ISO 18091:2014

Quality management systems - Guidelines for the application of ISO 9001:2008 in local government

The objective of ISO 18091:2014 is to provide local governments with guidelines for achieving reliable results through the application of ISO 9001:2008 on an integral basis. These guidelines do not, however, add, change or modify the requirements of ISO 9001:2008. All the guidelines indicated in ISO 18091:2014 are generic and applicable to all local governments, regardless of their type, size and product/service provided. The user can apply the guidance contained in ISO 18091:2014 as a whole or, in part, as necessary, to their maximum benefit.

Systèmes de management de la qualité — Lignes directrices pour l'application de l'ISO 9001:2008 à la collectivité locale

Sistemi vodenja kakovosti - Smernice za uporabo standarda ISO 9001:2008 v lokalni oblasti

General Information

• Status: Withdrawn
• Publication Date: 09-Feb-2014
• Withdrawal Date: 09-Feb-2014
• ICS: 03.100.70 - Management systems
• ICS: 03.120.10 - Quality management and quality assurance
• ICS: 03.160 - Law. Administration
• Technical Committee: ISO/TC 176 - Quality management and quality assurance
• Drafting Committee: ISO/TC 176 - Quality management and quality assurance
• Current Stage: 9599 - Withdrawal of International Standard
• Start Date: 25-Mar-2019
• Completion Date: 13-Dec-2025
• Ref Project: SIST ISO 18091:2014 - Quality management systems - Guidelines for the application of ISO 9001:2008 in local government

Relations

• Revised: ISO 18091:2019 - Quality management systems - Guidelines for the application of ISO 9001 in local government
• Effective Date: 10-Dec-2016
• Revises: IWA 4:2009 - Quality management systems - Guidelines for the application of ISO 9001:2008 in local government
• Effective Date: 28-Jan-2012
• Revised: ISO 9001:2008 - Quality management systems - Requirements
• Effective Date: 19-Jan-2012

Standards Content (Sample)

INTERNATIONAL ISO
STANDARD 18091
First edition
2014-02-15
Quality management systems —
Guidelines for the application of ISO
9001:2008 in local government
Systèmes de management de la qualité — Lignes directrices pour
l’application de l’ISO 9001:2008 à la collectivité locale
Reference number
©
ISO 2014
© ISO 2014
All rights reserved. Unless otherwise specified, no part of this publication may be reproduced or utilized otherwise in any form
or by any means, electronic or mechanical, including photocopying, or posting on the internet or an intranet, without prior
written permission. Permission can be requested from either ISO at the address below or ISO’s member body in the country of
the requester.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail [e-mail]
Web www.iso.org
Published in Switzerland
ii © ISO 2014 – All rights reserved

Contents Page
Foreword .iv
Introduction .v
1 Scope . 1
1.1 General . 1
1.2 Application . 2
2 Normative references . 2
3 Terms and definitions . 2
4 Quality management system . 7
4.1 General requirements . 7
4.2 Documentation requirements. 8
5 Management responsibility .11
5.1 Management commitment .11
5.2 Customer/citizen focus .12
5.3 Quality policy .12
5.4 Planning .13
5.5 Responsibility, authority and communication .14
5.6 Management review .15
6 Resource management .17
6.1 Provision of resources .17
6.2 Human resources .18
6.3 Infrastructure .20
6.4 Work environment .20
7 Product/service realization .21
7.1 Planning of product/service realization .21
7.2 Customer/citizen-related processes .22
7.3 Design and development .24
7.4 Purchasing .29
7.5 Production and service provision .31
7.6 Control of monitoring and measuring equipment .35
8 Measurement, analysis and improvement .36
8.1 General .36
8.2 Monitoring and measurement .36
8.3 Control of nonconforming product/service .39
8.4 Analysis of data .40
8.5 Improvement .41
Annex A (informative) Processes for the integral quality management of local government .44
Annex B (informative) Integral diagnostic, check-up, evaluation and follow-up system for
development of reliable local governments .46
Bibliography .56
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards
bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out
through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical
committee has been established has the right to be represented on that committee. International
organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work.
ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of
electrotechnical standardization.
The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are
described in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular the different approval criteria needed for the
different types of ISO documents should be noted. This document was drafted in accordance with the
editorial rules of the ISO/IEC Directives, Part 2 (see www.iso.org/directives).
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of
patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights. Details of
any patent rights identified during the development of the document will be in the Introduction and/or
on the ISO list of patent declarations received (see www.iso.org/patents).
Any trade name used in this document is information given for the convenience of users and does not
constitute an endorsement.
For an explanation on the meaning of ISO specific terms and expressions related to conformity
assessment, as well as information about ISO’s adherence to the WTO principles in the Technical Barriers
to Trade (TBT) see the following URL: Foreword - Supplementary information
The committee responsible for this document is Technical Committee ISO/TC 176, Quality management
and quality assurance.
This first edition of ISO 18901 cancels and replaces IWA 4:2009, which has been technically revised.
iv © ISO 2014 – All rights reserved

Introduction
0.1 General
One of the great challenges that societies are facing today is the need to develop and maintain citizens’
confidence in their governments and their institutions. In this respect, local governments have a
mission to make possible the development of sustainable local communities. Management of quality
in local governments can result in sustainable economic prosperity and social development at local
level, including deployment of, and interaction with, national and regional policies in a coherent and
compatible way.
Citizens expect to have a community providing all public products/services with quality, such as
safety and security, roads in good conditions, availability of public transportation, ease and speed in
processing of documents, transparency and public information, availability of health and education
systems, infrastructure; they expect all their needs to be satisfied.
Citizens expect to feel the local government represents them and that their community is well protected.
It is possible to build stronger regional, national and even global government working from the local
level, based on managing the quality of the public products/services and increasing the confidence of
the citizens in their government at local, regional and national level.
Achieving a high quality of local government enables the whole system of government to become
stronger. Coherence of such approaches can help to create reliable and sustainable governments at local,
regional and national level.
This International Standard has been prepared to provide guidelines to local governments throughout the
world for understanding and implementing a quality management system that meets the requirements
of ISO 9001:2008, in order to meet the needs and expectations of its citizens.
Annex A provides information about typical local government processes. Annex B gives a description
of a diagnostic model that can be used as a starting point for the implementation of an integral quality
management system aimed at achieving reliable local government.
The relative stages in the implementation of a quality management system and the role of this
International Standard can be seen schematically in Figure 1.
Excellence models
ISO 9004:2009
ISO 9001:2008
Reliability line
Figure 1 — Schematic diagram to show the positioning of this International Standard
vi © ISO 2014 – All rights reserved
ISO 18091:2013
Efficient
Excellent
Not reliable
Reliable
Quality levels in Local Governments

In this International Standard, the text reproduced from ISO 9001:2008 is placed in boxes, in order to
distinguish it from the specific guidance for local government given for each clause.
ISO 9001:2008, Quality management systems — Requirements
Introduction
0.1 General
The adoption of a quality management system should be a strategic decision of an organization. The design and
implementation of an organization’s quality management system is influenced by
a) its organizational environment, changes in that environment, and the risks associated with that environ-
ment,
b) its varying needs,
c) its particular objectives,
d) the products it provides,
e) the processes it employs,
f) its size and organizational structure.
It is not the intent of this International Standard to imply uniformity in the structure of quality management
systems or uniformity of documentation.
The quality management system requirements specified in this International Standard are complementary
to requirements for products. Information marked “NOTE” is for guidance in understanding or clarifying the
associated requirement.
This International Standard can be used by internal and external parties, including certification bodies, to
assess the organization’s ability to meet customer, statutory and regulatory requirements applicable to the
product, and the organization’s own requirements.
The quality management principles stated in ISO 9000 and ISO 9004 have been taken into consideration during
the development of this International Standard.
The guidelines in this International Standard are intended to help local government organizations
relate the concepts of quality management, as described in ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004 and associated
standards, with the practice and terminology commonly deployed in the context of local government.
NOTE 1 The use of the terms and definitions presented in these guidelines can vary according to the culture,
practices and customs of each location and region in which the local government is located. See also the guidance
on terminology found in Reference [18].
It is expected that a development plan or work programme in the short or medium term is received,
understood and applied by the employees, officers and representatives of local government. However,
the plan or programme itself does not ensure that the needs and expectations of the local community
will be covered, if the processes needed for the effective implementation of such plans or programmes
are deficient or non-existent. The need to avoid these deficiencies has motivated the elaboration of
this International Standard to help local governments in the implementation of an effective quality
management system.
This International Standard does not assume that local governments will seek certification of their
quality management system, although they might choose to seek certification to ISO 9001:2008 if
they wish. Internal quality audits can provide the verification of compliance with the requirements,
in conjunction with the control of complaints or claims from customers, users, citizens and the local
community in general.
Any quality management system will be influenced by the different policies, objectives, diverse work
methods, resource availability and administrative practices that are specific for each local government.
Therefore, it can be expected that the details of each quality management system will vary in each local
government. It is not the detailed method of implementation of the quality management system that is
important; what matters is that the quality management system yields effective, consistent and reliable
results. It is important that the quality management system is as simple as possible in order to function
properly, and it needs to be sufficiently understandable to meet the policies and quality objectives of
local government.
In order to achieve the objective of a reliable, responsive and transparent local government, it is not
necessary to seek certification to ISO 9001:2008, although this might be encouraged by regional or
national government initiatives. Nor is it intended that conformity to ISO 9001:2008 be regarded as a
final objective in itself: once a local government has achieved a level that allows it to provide consistent,
conforming products/services to the local community, it is important that it looks beyond conformance
to requirements, and that it considers using ISO 9004 and/or other excellence models to improve its
overall efficiency.
NOTE 2 For a better understanding of excellence models, see ISO 9004:2009, Annex A (Self-assessment tool),
and the models of quality prizes.
According to ISO 9000:2005, in order for an organization to be successful, it needs to be guided and
controlled in a systematic and transparent way. This is particularly true for local government, where
transparency and accountability to its customers/citizens are vital in order to gain their trust and
confidence. Sustained success will only result from the implementation of an integral quality management
system that addresses the needs and expectations of all interested parties.
It is therefore important that the quality management system of a reliable and successful local government
covers all activities and processes that can affect its ability to satisfy the needs and expectations of
its customers/citizens, the statutory and regulatory requirements applicable to the product, and the
local government’s own requirements, as well as those of other interested parties, such as regional or
national governments.
viii © ISO 2014 – All rights reserved

0.2 Process approach
ISO 9001:2008, Quality management systems — Requirements
Introduction
0.2 Process approach
This International Standard promotes the adoption of a process approach when developing, implementing and
improving the effectiveness of a quality management system, to enhance customer satisfaction by meeting
customer requirements.
For an organization to function effectively, it has to determine and manage numerous linked activities. An
activity or set of activities using resources, and managed in order to enable the transformation of inputs into
outputs, can be considered as a process. Often the output from one process directly forms the input to the next.
The application of a system of processes within an organization, together with the identification and inter-
actions of these processes, and their management to produce the desired outcome, can be referred to as the
“process approach“.
An advantage of the process approach is the ongoing control that it provides over the linkage between the indi-
vidual processes within the system of processes, as well as over their combination and interaction.
When used within a quality management system, such an approach emphasizes the importance of
a) understanding and meeting requirements,
b) the need to consider processes in terms of added value,
c) obtaining results of process performance and effectiveness, and
d) continual improvement of processes based on objective measurement.
The model of a process-based quality management system shown in Figure 1 illustrates the process link-
ages presented in Clauses 4 to 8. This illustration shows that customers play a significant role in defining
requirements as inputs. Monitoring of customer satisfaction requires the evaluation of information relating to
customer perception as to whether the organization has met the customer requirements. The model shown in
Figure 1 covers all the requirements of this International Standard, but does not show processes at a detailed
level.
NOTE In addition, the methodology known as “Plan-Do-Check-Act” (PDCA) can be applied to all processes.
PDCA can be briefly described as follows.
Plan: establish the objectives and processes necessary to deliver results in accordance with customer
requirements and the organization’s policies.
Do: implement the processes.
Check: monitor and measure processes and product against policies, objectives and requirements for the
product and report the results.
Act: take actions to continually improve process performance.
For local governments to be able to adopt a process approach, it is important to recognize the different
types of processes that are needed to provide reliable products/services to their customers/citizens,
as well as their management capacity to produce the desired outcome. These include processes for
management of an organization, operational processes and support processes (see Annex A). The
processes needed to provide the products/services of the local government are the core of the operational
processes.
Typical examples of local government processes are:
a) strategic management processes to determine the role of the local government in the socio-economic
environment;
b) provision of resources and the capacity to provide the product/service of local government;
c) processes needed to maintain the work environment;
d) preparation, revision and updating of development plans and work programmes;
e) monitoring and measurement of the product/service provision process;
f) transparent internal and external communication processes;
g) processes to address emergency preparedness and response to crises.
x © ISO 2014 – All rights reserved

For each process, the local government needs to identify the following.
— Who is the customer? (Who receives the output from the process?) This might be an internal
customer, within another area of the same local government, or an external customer such as a
citizen who is receiving a product/service.
— What are the main inputs to the process? (e.g. information, legal requirements, national and/or
regional government policies, materials, energy, human and financial resources)
— What are the desired outputs? (e.g. what are the characteristics of the product/service to be
provided?)
— What controls and indicators are needed to verify the process performance and/or results?
— What is the interaction with other local government processes? (outputs from one process typically
form inputs into other processes)
— What controls are necessary to have transparency?
NOTE Reference [16] provides further guidance on the process approach.
0.3 Relationship with ISO 9004
ISO 9001:2008, Quality management systems — Requirements
Introduction
0.3 Relationship with ISO 9004
ISO 9001 and ISO 9004 are quality management system standards which have been designed to complement
each other, but can also be used independently.
ISO 9001 specifies requirements for a quality management system that can be used for internal application
by organizations, or for certification, or for contractual purposes. It focuses on the effectiveness of the quality
management system in meeting customer requirements.
At the time of publication of this International Standard, ISO 9004 is under revision. The revised edition of
ISO 9004 will provide guidance to management for achieving sustained success for any organization in a com-
plex, demanding, and ever changing, environment. ISO 9004 provides a wider focus on quality management
than ISO 9001; it addresses the needs and expectations of all interested parties and their satisfaction, by the
systematic and continual improvement of the organization’s performance. However, it is not intended for certi-
fication, regulatory or contractual use.
NOTE Since the publication of ISO 9001:2008, and at the time of publication of this International Standard,
the revision of ISO 9004 has been completed and ISO 9004:2009 has been published.
ISO 9004:2009 provides guidance on how to improve the quality management system by focusing on
achieving sustained success. In the context of local government, it is important to recognize that the
ability to provide consistent, conforming products/services can depend on the provision of resources
that are outside the direct control of local government.
0.4 Compatibility with other management systems
ISO 9001:2008, Quality management systems — Requirements
Introduction
0.4 Compatibility with other management systems
During the development of this International Standard, due consideration was given to the provisions of
ISO 14001:2004 to enhance the compatibility of the two standards for the benefit of the user community.
(.)
This International Standard does not include requirements specific to other management systems, such
as those particular to environmental management, occupational health and safety management, financial
management or risk management. However, this International Standard enables an organization to align or
integrate its own quality management system with related management system requirements. It is possible for
an organization to adapt its existing management system(s) in order to establish a quality management system
that complies with the requirements of this International Standard.
To ensure the quality of the products/services it provides, it might be necessary for a local government
to address in its quality management system some aspects related to other management systems, such
as environmental, occupational health and safety, financial, or risk management. However, if a local
government makes such additions to its quality management system, this does not in itself imply that
it has implemented an integrated management system. Depending on the situation, it can be necessary
for the local government to either coordinate, or integrate, its quality management system with other
such systems.
xii © ISO 2014 – All rights reserved

INTERNATIONAL STANDARD ISO 18091:2014(E)
Quality management systems — Guidelines for the
application of ISO 9001:2008 in local government
1 Scope
1.1 General
ISO 9001:2008, Quality management systems — Requirements
1 Scope
1.1 General
This International Standard specifies requirements for a quality management system where an organization
a) needs to demonstrate its ability to consistently provide product that meets customer and applicable statu-
tory and regulatory requirements, and
b) aims to enhance customer satisfaction through the effective application of the system, including processes
for continual improvement of the system and the assurance of conformity to customer and applicable statutory
and regulatory requirements.
NOTE 1 In this International Standard, the term “product” only applies to
a) product intended for, or required by, a customer,
b) any intended output resulting from the product realization processes.
NOTE 2 Statutory and regulatory requirements can be expressed as legal requirements.
The objective of this International Standard is to provide local governments with guidelines for achieving
reliable results through the application of ISO 9001:2008 on an integral basis. These guidelines do not,
however, add, change or modify the requirements of ISO 9001:2008.
Citizens consider a local government to be reliable if it can consistently guarantee a minimum level of
reliability for all key processes and products/services. It is important that all the local government’s
processes, including management, operational and support processes, constitute a single, integral,
quality management system, and that the focus of use and further development of the quality management
system is on achieving results. The integral character of this system is important because, otherwise,
although a local government might be reliable in some areas of activity, it might be unreliable in others.
In determining the quality management system processes, it is important that the local government
considers the processes necessary to provide reliable products/services to its customers/citizens (see
Annex A). The processes involved are managerial, operational and supporting processes, and they
include management processes, product/service delivery processes and any other processes needed for
the effective operation of the quality management system. Annex B provides the diagnostic methodology
for local governments to evaluate the scope and maturity of their processes and products/services. Using
Annex B for integral diagnostics is a preferred starting point for users of this International Standard.
1.2 Application
ISO 9001:2008, Quality management systems — Requirements
1 Scope
1.2 Application
All requirements of this International Standard are generic and are intended to be applicable to all organiza-
tions, regardless of type, size and product provided.
Where any requirement(s) of this International Standard cannot be applied due to the nature of an organiza-
tion and its product, this can be considered for exclusion.
Where exclusions are made, claims of conformity to this International Standard are not acceptable unless
these exclusions are limited to requirements within Clause 7, and such exclusions do not affect the organiza-
tion’s ability, or responsibility, to provide product that meets customer and applicable statutory and regulatory
requirements.
All the guidelines indicated in this International Standard are generic and applicable to all local
governments, regardless of their type, size and product/service provided.
The user can apply the guidance contained in this International Standard as a whole or, in part, as
necessary, to their maximum benefit.
2 Normative references
ISO 9001:2008, Quality management systems — Requirements
2 Normative references
The following referenced documents are indispensable for the application of this document. For dated refer-
ences, only the edition cited applies. For undated references, the latest edition of the referenced document
(including any amendments) applies.
ISO 9000:2005, Quality management systems — Fundamentals and vocabulary
No additional guidance necessary.
3 Terms and definitions
ISO 9001:2008, Quality management systems — Requirements
3 Terms and definitions
For the purposes of this document, the terms and definitions given in ISO 9000 apply.
Throughout the text of this International Standard, wherever the term “product” occurs, it can also mean “ser-
vice”.
For the purposes of this document, the terms and definitions given in ISO 9000 and the following apply.
Wherever the term “the organization” is used in ISO 9001:2008, it means “the local government” in this
International Standard.
3.1
top management
person or group of people that directs and controls an organization at the highest level
Note 1 to entry: For the purposes of this International Standard, the organization is the local government (3.5).
Note 2 to entry: Titles and functions may vary significantly according to country and culture. Typical examples
could include mayor, regional governor, head of the local council, municipal president, intendant, director, city
manager and city leader. This is the authority that presides over and performs the provisions and agreements of
the local government.
2 © ISO 2014 – All rights reserved

Note 3 to entry: The local council is the assembly of the local government that is regulated by a specific legislation.
The local council is often selected by a local electoral process. It is normally formed by the local mayor, councillors,
officials and trustees. It can also be the local public corporation in charge of managing the interests of a territory
and its population.
3.2
customer/citizen
organization or person that receives a product/service
Note 1 to entry: For purposes of this International Standard, customer/citizen refers to an organization,
community or person that receives a product/service (3.7) from the local government (3.5), whether in return for
payment or not.
Note 2 to entry: It is important for local governments to recognize the various customers and to achieve a balanced
response to all of their needs and expectations. For example, some citizens who are taxpayers, and whose
contributions serve to finance the products/services of the local government, might not be the same citizens as
those who actually benefit most from the products/services provided.
Note 3 to entry: The term “customer” can sometimes cause controversy in local government/public administration
and even in public international law, since it is related to the mercantile legislation. However, due to its wide
adoption and usefulness in the standardization of quality management systems, the use of the term “customer”
has been adopted in this International Standard, and is used in combination with “citizen”.
3.3
specification for local government
minimum requirements to be fulfilled by the local government (3.5) in order to provide products/services
that meet the needs and expectations of its customers consistently and effectively
Note 1 to entry: This is sometimes expressed in a document such as a “local government charter” or “service
pledge”.
Note 2 to entry: Part of the specification may come from legislation, or from regional or national government
policies.
Note 3 to entry: See Tables B.1 to B.4 for possible indicators of the performance specifications for local government.
3.4
citizen’s charter
document declaring the intentions and the commitment of an organization for providing effective and
efficient products/services (3.7), taking into account customer’s expectations and minimum acceptable
levels of product/service, thereby providing assurance that the organization complies with the
product/service quality standards
Note 1 to entry: These documents can also be called product/service letters, citizen letters, and commitment
letters.
Note 2 to entry: These documents normally include the list of the products/services provided by the local
government (3.5) and the relevant specifications, indicators and standards. They also usually include general
information concerning the community, such as facts of historical interest about the municipality, buildings
and infrastructures of public interest, tourist attractions, the local government organization, citizens’ rights,
a complaints form with instructions, reference addresses (postal, telephone, e-mail), the location and opening
hours of municipal offices, an area and town map, public relation offices and interfacing tools.
3.5
local government
part of government in a country or nation that is typically closest to the population, is in charge of
managing, governing and promoting development of a local area, and is responsible for the definition,
design, development and institutionalization of its public policies expressed in the provision of
products/services (3.7) to its customers/citizens (3.2)
Note 1 to entry: The basis for a local government can be, for example, a territorial division and the national and/or
regional political and administrative organizations that are closest to the population. It is typically a public entity
formed by territory, population, government and legislation, it has its own legal capacity, and it states its own
political, administrative, cultural and historical heritage and regulatory capability.
3.6
local government process
set of interrelated or interacting activities of the local government (3.5) which transform input (e.g.
public policies, resources, customer/citizen (3.2) needs and expectations) into outputs/results (i.e. the
products/services provided to the citizens)
Note 1 to entry: Annex A provides some examples of typical local government processes.
Note 2 to entry: ISO 9004 provides guidance on an improvement process towards sustained success.
3.7
product/service
result of a process
Note 1 to entry: For the purposes of this International Standard, product/service is considered to be the
predominant product category for local governments (3.5). Although intangible in nature, products/services
may include some tangible components (e.g. advisory brochures, waste receptacles, shelters). Examples of
products/services may relate to the provision of drinking water, sewage and drainage, lighting, waste collection
and civil protection.
Note 2 to entry: One major product/service that is often provided by the local government is that of development
projects, which may need specific quality plans (see ISO 10005 and ISO 10006 for the development of quality plans
and project management, respectively).
Note 3 to entry: There are four generic product/service categories, as follows:
— services (e.g. transport, education, police security);
— software (e.g. access to information);
— hardware (e.g. passport, birth certification, driver licence);
— processed materials (e.g. waste receptacle).
Note 4 to entry: Product/service is the result of at least one activity necessarily performed at the interface
between the supplier and customer/citizen (3.2) and is generally intangible. Provision of a product/service can
involve, the following:
— an activity performed on a customer-supplied tangible product (e.g. automobile to be repaired);
— an activity performed on a customer-supplied intangible product (e.g. the income statement needed to
prepare a tax return);
— the delivery of an intangible product (e.g. the delivery of information in the context of knowledge transmission);
and
— the creation of ambience for the customer (e.g. in hotels and restaurants).
Software consists of information and is generally intangible and can be in the form of approaches, transactions
or procedures.
Hardware is generally tangible and its amount is a countable characteristic.
4 © ISO 2014 – All rights reserved

Processed materials are generally tangible and their amount is a continuous characteristic. Hardware and
processed materials often are referred to as goods.
Note 5 to entry: Quality assurance is mainly focused on intended product.
Note 6 to entry: Public policies (3.15), the essential course of actions of any local government, are usually expressed
in products/services.
[SOURCE: ISO 9000:2005, 3.4.2, modified]
3.8
quality management system of the local government
set of interrelated or interacting elements of an organization to establish policies, objectives and
processes to achieve those objectives
[SOURCE: ISO 9000:2005, 3.2.1, 3.2.2 and 3.2.3, modified]
3.9
transparency
openness about decisions and activities that affect society, the economy and the environment, and
willingness to communicate these in a clear, accurate, timely, honest and complete manner
Note 1 to entry: Transparency can be the result of processes, procedures, methods, data sources and assumptions
used by the local government (3.5) that ensure appropriate information is made available to all customers and
other interested parties.
[SOURCE: ISO 26000:2010, 2.24, modified]
3.10
responsible
having an obligation to do something, or having control over or care for someone
Note 1 to entry: In context of this International Standard, “responsible” means trustworthy, reliable, capable,
able, competent, qualified about decisions and activities that affect society, institutions, the economy and the
environment. The responsible activities of the local government (3.5) are those which it has the duty to perform
in order to take care of the customers/citizens (3.2) as persons, their things and interests, so that they have
confidence in it.
Note 2 to entry: The responsible activities of the local government are not only those that imply the fulfilment of
legal requirements, but also those directly related to customer satisfaction and confidence.
3.11
accountable
state of a local government (3.5) being answerable for its decisions and activities to the controlling
interests of its society and every customer/citizen (3.2), to other legal authorities, and, more broadly, to
any other stakeholder
Note 1 to entry: In the case of regional or national governments, this includes being answerable to the local
governments and societies in which they govern and operate.
[SOURCE: ISO 26000:2010, 2.1, modified]
3.12
interested party
individual or other entity that adds value to the organization, or is otherwise interested in, or affected
by, the activities of the organization
Note 1 to entry: Meeting the needs and expectations of interested parties contributes to the achievement of
sustained success by the local government (3.5).
3.13
governance
legitimate, responsible (3.10), accountable (3.11) and efficient activity of governing a society by itself and
through its own government
3.14
systematically
way of doing an action integrally or taking into account all its components, according to a fixed and
explicit plan or system
Note 1 to entry: The plan or system needs to be carried out in an organized way, with methodical consistency,
regularity, permanency and continuity (see Annex B).
3.15
public policy
principled guide to a course of actions taken by the local government (3.5) as a response to a perceived
need, formulated by a specific political process, and adopted, implemented, and enforced by a specific
public agency, expecting results
Note 1 to entry: The principles embedded in the public policies give them their own scope.
Note 2 to entry: The principles of the local government are usually stated in response to a perceived problem of
the citizens, acting as a constituency, formulated by a specific political process, and adopted, implemented and
enforced by a specific public agency or local governmental area, expecting results.
Note 3 to entry: An example of public policy expressed in a product/service (3.7) is the local government
responsibility for water, i.e. the provision of water to citizens through pipelines. However, there are two principles
embedded in this course of actions or services:
a) the provision of water to the entire population;
b) the provision of water in an affordable manner.
It led to a specific characteristic of the product/service: 100 % drinkable for health reasons.
Note 4 to entry: Another example of public policy which is not clearly a product/service is the promotion of gender
equality (3.16) (see Table B.3, indicator 4). Gender equality should be an important public policy in any local
government, and it should be the basis for a programme in which the outputs focus on this issue. This is one case
in which public policy goes much further than simply a product/service.
3.16
gender equality
equal rights, opportunit
...

SLOVENSKI STANDARD
01-april-2014
1DGRPHãþD
SIST-TS IWA 4:2011
Sistemi vodenja kakovosti - Smernice za uporabo standarda ISO 9001:2008 v
lokalni oblasti
Quality management systems - Guidelines for the application of ISO 9001:2008 in local
government
Systèmes de management de la qualité - Lignes directrices pour l'application de l'ISO
9001:2008 à la collectivité locale
Ta slovenski standard je istoveten z: ISO 18091:2014
ICS:
03.100.70 Sistemi vodenja Management systems
03.120.10 Vodenje in zagotavljanje Quality management and
kakovosti quality assurance
03.160 Pravo. Uprava Law. Administration
2003-01.Slovenski inštitut za standardizacijo. Razmnoževanje celote ali delov tega standarda ni dovoljeno.

INTERNATIONAL ISO
STANDARD 18091
First edition
2014-02-15
Quality management systems —
Guidelines for the application of ISO
9001:2008 in local government
Systèmes de management de la qualité — Lignes directrices pour
l’application de l’ISO 9001:2008 à la collectivité locale
Reference number
©
ISO 2014
© ISO 2014
All rights reserved. Unless otherwise specified, no part of this publication may be reproduced or utilized otherwise in any form
or by any means, electronic or mechanical, including photocopying, or posting on the internet or an intranet, without prior
written permission. Permission can be requested from either ISO at the address below or ISO’s member body in the country of
the requester.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail [e-mail]
Web www.iso.org
Published in Switzerland
ii © ISO 2014 – All rights reserved

Contents Page
Foreword .iv
Introduction .v
1 Scope . 1
1.1 General . 1
1.2 Application . 2
2 Normative references . 2
3 Terms and definitions . 2
4 Quality management system . 7
4.1 General requirements . 7
4.2 Documentation requirements. 8
5 Management responsibility .11
5.1 Management commitment .11
5.2 Customer/citizen focus .12
5.3 Quality policy .12
5.4 Planning .13
5.5 Responsibility, authority and communication .14
5.6 Management review .15
6 Resource management .17
6.1 Provision of resources .17
6.2 Human resources .18
6.3 Infrastructure .20
6.4 Work environment .20
7 Product/service realization .21
7.1 Planning of product/service realization .21
7.2 Customer/citizen-related processes .22
7.3 Design and development .24
7.4 Purchasing .29
7.5 Production and service provision .31
7.6 Control of monitoring and measuring equipment .35
8 Measurement, analysis and improvement .36
8.1 General .36
8.2 Monitoring and measurement .36
8.3 Control of nonconforming product/service .39
8.4 Analysis of data .40
8.5 Improvement .41
Annex A (informative) Processes for the integral quality management of local government .44
Annex B (informative) Integral diagnostic, check-up, evaluation and follow-up system for
development of reliable local governments .46
Bibliography .56
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards
bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out
through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical
committee has been established has the right to be represented on that committee. International
organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work.
ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of
electrotechnical standardization.
The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are
described in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular the different approval criteria needed for the
different types of ISO documents should be noted. This document was drafted in accordance with the
editorial rules of the ISO/IEC Directives, Part 2 (see www.iso.org/directives).
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of
patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights. Details of
any patent rights identified during the development of the document will be in the Introduction and/or
on the ISO list of patent declarations received (see www.iso.org/patents).
Any trade name used in this document is information given for the convenience of users and does not
constitute an endorsement.
For an explanation on the meaning of ISO specific terms and expressions related to conformity
assessment, as well as information about ISO’s adherence to the WTO principles in the Technical Barriers
to Trade (TBT) see the following URL: Foreword - Supplementary information
The committee responsible for this document is Technical Committee ISO/TC 176, Quality management
and quality assurance.
This first edition of ISO 18901 cancels and replaces IWA 4:2009, which has been technically revised.
iv © ISO 2014 – All rights reserved

Introduction
0.1 General
One of the great challenges that societies are facing today is the need to develop and maintain citizens’
confidence in their governments and their institutions. In this respect, local governments have a
mission to make possible the development of sustainable local communities. Management of quality
in local governments can result in sustainable economic prosperity and social development at local
level, including deployment of, and interaction with, national and regional policies in a coherent and
compatible way.
Citizens expect to have a community providing all public products/services with quality, such as
safety and security, roads in good conditions, availability of public transportation, ease and speed in
processing of documents, transparency and public information, availability of health and education
systems, infrastructure; they expect all their needs to be satisfied.
Citizens expect to feel the local government represents them and that their community is well protected.
It is possible to build stronger regional, national and even global government working from the local
level, based on managing the quality of the public products/services and increasing the confidence of
the citizens in their government at local, regional and national level.
Achieving a high quality of local government enables the whole system of government to become
stronger. Coherence of such approaches can help to create reliable and sustainable governments at local,
regional and national level.
This International Standard has been prepared to provide guidelines to local governments throughout the
world for understanding and implementing a quality management system that meets the requirements
of ISO 9001:2008, in order to meet the needs and expectations of its citizens.
Annex A provides information about typical local government processes. Annex B gives a description
of a diagnostic model that can be used as a starting point for the implementation of an integral quality
management system aimed at achieving reliable local government.
The relative stages in the implementation of a quality management system and the role of this
International Standard can be seen schematically in Figure 1.
Excellence models
ISO 9004:2009
ISO 9001:2008
Reliability line
Figure 1 — Schematic diagram to show the positioning of this International Standard
vi © ISO 2014 – All rights reserved
ISO 18091:2013
Efficient
Excellent
Not reliable
Reliable
Quality levels in Local Governments

In this International Standard, the text reproduced from ISO 9001:2008 is placed in boxes, in order to
distinguish it from the specific guidance for local government given for each clause.
ISO 9001:2008, Quality management systems — Requirements
Introduction
0.1 General
The adoption of a quality management system should be a strategic decision of an organization. The design and
implementation of an organization’s quality management system is influenced by
a) its organizational environment, changes in that environment, and the risks associated with that environ-
ment,
b) its varying needs,
c) its particular objectives,
d) the products it provides,
e) the processes it employs,
f) its size and organizational structure.
It is not the intent of this International Standard to imply uniformity in the structure of quality management
systems or uniformity of documentation.
The quality management system requirements specified in this International Standard are complementary
to requirements for products. Information marked “NOTE” is for guidance in understanding or clarifying the
associated requirement.
This International Standard can be used by internal and external parties, including certification bodies, to
assess the organization’s ability to meet customer, statutory and regulatory requirements applicable to the
product, and the organization’s own requirements.
The quality management principles stated in ISO 9000 and ISO 9004 have been taken into consideration during
the development of this International Standard.
The guidelines in this International Standard are intended to help local government organizations
relate the concepts of quality management, as described in ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004 and associated
standards, with the practice and terminology commonly deployed in the context of local government.
NOTE 1 The use of the terms and definitions presented in these guidelines can vary according to the culture,
practices and customs of each location and region in which the local government is located. See also the guidance
on terminology found in Reference [18].
It is expected that a development plan or work programme in the short or medium term is received,
understood and applied by the employees, officers and representatives of local government. However,
the plan or programme itself does not ensure that the needs and expectations of the local community
will be covered, if the processes needed for the effective implementation of such plans or programmes
are deficient or non-existent. The need to avoid these deficiencies has motivated the elaboration of
this International Standard to help local governments in the implementation of an effective quality
management system.
This International Standard does not assume that local governments will seek certification of their
quality management system, although they might choose to seek certification to ISO 9001:2008 if
they wish. Internal quality audits can provide the verification of compliance with the requirements,
in conjunction with the control of complaints or claims from customers, users, citizens and the local
community in general.
Any quality management system will be influenced by the different policies, objectives, diverse work
methods, resource availability and administrative practices that are specific for each local government.
Therefore, it can be expected that the details of each quality management system will vary in each local
government. It is not the detailed method of implementation of the quality management system that is
important; what matters is that the quality management system yields effective, consistent and reliable
results. It is important that the quality management system is as simple as possible in order to function
properly, and it needs to be sufficiently understandable to meet the policies and quality objectives of
local government.
In order to achieve the objective of a reliable, responsive and transparent local government, it is not
necessary to seek certification to ISO 9001:2008, although this might be encouraged by regional or
national government initiatives. Nor is it intended that conformity to ISO 9001:2008 be regarded as a
final objective in itself: once a local government has achieved a level that allows it to provide consistent,
conforming products/services to the local community, it is important that it looks beyond conformance
to requirements, and that it considers using ISO 9004 and/or other excellence models to improve its
overall efficiency.
NOTE 2 For a better understanding of excellence models, see ISO 9004:2009, Annex A (Self-assessment tool),
and the models of quality prizes.
According to ISO 9000:2005, in order for an organization to be successful, it needs to be guided and
controlled in a systematic and transparent way. This is particularly true for local government, where
transparency and accountability to its customers/citizens are vital in order to gain their trust and
confidence. Sustained success will only result from the implementation of an integral quality management
system that addresses the needs and expectations of all interested parties.
It is therefore important that the quality management system of a reliable and successful local government
covers all activities and processes that can affect its ability to satisfy the needs and expectations of
its customers/citizens, the statutory and regulatory requirements applicable to the product, and the
local government’s own requirements, as well as those of other interested parties, such as regional or
national governments.
viii © ISO 2014 – All rights reserved

0.2 Process approach
ISO 9001:2008, Quality management systems — Requirements
Introduction
0.2 Process approach
This International Standard promotes the adoption of a process approach when developing, implementing and
improving the effectiveness of a quality management system, to enhance customer satisfaction by meeting
customer requirements.
For an organization to function effectively, it has to determine and manage numerous linked activities. An
activity or set of activities using resources, and managed in order to enable the transformation of inputs into
outputs, can be considered as a process. Often the output from one process directly forms the input to the next.
The application of a system of processes within an organization, together with the identification and inter-
actions of these processes, and their management to produce the desired outcome, can be referred to as the
“process approach“.
An advantage of the process approach is the ongoing control that it provides over the linkage between the indi-
vidual processes within the system of processes, as well as over their combination and interaction.
When used within a quality management system, such an approach emphasizes the importance of
a) understanding and meeting requirements,
b) the need to consider processes in terms of added value,
c) obtaining results of process performance and effectiveness, and
d) continual improvement of processes based on objective measurement.
The model of a process-based quality management system shown in Figure 1 illustrates the process link-
ages presented in Clauses 4 to 8. This illustration shows that customers play a significant role in defining
requirements as inputs. Monitoring of customer satisfaction requires the evaluation of information relating to
customer perception as to whether the organization has met the customer requirements. The model shown in
Figure 1 covers all the requirements of this International Standard, but does not show processes at a detailed
level.
NOTE In addition, the methodology known as “Plan-Do-Check-Act” (PDCA) can be applied to all processes.
PDCA can be briefly described as follows.
Plan: establish the objectives and processes necessary to deliver results in accordance with customer
requirements and the organization’s policies.
Do: implement the processes.
Check: monitor and measure processes and product against policies, objectives and requirements for the
product and report the results.
Act: take actions to continually improve process performance.
For local governments to be able to adopt a process approach, it is important to recognize the different
types of processes that are needed to provide reliable products/services to their customers/citizens,
as well as their management capacity to produce the desired outcome. These include processes for
management of an organization, operational processes and support processes (see Annex A). The
processes needed to provide the products/services of the local government are the core of the operational
processes.
Typical examples of local government processes are:
a) strategic management processes to determine the role of the local government in the socio-economic
environment;
b) provision of resources and the capacity to provide the product/service of local government;
c) processes needed to maintain the work environment;
d) preparation, revision and updating of development plans and work programmes;
e) monitoring and measurement of the product/service provision process;
f) transparent internal and external communication processes;
g) processes to address emergency preparedness and response to crises.
x © ISO 2014 – All rights reserved

For each process, the local government needs to identify the following.
— Who is the customer? (Who receives the output from the process?) This might be an internal
customer, within another area of the same local government, or an external customer such as a
citizen who is receiving a product/service.
— What are the main inputs to the process? (e.g. information, legal requirements, national and/or
regional government policies, materials, energy, human and financial resources)
— What are the desired outputs? (e.g. what are the characteristics of the product/service to be
provided?)
— What controls and indicators are needed to verify the process performance and/or results?
— What is the interaction with other local government processes? (outputs from one process typically
form inputs into other processes)
— What controls are necessary to have transparency?
NOTE Reference [16] provides further guidance on the process approach.
0.3 Relationship with ISO 9004
ISO 9001:2008, Quality management systems — Requirements
Introduction
0.3 Relationship with ISO 9004
ISO 9001 and ISO 9004 are quality management system standards which have been designed to complement
each other, but can also be used independently.
ISO 9001 specifies requirements for a quality management system that can be used for internal application
by organizations, or for certification, or for contractual purposes. It focuses on the effectiveness of the quality
management system in meeting customer requirements.
At the time of publication of this International Standard, ISO 9004 is under revision. The revised edition of
ISO 9004 will provide guidance to management for achieving sustained success for any organization in a com-
plex, demanding, and ever changing, environment. ISO 9004 provides a wider focus on quality management
than ISO 9001; it addresses the needs and expectations of all interested parties and their satisfaction, by the
systematic and continual improvement of the organization’s performance. However, it is not intended for certi-
fication, regulatory or contractual use.
NOTE Since the publication of ISO 9001:2008, and at the time of publication of this International Standard,
the revision of ISO 9004 has been completed and ISO 9004:2009 has been published.
ISO 9004:2009 provides guidance on how to improve the quality management system by focusing on
achieving sustained success. In the context of local government, it is important to recognize that the
ability to provide consistent, conforming products/services can depend on the provision of resources
that are outside the direct control of local government.
0.4 Compatibility with other management systems
ISO 9001:2008, Quality management systems — Requirements
Introduction
0.4 Compatibility with other management systems
During the development of this International Standard, due consideration was given to the provisions of
ISO 14001:2004 to enhance the compatibility of the two standards for the benefit of the user community.
(.)
This International Standard does not include requirements specific to other management systems, such
as those particular to environmental management, occupational health and safety management, financial
management or risk management. However, this International Standard enables an organization to align or
integrate its own quality management system with related management system requirements. It is possible for
an organization to adapt its existing management system(s) in order to establish a quality management system
that complies with the requirements of this International Standard.
To ensure the quality of the products/services it provides, it might be necessary for a local government
to address in its quality management system some aspects related to other management systems, such
as environmental, occupational health and safety, financial, or risk management. However, if a local
government makes such additions to its quality management system, this does not in itself imply that
it has implemented an integrated management system. Depending on the situation, it can be necessary
for the local government to either coordinate, or integrate, its quality management system with other
such systems.
xii © ISO 2014 – All rights reserved

INTERNATIONAL STANDARD ISO 18091:2014(E)
Quality management systems — Guidelines for the
application of ISO 9001:2008 in local government
1 Scope
1.1 General
ISO 9001:2008, Quality management systems — Requirements
1 Scope
1.1 General
This International Standard specifies requirements for a quality management system where an organization
a) needs to demonstrate its ability to consistently provide product that meets customer and applicable statu-
tory and regulatory requirements, and
b) aims to enhance customer satisfaction through the effective application of the system, including processes
for continual improvement of the system and the assurance of conformity to customer and applicable statutory
and regulatory requirements.
NOTE 1 In this International Standard, the term “product” only applies to
a) product intended for, or required by, a customer,
b) any intended output resulting from the product realization processes.
NOTE 2 Statutory and regulatory requirements can be expressed as legal requirements.
The objective of this International Standard is to provide local governments with guidelines for achieving
reliable results through the application of ISO 9001:2008 on an integral basis. These guidelines do not,
however, add, change or modify the requirements of ISO 9001:2008.
Citizens consider a local government to be reliable if it can consistently guarantee a minimum level of
reliability for all key processes and products/services. It is important that all the local government’s
processes, including management, operational and support processes, constitute a single, integral,
quality management system, and that the focus of use and further development of the quality management
system is on achieving results. The integral character of this system is important because, otherwise,
although a local government might be reliable in some areas of activity, it might be unreliable in others.
In determining the quality management system processes, it is important that the local government
considers the processes necessary to provide reliable products/services to its customers/citizens (see
Annex A). The processes involved are managerial, operational and supporting processes, and they
include management processes, product/service delivery processes and any other processes needed for
the effective operation of the quality management system. Annex B provides the diagnostic methodology
for local governments to evaluate the scope and maturity of their processes and products/services. Using
Annex B for integral diagnostics is a preferred starting point for users of this International Standard.
1.2 Application
ISO 9001:2008, Quality management systems — Requirements
1 Scope
1.2 Application
All requirements of this International Standard are generic and are intended to be applicable to all organiza-
tions, regardless of type, size and product provided.
Where any requirement(s) of this International Standard cannot be applied due to the nature of an organiza-
tion and its product, this can be considered for exclusion.
Where exclusions are made, claims of conformity to this International Standard are not acceptable unless
these exclusions are limited to requirements within Clause 7, and such exclusions do not affect the organiza-
tion’s ability, or responsibility, to provide product that meets customer and applicable statutory and regulatory
requirements.
All the guidelines indicated in this International Standard are generic and applicable to all local
governments, regardless of their type, size and product/service provided.
The user can apply the guidance contained in this International Standard as a whole or, in part, as
necessary, to their maximum benefit.
2 Normative references
ISO 9001:2008, Quality management systems — Requirements
2 Normative references
The following referenced documents are indispensable for the application of this document. For dated refer-
ences, only the edition cited applies. For undated references, the latest edition of the referenced document
(including any amendments) applies.
ISO 9000:2005, Quality management systems — Fundamentals and vocabulary
No additional guidance necessary.
3 Terms and definitions
ISO 9001:2008, Quality management systems — Requirements
3 Terms and definitions
For the purposes of this document, the terms and definitions given in ISO 9000 apply.
Throughout the text of this International Standard, wherever the term “product” occurs, it can also mean “ser-
vice”.
For the purposes of this document, the terms and definitions given in ISO 9000 and the following apply.
Wherever the term “the organization” is used in ISO 9001:2008, it means “the local government” in this
International Standard.
3.1
top management
person or group of people that directs and controls an organization at the highest level
Note 1 to entry: For the purposes of this International Standard, the organization is the local government (3.5).
Note 2 to entry: Titles and functions may vary significantly according to country and culture. Typical examples
could include mayor, regional governor, head of the local council, municipal president, intendant, director, city
manager and city leader. This is the authority that presides over and performs the provisions and agreements of
the local government.
2 © ISO 2014 – All rights reserved

Note 3 to entry: The local council is the assembly of the local government that is regulated by a specific legislation.
The local council is often selected by a local electoral process. It is normally formed by the local mayor, councillors,
officials and trustees. It can also be the local public corporation in charge of managing the interests of a territory
and its population.
3.2
customer/citizen
organization or person that receives a product/service
Note 1 to entry: For purposes of this International Standard, customer/citizen refers to an organization,
community or person that receives a product/service (3.7) from the local government (3.5), whether in return for
payment or not.
Note 2 to entry: It is important for local governments to recognize the various customers and to achieve a balanced
response to all of their needs and expectations. For example, some citizens who are taxpayers, and whose
contributions serve to finance the products/services of the local government, might not be the same citizens as
those who actually benefit most from the products/services provided.
Note 3 to entry: The term “customer” can sometimes cause controversy in local government/public administration
and even in public international law, since it is related to the mercantile legislation. However, due to its wide
adoption and usefulness in the standardization of quality management systems, the use of the term “customer”
has been adopted in this International Standard, and is used in combination with “citizen”.
3.3
specification for local government
minimum requirements to be fulfilled by the local government (3.5) in order to provide products/services
that meet the needs and expectations of its customers consistently and effectively
Note 1 to entry: This is sometimes expressed in a document such as a “local government charter” or “service
pledge”.
Note 2 to entry: Part of the specification may come from legislation, or from regional or national government
policies.
Note 3 to entry: See Tables B.1 to B.4 for possible indicators of the performance specifications for local government.
3.4
citizen’s charter
document declaring the intentions and the commitment of an organization for providing effective and
efficient products/services (3.7), taking into account customer’s expectations and minimum acceptable
levels of product/service, thereby providing assurance that the organization complies with the
product/service quality standards
Note 1 to entry: These documents can also be called product/service letters, citizen letters, and commitment
letters.
Note 2 to entry: These documents normally include the list of the products/services provided by the local
government (3.5) and the relevant specifications, indicators and standards. They also usually include general
information concerning the community, such as facts of historical interest about the municipality, buildings
and infrastructures of public interest, tourist attractions, the local government organization, citizens’ rights,
a complaints form with instructions, reference addresses (postal, telephone, e-mail), the location and opening
hours of municipal offices, an area and town map, public relation offices and interfacing tools.
3.5
local government
part of government in a country or nation that is typically closest to the population, is in charge of
managing, governing and promoting development of a local area, and is responsible for the definition,
design, development and institutionalization of its public policies expressed in the provision of
products/services (3.7) to its customers/citizens (3.2)
Note 1 to entry: The basis for a local government can be, for example, a territorial division and the national and/or
regional political and administrative organizations that are closest to the population. It is typically a public entity
formed by territory, population, government and legislation, it has its own legal capacity, and it states its own
political, administrative, cultural and historical heritage and regulatory capability.
3.6
local government process
set of interrelated or interacting activities of the local government (3.5) which transform input (e.g.
public policies, resources, customer/citizen (3.2) needs and expectations) into outputs/results (i.e. the
products/services provided to the citizens)
Note 1 to entry: Annex A provides some examples of typical local government processes.
Note 2 to entry: ISO 9004 provides guidance on an improvement process towards sustained success.
3.7
product/service
result of a process
Note 1 to entry: For the purposes of this International Standard, product/service is considered to be the
predominant product category for local governments (3.5). Although intangible in nature, products/services
may include some tangible components (e.g. advisory brochures, waste receptacles, shelters). Examples of
products/services may relate to the provision of drinking water, sewage and drainage, lighting, waste collection
and civil protection.
Note 2 to entry: One major product/service that is often provided by the local government is that of development
projects, which may need specific quality plans (see ISO 10005 and ISO 10006 for the development of quality plans
and project management, respectively).
Note 3 to entry: There are four generic product/service categories, as follows:
— services (e.g. transport, education, police security);
— software (e.g. access to information);
— hardware (e.g. passport, birth certification, driver licence);
— processed materials (e.g. waste receptacle).
Note 4 to entry: Product/service is the result of at least one activity necessarily performed at the interface
between the supplier and customer/citizen (3.2) and is generally intangible. Provision of a product/service can
involve, the following:
— an activity performed on a customer-supplied tangible product (e.g. automobile to be repaired);
— an activity performed on a customer-supplied intangible product (e.g. the income statement needed to
prepare a tax return);
— the delivery of an intangible product (e.g. the delivery of information in the context of knowledge transmission);
and
— the creation of ambience for the customer (e.g. in hotels and restaurants).
Software consists of information and is generally intangible and can be in the form of approaches, transactions
or procedures.
Hardware is generally tangible and its amount is a countable characteristic.
4 © ISO 2014 – All rights reserved

Processed materials are generally tangible and their amount is a continuous characteristic. Hardware and
processed materials often are referred to as goods.
Note 5 to entry: Quality assurance is mainly focused on intended product.
Note 6 to entry: Public policies (3.15), the essential course of actions of any local government, are usually expressed
in products/services.
[SOURCE: ISO 9000:2005, 3.4.2, modified]
3.8
quality management system of the local government
set of interrelated or interacting elements of an organization to establish policies, objectives and
processes to achieve those objectives
[SOURCE: ISO 9000:2005, 3.2.1, 3.2.2 and 3.2.3, modified]
3.9
transparency
openness about decisions and activities that affect society, the economy and the environment, and
willingness to communicate these in a clear, accurate, timely, honest and complete manner
Note 1 to entry: Transparency can be the result of processes, procedures, methods, data sources and assumptions
used by the local government (3.5) that ensure appropriate information is made available to all customers and
other interested parties.
[SOURCE: ISO 26000:2010, 2.24, modified]
3.10
responsible
having an obligation to do something, or having control over or care for someone
Note 1 to entry: In context of this International Standard, “responsible” means trustworthy, reliable, capable,
able, competent, qualified about decisions and activities that affect society, institutions, the economy and the
environment. The responsible activities of the local government (3.5) are those which it has the duty to perform
in order to take care of the customers/citizens (3.2) as persons, their things and interests, so that they have
confidence in it.
Note 2 to entry: The responsible activities of the local government are not only those that imply the fulfilment of
legal requirements, but also those directly related to customer satisfaction and confidence.
3.11
accountable
state of a local government (3.5) being answerable for its decisions and activities to the controlling
interests of its society and every customer/citizen (3.2), to other legal authorities, and, more broadly, to
any other stakeholder
Note 1 to entry: In the case of regional or national governments, this includes being answerable to the local
governments and societies in which they govern and operate.
[SOURCE: ISO 26000:2010, 2.1, modified]
3.12
interested party
individual or other entity that adds value to the organization, or is otherwise interested in, or affected
by, the activities of the organization
Note 1 to entry: Meeting the needs and expectations of interested parties contributes to the achievement of
sustained success by the local government (3.5).
3.13
governance
legitimate, responsible (3.10), accountable (3.11) and efficient activity of governing a society by itself and
through its own government
3.14
systematically
way of doing an action integrally or taking into account all its components, according to a fixed and
explicit plan or system
Note 1 to entry: The plan or system needs to be carried out in an organized way, with methodical consistency,
regularity, permanency and continuity (see Annex B).
3.15
public policy
principled guide to a course of actions taken by the local government (3.5) as a response to a perceived
need, formulated by a specific political process, and adopted, implemented, and enforced by a specific
public agency, expecting results
Note 1 to entry: The principles embedded in the
...

NORMA ISO
INTERNACIONAL 18091
Primera edición
Traducción oficial
2014-02-15
Official translation
Traduction officielle
Sistemas de gestión de la calidad —
Directrices para la aplicación de la
Norma ISO 9001:2008 en el gobierno
local
Quality management systems — Guidelines for the application of ISO
9001:2008 in local government
Systèmes de management de la qualité — Lignes directrices pour
l’application de l’ISO 9001:2008 à la collectivité locale
Publicado por la Secretaría Central de ISO en Ginebra, Suiza, como
traducción oficial en español avalada por el Translation Working
Group, que ha certificado la conformidad en relación con las
versiones inglesa y francesa.
Número de referencia
©
ISO 2014
DOCUMENTO PROTEGIDO POR COPYRIGHT
© ISO 2014, Publicado en Suiza
Reservados los derechos de reproducción. Salvo prescripción diferente, no podrá reproducirse ni utilizarse ninguna parte de
esta publicación bajo ninguna forma y por ningún medio, electrónico o mecánico, incluidos el fotocopiado, o la publicación en
Internet o una Intranet, sin la autorización previa por escrito. La autorización puede solicitarse a ISO en la siguiente dirección o
al organismo miembro de ISO en el país solicitante.
ISO copyright office
Ch. de Blandonnet 8 • CP 401
CH-1214 Vernier, Geneva, Switzerland
Tel. [phone]
Fax [phone]
[e-mail]
www.iso.org
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
ii © ISO 2014 – Todos los derechos reservados

Índice Página
Prólogo .v
Introducción .vii
1 Objeto y campo de aplicación. 1
1.1 Generalidades . 1
1.2 Aplicación . 2
2 Referencias normativas . 2
3 Términos y definiciones . 2
4 Sistema de gestión de la calidad . 7
4.1 Requisitos generales . 7
4.2 Requisitos de la documentación . 8
4.2.1 Generalidades . 8
4.2.2 Manual de la calidad . 9
4.2.3 Control de los documentos .10
4.2.4 Control de los registros .10
5 Responsabilidad de la dirección .12
5.1 Compromiso de la dirección .12
5.2 Enfoque al cliente/ciudadano .12
5.3 Política de la calidad .13
5.4 Planificación .13
5.4.1 Objetivos de la calidad .13
5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad .14
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación .15
5.5.1 Responsabilidad y autoridad.15
5.5.2 Representante de la dirección .15
5.5.3 Comunicación interna .15
5.6 Revisión por la dirección .16
5.6.1 Generalidades .16
5.7 Información de entrada para la revisión .16
5.7.1 Resultados de la revisión .17
6 Gestión de los recursos .18
6.1 Provisión de recursos .18
6.2 Recursos humanos .18
6.2.1 Generalidades .18
6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia .20
6.3 Infraestructura .20
6.4 Ambiente de trabajo .21
7 Realización del producto/servicio .22
7.1 Planificación para la realización del producto/servicio .22
7.2 Procesos relacionados con los clientes/ciudadanos .23
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto/servicio .23
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto/servicio .24
7.2.3 Comunicación con el cliente/ciudadano .24
7.3 Diseño y desarrollo .25
7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo .25
7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y el desarrollo .26
7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo .27
7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo .27
7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo .28
7.3.6 Validación del diseño y desarrollo .28
7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo .29
7.4 Compras .30
7.4.1 Proceso de compras .30
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
7.4.2 Información de las compras .31
7.4.3 Verificación de los productos comprados .31
7.5 Producción y prestación del servicio .32
7.5.1 Control de la producción y prestación del servicio .32
7.5.2 Validación de los procesos de producción y la prestación de servicios .33
7.5.3 Identificación y trazabilidad .34
7.5.4 Propiedad del cliente/ciudadano .35
7.5.5 Preservación del producto .35
7.6 Control de los equipos de seguimiento y medición .36
8 Medición, análisis y mejora .37
8.1 Generalidades .37
8.2 Seguimiento y medición .37
8.2.1 Satisfacción del cliente .37
8.2.2 Auditoría interna .38
8.2.3 Seguimiento y medición de procesos .39
8.2.4 Seguimiento y medición de los productos/servicios .40
8.3 Control de producto no conforme .40
8.4 Análisis de datos .41
8.5 Mejora .42
8.5.1 Mejora continua .42
8.5.2 Acción correctiva .43
8.5.3 Acción preventiva .44
Anexo A (informativo) Procesos para la gestión integral de la calidad del gobierno local.45
Anexo B (informativo) Sistema Integral de diagnóstico, evaluación, verificación y
seguimiento para el desarrollo de gobiernos locales confiables .47
Bibliografía .57
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
iv © ISO 2014 – Todos los derechos reservados

Prólogo
ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos
nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparación de las normas
internacionales normalmente se realiza a través de los comités técnicos de ISO. Cada organismo
miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho
de estar representado en dicho comité. Las organizaciones internacionales, públicas y privadas, en
coordinación con ISO, también participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente con la Comisión
Electrotécnica Internacional (IEC) en todas las materias de normalización electrotécnica.
En la parte 1 de las Directivas ISO/IEC se describen los procedimientos utilizados para desarrollar
esta norma y para su mantenimiento posterior. En particular debería tomarse nota de los diferentes
criterios de aprobación necesarios para los distintos tipos de documentos ISO. Esta norma se redactó
de acuerdo a las reglas editoriales de la parte 2 de las Directivas ISO/IEC (www.iso.org/directives).
Se llama la atención sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de este documento puedan
estar sujetos a derechos de patente. ISO no asume la responsabilidad por la identificación de cualquiera
o todos los derechos de patente. Los detalles sobre cualquier derecho de patente identificado durante
el desarrollo de esta norma se indican en la introducción y/o en la lista ISO de declaraciones de patente
recibidas (www.iso.org/patents).
Cualquier nombre comercial utilizado en esta norma es información a la atención de los usuarios y no
constituyen una recomendación.
Para obtener una explicación sobre el significado de los términos específicos de ISO y expresiones
relacionadas con la evaluación de la conformidad, así como información de la adhesión de ISO a los
principios de la OMC (Organización Mundial del Comercio) respecto a los obstáculos técnicos al
comercio (TBT), véase la siguiente dirección: Foreword - Supplementary information
El comité responsable de esta norma es el ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad.
Esta primera edición de la Norma ISO 18091 anula y reemplaza la segunda edición del IWA4:2009, el
cual ha sido técnicamente revisado.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
Prólogo de la versión en español
Esta Norma Internacional ha sido traducida por el Grupo de Trabajo Spanish Translation Task Force
(STTF) del Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad, en el que participan
representantes de los organismos nacionales de normalización y representantes del sector empresarial
de los siguientes países:
Argentina, Bolivia, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, España, Estados Unidos de América, México,
Perú y Uruguay.
Igualmente, en el citado Grupo de Trabajo participan representantes de COPANT (Comisión
Panamericana de Normas Técnicas) e INLAC (Instituto Latinoamericano de la Calidad).
Esta traducción es parte del resultado del trabajo que el Grupo ISO/TC 176, viene desarrollando desde
su creación en el año 1999 para lograr la unificación de la terminología en lengua española en el ámbito
de la gestión de la calidad.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
vi © ISO 2014 – Todos los derechos reservados

Introducción
0.1  Generalidades
Uno de los grandes retos a los que las sociedades se enfrentan hoy en día es la necesidad de desarrollar y
mantener la confianza de los ciudadanos en sus gobiernos e instituciones. A este respecto, los gobiernos
locales tienen la misión de hacer posible el desarrollo sostenible de las comunidades locales. La gestión
de la calidad en los gobiernos locales puede dar como resultado prosperidad económica sostenible y
desarrollo social a nivel local, incluyendo el despliegue y la interacción con las políticas nacionales y
regionales, de una manera coherente y compatible.
Los ciudadanos esperan tener una comunidad que proporcione todos los productos/servicios con
calidad, tales como la seguridad y la protección, carreteras en buenas condiciones, disponibilidad de
transporte público, facilidad y rapidez en la tramitación de los documentos, transparencia e información
pública, disponibilidad de sistemas sanitarios y de educación, infraestructuras; esperan que todas sus
necesidades se satisfagan.
Los ciudadanos esperan sentir que el gobierno local los representa y que su comunidad está protegida.
Es posible construir un gobierno regional, nacional y un gobierno global más fuerte, trabajando a partir
del nivel local, basados sobre la gestión de la calidad de los productos/servicios públicos así como
aumentar la confianza de los ciudadanos en sus gobiernos a nivel local, regional y nacional.
Lograr una alta calidad del gobierno local permite fortalecer todo el sistema de gobierno. La coherencia de
estos enfoques puede ayudar a crear gobiernos confiables y sostenibles a nivel local, regional y nacional.
Esta Norma Internacional ha sido preparada para proporcionar directrices, a nivel mundial, a los
gobiernos locales para la comprensión y la implementación de un sistema de gestión de la calidad
que cumpla con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 a fin de satisfacer las necesidades y las
expectativas de sus ciudadanos.
El Anexo A proporciona información sobre algunos procesos típicos de los gobiernos locales. Y el
Anexo B proporciona la descripción de un modelo de diagnóstico que se puede utilizar como punto de
partida para la implementación de un sistema de gestión de calidad integral con el objetivo de lograr un
gobierno local confiable.
Las etapas relativas en la implementación de un sistema de gestión de la calidad, y el papel de esta
norma se pueden ver de manera esquemática en la Figura 1.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
Figura 1 — Diagrama esquemático para mostrar el posicionamiento de la Norma ISO 18091
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
viii © ISO 2014 – Todos los derechos reservados

En esta Norma Internacional, el texto reproducido de la Norma ISO 9001:2008 (incluyendo la Figura 1)
está colocada en cuadros, a fin de distinguirlo de la orientación específica del sector proporcionada
para cada capítulo.
ISO 9001:2008, Sistemas de Gestión de la Calidad — Requisitos
Introducción
0.1 Generalidades
La adopción de un sistema de gestión de la calidad debería ser una decisión estratégica de la organización. El
diseño y la implementación del sistema de gestión de la calidad de una organización están influenciados por:
a) entorno de la organización, los cambios en ese entorno y los riesgos asociados con ese entorno,
b) sus necesidades cambiantes,
c) sus objetivos particulares,
d) los productos que proporciona,
e) los procesos que emplea,
f) su tamaño y la estructura de la organización.
No es el propósito de esta Norma Internacional proporcionar uniformidad en la estructura de los sistemas de
gestión de la calidad o en la documentación.
Los requisitos del sistema de gestión de la calidad especificados en esta Norma Internacional son complementarios
a los requisitos para los productos. La información identificada como “NOTA” se presenta a modo de orientación
para la comprensión o clarificación del requisito correspondiente.
Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas, incluyendo organismos de certificación,
para evaluar la capacidad de la organización para cumplir los requisitos del cliente, los legales y los reglamentarios
aplicables al producto y los propios de la organización.
En el desarrollo de esta Norma Internacional se han tenido en cuenta los principios de gestión de la calidad enun-
ciados en las Normas ISO 9000 e ISO 9004.
Las directrices en esta Norma Internacional pretenden ayudar a las organizaciones del gobierno
local a relacionar los conceptos de gestión de la calidad descritos en las Normas ISO 9000, ISO 9001,
ISO 9004 y normas asociadas, con la práctica y la terminología comúnmente empleada en el contexto
del gobierno local.
NOTA 1 El empleo de los términos y las definiciones presentados en estas directrices pueden variar de acuerdo
con la cultura, prácticas y costumbres de cada ubicación y región en la que el gobierno local esté localizado. Véase
también la orientación sobre terminología que se encuentra en la Referencia [18].
Se espera que los empleados, funcionarios y representantes del gobierno local reciban, comprendan y
apliquen un plan de desarrollo o programa de trabajo a corto o mediano plazo. Sin embargo, el plan o
programa mismo no asegura que se satisfagan las necesidades y expectativas de la comunidad local si
los procesos necesarios para la implementación eficaz de dichos planes o programas son deficientes
o no existen. La necesidad de evitar estas deficiencias ha motivado la elaboración de esta Norma
Internacional para ayudar a los gobiernos locales en la implementación de un sistema de gestión de la
calidad eficaz.
Esta Norma Internacional no presupone que el gobierno local busque la certificación de su sistema
de gestión de la calidad, aunque podrían elegir obtener la certificación de acuerdo con la Norma
ISO 9001:2008, si lo desean. Las auditorías de calidad internas pueden proporcionar la verificación del
cumplimiento con los requisitos, junto con el control de quejas de clientes, usuarios, ciudadanos y la
comunidad local en general.
Cualquier sistema de gestión de la calidad estará influenciado por las diferentes políticas, objetivos,
diversos métodos de trabajo, disponibilidad de recursos y prácticas administrativas específicas para
cada gobierno local. Por lo tanto, se puede esperar que los detalles de cada sistema de gestión de la
calidad varíen en cada gobierno local. El método detallado de implementación del sistema de gestión
de la calidad no es lo importante; lo que importa es que el sistema de gestión de la calidad produzca
resultados eficaces, coherentes y fiables. Es importante que el sistema de gestión de la calidad sea tan
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
simple como sea posible para que funcione adecuadamente. Tiene que ser suficientemente comprensible
para cumplir las políticas y los objetivos de calidad del gobierno local.
A fin de lograr el objetivo de un gobierno local confiable, receptivo y transparente, no es necesario
buscar la certificación según la Norma ISO 9001:2008, aunque esto se pudiera promover por iniciativas
de los gobiernos regionales o nacionales. Tampoco se pretende que la conformidad con la Norma
ISO 9001:2008 sea un objetivo final en sí mismo; una vez que el gobierno local ha alcanzado un nivel
que le permita proporcionar a la comunidad local productos/servicios coherentes y conformes, es
importante que observe más allá de la conformidad con los requisitos, y que considere usar la Norma
ISO 9004 y/u otros modelos de excelencia, para mejorar su eficiencia global.
NOTA 2 Para una mejor comprensión de los modelos de excelencia, véase la Norma ISO 9004:2009, Anexo A
(Herramienta de autoevaluación) y los modelos de los premios de calidad.
De acuerdo con la Norma ISO 9000:2005 para que una organización tenga éxito, necesita ser guiada y
que la dirijan y controlen de manera sistemática y transparente. Esto resulta particularmente cierto
para el gobierno local, donde la transparencia y la responsabilidad hacia sus clientes/ciudadanos es
vital para ganarse su confianza y credibilidad. El éxito sostenido sólo resultará de la implementación de
un sistema integral de gestión de la calidad que esté dirigido a las necesidades y expectativas de todas
las partes interesadas.
Entonces, es importante que el sistema de gestión de la calidad de un gobierno local confiable y con éxito
cubra todas las actividades y procesos que pueden afectar a su capacidad de satisfacer las necesidades y
expectativas de sus clientes/ciudadanos, los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto
y los requisitos del propio gobierno local, así como los de otras partes interesadas, tales como los
gobiernos regionales o nacionales.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
x © ISO 2014 – Todos los derechos reservados

0.2 Enfoque basado en procesos
ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos
Introducción
0.2 Enfoque basado en procesos
Esta Norma Internacional promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, imple-
menta y mejora la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante
el cumplimiento de sus requisitos.
Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que determinar y gestionar numerosas actividades
relacionadas entre sí. Una actividad o un conjunto de actividades que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin
de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, se puede considerar como un proceso.
Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso.
La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación e interacciones
de estos procesos, así como su gestión para producir el resultado deseado, puede denominarse como “enfoque
basado en procesos”.
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los
procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como sobre su combinación e interacción.
Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestión de la calidad, enfatiza la importancia de:
a) la comprensión y el cumplimiento de los requisitos,
b) la necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor,
c) la obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso, y
d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
El modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos que se muestra en la Figura 1 ilustra los vín-
culos entre los procesos presentados en los Capítulos 4 a 8. Esta figura muestra que los clientes juegan un papel
significativo para definir los requisitos como elementos de entrada. El seguimiento de la satisfacción del cliente
requiere la evaluación de la información relativa a la percepción del cliente acerca de si la organización ha cum-
plido sus requisitos. El modelo mostrado en la Figura 1 cubre todos los requisitos de esta Norma Internacional,
pero no refleja los procesos de una forma detallada.
NOTA De manera adicional, puede aplicarse a todos los procesos la metodología conocida como “Planificar-Ha-
cer-Verificar-Actuar” (PHVA). PHVA puede describirse brevemente como:
Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos
del cliente y las políticas de la organización.
Hacer: implementar los procesos.
Verificar: realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos
y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados.
Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
Para que los gobiernos locales sean capaces de adoptar un enfoque basado en procesos, es importante
que reconozcan los diferentes tipos de procesos que necesitan para proporcionar productos/servicios
fiables a sus clientes/ciudadanos, así como su capacidad de gestión para producir el resultado deseado.
Estos incluyen procesos para la gestión de una organización, los procesos operativos y los de apoyo
(Véase Anexo A). Los procesos necesarios para proporcionar los productos/servicios del gobierno local
constituyen el núcleo de los procesos operativos.
Ejemplos típicos de procesos del gobierno local son:
a) procesos estratégicos de gestión para determinar el papel del gobierno local en el entorno
socio-económico;
b) provisión de recursos y la capacidad de proporcionar los productos/servicios del gobierno local;
c) procesos necesarios para preservar el ambiente de trabajo;
d) preparación, revisión y actualización de los planes de desarrollo y programas de trabajo;
e) seguimiento y evaluación del proceso de provisión del producto/servicio;
f) procesos transparentes de comunicación interna y externa y
g) procesos para tratar la preparación de emergencias y respuesta a las crisis.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
xii © ISO 2014 – Todos los derechos reservados

Para cada proceso el gobierno local tiene que identificar lo siguiente:
— ¿Quién es el cliente? (¿Quién recibe el resultado del proceso?). Podría ser un cliente interno, en otra
área del mismo gobierno local, o un cliente externo, por ejemplo un ciudadano que está recibiendo
un producto/servicio.
— ¿Cuáles son las principales entradas del proceso? (p.ej. información, requisitos legales, políticas del
gobierno nacional y/o regional, materiales, energía, recursos humanos y financieros).
— ¿Cuáles son los resultados deseados? (por ejemplo ¿cuáles son las características del producto/servicio
que se va a proporcionar?).
— ¿Qué controles e indicadores se necesitan para verificar el desempeño y/o los resultados del proceso?
— ¿Cuál es la interacción con otros procesos del gobierno local? (los resultados de un proceso
constituyen habitualmente entradas en otros procesos).
— ¿Cuáles son los controles necesarios para tener transparencia?
NOTA La Referencia [16] proporciona más orientación sobre el enfoque basado en procesos.
0.3 Relación con la Norma ISO 9004
ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos
Introducción
0.3 Relación con la Norma ISO 9004
Las Normas ISO 9001 e ISO 9004 son normas de sistema de gestión de la calidad que se han diseñado para com-
plementarse entre sí, pero también pueden utilizarse de manera independiente.
La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad que pueden utilizarse para
su aplicación interna por las organizaciones, para certificación o con fines contractuales. Se centra en la eficacia
del sistema de gestión de la calidad para satisfacer los requisitos del cliente.
En el momento de la publicación de esta Norma Internacional, la Norma ISO 9004 se encuentra en revisión. La
edición revisada de la Norma ISO 9004 proporcionará orientación a la dirección, para que cualquier organización
logre el éxito sostenido en un entorno complejo, exigente y en constante cambio. La Norma ISO 9004 proporciona
un enfoque más amplio sobre la gestión de la calidad que la Norma ISO 9001; trata las necesidades y las expecta-
tivas de todas las partes interesadas y su satisfacción, mediante la mejora sistemática y continua del desempeño
de la organización. Sin embargo, no está prevista para su uso contractual, reglamentario o en certificación.
NOTA Desde la publicación de la Norma ISO 9001:2008, y en el momento de la publicación de esta
Norma Internacional, se ha concluido la revisión de la Norma ISO 9004 la cual ha sido publicada como Norma
ISO 9004:2009.
La Norma ISO 9004:2009 proporciona orientación sobre la manera de mejorar el sistema de gestión de
la calidad centrándose en el logro del éxito sostenido. En el contexto del gobierno local, es importante
reconocer que la capacidad para proporcionar productos/servicios coherentes y conformes puede
depender de la provisión de recursos que están fuera del control directo del gobierno local.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
0.4 Compatibilidad con otros sistemas de gestión
ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos
Introducción
0.4 Compatibilidad con otros sistemas de gestión
Durante el desarrollo de esta Norma Internacional, se han considerado las disposiciones de la Norma ISO 14001:2004
para aumentar la compatibilidad de las dos normas en beneficio de la comunidad de usuarios.
(…)
Esta Norma Internacional no incluye requisitos específicos de otros sistemas de gestión, tales como aquellos
particulares para la gestión ambiental, gestión de la seguridad y salud ocupacional, gestión financiera o gestión
de riesgos. Sin embargo, esta Norma Internacional permite a una organización alinear o integrar su propio siste-
ma de gestión de la calidad con requisitos de sistemas de gestión relacionados. Es posible para una organización
adaptar su(s) sistema(s) de gestión existente(s) con la finalidad de establecer un sistema de gestión de la calidad
que cumpla con los requisitos de esta Norma Internacional.
Para asegurar la calidad de los productos/servicios que proporciona, podría ser necesario que el
gobierno local trate en su sistema de gestión de la calidad algunos aspectos relativos a otros sistemas
de gestión como los ambientales, de salud y seguridad en el trabajo, financieros o gestión de riesgos. Sin
embargo si un gobierno local hace estas adiciones a su sistema de gestión de la calidad, esto no implica
en sí mismo, que haya implementado un sistema de gestión integrado. Dependiendo de la situación,
puede ser necesario que el gobierno local coordine o integre su sistema de gestión de la calidad con esos
otros sistemas.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
xiv © ISO 2014 – Todos los derechos reservados

NORMA INTERNACIONAL ISO 18091:2014 (traducción oficial)
Sistemas de gestión de la calidad — Directrices para la
aplicación de la Norma ISO 9001:2008 en el gobierno local
1 Objeto y campo de aplicación
1.1 Generalidades
ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos
1 Objeto
1.1 Generalidades
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad, cuando una organización:
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos que satisfagan los requisitos del
cliente y los legales y reglamentarios aplicables, y
b) aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos
para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los le-
gales y reglamentarios aplicables.
NOTA 1 En esta Norma Internacional, el término “producto” se aplica únicamente a:
a) el producto destinado a un cliente o solicitado por él,
b) cualquier resultado previsto de los procesos de realización del producto.
NOTA 2 Los requisitos legales y reglamentarios pueden expresarse como requisitos legales.
El objetivo de esta Norma Internacional es proporcionar a los gobiernos locales directrices para lograr
resultados fiables a través de la aplicación de la Norma ISO 9001:2008 sobre una base integral. Sin
embargo, estas directrices no aportan, cambian o modifican los requisitos de la Norma ISO 9001:2008.
Los ciudadanos consideran que un gobierno local es confiable si puede garantizar de manera coherente
un nivel mínimo de fiabilidad para todos los procesos clave y productos/servicios. Es importante que
todos los procesos del gobierno local incluidos los procesos de gestión, los operativos y los de apoyo
constituyan un único sistema de gestión de la calidad integral y que el objeto de la utilización y
desarrollo del sistema de gestión de la calidad sea la obtención de resultados. El carácter integral de
este sistema es importante porque, de otra manera, aunque un gobierno local pudiera ser considerado
fiable en algunas áreas de actividad, podría no serlo en otras.
Al determinar los procesos del sistema de gestión de la calidad es importante que, el gobierno local
considere los procesos que son necesarios para proporcionar servicios/productos fiables a sus
clientes/ciudadanos (Véase Anexo A). Los procesos involucrados son los directivos, los operativos y los
procesos de apoyo, e incluyen, los procesos de gestión, los procesos de provisión de productos/servicios
y cualquier otro proceso necesario para la operación eficaz del sistema de gestión de la calidad. El
Anexo B proporciona la metodología de diagnóstico para que los gobiernos locales evalúen el alcance y
la madurez de sus procesos y productos/servicios. Utilizar el Anexo B para un diagnóstico integral es el
punto de partida que se recomienda para los usuarios de esta Norma Internacional.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
1.2 Aplicación
ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos
1 Alcance
1.2 Aplicación
Todos los requisitos de esta Norma Internacional son genéricos y se pretende que sean aplicables a todas las
organizaciones sin importar su tipo, tamaño y producto suministrado.
Cuando uno o varios requisitos de esta Norma Internacional no se puedan aplicar debido a la naturaleza de la
organización y de su producto, pueden considerarse para su exclusión.
Cuando se realicen exclusiones, no se podrá alegar conformidad con esta Norma Internacional a menos que dichas
exclusiones queden restringidas a los requisitos expresados en el Capítulo 7 y que tales exclusiones no afecten a
la capacidad o responsabilidad de la organización para proporcionar productos que cumplan con los requisitos
del cliente y los requerimientos legales y reglamentarios aplicables.
Todas las directrices indicadas en esta Norma Internacional son genéricas y aplicables a todos los
gobiernos locales, independientemente de su tipo, tamaño y producto/servicio proporcionado.
El usuario puede aplicar la orientación contenida en esta Norma Internacional en su conjunto o en
partes, según sea necesario para su máximo beneficio.
2 Referencias normativas
ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos
2 Referencias normativas
Las normas que a continuación se indican son indispensables para la aplicación de esta norma. Para las referencias
con fecha, sólo se aplica la edición citada. Para las referencias sin fecha se aplica la última edición de la norma
(incluyendo cualquier modificación de ésta).
ISO 9000:2005, Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario
No es necesaria orientación adicional.
3 Términos y definiciones
ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos
3 Términos y definiciones
Para el propósito de este documento, son aplicables los términos y definiciones dados en la Norma ISO 9000.
A lo largo del texto de esta Norma Internacional, cuando se utilice el término “producto”, éste puede significar
también “servicio”.
Para el propósito de este documento, son aplicables los términos y definiciones dados en la Norma
ISO 9000 y aplicar los siguientes.
Donde se use el término “la organización” en la Norma ISO 9001:2008; para este documento significa el
gobierno local.
3.1
alta dirección
persona o grupo de personas que dirige y controla una organización al más alto nivel.
Nota 1 a la entrada: Para el propósito de esta Norma Internacional, la organización es el gobierno local (3.5)
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
2 © ISO 2014 – Todos los derechos reservados

Nota 2 a la entrada: Los cargos y las funciones pueden variar significativamente según el país y la cultura. Ejemplos
típicos podrían ser: Alcalde, gobernador regional, jefe del consejo local, presidente municipal, intendente,
director, gerente de la ciudad, líder de la ciudad. Esta es la autoridad que preside y ejecuta las disposiciones y
acuerdos del gobierno local.
Nota 3 a la entrada: El consejo local es la asamblea del gobierno local, la cual se encuentra regulada por
una legislación específica. El consejo local es a menudo seleccionado mediante un proceso electoral local.
Normalmente está integrada por el alcalde local, consejeros, funcionarios fiduciarios. También puede ser la
corporación pública local a cargo de la gestión de los intereses de un territorio y su población.
3.2
cliente/ciudadano
organización o persona que recibe un producto/servicio.
Nota 1 a la entrada: Para el
...

19081وزـــيأ ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا

ةيمسرلا ةمجرتلا
Official translation
Traductionofficielle
ةيلحملا ةرادلإا يف 8009: 8001 وزيلاا قيبطتل ةيداشرإ لئلاد –ةدوجلا ةرادإ مظن

Quality management systems —Guidelines for the application of
ISO9001:2008 in local government(E)

Systèmes de management de la qualité — Lignes directrices pourl’application
de l’ISO 9001:2008 à la collectivité locale(F)

يف ءاضعأ تائيه01نع ةبانلإاب ةيمسر ةيبرع ةمجرتك ارسيوس ،فينج يف ISO ةيزكرملا ةناملأا يف تعبط
.) ii ةحفص يف ةمئاقلا رظنا ( ةمجرتلا ةقد تدمتعا يتلاISO

ىعجرملا مقرلا
ISO
18091/2014 (A)
ةيمسرلا ةمجرتلا
©ISO 2014
)ع( 4102/09180 وزيأ
)هيونت( ةيلوئسم ءلاخإ
اذذه ةعابط نكمي هنإف Adobe ـل صيخرتلا ةسايس بجومبو ، ةجمدُم طوطخ ىلع )PDF( فلملا اذه يوتحي دق
يذلا بوساحلا يف ةلَّمحُم و ةصخرُمهيف ةجمدُملا طوطخلا نكت مل ام هليدعت متي َّلاأ ىلع ، هيلع علاطلإا وأ فلملا
ـذذل صيخرذذتلا ةذذسايسب سلاذذخلإا خدذذع ةيلوئذذسم - فذذلملا اذذذه ذذيزنت دذذنع - ارذذطلأا ذذمحتت و . يدذذعتلا هذذيف متذذي
. ساجملا اذه سايح ةينوناق ةيلوئسم يأ محتت لا وزيلآلةماعلا ةيراتركسلا نأنيح يف،Adobe
.Adobeـلا مظنل ةدحتملا ةكرشلل ةلجسم ةيراجت ةملاع Adobe ـلا دعت
ةذماعلا تاذمولعملا نذم فذلملا اذذه ءاذشنذ يذف ةمدختذسملا سماربلاذب ةذصاخلا يذصافتلا اذيمج يذلع سوصحلا نكمي
نوذكي نأ يذعوُر ذيح ،)PDF( ءاذشنذ يف ةلخادلا تاريغتملا تنِّسُح دقف ةعابطلا جلأو ، )PDF(فلمب ةقلعتملا
، فذلملا اذذهب لذلعتت ةلكذشم يأ شودذح ةذلاح يذفو ، يذيقتلل ةذيلودلا ةذمظنملا ءاضعلأ امئلام فلملا اذه خادختسا
.هاندأ جسملا ناونعلا ىلع ةماعلا ةيراتركسلا غلابذ ىجرُي

ةفصاوملا تدمتعأ يتلا ةيبرعلا سييقتلا تاهج
ندرلأا
ةيندرلأا سيياقملاو تافصاوملا ةسسؤم 
تاراملإا
سيياقملاو تافصاوملل تاراملإا ةئيه  
رئازجلا
سييقتلل يرئازجلا دهعملا  
ةيدوعسلا
سيياقملاو تافصاوملل ةيدوعسلا ةئيهلا  
قارعلا
ةيعونلا ةرطيسلاو سييقتلل يزكرملا زاهجلا 
تيوكلا
ةعانصلل ةماعلا ةئيهلا 
نادوسلا
سيياقملاو تافصاوملل ةينادوسلا ةئيهلا 
نميلا
ةدوجلا طبضو سيياقملاو تافصاوملل ةينميلا ةئيهلا 
سنوت
ةيعانصلا ةيكلملاو تافصاوملل ىنطولا دهعملا 
ايروس
ةيروسلا ةيبرعلا سيياقملاو تافصاوملا ةئيه 
ايبيل
ةيسايقلا ريياعملاو تافصاوملل ىنطولا زكرملا 
رصم
ةدوجلاو تافصاوملل ةماعلا ةيرصملا ةئيهلا 

رشنلاو عبطلا قوقح ةيامح ةقيثو
©4102وزيأ
ةليسو يأب وأ كش يأب همادختسا وأ رادصلإا اذه نم ءزج يأ جاتنذ ةداعذ زوجي لا ،كلذ لاخ دري كل امو .ةظوفحم قوقحلا ايمج
دحا وأ هاندأ ناونعلا ىلع ييقتلل ةيلودلا ةمظنملا نم امذ يطخ نذذ نود ةقيقدلا خلافلأاو خسنلا كلذ يف امب ةيكيناكيم وأ ةينورتكلا
.ةبلاطلا ةهجلا ةلود يف ييقتلل ةيلودلا ةمظنملا يف ءاضعلأا تائيهلا
ييقتلل ةيلودلا ةمظنملا ةيكلم قوقح بتكم
41 فينج -Ch-1211- 65 :يديربلا زمرلا
1120447281000 :فتاه
1120447281827 : كاف
[e-mail] :ينورتكلا ديرب
www.iso.org :ينورتكللاا اقوملا
4107 يف ةيبرعلا ةخسنلارشن مت
ارسيوس يف رشنلا مت
)ع( 4102/09180 وزيأ
تايوتحملا
iv   .   ديهمت
v.   ةمدقم
0 . لاجملا .0
0. خاع 0/0
0. ليبطتلا 4/0
4. ةيليمكتلا عجارملا .4
4. فيراعتلاو تاحلطصملا .3
5. ةدوجلا ةرادإ ماظن .2
5. ةماع تابلطتم 0/2
9. ليثوتلا تابلطتم 4/2
00.ةرادلإاةيلوئسم .6
00. ةرادلإا خازتلا 0/6
00. نوبزلا ىلعزيكرتلا 4/6
04. ةدوجلا ةسايس 3/6
04. طيطختلا 2/6
02.ساصتلااو ةيحلاصلاو ةيلوئسملا 6/6
06. ةرادلإا ةعجارم 5/6
07. دراوملا ةرادا .5
07. دراوملاريفوت 0/5
07. ةيرشبلا دراوملا 4/5
08. ةيتحتلا ةينبلا 3/5
08. معلا ةئيب 2/5
41.جتنملا قيقحت .7
41. ستنملا ليقحتل طيطختلا 0/7
44. نوبزلاب ةقلاعلا تاذ تايلمعلا 4/7
43. ريوطتلاو ميمصتلا 3/7
49. ءارشلا 2/7
31. ةمدخلا ميدقتو جاتنلإا 6/7
36. سايقلاو ةبقارملا ةزهجأ طبض 5/7
35. نيسحتلاو ليلحتلاو سايقلا .9
35. خاع 0/9
35. سايقلاو ةبقارملا 4/9
38.لباطملاريغ ستنملا يف مكحتلا 3/9
21. تانايبلا يلحت 2/9
20. نيسحتلا 6/9
22. .ةيلحملا ةرادلإا يف ةيلماكتلا ةدوجلا ةرادذ تايلمع )يداشرتسا( أ لحلم
25.اهب قوثوم ةيلحمةرادذريوطتل ةعباتملا خاظنو مييقتلا،يرودلا صحفلا ، يلماكتلا صيخشتلا )يداشرتسا( ب لحلم
68. رداصملا

iii
ISO2014© ةظوفحم قوقحلا عيمج
)ع( 4102/09180 وزيأ
ديهمت
و ، )وزيلآا يف ءاضعلأا تاهجلا( ةينطولا ييقتلا تاهجل يملاع داحتا يه ) ييقتلل ةيلودلا ةمظنملا(وزيلأا
خامتها اهل وضعلا ةهجلا تناك اذذ و ، وزيلآل ةينفلا ناجللا سلاخ نم ةيلودلا تافصاوملا دادعذ متي ام ابلاغ
معلا يف كراشي و . ةنجللا كلت يف ّثمم هل نوكي نأ يف لحلا وضعلا اذهل نإف ، ةينف ةنجل هل تلِّكُش دق عوضومب
انواعت وزيلآا نواعتت و . وزيلآا ام صاوت اهل يتلا ،ةيموكحلا ريغ و اهنم ةيموكحلا ةيلودلا تامظنملا كلذك
. ينقتورهكلا ساجملا يف ييقتلا مهت يتلا روملأا ايمج يف )ك د ـه( ةينقتورهكلا ةيلودلا ةنجللا ام اقيثو

.يناثلا ءزجلا - ك د ـه/وزيلآا تاهيجوت يف ةدراولا حئاولل اقفو ةيلودلا تافصاوملا غاصتو
تائيهلاىلع ةيلودلا تافصاوملا ايراشم ايزوت متي و .ةيلودلا تافصاوملا دادعا وه ةينفلا ناجلل ةيسيئرلا ةمهملا
تائيهلا نم قلأا ىلع %76 ةقفاوم ةيلود تافصاومك ايراشملا هذه رادصا بلطتي و .تيوصتلل ةينطولا
.تيوصتلا اهل لحي يتلا ةينطولا
ذمحتت نذل و .عارذتخلاا ةءارب قوقحل ةعضاخ ةقيثولا هذه رصانع ضعب نوكت نأ ةيلامتحا ىلذ هابتنلاا تفل دون و
. اهعيمج وأ قوقحلا هذه نم ّيأ ديدحت ةيلوؤسم (ISO) ييقتلل ةيلودلا ةمظنملا

.ةدوجلا ديكأتو ةدوجلا ةرادذ ،ISO/TC 176 ةينفلا ةنجللا ةطساوب 09180 وزيلاا ةفصاوم دادعذ مت دقو
. اينف هتعجارم مت ىذلاو IWA 4:2009 ـب هلادبتساو هؤاغلا مت 09810 وزيلال سولأارادصلإا

)ع( 4102/09180 وزيأ
ةمدقم
خاع0/1
يف نينطاوملا ةقث ىلع ظافحلاو ريوطتلل ةجاحلا وه خويلا تاعمتجملا هجاوت يتلا ىربكلا تايدحتلا نم ةدحاو
ةيلحملا تاعمتجملل ةمادتسملا ةيمنتلا عج ةيلحملا تاموكحلا خاهم نم نا ،ددصلا اذه يف مهتاسسؤمو مهتاموكح
ةيمنتلاو خادتسملا يداصتقلاا راهدزلاا ىلذ يدؤت نأ نكمي ةيلحملا تاموكحلا يف ةدوجلا ةرادذ نذ .هنكمم
ةقيرطب ةيميلقلإاو ةينطولا تاسايسلاو ،ام عافتلاو ،رشن كلذ يف امب ،يلحملا ىوتسملا ىلع ةيعامتجلاا
.ةقفاوتمو ةطبارتم
،نملأاو ةملاسلا رفوي امك ،ةدوجلا تاذ تامدخلا / ةماعلا تاجتنملا ايمج امتجملا رفوي نأ نونطاوملا اقوتي
تامولعملاو ةيفافشلاو لئاثو زيهجت يف ةعرسلاو ةلوهسلاو ،خاعلا قنلا ئاسو رفاوتو ،ةديج ورظ يف قرطلاو
نوكيل مهتاجايتحا ةفاك رفاوت نوعقوتي مهنا امك .ةيتحتلا ةينبلاو ميلعتلاو ةيحصلا مظنلا رفاوت كلذكو ،ةماعلا
.نيضار
.ديج كشب يمحم مهعمتجم نأو مهلثمت ةيلحملا ةموكحلا نأ نينطاوملا رعشي نا اقوتملا نم
ىوتسملا نم ءدب يملاعلا ىتحو ينطولاو يميلقلإا ىوتسملا ىلع ةوق رثكأ يموكح مع ءانب نكمملا نمف
ىوتسملا ىلع مهتموكح يف نينطاوملا ةقث ةدايزو ةماعلا تامدخلا / تاجتنملا ةرادذ ةدوج ىلع اينبم ،يلحملا
.ينطولاو يميلقلإاو يلحملا
هجوتلا هذهب كسمتلا .ةوق رثكأ حبصي نا نم هتمرب يموكحلا خاظنلا نكمي ةيلحملا ةموكحلا ىف ةيلاع ةدوج ليقحت
.ينطولاو يميلقلإاو يلحملا ىوتسملا ىلع ةمادتسمو ةقوثوم تاموكح للخ ىلع دعاسي نأ نكمي
ليبطتو مهفل ملاعلا ءاحنأ ايمج يف ةيلحملا تاموكحلل ةيداشرذ ئلاد ريفوتل ةيلودلا ةفصاوملا اذه دادعذ مت دقو
.اهينطاوم تاعقوتو تاجايتحا ةيبلت جأ نم ،ISO 9001: 2008 تابلطتم يبلت يتلا ةدوجلا ةرادذ خاظن
يصيخشت جذومنل افصو يطعي )ب( لحلملا .ةيلحملا ةيموكحلل ةيديلقتلا تايلمعلا سوح تامولعم رفوي )أ( لحلملا
.اهب قوثوم ةيلحملا ةموكحلا ليقحت ىلذ دهي ماكتم ةدوج ةرادذ خاظن ليبطتل قلاطنا ةطقنك همادختسا نكمي
.0 كشلا يف ايطيطخت هحيضوت نكمي ةيلودلا ةفصاوملا اذه رودو ةدوجلا ةرادذ خاظن ذيفنت يف ةيلاتتملا حارملا

v
ISO2014© ةظوفحم قوقحلا عيمج
)ع( 4102/09180 وزيأ
زييمتلا جذومن
8008 :8001 وزيا
8009 :8001 وزيا
ةيقوثولا طخ
ةيلودلا ةفصاوملا هذه عقوم حيضوتل يطيطخت مسر :1لكش

ةيلحملا ةموكحلاب ةدوجلا تايوتسم

)ع( 4102/09180 وزيأ
،راطذ يف اهعضوو 4119 :8110 وزيا ةفصاوملا صن ةباتك ةداعذ متيس ،ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذه يف
.دنب كل كلذو ةيلحملا ةموكحلاب ةصاخلا ةيداشرلاا ئلادلا نع اهزييمتل كلذو
تابلطتم – ةدوجلا ةرادإ مظن 8009 :8001 وزيا
ديهمت
ماـــع 1/0
ةدوجلا ةرادذ خاظن ليبطتو ميمصت رثأتيو ،ةأشنملل ايجيتارتسا ارارق نوكي نأ بجي ةدوجلا ةرادذ خاظن ىنبت نذ
:ةطساوب ام ةأشنمل
؛ةئيبلا هذهب ةطبترملا رطاخملاو ةئيبلا هذه يف ريغتلاو ةيميظنتلا اهتئيب )أ(
؛ةفلتخملا اهتاجايتحا )ب(
ةددحملا اهفادهأ )ـج(
ةمدقملا تاجتنملا )د(
اهفظوت يتلا تايلمعلا )ـه(
.يميظنتلا اهلكيهو اهمجح )و(
.لئاثولا ثامت وأ ةدوجلا ةرادذ خاظن كيه خاد ثامتلا ليبطت ةيلودلا ةفصاوملا هذه نم دصقي لا
.تاجتنملا تابلطتمل ةلمكم ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذه يف اهيلع صوصنملا ةدوجلا ةرادذ خاظن تابلطتم
.ةينعملا تابلطتملا حيضوت وأ مهف يف داشرلإل يه "ةظوحلم" اهيلذ راشملا تامولعملا
،تاداهشلا حنم تاهج اهيف امب ةيجراخو ةيلخاد ارطأ ةطساوب ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذه خادختسا نكمي
ستنملا ىلع ةقبطملا ةيميظنتلا تابلطتملاو ةينوناقلا حئاوللاو نوبزلا تابلطتمب ءافولا ىلع ةأشنملا ةردق مييقتل
.اهتاذ ةأشنملا تابلطتمو
وزيأ يف اهيلع صوصنملا ةدوجلا ةرادذ ئدابم ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذه ريوطت دنع رابتعلاا يف ذخلأا مت
.8112 وزيأو 8111
ليبطت ىف ةيلحملا ةيموكحلا تادحو ةدعاسملا ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا اذه يف ةيداشرلإا ئلادلا هذه دهت
ةطبترملا ةيسايقلا تافصاوملا و8112 وزياو 8110 وزيا،8111 وزيا يف حضوم وه امك ،ةدوجلا ةرادذ ميهافم
.ةيلحملا ةموكحلا مع راطا يف ةداع ةرشتنملا تاحلطصملاو يلمعلا ليبطتلا ام ،اهب
ةفاقثلل اقفوو فلتخت نأ نكمي ةيداشرلإا ئلادلا هذه يف ةدراولا فيراعتلاو تاحلطصملا خادختسا نا 0 ةظوحلم
اجرم يف هيلا راشملا تاحلطصملا يلد اضيأ رظنا .ةيلحملا ةموكحلا اهيف اقي يتلا ميلقاو اقوم كل تاداعلاو تاسرامملاو
]09[
يفظوم بق نم ،طسوتملا وأ ريصقلا ىدملا ىلع مع سمانرب وأ ةيمنتلا ةطخ ليبطتو مهفو يقلت اقوتملا نمو
تاجايتحا نا نمضي لا هتاذ دح يف سمانربلا وأ ةطخلا نإف ،كلذ امو .ةيلحملا ةموكحلا يلثممو يرومأمو
وأ ةطخلا كلت ثمل ساعفلا ذيفنتلا جأ نم ةمزلالا تايلمعلا تناك اذذو ،اهتيطغت متيس يلحملا امتجملا تاعقوتو
ةفصاوملا ذه رادصلإ تزفح ةيلعافلا خدع هجوأ يدافتل ىلذ ةجاحلا ناف .دوجوم ريغ وأ عاف ريغ سمانربلا
.ةدوجلا ةرادلإ ساعف خاظن ذيفنتل ةيلحملا تاموكحلا ةدعاسمل ةيلودلا
ىلعو ،ةدوجلا ةرادذ خاظن ةداهش ىلع سوصحلل ىعستس ةيلحملا تاموكحلا نأ ةيسايقلا ةفصاوملا هذه ضرتفت لا
ليقدتلا رفوي نا نكمي .كلذ يف اوبغر اذذ 4119 :8110وزيلاا ةداهش ىلع سوصحلل راتخت دق اهنأ نم مغرلا
نئابزلا تابلاطم وأ ىواكش ىلع ةرطيسلا ام نمازتلاب كلذو ،تابلطتملا ام لباطتلا نم لقحتلا ةدوجلل يلخادلا
.خاع كشب يلحملا امتجملاو نينطاوملاو نيمدختسملاو
دراوملا رفاوتو ،ةعونتملا معلا بيلاسأو ادهلأاو ةفلتخملا تاسايسلاب ةدوجلا ةرادلإ خاظن يأ رثأتي وس
خاظن ك يصافت نوكت نأ اقوت نكمي هنإف ،يلاتلابو .ةيلحملا ةموكح كل ةددحم نوكت يتلا ةيرادلإا تاسرامملاو
خاظن امنذ،ةدوجلا ةرادذ خاظن ذيفنتل ةلصفملا ةقيرطلا وه مهملا يلو .ةيلحم ةموكح كل فلتخم ةدوجلا ةرادذ
يكل ناكملإا ردق طيسب ةدوجلا ةرادذ خاظن نوكي نأ مهملا نم .اهب قوثومو ةقستمو ةلاعف سئاتن يطعي ةدوجلا ةرادذ
.ةيلحملا ةموكحلا ادهأو تاسايس ةيبلتل ةيافكلا هيف امب خوهفم نوكي نا جاتحيو ،حيحص كشب معي
ةداهش ىلع سوصحلا يرورضلا نم يل هنإف ،ةفافشو ةبواجتم ،اهب قوثوم ةيلحم ةموكح ده ليقحت جأ نم
وأ ةيميلقلإا ةموكحلا نم تاردابملا كلتل ايجشت كانه نوكي دق هنأ نم مغرلا ىلع ،8110:4119 وزيلاا

vii
ISO2014© ةظوفحم قوقحلا عيمج
)ع( 4102/09180 وزيأ
ةموكحلا تققح اذاف :هتاذ دح يف يئاهن ده ربتعي 4119 :8110 وزيلاا ام لباطتلا نأ انه دصقي لاو .ةينطولا
نمف ،يلحملا امتجملا تابلطتم ام لباطتمو لستم تامدخ / تاجتنم ريفوت نم اهنكمي يذلا ىوتسملا ةيلحملا
ىف ىرخأ زيمت جذامن وأ / و 8112وزيلاا ذخا نكميو ،تابلطتملل ةقباطملا نم دعبا وه ام ىلا صن نأ مهملا
.ةيلكلا اهتءافك نيسحتل رابتعلاا
جذامنو ،)يتاذلا مييقتلل ةادأ( ،)أ( لحلم ،4118 :8112 وزيا رظنا ،زيمتلا جذامنل ضفأ مهف ىلع سوصحلل 4 ةظوحلم
.ةدوجلا زئاوج نم
اذه .ةفافشو ةمظتنم ةقيرطب مكحتلاو داشرتسلاا نم دب لا ،ةحجان ةمظنم جأ نم ،4116 :8111وزيلأل اقفو
.اهينطاوم / اهئلامع نانئمطاو ةقث بسك جأ نم ةلءاسملاو ةيفافشلا يح ،ةيلحملا ةموكحلل صاخ كشب حيحص
ارطلأا ايمج تاعلطتو تاجايتحا يبلي يذلا ماكتملا ةدوجلا ةرادذ خاظنل ذيفنت نم ستني خادتسملا حاجنلا نأ
.ةينعملا
نكمي يتلا تايلمعلاو ةطشنلأا ايمج ةحجانو ةقوثوم ةيلحم ةموكحل ةدوجلا ةرادذ خاظن يطغي نأ مهملا نمف كلذلو
ةيميظنتلاو ةينوناقلا اهتابلطتم كلذكو ،نينطاوملا / نئابزلا تاعقوتو تاجايتحا ةيبلت ىلعو هتردق ىلع رثؤت نأ
ثم ،ىرخلأا ةينعملا ارطلأا نم كلذكو ،ةيلحملا ةموكحلل ةصاخلا تابلطتملاو ،تاجتنملا ىلع ةقبطملا
.ةينطولا وأ ةيميلقلإا تاموكحلا

)ع( 4102/09180 وزيأ
ةيلمعلا جهنم ماع 1/0
تابلطتم – ةدوجلا ةرادإ مظن 8009 :8001 وزيا
ديهمت
ةــيلمعلا جهنم 1-0
ةرادذ خاظن ةيلعاف نيسحتو ليبطتو اضو دنع ةيلمعلا سهنم ينبت ىلع حت ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذه
.هتابلطتمب ءافولا سلاخ نم نوبزلا ءاضر زيزعتل ،ةدوجلا
يتلا ةطشنلأا ةعومجم وأ طاشنلاف .ةطبترم ةديدع ةطشنأ ةرادذو ديدحت بجي هنإف لاعاف ةأشنملا ءادأ نوكي يكلو
جرخم نوكي ام ابلاغو ،ةيلمع هرابتعا نكمي تاجرخم ىلذ تلاخدملا يوحتب حمسي بولسأب راديو دراوم خدختست
.ةيلات ةيلمعل لاخدم ام ةيلمع
ستانلا جاتنلإ اهترادذو اهنيب تلاخادتلاو تايلمعلا ديدحت ىلذ ةفاضلإاب ةأشنملا خاد تايلمعلا نم خاظن ليبطتو
." ةيلمعلا سهنم" ـك هيلذ ةراشلإا نكمي هيف بوغرملا
تايلمعلا ةموظنم خاد ةدرفنملا تايلمعلا نيب طبارتلا سلاخ هرفوي يذلا رمتسملا مكحتلا ةيلمعلا سهنم ايازم نمو
.اهنيب عافتلاو اهعيمجت ىلذ ةفاضلإاب
:ةيمهأ ىلع دكؤي هنإف ،ةدوجلا ةرادذ خاظن يف سهنملا اذه عابتذ دنعو
.اهب ءافولاو تابلطتملا مهفت -أ
.ةفاضملا ةميقلا روظنم نم تايلمعلا رابتعا ىلذ ةجاحلا -ب
.ةيلمعلا ةيلعافو ءادأ نع سئاتن ىلع سوصحلا -ج
.يعوضوملا سايقلا ساسأ ىلع تايلمعلل رمتسملا نيسحتلا -د
ىلذ )2( نم دونبلا يف ةدراولا ةيلمعلا طباورو ةيلمعلا جذومن ساسأ ىلع ينبملا ةدوجلا خاظن )0( كشلا حضويو
ةبقارم بلطتتو ،تلاخدمك تابلطتملا ديدحت يف مكاح ماعك نوبزلا هبعلي يذلا رودلا نيبي حيضوتلا اذهو )9(
.هتابلطتمب ةأشنملا ءافو ىدم ىلع وقولل نوبزلا تاعقوتب ةطبترملا تامولعملا مييقت نوبزلا ءاضر
ىوتسملا ضرعي لا هنكلو ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذه تابلطتم ك يطغي )0( كشلا يف حضوملا جذومنلا
.تايلمعلل يليصفتلا
اذهو .تايلمعلا ك ىلع هقيبطت نكمي " عفا–صحفا–ذفن–ططخ" ـب ورعملا بولسلأا نإف كلذ ىلع ةولاع :ةظوحلم
:يلي امك زاجيإب هحرش نكمي بولسلأا
.ةأشنملا تاسايسو نوبزلا تابلطتمل اقبط سئاتن ىلع سوصحلل ةيرورضلا تايلمعلا ئشناو ادهلأا اض :ططخ
.تايلمعلا لبط :ذفن
.سئاتنلاب اريرقت خدقو ستنملا تابلطتمو ادهلأاو تاسايسلا ىلذ ادانتسا ستنملاو تايلمعلا سايقو ةبقارمب مق :صحفا
.ةيلمعلا ءادلأ رمتسملا نيسحتلا ىلذ يدؤت يتلا ساعفلأا ذختا : عفا

ix
ISO2014© ةظوفحم قوقحلا عيمج
)ع( 4102/09180 وزيأ
رمتــسملا نيسحتلا
ةدوــجلا ةرادإ ماـــظنل
ةرادلإا ةيلوئسم
نئابزلا
نئابزلا
ليلحتلاو سايقلا
دراوملا ةرادإ
ءاضر
نيسحتلاو
قيقحت تلاخدم
جتنم
جتنملا تابلطتم
جرـخم
ةفاضم ةميق تاذ ةطشنأ
تامولعم نايرس هاــجتإ
) 8009 : 8001 وزيا ( ةيلمعلا ساسأ ىلع ينبملا ةدوجلا ةرادإ ماظن جذومن : 1 لكش

يتلا تايلمعلا نم ةفلتخملا عاونلأا ىلع رعتلا مهملا نمف ،ةيلمعلا سهن ينبت ىلع ةرداق ةيلحملا تاموكحلا نوكتل
ليقحتل ةرادلإا ىلع اهتردق نع لاضف ،اهينطاومل / اهئلامعل اهب قوثوم تامدخلا / تاجتنم ريفوت ىلذ جاتحت
نا .))أ) لحلملا رظنا( ةمعادلا تايلمعلا و تايلمعلا ةرادذو ةمظنملا ةرادذ تايلمعلا هذه مشتو .ةوجرملا ةجيتنلا
.ةيليغشتلا تايلمعلا رهوج يه ةيلحملا ةموكحلا تامدخ / تاجتنم ريفوتل ةمزلالا تايلمعلا

:يه و ةيلحملا ةموكحلا تايلمعل ةيجذومن ةلثمأ
؛ةيداصتقلااو ةيعامتجلاا ةئيبلا يف ةيلحملا ةموكحلا رود ديدحتل ةيجيتارتسلإا ةرادلإا تايلمع )أ
؛ةيلحملا ةموكحلا نم ةمدخلا / ستنملا ميدقت ىلع ةردقلاو دراوملا ريفوت )ب
؛ معلا ةئيب ىلع ظافحلل ةمزلالا تايلمعلا )ج
. معلا سماربو ةيمنتلا ططخ يدحتو ةعجارمو دادعذ )د
؛ةمدخلا / ستنملا ميدقت ةيلمع سايقو دصر )ـه
؛ ةيجراخلاو ةيلخادلا ساصتلاا تايلمع ةيفافش )و
.تامزلأل ةباجتسلااو ئراوطلا تلااحل دادعتسلاا ةجلاعمل تايلمع )ز

.يلي ام ديدحتل ةيلحملا ةموكحلا جاتحت ،ةيلمع كل

)ع( 4102/09180 وزيأ
نم ىرخأ ةقطنم يف ،يلخاد نوبزلا اذه نوكي نا متحملا نم )؟ةيلمعلا تاجرخم ىقلت نم( ؟نوبزلا وه نم -
.ةمدخلا / ستنملا يقلت يذلا نطاوملا ثم يجراخ نوبز وأ ،اهسفن ةيلحملا ةموكحلا
تاسايسلا ةينوناقلا تابلطتملاو تامولعملا ساثملا يبس ىلع( ؟ةيلمعلا هذهل ةيسيئرلا تلاخدملا يه ام -
.)ةيلاملاو ةيرشبلا دراوملاو ،ةقاطلا ،داوملا،ةيميلقلإا وأ /و ةينطولا ةيموكحلا
)؟ةمدقملا ةمدخلا / ستنملا صئاصخ يه ام ساثملا يبس ىلع( ؟ةوجرملا سئاتنلا يه ام -
؟سئاتنلا وأ / و ةيلمعلا ءادأ نم لقحتلل ءادلاا سايق تارشؤمو طباوضلا يه ام -
تلاخدم ةداعلا يف كشت ةدحاو ةيلمع نم تاجرخملا( ؟ىرخلأا ةيلحملا ةيموكحلا تايلمعلا ام عافتلا وه ام -
)ىرخلأا تايلمعلا يف
؟ةيفافشلا ليقحتل ةمزلالا طباوضلا يه ام -
.ةيلمعلا سهنم نأشب تاداشرلاا نم اديزم رفوي ]05[ اجرملا ةظوحلم

8009 وزيلاا عم ةقلاعلا 8/0
تابلطتم – ةدوجلا ةرادإ مظن 8009 :8001 وزيا
ديهمت
8009 وزــيلأاب ةقلاعلا 3/0
امهذذضعب لامكيذذل امهميمذذصت مذذت ذذيح ةدوذذجلا ةرادذ خاذذظنل ناتيذذسايق ناتفذذصوم اذذمه 8112 وزذذيلأاو 8110 وزـذذيأ
.ةدح ىلع ك امهمادختسا نكمي امك ،ضعبلا
وأ ت ذشنملا ذخاد لذيبطتلا ضارذغأ يذف اهمادختسا نكمي يتلاو ةدوجلا ةرادذ خاظن تابلطتم 8110 وزيلأا ددحتو
.نوبزلا تابلطتمب ءافولا يف ةدوجلا ةرادذ خاظن ةيلعاف ىلع زكرتو .ةيدقاعتلا ضارغلأا وأ تاداهشلا حنم
اذجارملا رادذصلإا نوكيذس ةذعجارملا تذحت 8112 وزذيا ةذيلودلا ةفصاوملا هذه ليبطت هيف نوكي يذلا تقولا يفو
تاذجايتحلاا تاذو ةدذقعملا ةذئيبلا يذف ةأذشنم يلأ مئادذلا حاذجنلا لذيقحت ذجا نم ةرادلإل يلدلا وه 8112 وزيا نم
،8110 وزذيا هرفوذت يذذلا زذيكرتلا نذم رذبكأ كذشب ةدوذجلا ةرادذ ىذلع ازذيكرت 8112 وزذيا رفوذت .ريغتلا ةمئادو
لذلعتي اذميف ةرمتذسمو ةذيميظنت ةئيب سلاخ نم كلذ ليقحت ةيفيكو ةينعملا ارطلأا تاعقوتو تاجايتحا سوانتت يح
لاو ةذيميظنتلا ضارذغلأا يذف لاو تاداهشلا حنم يف ةفصاوملا هذه خدختست لا ،كلذ نم مغرلا ىلعو .ةأشنملا ءادأب
.ةيدقاعتلا
وزذذيلاا ةذذعجارم نذذم ءاذذهتنلاا مذذت دذذقو ،ةذذيلودلا ةيذذسايقلا ةفذذصاوملا اذذذه رذذشن دذذنعو ،8110:4119 وزذذيا رذذشن ذذذنم ةذذظوحلم
.4118 اهرشن متو 8112
حاجنلا ليقحت ىلع زيكرتلا سلاخ نم ةدوجلا ةرادذ خاظن نيسحت ةيفيك نأشب تاداشرذ 4118 :8112 وزيلاا رفوي
ةذقباطمو ةقذستم تامدذخلا / تاذجتنملا ريفوذت ىلع ةردقلا نأ كردن نأ مهملا نم ،يلحملا مكحلا قايس يف .خادتسملا
.ةيلحملا ةموكحلل ةرشابملا ةرطيسلا جراخ يه يتلا دراوملا ريفوت ىلع دمتعي نأ نكمي
.
يرخلأا ةرادلإا مظن عم قفاوتلا 9/0

تابلطتم – ةدوجلا ةرادإ مظن 8009 :8001 وزيا
ديهمت
ىرخلأا ةرادلإا مظن عم قفاوتلا 9/0
زذيزعت ذجا نذم 02110:4112 وزذيا صوذصن راذبتعلاا يذف اذضو ،ةيلودلا ةفصاوملا هذه ريوطتو اضو ءانثا
وزذياو 8110:4119 وزذيا نيذب رظاذنتلا )أ( لذحلملا حذضوي .نيمدختذسملا اذمتجم ةدذئافل نيتفذصوملا نيذب لفاوتلا
.02110:4112
ةرادلإاذب ةذقلعتملا كذلت ذثم ،ىرذخلأا ةرادلإا مظنذل ةددذحم تاذبلطتم ىلع يوتحت لا ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذه
ةفذذصاوملا هذذذه نإذذف كذذلذ اذذمو .رطاذذخملا ةرادذ وأ ةذذيلاملا ةرادلإا وأ ةذذينهملا ةملاذذسلاو ةحذذصلا ةرادذ وأ ةذذيئيبلا
ةرادلإا مذذظن تاذذبلطتم اذذم اذذهب صاذذخلا ةدوذذجلا ةرادذ خاذذظن ذذماكت وأ ةذذمءاوم نذذم ةأذذشنملا نذذكمت ةذذيلودلا ةيذذسايقلا
يذذفي ةدوذذجلا ةرادلإ خاذذظن ءاذذشنذ دذذهب اذذهب ةذذمئاقلا ةرادلإا مذذظن/خاذذظن مئاوذذت نأ ةأذذشنملل نذذكمملا نذذمو .ىرذذخلأا

xi
ISO2014© ةظوفحم قوقحلا عيمج
)ع( 4102/09180 وزيأ
.ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذه تابلطتمب

ةدوذجلا ةرادذ خاظن امجي نا ةيلحملا ةموكحلل يرورضلا نم نوكي دق ،ةمدقملا تامدخلا / تاجتنملا ةدوج نامضل
.رطاذخملا ةرادذ وأ ،ةذيلاملاو ةذينهملا ةملاذسلاو ةحصلاو ةئيبلا ثم ،ىرخلأا ةرادلإا مظنب ةقلعتملا بناوجلا ضعب
ةرادذ خاظن تذفن دق هنأ كلذ ينعي لا ،ةدوجلا ةرادذ خاظنل تافاضلإا هذه ثمب ةيلحملا ةموكحلا تماق اذذ ،كلذ امو
هذذه اذم ةدوجلا ةرادذ خاظن سمد وأ ليسنت امذ ةيلحملا ةموكحلل يرورضلا نم نوكي نا نكمي ،ةلاحلل اعبت . ماكتم
ىرخلأا مظنلا
)ع( 4102/09180 وزيأ
يف 8009: 8001 وزيلاا قيبطتل تاداشرإ –ةدوجلاةرادإ مظن
ةيلحملا ةرادلإا
لاجملا -1
ماع 1/1
تابلطتم – ةدوجلا ةرادإ مظن 8009 :8001 وزيا
لاجملا -1
ماع 1/1
:امنيح ةأشنملل ةدوجلا ةرادذ خاظن تابلطتم ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذه ددحت
.اهب سومعملا ةيميظنتلا تابلطتملاو نوبزلا تابلطتمب يفي ستنم ريفوت ىلع اهتردقم تابثذ ىلذ جاتحت -أ
رمتسملا نيسحتلا تايلمع نم هنمضتي امب خاظنلل عافلا ليبطتلا سلاخ نم نوبزلا ءاضر زيزعت ىلذ دهت -ب
.اهب سومعملا ةيميظنتلا تابلطتملاو نوبزلا تابلطتمل ةقباطملا ديكأتو خاظنلل

:يلي ام ةيلودلا ةفصاوملا هذه يف "ستنم" حلطصمب دصقي :0 ةظوحلم
كلهتسملا بق نم دارملا وأ ىلذ ةجوملا ستنملا )أ(
.ستنملا ليقحت تايلمع نع ستني دوصقم ستان يأ )ب(
ةيعيرشتلاو ةيميظنتلا تابلطتملا ىلع ةينوناقلا طورشلاو تابلطتملا حلطصم قلاطذ نكمي :4 ةظوحلم

سلاخ نم اهب لثوم سئاتن ليقحتل تاداشرلإاب ةيلحملا تاموكحلا ديوزت ىلا ةيلودلا ةفصاوملا هذه دهتو
نم سدعت وأ ريغت وأ فيضت لا تاداشرلاا هذه ،كلذ امو ،يلماكت ساسأكISO 9001: 2008 ليبطت
.4119 :8110 وزيلاا تابلطتم
ايمجل ةيقوثوملا نم ىندأ دح نامض رارمتساب اهنكمأ اذذ اهب ةقوثوم ةيلحملا ةموكحلا نونطاوملا ربتعي
،ةيرادلااتايلمعلا" ةلماش ،ةيلحملا ةموكحلا تايلمع ك نأ مهملا نم .تامدخلا / تاجتنملاو ةيسيئرلا تايلمعلا
سلاخ نم سئاتنلا ليقحت ىلع زيكرتلا نوكي نأو،ةدوجلا ةرادذ ،يلماكت،درفم خاظنل سؤتو ،ةمعدلاو ةيليغشتلا
نم مغرلا ىلع هنلأ مهم خاظنلا اذهل يلماكتلا كشلا نا .ةدوجلا ةرادذ خاظن ةيمنتو ريوطت ةلصاومو خادختسا
ضعب يف ةقثلاب ريدج ريغ نوكت دق ،طاشنلا تلااجم ضعب يف هب اقوثوم نوكي دق ةيلحملا ةموكحلا نأ
.ىرخلأا تلااجملا
/ تاجتنم ريفوتل ةمزلالا تايلمعلا نا ةيلحملا ةموكحلا ربتعت نأ مهملا نم ،ةدوجلا ةرادذ خاظن تايلمع ديدحتلو
خاظنل ساعفلا يغشتلل ةمزلالا تايلمعلا مشت .))أ( لحلملا رظنا( اهينطاومل / اهئلامعل اهب قوثوم تامدخلا
ميدقت تايلمعو ،ةرادلإا تايلمع مشت اهنا امك ،ةمعدلاو ةيليغشتلاو ةيرادلإا تايلمعلا ىلع ةدوجلا ةرادذ
مييقتل ةيلحملا تاموكحلل صيخشتلا ةيجهنم )ب( لحلملا نمضتيو .ىرخأ تايلمع يأو تامدخلا / تاجتنملا
قلاطنا ةطقنك ماكتملا صيخشتلل)ب( لحلم خادختسا ضفيو .تامدخلا / تاجتنملاو تايلمعلا سضنو قاطن
.ةيلودلا ةفصاوملا هذه يمدختسمل
قيبطتلا 8/1
تابلطتم – ةدوجلا ةرادإ مظن 8009 :8001 وزيا
قيبطتلا 8/1
رصب ت شنملا ايمج ىلع لبطتو ةماع ،ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذه يف ةدراولا تابلطتملا ايمج
.اهتاجتنم ةعيبطو اهمجحو اهعون نع رظنلا
نكمي ،اهجتنمو ةأشنملا ةعيبط ببسب ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذه تابلطتم نم يأ ليبطت نكمي لا امنيح
1ءانثتسا اذه رابتعا
اذه رصتقا اذذ لاذ سوبقم ريغ ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذهل ةقباطملاب ةبلاطملا نإف ،ءانثتسا مع متي امنيح
يف ةأشنملا ةيلوؤسمو ةردقم ىلع رثؤت لا تاءانثتسلاا هذه نأو ،)7( دنبلاب ةدراولا تابلطتملا ىلع ءانثتسلاا

ISO 2014© ةظوفحم قوقحلا عيمج
)ع( 4102/09180 وزيأ
.اهب سومعملا ةيميظنتلاو ةيعيرشتلا تابلطتملاو نوبزلا تابلطتمب يفي ستنم ميدقت
،ةيلحملا تاموكحلا ايمج ىلع لبطنتو ةماع يه ةفصاوملا هذه يف اهيلذ راشملا تاداشرلاا ئدابملا ايمج
.ةمدقملا ةمدخلا / ستنملا مجحو عون نع رظنلا ضغب
،ةرورضلا دنع ،اهنم ءزج يف وأ ، كك ةيلودلا ةفصاوملا اذه يف ةدراولا تاداشرلاا ليبطت خدختسملل نكمي
.ةدافتسلاا نم ةنكمم ةجرد يصقلأ
ةيليمكتلا عجارملا-8
تابلطتم – ةدوجلا ةرادإ مظن 8009 :8001 وزيا
ةيليمكتلا عجارملا - 8
ليبطت متي ،ةخرؤملا اجارملل ةبسنلابو ،ةقيثولا هذه ليبطت جا نم ةيساسأ لئاثو يه ةيلاتلا ةيعجرملا لئاثولا
ةيعجرملا لئاثولا نم رادصذ رخأ ليبطت متي ،ةخرؤملا ريغ اجارملل ةبسنلاب امأ .طقف روكذملا رادصلإا
.)تلايدعت يلأ ةنمضتم(
.تاحلطصملاو سلأا – ةدوجلا ةرادذ مظن : 4116 / 8111 وزيأ
ةبولطم ةيفاضذ تاداشرا يأدجوي لا
فيراعتلاو تاحلطصملا -3
تابلطتم – ةدوجلا ةرادإ مظن 8009 :8001 وزيا
فيراعتلاو تارابعلا -3
.8111 وزيأ ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملاب ةدراولا فيراعتلاو تارابعلا لبطت ،ةقيثولا هذه ضارغلأ
" كلذك ينعت دق - درت امنيأ - ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذه يف " ستنملا " ةملك نأ اضيأ دجن وسو
." ةمدخلا
8111 وزيأ ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا يف ةدراولا فيراعتلاو تاحلطصملا لبطت،ةفصاوملا هذه ضارغلأ
.ةيتلاا تاحلطصملا ىلا ةفاضلإاب
هذه يف "ةيلحملا ةموكحلا" ينعي ام وهو ،4119 :8110 وزيلاا يف "ةمظنم" حلطصم خادختسا متي امثيح
.ةيلودلا ةفصاوملا
ايلعلا ةرادلإا 1/3
.ىلعلأا ىوتسملا يف ةأشنملا طبضو هيجوتل دارفلأا نم ةعومجم وأ درف
.)3/6( ةيلحملا ةموكحلا يه ةمظنملا ،ةيلودلا ةفصاوملا اذه ضارغلأ :سوخد ىلذ 0 ةظوحلم
نأ نكميو ةداتعم ةلثمأ .ةفاقثلاو دلبلل اقفو اريبك اتوافت توافتت دق فئاظولاو ةيفيظولا تايمسملا :سوخد ىلذ 4 ةظوحلم
هذه .ةنيدملا دئاقو ةنيدملا ريدم ،ةيدلبلا يئر ،ةدمعلا ،يلحملا لجملا يئر ،يميلقلإا مكاحلا ،ةيدلبلا يئر ىلع متشت
.ةيلحملا ةموكحلا تايقافتاو خاكحأ ذفنيو سأري يتلا ةطلسلا يه
ام ابلاغو .ةددحم تاعيرشت اهمظنت يتلا ةيلحملا ةموكحلا ينطاوم نم ةيعمج وه يلحملا لجملا :سوخد ىلذ 3 ةظوحلم
لاجملا ءاضعأو )ةيدلبلا يئر( يلحملا ةدمعلا بق نم ةداع نوكتيو .ةيلحم تاباختنا سلاخ نم يلحملا لجملا راتخي
حلاصم ةرادإب ةفلكملا ةينواعتلا ةيلحملا ةماعلا ةسسؤملا نوكي نأ نكمي امك .ءانملأا لجم ،نييموكحلا نيلوؤسملاو
.هناكسو ميلقلإا
)ع( 4102/09180 وزيأ
نطاوملا / نوبزلا 8/3
.ةمدخو اجتنم ىقلتي صخش وأ ةأشنم
يذلا صخشلا وأ امتجملا ،ةأشنملا ىلذ نطاوملا / نوبزلا ريشي ،ةيلودلا ةفصاوملا هذه ضارغلأ :سوخد ىلذ 0 ةظوحلم
.لا وأ يلام باقمب ءاوس ،)6/3( ةيلحملا ةموكحلا نم )7/3( ةمدخلا / ستنملا ىلع صحي
ايمجل ةنزاوتم ةباجتسا ليقحتو نئابزلا فلتخم ىلع رعتلا ةيلحملا تاموكحلل مهملا نم :سوخد ىلذ 4 ةظوحلم
يومت ىلع مهتامهاسم معت يتلاو ،بئارضلا يعفاد مه نيذلا نينطاوملا ضعب ،ساثملا يبس ىلع .مهتاعقوتو مهتاجايتحا
تامدخلا / تاجتنملا نم رثكأ نوديفتسملا اقاولا يف نينطاوملا فن اونوكي لا دق ،ةيلحملا ةموكحلا تامدخ / تاجتنم
.ةمدقملا
ةرادلإا / ةيلحملا ةموكحلا خاد لاخ نايحلأا ضعب يف "نوبزلا" حلطصم ببسي نأ نكمي :سوخد ىلذ 3 ةظوحلم
نم دئاوفلاو اساولا ينبتلل ارظن نكلو .ةيراجتلا تاعيرشتلاب للعتت اهنأ يح ،خاعلا يلودلا نوناقلا يف ىتحو ةماعلا
حلطصم ام دارتلابو ،ةيلودلا ةفصاوملا هذه يف "نوبزلا" حلطصم خادختسا ىنبت مت اذلو ،ةدوجلا ةرادذ مظن فيصوت
".نطاوملا"
ةيلحملا ةموكحلا تافصاوم 3/3
/ تاجتنملا ريفوت جأ نم )6/3( ةيلحملا ةموكحلا بق نم اهب ءافولا يغبني يتلا تابلطتملا نم ىندلأا دحلا
ساعف وحن ىلعو رارمتساب اهئلامع تاعلطتو تاجايتحا يبلت يتلا تامدخلا
."ةمدخلا خازتلا" وأ "يلحملا مكحلا قاثيم" ثم ةقيثو يف انايحأ هنع ربعي ام اذه :سوخد ىلذ 0 ةظوحلم
.ةينطولا وأ ةيميلقلإا ةيموكحلا تاسايسلا نم وأ ،تاعيرشتلا نم تافصاوم نم ءزج يتأي دق :سوخد ىلذ4 ةظوحلم
.ةيلحملا ةموكحلل ءادلأا تافصاومل ةلمتحملا تارشؤملا نع )2/ب( ىلذ )0/ب( سوادجلا رظنا :سوخد ىلذ 3 ةظوحلم
نطاوملا قاثيم 9/3
نابسحلا ىف ذخلأا ام ،)7/3( ةؤفكو ةلاعف تامدخلا / تاجتنم ميدقتل ةمظنم خازتلاو اياون اهيف نلعي ةقيثو
ام لفاوتي ةمظنملا نأ نمضي امب ،ةمدخلا / ستنملا نم سوبقملا ىندلأا دحلا تايوتسمو نئابزلا تاعقوت
.ةمدخلا / ستنملا ةدوج تافصاوم
)تايقلاخا( ئاسر ، ةمدخلا / ستنملا )تايقلاخا( ئاسر لئاثولا هذه ىلع للطي نا نكمي :سوخد ىلذ 0 ةظوحلم
.خازتللاا )تايقلاخا( ئاسرو ،نطاوملا
)6/3( ةيلحملا ةموكحلا بق نم ةمدقملا تامدخلا / تاجتنملا ةمئاق ةداع لئاثولا هذه مشت :سوخد ىلذ 4 ةظوحلم
ثم ،امتجملاب ةقلعتملا ةماعلا تامولعملا مشت ام ةداع اهنأ امك .ةلصلا تاذ ريياعملاو تارشؤملاو تافصاوملاو
تامظنمو يحايسلا بذجلا اقاومو خاعلا خامتهلاا تاذ ةيتحتلا ىنبلاو ينابملاو ةيدلبلا نع ةيمهلأا تاذ ةيخيراتلا لئاقحلا
ديربلا ،فتاهلا ،ديربلا( ةيعجرملا نيوانعلاو تاميلعتلا ام ىواكشلا جذامنو ،نينطاوملا قوقحو ،ةيلحملا ةموكحلا
. صاوتلا تاودأو ةماعلا تاقلاعلا بتاكمو ةيدلبلاو ةقطنملا ةطراخ ،ةيدلبلا بتاكم حتف تاعاسو اقوملا ،)ينورتكللإا
ةيلحملا ةموكحلا 5/3
زيزعتو مكحو ةرادذ نع ةلوؤسملا ىه ،ناكسلا ىلذ برقلأا ةداع يه يتلا ةملأا وأ دلبلا ةموكحلا نم ءزج
تربع يتلا ةماعلا اهتاسايس ةيسسؤمو ريوطتو ميمصت ،فيرعت نع ةلوؤسم نوكتو ،ةيلحملا ةقطنملا ةيمنت
.)4/3( اهينطاوم / اهئلامعل )7/3( تامدخلا / تاجتنملا ريفوت يف اهنع
وأ / و ينطولاو يميلقلإا ميسقتلا ،ساثملا يبس ىلع ،نوكي نأ نكمي ةيلحم ةموكح يكشتل ساسلأا :سوخد ىلذ 0 ةظوحلم
،ناكسلا ،ميلقلأا نم ةماعلا ةهجلا يكشت داتعملا نمف .ناكسلا ىلذ برقلأا يه يتلا ةيميلقلإا ةيرادلإاو ةيسايسلا تامظنملا

ISO 2014© ةظوفحم قوقحلا عيمج
)ع( 4102/09180 وزيأ
يفاقثلاو يرادلإاو يسايسلا اهعضو ىلع صنت اهنأو ،اهب ةصاخلا ةينوناقلا ةيلهلأا اهل نوكيو ،ايرشتلاو ةموكحلا
.ةيميظنتلا ةردقلاو صاخلا يخيراتلا شارتلاو
ةيلحملا ةموكحلا ةيلمع 6/3
تاسايسلا ثم( تلاخدملا سوحت يتلا )6/3( ةيلحملا ةموكحلا يف ةلعافتملا وأ ةطبارتملا ةطشنلأا نم ةعومجم
/ تاجتنملا يأ( سئاتن / تاجرخم ىلذ ))4/3( نطاوملا / نوبزلا تاعقوتو تاجايتحا ،دراوملاو ،ةماعلا
)نينطاوملل ةمدقملا تامدخلا
.ةيلحملا ةيموكحلل ةيديلقتلا تايلمعلا نم ةلثملأا ضعب رفوي )أ( لحلملا :سوخد ىلذ 0 ةظوحلم
.خادتسملا حاجنلا وحن نيسحتلا ةيلمع نأشب تاداشرا8112 وزيلاا رفوت :سوخد ىلذ 4 ةظوحلم

ةمدخلا / جتنملا 7/3
ةيلمعلا ةجيتن
تاموكحلل ةدئاسلا تاجتنملا تائف نم ةمدخلا / ستنملا ربتعي ،ةيلودلا ةفصاوملا هذه ضارغلأ :سوخد ىلذ 0 ةظوحلم
ةيداملا تانوكملا ضعب تامدخ / تاجتنم مشت نأ نكميو ،ةعيبطلا يف سوملم ريغ نأ نم مغرلا ىلع .)6/3( ةيلحملا
هايم ريفوتب للعتت نأ نكمملا نم تامدخلا / تاجتنملا ةلثمأ نم .)ئجلاملاو ،تايافنلا ةيعوأو ،ةيراشتسلاا تابيتكلا ثم(
.ةيندملا ةيامحلاو تايافنلا امجو ،ةءاضلإاو ،يحصلا رصلاو يحصلا رصلاو برشلا
يه ةيلحملا ةموكحلا بق نم اهريفوت متي ام ابلاغ يتلا ةيسيئرلا تامدخلا /تاجتنملا دحأ :سوخد ىلذ 4 ةظوحلم
ةدوجلا ططخ اضول 01115 وزيا و 01116 وزيا رظنا( ةددحم ةيعون ططخ ىلذ جاتحت دق يتلا ،ةيمنتلا تاعورشم
.)يلاوتلا ىلع ،ايراشملا ةرادذو
:يلاتلا وحنلا ىلع ،ةماعلا تامدخلا / تاجتنملا نم تائف ابرأ كانه :سوخد ىلذ 3 ةظوحلم
؛)ةطرشلا نملأاو ميلعتلاو قنلا ثم( تامدخلا -
؛)تامولعملا ىلع سوصحلا ساثملا يبس ىلع( سمانربلا -
؛)ةدايقلا ةصخر ،دلايملا ةداهش ،رفسلا زاوج ثم( يدام ستنم -
.)تايافنلا ةلس ثم( ةعنصملا داوملا -
دروملا نيب عافتلا ىلع ةرورضلاب خوقي قلأا ىلع دحاو طاشنل ةجيتن يه ةمدخلا / ستنملا :سوخد ىلذ 2 ةظوحلم
:يلي ام ىلع يوطني نأ نكمي ةمدخ / ستنم ريفوت نا .خاع كشب ةسوملم ريغو )4-3( نطاوملا / نوبزلاو
؛)حلاصذ ىلا جاتحت ىتلا تارايسلا ساثملا يبس ىلع( نوبزلا هرفوي سوملم ستنم ىلع طاشنلا اذه ذيفنت -
؛)يبيرضلا رارقلإا دادعلإ خزلالا خدلا نايب ساثملا يبس ىلع( نوبزل اهرفوي يدام ريغ ستنم ىلع طاشنلا اذه ذيفنت -
و ؛)ةفرعملا قن قايس يف تامولعملا ميدقت ساثملا يبس ىلع( سوملم ريغ ستنم ميدقت -
.)معاطملاو قدانفلا يف ساثملا يبس ىلع( نوبزلل ءاوجا للخ -
.تاءارجذ وأ تلاماعملا وأ تاهيجوت كش يف نوكي نأ نكميو ةيدام ريغ ابلاغ يه و تامولعملا نم سمانربلا نوكتيو
.ددعلاب زيمت اهتيمكو ةسوملم خاع كشب يداملا ستنملا
راشي ام ابلاغ ةعنصملا داوملاو يداملا ستنملا .ةيرارمتسلااب زيمتت اهتيمكو ةسوملم نوكت ام ابلاغ يهو ةعنصملا داوملا
تاجتنم مساب اهيلذ
.دوصقملا ستنملا ىلع اساسأ زكري ةدوجلا ديكأت:سوخد ىلذ6ةظوحلم
متي ام ةداعو ،ةيلحملا ةموكح يأ نم سامعا ىلآ ىساسأ راسم ،)06/3( ةماعلا تاسايسلا :سوخد ىلذ 5 ةظوحلم
.تامدخلا / تاجتنملا يف اهنع ريبعتلا
] يدعت ام 4/2/3 دنب 4116: 8111 وزيلاا : ردصملا [
ةيلحملا ةموكحلل ةدوجلا ةرادإ ماظن 9/3

)ع( 4102/09180 وزيأ
ادهلأا كلت ليقحتل تايلمعو ادهأو تاسايس اضول ةمظنمل ةلعافتملا وأ ةطبارتملا رصانعلا نم ةعومجم
] يدعت ام 3/4/3 و 4/4/3 ، 0/4/3 دنب 4116: 8111 وزيلاا : ردصملا [
ةيفافشلا 8/3
ةقيرطب اذه رشن يف ةبغرلاو ،ةئيبلاو داصتقلااو امتجملا ىلع رثؤت يتلا ةطشنلأاو تارارقلا سوح حاتفنلاا
ةلماكو ةناما ،بسانملا تقولا يف ،ةقيقدو ةحضاو
تاضارتفلااو تانايبلا رداصمو بيلاسلأاو تاءارجلإاو تايلمعلل ةجيتن ةيفافشلا نوكت نأ نكمي :سوخد ىلذ 0 ةظوحلم
ةينعملا ارطلأاو نئابزلا ايمج سوانتم يفو ةبسانم تامولعملا نا نم دكأتلل )6-3( ةيلحملا ةموكحلا بق نم ةمدختسملا
.ىرخلأا
] يدعت ام 42/4 دنب 4101: 45111 وزيلاا : ردصملا [
ةيلوؤسملا 10/3
ةتياعر وأ صخش ىلع ةرطيس هل وأ ،ءيش عفل خازتلا دوجو
،اهيلع دامتعلاا نكميو ةقثلاب ةرادجلا ينعت "ةيلوؤسملا" ، ةيلودلا ةفصاوملا هذه قايس يف :سوخدلا ىلذ 0 ةظوحلم
.ةئيبلاو داصتقلااو تاسسؤملاو امتجملا ىلع رثؤت يتلا ةطشنلأاو تارارقلا سوح يهأتلاو ةءافكلاو ،ةردقملا رفاوتو
نينطاوملا / نئابزلا ةياعر جأ نم اهءادأ بجاولا نم يتلا كلت يه )6-3( ةيلحملا ةموكحلا ىف ةيلوؤسملا ةطشنأ
.اهيف ةقث مهيدل نوكي ىتح ،مهحلاصمو مهءايشأو ،صاخشأك )3.4(
،ةينوناقلا تابلطتملا ةيبلت ىلع يوطنت يتلا ةطشنأ كلت طقف تسيل ةيلحملا ةموكحلا يف ةيلوؤسملا :سوخد ىلذ 4 ةظوحلم
.مهتقثو نئابزلا ءاضرب ةرشابم ةقلعتملا كلت اضيأ اهنكلو
ةلءاسملا 11/3
حلاصم ىف ةمكحتملا اهنوك و اهتطشنأو اهتارارق نع ةلوؤسم اهنوك )6-3( ةيلحم ةموكحلا نم حيضوت
نيرخآ نيينعم يلأ اسوأ قاطن ىلعو ،ىرخلأا ةينوناقلا تاطلسلا خامأ ،)4-3( نطاوم / نوبز كو امتجملا
تاموكحلا خامأ ةلوؤسم نوكت نأ مشي اذهو ،ةينطولا وأ ةيميلقلإا تاموكحلا نم ةلاح يف :سوخدلا ىلذ 0 ةظوحلم
.اهلغشتو مكحت يتلا ةيلحملا تاعمتجملاو
] يدعتلا ام ، 0-4 دنب 4101 : 45111 وزيا :ردصملا[
متهم فرط / ينعم فرط 18/3
ةمظنملا ةطشنأب رثأتملا وأ ، ـب متهم يرخأ ةروصب وأ ،ةمظنملل ةميق فيضي رخآ نايك وأ درف
ةموكحلل صاوتملا حاجنلا ليقحت يف مهست يتلا و ةينعملا ارطلأا تاعقوتو تاجايتحا ةيبلت :سوخد ىلذ 0 ةظوحلم
)6-3( ةيلحملا
ةمكوحلا 13/3
اهتموكح سلاخ نمو هتاذ دح يف امتجملا مكح طاشن ةءافكو )00/3( ةلءاسملا ،)01/3( ةيلوؤسملا ،ةيعرشلا
ةصاخلا
ةيجهنم 19/3
ISO 2014© ةظوفحم قوقحلا عيمج
)ع( 4102/09180 وزيأ
حضاو و تباث خاظن وأ ةطخ اقفو ،رابتعلأا ىف هتانوكم ايمج ذخأ ام وأ ماكتم كشب معلاب خايقلل ةقيرط
ةموميدلاو خاظتنلااو ةيجهنملا قاستا ام ،ةمظنم ةقيرطب خاظنلا وأ ةطخلا ذيفنت ىلذ جاتحن :سوخد ىلذ 0 ةظوحلم
.))ب( لحلملا رظنا( ةيرارمتسلااو
ةماعلا ةسايسلا 15/3
تعضو ،ةحضاو ةجاحل ةباجتسا كلذو )6/3( ةيلحملا ةموكحلا بق نم ةذختملا تاءارجلإا راسمل يئدبم يلد
ىلع سوصحلل ،ةددحم ةماع ةلاكو بق نم ضرفت و ، اهذيفنت متي ،هانبتمو ،ةددحم ةيسايس ةيلمع سلاخ نم
.ةعقوتم سئاتن
.صاخلا مهلاجم مهحنمت ةماعلا تاسايسلا نم أزجتي لا اءزج ئدابملا :سوخد ىلذ 0 ةظوحلم
ةرئاد اهفصوب ،نينطاوملل ةسوملم ةلكشمل ةباجتسا ىه ةيلحملا ةموكحلا ئدابم يف ركذي ام ةداع :سوخد ىلذ 4 ةظوحلم
سوصحلل ،ةددحم ةماع ةلاكو بق نم ضرفت و ، اهذيفنت متي ،هانبتمو ،ةددحم ةيسايس ةيلمع سلاخ نم تعضو ،ةيباختنا
.ةعقوتم سئاتن ىلع
ةيلحملا ةموكحلا ةيلوؤسم وه )7/3( ةمدخلا / ستنملا يف اهنع ربع يتلا ةماعلا ةسايسلا ىلع ساثم :سوخد ىلذ 3 ةظوحلم
هذه يف ةنمضملا ئدابملا نم ناعون كانه ،كلذ امو .بيبانلأا طوطخ سلاخ نم نينطاوملل هايملا ريفوت يأ ،هايملا نع
:تامدخلا وأ تاءارجلإا نم ةرودلا
.ناكسلا ايمجل هايملا ريفوت )أ
.ةرسيم ةقيرطب هايملا ريفوت )ب
.ةيحص بابسلأ برشلل ةحلاص ٪011 :ةمدخلا / ستنملا ىف ةددحم ةيصاخ ىلذ كلذ ىدأ
نيب ةاواسملا زيزعت ىه و ةمدخ / ستنم اهنأ حضاولا نم تسيل يتلا ةماعلا ةسايسلل رخآ ساثم :سوخد ىلذ 2 ةظوحلم
يأ يف ةمهم ةماع ةسايس نيسنجلا نيب ةاواسملا نوكت نأ بجي .)2 رشؤم ، )3/ب( سودجلا رظنا( )05/3( نيسنجلا
اهيف بهذت يتلا ةديحولا ةلاحلا يه هذه .ةلأسملا هذهب هتاجرخم زكترت سمانربل اساسأ نوكت نأ يغبنيو ،ةيلحملا ةموكح
.ةمدخ / ستنم درجم نم ريثكب دعبأ وه ام ىلا ةماعلا ةسايسلا
نيسنجلا نيب ةاواسملا 16/3
.ةأرملاو جرلا نيب تابجاولاو صرفلاو قوقحلا يف ةاواسملا
ةدوجلا ةرادإ ماظن -9
ةماع تابلطتم1/9
تابلطتم – ةدوجلا ةرادإ مظن 8009 : 8001 وزيا
ةدوجلا ةرادإ ماظن -9
ةماع تابلطتم 1/9
تابلطتملل اقبط هتيلعاف رارمتساب نسحتو ةدوجلا ةرادلإ خاظن ىلع ظفاحتو لبطتو لثوتو ئشنت نأ ةأشنملا ىلع بجي
.ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذه يف ةدراولا
:ةأشنملا ىلع بجيو
)4 /0 رظنا( .ةأشنملا سلاخ اهقيبطتو ةدوجلا ةرادذ خاظنل ةمزلالا تايلمعلا ديدحت -أ
.تايلمعلا هذه عافتو اباتت ديدحت -ب

)ع( 4102/09180 وزيأ
.تايلمعلا هذه يف مكحتلاو يغشتلا ةيلعاف نم دكأتلل ةبولطملا بيلاسلأاو ريياعملا ديدحت -ج
.تايلمعلا هذه ةبقارمو يغشت ميعدتل ةيرورضلا تامولعملاو دراوملا رفاوت نم دكأتلا -د
.تايلمعلا هذه يلحتو -نكمأ اذذ –سايقو ةبقارم ـه
.تايلمعلا هذهل رمتسملا نيسحتلاو ةططخملا سئاتنلل سوصولل ةمزلالا ساعفلأا ذاختا -و
.ةيلودلا ةيسايقلا تافصاوملا هذه تابلطتمل اقبط تايلمعلا هذه ةرادذ ةأشنملا ىلع بجيو
نامض ةأشنملا ىلع بجي هنإف تابلطتملل ستنملا ةقباطم ىلع رثؤت ةيلمع يأ ةيدأتل ةيجراخ ةهج ةأشنملا راتخت امنيحو
تايلمعلا هذه ىلع لبطملا مكحتلا يدمو عون نم ك ةدوجلا ةرادذ خاظن راطذ يف ددحيو تايلمعلا هذه ثم ةبقارم
.جراخلا نم ةادؤملا
ريفوت ،ةرادلإا ةطشنأ تايلمع :يلي ام هيلاع اهيلذ راشملاو ةدوجلا ةرادذ خاظنل ةبولطملا تايلمعلا ىطغت نأ بجي : )0( ةظوحلم
.ريوطتلا و يلحتلا و سايقلا تايلمعو ،ستنملا ليقحت ،دراوملا
يح اهلو اباتلا ةدوجلا ةرادذ خاظن جا نم ةاشنملا اهيلذ جاتحت يتلا ةيلمعلا "جراخلا نم ةادؤملا ةيلمعلا "ـب دصقي :)4( ةظوحلم
.ةيلمعلا هذه ءادلأ يجراخ رط رايتخاب خوقت
تابلطتملا ةفاك ةقباطم ةيلوئسم نم اهئافعذ ،جراخلا نم ةادؤملا تايلمعلا ةبقارم ىلع ديكأتلاب ةاشنملا خايق ينعي لا :)3( ةظوحلم
نم ةادؤملا تايلمعلا ىلع ةقبطملا ةبقارملا يدمو عون رثأتي نأ نكمي .ةيميظنتلاو ةيعيرشتلا كلذكو نوبزلاب ةصاخلا طورشلاو
:ةيلاتلا رصانعلاب ،جراخلا
.تابلطتملا ام خءلاتي ستنم ميدقتل ةأشنملا ةردق ىلع ريثأتلا ةيناكمذ )أ (
ةبقارملا كراشت اهدنع متي يتلا ةجردلا )ب (
. 7/2 ةرقف ليبطت سلاخ نم ةمزلالا ةبقارملا ليقحت ىلع ةردقلا )ـج(

ذيفنتو ليثوتو ءاشنذ نم ةيلحملا ةموكحلا نكمت يتلا رصانعلا ديدحت ىف تاداشرلاا هذه دعاست نا يغبني
.ةفافشو ةلوبقم ةقيرطب اهب قوثومو ساعفلا ءادلأا ليقحت دهب كلذو ،ةدوجلا ةرادلإ خاظن ةنايصو
ديدحت نذ .ةدوجلا ةرادذ خاظن اهيلع لبطي يتلا طاشنلا تلااجم حوضوب ددحت ةيلحملا ةموكحلا ىلع بجي
نيسحتلا ليقحت،ةقستم سئاتن ليقحتل تايلمعلا ديدحت جأ نم يرورض رمأ ةمدقملا تامدخلا / تاجتنملا
.نئابزلا اضر ليقحتو رمتسملا
: ةيلحملا ةموكحلا ىلع يغبني
،اهتامدخ / اهتاجتنم ريفوتو ،ةلصلا تاذ تافصاوملا ديدحتو ،ريياعملا دادعلإ ةمزلالا تايلمعلا ديدحت )أ
،سئاتنلا مييقتو
هب قوثوملا ،ىلماكتلا ءادلأا ززعت نأ اهنأش نم ىتلا ةدوجلا ةرادذ خاظنل ةمزلالا تايلمعلا ديدحت )ب
.ساعفلاو
نع تامولعملا ايمج ةقدب ررميو ،ةيلاتلا ةرادلإا ىلذ ساقتنلاا دنع ةيرادلإا ةيرارمتسلاا نامض )ج
ةدوجلا ةرادذ خاظن ةلاح نع لاضف ،ةيراجلا ططخلاو ايراشملا
ةناعتسلاا اهيف متي يتلا تلااحلا يف ةرادلإا ةلءاسمب ىلك كشب ةيلحملا ةموكحلا ظفتحت نأ مهملا نم
اهميدقت متي ىتلا تامدخلا / تاجتنملا ضعب كانه نوكي دق ساثم .ةثلاث ارطأو تايلمعلل ةيجراخ رداصمب
.صاخلا / خاعلا عاطقلا نيب تاكارشلا ثم ،ةيموكحلا ريغ تامظنم ،ةيجراخ تاهج بق نم
.ةيلحملا ةيموكحلل ةيديلقتلا تايلمعلا ىلع ةلثمأ يطعي )أ( لحلملا 0 ةظوحلم

ISO 2014© ةظوفحم قوقحلا عيمج
)ع( 4102/09180 وزيأ
رابتعلأا ىف ةيلحملا تاموكحلا ذخأت نأ مهملا نمف ،تايلمعلل ةيجراخ رداصمب ةناعتسلاا متي امدنع 4 ةظوحلم
.دقاعتلا ىف ةقبطملا تاميظنتلا
.]07[ اجرم يف ةيجراخ رداصمب ةناعتسلاا تايلمع نأشب تاداشرلإا نم ديزملا 3 ةظوحلم

قيثوتلا تابلطتم  8/9
ماع  1/8/9
تابلطتم – ةدوجلا ةرادإ مظن 8009 : 8001 وزيا
ةدوجلا ةرادإ ماظن -9
قيثوتلا تابلطتم  8/9
خاع  0/4/2
:يلي ام ةدوجلا ةرادذ لئاثو مشت نأ بجي
.ةدوجلا ادهأو ةسايسل لثوم نايب -أ
.ةدوجلا يلد -ب
.ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذه يف ةبولطملا تلاجسلاو ةقثوملا تاءارجلإا -ج
يغشتلاو طيطختلا نامضل ةيرورض اهنأ ةأشنملا يرت يتلا –تلاجسلا ةنمضتم – لئاثولا -د
.اهتايلمعل عافلا طبضلاو
هؤاشنذ مت ءارجلإا نأ ىنعت اهنإف ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذه يف "لثوم ءارجذ" ةرابع درت امدنع :0 ةظوحلم
طرش ةيطغت نكميو .رثكأ وأ دحاو ءارجذ تابلطتم دحاو دنتسم سوانتي دقو .هيلع ةظفاحملاو هقيبطتو هقيثوتو
.ةدحاو ةقيثو نع ديزي ام ةطساوب لثوم ءارجلإ دحاو
:ةيلاتلا بابسلأل ىرخلأ ةأشنم نم ةدوجلا ةرادذ خاظن ليثوت ىدم فلتخي نأ نكمي :4 ةظوحلم
.اهتطشنأ عونو ةأشنملا مجح -أ
.اهتلاخادتو تايلمعلا دقعت -ب
.دارفلأا ةءافك -ج
.طئاسولا نم عون وأ كش يأ يف ليثوتلا نوكي نأ نكمي :3 ةظوحلم
ضعب رابتعلأا ىف اضت نا ةيلحملا ةموكحلا ىلع بجيو ،ةدوجلا ةرادذ خاظنل ةمزلالا لئاثولل طيطختلا دنع
: ثم بناوجلا
؛)ةينطولاو ةيميلقلإاو ةيلحملا تاسايسلا كلذ يف امب( ةماعلا تاسايسلا )أ
.ةمدقملا تامدخلا / تاجتنملاو ايراشم )ب
؛تافصاوملاو ةيراسلا حئاوللاو نيناوقلا )ج
زجاوحو ةيوغللا زجاوحلا ثم ،ةحضاولا تلااصتلااب ةقلعتملا تابقعلاو زجاوحلا ثم( ةلمتحملا رطاخملا )د
؛)ةيملأا وحم
؛)نييسيئرلا نيينهملا نم ثملأا ددعلا ،ةيسيئرلا نهملاو ،ةيسيئرلا بصانملا( ةمظنملا كيه )ه
.ةموكحلا يفظوم خازتلاو ةءافك )و
.ةيلحملا ةموكحلا بق نم اهمادختسا ايشي يتلاو ةبولطملا فيراعتلاو تاحلطصملا )ز

.4119 ك 8110 وزيلال ليثوت تابلطتم نأشب تاداشرلاا نم اديزم رفوي ]06[ اجرملا ةظوحلم

ةدوجلا ليلد 8/8/9
تابلطتم – ةدوجلا ةرادإ مظن 8009 : 8001 وزيا

)ع( 4102/09180 وزيأ
ةدوجلا ةرادإ ماظن -9
قيثوتلا تابلطتم  8/9
ةدوجلا ليلد 8/8/9
: مشيو هيلع ظفاحت نأو ةدوجلا يلد ئشنت نأ ةأشنملا ىلع بجي
.)4-0 رظنا( اهتارربمو تاءانثتسا يأب ةصاخلا يصافتلا انمضتم ةدوجلا ةرادذ خاظن ساجم -أ
.اهل ةراشلإا وأ ةدوجلا ةرادذ خاظنل اهئاشنذ مت يتلا ةقثوملا تاءارجلإا -ب
.ةدوجلا ةرادذ خاظن تايلمع نيب خادتلا فصو -ج
تابلطتم ريسفت مت فيك فصت ىهف .ةدوجلا ةرادذ خاظنل ىوتسم ىلعأ تاذ ةيرورض ةقيثو وه ةدوجلا يلد
.ةيلحملا تاموكحلا كل ةدوجلا ةرادذ خاظن يف هبسانم هقيرطب اهذيفنتو اهتمجرتو4119 : 8110 وزيلاا
.)5-3 رظنا( تايلمعلا نيب تلاعافتلاو ةيلحملا ةموكحلل ةدوجلا ةرادذ خاظن ساجم ةدوجلا يلد فصي نأ يغبني
جأ نم اهجاتحي يتلا ليبطتلل ةلباقلا ةقثوملا تاءارجلإا ايمج ، اجارم ىلع يوتحي وأ ، مشي نأ يغبنيو
.ةدوجلا ةرادذ خاظنل ساعفلا ذيفنتلا

قئاثولا طبض 3/8/9
تابلطتم – ةدوجلا ةرادإ مظن 8009 : 8001 وزيا
ةدوجلا ةرادإ ماظن -9
قيثوتلا تابلطتم  8/9
قئاثولا طبض 3/8/9
اقبط اهطبض بجي لئاثولا نم صاخ عون يه تلاجسلاو.ةدوجلا ةرادذ خاظنل ةبولطملا لئاثولا طبض بجي
.)2-4-2( يف ةدراولا تابلطتملل
:ـل ةيرورضلا طباوضلا ددحي لثوم ءارجذ ءاشنذ بجيو
.اهرادصذ بق ةمئلاملل لئاثولا دامتعا -أ
.اهدامتعا ةداعذو ةرورضلا دنع لئاثولا يدحتو ةعجارم -ب
.لئاثولل ةيراسلا تاعجارملاو تلايدعتلا زييمت نم دكأتلا -ج
.اهمادختسا نكامأ يف ةدوجوم ةقبطملا لئاثولل ةبسانملا تارادصلإا نأ دكأتلا -د
.اهزييمت نكميو ةءورقمو ةحضاو لئاثولا نأ دكأتلا- ـه
ةرادذ خاظن يغشتو طيطخت ةيلمعل ةمزلا اهنأ ةأشنملا يرت يتلا ردصملا ةيجراخ لئاثولا نأ نامض -و
.اهعيزوت بولسأ يف مكحتلا متو اهديدحت مت دق ،ةدوجلا
ظفحتلل ةجاحلا ةلاح يف اهزييمتل بسانم بولسأ عابتذو ةاغلملا لئاثولل دوصقملا ريغ خادختسلاا انم -ز
.ببس يلأ اهيلع
و ةثدحم و ةظوفحم ةدوجلا ةرادذ خاظنل ةمزلالا لئاثولا ايمج نأ نم دكأتلا وه لئاثولا
...