Information technology -- Service management

This document describes the core concepts of ISO/IEC 20000 (all parts), identifying how the different parts support ISO/IEC 20000‑1:2018 as well as the relationships between ISO/IEC 20000-1 and other International Standards and Technical Reports. This document also includes the terminology used in all parts of ISO/IEC 20000, so that organizations and individuals can interpret the concepts correctly. This document can be used by: a) organizations seeking to understand the terms and definitions to support the use of ISO/IEC 20000 (all parts); b) organizations looking for guidance on how to use the different parts of ISO/IEC 20000 to achieve their goal; c) organizations that wish to understand how ISO/IEC 20000 (all parts) can be used in combination with other International Standards; d) practitioners, auditors and other parties who wish to gain an understanding of ISO/IEC 20000 (all parts).

Technologies de l'information -- Gestion des services

Le présent document expose les concepts principaux de l'ISO/IEC 20000 (toutes les parties), identifie la façon dont les différentes parties viennent ŕ l'appui de l'ISO/IEC 20000‑1:2018 et décrit les relations entre l'ISO/IEC 20000 (toutes les parties) et d'autres Normes internationales et Rapports techniques. Le présent document inclut également la terminologie utilisée dans toutes les parties de l'ISO/IEC 20000, afin que les organismes et les individus puissent interpréter correctement les concepts. Le présent document peut ętre utilisé par: a) les organismes qui souhaitent comprendre les termes et définitions pour utiliser l'ISO/IEC 20000 (toutes les parties); b) les organismes qui recherchent des recommandations concernant la maničre d'utiliser les différentes parties de l'ISO/IEC 20000 pour atteindre leur objectif; c) les organismes qui souhaitent comprendre comment l'ISO/IEC 20000 (toutes les parties) peut ętre utilisée avec d'autres Normes internationales; d) les professionnels, auditeurs et autres parties qui souhaitent mieux comprendre l'ISO/IEC 20000 (toutes les parties).

General Information

Status
Published
Publication Date
13-Sep-2018
Current Stage
6060 - International Standard published
Start Date
04-Sep-2018
Completion Date
14-Sep-2018
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ISO/IEC 20000-10:2018 - Information technology -- Service management
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ISO/IEC 20000-10:2018 - Technologies de l'information -- Gestion des services
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INTERNATIONAL ISO/IEC
STANDARD 20000-10
First edition
2018-09
Information technology — Service
management —
Part 10:
Concepts and vocabulary
Technologies de l'information — Gestion des services —
Partie 10: Concepts et terminologie
Reference number
ISO/IEC 20000-10:2018(E)
ISO/IEC 2018
---------------------- Page: 1 ----------------------
ISO/IEC 20000-10:2018(E)
COPYRIGHT PROTECTED DOCUMENT
© ISO/IEC 2018

All rights reserved. Unless otherwise specified, or required in the context of its implementation, no part of this publication may

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Published in Switzerland
ii © ISO/IEC 2018 – All rights reserved
---------------------- Page: 2 ----------------------
ISO/IEC 20000-10:2018(E)
Contents Page

Foreword ..........................................................................................................................................................................................................................................v

Introduction ..............................................................................................................................................................................................................................vii

1 Scope ................................................................................................................................................................................................................................. 1

2 Normative references ...................................................................................................................................................................................... 1

3 Terms and definitions ..................................................................................................................................................................................... 1

3.1 Terms specific to management system standards .................................................................................................... 1

3.2 Terms specific to service management used in the ISO/IEC 20000 series ......................................... 5

3.3 Terms specific to service management used in the ISO/IEC 20000 series but not

used in ISO/IEC 20000-1................................................................................................................................................................ 9

4 Terminology used in ISO/IEC 20000 (all parts) ................................................................................................................... 9

5 Service management systems (SMS) .............................................................................................................................................10

5.1 General ........................................................................................................................................................................................................10

5.2 What is an SMS? ..................................................................................................................................................................................10

5.3 The integrated approach .............................................................................................................................................................11

5.4 Continual improvement ...............................................................................................................................................................11

5.5 Benefits of an SMS based on ISO/IEC 20000-1 ........................................................................................................11

5.5.1 General benefits of an SMS ...................................................................................................................................11

5.5.2 Benefits from independent assessment of an SMS against ISO/IEC 20000-1 .........12

5.5.3 Benefits related to different service management scenarios .................................................12

5.6 Misperceptions about an SMS and ISO/IEC 20000-1 .........................................................................................16

6 Overview of the parts of ISO/IEC 20000 ...................................................................................................................................17

6.1 General ........................................................................................................................................................................................................17

6.2 ISO/IEC 20000-1:2018, Service management system requirements ............................................18

6.2.1 Scope .......................................................................................................................................................................................18

6.2.2 Purpose .................................................................................................................................................................................18

6.3 ISO/IEC 20000-2, Guidance on application of service management systems ......................19

6.3.1 Scope .......................................................................................................................................................................................19

6.3.2 Purpose .................................................................................................................................................................................19

6.3.3 Relationship with ISO/IEC 20000-1 ............................................................................................................19

6.4 ISO/IEC 20000-3, Guidance on scope definition and applicability of ISO/

IEC 20000-1 ..........................................................................................................................................................................................19

6.4.1 Scope .......................................................................................................................................................................................19

6.4.2 Purpose .................................................................................................................................................................................19

6.4.3 Relationship with ISO/IEC 20000-1 ............................................................................................................20

6.5 ISO/IEC TR 20000-5:2013, Exemplar implementation plan for ISO/IEC 20000-1 ...........20

6.5.1 Scope .......................................................................................................................................................................................20

6.5.2 Purpose .................................................................................................................................................................................20

6.5.3 Relationship with ISO/IEC 20000-1 ............................................................................................................20

6.6 ISO/IEC 20000-6:2017, Requirements for bodies providing audit and

certification of service management systems ....................................................................................................20

6.6.1 Scope .......................................................................................................................................................................................20

6.6.2 Purpose .................................................................................................................................................................................21

6.6.3 Relationship with ISO/IEC 20000-1 ............................................................................................................21

6.7 ISO/IEC TR 20000-11:2015, Guidance on the relationship between ISO/

IEC 20000-1:2011 and service management frameworks: ITIL® ..................................................21

6.7.1 Scope .......................................................................................................................................................................................21

6.7.2 Purpose .................................................................................................................................................................................21

6.7.3 Relationship with ISO/IEC 20000-1 ............................................................................................................21

6.8 ISO/IEC TR 20000-12:2016, Guidance on the relationship between ISO/

IEC 20000-1:2011 and service management frameworks: CMMI-SVC® ..................................21

6.8.1 Scope .......................................................................................................................................................................................21

6.8.2 Purpose .................................................................................................................................................................................22

© ISO/IEC 2018 – All rights reserved iii
---------------------- Page: 3 ----------------------
ISO/IEC 20000-10:2018(E)

6.8.3 Relationship with ISO/IEC 20000-1 ............................................................................................................22

7 Other related International Standards and Technical Reports ........................................................................22

7.1 Closely related International Standards and Technical Reports ...............................................................22

7.2 ISO/IEC 27013:2015, Information technology — Security techniques —
Guideline on the integrated implementation of ISO/IEC 20000-1 and ISO/

IEC 27001 ...............................................................................................................................................................................................22

7.2.1 Scope .......................................................................................................................................................................................22

7.2.2 Purpose .................................................................................................................................................................................22

7.2.3 Relationship with ISO/IEC 20000-1 ............................................................................................................22

7.3 Other related International Standards ............................................................................................................................23

7.3.1 General...................................................................................................................................................................................23

7.3.2 ISO 9000:2015, Quality management systems — Fundamentals and

vocabulary ......................................................................................................................................................................23

7.3.3 ISO 9001:2015, Quality management systems — Requirements ...............................23

7.3.4 ISO 10007:2017, Quality management systems — Guidelines for

configuration management ...........................................................................................................................23

7.3.5 ISO/IEC 19770-1:2017, Information technology — IT asset
management — Part 1: IT asset management systems — Requirements .......24
7.3.6 ISO 22301:2012, Societal security — Business continuity management

systems — Requirements ..................................................................................................................................24

7.3.7 ISO/IEC 27000:2018, Information technology — Security techniques —
Information security management systems — Overview and vocabulary .....24
7.3.8 ISO/IEC 27001:2013, Information technology — Security techniques —

Information security management systems — Requirements ....................................25

7.3.9 ISO/IEC 27031:2011, Information technology — Security techniques —
Guidelines for information and communication technology readiness

for business continuity ........................................................................................................................................25

7.3.10 ISO/IEC 30105-1:2016, Information technology — IT Enabled

Service — Business Process Outsourcing (ITES-BPO) lifecycle processes .........25

7.3.11 ISO 31000:2018, Risk management — Principles and guidelines .............................26

7.3.12 ISO/IEC 38500:2015, Information technology — Governance of IT for

the Organization .......................................................................................................................................................26

Bibliography .............................................................................................................................................................................................................................27

iv © ISO/IEC 2018 – All rights reserved
---------------------- Page: 4 ----------------------
ISO/IEC 20000-10:2018(E)
Foreword

ISO (the International Organization for Standardization) and IEC (the International Electrotechnical

Commission) form the specialized system for worldwide standardization. National bodies that are

members of ISO or IEC participate in the development of International Standards through technical

committees established by the respective organization to deal with particular fields of technical

activity. ISO and IEC technical committees collaborate in fields of mutual interest. Other international

organizations, governmental and nongovernmental, in liaison with ISO and IEC, also take part in the

work. In the field of information technology, ISO and IEC have established a joint technical committee,

ISO/IEC JTC 1.

The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are

described in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular the different approval criteria needed for the

different types of ISO documents should be noted. This document was drafted in accordance with the

editorial rules of the ISO/IEC Directives, Part 2 (see www .iso .org/directives).

Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of

patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights. Details of

any patent rights identified during the development of the document will be in the Introduction and/or

on the ISO list of patent declarations received (see www .iso .org/patents).

Any trade name used in this document is information given for the convenience of users and does not

constitute an endorsement. For an explanation on the meaning of ISO specific terms and expressions

related to conformity assessment, as well as information about ISO’s adherence to the World Trade

Organization (WTO) principles in the Technical Barriers to Trade (TBT) see the following URL: www

.iso .org/iso/foreword .html.

The committee responsible for this document is ISO/IEC JTC 1, Information technology, SC 40, IT Service

Management and IT Governance.

This first edition of ISO/IEC 20000-10 cancels and replaces ISO/IEC TR 20000-10:2015, which has been

technically revised.
The main changes from the previous edition are as follows:
a) includes all the terms and definitions of the ISO/IEC 20000 series;

b) inclusion of terms from the ISO/IEC Directives Part 1, Annex SL Appendix 2 high-level structure

for all management system standards. Some of the terms are new, some have updated existing

definitions and some have remained unchanged from previous definitions;

c) the term “internal group” has changed to “internal supplier” and the term “supplier” has changed

to “external supplier”;

d) the definition of “information security” has changed to be aligned with that in ISO/IEC 27000 and

subsequently the term “availability” has been changed to “service availability”;

e) new terms specific to the ISO/IEC 20000 series have been added for “asset”, “governing body”,

“service catalogue”, “service level target”, “user” and “value”;

f) three terms have been deleted: “configuration baseline”, “configuration management database”

and “preventive action”;
g) many definitions have been updated;

h) Figures 1 and 2 have been updated with currently published ISO/IEC 20000 parts;

i) references to ISO/IEC 20000-4, ISO/IEC TR 20000-9 and ISO/IEC TR 90006 have been removed

because the standards have been or will be withdrawn;
© ISO/IEC 2018 – All rights reserved v
---------------------- Page: 5 ----------------------
ISO/IEC 20000-10:2018(E)

j) ISO/IEC 20000 parts in Clause 6 have been updated with new publication dates and details as

appropriate;
k) related standards in Clause 7 now also include ISO 22301 and ISO/IEC 30105.
A list of all parts in the ISO/IEC 20000 series can be found on the ISO website.

Any feedback or questions on this document should be directed to the user’s national standards body. A

complete listing of these bodies can be found at www .iso .org/members .html.
vi © ISO/IEC 2018 – All rights reserved
---------------------- Page: 6 ----------------------
ISO/IEC 20000-10:2018(E)
Introduction

This document provides an overview of the concepts of a service management system (SMS). It

establishes a common framework for helping organizations to understand the purpose of all the parts

of ISO/IEC 20000 and the relationships between the parts. This document is the authoritative source

for definitions used in all the parts of ISO/IEC 20000.

This document also identifies other documents that have relationships with ISO/IEC 20000-1 and

identifies common areas with related International Standards to aid the use and integration of multiple

International Standards in organizations.

This document can be used by any organization or individual involved in the planning, design,

transition, delivery and improvement of services using ISO/IEC 20000-1. It can also be used for those

involved in the assessment or audit of an SMS, providing details of all parts of ISO/IEC 20000 and how

they can be used.

More specifically, this document defines the terms used in all parts of ISO/IEC 20000 and:

a) promotes cohesion between the parts of ISO/IEC 20000 by explaining the concepts and vocabulary

used across all parts;

b) contributes to the understanding of ISO/IEC 20000 (all parts) by explaining the purpose and

clarifying the relationships between all the parts;

c) clarifies the possible interfaces and integration between the organization’s SMS and other

management systems;

d) provides an overview of other International Standards which can be used in combination with ISO/

IEC 20000 (all parts);

e) identifies common areas between ISO/IEC 20000-1 and other International Standards.

The terms and definitions in this document are applicable to ISO/IEC 20000-1:2018 and other updated

parts of ISO/IEC 20000. For those organizations who are working with ISO/IEC 20000-1:2011, the terms

and definitions in Clause 3 of that document remain unchanged. Where this document refers to dated

and undated standards, the ISO/IEC Directives, Part 2 apply. For dated references, only the edition

cited applies. For undated references, the latest edition of the referenced document (including any

amendments) applies. Where it is necessary to clarify that a specific edition applies, the edition is cited.

The terms and definitions in 3.1 and 3.2 of this document are also included in ISO/IEC 20000-1:2018.

The terms and definitions in 3.3 of this document do not relate to ISO/IEC 20000-1 but are used in other

parts of the ISO/IEC 20000 series.

Figure 1 represents an overview of the relationships between the parts of ISO/IEC 20000 as well as

relevant frameworks and other external influences.
© ISO/IEC 2018 – All rights reserved vii
---------------------- Page: 7 ----------------------
ISO/IEC 20000-10:2018(E)
Figure 1 — Overview of parts of ISO/IEC 20000 addressed in ISO/IEC 20000-10
viii © ISO/IEC 2018 – All rights reserved
---------------------- Page: 8 ----------------------
INTERNATIONAL STANDARD ISO/IEC 20000-10:2018(E)
Information technology — Service management —
Part 10:
Concepts and vocabulary
1 Scope

This document describes the core concepts of ISO/IEC 20000 (all parts), identifying how the different

parts support ISO/IEC 20000-1:2018 as well as the relationships between ISO/IEC 20000-1 and other

International Standards and Technical Reports. This document also includes the terminology used in

all parts of ISO/IEC 20000, so that organizations and individuals can interpret the concepts correctly.

This document can be used by:

a) organizations seeking to understand the terms and definitions to support the use of ISO/IEC 20000

(all parts);

b) organizations looking for guidance on how to use the different parts of ISO/IEC 20000 to achieve

their goal;

c) organizations that wish to understand how ISO/IEC 20000 (all parts) can be used in combination

with other International Standards;

d) practitioners, auditors and other parties who wish to gain an understanding of ISO/IEC 20000

(all parts).
2 Normative references
There are no normative references in this document.
3 Terms and definitions
For the purposes of this document the following terms and definitions apply.

ISO and IEC maintain terminological databases for use in standardization at the following addresses:

— IEC Electropedia: available at http: //www .electropedia .org/
— ISO Online browsing platform: available at https: //www .iso .org/obp
3.1 Terms specific to management system standards
3.1.1
audit

systematic, independent and documented process (3.1.18) for obtaining audit evidence and evaluating it

objectively to determine the extent to which the audit criteria are fulfilled

Note 1 to entry: An audit can be an internal audit (first party) or an external audit (second party or third party),

and it can be a combined audit (combining two or more disciplines).

Note 2 to entry: An internal audit is conducted by the organization (3.1.14) itself, or by an external party on

its behalf.
Note 3 to entry: “Audit evidence” and “audit criteria” are defined in ISO 19011.
© ISO/IEC 2018 – All rights reserved 1
---------------------- Page: 9 ----------------------
ISO/IEC 20000-10:2018(E)
3.1.2
competence
ability to apply knowledge and skills to achieve intended results
3.1.3
conformity
fulfilment of a requirement (3.1.19)

Note 1 to entry: Conformity relates to requirements in ISO/IEC 20000-1 as well as the organization’s SMS

requirements.

Note 2 to entry: The original Annex SL definition has been modified by adding Note 1 to entry.

3.1.4
continual improvement
recurring activity to enhance performance (3.1.16)
3.1.5
corrective action

action to eliminate the cause or reduce the likelihood of recurrence of a detected nonconformity (3.1.12)

or other undesirable situation

Note 1 to entry: The original Annex SL definition has been changed by adding text to the original “action to

eliminate the cause of a nonconformity and to prevent recurrence”.
3.1.6
documented information

information required to be controlled and maintained by an organization (3.1.14) and the medium on

which it is contained

EXAMPLE Policies (3.1.17), plans, process descriptions, procedures (3.2.11), service level agreements (3.2.20)

or contracts.

Note 1 to entry: Documented information can be in any format and media and from any source.

Note 2 to entry: Documented information can refer to:
— the management system (3.1.9), including related processes (3.1.18);
— information created in order for the organization to operate (documentation);
— evidence of results achieved [records (3.2.12)].

Note 3 to entry: The original Annex SL definition has been modified by adding examples.

3.1.7
effectiveness
extent to which planned activities are realized and planned results achieved
3.1.8
interested party

person or organization (3.1.14) that can affect, be affected by, or perceive itself to be affected by a

decision or activity related to the SMS (3.2.23) or the services (3.2.15)

Note 1 to entry: An interested party can be internal or external to the organization.

Note 2 to entry: Interested parties can include parts of the organization outside the scope of the SMS, customers

(3.2.3), users (3.2.28), community, external suppliers (3.2.4), regulators, public sector bodies, nongovernment

organizations, investors or employees.

Note 3 to entry: Where interested parties are specified in the requirements (3.1.19) of ISO/IEC 20000-1, the

interested parties can differ depending on the context of the requirement.
2 © ISO/IEC 2018 – All rights reserved
---------------------- Page: 10 ----------------------
ISO/IEC 20000-10:2018(E)

Note 4 to entry: The original Annex SL definition has been modified by deleting the admitted term “stakeholder”,

adding “related to the SMS or the services” to the definition and by adding Notes 1, 2 and 3 to entry.

3.1.9
management system

set of interrelated or interacting elements of an organization (3.1.14) to establish policies (3.1.17) and

objectives (3.1.13) and processes (3.1.18) to achieve those objectives

Note 1 to entry: A management system can address a single discipline or several disciplines.

Note 2 to entry: The management system elements include the organization’s structure, roles and responsibilities,

planning, operation, policies, objectives, plans, processes and procedures (3.2.11).

Note 3 to entry: The scope of a management system may include the whole of the organization, specific and

identified functions of the organization, specific and identified sections of the organization, or one or more

functions across a group of organizations.

Note 4 to entry: The original Annex SL definition has been modified by clarifying that the system is a management

system and listing further elements in Note 2 to entry.
3.1.10
measurement
process (3.1.18) to determine a value
3.1.11
monitoring
determining the status of a system, a process (3.1.18) or an activity

Note 1 to entry: To determine the status there may be a need to check, supervise or critically observe.

3.1.12
nonconformity
non-fulfilment of a requirement (3.1.19)

Note 1 to entry: Nonconformity relates to requirements in ISO/IEC 20000-1 as well as the organization’s SMS

requirements.
3.1.13
objective
result to be achieved
Note 1 to entry: An objective can be strategic, tactical, or operational.

Note 2 to entry: Objectives can relate to different disciplines [such as financial, health and safety, service

management (3.2.22) and environmental goals] and can apply at different levels [such as strategic, organization-

wide, service (3.2.15), project, product and process (3.1.18)].

Note 3 to entry: An objective can be expressed in other ways, e.g. as an intended outcome, a purpose, an

operational criterion, as a service management objective or by the use of other words with similar meaning (e.g.

aim, goal, or target).

Note 4 to entry: In the context of an SMS (3.2.23), service management objectives are set by the organization,

consistent with the service management policy (3.1.17), to achieve specific results.

Note 5 to entry: The original Annex SL definition has been modified by adding “service management” and

“service” to Note 2 to entry.
© ISO/IEC 2018 – All rights reserved 3
---------------------- Page: 11 ----------------------
ISO/IEC 20000-10:2018(E)
3.1.14
organization

person or group of people that has its own functions with responsibilities, authorities and relationships

to achieve its objectives (3.1.13)

Note 1 to entry: The concept of organization includes, but is not limited to sole-trader, company, corporation, firm,

enterprise, authority, partnership, charity or institution, or part or combination thereof, whether incorporated

or not, public or private.

Note 2 to entry: An organization or part of an organization that manages and delivers a service (3.2.15) or

services to internal or external customers (3.2.3) can be known as a service provider (3.2.24).

Note 3 to entry: If the scope of the SMS (3.2.23) covers only part of an organization, then organization, when used

in ISO/IEC 20000 (all parts), refers to the part of the organization that is within the scope of the SMS. Any use of

the term organization with a different intent is distinguished clearly.

Note 4 to entry: The original Annex SL definition has been modified by adding Notes 2 and 3 to entry.

3.1.15
outsource, verb

make an arrangement where an external organization (3.1.14) performs part of an organization’s

function or process (3.1.18)

Note 1 to entry: An external organization is outside the scope of the SMS (3.2.23), although the outsourced

function or process, is within the scope.
3.1.16
performance
measurable result

Note 1 to entry: Performance can relate either to quantitative or qualitative findings.

Note 2 to entry: Performance can relate to the management of activities, processes (3.1.18), products, services

(3.2.15), systems or organizations (3.1.14)
...

NORME ISO/IEC
INTERNATIONALE 20000-10
Première édition
2018-09
Technologies de l'information —
Gestion des services —
Partie 10:
Concepts et vocabulaire
Information technology — Service management —
Part 10: Concepts and vocabulary
Numéro de référence
ISO/IEC 20000-10:2018(F)
ISO/IEC 2018
---------------------- Page: 1 ----------------------
ISO/IEC 20000-10:2018(F)
DOCUMENT PROTÉGÉ PAR COPYRIGHT
© ISO/IEC 2018

Tous droits réservés. Sauf prescription différente ou nécessité dans le contexte de sa mise en œuvre, aucune partie de cette

publication ne peut être reproduite ni utilisée sous quelque forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique,

y compris la photocopie, ou la diffusion sur l’internet ou sur un intranet, sans autorisation écrite préalable. Une autorisation peut

être demandée à l’ISO à l’adresse ci-après ou au comité membre de l’ISO dans le pays du demandeur.

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Publié en Suisse
ii © ISO/IEC 2018 – Tous droits réservés
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ISO/IEC 20000-10:2018(F)
Sommaire Page

Avant-propos ................................................................................................................................................................................................................................v

Introduction ..............................................................................................................................................................................................................................vii

1 Domaine d'application ................................................................................................................................................................................... 1

2 Références normatives ................................................................................................................................................................................... 1

3 Termes et définitions ....................................................................................................................................................................................... 1

3.1 Termes spécifiques aux normes de système de management ....................................................................... 1

3.2 Termes spécifiques à la gestion des services utilisés dans la série ISO/IEC 20000 .................... 5

3.3 Termes spécifiques à la gestion des services utilisés dans la série ISO/IEC 20000

mais pas employé dans l'ISO/IEC 20000-1 .................................................................................................................10

4 Terminologie utilisée dans l'ISO/IEC 20000 (toutes les parties) ...................................................................10

5 Systèmes de management des services (SMS) ....................................................................................................................11

5.1 Généralités ...............................................................................................................................................................................................11

5.2 Qu'est-ce qu'un SMS? ......................................................................................................................................................................11

5.3 Approche intégrée .............................................................................................................................................................................12

5.4 Amélioration continue ...................................................................................................................................................................12

5.5 Avantages d'un SMS basé sur l'ISO/IEC 20000 (toutes les parties) .......................................................12

5.5.1 Avantages d'ordre général d'un SMS ...........................................................................................................12

5.5.2 Avantages de l'évaluation indépendante d'un SMS au regard de l'ISO/

IEC 20000-1 ......................................................................................................................................................................13

5.5.3 Avantages liés à différents scénarios de gestion des services ...............................................13

5.6 Idées reçues ayant trait au SMS et à l'ISO/IEC 20000-1 ...................................................................................16

6 Vue d'ensemble des parties de l'ISO/IEC 20000 ...............................................................................................................17

6.1 Généralités ...............................................................................................................................................................................................17

6.2 ISO/IEC 20000-1:2018, Exigences du système de management des services ........................18

6.2.1 Domaine d'application .............................................................................................................................................18

6.2.2 Objet.........................................................................................................................................................................................18

6.3 ISO/IEC 20000-2, Directives relatives à l'application des systèmes de

management des services .......................................................................................................................................................19

6.3.1 Domaine d'application .............................................................................................................................................19

6.3.2 Objet.........................................................................................................................................................................................19

6.3.3 Relations avec l'ISO/IEC 20000-1 ..................................................................................................................19

6.4 ISO/IEC 20000-3, Recommandations pour la détermination du périmètre et

l'applicabilité de l'ISO/IEC 20000-1 ..............................................................................................................................20

6.4.1 Domaine d'application .............................................................................................................................................20

6.4.2 Objet.........................................................................................................................................................................................20

6.4.3 Relations avec l'ISO/IEC 20000-1 ..................................................................................................................20

6.5 ISO/IEC TR 20000-5:2013, Exemple de plan de mise en application pour l'ISO/

IEC 20000-1 ...........................................................................................................................................................................................20

6.5.1 Domaine d'application .............................................................................................................................................20

6.5.2 Objet.........................................................................................................................................................................................20

6.5.3 Relations avec l'ISO/IEC 20000-1 ..................................................................................................................21

6.6 ISO/IEC 20000-6:2017, Exigences pour les organismes procédant à l'audit et à

la certification des systèmes de management des services ...................................................................21

6.6.1 Domaine d'application .............................................................................................................................................21

6.6.2 Objet.........................................................................................................................................................................................21

6.6.3 Relations avec l'ISO/IEC 20000-1 ..................................................................................................................21

6.7 ISO/IEC TR 20000-11:2015, Guide d'orientation sur la relation entre l'ISO/

IEC 20000-1:2011 et les référentiels de gestion des services: ITIL® ............................................21

6.7.1 Domaine d'application .............................................................................................................................................21

6.7.2 Objet.........................................................................................................................................................................................21

6.7.3 Relations avec l'ISO/IEC 20000-1 ..................................................................................................................22

© ISO/IEC 2018 – Tous droits réservés iii
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ISO/IEC 20000-10:2018(F)
6.8 ISO/IEC TR 20000-12:2016, Guide d'orientation sur la relation entre l'ISO/

IEC 20000-1:2011 et les référentiels de gestion des services: CMMI-SVC® .............................22

6.8.1 Domaine d'application .............................................................................................................................................22

6.8.2 Objet.........................................................................................................................................................................................22

6.8.3 Relations avec l'ISO/IEC 20000-1 ..................................................................................................................22

7 Autres Normes internationales et Rapports techniques connexes ...............................................................23

7.1 Normes internationales et Rapports techniques étroitement liés ..........................................................23

7.2 ISO/IEC 27013:2015, Technologies de l'information — Techniques de
sécurité — Guide sur la mise en œuvre intégrée d'ISO/IEC 27001 et ISO/

IEC 20000-1 ...........................................................................................................................................................................................23

7.2.1 Domaine d'application .............................................................................................................................................23

7.2.2 Objet.........................................................................................................................................................................................23

7.2.3 Relations avec l'ISO/IEC 20000-1 ..................................................................................................................23

7.3 Autres Normes internationales connexes .....................................................................................................................24

7.3.1 Généralités .........................................................................................................................................................................24

7.3.2 ISO 9000:2015, Systèmes de management de la qualité — Principes

essentiels et vocabulaire .....................................................................................................................................24

7.3.3 ISO 9001:2015, Systèmes de management de la qualité — Exigences ....................24

7.3.4 ISO 10007:2017, Systèmes de management de la qualité — Lignes

directrices pour la gestion de la configuration ............................................................................24

7.3.5 ISO/IEC 19770-1:2017, Information technology — IT asset
management — Part 1: IT asset management systems — Requirements .........25
7.3.6 ISO 22301:2012, Sécurité sociétale — Systèmes de management de la

continuité d'activité — Exigences ..............................................................................................................25

7.3.7 ISO/IEC 27000:2018, Technologies de l'information — Techniques de
sécurité — Systèmes de management de la sécurité de l'information —

Vue d'ensemble et vocabulaire .....................................................................................................................25

7.3.8 ISO/IEC 27001:2013, Technologies de l'information — Techniques de
sécurité — Systèmes de management de la sécurité de l'information

— Exigences .....................................................................................................................................................................26

7.3.9 ISO/IEC 27031:2011, Technologies de l'information — Techniques de
sécurité — Lignes directrices pour la préparation des technologies de

la communication et de l'information pour la continuité d'activité ........................26

7.3.10 ISO/IEC 30105-1:2016, Information technology — IT Enabled

Service — Business Process Outsourcing (ITES-BPO) lifecycle processes ..........26

7.3.11 ISO 31000:2018, Management du risque — Lignes directrices .....................................27

7.3.12 ISO/IEC 38500:2015, Technologies de l'information — Gouvernance

des technologies de l'information pour l'entreprise ...............................................................27

Bibliographie ...........................................................................................................................................................................................................................28

iv © ISO/IEC 2018 – Tous droits réservés
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ISO/IEC 20000-10:2018(F)
Avant-propos

L'ISO (Organisation internationale de normalisation) et l'IEC (Commission électrotechnique

internationale) forment le système spécialisé de la normalisation mondiale. Les organismes

nationaux membres de l'ISO ou de l'IEC participent au développement de Normes internationales

par l'intermédiaire des comités techniques créés par l'organisation concernée afin de s'occuper des

domaines particuliers de l'activité technique. Les comités techniques de l'ISO et de l'IEC collaborent

dans des domaines d'intérêt commun. D'autres organisations internationales, gouvernementales et non

gouvernementales, en liaison avec l'ISO et l'IEC participent également aux travaux. Dans le domaine des

technologies de l'information, l'ISO et l'IEC ont créé un comité technique mixte, l'ISO/IEC JTC 1.

Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont

décrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en particulier de prendre note des différents

critères d'approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document a été

rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/IEC, Partie 2 (voir www

.iso .org/directives).

L'attention est attirée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l'objet de

droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L'ISO ne saurait être tenue pour responsable

de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence. Les détails concernant

les références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits analogues identifiés lors de

l'élaboration du document sont indiqués dans l'Introduction et/ou dans la liste des déclarations de

brevets reçues par l'ISO (voir www .iso .org/brevets).

Les appellations commerciales éventuellement mentionnées dans le présent document sont données

pour information, par souci de commodité, à l'intention des utilisateurs et ne sauraient constituer un

engagement. Pour une explication de la signification des termes et expressions spécifiques de l'ISO liés

à l'évaluation de la conformité, ou pour toute information au sujet de l'adhésion de l'ISO aux principes de

l'Organisation mondiale du commerce (OMC) concernant les obstacles techniques au commerce (OTC),

voir le lien suivant: www .iso .org/iso/fr/avant -propos .html.

Le comité chargé de l'élaboration du présent document est l'ISO/IEC JTC 1, Technologies de l'information,

sous-comité SC 40, IT Service Management and IT Governance (Gestion des services issus des technologies

de l'information et gouvernance des technologies de l'information).

Cette première édition de l'ISO/IEC 20000-10 annule et remplace l'ISO/IEC TR 20000-10:2015.

Une liste de toutes les parties de la série ISO/IEC 20000 peut être consultée sur le site web de l'ISO.

Les principales modifications par rapport à l'édition précédente sont les suivantes:

a) tous les termes et définitions de la série ISO/IEC 20000 ont été ajoutés;

b) les termes issus de la structure de niveau supérieur des Directives ISO/IEC Partie 1, Annexe SL

Appendice 2 pour toutes les normes de système de management ont été ajoutés. Certains termes

sont nouveaux; pour d'autres, la définition a été mise à jour et pour d'autres encore, la définition est

identique à la précédente;

c) le terme «groupe interne» a été remplacé par «fournisseur interne», et le terme «fournisseur» par

«fournisseur externe»;

d) la définition du terme «sécurité de l'information» a été modifiée de sorte à s'aligner sur celle de

l'ISO/IEC 27000 puis le terme «disponibilité» a été remplacé par «disponibilité de service»;

e) de nouveaux termes spécifiques à la série ISO/IEC 20000, «actif», «organe de gouvernance»,

«catalogue de services», «objectif de niveau de service», «utilisateur» et «valeur», ont été ajoutés;

f) trois termes ont été supprimés: «configuration de référence», «base de données de gestion des

configurations» et «action préventive»;
g) de nombreuses définitions ont été mises à jour;
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ISO/IEC 20000-10:2018(F)

h) les Figures 1 et 2 ont été mises à jour pour inclure les parties de l'ISO/IEC 20000 actuellement

publiées;

i) les références à l'ISO/IEC 20000-4, à l'ISO/IEC TR 20000-9 et à l'ISO/IEC TR 90006 ont été

supprimées, car ces normes ont été annulées ou vont l'être;

j) les dates et les détails de publication des parties de l'ISO/IEC 20000 présentées à l'Article 6 ont été

mis à jour, le cas échéant;

k) les normes apparentées citées à l'Article 7 incluent désormais l'ISO 22301 et l'ISO/IEC 30105.

Il convient que l'utilisateur adresse tout retour d'information ou toute question concernant le présent

document à l'organisme national de normalisation de son pays. Une liste exhaustive desdits organismes

se trouve à l'adresse www .iso .org/fr/members .html.
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ISO/IEC 20000-10:2018(F)
Introduction

Le présent document fournit une vue d'ensemble des concepts d'un système de management des

services (SMS). Il établit un référentiel commun pour aider les organismes à comprendre la finalité de

toutes les parties de l'ISO/IEC 20000, et les relations entre ces parties. Le présent document représente

la source de référence pour les définitions utilisées dans toutes les parties de l'ISO/IEC 20000.

Le présent document identifie également d'autres documents corrélés à l'ISO/IEC 20000-1 et identifie

des domaines communs avec les Normes internationales qui lui sont liées afin de faciliter l'utilisation et

l'intégration de multiples Normes internationales dans les organismes.

Le présent document peut être utilisé par tout organisme ou individu impliqué dans la planification, la

conception, la transition, la fourniture et l'amélioration des services utilisant l'ISO/IEC 20000-1. Il peut

également être utilisé par les personnes concernées par l'évaluation ou l'audit d'un SMS car il fournit

des détails sur toutes les parties de l'ISO/IEC 20000 et sur la façon dont celles-ci peuvent être utilisées.

Plus précisément, le présent document définit les termes utilisés dans toutes les parties de l'ISO/

IEC 20000 et:

a) favorise la cohésion entre les parties de l'ISO/IEC 20000 en expliquant les concepts et le vocabulaire

utilisés dans toutes les parties;

b) facilite la compréhension de l'ISO/IEC 20000 (toutes les parties) en expliquant la finalité et en

clarifiant les relations entre toutes les parties;

c) clarifie les interfaces possibles et l'intégration entre le SMS de l'organisme et les autres systèmes de

management;

d) fournit une vue d'ensemble des autres Normes internationales qui peuvent être utilisées avec l'ISO/

IEC 20000 (toutes les parties);

e) identifie des domaines communs entre l'ISO/IEC 20000-1 et d'autres Normes internationales.

Les termes et définitions donnés dans le présent document s'appliquent à l'ISO/IEC 20000-1:2018 et

aux autres parties mises à jour de l'ISO/IEC 20000. Pour les organismes qui utilisent l'ISO/IEC 20000-

1:2011, les termes et définitions cités à l'Article 3 de ce document restent inchangés. Lorsque le présent

document se réfère à des normes datées et non datées, les Directives ISO/IEC, Partie 2 s'appliquent.

Pour les références datées, seule l'édition citée s'applique. Pour les références non datées, la dernière

édition du document de référence s'applique (y compris les éventuels amendements). Lorsqu'il est

nécessaire de préciser qu'une édition spécifique s'applique, l'édition est citée.

Les termes et définitions en 3.1 et 3.2 du présent document sont également inclus dans l'ISO/IEC 20000-

1:2018. Les termes et définitions en 3.3 du présent document ne sont pas liés à l'ISO/IEC 20000-1 mais

sont utilisés dans d'autres parties de la série ISO/IEC 20000.

La Figure 1 montre une vue d'ensemble des relations entre les parties de l'ISO/IEC 20000, ainsi que les

influences des référentiels pertinents et des autres sources externes.
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ISO/IEC 20000-10:2018(F)

Figure 1 — Synoptique des parties de l'ISO/IEC 20000 traitées dans l'ISO/IEC 20000-10

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NORME INTERNATIONALE ISO/IEC 20000-10:2018(F)
Technologies de l'information — Gestion des services —
Partie 10:
Concepts et vocabulaire
1 Domaine d'application

Le présent document expose les concepts principaux de l'ISO/IEC 20000 (toutes les parties), identifie

la façon dont les différentes parties viennent à l'appui de l'ISO/IEC 20000-1:2018 et décrit les relations

entre l'ISO/IEC 20000 (toutes les parties) et d'autres Normes internationales et Rapports techniques. Le

présent document inclut également la terminologie utilisée dans toutes les parties de l'ISO/IEC 20000,

afin que les organismes et les individus puissent interpréter correctement les concepts.

Le présent document peut être utilisé par:

a) les organismes qui souhaitent comprendre les termes et définitions pour utiliser l'ISO/IEC 20000

(toutes les parties);

b) les organismes qui recherchent des recommandations concernant la manière d'utiliser les

différentes parties de l'ISO/IEC 20000 pour atteindre leur objectif;

c) les organismes qui souhaitent comprendre comment l'ISO/IEC 20000 (toutes les parties) peut être

utilisée avec d'autres Normes internationales;

d) les professionnels, auditeurs et autres parties qui souhaitent mieux comprendre l'ISO/IEC 20000

(toutes les parties).
2 Références normatives
Le présent document ne contient aucune référence normative.
3 Termes et définitions

Pour les besoins du présent document, les termes et définitions suivants s'appliquent.

L'ISO et l'IEC tiennent à jour des bases de données terminologiques destinées à être utilisées en

normalisation, consultables aux adresses suivantes:
— IEC Electropedia: disponible à l'adresse http: //www .electropedia .org/

— ISO Online browsing platform: disponible à l'adresse https: //www .iso .org/obp

3.1 Termes spécifiques aux normes de système de management
3.1.1
audit

processus (3.1.18) méthodique, indépendant et documenté, permettant d'obtenir des preuves d'audit

et de les évaluer de manière objective pour déterminer dans quelle mesure les critères d'audit sont

satisfaits

Note 1 à l'article: Un audit peut être interne (audit de première partie), externe (audit de seconde ou de tierce

partie) ou combiné (associant deux disciplines ou plus).
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ISO/IEC 20000-10:2018(F)

Note 2 à l'article: Un audit interne est réalisé par l'organisme (3.1.14) lui-même ou par une partie externe pour le

compte de celui-ci.

Note 3 à l'article: Les termes «preuves d'audit» et «critères d'audit» sont définis dans l'ISO 19011.

3.1.2
compétence

capacité à appliquer des connaissances et des aptitudes pour obtenir les résultats escomptés

3.1.3
conformité
satisfaction d'une exigence (3.1.19)

Note 1 à l'article: La conformité concerne les exigences du présent document ainsi que les exigences du SMS de

l'organisme.

Note 2 à l'article: La définition initiale de l'Annexe SL a été modifiée par l'ajout de la Note 1 à l'article.

3.1.4
amélioration continue
activité régulière destinée à améliorer les performances (3.1.16)
3.1.5
action corrective

action visant à éliminer la cause ou à réduire la probabilité de récurrence d'une non-conformité (3.1.12)

ou d'une autre situation indésirable détectée

Note 1 à l'article: La définition initiale de l'Annexe SL a été modifiée par l'ajout de texte à «action visant à éliminer

la cause d'une non-conformité et à éviter qu'elle ne réapparaisse».
3.1.6
information documentée

information devant être maîtrisée et tenue à jour par un organisme (3.1.14) ainsi que le support sur

lequel elle figure

EXEMPLE politiques (3.1.17), plans, descriptions de processus, procédures (3.2.11), accords sur les niveaux de

services (3.2.20) ou contrats.

Note 1 à l'article: Les informations documentées peuvent se présenter sous n'importe quel format et sur tous

supports et peuvent provenir de toute source.
Note 2 à l'article: Les informations documentées peuvent se rapporter:
— au système de management (3.1.9), y compris les processus (3.1.18) connexes;

— aux informations créées en vue du fonctionnement de l'organisme (documentation);

— aux preuves des résultats obtenus [enregistrements (3.2.12)].

Note 3 à l'article: La définition initiale de l'Annexe SL a été modifiée par l'ajout d'exemples.

3.1.7
efficacité

niveau de réalisation des activités planifiées et d'obtention des résultats escomptés

3.1.8
partie intéressée

personne ou organisme (3.1.14) qui peut soit influer sur une décision ou une activité, soit être influencé

ou s'estimer influencé par une décision ou une activité liée au SMS (3.2.23) ou aux services (3.2.15)

Note 1 à l'article: La partie intéressée peut être interne ou externe à l'organisme.

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ISO/IEC 20000-10:2018(F)

Note 2 à l'article: Les parties intéressées peuvent comprendre des parties de l'organisme qui ne sont pas incluses

dans le périmètre d'application du SMS, des clients (3.2.3), des utilisateurs (3.2.28), une communauté, des

fournisseurs externes (3.2.4), des autorités réglementaires, des organismes du secteur public, des organismes non

gouvernementaux, des investisseurs ou des employés.

Note 3 à l'article: Lorsque les parties intéressées sont spécifiées dans les exigences (3.1.19) du présent document,

elles peuvent être différentes selon le contexte de l'exigence.

Note 4 à l'article: La définition initiale de l'Annexe SL a été modifiée par la suppression du terme admis «partie

prenante», l'ajout de «liée au SMS ou aux services» à la définition et l'ajout des Notes 1, 2 et 3 à l'article.

3.1.9
système de management

ensemble d'éléments corrélés ou en interaction d'un organisme (3.1.14), utilisés pour établir des

politiques (3.1.17), des objectifs (3.1.13) et des processus (3.1.18) de façon à atteindre lesdits objectifs

Note 1 à l'article: Un système de management peut traiter d'un seul ou de plusieurs domaines.

Note 2 à l'article: Les éléments du système de management comprennent la structure, les rôles et responsabilités,

la planification, le fonctionnement, les politiques, les objectifs, les plans, les processus et les procédures (3.2.11)

de l'organisme.

Note 3 à l'article: Le périmètre d'application d'un système de management peut comprendre l'ensemble de

l'organisme, des fonctions ou des sections spécifiques et identifiées de l'organisme, ou une ou plusieurs fonctions

dans un groupe d'organismes.

Note 4 à l'article: La définition initiale de l'Annexe SL a été modifiée par le remaniement de la Note 2 à l'article qui,

désormais, indique clairement que le système est un système de management et répertorie d'autres éléments.

3.1.10
mesure
processus (3.1.18) visant à déterminer une valeur
3.1.11
surveillance
détermination de l'état d'un système, d'un processus (3.1.18) ou d'une activité

Note 1 à l'article: Pour déterminer cet état, il peut être nécessaire de vérifier, de superviser ou d'observer d'un

point de vue critique.
3.1.12
non-conformité
non-satisfaction d'une exigence (3.1.19)

Note 1 à l'article: La non-conformité se rapporte aux exigences du présent document ainsi qu'à celles du SMS de

l'organisme.
3.1.13
objectif
résultat à atteindre
Note 1 à l'article: Un objectif peut être stratégique, tactique ou opérationnel.
Note 2 à l'arti
...

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