ISO/IEC Guide 76:2020
(Main)Development of service standards — Recommendations for addressing consumer issues
Development of service standards — Recommendations for addressing consumer issues
This document provides guidance on how to meet the needs of consumers in the development of service standards. This document can be used by anyone involved in the development of service standards and can be applied to any service. This document is relevant to the full range of services, whether or not a formal contract is entered into or purchase price paid. It also has relevance for public or charitable services, e.g. education, health and care provision, where a financial transaction has not necessarily taken place. This document relates to the provision of services and therefore does not include specific reference to management systems or professional competence requirements.
Élaboration des normes de service — Recommandations pour répondre aux attentes des consommateurs
Le présent document fournit des recommandations sur la manière de répondre aux besoins des consommateurs lors de l'élaboration des normes de service. Le présent document peut être utilisé par toute personne impliquée dans l'élaboration des normes de service et peut s'appliquer à tout service. Le présent document s'applique à l'ensemble de la gamme des services, qu'ils soient assurés par conclusion d'un contrat formel ou règlement direct du prix d'achat. Il concerne également les services publics et de bienfaisance, par exemple dans le domaine de l'éducation, de la santé et des soins, dans lesquels une transaction financière n'a pas nécessairement lieu. Le présent document se rapportant à la prestation de service, il ne contient pas de référence spécifique aux systèmes de management ni d'exigences en matière de compétences professionnelles.
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GUIDE 76
Second edition
2020-04
Development of service standards —
Recommendations for addressing
consumer issues
Élaboration des normes de service — Recommandations pour
répondre aux attentes des consommateurs
Reference number
ISO/IEC GUIDE 76:2020(E)
©
ISO/IEC 2020
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ISO/IEC GUIDE 76:2020(E)
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be reproduced or utilized otherwise in any form or by any means, electronic or mechanical, including photocopying, or posting
on the internet or an intranet, without prior written permission. Permission can be requested from either ISO at the address
below or ISO’s member body in the country of the requester.
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CP 401 • Ch. de Blandonnet 8
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Phone: +41 22 749 01 11
Fax: +41 22 749 09 47
Email: copyright@iso.org
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Published in Switzerland
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ISO/IEC GUIDE 76:2020(E)
Contents Page
Foreword .iv
Introduction .v
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
4 Using this document . 4
4.1 Consumer interests in services . 4
4.2 Structure . 4
4.3 Benefits of using this document . 4
5 Before starting work on a standard . 4
6 Key consumer principles to be addressed . 7
6.1 General . 7
6.2 Choice . 7
6.3 Access . 7
6.4 Information . 7
6.5 Safety . 7
6.6 Redress . 8
6.7 Sustainability . 8
6.8 Representation . 8
6.9 Quality . 8
6.10 Privacy and data protection . 9
7 How to apply consumer principles across common elements of service .9
7.1 General . 9
7.2 Stages of service provision . 9
7.3 Common elements of service. 9
7.4 Consumer questions .10
Annex A (informative) Consumer issues checklist — Example of an immediate/one-off service.12
Annex B (informative) Consumer issues checklist — Example of an ongoing contractual service .16
Bibliography .20
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ISO/IEC GUIDE 76:2020(E)
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) and IEC (the International Electrotechnical
Commission) form the specialized system for worldwide standardization. National bodies that
are members of ISO or IEC participate in the development of International Standards through
technical committees established by the respective organization to deal with particular fields of
technical activity. ISO and IEC technical committees collaborate in fields of mutual interest. Other
international organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO and IEC, also
take part in the work.
The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are
described in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular, the different approval criteria needed for
the different types of document should be noted. This document was drafted in accordance with the
editorial rules of the ISO/IEC Directives, Part 2 (www .iso .org/ directives).
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject
of patent rights. ISO and IEC shall not be held responsible for identifying any or all such patent
rights. Details of any patent rights identified during the development of the document will be in the
Introduction and/or on the ISO list of patent declarations received (www .iso .org/ patents) or the IEC list
of patent declarations received (http:// patents .iec .ch).
Any trade name used in this document is information given for the convenience of users and does not
constitute an endorsement.
For an explanation of the voluntary nature of standards, the meaning of ISO specific terms and
expressions related to conformity assessment, as well as information about ISO's adherence to the
World Trade Organization (WTO) principles in the Technical Barriers to Trade (TBT) see www .iso .org/
iso/ foreword .html.
This document was prepared by the ISO Committee on Consumer Policy (COPOLCO).
This second edition cancels and replaces the first edition (ISO/IEC Guide 76:2008), which has been
technically revised.
The main changes compared to the previous edition are as follows:
— addition of consumer principles based on Consumers International’s eight fundamental
consumer rights;
— addition of basic elements of customer service and service provisions;
— integration of customer service and service provision elements with consumer principles within
a table;
— updating of bibliographical references;
— addition of a “what, who/to whom, where, when, and how” approach to developing a service
standard;
— simplification of the text to facilitate its use.
Any feedback or questions on this document should be directed to the user’s national standards body. A
complete listing of these bodies can be found at www .iso .org/ members .html.
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ISO/IEC GUIDE 76:2020(E)
Introduction
0.1 Consumers are a key stakeholder group in the standards development process. This document
gives writers of service standards the opportunity to understand the consumer perspective, even when
a consumer representative cannot participate directly in the development process. It is intended for use
by all those involved in the preparation and revision of all service standards.
0.2 Standards are increasingly being developed to cover services. This reflects the increasing
importance of services to the economies of both developed and developing countries. Consumers are
the end users of many services. Delivering services that address key consumer issues is essential to a
successful business.
0.3 Taking the needs of consumers into account is likely to lead to a reduction in customer complaints
and the business costs incurred because of poor service.
0.4 Consumers are individuals with different needs and characteristics. This document enables
standards writers to prepare service standards that take the needs of all consumers into account,
regardless of their circumstances or ability, including those who have different needs (e.g. children,
older people, those with a disability, those from different ethnic and cultural heritages or those who
can be in a vulnerable situation due to illness, bereavement or other personal circumstances).
NOTE The future ISO 22458 will cover inclusive service.
0.5 Consumers are individuals with different needs and characteristics, but collectively they are all
world citizens. Standards developed in accordance with this document can help businesses to address
public concerns at a global level, including ethical and environmental issues.
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GUIDE ISO/IEC GUIDE 76:2020(E)
Development of service standards — Recommendations
for addressing consumer issues
1 Scope
This document provides guidance on how to meet the needs of consumers in the development of service
standards. This document can be used by anyone involved in the development of service standards and
can be applied to any service.
This document is relevant to the full range of services, whether or not a formal contract is entered into
or purchase price paid. It also has relevance for public or charitable services, e.g. education, health and
care provision, where a financial transaction has not necessarily taken place.
This document relates to the provision of services and therefore does not include specific reference to
management systems or professional competence requirements.
2 Normative references
There are no normative references in this document.
3 Terms and definitions
For the purposes of this document, the following terms and definitions apply.
ISO and IEC maintain terminological databases for use in standardization at the following addresses:
— ISO Online browsing platform: available at https:// www .iso .org/ obp
— IEC Electropedia: available at http:// www .electropedia .org/
3.1
access
usability of a product, service (3.11), environment or facility by people with the widest range of
capabilities
3.2
accessible format
different presentation of information, which can make services (3.11) accessible to those with disabilities
3.3
complaint
expression of dissatisfaction made to an organization, related to its product or
service (3.11), or the complaints-handling process itself, where a response or resolution is explicitly or
implicitly expected
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.9.3]
3.4
contract
agreement by which one or more parties are obligated towards one or several other parties to provide
a service (3.11)
Note 1 to entry: A contract can be binding, whether verbal or written.
© ISO/IEC 2020 – All rights reserved 1
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ISO/IEC GUIDE 76:2020(E)
3.5
consumer
individual member of the general public who is the end user of services (3.11) or service-related goods
(e.g. a smart speaker)
Note 1 to entry: For the purposes of this document, use of the term “consumer” includes a range of potential and
existing service users, e.g.
— those thinking about using or purchasing a service;
— those who have purchased a one-off service;
— those in a short- or long-term service contract (3.4);
— end-users of a service paying directly for the service;
— end users of a service not paying for the service.
Note 2 to entry: The end user might not be the customer (3.6) who purchased the service, e.g. persons having a
meal at a restaurant that is paid for either by one person in this group or by a different person.
3.6
customer
organization or individual member of the general public purchasing or using services (3.11) for
commercial, private or public purposes
Note 1 to entry: The customer has a direct interaction with the service provider (3.12). The customer can be the
purchaser of the service, or in a contract (3.4) with the service provider. The customer is not necessarily the end
user of a service.
[SOURCE: ISO 26000:2010, 2.3, modified — The words “purchasing property, products or services”
have been replaced with “purchasing or using” and Note 1 to entry has been added.]
3.7
customer satisfaction
customer's (3.6) perception of the degree to which the service provider (3.12) has fulfilled the customer’s
requirements and expectations
Note 1 to entry: Complaints (3.3) are a common indicator of low customer satisfaction, but their absence does not
necessarily imply high customer satisfaction.
Note 2 to entry: Even when customer requirements have been agreed with the customer and fulfilled, this does
not necessarily ensure high customer satisfaction.
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.9.2, modified — The words “the customer’s expectations have been
fulfilled” have been replaced by “the service provider has fulfilled the customer’s requirements and
expectations” and the original Note 1 to entry has been removed.]
3.8
customer service
interaction of an organization with the customer (3.6) throughout the phases of service provision and
after sales service (3.11)
[SOURCE: ISO 10002:2018, 3.5, modified — The article “the” has been replaced with “an” before
“organization” and the words “throughout the life cycle of a product or a service” have been replaced
with “throughout the phases of service provision and after sales service”.]
3.9
consumer representative
individual or organization with the training and experience to advocate and represent the views of
consumers (3.5), in order to protect consumer interests
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ISO/IEC GUIDE 76:2020(E)
3.10
feedback
opinions, comments and expressions of interest in the service (3.11) or the complaints-handling process
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.9.1, modified — The phrase "product," before "service" has been removed.]
3.11
service
activity, or set of activities, provided for the benefit, or to meet the needs, of a consumer (3.5)
Note 1 to entry: Services are generally intangible and often mutable.
Note 2 to entry: A service can be:
— stand-alone, or bundled with a product;
— provided by an organization or an individual;
— a short term, one-off or repeated interaction (e.g. a hotel or restaurant), or part of an ongoing, long term
relationship [e.g. a mobile phone contract (3.4), mortgage or insurance policy];
— provided free of charge or against payment (in advance, in arrears, in instalments), either directly [e.g. to the
service provider (3.12)] or indirectly (e.g. in the case of education, health or care services provided by a local
authority).
Note 3 to entry: Due to the variety and complexity of some services, a different definition of a “service” can apply
in some standards depending on the particular circumstances of the service being provided.
Note 4 to entry: The individual or organization acting as the service provider might offer more than a single
service.
3.12
service provider
entity that offers one or more services (3.11)
Note 1 to entry: The entity can be an individual or an organization.
3.13
safeguard
take precautions to prevent or reduce the impact of a failure in some aspect of service provision
3.14
consumer vulnerability
state in which an individual can be placed at a disadvantage, or at risk of detriment, during his/her
interaction with a service provider (3.12) due to the presence of personal, situational and market
environment factors
Note 1 to entry: Anyone can be vulnerable at any time. Vulnerability can be temporary or permanent.
Note 2 to entry: Factors that contribute to consumer vulnerability can be personal (e.g. health, illness, injuries,
disability, impairment) or situational (e.g. job loss, bereavement, low level of literacy).
Note 3 to entry: An organization’s processes and procedures can reduce or exacerbate consumer vulnerability.
Note 4 to entry: A consumer (3.5) when vulnerable can:
— be at higher risk of experiencing negative outcomes when interacting with service providers;
— have limited ability to maximise his/her wellbeing;
— have difficulty in obtaining or assimilating information;
— be less able to buy, choose or access suitable services (3.11);
— be more susceptible to certain marketing practices.
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ISO/IEC GUIDE 76:2020(E)
3.15
personnel
staff
persons responsible for delivering a service (3.11) on behalf of the service provider (3.12)
Note 1 to entry: Personnel can include volunteers, subcontractors and agents, as well as paid employees.
4 Using this document
4.1 Consumer interests in services
This document provides an overview of how consumer interests should be identified and taken into
account in the development of standards for services.
4.2 Structure
This document outlines the process standards writers should follow to ensure that consumer interests
are considered at all relevant stages of their work:
— Clause 5 outlines a process for standards writers to use to address the key areas of consumer
interest, including the needs of older persons and persons with disabilities. It also gives guidance
on how to ensure consumer interests are considered in the process of making a standard.
— Clause 6 identifies the key consumer issues to be addressed at all stages where there is an interaction
between the service provider and the consumer.
— Clause 7 describes how to apply the consumer principles to key elements of service.
4.3 Benefits of using this document
The application of this document can have widespread benefits for service standards writers, entities
using those standards and the consumers that use those services, as outlined in Table 1.
Table 1 — Benefits of using this document
To standards writers To industry To consumers
Consumer insight — checklist of Give consumers what they Better quality services — higher
key consumer issues to include want and need levels of satisfaction
Expert advice — in line with best Keep existing customers and Safer, more accessible services
practice win new ones
Provides a template for writing More efficient processes — Increased transparency, e.g. costs,
standards — saves time and effort! save money terms and conditions
Holistic approach, e.g. reminding Avoid common problems and More effective redress systems
of relevant standards, legislation and reduce complaints
key horizontal issues
Ensure consistency Enhanced credibility and Increased confidence and trust in
brand reputation service providers
Provide mechanism for continuous Maintain and enhance cus- Increased expectation that the ser-
improvement tomer satisfaction vices will meet the service provider's
value proposition
5 Before starting work on a standard
When drafting a service standard, it is important to ensure that the document deals with all relevant
aspects of the service. Before starting work, it can be helpful to think about the following questions:
a) What does the service consist of?
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ISO/IEC GUIDE 76:2020(E)
This describes the core elements of the service provision and what is on offer to consumers. A service
that offers something a consumer wants or needs is the main reason for consumers to consider using
the service.
b) Who is the service provider?
The service provider is the individual or organization ultimately responsible for delivering the service to
consumers. The service provider is responsible for complying with the agreed service level, regardless
of whether other intermediaries have participated in the process.
c) To whom is the service provided?
The consumers receiving the service are those whose needs and expectations the service intends to
fulfil. It is very important that their profile is clearly identified. The consumers can be individuals or a
group, a person or an organization with legal entity. There can be consecutive service episodes with the
service provider’s objective being to satisfy all of them.
It can be necessary to narrow the range of consumers to whom the service is addressed. If there are
consumers (e.g. children) to whom the service is not addressed, this should be indicated in the scope.
Once the target group of consumers has been identified, research should be conducted to identify their
needs and expectations. It is particularly important that research is done to identify the specific needs
of consumers when vulnerable.
d) Where is the service provided?
The place, physical or virtual, where the service is provided. Is the natural, built or online environment
safe and accessible? Will equipment need to be provided? If so, the safety and accessibility of the
equipment will need to be addressed.
e) When is the service provided?
The moment or period of time when service provision is carried out. The beginning and termination
of a service do not necessarily take place at a specific moment in time and can vary from one service
sector to another. Service can be provided in the form of a single event (e.g. parcel delivery) or as a
continuous provision (e.g. telephone line); it can be composed of just one single core service (e.g. selling
ice cream) or several (e.g. accommodation) and can also include levels or options (e.g. premium or
standard service).
f) How is the service provided?
The way in which the service is provided, including the methodology, sequence or process. Are
personnel involved in the provision of the service? At what points of the service do personnel interact
with consumers?
The process outlined in Table 2 is intended to help ensure that key consumer issues are identified and
addressed when developing a new service standard or at each revision of an existing one.
NOTE This process is based on one in ISO/IEC Guide 71.
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ISO/IEC GUIDE 76:2020(E)
Table 2 — Consideration of consumer issues at service standard development stage
Stage 1: Identify:
Define stand-
— The purpose, scope and field of application of the standard or other deliverable.
ards project
— The different types of service provider that deliver the service.
— Who is likely to use the service? Who is it intended for? Who else can potentially be
impacted by the service?
— What are the potential benefits and risks to consumers?
— What are the current levels of satisfaction with the service, and are there any common
problems that need to be addressed?
Stage 2: Ensure:
Create
— Training is provided for committee members who are unfamiliar with the process of
committee
standards development.
— Committee members are made aware of, and have access to, relevant Guides.
— The committee has balanced representation from service providers and others who
have an interest in the service provided, including consumer representatives.
— Consideration is given to data regarding the consumer experience of the service, e.g.
consumer complaints and accident data.
— The committee makes use of information from other sources such as service providers,
user groups, user surveys/focus groups, market surveillance, validated online reviews.
Stage 3: Ensure:
Develop
— The standard has addressed the needs of the widest range of potential consumers.
content of
standard
— The standard has minimized possible safety, privacy protection and security risks and
provided adequate information about those risks that cannot be eliminated.
— The standard has maximised the accessibility to the widest range of users, including the
use of assistive technology where relevant.
— There are appropriate methods for evaluating performance against consumer
expectations which will also drive continuous improvement.
Stage 4: Ensure:
Review
— The draft standard is circulated to consumer representative groups who can potentially
process
be affected by that specific service to seek comments.
— The draft is circulated to a wide range of business user stakeholders to seek comments.
— Where possible, the trial of the standard with a real-life case study. This can be a good
test of how well it works.
Stage 5: Ensure:
Publish
— The standard can be reproduced in accessible formats, if required.
standard
— There is a plan for the application and promotion of the standard.
Stage 6: The standard needs to be reviewed regularly to ensure continual improvement. The review
Review should consider:
standard
— Who is using the standard?
— How is it used?
— Is it still relevant to consumers?
— Are there any new risks for consumers?
6 © ISO/IEC 2020 – All rights reserved
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ISO/IEC GUIDE 76:2020(E)
6 Key consumer principles to be addressed
6.1 General
The key consumer principles, or consumer rights, form the foundation of the consumer interest and
should be considered at every point of service planning, design and delivery where there is likely
to be contact between consumers and service providers (see Clause 7). The considerations of these
principles throughout the development of service standards will help service providers to ensure they
are addressing consumer needs and will drive continuous improvements.
6.2 Choice
Promoting consumer choice is a fundamental consumer principle. Consumers should be offered
comparable and realistic options, so they are able to choose the service that best meets their
requirements. In standardization, this means that a standard should not favour any one particular
supplier or be unnecessarily restrictive of the form of service provision. Various characteristics of a
service will be balanced with the need to maintain value for money and a competitive market.
6.3 Access
Access to services is a function of the ability of consumers to afford the things they need or want, at
a time that is convenient for them. Services should be made available to the largest possible number
of consumers regardless of location, social and economic considerations and physical or mental
impairment. Essential services (such as water, energy and health care) should be accessible to all. The
interests of the full range of consumers from children, older persons, people with variations in physical
and mental abilities and those with different cultural and ethnic backgrounds and their needs should
be included in the development of relevant standards. Standards should ensure that services do not
unreasonably discriminate against any particular group of consumers.
Special consideration should be given to identifying and responding to consumers when vulnerable who,
due to a wide range of personal factors, can be at risk of disadvantage or detriment when interacting
with a service provider and require a more flexible and inclus
...
GUIDE 76
Deuxième édition
2020-04
Élaboration des normes de service —
Recommandations pour répondre aux
attentes des consommateurs
Development of service standards — Recommendations for
addressing consumer issues
Numéro de référence
ISO/IEC GUIDE 76:2020(F)
©
ISO/IEC 2020
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ISO/IEC GUIDE 76:2020(F)
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Tous droits réservés. Sauf prescription différente ou nécessité dans le contexte de sa mise en œuvre, aucune partie de cette
publication ne peut être reproduite ni utilisée sous quelque forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique,
y compris la photocopie, ou la diffusion sur l’internet ou sur un intranet, sans autorisation écrite préalable. Une autorisation peut
être demandée à l’ISO à l’adresse ci-après ou au comité membre de l’ISO dans le pays du demandeur.
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Fax: +41 22 749 09 47
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Web: www.iso.org
Publié en Suisse
ii © ISO/IEC 2020 – Tous droits réservés
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ISO/IEC GUIDE 76:2020(F)
Sommaire Page
Avant-propos .iv
Introduction .v
1 Domaine d’application . 1
2 Références normatives . 1
3 Termes et définitions . 1
4 Utilisation du présent document . 4
4.1 Intérêts des consommateurs pour les services. 4
4.2 Structure . 4
4.3 Avantages de l’utilisation du présent document . 4
5 Avant de commencer à travailler sur une norme . 5
6 Principes clés des consommateurs à prendre en compte . 7
6.1 Généralités . 7
6.2 Choix . 7
6.3 Accès . 8
6.4 Informations . 8
6.5 Sécurité . 8
6.6 Réparation. 8
6.7 Durabilité . 9
6.8 Représentation . 9
6.9 Qualité . 9
6.10 Respect de la vie privée et protection des données .10
7 Comment appliquer les principes des consommateurs aux éléments communs d’un
service.10
7.1 Généralités .10
7.2 Étapes d’une prestation de service .10
7.3 Éléments communs d’un service .10
7.4 Questions des consommateurs .11
Annexe A (informative) Liste de contrôle des attentes des consommateurs — Exemple d’un
service immédiat/unique .14
Annexe B (informative) Liste de contrôle des attentes des consommateurs — Exemple d’un
service contractuel continu .19
Bibliographie .23
© ISO/IEC 2020 – Tous droits réservés iii
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ISO/IEC GUIDE 76:2020(F)
Avant-propos
L’ISO (Organisation internationale de normalisation) et l’IEC (Commission électrotechnique
internationale) forment le système spécialisé de la normalisation mondiale. Les organismes
nationaux membres de l’ISO ou de l’IEC participent au développement de Normes internationales
par l’intermédiaire des comités techniques créés par l’organisation concernée afin de s’occuper des
domaines particuliers de l’activité technique. Les comités techniques de l’ISO et de l’IEC collaborent
dans des domaines d’intérêt commun. D’autres organisations internationales, gouvernementales et non
gouvernementales, en liaison avec l’ISO et l’IEC, participent également aux travaux.
Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont
décrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en particulier de prendre note des différents
critères d’approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document a été
rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/IEC, Partie 2 (voir www
.iso .org/ directives).
L’attention est attirée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l’objet
de droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L’ISO et l’IEC ne sauraient être tenues pour
responsables de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence. Les détails
concernant les références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits analogues identifiés
lors de l’élaboration du document sont indiqués dans l’Introduction et/ou dans la liste des déclarations
de brevets reçues par l’ISO (voir www .iso .org/ brevets) ou dans la liste des déclarations de brevets
reçues par l’IEC (voir http:// patents .iec .ch).
Les appellations commerciales éventuellement mentionnées dans le présent document sont données
pour information, par souci de commodité, à l’intention des utilisateurs et ne sauraient constituer un
engagement.
Pour une explication de la nature volontaire des normes, la signification des termes et expressions
spécifiques de l’ISO liés à l’évaluation de la conformité, ou pour toute information au sujet de l’adhésion
de l’ISO aux principes de l’Organisation mondiale du commerce (OMC) concernant les obstacles
techniques au commerce (OTC), voir le lien suivant: www .iso .org/ iso/ fr/ avant -propos.
Le présent document a été élaboré par le Comité ISO pour la politique en matière de consommation
(COPOLCO).
Cette deuxième édition annule et remplace la première édition (Guide ISO/IEC 76:2008), qui a fait l’objet
d’une révision technique.
Les principales modifications par rapport à l’édition précédente sont les suivantes:
— ajout de principes des consommateurs fondés sur les huit droits fondamentaux des consommateurs
définis par Consumers International;
— ajout d’éléments de base du service à la clientèle et des prestations de service;
— intégration dans un tableau des éléments du service à la clientèle et de la prestation de service, et
des principes des consommateurs;
— mise à jour des références bibliographiques;
— ajout d’une approche «quoi, qui/à qui, quand, où et comment» pour l’élaboration d’une norme de
service;
— simplification du texte pour en faciliter l’utilisation.
Il convient que l’utilisateur adresse tout retour d’information ou toute question concernant le présent
document à l’organisme national de normalisation de son pays. Une liste exhaustive desdits organismes
se trouve à l’adresse www .iso .org/ fr/ members .html.
iv © ISO/IEC 2020 – Tous droits réservés
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ISO/IEC GUIDE 76:2020(F)
Introduction
0.1 Les consommateurs constituent un groupe clé de parties prenantes dans le cadre du processus
d’élaboration de normes. Le présent document offre aux rédacteurs de normes de service l’opportunité
de comprendre le point de vue du consommateur, même lorsqu’un représentant des consommateurs ne
peut pas participer directement au processus d’élaboration. Il est destiné à être utilisé par l’ensemble
des personnes impliquées dans l’élaboration et la révision de toutes les normes de service.
0.2 Le nombre de normes relatives aux services est en constante augmentation. Cela reflète
l’importance croissante des services pour les économies des pays développés et en développement. Les
consommateurs sont les utilisateurs finaux de nombreux services. Une prestation de service répondant
aux attentes clés des consommateurs est essentielle à la réussite d’une entreprise.
0.3 La prise en compte des besoins des consommateurs est susceptible d’entraîner une réduction des
réclamations des clients et des coûts pour l’entreprise engendrés par un mauvais service.
0.4 Les consommateurs sont des individus ayant des caractéristiques et des besoins différents. Le
présent document permet aux rédacteurs de normes d’élaborer des normes de service prenant en
compte les besoins de tous les consommateurs, quelle que soit leur situation ou leur capacité, y
compris les personnes ayant des besoins différents (par exemple les enfants, les personnes âgées, les
personnes présentant une incapacité, celles d’origines ethniques et culturelles différentes ou celles
pouvant se trouver dans une situation de vulnérabilité en raison d’une maladie, d’un décès ou d’autres
circonstances personnelles).
NOTE La future norme ISO 22458 portera sur le service inclusif.
0.5 Les consommateurs sont des individus ayant des caractéristiques et des besoins différents, mais
collectivement sont tous des citoyens du monde. Les normes élaborées conformément au présent
document peuvent aider les entreprises à répondre aux préoccupations du public au niveau mondial, y
compris les questions éthiques et environnementales.
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Élaboration des normes de service — Recommandations
pour répondre aux attentes des consommateurs
1 Domaine d’application
Le présent document fournit des recommandations sur la manière de répondre aux besoins des
consommateurs lors de l’élaboration des normes de service. Le présent document peut être utilisé par
toute personne impliquée dans l’élaboration des normes de service et peut s’appliquer à tout service.
Le présent document s’applique à l’ensemble de la gamme des services, qu’ils soient assurés par
conclusion d’un contrat formel ou règlement direct du prix d’achat. Il concerne également les services
publics et de bienfaisance, par exemple dans le domaine de l’éducation, de la santé et des soins, dans
lesquels une transaction financière n’a pas nécessairement lieu.
Le présent document se rapportant à la prestation de service, il ne contient pas de référence spécifique
aux systèmes de management ni d’exigences en matière de compétences professionnelles.
2 Références normatives
Le présent document ne contient aucune référence normative.
3 Termes et définitions
Pour les besoins du présent document, les termes et définitions suivants s’appliquent.
L’ISO et l’IEC tiennent à jour des bases de données terminologiques destinées à être utilisées en
normalisation, consultables aux adresses suivantes:
— ISO Online browsing platform: disponible à l’adresse https:// www .iso .org/ obp
— IEC Electropedia: disponible à l’adresse http:// www .electropedia .org/
3.1
accès
utilisabilité d’un produit, d’un service (3.11), d’un environnement ou d’une installation par des personnes
présentant le plus large éventail possible de capacités
3.2
format accessible
différente présentation de l’information pouvant rendre les services (3.11) accessibles aux personnes
présentant des incapacités
3.3
réclamation
toute expression de mécontentement adressée à un organisme, concernant son
produit ou service (3.11), ou le processus de traitement des réclamations lui-même, pour laquelle une
réponse ou une solution est explicitement ou implicitement attendue
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.9.3]
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3.4
contrat
accord par lequel une ou plusieurs parties se sont engagées envers une ou plusieurs autres parties à
fournir un service (3.11)
Note 1 à l'article: Un contrat peut être contraignant, qu’il soit verbal ou écrit.
3.5
consommateur
particulier qui est l’utilisateur final des services (3.11) ou des biens liés aux services (une enceinte
intelligente, par exemple)
Note 1 à l'article: Pour les besoins du présent document, le terme «consommateur» est utilisé pour un éventail
d’utilisateurs de services potentiels et existants, par exemple:
— ceux qui envisagent d’utiliser ou d’acheter un service;
— ceux qui ont acheté un service unique;
— ceux qui ont conclu un contrat (3.4) de service à court ou long terme;
— les utilisateurs finaux d’un service payant directement pour le service;
— les utilisateurs finaux d’un service ne payant pas pour le service.
Note 2 à l'article: L’utilisateur final peut ne pas être le client (3.6) qui a acheté le service, par exemple les personnes
prenant un repas dans un restaurant qui est payé soit par une seule personne de ce groupe, soit par une autre
personne.
3.6
client
organisme ou particulier achetant ou utilisant des services (3.11) à des fins commerciales, privées ou
publiques
Note 1 à l'article: Le client a une interaction directe avec le prestataire de service (3.12). Le client peut être
l’acheteur du service ou être sous contrat (3.4) avec le prestataire de service. Le client n’est pas nécessairement
l’utilisateur final d’un service.
[SOURCE: ISO 26000:2010, 2.3, modifiée — Les mots «achetant des biens, produits ou services» ont été
remplacés par «achetant ou utilisant des services» et la Note 1 à l’article a été ajoutée.]
3.7
satisfaction du client
perception du client (3.6) sur le niveau de satisfaction de ses exigences et attentes par le prestataire de
service (3.12)
Note 1 à l'article: Les réclamations (3.3) sont un indicateur habituel d’un faible niveau de satisfaction du client,
mais leur absence n’implique pas nécessairement un niveau élevé de satisfaction du client.
Note 2 à l'article: Même lorsque les exigences du client ont été convenues avec le client et satisfaites, cela
n’entraîne pas nécessairement une forte satisfaction du client.
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.9.2, modifiée — Les mots «ses attentes» ont été remplacés par «ses exigences
et attentes par le prestataire de service» et la Note 1 à l’article initiale a été supprimée.]
3.8
service à la clientèle
interaction d’un organisme avec le client (3.6) tout au long des phases de la prestation de service et du
service (3.11) après-vente
[SOURCE: ISO 10002:2018, 3.5, modifiée — L’article «le» a été remplacé par «un» devant «organisme» et
les mots «tout au long du cycle de vie d’un produit ou d’un service» ont été remplacés par «tout au long
des phases de la prestation de service et du service après-vente».]
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3.9
représentant des consommateurs
personne ou organisme ayant la formation et l’expérience nécessaires pour défendre et représenter les
points de vue des consommateurs (3.5) afin de protéger leurs intérêts
3.10
retour d’information
avis, commentaires et expressions de l’intérêt porté au service (3.11) ou au processus de traitement des
réclamations
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.9.1, modifiée — Le mot «produit,» avant «service» a été supprimé.]
3.11
service
activité, ou ensemble d’activités, fournies au profit d’un consommateur (3.5) ou pour répondre à ses
besoins
Note 1 à l'article: Les services sont généralement immatériels et souvent évolutifs.
Note 2 à l'article: Un service peut être:
— isolé ou lié à un produit;
— fourni par un organisme ou une personne;
— une interaction à court terme, isolée ou répétée (par exemple un hôtel ou un restaurant), ou un élément d’une
relation continue à long terme [par exemple un contrat (3.4) de téléphonie mobile, une hypothèque ou une
police d’assurance];
— fourni à titre gratuit ou onéreux (à l’avance, à terme échu, par versements échelonnés), soit directement [par
exemple au prestataire de service (3.12)] soit indirectement (par exemple dans le cas des services dans le
domaine de l’éducation, de la santé ou des soins fournis par une autorité locale).
Note 3 à l'article: En raison de la diversité et de la complexité de certains services, une définition différente de
«service» peut s’appliquer dans certaines normes selon les circonstances particulières du service fourni.
Note 4 à l'article: La personne ou l’organisme agissant en qualité de prestataire de service peut proposer plus
d’un service.
3.12
prestataire de service
entité qui propose un ou plusieurs services (3.11)
Note 1 à l'article: L’entité peut être une personne ou un organisme.
3.13
protéger
prendre des précautions pour prévenir ou réduire l’impact d’une défaillance dans un aspect de la
prestation de service
3.14
vulnérabilité du consommateur
état dans lequel une personne peut être désavantagée, ou risque de subir un préjudice, au cours de
son interaction avec un prestataire de service (3.12) en raison de l’existence de facteurs personnels,
conjoncturels et liés à l’environnement du marché
Note 1 à l'article: N’importe qui peut être vulnérable à un moment donné. La vulnérabilité peut être temporaire
ou permanente.
Note 2 à l'article: Les facteurs contribuant à la vulnérabilité des consommateurs peuvent être personnels (par
exemple santé, maladie, blessures, incapacité, déficience) ou conjoncturels (par exemple perte d’emploi, décès,
faible niveau d’alphabétisation).
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Note 3 à l'article: Les processus et procédures d’un organisme peuvent réduire ou exacerber la vulnérabilité des
consommateurs.
Note 4 à l'article: Un consommateur (3.5) en situation de vulnérabilité peut:
— courir un risque plus élevé d’obtenir des résultats négatifs lorsqu’il interagit avec les prestataires de service;
— avoir une capacité limitée à maximiser son bien-être;
— avoir des difficultés à obtenir ou assimiler les informations;
— être moins en mesure d’acheter, de choisir ou d’accéder à des services (3.11) appropriés;
— être plus sensible à certaines pratiques commerciales.
3.15
personnel
personnes chargées d’assurer la prestation de service (3.11) au nom du prestataire de service (3.12)
Note 1 à l'article: Le personnel peut inclure des bénévoles, des sous-traitants et des agents, ainsi que des employés
rémunérés.
4 Utilisation du présent document
4.1 Intérêts des consommateurs pour les services
Le présent document fournit un aperçu de la manière dont il convient d’identifier les intérêts des
consommateurs et de les prendre en considération lors de l’élaboration des normes relatives aux
services.
4.2 Structure
Le présent document décrit le processus qu’il est recommandé aux rédacteurs de normes de suivre afin
de s’assurer que les intérêts des consommateurs sont pris en compte à toutes les étapes pertinentes de
leurs travaux:
— l’Article 5 décrit un processus à utiliser par les rédacteurs de normes pour traiter les domaines
essentiels présentant un intérêt pour les consommateurs, y compris les besoins des personnes
âgées et des personnes présentant des incapacités. Il fournit également des recommandations sur
la manière de s’assurer que les intérêts des consommateurs sont pris en compte dans le processus
d’élaboration d’une norme;
— l’Article 6 identifie les attentes clés des consommateurs à traiter à toutes les étapes où il y a une
interaction entre le prestataire de service et le consommateur;
— l’Article 7 décrit la manière d’appliquer les principes des consommateurs aux éléments clés d’un
service.
4.3 Avantages de l’utilisation du présent document
L’application du présent document peut avoir de nombreux avantages pour les rédacteurs de normes
de service, les entités qui utilisent ces normes et les consommateurs qui utilisent ces services, comme
indiqué dans le Tableau 1.
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Tableau 1 — Avantages de l’utilisation du présent document
Pour les rédacteurs de normes Pour l’industrie Pour les consommateurs
Connaissance des consomma- Donner aux consommateurs Services de meilleure qualité —
teurs — liste de contrôle des attentes ce qu’ils veulent et dont ils ont niveaux de satisfaction plus élevés
clés des consommateurs à inclure besoin
Conseils d’experts — en accord Conserver les clients Services plus sûrs et plus acces-
avec les bonnes pratiques existants et en conquérir de sibles
nouveaux
Fournit un modèle pour la rédac- Processus plus efficients — Plus grande transparence, par
tion de normes — gain de temps et économies exemple coûts, modalités et conditions
d’effort!
Approche holistique, par exemple Éviter les problèmes courants Systèmes de réparation plus
rappel des normes pertinentes, de la et réduire les réclamations efficaces
législation et des questions horizon-
tales clés
Assurer la cohérence Amélioration de la crédibilité Confiance accrue dans les presta-
et de la réputation de la marque taires de service
Fournir un mécanisme d’améliora- Maintenir et améliorer la Attente accrue que les services
tion continue satisfaction des clients répondent à la proposition de valeur
du prestataire de service
5 Avant de commencer à travailler sur une norme
Lorsque l’on élabore une norme de service, il est important de s’assurer que le document traite de tous
les aspects pertinents du service. Avant de commencer les travaux, il peut être utile de réfléchir aux
questions suivantes:
a) En quoi consiste le service?
Cela décrit les éléments essentiels de la prestation de service et ce qui est proposé aux consommateurs.
Un service offrant quelque chose qu’un consommateur veut ou dont il a besoin est la principale raison
pour laquelle les consommateurs envisagent d’utiliser le service.
b) Qui est le prestataire de service?
Le prestataire de service est la personne ou l’organisme responsable en dernier ressort de la fourniture
du service aux consommateurs. Il incombe au prestataire de service de se conformer au niveau de
service convenu, que d’autres intermédiaires aient ou non participé au processus.
c) À qui le service est-il fourni?
Les consommateurs bénéficiant du service sont ceux dont les besoins et attentes sont destinés à être
satisfaits par le service. Il est très important d’identifier clairement leur profil. Les consommateurs
peuvent être des individus ou un groupe, une personne ou un organisme ayant qualité de personne
morale. Il peut y avoir des épisodes de service successifs, l’objectif du prestataire de service étant de les
satisfaire tous.
Il peut être nécessaire de réduire l’éventail des consommateurs auxquels s’adresse le service. S’il existe
des consommateurs (enfants, par exemple) auxquels le service ne s’adresse pas, il convient de l’indiquer
dans le domaine d’application. Une fois le groupe cible identifié, il convient de mener des recherches pour
identifier leurs besoins et leurs attentes. Il est particulièrement important d’effectuer des recherches
afin d’identifier les besoins spécifiques des consommateurs en situation de vulnérabilité.
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d) Où le service est-il fourni?
Lieu, physique ou virtuel, où le service est fourni. L’environnement naturel, bâti ou en ligne est-il sûr et
accessible? Est-il nécessaire de fournir un équipement? Si tel est le cas, il est nécessaire de traiter de la
sécurité et de l’accessibilité de l’équipement.
e) Quand le service est-il fourni?
Moment ou période où la prestation de service est réalisée. Le début et la fin d’un service n’ont pas
nécessairement lieu à un moment spécifique et peuvent varier d’un secteur de service à l’autre. Le
service peut être fourni sous forme d’un événement unique (par exemple livraison d’un colis) ou d’une
prestation continue (par exemple ligne téléphonique); il peut être composé d’un seul service de base
(par exemple vente d’une crème glacée) ou de plusieurs services (par exemple hébergement) et peut
également inclure des niveaux ou options (par exemple service haut de gamme ou standard).
f) Comment le service est-il fourni?
Manière dont le service est fourni, y compris la méthodologie, la séquence ou le processus. Du personnel
est-il impliqué dans la prestation de service? À quelles étapes du service le personnel interagit avec les
consommateurs?
Le processus décrit dans le Tableau 2 vise à s’assurer que les attentes clés des consommateurs sont
identifiées et prises en considération lors de l’élaboration d’une nouvelle norme de service ou à chaque
révision d’une norme existante.
NOTE Ce processus est basé sur celui de le Guide ISO/IEC 71.
Tableau 2 — Prise en compte des attentes des consommateurs lors de la phase d’élaboration des
normes de service
Phase 1: Définir Identifier:
le projet de
— l’objet, la portée et le domaine d’application de la norme ou d’un autre livrable;
norme
— les différents types de prestataires de service fournissant le service;
— qui est susceptible d’utiliser le service? À qui est-il destiné? Qui d’autre peut être
potentiellement concerné par le service?
— quels sont les avantages et risques potentiels pour les consommateurs?
— quels sont les niveaux de satisfaction actuels à l’égard du service et existe-t-il des
problèmes courants devant être traités?
Phase 2: Créer S’assurer que:
un comité
— une formation est fournie aux membres du comité qui ne sont pas familiarisés avec le
processus d’élaboration des normes;
— les membres du comité sont informés des Guides pertinents et y ont accès;
— le comité est parvenu à une représentation équilibrée entre les prestataires de service
et d’autres parties intéressées par le service fourni, y compris des représentants des
consommateurs;
— les données relatives à l’expérience des consommateurs à l’égard du service, par
exemple les réclamations des consommateurs et les données relatives aux accidents,
sont prises en compte;
— le comité utilise des informations provenant d’autr
...
Questions, Comments and Discussion
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