ISO 21801-2:2022

Cognitive accessibility - Part 2: Reporting

This document specifies requirements for reporting the cognitive accessibility of systems, including assistive products, assistive technologies, consumer technologies, and household appliances, according to the recommendations given in ISO 21801-1:2020.

Accessibilité cognitive — Partie 2: Consignation dans un rapport

Le présent document spécifie les exigences relatives à la consignation dans un rapport de l’accessibilité cognitive de systèmes, notamment des produits d’assistance, technologies d’assistance, technologies de consommation et appareils ménagers, conformément aux recommandations données dans l’ISO 21801‑1:2020.

General Information

• Status: Published
• Publication Date: 09-Oct-2022
• ICS: 11.180.01 - Aids for disabled and handicapped persons in general
• Technical Committee: ISO/TC 173 - Assistive products
• Drafting Committee: ISO/TC 173/WG 10 - Assistive products for cognitive disabilities
• Current Stage: 6060 - International Standard published
• Start Date: 10-Oct-2022
• Due Date: 03-Jun-2022
• Completion Date: 10-Oct-2022

Overview

ISO 21801-2:2022 - "Cognitive accessibility - Part 2: Reporting" specifies requirements for reporting the cognitive accessibility of systems. It applies to assistive products, assistive technologies, consumer technologies, and household appliances, and is intended to be used alongside ISO 21801-1:2020 (general guidelines). The standard defines what an accessibility report should contain, how to document conformance to recommendations, and how to present evaluation methods and participation of people with diverse cognitive abilities.

Key topics and requirements

• Report structure: The report shall include at minimum:
  • Name of the system
  • Description of the context of use
  • Details of the system’s conformance to each recommendation
• Clause coverage: Reporting guidance corresponds to the thematic areas in ISO 21801-1:
  • Motivation and focus (clause 5) - how systems support engagement, attention, feedback and safe interaction
  • Representation and understanding (clause 6) - multiple means of representation, language simplification, spatial orientation and logical structure
  • Action (clause 7) - expression, planning, time management, flexibility and task completion support
• Conformance evaluation: Requirements for choosing and documenting methods and approaches for conformance assessment, including examples of test methods (see Annex B).
• Participation: Guidance on reporting the involvement of people with diverse cognitive abilities in evaluation and user testing.
• Supporting material: Annex A provides an example reporting template; Annex B contains example test methods and application notes.

Practical applications

ISO 21801-2:2022 is useful for anyone who needs to document or communicate a product’s cognitive accessibility, including:

• Product owners and manufacturers preparing accessibility declarations or technical documentation
• Designers and UX researchers documenting design decisions and evaluation outcomes
• Quality assurance and compliance teams producing conformance evidence for procurement or regulatory processes
• Third-party evaluators and accessibility consultants producing independent reports for clients
• Sales and marketing teams that need to describe accessibility features accurately

Using ISO 21801-2 helps build transparent, consistent accessibility reporting, supports procurement decisions, and improves accessibility testing and design by clarifying what to document and how to present evidence.

Related standards

• ISO 21801-1:2020 - Cognitive accessibility: General guidelines (normative reference)
• Developed by ISO/TC 173 (Assistive products) in cooperation with CEN/TC 293

Keywords: ISO 21801-2, cognitive accessibility, accessibility reporting, assistive technologies, conformance evaluation, context of use, accessibility report template.

Standards Content (Sample)

INTERNATIONAL ISO
STANDARD 21801-2
First edition
2022-10
Cognitive accessibility —
Part 2:
Reporting
Accessibilité cognitive —
Partie 2: Consignation dans un rapport
Reference number
© ISO 2022
All rights reserved. Unless otherwise specified, or required in the context of its implementation, no part of this publication may
be reproduced or utilized otherwise in any form or by any means, electronic or mechanical, including photocopying, or posting on
the internet or an intranet, without prior written permission. Permission can be requested from either ISO at the address below
or ISO’s member body in the country of the requester.
ISO copyright office
CP 401 • Ch. de Blandonnet 8
CH-1214 Vernier, Geneva
Phone: [phone]
Email: [e-mail]
Website: www.iso.org
Published in Switzerland
ii
Contents Page
Foreword .v
Introduction . vi
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
4 Reporting requirements . 1
4.1 General . 1
4.2 Context of use . 2
4.3 Conformance . 2
4.4 Structure of the report for each recommendation . 2
4.5 Choosing and implementing methods and approaches for conformance evaluation . . 3
4.6 Participation of people with diverse cognitive abilities . 4
5 Reporting on motivation and focus . 4
5.1 General . 4
5.2 Means of motivation . 4
5.2.1 Provide options for recruiting interest . 4
5.2.2 Optimize individual options . 5
5.2.3 Support autonomous use. 5
5.2.4 Optimize usefulness and relevance . 5
5.2.5 Provide options for the level of abstraction . 6
5.2.6 Support focus on the desired outcome . 6
5.2.7 Optimize challenge by varying demands and resources . 7
5.2.8 Provide options for self-regulation, self-assessment and coping . 7
5.2.9 Avoid unintentional trigger of inappropriate reactions. 7
5.2.10 Provide means to meet differences in coping abilities . . 8
5.2.11 Optimize for self-determination and confidence . 8
5.2.12 Minimize threats and maximize trust . 8
5.2.13 Avoid enhanced accessibility compromising safety . 9
5.3 Focus, attention and feedback . 9
5.3.1 Clarify the object in focus . 9
5.3.2 Support or facilitate shifts in focus . 9
5.3.3 Avoid features that inadvertently change focus or division of attention . 10
5.3.4 Provide relevant feedback . 10
6 Representation and understanding .10
6.1 General . 10
6.2 Multiple means of representation and understanding . 11
6.2.1 Simplify the language – dealing with words . 11
6.2.2 Simplify the language – dealing with symbols . 11
6.2.3 Simplify the message structure . 11
6.2.4 Promote understanding across language barriers .12
6.2.5 Support translation processes .12
6.2.6 Provide and optimize options for finding information .12
6.2.7 Provide equal opportunities for comprehension .13
6.3 Spatial orientation and understanding of values and sizes .13
6.3.1 Provide means for comparing entities and sizes .13
6.3.2 Provide means for understanding scales and relative values .13
6.3.3 Provide means for understanding position in space . 14
6.4 Simple, understandable and logical . 14
6.4.1 Apply a logical and consistent design . 14
6.4.2 Activate or supply background knowledge . 14
6.4.3 Maximize transfer and generalization . . 15
6.4.4 Provide options to understand underlying concepts and ideas.15
iii
6.4.5 Minimize complexity . 16
7 Action .16
7.1 General . 16
7.2 Means of expression . 16
7.2.1 Provide multiple customizable media for information, expression and
communication . 16
7.3 Organization, planning and time management . 17
7.3.1 Guide goal-setting . 17
7.3.2 Simplify decision-making . 17
7.3.3 Support strategic activities. 17
7.3.4 Provide options for strategic activities . 18
7.3.5 Protect the user from time constraints . 18
7.3.6 Provide options for time perception . 18
7.3.7 Provide options for orientation to time . 19
7.3.8 Provide options to communicate time or preferences for time management . 19
7.3.9 Provide options for adapting time demands . 19
7.4 Flexibility and equal opportunities . 19
7.4.1 Provide accomplishment of tasks in an identical manner whenever possible
or in an equivalent manner when an identical manner is not possible . 19
7.4.2 Optimize access to systems and interoperability . 20
7.4.3 Provide alternative and multiple means of user interaction .20
7.4.4 Clarify options and alternatives that can be chosen and decisions that
must be taken . 20
7.4.5 Provide default configuration and adjustable parameters . 21
7.4.6 Provide individualized access and reuse of user profiles . 21
7.4.7 Ensure that the intended outcome of the system is easily accessible .22
7.5 Support for completion of tasks . 22
7.5.1 Support sustained attention and concentration throughout the process .22
7.5.2 Provide means for avoiding mistakes . 22
7.5.3 Clarify mistakes and errors . 23
7.5.4 Simplify corrections of mistakes and errors. 23
7.5.5 Provide appropriate support functions . 23
7.5.6 Provide content-integrated contextual help . 24
Annex A (informative) Example of reporting template .25
Annex B (informative) Examples of test methods and how to apply them .26
Bibliography .36
iv
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards
bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out
through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical
committee has been established has the right to be represented on that committee. International
organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work.
ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of
electrotechnical standardization.
The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are
described in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular, the different approval criteria needed for the
different types of ISO documents should be noted. This document was drafted in accordance with the
editorial rules of the ISO/IEC Directives, Part 2 (see www.iso.org/directives).
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of
patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights. Details of
any patent rights identified during the development of the document will be in the Introduction and/or
on the ISO list of patent declarations received (see www.iso.org/patents).
Any trade name used in this document is information given for the convenience of users and does not
constitute an endorsement.
For an explanation of the voluntary nature of standards, the meaning of ISO specific terms and
expressions related to conformity assessment, as well as information about ISO's adherence to
the World Trade Organization (WTO) principles in the Technical Barriers to Trade (TBT), see
www.iso.org/iso/foreword.html.
This document was prepared by Technical Committee ISO/TC 173, Assistive products, in collaboration
with the European Committee for Standardization (CEN) Technical Committee CEN/TC 293, Assistive
products and accessibility, in accordance with the Agreement on technical cooperation between ISO and
CEN (Vienna Agreement).
A list of all parts in the ISO 21801 series can be found on the ISO website.
Any feedback or questions on this document should be directed to the user’s national standards body. A
complete listing of these bodies can be found at www.iso.org/members.html.
v
Introduction
The intended user of this document is anyone who wants to report the cognitive accessibility of a
specific system. Typically, that might be a product owner, manufacturer, designer, or salesperson. Third-
party representatives can also use this document for reporting. This document can be used alongside
existing standards and accompanying test methods for their systems. This document is intended to
increase access to a variety of systems.
vi
INTERNATIONAL STANDARD ISO 21801-2:2022(E)
Cognitive accessibility —
Part 2:
Reporting
1 Scope
This document specifies requirements for reporting the cognitive accessibility of systems, including
assistive products, assistive technologies, consumer technologies, and household appliances, according
to the recommendations given in ISO 21801-1:2020.
2 Normative references
The following documents are referred to in the text in such a way that some or all of their content
constitutes requirements of this document. For dated references, only the edition cited applies. For
undated references, the latest edition of the referenced document (including any amendments) applies.
ISO 21801-1, Cognitive accessibility — Part 1: General guidelines
3 Terms and definitions
For the purposes of this document, the terms and definitions given in ISO 21801-1 and the following
apply.
ISO and IEC maintain terminology databases for use in standardization at the following addresses:
— ISO Online browsing platform: available at https:// www .iso .org/ obp
— IEC Electropedia: available at https:// www .electropedia .org/
3.1
environment
aggregate of surrounding things, conditions, context of, or influences upon an entity of interest
4 Reporting requirements
4.1 General
The report shall be structured in the following sections:
— The name of the system.
— A description of the context of use for the system.
— Details of the system’s conformance to each recommendation.
Clauses 5, 6 and 7 specify further details of the applicability of the recommendations given in
ISO 21801-1:2020
NOTE An example of reporting template is presented in Annex A.
4.2 Context of use
It is expected that the system will serve people from a population with the widest possible range of
user needs, characteristics, and capabilities, including persons with cognitive impairment. As cognitive
impairments vary immensely, it is very important to know the intended users of the system.
While a full context of use report is not needed within a report of cognitive accessibility, it is important
to identify components of the context(s) for which the cognitive accessibility report applies.
The context of use section of the report shall identify:
— the goals and tasks for which the cognitive accessibility of the system is being reported, and
— the environments for which the cognitive accessibility of the system is being reported.
The context of use section of the report should identify any other sources of relevant accessibility
information known about the system.
4.3 Conformance
A report on the cognitive accessibility of a system conforms to this document if it
a) identifies the system to which it applies,
b) identifies the context(s) in which it applies to (see 4.2),
c) reports on the applicability of each of the recommendations contained in ISO 21801-1:2020
Clauses 5, 6, and 7 (see 4.4),
d) reports methods used to confirm that each applicable recommendation is met by the system
(see 4.5 and 4.6).
4.4 Structure of the report for each recommendation
The report shall either accept the applicability of a specific recommendation or justify why it is not
applicable. In addition, a report may identify remaining challenges that need to be overcome. To
support the understanding of whether or not a specific subclause is applicable, this document provides
the following:
— A statement describing a type of system to which the recommendation is most likely to be applicable.
— A statement describing a type of system to which the recommendation is less likely to be applicable.
— Examples of systems to which the recommendation is or is not applicable.
A report on applicability should be consistent with ISO 21801-1.
It is important to be explicit in justifying a claim of being not applicable. It is equally important to be
explicit in justifying why an applicable recommendation is not applied.
The working procedure is to
a) determine whether the recommendation is applicable or not applicable for the system that is being
reported,
b) describe one of the following scenarios:
1) If applicable:
— Describe how the system meets the recommendation or justify why the system does not
meet the recommendation.
— Optionally, describe any remaining user needs or goals related to the recommendation, but
not met.
2) If not applicable:
— Justify why the recommendation is not applicable.
c) describe the method or methods used to evaluate whether the recommendation is met.
4.5 Choosing and implementing methods and approaches for conformance evaluation
Both qualitative and quantitative approaches may be used to evaluate conformance. The nature of
measuring cognitive accessibility is rarely binary; that is, the result is not usually a clear “yes” or “no,”
but rather “more” or “less.”
EXAMPLE Subclause 5.2.8 asks whether a system handles people’s differences in coping abilities adequately.
There is no precise measure to assess whether a system handles people’s differences in coping abilities
adequately. A combination of methods can demonstrate that a system addresses the problem and that a solution
is presented to the user in a reasonable way to support their coping abilities.
NOTE 1 A combination of methods and approaches for evaluating whether recommendations in ISO 21801-1
are met can be used, depending on the intended context of use and the target population. Methods can also be
selected according to the traditions and cultures of the specific domain in which the evaluated system is situated.
NOTE 2 This document does not prescribe specific conformance evaluation methods or approaches. It accepts
methods and approaches including self-reporting, third-party evaluations, user tests, data collection on user
behaviour and system performance, and automated testing.
NOTE 3 Annex B presents a number of potential methods to use when evaluating whether a system meets the
recommendations of ISO 21801-1.
It is important that evaluation be carried out by a multi-disciplinary team of both evaluators and testers
who understand the criteria and spirit of ISO 21801-1 to ensure valid, comprehensive, and reliable
findings. It is often important that more than one test method be used.
Documentation throughout the development process of a system on how specific recommendations
in ISO 21801-1 are being met may be used when doing the conformance evaluation following this
document. Using this approach, the recommendations in ISO 21801-1 would be addressed during the
development process, with the results included in the final design of the system. This would allow for
documenting the reasoning behind the final design and how the features address the recommendations
in specific clauses of ISO 21801-1.
There might be previous research on cognitive accessibility connected to a specific domain or a specific
type of system that resulted in a set of recommendations, heuristics, or recommendations. Such
recommendations, often presented as checklists, may be used in the evaluation process.
NOTE 4 Meeting a domain-specific checklist – even one that is designed to address accessibility – might not be
sufficient to address all the recommendations in ISO 21801-1. Many checklists designed to address accessibility
focus on accessibility for people with sensory impairment rather than cognitive impairment. Even domain-
specific checklists for cognitive accessibility might address only some of the recommendations in ISO 21801-1.
Quantitative data may be collected and used during the development or evaluation processes to
determine whether a guideline in ISO 21801-1 is being met. Data about the system may be collected
directly from the system or by using various third-party data collection tools. Quantitative data may
also be gathered during some types of user testing.
NOTE 5 There are several potential methods to collect quantitative data during user testing. Commonly used
methods include eye gazing analysis and performance statistics.
4.6 Participation of people with diverse cognitive abilities
People with diverse cognitive abilities should be invited to participate in the design and development
process, in iterative testing during development, and in evaluation of the fully developed system.
Data collected from cooperation with people with diverse cognitive abilities typically result in a set
of qualitative data. This data can be used to draw a conclusion about whether a recommendation in
ISO 21801-1 is being met.
In all test methods where there is participation of people with diverse cognitive abilities, the focus
of the evaluation should remain on the accessibility of the system, not the people involved. In all test
methods where there is participation, people with diverse cognitive abilities should be included. Efforts
should be made to scaffold the methods of participation to allow for participation of people with diverse
cognitive abilities.
Evaluations should be performed in a realistic context, including when done in a test lab.
NOTE There are several potential methods for interaction with users. Commonly used methods are user
observations, cognitive/barrier walkthroughs, self-reporting protocols, focus groups, and interviews.
5 Reporting on motivation and focus
5.1 General
The report shall consider how people differ in their means of motivation and focus to learn or perform
a task.
NOTE For further information, see ISO 21801–1.
5.2 Means of motivation
5.2.1 Provide options for recruiting interest
a) ISO 21801-1:2020, 5.2.1 is particularly applicable to:
— Systems that users are likely to use if they realize the system’s potential.
EXAMPLE 1 A computer game presents some “easy wins” for first time users and gives glimpses of
what is to come if the user proceeds to higher levels.
EXAMPLE 2 A company provides a video and booklet as different ways to demonstrate the benefits
of password management software.
— Systems requiring consistent use supporting important long-term goals, but that can be
unpleasant, painful, or boring to use.
EXAMPLE 3 A pedometer app incorporates gamification and reward badges to encourage a user to
walk a certain number of steps each day.
b) ISO 21801-1:2020, 5.2.1 is less applicable to:
— A system that provides an obvious incentive for use, or simple means of obtaining a desirable
output.
EXAMPLE 4 A microwave oven captures the user’s attention when the user has the need to prepare
food. The interest is recruited before the use of the microwave oven, making it less important to
implement means for recruiting interest in the artefact.
5.2.2 Optimize individual options
a) ISO 21801-1:2020, 5.2.2 is particularly applicable to:
— Systems with more than one option for performing the same task.
EXAMPLE 1 An Automated Teller Machine (ATM) with language selection.
— Systems with user profiles or adaptable interfaces.
EXAMPLE 2 A streaming service account.
— Systems with multiple users with different needs who change settings back and forth.
EXAMPLE 3 A system to assist with performing a job.
EXAMPLE 4 Using public transportation.
b) ISO 21801-1:2020, 5.2.2 is less applicable to:
— Systems with only one or limited options.
EXAMPLE 5 An on/off switch.
— Systems without user profiles.
EXAMPLE 6 A water boiler.
5.2.3 Support autonomous use
a) ISO 21801-1:2020, 5.2.3 is particularly applicable to:
— Systems where the outcome of the usage can be very important for the user and where the
existence of support from others cannot be taken for granted.
EXAMPLE 1 A trip planner that helps planning trips on public transportation or buying a ticket for
public transportation.
— Systems where a failure in using the system independently might cause stigma or decrease self-
confidence.
EXAMPLE 2 An online application form requiring correct spelling and format when users edit
information.
— Systems exposed to a risk of fraud.
EXAMPLE 3 An internet banking application.
b) ISO 21801-1:2020, 5.2.3 is less applicable to:
— Systems where it is expected or socially acceptable to receive support.
EXAMPLE 4 A tax registration system.
5.2.4 Optimize usefulness and relevance
a) ISO 21801-1:2020, 5.2.4 is particularly applicable to:
— Systems that potentially can save a lot of time and energy if the full potential can be utilized by
the user.
EXAMPLE 1 A photocopy machine.
— Systems that support accomplishing multi-steps tasks.
EXAMPLE 2 A time management system.
b) ISO 21801-1:2020, 5.2.4 is less applicable to:
— Systems where the usefulness and relevance are clear without any specific measures
implemented.
EXAMPLE 3 A self-serve ice cream vending machine.
— Systems not expected to be frequently used.
EXAMPLE 4 A computer-based automobile diagnostic tool used by mechanics.
5.2.5 Provide options for the level of abstraction
a) ISO 21801-1:2020, 5.2.5 is particularly applicable to:
— Systems used by users with a wide range of experiences.
EXAMPLE 1 A map where it is possible to toggle between maps using symbols and maps using real-
world pictures.
— Systems that users are not likely to use regularly.
EXAMPLE 2 Scanning for available channels on a TV
— Systems that users are not likely to be highly motivated to want to use.
EXAMPLE 3 A toilet with douche/dry function in a country where this is not a commodity.
b) ISO 21801-1:2020, 5.2.5 is less applicable to:
— Systems where there is only one clear and simple thing to do.
EXAMPLE 4 A standard toilet with no douche/dry function.
5.2.6 Support focus on the desired outcome
a) ISO 21801-1:2020, 5.2.6 is particularly applicable to:
— Systems with more than one intended outcome.
EXAMPLE 1 A shower with multiple functions.
— Systems with multiple steps to accomplish an intended outcome.
EXAMPLE 2 A web shop (online store) which requires choice of size, colour, and quantities.
— Systems that offer multiple choices at any step to accomplish an intended outcome, where some
of the choices do not lead to accomplishing the intended outcome.
EXAMPLE 3 A web shop offering complimentary options to make you sign up for newsletter, etc.
b) ISO 21801-1:2020, 5.2.6 is less applicable to:
— Systems with a single intended outcome, that require few steps to accomplish that intended
outcome, and that do not offer multiple choices at those steps that do not lead to accomplishing
the intended outcome.
EXAMPLE 4 A water boiler.
5.2.7 Optimize challenge by varying demands and resources
a) ISO 21801-1:2020, 5.2.7 is particularly applicable to:
— Systems that are complex, involve multiple steps, or require sustained attention for task
completion.
EXAMPLE 1 A system for applying for an online building permit application or to start up a business.
b) ISO 21801-1:2020, 5.2.7 is less applicable to:
— Systems that are practical, simple, involve only few steps, or require only brief attention for task
completion.
EXAMPLE 2 A vacuum cleaner with different levels of vacuum power.
— Systems that only requires the user to make one selection between two straightforward options.
EXAMPLE 3 A popcorn-making machine that has only the option of small or large quantity.
5.2.8 Provide options for self-regulation, self-assessment and coping
a) ISO 21801-1:2020, 5.2.8 is particularly applicable to:
— Systems that involve potentially risky decisions.
EXAMPLE 1 A shower that dispenses both hot and cold water and which doesn’t have thermostatic
scalding protection.
EXAMPLE 2 A web browser displays a warning message when a suspicious URL is clicked, seeking
confirmation before proceeding to load the page.
— Systems that display personal or confidential information.
EXAMPLE 3 Financial systems used in a public setting, such as ATMs or online banking terminals
— Systems that have time limits within which the user must initiate the next step
EXAMPLE 4 Financial systems such as ATMs and online banking ask the user if they need more time
and then return to the same place in the process rather than simply logging the user out.
b) ISO 21801-1:2020, 5.2.8 is less applicable to:
— Systems that involve low-risk and low-disclosure decisions and actions.
EXAMPLE 5 A free digital newspaper.
5.2.9 Avoid unintentional trigger of inappropriate reactions
a) ISO 21801-1:2020, 5.2.9 is particularly applicable to:
— Systems that include advertising or other material from third parties that does not relate to the
primary purpose of the system.
EXAMPLE 1 A web shop with third party advertising.
— Systems where inappropriate reactions will lead to adverse consequences for the user or
someone else affected by the user’s reaction.
EXAMPLE 2 Accidentally choosing the wrong emoji when responding to a social media post.
b) ISO 21801-1:2020, 5.2.9 is less applicable to:
— Systems where inappropriate reactions do not harm the user, someone else or the environment.
EXAMPLE 3 A sign informing about the number of flights of stairs in a building.
5.2.10 Provide means to meet differences in coping abilities
a) ISO 21801-1:2020, 5.2.10 is particularly applicable to:
— Systems that require the user to handle several steps while maintaining focus in a heavily
stimulating or triggering environment.
EXAMPLE 1 A ticket machine in a busy train station that prompts the user with a reminder at the
end of each step.
b) ISO 21801-1:2020, 5.2.10 is less applicable to:
— Simple, quick, or straightforward systems.
EXAMPLE 2 An escalator taking people from one floor to another.
5.2.11 Optimize for self-determination and confidence
a) ISO 21801-1:2020, 5.2.11 is particularly applicable to:
— Systems where failure could cause stigma.
EXAMPLE 1 A public toilet building in a design that does not make the entrance obvious.
— Systems used in public places where people could be or feel they are being observed.
EXAMPLE 2 An ATM that shows a progress bar and provides an overview of all steps before
finalising, providing confidence that the user is making progress.
b) ISO 21801-1:2020, 5.2.11 is less applicable to:
— Simple, straightforward systems only involving one or two steps.
EXAMPLE 3 A control to open an automatic door that includes a single button to open. The door
closes automatically after a pre-set time.
5.2.12 Minimize threats and maximize trust
a) ISO 21801-1:2020, 5.2.12 is particularly applicable to:
— Systems that require users to share personal information.
EXAMPLE 1 A location-based travel planner that reschedules routes if necessary.
— Systems that are used only once or irregularly.
EXAMPLE 2 An understandable leaflet in a medicine package clearly informing about side effects.
— Systems where many stakeholders interact.
EXAMPLE 3 A virtual meeting system where every participant is represented by an image and
contact details.
— Systems containing potentially harmful information about the user.
EXAMPLE 4 A social media application allowing users to decide what personal information will be
shared with others.
b) ISO 21801-1:2020, 5.2.12 is less applicable to:
— Systems that are regularly used in private, comfortable environments mostly by a single user.
EXAMPLE 5 A cell phone that is not a smartphone or landline with caller ID.
— Systems where potentially harmful situations are unlikely to occur.
EXAMPLE 6 A wristwatch.
— Systems where the user has full control.
EXAMPLE 7 A private OneDrive with options for sharing only with trusted persons.
5.2.13 Avoid enhanced accessibility compromising safety
a) ISO 21801-1:2020, 5.2.13 is particularly applicable to:
— Systems handling sensitive information of any sort.
EXAMPLE 1 A medical appointment kiosk integrates a privacy screen protector.
— Systems where potential accessibility features could compromise safety.
EXAMPLE 2 An online banking system with a “read aloud” option requires headphones to be used in
public.
b) ISO 21801-1:2020, 5.2.13 is less applicable to:
— Systems not handling sensitive information.
EXAMPLE 3 A kiosk for ordering food.
— Systems where accessibility features do not compromise safety.
EXAMPLE 4 A wheelchair ramp that meets the applicable safety regulations.
5.3 Focus, attention and feedback
5.3.1 Clarify the object in focus
a) ISO 21801-1:2020, 5.3.1 is particularly applicable to:
— Systems with many potential focal points.
EXAMPLE 1 A website service for ordering groceries to be delivered that allows the end-user to
order groceries for delivery on a website.
b) ISO 21801-1:2020, 5.3.1 is less applicable to:
— Straightforward systems with few focal points.
EXAMPLE 2 A fruit juicer, with only a power button and a speed selection button.
EXAMPLE 3 A rice cooker product that only presents one option at a time and clearly identifies the
purpose and acceptable parameters of each step.
5.3.2 Support or facilitate shifts in focus
a) ISO 21801-1:2020, 5.3.2 is particularly applicable to:
— Systems with many potential focal points.
EXAMPLE 1 A food ordering delivery system that presents a page of options that must be filled in a
particular order.
EXAMPLE 2 A webpage uses a different background colour or border to make an element visually
distinct when it is in focus. When the element loses focus, it returns to its normal styling. This visual
indicator will help a user perceive changes in focus.
b) ISO 21801-1:2020, 5.3.2 is less applicable to:
— Straightforward systems with few focal points.
EXAMPLE 3 A toaster that starts running when the user selects the time and inserts the toast. Once
the programmed time is up, the toaster ejects the toast.
5.3.3 Avoid features that inadvertently change focus or division of attention
a) ISO 21801-1:2020, 5.3.3 is particularly applicable to:
— Systems with many potential focal points.
EXAMPLE 1 An ATM that tells the user the consequences of their action.
EXAMPLE 2 An online form avoids using functions that automatically submits after the last field is
completed and instead prompts the user for confirmation and give opportunity to make changes before
the form is submitted.
b) ISO 21801-1:2020, 5.3.3 is less applicable to:
— Straightforward systems with few focal points.
EXAMPLE 3 A table lamp that only has a switch to turn it on and off to make it work.
EXAMPLE 4 An alarm clock that displays the time visually and strikes audibly at the scheduled
alarm time. There are no other features that inadvertently change focus.
5.3.4 Provide relevant feedback
a) ISO 21801-1:2020, 5.3.4 is particularly applicable to:
— Systems with a lot of interaction.
— Systems where an error might have severe consequences.
— Systems where choices and options need to be verified.
EXAMPLE 1 An ATM that either dispenses money or makes a payment. The feedback can consist of a
screen requesting acknowledgement by the user of the amount requested, before proceeding.
EXAMPLE 2 When a user incorrectly enters information into fields on a form, a message flags the
error and provides suggested correct responses to the user, as well as suggestions for additional help
for the form field which generated the error.
b) ISO 21801-1:2020, 5.3.4 is less applicable to:
— Straightforward and simple systems.
— Systems with no interaction.
EXAMPLE 3 An automatic door in a shopping centre that opens automatically when approached by
the user.
6 Representation and understanding
6.1 General
The report shall consider how people differ in their means of representation and understanding.
NOTE For further information, see ISO 21801–1.
6.2 Multiple means of representation and understanding
6.2.1 Simplify the language – dealing with words
a) ISO 21801-1:2020, 6.2.1 is particularly applicable to:
— Systems that need to provide a lot of information in any presentation.
— Systems with information that is critical for safe or effective use.
— Parts of any system where understanding specific text information is important.
EXAMPLE 1 An instruction manual includes step-by-step pictures and easy-to-read text to show
how to use the system.
EXAMPLE 2 A website instructing users to register to vote in elections. Technical or legal terms are
hyperlinked (highlighted) for lay users to access definitions, synonyms, or explanations.
EXAMPLE 3 A weather app that communicates current and forecast conditions and hazards or
warnings using non-technical terms. It also has icons to provide information in a simple, non-text
format.
b) ISO 21801-1:2020, 6.2.1 is less applicable to:
— Systems not using verbal information
EXAMPLE 4 An electric toothbrush with only one button.
— Systems intended for specific audiences where any member of the audience is likely to
comprehend complicated or internal language.
EXAMPLE 5 A blog aimed at engineering students.
6.2.2 Simplify the language – dealing with symbols
a) ISO 21801-1:2020, 6.2.2 is particularly applicable to:
— Systems based on information through symbols.
— Parts of systems where symbols can be included accompanying the text.
EXAMPLE 1 User manuals for cleaning agents where warning symbols are combined with text.
— Systems specifically targeting people who cannot read.
EXAMPLE 2 A Quality-of-Service survey consisting of selecting among several emoticons, using
popular and frequently used emoticons as choices.
EXAMPLE 3 A web page aimed at young children uses images or comics that are easy to understand
to provide knowledge.
b) ISO 21801-1:2020, 6.2.2 is less applicable to:
— Systems for which symbol information is not needed to understand their use.
— Systems that do not give information visually.
EXAMPLE 4 A mobile charger has a plug at one end whose shape is standard.
6.2.3 Simplify the message structure
a) ISO 21801-1:2020, 6.2.3 is particularly applicable to:
— Systems using complex information.
...

NORME ISO
INTERNATIONALE 21801-2
Première édition
2022-10
Accessibilité cognitive —
Partie 2:
Consignation dans un rapport
Cognitive accessibility —
Part 2: Reporting
Numéro de référence
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© ISO 2022
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y compris la photocopie, ou la diffusion sur l’internet ou sur un intranet, sans autorisation écrite préalable. Une autorisation peut
être demandée à l’ISO à l’adresse ci-après ou au comité membre de l’ISO dans le pays du demandeur.
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Case postale 401 • Ch. de Blandonnet 8
CH-1214 Vernier, Genève
Tél.: [phone]
E-mail: [e-mail]
Web: www.iso.org
Publié en Suisse
ii
Sommaire Page
Avant-propos .v
Introduction . vi
1 Domaine d’application . 1
2 Références normatives .1
3 Termes et définitions . 1
4 Exigences relatives à la consignation dans un rapport . 1
4.1 Généralités . 1
4.2 Contexte d’utilisation. 2
4.3 Conformité. 2
4.4 Structure du rapport pour chaque recommandation . 2
4.5 Choix et mise en œuvre de méthodes et d’approches pour l’évaluation de la
conformité . 3
4.6 Participation des personnes présentant diverses capacités cognitives . 4
5 Rapports sur la motivation et la concentration . 4
5.1 Généralités . 4
5.2 Moyens de motivation . 4
5.2.1 Proposer des options pour susciter l’intérêt . 4
5.2.2 Optimiser les options individuelles . 5
5.2.3 Favoriser une utilisation autonome . 5
5.2.4 Optimiser l’utilité et la pertinence . 6
5.2.5 Fournir des options selon le niveau d’abstraction . . 6
5.2.6 Favoriser la concentration sur le résultat souhaité . 6
5.2.7 Optimiser le défi en variant les exigences et les ressources . 7
5.2.8 Fournir des options d’autorégulation, d’auto-évaluation et d’adaptation . 7
5.2.9 Éviter le déclenchement involontaire de réactions inappropriées . 8
5.2.10 Fournir des moyens pour répondre aux différentes capacités d’adaptation . 8
5.2.11 Optimiser pour favoriser l’autodétermination et la confiance en soi . 8
5.2.12 Réduire le plus possible les menaces et favoriser la confiance . 9
5.2.13 Éviter d’améliorer l’accessibilité au risque de compromettre la sécurité . 9
5.3 Concentration, attention et retour d’information . 10
5.3.1 Clarifier l’objet ciblé . 10
5.3.2 Favoriser ou faciliter les déplacements de l’attention . 10
5.3.3 Éviter les fonctionnalités qui déplacent involontairement l’attention ou la
divisent . 10
5.3.4 Fournir un retour d’information pertinent . 11
6 Représentation et compréhension.11
6.1 Généralités . 11
6.2 Plusieurs moyens de représentation et de compréhension . 11
6.2.1 Simplification du langage — appréhension des mots. 11
6.2.2 Simplification du langage — appréhension des symboles .12
6.2.3 Simplification de la structure du message .12
6.2.4 Favoriser la compréhension par-delà les barrières linguistiques .12
6.2.5 Favoriser les processus de traduction .13
6.2.6 Fournir et optimiser les options permettant de trouver des informations .13
6.2.7 Offrir une égalité des chances de compréhension .13
6.3 Orientation dans l’espace et compréhension des valeurs et des tailles . 14
6.3.1 Fournir des moyens de comparaison d’entités et de tailles . 14
6.3.2 Fournir des moyens pour comprendre les échelles et les valeurs relatives . 14
6.3.3 Fournir des moyens pour comprendre la position dans l’espace . 14
6.4 Conception simple, compréhensible et logique . 15
6.4.1 Appliquer une conception logique et cohérente .15
6.4.2 Activer ou fournir des connaissances de base . 15
iii
6.4.3 Optimiser le transfert et la généralisation . 16
6.4.4 Fournir des options pour comprendre les idées et concepts sous-jacents . 16
6.4.5 Réduire le plus possible la complexité . 17
7 Action .17
7.1 Généralités . 17
7.2 Moyens d’expression . 17
7.2.1 Fournir différents modes d’information, d’expression et de communication
personnalisables . 17
7.3 Organisation, planification et gestion du temps . . 18
7.3.1 Guider l’établissement d’objectifs . 18
7.3.2 Simplifier la prise de décision . . 18
7.3.3 Favoriser les activités stratégiques . 18
7.3.4 Fournir des options pour effectuer des activités stratégiques . 19
7.3.5 Protéger l’utilisateur des contraintes de temps . 19
7.3.6 Fournir des possibilités en matière de perception du temps . 19
7.3.7 Fournir des possibilités en matière d’orientation temporelle .20
7.3.8 Fournir des options de communication du temps ou des préférences en
matière de gestion du temps . 20
7.3.9 Fournir des options relatives à l’adaptation aux contraintes temporelles .20
7.4 Flexibilité et égalité des chances . 21
7.4.1 Aider à la réalisation de tâches d’une manière identique, dans la mesure du
possible, ou d’une manière équivalente lorsque cela n’est pas possible . 21
7.4.2 Optimiser l’accès aux systèmes et l’interopérabilité . 21
7.4.3 Fournir des modes d’interaction avec l’utilisateur variés .22
7.4.4 Clarifier les options et solutions de substitution pouvant être sélectionnées
et les décisions qui doivent être prises.22
7.4.5 Fournir une configuration par défaut et des paramètres réglables .23
7.4.6 Fournir un accès individualisé et une réutilisation des profils des
utilisateurs . . . 23
7.4.7 Garantir un accès facile au résultat escompté du système .23
7.5 Assistance pour la réalisation de tâches . 24
7.5.1 Favoriser le maintien de l’attention et de la concentration tout au long du
processus . 24
7.5.2 Fournir des moyens d’éviter les erreurs . 24
7.5.3 Clarifier les fautes et les erreurs . 24
7.5.4 Simplifier les corrections des fautes et des erreurs . 25
7.5.5 Fournir des fonctions d’assistance appropriées . 25
7.5.6 Fournir une aide contextuelle intégrée au contenu . 25
Annexe A (informative) Exemple de modèle de consignation dans un rapport .27
Annexe B (informative) Exemples de méthodes d’essai et comment les appliquer .28
Bibliographie .39
iv
Avant-propos
L’ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d’organismes
nationaux de normalisation (comités membres de l’ISO). L’élaboration des Normes internationales est
en général confiée aux comités techniques de l’ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude
a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales,
gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l’ISO participent également aux travaux.
L’ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (IEC) en ce qui
concerne la normalisation électrotechnique.
Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont
décrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en particulier de prendre note des différents
critères d’approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document
a été rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/IEC, Partie 2
(voir www.iso.org/directives).
L’attention est attirée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l’objet
de droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L’ISO ne saurait être tenue pour responsable
de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence. Les détails concernant
les références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits analogues identifiés lors de
l’élaboration du document sont indiqués dans l’Introduction et/ou dans la liste des déclarations de
brevets reçues par l’ISO (voir www.iso.org/brevets).
Les appellations commerciales éventuellement mentionnées dans le présent document sont données
pour information, par souci de commodité, à l’intention des utilisateurs et ne sauraient constituer
un engagement.
Pour une explication de la nature volontaire des normes, la signification des termes et expressions
spécifiques de l'ISO liés à l'évaluation de la conformité, ou pour toute information au sujet de l'adhésion
de l'ISO aux principes de l’Organisation mondiale du commerce (OMC) concernant les obstacles
techniques au commerce (OTC), voir www.iso.org/avant-propos.
Le présent document a été élaboré par le comité technique ISO/TC 173, Produits d’assistance,
en collaboration avec le comité technique CEN/TC 293, Aides techniques pour personnes handicapées
du Comité européen de normalisation (CEN), conformément à l’Accord de coopération technique entre
l’ISO et le CEN (Accord de Vienne).
Une liste de toutes les parties de la série ISO 21801 se trouve sur le site web de l’ISO.
Il convient que l’utilisateur adresse tout retour d’information ou toute question concernant le présent
document à l’organisme national de normalisation de son pays. Une liste exhaustive desdits organismes
se trouve à l’adresse www.iso.org/fr/members.html.
v
Introduction
L’utilisateur prévu du présent document est toute personne qui souhaite consigner dans un rapport
l’accessibilité cognitive d’un système spécifique. Typiquement, il peut s’agir du propriétaire, du fabricant,
du concepteur ou du vendeur d’un produit. Les représentants de tiers peuvent également utiliser
le présent document à des fins de rapport d’essai. Le présent document peut être utilisé conjointement
avec les normes existantes et méthodes d’essai qui accompagnent leurs systèmes. Le présent document
se destine à augmenter l’accès à une variété de systèmes.
vi
NORME INTERNATIONALE ISO 21801-2:2022(F)
Accessibilité cognitive —
Partie 2:
Consignation dans un rapport
1 Domaine d’application
Le présent document spécifie les exigences relatives à la consignation dans un rapport de l’accessibilité
cognitive de systèmes, notamment des produits d’assistance, technologies d’assistance, technologies
de consommation et appareils ménagers, conformément aux recommandations données dans
l’ISO 21801-1:2020.
2 Références normatives
Les documents suivants sont cités dans le texte de sorte qu’ils constituent, pour tout ou partie de leur
contenu, des exigences du présent document. Pour les références datées, seule l’édition citée s’applique.
Pour les références non datées, la dernière édition du document de référence s’applique (y compris les
éventuels amendements).
ISO 21801-1, Accessibilité cognitive — Partie 1: Lignes directrices générales
3 Termes et définitions
Pour les besoins du présent document, les termes et définitions de l’ISO 21801-1 ainsi que les suivants,
s’appliquent.
L’ISO et l’IEC tiennent à jour des bases de données terminologiques destinées à être utilisées en
normalisation, consultables aux adresses suivantes:
— ISO Online browsing platform: disponible à l’adresse https:// www .iso .org/ obp
— IEC Electropedia: disponible à l’adresse https:// www .electropedia .org/
3.1
environnement
ensemble formé par les éléments, les conditions, le contexte qui entourent une entité d’intérêt ou les
facteurs qui l’influencent
4 Exigences relatives à la consignation dans un rapport
4.1 Généralités
Le rapport doit être structuré conformément aux sections suivantes:
— le nom du système;
— une description du contexte d’utilisation du système;
— des détails sur la conformité du système à chaque recommandation.
Les Articles 5, 6 et 7 spécifient plus en détail l’applicabilité des recommandations données dans
l’ISO 21801-1:2020.
NOTE Un exemple de modèle de consignation est présenté à l’Annexe A.
4.2 Contexte d’utilisation
Il est attendu que le système puisse servir des personnes appartenant à une population d’utilisateurs
présentant le plus large éventail possible de besoins, de caractéristiques et de capacités, y compris les
personnes présentant une déficience cognitive. Les déficiences cognitives variant grandement, il est
très important de connaître les utilisateurs cibles du système.
Bien qu’un rapport complet sur le contexte d’utilisation ne soit pas nécessaire dans un rapport
d’accessibilité cognitive, il est important d’identifier les éléments constitutifs du ou des contextes
auxquels le rapport d’accessibilité cognitive s’applique.
La section du rapport relative au contexte d’utilisation doit identifier:
— les objectifs et les tâches pour lesquels l’accessibilité cognitive du système fait l’objet d’un rapport;
et
— les environnements pour lesquels l’accessibilité cognitive du système est consignée.
Il convient que la section du rapport relative au contexte d’utilisation identifie toute autre source
d’informations pertinente en matière d’accessibilité connue pour le système.
4.3 Conformité
Un rapport sur l’accessibilité cognitive d’un système est conforme au présent document s’il:
a) identifie le système auquel il s’applique;
b) identifie le ou les contextes dans lesquels il s’applique (voir 4.2);
c) rend compte de l’applicabilité de chacune des recommandations contenues dans l’ISO 21801-1:2020,
Articles 5, 6 et 7 (voir 4.4);
d) consigne les méthodes utilisées pour confirmer que chaque recommandation applicable est
satisfaite par le système (voir 4.5 et 4.6).
4.4 Structure du rapport pour chaque recommandation
Le rapport doit soit accepter l’applicabilité d’une recommandation spécifique, soit justifier les raisons
pour lesquelles elle n’est pas applicable. De plus, un rapport peut identifier les défis restants qu’il est
nécessaire de relever. Pour aider à comprendre si un paragraphe spécifique est applicable ou non,
le présent document fournit ce qui suit:
— la description d’un type de système auquel la recommandation est le plus susceptible de s’appliquer;
— la description d’un type de système auquel la recommandation est le moins susceptible de s’appliquer;
— des exemples de systèmes auxquels la recommandation s’applique ou ne s’applique pas.
Il convient qu’un rapport sur l’applicabilité soit conforme à l’ISO 21801-1.
Il est important d’être explicite dans la justification d’une non-applicabilité. Il est tout aussi important
d’être explicite dans la justification des raisons pour lesquelles une recommandation applicable n’est
pas appliquée.
La procédure de travail consiste à:
a) déterminer si la recommandation est applicable ou non au système consigné;
b) décrire l’un des scénarios suivants:
1) si elle est applicable:
— décrire la manière dont le système répond à la recommandation ou justifier pourquoi
le système ne satisfait pas à la recommandation;
— décrire éventuellement tous les besoins ou objectifs restants de l’utilisateur liés à la
recommandation, mais qui ne sont pas satisfaits;
2) si elle n’est pas applicable:
— justifier les raisons pour lesquelles la recommandation n’est pas applicable;
c) décrire la ou les méthodes utilisées pour évaluer si la recommandation est satisfaite.
4.5 Choix et mise en œuvre de méthodes et d’approches pour l’évaluation de la
conformité
Des approches qualitatives et quantitatives peuvent être utilisées pour évaluer la conformité. La
nature de la mesure de l’accessibilité cognitive est rarement binaire, c’est-à-dire que le résultat n’est
généralement pas un «oui» ou un «non» clair, mais plutôt «plus» ou «moins».
EXEMPLE Le paragraphe 5.2.8 demande si un système traite de manière adéquate les différences de
capacités d’adaptation entre plusieurs personnes. Il n’existe aucune mesure précise permettant d’évaluer si
un système traite correctement les différences de capacités d’adaptation des personnes. Une combinaison de
méthodes peut démontrer qu’un système traite cette question et qu’une solution est présentée à l’utilisateur
d’une manière raisonnable pour prendre en charge ses capacités d’adaptation.
NOTE 1 Une combinaison de méthodes et d’approches permettant d’évaluer si les recommandations de
l’ISO 21801-1 sont satisfaites peuvent être utilisées, en fonction du contexte d’utilisation prévu et de la population
cible. Les méthodes peuvent également être sélectionnées en fonction des traditions et des cultures du domaine
spécifique dont relève le système évalué.
NOTE 2 Le présent document ne prescrit pas de méthodes ou d’approches d’évaluation de la conformité
spécifiques. Il accepte différentes méthodes et approches, y compris l’auto-consignation, les évaluations
par des tiers, les essais des utilisateurs, la collecte de données sur le comportement des utilisateurs et les
performances du système, ainsi que des essais automatisés.
NOTE 3 L’Annexe B présente un certain nombre de méthodes potentielles à utiliser lors de l’évaluation de la
conformité d’un système aux recommandations de l’ISO 21801-1.
Il est important que l’évaluation soit effectuée par une équipe pluridisciplinaire composée d’évaluateurs
et d’opérateurs d’essai qui comprennent les critères et l’esprit de l’ISO 21801-1 pour garantir des
résultats valides, complets et fiables. Il est souvent important d’utiliser plusieurs méthodes d’essai.
La documentation sur la manière dont les recommandations spécifiques de l’ISO 21801-1 sont satisfaites
tout au long du processus de développement d’un système peut être utilisée lors de l’évaluation de la
conformité conformément au présent document. En utilisant cette approche, les recommandations
de l’ISO 21801-1 seraient traitées au cours du processus de développement, avec les résultats inclus
dans la conception finale du système. Cela permettrait de documenter le raisonnement sous-jacent à la
conception finale et la manière dont les caractéristiques répondent aux recommandations spécifiées
dans les articles spécifiques de l’ISO 21801-1.
Il peut y avoir des recherches antérieures sur l’accessibilité cognitive liées à un domaine spécifique ou
à un type spécifique de système qui ont donné lieu à un ensemble de recommandations, d’heuristiques
ou de documents d’orientation. Ces recommandations, souvent présentées sous forme de listes de
contrôle, peuvent être utilisées dans le processus d’évaluation.
NOTE 4 Le respect d’une liste de contrôle spécifique au domaine, même si celle-ci est conçue pour traiter
l’accessibilité, peut ne pas suffire à couvrir toutes les recommandations de l’ISO 21801-1. De nombreuses listes
de contrôle conçues pour couvrir l’accessibilité se concentrent sur l’accessibilité pour les personnes présentant
des déficiences sensorielles plutôt que sur des déficiences cognitives. Même les listes de contrôle propres à
un domaine et relatives à l’accessibilité cognitive ne peuvent couvrir que certaines des recommandations de
l’ISO 21801-1.
Des données quantitatives peuvent être recueillies et utilisées au cours des processus de développement
ou d’évaluation afin de déterminer si une ligne directrice de l’ISO 21801-1 est respectée. Les données
sur le système peuvent être collectées directement à partir du système ou à l’aide de différents outils
de collecte de données d’une tierce partie. Des données quantitatives peuvent également être recueillies
au cours de certains types d’essais réalisés par les utilisateurs.
NOTE 5 Il existe plusieurs méthodes potentielles pour collecter des données quantitatives au cours des essais
réalisés par les utilisateurs. Les méthodes couramment utilisées incluent l’analyse du regard et les statistiques
de performance.
4.6 Participation des personnes présentant diverses capacités cognitives
Il convient d’inviter des personnes présentant diverses capacités cognitives à participer au processus
de conception et de développement, à des essais itératifs pendant le développement et à l’évaluation
du système pleinement développé. Les données recueillies lors de la coopération avec des personnes
ayant des facultés cognitives diverses donnent généralement lieu à un ensemble de données qualitatives.
Ces données peuvent être utilisées pour tirer une conclusion quant au respect d’une recommandation
dans l’ISO 21801-1.
Pour toutes les méthodes d’essai auxquelles participent des personnes présentant des facultés cognitives
diverses, il convient que l’évaluation reste axée sur l’accessibilité du système, et non sur les personnes
impliquées. Pour toutes les méthodes d’essai auxquelles des personnes participent, il convient d’inclure
des personnes aux facultés cognitives variées. Il convient de veiller à élaborer des méthodes permettant
la participation des personnes présentant des capacités cognitives variées.
Il convient de réaliser les évaluations dans un contexte réaliste, y compris lorsqu’elles sont effectuées
dans un laboratoire d’essai.
NOTE Il existe plusieurs méthodes potentielles d’interaction avec les utilisateurs. Les méthodes couramment
utilisées sont les observations des utilisateurs, les démonstrations cognitives/des obstacles, les protocoles
d’auto-consignation, les groupes de discussion et les entretiens.
5 Rapports sur la motivation et la concentration
5.1 Généralités
Le rapport doit tenir compte de la manière dont les personnes diffèrent par leurs moyens de motivation
et de concentration pour apprendre ou accomplir une tâche.
NOTE Pour plus d’informations, voir l’ISO 21801-1.
5.2 Moyens de motivation
5.2.1 Proposer des options pour susciter l’intérêt
a) L’ISO 21801-1:2020, 5.2.1 est particulièrement applicable à ce qui suit:
— les systèmes que les utilisateurs sont susceptibles d’utiliser s’ils comprennent le potentiel
du système;
EXEMPLE 1 Un jeu sur ordinateur accorde aux utilisateurs débutants quelques «victoires faciles»
et donne un aperçu de ce qui survient ensuite si l’utilisateur passe à des niveaux plus élevés.
EXEMPLE 2 Une entreprise fournit une vidéo et un livret, soit différentes manières de présenter
les avantages des logiciels de gestion de mot de passe.
— les systèmes qui exigent une utilisation régulière pour atteindre des objectifs importants sur
le long terme, mais dont l’utilisation peut être désagréable, pénible ou ennuyeuse.
EXEMPLE 3 À travers une ludification, l’appli d’un podomètre récompense l’utilisateur en lui offrant
des badges pour l’encourager à parcourir un certain nombre de pas chaque jour.
b) L’ISO 21801-1:2020, 5.2.1 est applicable dans une moindre mesure à ce qui suit:
— un système incitatif permettant une utilisation intuitive, ou un moyen simple d’obtenir le
résultat souhaité.
EXEMPLE 4 Un four à micro-ondes capte l’attention de l’utilisateur lorsque l’utilisateur a besoin
de préparer des aliments. L’intérêt est suscité avant l’utilisation du four à micro-ondes, l’importance
des moyens mis en œuvre pour susciter l’intérêt grâce à l’artéfact est donc moindre.
5.2.2 Optimiser les options individuelles
a) L’ISO 21801-1:2020, 5.2.2 est particulièrement applicable à ce qui suit:
— les systèmes comportant plusieurs options pour effectuer la même tâche;
EXEMPLE 1 Un distributeur automatique de billets sur lequel il est possible de sélectionner la langue
de l’interface.
— les systèmes avec des profils d’utilisateurs ou des interfaces adaptables;
EXEMPLE 2 Un compte de service de diffusion vidéo en continu.
— les systèmes avec plusieurs utilisateurs qui ont des besoins différents et qui modifient les
paramètres à leur gré.
EXEMPLE 3 Un système qui assiste une personne dans l’exercice de sa profession.
EXEMPLE 4 Utiliser des transports en commun.
b) L’ISO 21801-1:2020, 5.2.2 est applicable dans une moindre mesure à ce qui suit:
— les systèmes ne comportant qu’une seule option ou un nombre limité d’options;
EXEMPLE 5 Un interrupteur marche/arrêt.
— les systèmes sans profils d’utilisateurs.
EXEMPLE 6 Une chaudière à eau.
5.2.3 Favoriser une utilisation autonome
a) L’ISO 21801-1:2020, 5.2.3 est particulièrement applicable à ce qui suit:
— les systèmes pour lesquels le résultat de l’utilisation peut être très important pour l’utilisateur
et où l’existence d’une aide apportée par d’autres personnes ne peut pas être prise en compte;
EXEMPLE 1 Un planificateur de trajets qui aide à planifier des déplacements dans les transports
publics ou à acheter un billet pour les transports en commun.
— les systèmes pour lesquels une défaillance lors d’une utilisation autonome peut entraîner une
stigmatisation ou amoindrir la confiance en soi;
EXEMPLE 2 Le formulaire en ligne d’une application exigeant une orthographe et un format corrects
lorsque les utilisateurs entrent des informations.
— les systèmes exposés à un risque de fraude.
EXEMPLE 3 Une application bancaire sur Internet.
b) L’ISO 21801-1:2020, 5.2.3 est applicable dans une moindre mesure à ce qui suit:
— les systèmes pour lesquels il est attendu ou socialement acceptable de recevoir une aide.
EXEMPLE 4 Un système de déclaration fiscale.
5.2.4 Optimiser l’utilité et la pertinence
a) L’ISO 21801-1:2020, 5.2.4 est particulièrement applicable à ce qui suit:
— les systèmes qui peuvent potentiellement économiser beaucoup de temps et d’énergie si
l’utilisateur peut exploiter pleinement leur potentiel;
EXEMPLE 1 Une photocopieuse.
— les systèmes prenant en charge l’exécution de tâches en plusieurs étapes.
EXEMPLE 2 Un système de gestion du temps.
b) L’ISO 21801-1:2020, 5.2.4 est applicable dans une moindre mesure à ce qui suit:
— les systèmes dont l’utilité et la pertinence sont claires sans aucune mesure spécifique mise
en œuvre;
EXEMPLE 3 Un distributeur automatique de glaces.
— les systèmes qui ne sont pas censés être fréquemment utilisés.
EXEMPLE 4 Un outil de diagnostic automobile sur ordinateur utilisé par les mécaniciens.
5.2.5 Fournir des options selon le niveau d’abstraction
a) L’ISO 21801-1:2020, 5.2.5 est particulièrement applicable à ce qui suit:
— les systèmes utilisés par des utilisateurs ayant un large éventail d’expériences;
EXEMPLE 1 Une carte permettant de basculer entre des cartes constituées de symboles et des cartes
constituées d’images du monde réel.
— les systèmes dont une utilisation régulière est peu probable;
EXEMPLE 2 La recherche des chaînes disponibles sur une télévision.
— les systèmes dont il est peu probable que les utilisateurs soient très motivés à les utiliser.
EXEMPLE 3 Des toilettes ayant une fonction bidet/séchage dans un pays où ce n’est pas habituel.
b) L’ISO 21801-1:2020, 5.2.5 est applicable dans une moindre mesure à ce qui suit:
— les systèmes ayant une seule fonction claire et simple à utiliser.
EXEMPLE 4 Des toilettes standards sans fonction bidet/séchage.
5.2.6 Favoriser la concentration sur le résultat souhaité
a) L’ISO 21801-1:2020, 5.2.6 est particulièrement applicable à ce qui suit:
— les systèmes avec plusieurs résultats escomptés;
EXEMPLE 1 Une douche dotée de plusieurs fonctions.
— les systèmes comportant plusieurs étapes pour atteindre un résultat escompté;
EXEMPLE 2 Un site marchand (boutique en ligne) qui requiert le choix de la taille, de la couleur et
des quantités.
— les systèmes qui proposent plusieurs choix à une étape quelconque pour atteindre un résultat
escompté, dont certains choix n’aboutissent pas directement au résultat escompté.
EXEMPLE 3 Un site marchand offrant des options complémentaires pour vous inscrire aux bulletins
d’information, etc.
b) L’ISO 21801-1:2020, 5.2.6 est applicable dans une moindre mesure à ce qui suit:
— les systèmes ayant un seul résultat escompté, qui nécessitent peu d’étapes pour atteindre
le résultat escompté et qui n’offrent pas de choix multiples aux étapes qui n’aboutissent pas
directement au résultat escompté.
EXEMPLE 4 Une chaudière à eau.
5.2.7 Optimiser le défi en variant les exigences et les ressources
a) L’ISO 21801-1:2020, 5.2.7 est particulièrement applicable à ce qui suit:
— les systèmes complexes, impliquant plusieurs étapes ou nécessitant une attention soutenue
pour l’exécution des tâches.
EXEMPLE 1 Un système de demande en ligne de permis de construire ou de création d’une
entreprise.
b) L’ISO 21801-1:2020, 5.2.7 est applicable dans une moindre mesure à ce qui suit:
— les systèmes pratiques, simples, qui n’impliquent que quelques étapes, ou ne nécessitent
l’attention de l’utilisateur qu’un court instant pour l’exécution des tâches;
EXEMPLE 2 Un aspirateur avec différents niveaux de puissance d’aspiration.
— les systèmes demandant uniquement à l’utilisateur de choisir entre deux options simples.
EXEMPLE 3 Une machine à popcorn dont la seule option est le choix d’une petite ou grande portion.
5.2.8 Fournir des options d’autorégulation, d’auto-évaluation et d’adaptation
a) L’ISO 21801-1:2020, 5.2.8 est particulièrement applicable à ce qui suit:
— les systèmes qui impliquent des décisions potentiellement dangereuses;
EXEMPLE 1 Une douche qui distribue à la fois de l’eau chaude et de l’eau froide et qui ne dispose pas
d’un thermostat de protection anti-brûlure.
EXEMPLE 2 Un navigateur Web affiche un message d’avertissement en cas de clic sur une URL
suspecte en demandant confirmation avant de charger la page.
— les systèmes affichant des informations personnelles ou confidentielles;
EXEMPLE 3 Des systèmes financiers utilisés en public, comme les distributeurs automatiques de
billet ou les terminaux bancaires en ligne.
— les systèmes donnant à l’utilisateur un temps imparti pour passer à l’étape suivante.
EXEMPLE 4 Des systèmes financiers, comme les distributeurs automatiques de billets et les services
bancaires en ligne, qui demandent à l’utilisateur s’il a besoin de plus de temps, puis relancent la même
étape du processus plutôt que de simplement déconnecter l’utilisateur.
b) L’ISO 21801-1:2020, 5.2.8 est applicable dans une moindre mesure à ce qui suit:
— les systèmes impliquant des décisions et des actions à faible risque et à faible divulgation.
EXEMPLE 5 Un journal numérique gratuit.
5.2.9 Éviter le déclenchement involontaire de réactions inappropriées
a) L’ISO 21801-1:2020, 5.2.9 est particulièrement applicable à ce qui suit:
— les systèmes qui incluent de la publicité ou toute autre documentation provenant de tiers qui
ne sont pas liés à la finalité principale du système;
EXEMPLE 1 Une boutique en ligne avec de la publicité de tierces parties.
— les systèmes pour lesquels des réactions inappropriées entraîneront des conséquences négatives
pour l’utilisateur ou toute autre personne affectée par la réaction de l’utilisateur.
EXEMPLE 2 Choisir accidentellement le mauvais emoji dans une réponse à une publication sur les
réseaux sociaux.
b) L’ISO 21801-1:2020, 5.2.9 est applicable dans une moindre mesure à ce qui suit:
— les systèmes pour lesquels des réactions inappropriées ne nuisent pas à l’utilisateur, à une autre
personne ou à l’environnement.
EXEMPLE 3 Un panneau indiquant le nombre d’escaliers dans un bâtiment.
5.2.10 Fournir des moyens pour répondre aux différentes capacités d’adaptation
a) L’ISO 21801-1:2020, 5.2.10 est particulièrement applicable à ce qui suit:
— les systèmes qui exigent de l’utilisateur qu’il gère plusieurs étapes tout en maintenant son
attention dans un environnement extrêmement stimulant ou déclencheur.
EXEMPLE 1 Un distributeur de billets dans une gare ferroviaire bondée qui adresse un rappel
à l’utilisateur à la fin de chaque étape.
b) L’ISO 21801-1:2020, 5.2.10 est applicable dans une moindre mesure à ce qui suit:
— les systèmes simples, rapides ou clairs.
EXEMPLE 2 Un escalier mécanique qui mène d’un étage à un autre.
5.2.11 Optimiser pour favoriser l’autodétermination et la confiance en soi
a) L’ISO 21801-1:2020, 5.2.11 est particulièrement applicable à ce qui suit:
— les systèmes pour lesquels une défaillance pourrait entraîner une stigmatisation;
EXEMPLE 1 Des toilettes dans un bâtiment public dont la conception ne facilite pas l’entrée.
— les systèmes utilisés dans les lieux publics où des personnes pourraient être ou se sentir
observées.
EXEMPLE 2 Un distributeur automatique de billets qui affiche une barre d’avancement et présente
une vue d’ensemble de toutes les étapes avant la finalisation, montrant ainsi à l’utilisateur son avancée.
b) L’ISO 21801-1:2020, 5.2.11 est applicable dans une moindre mesure à ce qui suit:
— les systèmes simples et clairs n’impliquant qu’une ou deux étapes.
EXEMPLE 3 Une commande d’ouverture pour une porte automatique comprenant un seul bouton
d’ouverture. La porte se ferme automatiquement après un temps prédéfini.
5.2.12 Réduire le plus possible les menaces et favoriser la confiance
a) L’ISO 21801-1:2020, 5.2.12 est particulièrement applicable à ce qui suit:
— les systèmes qui exigent des utilisateurs qu’ils partagent des informations personnelles;
EXEMPLE 1 Un planificateur de trajet par géolocalisation qui recalcule les itinéraires si nécessaire.
— les systèmes qui ne sont utilisés qu’une seule fois ou de manière irrégulière;
EXEMPLE 2 Une notice compréhensible dans l’emballage d’un médicament indiquant clairement
les effets secondaires.
— les systèmes pour lesquels de nombreuses parties prenantes interagissent;
EXEMPLE 3 Un système de visioconférence où chaque participant est représenté par une image et
des coordonnées.
— les systèmes contenant des informations potentiellement nuisibles sur l’utilisateur.
EXEMPLE 4 Une application de réseaux sociaux permettant aux utilisateurs de décider des
informations personnelles qui seront partagées avec d’autres.
b) L’ISO 21801-1:2020, 5.2.12 est applicable dans une moindre mesure à ce qui suit:
— les systèmes utilisés régulièrement dans des environnements privés et confortables,
principalement par un seul utilisateur;
EXEMPLE 5 Un téléphone portable autre qu’un smartphone ou un téléphone fixe avec identification
de l’appelant.
— les systèmes où les situations potentiellement dangereuses sont peu probables;
EXEMPLE 6 Une montre.
— les systèmes pour lesquels l’utilisateur dispose d’un contrôle total.
EXEMPLE 7 Un OneDrive privé proposant des options de partage uniquement avec des personnes
de confiance.
5.2.13 Éviter d’améliorer l’accessibilité au risque de compromettre la sécurité
a) L’ISO 21801-1:2020, 5.2.13 est particulièrement applicable à ce qui suit:
— les systèmes gérant des informations sensibles de toute sorte;
EXEMPLE 1 Un kiosque de prise de rendez-vous médical qui intègre un protecteur d’écran pour
préserver la vie privée des utilisateurs.
— les systèmes dont des fonctions d’accessibilité potentielles pourraient compromettre la sécurité.
EXEMPLE 2 Un système de banque en ligne avec une option de «lecture à voix haute» qui ne
fonctionne en public qu’avec des écouteurs.
b) L’ISO 21801-1:2020, 5.2.13 est applicable dans une moindre mesure à ce qui suit:
— les systèmes qui ne traitent pas des informations sensibles;
EXEMPLE 3 Un guichet de commande de nourriture.
— les systèmes dont les fonctions d’accessibilité ne compromettent pas la sécurité.
EXEMPLE 4 Une rampe pour fauteuil roulant conforme aux réglementations de sécurité applicables.
5.3 Concentration, attention et retour d’information
5.3.1 Clarifier l’objet ciblé
a) L’ISO 21801-1:2020, 5.3.1 est particulièrement applicable à ce qui suit:
— les systèmes comportant de nombreux ce
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