ISO 20252:2012
(Main)Market, opinion and social research — Vocabulary and service requirements
Market, opinion and social research — Vocabulary and service requirements
Études de marché, études sociales et d'opinion — Vocabulaire et exigences de service
General Information
Relations
Buy Standard
Standards Content (Sample)
INTERNATIONAL ISO
STANDARD 20252
Second edition
2012-06-01
Market, opinion and social research —
Vocabulary and service requirements
Études de marché, études sociales et d’opinion — Vocabulaire et
exigences de service
Reference number
ISO 20252:2012(E)
©
ISO 2012
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ISO 20252:2012(E)
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Published in Switzerland
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ISO 20252:2012(E)
Contents Page
Foreword .iv
Introduction . v
1 Scope . 1
2 Terms and definitions . 1
3 Research process management system requirements . 7
3.1 Organization and responsibilities . 7
3.2 Confidentiality of research . 7
3.3 Documentation requirements . 8
3.4 Competence and training . 8
3.5 Subcontracting/outsourcing . 8
3.6 Reviewing the effectiveness of the research process management system . 9
4 Managing the executive elements of research .10
4.1 Responding to research requests .10
4.2 Project schedule .12
4.3 Assistance by and cooperation with clients .13
4.4 Questionnaires and discussion guides .14
4.5 Managing sampling and data processing .15
4.6 Monitoring the execution of research .16
4.7 Research documents, materials and products .17
4.8 Reporting of research results .17
4.9 Research records .18
5 Data collection .20
5.1 General .20
5.2 Management, recruitment and training of fieldworkers .20
5.3 Conducting data collection by fieldwork .22
5.4 Fieldworker validation of quantitative research .24
5.5 Qualitative data collection .25
5.6 Self-completion data collection .27
5.7 Observational data collection .29
5.8 Data collection from secondary sources .30
5.9 Data collection records .31
6 Data management and processing .31
6.1 General .31
6.2 Hard copy data entry .31
6.3 Accuracy of databases not requiring manual data entry .32
6.4 Coding .32
6.5 Data editing .34
6.6 Data file management .34
6.7 Data analysis .34
6.8 Electronic data delivery .35
6.9 Back up, retention and security of data .36
7 Report on research projects .36
7.1 General .36
7.2 Quantitative research .36
7.3 Qualitative research .37
7.4 Observational research .38
Bibliography .39
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ISO 20252:2012(E)
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards bodies
(ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out through ISO
technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical committee has been
established has the right to be represented on that committee. International organizations, governmental and
non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work. ISO collaborates closely with the International
Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of electrotechnical standardization.
International Standards are drafted in accordance with the rules given in the ISO/IEC Directives, Part 2.
The main task of technical committees is to prepare International Standards. Draft International Standards
adopted by the technical committees are circulated to the member bodies for voting. Publication as an
International Standard requires approval by at least 75 % of the member bodies casting a vote.
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of patent
rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights.
ISO 20252 was prepared by Technical Committee ISO/TC 225, Market, opinion and social research.
This second edition cancels and replaces the first edition (ISO 20252:2006), which has been technically revised.
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ISO 20252:2012(E)
Introduction
The principal objective of international standardization is to facilitate business development and growth,
particularly between different national and regional markets. The intention of this International Standard is to
follow a linear structure to ensure that its implementation leads to continual improvement of market, opinion
and social research and to harmonize other national standards already available.
Market, opinion and social research is now a global industry. An increasing proportion of the expenditure of
users of the industry is allocated to multi-national projects, whose objective is consistent regional and global
measurement. An International Standard facilitates the achievement of this important economic and social
objective by ensuring that the process elements of such research are undertaken to an appropriate standard
and in a verifiable and consistent manner. This enables data arising from research studies carried out in
accordance with this International Standard to be used to guide the provision of goods and services to citizens
and institutions in a consistent and transparent fashion.
Subsidiary objectives in developing this International Standard include the need to define the level of requirement
for service provision and common work procedures to be applied in processes, including across different
countries. Requirements only apply when services are provided.
This International Standard contains extensive terms and definitions.
© ISO 2012 – All rights reserved v
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INTERNATIONAL STANDARD ISO 20252:2012(E)
Market, opinion and social research — Vocabulary and
service requirements
1 Scope
This International Standard establishes terms and definitions and service requirements for organizations and
professionals conducting market, opinion and social research.
Non-market research activities, such as direct marketing, are outside the scope of this International Standard.
2 Terms and definitions
For the purposes of this document, the following terms and definitions apply.
2.1
access panel
sample database (2.16) of potential respondents (2.56) who declare that they will cooperate for future data
collection if selected
NOTE This does not include continuously reporting panels (e.g. TV-rating panels) and re-contact databases (asking
for permission for follow-ups).
2.2
accuracy
degree of closeness between the estimate and the true parameter value
2.3
ad hoc
specifically designed to address a particular objective or issue
2.4
appraisal
process of monitoring the competency of an individual or group of individuals in carrying out their work
2.5
audit
systematic, independent and documented process for obtaining evidence and evaluating it objectively to
determine the extent to which audit criteria (2.6) are fulfilled
2.6
audit criteria
set of policies, procedures or requirements used as a reference
2.7
auditor
person with the competence to conduct an audit (2.5)
2.8
automated coding
form of coding where manual coding is replaced, totally or in part, by various forms of computer coding or
computer-assisted coding using computer-stored code lists and dictionaries
2.9
bias
systematic deviation between the estimate and the true parameter value
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ISO 20252:2012(E)
2.10
client
individual, organization, department or division, internal or external, that requests or commissions a research project
2.11
code
numeric or alpha character or combination of characters associated with each response category
2.12
code frame
list of categories with associated codes (2.11) for classifying responses
2.13
computer-assisted interviewing
CAI
interviews with responses keyed directly into a computer and where the administration of the interview is
managed by a specifically designed program
EXAMPLES Computer-assisted personal interviewing (CAPI); computer-assisted telephone interviewing (CATI);
computer-assisted self-interviewing (CASI); computer-assisted interviewing via internet (CAWI).
2.14
confidentiality
requirement that data collected, information and materials are protected from unauthorized access
2.15
continuous research
research that involves regular and on-going data collection
2.16
database
centrally held collection of data that is accessible to users
2.17
data editing
set of methods verifying the collected data and, if necessary, correcting them
2.18
data entry
process step where data collected are converted into computer-readable form
2.19
data processing
management and converting of data from their raw state through to a required output
2.20
data record
set of data derived from a reporting or observed unit
2.21
depth interview
unstructured interview conducted to understand the underlying motivations, beliefs, attitudes and feelings on
a particular subject
NOTE Discussion can vary from interview to interview, as long as all topics in a pre-defined discussion guide
(2.23) are covered.
2.22
derived data item
data item used in analysis and/or tables derived from one or more source data items and/or categories
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ISO 20252:2012(E)
2.23
discussion guide
list of points or subjects which are to be covered in a depth interview (2.21) or focus group (2.28)
2.24
document
procedure, information or data which can be changed or modified
NOTE For example, a questionnaire is a document, but once it is completed by a respondent (2.56) or an interviewer,
it becomes a record (2.51).
2.25
ethnographic observation
qualitative research (2.47) method in which the researcher observes and/or interacts with research subjects
in their natural setting as they go about normal activities
NOTE The researcher can limit participation to observation, with limited or no questioning of the subjects, or can join
in as an active member of the community being observed.
2.26
fieldworker
person involved in the collection of data for market, opinion and social research, excluding management and
research staff.
NOTE Fieldworkers include, but are not limited to, face-to-face and telephone interviewers, recruiters for qualitative
or other research, “mystery shoppers” (see 2.36) and others carrying out data collection by observation, and auditors
(2.7) collecting data from retail outlets.
2.27
filter
question or instruction in a questionnaire that restricts answers to a subgroup of respondents (2.56)
2.28
focus group
group discussion
open discussion with a small number of selected participants conducted by a moderator (2.35)
NOTE Focus groups can be conducted face-to-face, by telephone, online or by a combination of these. Online focus
groups can be synchronous or real-time (e.g. chat sessions), or asynchronous over an extended period of time (e.g.
message and/ or bulletin boards).
2.29
frequency count
hole count
marginals
summary count of individual data items on a computer file
2.30
imputation
procedure where missing data are replaced by estimated or modelled data
2.31
incentive
gift, payment or other considerations offered to potential respondents (2.56) to increase respondent cooperation
2.32
indexing
numerical scale used to compare variables with one another or with a reference number
2.33
intercept
type of interviewing where respondents (2.56) are approached, either in person or online
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ISO 20252:2012(E)
2.34
logic data entry
data entry (2.18) processes which are programmed to check question skips and response ranges
2.35
moderator
individual responsible for facilitating the interaction of members of a focus group (2.28)
2.36
mystery shopping
study using fieldworkers (2.26) in the role of customers/users in order to evaluate a business/service performance
2.37
netting
method of treating codes (2.11) assigned to multiple-response questions, which can include open-ended
codes, where the net refers to the total number of people responding with the same group of codes, even when
each person has given more than one response within the same group of codes
2.38
non-response
failure to obtain measurements on some sample (2.58) or census members for all or some questions or variables
2.39
observational data collection
observational research
collection of data by observation of the behaviour, habits, activities, relations, expressed opinions or performance
of individuals or groups, as well as phenomena, including the use of passive techniques, without the use of
direct questioning
2.40
omnibus survey
survey (2.65) and questionnaire covering data required for more than one project and/or client (2.10)
2.41
open-ended question
open-ended response
type of question where respondents (2.56) are asked to answer in their own words
2.42
participation rate
number of respondents (2.56) providing a usable response divided by the total number of initial personal
invitations requesting members to participate
2.43
penetration level
proportion of potential respondents (2.56) or contacts who qualify to participate in a survey (2.65)
2.44
pre-testing
small-scale tests to check the performance of a questionnaire before embarking on full-
scale fieldwork
2.45
primary record
raw data in electronic format or hard copy, including unedited completed questionnaires, recordings of
qualitative research (2.47) and other similar items
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ISO 20252:2012(E)
2.46
probability sampling
random sampling
procedure such that each member of a sampling frame (2.59) has a non-zero probability of being included in
the sample (2.58)
NOTE For probability sampling, statistical margins of error apply.
2.47
qualitative research
analysis of motivations, patterns of thought, opinion, attitude, assessment or behaviour, via research techniques
such as focus groups (2.28) and depth interviews (2.21) and qualitative ethnographic observation (2.25)
NOTE A statement about the frequency and distribution of such patterns within a given population is not possible on
the basis of qualitative study.
2.48
quantitative research
numerical representation of observations for the purpose of describing and explaining phenomena that those
observations reflect
NOTE This research often aims at making inference to populations. In most cases, a structured questionnaire is used
with predetermined questions where most of the responses are precoded.
2.49
questionnaire
structured or partly structured tool or instrument, for collecting data, consisting of a series of questions
NOTE Questionnaires can be self-completion or administered by an interviewer.
2.50
quota sampling
method of constructing a sample (2.58) so that it conforms to a predefined structure with respect to certain variables
2.51
record
special type of document (2.24) that provides historical evidence of an event, activity or fact
2.52
recruiter
person who identifies and invites potential respondents (2.56) to participate in a research project
2.53
research process management
procedures and measures focused on fulfilling quality control and quality assurance requirements
2.54
research proposal
written submission to a client (2.10) which includes a research design
2.55
research service provider
organization that conducts research projects or parts of research projects in market, opinion and social research
EXAMPLES Private research institutions; academic and university research institutions; in-company research
departments; local authorities, official statistics agencies or individual researchers acting in the same capacity.
2.56
respondent
person from whom data are collected
NOTE The respondent can be a natural or legal person.
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ISO 20252:2012(E)
2.57
retail audit
collection of data from retail outlets using documentary (e.g. paper or digital) and/or observational methods
2.58
sample
subset of the target population (2.66) from which data are to be collected
2.59
sampling frame
list of population elements or other appropriate sources from which a sample (2.58) is to be drawn
2.60
screening
initial questions in a questionnaire used to establish eligibility of respondents (2.56)
2.61
secondary data
desk research
data that have already been collected and are available from another source
2.62
simple data entry
data entry (2.18) containing no built-in logic checks
2.63
social media
online technologies and practices that people use to share opinions, insights, experiences and perspectives
with each other, transforming traditional one-to-many interactions into many-to-many interactions
2.64
subcontracting
outsourcing
passing responsibility for executing an element of the research project to a third-party research service
provider (2.55)
NOTE Self-employed individual fieldworkers (2.26) are not defined as subcontractors for the purposes of this
International Standard.
2.65
survey
systematic data collection from a sample (2.58) of a target population (2.66) from which inferences can be made
2.66
target population
population of interest in the research project to which inferences are to be made
2.67
validation
procedures to check conformity to specification or requirement
2.68
wave
successive repetition in a continuous project in which neither the objective nor the general project design change
2.69
weighting
calculation process in which different units or subgroups are recalculated by assigning numerical values, as
necessary, to correct and/or improve the representativeness of sample (2.58) estimates
NOTE Weighting can be used to adjust for unequal selection probabilities, such as multistage sampling, coverage
bias (2.9) and non-response (2.38) bias.
6 © ISO 2012 – All rights reserved
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ISO 20252:2012(E)
3 Research process management system requirements
3.1 Organization and responsibilities
3.1.1 The research process management system
The research service provider shall apply a research process management system which covers all the
requirements of this International Standard, including the scope of the system in relation to the research service
provider’s business.
The research process management system shall be a documented system that can differ from one organization
to another due to the following:
— the size of the organization and type of activities;
— complexity of and risks associated with processes and their interactions;
— the competence of personnel.
Procedures, instructions and methods required for completing the different tasks in accordance with the requirements
of this International Standard shall be documented, implemented, monitored, maintained and auditable.
Documents may address the requirements for one or more procedures. A requirement for a documented
procedure may be covered by more than one document. The documentation can be in any form or type of media.
3.1.2 Senior management responsibilities
Senior management of the research service provider shall take responsibility for the following:
— committing to quality of client service (including a statement of quality policy) appropriate to the purpose
of the organization;
— documenting the organizational structure of the research service provider, including the responsibilities of
the people involved in the delivery of the service;
— reviewing and improving the research process management system;
— ensuring the provision of adequate and appropriate resources and information for the system, including
the appointment of a quality manager;
— ensuring that everyone involved in the provision of the research service is familiar with the applicable
national and international ethical and professional codes, requirements of relevant legislation and
documented procedures and methods which specifically affect their work.
3.1.3 Appointment of a quality manager
A quality manager shall be appointed who has enough authority to be responsible for the administration of the
whole research process management system and who is responsible for organizing internal audits in order to
ensure that this International Standard is applied.
NOTE In some circumstances, the quality manager could be a part-time role, and in other circumstances, it could be
more effective to appoint more than one quality manager (i.e. share the role).
3.2 Confidentiality of research
All information supplied to the research service provider by the client in order to conduct a research project shall
be treated in the strictest confidence. It shall only be used in this context and shall not be made available to
third parties without the client’s authorization. Confidential information shall be stored securely (see also 4.9.3).
© ISO 2012 – All rights reserved 7
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ISO 20252:2012(E)
The research results relating to a specific client, obtained by a research service provider as a result of carrying
out a particular research project, shall not be used in research projects for other clients without authorization
of the original client and shall be treated in the strictest confidence.
Data provided by respondents, as well as their identity (e.g. completed questionnaires), shall be treated in the
strictest confidence and all assurances given to respondents shall be fulfilled.
3.3 Documentation requirements
3.3.1 General
Records and documents (which may be paper based and/or electronic) shall be established and maintained to
provide evidence of traceability.
All electronic files shall be checked for viruses by up-to-date virus detection software.
3.3.2 Control of documents (other than project-related documents)
Documents required by the research process management system shall be controlled.
Documents shall be subject to a version control procedure that allows the current version to be clearly identified.
3.3.3 Control of project documents
Each project shall have a project file (which may be in electronic format) that contains or references the location
of a project specification showing the basic requirements of the project.
In addition to the requirements of 3.3.2 and unique project identification, documents shall be uniquely identified
to allow traceability and to ensure they can be located.
3.3.4 Control of records
Records established to provide evidence of conformity to research process management system and project
requirements shall be kept secure from unauthorized access, useable and retained for defined periods (e.g. by
computer file back-up). See also 4.9.2.
3.4 Competence and training
The research service provider shall:
— determine the necessary competence for personnel performing work affecting project requirements;
— provide training or take other actions to achieve the necessary competence;
— maintain appropriate records of education, training, skills and experience;
— periodically review the effectiveness of company training and competence standards.
3.5 Subcontracting/outsourcing
The research service provider shall remain entirely responsible for all services carried out in connection with the
project, including any part of the work relating to this International Standard which may be subcontracted and/or
outsourced, except where the choice of the subcontractor is beyond the control of the research service provider.
The research service provider shall define procedures to select subcontractors, establish contractual relations
and control the quality of the service provided.
8 © ISO 2012 – All rights reserved
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ISO 20252:2012(E)
The research servi
...
NORME ISO
INTERNATIONALE 20252
Deuxième édition
2012-06-01
Études de marché, études sociales et
d’opinion — Vocabulaire et exigences de
service
Market, opinion and social research — Vocabulary and service
requirements
Numéro de référence
ISO 20252:2012(F)
©
ISO 2012
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ISO 20252:2012(F)
DOCUMENT PROTÉGÉ PAR COPYRIGHT
© ISO 2012
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de l’ISO à l’adresse ci-après ou du comité membre de l’ISO dans le pays du demandeur.
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Publié en Suisse
ii © ISO 2012 – Tous droits réservés
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ISO 20252:2012(F)
Sommaire Page
Avant-propos .iv
Introduction . v
1 Domaine d’application . 1
2 Termes et définitions . 1
3 Exigences relatives au système de management du processus de réalisation de l’étude . 7
3.1 Organisme et responsabilités . 7
3.2 Confidentialité de l’étude . 8
3.3 Exigences relatives à la documentation . 8
3.4 Compétences et formation . 9
3.5 Sous-traitance/externalisation . 9
3.6 Revue de l’efficacité du système de management du processus de réalisation de l’étude . 9
4 Direction et gestion de l’étude .10
4.1 Réponse aux demandes d’études .10
4.2 Calendrier de l’étude .13
4.3 Assistance et coopération avec les clients .13
4.4 Questionnaires et guides d’entretien/d’animation .14
4.5 Gestion de l’échantillonnage et traitement des données .16
4.6 Suivi de l’exécution de l’étude .17
4.7 Documents, matériels et produits utilisés dans le cadre de l’étude .18
4.8 Rapport et présentation des résultats .18
4.9 Enregistrements des documents relatifs à l’étude .19
5 Recueil des données .21
5.1 Généralités .21
5.2 Encadrement, recrutement et formation du personnel de terrain .21
5.3 Recueil de données par le personnel de terrain .23
5.4 Contrôle du travail des enquêteurs dans le cadre des études quantitatives .25
5.5 Recueil de données qualitatives .27
5.6 Recueil de données auto-administré .29
5.7 Recueil de données par observation .31
5.8 Recueil de données à partir de sources secondaires .33
5.9 Enregistrements relatifs au recueil de données .33
6 Gestion et traitement des données .33
6.1 Généralités .33
6.2 Saisie de données sur support papier .34
6.3 Exactitude des bases de données qui ne nécessitent pas de saisie manuelle .34
6.4 Codification .35
6.5 Apurement des données .36
6.6 Gestion des fichiers de données .36
6.7 Analyse des données .37
6.8 Livraison de données sous format électronique .38
6.9 Sauvegarde, conservation et protection des données .38
7 Rapport et présentation des résultats de l’étude .39
7.1 Généralités .39
7.2 Étude quantitative .39
7.3 Étude qualitative .40
7.4 Étude par observation .40
Bibliographie .42
© ISO 2012 – Tous droits réservés iii
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ISO 20252:2012(F)
Avant-propos
L’ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d’organismes nationaux de
normalisation (comités membres de l’ISO). L’élaboration des Normes internationales est en général confiée aux
comités techniques de l’ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude a le droit de faire partie du comité
technique créé à cet effet. Les organisations internationales, gouvernementales et non gouvernementales,
en liaison avec l’ISO participent également aux travaux. L’ISO collabore étroitement avec la Commission
électrotechnique internationale (CEI) en ce qui concerne la normalisation électrotechnique.
Les Normes internationales sont rédigées conformément aux règles données dans les Directives ISO/CEI, Partie 2.
La tâche principale des comités techniques est d’élaborer les Normes internationales. Les projets de Normes
internationales adoptés par les comités techniques sont soumis aux comités membres pour vote. Leur publication
comme Normes internationales requiert l’approbation de 75 % au moins des comités membres votants.
L’attention est appelée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l’objet de droits
de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L’ISO ne saurait être tenue pour responsable de ne pas avoir
identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence.
L’ISO 20252 a été élaborée par le comité technique ISO/TC 225, Études de marché, études d’opinion et
recherches sociales.
Cette deuxième édition annule et remplace la première édition (ISO 20252:2006), qui a fait l’objet d’une
révision technique.
iv © ISO 2012 – Tous droits réservés
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ISO 20252:2012(F)
Introduction
L’objectif principal de la normalisation internationale est de faciliter le développement et la croissance des relations
professionnelles entre différents marchés régionaux et nationaux. L’intention de la présente Norme internationale
est de suivre une structure linéaire pour s’assurer que sa mise en oeuvre mène à une amélioration continue des
études de marché, études sociales et d’opinion, ainsi que d’harmoniser les normes nationales existantes.
Les études de marché, études sociales et d’opinion constituent aujourd’hui une industrie mondiale. Une
part croissante des investissements des utilisateurs de cette industrie est affectée à la réalisation d’études
multipays dont l’objectif est d’obtenir une mesure cohérente tant sur le plan régional que mondial. L’utilisation
d’une Norme internationale facilite la réalisation de cet important objectif économique et social, en faisant
en sorte que les procédures liées à la réalisation de ce type d’études soient d’un niveau de qualité approprié
et ce, de façon vérifiable et cohérente. Ainsi, les données résultant des études réalisées conformément à la
présente Norme internationale pourront être utilisées pour orienter l’offre de produits et de services proposés
aux consommateurs, aux citoyens et aux institutions de façon transparente et homogène.
Des objectifs subsidiaires lors de l’élaboration de la présente Norme internationale incluent la nécessité de
définir le niveau d’exigence pour la prestation des services et les procédures de travail communes qui seront
appliquées dans les différents pays. Les exigences ne s’appliquent que lorsque des services sont fournis.
La présente Norme internationale comporte une longue liste de termes et définitions.
© ISO 2012 – Tous droits réservés v
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NORME INTERNATIONALE ISO 20252:2012(F)
Études de marché, études sociales et d’opinion — Vocabulaire
et exigences de service
1 Domaine d’application
La présente Norme internationale établit les termes et définitions, et les exigences en matière de services
applicables aux organismes et aux professionnels réalisant des études de marché, études sociales et d’opinion.
Les activités autres que les études de marché, comme le marketing direct, ne sont pas incluses dans le
domaine d’application de la présente Norme internationale.
2 Termes et définitions
Pour les besoins du présent document, les termes et définitions suivants s’appliquent.
2.1
«access panel»
base de données (2.16) de participants (2.56) qui se déclarent prêts à participer à de futures enquêtes, s’ils
sont sélectionnés
NOTE Cela n’inclut pas les panels permanents, (par exemple les panels de mesure d’audience de la télévision)
et les bases de données constituées pour recontacter des personnes (pour leur demander leur permission pour des
rappels/suivis).
2.2
exactitude
degré d’écart entre l’estimation et la valeur vraie du paramètre
2.3
ad hoc
〈étude〉 spécifiquement conçue pour traiter un objectif particulier ou répondre à une problématique précise
2.4
évaluation
processus de suivi des compétences d’un individu ou d’un groupe d’individus lors de l’exécution de son travail
2.5
audit
processus méthodique, indépendant et documenté permettant d’obtenir des preuves d’audit et de les évaluer
de manière objective pour déterminer dans quelle mesure les critères d’audit (2.6) sont satisfaits
2.6
critères d’audit
ensemble de politiques, de procédures ou d’exigences utilisées comme référence
2.7
auditeur
personne ayant la compétence pour réaliser un audit (2.5)
2.8
codification automatique
forme de codification où la codification manuelle est remplacée, totalement ou en partie, par des formes
diverses de codification électronique ou de codification assistée par ordinateur qui utilise des listes de codes
et dictionnaires stockés en mémoire
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2.9
biais
écart systématique entre l’estimation et la valeur vraie du paramètre
2.10
client
individu, organisme, service ou département, interne ou externe, qui demande ou commande une étude
2.11
code
chiffre, lettre ou combinaison de chiffres et de lettres associés à chaque catégorie de réponse
2.12
plan de codes
liste des catégories et des codes (2.11) associés pour classer les réponses
2.13
entretiens assistés par ordinateur
CAI
entretiens au cours desquels les réponses sont directement saisies sur un ordinateur et dont l’administration
est gérée par un programme spécialement conçu
EXEMPLES Interviews en face à face (CAPI), interviews téléphoniques (CATI), questionnaires auto-administrés
(CASI) ou via Internet (CAWI) assistées par ordinateur.
2.14
confidentialité
exigence selon laquelle les données recueillies ou les informations et les documents doivent être protégés
contre tout accès non autorisé
2.15
étude continue
étude impliquant de recueillir des données de manière régulière et constante
2.16
base de données
recueil de données centralisé auquel les utilisateurs peuvent accéder
2.17
apurement des données
ensemble de méthodes permettant de vérifier les données recueillies et, si nécessaire, de les corriger
2.18
saisie des données
étape au cours de laquelle les données recueillies sont converties dans un format lisible par un ordinateur
2.19
traitement des données
gestion et conversion de données brutes sorties au format requis
2.20
enregistrement de données
ensemble de données issues d’un rapport ou d’une observation
2.21
entretien en profondeur
entretien non structuré conduit pour comprendre les motivations sous-jacentes, les croyances, les attitudes et
les sentiments par rapport à un thème précis
NOTE Le déroulement de l’entretien peut varier d’une interview à l’autre, pourvu que tous les sujets figurant dans le
guide d’entretien (2.23) aient été couverts.
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2.22
élément de données déduit
élément de données utilisé dans des analyses et/ou des tableaux, déduit à partir d’un ou plusieurs éléments
et/ou catégories de données source
2.23
guide d’entretien
guide d’animation
liste de points ou de thèmes à couvrir par un entretien en profondeur (2.21) ou un groupe de discussion (2.28)
2.24
document
procédure, information ou donnée susceptible d’être changée ou modifiée
NOTE Un questionnaire, par exemple, est un document, mais une fois complété par un participant ou un enquêteur
il devient un enregistrement (2.51).
2.25
observation ethnographique
méthode d’étude qualitative (2.47) pour laquelle le responsable d’études observe et/ou dialogue avec les
sujets étudiés dans leur cadre naturel alors qu’ils pratiquent leurs activités habituelles
NOTE Le responsable d’études peut limiter sa participation à l’observation, en questionnant peu ou pas du tout les
participants, ou peut intégrer la communauté observée comme membre actif.
2.26
enquêteur
personne impliquée dans le recueil de données pour les études de marché, études sociales et d’opinion, à
l’exclusion du personnel d’encadrement et du personnel d’études
NOTE Le travail de «l’enquêteur» ainsi défini consiste, entre autres, à réaliser des interviews en face à face ou
téléphoniques, à recruter des participants pour des enquêtes qualitatives ou autres études, à effectuer des enquêtes client
mystère (2.36), à recueillir des données par observation et auditeur (2.7) collectant des données dans les magasins.
2.27
filtre
question ou instruction à l’intérieur d’un questionnaire permettant de restreindre les réponses à une sous-
population de participants (2.56)
2.28
groupe de discussion
réunion de groupe
discussion libre avec un nombre réduit de participants sélectionnés, menée par un animateur (2.35)
NOTE Les groupes de discussion peuvent être conduits en face à face, par téléphone, en ligne ou par combinaison
de ces méthodes. Les réunions de groupe en ligne peuvent être synchrones ou en temps réel (par exemple des sessions
de «chat») ou asynchrones sur une durée prolongée (par exemple message et/ou «bulletin boards»).
2.29
tri à plat
marginaux
comptage du nombre de réponses pour chaque élément de données d’un fichier informatique
2.30
imputation
procédure dans laquelle les données manquantes sont remplacées par des données estimées ou modélisées
2.31
incitation
dédommagement
cadeau, paiement ou autres rétributions distribués aux participants (2.56) potentiels dans le but d’accroître
leur collaboration
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2.32
indexation
échelle numérique permettant de comparer les variables entre elles ou avec une valeur de référence
2.33
interception
type d’interview où les participants (2.56) sont approchés, soit en face à face soit en ligne
2.34
saisie de données logique
processus de saisie de données (2.18) qui sont programmés pour vérifier les sauts de questions et la
fourchette de réponses possibles
2.35
animateur
personne chargée de faciliter l’interaction entre les membres d’un groupe de discussion (2.28)
2.36
enquête client mystère
étude dans laquelle des enquêteurs (2.26) jouent le rôle de clients/d’utilisateurs afin d’évaluer les performances
d’une entreprise/d’un service
2.37
calcul du nombre net de citations
méthode de traitement des codes (2.11) attribués aux questions à réponses multiples, y compris éventuellement
les questions ouvertes, où le net fait référence au nombre total de personnes dont les réponses correspondent au
même groupe de codes, même si chaque personne a donné plusieurs réponses dans le même groupe de codes
2.38
non-réponse
sans réponse
impossibilité d’obtenir une réponse de la part de certains membres de l’échantillon ou d’individus sélectionnés,
pour la totalité ou une partie des questions ou variables
2.39
recueil de données par observation
étude par observation
recueil de données par observation du comportement, des habitudes, des activités, des relations, des opinions
exprimées ou des performances d’individus ou de groupes, ainsi que de phénomènes, comprenant l’utilisation
de techniques passives, sans recours au questionnement direct
2.40
enquête omnibus
enquête (2.65) et questionnaire traitant de données nécessaires pour plusieurs projets et/ou clients (2.10)
2.41
question ouverte
réponse ouverte
type de question sur laquelle il est demandé aux participants (2.56) de s’exprimer avec leurs propres mots
2.42
taux de participation
nombre de participants (2.56) fournissant une réponse utilisable divisé par le nombre total de participants
initialement prévus
2.43
taux de pénétration
proportion de participants (2.56) ou de contacts potentiels qualifiés pour participer à une enquête (2.65)
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2.44
pilotes
〈questionnaires〉 essais à petite échelle pour vérifier la passation d’un questionnaire avant de lancer le terrain
proprement dit
2.45
enregistrement primaire
données brutes sous format électronique ou sur support papier, telles que les questionnaires remplis non
apurés, les enregistrements audio/vidéo d’études qualitatives et autres éléments similaires
2.46
échantillonnage aléatoire
«route au hasard»
procédure selon laquelle chaque membre d’une base d’échantillonnage (2.59) a une probabilité non nulle
d’être sélectionné pour faire partie de l’échantillon (2.58)
NOTE Pour l’échantillonnage aléatoire, des marges statistiques d’erreur s’appliquent.
2.47
étude qualitative
analyse de motivations, de modèles de pensée, d’opinion, d’attitude, d’évaluation ou de comportement au
moyen de techniques d’étude telles que les réunions/discussions de groupes, les entretiens en profondeur et
les observations ethnographiques qualitatives
NOTE Les études qualitatives ne permettent pas d’obtenir une indication de la fréquence ou de la répartition de tels
modèles au sein d’une population donnée.
2.48
étude quantitative
représentation numérique d’observations dans le but de décrire et d’expliquer les phénomènes reflétés par
ces observations
NOTE Une telle étude vise généralement à établir des inférences à des populations. Dans la plupart des cas, on
utilise un questionnaire structuré dans lequel les questions sont prédéfinies et la plupart des réponses sont précodées.
2.49
questionnaire
outil ou instrument de recueil de données, structuré ou en partie structuré, constitué d’une série de questions
NOTE Les questionnaires peuvent être auto-administrés ou administrés par un enquêteur.
2.50
échantillonnage par quota
méthode de constitution d’un échantillon de manière qu’il soit conforme à une structure prédéfinie au regard
de certaines variables
2.51
enregistrement
type spécifique de document (2.24) fournissant la preuve historique d’un événement, d’une activité ou d’un fait
2.52
recruteur
personne qui identifie et invite les participants (2.56) potentiels à participer à une étude
2.53
management du processus de réalisation de l’étude
procédures et mesures axées sur la satisfaction des exigences en matière de contrôle et d’assurance qualité
2.54
proposition d’étude
présentation soumise par écrit à un client et comprenant une description de la conception de l’étude
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2.55
prestataire d’études
organisme conduisant des études ou des parties d’études de marché, études sociales et d’opinion
EXEMPLES Il peut s’agir, en particulier, d’organismes d’études privés, d’institutions de recherches universitaires, de
services internes d’études, d’autorités locales, d’instituts de statistiques officiels ou de praticiens agissant au même titre.
2.56
participant
répondant
personne auprès de laquelle les données sont recueillies
NOTE Le terme «personne» comprend les personnes physiques et les personnes morales.
2.57
audit de magasins
recueil de données provenant de points de vente au détail et utilisant des méthodes documentaires (par
exemple support papier ou électronique) et/ou par observation
2.58
échantillon
sous-ensemble de la population cible (2.66) auprès duquel le recueil de données est à réaliser
2.59
base d’échantillonnage
liste d’éléments de population ou d’autres sources appropriées à partir desquelles est tiré un échantillon (2.58)
2.60
screening
questionnaire filtre
premières questions d’un questionnaire posées pour déterminer l’éligibilité du participant (2.56)
2.61
données secondaires
étude documentaire
données qui ont déjà été recueillies et sont disponibles dans une autre source
2.62
saisie de données simple
saisie de données (2.18) qui n’intègre aucune vérification logique
2.63
réseaux sociaux
pratiques et technologies en ligne que les gens utilisent pour échanger les uns avec les autres des opinions,
idées, expériences et points de vue, en transformant les traditionnels échanges «un vers plusieurs» en
«plusieurs vers plusieurs»
2.64
sous-traitance
externalisation
fait de confier la réalisation d’une partie de l’étude à un autre prestataire d’études (2.55)
NOTE Dans la présente Norme internationale, les enquêteurs (2.26) individuels indépendants ne rentrent pas dans
la catégorie des sous-traitants.
2.65
enquête
recueil méthodique de données auprès d’un échantillon (2.58) de la population cible (2.66) à partir de
laquelle des conclusions peuvent être tirées
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2.66
population cible
population concernée par l’étude à propos de laquelle les conclusions doivent être établies
2.67
contrôle
procédures permettant de vérifier la conformité aux consignes ou exigences
2.68
vague
chaque répétition successive au sein d’une étude continue dans laquelle ni l’objectif ni le plan général de
l’étude ne change
2.69
pondération
processus de calcul par lequel le poids de différentes unités ou sous-groupes est recalculé en attribuant si
besoin est des valeurs numériques pour corriger et/ou améliorer la représentativité des données
NOTE Une pondération peut être utilisée pour compenser une sélection aléatoire inégale, par exemple liée à un
échantillonnage en plusieurs étapes, à un biais (2.9) de couverture ou dû aux non-réponses (2.38).
3 Exigences relatives au système de management du processus de réalisation
de l’étude
3.1 Organisme et responsabilités
3.1.1 Le système de management du processus de réalisation de l’étude
Le prestataire d’études doit mettre en place un système de management du processus de réalisation de
l’étude couvrant toutes les exigences de la présente Norme internationale y compris le champ couvert par les
fournisseurs du prestataire d’études.
Le système de management du processus de réalisation de l’étude doit être un système documenté qui peut
être différent d’un organisme à un autre par les points suivants:
— la taille de l’organisme et le type d’activités;
— la complexité et les risques associés aux processus et à leurs interactions;
— les compétences du personnel.
Les procédures, consignes et méthodes requises pour réaliser les différentes tâches conformément aux
exigences de la présente Norme internationale doivent être documentées, mises en œuvre, suivies, entretenues
et auditables.
Les documents peuvent satisfaire aux exigences d’une ou plusieurs procédures. L’exigence de documentation
pour une procédure peut être couverte par plus d’un document. La documentation peut prendre toute forme
ou résider sur tout type de support.
3.1.2 Responsabilités de la Direction
La direction générale du prestataire d’études doit prendre la responsabilité de
— s’impliquer dans la qualité du service aux clients (ce qui comprend une déclaration de politique qualité)
adaptée aux objectifs de l’organisation,
— documenter l’organigramme du prestataire d’études, y compris les responsabilités des personnes
impliquées dans la prestation du service,
— examiner et améliorer le système de management du processus de réalisation de l’étude,
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— assurer la mise à disposition des ressources et informations nécessaires à la mise en place du système,
y compris la nomination d’un responsable qualité,
— garantir que toutes les personnes impliquées dans la réalisation de l’étude ont connaissance des codes
éthiques et professionnels applicables en la matière, tant au niveau national qu’international, des exigences de
la législation applicable et des procédures et méthodes documentées concernant spécifiquement leur travail.
3.1.3 Nomination d’un responsable de la qualité
Un responsable qualité nommé doit disposer de l’autorité suffisante pour prendre en charge l’ensemble du
système de management du processus de réalisation de l’étude y compris l’organisation des audits internes
qui permettent de s’assurer de l’application de la présente Norme internationale.
NOTE Dans certaines circonstances, le responsable de la qualité peut-être une fonction à temps partiel et dans
d’autres il peut être plus efficace de nommer plusieurs responsables qualité (par exemple partage des rôles).
3.2 Confidentialité de l’étude
Toutes les informations fournies par le client au prestataire aux fins de la réalisation d’une étude doivent être
traitées dans le respect de la plus stricte confidentialité. Elles ne doivent être exploitées que dans ce contexte
et ne pas être mises à la disposition de tiers sans autorisation du client. Les informations confidentielles
doivent être conservées en lieu sûr (voir également 4.9.3).
Le prestataire d’études ne doit pas utiliser les résultats d’une étude conduite pour un client spécifique dans le
cadre d’études menées pour d’autres clients sans autorisation du client d’origine et doivent être traités avec la
plus stricte confidentialité.
Les données fournies par les participants de même que leur i
...
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