ISO 10003:2007

Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for dispute resolution external to organizations

ISO 10003:2007 provides guidance for an organization to plan, design, develop, operate, maintain and improve an effective and efficient dispute-resolution process for complaints that have not been resolved by the organization. ISO 10003:2007 is applicable to: complaints relating to the organization's products intended for, or required by, customers, the complaints-handling process or dispute-resolution process; resolution of disputes arising from domestic or cross-border business activities, including those arising from electronic commerce. ISO 10003:2007 is intended for use by organizations regardless of type, size and product provided, and deals with guidance on determining when and how organizations can participate in dispute resolution, guidance on the selection of providers and use of their services, top management involvement in, and commitment to, dispute resolution and deployment of adequate resources within the organization, the essentials for fair, suitable, transparent and accessible dispute resolution, guidance on management of an organization's participation in dispute resolution, and monitoring, evaluating and improving the dispute-resolution process. ISO 10003:2007 is not intended for certification or for contractual purposes. It does not apply to the resolution of other types of disputes, such as employment disputes. It is not intended to change any rights or obligations provided by applicable statutory and regulatory requirements. ISO 10003:2007 does not apply to complaints handling within an organization.

Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes directrices relatives à la résolution externe de conflits aux organismes

L'ISO 10003:2007 fournit à un organisme des lignes directrices relatives à la planification, à la conception, à l'élaboration, au fonctionnement, à l'entretien et à l'amélioration d'un processus de résolution de conflits efficace et efficient concernant les réclamations non résolues par l'organisme. L'ISO 10003:2007 est applicable aux réclamations concernant les produits de l'organisme destinés ou nécessaires aux clients, le processus de traitement des réclamations ou le processus de résolution des conflits, à la résolution de conflits résultants d'activités nationales et internationales, y compris ceux survenant dans le cadre du commerce électronique. L'ISO 10003:2007 est destinée à être utilisée par des organismes quel que soit leur type, leur taille et le produit fourni et aborde les lignes directrices déterminant le moment et le mode de participation des organismes à la résolution des conflits, les lignes directrices relatives à la sélection des prestataires et au recours à leurs services, l'implication et l'engagement de la direction dans la résolution des conflits ainsi que le déploiement des ressources appropriées au sein de l'organisme, les éléments essentiels pour une résolution de conflits équitable, appropriée, transparente et accessible, les lignes directrices relatives à la gestion de la participation d'un organisme à la résolution de conflits, et la surveillance, l'évaluation et l'amélioration du processus de résolution des conflits. L'ISO 10003:2007 n'est pas destinée à être utilisée à des fins de certification ou à des fins contractuelles. Elle ne s'applique pas à la résolution d'autres types de conflits comme les conflits relatifs à l'emploi. Elle n'est pas destinée à se substituer aux droits ou aux obligations définis dans des exigences légales ou réglementaires applicables. L'ISO 10003:2007 ne s'applique pas au traitement des réclamations au sein d'un organisme.

Vodenje kakovosti - Zadovoljstvo odjemalcev - Smernice za reševanje nesoglasij z odjemalci s pomočjo drugih organizacij

Standard SIST ISO 10003:2008 podaja organizacijam napotke za načrtovanje, oblikovanje, razvijanje, delovanje, vzdrževanje in izboljševanje uspešnih in učinkovitih procesov reševanja sporov za pritožbe, ki jih organizacija ni uspela rešiti (sama). Namenjen je organizacijam ne glede na vrsto, velikost ali njene proizvode in obravnava:
– napotke za določanje časa in načina sodelovanja organizacije pri reševanju sporov,
– napotke za izbiro dobaviteljev/izvajalcev/ponudnikov ter uporabo njihovih storitev,
– vključenost in zavezanost najvišjega vodstva k reševanju sporov ter zagotavljanju ustreznih virov znotraj organizacije,
– podlage za pravično, ustrezno, pregledno in dostopno reševanje sporov,
– smernice za vodenje/upravljanje vključevanja organizacije v reševanje sporov,  in
– spremljanje, ocenjevanje in izboljševanje procesa reševanja sporov.

General Information

• Status: Withdrawn
• Publication Date: 19-Nov-2007
• Withdrawal Date: 19-Nov-2007
• ICS: 03.120.10 - Quality management and quality assurance
• Technical Committee: ISO/TC 176/SC 3 - Supporting technologies
• Drafting Committee: ISO/TC 176/SC 3 - Supporting technologies
• Current Stage: 9599 - Withdrawal of International Standard
• Start Date: 16-Jul-2018
• Completion Date: 13-Dec-2025
• Ref Project: SIST ISO 10003:2008 - Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for dispute resolution external to organizations

Relations

• Consolidated By: ISO 17349:2016 - Petroleum and natural gas industries - Offshore platforms handling streams with high content of CO2 at high pressures
• Effective Date: 06-Jun-2022
• Revised: ISO 10003:2018 - Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for dispute resolution external to organizations
• Effective Date: 18-Jun-2016

Standards Content (Sample)

INTERNATIONAL ISO
STANDARD 10003
First edition
2007-12-01
Quality management — Customer
satisfaction — Guidelines for dispute
resolution external to organizations
Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes directrices
relatives à la résolution externe de conflits aux organismes

Reference number
©
ISO 2007
PDF disclaimer
This PDF file may contain embedded typefaces. In accordance with Adobe's licensing policy, this file may be printed or viewed but
shall not be edited unless the typefaces which are embedded are licensed to and installed on the computer performing the editing. In
downloading this file, parties accept therein the responsibility of not infringing Adobe's licensing policy. The ISO Central Secretariat
accepts no liability in this area.
Adobe is a trademark of Adobe Systems Incorporated.
Details of the software products used to create this PDF file can be found in the General Info relative to the file; the PDF-creation
parameters were optimized for printing. Every care has been taken to ensure that the file is suitable for use by ISO member bodies. In
the unlikely event that a problem relating to it is found, please inform the Central Secretariat at the address given below.

©  ISO 2007
All rights reserved. Unless otherwise specified, no part of this publication may be reproduced or utilized in any form or by any means,
electronic or mechanical, including photocopying and microfilm, without permission in writing from either ISO at the address below or
ISO's member body in the country of the requester.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail [e-mail]
Web www.iso.org
Published in Switzerland
ii © ISO 2007 – All rights reserved

Contents Page
Foreword. v
Introduction . vi
0.1 General. vi
0.2 Relationship with ISO 9001 and ISO 9004 . vii
0.3 Relationship with ISO 10001 and ISO 10002 . vii
0.4 Statements regarding conformity . vii
1 Scope .1
2 Normative references .2
3 Terms and definitions .2
4 Guiding principles .3
4.1 General.3
4.2 Consent to participate.4
4.3 Accessibility.4
4.4 Suitability.4
4.5 Fairness .4
4.6 Competence .4
4.7 Timeliness .4
4.8 Confidentiality.4
4.9 Transparency .5
4.10 Legality .5
4.11 Capacity .5
4.12 Continual improvement.5
5 Dispute-resolution framework.5
5.1 Commitment.5
5.2 Dispute-resolution policy.5
5.3 Top management responsibilities.6
6 Planning, design and development .6
6.1 General.6
6.2 Objectives.7
6.3 Activities .7
6.4 Resources.8
7 Operations .8
7.1 General.8
7.2 Complaint referral.8
7.3 Receipt of dispute notice .8
7.4 Formulation of the organization’s response.9
7.5 Resolution of dispute .9
7.6 Implementation of resolution .11
7.7 Closing the file .11
8 Maintenance and improvement.11
8.1 Monitoring .11
8.2 Analysis and evaluation.11
8.3 Management review.12
8.4 Continual improvement.12
Annex A (informative) Guidance on dispute-resolution methods.14
Annex B (informative) Inter-relationship of ISO 10001, ISO 10002 and ISO 10003.16
Annex C (normative) Guidance on consent to participate. 17
Annex D (normative) Guidance on accessibility. 19
Annex E (normative) Guidance on suitability. 21
Annex F (normative) Guidance on fairness . 23
Annex G (normative) Guidance on competence . 25
Annex H (normative) Guidance on timeliness. 26
Annex I (normative) Guidance on transparency . 27
Annex J (informative) Guidance on selecting providers . 29
Annex K (informative) Guidance on dispute-resolution policy. 30
Annex L (informative) Guidance on elements of design for dispute resolution . 31
Annex M (informative) Dispute-resolution flowchart . 32
Bibliography . 34

iv © ISO 2007 – All rights reserved

Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards bodies
(ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out through ISO
technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical committee has been
established has the right to be represented on that committee. International organizations, governmental and
non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work. ISO collaborates closely with the
International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of electrotechnical standardization.
International Standards are drafted in accordance with the rules given in the ISO/IEC Directives, Part 2.
The main task of technical committees is to prepare International Standards. Draft International Standards
adopted by the technical committees are circulated to the member bodies for voting. Publication as an
International Standard requires approval by at least 75 % of the member bodies casting a vote.
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of patent
rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights.
ISO 10003 was prepared by Technical Committee ISO/TC 176, Quality management and quality assurance,
Subcommittee SC 3, Supporting technologies.
Introduction
0.1 General
This International Standard provides guidance for organizations to plan, design, develop, operate, maintain
and improve effective and efficient external dispute resolution for product-related complaints. Dispute
resolution gives an avenue of redress when organizations do not remedy a complaint internally. Most
complaints can be resolved successfully within the organization, without the need for further time-consuming
and more adversarial procedures.
NOTE 1 Organizations are encouraged to develop an effective and efficient internal complaints-handling process
consistent with ISO 10002.
There are different methods for resolving disputes and different terms used to describe them. These methods
are facilitative, advisory or determinative (see Annex A). Each method can be used by itself or the methods
can be used in sequence.
This International Standard can be used to
a) design a dispute-resolution process and decide when to offer dispute resolution to complainants, and
b) select a dispute-resolution provider (hereinafter referred to as “provider”; see 3.9) that is able to meet an
organization’s specific needs and expectations.
NOTE 2 Providers from the public and private sectors can take various forms around the world, including industry-
sector specific associations, ombudsmen and multi-sector associations.
While this International Standard is directed towards organizations, providers can also benefit from knowing
what guidance is being given to organizations. Providers can also use the guidance in their dispute-resolution
process.
Organizations are encouraged to plan, design, develop, operate, maintain and improve a dispute-resolution
process in conjunction with a customer satisfaction code of conduct and internal complaints-handling process,
and to integrate them with the organization’s quality or other management systems.
This International Standard can assist individuals and organizations in evaluating the effectiveness, efficiency
and fairness of an organization’s dispute-resolution process. Implementation of this International Standard
can:
⎯ provide flexible dispute resolution that, in comparison with court-based processes, can be less expensive,
easier and quicker, especially in disputes across borders;
⎯ help to enhance customer satisfaction and loyalty;
⎯ provide a benchmark against which individuals and organizations can evaluate claims by organizations
and providers that they operate in an effective, efficient and fair manner;
⎯ help to inform potential users of dispute resolution about the conditions of access, cost and the legal
consequences;
⎯ enhance the ability of an organization to identify and eliminate causes of disputes;
⎯ improve the way complaints and disputes are handled in the organization;
⎯ provide additional information that can contribute to improvement of the organization’s processes and
products;
⎯ improve the organization’s reputation or avoid damage to it;
vi © ISO 2007 – All rights reserved

⎯ improve domestic and international competitiveness;
⎯ provide confidence of fair and consistent treatment of disputes throughout the global marketplace.
Note that external dispute resolution can be the subject of statutory and regulatory requirements.
NOTE 3 Terminology used in connection with dispute resolution is not always the same throughout the world. Annex A
provides a glossary of some of the equivalent terms.
0.2 Relationship with ISO 9001 and ISO 9004
This International Standard is compatible with ISO 9001 and ISO 9004 and supports the objectives of these
two standards through the effective and efficient application of a dispute-resolution process. This International
Standard can also be used independently of ISO 9001 and ISO 9004.
ISO 9001 specifies requirements for a quality management system that can be used for internal application by
organizations, or for certification, or for contractual purposes. The dispute-resolution process described in this
International Standard (ISO 10003) can be used as an element of a quality management system. This
International Standard is not intended for certification or for contractual purposes.
ISO 9004 provides guidance on continual improvement of performance regarding quality management
systems. The use of this International Standard (ISO 10003) can further enhance performance in resolving
disputes with complainants and increase the satisfaction of customers, complainants and other interested
parties. It can also facilitate the continual improvement of the quality of processes and products based on
feedback from customers, complainants and other interested parties.
NOTE Apart from customers and complainants, other interested parties can include suppliers, industry associations
and their members, consumer organizations, relevant government agencies, personnel, owners and others who are
affected by the dispute-resolution process.
0.3 Relationship with ISO 10001 and ISO 10002
This International Standard is compatible with ISO 10001 and ISO 10002. These three standards can be used
either independently or in conjunction with each other. When used together, ISO 10001, ISO 10002 and this
International Standard can be part of a broader and integrated framework for enhanced customer satisfaction
through codes of conduct, complaints handling and dispute resolution (see Annex B).
ISO 10001 contains guidance on customer satisfaction codes of conduct for organizations. Such codes, in
setting out what customers can expect from the organization and its products, can decrease the likelihood of
problems arising and can eliminate causes of complaints and disputes. When complaints and disputes do
arise, the existence of codes of conduct can assist the parties in understanding customer expectations and
the organization’s attempts to meet those expectations.
ISO 10002 contains guidance on the internal handling of product-related complaints. This International
Standard (ISO 10003) can be used when complaints are not resolved internally.
0.4 Statements regarding conformity
This International Standard is designed to be used solely as a guidance document. Where all applicable
guidance provided in this International Standard has been implemented, statements that a dispute-resolution
process is based on that guidance can be made.
However, any statements claiming or implying conformity to this International Standard are inconsistent with
this International Standard, and it is therefore inappropriate to make such statements.
NOTE Statements claiming or implying conformity to this International Standard are thus inappropriate in any
promotional and communication material, such as press releases, advertisements, marketing brochures, videos, staff
announcements, logos, slogans and catch lines for diverse media, ranging from print and broadcasting to Internet and
multi-media applications, to product labels, signs and banners.
INTERNATIONAL STANDARD ISO 10003:2007(E)

Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for
dispute resolution external to organizations
1 Scope
This International Standard provides guidance for an organization to plan, design, develop, operate, maintain
and improve an effective and efficient dispute-resolution process for complaints that have not been resolved
by the organization. This International Standard is applicable to:
⎯ complaints relating to the organization’s products intended for, or required by, customers, the complaints-
handling process or dispute-resolution process;
NOTE 1 Throughout this International Standard, the term “product” encompasses services, software, hardware and
processed materials.
⎯ resolution of disputes arising from domestic or cross-border business activities, including those arising
from electronic commerce.
This International Standard is intended for use by organizations regardless of type, size and product provided,
and deals with
⎯ guidance on determining when and how organizations can participate in dispute resolution,
⎯ guidance on the selection of providers and use of their services,
⎯ top management involvement in, and commitment to, dispute resolution and deployment of adequate
resources within the organization,
⎯ the essentials for fair, suitable, transparent and accessible dispute resolution,
⎯ guidance on management of an organization’s participation in dispute resolution, and
⎯ monitoring, evaluating and improving the dispute-resolution process.
NOTE 2 This International Standard is particularly aimed at dispute resolution between an organization and
⎯ individuals purchasing or using products for personal or household purposes, or
⎯ small businesses.
This International Standard is not intended for certification or for contractual purposes. It does not apply to the
resolution of other types of disputes, such as employment disputes. It is not intended to change any rights or
obligations provided by applicable statutory and regulatory requirements.
This International Standard does not apply to complaints handling within an organization.
2 Normative references
The following referenced documents are indispensable for the application of this document. For dated
references, only the edition cited applies. For undated references, the latest edition of the referenced
document (including any amendments) applies.
ISO 9000:2005, Quality management systems — Fundamentals and vocabulary
3 Terms and definitions
For the purposes of this document, the terms and definitions given in ISO 9000:2005 and the following apply.
3.1
association
organization (3.8) consisting of member organizations or persons
3.2
complainant
person, organization (3.8), or their representative, making a complaint (3.3)
NOTE 1 In this International Standard, customers who refer their complaints to a provider in the first instance are also
considered to be “complainants”.
NOTE 2 This definition clarifies the definition given in ISO 10002, in that a representative can represent a person or an
organization.
3.3
complaint
expression of dissatisfaction made to an organization (3.8), related to its products, or the complaints-handling
process itself, where a response or resolution is explicitly or implicitly expected
[ISO 10002:2004, 3.2]
NOTE Complaints can be made in relation to the dispute (3.6) resolution process.
3.4
customer
organization (3.8) or person that receives a product
EXAMPLE Consumer, client, end-user, retailer, beneficiary or purchaser.
NOTE 1 A customer can be internal or external to the organization.
NOTE 2 For the purposes of this International Standard, the term “customer” includes potential customers.
NOTE 3 Adapted from ISO 9000:2005, 3.3.5.
3.5
customer satisfaction
customer’s (3.4) perception of the degree to which the customer’s requirements have been fulfilled
NOTE 1 Customer complaints (3.3) are a common indicator of low customer satisfaction but their absence does not
necessarily imply high customer satisfaction.
NOTE 2 Even when customer requirements have been agreed with the customer and fulfilled, this does not necessarily
ensure high customer satisfaction.
[ISO 9000:2005, 3.1.4]
2 © ISO 2007 – All rights reserved

3.6
dispute
〈dispute resolution〉 disagreement, arising from a complaint (3.3), submitted to a provider (3.9)
NOTE Some organizations (3.8) allow their customers (3.4) to express their dissatisfaction to a provider in the first
instance. In this situation, the expression of dissatisfaction becomes a complaint when sent to the organization for a
response, and becomes a dispute if not resolved by the organization without provider intervention. Many organizations
prefer their customers to first express any dissatisfaction to the organization before utilizing dispute resolution external to
the organization.
3.7
dispute resolver
individual assigned by a provider (3.9) to assist the parties in resolving a dispute (3.6)
NOTE Dispute resolvers can be staff, volunteer or contract individuals.
3.8
organization
group of people and facilities with an arrangement of responsibilities, authorities and relationships
EXAMPLE Company, corporation, firm, enterprise, institution, charity, sole trader, association (3.1), or parts or
combination thereof.
NOTE 1 This International Standard pertains to different types of organizations, each with very different roles in the
dispute (3.6) resolution process. They include organizations that have unresolved complaints (3.3), providers (3.9) of
dispute resolution, and associations (3.1) that provide or sponsor dispute-resolution processes. For convenience, in this
International Standard, the term “organization” used alone means the entity against which an unresolved complaint has
been made and that is now or can be in the future a party to a dispute. The terms “provider” and “association” are used to
describe the other types of organizations.
NOTE 2 Adapted from ISO 9000:2005, 3.3.1.
3.9
provider
〈dispute resolution〉 person or organization (3.8) that supplies and operates a dispute (3.6) resolution
process, external to the organization
NOTE 1 In general, a provider is a legal entity, separate from the organization and the complainant (3.2). In this way,
the attributes of independence and fairness are emphasized (see 4.5). In some situations, a separate unit is established
within the organization to handle unresolved complaints (3.3). This International Standard is not intended for that
situation, but it can be useful.
NOTE 2 The provider contracts with the parties to provide dispute resolution, and is accountable for performance. The
provider supplies dispute resolvers. The provider also utilizes support, executive and other staff to supply financial
resources, clerical support, scheduling assistance, training, meeting rooms, supervision and similar functions.
NOTE 3 Providers can take many forms, including not-for-profit, for-profit and public entities. An association (3.1) can
also be a provider.
4 Guiding principles
4.1 General
The foundation of effective and efficient dispute resolution is based on adherence to the guiding principles set
out in 4.2 to 4.12.
4.2 Consent to participate
Participation of the complainants in dispute resolution offered by an organization should be voluntary. Consent
to participate should be based on full knowledge and understanding of the process and possible outcomes.
When the customer is an individual purchasing or using products for personal or household purposes, consent
to participate should not be a required condition for receiving them (see Annex C)
NOTE 1 Consent to participate in dispute resolution can be a required condition in business-to-business contracts.
NOTE 2 Consent to participate can be subject to different statutory and regulatory requirements in different parts of the
world.
4.3 Accessibility
A dispute-resolution process should be easy to find and use (see Annex D).
4.4 Suitability
The type of dispute-resolution method offered to parties to a dispute (see Annex A) and the potential remedies
available to a complainant should be suitable to the nature of the dispute (see Annex E).
4.5 Fairness
The organization should engage in dispute resolution with the intent of fairly and honestly resolving the
dispute with the complainant. The organization should select a provider whose dispute-resolution personnel
and dispute resolvers engaged in dispute resolution are impartial and objective, so that processes,
recommendations and determinative decisions are fair to both parties and are recognized as being made
independently (see Annex F).
4.6 Competence
Organization personnel, providers and dispute resolvers should have the personal attributes, skills, training
and experience necessary to discharge their responsibilities in a satisfactory manner (see Annex G).
4.7 Timeliness
Dispute resolution should be delivered as expeditiously as feasible, given the nature of the dispute and of the
process used (see Annex H).
4.8 Confidentiality
Personally identifiable information should be kept confidential and protected, unless disclosure is required by
law, or consent for disclosure is obtained from the person concerned. Similarly, trade secrets should be kept
confidential and protected, unless disclosure is required by law, or consent for disclosure is obtained from the
party that has the trade secret.
NOTE 1 Personally identifiable information is information that when associated with an individual can be used to
identify him, or her, and is retrievable by the individual's name, address, email address, telephone number or similarly
specific identifier. The precise meaning of the term differs around the world.
NOTE 2 This principle can be applied through a policy governing the use and disclosure of information obtained during
a dispute, and providing notice of that policy to the parties to the dispute.
NOTE 3 To encourage the voluntary participation of organizations in dispute resolution, it is sometimes necessary to
protect the identity of the organization, unless disclosure is required by law.
4 © ISO 2007 – All rights reserved

4.9 Transparency
Sufficient information about the dispute-resolution process, the provider and its performance should be
disclosed to complainants, organizations and the public (see Annex I).
NOTE Transparency refers to information about the dispute-resolution process, the provider and its performance, as
opposed to personal information about the complainant and trade secrets of the organization.
4.10 Legality
A dispute-resolution process should be operated in accordance with applicable law and the agreement of the
parties.
4.11 Capacity
Sufficient resources should be made available and committed to dispute resolution, and managed effectively
and efficiently.
4.12 Continual improvement
Increased effectiveness and efficiency of the dispute-resolution process should be a permanent objective.
5 Dispute-resolution framework
5.1 Commitment
The organization should be committed to an effective and efficient dispute-resolution process that conforms to
the organization’s dispute-resolution policy (see 5.2). It is particularly important that top management
demonstrate and promote this commitment. An unambiguous commitment to dispute resolution can be a
useful supplement to the organization’s internal complaint handling process, and can allow both personnel
and complainants to contribute to the improvement of the organization's processes and products. This
commitment should be reflected in the establishment and dissemination of policy and procedures for the
resolution of disputes, and by the provision of adequate resources, including training.
An organization should also be committed to selecting effective and efficient providers that can deliver dispute
resolution consistent with the organization’s objectives and process design (see Annex J).
NOTE When the provider is an association, it is advisable that it evaluates its own experience and capacity in the
same way an organization would evaluate potential providers.
5.2 Dispute-resolution policy
5.2.1 Policy establishment
Top management should establish a dispute-resolution policy that is clear and unambiguous. That policy
should describe under which circumstances the organization will inform customers about the dispute-
resolution process and offer dispute resolution to complainants (see Annex K). The organization should also
determine whether it will require complainants to use the internal complaints-handling process before initiating
a dispute-resolution process. The policy should be made available to all relevant personnel, complainants,
customers and other interested parties. The policy should be supported by procedures and objectives for each
function and personnel role included in the process.
NOTE The organization can agree to offer dispute resolution in advance of a dispute arising, or on a case-by-case
basis after a dispute has arisen, under criteria set by the organization. An organization can make such a commitment for
all cases or only for certain categories of cases. Advance commitments can be made in different ways, such as the
commitment in warranties or a customer contract (see Annex C), in advertised “pledges”, or agreements with a provider.
In setting the dispute-resolution policy, the organization should consider:
⎯ any relevant statutory and regulatory requirements;
⎯ financial, operational and organizational needs;
⎯ the policy’s estimated impact on customer satisfaction;
⎯ the competitive environment;
⎯ the input of complainants, customers, personnel and other interested parties;
⎯ quality management processes, customer satisfaction codes of conduct and complaints-handling
processes in the organization;
⎯ alternatives for resolving disputes, such as the courts.
5.2.2 Policy review
The policy should be reviewed at regular intervals and updated as necessary.
5.2.3 Policy consistency
The policies related to quality, complaints handling and dispute resolution should be consistent.
5.3 Top management responsibilities
Top management should ensure that:
⎯ dispute-resolution policy is communicated within the organization and objectives are established at
relevant functions and levels;
⎯ the dispute-resolution process is planned, designed, developed, operated, maintained and improved in
accordance with these objectives;
⎯ personnel understand the relationship of the dispute-resolution process to the organization’s overall
customer satisfaction efforts;
⎯ the organization determines and allocates the resources needed for an effective, fair, lawful and efficient
dispute-resolution process, including appropriate training;
⎯ the dispute-resolution process is promoted and communicated to all appropriate personnel in the
organization, and to customers and complainants (see 4.3, 4.9, and Annexes D and I);
⎯ responsibility and authority for dispute resolution are clearly defined throughout the organization;
⎯ notification is given rapidly and effectively of any significant complaints about the dispute-resolution
process, the organization’s representatives in the dispute-resolution process, the provider or any
outcome.
6 Planning, design and development
6.1 General
The organization should plan, design and develop an effective and efficient dispute-resolution process. This
includes the creation of necessary procedures for the dispute-resolution process.
6 © ISO 2007 – All rights reserved

6.2 Objectives
The organization should determine the objectives to be achieved by dispute resolution. These objectives
should be consistent with the dispute-resolution policy (see 5.2), and their fulfilment should be measurable
using suitable performance indicators. These objectives should be reviewed at regular intervals and updated
as necessary.
6.3 Activities
6.3.1 Diagnosis
The organization should evaluate its current efforts to resolve complaints and disputes, in order to determine
whether additional resources or changes are needed. Such evaluation can consider:
⎯ the nature and frequency of complaints and disputes;
⎯ how disputes are currently dealt with;
⎯ ways in which the organization is successful and not successful in dealing with disputes;
⎯ the costs and benefits of success and failure in resolving disputes;
⎯ the costs and benefits of adopting an external dispute-resolution process.
6.3.2 Design
The organization should design the dispute-resolution process based on the analysis of its complaint handling
and dispute-resolution activities, resources and dispute-resolution policy. The dispute-resolution process can
be linked to, and should be consistent with, other processes of the quality management system of the
organization. The design should take into account the best practices of other organizations with regard to
dispute resolution, and should involve any providers that it expects to engage in dispute resolution (see
Annex L).
Factors to be taken into account include:
⎯ the principles described in Clause 4;
⎯ the types of disputes to be resolved (e.g. which categories of customers and complainants, or which
products);
⎯ possible remedies that will be considered;
⎯ types of dispute-resolution methods to be offered (facilitative, advisory and/or determinative);
⎯ whether the organization will make an advance commitment to participating in dispute resolution, or make
its decisions on a case-by-case basis;
⎯ qualifications of dispute resolvers;
⎯ fees, if any, to be charged to complainants (see Annex D);
⎯ how the parties will participate (e.g. in person, written submission, telephone and/or Internet);
⎯ the criteria against which the dispute will be evaluated (statutory and regulatory requirements, codes of
conduct and/or fairness or equity).
NOTE Associations also design dispute-resolution processes for members and others.
6.3.3 Testing
An organization should consider testing the design features of the dispute-resolution process with a subset of
complainants before application to the full range of complainants. Testing can be done in a limited geographic
area and/or with more than one provider. The results of any testing should be analysed with a view to making
improvements to the design features, so that the organization’s policy and objectives can best be
accomplished.
6.4 Resources
An organization should acquire and deploy resources such as personnel, information, materials, funding and
infrastructure, so that the organization can effectively and efficiently
⎯ select an appropriate provider,
⎯ contribute to the proper functioning of the provider,
⎯ participate in the dispute-resolution process, and
⎯ evaluate the performance of the provider, its resolvers and the dispute-resolution process.
7 Operations
7.1 General
An organization should apply its procedures for dispute resolution in a fair, efficient and effective manner.
Where necessary, the provider and organization should adjust their operational procedures to ensure
coordination with respect to dispute initiation, dispute tracking, dispute acknowledgement, initial dispute
assessment, dispute resolution (including procedures for gathering relevant evidence), implementation of the
resolution and follow-up. A flowchart showing the various steps of dispute resolution is provided in Annex M.
7.2 Complaint referral
An organization should apply the procedure for referring unresolved complaints to the provider. An
organization can refer complaints that have been handled and not resolved internally by the organization.
Referrals can also be made in situations where complainants inform the organization that they want their
complaint to be handled initially by the provider rather than by the organization, and the organization’s
dispute-resolution policy allows such referrals. The organization should evaluate the complaint against the
criteria specified by the organization in its agreement with the provider or in a customer contract. It should
refer the complaint to the provider if the complaint meets the criteria. If not, the organization should close the
complaint using appropriate closing procedures. The organization should also ensure that it keeps track of all
the complaints it refers to the provider, so that all of the complaints are addressed.
7.3 Receipt of dispute notice
When dispute resolution has been initiated, the organization should inform the appropriate personnel. In
addition to the individuals responsible for dispute resolution, others who can be informed include those with
specific responsibilities for quality assurance, complaints handling, customer service and legal matters.
8 © ISO 2007 – All rights reserved

7.4 Formulation of the organization’s response
7.4.1 Evaluation of dispute
The organization should take the necessary steps to evaluate the dispute. These can include:
⎯ obtaining records of the transaction or process that gave rise to the dispute, including sales records or
advertising copy (as appropriate), inspection or repair records, any resulting complaints-handling records,
and information regarding other complaints (if any) filed by the complainant;
⎯ consulting with technical, legal, sales, marketing, complaints-handling and other personnel working on
behalf of the organization, as appropriate to the dispute.
NOTE It is advisable that an organization keeps transaction, complaint and related records in easily convertible
formats, so that the records can be handed over to the provider, dispute resolver and/or other party in an appropriate
format.
7.4.2 Development of initial position
After collecting relevant records and needed input, the organization should develop its initial position in the
matter with respect to its potential liability and the remedies, if any, it is willing to provide to the complainant.
Consistent with the dispute-resolution procedures, the organization should communicate its position to the
provider, or directly to the complainant (with a copy to the provider). The initial position can be to
⎯ resolve the matter as requested by the complainant,
⎯ provide some but not all of the remedies requested, or
⎯ provide none of the remedies requested.
NOTE In dispute resolution, it is not unusual for an organization to decide to offer a complainant one or more
remedies that the organization does not believe are required by law, codes of conduct or other bases. The organization
can do this as a goodwill gesture, as part of a customer satisfaction policy, or in recognition of the possibility that the
dispute resolver, an association administering a code of conduct or a court can view the situation differently.
7.5 Resolution of dispute
7.5.1 Facilitative method
In the facilitative method (see Annex A), after the organization communicates its initial position, the
organization should be prepared to receive an offer or counter-offer to settle the matter. The organization can
receive such offers either directly from the complainant or through the efforts of the dispute resolver. If the
organization receives a proposal for settlement, it should inform appropriate personnel of the complainant’s
position (see 7.3). The organization can conduct additional evaluation and obtain additional input (see 7.4)
regarding the proposed settlement. The organization should decide whether to accept the proposed
settlement, to reject it or to make a counter-offer. The organization should inform the complainant and/or the
dispute resolver in a manner that is consistent with the provider’s procedures. If accepted, the organization
should refer the matter to appropriate personnel, such as a legal advisor and those involved with carrying out
the resolution (see 7.6).
If a resolution is not agreed upon at this stage, the organization should determine what further dispute-
resolution methods, if any, are appropriate and applicable to the dispute, and inform the provider of its
understanding in this respect.
7.5.2 Advisory and determinative methods
If an advisory or determinative method (see Annex A) is to be used, the organization should schedule and
prepare for its participation in the process in an effective and efficient manner. Examples of ste
...

SLOVENSKI STANDARD
01-marec-2008
9RGHQMHNDNRYRVWL=DGRYROMVWYRRGMHPDOFHY6PHUQLFH]DUHãHYDQMHQHVRJODVLM]
RGMHPDOFLVSRPRþMRGUXJLKRUJDQL]DFLM
Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for dispute resolution external
to organizations
Ta slovenski standard je istoveten z:
ICS:
03.120.10
2003-01.Slovenski inštitut za standardizacijo. Razmnoževanje celote ali delov tega standarda ni dovoljeno.

INTERNATIONAL ISO
STANDARD 10003
First edition
2007-12-01
Quality management — Customer
satisfaction — Guidelines for dispute
resolution external to organizations
Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes directrices
relatives à la résolution externe de conflits aux organismes

Reference number
©
ISO 2007
PDF disclaimer
This PDF file may contain embedded typefaces. In accordance with Adobe's licensing policy, this file may be printed or viewed but
shall not be edited unless the typefaces which are embedded are licensed to and installed on the computer performing the editing. In
downloading this file, parties accept therein the responsibility of not infringing Adobe's licensing policy. The ISO Central Secretariat
accepts no liability in this area.
Adobe is a trademark of Adobe Systems Incorporated.
Details of the software products used to create this PDF file can be found in the General Info relative to the file; the PDF-creation
parameters were optimized for printing. Every care has been taken to ensure that the file is suitable for use by ISO member bodies. In
the unlikely event that a problem relating to it is found, please inform the Central Secretariat at the address given below.

©  ISO 2007
All rights reserved. Unless otherwise specified, no part of this publication may be reproduced or utilized in any form or by any means,
electronic or mechanical, including photocopying and microfilm, without permission in writing from either ISO at the address below or
ISO's member body in the country of the requester.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail [e-mail]
Web www.iso.org
Published in Switzerland
ii © ISO 2007 – All rights reserved

Contents Page
Foreword. v
Introduction . vi
0.1 General. vi
0.2 Relationship with ISO 9001 and ISO 9004 . vii
0.3 Relationship with ISO 10001 and ISO 10002 . vii
0.4 Statements regarding conformity . vii
1 Scope .1
2 Normative references .2
3 Terms and definitions .2
4 Guiding principles .3
4.1 General.3
4.2 Consent to participate.4
4.3 Accessibility.4
4.4 Suitability.4
4.5 Fairness .4
4.6 Competence .4
4.7 Timeliness .4
4.8 Confidentiality.4
4.9 Transparency .5
4.10 Legality .5
4.11 Capacity .5
4.12 Continual improvement.5
5 Dispute-resolution framework.5
5.1 Commitment.5
5.2 Dispute-resolution policy.5
5.3 Top management responsibilities.6
6 Planning, design and development .6
6.1 General.6
6.2 Objectives.7
6.3 Activities .7
6.4 Resources.8
7 Operations .8
7.1 General.8
7.2 Complaint referral.8
7.3 Receipt of dispute notice .8
7.4 Formulation of the organization’s response.9
7.5 Resolution of dispute .9
7.6 Implementation of resolution .11
7.7 Closing the file .11
8 Maintenance and improvement.11
8.1 Monitoring .11
8.2 Analysis and evaluation.11
8.3 Management review.12
8.4 Continual improvement.12
Annex A (informative) Guidance on dispute-resolution methods.14
Annex B (informative) Inter-relationship of ISO 10001, ISO 10002 and ISO 10003.16
Annex C (normative) Guidance on consent to participate. 17
Annex D (normative) Guidance on accessibility. 19
Annex E (normative) Guidance on suitability. 21
Annex F (normative) Guidance on fairness . 23
Annex G (normative) Guidance on competence . 25
Annex H (normative) Guidance on timeliness. 26
Annex I (normative) Guidance on transparency . 27
Annex J (informative) Guidance on selecting providers . 29
Annex K (informative) Guidance on dispute-resolution policy. 30
Annex L (informative) Guidance on elements of design for dispute resolution . 31
Annex M (informative) Dispute-resolution flowchart . 32
Bibliography . 34

iv © ISO 2007 – All rights reserved

Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards bodies
(ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out through ISO
technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical committee has been
established has the right to be represented on that committee. International organizations, governmental and
non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work. ISO collaborates closely with the
International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of electrotechnical standardization.
International Standards are drafted in accordance with the rules given in the ISO/IEC Directives, Part 2.
The main task of technical committees is to prepare International Standards. Draft International Standards
adopted by the technical committees are circulated to the member bodies for voting. Publication as an
International Standard requires approval by at least 75 % of the member bodies casting a vote.
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of patent
rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights.
ISO 10003 was prepared by Technical Committee ISO/TC 176, Quality management and quality assurance,
Subcommittee SC 3, Supporting technologies.
Introduction
0.1 General
This International Standard provides guidance for organizations to plan, design, develop, operate, maintain
and improve effective and efficient external dispute resolution for product-related complaints. Dispute
resolution gives an avenue of redress when organizations do not remedy a complaint internally. Most
complaints can be resolved successfully within the organization, without the need for further time-consuming
and more adversarial procedures.
NOTE 1 Organizations are encouraged to develop an effective and efficient internal complaints-handling process
consistent with ISO 10002.
There are different methods for resolving disputes and different terms used to describe them. These methods
are facilitative, advisory or determinative (see Annex A). Each method can be used by itself or the methods
can be used in sequence.
This International Standard can be used to
a) design a dispute-resolution process and decide when to offer dispute resolution to complainants, and
b) select a dispute-resolution provider (hereinafter referred to as “provider”; see 3.9) that is able to meet an
organization’s specific needs and expectations.
NOTE 2 Providers from the public and private sectors can take various forms around the world, including industry-
sector specific associations, ombudsmen and multi-sector associations.
While this International Standard is directed towards organizations, providers can also benefit from knowing
what guidance is being given to organizations. Providers can also use the guidance in their dispute-resolution
process.
Organizations are encouraged to plan, design, develop, operate, maintain and improve a dispute-resolution
process in conjunction with a customer satisfaction code of conduct and internal complaints-handling process,
and to integrate them with the organization’s quality or other management systems.
This International Standard can assist individuals and organizations in evaluating the effectiveness, efficiency
and fairness of an organization’s dispute-resolution process. Implementation of this International Standard
can:
⎯ provide flexible dispute resolution that, in comparison with court-based processes, can be less expensive,
easier and quicker, especially in disputes across borders;
⎯ help to enhance customer satisfaction and loyalty;
⎯ provide a benchmark against which individuals and organizations can evaluate claims by organizations
and providers that they operate in an effective, efficient and fair manner;
⎯ help to inform potential users of dispute resolution about the conditions of access, cost and the legal
consequences;
⎯ enhance the ability of an organization to identify and eliminate causes of disputes;
⎯ improve the way complaints and disputes are handled in the organization;
⎯ provide additional information that can contribute to improvement of the organization’s processes and
products;
⎯ improve the organization’s reputation or avoid damage to it;
vi © ISO 2007 – All rights reserved

⎯ improve domestic and international competitiveness;
⎯ provide confidence of fair and consistent treatment of disputes throughout the global marketplace.
Note that external dispute resolution can be the subject of statutory and regulatory requirements.
NOTE 3 Terminology used in connection with dispute resolution is not always the same throughout the world. Annex A
provides a glossary of some of the equivalent terms.
0.2 Relationship with ISO 9001 and ISO 9004
This International Standard is compatible with ISO 9001 and ISO 9004 and supports the objectives of these
two standards through the effective and efficient application of a dispute-resolution process. This International
Standard can also be used independently of ISO 9001 and ISO 9004.
ISO 9001 specifies requirements for a quality management system that can be used for internal application by
organizations, or for certification, or for contractual purposes. The dispute-resolution process described in this
International Standard (ISO 10003) can be used as an element of a quality management system. This
International Standard is not intended for certification or for contractual purposes.
ISO 9004 provides guidance on continual improvement of performance regarding quality management
systems. The use of this International Standard (ISO 10003) can further enhance performance in resolving
disputes with complainants and increase the satisfaction of customers, complainants and other interested
parties. It can also facilitate the continual improvement of the quality of processes and products based on
feedback from customers, complainants and other interested parties.
NOTE Apart from customers and complainants, other interested parties can include suppliers, industry associations
and their members, consumer organizations, relevant government agencies, personnel, owners and others who are
affected by the dispute-resolution process.
0.3 Relationship with ISO 10001 and ISO 10002
This International Standard is compatible with ISO 10001 and ISO 10002. These three standards can be used
either independently or in conjunction with each other. When used together, ISO 10001, ISO 10002 and this
International Standard can be part of a broader and integrated framework for enhanced customer satisfaction
through codes of conduct, complaints handling and dispute resolution (see Annex B).
ISO 10001 contains guidance on customer satisfaction codes of conduct for organizations. Such codes, in
setting out what customers can expect from the organization and its products, can decrease the likelihood of
problems arising and can eliminate causes of complaints and disputes. When complaints and disputes do
arise, the existence of codes of conduct can assist the parties in understanding customer expectations and
the organization’s attempts to meet those expectations.
ISO 10002 contains guidance on the internal handling of product-related complaints. This International
Standard (ISO 10003) can be used when complaints are not resolved internally.
0.4 Statements regarding conformity
This International Standard is designed to be used solely as a guidance document. Where all applicable
guidance provided in this International Standard has been implemented, statements that a dispute-resolution
process is based on that guidance can be made.
However, any statements claiming or implying conformity to this International Standard are inconsistent with
this International Standard, and it is therefore inappropriate to make such statements.
NOTE Statements claiming or implying conformity to this International Standard are thus inappropriate in any
promotional and communication material, such as press releases, advertisements, marketing brochures, videos, staff
announcements, logos, slogans and catch lines for diverse media, ranging from print and broadcasting to Internet and
multi-media applications, to product labels, signs and banners.
INTERNATIONAL STANDARD ISO 10003:2007(E)

Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for
dispute resolution external to organizations
1 Scope
This International Standard provides guidance for an organization to plan, design, develop, operate, maintain
and improve an effective and efficient dispute-resolution process for complaints that have not been resolved
by the organization. This International Standard is applicable to:
⎯ complaints relating to the organization’s products intended for, or required by, customers, the complaints-
handling process or dispute-resolution process;
NOTE 1 Throughout this International Standard, the term “product” encompasses services, software, hardware and
processed materials.
⎯ resolution of disputes arising from domestic or cross-border business activities, including those arising
from electronic commerce.
This International Standard is intended for use by organizations regardless of type, size and product provided,
and deals with
⎯ guidance on determining when and how organizations can participate in dispute resolution,
⎯ guidance on the selection of providers and use of their services,
⎯ top management involvement in, and commitment to, dispute resolution and deployment of adequate
resources within the organization,
⎯ the essentials for fair, suitable, transparent and accessible dispute resolution,
⎯ guidance on management of an organization’s participation in dispute resolution, and
⎯ monitoring, evaluating and improving the dispute-resolution process.
NOTE 2 This International Standard is particularly aimed at dispute resolution between an organization and
⎯ individuals purchasing or using products for personal or household purposes, or
⎯ small businesses.
This International Standard is not intended for certification or for contractual purposes. It does not apply to the
resolution of other types of disputes, such as employment disputes. It is not intended to change any rights or
obligations provided by applicable statutory and regulatory requirements.
This International Standard does not apply to complaints handling within an organization.
2 Normative references
The following referenced documents are indispensable for the application of this document. For dated
references, only the edition cited applies. For undated references, the latest edition of the referenced
document (including any amendments) applies.
ISO 9000:2005, Quality management systems — Fundamentals and vocabulary
3 Terms and definitions
For the purposes of this document, the terms and definitions given in ISO 9000:2005 and the following apply.
3.1
association
organization (3.8) consisting of member organizations or persons
3.2
complainant
person, organization (3.8), or their representative, making a complaint (3.3)
NOTE 1 In this International Standard, customers who refer their complaints to a provider in the first instance are also
considered to be “complainants”.
NOTE 2 This definition clarifies the definition given in ISO 10002, in that a representative can represent a person or an
organization.
3.3
complaint
expression of dissatisfaction made to an organization (3.8), related to its products, or the complaints-handling
process itself, where a response or resolution is explicitly or implicitly expected
[ISO 10002:2004, 3.2]
NOTE Complaints can be made in relation to the dispute (3.6) resolution process.
3.4
customer
organization (3.8) or person that receives a product
EXAMPLE Consumer, client, end-user, retailer, beneficiary or purchaser.
NOTE 1 A customer can be internal or external to the organization.
NOTE 2 For the purposes of this International Standard, the term “customer” includes potential customers.
NOTE 3 Adapted from ISO 9000:2005, 3.3.5.
3.5
customer satisfaction
customer’s (3.4) perception of the degree to which the customer’s requirements have been fulfilled
NOTE 1 Customer complaints (3.3) are a common indicator of low customer satisfaction but their absence does not
necessarily imply high customer satisfaction.
NOTE 2 Even when customer requirements have been agreed with the customer and fulfilled, this does not necessarily
ensure high customer satisfaction.
[ISO 9000:2005, 3.1.4]
2 © ISO 2007 – All rights reserved

3.6
dispute
〈dispute resolution〉 disagreement, arising from a complaint (3.3), submitted to a provider (3.9)
NOTE Some organizations (3.8) allow their customers (3.4) to express their dissatisfaction to a provider in the first
instance. In this situation, the expression of dissatisfaction becomes a complaint when sent to the organization for a
response, and becomes a dispute if not resolved by the organization without provider intervention. Many organizations
prefer their customers to first express any dissatisfaction to the organization before utilizing dispute resolution external to
the organization.
3.7
dispute resolver
individual assigned by a provider (3.9) to assist the parties in resolving a dispute (3.6)
NOTE Dispute resolvers can be staff, volunteer or contract individuals.
3.8
organization
group of people and facilities with an arrangement of responsibilities, authorities and relationships
EXAMPLE Company, corporation, firm, enterprise, institution, charity, sole trader, association (3.1), or parts or
combination thereof.
NOTE 1 This International Standard pertains to different types of organizations, each with very different roles in the
dispute (3.6) resolution process. They include organizations that have unresolved complaints (3.3), providers (3.9) of
dispute resolution, and associations (3.1) that provide or sponsor dispute-resolution processes. For convenience, in this
International Standard, the term “organization” used alone means the entity against which an unresolved complaint has
been made and that is now or can be in the future a party to a dispute. The terms “provider” and “association” are used to
describe the other types of organizations.
NOTE 2 Adapted from ISO 9000:2005, 3.3.1.
3.9
provider
〈dispute resolution〉 person or organization (3.8) that supplies and operates a dispute (3.6) resolution
process, external to the organization
NOTE 1 In general, a provider is a legal entity, separate from the organization and the complainant (3.2). In this way,
the attributes of independence and fairness are emphasized (see 4.5). In some situations, a separate unit is established
within the organization to handle unresolved complaints (3.3). This International Standard is not intended for that
situation, but it can be useful.
NOTE 2 The provider contracts with the parties to provide dispute resolution, and is accountable for performance. The
provider supplies dispute resolvers. The provider also utilizes support, executive and other staff to supply financial
resources, clerical support, scheduling assistance, training, meeting rooms, supervision and similar functions.
NOTE 3 Providers can take many forms, including not-for-profit, for-profit and public entities. An association (3.1) can
also be a provider.
4 Guiding principles
4.1 General
The foundation of effective and efficient dispute resolution is based on adherence to the guiding principles set
out in 4.2 to 4.12.
4.2 Consent to participate
Participation of the complainants in dispute resolution offered by an organization should be voluntary. Consent
to participate should be based on full knowledge and understanding of the process and possible outcomes.
When the customer is an individual purchasing or using products for personal or household purposes, consent
to participate should not be a required condition for receiving them (see Annex C)
NOTE 1 Consent to participate in dispute resolution can be a required condition in business-to-business contracts.
NOTE 2 Consent to participate can be subject to different statutory and regulatory requirements in different parts of the
world.
4.3 Accessibility
A dispute-resolution process should be easy to find and use (see Annex D).
4.4 Suitability
The type of dispute-resolution method offered to parties to a dispute (see Annex A) and the potential remedies
available to a complainant should be suitable to the nature of the dispute (see Annex E).
4.5 Fairness
The organization should engage in dispute resolution with the intent of fairly and honestly resolving the
dispute with the complainant. The organization should select a provider whose dispute-resolution personnel
and dispute resolvers engaged in dispute resolution are impartial and objective, so that processes,
recommendations and determinative decisions are fair to both parties and are recognized as being made
independently (see Annex F).
4.6 Competence
Organization personnel, providers and dispute resolvers should have the personal attributes, skills, training
and experience necessary to discharge their responsibilities in a satisfactory manner (see Annex G).
4.7 Timeliness
Dispute resolution should be delivered as expeditiously as feasible, given the nature of the dispute and of the
process used (see Annex H).
4.8 Confidentiality
Personally identifiable information should be kept confidential and protected, unless disclosure is required by
law, or consent for disclosure is obtained from the person concerned. Similarly, trade secrets should be kept
confidential and protected, unless disclosure is required by law, or consent for disclosure is obtained from the
party that has the trade secret.
NOTE 1 Personally identifiable information is information that when associated with an individual can be used to
identify him, or her, and is retrievable by the individual's name, address, email address, telephone number or similarly
specific identifier. The precise meaning of the term differs around the world.
NOTE 2 This principle can be applied through a policy governing the use and disclosure of information obtained during
a dispute, and providing notice of that policy to the parties to the dispute.
NOTE 3 To encourage the voluntary participation of organizations in dispute resolution, it is sometimes necessary to
protect the identity of the organization, unless disclosure is required by law.
4 © ISO 2007 – All rights reserved

4.9 Transparency
Sufficient information about the dispute-resolution process, the provider and its performance should be
disclosed to complainants, organizations and the public (see Annex I).
NOTE Transparency refers to information about the dispute-resolution process, the provider and its performance, as
opposed to personal information about the complainant and trade secrets of the organization.
4.10 Legality
A dispute-resolution process should be operated in accordance with applicable law and the agreement of the
parties.
4.11 Capacity
Sufficient resources should be made available and committed to dispute resolution, and managed effectively
and efficiently.
4.12 Continual improvement
Increased effectiveness and efficiency of the dispute-resolution process should be a permanent objective.
5 Dispute-resolution framework
5.1 Commitment
The organization should be committed to an effective and efficient dispute-resolution process that conforms to
the organization’s dispute-resolution policy (see 5.2). It is particularly important that top management
demonstrate and promote this commitment. An unambiguous commitment to dispute resolution can be a
useful supplement to the organization’s internal complaint handling process, and can allow both personnel
and complainants to contribute to the improvement of the organization's processes and products. This
commitment should be reflected in the establishment and dissemination of policy and procedures for the
resolution of disputes, and by the provision of adequate resources, including training.
An organization should also be committed to selecting effective and efficient providers that can deliver dispute
resolution consistent with the organization’s objectives and process design (see Annex J).
NOTE When the provider is an association, it is advisable that it evaluates its own experience and capacity in the
same way an organization would evaluate potential providers.
5.2 Dispute-resolution policy
5.2.1 Policy establishment
Top management should establish a dispute-resolution policy that is clear and unambiguous. That policy
should describe under which circumstances the organization will inform customers about the dispute-
resolution process and offer dispute resolution to complainants (see Annex K). The organization should also
determine whether it will require complainants to use the internal complaints-handling process before initiating
a dispute-resolution process. The policy should be made available to all relevant personnel, complainants,
customers and other interested parties. The policy should be supported by procedures and objectives for each
function and personnel role included in the process.
NOTE The organization can agree to offer dispute resolution in advance of a dispute arising, or on a case-by-case
basis after a dispute has arisen, under criteria set by the organization. An organization can make such a commitment for
all cases or only for certain categories of cases. Advance commitments can be made in different ways, such as the
commitment in warranties or a customer contract (see Annex C), in advertised “pledges”, or agreements with a provider.
In setting the dispute-resolution policy, the organization should consider:
⎯ any relevant statutory and regulatory requirements;
⎯ financial, operational and organizational needs;
⎯ the policy’s estimated impact on customer satisfaction;
⎯ the competitive environment;
⎯ the input of complainants, customers, personnel and other interested parties;
⎯ quality management processes, customer satisfaction codes of conduct and complaints-handling
processes in the organization;
⎯ alternatives for resolving disputes, such as the courts.
5.2.2 Policy review
The policy should be reviewed at regular intervals and updated as necessary.
5.2.3 Policy consistency
The policies related to quality, complaints handling and dispute resolution should be consistent.
5.3 Top management responsibilities
Top management should ensure that:
⎯ dispute-resolution policy is communicated within the organization and objectives are established at
relevant functions and levels;
⎯ the dispute-resolution process is planned, designed, developed, operated, maintained and improved in
accordance with these objectives;
⎯ personnel understand the relationship of the dispute-resolution process to the organization’s overall
customer satisfaction efforts;
⎯ the organization determines and allocates the resources needed for an effective, fair, lawful and efficient
dispute-resolution process, including appropriate training;
⎯ the dispute-resolution process is promoted and communicated to all appropriate personnel in the
organization, and to customers and complainants (see 4.3, 4.9, and Annexes D and I);
⎯ responsibility and authority for dispute resolution are clearly defined throughout the organization;
⎯ notification is given rapidly and effectively of any significant complaints about the dispute-resolution
process, the organization’s representatives in the dispute-resolution process, the provider or any
outcome.
6 Planning, design and development
6.1 General
The organization should plan, design and develop an effective and efficient dispute-resolution process. This
includes the creation of necessary procedures for the dispute-resolution process.
6 © ISO 2007 – All rights reserved

6.2 Objectives
The organization should determine the objectives to be achieved by dispute resolution. These objectives
should be consistent with the dispute-resolution policy (see 5.2), and their fulfilment should be measurable
using suitable performance indicators. These objectives should be reviewed at regular intervals and updated
as necessary.
6.3 Activities
6.3.1 Diagnosis
The organization should evaluate its current efforts to resolve complaints and disputes, in order to determine
whether additional resources or changes are needed. Such evaluation can consider:
⎯ the nature and frequency of complaints and disputes;
⎯ how disputes are currently dealt with;
⎯ ways in which the organization is successful and not successful in dealing with disputes;
⎯ the costs and benefits of success and failure in resolving disputes;
⎯ the costs and benefits of adopting an external dispute-resolution process.
6.3.2 Design
The organization should design the dispute-resolution process based on the analysis of its complaint handling
and dispute-resolution activities, resources and dispute-resolution policy. The dispute-resolution process can
be linked to, and should be consistent with, other processes of the quality management system of the
organization. The design should take into account the best practices of other organizations with regard to
dispute resolution, and should involve any providers that it expects to engage in dispute resolution (see
Annex L).
Factors to be taken into account include:
⎯ the principles described in Clause 4;
⎯ the types of disputes to be resolved (e.g. which categories of customers and complainants, or which
products);
⎯ possible remedies that will be considered;
⎯ types of dispute-resolution methods to be offered (facilitative, advisory and/or determinative);
⎯ whether the organization will make an advance commitment to participating in dispute resolution, or make
its decisions on a case-by-case basis;
⎯ qualifications of dispute resolvers;
⎯ fees, if any, to be charged to complainants (see Annex D);
⎯ how the parties will participate (e.g. in person, written submission, telephone and/or Internet);
⎯ the criteria against which the dispute will be evaluated (statutory and regulatory requirements, codes of
conduct and/or fairness or equity).
NOTE Associations also design dispute-resolution processes for members and others.
6.3.3 Testing
An organization should consider testing the design features of the dispute-resolution process with a subset of
complainants before application to the full range of complainants. Testing can be done in a limited geographic
area and/or with more than one provider. The results of any testing should be analysed with a view to making
improvements to the design features, so that the organization’s policy and objectives can best be
accomplished.
6.4 Resources
An organization should acquire and deploy resources such as personnel, information, materials, funding and
infrastructure, so that the organization can effectively and efficiently
⎯ select an appropriate provider,
⎯ contribute to the proper functioning of the provider,
⎯ participate in the dispute-resolution process, and
⎯ evaluate the performance of the provider, its resolvers and the dispute-resolution process.
7 Operations
7.1 General
An organization should apply its procedures for dispute resolution in a fair, efficient and effective manner.
Where necessary, the provider and organization should adjust their operational procedures to ensure
coordination with respect to dispute initiation, dispute tracking, dispute acknowledgement, initial dispute
assessment, dispute resolution (including procedures for gathering relevant evidence), implementation of the
resolution and follow-up. A flowchart showing the various steps of dispute resolution is provided in Annex M.
7.2 Complaint referral
An organization should apply the procedure for referring unresolved complaints to the provider. An
organization can refer complaints that have been handled and not resolved internally by the organization.
Referrals can also be made in situations where complainants inform the organization that they want their
complaint to be handled initially by the provider rather than by the organization, and the organization’s
dispute-resolution policy allows such referrals. The organization should evaluate the complaint against the
criteria specified by the organization in its agreement with the provider or in a customer contract. It should
refer the complaint to the provider if the complaint meets the criteria. If not, the organization should close the
complaint using appropriate closing procedures. The organization should also ensure that it keeps track of all
the complaints it refers to the provider, so that all of the complaints are addressed.
7.3 Receipt of dispute notice
When dispute resolution has been initiated, the organization should inform the appropriate personnel. In
addition to the individuals responsible for dispute resolution, others who can be informed include those with
specific responsibilities for quality assurance, complaints handling, customer service and legal matters.
8 © ISO 2007 – All rights reserved

7.4 Formulation of the organization’s response
7.4.1 Evaluation of dispute
The organization should take the necessary steps to evaluate the dispute. These can include:
⎯ obtaining records of the transaction or process that gave rise to the dispute, including sales records or
advertising copy (as appropriate), inspection or repair records, any resulting complaints-handling records,
and information regarding other complaints (if any) filed by the complainant;
⎯ consulting with technical, legal, sales, marketing, complaints-handling and other personnel working on
behalf of the organization, as appropriate to the dispute.
NOTE It is advisable that an organization keeps transaction, complaint and related records in easily convertible
formats, so that the records can be handed over to the provider, dispute resolver and/or other party in an appropriate
format.
7.4.2 Development of initial position
After collecting relevant records and needed input, the organization should develop its initial position in the
matter with respect to its potential liability and the remedies, if any, it is willing to provide to the complainant.
Consistent with the dispute-resolution procedures, the organization should communicate its position to the
provider, or directly to the complainant (with a copy to the provider). The initial position can be to
⎯ resolve the matter as requested by the complainant,
⎯ provide some but not all of the remedies requested, or
⎯ provide none of the remedies requested.
NOTE In dispute resolution, it is not unusual for an organization to decide to offer a complainant one or more
remedies that the organization does not believe are required by law, codes of conduct or other bases. The organization
can do this as a goodwill gesture, as part of a customer satisfaction policy, or in recognition of the possibility that the
dispute resolver, an association administering a code of conduct or a court can view the situation differently.
7.5 Resolution of dispute
7.5.1 Facilitative method
In the facilitative method (see Annex A), after the organization communicates its initial position, the
organization should be prepared to receive an offer or counter-offer to settle the matter. The organization can
receive such offers either directly from the complainant or through the efforts of the dispute resolver. If the
organization receives a proposal for settlement, it should inform appropriate personnel of the complainant’s
position (see 7.3). The organization can conduct additional evaluation and obtain additional input (see 7.4)
regarding the proposed settlement. The organization should decide whether to accept the proposed
settlement, to reject it or to make a counter-offer. The organization should inform the complainant and/or the
dispute resolver in a manner that is consistent with the provider’s procedures. If accepted, the organization
should refer the matter to appropriate personnel, such as a legal advisor and those involved with carrying out
the resolution (see 7.6).
If a resolution is not agreed upon at this stage,
...

NORME ISO
INTERNATIONALE 10003
Première édition
2007-12-01
Management de la qualité — Satisfaction
du client — Lignes directrices relatives à
la résolution externe de conflits aux
organismes
Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for dispute
resolution external to organizations

Numéro de référence
©
ISO 2007
PDF – Exonération de responsabilité
Le présent fichier PDF peut contenir des polices de caractères intégrées. Conformément aux conditions de licence d'Adobe, ce fichier
peut être imprimé ou visualisé, mais ne doit pas être modifié à moins que l'ordinateur employé à cet effet ne bénéficie d'une licence
autorisant l'utilisation de ces polices et que celles-ci y soient installées. Lors du téléchargement de ce fichier, les parties concernées
acceptent de fait la responsabilité de ne pas enfreindre les conditions de licence d'Adobe. Le Secrétariat central de l'ISO décline toute
responsabilité en la matière.
Adobe est une marque déposée d'Adobe Systems Incorporated.
Les détails relatifs aux produits logiciels utilisés pour la création du présent fichier PDF sont disponibles dans la rubrique General Info
du fichier; les paramètres de création PDF ont été optimisés pour l'impression. Toutes les mesures ont été prises pour garantir
l'exploitation de ce fichier par les comités membres de l'ISO. Dans le cas peu probable où surviendrait un problème d'utilisation,
veuillez en informer le Secrétariat central à l'adresse donnée ci-dessous.

DOCUMENT PROTÉGÉ PAR COPYRIGHT

©  ISO 2007
Droits de reproduction réservés. Sauf prescription différente, aucune partie de cette publication ne peut être reproduite ni utilisée sous
quelque forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique, y compris la photocopie et les microfilms, sans l'accord écrit
de l'ISO à l'adresse ci-après ou du comité membre de l'ISO dans le pays du demandeur.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax. + 41 22 749 09 47
E-mail [e-mail]
Web www.iso.org
Publié en Suisse
ii © ISO 2007 – Tous droits réservés

Sommaire Page
Avant-propos. v
Introduction . vi
0.1 Généralités . vi
0.2 Relation avec l'ISO 9001 et l'ISO 9004 . vii
0.3 Relation avec l'ISO 10001 et l'ISO 10002 . vii
0.4 Déclarations de conformité . viii
1 Domaine d'application. 1
2 Références normatives . 2
3 Termes et définitions. 2
4 Lignes directrices . 3
4.1 Généralités . 3
4.2 Volonté de participer . 4
4.3 Accessibilité . 4
4.4 Aptitude . 4
4.5 Équité . 4
4.6 Compétence . 4
4.7 Rapidité. 4
4.8 Confidentialité . 4
4.9 Transparence . 5
4.10 Légalité . 5
4.11 Capacité . 5
4.12 Amélioration continue. 5
5 Cadre de résolution des conflits. 5
5.1 Engagement . 5
5.2 Politique de résolution de conflits. 5
5.3 Responsabilités de la direction. 6
6 Planification, conception et élaboration. 7
6.1 Généralités . 7
6.2 Objectifs. 7
6.3 Activités . 7
6.4 Ressources. 8
7 Opérations . 8
7.1 Généralités . 8
7.2 Renvoi de la réclamation . 8
7.3 Réception d'un avertissement de conflit. 9
7.4 Formulation de la réponse de l'organisme .9
7.5 Résolution de conflits . 9
7.6 Mise en œuvre de la résolution. 11
7.7 Fermeture du dossier . 11
8 Mise à jour et amélioration . 11
8.1 Suivi. 11
8.2 Analyse et évaluation . 11
8.3 Revue de direction. 12
8.4 Amélioration continue. 13
Annexe A (informative) Lignes directrices relatives aux méthodes de résolution des conflits . 14
Annexe B (informative) Interrelations entre l'ISO 10001, l'ISO 10002 et l'ISO 10003. 16
Annexe C (normative) Lignes directrices relatives au consentement. 17
Annexe D (normative) Lignes directrices relatives à l'accessibilité . 19
Annexe E (normative) Lignes directrices relatives à l'adéquation. 21
Annexe F (normative) Lignes directrices relatives à l'équité. 23
Annexe G (normative) Lignes directrices relatives aux compétences . 25
Annexe H (normative) Lignes directrices relatives à la ponctualité . 26
Annexe I (normative) Lignes directrices relatives à la transparence. 27
Annexe J (informative) Lignes directrices relatives au choix des prestataires . 29
Annexe K (informative) Lignes directrices relatives à la politique de résolution de conflits. 30
Annexe L (informative) Lignes directrices relatives aux éléments de conception de résolution
de conflits . 31
Annexe M (informative) Organigramme de résolution de conflit. 32
Bibliographie . 34

iv © ISO 2007 – Tous droits réservés

Avant-propos
L'ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d'organismes nationaux de
normalisation (comités membres de l'ISO). L'élaboration des Normes internationales est en général confiée
aux comités techniques de l'ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude a le droit de faire partie du
comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales, gouvernementales et non
gouvernementales, en liaison avec l'ISO participent également aux travaux. L'ISO collabore étroitement avec
la Commission électrotechnique internationale (CEI) en ce qui concerne la normalisation électrotechnique.
Les Normes internationales sont rédigées conformément aux règles données dans les Directives ISO/CEI,
Partie 2.
La tâche principale des comités techniques est d'élaborer les Normes internationales. Les projets de Normes
internationales adoptés par les comités techniques sont soumis aux comités membres pour vote. Leur
publication comme Normes internationales requiert l'approbation de 75 % au moins des comités membres
votants.
L'attention est appelée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l'objet de
droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L'ISO ne saurait être tenue pour responsable de ne
pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence.
L'ISO 10003 a été élaborée par le comité technique ISO/TC 176, Management et assurance de la qualité,
sous-comité SC 3, Techniques de soutien.
Introduction
0.1 Généralités
La présente Norme internationale fournit aux organismes des lignes directrices relatives à la planification, à la
conception, à l'élaboration, au fonctionnement, à l'entretien et à l'amélioration de la résolution externe des
conflits efficace et efficiente concernant les réclamations liées aux produits. La résolution de conflits est un
moyen de trouver des recours lorsque les organismes ne parviennent pas à trouver en interne la solution à
une réclamation. La plupart des réclamations peuvent être résolues de manière satisfaisante au sein de
l'organisme, sans avoir à entamer des procédures longues et plus lourdes.
NOTE 1 Les organismes sont incités à élaborer un processus de traitement des réclamations interne, efficace et
efficient, en conformité avec l'ISO 10002.
Les méthodes de résolution des conflits sont nombreuses comme le sont les termes utilisés pour leur
description. Ces méthodes ont pour objet de faciliter l'approche, elles ont un caractère consultatif ou une
valeur déterminative (voir Annexe A). Chaque méthode peut être utilisée indépendamment l'une de l'autre ou
bien elle peut être utilisée l'une après l'autre.
La présente Norme internationale peut être utilisée pour
a) élaborer un processus de résolution des conflits et déterminer le moment où la résolution de conflits doit
être proposée aux réclamants, et
b) sélectionner un prestataire de résolution de conflits (le terme «prestataire» est utilisé par la suite, voir 3.9)
en mesure de répondre aux besoins et aux attentes spécifiques d'un organisme.
NOTE 2 Selon les pays, les prestataires issus des secteurs public et privé peuvent prendre des formes diverses,
y compris celles d'associations spécifiques à un secteur industriel, de médiateurs et d'associations couvrant plusieurs
secteurs.
Bien que la présente Norme internationale soit destinée aux organismes, les lignes directrices qui leurs sont
fournies peuvent également être profitables pour les prestataires. Les prestataires peuvent mettre en œuvre
ces lignes directrices dans leur propre processus de résolution de conflits.
Les organismes sont incités à planifier, à concevoir, à élaborer, à mettre en œuvre, à entretenir et à améliorer
un processus de résolution de conflits associé à un code de conduite de satisfaction du client et à un
processus interne de traitement des réclamations et à les intégrer au système de management de la qualité
de l'organisme ou à d'autres systèmes de management.
La présente Norme internationale permet d'aider les particuliers comme les organismes à évaluer l'efficacité,
l'efficience et l'équité d'un processus de résolution de conflits d'un organisme. La mise en œuvre de la
présente Norme internationale peut
⎯ fournir une résolution de conflits flexible qui, comparée aux processus impliquant un recours judiciaire,
peut s'avérer moins coûteuse, plus facile et plus rapide, notamment en cas de conflits internationaux,
⎯ contribuer à améliorer la satisfaction et la fidélité du client,
⎯ constituer une référence permettant aux particuliers et aux organismes d'évaluer les réclamations
émanant des organismes et des prestataires quant à l'efficacité, à l'efficience et à l'équité de leur
fonctionnement,
vi © ISO 2007 – Tous droits réservés

⎯ contribuer à informer les utilisateurs potentiels de la résolution de conflits sur les conditions d'accès, le
coût et les conséquences légales,
⎯ améliorer l'aptitude d'un organisme à identifier et à éliminer les causes de conflit,
⎯ améliorer le traitement des réclamations et des conflits au sein de l'organisme,
⎯ fournir des informations supplémentaires pouvant contribuer à améliorer les processus et les produits de
l'organisme,
⎯ améliorer la réputation de l'organisme ou lui éviter des préjudices,
⎯ améliorer la compétitivité au niveau national et international,
⎯ garantir un traitement juste et cohérent des conflits sur les marchés mondiaux.
Noter que la résolution externe de conflits peut être soumise à des exigences légales et réglementaires.
NOTE La terminologie utilisée dans le cadre de la résolution de conflits n'est pas toujours la même partout dans le
monde. L'Annexe A fournit un glossaire de certains termes équivalents.
0.2 Relation avec l'ISO 9001 et l'ISO 9004
La présente Norme internationale est compatible avec l'ISO 9001 et l'ISO 9004 et soutient les objectifs de ces
deux normes, grâce à une application efficace et efficiente du processus de résolution de conflits. La présente
Norme internationale peut également être utilisée indépendamment de l'ISO 9001 et de l'ISO 9004.
L'ISO 9001 spécifie les exigences d'un système de management de la qualité qui peuvent être utilisées par
des organismes en interne ou à des fins de certification ou à des fins contractuelles. Le processus de
résolution de conflits décrit dans la présente Norme internationale (ISO 10003) peut être utilisé comme un
élément d'un système de management de la qualité. La présente Norme internationale n'est pas destinée à
être utilisée à des fins de certification ou à des fins contractuelles.
L'ISO 9004 fournit des lignes directrices en matière d'amélioration continue de la performance des systèmes
de management de la qualité. L'utilisation de la présente Norme internationale (ISO 10003) peut permettre
d'améliorer davantage la performance dans le domaine de la résolution de conflits avec présence de
réclamants et d'augmenter la satisfaction des clients, des réclamants et des autres parties intéressées. Cela
peut également contribuer à l'amélioration continue de la qualité des produits et des processus, grâce au
retour d'informations des clients et des autres parties intéressées.
NOTE Hormis les clients et les réclamants, les autres parties intéressées peuvent inclure les prestataires, les
associations d'industriels et leurs membres, les associations de consommateurs, les agences gouvernementales
correspondantes, le personnel, les propriétaires et les autres parties concernées par le processus de résolution de conflits.
0.3 Relation avec l'ISO 10001 et l'ISO 10002
La présente Norme internationale est compatible avec l'ISO 10001 et l'ISO 10002. Ces trois normes peuvent
être utilisées soit indépendamment, soit conjointement. Lorsqu'elles sont utilisées conjointement, l'ISO 10001,
l'ISO 10002 et la présente Norme internationale peuvent faire partie d'un cadre intégré plus large visant à
augmenter la satisfaction du client par le biais de codes de conduite, du traitement des réclamations et de la
résolution des conflits (voir Annexe B).
L'ISO 10001 fournit des lignes directrices relatives aux codes de conduite de satisfaction du client pour les
organismes. Ces codes exposent ce que les clients sont en droit d'attendre de l'organisme et de ses produits
et peuvent, en conséquence, réduire le risque de problèmes et éliminer les causes de réclamations et de
conflits. Lorsque des réclamations et des conflits apparaissent, l'existence de codes de conduite peut aider
les parties à mieux comprendre les attentes du client ainsi que les efforts de l'organisme pour répondre à ces
attentes.
L'ISO 10002 contient des lignes directrices relatives au traitement interne des réclamations liées aux produits.
La présente Norme internationale (ISO 10003) peut être utilisée lorsque les réclamations ne sont pas résolues
en interne.
0.4 Déclarations de conformité
La présente Norme internationale est destinée à être utilisée uniquement pour donner des lignes directrices.
Lorsque l'intégralité des lignes directrices applicables, fournies dans la présente Norme internationale, a été
mise en œuvre, le processus de résolution de conflits peut être déclaré conforme à ces lignes directrices.
Toutefois, toute déclaration indiquant ou suggérant la conformité à la présente Norme internationale est
incompatible avec la présente Norme internationale et doit par conséquent être évitée.
NOTE Toute déclaration indiquant ou suggérant la conformité à la présente Norme internationale dans un matériel
de communication ou promotionnel, tel qu'un communiqué de presse, une publicité, une brochure marketing, une vidéo,
une note interne, un logo, un slogan, une accroche de film pour différents médias allant de l'impression à la radiodiffusion,
en passant par l'Internet, les applications multimédias, les étiquettes de produits, les symboles et les banderoles, est par
conséquent inapproprié.
viii © ISO 2007 – Tous droits réservés

NORME INTERNATIONALE ISO 10003:2007(F)

Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes
directrices relatives à la résolution externe de conflits aux
organismes
1 Domaine d'application
La présente Norme internationale fournit à un organisme des lignes directrices relatives à la planification, à la
conception, à l'élaboration, au fonctionnement, à l'entretien et à l'amélioration d'un processus de résolution de
conflits efficace et efficient concernant les réclamations non résolues par l'organisme. La présente Norme
internationale est applicable
⎯ aux réclamations concernant les produits de l'organisme destinés ou nécessaires aux clients, le
processus de traitement des réclamations ou le processus de résolution des conflits,
NOTE 1 Tout au long de la présente Norme internationale, le terme «produit» englobe les services, les logiciels, le
matériel ainsi que les matériaux traités.
⎯ à la résolution de conflits résultants d'activités nationales et internationales, y compris ceux survenant
dans le cadre du commerce électronique.
La présente Norme internationale est destinée à être utilisée par des organismes quels que soient leur type,
leur taille et le produit fourni et aborde
⎯ les lignes directrices déterminant le moment et le mode de participation des organismes à la résolution
des conflits,
⎯ les lignes directrices relatives à la sélection des prestataires et au recours à leurs services,
⎯ l'implication et l'engagement de la direction dans la résolution des conflits ainsi que le déploiement des
ressources appropriées au sein de l'organisme,
⎯ les éléments essentiels pour une résolution de conflits équitable, appropriée, transparente et accessible,
⎯ les lignes directrices relatives à la gestion de la participation d'un organisme à la résolution de conflits, et
⎯ la surveillance, l'évaluation et l'amélioration du processus de résolution des conflits.
NOTE 2 La présente Norme internationale couvre notamment la résolution de conflits entre un organisme et
⎯ des particuliers achetant ou utilisant des produits à des fins personnelles ou domestiques, ou
⎯ des petites entreprises.
La présente Norme internationale n'est pas destinée à être utilisée à des fins de certification ou à des fins
contractuelles. Elle ne s'applique pas à la résolution d'autres types de conflits comme les conflits relatifs à
l'emploi. Elle n'est pas destinée à se substituer aux droits ou aux obligations définis dans des exigences
légales ou réglementaires applicables.
La présente Norme internationale ne s'applique pas au traitement des réclamations au sein d'un organisme.
2 Références normatives
Les documents de référence suivants sont indispensables pour l'application du présent document. Pour les
références datées, seule l'édition citée s'applique. Pour les références non datées, la dernière édition du
document de référence s'applique (y compris les éventuels amendements).
ISO 9000:2005, Systèmes de management de la qualité — Principes essentiels et vocabulaire
3 Termes et définitions
Pour les besoins du présent document, les termes et définitions donnés dans l'ISO 9000 ainsi que les
suivants s'appliquent.
3.1
association
organisme (3.8) constitué d'organismes ou de personnes membres
3.2
réclamant
personne, organisme (3.8) ou leur représentant qui formule une réclamation (3.3)
NOTE 1 Dans la présente Norme internationale, les clients faisant part de leurs réclamations à un prestataire en
première instance sont également considérés comme des «réclamants».
NOTE 2 La définition clarifie celle donnée dans l'ISO 10002, dans laquelle un représentant peut représenter une
personne ou un organisme.
3.3
réclamation
toute expression de mécontentement adressée à un organisme (3.8), concernant ses produits ou le
processus même de traitement des réclamations, duquel une réponse ou une solution est explicitement ou
implicitement attendue
[ISO 10002:2004, 3.2]
NOTE Les réclamations peuvent être formulées en rapport avec le processus de résolution des conflits (3.6).
3.4
client
organisme (3.8) ou personne qui reçoit un produit
EXEMPLE Consommateur, client, utilisateur final, détaillant, bénéficiaire ou acheteur.
NOTE 1 Le client peut être interne ou externe à l'organisme.
NOTE 2 Pour les besoins de la présente Norme internationale, l'utilisation du terme «client» inclut les clients potentiels.
NOTE 3 Adapté de l'ISO 9000:2005, 3.3.5.
3.5
satisfaction du client
perception du client (3.4) sur le niveau de satisfaction de ses exigences
NOTE 1 Les réclamations (3.3) des clients sont un indicateur habituel d'un faible niveau de satisfaction du client, mais
leur absence n'implique pas nécessairement un niveau élevé de satisfaction du client.
NOTE 2 Même lorsque les exigences du client ont été convenues avec lui et satisfaites, cela n'entraîne pas
nécessairement une forte satisfaction du client.
[ISO 9000:2005, 3.1.4]
2 © ISO 2007 – Tous droits réservés

3.6
conflit
〈résolution de conflit〉 désaccord, survenant à la suite d'une réclamation (3.3), soumis à un prestataire (3.9)
NOTE Certains organismes (3.8) autorisent leurs clients (3.4) à exprimer leur mécontentement, en premier lieu,
auprès d'un prestataire. Dans ce cas, le mécontentement devient une réclamation lorsqu'il est envoyé à l'organisme en
attente d'une réponse et devient un conflit s'il n'est pas résolu par l'organisme sans intervention du prestataire. De
nombreux organismes préfèrent que leurs clients expriment leur mécontentement auprès de l'organisme avant de recourir
à une résolution de conflit externe à l'organisme.
3.7
responsable de la résolution de conflits
personne nommée par un prestataire (3.9) pour assister les parties lors de la résolution d'un conflit (3.6)
NOTE Il peut s'agir d'employés, de bénévoles ou de personnes liées par un contrat.
3.8
organisme
ensemble d'installations et de personnes avec des responsabilités, des pouvoirs et des relations
EXEMPLE Compagnie, société, firme, entreprise, institution, œuvre de bienfaisance, travailleur indépendant,
association (3.1) ou parties ou combinaison de ceux-ci.
NOTE 1 La présente Norme internationale fait référence à différents types d'organismes, chacun jouant un rôle très
différent dans le processus de résolution des conflits (3.6). Il peut s'agir d'organismes dont les réclamations (3.3) n'ont
pas été résolues, de prestataires (3.9) de résolution de conflits et d'associations (3.1) susceptibles de fournir ou de
promouvoir des processus de résolution de conflits. Par commodité, le terme «organisme» utilisé seul ci-après dans la
présente Norme internationale désigne l'entité avec une réclamation non résolue et qui a ou peut déboucher sur un conflit.
Les termes «prestataire» et «association» seront utilisés pour décrire les autres types d'organismes.
NOTE 2 Adapté de l'ISO 9000:2005, 3.3.1.
3.9
prestataire
〈résolution de conflit〉 personne ou organisme (3.8) qui fournit et met en œuvre un processus de résolution
des conflits (3.6) externe à l'organisme
NOTE 1 En général, un prestataire est une entité légale, distincte de l'organisme et du réclamant (3.2). Ainsi, les
attributs d'impartialité et d'équité sont mis en valeur (voir 4.5). Dans certains cas, une unité distincte est mise en place au
sein de l'organisme afin de traiter les réclamations (3.3) non résolues. La présente Norme internationale n'est pas prévue
pour ce cas de figure, mais elle peut s'avérer utile.
NOTE 2 Le prestataire conclut un contrat avec les parties en vue de la résolution du conflit et il assume la
responsabilité de la performance. Le prestataire prévoit également des responsables de la résolution de conflits. Le
prestataire utilise le personnel chargé du soutien, le personnel de direction ou autre chargé de la gestion pour apporter
des ressources financières, administratives, une assistance en termes de planification, une formation, des locaux, des
fonctions de supervision ou autres.
NOTE 3 Les prestataires peuvent revêtir différentes formes, y compris celles d'entités sans but lucratif, à but lucratif et
d'entités publiques. Une association (3.1) peut être également un prestataire.
4 Lignes directrices
4.1 Généralités
Une résolution des conflits efficace et efficiente doit reposer sur l'adhésion aux lignes directrices présentées
de 4.2 à 4.12.
4.2 Volonté de participer
Il convient que la participation des réclamants à la résolution de conflits proposée par un organisme soit
volontaire. Il convient que la volonté de participer repose sur une connaissance et une compréhension totales
du processus et des résultats possibles. Lorsque le client est une personne achetant ou utilisant des produits,
à des fins personnelles ou domestiques, il convient que la volonté de participer ne constitue pas une condition
requise pour la réception des produits (voir Annexe C).
NOTE 1 La volonté de participer à la résolution de conflits peut constituer une condition requise dans des contrats
établis entre entreprises.
NOTE 2 L'accord de participer peut être soumis à des exigences légales et réglementaires différentes selon les pays.
4.3 Accessibilité
Il convient qu'un processus de résolution de conflits soit facilement accessible et utilisable (voir Annexe D).
4.4 Aptitude
Il convient que le type de la méthode de résolution de conflits proposée aux parties pour un conflit
(voir Annexe A) et les recours potentiels accessibles à un réclamant soient adaptés à la nature du conflit
(voir Annexe E).
4.5 Équité
Il convient que l'organisme se lance dans la résolution de conflits avec l'intention de résoudre équitablement
et honnêtement le conflit avec le réclamant. Il convient que l'organisme sélectionne un prestataire dont le
personnel chargé de la résolution de conflits et le responsable de la résolution de conflits soient impartiaux et
objectifs, de sorte que les processus, les recommandations et les décisions déterminantes soient justes pour
les deux parties et soient reconnus comme ayant été formulés en toute impartialité (voir Annexe F).
4.6 Compétence
Il convient que le personnel de l'organisme, les prestataires et les personnes chargées de résoudre les
conflits disposent des capacités personnelles, du savoir-faire, de la formation et de l'expérience nécessaires
pour exercer leurs responsabilités de façon satisfaisante (voir Annexe G).
4.7 Rapidité
Il convient que la résolution de conflits soit menée aussi rapidement que possible au vu de la nature du conflit
et du processus utilisé (voir Annexe H).
4.8 Confidentialité
Il convient de garantir la confidentialité et de protéger les informations à caractère personnel, sauf si la loi
prévoit la diffusion de ces informations ou si un consentement pour leur diffusion est obtenu. Il convient
également de garantir la confidentialité et de protéger les secrets propres à l'activité de l'organisme, sauf si la
loi prévoit la diffusion de ces informations ou si un consentement pour leur diffusion est obtenu.
NOTE 1 Les informations à caractère personnel, lorsqu'elles sont associées à une personne, permettent d'identifier
cette personne et peuvent être accessibles par le nom de la personne, l'adresse, l'adresse e-mail, le numéro de téléphone
ou l'identifiant spécifique. La signification précise de ce terme diffère selon les pays.
NOTE 2 Ce principe peut être appliqué par le biais d'une politique régissant l'utilisation et la diffusion des informations
obtenues au cours d'un conflit et qui informe les parties du conflit de l'existence de cette politique.
NOTE 3 Pour favoriser la participation volontaire des organismes dans la résolution de conflits, il est parfois nécessaire
de protéger l'identité de l'organisme, sauf si la loi prévoit sa diffusion.
4 © ISO 2007 – Tous droits réservés

4.9 Transparence
Il convient que les informations relatives au processus de résolution de conflits, au prestataire et à sa
performance soient portées à la connaissance des réclamants, des organismes et du public (voir Annexe I).
NOTE La transparence fait référence aux informations relatives au processus de résolution de conflits, au prestataire
et à sa performance par opposition aux informations à caractère personnel relatives au réclamant et aux secrets liés à
l'activité de l'organisme.
4.10 Légalité
Il convient qu'un processus de résolution de conflits soit mis en œuvre conformément à la loi en vigueur et
avec l'accord des parties.
4.11 Capacité
Il convient que les ressources suffisantes soient mises à disposition, engagées pour la résolution du conflit et
gérées de manière efficace et efficiente.
4.12 Amélioration continue
Il convient que l'efficacité et l'efficience accrues du processus de résolution de conflits soient un objectif
permanent.
5 Cadre de résolution des conflits
5.1 Engagement
Pour un processus de résolution de conflits efficace et efficient et qui soit conforme à la politique de résolution
de conflits de l'organisme (voir 5.2), il convient que l'organisme se montre activement engagé. Il est
particulièrement important que la direction démontre et promeuve cet engagement. Un engagement non
ambigu dans la résolution de conflits peut constituer un complément utile au processus de traitement des
réclamations interne à l'organisme et peut permettre au personnel comme aux réclamants de contribuer à
l'amélioration des produits et des processus de l'organisme. Il y a lieu d'exprimer cet engagement par la
définition, l'adoption et la diffusion de la politique et des procédures de résolution des conflits ainsi que par la
mise à disposition de ressources suffisantes, y compris la formation.
Il convient également qu'un organisme s'engage à choisir des prestataires efficaces et efficients pouvant
apporter une résolution de conflits cohérente avec les objectifs de l'organisme et la conception du processus
(voir Annexe J).
NOTE Quand le prestataire est une association, il est préférable que l'association évalue sa propre expérience et
capacité, comme un organisme évaluerait les prestataires.
5.2 Politique de résolution de conflits
5.2.1 Mise en place de la politique
Il convient que la direction mette en place une politique de résolution de conflits claire et non ambiguë. Il
convient que cette politique décrive les cas dans lesquels l'organisme informera les clients à propos du
processus de résolution de conflits et proposera une résolution de conflits aux réclamants (voir Annexe K). Il
convient que l'organisme détermine s'il est nécessaire que les réclamants utilisent le processus de traitement
interne des réclamations avant de lancer un processus de résolution de conflits. Il convient que la politique
soit à la disposition du personnel, des réclamants, des clients concernés et des autres parties intéressées. Il
convient d'étayer cette politique par des procédures et des objectifs pour chaque fonction et chaque rôle
identifié comme prenant part au processus.
NOTE L'organisme peut convenir de proposer une résolution de conflits avant que le conflit ne survienne ou au cas
par cas une fois que le conflit s'est produit, selon des critères définis par l'organisme. Un organisme peut prendre de tels
engagements dans tous les cas ou uniquement dans certains cas. Les engagements à l'avance peuvent être pris de
différente manière, sous la forme d'un engagement sous garantie ou d'un contrat client (voir Annexe C), l'engagement
avec «promesses» publiées ou sous la forme d'accords avec prestataires.
Lors de l'élaboration de la politique de résolution de conflits, il convient que l'organisme prenne en compte
⎯ toute exigence légale et réglementaire applicable,
⎯ les besoins financiers, opérationnels et organisationnels,
⎯ l'impact estimé de la politique sur la satisfaction du client,
⎯ l'environnement concurrentiel,
⎯ les données d'entrée des réclamants, des clients, des employés et des autres parties intéressées,
⎯ les processus de management de la qualité, les codes de conduite de satisfaction du client et les
processus de traitement des réclamations dans l'organisme,
⎯ les solutions de remplacement pour la résolution des conflits comme les tribunaux.
5.2.2 Revue de la politique
Il convient de revoir à intervalles réguliers la politique et de la mettre à jour si nécessaire.
5.2.3 Cohérence de la politique
Il convient que les politiques qualité, de traitement des réclamations et de résolution des conflits soient
cohérentes les unes avec les autres.
5.3 Responsabilités de la direction
Il convient que la direction s'assure que
⎯ la politique de résolution de conflits est diffusée au sein de l'organisme et que les objectifs sont établis
pour les fonctions et aux niveaux concernés,
⎯ le processus de résolution de conflits est planifié, conçu, élaboré, mis en œuvre, maintenu en application
et amélioré conformément à ces objectifs,
⎯ les employés comprennent la relation établie entre le processus de résolution de conflits et les efforts de
satisfaction du client de l'organisme en général,
⎯ l'organisme détermine et attribue les ressources nécessaires à la mise en place d'un processus de
résolution de conflits efficace, juste, légal et efficient, y compris en termes d'identification des besoins en
formation,
⎯ le processus de résolution de conflits est communiqué et expliqué aux employés concernés au sein de
l'organisme ainsi qu'aux clients et aux réclamants (voir 4.3, 4.9 et les Annexes D et I),
⎯ la responsabilité et l'autorité pour la résolution de conflits sont clairement définies dans tout l'organisme,
⎯ toute réclamation significative concernant le processus de résolution de conflits, les représentants de
l'organisme dans ce processus, le prestataire ou tout autre résultat est signalée rapidement et
efficacement.
6 © ISO 2007 – Tous droits réservés

6 Planification, conception et élaboration
6.1 Généralités
Il convient que l'organisme planifie, conçoive et élabore un processus de résolution de conflits efficace et
efficient. Cela inclut la création de procédures nécessaires au processus de résolution de conflits.
6.2 Objectifs
Il convient que l'organisme détermine les objectifs à atteindre par la résolution de conflits. Il convient que ces
objectifs soient en phase avec la politique de résolution de conflits (voir 5.2) et que leur atteinte soit
mesurable par l'utilisation d'indicateurs de performance adaptés. Il convient de revoir à intervalles réguliers
ces objectifs et de les mettre à jour si nécessaire.
6.3 Activités
6.3.1 Diagnostic
Il convient que l'organisme évalue ses efforts actuels consacrés à la résolution des réclamations et des
conflits en vue de déterminer si des ressources supplémentaires ou des modifications sont nécessaires. Une
telle évaluation peut prendre en compte
⎯ la nature et la fréquence des réclamations et des conflits,
⎯ le mode de résolution actuel des conflits,
⎯ les processus établis par l'organisme et aboutissant à une résolution réussie des conflits ou à un échec,
⎯ les coûts et les avantages d'un succès et d'un échec dans la résolution des conflits,
⎯ les coûts et les avantages d'un processus externe de résolution des conflits.
6.3.2 Conception
Il convient que l'organisme conçoive le processus de résolution de conflits en s'appuyant sur l'analyse de ses
activités de traitement des réclamations et de résolution des conflits, de ses ressources et de sa politique de
résolution des conflits. Il convient que le processus de résolution des conflits soit lié aux autres processus du
système de management de la qualité de l'organisme et cohérent avec ceux-ci. Il convient que la conception
prenne en compte les bonnes pratiques des autres organismes en ce qui concerne la résolution des conflits et
implique tous les prestataires prévus pour la résolution de conflits (voir Annexe L).
Les facteurs à prendre en compte comprennent
⎯ les principes décrits dans l'Article 4,
⎯ les types de conflits à résoudre (comme les catégories de clients et de réclamants ou le type de produits),
⎯ les recours possibles à prendre en compte,
⎯ les types de méthodes de résolution de conflits à proposer (destinées à faciliter la démarche, à caractère
consultatif et/ou déterminant),
⎯ le choix de l'organisme entre un engagement de principe à utiliser la résolution du conflit ou une prise de
décision au cas par cas,
⎯ les qualifications des personnes responsables de la résolution des conflits,
⎯ les frais à imputer aux réclamants (voir Annexe D),
⎯ le mode de participation des parties (par exemple en personne, par correspondance, au téléphone et/ou
par Internet),
⎯ les critères permettant d'évaluer le conflit (exigences légales et réglementaires, codes de conduite et/ou
impartialité ou équité).
NOTE Les associations conçoivent également des processus de résolution de conflits pour les membres et les
autres parties.
6.3.3 Essais
Il convient qu'un organisme envisage de soumettre à essai les caractéristiques de conception du processus
de résolution de conflits sur un sous-ensemble de réclamants avant d'appliquer le processus à l'ensemble des
réclamants. Les essais peuvent être limités à une zone géographique et/ou être menés avec plusieurs
prestataires. Il convient d'analyser les résultats de chaque essai en vue d'améliorer les caractéristiques de
conception, de sorte que la politique et les objectifs de l'organisme soient mis en œuvre dans les meilleures
conditions.
6.4 Ressources
Il convient qu'un organisme acquière et déploie ses ressources, par exemple les employés, les informations,
le matériel, les fonds et l'infrastructure, de sorte que l'organisme puisse de manière efficace et efficiente
⎯ choisir un prestataire approprié,
⎯ contribuer au fonctionnement correct du prestataire,
⎯ participer au processus de résolution de conflits, et
⎯ évaluer la performance du prestataire, de ses médiateurs et du processus de résolution de conflits.
7 Opérations
7.1 Généralités
Il convient qu'un organisme applique ses procédures à la résolution de conflits, de façon équitable, efficiente
et efficace. Si nécessaire, il convient que le prestataire et l'organisme modifient leurs procédures de
fonctionnement pour assurer la coordination en matière de déclenchement des conflits, de suivi des conflits,
de reconnaissance des conflits, d'évaluation du conflit initial, de résolution des conflits (y compris les
procédures visant à réunir les preuves correspondantes), de mise en œuvre de la résolution et du suivi. Un
organigramme présentant les différentes étapes d'une résolution de conflits est disponible à l'Annexe
...

NORMA ISO
INTERNACIONAL 10003
Primero edición
Traducción oficial
2007-12-01
Official translation
Traduction officielle
Gestión de la calidad — Satisfacción
del cliente — Directrices para la
resolución de conflictos de forma
externa a las organizaciones
Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for
dispute resolution external to organizations
Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes
directrices relatives à la résolution externe de conflits aux organismes
Publicado por la Secretaría Central de ISO en Ginebra, Suiza, como
traducción oficial en español avalada por el ISO/TMB/Spanish
Translation Management Group, que ha certificado la conformidad
en relación con las versiones inglesa y francesa.
Número de referencia
©
ISO 2007
DOCUMENTO PROTEGIDO POR COPYRIGHT
© ISO 2007
Reservados los derechos de reproducción. Salvo prescripción diferente, no podrá reproducirse ni utilizarse ninguna parte de
esta publicación bajo ninguna forma y por ningún medio, electrónico o mecánico, incluidos el fotocopiado, o la publicación en
Internet o una Intranet, sin la autorización previa por escrito. La autorización puede solicitarse a ISO en la siguiente dirección o
al organismo miembro de ISO en el país solicitante.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail [e-mail]
Web www.iso.org
Publicado en Suiza
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
ii © ISO 2007 – Todos los derechos reservados

Índice Página
Prólogo .v
Introducción .vii
1 Objeto y campo de aplicación. 1
2 Referencias normativas . 1
3 Términos y definiciones . 2
4 Principios de orientación . 3
4.1 Generalidades . 3
4.2 Consentimiento para participar . 4
4.3 Accesibilidad . 4
4.4 Adecuación . 4
4.5 Equidad . 4
4.6 Competencia . 4
4.7 Rapidez . 4
4.8 Confidencialidad . 4
4.9 Transparencia . 5
4.10 Legalidad . 5
4.11 Capacidad . 5
4.12 Mejora continua . 5
5 Marco de referencia para la resolución de conflictos . 5
5.1 Compromiso . 5
5.2 Política para la resolución de conflictos . 5
5.2.1 Establecimiento de la política . 5
5.2.2 Revisión de la política . 6
5.2.3 Coherencia de la política . 6
5.3 Responsabilidades de la alta dirección . 6
6 Planificación, diseño y desarrollo . 7
6.1 Generalidades . 7
6.2 Objetivos . 7
6.3 Actividades . 7
6.3.1 Diagnóstico . 7
6.3.2 Diseño . 7
6.3.3 Comprobación . 8
6.4 Recursos. 8
7 Operaciones . 8
7.1 Generalidades . 8
7.2 Remisión de la queja . 8
7.3 Notificación de la recepción de conflictos . 8
7.4 Formulación de la respuesta de la organización . 9
7.4.1 Evaluación del conflicto . 9
7.4.2 Establecimiento de la posición inicial . 9
7.5 Resolución de conflictos . 9
7.5.1 Método de facilitación . 9
7.5.2 Métodos de asesoría y determinativo .10
7.5.3 Acuerdo .10
7.5.4 Aceptación de la recomendación .10
7.5.5 Revisión de la decisión determinativa .10
7.6 Implementación de la resolución .10
7.7 Cierre del expediente .11
8 Mantenimiento y mejora .11
8.1 Seguimiento .11
8.2 Análisis y evaluación .11
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
8.3 Revisión por la dirección .11
8.3.1 Generalidades .11
8.3.2 Elementos de entrada .12
8.3.3 Resultados .12
8.4 Mejora continua .12
Anexo A (informativo) Guidance on dispute-resolution methods .14
Anexo B (informativo) Interrelación entre las Normas ISO 10001, ISO 10002 e ISO 10003 .16
Anexo C (normativo) Orientación sobre el consentimiento para participar .17
Anexo D (normativo) Orientación sobre la accesibilidad .19
Anexo E (normativo) Orientación sobre la adecuación .21
Anexo F (normativo) Orientación sobre la equidad .23
Anexo G (normativo) Orientación sobre la competencia .25
Anexo H (normativo) Orientación sobre la rapidez .26
Anexo I (normativo) Orientación sobre la transparencia .27
Anexo J (informativo) Orientación sobre la selección de proveedores .29
Anexo K (informativo) Orientación sobre la política de resolución de conflictos .30
Anexo L (informativo) Orientación sobre los elementos de diseño para la resolución
de conflictos .31
Anexo M (informativo) Diagrama de flujo para la resolución de conflictos .32
Bibliografía .34

Prólogo
ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos nacionales
de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparación de las normas internacionales
normalmente se realiza a través de los comités técnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en
una materia para la cual haya establecido un comité técnico, tiene el derecho de estar representado en
dicho comité. Las organizaciones internacionales, públicas y privadas, en coordinación con ISO, también
participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente con la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC)
en todas las materias de normalización electrotécnica.
La Normas Internacionales se redactan de acuerdo con las reglas establecidas en la Parte 2 de las
Directivas ISO/IEC.
La tarea principal de los comités técnicos es preparar Normas Internacionales. Los Proyectos de
Normas Internacionales adoptados por los comités técnicos se circulan a los organismos miembros para
votación. La publicación como Norma Internacional requiere la aprobación por al menos el 75% de los
organismos miembros con derecho a voto.
Se llama la atención sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de esta Norma Internacional
puedan estar sujetos a derechos de patente. ISO no se responsabiliza de la identificación de ningún
derecho de patente.
La Norma Internacional ISO 10003 ha sido preparada por el Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y
aseguramiento de la calidad, Subcomité SC 3, Tecnologías de apoyo.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
Prólogo de la versión en español
Esta Norma Internacional ha sido traducida por el Grupo de Trabajo Spanish Translation Task Group
(STTG), del Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad, en el que participan
representantes de los organismos nacionales de normalización y representantes del sector empresarial
de los siguientes países:
Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Cuba, Ecuador, España, Estados Unidos de América,
México, Perú, República Dominicana, Uruguay y Venezuela.
Igualmente, en el citado Grupo de Trabajo participan representantes de COPANT (Comisión Panamericana
de Normas Técnicas) y de INLAC (Instituto Latinoamericano de Aseguramiento de la Calidad).
Esta traducción es parte del resultado del trabajo que el Grupo ISO/TC 176 STTG viene desarrollando
desde su creación en el año 1999 para lograr la unificación de la terminología en lengua española en el
ámbito de la gestión de la calidad.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
vi © ISO 2007 – Todos los derechos reservados

Introducción
0.1 Generalidades
Esta Norma Internacional proporciona orientación a las organizaciones para planificar, diseñar,
desarrollar, utilizar, mantener y mejorar la resolución de conflictos externa eficaz y eficiente para quejas
relacionadas con el producto. La resolución de conflictos proporciona un medio para la corrección
cuando las organizaciones no logran encontrar internamente la solución a una queja. La mayoría de
las quejas pueden resolverse satisfactoriamente dentro de la organización sin necesidad de consumir
mucho tiempo o de utilizar procedimientos tediosos.
NOTA 1 Se anima a las organizaciones a desarrollar un proceso interno de tratamiento de quejas eficaz y
eficiente, coherente con la Norma ISO 10002.
Hay diferentes métodos para la resolución de conflictos y diferentes términos utilizados para describirlos.
Estos métodos son de facilitación, de asesoría o determinativos (véase el Anexo A). Cada método se
puede utilizar sólo o se pueden utilizar secuencialmente.
Esta Norma Internacional puede utilizarse para:
a) diseñar un proceso de resolución de conflictos y decidir cuándo ofrecer la resolución de conflictos a
los reclamantes, y
b) seleccionar un proveedor de resolución de conflictos (a partir de ahora denominado como
“proveedor”; véase el apartado 3.9) que sea capaz de cumplir con las necesidades y expectativas
específicas de una organización.
NOTA 2 En el mundo, los proveedores de resolución de conflictos de los sectores público y privado pueden
tener varias formas incluidas las asociaciones específicas del sector industrial, los defensores del pueblo y las
asociaciones multisectoriales.
Aunque esta Norma Internacional está dirigida a las organizaciones, los proveedores también se pueden
beneficiar de saber la orientación que se está proporcionando a las organizaciones. Los proveedores
también pueden utilizar esta orientación en su proceso de resolución de conflictos.
Se anima a las organizaciones a planificar, diseñar, desarrollar, utilizar, mantener y mejorar un proceso
de resolución de conflictos conjuntamente con un código de conducta de satisfacción del cliente y
un proceso interno de tratamiento de quejas, e integrarlos al sistema de gestión de la calidad de la
organización u otros sistemas de gestión.
Esta Norma Internacional puede ayudar tanto a individuos como a organizaciones en la evaluación de
la eficacia, la eficiencia, y la equidad del proceso de resolución de conflictos de una organización. La
implementación de esta Normal Internacional puede:
— proporcionar una resolución de conflictos flexible que, en comparación con los procesos que utilizan
recursos judiciales, pueden ser menos caros, más fáciles y más rápidos, especialmente en conflictos
transfronterizos;
— ayudar a reforzar la satisfacción y la fidelidad del cliente;
— proporcionar una referencia frente a la cual los individuos y las organizaciones pueden evaluar las
reclamaciones prove¬nientes de organizaciones y de proveedores en lo que se refiere a la eficacia,
eficiencia y equidad en su funcionamiento;
— ayudar a informar a los usuarios potenciales de la resolución de conflictos sobre las condiciones de
acceso, el costo y las consecuencias legales;
— mejorar la capacidad de una organización para identificar y eliminar las causas de los conflictos;
— mejorar la manera en la que se tratan las quejas y los conflictos en la organización;
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
— proporcionar información adicional que puede contribuir a mejorar los procesos y los productos de
la organización;
— mejorar la reputación de la organización o evitar dañarla;
— mejorar la competitividad local e internacional;
— proporcionar confianza en un tratamiento equitativo y coherente de conflictos en el mercado global.
Se señala que la resolución de conflictos externa puede ser materia para requisitos legales y
reglamentarios.
NOTA 3 La terminología utilizada en relación con la resolución de conflictos no es siempre la misma en todo el
mundo. En el Anexo A se propor¬ciona un glosario con algunos de los términos equivalentes.
0.2 Relación con las Normas ISO 9001 e ISO 9004
Esta Norma Internacional es compatible con las Normas ISO 9001 e ISO 9004 y apoya los objetivos de
estas dos normas a través de la aplicación eficaz y eficiente de un proceso de resolución de conflictos. Esta
Norma Internacional también puede utilizarse independientemente de las Normas ISO 9001 e ISO 9004.
La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad que se puede utilizar
para su aplicación interna por las organizaciones, para la certificación o para propósitos contractuales.
El proceso de resolución de conflictos descrito en esta Norma Internacional (ISO 10003) se puede utilizar
como un elemento del sistema de gestión de la calidad. Esta Norma Internacional no está prevista para
la certificación ni tiene propósitos contractuales.
La Norma ISO 9004 proporciona orientación para la mejora continua del desempeño con respecto a los
sistemas de gestión de la calidad. El uso de esta Norma Internacional (ISO 10003) puede mejorar aún
más el desempeño en la resolución de conflictos con los reclamantes y aumentar la satisfacción de los
clientes, los reclamantes y otras partes interesadas. También puede facilitar la mejora continua de la
calidad de los procesos y los productos basada en la retroalimentación de los clientes, los reclamantes y
otras partes interesadas.
NOTA Aparte de los clientes y los reclamantes, puede haber otras partes interesadas como los proveedores,
las asociaciones industriales y sus miembros, las organizaciones de consumidores, las agencias gubernamentales
pertinentes, el personal, los propietarios y otros afectados por el proceso de resolución del conflicto.
0.3 Relación con las Normas ISO 10001 e ISO 10002
Esta Norma Internacional es compatible con las Normas ISO 10001 e ISO 10002. Estas tres normas
pueden utilizarse independientemente o en conjunto. Cuando se utilizan juntas, las Normas ISO 10001,
ISO 10002 y esta Norma Inter-nacional pueden ser parte de un marco más amplio e integrado, para
incrementar la satisfacción del cliente a través de los códigos de conducta, el tratamiento de las quejas y
la resolución de conflictos (véase el Anexo B).
La Norma ISO 10001 contiene orientación sobre los códigos de conducta para la satisfacción del cliente
de las organizaciones. Tales códigos, al exponer lo que los clientes pueden esperar de la organización
y de sus productos, pueden disminuir la probabilidad de que surjan problemas y pueden eliminar las
causas de las quejas y de los conflictos. Cuando las quejas y los conflictos surgen, la existencia de códigos
de conducta puede ayudar a las partes a comprender las expectativas del cliente y los esfuerzos de la
organización por satisfacer tales expectativas.
La Norma ISO 10002 contiene orientaciones sobre el tratamiento interno de quejas relacionadas con el
producto. Esta Norma Internacional (ISO 10003) puede utilizarse cuando las quejas no se han resuelto
internamente.
0.4 Declaraciones con respecto a la conformidad
Esta Norma Internacional está diseñada para utilizarse solamente como un documento de orientación.
Cuando toda la orientación aplicable proporcionada en esta Norma Internacional se ha implementado, se
puede declarar que el proceso de resolución de conflictos está basado en esta orientación.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
viii © ISO 2007 – Todos los derechos reservados

Sin embargo, cualquier declaración que indique o implique conformidad con esta Norma Internacional
no es coherente con esta Norma Internacional, y por lo tanto no es apropiado realizar tales declaraciones.
NOTA Las declaraciones que manifiestan o impliquen conformidad con esta Norma Internacional son por
lo tanto inapropiados en cualquier material promocional y de comunicación, tales como informes de prensa,
anuncios, folletos promocionales, vídeos, anuncios al personal, logotipos, eslóganes y subtítulos para diversos
tipos de medios que van desde los impresos hasta su transmisión en Internet y aplicaciones multimedia, en
etiquetas de productos, señales y pancartas.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
NORMA INTERNACIONAL ISO 10003:2007 (traducción oficial)
Gestión de la calidad — Satisfacción del cliente —
Directrices para la resolución de conflictos de forma
externa a las organizaciones
1 Objeto y campo de aplicación
Esta Norma Internacional proporciona orientación a una organización para la planificación, el diseño, el
desarrollo, la utilización, el mantenimiento y la mejora de un proceso eficaz y eficiente de resolución de
conflictos para las quejas que no se han resuelto por la organización. Esta Norma Internacional se aplica a:
— las quejas relacionadas con los productos de la organización destinados a, o requeridos por los
clientes, el proceso de tratamiento de quejas o el proceso de resolución de conflictos;
NOTA 1 A lo largo de esta Norma Internacional, el término “producto” engloba servicios, software,
hardware y materiales procesados.
— la resolución de conflictos que surgen de actividades comerciales locales o transfronterizas,
incluyendo aquellas que surgen del comercio electrónico.
Esta Norma Internacional está prevista para que la utilicen las organizaciones independientemente del
tipo, el tamaño y del producto que proporcionan, y trata:
— las orientaciones para la determinación de cuándo y cómo las organizaciones pueden participar en
la resolución de conflictos,
— las orientaciones para la selección de los proveedores y la utilización de sus servicios,
— la implicación y el compromiso de la alta dirección con la resolución de conflictos y el despliegue de
los recursos adecuados dentro de la organización,
— los aspectos esenciales para la resolución de conflictos, de forma equitativa, apropiada,
transparente y accesible,
— las orientaciones sobre la gestión de la participación de una organización en la resolución de
conflictos, y
— el seguimiento, la evaluación y la mejora del proceso de resolución de conflictos.
NOTA 2 Esta Norma Internacional está particularmente dirigida a la resolución de conflictos entre una
organización, y
— los compradores individuales o usuarios de productos para propósitos personales o domésticos, o
— los negocios pequeños.
Esta Norma Internacional no está prevista para la certificación o para propósitos contractuales. No
aplica para la resolución de otros tipos de conflictos, tales como los conflictos laborales. No pretende
cambiar ningún derecho u obligación establecido por requisitos legales o reglamentarios aplicables.
Esta Norma Internacional no aplica para el tratamiento de las quejas dentro de una organización.
2 Referencias normativas
Los documentos que a continuación se referencian son indispensables para la aplicación de este
documento. Para las referencias con fecha, sólo se aplica la edición citada. Para las referencias sin fecha
se aplica la última edición del documento (incluyendo cualquier modificación de éste).
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
ISO 9000:2005, Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario
3 Términos y definiciones
Para los propósitos de este documento se aplican los términos y definiciones dados en la Norma
ISO 9000:2005, y los siguientes.
3.1
asociación
organización (3.8) formada por organizaciones o personas miembro
3.2
reclamante
persona, organización (3.8), o su representante, que expresa una queja (3.3)
Nota 1 a la entrada: En esta Norma Internacional, los clientes que refieren sus quejas a un proveedor en primera
instancia también se consideran “reclamantes”.
Nota 2 a la entrada: Esta definición clarifica la definición dada en la Norma ISO 10002, de forma que un
representante puede representar a una persona o a una organización.
3.3
queja
expresión de insatisfacción hecha a una organización (3.8), con respecto a sus productos o al propio
proceso de tratamiento de las quejas, donde se espera una respuesta o resolución explícita o implícita
[FUENTE: ISO 10002:2004, 3.2]
Nota 1 a la entrada: Se pueden realizar quejas con respecto al proceso de resolución de conflictos (3.6).
3.4
cliente
organización (3.8) o persona que recibe un producto
EJEMPLO Consumidor, cliente, usuario final, minorista, beneficiario o comprador.
Nota 1 a la entrada: El cliente puede ser interno o externo a la organización.
Nota 2 a la entrada: Para los propósitos de esta Norma Internacional, el término “cliente” incluye a los clientes
potenciales.
Nota 3 a la entrada: Adaptada de la Norma ISO 9000:2005, apartado 3.3.5.
3.5
satisfacción del cliente
Percepción del cliente (3.4) sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos
Nota 1 a la entrada: Las quejas (3.3) de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfacción del cliente,
pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente.
Nota 2 a la entrada: Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y éstos han sido
cumplidos, esto no asegura necesariamente una elevada satisfacción del cliente.
[FUENTE: ISO 9000:2005, 3.1.4]
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
2 © ISO 2007 – Todos los derechos reservados

3.6
conflicto
〈resolución del conflicto〉 desacuerdo, proveniente de una queja (3.3), presentado a un proveedor (3.9)
Nota 1 a la entrada: Algunas organizaciones (3.8) permiten a sus clientes (3.4) expresar su insatisfacción a un
proveedor en primera instancia. En esta situación, la expresión de la insatisfacción se convierte en una queja
cuando se envía a la organización para su respuesta, y se convierte en un conflicto si no se ha resuelto por la
organización sin la intervención del proveedor. Muchas organizaciones prefieren que sus clientes expresen
primero a algún descontento a la organización antes de utilizar la resolución de conflictos de forma externa a la
organización.
3.7
responsable de la resolución de conflictos
persona designada por un proveedor (3.9) para ayudar a las partes en la resolución de un conflicto (3.6)
Nota 1 a la entrada: El responsable de la resolución de conflictos puede ser un empleado, voluntario o contratado.
3.8
organización
conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones
EJEMPLO Compañía, corporación, firma, empresa, institución, institución de beneficencia, empresa
unipersonal, asociación (3.1) o parte o una combinación de las anteriores.
Nota 1 a la entrada: Esta Norma Internacional atañe a diferentes tipos de organizaciones, cada una con funciones
muy diferentes en el proceso de resolución de conflictos (3.6). Éstos incluyen organizaciones que tienen quejas
(3.3) sin resolver, proveedores (3.9) de resolución de conflictos, y asociaciones (3.1) que proporcionan o patrocinan
los procesos de resolución de conflictos. Por comodidad, de ahora en adelante en esta Norma Internacional, el
término “organización” utilizado solo significa la entidad frente a la cual se ha hecho una queja sin resolver y que
es o puede ser en el futuro una parte en el conflicto. Los términos “proveedor” y “asociación” se utilizan para
describir los otros tipos de organizaciones.
Nota 2 a la entrada: Adaptada de la Norma ISO 9000:2005, apartado 3.3.1.
3.9
proveedor
〈de resolución de conflictos〉 persona u organización (3.8) que proporciona y aplica un proceso de
resolución de conflictos (3.6), externo a la organización.
Nota 1 a la entrada: Generalmente un proveedor es una entidad legal, distinta de la organización y del reclamante
(3.2). De esta manera, se enfatizan los atributos de independencia y equidad (véase el apartado 4.5). En algunas
situaciones, se establece dentro de la organización una unidad distinta para tratar las quejas (3.3) sin resolver.
Esta Norma Internacional no está prevista para esa situación, pero puede ser útil.
Nota 2 a la entrada: El proveedor acuerda con las partes proporcionar la resolución del conflicto, y es responsable y
rinde cuentas del desempeño. El proveedor proporciona responsables de la resolución de conflictos. El proveedor
también utiliza personal de apoyo, personal de dirección u otro personal para proporcionar recursos financieros,
apoyo administrativo, ayuda en la planificación, formación, salas de reuniones, supervisión y funciones similares.
Nota 3 a la entrada: Los proveedores pueden adoptar muchas formas, incluyendo entidades sin fines de lucro, con
fines de lucro y entidades públicas. Además, una asociación (3.1) puede ser un proveedor.
4 Principios de orientación
4.1 Generalidades
Una resolución de conflictos eficaz y eficiente se basa en la adhesión a los principios de orientación
establecidos en los apartados 4.2 al 4.12.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
4.2 Consentimiento para participar
La participación de los reclamantes en la resolución de conflictos ofrecida por una organización debería
ser voluntaria. El consentimiento para participar debería estar basado en el pleno conocimiento y
comprensión del proceso y de los posibles resultados. Cuando el cliente es un comprador individual o
un usuario de productos con propósitos personales o domésticos, el consentimiento para participar no
debería ser una condición requerida para recibirlos (véase el Anexo C).
NOTA 1 El consentimiento para participar en la resolución de conflictos puede ser una condición requerida en
contratos de negocio a negocio.
NOTA 2 El consentimiento para participar puede estar sujeto a diferentes requisitos legales y reglamentarios
en diferentes partes del mundo.
4.3 Accesibilidad
Un proceso de resolución de conflictos debería ser fácil de acceder y de utilizar (véase el Anexo D).
4.4 Adecuación
El tipo de método para la resolución de conflictos ofrecido a las partes en conflicto (véase el Anexo A)
y las soluciones potenciales disponibles a un reclamante deberían ser adecuadas a la naturaleza del
conflicto (véase el Anexo E).
4.5 Equidad
La organización debería comprometerse con el reclamante en la resolución de conflictos con la intención
de resolverlos de forma equitativa y honesta. La organización debería seleccionar a un proveedor cuyo
personal a cargo de la resolución de conflictos y el responsable de la resolución de conflictos sean imparciales
y objetivos de tal forma que los procesos, las recomendaciones y las decisiones determinativas sean justas
para ambas partes y se reconozca que se han tomado de manera independiente (véase el Anexo F).
4.6 Competencia
El personal de la organización, los proveedores y los responsables de la resolución de conflictos deberían
tener los atributos personales, las habilidades, la formación y la experiencia necesaria para asumir sus
responsabilidades de forma satisfactoria (véase el Anexo G).
4.7 Rapidez
La resolución de conflictos debería llevarse a cabo tan rápidamente como sea posible, según la naturaleza
del conflicto y del proceso utilizado (véase el Anexo H).
4.8 Confidencialidad
La información de carácter personal debería mantenerse confidencial y protegida, a menos que se
requiera su difusión por ley, o se obtenga el consentimiento de la persona afectada. De forma similar,
los secretos comerciales deberían mantenerse confidenciales y protegidos, a menos que se requiera su
difusión por ley, o se obtenga el consentimiento de la parte que tiene el secreto comercial.
NOTA 1 La información de carácter personal es información que cuando está asociada con un individuo se
puede utilizar para identificarlo, y es recuperable por el nombre, la dirección, la dirección de correo electrónico,
número de teléfono o un identificador específico similar de la persona. El significado preciso del término difiere
alrededor del mundo.
NOTA 2 Este principio puede aplicarse mediante una política que rija su utilización y la difusión de información
obtenida durante un conflicto, y la notificación de esa política a las partes en conflicto.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
4 © ISO 2007 – Todos los derechos reservados

NOTA 3 Para fomentar la participación voluntaria de las organizaciones en la resolución de conflictos, a veces
es necesario proteger la identidad de la organización, a menos que se requiera su difusión por ley.
4.9 Transparencia
Se debería difundir al reclamante, a las organizaciones y al público, suficiente información sobre el
proceso de resolución de conflictos, el proveedor y su desempeño (véase el Anexo I).
NOTA La transparencia se refiere a información sobre el proceso de resolución de conflictos, el proveedor
y su desempeño, en oposición a la información personal sobre el reclamante y a los secretos comerciales de la
organización.
4.10 Legalidad
Un proceso de resolución de conflictos debería llevarse a cabo de acuerdo con la legislación aplicable y
con el acuerdo de las partes.
4.11 Capacidad
Para la resolución de conflictos se deberían poner a disposición y comprometer suficientes recursos, y
gestionarlos de forma eficaz y eficiente.
4.12 Mejora continua
Incrementar la eficacia y eficiencia del proceso de resolución de conflictos debería ser un objetivo permanente.
5 Marco de referencia para la resolución de conflictos
5.1 Compromiso
La organización debería comprometerse con un proceso de resolución de conflictos eficaz y eficiente
conforme con la política de resolución de conflictos de la organización (véase el apartado 5.2). Es
particularmente importante que la alta dirección demuestre y promueva este compromiso. Un
compromiso sin ambigüedades para la resolución de conflictos puede ser un complemento útil para
el proceso interno de tratamiento de quejas de la organización, y puede permitir al personal y a los
reclamantes contribuir a la mejora de los productos y procesos de la organización. Este compromiso se
debería reflejar en el establecimiento y difusión de la política y de los procedimientos para la resolución
de conflictos, y a través de la provisión de recursos adecuados, incluyendo la formación.
Una organización también debería comprometerse a seleccionar proveedores eficaces y eficientes que
puedan proporcionar una resolución de conflictos coherente con los objetivos de la organización y con
el diseño del proceso (véase el Anexo J).
NOTA Es aconsejable que, cuando el proveedor es una asociación, evalúe su propia experiencia y capacidad
de la misma manera que una organización evaluaría a los proveedores potenciales.
5.2 Política para la resolución de conflictos
5.2.1 Establecimiento de la política
La alta dirección debería establecer una política de resolución de conflictos que sea clara y sin
ambigüedades. Esta política debería describir bajo qué circunstancias la organización informará a los
clientes sobre el proceso de resolución de conflictos y ofrecerá la resolución de conflictos a los reclamantes
(véase el Anexo K). La organización también debería determinar si requerirá a los reclamantes que
utilicen el proceso interno de tratamiento de quejas antes de comenzar un proceso de resolución de
conflictos. La política debería ponerse a disposición de todo el personal pertinente, los reclamantes, los
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
clientes y otras partes interesadas. La política debería estar apoyada por procedimientos y objetivos
para cada función y el papel del personal incluido en el proceso.
NOTA La organización puede acordar ofrecer la resolución de conflictos antes de que surja el conflicto, o la
resolución caso por caso una vez haya surgido el conflicto, según los criterios establecidos por la organización.
Una organización puede hacer tales compromisos para todos los casos o sólo para algunas categorías de casos.
Los compromisos por adelantado pueden hacerse de diferentes maneras, tales como la obligación de las garantías
o un contrato con el cliente (véase el Anexo C), las “promesas” en los anuncios, o los acuerdos con un proveedor.
En el establecimiento de la política de resolución de conflictos, la organización debería considerar:
— cualquier requisito legal y reglamentario pertinente;
— las necesidades financieras, operativas y de la organización;
— el impacto estimado de la política en la satisfacción del cliente;
— el ambiente competitivo;
— los elementos de entrada de los reclamantes, los clientes, el personal y otras partes interesadas;
— los procesos de gestión de la calidad, los códigos de conducta para la satisfacción del cliente y los
procesos de tratamiento de quejas en la organización;
— las alternativas para la resolución de conflictos, tales como los tribunales.
5.2.2 Revisión de la política
La política debería revisarse a intervalos regulares y actualizarse cuando sea necesario.
5.2.3 Coherencia de la política
Las políticas relacionadas con la calidad, el tratamiento de las quejas y la resolución de conflictos
deberían ser coherentes.
5.3 Responsabilidades de la alta dirección
La alta dirección debería asegurarse de que:
— la política de resolución de conflictos se comunica dentro de la organización y los objetivos se
establecen para las funciones y niveles pertinentes;
— el proceso de resolución de conflictos se planifica, diseña, desarrolla, utiliza, mantiene y mejora de
acuerdo con estos objetivos;
— el personal entiende la relación del proceso de resolución de conflictos con los esfuerzos globales de
la organización para satisfacer al cliente;
— la organización determina y asigna los recursos necesarios para un proceso de resolución de
conflictos eficaz, equitativo, legal y eficiente, incluyendo la formación apropiada;
— el proceso de resolución de conflictos se promueve y se comunica a todo el pers
...

١٠٠٠٣ وزـــيأ      ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا
ةيمسرلا ةمجرتلا
Official translation
Traduction officielle
تاعزانملا ضفل ةيداشرإ طوطخ – نوبزلا ءاضرإ - ةدوجلا ةرادإ ةرادلإا
تآشنملا قاطن جراخ
Quality management -- Customer satisfaction -- Guidelines for dispute
resolution external to organizations (E)

Management de la qualité -- Satisfaction du client -- Lignes
directrices relatives à la résolution externe de conflits aux organismes
(F)
تائيھ١٠نع ةبانلإاب ةيمسر ةيبرع ةمجرتك ارسيوس ،فينج يف ISO ةيزكرملا ةناملأا يف تعبط
.( ii ةحفص يف ةمئاقلا رظنا ) ةمجرتلا ةقد تدمتعأ يتلاISO يف ءاضعأ

ىعجرملا مقرلا
ISO 10003/2007(A)
ةيمسرلا ةمجرتلا
©ISO 2007
( ع) ٢٠٠٧/١٠٠٠٣ وزيأ
(هيونت) ةيلوئسم ءلاخإ
اذ�ھ ةعابط نكمي هنإف Adobe ـل صيخرتلا ةسايس بجومبو ، ةجمدُم طوطخ ىلع (PDF) فلملا اذھ يوتحي دق
يذلا بوساحلا يف ةل ﱠمح ُم و ةصخرُمھيف ةجمدُملا طوطخلا نكت مل ام هليدعت متي ﱠلاأ ىلع ، هيلع علاطلإا وأ فلملا
ـ� صيخر��ل �ة�تلا�سايسب للا�� مد�خلإا �ةيلوئ�ع �سم - ف��لملا اذ� ل��ھ�يزنت د��نع - فار��طلأا ل��محتت و . ليد��عتلا ه� �يفمت��ي
. لاجملا اذھ لايح ةينوناق ةيلوئسم يأ لمحتت لا وزيلآلةماعلا ةيراتركسلا نأنيح يف،Adobe
.Adobeـلا مظنل ةدحتملا ةكرشلل ةلجسم ةيراجت ةملاع Adobe ـلا دعت
ة�ماعلا تا�مولعملا ن�م ف�لملا اذ�ھ ءا�شنإ ي�ف ةمدخت�سملا جماربلا�ب ة�صاخلا لي�صافتلا ع�يمج ي�لع لو�صحلا نكمي
نو�كي نأ ي�عوُر ث�يح ،(PDF) ءا�شنإ يف ةلخادلا تاريغتملا تن ﱢسُح دقف ةعابطلا لجلأو ، (PDF)فلمب ةقلعتملا
، ف�لملا اذ�ھب ق�لعتت ةلك�شم يأ ثود�ح ة�لاح ي�فو ، سي�يقتلل ة�يلودلا ة�مظنملا ءا�ضعلأ امئلام فلملا اذھ مادختسا
.هاندأ لجسملا ناونعلا ىلع ةماعلا ةيراتركسلا غلابإ ىجرُي

ةفصاوملا تدمتعأ يتلا ةيبرعلا سييقتلا تاھج
ندرلأا
ةيندرلأا سيياقملاو تافصاوملا ةسسؤم 
تاراملإا
سيياقملاو تافصاوملل تاراملإا ةئيھ 
رئازجلا
سييقتلل يرئازجلا دھعملا 
ةيدوعسلا
سيياقملاو تافصاوملل ةيدوعسلا ةئيھلا 
قارعلا
ةيعونلا ةرطيسلاو سييقتلل يزكرملا زاھجلا
تيوكلا
ةعانصلل ةماعلا ةئيھلا
نادوسلا
سيياقملاو تافصاوملل ةينادوسلا ةئيھلا
نميلا
ةدوجلا طبضو سيياقملاو تافصاوملل ةينميلا ةئيھلا
سنوت
ةيعانصلا ةيكلملاو تافصاوملل ىنطولا دھعملا
ايروس
ةيروسلا ةيبرعلا سيياقملاو تافصاوملا ةئيھ
ايبيل
ةيسايقلا ريياعملاو تافصاوملل ىنطولا زكرملا
رصم
ةدوجلاو تافصاوملل ةماعلا ةيرصملا ةئيھلا

رشنلاو عبطلا قوقح ةيامح ةقيثو
©٢٠٠٧وزيأ
ةليسو يأب وأ لكش يأب همادختسا وأ رادصلإا اذھ نم ءزج يأ جاتنإ ةداعإ زوجي لا ،كلذ فلاخ دري كل امو .ةظوفحم قوقحلا عيمج
دحا وأ هاندأ ناونعلا ىلع سييقتلل ةيلودلا ةمظنملا نم امإ يطخ نذإ نود ةقيقدلا ملافلأاو خسنلا كلذ يف امب ةيكيناكيم وأ ةينورتكلا
.ةبلاطلا ةھجلا ةلود يف سييقتلل ةيلودلا ةمظنملا يف ءاضعلأا تائيھلا
سييقتلل ةيلودلا ةمظنملا ةيكلم قوقح بتكم
٢٠ فينج - Ch-1211- ٥٦ :يديربلا زمرلا
٠٠٤١٢٢٧٤٩٠١١١ :فتاھ
٠٠٤١٢٢٧٤٩٠٩٤٧ :سكاف
[e-mail] :ينورتكلا ديرب
www.iso.org :ينورتكللاا عقوملا
٢٠١٦ يف ةيبرعلا ةخسنلارشن مت
ارسيوس يف رشنلا مت
(ع) ٢٠٠٧/١٠٠٠٣ وزيأ
تايوتحملا
v.ديھمتلا
vi.ةمدقملا
vi. ماع ١/٠
vii. 9004 وزيأو 9001 وزيأ عم ةقلاعلا ٢/٠
vii.10002 وزيأو 10001 وزيأ عم ةقلاعلا ٣/٠
vii.ةقباطملاب ةقلعتملا تانايبلا ٤/٠
١.لاجملا - ١
١.ةيسايقلا عجارملا - ٢
٢.فيراعتلاو تاحلطصملا ٣
٤.ةيداشرلإا ءىدابملا - ٤
٤.ماع ١/٤
٤.ةكراشملا ىلع ةقفاوملا ٢/٤
٤.لوصولا ةيناكمإ ٣/٤
٤.ةمئلاملا ٤/٤
٤. لدعلا ٥/٤
٤.ةءافكلا ٦/٤
٤.ديعاوملاب مازتللإا ٧/٤
٥.ةيرسلا ٨/٤
٥.ةيفافشلا ٩/٤
٥.ةيعرشلا ١٠/٤
٥. ةقاطلا ١١/٤
٥.رمتسملا نيسحتلا ١٢/٤

٥.تاعزانملا ضف راطإ - ٥
٥.مازتللاا ١/٥
٦.تاعزانملا ضف ةسايس ٢/٥
٧.ايلعلا ةرادلإا تايلوؤسم ٣/٥

٧.ريوطتلاو ميمصتلاو طيطختلا - ٦
٧.ماع ١/٦
٧.فادھلأا ٢/٦
٧.ةطشنلأا ٣/٦
٧.دراوملا ٤/٦
٨.تايلمعلا - ٧
٨.ماع ١/٧
٩.ىوكشلا ةلاحإ ٢/٧
٩.تاعزانملا ضف راطخإ ملاتسا ٣/٧
٩.ةأشنملا ةباجتسا جذومن ٤/٧
١٠.تاعزانملا ضف ٥/٧
١٠. تارارقلا ذيفنت ٦/٧

iii
ISO 2007 © ةظوفحم قوقحلا عيمج
( ع) ٢٠٠٧/١٠٠٠٣ وزيأ
١١.فلملا قلغ ٧/٧

١١.نيسحتو ةنايص - ٨
١١. دصرلا ١/٨
١١. ريدقتو ليلحت ٢/٨
١١.ةرادلإا ةعجارم ٣/٨
١٢.رمتسملا نيسحتلا ٤/٨

١٣.تاعزانملا ضف قرط لوح يداشرا ليلد (يداشرتسإ) أ قحلم
ةيلودلا ةيسايقلا تافصاوملا نيب ةلخادتملا ةقلاعلا (يداشرتسإ) ب قحلم
١٥.10003 وزيأو 10002 وزيأو 10001 وزيأ
١٦.ةكراشملا ىلع ةقفاوملا لوح يداشرا ليلد (يسايق) ج قحلم
١٨.لوصولا ةيناكمإ لوح يداشرا ليلد (يسايق)د قحلم
٢٠.ةمئلاملا لوح يداشرا ليلد (يسايق) ـھ قحلم
٢١.ةلادعلا لوح يداشرا ليلد (يسايق) و قحلم
٢٣.ةءافكلا لوح يداشرا ليلد (يسايق) ز قحلم
٢٤.ديعاوملاب مازتللاا لوح يداشرا ليلد (يسايق) ح قحلم
٢٥.ةيفافشلا لوح يداشرا ليلد (يسايق) ط قحلم
٢٦.ميكحتلا تاھج رايتخا لوح يداشرا ليلد (يداشرتسإ) ي قحلم
٢٧.تاعزانملا ضف ةسايس لوح يداشرا ليلد (يداشرتسإ) ك قحلم
٢٨.تاعزانملا ضف ميمصت رصانع لوح يداشرا ليلد (يداشرتسإ) ل قحلم
٢٩.تاعزانملا ضفل ينايب مسر (يداشرتسإ) م قحلم
٣١. رداصملا

(ع) ٢٠٠٧/١٠٠٠٣ وزيأ
ديھمت
تائيھلا كراشتو.ملاعلا ءاحنأ عيمج يف يسايقلا ديحوتلل صصختم ماظن (ISO) سييقتلل ةيلودلا ةمظنملا لكشت
اھأشنت يتلا ةينفلا ناجللا للاخ نم ةيلودلا تافصاوملادادعا ةيلمع يف ISO نيتمظنملا يف ءاضعلأا ةينطولا
ةينف ةنجل ليكشت مت يذلا عوضوملاب ةمتھم وضع ةئيھ لك . ينفلا طاشنلا نم ةنيعم تلااجم عم لماعتلل ةمظنملا
اھنم ةيموكحلا ةيلودلا تامظنملا لمعلا يف كراشي امك ةنجللا هذھ يف ةلثمم نوكت نأ يف قحلا اھيدل هيف
ةينقتورھكلا ةيلودلا ةنجللا عم برق نع وزيلأا ةمظنم نواعتتو ،ISO ةمظنمب ةلصلا تاذ ،ةيموكحلاريغو
.ينقتورھكلا فيصوتلا تلااجم يف IEC
ءزجلا ،ISO / IECنم لاك نع ةرداصلا تاھيجوتلا يف ةدراولا حئاولل اقفو ةيلودلا تافصاوملا تغيص دقو
.يناثلا
ةطساوب هانبتملا ةيلودلا تافصاوملا عيراشم .ةيلودلا تافصاوملا دادعا يھ ةكرتشملا ةينفلا ةنجلل ةيساسلأا ةمھملا
تافصاومك عيراشملا هذھ رادصا بلطتي و .تيوصتلل ةينطولا تائيھلا ىلع اھعيزوت متي ةكرتشملا ةينفلا ةنجللا
.تيوصتلا اھل قحي يتلا ةينطولا تائيھلا نم لقلأا ىلع %٧٥ ةقفاوم ةيلود
ﻝـﻣﺣﺗﺗ نـﻟ و.عارـﺗﺧﻻا ةءارـﺑ قوـﻘﺣﻟ ﺔﻌﺿﺎﺧ ﺔﻘﻳﺛوﻟا ﻩذﻫ رﺻﺎﻧﻋ ضﻌﺑ نوﻛﺗ نأ ﺔﻳﻟﺎﻣﺗﺣا ﻰﻟإ ﻩﺎﺑﺗﻧﻻا تﻔﻟ دوﻧ و
. ﺎﻬﻌﻳﻣﺟ وأ قوﻘﺣﻟا ﻩذﻫ نﻣﺎ ﻳأ دﻳدﺣﺗ ﺔﻳﻟوؤ ﺳﻣ (ISO) سﻳﻳﻘﺗﻠﻟ ﺔﻳﻟودﻟا ﺔﻣظﻧﻣﻟا
ّ
ةدوجلا ةرادإب ةصاخلا ISO/TC 176 ةينفلا ةنجللا لبق نم 10003 وزيأ ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا دادعإ مت
.ةمعادلا تايجولونكتلاب ةصاخلا SC3 ةيعرف ةنجل - ةدوجلا ديكوتو

v
ISO 2007 © ةظوفحم قوقحلا عيمج
( ع) ٢٠٠٧/١٠٠٠٣ وزيأ
ةمدقم
ماع ١/٠
ى� �لعظا�� فحلاوليغ��شتو ريو��طتو ميم��صتو طي��طختلا نأ�� تآ�شب� شنمللدا��شرلإا ة��يلودلا ةي�� سايقلاةف��صاوملا هذ� مد��ھ�قت
ض� ة��فل�يلمعلا هذ� مد��ھ .�تا�قت �جتنملاب ق��لعتت ي� �تلاىواك�� ة�شلل�يلعافو ةءا��فكب ة��يجراخلا تا��عزانملا ض� ني��ف�سحتو
حاجنب لحُت نأ ىواكشلا مظعمل نكميوً . ايلخاد ىوكشلا تآشنملا جلاعت لا امدنع روملأا حلاصلإ ةليسو تاعزانملا
.ةداضملا تاءارجلإا نم ديزملا ذاختاو رثكأ تقو كلاھتسا ىلإ ةجاحلا نود ةأشنملا لخاد
ةف��صاوملا ع� ى��م�شامتي ا� �مبة��يلعافو ةءا��فكب ة��يلخادلا ىواك�� ع�شلا ل��م�ماعتلا ة��يلمع ريو��طتل تآ�� شنملاعج�ُت� :١ش ة��ظوحلم
.10002 وزيأ ةيلودلا ةيسايقلا
ا�مإ ا�ھنأب قر�طلا هذھ مستت .قرطلا هذھ فصول ةفلتخم تاحلطصم مدختستو تاعزانملا ضفل ةفلتخم قرط كانھ
.ةيلاتتم ةروصب وأ ةدح ىلع ةقيرط لك مادختسإ نكميو ،(ا قحلملا رظنا) ةمساح وأ ةيراشتسا وأ ةيريسيت نوكت
-:فدھب ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذھ مدختست نأ نكمي
.ىوكشلا باحصأ ىلع ةعزانملا ضف ةيلمع ضرعل تقولا ديدحتو تاعزانملا ضف ةيلمع ميمصت (أ
(3.9 د�نبلا ر�ظنا "مد�قم "ـ�ب ةي�سايقلا ةف�صاوملا هذ�ھ ي�ف هيلإ راشملا) ةعزانملا ضف ةيلمعل مدقم رايتخإ (ب
.ةأشنملل ةنيعم تاعقوتو تاجايتحا ةيبلت ىلع ًارداق نوكي يذلا
ي�تلا تا�يعمجلا نينم�ضتم ملا�علا لو�ح ةدد�عتمً لااك�شأ صا�خلاو ما�علا نيعاطقلا نم نيمدقملا ذختي نأ نكمي :٢ ةظوحلم
.تاعاطقلا ةددعتم تايعمجلاو ىواكشلا يف نيققحملا ،يعانصلا عاطقلاب صتخت
تادا�شرلإا ة�فرعم ن�م ةدافت�سلااً ا�ضيأ نيمد�قملل ن�كمي ه�نإف تآ�شنملل ة�يلودلا ةي�سايقلا ةف�صاوملا هذھ هجوتت امنيب
.تاعزانملا ضفل مھتايلمع يف تاداشرلإا مادختسا ًاضيأ تاعزانملا ضف يمدقمل نكميو ،تآشنملل ةھجوملا
ا�ھيلع ة�ظفاحملاو اھليغ�شتو اھريوطتو اھميمصت ةيفيك ىلإو تاعزانملا ضف ةيلمعل طيطختلا ىلع تآشنملا عجشُت
مت�ي نأو ، ة�يلخادلا ىواك�شلا ع�م ل�ماعتلا ة�يلمعل ا�قفوو نو�بزلا ءا�ضرإب ة�صاخلا كول�سلا د�عاوقلً ا�قفو اھني�سحتو
.ةأشنملاب قبطت يتلا ىرخلأا ةرادلإا مظن وأ ةدوجلا ةرادإ مظن عم مھجمد
ض� �فة��يلمع ة��لادعو ة��يلعافو ةءا� �فكىد� ريد��م �قتى� �لعتآ��شنملاو دار��فلأا ة��يلودلا ةي�� سايقلاةف��صاوملا هذ� دعا��ھ�ست
-: ىف ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذھ قيبطت دعاسيو ،ةأشنملاب تاعزانملا
يتلا ىواكشلاب ةنراقم ةفلكت لقأ نوكت نأ نكمي يتلا تاعزانملا ضف يف ةنورملاب مستت ةيلمع ميدقت -
.دودحلا ربع تاعزانملا يف ةصاخ عرسأو ةلوھس رثكأو ءاضقلا ىلإ ءوجللاب يھتنت
.هئلاوو نوبزلا ءاضرإ زيزعت -
نيمد�قملاو تآشنملا نم ةمدقملا ىواكشلا ريدقت تآشنملاو دارفلأل نكمي ىتلاو ةيعجرم ةنراقم ميدقت -
.ةلادعو ةيلعافو ةءافكب لمعلا متي ثيحب اھساسأ ىلع
ا��ھتفلكتو ة��يلمعلا هذ� ي��ھ لوخد��ف طور��لا �شب ني��لمتحملا تا��عزانملا ض� ة��ف�يلمع يمدخت��سم غلا� �-بإ
.اھل ةينوناقلا بقاوعلاو
.اھيلع ءاضقلا ةيفيكو تاعزانملا بابسأ ديدحتل ةأشنملا ةردق زيزعت -
.ةأشنملا يف تاعزانملاو ىواكشلا عم لماعتلا ةقيرط نيًسحت -
.اھتاجتنمو ةأشنملا تايلمع نيسحت يف مھاست ةيفاضإ تامولعم ميدقت -
.اھل ررض ثادحإ بنجت وأ ةأشنملا ةعمس نيًسحت -
.ةيلودلاو ةيلحملا ةيسفانتلا نيًسحت -
.يملاعلا قوسلا يف تاعزانملل ةقستملاو هھيزنلا ةجلاعملا ىف ةقثلا ريفوت -
.ةيميظنتلاو ةينوناقلا تابلطتملا عوضوم نوكي نأ نكمي ةيجراخلا تاعزانملا ضف نأ ظحلاي
ءا�حنأ ي�ف ةمدخت�سملا اھ�سفنً ا�مئاد ت�سيل تا�عزانملا ضفب قلعتي اميف ةمدختسملا تاحلطصملا نإ :٣ ةظوحلم
.ةلباقملا تاحلطصملا ضعبل سوماق أ قحلملا مدقيو ،ملاعلا

(ع) ٢٠٠٧/١٠٠٠٣ وزيأ
9004 وزيلأا ةفصاومو 9001 وزيلأا ةفصاوم عم ةقلاعلا٢/٠
ق�يبطتلا للا�خ ن�م امھفاد�ھأ معد�تو 9004 و 9001 وز�يلأا يتفصاوم عم ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذھ قفاوتت
ن�ع لقت�سم لك�شب ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذھ مدختست نأ ًاضيأ نكميو ،تاعزانملا ضف ةيلمعل ءفكلاو لاعفلا
.امھيلإ راشملا نيتفصاوملا كلت
تآشنملا لبق نم يلخادلا قيبطتلل اھمادختسا نكمي يتلا ةدوجلا ةرادإ ماظن تابلطتم 9001 وزيلأا ةفصاوم ددحت
هذ� ى�� ھةح��ف�ضوملا تا��عزانملا ض� ة��ف�يلمع مدخت�� نأست ن��كمي .ة��يدقاعت ضار��غلأ وأ تاداھ��شلا حن� ضار��م �غلأ وأ
ةف�صاوملا هذ�ھ فدھت�ست لاو ،ةدو�جلا ةرادإ ما�ظن رصانع نم رصنعك (10003 وزيأ) ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا
.ةيدقاعتلا ضارغلأا ىف وأ تاداھشلا حنم ضارغأ ىف اھمادختسإ متي نلأ ةيلودلا ةيسايقلا
،ةدو�جلا ةرادإ مظن�ب ق�لعتملا ءادلأ�ل رمت�سملا ني�سحتلا نأ�شب دا�شرلإا 9004 وزيأ ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا مدقت
ع�م تا�عزانملا ض�ف ي�ف ءادلأا زز�عي نأ ن�كمي (10003 وز�يأ) ة�يلودلا ةي�سايقلا ةف�صاوملا هذ�ھ مادختسا نأ امك
ًا��ضيأ حي� ا��تت�مك .ىر�� ة�خلأا�ينعملا فار��طلأاو يواك�� يمد�شلا �قمو نئا��بزلا ا��ضر ن� د��م�يزي نأو ىواك�� باح�شلا �صأ
ىواك�� ىمد���شلا نئا��بزلا�قمو ن�� ة��يعجرلا�م ة���يذغتلا ى��لع ة�� �مئاقلاتا��جتنملاو تا���يلمعلا ةدو��جل رمت�� ني��سحتلا�سملا
.ىرخلأا ةينعملا فارطلأاو
،ةيعان�ص تادا�حتإ ،نيدرو�م ىر�خلأا ةينعملا فارطلأا مضت نأ نكمي ىواكشلا ىمدقمو نئابزلا ءانثتساب :ةظوحلم
ض� ة��ف�يلمعب نورثأ� نيذ��تي نور��لا �خآو كلا� ،دار��م ،ةل��فأ�ص تاذ ة��يموكح تا�� ،كلھت�ئيھ �سملا تا�� يعمج،اھئا��ضعأو
.تاعزانملا
10002 وزيلأا ةيسايقلا ةفصاوملاو 10001 وزيلأا ةيسايقلا ةفصاوملا عم ةقلاعلا ٣/٠
هذ�� مادخت���ھ ن���سا �، 10002كميو و 10001 وز�� يتف���يلاا � ع��صاوم ة���م�يلودلا ةي���سايقلا ةف���صاوملا هذ�� ق���ھ�فاوتت
ر�بتعتً ،ايو�س مھمادخت�سا ة�لاح ي�فف .ضعب�لا امھ�ضعب ع�مً ايوس وأ ادح ىلع مھنم لك ثلاثلا ةيسايقلا تافصاوملا
ل�ماعتلاو كول�سلا د�عاوق للا�خ نم نوبزلا ءاضرإ زيزعتل لماكتمو لمشأ راطإ نم ءزج ثلاثلا تافصاوملا هذھ
.(ب قحلملا رظنأ) تاعزانملا ضفو ىواكشلا عم
ل�ثمف .تآ�شنملاب نوبزلا ءاضرإب ةصاخلا كولسلا دعاوقل تاداشرإ ىلع 10001 وزيأ ةيسايقلا ةفصاوملا يوتحت
،ا�ھتاجتنمو ةأ�شنملا نم نئابزلا هعقوتي ام ديدحت ةلاح يف ،تلاكشم روھظ ةيلامتحا نم للقي نأ نكمي دعاوقلا هذھ
،تا�عزانملاو ىواك�شلا ل�عفلاب ر�ھظت امد�نع .تا�عزانملاو ىواك�شلا باب�سأ ى�لع ب�لغتلا اضيأ اھللاخ نم نكميو
هذ� ة��ھ�يبلتل ةأ�� شنملاتلاوا�� نئا�حمو�بزلا تا�� م�عقوت �ھفي� فار��ف �طلأا دعا��سي نأ ن��كمي كول��سلا د��عاوق دو�� نإ�جو�ف
.تاعقوتلا
،تاجتنملاب قلعتت يتلا ىواكشلل ةيلخادلا ةجلاعملا لوح تاداشرإ ىلع 10002 وزيلأا ةيسايقلا ةفصاوملا يوتحت
ً. ايلخاد ىواكشلا لحُت لا امدنع 10003 وزيأ ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذھ مدختست امنيب
ةقباطملاب ةقلعتملا تانايبلا ٤/٠
ة�لباقلا تادا�شرلإا ع�يمج ذ�يفنت ن�م مغرلا�ب .طقف ةيداشرإ ةقيثوك مدختستل ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذھ ميمصت مت
ى�لع مو�قت تاعزانملا ضف ةيلمع نأب تانايبلا عضو نكمي ،ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذھ يف ةروكذملاو قيبطتلل
.تاداشرلإا هذھ
هذ�ھ ع�م ضرا�عتت ة�يلودلا ةي�سايقلا ةف�صاوملا هذ�ھل ة�قباطملاب ح�ملت وأ معز�ت تا�نايب يأ نإ�ف كلذ نم مغرلا ىلعو
.تانايبلا هذھ عضو متي نأ مئلاملا ريغ نم هنإف يلاتلابو ،ةيسايقلا ةفصاوملا
اھمادخت�سلإ ةبسانم ريغ يلاتلاب يھ ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذھل ةقباطملاب حملت وأ معزت يتلا تانايبلا نإ : ةظوحلم
تاحير�صتلا ،تاھويد�يفلاو ،ةيقيو�ستلا ة�لدلأاو تا�نلاعلإاو ةيفح�صلا تا�نايبلا ل�ثم لا�صتلإل وأ ة�يجيورت ةدا�م ىأ يف
ن� حوار��م ي��تت �تلاعو�� ملا�نتملا� لئا�علإا�سول ةقو��شملا تارا�� ،ة�بعلاو�يئاعدلا تارا�� ،تاراع�شلاو � ،نيلما�شلاو � ة�علاب�صاخلا
.تاتفلالاو تاملاعلاو جتنملا تاقاطبو ،ةددعتملا طئاسولا تاقيبطتو تنرتنلإا ىلإ ةيعاذلإاو ةعوبطملا

vii
ISO 2007 © ةظوفحم قوقحلا عيمج
(ع) ٢٠٠٧/١٠٠٠٣ وزيأ
- نوبزلا ءاضرإ - ةدوجلا ةرادإ
تآشنملا قاطن جراخ تاعزانملا ضفل ةيداشرإ طوطخ
لاجملا -١
ى�لع ظا�فحلاو ليغشتو ريوطتو ميمصتو طيطخت لجأ نم ةأشنملل داشرلإا ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذھ مدقت
ةف�صاوملا هذ�ھ قبطت .ةأشنملا لبق نم لحُت مل يتلاو ةيلعافو ةءافكب ىواكشلل تاعزانملا ضف ةيلمع نيسحتو
-:ىلع ةيلودلا ةيسايقلا
ة��جلاعم ة��يلمع وأ ،مھن� ة��م�بولطملا وأ نئا��بزلل ةفدھت�� ةأ�سملا� شنملاتا�� جتنمبق��لعتت ي� �تلاىواك�� شلا-
.تاعزانملا ضف ةيلمع وأ ،ىواكشلا
،تامد��خلا ن� ل��م "�كجت�� "حلط�نملا �صم لم�� ،ة�شي� يلودلاةي�� سايقلاةف��صاوملا هذ� للا��ھ �: ١ خة��ظوحلم
.ةجلاعملا داوملاو ةزھجلأا ،تايجمربلا
ن�م أ�شنت ي�تلا ك�لت ةلما�ش دود�حلا ر�بع وأ ةيلحملا ةيراجتلا ةطشنلأا نع أشنت يتلا تاعزانملا ضف -
.ةينورتكللإا ةراجتلا
جت�نملاو ا�ھمجحو ا�ھعون ن�ع ر�ظنلا ض�غب تآ�شنملا ل�بق نم اھمادختسلا ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذھ فدھت
-:يليام عم لماعتتو مدقملا
.تاعزانملا ضف يف تآشنملا كراشت فيكو ىتم ديدحت نأشب داشرلإا -
.مھتامدخ مادختساو نيمدقملا رايتخا نأشب داشرلإا -
ل��خاد ة��مئلاملا دراو�� ريفو�ملا �ا�تو �ھبماز��تللإاو تا��عزانملا ض� ة��ف�يلمع ي� ا��ف�يلعلا ةرادلإا ةكرا�� شم-
.ةأشنملا
.ةحاتلإاو ةيفافشلاو ةمئلاملاو فاصنلإاب مستت ةقيرطب تاعزانملا ضفل تايساسأ -
.تاعزانملا ضف يف ةأشنملا ةكراشم ةرادإ نأشب داشرلإا -
.اھنيسحت ىلع لمعلاو اھريدقتو تاعزانملا ضف ةيلمع دصر -
-:نم لكو ةأشنملا نيب ام تاعزانملا ضفل ديدحتلاب ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذھ فدھت :٢ ةظوحلم
وأ ،ةيلزنملا وأ ةيصخشلا ضارغلأل اھنومدختسي وأ تاجتنملا نورتشي نيذلا دارفلأا -
.ةريغصلا تاكرشلا -
لاو .ة�يدقاعتلا ضار�غلأا وأ تاداھ�شلا حنم ضارغأ ىف اھمادختسإ ىلإ ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذھ فدھت لا
ى�لإ ا�ھقيبطت ي�ف فد�ھت لا ا�مك ،نيفظو�ملا ني�ب أشنت يتلا تاعازنلا لثم تاعازنلا نم ىرخأ عاونأ ضفل قبطُت
.ةقبطم ةيميظنتو ةينوناق تابلطتم بجومب تامازتلإ وأ قوقح يأ رييغت

.ةأشنملا راطإ لخاد ةجلاعملا ىواكشلا ىلع ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذھ قبطُت لا
ةيليمكتلا عجارملا -٢
ةزاجملا خسنلا قيبطت مزلي ةخرؤملا عجارملل ةبسنلاب . ةقيثولا هذھ قيبطتل ةيساسا ةيلاتلا ةيعجرملا قئاثولا ربتعت
(تلايدعت ىا انمضتم) ةيعجرملا ةقيثولا نم رادصإ رخآ قيبطت مزلي هنإف ةخرؤملا ريع عجارملل ةبسنلاب اما
تادرفمو تايساسأ -ةدوجلا ةرادإ مظن 2005 : 9000 وزيلأا ةيسايقلا ةفصاوملا
فيراعتلاو تاحلطصملا -٣
وز�"� ة�يلودلايأ ةي�سايقلا ةف��صاوملا ى�ف ةدراو�لا فيرا�� تاحلط�صملاعتلاو ق�بطت ةي�� سايقلاةف�صاوملا هذ�ھ ضار�غلأ
-:فيراعتو تاحلطصم نم يلي امو "2005 : 9000

١
ISO 2007 © ةظوفحم قوقحلا عيمج
( ع) ٢٠٠٧/١٠٠٠٣ وزيأ
داحتا/ةيعمج ١/٣
.اھب ءاضعأ دارفأ وأ تآشنم نم ةنوكم (٨/٣) ةأشنم
(ىوكشلا مدقم) ملظتم ٢/٣
(٣/٣).ام ىوكشب مدقتي مھنع نيلثمم وأ (٨/٣) ةأشنم وأ ،صخش
ض�ف ة�يلمع يمد�قم ى�لإً لاوأ مھاوك�شب نومد�قتي نيذ�لا نئابزلا نإف ،ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذھ يف -:١ة�ظوحلم
."نوملظتم" ةباثمب اودعي تاعزانملا
ث��يح ،"10002 وز�يأ" ة�يلودلا ةي�سايقلا ةف��صاوملا ي�ف دراو�لا ف�يرعتلا ك� �لذ،ف�يرعتلا اذ�ھ ح�ضوي -:٢ ة�ظوحلم
.ةأشنم وأ صخش نع ًلاثمم لثمملا نوكي نأ نكمي
ىوكشلا ٣/٣
ث�يح ،اھ�سفن ىواك�شلا ع�م ل�ماعتلا ة�يلمع نم وأ اھتاجتنمب قلعتي اميف ؛ (٨/٣) ام ةأشنمل اضرلا مدع نع ريبعتلا
.عقوتم اينمض وأ ايرھاظ لحلا وأ لعفلا در نوكي
(٢/٣.)دنبلا ،2004 : 10002 وزيأ ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا)
.(٦/٣) تاعزانملا ضف ةيلمعب ةقلاع اھل يتلا ىواكشلاب مدقتلا نكمي -:ةظوحلم
نوبزلا ٤/٣
.جتنملا يرتشي ام درف وأ (٨/٣) ام ةأشنم
يرتشم وأ ،ديفتسم وأ ،ةئزجت عئاب وأ ،يئاھن مدختسم وأ ،نوبز وأ ،كلھتسم -:لاثم
.اھجراخ وأ ةأشنملا لخاد نم نوبزلا نوكي نأ نكمي ١ةظوحلم
.نيلمتحملا نئابزلا "نوبزلا "حلطصم لمشي ،ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذھ ضارغلأ ٢ ةظوحلم
.٥/٣/٣ دنبلا ،2005 : 9000 وزيا ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا نم ةذوخأم ٣ةظوحلم
نوبزلا ءاضرإ ٥/٣
.هتابلطتم تققحت ىدم يلأ (٤/٣) نوبزلا كاردإ
ةللاد ةرورضلاب سيل اھبايغ نكلو نئابزلا ءاضرإ ةجرد ضافخنلا ماع رشؤم يھ (٣/٣) نئابزلا ىواكش نإ :١ ةظوحلم
.هئاضرإ ةجرد عافترا ىلع
ةجرد عافترا ىلع ةرورضلاب دكؤي لا اذھف ،اھنأشب قافتلإاو نوبزلا تابلطتم ةيبلت ةلاح يف ىتح :٢ ةظوحلم
.هئاضرإ
(٤/١/٣ دنبلا ،2005 : 9000 وزيأ ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا)
ةعزانم ٦/٣
.تاعزانملا ضف ةيلمع يمدقمل اھميدقت مت (٣/٣) ام ىوكش نع أشن قافتا مدع (ةعزانملا ضف)
،فقوملا اذھ يف .مدقملا ىلإ مھئاضر مدع نع ايئدبم ريبعتلا (٤/٣) اھنئابزل (٨/٣) تآشنملا ضعب حيت : ةظوحلم
ىلإ ةأشنملا ةباجتسا مدع ةلاح يفو ،درلاو ةدافلإل ةأشنملا ىلإ لسرت امدنع ىوكش حبصي اضرلا مدع نع ريبعتلا نإف

(ع) ٢٠٠٧/١٠٠٠٣ وزيأ
نم ديدعلا لضفت كلذلو .ةعزانملا ضفب مئاقلا لخدت نودب كلذو ةعزانم ةباثمب رملأا حبصي اھلحب مايقلاو ىوكشلا
قاطن جراخ ةعزانملا ضف ةيلمع ىلإ ءوجللا لبق مھئاضر مدع نع ةأشنملل لاوأ ريبعتلاب مھنئابز اوموقي نأ تآشنملا
.ةأشنملا
تاعازنلا لحب مئاقلا ٧/٣
(٦/٣).ةعزانملا لح يف فارطلأا ةدعاسمل (٩/٣) تاعازنلا لح ةمدخ مدقم هنيعي درف
.مھعم دقاعتم دارفأ وأ نيعوطتم وأ نيفظوم تاعازنلا ضفب نيمئاقلا نوكي نأ نكمي :ةظوحلم
ةأشنملا ٨/٣
.تاقلاعلاو تاطلسلاو تايلوؤسملا بيترت عم قفارملاو صاخشلأا نم ةعومجم
(١/٣) داحتا وأ ،دحاو رجات وأ ةيريخ ةسسؤم وأ ،دھعم وأ، عورشم وأ ،يراجت عورشم وأ ،ةباقن وأ ،ةكرش :لاثم
.قبس امم ًاطيلخ وأ ءازجأ وأ
لك ةفلتخم راودأ امھل مھنم لك ،تآشنملا نم ةفلتخم عاونأب ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذھ صتخت :١ةظوحلم
ضف يمدقمو ،(٣/٣) لحت مل ىواكش اھيدل تآشنم اونمضتي ثيح ،(٦/٣) تاعزانملا ضف ةيلمع يف فلاتخلاا
" حلطصم مدختسُي ،رخآ ىنعمب .اھاعرت وأ تاعزانملا ضف تايلمع مدقت (١/٣) تاداحتإو ،(٩/٣) تاعزانملا
يھو ،لحُت مل ىوكش اھنأش ىف ردص يتلا ةھجلا هانعم نوكيل ،ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذھ يف ،هدرفمب "ةأشنملا
ىرخلأا عاونلأا فصول "داحتإو"و "مدقم "ناحلطصملا مدختسي امنيب.ةعزانملا فارطأ دحأ نوكتس لاجاع مأ لاجآ
.تآشنملا نم
.١/٣/٣ دنبلا – 2005 : 9000 وزيلأا ةيسايقلا ةفصاوملا نم ىنبتُم حلطصملا اذھ : ٢ ةظوحلم
ميكحتلا ةھج ٩/٣
.تآشنملا قاطن جراخ تاعازنلا ضف ةيلمع لغشيو لمعي تاعزانملا ضفل (٨/٣) ةأشنم وأ صخش
تامس ققحتت ،ةقيرطلا هذھبو .(٢/٣) ملظتملاو ةأشنملا نع اديعب ،ةينوناق ةھج ةماع ةفصب مكحملا نوكي :١ةظوحلم
(٣/٣)ىواكشلا ةجلاعمل ةأشنملا لخاد ةلقتسم ةدحو أشنُت ،فقاوملا ضعب يفو .(٥/٤ دنبلا رظنأ) ةلادعلاو ةيللاقتسلاا
.هنم ةدافتسلاا نكمي امنيب هيلإ راشملا فقوملا اذھ ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذھ فدھتست لا نكلو .لحُت مل يتلا
لاوؤسم نوكي نأو امھنيب عازنلا ضف ىلع دعاسي نأب عازنلا يفرط عم تاعزانملا ضف مدقم دقاعتي :٢ ةظوحلم
دراوملا ريفوتل نورخآو يذيفنت قيرفو معد قيرف مدختسي امك ،عازنلا اولجي نم مكحملا رفوي .ةيلمعلا هذھ ءادأ نع
،ةيفارشلإا لامعلأا ،تاعامتجلاا تاعاق ،ةمزلالا تابيردتلا ،لامعلأا ةلودج يف ةدعاسملا ،ىبتكملا معدلا ،ةيلاملا
.ةھباشم فئاظوو
ىلإ فدھت يتلا تاھجلاو حبرلا ىلإ فدھت لا ىتلا تاھجلا اھنمو ةفلتخم لااكشأ نيمكحملا ذخأي نأ نكمي :٣ ةظوحلم
.مكحملا رودب موقت نأ (١/٣) تاداحتلإل نكميو ،ةماعلا تاھجلاو حبرلا
ةيداشرلإا ئدابملا -٤
ماع ١/٤
دنبلاو ٢/٤ دنبلا نم لك يف ةدراولا ةيداشرلإا ئدابملاب مازتللإا ىلع ةيلعافو ةءافكب تاعازنلا ضف ساسأ دمتعي
.١/٢/٤
ةكراشملا ىلع ةقفاوملا ٢/٤
ث�يح ،يعو�طت لك�ش ي�ف تأ�شنملا دحأ اھمدقت يتلا تاعازنلا ضف ةيلمع يف نيملظتملا ةكراشم نوكت نأ ىغبني
نأ ة�لاح ي�فو .ة�نكمملا جئا�تنلاو ة�يلمعلل ل�ماكلا م�ھفلاو ةياردلا ىلع ةمئاق ةكراشملا ىلع ةقفاوملا نوكت نأ ىغبني

٣
ISO 2007 © ةظوفحم قوقحلا عيمج
( ع) ٢٠٠٧/١٠٠٠٣ وزيأ
نأ مھي�قلتل ة�مزلالا طور�شلا ن�م سي�ل ه�نإف ،ة�يلزنم وأ ةي�صخش ضارغلأ تاجتنم مادختسإ وأ ءارشب موقي نوبزلا
.(ج قحلملا رظنا) .ةكراشملا ىلع ةقفاوم كانھ نوكي
ًً نيب ةيراجتلا دوقعلا يف ابولطم اطرش تاعازنلا ضف ةيلمع يف ةكراشملا ىلع ةقفاوملا نوكت نأ نكمي :١ ةظوحلم
.ىرخلأاو تاكرشلا
نم ةفلتخم ءاحنأ يف ةفلتخم ةيميظنتو ةيعيرشت تابلطتم ىلإ ةكراشملا ىلع ةقفاوملا عضخت نأ نكمي :٢ ةظوحلم
.ملاعلا
لوصولا ةيناكمإ ٣/٤
(د قحلملا رظنأ) .اھمادختساو اھداجيإ لھس تاعازنلا ضف ةيلمع نوكت نأ ىغبني
ةمئلاملا ٤/٤
ةنكمملا لولحلاو (أ قحلملا رظنأ) عازنلا فارطأ نيب تاعازنلا ضف يف ةمدختسملا ةقيرطلا عون نوكي نأ ىغبني
(ـھ قحلملا رظنأ) .عازنلا ةعيبطل ةمئلام ملظتملل ةحاتملا
ةلادعلا ٥/٤
،يكتشملا عم ةقداصو ةلداع ةروصب عازنلا لح ةينب تاعازنلا ضف يف عازنلا ردصم ةأشنملا كرتشت نأ ىغبني
ضف ىلع نيمئاقلاو نيلماعلا نم لك يف ةيعوضوملاو ةيدايحلا مستت ثيحب مكحملا راتخت نأ ةأشنملا ىلع ىغبنيو
ةرداصلا تارارقلاو تايصوتلاو تايلمعلا نوكت يلاتلابو ،تاعازنلا ضف ةموظنم يف نولمعي نيذلا تاعزانملا
(و قحلملا رظنا) .ةيللاقتسلااب مستت نيفرطلا لاكل ةلداع ةيلمعلا كلت نع
ةءافكلا ٦/٤
بيردتلاو ،تاراھملاو ،ةيصخشلا تامسلاب اھلح ىلع نومئاقلاو نيمكحملاو ةأشنملاب نولماعلا كلتمي نأ ىغبني
(ز قحلملا رظنا) .ةيضرم ةقيرطب مھنم ةبولطملا تايلوؤسملا ذيفنتل ةمزلالا تاربخلاو
ديعاوملاب مازتللاا ٧/٤
.(ح قحلملا رظنا) ةمدختسملا ةيلمعلاو عازنلا ةعيبط انيبم ،نكمي ام عرسأب عازنلا ضف ةيلمع ميلست ىغبني
ةيرسلا ٨/٤
قفاو اذإ وأ اھنع فشكلا ءاضقلا بلط اذإ لاإ ،ةيامحو ةيرس يف ةيوھلل ةددحملا تامولعملا ىقبت نأ ىغبني
ةصاخ ةيرس ةيراجتلا رارسلأا لظت نأ ىغبني هنأ ،لثامم لكشب دجن اضيأو .اھنع فشكلا ىلع ينعملا صخشلا
.اھنع حاصقلإا ىلع ةيراجت ةيرس هيدل يذلا فرطلا قفاو اذإ وأ اھنع حاصفلإا ءاضقلا بلط اذإ لاإ ،ةيمحمو
اھتيوھ /هتيوھ ديدحتل اھمادختسا نكمي درفلاب اھنارتقا دنع يتلا كلت يھ ةيوھلل ةددحملا تامولعملا ربتعت ١ ةظوحلم
.ددحم ةيوھلل فًرعُم نم هباش ام وأ هنوفيلت مقر وأ ينورتكللإا هديرب وأ هناونع وأ صخشلا مساب اھعاجرتسا نكميو
.رخآ ىلإ ناكم نم حلطصملل قيقدلا ىنعملا فلتخي
لوصحلا مت يتلا تامولعملا نع فشكلاو مادختسا مكحت يتلا تاسايسلا دحأ للاخ أدبملا اذھ قيبطت نكمي ٢ ةظوحلم
.عازنلا يفرطل ةسايسلا هذھب اراطخإ هجوت يتلاو ،عازنلا ءانثأ اھيلع
ةيامح متي نأ يرورضلا نم انايحأ هنإف ،تاعازنلا ضف يف تآشنملل ةيعوطتلا ةكراشملا عيجشت لجأ نم ٣ ةظوحلم
.اھنع حاصفلإا ءاضقلا بلط اذإ لاإ ةأشنملا ةيوھ

(ع) ٢٠٠٧/١٠٠٠٣ وزيأ
ةيفافشلا ٩/٤
تأشنملاو نيملظتملا نم لكل هئادأو اھمدقمو ،تاعازنلا ضف ةيلمع نع ةيفاكلا تامولعملاب حاصفلإا ىغبني
(ط قحلملا رظنا)   .روھمجلاو
تامولعملل ةبسنلاب متي ام سكع ىلع اذھو هئادأو ،ميكحتلا ةھج ،عازنلا ضف ةيلمع لوح تامولعملا ىلإ ةيفافشلا ريشت: ةظوحلم
.ةأشنملل ةيراجتلا رارسلأاو ملظتملا نع ةيصخشلا
ةيعرشلا ١٠/٤
.فارطلأا نيبام قافتلإاو قبطملا نوناقلل اقفو تاعازنلا ضف ةيلمع ليغشت ىغبني
ةردقلا ١١/٤
.ةيلعافو ةءافكب اھترادإ متي نأو ،عازنلا ضفب ةمزتلم نوكت نأو ةيفاكلا دراوملا ةحاتإ ىغبني
رمتسملا نيسحتلا أدبم ١/٢/٤
.مئاد فدھ عازنلا ضف ةيلمع ةيلعافو ةءافك نم ةدايزلا نوكت نأ ىغبني
تاعازنلا ضف راطإ -٥
مازتللإا ١/٥
عازنلا ضف ةسايس عم قفاوتت يتلاو عازنلا ضف نم ةيلعافلاو ةءافكلاب مستت ةيلمعب ةأشنملا مزتلت نا ىغبني
.هززعتو مازتللاا اذھ ايلعلا ةرادلإا رھظت نأ ةصاخ ةفصب ةيمھلأا نمو .(2.5 رظنا) اھسفن ةأشنملا لخاد ةقبطملا
ةيلخادلا ىواكشلا ةجلاعم ةيلمع يف ةأشنملا اھنم ديفتست ةفاضإ عازنلا ضف ةيلمعب حضاولا مازتللإا نوكي نأ نكمي
نأ ىغبنيو .اھتاجتنمو ةأشنملا تايلمع نيسحت يف اومھاسي نأ نيملظتملاو نيفظوملا نم لكل حيتت نأو ،اھيدل
اھنيب نمو ةيفاكلا دراوملا ريفوتبو اھتاءارجإو تاعازنلا ضف ةسايس رشنو ءاشنإ ةقيرط يف مازتللإا اذھ سكعني
.ةيبيردتلا تارودلا
عم قفاوتي امب عازنلا ضفب مايقلا مھنكمي ثيحب ةيلعافو ةءافك يذ ميكحت ةھج رايتخاب ةأشنملا اضيأ مزتلت نأ ىغبني
.(ك قحلملا ظنا ) اھتايلمع ميمصتو ةأشنملا فادھأ
ردقت يتلا ةقيرطلا سفنب اھتاردقو ةصاخلا اھتبرجت ردقت نأ نسحتسملا نم هنإف ،داحتإ/ةيعمج ميكحتلا ةھج نوكت امدنع: ةظوحلم
.نيلمتحملا ميكحتلا تاھج ةأشنملا
تاعزانملا ضف ةسايس ٢/٥
ةسايسلا عضو ١/٢/٥
ة�سايسلا كلت ىلع يغبنيو .ةمھبم ريغو ةحضاو نوكت ثيحب تاعازنلا ضفل ةسايس ايلعلا ةرادلإا عضت نأ ىغبني
.ني�ملظتملل تا�عازنلا ض�فب مو�قتو تاعازنلا ضف ةيلمع نع نئابزلا غلبت ةأشنملا لعجت يتلا فورظلا فصت نأ
ة�يلمع اومدختسي نأ نيملظتملا نم بلطت فوس تناك اذإ امع ددحت نأ ةأشنملا ىلع يغبني امك . (ل قحلملا رظنا)
ك�لت ة�حاتإ ى�غبنيو ،اھقاطن جراخ تاعازنلا ضف ةيلمع ىلإ ءوجللا لبق ةأشنملا لخاد ةمدختسملا ىواكشلا ةجلاعم
.للا� �ن�خ ا��م�ھمعد ى��غبني ى��تلاو مھر��يغو نئا��بزلاو ،ني��ملظتملاو نيفظوملا� ة��ك�ينعملا فار��طلأا ع��يمجل ة��سايسلا
.اھلخاد نيفظوملا رودو ةيلمعلا يف ةصصخم ةفيظو لكب ةصاخلا فادھلأاو تاءارجلإا
ىلع عازن ةلاح لك عم لماعتلا ساسأ ىلع وأ عازن يأ روھظ لبق عازن ضف ةيلمع ميدقت ىلع قفاوت نأ ةأشنملل نكمي : ةظوحلم
هصصخت وأ تلااحلا لكل مازتللإا اذھ لثم عضت نأ ةاشنملل نكمي ثيحب ،ةأشنملا اھعضت ريياعمل اقفو هروھظ دعب كلذو ىدح
يف ةدوجوملا وأ تانامضلاب قلعتملا مازتللإا اھنيب نم قرطلا ىتشب ةقبسم تامازتلإ عضو نكمي.عازنلا نم طقف ةنيعم تلااحل
.ميكحتلا ةھج عم تاقافتلأا يف وأ ةنلعم "تادھعت" يف وأ (ج قحلملا رظنا).نئابزلا عم ةمربملا دوقعلا

٥
ISO 2007 © ةظوفحم قوقحلا عيمج
( ع) ٢٠٠٧/١٠٠٠٣ وزيأ
-:يليام اھرابتعا يف ةأشنملا عضت نأ ىغبني ،تاعازنلا ضف ةسايس عضو دنع
.ةقلاع تاذ ةيميظنتو ةيعيرشت تابلطتم يا -
.ةيميظنتلاو ةيليغشتلاو ةيلاملا تاجايتحلاا -
.نوبزلا ءاضر ىلع رًدقملا ةسايسلا ريثأت -
.ةيسفانتلا ةئيبلا -
.ىرخلأا ةينعملا فارطلأاو نيفظوملا ،نئابزلا ،نيملظتملا :نم لكب ةصاخلا تلاخدملا -
قا�� ل�طن�خاد ىواك�� ة�شلا�جلاعم تا��يلمعو نو�� ءا�بزلا�ضرإب ة��صاخلا كول��سلا د��عاوقو ،ةدو�� ةرادإجلا تا�� يلمع-
.ةأشنملا
.مكاحملا ىلإ ءوجللا اھنيب نمو تاعازنلا ضفل لئادبلا -
ةسايسلا ةعجارم ٢/٢/٥
.رملأا مزل اذإ اھثيدحتو ةمظتنم تارتف ىلع ةسايسلا ةعجارم ىغبني
ةسايسلا قفاوت ٣/٢/٥
.تاعازنلا ضفو ىواكشلا ةجلاعمو ،ةدوجلاب ةقلعتملا تاسايسلا قفاوتت نأ ىغبني
ايلعلا ةرادلإا تايلوؤسم ٣/٥
- :يليامم ايلعلا ةرادلإا دكأتت نأ ىغبني
.ةلص تاذ تايوتسمو فئاظول اھفادھأ ديدحتو ،ةأشنملا لخاد تاعازنلا ضف ةسايس لصاوت -
اقفو اھنيسحت ىلع لمعلا و اھيلع ظافحلاو اھليغشتو اھريوطتو اھميمصتو تاعازنلا ضف ةيلمعل طيطختلا -
.فادھلأا هذھل
.نئابزلا ءاضرلإ ٍةيلك ةلوذبملا ةأشنملا دوھجو تاعازنلا ضف ةيلمع نيبام ةقلاعلل نيفظوملا مھفت -
ةيعرشو ةلداعو ةلاُعف تاعازن ضف ةيلمع قيقحت لجأ نم ةبولطملا دراوملل اھصيصختو ةأشنملا ديدحت -
.مئلاملا بيردتلا دراوملا هذھ نيب نمو ءفكو
نيكا�� نئا�شلاو�بزلا ا��ضيأو ةأ�� شنملاي� ني��ف� ينعملانيفظو��ملا ع��يمج را�� طخإوتا��عازنلا ض� ة��ف�يلمعل جيور� �- تلا
.(ط قحلملا، د قحلملا ، ٩/٤ ، ٣/٤ دنبلا رظنا)
.ةأشنملا لخاد تاعازنلا ضفل ةطلسلا هيدلو لوؤسملا نم حوضوب ديدحتلا -
ةيلمعلا هذھ يف ةأشنملا يلثمم نع وأ تاعازنلا ضف ةيلمع نع ةماھ ىواكش ىأب لاُعفلاو عيرسلا راطخلإا -
.ةجيتن يأ وأ ميكحتلا ةھج نع وأ
ريوطتلاو ميمصتلاو طيطختلا -٦
ماع ١/٦
يف راكتبلاا لمشي اذھو.اھيف رٌوطتو اھل ممصت نأو ةيلعافو ةءافكب تاعازنلا ضف ةيلمعل ةأشنملا ططخت نأ ىغبني
. ةيلمعلا هذھل ةيرورض تاءارجإ عضو

(ع) ٢٠٠٧/١٠٠٠٣ وزيأ
فادھلأا ٢/٦
ةسايس عم فادھلأا هذھ قفاوتت نأ ىغبنيو ،تاعازنلا ضف ءارجإ نم ةوجرملا فادھلأا ةأشنملا ددحت نأ ىغبني
متي نأو ،ةمئلام ءادأ تارشؤم مادختساب فادھلاا هذھ ققحت ىدم ساقٌي نأ يغبنيو .(٢/٥رظنا) تاعازنلا ضف
.رملأا بلطت اذإ اھثيدحتو ةمظتنم تارتف ىلع اھتعجارم
ةطشنلأا ٣/٦
صيخشتلا ١/٣/٦
اذإ امع ديدحتل كلذو تاعازنلاو ىواكشلا لحل يلاحلا تقولا يف اھلذبت يتلا اھدوھج ريدقت ةاشنملا ىلع يغبني
-:ةيلاتلا طاقنلا ريرقتلا اذھ نمضتي نأ نكميو ةيفاضإ تاريغت وأ دراوم ىلإ جاتحت تناك
اھاركت ىدمو تاعازنلاو ىواكشلا ةعيبط -
ً. ايلاح تاعازنلا عم لماعتلا ةيفيك -
.اھحاجن مدع وأ تاعازنلا عم لماعتلا يف ةاشنملا حاجن قرط -
.امھنم لك ايازمو تاعازنلا لح يف لشفلاو حاجنلا فيلاكت -
.اھايازمو ةيجراخ تاعازن ضف ةيلمع ىلإ ءوجللا فيلاكت -
ميمصتلا ٢/٣/٦
ع�م ل�ماعتلا ةط�شنلأ ي�ليلحتلا بولسلأا ساسأ ىلع موقت ثيحب تاعازنلا ضف ةيلمع ممصت نأ ةأشنملا ىلع يغبني
ض�ف ة�يلمعل ن�كميو .ا�ھب ة�صاخلا تاعازنلا ضف ةسايسو دراوملاو تاعازنلا ضف ةطشنأو اھب ةصاخلا ىواكشلا
ة��لحرم د��نع .ا��ھعم ة��قفاوتم نو� �نأوكت ةأ�� شنملاىد� ةدو��ل�جلا ةرادإ ما�� ن�ظن ىر��م �تا�خأ� ل�يلمعب�صتت نأ تا��عازنلا
نأو اھيد�ل تا�عازنلا ض�فب ق�لعتي اميف ىرخلأا تآشنملل تاسرامملا لضفأ رابتعلاا يف ذخؤي نأ ىغبني ،ميمصتلا
.(ل قحلملا رظنا) تاعازنلا ضفل مھمامضنا عقوتملا ميكحتلل تاھج ىأ كرشت
-:رابتعلاا يف ذخؤت يتلا لماوعلا لمشت
٤ دنبلا يف ةروكذملا ئدابملا -
(تاجتنملا وأ نيكاشلاو نئابزلا تائف لاثملا ليبس ىلع) اھلح بولطملا تاعازنلا عاونأ -
.رابتعلاا يف اھذخأ متيس يتلا ةنكمملا لولحلا -
.(ةيديدحت وأ/و ةيراشتسإ وأ/و ةيريسيت) ةمدقملا تاعازنلا ضف بيلاسأ عاونأ -
ً ةلاح لك ساسأ ىلع اھتارارق ذختتس اھنأ وأ تاعازنلا ضف يف ةكراشملل اقبسم ةأشنملا مزتلتس تناك اذإ امع -
.ىدح ىلع
تاعازنلا ضف ىلع نيمئاقلا تلاھؤم -
.(د قحلملا رظنا ) نيكاشلا نم ىفوتست ىتلا فيراصملا -
.(تنرتنلاا وأ/و ،نوفيلتلا ربع وأ/و ،ًايباتك وأ/و ،ًايصخش لاثملا ليبس ىلع) فارطلأا ةكراشم ةيفيك -
وأ ةلادعلا وأ/و كولسلا دعاوق وأ/و ةيميظنتو ةينوناق تاطارتشا) عازنلا ريدقت متي اھساسأ ىلع يتلا ريياعملا -
.(ةاواسملا
٧
ISO 2007 © ةظوفحم قوقحلا عيمج
( ع) ٢٠٠٧/١٠٠٠٣ وزيأ
.نيرخآو ءاضعلأل تاعازنلا ضف تايلمع تاداحتلإا/تايعمجلا اضيأ ممصت : ةظوحلم
رابتخلإا ٣/٣/٦
نيكاشلا نم ةيعرف ةعومجم ىلع تاعازنلا ضف ةيلمعب صاخلا ميمصتلا حملام ربتخت نأ ةأشنملا ىلع يغبني
نم رثكأ عم و /وأ ةددحم ةيفارغج ةقطنم ىف رابتخلاا اذھب مايقلا نكميو .نيكاشلا عيمج ىلع اھقيبطت لبق كلذو
ةصاخلا حملاملا ىلع تانيسحت ءارجإ فدھب رابتخا يأ نم ةجرختسملا جئاتنلا ليلحت يغبني و . ميكحت ةھج
.هجو لمكأ ىلع اھفادھأو ةأشنملا ةسايس قيقحت نكمي انھ نمو ،ميمصتلاب
دراوملا ٤/٦
،دراوملا ،تامولعملا ،دارفلأا :لاثملا ليبس ىلع ،اھعيزوتب موقتو دراوملا ىلع لصحت نأ ةأشنملا ىلع يغبني
- :نأ ءفكو ةلاعف ةقيرطب ةأشنملا عيطتست ىتح ةيتحتلا ةينبلا ،ليومتلا
.ةمئلاملا ميكحتلا ةھجراتخت -
. ميكحتلا ةھجل حيحصلا فيظوتلا يف مھاست -
تاعازنلا ضف ةيلمع يف كراشت -
.اھسفن ةيلمعلاو نيللحملاو ميكحتلا ةھج نم لك ءادأردقت -
ليغشتلا تايلمع -٧
ماع ١/٧
ةھجل يغبني ،رملأا بلطت اذإ ةلادعو ةيلعافو ةءافكب تاعازنلا ضف يف اھتاءارجإ قبطت نأ ةأشنملا ىلع يغبني
هعبتتو ،عازنلا ءدنبب قلعتي اميف قيسنتلا نامضل ةيليغشتلا مھتاءارجا طبضب اوموقي نأ ةأشنملاو ميكحتلا
لحلا ذيفنتو (عازنلاب ةقلعتم ةلدأ عمج تاءارجإ اھنمو ) هل لحلا داجيإو ،هل يئدبملا مييقتلاو هب فارتعلإاو
.م قحلملا يف تاعازنلا ضفل ةددعتملا تاوطخلا حضوي ينايب مسر دجوي .ةعباتملاو

ىوكشلا ةلاحإ ٢/٧
ليحت نأ ةاشنم يلأ نكمي ثيح ميكحتلا ةھج ىلإ لحُت مل يتلا ىواكشلا ةلاحإ ءارجإ قبطت نأ ةأشنم يلأ يغبني
يتلا فقاوملا يف ةلاحلإا ءارجإ ذاختإ اضيأ نكمي .ةأشنملا راطإ لخاد لحُت ملو اھعم لماعتلا مت يتلا ىواكشلا
لخاد اھلح نم لادب ميكحت ةھج ةطساوب رملأا ةيادب نم مھاوكش لح يف نوبغري مھنأ ةأشنملا نيكاشلا اھيف ربخي
ىوكشلاريدقت ةاشنملل يغبنيو .ةلاحلإل ءارجلإا اذھب حمست تاعازنلا ضفل ةأشنملا ةسايس نوكتو ،اھسفن ةأشنملا
ةأشنملا ىلع ىغبنيو .نوبزلا عم ةمربملا اھدوقع يف وأ ميكحتلا ةھج عم اھقافتأ يف اھيدل ةددحملا ريياعملل اقفو
ىغبني ٍذئدنع ،اھقفاوت مدع ةلاح يفو .ةددحملا ريياعملاب ىفت ىوكشلا نأ ةلاح يف ميكحتلا ةھج ىلإ ىوكشلا ةلاحإ
دكأتت نأ ةأشنملا ىلعًاضيأ يغبنيو .ىوكشلا فلم ءاھنلإ ةمئلام تاءارجإ مادختساب ىوكشلا قلغت نأ ةأشنملا ىلع
.اھلوانت مت ىواكشلا عيمج نأ نمضت يلاتلابو ميكحتلا ةھج ىلإ ةلاحملا ىواكشلا عيمج عباتت اھنأ نم

عازنلا ضف راطخإ ملاتسا ٣/٧
دارفلأل ةفاضلإابف ،ةيلمعلا هذھب نيينعملا نيفظوملا رطخت نأ ةأشنملا ىلع يغبني ،تاعازنلا ضف ةيلمع أدبت امدنع
ً ةدوجلا ديكوتل ةددحم تايلوؤسم مھيدل نمم اضيأ مھراطخإ نكمي نم كانھف تاعازنلا ضف نع نيلوئسملا
.ةينوناقلا نوؤشلاو نئابزلا ةمدخو ىواكشلا ةجلاعمو

(ع) ٢٠٠٧/١٠٠٠٣ وزيأ
ةأشنملا در ةغايص ٤/٧
عازنلا ريدقت ١/٤/٧
-:يلي ام نمضتت ىتلاو .عازنلا ريدقتل ةمزلالا تاوطخلا ذاختا ةأشنملا ىلع يغبني
وأ تاعيبملا تلاجس اھنمو عازنلا روھظ ىلإ تدأ يتلا ةيلمعلا وأ ةلماعملاب ةصاخ تلاجس ىلع لوصحلا -
،ىواكش عم لماعتلا نع ةجتان تلاجس يأ ، حلاصلإا وأ شيتفتلا تلاجس ،(رملأا مزل اذإ ) ةينلاعإ ةخسن
.مھسفنأب اھنيودتب نوكاشلا ماق (تدجو اذإ )ىرخأ ىواكشب قلعتت تامولعم
نيرخأ دارفأو ىواكشلا ةجلاعمو قيوستلاو تاعيبملاو ةينوناقلاو ةينفلا روملأا ىلع نيمئاقلا نيفظوملا ةراشتسا -
.عازنلل مئلام رمأك ةأشنملا حلاصل نولمعي
لوادتلا ةلھس جذامن ةئيھ ىلع اھب ةصاخلا تلاجسلاو ىواكشلاو اھتلاماعمب ةأشنملا ظفتحت نأ نسحتسملا نم :ةظوحلم
فرط ىلإ وأ /و عازنلا لح ىلع نيمئاقلا ىلإ وأ/و ميكحتلا ةھج ىلإ تلاجسلا هذھ ميلست ةأشنملا ىلع لھسي يلاتلابو
.ةبسانملا لكشلاب رخأ
يئدبملا فقوملا روطت ٢/٤/٧
ةلأسم يف يلولأا اھعضو روطت نأ ةأشنملل يغبني ،ةبولطملا تانايبلاو عازنلاب ةقلعتملا تلاجسلا عيمج دعب
ضف تاءارجإ عم قفاوتلابو يكاشلل اھريفوت يف بغرت يتلا - تدجو نإ – لولحلاو .ةنكمملا اھتامازتلإ
( ميكحتلا ةھج ىلإ ةخسن لاسرإ عم ) ةرشابم يكاشلا وأ ميكحتلا ةھج رطخت نأ ةأشنملا ىلع يغبني ،تاعازنلا
.اھفقومب
- :ةيلاتلا لاكشلأا نم لكش يف يئدبملا اھفقوم ةأشنملا ذختت
وأ يكاشلا بغري امك ةلأسملا لح -
وأ ةبولطملا لولحلا لك سيلو ضعب ريفوت -
ةبولطملا لولحلا نم ىأريفوت مدع -

رملأا كلذ نأب نمؤت يھو رثكأ وأ لح يكاشلل مدقت نأ ةأشنملل داتعملا نم هنإف ،تاعازنلا ضف ةيلمع يف : ةظوحلم
اھتين نسح نع ًاريبعت كلذب مايقلا ةأشنملل نكميو .ىرخأ تايساسأ وأ كولسلا دعاوق للاخ نم وأ ًانوناق مزلم ريغ
نم وأ عازنلا لح ىلع مئاقلا نم ناك ءاوس اھفقوم ىلإ رظنُي نأ ةيلامتحاب اھنم ًاكاردإ وأ نوبزلا ءاضرإ ةسايسل اقيبطتو
.ةفلتخم ةرظنب ةمكحملا نم وأ كولسلا دعاوق ريدت ام ةسسؤم

تاعزانملا ضف ٥/٧
يريسيتلا بولسلأا ١/٥/٧
ًاضرع ةأشنملا ميلستل زيھجتلا يغبني ،يئدبملا اھفقومب ةأشنملا لصاوتت نأ دعب ،(أ قحلملا رظنا ) بولسلأا اذھ يف
نم وأ ةرشابم يكاشلا نم تناك ءاوس ضورعلا هذھ لثم ملتست نأ ةأشنملل نكميً . لاباقم اضرع وأ ةلكشملا لحب
ربخت نأ اھيلعف ،ةلأسملا ءاھنإ ضرغب ضرعل اھملاتسا ةلاح يفو .تاعازنلا ضف ةيلمعب مئاقلا دوھج للاخ
ةيفاضإ تانايب ىلع لوصحلاو يفاضإ ريدقت ءارجإ اھنكميو (٧/٣دنبلارظنا ) .يكاشلا فقومب نيينعملا دارفلأا
وأ حرتقملا ضرعلا ىلع ةقفاوملاب ءاوس ررقت نأ ةأشنملل يغبنيو.حرتقملا لحلا صخي اميف (٤/٧ دنبلا رظنا)
ًً تاءارجلإا عم قفاوتت ةقيرطب كلذو عازنلا ضفب مئاقلا وأ/و يكاشلا هب ربختو لاباقم اضرع ميدقتب وأ هضفرب
صاخشلأا ىلإ ةلأسملا ليحت نأ ةأشنملا ىلع ىغبني ،حرتقملا ضرعلا ىلع تقفاو اذإو .ميكحتلا ةھجب ةعبتملا
.(٦/٧ دنبلارظنا ).ةلأسملا هذھ لح يف نوكرتشي نممو ينوناقلا راشتسملا لثم نيينعملا

ةبسانملا ىرخلأا قرطلا يھام ددحت نأ ةأشنملا ىلع يغبني ،ةلحرملا هذھ يف لحلا ىلع ةقفاوملا مدع ةلاح يفو
.نأشلا اذھل اھمھفتب ميكحتلا ةھج ربخت نأو عازنلا اذھل اھقيبطت نكمي ىتلاو عازنلا ضفل (نكمأ نإ)

٩
ISO 2007 © ةظوفحم قوقحلا عيمج
( ع) ٢٠٠٧/١٠٠٠٣ وزيأ
ةيريرقتلاو ةيراشتسلإا بيلاسلأا ٢/٥/٧
نأو اھجمانرب ىف عضت نأ ةأشنملا ىلع ىغبنيف ،(أ قحلملا رظنا ) يريرقتلا وأ ىراشتسلإا بولسلأا مادختسا اذإ
- :ىلي ام اھذختت نأ ىغبني يتلا تاوطخلا ىلع ةلثملأا نمضتتو ةيلعافو ةءافكب ةيلمعلا هذھ يف ةكراشملل دعتست
.ةلاحلا نع لوؤسم نييعت -
ةكراشملاب لاثملا ليبس ىلع ) تاعازنلا ضف تاءارجا عم ىشامتي امب ةكراشملل لضفملا بولسلأا ديدحت -
،(ةبتاكملاب وأ نوفيلتلا قيرط نع وأ ،ةيدرفلا
رملأا مزل اذإ ةيفاضإ تاقيقحتب مايقلا -
اھميظنتو ةلدلأا عيمجت -
ةيقئاثولا ةلدلأاو ةنكمملا دوھشلا ديدحت -
ةأشنملل ةلوبقم نوكت يتلا عازنلل لولحلا نم ةعومجم ديدحت -
ةلأسملا هذھ لح نع لوؤسملا ديدحت -
نكمأ نإ يباتك وأ /و يوفش يميدقت ضرع دادعإ -
.عازنلا ضف ةيلمع نم ءاھتنلاا لبق كلذو لح ىلإ لوصولا ةيناكمإ ميييقت -
ةيلمعلا يف ةكراشملا -
ةلأسملا ةيوست ٣/٥/٧
لثم نيينعملا دارفلأا ىلإ ةلأسملا ليحت نأ ةأشنملا ىلع ىغبنيف ،رملأا ةيوست ىلإ لوصولا ىلإ ةيلمعلا تھتنا اذإ
.(١/٧ دنبلا رظنا ).ةلأسملا هذھ لح ىلع لمعلا يف نوكراشي نمو ينوناق راشتسم

تايصوتلا لوبق ٤/٥/٧
ةيصوتلا هذھ ىلإ اھھابتنا هجوت نأ ةأشنملا ىلع ىغبني ،(أ قحلملا رظنا ) ام ةيصوتب عازنلا ضف ةيلمع تھتنا اذإ
وأ لوبقلاب ءاوس اھفقومب يكاشلاو ميكحتلا ةھج ربخت نأ اھيلع يلاتلابو .لا مأ اھلبقتس تناك اذإ امع ددحتو ةيدجب
تلبوق اذإ ةلأسملا كلتب ةصاخلا كولسلا دعاوقلو تاعازنلا ضف ةيلمع يف ةعبتملا تاءارجلإل اقفو ضفرلا
امنيب ،(٧/٦ دنبلا رظنا ) ذيفنتلا ةلحرم ىلإ ةلأسملا ةلاحإ ىغبني ،يكاشلاو ةأشنملا نم لك نم باحرتلاب ةيصوتلا
.يكاشلاو ميكحتلا ةھج نم لك ىلإ ضفرلل اھبابسأ حيضوت ةأشنملا ىلع ىغبنيف ،ضفرلاب تلبوق اذإ

ّيرّيرقتلا رارقلا ةعجارم ٥/٥/٧
ىلإ أجلتس تناك اذإ امع ررقت نأ ةأشنملا ىلعف ىلع ىغبني هنإف ،مساح رارق ىلإ لوصولاب ةيلمعلا تھتنا اذإ
نم ضرغلاو .قبطملا نوناقلل وأ عازنلا ضف تاءارجلإ اقبط ةعجارملا هذھ ةحاتإ ةلاح يف رارقلا اذھ ةعجارم
ةقيرطب اھتاءارجإو (٤ دنبلا رظنا ) ةلصلا تاذ عازنلا ضف ةيلمع ئدابم عابتإ ىدم ريدقتوھ ةعجارملا هذھ
رارقلا ةلاحإ ىغبني ،ةعجارملاب مايقلا مدع ةأشنملا تررق اذإو وأ ةعجارملا ءارجإ ةحاتإ مدع ةلاح يفو .ةحيحص
.(٦/٧ دنبلا رظنا) .رارقلا ذيفنت نم دكأتلل ةأشنملا لخاد نيينعملا دارفلأا ىلإ
تارارقلا ذيفنت ٦/٧
هيلإ لوصولا مت يذلا رارقلا ذيفنتل ةمزلالا تاوطخلا ذاختا ةأشنملا ىلع يغبني ،عازنلل لح ىلإ لوصولا دعب
تاوطخلا هذھ لمشت نأ ىغبنيو ، هيلإ لوصولا مت ىذلا مساجلا رارقلا وأ ةيصوتلا وأ ةيوستلا عم قفاوتت ةقيرطب
-:يلي ام
نيد غلابم دادس لاثملا ليبس ىلع) عازنلا لح ذيفنتل ةأشنملا نم ةبولطم ةددحم تاءارجإ كانھ اذإ امع ديدحت -
.(اھيلع ةقفاوملا وأ اھيف لصفلا مت ىرخأ ةنيعم تاءارجإب مايقلا وأ جتنم حلاصإ وا ، رخأ غلبم يأ وأ ،

ىلإوأ ام ةيوست ىلإ لوصولل اھقيقحت اھذاختا ىف يكاشلا بغري ةنيعم تاءارجإ كانھ نوكي نأ نكمي :١ ةظوحلم
يف جتنملا حلاصإ ،هلاومأ دادرتسلا طرشك جتنملا ةداعإ : لاثملا ليبس ىلع) كلذو مساحرارق ىلإ وأ ام ةيصوت
.(ةأشنملا لبق نم ةددحملا ةنايصلا زكارم

ىلع) اھجراخ وأ ةأشنملا قاطن لخاد ءاوس نيينعملا دارفلأا اھيلإ راشملا تاءارجلإا هذھ ذيفنت ماھم دانسإ -
راطخإو (عينصتلاو ،تاعيبملا ،ءلاكولا ، نيعزوملا ، ،ةيلاملا لوؤسملا ةمدخ ةرادإ ،نئابزلاب تاقلاعلا :ليبس
.(نكمأ نإ -ذيفنتلل ةعقوتملا ةينمزلا رطلأا وأ ةفورعملا ةيئاھنلا ديعاوملاب دارفلأا ءلاؤھ
.مھنم لك لبق نم رارقلا ذيفنت ىف مدقتلا ديصرو نيرخآو يكاشلاو ، نيلوؤسملا نيب اميف رارقلا ذيفنتل قيسنتلا -
.ةيرورضلا تاءارجلإا لامكتسا ىلع ديكأتلا -

(ع) ٢٠٠٧/١٠٠٠٣ وزيأ
.ليجأتلا بابسأ ءادبإ عم هذيفنت ليجأت وأ رارقلا ذيفنت نم ءاھتنلاا دنع ميكحتلا ةھج راطخإ -
مدع ةلاح يف امأ .ىكاشلا ءاضر ةلاح ىف مئاقلا عازنلا ءاھنإو رارقلا ذيفنتب يكاشلا ءاضرإ نم دكأتلا -
.نكمأ نإ - بولطملا ىفاضلإاءارجلإا ديدحت ةأشنملا ىلع يغبني ،هءاضر

ةيلمع فانئتسا وأ رارقلا لح ذيفنت نامضل تاوطخلا نم ديزملا يفاضلإا ءارجلإا اذھ لمشي نأ نكمي :٢ ةظوحلم
.ىرخأ ةرم عازنلا ضف
فلملا قلغ٧/٧
نكمي ،تاضيوعت يأ عفد نودب ةيلمعلا ءاھتنا ةلاح يف وأ ةيضرم ةقيرطب مئاقلا عازنلا لح ذيفنت نم ءاھتنلاا دنع
ظفتحتو .اھجراخ وأ ةأشنملا لخاد ءاوس ةلأسملاب نيينعملا دارفلأا رطختو عازنلاب صاخلا فلملا قلغت نأ ةأشنملل
.ةقبطملا ةينوناقلا طورشلاو ةأشنملاب ةصاخلا تلاجسلا ظفح ةسايسل اقفو كلذو عازنلاب ةصاخلا تلاجسلاب

نيسحتو ةنايص -٨
ديصرلا ١/٨
تثدح يتلا تاروطتلا نيودتبو اھليجستب موقتو عازن لك ةعيبطب ةصاخلا تامولعملا عمجت نأ ةأشنملا ىلع يغبني
تانايبلاب نيعتست وأ تاعازنلا ضف ةيلمع نع اھتانايبب ظفتحت نأ ةأشنملل نكميف .اھيلإ تلصو يتلا جئاتنلابو اھنأشب
.ميكحتلا ةھج نم اھيلع لوصحلا متي ىتلا
ريدقتلاو ليلحتلا٢/٨
ةمظتنم ةروصب اھيلع لصحت يتلا وأ تاعازنلا ضف ةيلمع نع اھعمجت يتلا تامولعملا ليلحت ةأشنملا ىلع يغبني
،ةأشنملاب ةصاخلا تاجتنملا نم لك يف اھھجاوت يتلا ةديرفلاو ةيرودلا تاھاجتلااو لكاشملا ديدحت اھل ىنستي ىتح
ضف تايلمع يف ضيوفتلاو ،تاعازنلا ضفو ىواكشلا ةجلاعم تاءارجاو ،نئابزلا ءاضرإ يف ةلوذبملا دوھجلاو
.ميكحتلا ةھج رايتخاو تاعازنلا
ةرادلإا ةعجارم ٣/٨
ماع١/٣/٨
ضارغلأل كلذو ةمظتنم ةروصب ةأشنملاب ةصاخلا تاعازنلا ضف ةيلمع ةعجارم ايلعلا ةرادلإا ىلع يغبني
-:هيلاتلا
.اھتيلاًعفو اھتءافكو تاعازنلا ضف ةيلمع ةمئلام ىلع ظافحلا -
ةيلمع يف ردصت يتلا ةمساحلارارقلاو تايصوتلا و تايوستلا عم غلابلا قباطتلا مدع نم ةلثما عم لماعتلا -
.تاعازنلا ضف
.اھحيحصتو تاعازنلا ضف ةيلمع ءانثأ ةأشنملا نع دارفلأا ليثمت يف ةدوجوملا بويعلا ديدحتل -
.نئابزلا ءاضرلإ يف ةلوذبملا دوھجلاو تاجتنملاو تايلمعلا نيسحت صرف مييقتل -
تلاخدملا ٢/٣/٨
ادانتسا تاعازنلا ضف ةيلمعب قلعتت يتلا تامولعملا اھرابتعا يف ذخأت نأ ةرادلإا ةعجارم تايلمع يف يغبني
- :يليامل
اھدراومو يميظنتلا اھلكيھو اھفادھأو ةأشنملا ةسايس نم لك يف ثدحت دق تاريغت لثم ةيلخادلا لماوعلا -
،ةمدقملا اھتاجتنمو اھتايلمعو ةحاتملا
،ةيجولونكتلا تاراكتبلاا وأ نيسفانملا تاسرامم وأ تاعيرشتلا ىلع أرطت دق تاريغت لثم ةيجراخلا لماوعلا -
،تاعازنلا ضف ةيلمعل لماشلا ءادلأا-
،ميكحتلا ةھج بيلاسأ مييقت جئاتن -
،ةيحيحصتلاو ةيئاقولا تاءارجلإا ةلاح -
ُ
.ةقباسلا تاعجارملا يف تذختا يتلا تاءارجلإا -

يف نوبزلا ةقث ،اھتيلاًعفو ةيلمعلا ةءافك تاعزانملا ضف ةيلمعل لماشلا ءادلأا لوح تامولعملا لمشت نأ نكمي :هظوحلم
نعو (ةلمتحملا ةمكحملا فيلاكتب ةنراقم) فيلاكتلا نعو ،ةيھتنملا اھلح مت ىتلا ىواكشلا ةبسن ،نئابزلا ءاضر ،ةأشنملا
.ميكحتلا ةھج هب موقت يذلا رمتسملاريدقتلا جئاتن

١١
ISO 2007 © ة
...

МЕЖДУНАРОДНЫЙ ISO
СТАНДАРТ 10003
Первое издание
2007-12-01
Менеджмент качества.
Удовлетворенность потребителя.
Руководящие указания по разрешению
спорных вопросов вне организаций
Quality management. Customer satisfaction. Guidelines for dispute
resolution external to organizations

Ответственность за подготовку русской версии несёт GOST R
(Российская Федерация) в соответствии со статьёй 18.1 Устава
Ссылочный номер
©
ISO 2007
Отказ от ответственности при работе в PDF
Настоящий файл PDF может содержать интегрированные шрифты. В соответствии с условиями лицензирования, принятыми
фирмой Adobe, этот файл можно распечатать или вывести на экран, но его нельзя изменить, пока не будет получена
лицензия на загрузку интегрированных шрифтов в компьютер, на котором ведется редактирование. В случае загрузки
настоящего файла заинтересованные стороны принимают на себя ответственность за соблюдение лицензионных условий
фирмы Adobe. Центральный секретариат ISO не несет никакой ответственности в этом отношении.
Adobe торговый знак фирмы Adobe Systems Incorporated.
Подробности, относящиеся к программным продуктам, использованным для создания настоящего файла PDF, можно найти в
рубрике General info файла; параметры создания PDF были оптимизированы для печати. Были приняты во внимание все
меры предосторожности с тем, чтобы обеспечить пригодность настоящего файла для использования комитетами-членами
ISO. В редких случаях возникновения проблемы, связанной со сказанным выше, просьба проинформировать Центральный
секретариат по адресу, приведенному ниже.

ДОКУМЕНТ ЗАЩИЩЕН АВТОРСКИМ ПРАВОМ

©  ISO 2007
Все права сохраняются. Если не указано иное, никакую часть настоящей публикации нельзя копировать или использовать в
какой-либо форме или каким-либо электронным или механическим способом, включая фотокопии и микрофильмы, без
предварительного письменного согласия ISO по соответствующему адресу, указанному ниже, или комитета-члена ISO в стране
заявителя.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail [e-mail]
Web www.iso.org
Опубликовано в Швейцарии
ii © ISO 2007 – Все права сохраняются

Содержание Страница
Предисловие .v
Введение .vi
0.1 Общие положения .vi
0.2 Совместимость с ISO 9001 и ISO 9004 .vii
0.3 Совместимость с ISO 10001 и ISO 10002 .vii
0.4 Заявления относительно соответствия .vii
1 Область применения .1
2 Нормативные ссылки .2
3 Термины и определения .2
4 Руководящие принципы.4
4.1 Общие положения .4
4.2 Согласие на участие .4
4.3 Доступность.4
4.4 Пригодность .4
4.5 Беспристрастность .4
4.6 Компетентность .4
4.7 Своевременность.4
4.8 Конфиденциальность.5
4.9 Прозрачность .5
4.10 Законность.5
4.11 Возможность .5
4.12 Постоянное улучшение .5
5 Структура урегулирования спорных вопросов .5
5.1 Обязательство .5
5.2 Политика урегулирования спорных вопросов.6
5.3 Ответственность высшего руководства .7
6 Планирование, проектирование и разработка .7
6.1 Общие положения .7
6.2 Цели.7
6.3 Мероприятия .7
6.4 Ресурсы.8
7 Действия.9
7.1 Общие положения .9
7.2 Передача жалобы .9
7.3 Получение уведомления о спорном вопросе.9
7.4 Подготовка ответа организацией.9
7.5 Урегулирование спорного вопроса .10
7.6 Исполнение решения .11
7.7 Закрытие дела.12
8 Ведение и улучшение .12
8.1 Мониторинг .12
8.2 Анализ и оценка.12
8.3 Анализ со стороны руководства.12
8.4 Постоянное улучшение .13
Приложение А (информативное) Руководство по методам урегулирования спорных
вопросов .14
Приложение В (информативное) Взаимосвязь ISO 10001, ISO 10002 и ISO 10003.16
Приложение С (нормативное) Руководство по согласию на участие. 17
Приложение D (нормативное) Руководство по доступности. 19
Приложение Е (нормативное) Руководство по пригодности. 21
Приложение F (нормативное) Руководство по беспристрастности. 23
Приложение G (нормативное) Руководство по компетенции. 25
Приложение Н (нормативное) Руководство по своевременности . 26
Приложение I (нормативное) Руководство по прозрачности. 27
Приложение J (информативное) Руководство по выбору провайдеров . 29
Приложение К (информативное) Руководство по политике урегулирования спорных
вопросов. 30
Приложение L (информативное) Руководство по элементам проекта для урегулирования
спорных вопросов. 31
Приложение М (информативное) Блок-схема урегулирования спорных вопросов . 32
Библиография . 34

iv © ISO 2007 – Все права сохраняются

Предисловие
Международная организация по стандартизации (ISO) является всемирной федерацией национальных
организаций по стандартизации (комитетов-членов ISO). Разработка международных стандартов
обычно осуществляется техническими комитетами ISO. Каждый комитет-член, заинтересованный в
деятельности, для которой был создан технический комитет, имеет право быть представленным в
этом комитете. Международные правительственные и неправительственные организации, имеющие
связи с ISO, также принимают участие в работах. Что касается стандартизации в области
электротехники, ISO работает в тесном сотрудничестве с Международной электротехнической
комиссией (IEC).
Проекты международных стандартов разрабатываются по правилам, указанным в Директивах ISO/IEC,
Часть 2.
Главная задача технических комитетов состоит в разработке международных стандартов. Проекты
международных стандартов, принятые техническими комитетами, рассылаются комитетам-членам на
голосование. Их опубликование в качестве международных стандартов требует одобрения, по
меньшей мере, 75 % комитетов-членов, принимающих участие в голосовании.
Обращается внимание на то, что некоторые элементы данного документа могут быть объектом
патентных прав. ISO не несет ответственности за идентификацию какого-либо одного или всех таких
патентных прав.
ISO 10003 был подготовлен Техническим комитетом ISO/TC 176, Менеджмент качества и гарантия
качества, Подкомитетом SC 3, Поддерживающие технологии.
Введение
0.1 Общие положения
Настоящий международный стандарт содержит руководство для организаций по планированию, проектированию,
разработке, реализации, поддержанию и улучшению эффективного и результативного внешнего разрешения
спорных вопросов по жалобам, связанным с продукцией. Урегулирование спорных вопросов представляет собой
исправление различными методами ситуации, когда организация не может удовлетворить жалобу своими силами.
Большинство жалоб могут быть успешно урегулированы внутри организации без необходимости в дальнейших
временных тратах и более сложных процессуальных процедурах.
ПРИМЕЧАНИЕ 1 Организациям рекомендуется разработать эффективный и результативный внутренний
процесс работы с жалобами, соответствующий ISO 10002.
Существуют различные методы урегулирования спорных вопросов и термины, их описывающие. Эти методы
являются согласительными, консультативными и устанавливающими (см. Приложение А). Каждый из этих
методов может быть применен как самостоятельно, так и в последовательности друг за другом.
Настоящий международный стандарт может быть использован
a) для разработки процесса урегулирования спорных вопросов и принятия решения о том, когда
предлагать истцам начать этот процесс, и
b) для выбора провайдера по решению спорных вопросов (далее - провайдер, см. 3.9), способного
удовлетворить специфические требования и ожидания организации.
ПРИМЕЧАНИЕ 2 Провайдеры из общественного и частного секторов могут иметь различные организационные
формы в разных странах, включая специальные ассоциации из промышленного сектора, омбудсменов и
межотраслевые ассоциации.
Настоящий стандарт, предназначенный для организаций, может быть полезен и провайдерам для
понимания того, чем руководствуются организации. Провайдеры также могут применять рекомендации
в процессе урегулирования спорных вопросов внутри своей организации.
Организациям рекомендуется планировать, проектировать, разрабатывать, выполнять, поддерживать
и улучшать процесс урегулирования спорных вопросов в соответствии с кодексом поведения для
достижения удовлетворенности потребителя и с внутренним процессом работы с жалобами и
интегрировать их в систему менеджмента качества или другие системы менеджмента организации.
Настоящий международный стандарт поможет частным лицам и организациям оценить
эффективность, результативность и беспристрастность процесса урегулирования спорных вопросов в
организации. Внедрение настоящего международного стандарта позволит:
⎯ обеспечить гибкое урегулирование спорных вопросов, что в сравнении с судебным разбирательством может
быть более дешевым, простым и быстрым, особенно при международных конфликтах;
⎯ повысить степень удовлетворенности и лояльности потребителей;
⎯ задать критерий, согласно которому физические лица и организации могут оценивать утверждения организаций и
провайдеров относительно эффективности, результативности и беспристрастности их деятельности;
⎯ оказать помощь в информировании потенциальных участников урегулирования спорных вопросов
об условиях участия, стоимости и юридических последствиях;
⎯ повысить возможности организации по выявлению и устранению причин возникновения разногласий;
⎯ улучшить способы работы с жалобами и разногласиями в организации;
⎯ предоставить дополнительную информацию, способствующую улучшению процессов и продукции организации;
⎯ повысить репутацию организации или избежать нанесения ей ущерба;
⎯ повысить конкурентоспособность на внутреннем и мировом рынках;
vi © ISO 2007 – Все права сохраняются

⎯ обеспечить уверенность в беспристрастном и надлежащем разрешении спорных вопросов на мировом рынке.
Обращается внимание, что внешнее урегулирование спорных вопросов может подлежать
установленным и обязательным требованиям.
ПРИМЕЧАНИЕ 3 Терминология, используемая в отношении урегулирования спорных вопросов, не всегда
одинакова в разных странах мира. В Приложении А дается словарь некоторых эквивалентных терминов.
0.2 Совместимость с ISO 9001 и ISO 9004
Настоящий международный стандарт совместим с ISO 9001 и ISO 9004 и поддерживает цели этих двух стандартов
посредством эффективного и результативного применения процесса урегулирования спорных вопросов. Настоящий
международный стандарт может также быть использован независимо от ISO 9001 и ISO 9004.
ISO 9001 устанавливает требования к системе менеджмента качества, которые могут быть
использованы для целей внутреннего применения организациями, сертификации или заключения
контрактов. Процесс урегулирования спорных вопросов, описанный в этом международном стандарте,
может являться элементом системы менеджмента качества. Настоящий международный стандарт не
предназначен для целей сертификации или заключения контрактов.
ISO 9004 содержит рекомендации по постоянному улучшению функционирования систем менеджмента
качества. Применение настоящего международного стандарта (ISO 10003) может в дальнейшем
улучшить работу в отношении урегулирования спорных вопросов с истцами и повысить степень
удовлетворенности потребителей, истцов и других заинтересованных сторон. Он может также
способствовать постоянному улучшению качества продукции и процессов, основанных на обратной
связи с потребителями, истцами и другими заинтересованными сторонами.
ПРИМЕЧАНИЕ Помимо потребителей и истцов заинтересованными сторонами могут быть поставщики,
промышленные ассоциации и их члены, потребительские организации, соответствующие правительственные
агентства, персонал, владельцы и другие, кто участвует в процессе урегулирования споров.
0.3 Совместимость с ISO 10001 и ISO 10002
Настоящий международный стандарт совместим с ISO 10001 и ISO 10002. Эти три стандарта могут
использоваться по отдельности или в сочетании друг с другом. При совместном использовании этот
международный стандарт, ISO 10002 и ISO 10003 могут быть частью более широкой, интегрированной
программы для повышения удовлетворенности потребителя на основе кодексов поведения, работы с
жалобами и разрешения спорных вопросов (см. Приложение B)
ISO 10001 содержит руководство относительно кодексов поведения организаций для достижения
удовлетворенности потребителя. Установленные в таких кодексах ожидания потребителей от
организации и ее продукции могут снизить вероятность возникновения жалоб и спорных вопросов. При
возникновении жалоб и спорных вопросов наличие кодекса позволит сторонам понять ожидания
потребителей и старания организации по их удовлетворению.
ISO 10002 содержит руководство по внутренней работе с жалобами, относящимися к продукции.
Настоящий международный стандарт(ISO 10003) может быть использован в случае невозможности
разрешения жалобы внутри организации.
0.4 Заявления относительно соответствия
Настоящий международный стандарт предназначен для использования только как руководящий документ.
При выполнении всех применимых указаний, представленных в этом международном стандарте, можно
сделать заявления, что процесс урегулирования спорных вопросов основан на этом документе.
Однако любые заявления, утверждающие или подразумевающие соответствие настоящему международному
стандарту, противоречат этому международному стандарту, и поэтому делать их неуместно.
ПРИМЕЧАНИЕ Заявления, утверждающие или подразумевающие соответствие этому международному стандарту,
таким образом, неуместны ни в каких рекламных или информационных материалах, таких как пресс-релизы, объявления,
маркетинговые брошюры, видеоматериалы, штатные объявления, логотипы, слоганы и лозунги для разных средств
массовой информации, от печати и вещания до интернета и мультимедийных приложений, этикетирования продукции,
обозначений и баннеров.
МЕЖДУНАРОДНЫЙ СТАНДАРТ ISO 10003:2007(R)

Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителя.
Руководящие указания по разрешению спорных вопросов
вне организаций
1 Область применения
Настоящий стандарт содержит рекомендации по планированию, проектированию, разработке,
выполнению, поддержанию и улучшению эффективности и результативности процесса
урегулирования спорных вопросов, связанных с жалобами, которые организации не удалось
разрешить своими силами. Настоящий стандарт применим для:
⎯ жалоб относительно продукции, предназначенной для потребителей или запрашиваемой
потребителями, процесса работы с жалобами или для урегулирования спорных вопросов;
ПРИМЕЧАНИЕ 1 В тексте настоящего международного стандарта термин “продукция” включает услуги,
программное обеспечение, аппаратные средства и обработанные материалы.
⎯ для разрешения спорных вопросов, возникающих в ходе осуществления деятельности в пределах
страны и за рубежом, включая электронную торговлю.
Этот международный стандарт предназначен для использования организациями, независимо от их
типа, размера и предоставляемой продукции и рассматривает
⎯ указания по определению, когда и как организации могут участвовать в решении спорных
вопросов,
⎯ указания по выбору провайдеров и использованию их услуг,
⎯ вовлечение высшего руководства и принятие им обязательств относительно урегулирования
спорных вопросов и использования соответствующих ресурсов внутри организации,
⎯ основные положения для беспристрастного, пригодного, прозрачного и доступного урегулирования
спорных вопросов,
⎯ менеджмент участия организации в разрешении спорных вопросов и
⎯ мониторинг, оценку и улучшение процесса разрешения спорных вопросов.
ПРИМЕЧАНИЕ 2 В частности, настоящий международный стандарт направлен на урегулирование споров между
организацией и
⎯ лицами, покупающими или использующими продукцию для личных или бытовых потребностей, или
⎯ малым бизнесом.
Настоящий международный стандарт не предназначен для сертификации или подписания контрактов.
Он не применяется для урегулирования спорных вопросов других видов, таких как трудовые споры. Он
не предназначен для изменения каких-либо прав или обязанностей, установленных законодательными
или обязательными требованиями.
Настоящий международный стандарт не распространяется на работу с жалобами внутри организации.
2 Нормативные ссылки
Следующие ссылочные нормативные документы являются обязательными при применении данного
документа. Для жестких ссылок применяется только цитированное издание документа. Для плавающих
ссылок необходимо использовать самое последнее издание нормативного ссылочного документа
(включая любые изменения).
ISO 9000:2005, Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
3 Термины и определения
Применительно к настоящему стандарту используются термины и определения, данные в
ISO 9000:2005, и нижеследующие.
3.1
ассоциация
association
организация (3.8), членами которой являются другие организации или отдельные лица
3.2
истец
complainant
лицо, организация (3.8), или их представитель, подающий жалобу (3.3)
ПРИМЕЧАНИЕ 1 В этом международном стандарте потребители, которые подают свои жалобы сначала
провайдеру, также считаются “истцами”.
ПРИМЕЧАНИЕ 2 Это определение уточняет определение, данное в ISO 10002, в том смысле, что представитель
может действовать от имени лица или организации
3.3
жалоба
complaint
выражение неудовлетворенности, предъявленное организации (3.6) относительно ее продукции или
самого процесса работы с жалобами, когда явно или неявно ожидается ответ или решение
[ISO 10002:2004, 3.2]
ПРИМЕЧАНИЕ Жалобы могут быть поданы относительно процесса урегулирования спорных вопросов (3.6).
3.4
потребитель
customer
организация (3.8) или лицо, получающее продукцию
ПРИМЕР Потребитель, клиент, конечный пользователь, розничный торговец, бенефициар или покупатель.
ПРИМЕЧАНИЕ 1 Потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к организации.
ПРИМЕЧАНИЕ 2 Применительно к настоящему международному стандарту термин “потребитель” включает
потенциальных потребителей.
ПРИМЕЧАНИЕ 3 Адаптировано из ISO 9000:2005, 3.3.5.
3.5
удовлетворенность потребителя
customer satisfaction
восприятие потребителем (3.4) степени выполнения его требований
2 © ISO 2007 – Все права сохраняются

ПРИМЕЧАНИЕ 1 Жалобы потребителя (3.3) являются общим признаком его низкой удовлетворенности, но их
отсутствие не обязательно подразумевает высокую удовлетворенность потребителя.
ПРИМЕЧАНИЕ 2 Даже когда требования потребителя были с ним согласованы и выполнены, это не обязательно
гарантирует высокую удовлетворенность потребителя.
[ISO 9000:2005, 3.1.4]
3.6
спорный вопрос
dispute
〈урегулирование спорного вопроса〉 разногласие, возникающее из жалобы (3.3), поданной
провайдеру (3.9)
ПРИМЕЧАНИЕ Некоторые организации (3.8) предоставляют своим потребителям (3.4) возможность выразить
свою неудовлетворенность сначала провайдеру. В этом случае выражение неудовлетворенности становится
жалобой после передачи его в организацию для ответа и становится разногласием, если его не удалось
урегулировать без участия провайдера. Многие организации предпочитают, чтобы потребители сообщали в
первую очередь им о любой неудовлетворенности, прежде чем начинать урегулировать спорные вопросы вне
организации.
3.7
арбитр
dispute resolver
лицо, назначенное провайдером (3.9) для оказания помощи сторонам в решении спорных вопросов
(3.6)
ПРИМЕЧАНИЕ Арбитрами могут быть штатные сотрудники, лица, ведущие чужие дела без поручения или по
договору.
3.8
организация
organization
группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и
взаимоотношений
ПРИМЕР Компания, корпорация, фирма, предприятие, институт, благотворительное учреждение,
индивидуальный предприниматель, ассоциация (3.1), их части или подразделения.
ПРИМЕЧАНИЕ 1 Настоящий международный стандарт применим к организациям разного типа, каждая из
которых играет различную роль в процессе урегулирования спорных вопросов (3.6). Сюда относятся
организации, имеющие неразрешенные жалобы (3.3), провайдеры (3.9) по решению спорных вопросов и
ассоциации (3.1), проводящие или спонсирующие процесс урегулирования спорных вопросов. Для удобства
пользования в настоящем международном стандарте термин «организация», применяемый самостоятельно,
означает учреждение, получившее неразрешенную жалобу, которое в настоящий момент является участником
спора или будет им. Термины «провайдер» и «ассоциация» используются для описания организаций других типов.
ПРИМЕЧАНИЕ 2 Адаптировано из ISO 9000:2005, 3.3.1.
3.9
провайдер
provider
〈урегулирование конфликта〉 лицо или организация (3.8), обеспечивающие или проводящие процесс
урегулирования спорных вопросов (3.6) за пределами организации
ПРИМЕЧАНИЕ 1 В общем, провайдер является юридическим лицом, не связанным с организацией и истцом
(3.2). Таким образом подчеркиваются признаки независимости и беспристрастности (см. 4.5). В некоторых случаях
в рамках организации создается отдельное подразделение по работе с неразрешенными жалобами (3.3).
Настоящий международный стандарт не предназначен для таких случаев, но может оказаться полезным.
ПРИМЕЧАНИЕ 2 Провайдер заключает со сторонами контракт на урегулирование спорных вопросов и
отчитывается по работе. Провайдер предоставляет арбитров. Провайдер также использует вспомогательный,
исполнительный и другой персоналы для работы по обеспечению финансовыми ресурсами, канцтоварами,
составлению расписаний, обучению, предоставлению помещений, надзору и т.д.
ПРИМЕЧАНИЕ 3 Провайдерами могут быть организации различных типов, включая некоммерческие,
коммерческие и общественные учреждения. Ассоциация (3.1) также может быть провайдером.
4 Руководящие принципы
4.1 Общие положения
В основе эффективного и результативного урегулирования спорных вопросов лежит четкое
следование руководящим принципам, установленным в 4.2 - 4.12.
4.2 Согласие на участие
Участие истцов в урегулировании спорных вопросов, предлагаемое организацией, должно быть
добровольным. Согласие на участие должно быть основано на полном понимании процесса,
информировании о нем и его возможных результатах. Если потребителем является лицо, купившее
или использующее продукцию для личных или бытовых нужд, то его согласие на участие в
урегулировании не должно быть обязательным (см. Приложение С).
ПРИМЕЧАНИЕ 1 Согласие на участие в урегулировании спорных вопросов может быть обязательным условием
в контрактах между организациями.
ПРИМЕЧАНИЕ 2 В различных странах согласие на участие может подлежать установленным и обязательным
требованиям.
4.3 Доступность
Процесс урегулирования спорных вопросов должен быть легкодоступным для обнаружения и
использования (см. Приложение D).
4.4 Пригодность
Метод урегулирования спорных вопросов, предлагаемый сторонам-участникам спора (см. Приложение
А), и все возможные виды компенсаций истцу должны соответствовать характеру спора (см.
Приложение Е).
4.5 Беспристрастность
Организация должна вести работу по урегулированию спорных вопросов с намерением
беспристрастного и честного разрешения спора с истцом. Организация должна выбрать провайдера,
персонал которого и арбитры, занятые урегулированием спорных вопросов, будут беспристрастны и
объективны, так чтобы процессы, рекомендации и устанавливающие решения были справедливыми
для обеих сторон и признаны независимыми (см. Приложение F).
4.6 Компетентность
Персонал организации, провайдеры и арбитры должны обладать личными качествами, навыками,
подготовкой и опытом, необходимыми для выполнения своих обязанностей надлежащим образом (см.
Приложение G).
4.7 Своевременность
Решение по спорному вопросу должно представляться по возможности быстро, с учетом характера
спора и используемого процесса (см. Приложение Н).
4 © ISO 2007 – Все права сохраняются

4.8 Конфиденциальность
Должна соблюдаться конфиденциальность и защита персональной информации, если ее раскрытие не
требуется по закону, или при получении на это согласия от заинтересованного лица. Аналогичным
образом следует поддерживать конфиденциальность и защиту коммерческой тайны, если раскрытие
не требуется по закону или при согласии стороны, являющейся обладателем коммерческой тайны, на
ее раскрытие.
ПРИМЕЧАНИЕ 1 Информация, идентифицируемая как персональная, содержит сведения, которые, будучи
связаны с конкретным лицом, могут быть использованы для его идентификации, включая установление имени,
адреса, электронной почты, номера телефона и других данных. Точное значение этого термина различно в разных
странах.
ПРИМЕЧАНИЕ 2 Данный принцип может быть применен посредством политики, определяющей использование и
раскрытие информации, полученной в процессе урегулирования спорных вопросов, и информировании об этой
политике его участников.
ПРИМЕЧАНИЕ 3 Для поощрения добровольного участия организаций в урегулировании спорных вопросов
иногда необходимо защищать данные относительно идентификации организации, если раскрытие этих данных не
требуется по закону.
4.9 Прозрачность
Необходимая информация о процессе урегулирования спорных вопросов, провайдере и его
деятельности должна быть раскрыта истцам, организациям и общественности (см. Приложение I).
ПРИМЕЧАНИЕ Требование прозрачности относится только к информации о процессе урегулирования спорных
вопросов, провайдере и его деятельности, но не касается раскрытия персональных данных об истце и
коммерческой тайне организации.
4.10 Законность
Процесс урегулирования спорных вопросов должен осуществляться в соответствии с действующим
законодательством и договоренностями сторон.
4.11 Возможность
Должно быть обеспечено наличие необходимых ресурсов для урегулирования спорных вопросов, их
предоставление, а также эффективное и результативное управление.
4.12 Постоянное улучшение
Повышение эффективности и результативности процесса урегулирования спорных вопросов должно
быть постоянной целью организации.
5 Структура урегулирования спорных вопросов
5.1 Обязательство
Организация должна считать своей обязанностью обеспечение эффективного и результативного
процесса разрешения конфликтов и разногласий в соответствии со своей политикой урегулирования
спорных вопросов (см. 5.2). Особенно важно, чтобы высшее руководство демонстрировало свою
заинтересованность в выполнении этого обязательства. Явное стремление к урегулированию спорных
вопросов может стать полезным дополнением к процессу работы с жалобами внутри организации и
позволит персоналу и истцам способствовать улучшению процессов и продукции организации. Это
стремление должно быть отражено при формировании и развертывании политики и процедур
урегулирования спорных вопросов путем предоставления необходимых ресурсов, включая обучение.
В обязательство организации также входит выбор эффективных и результативных провайдеров,
которые могут обеспечить урегулирование спорных вопросов в соответствии с целями организации и
проектированием процесса (см. Приложение J).
ПРИМЕЧАНИЕ Если провайдером является ассоциация, рекомендуется, чтобы она оценивала свой опыт и
возможности таким же образом, как организация оценивает потенциальных провайдеров.
5.2 Политика урегулирования спорных вопросов
5.2.1 Формирование политики
Высшее руководство должно формировать четкую и однозначную политику урегулирования спорных
вопросов. Такая политика должна характеризовать обстоятельства, при которых организация будет
информировать потребителей о процессе урегулирования спорных вопросов и предлагать истцам
разрешить спорную ситуацию (см. Приложение К). Организации следует также определить, должны ли
истцы использовать процесс работы с жалобами внутри организации, прежде чем начинать процесс
урегулирования спорных вопросов. Политика должна быть доступна для соответствующего персонала,
истцов, потребителей и других заинтересованных сторон. Политика должна обеспечиваться
процедурами и задачами для каждой функционального подразделения и ролью включенного в процесс
персонала.
ПРИМЕЧАНИЕ Организация может договариваться об урегулировании спорных вопросов до их возникновения
или в зависимости от конкретного случая после возникновения разногласия соответственно критериям,
установленным организацией. Организация может принять такое обязательство для всех случаев или только для
некоторых категорий. Организация может брать на себя различные предварительные обязательства, например
гарантийные обязательства или договор с потребителем (см. Приложение С), рекламные «обещания» или
соглашения с провайдером.
При формировании политики урегулирования спорных вопросов организация должна рассматривать:
⎯ все соответствующие законодательные и обязательные требования;
⎯ финансовые, операционные и организационные потребности;
⎯ оценку влияния политики урегулирования на удовлетворенность потребителя;
⎯ конкурентную среду;
⎯ входные данные от истцов, потребителей, персонала и других заинтересованных сторон;
⎯ процессы менеджмента качества, кодексы поведения для достижения удовлетворенности
потребителей и процессы работы с жалобами в организации;
⎯ альтернативные способы урегулирования спорных вопросов, например судебное
разбирательство.
5.2.2 Пересмотр политики
Политика должна пересматриваться с регулярными интервалами и при необходимости
актуализироваться.
5.2.3 Согласованность политики
Политика в области качества и политика по работе с жалобами и урегулированию спорных вопросов
должны быть согласованы между собой.
6 © ISO 2007 – Все права сохраняются

5.3 Ответственность высшего руководства
Высшее руководство должно обеспечить, чтобы:
⎯ политика урегулирования спорных вопросов была доведена до сведения персонала организации и
цели урегулирования спорных вопросов были установлены в соответствующих подразделениях
организации и на соответствующих ее уровнях;
⎯ процесс урегулирования спорных вопросов подлежал планированию, проектированию, разработке,
выполнению, поддержанию и улучшению в соответствии с этими целями;
⎯ персонал понимал взаимосвязь процесса урегулирования спорных вопросов с общими усилиями
организации по обеспечению удовлетворенности потребителя;
⎯ организация определяла и распределяла ресурсы, необходимые для результативного,
беспристрастного, законного и эффективного процесса урегулирования спорных вопросов,
включая соответствующее обучение;
⎯ процесс урегулирования спорных вопросов пропагандировался в организации и был доведен до
сведения соответствующего персонала, потребителей и истцов (см. 4.3, 4.9 и Приложения D и I);
⎯ ответственность и полномочия, связанные с урегулированием спорных вопросов, были четко
определены внутри организации;
⎯ быстро и эффективно предоставлялось уведомление обо всех значительных жалобах
относительно процесса урегулирования спорных вопросов, представителей организации,
участвующих в этом процессе, провайдера или любого результата.
6 Планирование, проектирование и разработка
6.1 Общие положения
Организация должна планировать, проектировать и разрабатывать эффективный и результативный
процесс урегулирования спорных вопросов. Это включает создание необходимых для данного
процесса процедур.
6.2 Цели
Организация должна определить цели, которые должны быть достигнуты путем урегулирования
спорных вопросов. Данные цели должны соответствовать политике урегулирования спорных вопросов
(см. 5.2), и их выполнение должно быть измеримо с помощью подходящих показателей
эффективности. Цели должны пересматриваться с регулярными интервалами и при необходимости
актуализироваться.
6.3 Мероприятия
6.3.1 Диагноз
Организация должна оценивать свои текущие усилия в отношении урегулирования жалоб и спорных
вопросов, для того чтобы определить, нужны ли дополнительные ресурсы или изменения. Такая
оценка может включать в себя:
⎯ характер и частоту получения жалоб и спорных вопросов;
⎯ методы текущей работы с жалобами;
⎯ случаи успешного и неудачного урегулирования спорных вопросов для организации;
⎯ затраты и выгоды от успешного и неудачного урегулирования спорных вопросов;
⎯ затраты и выгоды от принятия процесса внешнего урегулирования спорных вопросов.
6.3.2 Проектирование
Организация должна проектировать процесс урегулирования спорных вопросов на основе анализа
своей деятельности по работе с жалобами и урегулированию спорных вопросов, ресурсов и политики
урегулирования спорных вопросов. Процесс урегулирования спорных вопросов может быть связан с
другими процессами системы менеджмента качества организации и должен быть совместим с ними.
При проектировании следует применять лучшие методы других организаций в урегулировании
спорных вопросов и привлекать для этого провайдеров (см. Приложение L).
Факторы, которые следует учитывать:
⎯ принципы, описанные в Разделе 4;
⎯ типы спорных вопросов, которые должны быть урегулированы (например, по категориям
потребителей и истцов или продукции);
⎯ возможные способы возмещения ущерба, которые будут рассматриваться;
⎯ виды предлагаемых методов урегулирования спорных вопросов (стимулирующие,
консультативные и/или устанавливающие);
⎯ возможное принятие организацией предварительных обязательств по участию в урегулировании
спорных вопросов или решений в зависимости от ситуации;
⎯ квалификации арбитров по разрешению спорных вопросов;
⎯ выплаты, при наличии таковых, полагающиеся истцам (см. Приложение D);
⎯ участие сторон (например, личное, в письменной форме, по телефону и/или Интернету);
⎯ критерии оценки спорных вопросов (законодательные и обязательные требования, кодексы
поведения и/или беспристрастность или равноправие).
ПРИМЕЧАНИЕ Ассоциации также проектируют процессы урегулирования спорных вопросов для своих членов
и других организаций.
6.3.3 Испытания
Организация должна провести испытания с целью проверки особенностей проектирования для
процесса урегулирования спорных вопросов среди нескольких групп истцов, прежде чем этот процесс
будет реализован в полном диапазоне. Испытания могут проводиться в ограниченной географической
области и/или с участием более одного провайдера. Результаты испытаний должны быть
проанализированы с точки зрения улучшения особенностей проекта таким образом, чтобы политика и
цели организации были реализованы наилучшим образом.
6.4 Ресурсы
Организация должна приобретать и вводить в действие ресурсы, такие как персонал, информация,
материалы, финансы и инфраструктура, для эффективного и результативного
⎯ выбора подходящего провайдера,
8 © ISO 2007 – Все права сохраняются

⎯ содействия правильной работе провайдера,
⎯ участия в процессе урегулирования спорных вопросов и
⎯ оценивания работы провайдера, его арбитров и процесса разрешения споров.
7 Действия
7.1 Общие положения
Организация должна применять свои процедуры для урегулирования спорных вопросов
беспристрастно, эффективно и результативно. При необходимости провайдер и организация должны
согласовывать рабочие процедуры в целях координации деятельности относительно инициирования,
отслеживания, подтверждения, первоначальной оценки спора и его урегулирования (включая
процедуры сбора соответствующих доказательств), исполнения вынесенного решения и последующих
мероприятий. Блок-схема, показывающая различные этапы урегулирования спорных вопросов,
представлена в приложении М.
7.2 Передача жалобы
Организация должна использовать соответствующую процедуру для передачи неразрешенных жалоб
провайдеру. Организация может передавать жалобы, которые рассматривались, но не были решены
внутри организации. Передачи жалоб могут также происходить в ситуациях, когда истцы информируют
организацию о своем желании, чтобы их жалоба рассматривалась сначала провайдером, а не
организацией, и когда политика организации по урегулированию спорных вопросов допускает эти
процедуры. Организация должна проводить оценку жалоб в соответствии с установленными
критериями, согласованными с провайдером или оговоренными в контракте с потребителем.
Организация должна передавать жалобу провайдеру, если эта жалоба соответствует установленным
критериям. В противном случае организация должна закрыть жалобу, используя соответствующие
итоговые процедуры. Организация также должна обеспечивать прослеживаемость каждой жалобы,
переданной провайдеру, таким образом, так чтобы все жалобы были рассмотрены.
7.3 Получение уведомления о спорном вопросе
После инициирования процесса урегулирования спорных вопросов организация должна
проинформировать об этом соответствующий персонал. Кроме лиц, ответственных за урегулирование
спорных вопросов, могут быть проинформированы подразделения, ответственные за обеспечение
качества, обработку жалоб, обслуживание потребителей и правовые вопросы.
7.4 Подготовка ответа организацией
7.4.1 Оценка спорного вопроса
Организация должна предпринимать необходимые шаги для оценки спорного вопроса. К ним относятся:
⎯ получение записей по делу или процессу, ставшему причиной возникновения спорного вопроса,
включая записи о продаже или копию рекламного объявления (при необходимости), записи о
проверке или исправлении, все итоговые записи о работе с жалобами и информацию о других
жалобах (при наличии таковых), поданных истцом;
⎯ консультации с персоналом, занимающимся техническими, юридическими, торговыми,
маркетинговыми вопросами, обработкой жалоб, и другим персоналом, работающим от имени
организации, если это применимо к спорной ситуации.
ПРИМЕЧАНИЕ Рекомендуется, чтобы организация вела записи о соглашениях, жалобах и других связанных
вопросах в преобразуемых форматах для передачи их провайдеру, арбитру и/или другой стороне.
7.4.2 Выраб
...