ISO 10002:2014

Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations

ISO 10002:2014 provides guidance on the process of complaints handling related to products within an organization, including planning, design, operation, maintenance, and improvement. The complaints-handling process described is suitable for use as one of the processes of an overall quality management system. ISO 10002:2014 is not applicable to disputes referred for resolution outside the organization or for employment-related disputes. It is also intended for use by organizations of all sizes and in all sectors. Annex A provides guidance specifically for small businesses. ISO 10002:2014 addresses the following aspects of complaints handling: enhancing customer satisfaction by creating a customer-focused environment that is open to feedback (including complaints), resolving any complaints received, and enhancing the organization's ability to improve its product and customer service; top management involvement and commitment through adequate acquisition and deployment of resources, including personnel training; recognizing and addressing the needs and expectations of complainants; providing complainants with an open, effective, and easy-to-use complaints process; analysing and evaluating complaints in order to improve the product and customer service quality; auditing of the complaints-handling process; reviewing the effectiveness and efficiency of the complaints-handling process.

Management de la qualité — Satisfaction des clients — Lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes

L'ISO 10002:2014 fournit des recommandations sur le processus de traitement des réclamations relatif aux produits au sein d'un organisme, notamment en matière de planification, conception, fonctionnement, mise à jour et amélioration. Le processus de traitement des réclamations décrit est destiné à être utilisé en tant que l'un des processus d'un système de management de la qualité global. L'ISO 10002:2014 n'est pas applicable à des litiges dont la résolution est soumise à l'extérieur de l'organisme, ni aux litiges relatifs à l'emploi et aux ressources humaines. Elle est destinée à être utilisée par des organismes de toute taille et de tout secteur. L'Annexe A donne des recommandations propres aux petites entreprises. L'ISO 10002:2014 aborde les aspects suivants du traitement des réclamations: amélioration de la satisfaction du client en créant un environnement orienté client qui est ouvert aux retours d'informations des clients (y compris aux réclamations), en s'engageant à les résoudre tout en renforçant la capacité de l'organisme à améliorer ses produits et son service client; implication et engagement de la direction par le biais de l'acquisition et du déploiement appropriés des ressources, y compris la formation des employés; reconnaissance et prise en compte des besoins et des attentes des réclamants; mise à disposition des réclamants d'un processus de traitement des réclamations ouvert, efficace et simple d'emploi; analyse et évaluation des réclamations visant à améliorer la qualité du produit et du service au client; audits du processus de traitement des réclamations; revues de l'efficacité et de l'efficience du processus de traitement des réclamations.

Vodenje kakovosti - Zadovoljstvo odjemalcev - Smernice za ravnanje s pritožbami v organizacijah

Standard ISO 10002 določa smernice za ravnanje s pritožbami glede izdelkov v podjetju, vključno z načrtovanjem, zasnovo, delovanjem, vzdrževanjem in izboljšavami. Opisani postopek ravnanja s pritožbami je primeren za uporabo kot eden od postopkov celotnega sistema vodenja kakovosti. Ta mednarodni standard se ne uporablja pri sporih, ki se razrešujejo izven podjetja, ali pri sporih v povezavi z zaposlovanjem. Namenjen je za uporabo v podjetjih vseh velikosti in v vseh sektorjih. V dodatku A so določene smernice za majhna podjetja. Ta mednarodni standard obravnava naslednje vidike ravnanja s pritožbami: a) povečanje zadovoljstva kupcev z ustvarjanjem uporabniško usmerjenega okolja, ki je odprt za povratne informacije (vključno s pritožbami), reševanje vseh prejetih pritožb ter krepitev sposobnosti organizacije, da izboljšajo svoje izdelke in storitve za stranke; b) vključenost najvišjega vodstva in zavezanost z ustreznim pridobivanjem in uporabo sredstev, vključno z usposabljanjem osebja; c) prepoznavanje in zadovoljevanje potreb in pričakovanj pritožnikov; d) zagotavljanje odprtega, učinkovitega in za uporabo enostavnega pritožbenega postopka za pritožnike; e) analizo in vrednotenje pritožb za namene izboljšanja kakovosti izdelkov in storitev za stranke; f) revizijo postopka za ravnanje s pritožbami; g) pregled uspešnosti in učinkovitosti postopka za ravnanje s pritožbami.

General Information

• Status: Withdrawn
• Publication Date: 16-Jul-2014
• Withdrawal Date: 16-Jul-2014
• ICS: 03.120.10 - Quality management and quality assurance
• Technical Committee: ISO/TC 176/SC 3 - Supporting technologies
• Drafting Committee: ISO/TC 176/SC 3 - Supporting technologies
• Current Stage: 9599 - Withdrawal of International Standard
• Start Date: 16-Jul-2018
• Completion Date: 13-Dec-2025
• Ref Project: SIST ISO 10002:2014 - Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations

Relations

• Revised: ISO 10002:2018 - Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations
• Effective Date: 18-Jun-2016
• Revises: ISO 10002:2004 - Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations
• Effective Date: 28-Dec-2013

Standards Content (Sample)

INTERNATIONAL ISO
STANDARD 10002
Second edition
2014-07-15
Quality management — Customer
satisfaction — Guidelines for
complaints handling in organizations
Management de la qualité — Satisfaction des clients — Lignes
directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes
Reference number
©
ISO 2014
© ISO 2014
All rights reserved. Unless otherwise specified, no part of this publication may be reproduced or utilized otherwise in any form
or by any means, electronic or mechanical, including photocopying, or posting on the internet or an intranet, without prior
written permission. Permission can be requested from either ISO at the address below or ISO’s member body in the country of
the requester.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail [e-mail]
Web www.iso.org
Published in Switzerland
ii © ISO 2014 – All rights reserved

Contents Page
Foreword .v
Introduction .vi
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
4 Guiding principles . 2
4.1 General . 2
4.2 Visibility . 2
4.3 Accessibility . 2
4.4 Responsiveness . 3
4.5 Objectivity . 3
4.6 Charges . 3
4.7 Confidentiality . 3
4.8 Customer-focused approach . 3
4.9 Accountability . 3
4.10 Continual improvement . 3
5 Complaints-handling framework . 3
5.1 Commitment . 3
5.2 Policy . 4
5.3 Responsibility and authority . 4
6 Planning and design . 5
6.1 General . 5
6.2 Objectives. 5
6.3 Activities . 5
6.4 Resources . 6
7 Operation of complaints-handling process . 6
7.1 Communication . 6
7.2 Receipt of complaints . 6
7.3 Tracking of complaints . 6
7.4 Acknowledgement of complaints . 7
7.5 Initial assessment of complaints . 7
7.6 Investigation of complaints . 7
7.7 Response to complaints . 7
7.8 Communicating the decision . 7
7.9 Closing complaints . 7
8 Maintenance and improvement . 7
8.1 Collection of information . 7
8.2 Analysis and evaluation of complaints . 8
8.3 Satisfaction with the complaints-handling process . 8
8.4 Monitoring of the complaints-handling process . 8
8.5 Auditing of the complaints-handling process . 8
8.6 Management review of the complaints-handling process . 8
8.7 Continual improvement . 9
Annex A (informative) Guidance for small businesses .10
Annex B (informative) Form for complainant .11
Annex C (informative) Objectivity .13
Annex D (informative) Complaint follow-up form
...............................................................................................................................15
Annex E (informative) Responses .19
Annex F (informative) Escalation flowchart .20
Annex G (informative) Continual monitoring.22
Annex H (informative) Audit .25
Bibliography .26
iv © ISO 2014 – All rights reserved

Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards
bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out
through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical
committee has been established has the right to be represented on that committee. International
organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work.
ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of
electrotechnical standardization.
The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are
described in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular the different approval criteria needed for the
different types of ISO documents should be noted. This document was drafted in accordance with the
editorial rules of the ISO/IEC Directives, Part 2 (see www.iso.org/directives).
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of
patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights. Details of
any patent rights identified during the development of the document will be in the Introduction and/or
on the ISO list of patent declarations received (see www.iso.org/patents).
Any trade name used in this document is information given for the convenience of users and does not
constitute an endorsement.
For an explanation on the meaning of ISO specific terms and expressions related to conformity
assessment, as well as information about ISO’s adherence to the WTO principles in the Technical Barriers
to Trade (TBT) see the following URL: Foreword - Supplementary information
The committee responsible for this document is ISO/TC 176, Quality management and quality assurance,
Subcommittee SC 3, Supporting technologies.
This second edition cancels and replaces the first edition (ISO 10002:2004), of which it constitutes a
minor revision. It also incorporates the Technical Corrigendum ISO 10002:2004/Cor.1:2009.
Introduction
0.1 General
This International Standard provides guidance for the design and implementation of an effective and
efficient complaints-handling process for all types of commercial or non-commercial activities, including
those related to electronic commerce. It is intended to benefit an organization and its customers,
complainants, and other interested parties.
The information obtained through the complaints-handling process can lead to improvements in
products and processes and, where the complaints are properly handled, can improve the reputation
of the organization, regardless of size, location, and sector. In a global marketplace, the value of an
International Standard becomes more evident since it provides confidence in the consistent treatment
of complaints.
An effective and efficient complaints-handling process reflects the needs of both the organizations
supplying products and those who are the recipients of those products.
NOTE In ISO 9000:2005, “product” is defined as the “result of a process” which encompasses four generic
product categories: services, software, hardware and processed materials. Throughout the text of this
International Standard, wherever the term “product” is used, it can also mean “service”.
The handling of complaints through a process as described in this International Standard can enhance
customer satisfaction. Encouraging customer feedback, including complaints if customers are not
satisfied, can offer opportunities to maintain or enhance customer loyalty and approval, and improve
domestic and international competitiveness.
Implementation of the process described in this International Standard can
— provide a complainant with access to an open and responsive complaints-handling process,
— enhance the ability of the organization to resolve complaints in a consistent, systematic, and
responsive manner, to the satisfaction of the complainant and the organization,
— enhance the ability of an organization to identify trends and eliminate causes of complaints, and
improve the organization’s operations,
— help an organization create a customer-focused approach to resolving complaints, and encourage
personnel to improve their skills in working with customers, and
— provide a basis for continual review and analysis of the complaints-handling process, the resolution
of complaints, and process improvements made.
Organizations can use the complaints-handling process in conjunction with customer satisfaction codes
of conduct and external dispute resolution processes.
0.2 Relationship with ISO 9001 and ISO 9004
This International Standard is compatible with ISO 9001 and ISO 9004, and supports the objectives
of these two International Standards through the effective and efficient application of a complaints-
handling process. It can also be used independently of them.
ISO 9001 specifies requirements for a quality management system that can be used for internal
application by organizations, or for certification, or for contractual purposes. The process for complaints
handling described in this International Standard can be used as an element of a quality management
system.
ISO 9004 provides guidance on managing for the sustained success of an organization. The use of this
International Standard (ISO 10002) can enhance performance in the area of complaints handling and
increase the satisfaction of customers and other interested parties to facilitate the achievement of
vi © ISO 2014 – All rights reserved

sustained success. It can also facilitate the continual improvement of the quality of products based on
feedback from customers and other interested parties.
0.3 Relationship with ISO 10001, ISO 10003 and ISO 10004
This International Standard is compatible with ISO 10001, ISO 10003 and ISO 10004. These four
International Standards can be used either independently or in conjunction with each other. When used
together, ISO 10001, ISO 10003, ISO 10004 and this International Standard can be part of a broader
and integrated framework for enhanced customer satisfaction through codes of conduct, complaints
handling, dispute resolution and monitoring and measurement of customer satisfaction.
ISO 10001 contains guidance on codes of conduct for organizations related to customer satisfaction.
Such codes of conduct can decrease the probability of problems arising and can eliminate causes of
complaints and disputes which can decrease customer satisfaction.
ISO 10003 contains guidance on the resolution of disputes regarding product-related complaints that
could not be satisfactorily resolved internally. ISO 10003 can help to minimize customer dissatisfaction
stemming from unresolved complaints.
ISO 10004 contains guidance on establishing effective processes for monitoring and measuring customer
satisfaction. Its focus is on customers external to the organization.
INTERNATIONAL STANDARD ISO 10002:2014(E)
Quality management — Customer satisfaction —
Guidelines for complaints handling in organizations
1 Scope
This International Standard provides guidance on the process of complaints handling related to products
within an organization, including planning, design, operation, maintenance, and improvement. The
complaints-handling process described is suitable for use as one of the processes of an overall quality
management system.
This International Standard is not applicable to disputes referred for resolution outside the organization
or for employment-related disputes.
It is also intended for use by organizations of all sizes and in all sectors. Annex A provides guidance
specifically for small businesses.
This International Standard addresses the following aspects of complaints handling:
a) enhancing customer satisfaction by creating a customer-focused environment that is open to feedback
(including complaints), resolving any complaints received, and enhancing the organization’s ability
to improve its product and customer service;
b) top management involvement and commitment through adequate acquisition and deployment of
resources, including personnel training;
c) recognizing and addressing the needs and expectations of complainants;
d) providing complainants with an open, effective, and easy-to-use complaints process;
e) analysing and evaluating complaints in order to improve the product and customer service quality;
f) auditing of the complaints-handling process;
g) reviewing the effectiveness and efficiency of the complaints-handling process.
2 Normative references
The following documents, in whole or in part, are normatively referenced in this document and are
indispensable for its application. For dated references, only the edition cited applies. For undated
references, the latest edition of the referenced document (including any amendments) applies.
ISO 9000:2005, Quality management systems — Fundamentals and vocabulary
3 Terms and definitions
For the purposes of this document, the terms and definitions given in ISO 9000 and the following apply.
3.1
complainant
person, organization, or its representative, making a complaint
3.2
complaint
expression of dissatisfaction made to an organization, related to its products, or the complaints-handling
process itself, where a response or resolution is explicitly or implicitly expected
3.3
customer
organization or person that receives a product
EXAMPLE Consumer, client, end-user, retailer, beneficiary, and purchaser.
[SOURCE: ISO 9000:2005, 3.3.5, modified — Note has been deleted.]
3.4
customer satisfaction
customer’s perception of the degree to which the customer’s requirements have been fulfilled
[SOURCE: ISO 9000:2005, 3.1.4, modified — Notes have been deleted.]
3.5
customer service
interaction of the organization with the customer throughout the life cycle of a product
3.6
feedback
opinions, comments, and expressions of interest in the products or the complaints-handling process
3.7
interested party
person or group having an interest in the performance or success of an organization
[SOURCE: ISO 9000:2005, 3.3.7, modified — Example and note have been deleted.]
3.8
objective
˂complaints handling˃ something sought, or aimed for, related to complaints handling
3.9
policy
˂complaints handling˃ overall intentions and direction of the organization related to complaints
handling, as formally expressed by top management
3.10
process
set of interrelated or interacting activities which transforms inputs into outputs
[SOURCE: ISO 9000:2005, 3.4.1, modified — Notes have been deleted.]
4 Guiding principles
4.1 General
Adherence to the guiding principles set out in 4.2 to 4.10 is recommended for effective handling of
complaints.
4.2 Visibility
Information about how and where to complain should be well publicized to customers, personnel, and
other interested parties.
4.3 Accessibility
A complaints-handling process should be easily accessible to all complainants. Information should be
made available on the details of making and resolving complaints. The complaints-handling process
and supporting information should be easy to understand and use. The information should be in clear
2 © ISO 2014 – All rights reserved

language. Information and assistance in making a complaint should be made available (see Annex B),
in whatever languages or formats that the products were offered or provided in, including alternative
formats, such as large print, Braille, or audiotape, so that no complainants are disadvantaged.
4.4 Responsiveness
Receipt of each complaint should be acknowledged to the complainant immediately. Complaints should
be addressed promptly in accordance with their urgency. For example, significant health and safety
issues should be processed immediately. The complainants should be treated courteously and be kept
informed of the progress of their complaint through the complaints-handling process.
4.5 Objectivity
Each complaint should be addressed in an equitable, objective, and unbiased manner through the
complaints-handling process (see Annex C).
4.6 Charges
Access to the complaints-handling process should be free of charge to the complainant.
4.7 Confidentiality
Personally identifiable information concerning the complainant should be available where needed,
but only for the purposes of addressing the complaint within the organization and should be actively
protected from disclosure, unless the customer or complainant expressly consents to its disclosure.
4.8 Customer-focused approach
The organization should adopt a customer-focused approach, should be open to feedback including
complaints, and should show commitment to resolving complaints by its actions.
4.9 Accountability
The organization should ensure that accountability for and reporting on the actions and decisions of the
organization with respect to complaints handling is clearly established.
4.10 Continual improvement
The continual improvement of the complaints-handling process and the quality of products should be a
permanent objective of the organization.
5 Complaints-handling framework
5.1 Commitment
The organization should be actively committed to effective and efficient complaints handling. It is
particularly important that this is shown by and promoted from, the organization’s top management.
A strong commitment to responding to complaints should allow both personnel and customers to
contribute to the improvement of the organization’s products and processes.
This commitment should be reflected in the definition, adoption, and dissemination of policy and
procedures for the resolution of complaints. Management commitment should be shown by the provision
of adequate resources, including training.
5.2 Policy
Top management should establish an explicit customer-focused complaints-handling policy. The policy
should be made available to, and known by all personnel. The policy should also be made available to
customers and other interested parties. The policy should be supported by procedures and objectives
for each function and personnel role included in the process.
When establishing the policy and objectives for the complaints-handling process, the following factors
should be taken into account:
— any relevant statutory and regulatory requirements;
— financial, operational, and organizational requirements;
— the input of customers, personnel, and other interested parties.
The policies related to quality and complaints handling should be aligned.
5.3 Responsibility and authority
5.3.1 Top management should be responsible for the following:
a) ensuring that the complaints-handling process and objectives are established within the
organization;
b) ensuring that the complaints-handling process is planned, designed, implemented, maintained, and
continually improved in accordance with the complaints-handling policy of the organization;
c) identifying and allocating the management resources needed for an effective and an efficient
complaints-handling process;
d) ensuring the promotion of awareness of the complaints-handling process and the need for a
customer focus throughout the organization;
e) ensuring that information about the complaints-handling process is communicated to customers,
complainants, and, where applicable, other parties directly concerned in an easily accessible manner
(see Annex C);
f) appointing a complaints-handling management representative and clearly defining his or her
responsibilities and authority in addition to the responsibilities and authority set out in 5.3.2;
g) ensuring that there is a process for rapid and effective notification to top management of any
significant complaints;
h) periodically reviewing the complaints-handling process to ensure that it is effectively and efficiently
maintained and continually improved.
5.3.2 The complaints-handling management representative should be responsible for the following:
a) establishing a process of performance monitoring, evaluation, and reporting;
b) reporting to top management on the complaints-handling process, with recommendations for
improvement;
c) maintaining the effective and efficient operation of the complaints-handling process, including
the recruitment and training of appropriate personnel, technology requirements, documentation,
setting and meeting target time limits and other requirements, and process reviews.
5.3.3 Other managers involved in the complaints-handling process should, as applicable within their
area of responsibility, be responsible for the following:
4 © ISO 2014 – All rights reserved

a) ensuring that the complaints-handling process is implemented;
b) liaising with the complaints-handling management representative;
c) ensuring the promotion of awareness of the complaints-handling process and of the need for a
customer focus;
d) ensuring that information about the complaints-handling process is easily accessible;
e) reporting on actions and decisions with respect to complaints handling;
f) ensuring that monitoring of the complaints-handling process is undertaken and recorded;
g) ensuring that action is taken to correct a problem, prevent it happening in the future, and that the
event is recorded;
h) ensuring that complaints-handling data are available for the top management review.
5.3.4 All personnel in contact with customers and complainants should
— be trained in complaints handling,
— comply with any complaints-handling reporting requirements determined by the organization,
— treat customers in a courteous manner and promptly respond to their complaints or direct them to
the appropriate individual, and
— show good interpersonal and good communication skills.
5.3.5 All personnel should
— be aware of their roles, responsibilities, and authorities in respect of complaints,
— be aware of what procedures to follow and what information to give to complainants, and
— report complaints which have a significant impact on the organization.
6 Planning and design
6.1 General
The organization should plan and design an effective and efficient complaints-handling process in order
to increase customer loyalty and satisfaction, and also to improve the quality of the products provided.
This process should comprise a set of interrelated activities that function harmoniously and use various
personnel, information, material, financial, and infrastructure resources to conform to the complaints-
handling policy and achieve the objectives. The organization should take into account the best practices
of other organizations with regard to complaints handling.
6.2 Objectives
Top management should ensure that the complaints-handling objectives are established for relevant
functions and levels within the organization. These objectives should be measurable and consistent
with the complaints-handling policy. These objectives should be set at regular intervals as detailed
performance criteria.
6.3 Activities
Top management should ensure that the planning of the complaints-handling process is carried out in
order to maintain and increase customer satisfaction. The complaints-handling process can be linked to
and aligned with other processes of the quality management system of the organization.
6.4 Resources
In order to ensure that the complaints-handling
...

SLOVENSKI STANDARD
01-oktober-2014
1DGRPHãþD
SIST ISO 10002:2004
Vodenje kakovosti - Zadovoljstvo odjemalcev - Smernice za ravnanje s pritožbami
v organizacijah
Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in
organizations
Management de la qualité - Satisfaction des clients - Lignes directrices pour le traitement
des réclamations dans les organismes
Ta slovenski standard je istoveten z: ISO 10002:2014
ICS:
03.120.10 Vodenje in zagotavljanje Quality management and
kakovosti quality assurance
2003-01.Slovenski inštitut za standardizacijo. Razmnoževanje celote ali delov tega standarda ni dovoljeno.

INTERNATIONAL ISO
STANDARD 10002
Second edition
2014-07-15
Quality management — Customer
satisfaction — Guidelines for
complaints handling in organizations
Management de la qualité — Satisfaction des clients — Lignes
directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes
Reference number
©
ISO 2014
© ISO 2014
All rights reserved. Unless otherwise specified, no part of this publication may be reproduced or utilized otherwise in any form
or by any means, electronic or mechanical, including photocopying, or posting on the internet or an intranet, without prior
written permission. Permission can be requested from either ISO at the address below or ISO’s member body in the country of
the requester.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail [e-mail]
Web www.iso.org
Published in Switzerland
ii © ISO 2014 – All rights reserved

Contents Page
Foreword .v
Introduction .vi
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
4 Guiding principles . 2
4.1 General . 2
4.2 Visibility . 2
4.3 Accessibility . 2
4.4 Responsiveness . 3
4.5 Objectivity . 3
4.6 Charges . 3
4.7 Confidentiality . 3
4.8 Customer-focused approach . 3
4.9 Accountability . 3
4.10 Continual improvement . 3
5 Complaints-handling framework . 3
5.1 Commitment . 3
5.2 Policy . 4
5.3 Responsibility and authority . 4
6 Planning and design . 5
6.1 General . 5
6.2 Objectives. 5
6.3 Activities . 5
6.4 Resources . 6
7 Operation of complaints-handling process . 6
7.1 Communication . 6
7.2 Receipt of complaints . 6
7.3 Tracking of complaints . 6
7.4 Acknowledgement of complaints . 7
7.5 Initial assessment of complaints . 7
7.6 Investigation of complaints . 7
7.7 Response to complaints . 7
7.8 Communicating the decision . 7
7.9 Closing complaints . 7
8 Maintenance and improvement . 7
8.1 Collection of information . 7
8.2 Analysis and evaluation of complaints . 8
8.3 Satisfaction with the complaints-handling process . 8
8.4 Monitoring of the complaints-handling process . 8
8.5 Auditing of the complaints-handling process . 8
8.6 Management review of the complaints-handling process . 8
8.7 Continual improvement . 9
Annex A (informative) Guidance for small businesses .10
Annex B (informative) Form for complainant .11
Annex C (informative) Objectivity .13
Annex D (informative) Complaint follow-up form
...............................................................................................................................15
Annex E (informative) Responses .19
Annex F (informative) Escalation flowchart .20
Annex G (informative) Continual monitoring.22
Annex H (informative) Audit .25
Bibliography .26
iv © ISO 2014 – All rights reserved

Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards
bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out
through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical
committee has been established has the right to be represented on that committee. International
organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work.
ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of
electrotechnical standardization.
The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are
described in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular the different approval criteria needed for the
different types of ISO documents should be noted. This document was drafted in accordance with the
editorial rules of the ISO/IEC Directives, Part 2 (see www.iso.org/directives).
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of
patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights. Details of
any patent rights identified during the development of the document will be in the Introduction and/or
on the ISO list of patent declarations received (see www.iso.org/patents).
Any trade name used in this document is information given for the convenience of users and does not
constitute an endorsement.
For an explanation on the meaning of ISO specific terms and expressions related to conformity
assessment, as well as information about ISO’s adherence to the WTO principles in the Technical Barriers
to Trade (TBT) see the following URL: Foreword - Supplementary information
The committee responsible for this document is ISO/TC 176, Quality management and quality assurance,
Subcommittee SC 3, Supporting technologies.
This second edition cancels and replaces the first edition (ISO 10002:2004), of which it constitutes a
minor revision. It also incorporates the Technical Corrigendum ISO 10002:2004/Cor.1:2009.
Introduction
0.1 General
This International Standard provides guidance for the design and implementation of an effective and
efficient complaints-handling process for all types of commercial or non-commercial activities, including
those related to electronic commerce. It is intended to benefit an organization and its customers,
complainants, and other interested parties.
The information obtained through the complaints-handling process can lead to improvements in
products and processes and, where the complaints are properly handled, can improve the reputation
of the organization, regardless of size, location, and sector. In a global marketplace, the value of an
International Standard becomes more evident since it provides confidence in the consistent treatment
of complaints.
An effective and efficient complaints-handling process reflects the needs of both the organizations
supplying products and those who are the recipients of those products.
NOTE In ISO 9000:2005, “product” is defined as the “result of a process” which encompasses four generic
product categories: services, software, hardware and processed materials. Throughout the text of this
International Standard, wherever the term “product” is used, it can also mean “service”.
The handling of complaints through a process as described in this International Standard can enhance
customer satisfaction. Encouraging customer feedback, including complaints if customers are not
satisfied, can offer opportunities to maintain or enhance customer loyalty and approval, and improve
domestic and international competitiveness.
Implementation of the process described in this International Standard can
— provide a complainant with access to an open and responsive complaints-handling process,
— enhance the ability of the organization to resolve complaints in a consistent, systematic, and
responsive manner, to the satisfaction of the complainant and the organization,
— enhance the ability of an organization to identify trends and eliminate causes of complaints, and
improve the organization’s operations,
— help an organization create a customer-focused approach to resolving complaints, and encourage
personnel to improve their skills in working with customers, and
— provide a basis for continual review and analysis of the complaints-handling process, the resolution
of complaints, and process improvements made.
Organizations can use the complaints-handling process in conjunction with customer satisfaction codes
of conduct and external dispute resolution processes.
0.2 Relationship with ISO 9001 and ISO 9004
This International Standard is compatible with ISO 9001 and ISO 9004, and supports the objectives
of these two International Standards through the effective and efficient application of a complaints-
handling process. It can also be used independently of them.
ISO 9001 specifies requirements for a quality management system that can be used for internal
application by organizations, or for certification, or for contractual purposes. The process for complaints
handling described in this International Standard can be used as an element of a quality management
system.
ISO 9004 provides guidance on managing for the sustained success of an organization. The use of this
International Standard (ISO 10002) can enhance performance in the area of complaints handling and
increase the satisfaction of customers and other interested parties to facilitate the achievement of
vi © ISO 2014 – All rights reserved

sustained success. It can also facilitate the continual improvement of the quality of products based on
feedback from customers and other interested parties.
0.3 Relationship with ISO 10001, ISO 10003 and ISO 10004
This International Standard is compatible with ISO 10001, ISO 10003 and ISO 10004. These four
International Standards can be used either independently or in conjunction with each other. When used
together, ISO 10001, ISO 10003, ISO 10004 and this International Standard can be part of a broader
and integrated framework for enhanced customer satisfaction through codes of conduct, complaints
handling, dispute resolution and monitoring and measurement of customer satisfaction.
ISO 10001 contains guidance on codes of conduct for organizations related to customer satisfaction.
Such codes of conduct can decrease the probability of problems arising and can eliminate causes of
complaints and disputes which can decrease customer satisfaction.
ISO 10003 contains guidance on the resolution of disputes regarding product-related complaints that
could not be satisfactorily resolved internally. ISO 10003 can help to minimize customer dissatisfaction
stemming from unresolved complaints.
ISO 10004 contains guidance on establishing effective processes for monitoring and measuring customer
satisfaction. Its focus is on customers external to the organization.
INTERNATIONAL STANDARD ISO 10002:2014(E)
Quality management — Customer satisfaction —
Guidelines for complaints handling in organizations
1 Scope
This International Standard provides guidance on the process of complaints handling related to products
within an organization, including planning, design, operation, maintenance, and improvement. The
complaints-handling process described is suitable for use as one of the processes of an overall quality
management system.
This International Standard is not applicable to disputes referred for resolution outside the organization
or for employment-related disputes.
It is also intended for use by organizations of all sizes and in all sectors. Annex A provides guidance
specifically for small businesses.
This International Standard addresses the following aspects of complaints handling:
a) enhancing customer satisfaction by creating a customer-focused environment that is open to feedback
(including complaints), resolving any complaints received, and enhancing the organization’s ability
to improve its product and customer service;
b) top management involvement and commitment through adequate acquisition and deployment of
resources, including personnel training;
c) recognizing and addressing the needs and expectations of complainants;
d) providing complainants with an open, effective, and easy-to-use complaints process;
e) analysing and evaluating complaints in order to improve the product and customer service quality;
f) auditing of the complaints-handling process;
g) reviewing the effectiveness and efficiency of the complaints-handling process.
2 Normative references
The following documents, in whole or in part, are normatively referenced in this document and are
indispensable for its application. For dated references, only the edition cited applies. For undated
references, the latest edition of the referenced document (including any amendments) applies.
ISO 9000:2005, Quality management systems — Fundamentals and vocabulary
3 Terms and definitions
For the purposes of this document, the terms and definitions given in ISO 9000 and the following apply.
3.1
complainant
person, organization, or its representative, making a complaint
3.2
complaint
expression of dissatisfaction made to an organization, related to its products, or the complaints-handling
process itself, where a response or resolution is explicitly or implicitly expected
3.3
customer
organization or person that receives a product
EXAMPLE Consumer, client, end-user, retailer, beneficiary, and purchaser.
[SOURCE: ISO 9000:2005, 3.3.5, modified — Note has been deleted.]
3.4
customer satisfaction
customer’s perception of the degree to which the customer’s requirements have been fulfilled
[SOURCE: ISO 9000:2005, 3.1.4, modified — Notes have been deleted.]
3.5
customer service
interaction of the organization with the customer throughout the life cycle of a product
3.6
feedback
opinions, comments, and expressions of interest in the products or the complaints-handling process
3.7
interested party
person or group having an interest in the performance or success of an organization
[SOURCE: ISO 9000:2005, 3.3.7, modified — Example and note have been deleted.]
3.8
objective
˂complaints handling˃ something sought, or aimed for, related to complaints handling
3.9
policy
˂complaints handling˃ overall intentions and direction of the organization related to complaints
handling, as formally expressed by top management
3.10
process
set of interrelated or interacting activities which transforms inputs into outputs
[SOURCE: ISO 9000:2005, 3.4.1, modified — Notes have been deleted.]
4 Guiding principles
4.1 General
Adherence to the guiding principles set out in 4.2 to 4.10 is recommended for effective handling of
complaints.
4.2 Visibility
Information about how and where to complain should be well publicized to customers, personnel, and
other interested parties.
4.3 Accessibility
A complaints-handling process should be easily accessible to all complainants. Information should be
made available on the details of making and resolving complaints. The complaints-handling process
and supporting information should be easy to understand and use. The information should be in clear
2 © ISO 2014 – All rights reserved

language. Information and assistance in making a complaint should be made available (see Annex B),
in whatever languages or formats that the products were offered or provided in, including alternative
formats, such as large print, Braille, or audiotape, so that no complainants are disadvantaged.
4.4 Responsiveness
Receipt of each complaint should be acknowledged to the complainant immediately. Complaints should
be addressed promptly in accordance with their urgency. For example, significant health and safety
issues should be processed immediately. The complainants should be treated courteously and be kept
informed of the progress of their complaint through the complaints-handling process.
4.5 Objectivity
Each complaint should be addressed in an equitable, objective, and unbiased manner through the
complaints-handling process (see Annex C).
4.6 Charges
Access to the complaints-handling process should be free of charge to the complainant.
4.7 Confidentiality
Personally identifiable information concerning the complainant should be available where needed,
but only for the purposes of addressing the complaint within the organization and should be actively
protected from disclosure, unless the customer or complainant expressly consents to its disclosure.
4.8 Customer-focused approach
The organization should adopt a customer-focused approach, should be open to feedback including
complaints, and should show commitment to resolving complaints by its actions.
4.9 Accountability
The organization should ensure that accountability for and reporting on the actions and decisions of the
organization with respect to complaints handling is clearly established.
4.10 Continual improvement
The continual improvement of the complaints-handling process and the quality of products should be a
permanent objective of the organization.
5 Complaints-handling framework
5.1 Commitment
The organization should be actively committed to effective and efficient complaints handling. It is
particularly important that this is shown by and promoted from, the organization’s top management.
A strong commitment to responding to complaints should allow both personnel and customers to
contribute to the improvement of the organization’s products and processes.
This commitment should be reflected in the definition, adoption, and dissemination of policy and
procedures for the resolution of complaints. Management commitment should be shown by the provision
of adequate resources, including training.
5.2 Policy
Top management should establish an explicit customer-focused complaints-handling policy. The policy
should be made available to, and known by all personnel. The policy should also be made available to
customers and other interested parties. The policy should be supported by procedures and objectives
for each function and personnel role included in the process.
When establishing the policy and objectives for the complaints-handling process, the following factors
should be taken into account:
— any relevant statutory and regulatory requirements;
— financial, operational, and organizational requirements;
— the input of customers, personnel, and other interested parties.
The policies related to quality and complaints handling should be aligned.
5.3 Responsibility and authority
5.3.1 Top management should be responsible for the following:
a) ensuring that the complaints-handling process and objectives are established within the
organization;
b) ensuring that the complaints-handling process is planned, designed, implemented, maintained, and
continually improved in accordance with the complaints-handling policy of the organization;
c) identifying and allocating the management resources needed for an effective and an efficient
complaints-handling process;
d) ensuring the promotion of awareness of the complaints-handling process and the need for a
customer focus throughout the organization;
e) ensuring that information about the complaints-handling process is communicated to customers,
complainants, and, where applicable, other parties directly concerned in an easily accessible manner
(see Annex C);
f) appointing a complaints-handling management representative and clearly defining his or her
responsibilities and authority in addition to the responsibilities and authority set out in 5.3.2;
g) ensuring that there is a process for rapid and effective notification to top management of any
significant complaints;
h) periodically reviewing the complaints-handling process to ensure that it is effectively and efficiently
maintained and continually improved.
5.3.2 The complaints-handling management representative should be responsible for the following:
a) establishing a process of performance monitoring, evaluation, and reporting;
b) reporting to top management on the complaints-handling process, with recommendations for
improvement;
c) maintaining the effective and efficient operation of the complaints-handling process, including
the recruitment and training of appropriate personnel, technology requirements, documentation,
setting and meeting target time limits and other requirements, and process reviews.
5.3.3 Other managers involved in the complaints-handling process should, as applicable within their
area of responsibility, be responsible for the following:
4 © ISO 2014 – All rights reserved

a) ensuring that the complaints-handling process is implemented;
b) liaising with the complaints-handling management representative;
c) ensuring the promotion of awareness of the complaints-handling process and of the need for a
customer focus;
d) ensuring that information about the complaints-handling process is easily accessible;
e) reporting on actions and decisions with respect to complaints handling;
f) ensuring that monitoring of the complaints-handling process is undertaken and recorded;
g) ensuring that action is taken to correct a problem, prevent it happening in the future, and that the
event is recorded;
h) ensuring that complaints-handling data are available for the top management review.
5.3.4 All personnel in contact with customers and complainants should
— be trained in complaints handling,
— comply with any complaints-handling reporting requirements determined by the organization,
— treat customers in a courteous manner and promptly respond to their complaints or direct them to
the appropriate individual, and
— show good interpersonal and good communication skills.
5.3.5 All personnel should
— be aware of their roles, responsibilities, and authorities in respect of complaints,
— be aware of what procedures to follow and what information to give to complainants, and
— report complaints which have a significant impact on the organization.
6 Planning and design
6.1 General
The organization should plan and design an effective and efficient complaints-handling process in order
to increase customer loyalty and satisfaction, and also to improve the quality of the products provided.
This process should comprise a set of interrelated activities that function harmoniously and use various
personnel, information, material, financial, and infrastructure resources to conform to the complaints-
handling policy and achieve the objectives. The organization should take into account the best practices
of other organizations with regard to complaints handling.
6.2 Objectives
Top management should ensure that the complaints-handling objectives are established for relevant
functions and levels within the organization. These objectives should be measurable and consistent
with the complaints-handling policy. These objectives should be set at regular intervals as detailed
performance criteria.
6.3 Activities
Top management should ensure that the pl
...

NORME ISO
INTERNATIONALE 10002
Deuxième édition
2014-07-15
Management de la qualité —
Satisfaction des clients — Lignes
directrices pour le traitement des
réclamations dans les organismes
Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for
complaints handling in organizations
Numéro de référence
©
ISO 2014
DOCUMENT PROTÉGÉ PAR COPYRIGHT
© ISO 2014
Droits de reproduction réservés. Sauf indication contraire, aucune partie de cette publication ne peut être reproduite ni utilisée
sous quelque forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique, y compris la photocopie, l’affichage sur
l’internet ou sur un Intranet, sans autorisation écrite préalable. Les demandes d’autorisation peuvent être adressées à l’ISO à
l’adresse ci-après ou au comité membre de l’ISO dans le pays du demandeur.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail [e-mail]
Web www.iso.org
Publié en Suisse
ii © ISO 2014 – Tous droits réservés

Sommaire Page
Avant-propos .v
Introduction .vi
1 Domaine d’application . 1
2 Références normatives . 1
3 Termes et définitions . 1
4 Principes directeurs . 3
4.1 Généralités . 3
4.2 Visibilité . 3
4.3 Accessibilité . 3
4.4 Réactivité . 3
4.5 Objectivité . 3
4.6 Frais . 3
4.7 Confidentialité . 3
4.8 Approche orientée client . 3
4.9 Responsabilisation. 3
4.10 Amélioration continue . 4
5 Cadre de traitement des réclamations . 4
5.1 Engagement . 4
5.2 Politique . 4
5.3 Responsabilité et autorité . 4
6 Planification et conception . 6
6.1 Généralités . 6
6.2 Objectifs . 6
6.3 Processus . 6
6.4 Ressources . 6
7 Fonctionnement du processus de traitement des réclamations. 6
7.1 Communication . 6
7.2 Réception des réclamations . 7
7.3 Suivi des réclamations . 7
7.4 Accusé de réception des réclamations . 7
7.5 Appréciation à chaud de la réclamation . 7
7.6 Étude des réclamations . 7
7.7 Résolution des réclamations . 7
7.8 Communication de la décision . 8
7.9 Clôture de la réclamation . 8
8 Mise à jour et amélioration . 8
8.1 Recueil des informations . 8
8.2 Analyse et appréciation des réclamations . 8
8.3 Mesure de la satisfaction apportée par le processus de traitement des réclamations . 9
8.4 Surveillance du processus de traitement des réclamations . 9
8.5 Audit du processus de traitement des réclamations . 9
8.6 Revue de direction du processus de traitement des réclamations . 9
8.7 Amélioration continue .10
Annexe A (informative) Recommandations aux petites entreprises .11
Annexe B (informative) Formulaire de réclamation .12
Annexe C (informative) Objectivité .14
Annexe D (informative) Formulaire de suivi de la réclamation
............................................................................................16
Annexe E (informative) Solutions .20
Annexe F (informative) Diagramme de progression .21
Annexe G (informative) Surveillance continue .22
Annexe H (informative) Audit .25
Bibliographie .26
iv © ISO 2014 – Tous droits réservés

Avant-propos
L’ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d’organismes
nationaux de normalisation (comités membres de l’ISO). L’élaboration des Normes internationales est
en général confiée aux comités techniques de l’ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude
a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales,
gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l’ISO participent également aux travaux.
L’ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (CEI) en ce qui concerne
la normalisation électrotechnique.
Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont
décrites dans les Directives ISO/CEI, Partie 1. Il convient en particulier de prendre note des différents
critères d’approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document a été
rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/CEI, Partie 2 (voir www.
iso.org/directives).
L’attention est appelée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l’objet de
droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L’ISO ne saurait être tenue pour responsable de
ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence. Les détails concernant les
références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits analogues identifiés lors de l’élaboration
du document sont indiqués dans l’Introduction et/ou sur la liste ISO des déclarations de brevets reçues
(voir www.iso.org/brevets).
Les éventuelles appellations commerciales utilisées dans le présent document sont données pour
information à l’intention des utilisateurs et ne constituent pas une approbation ou une recommandation.
Pour plus d’explications sur la signification des termes et expressions spécifiques employés par l’ISO pour
l’évaluation de la conformité, et pour plus d’informations au sujet de l’adhésion de l’ISO aux principes de
l’Organisation mondiale du commerce (OMC) relatifs aux obstacles techniques au commerce (OTC), voir
l’URL suivante: Avant-propos — Informations supplémentaires.
Le comité chargé de l’élaboration du présent document est l’ISO/TC 176, Management et assurance de la
qualité, sous-comité SC 3, Techniques de soutien.
Cette deuxième édition annule et remplace la première édition (ISO 10002:2004), dont elle constitue une
révision mineure. Elle incorpore également le Rectificatif technique ISO 10002:2004/Cor.1:2009.
Introduction
0.1 Généralités
La présente Norme internationale fournit des recommandations en matière de conception et de mise en
œuvre d’un processus efficace et efficient de traitement des réclamations pour tous types d’activités,
commerciales ou non, y compris celles liées au commerce électronique. Elle est destinée à l’organisme, à
ses clients, à ceux qui déposent une réclamation et aux autres parties intéressées.
Les informations obtenues grâce au processus de traitement des réclamations peuvent permettre
d’apporter des améliorations aux produits, aux processus et du fait d’un traitement des réclamations
efficace, peuvent améliorer la notoriété d’un organisme, indépendamment de sa taille, de son
emplacement et de son secteur d’activité. Sur le marché mondial, la valeur d’une Norme internationale
devient d’autant plus manifeste qu’elle garantit un traitement cohérent des réclamations.
Un processus efficace et efficient de traitement des réclamations reflète les besoins des organismes
fournissant des produits et leurs bénéficiaires.
NOTE Dans l’ISO 9000:2005, «produit» est défini comme le «résultat d’un processus» qui regroupe quatre
catégories génériques de produits: les services, les software, les produits matériels et les produits issus de
processus à caractère continu. Tout au long de la présente Norme internationale, le terme «produit» peut également
signifier «service».
Le traitement des réclamations, par un processus identique à celui décrit dans la présente Norme
internationale peut augmenter la satisfaction du client. Encourager les retours d’informations des
clients, y compris les réclamations si les clients ne sont pas satisfaits, peut permettre de conserver
ou de consolider la fidélité et l’adhésion du client et accroître la compétitivité au niveau national et
international.
La mise en œuvre du processus décrit dans la présente Norme internationale peut
— fournir au réclamant un processus de traitement des réclamations ouvert et réactif,
— augmenter la capacité de l’organisme à traiter les réclamations de manière cohérente, systématique
et rapide pour ainsi satisfaire le réclamant et l’organisme,
— augmenter la capacité de l’organisme à identifier les tendances et à éliminer de nombreuses causes
à l’origine des réclamations, améliorant ainsi les activités opérationnelles de l’organisme,
— permettre la création d’une approche orientée client et encourager le personnel à améliorer ses
compétences en travaillant proche des clients, et
— servir de base au contrôle permanent et à l’analyse du processus de traitement des réclamations, de
la résolution des réclamations et des améliorations apportées au processus.
L’organisme peut choisir d’utiliser le processus de traitement des réclamations en conjonction avec les
processus externes de résolution des conflits ainsi que les codes de conduites relatifs à la satisfaction
des clients.
0.2 Relations avec l’ISO 9001 et l’ISO 9004
La présente Norme internationale est compatible avec l’ISO 9001 et avec l’ISO 9004, et sert de base aux
objectifs de ces deux Normes internationales grâce à une application efficace et efficiente du processus
de traitement des réclamations. Elle peut également être utilisée indépendamment de ces deux normes.
L’ISO 9001 spécifie les exigences pour un système de management de la qualité qui peuvent être utilisées
par des organismes en interne ou à des fins de certification ou contractuelles. Le processus de traitement
des réclamations décrit dans la présente Norme internationale peut être utilisé comme un élément d’un
système de management de la qualité.
vi © ISO 2014 – Tous droits réservés

L’ISO 9004 fournit des conseils quant à la gestion du maintien des performances d’un organisme.
L’utilisation de la présente Norme internationale (l’ISO 10002) peut permettre d’améliorer davantage la
performance dans le domaine du traitement des réclamations et d’augmenter la satisfaction durable des
clients et autres parties intéressées.
0.3 Relations avec l’ISO 10001, l’ISO 10003 et l’ISO 10004
La présente Norme internationale est compatible avec l’ISO 10001, l’ISO 10003 et avec l’ISO 10004. Ces
quatre Normes internationales peuvent être utilisées soit indépendamment, soit conjointement l’une
avec l’autre. Lorsqu’elles sont utilisées ensemble, l’ISO 10001, l’ISO 10003 et l’ISO 10004, la présente
Norme internationale peuvent faire partie d’un cadre de travail intégré et plus large pour une satisfaction
du client améliorée au travers de codes de conduite, gestion des plaintes, résolution des conflits, ainsi
que du contrôle et mesurage de la satisfaction du client.
L’ISO 10001 fournit des conseils quant aux codes de conduite des organisations liées à la satisfaction du
client. De tels codes de conduite peuvent diminuer la probabilité des problèmes croissants et peuvent
éliminer les causes de plaintes et conflits qui diminuent la satisfaction du client.
L’ISO 10003 fournit des conseils quant à la résolution des conflits concernant les plaintes liées au produit,
qui ne peuvent pas être résolues de façon satisfaisante en interne. L’ISO 10003 peut aider à minimiser
l’insatisfaction du client issue de plaintes non résolues.
L’ISO 10004 fournit des conseils quant à l’établissement de processus effectifs de contrôle et mesurage
de la satisfaction du client. Elle est centrée sur les clients externes à l’organisation.
NORME INTERNATIONALE ISO 10002:2014(F)
Management de la qualité — Satisfaction des clients —
Lignes directrices pour le traitement des réclamations
dans les organismes
1 Domaine d’application
La présente Norme internationale fournit des recommandations sur le processus de traitement des
réclamations relatif aux produits au sein d’un organisme, notamment en matière de planification,
conception, fonctionnement, mise à jour et amélioration. Le processus de traitement des réclamations
décrit est destiné à être utilisé en tant que l’un des processus d’un système de management de la qualité
global.
La présente Norme internationale n’est pas applicable à des litiges dont la résolution est soumise à
l’extérieur de l’organisme, ni aux litiges relatifs à l’emploi et aux ressources humaines.
Elle est destinée à être utilisée par des organismes de toute taille et de tout secteur. L’Annexe A donne
des recommandations propres aux petites entreprises.
La présente Norme internationale aborde les aspects suivants du traitement des réclamations:
a) amélioration de la satisfaction du client en créant un environnement orienté client qui est ouvert
aux retours d’informations des clients (y compris aux réclamations), en s’engageant à les résoudre
tout en renforçant la capacité de l’organisme à améliorer ses produits et son service client;
b) implication et engagement de la direction par le biais de l’acquisition et du déploiement appropriés
des ressources, y compris la formation des employés;
c) reconnaissance et prise en compte des besoins et des attentes des réclamants;
d) mise à disposition des réclamants d’un processus de traitement des réclamations ouvert, efficace et
simple d’emploi;
e) analyse et évaluation des réclamations visant à améliorer la qualité du produit et du service au
client;
f) audits du processus de traitement des réclamations;
g) revues de l’efficacité et de l’efficience du processus de traitement des réclamations.
2 Références normatives
Les documents ci-après, dans leur intégralité ou non, sont des références normatives indispensables à
l’application du présent document. Pour les références datées, seule l’édition citée s’applique. Pour les
références non datées, la dernière édition du document de référence s’applique (y compris les éventuels
amendements).
ISO 9000:2005, Systèmes de management de la qualité — Principes essentiels et vocabulaire.
3 Termes et définitions
Pour les besoins du présent document, les termes et définitions donnés dans l’ISO 9000 ainsi que les
suivants s’appliquent.
3.1
réclamant, plaignant
personne, organisme ou leur représentant qui formule une réclamation
3.2
réclamation
toute expression de mécontentement adressée à un organisme, concernant ses produits ou le processus
même de traitement des réclamations, duquel une réponse ou une solution est explicitement ou
implicitement attendue
3.3
client
organisme ou personne qui reçoit un produit
EXEMPLE Consommateur, client, utilisateur final, détaillant, bénéficiaire ou acheteur.
[SOURCE: ISO 9000:2005, 3.3.5, modifiée — La Note n’a pas été reprise.]
3.4
satisfaction du client
perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences
[SOURCE: ISO 9000:2005, 3.1.4, modifiée — Les Notes n’ont pas été reprises.]
3.5
service client
interaction entre l’organisme et le client tout au long de la vie du produit
3.6
retour d’informations
opinions, commentaires et marques d’intérêt dans les produits ou dans le processus de traitement des
réclamations
3.7
partie intéressée
personne ou groupe de personnes ayant un intérêt dans le fonctionnement ou le succès d’un organisme
[SOURCE: ISO 9000:2005, 3.3.7, modifiée — L’exemple et la Note n’ont pas été repris.]
3.8
objectif
˂traitement des réclamations˃ ce qui est recherché ou visé, relatif au traitement des réclamations
3.9
politique
˂traitement des réclamations˃ orientation et intentions générales d’un organisme relatives au traitement
des réclamations telles qu’elles sont officiellement formulées par la direction
3.10
processus
ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d’entrée en éléments de
sortie
[SOURCE: ISO 9000:2005, 3.4.1, modifiée — La Note n’a pas été reprise.]
2 © ISO 2014 – Tous droits réservés

4 Principes directeurs
4.1 Généralités
Il est recommandé d’adhérer aux principes directeurs établis en 4.2 à 4.10 pour un traitement efficace
des réclamations.
4.2 Visibilité
Il convient que les informations relatives au comment et où formuler une réclamation soient bien connues
des clients, des employés et des autres parties intéressées.
4.3 Accessibilité
Il convient que le processus de traitement des réclamations soit facilement accessible à tous les
réclamants. Il convient de mettre à disposition toutes les informations détaillées sur comment formuler
une réclamation et sa résolution. Il convient que le processus de traitement des réclamations et les
informations associées soient faciles à comprendre et à utiliser. Il convient que les informations soient
rédigées dans un langage clair. Il y a lieu de fournir aux réclamants l’information et l’assistance pour
formuler et déposer une réclamation (voir Annexe B), dans toutes les langues et tous les formats dans
lesquels les produits ont été proposés ou fournis, incluant différents formats tels que l’impression en
gros caractères, le braille ou la bande audio afin de ne pénaliser aucun réclamant.
4.4 Réactivité
Il convient d’accuser réception immédiatement de chaque réclamation auprès du réclamant. Il convient
de traiter les réclamations rapidement en fonction de leur urgence. Il est recommandé, par exemple, de
traiter immédiatement les problèmes importants liés à la santé et à la sécurité. Il convient de traiter les
réclamants avec courtoisie et de les tenir informés de l’avancement de leur réclamation tout au long du
processus de traitement des réclamations.
4.5 Objectivité
Il convient de traiter chaque réclamation de manière équitable, objective et non biaisée tout au long du
processus de traitement des réclamations (voir Annexe C).
4.6 Frais
Il convient que les frais relatifs au processus de traitement des réclamations n’incombent pas au
réclamant.
4.7 Confidentialité
Il convient de mettre à disposition les informations à caractère personnel du réclamant uniquement
lorsque cela est nécessaire pour le traitement de la réclamation au sein de l’organisme et de ne pas les
divulguer sans le consentement exprès du client ou du réclamant.
4.8 Approche orientée client
Il convient que l’organisme adopte une approche orientée client, encourage les retours d’informations,
y compris les réclamations, et démontre par ses actions son engagement à résoudre les réclamations.
4.9 Responsabilisation
Il convient que l’organisme établisse clairement les responsabilités et les délégations pour les actions et
les décisions de l’organisme concernant le traitement des réclamations.
4.10 Amélioration continue
Il convient que l’amélioration continue du processus de traitement des réclamations et de la qualité des
produits soit un objectif permanent de l’organisme.
5 Cadre de traitement des réclamations
5.1 Engagement
Pour un traitement efficace et efficient des réclamations des clients, il convient que l’organisme se montre
réellement engagé. Il est particulièrement important de démontrer cet engagement et de le promouvoir
au niveau de la direction.
Il convient qu’un engagement fort à répondre aux réclamations permette à la fois aux employés et aux
clients de contribuer à l’amélioration des produits et processus de l’organisme.
Il y a lieu d’exprimer cet engagement par la définition, l’adoption et la diffusion de la politique arrêtée et
des procédures de résolution des réclamations. Il est recommandé que l’engagement de la direction se
manifeste également par la mise à disposition de ressources adéquates, y compris la formation.
5.2 Politique
Il convient que la direction définisse de manière explicite une politique de traitement des réclamations
orientée client. Il convient que cette politique soit mise à disposition et connue de tous les employés.
Il convient également de mettre cette politique à la disposition des clients et des parties intéressées.
Il convient d’étayer cette politique par des procédures et des objectifs définis pour chaque fonction et
chaque collaborateur appelé à jouer un rôle établi dans le processus.
Lors de la rédaction de la politique et de l’établissement des objectifs du processus de traitement des
réclamations, il convient de tenir compte des facteurs suivants:
— toute exigence légale et réglementaire pertinente;
— les exigences financières, opérationnelles et organisationnelles;
— les données d’entrée des clients, des employés et des autres parties intéressées.
Il convient que les politiques qualité et de traitement des réclamations soient en phase.
5.3 Responsabilité et autorité
5.3.1 Il convient que la direction assume la responsabilité des points suivants:
a) s’assurer que le processus de traitement des réclamations et les objectifs sont établis pour les
fonctions appropriées au sein de l’organisme;
b) s’assurer que le processus de traitement des réclamations est planifié, conçu, mis en œuvre et mis à
jour conformément à la politique de traitement des réclamations de l’organisme;
c) identifier et attribuer les ressources nécessaires à la gestion d’un processus de traitement des
réclamations efficace et efficient;
d) s’assurer de la sensibilisation au processus de traitement des réclamations et à la nécessité d’établir
une culture orientée client au sein de l’organisme;
e) s’assurer que les informations relatives au processus de traitement des réclamations sont
communiquées aux clients, aux réclamants et, selon le cas, aux autres parties directement concernées
d’une manière facilement accessible (voir Annexe C);
4 © ISO 2014 – Tous droits réservés

f) nommer un responsable du traitement des réclamations dont elle définit clairement les
responsabilités et autorités, outre les responsabilités et autorités établies en 5.3.2;
g) s’assurer qu’il existe un processus permettant d’informer rapidement et efficacement la direction
des réclamations significatives;
h) revoir périodiquement le processus de traitement des réclamations afin de s’assurer qu’il est
effectivement et efficacement tenu à jour et continuellement amélioré.
5.3.2 Il convient que le responsable du traitement des réclamations assume la responsabilité des points
suivants:
a) établir un processus de surveillance, d’évaluation, et d’établissement de rapports des performances;
b) rendre compte à la direction des performances du processus de traitement des réclamations et de
ses recommandations pour l’améliorer;
c) entretenir l’efficacité et l’efficience du fonctionnement du processus de traitement des réclamations,
ce qui intègre le recrutement et la formation de personnel adéquat, les exigences technologiques,
la documentation, l’établissement et le respect des limites de temps cibles et autres exigences et les
revues de processus.
5.3.3 Il convient que les responsables concernés par le processus de traitement des réclamations
assument la responsabilité des points suivants, dans la mesure où ceux-ci s’appliquent à leur domaine de
responsabilité:
a) s’assurer que le processus de traitement des réclamations est mis en œuvre;
b) assurer la liaison avec le responsable du traitement des réclamations;
c) s’assurer de la sensibilisation au processus de traitement des réclamations et à la nécessité d’établir
une culture orientée client;
d) s’assurer que le processus de traitement des réclamations et ses informations soient facilement
accessibles;
e) rendre compte des actions et des décisions concernant le traitement des réclamations;
f) s’assurer que le processus de traitement des réclamations fait l’objet de surveillance et
d’enregistrements;
g) s’assurer que des actions sont menées pour corriger un problème, prévenir sa réapparition dans le
futur et que l’événement soit enregistré;
h) s’assurer que les données relatives au traitement des réclamations sont disponibles pour la revue de
direction.
5.3.4 Il convient que tout employé en contact avec les clients et les réclamants
— soit formé au traitement des réclamations,
— se conforme à toutes les exigences d’établissement de rapports déterminées par l’organisme,
— traite les clients avec courtoisie et réponde rapidement à leurs réclamations ou les oriente vers la
personne appropriée, et
— soit sociable et possède une bonne aptitude à communiquer.
5.3.5 Il convient que tout employé
— connaisse son rôle ses responsabilités et ses pouvoirs concernant les réclamations,
— connaisse les procédures à suivre et les informations à donner aux réclamants, et
— rende compte des réclamations qui ont des répercussions significatives sur l’organisme.
6 Planification et conception
6.1 Généralités
Il convient que l’organisme planifie et conçoive un processus de traitement des réclamations efficace
et efficient lui permettant d’une part de consolider la fidélité et la satisfaction du client et d’autre
part d’améliorer la qualité des produits fournis. Il convient que ce processus comprenne un ensemble
d’activités interdépendantes qui fonctionnent harmonieusement et qui utilisent des ressources diverses
en personnel, informations, finance, matériel et infrastructure afin de se conformer à la politique de
traitement des réclamations et atteindre les objectifs fixés. À cet effet, il convient que l’organisme prenne
en considération les meilleures pratiques des autres organismes pour le traitement des réclamations.
6.2 Objectifs
Il convient que la direction s’assure que les objectifs relatifs au traitement des réclamations sont établis
pour des fonctions et à des niveaux appropriés au sein de l’organisme. Il convient que les objectifs soient
mesurables et cohérents avec la politique de traitement des réclamations. Il convient que ces objectifs
soient fixés à intervalles réguliers comme critères de performance détaillés.
6.3 Processus
Il convient que la direction s’assure de la réalisation de la planification du processus de traitement des
réclamations afin de maintenir et d’accroître la satisfaction du client. Le processus de traitement des
réclamations peut être lié à et mis en phase avec d’autres processus du système de management de la
qualité de l’organisme.
6.4 Ressources
Pour assurer un fonctionnement efficace et efficient du processus de traitement des réclamations, il
convient que la direction évalue les besoins en termes de ressources et fournisse les éléments en fonction
de ces derniers. Cela inclut les ressources telles que le personnel, la formation, la documentation,
les procédures, le soutien de spécialistes, les supports et les équipements, le matériel et les logiciels
informatiques, ainsi que les aspects financiers.
Le choix, le soutien et la formation du personnel concerné par le processus de traitement des réclamations
sont des facteurs particulièrement importants.
7 Fonctionnement du processus de traitement des réclamations
7.1 Communication
Il convient que les informations relatives au processus de réclamations, présentées sous forme de
brochures, de prospectus et sous forme électronique soient facilement mises à la disposition des clients,
des réclamants et des autres parties intéressées. Il convient de fournir ces informations rédigées en
langage clair et dans la mesure du possible présentées dans des formats accessibles à tous de manière à
ne désavantager aucun réclamant. Les points suivants constituent des exemples de telles informations:
— le lieu où les réclamations peuvent être déposées;
— la façon dont les réclamations peuvent être déposées;
— les informations que le réclamant doit fournir (voir Annexe B);
6 © ISO 2014 – Tous droits réservés

— le processus de traitement des réclamations;
— les délais des différentes étapes du processus;
— les possibilités de recours du réclamant, y compris les recours externes (voir 7.9);
— la façon dont le réclamant peut être informé de l’état de sa réclamation.
7.2 Réception des réclamations
À la réception de la réclamation initiale, il convient de l’enregistrer avec toutes les pièces justificatives
et de lui attribuer un code d’identification unique. À ce stade, il convient d’identifier la solution (le
remède) souhaité(e) par le réclamant et toute autre information nécessaire au traitement efficace de la
réclamation, y compris:
— une description de la réclamation et les données pertinentes la justifiant;
— la solution souhaitée;
— le produit ou les pratiques de l’organisme qui font l’objet de réclamation;
— l’échéance pour la réponse;
— les données relatives à la population, au département, à la branche, à l’organisme et au segment de
marché;
— l’action immédiate entreprise (s’il y a lieu).
Pour de plus amples informations, voir les Annexes B et D.
7.3 Suivi des réclamations
Depuis la réclamation initiale, en passant par toutes les étapes du processus, jusqu’à la satisfaction du
réclamant ou la décision finale, il convient de suivre le cheminement de la réclamation. Il convient qu’un
état actualisé puisse être fourni au réclamant, à sa demande, et à intervalles réguliers, au moins au
moment des dates limites préétablies.
7.4 Accusé de réception des réclamations
Il convient d’accuser réception immédiatement de chaque réclamation (par exemple par courrier postal,
par téléphone ou par courrier électronique).
7.5 Appréciation à chaud de la réclamation
À réception, il convient d’évaluer chaque réclamation en termes de critères de gravité, sécurité,
complexité et répercussions, et d’évaluer la nécessité et la possibilité d’une action immédiate.
7.6 Étude des réclamations
Il convient de réaliser un examen approfondi de toutes les circonstances et informations pertinentes
relatives à une réclamation. Il convient d’adapter le niveau de l’étude à la gravité et à la fréquence
d’apparition de la réclamation.
7.7 Résolution des réclamations
À l’issue d’une analyse appropriée, il convient que l’organisme propose une réponse (voir Annexe E), par
exemple, résoudre le problème et prévenir sa réapparition. Lorsque la réclamation ne peut être résolue
immédiatement, il convient de la traiter de manière à la résoudre efficacement le plus rapidement
possible (voir Annexe F).
7.8 Communication de la décision
Il convient que toute action ou décision prise concernant la réclamation, pertinente pour le réclamant ou
pour le personnel concerné, soit communiquée à ces derniers.
7.9 Clôture de la réclamation
Lorsque le réclamant accepte la décision ou l’action proposée, il convient alors de la mettre en œuvre et
de l’enregistrer.
Lorsque le réclamant rejette la décision ou l’action proposée, il convient alors de ne pas clore la
réclamation. Il convient de l’enregistrer et d’informer le réclamant des autres formes de recours internes
et externes dont il dispose.
Il convient que l’organisme continue de surveiller l’avancement de la réclamation jusqu’à épuisement de
toutes les alternatives raisonnables de recours interne et externe ou jusqu’à satisfaction du réclamant.
8 Mise à jour et amélioration
8.1 Recueil des informations
Il convient que l’organisme enregistre les performances de son processus de traitement des réclamations.
Il convient que l’organisme établisse et mette en œuvre des procédures d’enregistrement des
réclamations et des réponses, d’utilisation et de traitement de ces enregistrements, tout en protégeant
les informations à caractère personnel et en garantissant la confidentialité des réclamants.
Cela comprend généralement les éléments suivants:
a) la spécification des étapes d’identification, de recueil, de classification, de tenue, de stockage et
d’élimination des enregistrements;
b) l’enregistrement du traitement d’une réclamation, la tenue de ces enregistrements, et le plus grand
soin apporté à la conservation de supports tels que fichiers électroniques et enregistrements
magnétiques, dans la mesure où les enregistrements faits sur ces supports peuvent être endommagés
ou perdus du fait d’une mauvaise manipulation ou d’obsolescence;
c) la tenue d’enregistrements relatifs au type de formation et d’instructions que les individus concernés
par le processus de traitement des réclamations ont reçu;
d) la spécification des critères pour répondre aux demandes de présentation et de soumission
d’enregistrements émises par un réclamant ou son représentant; il peut s’agir des limites de temps,
du type d’informations fournies, du destinataire et du format dans lequel elles sont fournies;
e) la spécification du mode et du moment choisis pour divulguer au public des données statistiques
anonymes.
8.2 Analyse et appréciation des réclamations
Il convient de classer et d’analyser toutes les réclamations afin d’identifier les problèmes systématiques
et récurrents, ainsi que ceux qui concernent un seul incident et de contribuer à éliminer les causes sous-
jacentes des réclamations.
8 © ISO 2014 – Tous droits réservés

8.3 Mesure de la satisfaction apportée par le processus de traitement des réclamations
Il convient de mesurer régulièrement les niveaux de satisfaction des réclamants dans le cadre du
processus de réclamation. Cela peut être réalisé sous la forme d’enquêtes aléatoires des réclamants et
d’autres techniques.
NOTE Une des méthodes permettant d’augmenter la satisfaction du client par rapport au processus de
traitement des réclamations consiste à réaliser une simulation en contactant un client réclamant de l’organisme.
8.4 Surveillance du processus de traitement des réclamations
Il convient d’effectuer une surveillance continue du processus de traitement des réclamations, des
ressources nécessaires (y compris le personnel) et des données à recueillir.
Il convient de mesurer les performances du processus de traitement des réclamations par rapport à des
critères prédéfinis (voir Annexe G).
8.5 Audit du processus de traitement des réclamations
Il convient que l’organisme effectue régulièrement des audits afin d’évaluer les performances du
processus de traitement des réclamations. L’audit comprend généralement des informations sur
— la conformité du processus aux procédures de traitement des réclamations, et sur
— l’aptitude du processus à satisfaire à la politique et à atteindre les objectifs en matière de traitement
des réclamations.
L’audit de traitement des réclamations peut être conduit dans le cadre de l’audit de système de
management de la qualité, et conformément à l’ISO 19011. Il convient de tenir compte des résultats de
l’audit dans la revue de direction afin d’identifier les problèmes et d’améliorer le processus de traitement
des réclamations. Il convient que l’audit soit réalisé par des personnes compétentes indépendantes
de l’activité auditée. Des recommandations complémentaires relatives à l’audit sont fournies dans
l’Annexe H.
8.6 Revue de direction du processus de traitement des réclamations
8.6.1 Il convient que la direction procède à une revue régulière du processus de traitement des
réclamations pour
— assurer en permanence sa pertinence, son adéquation, son efficacité et son efficience,
— identifier et traiter les cas de non-conformité dans les domaines de la santé, de la sécurité, de
l’environnement, de la clientèle, juridique et d’autres obligations réglementaires,
— identifier et corriger les défaillances des produits,
— identifier et corriger les défaillances du processus,
— évaluer les opportunités d’amélioration et la nécessité de modifier le processus de traitement des
réclamations et les produits proposés ou fournis, et
— évaluer les changements possibles à apporter à la politique et aux objectifs en matière de traitement
des réclamations.
8.6.2 Il convient que les données d’entrée de la revue de direction comprennent des informations sur
— les facteurs internes, tels que les changements apportés à la politique, aux objectifs, à l’organisation,
aux ressources disponibles ainsi qu’aux produits proposés,
— les facteurs externes, tels que les modifications de la législation, des pratiques en matière de
concurrence ou les innovations technologiques,
— le fonctionnement global du processus de traitement des réclamations, y compris des enquêtes sur
la satisfaction des clients et
...

NORMA ISO
INTERNACIONAL 10002
Segunda edición
Traducción oficial
2014-07-15
Official translation
Traduction officielle
Gestión de la calidad — Satisfacción
del cliente — Directrices para el
tratamiento de las quejas en las
organizaciones
Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for
complaints handling in organizations
Management de la qualité — Satisfaction des clients — Lignes
directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes
Publicado por la Secretaría Central de ISO en Ginebra, Suiza, como
traducción oficial en español avalada por el Translation Working
Group, que ha certificado la conformidad en relación con las
versiones inglesa y francesa.
Número de referencia
©
ISO 2014
DOCUMENTO PROTEGIDO POR COPYRIGHT
© ISO 2014, Publicado en Suiza
Reservados los derechos de reproducción. Salvo prescripción diferente, no podrá reproducirse ni utilizarse ninguna parte de
esta publicación bajo ninguna forma y por ningún medio, electrónico o mecánico, incluidos el fotocopiado, o la publicación en
Internet o una Intranet, sin la autorización previa por escrito. La autorización puede solicitarse a ISO en la siguiente dirección o
al organismo miembro de ISO en el país solicitante.
ISO copyright office
Ch. de Blandonnet 8 • CP 401
CH-1214 Vernier, Geneva, Switzerland
Tel. [phone]
Fax [phone]
[e-mail]
www.iso.org
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
ii © ISO 2014 – Todos los derechos reservados

Índice Página
Prólogo .v
Introducción .vii
1 Objeto y campo de aplicación. 1
2 Referencias normativas . 1
3 Términos y definiciones . 1
4 Principios de orientación . 2
4.1 Generalidades . 2
4.2 Visibilidad. 3
4.3 Accesibilidad . 3
4.4 Respuesta diligente . 3
4.5 Objetividad . 3
4.6 Costos . 3
4.7 Confidencialidad . 3
4.8 Enfoque al cliente . 3
4.9 Rendición de cuentas . 3
4.10 Mejora continua . 3
5 Marco de referencia para el tratamiento de las quejas . 4
5.1 Compromiso . 4
5.2 Política . 4
5.3 Responsabilidad y autoridad . 4
6 Planificación y diseño . 6
6.1 Generalidades . 6
6.2 Objetivos . 6
6.3 Actividades . 6
6.4 Recursos. 6
7 Operación del proceso de tratamiento de las quejas . 6
7.1 Comunicación . 6
7.2 Recepción de las quejas . 7
7.3 Seguimiento de las quejas . 7
7.4 Acuse de recibo de las quejas . 7
7.5 Evaluación inicial de las quejas . 7
7.6 Investigación de las quejas . 7
7.7 Respuesta a las quejas . 7
7.8 Comunicación de la decisión . 7
7.9 Cierre de las quejas . 8
8 Mantenimiento y mejora . 8
8.1 Recopilación de información . 8
8.2 Análisis y evaluación de las quejas . 8
8.3 Satisfacción con el proceso de tratamiento de las quejas . 8
8.4 Seguimiento del proceso de tratamiento de las quejas . 8
8.5 Auditoría del proceso de tratamiento de las quejas . 9
8.6 Revisión por la dirección del proceso de tratamiento de las quejas . 9
8.7 Mejora continua .10
Anexo A (informativo) Orientación para las pequeñas empresas .11
Anexo B (informativo) Formulario para reclamantes .12
Anexo C (informativo) Objetividad .14
Anexo D (informativo) Formulario de seguimiento de quejas .16
Anexo E (informativo) Respuestas .20
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
Anexo F (informativo) Diagrama de flujo .21
Anexo G (informativo) Seguimiento continuo .23
Anexo H (informativo) Auditoría .26
Bibliografía .27
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
iv © ISO 2014 – Todos los derechos reservados

Prólogo
ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos
nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparación de las normas
internacionales normalmente se realiza a través de los comités técnicos de ISO. Cada organismo
miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho
de estar representado en dicho comité. Las organizaciones internacionales, públicas y privadas, en
coordinación con ISO, también participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente con la Comisión
Electrotécnica Internacional (IEC) en todas las materias de normalización electrotécnica.
En la parte 1 de las Directivas ISO/IEC se describen los procedimientos utilizados para desarrollar
esta norma y para su mantenimiento posterior. En particular debería tomarse nota de los diferentes
criterios de aprobación necesarios para los distintos tipos de documentos ISO. Esta norma se redactó
de acuerdo a las reglas editoriales de la parte 2 de las Directivas ISO/IEC. www.iso.org/directives.
Se llama la atención sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de este documento puedan
estar sujetos a derechos de patente. ISO no asume la responsabilidad por la identificación de cualquiera
o todos los derechos de patente. Los detalles sobre cualquier derecho de patente identificado durante
el desarrollo de esta norma se indican en la introducción y/o en la lista ISO de declaraciones de patente
recibidas. www.iso.org/patents.
Cualquier nombre comercial utilizado en esta norma es información a la atención de los usuarios y no
constituyen una recomendación.
Para obtener una explicación sobre el significado de los términos específicos de ISO y expresiones
relacionadas con la evaluación de la conformidad, así como información de la adhesión de ISO a los
principios de la OMC (Organización Mundial del Comercio) respecto a los obstáculos técnicos al
comercio (TBT), véase la siguiente dirección: Foreword - Supplementary information
El comité responsable de esta norma es el ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad, Subcomité
SC 3, Técnicas de apoyo.
Esta segunda edición cancela y sustituye a la primera edición (ISO 10002:2004) que ha constituido una
revisión menor. También incorpora el Corrigedum Técnico ISO 10002-1:2004/Cor: 2009.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
Prólogo de la versión en español
Esta Norma Internacional ha sido traducida por el Grupo de Trabajo Spanish Translation Task Force
STTF del Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad, en el que participan
representantes de los organismos nacionales de normalización y representantes del sector empresarial
de los siguientes países:
Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Cuba, Ecuador, España, Estados Unidos de
América, México, Perú y Uruguay.
Igualmente, en el citado Grupo de Trabajo participan representantes de COPANT (Comisión Panamericana
de Normas Técnicas) y de INLAC (Instituto Latinoamericano de Aseguramiento de la Calidad).
Esta traducción es parte del resultado del trabajo que el Grupo ISO/TC 176 viene desarrollando desde
su creación en el año 1999 para lograr la unificación de la terminología en lengua española en el ámbito
de la gestión de la calidad.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
vi © ISO 2014 – Todos los derechos reservados

Introducción
0.1 Generalidades
Esta norma internacional proporciona orientación para el diseño e implementación de un proceso de
tratamiento de las quejas eficaz y eficiente para todo tipo de actividades comerciales o no comerciales,
incluyendo a las relacionadas con el comercio electrónico. Está destinada a beneficiar a la organización
y a sus clientes, reclamantes y otras partes interesadas.
La información obtenida a través del proceso de tratamiento de las quejas puede llevar a la mejora
en los productos, y donde las quejas sean tratadas apropiadamente puede mejorar la reputación de la
organización, independientemente de su tamaño, ubicación y sector. En un mercado globalizado, el valor
de una norma internacional se hace más evidente ya que ésta proporciona confianza de un tratamiento
coherente de las quejas.
Un proceso de tratamiento de las quejas eficaz y eficiente refleja las necesidades de las organizaciones
que proveen los productos y de quienes los reciben.
NOTA En la Norma ISO 9000:2005, “producto” se define como el “resultado de un proceso” que incluye
cuatro categorías de producto genéricas: servicios, software, hardware y materiales procesados.A lo largo del
texto de esta norma internacional, el termino “producto”, puede significar también “servicio”.
El tratamiento de las quejas a través de un proceso como está descrito en esta norma internacional
puede incrementar la satisfacción del cliente. Alentando la retroalimentación del cliente, incluyendo
las quejas si los clientes no están satisfechos, se pueden ofrecer oportunidades para conservar o
incrementar la lealtad y aprobación del cliente, y mejorar la competitividad local e internacional.
La implementación del proceso descrito en esta norma internacional puede:
— proporcionar al reclamante acceso a un proceso de tratamiento de quejas abierto y sencillo;
— incrementar la capacidad de la organización de resolver las quejas de forma coherente, sistemática
y responsable para lograr la satisfacción del reclamante y de la organización;
— incrementar la habilidad de la organización para identificar tendencias, eliminar las causas de las
quejas y mejorar las actividades de la organización;
— ayudar a una organización a crear un acercamiento al enfoque al cliente para la resolución de las
quejas y alentar al personal a mejorar sus habilidades en el trabajo con los clientes; y
— proveer la base para la revisión y análisis continuo del proceso de tratamiento de las quejas, su
resolución y los procesos de mejora realizados.
Las organizaciones pueden utilizar el proceso de tratamiento de las quejas junto con los procesos
externos de resolución de litigios y los códigos de conducta relativos a la satisfacción del cliente.
0.2 Relación con las Normas ISO 9001e ISO 9004
Esta norma internacional es compatible con las Normas ISO 9001 e ISO 9004, y da apoyo a los objetivos
de las mismas a través de la aplicación eficaz y eficiente del proceso de tratamiento de las quejas. Esta
norma también se puede utilizar de forma independiente.
La Norma ISO 9001 especifica requisitos para un sistema de gestión de la calidad que pueden ser
utilizados para su aplicación interna por las organizaciones, para certificación o con propósitos
contractuales. El proceso de tratamiento de las quejas descrito en esta norma internacional puede
utilizarse como un elemento de un sistema de gestión de la calidad.
La Norma ISO 9004 proporciona orientación sobre la gestión del éxito sostenido de una organización.
El uso de la Norma internacional ISO 10002 puede promover la mejora del desempeño en las áreas de
tratamiento de las quejas e incrementar la satisfacción del cliente y de otras partes interesadas para
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
facilitar el logro del éxito sostenido. Esto puede también facilitar la mejora continua de la calidad de los
productos basándose en la retroalimentación del cliente y de otras partes interesadas.
0.3 Relación con las Normas ISO 10001, 10003 e ISO 10004
Esta Norma Internacional es compatible con las Normas ISO 10001, ISO 10003 e ISO 10004. Estas
cuatro normas Internacionales pueden usarse de manera independiente o en conjunto. Cuando se
usen en conjunto, las Normas ISO 10001, ISO 10003 e ISO 10004 y esta Norma Internacional pueden
ser parte de un marco de trabajo más amplio e integrado para aumentar la satisfacción del cliente a
través de códigos de conducta, el tratamiento de quejas, la resolución de conflictos y la realización del
seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente.
La Norma ISO 10001 contiene orientación sobre los códigos de conducta de las organizaciones relativos
a la satisfacción del cliente. Estos códigos pueden disminuir la probabilidad de que surjan problemas y
pueden eliminar las causas de quejas y conflictos que pueden disminuir la satisfacción del cliente.
La Norma ISO 10003 contiene orientación sobre la resolución de conflictos relativos a las quejas
relacionadas con el producto que podrían no haberse resuelto satisfactoriamente de manera interna. La
Norma ISO 10003 puede ayudar a minimizar la insatisfacción del cliente originada por quejas sin resolver.
La Norma ISO 10004 contiene orientación sobre el establecimiento de procesos eficaces para
el seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente. Se centra en los clientes externos a la
organización.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
viii © ISO 2014 – Todos los derechos reservados

NORMA INTERNACIONAL ISO 10002:2014 (traducción oficial)
Gestión de la calidad — Satisfacción del cliente —
Directrices para el tratamiento de las quejas en las
organizaciones
1 Objeto y campo de aplicación
Esta norma internacional proporciona orientación sobre el proceso de tratamiento de las quejas
relacionadas con los productos en una organización, incluyendo la planificación, el diseño, la operación,
el mantenimiento y la mejora. El proceso de tratamiento de las quejas descrito es apropiado para
utilizarlo como uno de los procesos de un sistema de gestión de la calidad global.
Esta norma internacional no es aplicable para la resolución de litigios fuera de la organización ni para la
resolución de conflictos laborales.
También está prevista para su uso por organizaciones de todos los tamaños y en todos los sectores. El
Anexo A proporciona una guía específica para pequeñas empresas.
Esta norma internacional se ocupa de los siguientes aspectos del tratamiento de las quejas:
a) incrementa la satisfacción del cliente mediante la creación de un ambiente de enfoque al cliente, el
cual está abierto a la retroalimentación (incluidas la quejas), la resolución de cualquier queja recibida,
aumentando la capacidad de la organización para mejorar sus productos y el servicio al cliente;
b) la participación activa y el compromiso de la alta dirección a través de la adecuada provisión y
disposición de los recursos, incluida la formación del personal;
c) reconoce y se ocupa de las necesidades y expectativas de los reclamantes;
d) dota a los reclamantes de un proceso de tratamiento de las quejas abierto, eficaz y fácil de utilizar;
e) analiza y evalúa las quejas con respecto a la mejora del producto y de la calidad del servicio al cliente;
f) audita el proceso de tratamiento de las quejas;
g) revisa la eficacia y eficiencia del proceso de tratamiento de las quejas.
2 Referencias normativas
Las normas que a continuación se indican son indispensables para la aplicación de esta norma. Para las
referencias con fecha, sólo se aplica la edición citada. Para las referencias sin fecha se aplica la última
edición de la norma (incluyendo cualquier modificación de ésta).
ISO 9000:2005, Sistemas de gestión de la calidad. — Fundamentos y vocabulario.
3 Términos y definiciones
Para los fines de este documento, se aplican los términos y definiciones incluidos en la Norma ISO 9000
además de los siguientes:
3.1
reclamante
persona, organización o su representante, que expresa una queja
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
3.2
queja
expresión de insatisfacción hecha a una organización, con respecto a sus productos o al propio proceso
de tratamiento de las quejas, donde se espera una respuesta o resolución explícita o implícita
Nota 1 a la entrada: a la versión en español En esta versión en español, el término “queja” puede significar
también reclamación/reclamo.
3.3
cliente
organización o persona que recibe un producto
EJEMPLO Consumidor, cliente, usuario final, minorista, beneficiario y comprador.
[FUENTE: ISO 9000:2005, definición 3.3.5 modificada – La nota se ha eliminado]
3.4
satisfacción del cliente
percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos
[FUENTE: ISO 9000:2005, definición 3.1.4 modificada – La nota se ha eliminado]
3.5
servicio al cliente
interacción entre la organización y el cliente a lo largo del ciclo de vida del producto
3.6
retroalimentación
opiniones, comentarios y muestras de interés acerca de los productos o el proceso de tratamiento
de las quejas
3.7
parte interesada
persona o grupo que tiene un interés en el desempeño o éxito de una organización
[FUENTE: ISO 9000:2005, definición 3.3.7 modificada – El ejemplo y la nota se han eliminado]
3.8
objetivo
algo que se busca o persigue, relativo al tratamiento de las quejas
3.9
política
orientación e intenciones generales de la organización, relativas al
tratamiento de las quejas, tal como se expresan formalmente por la alta dirección
3.10
proceso
conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos
de entrada en resultados
[FUENTE: ISO 9000:2005, definición 3.4.1 modificada – Las notas se han eliminado]
4 Principios de orientación
4.1 Generalidades
Para el tratamiento eficaz de las quejas se recomienda la adhesión a los principios de orientación
establecidos en los apartados 4.2 a 4.10.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
2 © ISO 2014 – Todos los derechos reservados

4.2 Visibilidad
Es conveniente que la información acerca de cómo y dónde reclamar sea conocida por los clientes, el
personal y otras partes interesadas.
4.3 Accesibilidad
El proceso de tratamiento de las quejas debería ser fácilmente accesible para todos los reclamantes.
Debería estar disponible la información sobre los detalles de realización y resolución de las quejas. El
proceso de tratamiento de las quejas y la información de apoyo deberían ser fáciles de comprender y
utilizar. La información debería estar en un lenguaje sencillo. La información y asistencia sobre cómo
expresar una queja debería estar disponible (véase el Anexo B), en todos los idiomas o formatos en los
que los productos hayan sido ofrecidos o proporcionados, incluyendo formatos alternativos, tales como
impresos, sistema Braille o cintas de audio, de forma que ningún reclamante sea perjudicado.
4.4 Respuesta diligente
La recepción de cada queja debería ser reconocida al reclamante inmediatamente. Las quejas
deberían tratarse con prontitud de acuerdo con su urgencia. Por ejemplo, las quejas importantes para
la salud o la seguridad deberían ser procesadas inmediatamente. La organización debería tratar con
cortesía a los reclamantes y mantenerlos informados del progreso de su queja durante el proceso de
tratamiento de quejas.
4.5 Objetividad
Es conveniente que cada queja sea tratada de manera equitativa, objetiva e imparcial a través del
proceso de tratamiento de las quejas (véase el Anexo C).
4.6 Costos
El acceso al proceso de tratamiento de las quejas no debería tener costo para el reclamante.
4.7 Confidencialidad
Únicamente conviene poner a disposición la información de carácter personal del reclamante cuando
ésta sea necesaria para el tratamiento de la queja dentro de la organización, y no divulgarla sin el
consentimiento expreso del cliente o reclamante.
4.8 Enfoque al cliente
La organización debería adoptar un enfoque al cliente, ser receptiva a la retroalimentación, incluyendo
las quejas, y demostrar, por sus acciones, el compromiso para la resolución de las mismas.
4.9 Rendición de cuentas
Es conveniente que la organización establezca claramente quién es responsable de responder sobre
las acciones y decisiones de la organización en relación con el tratamiento de las quejas, y quién debe
informar sobre ellas.
4.10 Mejora continua
La mejora continua del proceso de tratamiento de las quejas y de la calidad de los productos deberían
ser un objetivo permanente de la organización.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
5 Marco de referencia para el tratamiento de las quejas
5.1 Compromiso
La organización debería estar activamente comprometida con el tratamiento eficaz y eficiente de las
quejas de los clientes. Es particularmente importante que esto se demuestre y promueva desde la alta
dirección de la organización.
Un fuerte compromiso para responder a las quejas debería permitir tanto al personal como a los clientes
contribuir a la mejora de los procesos y productos de la organización.
Este compromiso se debería reflejar en la definición, adopción y divulgación de la política y los
procedimientos para la resolución de las quejas. El compromiso de la dirección debería demostrarse
con la adecuada provisión de los recursos, incluida la formación del personal.
5.2 Política
La alta dirección debería establecer de manera explícita el enfoque al cliente en la política de
tratamiento de las quejas. La política debería estar disponible y ser conocida por todo el personal.
La política debería estar disponible también para los clientes y otras partes interesadas. La política
debería estar sustentada por procedimientos y objetivos para cada función y actividad del personal
incluido en el proceso.
Cuando se establecen la política y los objetivos para el proceso de tratamiento de las quejas, deberían
tenerse en cuenta los siguientes factores:
— cualquier requisito legal y reglamentario pertinente;
— los requisitos financieros, operativos y de la organización;
— las opiniones de los clientes, el personal y otras partes interesadas.
Las políticas relativas a la calidad y del tratamiento de quejas deberían estar alineadas.
5.3 Responsabilidad y autoridad
5.3.1 La alta dirección debería ser responsable de lo siguiente:
a) asegurarse de que se han establecido el proceso de tratamiento de las quejas y los objetivos en la
organización;
b) asegurarse de que el proceso de tratamiento de las quejas se ha planificado, diseñado, implementado,
mantenido y mejorado de forma continua de acuerdo con la política de tratamiento de las quejas de
la organización;
c) identificar y asignar la gestión de los recursos necesarios para un proceso de tratamiento de las
quejas eficaz y eficiente;
d) asegurarse de la toma de conciencia sobre el proceso de tratamiento de las quejas y la necesidad del
enfoque al cliente a través de la organización;
e) asegurarse de que la información relativa al proceso de tratamiento de las quejas se comunica de
una manera sencilla y accesible a los clientes, a los reclamantes y, cuando sea aplicable, a otras
partes directamente involucradas (véase el Anexo C);
f) nombrar un representante de la dirección para el tratamiento de las quejas y definir claramente
sus responsabilidades y autoridades, además de las que se detallan en el apartado 5.3.2;
g) asegurarse de que haya un proceso para la rápida y eficaz notificación a la alta dirección de
cualquier queja significativa;
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
4 © ISO 2014 – Todos los derechos reservados

h) revisar periódicamente el proceso de tratamiento de las quejas para asegurarse de que se mantiene
de forma eficaz y eficiente, y que mejora continuamente.
5.3.2 El representante de la dirección para el tratamiento de las quejas es responsable de lo siguiente:
a) establecer un proceso de seguimiento del desempeño, evaluación y comunicación;
b) informar a la alta dirección sobre el proceso de tratamiento de las quejas, con recomendaciones
para la mejora;
c) mantener la operación del proceso de tratamiento de las quejas de manera eficaz y eficiente, incluyendo
la contratación y formación apropiada del personal, los requisitos tecnológicos, la documentación, la
fijación y el cumplimiento de los tiempos límites y otros requisitos y del proceso de revisión.
5.3.3 Otros directivos involucrados en el proceso de tratamiento de las quejas deberían, según sea
aplicable dentro de las áreas de su responsabilidad, ser responsables de lo siguiente:
a) asegurarse de que se implementa el proceso de tratamiento de las quejas;
b) mantener contacto con el representante de la dirección para el proceso de tratamiento de las quejas;
c) asegurarse de promover la toma de conciencia sobre el proceso de tratamiento de las quejas y la
necesidad del enfoque al cliente;
d) asegurarse de que la información acerca del proceso de tratamiento de las quejas es fácilmente
accesible;
e) informar sobre acciones y decisiones con respecto al tratamiento de las quejas;
f) asegurarse de que se tiene en cuenta y se registra el seguimiento del proceso de tratamiento de la
quejas;
g) asegurarse de que se toman acciones para corregir un problema y prevenir su ocurrencia en el
futuro, y asegurarse de que el suceso se registra;
h) asegurarse de que la información del tratamiento de las quejas está disponible para la revisión por
la alta dirección.
5.3.4 Todo personal en contacto con los clientes y los reclamantes debería:
— recibir formación en el tratamiento de las quejas;
— cumplir con cualquier requisito para la comunicación del tratamiento de las quejas que determine
la organización;
— tratar con cortesía a los clientes y responder rápidamente a sus quejas o remitirlos a los
individuos adecuados; y
— demostrar buenas habilidades interpersonales y de comunicación.
5.3.5 Todo el personal debería:
— ser consciente de sus funciones, sus responsabilidades y su autoridad con respecto a las quejas;
— ser consciente de los procedimientos a seguir y la información a dar a los reclamantes; e
— informar de aquellas quejas que tienen un alto impacto para la organización.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
6 Planificación y diseño
6.1 Generalidades
La organización debería planificar y diseñar un proceso eficaz y eficiente de tratamiento de las
quejas a fin de aumentar la fidelidad y satisfacción de los clientes, así como para mejorar la calidad
de los productos ofrecidos. Este proceso debería abarcar una serie de actividades interrelacionadas
que funcionen armoniosamente, utilizando diversos recursos de personal, información, materiales,
financieros y de infraestructura para dar conformidad a la política de tratamiento de las quejas y
alcanzar los objetivos. La organización debería tener en cuenta las mejores prácticas de otras orga-
nizaciones en lo que se refiere al tratamiento de las quejas.
6.2 Objetivos
La alta dirección debería asegurarse de que los objetivos del tratamiento de las quejas están establecidos
para las funciones y niveles pertinentes dentro de la organización. Estos objetivos deberían ser medibles
y coherentes con la política de tratamiento de quejas. Estos objetivos deberían establecerse a intervalos
regulares como criterios de desem peño detallados.
6.3 Actividades
La alta dirección debería asegurarse de que la planificación del proceso de tratamiento de las quejas
se lleva a cabo para mantener e incrementar la satisfacción del cliente. El proceso de tratamiento de
las quejas puede vincularse y alinearse con otros procesos del sistema de gestión de la calidad de la
organización.
6.4 Recursos
Para asegurar la operación eficaz y eficiente del proceso de tratamiento de las quejas, la alta dirección
debería evaluar la necesidad de recursos y proporcionarlos. Esto incluye recursos tales como personal,
formación, procedimientos, documentación, apoyo de especialistas, materiales y equipos, hardware y
software informáticos y financieros.
La selección, apoyo y formación del personal involucrado en el proceso de tratamiento de las quejas son
factores particularmente importantes.
7 Operación del proceso de tratamiento de las quejas
7.1 Comunicación
La información relativa al proceso de tratamiento de las quejas, tales como folletos, circulares
informativas o información en soporte electrónico, debería estar fácilmente disponible para los clientes,
reclamantes y otras partes interesadas. Tal información debería proporcionarse en un lenguaje claro y,
en la medida de lo posible, en formatos accesibles para todos de tal manera que ningún reclamante esté
en desventaja. Los siguientes son ejemplos de dicha información:
— el lugar donde realizar la queja;
— la manera de realizar la queja;
— la información a proporcionar por el reclamante (véase el Anexo B);
— el proceso de tratamiento de las quejas;
— los plazos asociados a las distintas etapas del proceso;
— las opciones de solución para el reclamante, incluidos los medios externos (véase el apartado 7.9);
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
6 © ISO 2014 – Todos los derechos reservados

— la forma en que el reclamante puede obtener información acerca del estado de su queja.
7.2 Recepción de las quejas
Una vez comunicada la queja inicial, ésta debería registrarse con la información de apoyo y con un
código único de identificación. El registro de la queja inicial debería identificar la solución buscada por
el reclamante y cualquier otra información necesaria para el eficaz tratamiento de la queja, incluyendo
lo siguiente:
— una descripción de la queja y los datos de apoyo pertinentes;
— la solución solicitada;
— los productos o prácticas de la organización objeto de la queja;
— la fecha límite para la respuesta;
— datos acerca de personas, departamento, sucursal, organización y segmento de mercado;
— acción inmediata tomada (si hay alguna).
Para mayor orientación véanse los Anexos B y D.
7.3 Seguimiento de las quejas
La queja debería seguirse a largo de todo el proceso, desde la recepción inicial hasta que el reclamante
quede satisfecho o la decisión final haya sido tomada. Una actualización del estado de la queja debería
estar disponible para el reclamante cuando lo requiera y a periodos regulares, al menos en el momento
de cumplirse los plazos establecidos.
7.4 Acuse de recibo de las quejas
La recepción de cada queja debería notificarse inmediatamente al reclamante (por ejemplo
telefónicamente o por correo postal o electrónico).
7.5 Evaluación inicial de las quejas
Después de recibida, cada queja debería evaluarse inicialmente en términos de criterios tales como
su severidad, implicaciones de seguridad, complejidad, impacto y de la necesidad y posibilidad de una
acción inmediata.
7.6 Investigación de las quejas
Deberían hacerse todos los esfuerzos para investigar todas las circunstancias e información pertinente
acerca de una queja. El nivel de investigación debería ser proporcionado con la seriedad, frecuencia de
ocurrencia y severidad de la queja.
7.7 Respuesta a las quejas
Siguiendo una apropiada investigación, la organización debería ofrecer una respuesta (véase el
Anexo E), por ejemplo corregir el problema y prevenir que ocurra en un futuro. Si la queja no puede
resolverse inmediatamente, debería tratarse de manera que se alcance una solución eficaz tan pronto
como sea posible (véase el Anexo F).
7.8 Comunicación de la decisión
La decisión o cualquier acción tomada con respecto a la queja, que sea pertinente para el reclamante o
para el personal involucrado, debería comunicárseles tan pronto como se tome.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
7.9 Cierre de las quejas
Si el reclamante acepta la decisión o la acción propuesta, entonces ésta se debería realizar y registrar.
Si el reclamante rechaza la decisión o acción propuesta entonces la queja debería permanecer abierta.
Esto se debería registrar y el reclamante debería ser informado de las alternativas disponibles para
recurrir, internas y externas.
La organización debería realizar el seguimiento del progreso de la queja hasta que se hayan agotado
todas las alter nativas razonables para recurrir, internas o externas, o el reclamante quede satisfecho.
8 Mantenimiento y mejora
8.1 Recopilación de información
Una organización debería registrar el desempeño de sus procesos de tratamiento de las quejas. Una
organización debería establecer e implementar procedimientos para el registro de las quejas y de
las respuestas, y para el uso y gestión de estos registros, protegiendo toda información personal y
asegurando la confidencialidad de los reclamantes.
Esto debería incluir lo siguiente:
a) la especificación de los pasos para la identificación, recopilación, clasificación, mantenimiento,
almacenamiento y disposición de los registros;
b) el registro del tratamiento de una queja y el mantenimiento de estos registros, extremando el
cuidado para preservar elementos tales como los archivos electrónicos y medios de registro
magnéticos, dado que los registros en estos medios pueden perderse como resultado de un mal uso
u obsolescencia;
c) el mantenimiento de los registros del tipo de formación e instrucción que han recibido los individuos
involucrados en el proceso de tratamiento de quejas;
d) la especificación de los criterios de la organización para responder a los pedidos de los reclamantes
o sus representantes en cuanto a la presentación y entrega de los registros. Estos criterios pueden
incluir límites de tiempo, el tipo de información que se debería proporcionar, a quién o en qué formato;
e) la especificación de cómo y cuándo se divulgan al público los datos estadísticos de las quejas, sin la
información de carácter personal.
8.2 Análisis y evaluación de las quejas
Todas las quejas deberían ser clasificadas y después analizadas para identificar problemas y tendencias
sistemáticas, recurrentes y de incidencia puntual, y para ayudar a eliminar las causas fundamentales
de las quejas.
8.3 Satisfacción con el proceso de tratamiento de las quejas
Deberían tomarse acciones regularmente para determinar el nivel de satisfacción de los reclamantes
con el proceso de tratamiento de las quejas. Éstas pueden tomar la forma de encuestas aleatorias a
reclamantes u otras técnicas.
NOTA Un método que permite aumentar la satisfacción respecto al proceso de tratamiento de las quejas
consiste en simular un contacto entre un reclamante y la organización.
8.4 Seguimiento del proceso de tratamiento de las quejas
Se debería realizar un seguimiento continuo del proceso de tratamiento de las quejas, de los recursos
necesarios (incluyendo el personal) y de la información a ser recopilada.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
8 © ISO 2014 – Todos los derechos reservados

El desempeño del proceso de tratamiento de las quejas debería ser medido según criterios
predeterminados (véase el Anexo G).
8.5 Auditoría del proceso de tratamiento de las quejas
Una organización debería realizar o prever regularmente auditorías con el fin de evaluar el desempeño
del proceso de tratamiento de las quejas. La auditoría debería proporcionar información sobre:
— la conformidad del proceso con los procedimientos de tratamiento de las quejas; y
— la idoneidad del proceso para alcanzar los objetivos del tratamiento de las quejas.
La auditoría del proceso de tratamiento de las quejas puede realizarse como parte de la auditoría del
sistema de gestión de la calidad y de acuerdo con la Norma ISO 19011. En la revisión por la dirección
deberían tenerse en cuenta los resultados de la auditoría para identificar los problemas e introducir
mejoras
...

МЕЖДУНАРОДНЫЙ ISO
СТАНДАРТ 10002
Второе издание
2014-07-15
Менеджмент качества.
Удовлетворенность потребителей.
Руководящие указания по работе с
претензиями в организациях
Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for
complaints handling in organizations

Ответственность за подготовку русской версии несёт GOST R
(Российская Федерация) в соответствии со статьёй 18.1 Устава ISO
Ссылочный номер
©
ISO 2014
ДОКУМЕНТ ЗАЩИЩЕН АВТОРСКИМ ПРАВОМ

©  ISO 2014
Все права сохраняются. Если не указано иное, никакую часть настоящей публикации нельзя копировать или использовать в
какой-либо форме или каким-либо электронным или механическим способом, включая фотокопии и записи в интернете или во
внутрисетевых электронных системах, без предварительного письменного согласия. Соответствующее разрешение может быть
получено либо от ISO по запросу, направленному по приведенному ниже адресу, или от комитета-члена ISO в стране
запрашивающего лица.
ISO copyright office
Case postale 56  CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail [e-mail]
Web www.iso.org
Опубликовано в Швейцарии
ii © ISO 2014 – Все права сохраняются

Содержание Страница
Предисловие . v
Введение . vi
1 Область применения . 1
2 Нормативные ссылки . 1
3 Термины и определения . 2
4 Руководящие принципы . 3
4.1 Общие положения . 3
4.2 Наглядность . 3
4.3 Доступность . 3
4.4 Наличие обратной связи . 3
4.5 Объективность . 3
4.6 Расходы . 3
4.7 Конфиденциальность . 3
4.8 Подход, ориентированный на потребителя . 4
4.9 Ответственность . 4
4.10 Постоянное улучшение . 4
5 Основные элементы организационной работы с претензиями . 4
5.1 Обязательства . 4
5.2 Политика . 4
5.3 Ответственность и полномочия . 4
6 Планирование и проектирование . 6
6.1 Общие положения . 6
6.2 Цели . 6
6.3 Деятельность . 6
6.4 Ресурсы . 6
7 Процесс работы с претензиями . 7
7.1 Обмен информацией . 7
7.2 Прием претензий . 7
7.3 Прослеживание претензий . 7
7.4 Уведомление о приеме претензии . 8
7.5 Первоначальная оценка претензий . 8
7.6 Изучение претензий . 8
7.7 Ответ на претензии . 8
7.8 Информирование о решении . 8
7.9 Завершение рассмотрения претензий . 8
8 Поддержание и улучшение . 8
8.1 Сбор информации . 8
8.2 Анализ и оценка претензий . 9
8.3 Удовлетворенность процессом работы с претензиями . 9
8.4 Мониторинг процесса работы с претензиями . 9
8.5 Аудит процесса работы с претензиями . 9
8.6 Анализ процесса работы с претензиями со стороны руководства . 10
8.7 Постоянное улучшение . 10
Приложение А (справочное) Рекомендации для предприятий малого размера . 12
Приложение С (справочное) Объективность . 14
Приложение D (справочное) Бланк для проведения рассмотрения претензии . 16
iii
Приложение Е (справочное) Ответы .19
Приложение F (справочное) Блок-схема процесса рассмотрения претензии .20
Приложение G (справочное) Постоянный мониторинг .21
Приложение H (справочное) Аудит .24
Библиография .25

iv
Предисловие
Международная организация по стандартизации (ISO) представляет собой организацию мирового
уровня, объединяющую национальные органы по стандартизации (комитеты-члены ISO). Работа по
подготовке международных стандартов обычно ведется через технические комитеты ISO. Каждый
комитет-член ISO, проявляющий интерес к тематике, по которой учрежден технический комитет, имеет
право быть представленным в этом комитете. Международные организации, государственные и
негосударственные, имеющие связи с ISO, также принимают участие в работе. ISO тесно сотрудничает
с Международной электротехнической комиссией (IEC) по всем вопросам стандартизации в области
электротехники.
Процедуры, используемые для разработки данного документа, и процедуры, предусмотренные для его
дальнейшего ведения, описаны в Части 1 Директив ISO/IEC. В частности, следует отметить различные
критерии утверждения, требуемые для различных типов документов ISO. Проект данного документа
был разработан в соответствии с редакционными правилами Части 2 Директив ISO/IEC.
www.iso.org/directives.
Необходимо обратить внимание на возможность того, что ряд элементов данного документа могут
быть предметом патентных прав. Международная организация ISO не должна нести ответственность
за идентификацию таких прав, частично или полностью. Сведения о патентных правах,
идентифицированных при разработке документа, будут указаны во Введении и/или в перечне
ISO полученных объявлений о патентном праве. www.iso.org/patents.
Любое торговое название, использованное в данном документе, является информацией,
предоставляемой для удобства пользователей, а не свидетельством в пользу того или иного товара
или той или иной компании.
Для разъяснения значения терминов и выражений, используемых ISO применительно к оценке
соответствия, а также для получения информации о соблюдении ISO принципов Всемирной торговой
организации (ВТО), касающихся технических барьеров в торговой деятельности, см. URL: Foreword -
Supplementary information.
Технический комитет, несущий ответственность за данный документ, ISO/TC 176, Менеджмент
качества и обеспечение качества, Подкомитет SC 3, Вспомогательные технологии.
Настоящее второе издание отменяет и заменяет первое издание (ISO 10002:2004), в которое после
технического пересмотра были внесены незначительные изменения. Оно также включает в себя
Техническую поправку ISO 10002:2004/Cor. 1:2009.
v
Введение
0.1 Общие положения
Настоящий международный стандарт cодержит руководство по проектированию и внедрению
результативного и эффективного процесса работы с претензиями, применимого для всех типов
коммерческой или некоммерческой деятельности, включая электронную торговлю. Стандарт
направлен на то, чтобы помогать и приносить пользу организации и ее потребителям, подателям
претензий и другим заинтересованным сторонам.
Информация, получаемая посредством процесса работы с претензиями, может способствовать
улучшению продукции и процессов, и при правильной работе с претензиями, повышать репутацию
организации, независимо от ее размера, местоположения и отраслевой принадлежности. Значение
международного стандарта в масштабе мирового рынка возрастает, поскольку он обеспечивает
уверенность в том, что работа по изучению претензий осуществляется на постоянной основе.
Результативный и эффективный процесс работы с претензиями отвечает потребностям организаций,
поставляющих продукцию, а также потребностям получателей этой продукции.
ПРИМЕЧАНИЕ В стандарте ISO 9000:2005 «продукция» определена как «результат процесса», заключая в
себе четыре общие категории продукции: услуги, программные средства, технические средства и
перерабатываемые материалы. В тексте настоящего международного стандарта термин «продукция» может также
означать «услугу».
Подход к работе с претензиями как к процессу в том виде, как это описывается в положениях
настоящего международного стандарта, может повысить удовлетворенность потребителей.
Поддержание обратной связи с потребителями, включая претензии неудовлетворенных потребителей,
могут давать возможности, связанные с поддержанием или повышением лояльности или одобрения
потребителей, и повысить конкурентоспособность организации на местном и международном уровне.
Внедрение процесса, описанного в настоящем международном стандарте, может позволить:
— обеспечить подателю претензии получение доступа к открытому процессу работы с претензиями с
обеспечением обратной связи;
— повысить способность организации постоянно, систематически, обеспечивая надлежащий уровень
обратной связи, разрешать вопросы, связанные с претензиями таким образом, чтобы давать
удовлетворение подателю претензии и данной организации;
— повысить способность организации выявлять тенденции и устранять причины претензий, улучшая
при этом операционную деятельность организации;
— помочь организации сформировать подход для урегулирования претензий, ориентированный на
потребителя, и побуждать работников совершенствовать свои навыки в работе с потребителями, и
— обеспечить основу для постоянного изучения и анализа процесса работы с претензиями,
урегулирования претензий и производимых улучшений процесса.
Организации могут использовать процесс работы с претензиями в сочетании с кодексами в области
удовлетворения потребителей и процессами разрешения споров и разногласий с участием третьих
сторон.
vi
0.2 Взаимосвязь со стандартами ISO 9001 и ISO 9004
Настоящий международный стандарт является совместимым со стандартами ISO 9001 и ISO 9004 и
поддерживает цели данных стандартов посредством результативной и эффективной реализации
процесса работы с претензиями. Он может также применяться самостоятельно.
ISO 9001 содержит требования к системе менеджмента качества, которые могут применяться внутри
организаций или в целях сертификации или в контрактных ситуациях. Процесс работы с претензиями,
описанный в настоящем международном стандарте, может применяться как элемент системы
менеджмента качества.
ISO 9004 содержит рекомендации по управлению достижением устойчивого успеха организацией.
Применение настоящего международного стандарта (ISO 10002) может повысить результативность
работы с претензиями и удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон, тем
самым содействуя достижению устойчивого успеха. Он может также способствовать постоянному
повышению качества продукции, используя отзывы потребителей и других заинтересованных сторон.
0.3 Взаимосвязь со стандартами ISO 10001, ISO 10003 и ISO 10004
Настоящий международный стандарт является совместимым со стандартами ISO 10001, ISO 10003 и
ISO 10004. Эти четыре международных стандарта могут использоваться либо самостоятельно или в
сочетании друг с другом. При совместном использовании стандарты ISO 10001, ISO 10003, ISO 10004 и
настоящий международный стандарт могут быть составной частью более широкой и комплексной
схемы, предназначенной для обеспечения высокой степени удовлетворенности потребителей
посредством реализации кодексов поведения, работы с претензиями, разрешения спорных ситуаций и
мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей.
ISO 10001 содержит руководящие указания для организаций в отношении кодексов поведения,
касающихся удовлетворенности потребителей. Такие кодексы могут снизить вероятность появления
проблем и устранить причины претензий и разногласий, которые могут снижать удовлетворенность
потребителей.
ISO 10003 содержит руководящие указания по разрешению спорных вопросов в связи с претензиями,
касающимися продукции, по которым стороны сами не смогут прийти к устраивающему их разрешению
ситуации. ISO 10003 может помочь минимизировать неудовлетворенность потребителей,
возникающую вследствие неразрешенных претензий.
ISO 10004 содержит руководящие указания по созданию эффективных процессов мониторинга и
измерения удовлетворенности потребителей. Его положения сфокусированы на потребителях,
внешних по отношению к рассматриваемой организации.

vii
МЕЖДУНАРОДНЫЙ СТАНДАРТ ISO 10002:2014(R)

Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей.
Руководящие указания по работе с претензиями в
организациях
1 Область применения
Настоящий международный стандарт содержит руководство по процессу работы с претензиями внутри
организации, которые относятся к продукции, включая планирование, проектирование, изготовление,
обслуживание и улучшение. Описанный процесс работы с претензиями можно применять в качестве
одного из процессов всеобщей системы менеджмента качества.
Настоящий международный стандарт неприменим для разрешения споров и разногласий за
пределами организации, а также конфликтов, связанных с наймом персонала.
Стандарт может применяться организациями независимо от их размера и отраслевой принадлежности.
Специально для предприятий малого размера в Приложении А настоящего стандарта приводятся
более конкретные рекомендации.
В настоящем международном стандарте рассматриваются следующие аспекты работы с претензиями:
a) повышение удовлетворенности потребителей посредством создания атмосферы,
ориентированной на потребителя и открытой для обратной связи (включая претензии),
урегулирование любых полученных претензий, а также совершенствование способности
организации к улучшению своей продукции и обслуживания потребителей;
b) вовлечение в процесс высшего руководства и выполнение принятых им обязательств посредством
адекватного комплектования и распределения ресурсов, включая подготовку персонала;
c) признание и направление усилий на рассмотрение потребностей и ожиданий подателей
претензий;
d) создание для подателей претензий открытого, эффективного и удобного в применении процесса
работы с претензиями;
e) анализ и оценка претензий с целью повышения качества продукции и улучшения качества
обслуживания потребителей;
f) аудит процесса работы с претензиями;
g) анализ результативности и эффективности процесса работы с претензиями.
2 Нормативные ссылки
Следующие ссылочные документы, полностью или в какой-либо своей части, приводимые в
настоящем документе, являются обязательными при применении настоящего документа. Для жестких
ссылок применяется только приводимое издание. Для плавающих ссылок применяется самое
последнее издание нормативного ссылочного документа (включая любые изменения).
ISO 9000:2005 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь».
3 Термины и определения
В настоящем стандарте применяются термины и определения, данные в ISO 9000, а также следующие
термины и определения:
3.1
податель претензии
complainant
лицо, организация или ее представитель, подающие претензию
3.2
претензия
complaint
выражение неудовлетворенности в адрес организации, касающееся ее продукции или же самого
процесса работы с претензиями, где явным или неявным образом предполагается ответ или
резолюция
3.3
потребитель
customer
организация или лицо, получающее продукцию
ПРИМЕР Потребитель, клиент, конечный пользователь, розничный торговец, бенефициар и покупатель.
[Источник: ISO 9000:2005, п.3.3.5 со следующим изменением – Примечание было аннулировано].
3.4
удовлетворенность потребителя
customer satisfaction
восприятие потребителем степени выполнения его требований
[Источник: ISO 9000:2005, п.3.1.4 со следующим изменением – Примечания были аннулированы]
3.5
обслуживание потребителя
customer service
взаимодействие организации с потребителем в течение жизненного цикла продукции
3.6
обратная связь
feedback
мнения, комментарии или выражение интереса к продукции или процессу работы с претензиями
3.7
заинтересованная сторона
interested party
лицо или группа, заинтересованные в деятельности или успехе организации
[Источник: ISO 9000:2005, п.3.3.7 со следующим изменением – Пример и Примечание были
аннулированы]
3.8
цель
objective
<применительно к работе с претензиями> это то, к чему стремятся или результат, которого
добиваются при работе с претензиями.
2 © ISO 2014 – Все права сохраняются

3.9
политика
policy
<применительно к работе с претензиями> намерения и направления деятельности организации в
целом, связанные с работой с претензиями, официально сформулированные высшим руководством
3.10
процесс
process
совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в
выходы
[Источник: ISO 9000:2005, п.3.4.1 со следующим изменением – Примечания были аннулированы].
4 Руководящие принципы
4.1 Общие положения
В целях эффективной работы с претензиями рекомендуется следовать руководящим принципам,
содержащимся в п.п.4.2-4.10.
4.2 Наглядность
Информация о том, как и куда, обращаться с претензией должна быть своевременно доведена до
потребителей, персонала и других заинтересованных сторон.
4.3 Доступность
Процесс работы с претензиями должен быть легко доступным для всех подателей претензий.
Информация, касающаяся деталей подготовки и рассмотрения претензий, должна быть доступной.
Процесс работы с претензиями и вспомогательная информация должны быть легкими в понимании и
использовании. Информация должна излагаться простым языком. Информация и помощь в
составлении претензии должны быть доступными (см. приложение В), причем на тех же языках и
форматах, что и предлагаемая для продажи или предоставляемая продукция, включая
альтернативные форматы, такие как объемные буквы, письмо по Брайлю или аудиокассеты, так чтобы
податели претензий не чувствовали неудобств.
4.4 Наличие обратной связи
Каждому подателю претензии должно быть немедленно сообщено ее получении. Работать с
претензиями необходимо быстро в соответствии с их степенью срочности. Например, претензии,
связанные с серьезными вопросами в области охраны здоровья и безопасности, должны
рассматриваться незамедлительно. С подателями претензий необходимо общаться вежливо и
обеспечивать их информированность по ходу процесса рассмотрения претензии.
4.5 Объективность
Каждому подателю претензии должно быть обеспечено справедливое, объективное и беспристрастное
отношение в процессе рассмотрения претензии (см. приложение С).
4.6 Расходы
За подачу и рассмотрение претензии с подателя не должна взиматься плата.
4.7 Конфиденциальность
Информацию о подателе претензии следует использовать там, где это требуется, но исключительно в
целях рассмотрения претензии внутри организации с принятием необходимых мер по защите данной
информации от разглашения, если только потребитель или податель претензии не даст своего
согласия на ее разглашение.
4.8 Подход, ориентированный на потребителя
Организация должна принять подход, основанный на ориентации на потребителя, быть открытой для
обратной связи, включая претензии, и своими действиями демонстрировать реализацию своих
обязательств по урегулированию проблем, связанных с претензиями.
4.9 Ответственность
Организация должна обеспечить, чтобы ответственность за деятельность и решения организации,
связанные с претензиями, а также соответствующая отчетность по данным вопросам, были четко
установлены.
4.10 Постоянное улучшение
Постоянными целями организации должны быть непрерывное улучшение процесса рассмотрения
претензий и повышение качества продукции.
5 Основные элементы организационной работы с претензиями
5.1 Обязательства
Организация должна считать своим долгом и взять на себя обязательства по результативной и
эффективной работе с претензиями. Особенно важно, чтобы такие обязательства демонстрировались
и продвигались высшим руководством организации.
Твердое обязательство о необходимости ответных действий на претензии должно позволять как
персоналу организации, так и ее потребителям вносить свой вклад в улучшение продукции и
процессов организации.
С учетом данных обязательств должны быть сформулированы, приняты и распространены политика и
процедуры по рассмотрению претензий. Обязательства руководства должны наглядным образом
подтверждаться посредством предоставления необходимых ресурсов, включая подготовку персонала.
5.2 Политика
Высшее руководство должно принять ясную политику в области работы с претензиями,
ориентированную на потребителя. Политика должна быть доведена до сведения всего персонала и
быть ему понятной. Политика также должна быть доступна потребителям и другим заинтересованным
сторонам. Политика должна подкрепляться соответствующими процедурами и целями для каждой
функции и роли, выполняемой персоналом в данном процессе.
При формулировании политики и целей в области работы с претензиями необходимо принимать в
расчет следующие факторы:
— любые актуальные законодательные и другие обязательные требования;
— финансовые, операционно-технические и организационные требования;
— информация, поступающая от потребителей, персонала и других заинтересованных сторон.
Политики в области качества и в области работы с претензиями должны быть согласованными.
5.3 Ответственность и полномочия
5.3.1 Высшее руководство должно нести ответственность за следующее:
4 © ISO 2014 – Все права сохраняются

a) обеспечение организации процесса работы с претензиями и постановки соответствующих целей
внутри организации;
b) обеспечение того, что процесс работы с претензиями спланирован, спроектирован, внедрен,
поддерживается в рабочем состоянии и постоянно улучшается в соответствии с политикой
организации в области работы с претензиями,
c) идентификацию и распределение управленческих ресурсов, необходимых для результативной и
эффективной реализации процесса работы с претензиями;
d) обеспечение уверенности в том, что на всех уровнях организации работники осведомлены о
процессе работы с претензиями и о необходимости уделения особого внимания потребителем на
всех уровнях организации;
e) обеспечение уверенности в том, что информация о процессе работы с претензиями, изложенная в
доступной для понимания форме, доведена до потребителей, подателей претензии и там, где это
потребуется, до других заинтересованных сторон (см. приложение С);
f) назначение представителя руководства по работе с претензиями и четкое определение
ответственности и полномочий этого лица в дополнение к обязанностям и полномочиям,
указанным в п.5.3.2;
g) обеспечение реализации процесса оперативного и эффективного уведомления высшего
руководства обо всех существенных претензиях;
h) периодический анализ процесса работы с претензиями в целях обеспечения уверенности в его
результативном и эффективном функционировании и постоянном улучшении.
5.3.2 Представитель руководства по работе с претензиями несет ответственность за следующее:
a) организацию процесса мониторинга, оценки и подготовки отчетов;
b) подготовка отчетов высшему руководству о функционировании процесса работы с претензиями,
содержащего рекомендации по улучшению;
c) обеспечение результативного и эффективного функционирования процесса работы с претензиями,
включая подбор и обучение соответствующего персонала, технологические требования, документацию,
установку и соблюдение сроков выполнения работ и других требований, а также анализ процесса.
5.3.3 Другие руководящие лица, вовлеченные в процесс работы с претензиями, должны в
соответствии со своей областью ответственности нести ответственность за следующее:
a) обеспечение внедрения процесса работы с претензиями;
b) поддержание связи с представителем руководства по работе с претензиями;
c) обеспечение распространения осведомленности о процессе работы с претензиями и о
необходимости уделять особое внимание потребителям;
d) обеспечение легкого доступа к информации о процессе работы с претензиями;
e) составление отчетов о действиях и решениях, относящихся к работе с претензиями;
f) обеспечение мероприятий мониторинга процесса работы с претензиями и ведения
соответствующих записей;
g) обеспечение того, что для корректировки проблем и предупреждения их повторения в будущем
предпринимаются соответствующие действия и ведутся соответствующие записи;
h) обеспечение уверенности в том, что данные по работе с претензиями поступают высшему
руководству для анализа.
5.3.4 Все работники, контактирующие с потребителями и подателями претензий, должны:
— быть обученными работе с претензиями;
— следовать всем требованиям в области работы с претензиями, определенным организацией;
— обращаться с потребителями вежливо, быстро отвечать на их претензии или направлять их к
соответствующему должностному лицу, и
— демонстрировать хорошие навыки взаимодействия с людьми.
5.3.5 Весь персонал должен:
— быть осведомленным о своей роли, служебных обязанностях и полномочиях в отношении
претензий;
— быть осведомленным о том, каким процедурам следовать и какую информацию сообщать
подателям претензий и
— сообщать о претензиях, имеющих существенное значение для организации.
6 Планирование и проектирование
6.1 Общие положения
В целях повышения лояльности и удовлетворенности потребителей, а также для повышения качества
предлагаемой продукции организация должна планировать и проектировать результативный и
эффективный процесс работы с претензиями. В целях соответствия политике в области работы с
претензиями и для достижения поставленных целей этот процесс должен включать в себя набор
взаимосвязанных и гармонично функционирующих видов деятельности, а также использовать
разнообразные людские, информационные, материальные, финансовые и инфраструктурные ресурсы.
Организация должна учитывать наилучшие практики других организаций в области работы с
претензиями.
6.2 Цели
Высшее руководство должно обеспечить постановку целей в области работы с претензиями для
соответствующих функциональных элементов и структурных уровней внутри организации. Эти цели
должны быть измеримыми и согласованными с политикой в области работы с претензиями. Цели
должны устанавливаться регулярно через определенные периоды времени в виде конкретных
показателей деятельности.
6.3 Деятельность
В целях поддержания на должном уровне и повышения удовлетворенности потребителей высшее
руководство должно обеспечить планирование процесса работы с претензиями. Процесс работы с
претензиями может быть связан и согласован с другими процессами системы менеджмента качества
организации.
6.4 Ресурсы
В целях обеспечения результативного и эффективного функционирования процесса работы с
претензиями высшее руководство должно оценивать потребность в ресурсах и обеспечивать их
выделение. Это включает такие ресурсы как персонал, обучение, процедуры, документация, помощь
специалистов, материалы и оборудование, компьютерная техника и программное обеспечение, а
также финансовые ресурсы.
6 © ISO 2014 – Все права сохраняются

Особенно важными факторами являются подбор, поддержка и обучение персонала, вовлеченного в
процесс работы с претензиями.
7 Процесс работы с претензиями
7.1 Обмен информацией
Информация, касающаяся процесса работы с претензиями, такая как брошюры, проспекты или данные
на электронных носителях, должна быть легко доступной для потребителей, подателей претензий и
других заинтересованных сторон. Такая информация должна быть изложена простым языком и в той
степени насколько это необходимо в форматах, доступных для всех, чтобы никому из подателей
претензии не причинить неудобств. Ниже приводятся примеры такой информации:
— где могут быть сделаны претензии;
— каким образом могут быть сделаны претензии;
— информация, необходимая для предоставления подателем претензии (см. приложение В);
— процесс работы с претензиями;
— периоды времени, связанные с различными стадиями реализации данного процесса;
— выбранные подателем претензии способы разрешения проблемы, включая способы с участием
внешних сторон (см.п.7.9);
— каким образом податель может получать ответ о статусе рассмотрения претензии.
7.2 Прием претензий
При первичном обращении подателя с претензией она должна быть зарегистрирована с присвоением
специального идентификационного шифра вместе с информацией, предоставляемой в подтверждение
претензии. Запись, сделанная при первичном приеме претензии, должна содержать указание на тот
способ разрешения проблемы, которого добивается податель данной претензии, а также любую
другую информацию, необходимую для эффективного рассмотрения претензии, включая следующее:
— описание претензии и соответствующие данные в ее подтверждение;
— меры, принятия которых требует потребитель;
— продукты или соответствующие практические действия организации, составляющие предмет
претензии;
— предполагаемая дата ответа;
— сведения о сотрудниках, структурном подразделении, организации и секторе рынка;
— незамедлительно принятые меры (если имеются).
Для получения дополнительных рекомендаций см. Приложения В и D.
7.3 Прослеживание претензий
Претензия должна быть прослеживаемой на протяжении всего процесса ее рассмотрения - с момента
ее приема и до момента получения удовлетворения подателем претензии или принятия
окончательного решения. Информация о текущем статусе претензии должна доводиться до подателя
данной претензии по его запросу, а также через определенные периоды времени, по меньшей мере, в
заранее установленные крайние сроки, связанные с урегулированием претензии.
7.4 Уведомление о приеме претензии
О получении каждой претензии следует незамедлительно сообщать ее подателя (например, по почте,
телефону или по электронной почте).
7.5 Первоначальная оценка претензий
По получении каждой претензии должна проводиться первоначальная оценка на основе таких
критериев как степень серьезности, влияние на безопасность, сложность, степень воздействия, а
также необходимость и возможность немедленных действий.
7.6 Изучение претензий
Должны быть предприняты все разумные действия для изучения всех возможных обстоятельств и
сведений, представленных в подтверждение претензии. Глубина исследования должна быть
соизмерима со степенью серьезности, частотой повторения и значимости рассматриваемой претензии.
7.7 Ответ на претензии
После соответствующего исследования организация должна предложить ответ (с. Приложение Е),
например, действия по разрешению проблемы и по предотвращению ее возникновения в будущем.
Если претензия не может быть урегулирована немедленно, тогда работа с ней должна проводиться
таким образом, чтобы обеспечить ее эффективное урегулирование в кратчайшие сроки (см.
Приложение F).
7.8 Информирование о решении
Информация о решении или любом действии, предпринятом в связи с претензией и касающимся
подателя претензии или вовлеченного персонала, должна им сообщаться в кратчайшие сроки.
7.9 Завершение рассмотрения претензий
При согласии подателя претензии с предлагаемым решением или действием, их следует выполнить и
задокументировать.
В случае несогласия подателя претензии с предлагаемым решением или действием, претензию
следует оставить открытой. Об этом должны быть сделаны соответствующие записи, а податель
претензии должен быть проинформирован об альтернативных способах урегулирования проблемы как
внутри, так и вне организации.
Организация должна продолжать отслеживать развитие ситуации, связанной с претензией до тех пор,
пока все разумные варианты по ее урегулированию как внутри, так и вне организации не будут
исчерпаны или пока податель не будет удовлетворен.
8 Поддержание и улучшение
8.1 Сбор информации
Организация должна вести записи о результативности функционирования процесса работы с
претензиями. Организация должна разработать и внедрить процедуры регистрации претензий и
ответов на них, и процедуры использования зарегистрированных данных и управления ими с
обеспечением защищенности любых персональных данных и конфиденциальности информации о
подателях претензий.
Это включает следующее:
a) установление поэтапных действий, предпринимаемых для идентификации, сбора, классификации,
поддержания в рабочем состоянии, хранения и удаления записей;
8 © ISO 2014 – Все права сохраняются

b) ведение записей на всех этапах работы с претензией и поддержание этих записей в рабочем
состоянии, уделяя особое внимание защите электронных файлов и магнитных записывающих средств,
поскольку данные на этих носителях могут быть потеряны в результате небрежного обращения или
устаревания;
c) хранение записей об обучении и инструктажах, полученных сотрудниками, вовлеченными в
процесс работы с претензиями;
d) формулирование критериев организации, касающихся ответов на запросы о предъявлении
записей и передаче записей на рассмотрение, сделанных подателем претензии или его
представителем; это может включать нормативы времени, какая информация будет предоставляться,
кому или в каком формате;
e) формулирование порядка предоставления общественности статистических данных по претензиям,
не раскрывающих персональных сведений.
8.2 Анализ и оценка претензий
Все претензии необходимо классифицировать и затем анализировать с тем, чтобы выявить
систематические, повторяющиеся и единичные проблемы и тенденции, связанные с инцидентами, и
устранить причины, порождающие претензии.
8.3 Удовлетворенность процессом работы с претензиями
Следует регулярно предпринимать действия по определению степени удовлетворенности подателей
претензий процессом работы с претензиями. С этой целью могут проводиться обзоры претензий
методом случайной выборки и другие исследования.
ПРИМЕЧАНИЕ Одним из методов повышения удовлетворенности процессом работы с претензиями является
усиление контактов между подателями претензий и организацией.
8.4 Мониторинг процесса работы с претензиями
Должен проводиться постоянный мониторинг процесса работы с претензиями, необходимых ресурсов
(включая персонал) и данных, подлежащих сбору и регистрации.
Результативность функционирования процесса работы с претензиями, следует измерять по заранее
определенным критериям (см Приложение G).
8.5 Аудит процесса работы с претензиями
С целью оценки результативности процесса работы с претензиями организация должна регулярно
проводить аудит собственными силами или силами сторонней организации. Аудит должен
обеспечивать получение информации о:
— соответствии процесса работы с претензиями соответствующим процедурам и
— пригодности процесса для достижения поставленных целей в области работы с претензиями.
Аудит процесса работы с претензиями может быть проведен как часть аудита системы менеджмента
качества, например, в соответствии с ISO 19011. Результаты аудитов должны учитываться при
проведении анализа руководством с целью выявления проблем и внедрения улучшений в процесс
работы с претензиями. Аудит должен выполняться компетентными лицами, не связанными с теми
видами деятельности, которые они проверяют в рамках аудита. Дальнейшие указания по проведению
аудита содержаться в Приложении H.
8.6 Анализ процесса работы с претензиями со стороны руководства
8.6.1 Высшее руководство организации должно регулярно анализировать процесс работы с
претензиями с целью:
— обеспечения уверенности том, что он продолжает оставаться пригодным, адекватным,
результативным и эффективным;
— выявления и рассмотрение случаев несоответствий требованиям по обеспечению безопасности,
защиты здоровья и окружающей среды, требованиям потребителей, а также законодательным и
другим обязательным требованиям;
— выявления и исправления несоответствий, относящихся к продукции;
— выявления и исправления несоответствий, относящихся к процессам;
— оценки возможностей для улучшения и необходимости в изменениях процесса работы с
претензиями и предлагаемой продукции, и
— оценки возможных изменений в политике и целях в области работы с претензиями.
8.6.2 Входные данные для анализа со стороны руководства должны включать информацию о:
— внутренних факторах, таких как изменения в политике, целях, организационной структуре,
имеющихся ресурсах, а также предлагаемой или предоставляемой продукции;
— внешних факторах, таких как изменения в законодательстве, конкурентоспособных практиках или
изменение ситуации в области технологических инноваций;
— результативности функционирования процесса работы с претензиями в целом, включая отчеты по
исследованию удовлетворенности потребителей и результаты постоянного мониторинга процесса;
— результатах аудитов;
— статусе корректирующих и предупреждающих действий;
— последующих действиях по результатам предыдущих анализов со стороны руководства, и
— рекомендациях по улучшению.
8.6.3 Выходные данные анализа со стороны руководства должны включать:
— решения и действия, связанные с улучшением результативности и эффективности процесса
работы с претензиями;
— предложения по улучшению продукции и
— решения и действия, связанные с выявленными потребностями в ресурсах (например, программы
по обучению).
Записи об анализе со стороны руководства должны поддерживаться в рабочем состоянии и
использоваться для выявления возможностей для улучшения.
8.7 Постоянное улучшение
Организация должна постоянно улучшать результативность и эффективность процесса работы с
претензиями. В результате этого организация может постоянно улучшать качество своей продукции.
Это может достигаться в результате корректирующих и предупреждающих действий и улучшений,
связанных с инновациями. Организация должна принимать меры для устранения причин
10 © ISO 2014 – Все права сохраняются

существующих и потенциальных проблем, приводящих к претензиям, в целях предотвращения их
повторного или же первоначального возникновения соответственно. Организация должна:
— исследовать, выявлять и применять наилучшие практики в области работы с претензиями;
— развивать внутри организации подход, ориентированный на потребителя;
— поощрять применение инноваций в процессе работы с претензиями и
— отмечать образцовую работу с претензиями потребителей.
Приложение А
(справочное)
Рекомендации для предприятий малого размера
Настоящий международный стандарт предназначен для организаций любых размеров. Несмотря на
это признается, что многие малые предприятия будут располагать ограниченными ресурсами для
создания и поддержания в рабочем состоянии процесса работы с претензиями. Настоящим
приложением выделяются основные области, на которых эти предприятия могут сконцентрировать
свои усилия для достижения максимальной результативности и эффективности простого процесса.
Указанные ниже по тексту шаги идентифицируют ключевые области и предлагают перечень действий в
каждой такой области.
— Будьте открытыми для претензий: разместите на видном месте вывеску или поместите текст на
счетах компании (см.п.4.2), как например:
«Ваша удовлетворенность очень важна для нас! Пожалуйста, сообщите нам, если Вы не
удовлетворены – мы постараемся исправить ситуацию».
— Проводите сбор и регистрацию претензий (см. Приложения В и D).
— Уведомляйте о получении претензии ее подателя в том случае, если она не была им подана
лично (достаточно позвонить или отправить сообщение по электронной почте) (см.7.4);
— Оценивайте правомерность и обоснованность поданной претензии, возможное воздействие и
наиболее подходящего сотрудника для работы с конкретной претензией (см.7.5);
— Принимайте решение как можно скорее или проводите дальнейшее расследование и затем
принимайте решение о том, что следует делать и действуйте быстро (см.7.7);
— Сообщай
...