ISO 9004:2000
(Main)Quality management systems — Guidelines for performance improvements
Quality management systems — Guidelines for performance improvements
This International Standard provides guidelines beyond the requirements given in ISO 9001 in order to consider both the effectiveness and efficiency of a quality management system, and consequently the potential for improvement of the performance of an organization. When compared to ISO 9001, the objectives of customer satisfaction and product quality are extended to include the satisfaction of interested parties and the performance of the organization. This International Standard is applicable to the processes of the organization and consequently the quality management principles on which it is based can be deployed throughout the organization. The focus of this International Standard is the achievement of ongoing improvement, measured through the satisfaction of customers and other interested parties. This International Standard consists of guidance and recommendations and is not intended for certification, regulatory or contractual use, nor as a guide to the implementation of ISO 9001.
Systèmes de management de la qualité — Lignes directrices pour l'amélioration des performances
La présente Norme internationale fournit des lignes directrices qui vont au-delà des exigences de l'ISO 9001 afin de tenir compte à la fois de l'efficacité et de l'efficience d'un système de management de la qualité et donc du potentiel d'amélioration des performances d'un organisme. Comparés à ceux de l'ISO 9001, les objectifs de satisfaction des clients et de qualité des produits sont étendus pour inclure la satisfaction des parties intéressées et les performances de l'organisme. La présente Norme internationale est applicable aux processus de l'organisme, et les principes de management de la qualité sur lesquels elle se fonde peuvent donc être déployés dans l'ensemble de l'organisme. L'obtention d'une amélioration permanente, mesurée par le biais de la satisfaction des clients et des autres parties intéressées, constitue le principal objet de la présente Norme internationale. La présente Norme internationale contient des conseils et des recommandations et n'est ni destinée à être utilisée dans un cadre réglementaire, contractuel ou de certification, ni destinée à servir de guide d'application de l'ISO 9001.
Sistemi vodenja kakovosti – Smernice za izboljšanje delovanja
General Information
Relations
Buy Standard
Standards Content (Sample)
9004 وﺰــیأ
ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا
ةﺪﻤﺘﻌﻤﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
Certified translation
Traduction certifiée
Удостоверенный перевод
ءادﻷا ﻦﻴﺴﺤﺘﻟ تادﺎﺷرإ - ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ
Quality management systems — Guidelines for performance improvements
Systèmes de management de la qualité — Lignes directrices pour l'amélioration
des performances
Системы менеджмента качества — Рекомендации по улучшению
деятельности
ISO ﻲﻓ ءﺎﻀﻋأ تﺎﺌﻴه 8 ﻦﻋ ﺔﺏﺎﻧﻹﺎﺏ ﺔﻴﻤﺳر ﺔﻴﺏﺮﻋ ﺔﻤﺟﺮﺘآ اﺮﺴﻳﻮﺳ ،ﻒﻴﻨﺟ ﻲﻓ ISO ﺔﻳﺰآﺮﻤﻟا ﺔﻧﺎﻡﻷا ﻲﻓ ﺖﻌﺒﻃ
.(iiﺔﺤﻔﺻ ﻲﻓ ﺔﻤﺉﺎﻘﻟا ﺮﻈﻧا) ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا ﺔﻗد تﺪﻤﺘﻋا ﻲﺘﻟا
ﻲﻌﺟﺮﻤﻟا ﻢـﻗﺮﻟا
ISO 9004:2000
ةﺪﻤﺘﻌﻤﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
©
ISO 2000
---------------------- Page: 1 ----------------------
(ةﺪﻤﺘﻌﻤﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) 2000:9004 وﺰﻳا
PDF Disclaimer
The PDF file may contain embedded typefaces. In accordance with Adobe’s Licensing policy, this file
may be printed or viewed but shall not be edited unless the typefaces which are embedded are licensed
to and installed on the computer performing the editing. In downloading this file, parties accept therein
the responsibility of not infringing Adobe’s licensing policy. The ISO Central Secretariat accepts no
liability in this area.
Adobe is a trademark of Adobe Systems Incorporated.
Details of the software products used to create this PDF file can be found in the General Info relative to
the file; the PDF-creation parameters were optimized for printing. Every care has been taken to ensure
that the file is suitable for use by ISO member bodies. In the unlikely event that a problem relating to it
is found, please inform the Central Secretariat at the address given.
ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا تﺪﻤﺘﻋأ ﻰﺘﻟا ﺔﻴﺑﺮﻌﻟا ﺲﻴﻴﻘﺘﻟا تﺎﺌﻴه
.ﺮﺼﻣ – ةدﻮﺠﻟاو تﺎﻔﺻاﻮﻤﻠﻟ ﺔﻣﺎﻌﻟا ﺔﻳﺮﺼﻤﻟا ﺔﺌﻴﻬﻟا *
.ﺔﻳدﻮﻌﺴﻟا – ﺲﻴﻳﺎﻘﻤﻟاو تﺎﻔﺻاﻮﻤﻠﻟ ﺔﻳدﻮﻌﺴﻟا ﺔﻴﺑﺮﻌﻟا ﺔﺌﻴﻬﻟا *
.ﺮﺋاﺰﺠﻟا – ﺲﻴﻴﻘﺘﻠﻟ ىﺮﺋاﺰﺠﻟا ﺪﻬﻌﻤﻟا *
.نﺎﻤﻋ ﺔﻨﻄﻠﺳ – ﺲﻴﻳﺎﻘﻤﻟاو تﺎﻔﺻاﻮﻤﻠﻟ ﺔﻣﺎﻌﻟا ﺔﻳﺮﻳﺪﻤﻟا *
.ندرﻷا – ﺔﻴﻧدرﻷا ﺲﻴﻳﺎﻘﻤﻟاو تﺎﻔﺻاﻮﻤﻟا ﺔﺴﺳﺆﻣ *
.بﺮﻐﻤﻟا – ةدﻮﺠﻟا ﻰﺧﻮﺗو ةﺮﻳﺎﻌﻤﻟا ﺔﻳﺮﻳﺪﻣ *
.ﺖﻳﻮﻜﻟا – ﺔﻴﺘﻳﻮﻜﻟا ﺔﻋﺎﻨﺼﻠﻟ ﺔﻣﺎﻌﻟا ﺔﺌﻴﻬﻟا *
.ﺲﻧﻮﺗ – ﺔﻴﻋﺎﻨﺼﻟا ﺔﻴﻜﻠﻤﻟاو تﺎﻔﺻاﻮﻤﻠﻟ ﻰﻣﻮﻘﻟا ﺪﻬﻌﻤﻟا *
© ISO 2000
All rights reserved. Unless otherwise specified, no part of this publication may be reproduced or utilized in any form or by any
means electronic or mechanical, including photocopying and microfilm, without permission in writing from either ISO at the
address below or ISO's member body in the country of the requester.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.org
Web www.iso.org
Published in Switzerland
Certified translation - ةﺪﻤﺘﻌﻤﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
©
ﺔﻇﻮﻔﺤﻡ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ ISO 9004:2000 ii
---------------------- Page: 2 ----------------------
(ةﺪﻤﺘﻌﻤﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) 2000:9004 وﺰﻳا
ﺔﺤﻔﺼﻟا تﺎــــیﻮﺘﺤﻤﻟا
1 .لﺎﺠﻤﻟا -1
1 .ﻲﺳﺎﻴﻘﻟا ﻊﺟﺮﻤﻟا -2
1 .ﻒﻳرﺎﻌﺘﻟاو تارﺎﺒﻌﻟا -3
2 .ةدﻮـﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ -4
2 .تﺎﻴﻠﻤﻌﻟاو ﻢﻈﻨﻟا ةرادإ 1-4
3 .ﻖﻴﺛﻮﺘﻟا 2–4
4 .ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ئدﺎﺒﻣ ماﺪﺨﺘﺳا 3–4
5 .ةرادﻹا ﺔﻴﻟﻮﺌﺴﻣ -5
5 .ﺔﻣﺎﻋ تادﺎﺷرإ 1–5
7 .ﺔﻴﻨﻌﻤﻟا فاﺮﻃﻷا تﺎﻌﻗﻮﺕو تﺎﺟﺎﻴﺘﺡا 2-5
9 .ةدﻮﺠﻟا ﺔﺳﺎﻴﺳ 3-5
10 .ﻂﻴﻄﺨﺘﻟا 4-5
11 .لﺎﺼﺕﻻاو ﺔﻴﺡﻼﺼﻟاو ﺔﻴﻟﻮﺌﺴﻤﻟا 5 -5
12 .ةرادﻹا ﺔﻌﺟاﺮﻣ 6-5
14 .دراﻮﻤﻟا ةرادإ -6
14 .ﺔﻣﺎﻋ تادﺎﺷرإ 1-6
15 .نﻮﻠﻣﺎﻌﻟا 2-6
17 .ﺔﻴﺘﺤﺘﻟا ﺔﻴﻨﺒﻟا 3-6
18 .ﻞﻤﻌﻟا ﺔﺌﻴﺏ 4-6
199 .تﺎﻣﻮﻠﻌﻤﻟا 5-6
19 .تﺎآاﺮﺸﻟاو نودوﺰﻤﻟا 6-6
19 .ﺔﻴﻌﻴﺒﻄﻟا دراﻮﻤﻟا 7-6
20 .ﺔﻴﻟﺎﻤﻟا دراﻮﻤﻟا 8-6
20 .ﺞﺘﻨﻤﻟا ﻖﻴﻘﺤﺕ -7
20 .ﺔﻣﺎــﻋ تادﺎﺷرإ 1-7
24 .ﺔﻴﻨﻌﻤﻟا فاﺮﻃﻷا ب ﺔﻘﻠﻌﺘﻤﻟا تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا 2-7
25 .ﺮﻳﻮﻄﺘﻟاو ﻢﻴﻤﺼﺘﻟا 3-7
30 .ءاﺮﺸﻟا 4-7
31 .ﺔﻣﺪﺨﻟاو جﺎﺘﻧﻹا تﺎﻴﻠﻤﻋ 5-7
34 .ﺔﺒﻗاﺮﻤﻟاو سﺎﻴﻘﻟا ةﺰﻬﺟأ ﻂﺒﺽ 6-7
35 .ﻦﻴﺴﺤﺘﻟاو ﻞﻴﻠﺤﺘﻟاو سﺎﻴﻘﻟا -8
35 .ﺔﻣﺎﻋ تادﺎﺷرإ 1-8
36 .ﺔﺒﻗاﺮﻤﻟاو سﺎﻴﻘﻟا 2-8
38 .سﺎﻴﻘﻟاو ﺔﺒﻗاﺮﻤﻟا 2-8
42 .ﺔﻘﺏﺎﻄﻤﻟا مﺪﻋ ﻲﻓ ﻢﻜﺤﺘﻟا 3-8
44 .ﻦﻴﺴﺤﺘﻟا 5-8
ﻖــﺡﻼﻤﻟا
49 .ﻲﺕاﺬﻟا ﻢﻴﻴﻘﺘﻠﻟ تادﺎﺷرإ – ( أ ) ﻖﺤﻠﻣ
56 .ﺮﻤﺘﺴﻤﻟا ﻦﻴﺴﺤﺘﻠﻟ ﺔﻴﻠﻤﻋ – ( ب ) ﻖﺤﻠﻣ
58 .ﻊﺟاﺮﻤﻟا
Certified translation - ةﺪﻤﺘﻌﻤﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
©
iii ﺔﻇﻮﻔﺤﻡ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ ISO 9004:2000
---------------------- Page: 3 ----------------------
(ةﺪﻤﺘﻌﻤﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) 2000:9004 وﺰﻳا
ﺪــﻴﻬﻤﺕ
.وﺰـﻳﻷا ﺔﻤﻈﻨﻣ ﻲﻓ ءﺎﻀﻋﻷا لوﺪﻟا ﻞﺜﻤﺕ ﻲﺘﻟا ﺔﻴﻨﻃﻮﻟا ﺲﻴﻴﻘﺘﻟا تﺎﺌﻴﻬﻟ ﻲﻟود دﺎﺤﺕا – ﺲﻴﻴﻘﺘﻠﻟ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻤﻈﻨﻤﻟا –وﺰـﻳﻷا
نأ ﺔﻤﻈﻨﻤﻟا ءﺎﻀﻋأ ﻦﻣ ﻮﻀﻋ ﻞﻜﻟ ﻖﺤﻳو .وﺰـﻳﻷا ﺔﻤﻈﻨﻤﻟ ﺔﻴﻨﻔﻟا نﺎﺠﻠﻟا لﻼﺥ ﻦﻣ ﻢﺘﻳ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا تﺎﻔﺻاﻮﻤﻟا داﺪﻋإ نﺈﻓ ﺔﻣﺎﻋ ﺔﻔﺼﺏو
ﺔﻴﻟوﺪﻟا تﺎﺌﻴﻬﻟا ﺎﻀﻳأ ﻞﻤﻌﻟا اﺬه ﻲﻓ كرﺎﺸﺕو .ﻮﻀﻌﻟا تﺎﻣﺎﻤﺘها ﺰﻴﺡ ﻲﻓ ﺎﻬﻋﻮﺽﻮﻣ ﻞﺥﺪﻳو ﺎهؤﺎﺸﻧإ ﻢﺕ ﺔﻴﻨﻓ ﺔﻨﺠﻟ يأ ﻲﻓ ﻪﻨﻋ ﻼﺜﻤﻣ ﻦﻴﻌﻳ
ﻊﻴﻤﺟ ﻲﻓ ﺔﻴﻨﻘﺕوﺮﻬﻜﻟا ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻨﺠﻠﻟا ﻊﻣ ﻖﻴﺛو ﻞﻜﺸﺏ ﺎﻀﻳأ ﺔﻤﻈﻨﻤﻟا ﻞﻣﺎﻌﺘﺕو ،وﺰﻳﻷا ﺔﻤﻈﻨﻤﺏ ﺔﻗﻼﻋ ﺎﻬﻟ ﻲﺘﻟا ﺔﻴﻣﻮﻜﺤﻟا ﺮﻴﻏو ﺔﻴﻣﻮﻜﺤﻟا
.ﻰﻨﻘﺕوﺮﻬﻜﻟا ﻲﺳﺎﻴﻘﻟا ﺪﻴﺡﻮﺘﻟﺎﺏ ﺔﻘﻠﻌﺘﻤﻟا ﻞﺉﺎﺴﻤﻟا
ﺔﻤﻈﻨﻤﻟا ﻦﻣ ﻞآ ﻦﻋ ردﺎﺼﻟا ﻞﻴﻟﺪﻟا ﻦﻣ ﺚﻟﺎﺜﻟا ءﺰﺠﻟا ﻲﻓ ﺎﻬﻴﻠﻋ صﻮﺼﻨﻤﻟا ﺪﻋاﻮﻘﻠﻟ ﺎﻘﻓو ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا تﺎﻔﺻاﻮﻤﻟا تادﻮﺴﻣ داﺪﻋإ ﻢﺘﻳو
. (ISO/IEC Directives ) ﺔﻴﻨﻘﺕوﺮﻬﻜﻟا ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻨﺠﻠﻟاو ﺲﻴﻴﻘﺘﻠﻟ ﺔﻴﻟوﺪﻟا
راﺪﺻإو ﻊﺒﻃ ﺐﻠﻄﺘﻳو ،ﺎﻬﻴﻠﻋ ﺖﻳﻮﺼﺘﻠﻟ ﺔﻤﻈﻨﻤﻟا ءﺎﻀﻋأ ﻰﻠﻋ ﺔﻴﻨﻔﻟا نﺎﺠﻠﻟا ﺎهﺪﻤﺘﻌﺕ ﻲﺘﻟا ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا تﺎﻔﺻاﻮﻤﻟا تادﻮﺴﻣ عزﻮﺕ ﺎﻤآ
.تاﻮﺻﻷا ﻦﻣ ﻞﻗﻷا ﻰﻠﻋ %75 ﺔﻘﻓاﻮﻣ ﺔﻴﻟود ﺔﻴﺳﺎﻴﻗ ﺔﻔﺻاﻮﻤآ ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا
ﻦﻋ ﺔﻟﻮﺌﺴﻣ ﺮﻴﻏ وﺰﻳﻷا ﺔﻤﻈﻨﻣ نا ﻻإ ةءاﺮﺒﻟا ﻖﺤﻟ ﺔﻌﺽﺎﺥ نﻮﻜﺕ ﺪﻗ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬه ﺮﺻﺎﻨﻋ ﺾﻌﺏ نأ ﻰﻟإ ﻩﻮﻨﻧ نأ دﻮﻧو
.قﻮﻘﺤﻟا ﻩﺬه ﻞآ وأ ﺾﻌﺏ ﺪﻳﺪﺤﺕ
ﻦﻣ ﻚﻟذو ةدﻮﺠﻟا ﺪﻴآﺄﺕو ةرادإ لﺎﺠﻤﺏ ﺔﺼﺘﺨﻤﻟا ISO/TC 176 ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﻢﻗر ﺔﻴﻨﻔﻟا ﺔﻨﺠﻠﻟا 9004 وﺰﻳأ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا داﺪﻋﺈﺏ مﺎﻗو
.ةدﻮﺠﻟا ﻢﻈﻧ لﺎﺠﻤﺏ ﺔﺼﺘﺨﻤﻟا (2) ﻢﻗر ﺔﻴﻋﺮﻔﻟا ﺔﻨﺠﻠﻟا لﻼﺥ
ﻲﺘﻟاو ISO 9004-1:1994 ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔــﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻞــﺤﻣ ﻞﺤﻳو ﻰﻐﻠﻳ 9004 وﺰﻳأ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻠﻟ ﻲﻧﺎﺜﻟا راﺪﺻﻹا اﺬهو
ﺔﻠﺴﻠﺳ ﻦﻤﺽ ﺔﻴﻟﺎﺤﻟا ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا تﺎﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻦﻣ ﺪﻳﺪﻌﻟاو .ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﺔﻴﻟﻮﻤﺷ ﺲﻜﻌﻴﻟ ناﻮﻨﻌﻟا ﻞﻳﺪﻌﺕ ﻢﺕ ﺚﻴﺡ ﺎﻴﻨﻓ ﺎﻬﺘﻌﺟاﺮﻣ ﻢﺕ
ﻲﻓ ﺔﺠﻣﺪﻣ ﺎهدﻮﻨﺏ ﻢﻈﻌﻣ نﻷ اﺮﻈﻧ (TRs) ﺔﻴﻨﻓ ﺮﻳرﺎﻘﺘآ ﺎهراﺪﺻإ ةدﺎﻋإ وأ ءﺎﻐﻟﻹا ضﺮﻐﺏ ﺎﻬﺘﻌﺟاﺮﻣ ﻢﺘﻳ فﻮﺳ 9000 وﺰﻳﻷا تﺎﻔﺻاﻮﻣ
. ةﺪﻳﺪﺠﻟا ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬه
ةرادإ تﺎﻔﺻاﻮﻤﻟ ﺎﻘﻓاﻮﺘﻣ ﺎﺟوز نﻷا نﻼﺜﻤﻳ 9004 وﺰﻳأ و 9001 وﺰﻳأ ﻦﻴﺘﻴﻟوﺪﻟا ﻦﻴﺘﻔﺻاﻮﻤﻟا نأ ﺪﺠﻧ ﺔﻘﺏﺎﺴﻟا تاراﺪﺻﻺﻟ ﺔﻧرﺎﻘﻣ ةﺮﻈﻨﺏو
وﺰﻳأ ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا مﺪﺨﺘﺴﺕ ﻦﻴﺡ ﻲﻓ ،نﻮﺏﺰﻠﻟ ﺮﺜآأ ءﺎﺽر ﺰﻳﺰﻌﺕ ﻰﻟإ لﻮﺻﻮﻟاو ﺞﺘﻨﻤﻟا ةدﻮﺟ ﺪﻴآﻮﺕ ﻰﻟإ 9001 ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا فﺪﻬﺕ ﺚﻴﺡ ،ةدﻮﺠﻟا
.ءادﻷا ﻦﻴﺴﺤﺕ لﻮﺡ تادﺎﺷرإ ﻰﻟإ لﻮﺻﻮﻠﻟ ةدﻮﺠﻟا ةرادﻹ ﻊﺳوأ ارﻮﻈﻨﻣ 9004
.ﻂﻘﻓ عﻼﻃﻺﻟ ﻲهو ( ب ) ،( أ ) ﻦﻴﻘﺤﻠﻤﻟا ﻰﻠﻋ ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬه ﻞﻤﺘﺸﺕو
Certified translation - ةﺪﻤﺘﻌﻤﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
©
ﺔﻇﻮﻔﺤﻡ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ ISO 9004:2000 iv
---------------------- Page: 4 ----------------------
(ةﺪﻤﺘﻌﻤﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) 2000:9004 وﺰﻳا
ﻢـــیﺪﻘﺕ
مﺎـــﻋ 1-0
ﺎﻣ ةﺄﺸﻨﻤﻟ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﺬﻴﻔﻨﺕو ﻢﻴﻤﺼﺕ ﺮﺛﺄﺘﻳ و ، ةﺄﺸﻨﻤﻠﻟ ﺎﻴﻠﻌﻟا ةرادﻹا ﻦﻋ ﺎﻴﺠﻴﺕاﺮﺘﺳإ اراﺮﻗ نﻮﻜﻳ نأ ﺐﺠﻳ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻰﻨﺒﺕ نإ
ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬه مﻮﻘﺕو .ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻚﻠﺕ ﻞﻜﻴهو ﻢﺠﺡ ﻰﻟإ ﺔﻓﺎﺽﻹﺎﺏ ﺔﻣﺪﺨﺘﺴﻤﻟا تﺎﻴﻠﻤﻌﻟاو تﺎﺠﺘﻨﻤﻟاو ﺔﺻﺎﺨﻟا فاﺪهﻷاو ﺔﻔﻠﺘﺨﻤﻟا تﺎﺟﺎﻴﺘﺡﻻﺎﺏ
ةرادإ ﻢﻈﻧ ﻞﻜﻴه ﻞﺛﺎﻤﺘﺏ ءﺎﺤﻳﻹا ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬه فﺪه ﺲﻴﻠﻓ ﻚﻟذ ﻊﻣو ،ةدﻮﺠﻟا ةرادﻹ ﺔﻴﻧﺎﻤﺜﻟا ئدﺎﺒﻤﻟا ﻰﻠﻋ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا
.ﺔﻔﻠﺘﺨﻤﻟا تﺂﺸﻨﻤﻠﻟ ﺔﺏﻮﻠﻄﻤﻟا ﻖﺉﺎﺛﻮﻟا ﻞﺛﺎﻤﺕ وأ ةدﻮﺠﻟا
: ﻮه ةﺄﺸﻨﻤﻟا فﺪه نإ
( ﻊﻤﺘﺠﻤﻟاو كﻼﻤﻟاو ﻦﻳدوﺰﻤﻟاو ةﺄﺸﻨﻤﻟﺎﺏ ﻦﻴﻠﻣﺎﻌﻟا )ىﺮﺥﻷا ﺔﻴﻨﻌﻤﻟا فاﺮﻃﻷا و ﺎﻬﻨﺉﺎﺏز تﺎﻌﻗﻮﺕو تﺎﺟﺎﻴﺘﺡا ﺔﻴﺒﻠﺕو ﺪﻳﺪﺤﺕ ƒ
.ﺔﻟﺎﻌﻓو ةﺮﺛﺆﻣ ﺔﻘﻳﺮﻄﺏ ﻚﻟذ ﺬﻴﻔﻨﺕ ﻊﻣ ،ﻰﻠﻋأ ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺕ ةﺰﻴﻣ ﻖﻴﻘﺤﺘﻟ
.ﻪﻨﻴﺴﺤﺕو ﻚﻟذ ﻰﻠﻋ ظﺎﻔﺤﻟا ﻊﻣ ةﺄﺸﻨﻤﻟا تﺎﻴﻧﺎﻜﻣإ ﻦﻣ ىﻮﺼﻘﻟا ةدﺎﻔﺘﺳﻻاو ﻞﻣﺎﺸﻟا ءادﻷا ﻖﻴﻘﺤﺕ ƒ
ﺎﻬﻨﺉﺎﺏزو ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻢﻬﺕ ﻲﺘﻟا ﺮﻃﺎﺨﻤﻟاو تﺎﻘﻔﻨﻟا ةرادإ ﻲﻓ ﺎﻣﺎه ارود ﻪﻟ نإ ﻞﺏ ةﺮﺷﺎﺒﻤﻟا حﺎﺏرﻷا ﻰﻟإ ﻂﻘﻓ ىدﺆﻳ ﻻ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ئدﺎﺒﻣ ﻖﻴﺒﻄﺕو
:ﻰﻠﻋ ﺮﺛﺆﺕ ﺪﻗ ﺔﻤﻈﻨﻤﻠﻟ ﻞﻣﺎﺸﻟا ءادﻷﺎﺏ ﺔﻘﻠﻌﺘﻤﻟا تارﺎﺒﺘﻋﻻا ﻩﺬه نﺈﻓ ،ﻚﻟذ ﻰﻟإ ﺔﻓﺎﺽإ .ﺔﻴﻨﻌﻤﻟا ىﺮﺥﻷا فاﺮﻃﻷا ﻢﻬﺕ ﺎﻤآ
. نﻮﺏﺰﻟا ءﻻو ƒ
.ﻞﻣﺎﻌﺘﻟا ةدﺎﻋإو راﺮﻤﺘﺳا ƒ
.قﻮﺴﻟا ﺔﺼﺡو ﻞﺥﺪﻟا ﺪﺉﺎﻋ ﻞﺜﻣ ﻞﻤﻌﻟا ﺞﺉﺎﺘﻧ ƒ
.قﻮﺴﻟا صﺮﻔﻟ ﺔﺏﺎﺠﺘﺳﻻا ﺔﻋﺮﺳو ﺔﻧوﺮﻣ ƒ
.دراﻮﻤﻠﻟ لﺎّﻌﻔﻟاو ﻞﻋﺎﻔﻟا ماﺪﺨﺘﺳﻻا لﻼﺥ ﻦﻣ ةروﺪﻠﻟ ﺔﻴﻨﻣﺰﻟا ةﺪﻤﻟاو ﻒﻴﻟﺎﻜﺘﻟا ƒ
.ةﻮﺟﺮﻤﻟا ﺞﺉﺎﺘﻨﻟا ﻞﻀﻓأ ﻖﻘﺤﺘﺳ ﻲﺘﻟا تﺎﻴﻠﻤﻌﻠﻟ ﻢﻈﻨﻤﻟا ﻂﻴﻄﺨﺘﻟا ƒ
. ةﺄﺸﻨﻤﻟا تﺎﻧﺎﻜﻣإ ﻦﻴﺴﺤﺕ لﻼﺥ ﻦﻣ ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻟا ةﺰﻴﻤﻟا ƒ
.ﺮﻤﺘﺴﻤﻟا ﻦﻴﺴﺤﺘﻟا ﻲﻓ ﺔآرﺎﺸﻤﻟا ﻰﻟإ ﺔﻓﺎﺽﻹﺎﺏ ﺎﻬﺽاﺮﻏأو ﺎﻬﻓاﺪهأ ﻩﺎﺠﺕ ةﺄﺸﻨﻤﻟﺎﺏ ﻦﻴﻠﻣﺎﻌﻟا ﺰﻴﻔﺤﺕو ﻢﻬﻓ ƒ
ةﺄﺸﻨﻤﻟا ءادأ ﻦﻣ ﺔﻴﻋﺎﻤﺘﺟﻻاو ﺔﻴﻟﺎﻤﻟا ﺪﺉاﻮﻌﻟا لﻼﺥ ﻦﻣ ﻰﻠﺠﺘﻳ ﺎﻣ ﻮهو ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﺔﻴﻟﺎﻌﻓو ﺔﻴﻠﻋﺎﻓ ﻲﻓ ﺔﻴﻨﻌﻤﻟا فاﺮﻃﻷا ﺔﻘﺛ ƒ
. ﺔﻌﻤﺴﻟاو ﺞﺘﻨﻤﻟا ةﺎﻴﺡ ةرودو
ﺔﺏﺎﺠﺘﺳﻻا ﺔﻋﺮﺳو ﺔﻧوﺮﻣ ﻊﻣ دراﻮﻤﻟاو تﺎﻘﻔﻨﻠﻟ ﻞﺜﻣﻷا ماﺪﺨﺘﺳﻻا لﻼﺥ ﻦﻣ ﺎﻬﻳدرﻮﻤﻟو ةﺄﺸﻨﻤﻠﻟ ﺔﻤﻴﻗ دﺎﺠﻳإ ﻰﻠﻋ ةرﺪﻘﻟا ƒ
.قﻮﺴﻟا تﺎﺒﻠﻘﺘﻟ ﺔآﺮﺘﺸﻤﻟا
ﺔــﻴﻠﻤﻌﻟا ﺞﻬﻨﻡ 2-0
ﺰﻳﺰﻌﺘﻟ ﻚﻟذو ،ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﺔﻴﻟﺎﻌﻓو ﺔﻴﻠﻋﺎﻓ ﻦﻴﺴﺤﺕو ﻖﻴﺒﻄﺕو ﺮﻳﻮﻄﺕ ﺪﻨﻋ ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا ﺞﻬﻨﻣ ماﺪﺨﺘﺳا ﻊﺠﺸﺕ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬه
ﻪﺕﺎﺒﻠﻄﺘﻣ ﺔﻴﺒﻠﺕ لﻼﺥ ﻦﻣ نﻮﺏﺰﻟا ءﺎﺽر
بﻮﻠﺳﺄﺏ راﺪﻳو دراﻮﻤﻟا ﻦﻣ ﺪﻴﻔﺘﺴﻳ يﺬﻟا طﺎﺸﻨﻟﺎﻓ . ﺔﻄﺏاﺮﺘﻣ ةﺪﻳﺪﻋ ﺔﻄﺸﻧأ ةرادإو ﺪﻳﺪﺤﺕ ﺐﺠﻳ ﻪﻧﺈﻓ ﻻﺎﻌﻓو ﻼﻋﺎﻓ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ءادأ نﻮﻜﻳ ﻲﻜﻟو
.ﺔﻴﻟﺎﺕ ﺔﻴﻠﻤﻌﻟ ﻼﺥﺪﻣ ﺎﻣ ﺔﻴﻠﻤﻋ جﺮﺨﻣ نﻮﻜﻳ ﺎﻣ ﺎﺒﻟﺎﻏو ،ﺔﻴﻠﻤﻋ ﻰﻤﺴﻳ تﺎﺟﺮﺨﻣ ﻰﻟإ تﻼﺥﺪﻤﻟا ﻞﻳﻮﺤﺘﺏ ﺢﻤﺴﻳ
Certified translation - ةﺪﻤﺘﻌﻤﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
©
v ﺔﻇﻮﻔﺤﻡ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ ISO 9004:2000
---------------------- Page: 5 ----------------------
(ةﺪﻤﺘﻌﻤﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) 2000:9004 وﺰﻳا
ﻪﻧﺄﺏ فﺮﻌﻳ ﺎﻬﺕرادإ بﻮﻠﺳأو تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﻩﺬه ﻦﻴﺏ ﻞﻋﺎﻔﺘﻟاو ﺔﻴﻨﻴﺒﻟا تﺎﻗﻼﻌﻟا ﺪﻳﺪﺤﺕ ﻰﻟإ ﺔﻓﺎﺽﻹﺎﺏ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻞﺥاد تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﻦﻣ ﺔﻣﻮﻈﻨﻣ ﻖﻴﺒﻄﺕو
.ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا ﺞﻬﻨﻣ
ﻢﻜﺤﺘﻟا ﻰﻟإ ﺔﻓﺎﺽﻹﺎﺏ ةﺄﺸﻨﻤﻟﺎﺏ تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﺔﻣﻮﻈﻨﻣ ﻞﺥاد ﺔﻔﻠﺘﺨﻤﻟا تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﻦﻴﺏ ﻂﺏاﺮﺘﻟا ﻲﻓ ﺮﻤﺘﺴﻤﻟا ﻢﻜﺤﺘﻟا ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا ﺞﻬﻨﻣ ﻖﻴﺒﻄﺕ تاﺰﻴﻤﻣ ﻦﻣو
.ﺎﻬﻨﻴﺏ ﻞﻋﺎﻔﺘﻟاو تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﻩﺬﻬﺏ ﻂﺒﺕﺮﻳ ﺎﻤﻴﻓ
: ﻲﻠﻳ ﺎﻣ ﺔﻴﻤهأ ﻰﻠﻋ ﺪﻴآﺄﺕ ﻚﻟﺬﻓ ،ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻲﻓ ﺞﻬﻨﻤﻟا اﺬه عﺎﺒﺕإ ﺪﻨﻋو
تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟا ﺔﻴﺒﻠﺕو ﻢﻬﻓ -أ
ﺔﻓﺎﻀﻣ ﺔﻤﻴﻗ تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا رﺎﺒﺘﻋا ﻰﻟإ ﺔﺟﺎﺤﻟا -ب
ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا ﺔﻴﻠﻋﺎﻓو ءادأ ﺞﺉﺎﺘﻧ ﻰﻠﻋ لﻮﺼﺤﻟا -ج
ﻲﻋﻮﺽﻮﻣ سﺎﻴﻗ ﻰﻟإ ادﺎﻨﺘﺳا تﺎﻴﻠﻤﻌﻠﻟ ﺮﻤﺘﺴﻤﻟا ﻦﻴﺴﺤﺘﻟا -د
اﺬهو (8) ﻢﻗر ﻰﻟإ (4) ﻢﻗر ﻦﻣ دﻮﻨﺒﻟا ﻲﻓ ةدراﻮﻟا ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا ﻂﺏاورو ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا جذﻮﻤﻧ سﺎﺳأ ﻰﻠﻋ ﻲﻨﺒﻤﻟا ةدﻮﺠﻟا مﺎﻈﻧ (1) ﻢﻗر ﻞﻜﺸﻟا ﺢﺽﻮﻳو
ﺔﻴﻨﻌﻤﻟا فاﺮﻃﻷا ءﺎﺽر ﺔﺒﻗاﺮﻣ ﺐﻠﻄﺘﺕو ،تﻼﺥﺪﻤآ تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟا ﺪﻳﺪﺤﺕ ﻲﻓ ﻢآﺎﺡ ﻞﻣﺎﻌآ ﺔﻴﻨﻌﻤﻟا فاﺮﻃﻷا ﻪﺒﻌﻠﺕ يﺬﻟا روﺪﻟا ﻦﻴﺒﻳ ﺢﻴﺽﻮﺘﻟا
. ﻢﻬﺕﺎﺒﻠﻄﺘﻤﺏ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ءﺎﻓو ىﺪﻣ ﻰﻠﻋ فﻮﻗﻮﻠﻟ ﺔﻴﻨﻌﻤﻟا فاﺮﻃﻷا تﺎﻌﻗﻮﺘﺏ ﺔﻄﺒﺕﺮﻤﻟا تﺎﻣﻮﻠﻌﻤﻟا ﻢﻴﻴﻘﺕ
. تﺎﻴﻠﻤﻌﻠﻟ ﻲﻠﻴﺼﻔﺘﻟا ىﻮﺘﺴﻤﻟا ﺢﺽﻮﻳ ﻻ (1) ﻢﻗر ﻞﻜﺸﻟا
ﺮﻤﺘــﺴﻤﻟا ﻦﻴﺴﺤﺘﻟا
ةدﻮــﺠﻟا ةرادإ مﺎـــﻈﻨﻟ
ةرادﻹا ﺔﻴﻟﻮﺌﺴﻡ
فاﺮﻃﻷا
ﺔﻴﻨﻌﻤﻟا
فاﺮﻃﻷا
ﻞﻴﻠﺤﺘﻟاو سﺎﻴﻘﻟا
دراﻮﻡ ةرادإ
ءﺎﺽر
ﻦﻴﺴﺤﺘﻟاو
ﺔﻴﻨﻌﻤﻟا
تﻼﺥﺪﻡ تﺎﺟﺮـﺨﻡ
ﻖﻴﻘﺤﺕ
ﺞﺘﻨﻡ
تﺎﺒﻠﻄﺘﻡ
ﺞﺘﻨﻤﻟا
ﺔﻓﺎﻀﻡ ﺔﻤﻴﻗ تاذ ﺔﻄﺸﻧأ
تﺎﻡﻮﻠﻌﻡ نﺎیﺮﺳ ﻩﺎــﺠﺕإ
ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا سﺎﺳأ ﻰﻠﻋ ﻲﻨﺒﻤﻟا ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ جذﻮﻤﻧ : (1 ) ﻞﻜﺷ
Certified translation - ةﺪﻤﺘﻌﻤﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
©
ﺔﻇﻮﻔﺤﻡ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ ISO 9004:2000 vi
---------------------- Page: 6 ----------------------
(ةﺪﻤﺘﻌﻤﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) 2000:9004 وﺰﻳا
9001 وﺰــیﻷﺎﺏ ﺔﻗﻼﻌﻟا 3-0
ﻢﺕ ﺚﻴﺡ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻨﻟ ﻦﻴﺘﻴﺳﺎﻴﻗ ﻦﻴﺘﻔﺻاﻮﻤﻟ ﺎﻘﻓاﻮﺘﻣ ﺎﻴﺉﺎﻨﺛ ﺎﻧﻮﻜﻳ ﻲﻜﻟ ﺎﻤهداﺪﻋإ ﻢﺕ 9004 وﺰﻳﻷاو 9001 وﺰـﻳﻸﻟ ﻲﻟﺎﺤﻟا راﺪﺻﻹا
ﺎﻤﻬﻧأ ﻻإ ،ىﺮﺥﻷا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻦﻋ ﺎﻔﻠﺘﺨﻣ ﻻﺎﺠﻣ ﺎﻤﻬﻨﻣ ﻞﻜﻟ نأ ﻢﻏرو ،ةﺪﺡ ﻰﻠﻋ ﻞآ ﺎﻤﻬﻣاﺪﺨﺘﺳا ﻦﻜﻤﻳ ﺎﻤآ ،ﺾﻌﺒﻟا ﺎﻤﻬﻀﻌﺏ ﻼﻤﻜﻴﻟ ﺎﻤﻬﻤﻴﻤﺼﺕ
.ﻖﻓاﻮﺘﻣ ﻲﺉﺎﻨﺜآ ﺎﻌﻣ ﺎﻤﻬﻘﻴﺒﻄﺕ ﺔﻟﺎﺡ ﻲﻓ ﺔﻧوﺎﻌﻤﻟا فﺪﻬﺏ ﻚﻟذو ﻲﺉﺎﻨﺒﻟا ﻞﻜﻴﻬﻟا ﻲﻓ نﺎﺘﻬﺏﺎﺸﺘﻣ
وأ تادﺎﻬﺸﻟا ﺢﻨﻣ وأ تﺄﺸﻨﻤﻟا ﻞﺥاد ﻖﻴﺒﻄﺘﻟا ضاﺮﻏأ ﻲﻓ ﺎﻬﻣاﺪﺨﺘﺳا ﻦﻜﻤﻳ ﻲﺘﻟاو ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ 9001 وﺰﻳأ ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا دﺪﺤﺕو
.نﻮﺏﺰﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﺏ ءﺎﻓﻮﻟا ﻲﻓ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﺔﻴﻠﻋﺎﻓ ﻰﻠﻋ ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬه ﺰآﺮﺕو . ﺪــﻗﺎﻌﺘﻟا
ﺎﺻﻮﺼﺥو ،9001 وﺰﻳأ ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻲﻓ درو ﺎﻤﻋ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ فاﺪهﻷ ﻊﺳوأ ىﻮﺘﺴﻣ ﻰﻠﻋ تادﺎﺷرإ 9004 وﺰﻳأ ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا دﺪﺤﺕو
ﻲﺘﻟا تﺂﺸﻨﻤﻠﻟ ﻞﻴﻟﺪآ 9004 وﺰﻳأ ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ماﺪﺨﺘﺳﺎﺏ ﻰﺻﻮﻳو . ﻪﺘﻴﻟﺎّﻌﻓ ﻰﻟإ ﺔﻓﺎﺽﻹﺎﺏ ﻪﻴﻠﻋﺎﻓو ةﺄﺸﻨﻤﻠﻟ ﻞﻣﺎﺸﻟا ءادﻸﻟ ﺮﻤﺘﺴﻤﻟا ﻦﻴﺴﺤﺘﻟا
وﺰﻳأ ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا مﺪﺨﺘﺴﺕ ﻻ ﺎﻤﻨﻴﺏ . ءادﻷا ﻲﻓ ﺮﻤﺘﺴﻤﻟا ﻦﻴﺴﺤﺘﻟا ضﺮﻐﺏ 9001 وﺰﻳأ ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ زوﺎﺠﺕ ﻲﻓ ﺎﻴﻠﻌﻟا ﺎﻬﺕرادإ ﺐﻏﺮﺕ
.تادﺎﻬﺸﻟا ﺢﻨﻣ ضاﺮﻏأ وأ ﺔﻳﺪﻗﺎﻌﺘﻟا ضاﺮﻏﻷا ﻲﻓ 9004
تﺎﻣﻮﻠﻌﻤﻟاو ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬه ﻦﻤﺽ دراﻮﻟا ﻞﺏﺎﻘﻤﻟا ﺺﻨﻟا ﻲﻠﻳ رﺎﻃإ ﻞﺥاد 9001 وﺰﻳﻷا تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ جاردإ ﻢﺕ مﺪﺨﺘﺴﻤﻟا ةﺪﺉﺎﻔﻟو
ﺢﻴﺽﻮﺘﻟاو ﻢﻬﻔﻟا ﻰﻠﻋ ةﺪﻋﺎﺴﻣ تﺎﻣﻮﻠﻌﻣ ﻲه "ﺔﻇﻮﺤﻠﻣ" ـآ ةدراﻮﻟا
ىﺮﺥﻷا ةرادﻹا ﻢﻈﻧ ﻊﻡ ﻖﻓاﻮﺘﻟا 4-0
ةرادإ وأ ﺔﻴﺌﻴﺒﻟا ةرادﻹﺎﺏ ﺔﻘﻠﻌﺘﻤﻟا تادﺎﺷرﻹا ﻞﺜﻣ ةرادﻺﻟ ىﺮﺥأ ﻢﻈﻨﺏ ﺺﺘﺨﺕ تادﺎﺷرإ ﻰﻠﻋ ىﻮﺘﺤﺕ ﻻ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬه
وأ ﺔﻣءاﻮﻣ ﻦﻣ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻦﻜﻤﺕ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬه نﺈﻓ ﻚﻟذ ﻊﻣو ،ﺮﻃﺎﺨﻤﻟا ةرادإ وأ ﺔﻴﻟﺎﻤﻟا ةرادﻹا وأ ﺔﻴﻨﻬﻤﻟا ﺔﻣﻼﺴﻟاو ﺔﺤﺼﻟا
فﺪﻬﺏ ةرادﻹا ﻢﻈﻧ وأ مﺎﻈﻧ ﻢﺉاﻮﺕ نأ ةﺄﺸﻨﻤﻠﻟ ﻦﻜﻤﻤﻟا ﻦﻣ ﻪﻧأ ﺚﻴﺡ ،ىﺮﺥﻷا ةرادﻹا ﻢﻈﻧ ﻊﻣ ﺎﻬﺏ صﺎﺨﻟا ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻞﻣﺎﻜﺕو جﺎﻣدإ
.ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬه تادﺎﺷرإ ﻊﺒﺘﻳ ةدﻮﺠﻟا ةرادﻹ مﺎﻈﻧ ءﺎﺸﻧإ
Certified translation - ةﺪﻤﺘﻌﻤﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
©
vii ﺔﻇﻮﻔﺤﻡ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ ISO 9004:2000
---------------------- Page: 7 ----------------------
(ةﺪﻤﺘﻌﻤﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) 2000:9004 وﺰﻳ
ﺔﻴﻟود ﺔﻴﺳﺎﻴﻗ ﺔﻔﺻاﻮﻣ
ءادﻷا ﻦﻴﺴﺤﺘﻟ تادﺎﺷرإ – ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ
لﺎﺠﻤﻟا -1
ﻦﻣو ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﺔﻴﻟﺎﻌﻓو ﺔﻴﻠﻋﺎﻓ ةﺎﻋاﺮﻤﻟ 9001 وﺰﻳﻷا ﻲﻓ ةدراﻮﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟا زوﺎﺠﺘﺕ تادﺎﺷرإ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬه مﺪﻘﺕ
ﻞﻤﺸﺕ ﺖﺤﺒﺻأ ﺞﺘﻨﻤﻟا ةدﻮﺟو نﻮﺏﺰﻟا ءﺎﺽر فاﺪهأ نأ ﺪﺠﻧ ﺎﻨﻧﺈﻓ 9001 وﺰﻳﻷﺎﺏ ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬه ﺔﻧرﺎﻘﻣ ﺪﻨﻋو ،ةﺄﺸﻨﻤﻟا ءادأ ﻦﻴﺴﺤﺕ ﺔﻴﻧﺎﻜﻣإ ﻢﺛ
.ةﺄﺸﻨﻤﻟا ءادأو ﺔﻴﻨﻌﻤﻟا فاﺮﻃﻷا ءﺎﺽر
ﻞﺥاد ﺎهﺮﺸﻧ ﻦﻜﻤﻳ ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﺎﻬﻴﻠﻋ مﻮﻘﺕ ﻲﺘﻟا ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ئدﺎﺒﻣ نﺈﻓ ﻲﻟﺎﺘﻟﺎﺏو ةﺄﺸﻨﻤﻟا تﺎﻴﻠﻤﻋ ﻰﻠﻋ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬه ﻖﺒﻄﺕو
.ىﺮﺥﻷا ﺔﻴﻨﻌﻤﻟا فاﺮﻃﻷا و ﻦﺉﺎﺏﺰﻟا ءﺎﺽر لﻼﺥ ﻦﻣ ﻪﺳﺎﻴﻗ ﻢﺘﻳ يﺬﻟاو ﻦﻴﺴﺤﺘﻟا ﺔﻳراﺮﻤﺘﺳا ﻖﻴﻘﺤﺕ ﻰﻠﻋ ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬه ﺰآﺮﺕ ﺎﻤآ .ةﺄﺸﻨﻤﻟا
مﺪﺨﺘﺴﺕ ﻻو ﺔﻳﺪﻗﺎﻌﺕ وأ ﺔﻴﻧﻮﻧﺎﻗ ضاﺮﻏﻷ وأ تادﺎﻬﺸﻟا ﺢﻨﻤﻟ ﺔﻬﺟﻮﻣ ﺮﻴﻏ ﻰهو ،تﺎﻴﺻﻮﺕو تادﺎﺷرإ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬه ﻦﻤﻀﺘﺕ
.9001 وﺰﻳأ ﻖﻴﺒﻄﺘﻟ ﻞﻴﻟﺪآ
ﻲﺳﺎﻴﻘﻟا ﻊﺟﺮﻤﻟا -2
ﺔﺒﺴﻨﻟﺎﺏ ، ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬه تﺎﻃاﺮﺘﺷا ،ﺺﻨﻟا اﺬه ﻲﻓ ﺎﻬﻴﻟإ ةرﺎﺷﻹا لﻼﺥ ﻦﻣ ﻞﺜﻤﺕ تﺎﻃاﺮﺘﺷا ﻰﻠﻋ ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻘﻴﺛﻮﻟا ﻩﺬه ىﻮﺘﺤﺕ
ﺔﻌﻤﺠﻤﻟا فاﺮﻃﻸﻟ ﻞﻀﻓﻷا ﻦﻣ ﻚﻟذ ﻊﻣو ،ﺎﻬﻘﻴﺒﻄﺕ ﻢﺘﻳ ﻻ تاراﺪﺻﻹا ﻩﺬه ﻦﻣ يﻵ ﺔﻘﺡﻼﻟا تﺎﻌﺟاﺮﻤﻟا وا تﻼﻳﺪﻌﺘﻟا نﺎﻓ ﺔﺥرﺆﻤﻟا ﻊﺟاﺮﻤﻠﻟ
.ﺪﻌﺏ ﺎﻤﻴﻓ ﺎﻬﻴﻟإ رﺎﺸﻤﻟا ﺔﻘﻴﺛﻮﻟا ﻦﻣ راﺪﺻإ ثﺪﺡأ ﻖﻴﺒﻄﺕ ﻰﻟإ ﻲﻌﺴﻟا ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬه ﻰﻠﻋ
ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻨﺠﻠﻟاو وﺰـﻳﻷا ﺔﻤﻈﻨﻣ ءﺎﻀﻋأ ﻆﻔﺘﺤﻳو ﻪﻴﻟإ رﺎﺸﻤﻟا ﻲﺳﺎﻴﻘﻟا ﻊﺟﺮﻤﻠﻟ راﺪﺻإ ﺮﺥﺁ ﻖﻴﺒﻄﺕ ﻢﺘﻳ ﻪﻧﺎﻓ ﺔﺥرﺆﻤﻟا ﺮﻴﻏ ﻊﺟاﺮﻤﻠﻟ ﺔﺒﺴﻨﻟﺎﺏ
.ﺔﻳرﺎﺴﻟا ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا تﺎﻔﺻاﻮﻤﻠﻟ تﻼﺠﺴﺏ ﺔﻴﻨﻘﺕوﺮﻬﻜﻟا
تﺎﺤﻠﻄﺼﻤﻟاو ﺲﺳﻷا – ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ : 2000 / 9000 وﺰـﻳأ
ﻒیرﺎﻌﺘﻟاو تارﺎﺒﻌﻟا -3
ﻲﻓ ﺔﻣﺪﺨﺘﺴﻤﻟاو ﺔﻴﻟﺎﺘﻟا تﺎﺤﻠﻄﺼﻤﻟا نأ ﻻإ . ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬه ﻰﻠﻋ 9000 وﺰﻳأ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟﺎﺏ ةدراﻮﻟا ﻒﻳرﺎﻌﺘﻟاو تارﺎﺒﻌﻟا ﻖﺒﻄﺕ
.ﺎﻴﻟﺎﺡ ﺔﻣﺪﺨﺘﺴﻤﻟا ظﺎﻔﻟﻷا ﺲﻜﻌﺘﻟ ﺎهﺮﻴﻴﻐﺕ ﻢﺕ ﺪﻗ ﺪﻳرﻮﺘﻟا ﺔﻠﺴﻠﺳ ﻒﺻﻮﻟ 9004 وﺰﻳأ ﺔﻔﺻاﻮﻣ ﻦﻣ راﺪﺻﻹا اﺬه
( ﺔﻴﻨﻌﻤﻟا فاﺮﻃﻷا ) نﻮﺏﺰﻟا ةﺄﺸﻨﻤﻟا دوﺰﻤﻟا
." ﺔﻣﺪﺨﻟا " ﻚﻟﺬآ ﻰﻨﻌﻳ ﺪﻗ - درو ﺎﻤﻨﻳأ - ، ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬه ﻲﻓ " ﺞﺘﻨﻤﻟا " ةرﺎﺒﻋ نأ ﺎﻀﻳأ ﺪﺠﻧ فﻮﺳو
Certified translation - ةﺪﻤﺘﻌﻤﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
©
1 ﺔﻇﻮﻔﺤﻡ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ ISO 9004:2000
---------------------- Page: 8 ----------------------
(ةﺪﻤﺘﻌﻤﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) 2000:9004 وﺰﻳا
ةدﻮـﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ -4
تﺎﻴﻠﻤﻌﻟاو ﻢﻈﻨﻟا ةرادإ 1-4
مﺎﻈﻧ ﻰﻠﻋ ﺔﻈﻓﺎﺤﻤﻟاو ﻖﻴﺒﻄﺘﻠﻟ ﺎﺟﺎﺘﻧ نﻮﻜﻳ نأ ﺐﺠﻳ ﺎﻨه حﺎﺠﻨﻟاو .ﺔﻤﻈﻨﻣو ﺔﺤﺽاو ﺔﻘﻳﺮﻄﺏ ﺎﻬﺕرادإ ، حﺎﺠﻨﺏ ﺎﻬﻠﻴﻐﺸﺕو ةﺄﺸﻨﻣ ةدﺎﻴﻗ ﺐﻠﻄﺘﺕ
ﻲﻓ ﺔﻴﻨﻌﻤﻟا فاﺮﻃﻷا تﺎﺟﺎﻴﺘﺡا ﺬﺥأ لﻼﺥ ﻦﻣ ﻚﻟذو ةﺄﺸﻨﻤﻟا ءادأ ﺔﻴﻟﺎﻌﻓو ﺔﻴﻠﻋﺎﻓ ﻦﻴﺴﺤﺕ ﺔﻳراﺮﻤﺘﺳا ﻦﻤﻀﺕ ﺔﻘﻳﺮﻄﺏ ﻪﻤﻴﻤﺼﺕ ﻢﺕ ةرادإ
.رﺎﺒﺘﻋﻻا
.ىﺮﺥأ ﺔﻳرادإ ﻢﻈﻧ ﻦﻤﺽ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻰﻠﻋ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ةرادإ ﻞﻤﺘﺸﺕو
: لﻼﺥ ﻦﻣ نﻮﺏﺰﻟا ﻮﺤﻧ ﺔﻬﺟﻮﻣ ةﺄﺸﻨﻣ ﺲﺳﺆﺕ نأ ﺎﻴﻠﻌﻟا ةرادﻹا ﻰﻠﻋ ﺐﺠﻳو
. ﺎﻬﺘﻴﻟﺎﻌﻓو ﺎﻬﺘﻴﻠﻋﺎﻓ ﻦﻴﺴﺤﺕو ﺎﻬﺕرادإ ﺎﻀﻳأ ﻦﻜﻤﻳ ﻲﺘﻟاو حﻮﺽﻮﺏ ﺎﻬﻤﻬﻓ ﻦﻜﻤﻳ ﻲﺘﻟا تﺎﻴﻠﻤﻌﻟاو ﻢﻈﻨﻟا ﺪﻳﺪﺤﺕ -أ
.ةﺄﺸﻨﻤﻠﻟ ﻰﺽﺮﻤﻟا ءادﻷا ﺪﻳﺪﺤﺕ ﻲﻓ ﺔﻣﺪﺨﺘﺴﻤﻟا تﺎﻧﺎﻴﺒﻟاو تﺎﺳﺎﻴﻘﻟاو تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﻲﻓ ﻢﻜﺤﺘﻟاو ﻞﻴﻐﺸﺘﻟا ﺔﻴﻟﺎﻌﻓو ﺔﻴﻠﻋﺎﻓ نﺎﻤﺽ -ب
: ﻲﻠﻳ ﺎﻣ نﻮﺏﺰﻟا ﻮﺤﻧ ﺔﻬﺟﻮﻣ ةﺄﺸﻨﻣ ﺲﻴﺳﺄﺕ ﺔﻄﺸﻧأ ﻰﻠﻋ ﺔﻠﺜﻣﻷا ﻞﻤﺸﺕو
.ةﺄﺸﻨﻤﻠﻟ ﻞﻀﻓأ ءادأ ﻰﻟإ ىدﺆﺕ ﻲﺘﻟا تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﺮﻳﻮﻄﺕو ﺪﻳﺪﺤﺕ ƒ
ﺔﻳراﺮﻤﺘﺳﻻا ﻦﻣ سﺎﺳأ ﻰﻠﻋ ﺎﻬﻣاﺪﺨﺘﺳاو ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا تﺎﻣﻮﻠﻌﻣو تﺎﻧﺎﻴﺏ ﻰﻠﻋ لﻮﺼﺤﻟا ƒ
.ﺮﻤﺘﺴﻤﻟا ﻦﻴﺴﺤﺘﻟا ﻮﺤﻧ مﺪﻘﺘﻟا ﻪﻴﺟﻮﺕ ƒ
.ةرادﻹا ﺔﻌﺟاﺮﻣو ﻲﺕاﺬﻟا ﻢﻴﻴﻘﺘﻟا تﺎﻴﻠﻤﻋ ﻞﺜﻣ ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا ﻦﻴﺴﺤﺕ ﻢﻴﻴﻘﺘﻟ ﺔﺒﺳﺎﻨﻤﻟا قﺮﻄﻟا ماﺪﺨﺘﺳا ƒ
ﺮﻤﺘﺴﻤﻟا ﻦﻴﺴﺤﺘﻟا تﺎﻴﻠﻤﻋ ﻦﻋو ﻲﺕاﺬﻟا ﻢﻴﻴﻘﺘﻟا ﻦﻋ ﺔﻠﺜﻣأ ﻰﻠﻋ ﻲﻟاﻮﺘﻟا ﻰﻠﻋ ب ، أ ﻖﺤﻠﻤﻟا ىﻮﺘﺤﻳ
تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟا – ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ 2000:9001 وﺰیأ
ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ -4
ﺔﻡﺎﻋ تﺎﺒﻠﻄﺘﻡ 1-4
ﻩﺬه ﻲﻓ ةدراﻮﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻠﻟ ﺎﻘﺒﻃ ﻪﺘﻴﻠﻋﺎﻓ راﺮﻤﺘﺳﺎﺏ ﻦﺴﺤﺕو ةدﻮﺠﻟا ةرادﻹ مﺎﻈﻧ ﻰﻠﻋ ﻆﻓﺎﺤﺕو ﻖﺒﻄﺕو ﻖﺛﻮﺕو ﺊﺸﻨﺕ نأ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻰﻠﻋ ﺐﺠﻳ
.ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا
:ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻰﻠﻋ ﺐﺠﻳو
.ةﺄﺸﻨﻤﻟا لﻼﺥ ﺎﻬﻘﻴﺒﻄﺕو ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻨﻟ ﺔﻣزﻼﻟا تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﺪﻳﺪﺤﺕ-أ
.تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﻩﺬه ﻞﻋﺎﻔﺕو ﻊﺏﺎﺘﺕ ﺪﻳﺪﺤﺘﺏ-ب
.تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﻩﺬه ﻲﻓ ﻢﻜﺤﺘﻟاو ﻞﻴﻐﺸﺘﻟا ﺔﻴﻠﻋﺎﻓ ﻦﻣ ﺪآﺄﺘﻠﻟ ﺔﺏﻮﻠﻄﻤﻟا ﺐﻴﻟﺎﺳﻷاو ﺮﻴﻳﺎﻌﻤﻟا ﺪﻳﺪﺤﺕ-ج
.تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﻩﺬه ﺔﺒﻗاﺮﻣو ﻞﻴﻐﺸﺕ ﻢﻴﻋﺪﺘﻟ ﺔﻳروﺮﻀﻟا تﺎﻣﻮﻠﻌﻤﻟاو دراﻮﻤﻟا ﺮﻓاﻮﺕ ﻦﻣ ﺪآﺄﺘﻟا-د
.تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﻩﺬه ﻞﻴﻠﺤﺕو سﺎﻴﻗو ﺔﺒﻗاﺮﻤـه
.تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﻩﺬﻬﻟ ﺮﻤﺘﺴﻤﻟا ﻦﻴﺴﺤﺘﻟاو ﺔﻄﻄﺨﻤﻟا ﺞﺉﺎﺘﻨﻠﻟ لﻮﺻﻮﻠﻟ ﺔﻣزﻼﻟا لﺎﻌﻓﻷا ذﺎﺨﺕا-و
.ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا تﺎﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬه تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟ ﺎًﻘﺒﻃ تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﻩﺬه ةرادإ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻰﻠﻋ ﺐﺠﻳو
ﻩﺬه ﻞﺜﻣ ﺔﺒﻗاﺮﻣ نﺎﻤﺽ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻰﻠﻋ ﺐﺠﻳ ﻪﻧﺈﻓ تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻠﻟ ﺞﺘﻨﻤﻟا ﺔﻘﺏﺎﻄﻣ ﻰﻠﻋ ﺮﺛﺆﺕ ﺔﻴﻠﻤﻋ يأ ﺔﻳدﺄﺘﻟ ﺔﻴﺟرﺎﺥ ﺔﻬﺟ ةﺄﺸﻨﻤﻟا رﺎﺘﺨﺕ ﺎﻤﻨﻴﺡو
.ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻲﻓ جرﺎﺨﻟا ﻦﻣ ىدﺆﺕ ﻲﺘﻟا تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﻩﺬه ﻞﺜﻣ ﻰﻟإ ﺮﻴﺸﺕ نأ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻰﻠﻋ ﺐﺠﻳو .تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا
،ﺞﺘﻨﻤﻟا ﻖﻴﻘﺤﺕ ،دراﻮﻤﻟا ﺮﻴﻓﻮﺕ ،ةرادﻹا ﺔﻄﺸﻧأ :ﻲﻠﻳ ﺎﻣ ﻪﻴﻟﺎﻌﺏ ﺎﻬﻴﻟإ رﺎﺸﻤﻟاو ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻨﻟ ﺔﺏﻮﻠﻄﻤﻟا تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﻰﻄﻐﺕ نأ ﺐﺠﻳ : ﺔﻇﻮﺤﻠﻣ
.سﺎﻴﻘﻟا
Certified translation - ةﺪﻤﺘﻌﻤﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
©
ﺔﻇﻮﻔﺤﻡ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ ISO 9004:2000 2
---------------------- Page: 9 ----------------------
(ةﺪﻤﺘﻌﻤﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) 2000:9004 وﺰﻳا
ﻖﻴﺙﻮﺘﻟا 2-4
ﻢﻋﺪﻟو ، ﻪﻴﻠﻋ ﺔﻈﻓﺎﺤﻤﻟاو ﻪﻘﻴﺒﻄﺕو ةدﻮﺟ ةرادإ مﺎﻈﻧ ﺲﻴﺳﺄﺘﻟ ﺔﻣزﻼﻟا - ﺔﻗﻼﻌﻟا تاذ تﻼﺠﺴﻟا ﻚﻟذ ﻲﻓ ﺎﻤﺏ - ﻖﺉﺎﺛﻮﻟا دﺪﺤﺕ نأ ةرادﻹا ﻰﻠﻋ
. ﺔﻴﻟﺎﻌﻓو ﺔﻴﻠﻋﺎﻔﺏ ةﺄﺸﻨﻤﻟا تﺎﻴﻠﻤﻋ ﺮﻴﺳ
ىﺮﺥﻷا ﺔﻴﻨﻌﻤﻟا فاﺮﻃﻷا و ﻦﺉﺎﺏﺰﻟا تﺎﻌﻗﻮﺕو تﺎﺟﺎﻴﺘﺡاو ﺔﻴﻤﻴﻈﻨﺘﻟاو ﺔﻴﻧﻮﻧﺎﻘﻟاو ﺔﻳﺪﻗﺎﻌﺘﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟا ﻖﻴﺛﻮﺘﻟا ىﺪﻣو ﺔﻌﻴﺒﻃ ﻲﺒﻠﺕ نأ ﻲﻐﺒﻨﻳ
. ةﺄﺸﻨﻤﻠﻟ ﺔﻤﺉﻼﻣ نﻮﻜﺕ نأو
،ﺔﻴﻨﻌﻤﻟا فاﺮﻃﻷا تﺎﻌﻗﻮﺕو تﺎﺟﺎﺡ ﺔﻴﺒﻠﺘﻟ ﺔﻣزﻼﻟا ﻖﺉﺎﺛﻮﻟا ﺮﻴﻓﻮﺘﻟو.ةﺄﺸﻨﻤﻟا تﺎﺟﺎﺡ ﺐﺳﺎﻨﻳ ﻂﻴﺳو وأ ﻞﻜﺷ يأ ﻲﻓ ﻖﻴﺛﻮﺘﻟا نﻮﻜﻳ نأ ﻦﻜﻤﻳو
-:ﻲﻠﻳ ﺎﻣ رﺎـﺒﺘﻋﻻا ﻦﻴﻌﺏ ﺬـﺥﺄﺕ نأ ةرادﻹا ﻰﻠﻋ
. ىﺮﺥﻷا ﺔﻴﻨﻌﻤﻟا فاﺮﻃﻷا و نﻮﺏﺰﻠﻟ ﺔﻳﺪﻗﺎﻌﺘﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟا ƒ
. ﺔﻴﻋﺎﻨﺼﻟاو ﺔﻴﻤﻴﻠﻗﻹاو ﺔﻴﻨﻃﻮﻟاو ﺔﻴﻟوﺪﻟا تﺎﻔﺻاﻮﻤﻟا لﻮﺒﻗ ƒ
. ﺔﻗﻼﻌﻟا تاذ ﺔﻴﻧﻮﻧﺎﻘﻟاو ﺔﻴﻣﺎﻈﻨﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟا ƒ
ةﺄﺸﻨﻤﻟا تاراﺮﻗ ƒ
ةﺄﺸﻨﻤﻟا تاءﺎﻔآ ﺮﻳﻮﻄﺘﺏ ﺔﻘﻠﻌﺘﻤﻟا ﺔﻴﺟرﺎﺨﻟا تﺎﻣﻮﻠﻌﻤﻟا ردﺎﺼﻣ ƒ
ﺔﻴﻨﻌﻤﻟا فاﺮﻃﻷا تﺎﻌﻗﻮﺕو تﺎﺟﺎﻴﺘﺡا لﻮﺡ تﺎﻣﻮﻠﻌﻣ ƒ
- : ﺮﻴﻳﺎﻌﻣ ﺐﺴﺡ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﺔﻴﻟﺎﻌﻓو ﺔﻴﻠﻋﺎﻓ سﺎﺳأ ﻰﻠﻋ ﻢﻴﻘﻳ نأ ﺐﺠﻳ ﺎﻬﻄﺒﺽو ﺎﻬﻣاﺪﺨﺘﺳاو ﻖﺉﺎﺛﻮﻟا ﻊﺽو نإ
( ﺔﺠﻟﺎﻌﻤﻟا ﺔﻋﺮﺳ ﻞﺜﻣ ) ﺔﻴﻔﻴﻇو ƒ
ماﺪﺨﺘﺳﻻا ﺔﻟﻮﻬﺳ ƒ
ﺔﺏﻮﻠﻄﻤﻟا دراﻮﻤﻟا ƒ
فاﺪهﻷاو تﺎﺳﺎﻴﺴﻟا ƒ
ﺔﻓﺮﻌﻤﻟا ةرادﺈﺏ ﺔﻘﻠﻌﺘﻤﻟا ﺔﻴﻠﺒﻘﺘﺴﻤﻟاو ﺔﻴﻟﺎﺤﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟا ƒ
ﻖﻴﺛﻮﺘﻟا ﺔﻤﻈﻧﻷ ( ﻞﻀﻓﻷﺎﺏ ﺔﻧرﺎﻘﻤﻟا) ﺔﻴﻌﺟﺮﻤﻟا ﺔﻧرﺎﻘﻤﻟا ƒ
ىﺮﺥﻷا ﺔﻴﻨﻌﻤﻟا فاﺮﻃﻷا و ﺎﻬﻳدوﺰﻣو ﺎﻬﻨﺉﺎﺏزو ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻦﻴﺏ ﻲﻨﻴﺒﻟا ﻞﺥاﺪﺘﻟا ƒ
.ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻲﻓ لﺎﺼﺕﻻا ﺔﺳﺎﻴﺳ ﺐﺴﺡ ﻚﻟذو ىﺮﺥﻷا ﺔﻴﻨﻌﻤﻟا فاﺮﻃﻷا و ﺎﻬﺏ ﻦﻴﻠﻣﺎﻌﻟا ﻞﺒﻗ ﻦﻣ ﻖﺉﺎﺛﻮﻟا لﻮﺻو ﻦﻤﻀﺕ نأ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻰﻠﻋو
.تﻼﺠﺴﻟا ﻦﻣ ﺺﻠﺨﺘﻟاو ﻆﻔﺤﻟا ةﺮﺘﻓو عﺎﺟﺮﺘﺳاو ﺔﻳﺎﻤﺡو ﻦﻳﺰﺨﺕو ﺰﻴﻴﻤﺘﻟ ﺔﻣزﻼﻟا ﻂﺏاﻮﻀﻟا ﺪﻳﺪﺤﺘﻟ ﻖﺛﻮﻣ ءاﺮﺟإ ءﺎﺸﻧإ ﺐﺠﻳ
تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟا – ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ 2000:9001 وﺰیأ
ﻖﻴﺙﻮﺘﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻡ 2-4
مﺎﻋ 1-2-4
:ﻲﻠﻳ ﺎﻣ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻖﺉﺎﺛو ﻞﻤﺸﺕ نأ ﺐﺠﻳ
.ةدﻮﺠﻟا فاﺪهأو ﺔﺳﺎﻴﺴﻟ ﻖﺛﻮﻣ نﺎﻴﺏ -أ
.ةدﻮﺠﻟا ﻞﻴﻟد -ب
.ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬه ﻲﻓ ﺔﺏﻮﻠﻄﻤﻟا ﺔﻘﺛﻮﻤﻟا تاءاﺮﺟﻹا -ج
.ﺎﻬﺕﺎﻴﻠﻤﻌﻟ ﻞﻋﺎﻔﻟا ﻂﺒﻀﻟاو ﻞﻴﻐﺸﺘﻟاو ﻂﻴﻄﺨﺘﻟا نﺎﻤﻀﻟ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﺎﻬﺟﺎﺘﺤﺕ ﻲﺘﻟا ﻖﺉﺎﺛﻮﻟا -د
.ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬه ﻲﻓ ﺔﺏﻮﻠﻄﻤﻟا تﻼﺠﺴﻟا ـه
ﻪﻘﻴﺒﻄﺕو ﻪﻘﻴﺛﻮﺕو ﻩؤﺎﺸﻧإ ﻢﺕ ءاﺮﺟﻹا نأ ﻰﻨﻌﺕ ﺎﻬﻧﺈﻓ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬه ﻲﻓ "ﻖﺛﻮﻣ ءاﺮﺟإ" ةرﺎﺒﻋ دﺮﺕ ﺎﻣﺪﻨﻋ :1 ﺔﻇﻮﺤﻠﻣ
Certified translation - ةﺪﻤﺘﻌﻤﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
©
3 ﺔﻇﻮﻔﺤﻡ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ ISO 9004:2000
---------------------- Page: 10 ----------------------
(ةﺪﻤﺘﻌﻤﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) 2000:9004 وﺰﻳا
.ﻪﻴﻠﻋ ﺔﻈﻓﺎﺤﻤﻟاو
:ﺔﻴﻟﺎﺘﻟا بﺎﺒﺳﻸﻟ ىﺮﺥﻷ ةﺄﺸﻨﻣ ﻦﻣ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻖﻴﺛﻮﺕ ىﺪﻣ ﻒﻠﺘﺨﻳ نأ ﻦﻜﻤﻳ :2 ﺔﻇﻮﺤﻠﻣ
.ﺎﻬﺘﻄﺸﻧأ عﻮﻧو ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻢﺠﺡ-أ
.ﺎﻬﺕﻼﺥاﺪﺕو تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﺪﻘﻌﺕ-ب
.داﺮﻓﻷا ةءﺎﻔآ-ج
.ﻂﺉﺎﺳﻮﻟا ﻦﻣ عﻮﻧ وأ ﻞﻜﺷ يأ ﻲﻓ ﻖﻴﺛﻮﺘﻟا نﻮﻜﻳ نأ ﻦﻜﻤﻳ :3 ﺔﻇﻮﺤﻠﻣ
ةدﻮﺠﻟا ﻞﻴﻟد 2-2-4
: ﻞﻤﺸﻳو ﻪﻴﻠﻋ ﻆﻓﺎﺤﺕ نأو ةدﻮﺠﻟا ﻞﻴﻟد ﺊﺸﻨﺕ نأ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻰﻠﻋ ﺐﺠﻳ
.ﺎﻬﺕارﺮﺒﻣو تاءﺎﻨﺜﺘﺳا يﺄﺏ ﺔﺻﺎﺨﻟا ﻞﻴﺻﺎﻔﺘﻟا ﺎﻨﻤﻀﺘﻣ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ لﺎﺠﻣ -أ
.ﺎﻬﻟ ةرﺎﺷﻹا وأ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻨﻟ ﺎﻬﺉﺎﺸﻧإ ﻢﺕ ﻲﺘﻟا ﺔﻘﺛﻮﻤﻟا تاءاﺮﺟﻹا -ب
.ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ تﺎﻴﻠﻤﻋ ﻦﻴﺏ ﻞﺥاﺪﺘﻟا ﻒﺻو -ج
ﻖﺉﺎﺙﻮﻟا ﻂﺒﺽ 3-2-4
ةدراﻮﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻠﻟ ﺎًﻘﺒﻃ ﺎﻬﻄﺒﺽ ﺐﺠﻳ ﻖﺉﺎﺛﻮﻟا ﻦﻣ صﺎﺥ عﻮﻧ ﻲه تﻼﺠﺴﻟاو .ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻨﻟ ﺔﺏﻮﻠﻄﻤﻟا ﻖﺉﺎﺛﻮﻟا ﻂﺒﺽ ﺐﺠﻳ
.(2-2-4) ﻲﻓ
:ـﻟ ﺔﻳروﺮﻀﻟا ﻂﺏاﻮﻀﻟا دﺪﺤﻳ ﻖﺛﻮﻣ ءاﺮﺟإ ءﺎﺸﻧإ ﺐﺠﻳو
.ﺎهراﺪﺻإ ﻞﺒﻗ ﺔﻤﺉﻼﻤﻠﻟ ﻖﺉﺎﺛﻮﻟا دﺎﻤﺘﻋا-أ
.ﺎهدﺎﻤﺘﻋا ةدﺎﻋإو ةروﺮﻀﻟا ﺪﻨﻋ ﻖﺉﺎﺛﻮﻟا ﺚﻳﺪﺤﺕو ﺔﻌﺟاﺮﻣ-ب
.ﻖﺉﺎﺛﻮﻠﻟ ﺔﻳرﺎﺴﻟا تﺎﻌﺟاﺮﻤﻟاو تﻼﻳﺪﻌﺘﻟا ﺰﻴﻴﻤﺕ ﻦﻣ ﺪآﺄﺘﻟا-ج
.ﺎﻬﻣاﺪﺨﺘﺳا ﻦآﺎﻣأ ﻲﻓ ةدﻮﺟﻮﻣ ﺔﻘﺒﻄﻤﻟا ﻖﺉﺎﺛﻮﻠﻟ ﺔﺒﺳﺎﻨﻤﻟا تاراﺪﺻﻹا نأ ﺪآﺄﺘﻟا-د
.ﺎهﺰﻴﻴﻤﺕ ﻦﻜﻤﻳو ةءوﺮﻘﻣو ﺔﺤﺽاو ﻖﺉﺎﺛﻮﻟا نأ ﺪآﺄﺘﻟﺎـه
.ﺎﻬﻌﻳزﻮﺕ بﻮﻠﺳأ ﻲﻓ ﻢﻜﺤﺘﻟاو رﺪﺼﻤﻟا ﺔﻴﺟرﺎﺥ ﻖﺉﺎﺛﻮﻟا ﺰﻴﻴﻤﺕ نﺎﻤﺽ-و
.ﺐﺒﺳ يﻷ ﺎﻬﻴﻠﻋ ﻆﻔﺤﺘﻠﻟ ﺔﺟﺎﺤﻟا ﺔﻟﺎﺡ ﻲﻓ ﺎهﺰﻴﻴﻤﺘﻟ ﺐﺳﺎﻨﻣ بﻮﻠﺳأ عﺎﺒﺕإو ةﺎﻐﻠﻤﻟا ﻖﺉﺎﺛﻮﻠﻟ دﻮﺼﻘﻤﻟا ﺮﻴﻏ ماﺪﺨﺘﺳﻻا ﻊﻨﻣ-ز
تﻼﺠﺴﻟا ﻂﺒﺽ 4-2-4
ﻞﻈﺕ نأ ﺐﺠﻳو .ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻨﻟ ﻞﻋﺎﻔﻟا ﻞﻴﻐﺸﺘﻟاو تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻠﻟ ﺔﻘﺏﺎﻄﻤﻟا ﻰﻠﻋ نﺎهﺮﺒﻟا ﻢﻳﺪﻘﺘﻟ ﺎﻬﻴﻠﻋ ﺔﻈﻓﺎﺤﻤﻟاو تﻼﺠﺴﻟا ءﺎﺸﻧإ ﺐﺠﻳ
ﺔﻳﺎﻤﺡو ﻦﻳﺰﺨﺕو ﺰﻴﻴﻤﺘﻟ ﺔﻣزﻼﻟا ﻂﺏاﻮﻀﻟا ﺪﻳﺪﺤﺘﻟ ﻖﺛﻮﻣ ءاﺮﺟإ ءﺎﺸﻧإ ﺐﺠﻳو .عﺎﺟﺮﺘﺳﻻاو ﺰﻴﻴﻤﺘﻟا ﺔﻠﻬﺳو ﺔﺤﺽاو ةدﻮﺠﻟا تﻼﺠﺳ
.تﻼﺠﺴﻟا ﻦﻣ ﺺﻠﺨﺘﻟاو ﻆﻔﺤﻟا ةﺮﺘﻓو عﺎﺟﺮﺘﺳاو
ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ئدﺎﺒﻡ ماﺪﺨﺘﺳا 3-4
ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬه ﻲﻓ دراﻮﻟا دﺎﺷرﻹا ﺪﻤﺘﻌﻳو ،ﺔﻤﻈﻨﻣو ﺔﺤﺽاو ﺔﻘﻳﺮﻄﺏ ﺎﻤﻬﺕرادإ ﻢﺘﺕ نأ نﺎﺒﻠﻄﺘﻳ ةﺄﺸﻨﻤﻠﻟ ﻦﻴﺤﺟﺎﻨﻟا ﻞﻴﻐﺸﺘﻟاو ةدﺎﻴﻘﻟا نإ
.ةدﻮﺠﻟا ةرادﻹ ﺔﻴﻧﺎﻤﺜﻟا ئدﺎﺒﻤﻟا ﻰﻠﻋ ﺔﻴﻟوﺪﻟا
ﻩﺬه تﺎﻳﻮﺘﺤﻣ ﻲﻓ ﺔﺠﻣﺪﻣ ئدﺎﺒﻤﻟا ﻩﺬهو . ﻞﻀﻓﻷا ءادﻷا ﻮﺤﻧ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ةدﺎﻴﻗ ﻦﻣ ﻦﻜﻤﺘﺘﻟ ﺎﻴﻠﻌﻟا ةرادﻹا ﺎﻬﻣﺪﺨﺘﺴﺘﻟ ﺎﻬﻌﺽو ﻢﺕ ئدﺎﺒﻤﻟا ﻩﺬهو
ـ: ﻲﻠﻳ ﺎﻤﻴﻓ ﺔﺤﺽﻮﻣو ،ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا
Certified translation - ةﺪﻤﺘﻌﻤﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
©
ﺔﻇﻮﻔﺤﻡ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ ISO 9004:2000 4
---------------------- Page: 11 ----------------------
(ةﺪﻤﺘﻌﻤﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) 2000:9004 وﺰﻳا
نﻮﺏﺰﻟا ﻰﻠﻋ ﺰﻴآﺮﺘﻟا – أ
ﻮهﺎﻣ ﺬﻴﻔﻨﺕ ﻰﻠﻋ دﺎﺠﻟا ﻞﻤﻌﻟاو،ﻪﺕﺎﺒﻠﻄﺘﻤﺏ ءﺎﻓﻮﻟا ﻊﻣ نﻮﺏﺰﻠﻟ ﺔﻴﻠﺒﻘﺘﺴﻤﻟاو ﺔﻴﻟﺎﺤﻟا تﺎﺟﺎﻴﺘﺡﻻا ﻢﻬﻔﺕ ﺐﺠﻳ ﻪﻧﺈﻓ اﺬﻟو ﺎﻬﻨﺉﺎﺏز ﻰﻠﻋ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﺪﻤﺘﻌﺕ
.نﻮﺏﺰﻟا تﺎﻌﻗﻮﺕ ﻦﻣ ﺮﺜآأ
ةدﺎـــﻴﻘﻟا – ب
ﺔﻳارد ﻰﻠﻋ نﻮﻠﻣﺎﻌﻟا ﺢﺒﺼﻴﻟ ةﺄﺸﻨﻤﻟﺎﺏ ﺔﻴﻠﺥاﺪﻟا ﺔﻄﻴﺤﻤﻟا فوﺮﻈﻟا ﻖﻠﺥ ﺎﻤﻬﻴﻠﻋ ﺐﺠﻳ ﻪﻧﺈﻓ اﺬﻬﻟو ، ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻪﺟﻮﺕو فﺪﻬﻟا ةﺪﺡو ةدﺎﻴﻘﻟا ﺪﻃﻮﺕ
.فوﺮﻈﻟا ﻩﺬه ﻰﻠﻋ ﺔﻈﻓﺎﺤﻤﻟا ﻊﻣ ﺎﻬﻘﻴﻘﺤﺘﻟ ةﺄﺸﻨﻤﻟا فاﺪهﺄﺏ ﺔﻣﺎﺕ
ﻦﻴﻠﻡﺎﻌﻟا ﺔآرﺎﺸﻡ – ـﺟ
ةﺪﺉﺎﻔﻟ ﺎﻬﻬﻴﺟﻮﺕو ﻢﻬﺕاﺮﺒﺥو ﻢﻬﺕﺎﻋاﺪﺏإ ﺮﻴﺠﻔﺕ ﻰﻟإ ىدﺆﺕ ﺔﻟﺎﻌﻔﻟا ﻢﻬﺘآرﺎﺸﻣو ﺎﻬﻟ ﺔآﺮﺤﻤﻟا ةﻮﻘﻟا ﻢه تﺎﻳﻮﺘﺴﻤﻟا ﻊﻴﻤﺟ ﻰﻠﻋ ةﺄﺸﻨﻤﻟﺎﺏ نﻮﻠﻣﺎﻌﻟا
. ةﺄﺸﻨﻤﻟا
ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا ﺞﻬﻨﻡ – د
.ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا جﺎﻬﻨﻤﺏ ﺎﻬﻟ ﺔﻣزﻼﻟا دراﻮﻤﻟاو ﺔﻄﺸﻧﻷا ةرادإ ﻢﺘﻳ ﺎﻣﺪﻨﻋ ،ﺮﺒآأ ةءﺎﻔﻜﺏ ةﻮﺟﺮﻤﻟا ﺔﺠﻴﺘﻨﻟا ﻖﻴﻘﺤﺕ ﻦﻜﻤﻳ
ةرادﻹا ﻲﻓ مﺎﻈﻨﻟا ﺞﻬﻨﻡ – ـه
.ﺎﻬﻓاﺪهأ ﻖﻴﻘﺤﺕ ﻲﻓ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﺔﻴﻟﺎﻌﻓو ﺔﻴﻠﻋﺎﻓ ﻰﻟإ ىدﺆﻳ مﺎﻈﻨآ ﺔﻗﻼﻋ تاذ تﺎﻴﻠﻤﻋ ﺔﻋﻮﻤﺠﻣ ةرادإو ﻢﻬﻔﺕو ﺪﻳﺪﺤﺕ
ﺮﻤﺘﺴﻤﻟا ﻦﻴﺴﺤﺘﻟا – و
.ةﺄﺸﻨﻤﻟا فاﺪهأ ﻦﻣ ﺖﺏﺎﺛ فﺪه ةﺄﺸﻨﻤﻠﻟ ﻰﻠﻜﻟا ءادﻸﻟ ﺮﻤﺘﺴﻤﻟا ﻦﻴﺴﺤﺘﻟا نﻮﻜﻳ نا ﺐﺠﻳ
راﺮﻘﻟا ﻊﻨﺻ ﻲﻓ ﺔﻴﻌﻗاﻮﻟا ﺞﻬﻨﻡ – ز
.تﺎﻣﻮﻠﻌﻤﻟاو تﺎﻧﺎﻴﺒﻟا ﻞﻴﻠﺤﺕ ﻰﻟإ ﺔﻟﺎﻌﻔﻟا تاراﺮﻘﻟا ﺪﻨﺘﺴﺕ نا ﺐﺠﻳ
ﻦیدوﺰﻤﻟا ﻊﻡ ﺔﻟدﺎﺒﺘﻤﻟا ةﺪﺉﺎﻔﻟا ﺔﻗﻼﻋ – ح
.ﺔﻤﻴﻗ ﻖﻠﺨﻟ ﺎﻤﻬﻨﻣ ﻞآ ةرﺪﻘﻣ ﻢﻋﺪﺕ ﺔﻌﻔﻨﻤﻟا لدﺎﺒﺕ ﺔﻗﻼﻋ نﺈﻓ ﻲﻟﺎﺘﻟﺎﺏو ﺮﺥﻷا ﻰﻠﻋ ﺎﻤﻬﻨﻣ ﻞآ ﺎﻬﻳدرﻮﻣو ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﺪﻤﺘﻌﺕ
ﺪﻳﺰﻣو ﺔﻤﻴﻗ ﻖﻠﺥو ﺔﻴﻟﺎﻤﻟا ﺪﺉاﻮﻌﻟا ﻦﺴﺤﺘآ ﺔﻴﻨﻌﻤﻟا فاﺮﻃﻸﻟ ﻊﻓﺎﻨﻣ ةدﻮﺠﻟا ةرادﻹ ﺔﻴﻧﺎﻤﺜﻟا ئدﺎﺒﻤﻠﻟ ﺢﺟﺎﻨﻟا ةﺄﺸﻨﻤﻟا ماﺪﺨﺘﺳا ﻦﻋ ﺞﺘﻨﻳ فﻮﺳو
. راﺮﻘﺘﺳﻻا ﻦﻣ
ةرادﻹا ﺔﻴﻟﻮﺌﺴﻡ -5
ﺔﻡﺎﻋ تادﺎﺷرإ 1-5
ﻢیﺪﻘﺕ 1-1-5
ﻚﻟذو .ﻪﻴﻠﻋ ﺔﻈﻓﺎﺤﻤﻟاو ةدﻮﺠﻟا ةرادﻹ لﺎﻌﻓو ﻞﻋﺎﻓ مﺎﻈﻧ ﺮﻳﻮﻄﺘﻟ ﺔﻳروﺮﺽ رﻮﻣأ ﻲه ﺎﻴﻠﻌﻟا ةرادﻺﻟ ﺔﻟﺎﻌﻔﻟا ﺔآرﺎﺸﻤﻟاو ماﺰﺘﻟﻻاو ةدﺎﻴﻘﻟا
ةدﺎﻴﻘﻟا ﻰﻠﻋ ﺐﺠﻳ ﻚﻟﺬﻟو .نﻮﺏﺰﻟا ءﺎﺽر ةدﺎﻳزو ﻢﻴﻋﺪﺕو دﺎﺠﻳإ يروﺮﻀﻟا ﻦﻣ ﻪﻧﺈﻓ ﺢﻟﺎﺼﻤﻟا ﻩﺬه ﻖﻴﻘﺤﺘﻟو .ﺔﻴﻨﻌﻤﻟا فاﺮﻃﻷا ﺢﻟﺎﺼﻣ ﻖﻴﻘﺤﺘﻟ
:ﻞﺜﻣ رﻮﻣأ ةﺪﻋ ةﺎﻋاﺮﻣ ﺎﻴﻠﻌﻟا
.ةﺄﺸﻨﻤﻟا تﺎﻳﺎﻏ ﻊﻣ ﻖﻓاﻮﺘﺕ ﺔﻴﺠﻴﺕاﺮﺘﺳا فاﺪهأو تﺎﺳﺎﻴﺳو ﺔﻴﻠﺒﻘﺘﺴﻤﻟا ﺔﻳؤﺮﻟا ﻊﺽو •
.ﺎﻬﺏ ﻦﻴﻠﻣﺎﻌﻟا ﺔﻘﺛ ﺐﺴﻜﻟ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ةدﺎﻴﻗ ﻲﻓ ةوﺪﻘﻟا ماﺪﺨﺘﺳا •
.ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧو ةدﻮﺠﻟﺎﺏ ﻖﻠﻌﺘﻳ ﺎﻤﻴﻓ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻢﻴﻗو ﻪﺟﻮﺕ ﺮﺸﻧ •
.ةﺪﻳﺪﺟ تﺎﺠﺘﻨﻣو لﻮﻠﺡو قﺮﻃ ﻦﻋ ﺚﺤﺒﻟاو ﻦﻴﺴﺤﺘﻟا تﺎﻋوﺮﺸﻣ ﻲﻓ ﺔآرﺎﺸﻤﻟا •
Certified translation - ةﺪﻤﺘﻌﻤﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
©
5 ﺔﻇﻮﻔﺤﻡ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ ISO 9004:2000
---------------------- Page: 12 ----------------------
(ةﺪﻤﺘﻌﻤﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) 2000:9004 وﺰﻳا
.ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﺔﻴﻟﺎﻌﻓو ﺔﻴﻠﻋﺎﻓ ﻲﻓ ﺔﻴﻨﻌﻤﻟا فاﺮﻃﻷا ءارأو ﻞﻌﻓ دودر ﻰﻠﻋ لﻮﺼﺤﻟا •
.ةﺄﺸﻨﻤﻠﻟ ﺔﻓﺎﻀﻣ ﺔﻤﻴﻗ ﻖﻴﻘﺤﺕ ﺎﻬﻧﺄﺷ ﻦﻣ ﻲﺘﻟا ﺞﺘﻨﻤﻟا ﻖﻴﻘﺤﺕ تﺎﻴﻠﻤﻋ ﺪﻳﺪﺤﺕ •
.ﺞﺘﻨﻤﻟا ﻖﻴﻘﺤﺕ تﺎﻴﻠﻤﻋ ﺔﻴﻟﺎﻌﻓو ﺔﻴﻠﻋﺎﻓ ﻰﻠﻋ ﺎهروﺪﺏ ﺮﺛﺆﺕ ﻲﺘﻟا ةﺪﻧﺎﺴﻤﻟا تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﺪﻳﺪﺤﺕ •
.ﻦﻴﻠﻣﺎﻌﻟا ﻲﻗرو ﺔآرﺎﺸﻣ ﻰﻠﻋ ﻊﺠﺸﺕ ﺔﺌﻴﺏ ﻖﻠﺥ •
.ةﺄﺸﻨﻤﻠﻟ ﺔﻴﺠﻴﺕاﺮﺘﺳﻻا تﺎﻄﻄﺨﻤﻟا ﻢﻋﺪﻟ ﺔﻳروﺮﻀﻟا دراﻮﻤﻟاو ﺔﻴﻨﺒﻟا ﺮﻴﻓﻮﺕ •
.ﺔﻄﻄﺨﻤﻟا فاﺪهﻷا ﻖﻴﻘﺤﺕ يﺪﻣ ﺪﻳﺪﺤﺘﻟ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ءادأ سﺎﻴﻗ قﺮﻃ ﺪﻳﺪﺤﺕ ﺎﻴﻠﻌﻟا ةرادﻹا ﻰﻠﻋ ﺐﺠﻳ ﻚﻟﺬآ
:ﻲﻠﻳ ﺎﻣ قﺮﻄﻟا ﻩﺬه ﻞﻤﺸﺕو
ﻲﻟﺎﻤﻟا ءادﻷا سﺎﻴﻗ •
ةﺄﺸﻨﻤﻟا ءﺎﺤﻧأ ﻊﻴﻤﺠﺏ تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ءادأ سﺎﻴﻗ •
ﺚﻟﺎﺛ فﺮﻃ ﻞﺒﻗ ﻦﻣ ﻢﻴﻴﻘﺘﻟاو ﺔﻴﻌﺟﺮﻤﻟا ﺔﻧرﺎﻘﻤﻟا ﻦﻣ ةدﺎﻔﺘﺳﻻا ﻞﺜﻣ ،ﻲﺟرﺎﺨﻟا سﺎﻴﻘﻟا •
ىﺮﺥﻷا ﺔﻴﻨﻌﻤﻟا فاﺮﻃﻷا و ةﺄﺸﻨﻤﻟﺎﺏ ﻦﻴﻠﻣﺎﻌﻟاو ،نﻮﺏﺰﻟا ءﺎﺽر ﻢﻴﻴﻘﺕ •
ﺔﻣﺪﻘﻤﻟا تﺎﺠﺘﻨﻤﻟا ءادﻷ ىﺮﺥﻷا ﺔﻴﻨﻌﻤﻟا فاﺮﻃﻷا و ﻦﺉﺎﺏﺰﻟا ﻞﺒﻘﺕ ىﺪﻣ ﻢﻴﻴﻘﺕ •
ةرادﻹا ﺎهدﺪﺤﺕ ﻲﺘﻟا ىﺮﺥﻷا حﺎﺠﻨﻟا ﻞﻣاﻮﻋ ﻢﻴﻴﻘﺕ •
نﻮﻜﻳ نأ نﺎﻤﻀﻟ ﺎﻬﺘﻌﺟاﺮﻤﺏ ةرادﻹا مﻮﻘﺕ تﻼﺥﺪﻤآ تﺎﻤﻴﻴﻘﺘﻟاو تﺎﺳﺎﻴﻘﻟا ﻩﺬه ﻞﺜﻣ ﻦﻣ ﺎﻬﻴﻠﻋ لﻮﺼﺤﻟا ﻢﺘﻳ ﻲﺘﻟا تﺎﻣﻮﻠﻌﻤﻟا رﺎﺒﺘﻋا ﺐﺠﻳو
.ةﺄﺸﻨﻤﻟا ءادأ ﻦﻴﺴﺤﺘﻟ كﺮﺤﻤﻟا ﻞﻣﺎﻌﻟا ﻮه ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻨﻟ ﺮﻤﺘﺴﻤﻟا ﻦﻴﺴﺤﺘﻟا
رﺎﺒﺘﻋﻻا ﻲﻓ ﺎهﺬﺥأ ﺐﺠی ﻞﺉﺎﺴﻡ 2-1-5
.رﺎﺒﺘﻋﻻا ﻲﻓ 3-4 ﺪﻨﺏ ﻲﻓ ﺔﺤﺽﻮﻤﻟا ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ئدﺎﺒﻣ ﺬﺥأ ةرادﻹا ﻰﻠﻋ ﺐﺠﻳ ﻪﻧﺈﻓ ةﺄﺸﻨﻤﻠﻟ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ةرادإو ﺬﻴﻔﻨﺕو ﻊﺽو ﺪﻨﻋ
:ﺎﻬﺏ ماﺰﺘﻟﻻاو ﺔﻴﻟﺎﺘﻟا ﺔﻄﺸﻧﻷا ﺬﻴﻔﻨﺕ ﻲﻓ ةدﺎﻴﻘﻟا رﺎﻬﻇإ ﺎﻴﻠﻌﻟا ةرادﻹا ﻰﻠﻋ ﺐﺠﻳ ﻪﻧﺈﻓ ئدﺎﺒﻤﻟا ﻩﺬه ﻰﻠﻋ ءًﺎﻨﺏو
ﻪﺕﺎﺒﻠﻄﺘﻣ ﻰﻟإ ﺔﻓﺎﺽﻹﺎﺏ ، نﻮﺏﺰﻠﻟ ﺔﻴﻠﺒﻘﺘﺴﻤﻟاو ﺔﻴﻟﺎﺤﻟا تﺎﻌﻠﻄﺘﻟاو تﺎﺟﺎﻴﺘﺡﻻا ﻢﻬﻓ •
ﻞﻤﻌﻟا ﻲﻓ ﻢﻬآاﺮﺷإو ةﺄﺸﻨﻤﻟﺎﺏ ﻦﻴﻠﻣﺎﻌﻟا ﺰﻴﻔﺤﺕو ﻲﻋو ةدﺎﻳﺰﻟ فاﺪهﻷاو تﺎﺳﺎﻴﺴﻟا ﻦﻋ نﻼﻋﻹا •
ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﺎﻬﺏ مﻮﻘﺕ ﻲﺘﻟا تﺎﻴﻠﻤﻌﻠﻟ ﻢﺉاد فﺪه ﺮﻤﺘﺴﻤﻟا ﻦﻴﺴﺤﺘﻟا ﻞﻌﺟ •
تاﺮﻴﻐﺘﻟا ﻊﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﻟاو ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻞﺒﻘﺘﺴﻤﻟ ﻂﻴﻄﺨﺘﻟا •
ﺔﻴﻨﻌﻤﻟا فاﺮﻃﻷا ءﺎﺽر ﻖﻴﻘﺤﺘﻟ رﺎﻃإ ﻢﻴﻤﻌﺕو ﻊﺽو •
ﺔﻳدﺎﻌﻟا ﺮﻴﻏ تاﺮﻴﻴﻐﺘﻟا ءاﺮﺟإ ﻲﻓ ﺮﻈﻨﻟا ﺎﻴﻠﻌﻟا ةرادﻹا ﻰﻠﻋ ﺐﺠﻳ ﻪﻧﺈﻓ ةﺮﻴﺼﻘﻟا تاﻮﻄﺨﻟا وذ وأ ﻞﺻاﻮﺘﻤﻟا ﺮﻤﺘﺴﻤﻟا ﻦﻴﺴﺤﺘﻟا ﻦﻋ ًﻼﻀﻓو
دراﻮﻤﻟا ﺮﻓﻮﺕ نﺎﻤﻀﻟ ﺔﻣزﻼﻟا تاﻮﻄﺨﻟا ذﺎﺨﺕا تاﺮﻴﻴﻐﺘﻟا ﻩﺬه ﻞﺜﻣ ﺬﻴﻔﻨﺕ ءﺎﻨﺛأ ةرادﻹا ﻰﻠﻋ ﺐﺠﻳو .ةﺄﺸﻨﻤﻟا ءادأ ﻦﻴﺴﺤﺘﻟ ﺔﻠﻴﺳﻮآ تﺎﻴﻠﻤﻌﻠﻟ
.ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ تﺎﻴﻟﺎﻌﻓ ﻰﻠﻋ ظﺎﻔﺤﻠﻟ ﺔﺏﻮﻠﻄﻤﻟا تﻻﺎﺼﺕﻻاو
ﺎﻴﻠﻌﻟا ةرادﻹا ﻰﻠﻋ . ةﺄﺸﻨﻤﻟا حﺎﺠﻨﺏ ﺮﺷﺎﺒﻣ ﻞﻜﺸﺏ ﻂﺒﺕﺮﺕ تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﻩﺬه نأ ﺚﻴﺡ ةﺄﺸﻨﻤﻟﺎﺏ ﺞﺘﻨﻤﻟا ﻖﻴﻘﺤﺕ تﺎﻴﻠﻤﻋ دﺪﺤﺕ نأ ﺎﻴﻠﻌﻟا ةرادﻹا ﻰﻠﻋو
.ﺔﻴﻨﻌﻤﻟا فاﺮﻃﻷا تﺎﻌﻗﻮﺕو تﺎﺟﺎﻴﺘﺡا ﻰﻠﻋ وأ ﺞﺘﻨﻤﻟا ﻖﻴﻘﺤﺕ تﺎﻴﻠﻤﻋ ﺔﻴﻟﺎﻌﻓو ﺔﻴﻠﻋﺎﻓ ﻰﻠﻋ ﺎﻣإ ﺮﺛﺆﺕ ﻲﺘﻟا ةﺪﻧﺎﺴﻤﻟا تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا دﺪﺤﺕ نأ
ﻞﺜﻣﻷا ﺪﻳﺪﺤﺘﻟاو ﻞﻴﻠﺤﺘﻟا ةرادﻹا ﻰﻠﻋو .ﺔﻟﺎﻌﻓو ﺔﻠﻋﺎﻓ ﻞﻤﻋ ﺔﻜﺒﺷ ﺎﻬﻨﻣ ﻞﻌﺠﺕ ﺔﻘﻳﺮﻄﺏ ةﺄﺸﻨﻤﻟﺎﺏ تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﻞﻴﻐﺸﺕ ﻦﻤﻀﺕ نأ ةرادﻹا ﻰﻠﻋو
. ةﺪﻧﺎﺴﻤﻟا تﺎﻴﻠﻤﻌﻟاو ﺞﺘﻨﻤﻟا ﻖﻴﻘﺤﺕ تﺎﻴﻠﻤﻋ ﻚﻟذ ﻲﻓ ﺎﻤﺏ تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﻦﻴﺏ ﻞﻋﺎﻔﺘﻠﻟ
:رﺎﺒﺘﻋﻻا ﻲﻓ ﺔﻴﻟﺎﺘﻟا طﺎﻘﻨﻟا ﺬﺥﺆﺕو
Certified translation - ةﺪﻤﺘﻌﻤﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
©
ﺔﻇﻮﻔﺤﻡ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ ISO 9004:2000 6
---------------------- Page: 13 ----------------------
(ةﺪﻤﺘﻌﻤﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) 2000:9004 وﺰﻳا
. ﺔﻴﻟﺎﻌﻓو ﺔﻴﻠﻋﺎﻔﺏ ةﻮﺟﺮﻤﻟا ﺞﺉﺎﺘﻨﻟا ﻖﻘﺤﺕ ﺔﻘﻳﺮﻄﺏ تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﻞﻋﺎﻔﺕو ﻊﺏﺎﺘﺕ ﻢﻴﻤﺼﺕ نﺎﻤﺽ •
ﺔﻴﻠﻤﻋ ﻞآ تﺎﺟﺮﺨﻣو ﺔﻄﺸﻧأو تﻼﺥﺪﻣ ﻲﻓ ﻢﻜﺤﺘﻟاو ﺢﺽاﻮﻟا ﺪﻳﺪﺤﺘﻟا نﺎﻤﺽ •
. ﺔﻴﻟﺎﻌﻓو ﺔﻴﻠﻋﺎﻔﺏ ﺎﻬﻠﻴﻐﺸﺕ ﻢﺘﻳ ﻪﻧأو ﺔﻔﻠﺘﺨﻤﻟا تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﻦﻴﺏ ﻂﺏاﺮﺕ دﻮﺟو ﻦﻣ ﺪآﺄﺘﻠﻟ تﺎﺟﺮﺨﻤﻟاو تﻼﺥﺪﻤﻟا ﺔﺒﻗاﺮﻣ •
ءادﻷا ﻦﻴﺴﺤﺕ صﺮﻓ ﻦﻣ ةدﺎﻔﺘﺳﻻا ﻊﻣ ﺮﻃﺎﺨﻤﻟا ةرادإو ﺪﻳﺪﺤﺕ •
تﺎﻴﻠﻤﻌﻠﻟ ﺮﻤﺘﺴﻤﻟا ﻦﻴﺴﺤﺘﻟا ﻞﻴﻬﺴﺘﻟ تﺎﻣﻮﻠﻌﻤﻟا ﻞﻴﻠﺤﺕ •
ﺔﻠﻣﺎﻜﻟا ﺔﻴﺡﻼﺼﻟاو ﺔﻴﻟﻮﺌﺴﻤﻟا ﻢﻬﺉﺎﻄﻋإو ﺔﻴﻠﻤﻋ ﻞﻜﺏ ﺔﻤﺉﺎﻘﻟا فاﺮﻃﻷا ﺪﻳﺪﺤﺕ •
ﺎﻬﻓاﺪهأ ﻖﻴﻘﺤﺘﻟ ﺔﻴﻠﻤﻋ ﻞآ ةرادإ •
ﺔﻴﻨﻌﻤﻟا فاﺮﻃﻷا تﺎﻌﻗﻮﺕو تﺎﺟﺎﻴﺘﺡا •
تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟا – ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ 2000:9001 وﺰیأ
ةرادﻹا ﺔﻴﻟﻮﺌﺴﻡ -5
ةرادﻹا ماﺰﺘﻟا 1-5
:ﻖﻳﺮﻃ ﻦﻋ ﻪﺘﻴﻠﻋﺎﻔﻟ ﺮﻤﺘﺴﻤﻟا ﻦﻴﺴﺤﺘﻟاو ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻖﻴﺒﻄﺕو ﺮﻳﻮﻄﺘﺏ ﺎﻬﻣاﺰﺘﻟا ﻰﻠﻋ ﻦهﺮﺒﺕ نأ ﺎﻴﻠﻌﻟا ةرادﻹا ﻰﻠﻋ ﺐﺠﻳ
.ﺔﻴﻤﻴﻈﻨﺘﻟاو ﺔﻴﻌﻳﺮﺸﺘﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟاو ،نﻮﺏﺰﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﺏ ءﺎﻓﻮﻟا ﺔﻴﻤهأ ىﺪﻤﺏ ةﺄﺸﻨﻤﻟا غﻼﺏإ -أ
.ةدﻮﺠﻟا ﺔﺳﺎﻴﺳ ﻊﺽو -ب
.ةدﻮﺠﻠﻟ فاﺪهأ ﻊﺽو ﻦﻣ ﺪآﺄﺘﻟا -ج
.ةرادﻹا تﺎﻌﺟاﺮﻣ ﺬﻴﻔﻨﺕ -د
.دراﻮﻤﻟا ﺮﻓاﻮﺕ ﻦﻣ ﺪآﺄﺘﻟﺎـه
ﺔﻴﻨﻌﻤﻟا فاﺮﻃﻷا تﺎﻌﻗﻮﺕو تﺎﺟﺎﻴﺘﺡا 2-5
مﺎـــﻋ1-2-5
:ﻲﻠﻳ ﺎﻣ تﺂﺸﻨﻤﻠﻟ ﺔﻴﻨﻌﻤﻟا فاﺮﻃﻷا ﻞﻤﺸﺕو ، ﻪﺕﺎﻌﻗﻮﺕو ﻪﺕﺎﺟﺎﻴﺘﺡا فﺮﻃ ﻞﻜﻟو ،ﺔﻴﻨﻌﻣ فاﺮﻃا ﺎﻬﻳﺪﻟ ةﺄﺸﻨﻣ ﻞآ
ﻲﺉﺎﻬﻨﻟا مﺪﺨﺘﺴﻤﻟاو نﻮﺏﺰﻟا ƒ
ةﺄﺸﻨﻤﻟﺎﺏ نﻮﻠﻣﺎﻌﻟا ƒ
ﻢﻬﻟ ﻦﻤﻣ ، مﺎﻌﻟا عﺎﻄﻘﻟا ﻚﻟذ ﻲﻓ ﺎﻤﺏ ، تﺎﻋﻮﻤﺠﻤﻟا وأ داﺮﻓﻷاو ﻦﻴﻤهﺎﺴﻤﻟا ﻞﺜﻣ ) ﻦﻳﺮﻤﺜﺘﺴﻤﻟا وأ كﻼﻤﻟا ƒ
( ةﺄﺸﻨﻤﻟا صﺎﺥ مﺎﻤﺘها
ءﺎآﺮﺸﻟاو ﻦﻳدوﺰﻤﻟا ƒ
ﺎﻬﺕﺎﺠﺘﻨﻣ وأ ةﺄﺸﻨﻤﻟﺎﺏ ﺮﺛﺄﺘﻳ ﻦﻣ ﻞآو ، ﻞﻜآ ﻊﻤﺘﺠﻤﻟا ƒ
تﺎﻌﻗﻮﺘﻟاو تﺎﺟﺎﻴﺘﺡﻻا 2-2-5
، ﻞﻤﺘﺤﻤﻟاو ﻲﻟﺎﺤﻟا ﻲﺉﺎﻬﻨﻟا مﺪﺨﺘﺴﻤﻟاو نﻮﺏﺰﻠﻟ ﺔﻴﻠﺒﻘﺘﺴﻤﻟاو ﺔﻴﻟﺎﺤﻟا تﺎﻌﻗﻮﺘﻟاو تﺎﺟﺎﻴﺘﺡﻻا ﺔﻴﺒﻠﺕو ﻢﻬﻔﺕ ﻰﻠﻋ ﺪﻤﺘﻌﻳ ةﺄﺸﻨﻤﻟا حﺎﺠﻧ نإ
.رﺎﺒﺘﻋﻻا ﻲﻓ ﺎهﺬﺥأو ىﺮﺥﻷا ﺔﻴﻨﻌﻤﻟا فا
...
МЕЖДУНАРОДНЫЙ ISO
СТАНДАРТ 9004
Второеиздание
2000-12-15
Системыменеджментакачества.
Рекомендациипоулучшению
деятельности
Quality management systems — Guidelines for performance improvements
Systèmes de management de la qualité — Lignes directrices pour
l'amélioration des performances
Номерссылки
ISO 9004:2000(R)
©
ISO 2000
---------------------- Page: 1 ----------------------
ISO 9004:2000(R)
Oткaз oт oтвeтствeннoстиприрaбoтeв PDF
Нaстoящий фaйл PDF мoжeтсoдeржaть интeгрирoвaнныe шрифты.Всooтвeтствии с услoвиями лицeнзирoвaния, принятыми
фирмoй Adobe,этoтфaйлмoжeтбыть oтпeчaтaнилипрoсмoтрeннaэкрaнe, oднaкooннeдoлжeнбытьизмeнeн,пoкaнeбудeт
пoлучeнaлицeнзиянaинтeгрирoвaнныeшрифтыи oнинeбудутустaнoвлeнынaкoмпьютeрe,нaкoтoрoмвeдeтсярeдaктирoвaниe.
Вслучaeзaгрузкинaстoящeгoфaйлaзaинтeрeсoвaнныeстoрoныпринимaютнaсeбя oтвeтствeннoстьзaсoблюдeниeлицeнзиoнныx
услoвийфирмы Adobe.ЦeнтрaльныйсeкрeтaриaтИСOнeнeсeтникaкoй oтвeтствeннoстивэтoм oтнoшeнии.
Adobeявляeтсятoргoвымзнaкoмфирмы Adobe Systems Incorporated.
Пoдрoбнoсти,oтнoсящиeсякпрoгрaммнымпрoдуктaм,испoльзoвaнныeдлясoздaниянaстoящeгoфaйлaPDF,мoгутбытьнaйдeны
врубрикe General Infoфaйлa;пaрaмeтрыдлясoздaния PDFбыли oптимизирoвaныдляпeчaти.Былипринятывoвнимaниeвсe
мeрыпрeдoстoрoжнoстистeм,чтoбы oбeспeчитьпригoднoстьнaстoящeгoфaйлaдляиспoльзoвaниякoмитeтaми-члeнaмиИСO.В
рeдкиxслучaяxвoзникнoвeнияпрoблeмы,связaннoйсoскaзaннымвышe,прoсьбaпрoинфoрмирoвaтьЦeнтрaльныйсeкрeтaриaтпo
aдрeсу,привeдeннoмунижe.
© ISO 2000
Всeпрaвaсoxрaняются.Eслинeукaзaнoиное,никaкaячaстьнaстoящeйпубликaциинeмoжeтбытькoпирoвaнaилииспoльзoвaнaв
кaкoй-либo фoрмe или кaким-либo элeктрoнным или мexaничeским спoсoбoм, включaяфoтoкoпииимикрoфильмы, бeз
прeдвaритeльнoгoписьмeннoгoсoглaсияИСO,кoтoрoeдoлжнoбытьпoлучeнoпoслeзaпрoсaoрaзрeшeнии,нaпрaвлeннoгoпoaдрeсу,
привeдeннoмунижe,иливкoмитeт-члeнИСOвстрaнeзaявитeля.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.ch
Web www.iso.ch
Русскаяверсияопубликованав 2002г.
OтпeчaтaнoвШвeйцaрии
ii © ISO 2000 –Всеправасохраняются
---------------------- Page: 2 ----------------------
ISO 9004:2000(R)
Содержание Стр.
1 Областьприменения.1
2 Нормативнаяссылка .1
3 Терминыиопределения .1
4 Системаменеджментакачества .1
4.1 Менеджментсистемипроцессов .1
4.2 Документация .3
4.3 Использованиепринциповменеджментакачества .5
5 Ответственностьруководства.5
5.1 Общиерекомендации .5
5.2 Потребностииожиданиязаинтересованныхсторон.8
5.3 Политикавобластикачества.9
5.4 Планирование.10
5.5 Ответственность,полномочияиобменинформацией .12
5.6 Анализсостороныруководства.13
6 Менеджментресурсов .15
6.1 Общиерекомендации .15
6.2 Работники.16
6.3 Инфраструктура.18
6.4 Производственнаясреда .19
6.5 Информация .20
6.6 Поставщикиипартнеры.20
6.7 Природныересурсы .20
6.8 Финансовыересурсы .20
7 Процессыжизненногоциклапродукции .21
7.1 Общиерекомендации .21
7.2 Процессы,связанныесзаинтересованнымисторонами .25
7.3 Проектированиеиразработка .26
7.4 Закупки.31
7.5 Операциипопроизводствуиобслуживанию.33
7.6 Управлениеустройствамидлямониторингаиизмерений .36
8 Измерение,анализиулучшение.37
8.1 Общиерекомендации .37
8.2 Измерениеимониторинг.38
8.3 Управлениенесоответствиями.44
8.4 Анализданных .45
8.5 Улучшение.46
Приложения
А Рекомендациипосамооценке.50
Б Процесспостоянногоулучшения.58
Библиография .60
© ISO 2000 –Всеправасохраняются iii
---------------------- Page: 3 ----------------------
ISO 9004:2000(R)
Предисловие
Международная организация по стандартизации (ИСО) является всемирной федерацией национальных
организацийпостандартизации (комитетов-членовИСО).Разработкамеждународныхстандартовобычно
осуществляетсятехническимикомитетамиИСО.Каждыйкомитет-член,заинтересованныйвдеятельности,
для которой создан технический комитет, имеет право быть представленным в этом комитете.
Международныеправительственныеинеправительственныеорганизации,имеющиесвязисИСО,также
принимаютучастиевработах.Чтокасаетсястандартизациивобластиэлектротехники,ИСОработаетв
тесномсотрудничествесМеждународнойэлектротехническойкомиссией (МЭК).
Международныестандартыразрабатываются всоответствиис правилами,приведенными в Директивах
ИСО/МЭК,Часть 3.
Проектымеждународныхстандартов,принятыетехническимикомитетами,рассылаютсякомитетам-членам
наголосование.Ихопубликованиевкачествемеждународныхстандартовтребуетодобрения,поменьшей
мере,75%комитетов-членов,принимающихучастиевголосовании.
Следует иметь в виду, что некоторые элементы настоящего международного стандарта могут быть
объектомпатентныхправ.ИСОнеберетнасебяответственностьзаидентификациюкакого-либоиливсех
такихпатентныхправ.
МеждународныйстандартИСО 9004былразработанТехническимкомитетомИСО/ТК 176,Менеджмент
качестваиобеспечениекачества,ПодкомитетПК 2,Системыкачества.
Настоящее второе издание ИСО 9004 отменяет и заменяет ИСО 9004-1:1994, которое было технически
пересмотрено.Наименованиебыломодифицированодляотражениязавершенностисистемыменеджмента
качества. Многочисленные существующие международные стандарты семейства ИСО 9000 будут
проанализированысцельюотменыилипереизданиявкачестветехническихотчетов,таккакмногиеих
положениябыливключенывнастоящиймеждународныйстандарт.
В настоящее время ИСО 9001иИСО 9004, в сравнении с предыдущими изданиями, образуют
согласованнуюпарустандартовнаменеджменткачества.ИСО 9001направленнаобеспечениекачества
продукции и повышение удовлетворенности потребителей, тогда как в ИСО 9004 дана более широкая
перспективаменеджментакачествадляоказанияметодическойпомощипоулучшениюдеятельности.
ПриложенияАиБнастоящегомеждународногостандартадаютсятолькодляинформации.
iv © ISO 2000 –Всеправасохраняются
---------------------- Page: 4 ----------------------
ISO 9004:2000(R)
Введение
0.1 Общиеположения
Для создания системы менеджмента качества требуется стратегическое решение высшего руководства
организации. На разработку и внедрение системы менеджмента качества организации влияют
изменяющиесяпотребности,конкретныецели,выпускаемаяпродукция,применяемыепроцессы,размери
структура организации. Настоящий международный стандарт базируется на восьми принципах
менеджмента качества. Однако он не предполагает единообразия в структуре систем менеджмента
качестваилиединообразиядокументации.
Целиорганизации:
определение и удовлетворение потребностей и ожиданий своих потребителейи других
заинтересованныхсторон (работниковорганизации,поставщиков,владельцев,общества),обеспечение
преимуществвконкурентнойборьбеиосуществлениеэтогорезультативноиэффективно;и
достижение,поддержаниеиповышениеэффективностиивозможностейорганизациивцелом.
Применениепринциповменеджментакачестванетолькообеспечиваетнепосредственныевыгоды,нои
вноситважныйвкладвменеджементзатратирисков.Соображения,связанныесвыгодами,менеджментом
затрат и рисков, важны для организации, ее потребителей и других заинтересованных сторон. Эти
соображения,касающиесяобщейэффективностиорганизации,могутвлиятьна:
лояльностьпотребителей;
повторныеделовыеконтактыиобращения;
результатыработы,такие,какдоходидолянарынке;
гибкуюибыструюреакциюнавозможностирынка;
затратыиколичествоцикловпосредствомрезультативногоиэффективногоиспользованияресурсов;
выстраивание цепи процессов, с помощью чего желаемые результаты достигаются наилучшим
образом;
получениеконкурентныхпреимуществзасчетулучшениявозможностейорганизации;
понимание и мотивацию работников в отношении целей и задач организации, а также участия в
постоянномулучшении;
уверенность заинтересованных сторон в результативности и эффективности организации,
подтвержденных финансовыми и социальными выгодами в результате деятельности организации,
жизненнымцикломпродукции,атакжерепутацией;и
способность создавать ценность как для организации, так и для ее поставщиков посредством
оптимизациизатратиресурсов,атакжезасчетгибкостиибыстротысовместнойреакциинаизменения
рынка.
0.2 Процессныйподход
Настоящиймеждународныйстандартнаправленнаприменение «процессногоподхода»приразработке,
внедрении и улучшении результативности и эффективности системы менеджмента качества с целью
повышенияудовлетворенностизаинтересованныхсторонпутемвыполненияихтребований.
Длярезультативногоиэффективногофункционированияорганизациядолжнаопределитьиосуществлять
менеджментмногочисленныхвзаимосвязанныхвидовдеятельности.Деятельность,использующаяресурсы
и управляемая с целью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто
выхододногопроцессаобразуетнепосредственновходследующего.
© ISO 2000 –Всеправасохраняются v
---------------------- Page: 5 ----------------------
ISO 9004:2000(R)
Применениеворганизациисистемыпроцессовнарядусихидентификациейивзаимодействием,атакже
менеджментпроцессовмогутсчитаться «процесснымподходом».
Преимуществопроцессногоподходасостоитвнепрерывности управления,котороеонобеспечиваетна
стыкеотдельныхпроцессовврамкахихсистемы,атакжеприихкомбинацииивзаимодействии.
Приприменениивсистемеменеджментакачестватакойподходподчеркиваетважность:
а) пониманияивыполнениятребований;
б) необходимостирассмотренияпроцессовсточкизрениядобавленнойценности;
в) достижениярезультатоввыполненияпроцессовиихрезультативности;и
г) постоянногоулучшенияпроцессов,основанногонаобъективномизмерении.
Приведеннаянарисунке 1модельсистемыменеджментакачества,основаннаянапроцессномподходе,
иллюстрируетсвязимеждупроцессами, представленнымив разделах 4-8.Этамодельпоказывает,что
заинтересованные стороны играют существенную роль при определении входных данных. Мониторинг
удовлетворенности заинтересованных сторон требует оценки информации о восприятии
заинтересованными сторонами выполнения их требований. Приведенная на рисунке 1 модель не
детализируетпроцессы.
Рисунок 1—Модельсистемыменеджментакачества,основаннойнапроцессномподходе
vi © ISO 2000 –Всеправасохраняются
---------------------- Page: 6 ----------------------
ISO 9004:2000(R)
0.3 СвязьсИСО 9001
Настоящие издания ИСО 9001иИСО 9004 были разработаны как согласованная пара стандартов на
системыменеджментакачествадлядополнениядругдруга,ноихможноприменятьтакженезависимо.
Несмотря на то, что у этих международных стандартов различные области применения, они имеют
аналогичнуюструктурувцеляхсозданияусловийдляихиспользованиякаксогласованнойпары.
ИСО 9001устанавливаеттребованияксистемеменеджментакачества,которыемогутиспользоватьсядля
внутреннегопримененияорганизациями,вцеляхсертификацииилизаключенияконтрактов.Оннаправлен
нарезультативностьсистемыменеджментакачествапривыполнениитребованийпотребителей.
ИСО 9004содержитрекомендациипоболееширокомуспектруцелейсистемыменеджментакачества,чем
ИСО 9001,особеннопопостоянномуулучшениюдеятельностиорганизации,атакжеееэффективностии
результативности. ИСО 9004 рекомендуется для организаций, высшее руководство которых, преследуя
цельпостоянногоулучшениядеятельности,желаетвыйтизарамкитребованийИСО 9001.Однакоонне
предназначендляцелейсертификацииилизаключенияконтрактов.
ДлябольшегоудобствапользователейосновноесодержаниетребованийИСО 9001помещеноврамкив
соответствующиеразделынастоящегомеждународногостандарта.
Информация, обозначенная как «ПРИМЕЧАНИЕ», является рекомендацией по пониманию или
разъяснению.
0.4 Совместимостьсдругимисистемамименеджмента
Настоящиймеждународныйстандартнесодержитконкретныхрекомендацийвотношениидругихсистем
менеджмента, таких, как менеджмент охраны окружающей среды, менеджмент профессионального
здоровья и безопасности, финансовый менеджмент или менеджмент рисков. Однако он позволяет
организации согласовать или интегрировать свою собственную систему менеджмента качества с
соответствующими системами менеджмента. Организация может адаптировать действующую(ие)
систему(ы)менеджментадлясозданиясистемыменеджментакачествавсоответствиисрекомендациями
настоящегомеждународногостандарта.
© ISO 2000 –Всеправасохраняются vii
---------------------- Page: 7 ----------------------
МЕЖДУНАРОДНЫЙСТАНДАРТ ISO 9004:2000(R)
Системыменеджментакачества.Рекомендациипоулучшению
деятельности
1 Областьприменения
Настоящий международный стандарт содержит рекомендации, которые выходят за рамки требований,
приведенных в ИСО 9001, и включает рассмотрение результативности и эффективности системы
менеджментакачества,аследовательно,ипотенциалапоулучшениювсейдеятельностиорганизации.По
сравнениюсИСО 9001цели,направленныенаудовлетворенностьпотребителейикачествопродукции,
расширены: в них включены удовлетворенность всех заинтересованных сторон и деятельность
организациивцелом.
Настоящий международный стандарт применим к процессам организации, и, таким образом, принципы
менеджмента качества, на которых он базируется, могут быть распространены на всю организацию.
Внимание в данном стандарте сосредоточено на достижении постоянного улучшения, измеряемого
степеньюудовлетворенностипотребителейидругихзаинтересованныхсторон.
Настоящий международный стандарт содержит методические указания и рекомендации. Он не
предназначеннидлясертификацииилииспользованиявконтрактахирегламентах,нидляиспользования
вкачестверуководстваповнедрениюИСО 9001.
2 Нормативнаяссылка
Указанныйнижестандартсодержитположения,которыепосредствомссылоквэтомтекстесоставляют
положения настоящего международного стандарта. Для жестких ссылок (с указанием даты и номера
издания)последующиепоправкиилипересмотрылюбыхэтихпубликацийнеприменимы.Однакосторонам
соглашений,базирующихсянанастоящеммеждународномстандарте,рекомендуетсяизучитьвозможности
применениясамогопоследнегоизданияуказанногонижестандарта.Дляплавающихссылок (безуказания
даты)необходимоиспользоватьсамоепоследнееизданиеэтогостандарта.Комитеты-членыИСОиМЭК
ведутперечнидействующихмеждународныхстандартов.
ИСО 9000:2000,Системыменеджментакачества.Основныеположенияисловарь.
3 Терминыиопределения
Применительнокнастоящемумеждународномустандартуиспользуютсятерминыиопределения,данныев
ИСО 9000.
Приведенные ниже термины, используемые в этом издании ИСО 9004дляописанияцепочкипоставки,
былиизмененыдляотраженияприменяемоговнастоящеевремясловарятерминов.
поставщик организация потребитель (заинтересованныестороны)
Втекстенастоящегомеждународногостандартатермин «продукция»можетозначатьтакже «услугу».
4 Системаменеджментакачества
4.1 Менеджментсистемипроцессов
Успешноеруководствоиуправлениеорганизациейтребуетсистематическогоиоткрытогоменеджмента.
Чтобыдобитьсяуспеха,следуетвнедритьиподдерживатьврабочемсостояниисистемуменеджмента,
© ISO 2000 –Всеправасохраняются 1
---------------------- Page: 8 ----------------------
ISO 9004:2000(R)
разработанную для постоянного улучшения результативности и эффективности организации с учетом
потребностизаинтересованныхсторон.Менеджменторганизациинарядусдругимиаспектамивключает
менеджменткачества.
Высшемуруководствунеобходимосоздатьорганизацию,ориентированнуюнапотребителя,посредством:
а) определения систем и процессов, которые могут быть четко поняты, подвергнуты менеджменту и
улучшенысточкизрениярезультативностииэффективности;
б) обеспечения результативного и эффективного выполнения и управления процессами,атакже
показателямииданнымидляопределенияудовлетворительнойдеятельностиорганизации.
Примерамидеятельностипосозданиюориентированнойнапотребителяорганизацииявляются:
определениеипродвижениепроцессов,ведущихкулучшениюдеятельностиорганизации;
сборииспользованиеданныхи информацииопроцессахнапостояннойоснове;
развитиевнаправлениипостоянногоулучшения;
использованиеподходящихметодовдляоценкиулучшенияпроцессов,таких,каксамооценкаианализ
состороныруководства.
ПримерысамооценкиипроцессовпостоянногоулучшенияприведенывприложенияхАиБсоответственно.
ИСО 9001:2000.Системыменеджментакачества.Требования
2 © ISO 2000 –Всеправасохраняются
---------------------- Page: 9 ----------------------
ISO 9004:2000(R)
4.2 Документация
Руководству организации следует определить документацию, включая соответствующие записи,
необходимую для разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента
качестваиподдержкирезультативногоиэффективноговыполненияпроцессов.
Характер и степень документированности должны отвечать контрактным, законодательным и другим
обязательнымтребованиям,потребностямиожиданиямпотребителейидругихзаинтересованныхсторон,
атакжеустраиватьорганизацию.Документацияможетбытьвлюбойформеилиналюбомносителеисходя
изпотребностейорганизации.
Сцельюобеспечениядокументацией,отвечающейпотребностямиожиданиямзаинтересованныхсторон,
руководствунеобходимоучитывать:
контрактныетребованияпотребителейидругихзаинтересованныхсторон;
использованиеорганизациеймеждународных,национальных,региональныхиотраслевыхстандартов;
соответствующиезаконодательныеидругиеобязательныетребования;
решенияорганизации;
источникивнешнейинформации,касающиесявозможностейорганизации;и
информациюопотребностяхиожиданияхзаинтересованныхсторон.
Разработку,использованиеиуправлениедокументациейследуетоцениватьсучетомрезультативностии
эффективностиорганизациинаосноветакихкритериев,как:
функциональность (например,скоростьобработки);
простотависпользовании;
потребностьвресурсах;
политикаицели;
текущиеибудущиетребования,относящиесякменеджментузнаний;
сравнениеслучшимисистемамидокументации;и
взаимодействияпотребителей,поставщиковидругихзаинтересованныхсторонорганизации.
Доступкдокументациипредоставляетсяработникаморганизацииидругим заинтересованнымсторонам
исходяизполитикиобменаинформациейворганизации.
ИСО 9001:2000.Системыменеджментакачества.Требования
© ISO 2000 –Всеправасохраняются 3
---------------------- Page: 10 ----------------------
ISO 9004:2000(R)
4 © ISO 2000 –Всеправасохраняются
---------------------- Page: 11 ----------------------
ISO 9004:2000(R)
4.3 Использованиепринциповменеджментакачества
Дляуспешногоруководстваорганизациейиеефункционирования необходимоосуществлятьменеджмент
систематически и открыто. Рекомендации руководству организации, предлагаемые в настоящем
международномстандарте,базируютсянавосьмипринципахменеджментакачества.
Этипринципыбылиразработаныдляприменениявысшимруководствомсцельюулучшениядеятельности
организации.Онивключенывсодержаниенастоящегомеждународногостандартаиприведеныниже.
а) Ориентациянапотребителя
Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие
потребности,выполнятьихтребованияистремитьсяпревзойтиихожидания.
б) Лидерстворуководителя
Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует
создатьиподдерживатьвнутреннююсреду,вкоторойработникимогутбытьполностьювовлеченыв
решениезадачорганизации.
в) Вовлечениеработников
Работникивсехуровнейсоставляютосновуорганизации,иихполноевовлечениедаетвозможность
организациисвыгодойиспользоватьихспособности.
г) Процессныйподход
Желаемыйрезультатдостигаетсяэффективнее,когдадеятельностьюисоответствующимиресурсами
управляюткакпроцессом.
д) Системныйподходкменеджменту
Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы вносят вклад в
результативностьиэффективностьорганизациипридостиженииеецелей.
е) Постоянноеулучшение
Постоянноеулучшениедеятельностиорганизациивцеломследуетрассматриватькакеенеизменную
цель.
ж) Принятиерешений,основанноенафактах
Эффективныерешенияосновываютсянаанализеданныхиинформации.
и) Взаимовыгодныеотношенияспоставщиками
Организацияиеепоставщикивзаимозависимы,иотношениявзаимнойвыгодыповышаютспособность
обеихсторонсоздаватьценности.
Успешноеиспользованиеорганизациейвосьмипринциповменеджментаприведетврезультатеквыгодам
длязаинтересованныхсторон,таким,какувеличениеденежногооборота,созданиеценностииповышение
стабильности.
5 Ответственностьруководства
5.1 Общиерекомендации
5.1.1 Введение
Лидерство высшего руководства, его обязательства и активное участие являются решающими при
разработкеиподдержанииврабочемсостоянии результативнойиэффективнойсистемыменеджмента
© ISO 2000 –Всеправасохраняются 5
---------------------- Page: 12 ----------------------
ISO 9004:2000(R)
качествасцельюдостижениявыгодыдлявсехзаинтересованныхсторон.Ихможнодобиться,выявляя,
поддерживая и повышая удовлетворенность потребителей. Перед высшим руководством стоит задача
рассмотретьтакиемеры,как:
разработкапрогноза,политикиистратегическихцелей,соответствующихназначениюорганизации;
демонстрациянасобственномпримерестиляуправления,обеспечивающегодовериеперсонала;
доведениедосведенияперсоналанаправлениядеятельностиорганизации,ценностей,связанныхс
качествомисистемойменеджментакачества;
участиевпроектахпоулучшению,поискновыхметодов,решенийиразработкановойпродукции;
получение обратной связи непосредственно по результативности и эффективности системы
менеджментакачества;
определение процессов жизненного цикла продукции, добавляющих ценность в интересах
организации;
определениевспомогательныхпроцессов,влияющихнарезультативностьиэффективностьпроцессов
жизненногоциклапродукции;
созданиесреды,способствующейвовлечениюиразвитиюработников;и
обеспечение организационной структуры и ресурсов, необходимых для поддержки стратегических
плановорганизации.
Высшему руководству следует также определить методы измерения деятельности организации, чтобы
установить,достигнутылизапланированныецели,включающие:
измерениефинансовыхпоказателей;
измерениепоказателейвыполненияпроцессоввовсейорганизации;
внешниеизмерения,такие,каксравнениеслучшимидостижениямииоценкатретьейстороной;
оценкуудовлетворенностипотребителей,работниковорганизацииидругихзаинтересованныхсторон;
оценку восприятия потребителями и другими заинтересованными сторонами характеристик
поставленнойпродукции;и
измерениедругихпоказателейуспеха,определенныхруководствоморганизации.
Информацию, полученную в результате таких измерений и оценок, рекомендуется рассматривать как
входные данные для анализа со стороны руководства, чтобы убедиться, что постоянное улучшение
системыменеджментакачестваявляетсядвижущейсилойсовершенствованиядеятельностиорганизации.
5.1.2 Вопросы,которыедолжныприниматьсявовнимание
При разработке, внедрении и управлении системой менеджмента качества организации высшему
руководствунеобходимоследоватьпринципамменеджментакачества,изложеннымв 4.3.
Исходя из этих принципов, высшему руководству надо подтверждать лидерство и обязательства в
отношенииследующего:
пониманиятекущихибудущихпотребностейиожиданийпотребителей,дополняющихтребования;
разъяснения политики и целей для повышения понимания, мотивации и вовлечения работников
организации;
постановкицелипостоянногоулучшениявсехпроцессов,выполняемыхворганизации;
планированиябудущегоорганизацииименеджментаизменений;
установления и доведения до персонала основ деятельности по достижению удовлетворенности
заинтересованныхсторон.
6 © ISO 2000 –Всеправасохраняются
---------------------- Page: 13 ----------------------
ISO 9004:2000(R)
В дополнение к постепенному или продолжающемуся постоянному улучшению высшему руководству
необходимо также рассматривать проекты прорыва, ведущие к изменению процессов, как способ
улучшениядеятельностиорганизации.Входетакихизмененийруководствуследуетпредприниматьшаги
по обеспечению ресурсами и обмену информацией, необходимые для поддержания функций системы
менеджментакачества.
Высшему руководству необходимо определить процессы жизненного цикла продукции, так как от них
непосредственно зависит успех организации. Высшему руководству следует также определить те
вспомогательныепроцессы,которыевоздействуютлибонарезультативностьиэффективностьпроцессов
жизненногоцикла,либоназапросыиожиданиязаинтересованныхсторон.
Руководствунадоубедиться,чтопроцессыфункционируюткакрезультативнаяиэффективнаясистема.
Руководстводолжноанализироватьиоптимизироватьвзаимодействиеэтихпроцессов,рассматриваякак
процессыжизненногоциклапродукции,такивспомогательныепроцессы.
Необходимообратитьвниманиена:
проектирование последовательных и взаимодействующих процессов для эффективного достижения
желаемыхрезультатов;
четкоеопределениеиуправлениевходамипроцессов,ихреализациейивыходами;
мониторинг входов и выходов для верификации того, что отдельные процессы взаимосвязаны и
выполняютсярезультативноиэффективно;
определение и менеджмент рисков, а также использование возможностей для улучшения
деятельности;
проведениеанализаданных,способствующегопостоянномуулучшениюпроцессов;
определениеруководителейпроцессовинаделениеихполнотойответственностииполномочиями;
менеджменткаждогопроцессадлядостиженияцелейэтогопроцесса;и
потребностииожиданиязаинтересованныхсторон.
ИСО 9001:2000.Системыменеджментакачества.Требования
© ISO 2000 –Всеправасохраняются 7
---------------------- Page: 14 ----------------------
ISO 9004:2000(R)
5.2 Потребностииожиданиязаинтересованныхсторон
5.2.1 Общиеположения
Укаждойорганизацииестьзаинтересованныевеедеятельностистороны,каждаяизкоторыхимеетсвои
потребностииожидания.Заинтересованныестороныорганизацийвключают:
потребителейиконечныхпользователей;
работниковорганизации;
владельцев/инвесторов (таких, как акционеры, отдельные лица или группы, включая общественный
сектор,имеющиеконкретныйинтересворганизации);
поставщиковипартнеров;и
обществоввидеразличныхобъединенийигосударственныхструктур,накоторыеорганизацияилиее
продукцияоказываютвоздействие.
5.2.2 Потребностииожидания
Успехорганизациизависитотпониманияиудовлетворениятекущихибудущихпотребностейиожиданий
нынешних и потенциальных потребителей и конечных пользователей, а также от понимания и учета
потребностейиожиданийдругихзаинтересованныхсторон.
Для понимания и удовлетворения потребностей и ожиданий заинтересованных сторон организации
необходимо:
определитьсвоизаинтересованныестороныиподдерживатьспособностьсбалансированноотвечать
наихпотребностииожидания;
преобразоватьопределенныепотребностииожиданиявтребования;
довести
...
INTERNATIONAL ISO
STANDARD 9004
Second edition
2000-12-15
Quality management systems — Guidelines
for performance improvements
Systèmes de management de la qualité — Lignes directrices pour
l'amélioration des performances
Reference number
ISO 9004:2000(E)
© ISO 2000
---------------------- Page: 1 ----------------------
ISO 9004:2000(E)
PDF disclaimer
This PDF file may contain embedded typefaces. In accordance with Adobe's licensing policy, this file may be printed or viewed but shall not be
edited unless the typefaces which are embedded are licensed to and installed on the computer performing the editing. In downloading this file,
parties accept therein the responsibility of not infringing Adobe's licensing policy. The ISO Central Secretariat accepts no liability in this area.
Adobe is a trademark of Adobe Systems Incorporated.
Details of the software products used to create this PDF file can be found in the General Info relative to the file; the PDF-creation parameters
were optimized for printing. Every care has been taken to ensure that the file is suitable for use by ISO member bodies. In the unlikely event
that a problem relating to it is found, please inform the Central Secretariat at the address given below.
© ISO 2000
All rights reserved. Unless otherwise specified, no part of this publication may be reproduced or utilized in any form or by any means, elec-
tronic or mechanical, including photocopying and microfilm, without permission in writing from either ISO at the address below or ISO's mem-
ber body in the country of the requester.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.ch
Web www.iso.ch
Printed in Switzerland
©
ii ISO 2000 – All rights reserved
---------------------- Page: 2 ----------------------
ISO 9004:2000(E)
Contents Page
1 Scope . 1
2 Normative reference . 1
3 Terms and definitions . 1
4 Quality management system . 2
4.1 Managing systems and processes . 2
4.2 Documentation . 3
4.3 Use of quality management principles . 4
5 Management responsibility . 5
5.1 General guidance . 5
5.2 Needs and expectations of interested parties . 7
5.3 Quality policy . 9
5.4 Planning . 10
5.5 Responsibility, authority and communication . 11
5.6 Management review . 12
6 Resource management . 14
6.1 General guidance . 14
6.2 People . 15
6.3 Infrastructure . 17
6.4 Work environment . 18
6.5 Information . 18
6.6 Suppliers and partnerships . 19
6.7 Natural resources . 19
6.8 Financial resources . 19
7 Product realization . 20
7.1 General guidance . 20
7.2 Processes related to interested parties . 23
7.3 Design and development . 24
7.4 Purchasing . 29
7.5 Production and service operations . 31
7.6 Control of measuring and monitoring devices . 33
8 Measurement, analysis and improvement . 34
8.1 General guidance . 34
8.2 Measurement and monitoring . 35
8.3 Control of nonconformity . 40
8.4 Analysis of data . 41
8.5 Improvement . 42
©
ISO 2000 – All rights reserved iii
---------------------- Page: 3 ----------------------
ISO 9004:2000(E)
Annexes
A Guidelines for self-assessment . 46
B Process for continual improvement. 53
Bibliography. 55
©
iv ISO 2000 – All rights reserved
---------------------- Page: 4 ----------------------
ISO 9004:2000(E)
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards bodies (ISO
member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out through ISO technical
committees. Each member body interested in a subject for which a technical committee has been established has
the right to be represented on that committee. International organizations, governmental and non-governmental, in
liaison with ISO, also take part in the work. ISO collaborates closely with the International Electrotechnical
Commission (IEC) on all matters of electrotechnical standardization.
International Standards are drafted in accordance with the rules given in the ISO/IEC Directives, Part 3.
Draft International Standards adopted by the technical committees are circulated to the member bodies for voting.
Publication as an International Standard requires approval by at least 75 % of the member bodies casting a vote.
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this International Standard may be the subject of
patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights.
International Standard ISO 9004 was prepared by Technical Committee ISO/TC 176, Quality management and
quality assurance,SubcommitteeSC2, Quality systems.
This second edition of ISO 9004 cancels and replaces ISO 9004-1:1994, which has been technically revised. The
title has been modified to reflect the comprehensiveness of the quality management system. Many of the existing
International Standards within the ISO 9000 family will be reviewed for withdrawal, or for re-issue as Technical
Reports, as many of their provisions are incorporated into this International Standard.
In comparison to previous editions, ISO 9001 and ISO 9004 now form a consistent pair of standards on quality
management. ISO 9001 aims to give quality assurance of product and to enhance customer satisfaction, while
ISO 9004 uses a broader perspective of quality management to give guidance for performance improvement.
Annexes A and B of this International Standard are for information only.
©
ISO 2000 – All rights reserved v
---------------------- Page: 5 ----------------------
ISO 9004:2000(E)
Introduction
0.1 General
The adoption of a quality management system should be a strategic decision by the top management of an
organization. The design and implementation of an organization's quality management system is influenced by
varying needs, particular objectives, the products provided, the processes employed and the size and structure of the
organization. This International Standard is based on eight quality management principles. However, it is not the
intent of this International Standard to imply uniformity in the structure of quality management systems or uniformity
of documentation.
The purpose of an organization is
— to identify and meet the needs and expectations of its customers and other interested parties (people in the
organization, suppliers, owners, society), to achieve competitive advantage, and to do this in an effective and
efficient manner, and
— to achieve, maintain, and improve overall organizational performance and capabilities.
The application of quality management principles not only provides direct benefits but also makes an important
contribution to managing costs and risks. Benefit, cost and risk management considerations are important for the
organization, its customers and other interested parties. These considerations on overall performance of the
organization may impact
— customer loyalty,
— repeat business and referral,
— operational results such as revenue and market share,
— flexible and fast responses to market opportunities,
— costs and cycle times through effective and efficient use of resources,
— alignment of processes which will best achieve desired results,
— competitive advantage through improved organizational capabilities,
— understanding and motivation of people towards the organization's goals and objectives, as well as participation
in continual improvement,
— confidence of interested parties in the effectiveness and efficiency of the organization, as demonstrated by the
financial and social benefits from the organization's performance, product life cycle, and reputation,
— ability to create value for both the organization and its suppliers by optimization of costs and resources as well as
flexibility and speed of joint responses to changing markets.
0.2 Process approach
This International Standard promotes the adoption of a process approach when developing, implementing and
improving the effectiveness and efficiency of a quality management system to enhance interested party satisfaction
by meeting interested party requirements.
For an organization to function effectively and efficiently, it has to identify and manage numerous linked activities. An
activity using resources, and managed in order to enable the transformation of inputs into outputs, is considered as
a process. Often the output from one process directly forms the input to the next.
The application of a system of processes within an organization, together with the identification and interactions and
managing of these processes can be referred to as the “process approach”.
©
vi ISO 2000 – All rights reserved
---------------------- Page: 6 ----------------------
ISO 9004:2000(E)
An advantage of the process approach is the ongoing control that it provides over the linkage between the individual
processes within the system of processes, as well as their combination and interaction.
When used within a quality management system, such an approach emphasizes the importance of
a) understanding and fulfilling the requirements,
b) the need to consider processes in terms of added value,
c) obtaining results of process performance and effectiveness, and
d) continual improvement of processes based on objective measurement.
The model of a process-based quality management system shown in Figure 1 illustrates the process linkages
presented in clauses 4 to 8. This illustration shows that interested parties play a significant role in defining
requirements as inputs. Monitoring the satisfaction of interested parties requires the evaluation of information relating
to the perception of interested parties as to whether the organization has met their requirements. The model shown
in Figure 1 does not show processes at a detailed level.
Figure 1 — Model of a process-based quality management system
©
ISO 2000 – All rights reserved vii
---------------------- Page: 7 ----------------------
ISO 9004:2000(E)
0.3 Relationship with ISO 9001
The present editions of ISO 9001 and ISO 9004 have been developed as a consistent pair of quality management
system standards which have been designed to complement each other but can also be used independently.
Although the two International Standards have different scopes, they have similar structures in order to assist their
application as a consistent pair.
ISO 9001 specifies requirements for a quality management system that can be used for internal application by
organizations, or for certification, or for contractual purposes. It focuses on the effectiveness of the quality
management system in meeting customer requirements.
ISO 9004 gives guidance on a wider range of objectives of a quality management system than does ISO 9001,
particularly for the continual improvement of an organization's overall performance and efficiency, as well as its
effectiveness. ISO 9004 is recommended as a guide for organizations whose top management wishes to move
beyond the requirements of ISO 9001, in pursuit of continual improvement of performance. However, it is not
intended for certification or for contractual purposes.
For further benefit to the user, the basic content of the ISO 9001 requirements are included in boxed text following the
comparable clause in this International Standard. Information marked “NOTE” is for guidance in understanding or
clarification.
0.4 Compatibility with other management systems
This International Standard does not include guidance specific to other management systems, such as those
particular to environmental management, occupational health and safety management, financial management, or
risk management. However, this International Standard enables an organization to align or integrate its own quality
management system with related management systems. It is possible for an organization to adapt its existing
management system(s) in order to establish a quality management system that follows the guidelines of this
International Standard.
©
viii ISO 2000 – All rights reserved
---------------------- Page: 8 ----------------------
INTERNATIONAL STANDARD ISO 9004:2000(E)
Quality management systems — Guidelines for performance
improvements
1 Scope
This International Standard provides guidelines beyond the requirements given in ISO 9001 in order to consider both
the effectiveness and efficiency of a quality management system, and consequently the potential for improvement of
the performance of an organization. When compared to ISO 9001, the objectives of customer satisfaction and
product quality are extended to include the satisfaction of interested parties and the performance of the organization.
This International Standard is applicable to the processes of the organization and consequently the quality
management principles on which it is based can be deployed throughout the organization. The focus of this
International Standard is the achievement of ongoing improvement, measured through the satisfaction of customers
and other interested parties.
This International Standard consists of guidance and recommendations and is not intended for certification,
regulatory or contractual use, nor as a guide to the implementation of ISO 9001.
2 Normative reference
The following normative document contains provisions which, through reference in this text, constitute provisions of
this International Standard. For dated references, subsequent amendments to, or revisions of, any of these
publications do not apply. However, parties to agreements based on this International Standard are encouraged to
investigate the possibility of applying the most recent edition of the normative document indicated below. For undated
references, the latest edition of the normative document referred to applies. Members of ISO and IEC maintain
registers of currently valid International Standards.
Quality management systems — Fundamentals and vocabulary.
ISO 9000:2000,
3 Terms and definitions
For the purposes of this International Standard, the terms and definitions given in ISO 9000 apply.
The following terms, used in this edition of ISO 9004 to describe the supply-chain, have been changed to reflect the
vocabulary currently used:
supplier organization customer (interested parties)
Throughout the text of this International Standard, wherever the term “product” occurs, it can also mean “service”.
©
ISO 2000 – All rights reserved 1
---------------------- Page: 9 ----------------------
ISO 9004:2000(E)
4 Quality management system
4.1 Managing systems and processes
Leading and operating an organization successfully requires managing it in a systematic and visible manner.
Success should result from implementing and maintaining a management system that is designed to continually
improve the effectiveness and efficiency of the organization's performance by considering the needs of interested
parties. Managing an organization includes quality management, among other management disciplines.
Top management should establish a customer-oriented organization
a) by defining systems and processes that can be clearly understood, managed and improved in effectiveness as
well as efficiency, and
b) by ensuring effective and efficient operation and control of processes and the measures and data used to
determine satisfactory performance of the organization.
Examples of activities to establish a customer-oriented organization include
— defining and promoting processes that lead to improved organizational performance,
— acquiring and using process data and information on a continuing basis,
— directing progress towards continual improvement, and
— using suitable methods to evaluate process improvement, such as self-assessments and management review.
Examples of self-assessment and continual improvement processes are given in annexes A and B respectively.
ISO 9001:2000, Quality management systems — Requirements
4 Quality management system
4.1 General requirements
The organization shall establish, document, implement and maintain a quality management system and continually
improve its effectiveness in accordance with the requirements of this International Standard.
The organization shall
a) identify the processes needed for the quality management system and their application throughout the
organization,
b) determine the sequence and interaction of these processes,
c) determine criteria and methods needed to ensure that both the operation and control of these processes are
effective,
d) ensure the availability of resources and information necessary to support the operation and monitoring of these
processes,
e) monitor, measure and analyse these processes, and
f) implement actions necessary to achieve planned results and continual improvement of these processes.
These processes shall be managed by the organization in accordance with the requirements of this International
Standard.
Where an organization chooses to outsource any process that affects product conformity with requirements, the
organization shall ensure control over such processes. Control of such outsourced processes shall be identified
within the quality management system.
NOTE Processes needed for the quality management system referred to above should include processes for management
activities, provision of resources, product realization and measurement.
©
2 ISO 2000 – All rights reserved
---------------------- Page: 10 ----------------------
ISO 9004:2000(E)
4.2 Documentation
Management should define the documentation, including the relevant records, needed to establish, implement and
maintain the quality management system and to support an effective and efficient operation of the organization's
processes.
The nature and extent of the documentation should satisfy the contractual, statutory and regulatory requirements,
and the needs and expectations of customers and other interested parties and should be appropriate to the
organization. Documentation may be in any form or medium suitable for the needs of the organization.
In order to provide documentation to satisfy the needs and expectations of interested parties management should
consider
— contractual requirements from the customer and other interested parties,
— acceptance of international, national, regional and industry sector standards,
— relevant statutory and regulatory requirements,
— decisions by the organization,
— sources of external information relevant for the development of the organization's competencies, and
— information about the needs and expectations of interested parties.
The generation, use and control of documentation should be evaluated with respect to the effectiveness and
efficiency of the organization against criteria such as
— functionality (such as speed of processing),
— user friendliness,
— resources needed,
— policies and objectives,
— current and future requirements related to managing knowledge,
— benchmarking of documentation systems, and
— interfaces used by organization's customers, suppliers and other interested parties.
Access to documentation should be ensured for people in the organization and to other interested parties, based on
the organization's communication policy.
ISO 9001:2000, Quality management systems — Requirements
4.2 Documentation requirements
4.2.1 General
The quality management system documentation shall include
a) documented statements of a quality policy and quality objectives,
b) a quality manual,
c) documented procedures required by this International Standard,
d) documents needed by the organization to ensure the effective planning, operation and control of its processes,
and
e) records required by this International Standard.
NOTE 1 Where the term “documented procedure” appears within this International Standard, this means that the procedure is
established, documented, implemented and maintained.
©
ISO 2000 – All rights reserved 3
---------------------- Page: 11 ----------------------
ISO 9004:2000(E)
NOTE 2 The extent of the quality management system documentation can differ from one organization to another due to
a) the size of organization and type of activities,
b) the complexity of processes and their interactions, and
c) the competence of personnel.
NOTE 3 The documentation can be in any form or type of medium.
4.2.2 Quality manual
The organization shall establish and maintain a quality manual that includes
a) the scope of the quality management system, including details of and justification for any exclusions,
b) the documented procedures established for the quality management system, or reference to them, and
c) a description of the interaction between the processes of the quality management system.
4.2.3 Control of documents
Documents required by the quality management system shall be controlled. Records are a special type of document
and shall be controlled according to the requirements given in 4.2.4.
A documented procedure shall be established to define the controls needed
a) to approve documents for adequacy prior to issue,
b) to review and update as necessary and re-approve documents,
c) to ensure that changes and the current revision status of documents are identified,
d) to ensure that relevant versions of applicable documents are available at points of use,
e) to ensure that documents remain legible and readily identifiable,
f) to ensure that documents of external origin are identified and their distribution controlled, and
g) to prevent the unintended use of obsolete documents, and to apply suitable identification to them if they are
retained for any purpose.
4.2.4 Control of records
Records shall be established and maintained to provide evidence of conformity to requirements and of the effective
operation of the quality management system. Records shall remain legible, readily identifiable and retrievable. A
documented procedure shall be established to define the controls needed for the identification, storage, protection,
retrieval, retention time and disposition of records.
4.3 Use of quality management principles
To lead and operate an organization successfully, it is necessary to manage it in a systematic and visible manner.
The guidance to management offered in this International Standard is based on eight quality management principles.
These principles have been developed for use by top management in order to lead the organization toward improved
performance. These quality management principles are integrated in the contents of this International Standard and
are listed below
a) Customer focus
Organizations depend on their customers and therefore should understand current and future customer needs,
should meet customer requirements and strive to exceed customer expectations.
©
4 ISO 2000 – All rights reserved
---------------------- Page: 12 ----------------------
ISO 9004:2000(E)
b) Leadership
Leaders establish unity of purpose and direction of the organization. They should create and maintain the
internal environment in which people can become fully involved in achieving the organization's objectives.
c) Involvement of people
People at all levels are the essence of an organization and their full involvement enables their abilities to be used
for the organization's benefit.
d) Process approach
A desired result is achieved more efficiently when activities and related resources are managed as a process.
e) System approach to management
Identifying, understanding and managing interrelated processes as a system contributes to the organization's
effectiveness and efficiency in achieving its objectives.
f) Continual improvement
Continual improvement of the organization's overall performance should be a permanent objective of the
organization.
g) Factual approach to decision making
Effective decisions are based on the analysis of data and information.
h) Mutually beneficial supplier relationships
An organization and its suppliers are interdependent and a mutually beneficial relationship enhances the ability
of both to create value.
Successful use of the eight management principles by an organization will result in benefits to interested parties,
such as improved monetary returns, the creation of value and increased stability.
5 Management responsibility
5.1 General guidance
5.1.1 Introduction
Leadership, commitment and the active involvement of the top management are essential for developing and
maintaining an effective and efficient quality management system to achieve benefits for interested parties. To
achieve these benefits, it is necessary to establish, sustain and increase customer satisfaction. Top management
should consider actions such as
— establishing a vision, policies and strategic objectives consistent with the purpose of the organization,
— leading the organization by example, in order to develop trust within its people,
— communicating organizational direction and values regarding quality and the quality management system,
— participating in improvement projects, searching for new methods, solutions and products,
— obtaining feedback directly on the
...
NORME ISO
INTERNATIONALE 9004
Deuxième édition
2000-12-15
Systèmes de management de la qualité —
Lignes directrices pour l'amélioration des
performances
Quality management systems — Guidelines for performance improvements
Numéro de référence
ISO 9004:2000(F)
© ISO 2000
---------------------- Page: 1 ----------------------
ISO 9004:2000(F)
PDF — Exonération de responsabilité
Le présent fichier PDF peut contenir des polices de caractères intégrées. Conformément aux conditions de licence d'Adobe, ce fichier peut
être imprimé ou visualisé, mais ne doit pas être modifié à moins que l'ordinateur employé à cet effet ne bénéficie d'une licence autorisant l'uti-
lisation de ces polices et que celles-ci y soient installées. Lors du téléchargement de ce fichier, les parties concernées acceptent de fait la res-
ponsabilité de ne pas enfreindre les conditions de licence d'Adobe. Le Secrétariat central de l'ISO décline toute responsabilité en la matière.
Adobe est une marque déposée d'Adobe Systems Incorporated.
Les détails relatifs aux produits logiciels utilisés pour la création du présent fichier PDF sont disponibles dans la rubrique General Info du fi-
chier; les paramètres de création PDF ont été optimisés pour l'impression. Toutes les mesures ont été prises pour garantir l'exploitation de ce
fichier par les comités membres de l'ISO. Dans le cas peu probable où surviendrait un problème d'utilisation, veuillez en informer le Secréta-
riat central à l'adresse donnée ci-dessous.
© ISO 2000
Droits de reproduction réservés. Sauf prescription différente, aucune partie de cette publication ne peut être reproduite ni utilisée sous quel-
que forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique, y compris la photocopie et les microfilms, sans l'accord écrit de l'ISO
à l'adresse ci-après ou au comité membre de l'ISO dans le pays du demandeur.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.ch
Web www.iso.ch
ImpriméenSuisse
©
ii ISO 2000 – Tous droits réservés
---------------------- Page: 2 ----------------------
ISO 9004:2000(F)
Sommaire Page
1 Domaine d'application . 1
2 Référence normative . 1
3 Termes et définitions . 1
4 Système de management de la qualité . 2
4.1 Management des systèmes et des processus . 2
4.2 Documentation . 3
4.3 Utilisation des principes de management de la qualité . 4
5 Responsabilité de la direction . 5
5.1 Généralités . 5
5.2 Besoins et attentes des parties intéressées . 7
5.3 Politique qualité . 9
5.4 Planification . 10
5.5 Responsabilité, autorité et communication . 11
5.6 Revue de direction . 13
6 Management des ressources . 15
6.1 Généralités . 15
6.2 Les personnes . 15
6.3 Infrastructures . 18
6.4 Environnement de travail . 18
6.5 Informations . 19
6.6 Fournisseurs et partenariats . 19
6.7 Ressources naturelles . 19
6.8 Ressources financières . 20
7 Réalisation du produit . 20
7.1 Généralités . 20
7.2 Processus relatifs aux parties intéressées . 24
7.3 Conception et développement . 25
7.4 Achats . 30
7.5 Production et préparation du service . 32
7.6 Maîtrise des dispositifs de mesure et de surveillance . 34
8 Mesures, analyse et amélioration . 35
8.1 Généralités . 35
8.2 Mesures et surveillance . 36
8.3 Maîtrise des non-conformités . 42
8.4 Analyse des données . 43
8.5 Amélioration . 44
©
ISO 2000 – Tous droits réservés iii
---------------------- Page: 3 ----------------------
ISO 9004:2000(F)
Annexes
A Lignes directrices pour l'autoévaluation . 48
B Processus pour l'amélioration continue . 56
Bibliographie. 58
©
iv ISO 2000 – Tous droits réservés
---------------------- Page: 4 ----------------------
ISO 9004:2000(F)
Avant-propos
L'ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d'organismes nationaux de
normalisation (comités membres de l'ISO). L'élaboration des Normes internationales est en général confiée aux
comités techniques de l'ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude a le droit de faire partie du comité
technique créé à cet effet. Les organisations internationales, gouvernementales et non gouvernementales, en liaison
avec l'ISO participent également aux travaux. L'ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique
internationale (CEI) en ce qui concerne la normalisation électrotechnique.
Les Normes internationales sont rédigées conformément aux règles données dans les Directives ISO/CEI, Partie 3.
Les projets de Normes internationales adoptés par les comités techniques sont soumis aux comités membres pour
vote. Leur publication comme Normes internationales requiert l'approbation de 75 % au moins des comités membres
votants.
L'attention est appelée sur le fait que certains des éléments de la présente Norme internationale peuvent faire l'objet
de droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L'ISO ne saurait être tenue pour responsable de ne pas
avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence.
La Norme internationale ISO 9004 a été élaborée par le comité technique ISO/TC 176, Management et assurance
de la qualité, sous-comité SC 2, Systèmes qualité.
Cette deuxième édition de l'ISO 9004 annule et remplace l'ISO 9004-1:1994, qui a été révisée du point de vue
technique. Le titre a été modifié pour refléter la globalité du système de management de la qualité. Plusieurs Normes
internationales de la famille des normes ISO 9000 seront revues puis retirées ou publiées de nouveau sous la forme
de rapports techniques, du fait que nombre des dispositions qu'elles contiennent ont été incorporées dans la
présente Norme internationale.
Par rapport aux éditions précédentes, l’ISO 9001 et l’ISO 9004 constituent maintenant un couple cohérent de
normes relatives au management de la qualité. L'objet de l'ISO 9001 est d'apporter l'assurance de la qualité du
produit et d'accroître la satisfaction des clients, alors que l'ISO 9004 s'appuie sur une perspective plus large du
management de la qualité pour donner des conseils sur l'amélioration des performances.
Les annexes A et B de la présente Norme internationale sont données uniquement à titre d'information.
©
ISO 2000 – Tous droits réservés v
---------------------- Page: 5 ----------------------
ISO 9004:2000(F)
Introduction
0.1 Généralités
Il est souhaitable que l'adoption d'un système de management de la qualité relève d'une décision stratégique de la
direction de l'organisme. Les objectifs particuliers, les produits fournis, les processus mis en œuvre ainsi que la taille
et la structure de l'organisme influencent la conception et la mise en œuvre d'un système de management de la
qualité. La présente Norme internationale s'appuie sur huit principes de management de la qualité. Elle ne vise
cependant ni l'uniformité des structures des systèmes de management de la qualité ni celle de la documentation.
La finalité d'un organisme est
— d'identifier et de satisfaire les besoins et attentes de ses clients et des autres parties intéressées (personnel de
l'organisme, fournisseurs, propriétaires, société) de manière à en tirer avantage sur le plan de la compétitivité et
ce d'une manière efficace et efficiente;
— d'atteindre, d'entretenir et d'améliorer les capacités et performances globales de l'organisme.
L'application des principes de management de la qualité entraîne non seulement des avantages directs mais
contribue également de manière importante au management des coûts et des risques. Les considérations relatives
au management des bénéfices, des coûts et des risques jouent un rôle important pour l'organisme, ses clients et les
autres parties intéressées. Ces considérations sur les performances globales peuvent avoir des incidences sur
— la loyauté des clients,
— l'activité commerciale continue et les références,
— les résultats d'exploitation tels que recettes et parts de marché,
— la souplesse et la rapidité des réactions face aux opportunités du marché,
— les coûts et les durées de cycle par l'utilisation efficace et efficiente des ressources,
— l'alignement de processus les plus appropriés pour atteindre les résultats escomptés,
— les avantages concurrentiels par le biais d'une capacité organisationnelle améliorée,
— la compréhension et la motivation des personnes par rapport aux buts et objectifs de l'organisme, ainsi que leur
participation à l'amélioration continue,
— la confiance des parties intéressées dans l'efficacité et l'efficience de l'organisme, démontrées par les avantages
financiers et sociaux tirés des performances de l'organisme, du cycle de vie des produits et de la réputation,
— l'aptitude à créer de la valeur tant pour l'organisme que pour ses fournisseurs par l'optimisation des coûts et des
ressources ainsi que par la flexibilité et la rapidité des solutions communes face à des marchés en évolution.
0.2 Approche processus
La présente Norme internationale encourage l'adoption d'une approche processus lors du développement, de la
mise en œuvre et de l'amélioration de l'efficacité et de l'efficience d'un système de management de la qualité, afin
d'accroître la satisfaction des parties intéressées par le respect de leurs exigences.
Pour qu'un organisme fonctionne de manière efficace et efficiente, il doit identifier et gérer de nombreuses activités
corrélées. Toute activité utilisant des ressources et gérée de manière à permettre la transformation d'éléments
d'entrée en éléments de sortie, est considérée comme un processus. Souvent, l'élément de sortie d'un processus
forme directement l'élément d'entrée du processus suivant.
«L'approche processus» désigne l'application d'un système de processus au sein d'un organisme, ainsi que
l'identification, les interactions et le management de ces processus.
©
vi ISO 2000 – Tous droits réservés
---------------------- Page: 6 ----------------------
ISO 9004:2000(F)
L'un des avantages de l'approche processus est la maîtrise permanente qu'elle permet des relations entre les
processus au sein du système de processus, ainsi que de leurs combinaisons et interactions.
Lorsqu'elle est utilisée dans un système de management de la qualité, cette approche souligne l'importance
a) de comprendre et de satisfaire les exigences,
b) de considérer les processus en termes de valeur ajoutée,
c) de mesurer la performance et l'efficacité des processus,
d) d'améliorer en permanence les processus sur la base de mesures objectives.
Le modèle de système de management de la qualité basé sur les processus, présenté en Figure 1, illustre les
relations entre les processus décrits dans les articles 4 à 8. Cette figure montre le rôle significatif joué par les parties
intéressées lors de la définition des exigences en tant qu'éléments d'entrée. La surveillance de la satisfaction des
parties intéressées exige l'évaluation des informations concernant la perception des parties intéressées sur la
réponse de l'organisme à leurs exigences. Le modèle présenté en Figure 1 ne présente pas les processus à un
niveau détaillé.
Figure 1 — Modèle d'un système de management de la qualité basé sur les processus
©
ISO 2000 – Tous droits réservés vii
---------------------- Page: 7 ----------------------
ISO 9004:2000(F)
0.3 Relations avec l'ISO 9001
Les actuelles éditions de l'ISO 9001 et de l'ISO 9004 ont été élaborées comme un couple cohérent de normes
relatives aux systèmes de management de la qualité conçues pour être complémentaires mais pouvant également
être utilisées séparément. Bien que ces deux Normes internationales aient des domaines d'application différents,
elles ont des structures similaires pour faciliter leur application en tant que couple cohérent.
L'ISO 9001 spécifie les exigences pour un système de management de la qualité qui peuvent être utilisées par les
organismes en interne ou à des fins de certification ou contractuelles. Elle porte sur l'efficacité du système de
management de la qualité à satisfaire les exigences des clients.
L'ISO 9004 donne des conseils sur une gamme plus large d'objectifs de système de management de la qualité que
ne le fait l'ISO 9001, notamment pour l'amélioration continue des performances globales et de l'efficience d'un
organisme, ainsi que de son efficacité. L'ISO 9004 est recommandée comme guide pour les organismes dont la
direction souhaite aller au-delà des exigences de l'ISO 9001, à la recherche de l'amélioration continue des
performances. Elle n'est toutefois pas destinée à des fins de certification ou contractuelles.
Par souci de convivialité, les exigences de l'ISO 9001 sont incluses sous forme d'encadrés dans le texte de la
présente Norme internationale, à la suite des paragraphes appropriés. Les informations sous forme de «NOTE» sont
des conseils pour une meilleure compréhension ou pour une plus grande clarté.
0.4 Compatibilité avec d'autres systèmes de management
La présente Norme internationale ne fournit pas de conseils spécifiques à d'autres systèmes de management tels
que le management environnemental, le management de la santé et de la sécurité au travail ou la gestion financière.
La présente Norme internationale permet toutefois à un organisme d'aligner ou d'intégrer son système de
management de la qualité avec des systèmes de management associés. Il est possible pour un organisme d'adapter
le(s) système(s) de management existant(s) afin d'établir un système de management de la qualité qui suit les
recommandations de la présente Norme internationale.
©
viii ISO 2000 – Tous droits réservés
---------------------- Page: 8 ----------------------
NORME INTERNATIONALE ISO 9004:2000(F)
Systèmes de management de la qualité — Lignes directrices pour
l'amélioration des performances
1 Domaine d'application
La présente Norme internationale fournit des lignes directrices qui vont au-delà des exigences de l'ISO 9001 afin de
tenir compte à la fois de l'efficacité et de l'efficience d'un système de management de la qualité et donc du potentiel
d'amélioration des performances d'un organisme. Comparés à ceux de l'ISO 9001, les objectifs de satisfaction des
clients et de qualité des produits sont étendus pour inclure la satisfaction des parties intéressées et les performances
de l'organisme.
La présente Norme internationale est applicable aux processus de l'organisme, et les principes de management de
la qualité sur lesquels elle se fonde peuvent donc être déployés dans l'ensemble de l'organisme. L'obtention d'une
amélioration permanente, mesurée par le biais de la satisfaction des clients et des autres parties intéressées,
constitue le principal objet de la présente Norme internationale.
La présente Norme internationale contient des conseils et des recommandations et n'est ni destinée à être utilisée
dans un cadre réglementaire, contractuel ou de certification, ni destinée à servir de guide d'application de
l'ISO 9001.
2 Référence normative
Le document normatif suivant contient des dispositions qui, par suite de la référence qui y est faite, constituent des
dispositions valables pour la présente Norme internationale. Pour les références datées, les amendements ultérieurs
ou les révisions de ces publications ne s'appliquent pas. Toutefois, les parties prenantes aux accords fondés sur la
la présente Norme internationale sont invitées à rechercher la possibilité d'appliquer l'édition la plus récente du
document normatif indiqué ci-après. Pour les références non datées, la dernière édition du document normatif en
référence s'applique. Les membres de l'ISO et de la CEI possèdent le registre des Normes internationales en
vigueur.
ISO 9000:2000, Systèmes de management de la qualité — Principes essentiels et vocabulaire.
3 Termes et définitions
Pour les besoins de la présente Norme internationale, les termes et définitions données dans l'ISO 9000
s'appliquent.
Les termes suivants, utilisés dans la présente édition de l'ISO 9004 pour décrire la chaîne d'approvisionnement, ont
été modifiés pour refléter le vocabulaire couramment utilisé.
fournisseur(s) organisme client(s) (parties intéressées)
Tout au long du texte de la présente Norme internationale, lorsque le terme «produit» est utilisé, il peut également
signifier «service».
©
ISO 2000 – Tous droits réservés 1
---------------------- Page: 9 ----------------------
ISO 9004:2000(F)
4 Système de management de la qualité
4.1 Management des systèmes et des processus
Diriger et gérer un organisme avec succès nécessite un management méthodique et transparent. Le succès dépend
de la mise en œuvre et de l'entretien d'un système de management conçu pour améliorer en permanence l'efficacité
et l'efficience des performances de l'organisme en prenant en compte les besoins des parties intéressées. Le
management d'un organisme inclut le management de la qualité parmi d'autres disciplines de management.
Il convient que la direction mette en place une orientation client dans l'organisme
a) en définissant des systèmes et processus pouvant être clairement compris, gérés et améliorés en termes
d'efficacité et d'efficience;
b) en assurant une gestion et une maîtrise efficace et efficiente des processus ainsi que des mesures et données
utilisés pour déterminer un fonctionnement satisfaisant de l'organisme.
Les activités permettant de mettre en place une orientation client dans l'organisme comprennent
— la définition et la promotion des processus entraînant l'amélioration des performances de l'organisme,
— l'acquisition et l'utilisation permanente de données et d'informations relatives aux processus,
— l'orientation des progrès vers l'amélioration continue,
— l'utilisation de méthodes adéquates pour évaluer l'amélioration des processus, telles que les autoévaluations et
les revues de direction.
Des exemples de processus d'autoévaluation et d'amélioration continue sont proposés respectivement dans les
annexes A et B.
ISO 9001:2000, Systèmes de management de la qualité — Exigences
4 Système de management de la qualité
4.1 Exigences générales
L'organisme doit établir, documenter, mettre en œuvre et entretenir un système de management de la qualité et en
améliorer en permanence l'efficacité conformément aux exigences de la présente Norme internationale.
L'organisme doit
a) identifier les processus nécessaires au système de management de la qualité et leur application dans tout
l'organisme;
b) déterminer la séquence et l'interaction de ces processus;
c) déterminer les critères et les méthodes nécessaires pour assurer l'efficacité du fonctionnement et de la
maîtrise de ces processus;
d) assurer la disponibilité des ressources et des informations nécessaires au fonctionnement et à la surveillance
de ces processus;
e) surveiller, mesurer et analyser ces processus;
f) mettre en œuvre les actions nécessaires pour obtenir les résultats planifiés et l'amélioration continue de ces
processus.
L'organisme doit gérer ces processus conformément aux exigences de la présente Norme internationale.
Lorsqu'un organisme décide d'externaliser un processus ayant une incidence sur la conformité du produit aux
exigences, l'organisme doit en assurer la maîtrise. La maîtrise des processus externalisés doit être mentionnée
dans le système de management de la qualité.
NOTE Il convient que les processus nécessaires au système de management de la qualité décrits ci-dessus comprennent les
processus relatifs aux activités de management, à la mise à disposition de ressources, à la réalisation des produits et aux
mesures.
©
2 ISO 2000 – Tous droits réservés
---------------------- Page: 10 ----------------------
ISO 9004:2000(F)
4.2 Documentation
Il convient que la direction définisse la documentation, y compris les enregistrements pertinents nécessaires pour
établir, mettre en œuvre et entretenir le système de management de la qualité et pour soutenir un fonctionnement
efficace et efficient des processus de l'organisme.
Il y a lieu que la nature et l'étendue de la documentation satisfassent aux exigences contractuelles, légales et
réglementaires, ainsi qu'aux besoins et attentes des clients et des autres parties intéressées, et qu'elles soient
adaptées à l'organisme. La documentation peut se présenter sous toute forme et sur tout support convenant aux
besoins de l'organisme.
Afin de fournir une documentation permettant de répondre aux besoins et attentes des parties intéressées, il
convient que la direction tienne compte
— des exigences contractuelles des clients et des autres parties intéressées,
— de normes internationales, nationales, régionales et sectorielles adoptées,
— des exigences légales et réglementaires applicables,
— des décisions de l'organisme,
— des sources d'information externes pertinentes pour le développement des compétences de l'organisme,
— des informations sur les besoins et attentes des parties intéressées.
L'élaboration, l'utilisation et la maîtrise de la documentation sont évaluées en fonction de l'efficacité et de l'efficience
de l'organisme par rapport à des critères tels que
— la fonctionnalité (par exemple rapidité de traitement),
— la convivialité pour les utilisateurs,
— les ressources nécessaires,
— les politiques et les objectifs,
— les exigences actuelles et futures relatives à la gestion des connaissances,
— l'étalonnage concurrentiel des systèmes de documentation,
— les interfaces utilisées par les clients, les fournisseurs et les autres parties intéressées de l'organisme.
Il convient d’assurer l’accès à la documentation pour les personnes de l’organisme et les autres parties intéressées,
en fonction de la politique de communication de l’organisme.
ISO 9001:2000, Systèmes de management de la qualité — Exigences
4.2 Exigences relatives à la documentation
4.2.1 Généralités
La documentation du système de management de la qualité doit comprendre
a) l'expression documentée de la politique qualité et des objectifs qualité;
b) un manuel qualité;
c) les procédures documentées exigées par la présente Norme internationale;
d) les documents nécessaires à l'organisme pour assurer la planification, le fonctionnement et la maîtrise efficaces
de ses processus;
e) les enregistrements exigés par la présente Norme internationale.
NOTE 1 Lorsque le terme «procédure documentée» apparaît dans cette Norme internationale, cela signifie que la procédure est
établie, documentée, appliquée et tenue à jour.
©
ISO 2000 – Tous droits réservés 3
---------------------- Page: 11 ----------------------
ISO 9004:2000(F)
NOTE 2 L'étendue de la documentation du système de management de la qualité peut différer d'un organisme à l'autre en
raison
a) de la taille de l'organisme et du type d'activités;
b) de la complexité des processus et de leurs interactions;
c) de la compétence du personnel.
NOTE 3 La documentation peut se présenter sous toute forme et sur tout type de support.
4.2.2 Manuel qualité
L'organisme doit établir et tenir à jour un manuel qualité qui comprend
a) le domaine d'application du système de management de la qualité, y compris le détail et la justification des
exclusions;
b) les procédures documentées établies pour le système de management de la qualité ou la référence à celles-ci;
c) une description des interactions entre les processus du système de management de la qualité.
4.2.3 Maîtrise des documents
Les documents requis pour le système de management de la qualité doivent être maîtrisés. Les enregistrements
sont des documents particuliers qui doivent être maîtrisés conformément aux exigences du paragraphe 4.2.4.
Une procédure documentée doit être établie pour
a) approuver les documents quant à leur adéquation avant diffusion;
b) revoir, mettre à jour si nécessaire et approuver de nouveau les documents;
c) assurer que les modifications et le statut de la version en vigueur des documents sont identifiés;
d) assurer la disponibilité sur les lieux d'utilisation des versions pertinentes des documents applicables;
e) assurer que les documents restent lisibles et facilement identifiables;
f) assurer que les documents d'origine extérieure sont identifiés et que leur diffusion est maîtrisée;
g) empêcher toute utilisation non intentionnelle de documents périmés, et les identifier de manière adéquate s'ils
sont conservés dans un but quelconque.
4.2.4 Maîtrise des enregistrements
Les enregistrements doivent être établis et conservés pour apporter la preuve de la conformité aux exigences et du
fonctionnement efficace du système de management de la qualité. Les enregistrements doivent rester lisibles,
faciles à identifier et accessibles. Une procédure documentée doit être établie pour assurer l'identification, le
stockage, la protection, l'accessibilité, la durée de conservation et l'élimination des enregistrements.
4.3 Utilisation des principes de management de la qualité
Diriger et gérer un organisme avec succès nécessite un management méthodique et transparent. Les conseils en
management fournis dans la présente Norme internationale s'appuient sur huit principes de management de la
qualité.
Ces principes ont été élaborés pour être utilisés par la direction afin de diriger l'organisme vers des performances
accrues. Ces principes de management de la qualité sont intégrés dans le contenu de la présente Norme
internationale. Ils sont énum
...
NORMA ISO
INTERNACIONAL 9004
Traducción certificada
Certified translation
Traduction certifiée
Sistemas de gestión de la calidad —
Directrices para la mejora del desempeño
Quality management systems — Guidelines for performance improvements
Systèmes de management de la qualité — Lignes directrices pour
l'amélioration des performances
Impreso en la Secretaría Central de ISO en Ginebra, Suiza, en tanto que
traducción oficial en español por cuenta de 7 comités miembros de ISO
(véase lista en página ii) que han certificado la conformidad de la
traducción en relación con las versiones inglesa y francesa.
Número de referencia
ISO 9004:2000
(traducción certificada)
©
ISO 2000
---------------------- Page: 1 ----------------------
ISO 9004:2000 (traducción certificada)
PDF – Exoneración de responsabilidad
El presente fichero PDF puede contener pólizas de caracteres integradas. Conforme a las condiciones de licencia de Adobe, este fichero
podrá ser impreso o visualizado, pero no deberá ser modificado a menos que el ordenador empleado para tal fin disfrute de una licencia que
autorice la utilizaciónde estas pólizas y que éstas estén instaladas en el ordenador. Al descargar este fichero, las partes implicadas aceptan
de hecho la responsabilidad de no infringir las condiciones de licencia de Adobe. La Secretaría Central de ISO rehusa toda responsabilidad
sobre esta cuestión.
Adobe es una marca registrada de Adobe Systems Incorporated.
Los detalles relativos a los productos software utilizados para la creación del presente fichero PDF están disponibles en la sección General
Info del fichero. Los parámetros de creación PDF han sido optimizados para la impresión. Se han adoptado todas las medidas pertinentes
para garantizar la explotación de este fichero por los comités miembros de ISO. En la eventualidad poco probable de surgir un problema de
utilización, sírvase comunicarlo a la SecretaríaCentral enladirección indicada a continuación.
Comités miembros de ISO que han certificado la conformidad de la traducción:
� AsociaciónEspañoladeNormalización y Certificación (AENOR), España
� Dirección General de Normas (DGN), México
� Fondo para la Normalización y Certificación de la Calidad (FONDONORMA), Venezuela
� Instituto Argentino de Normalización (IRAM), Argentina
� Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC), Colombia
� Instituto Uruguayo de Normas Técnicas (UNIT), Uruguay
� Oficina Nacional de Normalización (NC), Cuba
© ISO 2000
Reservados los derechos de reproducción. Salvo prescripción diferente, no podrá reproducirse ni utilizarse ninguna parte de esta publicación
bajo ninguna forma y por ningún procedimiento, electrónico o mecánico, fotocopias y microfilms inclusive, sin el acuerdo escrito de ISO
solicitado a la siguiente dirección o del comité miembro de ISO en el país del solicitante.
ISO copyright office
Case postale 56 � CH-1211 Geneva 20
Tfn: + 41 22 749 01 11
Fax: + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.ch
Web www.iso.ch
Impreso en Suiza
Traducción certificada / Certified translation / Traduction certifiée
ii © ISO 2000 – Todos los derechos reservados
---------------------- Page: 2 ----------------------
ISO 9004:2000 (traducción certificada)
Indice
1 Objeto y campo de aplicación.1
2 Referencias normativas .1
3 Términos y definiciones.1
4 Sistema de gestión de la calidad .2
4.1 Gestión de sistemas y procesos.2
4.2 Documentación.3
4.3 Uso de los principios de gestión de la calidad.5
5 Responsabilidad de la dirección.6
5.1 Orientación general .6
5.2 Necesidades y expectativas de las partes interesadas.8
5.3 Política de la calidad .10
5.4 Planificación.11
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación .13
5.6 Revisión por la dirección.15
6 Gestión de los recursos.17
6.1 Orientación general .17
6.2 Personal.18
6.3 Infraestructura.21
6.4 Ambiente de trabajo .21
6.5 Información .22
6.6 Proveedores y alianzas.22
6.7 Recursos naturales .23
6.8 Recursos financieros .23
7 Realización del producto .23
7.1 Orientación general .23
7.2 Procesos relacionados con las partes interesadas.28
7.3 Diseño y desarrollo .30
7.4 Compras .35
7.5 Operaciones de producción y de prestación del servicio.37
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición .40
8 Medición, análisis y mejora .41
8.1 Orientación general .41
8.2 Seguimiento y medición .43
8.3 Control de las no conformidades.49
8.4 Análisis de datos .50
8.5 Mejora .51
Anexos
A Directrices para la autoevaluación .56
B Proceso para la mejora continua .64
Bibliografía .66
Traducción certificada / Certified translation / Traduction certifiée
© ISO 2000 – Todos los derechos reservados
iii
---------------------- Page: 3 ----------------------
ISO 9004:2000 (traducción certificada)
Prólogo
ISO (la Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos nacionales de
normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparación de las normas internacionales
normalmente se realiza a través de los comités técnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en una
materia para la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho de estar representados en dicho
comité. Las organizaciones Internacionales, públicas y privadas, en coordinación con ISO, también participan en el
trabajo. ISO colabora estrechamente con la Comisión Electrotécnica Internacional (CEI) en todas las materias de
normalización electrotécnica.
Las Normas Internacionales son editadas de acuerdo con las reglas establecidas en la Parte 3 de las Directivas
ISO/CEI.
Los Proyectos de Normas Internacionales (FDIS) adoptados por los comités técnicos son enviados a los
organismos miembros para votación. La publicación como Norma Internacional requiere la aprobación por al
menos el 75% de los organismos miembros requeridos a votar.
Se llama la atención sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de esta Norma Internacional puedan
estar sujetos a derechos de patente. ISO no asume responsabilidad por la identificación de cualquiera o todos los
derechos de patente.
La Norma Internacional, ISO 9004, ha sido preparada por el Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión de la Calidad y
Aseguramiento de la Calidad, Subcomité SC 2, Sistemas de la Calidad.
Esta segunda edición de la Norma ISO 9004 cancela y reemplaza a la Norma ISO 9004-1:1994, que ha sido
revisada técnicamente. El título ha sido modificado para reflejar lo extenso del sistema de gestión de la calidad.
Muchas de las normas internacionales existentes dentro de la familia ISO 9000 se revisarán para derogarlas, o
reeditarlas como informes técnicos, ya que muchas de sus disposiciones se han sido incorporado dentro de esta
Norma Internacional.
Las Normas Internacionales ISO 9001 e ISO 9004 forman un par coherente de normas sobre la gestión de la
calidad. La Norma ISO 9001 está orientada al aseguramiento de la calidad del producto y a aumentar la
satisfacción del cliente, mientras que la Norma ISO 9004 tiene una perspectiva más amplia sobre la gestión de la
calidad brindando orientaciones sobre la mejora del desempeño.
Los anexos A y B de esta norma internacional son únicamente informativos.
Traducción certificada / Certified translation / Traduction certifiée
© ISO 2000 – Todos los derechos reservados
iv
---------------------- Page: 4 ----------------------
ISO 9004:2000 (traducción certificada)
Prólogo de la versión en español
Esta norma ha sido traducida por el Grupo de Trabajo "Spanish Translation Task Group" del Comité Técnico
ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad, en el que han participado representantes de los organismos
nacionales de normalización y del sector empresarial de los siguientes países:
Argentina, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, España, Estados Unidos de Norte América, México, Perú,
Uruguay y Venezuela.
Igualmente, han participado en la realización de la misma representantes de COPANT (Comisión Panamericana
de Normas Técnicas) y de INLAC (Instituto Latinoamericano de Aseguramiento de la Calidad).
La innegable importancia de esta norma se deriva, sustancialmente, del hecho de que ésta representa una
iniciativa pionera en la normalización internacional, con la que se consigue unificar la terminología en este sector
en lengua española.
Traducción certificada / Certified translation / Traduction certifiée
© ISO 2000 – Todos los derechos reservados
v
---------------------- Page: 5 ----------------------
ISO 9004:2000 (traducción certificada)
Introducción
0.1 Generalidades
La adopción de un sistema de gestión de la calidad debería ser una decisión estratégica que tome la alta dirección
de la organización. El diseño y la implementación de un sistema de gestión de la calidad de una organización está
influenciado por diferentes necesidades, objetivos particulares, los productos que proporciona, los procesos que
emplea y el tamaño y estructura de la organización. Esta Norma Internacional se basa en ocho principios de
gestión de la calidad. Sin embargo, la intención de esta Norma Internacional no es implicar uniformidad en la
estructura de los sistemas de gestión de la calidad ni en la documentación.
El propósito de una organización es:
identificar y satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes y otras partes interesadas (empleados,
proveedores, propietarios, sociedad) para lograr ventaja competitiva y para hacerlo de una manera eficaz y
eficiente, y,
obtener, mantener, y mejorar el desempeño global de una organización y sus capacidades.
La aplicación de los principios de la gestión de la calidad no sólo proporciona beneficios directos sino que también
hace una importante contribución a la gestión de costos y riesgos. Las consideraciones de beneficios, costos y
gestión de riesgos, son importantes para la organización, sus clientes y otras partes interesadas. Estas
consideraciones, en relación con el desempeño global de la organización, pueden tener impacto sobre:
la fidelidad del cliente,
la reiteración de negocios y referencia o recomendación de la empresa,
los resultados operativos, tales como los ingresos y participación de mercado.
las respuestas rápidas y flexibles a las oportunidades del mercado,
los costos y tiempos de ciclos mediante el uso eficaz y eficiente de los recursos,
la alineación de los procesos que mejor alcanzan los resultados deseados,
la ventaja competitiva mediante capacidades mejoradas de la organización,
la comprensión y motivación de las personas hacia las metas y objetivos de la organización, así como
participación en la mejora continua,
la confianza de las partes interesadas en la eficacia y eficiencia de la organización, según demuestren los
beneficios financieros y sociales del desempeño, ciclo de vida del producto y reputación de la organización,
la habilidad para crear valor tanto para la organización como para sus proveedores mediante la optimización
de costos y recursos, así como flexibilidad y velocidad de respuesta conjuntamente a mercados cambiantes.
0.2 Enfoque basado en procesos
Esta Norma Internacional promueve la adopción de un enfoque basado en procesos para el desarrollo,
implementación y mejora de la eficacia y eficiencia de un sistema de gestión de la calidad, con el fin de alcanzar la
satisfacción de las partes interesadas mediante el cumplimiento de sus requisitos.
Traducción certificada / Certified translation / Traduction certifiée
© ISO 2000 – Todos los derechos reservados
vi
---------------------- Page: 6 ----------------------
ISO 9004:2000 (traducción certificada)
Para que una organización funcione de manera eficaz y eficiente, tiene que identificar y gestionar numerosas
actividades relacionadas entre sí. Una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir la
transformación de elementos de entrada (inputs) en resultados (outputs), se puede considerar como un proceso.
Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso.
La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación e interacciones entre
estos procesos, así como su gestión puede denominarse como "enfoque basado en procesos".
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los
procesos individuales dentro del propio sistema de procesos, así como sobre su combinación e interacción.
Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza en un sistema de gestión de la calidad, enfatiza la importancia de
a) la comprensión y el cumplimiento de los requisitos,
b) la necesidad de considerar los procesos en términos del valor que aportan,
c) la obtención de resultados del desempeño y eficacia de los procesos, y
d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
El modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos que se muestra en la figura 1 ilustra las
relaciones entre los procesos descritos en los capítulos 4 a 8. Esta figura muestra que las partes interesadas
juegan un papel significativo para definir los requisitos como elementos de entrada. El seguimiento de la
satisfacción de las partes interesadas requiere la evaluación de la información relativa a la percepción de las
partes interesadas acerca de si la organización ha cumplido sus requisitos. El modelo de la figura 1 no refleja los
procesos de una forma detallada.
Figura 1 — Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos
Traducción certificada / Certified translation / Traduction certifiée
© ISO 2000 – Todos los derechos reservados
vii
---------------------- Page: 7 ----------------------
ISO 9004:2000 (traducción certificada)
0.3 Relación con la Norma ISO 9001
Las ediciones actuales de las Normas ISO 9001 e ISO 9004 se han desarrollado como un par coherente de
normas para los sistemas de gestión de la calidad, las cuales han sido diseñadas para complementarse entre sí,
pero que pueden utilizarse igualmente como documentos independientes. Aunque las dos normas tienen diferente
objeto y campo de aplicación, tienen una estructura similar para facilitar su aplicación como un par coherente.
La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad que pueden utilizarse para
su aplicación interna por las organizaciones, para certificación o con fines contractuales. Se centra en la eficacia
del sistema de gestión de la calidad para dar cumplimiento a los requisitos del cliente.
La Norma ISO 9004 proporciona orientación sobre un rango más amplio de objetivos de un sistema de gestión de
la calidad que la Norma ISO 9001, especialmente para la mejora continua del desempeño y de la eficiencia
globales de la organización, así como de su eficacia. La Norma ISO 9004 se recomienda como una guía para
aquellas organizaciones cuya alta dirección desee ir más allá de los requisitos de la Norma ISO 9001,
persiguiendo la mejora continua del desempeño. Sin embargo, no tiene la intención de que sea utilizada con fines
contractuales o de certificación.
Para mayor facilidad del usuario, el contenido básico de los requisitos de la Norma ISO 9001 se ha incluido en
recuadros a continuación de los apartados correspondientes de esta Norma Internacional.
La información identificada como "NOTA” se presenta a modo de orientación para la compresión o clarificación.
0.4 Compatibilidad con otros sistemas de gestión
Esta Norma Internacional no incluye orientaciones específicas de otros sistemas de gestión, tales como aquellos
particulares para la gestión ambiental, gestión de la seguridad y salud ocupacional, gestión financiera o gestión de
riesgos. Sin embargo, esta Norma Internacional permite a una organización integrar o alinear su propio sistema de
gestión de la calidad con otros sistemas de gestión relacionados. Es posible para una organización adaptar su(s)
sistema(s) de gestión existente(s) con la finalidad de establecer un sistema de gestión de la calidad que siga las
directrices de esta Norma Internacional.
Traducción certificada / Certified translation / Traduction certifiée
© ISO 2000 – Todos los derechos reservados
viii
---------------------- Page: 8 ----------------------
NORMA INTERNACIONAL ISO 9004:2000 (traducción certificada)
Sistemas de gestión de la calidad — Directrices para la mejora del
desempeño
1 Objeto y campo de aplicación
Esta Norma Internacional proporciona directrices que van más allá de los requisitos establecidos en la Norma
ISO 9001, con el fin de considerar tanto la eficacia como la eficiencia de un sistema de gestión de la calidad y por
lo tanto el potencial de mejora del desempeño de la organización. Si se compara con la Norma ISO 9001, los
objetivos relativos a la satisfacción del cliente y a la calidad del producto se extienden para incluir la satisfacción
de las partes interesadas y el desempeño de la organización.
Esta Norma Internacional es aplicable a los procesos de la organización y por lo tanto se pueden difundir en la
organización los principios de gestión de la calidad en los que está basada. El objetivo de esta Norma
Internacional es la consecución de la mejora continua, medida a través de la satisfacción del cliente y de las
demás partes interesadas.
Esta Norma Internacional está constituida por orientaciones y recomendaciones y no ha sido concebida para su
uso, contractual, reglamentaria o en certificación ni tampoco como una guía para la implementación de la Norma
ISO 9001.
2 Referencias normativas
El documento siguiente, contiene disposiciones que, a través de referencias en este texto, constituyen
disposiciones de esta Norma Internacional. Como la norma de referencia está fechada, las modificaciones
posteriores, o las revisiones, de la citada Norma Internacional no son aplicables. No obstante, se recomienda a las
partes que basen sus acuerdos en esta Norma Internacional que estudien la posibilidad de aplicar la edición más
reciente del documento normativo citado abajo. Los miembros de CEI e ISO mantienen el registro de las Normas
Internacionales vigentes
ISO 9000:2000, Sistemas de gestión de la calidad – Fundamentos y vocabulario.
3 Términos y definiciones
Para el propósito de esta Norma Internacional, son aplicables los términos y definiciones dados en la Norma
ISO 9000.
Los términos siguientes, utilizados en esta edición de la Norma ISO 9004 para describir la cadena de suministro,
se han cambiado para reflejar el vocabulario actualmente en uso:
A lo largo del texto de esta Norma Internacional, cuando se utilice el término "producto", éste puede significar
también "servicio".
Traducción certificada / Certified translation / Traduction certifiée
© ISO 2000 – Todos los derechos reservados
1
---------------------- Page: 9 ----------------------
ISO 9004:2000 (traducción certificada)
4 Sistema de gestión de la calidad
4.1 Gestión de sistemas y procesos
Dirigir y operar una organización con éxito requiere gestionarla de una manera sistemática y visible. El éxito
debería ser el resultado de implementar y mantener un sistema de gestión que sea diseñado para mejorar
continuamente la eficacia y eficiencia del desempeño de la organización mediante la consideración de las
necesidades de las partes interesadas. Gestionar una organización incluye gestionar la calidad entre otras
disciplinas de gestión.
La alta dirección debería establecer una organización orientada al cliente
a) mediante la definición de sistemas y procesos claramente comprensibles, gestionables y mejorables, en lo
que a eficacia y eficiencia se refiere, y
b) asegurándose de una eficaz y eficiente operación y control de los procesos, así como de las medidas y datos
utilizados para determinar el desempeño satisfactorio de la organización.
Ejemplos de actividades útiles para establecer una organización orientada al cliente son
definir y promover procesos que lleven a mejorar el desempeño de la organización,
adquirir y utilizar información y datos del proceso de manera continua,
dirigir el progreso hacia la mejora continua, y
utilizar métodos adecuados para evaluar la mejora del proceso, tales como autoevaluaciones y revisiones por
parte de la dirección.
En los anexos A y B se dan, respectivamente, ejemplos de autoevaluación y de procesos de mejora continua.
ISO 9001:2000, Sistemas de Gestión de la Calidad — Requisitos
4 Sistema de gestión de la calidad
4.1 Requisitos generales
La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad y
mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional.
La organización debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la
organización,
b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos,
c) determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de
estos procesos sean eficaces,
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el
seguimiento de estos procesos,
e) realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos, e
Traducción certificada / Certified translation / Traduction certifiée
© ISO 2000 – Todos los derechos reservados
2
---------------------- Page: 10 ----------------------
ISO 9004:2000 (traducción certificada)
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos
procesos.
La organización debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional.
En los casos en que la organización opte por contratar externamente cualquier proceso que afecte la conformidad
del producto con los requisitos, la organización debe asegurarse de controlar tales procesos. El control sobre
dichos procesos contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestión de la calidad.
NOTA Los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad a los que se ha hecho referencia anteriormente
deberían incluir los procesos para las actividades de gestión, la provisión de recursos, la realización del producto y las
mediciones.
4.2 Documentación
La dirección debería definir la documentación necesaria, incluyendo los registros pertinentes, para establecer,
implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad y para apoyar la operación eficaz y eficiente de los
procesos de la organización.
La naturaleza y extensión de la documentación debería satisfacer los requisitos contractuales, legales y
reglamentarios, y las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas y deberían ser
apropiadas para la propia organización. La documentación puede encontrarse en cualquier forma o medio
adecuado para las necesidades de la organización.
Con el fin de proporcionar una documentación que satisfaga las necesidades y expectativas de las partes
interesadas, la dirección debería tener en cuenta
requisitos contractuales de los clientes y otras partes interesadas,
aceptación de normas internacionales, nacionales, regionales y del sector industrial,
requisitos legales y reglamentarios pertinentes,
decisiones de la organización,
fuentes externas de información pertinente para el desarrollo de las competencias de la organización, e
información acerca de las necesidades y expectativas de las partes interesadas.
La generación, uso y control de la documentación debería evaluarse con respecto a la eficacia y eficiencia de la
organización frente a criterios tales como
funcionalidad (tal como la velocidad de procesamiento),
facilidad de uso,
recursos necesarios,
políticas y objetivos,
requisitos actuales y futuros relativos a la gestión del conocimiento,
comparación entre los sistemas de documentación de diferentes organizaciones (benchmarking), e
interfaces utilizadas por los clientes, proveedores y otras partes interesadas de la organización.
Traducción certificada / Certified translation / Traduction certifiée
© ISO 2000 – Todos los derechos reservados
3
---------------------- Page: 11 ----------------------
ISO 9004:2000 (traducción certificada)
El acceso a la documentación debería estar asegurado para las personas de la organización y para otras partes
interesadas, basándose en la política de comunicación de la organización.
ISO 9001:2000, Sistemas de Gestión de la Calidad — Requisitos
4.2 Requisitos de la documentación
4.2.1 Generalidades
La documentación del sistema de gestión de la calidad debe incluir
a) declaraciones documentadas de una política de la calidad y de objetivos de la calidad,
b) un manual de la calidad,
c) los procedimientos documentados requeridos en esta Norma Internacional,
d) los documentos necesitados por la organización para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control
de sus procesos, y
e) los registros requeridos por esta Norma Internacional.
NOTA 1 Cuando aparezca el término “procedimiento documentado” dentro de esta Norma Internacional, significa que el
procedimiento sea establecido, documentado, implementado y mantenido.
NOTA 2 La extensión de la documentación del sistema de gestión de la calidad puede diferir de una organización a otra
debido a
a) el tamaño de la organización y el tipo de act
...
SLOVENSKI SIST ISO 9004
prva izdaja
STANDARD
marec 2002
Sistemi vodenja kakovosti – Smernice in izboljšave delovanja
Quality management systems – Guidelines for performance improvements
Systèmes de management de la qualité – Lignes directrices pour l’amélioration
des performances
Referenčna številka
SIST ISO 9004:2002 (sl,en)
Nadaljevanje na straneh od 2 do 99
© Standard je izdal in založil Slovenski inštitut za standardizacijo. Razmnoževanje ali kopiranje celote ali delov tega standarda ni dovoljeno.
---------------------- Page: 1 ----------------------
SIST ISO 9004 : 2002
NACIONALNI UVOD
Standard SIST ISO 9004:2002 (sl,en). Sistemi vodenja kakovosti – Smernice in izboljšave delovanja,
druga izdaja, ima status slovenskega stanarda in je enakovreden mednarodnemu standardu
ISO 9004, Quality management systems – Guidelines for performance improvements, druga izdaja,
2000.
NACIONALNI PREDGOVOR
Mednarodni standard ISO 9004:2000 je pripravil tehnični odbor Mednarodne organizacije za
standardizacijo ISO/TC 176 Vodenje in zagotavljanje kakovosti. Slovenski standard SIST ISO
9004:2002 je prevod angleškega besedila mednarodnega standarda ISO 9004:2000. V primeru spora
glede besedila slovenskega prevoda v tem standardu je odločilen izvirni mednarodni standard v
angleškem jeziku. Slovensko-angleško izdaja standarda je pripravil in potrdil tehnični odbor SIST/TC
VZK Vodenje in zagotavljanje kakovosti.
Ta slovenski standard je dne 2002-02-23 odobrila direktorica SIST.
PREDHODNA IZDAJA
- SIST EN ISO 9004 -1:1997
OSNOVA ZA IZDAJO STANDARDA
- Privzem standarda ISO 9004:2000.
2
---------------------- Page: 2 ----------------------
SIST ISO 9004 : 2002
Vsebina Stran Contents Page
Predgovor. 4 Foreword .4
Uvod . 5 Introduction .5
1 Predmet standarda. 9 1 Scope .9
2 Zveza z drugimi standardi . 9 2 Normative reference.9
3 Izrazi in definicije . 9 3 Terms and definitions.9
4 Sistem vodenja kakovosti. 10 4 Quality management system .10
4.1 Vodenje sistemov in procesov. 10 4.1 Managing systems and processes.10
4.2 Dokumentacija. 11 4.2 Documentation.11
4.3 Uporaba načel kakovosti. 14 4.3 Use of quality management principles.14
5 Odgovornost vodstva . 15 5 Management responsibility .15
5.1 Splošni napotki . 15 5.1 General guidance.15
5.2 Potrebe in pričakovanja zainteresiranih 5.2 Needs and expectations of interested
strani. 18 parties .18
5.3 Politika kakovosti. 21 5.3 Quality policy.21
5.4 Planiranje. 22 5.4 Planning .22
5.5 Odgovornosti, pooblastila in 5.5 Responsibility, authority and
komuniciranje . 24 communication.24
5.6 Vodstveni pregled. 26 5.6 Management review.26
6 Vodenje virov. 29 6 Resource management.29
6.1 Splošni napotki . 29 6.1 General guidance.29
6.2 Zaposleni. 30 6.2 People .30
6.3 Infrastruktura . 33 6.3 Infrastructure.33
6.4 Delovno okolje. 34 6.4 Work environment.34
6.5 Informacije. 35 6.5 Information .35
6.6 Dobavitelji in partnerstvo. 35 6.6 Suppliers and partnership .35
6.7 Naravni viri. 36 6.7 Natural resources.36
6.8 Finančni viri . 36 6.8 Financial resources.36
7 Realizacija proizvoda . 37 7 Product realization .37
7.1 Splošni napotki . 37 7.1 General guidance.37
7.2 Procesi v zvezi z zainteresiranimi 7.2 Processes related to interested
stranmi. 42 parties .42
7.3 Načrtovanje in razvoj. 44 7.3 Design and development .44
7.4 Nabava . 50 7.4 Purchasing .50
7.5 Proizvodnja in storitvene operacije . 53 7.5 Production and service operations.53
7.6 Obvladovanje merilnih in nadzornih 7.6 Control of measuring and monitoring
naprav . 57 devices.57
8 Merjenje, analize in izboljševanje. 58 8 Measurement, analysis and improvement .58
8.1 Splošni napotki . 58 8.1 General guidance.58
8.2 Merjenje in nadzorovanje . 60 8.2 Measurement and monitoring .60
8.3 Obvladovanje neskladnosti . 68 8.3 Control of nonconforming.68
8.4 Analiza podatkov . 70 8.4 Analysis of data.70
8.5 Izboljševanje. 71 8.5 Improvement .71
Dodatek A: Smernice za samoocenjevanje . 78 Annex A: Guidelines for self-assessment .79
Dodatek B: Proces nenehnega izboljševanja. 94 Annex B: Process for continual improvement.95
Bibliografija. 98 Bibliography .99
3
---------------------- Page: 3 ----------------------
SIST ISO 9004 : 2002
Predgovor Foreword
ISO (Mednarodna organizacija za ISO (the International Organization for Standar-
standardizacijo) je svetovna zveza nacionalnih dization) is a worldwide federation of national
organov za standarde (članov ISO). standards bodies (ISO member bodies). The
Mednarodne standarde ponavadi pripravljajo work of preparing International Standards is
tehnični odbori ISO. Vsak član, ki želi delovati normally carried out through ISO technical
na določenem področju, za katero je bil committees. Each member body interested in a
ustanovljen tehnični odbor, ima pravico biti subject for which a technical committee has been
zastopan v tem odboru. Pri delu sodelujejo established has the right to be represented on
mednarodne vladne in nevladne organizacije, that committee. International organizations,
povezane z ISO. V vseh zadevah, ki so governmental and non-governmental, in liaison
povezane s standardizacijo na področju with ISO, also take part in the work. ISO
elektrotehnike, ISO tesno sodeluje z collaborates closely with the International
Mednarodno elektrotehniško komisijo (IEC). Electrotechnical Commission (IEC) on all matters
of electrotechnical standardization.
Mednarodni standardi so pripravljeni skladno s International Standards are drafted in
pravili, podanimi v 3. delu Direktiv ISO/IEC. accordance with the rules given in the ISO/IEC
Directives, Part 3
Osnutki mednarodnih standardov, ki jih Draft International Standards adopted by the
sprejmejo tehnični odbori, se pošljejo vsem technical committees are circulated to the
članom v glasovanje. Za objavo mednarodnega member bodies for voting. Publication as an
standarda je treba pridobiti soglasje najmanj 75 International Standard requires approval by at
odstotkov članov, ki se udeležijo glasovanja. least 75 % of the member bodies casting a vote.
Opozoriti je treba na možnost, da je lahko nekaj Attention is drawn to the possibility that some of
elementov tega mednarodnega standarda the elements of this International Standard may
predmet patentnih pravic. ISO ne prevzema be the subject of patent rights. ISO shall not be
odgovornosti za identifikacijo katerihkoli ali held responsible for identifying any or all such
vseh takih patentnih pravic. patent rights.
Mednarodni standard ISO 9001 je pripravil International Standard ISO 9004 was prepared
tehnični odbor ISO/TC 176 Vodenje kakovosti by Technical Committee ISO/TC 176, Quality
in zagotavljanje kakovosti, pododbor SC 2 management and quality assurance,
Sistemi kakovosti. Subcommittee SC 2, Quality systems.
Ta druga izdaja ISO 9004 razveljavlja in This second edition of ISO 9004 cancels and
nadomešča ISO 9004-1:1994, ki je bil strokovno replaces ISO 9004-1:1994, which has been
revidiran. Naslov je bil popravljen, da bi odražal technically revised. The title has been modified to
vsestranskost sistema vodenja kakovosti. Veliko reflect the comprehensiveness of the quality
obstoječih mednarodnih standardov iz družine management system. Many of the existing
ISO 9000 bo ponovno pregledanih, da bi se International Standards within the ISO 9000 family
umaknili iz uporabe ali ponovno izdali kot will be reviewed for withdrawal, or for re-issue as
tehnična poročila, ker so mnoga njihova določila Technical Reports, as many of their provisions are
vključena v ta mednarodni standard. incorporated into this International Standard.
V primerjavi s predhodnima izdajama standarda In comparison to previous editions, ISO 9001 and
ISO 9001 in ISO 9004 sedaj tvorita skladni par ISO 9004 now form a consistent pair of standards
standardov o vodenju kakovosti. ISO 9001 je on quality management. ISO 9001 aims to give
usmerjen h kakovosti proizvoda in povečevanju quality assurance of product and to enhance
zadovoljstva odjemalca, medtem ko ISO 9004 customer satisfaction, while ISO 9004 uses a
uporablja širši vidik vodenja kakovosti in podaja broader perspective of quality management to
napotke za izboljševanje delovanja. give guidance for performance improvement.
Dodatka A in B tega mednarodnega standarda Annexes A and B of this International Standard
sta podana samo informativno. are for information only.
4
---------------------- Page: 4 ----------------------
SIST ISO 9004 : 2002
Uvod Introduction
0.1 Splošno 0.1 General
Privzem sistema vodenja kakovosti naj bo The adoption of a quality management system
strateška odločitev najvišjega vodstva should be a strategic decision by the top
organizacije. Na načrtovanje in izvajanje management of an organization. The design and
sistema vodenja kakovosti organizacije vplivajo implementation of an organization's quality
spreminjajoče se potrebe, posebni cilji, management system is influenced by varying
ponujeni proizvodi, izvajani procesi ter velikost needs, particular objectives, the products
in struktura organizacije. Ta mednarodni provided, the processes employed and the size
standard temelji na osmih načelih vodenja and structure of the organization. This
kakovosti. Vendar pa ni namen tega International Standard is based on eight quality
mednarodnega standarda, da bi usmerjal v management principles. However, it is not the
enotno strukturo sistemov vodenja kakovosti ali intent of this International Standard to imply
poenotenost dokumentacije. uniformity in the structure of quality management
systems or uniformity of documentation.
Namen organizacije je: The purpose of an organization is
– da identificira in izpolni potrebe in – to identify and meet the needs and
pričakovanja njenih odjemalcev in drugih expectations of its customers and other
zainteresiranih strani (zaposleni v interested parties (people in the
organizaciji, dobavitelji, lastniki, družba), da organization, suppliers, owners, society), to
bi dosegla konkurenčno prednost in da bi to achieve competitive advantage, and to do
storila na učinkovit in uspešen način, ter this in an effective and efficient manner, and
– da doseže, vzdržuje in izboljšuje celotno – to achieve, maintain, and improve overall
delovanje in sposobnosti organizacije. organizational performance and capabilities.
Uporaba načel vodenja kakovosti ne nudi samo The application of quality management
neposrednih koristi, temveč tudi pomembno principles not only provides direct benefits but
prispeva k obvladovanju stroškov in tveganja. also makes an important contribution to
Upoštevanje obvladovanja koristi, stroškov in managing costs and risks. Benefit, cost and risk
tveganja je pomembno za organizacijo, njene management considerations are important for
odjemalce in druge zainteresirane strani. To the organization, its customers and other inter-
upoštevanje celotnega delovanja organizacije ested parties. These considerations on overall
lahko vpliva na: performance of the organization may impact
– lojalnost odjemalcev, – customer loyalty,
– ponavljajoče se posle in na priporočila, – repeat business and referral,
– operativne rezultate, kot dohodek in tržni – operational results such as revenue and
delež, market share,
– prilagodljivost in hitrost odziva na tržne – flexible and fast responses to market
priložnosti, opportunities,
– stroške in trajanje ciklov s pomočjo – costs and cycle times through effective and
učinkovite in uspešne uporabe virov, efficient use of resources,
– usklajevanje procesov, da bodo najbolje – alignment of processes which will best
dosegali želene rezultate, achieve desired results,
– konkurenčne prednosti zaradi izboljšanih – competitive advantage through improved
sposobnosti organizacije, organizational capabilities,
– razumevanje in motiviranje zaposlenih v – understanding and motivation of people
smeri namenov in ciljev organizacije kot tudi towards the organization's goals and
sodelovanja pri nenehnem izboljševanju, objectives, as well as participation in
continual improvement,
5
---------------------- Page: 5 ----------------------
SIST ISO 9004 : 2002
– zaupanje zainteresiranih strani v – confidence of interested parties in the
učinkovitost in uspešnost organizacije, kot effectiveness and efficiency of the
ju dokazuje s finančnimi in socialnimi organization, as demonstrated by the financial
koristmi od delovanja organizacije, and social benefits from the organization's
življenjskih ciklov proizvodov in ugleda, performance, product life cycle, and
reputation,
– sposobnost ustvarjati vrednosti za
organizacijo in njene dobavitelje z – ability to create value for both the
optimizacijo stroškov in virov kot tudi na organization and its suppliers by
prilagodljivost in hitrost skupnih odzivov na optimization of costs and resources as well
spreminjajoče se trge. as flexibility and speed of joint responses to
changing markets.
0.2 Procesni pristop 0.2 Process approach
Ta mednarodni standard spodbuja privzem This International Standard promotes the
procesnega pristopa pri razvijanju, izvajanju in adoption of a process approach when
izboljševanju učinkovitosti in uspešnosti developing, implementing and improving the
sistema vodenja kakovosti, da bi se z effectiveness and efficiency of a quality
izpolnjevanjem zahtev zainteresiranih strani management system to enhance interested
povečalo njihovo zadovoljstvo. party satisfaction by meeting interested party
requirements.
Da bi organizacija delovala učinkovito in For an organization to function effectively and
uspešno, mora identificirati in voditi številne efficiently, it has to identify and manage
povezane aktivnosti. Aktivnost, ki porablja vire numerous linked activities. An activity using
in je vodena zato, da bi omogočila spremembo resources, and managed in order to enable the
vhodov v izhode, obravnavamo kot proces. transformation of inputs into outputs, is
Izhod enega procesa pogosto tvori vhod v drugi considered as a process. Often the output from
proces. one process directly forms the input to the next.
Uporaba sistema procesov znotraj organizacije, The application of a system of processes within
skupaj z njihovo identifikacijo, medsebojnimi an organization, together with the identification
vplivi in vodenjem, se lahko poimenuje and interactions and managing of these
»procesni pristop«. processes can be referred to as the “process
approach”.
Prednost procesnega pristopa je v tem, da An advantage of the process approach is the
omogoča nenehen nadzor nad povezavami ongoing control that it provides over the linkage
med posameznimi procesi znotraj sistema between the individual processes within the
procesov in tudi nad njihovimi kombinacijami in system of processes, as well as their
medsebojnimi vplivi. combination and interaction.
Pri uporabi znotraj sistema vodenja kakovosti When used within a quality management
tak pristop poudari pomen: system, such an approach emphasizes the
importance of
a) razumevanja in izpolnjevanja zahtev, a) understanding and fulfilling the requirements,
b) potrebe po obravnavanju procesov z vidika b) the need to consider processes in terms of
dodane vrednosti, added value,
c) pridobivanja rezultatov delovanja in c) obtaining results of process performance
učinkovitosti procesov, and effectiveness, and
d) nenehnega izboljševanja procesov na d) continual improvement of processes based
podlagi objektivnih merjenj. on objective measurement.
Slika 1 prikazuje model sistema vodenja The model of a process-based quality
kakovosti, ki temelji na procesih. Model ponazarja management system shown in Figure 1 illustrates
procesne povezave, kot so predstavljene v točkah the process linkages presented in clauses 4 to 8.
6
---------------------- Page: 6 ----------------------
SIST ISO 9004 : 2002
od 4 do 8. Razvidno je, da imajo zainteresirane This illustration shows that interested parties play
strani pomembno vlogo pri določanju vhodnih a significant role in defining requirements as
zahtev. Spremljanje zadovoljstva zainteresiranih inputs. Monitoring the satisfaction of interested
strani zahteva ocenjevanje njihovega parties requires the evaluation of information
zaznavanja, ali je organizacija izpolnila njihove relating to the perception of interested parties as
zahteve. Model, prikazan na sliki 1, ne to whether the organization has met their
prikazuje procesov na podrobnejši ravni. requirements. The model shown in Figure 1 does
not show processes at a detailed level.
Nenehno izboljševanje sistema
Continual improvement of
Nenehno izboljševanje sistema
Continual improvement of
vodenja kakovosti
the quality management system
vodenja kakovosti the quality management system
Odgovornost
Management
Odgovornost
Management
vodstva
responsability
vodstva Zainteresirane
responsability Interested
Zainteresirane
Interested
strani
parties
strani
parties
Merjenje, analize
Measurement,
Merjenje, analize
Measurement,
Resource
Vodenje virov in izboljševanje Zadovoljst vo
Resource Satisfaction
analysis and
Vodenje virov in izboljševanje
management analysis and
management
improvement
improvement
Vhod Izhod
Realizacija Input Output
Product
Realizacija
Zahteve Proizvod Product
Requirements Product
proizvoda realization
proizvoda
realization
Legenda
Key
Aktivnosti, ki dodajajo vrednost Value-adding activities
Tok informacij Information flow
Slika 1: Model sistema vodenja kakovosti, Figure 1 – Model of a process-based quality
zasnovan na procesih management system
0.3 Razmerje do ISO 9001 0.3 Relationship with ISO 9001
Ta izdaja ISO 9001 in ISO 9004 je bila razvita The present editions of ISO 9001 and ISO 9004
kot skladni par standardov za sistem vodenja have been developed as a consistent pair of
kakovosti, in sta zasnovana tako, da drug quality management system standards which
drugega dopolnjujeta, vendar pa se lahko have been designed to complement each other
uporabljata tudi samostojno. Ta dva but can also be used independently. Although
mednarodna standarda imata kljub različnemu the two International Standards have different
namenu podobno strukturo, da bi bilo to v scopes, they have similar structures in order to
pomoč pri njuni uporabi kot skladni par. assist their application as a consistent pair.
ISO 9001 podrobneje določa zahteve za sistem ISO 9001 specifies requirements for a quality
vodenja kakovosti za uporabo v organizaciji, management system that can be used for inter-
certificiranje ali v pogodbene namene. nal application by organizations, or for certifi-
Osredotoča se na učinkovitost sistema vodenja cation, or for contractual purposes. It focuses on
kakovosti pri izpolnjevanju zahtev odjemalcev. the effectiveness of the quality management
system in meeting customer requirements.
ISO 9004 podaja napotke na podlagi širšega ISO 9004 gives guidance on a wider range of
obsega ciljev sistema vodenja kakovosti kot objectives of a quality management system than
ISO 9001, zlasti za nenehno izboljševanje does ISO 9001, particularly for the continual
celotnega delovanja in uspešnosti organizacije improvement of an organization's overall
in tudi njene učinkovitosti. ISO 9004 se performance and efficiency, as well as its
priporoča kot vodilo za organizacije, katerih effectiveness. ISO 9004 is recommended as a
najvišje vodstvo želi v prizadevanju za guide for organizations whose top management
nenehnim izboljševanjem delovanja preseči wishes to move beyond the requirements of ISO
okvire zahtev ISO 9001. Vendar pa ni 9001, in pursuit of continual improvement of
namenjen certificiranju ali uporabi v pogodbenih performance. However, it is not intended for
odnosih. certification or for contractual purposes.
7
---------------------- Page: 7 ----------------------
SIST ISO 9004 : 2002
V dodatno pomoč uporabnikom je temeljna For further benefit to the user, the basic content
vsebina zahtev ISO 9001 vključena v of the ISO 9001 requirements are included in
okvirjenem besedilu, ki sledi primerljivi točki v boxed text following the comparable clause in
tem mednarodnem standardu. Informacija, this Interational Standard. Information marked
označena kot »OPOMBA«, je napotek za “NOTE” is for guidance in understanding or
razumevanje ali razlago. clarification.
0.4 Združljivost z drugimi sistemi vodenja 0.4 Compatibility with other management
systems
Ta mednarodni standard ne vsebuje napotkov, This International Standard does not include
ki so značilni za druge sisteme vodenja, npr. guidance specific to other management
tiste za ravnanje z okoljem, vodenje varovanja systems, such as those particular to
zdravja in varstva pri delu, finančno vodenje ali environmental management, occupational
obvladovanje tveganja. Kljub temu ta health and safety management, financial
mednarodni standard omogoča organizaciji, da management, or risk management. However,
združi ali poveže svoj lastni sistem vodenja this International Standard enables an
kakovosti s sorodnimi sistemi vodenja. organization to align or integrate its own quality
Organizacija lahko prilagodi svoj(e) obstoječi(e) management system with related management
sistem(e) vodenja in tako vzpostavi sistem systems. It is possible for an organization to
vodenja kakovosti, ki sledi smernicam tega adapt its existing management system(s) in
mednarodnega standarda. order to establish a quality management
system that follows the guidelines of this
International Standard.
8
---------------------- Page: 8 ----------------------
SIST ISO 9004 : 2002
Sistemi vodenja kakovosti – Quality management systems –
Smernice za izboljševanje Guidelines for performance
delovanja improvements
1 Predmet standarda 1 Scope
Ta mednarodni standard podaja smernice, ki This International Standard provides guidelines
presegajo zahteve ISO 9001, da bi bilo mogoče beyond the requirements given in ISO 9001 in
upoštevati tako učinkovitost kot tudi uspešnost order to consider both the effectiveness and
sistema vodenja kakovosti in posledično efficiency of a quality management system, and
potencial za izboljšanje delovanja organizacije. consequently the potential for improvement of
V primerjavi z ISO 9001 so cilji glede the performance of an organization. When
zadovoljstva odjemalcev in kakovosti proizvoda compared to ISO 9001, the objectives of custo-
razširjeni tako, da vključujejo zadovoljstvo mer satisfaction and product quality are
zainteresiranih strani in delovanje organizacije. extended to include the satisfaction of interested
parties and the performance of the organization.
Ta mednarodni standard je mogoče uporabiti This International Standard is applicable to the
pri procesih organizacije in zato se lahko processes of the organization and consequently
načela vodenja organizacije, na katerih je the quality management principles on which it is
zasnovan, uporabijo v celotni organizaciji. based can be deployed throughout the organi-
Osredotoča se na doseganje nenehnega zation. The focus of this International Standard
izboljševanja, merjeno z zadovoljstvom is the achievement of ongoing improvement,
odjemalcev in drugih zainteresiranih strani. measured through the satisfaction of customers
and other interested parties.
Ta mednarodni standard vsebuje napotke in This International Standard consists of
priporočila in ni namenjen certificiranju, uporabi guidance and recommendations and is not
v regulativi ali v pogodbah niti kot vodilo za intended for certification, regulatory or
izvajanje ISO 9001. contractual use, nor as a guide to the
implementation of ISO 9001.
2 Zveza z drugimi standardi 2 Normative reference
Spodaj navedeni standard vsebuje določila, ki s The following normative document contains
sklicevanjem v tem besedilu tvorijo določila provisions which, through reference in this text,
tega mednarodnega standarda. Pri datiranem constitute provisions of this International Standard.
sklicevanju se ne upoštevajo poznejši dodatki For dated references, subsequent amendments to,
ali popravki teh dokumentov. Vendar se or revisions of, any of these publications do not
strankam, ki sklenejo dogovore, zasnovane na apply. However, parties to agreements based on
tem mednarodnem standardu, priporoča, naj this International Standard are encouraged to
raziščejo možnost uporabe najnovejše izdaje investigate the possibility of applying the most
spodaj navedenega standarda. Člani ISO in recent edition of the normative document indicated
IEC vzdržujejo register veljavnih mednarodnih below. For undated references, the latest edition of
standardov. the normative document referred to applies.
Members of ISO and IEC maintain registers of
currently valid International Standards.
ISO 9000:2000, Sistemi vodenja kakovosti – Osnove ISO 9000:2000, Quality management systems –
in slovar Fundamentals and vocabulary.
3 Izrazi in definicije 3 Terms and definitions
V tem mednarodnem standardu se uporabljajo For the purposes of this International Standard,
izrazi in definicije, ki so podani v standardu ISO the terms and definitions given in ISO 9000
9000. apply.
9
---------------------- Page: 9 ----------------------
SIST ISO 9004 : 2002
Da bi odražali trenutno uporabljano The following terms, used in this edition of ISO
izrazoslovje, so bili v tej izdaji ISO 9004 9004 to describe the supply-chain, have been
spremenjeni naslednji izrazi, ki opisujejo changed to reflect the vocabulary currently
nabavno verigo: used:
dobavitelj organizacija odjemalec supplier organization customer
(zainteresirane strani) (interested parties)
Kjerkoli se v besedilu tega mednarodnega Throughout the text of this International
standarda pojavi izraz »proizvod«, lahko ta Standard, wherever the term “product” occurs,
izraz pomeni tudi »storitev«. it can also mean “service”.
4 Sistem vodenja kakovosti 4 Quality management system
4.1 Vodenje sistemov in procesov 4.1 Managing systems and processes
Da bi bili vodenje in delovanje organizacije Leading and operating an organization
uspešni, jo je treba voditi sistematično in successfully requires managing it in a
pregledno. Uspeh naj bi bil rezultat izvajanja in systematic and visible manner. Success should
vzdrževanja sistema vodenja, zasnovanega result from implementing and maintaining a
tako, da nenehno izboljšuje učinkovitost in management system that is designed to
uspešnost delovanja organizacije z continually improve the effectiveness and
upoštevanjem potreb zainteresiranih strani. efficiency of the organization's performance by
Vodenje organizacije vključuje med drugimi considering the ne
...
Questions, Comments and Discussion
Ask us and Technical Secretary will try to provide an answer. You can facilitate discussion about the standard in here.