ISO 9001:2008

Quality management systems - Requirements

ISO 9001:2008 specifies requirements for a quality management system where an organization needs to demonstrate its ability to consistently provide product that meets customer and applicable statutory and regulatory requirements, and aims to enhance customer satisfaction through the effective application of the system, including processes for continual improvement of the system and the assurance of conformity to customer and applicable statutory and regulatory requirements. All requirements of ISO 9001:2008 are generic and are intended to be applicable to all organizations, regardless of type, size and product provided. Where any requirement(s) of ISO 9001:2008 cannot be applied due to the nature of an organization and its product, this can be considered for exclusion. Where exclusions are made, claims of conformity to ISO 9001:2008 are not acceptable unless these exclusions are limited to requirements within Clause 7, and such exclusions do not affect the organization's ability, or responsibility, to provide product that meets customer and applicable statutory and regulatory requirements.

Systèmes de management de la qualité — Exigences

L'ISO 9001:2008 spécifie les exigences relatives au système de management de la qualité lorsqu'un organisme a besoin de démontrer son aptitude à fournir régulièrement un produit conforme aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires applicables, et vise à accroître la satisfaction de ses clients par l'application efficace du système, y compris les processus pour l'amélioration continue du système et l'assurance de la conformité aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires applicables. Toutes les exigences de l'ISO 9001:2008 sont génériques et prévues pour s'appliquer à tout organisme, quels que soient son type, sa taille et le produit fourni. Quand une ou plusieurs exigences de l'ISO 9001:2008 ne peuvent pas être appliquées en raison de la nature d'un organisme et de son produit, leur exclusion peut être envisagée. Lorsque des exclusions sont faites, les demandes de conformité à l'ISO 9001:2008 ne sont acceptables que si ces exclusions se limitent aux exigences de l'Article 7 et n'ont pas d'incidence sur l'aptitude ou la responsabilité des organismes à fournir un produit conforme aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires applicables.

Sistemi vodenja kakovosti - Zahteve

General Information

• Status: Withdrawn
• Publication Date: 12-Nov-2008
• Withdrawal Date: 12-Nov-2008
• ICS: 03.100.70 - Management systems
• ICS: 03.120.10 - Quality management and quality assurance
• Technical Committee: ISO/TC 176/SC 2 - Quality systems
• Drafting Committee: ISO/TC 176/SC 2 - Quality systems
• Current Stage: 9599 - Withdrawal of International Standard
• Start Date: 22-Sep-2015
• Completion Date: 13-Dec-2025
• Ref Project: PSIST ISO/DIS 9001:2000 - Quality management systems -- Requirements

Relations

• Revised: ISO 9001:2015 - Quality management systems - Requirements
• Effective Date: 19-May-2012
• Revised: ISO 18091:2014 - Quality management systems - Guidelines for the application of ISO 9001:2008 in local government
• Effective Date: 19-Jan-2012
• Revises: ISO 9001:2000 - Quality management systems - Requirements
• Effective Date: 12-May-2008
• Revised: SIST ISO 9001:2000 - Quality management systems -- Requirements
• Effective Date: 12-May-2008

Standards Content (Sample)

INTERNATIONAL ISO
STANDARD 9001
Fourth edition
2008-11-15
Corrected version
2009-07-15
Quality management systems —
Requirements
Systèmes de management de la qualité — Exigences

Reference number
©
ISO 2008
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Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail [e-mail]
Web www.iso.org
Published in Switzerland
ii © ISO 2008 – All rights reserved

Contents Page
1 Scope.1
1.1 General .1
1.2 Application .1
2 Normative references.1
3 Terms and definitions .1
4 Quality management system.2
4.1 General requirements .2
4.2 Documentation requirements.2
5 Management responsibility .3
5.1 Management commitment .3
5.2 Customer focus .4
5.3 Quality policy .4
5.4 Planning.4
5.5 Responsibility, authority and communication .4
5.6 Management review .5
6 Resource management.6
6.1 Provision of resources.6
6.2 Human resources .6
6.3 Infrastructure .6
6.4 Work environment .6
7 Product realization .7
7.1 Planning of product realization.7
7.2 Customer-related processes.7
7.3 Design and development.8
7.4 Purchasing .9
7.5 Production and service provision .10
7.6 Control of monitoring and measuring equipment .11
8 Measurement, analysis and improvement.12
8.1 General .12
8.2 Monitoring and measurement .12
8.3 Control of nonconforming product .13
8.4 Analysis of data .13
8.5 Improvement .14
Annex A (informative) Correspondence between ISO 9001:2008 and ISO 14001:2004 .15
Annex B (informative) Changes between ISO 9001:2000 and ISO 9001:2008.20
Bibliography.26

Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards bodies
(ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out through ISO
technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical committee has been
established has the right to be represented on that committee. International organizations, governmental and
non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work. ISO collaborates closely with the
International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of electrotechnical standardization.
International Standards are drafted in accordance with the rules given in the ISO/IEC Directives, Part 2.
The main task of technical committees is to prepare International Standards. Draft International Standards
adopted by the technical committees are circulated to the member bodies for voting. Publication as an
International Standard requires approval by at least 75 % of the member bodies casting a vote.
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of patent
rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights.
ISO 9001 was prepared by Technical Committee ISO/TC 176, Quality management and quality assurance,
Subcommittee SC 2, Quality systems.
This fourth edition cancels and replaces the third edition (ISO 9001:2000), which has been amended to clarify
points in the text and to enhance compatibility with ISO 14001:2004.
Details of the changes between the third edition and this fourth edition are given in Annex B.
This corrected version of ISO 9001:2008 incorporates the following corrections:
⎯ minor editorial errors in Tables А.1, A.2 and B.1 have been corrected.
iv © ISO 2008 – All rights reserved

Introduction
0.1  General
The adoption of a quality management system should be a strategic decision of an organization. The design
and implementation of an organization's quality management system is influenced by
a) its organizational environment, changes in that environment, and the risks associated with that
environment,
b) its varying needs,
c) its particular objectives,
d) the products it provides,
e) the processes it employs,
f) its size and organizational structure.
It is not the intent of this International Standard to imply uniformity in the structure of quality management
systems or uniformity of documentation.
The quality management system requirements specified in this International Standard are complementary to
requirements for products. Information marked “NOTE” is for guidance in understanding or clarifying the
associated requirement.
This International Standard can be used by internal and external parties, including certification bodies, to
assess the organization's ability to meet customer, statutory and regulatory requirements applicable to the
product, and the organization's own requirements.
The quality management principles stated in ISO 9000 and ISO 9004 have been taken into consideration
during the development of this International Standard.
0.2  Process approach
This International Standard promotes the adoption of a process approach when developing, implementing and
improving the effectiveness of a quality management system, to enhance customer satisfaction by meeting
customer requirements.
For an organization to function effectively, it has to determine and manage numerous linked activities. An
activity or set of activities using resources, and managed in order to enable the transformation of inputs into
outputs, can be considered as a process. Often the output from one process directly forms the input to the next.
The application of a system of processes within an organization, together with the identification and
interactions of these processes, and their management to produce the desired outcome, can be referred to as
the “process approach”.
An advantage of the process approach is the ongoing control that it provides over the linkage between the
individual processes within the system of processes, as well as over their combination and interaction.
When used within a quality management system, such an approach emphasizes the importance of
a) understanding and meeting requirements,
b) the need to consider processes in terms of added value,
c) obtaining results of process performance and effectiveness, and
d) continual improvement of processes based on objective measurement.
The model of a process-based quality management system shown in Figure 1 illustrates the process linkages
presented in Clauses 4 to 8. This illustration shows that customers play a significant role in defining
requirements as inputs. Monitoring of customer satisfaction requires the evaluation of information relating to
customer perception as to whether the organization has met the customer requirements. The model shown in
Figure 1 covers all the requirements of this International Standard, but does not show processes at a detailed
level.
NOTE In addition, the methodology known as “Plan-Do-Check-Act” (PDCA) can be applied to all processes. PDCA
can be briefly described as follows.
Plan: establish the objectives and processes necessary to deliver results in accordance with customer requirements and
the organization's policies.
Do: implement the processes.
Check: monitor and measure processes and product against policies, objectives and requirements for the product and
report the results.
Act: take actions to continually improve process performance.

Figure 1 — Model of a process-based quality management system
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0.3  Relationship with ISO 9004
ISO 9001 and ISO 9004 are quality management system standards which have been designed to complement
each other, but can also be used independently.
ISO 9001 specifies requirements for a quality management system that can be used for internal application by
organizations, or for certification, or for contractual purposes. It focuses on the effectiveness of the quality
management system in meeting customer requirements.
At the time of publication of this International Standard, ISO 9004 is under revision. The revised edition of
ISO 9004 will provide guidance to management for achieving sustained success for any organization in a
complex, demanding, and ever changing, environment. ISO 9004 provides a wider focus on quality
management than ISO 9001; it addresses the needs and expectations of all interested parties and their
satisfaction, by the systematic and continual improvement of the organization’s performance. However, it is
not intended for certification, regulatory or contractual use.
0.4  Compatibility with other management systems
During the development of this International Standard, due consideration was given to the provisions of
ISO 14001:2004 to enhance the compatibility of the two standards for the benefit of the user community.
Annex A shows the correspondence between ISO 9001:2008 and ISO 14001:2004.
This International Standard does not include requirements specific to other management systems, such as
those particular to environmental management, occupational health and safety management, financial
management or risk management. However, this International Standard enables an organization to align or
integrate its own quality management system with related management system requirements. It is possible for
an organization to adapt its existing management system(s) in order to establish a quality management
system that complies with the requirements of this International Standard.

INTERNATIONAL STANDARD ISO 9001:2008(E)

Quality management systems — Requirements
1 Scope
1.1 General
This International Standard specifies requirements for a quality management system where an organization
a) needs to demonstrate its ability to consistently provide product that meets customer and applicable
statutory and regulatory requirements, and
b) aims to enhance customer satisfaction through the effective application of the system, including
processes for continual improvement of the system and the assurance of conformity to customer and
applicable statutory and regulatory requirements.
NOTE 1 In this International Standard, the term “product” only applies to
a) product intended for, or required by, a customer,
b) any intended output resulting from the product realization processes.
NOTE 2 Statutory and regulatory requirements can be expressed as legal requirements.
1.2 Application
All requirements of this International Standard are generic and are intended to be applicable to all
organizations, regardless of type, size and product provided.
Where any requirement(s) of this International Standard cannot be applied due to the nature of an
organization and its product, this can be considered for exclusion.
Where exclusions are made, claims of conformity to this International Standard are not acceptable unless
these exclusions are limited to requirements within Clause 7, and such exclusions do not affect the
organization's ability, or responsibility, to provide product that meets customer and applicable statutory and
regulatory requirements.
2 Normative references
The following referenced documents are indispensable for the application of this document. For dated
references, only the edition cited applies. For undated references, the latest edition of the referenced
document (including any amendments) applies.
ISO 9000:2005, Quality management systems — Fundamentals and vocabulary
3 Terms and definitions
For the purposes of this document, the terms and definitions given in ISO 9000 apply.
Throughout the text of this International Standard, wherever the term “product” occurs, it can also mean
“service”.
4 Quality management system
4.1 General requirements
The organization shall establish, document, implement and maintain a quality management system and
continually improve its effectiveness in accordance with the requirements of this International Standard.
The organization shall
a) determine the processes needed for the quality management system and their application throughout the
organization (see 1.2),
b) determine the sequence and interaction of these processes,
c) determine criteria and methods needed to ensure that both the operation and control of these processes
are effective,
d) ensure the availability of resources and information necessary to support the operation and monitoring of
these processes,
e) monitor, measure where applicable, and analyse these processes, and
f) implement actions necessary to achieve planned results and continual improvement of these processes.
These processes shall be managed by the organization in accordance with the requirements of this
International Standard.
Where an organization chooses to outsource any process that affects product conformity to requirements, the
organization shall ensure control over such processes. The type and extent of control to be applied to these
outsourced processes shall be defined within the quality management system.
NOTE 1 Processes needed for the quality management system referred to above include processes for management
activities, provision of resources, product realization, measurement, analysis and improvement.
NOTE 2 An “outsourced process” is a process that the organization needs for its quality management system and
which the organization chooses to have performed by an external party.
NOTE 3 Ensuring control over outsourced processes does not absolve the organization of the responsibility of
conformity to all customer, statutory and regulatory requirements. The type and extent of control to be applied to the
outsourced process can be influenced by factors such as
a) the potential impact of the outsourced process on the organization's capability to provide product that conforms to
requirements,
b) the degree to which the control for the process is shared,
c) the capability of achieving the necessary control through the application of 7.4.
4.2 Documentation requirements
4.2.1 General
The quality management system documentation shall include
a) documented statements of a quality policy and quality objectives,
b) a quality manual,
c) documented procedures and records required by this International Standard, and
d) documents, including records, determined by the organization to be necessary to ensure the effective
planning, operation and control of its processes.
2 © ISO 2008 – All rights reserved

NOTE 1 Where the term “documented procedure” appears within this International Standard, this means that the
procedure is established, documented, implemented and maintained. A single document may address the requirements
for one or more procedures. A requirement for a documented procedure may be covered by more than one document.
NOTE 2 The extent of the quality management system documentation can differ from one organization to another due to
a) the size of organization and type of activities,
b) the complexity of processes and their interactions, and
c) the competence of personnel.
NOTE 3 The documentation can be in any form or type of medium.
4.2.2 Quality manual
The organization shall establish and maintain a quality manual that includes
a) the scope of the quality management system, including details of and justification for any exclusions
(see 1.2),
b) the documented procedures established for the quality management system, or reference to them, and
c) a description of the interaction between the processes of the quality management system.
4.2.3 Control of documents
Documents required by the quality management system shall be controlled. Records are a special type of
document and shall be controlled according to the requirements given in 4.2.4.
A documented procedure shall be established to define the controls needed
a) to approve documents for adequacy prior to issue,
b) to review and update as necessary and re-approve documents,
c) to ensure that changes and the current revision status of documents are identified,
d) to ensure that relevant versions of applicable documents are available at points of use,
e) to ensure that documents remain legible and readily identifiable,
f) to ensure that documents of external origin determined by the organization to be necessary for the
planning and operation of the quality management system are identified and their distribution controlled,
and
g) to prevent the unintended use of obsolete documents, and to apply suitable identification to them if they
are retained for any purpose.
4.2.4 Control of records
Records established to provide evidence of conformity to requirements and of the effective operation of the
quality management system shall be controlled.
The organization shall establish a documented procedure to define the controls needed for the identification,
storage, protection, retrieval, retention and disposition of records.
Records shall remain legible, readily identifiable and retrievable.
5 Management responsibility
5.1 Management commitment
Top management shall provide evidence of its commitment to the development and implementation of the
quality management system and continually improving its effectiveness by
a) communicating to the organization the importance of meeting customer as well as statutory and
regulatory requirements,
b) establishing the quality policy,
c) ensuring that quality objectives are established,
d) conducting management reviews, and
e) ensuring the availability of resources.
5.2 Customer focus
Top management shall ensure that customer requirements are determined and are met with the aim of
enhancing customer satisfaction (see 7.2.1 and 8.2.1).
5.3 Quality policy
Top management shall ensure that the quality policy
a) is appropriate to the purpose of the organization,
b) includes a commitment to comply with requirements and continually improve the effectiveness of the
quality management system,
c) provides a framework for establishing and reviewing quality objectives,
d) is communicated and understood within the organization, and
e) is reviewed for continuing suitability.
5.4 Planning
5.4.1 Quality objectives
Top management shall ensure that quality objectives, including those needed to meet requirements for
product [see 7.1 a)], are established at relevant functions and levels within the organization. The quality
objectives shall be measurable and consistent with the quality policy.
5.4.2 Quality management system planning
Top management shall ensure that
a) the planning of the quality management system is carried out in order to meet the requirements given in 4.1,
as well as the quality objectives, and
b) the integrity of the quality management system is maintained when changes to the quality management
system are planned and implemented.
5.5 Responsibility, authority and communication
5.5.1 Responsibility and authority
Top management shall ensure that responsibilities and authorities are defined and communicated within the
organization.
4 © ISO 2008 – All rights reserved

5.5.2 Management representative
Top management shall appoint a member of the organization's management who, irrespective of other
responsibilities, shall have responsibility and authority that includes
a) ensuring that processes needed for the quality management system are established, implemented and
maintained,
b) reporting to top management on the performance of the quality management system and any need for
improvement, and
c) ensuring the promotion of awareness of customer requirements throughout the organization.
NOTE The responsibility of a management representative can include liaison with external parties on matters relating
to the quality management system.
5.5.3 Internal communication
Top management shall ensure that appropriate communication processes are established within the
organization and that communication takes place regarding the effectiveness of the quality management
system.
5.6 Management review
5.6.1 General
Top management shall review the organization's quality management system, at planned intervals, to ensure
its continuing suitability, adequacy and effectiveness. This review shall include assessing opportunities for
improvement and the need for changes to the quality management system, including the quality policy and
quality objectives.
Records from management reviews shall be maintained (see 4.2.4).
5.6.2 Review input
The input to management review shall include information on
a) results of audits,
b) customer feedback,
c) process performance and product conformity,
d) status of preventive and corrective actions,
e) follow-up actions from previous management reviews,
f) changes that could affect the quality management system, and
g) recommendations for improvement.
5.6.3 Review output
The output from the management review shall include any decisions and actions related to
a) improvement of the effectiveness of the quality management system and its processes,
b) improvement of product related to customer requirements, and
c) resource needs.
6 Resource management
6.1 Provision of resources
The organization shall determine and provide the resources needed
a) to implement and maintain the quality management system and continually improve its effectiveness, and
b) to enhance customer satisfaction by meeting customer requirements.
6.2 Human resources
6.2.1 General
Personnel performing work affecting conformity to product requirements shall be competent on the basis of
appropriate education, training, skills and experience.
NOTE Conformity to product requirements can be affected directly or indirectly by personnel performing any task
within the quality management system.
6.2.2 Competence, training and awareness
The organization shall
a) determine the necessary competence for personnel performing work affecting conformity to product
requirements,
b) where applicable, provide training or take other actions to achieve the necessary competence,
c) evaluate the effectiveness of the actions taken,
d) ensure that its personnel are aware of the relevance and importance of their activities and how they
contribute to the achievement of the quality objectives, and
e) maintain appropriate records of education, training, skills and experience (see 4.2.4).
6.3 Infrastructure
The organization shall determine, provide and maintain the infrastructure needed to achieve conformity to
product requirements. Infrastructure includes, as applicable,
a) buildings, workspace and associated utilities,
b) process equipment (both hardware and software), and
c) supporting services (such as transport, communication or information systems).
6.4 Work environment
The organization shall determine and manage the work environment needed to achieve conformity to product
requirements.
NOTE The term “work environment” relates to those conditions under which work is performed including physical,
environmental and other factors (such as noise, temperature, humidity, lighting or weather).
6 © ISO 2008 – All rights reserved

7 Product realization
7.1 Planning of product realization
The organization shall plan and develop the processes needed for product realization. Planning of product
realization shall be consistent with the requirements of the other processes of the quality management system
(see 4.1).
In planning product realization, the organization shall determine the following, as appropriate:
a) quality objectives and requirements for the product;
b) the need to establish processes and documents, and to provide resources specific to the product;
c) required verification, validation, monitoring, measurement, inspection and test activities specific to the
product and the criteria for product acceptance;
d) records needed to provide evidence that the realization processes and resulting product meet
requirements (see 4.2.4).
The output of this planning shall be in a form suitable for the organization's method of operations.
NOTE 1 A document specifying the processes of the quality management system (including the product realization
processes) and the resources to be applied to a specific product, project or contract can be referred to as a quality plan.
NOTE 2 The organization may also apply the requirements given in 7.3 to the development of product realization
processes.
7.2 Customer-related processes
7.2.1 Determination of requirements related to the product
The organization shall determine
a) requirements specified by the customer, including the requirements for delivery and post-delivery activities,
b) requirements not stated by the customer but necessary for specified or intended use, where known,
c) statutory and regulatory requirements applicable to the product, and
d) any additional requirements considered necessary by the organization.
NOTE Post-delivery activities include, for example, actions under warranty provisions, contractual obligations such as
maintenance services, and supplementary services such as recycling or final disposal.
7.2.2 Review of requirements related to the product
The organization shall review the requirements related to the product. This review shall be conducted prior to
the organization's commitment to supply a product to the customer (e.g. submission of tenders, acceptance of
contracts or orders, acceptance of changes to contracts or orders) and shall ensure that
a) product requirements are defined,
b) contract or order requirements differing from those previously expressed are resolved, and
c) the organization has the ability to meet the defined requirements.
Records of the results of the review and actions arising from the review shall be maintained (see 4.2.4).
Where the customer provides no documented statement of requirement, the customer requirements shall be
confirmed by the organization before acceptance.
Where product requirements are changed, the organization shall ensure that relevant documents are
amended and that relevant personnel are made aware of the changed requirements.
NOTE In some situations, such as internet sales, a formal review is impractical for each order. Instead the review can
cover relevant product information such as catalogues or advertising material.
7.2.3 Customer communication
The organization shall determine and implement effective arrangements for communicating with customers in
relation to
a) product information,
b) enquiries, contracts or order handling, including amendments, and
c) customer feedback, including customer complaints.
7.3 Design and development
7.3.1 Design and development planning
The organization shall plan and control the design and development of product.
During the design and development planning, the organization shall determine
a) the design and development stages,
b) the review, verification and validation that are appropriate to each design and development stage, and
c) the responsibilities and authorities for design and development.
The organization shall manage the interfaces between different groups involved in design and development to
ensure effective communication and clear assignment of responsibility.
Planning output shall be updated, as appropriate, as the design and development progresses.
NOTE Design and development review, verification and validation have distinct purposes. They can be conducted
and recorded separately or in any combination, as suitable for the product and the organization.
7.3.2 Design and development inputs
Inputs relating to product requirements shall be determined and records maintained (see 4.2.4). These inputs
shall include
a) functional and performance requirements,
b) applicable statutory and regulatory requirements,
c) where applicable, information derived from previous similar designs, and
d) other requirements essential for design and development.
The inputs shall be reviewed for adequacy. Requirements shall be complete, unambiguous and not in conflict
with each other.
7.3.3 Design and development outputs
The outputs of design and development shall be in a form suitable for verification against the design and
development input and shall be approved prior to release.
8 © ISO 2008 – All rights reserved

Design and development outputs shall
a) meet the input requirements for design and development,
b) provide appropriate information for purchasing, production and service provision,
c) contain or reference product acceptance criteria, and
d) specify the characteristics of the product that are essential for its safe and proper use.
NOTE Information for production and service provision can include details for the preservation of product.
7.3.4 Design and development review
At suitable stages, systematic reviews of design and development shall be performed in accordance with
planned arrangements (see 7.3.1)
a) to evaluate the ability of the results of design and development to meet requirements, and
b) to identify any problems and propose necessary actions.
Participants in such reviews shall include representatives of functions concerned with the design and
development stage(s) being reviewed. Records of the results of the reviews and any necessary actions shall
be maintained (see 4.2.4).
7.3.5 Design and development verification
Verification shall be performed in accordance with planned arrangements (see 7.3.1) to ensure that the design
and development outputs have met the design and development input requirements. Records of the results of
the verification and any necessary actions shall be maintained (see 4.2.4).
7.3.6 Design and development validation
Design and development validation shall be performed in accordance with planned arrangements (see 7.3.1)
to ensure that the resulting product is capable of meeting the requirements for the specified application or
intended use, where known. Wherever practicable, validation shall be completed prior to the delivery or
implementation of the product. Records of the results of validation and any necessary actions shall be
maintained (see 4.2.4).
7.3.7 Control of design and development changes
Design and development changes shall be identified and records maintained. The changes shall be reviewed,
verified and validated, as appropriate, and approved before implementation. The review of design and
development changes shall include evaluation of the effect of the changes on constituent parts and product
already delivered. Records of the results of the review of changes and any necessary actions shall be
maintained (see 4.2.4).
7.4 Purchasing
7.4.1 Purchasing process
The organization shall ensure that purchased product conforms to specified purchase requirements. The type
and extent of control applied to the supplier and the purchased product shall be dependent upon the effect of
the purchased product on subsequent product realization or the final product.
The organization shall evaluate and select suppliers based on their ability to supply product in accordance
with the organization's requirements. Criteria for selection, evaluation and re-evaluation shall be established.
Records of the results of evaluations and any necessary actions arising from the evaluation shall be
maintained (see 4.2.4).
7.4.2 Purchasing information
Purchasing information shall describe the product to be purchased, including, where appropriate,
a) requirements for approval of product, procedures, processes and equipment,
b) requirements for qualification of personnel, and
c) quality management system requirements.
The organization shall ensure the adequacy of specified purchase requirements prior to their communication
to the supplier.
7.4.3 Verification of purchased product
The organization shall establish and implement the inspection or other activities necessary for ensuring that
purchased product meets specified purchase requirements.
Where the organization or its customer intends to perform verification at the supplier's premises, the
organization shall state the intended verification arrangements and method of product release in the
purchasing information.
7.5 Production and service provision
7.5.1 Control of production and service provision
The organization shall plan and carry out production and service provision under controlled conditions.
Controlled conditions shall include, as applicable,
a) the availability of information that describes the characteristics of the product,
b) the availability of work instructions, as necessary,
c) the use of suitable equipment,
d) the availability and use of monitoring and measuring equipment,
e) the implementation of monitoring and measurement, and
f) the implementation of product release, delivery and post-delivery activities.
7.5.2 Validation of processes for production and service provision
The organization shall validate any processes for production and service provision where the resulting output
cannot be verified by subsequent monitoring or measurement and, as a consequence, deficiencies become
apparent only after the product is in use or the service has been delivered.
Validation shall demonstrate the ability of these processes to achieve planned results.
The organization shall establish arrangements for these processes including, as applicable,
a) defined criteria for review and approval of the processes,
b) approval of equipment and qualification of personnel,
c) use of specific methods and procedures,
10 © ISO 2008 – All rights reserved

d) requirements for records (see 4.2.4), and
e) revalidation.
7.5.3 Identification and traceability
Where appropriate, the organization shall identify the product by suitable means throughout product realization.
The organization shall identify the product status with respect to monitoring and measurement requirements
throughout product realization.
Where traceability is a requirement, the organization shall control the unique identification of the product and
maintain records (see 4.2.4).
NOTE In some industry sectors, configuration management is a means by which identification and traceability are
maintained.
7.5.4 Customer property
The organization shall exercise care with customer property while it is under the organization's control or being
used by the organization. The organization shall identify, verify, protect and safeguard customer property
provided for use or incorporation into the product. If any customer property is lost, damaged or otherwise found
to be unsuitable for use, the organization shall report this to the customer and maintain records (see 4.2.4).
NOTE Customer property can include intellectual property and personal data.
7.5.5 Preservation of product
The organization shall preserve the product during internal processing and delivery to the intended destination
in order to maintain conformity to requirements. As applicable, preservation shall include identification,
handling, packaging, storage and protection. Preservation shall also apply to the constituent parts of a product.
7.6 Control of monitoring and measuring equipment
The organization shall determine the monitoring and measurement to be undertaken and the monitoring and
measuring equipment needed to provide evidence of conformity of product to determined requirements.
The organization shall establish processes to ensure that monitoring and measurement can be carried out and
are carried out in a manner that is consistent with the monitoring and measurement requirements.
Where necessary to ensure valid results, measuring equipment shall
a) be calibrated or verified, or both, at specified intervals, or prior to use, against measurement standards
traceable to international or national measurement standards; where no such standards exist, the basis
used for calibration or verification shall be recorded (see 4.2.4);
b) be adjusted or re-adjusted as necessary;
c) have identification in order to determine its calibration status;
d) be safeguarded from adjustments that would invalidate the measurement result;
e) be protected from damage and deterioration during handling, maintenance and storage.
In addition, the organization shall assess and record the validity of the previous measuring results when the
equipment is found not to conform to requirements. The organization shall take appropriate action on the
equipment and any product affected.
Records of the results of calibration and verification shall be maintained (see 4.2.4).
When used in the monitoring and measurement of specified requirements, the ability of computer software to
satisfy the intended application shall be confirmed. This shall be undertaken prior to initial use and
reconfirmed as necessary.
NOTE Confirmation of the ability of computer software to satisfy the intended application would typically include its
verification and configuration management to maintain its suitability for use.
8 Measurement, analysis and improvement
8.1 General
The organization shall plan and implement the monitoring, measurement, analysis and improvement
processes needed
a) to demonstrate conformity to product requirements,
b) to ensure conformity of the quality management system, and
c) to continually improve the effectiveness of the quality management system.
This shall include determination of applicable methods, including statistical techniques, and the extent of their
use.
8.2 Monitoring and measurement
8.2.1 Customer satisfaction
As one of the measurements of the performance of the quality management system, the organization shall
monitor information relating to customer perception as to whether the organization has met customer
requirements. The methods for obtaining and using this information shall be determined.
NOTE Monitoring customer perception can include obtaining input from sources such as customer satisfaction
surveys, customer data on delivered product quality, user opinion surveys, lost busi
...

NORME ISO
INTERNATIONALE 9001
Quatrième édition
2008-11-15
Version corrigée
2009-07-15
Systèmes de management de la qualité —
Exigences
Quality management systems — Requirements

Numéro de référence
©
ISO 2008
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Publié en Suisse
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Sommaire Page
1 Domaine d'application .1
1.1 Généralités .1
1.2 Périmètre d'application.1
2 Références normatives.1
3 Termes et définitions .1
4 Système de management de la qualité .2
4.1 Exigences générales.2
4.2 Exigences relatives à la documentation .2
5 Responsabilité de la direction .4
5.1 Engagement de la direction.4
5.2 Écoute client .4
5.3 Politique qualité.4
5.4 Planification .4
5.5 Responsabilité, autorité et communication.5
5.6 Revue de direction .5
6 Management des ressources .6
6.1 Mise à disposition des ressources.6
6.2 Ressources humaines .6
6.3 Infrastructures .6
6.4 Environnement de travail.7
7 Réalisation du produit.7
7.1 Planification de la réalisation du produit.7
7.2 Processus relatifs aux clients.7
7.3 Conception et développement .8
7.4 Achats.10
7.5 Production et préparation du service.10
7.6 Maîtrise des équipements de surveillance et de mesure.11
8 Mesure, analyse et amélioration .12
8.1 Généralités .12
8.2 Surveillance et mesurage .12
8.3 Maîtrise du produit non conforme .13
8.4 Analyse des données.14
8.5 Amélioration.14
Annexe A (informative) Correspondance entre l'ISO 9001:2008 et l'ISO 14001:2004 .16
Annexe B (informative) Mises à jour pour refléter les différences entre l'ISO 9001:2000 et
l'ISO 9001:2008 .21
Bibliographie.28

Avant-propos
L'ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d'organismes nationaux de
normalisation (comités membres de l'ISO). L'élaboration des Normes internationales est en général confiée
aux comités techniques de l'ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude a le droit de faire partie du
comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales, gouvernementales et non
gouvernementales, en liaison avec l'ISO participent également aux travaux. L'ISO collabore étroitement avec
la Commission électrotechnique internationale (CEI) en ce qui concerne la normalisation électrotechnique.
Les Normes internationales sont rédigées conformément aux règles données dans les Directives ISO/CEI,
Partie 2.
La tâche principale des comités techniques est d'élaborer les Normes internationales. Les projets de Normes
internationales adoptés par les comités techniques sont soumis aux comités membres pour vote. Leur
publication comme Normes internationales requiert l'approbation de 75 % au moins des comités membres
votants.
L'attention est appelée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l'objet de
droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L'ISO ne saurait être tenue pour responsable de ne
pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence.
L'ISO 9001 a été élaborée par le comité technique ISO/TC 176, Management et assurance de la qualité,
sous-comité SC 2, Systèmes qualité.
Cette quatrième édition annule et remplace la troisième édition (ISO 9001:2000), qui a été modifiée pour
clarifier des éléments du texte et améliorer la compatibilité avec l’ISO 14001:2004.
Les changements intervenus entre la troisième et la quatrième édition sont détaillés dans l'Annexe B.
La présente version corrigée de l’ISO 9001:2008 inclut les corrections suivantes:
⎯ Des erreurs rédactionnelles minimes ont été corrigées dans les Tableaux A.1, A.2 et B.1.
iv © ISO 2008 – Tous droits réservés

Introduction
0.1  Généralités
Il est souhaitable que l'adoption d'un système de management de la qualité relève d'une décision stratégique de
l'organisme. La conception et la mise en œuvre d'un système de management de la qualité tiennent compte
a) de l'environnement de l'organisme, des modifications de cet environnement ou des risques associés à cet
environnement,
b) de besoins variables,
c) d'objectifs particuliers,
d) des produits fournis,
e) des processus mis en œuvre,
f) de la taille et de la structure de l'organisme.
La présente Norme internationale ne vise ni l'uniformité des structures des systèmes de management de la
qualité, ni l'uniformité de la documentation.
Les exigences en matière de système de management de la qualité spécifiées dans la présente Norme
internationale sont complémentaires aux exigences relatives aux produits. Les informations sous forme de
«NOTE» sont fournies pour clarifier l'exigence associée ou en faciliter la compréhension.
La présente Norme internationale peut être utilisée aussi bien par l'organisme en interne que par des parties
externes, y compris des organismes de certification, pour évaluer sa capacité à satisfaire les exigences des
clients, les exigences légales et réglementaires applicables au produit, ainsi que les exigences de l'organisme
lui-même.
Les principes de management de la qualité présentés dans l'ISO 9000 et l'ISO 9004 ont été pris en compte au
cours du développement de la présente Norme internationale.
0.2  Approche processus
La présente Norme internationale encourage l'adoption d'une approche processus lors du développement, de
la mise en œuvre et de l'amélioration de l'efficacité d'un système de management de la qualité, afin
d'accroître la satisfaction des clients par le respect de leurs exigences.
Pour qu'un organisme fonctionne de manière efficace, il doit identifier et gérer de nombreuses activités
corrélées. Une activité ou un ensemble d'activités utilisant des ressources et géré de manière à permettre la
transformation d'éléments d'entrée en éléments de sortie peut être considéré comme un processus. L'élément
de sortie d'un processus constitue souvent l'élément d'entrée du processus suivant.
L'«approche processus» désigne l'application d'un système de processus au sein d'un organisme, ainsi que
l'identification, les interactions et le management de ces processus en vue d'obtenir le résultat souhaité.
L'un des avantages de l'approche processus est la maîtrise permanente qu'elle permet sur les relations entre
les processus individuels au sein du système de processus, ainsi que sur leurs combinaisons et interactions.
Lorsqu'elle est utilisée dans un système de management de la qualité, cette approche souligne l'importance
a) de comprendre et de remplir les exigences;
b) de considérer les processus en termes de valeur ajoutée;
c) de mesurer la performance et l'efficacité des processus;
d) d'améliorer en permanence les processus sur la base de mesures objectives.
Le modèle de système de management de la qualité basé sur les processus, présenté à la Figure 1, illustre
les relations entre les processus décrits dans les Articles 4 à 8. Cette figure montre le rôle significatif joué par
les clients lors de la définition des exigences en tant qu'éléments d'entrée. La surveillance de la satisfaction
des clients exige l'évaluation des informations concernant la perception des clients sur le niveau de réponse
de l'organisme à leurs exigences. Le modèle présenté à la Figure 1 couvre toutes les exigences de la
présente Norme internationale, mais il ne présente pas les processus à un niveau détaillé.
NOTE De plus, le concept de la «roue de Deming» [désigné en anglais par «Plan-Do-Check-Act» (PDCA)] s'applique
à tous les processus. La roue de Deming peut être décrite succinctement comme suit.
Planifier: établir les objectifs et les processus nécessaires pour fournir des résultats correspondant aux exigences des
clients et aux politiques de l'organisme.
Faire: mettre en œuvre les processus.
Vérifier: surveiller et mesurer les processus et le produit par rapport aux politiques, objectifs et exigences du produit, et
rendre compte des résultats.
Agir: entreprendre les actions pour améliorer en permanence les performances des processus.

Figure 1 — Modèle d'un système de management de la qualité basé sur les processus
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0.3  Relations avec l’ISO 9004
L'ISO 9001 et l'ISO 9004 sont des normes de système de management de la qualité élaborées de manière à
se compléter l'une l'autre; elles peuvent cependant être utilisées séparément.
L'ISO 9001 spécifie les exigences pour un système de management de la qualité qui peuvent être utilisées
par les organismes en interne ou à des fins de certification ou contractuelles. Elle porte essentiellement sur
l'efficacité du système de management de la qualité à satisfaire les exigences des clients.
Au moment de la publication de la présente Norme internationale, l'ISO 9004 est en cours de révision.
L'édition révisée de l'ISO 9004 fournira des lignes directrices relatives au management des performances
durables pour tout organisme dans un environnement complexe, exigeant et en perpétuelle évolution.
L'ISO 9004 fournit une perspective sur le management par la qualité plus large que celle de l'ISO 9001. Elle
traite des besoins et attentes de toutes les parties intéressées et de leur satisfaction par le biais de
l'amélioration continue et systématique des performances de l'organisme. Cependant, elle n’est pas destinée
à être utilisée dans un cadre réglementaire, contractuel ou de conception.
0.4  Compatibilité avec d’autres systèmes de management
Lors de l'élaboration de la présente Norme internationale, les dispositions de l'ISO 14001:2004 ont été prises
en considération comme il convient dans le but de renforcer la compatibilité des deux normes au profit des
utilisateurs. L'Annexe A montre la correspondance entre l'ISO 9001:2008 et l'ISO 14001:2004.
La présente Norme internationale ne comporte pas d'exigences spécifiques à d'autres systèmes de
management, tels que le management environnemental, le management de l'hygiène et de la sécurité au
travail, la gestion financière ou le management des risques. Toutefois, la présente Norme internationale
permet à un organisme d'aligner ou d'intégrer son propre système de management de la qualité avec les
exigences de système de management correspondantes. Il est possible pour un organisme d'adapter son
(ses) système(s) de management existant(s) afin d'établir un système de management de la qualité
satisfaisant aux exigences de la présente Norme internationale.

NORME INTERNATIONALE ISO 9001:2008(F)

Systèmes de management de la qualité — Exigences
1 Domaine d'application
1.1 Généralités
La présente Norme internationale spécifie les exigences relatives au système de management de la qualité
lorsqu'un organisme
a) doit démontrer son aptitude à fournir régulièrement un produit conforme aux exigences des clients et aux
exigences légales et réglementaires applicables,
b) vise à accroître la satisfaction de ses clients par l'application efficace du système, y compris les
processus pour l'amélioration continue du système et l'assurance de la conformité aux exigences des
clients et aux exigences légales et réglementaires applicables.
NOTE 1 Dans la présente Norme internationale, le terme «produit» s'applique:
a) au produit destiné à, ou exigé par, un client;
b) à tout élément issu des processus de réalisation de produits.
NOTE 2 L'expression «legal requirement» recouvre en anglais le concept, utilisé dans la présente Norme
internationale, d'exigence légale et réglementaire.
1.2 Périmètre d'application
Toutes les exigences de la présente Norme internationale sont génériques et prévues pour s'appliquer à tout
organisme, quels que soient son type, sa taille et le produit fourni.
Lorsque l'une ou plusieurs exigences de la présente Norme internationale ne peuvent pas être appliquées en
raison de la nature d'un organisme et de son produit, leur exclusion peut être envisagée.
Lorsque des exclusions sont faites, les demandes de conformité à la présente Norme internationale ne sont
acceptables que si ces exclusions se limitent aux exigences de l'article 7 et qu'elles n'ont pas d'incidence sur
l'aptitude ou la responsabilité des organismes à fournir un produit conforme aux exigences des clients et aux
exigences légales et réglementaires applicables.
2 Références normatives
Les documents de référence suivants sont indispensables pour l'application du présent document. Pour les
références datées, seule l'édition citée s'applique. Pour les références non datées, la dernière édition du
document de référence s'applique (y compris les éventuels amendements).
ISO 9000:2005, Systèmes de management de la qualité — Principes essentiels et vocabulaire
3 Termes et définitions
Pour les besoins du présent document, les termes et définitions donnés dans l'ISO 9000 s'appliquent.
Dans la présente Norme internationale, lorsque le terme «produit» est utilisé, il peut également signifier
«service».
4 Système de management de la qualité
4.1 Exigences générales
L'organisme doit établir, documenter, mettre en œuvre et entretenir un système de management de la qualité
et en améliorer en permanence l'efficacité conformément aux exigences de la présente Norme internationale.
L'organisme doit
a) déterminer les processus nécessaires au système de management de la qualité et leur application dans
tout l'organisme (voir 1.2);
b) déterminer la séquence et l'interaction de ces processus;
c) déterminer les critères et les méthodes nécessaires pour assurer l'efficacité du fonctionnement et de la
maîtrise de ces processus;
d) assurer la disponibilité des ressources et des informations nécessaires au fonctionnement et à la
surveillance de ces processus;
e) surveiller, mesurer (lorsque cela a un sens) et analyser ces processus;
f) mettre en œuvre les actions nécessaires pour obtenir les résultats planifiés et l'amélioration continue de
ces processus.
L'organisme doit gérer ces processus conformément aux exigences de la présente Norme internationale.
Lorsqu'un organisme décide d'externaliser un processus ayant une incidence sur la conformité du produit aux
exigences, l'organisme doit en assurer la maîtrise. Le type et l'étendue de la maîtrise devant être appliquée à
ces processus externalisés doivent être définis dans le système de management de la qualité.
NOTE 1 Les processus nécessaires au système de management de la qualité décrits ci-dessus comprennent les
processus relatifs aux activités de management, à la mise à disposition de ressources, à la réalisation des produits et aux
mesures, à l'analyse et à l'amélioration.
NOTE 2 Un processus externalisé est un processus dont l'organisme a besoin pour son système de management de la
qualité et dont l'organisme choisit de confier sa mise en œuvre à une partie externe.
NOTE 3 L'assurance de la maîtrise des processus externalisés ne dégage pas l'organisme de sa responsabilité de
répondre à toutes les exigences des clients comme à toutes les exigences légales et réglementaires. Le type et la nature
de la maîtrise devant être appliquée au processus externalisé peuvent être influencés par des facteurs tels que
a) l'incidence potentielle du processus externalisé sur l'aptitude de l'organisme à fournir un produit conforme aux
exigences,
b) la part incombant à chacun dans la maîtrise du processus,
c) l'aptitude à atteindre la maîtrise nécessaire par l'application de 7.4.
4.2 Exigences relatives à la documentation
4.2.1 Généralités
La documentation du système de management de la qualité doit comprendre
a) l'expression documentée de la politique qualité et des objectifs qualité;
b) un manuel qualité;
c) les procédures documentées et les enregistrements exigés par la présente Norme internationale;
d) les documents, y compris les enregistrements, jugés nécessaires par l'organisme pour assurer la
planification, le fonctionnement et la maîtrise efficaces de ses processus.
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NOTE 1 Lorsque le terme «procédure documentée» apparaît dans la présente Norme internationale, cela signifie que
la procédure est établie, documentée, appliquée et tenue à jour. Un seul document peut contenir les exigences relatives à
une ou plusieurs procédures. L'exigence relative à une procédure documentée peut être couverte par plus d'un document.
NOTE 2 L'étendue de la documentation du système de management de la qualité peut différer d'un organisme à l'autre
en raison
a) de la taille de l'organisme et du type d'activités;
b) de la complexité des processus et de leurs interactions;
c) de la compétence du personnel.
NOTE 3 La documentation peut se présenter sous toute forme et sur tout type de support.
4.2.2 Manuel qualité
L'organisme doit établir et tenir à jour un manuel qualité qui comprend
a) le domaine d'application du système de management de la qualité, y compris le détail et la justification
des exclusions (voir 1.2.);
b) les procédures documentées établies pour le système de management de la qualité ou la référence à
celles-ci;
c) une description des interactions entre les processus du système de management de la qualité.
4.2.3 Maîtrise des documents
Les documents requis pour le système de management de la qualité doivent être maîtrisés. Les
enregistrements sont des documents particuliers qui doivent être maîtrisés conformément aux exigences de
4.2.4.
Une procédure documentée doit être établie afin de définir les contrôles nécessaires pour
a) approuver les documents quant à leur adéquation avant diffusion;
b) revoir, mettre à jour si nécessaire et approuver de nouveau les documents;
c) assurer que les modifications et le statut de la version en vigueur des documents sont identifiés;
d) assurer la disponibilité sur les lieux d'utilisation des versions pertinentes des documents applicables;
e) assurer que les documents restent lisibles et facilement identifiables;
f) assurer que les documents d'origine extérieure jugés nécessaires par l'organisme pour la planification et
le fonctionnement du système de management de la qualité sont identifiés et que leur diffusion est
maîtrisée;
g) empêcher toute utilisation non intentionnelle de documents périmés, et les identifier de manière adéquate
s'ils sont conservés dans un but quelconque.
4.2.4 Maîtrise des enregistrements
Les enregistrements établis pour apporter la preuve de la conformité aux exigences et du fonctionnement
efficace du système de management de la qualité doivent être maîtrisés.
L'organisme doit établir une procédure documentée pour définir les contrôles nécessaires associés à
l'identification, au stockage, à la protection, à l'accessibilité, à la conservation et à l'élimination des
enregistrements.
Les enregistrements doivent rester lisibles, faciles à identifier et accessibles.
5 Responsabilité de la direction
5.1 Engagement de la direction
Afin de fournir la preuve de son engagement au développement et à la mise en œuvre du système de
management de la qualité ainsi qu'à l'amélioration continue de son efficacité, la direction doit
a) communiquer au sein de l'organisme l'importance à satisfaire les exigences des clients ainsi que les
exigences réglementaires et légales;
b) établir la politique qualité;
c) assurer que des objectifs qualité sont établis;
d) mener des revues de direction;
e) assurer la disponibilité des ressources.
5.2 Écoute client
La direction doit assurer que les exigences des clients sont déterminées et respectées afin d'accroître la
satisfaction des clients (voir 7.2.1 et 8.2.1).
5.3 Politique qualité
La direction doit assurer que la politique qualité
a) est adaptée à la finalité de l'organisme;
b) comprend l'engagement à satisfaire aux exigences et à améliorer en permanence l'efficacité du système
de management de la qualité;
c) fournit un cadre pour établir et revoir les objectifs qualité;
d) est communiquée et comprise au sein de l'organisme;
e) est revue quant à son adéquation permanente.
5.4 Planification
5.4.1 Objectifs qualité
La direction doit assurer que les objectifs qualité, y compris ceux nécessaires pour satisfaire les exigences
relatives au produit [voir 7.1 a)], sont établis aux fonctions et aux niveaux appropriés au sein de l'organisme.
Les objectifs qualité doivent être mesurables et cohérents avec la politique qualité.
5.4.2 Planification du système de management de la qualité
La direction doit assurer que
a) la planification du système de management de la qualité est réalisée dans le but de satisfaire les
exigences du paragraphe 4.1, ainsi que les objectifs qualité;
b) la cohérence du système de management de la qualité n'est pas affectée lorsque des modifications du
système de management de la qualité sont planifiées et mises en œuvre.
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5.5 Responsabilité, autorité et communication
5.5.1 Responsabilité et autorité
La direction doit assurer que les responsabilités et autorités sont définies et communiquées au sein de
l'organisme.
5.5.2 Représentant de la direction
La direction doit nommer un membre de l'encadrement de l'organisme qui, nonobstant d'autres
responsabilités, doit avoir la responsabilité et l'autorité en particulier pour
a) assurer que les processus nécessaires au système de management de la qualité sont établis, mis en
œuvre et entretenus;
b) rendre compte à la direction du fonctionnement du système de management de la qualité et de tout
besoin d'amélioration;
c) assurer que la sensibilisation aux exigences du client dans tout l'organisme est encouragée.
NOTE La responsabilité du représentant de la direction peut comprendre une liaison avec des parties externes à
l'organisme sur des sujets relatifs au système de management de la qualité.
5.5.3 Communication interne
La direction doit assurer que des processus appropriés de communication sont établis au sein de l'organisme
et que la communication concernant l'efficacité du système de management de la qualité a bien lieu.
5.6 Revue de direction
5.6.1 Généralités
La direction doit, à intervalles planifiés, revoir le système de management de la qualité de l'organisme pour
assurer qu'il demeure pertinent, adéquat et efficace. Cette revue doit comprendre l'évaluation des
opportunités d'amélioration et du besoin de modifier le système de management de la qualité, y compris la
politique qualité et les objectifs qualité.
Les enregistrements de revues de direction doivent être conservés (voir 4.2.4).
5.6.2 Éléments d'entrée de la revue
Les éléments d'entrée de la revue de direction doivent comprendre des informations sur
a) les résultats des audits;
b) les retours d'information des clients;
c) le fonctionnement des processus et la conformité du produit;
d) l'état des actions préventives et correctives;
e) les actions issues des revues de direction précédentes;
f) les changements pouvant affecter le système de management de la qualité;
g) les recommandations d'amélioration.
5.6.3 Éléments de sortie de la revue
Les éléments de sortie de la revue de direction doivent comprendre les décisions et actions relatives
a) à l'amélioration de l'efficacité du système de management de la qualité et de ses processus;
b) à l'amélioration du produit en rapport avec les exigences du client;
c) aux besoins en ressources.
6 Management des ressources
6.1 Mise à disposition des ressources
L'organisme doit déterminer et fournir les ressources nécessaires pour
a) mettre en œuvre et entretenir le système de management de la qualité et améliorer en permanence son
efficacité;
b) accroître la satisfaction des clients en respectant leurs exigences.
6.2 Ressources humaines
6.2.1 Généralités
Le personnel effectuant un travail ayant une incidence sur la conformité aux exigences relatives au produit
doit être compétent sur la base de la formation initiale et professionnelle, du savoir-faire et de l'expérience.
NOTE La conformité aux exigences relatives au produit peut être affectée directement ou indirectement par le
personnel effectuant une tâche au sein du système de management de la qualité.
6.2.2 Compétence, formation et sensibilisation
L'organisme doit
a) déterminer les compétences nécessaires pour le personnel effectuant un travail ayant une incidence sur
la conformité aux exigences relatives au produit;
b) de façon adaptée, pourvoir à la formation ou entreprendre d'autres actions pour acquérir les
compétences nécessaires;
c) évaluer l'efficacité des actions entreprises;
d) assurer que les membres de son personnel ont conscience de la pertinence et de l'importance de leurs
activités et de la manière dont ils contribuent à la réalisation des objectifs qualité;
e) conserver les enregistrements appropriés concernant la formation initiale et professionnelle, le savoir-
faire et l'expérience (voir 4.2.4).
6.3 Infrastructures
L'organisme doit déterminer, fournir et entretenir les infrastructures nécessaires pour obtenir la conformité du
produit. Les infrastructures comprennent, selon le cas,
a) les bâtiments, les espaces de travail et les installations associées;
b) les équipements (tant logiciels que matériels) associés aux processus;
c) les services support (tels que la logistique, les moyens de communication ou les systèmes d'information).
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6.4 Environnement de travail
L'organisme doit déterminer et gérer l'environnement de travail nécessaire pour obtenir la conformité du
produit.
NOTE L'expression «environnement de travail» se rapporte aux conditions dans lesquelles le travail est effectué, y
compris les conditions physiques, environnementales et d'autres facteurs (comme le bruit, la température, l'humidité,
l'éclairage ou les conditions climatiques).
7 Réalisation du produit
7.1 Planification de la réalisation du produit
L'organisme doit planifier et développer les processus nécessaires à la réalisation du produit. La planification
de la réalisation du produit doit être cohérente avec les exigences relatives aux autres processus du système
de management de la qualité (voir 4.1).
Lors de la planification de la réalisation du produit, l'organisme doit déterminer, selon le cas,
a) les objectifs qualité et les exigences relatives au produit;
b) la nécessité de mettre en place des processus, d'établir des documents et de fournir des ressources
spécifiques au produit;
c) les activités requises de vérification, validation, surveillance, mesure, contrôle et essai spécifiques au
produit et les critères d'acceptation du produit;
d) les enregistrements nécessaires pour apporter la preuve que les processus de réalisation et le produit
résultant satisfont aux exigences (voir 4.2.4).
Les éléments de sortie de cette planification doivent se présenter sous une forme adaptée au mode de
fonctionnement de l'organisme.
NOTE 1 Un document spécifiant les processus du système de management de la qualité (y compris les processus de
réalisation du produit) et les ressources à mettre en œuvre pour un produit, projet ou contrat spécifique, peut être qualifié
de plan qualité.
NOTE 2 L'organisme peut également appliquer les exigences données en 7.3 au développement des processus de
réalisation du produit.
7.2 Processus relatifs aux clients
7.2.1 Détermination des exigences relatives au produit
L'organisme doit déterminer
a) les exigences spécifiées par le client, y compris les exigences relatives à la livraison et aux activités
après livraison;
b) les exigences non formulées par le client mais nécessaires pour l'usage spécifié ou, lorsqu'il est connu,
pour l'usage prévu;
c) les exigences légales et réglementaires applicables au produit;
d) toute exigence complémentaire jugée nécessaire par l'organisme.
NOTE Les activités après livraison comprennent, par exemple, les actions au titre des dispositions de la garantie, les
obligations contractuelles telles que les services de maintenance, et les services complémentaires tels que le recyclage
ou l'élimination finale.
7.2.2 Revue des exigences relatives au produit
L'organisme doit revoir les exigences relatives au produit. Cette revue doit être menée avant que l'organisme
s'engage à livrer un produit au client (par exemple soumission d'offres, acceptation de contrats ou de
commandes, acceptation d'avenants aux contrats ou aux commandes) et doit assurer que
a) les exigences relatives au produit sont définies;
b) les écarts entre les exigences d'un contrat ou d'une commande et celles précédemment exprimées ont
été résolus;
c) l'organisme est apte à satisfaire aux exigences définies.
Des enregistrements des résultats de la revue et des actions qui en résultent doivent être conservés (voir
4.2.4).
Lorsque les exigences du client ne sont pas fournies sous une forme documentée, elles doivent être
confirmées par l'organisme avant d'être acceptées.
Lorsque les exigences relatives au produit sont modifiées, l'organisme doit assurer que les documents
correspondants sont amendés et que le personnel concerné est informé des exigences modifiées.
NOTE Dans certaines situations, telles que les ventes sur Internet, une revue formelle de chaque commande est
irréaliste. La revue des informations pertinentes sur le produit, telles que celles contenues dans des catalogues ou
documents publicitaires, peut en tenir lieu.
7.2.3 Communication avec les clients
L'organisme doit déterminer et mettre en œuvre des dispositions efficaces pour communiquer avec les clients
à propos
a) des informations relatives au produit;
b) du traitement des consultations, des contrats ou des commandes, et de leurs avenants;
c) des retours d'information des clients, y compris leurs réclamations.
7.3 Conception et développement
7.3.1 Planification de la conception et du développement
L'organisme doit planifier et maîtriser la conception et le développement du produit.
Lors de la planification de la conception et du développement, l'organisme doit déterminer
a) les étapes de la conception et du développement;
b) les activités de revue, de vérification et de validation appropriées à chaque étape de la conception et du
développement;
c) les responsabilités et autorités pour la conception et le développement.
L'organisme doit gérer les interfaces entre les différents groupes impliqués dans la conception et le
développement pour assurer une communication efficace et une attribution claire des responsabilités.
Les éléments de sortie de la planification doivent être mis à jour autant que nécessaire au cours du
déroulement de la conception et du développement.
NOTE La revue, la vérification et la validation de la conception et du développement ont des objectifs distincts. Elles
peuvent être réalisées et enregistrées séparément, ou être combinées de façon adaptée au produit et à l'organisme.
8 © ISO 2008 – Tous droits réservés

7.3.2 Éléments d'entrée de la conception et du développement
Les éléments d'entrée concernant les exigences relatives au produit doivent être déterminés et des
enregistrements doivent être conservés (voir 4.2.4). Ces éléments doivent comprendre
a) les exigences fonctionnelles et de performance;
b) les exigences réglementaires et légales applicables;
c) le cas échéant, les informations issues de conceptions similaires précédentes;
d) les autres exigences essentielles pour la conception et le développement.
Les éléments d'entrée doivent être revus quant à leur adéquation. Les exigences doivent être complètes, non
ambiguës et non contradictoires.
7.3.3 Éléments de sortie de la conception et du développement
Les éléments de sortie de la conception et du développement doivent être sous une forme adéquate pour leur
vérification par rapport aux éléments d'entrée et doivent être approuvés avant leur mise à disposition.
Les éléments de sortie de la conception et du développement doivent
a) satisfaire aux exigences d'entrée de la conception et du développement;
b) fournir les informations appropriées pour les achats, la production et la préparation du service;
c) contenir les critères d'acceptation du produit ou y faire référence;
d) spécifier les caractéristiques du produit essentielles pour son utilisation correcte et en toute sécurité.
NOTE Les informations relatives à la production et à la préparation du service peuvent comprendre les détails relatifs
à la préservation du produit.
7.3.4 Revue de la conception et du développement
Des revues méthodiques de la conception et du développement doivent être réalisées, aux étapes
appropriées, conformément aux dispositions planifiées (voir 7.3.1) afin
a) d'évaluer l'aptitude des résultats de la conception et du développement à satisfaire aux exigences;
b) d'identifier tous les problèmes et de proposer les actions nécessaires.
Les participants à ces revues doivent comprendre des représentants des fonctions concernées par l'étape
(les étapes) de conception et de développement objet(s) de la revue. Les enregistrements des résultats des
revues et de toutes les actions nécessaires doivent être conservés (voir 4.2.4).
7.3.5 Vérification de la conception et du développement
La vérification de la conception et du développement doit être réalisée conformément aux dispositions
planifiées (voir 7.3.1), pour assurer que les éléments de sortie de la conception et du développement ont
satisfait aux exigences des éléments d'entrée de la conception et du développement. Les enregistrements
des résultats de la vérification et de toutes les actions nécessaires doivent être conservés (voir 4.2.4).
7.3.6 Validation de la conception et du développement
La validation de la conception et du développement doit être réalisée conformément aux dispositions
planifiées (voir 7.3.1) pour assurer que le produit résultant est apte à satisfaire aux exigences pour
l'application spécifiée ou, lorsqu'il est connu, l'usage prévu. Lorsque cela est réalisable, la validation doit être
effectuée avant la mise à disposition ou la mise en œuvre du produit. Les enregistrements des résultats de la
validation et de toutes les actions nécessaires doivent être conservés (voir 4.2.4).
7.3.7 Maîtrise des modifications de la conception et du développement
Les modifications de la conception et du développement doivent être identifiées et des enregistrements
doivent être conservés. Les modifications doivent être revues, vérifiées et validées, comme il convient, et
approuvées avant leur mise en œuvre. La revue des modifications de la conception et du développement doit
inclure l'évaluation de l'incidence des modifications sur les composants du produit et le produit déjà livré. Les
enregistrements des résultats de la revue des modifications et de toutes les actions nécessaires doivent être
conservés (voir 4.2.4).
7.4 Achats
7.4.1 Processus d'achat
L'organisme doit assurer que le produit acheté est conforme aux exigences d'achat spécifiées. Le type et
l'étendue de la maîtrise appliquée au fournisseur et au produit acheté doivent dépendre de l'incidence du
produit acheté sur la réalisation ultérieure du produit ou sur le produit final.
L'organisme doit évaluer et sélectionner les fournisseurs en fonction de leur aptitude à fournir un produit
conforme aux exigences de l'organisme. Les critères de sélection, d'évaluation et de réévaluation doivent être
établis. Les enregistrements des résultats des évaluations et de toutes les actions nécessaires résultant de
l'évaluation doivent être conservés (voir 4.2.4).
7.4.2 Informations relatives aux achats
Les informations relatives aux achats doivent décrire le produit à acheter, y compris, selon le cas,
a) les exigences pour l'approbation du produit, des procédures, des processus et des équipements;
b) les exigences pour la qualification du personnel;
c) les exigences relatives au système de management de la qualité.
L'organisme doit assurer l'adéquation des exigences d'achat spécifiées avant de les communiquer au
fournisseur.
7.4.3 Vérification du produit acheté
L'organisme doit établir et mettre en œuvre le contrôle ou autres activités nécessaires pour assurer que le
produit acheté satisfait aux exigences d'achat spécifiées.
Lorsque l'organisme ou son client a l'intention d'effectuer des vérifications chez le fournisseur, l'organisme doit
faire état, dans les informations relatives aux achats, des dispositions pour la vérification et des modalités de
libération du produit prévues.
7.5 Production et préparation du service
7.5.1 Maîtrise de la production et de la préparation du service
L'organisme doit planifier et réaliser les activités de production et de préparation du service dans des
conditions maîtrisées. Ces conditions doivent comprendre, selon le cas,
a) la disponibilité des informations décrivant les caractéristiques du produit;
b) la disponibilité des instructions de travail nécessaires;
c) l'utilisation des équipements appropriés;
d) la disponibilité et l'utilisation d'équipements de surveillance et de mesure;
10 © ISO 2008 – Tous droits réservés

e) la mise en œuvre des activités de surveillance et de mesure;
f) la mise en œuvre d'activités de libération du produit, de livraison et de prestation de service après
livraison.
7.5.2 Validation des processus de production et de préparation de service
L'organisme doit valider tout processus de production et de préparation du service dont les éléments de sortie
ne peuvent pas être vérifiés par une surveillance ou une mesure effectuée a posteriori et dont les déficiences
n'apparaissent, de ce fait, qu'une fois le produit en usage ou le service fourni.
La validation doit démontrer l'aptitude de ces processus à réaliser les résultats planifiés.
L'organis
...

PROJET
NORME ISO/FDIS
FINAL
INTERNATIONALE 9001
ISO/TC 176/SC 2
Systèmes de management de la qualité —
Secrétariat: BSI
Exigences
Début de vote:
2008-08-07
Quality management systems — Requirements
Vote clos le:
2008-10-07
LES DESTINATAIRES DU PRÉSENT PROJET SONT
Veuillez consulter les notes administratives en page iii
INVITÉS À PRÉSENTER, AVEC LEURS OBSER-
VATIONS, NOTIFICATION DES DROITS DE PRO-
PRIÉTÉ DONT ILS AURAIENT ÉVENTUELLEMENT
CONNAISSANCE ET À FOURNIR UNE DOCUMEN-
TATION EXPLICATIVE.
OUTRE LE FAIT D'ÊTRE EXAMINÉS POUR ÉTABLIR
S'ILS SONT ACCEPTABLES À DES FINS
INDUSTRIELLES, TECHNOLOGIQUES ET COM- Numéro de référence
MERCIALES, AINSI QUE DU POINT DE VUE DES
ISO/FDIS 9001:2008(F)
UTILISATEURS, LES PROJETS DE NORMES
INTERNATIONALES DOIVENT PARFOIS ÊTRE
CONSIDÉRÉS DU POINT DE VUE DE LEUR POSSI-
BILITÉ DE DEVENIR DES NORMES POUVANT
SERVIR DE RÉFÉRENCE DANS LA RÉGLEMENTA-
TION NATIONALE.
ISO/FDIS 9001:2008(F)
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Les contrevenants pourront être poursuivis.
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ISO/FDIS 9001:2008(F)
TRAITEMENT PARALLÈLE ISO/CEN
Le Secrétaire général du CEN a informé le Secrétaire général de l'ISO que le présent projet final de Norme
internationale couvre un sujet présentant un intérêt pour la normalisation européenne. La consultation sur
l'ISO/DIS a eu la même portée pour les membres du CEN qu'une enquête au sein du CEN sur un projet de
Norme européenne. Conformément au mode de collaboration sous la direction de l'ISO, tel que défini dans
l'Accord de Vienne, le présent projet final, établi sur la base des observations reçues, est par conséquent
soumis en parallèle à un vote de deux mois sur le FDIS au sein de l'ISO et à un vote formel au sein du CEN.
Les votes positifs ne doivent pas être accompagnés d'observations.
Les votes négatifs doivent être accompagnés des arguments techniques pertinents.
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ISO 2008 – Tous droits réservés iii

ISO/FDIS 9001:2008(F)
Sommaire Page
1 Domaine d'application . 1
1.1 Généralités . 1
1.2 Périmètre d'application . 1
2 Références normatives . 1
3 Termes et définitions . 1
4 Système de management de la qualité . 2
4.1 Exigences générales . 2
4.2 Exigences relatives à la documentation . 2
5 Responsabilité de la direction . 4
5.1 Engagement de la direction . 4
5.2 Écoute client . 4
5.3 Politique qualité . 4
5.4 Planification . 4
5.5 Responsabilité, autorité et communication . 5
5.6 Revue de direction . 5
6 Management des ressources . 6
6.1 Mise à disposition des ressources . 6
6.2 Ressources humaines . 6
6.3 Infrastructures . 6
6.4 Environnement de travail . 7
7 Réalisation du produit . 7
7.1 Planification de la réalisation du produit . 7
7.2 Processus relatifs aux clients . 7
7.3 Conception et développement . 8
7.4 Achats . 10
7.5 Production et préparation du service . 10
7.6 Maîtrise des équipements de surveillance et de mesure . 11
8 Mesure, analyse et amélioration . 12
8.1 Généralités . 12
8.2 Surveillance et mesure . 12
8.3 Maîtrise du produit non conforme . 13
8.4 Analyse des données . 14
8.5 Amélioration . 14
Annexe A (informative) Correspondance entre ISO 9001:2008 et ISO 14001:2004 . 16
Annexe B (informative) Changements entre ISO 9001:2000 et ISO 9001:2008 . 21
Bibliographie . 27
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iv ISO 2008 – Tous droits réservés

ISO/FDIS 9001:2008(F)
Avant-propos
L'ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d'organismes nationaux de
normalisation (comités membres de l'ISO). L'élaboration des Normes internationales est en général confiée
aux comités techniques de l'ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude a le droit de faire partie du
comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales, gouvernementales et non
gouvernementales, en liaison avec l'ISO participent également aux travaux. L'ISO collabore étroitement avec la
Commission électrotechnique internationale (CEI) en ce qui concerne la normalisation électrotechnique.
Les Normes internationales sont rédigées conformément aux règles données dans les Directives ISO/CEI,
Partie 2.
La tâche principale des comités techniques est d'élaborer les Normes internationales. Les projets de Normes
internationales adoptés par les comités techniques sont soumis aux comités membres pour vote. Leur
publication comme Normes internationales requiert l'approbation de 75 % au moins des comités membres
votants.
L'attention est appelée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l'objet de droits
de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L'ISO ne saurait être tenue pour responsable de ne pas avoir
identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence.
L'ISO 9001 a été élaborée par le comité technique ISO/TC 176, Management et assurance de la qualité, sous-
comité SC 2, Systèmes qualité.
Cette quatrième édition annule et remplace la troisième édition (ISO 9001:2000), dont elle constitue une
révision technique.
Les changements intervenus entre les troisième et quatrième éditions sont détaillés dans l'Annexe B.
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ISO 2008 – Tous droits réservés v

ISO/FDIS 9001:2008(F)
Introduction
0.1 Généralités
Il est souhaitable que l'adoption d'un système de management de la qualité relève d'une décision stratégique
de l'organisme. La conception et la mise en œuvre d'un système de management de la qualité tiennent compte
— de l'environnement de l'organisme, des modifications de cet environnement ou des risques associés à cet
environnement,
— de besoins variables,
— d'objectifs particuliers,
— des produits fournis,
— des processus mis en œuvre,
— de la taille et de la structure de l'organisme.
La présente Norme internationale ne vise ni l'uniformité des structures des systèmes de management de la
qualité, ni l'uniformité de la documentation.
Les exigences en matière de système de management de la qualité spécifiées dans la présente Norme
internationale sont complémentaires aux exigences relatives aux produits. Les informations sous forme de
«NOTE» sont fournies pour clarifier l'exigence associée ou en faciliter la compréhension.
La présente Norme internationale peut être utilisée aussi bien en interne que par des parties externes, y
compris des organismes de certification, pour évaluer la capacité de l'organisme à remplir les exigences des
clients, les exigences légales et réglementaires applicables au produit, ainsi que les exigences de l'organisme
lui-même.
Les principes de management de la qualité présentés dans l'ISO 9000 et l'ISO 9004 ont été pris en compte au
cours du développement de la présente Norme internationale.
0.2 Approche processus
La présente Norme internationale encourage l'adoption d'une approche processus lors du développement, de
la mise en œuvre et de l'amélioration de l'efficacité d'un système de management de la qualité, afin d'accroître
la satisfaction des clients par le respect des exigences des clients.
Pour qu'un organisme fonctionne de manière efficace, il doit déterminer et gérer de nombreuses activités
corrélées. Une activité ou un ensemble d'activités utilisant des ressources et géré de manière à permettre la
transformation d'éléments d'entrée en éléments de sortie peut être considéré comme un processus. L'élément
de sortie d'un processus constitue souvent l'élément d'entrée du processus suivant.
L'«approche processus» désigne l'application d'un système de processus au sein d'un organisme, ainsi que
l'identification, les interactions et le management de ces processus en vue d'obtenir le résultat souhaité.
L'un des avantages de l'approche processus est la maîtrise permanente qu'elle permet sur les relations entre
les processus individuels au sein du système de processus, ainsi que sur leurs combinaisons et interactions.
Lorsqu'elle est utilisée dans un système de management de la qualité, cette approche souligne l'importance
a) de comprendre et de remplir les exigences,
b) de considérer les processus en termes de valeur ajoutée,
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vi ISO 2008 – Tous droits réservés

ISO/FDIS 9001:2008(F)
c) de mesurer la performance et l'efficacité des processus,
d) d'améliorer en permanence les processus sur la base de mesures objectives.
Le modèle de système de management de la qualité basé sur les processus, présenté à la Figure 1, illustre les
relations entre les processus décrits dans les Articles 4 à 8. Cette figure montre le rôle significatif joué par les
clients lors de la définition des exigences en tant qu'éléments d'entrée. La surveillance de la satisfaction des
clients exige l'évaluation des informations concernant la perception des clients sur le niveau de réponse de
l'organisme à leurs exigences. Le modèle présenté à la Figure 1 couvre toutes les exigences de la présente
Norme internationale, mais il ne présente pas les processus à un niveau détaillé.
NOTE De plus, le concept de la «roue de Deming» [désigné en anglais par «Plan-Do-Check-Act» (PDCA)] s'applique à
tous les processus. La roue de Deming peut être décrite succinctement comme suit.
Planifier: établir les objectifs et les processus nécessaires pour fournir des résultats correspondant aux exigences des
clients et aux politiques de l'organisme.
Faire: mettre en œuvre les processus.
Vérifier: surveiller et mesurer les processus et le produit par rapport aux politiques, objectifs et exigences du produit, et
rendre compte des résultats.
Agir: entreprendre les actions pour améliorer en permanence les performances des processus.
Figure 1 — Modèle d'un système de management de la qualité basé sur les processus
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ISO 2008 – Tous droits réservés vii

ISO/FDIS 9001:2008(F)
0.3 Relations avec l’ISO 9004
L'ISO 9001 et l'ISO 9004 sont des normes de système de management de la qualité élaborées de manière à se
compléter l'une l'autre; elles peuvent cependant être utilisées séparément.
L'ISO 9001 spécifie les exigences pour un système de management de la qualité qui peuvent être utilisées par
les organismes en interne ou à des fins de certification ou contractuelles. Elle porte essentiellement sur
l'efficacité du système de management de la qualité à remplir les exigences des clients.
L'ISO 9004 donne des conseils sur une gamme plus large d'objectifs de management de la qualité que ne le fait
l'ISO9001, notamment pour l'amélioration continue des performances globales et de l'efficience d'un
organisme, ainsi que de son efficacité. L'ISO 9004 est recommandée comme guide pour les organismes dont
la direction souhaite aller au-delà des exigences de l'ISO 9001, à la recherche de l'amélioration continue des
performances. Elle n'est toutefois pas destinée à des fins de certification ou contractuelles.
NOTE Au moment de la publication de la présente Norme internationale, l'ISO 9004 est en cours de révision.
0.4 Compatibilité avec d’autres systèmes de management
Lors de l'élaboration de la présente Norme internationale, les dispositions de l'ISO 14001:2004 ont été prises
en considération comme il convient dans le but de renforcer la compatibilité des deux normes au profit des
utilisateurs. L'Annexe A montre la correspondance entre l'ISO 9001:2008 et l'ISO 14001:2004.
La présente Norme internationale ne comporte pas d'exigences spécifiques à d'autres systèmes de
management, telles que celles spécifiques au management environnemental, au management de l'hygiène et
de la sécurité au travail, à la gestion financière ou au management des risques. Toutefois, la présente Norme
internationale permet à un organisme d'aligner ou d'intégrer son propre système de management de la qualité
avec les exigences de système de management correspondantes. Il est possible pour un organisme d'adapter
son (ses) système(s) de management existant(s) afin d'établir un système de management de la qualité
satisfaisant aux exigences de la présente Norme internationale.
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viii ISO 2008 – Tous droits réservés

PROJET FINAL DE NORME INTERNATIONALE ISO/FDIS 9001:2008(F)
Systèmes de management de la qualité — Exigences
1 Domaine d'application
1.1 Généralités
La présente Norme internationale spécifie les exigences relatives au système de management de la qualité
lorsqu'un organisme
a) a besoin de démontrer son aptitude à fournir régulièrement un produit conforme aux exigences des clients
et aux exigences légales et réglementaires applicables, et
b) vise à accroître la satisfaction de ses clients par l'application efficace du système, y compris les processus
pour l'amélioration continue du système et l'assurance de la conformité aux exigences des clients et aux
exigences légales et réglementaires applicables.
NOTE 1 Dans la présente Norme internationale, le terme «produit» s'applique seulement
— au produit destiné à, ou exigé par, un client;
— à tout élément issu des processus de réalisation de produits.
NOTE 2 L'expression «legal requirement» recouvre en anglais le concept, utilisé dans la présente Norme internationale,
d'exigence légale et réglementaire.
1.2 Périmètre d'application
Toutes les exigences de la présente Norme internationale sont génériques et prévues pour s'appliquer à tout
organisme, quels que soient son type, sa taille et le produit fourni.
Quand une ou plusieurs exigences de la présente Norme internationale ne peuvent pas être appliquées en
raison de la nature d'un organisme et de son produit, leur exclusion peut être envisagée.
Lorsque des exclusions sont faites, les demandes de conformité à la présente Norme internationale ne sont
acceptables que si ces exclusions se limitent aux exigences de l'Article 7 et n'ont pas d'incidence sur l'aptitude
ou la responsabilité des organismes à fournir un produit conforme aux exigences des clients et aux exigences
légales et réglementaires applicables.
2 Références normatives
Les documents de référence suivants sont indispensables pour l'application du présent document. Pour les
références datées, seule l'édition citée s'applique. Pour les références non datées, la dernière édition du
document de référence s'applique (y compris les éventuels amendements).
ISO 9000:2005, Systèmes de management de la qualité — Principes essentiels et vocabulaire
3 Termes et définitions
Pour les besoins du présent document, les termes et définitions donnés dans l'ISO 9000 s'appliquent.
Dans la présente Norme internationale, lorsque le terme «produit» est utilisé, il peut également signifier
«service».
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ISO/FDIS 9001:2008(F)
4 Système de management de la qualité
4.1 Exigences générales
L'organisme doit établir, documenter, mettre en œuvre et entretenir un système de management de la qualité et
en améliorer en permanence l'efficacité conformément aux exigences de la présente Norme internationale.
L'organisme doit
a) déterminer les processus nécessaires au système de management de la qualité et leur application dans
tout l'organisme (voir 1.2),
b) déterminer la séquence et l'interaction de ces processus,
c) déterminer les critères et les méthodes nécessaires pour assurer l'efficacité du fonctionnement et de la
maîtrise de ces processus,
d) assurer la disponibilité des ressources et des informations nécessaires au fonctionnement et à la
surveillance de ces processus,
e) surveiller, mesurer (lorsque cela a un sens) et analyser ces processus, et
f) mettre en œuvre les actions nécessaires pour obtenir les résultats planifiés et l'amélioration continue de ces
processus.
L'organisme doit gérer ces processus conformément aux exigences de la présente Norme internationale.
Lorsqu'un organisme décide d'externaliser un processus ayant une incidence sur la conformité du produit aux
exigences, l'organisme doit en assurer la maîtrise. Le type et l'étendue de la maîtrise devant être appliquée à
ces processus externalisés doivent être définis dans le système de management de la qualité.
NOTE1 Les processus nécessaires au système de management de la qualité décrits ci-dessus comprennent les
processus relatifs aux activités de management, à la mise à disposition de ressources, à la réalisation des produits et aux
mesures, à l'analyse et à l'amélioration.
NOTE 2 Un processus externalisé est identifié comme un processus nécessaire au système de management de la qualité
de l'organisme, mais dont la mise en œuvre est confiée à une partie externe à l'organisme.
NOTE 3 L'assurance de la maîtrise des processus externalisés ne dégage pas l'organisme de sa responsabilité de
répondre à toutes les exigences des clients comme à toutes les exigences légales et réglementaires. Le type et la nature de
la maîtrise devant être appliquée au processus externalisé peuvent être influencés par des facteurs tels que
a) l'incidence potentielle du processus externalisé sur l'aptitude de l'organisme à fournir un produit conforme aux
exigences,
b) la part incombant à chacun dans la maîtrise du processus,
c) l'aptitude à atteindre la maîtrise nécessaire par l'application de 7.4.
4.2 Exigences relatives à la documentation
4.2.1 Généralités
La documentation du système de management de la qualité doit comprendre
a) l'expression documentée de la politique qualité et des objectifs qualité,
b) un manuel qualité,
c) les procédures documentées et les enregistrements exigés par la présente Norme internationale, et
d) les documents, y compris les enregistrements, jugés nécessaires par l'organisme pour assurer la
planification, le fonctionnement et la maîtrise efficaces de ses processus.
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2 ISO 2008 – Tous droits réservés

ISO/FDIS 9001:2008(F)
NOTE 1 Lorsque le terme «procédure documentée» apparaît dans la présente Norme internationale, cela signifie que la
procédure est établie, documentée, appliquée et tenue à jour. Un seul document peut contenir les exigences relatives à une
ou plusieurs procédures. L'exigence relative à une procédure documentée peut être couverte par plus d'un document.
NOTE 2 L'étendue de la documentation du système de management de la qualité peut différer d'un organisme à l'autre en
raison
a) de la taille de l'organisme et du type d'activités,
b) de la complexité des processus et de leurs interactions, et
c) de la compétence du personnel.
NOTE 3 La documentation peut se présenter sous toute forme et sur tout type de support.
4.2.2 Manuel qualité
L'organisme doit établir et tenir à jour un manuel qualité qui comprend
a) le domaine d'application du système de management de la qualité, y compris le détail et la justification des
exclusions (voir 1.2.),
b) les procédures documentées établies pour le système de management de la qualité ou la référence à ces
procédures, et
c) une description des interactions entre les processus du système de management de la qualité.
4.2.3 Maîtrise des documents
Les documents requis pour le système de management de la qualité doivent être maîtrisés. Les
enregistrements sont des documents particuliers qui doivent être maîtrisés conformément aux exigences de
4.2.4.
Une procédure documentée doit être établie afin de définir les contrôles nécessaires pour
a) approuver les documents quant à leur adéquation avant diffusion,
b) revoir, mettre à jour si nécessaire et approuver de nouveau les documents,
c) assurer que les modifications et le statut de la version en vigueur des documents sont identifiés,
d) assurer la disponibilité sur les lieux d'utilisation des versions pertinentes des documents applicables,
e) assurer que les documents restent lisibles et facilement identifiables,
f) assurer que les documents d'origine extérieure jugés nécessaires par l'organisme pour la planification et le
fonctionnement du système de management de la qualité sont identifiés et que leur diffusion est maîtrisée,
et
g) empêcher toute utilisation non intentionnelle de documents périmés, et les identifier de manière adéquate
s'ils sont conservés dans un but quelconque.
4.2.4 Maîtrise des enregistrements
Les enregistrements établis pour apporter la preuve de la conformité aux exigences et du fonctionnement
efficace du système de management de la qualité doivent être maîtrisés.
L'organisme doit établir une procédure documentée pour définir les contrôles nécessaires associés à
l'identification, au stockage, à la protection, à l'accessibilité, à la conservation et à l'élimination des
enregistrements.
Les enregistrements doivent rester lisibles, faciles à identifier et accessibles.
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ISO/FDIS 9001:2008(F)
5 Responsabilité de la direction
5.1 Engagement de la direction
Afin de fournir la preuve de son engagement au développement et à la mise en œuvre du système de
management de la qualité ainsi qu'à l'amélioration continue de son efficacité, la direction doit
a) communiquer au sein de l'organisme l'importance de remplir les exigences des clients ainsi que les
exigences réglementaires et légales,
b) établir la politique qualité,
c) assurer que des objectifs qualité sont établis,
d) mener des revues de direction, et
e) assurer la disponibilité des ressources.
5.2 Écoute client
La direction doit assurer que les exigences des clients sont déterminées et respectées afin d'accroître la
satisfaction des clients (voir 7.2.1 et 8.2.1).
5.3 Politique qualité
La direction doit assurer que la politique qualité
a) est adaptée à la finalité de l'organisme,
b) comprend l'engagement à respecter les exigences et à améliorer en permanence l'efficacité du système de
management de la qualité,
c) fournit un cadre pour établir et revoir les objectifs qualité,
d) est communiquée et comprise au sein de l'organisme, et
e) est revue quant à son adéquation permanente.
5.4 Planification
5.4.1 Objectifs qualité
La direction doit assurer que les objectifs qualité, y compris ceux nécessaires pour respecter les exigences
relatives au produit [voir 7.1 a)], sont établis aux fonctions et aux niveaux appropriés au sein de l'organisme.
Les objectifs qualité doivent être mesurables et cohérents avec la politique qualité.
5.4.2 Planification du système de management de la qualité
La direction doit assurer que
a) la planification du système de management de la qualité est réalisée dans le but de respecter les exigences
de 4.1, ainsi que les objectifs qualité, et
b) la cohérence du système de management de la qualité n'est pas affectée lorsque des modifications du
système de management de la qualité sont planifiées et mises en œuvre.
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4 ISO 2008 – Tous droits réservés

ISO/FDIS 9001:2008(F)
5.5 Responsabilité, autorité et communication
5.5.1 Responsabilité et autorité
La direction doit assurer que les responsabilités et autorités sont définies et communiquées au sein de
l'organisme.
5.5.2 Représentant de la direction
La direction doit nommer un membre de l'encadrement de l'organisme qui, nonobstant d'autres responsabilités,
doit avoir la responsabilité et l'autorité en particulier pour
a) assurer que les processus nécessaires au système de management de la qualité sont établis, mis en
œuvre et entretenus,
b) rendre compte à la direction du fonctionnement du système de management de la qualité et de tout besoin
d'amélioration, et
c) assurer que la sensibilisation aux exigences du client dans tout l'organisme est encouragée.
NOTE La responsabilité du représentant de la direction peut comprendre une liaison avec des parties externes à
l'organisme sur des sujets relatifs au système de management de la qualité.
5.5.3 Communication interne
La direction doit assurer que des processus appropriés de communication sont établis au sein de l'organisme
et que la communication concernant l'efficacité du système de management de la qualité a bien lieu.
5.6 Revue de direction
5.6.1 Généralités
La direction doit, à intervalles planifiés, revoir le système de management de la qualité de l'organisme pour
assurer qu'il demeure pertinent, adéquat et efficace. Cette revue doit comprendre l'évaluation des opportunités
d'amélioration et du besoin de modifier le système de management de la qualité, y compris la politique qualité
et les objectifs qualité.
Les enregistrements de revues de direction doivent être conservés (voir 4.2.4).
5.6.2 Éléments d'entrée de la revue
Les éléments d'entrée de la revue de direction doivent comprendre des informations sur
a) les résultats des audits,
b) les retours d'information des clients,
c) le fonctionnement des processus et la conformité du produit,
d) l'état des actions préventives et correctives,
e) les actions issues des revues de direction précédentes,
f) les changements pouvant affecter le système de management de la qualité, et
g) les recommandations d'amélioration.
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5.6.3 Éléments de sortie de la revue
Les éléments de sortie de la revue de direction doivent comprendre les décisions et actions relatives
a) à l'amélioration de l'efficacité du système de management de la qualité et de ses processus,
b) à l'amélioration du produit en rapport avec les exigences du client, et
c) aux besoins en ressources.
6 Management des ressources
6.1 Mise à disposition des ressources
L'organisme doit déterminer et fournir les ressources nécessaires pour
a) mettre en œuvre et entretenir le système de management de la qualité et améliorer en permanence son
efficacité, et
b) accroître la satisfaction des clients en respectant leurs exigences.
6.2 Ressources humaines
6.2.1 Généralités
Le personnel effectuant un travail ayant une incidence sur la conformité aux exigences relatives au produit doit
être compétent sur la base de la formation initiale et professionnelle, du savoir-faire et de l'expérience.
NOTE La conformité aux exigences relatives au produit peut être affectée directement ou indirectement par le personnel
effectuant une tâche au sein du système de management de la qualité.
6.2.2 Compétence, formation et sensibilisation
L'organisme doit
a) déterminer les compétences nécessaires pour le personnel effectuant un travail ayant une incidence sur la
conformité aux exigences relatives au produit,
b) de façon adaptée, pourvoir à la formation ou entreprendre d'autres actions pour acquérir les compétences
nécessaires,
c) évaluer l'efficacité des actions entreprises,
d) assurer que les membres de son personnel ont conscience de la pertinence et de l'importance de leurs
activités et de la manière dont ils contribuent à la réalisation des objectifs qualité, et
e) conserver les enregistrements appropriés concernant la formation initiale et professionnelle, le savoir-faire
et l'expérience (voir 4.2.4).
6.3 Infrastructures
L'organisme doit déterminer, fournir et entretenir les infrastructures nécessaires pour obtenir la conformité du
produit. Les infrastructures comprennent, selon le cas,
a) les bâtiments, les espaces de travail et les installations associées,
b) les équipements (tant logiciels que matériels) associés aux processus, et
c) les services support (tels que la logistique, les moyens de communication ou les systèmes d'information).
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6.4 Environnement de travail
L'organisme doit déterminer et gérer l'environnement de travail nécessaire pour obtenir la conformité du
produit.
NOTE L'expression «environnement de travail» se rapporte aux conditions dans lesquelles le travail est effectué, y compris
les conditions physiques, environnementales et d'autres facteurs (comme le bruit, la température, l'humidité, l'éclairage ou
les conditions climatiques).
7 Réalisation du produit
7.1 Planification de la réalisation du produit
L'organisme doit planifier et développer les processus nécessaires à la réalisation du produit. La planification
de la réalisation du produit doit être cohérente avec les exigences relatives aux autres processus du système
de management de la qualité (voir 4.1).
Lors de la planification de la réalisation du produit, l'organisme doit déterminer, selon le cas, ce qui suit:
a) les objectifs qualité et les exigences relatives au produit;
b) la nécessité de mettre en place des processus, d'établir des documents et de fournir des ressources
spécifiques au produit;
c) les activités requises de vérification, validation, surveillance, mesure, contrôle et essai spécifiques au
produit et les critères d'acceptation du produit;
d) les enregistrements nécessaires pour apporter la preuve que les processus de réalisation et le produit
résultant satisfont aux exigences (voir 4.2.4).
Les éléments de sortie de cette planification doivent se présenter sous une forme adaptée au mode de
fonctionnement de l'organisme.
NOTE 1 Un document spécifiant les processus du système de management de la qualité (y compris les processus de
réalisation du produit) et les ressources à mettre en œuvre pour un produit, projet ou contrat spécifique, peut être qualifié de
plan qualité.
NOTE 2 L'organisme peut également appliquer les exigences données en 7.3 au développement des processus de
réalisation du produit.
7.2 Processus relatifs aux clients
7.2.1 Détermination des exigences relatives au produit
L'organisme doit déterminer
a) les exigences spécifiées par le client, y compris les exigences relatives à la livraison et aux activités après
livraison,
b) les exigences non formulées par le client mais nécessaires pour l'usage spécifié ou, lorsqu'il est connu,
pour l'usage prévu,
c) les exigences légales et réglementaires applicables au produit, et
d) toute exigence complémentaire jugée nécessaire par l'organisme.
NOTE Les activités après livraison comprennent, par exemple, les actions au titre des dispositions de la garantie, les
obligations contractuelles telles que les services de maintenance, et les services complémentaires tels que le recyclage ou
l'élimination finale.
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7.2.2 Revue des exigences relatives au produit
L'organisme doit revoir les exigences relatives au produit. Cette revue doit être menée avant que l'organisme
s'engage à livrer un produit au client (par exemple soumission d'offres, acceptation de contrats ou de
commandes, acceptation d'avenants aux contrats ou aux commandes) et doit assurer que
a) les exigences relatives au produit sont définies,
b) les écarts entre les exigences d'un contrat ou d'une commande et celles précédemment exprimées ont été
résolus, et
c) l'organisme est apte à remplir les exigences définies.
Des enregistrements des résultats de la revue et des actions qui en résultent doivent être conservés (voir
4.2.4).
Lorsque les exigences du client ne sont pas fournies sous une forme documentée, elles doivent être confirmées
par l'organisme avant d'être acceptées.
Lorsque les exigences relatives au produit sont modifiées, l'organisme doit assurer que les documents
correspondants sont amendés et que le personnel concerné est informé des exigences modifiées.
NOTE Dans certaines situations, telles que les ventes sur Internet, une revue formelle de chaque commande est irréaliste.
La revue des informations pertinentes sur le produit, telles que celles contenues dans des catalogues ou documents
publicitaires, peut en tenir lieu.
7.2.3 Communication avec les clients
L'organisme doit déterminer et mettre en œuvre des dispositions efficaces pour communiquer avec les clients
à propos
a) des informations relatives au produit,
b) du traitement des consultations, des contrats ou des commandes, et de leurs avenants, et
c) des retours d'information des clients, y compris leurs réclamations.
7.3 Conception et développement
7.3.1 Planification de la conception et du développement
L'organisme doit planifier et maîtriser la conception et le développement du produit.
Lors de la planification de la conception et du développement, l'organisme doit déterminer
a) les étapes de la conception et du développement,
b) les activités de revue, de vérification et de validation appropriées à chaque étape de la conception et du
développement, et
c) les responsabilités et autorités pour la conception et le développement.
L'organisme doit gérer les interfaces entre les différents groupes impliqués dans la conception et le
développement pour assurer une communication efficace et une attribution claire des responsabilités.
Les éléments de sortie de la planification doivent être mis à jour autant que nécessaire au cours du
déroulement de la conception et du développement.
NOTE La revue, la vérification et la validation de la conception et du développement ont des objectifs distincts. Elles
peuvent être réalisées et enregistrées séparément, ou être combinées de façon adaptée au produit et à l'organisme.
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7.3.2 Éléments d'entrée de la conception et du développement
Les éléments d'entrée concernant les exigences relatives au produit doivent être déterminés et des
enregistrements doivent être conservés (voir 4.2.4). Ces éléments doivent comprendre
a) les exigences fonctionnelles et de performance,
b) les exigences réglementaires et légales applicables,
c) le cas échéant, les informations issues de conceptions similaires précédentes, et
d) les autres exigences essentielles pour la conception et le développement.
Les éléments d'entrée doivent être revus quant à leur adéquation. Les exigences doivent être complètes, non
ambiguës et non contradictoires.
7.3.3 Éléments de sortie de la conception et du développement
Les éléments de sortie de la conception et du développement doivent être sous une forme adéquate pour leur
vérification par rapport aux éléments d'entrée et doivent être approuvés avant leur mise à disposition.
Les éléments de sortie de la conception et du développement doivent
a) remplir les exigences d'entrée de la conception et du développement,
b) fournir les informations appropriées pour les achats, la production et la préparation du service,
c) contenir les critères d'acceptation du produit ou y faire référence, et
d) spécifier les caractéristiques du produit essentielles pour son utilisation correcte et en toute sécurité.
NOTE Les informations relatives à la production et à la préparation du service peuvent comprendre les détails relatifs à la
préservation du produit.
7.3.4 Revue de la conception et du développement
Des revues méthodiques de la conception et du développement doivent être réalisées, aux étapes appropriées,
conformément aux dispositions planifiées (voir 7.3.1) afin
a) d'évaluer l'aptitude des résultats de la conception et du développement à satisfaire aux exigences, et
b) d'identifier tous les problèmes et de proposer les actions nécessaires.
Les participants à ces revues doivent comprendre des représentants des fonctions concernées par l'étape (les
étapes) de conception et de développement objet(s) de la revue. Les enregistrements des résultats des revues
et de toutes les actions nécessaires doivent être conservés (voir 4.2.4).
7.3.5 Vérification de la conception et du développement
La vérification de la conception et du développement doit être réalisée conformément aux dispositions
planifiées (voir 7.3.1), pour assurer que les éléments de sortie de la conception et du développement ont
satisfait aux exigences des éléments d'entrée de la conception et du développement. Les enregistrements des
résultats de la vérification et de toutes les actions nécessaires doivent être conservés (voir 4.2.4).
7.3.6 Validation de la conception et du développement
La validation de la conception et du développement doit être réalisée conformément aux dispositions planifiées
(voir 7.3.1) pour assurer que le produit résultant est apte à respecter les exigences pour l'application spécifiée
ou, lorsqu'il est connu, l'usage prévu. Lorsque cela est réalisable, la validation doit être effectuée avant la mise
à disposition ou la mise en œuvre du produit. Les enregistrements des résultats de la validation et de toutes les
actions nécessaires doivent être conservés (voir 4.2.4).
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ISO/FDIS 9001:2008(F)
7.3.7 Maîtrise des modifications de la conception et du développement
Les modifications de la conception et du développement doivent être identifiées et des enregistrements doivent
être conservés. Les modifications doivent être revues, vérifiées et validées, comme il convient, et approuvées
avant leur mise en œuvre. La revue des modifications de la conception et du développement doit inclure
l'évaluation de l'incidence des modifications sur les composants du produit et le produit déjà livré. Les
enregistrements des résultats de la revue des modifications et de toutes les actions nécessaires doivent être
conservés (voir 4.2.4).
7.4 Achats
7.4.1 Processus d'achat
L'organisme doit assurer que le produit acheté est conforme aux exigences d'achat spécifiées. Le type et
l'étendue de la maîtrise appliquée au fournisseur et au produit acheté doivent dépendre de l'incidence du
produit acheté sur la réalisation ultérieure du produit ou sur le produit final.
L'organisme doit évaluer et sélectionner les fournisseurs en fonction de leur aptitude à fournir un produit
conforme aux exigences de l'organisme. Les critères de sélection, d'évaluation et de réévaluation doivent être
établis. Les enregistrements des résultats des évaluations et de toutes les actions nécessaires résultant de
l'évaluation doivent être conservés (voir 4.2.4).
7.4.2 Informations relatives aux achats
Les informations relatives aux achats doivent décrire le produit à acheter, y compris, selon le cas,
a) les exigences pour l'approbation du produit, des procédures, des processus et des équipements,
b) les exigences pour la qualification du personnel, et
c) les exigences relatives au système de management de la qualité.
L'organisme doit assurer l'adéquation des exigences d'achat spécifiées avant de les communiquer au
fournisseur.
7.4.3 Vérification du produit acheté
L'organisme doit établir et mettre en œuvre le contrôle ou les autres activités nécessaires pour assurer que le
produit acheté satisfait aux exigences d'achat spécifiées.
Lorsque l'organisme ou son client a l'intention d'effectuer des vérifications chez le fournisseur, l'organisme doit
faire état, dans les informations relatives aux achats, des dispositions pour la vérification et des modalités de
libération du produit prévues.
7.5 Production et préparation du service
7.5.1 Maîtrise de la production et de la préparation du service
L'organisme doit planifier et réaliser les activités de production et de préparation du servi
...

NORMA ISO
INTERNACIONAL 9001
Traducción oficial
Cuarta edición
Official translation
2008-11-15
Traduction officielle
Versión corregida
2009-07-15
Официальный
перевод
Sistemas de gestión de la calidad —
Requisitos
Quality management systems — Requirements
Systèmes de management de la qualité — Exigences
Системы менеджмента качества. Требования

Publicado por la Secretaría Central de ISO en Ginebra, Suiza, como
traducción oficial en español avalada por el Translation Management
Group, que ha certificado la conformidad en relación con las versiones
inglesa y francesa.
Número de referencia
(traducción oficial)
©
ISO 2008
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Publicado en Suiza
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle/Официальный перевод
ii © ISO 2008 − Todos los derechos reservados

Índice Página
1 Objeto y campo de aplicación.1
1.1 Generalidades.1
1.2 Aplicación .1
2 Referencias normativas.1
3 Тérminos y definiciones .2
4 Sistema de gestión de la calidad .2
4.1 Requisitos generales .2
4.2 Requisitos de la documentación .3
5 Responsabilidad de la dirección .4
5.1 Compromiso de la dirección .4
5.2 Enfoque al cliente.4
5.3 Política de la calidad .4
5.4 Planificación .5
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación.5
5.6 Revisión por la dirección.6
6 Gestión de los recursos.6
6.1 Provisión de recursos.6
6.2 Recursos humanos .7
6.3 Infraestructura .7
6.4 Ambiente de trabajo.7
7 Realización del producto.8
7.1 Planificación de la realización del producto .8
7.2 Procesos relacionados con el cliente .8
7.3 Diseño y desarrollo .9
7.4 Compras .11
7.5 Producción y prestación del servicio.12
7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición.13
8 Medición, análisis y mejora.14
8.1 Generalidades.14
8.2 Seguimiento y medición .14
8.3 Control del producto no conforme.15
8.4 Análisis de datos .16
8.5 Mejora .16
Anexo A (informativo) Correspondencia entre la Norma ISO 9001:2008 y la Norma ISO 14001:2004.18
Anexo B (informativo) Cambios entre la Norma ISO 9001:2000 y la Norma ISO 9001:2008.23
Bibliografía.31

Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle/Официальный перевод
Prólogo
ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos nacionales de
normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparación de las Normas Internacionales
normalmente se realiza a través de los comités técnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en una
materia para la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho de estar representado en dicho
comité. Las organizaciones internacionales, públicas y privadas, en coordinación con ISO, también participan
en el trabajo. ISO colabora estrechamente con la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC) en todas las
materias de normalización electrotécnica.
Las Normas Internacionales se redactan de acuerdo con las reglas establecidas en la Parte 2 de las
Directivas ISO/IEC.
La tarea principal de los comités técnicos es preparar Normas Internacionales. Los proyectos de normas
internacionales adoptados por los comités técnicos se circulan a los organismos miembros para votación. La
publicación como Norma Internacional requiere la aprobación por al menos el 75% de los organismos
miembros con derecho a voto.
Se llama la atención sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de este documento puedan estar
sujetos a derechos de patente. ISO no asume la responsabilidad por la identificación de cualquiera o todos
los derechos de patente.
La Norma ISO 9001 ha sido preparada por el Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la
calidad, Subcomité SC 2, Sistemas de la calidad.
Esta cuarta edición anula y sustituye a la tercera edición (ISO 9001:2000), que ha sido modificada para
clarificar puntos en el texto y aumentar la compatibilidad con la Norma ISO 14001:2004.
Los detalles de los cambios entre la tercera edición y esta cuarta edición se muestran en el Anexo B.
Esta versión corregida de la Norma ISO 9001:2008 incorpora las siguientes correcciones:
⎯ en las Tablas A.1 y A.2, se han corregido algunos errores de redacción menores.

Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle/Официальный перевод
iv © ISO 2008 − Todos los derechos reservados

Prólogo de la versión en español
Esta Norma Internacional ha sido traducida por el Grupo de Trabajo Spanish Translation Task Group (STTG)
del Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad, en el que participan representantes
de los organismos nacionales de normalización y representantes del sector empresarial de los siguientes
países:
Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Cuba, Ecuador, España, Estados Unidos de América,
México, Perú, República Dominicana, Uruguay y Venezuela.
Igualmente, en el citado Grupo de Trabajo participan representantes de COPANT (Comisión Panamericana
de Normas Técnicas) y de INLAC (Instituto Latinoamericano de Aseguramiento de la Calidad).
Esta traducción es parte del resultado del trabajo que el Grupo ISO/TC 176 STTG viene desarrollando desde
su creación en el año 1999 para lograr la unificación de la terminología en lengua española en el ámbito de la
gestión de la calidad.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle/Официальный перевод
Introducción
0.1 Generalidades
La adopción de un sistema de gestión de la calidad debería ser una decisión estratégica de la organización.
El diseño y la implementación del sistema de gestión de la calidad de una organización están influenciados
por:
a) el entorno de la organización, los cambios en ese entorno y los riesgos asociados con ese entorno,
b) sus necesidades cambiantes,
c) sus objetivos particulares,
d) los productos que proporciona,
e) los procesos que emplea,
f) su tamaño y la estructura de la organización.
No es el propósito de esta Norma Internacional proporcionar uniformidad en la estructura de los sistemas de
gestión de la calidad o en la documentación.
Los requisitos del sistema de gestión de la calidad especificados en esta Norma Internacional son complementarios
a los requisitos para los productos. La información identificada como "NOTA" se presenta a modo de orientación
para la comprensión o clarificación del requisito correspondiente.
Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas, incluyendo organismos de certificación,
para evaluar la capacidad de la organización para cumplir los requisitos del cliente, los legales y los reglamentarios
aplicables al producto y los propios de la organización.
En el desarrollo de esta Norma Internacional se han tenido en cuenta los principios de gestión de la calidad
enunciados en las Normas ISO 9000 e ISO 9004.
0.2 Enfoque basado en procesos
Esta Norma Internacional promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla,
implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para aumentar la satisfacción del
cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que determinar y gestionar numerosas actividades
relacionadas entre sí. Una actividad o un conjunto de actividades que utiliza recursos, y que se gestiona con
el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, se puede considerar como un
proceso. Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del
siguiente proceso.
La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación e interacciones
de estos procesos, así como su gestión para producir el resultado deseado, puede denominarse como "enfoque
basado en procesos".
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre
los procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como sobre su combinación e interacción.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle/Официальный перевод
vi © ISO 2008 − Todos los derechos reservados

Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestión de la calidad, enfatiza la importancia de:
a) la comprensión y el cumplimiento de los requisitos,
b) la necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor,
c) la obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso, y
d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas,
El modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos que se muestra en la Figura 1 ilustra
los vínculos entre los procesos presentados en los Capítulos 4 a 8. Esta figura muestra que los clientes
juegan un papel significativo para definir los requisitos como elementos de entrada. El seguimiento de la
satisfacción del cliente requiere la evaluación de la información relativa a la percepción del cliente acerca de si la
organización ha cumplido sus requisitos. El modelo mostrado en la Figura 1 cubre todos los requisitos de esta
Norma Internacional, pero no refleja los procesos de una forma detallada.
NOTA De manera adicional, puede aplicarse a todos los procesos la metodología conocida como "Planificar-Hacer-
Verificar-Actuar" (PHVA). PHVA puede describirse brevemente como:
Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del
cliente y las políticas de la organización.
Hacer: implementar los procesos.
Verificar: realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y
los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados.
Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.

Figura 1 — Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle/Официальный перевод
0.3 Relación con la Norma ISO 9004
Las Normas ISO 9001 e ISO 9004 son normas de sistema de gestión de la calidad que se han diseñado para
complementarse entre sí, pero también pueden utilizarse de manera independiente.
La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad que pueden utilizarse
para su aplicación interna por las organizaciones, para certificación o con fines contractuales. Se centra en la
eficacia del sistema de gestión de la calidad para satisfacer los requisitos del cliente.
En el momento de la publicación de esta Norma Internacional, la Norma ISO 9004 se encuentra en revisión. La
edición revisada de la Norma ISO 9004 proporcionará orientación a la dirección, para que cualquier
organización logre el éxito sostenido en un entorno complejo, exigente y en constante cambio. La Norma
ISO 9004 proporciona un enfoque más amplio sobre la gestión de la calidad que la Norma ISO 9001; trata las
necesidades y las expectativas de todas las partes interesadas y su satisfacción, mediante la mejora
sistemática y continua del desempeño de la organización. Sin embargo, no está prevista para su uso contractual,
reglamentario o en certificación.
0.4 Compatibilidad con otros sistemas de gestión
Durante el desarrollo de esta Norma Internacional, se han considerado las disposiciones de la Norma
ISO 14001:2004 para aumentar la compatibilidad de las dos normas en beneficio de la comunidad de
usuarios. El Anexo A muestra la correspondencia entre las Normas ISO 9001:2008 e ISO 14001:2004.
Esta Norma Internacional no incluye requisitos específicos de otros sistemas de gestión, tales como aquellos
particulares para la gestión ambiental, gestión de la seguridad y salud ocupacional, gestión financiera o
gestión de riesgos. Sin embargo, esta Norma Internacional permite a una organización alinear o integrar su
propio sistema de gestión de la calidad con requisitos de sistemas de gestión relacionados. Es posible para una
organización adaptar su(s) sistema(s) de gestión existente(s) con la finalidad de establecer un sistema de
gestión de la calidad que cumpla con los requisitos de esta Norma Internacional.

Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle/Официальный перевод
viii © ISO 2008 − Todos los derechos reservados

NORMA INTERNACIONAL ISO 9001:2008 (traducción oficial)

Sistemas de gestión de calidad — Requisitos
1 Objeto y campo de aplicación
1.1 Generalidades
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad, cuando una
organización:
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos que satisfagan los requisitos
del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, y
b) aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los
procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del
cliente y los legales y reglamentarios aplicables.
NOTA En esta Norma Internacional, el término "producto" se aplica únicamente a:
a) el producto destinado a un cliente o solicitado por él,
b) cualquier resultado previsto de los procesos de realización del producto.
1.2 Aplicación
Todos los requisitos de esta Norma Internacional son genéricos y se pretende que sean aplicables a todas
las organizaciones sin importar su tipo, tamaño y producto suministrado.
Cuando uno o varios requisitos de esta Norma Internacional no se puedan aplicar debido a la naturaleza de la
organización y de su producto, pueden considerarse para su exclusión.
Cuando se realicen exclusiones, no se podrá alegar conformidad con esta Norma Internacional a menos que
dichas exclusiones queden restringidas a los requisitos expresados en el Capítulo 7 y que tales exclusiones
no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organización para proporcionar productos que cumplan con
los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.
2 Referencias normativas
Los documentos de referencia siguientes son indispensables para la aplicación de este documento. Para las
referencias con fecha sólo se aplica la edición citada. Para las referencias sin fecha se aplica la última edición
del documento de referencia (incluyendo cualquier modificación).
ISO 9000:2005, Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario
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3 Тérminos y definiciones
Para el propósito de este documento, son aplicables los términos y definiciones dados en la Norma ISO 9000.
A lo largo del texto de esta Norma Internacional, cuando se utilice el término "producto", éste puede significar
también "servicio".
4 Sistema de gestión de la calidad
4.1 Requisitos generales
La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad y
mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional.
La organización debe:
a) determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de
la organización (véase 1.2),
b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos,
c) determinar los criterios y los métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el
control de estos procesos sean eficaces,
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el
seguimiento de estos procesos,
e) realizar el seguimiento, la medición cuando sea aplicable y el análisis de estos procesos,
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de
estos procesos.
La organización debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional.
En los casos en que la organización opte por contratar externamente cualquier proceso que afecte a la
conformidad del producto con los requisitos, la organización debe asegurarse de controlar tales procesos. El
tipo y grado de control a aplicar sobre dichos procesos contratados externamente debe estar definido dentro del
sistema de gestión de la calidad.
NOTA 1 Los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad a los que se ha hecho referencia anteriormente
incluyen los procesos para las actividades de la dirección, la provisión de recursos, la realización del producto, la medición,
el análisis y la mejora.
NOTA 2 Un “proceso contratado externamente” es un proceso que la organización necesita para su sistema de
gestión de la calidad y que la organización decide que sea desempeñado por una parte externa.
NOTA 3 Asegurar el control sobre los procesos contratados externamente no exime a la organización de la responsabilidad
de cumplir con todos los requisitos del cliente, legales y reglamentarios. El tipo y el grado de control a aplicar al proceso
contratado externamente puede estar influenciado por factores tales como:
a) el impacto potencial del proceso contratado externamente sobre la capacidad de la organización para proporcionar
productos conformes con los requisitos,
b) el grado en el que se comparte el control sobre el proceso,
c) la capacidad para conseguir el control necesario a través de la aplicación del apartado 7.4.
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4.2 Requisitos de la documentación
4.2.1 Generalidades
La documentación del sistema de gestión de la calidad debe incluir:
a) declaraciones documentadas de una política de la calidad y de objetivos de la calidad,
b) un manual de la calidad,
c) los procedimientos documentados y los registros requeridos por esta Norma Internacional, y
d) los documentos, incluidos los registros que la organización determina que son necesarios para asegurarse
de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos.
NOTA 1 Cuando aparece el término “procedimiento documentado” dentro de esta Norma Internacional, significa que el
procedimiento sea establecido, documentado, implementado y mantenido. Un solo documento puede incluir los requisitos
para uno o más procedimientos. Un requisito relativo a un procedimiento documentado puede cubrirse con más de un
documento.
NOTA 2 La extensión de la documentación del sistema de gestión de la calidad puede diferir de una organización a otra
debido a:
a) el tamaño de la organización y el tipo de actividades,
b) la complejidad de los procesos y sus interacciones, y
c) la competencia del personal.
NOTA 3 La documentación puede estar en cualquier formato o tipo de medio.
4.2.2 Manual de la calidad
La organización debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya:
a) el alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión
(véase 1.2),
b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de la calidad, o referencia a
los mismos, y
c) una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la calidad.
4.2.3 Control de los documentos
Los documentos requeridos por el sistema de gestión de la calidad deben controlarse. Los registros son un
tipo especial de documento y deben controlarse de acuerdo con los requisitos citados en el apartado 4.2.4.
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para:
a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión,
b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente,
c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de la versión vigente de los documentos,
d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en
los puntos de uso,
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e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables,
f) asegurarse de que los documentos de origen externo, que la organización determina que son necesarios
para la planificación y la operación del sistema de gestión de la calidad, se identifican y que se controla
su distribución, y
g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificación adecuada en el
caso de que se mantengan por cualquier razón.
4.2.4 Control de los registros
Los registros establecidos para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la
operación eficaz del sistema de gestión de la calidad deben controlarse.
La organización debe establecer un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la
identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, la retención y la disposición de los registros.
Los registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables.
5 Responsabilidad de la dirección
5.1 Compromiso de la dirección
La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del
sistema de gestión de la calidad, así como con la mejora continua de su eficacia:
a) comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los
legales y reglamentarios,
b) estableciendo la política de la calidad,
c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad,
d) llevando a cabo las revisiones por la dirección, y
e) asegurando la disponibilidad de recursos.
5.2 Enfoque al cliente
La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito
de aumentar la satisfacción del cliente (véanse 7.2.1 y 8.2.1).
5.3 Política de la calidad
La alta dirección debe asegurarse de que la política de la calidad:
a) es adecuada al propósito de la organización,
b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema
de gestión de la calidad,
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad,
d) es comunicada y entendida dentro de la organización, y
e) es revisada para su continua adecuación.
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5.4 Planificación
5.4.1 Objetivos de la calidad
La alta dirección debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para
cumplir los requisitos para el producto [véase 7.1 a)], se establecen en las funciones y los niveles pertinentes
dentro de la organización. Los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la política de la
calidad.
5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad
La alta dirección debe asegurarse de que:
a) la planificación del sistema de gestión de la calidad se realiza con el fin de cumplir los requisitos citados
en el apartado 4.1, así como los objetivos de la calidad, y
b) se mantiene la integridad del sistema de gestión de la calidad cuando se planifican e implementan cambios
en éste.
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades están definidas y son comunicadas
dentro de la organización.
5.5.2 Representante de la dirección
La alta dirección debe designar un miembro de la dirección de la organización quien, independientemente de
otras responsabilidades, debe tener la responsabilidad y autoridad que incluya:
a) asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de
gestión de la calidad,
b) informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y de cualquier necesidad
de mejora, y
c) asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles
de la organización.
NOTA La responsabilidad del representante de la dirección puede incluir relaciones con partes externas sobre
asuntos relacionados con el sistema de gestión de la calidad.
5.5.3 Comunicación interna
La alta dirección debe asegurarse de que se establecen los procesos de comunicación apropiados dentro de la
organización y de que la comunicación se efectúa considerando la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
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5.6 Revisión por la dirección
5.6.1 Generalidades
La alta dirección debe revisar el sistema de gestión de la calidad de la organización, a intervalos planificados,
para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continuas. La revisión debe incluir la evaluación
de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestión de la calidad,
incluyendo la política de la calidad y los objetivos de la calidad.
Deben mantenerse registros de las revisiones por la dirección (véase 4.2.4).
5.6.2 Información de entrada para la revisión
La información de entrada para la revisión por la dirección debe incluir:
a) los resultados de auditorías,
b) la retroalimentación del cliente,
c) el desempeño de los procesos y la conformidad del producto,
d) el estado de las acciones correctivas y preventivas,
e) las acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas,
f) los cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad, y
g) las recomendaciones para la mejora.
5.6.3 Resultados de la revisión
Los resultados de la revisión por la dirección deben incluir todas las decisiones y acciones relacionadas con:
a) la mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus procesos,
b) la mejora del producto en relación con los requisitos del cliente, y
c) las necesidades de recursos.
6 Gestión de los recursos
6.1 Provisión de recursos
La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para:
a) implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia, y
b) aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
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6.2 Recursos humanos
6.2.1 Generalidades
El personal que realice trabajos que afecten a la conformidad con los requisitos del producto debe ser competente
con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas.
NOTA La conformidad con los requisitos del producto puede verse afectada directa o indirectamente por el personal
que desempeña cualquier tarea dentro del sistema de gestión de la calidad.
6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia
La organización debe:
a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la conformidad con
los requisitos del producto,
b) cuando sea aplicable, proporcionar formación o tomar otras acciones para lograr la competencia necesaria,
c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas,
d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo
contribuyen al logro de los objetivos de la calidad, y
e) mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia (véase 4.2.4).
6.3 Infraestructura
La organización debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad
con los requisitos del producto. La infraestructura incluye, cuando sea aplicable:
a) edificios, espacio de trabajo y servicios asociados,
b) equipo para los procesos (tanto hardware como software), y
c) servicios de apoyo (tales como transporte, comunicación o sistemas de información).
6.4 Ambiente de trabajo
La organización debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con
los requisitos del producto.
NOTA El término "ambiente de trabajo" está relacionado con aquellas condiciones bajo las cuales se realiza el
trabajo, incluyendo factores físicos, ambientales y de otro tipo (tales como el ruido, la temperatura, la humedad, la
iluminación o las condiciones climáticas).
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7 Realización del producto
7.1 Planificación de la realización del producto
La organización debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realización del producto. La
planificación de la realización del producto debe ser coherente con los requisitos de los otros procesos del
sistema de gestión de la calidad (véase 4.1).
Durante la planificación de la realización del producto, la organización debe determinar, cuando sea apropiado,
lo siguiente:
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto,
b) la necesidad de establecer procesos y documentos, y de proporcionar recursos específicos para el
producto,
c) las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, medición, inspección y ensayo/prueba
específicas para el producto así como los criterios para la aceptación del mismo,
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el
producto resultante cumplen los requisitos (véase 4.2.4).
El resultado de esta planificación debe presentarse de forma adecuada para la metodología de operación de
la organización.
NOTA 1 Un documento que especifica los procesos del sistema de gestión de la calidad (incluyendo los procesos de
realización del producto) y los recursos a aplicar a un producto, proyecto o contrato específico, puede denominarse plan de la
calidad.
NOTA 2 La organización también puede aplicar los requisitos citados en el apartado 7.3 para el desarrollo de los procesos
de realización del producto.
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto
La organización debe determinar:
a) los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las
posteriores a la misma,
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso
previsto, cuando sea conocido,
c) los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto, y
d) cualquier requisito adicional que la organización considere necesario.
NOTA Las actividades posteriores a la entrega incluyen, por ejemplo, acciones cubiertas por la garantía, obligaciones
contractuales como servicios de mantenimiento, y servicios suplementarios como el reciclaje o la disposición final.
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7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto
La organización debe revisar los requisitos relacionados con el producto. Esta revisión debe efectuarse antes
de que la organización se comprometa a proporcionar un producto al cliente (por ejemplo, envío de ofertas,
aceptación de contratos o pedidos, aceptación de cambios en los contratos o pedidos) y debe asegurarse de
que:
a) están definidos los requisitos del producto,
b) están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados
previamente, y
c) la organización tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.
Deben mantenerse registros de los resultados de la revisión y de las acciones originadas por la misma (véase
4.2.4).
Cuando el cliente no proporcione una declaración documentada de los requisitos, la organización debe
confirmar los requisitos del cliente antes de la aceptación.
Cuando se cambien los requisitos del producto, la organización debe asegurarse de que la documentación
pertinente sea modificada y de que el personal correspondiente sea consciente de los requisitos modificados.
NOTA En algunas situaciones, tales como las ventas por internet, no resulta práctico efectuar una revisión formal de
cada pedido. En su lugar, la revisión puede cubrir la información pertinente del producto, como son los catálogos o el
material publicitario.
7.2.3 Comunicación con el cliente
La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes,
relativas a:
a) la información sobre el producto,
b) las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones, y
c) la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.
7.3 Diseño y desarrollo
7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo
La organización debe planificar y controlar el diseño y desarrollo del producto.
Durante la planificación del diseño y desarrollo la organización debe determinar:
a) las etapas del diseño y desarrollo,
b) la revisión, verificación y validación, apropiadas para cada etapa del diseño y desarrollo, y
c) las responsabilidades y autoridades para el diseño y desarrollo.
La organización debe gestionar las interfaces entre los diferentes grupos involucrados en el diseño y desarrollo
para asegurarse de una comunicación eficaz y una clara asignación de responsabilidades.
Los resultados de la planificación deben actualizarse, según sea apropiado, a medida que progresa el diseño
y desarrollo.
NOTA La revisión, la verificación y la validación del diseño y desarrollo tienen propósitos diferentes. Pueden llevarse
a cabo y registrarse de forma separada o en cualquier combinación que sea adecuada para el producto y para la
organización.
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7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo
Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del producto y mantenerse
registros (véase 4.2.4). Estos elementos de entrada deben incluir:
a) los requisitos funcionales y de desempeño,
b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables,
c) la información proveniente de diseños previos similares, cuando sea aplicable, y
d) cualquier otro requisito esencial para el diseño y desarrollo.
Los elementos de entrada deben revisarse para comprobar que sean adecuados. Los requisitos deben estar
completos, sin ambigüedades y no deben ser contradictorios.
7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo
Los resultados del diseño y desarrollo deben proporcionarse de manera adecuada para la verificación respecto
a los elementos de entrada para el diseño y desarrollo, y deben aprobarse antes de su liberación.
Los resultados del diseño y desarrollo deben:
a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el diseño y desarrollo,
b) proporcionar información apropiada para la compra, la producción y la prestación del servicio,
c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptación del producto, y
d) especificar las características del producto que son esenciales para el uso seguro y correcto.
NOTA La información para la producción y la prestación del servicio puede incluir detalles para la preservación del
producto.
7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo
En las etapas adecuadas, deben realizarse revisiones sistemáticas del diseño y desarrollo de acuerdo con lo
planificado (véase 7.3.1) para:
a) evaluar la capacidad de los resultados de diseño y desarrollo para cumplir los requisitos, e
b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias.
Los participantes en dichas revisiones deben incluir representantes de las funciones relacionadas con la(s)
etapa(s) de diseño y desarrollo que se está(n) revisando. Deben mantenerse registros de los resultados de
las revisiones y de cualquier acción necesaria (véase 4.2.4).
7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo
Se debe realizar la verificación, de acuerdo con lo planificado (véase 7.3.1), para asegurarse de que los resultados
del diseño y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos de entrada del diseño y desarrollo. Deben
mantenerse registros de los resultados de la verificación y de cualquier acción que sea necesaria (véase 4.2.4).
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7.3.6 Validación del diseño y desarrollo
Se debe realizar la validación del diseño y desarrollo de acuerdo con lo planificado (véase 7.3.1) para
asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los requisitos para su aplicación especificada
o uso previsto, cuando sea conocido. Siempre que sea factible, la validación debe completarse antes de la
entrega o implementación del producto. Deben mantenerse registros de los resultados de la validación y de
cualquier acción que sea necesaria (véase 4.2.4).
7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo
Los cambios del diseño y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse registros. Los cambios deben
revisarse, verificarse y validarse, según sea apropiado, y aprobarse antes de su implementación. La revisión
de los cambios del diseño y desarrollo debe incluir la evaluación del efecto de los cambios en las partes
constitutivas y en el producto ya entregado. Deben mantenerse registros de los resultados de
...

وﺰـــیأ    ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا
ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
Official translation
Traduction officielle
تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟا – ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ
Quality management systems — Requirements

Systèmes de management de la qualité — Exigences

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ﺔﻴﺏﺮﻌﻟا ﺞﻴﻠﺨﻟا لوﺪﻟ نوﺎﻌﺘﻟا ﺲﻠﺠﻡ لوﺪﻟ ﺲﻴﻴﻘﺘﻟا ﺔﺌﻴه ƒ

All rights reserved. Unless otherwise specified, no part of this publication may be reproduced or utilized in any form or by any means,
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Official translation - ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
ﺔﻇﻮﻔﺤﻣ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ © ISO 9001:2008
ii
(ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) ISO 9001:2008 وﺰﻳأ
ﺔﺤﻔﺻ تﺎیﻮﺘﺤﻤﻟا
1 .لﺎﺠﻤﻟا.1
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1 .ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﻊﺟاﺮﻤﻟا 2
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2 .ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ 4
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4 . نﻮﺏﺰﻟا ﻲﻠﻋ ﺰﻴآﺮﺘﻟا 2.5
4 .ةدﻮﺠﻟا ﺔﺳﺎﻴﺳ 3.5
4 .ﻂﻴﻄﺨﺘﻟا 4.5
4 .لﺎﺼﺕﻻاو ﺔﻴﺡﻼﺼﻟاو ﺔﻴﻟوﺆﺴﻤﻟا 5.5
5 .ةرادﻹا ﺔﻌﺟاﺮﻡ 6.5
6 .دراﻮﻤﻟا ةرادإ 6
6 .دراﻮﻤﻟا ﺮﻴﻓﻮﺕ 1.6
6 .ﺔیﺮﺸﺒﻟا دراﻮﻤﻟا 2.6
6 .ﺔﻴﺘﺤﺘﻟا ﺔﻴﻨﺒﻟا 3.6
6 .ﻞﻤﻌﻟا ﺔﺌﻴﺏ 4.6
7 .ﺞﺘﻨﻤﻟا ﻖﻴﻘﺤﺕ 7
7 .ﺞﺘﻨﻤﻟا ﻖﻴﻘﺤﺘﻟ ﻂﻴﻄﺨﺘﻟا 1.7
7 .نﻮﺏﺰﻟﺎﺏ ﺔﻗﻼﻌﻟا تاذ تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا 2.7
8 .ﺮیﻮﻄﺘﻟاو ﻢﻴﻤﺼﺘﻟا 3.7
9 .ءاﺮﺸﻟا 4.7
10 .ﺔﻡﺪﺨﻟا ﻢیﺪﻘﺕو جﺎﺘﻧﻹا 5.7
11 .سﺎﻴﻘﻟاو ﺔﺒﻗاﺮﻤﻟا تاﺪﻌﻡ ﻂﺒﺿ 6.7
12 .ﻦﻴﺴﺤﺘﻟاو ﻞﻴﻠﺤﺘﻟاو سﺎﻴﻘﻟا 8
12 .مﺎﻋ 1.8
12 .سﺎﻴﻘﻟاو ﺔﺒﻗاﺮﻤﻟا 2.8
13 .ﻖﺏﺎﻄﻤﻟا ﺮﻴﻏ ﺞﺘﻨﻤﻟا ﻲﻓ ﻢﻜﺤﺘﻟا 3.8
13 .تﺎﻧﺎﻴﺒﻟا ﻞﻴﻠﺤﺕ 4.8
14 .ﻦﻴﺴﺤﺘﻟا 5.8
15 .14001:2004 وﺰیأو 9001:2008وﺰیأ ﻦﻴﺏ ﺮﻇﺎﻨﺘﻟا (ﻰﻡﻼﻋإ) أ ﻖﺤﻠﻡ
20 . 9001:2008 وﺰیا و 9001:2000 وﺰیا ﻦﻴﺏ تاﺮﻴﻐﺘﻟا (ﻰﻡﻼﻋإ) ب ﻖﺤﻠﻡ
26 .ﻊﺟاﺮﻤﻟا نﺎﻴﺏ

Official translation - ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
iii
ﺔﻇﻮﻔﺤﻣ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ © ISO 9001:2008

(ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) ISO 9001:2008وﺰﻳأ

ﺪﻴﻬﻤﺕ
.وﺰـﻳﻷا ﺔﻤﻈﻨﻣ ﻲﻓ ءﺎﻀﻋﻷا لوﺪﻟا ﻞﺜﻤﺕ ﻲﺘﻟا ﺔﻴﻨﻃﻮﻟا ﺲﻴﻴﻘﺘﻟا تﺎﺌﻴﻬﻟ ﻲﻟود دﺎﺤﺕا (ﺲﻴﻴﻘﺘﻠﻟ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻤﻈﻨﻤﻟا) وﺰﻳﻷا
ﻦﻣ ﻮﻀﻋ ﻞﻜﻟ ﻖﺤﻳو .وﺰﻳﻷا ﺔﻤﻈﻨﻤﻟ ﺔﻴﻨﻔﻟا نﺎﺠﻠﻟا لﻼﺧ ﻦﻣ ﻢﺘﻳ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا تﺎﻔﺻاﻮﻤﻟا داﺪﻋإ نﺈﻓ ﺔﻣﺎﻋ ﺔﻔﺼﺏو
ﻲﻓ كرﺎﺸﺕو .ﻮﻀﻌﻟا تﺎﻣﺎﻤﺘها ﺰﻴﺡ ﻲﻓ ﺎﻬﻋﻮﺽﻮﻣ ﻞﺧﺪﻳو ﺎهؤﺎﺸﻧإ ﻢﺕ ﺔﻴﻨﻓ ﺔﻨﺠﻟ يأ ﻲﻓ ﻪﻨﻋ ﻼﺜﻤﻣ ﻦﻴﻌﻳ نأ ﺔﻤﻈﻨﻤﻟا ءﺎﻀﻋأ
ﻊﻣ ﻖﻴﺙو ﻞﻜﺸﺏ ﺎﻀﻳأ ﺔﻤﻈﻨﻤﻟا ﻞﻣﺎﻌﺘﺕو ،وﺰﻳﻷﺎﺏ ﺔﻗﻼﻋ ﺎﻬﻟ ﻲﺘﻟا ﺔﻴﻣﻮﻜﺤﻟا ﺮﻴﻏو ﺔﻴﻣﻮﻜﺤﻟا ﺔﻴﻟوﺪﻟا تﺎﺌﻴﻬﻟا ﺎﻀﻳأ ﻞﻤﻌﻟا اﺬه
.ﻲﻨﻘﺕوﺮﻬﻜﻟا ﻲﺳﺎﻴﻘﻟا ﺪﻴﺡﻮﺘﻟﺎﺏ ﺔﻘﻠﻌﺘﻤﻟا ﻞﺉﺎﺴﻤﻟا ﻊﻴﻤﺟ ﻲﻓ ﺔﻴﻨﻘﺕوﺮﻬﻜﻟا ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻨﺠﻠﻟا
ﻞآ ﻦﻋ ردﺎﺼﻟا ﻞﻴﻟﺪﻟا ﻦﻣ ﺚﻟﺎﺜﻟا ءﺰﺠﻟا ﻰﻓ ﺎﻬﻴﻠﻋ صﻮﺼﻨﻤﻟا ﺪﻋاﻮﻘﻠﻟ ﺎﻘﻓو ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا تﺎﻔﺻاﻮﻤﻟا تادﻮﺴﻣ داﺪﻋإ ﻢﺘﻳو
.(ISO/IEC Directives ) ﺔﻴﻨﻘﺕوﺮﻬﻜﻟا ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻨﺠﻠﻟاو ﺲﻴﻴﻘﺘﻠﻟ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻤﻈﻨﻤﻟا ﻦﻣ
ﺐﻠﻄﺘﻳو ،ﺎﻬﻴﻠﻋ ﺖﻳﻮﺼﺘﻠﻟ ﺔﻤﻈﻨﻤﻟا ءﺎﻀﻋأ ﻰﻠﻋ ﺔﻴﻨﻔﻟا نﺎﺠﻠﻟا ﺎهﺪﻤﺘﻌﺕ ﻲﺘﻟا ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا تﺎﻔﺻاﻮﻤﻟا تادﻮﺴﻣ عزﻮﺕ ﺎﻤآ
.تاﻮﺻﻷا ﻦﻣ ﻞﻗﻷا ﻰﻠﻋ %75 ﺔﻘﻓاﻮﻣ ﺔﻴﻟود ﺔﻴﺳﺎﻴﻗ ﺔﻔﺻاﻮﻤآ ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا راﺪﺻإو ﻊﺒﻃ
ﺮﻴﻏ وﺰﻳﻷا ﺔﻤﻈﻨﻣ نأ ﻻإ ةءاﺮﺒﻟا ﻖﺤﻟ ﺔﻌﺽﺎﺧ نﻮﻜﺕ ﺪﻗ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬه ﺮﺻﺎﻨﻋ ﺾﻌﺏ نأ ﻰﻟإ ﻩﻮﻨﻧ نأ دﻮﻧو
.قﻮﻘﺤﻟا ﻩﺬه ﻞآ وأ ﺾﻌﺏ ﺪﻳﺪﺤﺕ ﻦﻋ ﺔﻟوﺆﺴﻣ
.ةدﻮﺠﻟا ﻢﻈﻧ ،(2) ﺔﻴﻋﺮﻔﻟا ﺔﻨﺠﻠﻟا ،ةدﻮﺠﻟا ﺪﻴآﺄﺕو ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ،176 وﺰﻳأ ﺔﻴﻨﻔﻟا ﺔﻨﺠﻠﻟا 9001 وﺰﻳأ ﺔﻔﺻاﻮﻣ داﺪﻋﺈﺏ مﺎﻗو
ﻲﻓ طﺎﻘﻨﻟا ﺢﻴﺽﻮﺘﻟ ﻪﻠﻳﺪﻌﺕ ﻢﺕ يﺬﻟا ﺚﻟﺎﺜﻟا راﺪﺻﻹا ﻞﺤﻣ ﻞﺤﻳو ﻲﻐﻠﻳ 9001:2008 وﺰﻳأ ﺔﻔﺻاﻮﻣ ﻦﻣ ﻊﺏاﺮﻟا راﺪﺻﻹا اﺬه
.14001:2004 وﺰﻳﻷا ﻊﻣ ﻖﻓاﻮﺘﻟا ﺰﻳﺰﻌﺘﻟو صﻮﺼﻨﻟا
.ب ﻖﺤﻠﻤﻟا ﻲﻓ ﻊﺏاﺮﻟا راﺪﺻﻹاو ﺚﻟﺎﺜﻟا راﺪﺻﻹا ﻦﻴﺏ ﺔﺙدﺎﺤﻟا تاﺮﻴﻴﻐﺘﻟا ﺢﻴﺽﻮﺕ ﻢﺕ

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ﺔﻡﺪﻘﻡ
مﺎـــﻋ 1.0
ﺎﻣ ةﺄﺸﻨﻤﻟ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻖﻴﺒﻄﺕو ﻢﻴﻤﺼﺕ ﺮﺙﺄﺘﻳ و ،ةﺄﺸﻨﻤﻠﻟ ﺎﻴﺠﻴﺕاﺮﺘﺳإ اراﺮﻗ نﻮﻜﻳ نأ ﺐﺠﻳ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻲﻨﺒﺕ نإ
:ﺔﻄﺳاﻮﺏ
؛ﺎﻬﺏ ﺔﻄﺒﺕﺮﻤﻟا ﺮﻃﺎﺨﻤﻟاو ﺔﺌﻴﺒﻟا ﻩﺬه ﻲﻓ ﺮﻴﻐﺘﻟاو ﺔﻴﻤﻴﻈﻨﺘﻟا ﺎﻬﺘﺌﻴﺏ -أ
. ةﺮﻴﻐﺘﻤﻟا ﺎﻬﺕﺎﺟﺎﻴﺘﺡا -ب
.ةدﺪﺤﻤﻟا ﺎﻬﻓاﺪهأ -ج
.ﺔﻣﺪﻘﻤﻟا تﺎﺠﺘﻨﻤﻟا -د
.ﺎﻬﺏ مﻮﻘﺕ ﻲﺘﻟا تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا -ﻩ
.ﻲﻤﻴﻈﻨﺘﻟا ﺎﻬﻠﻜﻴهو ﺎﻬﻤﺠﺡ -و
. ﻖﻴﺙﻮﺘﻟا ﺔﻴﻠﻤﻋ ﻲﻓ ﻞﺙﺎﻤﺘﻟا وأ ةدﻮﺠﻟا ﺔﻤﻈﻧﻷ يرادﻹا ﻞﻜﻴﻬﻟا ﻲﻓ ﻞﺙﺎﻤﺘﻟا ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬه ﻦﻣ ﺪﺼﻘﻳ ﻻ
تﺎﻣﻮﻠﻌﻤﻟﺎﻓ ، تﺎﺠﺘﻨﻤﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟ ﺔﻠﻤﻜﻣ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬه ﻲﻓ ﺎﻬﻴﻠﻋ صﻮﺼﻨﻤﻟا ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ
.ﺔﻴﻨﻌﻤﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟا ﺢﻴﺽﻮﺕ وأ ﻢﻬﻓ ﻲﻓ دﺎﺵرﻺﻟ ﻲه "ﺔﻇﻮﺤﻠﻣ" ـآ ﺎﻬﻴﻟإ رﺎﺸﻤﻟا
ةرﺪﻗ ﻢﻴﻴﻘﺘﻟ ،تادﺎﻬﺸﻟا ﺢﻨﻣ تﺎﻬﺟ ﺎﻬﻴﻓ ﺎﻤﺏ ﺔﻴﺟرﺎﺧو ﺔﻴﻠﺧاد فاﺮﻃأ ﺔﻄﺳاﻮﺏ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬه ماﺪﺨﺘﺳا ﻦﻜﻤﻳ
.ﺎﻬﺕاذ ةﺄﺸﻨﻤﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻣو ﺞﺘﻨﻤﻟا ﻰﻠﻋ ﺔﻘﺒﻄﻤﻟا ﺔﻴﻤﻴﻈﻨﺘﻟاو ﺔﻴﻧﻮﻧﺎﻘﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟاو ﺢﺉاﻮﻠﻟاو نﻮﺏﺰﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﺏ ءﺎﻓﻮﻟا ﻰﻠﻋ ةﺄﺸﻨﻤﻟا
9000 وﺰﻳأ ﻲﻓ ﺎﻬﻴﻠﻋ صﻮﺼﻨﻤﻟا ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ئدﺎﺒﻣ ،ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬه ﺮﻳﻮﻄﺕ ﺪﻨﻋ ،رﺎﺒﺘﻋﻻا ﻲﻓ ﺬﺧﻷا ﻢﺕ
.9004 وﺰﻳأو
ﺔــﻴﻠﻤﻌﻟا ﺞﻬﻨﻡ 2.0
ﺰﻳﺰﻌﺘﻟ ، ﻪﺘﻴﻠﻋﺎﻓ ﻦﻴﺴﺤﺕو ﻪﻘﻴﺒﻄﺕو ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻊﺽو ﺪﻨﻋ ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا ﺞﻬﻨﻣ ﻲﻨﺒﺕ ﻰﻠﻋ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬه ﺚﺤﺕ
.ﻪﺕﺎﺒﻠﻄﺘﻤﺏ ءﺎﻓﻮﻟا لﻼﺧ ﻦﻣ نﻮﺏﺰﻟا ءﺎﺽر
ﻲﺘﻟا ﺔﻄﺸﻧﻷا ﺔﻋﻮﻤﺠﻣ وأ طﺎﺸﻨﻟﺎﻓ .ﺎﻬﺕرادإو ﺔﻄﺒﺕﺮﻤﻟا ﺔﻄﺸﻧﻷا ﻦﻣ ﺪﻳﺪﻌﻟا ﺪﻳﺪﺤﺕ ﺐﺠﻳ ﻪﻧﺈﻓ ﻼﻋﺎﻓ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ءادأ نﻮﻜﻳ ﻲﻜﻟو
ﺎﻣ ﺔﻴﻠﻤﻋ جﺮﺨﻣ نﻮﻜﻳ ﺎﻣ ًﺎﺒﻟﺎﻏو ،ﺔﻴﻠﻤﻋ ﻩرﺎﺒﺘﻋا ﻦﻜﻤﻳ تﺎﺟﺮﺨﻣ ﻰﻟإ تﻼﺧﺪﻤﻟا ﻞﻳﻮﺤﺘﺏ ﺢﻤﺴﻳ بﻮﻠﺳﺄﺏ راﺪﻳو دراﻮﻣ مﺪﺨﺘﺴﺕ
.ﺔﻴﻟﺎﺕ ﺔﻴﻠﻤﻌﻟ ًﻼﺧﺪﻣ
ﻪﻴﻓ بﻮﻏﺮﻤﻟا ﺞﺕﺎﻨﻟا ﻢﻳﺪﻘﺘﻟ ﺎﻬﺕرادإو ﺎﻬﻨﻴﺏ تﻼﺧاﺪﺘﻟاو تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﺪﻳﺪﺤﺕ ﻲﻟإ ﺔﻓﺎﺽﻹﺎﺏ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻞﺧاد تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﻦﻣ مﺎﻈﻧ ﻖﻴﺒﻄﺕو
." ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا ﺞﻬﻨﻣ"ـآ ﻪﻴﻟإ ةرﺎﺵﻹا ﻦﻜﻤﻳ
ﺔﻓﺎﺽﻹﺎﺏ تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﺔﻣﻮﻈﻨﻣ ﻞﺧاد ةدﺮﻔﻨﻤﻟا تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﻦﻴﺏ ﻂﺏاﺮﺘﻟا لﻼﺧ ﻩﺮﻓﻮﻳ يﺬﻟا ﺮﻤﺘﺴﻤﻟا ﻢﻜﺤﺘﻟا ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا ﺞﻬﻨﻣ ﺎﻳاﺰﻣ ﻦﻣو
.ﺎﻬﻨﻴﺏ ﻞﻋﺎﻔﺘﻟاو ﺎﻬﻌﻴﻤﺠﺕ ﻲﻟإ
:ﺔﻴﻤهأ ﻰﻠﻋ ﺪآﺆﻳ ﻪﻧﺈﻓ ،ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻲﻓ ﺞﻬﻨﻤﻟا اﺬه عﺎﺒﺕإ ﺪﻨﻋو
.ﺎﻬﺏ ءﺎﻓﻮﻟاو تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟا ﻢﻬﻔﺕ -أ
.ﺔﻓﺎﻀﻤﻟا ﺔﻤﻴﻘﻟا رﻮﻈﻨﻣ ﻦﻣ تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا رﺎﺒﺘﻋا ﻲﻟا ﺔﺟﺎﺤﻟا -ب

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.ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا ﺔﻴﻠﻋﺎﻓو ءادأ ﻦﻋ ﺞﺉﺎﺘﻧ ﻰﻠﻋ لﻮﺼﺤﻟا -ج
.ﻲﻋﻮﺽﻮﻤﻟا سﺎﻴﻘﻟا سﺎﺳأ ﻰﻠﻋ تﺎﻴﻠﻤﻌﻠﻟ ﺮﻤﺘﺴﻤﻟا ﻦﻴﺴﺤﺘﻟا -د
اﺬهو (8) ﻲﻟإ (4) ﻦﻣ دﻮﻨﺒﻟا ﻲﻓ ةدراﻮﻟا ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا ﻂﺏاورو ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا جذﻮﻤﻧ سﺎﺳأ ﻲﻠﻋ ﻲﻨﺒﻤﻟا ةدﻮﺠﻟا مﺎﻈﻧ (1) ﻞﻜﺸﻟا ﺢﺽﻮﻳو
ﻢﻴﻴﻘﺕ نﻮﺏﺰﻟا ءﺎﺽر ﺔﺒﻗاﺮﻣ ﺐﻠﻄﺘﺕو ،تﻼﺧﺪﻤآ تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟا ﺪﻳﺪﺤﺕ ﻲﻓ ﻢﻬﻣ ﻞﻣﺎﻌآ نﻮﺏﺰﻟا ﻪﺒﻌﻠﻳ يﺬﻟا روﺪﻟا ﻦﻴﺒﻳ ﺢﻴﺽﻮﺘﻟا
.ﻪﺕﺎﺒﻠﻄﺘﻤﺏ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ءﺎﻓو ىﺪﻣ ﻲﻠﻋ فﻮﻗﻮﻠﻟ نﻮﺏﺰﻟا تﺎﻌﻗﻮﺘﺏ ﺔﻄﺒﺕﺮﻤﻟا تﺎﻣﻮﻠﻌﻤﻟا
ﻲﻠﻴﺼﻔﺘﻟا يﻮﺘﺴﻤﻟا ضﺮﻌﻳ ﻻ ﻪﻨﻜﻟو ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬه تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ ﻞآ ﻲﻄﻐﻳ (1) ﻞﻜﺸﻟا ﻲﻓ ﺢﺽﻮﻤﻟا جذﻮﻤﻨﻟا
.تﺎﻴﻠﻤﻌﻠﻟ
اﺬهو .تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﻞآ ﻰﻠﻋ ﻪﻘﻴﺒﻄﺕ ﻦﻜﻤﻳ "ﻞﻌﻓإ–ﺺﺤﻓإ–ﺬﻔﻧ–ﻂﻄﺧ" ـﺏ فوﺮﻌﻤﻟا بﻮﻠﺳﻷا نﺈﻓ ﻚﻟذ ﻲﻠﻋ ةوﻼﻋ : ﺔﻇﻮﺤﻠﻣ
:ﻲﻠﻳ ﺎﻤآ زﺎﺠﻳﺈﺏ ﻪﺡﺮﺵ ﻦﻜﻤﻳ بﻮﻠﺳﻷا
.ةﺄﺸﻨﻤﻟا تﺎﺳﺎﻴﺳو نﻮﺏﺰﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟ ًﺎﻘﺒﻃ ﺞﺉﺎﺘﻧ ﻲﻠﻋ لﻮﺼﺤﻠﻟ ﺔﻳروﺮﻀﻟا تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﺊﺸﻧاو فاﺪهﻷا ﻊﺽ : ﻂﻄﺧ
.تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﻖﺒﻃ : ﺬـــــﻔﻧ
.ﺞﺉﺎﺘﻨﻟﺎﺏ اًﺮﻳﺮﻘﺕ مﺪﻗو ﺞﺘﻨﻤﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻣو فاﺪهﻷاو تﺎﺳﺎﻴﺴﻟا ﻲﻟإ اًدﺎﻨﺘﺳا ﺞﺘﻨﻤﻟاو تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا سﺎﻴﻗو ﺔﺒﻗاﺮﻤﺏ ﻢﻗ : ﺺﺤﻓإ
.ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا ءادﻷ ﺮﻤﺘﺴﻤﻟا ﻦﻴﺴﺤﺘﻟا ﻲﻟإ يدﺆﺕ ﻲﺘﻟا لﺎﻌﻓﻷا ﺬﺨﺕا : ﻞــــﻌﻓإ

ﺮﻤﺘــﺴﻤﻟا ﻦﻴﺴﺤﺘﻟا
ةدﻮــﺠﻟا ةرادإ مﺎـــﻈﻨﻟ
ةرادﻹا ﺔﻴﻟﻮﺌﺴﻡ
ﻦﺉﺎﺏﺰﻟا
فاﺮﻃﻻاو)
ﺔﻴﻨﻌﻤﻟا
(ىﺮﺧﻻا
ﻞﻴﻠﺤﺘﻟاو سﺎﻴﻘﻟا
ﻦﺉﺎﺏﺰﻟا
دراﻮﻡ ةرادإ
ءﺎﺿر
ﻦﻴﺴﺤﺘﻟاو
فاﺮﻃﻻاو)
ﺔﻴﻨﻌﻤﻟا
(ىﺮﺧﻻا
ﻖﻴﻘﺤﺕ
تﻼﺧﺪﻡ تﺎﺟﺮﺨﻡ
ﺞﺘﻨﻡ
تﺎﺒﻠﻄﺘﻡ
ﺞﺘﻨﻤﻟا
حﺎﺘﻔﻡ
ﺔﻓﺎﻀﻣ ﺔﻤﻴﻗ تاذ ﺔﻄﺸﻧأ
تﺎﻣﻮﻠﻌﻣ نﺎﻳﺮﺳ ﻩﺎــﺠﺕإ
ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا سﺎﺳأ ﻰﻠﻋ ﻲﻨﺒﻤﻟا ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ جذﻮﻤﻧ : (1 ) ﻞﻜﺵ

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9004 وﺰــیﻷﺎﺏ ﺔﻗﻼﻌﻟا 3.0
ﺎﻤآ ،ﺾﻌﺒﻟا ﺎﻤﻬﻀﻌﺏ ﻼﻤﻜﻴﻟ ﺎﻤﻬﻤﻴﻤﺼﺕ ﻢﺕ ﺚﻴﺡ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻨﻟ نﺎﺘﻴﺳﺎﻴﻗ نﺎﺘﻔﺻاﻮﻣ ﺎﻤه 9004 وﺰﻳﻷاو 9001 وﺰـﻳأ
.ةﺪﺡ ﻲﻠﻋ ﻞآ ﺎﻤﻬﻣاﺪﺨﺘﺳا ﻦﻜﻤﻳ
ﺢﻨﻣ وأ تﺂﺸﻨﻤﻟا ﻞﺧاد ﻖﻴﺒﻄﺘﻟا ضاﺮﻏأ ﻲﻓ ﺎﻬﻣاﺪﺨﺘﺳا ﻦﻜﻤﻳ ﻲﺘﻟاو ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ 9001 وﺰﻳﻷا دﺪﺤﺕو
.نﻮﺏﺰﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﺏ ءﺎﻓﻮﻟا ﻲﻓ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﺔﻴﻠﻋﺎﻓ ﻰﻠﻋ ﺰآﺮﺕو .ﺔﻳﺪﻗﺎﻌﺘﻟا ضاﺮﻏﻷا وأ تادﺎﻬﺸﻟا
راﺪﺻﻹا نﻮﻜﻴﺳو ﺔﻌﺟاﺮﻤﻟا ﺖﺤﺕ 9004 وﺰﻳأو ﺔﻔﺻاﻮﻣ نﻮﻜﺕ ، ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬه ﺮﺸﻧ ﻪﻴﻓ ﻢﺘﻳ يﺬﻟا ﺖﻗﻮﻟا ﻲﻓو
.ﺮﻴﻐﺘﻟا ﺔﻤﺉادو تﺎﺟﺎﻴﺘﺡﻻا تاذو ةﺪﻘﻌﻤﻟا ﺔﺌﻴﺒﻟا ﻲﻓ ةﺄﺸﻨﻣ يﻷ ﻢﺉاﺪﻟا حﺎﺠﻨﻟا ﻖﻴﻘﺤﺕ ﻞﺟا ﻦﻣ ةرادﻺﻟ ﻞﻴﻟﺪﻟا ﻮه ﺎﻬﻨﻣ ﻊَﺟاﺮﻤﻟا
تﺎﺟﺎﻴﺘﺡا لوﺎﻨﺘﺕ ﺚﻴﺡ ،9001 وﺰﻳا ﻩﺮﻓﻮﺕ يﺬﻟا ﺰﻴآﺮﺘﻟا ﻦﻣ ﺮﺒآا ﻞﻜﺸﺏ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻰﻠﻋ اﺰﻴآﺮﺕ 9004 وﺰﻳا ﺮﻓﻮﺕ
ﻻ ، ﻚﻟذ ﻦﻣ ﻢﻏﺮﻟا ﻰﻠﻋو .ةﺄﺸﻨﻤﻟا ءادﻷ ﻲﺠﻬﻨﻤﻟا ﺮﻤﺘﺴﻤﻟا ﻦﻴﺴﺤﺘﻟا لﻼﺧ ﻦﻣ ﻚﻟذ ﻖﻴﻘﺤﺕ ﺔﻴﻔﻴآو ﺔﻴﻨﻌﻤﻟا فاﺮﻃﻷا تﺎﻌﻗﻮﺕو
.ﺔﻳﺪﻗﺎﻌﺘﻟا ﻻو ﺔﻴﻤﻴﻈﻨﺘﻟا ضاﺮﻏﻷا ﻲﻓ ﻻو تادﺎﻬﺸﻟا ﺢﻨﻣ ﻲﻓ ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬه مﺪﺨﺘﺴﺕ
يﺮﺧﻷا ةرادﻹا ﻢﻈﻧ ﻊﻡ ﻖﻓاﻮﺘﻟا 4.0
ﺰﻳﺰﻌﺕ ﻞﺟا ﻦﻣ رﺎﺒﺘﻋﻹا ﻲﻓ 2004:14001 وﺰﻳأو تﺎﻃاﺮﺘﺵا تﺬﺧأ ،ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬه ﺮﻳﻮﻄﺕو داﺪﻋإ ﺪﻨﻋ
وﺰﻳأو 2008:9001 وﺰﻳأو ﻦﻴﺏ ﺮﻇﺎﻨﺘﻟا (أ) ﻖﺤﻠﻤﻟا ﺢﺽﻮﻳو .ﻦﻴﻣﺪﺨﺘﺴﻤﻟا ﻊﻴﻤﺟ ةﺪﺉﺎﻔﻟ ﻦﻴﺘﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻦﻴﺏ ﻖﻓاﻮﺘﻟا
.2004:14001
ةرادﻹﺎﺏ ﺔﺻﺎﺨﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟا ﻚﻠﺕ ﻞﺜﻣ ،ىﺮﺧﻷا ةرادﻹا ﻢﻈﻨﻟ ةدﺪﺤﻣ تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ ﻰﻠﻋ يﻮﺘﺤﺕ ﻻ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬه
ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬه نﺈﻓ ﻚﻟذ ﻊﻣو .ﺮﻃﺎﺨﻤﻟا ةرادإ وأ ﺔﻴﻟﺎﻤﻟا ةرادﻹا وأ ﺔﻴﻨﻬﻤﻟا ﺔﻣﻼﺴﻟاو ﺔﺤﺼﻟا ةرادإ وأ ﺔﻴﺌﻴﺒﻟا
ةﺄﺸﻨﻤﻠﻟ ﻦﻜﻤﻤﻟا ﻦﻣو .يﺮﺧﻷا ةرادﻹا ﻢﻈﻧ تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ ﻊﻣ ﺎﻬﺏ صﺎﺨﻟا ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻞﻣﺎﻜﺕ وأ ﺔﻣءاﻮﻣ ﻦﻣ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻦﻜﻤﺕ
.ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬه تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﺏ ﻲﻔﻳ ةدﻮﺠﻟا ةرادﻹ مﺎﻈﻧ ءﺎﺸﻧإ فﺪﻬﺏ ﺎﻬﺏ ﺔﻤﺉﺎﻘﻟا ةرادﻹا ﻢﻈﻧ/مﺎﻈﻧ ﻢﺉاﻮﺕ نأ

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ﺔﻇﻮﻔﺤﻣ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ © ISO 9001:2008

ﺔﻴﻟود ﺔﻴﺳﺎﻴﻗ ﺔﻔﺻاﻮﻡ
(ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) ISO 9001:2008 وﺰﻳأ

تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟا – ةدﻮــﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ

لﺎﺠﻤﻟا 1
مﺎﻋ 1.1
:ﺎﻤﻨﻴﺡ ةﺄﺸﻨﻤﻠﻟ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬه دﺪﺤﺕ -أ
.ﺎﻬﺏ لﻮﻤﻌﻤﻟا ﺔﻴﻤﻴﻈﻨﺘﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟاو نﻮﺏﺰﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﺏ ﻲﻔﻳ ﺞﺘﻨﻣ ﺮﻴﻓﻮﺕ ﻲﻠﻋ ﺎﻬﺕرﺪﻘﻣ تﺎﺒﺙإ ﻲﻟإ جﺎﺘﺤﺕ -ب
ﺪﻴآﺄﺕو مﺎﻈﻨﻠﻟ ﺮﻤﺘﺴﻤﻟا ﻦﻴﺴﺤﺘﻟا تﺎﻴﻠﻤﻋ ﻦﻣ ﻪﻨﻤﻀﺘﻳ ﺎﻤﺏ مﺎﻈﻨﻠﻟ ﻞﻋﺎﻔﻟا ﻖﻴﺒﻄﺘﻟا لﻼﺧ ﻦﻣ نﻮﺏﺰﻟا ءﺎﺽر ﺰﻳﺰﻌﺕ ﻰﻟإ فﺪﻬﺕ
.ﺎﻬﺏ لﻮﻤﻌﻤﻟا ﺔﻴﻤﻴﻈﻨﺘﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟاو نﻮﺏﺰﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟ ﺔﻘﺏﺎﻄﻤﻟا

:ﻲﻠﻳ ﺎﻣ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬه ﻲﻓ "ﺞﺘﻨﻣ" ﺢﻠﻄﺼﻤﺏ ﺪﺼﻘﻳ :1 ﺔﻇﻮﺤﻠﻣ
.ﻪﻠﺒﻗ ﻦﻣ بﻮﻠﻄﻤﻟا وأ نﻮﺏﺰﻟا ﻰﻟإ ﻪﺟﻮﻤﻟا ﺞﺘﻨﻤﻟا -أ
.ﺞﺘﻨﻤﻟا ﻖﻴﻘﺤﺕ تﺎﻴﻠﻤﻋ ﻦﻋ ﺞﺘﻨﻳ دﻮﺼﻘﻣ ﺞﺕﺎﻧ يأ -ب
ﺔﻴﻌﻳﺮﺸﺘﻟاو ﺔﻴﻤﻴﻈﻨﺘﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟا ﻰﻠﻋ ﺔﻴﻧﻮﻧﺎﻘﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟا ﺢﻠﻄﺼﻣ قﻼﻃإ ﻦﻜﻤﻳ :2 ﺔﻇﻮﺤﻠﻣ
ﻖﻴﺒﻄﺘﻟا 2.1
ﺮ�ﻈﻨﻟا فﺮﺼ�ﺏ تﺂﺸ�ﻨﻤﻟا ﻊ�ﻴﻤﺟ ﻰ�ﻠﻋ ﻖ�ﺒﻄﺕو ﺔ�ﻣﺎﻋ تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ ،ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬه ﻲ  ﻓ ةدراﻮﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟا ﻊﻴﻤﺟ
.ﺎﻬﺕﺎﺠﺘﻨﻣ ﺔﻌﻴﺒﻃو ﺎﻬﻤﺠﺡو ﺎﻬﻋﻮﻧ ﻦﻋ
رﺎ�ﺒﺘﻋا ﻦ�ﻜﻤﻳ ،ﺎ�ﻬﺠﺘﻨﻣو ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﺔﻌﻴﺒﻃ ﺐﺒﺴﺏ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬه تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ ﻦﻣ يأ ﻖﻴﺒﻄﺕ ﺔﻴﻧﺎﻜﻣا مﺪﻋ ﺔﻟﺎﺡ ﻲﻓ
.ءﺎﻨﺜﺘﺳا اﺬه
ﻰﻠﻋ ءﺎﻨﺜﺘﺳﻻا اﺬه ﺮﺼﺘﻗا اذإ ﻻإ لﻮﺒﻘﻣ ﺮﻴﻏ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬﻬﻟ ﺔﻘﺏﺎﻄﻤﻟﺎﺏ ءﺎﻋدﻻا نﺈﻓ  ،ءﺎﻨﺜﺘﺳا ﻞﻤﻋ ﺔﻟﺎﺡ ﻲﻓ
تﺎ�ﺒﻠﻄﺘﻤﺏ ﻲ�ﻔﻳ ﺞﺘ�ﻨﻣ ﻢﻳﺪ�ﻘﺕ ﻲ�ﻓ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﺔﻴﻟوﺆﺴﻣو ةرﺪﻘﻣ ﻰﻠﻋ ﺮﺙﺆﺕ ﻻ تاءﺎﻨﺜﺘﺳﻻا ﻩﺬه نأو ،(7)  ﺪﻨﺒﻟﺎﺏ ةدراﻮﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟا
.ﺎﻬﺏ لﻮﻤﻌﻤﻟا ﺔﻴﻤﻴﻈﻨﺘﻟا و ﺔﻴﻌﻳﺮﺸﺘﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟاو نﻮﺏﺰﻟا
ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﻊﺟاﺮﻤﻟا 2
راﺪ�ﺻﻹا ﻖ�ﻴﺒﻄﺕ ﻢﺘ�ﻳ ،ﺔﺧرﺆﻤﻟا ﻊﺟاﺮﻤﻠﻟ ﺔﺒﺴﻨﻟﺎﺏو ،ﺔﻘﻴﺙﻮﻟا ﻩﺬه ﻖﻴﺒﻄﺕ ﻞﺟا ﻦﻣ ﺔﻴﺳﺎﺳأ ﻖﺉﺎﺙو ﻲه ﺔﻴﻟﺎﺘﻟا ﺔﻴﻌﺟﺮﻤﻟا ﻖﺉﺎﺙﻮﻟا
.(تﻼﻳﺪﻌﺕ يﻷ ﺔﻨﻤﻀﺘﻣ) ﺔﻴﻌﺟﺮﻤﻟا ﻖﺉﺎﺙﻮﻟا ﻦﻣ راﺪﺻإ ﺮﺧأ ﻖﻴﺒﻄﺕ ﻢﺘﻳ ،ﺔﺧرﺆﻤﻟا ﺮﻴﻏ ﻊﺟاﺮﻤﻠﻟ ﺔﺒﺴﻨﻟﺎﺏ ﺎﻣأ .ﻂﻘﻓ رﻮآﺬﻤﻟا
.تﺎﺤﻠﻄﺼﻤﻟاو ﺲﺳﻷا – ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ : 2005 / 9000 وﺰﻳأ
ﻒیرﺎﻌﺘﻟاو تارﺎﺒﻌﻟا 3
.9000 وﺰﻳأ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟﺎﺏ ةدراﻮﻟا ﻒﻳرﺎﻌﺘﻟاو تﺎﺤﻠﻄﺼﻤﻟا ﻖﺒﻄﺕ ،ﺔﻘﻴﺙﻮﻟا ﻩﺬه ضاﺮﻏﻷ
. " ﺔﻣﺪﺨﻟا " ﻚﻟﺬآ ﻲﻨﻌﺕ ﺪﻗ - ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬه ﻲﻓ " ﺞﺘﻨﻤﻟا " ﺔﻤﻠآ دﺮﺕ ﺎﻤﻨﻳأ

Official translation - ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
ﺔﻇﻮﻔﺤﻣ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ © ISO 9001:2008

(ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) ISO 9001:2008وﺰﻳأ
ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ 4
ﺔﻡﺎﻋ تﺎﺒﻠﻄﺘﻡ 1.4
تﺎ�ﺒﻠﻄﺘﻤﻠﻟ ﺎ�ﻘﺒﻃ ﻪ�ﺘﻴﻠﻋﺎﻓ راﺮﻤﺘ�ﺳﺎﺏ ﻦﺴ�ﺤﺕو ةدﻮ�ﺠﻟا ةرادﻹ مﺎ�ﻈﻧ ﻰ�ﻠﻋ ﻆﻓﺎﺤﺕو ﻖﺒﻄﺕو ﻖﺙﻮﺕو ﺊﺸﻨﺕ نأ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻰﻠﻋ ﺐﺠﻳ
.ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬه ﻲﻓ ةدراﻮﻟا
:ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻰﻠﻋ ﺐﺠﻳو
(2.1 ﺮﻈﻧا) .ةﺄﺸﻨﻤﻟا لﻼﺧ ﺎﻬﻘﻴﺒﻄﺕو ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻨﻟ ﺔﻣزﻼﻟا تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﺪﻳﺪﺤﺕ -أ
.تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﻩﺬه ﻞﻋﺎﻔﺕو ﻊﺏﺎﺘﺕ ﺪﻳﺪﺤﺕ -ب
.تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﻩﺬه ﻲﻓ ﻢﻜﺤﺘﻟاو ﻞﻴﻐﺸﺘﻟا ﺔﻴﻠﻋﺎﻓ ﻦﻣ ﺪآﺄﺘﻠﻟ ﺔﺏﻮﻠﻄﻤﻟا ﺐﻴﻟﺎﺳﻷاو ﺮﻴﻳﺎﻌﻤﻟا ﺪﻳﺪﺤﺕ -ج
.تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﻩﺬه ﺔﺒﻗاﺮﻣو ﻞﻴﻐﺸﺕ ﻢﻴﻋﺪﺘﻟ ﺔﻳروﺮﻀﻟا تﺎﻣﻮﻠﻌﻤﻟاو دراﻮﻤﻟا ﺮﻓاﻮﺕ ﻦﻣ ﺪآﺄﺘﻟا -د
.تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﻩﺬه ﻞﻴﻠﺤﺕو -ﻦﻜﻣأ اذإ – سﺎﻴﻗو ﺔﺒﻗاﺮﻣ -ﻩ
.تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﻩﺬﻬﻟ ﺮﻤﺘﺴﻤﻟا ﻦﻴﺴﺤﺘﻟاو ﺔﻄﻄﺨﻤﻟا ﺞﺉﺎﺘﻨﻠﻟ لﻮﺻﻮﻠﻟ ﺔﻣزﻼﻟا تاءاﺮﺟﻹا ذﺎﺨﺕا -و
.ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا تﺎﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬه تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟ ًﺎﻘﺒﻃ تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﻩﺬه ةرادإ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻰﻠﻋ ﺐﺠﻳو
نﺎﻤ�ﺽ ةﺄﺸ�ﻨﻤﻟا ﻰ�ﻠﻋ          ﺐ�ﺠﻳ ﻪ�ﻧﺈﻓ تﺎ�ﺒﻠﻄﺘﻤﻠﻟ ﺞﺘ�ﻨﻤﻟا ﺔﻘﺏﺎﻄﻣ ﻰﻠﻋ ﺮﺙﺆﺕ ﺔﻴﻠﻤﻋ يأ ﺔﻳدﺄﺘﻟ ﺔﻴﺟرﺎﺧ ﺔﻬﺟ ةﺄﺸﻨﻤﻟا رﺎﺘﺨﺕ ﺎﻤﻨﻴﺡو
ةادﺆﻤﻟا تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﻩﺬه ﻰﻠﻋ ﻖﺒﻄﻤﻟا ﻢﻜﺤﺘﻟا ىﺪﻣو عﻮﻧ ﻦﻣ ﻞآ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ رﺎﻃإ ﻲﻓ دﺪﺤﻳو تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﻩﺬه ﻞﺜﻣ ﺔﺒﻗاﺮﻣ
.جرﺎﺨﻟا ﻦﻣ
ﺔﻄﺸ� تﺎ��ﻧأ� :ﻴﻠﻤﻋ   ﻲ� ﺎ��ﻠﻳ ﻩﻼ��ﻣ �ﺎ�ﻋأ�ﻬﻴﻟإ رﺎﺸ��ﻤﻟاو ةدﻮ��ﺠﻟا ةرادإ مﺎ�� ﺔ�ﻈﻨﻟ�ﺏﻮﻠﻄﻤﻟا تﺎ�� ﻴﻠﻤﻌﻟاﻲ��ﻄﻐﺕ نأ ﺐ��ﺠﻳ : (1) ﺔ��ﻇﻮﺤﻠﻣ
.ﺮﻳﻮﻄﺘﻟا و ﻞﻴﻠﺤﺘﻟا و سﺎﻴﻘﻟا تﺎﻴﻠﻤﻋو ،ﺞﺘﻨﻤﻟا ﻖﻴﻘﺤﺕ ،دراﻮﻤﻟا ﺮﻴﻓﻮﺕ ،ةرادﻹا
ﺚ�ﻴﺡ ﺎﻬﻟو ﻊﺏﺎﺘﻟا ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻦﻣ ةﺎﺸﻨﻤﻟا ﺎﻬﺟﺎﺘﺤﺕ ﻲﺘﻟا ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا "  جرﺎﺨﻟا ﻦﻣ ةادﺆﻤﻟا ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا " ـﺏ ﺪﺼﻘﻳ :(2) ﺔﻇﻮﺤﻠﻣ
.ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا ﻩﺬه ءادﻷ ﻲﺟرﺎﺧ فﺮﻃ رﺎﻴﺘﺧﺎﺏ مﻮﻘﺕ
ﺔ�ﻓﺎآ ﺔ�ﻘﺏﺎﻄﻣ ﺔﻴﻟوﺆﺴ�ﻣ ﻦ�ﻣ ﺎ�ﻬﺉﺎﻔﻋإ ،جرﺎ�ﺨﻟا ﻦﻣ ةادﺆﻤﻟا تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﺔﺒﻗاﺮﻣ ﻰﻠﻋ ﺪﻴآﺄ  ﺘﻟﺎﺏ ةﺎﺸﻨﻤﻟا مﺎﻴﻗ ﻲﻨﻌﻳ ﻻ :(3) ﺔﻇﻮﺤﻠﻣ
تﺎ�� ﻴﻠﻤﻌﻟاﻲ� �ﻠﻋﺔ��ﻘﺒﻄﻤﻟا ﺔ��ﺒﻗاﺮﻤﻟا ىﺪ�� عﻮ�ﻣو ﺮﺙﺄ��ﻧ نأ�ﺘﻳ ﻦ��ﻜﻤﻳ ﺎ��ﻤآ . نﻮ�� تﺎ�ﺏﺰﻟا�ﺒﻠﻄﺘﻣو ﺔ��ﻴﻤﻴﻈﻨﺘﻟاو ﺔﻴﻌﻳﺮﺸ� �تﺎ�ﺘﻟا�ﺒﻠﻄﺘﻤﻟا
:ﺔﻴﻟﺎﺘﻟا ﻞﻣاﻮﻌﻟﺎﺏ ،جرﺎﺨﻟا ﻦﻣ ةادﺆﻤﻟا
.تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟا ﻊﻣ مءﻼﺘﻳ ﺞﺘﻨﻣ ﻢﻳﺪﻘﺘﻟ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ةرﺪﻗ ﻰﻠﻋ ﻊﻗﻮﺘﻤﻟا ﺮﺙﻷا -أ
ﺔﺒﻗاﺮﻤﻟا كرﺎﺸﺕ ﺎهﺪﻨﻋ ﻢﺘﻳ ﻲﺘﻟا ﺔﺟرﺪﻟا -ب
. 4.7 ﺪﻨﺒﻟا ﻖﻴﺒﻄﺕ لﻼﺧ ﻦﻣ ﺔﻣزﻼﻟا ﺔﺒﻗاﺮﻤﻟا ﻖﻴﻘﺤﺕ ﻰﻠﻋ ةرﺪﻘﻟا -ج

ﻖﻴﺛﻮﺘﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻡ 2.4
مﺎﻋ 1.2.4
:ﻲﻠﻳ ﺎﻣ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻖﺉﺎﺙو ﻞﻤﺸﺕ نأ ﺐﺠﻳ
.ةدﻮﺠﻟا فاﺪهأو ﺔﺳﺎﻴﺴﻟ ﻖﺙﻮﻣ نﺎﻴﺏ -أ
.ةدﻮﺠﻟا ﻞﻴﻟد -ب
.ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬه ﻲﻓ ﺔﺏﻮﻠﻄﻤﻟا تﻼﺠﺴﻟاو ﺔﻘﺙﻮﻤﻟا تاءاﺮﺟﻹا -ج
ﻞ�ﻋﺎﻔﻟا ﻂﺒﻀ�ﻟاو ﻞﻴﻐﺸ�ﺘﻟاو ﻂﻴ�ﻄﺨﺘﻟا نﺎﻤﻀ�ﻟ ﺔﻳروﺮ�ﺽ ﺎ�ﻬﻧأ ةﺄﺸ�ﻨﻤﻟا ىﺮ�ﺕ ﻲﺘﻟا –  تﻼﺠﺴﻟا ﺔﻨﻤﻀﺘﻣ – ﻖﺉﺎﺙﻮﻟا -د
.ﺎﻬﺕﺎﻴﻠﻤﻌﻟ
ﻩؤﺎﺸ� ﻢ�� ءﻧإ�ﺕاﺮ�� نأﺟﻹا ﻲ��ﻨﻌﻳ ﻪ� �ﻧﺈﻓﺔ��ﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴ�� ﺳﺎﻴﻘﻟاﺔﻔ��ﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬ� ﻲ�� "ه�ﻓﻖ��ﺙﻮﻣ ءاﺮ�"�ﺟإ ﺢﻠﻄﺼ� دﺮ��ﻣ ﺎﻣﺪ��ﻳ�ﻨﻋ :1 ﺔ��ﻇﻮﺤﻠﻣ
ﻖ�ﺙﻮﻣ ءاﺮ�ﺟإ ﺐ�ﻠﻄﺘﻣ ﺔ�ﻴﻄﻐﺕ ﻦ�ﻜﻤﻳو .      ﺮ�ﺜآأ وأ ءاﺮ�ﺟإ تﺎ�ﺒﻠﻄﺘﻣ ةﺪ�ﺡاو ﺔ�ﻘﻴﺙو لوﺎﻨﺘﺕ ﺪﻗ .  ﻪﻴﻠﻋ ﺔﻈﻓﺎﺤﻤﻟاو ﻪﻘﻴﺒﻄﺕو ﻪﻘﻴﺙﻮﺕو
. ﺔﻘﻴﺙو ﻦﻣ ﺮﺜآﺄﺏ
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(ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) ISO 9001:2008 وﺰﻳأ
:ﺔﻴﻟﺎﺘﻟا بﺎﺒﺳﻸﻟ ىﺮﺧﻷ ةﺄﺸﻨﻣ ﻦﻣ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻖﻴﺙﻮﺕ ىﺪﻣ :2 ﺔﻇﻮﺤﻠﻣ
.ﺎﻬﺘﻄﺸﻧأ عﻮﻧو ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻢﺠﺡ -أ
.ﺎﻬﺕﻼﺧاﺪﺕو تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﺪﻘﻌﺕ -ب
.داﺮﻓﻷا ةءﺎﻔآ -ج
.ﻂﺉﺎﺳﻮﻟا ﻦﻣ عﻮﻧ وأ ﻞﻜﺵ يأ ﻲﻓ ﻖﻴﺙﻮﺘﻟا نﻮﻜﻳ نأ ﻦﻜﻤﻳ :3 ﺔﻇﻮﺤﻠﻣ
ةدﻮﺠﻟا ﻞﻴﻟد 2.2.4
: ﻞﻤﺸﻳو ﻪﻴﻠﻋ ﻆﻓﺎﺤﺕ نأو ةدﻮﺠﻟا ﻞﻴﻟد ﺊﺸﻨﺕ نأ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻰﻠﻋ ﺐﺠﻳ
.(2-1 ﺮﻈﻧا) ﺎﻬﺕارﺮﺒﻣو تاءﺎﻨﺜﺘﺳا يﺄﺏ ﺔﺻﺎﺨﻟا ﻞﻴﺻﺎﻔﺘﻟا ﺎﻨﻤﻀﺘﻣ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ لﺎﺠﻣ -أ
.ﺎﻬﻟ ةرﺎﺵﻹا وأ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻨﻟ ﺎهؤﺎﺸﻧإ ﻢﺕ ﻲﺘﻟا ﺔﻘﺙﻮﻤﻟا تاءاﺮﺟﻹا -ب
.ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ تﺎﻴﻠﻤﻋ ﻦﻴﺏ ﻞﺧاﺪﺘﻟا ﻒﺻو -ج

ﻖﺉﺎﺛﻮﻟا ﻂﺒﺿ 3.2.4
تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻠﻟ ًﺎﻘﺒﻃ ﺎﻬﻄﺒﺽ ﺐﺠﻳ ﻖﺉﺎﺙﻮﻟا ﻦﻣ صﺎﺧ عﻮﻧ ﻲه تﻼﺠﺴﻟاو.ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻨﻟ ﺔﺏﻮﻠﻄﻤﻟا ﻖﺉﺎﺙﻮﻟا ﻂﺒﺽ ﺐﺠﻳ
. 4.2.4 ﻲﻓ ةدراﻮﻟا
:ـﻟ ﺔﻳروﺮﻀﻟا ﻂﺏاﻮﻀﻟا دﺪﺤﻳ ﻖﺙﻮﻣ ءاﺮﺟإ ءﺎﺸﻧإ ﺐﺠﻳو
.ﺎهراﺪﺻإ ﻞﺒﻗ ﺔﻤﺉﻼﻤﻠﻟ ﻖﺉﺎﺙﻮﻟا راﺮﻗإ -أ
.ﺎهدﺎﻤﺘﻋا ةدﺎﻋإو ةروﺮﻀﻟا ﺪﻨﻋ ﻖﺉﺎﺙﻮﻟا ﺚﻳﺪﺤﺕو ﺔﻌﺟاﺮﻣ -ب
.ﻖﺉﺎﺙﻮﻠﻟ ﺔﻳرﺎﺴﻟا تﺎﻌﺟاﺮﻤﻟاو تﻼﻳﺪﻌﺘﻟا ﺰﻴﻴﻤﺕ ﻦﻣ ﺪآﺄﺘﻟا -ج
.ﺎﻬﻣاﺪﺨﺘﺳا ﻦآﺎﻣأ ﻲﻓ ةدﻮﺟﻮﻣ ﺔﻘﺒﻄﻤﻟا ﻖﺉﺎﺙﻮﻠﻟ ﺔﺒﺳﺎﻨﻤﻟا تاراﺪﺻﻹا ﻦﻣ ﺪآﺄﺘﻟا -د
.ﺎهﺰﻴﻴﻤﺕ ﻦﻜﻤﻳو ةءوﺮﻘﻣو ﺔﺤﺽاو ﻖﺉﺎﺙﻮﻟا نأ ﻦﻣ ﺪآﺄﺘﻟا -ﻩ
،ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻞﻴﻐﺸﺕو ﻂﻴﻄﺨﺕ ﺔﻴﻠﻤﻌﻟ ﺔﻣزﻻ ﺎﻬﻧأ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ىﺮﺕ ﻲﺘﻟا رﺪﺼﻤﻟا ﺔﻴﺟرﺎﺧ ﻖﺉﺎﺙﻮﻟا نأ ﻦﻣ ﺪآﺄﺘﻟا -و
.ﺎﻬﻌﻳزﻮﺕ بﻮﻠﺳأ ﻲﻓ ﻢﻜﺤﺘﻟا ﻢﺕو ﺎهﺪﻳﺪﺤﺕ ﻢﺕ ﺪﻗ
يﻷ ﺎ�ﻬﻴﻠﻋ ﻆﻔﺤﺘ�ﻠﻟ ﺔﺟﺎﺤﻟا ﺔﻟﺎﺡ  ﻲﻓ ﺎهﺰﻴﻴﻤﺘﻟ ﺐﺳﺎﻨﻣ بﻮﻠﺳأ عﺎﺒﺕإو ةﺎﻐﻠﻤﻟا ﻖﺉﺎﺙﻮﻠﻟ دﻮﺼﻘﻤﻟا ﺮﻴﻏ ماﺪﺨﺘﺳﻻا ﻊﻨﻣ -ز
.ﺐﺒﺳ
تﻼﺠﺴﻟا ﻂﺒﺿ 4.2.4
نأ ﺐ�ﺠﻳو .        ةدﻮ�ﺠﻟا ةرادإ مﺎ�ﻈﻨﻟ لﺎ�ﻌﻔﻟا ﻞﻴﻐﺸ�ﺘﻟاو تﺎ�ﺒﻠﻄﺘﻤﻠﻟ ﺔ�ﻘﺏﺎﻄﻤﻟا ﻰ�ﻠﻋ نﺎ�هﺮﺒﻟا ﻢﻳﺪ�ﻘﺘﻟ ةﺄﺸ�ﻨﻤﻟا تﻼﺠﺳ ﺔﺒﻗاﺮﻣ ﺐﺠﻳ
تﻼﺠﺴ�  �ظﺎ�ﻟﺎﺏ�ﻔﺘﺡﻹا و عﺎﺟﺮﺘ��ﺳاو ﺔ��ﻳﺎﻤﺡو ﻦﻳﺰ�ﺨﺕو ﺰ��ﻴﻴﻤﺘﻟ ﺔ��ﻣزﻼﻟا ﻂﺏاﻮﻀ� ﺪ��ﻟا�ﻳﺪﺤﺘﻟ ﻖ�ﺙﻮﻣ ءاﺮ� �ﺟإءﺎﺸ� �ﻧﺈﺏةﺄﺸ��ﻨﻤﻟا مﻮ�ﻘﺕ
.ﺎﻬﻨﻣ ﺺﻠﺨﺘﻟاو
.عﺎﺟﺮﺘﺳﻻاو ﺰﻴﻴﻤﺘﻟا ﺔﻠﻬﺳو ﺔﺤﺽاو ةدﻮﺠﻟا تﻼﺠﺳ ﻞﻈﺕ نأ ﺐﺠﻳ
ةرادﻹا ﺔﻴﻟوﺆﺴﻡ 5
ةرادﻹا ماﺰﺘﻟا 1.5
ﻦ� �ﻋﻪ��ﺘﻴﻠﻋﺎﻔﻟ ﺮﻤﺘﺴ�� ﻦﻴﺴ�ﻤﻟا �ﺤﺘﻟاو ةدﻮ��ﺠﻟا ةرادإ مﺎ�� ﻖ�ﻈﻧ�ﻴﺒﻄﺕو ﺮﻳﻮ��ﻄﺘﺏ ﺎ��ﻬﻣاﺰﺘﻟا ﻰ� �ﻠﻋﻦهﺮ� نأ�ﺒﺕ ﺎ��ﻴﻠﻌﻟا ةرادﻹا ﻰ� �ﻠﻋﺐ��ﺠﻳ
:ﻖﻳﺮﻃ
.ﺔﻴﻤﻴﻈﻨﺘﻟاو ﺔﻴﻌﻳﺮﺸﺘﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟاو ،نﻮﺏﺰﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﺏ ءﺎﻓﻮﻟا ﺔﻴﻤهأ ىﺪﻤﺏ ةﺄﺸﻨﻤﻟا غﻼﺏإ -أ
.ةدﻮﺠﻟا ﺔﺳﺎﻴﺳ ﻊﺽو -ب
.ةدﻮﺠﻠﻟ فاﺪهأ ﻊﺽو ﻦﻣ ﺪآﺄﺘﻟا -ج
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.ةرادﻹا تﺎﻌﺟاﺮﻣ ﺬﻴﻔﻨﺕ -د
.دراﻮﻤﻟا ﺮﻓاﻮﺕ ﻦﻣ ﺪآﺄﺘﻟا -ﻩ
نﻮﺏﺰﻟا ﻰﻠﻋ ﺰﻴآﺮﺘﻟا 2.5
ﺮ�ﻈﻧا)     نﻮ�ﺏﺰﻟا ءﺎ�ﺽر ﺰ�ﻳﺰﻌﺕ فﺪ�ﻬﺏ            ﺎ�ﻬﺏ ءﺎ�ﻓﻮﻟاو ﺎهﺪ�ﻳﺪﺤﺕ ﻢ�ﺕ ﺪ�ﻗ نﻮ�ﺏﺰﻟا تﺎ�ﺒﻠﻄﺘﻣ نأ ﻦ�ﻣ ﺪآﺄﺘﻟا ﺎﻴﻠﻌﻟا ةرادﻹا ﻰﻠﻋ ﺐﺠﻳ
.(1.2.8 ،1.2.7
ةدﻮﺠﻟا ﺔﺳﺎﻴﺳ 3.5
: ةدﻮﺠﻟا ﺔﺳﺎﻴﺳ نأ ﻦﻣ ﺪآﺄﺘﻟا ﺎﻴﻠﻌﻟا ةرادﻹا ﻰﻠﻋ ﺐﺠﻳ
.ةﺄﺸﻨﻤﻟا ضاﺮﻏﻷ ﺔﺒﺳﺎﻨﻣ -أ
.ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﺔﻴﻠﻋﺎﻔﻟ ﺮﻤﺘﺴﻤﻟا ﻦﻴﺴﺤﺘﻟاو تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟا ﻊﻣ ﺔﻘﺏﺎﻄﻤﻟﺎﺏ ماﺰﺘﻟﻻا ﻦﻤﻀﺘﺕ -ب
.ةدﻮﺠﻟا فاﺪهأ ﺔﻌﺟاﺮﻣو ﻊﺽﻮﻟ ﻞﻤﻋ رﺎﻃإ دﺪﺤﺕ -ج
.ةﺄﺸﻨﻤﻟﺎﺏ ﻦﻴﻠﻣﺎﻌﻟا ﻊﻴﻤﺠﻟ ﻪﻣﻮﻬﻔﻣو ﺔﻨﻠﻌﻣ -د
.ﺎﻬﺘﻣءﻼﻣ ﺔﻳراﺮﻤﺘﺳﻻ ﺎﻬﺘﻌﺟاﺮﻣ ﻢﺘﻳ -ﻩ

ﻂﻴﻄﺨﺘﻟا 4.5
ةدﻮﺠﻟا فاﺪهأ 1.4.5
،( أ.7.1 ﺮ�ﻈﻧا)        ﺞﺘ�ﻨﻤﻟا تﺎ�ﺒﻠﻄﺘﻣ ﺔ�ﻴﺒﻠﺘﻟ ﺔﺏﻮﻠﻄﻤﻟا تﺎﺟﺎﻴﺘﺡﻻا ﺔﻠﻣﺎﺵ ،ةدﻮﺠﻟا فاﺪهأ نأ ﻦﻣ ﺪآﺄﺘﻟا ﺎﻴﻠﻌﻟا ةرادﻹا ﻰﻠﻋ ﺐﺠﻳ
ﺔ�ﺳﺎﻴﺳ ﻊ�ﻣ ﺔ�ﻘﻓاﻮﺘﻣو سﺎ�ﻴﻘﻠﻟ ﺔ�ﻠﺏﺎﻗ ةدﻮ�ﺠﻟا فاﺪهأ نﻮﻜﺕ نأ ﺐﺠﻳو . ةﺄﺸﻨﻤﻟﺎﺏ ﺔﻔﻠﺘﺨﻤﻟا تﺎ  ﻳﻮﺘﺴﻤﻟاو ﻒﺉﺎﻇﻮﻠﻟ ﺎهداﺪﻋإ ﻢﺕ ﺪﻗ
.ةدﻮﺠﻟا
ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻂﻴﻄﺨﺕ 2.4.5
:ﻦﻣ ﺪآﺄﺘﻟا ﺎﻴﻠﻌﻟا ةرادﻹا ﻰﻠﻋ ﺐﺠﻳ
.ةدﻮﺠﻟا فاﺪهأ ﻖﻴﻘﺤﺕ ضﺮﻐﺏ ﺎﻀﻳأو (1-4) ﻲﻓ ةدراﻮﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟا ﺔﻴﺒﻠﺕ ضﺮﻐﺏ ﻢﺘﻳ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻂﻴﻄﺨﺕ نأ -أ
.ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻰﻠﻋ تاﺮﻴﻴﻐﺕ يأ ﺬﻴﻔﻨﺕو ﻂﻴﻄﺨﺕ ﺪﻨﻋ ﻪﻴﻠﻋ ﺔﻈﻓﺎﺤﻤﻟا ﻢﺕ ﺪﻗ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻞﻣﺎﻜﺕ نأ -ب

لﺎﺼﺕﻻاو ﺔﻴﺡﻼﺼﻟاو ﺔﻴﻟوﺆﺴﻤﻟا 5.5
ﺔﻴﺡﻼﺼﻟاو ﺔﻴﻟوﺆﺴﻤﻟا 1.5.5
.ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻞﺧاد ﺎهﺮﺸﻧو تﺎﻴﺡﻼﺼﻟاو تﺎﻴﻟﻮﺌﺴﻤﻟا ﺪﻳﺪﺤﺕ ﻦﻣ ﺪآﺄﺘﻟا ﺎﻴﻠﻌﻟا ةرادﻹا ﻰﻠﻋ ﺐﺠﻳ

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(ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) ISO 9001:2008 وﺰﻳأ
ةرادﻹا ﻞﺜﻤﻡ 2.5.5
ﻦ� �ﻋﺮ��ﻈﻨﻟا ﺾ� �ﻐﺏﺔ��ﻴﺕﻵا تﺎﻴﺡﻼﺼ�� تﺎﻴﻟﻮﺌﺴ�ﻟاو �ﻤﻟا ﻲﻟﻮ� ةﺄﺸ��ﺘﻳ�ﻨﻤﻟا ةرادإ ﻦ� ًا�ﻣﻮﻀ� �ﻦﻴ�ﻋ �نأ ﻌﺕﺎ��ﻴﻠﻌﻟا ةرادﻹا ﻰ� �ﻠﻋﺐ��ﺠﻳ
-:.يﺮﺧﻷا ﻪﺕﺎﻴﻟوﺆﺴﻣ
.ﺎﻬﻴﻠﻋ ﺔﻈﻓﺎﺤﻤﻟاو ﺎﻬﻘﻴﺒﻄﺕو ﺎهؤﺎﺸﻧإ ﻢﺕ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻨﻟ ﺔﺏﻮﻠﻄﻤﻟا تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا نأ ﻦﻣ ﺪآﺄﺘﻟا -أ
.ﻦﻴﺴﺤﺘﻠﻟ تﺎﺟﺎﻴﺘﺡا يأو ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ءادأ ﻦﻋ ﺎﻴﻠﻌﻟا ةرادﻺﻟ ﺮﻳرﺎﻘﺘﻟا ﻊﻓر -ب
.ةﺄﺸﻨﻤﻟا لﻼﺧ ﻦﺉﺎﺏﺰﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﺏ ﻲﻋﻮﻟا ﻊﻓر ﻦﻣ ﺪآﺄﺘﻟا -ج
.ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﺺﺨﻳ ﺎﻤﻴﻓ ﺔﻴﺟرﺎﺨﻟا تﺎﻬﺠﻟﺎﺏ لﺎﺼﺕﻻا ةرادﻹا ﻞﺜﻤﻣ تﺎﻴﻟوﺆﺴﻣ ﻞﻤﺸﺕ نأ ﻦﻜﻤﻳ : ﺔﻇﻮﺤﻠﻣ

ﻲﻠﺧاﺪﻟا لﺎﺼﺕﻻا 3.5.5
ﺔ�ﻴﻠﻋﺎﻓ ﻞﻤﺸ�ﻳ لﺎﺼﺕﻻا نأو .  ﺎهؤﺎﺸﻧإ ﻢﺕ ﺪﻗ ةﺄﺸﻨﻤﻟا لﻼﺧ ﺔﻤﺉﻼﻤﻟا لﺎﺼﺕﻻ    ا تﺎﻴﻠﻤﻋ نأ ﻦﻣ ﺪآﺄﺘﻟا ﺎﻴﻠﻌﻟا ةرادﻹا ﻰﻠﻋ ﺐﺠﻳ
.ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ
ةرادﻹا ﺔﻌﺟاﺮﻡ 6.5
مﺎﻋ 1.6.5
ﺔ�ﻳﺎﻔﻜﻟاو ﺔ�ﻤﺉﻼﻤﻟا ﺔﻳراﺮﻤﺘ�ﺳا نﺎﻤﻀ�ﻟ ﺔﻄﻄﺨﻣ تاﺮﺘﻓ ﻰﻠﻋ ةﺄﺸﻨﻤﻟﺎﺏ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻊﺟاﺮﺕ نأ ﺎﻴﻠﻌﻟا ةرادﻹا ﻰﻠﻋ ﺐﺠﻳ
ﺔ��ﺳﺎﻴﺳ ﺎﻨﻤﻀ� �ةدﻮ�ﺘﻣ�ﺠﻟا ةرادإ مﺎ�� ﺮ�ﻈﻧ�ﻴﻴﻐﺘﻟ ﺔ��ﺟﺎﺤﻟاو ﻦﻴﺴ��ﺤﺘﻟا صﺮ� ﻢﻴ��ﻓ� ﺔ�ﻴﻘﺕ�ﻌﺟاﺮﻤﻟا ﻩﺬ� ﻞﻤﺸ��ه نأ�ﺕ ﺐ��ﺠﻳو .ﺔ��ﻴﻠﻋﺎﻔﻟاو
.ةدﻮﺠﻟا فاﺪهأو
.(4.2.4 ﺮﻈﻧا ) ةرادﻹا ﺔﻌﺟاﺮﻣ تﻼﺠﺳ ﻰﻠﻋ ﺔﻈﻓﺎﺤﻤﻟا ﺐﺠﻳ

ﺔﻌﺟاﺮﻤﻟا تﻼﺧﺪﻡ 2.6.5
:ﻦﻋ تﺎﻣﻮﻠﻌﻣ ﻰﻠﻋ ةرادﻹا ﺔﻌﺟاﺮﻣ تﻼﺧﺪﻣ ﻞﻤﺘﺸﺕ نأ ﺐﺠﻳ
.(ﺔﻘﺏﺎﺴﻟا) ﻖﻴﻗﺪﺘﻟا ﺞﺉﺎﺘﻧ -أ
.نﻮﺏﺰﻟا ﻦﻣ ةﺪﺕﺮﻤﻟا ﺔﻳﺬﻐﺘﻟا -ب
.ﺞﺘﻨﻤﻟا ﺔﻘﺏﺎﻄﻣو ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا ءادأ -ج
.ﺔﻴﺉﺎﻗﻮﻟاو ﺔﻴﺤﻴﺤﺼﺘﻟا لﺎﻌﻓﻷا ﻒﻗﻮﻣ -د
.ﺔﻘﺏﺎﺴﻟا ةرادﻹا تﺎﻌﺟاﺮﻣ ﻦﻣ ﺔﺌﺵﺎﻧ لﺎﻌﻓأ ﺔﻌﺏﺎﺘﻣ -ﻩ
.ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻲﻠﻋ ﺮﺙﺆﺕ نأ ﻦﻜﻤﻳ ﻲﺘﻟا تاﺮﻴﻴﻐﺘﻟا -و
ﻦﻴﺴﺤﺘﻟا ﻞﺟأ ﻦﻣ تﺎﻴﺻﻮﺕ -ز
ﺔﻌﺟاﺮﻤﻟا تﺎﺟﺮﺨﻡ 3.6.5
:ﻲﺕﻵﺎﺏ ﺔﻗﻼﻋ ﺎﻬﻟ لﺎﻌﻓأ وأ تاراﺮﻗ يأ ﻰﻠﻋ ةرادﻹا ﺔﻌﺟاﺮﻣ تﺎﺟﺮﺨﻣ ﻞﻤﺘﺸﺕ نأ ﺐﺠﻳ
.ﻪﺕﺎﻴﻠﻤﻋو ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﺔﻴﻠﻋﺎﻓ ﻦﻴﺴﺤﺕ -أ
.نﻮﺏﺰﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﺏ ﻖﻠﻌﺘﻳ ﺎﻤﻴﻓ ﺞﺘﻨﻤﻟا ﻦﻴﺴﺤﺕ -ب
.دراﻮﻤﻟا تﺎﺟﺎﻴﺘﺡا -ج
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(ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) ISO 9001:2008وﺰﻳأ
دراﻮﻤﻟا ةرادإ 6
دراﻮﻤﻟا ﺮﻴﻓﻮﺕ 1.6
-: ﻲﺕﻶﻟ ﺔﻣزﻼﻟا دراﻮﻤﻟا ﺮﻴﻓﻮﺕو ﺪﻳﺪﺤﺕ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻰﻠﻋ ﺐﺠﻳ
.ﻪﺘﻴﻠﻋﺎﻔﻟ ﺮﻤﺘﺴﻤﻟا ﻦﻴﺴﺤﺘﻟا ﻊﻣ ﻪﻴﻠﻋ ﺔﻈﻓﺎﺤﻤﻟاو ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻖﻴﺒﻄﺘﻟ -أ
.ﻪﺕﺎﺒﻠﻄﺘﻤﺏ ءﺎﻓﻮﻟﺎﺏ نﻮﺏﺰﻟا ءﺎﺽر ﺰﻳﺰﻌﺕ -ب

ﺔیﺮﺸﺒﻟا دراﻮﻤﻟا 2.6
مﺎﻋ 1.2.6
ﺐﻳرﺪ�� ﻢﻴ�ﺘﻟاو� سﺎ�ﻠﻌﺘﻟا �ﻰ�ﺳأ �ﻠﻋةءﺎ� �ﻔآيوذ ﺞﺘ�� تﺎ�ﻨﻤﻟا� ﺒﻠﻄﺘﻣﻖﺏﺎ��ﻄﺕ ﻰ� �ﻠﻋﺮﺙﺆ� لﺎ��ﺕ� ﻦﻴﻤﺉﺎ�ﻤﻋﺄﺏ �ﻘﻟاداﺮ��ﻓﻷا نﻮ� �نأ ﻜﻳﺐ��ﺠﻳ
.ﺔﺒﺳﺎﻨﻤﻟا ةﺮﺒﺨﻟاو تارﺎﻬﻤﻟاو
ﺔ�ﻤﻬﻣ يﺄ�ﺏ ﻦﻴﻤﺉﺎ�ﻘﻟا داﺮ�ﻓﻷا ءادأ ﺔﻄ�ﺳاﻮﺏ ﺮ�ﺵﺎﺒﻣ ﺮ�ﻴﻏ وأ ﺮ�ﺵﺎﺒﻣ ﻞﻜﺸ�ﺏ ﺞﺘ�ﻨﻤﻟا تﺎ�ﺒﻠﻄﺘﻣ ﺔﻘﺏﺎﻄﻣ ﺮﺙﺄﺘﺕ نأ ﻦﻜﻤﻳ :ﺔﻇﻮﺤﻠﻣ
.ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ رﺎﻃإ ﻦﻤﺽ
ﺔﻴﻋﻮﺘﻟاو ﺐیرﺪﺘﻟاو ةءﺎﻔﻜﻟا 2.2.6
ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻰﻠﻋ ﺐﺠﻳ
.ﺞﺘﻨﻤﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ ﻖﺏﺎﻄﺕ ﻰﻠﻋ ﺮﺙﺆﺕ لﺎﻤﻋﺄﺏ ﻦﻴﻤﺉﺎﻘﻟا داﺮﻓﻸﻟ ﺔﻳروﺮﻀﻟا ةءﺎﻔﻜﻟا ﺪﻳﺪﺤﺕ -أ
.ﺔﻣزﻼﻟا ةءﺎﻔﻜﻟا ﻖﻴﻘﺤﺘﻟ ىﺮﺧأ لﺎﻌﻓأ ذﺎﺨﺕا وأ ﺐﻳرﺪﺘﻟا ﺮﻴﻓﻮﺕ -ب
.لﺎﻌﻓأ ﻦﻣ ﺬﺨﺕا ﺎﻣ ﺔﻴﻠﻋﺎﻓ ﻢﻴﻴﻘﺕ -ج
.ةدﻮﺠﻟا فاﺪهأ ﻖﻴﻘﺤﺕ ﻲﻓ ﻢﻬﺘﻤهﺎﺴﻣ ﺔﻴﻔﻴآو ﻢﻬﺘﻄﺸﻧأ ﺔﻴﻤهأو ﺔﻗﻼﻌﺏ ﻲﻋو ﻰﻠﻋ داﺮﻓﻷا نأ ﻦﻣ ﺪآﺄﺘﻟا -د
.(4.2.4 ﺮﻈﻧا ) ةﺮﺒﺨﻟاو تارﺎﻬﻤﻟاو ﺐﻳرﺪﺘﻟاو ﻢﻴﻠﻌﺘﻠﻟ ﺔﺒﺳﺎﻨﻤﻟا تﻼﺠﺴﻟا ﻰﻠﻋ ﺔﻈﻓﺎﺤﻤﻟا -ﻩ

ﺔﻴﺘﺤﺘﻟا ﺔﻴﻨﺒﻟا 3.6
ﻦﻤﻀ�ﺘﺕو تﺎ�ﺒﻠﻄﺘﻤﻠﻟ ﺞﺘ�ﻨﻤﻟا ﺔﻘﺏﺎﻄﻣ ﻖﻴﻘﺤﺘﻟ ﺔﻣزﻼﻟا ﺔﻴﺘﺤﺘﻟا ﺔﻴﻨﺒﻟا ﻰﻠﻋ ﻆﻓﺎﺤﺕو دراﻮﻤﻟا ﺮﻓﻮﺕو دﺪﺤﺕ نأ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻰﻠﻋ ﺐﺠﻳ
:ﻲﻠﻳ ﺎﻤﻣ ﻢﺉﻼﻤﻟا ﺔﻴﺘﺤﺘﻟا ﺔﻴﻨﺒﻟا
.ﺎﻬﻟ ﺔﻣزﻼﻟا ﻖﻓاﺮﻤﻟاو ﻞﻤﻌﻟا ﻦآﺎﻣأو ﻲﻧﺎﺒﻤﻟا -أ
.(ﺞﻣاﺮﺒﻟاو ةﺰﻬﺟﻷا) ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا تاﺪﻌﻣ -ب
.(تﺎﻣﻮﻠﻌﻤﻟا ﻢﻈﻧ وأ تﻻﺎﺼﺕﻻاو ﻞﻘﻨﻟا ﻞﺜﻣ) ةﺪﻋﺎﺴﻤﻟا تﺎﻣﺪﺨﻟا -ج

ﻞﻤﻌﻟا ﺔﺌﻴﺏ 4.6
.تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻠﻟ ﺞﺘﻨﻤﻟا ﺔﻘﺏﺎﻄﻣ ﻖﻴﻘﺤﺘﻟ ﺔﻣزﻼﻟا ﻞﻤﻌﻟا ﺔﺌﻴﺏ ةرادإو ﺪﻳﺪﺤﺕ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻰﻠﻋ ﺐﺠﻳ
ﻞ�ﻣاﻮﻌﻟاو ﺔ�ﻴﺌﻴﺒﻟاو ﺔ�ﻳدﺎﻤﻟا فوﺮ�ﻈﻟا ﺔﻠﻤﺘﺸ�ﻣ ﺎ�ﻬﺘﺤﺕ ﻞ�ﻤﻌﻟا ىدﺆ�ﻳ ﻲ�ﺘﻟا فوﺮﻈﻟﺎ�ﺏ "  ﻞ�ﻤﻌﻟا ﺔ�ﺌﻴﺏ"  ﺢﻠﻄﺼﻣ ﻖﻠﻌﺘﻳ :ﺔﻇﻮﺤﻠﻣ
.(ﻮﺠﻟا وأ ةءﺎﺽﻹا وأ ﺔﺏﻮﻃﺮﻟا وأ ةراﺮﺤﻟا ﺔﺟرد وأ ءﺎﺽﻮﻀﻟا ﻞﺜﻣ) ىﺮﺧﻷا

Official translation - ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
ﺔﻇﻮﻔﺤﻣ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ © ISO 9001:2008

(ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) ISO 9001:2008 وﺰﻳأ
ﺞﺘﻨﻤﻟا ﻖﻴﻘﺤﺕ 7
ﺞﺘﻨﻤﻟا ﻖﻴﻘﺤﺘﻟ ﻂﻴﻄﺨﺘﻟا 1.7
ﻊ� ﺞﺘ��ﻣ�ﻨﻤﻟا ﻖ��ﻴﻘﺤﺘﻟ ﻂﻴ��ﻄﺨﺘﻟا ﻖ��ﻓاﻮﺘﻳ نأ ﺐ��ﺠﻳ . ﺞﺘ��ﻨﻤﻟا ﻖ��ﻴﻘﺤﺘﻟ ﺔ��ﻣزﻼﻟا تﺎ��ﻴﻠﻤﻌﻟا رﻮ��ﻄﺕو ﻂ��ﻄﺨﺕ نأ ةﺄﺸ��ﻨﻤﻟا ﻰ� �ﻠﻋﺐ��ﺠﻳ
.(1.4 ﺮﻈﻧا) ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻨﻟ ىﺮﺧﻷا تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ
:ﻲﻠﻳ ﺎﻤﻣ ﺐﺳﺎﻨﻤﻟا دﺪﺤﺕ نأ ﺞﺘﻨﻤﻟا ﻖﻴﻘﺤﺘﻟ ﻂﻴﻄﺨﺘﻟا ﺪﻨﻋ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻰﻠﻋ ﺐﺠﻳ
.ﺞﺘﻨﻤﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻣو ةدﻮﺠﻟا فاﺪهأ -أ
.ﺞﺘﻨﻤﻟﺎﺏ ﺔﺻﺎﺨﻟا دراﻮﻤﻟا ﺮﻴﻓﻮﺕو ﻖﺉﺎﺙﻮﻟاو تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ءﺎﺸﻧإ ﻰﻟإ ﺔﺟﺎﺤﻟا -ب
.ﻪﻟﻮﺒﻗ ﺮﻴﻳﺎﻌﻣو ﺞﺘﻨﻤﻟا رﺎﺒﺘﺧاو ﺶﻴﺘﻔﺕو سﺎﻴﻗو ﺔﺒﻗاﺮﻣو ﺔﻴﺡﻼﺻ راﺮﻗإو ﻖﻘﺤﺘﻠﻟ ﺔﺏﻮﻠﻄﻤﻟا ﺔﻄﺸﻧﻷا -ج
تﺎ���ﺒﻠﻄﺘﻤﻟﺎﺏ ﻲ� ��ﻔﺕﺎ���ﻬﻨﻋ ﺊ���ﺵﺎﻨﻟا ﺞﺘ���ﻨﻤﻟاو ﻖ���ﻴﻘﺤﺘﻟا تﺎ���ﻴﻠﻤﻋ نأ ﻰ���ﻠﻋ ﻦﻴهاﺮ���ﺒﻟا ﺮﻴﻓﻮ� ��ﺘﻟﺔ���ﺏﻮﻠﻄﻤﻟا تﻼﺠﺴ� ��ﻟا-د
.(4.2.4 ﺮﻈﻧا)
.ةﺄﺸﻨﻤﻟﺎﺏ ﻞﻤﻌﻟا بﻮﻠﺳأ ﻊﻣ ﺐﺳﺎﻨﺘﻳ ﻞﻜﺵ ﻲﻓ ﻂﻴﻄﺨﺘﻟا اﺬه ﺞﺕﺎﻧ نﻮﻜﻳ نأ ﺐﺠﻳو
ﻦﻴ�ﻌﻣ ﺞﺘﻨﻤﻟ ﺔﻣزﻼﻟا دراﻮﻤﻟاو ( ﺞﺘﻨﻤﻟا ﻖ ﻴﻘﺤﺕ تﺎﻴﻠﻤﻋ ﻦﻤﻀﺘﺕ )    ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ تﺎﻴﻠﻤﻋ دﺪﺤﺕ ﻲﺘﻟا ﺔﻘﻴﺙﻮﻟا :1 ﺔﻇﻮﺤﻠﻣ
.ةدﻮﺠﻟا ﺔﻄﺧ ﻲﻤﺴﺕ ﺪﻘﻋ وأ عوﺮﺸﻣ وأ
.ﺞﺘﻨﻤﻟا ﻖﻴﻘﺤﺕ تﺎﻴﻠﻤﻋ ﺮﻳﻮﻄﺘﻟ (3.7) ﻲﻓ ةدراﻮﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟا ًﺎﻀﻳأ ﻖﺒﻄﺕ نأ ﻦﻜﻤﻳ ةﺄﺸﻨﻤﻟا :2 ﺔﻇﻮﺤﻠﻣ

نﻮﺏﺰﻟﺎﺏ ﺔﻗﻼﻌﻟا تاذ تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا 2.7
ﺞﺘﻨﻤﻟﺎﺏ ﺔﻗﻼﻌﻟا تاذ تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟا ﺪیﺪﺤﺕ 1.2.7
:دﺪﺤﺕ نأ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻰﻠﻋ ﺐﺠﻳ
.ﻢﻴﻠﺴﺘﻟا ﺪﻌﺏ ﺎﻣ ﺔﻄﺸﻧأو ﻢﻴﻠﺴﺘﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ ًﺔﻨﻤﻀﺘﻣ نﻮﺏﺰﻟا ﺔﻄﺳاﻮﺏ ةدﺪﺤﻤﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟا -أ
.دﻮﺼﻘﻤﻟا وأ ﻒﺻﻮﻤﻟا ماﺪﺨﺘﺳﻼﻟ ﺔﻳروﺮﺽ ﺎﻬﻨﻜﻟو نﻮﺏﺰﻟا ﻞﺒﻗ ﻦﻣ ةدﺪﺤﻤﻟا ﺮﻴﻏ تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟا -ب
.ﺞﺘﻨﻤﻟا ﻰﻠﻋ ﻖﻴﺒﻄﺘﻠﻟ ﺔﻠﺏﺎﻘﻟا ﺔﻴﻤﻴﻈﻨﺘﻟاو ﺔﻴﻌﻳﺮﺸﺘﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟا -ج
.ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻞﺒﻗ ﻦﻣ ﺔﻳروﺮﺽ ﺎهرﺎﺒﺘﻋا ﻢﺘﻳ ﺔﻴﻓﺎﺽإ تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ يأ -د
تﺎ��ﻣاﺰﺘﻟﻻاو نﺎﻤﻀ� صﻮﺼ��ﻟا ﺐ��ﻧ�ﺟﻮﻤﺏ ﺔ��ﺙدﺎﺤﻟا تﺎﻓﺮﺼ� :�ﺘﻟا لﺎ��ﺜﻤﻟا ﻞﻴﺒ� �ﺳﻞ� �ﻋﻞ��ﻘﻨﻟا ﻞ� �ﺒﻗﺎ� ﺔﻄﺸ��ﻣ ﻦﻤﻀ��ﻧأ :�ﺘﺕﺔ��ﻇﻮﺤﻠﻣ
.ﻲﺉﺎﻬﻨﻟا ﺺﻠﺨﺘﻟا وأ ﺮﻳوﺪﺘﻟا ةدﺎﻋإ ﻞﺜﻣ ﺔﻴﻠﻴﻤﻜﺘﻟا تﺎﻣﺪﺨﻟاو ﺔﻧﺎﻴﺼﻟا تﺎﻣﺪﺧ ﻞﺜﻣ ﺔﻳﺪﻗﺎﻌﺘﻟا

ﺞﺘﻨﻤﻟﺎﺏ ﺔﻗﻼﻌﻟا تاذ تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟا ﺔﻌﺟاﺮﻡ 2.2.7
نﻮﺏﺰﻟا ﻊﻣ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻂﺒﺕﺮﺕ نأ ﻞﺒﻗ ﺔﻌﺟاﺮﻤﻟا ﻩﺬه ﻢﺘﺕ نأ ﺐﺠﻳو ﺞﺘﻨﻤﻟﺎﺏ ﺔﻗﻼﻌﻟا تاذ تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟا ﻊﺟاﺮﺕ نأ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻰﻠﻋ ﺐﺠﻳ
ﺮ�ﻣاوأ وأ دﻮﻘﻋ ﻰﻠﻋ تﻼﻳﺪﻌﺕ يأ لﻮﺒﻗ -   ﺪﻳرﻮﺘﻟا ﺮﻣاوأ وأ دﻮﻘﻌﻟا لﻮﺒﻗ -  ضوﺮﻌﻟا ﻢﻳﺪﻘﺕ ﻞﺒﻗ : ﻞﺜﻣ يأ)  ﺞﺘﻨﻤﻟا ﺪﻳرﻮﺕ ﻰﻠﻋ
.(ﺪﻳرﻮﺕ
: ﻲﺕﻵا ﻦﻣ ﺪآﺄﺘﻟا ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻰﻠﻋ ﺐﺠﻳو
.ﺞﺘﻨﻤﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ ﻒﻳﺮﻌﺕ -أ
.ﺎﻬﻠﺡ ﻢﺕ ﺪﻗ ﺎﻘﺒﺴﻣ ﺎﻬﻴﻠﻋ قﺎﻔﺕﻻا ﻢﺕ ﻲﺘﻟا ﺪﻳرﻮﺘﻟا ﺮﻣأ وأ ﺪﻘﻌﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ -ب
.ةدﺪﺤﻤﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟﺎﺏ ءﺎﻓﻮﻟا ﻰﻠﻋ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ةرﺪﻗ -ج

.(4-2-4 ﺮﻈﻧا ) ﺔﻌﺟاﺮﻤﻟا ﻦﻋ ﺔﺌﺵﺎﻨﻟا لﺎﻌﻓﻷاو ﺔﻌﺟاﺮﻤﻟا ﺞﺉﺎﺘﻨﺏ تﻼﺠﺳ ﻰﻠﻋ ﺔﻈﻓﺎﺤﻤﻟا ﺐﺠﻳ
.لﻮﺒﻘﻟا ﻞﺒﻗ نﻮﺏﺰﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ ﺪآﺆﺕ نأ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻰﻠﻋ ﺐﺠﻳ تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟﺎﺏ ًﺎﻘﺙﻮﻣ ًﺎﺼﻧ نﻮﺏﺰﻟا مﺪﻘﻳ ﻻ ﺎﻤﻨﻴﺡ

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(ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) ISO 9001:2008وﺰﻳأ
ﺔ�ﻴﻋﻮﺕ ﺎﻀ�ﻳأو ﺮ�ﻴﻴﻐﺘﻟا اﺬ�ﻬﺏ ﺔ�ﻗﻼﻌﻟا تاذ ﻖﺉﺎ�ﺙﻮﻟا ﻞﻳﺪ�ﻌﺕ ﻦﻤﻀ�ﺕ نأ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻰﻠﻋ ﺐﺠﻳ ﻪﻧﺈﻓ ﺞﺘﻨﻤﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ ﺮﻴﻴﻐﺕ ﺔﻟﺎﺡ ﻲﻓ
.ﺎهﺮﻴﻴﻐﺕ ﻢﺕ ﻲﺘﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟﺎﺏ ﻦﻴﻴﻨﻌﻤﻟا داﺮﻓﻷا
ﺖﺴ�ﻴﻟ ﺪ�ﻳرﻮﺕ ﺮ�ﻣأ ﻞ�ﻜﻟ ﺔﻴﻤ�ﺳﺮﻟا ﺔ�ﻌﺟاﺮﻤﻟا نﺎ�ﻓ ﺖ�ﻧﺮﺘﻧﻹا ﺔﻜﺒ�ﺵ لﻼﺧ ﻦﻣ ﻊ   ﻴﺒﻟا تﺎﻴﻠﻤﻋ ﻞﺜﻣ تﻻﺎﺤﻟا ﺾﻌﺏ ﻲﻓ :ﺔﻇﻮﺤﻠﻣ
.ﺔﻳﺎﻋﺪﻟا داﻮﻣ وأ تﺎﺟﻮﻟﺎﺘﻜﻟا ﻞﺜﻣ ﺞﺘﻨﻤﻟﺎﺏ ﺔﻘﻠﻌﺘﻤﻟا تﺎﻣﻮﻠﻌﻤﻟا ﺔﻌﺟاﺮﻤﺏ لﺪﺒﺘﺴﺕو ،ﺔﻴﻠﻤﻋ

نﻮﺏﺰﻟﺎﺏ لﺎﺼﺕﻻا 3.2.7
:ﻲﺕﻵﺎﺏ ﻖﻠﻌﺘﻳ ﺎﻤﻴﻓ نﻮﺏﺰﻟﺎﺏ لﺎﺼﺕﻼﻟ ﺔﻠﻋﺎﻓ تﺎﺒﻴﺕﺮﺕ ﻖﺒﻄﺕو دﺪﺤﺕ نأ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻰﻠﻋ ﺐﺠﻳ
.ﺞﺘﻨﻤﻟا تﺎﻣﻮﻠﻌﻣ -أ
.ﺎﻬﺕﻼﻳﺪﻌﺕ ﺔﻨﻤﻀﺘﻣ ﺪﻳرﻮﺘﻟا ﺮﻣاوأو دﻮﻘﻌﻟا لواﺪﺕو تﺎﺒﻠﻄﻟا -ب
.نﻮﺏﺰﻟا يوﺎﻜﺵ ﺔﻨﻤﻀﺘﻣ نﻮﺏﺰﻟا ﻦﻣ ﺔﻌﺟاﺮﻟا تﺎﻣﻮﻠﻌﻤﻟا -ج

ﺮیﻮﻄﺘﻟاو ﻢﻴﻤﺼﺘﻟا 3.7
ﺮیﻮﻄﺘﻟاو ﻢﻴﻤﺼﺘﻟا ﻂﻴﻄﺨﺕ 1.3.7
.ﺞﺘﻨﻤﻟا ﺮﻳﻮﻄﺕو ﻢﻴﻤﺼﺕ ﺐﻗاﺮﺕو ﻂﻄﺨﺕ نأ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻰﻠﻋ ﺐﺠﻳ
:دﺪﺤﺕ نأ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻰﻠﻋ ﺐﺠﻳ ﺮﻳﻮﻄﺘﻟاو ﻢﻴﻤﺼﺘﻟا ﺔﻴﻠﻤﻋ ءﺎﻨﺙأ
.ﺮﻳﻮﻄﺘﻟاو ﻢﻴﻤﺼﺘﻟا ﻞﺡاﺮﻣ -أ
.ﺮﻳﻮﻄﺘﻟاو ﻢﻴﻤﺼﺘﻟا ﻞﺡاﺮﻣ ﻦﻣ ﺔﻠﺡﺮﻣ ﻞﻜﻟ ﺔﻤﺉﻼﻤﻟا ﺔﻴﺡﻼﺼﻟا راﺮﻗإو ﻖﻘﺤﺘﻟاو ﺔﻌﺟاﺮﻤﻟا -ب
.ﺮﻳﻮﻄﺘﻟاو ﻢﻴﻤﺼﺘﻟا تﺎﻴﺡﻼﺻو تﺎﻴﻟوﺆﺴﻣ -ج

ﺔ�ﻴﻠﻋﺎ             ﻓ ﻦ�ﻣ ﺪ�آﺄﺘﻠﻟ ﺮﻳﻮ�ﻄﺘﻟاو ﻢﻴﻤﺼ�ﺘﻟﺎﺏ ﺔ�ﻴﻨﻌﻤﻟا ﺔ�ﻔﻠﺘﺨﻤﻟا تﺎ�ﻋﻮﻤﺠﻤﻟا ﻦﻴ�ﺏ ﺔ�ﻠﺧاﺪﺘﻤﻟا تﺎ�ﻗﻼﻌﻟا ﺮﻳﺪ�ﺕ نأ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻰﻠﻋ ﺐﺠﻳ
.تﺎﻴﻟوﺆﺴﻤﻟا حﻮﺽوو لﺎﺼﺕﻻا
.ﺮﻳﻮﻄﺘﻟاو ﻢﻴﻤﺼﺘﻟا لﺎﻤﻋأ مﺪﻘﺕ ﻊﻣ مءﻼﺘﻳ ﺎﻤﺏ ﻂﻴﻄﺨﺘﻟا تﺎﺟﺮﺨﻣ ﺚﻳﺪﺤﺕ ﺐﺠﻳ
ﻞﻜﺸ�ﺏ ﺎﻬﻴﻠﺠﺴ�ﺕو ﺎﻬﻠﻤﻋ ﻦﻜﻤﻳ ﺚﻴﺡ ﺔﻨﻴﻌﻣ ضاﺮﻏأ ﺎﻬﻟ ﺔﻴﺡﻼﺼﻟا    راﺮﻗإو ﻖﻘﺤﺘﻟاو ﺮﻳﻮﻄﺕو ﻢﻴﻤﺼﺘﻟا ﺔﻌﺟاﺮﻣ نإ :ﺔﻇﻮﺤﻠﻣ
.ةﺄﺸﻨﻤﻟا و ﺞﺘﻨﻤﻟا ﻊﻣ ﺐﺳﺎﻨﺘﻳ ﺎﻤﺏ ﻊﻤﺘﺠﻣ وأ ﻞﺼﻔﻨﻣ

ﺮیﻮﻄﺘﻟاو ﻢﻴﻤﺼﺘﻟا تﻼﺧﺪﻡ 2.3.7
ﻩﺬ� ﻦﻤﻀ��ه نأ�ﺘﺕ ﺐ��ﺠﻳو (4-2-4 ﺮ��ﻈﻧأ)  ﺎﻬﺕﻼﺠ� �ﺳﻰ� �ﻠﻋﺔ��ﻈﻓﺎﺤﻤﻟاو ﺞﺘ�� تﺎ�ﻨﻤﻟا�ﺒﻠﻄﺘﻤﺏ ﺔ��ﻄﺒﺕﺮﻤﻟا تﻼﺧﺪ�� ﺪ�ﻤﻟا�ﻳﺪﺤﺕ ﺐ��ﺠﻳ
-:ﻲﻠﻳ ﺎﻣ تﻼﺧﺪﻤﻟا
.ءادﻷا تﺎﺒﻠﻄﺘﻣو ﺔﻴﻔﻴﻇﻮﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟا -أ
.ﺎﻬﻘﻴﺒﻄﺕ ﺐﺟاﻮﻟا ﺔﻴﻤﻴﻈﻨﺘﻟاو ﺔﻴﻌﻳﺮﺸﺘﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟا -ب
.ﻦﻜﻣأ ﺎﻤﻠآ ﺔﻬﺏﺎﺸﻣ ﻪﻘﺏﺎﺳ تﺎﻤﻴﻤﺼﺕ ﻦﻣ ةﺮﻓﻮﺘﻤﻟا تﺎﻣﻮﻠﻌﻤﻟا -ج
.ﺮﻳﻮﻄﺘﻟاو ﻢﻴﻤﺼﺘﻠﻟ ﺔﻳروﺮﺽ ىﺮﺧأ تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ يأ -د
.ﺎﻬﺘﻳﺎﻔآ ﻦﻣ ﻖﻘﺤﺘﻠﻟ تﻼﺧﺪﻤﻟا ﺔﻌﺟاﺮﻣ ﺐﺠﻳو
.ﺎﻬﻨﻴﺏ ﺎﻤﻴﻓ ضرﺎﻌﺕ وأ ضﻮﻤﻏ يأ ﺎﻬﺏ ﺲﻴﻟو ﺔﺤﺽاوو ﺔﻠﻣﺎآ تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟا نﻮﻜﺕ نأ ﺐﺠﻳو

ﺮیﻮﻄﺘﻟاو ﻢﻴﻤﺼﺘﻟا تﺎﺟﺮﺨﻡ 3.3.7
حﺎﻤﺴ�ﻟا ﻞﺒﻗ ﺎهدﺎﻤﺘﻋا ﺐﺠﻳ ﺎﻤآ ﺮﻳﻮﻄﺘﻟاو ﻢﻴﻤﺼﺘﻟا تﻼﺧﺪﻣ ﻊﻣ ﺐﺳﺎﻨ    ﺘﻳ ﻞﻜﺸﺏ ﺮﻳﻮﻄﺘﻟاو ﻢﻴﻤﺼﺘﻟا تﺎﺟﺮﺨﻣ مﱠﺪﻘﺕ نأ ﺐﺠﻳ
.ﺎﻬﻟواﺪﺘﺏ
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(ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) ISO 9001:2008 وﺰﻳأ
-:نأ ﺐﺠﻳ ﺮﻳﻮﻄﺘﻟاو ﻢﻴﻤﺼﺘﻟا تﺎﺟﺮﺨﻣ
.ﺮﻳﻮﻄﺘﻟاو ﻢﻴﻤﺼﺘﻟا تﻼﺧﺪﻣ تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﺏ ﻲﻔﺕ -أ
.ﺔﻣﺪﺨﻟا ﻢﻳﺪﻘﺕو جﺎﺘﻧﻹاو ءاﺮﺸﻠﻟ ﺔﺒﺳﺎﻨﻤﻟا تﺎﻣﻮﻠﻌﻤﻟا ﺮﻓﻮﺕ -ب
.ﺞﺘﻨﻤﻟا لﻮﺒﻗ ﺮﻴﻳﺎﻌﻣ ﻰﻟإ ﺮﻴﺸﺕ وأ ﻦﻤﻀﺘﺕ -ج
.ﻢﻴﻠﺴﻟاو ﻦﻣﻵا ﻪﻣاﺪﺨﺘﺳﻻ ﺔﻴﺳﺎﺳﻷا ﺞﺘﻨﻤﻟا ﺺﺉﺎﺼﺧ دﺪﺤﺕ -د
.ﺞﺘﻨﻤﻟا ﺔﻳﺎﻤﺡو ﻆﻔﺡ ﻞﻴﺻﺎﻔﺕ ،ﺔﻣﺪﺨﻟا ﻢﻳﺪﻘﺕو جﺎﺘﻧﻹﺎﺏ ﺔﺻﺎﺨﻟا تﺎﻣﻮﻠﻌﻤﻟا ﻦﻤﻀﺘﺕ نأ ﻦﻜﻤﻳ :ﺔﻇﻮﺤﻠﻣ

ﺮیﻮﻄﺘﻟاو ﻢﻴﻤﺼﺘﻟا ﺔﻌﺟاﺮﻡ 4.3.7
:(1.3.7 ﺮﻈﻧا) ﺔﻄﻄﺨﻣ تﺎﺒﻴﺕﺮﺘﻟ ًﺎﻘﺒﻃ ﺔﺒﺳﺎﻨﻣ ﻞﺡاﺮﻣ ﺪﻨﻋ ﺮﻳﻮﻄﺘﻟاو ﻢﻴﻤﺼﺘﻠﻟ ﺔﻴﻣﺎﻈﻧ تﺎﻌﺟاﺮﻣ ءاﺮﺟإ ﺐﺠﻳ
.تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟﺎﺏ ءﺎﻓﻮﻟا ﻰﻠﻋ ﺮﻳﻮﻄﺘﻟاو ﻢﻴﻤﺼﺘﻟا ﺞﺉﺎﺘﻧ ةرﺪﻗ ﻢﻴﻴﻘﺘﻟ -أ
.ﺔﻣزﻼﻟا لﺎﻌﻓﻷا حاﺮﺘﻗاو ﻞآﺎﺸﻣ يأ ﺪﻳﺪﺤﺘﻟ -ب
ﻢﺘ� ﻲ��ﻳ �ﺘﻟاﺮﻳﻮ��ﻄﺘﻟاو ﻢﻴﻤﺼ� (�ﻞ�ﺘﻟا�ﺡاﺮﻣ وأ) ﺔ��ﻠﺡﺮﻤﺏ ﺔ��ﻴﻨﻌﻤﻟا ﻒﺉﺎ��ﻇﻮﻠﻟ ﻦﻴ�� تﺎ�ﻠﺜﻤﻣ�ﻌﺟاﺮﻤﻟا ﻩﺬ� ﻞ��ه �ﺜﻣﻲ� كرﺎﺸ��ﻓ نأ� ﺐ�ﻳ �ﺠﻳ
.ﺎﻬﺘﻌﺟاﺮﻣ
.(4.2.4 ﺮﻈﻧا) ﺔﻳروﺮﺽ لﺎﻌﻓأ يأو تﺎﻌﺟاﺮﻤﻟا ﺞﺉﺎﺘﻧ تﻼﺠﺳ ﻰﻠﻋ ﺔﻈﻓﺎﺤﻤﻟا ﺐﺠﻳو

ﺮیﻮﻄﺘﻟاو ﻢﻴﻤﺼﺘﻟا ﻦﻡ ﻖﻘﺤﺘﻟا 5.3.7
تﺎ�ﺒﻠﻄﺘﻤﺏ ﻲ�ﻔﺕ ﺮﻳﻮ�ﻄﺘﻟاو ﻢﻴﻤﺼ�ﺘﻟا تﺎ�ﺟﺮﺨﻣ نأ ﺪآﺄﺘﻠﻟ (1.3.7 ﺮﻈﻧا)     ﺔﻄﻄﺨﻣ تﺎﺒﻴﺕﺮﺘﻟ ﺎﻘﺒﻃ ﻖﻘﺤﺘﻟا ءاﺮﺟإ ﻢﺘﻳ نأ ﺐﺠﻳ
.(4.2.4 ﺮﻈﻧا) ﺔﻳروﺮﺽ لﺎﻌﻓأ يأو ﻖﻘﺤﺘﻟا ﺞﺉﺎﺘﻧ تﻼﺠﺳ ﻰﻠﻋ ﺔﻈﻓﺎﺤﻤﻟا ﺐﺠﻳو .ﺮﻳﻮﻄﺘﻟاو ﻢﻴﻤﺼﺘﻟا تﻼﺧﺪﻣ

ﺮیﻮﻄﺘﻟاو ﻢﻴﻤﺼﺘﻟا ﺔﻴﺡﻼﺻ راﺮﻗإ 6.3.7
ﻰ�ﻠﻋ ردﺎ�ﻗ ﺞﺕﺎ�ﻨﻟا ﺞﺘ�ﻨﻤﻟا نأ ﺪ�آﺄﺘﻠﻟ (1.3.7  ﺮ�ﻈﻧا)      ﺔﻄﻄﺨﻣ تﺎﺒﻴﺕﺮﺘﻟ ًﺎﻘﺒﻃ ﺮﻳﻮﻄﺘﻟاو ﻢﻴﻤﺼﺘﻟا ﺔﻴﺡﻼﺻ راﺮﻗإ ﻢﺘﻳ نأ ﺐﺠﻳ
ماﺪﺨﺘ�ﺳا وأ ﻢﻴﻠﺴ�ﺕ ﻞ�ﺒﻗ ﺔﻴﺡﻼﺼ�ﻟا راﺮ�ﻗإ ﻢﺘ�ﻳ نأ ﺐﺠﻳ .  ﻦﻜﻣأ ﺎﻤﻠآ دﻮﺼﻘﻤﻟا ماﺪﺨﺘﺳﻻا وأ ﻦﻴﻌﻤﻟا ﻖﻴﺒﻄﺘﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﺏ ءﺎﻓﻮﻟا
.(4.2.4 ﺮﻈﻧا) ﺔﻳروﺮﺽ لﺎﻌﻓأ يأو ﺔﻴﺡﻼﺼﻟا راﺮﻗإ ﺞﺉﺎﺘﻨﺏ تﻼﺠﺳ ﻰﻠﻋ ﺔﻈﻓﺎﺤﻤﻟا ﺐﺠﻳ .ﻚﻟذ ﻦﻜﻣأ ﺎﻤﻠآ ﺞﺘﻨﻤﻟا

ﺮیﻮﻄﺘﻟاو ﻢﻴﻤﺼﺘﻟا تاﺮﻴﻴﻐﺕ ﻂﺒﺿ 7.3.7
راﺮ��ﻗإو ﺎ��ﻬﻨﻣ ﻖ��ﻘﺤﺘﻟاو تاﺮ��ﻴﻴﻐﺘﻟا ﺔ��ﻌﺟاﺮﻣ ﺐ��ﺠﻳ . تﻼﺠﺴ� ﻰ��ﻟا �ﻠﻋﺔ��ﻈﻓﺎﺤﻤﻟاو ﺮﻳﻮ��ﻄﺘﻟاو ﻢﻴﻤﺼ� �تاﺮ�ﺘﻟا �ﻴﻴﻐﺕ ﺪ��ﻳﺪﺤﺕ ﺐ��ﺠﻳ
ﻩﺬ� ﺮﻴﺙﺄ��ه ﻢﻴ��ﺕ� ﺮﻳﻮ�ﻴﻘﺕ �ﻄﺘﻟاو ﻢﻴﻤﺼ� �تاﺮ�ﺘﻟا �ﻴﻴﻐﺕ ﺔ��ﻌﺟاﺮﻣ ﻦﻤﻀ� نأ�ﺘﺕ ﺐ��ﺠﻳ .ﻖ��ﻴﺒﻄﺘﻟا ﻞ� �ﺒﻗﺎ��هدﺎﻤﺘﻋاو ﻦ��ﻜﻣأ ﺎ��ﻤﻠآ ﺎﻬﺘﻴﺡﻼ��ﺻ
تاﺮ�ﻴﻴﻐﺘﻟا ﺔ�ﻌﺟاﺮﻣ ﺞﺉﺎ�ﺘﻨﺏ تﻼﺠ�ﺳ ﻰ�ﻠﻋ ﺔﻈﻓﺎﺤﻤﻟا ﺐﺠﻳ .    ﻪﻤﻴﻠﺴﺕ ﻢﺕ يﺬﻟا ﺞﺘﻨﻤﻟاو ﺞﺘﻨﻤﻠﻟ ﺔﻧﻮﻜﻤﻟا ءاﺰﺟﻷا ﻰﻠﻋ تاﺮﻴﻴﻐﺘﻟا
.(4.2.4 ﺮﻈﻧا) ﺔﻳروﺮﺽ لﺎﻌﻓأ يأو

ءاﺮﺸﻟا 4.7
ءاﺮﺸﻟا ﺔﻴﻠﻤﻋ 1.4.7
ﻰ�ﻠﻋ ةﺬﻔﻨﻤﻟا ﺔﺒﻗاﺮﻤﻟا ىﺪﻣو عﻮﻧ نإ . ةدﺪﺤﻤﻟا ءاﺮﺸﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ ﻊﻣ ىﺮﺘﺸﻤﻟا ﺞﺘﻨﻤﻟا ﻖﺏﺎﻄﺕ ﻦﻣ ﺪآﺄﺘﺕ نأ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻰ ﻠﻋ ﺐﺠﻳ
.ﻲﺉﺎﻬﻨﻟا ﺞﺘﻨﻤﻟا وأ ﻲﻟﺎﺘﻟا ﺞﺘﻨﻤﻟا ﻖﻴﻘﺤﺕ ﻲﻓ يﺮﺘﺸﻤﻟا ﺞﺘﻨﻤﻟا ﺮﻴﺙﺄﺕ ىﺪﻣ ﻰﻠﻋ ﺪﻤﺘﻌﻳ نأ ﺐﺠﻳ ىﺮﺘﺸﻤﻟا ﺞﺘﻨﻤﻟاو دوﺰﻤﻟا

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ﺔﻇﻮﻔﺤﻣ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ © ISO 9001:2008

(ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) ISO 9001:2008وﺰﻳأ
ﻊ�ﺽو ﺐ�ﺠﻳ .        ةﺄﺸ�ﻨﻤﻟا تﺎ�ﺒﻠﻄﺘﻤﻟ ﺎ�ﻘﺒﻃ ﺞﺘ�ﻨﻣ ﺮﻴﻓﻮ�ﺕ ﻰ�ﻠﻋ ﻢﻬﺕرﺪ�ﻗ سﺎ�ﺳأ ﻰ   ﻠﻋ ﻦﻳدوﺰﻤﻟا رﺎﻴﺘﺧاو ﻢﻴﻴﻘﺕ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻰﻠﻋ ﺐﺠﻳو
ﺄﺸ�ﻨﺕ ﺔﻳروﺮ�ﺽ لﺎ�ﻌﻓأ يأو ﻢﻴ�ﻴﻘﺘﻟا ﺞﺉﺎ�ﺘﻧ تﻼﺠ�ﺳ ﻰ�ﻠﻋ ﺔﻈﻓﺎﺤﻤﻟا ﺐﺠﻳو .   ﻦﻳدوﺰﻤﻟا ﻢﻴﻴﻘﺕ ةدﺎﻋإو ﻢﻴﻴﻘﺘﻟاو رﺎﻴﺘﺧﻻا ﺮﻴﻳﺎﻌﻣ
.(4.2.4 ﺮﻈﻧا) ﻢﻴﻴﻘﺘﻟا ﻦﻋ
ءاﺮﺸﻟا تﺎﻡﻮﻠﻌﻡ 2.4.7
:نﺎﻜﻣﻹا رﺪﻘﺏ ًﺎﻨﻤﻀﺘﻣ ﻩؤاﺮﺵ بﻮﻠﻄﻤﻟا ﺞﺘﻨﻤﻟا ءاﺮﺵ تﺎﻣﻮﻠﻌﻣ ﻒﺻﻮﺕ نأ ﺐﺠﻳ
.تاﺪﻌﻤﻟاو تﺎﻴﻠﻤﻌﻟاو تاءاﺮﺟﻹاو ﺞﺘﻨﻤﻟا دﺎﻤﺘﻋﺎﺏ ﺔﺻﺎﺨﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟا -أ
.داﺮﻓﻷا ﻞﻴهﺄﺕ تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ -ب
.ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ -ج
.دوﺰﻤﻟا ﻲﻠﻋ ﺎهﺮﺸﻧ ﻞﺒﻗ ةدﺪﺤﻤﻟا ءاﺮﺸﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ ﺔﻳﺎﻔآ ﻦﻣ ﺪآﺄﺘﺕ نأ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻰﻠﻋ ﺐﺠﻳ

يﺮﺘﺸﻤﻟا ﺞﺘﻨﻤﻟا ﻦﻡ ﻖﻘﺤﺘﻟا 3.4.7
تﺎ��ﺒﻠﻄﺘﻤﺏ ﻲ� �ﻔﻳىﺮﺘﺸ�� ﺞﺘ�ﻤﻟا� نأﻨﻤﻟا ﺪ��آﺄﺘﻠﻟ ﺔﻳروﺮ��ﺽ ىﺮ� �ﺔﻄﺸ�ﺧأ ﺔ��ﻧأ وأ�ﻳأ ﺶﻴ�� ﻖ�ﺘﻔﺘﻟا�ﺒﻄﺕو ﺊﺸ� نأ� ةﺄﺸ�ﻨﺕ �ﻨﻤﻟا ﻰ� �ﻠﻋﺐ�ﻳ�ﺠ
.ةدﺪﺤﻤﻟا ءاﺮﺸﻟا
ﺔ�ﺏﻮﻠﻄﻤﻟا ﻖ�ﻘﺤﺘﻟا تﺎ�ﺒﻴﺕﺮﺕ ﻰ�ﻠﻋ ﺺﻨ�ﺕ نأ ةﺄﺸ�ﻨﻤﻟا ﻰ�ﻠﻋ ﺐ�ﺠﻳ .        دوﺰ�ﻤﻟا ىﺪ�ﻟ ﻖ�ﻘﺤﺕ ءاﺮ�ﺟإ ﺎ�ﻬﻧﻮﺏز وأ ةﺄﺸ�ﻨﻤﻟا يﻮ�ﻨﺕ ﺎﻤﻨﻴﺡ
.ءاﺮﺸﻟا تﺎﻣﻮﻠﻌﻣ ﻦﻤﺽ ﺞﺘﻨﻤﻟا لﻮﺒﻗ بﻮﻠﺳأو

ﺔﻡﺪﺨﻟا ﻢیﺪﻘﺕو جﺎﺘﻧﻹا 5.7
ﺔﻡﺪﺨﻟا ﻢیﺪﻘﺕو جﺎﺘﻧﻹا ﻂﺒﺿ 1.5.7
فوﺮ�ﻈﻟا ﻦﻤﻀ�ﺘﺕو .     ﻢﻜﺤﺘ�ﻠﻟ ﺔﻌ�ﺽﺎﺧ فوﺮ�ﻇ ﺖ�ﺤﺕ ﺔ�ﻣﺪﺨﻟا ﻢﻳﺪ�ﻘﺕو جﺎ�ﺘﻧﻹا تﺎ�ﺒﻠﻄﺘﻣ ﺬ�ﻔﻨﺕو ﻂﻄﺨﺕ نأ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻰﻠﻋ ﺐﺠﻳ
- :ﻦﻜﻣأ ﺎﻤﻠآ ﻲﺕﻵا ﻢﻜﺤﺘﻠﻟ ﺔﻌﺽﺎﺨﻟا
.ﺞﺘﻨﻤﻟا ﺺﺉﺎﺼﺧ ﻒﺻﻮﺕ ﻲﺘﻟا تﺎﻣﻮﻠﻌﻤﻟا ﺔﺡﺎﺕإ -أ
.ةروﺮﻀﻟا ﺪﻨﻋ ﻞﻴﻐﺸﺘﻟا تﺎﻤﻴﻠﻌﺕ ﺔﺡﺎﺕإ -ب
.ﺔﺒﺳﺎﻨﻤﻟا تاﺪﻌﻤﻟا ماﺪﺨﺘﺳا -ج
.سﺎﻴﻘﻟاو ﺔﺒﻗاﺮﻤﻟا تاﺪﻌﻣ ماﺪﺨﺘﺳاو ﺔﺡﺎﺕإ -د
.سﺎﻴﻘﻟاو ﺔﺒﻗاﺮﻤﻟا ﻖﻴﺒﻄﺕ -ﻩ
.ﻢﻴﻠﺴﺘﻟا ﺪﻌﺏ ﺎﻣو ﻢﻴﻠﺴﺘﻟاو ﺞﺘﻨﻤﻟا ﻦﻋ جاﺮﻓﻹا ﺔﻄﺸﻧأ ﻖﻴﺒﻄﺕ -و

ﺔﻡﺪﺨﻟا ﻢیﺪﻘﺕو جﺎﺘﻧﻺﻟ تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﺔﻴﺡﻼﺻ راﺮﻗإ 2.5.7
ﺔﺒﻗاﺮﻤﻟﺎﺏ ﻪﻨﻣ ﻖﻘﺤﺘﻟا ﻦﻜﻤﻳ ﻻ تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﺞﺕﺎﻧ نﺎآ اذإ ﺔﻣﺪﺨﻟا ﻢﻳﺪﻘﺕو     جﺎﺘﻧﻺﻟ تﺎﻴﻠﻤﻋ ﺔﻳأ ﺔﻴﺡﻼﺻ ﺮﻘﺕ نأ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻰﻠﻋ ﺐﺠﻳ
.ﺔﻣﺪﺨﻟا ﻢﻳﺪﻘﺕ وأ ﺞﺘﻨﻤﻟا ماﺪﺨﺘﺳا ﺪﻌﺏ ﻂﻘﻓ ةﺮهﺎﻇ بﻮﻴﻌﻟا ﺢﺒﺼﺕ ﻚﻟﺬﻟ ﺔﺠﻴﺘﻧو ًﺎﻘﺡﻻ سﺎﻴﻘﻟاو

.ﺔﻄﻄﺨﻤﻟا ﺞﺉﺎﺘﻨﻟا ﻖﻴﻘﺤﺕ ﻰﻠﻋ تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﻩﺬه ةرﺪﻗ ﻰﻠﻋ ﻦهﺮﺒﻳ نأ ﺐﺠﻳ ﺔﻴﺡﻼﺼﻟا راﺮﻗإو
-:ﻦﻜــﻣأ ﺎﻤﻠآ ﻲﺕﻵا ﻦﻤﻀﺘﺕ ﺚﻴﺤﺏ تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﻩﺬﻬﻟ تﺎﺒﻴﺕﺮﺕ ﻊﻀﺕ نأ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻰﻠﻋ ﺐﺠﻳ
.تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا دﺎﻤﺘﻋاو ﺔﻌﺟاﺮﻤﻟ ةدﱠﺪﺤﻣ ﺮﻴﻳﺎﻌﻣ -أ
.داﺮﻓﻷا ﻞﻴهﺄﺕو تاﺪﻌﻤﻟا دﺎﻤﺘﻋا -ب
.ﻪﻔﺻﻮﻣ تاءاﺮﺟإو ﺐﻴﻟﺎﺳأ ماﺪﺨﺘﺳا -ج

Official translation - ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
ﺔﻇﻮﻔﺤﻣ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ © ISO 9001:2008

(ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) ISO 9001:2008 وﺰﻳأ
.(4.2.4 ﺮﻈﻧا) ﻞﻴﺠﺴﺘﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ -د
.ﺔﻴﺡﻼﺼﻟا راﺮﻗإ ةدﺎﻋإ -ﻩ
ﺔﻴﻌﺒﺘﺘﻟاو ﺰﻴﻴﻤﺘﻟا 3.5.7
.ﺎﻨﻜﻤﻣ ﻚﻟذ نﺎآ ﺎﻤﻠآ ﻪﻘﻴﻘﺤﺕ ﻞﺡاﺮﻣ لﻼﺧ ﺔﺒﺳﺎﻨﻤﻟا ﻞﺉﺎﺳﻮﻟﺎﺏ ﺞﺘﻨﻤﻟا ﺰﻴﻤﺕ نأ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻰﻠﻋ ﺐﺠﻳ
.ﺞﺘﻨﻤﻟا ﻖﻴﻘﺤﺕ ﺔﻴﻠﻤﻋ ءﺎﻨﺙأ ﺔﺒﻗاﺮﻤﻟاو سﺎﻴﻘﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﺏ ﻖﻠﻌﺘﻳ ﺎﻤﻴﻓ ﺞﺘﻨﻤﻟا ﺔﻟﺎﺡ ﺰﻴﻴﻤﺕ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻰﻠﻋ ﺐﺠﻳ
.(4.2.4 ﺮﻈﻧا) تﻼﺠﺴﻟا ﻆﻔﺤﺏ مﻮﻘﺕو ﺞﺘﻨﻤﻠﻟ ﺪﻳﺮﻔﻟا ﺰﻴﻴﻤﺘﻟا ﺐﻗاﺮﺕ نأ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻰﻠﻋ ﺐﺠﻳ ﻪﻧﺄﻓ ًﺎﺒﻠﻄﺘﻣ ﺔﻴﻌﺒﺘﺘﻟا ﺖﻧﺎآ اذإ
.ﺔﻴﻌﺒﺘﺘﻟاو ﺰﻴﻴﻤﺘﻟا ﻰﻠﻋ ﺔﻈﻓﺎﺤﻤﻟا ﺎﻬﺘﻄﺳاﻮﺏ ﻢﺘﻳ ﺔﻠﻴﺳو تﺎﻧﻮﻜﻤﻟا ةرادإ نﻮﻜﺕ ﺔﻋﺎﻨﺼﻟا تﺎﻋﺎﻄﻗ ﺾﻌﺏ ﻲﻓ : ﺔﻇﻮﺤﻠﻣ

نﻮﺏﺰﻟا ﺔﻴﻜﻠﻡ 4.5.7
ﻰ�ﻠﻋ ﺐ�ﺠﻳو .       ﺎﻬﺘﻄ�ﺳاﻮﺏ مﺪﺨﺘﺴ�ﺕ وأ ةﺄﺸ�ﻨﻤﻟا ةﺮﻄﻴ�ﺳ ﺖ�ﺤﺕ نﻮ�ﻜﺕ ﺎ�ﻤﻨﻴﺡ نﻮ�ﺏﺰﻟا ﺔ�ﻴﻜﻠﻤﺏ ﺔﻳﺎﻨﻋ ﻲﻟﻮﺕ نأ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻰﻠﻋ ﺐﺠﻳ
.            ﺎ�ﻬﻨﻣﺆﺕو ﺎ�ﻬﻴﻤﺤﺕو ﺎ�ﻬﻨﻣ ﻖ�ﻘﺤﺘﺕو ﺞﺘ�ﻨﻤﻟا ﻲ�ﻓ ﺎ�ﻬﻟﺎﺧدإ وأ ماﺪﺨﺘ�ﺳﻻا ضﺮ�ﻐﺏ ﺎﻬﻳﺪ�ﻟ ةدﻮﺟﻮﻤﻟا نﻮﺏﺰﻟا ﺔﻴﻜﻠﻣ ﺰﻴﻤ ﺕ نأ ةﺄﺸﻨﻤﻟا
ظﺎ�ﻔﺘﺡﻻا ﻊ�ﻣ نﻮ�ﺏﺰﻟا غﻼﺏﺈ�ﺏ ةﺎﺸ�ﻨﻤﻟا مﻮ�ﻘﺕ نأ ﺐﺠﻳ ،ماﺪﺨﺘﺳﻼﻟ ﺎﻬﺘﻴﺡﻼﺻ مﺪﻋ وأ نﻮﺏﺰﻠﻟ ﺔﻴﻜﻠﻣ يأ ﻒﻠﺕ وأ ﺪﻘﻓ ﺔﻟﺎﺡ ﻲﻓو
.(4.2.4 ﺮﻈﻧأ) تﻼﺠﺴﻟﺎﺏ
.ﺔﻴﺼﺨﺵ تﺎﻣﻮﻠﻌﻣو ﺔﻳﺮﻜﻓ ﺔﻴﻜﻠﻣ نﻮﺏﺰﻟا ﺔﻴﻜﻠﻣ ﻦﻤﻀﺘﺕ نأ ﻦﻜﻤﻳ : ﺔﻇﻮﺤﻠﻣ

ﺞﺘﻨﻤﻟا ﻲﻠﻋ ﺔﻈﻓﺎﺤﻤﻟا 5.5.7
ﻰ�ﻠﻋ ﺔ�ﻈﻓﺎﺤﻤﻟا ﻞ�ﺟا ﻦ�ﻣ ﺔ�ﻴﻨﻌﻤﻟا ﺔ�ﻬﺠﻠﻟ ﻢﻴﻠﺴ�ﺘﻟاو ﻲﻠﺧاﺪ�ﻟا ﻞﻴﻐﺸ�ﺘﻟا تﺎﻴﻠﻤﻋ ءﺎﻨﺙأ ﺞﺘﻨﻤﻟا ﻰﻠﻋ ﻆﻓﺎﺤﺕ نأ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻰﻠﻋ ﺐﺠﻳ
ﻦﻳﺰ��ﺨﺘﻟاو ﻒ��ﻴﻠﻐﺘﻟاو   لوﺎ��ﻨﺘﻟاو ﺰ��ﻴﻴﻤﺘﻟا ﻰ� �ﻠﻋﺔ��ﻈﻓﺎﺤﻤﻟا ﻦﻤﻀ� نأ�ﺘﺕ ﺐ��ﺠﻳ ،ﻦ�� ﺎ�ﻜﻣأ�ﻤﻠآو . تﺎ��ﺒﻠﻄﺘﻤﻟاو طوﺮﺸ� ﺔ��ﻟا�ﻘﺏﺎﻄﻣ
.ﺞﺘﻨﻤﻠﻟ ﺔﻧﻮﻜﻤﻟا ءاﺰﺟﻷا ﻰﻠﻋ ًﺎﻀﻳأ ﺔﻈﻓﺎﺤﻤﻟا ﻖﺒﻄﺕ نأ ﺐﺠﻳو .ﻚﻟذ ﻦﻜﻣأ ﺎﻤﻠآ ﺔﻳﺎﻤﺤﻟاو

سﺎﻴﻘﻟاو ﺔﺒﻗاﺮﻤﻟا تاﺪﻌﻡ ﻂﺒﺿ 6.7
ﻰ�ﻠﻋ نﺎهﺮﺒﻟا ءﺎﻄﻋﻹ ﺔﻣزﻼﻟا سﺎﻴﻘﻟاو ﺔﺒﻗاﺮﻤﻟا تاﺪﻌﻣو ﺎهﺬﻴﻔﻨﺕ بﻮﻠﻄﻤﻟا تﺎﺳﺎﻴﻘﻟاو ﺔﺒﻗاﺮﻤﻟا دﺪﺤﺕ نأ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻰﻠﻋ ﺐﺠﻳ
.ةدﺪﺤﻤﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻠﻟ ﺞﺘﻨﻤﻟا ﺔﻘﺏﺎﻄﻣ
تﺎ�ﺒﻠﻄﺘﻣ ﻊ�ﻣ ﻖ�ﻓاﻮﺘﻳ بﻮﻠ�ﺳﺄﺏ ﻢﺘ�ﻳ ﺬﻴﻔﻨﺘﻟا ناو سﺎﻴﻘﻟاو ﺔﺒﻗاﺮﻤﻟا ﺬﻴﻔﻨﺕ ﺔﻴﻧﺎﻜﻣإ ﻦﻤﻀﺕ تﺎﻴﻠﻤﻋ ﺊﺸﻨﺕ نأ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻰﻠﻋ ﺐﺠﻳو
.سﺎﻴﻘﻟاو ﺔﺒﻗاﺮﻤﻟا
:نأ ﺐﺠﻳ سﺎﻴﻘﻟا تاﺪﻌﻣ نﺄﻓ ﺞﺉﺎﺘﻨﻟا ﺔﺤﺻ ﺪﻴآﺄﺘﻟو ،ةروﺮﻀﻟا ﺪﻨﻋو
تاذ ﺔ�ﻳرﺎﻴﻌﻣ ﺲﻴﻳﺎ�ﻘﻣ ﻖ�ﻓو ماﺪﺨﺘ�ﺳﻻا ﻞ�ﺒﻗ وأ ةدﺪ�ﺤﻣ تاﺮ�ﺘ ﻓ ﻰﻠﻋ -   ﻦﻳﺮﻣﻷا ﻼآ وأ –   ﺎﻬﻨﻣ ﻖﻘﺤﺘﻟا ﻢﺘﻳ وأ ﺮﻳﺎﻌﺕ -أ
ﺔﻴﻨﻃو وأ ﺔﻴﻟود ﺔﻴﺳﺎﻴﻗ ﺔﻴﻌﺒﺘﺕ
ﺮ�ﻈﻧا .            ﻖ�ﻘﺤﺘﻟا وأ ةﺮﻳﺎ�ﻌﻤﻟا ﻲ�ﻓ ﺔﻣﺪﺨﺘﺴ�ﻤﻟا ﺲ�ﺳﻷا ﻞﻴﺠﺴ�ﺕ ﺐ�ﺠﻳ ﻪ�ﻧﺈﻓ ﺲﻴﻳﺎ�ﻘﻤﻟا ﻩﺬ�ه ﻞ�ﺜﻣ ﺮﻓﻮ�ﺕ مﺪ�ﻋ ﺔ�ﻟﺎﺡ ﻲﻓو -ب
.(4.2.4)
.ةروﺮﻀﻟا ﺪﻨﻋ ﺎﻬﻄﺒﺽ دﺎﻌﻳ وأ ﻂﺒﻀﺕ -ج
.ﺎﻬﺏ ﺔﺻﺎﺨﻟا ةﺮﻳﺎﻌﻤﻟا ﺔﻟﺎﺡ ﺪﻳﺪﺤﺕ ﻢﺘﻳ ﻰﺘﺡ ﺰﻴﻤﺕ -د
.سﺎﻴﻘﻟا ﺞﺉﺎﺘﻧ ﺔﺤﺻ مﺪﻌﻟ يدﺆﻳ ﺪﻗ ﻞﻳﺪﻌﺕ يأ ﺪﺽ ﺔﻨﻣﺆﻣ نﻮﻜﺕ -ﻩ
.ﻦﻳﺰﺨﺘﻟاو ﺔﻧﺎﻴﺼﻟاو لوﺎﻨﺘﻟا ءﺎﻨﺙأ ﻒﻠﺘﻟاو ﺮﺴﻜﻟا ﺪﺽ ﺔﻴﻤﺤﻣ نﻮﻜﺕ -و

ةّﺪ�ِﻌﻤﻟا ﺔ�ﻘﺏﺎﻄﻣ مﺪ�ﻋ ﻒﺸﺘﻜﻳ ﺎﻣﺪﻨﻋ ﺔﻘﺏﺎﺴﻟا تﺎﺳﺎﻴﻘﻟا ﺞﺉﺎﺘﻧ ﺔﻴﺡﻼﺻ ﻞﺠﺴﺕو ﻢﻴﻘﺕ نأ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻰﻠﻋ ﺐﺠﻳ ﻚﻟذ ﻰﻟإ ﺔﻓﺎﺽﻹﺎﺏو
ﺔ�ﻈﻓﺎﺤﻤﻟا ﺐ�ﺠﻳو .        ﺎﻬﻣاﺪﺨﺘ�ﺳﺎﺏ ﺮﺙﺄ�ﺕ ﺞﺘ�ﻨﻣ يأو ةّﺪ�ِﻌﻤﻟا ﻩﺬه نﺄﺸﺏ ﺐﺳﺎﻨﻤﻟا ﻞﻌﻔﻟا ﺬﺧﺄﺕ نأ ةﺄ ﺸﻨﻤﻟا ﻰﻠﻋ ﺐﺠﻳو .تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻠﻟ
.(4.2.4 ﺮﻈﻧا) ﻖﻘﺤﺘﻟاو ةﺮﻳﺎﻌﻤﻟا ﺞﺉﺎﺘﻧ تﻼﺠﺳ ﻰﻠﻋ

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(ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) ISO 9001:2008وﺰﻳأ
ءﺎ�ﻓﻮﻟا ﻰﻠﻋ تﺎﻴﺠﻣﺮﺒﻟا ﻩﺬه ةرﺪﻗ ﻦﻣ ﺪآﺄﺘﻟا ﺐﺠﻳ ﻪﻧﺈﻓ ،ةدﺪﺤﻣ تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ سﺎﻴﻗو ﺔﺒﻗاﺮﻣ ﻲﻓ ﺐﺳﺎﺤﻟا تﺎﻴﺠﻣﺮﺏ ماﺪﺨﺘﺳا ﺪﻨﻋ
.ةروﺮﻀﻟا ﺪﻨﻋ ﻩﺪﻴآﺄﺕ دﺎﻌﻳو ﻲﻟوﻷا ماﺪﺨﺘﺳﻻا ﻞﺒﻗ ﻚﻟذ ﻢﺘﻳ نأ ﺐﺠﻳو .دﻮﺼﻘﻤﻟا ﻖﻴﺒﻄﺘﻟﺎﺏ
ﻞ�ﺟا ﻦﻣ زاﺮﻄﻟاو ﻖﻴﻘﺤﺘﻟا ةرادإ ﻦﻤﻀﺘﻳ فﻮﺳ داﺮﻤﻟا ﻖﻴﺒﻄﺘﻟا ﻖﻴﻘﺤﺕ ﻰﻠﻋ ﻲﻟﻵا ﺐﺳﺎﺤﻟا تﺎﻴﺠﻣﺮﺏ ةرﺪﻗ ﺪﻴآﺄﺕ : ﺔﻇﻮﺤﻠﻣ
.ماﺪﺨﺘﺳﻼﻟ ﺎﻬﺘﻣءﻼﻣ ﻲﻠﻋ ءﺎﻘﺏﻹا
ﻦﻴﺴﺤﺘﻟاو ﻞﻴﻠﺤﺘﻟاو سﺎﻴﻘﻟا 8
مﺎﻋ1.8
.ﺔﺏﻮﻠﻄﻤﻟا ﻦﻴﺴﺤﺘﻟاو ﻞﻴﻠﺤﺘﻟاو سﺎﻴﻘﻟاو ﺔﺒﻗاﺮﻤﻟا تﺎﻴﻠﻤﻋ ﻖﺒﻄﺕو ﻂﻄﺨﺕ نأ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻰﻠﻋ ﺐﺠﻳ
. ﺞﺘﻨﻤﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ ﺔﻘﺏﺎﻄﻣ ﻰﻠﻋ ﻦهﺮﺒﺘﻟ -أ
.ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﺔﻘﺏﺎﻄﻣ ﺪآﺆﺘﻟ -ب
.ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﺔﻴﻠﻋﺎﻓ راﺮﻤﺘﺳﺎﺏ ﻦﺴﺤﺘﻟ -ج
.ﺎﻬﻣاﺪﺨﺘﺳا ىﺪﻣو ﺔﻴﺉﺎﺼﺡﻹا تﺎﻴﻨﻘﺘﻟا ﻰﻠﻋ ﺔﻠﻤﺘﺸﻣ ﺔﻘﺒﻄﻤﻟا ﺐﻴﻟﺎﺳﻷا ﺪﻳﺪﺤﺕ اﺬه ﻦﻤﻀﺘﻳ نأ ﺐﺠﻳو

سﺎﻴﻘﻟاو ﺔﺒﻗاﺮﻤﻟا 2.8
نﻮﺏﺰﻟا ءﺎﺿر 1.2.8
ﺮﻌﺸ�ﺘﺴﺕ ﻰ�ﺘﺡ نﻮ�ﺏﺰﻟا تﺎ�ﻌﻗﻮﺘﺏ ﺔ�ﻘﻠﻌﺘﻤﻟا تﺎ�ﻣﻮﻠﻌﻤﻟا ﺐ�ﻗاﺮﺕ نأ ةﺄﺸ�ﻨﻤﻟا ﻰ�ﻠﻋ ﺐﺠﻳ ،ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ءادأ تﺎﺳﺎﻴﻗ ﺪﺡﺄآ
.تﺎﻣﻮﻠﻌﻤﻟا ﻩﺬه ماﺪﺨﺘﺳاو ﻰﻠﻋ لﻮﺼﺤﻟا ﺐﻴﻟﺎﺳأ ﺪﻳﺪﺤﺕ ﺐﺠﻳو .ﻪﺕﺎﺒﻠﻄﺘﻤﺏ ءﺎﻓﻮﻟﺎﺏ ﺖﻣﺎﻗ ىﺪﻣ يأ ﻰﻟإ
ءﺎ�ﺽر عﻼﻄﺘ�ﺳا ﻞ�ﺜﻣ ردﺎﺼ�ﻣ ﻦ�ﻣ تﻼﺧﺪ�ﻣ ﻰ�ﻠﻋ لﻮﺼ�ﺤﻟا ،نﻮ�ﺏﺰﻟا تﺎ�ﻌﻗﻮﺕ ﺔﺒﻗاﺮﻣ ﺔﻴﻠﻤﻋ ﻦﻤﻀﺘﺕ نأ ﻦﻜﻤﻳ : ﺔﻇﻮﺤﻠﻣ
ﺔ��ﻳرﺎﺠﺘﻟا لﺎ�� ﻤﻋﻷاﻞ��ﻴﻠﺤﺕ ،ﻦﻴﻣﺪﺨﺘﺴ�� ءارأﻤﻟا عﻼﻄﺘ� �، ﻪﻤﻴﻠﺴ�ﺳا ﻢ��ﺕ يﺬ��ﺕ ﺞﺘ��ﻟا� ةدﻮ�ﻨﻤﻟا �ﺟلﻮ� �نﻮ�ﺡ� تﺎ�ﺏﺰﻟا� ،نﻮ�ﻧﺎﻴﺏ �ﺏﺰﻟا
.رﺎﺠﺘﻟا ﺮﻳرﺎﻘﺕ كاﺬآو نﺎﻤﻀﻟا تﺎﺒﻟﺎﻄﻣو يوﺎﻜﺸﻟا ،ةدﻮﻘﻔﻤﻟا

ﻲﻠﺧاﺪﻟا ﻖﻴﻗﺪﺘﻟا 2.2.8
:ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ نﺎآ اذإ ﺎﻣ دﺪﺤﺘﻟ ﺔﻄﻄﺨﻣ تاﺮﺘﻓ ﻰﻠﻋ ﺔﻴﻠﺧاد تﺎﻘﻴﻗﺪﺕ ﺬﻴﻔﻨﺕ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻰﻠﻋ ﺐﺠﻳ
ةرادإ مﺎ�� تﺎ�ﻈﻧ�ﺒﻠﻄﺘﻣو ﺔ��ﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴ�� ﺳﺎﻴﻘﻟاﺔﻔ��ﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬ� تﺎ��ه�ﺒﻠﻄﺘﻣو ،(1.7 ﺮ��ﻈﻧا) ﺔ��ﻄﻄﺨﻤﻟا تﺎ��ﺒﻴﺕﺮﺘﻠﻟ ﻖﺏﺎ��ﻄﻣ -أ
.ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﺔﻄﺳاﻮﺏ ةدﺪﺤﻤﻟا ةدﻮﺠﻟا
.ﻪﻴﻠﻋ ﺔﻈﻓﺎﺤﻤﻟا ﻢﺘﻳو ﺔﻴﻠﻋﺎﻔﺏ ﻖﺒﻄﻣ -ب

ﺔﻓﺎ�ﺽﻹﺎﺏ ،ﺎﻬﻘﻴﻗﺪ�ﺕ ﻢﺘﻴ�ﺳ ﻲ�ﺘﻟا ﻦآﺎ�ﻣﻷاو تﺎ�ﻴﻠﻤﻌﻟا ﺔ�ﻴﻤهأو ﺔﻟﺎﺡ رﺎﺒﺘﻋﻻا ﻲﻓ ﺬﺧﻷا ﻊﻣ ،ﻖﻴﻗﺪﺕ ﺞﻣﺎﻧﺮﺏ ﻂﻴﻄﺨﺕ ﻢﺘﻳ نأ ﺐﺠﻳ
رﺎ�� نﻮ�ﻜﻳﻴﺘﺧا نأ ﺐ�ﺠﻳو ،ﺔ�ﻌﺒﺘﻤﻟا ﻖﻴﻗﺪ�ﺘﻟا ﺐﻴﻟﺎ�� ﺔ�ﻳرودوﺳأو لﺎ�ﺠﻣو ﺮﻴﻳﺎ�ﻌﻣ دﺪ�ﺤﺕ نأ ﺐ��ﺠﻳو .  ﺔﻘﺏﺎﺴ�ﻟا ﻖﻴﻗﺪ�ﺘﻟا ﺞﺉﺎ�ﺘﻧ ﻰ�ﻟإ
.ﻢﻬﻟﺎﻤﻋأ اﻮﻘﻗﺪﻳ نأ ﺐﺠﻳ ﻻ نﻮﻘﻗﺪﻤﻟا .ًﺎﻳدﺎﻴﺡو ﺎًﻴﻋﻮﺽﻮﻣ ﻖﻴﻗﺪﺘﻟا ﺬﻴﻔﻨﺕو ﻦﻴﻘﻗﺪﻤﻟا
ﻢﻳﺪ�ﻘﺕو تﻼﺠﺴ�ﻟا ءﺎﺸ�ﻧإو تﺎﻘﻴﻗﺪ�ﺘﻟا ﺬ�ﻴﻔﻨﺕو ﻂﻴ�ﻄﺨﺕ ﻞ�ﺟا ﻦ�ﻣ تﺎ�ﺒﻠﻄﺘﻤﻟاو تﺎﻴﻟوﺆﺴ�ﻤﻟا ﻒ�ﻳﺮﻌﺘﻟ ﻖ�ﺙﻮﻣ ءاﺮ�ﺟإ ءﺎﺸﻧإ ﺐﺠﻳ
.ﺞﺉﺎﺘﻨﻟا ﻦﻋﺮﻳﺮﻘﺕ
.(4.2.4 ﺮﻈﻧأ)ﻢﻬﺏ ﺔﺻﺎﺨﻟا ﺞﺉﺎﺘﻨﻟاو تﺎﻘﻴﻗﺪﺘﻟاو تﻼﺠﺴﻟا ﻆﻔﺡ ﺐﺠﻳ
ﺔ�ﻟازﻹ ﺔ�ﻣزﻼﻟا ﺔﻴﺤﻴﺤﺼ�ﺘﻟا لﺎ�ﻌﻓﻷاو تﺎﺤﻴﺤﺼ�ﺘﻟا ذﺎ�ﺨﺕا ﻦﻣ ﺎﻬﻘﻴﻗﺪﺕ ﻢﺕ ﻲﺘﻟا ﻦآﺎﻣﻷا ﻦﻋ ﺔﻟو ﺆﺴﻤﻟا ةرادﻹا ﺪآﺄﺘﺕ نأ ﺐﺠﻳ
.ﺮﻴﺧﺄﺕ يأ نوﺪﺏ ﺎﻬﺏﺎﺒﺳأو ﺔﻘﺏﺎﻄﻤﻟا مﺪﻋ تﻻﺎﺡ

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(ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) ISO 9001:2008 وﺰﻳأ
.(2.5.8 ﺮﻈﻧا) ﻖﻘﺤﺘﻟا ﺞﺉﺎﺘﻨﺏ ﺮﻳرﺎﻘﺕ ﻊﻓرو ةﺬﺨﺘﻤﻟا لﺎﻌﻓﻷا ﻦﻣ ﻖﻘﺤﺘﻟا ﺔﻌﺏﺎﺘﻤﻟا ﺔﻄﺸﻧأ ﻦﻤﻀﺘﺕ نأ ﺐﺠﻳو
.دﺎﺵﺮﺘﺳﻼﻟ (19011 وﺰﻳا ) ﺮﻈﻧأ :ﺔﻇﻮﺤﻠﻣ

تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا سﺎﻴﻗو ﺔﺒﻗاﺮﻡ 3.2.8
ﻦهﺮ�ﺒﺕ نأ ﺐ�ﺠﻳو ،ةدﻮ�ﺠﻟا ةرادإ مﺎ�ﻈﻧ تﺎ�ﻴﻠﻤﻋ سﺎ�ﻴﻗ ﻦ�ﻜﻣأ ﺎ�ﻤﻠآو ﺔﺒﻗاﺮﻤﻟ ﺔﺒﺳﺎﻨﻤﻟا ﺐﻴﻟﺎﺳﻷا ﻖﺒﻄﺕ نأ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻰﻠﻋ ﺐﺠﻳ
ﺢﻴﺤﺼ�ﺘﻟا ﺐ�ﺠﻳ ﺔ�ﻄﻄﺨﻤﻟا ﺞﺉﺎ�ﺘﻨﻟا ﻖ�ﻴﻘﺤﺕ مﺪﻋ ﺔﻟﺎﺡ ﻲﻓو ،ﺔﻄﻄﺨﻤﻟا ﺞﺉﺎﺘﻨﻟا ﻖﻴﻘﺤﺕ ﻰﻠﻋ تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ةرﺪﻗ ﻰﻠﻋ ﺐﻴﻟﺎﺳﻷا ﻩﺬه
."ﻦﻜﻣأ ﺎﻤﻠآ" ﺔﻴﺤﻴﺤﺼﺘﻟا لﺎﻌﻓﻷا ذﺎﺨﺕاو
مءﻼ�ﻳ يﺬ�ﻟا سﺎ�ﻴﻘﻟا وأ ﺔ�ﺒﻗاﺮﻤﻟا ىﺪ�ﻣو عﻮ�ﻧ ﺎ�هرﺎﺒﺘﻋا ﻲ�ﻓ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﺬﺧﺄﺕ نﺄﺏ ﺢﺼﻨﻳ ،ﺔﺒﺳﺎﻨﻤﻟا ﻞﺉﺎﺳﻮﻟا ﺪﻳﺪﺤﺕ ﺪﻨﻋ :ﺔﻇﻮﺤﻠﻣ
.ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﺔﻴﻠﻋﺎﻓ ﻰﻠﻋو تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻠﻟ ﺞﺘﻨﻤﻟا ﺔﻘﺏﺎﻄﻣ ﻰﻠﻋ ﺎﻬﺕاﺮﻴﺙﺄﺘﺏ ﻖﻠﻌﺘﻳ ﺎﻤﻴﻓ ﻢﻬﺕﺎﻴﻠﻤﻋ ﻦﻣ ﻞآ

ﺞﺘﻨﻤﻟا سﺎﻴﻗو ﺔﺒﻗاﺮﻡ 4.2.8
ﺔﺒ�ﺳﺎﻨﻤﻟا ﻞ�ﺡاﺮﻤﻟا ﺪ�ﻨﻋ ﻚﻟذ ﺬﻴﻔﻨﺕو ،ﺞﺘﻨﻤﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﺏ ءﺎﻓﻮﻟا ﻦﻣ ﻖﻘﺤﺘﻠﻟ ﺞﺘﻨﻤﻟا ﺺﺉﺎﺼﺧ سﺎﻴﻗو ﺔﺒﻗاﺮﻣ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻰﻠﻋ ﺐﺠﻳ
لﻮﺒﻘﻟا ﺮﻴﻳﺎﻌﻤﻟ ﺔﻘﺏﺎﻄﻤﻟا نﺎهﺮﺏ ﻰﻠﻋ ﺔﻈﻓﺎﺤﻤﻟا ﺐﺠﻳ .(1.7 ﺮﻈﻧا) ﺔﻄﻄﺨﻣ تﺎـﺒﻴﺕﺮﺘﻟ ﺎﻘﺒﻃ ﺞﺘﻨﻤﻟا ﻖﻴﻘﺤﺕ ﺔﻴﻠﻤﻋ ﻦﻣ
.(4.2.4 ﺮﻈﻧا) نﻮﺏﺰﻟا ﻰﻟإ ﻪﻠﻴﺻﻮﺘﻟ ﺞﺘﻨﻤﻟا ﻦﻋ جاﺮﻓﻹا ﻦﻋ ﻦﻴﻟوﺆﺴﻤﻟا صﺎﺨﺵﻷا/ﺺﺨﺸﻟا تﻼﺠﺴﻟا ﺢﺽﻮﺕ نأ ﺐﺠﻳو
ﺔ�ﻄﻄﺨﻤﻟا تﺎ�ﺒﻴﺕﺮﺘﻟا لﺎ�ﻤﺘآا ﻦ�ﻣ ﺪ�آﺄﺘﻟا ﺪ�ﻌﺏ ﻻإ نﻮ�ﺏﺰﻟا ﻰ�ﻟإ ﺔ�ﻣﺪﺨﻟا ﻢﻳﺪ�ﻘﺕ ﻢﺘ�ﻳ ﻻ ناو ﺞﺘ�ﻨﻤﻟا ﻦ�ﻋ جاﺮ�ﻓﻹا ﻢﺘ�ﻳ ﻻ نأ ﺐﺠﻳ
.نﻮﺏﺰﻟا ﺔﻄﺳاﻮﺏ نﺎﻴﺡﻷا ﺾﻌﺏ ﻲﻓو ﺔﺼﺘﺨﻤﻟا ﺔﻄﻠﺴﻟا ﻦﻣ دﺎﻤﺘﻋﻻا ﻢﺘﻳ ﻚﻟذ فﻼﺧو ،ﺔﻴﺽﺮﻣ ةرﻮﺼﺏ (1.7 ﺮﻈﻧا)

ﻖﺏﺎﻄﻤﻟا ﺮﻴﻏ ﺞﺘﻨﻤﻟا ﻲﻓ ﻢﻜﺤﺘﻟا 3.8
وأ دﻮﺼ�ﻘﻤﻟا ﺮ�ﻴﻏ ماﺪﺨﺘ�ﺳﻻا ﻊﻨﻤﺕ ﻰﺘﺡ ﺞﺘﻨﻤﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟ ﻖﺏﺎﻄﻤﻟا ﺮﻴﻏ ﺞﺘﻨﻤﻟا ﺔﺒﻗاﺮﻣو ﺰﻴﻴﻤﺕ ﻦﻤﻀﺕ نأ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻰﻠﻋ ﺐﺠﻳ
ﺮ��ﻴﻏ ﺞﺘ�� ﻊ�ﻨﻤﻟا ﻞ��ﻣ�ﻣﺎﻌﺘﻟﺎﺏ ﺔ��ﻘﻠﻌﺘﻤﻟا تﺎﻴﺡﻼﺼ�� تﺎﻴﻟوﺆﺴ�ﻟاو � ﻢﻜﺤﺘ�ﻟاﻤﻟاو ﺐﻴﻟﺎ� �دﺪ�ﺳأ�ﺤﻳ ﻖ��ﺙﻮﻣ ءاﺮ� �ﺟإءﺎﺸ� ﺐ��ﻧإ�ﺠﻳ . ﻪﻤﻴﻠﺴ�ﺕ
.ﻖﺏﺎﻄﻤﻟا
-:ﺔﻴﻟﺎﺘﻟا قﺮﻄﻟا ﻦﻣ ﺮﺜآأ وأ ﺔﻘﻳﺮﻄﺏ ﻖﺏﺎﻄﻤﻟا ﺮﻴﻏ ﺞﺘﻨﻤﻟا ﻊﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﺕ نأ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻰﻠﻋ ﺐﺠﻳ ،ﺎﻘﺒﻄﻣ ﻚﻟذ نﺎآ اذإ
.ﺎﻬﻓﺎﺸﺘآا ﻢﺕ ﻲﺘﻟا ﺔﻘﺏﺎﻄﻤﻟا مﺪﻋ ﺔﻟازﻹ ﻞﻌﻓ ذﺎﺨﺕا -أ
ﻦ�ﻣ زوﺎ�ﺠﺘﺏ نﺎ�ﻴﺡﻷا ﺾ�ﻌﺏ ﻲ�ﻓو ﺔﺼ�ﺘﺨﻤﻟا ﺔﻄﻠﺴ�ﻟا ﻦ�ﻣ زوﺎ�ﺠﺘﺏ ﻪ�ﻟﻮﺒﻗ وأ ﻪ�ﻨﻋ جاﺮ�ﻓﻹا وأ ﻪﻣاﺪﺨﺘﺳﺎﺏ ﺢﻳﺮﺼﺘﻟا -ب
.نﻮﺏﺰﻟا
.ﻲﻠﺻﻷا ﻖﻴﺒﻄﺘﻟا وأ ماﺪﺨﺘﺳﻻا ﻊﻨﻤﻳ ءاﺮﺟإ ذﺎﺨﺕا -ج
ﺞﺘ�ﻨﻣ فﺎﺸ�ﺘآا ﺔ�ﻟﺎﺡ ﻲ�ﻓ ﺔ�ﻘﺏﺎﻄﻤﻟا مﺪ�ﻌﺏ ﺔ�ﺻﺎﺨﻟا ﺔ�ﻠﻤﺘﺤﻤﻟا تاﺮﻴﺙﺄﺘﻟا وأ تاﺮﻴﺙﺄﺘﻟا ﻩﺎﺠﺕ ﺐﺳﺎﻨﻤﻟا فﺮﺼﺘﻟا ذﺎﺨﺕا -د
.ﻪﻣاﺪﺨﺘﺳا ﻲﻓ ءﺪﺒﻟا وأ ﻪﻤﻴﻠﺴﺕ ﺪﻌﺏ ﻖﺏﺎﻄﻣ ﺮﻴﻏ
.تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻠﻟ ﻪﺘﻘﺏﺎﻄﻣ ﻰﻠﻋ نﺎهﺮﺒﻠﻟ ﻖﻘﺤﺘﻟا ةدﺎﻋﻹ ﻪﺤﻴﺤﺼﺕ ل
...

МЕЖДУНАРОДНЫЙ ISO
СТАНДАРТ 9001
Четвертое издание
2008-11-15
Исправленная версия
2009-07-15
Системы менеджмента качества.
Требования
Quality management systems — Requirements

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(Российская Федерация) в соответствии со статьёй 18.1 Устава ISO
Ссылочный номер
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Все права сохраняются. Если не указано иное, никакую часть настоящей публикации нельзя копировать или использовать в
какой-либо форме или каким-либо электронным или механическим способом, включая фотокопии и микрофильмы, без
предварительного письменного согласия ISO, которое должно быть получено после запроса о разрешении, направленного по
адресу, приведенному ниже, или в комитет-член ISO в стране запрашивающей стороны.
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Опубликовано в Швейцарии
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Содержание Страница
1 Область применения . 1
1.1 Общие положения . 1
1.2 Применение . 1
2 Нормативные ссылки . 1
3 Термины и определения . 2
4 Система менеджмента качества . 2
4.1 Общие требования . 2
4.2 Требования к документации . 3
5 Ответственность руководства. 4
5.1 Обязательства руководства . 4
5.2 Ориентация на потребителя . 4
5.3 Политика в области качества . 4
5.4 Планирование . 5
5.5 Ответственность, полномочия и обмен информацией . 5
5.6 Анализ со стороны руководства . 5
6 Менеджмент ресурсов . 6
6.1 Обеспечение ресурсами . 6
6.2 Человеческие ресурсы . 6
6.3 Инфраструктура . 7
6.4 Производственная среда . 7
7 Процессы жизненного цикла продукции . 7
7.1 Планирование процессов жизненного цикла продукции . 7
7.2 Процессы, связанные с потребителем . 8
7.3 Проектирование и разработка . 9
7.4 Закупки . 10
7.5 Производство и обслуживание . 11
7.6 Управление устройствами для мониторинга и измерений . 12
8 Измерение, анализ и улучшение . 13
8.1 Общие положения . 13
8.2 Мониторинг и измерение . 13
8.3 Управление несоответствующей продукцией . 15
8.4 Анализ данных . 15
8.5 Улучшение . 15
Приложение A (информативное) Соответствие между ISO 9001:2008 и ISO 14001:2004 . 17
Приложение B (информативное) Различия между ISO 9001:2000 и ISO 9001:2008 . 22
Библиография . 28

Предисловие
Международная организация по стандартизации (ISO) является всемирной федерацией национальных
организаций по стандартизации (комитетов-членов ISO). Разработка международных стандартов
обычно осуществляется техническими комитетами ISO. Каждый комитет-член, заинтересованный в
деятельности, для которой был создан технический комитет, имеет право быть представленным в этом
комитете. Международные правительственные и неправительственные организации, имеющие связи с
ISO, также принимают участие в этой работе. ISO работает в тесном сотрудничестве с Международной
электротехнической комиссией (IEC) по всем вопросам стандартизации в области электротехники.
Проекты международных стандартов разрабатываются в соответствии с правилами, приведенными в
Директивах ISO/IEC, Часть 2.
Основная задача технических комитетов заключается в разработке международных стандартов.
Проекты международных стандартов, принятые техническими комитетами, рассылаются комитетам-
членам на голосование. Их опубликование в качестве международных стандартов требует одобрения
не менее 75 % комитетов-членов, принимающих участие в голосовании.
Следует иметь в виду, что, возможно, некоторые элементы настоящего документа могут быть
объектом патентных прав. ISO не несет ответственности за определение некоторых или всех таких
патентных прав.
ISO 9001 разработан Техническим комитетом ISO/TC 176, Менеджмент качества и обеспечение
качества, Подкомитетом SC 2, Системы качества.
Настоящее четвертое издание отменяет и заменяет третье издание (ISO 9001:2000), в которое
были внесены поправки, чтобы разъяснить некоторые пункты в тексте и повысить совместимость с
ISO 14001:2004.
Подробнее о различиях между третьим и четвертым изданиями настоящего международного
стандарта см. в Приложении В.
Настоящая исправленная версия ISO 9001:2008 включает следующие исправления:
— скорректированы ошибки в Таблицах A.1, A.2 и B.1.
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Введение
0.1 Общие положения
Для создания системы менеджмента качества требуется стратегическое решение организации. На
разработку и внедрение системы менеджмента качества организации влияют
a) бизнес-среда, изменения или риски, связанные с этой средой,
b) изменяющиеся потребности,
c) конкретные цели,
d) выпускаемая продукция,
e) применяемые процессы,
f) размер и структура организации.
Настоящий международный стандарт не предполагает единообразия в структуре систем менеджмента
качества или единообразия документации.
Требования к системе менеджмента качества, установленные в настоящем международном стандарте,
дополняют требования к продукции. Информация, обозначенная как “ПРИМЕЧАНИЕ”, является
методическим указанием по пониманию или разъяснению соответствующего требования.
Настоящий международный стандарт может использоваться внутренними и внешними сторонами,
включая органы по сертификации, с целью оценки способности организации выполнять требования
потребителей, законодательные и нормативные требования к продукции и собственные требования
организации.
При разработке настоящего международного стандарта были учтены принципы менеджмента качества,
установленные в ISO 9000 и ISO 9004.
0.2 Процессный подход
Настоящий международный стандарт направлен на применение ”процессного подхода” при разработке,
внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества с целью повышения
удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований.
Для успешного функционирования организация должна определить и осуществлять менеджмент
многочисленных взаимосвязанных видов деятельности. Деятельность, или набор действий,
использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входов в выходы, может
рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход
следующего.
Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а
также менеджмент процессов, направленный на получение желаемого результата, могут считаться
“процессным подходом”.
Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает
на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии.
При применении в системе менеджмента качества такой подход подчеркивает важность
a) понимания и выполнения требований,
b) необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавленной ценности,
c) достижения результатов выполнения процессов и их результативности, и
d) постоянного улучшения процессов на основе объективного измерения.
Приведенная на Рисунке 1 модель системы менеджмента качества, основанная на процессном
подходе, иллюстрирует связи между процессами, представленными в Разделах 4 – 8. Эта модель
показывает, что потребители играют существенную роль при определении входных данных.
Мониторинг удовлетворенности потребителей требует оценки информации, касающейся восприятия
потребителями выполнения их требований. Приведенная на Рисунок 1 модель охватывает все
основные требования настоящего международного стандарта, не детализируя их.
ПРИМЕЧАНИЕ Кроме того, ко всем процессам может применяться методология, известная как цикл “Plan –
Do – Check – Act” (PDCA). Цикл PDCA можно кратко описать так.
Планирование: разработка целей и процессов, необходимых для достижения результатов в соответствии с
требованиями потребителей и политикой организации.
Осуществление: внедрение процессов.
Проверка: постоянный контроль и измерение процессов и продукции в соответствии с политикой, целями и
требованиями на продукцию и сообщение результатов.
Действие: проведение действий по постоянному улучшению показателей процессов.

Рисунок 1 — Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе
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0.3 Связь с ISO 9004
ISO 9001 и ISO 9004 являются стандартами системы менеджмента качества, разработанными с целью
дополнения друг друга, но их можно применять также независимо.
ISO 9001 устанавливает требования к системе менеджмента качества, которые могут использоваться
для внутреннего применения организациями, в целях сертификации или заключения контрактов. Он
направлен на результативность системы менеджмента качества при выполнении требований
потребителей.
К моменту публикации настоящего стандарта международный стандарт ISO 9004 находился в
процессе пересмотра. Пересмотренное издание ISO 9004 будет содержать рекомендации по
менеджменту для достижения устойчивого успеха организации в сложной, требовательной и
постоянно изменяющейся среде. ISO 9004 содержит рекомендации по более широкому спектру целей
системы менеджмента качества, чем ISO 9001; он адресован всем заинтересованным сторонам для
удовлетворения их потребностей и ожиданий путем систематического и постоянного улучшения своей
деятельности. Однако он не предназначен для целей сертификации, разработки регламентов или
заключения контрактов.
0.4 Совместимость с другими системами менеджмента
При разработке настоящего международного стандарта должное внимание было уделено положениям
ISO 14001:2004 для улучшения совместимости этих двух стандартов в интересах сообщества
пользователей. В Приложении A показано соответствие между стандартами ISO 9001:2008 и
ISO 14001:2004.
Настоящий международный стандарт не содержит конкретных требований к другим системам
менеджмента, таким как менеджмент охраны окружающей среды, менеджмент в области безопасности
и охраны здоровья на производстве, финансовый менеджмент или менеджмент рисков. Однако он
позволяет организации согласовать свою собственную систему менеджмента качества с
соответствующими требованиями других систем менеджмента или интегрировать ее в эти системы.
Организация может адаптировать действующую систему(ы) менеджмента для создания системы
менеджмента качества, соответствующей требованиям настоящего международного стандарта.

МЕЖДУНАРОДНЫЙ СТАНДАРТ ISO 9001:2008(R)

Системы менеджмента качества. Требования
1 Область применения
1.1 Общие положения
Настоящий международный стандарт устанавливает требования к системе менеджмента качества в
тех случаях, когда организация
a) нуждается в демонстрации своей способности поставлять продукцию, отвечающую требованиям
потребителей и соответствующим законодательным и нормативным требованиям, и
b) ставит своей целью повышение удовлетворенности потребителя посредством эффективного
применения системы, включая процессы постоянного ее улучшения и обеспечение соответствия
требованиям потребителей и законодательным и нормативным требованиям.
ПРИМЕЧАНИЕ 1 В настоящем международном стандарте термин “продукция” применим только к
a) предназначаемой для потребителя или затребованной им продукции,
b) любым ожидаемым результатам процесса жизненного цикла продукции.
ПРИМЕЧАНИЕ 2 Законодательные и нормативные требования могут быть представлены как законодательные
требования.
1.2 Применение
Все требования настоящего международного стандарта являются общими и предназначены для всех
организаций независимо от вида, размера и поставляемой продукции.
Если какое-либо требование(я) настоящего международного стандарта нельзя применить ввиду
специфики организации и ее продукции, допускается его исключение.
При сделанных исключениях заявления о соответствии настоящему международному стандарту
приемлемы, если эти исключения подпадают под требования, приведенные в Разделе 7, и не влияют
на способность или ответственность организации обеспечивать продукцией, отвечающей требованиям
потребителей и применимым законодательным и нормативным требованиям.
2 Нормативные ссылки
Указанные ниже ссылочные документы необходимы для применения настоящего стандарта. Для
жестких ссылок применяется только то издание, на которое дается ссылка. Для плавающих ссылок
применяется самое последнее издание нормативного ссылочного документа (включая любые
изменения).
ISO 9000:2005, Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
3 Термины и определения
В настоящем международном стандарте применяются термины и определения, данные в ISO 9000.
В тексте настоящего международного стандарта термин “продукция” может означать также “услугу”.
4 Система менеджмента качества
4.1 Общие требования
Организация должна разработать, задокументировать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии
систему менеджмента качества, постоянно улучшать ее результативность в соответствии с
требованиями настоящего международного стандарта.
Организация должна
a) определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества и способствовать их
применению в работе организации (см. 1.2),
b) определять последовательность и взаимодействие этих процессов,
c) определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности, как при
осуществлении, так и при управлении этими процессами,
d) обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих процессов и их
мониторинга,
e) контролировать, измерять, где возможно, и анализировать эти процессы, и
f) осуществлять меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного
улучшения этих процессов.
Организация должна осуществлять менеджмент этих процессов в соответствии с требованиями
настоящего международного стандарта.
Если организация решает передать сторонним организациям выполнение какого-либо процесса,
влияющего на соответствие продукции требованиям, она должна обеспечить со своей стороны
контроль за таким процессом. Вид и масштабы применяемых методов контроля, переданных
сторонним организациям, должны быть определены в рамках системы менеджмента качества.
ПРИМЕЧАНИЕ 1 Упомянутые выше процессы, необходимые для системы менеджмента качества, включают
процессы управленческой деятельности руководства, обеспечения ресурсами, процессы жизненного
цикла продукции, измерения, анализа и улучшения.
ПРИМЕЧАНИЕ 2 “Процесс, переданный сторонним организациям”, определяется как необходимый
для системы менеджмента качества организации, но выполняемый внешней для нее стороной.
ПРИМЕЧАНИЕ 3 Обеспечение управления процессами, переданными сторонним организациям, не
освобождает организацию от ответственности за соответствие всем требованиям потребителей,
законодательным и нормативным требованиям. На выбор типа и сущности метода управления процессом,
переданным сторонней организации, могут влиять такие факторы, как
a) возможное воздействие переданного сторонним организациям процесса на способность организации
поставлять продукцию, соответствующую требованиям,
b) масштаб участия в управлении таким процессом,
c) способность обеспечить необходимое управление при применении 7.4.
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4.2 Требования к документации
4.2.1 Общие положения
Документация системы менеджмента качества должна включать
a) документально оформленные заявления о политике и целях в области качества,
b) руководство по качеству,
c) документально оформленные процедуры и записи, требуемые настоящим международным
стандартом, и
d) документы, включая записи, определенные организацией как необходимые ей для обеспечения
эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими.
ПРИМЕЧАНИЕ 1 Там, где в настоящем международном стандарте встречается термин “документированная
процедура”, это означает, что процедура разработана, документально оформлена, внедрена и поддерживается в
рабочем состоянии. Отдельный документ может содержать требования к одной или более процедурам.
Требование к документированной процедуре может быть охвачено более чем одним документом.
ПРИМЕЧАНИЕ 2 Степень документированности системы менеджмента качества одной организации может
отличаться от другой в зависимости от
а) размера организации и вида деятельности,
b) сложности процессов и их взаимодействия, и
c) компетенции персонала.
ПРИМЕЧАНИЕ 3 Документация может быть в любой форме или на любом носителе.
4.2.2 Руководство по качеству
Организация должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии руководство по качеству,
содержащее
a) область применения системы менеджмента качества, включая подробности и обоснование любых
исключений (см. 1.2),
b) документированные процедуры, разработанные для системы менеджмента качества, или ссылки
на них, и
c) описание взаимодействия процессов системы менеджмента качества.
4.2.3 Управление документацией
Документами системы менеджмента качества необходимо управлять. Записи – специальный вид
документов и ими надо управлять согласно требованиям, приведенным в 4.2.4.
Для определения необходимых средств управления должна быть разработана документированная
процедура, предусматривающая
a) проверку документов на адекватность до их выпуска,
b) анализ и актуализацию, по мере необходимости, и переутверждение документов,
c) обеспечение идентификации изменений и статуса пересмотра документов,
d) обеспечение наличия соответствующих версий документов в местах их применения,
e) обеспечение сохранения удобочитаемости документов и их легкой идентификации,
f) обеспечение идентификации документов внешнего происхождения, определенные организацией
как необходимые ей для планирования и функционирования системы менеджмента качества, и
управления их рассылкой, и
g) предотвращение непреднамеренного использования устаревших документов и применение
соответствующей идентификации таких документов, оставленных для каких-либо целей.
4.2.4 Управление записями
Записи, которые ведутся для предоставления свидетельств соответствия требованиям и
результативности функционирования системы менеджмента качества, должны контролироваться.
Организация должна установить документированную процедуру для определения средств управления,
требуемых при идентификации, хранении, защите, восстановлении, сохранении и изъятии записей.
Записи должны оставаться четкими, легко идентифицируемыми и подлежать восстановлению.
5 Ответственность руководства
5.1 Обязательства руководства
Высшее руководство должно обеспечивать наличие свидетельств о принятии обязательств по
разработке и внедрению системы менеджмента качества, а также постоянному улучшению ее
результативности посредством
a) доведения до сведения организации важности требований потребителей, а также
законодательных и нормативных требований,
b) разработки политики в области качества,
c) обеспечения разработки целей в области качества,
d) проведения анализа со стороны руководства, и
e) обеспечения необходимыми ресурсами.
5.2 Ориентация на потребителя
Высшее руководство должно обеспечивать определение и выполнение требований потребителей для
повышения их удовлетворенности (см. 7.2.1 и 8.2.1).
5.3 Политика в области качества
Высшее руководство должно обеспечивать, чтобы политика в области качества
a) соответствовала целям организации,
b) включала обязательство соответствовать требованиям и постоянно повышать результативность
системы менеджмента качества,
c) создавала основы для постановки и анализа целей в области качества,
d) была доведена до сведения персонала организации и понятна ему, и
e) анализировалась на постоянную пригодность.
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5.4 Планирование
5.4.1 Цели в области качества
Высшее руководство организации должно обеспечивать, чтобы цели в области качества, включая те,
которые необходимы для выполнения требований к продукции [см. 7.1 a)], были установлены в
соответствующих подразделениях организации и на соответствующих ее уровнях. Цели в области
качества должны быть измеримыми и согласоваться с политикой в области качества.
5.4.2 Планирование создания и развития системы менеджмента качества
Высшее руководство должно обеспечивать
a) планирование создания и развития системы менеджмента качества для выполнения требований,
приведенных в 4.1, а также для достижения целей в области качества, и
b) сохранение целостности системы менеджмента качества при планировании и внедрении в нее
изменений.
5.5 Ответственность, полномочия и обмен информацией
5.5.1 Ответственность и полномочия
Высшее руководство должно гарантировать, что ответственность и полномочия установлены и
доведены до сведения персонала организации.
5.5.2 Представитель руководства
Высшее руководство должно назначить представителя из состава руководства организации, который
независимо от других обязанностей должен нести ответственность и иметь полномочия,
распространяющиеся на
а) обеспечение разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии процессов, требуемых
системой менеджмента качества,
b) представление отчетов высшему руководству о функционировании системы менеджмента
качества и любой необходимости ее улучшения, и
c) содействие распространению понимания требований потребителей по всей организации.
ПРИМЕЧАНИЕ В ответственность представителя руководства может быть включено поддержание связи с
внешними сторонами по вопросам, касающимся системы менеджмента качества.
5.5.3 Внутренний обмен информацией
Высшее руководство должно обеспечивать установление в организации соответствующих процессов
обмена информацией и коммуникации по вопросам результативности системы менеджмента качества.
5.6 Анализ со стороны руководства
5.6.1 Общие положения
Высшее руководство должно анализировать через запланированные интервалы систему менеджмента
качества организации с целью обеспечения ее постоянной пригодности, адекватности и
результативности. В анализ следует включать оценку возможностей улучшения и потребности в
изменениях в системе менеджмента качества организации, в том числе в политике и целях в области
качества.
Записи об анализе со стороны руководства должны поддерживаться в рабочем состоянии (см. 4.2.4).
5.6.2 Входные данные для анализа
Входные данные для анализа со стороны руководства должны включать следующую информацию
a) результаты аудитов,
b) обратную связь с потребителем,
c) функционирование процессов и соответствие продукции,
d) статус предупреждающих и корректирующий действий,
e) последующие действия, вытекающие из предыдущего анализа со стороны руководства,
f) изменения, которые могли бы повлиять на систему менеджмента качества, и
g) рекомендации по улучшению.
5.6.3 Выходные данные для анализа
Выходные данные анализа со стороны руководства должны включать все решения и действия,
относящиеся к
a) повышению результативности системы менеджмента качества и ее процессов,
b) улучшению продукции согласно требованиям потребителей, и
c) потребности в ресурсах.
6 Менеджмент ресурсов
6.1 Обеспечение ресурсами
Организация должна определить и предоставить ресурсы, требуемые для
a) внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, а также
постоянного повышения ее результативности, и
b) повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований.
6.2 Человеческие ресурсы
6.2.1 Общие положения
Персонал, выполняющий работу, влияющую на соответствие продукции требованиям, должен быть
компетентным в соответствии с полученным образованием, подготовкой, навыками и опытом.
ПРИМЕЧАНИЕ На соответствие продукции требованиям прямо или косвенно может влиять персонал,
выполняющий любую работу в рамках системы менеджмента качества.
6.2.2 Компетентность, подготовка и осведомленность
Организация должна
6 © ISO 2008 – Все права сохраняются

a) определять необходимую компетентность персонала, выполняющего работу, которая влияет на
соответствие продукции требованиям,
b) где применимо, обеспечивать подготовку или предпринимать другие действия для достижения
необходимого уровня компетентности,
c) оценивать результативность предпринятых действий,
d) обеспечивать осведомленность своего персонала об актуальности и важности его деятельности и
вкладе в достижение целей в области качества, и
e) поддерживать в рабочем состоянии соответствующие записи об образовании, подготовке, навыках
и опыте (см. 4.2.4).
6.3 Инфраструктура
Организация должна определять, обеспечивать и поддерживать в рабочем состоянии инфраструктуру,
необходимую для достижения соответствия требованиям к продукции. Инфраструктура может
включать, если применимо,
a) здания, рабочее пространство и связанные с ним средства труда,
b) оборудование для процессов (как технические, так и программные средства), и
c) службы обеспечения (такие как транспорт, связь или информационные системы).
6.4 Производственная среда
Организация должна определить и осуществлять менеджмент тех аспектов производственной среды,
которые влияют на соответствие продукции требованиям.
ПРИМЕЧАНИЕ Термин “производственная среда” связан с условиями, в которых выполняется работа,
включая физические, экологические и другие факторы (такие как шум, температура, влажность, освещенность или
погодные условия).
7 Процессы жизненного цикла продукции
7.1 Планирование процессов жизненного цикла продукции
Организация должна планировать и разрабатывать процессы, необходимые для обеспечения
жизненного цикла продукции. Планирование процессов жизненного цикла продукции должно быть
согласовано с требованиями к другим процессам системы менеджмента качества (см. 4.1).
При планировании процессов жизненного цикла продукции организация должна установить, если это
целесообразно:
a) цели в области качества и требования к продукции;
b) потребность в разработке процессов и документов, а также в обеспечении ресурсами для
конкретной продукции;
c) необходимую деятельность по верификации, валидации, мониторингу, измерению, контролю и
испытаниям для конкретной продукции, а также критерии приемки продукции;
d) записи, необходимые для обеспечения свидетельства того, что процессы жизненного цикла
продукции и произведенная продукция соответствуют требованиям (см. 4.2.4).
Результат этого планирования должен быть представлен в виде, соответствующем практике
организации.
ПРИМЕЧАНИЕ 1 Документ, определяющий процессы системы менеджмента качества (включая процессы
жизненного цикла продукции) и ресурсы, которые предстоит применять к конкретной продукции, проекту или
контракту, может рассматриваться как план качества.
ПРИМЕЧАНИЕ 2 При разработке процессов жизненного цикла продукции организация может также применять
требования, установленные в 7.3.
7.2 Процессы, связанные с потребителем
7.2.1 Определение требований, относящихся к продукции
Организация должна определить
a) требования, установленные потребителями, включая требования к поставке и деятельности после
поставки,
b) требования, не определенные потребителем, но необходимые для конкретного или
предполагаемого использования, когда оно известно,
c) законодательные и обязательные требования, применимые к продукции, и
d) любые дополнительные требования, определенные организацией как необходимые ей.
ПРИМЕЧАНИЕ Деятельность после поставки может включать, например, мероприятия по гарантийному
обеспечению, контрактным обязательствам, таким как услуги по техническому обслуживанию, и такие
дополнительные услуги, как утилизация или полное уничтожение.
7.2.2 Анализ требований, относящихся к продукции
Организация должна анализировать требования, относящиеся к продукции. Этот анализ должен
проводиться до принятия организацией обязательства поставлять продукцию потребителю (например,
участия в тендерах, принятие контрактов или заказов, принятие изменений к контрактам или заказам) и
должен обеспечивать
a) определение требований к продукции,
b) согласование требований контракта или заказа, отличающихся от ранее сформулированных, и
c) способность организации выполнять определенные требования.
Записи результатов анализа и последующих действий, вытекающих из анализа, должны
поддерживаться в рабочем состоянии (см. 4.2.4).
Если потребители не выдвигают документированных требований, организация должна подтвердить их
у потребителя до принятия к исполнению.
Если требования к продукции изменены, организация должна обеспечить, чтобы соответствующие
документы были исправлены, а заинтересованный персонал был поставлен в известность об
изменившихся требованиях.
ПРИМЕЧАНИЕ В некоторых ситуациях, таких как продажи, осуществляемые через Интернет, практически
нецелесообразно проводить официальный анализ каждого заказа. Вместо этого анализ может распространяться
на соответствующую информацию о продукции, такую как каталоги или рекламные материалы.
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7.2.3 Связь с потребителем
Организация должна определять и осуществлять эффективные меры по поддержанию связи с
потребителями, касающиеся
a) информации о продукции,
b) прохождения запросов, контрактов или заказа, включая поправки, и
c) обратной связи с потребителем, включая жалобы потребителей.
7.3 Проектирование и разработка
7.3.1 Планирование проектирования и разработки
Организация должна планировать и управлять проектированием и разработкой продукции.
В ходе планирования проектирования и разработки организация должна устанавливать
a) стадии проектирования и разработки,
b) проведение анализа, верификацию и валидацию, соответствующих каждой стадии проектирования
и разработки, и
c) ответственность и полномочия в области проектирования и разработки.
Организация должна управлять взаимодействием различных групп, занятых проектированием и
разработкой, с целью обеспечения эффективной связи и четкого распределения ответственности.
Результаты планирования должны актуализироваться, если это целесообразно, по ходу
проектирования и разработки.
ПРИМЕЧАНИЕ Анализ, верификация и валидация проектирования и разработки имеют определенные цели.
Они могут проводиться и регистрироваться как отдельно, так и в любых сочетаниях, уместных для продукции и
организации.
7.3.2 Входные данные для проектирования и разработки
Входные данные, относящиеся к требованиям к продукции, должны быть определены, а записи
должны поддерживаться в рабочем состоянии (см. 4.2.4). Входные данные должны включать
a) функциональные и эксплуатационные требования,
b) соответствующие законодательные и обязательные требования,
c) там, где это целесообразно, информацию, взятую из предыдущих аналогичных проектов, и
d) другие требования, важные для проектирования и разработки.
Входные данные должны анализироваться на достаточность. Требования должны быть полными,
недвусмысленными и непротиворечивыми.
7.3.3 Выходные данные для проектирования и разработки
Выходные данные для проектирования и разработки должны быть представлены в форме,
подходящей для проведения верификации относительно входных требований к проектированию и
разработке, а также должны быть утверждены до их последующего использования.
Выходные данные для проектирования и разработки должны
a) соответствовать требованиям к входным данным для проектирования и разработки,
b) обеспечивать соответствующей информацией по закупкам, производству и обслуживанию,
c) содержать критерии приемки продукции или ссылки на них, и
d) определять характеристики продукции, существенные для ее безопасного и правильного
использования.
ПРИМЕЧАНИЕ Информация по производству и сервисному обслуживанию может включать данные о
сохранении продукции.
7.3.4 Анализ проекта и разработки
На тех стадиях, где это целесообразно, должен проводиться систематический анализ проекта и
разработки в соответствии с запланированными мероприятиями (см. 7.3.1) с целью
a) оценивания способности результатов проектирования и разработки удовлетворять требованиям, и
b) выявления любых проблем и внесения предложений по необходимым действиям.
В состав участников такого анализа должны включаться представители подразделений, имеющих
отношение к анализируемой(ым) стадии(ям) проектирования и разработки. Записи результатов
анализа и всех необходимых действий должны поддерживаться в рабочем состоянии (см 4.2.4).
7.3.5 Верификация проекта и разработки
Верификация должна осуществляться в соответствии с запланированными мероприятиями (см. 7.3.1),
чтобы удостовериться, что выходные данные проектирования и разработки соответствуют входным
требованиям. Записи результатов верификации и всех необходимых действий должны
поддерживаться в рабочем состоянии (см. 4.2.4).
7.3.6 Валидация проекта и разработки
Валидация проекта и разработки должна осуществляться в соответствии с запланированными
мероприятиями (см. 7.3.1), чтобы удостовериться, что полученная в результате продукция
соответствует требованиям к установленному или предполагаемому использованию, если оно
известно. Где это практически целесообразно, валидация должна быть завершена до поставки или
применения продукции. Записи результатов валидации и всех необходимых действий должны
поддерживаться в рабочем состоянии (см. 4.2.4).
7.3.7 Управление изменениями проекта и разработки
Изменения проекта и разработки должны быть идентифицированы, а записи должны поддерживаться
в рабочем состоянии. Изменения должны быть проанализированы, верифицированы и подтверждены
соответствующим образом, а также согласованы до их внесения. Анализ изменений проекта и
разработки должен включать оценку влияния изменений на составные части и уже поставленную
продукцию. Записи результатов анализа изменений и любых необходимых действий должны
поддерживаться в рабочем состоянии (см. 4.2.4).
7.4 Закупки
7.4.1 Процесс закупок
Организация должна обеспечивать соответствие закупленной продукции установленным требованиям
к закупкам. Тип и степень управления, применяемые по отношению к поставщику и закупленной
10 © ISO 2008 – Все права сохраняются

продукции, должны зависеть от ее воздействия на последующие стадии жизненного цикла продукции
или готовую продукцию.
Организация должна оценивать и выбирать поставщиков на основе их способности поставлять
продукцию в соответствии с требованиями организации. Должны быть разработаны критерии отбора,
оценки и повторной оценки. Записи результатов оценивания и любых необходимых действий,
вытекающих из оценки, должны поддерживаться в рабочем состоянии (см. 4.2.4).
7.4.2 Информация о закупках
Информация о закупках должна описывать заказанную продукцию, включая, где это необходимо,
a) требования к утверждению продукции, процедур, процессов и оборудования,
b) требования к квалификации персонала, и
c) требования к системе менеджмента качества.
Организация должна обеспечивать адекватность установленных требований к закупкам до их
сообщения поставщику.
7.4.3 Верификация закупленной продукции
Организация должна разработать и осуществлять контроль или другую деятельность, необходимую
для обеспечения соответствия закупленной продукции установленным требованиям к закупкам.
Если организация или ее потребитель предполагают провести верификацию на предприятии
поставщика, то организация должна указать в закупочных документах предполагаемые меры по
верификации и порядок выпуска продукции.
7.5 Производство и обслуживание
7.5.1 Управление производством и обслуживанием
Организация должна планировать и обеспечивать производство и обслуживание в управляемых
условиях. Управляемые условия должны включать, если это целесообразно,
a) наличие информации, описывающей характеристики продукции,
b) наличие рабочих инструкций, в случае необходимости,
c) использование соответствующего оборудования,
d) наличие и применение контрольных и измерительных приборов,
e) проведение мониторинга и измерений, и
f) осуществление выпуска, поставки и действий после поставки продукции.
7.5.2 Валидация процессов производства и обслуживания
Организация должна подтверждать все процессы производства и обслуживания, результаты которых
нельзя проверить посредством последовательного мониторинга или измерения, вследствие чего их
недостатки становятся очевидными только после начала использования продукции или после
предоставления услуги.
Валидация должна продемонстрировать способность этих процессов достигать запланированных
результатов.
Организация должна разработать меры по этим процессам, включая, если это приемлемо,
a) определенные критерии для анализа и утверждения процессов,
b) утверждение соответствующего оборудования и квалификации персонала,
c) применение конкретных методов и процедур,
d) требования к записям (см. 4.2.4), и
e) повторную валидацию.
7.5.3 Идентификация и прослеживаемость
Если это целесообразно, организация должна идентифицировать продукцию при помощи
соответствующих средств на всех стадиях ее жизненного цикла.
Организация должна идентифицировать статус продукции по отношению к требованиям мониторинга и
измерений в ходе производства продукции.
Если прослеживаемость является требованием, то организация должна управлять единой
идентификацией продукции и поддерживать записи в рабочем состоянии (см. 4.2.4).
ПРИМЕЧАНИЕ В ряде отраслей промышленности менеджмент конфигурации является средством, с
помощью которого поддерживается идентификация и прослеживаемость.
7.5.4 Собственность потребителей
Организация должна проявлять заботу о собственности потребителя, пока она находится под
управлением организации или используется ею. Организация должна идентифицировать,
верифицировать, защищать и сохранять собственность потребителя, предоставленную для
использования или включения в продукцию. Если собственность потребителя утеряна, повреждена
или признана непригодной для использования, организация должна известить об этом потребителя и
поддерживать записи в рабочем состоянии (см. 4.2.4).
ПРИМЕЧАНИЕ Собственность потребителя может включать в себя интеллектуальную собственность и
сведения личного характера.
7.5.5 Сохранение соответствия продукции
Организация должна сохранять продукцию в ходе внутренней обработки и в процессе поставки к месту
назначения с целью поддержания соответствия требованиям. Если применимо, сохранение должно
включать идентификацию, погрузочно-разгрузочные работы, упаковку, хранение и защиту. Сохранение
должно также применяться и к составным частям продукции.
7.6 Управление устройствами для мониторинга и измерений
Организация должна определить мониторинг и измерения, которые предстоит осуществлять, а также
устройства для мониторинга и измерений, необходимые для обеспечения свидетельства соответствия
продукции установленным требованиям.
Организация должна разработать процессы для подтверждения в
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