ISO 9241-154:2013
(Main)Ergonomics of human-system interaction — Part 154: Interactive voice response (IVR) applications
Ergonomics of human-system interaction — Part 154: Interactive voice response (IVR) applications
ISO 9241-154:2013 gives guidance on, and requirements for, the user interface design of interactive voice response (IVR) applications. It covers both IVR systems that employ touchtone input and those using automated speech recognition (ASR) as the input mechanism. It is equally applicable to cases in which the caller or the IVR system itself (e.g. in some telemarketing applications) initiates the call. It is intended to be used together with ISO/IEC 13714.
Ergonomie de l'interaction homme-système — Partie 154: Applications de serveur vocal interactif (SVI)
L'ISO 9241-154:2013 présente des recommandations et des exigences relatives à la conception de l'interface utilisateur des applications de serveur vocal interactif (SVI). Elle couvre à la fois les systèmes SVI qui utilisent l'entrée de touches et ceux utilisant la reconnaissance automatisée de la parole (RAP) comme un mécanisme d'entrée. Elle est également applicable aux cas où l'appelant ou le système SVI lui-même (par exemple, dans certaines applications de télémarketing) lance l'appel. Elle est destinée à être utilisée conjointement avec l'ISO/CEI 13714.
General Information
Relations
Standards Content (Sample)
INTERNATIONAL ISO
STANDARD 9241-154
First edition
2013-02-01
Ergonomics of human-system
interaction —
Part 154:
Interactive voice response (IVR)
applications
Ergonomie de l’interaction homme-système —
Partie 154: Applications de réponse vocale interactive (RVI)
Reference number
©
ISO 2013
© ISO 2013
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Published in Switzerland
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Contents Page
Foreword .v
Introduction .vii
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
4 Conformance . 7
5 Voice messaging systems . 8
6 Information input . 8
6.1 General . 8
6.2 Informing text telephone users of acceptable input types . 8
6.3 Non-duplication of information input . 8
6.4 Using system information to improve efficiency . 8
6.5 Changing information that has been entered . 9
7 Speech input . 9
7.1 Vocabulary choices for speech-enabled IVRs . 9
7.2 Phonetically distinct vocabulary in speech-enabled IVR applications . 9
7.3 State-specific grammar . 9
7.4 Synonyms in grammars . 9
7.5 Use of dynamic grammars .10
7.6 Enrolment .10
7.7 End-pointing and turn-taking .10
7.8 Handling time-outs for speech input .10
7.9 Speech IVRs with touchtone .11
8 Touchtone input .11
8.1 Indicating touchtone capability .11
8.2 Key assignment for delimiters .11
8.3 Pound (“#”) key in fixed length data entry .11
8.4 Handling time-outs for variable length touchtone input .11
8.5 Key assignments for affirmative and negative responses .11
8.6 Key assignment for the human “help” function .12
8.7 Minimization of caller key presses .12
9 Information output .12
9.1 General provisions for prompts and announcements.12
9.2 Construction of prompts and announcements .15
10 Navigation .19
10.1 Skip-forward function .19
10.2 Dial-through and talk-through .19
10.3 Dial-ahead and talk-ahead .20
10.4 Global commands .20
10.5 Barge-in as a default .20
10.6 Restricting barge-in .20
11 Help .20
11.1 Context-sensitive help .20
11.2 Caller-selectable help .20
11.3 Referencing help in initial prompt .21
11.4 Help commands .21
11.5 System-initiated help .21
12 Access to human representatives .21
12.1 General .21
12.2 Equal access .21
12.3 Prompting access .21
12.4 Initiating transfer .22
12.5 Delays in access .22
12.6 Assistance from human representatives .22
12.7 Human help not available .23
13 Feedback .23
13.1 General .23
13.2 Feedback to caller input .23
13.3 Feedback following selection of unavailable options .23
13.4 System response time .23
13.5 Appropriate context for feedback messages .23
13.6 Landmarks .24
13.7 Confirmation dialogues .24
13.8 Intelligent use of confirmation rejections .25
13.9 Additional feedback in delay situations .26
13.10 Managing extended hold situations .26
13.11 Suggesting that the caller call back .26
14 Errors .26
14.1 General .26
14.2 Unavailability of service .26
14.3 Input prompt repetitions .27
14.4 Error message content .27
14.5 Two consecutive input entry
...
NORME ISO
INTERNATIONALE 9241-154
Première édition
2013-02-01
Ergonomie de l’interaction homme-
système —
Partie 154:
Applications de serveur vocal
interactif (SVI)
Ergonomics of human-system interaction —
Part 154: Interactive voice response (IVR) applications
Numéro de référence
©
ISO 2013
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Publié en Suisse
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Sommaire Page
Avant-propos .v
Introduction .vii
1 Domaine d’application . 1
2 Références normatives . 1
3 Termes et définitions . 1
4 Conformité . 8
5 Systèmes de messagerie vocale . 8
6 Entrée des informations . 8
6.1 Généralités . 8
6.2 Informer les utilisateurs d’appareil de télécommunication pour sourds sur les types
d’entrée acceptables . 8
6.3 Non-duplication d’entrée d’information . 8
6.4 Utilisation des informations système pour améliorer l’efficacité . 9
6.5 Modification d’informations entrées . 9
7 Entrée de parole . 9
7.1 Choix du vocabulaire pour les SVI à reconnaissance de parole . 9
7.2 Vocabulaire phonétiquement distinct dans les applications SVI à reconnaissance
de parole . 9
7.3 Grammaire spécifique à l’état . 9
7.4 Synonymes en grammaire .10
7.5 Utilisation de grammaires dynamiques .10
7.6 Apprentissage .10
7.7 Pointage de fin et prise de tour .10
7.8 Gestion des temporisations pour l’entrée de parole .11
7.9 SVI de reconnaissance de parole à touche .11
8 Entrée de touches .11
8.1 Indication de la capacité des touches .11
8.2 Affectation de touche pour les délimiteurs .11
8.3 Touche dièse («#») dans l’entrée de données de longueur fixe .11
8.4 Gestion des temporisations pour l’entrée de touche de longueur variable .12
8.5 Affectation de touche pour des réponses positives et négatives .12
8.6 Affectation de touche pour la fonction «aide» humaine .12
8.7 Minimisation du nombre d’appuis de touche par l’appelant .12
9 Sortie d’informations .12
9.1 Dispositions générales relatives aux invites et aux annonces .12
9.2 Construction des invites et des annonces .15
10 Navigation .20
10.1 Fonction «aller à» .20
10.2 Saisie en force et entrée vocale en force .20
10.3 Saisie par anticipation et parler par anticipation .20
10.4 Commandes globales .21
10.5 Intervention (barge-in) par défaut .21
10.6 Limitation d’intervention .21
11 Aide .21
11.1 Aide contextuelle .21
11.2 Aide sélectionnable par l’appelant .21
11.3 Référencement de l’aide dans l’invite initiale.22
11.4 Commande d’aide .22
11.5 Aide activée par le système .22
12 Accès à un être humain .22
12.1 Généralités .22
12.2 Égalité d’accès à un être humain .22
12.3 Invite à accéder à un être humain .22
12.4 Activation du transfert à un être humain .23
12.5 Délais pour l’accès à un être humain .23
12.6 Assistance assurée par un être humain .23
12.7 Aide humaine non disponible .24
13 Feedback .24
13.1 Généralités .24
13.2 Feedback à l’entrée de l’appelant .24
13.3 Feedback suite à la sélection d’options indisponibles .24
13.4 Temps de réponse du système.24
13.5 Contexte approprié pour des messages de feedback .24
13.6 Points de repère .25
13.7 Dialogues de confirmation .25
13.8 Utilisation intelligente des rejets de confirmation .27
13.9 Autres retours immédiats (feedback) dans les situations d’attente .27
13.10 Gestion des situations d’attente de longue durée .27
13.11 Suggestion de rappel .27
14 Erreurs .27
14.1 Généralités .27
14.2 Indisponibilité du service .28
14.3 Répétitions d’invite d’entrée .28
14.4 Contenu du message d’erreur .28
14.5 Deux erreurs consécutives d’entrée dans les SVI à reconnaissance de touche .28
14.6 Deux erreurs consécutives ou plus d’entrée dans les SVI à reconnaissance de la parole .28
14.7 Gestion d’erreurs multiples .
...
Questions, Comments and Discussion
Ask us and Technical Secretary will try to provide an answer. You can facilitate discussion about the standard in here.