ISO 9241-154:2013
(Main)Ergonomics of human-system interaction — Part 154: Interactive voice response (IVR) applications
Ergonomics of human-system interaction — Part 154: Interactive voice response (IVR) applications
ISO 9241-154:2013 gives guidance on, and requirements for, the user interface design of interactive voice response (IVR) applications. It covers both IVR systems that employ touchtone input and those using automated speech recognition (ASR) as the input mechanism. It is equally applicable to cases in which the caller or the IVR system itself (e.g. in some telemarketing applications) initiates the call. It is intended to be used together with ISO/IEC 13714.
Ergonomie de l'interaction homme-système — Partie 154: Applications de serveur vocal interactif (SVI)
L'ISO 9241-154:2013 présente des recommandations et des exigences relatives à la conception de l'interface utilisateur des applications de serveur vocal interactif (SVI). Elle couvre à la fois les systèmes SVI qui utilisent l'entrée de touches et ceux utilisant la reconnaissance automatisée de la parole (RAP) comme un mécanisme d'entrée. Elle est également applicable aux cas où l'appelant ou le système SVI lui-même (par exemple, dans certaines applications de télémarketing) lance l'appel. Elle est destinée à être utilisée conjointement avec l'ISO/CEI 13714.
General Information
Relations
Standards Content (Sample)
INTERNATIONAL ISO
STANDARD 9241-154
First edition
2013-02-01
Ergonomics of human-system
interaction —
Part 154:
Interactive voice response (IVR)
applications
Ergonomie de l’interaction homme-système —
Partie 154: Applications de réponse vocale interactive (RVI)
Reference number
ISO 9241-154:2013(E)
©
ISO 2013
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ISO 9241-154:2013(E)
COPYRIGHT PROTECTED DOCUMENT
© ISO 2013
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Published in Switzerland
ii © ISO 2013 – All rights reserved
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ISO 9241-154:2013(E)
Contents Page
Foreword .v
Introduction .vii
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
4 Conformance . 7
5 Voice messaging systems . 8
6 Information input . 8
6.1 General . 8
6.2 Informing text telephone users of acceptable input types . 8
6.3 Non-duplication of information input . 8
6.4 Using system information to improve efficiency . 8
6.5 Changing information that has been entered . 9
7 Speech input . 9
7.1 Vocabulary choices for speech-enabled IVRs . 9
7.2 Phonetically distinct vocabulary in speech-enabled IVR applications . 9
7.3 State-specific grammar . 9
7.4 Synonyms in grammars . 9
7.5 Use of dynamic grammars .10
7.6 Enrolment .10
7.7 End-pointing and turn-taking .10
7.8 Handling time-outs for speech input .10
7.9 Speech IVRs with touchtone .11
8 Touchtone input .11
8.1 Indicating touchtone capability .11
8.2 Key assignment for delimiters .11
8.3 Pound (“#”) key in fixed length data entry .11
8.4 Handling time-outs for variable length touchtone input .11
8.5 Key assignments for affirmative and negative responses .11
8.6 Key assignment for the human “help” function .12
8.7 Minimization of caller key presses .12
9 Information output .12
9.1 General provisions for prompts and announcements.12
9.2 Construction of prompts and announcements .15
10 Navigation .19
10.1 Skip-forward function .19
10.2 Dial-through and talk-through .19
10.3 Dial-ahead and talk-ahead .20
10.4 Global commands .20
10.5 Barge-in as a default .20
10.6 Restricting barge-in .20
11 Help .20
11.1 Context-sensitive help .20
11.2 Caller-selectable help .20
11.3 Referencing help in initial prompt .21
11.4 Help commands .21
11.5 System-initiated help .21
12 Access to human representatives .21
12.1 General .21
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ISO 9241-154:2013(E)
12.2 Equal access .21
12.3 Prompting access .21
12.4 Initiating transfer .22
12.5 Delays in access .22
12.6 Assistance from human representatives .22
12.7 Human help not available .23
13 Feedback .23
13.1 General .23
13.2 Feedback to caller input .23
13.3 Feedback following selection of unavailable options .23
13.4 System response time .23
13.5 Appropriate context for feedback messages .23
13.6 Landmarks .24
13.7 Confirmation dialogues .24
13.8 Intelligent use of confirmation rejections .25
13.9 Additional feedback in delay situations .26
13.10 Managing extended hold situations .26
13.11 Suggesting that the caller call back .26
14 Errors .26
14.1 General .26
14.2 Unavailability of service .26
14.3 Input prompt repetitions .27
14.4 Error message content .27
14.5 Two consecutive input entry errors in touchtone-based IVRs .27
14.6 Two or more consecutive input entry errors in speech-enabled IVRs .27
14.7 Handling of numerous errors .27
14.8 Avoiding pejorative wording in error messages .27
14.9 Critical messages .28
14.10 Error recovery .28
14.11 Disconnection messages .28
14.12 Exiting due to exceeding error limit .28
14.13 Referencing help .28
14.14 Error prompt wording .28
14.15 Cueing the caller about desired speech input .28
14.16 Conversational repair .28
14.17 Handling too much speech input .29
14.18 Mentioning touchtone options for speech IVRs .29
Annex A (informative) Overview of the ISO 9241 series .30
Annex B (informative) The role of speech recognition errors in IVR design .31
Bibliography .34
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ISO 9241-154:2013(E)
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards
bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out
through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical
committee has been established has the right to be represented on that committee. International
organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work.
ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of
electrotechnical standardization.
International Standards are drafted in accordance with the rules given in the ISO/IEC Directives, Part 2.
The main task of technical committees is to prepare International Standards. Draft International
Standards adopted by the technical committees are circulated to the member bodies for voting.
Publication as an International Standard requires approval by at least 75 % of the member bodies
casting a vote.
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of
patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights.
ISO 9241-154 was prepared by Technical Committee ISO/TC 159, Ergonomics, Subcommittee SC 4,
Ergonomics of human–system interaction.
ISO/TS 9241 consists of the following parts, under the general title Ergonomic requirements for office
work with visual display terminals (VDTs):
— Part 1: General introduction
— Part 2: Guidance on task requirements
— Part 5: Workstation layout and postural requirements
— Part 6: Guidance on the work environment
— Part 11: Guidance on usability
— Part 12: Presentation of information
— Part 13: User guidance
— Part 14: Menu dialogues
— Part 15: Command dialogues
— Part 16: Direct manipulation dialogues
ISO 9241 also consists of the following parts, under the general title Ergonomics of human-system interaction:
— Part 20: Accessibility guidelines for information/communication technology (ICT) equipment and services
— Part 100: Introduction to standards related to software ergonomics [Technical Report]
— Part 110: Dialogue principles
— Part 129: Guidance on software individualization
— Part 143: Forms
— Part 151: Guidance on World Wide Web user interfaces
— Part 154: Interactive voice response (IVR) applications
— Part 171: Guidance on software accessibility
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ISO 9241-154:2013(E)
— Part 210: Human-centred design for interactive systems
— Part 300: Introduction to electronic visual display requirements
— Part 302: Terminology for electronic visual displays
— Part 303: Requirements for electronic visual displays
— Part 304: User performance test methods for electronic visual displays
— Part 305: Optical laboratory test methods for electronic visual displays
— Part 306: Field assessment methods for electronic visual displays
— Part 307: Analysis and compliance test methods for electronic visual displays
— Part 308: Surface-conduction electron-emitter displays (SED) [Technical Report]
— Part 309: Organic light-emitting diode (OLED) displays [Technical Report]
— Part 310: Visibility, aesthetics and ergonomics of pixel defects [Technical Report]
— Part 331: Optical characteristics of autosterescopic displays [Technical Report]
— Part 391: Requirements, analysis and compliance test methods for the reduction of photosensitive seizures
— Part 400: Principles and requirements for physical input devices
— Part 410: Design criteria for physical input devices
— Part 411: Evaluation methods for the design of physical input devices [Technical Specification]
— Part 420: Selection of physical input devices
— Part 910: Framework for tactile and haptic interaction
— Part 920: Guidance on tactile and haptic interactions
The following parts are under preparation:
— Part 940: Evaluation of tactile and haptic interactions
User-interface elements, ergonomic requirements for the reduction of visual fatigue from stereoscopic
images, and framework and guidance for gesture interactions are to form the subjects of future parts
161, 392 and 960.
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ISO 9241-154:2013(E)
Introduction
This part of ISO 9241 contains provisions specific to interactive voice response (IVR) systems, which
may involve a combination of voice technologies, but are distinguished by the use of the telephone as the
information transfer mechanism. These provisions assume no visual displays of information to the user
beyond the labels on the telephone’s keypad, with the notable exception of text telephones (TTYs), which
have a visual feedback display.
Although it is extremely important that IVR user interface designers take into account the cultural
and linguistic aspects of the user interface that impact the intended user population, these aspects are
beyond the scope of this part of ISO 9241 and are not addressed in this part of ISO 9241 . Similarly, because
automatic speech recognition (ASR) performs differently for different languages and the technology
continues to improve, it is beyond the scope of this document to provide detailed provisions on ASR user
interface design generally. Rather, this part of ISO 9241 focuses on the design of IVR dialogues and
discusses only those ASR user interface design issues that impact dialogue design.
Many current IVR systems pose significant accessibility challenges to callers with disabilities. Some of
the provisions in this part of ISO 9241 were developed specifically to accommodate callers with special
needs, particularly those who are deaf or who have hearing impairments.
The provisions in this document are intended to be compatible with ISO/IEC 13714.
Interactive voice response (IVR) systems became a common means of delivering customer service
in the late 1980s. These systems are designed to reduce or eliminate the need for human-in-the-loop
customer support by automating many of the functions that human customer service representatives
typically provide over the telephone with respect to processing of customer transactions. Thus, users
(i.e. callers) can now engage in such activities as checking train schedules, ordering a book or reporting
problems with their television cable service by interacting with an IVR system. In addition, IVRs often
automate call-routing functions so that the caller can be connected with the right assistance to handle
their specific request.
This part of ISO 9241 is concerned with the design of the human–IVR system dialogue and related topics.
As shown in Figure 1, callers typically interact with the IVR system through one of two methods: speech
or touchtone (DTMF) input via the telephone keypad. If an IVR system is speech-enabled, it employs
an ASR engine that recognizes the speech input from the caller. If it is not speech-enabled, it typically
recognizes only touchtone input from the telephone keypad or, sometimes, TTY input. Speech-enabled
IVR systems are a relatively recent development and many systems are now designed to accept both
touchtone and speech within a given dialogue with a caller. The IVR system responds via hardware
and/or software that presents synthesized, digitized or recorded speech to the caller and that may also
present non-speech audio. The fact that there is no assumed visual display of information to the caller
in these applications poses a challenge to dialogue designers because of the burden placed on the caller
to navigate the application and process and remember the relevant information without the aid of any
visual display.
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ISO 9241-154:2013(E)
Figure 1 — IVR system representation
This part of ISO 9241 provides provisions for the design of IVR dialogues in speech-enabled and touchtone-
based IVR systems. Therefore, its focus is on the interface between the caller and IVR software and
application databases, which is mediated by the hardware and software that recognize speech and/or
touchtones, and which present speech output to the caller. Both ASR systems and DTMF recognizers place
constraints on the design of IVR dialogues and those constraints have been considered in developing the
provisions of this part of ISO 9241. However, this document is not intended to address the design of ASR
or DTMF user interfaces generally, for two reasons: first, the technology, particularly for ASR systems,
is still evolving, and second, many ASR user interfaces are designed to include a visual display (e.g.
ASR dictation applications), which IVR applications are not assumed to have.
Lastly, most of the provisions for speech-enabled dialogues are intended for use with grammar-based
IVRs. Although some of the same principles apply to natural language systems (i.e. applications that
use statistical language models), detailed design provisions are not included for these applications in
this part of ISO 9241 because natural language understanding is implemented via a distinct technology
and the use of natural language in speech-enabled IVRs is still evolving. There are also some aspects of
applications design that are different for natural language dialogues, relative to grammar-based ones, in
addition to the differences in dialogue design that relate to speech recognizers specifically.
viii © ISO 2013 – All rights reserved
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INTERNATIONAL STANDARD ISO 9241-154:2013(E)
Ergonomics of human-system interaction —
Part 154:
Interactive voice response (IVR) applications
1 Scope
This part of ISO 9241 gives guidance on, and requirements for, the user interface design of interactive
voice response (IVR) applications. It covers both IVR systems that employ touchtone input and those
using automated speech recognition (ASR) as the input mechanism. It is equally applicable to cases in
which the caller or the IVR system itself (e.g. in some telemarketing applications) initiates the call.
This part of ISO 9241 is intended to be used together with ISO/IEC 13714.
NOTE Its scope is thus more general than that of ISO/IEC 13714, which is specific to voice messaging systems.
2 Normative references
The following referenced documents are indispensable for the application of this document. For dated
references, only the edition cited applies. For undated references, the latest edition of the referenced
document (including any amendments) applies.
ISO/IEC 13714, Information technology — Document processing and related communication — User
interface to telephone-based services — Voice messaging applications
ITU-T E 161, Arrangement of digits, letters and symbols on telephones and other devices that can be used for
gaining access to a telephone network
3 Terms and definitions
For the purposes of this document, the following terms and definitions apply.
3.1
announcement
message presented by the IVR to the caller, which informs but does not instruct the caller to act
Note 1 to entry: Some industry standards do not distinguish between announcements and prompts and consider
all system-originated messages to be prompts.
Note 2 to entry: Prompts specifically instruct the caller except for subsequent input from the caller (see 3.33).
3.2
automatic speech recognition
automated speech recognition
ASR
conversion of spoken words to machine-readable input
3.3
barge-in
capability of an IVR system to accept input while a prompt (or an announcement) is being played
Note 1 to entry: The playback of speech ceases immediately and the system responds to the input of the caller.
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...
NORME ISO
INTERNATIONALE 9241-154
Première édition
2013-02-01
Ergonomie de l’interaction homme-
système —
Partie 154:
Applications de serveur vocal
interactif (SVI)
Ergonomics of human-system interaction —
Part 154: Interactive voice response (IVR) applications
Numéro de référence
ISO 9241-154:2013(F)
©
ISO 2013
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ISO 9241-154:2013(F)
DOCUMENT PROTÉGÉ PAR COPYRIGHT
© ISO 2013
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Publié en Suisse
ii © ISO 2013 – Tous droits réservés
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ISO 9241-154:2013(F)
Sommaire Page
Avant-propos .v
Introduction .vii
1 Domaine d’application . 1
2 Références normatives . 1
3 Termes et définitions . 1
4 Conformité . 8
5 Systèmes de messagerie vocale . 8
6 Entrée des informations . 8
6.1 Généralités . 8
6.2 Informer les utilisateurs d’appareil de télécommunication pour sourds sur les types
d’entrée acceptables . 8
6.3 Non-duplication d’entrée d’information . 8
6.4 Utilisation des informations système pour améliorer l’efficacité . 9
6.5 Modification d’informations entrées . 9
7 Entrée de parole . 9
7.1 Choix du vocabulaire pour les SVI à reconnaissance de parole . 9
7.2 Vocabulaire phonétiquement distinct dans les applications SVI à reconnaissance
de parole . 9
7.3 Grammaire spécifique à l’état . 9
7.4 Synonymes en grammaire .10
7.5 Utilisation de grammaires dynamiques .10
7.6 Apprentissage .10
7.7 Pointage de fin et prise de tour .10
7.8 Gestion des temporisations pour l’entrée de parole .11
7.9 SVI de reconnaissance de parole à touche .11
8 Entrée de touches .11
8.1 Indication de la capacité des touches .11
8.2 Affectation de touche pour les délimiteurs .11
8.3 Touche dièse («#») dans l’entrée de données de longueur fixe .11
8.4 Gestion des temporisations pour l’entrée de touche de longueur variable .12
8.5 Affectation de touche pour des réponses positives et négatives .12
8.6 Affectation de touche pour la fonction «aide» humaine .12
8.7 Minimisation du nombre d’appuis de touche par l’appelant .12
9 Sortie d’informations .12
9.1 Dispositions générales relatives aux invites et aux annonces .12
9.2 Construction des invites et des annonces .15
10 Navigation .20
10.1 Fonction «aller à» .20
10.2 Saisie en force et entrée vocale en force .20
10.3 Saisie par anticipation et parler par anticipation .20
10.4 Commandes globales .21
10.5 Intervention (barge-in) par défaut .21
10.6 Limitation d’intervention .21
11 Aide .21
11.1 Aide contextuelle .21
11.2 Aide sélectionnable par l’appelant .21
11.3 Référencement de l’aide dans l’invite initiale.22
11.4 Commande d’aide .22
11.5 Aide activée par le système .22
© ISO 2013 – Tous droits réservés iii
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ISO 9241-154:2013(F)
12 Accès à un être humain .22
12.1 Généralités .22
12.2 Égalité d’accès à un être humain .22
12.3 Invite à accéder à un être humain .22
12.4 Activation du transfert à un être humain .23
12.5 Délais pour l’accès à un être humain .23
12.6 Assistance assurée par un être humain .23
12.7 Aide humaine non disponible .24
13 Feedback .24
13.1 Généralités .24
13.2 Feedback à l’entrée de l’appelant .24
13.3 Feedback suite à la sélection d’options indisponibles .24
13.4 Temps de réponse du système.24
13.5 Contexte approprié pour des messages de feedback .24
13.6 Points de repère .25
13.7 Dialogues de confirmation .25
13.8 Utilisation intelligente des rejets de confirmation .27
13.9 Autres retours immédiats (feedback) dans les situations d’attente .27
13.10 Gestion des situations d’attente de longue durée .27
13.11 Suggestion de rappel .27
14 Erreurs .27
14.1 Généralités .27
14.2 Indisponibilité du service .28
14.3 Répétitions d’invite d’entrée .28
14.4 Contenu du message d’erreur .28
14.5 Deux erreurs consécutives d’entrée dans les SVI à reconnaissance de touche .28
14.6 Deux erreurs consécutives ou plus d’entrée dans les SVI à reconnaissance de la parole .28
14.7 Gestion d’erreurs multiples .28
14.8 Absence de formulation péjorative dans les messages d’erreur .29
14.9 Messages critiques .29
14.10 Récupération d’erreur .29
14.11 Messages de déconnexion .29
14.12 Sortie pour cause de dépassement de la limite d’erreur .29
14.13 Référencement de l’aide .29
14.14 Formulation d’invites d’erreur .29
14.15 Guidage de l’appelant sur l’entrée de parole requise .29
14.16 Réparation de conversation .30
14.17 Gestion d’entrée de parole de trop longue durée.30
14.18 Mention des options touche pour les SVI à reconnaissance de la parole .30
Annexe A (informative) Vue d’ensemble de la série de normes ISO 9241 .31
Annexe B (informative) Rôle des erreurs de reconnaissance de la parole dans la conception
de SVI .32
Bibliographie .35
iv © ISO 2013 – Tous droits réservés
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ISO 9241-154:2013(F)
Avant-propos
L’ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d’organismes
nationaux de normalisation (comités membres de l’ISO). L’élaboration des Normes internationales est
en général confiée aux comités techniques de l’ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude
a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales,
gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l’ISO participent également aux travaux.
L’ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (CEI) en ce qui concerne
la normalisation électrotechnique.
Les Normes internationales sont rédigées conformément aux règles données dans les Directives
ISO/CEI, Partie 2.
La tâche principale des comités techniques est d’élaborer les Normes internationales. Les projets de
Normes internationales adoptés par les comités techniques sont soumis aux comités membres pour vote.
Leur publication comme Normes internationales requiert l’approbation de 75 % au moins des comités
membres votants.
L’attention est appelée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l’objet de
droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L’ISO ne saurait être tenue pour responsable de
ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence.
L’ISO 9241-154 a été élaborée par le comité technique ISO/TC 159, Ergonomie, sous-comité SC 4, Ergonomie
de l’interaction homme/système.
L’ISO/TS 9241 comprend les parties suivantes, présentées sous le titre général Exigences ergonomiques
pour travail de bureau avec terminaux à écrans de visualisation (TEV):
— Partie 1: Introduction générale
— Partie 2: Guide général concernant les exigences des tâches
— Partie 5: Aménagement du poste de travail et exigences relatives aux postures
— Partie 6: Guide général relatif à l’environnement de travail
— Partie 11: Lignes directrices relatives à l’utilisabilité
— Partie 12: Présentation de l’information
— Partie 13: Guidage de l’utilisateur
— Partie 14: Dialogues de type menu
— Partie 15: Dialogues de type langage de commande
— Partie 16: Dialogues de type manipulation directe
L’ISO 9241 comprend également les parties suivantes, présentées sous le titre général Ergonomie de
l’interaction homme-système:
— Partie 20: Lignes directrices sur l’accessibilité de l’équipement et des services des technologies de
l’information et de la communication (TIC)
— Partie 100: Introduction aux normes relatives à l’ergonomie des logiciels [Rapport technique]
— Partie 110: Principes de dialogue
— Partie 129: Lignes directrices relatives à l’individualisation des logiciels
— Partie 143: Formulaires
— Partie 151: Lignes directrices relatives aux interfaces utilisateurs Web
© ISO 2013 – Tous droits réservés v
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ISO 9241-154:2013(F)
— Partie 154: Applications de serveur vocal interactif (SVI)
— Partie 171: Lignes directrices relatives à l’accessibilité aux logiciels
— Partie 210: Conception centrée sur l’opérateur humain pour les systèmes interactifs
— Partie 300: Introduction aux exigences relatives aux écrans de visualisation électroniques
— Partie 302: Terminologie relative aux écrans de visualisation électroniques
— Partie 303: Exigences relatives aux écrans de visualisation électroniques
— Partie 304: Méthodes d’essai de la performance de l’utilisateur pour écrans de visualisation électroniques
— Partie 305: Méthodes d’essai de laboratoire optique pour écrans de visualisation électroniques
— Partie 306: Méthodes d’appréciation sur le terrain des écrans de visualisation électroniques
— Partie 307: Analyse et méthodes d’essais de conformité pour écrans de visualisation électroniques
— Partie 308: Écrans à émission d’électrons par conduction de surface (SED) [Rapport technique]
— Partie 309: Écrans à diodes électroluminescentes organiques (OLED) [Rapport technique]
— Partie 310: Visibilité, esthétique et ergonomie des défauts de pixel [Rapport technique]
— Partie 331: Caractéristiques optiques des écrans autostéréoscopiques [Rapport technique]
— Partie 391: Exigences, analyses et méthodes d’essai de conformité pour la réduction des saisies
photosensibles
— Partie 400: Principes et exigences pour les dispositifs d’entrée physiques
— Partie 410: Critères de conception des dispositifs d’entrée physiques
— Partie 411: Méthodes d’évaluation de la conception des dispositifs d’entrée physiques
— Partie 420: Sélection des dispositifs d’entrée physiques
— Partie 910: Cadre pour les interactions tactiles et haptiques
— Partie 920: Lignes directrices relatives aux interactions tactiles et haptiques
Les parties suivantes sont en cours de préparation:
— Partie 940: Évaluation des interactions tactiles et haptiques
Les éléments de l’interface utilisateur, les exigences ergonomiques pour diminuer la fatigue visuelle induite
par des images stéréoscopiques, l’évaluation des interactions tactiles et haptiques, et les cadre et les lignes
directrices relatives aux interactions gestuelles feront l’objet des futures parties 161, 392, 940 et 960.
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ISO 9241-154:2013(F)
Introduction
La présente partie de l’ISO 9241 contient des dispositions spécifiques aux systèmes de serveur vocal
interactif (SVI), qui peuvent comporter une combinaison de technologies vocales, mais se distinguent
par l’utilisation du téléphone comme mécanisme de transfert des informations. Ces dispositions ne
proposent aucun affichage visuel d’information à l’utilisateur en dehors des étiquettes sur le clavier
du téléphone, à l’exception notable des appareils de télécommunication pour sourds (TTY), qui ont un
affichage visuel à feedback.
Bien qu’il soit extrêmement important pour les concepteurs d’interface utilisateur SVI de tenir compte
des aspects culturels et linguistiques de l’interface utilisateur qui influencent la population d’utilisateurs
prévue, ces aspects sont en dehors du domaine d’application de la présente partie de l’ISO 9241 et ne
sont pas abordés dans la présente partie de l’ISO 9241. De même, du fait que les outils de reconnaissance
automatique de la parole (RAP) fonctionnent différemment pour différentes langues, et que la technologie
continue de s’améliorer, la fourniture de dispositions détaillées sur la conception d’interface utilisateur
RAP ne fait généralement pas partie du domaine d’application du présent document. En revanche,
la présente partie de l’ISO 9241 se concentre sur la conception des dialogues SVI et ne traite que les
questions relatives à la conception d’interface utilisateur RAP qui influencent la conception de dialogue.
De nombreux systèmes SVI actuels représentent des enjeux importants d’accessibilité pour les
appelants handicapés. Certaines dispositions de la présente partie de l’ISO 9241 ont été développées
spécifiquement pour convenir aux appelants ayant des besoins spéciaux, en particulier ceux qui sont
sourds ou qui ont une déficience auditive.
Les dispositions du présent document sont destinées à être compatibles avec l’ISO/CEI 13714.
Les systèmes de serveur vocal interactif (SVI) sont devenus un moyen courant pour offrir des services à
la clientèle à la fin des années 1980. Ces systèmes sont conçus pour réduire ou éliminer la nécessité d’une
assistance client humaine en automatisant la plupart des fonctions que les conseillers clientèle humains
fournissent généralement par téléphone pour la gestion des opérations des clients. Ainsi, les utilisateurs
(c’est-à-dire les appelants) peuvent désormais effectuer des activités telles que vérifier les horaires de
train, commander un livre, et signaler des problèmes avec leur câble en interagissant avec un système
SVI. De plus, les SVI automatisent souvent les fonctions de routage d’appels afin que l’appelant puisse
être connecté.
La présente partie de l’ISO 9241 concerne la conception du système de dialogue homme-système SVI
et des thèmes associés. Comme illustré à la Figure 1, les appelants interagissent généralement avec
le système SVI par l’une des deux méthodes: l’entrée de parole ou de touche (DTMF) via le clavier du
téléphone. Si un système SVI est activé par la parole, il utilise une machine de RAP qui reconnaît l’entrée
vocale de l’appelant. S’il ne s’agit pas de reconnaissance de la parole, il ne reconnaît généralement que les
entrées de touches à partir du clavier du téléphone ou parfois l’entrée d’appareil de télécommunication
pour sourds (TTY). Les systèmes SVI de reconnaissance de la parole sont une conception relativement
récente, et de nombreux systèmes sont maintenant conçus pour accepter aussi bien les touches
que la parole dans un dialogue avec un interlocuteur donné. Le système SVI répond via un matériel
informatique et/ou un logiciel qui présente un discours synthétisé, numérisé ou enregistré à l’appelant
et peut également présenter une réponse audio non vocale. Le fait qu’il n’y ait pas d’affichage visuel
supposé de l’information à l’appelant dans ces applications représente un enjeu pour les concepteurs de
dialogue, en raison de la charge qui pèse sur l’appelant pour naviguer dans l’application, progresser et se
souvenir des informations adéquates sans l’aide d’un affichage visuel.
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ISO 9241-154:2013(F)
Système SVI
Outil de
Reconnaissance
Parole
Automatique
de la Parole
(RAP)
Touche
Outil de Logiciel SVI et
bases de données
APPELANT reconnaissance
DTMF d’application
Discours synthétisé,
numérisé ou
Parole/Audio
enregistré/
Système de
réponse audio
Figure 1 — Représentation du système SVI
La présente partie de l’ISO 9241 fournit des dispositions relatives à la conception des dialogues SVI
dans les systèmes SVI de reconnaissance de la parole et de touche. Par conséquent, la présente partie de
l’ISO 9241 se focalise sur l’interface entre l’appelant et le logiciel SVI et les bases de données d’application,
qui est facilitée par le matériel et les logiciels qui reconnaissent la parole et/ou les touches, et présente
une sortie vocale à l’appelant. Aussi bien les systèmes RAP que les outils de reconnaissance DTMF
imposent des contraintes à la conception des dialogues SVI, et ces contraintes ont été prises en compte
dans la conception des dispositions de la présente partie de l’ISO 9241. Toutefois, le présent document
n’est pas prévu pour traiter de la conception des interfaces utilisateur RAP ou DTMF généralement pour
deux raisons. D’une part, la technologie, notamment pour les systèmes RAP, est toujours en évolution,
et d’autre part, de nombreuses interfaces utilisateur RAP sont conçues pour inclure un affichage visuel
(par exemple, les applications de diction RAP), que les applications SVI ne sont pas supposées posséder.
Enfin, la plupart des dispositions relatives aux dialogues de reconnaissance de la parole sont destinées
à être utilisées avec des SVI fondées sur la grammaire. Bien que certains des mêmes principes
s’appliquent aux systèmes à langage naturel (c’est-à-dire les applications qui utilisent des modèles de
langage statistique), les dispositions de conception détaillée ne sont pas inclues pour ces applications
dans la présente partie de l’ISO 9241, car la compréhension du langage naturel est mise en œuvre via
une technologie distincte, et l’utilisation de langage naturel dans les SVI de reconnaissance de la parole
est encore en évolution. Il existe également certains aspects de la conception des applications qui sont
différents pour les dialogues en langage naturel, par rapport à ceux à base de grammaire, en plus des
différences de conception de dialogue qui se rapportent particulièrement aux outils de reconnaissance
de la parole.
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NORME INTERNATIONALE ISO 9241-154:2013(F)
Ergonomie de l’interaction homme-système —
Partie 154:
Applications de serveur vocal interactif (SVI)
1 Domaine d’application
La présente partie de l’ISO 9241 présente des recommandations et des exigences relatives à la
conception de l’interf
...
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