ISO 24510:2007

Activities relating to drinking water and wastewater services - Guidelines for the assessment and for the improvement of the service to users

ISO 24510:2007 specifies the elements of drinking water and wastewater services of relevance and interest to users. It also provides guidance on how to identify users' needs and expectations and how to assess whether they are being met. The following are within the scope of ISO 24510:2007: the definition of a language common to the different stakeholders; the definition of key elements and characteristics of the service to users; the objectives for the service with respect to users' needs and expectations; guidelines for satisfying users' needs and expectations; service to users assessment criteria; introduction to performance indicators; examples of performance indicators.

Activités relatives aux services de l'eau potable et de l'assainissement — Lignes directrices pour l'évaluation et l'amélioration du service aux usagers

L'ISO 24510:2007 spécifie les éléments des services de l'eau potable et de l'assainissement pertinents pour les usagers. Elle fournit également des lignes directrices pour identifier les besoins et les attentes des usagers et évaluer si ces besoins et attentes ont été satisfaits. Plus précisément, l'ISO 24510:2007 inclut la définition d'un langage commun aux différentes parties intéressées, la définition des éléments constitutifs clés des services aux usagers et de leurs caractéristiques, les objectifs du service en tenant compte des besoins et des attentes des usagers, les lignes directrices pour répondre aux besoins et aux attentes des usagers, les critères d'évaluation du service aux usagers, la présentation des indicateurs de performance, des exemples d'indicateurs de performance.

General Information

• Status: Withdrawn
• Publication Date: 28-Nov-2007
• ICS: 03.080.30 - Services for consumers
• ICS: 13.060.20 - Drinking water
• ICS: 13.060.30 - Sewage water
• Technical Committee: ISO/TC 224 - Drinking water, wastewater and stormwater systems and services
• Drafting Committee: ISO/TC 224 - Drinking water, wastewater and stormwater systems and services
• Current Stage: 9599 - Withdrawal of International Standard
• Start Date: 24-Jan-2024
• Completion Date: 13-Dec-2025

Relations

• Revised: ISO 24510:2024 - Activities relating to drinking water and wastewater services - Guidelines for the assessment and for the improvement of the service to users
• Effective Date: 06-Jun-2022

Standards Content (Sample)

INTERNATIONAL ISO
STANDARD 24510
First edition
2007-12-01
Activities relating to drinking water and
wastewater services — Guidelines for the
assessment and for the improvement of
the service to users
Activités relatives aux services de l'eau potable et de
l'assainissement — Lignes directrices pour l'évaluation et l'amélioration
du service aux usagers
Reference number
©
ISO 2007
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Published in Switzerland
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Contents Page
Foreword. v
Introduction . vi
0.1 Water issues: global context and policies framework. vi
0.2 Water utilities: general objectives. vi
0.3 Objectives, content and implementation of this International Standard . vii
0.4 Service to users .ix
1 Scope .1
2 Terms and definitions .2
3 Elements of the service relating to users .10
3.1 General.10
3.2 Access to water services .10
3.3 Provision of the service .10
3.4 Contract management and billing.11
3.5 Promoting a good relationship with the users .11
3.6 Protection of the environment.11
3.7 Safety and emergency management .11
4 Objectives for the service in respect of users’ needs and expectations.12
4.1 General.12
4.2 Access to water services .12
4.3 Provision of the service .12
4.4 Contract management and billing.13
4.5 Promoting a good relationship with users.14
4.6 Protection of the environment.15
4.7 Safety and emergency management .15
5 Guidelines for satisfying users’ needs and expectations .16
5.1 General.16
5.2 Access to water services .16
5.3 Provision of the service .17
5.4 Contract management and billing.20
5.5 Promoting a good relationship with users.21
5.6 Protection of the environment.24
5.7 Safety and emergency management .25
6 Assessment criteria for service to users .26
6.1 General.26
6.2 Access to water services .26
6.3 Provision of the service .26
6.4 Contract management and billing.28
6.5 Promoting a good relationship with users.29
6.6 Protection of the environment.31
6.7 Safety and emergency management .32
7 Assessment of water services .32
7.1 General.32
7.2 Assessment policy .33
7.3 Goal and scope of the assessment.33
7.4 Parties involved in the assessment.34
7.5 Methodology of assessment .34
7.6 Service assessment criteria .34
7.7 Resources to conduct the assessment.35
7.8 The production of output and recommendations for the use of the output . 35
8 Performance indicators . 35
8.1 General . 35
8.2 Performance indicators systems. 35
8.3 Quality of the information . 37
8.4 Example of a performance indicator. 37
Annex A (informative) Tables of corresponding terms in English, French and Spanish. 39
Annex B (informative) Example of performance indicators . 45
Annex C (informative) Example of confidence-grading scheme for performance indicators
systems. 60
Bibliography . 62

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Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards bodies
(ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out through ISO
technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical committee has been
established has the right to be represented on that committee. International organizations, governmental and
non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work. ISO collaborates closely with the
International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of electrotechnical standardization.
International Standards are drafted in accordance with the rules given in the ISO/IEC Directives, Part 2.
The main task of technical committees is to prepare International Standards. Draft International Standards
adopted by the technical committees are circulated to the member bodies for voting. Publication as an
International Standard requires approval by at least 75 % of the member bodies casting a vote.
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of patent
rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights.
ISO 24510 was prepared by Technical Committee ISO/TC 224, Service activities relating to drinking water
supply systems and wastewater systems - Quality criteria of the service and performance indicators.
ISO 24510 is one of a series of standards addressing water services. The full series consists of the following
International Standards:
⎯ ISO 24510, Activities relating to drinking water and wastewater services — Guidelines for the assessment
and for the improvement of the service to users
⎯ ISO 24511, Activities relating to drinking water and wastewater services — Guidelines for the
management of wastewater utilities and for the assessment of wastewater services
⎯ ISO 24512, Activities relating to drinking water and wastewater services — Guidelines for the
management of drinking water utilities and for the assessment of drinking water services
Introduction
NOTE Words in bold are key terms which are defined in Clause 2.
0.1 Water issues: global context and policies framework
st
Water constitutes a worldwide challenge for the XXI century, both in terms of the management of available
water resources and the provision of access to drinking water and sanitation for the world’s population. In
2000, the United Nations (UN) recognized that access to water is an essential human right, and in conjunction
with national governments, it set ambitious goals (the “Millennium Development Goals”) to increase access to
drinking water and wastewater services, including safe disposal or reuse of residues (hereinafter jointly
referred to as “water services”), particularly in developing countries. International conferences on
sustainable development and water (e.g. the World Summit on Sustainable Development in Johannesburg
in September 2002, the third World Water Forum in Kyoto in March 2003 and the fourth World Water Forum in
Mexico City in March 2006) have highlighted this issue, and UN agencies (including WHO and UNESCO)
have developed recommendations and programmes to establish a framework in which to advance.
The United Nations’ Commission on Sustainable Development (CSD13) has emphasised that governments
(referred to as “relevant authorities” in this International Standard) have a primary role in promoting
improved access to safe drinking water and basic sanitation through improved governance at all levels and
appropriate enabling environments and regulatory frameworks, with the active involvement of all
stakeholders. This process should incorporate institutional solutions to make the water sector more
productive and the management of water resources more sustainable. In this respect, the Ministerial
declarations from the Third and Fourth World Water Forum recommended that governments endeavour to
reinforce the role of parliaments and local public authorities, particularly with regard to the provision of
adequate water services, and recognized that an effective collaboration with and between these actors is a
key factor for meeting water-related challenges and goals.
Examples of key issues for efficient drinking water and sanitation services policy frameworks are:
⎯ clear definition of the roles of the different stakeholders;
⎯ definition of sanitary rules and organization for assessment of compliance;
⎯ processes to assure consistency between the policies regarding urban development and water utility
infrastructure;
⎯ regulation for water withdrawal and wastewater discharge;
⎯ information to the users and to the communities.
0.2 Water utilities: general objectives
In addition to public health protection, sound management of the drinking water and wastewater utilities
(hereinafter jointly referred to as “water utilities”) is an essential element of integrated water resources
management. When applied to these utilities, sound management practices will contribute, both
quantitatively and qualitatively, to sustainable development. Sound utility management also contributes to
social cohesion and economic development of the communities served, because the quality and efficiency
of water services have implications for virtually all activities of society.
As water is considered a “social good” and activities related to water services support the three aspects
(economic, social and environmental) of sustainable development: it is logical that the management of
water utilities be transparent to and inclusive of all stakeholders identified in accordance with the local
context.
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There is a broad array of types of stakeholders that can play a role in activities related to water services.
Examples of such stakeholders include:
⎯ governments or public agencies (international, national, regional or local) acting with legal or legislative
authority;
⎯ associations of the utilities themselves (e.g. international, regional/multinational and national drinking
water or wastewater associations;
⎯ autonomous bodies seeking to play an overview role (e.g. organizations concerned, such as non-
governmental organizations);
⎯ users and associations of water users.
The relationships between stakeholders and water utilities vary around the world. In many countries, there
are bodies that have responsibility (in whole or in part) for overseeing the activities related to water services,
whether the utilities are publicly or privately owned or operated and whether they are regulated by relevant
authorities or acting in a system of technical self-regulation. Standardization and technical self-regulation are
possible ways of ensuring involvement of all stakeholders and meeting the subsidiarity principle.
The aim of water utilities is logically to offer services to everybody in the area of responsibility of the utility,
and to provide users with a continuous supply of drinking water and the collection and treatment of
wastewater, under economic and social conditions that are acceptable to the users and to the utility. Water
utilities are expected to meet the requirements of relevant authorities and the expectations specified by the
responsible bodies in conjunction with the other stakeholders, while ensuring the long-term sustainability of
the service. In a context of scarcity of resources, including financial resources, it is advisable that the
investments made in installations be appropriate and that necessary attention be paid to proper maintenance
and effective use of the installations. It is advisable that water tariffs generally aim at meeting cost-recovery
principles and at promoting efficiency in the use of the resources, while striving to maintain affordable basic
access to water services.
It is advisable that the stakeholders be involved in both setting service objectives and assessing the
adequacy and efficiency of service.
0.3 Objectives, content and implementation of this International Standard
The objective of this International Standard is to provide the relevant stakeholders with guidelines for
assessing and improving the service to users, and with guidance for managing water utilities, consistent
with the overarching goals set by the relevant authorities and by the international intergovernmental
organizations noted above. This International Standard is intended to facilitate dialogue between the
stakeholders, enabling them to develop a mutual understanding of the functions and tasks that fall within the
scope of water utilities.
The series of standards addressing water services consists of this International Standard (service-oriented),
ISO 24511 and ISO 24512 (both management-oriented).
This International Standard addresses the following topics:
⎯ a brief description of the components of the service relating to the users;
⎯ core objectives for the service, with respect to users’ needs and expectations;
⎯ guidelines for satisfying users’ needs and expectations;
⎯ assessment criteria for service to users in accordance with the provided guidelines;
⎯ examples of performance indicators linked to the assessment criteria that can be used for assessing
the performance of the service.
ISO 24511 and ISO 24512 address the following topics:
⎯ a brief description of the physical/infrastructural and managerial/institutional components of water
utilities;
⎯ core objectives for water utilities, considered to be globally relevant at the broadest level;
⎯ guidelines for the management of the water utilities;
⎯ guidelines for the assessment of the water services with service assessment criteria related to the
objectives, and performance indicators linked to these criteria.
The performance indicators presented in this International Standard, ISO 24511 and ISO 24512 are simply
for purposes of illustration, because assessing the service to users cannot be reduced to a single or
universal set of performance indicators.
The scope formally excludes the installations inside a user’s premises. However, attention is drawn to the fact
that the quality of the supplied water (or discharged wastewater) can be adversely impacted between the
point-of-delivery (or, in the case of wastewater, the point-of-collection), and the point-of-use (or, in case of
wastewater, the point-of-discharge) by the installations inside the premises. Some stakeholders, e.g.
relevant authorities, owners, contractors and users, can have a role to play regarding this issue.
Because the organization of water utilities falls within a legal and institutional framework specific to each
country, this International Standard does not prescribe the respective roles of various stakeholders, nor does
it define required internal organizations for local, regional or national bodies that can be involved in the
provision of water services. In particular, this International Standard does not interfere with the free choice of
the responsible bodies regarding the general organization and the management of their utilities. This
International Standard is applicable to publicly and privately owned and operated utilities alike, and does not
favour any particular ownership or operational model.
The guidelines given in this International Standard, ISO 24511 and ISO 24512 focus on users’ needs and
expectations and on the water services themselves, without imposing a means of meeting those needs and
expectations, the aim being to permit the broadest possible use of this International Standard, ISO 24511 and
ISO 24512 while respecting the cultural, socio-economic, climatic, health and legislative characteristics of the
different countries and regions of the world. It should therefore be understood that, in the short term, it might
not always be possible to meet the expectations of local users. This can be due to factors such as climate
conditions, resource availability and difficulties relating to the economic sustainability of the water services,
particularly regarding financing and the users’ ability to pay for improvements. These conditions can limit the
achievement of some objectives or restrict the implementation of some recommendations in developing
countries. However, this International Standard is drafted with such constraints in mind and, for example,
allows for differing levels of fixed networks and the need for on-site alternatives. Notwithstanding the need for
flexibility in terms of engineering and hardware, many recommendations in this International Standard, such
as consultation mechanisms, are intended to apply universally.
In order to assess and improve the service to users and to ensure proper monitoring of the improvements,
an appropriate number of performance indicators (PIs) or other methods for checking compliance with
requirements can be established. The use of PIs is only one of the possible support tools for continuous
improvement. Stakeholders can select PIs from the examples given or develop other relevant PIs, taking into
account the principles described in this International Standard, ISO 24511 and ISO 24512. The PIs logically
relate to the objectives for which they are defined through the assessment criteria, and are used to measure
performance. They can also be used to set required or targeted values. This International Standard does not
impose any specific indicator or any minimum value or performance range. It respects the principle of
adaptability to local contexts, facilitating local implementation.
While it is in no way intended that this International Standard, ISO 24511 and ISO 24512, and more
specifically the performance indicators given as examples, be considered as a prerequisite or condition for
the implementation of a water policy or for the financing of projects or programmes, they can serve to assess
progress towards policy goals and the objectives of financing programmes.
The objective of this International Standard, ISO 24511 and ISO 24512 is not to lay down systems of
specifications supporting direct certification of conformity, but to provide guidelines for the continuous
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improvement and for the assessment of the service. Use of this International Standard, ISO 24511 and
ISO 24512 is voluntary, in accordance with ISO rules.
This International Standard, ISO 24511 and ISO 24512 are consistent with the principle of the “plan-do-check-
act” (PDCA) approach: they propose a step-by-step process, from identifying the components and defining the
objectives of the utility to establishing performance indicators, with a loop back to the objectives and to the
management, after having assessed the performances. Figure 1 summarizes the content and application of
this International Standard. Implementation of this International Standard, ISO 24511 and ISO 24512 does not
depend upon adoption of the ISO 9000 series and/or the ISO 14000 series of standards. Nevertheless, this
International Standard, ISO 24511 and ISO 24512 are consistent with those management systems
standards. Implementation of an overall ISO 9001 and/or ISO 14001 management system can facilitate the
implementation of the guidelines contained within this International Standard, ISO 24511 and ISO 24512;
conversely, these guidelines can help to achieve the technical provisions of ISO 9001 and ISO 14001 for
organizations choosing to implement them.

Figure 1 — Content and application of this International Standard
0.4 Service to users
This International Standard is different in nature from ISO 24511 and ISO 24512. The target audience of this
International Standard addresses users’ expectations that pertain to relevant authorities, responsible
bodies and operators. It is written from the perspective of the users rather than from that of the water utility.
Consequently, parts of this International Standard, ISO 24511 and ISO 24512 relate to the same issues, but
the guidelines they contain are complementary, due to their differences in perspective and target audience.

INTERNATIONAL STANDARD ISO 24510:2007(E)

Activities relating to drinking water and wastewater services —
Guidelines for the assessment and for the improvement of the
service to users
1 Scope
This International Standard specifies the elements of drinking water and wastewater services of relevance and
interest to users. It also provides guidance on how to identify users’ needs and expectations and how to
assess whether they are being met.
The following are within the scope of this International Standard:
⎯ the definition of a language common to the different stakeholders;
⎯ the definition of key elements and characteristics of the service to users;
⎯ the objectives for the service with respect to users’ needs and expectations;
⎯ guidelines for satisfying users’ needs and expectations;
⎯ service to users assessment criteria;
⎯ introduction to performance indicators;
⎯ examples of performance indicators.
The following are outside the scope of this International Standard:
⎯ methods of design and construction of drinking water and wastewater systems;
⎯ the regulating management structure and methodology of operation and management of activities relating
to drinking water and wastewater services, including contracting;
⎯ topics relating to the system inside buildings.
NOTE 1 This International Standard, ISO 24511 and ISO 24512 comprise a series of standards addressing water
services. It is therefore advisable to use these three International Standards in conjunction with each other.
NOTE 2 The list of terms and definitions in Clause 2 is common to this International Standard, ISO 24511 and
ISO 24512.
NOTE 3 Annex A contains three tables of correspondence between equivalent terms in English, French and Spanish.
2 Terms and definitions
For the purposes of this document, the following terms and definitions apply.
2.1
accuracy
closeness of agreement between a measure and the accepted reference value
NOTE 1 The term “accuracy”, when applied to a set of measures, involves a combination of random components and a
common systematic error or bias component.
NOTE 2 Adapted from ISO 5725-1:1994.
2.2
affordability
ability to be economically bearable for the users (2.50)
NOTE The affordability can be estimated through the degree to which charges for services (2.44) can be paid by
targeted social groups of users without significant adverse economic or social impact, taking into account allowances for
subsidies and payment assistance programmes for low-income users.
2.3
assessment
process (2.31), or result of this process, comparing a specified subject matter to relevant references
2.4
asset
capital-forming goods used for the provision of the service (2.44)
NOTE 1 Assets can be tangible or intangible. Examples of tangible assets are: land, buildings, pipes, wells, tanks,
treatment plants, equipment, hardware. Examples of intangible assets are: software, databases.
NOTE 2 Contrary to consumables, assets can be depreciated in accounting systems.
2.5
asset management
processes (2.31) that enable a water utility (2.53) to direct, control and optimize the provision, maintenance
(2.19) and disposal of infrastructure (2.17) assets (2.4), including the necessary costs for specified
performances (2.24), over their life-cycle
2.6
availability
extent to which the infrastructure (2.17), assets (2.4), resources and employees of a water utility (2.53)
enable effective provision of services (2.44) to users (2.50) according to specified performances (2.24)
2.7
community
one or more natural or legal persons and, in accordance with national legislation or practice, their
associations, organizations or groups, having interests in the area where the service (2.44) is provided
2.8
confidence grade
assessment (2.3) of the quality (2.32) in terms of accuracy (2.1) and reliability (2.37)
2.9
connection
set of physical components ensuring the link between a point-of-delivery (2.26) and the local water main or
the point-of-collection (2.25) and the sewer
2 © ISO 2007 – All rights reserved

NOTE 1 For drinking water systems (2.12), the term “service pipe” is currently used, but the connection can include
components other than the service pipe, such as valves, meters, etc.
NOTE 2 In English speaking countries, for wastewater systems (2.52), the term “drain” can also be used; the
connection can also be equipped with ancillaries.
2.10
coverage
extent to which the assets (2.4) of a water utility (2.53) allow services (2.44) to users (2.50), within its
defined area of responsibility
2.11
drinking water
water intended for human consumption
NOTE Requirements (2.40) for drinking water quality (2.32) specifications are generally laid down by the national
relevant authorities (2.36). Guidelines are established by the World Health Organization (WHO).
2.12
drinking water system
tangible assets (2.4) necessary for abstracting, treating, distributing or supplying drinking water (2.11)
2.13
effectiveness
extent to which planned activities are realized and planned results achieved
[ISO 9000:2005]
2.14
efficiency
relationship between the result achieved and the resources used
[ISO 9000:2005]
2.15
environment
surroundings in which an organization operates, including air, water, land, natural resources, flora, fauna,
humans, and their interrelation
NOTE 1 Surroundings in this context extend from within an organization to the global system.
[ISO 14001:2004]
NOTE 2 For the application of this International Standard, environment is considered as a specific stakeholder (2.47).
The interests of this specific stakeholder (2.47) can be represented by relevant authorities (2.36), by the communities
(2.7) or by other groups, such as non-governmental organizations (NGOs).
2.16
indicator
parameter, or a value derived from parameters, which provides information about a subject matter with a
significance extending beyond that directly associated with a parameter value
[10]
NOTE 1 Adapted from OECD works on “Core sets of indicators for environmental performance reviews” .
NOTE 2 Indicators can refer to context, conditions, means, activities or performances (2.24).
2.17
infrastructure
system of tangible fixed assets (2.4) needed for the operation of a water utility (2.53)
NOTE 1 Adapted from ISO 9000:2005.
NOTE 2 It may also be necessary for the water utility (2.53) to use technical equipment for transport which is not fixed
(e.g. trucks, vans, bottles) on a permanent or occasional basis, or in emergency situations. It is advisable to reserve the
term “infrastructure” for fixed equipment and installations.
2.18
interruption
situation where the service (2.44) is not available
NOTE Interruptions can be planned or unplanned.
2.19
maintenance
combination of all technical, administrative and managerial actions during the life cycle of an asset (2.4)
intended to retain it in, or restore it to, a state in which it can perform the required function
2.20
management
coordinated activities to direct and control an organization
NOTE 1 In English, the term “management” sometimes refers to people, i.e. a person or group of people with authority
and responsibility for the conduct and control of an organization. When “management” is used in this sense, it should
always be used with some form of qualifier to avoid confusion with the concept “management” defined above. For
example, “management shall…” is deprecated whereas “top management shall…” is acceptable.
[ISO 9000:2005]
NOTE 2 The term “management” can be qualified by a specific domain it addresses. Examples are: public health
management, environmental management, risk management, etc.
2.21
management system
system to establish policy and objectives and to achieve those objectives
[ISO 9000:2005]
NOTE A management system of a water utility (2.53) can include different management systems, such as a quality
(2.32) management system, a financial management system or an environmental management system.
2.22
on-site system
set of physical assets (2.4) necessary for supplying drinking water (2.11) or collecting and treating
wastewater (2.51) without physical connection (2.9) to centralized installations from a water utility (2.53)
2.23
operator
person or organization performing day-to-day processes (2.31) and activities necessary for the provision of
the service (2.44)
NOTE 1 There can be one or several operators for a given water utility (2.53), e.g. distinct operators for installations
operation, billing and recovering service (2.44). Their missions are determined by the responsible body (2.42). An
operator may subcontract some of its operations to other contractors, if allowed by the responsible body.
NOTE 2 The operator(s) can be legally distinct, or not, from the responsible body (2.42). They can be public or
private. Examples where responsible body and operator are not legally distinct: a technical department in a municipality, a
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specific division of a regional authority. Examples of legally distinct entities: a public organization, a private corporate
company, a small contractor, an NGO, a cooperative.
NOTE 3 In the context of this International Standard, an “operator” is not a person employed within an organization to
operate a piece of equipment or process (2.31).
2.24
performance
achievements of an activity, a process (2.31) or an organization
2.25
point-of-collection
〈wastewater〉 physical fixed interface, upstream of which the water utility (2.53) does not have the overall
legal responsibility for the service (2.44) or infrastructure (2.17)
EXAMPLE The limit boundary between private and public property.
NOTE 1 The point-of-collection is generally defined in the service agreement (2.45).
NOTE 2 In general, the water utility employees have no legal empowerment for obtaining direct physical access to the
installations upstream of the point-of-collection.
2.26
point-of-delivery
〈drinking water〉 physical fixed interface, downstream of which the water utility (2.53) does not have the
overall legal responsibility for the service (2.44) or infrastructure (2.17)
EXAMPLES A connection (2.9) box, a meter, the limit boundary between public and private property.
NOTE 1 The point-of-delivery is generally defined in the service agreement (2.45).
NOTE 2 In general, water utility employees have no legal empowerment for obtaining direct physical access to the
installations downstream of the point-of-delivery.
2.27
point-of-discharge
physical fixed interface where the user (2.50) normally discharges wastewater (2.51) for its collection and
disposal
EXAMPLES A sink, a toilet.
2.28
point-of-use
physical fixed interface where the user (2.50) normally takes the water for the intended use
EXAMPLES A tap, a public drinking fountain.
NOTE 1 The point-of-use can be in private or public property.
NOTE 2 The point-of-use can be the same as the point-of-delivery (2.26), e.g. in the case of a public drinking
fountain.
2.29
price
counterpart in money or alike paid for the supply or provision of a product or service (2.44)
NOTE When relevant, price is expressed relating to a unit of product or service.
EXAMPLE Price of a cubic metre of drinking water (2.11), price of a connection (2.9) of xx metres in length.
2.30
procedure
specified way of carrying out an activity or a process (2.31)
NOTE Procedures can be documented or undocumented.
2.31
process
set of interrelated or interacting activities which transforms inputs into outputs
[ISO 9000:2005]
2.32
quality
degree to which a set of inherent characteristics fulfils requirements (2.40)
[ISO 9000:2005]
NOTE There is a clear distinction between quality of the product [drinking water (2.11) or treated wastewater
(2.51)] and quality of the service (2.44). This International Standard does not give specifications for product quality.
2.33
rate of return
percent measure of project profitability, equal to project income divided by project investment
NOTE The time period of measurement can be annual or over the lifetime of the investment.
2.34
registered user
customer
user (2.50) for whom relevant information is recorded by the responsible body (2.42) or operator (2.23)
NOTE The term “customer” can be considered as a synonym, given that a customer has a commercial relationship,
e.g. a service agreement (2.45), with the water utility (2.53). The term “customer” is currently used in such expressions
as “customer relations”.
2.35
rehabilitation
operation on an infrastructure (2.17) that restores it to a defined level, or improves it to a higher level of
performance (2.24)
2.36
relevant authority
public body entitled to set general policies, plans or requirements (2.40), or to check compliance with these
rules, concerning all the water utilities (2.53) included in its area of jurisdiction
EXAMPLES National, regional or local governments, public agencies, regulators.
NOTE For a given water utility, there can be several relevant authorities, which have jurisdiction in different domains.
2.37
reliability
〈information〉 degree of confidence in the information for representing or for qualifying the relevant subject
matter
NOTE Information can be data, indicators (2.16) or estimations.
6 © ISO 2007 – All rights reserved

2.38
reliability
〈asset, process〉 probability that a device, system, or process (2.31) will perform its prescribed function
without failure for a given time when operated correctly in a specified environment
2.39
repair
action on a non-conforming product, equipment or facility to make it acceptable for the intended use, but not
changing the original parameters of the product, equipment or facility
NOTE 1 Adapted from ISO 9000:2005.
NOTE 2 Repair includes remedial action taken on a previously conforming product to restore it for use, e.g. as part of
maintenance (2.19).
NOTE 3 Repair can affect or change parts of the non-conforming product.
NOTE 4 Repair can be planned [e.g. preventive maintenance (2.19)] or unplanned (e.g. in the case of damage).
2.40
requirement
need or expectation that is stated, generally implied or obligatory
[ISO 9000:2005]
NOTE “Generally implied” means that it is custom or common practice for the drinking water or wastewater utilities,
the users (2.50) of the service (2.44) and other interested parties, that the need or expectation under consideration is
implied.
2.41
residues
subproducts resulting from the different processes (2.31) applied to drinking water (2.11) or wastewater
(2.51)
NOTE Residues can be liquid, solid, gaseous or mixtures.
EXAMPLES Sludge, septage, sand or grit, grease, debris.
2.42
responsible body
body that has the overall legal responsibility for providing drinking water (2.11) or wastewater (2.51)
services (2.44) for a given geographic area
EXAMPLE A local or municipal government (i.e. for a village, town or city), a regional government, or a national or
federal government through a specified agency, or a private company.
NOTE 1 The responsible body can be public or private.
NOTE 2 The responsible body acts within a framework of law and governance established by the relevant authorities
(2.36); it generally establishes the strategy, the specific policies adapted to the characteristics of its area of responsibility
and the general organization of the relevant water utility (2.53).
NOTE 3 The responsible body can operate the water utility directly with its own means through an internal operator
[direct or internal management (2.20) or “in house”] or entrust one or several operators (2.23) for the operations
(“outsourced” or contracted management).
2.43
restriction
situation where the service (2.44) does not meet the availability conditions specified in the service
agreement (2.45)
NOTE Restrictions can be planned or unplanned.
2.44
service
result of a process (2.31)
NOTE 1 Adapted from the definition of “product” in ISO 9000:2005.
NOTE 2 Services are one of the four generic categories of products with software, hardware and process materials.
Many products comprise elements belonging to different generic product categories. Whether the product is then called
“service” depends on the dominant element.
NOTE 3 Service is the result of at least one activity necessarily performed at the interface between the provider of the
service and, in the first place, its user (2.50) and, in the second place, a stakeholder (2.47). Service is generally
intangible. Provision of a service can involve for example the following:
⎯ activity performed on a tangible product supplied by the user, e.g. wastewater (2.51),
⎯ activity performed on an intangible product coming from the user, e.
...

NORME ISO
INTERNATIONALE 24510
Première édition
2007-12-01
Activités relatives aux services de l'eau
potable et de l'assainissement — Lignes
directrices pour l'évaluation et
l'amélioration du service aux usagers
Activities relating to drinking water and wastewater services —
Guidelines for the assessment and for the improvement of the service to
users
Numéro de référence
©
ISO 2007
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Sommaire Page
Avant-propos. v
Introduction . vi
1 Domaine d'application.1
2 Termes et définitions.2
3 Éléments constitutifs du service aux usagers .10
3.1 Généralités .10
3.2 Accès aux services de l’eau .10
3.3 Fourniture du service .11
3.4 Gestion du contrat de service et facturation .11
3.5 Établissement et maintien de bonnes relations avec les usagers .11
3.6 Protection de l’environnement.12
3.7 Management de la sécurité et gestion des urgences .12
4 Objectifs de service quant aux besoins et aux attentes des usagers.12
4.1 Généralités .12
4.2 Accès aux services de l’eau .12
4.3 Fourniture du service .12
4.4 Gestion du contrat de service et facturation .14
4.5 Promotion de bonnes relations avec l’usager.14
4.6 Protection de l’environnement.16
4.7 Management de la sécurité et gestion des urgences .16
5 Lignes directrices pour la satisfaction des besoins et des attentes des usagers .16
5.1 Généralités .16
5.2 Accès aux services de l’eau .17
5.3 Fourniture du service .17
5.4 Gestion du contrat de service et facturation .21
5.5 Promotion des bonnes relations avec l’usager.22
5.6 Protection de l’environnement.26
5.7 Management de la sécurité et gestion des urgences .27
6 Critères d’évaluation du service aux usagers .27
6.1 Généralités .27
6.2 Accès aux services de l'eau et de l’assainissement.28
6.3 Fourniture du service .28
6.4 Gestion du contrat de service et facturation .30
6.5 Promotion des bonnes relations avec l’usager.31
6.6 Protection de l’environnement.32
6.7 Management de la sécurité et gestion des urgences .33
7 Évaluation du service aux usagers.34
7.1 Généralités .34
7.2 Objectifs et politique d’évaluation .34
7.3 Objectif et domaine d’application de l’évaluation.35
7.4 Parties impliquées dans l’évaluation.35
7.5 Méthodologie d’évaluation .35
7.6 Critères d’évaluation du service .36
7.7 Ressources nécessaires à la conduite de l’évaluation .36
7.8 Production de résultats et recommandations pour l’utilisation des résultats.36
8 Indicateurs de performance.36
8.1 Généralités .36
8.2 Système d’indicateurs de performance .37
8.3 Qualité de l’information . 38
8.4 Exemple d’indicateur de performance. 39
Annexe A (informative) Tableaux des termes anglais, français et espagnols . 40
Annexe B (informative) Exemples d’indicateurs de performance. 46
Annexe C (informative) Exemple de procédure d’attribution d’un niveau de confiance
aux systèmes d’indicateurs de performance. 60
Bibliographie . 62
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Avant-propos
L'ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d'organismes nationaux de
normalisation (comités membres de l'ISO). L'élaboration des Normes internationales est en général confiée
aux comités techniques de l'ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude a le droit de faire partie du
comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales, gouvernementales et non
gouvernementales, en liaison avec l'ISO participent également aux travaux. L'ISO collabore étroitement avec
la Commission électrotechnique internationale (CEI) en ce qui concerne la normalisation électrotechnique.
Les Normes internationales sont rédigées conformément aux règles données dans les Directives ISO/CEI,
Partie 2.
La tâche principale des comités techniques est d'élaborer les Normes internationales. Les projets de Normes
internationales adoptés par les comités techniques sont soumis aux comités membres pour vote. Leur
publication comme Normes internationales requiert l'approbation de 75 % au moins des comités membres
votants.
L'attention est appelée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l'objet de
droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L'ISO ne saurait être tenue pour responsable de ne
pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence.
L'ISO 24510 a été élaborée par le comité technique ISO/TC 224, Activités de service relatives aux systèmes
d'alimentation en eau potable et aux systèmes d'assainissement — Critères de qualité du service et
indicateurs de performance.
l'ISO 24510 fait partie d'une série de normes traitant des services de l'eau. La série complète est constituée
des Normes internationales suivantes:
⎯ ISO 24510, Activités relatives aux services de l'eau potable et de l'assainissement — Lignes directrices
pour l'évaluation et l'amélioration du service aux usagers
⎯ ISO 24511, Activités relatives aux services de l'eau potable et de l'assainissement — Lignes directrices
pour le management des services publics de l'assainissement et pour l'évaluation des services fournis
⎯ ISO 24512, Activités relatives aux services de l'eau potable et de l'assainissement — Lignes directrices
pour le management des services publics de l'eau potable et pour l'évaluation des services fournis
Introduction
NOTE Les termes clés, définis dans l’Article 2, apparaissent en gras.
0.1 Problématique de l’eau: contexte international et cadre des politiques
e
L’eau constitue un enjeu mondial pour le XXI siècle, à la fois pour la gestion des ressources en eau
disponibles et pour la fourniture d’un accès à l’eau potable et à l’assainissement à la population du globe.
En 2000, les Nations Unies ont reconnu l’accès à l’eau comme un droit de l’Homme essentiel et, en liaison
avec les gouvernements nationaux, ont fixé des objectifs ambitieux, «les objectifs du millénaire pour le
développement (OMD)» pour augmenter l’accès aux services de l’eau potable et de l’assainissement,
incluant l’évacuation ou la réutilisation en toute sécurité des résidus (l’ensemble ci-avant étant désigné dans
le reste du texte par les termes «services de l’eau»), en particulier dans les pays en développement. Des
conférences internationales sur le développement durable et sur l’eau (par exemple le Sommet mondial sur
e
le développement durable à Johannesburg en septembre 2002, le 3 Forum mondial de l’eau à Kyoto en
e
mars 2003 et le 4 Forum mondial de l’eau à Mexico en mars 2006) ont mis l’accent sur ce sujet et les
agences des Nations Unies (par exemple l’OMS, l’UNESCO, etc.) ont élaboré des recommandations et des
programmes pour préciser ce cadre général.
La Commission du développement durable des Nations Unies (CDD 13) a insisté sur le rôle prépondérant que
jouent les pouvoirs publics («autorités compétentes» dans la présente Norme internationale) en promouvant
l’amélioration de l’accès à une eau potable sans risque sanitaire et à son assainissement de base, grâce à
une meilleure gouvernance à tous les niveaux et à la mise en place d’un cadre environnemental et
réglementaire propice garantissant l’implication active de toutes les parties intéressées. Il convient d’intégrer
dans ce processus des solutions institutionnelles rendant le secteur de l’eau plus productif et la gestion des
e e
ressources en eau plus durable. Dans le respect de ce principe, les déclarations ministérielles des 3 et 4
Forums mondiaux de l’eau ont recommandé que les gouvernements s’attachent à renforcer le rôle des
parlements et des autorités publiques locales, particulièrement en ce qui concerne la fourniture de services
d’eau adéquats et ont reconnu qu’une collaboration effective avec et entre ces acteurs est un facteur
déterminant pour relever les défis et réaliser les objectifs liés à l’eau.
Des exemples de points clés permettant de se doter d’un cadre d’action efficace en matière de services de
l’eau potable et de l’assainissement sont:
⎯ la définition claire des responsabilités des différentes parties intéressées,
⎯ la définition des règles sanitaires et organisation de l’évaluation de la conformité,
⎯ l’établissement des processus destinés à garantir la cohérence entre les politiques de développement
urbain et les infrastructures des services publics de l’eau,
⎯ la réglementation des prélèvements de l’eau et de l’évacuation des eaux usées,
⎯ les informations à l’intention des usagers et de la collectivité.
0.2 Services publics de l’eau: objectifs généraux
Outre qu’il garantit la protection de la santé publique, un bon management des services publics de l’eau
potable et de l’assainissement (ci-après désignés par «services publics de l’eau») est une composante
essentielle de la gestion intégrée des ressources en eau. Des pratiques de management bien conçues
contribuent, tant sur le plan de la quantité que sur celui de la qualité, au développement durable. Elles
contribuent également à la cohésion sociale et au développement économique de la collectivité desservie,
dans la mesure où la qualité et l’efficience des services de l’eau ont des implications sur pratiquement
toutes les activités de la société.
vi © ISO 2007 – Tous droits réservés

Parce que l’eau est considérée comme un «bien social» et que les activités de service liées à l’eau intègrent
les trois piliers du développement durable: l’économie, le social et l’environnement, il est normal que le
management des services publics de l’eau soit transparent et qu’il associe toutes les parties intéressées
concernées, identifiées en fonction du contexte local.
Les catégories de parties intéressées pouvant jouer un rôle dans les activités liées aux services de l’eau
sont nombreuses.
Des exemples de ces parties intéressées incluent
⎯ des gouvernements ou des agences publiques (internationales, nationales, régionales ou locales)
agissant en vertu d’une autorité légale ou législative,
⎯ des associations des services publics de l’eau eux-mêmes (par exemple les associations internationales,
régionales/multinationales et nationales de l’eau potable ou de l’assainissement),
⎯ des organismes autonomes cherchant à jouer un rôle de surveillance (par exemple les organisations de
défense d’intérêts, telles que les organisations non gouvernementales),
⎯ des usagers et des associations d’usagers de l’eau.
Les relations entre les parties intéressées et les services publics de l’eau varient selon les pays. Dans de
nombreux pays, des organismes sont responsables (totalement ou en partie) de la supervision des activités
des services de l’eau, que leur propriété et leur gestion soient publiques ou privées, et qu’ils fassent l’objet
d’une réglementation exercée par une autorité compétente ou fonctionnent dans le cadre d’un système de
règles techniques internes. La normalisation et les règles techniques internes constituent des moyens
possibles pour assurer l’implication de toutes les parties intéressées et pour satisfaire au principe de
subsidiarité.
L’objectif général des services publics de l’eau est de fournir des services à tous les habitants de leur zone
de compétence et de garantir aux usagers une alimentation continue en eau potable ainsi que la collecte et
le traitement de leurs eaux usées, dans des conditions économiques et sociales acceptables tant pour les
usagers que pour le service public lui-même. Les services publics de l’eau sont censés répondre aux
exigences des autorités compétentes et aux attentes spécifiées par les organismes responsables en
liaison avec les autres parties intéressées, tout en assurant la durabilité à long terme du service. Dans un
contexte de raréfaction des ressources, y compris des ressources financières, il y a lieu que les
investissements faits dans les installations soient appropriés et qu’une attention nécessaire soit portée à la
maintenance adéquate et à l’utilisation efficace des installations. D’une façon générale, il est préférable que
les tarifs de l’eau soient calculés selon les principes de recouvrement des coûts et de promotion d’une
utilisation efficace des ressources tout en assurant un accès basique abordable à l’eau.
Il est préférable que les parties intéressées soient impliquées tant dans l’établissement des objectifs du
service que dans l’évaluation de son adéquation et de son efficience.
0.3 Objectif, contenu et mise en œuvre de la présente Norme internationale
L’objectif visé dans la présente Norme internationale est de fournir aux parties intéressées concernées des
lignes directrices pour l’évaluation et l’amélioration des services fournis ainsi que pour l’amélioration du
management des services publics de l’eau, en cohérence avec les objectifs globaux fixés par les autorités
compétentes et par les organisations internationales intergouvernementales visées plus haut. La présente
Norme internationale est destinée à faciliter le dialogue entre les parties intéressées et à leur permettre de
développer une compréhension partagée des fonctions et des tâches qui relèvent des services publics de
l’eau.
La série de normes traitant des services de l'eau est constituée de la présente Norme internationale (orientée
service), de l'ISO 24511 et de l'ISO 24512 (toutes deux orientées management).
La présente Norme internationale traite des thèmes suivants:
⎯ une brève description des éléments constitutifs du service fourni aux usagers;
⎯ les objectifs fondamentaux du service, compte tenu des besoins et des attentes des usagers;
⎯ les lignes directrices de la satisfaction des besoins et des attentes des usagers;
⎯ les critères d’évaluation du service aux usagers selon les lignes directrices fournies;
⎯ des exemples d’indicateurs de performance liés aux critères d’évaluation susceptibles d’être utilisés
pour évaluer la performance du service.
L'SO 24511 et l'ISO 24512 traitent des thèmes suivants:
a) une brève description des éléments constitutifs physiques, infrastructurels, managériaux et institutionnels
des services publics de l'eau;
b) les objectifs fondamentaux des services publics de l'eau, considérés comme globalement applicables
au niveau le plus large;
c) les lignes directrices du management des services publics de l'eau;
d) les lignes directrices de l’évaluation des services de l'eau avec des critères d’évaluation du service
liés aux objectifs et des indicateurs de performance liés à ces critères.
Les indicateurs de performance présentés dans la présente Norme internationale, dans l'ISO 24511 et dans
l'ISO 24512, sont fournis uniquement à titre d’exemple, du fait que l’évaluation du service aux usagers ne
peut pas être réduite à un indicateur unique ou à un ensemble universel d’indicateurs de performance.
Le domaine d’application exclut formellement les installations situées à l’intérieur des bâtiments. Toutefois,
l'attention est attirée sur le fait que les installations situées à l’intérieur des bâtiments peuvent influer sur la
qualité de l’eau fournie (ou des eaux usées évacuées) entre le point de livraison (point de collecte pour
les eaux usées) et le point de consommation (point de rejet pour les eaux usées). Certaines parties
intéressées comme les autorités compétentes, les propriétaires, les entrepreneurs et même les usagers
peuvent avoir un rôle à jouer à cet égard.
Du fait que l’organisation des services publics de l’eau s’intègre dans un cadre légal et institutionnel
spécifique de chaque pays, la présente Norme internationale ne prescrit pas les rôles respectifs des diverses
parties intéressées de même qu’elle ne définit pas les organisations internes des organismes locaux,
régionaux ou nationaux, pouvant être concernés par la fourniture des services d’eau. En particulier, la
présente Norme internationale n’interfère pas avec le libre-choix par les organismes responsables de
l’organisation générale et du management de leur service public. La présente Norme internationale est
applicable pareillement à tous les services, qu’ils soient publics ou privés, et ne favorise aucun modèle de
propriété ou de management.
Les lignes directrices données dans la présente Norme internationale, dans l'ISO 24511 et dans l'ISO 24512
sont axées sur les besoins et les attentes des usagers, et sur les services de l’eau proprement dits, sans
insister sur les moyens nécessaires, afin de permettre l’utilisation la plus large possible de la présente Norme
internationale, de l'ISO 24511 et de l'ISO 24512, tout en respectant les caractéristiques culturelles, socio-
économiques, climatiques, sanitaires et légales des différents pays et régions du globe. Par conséquent, il
convient de comprendre que les attentes des usagers locaux peuvent être impossibles à satisfaire au moins
à court terme et cela, en raison de facteurs tels que les conditions climatiques, la disponibilité des ressources
et les difficultés relatives à la viabilité économique des services de l’eau, tout particulièrement en termes de
financement et d’aptitude de l’usager à payer ces améliorations. Ces conditions peuvent limiter l’atteinte de
certains objectifs ou la mise en œuvre de certaines dispositions des normes dans les pays en développement.
Cependant, la présente Norme internationale est élaborée en tenant compte de ces contraintes et permet
ainsi, par exemple, de prévoir différents niveaux de réseaux fixes et la nécessité d’alternatives autonomes. En
dépit de la nécessité de flexibilité en termes d’ingénierie et de matériels, de nombreuses recommandations
viii © ISO 2007 – Tous droits réservés

dans la présente Norme internationale, telles que les mécanismes de consultation, sont censées s'appliquer
de façon universelle.
En vue d’évaluer et d’améliorer les services aux usagers, et d’assurer un pilotage adéquat de leur mise en
œuvre, il est possible d’établir un nombre approprié d’indicateurs de performance (IP) ou utiliser d’autres
méthodes pour vérifier la conformité aux exigences, l’utilisation des IP ne constituant qu’un seul des outils
supports possibles pour une amélioration continue. Les parties intéressées peuvent sélectionner les IP parmi
les exemples donnés ou élaborer d’autres IP pertinents en prenant en compte les principes décrits dans la
présente Norme internationale, dans l'ISO 24511 et dans l'ISO 24512. Les IP correspondent aux objectifs
pour lesquels ils sont définis en utilisant les critères d’évaluation et sont utilisés pour mesurer les
performances ou pour fixer des valeurs cibles ou exigées. La présente Norme internationale n’impose aucun
indicateur spécifique ni aucune valeur minimale ou fourchette de performance. Elle respecte le principe
d’adaptabilité aux contextes locaux permettant une mise en œuvre locale.
Il convient de ne considérer, en aucun cas, la présente Norme internationale, l'ISO 24511 et l'ISO 24512, et
plus particulièrement les indicateurs de performance (IP) donnés en exemples, comme une exigence
préalable ou une condition pour la mise en œuvre d’une politique de l’eau ou pour le financement de projets
ou de programmes. Ils peuvent néanmoins être utilisés pour évaluer les progrès réalisés pour atteindre les
buts stratégiques et les objectifs des programmes de financement.
L’objectif visé dans la présente Norme internationale, dans l'ISO 24511 et dans l'ISO 24512 n’est pas d’établir
des systèmes de spécifications servant directement à une certification de conformité, mais de fournir des
lignes directrices pour l'amélioration continue et l'évaluation du service. La présente Norme internationale,
l'ISO 24511 et l'ISO 24512 sont d’usage volontaire, en accord avec les règles ISO.
La présente Norme internationale, l'ISO 24511 et l'ISO 24512 sont également cohérentes avec le concept
PDCA «Plan (Planifier) – Do (Mettre en œuvre) – Check (Contrôler) – Act (Agir)»: elles proposent une
procédure étape par étape, depuis l’identification des éléments constitutifs et la définition des objectifs du
service public jusqu'à l’établissement d’indicateurs de performance, avec une boucle réactive sur les
objectifs et le management après une évaluation des performances. La Figure 1 résume le contenu et
l’application de la présente Norme internationale. La mise en œuvre de la présente Norme internationale, de
l'ISO 24511 et de l'ISO 24512 ne dépend pas pour leur application de l’adoption des normes de la série
ISO 9000 et/ou des normes de la série ISO 14000. La présente Norme internationale, l'ISO 24511 et
l'ISO 24512 sont néanmoins cohérentes avec les normes de systèmes de management. La mise en œuvre
d’un système de management global ISO 9001 et/ou ISO 14001 peut faciliter la mise en œuvre de ces
lignes directrices et, inversement, ces lignes directrices peuvent aider les organismes choisissant de les
mettre en œuvre à satisfaire aux dispositions techniques de l'ISO 9001 et de l'ISO 14001.
Figure 1 — Contenu et application de la présente Norme internationale
0.4 Service aux usagers
La présente Norme internationale est, dans une certaine mesure, différente de l’ISO 24511 et de l’ISO 24512.
La présente Norme internationale traite des attentes de l’usager qui relèvent à la fois des autorités
compétentes, des organismes responsables et des opérateurs. Elle est rédigée du point de vue des
usagers plutôt que de celui des services publics de l'eau. De ce fait, certaines parties de la présente Norme
internationale, de l’ISO 24511 et de l’ISO 24512 peuvent traiter des mêmes problèmes, mais contenir des
lignes directrices complémentaires, dues aux différences de perspectives et de publics concernés.
x © ISO 2007 – Tous droits réservés

NORME INTERNATIONALE ISO 24510:2007(F)

Activités relatives aux services de l'eau potable
et de l'assainissement — Lignes directrices pour
l'évaluation et l'amélioration du service aux usagers
1 Domaine d'application
La présente Norme internationale spécifie les éléments des services de l'eau potable et de l’assainissement
pertinents pour les usagers. Elle fournit également des lignes directrices pour identifier les besoins et les
attentes des usagers et évaluer si ces besoins et ces attentes ont été satisfaits.
Plus précisément, la présente Norme internationale inclut
⎯ la définition d’un langage commun aux différentes parties intéressées,
⎯ la définition des éléments constitutifs clés des services aux usagers et de leurs caractéristiques,
⎯ les objectifs du service en tenant compte des besoins et des attentes des usagers,
⎯ les lignes directrices pour répondre aux besoins et aux attentes des usagers,
⎯ les critères d’évaluation du service aux usagers,
⎯ la présentation des indicateurs de performance,
⎯ des exemples d’indicateurs de performance.
La présente Norme internationale exclut expressément
⎯ les méthodes de conception et de construction d’ouvrages liés à l’eau potable et à l’assainissement,
⎯ la réglementation des structures d’organisation et la méthodologie des activités de service de l’eau
potable et de l’assainissement de l’eau en matière d’exploitation et de gestion, y compris la conclusion de
contrats,
⎯ les questions liées aux installations à l’intérieur des bâtiments.
NOTE 1 La présente Norme internationale, l'ISO 24511 et l'ISO 24512 comprennent une série de normes traitant des
service de l'eau. Il est par conséquent préférable d'utiliser conjointement ces trois Normes internationales.
NOTE 2 La liste des termes et des définitions de l'Article 2 est commune à la présente Norme internationale, à
l'ISO 24511 et à l'ISO 24512.
NOTE 3 L'Annexe A donne trois tableaux de correspondance entre les termes équivalents en anglais, en français et en
espagnol.
2 Termes et définitions
Pour les besoins du présent document, les termes et définitions suivants s'appliquent.
2.1
exactitude
étroitesse de l’accord entre une mesure et la valeur de référence acceptée
NOTE 1 Lorsqu’il s’applique à une série de mesures, le terme «exactitude» implique une combinaison d’éléments
aléatoires et d’un élément commun d’erreur systématique (biais).
NOTE 2 Adapté de l’ISO 5725-1:1994.
2.2
accessibilité économique
capacité de ce qui est économiquement supportable par les usagers (2.50)
NOTE L’accessibilité économique peut être estimée en évaluant le degré auquel les charges liées aux
services (2.44) peuvent être payées par des catégories sociales ciblées de consommateurs, sans impact économique ou
social significativement négatif, compte tenu de l’attribution de subventions et des programmes d’aide au paiement pour
les usagers à faible revenu.
2.3
évaluation
processus (2.31) de comparaison d’un objet spécifié à des références pertinentes ou résultat de ce
processus
2.4
patrimoine
biens
ensemble des actifs utilisés pour la fourniture du service (2.44)
NOTE 1 Les biens peuvent être corporels ou incorporels. Des exemples de biens corporels sont: terrains, bâtiments,
canalisations, puits, réservoirs, usines de traitement, équipements, matériels. Des exemples de biens incorporels: logiciels,
bases de données.
NOTE 2 Contrairement aux consommables, les biens peuvent être amortis dans les systèmes de comptabilité.
2.5
gestion de patrimoine
gestion de biens
processus (2.31) permettant à un service public de l’eau (2.53) d’orienter, de contrôler et d’optimiser
la fourniture, la maintenance (2.19) et la mise hors service des biens (2.4) liés aux infrastructures (2.17),
y compris les coûts nécessaires pour les performances (2.24) spécifiées, au cours de leur cycle de vie
2.6
disponibilité
mesure dans laquelle les biens (2.4) liés aux infrastructures (2.17), les ressources et les employés d’un
service public de l’eau (2.53) permettent la fourniture effective de services (2.44) à l’usager (2.50),
conformément aux performances (2.24) spécifiées
2.7
collectivité
ensemble des personnes physiques ou morales et, conformément à la législation ou à la pratique du pays,
des associations, organisations ou groupes constitués par ces personnes, possédant des intérêts dans la
zone de fourniture du service (2.44)
2.8
niveau de confiance
évaluation (2.3) de la qualité (2.32) en termes d’exactitude (2.1) et de fiabilité (2.37)
2 © ISO 2007 – Tous droits réservés

2.9
branchement
ensemble des éléments physiques assurant le raccordement entre un point de livraison (2.26) et la
canalisation principale, ou entre le point de collecte (2.25) et le réseau d’assainissement
NOTE 1 Pour les systèmes d’alimentation en eau potable (2.12), le terme «canalisation de service» est
couramment utilisé, mais le branchement peut inclure d’autres éléments constitutifs que la canalisation de service, tels
que les vannes, les compteurs, etc.
NOTE 2 Dans les pays anglophones uniquement, pour les systèmes d’assainissement (2.52), le terme «drain» peut
aussi être utilisé; le branchement peut aussi être équipé de dispositifs auxiliaires.
2.10
couverture
mesure dans laquelle les biens (2.4) d’un service public de l’eau (2.53) permettent de délivrer des
services (2.44) aux usagers (2.50), à l’intérieur de sa zone de responsabilité
2.11
eau potable
eau destinée à la consommation humaine
NOTE Les exigences (2.40) applicables aux spécifications de qualité (2.32) de l’eau potable sont généralement
définies par les autorités compétentes (2.36) du pays. L’Organisation mondiale de la santé (OMS) a établi des lignes
directrices.
2.12
système d’alimentation en eau potable
biens (2.4) corporels nécessaires pour prélever, traiter, distribuer ou fournir l’eau potable (2.11)
2.13
efficacité
niveau de réalisation des activités planifiées et d’obtention des résultats escomptés
[ISO 9000:2005]
2.14
efficience
rapport entre le résultat obtenu et les ressources utilisées
[ISO 9000:2005]
2.15
environnement
milieu dans lequel un organisme fonctionne, incluant l’air, l’eau, la terre, les ressources naturelles, la flore, la
faune, les êtres humains et leurs interrelations
NOTE 1 Dans ce contexte, le milieu s’étend de l’intérieur de l’organisme au système global.
[ISO 14001:2004]
NOTE 2 Pour l’application de la présente Norme internationale, l’environnement sera considéré comme une partie
intéressée (2.47) spécifique, dont les intérêts peuvent être représentés par les autorités compétentes (2.36), par la
collectivité (2.7) ou par d’autres groupes comme les organisations non gouvernementales (ONG).
2.16
indicateur
paramètre ou valeur calculée à partir de paramètres, qui fournit des informations sur un thème dont la
signification dépasse celle qui est directement associée à une valeur du paramètre
NOTE 1 Adapté des travaux de l’OCDE sur les ensembles d’indicateurs essentiels pour les analyses des
[10]
performances environnementales .
NOTE 2 Les indicateurs peuvent faire référence à un contexte, à des conditions, à des moyens, à des activités ou à
des performances (2.24).
2.17
infrastructure
ensemble des biens (2.4) corporels fixes nécessaires à l’exploitation d’un service public de l’eau (2.53)
NOTE 1 Adapté de l’ISO 9000:2005.
NOTE 2 Le service public de l’eau (2.53) peut aussi, dans des situations permanentes, occasionnelles ou d’urgence,
avoir à utiliser des équipements techniques de transport qui ne sont pas fixes, par exemple des camions, des fourgons,
des bouteilles. Il est préférable de réserver le terme «infrastructure» aux installations et aux équipements fixes.
2.18
interruption
situation dans laquelle le service (2.44) n’est pas disponible
NOTE Les interruptions peuvent être programmées ou non.
2.19
maintenance
combinaison de toutes les actions techniques, administratives et organisationnelles au cours du cycle de vie
d’un bien (2.4), lui permettant de conserver ou de récupérer un état de fonctionnement spécifié
2.20
management
gestion
activités coordonnées pour orienter et contrôler un organisme
NOTE 1 En français, le terme «management» désigne parfois des personnes, c’est-à-dire une personne ou un groupe
de personnes ayant les responsabilités et les pouvoirs nécessaires pour la conduite et la maîtrise d’un organisme. Il est
préférable d’utiliser l’expression «l’encadrement doit…» ou «la direction doit…», plutôt que l’expression «le management
doit…» pour éviter toute confusion avec le terme «management» défini ci-dessus.
[ISO 9000: 2005]
NOTE 2 Le terme «management» peut être qualifié par un domaine spécifique qu'il traite. Des exemples sont:
management environnemental, gestion des risques, etc.
2.21
système de management
système de gestion
système permettant d’établir une politique et des objectifs et d’atteindre ces objectifs
[ISO 9000:2005]
NOTE Un système de management des services publics de l’eau (2.53) peut inclure différents systèmes de
management, tels qu’un système de management de la qualité (2.32), un système de management financier ou un
système de management environnemental.
2.22
installation autonome
ensemble des biens (2.4) corporels nécessaires pour fournir de l’eau potable (2.11) ou collecter et traiter des
eaux usées (2.51) sans branchement (2.9) aux installations centralisées d’un service public de l’eau (2.53)
2.23
opérateur
personne ou organisation qui met en œuvre les processus (2.31) et les activités quotidiennes nécessaires à
la fourniture du service (2.44)
4 © ISO 2007 – Tous droits réservés

NOTE 1 Il peut y avoir un ou plusieurs opérateurs pour un service public de l’eau (2.53) donné, par exemple des
opérateurs différents chargés de l’exploitation des installations, du service de facturation et de recouvrement (2.44). Leurs
missions sont définies par l’organisme responsable (2.42). Un opérateur peut sous-traiter certaines de ses opérations à
d’autres contractants si cela est permis par l’organisme responsable.
NOTE 2 Le ou les opérateurs peuvent être distincts ou non de l’organisme responsable (2.42) sur le plan juridique.
Ils peuvent être publics ou privés. Des exemples dans lesquels l’organisme responsable et l’opérateur ne sont pas
distincts sur le plan juridique: un service technique dans une municipalité, une unité de gestion spécifique au sein d’un
organisme régional. Exemples d’entités juridiquement distinctes: un établissement public, une entreprise privée, un petit
entrepreneur, une ONG, une coopérative.
NOTE 3 Dans le contexte de la présente Norme internationale, un «opérateur» n’est pas une personne employée au
sein d’une institution pour faire fonctionner un équipement ou un processus (2.31).
2.24
performance
résultat d’une activité, d’un processus (2.31) ou d’une organisation
2.25
point de collecte
〈utilisé pour les eaux usées〉 interface physique fixe en amont de laquelle le service public de l’eau (2.53) n’a
plus la responsabilité légale pleine et entière du service (2.44) ou des infrastructures (2.17)
EXEMPLE La limite entre domaine privé et domaine public.
NOTE 1 Le point de collecte est habituellement défini dans le contrat de service (2.45).
NOTE 2 En général, les employés des services publics de l’eau (2.53) n’ont aucune autorisation légale pour accéder
physiquement aux installations au-delà du point de collecte.
2.26
point de livraison
〈utilisé pour l’eau potable〉 interface physique fixe en aval de laquelle le service public de l’eau (2.53) n’a
plus la responsabilité légale pleine et entière du service (2.44) ou des infrastructures (2.17)
EXEMPLES Regard de branchement (2.9), compteur, limite entre domaine privé et domaine public.
NOTE 1 Le point de livraison est habituellement défini dans le contrat de service (2.45).
NOTE 2 En général, les employés des services publics de l’eau (2.53) n’ont aucune autorisation légale pour accéder
physiquement aux installations au-delà du point de livraison.
2.27
point de rejet
interface physique fixe où l’usager (2.50) rejette habituellement les eaux usées (2.51) afin qu’elles soient
collectées et évacuées
EXEMPLES Un évier, des sanitaires.
2.28
point de consommation
interface physique fixe où l’usager (2.50) prend normalement l’eau destinée à l’utilisation projetée
EXEMPLES Un robinet, une borne-fontaine publique.
NOTE 1 Le point de consommation peut se trouver sur un domaine public ou privé.
NOTE 2 Le point de consommation peut être identique au point de livraison (2.26), par exemple dans le cas d’une
borne-fontaine publique.
2.29
prix
contrepartie monétaire ou similaire payée pour la livraison d’un produit ou la fourniture d’un service (2.44)
NOTE Lorsqu'il s'applique, le prix est exprimé en fonction d’une unité de produit ou service.
EXEMPLE Le prix d’un mètre cube d’eau potable (2.11), le prix d’un branchement (2.9) de xx mètres de long.
2.30
procédure
mode spécifié d’exécution d’une activité ou de mise en œuvre d’un processus (2.31)
NOTE Les procédures peuvent être documentées ou non.
2.31
processus
ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie
[ISO 9000:2005]
2.32
qualité
aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire à des exigences (2.40)
[ISO 9000:2005]
NOTE Faire clairement la différence entre la qualité du produit [eau potable (2.11) ou eaux usées traitées (2.51)] et
la qualité du service (2.44). La présente Norme internationale ne fournit aucune spécification relative à la qualité du
produit.
2.33
retour sur investissement
mesure en pourcentage de la rentabilité d’un projet, égale au rapport entre le bénéfice dégagé et
l’investissement consenti pour ce projet
NOTE La période de mesure peut être annuelle ou couvrir toute la durée de vie de l’investissement.
2.34
abonné
client
usager (2.50) au sujet duquel l’organisme responsable (2.42) ou l’opérateur (2.23) enregistrent des
informations appropriées
NOTE Le terme «client» peut être considéré comme synonyme, étant entendu qu’un client a une relation
commerciale, comme un contrat de service (2.45), avec le service public de l'eau (2.53). Ce terme est habituellement
utilisé dans des expressions comme «relations client».
2.35
réhabilitation
opération effectuée sur des infrastructures (2.17) et permettant de les remettre à un niveau défini ou meilleur
de performance (2.24)
2.36
autorité compétente
organisme habilité à définir des objectifs, des plans ou des exigences (2.40) de nature générale ou à
contrôler le respect de ces règles pour l’ensemble des services publics de l’eau (2.53) inclus dans sa zone
de compétence
EXEMPLES Pouvoirs publics nationaux, régionaux ou locaux, agences publiques, organismes de régulation.
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...

NORMA ISO
INTERNACIONAL 24510
Traducción oficial
Primera edición
Official translation
2007-12-01
Traduction officielle
Actividades relacionadas con los
servicios de agua potable y de agua
residual — Directrices para la evaluación
y la mejora del servicio a los usuarios
Activities relating to drinking water and wastewater services —
Guidelines for the assessment and for the improvement of the service to
users
Activités relatives aux services de l'eau potable et de l'assainissement —
Lignes directrices pour l'évaluation et l'amélioration du service aux
usagers
Publicado por la Secretaría Central de ISO en Ginebra, Suiza, como
traducción oficial en español avalada por el Translation Management
Group, que ha certificado la conformidad en relación con las versiones
inglesa y francesa.
Número de referencia
(traducción oficial)
©
ISO 2007
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E-mail [e-mail]
Web www.iso.org
Versión española publicada en 2010
Publicado en Suiza
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
ii © ISO 2007 — Todos los derechos reservados

Índice Página
Prólogo .v
Prólogo de la versión en español .vi
Introducción.vii
0.1 Temas sobre agua: contexto global y políticas marco .vii
0.2 Entidades prestadoras de servicios de agua: objetivos generales .vii
0.3 Objetivos, contenido e implementación de esta Norma Internacional.viii
0.4 Servicio a los usuarios .xi
1 Objeto y campo de aplicación.1
2 Términos y definiciones .2
3 Elementos del servicio relacionados con los usuarios .10
3.1 Generalidades.10
3.2 Acceso a los servicios de agua .10
3.3 Prestación del servicio .10
3.4 Gestión del contrato y facturación .11
3.5 Estímulo para lograr una buena relación con los usuarios.11
3.6 Protección del medio ambiente .11
3.7 Gestión de la seguridad y de las emergencias .11
4 Objetivos para el servicio en relación con las necesidades y expectativas de los usuarios .12
4.1 Generalidades.12
4.2 Acceso a los servicios de agua .12
4.3 Prestación del servicio .12
4.4 Gestión del contrato y facturación .13
4.5 Estímulo para lograr una buena relación con los usuarios.14
4.6 Protección del medio ambiente .15
4.7 Gestión de seguridad y emergencias.15
5 Directrices para satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios .16
5.1 Generalidades.16
5.2 Acceso a los servicios de agua .16
5.3 Prestación del servicio .17
5.4 Gestión del contrato y facturación .20
5.5 Estímulo para lograr una buena relación con los usuarios.21
5.6 Protección del medio ambiente .25
5.7 Gestión de seguridad y emergencias.25
6 Criterios de evaluación para el servicio a los usuarios .26
6.1 Generalidades.26
6.2 Acceso a los servicios de agua .27
6.3 Prestación del servicio .27
6.4 Gestión del contrato y facturación .29
6.5 Estímulo para lograr una buena relación con los usuarios.30
6.6 Protección del medio ambiente .32
6.7 Gestión de seguridad y emergencias.32
7 Evaluación de los servicios de agua.33
7.1 Generalidades.33
7.2 Política de evaluación.33
7.3 Meta y alcance de la evaluación .34
7.4 Partes involucradas en la evaluación .34
7.5 Metodología de la evaluación .34
7.6 Criterios de evaluación del servicio.35
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
7.7 Recursos para realizar la evaluación .35
7.8 Generación de un resultado y recomendaciones para el uso del resultado.35
8 Indicadores de desempeño .35
8.1 Generalidades .35
8.2 Sistemas de indicadores de desempeño .36
8.3 Calidad de la información .37
8.4 Ejemplo de indicador de desempeño .38
Anexo A (informativo) Tablas de términos correspondientes en inglés, francés y español.39
Anexo B (informativo) Ejemplos de indicadores de desempeño .45
Anexo C (informativo) Ejemplo de esquema de niveles de confianza para sistemas de indicadores
de desempeño.60
Bibliografía .62

Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
iv © ISO 2007 — Todos los derechos reservados

Prólogo
ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos nacionales de
normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparación de las Normas Internacionales
normalmente se realiza a través de los comités técnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en una
materia para la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho de estar representado en dicho
comité. Las organizaciones internacionales, públicas y privadas, en coordinación con ISO, también participan
en el trabajo. ISO colabora estrechamente con la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC) en todas las
materias de normalización electrotécnica.
Las Normas Internacionales se redactan de acuerdo con las reglas establecidas en la Parte 2 de las
Directivas ISO/IEC.
La tarea principal de los comités técnicos es preparar Normas Internacionales. Los proyectos de normas
internacionales adoptados por los comités técnicos se circulan a los organismos miembros para votación. La
publicación como Norma Internacional requiere la aprobación por al menos el 75 % de los organismos
miembros con derecho a voto.
Se llama la atención sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de este documento puedan estar
sujetos a derechos de patente. ISO no asume la responsabilidad por la identificación de cualquiera o todos
los derechos de patente.
La Norma Internacional ISO 24510 ha sido preparada por el Comité Técnico ISO/TC 224, Actividades
relacionadas con el servicio vinculadas a los sistemas de abastecimiento de agua potable y agua residual –
Criterios de calidad para el servicio e indicadores de desempeño.
La Norma Internacional ISO 24510 es una de una serie de normas que se refieren a los servicios de agua. La
serie completa consta de las siguientes Normas Internacionales:
⎯ ISO 24510, Actividades relacionadas con los servicios de agua potable y de agua residual — Directrices
para la evaluación y la mejora del servicio a los usuarios
⎯ ISO 24511, Actividades relacionadas con los servicios de agua potable y de agua residual — Directrices
para la gestión de las entidades prestadoras de servicios de agua residual y para la evaluación de los
servicios de agua residual
⎯ ISO 24512, Actividades relacionadas con los servicios de agua potable y de agua residual — Directrices
para la gestión de las entidades prestadoras de servicios de agua potable y para la evaluación de los
servicios de agua potable
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
Prólogo de la versión en español
Esta Norma Internacional ha sido traducida por el Grupo de Trabajo, Spanish Translation Task Force (STTF)
del Comité Técnico ISO/TC 224, Actividades relacionadas con el servicio vinculadas a los sistemas de
abastecimiento de agua potable y agua residual – Criterios de calidad para el servicio e indicadores de
desempeño, en el que participan representantes de los organismos nacionales de normalización y
representantes del sector empresarial de los siguientes países:
Argentina, Bolivia, Chile, Colombia, Costa Rica, Cuba, España, Francia, México, Paraguay, Uruguay y Venezuela.
Esta traducción es parte del resultado del trabajo que el Grupo ISO/TC 224 STTF viene desarrollando desde
su creación en el año 2005 para lograr la unificación de la terminología en lengua española en el ámbito de la
gestión de los servicios de agua potable y agua residual.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
vi © ISO 2007 — Todos los derechos reservados

Introducción
NOTA Las palabras resaltadas son términos clave definidos en el Capítulo 2.
0.1 Temas sobre agua: contexto global y políticas marco
En términos tanto de gestión de los recursos de agua disponibles como de provisión del acceso al agua
potable y saneamiento para la población mundial, el agua constituye un desafío mundial para el siglo XXI. En
el año 2000, la Organización de las Naciones Unidas (ONU) reconoció que el acceso al agua es un derecho
humano esencial y junto con los gobiernos nacionales definieron objetivos ambiciosos (las “Metas del Milenio
para el Desarrollo”) para aumentar el acceso a los servicios de agua potable y de agua residual incluyendo
la disposición o reutilización segura de los residuos (en adelante considerados en forma conjunta como
"servicios de agua"), particularmente en los países en desarrollo. Las conferencias internacionales sobre
desarrollo sostenible y agua (por ejemplo la Cumbre Mundial para el Desarrollo Sostenible en Johannesburgo
en Septiembre de 2002, el tercer Foro Mundial del Agua en Kyoto en Marzo de 2003 y el cuarto Foro Mundial
del Agua en la Ciudad de México en Marzo de 2006) destacaron este tema y las agencias de la ONU (incluyendo
la OMS y la UNESCO) elaboraron recomendaciones y programas para establecer un marco de referencia en
el cual avanzar.
La Comisión de la Organización de las Naciones Unidas para el Desarrollo Sostenible (CDS13) destacó que
los gobiernos (mencionados como "autoridades competentes" en esta Norma Internacional) tienen la
función fundamental de promover un mejor acceso al agua potable segura y al saneamiento básico, a través
de una mejor gobernabilidad en todos los niveles y proporcionando un marco ambiental y legislativo
adecuado, con la participación activa de todas las partes interesadas. Este proceso debería incorporar
soluciones institucionales para hacer más productivo al sector del agua y más sostenible la gestión de los
recursos hídricos. Las declaraciones ministeriales del Tercer y Cuarto Foro Mundial del Agua recomiendan
que los gobiernos intenten por todos los medios reforzar la función de los congresos y de las autoridades
públicas locales, en particular considerando la prestación de servicios de agua adecuados y reconocieron
que una colaboración eficaz con y entre estos actores es un factor clave para cumplir con los desafíos y las
metas relacionadas con el agua.
Algunos ejemplos de temas clave para políticas marco eficientes de servicios de agua potable y saneamiento
son:
⎯ la definición clara de las funciones de las distintas partes interesadas;
⎯ la definición de reglas sanitarias y de la organización de la evaluación de su cumplimiento;
⎯ los procesos para asegurar la coherencia entre las políticas referidas al desarrollo urbano y a la
infraestructura de la entidad prestadora de servicios de agua;
⎯ la reglamentación para la extracción de agua y para la descarga de agua residual;
⎯ la información para los usuarios y las comunidades.
0.2 Entidades prestadoras de servicios de agua: objetivos generales
Además de la protección de la salud pública, la buena gestión de las entidades prestadoras de servicios de
agua potable y agua residual (en adelante consideradas en forma conjunta como "entidades prestadoras de
servicios de agua") es un elemento esencial de la gestión integrada de los recursos hídricos. Las buenas
prácticas de gestión al aplicarse a estas entidades prestadoras de servicios contribuirán cuantitativa y
cualitativamente al desarrollo sostenible. Las buenas prácticas de gestión de las entidades prestadoras de
servicios también contribuyen a la cohesión social y al desarrollo económico de las comunidades servidas,
porque la calidad y la eficiencia de los servicios de agua tienen implicaciones prácticamente en todas las
actividades de la sociedad.
Dado que el agua se considera un “bien social” y las actividades relacionadas con los servicios de agua
sostienen los tres aspectos (económicos, sociales y ambientales) del desarrollo sostenible, es lógico que la
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
gestión de las entidades prestadoras de servicios de agua sea transparente e incluya a todas las partes
interesadas identificadas de acuerdo al contexto local.
Existe una gran variedad de tipos de partes interesadas que pueden tener una función en las actividades
relacionadas con los servicios de agua.
Ejemplos de estas partes interesadas incluyen:
⎯ los gobiernos o agencias públicas (internacionales, nacionales, regionales o locales) que actúan con
autoridad legal o legislativa;
⎯ las asociaciones de las mismas entidades prestadoras de servicios (por ejemplo asociaciones de agua
potable o agua residual internacionales, regionales/multinacionales y nacionales);
⎯ los organismos autónomos que tratan de desempeñar una función de supervisión (por ejemplo organizaciones
interesadas como organizaciones no gubernamentales);
⎯ los usuarios y las asociaciones de usuarios de agua.
Las relaciones entre las partes interesadas y las entidades prestadoras de servicios de agua varían en
las distintas partes del mundo. En muchos países, hay organismos que tienen la responsabilidad (total o
parcial) de supervisar las actividades relacionadas con los servicios de agua, ya sea que las entidades
prestadoras de servicios estén operadas o sean de propiedad pública o privada y que se encuentren reguladas
por autoridades competentes o que actúen en un sistema de autorregulación técnica. La normalización y la
autorregulación técnica son formas posibles para asegurar la participación activa de todas las partes
interesadas y para cumplir con el principio de subsidiariedad.
El propósito de las entidades prestadoras de servicios de agua es lógicamente ofrecer los servicios a
todas las personas en el área de responsabilidad de la entidad prestadora de servicios y proporcionar a los
usuarios de abastecimiento continuo de agua potable y de recolección y tratamiento del agua residual bajo
condiciones económicas y sociales aceptables tanto para los usuarios como para la entidad prestadora de
servicios. Se espera que las entidades prestadoras de servicios de agua cumplan con los requisitos de las
autoridades competentes y con las expectativas especificadas por los organismos responsables junto
con las otras partes interesadas, asegurando la sostenibilidad del servicio a largo plazo. En un contexto de
escasez de recursos, incluyendo los recursos financieros, se recomienda que las inversiones realizadas en
instalaciones sean apropiadas y se preste debida atención al mantenimiento adecuado y al uso eficaz de las
instalaciones. Las tarifas del agua generalmente deberían apuntar a cumplir los principios de recuperación
del costo y a promover la eficiencia en el uso de los recursos, tratando de mantener un acceso básico
asequible a los servicios de agua.
Se recomienda que las partes interesadas participen tanto en la definición de los objetivos del servicio
como en la evaluación de la adecuación y eficiencia del servicio.
0.3 Objetivos, contenido e implementación de esta Norma Internacional
El objetivo de esta Norma Internacional es proporcionar a las partes interesadas pertinentes directrices para
evaluar y mejorar el servicio a los usuarios y directrices para la gestión de las entidades prestadoras de
servicios de agua, de forma coherente con los objetivos globales definidos por las autoridades
competentes y por las organizaciones internacionales intergubernamentales antes mencionadas. Esta
Norma Internacional tiene el propósito de facilitar el diálogo entre las partes interesadas, permitiéndoles
desarrollar un entendimiento mutuo de las funciones y de las tareas dentro del alcance de las entidades
prestadoras de servicios de agua.
La serie de normas referentes a los servicios de agua consiste en esta Norma Internacional (orientada al
servicio), la Norma ISO 24511 y la Norma ISO 24512 (ambas orientadas a la gestión).
Esta Norma Internacional trata los siguientes temas:
⎯ una breve descripción de los componentes del servicio en relación con los usuarios;
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
viii © ISO 2007 — Todos los derechos reservados

⎯ los objetivos centrales para el servicio, respecto de las necesidades y expectativas de los usuarios;
⎯ las directrices para satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios;
⎯ los criterios de evaluación para el servicio a los usuarios de acuerdo a las directrices dadas;
⎯ los ejemplos de indicadores de desempeño vinculados con los criterios de evaluación que se pueden
utilizar para evaluar el desempeño del servicio.
Las Normas ISO 24511 e ISO 24512 consideran los siguientes temas:
⎯ una breve descripción de los componentes físicos o de la infraestructura y de gestión o institucionales de
las entidades prestadoras de servicios de agua;
⎯ los objetivos principales de las entidades prestadoras de servicios de agua, considerados globalmente
pertinentes en el nivel más amplio;
⎯ las directrices para la gestión de las entidades prestadoras de servicios de agua;
⎯ las directrices para la evaluación de los servicios de agua con criterios de evaluación del servicio
relacionados con los objetivos e indicadores de desempeño vinculados con estos criterios.
Los indicadores de desempeño que se muestran en esta Norma Internacional, en la Norma ISO 24511 y en
la Norma ISO 24512 se presentan solamente a modo de ejemplo, porque la evaluación del servicio a los
usuarios no se puede reducir a un único o a una serie universal de indicadores de desempeño.
El alcance excluye formalmente las instalaciones situadas en el interior del establecimiento del usuario. Sin
embargo, se llama la atención sobre el hecho de que las instalaciones dentro de los establecimientos pueden
impactar negativamente sobre la calidad del agua abastecida (o agua residual descargada) entre el punto
de suministro (o en el caso del agua residual el punto de recolección) y el punto de uso (o en el caso de
agua residual el punto de descarga). En lo que se refiere a este tema, algunas partes interesadas como
por ejemplo autoridades competentes, propietarios, contratistas y usuarios pueden tener una función que
cumplir.
Dado que la organización de las entidades prestadoras de servicios de agua se encuentra dentro de un
marco legal e institucional específico de cada país, esta Norma Internacional no recomienda las respectivas
funciones de las distintas partes interesadas ni define las organizaciones internas requeridas para los
organismos locales, regionales o nacionales que puedan estar involucrados en la prestación de los servicios
de agua. En particular, esta Norma Internacional no interfiere con la libre elección por parte de los organismos
responsables en lo que respecta a la organización general y a la gestión de sus entidades prestadoras de
servicios. Esta Norma Internacional es aplicable para entidades prestadoras de servicios operadas de
forma pública o privada y no favorece ningún tipo de propiedad ni modelo operacional en particular.
Las directrices dadas en esta Norma Internacional, en la Norma ISO 24511 y en la Norma ISO 24512 están
centradas en las necesidades y expectativas de los usuarios y en los servicios de agua en sí mismos sin
imponer un medio para cumplir con esas necesidades y expectativas, siendo el objetivo permitir el uso más
amplio posible de esta Norma Internacional, de la Norma ISO 24511 y de la Norma ISO 24512, respetando las
características culturales, socio-económicas, climáticas, de salud y legales de los distintos países y regiones del
mundo. Por lo tanto, se debería comprender que, a corto plazo, podría no ser siempre posible cumplir con las
expectativas de los usuarios locales. Esto puede deberse a factores tales como las condiciones climáticas, la
disponibilidad de recursos y las dificultades relacionadas con la sostenibilidad económica de los servicios de
agua, particularmente en lo que respecta a la financiación y a la capacidad de los usuarios para pagar por
mejoras. Estas condiciones pueden limitar el logro de algunos objetivos o restringir la implementación de
algunas recomendaciones en los países en desarrollo. Sin embargo, esta Norma Internacional está redactada
con estas limitaciones en mente y por lo tanto permite, por ejemplo, los niveles variables de redes fijas y la
necesidad de alternativas "in situ". No obstante la necesidad de flexibilidad en términos de ingeniería y equipo
informático, muchas recomendaciones en esta Norma Internacional, como los mecanismos de consulta, se
deberían aplicar universalmente.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
Para evaluar y mejorar el servicio a los usuarios y para asegurar un seguimiento adecuado de las mejoras,
se puede establecer una cantidad adecuada de indicadores de desempeño (ID) u otros métodos para
verificar el cumplimiento de los requisitos. El uso de los ID es solamente una de las posibles herramientas
de apoyo para la mejora continua. Las partes interesadas pueden seleccionar los ID de los ejemplos dados o
desarrollar otros ID pertinentes considerando los principios descriptos en esta Norma Internacional, en la
Norma ISO 24511 y en la Norma ISO 24512. Los ID se relacionan lógicamente con los objetivos para los
cuales fueron definidos a través de criterios de evaluación y se utilizan para medir el desempeño. También
se pueden utilizar para definir una serie de valores requeridos o valores objetivo. Esta Norma Internacional no
impone ningún indicador específico ni valores mínimos o intervalos de desempeño. Respeta el principio de
adaptabilidad a contextos locales, facilitando la implementación local.
Esta Norma Internacional, la Norma ISO 24511 y la Norma ISO 24512, y más específicamente los ejemplos
de indicadores de desempeño no pretenden ser considerados como un prerrequisito o condición para la
implementación de una política hídrica ni para el financiamiento de proyectos o programas, pero pueden
servir para evaluar el progreso hacia las metas de la política y los objetivos de los programas de
financiamiento.
El objetivo de esta Norma Internacional, de la Norma ISO 24511 y de la Norma ISO 24512 no es establecer
sistemas de especificaciones que apoyen la certificación directa de conformidad, sino proporcionar directrices
para la mejora continua y para la evaluación del servicio. De acuerdo con las reglas de ISO, el uso de esta
Norma Internacional, de la Norma ISO 24511 y de la Norma ISO 24512 es voluntario.
Esta Norma Internacional, la Norma ISO 24511 y la Norma ISO 24512 son coherentes con el principio del
enfoque “planificar – hacer – verificar – actuar” (PHVA): proponen un proceso por etapas, desde la identificación
de los componentes y la definición de los objetivos de la entidad prestadora de servicios hasta el establecimiento
de indicadores de desempeño, con un lazo de retroalimentación hacia los objetivos y la gestión, después
de haber evaluado el desempeño. La Figura 1 resume el contenido y la aplicación de esta Norma Internacional.
La implementación de esta Norma Internacional, de la Norma ISO 24511 y de la Norma ISO 24512 no depende
de la adopción de las series de Normas ISO 9000 y/o ISO 14000. Sin embargo, esta Norma Internacional, la
Norma ISO 24511 y la Norma ISO 24512 son coherentes con dichas normas de sistemas de gestión. La
implementación de un sistema de gestión ISO 9001 y/o ISO 14001 en su totalidad puede facilitar la
implementación de las directrices contenidas en esta Norma Internacional, en la Norma ISO 24511 y en la
Norma ISO 24512, a la inversa, estas directrices pueden ayudar a lograr las disposiciones técnicas de las
Normas ISO 9001 e ISO 14001 para aquellas organizaciones que elijan implementarlas.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
x © ISO 2007 — Todos los derechos reservados

Figura 1 — Contenido y aplicación de esta Norma Internacional
0.4 Servicio a los usuarios
Esta Norma Internacional es de naturaleza diferente a las Normas ISO 24511 e ISO 24512. Esta Norma
Internacional considera las expectativas de los usuarios que son de interés para las autoridades competentes,
organismos responsables y operadores. Está escrita desde la perspectiva de los usuarios más que desde
la perspectiva de la entidad prestadora de servicios de agua. En consecuencia, algunas partes de esta
Norma Internacional, de la Norma ISO 24511 y de la Norma ISO 24512 pueden tratar sobre los mismos temas
pero contienen directrices complementarias, debido a las diferencias en las perspectivas y destinatarios.

Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
NORMA INTERNACIONAL ISO 24510:2007(traducción oficial)

Actividades relacionadas con los servicios de agua potable y
de agua residual — Directrices para la evaluación y la mejora
del servicio a los usuarios
1 Objeto y campo de aplicación
Esta Norma Internacional especifica los elementos de los servicios de agua potable y agua residual
pertinentes y de interés para los usuarios. También proporciona orientación para identificar las necesidades y
expectativas de los usuarios y evaluar su cumplimiento.
Esta Norma Internacional incluye en su objeto y campo de aplicación:
⎯ la definición de un lenguaje común a las distintas partes interesadas;
⎯ la definición de elementos clave y características del servicio a los usuarios;
⎯ los objetivos para el servicio en lo que respecta a las necesidades y expectativas de los usuarios;
⎯ las directrices para satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios;
⎯ los criterios de evaluación del servicio a los usuarios;
⎯ una introducción a los indicadores de desempeño;
⎯ ejemplos de indicadores de desempeño.
Esta Norma Internacional excluye de su objeto y campo de aplicación:
⎯ los métodos de diseño y construcción de los sistemas de agua potable y agua residual;
⎯ la reglamentación de la estructura de gestión y de la metodología de operación y gestión de las
actividades relacionadas con los servicios de agua potable y agua residual incluyendo la contratación;
⎯ los temas relacionados con el sistema dentro de los edificios.
NOTA 1 Esta Norma Internacional, la Norma ISO 24511 y la Norma ISO 24512 comprenden una serie de normas que
tratan sobre los servicios de agua. Se sugiere por lo tanto utilizar estas tres Normas Internacionales en conjunto.
NOTA 2 La lista de términos y definiciones del Capítulo 2 es común a esta Norma Internacional, a la Norma ISO 24511 y
a la Norma ISO 24512.
NOTA 3 En el Anexo A se muestran tres tablas de correspondencia entre los términos equivalentes en inglés, francés
y español.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
2 Términos y definiciones
Para los fines de este documento, se aplican los siguientes términos y definiciones.
2.1
exactitud
la mayor coincidencia entre una medida y el valor de referencia aceptado
NOTA 1 Cuando el término “exactitud” se aplica a un conjunto de mediciones, implica una combinación de componentes
aleatorios y componentes de errores sistemáticos o márgenes de error.
NOTA 2 Adaptado de la Norma ISO 5725-1:1994.
2.2
asequibilidad
capacidad de ser económicamente asumible por los usuarios (2.50)
NOTA La asequibilidad se puede estimar a través del grado en el que los grupos sociales objetivo de usuarios
pueden pagar los cargos por los servicios (2.44) sin un impacto adverso significativo económico o social, teniendo en
cuenta las asignaciones por subsidios y los programas de asistencia de pago para usuarios con ingresos bajos.
2.3
evaluación
proceso (2.31) o resultado de este proceso, que compara un tema específico con las referencias pertinentes
2.4
activo
conjunto de bienes de capital utilizados para la prestación del servicio (2.44)
NOTA 1 Los activos pueden ser tangibles o intangibles. Ejemplos de activos tangibles son: suelo, edificios, tuberías,
pozos, tanques, plantas de tratamiento, equipos, equipo informático. Ejemplos de activos intangibles: programas de software,
bases de datos.
NOTA 2 A diferencia de los consumibles, los activos se pueden depreciar en los sistemas contables.
2.5
gestión de infraestructura
procesos (2.31) que permiten a una entidad prestadora de servicios de agua (2.53) dirigir, controlar y
optimizar la prestación, el mantenimiento (2.19) y la disposición de los activos (2.4) de infraestructura (2.17),
incluyendo los costos necesarios para el desempeño (2.24) especificado, a lo largo de su ciclo de vida
2.6
disponibilidad
grado en el que la infraestructura (2.17), los activos (2.4), los recursos y los empleados de una entidad
prestadora de servicios de agua (2.53) permiten una prestación eficaz de los servicios (2.44) a los
usuarios (2.50) de acuerdo con el desempeño (2.24) especificado
2.7
comunidad
una o más personas físicas o legales y, de acuerdo con la legislación nacional o con la práctica, sus
asociaciones, organizaciones o grupos, con intereses en el área donde se presta el servicio (2.44)
2.8
nivel de confianza
evaluación (2.3) de la calidad (2.32) en términos de exactitud (2.1) y credibilidad (2.37)
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2.9
conexión
conjunto de componentes físicos que aseguran el enlace entre el punto de suministro (2.26) y la tubería de
distribución de agua o el punto de recolección (2.25) y el tubo colector
NOTA 1 Para sistemas de agua potable (2.12), generalmente se utiliza el término “acometida” pero la conexión puede
incluir otros componentes aparte de la acometida como válvulas, medidores, etc.
NOTA 2 En países de habla hispana, para sistemas de agua residual (2.52), también se puede utilizar el término
“drenaje”, la conexión también puede estar equipada con auxiliares.
2.10
cobertura
proporción del área de responsabilidad definida en la cual los activos (2.4) de la entidad prestadora de
servicios de agua (2.53) permiten el servicio (2.44) a los usuarios (2.50)
2.11
agua potable
agua para consumo humano
NOTA Los requisitos (2.40) para las especificaciones de calidad (2.32) del agua potable, los definen generalmente
las autoridades competentes (2.36). La Organización Mundial de la Salud (OMS) establece las directrices.
2.12
sistema de agua potable
activo (2.4) tangible necesario para extraer, tratar, distribuir o abastecer agua potable (2.11)
2.13
eficacia
grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados
[ISO 9000: 2005]
2.14
eficiencia
relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados
[ISO 9000: 2005]
2.15
medio ambiente
entorno en el cual una organización opera, incluidos el aire, el agua, el suelo, los recursos naturales, la flora,
la fauna, los seres humanos y sus interrelaciones
NOTA 1 El entorno en este contexto se extiende desde el interior de una organización hasta el sistema global.
[ISO 14001:2004]
NOTA 2 Para la aplicación de esta Norma Internacional, el medio ambiente se considera como una parte interesada
(2.47) específica. Los intereses de esta parte interesada (2.47) específica pueden estar representados por las autoridades
competentes (2.36), por las comunidades (2.7) o por otros grupos como organizaciones no gubernamentales (ONG).
2.16
indicador
parámetro o valor derivado de los parámetros que proporciona información sobre un tema cuya importancia
va más allá de lo directamente asociado con el valor de un parámetro
NOTA 1 Adaptado de los trabajos de la OCDE sobre “conjuntos fundamentales de indicadores para las revisiones de
[10]
desempeño ambiental” .
NOTA 2 Los indicadores pueden referirse al contexto, condiciones, medios, actividades o desempeño (2.24).
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2.17
infraestructura
sistema de activos (2.4) tangibles fijos necesarios para la operación de una entidad prestadora de servicios
de agua (2.53)
NOTA 1 Adaptada de la Norma ISO 9000: 2005.
NOTA 2 La entidad prestadora de servicios de agua (2.53) también puede necesitar de forma permanente, ocasional
o en situaciones de emergencia, equipo técnico móvil (por ejemplo camiones, camionetas, botellas). Se recomienda utilizar
el término “infraestructura” para equipos e instalaciones fijas.
2.18
interrupción
situación en la que el servicio (2.44) no está disponible
NOTA Las interrupciones pueden ser planificadas o no planificadas.
2.19
mantenimiento
combinación de todas las acciones técnicas, administrativas y de gestión de un activo (2.4) durante su ciclo
de vida con el objetivo de conservarlo o restaurarlo a un estado en el que pueda realizar la función requerida
2.20
gestión
actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización
[ISO 9000:2005]
NOTA El término "gestión" puede adjetivarse según el área que se trate. Algunos ejemplos son: gestión sanitaria, gestión
ambiental, gestión de riesgos, etc.
2.21
sistema de gestión
sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos
[ISO 9000: 2005]
NOTA Un sistema de gestión de una entidad prestadora de servicios de agua (2.53) puede incluir distintos sistemas de
gestión, como un sistema de gestión de la calidad (2.32), un sistema de gestión financiera o un sistema de gestión ambiental.
2.22
sistema local
conjunto de activos (2.4) físicos necesarios para abastecer agua potable (2.11) o recolectar y tratar el agua
residual (2.51) sin conexión (2.9) física a las instalaciones centralizadas de una entidad prestadora de
servicios de agua (2.53)
2.23
operador
persona u organización que realiza los procesos (2.31) y actividades diarias necesarias para la prestación
del servicio (2.44)
NOTA 1 Puede haber uno o varios operadores para una entidad prestadora de servicios de agua (2.53), por ejemplo,
distintos operadores para la operación de instalaciones, facturación y recuperación del servicio (2.44). El organismo
responsable (2.42) fija su misión. Un operador puede subcontratar algunas de sus operaciones a otros contratistas, si lo
permite el organismo responsable.
NOTA 2 El o los operadores pueden estar legalmente diferenciado/s o no del organismo responsable (2.42). Pueden
ser públicos o privados. Ejemplos donde el organismo responsable y el operador no están legalmente diferenciados: un
departamento técnico en una municipalidad, una división específica de una autoridad regional. Ejemplos de entidades
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legalmente diferenciadas: una organización pública, una compañía corporativa privada, un pequeño contratista, una
ONG, una cooperativa.
NOTA 3 “Operador”, en el contexto de esta Norma Internacional, no es una persona empleada dentro de una organización
para operar un equipo o proceso (2.31).
2.24
desempeño
logros de una actividad, de un proceso (2.31) o de una organización
2.25
punto de recolección
〈agua residual〉 interfaz física fija, más allá de la cual, la entidad prestadora de servicios de agua (2.53) no
tiene la responsabilidad legal por el servicio (2.44) o la infraestructura (2.17)
EJEMPLO El límite entre la propiedad pública y privada.
NOTA 1 El punto de recolección generalmente se define en el acuerdo de servicio (2.45).
NOTA 2 En general, los empleados de la entidad prestadora de servicios de agua no están legalmente autorizados
para obtener acceso físico a las instalaciones más allá del punto de recolección.
2.26
punto de suministro
〈agua potable〉 interfaz física fija, más allá de la cual, la entidad prestadora de servicios de agua (2.53) no
tiene la responsabilidad legal total por el servicio (2.44) o infraestructura (2.17)
EJEMPLO Una caja de conexión (2.9), un medidor, el límite entre la propiedad pública y privada.
NOTA 1 El punto de suministro generalmente se define en el acuerdo de servicio (2.45).
NOTA 2 En general, los empleados de la entidad prestadora de servicios de agua no están legalmente autorizados
para obtener acceso físico a las instalaciones más allá del punto de suministro.
2.27
pu
...