ISO 10002:2018

Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for complaints handling in organizations

This document gives guidelines for the process of complaints handling related to products and services within an organization, including planning, design, development, operation, maintenance and improvement. The complaints-handling process described is suitable for use as one of the processes of an overall quality management system. NOTE Throughout this document, the terms "product" and "service" refer to the outputs of an organization that are intended for, or required by, a customer. This document is intended for use by any organization regardless of its type or size, or the products and services it provides. It is also intended for use by organizations in all sectors. Annex B provides guidance specifically for small businesses. This document addresses the following aspects of complaints handling: a) enhancing customer satisfaction by creating a customer-focused environment that is open to feedback (including complaints), resolving any complaints received, and enhancing the organization's ability to improve its products and services, including customer service; b) top management involvement and commitment through adequate acquisition and deployment of resources, including personnel training; c) recognizing and addressing the needs and expectations of complainants; d) providing complainants with an open, effective and easy-to-use complaints process; e) analysing and evaluating complaints in order to improve the quality of products and services, including customer service; f) auditing of the complaints-handling process; g) reviewing the effectiveness and efficiency of the complaints-handling process. This document does not apply to disputes referred for resolution outside the organization or for employment-related disputes.

Management de la qualité — Satisfaction des clients — Lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes

Le présent document fournit des lignes directrices relatives au processus de traitement des réclamations relatif aux produits et services au sein d'un organisme, notamment en matière de planification, conception, développement, fonctionnement, mise à jour et amélioration. Le processus de traitement des réclamations décrit est destiné à être utilisé en tant que l'un des processus d'un système global de management de la qualité. NOTE 1 Tout au long du présent document, les termes « produit » et « service » se rapportent aux éléments de sortie d'un organisme qui sont destinés à un client ou demandés par celui-ci. Le présent document est destiné à être utilisé par tout organisme, quels que soient son type, sa taille ou les produits et services qu'il fournit. Il est également destiné à être utilisé par des organismes de tout secteur. L'Annexe B fournit des lignes directrices particulièrement destinées aux petites entreprises. Le présent document aborde les aspects suivants du traitement des réclamations: a) amélioration de la satisfaction du client en créant un environnement orienté client qui est ouvert au retour d'information des clients (y compris aux réclamations), en s'engageant à les résoudre tout en renforçant la capacité de l'organisme à améliorer ses produits et services, y compris son service à la clientèle; b) implication et engagement de la direction par le biais de l'acquisition et du déploiement appropriés des ressources, y compris la formation du personnel; c) reconnaissance et prise en compte des besoins et des attentes des réclamants; d) mise à disposition des réclamants d'un processus de traitement des réclamations ouvert, efficace et simple d'emploi; e) analyse et évaluation des réclamations afin d'améliorer la qualité des produits et services, y compris le service à la clientèle; f) audits du processus de traitement des réclamations; g) revues de l'efficacité et de l'efficience du processus de traitement des réclamations. Le présent document ne s'applique pas aux litiges dont la résolution est soumise à l'extérieur de l'organisme, ni aux litiges relatifs à l'emploi et aux ressources humaines.

Vodenje kakovosti - Zadovoljstvo odjemalcev - Smernice za ravnanje s pritožbami v organizacijah

Ta dokument določa smernice za ravnanje s pritožbami glede izdelkov v organizaciji, vključno z načrtovanjem, zasnovo, razvojem, delovanjem, vzdrževanjem in izboljšavami. Opisani postopek ravnanja s pritožbami je primeren za uporabo kot eden od postopkov celotnega sistema vodenja kakovosti.
OPOMBA V tem dokumentu se izraza »izdelek« in »storitev« nanašata na proizvode organizacije, ki so namenjeni odjemalcu ali jih ta potrebuje.
Ta dokument je namenjen za uporabo v kateri koli organizaciji, ne glede na vrsto ali velikost ter izdelke in storitve, ki jih ponuja. Namenjen je tudi za uporabo v organizacijah v vseh sektorjih. V dodatku B so določene smernice za mala podjetja.
Ta dokument obravnava naslednje vidike ravnanja s pritožbami:
a) izboljšanje zadovoljstva odjemalcev z ustvarjanjem uporabniško usmerjenega okolja, ki je odprto za povratne informacije (vključno s pritožbami), reševanje vseh prejetih pritožb ter krepitev sposobnosti organizacije, da izboljšajo svoje izdelke in storitve za odjemalce;
b) vključenost najvišjega vodstva in zavezanost z ustreznim pridobivanjem in uporabo sredstev, vključno z usposabljanjem osebja;
c) prepoznavanje in zadovoljevanje potreb in pričakovanj pritožnikov;
d) zagotavljanje odprtega, učinkovitega in za uporabo enostavnega pritožbenega postopka za pritožnike;
e) analiza in vrednotenje pritožb za namene izboljšanja kakovosti izdelkov in storitev za odjemalce;
f) revizija postopka za ravnanje s pritožbami;
g) pregled uspešnosti in učinkovitosti postopka za ravnanje s pritožbami.
Ta dokument se ne uporablja za nesoglasja, ki se razrešujejo izven organizacije, ali za nesoglasja v povezavi z zaposlovanjem.

General Information

• Status: Published
• Publication Date: 15-Jul-2018
• ICS: 03.120.10 - Quality management and quality assurance
• Technical Committee: ISO/TC 176/SC 3 - Supporting technologies
• Drafting Committee: ISO/TC 176/SC 3 - Supporting technologies
• Current Stage: 9093 - International Standard confirmed
• Completion Date: 11-Dec-2023
• Ref Project: SIST ISO 10002:2018 - Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations

Relations

• Revises: ISO 10002:2014 - Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for complaints handling in organizations
• Effective Date: 18-Jun-2016

Standards Content (Sample)

SLOVENSKI STANDARD
SIST ISO 10002:2018
01-oktober-2018
1DGRPHãþD
SIST ISO 10002:2014
Vodenje kakovosti - Zadovoljstvo odjemalcev - Smernice za ravnanje s pritožbami
v organizacijah
Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in
organizations
Management de la qualité - Satisfaction des clients - Lignes directrices pour le traitement
des réclamations dans les organismes
Ta slovenski standard je istoveten z: ISO 10002:2018
ICS:
03.100.70 Sistemi vodenja Management systems
03.120.10 Vodenje in zagotavljanje Quality management and
kakovosti quality assurance
SIST ISO 10002:2018 en,fr
2003-01.Slovenski inštitut za standardizacijo. Razmnoževanje celote ali delov tega standarda ni dovoljeno.

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SIST ISO 10002:2018

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SIST ISO 10002:2018
INTERNATIONAL ISO
STANDARD 10002
Third edition
2018-07
Quality management — Customer
satisfaction — Guidelines for
complaints handling in organizations
Management de la qualité — Satisfaction des clients — Lignes
directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes
Reference number
ISO 10002:2018(E)
©
ISO 2018

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SIST ISO 10002:2018
ISO 10002:2018(E)

COPYRIGHT PROTECTED DOCUMENT
© ISO 2018
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below or ISO’s member body in the country of the requester.
ISO copyright office
CP 401 • Ch. de Blandonnet 8
CH-1214 Vernier, Geneva
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Website: www.iso.org
Published in Switzerland
ii © ISO 2018 – All rights reserved

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SIST ISO 10002:2018
ISO 10002:2018(E)

Contents Page
Foreword .v
Introduction .vi
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
4 Guiding principles . 3
4.1 General . 3
4.2 Commitment . 3
4.3 Capacity . 3
4.4 Transparency . 3
4.5 Accessibility . 3
4.6 Responsiveness . 4
4.7 Objectivity . 4
4.8 Charg
...

INTERNATIONAL ISO
STANDARD 10002
Third edition
2018-07
Quality management — Customer
satisfaction — Guidelines for
complaints handling in organizations
Management de la qualité — Satisfaction des clients — Lignes
directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes
Reference number
ISO 10002:2018(E)
©
ISO 2018

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ISO 10002:2018(E)

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Published in Switzerland
ii © ISO 2018 – All rights reserved

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ISO 10002:2018(E)

Contents Page
Foreword .v
Introduction .vi
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
4 Guiding principles . 3
4.1 General . 3
4.2 Commitment . 3
4.3 Capacity . 3
4.4 Transparency . 3
4.5 Accessibility . 3
4.6 Responsiveness . 4
4.7 Objectivity . 4
4.8 Charges . 4
4.9 Information integrity . 4
4.10 Confidentiality . 4
4.11 Customer-focused approach . 4
4.12 Accountability .
...

NORME ISO
INTERNATIONALE 10002
Troisième édition
2018-07
Management de la qualité —
Satisfaction des clients — Lignes
directrices pour le traitement des
réclamations dans les organismes
Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for
complaints handling in organizations
Numéro de référence
ISO 10002:2018(F)
©
ISO 2018

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ISO 10002:2018(F)

DOCUMENT PROTÉGÉ PAR COPYRIGHT
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publication ne peut être reproduite ni utilisée sous quelque forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique,
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Publié en Suisse
ii © ISO 2018 – Tous droits réservés

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ISO 10002:2018(F)

Sommaire Page
Avant-propos .v
Introduction .vi
1 Domaine d'application . 1
2 Références normatives . 1
3 Termes et définitions . 2
4 Principes directeurs . 3
4.1 Généralités . 3
4.2 Engagement . 3
4.3 Capacité . 3
4.4 Transparence . 4
4.5 Accessibilité . 4
4.6 Réactivité . 4
4.7 Objectivité . 4
4.8 Frais . 4
4.9 Intégrité des informations . 4
4.10 Confidentialité . 4
4.11 Approche orientée client . 4
4.12 Obligations .
...

NORMA ISO
INTERNACIONAL 10002
Traducción oficial
Tercera edición
Official translation
2018-07

Traduction officielle


Gestión de la calidad — Satisfacción
del cliente — Directrices para el
tratamiento de las quejas en las
organizaciones
Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for
complaints handling in organizations
Management de la qualité — Satisfaction des clients — Lignes
directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes

Publicado por la Secretaría Central de ISO en Ginebra, Suiza, como
traducción oficial en español avalada por el Translation
Management Group, que ha certificado la conformidad en relación
con las versiones inglesa y francesa.




Número de referencia
ISO 10002:2018

(traducción oficial)
©
ISO 2018

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ISO 10002:2018 (traducción oficial)

DOCUMENTO PROTEGIDO POR COPYRIGHT


©  ISO 2018. Publicado en Suiza
Reservados los derechos de reproducción. Salvo prescripción diferente, o requerido en el contexto de su implementación, no
podrá reproducirse ni utilizarse ninguna parte de esta publicación bajo ninguna forma y por ningún medio, electrónico o
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autorización puede solicitarse a ISO en la siguiente dirección o al organismo miembro de ISO en el país solicitante.
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Ch. de Blandonnet 8  CP 401
CH-1214 Vernier, Ginebra, Suiza
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail [e-mail]
Web www.iso.org
Versión española publicada en 2018

Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
ii © ISO 2018 — Todos los derechos reservados

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ISO 10002:2018 (traducción oficial)
Índice Página
Prólogo . v
Prólogo de la versión en español . vi
Introducción . vii
1 Objeto y campo de aplicación .1
2 Referencias normativas.2
3 Términos y definiciones .2
4 Principios de orientación .4
4.1 Generalidades . 4
4.2 Compromiso . 4
4.3 Capacidad . 4
4.4 Transparencia . 4
4.5 Accesibilidad . 4
4.6 Capacidad de respuesta . 4
4.7 Objetividad . 4
4.8 Costos . 4
4.9 Integridad de la información . 4
4.10 Confidencialidad . 5
4.11 Enfoque al cliente . 5
4.12 Rendición de cuentas.
...

SLOVENSKI STANDARD
oSIST ISO/DIS 10002:2017
01-september-2017
Vodenje kakovosti - Zadovoljstvo odjemalcev - Smernice za ravnanje s pritožbami
v organizacijah
Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in
organizations
Management de la qualité - Satisfaction des clients - Lignes directrices pour le traitement
des réclamations dans les organismes
Ta slovenski standard je istoveten z: ISO/DIS 10002
ICS:
03.100.70 Sistemi vodenja Management systems
03.120.10 Vodenje in zagotavljanje Quality management and
kakovosti quality assurance
oSIST ISO/DIS 10002:2017 en,fr,de
2003-01.Slovenski inštitut za standardizacijo. Razmnoževanje celote ali delov tega standarda ni dovoljeno.

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oSIST ISO/DIS 10002:2017

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oSIST ISO/DIS 10002:2017
DRAFT INTERNATIONAL STANDARD
ISO/DIS 10002
ISO/TC 176/SC 3 Secretariat: NEN
Voting begins on: Voting terminates on:
2017-06-02 2017-08-24
Quality management — Customer satisfaction —
Guidelines for complaints handling in organizations
Management de la qualité — Satisfaction des clients — Lignes directrices pour le traitement des
réclamations dans les organismes
ICS: 03.120.10
THIS DOCUMENT IS A DRAFT CIRCULATED
FOR COMMENT AND APPROVAL. IT IS
THEREFORE SUBJECT TO CHANGE AND MAY
NOT BE REFERRED TO AS AN INTERNATIONAL
STANDARD UNTIL PUBLISHED AS SUCH.
IN ADDITION TO THEIR EVALUATION AS
BEING ACCEPTABLE FOR INDUSTRIAL,
This document is circulated as received from the committee secretariat.
TECHNOLOGICAL, COMMERCIAL AND
USER PURPOSES, DRAFT INTERNATIONAL
STANDARDS MAY ON OCCASION HAVE TO
BE CONSIDERED IN THE LIGHT OF THEIR
POTENTIAL TO BECOME STANDARDS TO
WHICH REFERENCE MAY BE MADE IN
Reference number
NATIONAL REGULATIONS.
ISO/DIS 10002:2017(E)
RECIPIENTS OF THIS DRAFT ARE INVITED
TO SUBMIT, WITH THEIR COMMENTS,
NOTIFICATION OF ANY RELEVANT PATENT
RIGHTS OF WHICH THEY ARE AWARE AND TO
©
PROVIDE SUPPORTING DOCUMENTATION. ISO 2017

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oSIST ISO/DIS 10002:2017
ISO/DIS 10002:2017(E)

COPYRIGHT PROTECTED DOCUMENT
© ISO 2017, Published in Switzerland
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or by any means, electronic or mechanical, including photocopying, or posting on the internet or an intranet, without prior
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the requester.
ISO copyright office
Ch. de Blandonnet 8 • CP 401
CH-1214 Vernier, Geneva, Switzerland
Tel. [phone]
Fax [phone]
[e-mail]
www.iso.org
ii © ISO 2017 – All rights reserved

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oSIST ISO/DIS 10002:2017
ISO/DIS 10002:2017(E)

Contents Page
Foreword .v
Introduction .vi
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
4 Guiding principles . 3
4.1 General . 3
4.2 Commitment . 3
4.3 Capacity . 3
4.4 Transparency .
...