ISO 24510:2007
(Main)Activities relating to drinking water and wastewater services — Guidelines for the assessment and for the improvement of the service to users
Activities relating to drinking water and wastewater services — Guidelines for the assessment and for the improvement of the service to users
ISO 24510:2007 specifies the elements of drinking water and wastewater services of relevance and interest to users. It also provides guidance on how to identify users' needs and expectations and how to assess whether they are being met. The following are within the scope of ISO 24510:2007: the definition of a language common to the different stakeholders; the definition of key elements and characteristics of the service to users; the objectives for the service with respect to users' needs and expectations; guidelines for satisfying users' needs and expectations; service to users assessment criteria; introduction to performance indicators; examples of performance indicators.
Activités relatives aux services de l'eau potable et de l'assainissement — Lignes directrices pour l'évaluation et l'amélioration du service aux usagers
L'ISO 24510:2007 spécifie les éléments des services de l'eau potable et de l'assainissement pertinents pour les usagers. Elle fournit également des lignes directrices pour identifier les besoins et les attentes des usagers et évaluer si ces besoins et attentes ont été satisfaits. Plus précisément, l'ISO 24510:2007 inclut la définition d'un langage commun aux différentes parties intéressées, la définition des éléments constitutifs clés des services aux usagers et de leurs caractéristiques, les objectifs du service en tenant compte des besoins et des attentes des usagers, les lignes directrices pour répondre aux besoins et aux attentes des usagers, les critères d'évaluation du service aux usagers, la présentation des indicateurs de performance, des exemples d'indicateurs de performance.
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INTERNATIONAL ISO
STANDARD 24510
First edition
2007-12-01
Activities relating to drinking water and
wastewater services — Guidelines for the
assessment and for the improvement of
the service to users
Activités relatives aux services de l'eau potable et de
l'assainissement — Lignes directrices pour l'évaluation et l'amélioration
du service aux usagers
Reference number
ISO 24510:2007(E)
©
ISO 2007
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ISO 24510:2007(E)
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Published in Switzerland
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ISO 24510:2007(E)
Contents Page
Foreword. v
Introduction . vi
0.1 Water issues: global context and policies framework. vi
0.2 Water utilities: general objectives. vi
0.3 Objectives, content and implementation of this International Standard . vii
0.4 Service to users .ix
1 Scope .1
2 Terms and definitions .2
3 Elements of the service relating to users .10
3.1 General.10
3.2 Access to water services .10
3.3 Provision of the service .10
3.4 Contract management and billing.11
3.5 Promoting a good relationship with the users .11
3.6 Protection of the environment.11
3.7 Safety and emergency management .11
4 Objectives for the service in respect of users’ needs and expectations.12
4.1 General.12
4.2 Access to water services .12
4.3 Provision of the service .
...
NORME ISO
INTERNATIONALE 24510
Première édition
2007-12-01
Activités relatives aux services de l'eau
potable et de l'assainissement — Lignes
directrices pour l'évaluation et
l'amélioration du service aux usagers
Activities relating to drinking water and wastewater services —
Guidelines for the assessment and for the improvement of the service to
users
Numéro de référence
ISO 24510:2007(F)
©
ISO 2007
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ISO 24510:2007(F)
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Publié en Suisse
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ISO 24510:2007(F)
Sommaire Page
Avant-propos. v
Introduction . vi
1 Domaine d'application.1
2 Termes et définitions.2
3 Éléments constitutifs du service aux usagers .10
3.1 Généralités .10
3.2 Accès aux services de l’eau .10
3.3 Fourniture du service .11
3.4 Gestion du contrat de service et facturation .11
3.5 Établissement et maintien de bonnes relations avec les usagers .11
3.6 Protection de l’environnement.12
3.7 Management de la sécurité et gestion des urgences .12
4 Objectifs de service quant aux besoins et aux attentes des usagers.12
4.1 Généralités .12
4.2 Accès aux services de l’eau .12
4.3 Fourniture du service .12
4.4 Gestion du contrat de service et facturation .14
4.5 Promotion de bonnes relations avec l’usager.14
4.6 Protection de l’envi
...
NORMA ISO
INTERNACIONAL 24510
Traducción oficial
Primera edición
Official translation
2007-12-01
Traduction officielle
Actividades relacionadas con los
servicios de agua potable y de agua
residual — Directrices para la evaluación
y la mejora del servicio a los usuarios
Activities relating to drinking water and wastewater services —
Guidelines for the assessment and for the improvement of the service to
users
Activités relatives aux services de l'eau potable et de l'assainissement —
Lignes directrices pour l'évaluation et l'amélioration du service aux
usagers
Publicado por la Secretaría Central de ISO en Ginebra, Suiza, como
traducción oficial en español avalada por el Translation Management
Group, que ha certificado la conformidad en relación con las versiones
inglesa y francesa.
Número de referencia
ISO 24510:2007
(traducción oficial)
©
ISO 2007
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ISO 24510:2007(traducción oficial)
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Versión española publicada en 2010
Publicado en Suiza
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
ii © ISO 2007 — Todos los derechos reservados
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ISO 24510:2007(traducción oficial)
Índice Página
Prólogo .v
Prólogo de la versión en español .vi
Introducción.vii
0.1 Temas sobre agua: contexto global y políticas marco .vii
0.2 Entidades prestadoras de servicios de agua: objetivos generales .vii
0.3 Objetivos, contenido e implementación de esta Norma Internacional.viii
0.4 Servicio a los usuarios .xi
1 Objeto y campo de aplicación.1
2 Términos y definiciones .2
3 Elementos del servicio relacionados con los usuarios .10
3.1 Generalidades.10
3.2 Acceso a los servicios de agua .10
3.3 Prestación del servicio .10
3.4 Gestión del contrato y facturación .
...
Questions, Comments and Discussion
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