ISO 10008:2022

Quality management — Customer satisfaction — Guidance for business-to-consumer electronic commerce transactions

This document gives guidance on planning, designing, developing, implementing, maintaining and improving an effective and efficient business-to-consumer electronic commerce transaction (B2C ECT) system within an organization. It is applicable to any organization engaged in, or planning to be engaged in, a B2C ECT, regardless of size, type and activity. The focus of this document is on organizations that directly offer and provide products and services to consumers. This document aims to enable organizations to set up a fair, effective, efficient, transparent and secure B2C ECT system, in order to enhance consumers’ confidence in B2C ECTs and increase the satisfaction of consumers. It is aimed at B2C ECTs concerning consumers as a sub-set of customers. The guidance given in this document can complement an organization’s quality management system.

Management de la qualité — Satisfaction client — Lignes directrices pour les transactions de commerce électronique entre commerçant et consommateur

Le présent document fournit des recommandations relatives à la planification, à la conception, au développement, à la mise en œuvre, à la tenue à jour et à l’amélioration d’un système efficace et efficient de transaction de commerce électronique entre commerçant et consommateur (TCE CC) au sein d’un organisme. Il s’applique à tout organisme engagé ou envisageant de s’engager dans une TCE CC, quels que soient sa taille, son type et son activité. Le présent document se concentre sur les organismes qui offrent et fournissent directement des produits et services aux consommateurs. Le présent document vise à permettre aux organismes de mettre en place un système TCE CC loyal, efficace, efficient, transparent et sûr afin d’améliorer la confiance des consommateurs dans les transactions de type TCE CC et d’accroître la satisfaction des consommateurs. Il a pour objet les transactions de type TCE CC concernant les consommateurs en tant que sous-ensemble des clients. Le respect des recommandations du présent document peut venir en complément du système de management de la qualité d’un organisme.

Vodenje kakovosti - Zadovoljstvo odjemalcev - Napotki za elektronsko poslovanje organizacij s potrošniki

Ta dokument vsebuje smernice za načrtovanje, projektiranje, razvoj, uvajanje, vzdrževanje ter izboljšavo zmogljivega in učinkovitega elektronsko-trgovskega poslovanja podjetja s potrošniki (B2C ECT) v organizaciji.
Uporaben je za vsako organizacijo, ki se ukvarja ali se namerava ukvarjati z elektronsko-trgovskim poslovanjem podjetja s potrošniki, ne glede na velikost, vrsto in dejavnost. Ta dokument se osredotoča na organizacije, ki strankam neposredno ponujajo oziroma zagotavljajo izdelke in storitve.
Namen tega dokumenta je organizacijam omogočiti, da vzpostavijo pošten, zmogljiv, učinkovit, odkrit in varen elektronsko-trgovski sistem poslovanja podjetja s potrošniki, ter povečati zadovoljstvo potrošnikov. Namenjen je elektronsko-trgovskim sistemom poslovanja podjetja s potrošniki kot podrazredu potrošnikov.
Smernice, podane v tem dokumentu, lahko dopolnjujejo sistem vodenja kakovosti organizacije.

General Information

• Status: Published
• Publication Date: 02-Aug-2022
• ICS: 03.120.10 - Quality management and quality assurance
• Technical Committee: ISO/TC 176/SC 3 - Supporting technologies
• Drafting Committee: ISO/TC 176/SC 3/WG 26 - Electronic commerce transactions
• Current Stage: 6060 - International Standard published
• Start Date: 03-Aug-2022
• Due Date: 29-Jan-2023
• Completion Date: 03-Aug-2022
• Ref Project: SIST ISO 10008:2022 - Quality management - Customer satisfaction - Guidance for business-to-consumer electronic commerce transactions

Relations

• Revises: ISO 10008:2013 - Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for business-to-consumer electronic commerce transactions
• Effective Date: 23-Apr-2020

Standards Content (Sample)

SLOVENSKI STANDARD
01-oktober-2022
Nadomešča:
SIST ISO 10008:2013
Vodenje kakovosti - Zadovoljstvo odjemalcev - Napotki za elektronsko poslovanje
organizacij s potrošniki
Quality management - Customer satisfaction - Guidance for business-to-consumer
electronic commerce transactions
Management de la qualité - Satisfaction client - Lignes directrices pour les transactions
de commerce électronique entre commerçant et consommateur
Ta slovenski standard je istoveten z: ISO 10008:2022
ICS:
03.080.01 Storitve na splošno Services in general
03.120.10 Vodenje in zagotavljanje Quality management and
kakovosti quality assurance
2003-01.Slovenski inštitut za standardizacijo. Razmnoževanje celote ali delov tega standarda ni dovoljeno.

INTERNATIONAL ISO
STANDARD 10008
Second edition
2022-08
Quality management — Customer
satisfaction — Guidance for business-
to-consumer electronic commerce
transactions
Management de la qualité — Satisfaction client — Lignes directrices
pour les transactions de commerce électronique entre commerçant et
consommateur
Reference number
© ISO 2022
All rights reserved. Unless otherwise specified, or required in the context of its implementation, no part of this publication may
be reproduced or utilized otherwise in any form or by any means, electronic or mechanical, including photocopying, or posting on
the internet or an intranet, without prior written permission. Permission can be requested from either ISO at the address below
or ISO’s member body in the country of the requester.
ISO copyright office
CP 401 • Ch. de Blandonnet 8
CH-1214 Vernier, Geneva
Phone: [phone]
Email: [e-mail]
Website: www.iso.org
Published in Switzerland
ii
Contents Page
Foreword .v
Introduction . vi
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
4 Guiding principles . 2
4.1 General . 2
4.2 Commitment . 3
4.3 Capacity . 3
4.4 Competence . 3
4.5 Suitability . 3
4.6 Information integrity . 3
4.7 Transparency . 3
4.8 Choice . 3
4.9 Accessibility . 3
4.10 Responsiveness . 4
4.11 Timeliness . 4
4.12 Consent . 4
4.13 Accountability . 4
4.14 Legality . 4
4.15 Privacy . 4
4.16 Data protection . 4
4.17 Safety. 5
4.18 Sustainability . 5
4.19 Integration. 5
4.20 Customer-focused approach . 5
4.21 Improvement . 5
5 Business-to-consumer electronic commerce transaction system .5
5.1 Context of the organization . . 5
5.2 Framework . 6
5.3 Objectives . 6
5.4 Processes . 7
5.4.1 General . 7
5.4.2 Single-phase processes . 8
5.4.3 Multi-phase processes . 8
5.5 Resources . 9
5.5.1 General . 9
5.5.2 B2C ECT providers . 9
5.5.3 Procedures . 9
5.5.4 Internal and external communication plan. 9
5.6 Connectivity . 10
6 Single-phase processes .10
6.1 Pre-transaction phase . . 10
6.1.1 General . 10
6.1.2 Content creation . 10
6.1.3 Content delivery . 10
6.1.4 Content governance .12
6.2 In-transaction phase . 13
6.2.1 General .13
6.2.2 Initial selection support . 13
6.2.3 Consumer identification . 14
6.2.4 Final quote . 14
iii
6.2.5 Payment selection support . 15
6.2.6 Payment authorization . 16
6.2.7 Order confirmation . 16
6.3 Post-transaction phase . 16
6.3.1 General . 16
6.3.2 Delivery. 17
6.3.3 Correction . 17
6.3.4 Return and exchange . 18
7 Multi-phase processes .18
7.1 Consumer interaction . 18
7.1.1 General . 18
7.1.2 B2C ECT code .
...

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STANDARD 10008
Second edition
2022-08
Quality management — Customer
satisfaction — Guidance for business-
to-consumer electronic commerce
transactions
Management de la qualité — Satisfaction client — Lignes directrices
pour les transactions de commerce électronique entre commerçant et
consommateur
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CP 401 • Ch. de Blandonnet 8
CH-1214 Vernier, Geneva
Phone: [phone]
Email: [e-mail]
Website: www.iso.org
Published in Switzerland
ii
Contents Page
Foreword .v
Introduction . vi
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
4 Guiding principles . 2
4.1 General . 2
4.2 Commitment . 3
4.3 Capacity . 3
4.4 Competence . 3
4.5 Suitability . 3
4.6 Information integrity . 3
4.7 Transparency . 3
4.8 Choice . 3
4.9 Accessibility . 3
4.10 Responsiveness . 4
4.11 Timeliness . 4
4.12 Consent . 4
4.13 Accountability . 4
4.14 Legality . 4
4.15 Privacy . 4
4.16 Data protection . 4
4.17 Safety. 5
4.18 Sustainability . 5
4.19 Integration. 5
4.20 Customer-focused approach . 5
4.21 Improvement . 5
5 Business-to-consumer electronic commerce transaction system .5
5.1 Context of the organization . . 5
5.2 Framework . 6
5.3 Objectives . 6
5.4 Processes . 7
5.4.1 General . 7
5.4.2 Single-phase processes . 8
5.4.3 Multi-phase processes . 8
5.5 Resources . 9
5.5.1 General . 9
5.5.2 B2C ECT providers . 9
5.5.3 Procedures . 9
5.5.4 Internal and external communication plan. 9
5.6 Connectivity . 10
6 Single-phase processes .10
6.1 Pre-transaction phase . . 10
6.1.1 General . 10
6.1.2 Content creation . 10
6.1.3 Content delivery . 10
6.1.4 Content governance .12
6.2 In-transaction phase . 13
6.2.1 General .13
6.2.2 Initial selection support . 13
6.2.3 Consumer identification . 14
6.2.4 Final quote . 14
iii
6.2.5 Payment selection support . 15
6.2.6 Payment authorization . 16
6.2.7 Order confirmation . 16
6.3 Post-transaction phase . 16
6.3.1 General . 16
6.3.2 Delivery. 17
6.3.3 Correction . 17
6.3.4 Return and exchange . 18
7 Multi-phase processes .18
7.1 Consumer interaction . 18
7.1.1 General . 18
7.1.2 B2C ECT code . 18
7.1.3 Consumer support. 19
7.1.4 Feedback handling . 19
7.1.5 Complaints handling and external dispute resolution . 19
7.2 Consumer data management .20
7.2.1 General .20
7.2.2 Secur
...

NORME ISO
INTERNATIONALE 10008
Deuxième édition
2022-08
Management de la qualité —
Satisfaction client — Lignes
directrices pour les transactions
de commerce électronique entre
commerçant et consommateur
Quality management — Customer satisfaction — Guidance for
business-to-consumer electronic commerce transactions
Numéro de référence
DOCUMENT PROTÉGÉ PAR COPYRIGHT
© ISO 2022
Tous droits réservés. Sauf prescription différente ou nécessité dans le contexte de sa mise en œuvre, aucune partie de cette
publication ne peut être reproduite ni utilisée sous quelque forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique,
y compris la photocopie, ou la diffusion sur l’internet ou sur un intranet, sans autorisation écrite préalable. Une autorisation peut
être demandée à l’ISO à l’adresse ci-après ou au comité membre de l’ISO dans le pays du demandeur.
ISO copyright office
Case postale 401 • Ch. de Blandonnet 8
CH-1214 Vernier, Genève
Tél.: [phone]
E-mail: [e-mail]
Web: www.iso.org
Publié en Suisse
ii
Sommaire Page
Avant-propos .v
Introduction . vi
1 Domaine d’application . 1
2 Références normatives .1
3 Termes et définitions . 1
4 Principes directeurs . 3
4.1 Généralités . 3
4.2 Engagement . 3
4.3 Capacité . 3
4.4 Compétence . 3
4.5 Adéquation . 3
4.6 Intégrité des informations . 3
4.7 Transparence . 4
4.8 Choix . 4
4.9 Accessibilité. 4
4.10 Réactivité. 4
4.11 Rapidité . 4
4.12 Consentement . 4
4.13 Responsabilité . 4
4.14 Légalité . 5
4.15 Respect de la vie privée . 5
4.16 Protection des données . 5
4.17 Sécurité . 5
4.18 Développement durable . 5
4.19 Intégration. 6
4.20 Approche axée sur le client . 6
4.21 Amélioration . 6
5 Système de transaction de commerce électronique entre commerçant et
consommateur .6
5.1 Contexte de l’organisme . 6
5.2 Cadre. 6
5.3 Objectifs . 7
5.4 Processus . 8
5.4.1 Généralités . 8
5.4.2 Processus associés à une seule phase . 9
5.4.3 Processus associés à plusieurs phases . 9
5.5 Ressources . 10
5.5.1 Généralités . 10
5.5.2 Fournisseurs TCE CC . 10
5.5.3 Procédures . 10
5.5.4 Plan de communication interne et externe . . 10
5.6 Connectivité . 11
6 Processus associés à une seule phase .11
6.1 Phase pré-transactionnelle . 11
6.1.1 Généralités . 11
6.1.2 Création du contenu . 11
6.1.3 Diffusion du contenu .12
6.1.4 Gestion du contenu . 14
6.2 Phase transactionnelle . 14
6.2.1 Généralités . 14
6.2.2 Aide à la sélection initiale . . 15
6.2.3 Identification du consommateur . 15
iii
6.2.4 Indication du prix final . 16
6.2.5 Aide au choix du mode de paiement . 17
6.2.6 Ordre de paiement . 17
6.2.7 Confirmation de la commande . 18
6.3 Phase post-transactionnelle . 18
6.3.1 Généralités . 18
6.3.2 Livraison . 18
6.3.3 Correction . 19
6.3.4 Retour et échange . 20
7 Processus associés à plusieurs phases .20
7.1 Interaction avec le consommateur . 20
7.1.1 Généralités .20
7.1.2 Code TCE CC . 20
7.1.3 Assistance au consommateur . 21
7.1.4 Traitement des retours d’information . 21
7.1.5 Traitement des réclamations et résolution externe des conflits . 21
7.2 Gestion des données relatives aux consommateurs . 22
7.2.1 Généralités .22
7.2.2 Sécurité . 22
7.2.3 Respect de la vie pri
...