ISO 9241-220:2019

Ergonomics of human-system interaction — Part 220: Processes for enabling, executing and assessing human-centred design within organizations

This document describes the processes and specifies the outcomes by which human-centred design (HCD) is carried out within organizations. Human-centred design aims to meet requirements for human-centred quality (see Annex E) throughout the life cycle of interactive systems. The processes are described from the viewpoint of those responsible for the analysis, design and evaluation of the human use of interactive systems. The process descriptions include the purpose, benefits, outcomes, typical activities and work products for each process, and are for use in the specification, implementation, assessment and improvement of the activities used for human-centred design and operation in any type of system life cycle. They can also provide the basis for professional development and certification. The processes are associated with the domains of ergonomics/human factors, human?computer interaction, usability and user experience. This document does not include specific methods for human-centred design, nor does it describe processes for organizational redesign. The scope of this document does not include other aspects of ergonomics, which include the design of organizations as well as systems for human use, and which extend beyond the domain of design; for example in the forensic analysis of the causes of accidents and in the generation of data and methods of measurement. NOTE 1 ISO/TS 18152 is a related standard with a broader scope than this document. It includes the organizational processes for the identification and handling of issues related to both users and other stakeholders. The intended application of this document is computer-based interactive systems. While the processes apply to interactive systems that deliver services, they do not cover the design of those services. The relevant aspects of the processes can also be applied to simple or non-computer?based interactive systems. NOTE 2 Human-centred design concentrates on the human-centred aspects of design and not on other aspects of design such as mechanical construction, programming or the basic design of services. The process descriptions in this document provide the basis for a rigorous assessment of an enterprise's capability to carry out human-centred processes in compliance with the ISO/IEC 33000 family of standards. This document is intended for use by organizations that want to address and improve their treatment of human-centred design of either their internal systems or the products and services they provide, and the procurement of systems and parts of systems. The processes can be applied by small- and medium-sized enterprises as well as by large organizations. Copyright release for the process descriptions Users of this document may freely reproduce the process descriptions contained in Clause 9 as part of any process assessment model, or as part of any demonstration of compatibility with this document, so that it can be used for its intended purpose.

Ergonomie de l'intéraction homme-système — Partie 220: Processus de validation, d'exécution et d'évaluation de la conception centrée sur l'opérateur humain au sein des organisations

Le présent document décrit les processus et spécifie les résultats permettant à la conception centrée sur l'opérateur humain (human-centred design ? HCD) d'être réalisée au sein des organisations. La conception centrée sur l'opérateur humain vise à satisfaire aux exigences relatives à la qualité centrée sur l'opérateur humain (voir l'Annexe E) tout au long du cycle de vie des systèmes interactifs. Les processus sont décrits du point de vue de ceux qui sont en charge de l'analyse, de la conception et de l'évaluation de l'utilisation des systèmes interactifs par l'homme. Les descriptions de processus comprennent l'objectif, les avantages, les résultats, les activités types et les produits fabriqués de chaque processus, et sont destinées à la spécification, la mise en œuvre, l'évaluation et l'amélioration des activités utilisées pour la conception et l'exploitation centrées sur l'opérateur humain dans tout type de cycle de vie d'un système. Ces descriptions peuvent également servir de base à la formation continue et à la certification professionnelle. Les processus sont associés aux domaines traitant des facteurs ergonomiques/humains, de l'interaction homme-système, de l'utilisabilité et de l'expérience de l'utilisateur. Le présent document n'inclut pas de méthodes spécifiques de conception centrée sur l'opérateur humain et ne décrit pas non plus les processus relatifs à la restructuration de l'organisation. Le domaine d'application du présent document ne couvre pas les autres aspects de l'ergonomie, qui traitent notamment de la conception des organisations ainsi que des systèmes réservés à l'utilisation humaine, et qui dépassent le domaine de la conception; par exemple dans le cadre de l'analyse scientifique des causes d'accidents et de la génération de données et méthodes de mesure. NOTE 1 L'ISO/TS 18152 est une norme connexe au domaine d'application plus étendu que le présent document. Elle comprend les processus organisationnels applicables à l'identification et au traitement des questions liées aussi bien aux utilisateurs qu'aux autres parties prenantes. L'application prévue du présent document concerne les systèmes interactifs informatisés. Bien que les processus s'appliquent aux systèmes interactifs qui fournissent des services, ils ne traitent pas de la conception de ces services. Les aspects pertinents des processus peuvent également être appliqués à des systèmes interactifs simples ou non informatisés. NOTE 2 La conception centrée sur l'opérateur humain se concentre sur les aspects centrés sur l'opérateur humain de la conception et non sur d'autres aspects de la conception tels que la construction mécanique, la programmation ou la conception de base des services. Les descriptions de processus contenues dans le présent document constituent la base d'une évaluation rigoureuse de la capacité d'une entreprise à réaliser des processus centrés sur l'opérateur humain conformément à la famille des normes ISO/IEC 33000. Le présent document s'adresse aux organisations qui veulent aborder et améliorer le traitement de la conception centrée sur l'opérateur humain de leurs systèmes internes ou des produits et services qu'elles fournissent, ainsi que l'acquisition de systèmes et de parties de systèmes. Ces processus peuvent s'appliquer aussi bien aux petites et moyennes entreprises qu'aux grandes organisations. Cession des droits d'auteur des descriptions de processus Les utilisateurs du présent document sont autorisés à reproduire les descriptions de processus figurant à l'Article 9 dans le cadre d'un quelconque modèle d'évaluation du processus ou d'une quelconque démonstration de compatibilité avec le présent document, afin de pouvoir s'en servir dans le but poursuivi.

General Information

• Status: Published
• Publication Date: 18-Mar-2019
• ICS: 13.180 - Ergonomics
• ICS: 35.180 - IT Terminal and other peripheral equipment
• Technical Committee: ISO/TC 159/SC 4 - Ergonomics of human-system interaction
• Drafting Committee: ISO/TC 159/SC 4/WG 6 - Human-centred design processes for interactive systems
• Current Stage: 9093 - International Standard confirmed
• Due Date: 14-Nov-2024
• Completion Date: 14-Nov-2024

Relations

• Consolidates: ISO 3567:2011 - Vacuum gauges — Calibration by direct comparison with a reference gauge
• Effective Date: 06-Jun-2022
• Revises: ISO/TR 18529:2000 - Ergonomics — Ergonomics of human-system interaction — Human-centred lifecycle process descriptions
• Effective Date: 30-Jun-2018

Standards Content (Sample)

INTERNATIONAL ISO
STANDARD 9241-220
First edition
2019-03
Ergonomics of human-system
interaction —
Part 220:
Processes for enabling, executing
and assessing human-centred design
within organizations
Ergonomie de l'intéraction homme-système —
Partie 220: Processus de validation, d'exécution et d'évaluation de la
conception centrée sur l'opérateur humain au sein des organisations
Reference number
©
ISO 2019
© ISO 2019
All rights reserved. Unless otherwise specified, or required in the context of its implementation, no part of this publication may
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on the internet or an intranet, without prior written permission. Permission can be requested from either ISO at the address
below or ISO’s member body in the country of the requester.
ISO copyright office
CP 401 • Ch. de Blandonnet 8
CH-1214 Vernier, Geneva
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Fax: [phone]
Email: [e-mail]
Website: www.iso.org
Published in Switzerland
ii © ISO 2019 – All rights reserved

Contents Page
Foreword .v
Introduction .vi
1 Scope . 1
2 Normative references . 2
3 Terms and definitions . 2
4 Abbreviated terms .10
5 Conformance .10
6 Purpose and benefits of this document .11
6.1 Purpose of human-centred design .11
6.2 Purpose of HCD process descriptions .12
6.3 Benefits of using HCD process descriptions .12
7 HCD processes .12
7.1 HCD process model .12
7.2 HCD processes .13
7.3 Relationships between the HCD processes .15
8 Using the HCD process descriptions.16
8.1 Uses of the process descriptions .16
8.1.1 General.16
8.1.2 Implementing human-centred design as part of a system development or
procurement process and/or support life cycle .16
8.1.3 Assessing an enterprise’s existing capability to carry out the human-
centred processes .16
8.1.4 Improving the application of human-centred design as part of an existing
system development process .17
8.1.5 Development of competence in human-centred design .17
8.2 Applying the process descriptions .17
8.2.1 General.17
8.2.2 Integration with systems and software engineering .18
8.2.3 Implementation of the processes .18
8.2.4 Iteration of processes .19
9 HCD process descriptions .19
9.1 Format .19
9.2 Ensure enterprise focus on human-centred quality (HCP.1) .19
9.2.1 Purpose and outcomes of HCP.1 .19
9.2.2 Incorporate human-centred quality in business strategy (HCP.1.1) .20
9.2.3 Institutionalize human-centred quality (HCP.1.2) .21
9.3 Enable human-centred design across projects and systems (HCP.2) .22
9.3.1 Purpose and outcomes of HCP.2 .22
9.3.2 Integration of human-centred design (HCP.2.1) .22
9.3.3 Resources for human-centred design (HCP.2.2) .23
9.3.4 Authorization and control of human-centred quality (HCP.2.3) .24
9.4 Execute human-centred design within a project (HCP.3) .25
9.4.1 Purpose and outcomes of HCP.3 .25
9.4.2 Plan and manage human-centred design for the project (HCP.3.1) .26
9.4.3 Identify the context of use (HCP.3.2) .31
9.4.4 Establish the user requirements (HCP.3.3) .33
9.4.5 Design solutions that meet user requirements (HCP.3.4) .39
9.4.6 User-centred evaluation (HCP.3.5) .43
9.5 Introduction, operation and end of life of a system (HCP.4) .47
9.5.1 Overall purposes and outcomes .47
9.5.2 Introducing the system (HCP.4.1) . .48
9.5.3 Human-centred quality in operation (HCP.4.2) .50
9.5.4 Human-centred quality during upgrades (HCP.4.3) .50
9.5.5 Human-centred quality at the end of life of a system (HCP.4.4) .51
Annex A (informative) Work products for HCD processes .53
Annex B (normative) Tailoring of processes and work products .65
Annex C (informative) Relationship to other human-centred design standards .68
Annex D (informative) Uses of the document .75
Annex E (informative) Human-centred quality .79
Annex F (informative) Risk management and human-centred design .85
Bibliography .88
iv © ISO 2019 – All rights reserved

Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards
bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out
through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical
committee has been established has the right to be represented on that committee. International
organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work.
ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of
electrotechnical standardization.
The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are
described in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular, the different approval criteria needed for the
different types of ISO documents should be noted. This document was drafted in accordance with the
editorial rules of the ISO/IEC Directives, Part 2 (see www .iso .org/directives).
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of
patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights. Details of
any patent rights identified during the development of the document will be in the Introduction and/or
on the ISO list of patent declarations received (see www .iso .org/patents).
Any trade name used in this document is information given for the convenience of users and does not
constitute an endorsement.
For an explanation of the voluntary nature of standards, the meaning of ISO specific terms and
expressions related to conformity assessment, as well as information about ISO's adherence to the
World Trade Organization (WTO) principles in the Technical Barriers to Trade (TBT) see www .iso
.org/iso/foreword .html.
This document was prepared by Technical Committee ISO/TC 159, Ergonomics, Subcommittee SC 4,
Ergonomics of human–system interaction.
This first edition of ISO 9241-220 cancels and replaces ISO/TR 18529:2000.
Any feedback or questions on this document should be directed to the user’s national standards body. A
complete listing of these bodies can be found at www .iso .org/members .html.
Introduction
This document describes processes that represent good practice for human-centred design within and
across projects. Human-centred design is an approach to system design and development that aims to
improve usability, accessibility and user experience and avoid harm from use, by focussing on the use
of the system.
The primary intended users of this document are professionals responsible for institutionalising
human-centred design in an organization, who need to specify, assess and improve human-centred
design in the organization. This application needs the clear and consistent structure that is provided
by process definitions, as described in ISO/IEC TR 24774. For an introduction to human-centred design,
see ISO 9241-210 (described below).
Process models were developed to provide:
— the potential to analyse the ability of an organization to deliver and/or maintain a system that meets
a required level of performance and quality;
— a description of the factors that hinder this ability; and
— a means of addressing such shortcomings and mitigating associated risks of adverse consequences.
These have led to the widespread adoption of process modelling and assessment as an element in the
assurance of timely and
...

INTERNATIONAL ISO
STANDARD 9241-220
First edition
2019-03
Ergonomics of human-system
interaction —
Part 220:
Processes for enabling, executing
and assessing human-centred design
within organizations
Ergonomie de l'intéraction homme-système —
Partie 220: Processus de validation, d'exécution et d'évaluation de la
conception centrée sur l'opérateur humain au sein des organisations
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©
ISO 2019
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All rights reserved. Unless otherwise specified, or required in the context of its implementation, no part of this publication may
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Published in Switzerland
ii © ISO 2019 – All rights reserved

Contents Page
Foreword .v
Introduction .vi
1 Scope . 1
2 Normative references . 2
3 Terms and definitions . 2
4 Abbreviated terms .10
5 Conformance .10
6 Purpose and benefits of this document .11
6.1 Purpose of human-centred design .11
6.2 Purpose of HCD process descriptions .12
6.3 Benefits of using HCD process descriptions .12
7 HCD processes .12
7.1 HCD process model .12
7.2 HCD processes .13
7.3 Relationships between the HCD processes .15
8 Using the HCD process descriptions.16
8.1 Uses of the process descriptions .16
8.1.1 General.16
8.1.2 Implementing human-centred design as part of a system development or
procurement process and/or support life cycle .16
8.1.3 Assessing an enterprise’s existing capability to carry out the human-
centred processes .16
8.1.4 Improving the application of human-centred design as part of an existing
system development process .17
8.1.5 Development of competence in human-centred design .17
8.2 Applying the process descriptions .17
8.2.1 General.17
8.2.2 Integration with systems and software engineering .18
8.2.3 Implementation of the processes .18
8.2.4 Iteration of processes .19
9 HCD process descriptions .19
9.1 Format .19
9.2 Ensure enterprise focus on human-centred quality (HCP.1) .19
9.2.1 Purpose and outcomes of HCP.1 .19
9.2.2 Incorporate human-centred quality in business strategy (HCP.1.1) .20
9.2.3 Institutionalize human-centred quality (HCP.1.2) .21
9.3 Enable human-centred design across projects and systems (HCP.2) .22
9.3.1 Purpose and outcomes of HCP.2 .22
9.3.2 Integration of human-centred design (HCP.2.1) .22
9.3.3 Resources for human-centred design (HCP.2.2) .23
9.3.4 Authorization and control of human-centred quality (HCP.2.3) .24
9.4 Execute human-centred design within a project (HCP.3) .25
9.4.1 Purpose and outcomes of HCP.3 .25
9.4.2 Plan and manage human-centred design for the project (HCP.3.1) .26
9.4.3 Identify the context of use (HCP.3.2) .31
9.4.4 Establish the user requirements (HCP.3.3) .33
9.4.5 Design solutions that meet user requirements (HCP.3.4) .39
9.4.6 User-centred evaluation (HCP.3.5) .43
9.5 Introduction, operation and end of life of a system (HCP.4) .47
9.5.1 Overall purposes and outcomes .47
9.5.2 Introducing the system (HCP.4.1) . .48
9.5.3 Human-centred quality in operation (HCP.4.2) .50
9.5.4 Human-centred quality during upgrades (HCP.4.3) .50
9.5.5 Human-centred quality at the end of life of a system (HCP.4.4) .51
Annex A (informative) Work products for HCD processes .53
Annex B (normative) Tailoring of processes and work products .65
Annex C (informative) Relationship to other human-centred design standards .68
Annex D (informative) Uses of the document .75
Annex E (informative) Human-centred quality .79
Annex F (informative) Risk management and human-centred design .85
Bibliography .88
iv © ISO 2019 – All rights reserved

Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards
bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out
through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical
committee has been established has the right to be represented on that committee. International
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ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of
electrotechnical standardization.
The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are
described in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular, the different approval criteria needed for the
different types of ISO documents should be noted. This document was drafted in accordance with the
editorial rules of the ISO/IEC Directives, Part 2 (see www .iso .org/directives).
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of
patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights. Details of
any patent rights identified during the development of the document will be in the Introduction and/or
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Any trade name used in this document is information given for the convenience of users and does not
constitute an endorsement.
For an explanation of the voluntary nature of standards, the meaning of ISO specific terms and
expressions related to conformity assessment, as well as information about ISO's adherence to the
World Trade Organization (WTO) principles in the Technical Barriers to Trade (TBT) see www .iso
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This document was prepared by Technical Committee ISO/TC 159, Ergonomics, Subcommittee SC 4,
Ergonomics of human–system interaction.
This first edition of ISO 9241-220 cancels and replaces ISO/TR 18529:2000.
Any feedback or questions on this document should be directed to the user’s national standards body. A
complete listing of these bodies can be found at www .iso .org/members .html.
Introduction
This document describes processes that represent good practice for human-centred design within and
across projects. Human-centred design is an approach to system design and development that aims to
improve usability, accessibility and user experience and avoid harm from use, by focussing on the use
of the system.
The primary intended users of this document are professionals responsible for institutionalising
human-centred design in an organization, who need to specify, assess and improve human-centred
design in the organization. This application needs the clear and consistent structure that is provided
by process definitions, as described in ISO/IEC TR 24774. For an introduction to human-centred design,
see ISO 9241-210 (described below).
Process models were developed to provide:
— the potential to analyse the ability of an organization to deliver and/or maintain a system that meets
a required level of performance and quality;
— a description of the factors that hinder this ability; and
— a means of addressing such shortcomings and mitigating associated risks of adverse consequences.
These have led to the widespread adoption of process modelling and assessment as an element in the
assurance of timely and
...

NORME ISO
INTERNATIONALE 9241-220
Première édition
2019-03
Ergonomie de l'intéraction homme-
système —
Partie 220:
Processus de validation, d'exécution et
d'évaluation de la conception centrée
sur l'opérateur humain au sein des
organisations
Ergonomics of human-system interaction —
Part 220: Processes for enabling, executing and assessing human-
centred design within organizations
Numéro de référence
©
ISO 2019
DOCUMENT PROTÉGÉ PAR COPYRIGHT
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Tous droits réservés. Sauf prescription différente ou nécessité dans le contexte de sa mise en œuvre, aucune partie de cette
publication ne peut être reproduite ni utilisée sous quelque forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique,
y compris la photocopie, ou la diffusion sur l’internet ou sur un intranet, sans autorisation écrite préalable. Une autorisation peut
être demandée à l’ISO à l’adresse ci-après ou au comité membre de l’ISO dans le pays du demandeur.
ISO copyright office
Case postale 401 • Ch. de Blandonnet 8
CH-1214 Vernier, Genève
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Fax: [phone]
E-mail: [e-mail]
Web: www.iso.org
Publié en Suisse
ii © ISO 2019 – Tous droits réservés

Sommaire Page
Avant-propos .v
Introduction .vi
1 Domaine d’application . 1
2 Références normatives . 2
3 Termes et définitions . 2
4 Termes abrégés .11
5 Conformité .11
6 Objectif et avantages du présent document .12
6.1 Objectif de la conception centrée sur l’opérateur humain .12
6.2 Objectif des descriptions de processus HCD .13
6.3 Avantages de l’utilisation des descriptions de processus HCD .13
7 Processus HCD .13
7.1 Modèle de processus HCD .13
7.2 Processus HCD . .14
7.3 Relations entre les processus HCD .17
8 Utilisation des descriptions de processus HCD .18
8.1 Utilisations des descriptions de processus.18
8.1.1 Généralités .18
8.1.2 Mise en œuvre de la conception centrée sur l’opérateur humain dans le
cadre d’un développement de systèmes ou d’un processus d’acquisition
et/ou de la prise en charge du cycle de vie .18
8.1.3 Évaluation de la capacité existante d’une entreprise de réaliser des
processus centrés sur l’opérateur humain .18
8.1.4 Amélioration de l’application de la conception centrée sur l’opérateur
humain dans le cadre d’un processus existant de développement de systèmes .19
8.1.5 Développement des compétences relatives à la conception centrée sur
l’opérateur humain .19
8.2 Application des descriptions de processus .19
8.2.1 Généralités .19
8.2.2 Intégration avec l’ingénierie des systèmes et du logiciel .19
8.2.3 Mise en œuvre des processus .20
8.2.4 Itération des processus .20
9 Descriptions de processus HCD .21
9.1 Format .21
9.2 S’assurer que l’entreprise privilégie la qualité centrée sur l’opérateur humain (HCP.1) .21
9.2.1 Objectif et résultats du HCP.1 .21
9.2.2 Intégrer la qualité centrée sur l’opérateur humain dans la stratégie
commerciale (HCP.1.1).22
9.2.3 Institutionnaliser (systématiser) la qualité centrée sur l’opérateur
humain (HCP.1.2) .24
9.3 Permettre la conception centrée sur l’opérateur humain entre les projets et les
systèmes (HCP.2) .24
9.3.1 Objectif et résultats du HCP.2 .24
9.3.2 Intégration de la conception centrée sur l’opérateur humain (HCP.2.1) .25
9.3.3 Ressources nécessaires à la conception centrée sur l’opérateur humain
(HCP.2.2).27
9.3.4 Autorisation et contrôle de la qualité centrée sur l’opérateur humain (HCP.2.3) 28
9.4 Appliquer la conception centrée sur l’opérateur humain dans un projet (HCP.3) .29
9.4.1 Objectif et résultats du HCP.3 .29
9.4.2 Planifier et gérer la conception centrée sur l’opérateur humain du projet
(HCP.3.1).30
9.4.3 Identifier le contexte d’utilisation (HCP.3.2) .37
9.4.4 Définir les exigences utilisateur (HCP.3.3) .39
9.4.5 Élaborer des solutions qui satisfont aux exigences utilisateur (HCP.3.4).44
9.4.6 Évaluation centrée sur l’utilisateur (HCP.3.5).48
9.5 Introduction, exploitation et fin de vie d’un système (HCP.4) .53
9.5.1 Objectif et résultats globaux .53
9.5.2 Introduire le système (HCP.4.1) .53
9.5.3 Qualité centrée sur l’opérateur humain en cours de fonctionnement (HCP.4.2) .55
9.5.4 Qualité centrée sur l’opérateur humain lors des remises à jour (HCP.4.3) .56
9.5.5 Qualité centrée sur l’opérateur humain pour un système en fin de vie (HCP.4.4) 57
Annexe A (informative) Produits fabriqués pour les processus HCD .59
Annexe B (normative) Adaptation des processus et produits fabriqués .72
Annexe C (informative) Relation avec les autres normes de conception centrée sur
l’opérateur humain .75
Annexe D (informative) Utilisations du document .83
Annexe E (informative) Qualité centrée sur l’opérateur humain .87
Annexe F (informative) Gestion du risque et conception centrée sur l’opérateur humain .93
Bibliographie .96
iv © ISO 2019 – Tous droits réservés

Avant-propos
L’ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d’organismes
nationaux de normalisation (comités membres de l’ISO). L’élaboration des Normes internationales est
en général confiée aux comités techniques de l’ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude
a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales,
gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l’ISO participent également aux travaux.
L’ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (IEC) en ce qui
concerne la normalisation électrotechnique.
Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont
décrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en particulier de prendre note des différents
critères d’approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document a été
rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/IEC, Partie 2 (voir www
.iso .org/directives).
L’attention est attirée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l’objet de
droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L’ISO ne saurait être tenue pour responsable
de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence. Les détails concernant
les références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits analogues identifiés lors de
l’élaboration du document sont indiqués dans l’Introduction et/ou dans la liste des déclarations de
brevets reçues par l’ISO (voir www .iso .org/brevets).
Les appellations commerciales éventuellement mentionnées dans le présent document sont données
pour information, par souci de commodité, à l’intention des utilisateurs et ne sauraient constituer un
engagement.
Pour une explication de la nature volontaire des normes, la signification des termes et expressions
spécifiques de l’ISO liés à l’évaluation de la conformité, ou pour toute information au sujet de l’adhésion
de l’ISO aux principes de l’Organisation mondiale du commerce (OMC) concernant les obstacles
techniques au commerce (OTC), voir le lien suivant: www .iso .org/iso/fr/avant -propos.
Le présent document a été élaboré par le comité technique ISO/TC 159, Ergonomie, sous-comité SC 4,
Ergonomie de l’interaction homme/système.
Cette première édition de l’ISO 9241-220 annule et remplace l’ISO/TR 18529:2000.
Il convient que l’utilisateur adresse tout retour d’information ou toute question concernant le présent
document à l’organisme national de normalisation de son pays. Une liste exhaustive desdits organismes
se trouve à l’adresse www .iso .org/fr/members .html.
Introduction
Le présent document décrit les processus qui représentent les bonnes pratiques en matière de
conception centrée sur l’opérateur humain à l’intérieur des projets et entre eux. La conception centrée
sur l’opérateur humain est une app
...

NORME ISO
INTERNATIONALE 9241-220
Première édition
2019-03
Ergonomie de l'intéraction homme-
système —
Partie 220:
Processus de validation, d'exécution et
d'évaluation de la conception centrée
sur l'opérateur humain au sein des
organisations
Ergonomics of human-system interaction —
Part 220: Processes for enabling, executing and assessing human-
centred design within organizations
Numéro de référence
©
ISO 2019
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Publié en Suisse
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Sommaire Page
Avant-propos .v
Introduction .vi
1 Domaine d’application . 1
2 Références normatives . 2
3 Termes et définitions . 2
4 Termes abrégés .11
5 Conformité .11
6 Objectif et avantages du présent document .12
6.1 Objectif de la conception centrée sur l’opérateur humain .12
6.2 Objectif des descriptions de processus HCD .13
6.3 Avantages de l’utilisation des descriptions de processus HCD .13
7 Processus HCD .13
7.1 Modèle de processus HCD .13
7.2 Processus HCD . .14
7.3 Relations entre les processus HCD .17
8 Utilisation des descriptions de processus HCD .18
8.1 Utilisations des descriptions de processus.18
8.1.1 Généralités .18
8.1.2 Mise en œuvre de la conception centrée sur l’opérateur humain dans le
cadre d’un développement de systèmes ou d’un processus d’acquisition
et/ou de la prise en charge du cycle de vie .18
8.1.3 Évaluation de la capacité existante d’une entreprise de réaliser des
processus centrés sur l’opérateur humain .18
8.1.4 Amélioration de l’application de la conception centrée sur l’opérateur
humain dans le cadre d’un processus existant de développement de systèmes .19
8.1.5 Développement des compétences relatives à la conception centrée sur
l’opérateur humain .19
8.2 Application des descriptions de processus .19
8.2.1 Généralités .19
8.2.2 Intégration avec l’ingénierie des systèmes et du logiciel .19
8.2.3 Mise en œuvre des processus .20
8.2.4 Itération des processus .20
9 Descriptions de processus HCD .21
9.1 Format .21
9.2 S’assurer que l’entreprise privilégie la qualité centrée sur l’opérateur humain (HCP.1) .21
9.2.1 Objectif et résultats du HCP.1 .21
9.2.2 Intégrer la qualité centrée sur l’opérateur humain dans la stratégie
commerciale (HCP.1.1).22
9.2.3 Institutionnaliser (systématiser) la qualité centrée sur l’opérateur
humain (HCP.1.2) .24
9.3 Permettre la conception centrée sur l’opérateur humain entre les projets et les
systèmes (HCP.2) .24
9.3.1 Objectif et résultats du HCP.2 .24
9.3.2 Intégration de la conception centrée sur l’opérateur humain (HCP.2.1) .25
9.3.3 Ressources nécessaires à la conception centrée sur l’opérateur humain
(HCP.2.2).27
9.3.4 Autorisation et contrôle de la qualité centrée sur l’opérateur humain (HCP.2.3) 28
9.4 Appliquer la conception centrée sur l’opérateur humain dans un projet (HCP.3) .29
9.4.1 Objectif et résultats du HCP.3 .29
9.4.2 Planifier et gérer la conception centrée sur l’opérateur humain du projet
(HCP.3.1).30
9.4.3 Identifier le contexte d’utilisation (HCP.3.2) .37
9.4.4 Définir les exigences utilisateur (HCP.3.3) .39
9.4.5 Élaborer des solutions qui satisfont aux exigences utilisateur (HCP.3.4).44
9.4.6 Évaluation centrée sur l’utilisateur (HCP.3.5).48
9.5 Introduction, exploitation et fin de vie d’un système (HCP.4) .53
9.5.1 Objectif et résultats globaux .53
9.5.2 Introduire le système (HCP.4.1) .53
9.5.3 Qualité centrée sur l’opérateur humain en cours de fonctionnement (HCP.4.2) .55
9.5.4 Qualité centrée sur l’opérateur humain lors des remises à jour (HCP.4.3) .56
9.5.5 Qualité centrée sur l’opérateur humain pour un système en fin de vie (HCP.4.4) 57
Annexe A (informative) Produits fabriqués pour les processus HCD .59
Annexe B (normative) Adaptation des processus et produits fabriqués .72
Annexe C (informative) Relation avec les autres normes de conception centrée sur
l’opérateur humain .75
Annexe D (informative) Utilisations du document .83
Annexe E (informative) Qualité centrée sur l’opérateur humain .87
Annexe F (informative) Gestion du risque et conception centrée sur l’opérateur humain .93
Bibliographie .96
iv © ISO 2019 – Tous droits réservés

Avant-propos
L’ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d’organismes
nationaux de normalisation (comités membres de l’ISO). L’élaboration des Normes internationales est
en général confiée aux comités techniques de l’ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude
a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales,
gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l’ISO participent également aux travaux.
L’ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (IEC) en ce qui
concerne la normalisation électrotechnique.
Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont
décrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en particulier de prendre note des différents
critères d’approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document a été
rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/IEC, Partie 2 (voir www
.iso .org/directives).
L’attention est attirée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l’objet de
droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L’ISO ne saurait être tenue pour responsable
de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence. Les détails concernant
les références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits analogues identifiés lors de
l’élaboration du document sont indiqués dans l’Introduction et/ou dans la liste des déclarations de
brevets reçues par l’ISO (voir www .iso .org/brevets).
Les appellations commerciales éventuellement mentionnées dans le présent document sont données
pour information, par souci de commodité, à l’intention des utilisateurs et ne sauraient constituer un
engagement.
Pour une explication de la nature volontaire des normes, la signification des termes et expressions
spécifiques de l’ISO liés à l’évaluation de la conformité, ou pour toute information au sujet de l’adhésion
de l’ISO aux principes de l’Organisation mondiale du commerce (OMC) concernant les obstacles
techniques au commerce (OTC), voir le lien suivant: www .iso .org/iso/fr/avant -propos.
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Ergonomie de l’interaction homme/système.
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se trouve à l’adresse www .iso .org/fr/members .html.
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