Ergonomics of human-system interaction — Part 220: Processes for enabling, executing and assessing human-centred design within organizations

This document describes the processes and specifies the outcomes by which human-centred design (HCD) is carried out within organizations. Human-centred design aims to meet requirements for human-centred quality (see Annex E) throughout the life cycle of interactive systems. The processes are described from the viewpoint of those responsible for the analysis, design and evaluation of the human use of interactive systems. The process descriptions include the purpose, benefits, outcomes, typical activities and work products for each process, and are for use in the specification, implementation, assessment and improvement of the activities used for human-centred design and operation in any type of system life cycle. They can also provide the basis for professional development and certification. The processes are associated with the domains of ergonomics/human factors, human?computer interaction, usability and user experience. This document does not include specific methods for human-centred design, nor does it describe processes for organizational redesign. The scope of this document does not include other aspects of ergonomics, which include the design of organizations as well as systems for human use, and which extend beyond the domain of design; for example in the forensic analysis of the causes of accidents and in the generation of data and methods of measurement. NOTE 1 ISO/TS 18152 is a related standard with a broader scope than this document. It includes the organizational processes for the identification and handling of issues related to both users and other stakeholders. The intended application of this document is computer-based interactive systems. While the processes apply to interactive systems that deliver services, they do not cover the design of those services. The relevant aspects of the processes can also be applied to simple or non-computer?based interactive systems. NOTE 2 Human-centred design concentrates on the human-centred aspects of design and not on other aspects of design such as mechanical construction, programming or the basic design of services. The process descriptions in this document provide the basis for a rigorous assessment of an enterprise's capability to carry out human-centred processes in compliance with the ISO/IEC 33000 family of standards. This document is intended for use by organizations that want to address and improve their treatment of human-centred design of either their internal systems or the products and services they provide, and the procurement of systems and parts of systems. The processes can be applied by small- and medium-sized enterprises as well as by large organizations. Copyright release for the process descriptions Users of this document may freely reproduce the process descriptions contained in Clause 9 as part of any process assessment model, or as part of any demonstration of compatibility with this document, so that it can be used for its intended purpose.

Ergonomie de l'intéraction homme-système — Partie 220: Processus de validation, d'exécution et d'évaluation de la conception centrée sur l'opérateur humain au sein des organisations

Le présent document décrit les processus et spécifie les résultats permettant à la conception centrée sur l'opérateur humain (human-centred design ? HCD) d'être réalisée au sein des organisations. La conception centrée sur l'opérateur humain vise à satisfaire aux exigences relatives à la qualité centrée sur l'opérateur humain (voir l'Annexe E) tout au long du cycle de vie des systèmes interactifs. Les processus sont décrits du point de vue de ceux qui sont en charge de l'analyse, de la conception et de l'évaluation de l'utilisation des systèmes interactifs par l'homme. Les descriptions de processus comprennent l'objectif, les avantages, les résultats, les activités types et les produits fabriqués de chaque processus, et sont destinées à la spécification, la mise en œuvre, l'évaluation et l'amélioration des activités utilisées pour la conception et l'exploitation centrées sur l'opérateur humain dans tout type de cycle de vie d'un système. Ces descriptions peuvent également servir de base à la formation continue et à la certification professionnelle. Les processus sont associés aux domaines traitant des facteurs ergonomiques/humains, de l'interaction homme-système, de l'utilisabilité et de l'expérience de l'utilisateur. Le présent document n'inclut pas de méthodes spécifiques de conception centrée sur l'opérateur humain et ne décrit pas non plus les processus relatifs à la restructuration de l'organisation. Le domaine d'application du présent document ne couvre pas les autres aspects de l'ergonomie, qui traitent notamment de la conception des organisations ainsi que des systèmes réservés à l'utilisation humaine, et qui dépassent le domaine de la conception; par exemple dans le cadre de l'analyse scientifique des causes d'accidents et de la génération de données et méthodes de mesure. NOTE 1 L'ISO/TS 18152 est une norme connexe au domaine d'application plus étendu que le présent document. Elle comprend les processus organisationnels applicables à l'identification et au traitement des questions liées aussi bien aux utilisateurs qu'aux autres parties prenantes. L'application prévue du présent document concerne les systèmes interactifs informatisés. Bien que les processus s'appliquent aux systèmes interactifs qui fournissent des services, ils ne traitent pas de la conception de ces services. Les aspects pertinents des processus peuvent également être appliqués à des systèmes interactifs simples ou non informatisés. NOTE 2 La conception centrée sur l'opérateur humain se concentre sur les aspects centrés sur l'opérateur humain de la conception et non sur d'autres aspects de la conception tels que la construction mécanique, la programmation ou la conception de base des services. Les descriptions de processus contenues dans le présent document constituent la base d'une évaluation rigoureuse de la capacité d'une entreprise à réaliser des processus centrés sur l'opérateur humain conformément à la famille des normes ISO/IEC 33000. Le présent document s'adresse aux organisations qui veulent aborder et améliorer le traitement de la conception centrée sur l'opérateur humain de leurs systèmes internes ou des produits et services qu'elles fournissent, ainsi que l'acquisition de systèmes et de parties de systèmes. Ces processus peuvent s'appliquer aussi bien aux petites et moyennes entreprises qu'aux grandes organisations. Cession des droits d'auteur des descriptions de processus Les utilisateurs du présent document sont autorisés à reproduire les descriptions de processus figurant à l'Article 9 dans le cadre d'un quelconque modèle d'évaluation du processus ou d'une quelconque démonstration de compatibilité avec le présent document, afin de pouvoir s'en servir dans le but poursuivi.

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Status
Published
Publication Date
18-Mar-2019
Current Stage
6060 - International Standard published
Completion Date
19-Mar-2019
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ISO 9241-220:2019 - Ergonomics of human-system interaction
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INTERNATIONAL ISO
STANDARD 9241-220
First edition
2019-03
Ergonomics of human-system
interaction —
Part 220:
Processes for enabling, executing
and assessing human-centred design
within organizations
Ergonomie de l'intéraction homme-système —
Partie 220: Processus de validation, d'exécution et d'évaluation de la
conception centrée sur l'opérateur humain au sein des organisations
Reference number
ISO 9241-220:2019(E)
ISO 2019
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ISO 9241-220:2019(E)
COPYRIGHT PROTECTED DOCUMENT
© ISO 2019

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be reproduced or utilized otherwise in any form or by any means, electronic or mechanical, including photocopying, or posting

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Published in Switzerland
ii © ISO 2019 – All rights reserved
---------------------- Page: 2 ----------------------
ISO 9241-220:2019(E)
Contents Page

Foreword ..........................................................................................................................................................................................................................................v

Introduction ................................................................................................................................................................................................................................vi

1 Scope ................................................................................................................................................................................................................................. 1

2 Normative references ...................................................................................................................................................................................... 2

3 Terms and definitions ..................................................................................................................................................................................... 2

4 Abbreviated terms ...........................................................................................................................................................................................10

5 Conformance ..........................................................................................................................................................................................................10

6 Purpose and benefits of this document .....................................................................................................................................11

6.1 Purpose of human-centred design ......................................................................................................................................11

6.2 Purpose of HCD process descriptions ..............................................................................................................................12

6.3 Benefits of using HCD process descriptions ...............................................................................................................12

7 HCD processes ......................................................................................................................................................................................................12

7.1 HCD process model ..........................................................................................................................................................................12

7.2 HCD processes ......................................................................................................................................................................................13

7.3 Relationships between the HCD processes .................................................................................................................15

8 Using the HCD process descriptions..............................................................................................................................................16

8.1 Uses of the process descriptions ..........................................................................................................................................16

8.1.1 General...................................................................................................................................................................................16

8.1.2 Implementing human-centred design as part of a system development or

procurement process and/or support life cycle ................................................................................16

8.1.3 Assessing an enterprise’s existing capability to carry out the human-

centred processes ........................................................................................................................................................16

8.1.4 Improving the application of human-centred design as part of an existing

system development process .............................................................................................................................17

8.1.5 Development of competence in human-centred design .............................................................17

8.2 Applying the process descriptions ......................................................................................................................................17

8.2.1 General...................................................................................................................................................................................17

8.2.2 Integration with systems and software engineering .....................................................................18

8.2.3 Implementation of the processes ...................................................................................................................18

8.2.4 Iteration of processes ...............................................................................................................................................19

9 HCD process descriptions ........................................................................................................................................................................19

9.1 Format .........................................................................................................................................................................................................19

9.2 Ensure enterprise focus on human-centred quality (HCP.1) .......................................................................19

9.2.1 Purpose and outcomes of HCP.1 ......................................................................................................................19

9.2.2 Incorporate human-centred quality in business strategy (HCP.1.1) ................................20

9.2.3 Institutionalize human-centred quality (HCP.1.2) ...........................................................................21

9.3 Enable human-centred design across projects and systems (HCP.2) ...................................................22

9.3.1 Purpose and outcomes of HCP.2 ......................................................................................................................22

9.3.2 Integration of human-centred design (HCP.2.1) ................................................................................22

9.3.3 Resources for human-centred design (HCP.2.2) ................................................................................23

9.3.4 Authorization and control of human-centred quality (HCP.2.3) ..........................................24

9.4 Execute human-centred design within a project (HCP.3) ...............................................................................25

9.4.1 Purpose and outcomes of HCP.3 ......................................................................................................................25

9.4.2 Plan and manage human-centred design for the project (HCP.3.1) ..................................26

9.4.3 Identify the context of use (HCP.3.2) ...........................................................................................................31

9.4.4 Establish the user requirements (HCP.3.3) ............................................................................................33

9.4.5 Design solutions that meet user requirements (HCP.3.4) .........................................................39

9.4.6 User-centred evaluation (HCP.3.5) ................................................................................................................43

9.5 Introduction, operation and end of life of a system (HCP.4) .........................................................................47

9.5.1 Overall purposes and outcomes ......................................................................................................................47

9.5.2 Introducing the system (HCP.4.1) .................. .................................................................................................48

© ISO 2019 – All rights reserved iii
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ISO 9241-220:2019(E)

9.5.3 Human-centred quality in operation (HCP.4.2) ..................................................................................50

9.5.4 Human-centred quality during upgrades (HCP.4.3) .......................................................................50

9.5.5 Human-centred quality at the end of life of a system (HCP.4.4) ..........................................51

Annex A (informative) Work products for HCD processes ..........................................................................................................53

Annex B (normative) Tailoring of processes and work products ........................................................................................65

Annex C (informative) Relationship to other human-centred design standards ................................................68

Annex D (informative) Uses of the document ...........................................................................................................................................75

Annex E (informative) Human-centred quality ......................................................................................................................................79

Annex F (informative) Risk management and human-centred design ..........................................................................85

Bibliography .............................................................................................................................................................................................................................88

iv © ISO 2019 – All rights reserved
---------------------- Page: 4 ----------------------
ISO 9241-220:2019(E)
Foreword

ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards

bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out

through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical

committee has been established has the right to be represented on that committee. International

organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work.

ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of

electrotechnical standardization.

The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are

described in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular, the different approval criteria needed for the

different types of ISO documents should be noted. This document was drafted in accordance with the

editorial rules of the ISO/IEC Directives, Part 2 (see www .iso .org/directives).

Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of

patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights. Details of

any patent rights identified during the development of the document will be in the Introduction and/or

on the ISO list of patent declarations received (see www .iso .org/patents).

Any trade name used in this document is information given for the convenience of users and does not

constitute an endorsement.

For an explanation of the voluntary nature of standards, the meaning of ISO specific terms and

expressions related to conformity assessment, as well as information about ISO's adherence to the

World Trade Organization (WTO) principles in the Technical Barriers to Trade (TBT) see www .iso

.org/iso/foreword .html.

This document was prepared by Technical Committee ISO/TC 159, Ergonomics, Subcommittee SC 4,

Ergonomics of human–system interaction.
This first edition of ISO 9241-220 cancels and replaces ISO/TR 18529:2000.

Any feedback or questions on this document should be directed to the user’s national standards body. A

complete listing of these bodies can be found at www .iso .org/members .html.
© ISO 2019 – All rights reserved v
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ISO 9241-220:2019(E)
Introduction

This document describes processes that represent good practice for human-centred design within and

across projects. Human-centred design is an approach to system design and development that aims to

improve usability, accessibility and user experience and avoid harm from use, by focussing on the use

of the system.

The primary intended users of this document are professionals responsible for institutionalising

human-centred design in an organization, who need to specify, assess and improve human-centred

design in the organization. This application needs the clear and consistent structure that is provided

by process definitions, as described in ISO/IEC TR 24774. For an introduction to human-centred design,

see ISO 9241-210 (described below).
Process models were developed to provide:

— the potential to analyse the ability of an organization to deliver and/or maintain a system that meets

a required level of performance and quality;
— a description of the factors that hinder this ability; and

— a means of addressing such shortcomings and mitigating associated risks of adverse consequences.

These have led to the widespread adoption of process modelling and assessment as an element in the

assurance of timely and effective system delivery. Processes are defined at the level of what is done to

develop and operate a system or organization.

The processes in this document represent good practice in human-centred design from a range of

industries. They are described from the perspective of those who analyse, design and evaluate the

human use of interactive systems. This includes associated requirements for project management and

top management support for human-centred design.

This document uses the same structured format as other International Standards for process models

(such as ISO/IEC/IEEE 12207 and ISO/IEC/IEEE 15288). ISO/IEC/IEEE 12207 refers to this document

for information on human-centred design and usability.

Human-centred design aims to achieve required levels of human-centred quality. In this document,

human-centred quality is the collective term used to refer to usability, accessibility, user experience,

and avoidance of harm from use (see Annex E).
This document can be used to:

— implement human-centred design as part of a system development or procurement process and/or

support life cycle;

— assess an enterprise’s existing capability to carry out the human-centred processes;

— improve the application of human-centred design as part of an existing system development process;

— develop competence in human-centred design.

For executives/top management, this document gives guidance on governance in the area of human-

centred quality. Use of this guidance gives confidence that interactive systems developed and used by

an organization are usable and accessible.

For managers, this document facilitates integration of human-centred design into the system life cycle

and quality management system. Human-centred activities can be specified, assessed and improved as

required for projects.

This document enables efficient interaction between human-centred design and other disciplines. The

services and information that human-centred design staff provide to projects are defined so that their

value and purpose can be understood.
vi © ISO 2019 – All rights reserved
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ISO 9241-220:2019(E)
Relationship to ISO 9241-210

ISO 9241-210 describes the principles of a human-centred approach and the activities necessary

for human-centred design of an interactive system. Conformance is achieved by carrying out all the

required activities and those recommended activities that are identified as being relevant. ISO 9241-210

describes HCD activities in less detail than this document and can be used to provide an overview of a

project’s basic capabilities in human-centred design.

This document extends the model in ISO 9241-210, and elaborates the principles and activities as

structured processes with defined outcomes for the execution of human-centred design within a

project.

Annex C identifies the specific aspects of the processes in this document that are associated with

the requirements and recommendations in ISO 9241-210 by mapping between them. Application of

relevant HCD processes as described in document can be used as a means of showing conformance to

ISO 9241-210. The extra detail can provide a basis for organizational improvements in human-centred

design where any non-compliances are identified.
© ISO 2019 – All rights reserved vii
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INTERNATIONAL STANDARD ISO 9241-220:2019(E)
Ergonomics of human-system interaction —
Part 220:
Processes for enabling, executing and assessing human-
centred design within organizations
1 Scope

This document describes the processes and specifies the outcomes by which human-centred

design (HCD) is carried out within organizations. Human-centred design aims to meet requirements for

human-centred quality (see Annex E) throughout the life cycle of interactive systems. The processes are

described from the viewpoint of those responsible for the analysis, design and evaluation of the human

use of interactive systems. The process descriptions include the purpose, benefits, outcomes, typical

activities and work products for each process, and are for use in the specification, implementation,

assessment and improvement of the activities used for human-centred design and operation in any

type of system life cycle. They can also provide the basis for professional development and certification.

The processes are associated with the domains of ergonomics/human factors, human–computer

interaction, usability and user experience. This document does not include specific methods for human-

centred design, nor does it describe processes for organizational redesign.

The scope of this document does not include other aspects of ergonomics, which include the design of

organizations as well as systems for human use, and which extend beyond the domain of design; for

example in the forensic analysis of the causes of accidents and in the generation of data and methods of

measurement.

NOTE 1 ISO/TS 18152 is a related standard with a broader scope than this document. It includes the

organizational processes for the identification and handling of issues related to both users and other stakeholders.

The intended application of this document is computer-based interactive systems. While the processes

apply to interactive systems that deliver services, they do not cover the design of those services. The

relevant aspects of the processes can also be applied to simple or non-computer–based interactive

systems.

NOTE 2 Human-centred design concentrates on the human-centred aspects of design and not on other aspects

of design such as mechanical construction, programming or the basic design of services.

The process descriptions in this document provide the basis for a rigorous assessment of an enterprise’s

capability to carry out human-centred processes in compliance with the ISO/IEC 33000 family of

standards.

This document is intended for use by organizations that want to address and improve their treatment

of human-centred design of either their internal systems or the products and services they provide, and

the procurement of systems and parts of systems. The processes can be applied by small- and medium-

sized enterprises as well as by large organizations.
Copyright release for the process descriptions

Users of this document may freely reproduce the process descriptions contained in Clause 9 as part of

any process assessment model, or as part of any demonstration of compatibility with this document, so

that it can be used for its intended purpose.
© ISO 2019 – All rights reserved 1
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ISO 9241-220:2019(E)
2 Normative references
There are no normative references in this document.
3 Terms and definitions
For the purposes of this document, the following terms and definitions apply.

ISO and IEC maintain terminological databases for use in standardization at the following addresses:

— ISO Online browsing platform: available at https: //www .iso .org/obp
— IEC Electropedia: available at http: //www .electropedia .org/
3.1
accessibility

extent to which products, systems, services, environments and facilities can be used by people from a

population with the widest range of user needs, characteristics and capabilities to achieve identified

goals in identified contexts of use

Note 1 to entry: Context of use includes direct use or use supported by assistive technologies.

[SOURCE: ISO 9241-112:2017, 3.15]
3.2
context of use
combination of users, goals and tasks, resources, and environment

Note 1 to entry: The “environment” in a context of use includes the technical, physical, social, cultural and

organizational environments.

Note 2 to entry: This can apply to an existing context of use or an intended context of use.

[SOURCE: ISO 9241-11:2018, 3.1.15, modified — Note 2 to entry has been added.]
3.3
decomposition

breaking of a complex problem or system into smaller parts that are more manageable and easier to

understand
3.4
effectiveness
accuracy and completeness with which users achieve specified goals
[SOURCE: ISO 9241-11:2018, 3.1.12]
3.5
efficiency
resources used in relation to the results achieved

Note 1 to entry: Typical resources include time, human effort, costs and materials.

[SOURCE: ISO 9241-11:2018, 3.1.13]
3.6
enterprise

that part of an organization with responsibility to acquire and to supply products and/or services

according to agreements

Note 1 to entry: An organization may be involved in several enterprises, and an enterprise may involve one or

more organizations.
2 © ISO 2019 – All rights reserved
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ISO 9241-220:2019(E)
[SOURCE: ISO/TS 18152:2010, 4.4]
3.7
ergonomics
human factors

scientific discipline concerned with the understanding of interactions among human and other elements

of a system, and the profession that applies theory, principles, data and methods to design in order to

optimize human well-being and overall system performance
[SOURCE: ISO 26800:2011, 2.2, modified — The Note has been omitted.]
3.8
evaluation

systematic determination of the extent to which an entity meets its specified criteria

[SOURCE: ISO/IEC 25041:2012]
3.9
goal
intended outcome
[SOURCE: ISO 9241-11:2018, 3.1.10]
3.10
harm from use

negative consequences regarding health, safety, finances or the environment that result from use of

the system

Note 1 to entry: The negative consequences can be for the user or for any other stakeholder.

Note 2 to entry: Although avoidance of harm from use, i.e. eliminating any exposure of risk that poses a potential

harm, cannot be achieved completely, designing an interactive system can aim at mitigating risks to an acceptable

minimum (see Annex E).
[SOURCE: ISO 9241-11:2018, 3.2.4, modified — Note 2 to entry has been added.]
3.11
human-centred design
HCD

approach to system design and development that aims to make interactive systems more usable by

focussing on the use of the system; applying human factors, ergonomics and usability knowledge and

techniques

Note 1 to entry: The term “human-centred design” is used rather than “user-centred design” in order to emphasize

that this document also addresses impacts on a number of stakeholders, not just those typically considered as

users. However, in practice, these terms are often used synonymously.

Note 2 to entry: The objectives of human-centred design include identification of the technical functionality that

is a prerequisite for human-centred quality.

Note 3 to entry: In this document, “human-centred design” is used as a noun phrase, and “HCD” as an

adjective phrase.

[SOURCE: ISO 9241-210:2010, 2.7, modified — Note 2 to entry has been replaced and Note 3 to entry has

been added.]
3.12
human-centred quality

extent to which requirements for usability, accessibility, user experience and avoidance of harm from

use are met

Note 1 to entry: Provision of the necessary technical functionality is a prerequisite for human-centred quality.

© ISO 2019 – All rights reserved 3
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ISO 9241-220:2019(E)

Note 2 to entry: Usability, accessibility, user experience and avoidance of harm from use can only be managed to

the extent that they can be controlled by designed aspects of the interactive system.

Note 3 to entry: Human-centred quality is a collective term for the intended outcomes of interaction of the user

with the system.
3.13
human-centred quality objective

objective for the design of an interactive system facilitating achievement of intended outcomes with

appropriate usability, accessibility, user experience and avoidance of harm from use arising from the

use of the system

Note 1 to entry: Human-centred quality objectives are statements of outcomes to be achieved for the users of the

system in general. They are often provided by the sponsor of the system taking the perspective of its future users.

3.14
human factors data
information about humans and human behaviour

Note 1 to entry: This includes existing knowledge or new user related research. For example, anthropometric

data, health and safety data, psychometric measurements, ergonomics standards, accessibility standards,

and expert knowledge in human sciences (e.g. psychology, sociology, medicine, human computer interaction,

behavioural science, anthropology, management science, education, personnel and staffing management), and

codifications of this information and knowledge (e.g. international standards, legislative requirements, existing

patents, good practice, style guides and project standards) as appropriate.
3.15
inspection-based evaluation

evaluation based on the judgment of one or more evaluator(s) who examine or use a system to identify

potential usability problems and/or deviations from established criteria

Note 1 to entry: Established criteria typically include user requirements, usability guidelines in standards,

design conventions contained in manufacturer guidelines and style guides, task models to be supported as well

as standardized principles.

Note 2 to entry: Inspection-based evaluation is a generic term for methods that include, but are not limited to,

heuristic evaluation, cognitive walkthroughs, standards inspection, pluralistic walkthroughs, and consistency

inspections.

[SOURCE: ISO/IEC 25066:2016, 3.10, modified — Notes to entry 1, 3 and 5 were deleted and the

remaining Notes renumbered.]
3.16
interaction object

control or component (including information) assisting the user in achieving

specified goals using an interactive system
3.17
interactive system

combination of hardware and/or software and/or services and/or people that users interact with in

order to achieve specific goals

Note 1 to entry: This includes, where appropriate, packaging, user documentation, on-line and human help,

support and training.
[SOURCE: ISO 9241-11:2018, 3.1.5]
3.18
life cycle

evolution of a system, product, service, project or other human-made entity from conception through

retirement
[SOURCE: ISO/IEC/IEEE 15288:2015, 4.1.23]
4 © ISO 2019 – All rights reserved
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ISO 9241-220:2019(E)
3.19
process

set of interrelated or interacting activities that use inputs to deliver an intended result

[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.4.1]
3.20
process activity

activity that, when consistently performed, contributes to achieving a specific process purpose

Note 1 to entry: In ISO/IEC 33001:2015 this is called a base practice.

Note 2 to entry: For some process activities, the need for the performance of the activity will depend on the

project context.
3.21
process assessment

disciplined evaluation of an organization's processes against a process assessment model

[SOURCE: ISO/IEC 33001:2015, 3.2.15]
3.22
process benefit
positive achievement from the execution of a process
Note 1 to entry: Benefits are ofte
...

NORME ISO
INTERNATIONALE 9241-220
Première édition
2019-03
Ergonomie de l'intéraction homme-
système —
Partie 220:
Processus de validation, d'exécution et
d'évaluation de la conception centrée
sur l'opérateur humain au sein des
organisations
Ergonomics of human-system interaction —
Part 220: Processes for enabling, executing and assessing human-
centred design within organizations
Numéro de référence
ISO 9241-220:2019(F)
ISO 2019
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ISO 9241-220:2019(F)
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Publié en Suisse
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Sommaire Page

Avant-propos ................................................................................................................................................................................................................................v

Introduction ................................................................................................................................................................................................................................vi

1 Domaine d’application ................................................................................................................................................................................... 1

2 Références normatives ................................................................................................................................................................................... 2

3 Termes et définitions ....................................................................................................................................................................................... 2

4 Termes abrégés ...................................................................................................................................................................................................11

5 Conformité ...............................................................................................................................................................................................................11

6 Objectif et avantages du présent document ..........................................................................................................................12

6.1 Objectif de la conception centrée sur l’opérateur humain .............................................................................12

6.2 Objectif des descriptions de processus HCD ..............................................................................................................13

6.3 Avantages de l’utilisation des descriptions de processus HCD ..................................................................13

7 Processus HCD .....................................................................................................................................................................................................13

7.1 Modèle de processus HCD ..........................................................................................................................................................13

7.2 Processus HCD ......... .............................................................................................................................................................................14

7.3 Relations entre les processus HCD .....................................................................................................................................17

8 Utilisation des descriptions de processus HCD .................................................................................................................18

8.1 Utilisations des descriptions de processus..................................................................................................................18

8.1.1 Généralités .........................................................................................................................................................................18

8.1.2 Mise en œuvre de la conception centrée sur l’opérateur humain dans le
cadre d’un développement de systèmes ou d’un processus d’acquisition

et/ou de la prise en charge du cycle de vie ............................................................................................18

8.1.3 Évaluation de la capacité existante d’une entreprise de réaliser des

processus centrés sur l’opérateur humain .............................................................................................18

8.1.4 Amélioration de l’application de la conception centrée sur l’opérateur
humain dans le cadre d’un processus existant de développement de systèmes ...19
8.1.5 Développement des compétences relatives à la conception centrée sur

l’opérateur humain .....................................................................................................................................................19

8.2 Application des descriptions de processus .................................................................................................................19

8.2.1 Généralités .........................................................................................................................................................................19

8.2.2 Intégration avec l’ingénierie des systèmes et du logiciel ...........................................................19

8.2.3 Mise en œuvre des processus ............................................................................................................................20

8.2.4 Itération des processus ...........................................................................................................................................20

9 Descriptions de processus HCD .........................................................................................................................................................21

9.1 Format .........................................................................................................................................................................................................21

9.2 S’assurer que l’entreprise privilégie la qualité centrée sur l’opérateur humain (HCP.1) ....21

9.2.1 Objectif et résultats du HCP.1 .............................................................................................................................21

9.2.2 Intégrer la qualité centrée sur l’opérateur humain dans la stratégie

commerciale (HCP.1.1).............................................................................................................................................22

9.2.3 Institutionnaliser (systématiser) la qualité centrée sur l’opérateur

humain (HCP.1.2) ..........................................................................................................................................................24

9.3 Permettre la conception centrée sur l’opérateur humain entre les projets et les

systèmes (HCP.2) ................................................................................................................................................................................24

9.3.1 Objectif et résultats du HCP.2 .............................................................................................................................24

9.3.2 Intégration de la conception centrée sur l’opérateur humain (HCP.2.1) ......................25

9.3.3 Ressources nécessaires à la conception centrée sur l’opérateur humain

(HCP.2.2)...............................................................................................................................................................................27

9.3.4 Autorisation et contrôle de la qualité centrée sur l’opérateur humain (HCP.2.3) 28

9.4 Appliquer la conception centrée sur l’opérateur humain dans un projet (HCP.3) ....................29

9.4.1 Objectif et résultats du HCP.3 .............................................................................................................................29

9.4.2 Planifier et gérer la conception centrée sur l’opérateur humain du projet

(HCP.3.1)...............................................................................................................................................................................30

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9.4.3 Identifier le contexte d’utilisation (HCP.3.2) .........................................................................................37

9.4.4 Définir les exigences utilisateur (HCP.3.3) .............................................................................................39

9.4.5 Élaborer des solutions qui satisfont aux exigences utilisateur (HCP.3.4)....................44

9.4.6 Évaluation centrée sur l’utilisateur (HCP.3.5)......................................................................................48

9.5 Introduction, exploitation et fin de vie d’un système (HCP.4) .....................................................................53

9.5.1 Objectif et résultats globaux ...............................................................................................................................53

9.5.2 Introduire le système (HCP.4.1) .......................................................................................................................53

9.5.3 Qualité centrée sur l’opérateur humain en cours de fonctionnement (HCP.4.2) ..55

9.5.4 Qualité centrée sur l’opérateur humain lors des remises à jour (HCP.4.3) ................56

9.5.5 Qualité centrée sur l’opérateur humain pour un système en fin de vie (HCP.4.4) 57

Annexe A (informative) Produits fabriqués pour les processus HCD ..............................................................................59

Annexe B (normative) Adaptation des processus et produits fabriqués .....................................................................72

Annexe C (informative) Relation avec les autres normes de conception centrée sur

l’opérateur humain .........................................................................................................................................................................................75

Annexe D (informative) Utilisations du document .............................................................................................................................83

Annexe E (informative) Qualité centrée sur l’opérateur humain ........................................................................................87

Annexe F (informative) Gestion du risque et conception centrée sur l’opérateur humain ......................93

Bibliographie ...........................................................................................................................................................................................................................96

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ISO 9241-220:2019(F)
Avant-propos

L’ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d’organismes

nationaux de normalisation (comités membres de l’ISO). L’élaboration des Normes internationales est

en général confiée aux comités techniques de l’ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude

a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales,

gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l’ISO participent également aux travaux.

L’ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (IEC) en ce qui

concerne la normalisation électrotechnique.

Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont

décrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en particulier de prendre note des différents

critères d’approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document a été

rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/IEC, Partie 2 (voir www

.iso .org/directives).

L’attention est attirée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l’objet de

droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L’ISO ne saurait être tenue pour responsable

de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence. Les détails concernant

les références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits analogues identifiés lors de

l’élaboration du document sont indiqués dans l’Introduction et/ou dans la liste des déclarations de

brevets reçues par l’ISO (voir www .iso .org/brevets).

Les appellations commerciales éventuellement mentionnées dans le présent document sont données

pour information, par souci de commodité, à l’intention des utilisateurs et ne sauraient constituer un

engagement.

Pour une explication de la nature volontaire des normes, la signification des termes et expressions

spécifiques de l’ISO liés à l’évaluation de la conformité, ou pour toute information au sujet de l’adhésion

de l’ISO aux principes de l’Organisation mondiale du commerce (OMC) concernant les obstacles

techniques au commerce (OTC), voir le lien suivant: www .iso .org/iso/fr/avant -propos.

Le présent document a été élaboré par le comité technique ISO/TC 159, Ergonomie, sous-comité SC 4,

Ergonomie de l’interaction homme/système.
Cette première édition de l’ISO 9241-220 annule et remplace l’ISO/TR 18529:2000.

Il convient que l’utilisateur adresse tout retour d’information ou toute question concernant le présent

document à l’organisme national de normalisation de son pays. Une liste exhaustive desdits organismes

se trouve à l’adresse www .iso .org/fr/members .html.
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Introduction

Le présent document décrit les processus qui représentent les bonnes pratiques en matière de

conception centrée sur l’opérateur humain à l’intérieur des projets et entre eux. La conception centrée

sur l’opérateur humain est une approche de conception et de développement de systèmes ayant pour

objectif d’améliorer l’utilisabilité, l’accessibilité et l’expérience de l’utilisateur et d’éviter un préjudice

associé à l’utilisation, en se concentrant sur l’utilisation du système.

Les principaux utilisateurs cibles du présent document sont des professionnels en charge de normaliser

la conception centrée sur l’opérateur humain au sein d’une organisation et qui sont appelés à spécifier,

évaluer et améliorer la conception centrée sur l’opérateur humain dans l’organisation. Cette application

requiert la structure claire et cohérente fournie par les définitions de processus, telles que décrites

dans l’ISO/IEC TR 24774. Pour une introduction de la conception centrée sur l’opérateur humain,

voir l’ISO 9241-210 (décrite ci-après).
Les modèles de processus ont été élaborés pour offrir:

— la possibilité d’analyser la capacité d’une organisation à fournir et/ou à actualiser un système

conforme au niveau de performance et qualité requis;
— une description des facteurs qui restreignent cette capacité; et

— les moyens de combler ces lacunes et d’atténuer les risques associés à des conséquences préjudiciables.

Cela a conduit à l’adoption généralisée de la modélisation et de l’évaluation de processus en tant

qu’élément assurant un apport opportun et efficace des systèmes. La définition de ces processus se

situe au niveau de l’identification des réalisations applicables au développement et à l’exploitation

d’un système ou d’une organisation.

Les processus décrits dans le présent document représentent les bonnes pratiques en matière de

conception centrée sur l’opérateur humain dans une gamme d’industries. Ils sont décrits du point de

vue de ceux qui sont en charge d’analyser, de concevoir et d’évaluer l’utilisation des systèmes interactifs

par l’homme. Cela inclut des exigences associées relatives à la prise en charge de la gestion de projets et

de la direction pour la conception centrée sur l’opérateur humain.

Le présent document utilise un format structuré identique à d’autres Normes internationales

applicables aux modèles de processus (telles que l’ISO/IEC/IEEE 12207 et l’ISO/IEC/IEEE 15288).

L’ISO/IEC/IEEE 12207 se réfère au présent document pour des informations sur la conception centrée

sur l’opérateur humain et l’utilisabilité.

La conception centrée sur l’opérateur humain vise à atteindre des niveaux requis de qualité centrée

sur l’opérateur humain. Dans le présent document, la qualité centrée sur l’opérateur humain est le

terme générique utilisé pour faire référence à l’utilisabilité, l’accessibilité, l’expérience de l’utilisateur et

l’absence de préjudice associé à l’utilisation (voir l’Annexe E).
Le présent document peut être utilisé pour:

— mettre en œuvre la conception centrée sur l’opérateur humain dans le cadre d’un développement de

systèmes ou d’un processus d’acquisition et/ou de la prise en charge du cycle de vie;

— évaluer la capacité existante d’une entreprise à exécuter les processus centrés sur l’opérateur humain;

— améliorer l’application de la conception centrée sur l’opérateur humain dans le cadre d’un processus

existant de développement de systèmes;

— développer des compétences relatives à la conception centrée sur l’opérateur humain.

S’agissant des dirigeants/de la direction, le présent document donne des recommandations relatives

à la gouvernance dans le cadre de la qualité centrée sur l’opérateur humain. L’utilisation de ces

recommandations apporte la garantie de l’utilisabilité et accessibilité des systèmes interactifs

développés et utilisés par une organisation.
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ISO 9241-220:2019(F)

Pour les responsables, le présent document facilite l’intégration de la conception centrée sur l’opérateur

humain dans le cycle de vie du système et dans le système de management de la qualité. Il est possible de

spécifier, d’évaluer et d’améliorer les activités centrées sur l’opérateur humain applicables aux projets.

Le présent document permet d’assurer une interaction efficace entre la conception centrée sur

l’opérateur humain et d’autres disciplines. Les services et informations prévus pour les projets par

le personnel en charge de la conception centrée sur l’opérateur humain sont définis pour faciliter la

compréhension de leur valeur et objectif.
Relation avec l’ISO 9241-210

L’ISO 9241-210 décrit les principes d’une approche centrée sur l’opérateur humain et les activités

nécessaires pour la conception d’un système interactif centrée sur l’opérateur humain. La conformité

est obtenue en réalisant l’ensemble des activités requises et des activités préconisées, identifiées

comme étant pertinentes. L’ISO 9241-210 décrit les activités HCD de manière moins détaillée que le

présent document et peut servir à fournir un aperçu des capacités de base d’un projet dans le cadre

d’une conception centrée sur l’opérateur humain.

Le présent document étend le modèle de l’ISO 9241-210 et développe les principes et activités en

processus structurés et aux résultats définis pour l’application de la conception centrée sur l’opérateur

humain dans le cadre d’un projet.

L’Annexe C identifie les aspects spécifiques des processus du présent document qui sont associés

aux exigences et recommandations de l’ISO 9241-210 en établissant une correspondance entre eux.

L’application des processus HCD pertinents décrits dans le présent document peut servir de moyen

pour démontrer la conformité à l’ISO 9241-210. Les détails supplémentaires peuvent servir de base à

l’amélioration du fonctionnement de l’organisation dans la conception centrée sur l’opérateur humain

lorsque l’un quelconque des défauts de conformité est constaté.
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NORME INTERNATIONALE ISO 9241-220:2019(F)
Ergonomie de l'intéraction homme-système —
Partie 220:
Processus de validation, d'exécution et d'évaluation de
la conception centrée sur l'opérateur humain au sein des
organisations
1 Domaine d’application

Le présent document décrit les processus et spécifie les résultats permettant à la conception centrée

sur l’opérateur humain (human-centred design – HCD) d’être réalisée au sein des organisations.

La conception centrée sur l’opérateur humain vise à satisfaire aux exigences relatives à la qualité

centrée sur l’opérateur humain (voir l’Annexe E) tout au long du cycle de vie des systèmes interactifs.

Les processus sont décrits du point de vue de ceux qui sont en charge de l’analyse, de la conception

et de l’évaluation de l’utilisation des systèmes interactifs par l’homme. Les descriptions de processus

comprennent l’objectif, les avantages, les résultats, les activités types et les produits fabriqués de

chaque processus, et sont destinées à la spécification, la mise en œuvre, l’évaluation et l’amélioration

des activités utilisées pour la conception et l’exploitation centrées sur l’opérateur humain dans tout

type de cycle de vie d’un système. Ces descriptions peuvent également servir de base à la formation

continue et à la certification professionnelle.

Les processus sont associés aux domaines traitant des facteurs ergonomiques/humains, de l’interaction

homme-système, de l’utilisabilité et de l’expérience de l’utilisateur. Le présent document n’inclut pas

de méthodes spécifiques de conception centrée sur l’opérateur humain et ne décrit pas non plus les

processus relatifs à la restructuration de l’organisation.

Le domaine d’application du présent document ne couvre pas les autres aspects de l’ergonomie, qui

traitent notamment de la conception des organisations ainsi que des systèmes réservés à l’utilisation

humaine, et qui dépassent le domaine de la conception; par exemple dans le cadre de l’analyse

scientifique des causes d’accidents et de la génération de données et méthodes de mesure.

NOTE 1 L’ISO/TS 18152 est une norme connexe au domaine d’application plus étendu que le présent document.

Elle comprend les processus organisationnels applicables à l’identification et au traitement des questions liées

aussi bien aux utilisateurs qu’aux autres parties prenantes.

L’application prévue du présent document concerne les systèmes interactifs informatisés. Bien que les

processus s’appliquent aux systèmes interactifs qui fournissent des services, ils ne traitent pas de la

conception de ces services. Les aspects pertinents des processus peuvent également être appliqués à

des systèmes interactifs simples ou non informatisés.

NOTE 2 La conception centrée sur l’opérateur humain se concentre sur les aspects centrés sur l’opérateur

humain de la conception et non sur d’autres aspects de la conception tels que la construction mécanique, la

programmation ou la conception de base des services.

Les descriptions de processus contenues dans le présent document constituent la base d’une évaluation

rigoureuse de la capacité d’une entreprise à réaliser des processus centrés sur l’opérateur humain

conformément à la famille des normes ISO/IEC 33000.

Le présent document s’adresse aux organisations qui veulent aborder et améliorer le traitement de

la conception centrée sur l’opérateur humain de leurs systèmes internes ou des produits et services

qu’elles fournissent, ainsi que l’acquisition de systèmes et de parties de systèmes. Ces processus peuvent

s’appliquer aussi bien aux petites et moyennes entreprises qu’aux grandes organisations.

Cession des droits d’auteur des descriptions de processus
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Les utilisateurs du présent document sont autorisés à reproduire les descriptions de processus figurant

à l’Article 9 dans le cadre d’un quelconque modèle d’évaluation du processus ou d’une quelconque

démonstration de compatibilité avec le présent document, afin de pouvoir s’en servir dans le but

poursuivi.
2 Références normatives
Le présent document ne contient aucune référence normative.
3 Termes et définitions

Pour les besoins du présent document, les termes et définitions suivants s’appliquent.

L’ISO et l’IEC tiennent à jour des bases de données terminologiques destinées à être utilisées en

normalisation, consultables aux adresses suivantes:

— ISO Online browsing platform: disponible à l’adresse https: //www .iso .org/obp;

— IEC Electropedia: disponible à l’adresse http: //www .electropedia .org/.
3.1
accessibilité

degré selon lequel des produits, des systèmes, des services, des environnements et des installations

peuvent être utilisés par des personnes appartenant à une population ayant le plus large éventail

possible de besoins, de caractéristiques et de capacités des utilisateurs pour atteindre des buts définis

dans des contextes d’utilisation identifiés

Note 1 à l'article: Le contexte d’utilisation comprend l’utilisation directe ou l’utilisation assistée par des

technologies d’assistance.
[SOURCE: ISO 9241-112:2017, 3.15]
3.2
contexte d’utilisation

combinaison d’utilisateurs, d’objectifs et de tâches, de ressources et d’environnement

Note 1 à l'article: Dans un contexte d’utilisation, l’«environnement» inclut les environnements technique,

physique, social, culturel et organisationnel.

Note 2 à l'article: Cela peut s’appliquer à un contexte d’utilisation existant ou à un contexte d’utilisation prévu.

[SOURCE: ISO 9241-11:2018, 3.1.15, modifiée — La Note 2 à l’article a été ajoutée.]

3.3
décomposition

fractionnement d’un problème ou d’un système complexe en plus petites parties plus faciles à gérer et à

comprendre
3.4
efficacité

précision et degré d’achèvement avec lesquels l’utilisateur atteint des objectifs spécifiés

[SOURCE: ISO 9241-11:2018, 3.1.12]
3.5
efficience
rapport entre les ressources utilisées et les résultats obtenus

Note 1 à l'article: Les ressources types comprennent le temps, l’effort humain, les coûts et les matériaux.

[SOURCE: ISO 9241-11:2018, 3.1.13]
2 © ISO 2019 – Tous droits réservés
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3.6
entreprise

partie d’une organisation à laquelle incombe la responsabilité d’acquérir et de fournir des produits et/

ou des services conformément à des contrats

Note 1 à l'article: Une organisation peut être associée à plusieurs entreprises et une entreprise peut concerner

une ou plusieurs organisations.
[SOURCE: ISO/TS 18152:2010, 4.4]
3.7
ergonomie
facteurs humains

discipline scientifique qui vise la compréhension fondamentale des interactions entre les humains et

les autres composants d’un système, et la profession qui applique principes théoriques, données et

méthodes en vue d’optimiser le bien-être des personnes et la performance globale des systèmes

[SOURCE: ISO 26800:2011, 2.2, modifiée — La Note a été omise.]
3.8
évaluation

détermination systématique de l’étendue à laquelle une entité répond aux critères spécifiés

[SOURCE: ISO/IEC 25041:2012]
3.9
objectif
but à atteindre
[SOURCE: ISO 9241-11:2018, 3.1.10]
3.10
préjudice associé à l’utilisation

conséquences négatives pour la santé, la sécurité, les finances ou l’environnement qui résultent de

l’utilisation du système

Note 1 à l'article: Les conséquences négatives peuvent concerner l’utilisateur ou toute autre partie prenante.

Note 2 à l'article: Bien qu’il ne soit pas possible de parvenir à une absence totale de préjudice associé à l’utilisation,

c’est-à-dire l’élimination de toute exposition à un risque qui représente un préjudice potentiel, la conception d’un

système interactif peut viser à limiter les risques à un minimum acceptable (voir l’Annexe E).

[SOURCE: ISO 9241-11:2018, 3.2.4, modifiée — La Note 2 à l’article a été ajoutée.]

3.11
conception centrée sur l’opérateur humain
HCD

approche de conception et de développement de systèmes ayant pour objectif d’améliorer l’utilisabilité

des systèmes interactifs en se concentrant sur l’utilisation du système concerné, et en appliquant les

connaissances et techniques existantes en matière de facteurs humains, d’ergonomie et d’utilisabilité

Note 1 à l'article: Le terme «conception centrée sur l’opérateur humain» est employé de préférence au terme

«conception centrée sur l’utilisateur» afin de souligner que le présent document couvre également les effets

sur un grand nombre de parties prenantes, et non simplement les individus considérés généralement comme

utilisateurs. Toutefois, dans la pratique, ces termes sont souvent utilisés comme synonymes.

Note 2 à l'article: Les objectifs de la conception centrée sur l’opérateur humain incluent l’identification de la

fonctionnalité technique qui est une condition préalable à la qualité centrée sur l’opérateur humain.

Note 3 à l'article: Dans le présent document, «conception centrée sur l’opérateur humain» est utilisé comme

syntagme nominal, et «HCD» comme locution adjectivale.
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