ISO 10014:2006

Quality management — Guidelines for realizing financial and economic benefits

ISO 10014:2006 provides guidelines for realizing financial and economic benefits from the application of the ISO 9000 quality management principles. ISO 10014:2006 is directed to top management of an organization and complements ISO 9004 for performance improvements. It provides examples of achievable benefits and identifies management methods and tools that are available to assist with the achievement of those benefits. ISO 10014:2006 consists of guidelines and recommendations, and is not intended for certification, regulatory or contractual use.

Management de la qualité — Lignes directrices pour réaliser les avantages financiers et économiques

Vodenje kakovosti - Smernice za doseganje finančnih in ekonomskih koristi

Ta mednarodni standard daje smernice za uresničevanje finančnih in ekonomskih koristi z uporabo načel vodenja kakovosti iz standarda ISO 9000. OPOMBA V nadaljevanju so to “načela vodenja”. Ta mednarodni standard je namenjen najvišjemu vodstvu organizacije in dopolnjuje standard ISO 9004 z izboljšavami delovanja. Navaja primere  dosegljivih koristi ter prepoznava metode in orodja, ki so vodstvu na voljo za pomoč pri doseganju teh koristi. Ta mednarodni standard sestavljajo smernice in priporočila in ni namenjen certificiranju, regulativni ali pogodbeni uporabi.

General Information

• Status: Withdrawn
• Publication Date: 29-Jun-2006
• Withdrawal Date: 29-Jun-2006
• ICS: 03.120.10 - Quality management and quality assurance
• Technical Committee: ISO/TC 176/SC 3 - Supporting technologies
• Drafting Committee: ISO/TC 176/SC 3 - Supporting technologies
• Current Stage: 9599 - Withdrawal of International Standard
• Completion Date: 20-Apr-2021
• Ref Project: SIST ISO 10014:2006 - Quality management - Guidelines for realizing financial and economic benefits

Relations

• Revised: ISO 10014:2021 - Quality management systems — Managing an organization for quality results — Guidance for realizing financial and economic benefits
• Effective Date: 06-Jan-2018
• Revises: ISO/TR 10014:1998 - Guidelines for managing the economics of quality
• Effective Date: 15-Apr-2008
• Revised: SIST ISO/TR 10014:1998 - Guidelines for managing the economics of quality
• Effective Date: 12-May-2008

Standards Content (Sample)

١٠٠١٤  يس يإ يأ /وزـــيأ ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا

 ةيمسرلا ةمجرتلا
Official translation
Traductionofficielle



ةيلاملاو ةيداصتقلاا عفانملا قيقحتل ةيداشرا طوطخ – ةدوجلا ةرادإ

Quality management -- Guidelines for realizing financial and economic
benefits (E)

Management de la qualité — Lignes directrices pour réaliser
les avantages financiers et économiques(F)







ةمئاقلا رظنا ) ةمجرتلا ةقد تدمتعأ يتلاISO يف ءاضعأ تائيھ١٠نع ةبانلإاب ةيمسر ةيبرع ةمجرتك ارسيوس ،فينج يف ISO ةيزكرملا ةناملأا يف تعبط
.( ii ةحفص يف


ىعجرملا مقرلا
ISO 10014/2006 (A)
ةيمسرلا ةمجرتلا

©ISO 2006

---------------------- Page: 1 ----------------------
( ع) ٢٠٠٦ /١٠٠١٤ يس يأ يأ/ وزيأ


( هيونت) ةيلوئسم ءلاخإ
علاطلإا وأ فلملا اذھ ةعابط نكمي هنإف Adobe ـل صيخرتلا ةسايس بجومبو ، ةجمدُم طوطخ ىلع (PDF) فلملا اذھ يوتحي دق
ﱠ - فارطلأا لمحتت و . ليدعتلا هيف متي يذلا بوساحلا يف ةل ﱠمح ُم و ةصخرُمھيف ةجمدُملا طوطخلا نكت مل ام هليدعت متي لاأ ىلع ، هيلع
ةيلوئسم يأ لمحتت لا وزيلآلةماعلا ةيراتركسلا نأنيح يف،Adobe ـل صيخرتلا ةسايسب للاخلإا مدع ةيلوئسم -  فلملا اذھ ليزنت دنع
 . لاجملا اذھ لايح ةينوناق
 . Adobeـلا مظنل ةدحتملا ةكرشلل ةلجسم ةيراجت ةملاع Adobe ـلا دعت
، (PDF)فلمب ةقلعتملا ةماعلا تامولعملا نم فلملا اذھ ءاشنإ يف ةمدختسملا جماربلاب ةصاخلا ليصافتلا عيمج يلع لوصحلا نكمي
ةمظنملا ءاضعلأ امئلام فلملا اذھ مادختسا نوكي نأ يعوُر ثيح ، (PDF) ءاشنإ يف ةلخادلا تاريغتملا تنﱢسُح دقف ةعابطلا لجلأو
 .هاندأ لجسملا ناونعلا ىلع ةماعلا ةيراتركسلا غلابإ ىجرُي ، فلملا اذھب قلعتت ةلكشم يأ ثودح ةلاح يفو ، سييقتلل ةيلودلا

 ةفصاوملا تدمتعأ يتلا ةيبرعلا سييقتلا تاھج
ندرلأا
ةيندرلأا سيياقملاو تافصاوملا ةسسؤم 
 تاراملإا
سيياقملاو تافصاوملل تاراملإا ةئيھ 
رئازجلا
سييقتلل يرئازجلا دھعملا 
ةيدوعسلا
سيياقملاو تافصاوملل ةيدوعسلا ةئيھلا 
قارعلا
 ةيعونلا ةرطيسلاو سييقتلل يزكرملا زاھجلا
تيوكلا
ةعانصلل ةماعلا ةئيھلا
 نادوسلا
 سيياقملاو تافصاوملل ةينادوسلا ةئيھلا
 نميلا
 ةدوجلا طبضو سيياقملاو تافصاوملل ةينميلا ةئيھلا
سنوت
 ةيعانصلا ةيكلملاو تافصاوملل ىنطولا دھعملا
ايروس
ةيروسلا ةيبرعلا سيياقملاو تافصاوملا ةئيھ
 ايبيل
 ةيسايقلا ريياعملاو تافصاوملل ىنطولا زكرملا
رصم
ةدوجلاو تافصاوملل ةماعلا ةيرصملا ةئيھلا

 رشنلاو عبطلا قوقح ةيامح ةقيثو
 ©٢٠٠٦وزيأ
ةليسو يأب وأ لكش يأب همادختسا وأ رادصلإا اذھ نم ءزج يأ جاتنإ ةداعإ زوجي لا ،كلذ فلاخ دري كل امو .ةظوفحم قوقحلا عيمج
دحا وأ هاندأ ناونعلا ىلع سييقتلل ةيلودلا ةمظنملا نم امإ يطخ نذإ نود ةقيقدلا ملافلأاو خسنلا كلذ يف امب ةيكيناكيم وأ ةينورتكلا
 .ةبلاطلا ةھجلا ةلود يف سييقتلل ةيلودلا ةمظنملا يف ءاضعلأا تائيھلا
 سييقتلل ةيلودلا ةمظنملا ةيكلم قوقح بتكم
  ٢٠ فينج - Ch-1211- ٥٦ :يديربلا زمرلا
 ٠٠٤١٢٢٧٤٩٠١١١ :فتاھ
  ٠٠٤١٢٢٧٤٩٠٩٤٧ :سكاف
 [e-mail] :ينورتكلا ديرب
 www.iso.org :ينورتكللاا عقوملا
 ٢٠١٥ يف ةيبرعلا ةخسنلارشن مت
  ارسيوس يف رشنلا مت


© ISO 2006 - ةظوفحم قوقحلا عيمج                                                    ii

---------------------- Page: 2 ----------------------
(ع) ٢٠٠٦ /١٠٠١٤ يس يأ يأ/ وزيأ


  سرھفلا
iv . ديھمتلا
v . ةمدقملا
 ١ .لاجملا ١
 ١ . ةلمكملا عجارملا ٢
 ١ . فيراعتلا و تاحلطصملا ٣
 ٢ . ةفصاوملا ءانب ٤
 ٥ . ةرادلإا ئدابم قيبطت ٥
 ٥ . نوبزلا ىلع زيكرتلا ١/٥
 ٦ . ةدايقلا ٢/٥
 ٧ . نيفظوملا ةكراشم ٣/٥
 ٨ . ةيلمعلا جھنم ٤/٥
 ٩ . ةرادلإا يف ماظنلا جھنم ٥/٥
 ١٠ . رمتسملا نيسحتلا ٦/٥
 ١١ . تارارقلا ذاختا يف يعقاولا جھنملا ٧/٥
 ١٢ . نيدروملا نيب ةلدابتملا ةعفنملا تاقلاع ٨-٥
 ١٣ . ةرادلإا ئدابم قيبطتل يتاذلا مييقتلا (يملاعإ) أ قحلملا
 ٢٥ . (٥)مقر دنبلا يف اھيلإ راشملا تاودلأا و قرطلل ةزجوم تاصخلم (يملاعإ) قحلملا
 ب
 ٣٤ عجارملا تبث









iii
 ISO 2006 © ةظوفحم قوقحلا عيمج

---------------------- Page: 3 ----------------------
( ع) ٢٠٠٦ /١٠٠١٤ يس يأ يأ/ وزيأ


 ديھمت
ةفصبو اھب ءاضعلأا لودلا نم ةينطولا تافصاوملا تائيھل يملاع داحتإ يھ (ISO) سييقتلل ةيلودلا ةمظنملا نا
وضع لكل قحيو .وزيلأا ةمظنمل ةعباتلا ةينفلا ناجللا للاخ نم متي ةيلودلا ةيسايقلا تافصاوملا دادعإ نإف ةماع
 .وضعلا تامامتھإ زيح يف اھلاجم لخديو اھئاشنإ مت ةينف ةنجل يأ يف هليثمت متي ةمظنملا ءاضعأ نم
ـلا يتمظنم عم لصاوت اھل يتلا ،ةيموكحلا ريغ و اھنم ةيموكحلا ةيلودلا تامظنملا لمعلا يف كلذك كراشي و
نع ةلوئسملا يھ (وكساك) ةقباطملا مييقتب ةصاخلا وزيلأا ةنجل نإف ، ةقباطملا مييقت لاجم يف و ، IEC ، ISO
 . ةيلودلا ةلدلأا و ةيسايقلا تافصاوملا دادعإ
 .يناثلا ءزجلا - ISO/IEC تاھيجوت يف ةدراولا حئاولل اقفو ةيلودلا ةيسايقلا تافصاوملا تغيص دق و
عيراشملا هذھ رشن بلطتي و . تيوصتلل ةينطولا تائيھلا ىلع ةيلودلا ةيسايقلا تافصاوملا عيراشم عيزوت متي و
  .تيوصتلا اھل قحي يتلا ةينطولا تائيھلا نم لقلأا ىلع ٪٧٥ ةقفاوم ةيلود ةيسايق تافصاوم ةئيھ ىلع
لمحتت نل و ، عارتخلاا ةءارب قوقحل ةعضاخ ةقيثولا هذھ رصانع ضعب نوكت نأ لامتحا ىلإ هابتنلاا تفل دون و
 . اھعيمج وأ قوقحلا هذھ نم ّيأ ديدحت ةيلوؤسم (ISO) سييقتلل ةيلودلا ةمظنملا
        ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا ISO ـلا يف (CASCO) ةقباطملا مييقت ةنجل تدعأ دق و
 ISO/IEC17050-1
ً نم لاك نم اھرارقإ متو ، تيوصتلل IEC و ISO يف ةكراشملا ةينطولا تائيھلا ىلع اھعيزوت مت دقو
 .نيتمظنملا
ةفصاوملل ىلولأا ةعبطلا عم ISO/IEC 17050-1 ةيسايقلا ةفصاوملل ىلولأا ةعبطلا يغلت و
ةماعلا ريياعملاب ةصاخلا ISO/IEC Guide 22:1996 ليلدلا نم ةيناثلا ةعبطلا ISO/IEC17050-2
 . هلحم نلاحت و ، ةقباطملاب نيدروملا حيراصتل
لحت و اينف عجوُر يذلا ISO/TR 10014: 1998 يغلت (ISO 10014) ةفصاوم نم ىلولأا ةعبطلا و
 .هلحم
(ISO     تافصاوم ةلسلس و (ISO 10014) ةفصاوم نيب ةقلاعلا نيسحت وھ رادصلإا اذھ نم فدھلا و
لاجملا و ناونعلا حيقنت مت دقف كلذ ىلإ ةفاضلإاب و ، ةدوجلا ةرادإ ئدابمب قلعتي ديدج ءانب نيمضت و 9000)
دصاقم قيقحت و ءادلأا نيسحت نأشب تاداشرلإا ميدقتل و ، ISO 9000 تافصاوم ةلسلس يف تاريغتلا اسكعيل
 .ةيسايقلا ةفصاوملا هذھ









© ISO 2006 - ةظوفحم قوقحلا عيمج                                                    iv

---------------------- Page: 4 ----------------------
(ع) ٢٠٠٦ /١٠٠١٤ يس يأ يأ/ وزيأ



 ةمدقم
و ةيداصتقلاا عفانملا قيقحتل ةيداشرإ طوطخ مدقت يھ و ، ايلعلا ةرادلإل ةھجوم ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذھ
 ةيلودلا ةفصاوملا نم ةذوخأملا ةينامثلا ةدوجلا ةرادإ ئدابمل لعافلا قيبطتلا للاخ نم ةيلاملا
 . (ISO9000:2005)
ةرادلإا ديوزت ىلإ ةقيثولا هذھ فدھت و ، "ةرادلإا ئدابم" ةرابعب ةفصاوملا هذھ يف ئدابملا كلتل راشي مث نمو
حاجنلا قيقحت نم نكمت يتلا تاودلأا و قرطلا رايتخا و ةرادلإا ئدابمل لعافلا قيبطتلا ليھستل تامولعملاب ايلعلا
 .(أ قحلملا رظنا) . تايولولأا ديدحت و ةوجفلا ليلحتل ةادأك يتاذلا مييقتلا نيمضت مت و ، ةأشنملل مادتسملا
فادھأ قيقحت لھست يتلا تايلمعلا ريوطتل ةطبارتملا ةرادلإا ئدابم ىلإ ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذھ دنتست و
 .ةأشنملا
  : يھ ةرادلإا ئدابم و
نوبزلا ىلع زيكرتلا -أ
 ةدايقلا - ب
  نيفظوملا ةكراشم - ج
 ةيلمعلا جھنم -د
ةرادلإا يف ماظنلا جھنم -ه
  رمتسملا نيسحتلا -و
تارارقلا ذاختا يف يعقاولا جھنملا - ز
 نيدروملا نيب ةلدابتملا ةعفنملا تاقلاع - ح
ةرادلإا نيب ةقلاعلا ىلع دكؤي ثيح ، ايلعلا ةرادلإل ايجيتارتسا ارارق ةيرادلإا ئدابملا هذھ ينبت ربتعي و
جھنم ريوطت نم ةمئلاملا تاودلأا و قرطلا رشن ززعيو ، ةيلاملاو ةيداصتقلاا عفانملا قيقحت و ةلعافلا
 .ةيداصتقلاا و ةيلاملا فادھلأا لوانتل قستمو مظنم
ةلباقلا تايلمعلا ذيفنت و دراوملل ةلعافلا ةرادلإا للاخ نم ةداع ةيداصتقلاا عفانملا ىلع لوصحلا متي و
ةأشنملا يف نسحتلا ةرمث يھ ةيلاملا ةعفنملا و ، يلامجإ لكشب اھراھدزا و ةأشنملا ةميق نيسحتل قيبطتلل
لخاد ةفلكتلا ثيح نم ةلاعفلا ةرادلإا تاسرامم للاخ نم اھقيقحت متي و ، ةيدقن ةروصب اھنع رﱠبعُم
  .ةأشنملا
فرصت -ربتخا - ذفن – ططخ : ةيجھنم و ةيلمعلا جھنم قيبطت ىلع ةرادلإا ئدابمل حجانلا لماكتلا دمتعي و
صيصخت و    ، ةطشنلأل طيطختلا و تابلطتملا مييقت نم ايلعلا ةرادلإا جھنملا اذھ نّكمُي ثيح ، (PDCA)
ةرادلإل حيتي وھ و ، ةيلعافلا ديدحتل كلذ و جئاتنلا سايق و رمتسملا نيسحتلا تاءارجإ ذيفنت و ، ةمئلاملا دراوملا
ذيفنت وأ ديدج جتنم ريوطت وأ ةيراجتلا تايجيتارتسلاا فيرعتب ةطبترم تناك ءاوس ، ةسوردم تارارق ذاختا ايلعلا
  .ةيلاملا تايقافتلاا
 : يليام ةرادلإا ئدابم قيبطت نع ةجتانلا ةيداصتقلاا و ةيلاملا عفانملا لمشت و
 ةيحبرلا نيسحت -
 تاداريلإا نيسحت -
 ةنزاوملا ءادأ نيسحت -
 فيلاكتلا ضيفخت -
 ةيدقنلا تاقفدتلا نيسحت -
 رامثتسلاا ىلع دئاعلا نيسحت -
 ةيسفانتلا ةدايز -
 هئلاو ةدايز و نوبزلاب ظافتحلاا نيسحت -


v
 ISO 2006 © ةظوفحم قوقحلا عيمج

---------------------- Page: 5 ----------------------
( ع) ٢٠٠٦ /١٠٠١٤ يس يأ يأ/ وزيأ


 تارارقلا ذاختا ةيلعاف نيسحت -
 ةحاتملا دراوملل لثملأا مادختسلاا -
 ربكأ لكشب نيفظوملا ةبساحم -
 يركفلا لاملا سأر نيسحت -
 ةرثؤملاو ةلعافلا تايلمعلا نيسحت -
(دادملإا) ديروتلا ةلسلس ءادأ نيسحت -
 قوسلا ىلإ لوصولا تقو ضيفخت -
.ةمادتسلااو ةيقادصملا و يميظنتلا ءادلأا زيزعت -
و تامدخلا نمضتت يتلا تاجتنملا و تآشنملا ىلع ءاوس ﱟدح ىلع ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذھ قبطنت و
نأ نكمي و    ، صاخلا و ماعلا عاطقلاب اضيأ قلعتت و ، ةعﱠنصملا داوملا و تادعملا و ةزھجلأا و تايجمربلا
ديقعت ىدم وأ تاداريلإا وأ تاجتنملا ضورع عونت وأ نيفظوملا ددع نع رظنلا ضغب ةديفم تاداشرإ رفوت
يداصتقلاا راھدزلاا و ومنلا ليھستل ةماعلا و ةيموكحلا تاھجلل معد اضيأ مدقت يھ و . عقاوملا ددع وأ تايلمعلا
  .مادتسملا



















© ISO 2006 - ةظوفحم قوقحلا عيمج                                                    vi

---------------------- Page: 6 ----------------------
(ع) ٢٠٠٦ /١٠٠١٤ يس يأ يأ/ وزيأ


ةيداصتقلاا عفانملا قيقحتل ةيداشرإ طوطخ – ةدوجلا ةرادإ
ةيلاملاو

 لاجملا-١

ةرادإ ئدابم قيبطت نم ةيلاملاو ةيداصتقلاا عفانملا قيقحتل ةيداشرإ طوطخ ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذھ مدقت
  (ISO 9000:2005) ةفصاومل اقبط ةدوجلا
  " ةرادلإا ئدابم " ةرابعب ةفصاوملا هذھ يف ئدابملا كلتل راشيس : ةظحلام
ةصاخلا (ISO 9004) ةيلودلا ةفصاوملل ةلمكم يھ و ، ةأشنملل ايلعلا ةرادلإل ةھجوم ةيلودلا ةفصاوملا هذھ
ةدعاسملل ةرفوتملا ةرادلإا لئاسو تاودأو قرط ددحت و ، اھقيقحت نكمي يتلا دئاوفلل ةلثمأ مدقت و ، ءادلأا نيسحتب
 .دئاوفلا كلت قيقحت يف
ضارغأ يف اھمادختسا وأ تاداھش حنم اھب دصقي لا و ، تايصوت و ةيداشرإ طوطخ نم ةفصاوملا هذھ نوكتت و
 .ةيدقاعت وأ ةيميظنت
ةلمكملا عجارملا -٢
 . ةفصاوملا هذھ قيبطتل كلذ و ، اھركذ ىتلآا ةيعجرملا قئاثولا نع ءانغتسلاا نكمي لا
قبطيف ةخرؤملا ريغ عجارملل ةبسنلاب امأ ، ةروكذملا ةعبطلا لاإ قبطي لا هنإف ، ةخرؤملا عجارملل ةبسنلاب و
ُ
 .(اھيلع تلخدأ تلايدعت يأ كلذ يف امب) ، ةيعجرملا ةقيثولا نم ةريخلأا ةعبطلا
 . تاحلطصملا و تايساسلأا – ةدوجلا ةرادإ مظن - (ISO 9000:2005) ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا
فيراعتلا و تاحلطصملا -٣
 (ISO 9000:2005) ةفصاوملاب ةدراولا فيراعتلاو تاحلطصملا - ةقيثولا هذھ ضارغلأ - قبطت

اميف ، "ةيلمع ةجيتن" هنأب (ISO 9000:2005) ةفصاوم يف (٢/٤/٣ دنبلل اقفو ) جتنملا ف ﱠُرع ي : ١ ةظحلام
ىلإ تلاخدملا ل ﱢوحت يتلا ةلعافتملا وأ ةطبارتملا ةطشنلأا نم ةعومجم" اھنأب (١/٤/٣ دنبلا) "ةيلمعلا" فﱠرعُت
  . "تاجرخم
داوملا و ، تادعملا و ةزھجلأا ،تايجمربلا ، تامدخلا : يھ ةماع تائف عبرأ " جتنملا " حلطصم لمشي و
  .ةعنصملا
 . (ISO 9000:2005) يف باھسإب ةفﱠرعم تاحلطصملا هذھ و
و تاحلطصم ىلع ىوتحت دق (ISO 9000:2005) تافصاوم ةسلس جراخ عجارم اھل يتلا قئاثولا : ٢ ةظحلام
 (ISO 9000:2005) يف ةدراولا كلت نع ةفلتخم فيراعت



١
 ISO 2006© ةظوفحم قوقحلا عيمج

---------------------- Page: 7 ----------------------
( ع) ٢٠٠٦ /١٠٠١٤ يس يأ يأ/ وزيأ


  ةفصاوملا لكيھ -٤
ئدابم قيبطت للاخ نم عفانملا قيقحت و ديدحت ىلع ةأشنملل ايلعلا ةرادلإا ةدعاسمل ةفصاوملا هذھ تممُص ١/٤
ريفوت مت امك ، أدبم لك قيبطتل ةمزلالا تايلمعلا ديدحت مت دقف ، ةيداصتقلاا و ةيلاملا دئاوفلا قيقحتل و ، ةرادلإا
  . ئدابملا كلت قيبطت يف دعاست يتلا تاودلأا و لئاسولل جذامن
ةرظنلاو   ، تايلمعلا و ئدابملا نيب ةلدابتملا تاقلاعلا سكعت نأ ةعقوتملا دئاوفلا نم ةفاضملا ةميقلل يغبنيو
 . ةينعملا فارطلأا و ةأشنملا ىلع ةيلومشلا

-ربتخا - ذفن – ططخ : (PDCA) ةيجھنم و ةرادلإل ةينامثلا ئدابملا و ةيلمعلا جھنم سماخلا دنبلا مضي ٢/٤
ةادلأا وھ يتاذلا مييقتلا ربتعي و ، ٨/٥ ىلإ ١/٥ نم دونبلا يف تاططخملا يف اذھ سكعني ثيح ، فرصت
 . ( أ قحلملاو   ، ٣/٤ دنبلا رظنا )  نيسحتلا تايولوأ ديدحتل بسنلأا يعرفلا دنبلا رايتخا يف ةيساسلأا
املع ، ططخم لك يف (ربتخا ، ذفن ، ططخ ): ةدمعأ نمض قيبطتلل ةلباقلا تاودلأا و قرطلل ةلثمأ ضرع متي و
يمدختسم ىلع و ، ةلماش تسيل ( ربتخا ، ذفن ، ططخ ): ةدمعأ نمض ةنيبملا تاودلأا و قرطلا كلت ةمئاق نأب
دنب نم رثكأ يف تاودلأا و قرطلا ضعب مادختسا متي و ، مھتآشنمل ةمئلام تاودلأا رثكأ رايتخا ةفصاوملا هذھ
 .ئدابملا هذھ نيب طبارتلا ىلإ ريشي امم ىعرف

، ذفن ، ططخ) جھنم قيبطت ايلعلا ةرادلإل نكمي فيك رمتسملا نيسحتلاب صاخلا ٦/٥مقر يعرفلا دنبلا حضوي و
و ةيلاملا دئاوفلا نيسحت و قيقحتل ةعجارملا ةيلمعو يجيتارتسلاا طيطختلا يف ةيلعافب (فرصت ، ربتخا
يرخلأا ةيعرفلا دونبلا لكل (فرصت) دومعلا يف هنيمضت مت دقف ٦/٥ مقر يعرفلا دنبلل ةبسنلاب و ، ةيداصتقلاا
 . (٥) مقر دنبلل
نكمي يتلا دئاوفلل ةبسنلاب امأ ، ةيلاملا و ةيداصتقلاا دئاوفلا نم ةعومجم يھ ةلماشلا ةيلمعلا ذيفنت تاجرخم نإ
ةلماشلا ةيلمعلا جذومنل اماع لايثمت (١) مقر لكشلا روصي و ، ةلماش نوكت نأ دوصقملا سيل و ةلثمأ يھف اھقيقحت
 . ةأشنملل ةيلام و ةيداصتقا دئاوف ققحت يتلا













 © ISO 2006 - ةظوفحم قوقحلا عيمج                                                   ٢

---------------------- Page: 8 ----------------------
(ع) ٢٠٠٦ /١٠٠١٤ يس يأ يأ/ وزيأ




 :تلاخدملا قيقحتل ىتاذلا مييقتلا تاوطخ
تلاخدملا

 (١.أ لودجلا) جضنلا تايوتسم ىلع فرعتلا
ىتاذلا مييقتلا جئاتن
(٣.أ ة ٢.أ لودجلا) ىتاذلا مييقتلا نايبتسأ ةئبعت
ةلماشلا ةيلمعلل ماع ليثمت – ١ لكشلا
( ١.أ لكشلا) ةيتوبوكنعلا ةطيرخلا دادعإ
(لماشلا وأ ىلولأا)
نيسحتلا صرف تايولوأ ديدحت


رمتسملا نيسحتلا ةرود


فرصت رـبتخأ ذـفن ططخ



تاجرخملا


عفانملا قيقحت

ةيداصتقلااو ةيلاملا

ةلماشلا ةيلمعلل ماع ليثمت – ١ لكشلا
       جضنلا ىوتسم تافيصوتب مامللإا مييقتلا قيرفل يغبني هنإف ، يتاذلا مييقتلا تانايبتسا مادختسإ لبق ٣/٤
لوصحلل (٢/أ لودجلا) يلولأا يتاذلا مييقتلا نايبتسا مادختسا - لاوأ – مييقتلا قيرفل يغبني و ، ( ١/أ لودجلا )
ىدؤت و   ، ابيرقت ةدحاو ةعاس ةيلمعلا هذھ قرغتست نأ يغبنيو ، ةأشنملا جضن نع ةعيرس ةرظن ىلع
نأ اھل يغبني و  ، لبقتسملا يف يتاذلا مييقتلا رايتخا ةيلمع نيسحت ىلإ اھيلع لوصحلا متي يتلا تامولعملا
دجو اذإ و ، ةفلتخملا لمعلا تايوتسمو فئاظولا نيب كلذ و ، ةأشنملا ءاحنأ عيمج يف تانراقملا ءارجإ ىلع عجشت
رمتست امدنع ةسوملم ةدئاف ىلإ يدؤي نأ يغبنيف ، ثلاثلا ىوتسملا نم لقأ نيعم ِأدبم يلأ جضنلا طسوتم نأ
. ( ٣/أ لودجلا) لماشلا يتاذلا مييقتلا نايبتسا مادختساب أدبملا كلذ مييقت يف ايلعلا ةرادلإا
ريدج ، ةأشنملل ةفاضم ةميق اذ امھم أرمأ وھ لماشلا يتاذلا مييقتلا نأب رارقلإا يغبني ، جذومنلا رايتخا دعب ٤/٤
"رادارلا" ينايبلا مسرلا دادعإ يغبني هنإف يتاذلا مييقتلا نايبتسا ءلم دعب و ، هزاجنلإ مزلالا تقولا يف رامثتسلااب
موسرلا يف رارمتسلاا يطعي و ، ةأشنملا جضن ةلاح نع يريوصت ضرع ىطعي يذلا (١/أ لكشلاب نيبملا )
  . ةأشنملا ريسل رمتسم حيضوت "رادارلا" ةينايبلا
يرشبلا رصنعلل ةلاعفلا ةكراشملا و حاتفنلاا و ةيعوضوملا و ةھازنلا ىلع يتاذلا مييقتلل ةفاضملا ةميقلا دمتعت و
رايتخا ةرئاد عيسوت يف رظنلا يغبنيف حاتفنلااب قلعتي اميف قلق كانھ ناك اذإ و ، جضنلا تايوتسم مييقت ءانثأ
.ءامسلأا ركذ نودب نايبتسلاا ءافيتسإ يف نيكراشملا نيفظوملا

و ، ايرصح اھرابتعا نكمي لا يتلا ةماعلا تاودلأا و لئاسولا ضعبل ازجوم اضرع (ب) قحلملا نمضتي ٥/٤
تاجايتحلاا سكعي ام قيبطت و ةرفوتملا لئاسولا و تاودلأا ةفاك نم ققحتلاب ايلعلا ةرادلإا موقت نأب ىصوي
 .ةأشنملاب ةصاخلا


٣
 ISO 2006© ةظوفحم قوقحلا عيمج

---------------------- Page: 9 ----------------------
( ع) ٢٠٠٦ /١٠٠١٤ يس يأ يأ/ وزيأ


ةرادلإا ئدابم قيبطت ٥
 نوبزلا ىلع زيكرتلا ١/٥
ةيبلت و ، اھئلامعل ةيلبقتسملا و ةيلاحلا تاجايتحلاا مّھفت اھيلع يغبني كلذل و ،اھنئابز ىلع تآشنملا دمتعت"
 (ISO 9000:2005) "مھتاعقوت زواجتل يعسلا و مھتابلطتم

تلاخدملا

ىتاذلا مييقتلا جئاتن

رمتسملا نيسحتلا ةرود

فرصت رـبتخأ ذـفن ططخ

قوسلا مييقت

جتنملاجتنملا ىلعىلع فرعتلافرعتلا
مييقتلا
نيسحتلا
 نزاوتملا ءادلأا ةقاطب  ةدوجل قبسملا طيطختلا  ةعجارلا ةيذغتلا ليلحت 

جتنملا   نوبزلا نم
  ةيعجرملا ةنراقملا 
تامزالأا ةرادإ  نئابزلا تاقلاع ةرادإ 
 تامولعملا ةحول 
٦/٥دنبلل ًاقفو ةبرجتلا ميمصت  ليلحتو تاعلاطتسأ 
جتنملا ىلع قيقدتلا 

ةينورتكللإا تانايبلا لدابت  قوسلا
تاھجوتلا ليلحت 
داوملا تابلطتم طيطخت  ىجيتارتسلإا طيطختلا 
 ةيئزجلا ةقفاوملا ةيلمع 
 ةوقلا طاقن ليلحت 

جتنملا ىلع
  صرفلاو فعضلاو
ةميقلا ةرادإ 
تاديدھتلاو



تابلطتم ديدحت
نوبزلا


ليمعلا نم ةعجارلا ةيذغتلا سايق
 لشفلا لاكشأ ديدحت 
 تلااصتلإا زكارم 
هراثأ ليلحتو

تاجرخملا نئابزلا تاقلاع ةرادإ 
 ةدوجلا ةفيظو رشن 
 نئابزلا ءاضر تاعلاطتسإ 
ةمدخلا تايقافتأ 
ةدعاسملا بتاكم 

 ىواكشلاو لماعتلاو ةباجتسلإا 


ةققحتملا عفانملا

 تاداريلإا نيسحت 
هئلاو ةدايزو نوبزلا ىلع ءاقبلإا نيسحت 

 (دادملإا) ديروتلا ةلسلس ءادأ نيسحت 
قوسلا ىلإ لوصولا تقو ضيفخت 
 همادتسلإاو ةيقادصملاو ىميظنتلا ءادلآا زييزعت 


نوبزلا ىلع زيكرتلا :٢ لكشلا



 © ISO 2006 - ةظوفحم قوقحلا عيمج                                                   ٤

---------------------- Page: 10 ----------------------
(ع) ٢٠٠٦ /١٠٠١٤ يس يأ يأ/ وزيأ


  ةدايقلا ٢/٥
ةأشنملاب ةيلخاد لمع ةئيب قلخ معيلع يغبني و ، اھنوريدي يتلا ةأشنملل دحوم هاجتاو فدھ عضوب تادايقلا موقت "
  . (٢٠٠٥ :٩٠٠٠ وزيا ) "ةأشنملا فادھأ قيقحت يف لماكلا كارتشلاا نم نيلماعلا نﱢكمتل اھيلع ةظفاحملا و

تلاخدملا


ىتاذلا مييقتلا جئاتن

رمتسملا نيسحتلا ةرود

فرصت رـبتخأ ذـفن ططخ


تاسايسلاو مييقلا
نيسحتلا مييقتلا ىجيتارتسلإا طيطختلا
فادھلأاو


قيقدتلا  فادھلأا بسح ةرادلإا  نزاوتملا ءادلأا ةقاطب 
 (تاعجارملا) ةقاطب 
 لامعلأل طيطختلا 
 نزاوتملا
٦/٥ دنبلل ًاقفو ةيلخادلا تلااصتلإا
 تامولعملا ةحول 
 جذومن عم ةنراقملا 
ةيجراخلاو
ىميظنتلا روطتلا 
 لامعلأا زيمت
رطاخملا ليلحت 
تامولعملا ةحول 

ريدقتلاو زفاوحلا جمارب 
ىتاذلا مييقتلا 
 لشفلا بابسأ ديدحت 
تنرتنلإا ربع تلااصتلإا 
  طيطختلا 
هراثأ ليلحتو
تلااصتلإل ةزجوم تانايب 
ىجيتارتسلإا
ةيرادلإا ةعجارملا 

ايلعلا ةرادلإل ةيسيئرلا
رامثتسلإا ىلع دئاعلا  ةوقلا طاقن ليلحت 
ايلعلا ةرادلإا حوضو 
ةيئاصحلإا بيلاسلأا   صرفلاو فعضلاو

 (ISO TR 10017 ىنفلا ريرقتلا)  طيطختلا تاديدھتلاو

دراوملا ةرادإ
 للاحلإل

تابستكملاو
  ةينايبلا موسرلا 
 ةينايبلا موسرلا 


تاھجوتلل

تاجرخملا

 ةيداصتقلإا ةميقلا 
تايلوئسملا ديدحت
ةفاضملا
تايحلاصلاو

ةايحلا ةرود فيلاكت 
 دادرتسلإا ةرتف ليلحت 
ةطلسلا ةفوفصم 

 لامعلأا رامثتسإ ةرادإ 
 ةءافكلا زيزعت 
مييقتلل طيطختلاو
 ةققحتملا عفانملا

 ةنزاوملا ءادأ نيسحت 

هئلاو ةدايزو نوبزلا ىلع ءاقبلإا نيسحت 
 ترارقلا ذاختإ ةيلعاف نيسحت 
ةحاتملا دراوملل لثملأا مادختسلإا 

ربكأ لكشب نيفظوملا ةبساحم 
ىركفلا لاملا لسأر نيسحت 
ةرثؤملاو ةلعافلا تايلمعلا نيسحت 

(دادملإا) ديروتلا ةلسلس ءادأ نيسحت 
 ةمادتسلإاو ةيقادصملاو ىميظنتلا ءادلأا زيزعت 


ةدايقلا :٣ لكشلا



٥
 ISO 2006© ةظوفحم قوقحلا عيمج

---------------------- Page: 11 ----------------------
( ع) ٢٠٠٦ /١٠٠١٤ يس يأ يأ/ وزيأ


  نيفظوملا ةكراشم ٣/٥
مھتاردق مادختسلا ةصرفلا ةلماكلا مھتكراشم حيتت ثيح ، ةأشنملا رھوج تايوتسملا عيمج ىلع نوفظوملا ربتعي"
 (٢٠٠٥ :٩٠٠٠ وزيا ) "ةأشنملا ةعفنمل


تلاخدملا
ىتاذلا مييقتلا جئاتن

رمتسملا نيسحتلا ةرود

فرصت رـبتخأ ذـفن ططخ



داوملل طيطختلا
بيردتلاو فيظوتلا
نيسحتلا مييقتلا
ريوطتلاو ةيرشبلا



 نزاوتملا ءادلأا ةقاطب  هيجوتلاو ميلعتلا 
 ةيعجرملا ةنراقملا  ىناديملا بيردتلا 
ةطلسلا فوفصم 
٦/٥ دنبلل ًاقفو تامولعملا ةحول  قيرفلا ءانب 
 ةءافكلا فوفصم 


 ءاضر علاطتسأ 
 فئاظولا ميمصت 
ةءافكلا زيزعت
 نيفظوملا
فادھلاا بسح ةرادلإا 
 ءادلأا مييقت 
ةحتفنملا لامعلأا ةفاقث 

تاھجوتلا ليلحت 
ىميظنتلا روطتلا 
ىنھملا روطتلا 
تايلوئسملا ةفوفصم 

للاحلإل طيطختلا 

تلااصتلإا تاھجوتلا ءانب 


 تانلاعلإا ةحول 

زيكرتلا تاعمجم 
ريدقتلاو زاوفحلا جمارب 

تاجرخملا

تنرتنلأا ربع تلااصتلإا 
تنارتنلإاو

فادھلاا بسح ةرادلإا 

ةحتفنملا ةرادلإا 

 تاحارتقلإا جمارب 

ةققحتملا عفانملا

 فيلاكتلا ضيفخت 
هئلاو ةدايزو نوبزلا ىلع ءاقبلإا نيسحت 

 ربكا لكشب نيفظوملا ةبساحم 
ىركفلا لاملا سأر نيسحت 

ةرثؤملاو ةيلعافلا تايلمعلا نيسحت 
(دادملإا) ديوزتلا ةلسلس ءادأ نيسحت 

ةمادتسلإاو ةيقادصملاو ىميظنتلا ءادلأا زيزعت 


نيفظوملا ةكراشم :٤ لكشلا



 © ISO 2006 - ةظوفحم قوقحلا عيمج                                                   ٦

---------------------- Page: 12 ----------------------
(ع) ٢٠٠٦ /١٠٠١٤ يس يأ يأ/ وزيأ


   ةيلمعلا جھنم ٤/٥
  "ةيلمعك ةلصلا تاذ دراوملاو ةطشنلأا ةرادإ دنع ةيلعاف رثكأ لكشب ةوجرملا ةجيتنلا قحتت"
 (٢٠٠٥ :٩٠٠٠ وزيا )

تلاخدملا
ىتاذلا مييقتلا جئاتن


رمتسملا نيسحتلا ةرود

فرصت رـبتخأ ذـفن ططخ


تايلمعلا ديدحت
دراوملا صيصخت
نيسحتلا مييقتلا


  ءادلأا ةقاطب  ساسأ ىلع فيلاكتلا  ةدوجل قبسملا طيطختلا 

جتنملا
 نزاوتملا  ةطشنلاا
دنبلل ًاقفو6.5
 ةيعجرملا ةنراقملا  ساسأ ىلع ةرادلإا  نزاوتملا ءادلأا ةقاطب 

 تامولعملا ةحول  ةطشنلاا ءىراوطلل يطيطختلا 
تامزلأا ليلحت  لشفلا لاكشأ ديدحت 
 لشفلا لاكشأ ديدحت 

هراثأ ليلحتو  ةيرشبلا دراوملا ةرادإ  هراثأ ليلحتو
وتيراب ليلحت  ةايحلا ةرود فيلاكت  رطاخملا ليلحت 


ةيلمعلا ةعجارم  دادرتسلإا ةرتف ليلحت 
لسلست ديدحت
 ةقفاوملا ةيلمع  قيرفلا ءانب 
 لسلست ديدحت
اھلعافتو ةطشنلأا

جتنملا ىلع ةيئزجلا
دويقلا ةيرظن 
اھلعافتو ةطشنلأا
 ىلع دئاعلا ليلحت 

تارشؤم ةبقارم
تامزلأا ةرادإ 
 رامثتسلإا
ءادلأا
جرحلا راسملا ةقيرط 
تاھجوتلا ليلحت 
 مسرو ططخم عضو 

طئارخلا
 تامولعملا ةحول 
تاجرخملا
 عينصتلا تايلمع 
 ةبرجتلا ميمصت 
فاجعلا

 ىئاصحلإا طبضلا 
 ةميقلا ةرادإ 
تايلمعلل


 ةققحتملا عفانملا

 فيلاكتلا ضيفخت 
ةيسفانتلا ةدايز 

ةحاتملا دراوملل لثملأا مادختسلإا 
ربكأ لكشب نيفظوملا ةبساحم 
ةرثؤملاو ةلعافلا تايلمعلا نيسحت 
(دادملإا) ديروتلا ةلسلس ءادأ نيسحت 
قوسلا ىلإ لوصولا تقو ضيفخت 

ةمادتسلإاو ةيقادصملاو ىميظنتلا ءادلأا زيزعت 

ةيلمعلا جھنم :٥ لكشلا



٧
 ISO 2006© ةظوفحم قوقحلا عيمج

---------------------- Page: 13 ----------------------
( ع) ٢٠٠٦ /١٠٠١٤ يس يأ يأ/ وزيأ


 ةرادلإا يف ماظنلا جھنم ٥/٥
وزيا )  "اھفادھأ قيقحت يف اھتءافك و ةأشنملا ةيلعاف يف ماظنك ةطبارتملا تايلمعلا ةرادإ و مھف و ديدحت مھاسي"
 (٢٠٠٥ :٩٠٠٠

تلاخدملا

ىتاذلا مييقتلا جئاتن


رمتسملا نيسحتلا ةرود

فرصت رـبتخأ ذـفن ططخ



ماظنلا ريوطت ىجيتارتسلإا طيطختلا
نيسحتلا مييقتلا

 

 ءادلأا ةقاطب  لامعلأا زيمت جذامن 
 نزاوتملا ءادلأا ةقاطب 
 نزاوتملا   تافصاوملا ةلسلس لاثم)
 لشفلا لاكشأ ديدحت 

 مدع ىف مكحتلا  9000 وزيأ ةيسايقلا هراثأ ليلحتو
 ٦/٥دنبلل ًاقفو
تافصاوملا نم اھريغو
 ةقباطملا
تاططخم عضو 

 (ةرادلإا مظنل ىرخلأا
 تاءارجلإا 
ةيئاقولا تاءارجلإا 
ةيحيحصتلا
تايلمعلا ةطيرخ عضو 

تامولعملا ةحول 
 فيلاكتلا بنجت 
ىتاذلا مييقتلا 
 عينصتلا تاسرامم 
 لشفلا لاكشأ ديدحت 


فاجعلا
هراثأ ليلحتو
ءادلأا مييقت 
 ةيئاصحلإا تاينقتلا 

 ىئاصحلإا طبضلا 
 (ISO TR 10017 ىنفلا ريرقتلا)
تايلمعلل



ةمظنلأا ىلع قيقدتلا 
ذيفنتو جمد

تايلمعلا



تاجرخملا
لامعلأا ءاكذ ةمظنأ 
دويقلا ةيرظن 

ةميقلا ةرادإ 


ةققحتملا عفانملا

ةحاتملا دراوملل لثملأا مادختسلإا 
ةرثؤملاو ةلعافلا تايلمعلا نيسحت 

قوسلا ىلإ لوصولا تقو ضيفخت 
ةمادتسلإاو ةيقادصملاو ىميظنتلا ءادلأا زيزعت 


ةرادلإا يف ماظنلا جھنم :٦ لكشلا



 © ISO 2006 - ةظوفحم قوقحلا عيمج                                                   ٨

---------------------- Page: 14 ----------------------
(ع) ٢٠٠٦ /١٠٠١٤ يس يأ يأ/ وزيأ


 رمتسملا نيسحتلا ٦/٥
 (٢٠٠٥ :٩٠٠٠ وزيا )  "اھل امئاد افدھ ةأشنملل ماعلا ءادلأل رمتسملا نيسحتلا نوكي نأ يغبني"


ططخ صرف رداصم

تاءارجلإا ةعجارم ةيلمعلا طاوطخ
نيسحتلا

 قيقدتلا جئاتن 


ةنراقملا تاجرخم 

 ىنھذلا فصعلا تاجرخم 

نوبزلا نم ةعجارلا ةيذغتلا 

ةيجراخلا لماوعلا 


ةيميظنت -
ةنزاوملا تاصصخم 
ةئشان تاينقت -
لمعلا ةطخ ريوطت 

لاملا سأر تاقفن 
قوسلا ىف تاريغت -
دراوملا صيصخت 
ةيدقنلا تاقفدتلا  ةيعامتجإ / ةيئيب -
تاودلأاو دراوملا ةفاك قيبطت 

ةفلكتلا ضيفخت فادھأ  ىلاملا ءادلأا 
ةراتخملا
ءادلأا فادھأ تايوتسم  ةيرشبلا دراوملا 
تانايبلا ليلحت 

مييقتلا -
ةعقوتملا تاعيبملا 
لمعلا دونب ديدحت 
اضرلا سايق نع ةعجارلا ةيذغتلا -
ةيجيتارتسلإا ةطخلا 
تايولولاا ديدحت 

تاحارتقلإا -

تامييقتلاو ىتاذلا مييقتلا ءارجإ ةداعإ 
 تاءارجلإا) لكاشملا لح 
جئاتنلا مييقت 

(ةيحيحصتلا
فادھلأا ميظنتو عضتو 
نيسحتلا تايصوت 
تاھجوتلا ديدحت 

هراثأ ليلحتو لشفلا لاكشأ ديدحت جئاتن 

لامعلأا زيمت جذومن جئاتن 

نزاوتملا ءادلاا تاقاطب جئاتن 
ةيرادلإا ةعجارملا جئاتن 

تايلمعلل ىئاصحلإا طبضلا جئاتن 
تاجرخملا
ىتاذلا مييقتلا جئاتن 

تامدخلاو علسلا ةميق 
لـخدلا 


 ةققحتملا عفانملا

ةيحبرلا نيسحت 

تاداريلإا ةدايز 
ةنزاوملا ءادأ نيسحت 

فيلاكتلا ضيفخت 
ةيدقنلا تاقفدتلا نيسحت 

رامثتسلإا ىلع دئاعلا نيسحت 

رمتسملا نيسحتلا :٧ لكشلا





٩
 ISO 2006© ةظوفحم قوقحلا عيمج

---------------------- Page: 15 ----------------------
( ع) ٢٠٠٦ /١٠٠١٤ يس يأ يأ/ وزيأ


  تارارقلا ذاختا يف يعقاولا جھنملا ٧/٥
 .(٢٠٠٥ :٩٠٠٠ وزيا ) "تامولعملا و تانايبلا ليلحت ىلإ ةلعافلا تارارقلا دنتست"


تلاخدملا


ىتاذلا مييقتلا جئاتن
رمتسملا نيسحتلا ةرود

فرصت رـبتخأ ذـفن ططخ


مييقتو ليلحت سايقو ةبقارم عمجل طيطختلا
نيسحتلا
تانايبلا تانايبلا تانايبلا


 نزاوتملا ءادلأا ةقاطب 

قيقدتلا  ةردقلا ةسارد  ةبرجتلا ميمصت 
 ٦/٥ دنبلل ًاقفو
 ةيعجرملا ةنراقملا  مدع ىف مكحتلا  دراوم طيطخت 

 ةقباطملا
 ءاضر تاعلاطتسأ  عيراشملا
  ةيذغتلاو نوبزلا   تامولعملا ةحول  داوملا تابلطتم طيطخت 

ةعجارلا
 ةبرجتلا ميمصت  رامثتسلإا ىلع دئاعلا 
 / ءاضر تاعلاطتسأ 
ةينورتكللإا تانايبلا لدابت  ةوقلا طاقن ليلحت 

  نيفظوملا مھف
فاجعلا عينصت  صرفلاو فعضلاو
 تاعلاطتسلإا ليلحت  تاديدھتلاو
ءادلأا مييقت 

ةيقوسلا
تاھجوتلا ليلحت 
 ىئاصحالأا طبضلا 
وتيراب ليلحت 
تايلمعلل   ةميقلا ةرادإ 

دروملا ءادأ مييقت 

نيكمتلاو ضيوفتلا
تلاجسلاب ظافتحلإا


ةءافكلا فوفصم 
قيقدتلا 
 ةفرعملا ةرادإ  لشفلا لاكشأ ديدحت 

هراثا ليلحتو
تاجرخملا ةيرادلإا ةعجارملا 
رطاخملا ليلحت 




ةققحتملا عفانملا

ةيدقنلا تاقفدتلا نيسحت 
رامثتسلإا ىلع دئاعلا نيسحت 

رارقلا ذاختإ ةيلعاف نيسحت 
ةحاتملا دراوملل لثملأا مادختسلإا 

ةرثؤملاو ةلعافلا تايلمعلا نيسحت 
ةمادتسلإاو ةيقادصملاو ىميظنتلا ءادلأا زيزعت 


 تارارقلا ذاختا يف يعقاولا جھنملا :٨ لكشلا




 © ISO 2006 - ةظوفحم قوقحلا عيمج                                                   ١٠

---------------------- Page: 16 ----------------------
(ع) ٢٠٠٦ /١٠٠١٤ يس يأ يأ/ وزيأ


 نيدروملا نيب ةلدابتملا ةعفنملا تاقلاع ٨/٥
داجيإ ىلع امھنم لك ةردق نم ةلدابتملا ةعفنملا ةقلاع ززعت ثيح ، ضعبلا مھضعب ىلع اھودروم و ةأشنلا دمتعت"
  (ISO 9000:2005) "ةميقلا


تلاخدملا
ىتاذلا مييقتلا جئاتن

رمتسملا نيسحتلا ةرود

فرصت رـبتخأ ذـفن ططخ



نيسحتلا

سايقلاو ةعجارملا دروملا رابتخأ دروملا تاردق مييقت
داوملا رابتخأ


نيدروملا فينصت ةمئاق 
قيقدتلا 
 دروملل ىتاذلا مييقتلا 
  ةيعجرملا ةنراقملا  لباقم ةعفنملا ليلحت 
٦/٥ دنبلل ًاقفو
ةفلكتلا
 لشفلا لاكشأ ديدحت  ديوزتلا ةدعاق ةرادإ 
(ديروتلا)    ىجيتارتسلإا طيطختلا 
 هراثأ ليلحتو
 ةيئاصحلإا تاينقتلا 
 ةوقلا طاقن ليلحت 
ةكراشم ريياعم
  (ISO TR 10017 ىنفلا ريرقتلا)  صرفلاو فعضلاو
تامولعملا لوبقو

تاديدھتلاو
 نئابزلا تاقلاع ةرادإ 
دروملا ءادأ مييقت  ةينايبلا موسرلا 

ةينايبلا موسرلا  تانايبلا لدابت 
ةينورتكللإا


ىجيتارتسلإا طيطختلا
ىلولأا ةداملا 
نيدروملاو كرتشملا

ةيئزجلا ةقفاوملا ةيلمع 
نييسيئرلا

جتنملا ىلع

ءارشلا

داوملا تابلطتم طيطخت 

 تامولعم ةمظنأ 
تاجرخملا ةدوجلا ةفيظو رشن 
لامعلأا
رطاخملا ليلحت 




ةققحتملا عفانملا

 فيلاكتلا ضيفخت 

ةحاتملا دراوملل لثملأا مادختسلإا 
(دادملإا) ديروتلا ةلسلس ءادأ نيسحت 
قوسلا ىلإ لوصولا تقو ضيفخت 

ةمادتسلإاو ةيقادصملاو ىميظنتلا ءادلأا زيزعت 


نيدروملا نيب ةلدابتملا ةعفنملا تاقلاع :٩ لكشلا





١١
 ISO 2006© ةظوفحم قوقحلا عيمج

---------------------- Page: 17 ----------------------
( ع) ٢٠٠٦ /١٠٠١٤ يس يأ يأ/ وزيأ


أ قحلملا
( يملاعإ)
ةرادلإا ئدابم قيبطتل يتاذلا مييقتلا
  جضنلا تايوتسم تافيصوت ١/أ
جضنلا تايوتسم تافيصوتب ةفرعم ىلع مييقتلا قيرف نوكي نأ - يغبني يتاذلا مييقتلا نايبتسا مادختسا لبق-
جضنلا ىوتسم رايتخا يغبني ،٣/أ وأ ٢/أ نيلودجلا دحأ يف ةدراولا ةلئسلأا ىلع ةباجلإا دنع و ، (١/أ لودجلا)
ةأشنملا جضن مييقت دنع عامجإ ىلإ لوصولا ىلإ يعسلا و ، ةأشنملا ةلاح لضفأ لكشب سكعي يذلا ١/أ لودجلا نم
ةروصب ةمئلام ةبراقتملا جضنلا تايوتسم ودبت ام دنع ةيطسو ةطقن نييعت يغبني و ، تايوتسملا فلتخم ىلع
 .ةيواستم
  يلولأا يتاذلا مييقتلا نايبتسا ٢/أ
قلعتت ةلئسأ ةثلاث كانھ و ، ةأشنملا جضن نع ةيلوأ ةماع ةرظن (٢/أ لودجلا) يلولأا يتاذلا مييقتلا نايبتسا مﱠدقي
ةيلمع يف ءدبلل سماخلا دنبلا يف دراولا أدبملا رايتخا لھسيس جئاتنلا ليجست نأ ثيح ، ةرادلإا ئدابم نم ٍأدبم لكب
  . نيسحتلا
  لماشلا يتاذلا مييقتلا نايبتسا ٣ /أ
ةيلمعلل يفاكلا تقو
...

МЕЖДУНАРОДНЫЙ ISO
СТАНДАРТ 10014
Первое издание
2006-07-01


Менеджмент качества. Руководящие
указания по реализации финансовых
и экономических выгод
Quality management — Guidelines for realizing financial and economic
benefits




Ответственность за подготовку русской версии несёт GOST R
(Российская Федерация) в соответствии со статьёй 18.1 Устава ISO
Ссылочный номер
ISO 10014:2006(R)
©
ISO 2006

---------------------- Page: 1 ----------------------
ISO 10014:2006(R)
Отказ от ответственности при работе в PDF
Настоящий файл PDF может содержать интегрированные шрифты. В соответствии с условиями лицензирования, принятыми
фирмой Adobe, этот файл можно распечатать или смотреть на экране, но его нельзя изменить, пока не будет получена
лицензия на интегрированные шрифты и они не будут установлены на компьютере, на котором ведется редактирование. В
случае загрузки настоящего файла заинтересованные стороны принимают на себя ответственность за соблюдение
лицензионных условий фирмы Adobe. Центральный секретариат ISO не несет никакой ответственности в этом отношении.
Adobe - торговый знак фирмы Adobe Systems Incorporated.
Подробности, относящиеся к программным продуктам, использованные для создания настоящего файла PDF, можно найти в
рубрике General Info файла; параметры создания PDF были оптимизированы для печати. Были приняты во внимание все
меры предосторожности с тем, чтобы обеспечить пригодность настоящего файла для использования комитетами-членами
ISO. В редких случаях возникновения проблемы, связанной со сказанным выше, просьба проинформировать Центральный
секретариат по адресу, приведенному ниже.


ДОКУМЕНТ ЗАЩИЩЕН АВТОРСКИМ ПРАВОМ


©  ISO 2006
Все права сохраняются. Если не указано иное, никакую часть настоящей публикации нельзя копировать или использовать в
какой-либо форме или каким-либо электронным или механическим способом, включая фотокопии и микрофильмы, без
предварительного письменного согласия ISO, которое должно быть получено после запроса о разрешении, направленного по
адресу, приведенному ниже, или в комитет-член ISO в стране запрашивающей стороны.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail [e-mail]
Web www.iso.org
Опубликовано в Швейцарии

ii © ISO 2006 – Все права сохраняются

---------------------- Page: 2 ----------------------
ISO 10014:2006(R)
Содержание Страница
Предисловие .iv
Введение .v
1 Область применения .1
2 Нормативные ссылки .1
3 Термины и определения .1
4 Структура настоящего стандарта.1
5 Использование принципов менеджмента .4
5.1 Ориентация на потребителя.4
5.2 Лидерство руководителя.5
5.3 Вовлечение работников.6
5.4 Процессный подход.7
5.5 Системный подход к менеджменту .8
5.6 Постоянное улучшение .9
5.7 Принятие решений, основанное на фактах .10
5.8 Взаимовыгодные отношения с поставщиками .11
Приложение A (информативное) Самооценка внедрения принципов менеджмента .12
Приложение В (информативное) Краткое описание методов и инструментов, на которые
сделаны ссылки в Разделе 5 .20
Библиография.27

© ISO 2006 – Все права сохраняются iii

---------------------- Page: 3 ----------------------
ISO 10014:2006(R)
Предисловие
Международная организация по стандартизации (ISO) является всемирной федерацией национальных
организаций по стандартизации (комитетов-членов ISO). Разработка международных стандартов
обычно осуществляется техническими комитетами ISO. Каждый комитет-член, заинтересованный в
деятельности, для которой был создан технический комитет, имеет право быть представленным в этом
комитете. Международные правительственные и неправительственные организации, имеющие связи с
ISO, также принимают участие в работах. Что касается стандартизации в области электротехники, то
ISO работает в тесном сотрудничестве с Международной электротехнической комиссией (IEC).
Проекты международных стандартов разрабатываются в соответствии с правилами Директив ISO/IEC,
Часть 2.
Основная задача технических комитетов заключается в подготовке международных стандартов.
Проекты международных стандартов, принятые техническими комитетами, рассылаются комитетам-
членам на голосование. Их опубликование в качестве международных стандартов требует одобрения
не менее 75 % комитетов-членов, принимающих участие в голосовании.
Следует иметь в виду, что некоторые элементы настоящего международного стандарта могут быть
объектом патентных прав. ISO не может нести ответственность за идентификацию какого-либо одного
или всех патентных прав.
Международный стандарт ISO 10014 подготовлен Техническим комитетом ISO/TC 176, Менеджмент
качества и обеспечение качества, Подкомитетом SC 3, Поддерживающие технологии.
Первое издание международного стандарта ISO 10014 отменяет действие и заменяет ISO/TR 10014:1998,
который технически пересмотрен.
Цель настоящего издания – улучшить взаимосвязь стандарта ISO 10014 с международными
стандартами ISO серии 9000 и включить новую структуру, относящуюся к принципам менеджмента
качества. Также пересмотрено наименование стандарта и область применения, что отражает
изменения стандартов ISO серии 9000 и дает рекомендации по улучшению эффективности и
достижению целей настоящего международного стандарта.

iv © ISO 2006 – Все права сохраняются

---------------------- Page: 4 ----------------------
ISO 10014:2006(R)
Введение
Настоящий международный стандарт адресован высшему руководству (топ-менеджерам). Он
предусматривает рекомендации по получению финансовых и экономических выгод за счет
эффективного использования восьми принципов менеджмента качества, приведенных в ISO 9000:2005.
Эти принципы впоследствии в стандарте трактуются как «принципы менеджмента». Намерение
настоящего документа дать высшему руководству информацию, способствующую эффективному
использованию принципов менеджмента, дать методы и инструменты, способствующие устойчивому
успеху организации. Приведенная самооценка служит для проведения анализа отставания и
установления приоритетов (см. Приложение A).
Настоящий международный стандарт использует эти взаимосвязанные принципы менеджмента для
разработки процессов, которые способствуют достижению целей организации.
Принципами менеджмента являются
a) ориентация на потребителя,
b) лидерство руководителя,
c) вовлечение работников,
d) процессный подход,
e) системный подход к менеджменту,
f) постоянное улучшение,
g) принятие решений, основанное на фактах, и
h) взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Адаптация данных принципов менеджмента есть стратегическая цель высшего руководства. Это
подтверждает взаимосвязь между эффективным менеджментом и реализацией финансовых и
экономических выгод. Применение соответствующих методов и инструментов способствует разработке
соответствующего системного подхода для достижения финансовых и экономических целей.
Экономические выгоды достигаются через эффективный менеджмент ресурсов и внедрение
соответствующих процессов для улучшения общей ценности и здоровья организации. Финансовые
выгоды – результат организационных улучшений, выраженных в монетарной форме и реализуемых
при использовании методов управления затратами в организации.
Успешная интеграция принципов менеджмента базируется на применении процессного подхода и
методологии Планирование – Осуществление – Проверка – Действие (PDCA). Такой подход позволяет
высшему руководству оценить требования, планировать действия, распределить соответствующие
ресурсы, реализовать действия по постоянному улучшению и измерять результаты, чтобы определить
результативность. Это позволяет высшему руководству принимать информированные решения, когда
они сталкиваются с определением стратегии коммерческой деятельности, разработкой новой
продукции или исполнением финансовых соглашений.
Финансовые и экономические выгоды, которые могут быть результатом использования принципов
менеджмента, включают
⎯ улучшение прибыльности,
© ISO 2006 – Все права сохраняются v

---------------------- Page: 5 ----------------------
ISO 10014:2006(R)
⎯ повышение доходности,
⎯ улучшение характеристик бюджетирования,
⎯ снижение затрат,
⎯ улучшение потоков денежных средств,
⎯ улучшение возврата инвестиций,
⎯ повышение конкурентоспособности,
⎯ улучшение отношений (удержание и сохранение лояльности) с потребителем,
⎯ улучшение результативности при принятии решений,
⎯ оптимальное использование доступных ресурсов,
⎯ повышение платежеспособности работников,
⎯ улучшение интеллектуальной собственности,
⎯ оптимизированные эффективные и результативные процессы,
⎯ улучшение характеристик цепочки поставщиков,
⎯ сокращение времени выхода на рынок; и
⎯ улучшение характеристик организации, кредитоспособности и устойчивости.
Настоящий международный стандарт применим в равной степени к организациям, чья продукция
включает услуги, программные средства, технические средства и обрабатываемые материалы, к
организациям, относящимся к общественному или частному секторам экономики, и может оказаться
полезным руководством, безотносительно численности работников, разнообразия предлагаемой
продукции, обновления, сложности процессов или числа рабочих площадок. Стандарт может быть
поддержкой для общественных и государственных организаций, способствовать их устойчивому
экономическому росту и процветанию.

vi © ISO 2006 – Все права сохраняются

---------------------- Page: 6 ----------------------
МЕЖДУНАРОДНЫЙ СТАНДАРТ ISO 10014:2006(R)

Менеджмент качества. Руководящие указания по
реализации финансовых и экономических выгод
1 Область применения
Настоящий международный стандарт содержит руководящие указания по достижению финансовых и
экономических выгод при использовании принципов менеджмента качества, изложенных в ISO 9000.
ПРИМЕЧАНИЕ В настоящем издании эти принципы называют “принципами менеджмента”.
Настоящий международный стандарт ориентирован на высшее руководство (топ-менеджеров) и
дополняет стандарт ISO 9004 рекомендациями по улучшению деятельности. Стандарт
предусматривает примеры достижимых выгод и идентифицирует методы и инструментальные
средства менеджмента, которые способствуют получению этих выгод.
Настоящий международный стандарт содержит руководящие указания и рекомендации, его не
предполагается использовать при сертификации, в качестве нормативного акта или при заключении
контрактов.
2 Нормативные ссылки
Следующие ссылочные документы необходимы для использования настоящего документа. Для
датированных ссылок применяют только настоящее издание. Для недатированных ссылок применяют
самое последнее издание ссылочного документа (включая поправки).
ISO 9000:2005, Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
3 Термины и определения
Для целей настоящего документа используют термины и определения, содержащиеся в стандарте
ISO 9000.
ПРИМЕЧАНИЕ 1 В стандарте ISO 9000:2005 термин продукция (3.4.2) определен “как результат процесса”, где
процесс (3.4.1) определен, как “совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности,
преобразующая входы в выходы”. Термин продукция охватывает четыре категории продукции: услуги,
программные средства, технические средства и переработанные материалы. Эти термины описаны в стандарте
ISO 9000.
ПРИМЕЧАНИЕ 2 Ссылочные документы, не входящие в серию стандартов ISO 9000, могут содержать термины и
определения, отличающиеся от приведенных в ISO 9000.
4 Структура настоящего стандарта
4.1 Настоящий международный стандарт предназначен в помощь высшему руководству при
идентификации и реализации выгод от применения принципов менеджмента. Для достижения
финансовых и экономических выгод для каждого принципа следует идентифицировать
соответствующие процессы, примеры методов и инструментальных средств предназначеных как
помощь при использовании этих принципов.
© ISO 2006 – Все права сохраняются 1

---------------------- Page: 7 ----------------------
ISO 10014:2006(R)
Дополнительную значимость ожидаемых выгод следует ожидать от взаимодействия между
принципами, процессами и изменений взглядов организации и заинтересованных сторон.
4.2 Раздел 5 объединяет процессный подход, восемь принципов менеджмента и методологию Plan-
Do-Check-Act. Это нашло отражение в блок-схемах с 5.1 по 5.8. Основное средство выбора для
определения приоритетных действий по улучшению есть самооценка (см. 4.3 и Приложение А).
Примеры используемых инструментальных средств приведены внутри колонок План – Осуществление
– Проверка - Действие в каждой диаграмме (блок-схеме). Перечень методов и инструментов,
приведенный в колонках План – Осуществление – Проверка – Действие не является исчерпывающим
и пользователям следует выбирать наиболее приемлемые для их организации. Некоторые из методов
и инструментов, используются в нескольких колонках, свидетельствуя о взаимосвязи между
принципами.
Подраздел “Непрерывное улучшение“ (5.6) иллюстрирует как подход PDCA может быть применен
высшим руководством при стратегическом планировании и анализе процессов для реализации и
дальнейшем увеличении финансовых и экономических выгод. Подраздел 5.6 , входящий в колонку
ДЕЙСТВИЕ, входит во все другие подразделы Раздела 5.
Выходом внедрения всего процесса - финансовые и экономические выгоды. Получаемые выгоды
являются примерами и их не предполагается включать во все модели. Общее представление о
модели всего процесса реализации финансовых и экономических выгод дает Рисунок 1.

Рисунок 1 — Общая схема процесса
2 © ISO 2006 – Все права сохраняются

---------------------- Page: 8 ----------------------
ISO 10014:2006(R)
4.3 Перед использованием вопросника для самооценки группе оценки следует проверить самих себя
по описаниям уровня зрелости. (Таблица А.1) Группе оценки следует в первую очередь использовать
вопросник для самооценки (Таблица А.2), чтобы получить быструю оценку уровня зрелости
организации. Этот процесс займет времени примерно 1 ч. Накопление информации улучшает процесс
выбора для будущих оценок и будет стимулировать сравнение организаций по функциям и уровням
организации работ. Если среднее значение уровня зрелости менее 3 для любого конкретного принципа,
то значимые выгоды могут быть получены, если высшее руководство продолжит оценку этого
принципа с использованием соответствующего вопросника для самооценки (Таблица А.3)
4.4 Если выбранная соответствующая самооценка может быть признана, как важный этап,
добавляющий ценность для организации, то необходимы дополнительные затраты времени для ее
завершения. По завершению работы с вопросником для самооценки следует построить RADAR –
диаграмму (Рисунок А.1), которая дает наглядное представление о степени зрелости организации.
Продолжая построение RADAR - диаграмм можно получить наглядное представление прогресса
организации.
Добавляющая ценность самооценка опирается на объективность, открытость и эффективное
вовлечение людей в оценку уровня зрелости. Если имеется соглашение относительно открытости, то
следует организовать широкий доступ работников для завершения анонимного ответа на вопросник.
4.5 Некоторые общие методы и инструменты описаны в Приложении В. Не все из перечисленных
методов предполагается включать. Рекомендуется, чтобы высшее руководство в дальнейшем
использовало доступные методы и инструменты и внедряло те из них, которые отражают
специфические потребности организации.
© ISO 2006 - Все права сохраняются 3

---------------------- Page: 9 ----------------------
ISO 10014:2006(R)
5 Использование принципов менеджмента
5.1 Ориентация на потребителя
“Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и
будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания”
(ISO 9000:2005)

Рисунок 2 — Ориентация на потребителя
4 © ISO 2006 – Все права сохраняются

---------------------- Page: 10 ----------------------
ISO 10014:2006(R)
5.2 Лидерство руководителя
“Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им
следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть
полностью вовлечены в достижение целей организации”. (ISO 9000:2005)

Рисунок 3 — Лидерство руководителя
© ISO 2006 - Все права сохраняются 5

---------------------- Page: 11 ----------------------
ISO 10014:2006(R)
5.3 Вовлечение работников
“Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает
возможность организации с выгодой использовать их способности”. (ISO 9000:2005)

Рисунок 4 — Вовлечение работников
6 © ISO 2006 – Все права сохраняются

---------------------- Page: 12 ----------------------
ISO 10014:2006(R)
5.4 Процессный подход
“Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими
ресурсами управляют как процессом”. (ISO 9000:2005)

Рисунок 5 — Процессный подход
© ISO 2006 - Все права сохраняются 7

---------------------- Page: 13 ----------------------
ISO 10014:2006(R)
5.5 Системный подход к менеджменту
“Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют в
результативности и эффективности организации при достижении её целей”. (ISO 9000:2005)

Рисунок 6 — Системный подход к менеджменту
8 © ISO 2006 – Все права сохраняются

---------------------- Page: 14 ----------------------
ISO 10014:2006(R)
5.6 Постоянное улучшение
“Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее
неизменную цель”. (ISO 9000:2005)

Рисунок 7 — Постоянное улучшение
© ISO 2006 - Все права сохраняются 9

---------------------- Page: 15 ----------------------
ISO 10014:2006(R)
5.7 Принятие решений, основанное на фактах
“Эффективные решения основываются на анализе данных и информации”. (ISO 9000:2005)

Рисунок 8 — Принятие решений, основанное на фактах
10 © ISO 2006 – Все права сохраняются

---------------------- Page: 16 ----------------------
ISO 10014:2006(R)
5.8 Взаимовыгодные отношения с поставщиками
“Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают
способность обеих сторон создавать ценности”. (ISO 9000:2005)

Рисунок 9 — Взаимовыгодные отношения с поставщиками

© ISO 2006 - Все права сохраняются 11

---------------------- Page: 17 ----------------------
ISO 10014:2006(R)
Приложение A
(информативное)

Самооценка внедрения принципов менеджмента
A.1 Описание уровней зрелости
Перед использованием вопросника для самооценки, группе оценки следует ознакомиться с описанием
уровней зрелости (Таблица А.1). Когда имеются ответы на вопросы Таблиц А.2 или А.3, выбирают
уровень зрелости по Таблице А.1, который лучше всего отражает состояние организации. Стремятся к
консенсусу, если оценка организации сделана на разных уровнях. Присваивают среднее значение,
если соседние уровни зрелости оказываются близкими.
A.2 Вопросники для начальной самооценки
Вопросник для начальной самооценки (Таблица А.2) предусматривает первоначальную общую оценку
зрелости организации. Имеются по три вопроса для каждого из принципов менеджмента. Получение
результатов упростит выбор принципов в Разделе 5 для начала процесса улучшения.
A.3 Вопросник для всесторонней самооценки
Дополнительную всестороннюю оценку (Таблица А.3) следует выполнять если имеется достаточное
время и внимание к процессу, Время, необходимое для ознакомления с описанием уровней
значимости, обсуждение с целью добиться консенсуса, выяснение мнений и оценок добавляют
значимость всему процессу. Активное вовлечение высшего руководства, например, через анализ со
стороны руководства указывает на признание и согласие относительно значимости этого процесса.
A.4 Радар- диаграмма (круговая диаграмма)
Пример, приведенный на Рисунке А.1, предлагает организации отдать приоритет действиям,
применительно к принципам “ориентация на потребителя” (5.1) и “вовлечение работников” (5.3).

Рисунок A.1 — Пример результатов самооценки с использованием РАДАР - диаграммы (среднее значение)
12 © ISO 2006 – Все права сохраняются

---------------------- Page: 18 ----------------------
ISO 10014:2006(R)
Таблица A.1 — Описание уровней зрелости
Уровень
Описание
зрелости
Отсутствуют или неверные сведения, вероятность 0 %, опыт не обнаружен или работы пока не
1
начаты, мало чего происходит.
Отсутствуют свидетельства внедрения.
Очевидно отсутствие системного подхода, нет реальных целей.
Отсутствуют измерения, плохие или непредсказуемые результаты.
Неадекватная оценка жалоб или потребностей потребителей.
Возможно, что имеются прогрессивные идеи, но они не развиваются дальше за пределы
определенного круга мышления.
Крайне трудно верить, вероятность 25 %, практически едва заметно в некоторых областях.
2
Свидетельства внедрения имеются.
‘Реактивный’ подход, прежде всего, корректируются возникшие проблемы.
Ограниченные свидетельства выполнения корректирующих действий.
Ограниченная информация или понимание необходимости улучшений, несколько целей,
имеется ряд хороших результатов.
Над удовлетворенностью потребителей работают, имеется небольшой прогресс в
удовлетворении интересов других заинтересованных сторон.
Имеется прогресс в признании процессного подхода, мало свидетельств реально сделанного.
От случая к случаю анализ или оценка, в результате - некоторые улучшения и увеличения.
Частично верно, вероятность около 50 %, практически выполняется, но только в основных
3
областях.
Свидетельства внедрения очевидны.
Подход, основанный на процессах очевиден, больше предупреждающих действий, чем реакций
на случившееся.
Выяснение основных причин с проведением хороших корректирующих действий, системные
улучшения.
Имеется информация по целям и достижению этих целей, имеются хорошие тенденции в
улучшении
Удовлетворенность потребителей в основном достигнута
Имеются свидетельствf того, что имеются определенные успехи в достижении цели, в виде
некоторых рассмотрений и предпринятых действий.
Имеются периодические свидетельства улучшений или роста, однако еще многие намеченные
задания выполняются не в полном объеме.
По большей части верно, вероятность 75 %, практически реализуется с некоторыми
4
отклонениями.
Подход с реализацией взаимодействия между процессами хорошо проработан в системе.
Процесс постоянного улучшения хорошо проработан как внутри организации, так и у основных
поставщиков.
Удовлетворенность заинтересованных сторон в большей части адресная.
Где подходит – “проактивный”подход, свидетельства того, что корректирующие действия не
требуют повторения, ясные свидетельства предупреждающих действий/оценки риска.
Регулярный и отлаженный анализ состороны руководства с ясными улучшениями и ростом,
некоторые объекты охвачены не полностью.
Свидетельства устойчивых улучшений на протяжении определенного периода, например,на
протяжении одного года.
Да, все верно (вероятность 100 %), опыт распространен на всю организацию без исключений.
5
Лучший в классе, хороший бенчмаркинг, строго интегрированная информация и процесс
улучшения (от рыночной оценки конечным пользователем по всей цепочке поставщиков)
Лучший в классе по всем демонстрируемым результатам, с устойчивой репутацией в бизнесе и
у заинтересованных сторон
Успешная, подвижная к инновациям рганизация.Все подходы освоены, успешно реализуются
на всем протяжении, во всех областях и во всех аспектах.
Отличная модель выполнения своей роли. Трудно выявить значительные улучшения, однако
анализ проводится регулярно.
Свидетельства устойчивых улучшений на протяжении определенного периода, например, на
протяжении трех лет.
© ISO 2006 - Все права сохраняются 13

---------------------- Page: 19 ----------------------
ISO 10014:2006(R)
Таблица A.2 — Вопросник для начальной самооценки
Уровень Среднее
Принципы менеджмента качества
зрелости значение
1. Ориентация на потребителя (см.5.1)
a) Идентифицировала ли организация соответствующие группы потребителей или рынка для
получения лучших финансовых и экономических выгод?
b) Полностью ли понимает организация потребности и ожидания потребителей и соответствующей
цепочки поставщиков, идентифицированы ли необходимые ресурсы для выполнения этих
требований?
c) Установила ли организация необходимые измерения для удовлетворения требований потребителей
и если это выполнено, то установлены ли они исчерпывающим образом и своевременно?
2. Лидерство руководителя (см. 5.2)
a) Установило ли высшее руководство и объявило ли направления, политику и важную информацию,
касающуюся устойчивости организации?
b) Установило ли высшее руководство и объявило ли эффективные финансовые и экономические
цели, предусматривающие выделение ресурсов и учет информации обратной связи о
характеристиках?
c) Создало и поддерживает ли высшее руководство необходимую среду, в которой работники
полностью вовлечены в достижение целей организации?
3. Вовлечение работников (см.5.3)
a) Признаются ли работники на всех уровнях важным ресурсом организации, который может оказать
значительное воздействие на достижение финансовых и экономических выгод?
b) Полностью ли вовлечены работники в создание возможностей повышения их компетентности,
знаний и опыта для достижения общих выгод организации?
c) Хотят ли работники действовать совместно с другими работниками, потребителями, поставщиками
и другими заинтересованными сторонами?
4. Процессный подход (см.5.4)
a) Управляются ли все виды деятельности, контроля, распределения ресурсов и выходы процессов
взаимосвязанным образом?
b) Имеются ли возможности у основных видов деятельности и/или процессов путем измерений и
анализа достичь лучших финансовых и экономических результатов?
c) Способно ли высшее руководство оценивать и или устанавливать приоритеты рисков и места
потенциальных воздействий на потребителей, поставщиков и другие заинтересованные стороны?
5. Системный подход к менеджменту (см.5.5)
a) Взаимосвязанные процессы идентифицированы, поняты и эффективно управляются, образуя
систему, позволяющую реализовать финансовые и экономические выгоды?
b) Поняты ли ресурсы, возможности и ограничения процессов, учитывается ли взаимозависимость
процессов?
c) Позволяет ли системный подход достичь целостного использования особых процессов для выгод
системы?
6. Постоянное улучшение (см. 5.6)
a) Обеспечивает и поддерживает ли высшее руководство непрерывное улучшение в достижении
целей для финансовых и экономических выгод?
b) Имеет ли организация эффективные измерения и мониторинг для отслеживания и оценки
финансовых и экономических выгод?
c) Признает и способствует ли высшее руководство достижению финансовых и экономических выгод?
14 © ISO 2006 – Все права сохраняются

---------------------- Page: 20 ----------------------
ISO 10014:2006(R)
Таблица A.3 — Вопросник для начальной самооценки (продолжение)
Уровень Среднее
Принципы менеджмента качества
зрелостизначение
7. Принятие решений, основанное на фактах (см.5.7)
a) Принимаются ли эффективные решения, основываясь на точном анализе фактов и сбалансированы
ли они, если это приемлемо, с интуицией?
b) Обеспечивает ли высшее руководство соответствующую оценку данных, информации и
инструментальных средств для выполнения эффективного анализа?
c) Обеспечивает ли высшее руководство принятие решений, основываясь на достижении
оптимального прироста выгоды, избегать улучшений в одной области при одновременном
ухудшении в другой?
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками (см. 5.8)
a) Имеются ли эффективные процессы для оценки, выбора и мониторинга поставщиков и цепочки
поставщиков - партнеров для достижения общих финансовых и экономических выгод?
b) Обеспечивает ли высшее руководство разработку и эффективность взаимоотношений с ключевыми
поставщиками и партнерами, чтобы сбалансировать кратковременные выгоды с долговременными
результатами?
c) Разделяются ли будущие планы и учитываются ли обратные связи между организацией и ее
поставщиками/партнерами по цепочке поставки для того, чтобы способствовать обоюдной выгод
...

6/29(16., 6,67,62

67$1'$5'
QRYHPEHU
9RGHQMHNDNRYRVWL±6PHUQLFH]DGRVHJDQMHILQDQþQLKLQHNRQRPVNLKNRULVWL
4XDOLW\PDQDJHPHQWV\VWHPV*XLGHOLQHVIRUUHDOL]LQJILQDQFLDODQGHFRQRPLF
EHQHILWV
,&6 5HIHUHQþQDãWHYLOND

6,67,62HQ
!"#$%&’( )&!*+,%- .

---------------------- Page: 1 ----------------------

INTERNATIONAL ISO
STANDARD 10014
First edition
2006-07-01


Quality management —
Guidelines for realizing financial
and economic benefits
Management de la qualité — Lignes directrices pour réaliser
les avantages financiers et économiques





Reference number
ISO 10014:2006(E)
©
ISO 2006

---------------------- Page: 2 ----------------------

ISO 10014:2006(E)
PDF disclaimer
This PDF file may contain embedded typefaces. In accordance with Adobe's licensing policy, this file may be printed or viewed but
shall not be edited unless the typefaces which are embedded are licensed to and installed on the computer performing the editing. In
downloading this file, parties accept therein the responsibility of not infringing Adobe's licensing policy. The ISO Central Secretariat
accepts no liability in this area.
Adobe is a trademark of Adobe Systems Incorporated.
Details of the software products used to create this PDF file can be found in the General Info relative to the file; the PDF-creation
parameters were optimized for printing. Every care has been taken to ensure that the file is suitable for use by ISO member bodies. In
the unlikely event that a problem relating to it is found, please inform the Central Secretariat at the address given below.


©  ISO 2006
All rights reserved. Unless otherwise specified, no part of this publication may be reproduced or utilized in any form or by any means,
electronic or mechanical, including photocopying and microfilm, without permission in writing from either ISO at the address below or
ISO's member body in the country of the requester.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail [e-mail]
Web www.iso.org
Published in Switzerland

ii © ISO 2006 – All rights reserved

---------------------- Page: 3 ----------------------

ISO 10014:2006(E)
Contents Page
Foreword. iv
Introduction . v
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions. 1
4 Structure of this standard. 1
5 Application of the management principles .4
5.1 Customer focus. 4
5.2 Leadership. 5
5.3 Involvement of people. 6
5.4 Process approach. 7
5.5 System approach to management . 8
5.6 Continual improvement. 9
5.7 Factual approach to decision making . 10
5.8 Mutually beneficial supplier relationships . 11
Annex A (informative) Self-assessment of implementation of management principles. 12
Annex B (informative) Brief summaries of methods and tools referenced in Clause 5. 20
Bibliography . 25

© ISO 2006 – All rights reserved iii

---------------------- Page: 4 ----------------------

ISO 10014:2006(E)
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards bodies
(ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out through ISO
technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical committee has been
established has the right to be represented on that committee. International organizations, governmental and
non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work. ISO collaborates closely with the
International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of electrotechnical standardization.
International Standards are drafted in accordance with the rules given in the ISO/IEC Directives, Part 2.
The main task of technical committees is to prepare International Standards. Draft International Standards
adopted by the technical committees are circulated to the member bodies for voting. Publication as an
International Standard requires approval by at least 75 % of the member bodies casting a vote.
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of patent
rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights.
ISO 10014 was prepared by Technical Committee ISO/TC 176, Quality management and quality assurance,
Subcommittee SC 3, Supporting technologies.
This first edition of ISO 10014 cancels and replaces ISO/TR 10014:1998, which has been technically revised.
The intent of this edition is to improve the relationship of ISO 10014 with the ISO 9000 series of International
Standards and to include a new structure relating to the quality management principles. Also, the title and the
scope have been revised to reflect the changes in the ISO 9000 series and to give guidance for performance
improvement and realization of the aim of this International Standard.

iv © ISO 2006 – All rights reserved

---------------------- Page: 5 ----------------------

ISO 10014:2006(E)
Introduction
This International Standard is addressed to top management. It provides guidelines for realizing financial and
economic benefits through the effective application of eight quality management principles derived from
ISO 9000:2005. These principles are subsequently referred to as “management principles” within the body of
this standard. The intent of this document is to provide top management with information to facilitate effective
application of management principles and selection of methods and tools that enable the sustainable success
of an organization. A self-assessment is included as a gap analysis and prioritization tool (see Annex A).
This International Standard builds upon these interrelated management principles to develop processes that
facilitate the realization of the organization’s objectives.
The management principles are
a) customer focus,
b) leadership,
c) involvement of people,
d) process approach,
e) system approach to management,
f) continual improvement,
g) factual approach to decision making, and
h) mutually beneficial supplier relationships.
Adoption of these management principles is a strategic top management decision. It affirms the relationship
between effective management and realization of financial and economic benefits. Deployment of appropriate
methods and tools fosters the development of a consistent systematic approach for addressing financial and
economic objectives.
Economic benefit is generally attained through effective management of resources and implementation of
applicable processes for improving the overall worth and health of the organization. Financial benefit is the
result of organizational improvement expressed in monetary form, and realized by cost-effective management
practices within the organization.
Successful integration of the management principles relies on the application of the process approach and the
Plan-Do-Check-Act (PDCA) methodology. This approach enables top management to assess requirements,
plan activities, allocate appropriate resources, implement continual improvement actions and measure results
in order to determine effectiveness. It allows top management to make informed decisions, whether they
relate to the definition of commercial strategies, the development of a new product or the execution of financial
agreements.
Financial and economic benefits that can result from the application of the management principles include
⎯ improved profitability,
⎯ improved revenues,
⎯ improved budgetary performance,
© ISO 2006 – All rights reserved v

---------------------- Page: 6 ----------------------

ISO 10014:2006(E)
⎯ reduced costs,
⎯ improved cash flow,
⎯ improved return on investment,
⎯ increased competitiveness,
⎯ improved customer retention and loyalty,
⎯ improved effectiveness of decision making,
⎯ optimized use of available resources,
⎯ heightened employee accountability,
⎯ improved intellectual capital,
⎯ optimized, effective and efficient processes,
⎯ improved supply chain performance,
⎯ reduced time to market, and
⎯ enhanced organizational performance, credibility and sustainability.
This International Standard is applicable equally to organizations with products that include services, software,
hardware and processed materials. It is relevant in both the public and private sector and can provide useful
guidance regardless of the number of employees, diversity of product offerings, revenues, complexity of
processes or number of locations. It also provides support to public and governmental organizations to
facilitate sustainable economic growth and prosperity.

vi © ISO 2006 – All rights reserved

---------------------- Page: 7 ----------------------

INTERNATIONAL STANDARD ISO 10014:2006(E)

Quality management — Guidelines for realizing financial
and economic benefits
1 Scope
This International Standard provides guidelines for realizing financial and economic benefits from the
application of the ISO 9000 quality management principles.
NOTE These are herein referred to as “management principles”.
This International Standard is directed to top management of an organization and complements ISO 9004 for
performance improvements. It provides examples of achievable benefits and identifies management methods
and tools that are available to assist with the achievement of those benefits.
This International Standard consists of guidelines and recommendations, and is not intended for certification,
regulatory or contractual use.
2 Normative references
The following referenced documents are indispensable for the application of this document. For dated
references, only the edition cited applies. For undated references, the latest edition of the referenced
document (including any amendments) applies.
ISO 9000:2005, Quality management systems — Fundamentals and vocabulary
3 Terms and definitions
For the purposes of this document, the terms and definitions given in ISO 9000 apply.
NOTE 1 In ISO 9000:2005, the term product (3.4.2) is defined as the “result of a process”, where process (3.4.1) is
defined as “set of interrelated or interacting activities which transforms inputs into outputs”. The term product
encompasses four generic product categories: services, software, hardware, and processed materials. These terms are
further described in ISO 9000.
NOTE 2 Documents referenced outside the ISO 9000 family of standards might have terms and definitions that differ
from those of ISO 9000.
4 Structure of this standard
4.1 This International Standard is designed to assist top management identify and realize benefits by the
application of the management principles. To achieve financial and economic benefits, relevant processes
have been identified for each principle, and examples of methods and tools have been provided to assist in
the application of the principles.
The added value from the expected benefits should reflect the interrelationships between principles,
processes and a holistic view of the organization and its interested parties.
© ISO 2006 – All rights reserved 1

---------------------- Page: 8 ----------------------

ISO 10014:2006(E)
4.2 Clause 5 combines the process approach, the eight management principles and the Plan-Do-Check-Act
(PDCA) methodology. This is reflected in the flowcharts found in 5.1 to 5.8, inclusive. The key selection tool to
determine the most appropriate subclause for priority improvement action is self-assessment (see 4.3 and
Annex A).
Examples of applicable methods and tools are presented within the Plan, Do and Check columns in each
flowchart. The list of methods and tools shown in the Plan, Do and Check columns is not exhaustive, and
users should select those most appropriate to their organization. Some methods and tools are utilized in more
than one subclause indicating the interrelationship between principles.
The subclause on “Continual improvement” (5.6) illustrates how the PDCA approach can be effectively applied
to top management’s strategic planning and review process in order to realize and further improve financial
and economic benefits. Subclause 5.6 is embedded within the Act column of all other subclauses in Clause 5.
The output from implementing the overall process is financial and economic benefits. The achievable benefits
are examples and are not intended to be all inclusive. A generic representation of the overall process model
for realizing financial and economic benefits is shown in Figure 1.

Figure 1 — Generic representation of the overall process
2 © ISO 2006 – All rights reserved

---------------------- Page: 9 ----------------------

ISO 10014:2006(E)
4.3 Prior to using the self-assessment questionnaires, the assessment team should familiarize themselves
with the maturity level descriptions (Table A.1). The assessment team should first use the initial self-
assessment questionnaire (Table A.2) to obtain a quick overview of the organization’s maturity. This process
should take approximately 1 h. The information gained improves the selection process for future self-
assessments and should stimulate comparisons throughout the organization, across functions and between
working levels. If the average maturity is found to be less than Level 3 for any particular principle, significant
benefit should result when top management continues the assessment of that principle using the
comprehensive self-assessment questionnaire (Table A.3).
4.4 When selected, the comprehensive self-assessment should be recognized as an important value-added
milestone for the organization, worthy of the extra investment in time needed to complete it. Following the
completion of a self-assessment questionnaire, a RADAR chart (Figure A.1) should be prepared that provides
a pictorial view of the organization’s maturity status. Continuing generation of RADAR charts provides an
ongoing illustration of the organization’s progress.
Value-added self-assessment relies for its integrity on objectivity, openness and the effective involvement of
people during the evaluation of maturity levels. If there is a concern with respect to openness, consideration
should be given to having a broad selection of employees complete the questionnaire anonymously.
4.5 Some common methods and tools are briefly presented in Annex B. Those listed are not intended to be
all inclusive. It is recommended that top management further investigate the available methods and tools and
implement those that reflect the specific needs of the organization.
© ISO 2006 – All rights reserved 3

---------------------- Page: 10 ----------------------

ISO 10014:2006(E)
5 Application of the management principles
5.1 Customer focus
“Organizations depend on their customers and therefore should understand current and future customer
needs, should meet customer requirements and strive to exceed customer expectations.” (ISO 9000:2005)

Figure 2 — Customer focus
4 © ISO 2006 – All rights reserved

---------------------- Page: 11 ----------------------

ISO 10014:2006(E)
5.2 Leadership
“Leaders establish unity of purpose and direction of the organization. They should create and maintain the
internal environment in which people can become fully involved in achieving the organization’s objectives.”
(ISO 9000:2005)

Figure 3 —Leadership
© ISO 2006 – All rights reserved 5

---------------------- Page: 12 ----------------------

ISO 10014:2006(E)
5.3 Involvement of people
“People at all levels are the essence of an organization and their full involvement enables their abilities to be
used for the organization’s benefit.” (ISO 9000:2005)

Figure 4 — Involvement of people
6 © ISO 2006 – All rights reserved

---------------------- Page: 13 ----------------------

ISO 10014:2006(E)
5.4 Process approach
“A desired result is achieved more efficiently when activities and related resources are managed as a
process.” (ISO 9000:2005)

Figure 5 — Process approach
© ISO 2006 – All rights reserved 7

---------------------- Page: 14 ----------------------

ISO 10014:2006(E)
5.5 System approach to management
“Identifying, understanding and managing interrelated processes as a system contributes to the organization’s
effectiveness and efficiency in achieving its objectives.” (ISO 9000:2005)

Figure 6 — System approach to management
8 © ISO 2006 – All rights reserved

---------------------- Page: 15 ----------------------

ISO 10014:2006(E)
5.6 Continual improvement
“Continual improvement of the organization’s overall performance should be a permanent objective of the
organization.” (ISO 9000:2005)

Figure 7 — Continual improvement
© ISO 2006 – All rights reserved 9

---------------------- Page: 16 ----------------------

ISO 10014:2006(E)
5.7 Factual approach to decision making
“Effective decisions are based on the analysis of data and information.” (ISO 9000:2005)

Figure 8 — Factual approach to decision making
10 © ISO 2006 – All rights reserved

---------------------- Page: 17 ----------------------

ISO 10014:2006(E)
5.8 Mutually beneficial supplier relationships
“An organization and its suppliers are interdependent and a mutually beneficial relationship enhances the
ability of both to create value.” (ISO 9000:2005)

Figure 9 — Mutually beneficial supplier relationships

© ISO 2006 – All rights reserved 11

---------------------- Page: 18 ----------------------

ISO 10014:2006(E)
Annex A
(informative)

Self-assessment of implementation of management principles
A.1 Maturity level descriptions
Prior to use of self-assessment questionnaires, the assessment team should familiarize themselves with
maturity level descriptions (Table A.1). When answering questions in Table A.2 or A.3, select the maturity
level from Table A.1 that best reflects the status of the organization. Seek consensus whenever organizational
maturity is assessed at different levels. Assign a midpoint score when adjacent maturity levels appear equally
appropriate.
A.2 Questionnaire for initial self-assessment
The initial self-assessment questionnaire (Table A.2) provides a first overview of the organization’s maturity.
There are three questions relating to each management principle. Scoring results will facilitate the selection of
the principle in Clause 5 to begin the improvement process.
A.3 Questionnaire for comprehensive self-assessment
The additional value of a full comprehensive evaluation (Table A.3) should be realized when appropriate time
and attention is given to the process. Taking time to develop familiarity with the maturity level descriptions,
consensus discussions, clarification of meanings and other evaluation concerns adds value to the overall
process. Active involvement of top management, for example through management review, demonstrates
recognition and commitment to the importance of this process.
A.4 RADAR chart
The example depicted in Figure A.1 suggests that the organization should consider prioritizing actions relating
to “customer focus” (5.1), and “involvement of people” (5.3).

Figure A.1 — Example of a self-assessment result (average score): RADAR chart
12 © ISO 2006 – All rights reserved

---------------------- Page: 19 ----------------------

ISO 10014:2006(E)
Table A.1 — Description of maturity levels
Maturity level
Description
1 No or not true, 0 % occurrence, the practice is not found or not yet started, not much happening at all.
No evidence of implementation.
No systematic approach is evident, no real objectives.
No measurements, poor or unpredictable results.
Inadequately addressing customer complaints or needs.
Perhaps some good ideas but not progressed much beyond the wishful thinking stage.
2 Marginally true, approximately 25 % occurrence, practice is only seen in some areas.
Implementation evidence available.
Reactive approach, mainly to correct problems.
Limited evidence of corrective action approach.
Limited information or understanding of improvements required, few objectives, some good results
available.
Customer satisfaction reasonably addressed but small progress on satisfaction of other interested
parties.
Some recognition of process approach, minor evidence that something useful is really happening.
Occasional reviews or assessments resulting in some improvements and enhancements.
3 Partially true, approximately 50 % occurrence, the practice is commonly found, but not in the majority
of areas.
Improvement evidence visible.
Process-based approach is evident, more proactive than reactive.
Establishing root causes with some good corrective actions and systematic improvements.
Information available on objectives and performance against those objectives, some good
improvement trends.
Satisfaction of interested parties generally being addressed.
Evidence that subject is being addressed with moderate success, with some targeted reviews and
actions.
Sporadic evidence of clear improvements or enhancements, although still many concerns that subject
is not addressed to its full extent.
4 Mostly true, approximately 75 % occurrence, the practice is very typical with only some exceptions.
Interrelated process approach is well established in the system.
Continual improvement process is well embedded within organization and key suppliers. Consistent
positive results and sustained improvement trends, clear evidence that subject is well addressed.
Satisfaction of interested parties mostly addressed.
Proactive where appropriate, corrective action evidence that recurrence has stopped, preventive
actions/risk assessments clearly evident.
Regular and routine reviews with clear improvements and enhancements, some subjects are not being
addressed to their full extent.
Evidence of sustained improvement over an extended period, for example, at least 1 year.
5 Yes, true everywhere. Near or at 100 % occurrence. The practice is deployed throughout the
organization with virtually no exceptions.
Recognized as best-in-class, well benchmarked, strongly integrated information and improvement
process (from the market end-user and throughout the supply chain).
Best-in-class on all results readily demonstrated, with sustainable business assured, all interested
parties satisfied.
A successful, agile and innovative learning organization. All approaches relevant, successful and
addressed to the full extent in all areas and in all aspects.
An excellent role model. It is difficult to visualize significant improvement, but regular reviews are
conducted.
Evidence of sustained improvement over an extended period, for example, at least 3 years.
© ISO 2006 – All rights reserved 13

---------------------- Page: 20 ----------------------

ISO 10014:2006(E)
Table A.2 — Questionnaire for initial self-assessment
Maturity
QM principle Average
level
1. Customer focus (see 5.1)
a) Has the organization identified the appropriate customer groups or markets for best financial and economic
benefit to the organization?
b) Has the organization fully understood customer and related supply chain needs and expectations, and
identified the necessary resources to fulfil these requirements?
c) Has the organization established measurements for customer satisfaction, and if complaints arise, are they
settled fairly and in a timely manner?
2. Leadership (see 5.2)
a) Does top management establish and communicate the direction, policy, plans and any important
information relevant to the sustainability of the organization?
b) Does top management establish and communicate effective financial and economic objectives, providing
necessary resources and feedback performance information?
c) Does top management create and maintain the necessary environment in which people can become fully
involved in achieving the organization's objectives?
3. Involvement of people (see 5.3)
a) Are people at all levels recognized as an important resource of the organization that can strongly impact
the achievement of financial and economic benefits?
b) Is full involvement encouraged to create opportunities to improve their competence, knowledge and
experience for the overall benefit of the organization?
c) Are people willing to work collaboratively with other employees, customers, suppliers and other relevant
parties?
4. Process approach (see 5.4)
a) Are activities, controls, resources and outputs managed in an interrelated manner?
b) Are capabilities of key activities and/or processes understood through measurement and analysis to
achieve better financial and economic results?
c) Does top management enable evaluation and/or prioritization of risks and address potential impacts on
customers, suppliers and other interested parties?
5. System approach to management (see 5.5)
a) Are interrelated processes identified, understood and managed effectively to provide a system that will
enable the realization of financial and economic benefits?
b) Are resource and process capabilities and constraints understood, taking account of process
interdependence?
c) Is a systems approach employed to enable the holistic use of specific processes for the benefit of the
system?
6. Continual improvement (see 5.6)
a) Does top management encourage and support continual improvement in order to achieve objectives for
financial and economic benefit?
b) Does the organization have effective measurements and monitoring in place to track and evaluate financial
and economic benefits?
c) Does top management recognize and acknowledge the achievement of financial and economic benefits?
14 © ISO 2006 – All rights reserved

---------------------- Page: 21 ----------------------

ISO 10014:2006(E)
Table A.2 — Questionnaire for initial self-assessment (continued)
Maturity
QM principle Average
level
7. Factual approach to decision making (see 5.7)
a) Are decisions effective, based on accurate factual analysis and balanced with intuitive experience where
appropriate?
b) Does top management ensure appropriate access to data, information and tools that enable effective
analysis to be performed?
c) Does top management ensure decisions are based on achieving optimum value-added benefit, avoiding
improvements in one area that produce deterioration in another?
8. Mutually beneficial supplier relationships (see 5.8)
a) Do effective processes exist for evaluation, selection and monitoring of suppliers and supply chain partners
to ensure overall financial and economic benefits?
b) Does top management ensure development of effective relationships with key suppliers and partners that
balance short-term gains with long-term considerations?
c) Is sharing of future plans and feedback encouraged between the organization and its suppliers/supply
chain partners to promote and enable mutual benefit?

© ISO 2006 – All rights reserved 15

---------------------- Page: 22 ----------------------

ISO 10014:2006(E)
Table A.3 — Questionnaire for comprehensive self-assessment
Maturity Comments and
QM principle
level examples
1. Customer focus (see 5.1)
Can the organization demonstrate that:
a) it has identified the appropriate customer groups or markets for best financial and
economic benefits?
b) customer needs, expectations and requirements are fully understood?
c) related supply chain needs, expectations and requirements are fully understood?
d) items a), b) and c) above are managed by establishing clear objectives?
e) objectives are effectively communicated to all affected employees?
f) a balanced, fair approach is adopted for all customers?
g) customer concerns and complaints are settled fairly and in a timely mann
...

INTERNATIONAL ISO
STANDARD 10014
First edition
2006-07-01


Quality management —
Guidelines for realizing financial
and economic benefits
Management de la qualité — Lignes directrices pour réaliser
les avantages financiers et économiques





Reference number
ISO 10014:2006(E)
©
ISO 2006

---------------------- Page: 1 ----------------------
ISO 10014:2006(E)
PDF disclaimer
This PDF file may contain embedded typefaces. In accordance with Adobe's licensing policy, this file may be printed or viewed but
shall not be edited unless the typefaces which are embedded are licensed to and installed on the computer performing the editing. In
downloading this file, parties accept therein the responsibility of not infringing Adobe's licensing policy. The ISO Central Secretariat
accepts no liability in this area.
Adobe is a trademark of Adobe Systems Incorporated.
Details of the software products used to create this PDF file can be found in the General Info relative to the file; the PDF-creation
parameters were optimized for printing. Every care has been taken to ensure that the file is suitable for use by ISO member bodies. In
the unlikely event that a problem relating to it is found, please inform the Central Secretariat at the address given below.


©  ISO 2006
All rights reserved. Unless otherwise specified, no part of this publication may be reproduced or utilized in any form or by any means,
electronic or mechanical, including photocopying and microfilm, without permission in writing from either ISO at the address below or
ISO's member body in the country of the requester.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail [e-mail]
Web www.iso.org
Published in Switzerland

ii © ISO 2006 – All rights reserved

---------------------- Page: 2 ----------------------
ISO 10014:2006(E)
Contents Page
Foreword. iv
Introduction . v
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions. 1
4 Structure of this standard. 1
5 Application of the management principles .4
5.1 Customer focus. 4
5.2 Leadership. 5
5.3 Involvement of people. 6
5.4 Process approach. 7
5.5 System approach to management . 8
5.6 Continual improvement. 9
5.7 Factual approach to decision making . 10
5.8 Mutually beneficial supplier relationships . 11
Annex A (informative) Self-assessment of implementation of management principles. 12
Annex B (informative) Brief summaries of methods and tools referenced in Clause 5. 20
Bibliography . 25

© ISO 2006 – All rights reserved iii

---------------------- Page: 3 ----------------------
ISO 10014:2006(E)
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards bodies
(ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out through ISO
technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical committee has been
established has the right to be represented on that committee. International organizations, governmental and
non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work. ISO collaborates closely with the
International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of electrotechnical standardization.
International Standards are drafted in accordance with the rules given in the ISO/IEC Directives, Part 2.
The main task of technical committees is to prepare International Standards. Draft International Standards
adopted by the technical committees are circulated to the member bodies for voting. Publication as an
International Standard requires approval by at least 75 % of the member bodies casting a vote.
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of patent
rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights.
ISO 10014 was prepared by Technical Committee ISO/TC 176, Quality management and quality assurance,
Subcommittee SC 3, Supporting technologies.
This first edition of ISO 10014 cancels and replaces ISO/TR 10014:1998, which has been technically revised.
The intent of this edition is to improve the relationship of ISO 10014 with the ISO 9000 series of International
Standards and to include a new structure relating to the quality management principles. Also, the title and the
scope have been revised to reflect the changes in the ISO 9000 series and to give guidance for performance
improvement and realization of the aim of this International Standard.

iv © ISO 2006 – All rights reserved

---------------------- Page: 4 ----------------------
ISO 10014:2006(E)
Introduction
This International Standard is addressed to top management. It provides guidelines for realizing financial and
economic benefits through the effective application of eight quality management principles derived from
ISO 9000:2005. These principles are subsequently referred to as “management principles” within the body of
this standard. The intent of this document is to provide top management with information to facilitate effective
application of management principles and selection of methods and tools that enable the sustainable success
of an organization. A self-assessment is included as a gap analysis and prioritization tool (see Annex A).
This International Standard builds upon these interrelated management principles to develop processes that
facilitate the realization of the organization’s objectives.
The management principles are
a) customer focus,
b) leadership,
c) involvement of people,
d) process approach,
e) system approach to management,
f) continual improvement,
g) factual approach to decision making, and
h) mutually beneficial supplier relationships.
Adoption of these management principles is a strategic top management decision. It affirms the relationship
between effective management and realization of financial and economic benefits. Deployment of appropriate
methods and tools fosters the development of a consistent systematic approach for addressing financial and
economic objectives.
Economic benefit is generally attained through effective management of resources and implementation of
applicable processes for improving the overall worth and health of the organization. Financial benefit is the
result of organizational improvement expressed in monetary form, and realized by cost-effective management
practices within the organization.
Successful integration of the management principles relies on the application of the process approach and the
Plan-Do-Check-Act (PDCA) methodology. This approach enables top management to assess requirements,
plan activities, allocate appropriate resources, implement continual improvement actions and measure results
in order to determine effectiveness. It allows top management to make informed decisions, whether they
relate to the definition of commercial strategies, the development of a new product or the execution of financial
agreements.
Financial and economic benefits that can result from the application of the management principles include
⎯ improved profitability,
⎯ improved revenues,
⎯ improved budgetary performance,
© ISO 2006 – All rights reserved v

---------------------- Page: 5 ----------------------
ISO 10014:2006(E)
⎯ reduced costs,
⎯ improved cash flow,
⎯ improved return on investment,
⎯ increased competitiveness,
⎯ improved customer retention and loyalty,
⎯ improved effectiveness of decision making,
⎯ optimized use of available resources,
⎯ heightened employee accountability,
⎯ improved intellectual capital,
⎯ optimized, effective and efficient processes,
⎯ improved supply chain performance,
⎯ reduced time to market, and
⎯ enhanced organizational performance, credibility and sustainability.
This International Standard is applicable equally to organizations with products that include services, software,
hardware and processed materials. It is relevant in both the public and private sector and can provide useful
guidance regardless of the number of employees, diversity of product offerings, revenues, complexity of
processes or number of locations. It also provides support to public and governmental organizations to
facilitate sustainable economic growth and prosperity.

vi © ISO 2006 – All rights reserved

---------------------- Page: 6 ----------------------
INTERNATIONAL STANDARD ISO 10014:2006(E)

Quality management — Guidelines for realizing financial
and economic benefits
1 Scope
This International Standard provides guidelines for realizing financial and economic benefits from the
application of the ISO 9000 quality management principles.
NOTE These are herein referred to as “management principles”.
This International Standard is directed to top management of an organization and complements ISO 9004 for
performance improvements. It provides examples of achievable benefits and identifies management methods
and tools that are available to assist with the achievement of those benefits.
This International Standard consists of guidelines and recommendations, and is not intended for certification,
regulatory or contractual use.
2 Normative references
The following referenced documents are indispensable for the application of this document. For dated
references, only the edition cited applies. For undated references, the latest edition of the referenced
document (including any amendments) applies.
ISO 9000:2005, Quality management systems — Fundamentals and vocabulary
3 Terms and definitions
For the purposes of this document, the terms and definitions given in ISO 9000 apply.
NOTE 1 In ISO 9000:2005, the term product (3.4.2) is defined as the “result of a process”, where process (3.4.1) is
defined as “set of interrelated or interacting activities which transforms inputs into outputs”. The term product
encompasses four generic product categories: services, software, hardware, and processed materials. These terms are
further described in ISO 9000.
NOTE 2 Documents referenced outside the ISO 9000 family of standards might have terms and definitions that differ
from those of ISO 9000.
4 Structure of this standard
4.1 This International Standard is designed to assist top management identify and realize benefits by the
application of the management principles. To achieve financial and economic benefits, relevant processes
have been identified for each principle, and examples of methods and tools have been provided to assist in
the application of the principles.
The added value from the expected benefits should reflect the interrelationships between principles,
processes and a holistic view of the organization and its interested parties.
© ISO 2006 – All rights reserved 1

---------------------- Page: 7 ----------------------
ISO 10014:2006(E)
4.2 Clause 5 combines the process approach, the eight management principles and the Plan-Do-Check-Act
(PDCA) methodology. This is reflected in the flowcharts found in 5.1 to 5.8, inclusive. The key selection tool to
determine the most appropriate subclause for priority improvement action is self-assessment (see 4.3 and
Annex A).
Examples of applicable methods and tools are presented within the Plan, Do and Check columns in each
flowchart. The list of methods and tools shown in the Plan, Do and Check columns is not exhaustive, and
users should select those most appropriate to their organization. Some methods and tools are utilized in more
than one subclause indicating the interrelationship between principles.
The subclause on “Continual improvement” (5.6) illustrates how the PDCA approach can be effectively applied
to top management’s strategic planning and review process in order to realize and further improve financial
and economic benefits. Subclause 5.6 is embedded within the Act column of all other subclauses in Clause 5.
The output from implementing the overall process is financial and economic benefits. The achievable benefits
are examples and are not intended to be all inclusive. A generic representation of the overall process model
for realizing financial and economic benefits is shown in Figure 1.

Figure 1 — Generic representation of the overall process
2 © ISO 2006 – All rights reserved

---------------------- Page: 8 ----------------------
ISO 10014:2006(E)
4.3 Prior to using the self-assessment questionnaires, the assessment team should familiarize themselves
with the maturity level descriptions (Table A.1). The assessment team should first use the initial self-
assessment questionnaire (Table A.2) to obtain a quick overview of the organization’s maturity. This process
should take approximately 1 h. The information gained improves the selection process for future self-
assessments and should stimulate comparisons throughout the organization, across functions and between
working levels. If the average maturity is found to be less than Level 3 for any particular principle, significant
benefit should result when top management continues the assessment of that principle using the
comprehensive self-assessment questionnaire (Table A.3).
4.4 When selected, the comprehensive self-assessment should be recognized as an important value-added
milestone for the organization, worthy of the extra investment in time needed to complete it. Following the
completion of a self-assessment questionnaire, a RADAR chart (Figure A.1) should be prepared that provides
a pictorial view of the organization’s maturity status. Continuing generation of RADAR charts provides an
ongoing illustration of the organization’s progress.
Value-added self-assessment relies for its integrity on objectivity, openness and the effective involvement of
people during the evaluation of maturity levels. If there is a concern with respect to openness, consideration
should be given to having a broad selection of employees complete the questionnaire anonymously.
4.5 Some common methods and tools are briefly presented in Annex B. Those listed are not intended to be
all inclusive. It is recommended that top management further investigate the available methods and tools and
implement those that reflect the specific needs of the organization.
© ISO 2006 – All rights reserved 3

---------------------- Page: 9 ----------------------
ISO 10014:2006(E)
5 Application of the management principles
5.1 Customer focus
“Organizations depend on their customers and therefore should understand current and future customer
needs, should meet customer requirements and strive to exceed customer expectations.” (ISO 9000:2005)

Figure 2 — Customer focus
4 © ISO 2006 – All rights reserved

---------------------- Page: 10 ----------------------
ISO 10014:2006(E)
5.2 Leadership
“Leaders establish unity of purpose and direction of the organization. They should create and maintain the
internal environment in which people can become fully involved in achieving the organization’s objectives.”
(ISO 9000:2005)

Figure 3 —Leadership
© ISO 2006 – All rights reserved 5

---------------------- Page: 11 ----------------------
ISO 10014:2006(E)
5.3 Involvement of people
“People at all levels are the essence of an organization and their full involvement enables their abilities to be
used for the organization’s benefit.” (ISO 9000:2005)

Figure 4 — Involvement of people
6 © ISO 2006 – All rights reserved

---------------------- Page: 12 ----------------------
ISO 10014:2006(E)
5.4 Process approach
“A desired result is achieved more efficiently when activities and related resources are managed as a
process.” (ISO 9000:2005)

Figure 5 — Process approach
© ISO 2006 – All rights reserved 7

---------------------- Page: 13 ----------------------
ISO 10014:2006(E)
5.5 System approach to management
“Identifying, understanding and managing interrelated processes as a system contributes to the organization’s
effectiveness and efficiency in achieving its objectives.” (ISO 9000:2005)

Figure 6 — System approach to management
8 © ISO 2006 – All rights reserved

---------------------- Page: 14 ----------------------
ISO 10014:2006(E)
5.6 Continual improvement
“Continual improvement of the organization’s overall performance should be a permanent objective of the
organization.” (ISO 9000:2005)

Figure 7 — Continual improvement
© ISO 2006 – All rights reserved 9

---------------------- Page: 15 ----------------------
ISO 10014:2006(E)
5.7 Factual approach to decision making
“Effective decisions are based on the analysis of data and information.” (ISO 9000:2005)

Figure 8 — Factual approach to decision making
10 © ISO 2006 – All rights reserved

---------------------- Page: 16 ----------------------
ISO 10014:2006(E)
5.8 Mutually beneficial supplier relationships
“An organization and its suppliers are interdependent and a mutually beneficial relationship enhances the
ability of both to create value.” (ISO 9000:2005)

Figure 9 — Mutually beneficial supplier relationships

© ISO 2006 – All rights reserved 11

---------------------- Page: 17 ----------------------
ISO 10014:2006(E)
Annex A
(informative)

Self-assessment of implementation of management principles
A.1 Maturity level descriptions
Prior to use of self-assessment questionnaires, the assessment team should familiarize themselves with
maturity level descriptions (Table A.1). When answering questions in Table A.2 or A.3, select the maturity
level from Table A.1 that best reflects the status of the organization. Seek consensus whenever organizational
maturity is assessed at different levels. Assign a midpoint score when adjacent maturity levels appear equally
appropriate.
A.2 Questionnaire for initial self-assessment
The initial self-assessment questionnaire (Table A.2) provides a first overview of the organization’s maturity.
There are three questions relating to each management principle. Scoring results will facilitate the selection of
the principle in Clause 5 to begin the improvement process.
A.3 Questionnaire for comprehensive self-assessment
The additional value of a full comprehensive evaluation (Table A.3) should be realized when appropriate time
and attention is given to the process. Taking time to develop familiarity with the maturity level descriptions,
consensus discussions, clarification of meanings and other evaluation concerns adds value to the overall
process. Active involvement of top management, for example through management review, demonstrates
recognition and commitment to the importance of this process.
A.4 RADAR chart
The example depicted in Figure A.1 suggests that the organization should consider prioritizing actions relating
to “customer focus” (5.1), and “involvement of people” (5.3).

Figure A.1 — Example of a self-assessment result (average score): RADAR chart
12 © ISO 2006 – All rights reserved

---------------------- Page: 18 ----------------------
ISO 10014:2006(E)
Table A.1 — Description of maturity levels
Maturity level
Description
1 No or not true, 0 % occurrence, the practice is not found or not yet started, not much happening at all.
No evidence of implementation.
No systematic approach is evident, no real objectives.
No measurements, poor or unpredictable results.
Inadequately addressing customer complaints or needs.
Perhaps some good ideas but not progressed much beyond the wishful thinking stage.
2 Marginally true, approximately 25 % occurrence, practice is only seen in some areas.
Implementation evidence available.
Reactive approach, mainly to correct problems.
Limited evidence of corrective action approach.
Limited information or understanding of improvements required, few objectives, some good results
available.
Customer satisfaction reasonably addressed but small progress on satisfaction of other interested
parties.
Some recognition of process approach, minor evidence that something useful is really happening.
Occasional reviews or assessments resulting in some improvements and enhancements.
3 Partially true, approximately 50 % occurrence, the practice is commonly found, but not in the majority
of areas.
Improvement evidence visible.
Process-based approach is evident, more proactive than reactive.
Establishing root causes with some good corrective actions and systematic improvements.
Information available on objectives and performance against those objectives, some good
improvement trends.
Satisfaction of interested parties generally being addressed.
Evidence that subject is being addressed with moderate success, with some targeted reviews and
actions.
Sporadic evidence of clear improvements or enhancements, although still many concerns that subject
is not addressed to its full extent.
4 Mostly true, approximately 75 % occurrence, the practice is very typical with only some exceptions.
Interrelated process approach is well established in the system.
Continual improvement process is well embedded within organization and key suppliers. Consistent
positive results and sustained improvement trends, clear evidence that subject is well addressed.
Satisfaction of interested parties mostly addressed.
Proactive where appropriate, corrective action evidence that recurrence has stopped, preventive
actions/risk assessments clearly evident.
Regular and routine reviews with clear improvements and enhancements, some subjects are not being
addressed to their full extent.
Evidence of sustained improvement over an extended period, for example, at least 1 year.
5 Yes, true everywhere. Near or at 100 % occurrence. The practice is deployed throughout the
organization with virtually no exceptions.
Recognized as best-in-class, well benchmarked, strongly integrated information and improvement
process (from the market end-user and throughout the supply chain).
Best-in-class on all results readily demonstrated, with sustainable business assured, all interested
parties satisfied.
A successful, agile and innovative learning organization. All approaches relevant, successful and
addressed to the full extent in all areas and in all aspects.
An excellent role model. It is difficult to visualize significant improvement, but regular reviews are
conducted.
Evidence of sustained improvement over an extended period, for example, at least 3 years.
© ISO 2006 – All rights reserved 13

---------------------- Page: 19 ----------------------
ISO 10014:2006(E)
Table A.2 — Questionnaire for initial self-assessment
Maturity
QM principle Average
level
1. Customer focus (see 5.1)
a) Has the organization identified the appropriate customer groups or markets for best financial and economic
benefit to the organization?
b) Has the organization fully understood customer and related supply chain needs and expectations, and
identified the necessary resources to fulfil these requirements?
c) Has the organization established measurements for customer satisfaction, and if complaints arise, are they
settled fairly and in a timely manner?
2. Leadership (see 5.2)
a) Does top management establish and communicate the direction, policy, plans and any important
information relevant to the sustainability of the organization?
b) Does top management establish and communicate effective financial and economic objectives, providing
necessary resources and feedback performance information?
c) Does top management create and maintain the necessary environment in which people can become fully
involved in achieving the organization's objectives?
3. Involvement of people (see 5.3)
a) Are people at all levels recognized as an important resource of the organization that can strongly impact
the achievement of financial and economic benefits?
b) Is full involvement encouraged to create opportunities to improve their competence, knowledge and
experience for the overall benefit of the organization?
c) Are people willing to work collaboratively with other employees, customers, suppliers and other relevant
parties?
4. Process approach (see 5.4)
a) Are activities, controls, resources and outputs managed in an interrelated manner?
b) Are capabilities of key activities and/or processes understood through measurement and analysis to
achieve better financial and economic results?
c) Does top management enable evaluation and/or prioritization of risks and address potential impacts on
customers, suppliers and other interested parties?
5. System approach to management (see 5.5)
a) Are interrelated processes identified, understood and managed effectively to provide a system that will
enable the realization of financial and economic benefits?
b) Are resource and process capabilities and constraints understood, taking account of process
interdependence?
c) Is a systems approach employed to enable the holistic use of specific processes for the benefit of the
system?
6. Continual improvement (see 5.6)
a) Does top management encourage and support continual improvement in order to achieve objectives for
financial and economic benefit?
b) Does the organization have effective measurements and monitoring in place to track and evaluate financial
and economic benefits?
c) Does top management recognize and acknowledge the achievement of financial and economic benefits?
14 © ISO 2006 – All rights reserved

---------------------- Page: 20 ----------------------
ISO 10014:2006(E)
Table A.2 — Questionnaire for initial self-assessment (continued)
Maturity
QM principle Average
level
7. Factual approach to decision making (see 5.7)
a) Are decisions effective, based on accurate factual analysis and balanced with intuitive experience where
appropriate?
b) Does top management ensure appropriate access to data, information and tools that enable effective
analysis to be performed?
c) Does top management ensure decisions are based on achieving optimum value-added benefit, avoiding
improvements in one area that produce deterioration in another?
8. Mutually beneficial supplier relationships (see 5.8)
a) Do effective processes exist for evaluation, selection and monitoring of suppliers and supply chain partners
to ensure overall financial and economic benefits?
b) Does top management ensure development of effective relationships with key suppliers and partners that
balance short-term gains with long-term considerations?
c) Is sharing of future plans and feedback encouraged between the organization and its suppliers/supply
chain partners to promote and enable mutual benefit?

© ISO 2006 – All rights reserved 15

---------------------- Page: 21 ----------------------
ISO 10014:2006(E)
Table A.3 — Questionnaire for comprehensive self-assessment
Maturity Comments and
QM principle
level examples
1. Customer focus (see 5.1)
Can the organization demonstrate that:
a) it has identified the appropriate customer groups or markets for best financial and
economic benefits?
b) customer needs, expectations and requirements are fully understood?
c) related supply chain needs, expectations and requirements are fully understood?
d) items a), b) and c) above are managed by establishing clear objectives?
e) objectives are effectively communicated to all affected employees?
f) a balanced, fair approach is adopted for all customers?
g) customer concerns and complaints are settled fairly and in a timely manner?
h) customer satisfaction information is solicited, measured and evaluated?
i) customer satisfaction is communicated within the organization?
j) a stable supply chain is in place for lasting customer satisfaction?
k) the organization provides necessary resources and fulfils its customers'
requirements?
l) the organization recognizes the need for joint development, if required?
m)
...

NORMA ISO
INTERNACIONAL 10014
Primero edición
Traducción oficial
2006-07-01
Official translation
Traduction officielle
Gestión de la calidad — Directrices
para la obtención de beneficios
financieros y económicos
Quality management — Guidelines for realizing financial and
economic benefits
Management de la qualité — Lignes directrices pour réaliser les
avantages financiers et économiques
Publicado por la Secretaría Central de ISO en Ginebra, Suiza, como
traducción oficial en español avalada por el Translation Working
Group, que ha certificado la conformidad en relación con las
versiones inglesa y francesa.
Número de referencia
ISO 10014:2006 (traducción oficial)
©
ISO 2006

---------------------- Page: 1 ----------------------
ISO 10014:2006 (traducción oficial)

DOCUMENTO PROTEGIDO POR COPYRIGHT
© ISO 2006
Reservados los derechos de reproducción. Salvo prescripción diferente, no podrá reproducirse ni utilizarse ninguna parte de
esta publicación bajo ninguna forma y por ningún medio, electrónico o mecánico, incluidos el fotocopiado, o la publicación en
Internet o una Intranet, sin la autorización previa por escrito. La autorización puede solicitarse a ISO en la siguiente dirección o
al organismo miembro de ISO en el país solicitante.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail [e-mail]
Web www.iso.org
Publicado en Suiza
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
ii © ISO 2006 – Todos los derechos reservados

---------------------- Page: 2 ----------------------
ISO 10014:2006 (traducción oficial)

Índice Página
Prólogo .iv
Introducción .v
1 Objeto y campo de aplicación. 1
2 Referencias normativas . 1
3 Términos y definiciones . 1
4 Estructura de esta norma . 1
5 Aplicación de los principios de gestión . 3
5.1 Enfoque al cliente . 3
5.2 Liderazgo. 4
5.3 Participación del personal . 5
5.4 Enfoque basado en procesos . 6
5.5 Enfoque de sistema para la gestión . 7
5.6 Mejora continua . 8
5.7 Enfoque basado en hechos para la toma de decisión . 9
5.8 Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor .10
Anexo A (informativo) Autoevaluación de la implementación de los principios de gestión .12
Anexo B (informativo) Resumen de métodos y herramientas referenciados en el Capítulo 5 .22
Bibliografía .28
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
© ISO 2006 – Todos los derechos reservados iii

---------------------- Page: 3 ----------------------
ISO 10014:2006 (traducción oficial)

Prólogo
ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos nacionales
de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparación de las normas internacionales
normalmente se realiza a través de los comités técnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en
una materia para la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho de estar representado en
dicho comité. Las organizaciones internacionales, públicas y privadas, en coordinación con ISO, también
participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente con la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC)
en todas las materias de normalización electrotécnica.
Las normas internacionales se redactan de acuerdo con las reglas establecidas en la Parte 2 de las
Directivas ISO/IEC.
La tarea principal de los comités técnicos es preparar Normas Internacionales. Los Proyectos de
Normas Internacionales adoptados por los comités técnicos son enviados a los organismos miembros
para votación. La publicación como Norma Internacional requiere la aprobación por al menos el 75% de
los organismos miembros con derecho a voto.
Se llama la atención sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de este documento puedan
estar sujetos a derechos de patente. ISO no asume la responsabilidad por la identificación de ningún
derecho de patente.
La Norma Internacional ISO 10014 fue preparada por el Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y
Aseguramiento de la Calidad, Subcomité SC 3, Tecnologías de apoyo.
Esta primera edición de la Norma ISO 10014 anula y reemplaza al Informe Técnico ISO/TR 10014:1998,
que ha sido revisado técnicamente.
El propósito de esta edición es mejorar la relación de la Norma ISO 10014 con la serie de Normas
Internacionales ISO 9000, e incluir una nueva estructura relativa a los principios de gestión de la calidad.
También el título y el objeto y campo de aplicación de la Norma ISO 10014 han sido revisados para
reflejar los cambios en la serie ISO 9000 y para orientar en la mejora del desempeño y realización del
propósito de esta Norma Internacional.
Prólogo de la versión en español
Esta Norma Internacional ha sido traducida por el Grupo de Trabajo Spanish Translation Task Group del
Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad, en el que participan representantes de los
organismos nacionales de normalización y representantes del sector empresarial de los siguientes países:
Argentina, Brasil, Bolivia, Chile, Colombia, Costa Rica, Cuba, Ecuador, España, Estados Unidos de América,
México, Perú, República Dominicana, Uruguay y Venezuela.
Igualmente, en el citado Grupo de Trabajo participan representantes de COPANT (Comisión Panamericana
de Normas Técnicas) y de INLAC (Instituto Latinoamericano de Aseguramiento de la Calidad).
Esta traducción es parte del resultado del trabajo que el Grupo ISO/TC 176 STTG viene desarrollando
desde su creación en 1999 para lograr la unificación de la terminología en lengua española en el ámbito
de la gestión de la calidad.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
iv © ISO 2006 – Todos los derechos reservados

---------------------- Page: 4 ----------------------
ISO 10014:2006 (traducción oficial)

Introducción
Esta Norma Internacional está dirigida a la alta dirección. Proporciona directrices para la obtención de
beneficios financieros y económicos mediante la aplicación eficaz de los ocho principios de gestión de la
calidad derivados de la Norma ISO 9000:2005. Estos principios se denominarán “principios de gestión”
dentro del texto de esta norma. La intención de este documento es proporcionar a la alta dirección la
información que necesita para facilitar la aplicación eficaz de los principios de gestión y la selección de
los métodos y las herramientas que posibilitan el éxito sostenible de una organización. Se incluye una
autoevaluación como una herramienta para el análisis de brecha y el establecimiento de prioridades
(véase el Anexo A).
Esta Norma Internacional se basa en estos principios de gestión interrelacionados, para desarrollar
procesos que facilitan el logro de los objetivos de la organización.
Los principios de gestión son
a) enfoque al cliente,
b) liderazgo,
c) participación del personal,
d) enfoque basado en procesos,
e) enfoque de sistema para la gestión,
f) mejora continua,
g) enfoque basado en hechos para la toma de decisión, y
h) relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.
La adopción de estos principios es una decisión estratégica de la alta dirección. Ésta ratifica la relación
entre una gestión eficaz y la obtención de beneficios financieros y económicos. El despliegue táctico de
los métodos y las herramientas adecuadas fomenta el desarrollo de un enfoque sistemático coherente
para abordar los objetivos financieros y económicos.
Habitualmente se obtienen beneficios económicos a través de la gestión eficaz de los recursos y la
implementación de procesos aplicables para la mejora del valor y salud general de la organización. El
beneficio financiero es el resultado de la mejora de la organización expresada de forma monetaria, y se
obtiene mediante prácticas de gestión de la rentabilidad en la organización.
El éxito de la integración de los principios de gestión depende de la aplicación del enfoque basado en
procesos y la metodología Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA). Este enfoque permite a la alta
dirección evaluar los requisitos, planificar las actividades, asignar los recursos apropiados, implementar
acciones de mejora continua y medir los resultados con el fin de determinar su eficacia. Permite a la alta
dirección tomar decisiones informadas, ya sea en relación con la definición de estrategias comerciales,
el desarrollo de un producto nuevo o la ejecución de acuerdos financieros.
Los beneficios financieros y económicos que pueden resultar de la aplicación de los principios de
gestión incluyen
— mejora de la rentabilidad,
— mejora de los ingresos,
— mejora del desempeño presupuestal,
— reducción de costos,
— mejora del flujo de caja,
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
© ISO 2006 – Todos los derechos reservados v

---------------------- Page: 5 ----------------------
ISO 10014:2006 (traducción oficial)

— mejora del retorno de la inversión,
— aumento de la competitividad,
— mejora de la retención y lealtad de los clientes,
— mejora en la eficacia de la toma de decisiones,
— optimización de los recursos disponibles,
— aumento de la responsabilidad de los empleados,
— mejora del capital intelectual,
— optimización de la eficacia y la eficiencia de los procesos,
— mejora del desempeño de la cadena de suministro,
— reducción del plazo para la puesta en el mercado, y
— mejora del desempeño, credibilidad y sostenibilidad de la organización.
Esta Norma Internacional se aplica igualmente a organizaciones con productos que incluyen bienes
tangibles, servicios, software, hardware y materiales procesados. Es pertinente tanto en el sector
público como privado, y se puede usar como una orientación útil, independientemente del número de
empleados, la diversidad de ofertas de producto, ingresos, complejidad de los procesos o número de
ubicaciones. Además, proporciona apoyo a las organizaciones públicas y gubernamentales para facilitar
el crecimiento sostenible económico y la prosperidad.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
vi © ISO 2006 – Todos los derechos reservados

---------------------- Page: 6 ----------------------
NORMA INTERNACIONAL ISO 10014:2006 (traducción oficial)
Gestión de la calidad — Directrices para la obtención de
beneficios financieros y económicos
1 Objeto y campo de aplicación
Esta Norma Internacional proporciona directrices para la obtención de beneficios financieros y
económicos por la aplicación de los principios de gestión desarrollados a partir de los principios de
gestión de calidad de la Norma ISO 9000.
NOTA En adelante, en el texto de la norma se denominarán “principios de gestión”.
Esta Norma Internacional está dirigida a la alta dirección de la organización y complementa a la Norma
ISO 9004 en relación con la mejora del desempeño. Proporciona ejemplos de los beneficios que se pueden
alcanzar e identifica los métodos y herramientas de gestión que están disponibles para ayudar al logro
de estos beneficios.
Esta Norma Internacional consta de directrices y recomendaciones, y no está prevista para su uso en
certificación, uso reglamentario o contractual.
2 Referencias normativas
Las normas que a continuación se indican son indispensables para la aplicación de esta norma. Para las
referencias con fecha, sólo se aplica la edición citada. Para las referencias sin fecha se aplica la última
edición de la norma (incluyendo cualquier modificación de ésta).
ISO 9000:2005, Sistemas de gestión de la calidad Fundamentos y vocabulario
3 Términos y definiciones
Para los propósitos de este documento se aplican los términos y definiciones dados en la Norma ISO 9000.
NOTA 1 La Norma ISO 9000:2005, el término producto (3.4.2) se define como el “resultado de un proceso”,
mientras que proceso (3.4.1) se define como “conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan,
las cuales transforman elementos de entrada en resultados”. El término producto abarca cuatro categorías
genéricas de producto: servicios, software, hardware y materiales procesados. Estos términos se describen más
ampliamente en la Norma ISO 9000.
NOTA 2 Los documentos referenciados fuera de la familia de Normas ISO 9000 podrían tener términos y
definiciones que difieran de los de la Norma ISO 9000.
4 Estructura de esta norma
4.1 Esta Norma Internacional está diseñada para ayudar a la alta dirección a identificar y obtener
incrementos en los beneficios mediante la aplicación de los principios de gestión. Para obtener beneficios
financieros y económicos se han identificado los procesos pertinentes para cada principio y se han
proporcionado ejemplos de métodos y herramientas para ayudar a la aplicación de los principios.
El aporte de valor de los beneficios esperados debería reflejar las interrelaciones entre los principios, los
procesos y una visión integral de la organización y sus partes interesadas.
4.2 El Capítulo 5 combina el enfoque basado en procesos, los ocho principios de gestión y la metodología
Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA). Esto se refleja en los diagramas de flujo que se presentan en los
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
© ISO 2006 – Todos los derechos reservados 1

---------------------- Page: 7 ----------------------
ISO 10014:2006 (traducción oficial)

apartados 5.1 a 5.8 inclusive. La autoevaluación es la herramienta de selección clave para determinar el
apartado más apropiado para priorizar las acciones de mejora (véase 4.3 y el Anexo A).
En las columnas Planificar, Hacer y Verificar de cada diagrama de flujo, se presentan ejemplos de
métodos y herramientas aplicables. La lista de métodos y herramientas mostradas en las columnas
Planificar, Hacer y Verificar no es exhaustiva, y los usuarios deberían seleccionar los más apropiados
a su organización. Algunos métodos y herramientas se utilizan en más de un apartado indicando la
interrelación entre principios.
El apartado sobre “mejora continua” (5.6) ilustra cómo el enfoque PHVA se puede aplicar de forma más
eficaz a la planificación estratégica y al proceso de revisión por la alta dirección con el fin de obtener y
mejorar aún más los beneficios financieros y económicos. El apartado 5.6 está incluido en la columna
Actuar de todos los apartados en el Capítulo 5.
El resultado de implementar el proceso global son los beneficios financieros y económicos. Los beneficios
obtenibles son ejemplos y no se pretende que estén todos incluidos. En la Figura 1 se muestra una representación
genérica del modelo del proceso global para la obtención de beneficios financieros y económicos.
Figura 1 — Representación genérica del proceso global
4.3 Antes de usar los cuestionarios de autoevaluación, el equipo evaluador debería familiarizarse
con la descripción de los niveles de madurez (Tabla A.1). El equipo evaluador debería usar primero el
cuestionario de autoevaluación inicial (Tabla A.2) para obtener rápidamente una visión general de la
madurez de la organización. Este proceso debería llevar aproximadamente 1 h. La información obtenida
mejora el proceso de selección para futuras autoevaluaciones y debería estimular las comparaciones a lo
largo de la organización a través de las funciones y entre los niveles de trabajo. Si la madurez media es
menor que el nivel 3 para algún principio en particular, cuando la alta dirección continúe la evaluación
de este principio usando el cuestionario de autoevaluación exhaustivo (Tabla A.3), debería obtenerse un
beneficio importante.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
2 © ISO 2006 – Todos los derechos reservados

---------------------- Page: 8 ----------------------
ISO 10014:2006 (traducción oficial)

4.4 Cuando se selecciona, la autoevaluación exhaustiva debería considerarse como un hito que
aporta valor a la organización y que merece el tiempo extra para completarla. Después de completar el
cuestionario de autoevaluación, debería prepararse un diagrama RADAR (Figura A.1) que proporcione
una visión gráfica del estado de madurez de la organización. La continuación del gráfico de RADAR ilustra
el progreso continuo de la organización.
Una autoevaluación que aporte valor, basa su integridad en la objetividad, la transparencia y en la
participación eficaz del personal durante la evaluación de los niveles de madurez. Si existe alguna
inquietud respecto de la transparencia, se debería considerar el realizar una amplia selección de
personal que complete el cuestionario de forma anónima.
4.5 En el Anexo B se presentan brevemente algunos métodos y herramientas habituales. Esta lista
no es exhaustiva. Se recomienda que la alta dirección investigue aún más los métodos y herramientas
disponibles e implemente aquellos que reflejan las necesidades específicas de la organización.
5 Aplicación de los principios de gestión
5.1 Enfoque al cliente
“Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y
futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los
clientes.” (ISO 9000:2005)
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
© ISO 2006 – Todos los derechos reservados 3

---------------------- Page: 9 ----------------------
ISO 10014:2006 (traducción oficial)

Figura 2 — Enfoque al cliente
5.2 Liderazgo
“Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y
mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de
los objetivos de la organización.” (ISO 9000:2005)
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
4 © ISO 2006 – Todos los derechos reservados

---------------------- Page: 10 ----------------------
ISO 10014:2006 (traducción oficial)

Figura 3 — Liderazgo
5.3 Participación del personal
“El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus
habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.” (ISO 9000:2005)
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
© ISO 2006 – Todos los derechos reservados 5

---------------------- Page: 11 ----------------------
ISO 10014:2006 (traducción oficial)

Figura 4 — Participación del personal
5.4 Enfoque basado en procesos
“Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso.” (ISO 9000:2005)
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
6 © ISO 2006 – Todos los derechos reservados

---------------------- Page: 12 ----------------------
ISO 10014:2006 (traducción oficial)

Figura 5 — Enfoque basado en procesos
5.5 Enfoque de sistema para la gestión
“Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y
eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.” (ISO 9000:2005)
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
© ISO 2006 – Todos los derechos reservados 7

---------------------- Page: 13 ----------------------
ISO 10014:2006 (traducción oficial)

Figura 6 — Enfoque de sistema para la gestión
5.6 Mejora continua
“La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.”
(ISO 9000:2005)
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
8 © ISO 2006 – Todos los derechos reservados

---------------------- Page: 14 ----------------------
ISO 10014:2006 (traducción oficial)

Figura 7 — Mejora continua
5.7 Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
“Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.” (ISO 9000:2005)
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
© ISO 2006 – Todos los derechos reservados 9

---------------------- Page: 15 ----------------------
ISO 10014:2006 (traducción oficial)

Figura 8 — Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
5.8 Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
“Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta
la capacidad de ambos para crear valor”. (ISO 9000:2005)
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
10 © ISO 2006 – Todos los derechos reservados

---------------------- Page: 16 ----------------------
ISO 10014:2006 (traducción oficial)

Figura 9 — Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
© ISO 2006 – Todos los derechos reservados 11

---------------------- Page: 17 ----------------------
ISO 10014:2006 (traducción oficial)

Anexo A


(informativo)

Autoevaluación de la implementación de los principios de gestión
A.1 Descripción de los niveles de madurez
Antes de utilizar los cuestionarios de autoevaluación, el equipo evaluador debería familiarizarse con las
descripciones de los niveles de madurez (Tabla A.1). Cuando se responda a las cuestiones de la Tabla A.2
o A.3, se selecciona el nivel de madurez de la tabla A.1 que mejor refleje el estado de la organización. Si la
organización es evaluada en diferentes niveles, se buscará el consenso. Cuando haya niveles de madurez
adyacentes que parezcan igualmente apropiados, se asigna una puntuación media.
A.2 Cuestionario para la autoevaluación inicial
El cuestionario para la autoevaluación inicial (Tabla A.2) proporciona una primera visión general de
la madurez de la organización. Hay tres cuestiones relativas a cada principio de gestión. Anotar los
resultados facilitará la selección del principio del Capítulo 5 para comenzar el proceso de mejora.
A.3 Cuestionario para una autoevaluación exhaustiva
Si se dedica el tiempo y atención apropiados (Tabla A.3), debería obtenerse el valor añadido de la
evaluación exhaustiva completa. Tomarse tiempo para familiarizarse con la descripción de los niveles
de madurez, debatir hasta alcanzar el consenso, aclaración de significados, y otros asuntos relativos a
la evaluación, añaden valor al proceso global. La implicación activa de la alta dirección, por ejemplo a
través de la revisión por la dirección, demuestra reconocimiento y compromiso con la importancia de
este proceso.
A.4 Diagrama RADAR
El ejemplo representado en la Figura A.1, sugiere que la organización debería considerar la priorización
de acciones relacionadas con el “enfoque al cliente” (5.1) y la “participación del personal” (5.3).
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
12 © ISO 2006 – Todos los derechos reservados

---------------------- Page: 18 ----------------------
ISO 10014:2006 (traducción oficial)

Figura A.1 — Ejemplo de un resultado de autoevaluación (puntuación media): diagrama RADAR
Tabla A.1 — Descripción de los niveles de madurez
Madurez Descripción
1 No o no es cierto, ocurre en un 0%, la práctica no se encuentra o no ha comenzado todavía, no
ocurre nada.
No hay evidencia de implementación.
No hay un enfoque sistemático evidente, no hay objetivos reales.
No hay mediciones, los resultados son pobres o impredecibles.
Se tratan inadecuadamente las quejas o necesidades de los clientes.
Tal vez algunas buenas ideas, pero no han progresado más allá de la etapa de buenos propósi-
tos.
2 Relativamente cierto, ocurre en un 25% aproximadamente, la práctica sólo se ve en algunas
áreas.
Evidencia de implementación disponible.
Enfoque reactivo, principalmente para corregir problemas.
Poca evidencia de un enfoque hacia acciones correctivas.
Información o comprensión limitada sobre las mejoras requeridas, pocos objetivos, algunos
buenos resultados disponibles.
La satisfacción del cliente se tiene en cuenta razonablemente, pero se progresa poco en la satis-
facción de otras partes interesadas.
Algún reconocimiento del enfoque hacia procesos, evidencias leves de que ocurre algo real-
mente útil.
Revisiones o evaluaciones ocasionales que producen algunas mejoras y progresos.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
© ISO 2006 – Todos los derechos reservados 13

---------------------- Page: 19 ----------------------
ISO 10014:2006 (traducción oficial)

Madurez Descripción
3 Parcialmente cierto, ocurre en un 50% aproximadamente, la práctica se encuentra común-
mente, pero no en la mayoría de áreas.
La evidencia de mejora es visible.
Es evidente el enfoque basado en procesos, es más proactivo que reactivo.
Determinar las causas raíz con algunas buenas acciones correctivas y mejoras sistemáticas.
Información disponible sobre objetivos y desempeño en relación con estos objetivos, algunas
buenas tendencias de mejora.
Generalmente se tiene en cuenta la satisfacción de las partes interesadas.
Evidencia de que el tema es tratado con un éxito moderado, con algunas revisiones y acciones
fijadas como meta.
Evidencias esporádicas de claras mejoras o progresos, aunque todavía hay muchas preocupa-
ciones acerca de que el tema no se aborde completamente.
4 Cierto en la mayor parte, ocurre en un 75% aproximadamente, la práctica es muy típica, con
sólo algunas excepciones.
Está bien establecido en el sistema un enfoque basado en procesos interrelacionados.
El proceso de mejora continua está bien implantado dentro de la organización y con los
proveedores clave. Resultados coherentemente buenos y se mantienen tendencias de mejora,
hay evidencia clara de que el tema se trata adecuadamente.
La satisfacción de las partes interesadas se tiene en cuenta en su mayor parte.
Proactivo en donde es apropiado, las acciones correctivas evidencian que se ha detenido la
recurrencia, y son claramente evidentes las acciones preventivas/evaluaciones de riesgos.
Revisiones regulares y de rutina con claras mejoras y progresos, algunas inquietudes por que
los temas no se estén tratando en su totalidad.
Evidencia de mejora mantenida, en un periodo amplio durante, por ejemplo, al menos 1 año.
5 Sí, cierto en todas partes, ocurre en el 100% o casi. La práctica se despliega en toda la organ-
ización, casi sin excepciones.
Reconocido como el mejor de su clase, está bien situado en relación con los de su clase, proceso
de mejora e información fuertemente integrado (desde el usuario final en el mercado y en toda
la cadena de suministro).
El mejor en su clase en todos los resultados demostrados fácilmente, un negocio sostenible
asegurado, todas las partes interesadas satisfechas.
Organización próspera, ágil e innovadora, que aprende. Todos los enfoques pertinentes, con
éxito y tratados por completo en todas las áreas y en todos los aspectos.
Excelente modelo a seguir. Es difícil concebir una mejora significativa, pero se realizan revi-
siones regulares.
Evidencia de mejora mantenida en un periodo amplio durante, por ejemplo, al menos 3 años.
Tabla A.2 — Cuestionario para la autoevaluación inicial
Nivel de
Principio de gestión de la calidad Media
madurez
1. Enfoque al cliente (véase 5.1)
a) ¿La organización ha identificado grupos de clientes o mercados apropiados
para obtener los mejores beneficios financieros y económicos para la
organización?
b) ¿La organización ha comprendido totalmente las necesidades y expectativas
del cliente y de la cadena de suministro relacionada, y ha identificado los
recursos necesarios par
...

S L O V E N S K I SIST ISO 10014

STANDARD
november 2006











Vodenje kakovosti – Smernice za uresničevanje finančnih in ekonomskih
koristi

Quality management – Guidelines for realizing financial and economic benefits

Management de la qualité – Lignes directrices pour réaliser les avantages
financiers et économiques




























Referenčna številka
ICS 03.120.10 SIST ISO 10014:2006


Nadaljevanje na straneh od 2 do 59





© 2009-01. Slovenski prevod standarda je založil in izdal Slovenski inštitut za standardizacijo. Razmnoževanje celote ali delov ni dovoljeno.

---------------------- Page: 1 ----------------------

SIST ISO 10014 : 2006
NACIONALNI UVOD
Standard SIST ISO 10014 (sl, en), Vodenje kakovosti – Smernice za doseganje finančnih in
ekonomskih koristi, 2006, ima status slovenskega standarda in je enakovreden mednarodnemu
standardu ISO 10014, Quality management – Guidelines for realizing financial and economic benefits,
2006.
NACIONALNI PREDGOVOR
Mednarodni standard ISO 10014:2006 je pripravil tehnični odbor Mednarodne organizacije za
standardizacijo ISO/TC 176 Vodenje in zagotavljanje kakovosti. Slovenski standard SIST ISO
10014:2006 je prevod angleškega besedila mednarodnega standarda ISO 10014:2006. V primeru spora
glede besedila slovenskega prevoda v tem standardu je odločilen izvirni mednarodni standard v
angleškem jeziku. Slovensko-angleško izdajo standarda je pripravil SIST/TC VZK Vodenje in
zagotavljanje kakovosti.
ZVEZE S STANDARDI
S privzemom tega mednarodnega standarda veljajo za omejeni namen referenčnih standardov vsi
standardi, navedeni v izvirniku, razen standardov, ki so že sprejeti v nacionalno standardizacijo:
SIST EN ISO 9000:2000 (sl,en) Sistemi vodenja kakovosti – Osnove in slovar
SIST EN ISO 9004:2004 (sl,en) Sistemi vodenja kakovosti – Smernice za izboljšanje delovanja
SIST ISO 10002:2004 (en) Vodenje kakovosti – Zadovoljstvo odjemalcev – Smernice za
ravnanje s pritožbami v organizacijah
SIST ISO 10007:2004 (en) Sistemi vodenja kakovosti - Smernice za vodenje konfiguracij
SIST ISO 10015:2002 (en) Vodenje kakovosti – Smernice za usposabljanje
SIST ISO/TR 10017:2003 (en) Napotki za statistične metode v zvezi z ISO 9001:2000
SIST EN ISO 14001:2005 (sl,en) Sistemi ravnanja z okoljem – Zahteve z navodili za uporabo
(ISO 14001:2004)
SIST EN ISO 19011:2003 (sl,en) Smernice za presojanje sistemov vodenja kakovosti in/ali
sistemov ravnanja z okoljem (ISO 19011:2002)
SIST ISO/IEC 17799:2003 (en) Informacijska tehnologija - Kodeks upravljanja varovanja
informacij
SIST EN 12973:2000 (en) Vrednostno vodenje
PREDHODNA IZDAJA
– SIST ISO/TR 10014:1998 (en)

OSNOVA ZA IZDAJO STANDARDA
– Privzem standarda ISO 10014:2006.
OPOMBI
– Povsod, kjer se v besedilu standarda uporablja izraz “mednarodni standard”, v SIST ISO
10014:2006 to pomeni “slovenski standard”.
– Nacionalni uvod in nacionalni predgovor nista sestavni del standarda.
2

---------------------- Page: 2 ----------------------

SIST ISO 10014 : 2006

VSEBINA Stran CONTENTS Page
Predgovor.4 Foreword.5
Uvod.6 Introduction .7
1 Predmet standarda.10 1 Scope .11
2 Zveze s standardi.10 2 Normative references .11
3 Izrazi in definicije.10 3 Terms and definitions .11
4 Zgradba tega standarda.10 4 Structure of this standard.11
5 Uporaba načel vodenja .14 5 Application of the management principles .15
5.1 Osredotočenost na odjemalce .14 5.1 Customer focus.15
5.2 Voditeljstvo.16 5.2 Leadership .17
5.3 Vključenost zaposlenih .18 5.3 Involvement of people.19
5.4 Procesni pristop .20 5.4 Process approach.21
5.5 Sistemski pristop k vodenju .22 5.5 System approach to management .23
5.6 Nenehno izboljševanje.24 5.6 Continual improvement.25
5.7 Odločanje na podlagi dejstev.26 5.7 Factual approach to decision making .27
5.8 Vzajemno koristni odnosi z dobavitelji .28 5.8 Mutually beneficial supplier relationships .29
Dodatek A (informativni): Samoocenjevanje Annex A (informative) Self-assessment of
izvajanja načel vodenja .30 implementation of management principles .31
Dodatek B (informativni): Kratki povzetki  Annex B (informative) Brief summaries of
metod in orodij iz 5. poglavja.46 methods and tools referenced in Clause 5 . 47
Bibliografija.58 Bibliography .59

3

---------------------- Page: 3 ----------------------

SIST ISO 10014 : 2006

Predgovor

ISO (Mednarodna organizacija za standardizacijo) je svetovna zveza nacionalnih organov za
standarde (članov ISO). Mednarodne standarde ponavadi pripravljajo tehnični odbori ISO. Vsak član,
ki želi delovati na določenem področju, za katero je bil ustanovljen tehnični odbor, ima pravico biti
zastopan v tem odboru. Pri delu sodelujejo tudi vladne in nevladne mednarodne organizacije,
povezane z ISO. ISO v vseh zadevah, ki so povezane s standardizacijo na področju elektrotehnike,
tesno sodeluje z Mednarodno elektrotehniško komisijo (IEC).


Mednarodni standardi so pripravljeni v skladu s pravili, podanimi v 2. delu Direktiv ISO/IEC.

Glavna naloga tehničnih odborov je priprava mednarodnih standardov. Osnutki mednarodnih
standardov, ki jih sprejmejo tehnični odbori, se pošljejo vsem članom v glasovanje. Za objavo
mednarodnega standarda je treba pridobiti soglasje najmanj 75 odstotkov članov, ki se udeležijo
glasovanja.

Opozoriti je treba na možnost, da je lahko nekaj elementov tega mednarodnega standarda predmet
patentnih pravic. ISO ne prevzema odgovornosti za identifikacijo katerihkoli ali vseh takih patentnih
pravic.

Standard ISO 10014 je pripravil tehnični odbor ISO/TC 176 Vodenje in zagotavljanje kakovosti,
pododbor SC 3 Podporne tehnologije.

Ta, prva izdaja ISO 10014 preklicuje in nadomešča tehnično poročilo ISO/TR 10014:1998, ki je bilo
strokovno revidirano.

Ta izdaja je namenjena izboljšanju usklajenosti ISO 10014 s skupino mednarodnih standardov ISO
9000 in vključuje novo strukturo, povezano z načeli vodenja kakovosti. Revidirana sta tudi naslov in
predmet standarda, tako da odražata spremembe v skupini ISO 9000 in dajeta napotke za izboljšanje
delovanja in uresničitev cilja tega mednarodnega standarda.
4

---------------------- Page: 4 ----------------------

SIST ISO 10014 : 2006

Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards
bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out
through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical
committee has been established has the right to be represented on that committee. International
organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work. ISO
collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of
electrotechnical standardization.

International Standards are drafted in accordance with the rules given in the ISO/IEC Directives, Part 2.

The main task of technical committees is to prepare International Standards. Draft International
Standards adopted by the technical committees are circulated to the member bodies for voting.
Publication as an International Standard requires approval by at least 75 % of the member bodies
casting a vote.

Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of
patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights.


ISO 10014 was prepared by Technical Committee ISO/TC 176, Quality management and quality
assurance, Subcommittee SC 3, Supporting technologies.

This first edition of ISO 10014 cancels and replaces ISO/TR 10014:1998, which has been technically
revised.

The intent of this edition is to improve the relationship of ISO 10014 with the ISO 9000 series of
International Standards and to include a new structure relating to the quality management principles.
Also, the title and the scope have been revised to reflect the changes in the ISO 9000 series and to
give guidance for performance improvement and realization of the aim of this International Standard.

5

---------------------- Page: 5 ----------------------

SIST ISO 10014 : 2006
Uvod

Ta mednarodni standard je namenjen najvišjemu vodstvu. Daje smernice za uresničevanje
finančnih in ekonomskih koristi z uspešno uporabo osmih načel vodenja kakovosti, ki izhajajo iz
standarda ISO 9000:2005. Ta načela se v nadaljevanju tega standarda imenujejo “načela
vodenja”. Namen tega dokumenta je zagotoviti najvišjemu vodstvu informacije, ki mu olajšajo
uspešno uporabo načel vodenja ter izbiro metod in orodij, ki omogočajo trajen uspeh organizacije.
Kot orodje za analizo vrzeli in prednostno razvrščanje je vključeno samoocenjevanje (glej dodatek
A).

Ta mednarodni standard gradi na med seboj povezanih načelih vodenja za razvijanje procesov, ki
omogočajo uresničitev ciljev organizacije.

Načela vodenja so:
a) osredotočenost na odjemalce,
b) voditeljstvo,
c) vključenost zaposlenih,
d) procesni pristop,
e) sistemski pristop k vodenju,
f) nenehno izboljševanje,
g) odločanje na podlagi dejstev,
h) vzajemno koristni odnosi z dobavitelji.

Sprejem teh načel vodenja je strateška odločitev najvišjega vodstva. Potrjuje povezavo med uspešnim
vodenjem ter uresničevanjem finančnih in ekonomskih koristi. S širjenjem ustreznih metod in orodij se
pospešuje razvoj doslednega, sistematičnega pristopa k doseganju finančnih in ekonomskih ciljev.

Ekonomska korist se na splošno doseže z uspešnim vodenjem virov in izvajanjem ustreznih
procesov za izboljšanje skupne vrednosti in zdravja organizacije. Finančna korist je rezultat
izboljševanja organizacije, izražen v denarju in uresničen s stroškovno učinkovitim vodenjem znotraj
organizacije.

Uspešno povezovanje načel vodenja sloni na uporabi procesnega pristopa in na metodologiji PDCA
(planiraj, izvedi, preveri, ukrepaj). Tak pristop omogoča najvišjemu vodstvu, da oceni zahteve, planira
aktivnosti, namenja ustrezna sredstva, izvaja nenehne izboljšave in meri rezultate, da ugotovi
uspešnost. Najvišjemu vodstvu omogoča, da na podlagi informacij sprejema odločitve, naj se te
nanašajo na opredelitev strategije trgovanja, razvoj novega proizvoda ali na izvajanje finančnih
sporazumov.

Finančne in ekonomske koristi, ki so lahko rezultat uporabe načel vodenja, vključujejo:
– izboljšano donosnost,
– izboljšane prihodke,
– izboljšano izrabo proračuna,
– zmanjšane stroške,
– izboljšan denarni tok,
– izboljšano donosnost naložb,
– povečano konkurenčnost,
– izboljšano ohranitev in zvestobo odjemalcev,
6

---------------------- Page: 6 ----------------------

SIST ISO 10014 : 2006
Introduction

This International Standard is addressed to top management. It provides guidelines for realizing financial
and economic benefits through the effective application of eight quality management principles derived
from ISO 9000:2005. These principles are subsequently referred to as “management principles” within the
body of this standard. The intent of this document is to provide top management with information to
facilitate effective application of management principles and selection of methods and tools that enable the
sustainable success of an organization. A self-assessment is included as a gap analysis and prioritization
tool (see Annex A).

This International Standard builds upon these interrelated management principles to develop
processes that facilitate the realization of the organization’s objectives.

The management principles are
a) customer focus,
b) leadership,
c) involvement of people,
d) process approach,
e) system approach to management,
f) continual improvement,
g) factual approach to decision making, and
h) mutually beneficial supplier relationships.

Adoption of these management principles is a strategic top management decision. It affirms the
relationship between effective management and realization of financial and economic benefits.
Deployment of appropriate methods and tools fosters the development of a consistent systematic
approach for addressing financial and economic objectives.

Economic benefit is generally attained through effective management of resources and
implementation of applicable processes for improving the overall worth and health of the organization.
Financial benefit is the result of organizational improvement expressed in monetary form, and realized
by cost-effective management practices within the organization.

Successful integration of the management principles relies on the application of the process approach
and the Plan-Do-Check-Act (PDCA) methodology. This approach enables top management to assess
requirements, plan activities, allocate appropriate resources, implement continual improvement actions
and measure results in order to determine effectiveness. It allows top management to make informed
decisions, whether they relate to the definition of commercial strategies, the development of a new
product or the execution of financial agreements.

Financial and economic benefits that can result from the application of the management principles include
– improved profitability,
– improved revenues,
– improved budgetary performance,
– reduced costs,
– improved cash flow,
– improved return on investment,
– increased competitiveness,
– improved customer retention and loyalty,
7

---------------------- Page: 7 ----------------------

SIST ISO 10014 : 2006
– izboljšano uspešnost odločanja,
– optimizirano uporabo razpoložljivih virov,
– zvišano odgovornost zaposlenih,
– izboljšan intelektualni kapital,
– optimizirane, uspešne in učinkovite procese,
– izboljšano delovanje dobaviteljske verige,
– skrajšan čas, potreben, da proizvod pride na trg,
– okrepljeno delovanje, verodostojnost in trajnostni razvoj organizacije.
Ta mednarodni standard enakovredno velja za organizacije, katerih proizvodi vključujejo storitve,
programsko opremo, strojno opremo in predelane materiale. Pomemben je tako za javni kot za
zasebni sektor in lahko da koristne napotke ne glede na število zaposlenih, raznolikost proizvodov,
prihodek, kompleksnost procesov ali število lokacij. Prav tako nudi pomoč tudi javnim in vladnim
organizacijam pri omogočanju zdržne gospodarske rasti, blaginje in napredka.
8

---------------------- Page: 8 ----------------------

SIST ISO 10014 : 2006
– improved effectiveness of decision making,
– optimized use of available resources,
– heightened employee accountability,
– improved intellectual capital,
– optimized, effective and efficient processes,
– improved supply chain performance,
– reduced time to market, and
– enhanced organizational performance, credibility and sustainability.
This International Standard is applicable equally to organizations with products that include services,
software, hardware and processed materials. It is relevant in both the public and private sector and
can provide useful guidance regardless of the number of employees, diversity of product offerings,
revenues, complexity of processes or number of locations. It also provides support to public and
governmental organizations to facilitate sustainable economic growth and prosperity.

9

---------------------- Page: 9 ----------------------

SIST ISO 10014 : 2006

Vodenje kakovosti – Smernice za uresničevanje finančnih in ekonomskih
koristi

1 Predmet standarda

Ta mednarodni standard daje smernice za uresničevanje finančnih in ekonomskih koristi z uporabo
načel vodenja kakovosti iz standarda ISO 9000.

OPOMBA V nadaljevanju so to “načela vodenja”.

Ta mednarodni standard je namenjen najvišjemu vodstvu organizacije in dopolnjuje standard ISO
9004 z izboljšavami delovanja. Navaja primere dosegljivih koristi ter prepoznava metode in orodja, ki
so vodstvu na voljo za pomoč pri doseganju teh koristi.

Ta mednarodni standard sestavljajo smernice in priporočila in ni namenjen certificiranju, regulativni ali
pogodbeni uporabi.

2 Zveze s standardi

Za uporabo tega dokumenta je nujno potreben spodaj navedeni dokument. Za datirane sklice velja le
navedena izdaja. Za nedatirane sklice velja zadnja izdaja dokumenta, na katerega se sklicuje
(vključno z morebitnimi spremembami).

ISO 9000:2005, Sistemi vodenja kakovosti – Osnove in slovar

3 Izrazi in definicije

V tem dokumentu se uporabljajo izrazi in definicije, ki so podani v standardu ISO 9000.

OPOMBA 1: Izraz proizvod (3.4.2) je v ISO 9000:2005 opredeljen kot “rezultat procesa”, pri čemer je proces (3.4.1)
opredeljen kot "skupek med seboj povezanih ali vzajemno vplivajočih aktivnosti, ki pretvarjajo vhode v izhode”.
Izraz proizvod obsega štiri splošne kategorije proizvodov: storitve, programsko opremo, strojno opremo in
predelane materiale. Ti izrazi so podrobneje opisani v ISO 9000.

OPOMBA 2: Dokumenti, ki ne izvirajo iz skupine standardov ISO 9000, utegnejo imeti izraze in definicije, ki se razlikujejo od
tistih v ISO 9000.

4 Zgradba tega standarda

4.1 Ta mednarodni standard je namenjen kot pomoč najvišjemu vodstvu pri prepoznavanju in
uresničevanju koristi z uporabo načel vodenja. Za doseganje finančnih in ekonomskih koristi so za
vsako načelo prepoznani ustrezni procesi ter podani primeri metod in orodij kot pripomočkov pri
uporabi načel.

Dodana vrednost od pričakovanih koristi naj bi odražala medsebojne povezave med načeli, procesi in
celovitim pogledom na organizacijo in njene zainteresirane strani.

4.2 Peta točka združuje procesni pristop, osem načel vodenja in metodologijo PDCA (planiraj, izvedi,
preveri in ukrepaj). To je razvidno iz diagramov poteka v podtočkah od 5.1 do vključno 5.8. Ključno
orodje za izbiro najustreznejše podtočke za prednostni izboljševalni ukrep je samoocenjevanje (glej
4.3 in dodatek A).

Primeri uporabnih metod in orodij so v posameznem diagramu poteka podani v stolpcih pod Planiraj,
Izvedi in Preveri. Seznam metod in orodij v teh stolpcih ni obvezujoč, zato naj uporabniki izberejo tiste,
ki njihovi organizaciji najbolj ustrezajo. Nekatere metode in orodja so uporabljeni v več podtočkah, kar
kaže na medsebojno povezanost načel.


10

---------------------- Page: 10 ----------------------

SIST ISO 10014 : 2006

Quality management — Guidelines for realizing financial and economic
benefits

1 Scope

This International Standard provides guidelines for realizing financial and economic benefits from the
application of the ISO 9000 quality management principles.

NOTE These are herein referred to as “management principles”.

This International Standard is directed to top management of an organization and complements ISO
9004 for performance improvements. It provides examples of achievable benefits and identifies
management methods and tools that are available to assist with the achievement of those benefits.

This International Standard consists of guidelines and recommendations, and is not intended for
certification, regulatory or contractual use.

2 Normative references

The following referenced documents are indispensable for the application of this document. For dated
references, only the edition cited applies. For undated references, the latest edition of the referenced
document (including any amendments) applies.

ISO 9000:2005, Quality management systems – Fundamentals and vocabulary

3 Terms and definitions

For the purposes of this document, the terms and definitions given in ISO 9000 apply.

NOTE 1 In ISO 9000:2005, the term product (3.4.2) is defined as the “result of a process”, where process (3.4.1) is
defined as “set of interrelated or interacting activities which transforms inputs into outputs”. The term product
encompasses four generic product categories: services, software, hardware, and processed materials. These
terms are further described in ISO 9000.

NOTE 2 Documents referenced outside the ISO 9000 family of standards might have terms and definitions that differ
from those of ISO 9000.

4 Structure of this standard

4.1 This International Standard is designed to assist top management identify and realize benefits by
the application of the management principles. To achieve financial and economic benefits, relevant
processes have been identified for each principle, and examples of methods and tools have been
provided to assist in the application of the principles.

The added value from the expected benefits should reflect the interrelationships between principles,
processes and a holistic view of the organization and its interested parties.

4.2 Clause 5 combines the process approach, the eight management principles and the Plan-Do-
Check-Act (PDCA) methodology. This is reflected in the flowcharts found in 5.1 to 5.8, inclusive. The
key selection tool to determine the most appropriate subclause for priority improvement action is self-
assessment (see 4.3 and Annex A).

Examples of applicable methods and tools are presented within the Plan, Do and Check columns in
each flowchart. The list of methods and tools shown in the Plan, Do and Check columns is not
exhaustive, and users should select those most appropriate to their organization. Some methods and
tools are utilized in more than one subclause indicating the interrelationship between principles.


11

---------------------- Page: 11 ----------------------

SIST ISO 10014 : 2006

Podtočka “Nenehno izboljševanje” (5.6) prikazuje, kako lahko najvišje vodstvo uspešno uporabi
pristop PDCA za strateško planiranje in proces pregleda, da uresniči in še izboljša finančne in
ekonomske koristi. Pri vseh drugih podtočkah v točki 5 je podtočka 5.6 vstavljena v stolpec Ukrepaj.


Rezultat izvajanja celotnega procesa so finančne in ekonomske koristi. Podani so samo primeri
dosegljivih koristi, ki pa ne vključujejo vsega. Splošno predstavitev modela celotnega procesa
uresničevanja finančnih in ekonomskih koristi kaže slika 1.

VHODNI
Koraki samoocenjevanja za doseganje vhodnih podatkov:
PODATKI
Spoznavanje s stopnjami zrelosti (preglednica A.1)
Rezultati samo-
Izpolnitev samoocenitvenega vprašalnika (preglednici A.2, A.3)
ocenjevanja
Priprava točkovalne matrike "RADAR" (slika A.1)
(začetnega ali
Prednostna razvrstitev priložnosti za izboljšanje
celovitega)
Cikel nenehnega izboljševanja
PLANIRAJ IZVEDI PREVERI UKREPAJ
REZULTATI
Uresničitev finančnih
in ekonomskih koristi

Slika 1: Splošna predstavitev celotnega procesa

4.3 Ocenjevalci naj se pred uporabo samoocenitvenih vprašalnikov seznanijo z opisi stopnje zrelosti
(preglednica A.1). Za hiter pregled zrelosti organizacije naj ocenjevalci najprej uporabijo začetni
samoocenitveni vprašalnik (preglednica A.2). Ta postopek naj traja približno eno uro. S pridobljenimi
informacijami se izboljša proces izbire za prihodnja samoocenjevanja, spodbujale pa naj bi tudi
primerjave po vsej organizaciji, med različnimi funkcijami in delovnimi ravnmi. Če se za katero koli
načelo ugotovi povprečna stopnja zrelosti, ki je nižja od 3. stopnje, bo najvišje vodstvo doseglo
pomembno korist, če bo nadaljevalo ocenjevanje tega načela s pomočjo celovitega samoocenitvenega
vprašalnika (preglednica A.3).

4.4 Izbira celovitega samoocenjevanja naj se priznava kot pomemben mejnik z dodano vrednostjo za
organizacijo, ki je vreden dodatnega vlaganja v čas, potreben za izpolnjevanje vprašalnika. Po
izpolnitvi samoocenitvenega vprašalnika naj se pripravi točkovalna matrika "RADAR" (slika A.1), ki
poda sliko stanja zrelosti organizacije. Stalno izvajanje točkovanja po matriki "RADAR" zagotavlja
sprotno spremljanje napredka organizacije.

Integriteta dodane vrednosti samoocenjevanja je v njeni objektivnosti, odprtosti in uspešnem
vključevanju zaposlenih v ocenjevanje stopenj zrelosti. Če obstaja skrb glede odprtosti, je treba
razmisliti o izbiri širšega kroga zaposlenih, ki anonimno izpolnijo vprašalnik.


4.5 V dodatku B so na kratko predstavljene nekatere splošne metode in orodja. Seznam ne zajema
vseh metod in orodij. Priporočljivo je, da najvišje vodstvo razišče še druge razpoložljive metode in
orodja ter uporabi tiste, ki odražajo specifične potrebe organizacije.

12

---------------------- Page: 12 ----------------------

SIST ISO 10014 : 2006

The subclause on “Continual improvement” (5.6) illustrates how the PDCA approach can be effectively
applied to top management’s strategic planning and review process in order to realize and further
improve financial and economic benefits. Subclause 5.6 is embedded within the Act column of all other
subclauses in Clause 5.

The output from implementing the overall process is financial and economic benefits. The achievable
benefits are examples and are not intended to be all inclusive. A generic representation of the overall
process model for realizing financial and economic benefits is shown in Figure 1.


Figure 1 – Generic representation of the overall process

4.3 Prior to using the self-assessment questionnaires, the assessment team should familiarize
themselves with the maturity level descriptions (Table A.1). The assessment team should first use the
initial selfassessment questionnaire (Table A.2) to obtain a quick overview of the organization’s
maturity. This process should take approximately 1 h. The information gained improves the selection
process for future selfassessments and should stimulate comparisons throughout the organization,
across functions and between working levels. If the average maturity is found to be less than Level 3
for any particular principle, significant benefit should result when top management continues the
assessment of that principle using the comprehensive self-assessment questionnaire (Table A.3).

4.4 When selected, the comprehensive self-assessment should be recognized as an important value-
added milestone for the organization, worthy of the extra investment in time needed to complete it.
Following the completion of a self-assessment questionnaire, a RADAR chart (Figure A.1) should be
prepared that provides a pictorial view of the organization’s maturity status. Continuing generation of
RADAR charts provides an ongoing illustration of the organization’s progress.

Value-added self-assessment relies for its integrity on objectivity, openness and the effective
involvement of people during the evaluation of maturity levels. If there is a concern with respect to
openness, consideration should be given to having a broad selection of employees complete the
questionnaire anonymously.

4.5 Some common methods and tools are briefly presented in Annex B. Those listed are not intended
to be all inclusive. It is recommended that top management further investigate the available methods
and tools and implement those that reflect the specific needs of the organization.
13

---------------------- Page: 13 ----------------------

SIST ISO 10014 : 2006
5 Uporaba načel vodenja

5.1 Osredotočenost na odjemalce

“Organizacije so odvisne od svojih odjemalcev, zato bi morale razumeti njihove trenutne in prihodnje
potrebe, izpolnjevati njihove zahteve in si prizadevati presegati njihova pričakovanja.” (ISO 9000:2005)
VHODNI
PODATKI
Rezultati samoocenjevanja
Cikel nenehnega izboljševanja
PLANIRAJ PREVERI
IZVEDI UKREPAJ
Realizacija
Izboljševanje
Ocena trga Ocenjevanje
proizvodov




• Analiza povratnih
• Napredno • Uravnotežen

informacij
planiranje
sistem kazalnikov
odjemalcev
kakovosti (BSC)

• Upravljanje
proizvodov (APQP)
• Primerjava z
Skladno s
odnosov z
• Obvladovanje drugimi
točko 5.6
odjemalci (CRM)
ozkih grl • Semaforski
• Tržne raziskave in
• Načrtovanje
prikazovalnik
analize
eksperimenta • Presoja
• Strateško
(DOE) proizvodov
planiranje
• Elektronska
• Analiza trendov
• Prednosti,
izmenjava
slabosti,
podatkov (EDI)
priložnosti,
• Planiranje zahtev
grožnje (SWOT)
materiala (MRP)
• Proces odobritve
Identifikacija
proizvoda (PPAP)
zahtev
• Obvladovanje
odjemalcev
vrednosti
• Analiza zvrsti
napak in posledic Merjenje povratnih informacij odjemalcev
(FMEA)
• Razvoj funkcije
• Klicni centri
kakovosti (QFD)
• Upravljanje odnosov z odjemalci
• Storitvene
REZULTATI
(CRM)
pogodbe
• Ankete o zadovoljstvu odjemalcev
• Službe za pomoč uporabnikom
• Odzivnost in ravnanje s pritožbami
Dosegljive koristi
• izboljšani prihodki
• povečana konkurenčnost
• izboljšana ohranitev in zvestoba odjemalcev
• izboljšano delovanje dobaviteljske verige
• skrajšan čas, potreben, da pride proizvod na trg
• okrepljeno delovanje, verodostojnost in trajnostni
razvoj organizacije



Slika 2: Osredotočenost na odjemalce
1
...