ISO 41012:2017

Facility management — Guidance on strategic sourcing and the development of agreements

ISO 41012:2017 provides guidance on sourcing and development of agreements in facility management (FM). It highlights: · essential elements in FM sourcing processes; · FM roles and responsibilities in sourcing processes; · development processes and structures of typical agreement models. ISO 41012:2017 is applicable to: · strategic processes related to service and support functions for the core business; · development of FM strategies; · development of facility service provision agreements covering both public and private service demand and internal and external production/delivery options; · development of FM information systems; · FM education and research; · organization development and business re-engineering processes in major types of working environments (e.g. industrial, commercial, administration, military, healthcare, accommodation).

Facility management — Recommandations relatives au processus d'approvisionnement stratégique et d'élaboration des accords

Le présent document donne des recommandations relatives au processus d'approvisionnement et d'élaboration des accords en facility management (FM). Il souligne: — les éléments essentiels des processus d'approvisionnement de FM; — les rôles et responsabilités relatives au FM dans les processus d'approvisionnement; — les processus d'élaboration et les structures des modèles d'accords courants. Le présent document est applicable: — aux processus stratégiques associés aux fonctions de service et de support du cœur de métier; — au développement de stratégies de FM; — à l'élaboration d'accords de fourniture de service de gestion des installations qui couvrent la demande publique comme privée et les options de production et fourniture internes et externes; — au développement de systèmes d'information de FM; — à l'éducation et la recherche en FM; — au développement des organismes et aux processus de reconfiguration dans les principaux types d'environnements de travail (par exemple industrie, commerce, administration, secteur militaire, santé, logement).

General Information

• Status: Published
• Publication Date: 30-Mar-2017
• ICS: 03.080.10 - Maintenance services. Facilities management
• Technical Committee: ISO/TC 267 - Facility management
• Drafting Committee: ISO/TC 267 - Facility management
• Current Stage: 9092 - International Standard to be revised
• Completion Date: 11-Apr-2023

Standards Content (Sample)

INTERNATIONAL ISO
STANDARD 41012
First edition
2017-04
Facility management — Guidance
on strategic sourcing and the
development of agreements
Facility management — Directives sur le procédé
d’approvisionnement stratégique et d’élaboration des accords
Reference number
ISO 41012:2017(E)
©
ISO 2017

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ISO 41012:2017(E)

COPYRIGHT PROTECTED DOCUMENT
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ISO 41012:2017(E)

Contents Page
Foreword .v
Introduction .vi
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
4 Sourcing strategy and understanding the core business context . 1
4.1 Sourcing strategy . 1
4.2 Strategic, tactical and operational level . 3
4.2.1 General. 3
4.2.2 Strategic level . 3
4.2.3 Tactical level . . 3
4.2.4 Operational level . 4
5 Sourcing process in FM . 4
5.1 Process flow chart . 4
5.2 Identify and analyse current and future needs and expectations . 5
5.3 Translate needs into requirements . 7
5.4 Determine the service levels . 7
5.5 Identify service delivery options . 9
5.6 Business case development and analysis .10
5.6.1 General.10
5.6.2 Financial considerations .10
5.6.3 Investment strategy .10
5.6.4 Estimate costs and added value .11
5.6.5 Pricing strategy .11
5.6.6 Risk analysis .12
5.6.7 Different levels of agreement .13
5.6.8 Project strategy .13
5.6.9 Establish a business case for service options .13
5.7 Select preferred sourcing/service delivery option .14
6 Facility service provision .15
6.1 Principle options .15
6.2 Internal service provision .16
6.3 External service provision .16
7 Main characteristics of FM agreements .17
7.1 General .17
7.2 Essential components .18
7.2.1 Term .18
7.2.2 Subcontracting .18
7.2.3 Allocation of management responsibility and communication .18
7.2.4 Service levels agreements (SLAs) .19
7.2.5 Termination of contracts . .19
7.3 Agreement structure and content .19
8 Common considerations in agreements .19
8.1 Flexibility .19
8.2 Performance criteria .19
8.3 Information responsibilities.20
8.4 Reporting and auditing procedures .20
8.5 Continuous improvement, best practice and innovation .20
8.6 Asset replacement and project activity.20
8.7 Communication .20
8.8 Regulations .20
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ISO 41012:2017(E)

8.9 Corporate standards.21
8.10 Termination of agreements .21
9 Preparation and development of an agreement .21
9.1 General .21
9.2 Preparation phase .22
9.3 Pre-qualification phase .22
9.4 Tender/negotiation phase .22
9.5 Agreement preparation phase .22
9.6 Signature phase .22
9.7 Implementation phase .22
9.7.1 Mobilization phase .22
9.7.2 Validation phase .23
9.7.3 Operational phase .23
9.7.4 Termination phase .23
10 Measure service provision performance .23
10.1 General .23
10.2 Measuring effectiveness .24
10.3 Outputs .24
Annex A (informative) Example of requirements for a service .25
Annex B (informative) Example of business case content .26
Annex C (informative) Structure of an agreement — General clauses .27
Annex D (informative) Service level agreements — Benefits, preparation and structure of
an agreement (SLA clauses) .40
Bibliography .52
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ISO 41012:2017(E)

Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards
bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out
through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical
committee has been established has the right to be represented on that committee. International
organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work.
ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of
electrotechnical standardization.
The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are
described in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular the different approval criteria needed for the
different types of ISO documents should be noted. This document was drafted in accordance with the
editorial rules of the ISO/IEC Directives, Part 2 (see www .iso .org/ directives).
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of
patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights. Details of
any patent rights identified during the development of the document will be in the Introduction and/or
on the ISO list of patent declarations received (see www .iso .org/ patents).
Any trade name used in this document is information given for the convenience of users and does not
constitute an endorsement.
For an explanation on the voluntary nature of standards, the meaning of ISO specific terms and
expressions related to conformity assessment, as well as information about ISO’s adherence to the
World Trade Organization (WTO) principles in the Technical Barriers to Trade (TBT) see the following
URL: w w w . i s o .org/ iso/ foreword .html.
This document was prepared by Technical Committee ISO/TC 267, Facility management.
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ISO 41012:2017(E)

Introduction
The International Standards on facility management (FM) developed by ISO/TC 267 describe the
characteristics of facility management and are intended for use in both the private and public sectors.
NOTE The terms “facility management” and “facilities management” can be used interchangeably.
International cooperation in the preparation of these International Standards has identified common
practices that can be applied across a wide variety of market sectors, organizational types, process
activities and geographies, and their implementation will help to:
— improve quality, productivity and financial performance;
— enhance sustainability and reduce negative environmental impact;
— develop functional and motivating work environments;
— maintain regulatory compliance and provide safe workplaces;
— optimize life cycle performance and costs;
— improve resilience and relevance;
— project an organization’s identity and image more successfully.
FM and related goods and services support the achievement of core organizational activities and
objectives. The purpose of this document is to enable organizations identify and select the most
appropriate options for the design, sourcing and delivery of FM. This document provides step-by-step
guidance on the overall strategic sourcing process and on how to prepare and implement adequate
internal or external FM agreements.
This document also provides guidance on:
— types of agreements;
— development, structure and contents of agreements;
— clarification of definitions, where appropriate.
This document promotes a methodology from a strategic level to an operational level, with examples
and check lists. The application of this sourcing approach is intended to contribute significantly to
adding value and optimizing costs of operations for FM professionals and procurement, finance and
senior management teams.
Annexes A and B give examples of requirements for typical services and of a business case. Annexes C
and D provide general and specific clauses and structured checklists for typical agreements. These
annexes facilitate the selection of important clauses and preferences in the development of agreements,
which allow for differences in origin, purpose and national rules and regulations, and are based on a
generic platform.
This document is primarily written for complex in-house or externally procured services, and might
need to be scaled down if used for smaller projects. Not all information in this document will be
applicable to every FM process or agreement.
In this document, references to “agreement”, “service” or “service provider” are specific to FM and
facility services agreement, facility service or facility service provider (internal or external). Any
reference to a single service can also include multiple services.
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INTERNATIONAL STANDARD ISO 41012:2017(E)
Facility management — Guidance on strategic sourcing and
the development of agreements
1 Scope
This document provides guidance on sourcing and development of agreements in facility management
(FM). It highlights:
— essential elements in FM sourcing processes;
— FM roles and responsibilities in sourcing processes;
— development processes and structures of typical agreement models.
This document is applicable to:
— strategic processes related to service and support functions for the core business;
— development of FM strategies;
— development of facility service provision agreements covering both public and private service
demand and internal and external production/delivery options;
— development of FM information systems;
— FM education and research;
— organization development and business re-engineering processes in major types of working
environments (e.g. industrial, commercial, administration, military, healthcare, accommodation).
2 Normative references
The following documents are referred to in the text in such a way that some or all of their content
constitutes requirements of this document. For dated references, only the edition cited applies. For
undated references, the latest edition of the referenced document (including any amendments) applies.
ISO 41011, Facility management — Vocabulary
3 Terms and definitions
For the purposes of this document, the terms and definitions given in ISO 41011 apply.
ISO and IEC maintain terminological databases for use in standardization at the following addresses:
— ISO Online browsing platform: available at http:// www .iso .org/ obp
— IEC Electropedia: available at http:// www .electropedia .org/
4 Sourcing strategy and understanding the core business context
4.1 Sourcing strategy
Aligning the structures and delivery of FM and support services provision with the demand
organization’s business strategy is critical to successfully achieving core business objectives. It is
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important that the FM organization analyses the demand organization’s strategy. An effective sourcing
process is important to achieve that objective.
Criteria that can have an impact on sourcing strategy include, but are not limited to:
— the competitive environment;
— value drivers (including cost/benefit analysis);
— the need for resource flexibility;
— business risk;
— reliability of supply chain / risk of over-reliance on single suppliers;
— operational interdependencies;
— availability of in-house FM expertise;
— the availability and capability of various supply options;
— corporate policies (e.g. environmental and corporate responsibility);
— regulatory compliance requirements and expected legal changes;
— organizational culture and management style;
— reporting requirements and management information systems;
— corporate targets on strategic and operative level;
— innovation;
— real estate and FM strategy;
— property portfolio.
As most organizations live in an environment of dynamic change, these sourcing processes should be
continuous and at all times be closely linked to the organization’s overall business strategy.
It is vital that adequate FM competence is available to support the sourcing process through internal
and/or external sources. These competences should include, but not be limited to:
— understand core business;
— analytic skills;
— management skills;
— communication skills;
— appropriate knowledge of FM;
— procurement skills;
— legal skills;
— environmental, social and cultural awareness;
— ability to evaluate services options and required outcomes.
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4.2 Strategic, tactical and operational level
4.2.1 General
In order to succeed and deliver required results, FM should be in close synchronization with the
mission, vision, objectives and domains of the core business. It is the role of FM to provide strategic
guidance to the core business, interpreting needs and translating them into explicit service demand
and requirements. FM acts on the main three levels:
— strategic;
— tactical;
— operational.
NOTE “Strategic level”, “tactical level” and “operational level” are defined in ISO 41011.
4.2.2 Strategic level
At the strategic level, the aim is to achieve the objectives of the organization in the long term by means of:
— defining the FM strategy in accordance with the organization’s strategy;
— policy-making, elaborating guidelines for space, assets, processes and services;
— active input and response;
— initiating risk analysis and mitigation and providing the direction to adapt to changes in the
organization;
— defining performance management policy and outcomes;
— assessing the impact of facility on the primary activities, external environment and community;
— maintaining relations with authorities and other stakeholders;
— approving business plans and budgets;
— providing advisory services to demand organization;
— defining re-procurement criteria;
— making procurement decisions.
4.2.3 Tactical level
At the tactical level, the aim is to implement the strategic objectives in the organization in the medium
term, e.g. through:
— administration;
— reporting (setting up and performing);
— recording (status and events);
— implementing and monitoring guidelines for strategies;
— developing business plans and budgets;
— translating FM objectives into operational level requirements;
— defining service level agreements (SLAs);
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— defining key performance indicators (KPIs);
— managing projects, processes and agreements;
— managing the FM teams;
— managing the services team;
— optimizing the use of resources;
— adapting to and reporting on changes and statuses;
— communicating with internal or external service providers on a tactical level.
4.2.4 Operational level
At the operational level, the aim is to create the required environment to the end users on a day-to-day
basis, e.g. through:
— delivering services in accordance with the SLA;
— monitoring and checking the service delivery processes;
— monitoring the service providers;
— receiving requests for service (e.g. via a help desk or service line);
— collecting data for performance evaluations, feedback and demands from end users;
— reporting to tactical level;
— communicating with internal or external service providers on an operational level.
5 Sourcing process in FM
5.1 Process flow chart
The sourcing process consists of the steps described in Clauses 5 to 10, as illustrated in Figure 1.
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ISO 41012:2017(E)

Figure 1 — Sourcing process overview
5.2 Identify and analyse current and future needs and expectations
This step of the sourcing process is shown in Figure 2.
Figure 2 — Sourcing process: Identify and analyse current and future needs and expectations
The first step in the identification of needs is to understand the current conditions and establish a
baseline. It is imperative to have a good understanding of the current organizational structure and
capabilities, service delivery models, existing service contracts, and current performance measures.
The following additional elements of existing core business information are important in most sourcing
processes. As managing service supply may cover a very broad range of needs and demands of totally
different natures, FM related sourcing should acquire as a minimum the following information from the
demand organization:
— primary activities and core business, mission, vision, strategy and corporate values;
— key objectives of business/activities;
— geographical locations and areas of operation, building portfolio and space;
— strategic directions of the organization short/long term and its influence on, for example, building
portfolio, technical infrastructure, work force and competence;
— organizational culture, structure, governance and principles of decision making (local, regional,
global);
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— current and possible future (intended) corporate image and trademark;
— range and nature of core products/services and distribution (local, regional, global);
— strategic considerations related to sustainable environmental issues and social responsibilities;
— security, resilience and other risk concerns with decisive influence on strategic choices;
— customers, demand organizations and other stakeholders with decisive influence on strategic
choices;
— management of information for planning and controlling services;
— existing basis and arrangements for service provision and scope of services;
— the interface between the primary activities and support services;
— the “as is” situation: users’ expectations and satisfaction of present range and quality of services
provision;
— applicable statutory and legislative requirements.
It is essential that the organizational needs are clearly articulated and the ultimate objectives/goals are
documented before commencement of any FM sourcing activity.
It is also important to understand the critical opportunities and risks and to identify the consequences
current and future strategic decisions will have on the service and facility support demand of the core
business.
The FM organization should have information on:
— the top management’s impressions of the present FM-organization’s performance, service levels
and qualities;
— the strategic planning timeframe of the demand organi
...

NORME ISO
INTERNATIONALE 41012
Première édition
2017-04
Facility management —
Recommandations relatives au
processus d'approvisionnement
stratégique et d'élaboration des
accords
Facility management — Guidance on strategic sourcing and the
development of agreements
Numéro de référence
ISO 41012:2017(F)
©
ISO 2017

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ISO 41012:2017(F)

DOCUMENT PROTÉGÉ PAR COPYRIGHT
© ISO 2017
Tous droits réservés. Sauf prescription différente ou nécessité dans le contexte de sa mise en œuvre, aucune partie de cette
publication ne peut être reproduite ni utilisée sous quelque forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique,
y compris la photocopie, ou la diffusion sur l’internet ou sur un intranet, sans autorisation écrite préalable. Une autorisation peut
être demandée à l’ISO à l’adresse ci-après ou au comité membre de l’ISO dans le pays du demandeur.
ISO copyright office
Case postale 401 • Ch. de Blandonnet 8
CH-1214 Vernier, Genève
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E-mail: [e-mail]
Web: www.iso.org
Publié en Suisse
ii © ISO 2017 – Tous droits réservés

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Sommaire Page
Avant-propos .v
Introduction .vi
1 Domaine d’application . 1
2 Références normatives . 1
3 Termes et définitions . 1
4 Stratégie d’approvisionnement et compréhension du contexte du cœur de métier .2
4.1 Stratégie d’approvisionnement . 2
4.2 Niveau stratégique, tactique et opérationnel . 3
4.2.1 Généralités . 3
4.2.2 Niveau stratégique. 3
4.2.3 Niveau tactique . 3
4.2.4 Niveau opérationnel . . 4
5 Processus d’approvisionnement en FM . 4
5.1 Flux de processus. 4
5.2 Identifier et analyser les besoins et les attentes actuels et futurs . 5
5.3 Traduire les besoins en exigences . 7
5.4 Déterminer les niveaux de service . 8
5.5 Identifier les options de fourniture de services . 9
5.6 Développement et analyse d’un dossier de décision .10
5.6.1 Généralités .10
5.6.2 Considérations financières . .10
5.6.3 Stratégie d’investissement.10
5.6.4 Estimer les coûts et la valeur ajoutée .11
5.6.5 Stratégie de tarification.11
5.6.6 Analyse des risques .13
5.6.7 Différents niveaux d’accord .13
5.6.8 Stratégie de projet .14
5.6.9 Établir un dossier de décision pour les options de service.14
5.7 Sélectionner l’option d’approvisionnement/service préférée .14
6 Fourniture de service de gestion des installations .15
6.1 Principales options .15
6.2 Fourniture de service interne .16
6.3 Fourniture de service externe .17
7 Caractéristiques principales des accords de FM .18
7.1 Généralités .18
7.2 Composants essentiels .18
7.2.1 Terme .18
7.2.2 Sous-traitance.19
7.2.3 Attribution de la responsabilité du management et communication .19
7.2.4 Accords de niveau de service (ANS) .19
7.2.5 Résiliation des contrats .19
7.3 Structure et contenu de l’accord .19
8 Considérations communes dans les accords .20
8.1 Flexibilité .20
8.2 Critères de performance .20
8.3 Responsabilités relativement aux informations .20
8.4 Procédures de consignation et d’audit .20
8.5 Amélioration continue, bonnes pratiques et innovation .21
8.6 Remplacement des actifs et activité de projet .21
8.7 Communication .21
8.8 Règlementations .21
© ISO 2017 – Tous droits réservés iii

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8.9 Normes internes .21
8.10 Résiliation des accords .21
9 Préparation et élaboration d’un accord .21
9.1 Généralités .21
9.2 Phase de préparation.22
9.3 Phase de préqualification .23
9.4 Soumission d’une offre/phase de négociation .23
9.5 Phase de préparation de l’accord .23
9.6 Phase de signature .23
9.7 Phase de mise en œuvre.23
9.7.1 Phase de mobilisation .23
9.7.2 Phase de validation .24
9.7.3 Phase opérationnelle . .24
9.7.4 Phase de résiliation .24
10 Mesurer la performance de la fourniture de service.24
10.1 Généralités .24
10.2 Mesure de l’efficacité .25
10.3 Éléments de sortie .25
Annexe A (informative) Exemple d’exigences pour un service .26
Annexe B (informative) Exemple de contenu d’un dossier de décision .28
Annexe C (informative) Structure d’un accord — Clauses générales .30
Annexe D (informative) Accords de niveau de service — Bénéfices, préparation et structure
d’un accord (clauses d’un ANS) .46
Bibliographie .61
iv © ISO 2017 – Tous droits réservés

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Avant-propos
L'ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d'organismes
nationaux de normalisation (comités membres de l'ISO). L'élaboration des Normes internationales est
en général confiée aux comités techniques de l'ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude
a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales,
gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l'ISO participent également aux travaux.
L'ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (IEC) en ce qui
concerne la normalisation électrotechnique.
Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont
décrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en particulier de prendre note des différents
critères d'approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document a été
rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/IEC, Partie 2 (voir www
.iso .org/directives).
L'attention est appelée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l'objet de
droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L'ISO ne saurait être tenue pour responsable
de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence. Les détails concernant
les références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits analogues identifiés lors de
l'élaboration du document sont indiqués dans l'Introduction et/ou dans la liste des déclarations de
brevets reçues par l’ISO (voir www .iso .org/brevets).
Les appellations commerciales éventuellement mentionnées dans le présent document sont données
pour information, par souci de commodité à l'intention des utilisateurs et ne sauraient constituer un
engagement.
Pour une explication de la nature volontaire des normes, la signification des termes et expressions
spécifiques de l’ISO liés à l’évaluation de la conformité, ou pour toute information au sujet de l’adhésion
de l’ISO aux principes de l’Organisation mondiale du commerce (OMC) concernant les obstacles
techniques au commerce (OTC), voir le lien suivant: www .iso .org/iso/fr/avant -propos .html.
Le présent document a été élaboré par le comité technique ISO/TC 267, Facility management.
© ISO 2017 – Tous droits réservés v

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ISO 41012:2017(F)

Introduction
Les Normes internationales sur le facility management (FM) élaborées par l’ISO/TC 267 décrivent les
caractéristiques du facility management et sont destinées à être utilisées aussi bien dans le secteur
privé que dans le secteur public.
NOTE Les termes, «facility management» et «facilities management», peuvent être utilisés l’un pour l’autre.
Une coopération internationale dans la préparation de ces Normes internationales a identifié des
pratiques communes pouvant être appliquées à une grande variété de secteurs marchands, de types
d’organismes, d’activités de processus et de lieux géographiques, et leur mise en œuvre contribuera à:
— améliorer la qualité, la productivité et les performances financières;
— améliorer la durabilité et réduire l’impact environnemental négatif;
— développer des environnements de travail fonctionnels et motivants;
— entretenir la conformité règlementaire et offrir des lieux de travail sécurisés;
— optimiser la performance et les coûts du cycle de vie;
— améliorer la résilience et la pertinence;
— projeter l’identité et l’image de l’organisme plus efficacement.
Le FM et les biens et services associés viennent appuyer les activités et les objectifs clés de l’organisme.
L’objet du présent document est de permettre aux organismes d’identifier et de sélectionner les options
les plus appropriées relativement à la conception, l’approvisionnement et la fourniture de FM. Le présent
document donne des recommandations étape par étape sur le processus général d’approvisionnement
stratégique et sur la manière de préparer et de mettre en œuvre des accords de FM internes ou externes
adéquats.
Le présent document donne également des recommandations concernant:
— les types d’accords;
— l’élaboration, la structure et le contenu des accords;
— la clarification des définitions, si nécessaire.
Le présent document promeut une méthodologie allant du niveau stratégique au niveau opérationnel,
au moyen d’exemples et de listes de contrôle. L’application de cette approche d’approvisionnement vise
à contribuer de manière significative à ajouter de la valeur et à optimiser les coûts d’exploitation pour
les professionnels du FM et les équipes des achats, des finances et de cadres dirigeants.
Les Annexes A et B donnent des exemples d’exigences relatives aux services typiques et un exemple de
dossier de décision. Les Annexes C et D proposent des clauses générales et spécifiques et des listes de
contrôle structurées d’accords typiques. Ces annexes facilitent la sélection de clauses importantes et de
préférences dans l’élaboration des accords, qui permettent d’exposer les différences d’origine, d’objectif
et de règles et règlementations nationales, et sont basées sur une plateforme générale.
Le présent document est principalement rédigé pour les services complexes achetés en interne ou en
externe, et peut devoir être réduit en proportion s’il est utilisé pour des projets de moindre envergure.
Toutes les informations données par le présent document ne sont pas applicables à tous les processus
de FM ni à tous les accords.
Dans le présent document, les références aux termes «accord», «service» ou «fournisseur de services»
sont spécifiques au FM et désignent un accord de services de gestion des installations, un service de
gestion des installations ou un fournisseur de services de gestion des installations (interne ou externe).
Toute référence à un service unique peut également inclure plusieurs services.
vi © ISO 2017 – Tous droits réservés

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NORME INTERNATIONALE ISO 41012:2017(F)
Facility management — Recommandations relatives
au processus d'approvisionnement stratégique et
d'élaboration des accords
1 Domaine d’application
Le présent document donne des recommandations relatives au processus d’approvisionnement et
d’élaboration des accords en facility management (FM). Il souligne:
— les éléments essentiels des processus d’approvisionnement de FM;
— les rôles et responsabilités relatives au FM dans les processus d’approvisionnement;
— les processus d’élaboration et les structures des modèles d’accords courants.
Le présent document est applicable:
— aux processus stratégiques associés aux fonctions de service et de support du cœur de métier;
— au développement de stratégies de FM;
— à l’élaboration d’accords de fourniture de service de gestion des installations qui couvrent la
demande publique comme privée et les options de production et fourniture internes et externes;
— au développement de systèmes d’information de FM;
— à l’éducation et la recherche en FM;
— au développement des organismes et aux processus de reconfiguration dans les principaux types
d’environnements de travail (par exemple industrie, commerce, administration, secteur militaire,
santé, logement).
2 Références normatives
Les documents suivants cités dans le texte constituent, pour tout ou partie de leur contenu, des
exigences du présent document. Pour les références datées, seule l’édition citée s’applique. Pour les
références non datées, la dernière édition du document de référence s'applique (y compris les éventuels
amendements).
ISO 41011, Facility management — Vocabulaire
3 Termes et définitions
Pour les besoins du présent document, les termes et définitions de l’ISO 41011 s’appliquent.
L’ISO et l’IEC tiennent à jour des bases de données terminologiques destinées à être utilisées en
normalisation, consultables aux adresses suivantes:
— ISO Online browsing platform: disponible à l’adresse http: //www .iso .org/obp
— IEC Electropedia: disponible à l’adresse http: //www .electropedia .org/
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4 Stratégie d’approvisionnement et compréhension du contexte du cœur de
métier
4.1 Stratégie d’approvisionnement
La mise en correspondance des structures et de la fourniture de services de FM et de support avec la
stratégie professionnelle de l’organisme demandeur est critique pour réussir à atteindre les objectifs
professionnels fondamentaux. Il est important que l’organisme de FM analyse la stratégie de l’organisme
demandeur. Un processus d’approvisionnement efficace est important pour atteindre cet objectif.
Les critères pouvant avoir un impact sur la stratégie d’approvisionnement comprennent entre autres:
— l’environnement concurrentiel;
— les inducteurs de valeur (y compris l’analyse des coûts/bénéfices);
— le besoin de flexibilité des ressources;
— le risque métier;
— la fiabilité de la chaîne d’approvisionnement/le risque de trop se fier à des fournisseurs uniques;
— les interdépendances opérationnelles;
— la disponibilité d’une expertise de FM interne;
— la disponibilité et les capacités des diverses options d’approvisionnement;
— les politiques d’entreprise (par exemple, la responsabilité environnementale et d’entreprise);
— les exigences de conformité règlementaire et les changements légaux prévus;
— la culture de l’organisme et le style de management;
— les exigences de consignation et relatives aux systèmes d’informations de management;
— les cibles de l’entreprise aux niveaux stratégique et opérationnel;
— l’innovation;
— la stratégie immobilière et de FM;
— le portefeuille de biens.
La plupart des organismes existent dans un environnement de changements dynamiques; il convient
donc que ces processus soient continus et soient à tout moment étroitement associés à la stratégie
professionnelle générale de l’organisme.
Il est vital que des compétences adéquates soient disponibles pour soutenir le processus
d’approvisionnement par l’intermédiaire de sources internes et/ou externes. Il convient que ces
compétences incluent, entre autres:
— la compréhension du cœur de métier;
— des compétences analytiques;
— des compétences de management;
— des compétences de communication;
— une connaissance appropriée du FM;
— des compétences d’achat;
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— des compétences juridiques;
— une conscience environnementale, sociale et culturelle;
— une capacité à évaluer les options et les résultats requis.
4.2 Niveau stratégique, tactique et opérationnel
4.2.1 Généralités
Pour pouvoir réussir à produire les résultats demandés, il convient que le FM soit étroitement
synchronisé avec la mission, la vision, les objectifs et les domaines du cœur de métier. Le rôle du FM
est de donner des recommandations stratégiques pour le cœur de métier, d’interpréter les besoins et
de les traduire en demandes de services et en exigences spécifiques. Le FM agit sur les trois niveaux
principaux:
— stratégique;
— tactique;
— opérationnel.
NOTE Le «niveau stratégique», le «niveau tactique» et le «niveau opérationnel» sont définis dans l’ISO 41011.
4.2.2 Niveau stratégique
Au niveau stratégique, le but est d’atteindre les objectifs de l’organisme à long terme au moyen des
actions suivantes:
— définition de la stratégie de FM en conformité avec la stratégie de l’organisme;
— élaboration des politiques, des lignes directrices pour l’espace, les actifs, les processus et les services;
— éléments d’entrée et réponse actifs;
— initiation d’analyse et d’atténuation des risques et information de la direction afin qu’elle s’adapte
aux changements dans l’organisme;
— définition de la politique de management de la performance et des résultats;
— évaluation de l’impact des installations sur les activités principales, l’environnement externe et la
communauté;
— entretien de relations avec les autorités et les autres parties prenantes;
— approbation de plans d’action et de budgets;
— fourniture de services de conseils à l’organisme demandeur;
— définition des critères de réapprovisionnement;
— prises de décisions d’achat.
4.2.3 Niveau tactique
Au niveau tactique, le but est de mettre en œuvre les objectifs stratégiques au sein de l’organisme à
moyen terme, par exemple par l’intermédiaire des aspects suivants:
— administration;
— consignation dans des rapports (définition et réalisation);
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— consignation dans des enregistrements (statut et événements);
— mise en œuvre et surveillance de lignes directrices pour les stratégies;
— développement de plans d’action et de budgets;
— traduction des objectifs de FM en exigences de niveau opérationnel;
— définition d’accords de niveau de service (ANS);
— définition d’indicateurs clés de performance (ICP);
— gestion des projets, des processus et des accords;
— gestion des équipes de FM;
— gestion des équipes de services;
— optimisation de l’utilisation des ressources;
— adaptation aux changements et statuts et consignation dans des rapports;
— communication avec les fournisseurs de services internes et externes à un niveau tactique.
4.2.4 Niveau opérationnel
Au niveau opérationnel, le but est de créer l’environnement requis pour les utilisateurs finaux au
quotidien, par exemple au moyen des aspects suivants:
— fourniture de services conformément à l’ANS;
— surveillance et contrôle des processus de fourniture de services;
— surveillance des fournisseurs de services;
— réception de demandes de services (par exemple via une assistance physique ou téléphonique);
— collecte de données pour les évaluations de performance, les retours et les demandes des
utilisateurs finaux;
— consignation au niveau tactique;
— communication avec les fournisseurs de services internes et externes à un niveau opérationnel.
5 Processus d’approvisionnement en FM
5.1 Flux de processus
Le processus d’approvisionnement comprend les étapes décrites dans les Articles 5 à 10, comme illustré
à la Figure 1.
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Figure 1 — Aperçu du processus d’approvisionnement
5.2 Identifier et analyser les besoins et les attentes actuels et futurs
Cette étape du processus d’approvisionnement est représentée à la Figure 2.
Figure 2 — Processus d’approvisionnement: Identifier et analyser les besoins et les attentes
actuels et futurs
La première étape de l’identification des besoins consiste à comprendre les conditions courantes et à
établir les fondations. Il est impératif de bien comprendre la structure et les capacités de l’organisme,
les modèles de fourniture de services, les contrats de service existants et les mesures de performance
existantes. Les éléments supplémentaires qui suivent d’informations sur le cœur de métier sont
importants dans la plupart des processus d’approvisionnement. La fourniture de services de gestion
pouvant couvrir une large gamme de besoins e
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