SIST ISO 10004:2018
Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for monitoring and measuring
Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for monitoring and measuring
This document gives guidelines for defining and implementing processes to monitor and measure customer satisfaction.
This document is intended for use by any organization regardless of its type or size, or the products and services it provides. The focus of this document is on customers external to the organization.
NOTE Throughout this document, the terms "product" and "service" refer to the outputs of an organization that are intended for, or required by, a customer.
Management de la qualité - Satisfaction du client - Lignes directrices relatives à la surveillance et au mesurage
Le présent document fournit des lignes directrices relatives à la définition et à la mise en œuvre de processus de surveillance et de mesure de la satisfaction du client.
Le présent document est destiné à être utilisé par tout organisme, quels que soient son type, sa taille ou les produits et services qu'il fournit. Le présent document porte sur les clients externes à l'organisme.
NOTE Tout au long du présent document, les termes «produit» et «service» se rapportent aux éléments de sortie d'un organisme qui sont destinés à un client ou demandés par celui-ci.
Vodenje kakovosti - Zadovoljstvo odjemalcev - Smernice za nadzorovanje in merjenje
Ta dokument podaja smernice za določanje in uveljavljanje postopkov za nadzorovanje in merjenje
zadovoljstva odjemalcev.
Ta dokument je namenjen za uporabo v kateri koli organizaciji, ne glede na vrsto ali velikost ter izdelke in storitve, ki jih ponuja. Ta dokument se osredotoča na odjemalce zunaj organizacije.
OPOMBA V tem dokumentu se izraza »izdelek« in »storitev« nanašata na proizvode organizacije, ki so namenjeni odjemalcu ali jih ta potrebuje.
General Information
Relations
Related Packages
Standards Content (Sample)
SLOVENSKI STANDARD
01-oktober-2018
1DGRPHãþD
SIST ISO 10004:2012
Vodenje kakovosti - Zadovoljstvo odjemalcev - Smernice za nadzorovanje in
merjenje
Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for monitoring and measuring
Management de la qualité - Satisfaction du client - Lignes directrices relatives à la
surveillance et au mesurage
Ta slovenski standard je istoveten z: ISO 10004:2018
ICS:
03.100.70 Sistemi vodenja Management systems
03.120.10 Vodenje in zagotavljanje Quality management and
kakovosti quality assurance
2003-01.Slovenski inštitut za standardizacijo. Razmnoževanje celote ali delov tega standarda ni dovoljeno.
INTERNATIONAL ISO
STANDARD 10004
Second edition
2018-07
Quality management — Customer
satisfaction — Guidelines for
monitoring and measuring
Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes
directrices relatives à la surveillance et au mesurage
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ISO 2018
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ISO copyright office
CP 401 • Ch. de Blandonnet 8
CH-1214 Vernier, Geneva
Phone: +41 22 749 01 11
Fax: +41 22 749 09 47
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Published in Switzerland
ii © ISO 2018 – All rights reserved
Contents Page
Foreword .v
Introduction .vi
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
4 Concepts and guiding principles . 3
4.1 General . 3
4.2 Concept of customer satisfaction . 3
4.3 Guiding principles . 3
4.3.1 Commitment . 3
4.3.2 Capacity . 3
4.3.3 Transparency . 3
4.3.4 Accessibility . 3
4.3.5 Responsiveness . 3
4.3.6 Information integrity . 4
4.3.7 Accountability . 4
4.3.8 Improvement. 4
4.3.9 Confidentiality . 4
4.3.10 Customer-focused approach . 4
4.3.11 Competence . 4
4.3.12 Timeliness. 4
4.3.13 Comprehension . 4
4.3.14 Continuity . 4
5 Framework for monitoring and measuring customer satisfaction . 4
5.1 Context of the organization . 4
5.2 Establishment . 5
6 Planning, design and development . 5
6.1 Defining the purpose and objectives . 5
6.2 Determining the scope and frequency . . 6
6.3 Determining implementation methods and responsibilities . 6
6.4 Allocating resources . 6
7 Operation . 7
7.1 General . 7
7.2 Identifying customer expectations . 7
7.2.1 Identifying customers. 7
7.2.2 Determining customer expectations . 7
7.3 Gathering customer satisfaction data . 8
7.3.1 Identifying and selecting characteristics related to customer satisfaction . 8
7.3.2 Indirect indicators of customer satisfaction . 8
7.3.3 Direct measures of customer satisfaction . 9
7.3.4 Collecting customer satisfaction data .10
7.4 Analysing customer satisfaction data .11
7.4.1 General.11
7.4.2 Preparing the data for analysis .11
7.4.3 Determining the method of analysis .11
7.4.4 Conducting the analysis .11
7.4.5 Validating the analysis .12
7.4.6 Reporting results and recommendations .12
7.5 Communicating customer satisfaction information .12
7.6 Monitoring customer satisfaction .13
7.6.1 General.13
7.6.2 Examining the customers selected and the data gathered .13
7.6.3 Examining customer satisfaction information .13
7.6.4 Monitoring actions taken in response to customer satisfaction information .13
7.6.5 Assessing the effectiveness of actions taken.13
8 Maintenance and improvement .14
Annex A (informative) Interrelationship of ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 and this document 15
Annex B (informative) Conceptual model of customer satisfaction .17
Annex C (informative) Identification of customer expectations .19
Annex D (informative) Direct measurement of customer satisfaction .22
Annex E (informative) Analysis of customer satisfaction data .28
Annex F (informative) Using customer satisfaction information .33
Bibliography .35
iv © ISO 2018 – All rights reserved
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards
bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out
through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical
committee has been established has the right to be represented on that committee. International
organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work.
ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of
electrotechnical standardization.
The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are
described in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular the different approval criteria needed for the
different types of ISO documents should be noted. This document was drafted in accordance with the
editorial rules of the ISO/IEC Directives, Part 2 (see www .iso .org/directives).
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of
patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights. Details of
any patent rights identified during the development of the document will be in the Introduction and/or
on the ISO list of patent declarations received (see www .iso .org/patents).
Any trade name used in this document is information given for the convenience of users and does not
constitute an endorsement.
For an expl
...
INTERNATIONAL ISO
STANDARD 10004
Second edition
2018-07
Quality management — Customer
satisfaction — Guidelines for
monitoring and measuring
Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes
directrices relatives à la surveillance et au mesurage
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©
ISO 2018
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All rights reserved. Unless otherwise specified, or required in the context of its implementation, no part of this publication may
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on the internet or an intranet, without prior written permission. Permission can be requested from either ISO at the address
below or ISO’s member body in the country of the requester.
ISO copyright office
CP 401 • Ch. de Blandonnet 8
CH-1214 Vernier, Geneva
Phone: +41 22 749 01 11
Fax: +41 22 749 09 47
Email: copyright@iso.org
Website: www.iso.org
Published in Switzerland
ii © ISO 2018 – All rights reserved
Contents Page
Foreword .v
Introduction .vi
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
4 Concepts and guiding principles . 3
4.1 General . 3
4.2 Concept of customer satisfaction . 3
4.3 Guiding principles . 3
4.3.1 Commitment . 3
4.3.2 Capacity . 3
4.3.3 Transparency . 3
4.3.4 Accessibility . 3
4.3.5 Responsiveness . 3
4.3.6 Information integrity . 4
4.3.7 Accountability . 4
4.3.8 Improvement. 4
4.3.9 Confidentiality . 4
4.3.10 Customer-focused approach . 4
4.3.11 Competence . 4
4.3.12 Timeliness. 4
4.3.13 Comprehension . 4
4.3.14 Continuity . 4
5 Framework for monitoring and measuring customer satisfaction . 4
5.1 Context of the organization . 4
5.2 Establishment . 5
6 Planning, design and development . 5
6.1 Defining the purpose and objectives . 5
6.2 Determining the scope and frequency . . 6
6.3 Determining implementation methods and responsibilities . 6
6.4 Allocating resources . 6
7 Operation . 7
7.1 General . 7
7.2 Identifying customer expectations . 7
7.2.1 Identifying customers. 7
7.2.2 Determining customer expectations . 7
7.3 Gathering customer satisfaction data . 8
7.3.1 Identifying and selecting characteristics related to customer satisfaction . 8
7.3.2 Indirect indicators of customer satisfaction . 8
7.3.3 Direct measures of customer satisfaction . 9
7.3.4 Collecting customer satisfaction data .10
7.4 Analysing customer satisfaction data .11
7.4.1 General.11
7.4.2 Preparing the data for analysis .11
7.4.3 Determining the method of analysis .11
7.4.4 Conducting the analysis .11
7.4.5 Validating the analysis .12
7.4.6 Reporting results and recommendations .12
7.5 Communicating customer satisfaction information .12
7.6 Monitoring customer satisfaction .13
7.6.1 General.13
7.6.2 Examining the customers selected and the data gathered .13
7.6.3 Examining customer satisfaction information .13
7.6.4 Monitoring actions taken in response to customer satisfaction information .13
7.6.5 Assessing the effectiveness of actions taken.13
8 Maintenance and improvement .14
Annex A (informative) Interrelationship of ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 and this document 15
Annex B (informative) Conceptual model of customer satisfaction .17
Annex C (informative) Identification of customer expectations .19
Annex D (informative) Direct measurement of customer satisfaction .22
Annex E (informative) Analysis of customer satisfaction data .28
Annex F (informative) Using customer satisfaction information .33
Bibliography .35
iv © ISO 2018 – All rights reserved
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards
bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out
through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical
committee has been established has the right to be represented on that committee. International
organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work.
ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of
electrotechnical standardization.
The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are
described in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular the different approval criteria needed for the
different types of ISO documents should be noted. This document was drafted in accordance with the
editorial rules of the ISO/IEC Directives, Part 2 (see www .iso .org/directives).
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of
patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights. Details of
any patent rights identified during the development of the document will be in the Introduction and/or
on the ISO list of patent declarations received (see www .iso .org/patents).
Any trade name used in this document is information given for the convenience of users and does not
constitute an endorsement.
For an explanation on the voluntary nature of standards, the meaning of ISO specific terms and
expressions related to conformity assessment, as well as information about ISO’s adherence to the
World Trade Organization (WTO) principles in the Technical Barriers to Trade (TBT) see the following
URL: www .iso .org/iso/foreword .html.
This document was prepared by Technical Committee ISO/TC 176, Quality management and quality
assurance, Subcommittee SC 3, Supporting technologies.
This second edition cancels and replaces the first edition (ISO 10004:2012), which has been technically
revised.
The main changes compared with the previous edition are as follows:
— alignment with ISO 9000:2015;
— alignment with ISO 9001:2015;
— improved alignment with ISO 10001, ISO 10002 and ISO 10003.
Introduction
0.1 General
One of the key elemen
...
INTERNATIONAL ISO
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Second edition
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Quality management — Customer
satisfaction — Guidelines for
monitoring and measuring
Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes
directrices relatives à la surveillance et au mesurage
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Website: www.iso.org
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Contents Page
Foreword .v
Introduction .vi
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
4 Concepts and guiding principles . 3
4.1 General . 3
4.2 Concept of customer satisfaction . 3
4.3 Guiding principles . 3
4.3.1 Commitment . 3
4.3.2 Capacity . 3
4.3.3 Transparency . 3
4.3.4 Accessibility . 3
4.3.5 Responsiveness . 3
4.3.6 Information integrity . 4
4.3.7 Accountability . 4
4.3.8 Improvement. 4
4.3.9 Confidentiality . 4
4.3.10 Customer-focused approach . 4
4.3.11 Competence . 4
4.3.12 Timeliness. 4
4.3.13 Comprehension . 4
4.3.14 Continuity . 4
5 Framework for monitoring and measuring customer satisfaction . 4
5.1 Context of the organization . 4
5.2 Establishment . 5
6 Planning, design and development . 5
6.1 Defining the purpose and objectives . 5
6.2 Determining the scope and frequency . . 6
6.3 Determining implementation methods and responsibilities . 6
6.4 Allocating resources . 6
7 Operation . 7
7.1 General . 7
7.2 Identifying customer expectations . 7
7.2.1 Identifying customers. 7
7.2.2 Determining customer expectations . 7
7.3 Gathering customer satisfaction data . 8
7.3.1 Identifying and selecting characteristics related to customer satisfaction . 8
7.3.2 Indirect indicators of customer satisfaction . 8
7.3.3 Direct measures of customer satisfaction . 9
7.3.4 Collecting customer satisfaction data .10
7.4 Analysing customer satisfaction data .11
7.4.1 General.11
7.4.2 Preparing the data for analysis .11
7.4.3 Determining the method of analysis .11
7.4.4 Conducting the analysis .11
7.4.5 Validating the analysis .12
7.4.6 Reporting results and recommendations .12
7.5 Communicating customer satisfaction information .12
7.6 Monitoring customer satisfaction .13
7.6.1 General.13
7.6.2 Examining the customers selected and the data gathered .13
7.6.3 Examining customer satisfaction information .13
7.6.4 Monitoring actions taken in response to customer satisfaction information .13
7.6.5 Assessing the effectiveness of actions taken.13
8 Maintenance and improvement .14
Annex A (informative) Interrelationship of ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 and this document 15
Annex B (informative) Conceptual model of customer satisfaction .17
Annex C (informative) Identification of customer expectations .19
Annex D (informative) Direct measurement of customer satisfaction .22
Annex E (informative) Analysis of customer satisfaction data .28
Annex F (informative) Using customer satisfaction information .33
Bibliography .35
iv © ISO 2018 – All rights reserved
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards
bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out
through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical
committee has been established has the right to be represented on that committee. International
organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work.
ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of
electrotechnical standardization.
The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are
described in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular the different approval criteria needed for the
different types of ISO documents should be noted. This document was drafted in accordance with the
editorial rules of the ISO/IEC Directives, Part 2 (see www .iso .org/directives).
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of
patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights. Details of
any patent rights identified during the development of the document will be in the Introduction and/or
on the ISO list of patent declarations received (see www .iso .org/patents).
Any trade name used in this document is information given for the convenience of users and does not
constitute an endorsement.
For an explanation on the voluntary nature of standards, the meaning of ISO specific terms and
expressions related to conformity assessment, as well as information about ISO’s adherence to the
World Trade Organization (WTO) principles in the Technical Barriers to Trade (TBT) see the following
URL: www .iso .org/iso/foreword .html.
This document was prepared by Technical Committee ISO/TC 176, Quality management and quality
assurance, Subcommittee SC 3, Supporting technologies.
This second edition cancels and replaces the first edition (ISO 10004:2012), which has been technically
revised.
The main changes compared with the previous edition are as follows:
— alignment with ISO 9000:2015;
— alignment with ISO 9001:2015;
— improved alignment with ISO 10001, ISO 10002 and ISO 10003.
Introduction
0.1 General
One of the key elemen
...
NORME ISO
INTERNATIONALE 10004
Deuxième édition
2018-07
Management de la qualité —
Satisfaction du client — Lignes
directrices relatives à la surveillance
et au mesurage
Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for
monitoring and measuring
Numéro de référence
©
ISO 2018
DOCUMENT PROTÉGÉ PAR COPYRIGHT
© ISO 2018
Tous droits réservés. Sauf prescription différente ou nécessité dans le contexte de sa mise en œuvre, aucune partie de cette
publication ne peut être reproduite ni utilisée sous quelque forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique,
y compris la photocopie, ou la diffusion sur l’internet ou sur un intranet, sans autorisation écrite préalable. Une autorisation peut
être demandée à l’ISO à l’adresse ci-après ou au comité membre de l’ISO dans le pays du demandeur.
ISO copyright office
Case postale 401 • Ch. de Blandonnet 8
CH-1214 Vernier, Genève
Tél.: +41 22 749 01 11
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Publié en Suisse
ii © ISO 2018 – Tous droits réservés
Sommaire Page
Avant-propos .v
Introduction .vi
1 Domaine d'application . 1
2 Références normatives . 1
3 Termes et définitions . 1
4 Concepts et principes directeurs . 3
4.1 Généralités . 3
4.2 Concept de satisfaction du client . 3
4.3 Principes directeurs . 3
4.3.1 Engagement . . 3
4.3.2 Capacité. 3
4.3.3 Transparence . 4
4.3.4 Accessibilité. 4
4.3.5 Réactivité . 4
4.3.6 Intégrité des informations . 4
4.3.7 Responsabilité . 4
4.3.8 Amélioration . 4
4.3.9 Confidentialité . 4
4.3.10 Approche orientée client . 4
4.3.11 Compétences . 4
4.3.12 Ponctualité . 4
4.3.13 Compréhension . 5
4.3.14 Continuité. 5
5 Cadre pour la surveillance et la mesure de la satisfaction du client .5
5.1 Contexte de l'organisme . 5
5.2 Établissement . 5
6 Planification, conception et développement . 6
6.1 Définition de la finalité et des objectifs. 6
6.2 Détermination du domaine d'application et de la fréquence . 6
6.3 Détermination des méthodes de mise en œuvre et des responsabilités . 7
6.4 Affectation des ressources . 7
7 Fonctionnement . 7
7.1 Généralités . 7
7.2 Identification des attentes du client . 8
7.2.1 Identification des clients . 8
7.2.2 Détermination des attentes du client . 8
7.3 Recueil des données de satisfaction du client . 8
7.3.1 Identification et sélection des caractéristiques liées à la satisfaction du client . 8
7.3.2 Indicateurs indirects de la satisfaction du client . 9
7.3.3 Mesures directes de la satisfaction du client .10
7.3.4 Recueil des données de satisfaction du client .11
7.4 Analyse des données de satisfaction du client .11
7.4.1 Généralités .11
7.4.2 Préparation des données pour l'analyse .12
7.4.3 Détermination de la méthode d'analyse .12
7.4.4 Conduite de l'analyse .12
7.4.5 Validation de l'analyse .12
7.4.6 Compte rendu des résultats et recommandations .12
7.5 Communication des informations relatives à la satisfaction du client .13
7.6 Surveillance de la satisfaction du client .13
7.6.1 Généralités .13
7.6.2 Examen des clients sélectionnés et des données recueillies .13
7.6.3 Examen des informations relatives à la satisfaction du client .14
7.6.4 Surveillance des actions entreprises en réponse aux informations
relatives à la satisfaction du client .14
7.6.5 Évaluation de l'efficacité des actions entreprises .14
8 Mise à jour et amélioration .14
Annexe A (informative) Relations entre l'ISO 10001, l'ISO 10002, l’ISO 10003 et le présent
document .16
Annexe B (informative) Modèle conceptuel de satisfaction du client .18
Annexe C (informative) Identification des attentes du client .20
Annexe D (informative) Mesure directe de la satisfaction du client.23
Annexe E (informative) Analyse des données de satisfaction du client .30
Annexe F (informative) Utilisation des informations relatives à la satisfaction du client .35
Bibliographie .37
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Avant-propos
L’ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d’organismes
nationaux de normalisation (comités membres de l’ISO). L’élaboration des Normes internationales est
en général confiée aux comités techniques de l’ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude
a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales,
gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l’ISO participent également aux travaux.
L’ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (IEC) en ce qui
concerne la normalisation électrotechnique.
Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont
décrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en particulier de prendre note des différents
critères d’approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document a été
rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/IEC, Partie 2 (voir www
.iso .org/directives).
L’attention est attirée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l’objet de
droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L’ISO ne saurait être tenue pour responsable
de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence. Les détails concernant
les références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits analogues identifiés lors de
l’élaboration du document sont indiqués dans l’Introduction et/ou dans la liste des déclarations de
brevets reçues par l’ISO (voir www .iso .org/brevets).
Les appellations commerciales éventuellement mentionnées dans le présent document sont données
pour information, par souci de commodité, à l’intention des utilisateurs et ne sauraient constituer un
engagement.
Pour une explication de la nature volontaire des normes, la signification des termes et expressions
spécifiques de l’ISO liés à l’évaluation de la conformité, ou pour toute information au sujet de l’adhésion
de l’ISO aux principes de l’Organisation mondiale du commerce (OMC) concernant les obstacles
techniques au commerce (OTC), voir le lien suivant: www .iso .org/avant -propos.
Le présent document a été élaboré par le comité technique ISO/TC 176, Management et assurance de la
qualité, sous-comit
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NORME ISO
INTERNATIONALE 10004
Deuxième édition
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Management de la qualité —
Satisfaction du client — Lignes
directrices relatives à la surveillance
et au mesurage
Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for
monitoring and measuring
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publication ne peut être reproduite ni utilisée sous quelque forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique,
y compris la photocopie, ou la diffusion sur l’internet ou sur un intranet, sans autorisation écrite préalable. Une autorisation peut
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Avant-propos .v
Introduction .vi
1 Domaine d'application . 1
2 Références normatives . 1
3 Termes et définitions . 1
4 Concepts et principes directeurs . 3
4.1 Généralités . 3
4.2 Concept de satisfaction du client . 3
4.3 Principes directeurs . 3
4.3.1 Engagement . . 3
4.3.2 Capacité. 3
4.3.3 Transparence . 4
4.3.4 Accessibilité. 4
4.3.5 Réactivité . 4
4.3.6 Intégrité des informations . 4
4.3.7 Responsabilité . 4
4.3.8 Amélioration . 4
4.3.9 Confidentialité . 4
4.3.10 Approche orientée client . 4
4.3.11 Compétences . 4
4.3.12 Ponctualité . 4
4.3.13 Compréhension . 5
4.3.14 Continuité. 5
5 Cadre pour la surveillance et la mesure de la satisfaction du client .5
5.1 Contexte de l'organisme . 5
5.2 Établissement . 5
6 Planification, conception et développement . 6
6.1 Définition de la finalité et des objectifs. 6
6.2 Détermination du domaine d'application et de la fréquence . 6
6.3 Détermination des méthodes de mise en œuvre et des responsabilités . 7
6.4 Affectation des ressources . 7
7 Fonctionnement . 7
7.1 Généralités . 7
7.2 Identification des attentes du client . 8
7.2.1 Identification des clients . 8
7.2.2 Détermination des attentes du client . 8
7.3 Recueil des données de satisfaction du client . 8
7.3.1 Identification et sélection des caractéristiques liées à la satisfaction du client . 8
7.3.2 Indicateurs indirects de la satisfaction du client . 9
7.3.3 Mesures directes de la satisfaction du client .10
7.3.4 Recueil des données de satisfaction du client .11
7.4 Analyse des données de satisfaction du client .11
7.4.1 Généralités .11
7.4.2 Préparation des données pour l'analyse .12
7.4.3 Détermination de la méthode d'analyse .12
7.4.4 Conduite de l'analyse .12
7.4.5 Validation de l'analyse .12
7.4.6 Compte rendu des résultats et recommandations .12
7.5 Communication des informations relatives à la satisfaction du client .13
7.6 Surveillance de la satisfaction du client .13
7.6.1 Généralités .13
7.6.2 Examen des clients sélectionnés et des données recueillies .13
7.6.3 Examen des informations relatives à la satisfaction du client .14
7.6.4 Surveillance des actions entreprises en réponse aux informations
relatives à la satisfaction du client .14
7.6.5 Évaluation de l'efficacité des actions entreprises .14
8 Mise à jour et amélioration .14
Annexe A (informative) Relations entre l'ISO 10001, l'ISO 10002, l’ISO 10003 et le présent
document .16
Annexe B (informative) Modèle conceptuel de satisfaction du client .18
Annexe C (informative) Identification des attentes du client .20
Annexe D (informative) Mesure directe de la satisfaction du client.23
Annexe E (informative) Analyse des données de satisfaction du client .30
Annexe F (informative) Utilisation des informations relatives à la satisfaction du client .35
Bibliographie .37
iv © ISO 2018 – Tous droits réservés
Avant-propos
L’ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d’organismes
nationaux de normalisation (comités membres de l’ISO). L’élaboration des Normes internationales est
en général confiée aux comités techniques de l’ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude
a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales,
gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l’ISO participent également aux travaux.
L’ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (IEC) en ce qui
concerne la normalisation électrotechnique.
Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont
décrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en particulier de prendre note des différents
critères d’approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document a été
rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/IEC, Partie 2 (voir www
.iso .org/directives).
L’attention est attirée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l’objet de
droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L’ISO ne saurait être tenue pour responsable
de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence. Les détails concernant
les références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits analogues identifiés lors de
l’élaboration du document sont indiqués dans l’Introduction et/ou dans la liste des déclarations de
brevets reçues par l’ISO (voir www .iso .org/brevets).
Les appellations commerciales éventuellement mentionnées dans le présent document sont données
pour information, par souci de commodité, à l’intention des utilisateurs et ne sauraient constituer un
engagement.
Pour une explication de la nature volontaire des normes, la signification des termes et expressions
spécifiques de l’ISO liés à l’évaluation de la conformité, ou pour toute information au sujet de l’adhésion
de l’ISO aux principes de l’Organisation mondiale du commerce (OMC) concernant les obstacles
techniques au commerce (OTC), voir le lien suivant: www .iso .org/avant -propos.
Le présent document a été élaboré par le comité technique ISO/TC 176, Management et assurance de la
qualité, sous-comit
...
NORMA ISO
INTERNACIONAL 10004
Segunda edición
Traducción oficial
2018-07
Official translation
Traduction officielle
Gestión de la calidad — Satisfacción
del cliente — Directrices para el
seguimiento y la medición
Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for
monitoring and measuring
Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes
directrices relatives à la surveillance et au mesurage
Publicado por la Secretaría Central de ISO en Ginebra, Suiza, como
traducción oficial en español avalada por el Grupo de Trabajo Spanish
Translation Task Force (STTF), que ha certificado la conformidad en
relación con las versiones inglesa y francesa.
Número de referencia
©
ISO 2018
DOCUMENTO PROTEGIDO POR COPYRIGHT
© ISO 2018
Reservados los derechos de reproducción. Salvo prescripción diferente, o requerido en el contexto de su implementación, no podrá
reproducirse ni utilizarse ninguna parte de esta publicación bajo ninguna forma y por ningún medio, electrónico o mecánico,
incluidos el fotocopiado, o la publicación en Internet o una Intranet, sin la autorización previa por escrito. La autorización puede
solicitarse a ISO en la siguiente dirección o al organismo miembro de ISO en el país solicitante.
ISO copyright office
CP 401 • Ch. de Blandonnet 8
CH-1214 Vernier, Ginebra, Suiza
Phone: +41 22 749 01 11
Fax: +41 22 749 09 47
Email: copyright@iso.org
Website: www.iso.org
Publicada en Suiza
Versión española publicada en 2019
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
ii © ISO 2018 – Todos los derechos reservados
Índice Página
Prólogo .v
Introducción .vii
1 Objeto y campo de aplicación. 1
2 Referencias normativas . 1
3 Términos y definiciones . 1
4 Conceptos y principios guía . 3
4.1 Generalidades . 3
4.2 Concepto de satisfacción al cliente . 3
4.3 Principios guía . 3
4.3.1 Compromiso. 3
4.3.2 Capacidad . 3
4.3.3 Transparencia . 3
4.3.4 Accesibilidad . 3
4.3.5 Receptividad . 3
4.3.6 Integridad de la información . 4
4.3.7 Rendición de cuentas . 4
4.3.8 Mejora . 4
4.3.9 Confidencialidad . 4
4.3.10 Enfoque centrado en el cliente . 4
4.3.11 Competencia . 4
4.3.12 Puntualidad . 4
4.3.13 Comprensión . 4
4.3.14 Continuidad . 4
5 Marco de trabajo para el seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente .5
5.1 Contexto de la organización . 5
5.2 Establecimiento . 5
6 Planificación, diseño y desarrollo . 6
6.1 Definición del propósito y los objetivos . 6
6.2 Determinación del alcance y la frecuencia . 6
6.3 Determinación de los métodos de implementación y las responsabilidades . 6
6.4 Asignación de recursos . 7
7 Operación . 7
7.1 Generalidades . 7
7.2 Identificación de las expectativas del cliente . 7
7.2.1 Identificación de los clientes . 7
7.2.2 Determinación de las expectativas del cliente . 8
7.3 Recopilación de los datos de la satisfacción del cliente . 8
7.3.1 Identificar y seleccionar las características relacionadas con la
satisfacción del cliente . 8
7.3.2 Indicadores indirectos de satisfacción del cliente . 9
7.3.3 Mediciones directas de la satisfacción del cliente . 9
7.3.4 Recopilación de los datos de la satisfacción del cliente .10
7.4 Análisis de los datos de la satisfacción del cliente .11
7.4.1 Generalidades .11
7.4.2 Preparación de los datos para el análisis .11
7.4.3 Determinación del método de análisis .11
7.4.4 Realización del análisis .12
7.4.5 Validación del análisis .12
7.4.6 Informe de resultados y recomendaciones .12
7.5 Comunicación de la información de la satisfacción del cliente .12
7.6 Seguimiento de la satisfacción del cliente .13
7.6.1 Generalidades .13
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
7.6.2 Examen de los clientes seleccionados y de los datos recopilados.13
7.6.3 Examen de la información sobre la satisfacción del cliente .13
7.6.4 Seguimiento de las acciones tomadas para mejorar la satisfacción del cliente.14
7.6.5 Evaluación de la eficacia de las medidas adoptadas .14
8 Mantenimiento y mejora .14
Anexo A (informativo) Interrelación de las Normas ISO 10001, 10002, 10003 y este documento .16
Anexo B (informativo) Modelo conceptual de satisfacción del cliente .18
Anexo C (informativo) Identificación de las expectativas del cliente .20
Anexo D (informativo) Medición directa de la satisfacción del cliente .23
Anexo E (informativo) Análisis de los datos de la satisfacción del cliente .29
Anexo F (informativo) Utilización de la satisfacción del cliente .34
Bibliografía .36
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
iv © ISO 2018 – Todos los derechos reservados
Prólogo
ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos
nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de elaboración de las Normas
Internacionales se lleva a cabo normalmente a través de los comités técnicos de ISO. Cada organismo
miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho
de estar representado en dicho comité. Las organizaciones internacionales, gubernamentales y no
gubernamentales, vinculadas con ISO, también participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente
con la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC) en todos los temas de normalización electrotécnica.
En la Parte 1 de las Directivas ISO/IEC se describen los procedimientos utilizados para desarrollar este
documento y aquellos previstos para su mantenimiento posterior. En particular debería tomarse nota
de los diferentes criterios de aprobación necesarios para los distintos tipos de documentos ISO. Este
documento ha sido redactado de acuerdo con las reglas editoriales de la Parte 2 de las Directivas ISO/
IEC (véase www .iso .org/directives).
Se llama la atención sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de este documento puedan
estar sujetos a derechos de patente. ISO no asume la responsabilidad por la identificación de alguno
o todos los derechos de patente. Los detalles sobre cualquier derecho de patente identificado durante
el desarrollo de este documento se indicarán en la Introducción y/o en la lista ISO de declaraciones de
patente recibidas (véase www .iso .org/patents).
Cualquier nombre comercial utilizado en este documento es información que se proporciona para
comodidad del usuario y no constituye una recomendación.
Para una explicación de la naturaleza voluntaria de las normas, el significado de los términos específicos
de ISO y las expr
...
NORMA ISO
INTERNACIONAL 10004
Segunda edición
Traducción oficial
2018-07
Official translation
Traduction officielle
Gestión de la calidad — Satisfacción
del cliente — Directrices para el
seguimiento y la medición
Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for
monitoring and measuring
Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes
directrices relatives à la surveillance et au mesurage
Publicado por la Secretaría Central de ISO en Ginebra, Suiza, como
traducción oficial en español avalada por el Grupo de Trabajo Spanish
Translation Task Force (STTF), que ha certificado la conformidad en
relación con las versiones inglesa y francesa.
Número de referencia
©
ISO 2018
DOCUMENTO PROTEGIDO POR COPYRIGHT
© ISO 2018
Reservados los derechos de reproducción. Salvo prescripción diferente, o requerido en el contexto de su implementación, no podrá
reproducirse ni utilizarse ninguna parte de esta publicación bajo ninguna forma y por ningún medio, electrónico o mecánico,
incluidos el fotocopiado, o la publicación en Internet o una Intranet, sin la autorización previa por escrito. La autorización puede
solicitarse a ISO en la siguiente dirección o al organismo miembro de ISO en el país solicitante.
ISO copyright office
CP 401 • Ch. de Blandonnet 8
CH-1214 Vernier, Ginebra, Suiza
Phone: +41 22 749 01 11
Fax: +41 22 749 09 47
Email: copyright@iso.org
Website: www.iso.org
Publicada en Suiza
Versión española publicada en 2019
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
ii © ISO 2018 – Todos los derechos reservados
Índice Página
Prólogo .v
Introducción .vii
1 Objeto y campo de aplicación. 1
2 Referencias normativas . 1
3 Términos y definiciones . 1
4 Conceptos y principios guía . 3
4.1 Generalidades . 3
4.2 Concepto de satisfacción al cliente . 3
4.3 Principios guía . 3
4.3.1 Compromiso. 3
4.3.2 Capacidad . 3
4.3.3 Transparencia . 3
4.3.4 Accesibilidad . 3
4.3.5 Receptividad . 3
4.3.6 Integridad de la información . 4
4.3.7 Rendición de cuentas . 4
4.3.8 Mejora . 4
4.3.9 Confidencialidad . 4
4.3.10 Enfoque centrado en el cliente . 4
4.3.11 Competencia . 4
4.3.12 Puntualidad . 4
4.3.13 Comprensión . 4
4.3.14 Continuidad . 4
5 Marco de trabajo para el seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente .5
5.1 Contexto de la organización . 5
5.2 Establecimiento . 5
6 Planificación, diseño y desarrollo . 6
6.1 Definición del propósito y los objetivos . 6
6.2 Determinación del alcance y la frecuencia . 6
6.3 Determinación de los métodos de implementación y las responsabilidades . 6
6.4 Asignación de recursos . 7
7 Operación . 7
7.1 Generalidades . 7
7.2 Identificación de las expectativas del cliente . 7
7.2.1 Identificación de los clientes . 7
7.2.2 Determinación de las expectativas del cliente . 8
7.3 Recopilación de los datos de la satisfacción del cliente . 8
7.3.1 Identificar y seleccionar las características relacionadas con la
satisfacción del cliente . 8
7.3.2 Indicadores indirectos de satisfacción del cliente . 9
7.3.3 Mediciones directas de la satisfacción del cliente . 9
7.3.4 Recopilación de los datos de la satisfacción del cliente .10
7.4 Análisis de los datos de la satisfacción del cliente .11
7.4.1 Generalidades .11
7.4.2 Preparación de los datos para el análisis .11
7.4.3 Determinación del método de análisis .11
7.4.4 Realización del análisis .12
7.4.5 Validación del análisis .12
7.4.6 Informe de resultados y recomendaciones .12
7.5 Comunicación de la información de la satisfacción del cliente .12
7.6 Seguimiento de la satisfacción del cliente .13
7.6.1 Generalidades .13
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
7.6.2 Examen de los clientes seleccionados y de los datos recopilados.13
7.6.3 Examen de la información sobre la satisfacción del cliente .13
7.6.4 Seguimiento de las acciones tomadas para mejorar la satisfacción del cliente.14
7.6.5 Evaluación de la eficacia de las medidas adoptadas .14
8 Mantenimiento y mejora .14
Anexo A (informativo) Interrelación de las Normas ISO 10001, 10002, 10003 y este documento .16
Anexo B (informativo) Modelo conceptual de satisfacción del cliente .18
Anexo C (informativo) Identificación de las expectativas del cliente .20
Anexo D (informativo) Medición directa de la satisfacción del cliente .23
Anexo E (informativo) Análisis de los datos de la satisfacción del cliente .29
Anexo F (informativo) Utilización de la satisfacción del cliente .34
Bibliografía .36
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
iv © ISO 2018 – Todos los derechos reservados
Prólogo
ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos
nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de elaboración de las Normas
Internacionales se lleva a cabo normalmente a través de los comités técnicos de ISO. Cada organismo
miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho
de estar representado en dicho comité. Las organizaciones internacionales, gubernamentales y no
gubernamentales, vinculadas con ISO, también participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente
con la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC) en todos los temas de normalización electrotécnica.
En la Parte 1 de las Directivas ISO/IEC se describen los procedimientos utilizados para desarrollar este
documento y aquellos previstos para su mantenimiento posterior. En particular debería tomarse nota
de los diferentes criterios de aprobación necesarios para los distintos tipos de documentos ISO. Este
documento ha sido redactado de acuerdo con las reglas editoriales de la Parte 2 de las Directivas ISO/
IEC (véase www .iso .org/directives).
Se llama la atención sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de este documento puedan
estar sujetos a derechos de patente. ISO no asume la responsabilidad por la identificación de alguno
o todos los derechos de patente. Los detalles sobre cualquier derecho de patente identificado durante
el desarrollo de este documento se indicarán en la Introducción y/o en la lista ISO de declaraciones de
patente recibidas (véase www .iso .org/patents).
Cualquier nombre comercial utilizado en este documento es información que se proporciona para
comodidad del usuario y no constituye una recomendación.
Para una explicación de la naturaleza voluntaria de las normas, el significado de los términos específicos
de ISO y las expr
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