ISO 17679:2016
(Main)Tourism and related services — Wellness spa — Service requirements
Tourism and related services — Wellness spa — Service requirements
ISO 17679:2016 establishes the service requirements of a wellness spa, the main supporting processes and the quality of service to be provided to the client. ISO 17679:2016 can be used by all types and sizes of wellness spas even if it is part of another activity (e.g. accommodation facilities, fitness centres and hospitals). ISO 17679:2016 does not include any accommodation or food and beverage requirements. ISO 17679:2016 does not apply to medical spas and thalassotherapy centres. ISO 17679:2016 does not cover decisions that are related to medical professions, medical training or any religious aspects.
Tourisme et services connexes — Spa de bien-être — Exigences de service
L'ISO 17679:2016 établit les exigences de service applicables aux spas de bien-être, ainsi que les principaux processus associés et la qualité de service à offrir au client. L'ISO 17679:2016 peut être utilisé par des spas de bien-être de tous types et de toutes tailles, y compris lorsque l'activité spa entre dans le cadre d'une autre activité, comme dans une structure d'hébergement, une salle de fitness ou un hôpital. L'ISO 17679:2016 ne comporte aucune exigence en matière d'hébergement, de nourriture ou de boissons. L'ISO 17679:2016 ne s'applique pas aux spas médicaux ni aux centres de thalassothérapie. L'ISO 17679:2016 ne couvre pas les questions liées aux professions médicales, à la formation médicale ni à un quelconque aspect religieux.
General Information
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Standards Content (Sample)
INTERNATIONAL ISO
STANDARD 17679
First edition
2016-10-01
Tourism and related services —
Wellness spa — Service requirements
Tourisme et services connexes — Spa de bien-être — Exigences du
service
Reference number
ISO 17679:2016(E)
©
ISO 2016
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ISO 17679:2016(E)
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ISO 17679:2016(E)
Contents Page
Foreword .iv
Introduction .v
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
4 Facilities and equipment . 2
4.1 Wellness facilities . 2
4.1.1 General requirements . 2
4.1.2 Reception . 2
4.1.3 Treatment area . 2
4.2 Equipment . 3
5 Staff requirements . 3
5.1 Human resources general requirements . 3
5.2 Wellness spa manager . 4
5.3 Wellness spa therapist . 4
6 Hygiene good practices . 5
6.1 General requirements . 5
6.2 Maintenance . 5
6.2.1 Stock . 5
6.2.2 Preventive maintenance . 5
6.2.3 Corrective maintenance . 8
6.2.4 Maintenance staff . 9
6.3 Microbiological control . 9
6.3.1 Minimum requirements for disinfection and cleaning plan . 9
6.3.2 Actions in case of microbiological contamination . 9
6.3.3 Sanitizers . 9
7 Service to clients .10
7.1 Information, booking and reception requirements.10
7.2 Wellness spa treatment .11
7.3 Other services .11
8 Support processes .11
8.1 Commercialization .11
8.2 Treatment design .12
8.3 Environmental policy .12
8.3.1 General requirements .12
8.3.2 Energy consumption .12
8.3.3 Resources consumption .12
8.3.4 Pollution reduction and management .12
Annex A (informative) Origin of traditional massages from specific countries .13
Annex B (informative) Holistic activities .14
Annex C (informative) Checklist of requirements in reception .15
Bibliography .16
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ISO 17679:2016(E)
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards
bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out
through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical
committee has been established has the right to be represented on that committee. International
organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work.
ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of
electrotechnical standardization.
The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are
described in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular the different approval criteria needed for the
different types of ISO documents should be noted. This document was drafted in accordance with the
editorial rules of the ISO/IEC Directives, Part 2 (see www.iso.org/directives).
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of
patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights. Details of
any patent rights identified during the development of the document will be in the Introduction and/or
on the ISO list of patent declarations received (see www.iso.org/patents).
Any trade name used in this document is information given for the convenience of users and does not
constitute an endorsement.
For an explanation on the meaning of ISO specific terms and expressions related to conformity assessment,
as well as information about ISO’s adherence to the World Trade Organization (WTO) principles in the
Technical Barriers to Trade (TBT) see the following URL: www.iso.org/iso/foreword.html.
The committee responsible for this document is Technical Committee ISO/TC 228, Tourism and related
services.
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ISO 17679:2016(E)
Introduction
ISO 18513 defines spas as “acknowledged health resorts, with specific natural factors — natural
remedies of the soil (for example, mineral spring), the sea or the climate — sometimes complemented by
appropriate health treatments”, and notes that spas are specifically recognized and regulated in some
countries. Consequently, this document establishes quality requirements for wellness spa services,
while respecting the principle of cultural identity and cultural differences.
Instead of placing emphasis on the desired effects of naturally occurring local remedies, a “wellness
spa” aims to promote and balance all health components in each individual, including physical, mental,
emotional, social and spiritual health. The wellness spa clients expect to gain “pleasure at leisure”,
supporting health benefits through relaxation, peaceful reflection, revitalization of the body, mind and
spirit and finally being ready to fully return to their daily lives again.
As the appreciation of health, successful ageing and longevity grows, the wellness spa gains more and
more popularity. The diversity of wellness spas has become increasingly pronounced. There is the need
for identification of good quality services, creating transparency in the exchange of services, raising
clients’ confidence, business competence and promoting knowledge transfer about quality of services.
At the present time, the wellness spa represents an international trade in services. The international
market requires a foundation of strategies which generate quality improvements and competitive
pricing.
The lack of identification of the essence of wellness spa services, together with the absence of reference
standards, will affect the service chain throughout the industry from top management and their
establishments to trade industries, government regulation bodies and most importantly, it will affect
clients. This document aims to define, establish and develop the quality requirements of the wellness
spa services, in order for them to be monitored, as well as to provide guidelines for the selection of the
relevant measurement methods, to ensure their effectiveness and adaptation.
Since 1947, the constitution of the World Health Organization has stated that “health is a state of
complete physical, mental and social well-being and not merely the absence of disease or infirmity”.
The definition is composed of two main ideas, including well-being and disease/infirmity.
However, the perception of health in general has the idea of disease/infirmity at its core. Presently,
caring for health is disease-oriented; all are familiar with disease prevention, disease control or
treatment of disease. This approach to health which places emphasis on the absence of sickness is not
familiar in character and scarcely suitable for a dynamic programme to improve the level of wellness.
The idea that there are different levels of health has gained more and more support. Persons who may
not be affected by a specific disease or disability are not considered to be equally healthy.
Although the gradations of health are not measurable, the concept has definite and understandable
meaning. A healthy individual can be described as a well-integrated individual, both as to physical
structure and as to physiological and psychological functioning. The completely healthy person meets
trouble with equanimity. They have time and inclination for sociability and recreation. The goal of
health from this positive perspective calls for not only the cure or alleviation of disease. It calls for even
more than the prevention of disease. Rather, it looks beyond, to strive for maximum physical, mental
and social efficiency for the individual, for the family and for the community.
Concomitant progress in science and medicine has led to better preservation of the body and increasing
absence of disease, yet, mental, emotional, social and spiritual problems are often left untreated. High-
level wellness can never be achieved in fragments, ignoring the unity of the whole. This special state of
health comprises an overall sense of well-being and sees man as consisting of body, spirit and mind and
being dependent on his environment.
This dynamic state is an ongoing process, not a static state which we reach and never have to
consider again.
There are degrees of wellness as there are degrees of sickness, and wellness services should be oriented
towards identifying causes of wellness rather than causes of sickness. Seekers after their own wellness
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ISO 17679:2016(E)
can claim services which are very similar to medical services used by patients in a conventional
hospital, but with the motive of exploitation of their potential for a better quality of life. Although it
is possible that hospitals can house both patients and wellness clients, offering them similar services,
or at least a similar infrastructure, plus their know-how, they are not wellness seekers’ preference.
Seekers frequently look for locations and activities that are transcendent. It is no coincidence that
many wellness spas are located beside the ocean or on a mountain top. Again, though the strength of
the wellness spas mainly has to do with their atmosphere and surroundings or location, these are not
all about the wellness spas. In order to qualify as a wellness spa, some deliberate contribution has to
be made to psychological, spiritual or emotional well-being in addition to physical. With this end in
view, the wellness spa is often an alternative space in which one can engage in self-analysis without the
stresses and distractions of home.
The addition of a variety of wellness programs or treatments can help to further encourage the
individual on a journey of self-discovery to the destination of rejuvenation, living longer and happier.
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INTERNATIONAL STANDARD ISO 17679:2016(E)
Tourism and related services — Wellness spa — Service
requirements
1 Scope
This document establishes the service requirements of a wellness spa, the main supporting processes
and the quality of service to be provided to the client.
This document can be used by all types and sizes of wellness spas even if it is part of another activity
(e.g. accommodation facilities, fitness centres and hospitals).
This document does not include any accommodation or food and beverage requirements.
This document does not apply to medical spas and thalassotherapy centres.
This document does not cover decisions that are related to medical professions, medical training or any
religious aspects.
2 Normative references
There are no normative references in this document.
3 Terms and definitions
For the purposes of this document, the following terms and definitions apply.
ISO and IEC maintain terminological databases for use in standardization at the following addresses:
— ISO Online browsing platform: available at http://www.iso.org/obp
— IEC Electropedia: available at http://www.electropedia.org/
3.1
sauna
wooden cabin with hot dry air
[SOURCE: ISO 18513:2003, 4.2.2]
3.2
steam bath
room or cabin with hot steam
[SOURCE: ISO 18513:2003, 4.2.3]
3.3
well-being
feeling of being comfortable, healthy and happy
3.4
wellness
state of health and well-being (3.3), featuring the harmony of body, mind, spirit, emotion and social
relations through self-responsibility
Note 1 to entry: An approach towards wellness is not disease-oriented but to improve one’s level of wellness.
Different persons not affected by a specific disease can have different levels of wellness. People living with illness
can achieve higher levels of wellness.
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ISO 17679:2016(E)
3.5
wellness consultation
process of getting advice from a wellness spa therapist (3.7)
3.6
wellness spa
establishment dedicated to the provision of wellness spa treatments (3.8) or treatment packages within
a secluded space with a relaxing ambience, for the promotion of health and well-being (3.3)
Note 1 to entry: Its effort is to provide care and enhancement of health through a holistic approach, aimed at
rejuvenating and relaxing the body, mind and spirit.
3.7
wellness spa therapist
personnel contracted by the wellness spa (3.6), with a demonstrable evidence of knowledge and
competence in applying the wellness approach and the wellness spa treatments (3.8)
3.8
wellness spa treatment
intervention to promote well-being (3.3)
Note 1 to entry: The wellness spa treatments are mainly categorized into manual treatment, water treatment
and/or holistic activities.
Note 2 to entry: The treatment is not related with medication or medical treatment.
3.9
whirlpool
bath or tub with a mechanism that swirls heated water
4 Facilities and equipment
4.1 Wellness facilities
4.1.1 General requirements
Adequate space shall be provided for the comfort, privacy, well-being and safety of clients. The wellness
spa shall provide a secluded space appropriate for clients to use at peak times with enough privacy
space for each individual.
The ambience shall be peaceful and relaxing.
4.1.2 Reception
There shall be a reception area. The reception area shall be in good condition in terms of cleanliness
and illumination and without obstacles.
If the spaces for the client service (reception, porter’s lodge, cash, etc.) are differentiated, they shall be
clearly identified and with signs.
NOTE International Standards related to signs (e.g. ISO 7001) can be used.
4.1.3 Treatment area
There shall be a treatment area. The treatment area shall have a sink, except in temporary settings such
as in natural areas.
A minimum floor space should be allotted for each type of treatment.
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ISO 17679:2016(E)
The treatment room shall have an adequate level of illumination (including requirements for cleaning
and safety) and adjustable lighting system.
For closed-door treatment rooms, air conditioning (cooling or heating) in the treatment rooms shall be
individually controlled, well-serviced and maintained.
If the treatment room is to be used for herbal wraps or mud treatments, a shower shall be available in
the area.
If wet treatments are provided, there shall be a floor drain.
The wellness spa shall provide safety systems (emergency stops, alarms, etc.) for its wellness facilities.
Technical provision shall be made to avoid unsafe situations to the clients.
All wellness facilities which can be used without therapist surveillance shall have the usage instructions
displayed in a visible place.
A wellness spa shall define a procedure for being able to give first aid to the clients.
The first-aid kit shall be visible and easily reachable for the staff.
4.2 Equipment
The wellness spa shall provide measuring devices such as clocks, hour glasses and thermometers
that can be viewed within the wellness facilities so that clients can monitor their activities and avoid
overexertion.
The wellness spa shall provide thermometers in its wellness facility areas to allow the staff to monitor
and maintain safe thermal conditions for clients.
The wellness spa shall ensure that all aquatic wellness facilities including whirlpool, hydrotherapy pools
and other equipment filled with water, in which clients share a common area, are clean, free from debris
and have the proper water chemistry. The water chemical levels shall be monitored on a regular basis.
All floor surfaces shall be designed and constructed to accommodate the intended activities for each
area, for example, non-slip floors in wet areas.
All electrical installations and equipment shall be properly constructed and maintained and correct for
the purpose and environment in which they are used. All electrical work (installation, extension and
repairs) shall be undertaken by specialist workers or supervised by those with specialist knowledge.
Electrical checks are required to find faults in insulation, earthed and contamination by dust or water.
The records of checks, work and maintenance shall be well-documented.
5 Staff requirements
5.1 Human resources general requirements
The top management of the wellness spa shall define the appropriate requirements and criteria for
staff recruitment with regard to certain positions or functions that are considered key for optimal
service provision. Certain tasks shall be developed by qualified staff. Considering their type of clients,
the top management shall define the profile of the staff that is usually in contact with clients, who will
be required to be able to communicate in foreign languages.
Following the recruitment, a new member of staff shall undergo a training period, throughout which,
the service levels offered will be duly explained, as well as the rest of the rules of conduct for a better
and earlier adaptation to the working position. To make this activity easier, the wellness spa shall have a
written document explaining the basic aspects of the wellness spa so that the new members of the staff
can be aware of them. Temporary staff shall be subject to a prompt and basic training process, so that
the incorporation of this type of staff is not considered as an adverse condition to service provision. The
top management shall approve a training plan in those areas or specialties that can affect the service
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ISO 17679:2016(E)
provision or client satisfaction. Such a plan shall contain training activities conducted by external or
internal staff. In order to prepare such a plan, the wellness spa shall define the indicators to identify
all training needs, whether by units, by activities or other. The training plan shall be monitored at
reasonable intervals and adapted if necessary. The top management shall offer the necessary training
so that the staff can maintain the agreed levels in the service provision.
The top management shall ensure that staff are treated fairly and should provide an environment in
which they are continually prepared and motivated to provide proper service to clients.
The top management shall establish an internal communication system, so that all members of the
staff are always informed of the result of the services and the degree of client satisfaction in their area
of work. This system shall ensure that all suggestions and comments from members of the staff are
analysed and responded to by the top management.
When defining the tasks of the staff, their versatility shall be considered based on the levels of
occupation and the characteristics of the wellness spa.
5.2 Wellness spa manager
The top management of the wellness spa shall appoint a wellness spa manager responsible for the daily
operation and strategic planning for the wellness spa, and in particular, for the following:
a) getting the procedures manual established and updated regularly to ensure that all treatments
offered are delivered in full compliance with it;
b) ensuring that the wellness spa (see 3.6) fulfils the service requirements described in this document;
c) ensuring the commercialization and marketing of the wellness spa;
d) ensuring the maintenance of the facilities and equipment;
e) having an effective system for collecting client feedback and for handling guest complaints. This
system shall include a means of documentation to monitor corrective action, avoid repetition and
allow for improvement in the services offered;
f) ensuring the health and safety of staff and clients.
In relation to this, the wellness spa manager shall
— assess the risk of injury or illness in the wellness spa and take the necessary steps to minimize those
risks (the conclusions of the risk assessment shall be recorded and documented: the risk assessment
entails a careful evaluation of all the aspects of the wellness spa that could cause harm to staff and
to clients, in order to determine whether sufficient precautions are being taken to minimize the
risks or whether more measures are needed to be put in place);
— provide information and thorough training to the entire staff, and
— ensure that the wellness spa has, at minimum, one first aid-trained staff on duty at any given time
to be able to respond to an emergency.
5.3 Wellness spa therapist
A wellness spa therapist (see 3.7) shall be briefed and given a copy of the policy and procedures manual.
Wellness spa therapists shall comply with the following requirements:
a) they shall be appropriately trained and act in compliance with the wellness spa procedures manual
and/or the product and equipment instructions;
b) their qualifications shall comply with applicable international, national or local regulations, as
appropriate, with regard to licensing, registration and appropriate certification;
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ISO 17679:2016(E)
c) they shall keep clients’ privacy by not disclosing information or matters seen or heard from them.
6 Hygiene good practices
6.1 General requirements
The wellness spa shall have staff responsible for the maintenance of the facilities.
The wellness spa shall ensure that its wellness facilities and equipment are to be supervised by staff on
a regular basis and kept hygienically and visually clean at all times.
Between each wellness treatment, all components of the facility that may have been in direct contact
with the previous client shall undergo disinfection according to a suitable procedure.
Textiles that have been in direct contact with the client shall be changed for each client.
Taps or water outlets shall be cleaned and disinfected daily (after each day of use).
After each use, tubs shall be drained, cleaned and disinfected. Internal hoses of whirlpool baths shall be
drained completely, rinsed and sanitized.
Shower heads shall be removable for cleaning, and their internal components shall be accessible for
descaling and disinfecting.
Floor drains shall be disassembled, cleaned and disinfected at least once a week.
The floor shall be cleaned and disinfected as soon as necessary and at least daily (after each day of spa
operation).
The storage and use of products used for maintenance and hygiene facilities and equipment shall comply
strictly with regulations on hazardous materials (pool products, disinfectants, descaling products, etc.).
Tubs, pools and whirlpools sh
...
NORME ISO
INTERNATIONALE 17679
Première édition
2016-10-01
Tourisme et services connexes — Spa
de bien-être — Exigences du services
Tourism and related services — Wellness spa — Service requirements
Numéro de référence
ISO 17679:2016(F)
©
ISO 2016
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ISO 17679:2016(F)
DOCUMENT PROTÉGÉ PAR COPYRIGHT
© ISO 2016, Publié en Suisse
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sous quelque forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique, y compris la photocopie, l’affichage sur
l’internet ou sur un Intranet, sans autorisation écrite préalable. Les demandes d’autorisation peuvent être adressées à l’ISO à
l’adresse ci-après ou au comité membre de l’ISO dans le pays du demandeur.
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ii © ISO 2016 – Tous droits réservés
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ISO 17679:2016(F)
Sommaire Page
Avant-propos .iv
Introduction .v
1 Domaine d’application . 1
2 Références normatives . 1
3 Termes et définitions . 1
4 Installations et équipements . 2
4.1 Installations de bien-être . 2
4.1.1 Exigences générales . 2
4.1.2 Accueil . 2
4.1.3 Espace soins . 3
4.2 Équipements . 3
5 Exigences en matière de personnel . 4
5.1 Exigences générales relatives aux ressources humaines . 4
5.2 Manager de spa de bien-être . 4
5.3 Thérapeute de spa de bien-être. 5
6 Bonnes pratiques en matière d’hygiène. 5
6.1 Exigences générales . 5
6.2 Maintenance . 6
6.2.1 Stocks . 6
6.2.2 Maintenance préventive . 6
6.2.3 Maintenance corrective . . 9
6.2.4 Personnel de maintenance . 9
6.3 Contrôle microbiologique .10
6.3.1 Exigences minimales en matière de plan de nettoyage et de désinfection .10
6.3.2 Mesures à prendre en cas de contamination microbiologique .10
6.3.3 Désinfectants .10
7 Service à la clientèle .10
7.1 Exigences en matière d’information, de réservation et d’accueil.10
7.2 Soin de spa de bien-être .11
7.3 Autres services .12
8 Processus de support .12
8.1 Commercialisation .12
8.2 Conception des soins .12
8.3 Politique environnementale .13
8.3.1 Exigences générales .13
8.3.2 Consommation d’énergie .13
8.3.3 Consommation de ressources .13
8.3.4 Réduction et gestion de la pollution .13
Annexe A (informative) Origine des massages traditionnels provenant de pays particuliers .14
Annexe B (informative) Activités holistiques .15
Annexe C (informative) Liste de contrôle des exigences en matière d’accueil .16
Bibliographie .17
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ISO 17679:2016(F)
Avant-propos
L’ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d’organismes
nationaux de normalisation (comités membres de l’ISO). L’élaboration des Normes internationales est
en général confiée aux comités techniques de l’ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude
a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales,
gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l’ISO participent également aux travaux.
L’ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (IEC) en ce qui
concerne la normalisation électrotechnique.
Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont
décrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en particulier de prendre note des différents
critères d’approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document a été
rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/IEC, Partie 2 (voir www.
iso.org/directives).
L’attention est appelée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l’objet de
droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L’ISO ne saurait être tenue pour responsable
de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence. Les détails concernant
les références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits analogues identifiés lors de
l’élaboration du document sont indiqués dans l’Introduction et/ou dans la liste des déclarations de
brevets reçues par l’ISO (voir www.iso.org/brevets).
Les appellations commerciales éventuellement mentionnées dans le présent document sont données
pour information, par souci de commodité, à l’intention des utilisateurs et ne sauraient constituer un
engagement.
Pour une explication de la signification des termes et expressions spécifiques de l’ISO liés à l’évaluation
de la conformité, ou pour toute information au sujet de l’adhésion de l’ISO aux principes de l’OMC
concernant les obstacles techniques au commerce (OTC), voir le lien suivant: www.iso.org/iso/
fr/foreword.html.
Le comité chargé de l’élaboration du présent document est l’ISO/TC 228, Tourisme et services connexes.
iv © ISO 2016 – Tous droits réservés
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ISO 17679:2016(F)
Introduction
L’ISO 18513 définit le terme «station thermale» («spa» en anglais) comme étant une station climatique
reconnue, présentant des facteurs naturels spécifiques, remèdes naturels du sol (par exemple, source
minérale), de la mer ou du climat, parfois complétés par des traitements appropriés. Dans certains pays,
les «stations thermales» sont expressément reconnues et réglementées. Par conséquent, le présent
document établit des exigences de qualité pour les services de spa de bien-être, tout en respectant le
principe de l’identité culturelle et des différences culturelles.
Au lieu de mettre l’accent sur les effets escomptés des remèdes naturels locaux, un «spa de bien-être»
vise à promouvoir et à équilibrer tous les aspects de la santé chez chaque individu, notamment les
composantes physique, mentale, émotionnelle, sociale et spirituelle. Les clients d’un spa de bien-être
aspirent à prendre du plaisir à leur rythme, tout en profitant des bienfaits pour la santé que procurent
la relaxation, la réflexion au calme et la revitalisation du corps, du psychisme et de l’esprit afin de se
préparer à faire de nouveau face à leur quotidien.
Au fur et à mesure que l’importance accordée à la santé, au bien-vieillir et à la longévité augmente, les
spas de bien-être gagnent de plus en plus en popularité et leur diversité ne cesse de s’affirmer. Il est
donc nécessaire d’identifier les services de bonne qualité, et pour cela d’aller vers plus de transparence
dans les échanges de services, de renforcer la confiance des clients, d’augmenter la compétence des
entreprises et de promouvoir le transfert des connaissances sur la qualité des services.
À l’heure actuelle, le spa de bien-être est positionné sur le marché international des services. Le marché
international exige une base de stratégies à même de mener à une amélioration de la qualité et à
l’établissement de prix compétitifs.
Sans identification de la nature des services de spa de bien-être et en l’absence de normes de référence,
c’est l’ensemble de la chaîne de services de la branche qui sera impacté, à commencer par les dirigeants
et leurs établissements, les différents secteurs commerciaux, les organismes de réglementation
gouvernementaux et surtout les clients. Le présent document vise à définir, établir et développer les
exigences de qualité applicables aux services de spa de bien-être, afin que ces derniers puissent faire
l’objet d’une surveillance, et à fournir des principes directeurs pour la sélection de méthodes de mesure
pertinentes qui garantissent leur efficacité et leur adaptabilité.
Depuis 1947, la constitution de l’Organisation mondiale de la Santé stipule que «la santé est un état de
complet bien-être physique, mental et social, et ne consiste pas seulement en une absence de maladie
ou d’infirmité». Cette définition repose sur deux idées principales: le bien-être et la maladie/l’infirmité.
Toutefois, la perception de la santé est en général fortement liée à l’idée de maladie ou d’infirmité.
Actuellement, les soins de santé tournent autour de la maladie; tout le monde est familiarisé avec la
prévention des maladies, la lutte contre les maladies ou le traitement des maladies. Cette approche de
la santé qui se focalise sur l’absence de pathologie n’est pas familière par nature et s’avère peu adaptée
pour un programme dynamique qui se destine à améliorer le niveau de bien-être. L’idée selon laquelle il
existe différents niveaux de santé a fait son chemin. On ne considère plus que la santé de personnes qui
peuvent ne souffrir d’aucune maladie ni d’aucun handicap en particulier est équivalente.
Bien que les gradations de la santé ne soient pas mesurables, ce concept a une signification précise et
compréhensible. Un individu en bonne santé peut être décrit comme une personne bien intégrée, à la
fois en ce qui concerne sa structure physique et son fonctionnement physiologique et psychologique.
Une personne en parfaite santé fait face à ses difficultés avec sérénité. Ils ont envie de sociabilité et de
loisirs, et prennent le temps qu’il faut pour cela. L’objectif de santé, vu sous cet angle positif, n’englobe
pas seulement le traitement ou le soulagement des maladies. Il va même au-delà de la prévention des
maladies. Il vise à obtenir un maximum d’efficacité physique, mentale et sociale pour l’individu, pour la
famille et pour la communauté.
Grâce aux progrès concomitants de la science et de la médecine, le corps humain est aujourd’hui mieux
préservé et moins sujet à maladies, même si les problèmes mentaux, émotionnels, sociaux et spirituels
ne sont souvent pas pris en charge. Un haut niveau de bien-être ne peut jamais s’obtenir par fragments,
en ignorant l’unité du tout. Cet état de santé particulier comprend un sentiment général de bien-être et
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considère que l’homme est l’association d’un corps, d’un psychisme et d’un esprit, et qu’il est dépendant
de son environnement.
Cet état dynamique est un processus continu, et non un état statique que nous atteignons sans jamais
avoir ensuite à le reconsidérer.
Il y a des degrés dans le bien-être comme il y a des degrés dans la maladie. Il convient donc que les
services de bien-être s’attachent à identifier les causes de bien-être plutôt que les causes de maladie.
Les personnes à la recherche de leur propre bien-être peuvent demander à bénéficier de services
qui ressemblent fortement aux services médicaux délivrés aux patients dans un milieu hospitalier
classique, mais dans l’optique d’exploiter leur potentiel pour une meilleure qualité de vie. Bien qu’il soit
possible que des hôpitaux puissent accueillir à la fois des patients et une clientèle à la recherche de
bien-être en leur offrant des services similaires (ou tout du moins une infrastructure similaire) ainsi
que leur savoir-faire, ce n’est pas la formule que privilégient les adeptes du bien-être, qui recherchent
souvent des lieux et des activités exceptionnels. Ce n’est pas un hasard si de nombreux spas de bien-être
sont situés au bord de l’océan ou au sommet d’une montagne. Là encore, si la force des spas de bien-
être réside principalement dans leur atmosphère et dans leur environnement ou emplacement, ils ne se
résument pas à cela. Pour pouvoir prétendre être un spa de bien-être, un établissement doit s’attacher
à contribuer au bien-être psychologique, spirituel ou émotionnel de ses clients, en plus de leur bien-
être physique. Dans cette perspective, le spa de bien-être est souvent un espace alternatif où l’on peut
s’engager dans une auto-analyse à l’écart des contraintes et des distractions du quotidien.
L’ajout de différents programmes ou soins de bien-être peut aider le sujet à poursuivre son voyage à la
découverte de soi sur le chemin du rajeunissement, pour vivre plus longtemps et plus heureux.
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NORME INTERNATIONALE ISO 17679:2016(F)
Tourisme et services connexes — Spa de bien-être —
Exigences du services
1 Domaine d’application
Le présent document établit les exigences de service applicables aux spas de bien-être, ainsi que les
principaux processus associés et la qualité de service à offrir au client.
Le présent document peut être utilisé par des spas de bien-être de tous types et de toutes tailles, y
compris lorsque l’activité spa entre dans le cadre d’une autre activité, comme dans une structure
d’hébergement, une salle de fitness ou un hôpital.
Le présent document ne comporte aucune exigence en matière d’hébergement, de nourriture ou de
boissons.
Le présent document ne s’applique pas aux spas médicaux ni aux centres de thalassothérapie.
Le présent document ne couvre pas les questions liées aux professions médicales, à la formation
médicale ni à un quelconque aspect religieux.
2 Références normatives
Le présent document ne contient aucune référence normative.
3 Termes et définitions
Pour les besoins du présent document, les termes et définitions suivants s’appliquent.
L’ISO et l’IEC tiennent à jour des bases de données terminologiques destinées à être utilisées en
normalisation, consultables aux adresses suivantes:
— ISO Online browsing platform: disponible à l’adresse http://www.iso.org/obp
— IEC Electropedia: disponible à l’adresse http://www.electropedia.org/
3.1
sauna
cabine en bois à air chaud et sec
[SOURCE: ISO 18513:2003, 4.2.2]
3.2
bain de vapeur
pièce ou cabine à vapeur chaude
[SOURCE: ISO 18513:2003, 4.2.3]
3.3
bien-être (sens 1)
sentiment d’être à l’aise, en bonne santé et heureux
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3.4
bien-être (sens 2)
état de santé et de bien-être (3.3), reflétant l’harmonie du corps, du psychisme, de l’esprit, des émotions
et des relations sociales grâce à l’auto-responsabilité
Note 1 à l’article: Une démarche bien-être n’est pas axée sur la maladie mais vise à améliorer le niveau de bien-
être de l’individu. Des personnes différentes ne souffrant d’aucune maladie en particulier peuvent présenter des
niveaux de bien-être différents. Des personnes vivant avec une maladie peuvent atteindre des niveaux de bien-
être plus élevés.
3.5
consultation de bien-être
démarche visant à prendre conseil auprès d’un thérapeute de spa de bien-être (3.7)
3.6
spa de bien-être
établissement ayant pour vocation de proposer des soins de spa de bien-être (3.8) ou des programmes
de soins au sein d’un espace à part à l’atmosphère reposante, afin de promouvoir la santé et le bien-
être (3.3)
Note 1 à l’article: Son action consiste à fournir des soins et à améliorer la santé à travers une approche holistique
ciblant la revitalisation et la relaxation du corps, du psychisme et de l’esprit.
3.7
thérapeute de spa de bien-être
personnel sous contrat avec le spa de bien-être (3.6), qui dispose de connaissances et de compétences
prouvées dans l’application de la démarche bien-être et des soins de spa de bien-être (3.8)
3.8
soin de spa de bien-être
intervention destinée à promouvoir le bien-être (3.3)
Note 1 à l’article: Les soins de spa de bien-être sont principalement classés en trois catégories: techniques
manuelles, hydrothérapie et activités holistiques.
Note 2 à l’article: Ici, le soin n’a pas de lien avec la médication ou le soin médical.
3.9
bain à remous
bassin ou baignoire équipé d’un dispositif qui provoque des remous dans l’eau chauffée
4 Installations et équipements
4.1 Installations de bien-être
4.1.1 Exigences générales
Un espace suffisant doit être prévu pour le confort, l’intimité, le bien-être et la sécurité des clients. Le
spa de bien-être doit prévoir un espace à part que ses clients puissent utiliser aux heures d’affluence
avec suffisamment d’espace privé pour chacun.
L’atmosphère doit y être calme et reposante.
4.1.2 Accueil
L’établissement doit disposer d’un espace accueil. Cet espace doit être bien entretenu, tant en termes de
propreté que d’éclairage, et ne pas comporter d’entraves à la circulation.
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ISO 17679:2016(F)
Si les espaces dédiés au service à la clientèle (accueil, loge du gardien, caisse, etc.) sont différenciés, ils
doivent être clairement identifiés par la signalétique correspondante.
NOTE Il est possible d’utiliser pour cela les Normes internationales traitant de la signalétique (ISO 7001, par
exemple).
4.1.3 Espace soins
L’établissement doit disposer d’un espace soins. L’espace soins doit être équipé d’un lavabo, sauf dans
les installations provisoires, par exemple, dans les espaces naturels.
Il convient qu’un espace au sol minimal soit attribué à chaque type de soin.
La cabine de soin doit bénéficier d’un niveau d’éclairement adéquat (compte tenu notamment des
exigences en matière de nettoyage et de sécurité) et d’un système d’éclairage réglable.
Pour les cabines de soin fermées, l’air conditionné (chauffage ou refroidissement) doit être à commande
individuelle, bien réglé et entretenu.
Si la cabine de soin doit être utilisée pour des enveloppements à base de plantes ou des soins à base de
boue, une douche doit être disponible dans la zone.
Si des soins humides sont dispensés, une bouche d’évacuation doit être prévue.
Le spa de bien-être doit prévoir des systèmes de sécurité (arrêts d’urgence, alarmes, etc.) pour ses
installations de bien-être. Des dispositions techniques doivent être prises pour éviter que les clients ne
se retrouvent dans des situations dangereuses.
Les instructions d’utilisation de toutes les installations de bien-être susceptibles d’être utilisées sans la
surveillance d’un thérapeute doivent être affichées dans un endroit visible.
Le spa de bien-être doit définir une procédure d’urgence afin de pouvoir dispenser les premiers soins à
ses clients.
La trousse de premiers secours doit être visible et facilement accessible pour le personnel.
4.2 Équipements
Le spa de bien-être doit prévoir des dispositifs de mesure (tels que des horloges, des sabliers et des
thermomètres) consultables de l’intérieur des installations de bien-être afin que ses clients puissent
surveiller leurs activités et éviter l’épuisement.
Le spa de bien-être doit prévoir des thermomètres dans les zones abritant ses installations de bien-
être, pour permettre au personnel de surveiller les conditions de température et de maintenir un
environnement thermique sûr pour les clients.
Le spa de bien-être doit s’assurer que toutes les installations de bien-être aquatique, y compris le bain
à remous, les bassins d’hydrothérapie et les autres équipements remplis d’eau, au sein desquelles ses
clients partagent un espace commun soient propres et exemptes de débris et que la qualité chimique de
l’eau qui s’y trouve soit correcte. Les niveaux de produits chimiques dans l’eau doivent faire l’objet d’une
surveillance régulière.
Tous les revêtements de sol doivent être conçus et réalisés de manière à convenir aux activités prévues
dans chaque zone, par exemple des revêtements antidérapants dans les zones humides.
Toutes les installations et tous les équipements électriques doivent être bien montés et entretenus, et
être adaptés à leur finalité et à l’environnement dans lequel ils sont utilisés. Tous les travaux électriques
(installation, extension et réparations) doivent être effectués par des ouvriers spécialisés ou supervisés
par des spécialistes possédant les connaissances appropriées. Des vérifications doivent être effectuées
sur le système électrique pour détecter les éventuels défauts dans l’isolation ou la mise à la terre et une
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éventuelle contamination par la poussière ou l’eau. Les vérifications, les travaux et les opérations de
maintenance doivent être correctement documentés.
5 Exigences en matière de personnel
5.1 Exigences générales relatives aux ressources humaines
La direction du spa de bien-être doit définir des exigences et des critères appropriés pour le recrutement
du personnel, eu égard à certains postes ou fonctions qui sont considérés comme essentiels pour une
prestation de service optimale. Certaines tâches doivent être assurées par du personnel qualifié. En
fonction du type de clientèle de l’établissement, la direction doit définir le profil du personnel qui se
trouve généralement au contact des clients et qui devra être en mesure de communiquer dans des
langues étrangères.
À la suite de son recrutement, chaque nouveau membre du personnel doit suivre une période
de formation, au cours de laquelle les niveaux de service offerts ainsi que le reste des règles de
comportement à adopter lui seront dûment expliqués, afin de favoriser et d’accélérer son adaptation
à son poste de travail. Pour faciliter cette tâche, le spa de bien-être doit disposer d’un document
écrit expliquant les éléments fondamentaux de l’établissement, de sorte que les nouveaux membres
du personnel puissent en prendre connaissance. Le personnel temporaire doit être soumis à un
processus de formation simple et rapide, de sorte que l’intégration de ce type de personnel ne soit pas
considérée comme une condition défavorable à la prestation de service. La direction doit valider un
plan de formation dans les domaines ou spécialités qui peuvent avoir une incidence sur la prestation de
service ou la satisfaction des clients. Ce plan doit inclure les activités de formation menées en interne
ou sous-traitées à un organisme extérieur. Afin d’élaborer un tel plan, le spa de bien-être doit définir
les indicateurs permettant d’identifier tous les besoins de formation, par unité, par activité ou autre.
Le plan de formation doit être contrôlé à intervalles raisonnables et être adapté le cas échéant. La
direction doit proposer la formation nécessaire pour que le personnel puisse se maintenir au niveau
voulu dans la prestation de service.
La direction doit s’assurer que le personnel soit traité de manière équitable. Il convient qu’elle lui
procure un environnement dans lequel il sera prêt et disposé à chaque instant à fournir un service
correct aux clients.
La direction doit mettre en place un système de communication interne, de façon que tous les membres
du personnel soient toujours informés du résultat des services et du degré de satisfaction des clients
dans leur domaine. Ce système doit garantir que toutes les suggestions et observations des membres du
personnel soient analysées par la direction et qu’une réponse y soit apportée.
Lors de la définition des tâches du personnel, la polyvalence de celui-ci doit être prise en compte, en
fonction des niveaux d’occupation et des caractéristiques du spa de bien-être.
5.2 Manager de spa de bien-être
La direction du spa de bien-être doit nommer un manager de spa de bien-être responsable de
l’exploitation quotidienne et de la planification stratégique de l’établissement, et notamment des tâches
suivantes:
a) établir et mettre à jour régulièrement le manuel des procédures pour s’assurer que tous les soins
proposés sont dispensés en totale conformité avec celui-ci;
b) s’assurer que le spa de bien-être (voir 3.6) satisfasse aux exigences de service décrites dans le
présent document;
c) assurer les activités de commercialisation et de marketing du spa de bien-être;
d) veiller à la maintenance des installations et des équipements;
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Questions, Comments and Discussion
Ask us and Technical Secretary will try to provide an answer. You can facilitate discussion about the standard in here.