ISO 18295-1:2017

Customer contact centres — Part 1: Requirements for customer contact centres

ISO 18295-1:2017 specifies service requirements for customer contact centres (CCC). It specifies a framework for any CCC that aims to assist in providing clients and customers with services that continuously and proactively meet or exceed their needs. ISO 18295-1:2017 is applicable to both in-house (captive) and outsourced (third party operator) CCCs of all sizes, across all sectors and all interaction channels, including inbound and outbound. It specifies performance metrics (KPIs) as and where required.

Centres de contact clients — Partie 1: Exigences relatives aux centres de contact clients

ISO 18295-1:2017 spécifie des exigences de service pour les centres de contact clients (CCC). Il définit un cadre qui a pour objectif d'aider les CCC à délivrer aux donneurs d'ordre et aux clients des services qui, en permanence, répondent à leurs attentes, ou les devancent et même les dépassent. ISO 18295-1:2017 s'applique tant aux CCC internes qu'externalisés (prestataire), de toutes dimensions, dans tous les secteurs et pour tous les canaux d'interaction, y compris entrants et sortants. Il spécifie, quand cela est nécessaire, des indicateurs de performance (IP).

General Information

• Status: Published
• Publication Date: 05-Jul-2017
• ICS: 03.080.30 - Services for consumers
• Technical Committee: ISO/TMBG - Technical Management Board - groups
• Drafting Committee: ISO/TMBG - Technical Management Board - groups
• Current Stage: 9093 - International Standard confirmed
• Start Date: 15-May-2023
• Completion Date: 09-Aug-2025

Relations

• Consolidated By: ISO 29767:2019 - Thermal insulating products for building applications — Determination of short-term water absorption by partial immersion
• Effective Date: 06-Jun-2022

Standards Content (Sample)

INTERNATIONAL ISO
STANDARD 18295-1
First edition
2017-07
Customer contact centres —
Part 1:
Requirements for customer contact
centres
Centres de contact clients —
Partie 1: Exigences relatives aux centres de contact clients
Reference number
©
ISO 2017
© ISO 2017, Published in Switzerland
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or by any means, electronic or mechanical, including photocopying, or posting on the internet or an intranet, without prior
written permission. Permission can be requested from either ISO at the address below or ISO’s member body in the country of
the requester.
ISO copyright office
Ch. de Blandonnet 8 • CP 401
CH-1214 Vernier, Geneva, Switzerland
Tel. [phone]
Fax [phone]
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www.iso.org
ii © ISO 2017 – All rights reserved

Contents Page
Foreword .iv
Introduction .v
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
4 Customer relationship requirements . 2
4.1 General . 2
4.2 Communication of information to customers . 2
4.3 Measuring and monitoring of customer experience . 3
4.4 Complaints handling . 3
4.5 Customer protection . 3
5 Customer-focused leadership . 4
5.1 General . 4
5.2 Customer experience design and delivery . 4
5.3 Employee satisfaction/engagement . 4
6 Human resources . 5
6.1 General . 5
6.2 Functions . 5
6.3 Agent competencies. 5
6.3.1 General. 5
6.3.2 Communication and customer service competencies . 6
6.3.3 Technical competencies . 6
6.3.4 Client-specific competencies . 6
6.4 Skills development . 6
6.5 Communication of information to employees . 6
7 Operational processes . 7
7.1 General . 7
7.2 Customer-related processes . 7
7.3 Workforce planning . 7
7.4 Quality assurance related to customer interactions . 7
8 Service delivery infrastructure . 8
8.1 General . 8
8.2 Handling customer interactions . 8
8.3 Customer data . 8
8.4 Work environment . 8
8.5 Continuation of service . 8
9 Client relationship . 8
Annex A (informative) Metrics — Guidelines .10
Annex B (informative) Client/CCC relationship .15
Bibliography .16
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards
bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out
through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical
committee has been established has the right to be represented on that committee. International
organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work.
ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of
electrotechnical standardization.
The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are
described in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular the different approval criteria needed for the
different types of ISO documents should be noted. This document was drafted in accordance with the
editorial rules of the ISO/IEC Directives, Part 2 (see www .iso .org/ directives).
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of
patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights. Details of
any patent rights identified during the development of the document will be in the Introduction and/or
on the ISO list of patent declarations received (see www .iso .org/ patents).
Any trade name used in this document is information given for the convenience of users and does not
constitute an endorsement.
For an explanation on the voluntary nature of standards, the meaning of ISO specific terms and
expressions related to conformity assessment, as well as information about ISO’s adherence to the
World Trade Organization (WTO) principles in the Technical Barriers to Trade (TBT) see the following
URL: w w w . i s o .org/ iso/ foreword .html
This document was prepared by ISO/PC 273, Customer contact centres.
A list of all the parts of ISO 18295 can be found on the ISO website.
iv © ISO 2017 – All rights reserved

Introduction
The ongoing success and development of any organization relies on its understanding of the expectation
levels and perceptions of its customers. The results of specific consumer research by ISO’s Consumer
Policy Committee (COPOLCO) prompted an initial request to member bodies to assess the interest in a
customer-focused contact centres standard.
Service standards are an important element of service management excellence; they help clarify
expectations for clients and employees, enable performance management, and support client and
customer satisfaction. This document specifies requirements and gives guidance for in-house (captive)
contact centres and outsourced contact centres (third party providers). It is intended to be used for any
customer interaction with a customer contact centre (CCC).
Implementation of this document and ISO 18295-2 can create value for the customer, the client, the
employee and the CCC, improving the robustness and efficiency of the service and the client/CCC
relationship, therefore enabling the CCC to deliver a higher level of customer experience on behalf of
the client.
ISO 18295 comprises two parts (see Figure 1).
This document specifies requirements for customer contact centres (CCC) which are either in-house
or managed by an outsourcer. It deals with certain aspects of products and services which remain the
responsibility of the client organization, rather than the CCC.
ISO 18295-2 specifies requirements for the client organization that mandates the CCC (in-house CCC
and/or the outsourcer). A CCC is not responsible for certain aspects of products and services which
remain the responsibility of the client organization.
ISO 18295-2 aims to ensure that customer expectations are consistently met through the provision and
management of appropriate arrangements with CCCs meeting the requirements of this document.
Figure 1 — Relationship between ISO 18295-1 and ISO 18295-2
vi © ISO 2017 – All rights reserved

INTERNATIONAL STANDARD ISO 18295-1:2017(E)
Customer contact centres —
Part 1:
Requirements for customer contact centres
1 Scope
This document specifies service requirements for customer contact centres (CCC). It specifies a
framework for any CCC that aims to assist in providing clients and customers with services that
continuously and proactively meet or exceed their needs.
This document is applicable to both in-house (captive) and outsourced (third party operator) CCCs of
all sizes, across all sectors and all interaction channels, including inbound and outbound. It specifies
performance metrics (KPIs) as and where required.
2 Normative references
There are no normative references in this document.
3 Terms and definitions
For the purposes of this document the following terms and definitions apply.
ISO and IEC maintain terminological databases for use in standardization at the following addresses:
— ISO Online browsing platform: available at http:// www .iso .org/ obp
— IEC Electropedia: available at http:// www .electropedia .org/
3.1
agent
CCC staff member who handles customer contacts
3.2
accessibility
usability of a product, service, environment or facility by people with the widest range of capabilities
3.3
campaign
set of custom-designed initiatives (interactions and activities) that target prospective or existing
customers (or both) for desired outcomes
3.4
channel
means by which a customer is able to interact with a CCC
EXAMPLE Web-chat, e-mail, voice.
3.5
client
organization which commissions the CCC to deliver customer interactions on its behalf
Note 1 to entry: A client can be part
...

NORME ISO
INTERNATIONALE 18295-1
Première édition
2017-07
Centres de contact clients —
Partie 1:
Exigences relatives aux centres de
contact clients
Customer contact centres —
Part 1: Requirements for customer contact centres
Numéro de référence
©
ISO 2017
DOCUMENT PROTÉGÉ PAR COPYRIGHT
© ISO 2017, Publié en Suisse
Droits de reproduction réservés. Sauf indication contraire, aucune partie de cette publication ne peut être reproduite ni utilisée
sous quelque forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique, y compris la photocopie, l’affichage sur
l’internet ou sur un Intranet, sans autorisation écrite préalable. Les demandes d’autorisation peuvent être adressées à l’ISO à
l’adresse ci-après ou au comité membre de l’ISO dans le pays du demandeur.
ISO copyright office
Ch. de Blandonnet 8 • CP 401
CH-1214 Vernier, Geneva, Switzerland
Tel. [phone]
Fax [phone]
[e-mail]
www.iso.org
ii © ISO 2017 – Tous droits réservés

Sommaire Page
Avant-propos .iv
Introduction .v
1 Domaine d’application . 1
2 Références normatives . 1
3 Termes et définitions . 1
4 Exigences concernant la relation client . 2
4.1 Généralités . 2
4.2 Communication d’informations aux clients . 2
4.3 Mesure et contrôle de l’expérience client . 3
4.4 Traitement des réclamations . 3
4.5 Protection du client . 4
5 Leadership à l’écoute du client . 4
5.1 Généralités . 4
5.2 Définition de l’expérience client et mise en œuvre . 5
5.3 Satisfaction/engagement des collaborateurs . 5
6 Ressources humaines . 5
6.1 Généralités . 5
6.2 Fonctions . 5
6.3 Compétences des conseillers . 6
6.3.1 Généralités . 6
6.3.2 Posture service client . 6
6.3.3 Compétences techniques . 6
6.3.4 Compétences liées au donneur d’ordre . . 6
6.4 Développement des compétences . 7
6.5 Communication d’informations aux collaborateurs . 7
7 Processus opérationnels . 7
7.1 Généralités . 7
7.2 Processus liés aux clients . 7
7.3 Planification des effectifs . 7
7.4 Assurance qualité relative aux interactions avec les clients . 8
8 Infrastructure de délivrance du service . 8
8.1 Généralités . 8
8.2 Prise en charge des interactions avec les clients . 8
8.3 Données relatives aux clients . 8
8.4 Environnement de travail . 9
8.5 Continuité du service . 9
9 Relations avec le donneur d’ordre . 9
Annexe A (informative) Indicateurs — Lignes directrices .10
Annexe B (informative) Relations entre le CCC et le donneur d’ordre .15
Bibliographie .16
Avant-propos
L’ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d’organismes
nationaux de normalisation (comités membres de l’ISO). L’élaboration des Normes internationales est
en général confiée aux comités techniques de l’ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude
a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales,
gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l’ISO participent également aux travaux.
L’ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (IEC) en ce qui
concerne la normalisation électrotechnique.
Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont
décrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en particulier de prendre note des différents
critères d’approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document a été
rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/IEC, Partie 2 (voir www
.iso .org/ directives).
L’attention est appelée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l’objet de
droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L’ISO ne saurait être tenue pour responsable
de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence. Les détails concernant
les références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits analogues identifiés lors de
l’élaboration du document sont indiqués dans l’Introduction et/ou dans la liste des déclarations de
brevets reçues par l’ISO (voir www .iso .org/ brevets).
Les appellations commerciales éventuellement mentionnées dans le présent document sont données
pour information, par souci de commodité à l’intention des utilisateurs et ne sauraient constituer un
engagement.
Pour une explication de la nature volontaire des normes, la signification des termes et expressions
spécifiques de l’ISO liés à l’évaluation de la conformité, ou pour toute information au sujet de l’adhésion
de l’ISO aux principes de l’Organisation mondiale du commerce (OMC) concernant les obstacles
techniques au commerce (OTC), voir le lien suivant: w w w . i s o .org/ iso/ fr/ avant -propos .html.
Le présent document a été élaboré par le comité de projet ISO/PC 273, Centres de contact avec les clients.
Une liste de toutes les parties de l’ISO 18295 se trouve sur le site Web de l’ISO.
iv © ISO 2017 – Tous droits réservés

Introduction
La réussite durable et le développement permanent de tout organisme reposent sur sa compréhension
des niveaux d’attentes et de la perception de ses clients. Les conclusions d’une enquête spécifique
menée auprès des consommateurs par le Comité de l’ISO pour la politique en matière de consommation
(COPOLCO) a conduit, dans un premier temps, à demander aux comités membres de l’ISO d’évaluer
l’intérêt d’une norme sur les centres de contact, et que cette norme soit orientée client.
Les normes de service constituent un élément important de l’excellence de service: elles contribuent
à préciser les attentes des donneurs d’ordre et des collaborateurs, elles permettent de gérer les
performances et concourent à la satisfaction des donneurs d’ordre et des clients. Le présent document
spécifie des exigences et fournit des préconisations intéressant les centres de contact internes et les
centres de contact externalisés (prestataires relation client). Il est destiné à être utilisé dans le cadre de
toute interaction entre un client et un centre de contact client (CCC).
La mise en œuvre du présent document et de l’ISO 18295-2 peut créer de la valeur pour le client, le
donneur d’ordre, le collaborateur et le CCC, en améliorant la fiabilité et l’efficacité du service et des
relations entre le donneur d’ordre et le CCC, permettant ainsi au CCC de proposer un meilleur niveau
d’expérience client pour le compte du donneur d’ordre.
L’ISO 18295 comprend deux parties (voir Figure 1).
Le présent document spécifie les exigences concernant les centres de contact clients (CCC) internes ou
externalisés à un prestataire. Il traite de certains aspects des produits et des services qui demeurent de
la responsabilité du donneur d’ordre, plutôt que de celle du CCC.
L’ISO 18295-2 spécifie les exigences concernant le donneur d’ordre qui mandate le CCC (CCC interne
et/ou prestataire externe). Le CCC n’est pas responsable de certains aspects des produits et des services
qui incombent au donneur d’ordre.
L’ISO 18295-2 a pour objet de garantir que l’adoption et la gestion de dispositions appropriées avec des
CCC respectant les exigences du présent document permettront de répondre de manière systématique
aux attentes des clients.
Figure 1 — Relations entre l’ISO 18295-1 et l’ISO 18295-2
NORME INTERNATIONALE ISO 18295-1:2017(F)
Centres de contact clients —
Partie 1:
Exigences relatives aux centres de contact clients
1 Domaine d’application
Le présent document spécifie des exigences de service pour les centres de contact clients (CCC). Il
définit un cadre qui a pour objectif d’aider les CCC à délivrer aux donneurs d’ordre et aux clients des
services qui, en permanence, répondent à leurs attentes, ou les devancent et même les dépassent.
Le présent document s’applique tant aux CCC internes qu’externalisés (prestataire), de toutes
dimensions, dans tous les secteurs et pour tous les canaux d’interaction, y compris entrants et sortants.
Il spécifie, quand cela est nécessaire, des indicateurs de performance (IP).
2 Références normatives
Le présent document ne contient aucune référence normative.
3 Termes et définitions
Pour les besoins du présent document, les termes et définitions suivants s’appliquent.
L’ISO et l’IEC tiennent à jour des bases de données terminologiques destinées à être utilisées en
normalisation, consultables aux adresses suivantes:
— ISO Online browsing platform: disponible
...