ISO/IEC 20000-10:2018
(Main)Information technology — Service management — Part 10: Concepts and vocabulary
Information technology — Service management — Part 10: Concepts and vocabulary
This document describes the core concepts of ISO/IEC 20000 (all parts), identifying how the different parts support ISO/IEC 20000‑1:2018 as well as the relationships between ISO/IEC 20000-1 and other International Standards and Technical Reports. This document also includes the terminology used in all parts of ISO/IEC 20000, so that organizations and individuals can interpret the concepts correctly. This document can be used by: a) organizations seeking to understand the terms and definitions to support the use of ISO/IEC 20000 (all parts); b) organizations looking for guidance on how to use the different parts of ISO/IEC 20000 to achieve their goal; c) organizations that wish to understand how ISO/IEC 20000 (all parts) can be used in combination with other International Standards; d) practitioners, auditors and other parties who wish to gain an understanding of ISO/IEC 20000 (all parts).
Technologies de l'information — Gestion des services — Partie 10: Concepts et vocabulaire
Le présent document expose les concepts principaux de l'ISO/IEC 20000 (toutes les parties), identifie la façon dont les différentes parties viennent à l'appui de l'ISO/IEC 20000‑1:2018 et décrit les relations entre l'ISO/IEC 20000 (toutes les parties) et d'autres Normes internationales et Rapports techniques. Le présent document inclut également la terminologie utilisée dans toutes les parties de l'ISO/IEC 20000, afin que les organismes et les individus puissent interpréter correctement les concepts. Le présent document peut être utilisé par: a) les organismes qui souhaitent comprendre les termes et définitions pour utiliser l'ISO/IEC 20000 (toutes les parties); b) les organismes qui recherchent des recommandations concernant la manière d'utiliser les différentes parties de l'ISO/IEC 20000 pour atteindre leur objectif; c) les organismes qui souhaitent comprendre comment l'ISO/IEC 20000 (toutes les parties) peut être utilisée avec d'autres Normes internationales; d) les professionnels, auditeurs et autres parties qui souhaitent mieux comprendre l'ISO/IEC 20000 (toutes les parties).
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INTERNATIONAL ISO/IEC
STANDARD 20000-10
First edition
2018-09
Information technology — Service
management —
Part 10:
Concepts and vocabulary
Technologies de l'information — Gestion des services —
Partie 10: Concepts et terminologie
Reference number
ISO/IEC 20000-10:2018(E)
©
ISO/IEC 2018
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ISO/IEC 20000-10:2018(E)
COPYRIGHT PROTECTED DOCUMENT
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All rights reserved. Unless otherwise specified, or required in the context of its implementation, no part of this publication may
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below or ISO’s member body in the country of the requester.
ISO copyright office
CP 401 • Ch. de Blandonnet 8
CH-1214 Vernier, Geneva
Phone: +41 22 749 01 11
Fax: +41 22 749 09 47
Email: copyright@iso.org
Website: www.iso.org
Published in Switzerland
ii © ISO/IEC 2018 – All rights reserved
---------------------- Page: 2 ----------------------
ISO/IEC 20000-10:2018(E)
Contents Page
Foreword .v
Introduction .vii
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
3.1 Terms specific to management system standards . 1
3.2 Terms specific to service management used in the ISO/IEC 20000 series . 5
3.3 Terms specific to service management used in the ISO/IEC 20000 series but not
used in ISO/IEC 20000-1. 9
4 Terminology used in ISO/IEC 20000 (all parts) . 9
5 Service management systems (SMS) .10
5.1 General .10
5.2 What is an SMS? .10
5.3 The integrated approach .11
5.4 Continual improvement .11
5.5 Benefits of an SMS based on ISO/IEC 20000-1 .11
5.5.1 General benefits of an SMS .11
5.5.2 Benefits from independent assessment of an SMS against ISO/IEC 20000-1 .12
5.5.3 Benefits related to different service management scenarios .12
5.6 Misperceptions about an SMS and ISO/IEC 20000-1 .16
6 Overview of the parts of ISO/IEC 20000 .17
6.1 General .
...
INTERNATIONAL ISO/IEC
STANDARD 20000-10
First edition
2018-09
Information technology — Service
management —
Part 10:
Concepts and vocabulary
Technologies de l'information — Gestion des services —
Partie 10: Concepts et terminologie
Reference number
ISO/IEC 20000-10:2018(E)
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Contents Page
Foreword .v
Introduction .vii
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
3.1 Terms specific to management system standards . 1
3.2 Terms specific to service management used in the ISO/IEC 20000 series . 5
3.3 Terms specific to service management used in the ISO/IEC 20000 series but not
used in ISO/IEC 20000-1. 9
4 Terminology used in ISO/IEC 20000 (all parts) . 9
5 Service management systems (SMS) .10
5.1 General .10
5.2 What is an SMS? .10
5.3 The integrated approach .11
5.4 Continual improvement .11
5.5 Benefits of an SMS based on ISO/IEC 20000-1 .11
5.5.1 General benefits of an SMS .11
5.5.2 Benefits from independent assessment of an SMS against ISO/IEC 20000-1 .12
5.5.3 Benefits related to different service management scenarios .12
5.6 Misperceptions about an SMS and ISO/IEC 20000-1 .16
6 Overview of the parts of ISO/IEC 20000 .17
6.1 General .
...
NORME ISO/IEC
INTERNATIONALE 20000-10
Première édition
2018-09
Technologies de l'information —
Gestion des services —
Partie 10:
Concepts et vocabulaire
Information technology — Service management —
Part 10: Concepts and vocabulary
Numéro de référence
ISO/IEC 20000-10:2018(F)
©
ISO/IEC 2018
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ISO/IEC 20000-10:2018(F)
DOCUMENT PROTÉGÉ PAR COPYRIGHT
© ISO/IEC 2018
Tous droits réservés. Sauf prescription différente ou nécessité dans le contexte de sa mise en œuvre, aucune partie de cette
publication ne peut être reproduite ni utilisée sous quelque forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique,
y compris la photocopie, ou la diffusion sur l’internet ou sur un intranet, sans autorisation écrite préalable. Une autorisation peut
être demandée à l’ISO à l’adresse ci-après ou au comité membre de l’ISO dans le pays du demandeur.
ISO copyright office
Case postale 401 • Ch. de Blandonnet 8
CH-1214 Vernier, Genève
Tél.: +41 22 749 01 11
Fax: +41 22 749 09 47
E-mail: copyright@iso.org
Web: www.iso.org
Publié en Suisse
ii © ISO/IEC 2018 – Tous droits réservés
---------------------- Page: 2 ----------------------
ISO/IEC 20000-10:2018(F)
Sommaire Page
Avant-propos .v
Introduction .vii
1 Domaine d'application . 1
2 Références normatives . 1
3 Termes et définitions . 1
3.1 Termes spécifiques aux normes de système de management . 1
3.2 Termes spécifiques à la gestion des services utilisés dans la série ISO/IEC 20000 . 5
3.3 Termes spécifiques à la gestion des services utilisés dans la série ISO/IEC 20000
mais pas employé dans l'ISO/IEC 20000-1 .10
4 Terminologie utilisée dans l'ISO/IEC 20000 (toutes les parties) .10
5 Systèmes de management des services (SMS) .11
5.1 Généralités .11
5.2 Qu'est-ce qu'un SMS? .11
5.3 Approche intégrée .12
5.4 Amélioration continue .12
5.5 Avantages d'un SMS basé sur l'ISO/IEC 20000 (toutes les parties) .12
5.5.1 Avantages d'ordre général d'un SMS .12
5.5.2 Avantages de l'évaluation indépendante d'un SMS au regard de l'ISO/
IEC 20000-1 .13
5.5.3 Avantages liés à différents scénarios de gestion des services .13
5.6 Idées reçues ayant trait au SMS et à l'ISO/IEC 20000-1 .16
6 Vue d'ensemble des parties de l'ISO/IEC 20000 .17
6.1 Généralités .
...
NORME ISO/IEC
INTERNATIONALE 20000-10
Première édition
2018-09
Technologies de l'information —
Gestion des services —
Partie 10:
Concepts et vocabulaire
Information technology — Service management —
Part 10: Concepts and vocabulary
Numéro de référence
ISO/IEC 20000-10:2018(F)
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Sommaire Page
Avant-propos .v
Introduction .vii
1 Domaine d'application . 1
2 Références normatives . 1
3 Termes et définitions . 1
3.1 Termes spécifiques aux normes de système de management . 1
3.2 Termes spécifiques à la gestion des services utilisés dans la série ISO/IEC 20000 . 5
3.3 Termes spécifiques à la gestion des services utilisés dans la série ISO/IEC 20000
mais pas employé dans l'ISO/IEC 20000-1 .10
4 Terminologie utilisée dans l'ISO/IEC 20000 (toutes les parties) .10
5 Systèmes de management des services (SMS) .11
5.1 Généralités .11
5.2 Qu'est-ce qu'un SMS? .11
5.3 Approche intégrée .12
5.4 Amélioration continue .12
5.5 Avantages d'un SMS basé sur l'ISO/IEC 20000 (toutes les parties) .12
5.5.1 Avantages d'ordre général d'un SMS .12
5.5.2 Avantages de l'évaluation indépendante d'un SMS au regard de l'ISO/
IEC 20000-1 .13
5.5.3 Avantages liés à différents scénarios de gestion des services .13
5.6 Idées reçues ayant trait au SMS et à l'ISO/IEC 20000-1 .16
6 Vue d'ensemble des parties de l'ISO/IEC 20000 .17
6.1 Généralités .
...
Questions, Comments and Discussion
Ask us and Technical Secretary will try to provide an answer. You can facilitate discussion about the standard in here.