ISO 22361:2022
(Main)Security and resilience — Crisis management — Guidelines
Security and resilience — Crisis management — Guidelines
This document provides guidance on crisis management to help organizations plan, establish, maintain, review and continually improve a strategic crisis management capability. This guidance can help any organization to identify and manage a crisis. Elements for consideration include: — context, core concepts, principles and challenges (see Clause 4); — developing an organization’s crisis management capability (see Clause 5); — crisis leadership (see Clause 6); — the decision-making challenges and complexities facing a crisis team in action (see Clause 7); — crisis communication (see Clause 8); — training, validation and learning from crises (see Clause 9). It is applicable to top management with strategic responsibilities for the delivery of a crisis management capability in any organization. It can also be used by those who operate under the direction of top management. This document acknowledges the relationship and interdependencies with various disciplines but is distinct from these topics.
Sécurité et résilience — Gestion de crise — Lignes directrices
Le présent document fournit des lignes directrices pour la gestion de crise destinées à aider les organismes à planifier, établir, maintenir, passer en revue et améliorer de façon continue une capacité de gestion de crise stratégique. Ces lignes directrices peuvent aider tout organisme à identifier et à gérer une crise. Les éléments à prendre en compte incluent: — le contexte, les concepts fondamentaux, les principes et les défis (voir Article 4); — le développement de la capacité de gestion de crise d'un organisme (voir Article 5); — le leadership de crise (voir Article 6); — les défis et complexités de la prise de décision auxquels est confrontée une cellule de crise en action (voir Article 7); — la communication de crise (voir Article 8); — la formation, la validation et l’apprentissage à partir des crises (voir Article 9). Le présent document s'adresse aux membres de la direction générale ayant des responsabilités stratégiques pour la fourniture d'une capacité de gestion de crise au sein de tout organisme. Il peut également être utilisé par les personnes qui sont placées sous l'autorité de la direction générale. Le présent document reconnaît la relation et les interdépendances avec différentes disciplines, mais est distinct de ces thématiques.
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INTERNATIONAL ISO
STANDARD 22361
First edition
2022-10
Security and resilience — Crisis
management — Guidelines
Sécurité et résilience — Gestion de crise — Lignes directrices
Reference number
ISO 22361:2022(E)
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ISO 22361:2022(E)
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Published in Switzerland
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Contents Page
Foreword .v
Introduction . vi
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
4 Crisis management — Context, core concepts and principles. 3
4.1 The nature of crises . 3
4.2 Characteristics of a crisis . 3
4.3 Potential origins of crises . 5
4.4 Readiness to respond and recover . 7
4.5 Principles for crisis management . 7
4.5.1 General . 7
4.5.2 Principle A: Governance . 7
4.5.3 Principle B: Strategy . 7
4.5.4 Principle C: Risk management . 7
4.5.5 Principle D: Decision-making . 8
4.5.6 Principle E: Communication . 8
4.5.7 Principle F: Ethics . 8
4.5.8 Principle G: Learning . 8
5 Building a crisis management capability . 8
5.1 General . 8
5.2 Crisis management framework . 9
5.2.1 General . 9
5.2.2 Leadership. 9
5.2.3 Structure . 10
5.2.4 Culture . 10
5.2.5 Competence . 11
5.3 Crisis management process . 11
5.3.1 Anticipation . 11
5.3.2 Assessment . 11
5.3.3 Prevention and mitigation . 11
5.3.4 Preparedness .12
5.3.5 Response . . 16
5.3.6 Recovery . 19
5.3.7 Continual improvement. 19
6 Crisis leadership . .20
6.1 Core leadership skills and attributes . 20
6.1.1 General .20
6.1.2 Role and responsibility of the crisis leader(s) . 21
6.2 Well-being and sustainable crisis response . 22
6.2.1 Crisis management responders . . 22
6.2.2 Wider interested-party impact . 22
7 Strategic crisis decision-making .23
7.1 General .23
7.2 Why decision-making can be challenging . 24
7.3 Dilemmas, decision delay, decision avoidance . 25
7.4 Decision-making issues .25
7.5 Effective crisis decision-making . 25
8 Crisis communication .26
8.1 General . 26
8.2 Pre-crisis preparation. 26
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ISO 22361:2022(E)
8.3 Managing relationships and reputation . 27
8.4 Key roles . 27
8.4.1 Communication team . 27
8.4.2 Spokespeople .28
8.4.3 Media relations .28
8.5 Crisis communication strategy .28
8.6 Key principles and activities of crisis communication .29
8.7 Consistency of message . 30
8.8 Barriers to effective communication . 30
8.9 Social media — Opportunities and threats . 31
9 Training, validation and learning from crises .31
9.1 General . 31
9.2 Developing competence . 32
9.3 Training . 32
9.4 Exercising . 33
9.5 Validation .34
9.6 Evaluating and learning .34
Bibliography .36
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ISO 22361:2022(E)
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards
bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out
through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical
committee has been established has the right to be represented on that committee. International
organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work.
ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of
electrotechnical standardization.
The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are
described in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular, the different approval criteria needed for the
different types of ISO documents should be noted. This document was drafted in accordance with the
editorial rules of the ISO/IEC Directives, Part 2 (see www.iso.org/directives).
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of
patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights. Details of
any patent rights identified during the development of the document will be in the Introduction and/or
on the ISO list of patent declarations received (see www.iso.org/patents).
Any trade name used in this document is information given for the convenience of users and does not
constitute an endorsement.
For an explanation of the voluntary nature of standards, the meaning of ISO specific terms and
expressions related to conformity assessment, as well as information about ISO's adherence to
the World Trade Organization (WTO) principles in the Technical Barriers to Trade (TBT), see
www.iso.org/iso/foreword.html.
This document was prepared by Technical Committee ISO/TC 292, Security and resilience, in
collaboration with the European Committee for Standardization (CEN) Technical Committee CEN/
TC 391, Societal and Citizen Security, in accordance with the Agreement on technical cooperation
between ISO and CEN (Vienna Agreement).
Any feedback or questions on this document should be directed to the user’s national standards body. A
complete listing of these bodies can be found at www.iso.org/members.html.
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ISO 22361:2022(E)
Introduction
This document has been developed to aid in the design and ongoing development of an organization’s
crisis management capability. It sets out principles and practices needed by all organizations.
Crises present organizations with complex challenges and, possibly, opportunities that can have
profound and far-reaching consequences. An organization’s crisis management capability and its ability
to manage a changing environment are key factors in determining whether a situation or incident has
the potential to pose a serious or existential threat to the organization and its environment. The crisis
affecting an organization can be part of a broader crisis.
To ensure the crisis management capability has the desired outcome, the organization should provide:
— committed leadership;
— structures (e.g. funding, communications, relationships and linkages, equipment, facilities,
information management, principles, processes and procedures);
— a supportive culture (e.g. values, ethics, code of conduct);
— competent personnel (e.g. knowledge, skills and attitude, flexible thinking).
An organization’s crisis management capability will be influenced by its relationship with other
interdependent areas such as risk management, business continuity, information security, physical
security, safety, civil protection, incident response and emergency management.
The organization should adopt a structured approach to crisis management by applying a set of
principles on which a crisis management framework can be developed. These interrelated principles,
framework and applicable process elements support the implementation of a crisis management
capability in a purposeful, consistent and rigorous manner (see Figure 1).
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ISO 22361:2022(E)
Key
principle (see 4.5)
framework (see 5.2)
process (see 5.3)
Figure 1 — Building a crisis management capability — Principles, framework and process
The structure of the document is as follows:
— the core concepts of crisis management are described (see Clause 4);
— then the framework and process for building a crisis management capability are outlined (see
Clause 5).
The clauses that follow provide more detail on:
— crisis leadership (see Clause 6);
— strategic crisis decision-making (see Clause 7);
— crisis communication (see Clause 8);
— training, validation and learning from crises (see Clause 9).
Continual improvement is a component of all elements of this document (see 5.3.7), so that while it is
part of the process, it also addresses all capability elements.
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INTERNATIONAL STANDARD ISO 22361:2022(E)
Security and resilience — Crisis management — Guidelines
1 Scope
This document provides guidance on crisis management to help organizations plan, establish, maintain,
review and continually improve a strategic crisis management capability. This guidance can help any
organization to identify and manage a crisis. Elements for consideration include:
— context, core concepts, principles and challenges (see Clause 4);
— developing an organization’s crisis management capability (see Clause 5);
— crisis leadership (see Clause 6);
— the decision-making challenges and complexities facing a crisis team in action (see Clause 7);
— crisis communication (see Clause 8);
— training, validation and learning from crises (see Clause 9).
It is applicable to top management with strategic responsibilities for the delivery of a crisis management
capability in any organization. It can also be used by those who operate under the direction of top
management.
This document acknowledges the relationship and interdependencies with various disciplines but is
distinct from these topics.
2 Normative references
The following documents are referred to in the text in such a way that some or all of their content
constitutes requirements of this document. For dated references, only the edition cited applies. For
undated references, the latest edition of the referenced document (including any amendments) applies.
ISO 22300, Security and resilience — Vocabulary
3 Terms and definitions
For the purposes of this document, the terms and definitions given in ISO 22300 and the following apply.
ISO and IEC maintain terminology databases for use in standardization at the following addresses:
— ISO Online browsing platform: available at https:// www .iso .org/ obp
— IEC Electropedia: available at https:// www .electropedia .org/
3.1
capability
ability to accomplish an undertaking with a defined intended outcome and within specified conditions
Note 1 to entry: An organizational capability depends on the available resources and organizational principles,
framework (leadership, structure, culture, competences) and processes.
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ISO 22361:2022(E)
3.2
crisis
abnormal or extraordinary event or situation that threatens an organization (3.13) or community and
requires a strategic, adaptive and timely response in order to preserve its viability and integrity
Note 1 to entry: The event or situation can include a high degree of complexity, instability and uncertainty.
Note 2 to entry: The event or situation can exceed the response capacity or capability (3.1) of the organization.
Note 3 to entry: Given the nature of a crisis, a flexible and dynamic approach is needed in addition to any
rehearsed plans and procedures.
Note 4 to entry: Threats can impact upon the organization’s ability to function, its reputation, its brand, its
physical, political or intellectual property, its organizational structure and its human, environment and economic
factors.
Note 5 to entry: The term “organization” also includes governmental and non-governmental agencies and
national authorities in the public sector, as well as non-governmental organizations (NGOs) and charities.
3.3
crisis management
coordinated activities to lead, direct and control an organization (3.13) with regard to crisis (3.2)
3.4
crisis management team
CMT
group of individuals functionally responsible for leading the organization's (3.13) crisis management
(3.3) response
3.5
crisis management plan
CMP
document specifying which procedures and associated resources are to be applied by whom and where
in a crisis (3.2)
3.6
incident
event or situation that can be, or could lead to, a disruption, loss, emergency or crisis (3.2)
[SOURCE: ISO 22300:2021, 3.1.122, modified — “or situation” has been added to the definition.]
3.7
interested party
stakeholder
person or organization (3.13) that can affect, be affected by, or perceive themselves to be affected by a
decision or activity
3.8
governance
human-based system by which an organization (3.13) is directed, overseen and held
accountable for achieving its defined purpose
3.9
situation report
summary, either verbal or written, outlining the current state and potential development of an incident
(3.6) or crisis (3.2) and the response to it
3.10
situational awareness
perception of the elements in the environment within a volume of time and space, the comprehension of
their meaning and a projection of their status in the near future
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ISO 22361:2022(E)
3.11
top management
person or group of people who directs and controls an organization (3.13) at the highest level
3.12
issue
event or situation that does not currently present, but can develop into, a long-term or significant
negative impact on the strategic objectives, reputation or viability of the organization (3.13)
Note 1 to entry: Effectively responding to emerging issues can result in the successful aversion of a crisis (3.2).
3.13
organization
person or group of people that has its own functions with responsibilities, authorities and relationships
to achieve its objectives
Note 1 to entry: The concept of organization includes, but is not limited to, sole-trader, company, corporation, firm,
enterprise, authority, partnership, charity or institution, or part or combination thereof, whether incorporated
or not, public or private.
3.14
crisis communication
communications both internal and external to provide information, updates and instructions to
internal and external interested parties (3.7)
Note 1 to entry: Adequate crisis communication can also protect the organization's (3.13) reputation and brand
and maintain its public image.
4 Crisis management — Context, core concepts and principles
4.1 The nature of crises
Crises can be associated with highly complex issues, the full implications and nature of which can be
unclear at the time. Possible decisions and actions can have severe negative consequences, and decision-
makers at all levels sometimes have to choose the least detrimental solution (see 7.4) and resolve (or
recognize and accept) fundamental strategic dilemmas. This can mean that every choice comes with a
penalty of some kind and there is no ideal solution.
Premature or ill-considered decisions on actions or processes to manage a crisis can have potential to
cause significant consequences and cause additional harm or exacerbate the crisis situation and should
be avoided. If the range of available options being considered can reduce the impact of a crisis yet have
adverse consequences upon other organizational objectives, it can be necessary to choose the option
that has the potential to create the least amount of loss or disruption to the organization
Crises often involve threats to people, the environment, assets (such as property or information) or
reputation.
A crisis can require the organization to review its objectives, opportunities, strategies, policies,
practices or procedures and culture and as part of continual improvement.
A well-managed crisis can demonstrate the positive qualities of an organization and enhance its
reputation
4.2 Characteristics of a crisis
A crisis can be complex and challenging and can also provide opportunities for an organization to
demonstrate core values, effective controls, governance, crisis response, review and learning.
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ISO 22361:2022(E)
Although many crises appear to be unique there are often consistent characteristics. Understanding
these characteristics enables the improvement of the crisis management capability by comprehending
their differences.
Often, a crisis is precipitated by an incident. There are some common characteristics found in both an
incident and a crisis. Table 1 highlights some of the differences and Figure 2 shows the relationship
between an incident and a crisis.
Table 1 — Key characteristics between incidents and crises
Characteristics Incidents Crises
Predictability Incidents are generally foreseeable, Crises are typically unique, rare events or
although their specific timing, type and situations. Some crises can be anticipated;
impact are variable. however, timing and impact usually are not
always foreseeable.
Onset Incidents can be no-notice or short-notice Crises can also occur from a no-notice or
disruptive events, or they can emerge short-notice event. They can also emerge
through a gradual failure or loss of control. from an incident that has not been con-
tained, has been managed badly or further
escalates to have reputational conse-
quences, and which requires a crisis-level
response.
Urgency and pres- In managing an incident, there is usually a A crisis always needs urgent attention as
sure high sense of urgency to act to either pre- the impact can be very high. Given the po-
vent the situation from getting worse or to tential impact and the fact that a crisis has
minimize its impact. more visibility it is common that it places a
high level of pressure on the organization.
Impacts Incidents are events which, although they Crises can disrupt or affect the entire
can take considerable resources to manage, organization, transcending organizational,
rarely threaten the existence of the organi- geographical and sectoral boundaries. As
zation or have a major long-term impact on crises tend to be complex and inherently
its reputation. The impacts are usually local uncertain, the long-term impacts can be dif-
or affect only a part of the organization. ficult to assess. A badly handled crisis can
lead to a catastrophic loss of functionality,
Incidents are generally manageable, and al-
values, trust and reputation. These negative
though the impact on interested parties can
impacts can have a lasting detrimental
be severe, it is manageable and temporary.
effect on the organization. Crisis can lead
to the conclusion that the legal situation
should be adjusted during the crisis.
The size, location and type of an organiza-
tion can make it more susceptible to certain
incidents which can become a crisis.
Scrutiny by public, Effective incident management, where- Crises are likely to result in significant scru-
media and other
...
NORME ISO
INTERNATIONALE 22361
Première édition
2022-10
Sécurité et résilience — Gestion de
crise — Lignes directrices
Security and resilience — Crisis management — Guidelines
Numéro de référence
ISO 22361:2022(F)
© ISO 2022
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ISO 22361:2022(F)
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CH-1214 Vernier, Genève
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Web: www.iso.org
Publié en Suisse
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© ISO 2022 – Tous droits réservés
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ISO 22361:2022(F)
Sommaire Page
Avant-propos .v
Introduction . vi
1 Domaine d'application .1
2 Références normatives .1
3 Termes et définitions . 1
4 Gestion de crise — Contexte, concepts fondamentaux et principes .3
4.1 Nature des crises . 3
4.2 Caractéristiques d'une crise . 4
4.3 Origines potentielles des crises . . 6
4.4 Être prêt à répondre et se rétablir . 7
4.5 Principes de la gestion de crise . 8
4.5.1 Généralités . 8
4.5.2 Principe A: Gouvernance . 8
4.5.3 Principe B: Stratégie . 8
4.5.4 Principe C: Management des risques. 8
4.5.5 Principe D: Prise de décision . 8
4.5.6 Principe E: Communication . 9
4.5.7 Principe F: Éthique . 9
4.5.8 Principe G: Apprentissage . 9
5 Construire la capacité de gestion de crise . 9
5.1 Généralités . 9
5.2 Cadre de gestion de crise. 10
5.2.1 Généralités . 10
5.2.2 Leadership. 10
5.2.3 Structure . 11
5.2.4 Culture . 11
5.2.5 Compétences .12
5.3 Processus de gestion de crise . 12
5.3.1 Anticipation . 12
5.3.2 Appréciation . 12
5.3.3 Prévention et atténuation .12
5.3.4 Préparation . 13
5.3.5 Réponse . 17
5.3.6 Rétablissement .20
5.3.7 Amélioration continue . 21
6 Leadership de crise .21
6.1 Compétences et attributs fondamentaux de leadership . 21
6.1.1 Généralités . 21
6.1.2 Rôle et responsabilité du ou des pilotes de la crise .22
6.2 Bien-être et réponse de crise durable . 23
6.2.1 Intervenants de gestion de crise . 23
6.2.2 Impact sur les parties intéressées au sens large . 24
7 Prise de décision stratégique lors d'une crise .24
7.1 Généralités . 24
7.2 Pourquoi il peut être si difficile de prendre des décisions . 25
7.3 Dilemmes, retard dans la prise de décision et refus de prendre des décisions .26
7.4 Questions liées à la prise de décision . 26
7.5 Prise de décision efficace en situation de crise . 27
8 Communication de crise .27
8.1 Généralités . 27
8.2 Préparation en pré-crise .28
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ISO 22361:2022(F)
8.3 Gérer les relations et la réputation .28
8.4 Rôles clés .29
8.4.1 Cellule de communication .29
8.4.2 Porte-parole .29
8.4.3 Relations avec les médias .29
8.5 Stratégie de communication de crise . 30
8.6 Principes et activités clés de la communication de crise.30
8.7 Cohérence du message . 31
8.8 Obstacles à une communication efficace. 32
8.9 Réseaux sociaux — Opportunités et menaces . 33
9 Formation, validation et apprentissage à partir des crises .33
9.1 Généralités . 33
9.2 Développement des compétences .34
9.3 Formation .34
9.4 Exercices . 35
9.5 Validation .36
9.6 Évaluation et apprentissage .36
Bibliographie .38
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ISO 22361:2022(F)
Avant-propos
L'ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d'organismes
nationaux de normalisation (comités membres de l'ISO). L'élaboration des Normes internationales est
en général confiée aux comités techniques de l'ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude
a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales,
gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l'ISO participent également aux travaux.
L'ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (IEC) en ce qui
concerne la normalisation électrotechnique.
Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont
décrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en particulier, de prendre note des différents
critères d'approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document a
été rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/IEC, Partie 2 (voir
www.iso.org/directives).
L'attention est attirée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l'objet de
droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L'ISO ne saurait être tenue pour responsable
de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence. Les détails concernant
les références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits analogues identifiés lors de
l'élaboration du document sont indiqués dans l'Introduction et/ou dans la liste des déclarations de
brevets reçues par l'ISO (voir www.iso.org/brevets).
Les appellations commerciales éventuellement mentionnées dans le présent document sont données
pour information, par souci de commodité, à l’intention des utilisateurs et ne sauraient constituer un
engagement.
Pour une explication de la nature volontaire des normes, la signification des termes et expressions
spécifiques de l'ISO liés à l'évaluation de la conformité, ou pour toute information au sujet de l'adhésion
de l'ISO aux principes de l’Organisation mondiale du commerce (OMC) concernant les obstacles
techniques au commerce (OTC), voir www.iso.org/avant-propos.
Le présent document a été élaboré par le comité technique ISO/TC 292, Sécurité et résilience, en
collaboration avec le comité technique CEN/TC 391, Sécurité sociétale et citoyenne, du Comité européen
de normalisation (CEN) conformément à l’Accord de coopération technique entre l’ISO et le CEN (Accord
de Vienne).
Il convient que l’utilisateur adresse tout retour d’information ou toute question concernant le présent
document à l’organisme national de normalisation de son pays. Une liste exhaustive desdits organismes
se trouve à l’adresse www.iso.org/fr/members.html.
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ISO 22361:2022(F)
Introduction
Le présent document a été élaboré pour aider les organismes lors de la conception et du développement
courant d'une capacité de gestion de crise. Il présente les principes et pratiques dont tous les organismes
ont besoin.
Les crises confrontent les organismes à des défis complexes et, éventuellement, des opportunités
qui peuvent avoir des conséquences profondes et à long terme. La capacité de gestion de crise d'un
organisme et son aptitude à gérer un environnement changeant sont des facteurs clés pour déterminer
si une situation ou un incident sont susceptibles de constituer une menace grave ou existentielle pour
l'organisme et son environnement. La crise qui affecte un organisme peut faire partie d'une crise plus
large.
Pour s'assurer que la capacité de gestion de crise produit le résultat souhaité, il convient que l'organisme
fournisse:
— un leadership engagé;
— des structures (par exemple: financement, communications, relations et liens, équipement,
installations, gestion de l'information, principes, processus et procédures);
— une culture de soutien (par exemple: valeurs, éthique, code de conduite);
— du personnel compétent (par exemple: connaissances, compétences et attitude, mode de pensée
flexible).
La capacité de gestion de crise d'un organisme sera influencée par sa relation avec d'autres domaines
interdépendants tels que le management des risques, la continuité d'activité, la sécurité de l'information,
la sécurité physique, la sécurité des personnes, la protection civile, la réponse aux incidents et la gestion
des urgences.
Il convient que l'organisme adopte une approche structurée de la gestion de crise en appliquant un
ensemble de principes sur lesquels un cadre de gestion de crise peut être développé. Ces principes en
interrelation, ce cadre et les éléments de processus applicables soutiennent la mise en œuvre d'une
capacité de gestion de crise de façon déterminée, cohérente et rigoureuse (voir Figure 1).
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ISO 22361:2022(F)
Légende
principe (voir 4.5)
cadre (voir 5.2)
processus (voir 5.3)
Figure 1 — Construire la capacité de gestion de crise — Principes, cadre et processus
La structure du présent document est la suivante:
— les concepts fondamentaux de la gestion de crise sont décrits (voir Article 4);
— puis le cadre et le processus de construction d'une capacité de gestion de crise sont détaillés (voir
Article 5).
Les articles suivants fournissent plus de détails sur:
— le leadership de crise (voir Article 6);
— la prise de décision stratégique lors d'une crise (voir Article 7);
— la communication de crise (voir Article 8);
— la formation, la validation et l’apprentissage à partir des crises (voir Article 9).
L'amélioration continue est une composante de tous les éléments du présent document (voir 5.3.7), de
sorte que si elle fait partie du processus, elle concerne également tous les éléments de capacité.
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NORME INTERNATIONALE ISO 22361:2022(F)
Sécurité et résilience — Gestion de crise — Lignes
directrices
1 Domaine d'application
Le présent document fournit des lignes directrices pour la gestion de crise destinées à aider les
organismes à planifier, établir, maintenir, passer en revue et améliorer de façon continue une capacité
de gestion de crise stratégique. Ces lignes directrices peuvent aider tout organisme à identifier et à
gérer une crise. Les éléments à prendre en compte incluent:
— le contexte, les concepts fondamentaux, les principes et les défis (voir Article 4);
— le développement de la capacité de gestion de crise d'un organisme (voir Article 5);
— le leadership de crise (voir Article 6);
— les défis et complexités de la prise de décision auxquels est confrontée une cellule de crise en action
(voir Article 7);
— la communication de crise (voir Article 8);
— la formation, la validation et l’apprentissage à partir des crises (voir Article 9).
Le présent document s'adresse aux membres de la direction générale ayant des responsabilités
stratégiques pour la fourniture d'une capacité de gestion de crise au sein de tout organisme. Il peut
également être utilisé par les personnes qui sont placées sous l'autorité de la direction générale.
Le présent document reconnaît la relation et les interdépendances avec différentes disciplines, mais est
distinct de ces thématiques.
2 Références normatives
Les documents suivants sont cités dans le texte de sorte qu’ils constituent, pour tout ou partie de leur
contenu, des exigences du présent document. Pour les références datées, seule l’édition citée s’applique.
Pour les références non datées, la dernière édition du document de référence s'applique (y compris les
éventuels amendements).
ISO 22300, Sécurité et résilience — Vocabulaire
3 Termes et définitions
Pour les besoins du présent document, les termes et les définitions de l' ISO 22300 ainsi que les suivants
s’appliquent.
L’ISO et l’IEC tiennent à jour des bases de données terminologiques destinées à être utilisées en
normalisation, consultables aux adresses suivantes:
— ISO Online browsing platform: disponible à l’adresse https:// www .iso .org/ obp
— IEC Electropedia: disponible à l’adresse https:// www .electropedia .org/
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ISO 22361:2022(F)
3.1
capacité
aptitude à accomplir une tâche avec un résultat recherché défini et dans des conditions spécifiées
Note 1 à l'article: La capacité d'un organisme dépend des ressources disponibles et des principes de l'organisme,
de son cadre (leadership, structure, culture, compétences) et de ses processus.
3.2
crise
événement ou situation anormal ou extraordinaire qui menace un organisme (3.13) ou une communauté
et exige une réponse stratégique, adaptative et en temps utile, afin de préserver sa viabilité et son
intégrité
Note 1 à l'article: L'événement ou la situation peut présenter un degré élevé de complexité, d'instabilité et
d'incertitude.
Note 2 à l'article: L'événement ou la situation peut dépasser les moyens ou la capacité (3.1) de réponse de
l'organisme.
Note 3 à l'article: Étant donné la nature d'une crise, une approche flexible et dynamique est nécessaire en
complément de tout plan et de toute procédure répétés.
Note 4 à l'article: Les menaces peuvent avoir un impact sur l'aptitude de l'organisme à fonctionner, sa réputation,
sa marque, ses propriétés physiques, politiques ou intellectuelles, sa structure organisationnelle et ses facteurs
humains, environnementaux et économiques.
Note 5 à l'article: Le terme «organisme» inclut également les agences gouvernementales et non gouvernementales
et les autorités nationales du secteur public, ainsi que les organisations non gouvernementales (ONG) et les
organisations caritatives.
3.3
gestion de crise
activités coordonnées dans le but de piloter, d’orienter et de contrôler un organisme (3.13) vis-à-vis
d'une crise (3.2)
3.4
cellule de crise
CDC
groupe d'individus fonctionnellement responsable du pilotage de la réponse de gestion de crise (3.3) de
l'organisme (3.13)
3.5
plan de gestion de crise
PGC
document qui spécifie quelles procédures et ressources associées appliquer, par qui et où, en situation
de crise (3.2)
3.6
incident
événement ou situation qui peut être, ou conduire à, une perturbation, une perte, une situation
d'urgence ou une crise (3.2)
[SOURCE: ISO 22300:2021, 3.1.122, modifié — «ou situation» a été ajouté à la définition.]
3.7
partie intéressée
partie prenante
personne ou organisme (3.13) qui peut soit influer sur une décision ou une activité, soit être affecté ou
s'estimer affecté par une décision ou une activité
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ISO 22361:2022(F)
3.8
gouvernance
système, composé de personnes, par l'intermédiaire duquel un organisme (3.13) est
dirigé, supervisé et tenu responsable de la réalisation de son objectif défini
3.9
point de situation
résumé, verbal ou écrit, qui décrit l'état actuel et le développement potentiel d'un incident (3.6) ou d'une
crise (3.2), et la réponse à y apporter
3.10
conscience de la situation
perception des éléments de l'environnement dans un volume de temps et d'espace, la compréhension de
leur signification et une projection de leur état dans un avenir proche
3.11
direction générale
personne ou groupe de personnes qui oriente et contrôle un organisme (3.13) au plus haut niveau
3.12
question
événement ou situation qui ne présente pas actuellement, mais peut évoluer dans le sens de présenter
un impact négatif important ou à long terme sur les objectifs stratégiques, la réputation ou la viabilité
de l'organisme (3.13)
Note 1 à l'article: Répondre efficacement aux questions émergentes peut permettre d'éviter une crise (3.2).
3.13
organisme
personne ou groupe de personnes ayant ses propres fonctions, avec des responsabilités, des autorités et
des relations lui permettant d'atteindre ses objectifs
Note 1 à l'article: Le concept d'organisme englobe, sans s'y limiter, les travailleurs indépendants, les compagnies,
les sociétés, les firmes, les entreprises, les administrations, les partenariats, les organisations caritatives ou les
institutions, ou bien une partie ou une combinaison des entités précédentes, à responsabilité limitée ou ayant un
autre statut, de droit public ou privé.
3.14
communication de crise
communication à la fois interne et externe destinée à fournir des informations, des mises à jour et des
instructions aux parties intéressées (3.7) internes et externes
Note 1 à l'article: Une communication de crise adéquate peut également protéger la réputation et la marque de
l'organisme (3.13) et maintenir son image publique.
4 Gestion de crise — Contexte, concepts fondamentaux et principes
4.1 Nature des crises
Les crises peuvent être associées à des questions extrêmement complexes dont les implications
complètes et la nature peuvent être peu claires sur le moment. Les décisions et actions possibles peuvent
avoir des conséquences négatives sévères et les décideurs de tous niveaux doivent parfois choisir la
solution la moins néfaste (voir 7.4) et résoudre (ou reconnaître et accepter) des dilemmes stratégiques
fondamentaux. Cela peut signifier que chaque choix entraîne un préjudice de quelque sorte et que la
solution idéale n'existe pas.
Il convient d'éviter les décisions prématurées ou irréfléchies portant sur les actions ou processus de
gestion d'une crise, car elles peuvent avoir des conséquences importantes et occasionner des dommages
supplémentaires ou exacerber la situation de crise. Si l'éventail d'options disponibles envisagées
peut réduire l'impact d'une crise tout en ayant des conséquences adverses sur d'autres objectifs de
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l'organisme, il peut être nécessaire de choisir l'option susceptible de causer le moins de pertes ou de
perturbations pour l'organisme.
Les crises impliquent souvent des menaces pour les personnes, l'environnement, les actifs (tels que les
biens ou les informations) ou la réputation.
Une crise peut exiger d'un organisme qu'il revoie ses objectifs, ses opportunités, ses stratégies, ses
politiques, ses pratiques ou ses procédures et sa culture dans le cadre de l'amélioration continue.
Une crise bien gérée peut démontrer les qualités positives d'un organisme et soutenir sa réputation.
4.2 Caractéristiques d'une crise
Une crise peut être complexe et difficile, et peut aussi offrir des opportunités à un organisme pour
démontrer ses valeurs fondamentales, l'efficacité de sa maîtrise, de sa gouvernance, de sa réponse à la
crise, et sa capacité à la passer en revue et à apprendre.
Bien que de nombreuses crises semblent être uniques, elles ont souvent des caractéristiques communes.
Comprendre ces caractéristiques permet d'améliorer la capacité de gestion de crise en appréhendant
leurs différences.
Une crise est souvent provoquée par un incident. Il existe des caractéristiques communes, présentes
à la fois dans un incident et dans une crise. Le Tableau 1 met en évidence certaines différences et la
Figure 2 montre la relation entre un incident et une crise.
Tableau 1 — Caractéristiques clés entre les incidents et les crises
Caractéristiques Incidents Crises
Prédictibilité Les incidents sont généralement prévisibles, Les crises sont généralement des événe-
bien que le moment où ils se produisent, ments ou des situations uniques et rares.
leur type et leur impact soient variables. Il est possible d'anticiper certaines crises;
cependant, le moment de leur survenue et
leur impact ne sont pas toujours prévisibles.
Début Les incidents peuvent être des événements Les crises peuvent également naître d'un
perturbateurs intervenant sans préavis ou événement survenant sans préavis ou avec
avec un bref préav
...
Questions, Comments and Discussion
Ask us and Technical Secretary will try to provide an answer. You can facilitate discussion about the standard in here.