Security and resilience — Community resilience — Guidelines for planning the involvement of spontaneous volunteers

ISO 22319:2017 provides guidelines for planning the involvement of spontaneous volunteers (SVs) in incident response and recovery. It is intended to help organizations to establish a plan to consider whether, how and when SVs can provide relief to a coordinated response and recovery for all identified hazards. It helps identify issues to ensure the plan is risk-based and can be shown to prioritize the safety of SVs, the public they seek to assist and incident response staff. ISO 22319:2017 is intended for use by organizations with responsibility for, or involvement in, part or all of the planning for working with SVs. It is applicable to all types and sizes of organizations that are involved in the planning for, and management of, SVs (e.g. local, regional, and national governments, statutory bodies, international and non-governmental organizations, businesses and public and community groups). The range of tasks performed by SVs can require only basic planning (e.g. for people who are first on the scene), or a plan that is more complex (e.g. for people who travel to the affected area to volunteer). Coordinating the participation of volunteers who are affiliated to voluntary or professional organizations to provide relief is not within the scope of this document.

Sécurité et résilience — Résilience des communautés — Lignes directrices pour la planification de la participation des bénévoles spontanés

L'ISO 22319:2017 fournit des lignes directrices pour planifier la participation de bénévoles spontanés à des opérations de secours et de rétablissement. Il est destiné à aider les organismes à élaborer un plan pour envisager la possibilité d'une contribution des bénévoles spontanés à des opérations coordonnées de secours et de rétablissement visant à réduire tous les dangers identifiés, ainsi que la manière et le moment où cette contribution peut intervenir. Il aide à identifier les questions à traiter afin de garantir que ce plan est fondé sur les risques et qu'il est possible de démontrer qu'il donne la priorité à la sécurité des bénévoles spontanés, du public qu'ils souhaitent aider et du personnel chargé des opérations de secours. L'ISO 22319:2017 est destiné à être utilisé par des organismes responsables de, ou engagés dans, tout ou partie de la planification du travail avec des bénévoles spontanés. Il s'applique à tous les types et à toutes les tailles d'organismes qui prennent part à la planification et à la gestion des bénévoles spontanés (par exemple les gouvernements locaux, régionaux et nationaux, les organes statutaires, les organismes internationaux et non gouvernementaux, les entreprises, ainsi que les groupes publics et communautaires). L'étendue des tâches effectuées par les bénévoles spontanés peut nécessiter une planification de base simple (par exemple pour les personnes qui arrivent en premier sur place), ou un plan plus complexe (par exemple pour les personnes qui voyagent jusqu'à la zone affectée pour apporter de l'aide). La coordination de la participation des bénévoles qui sont affiliés à des organismes bénévoles ou professionnels pour assurer les opérations de secours ne relève pas du domaine d'application du présent document.

General Information

Status
Published
Publication Date
28-Mar-2017
Current Stage
9093 - International Standard confirmed
Completion Date
05-Jul-2022
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ISO 22319:2017 - Security and resilience -- Community resilience -- Guidelines for planning the involvement of spontaneous volunteers
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Standards Content (Sample)

INTERNATIONAL ISO
STANDARD 22319
First edition
2017-04
Security and resilience — Community
resilience — Guidelines for planning
the involvement of spontaneous
volunteers
Sécurité et résilience — Résilience des communautés — Lignes
directrices pour la planification de la participation des bénévoles
spontanés
Reference number
ISO 22319:2017(E)
©
ISO 2017

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ISO 22319:2017(E)

COPYRIGHT PROTECTED DOCUMENT
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All rights reserved. Unless otherwise specified, no part of this publication may be reproduced or utilized otherwise in any form
or by any means, electronic or mechanical, including photocopying, or posting on the internet or an intranet, without prior
written permission. Permission can be requested from either ISO at the address below or ISO’s member body in the country of
the requester.
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Ch. de Blandonnet 8 • CP 401
CH-1214 Vernier, Geneva, Switzerland
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Fax +41 22 749 09 47
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www.iso.org
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ISO 22319:2017(E)

Contents Page
Foreword .iv
Introduction .v
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
4 Preparatory measures . 2
4.1 General . 2
4.2 Assigning responsibility to lead, manage and coordinate SVs . 2
4.3 Understanding the motivations of SVs . 2
4.4 Clarifying issues of liability . 3
5 Planning for the involvement of SVs . 3
5.1 General . 3
5.2 Defining the relationship with SVs. 3
5.3 Understanding the concerns of stakeholders . 4
5.4 Identifying risks associated with tasks that are suitable for SVs . 4
5.5 Reducing risks associated with tasks that are suitable for SVs . 5
5.6 Selecting SVs . 5
5.7 Coordinating SVs . 6
5.7.1 General. 6
5.7.2 Identifying coordination mechanisms . 6
5.7.3 Process for registering SVs . 7
5.7.4 Providing identification to SVs . 7
5.7.5 Communicating with SVs . 7
5.8 Setting expectations of SVs . 9
5.9 Monitoring the tasks performed by SVs . 9
5.10 Identifying needs for training or instruction . 9
5.11 Recognizing and rewarding SVs .10
6 Longer-term issues .10
6.1 General .10
6.2 Assessing the impact of SVs .11
6.3 Understanding how to engage SVs in the longer-term recovery .11
6.4 Encouraging SVs to pursue organized volunteering roles .11
6.5 Evaluating and continually improving SV involvement procedures .11
Annex A (informative) Checklist of tasks to plan SV involvement .13
Bibliography .16
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ISO 22319:2017(E)

Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards
bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out
through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical
committee has been established has the right to be represented on that committee. International
organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work.
ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of
electrotechnical standardization.
The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are
described in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular the different approval criteria needed for the
different types of ISO documents should be noted. This document was drafted in accordance with the
editorial rules of the ISO/IEC Directives, Part 2 (see www .iso .org/ directives).
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of
patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights. Details of
any patent rights identified during the development of the document will be in the Introduction and/or
on the ISO list of patent declarations received (see www .iso .org/ patents).
Any trade name used in this document is information given for the convenience of users and does not
constitute an endorsement.
For an explanation on the voluntary nature of standards, the meaning of ISO specific terms and
expressions related to conformity assessment, as well as information about ISO’s adherence to the
World Trade Organization (WTO) principles in the Technical Barriers to Trade (TBT) see the following
URL: w w w . i s o .org/ iso/ foreword .html.
This document was prepared by Technical Committee ISO/TC 292, Security and resilience.
iv © ISO 2017 – All rights reserved

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ISO 22319:2017(E)

Introduction
This document provides guidance on the involvement of spontaneous volunteers in the response to, and
recovery from, incidents and events. A spontaneous volunteer (SV) is an individual who is not affiliated
with existing incident response organizations but who is motivated to contribute unpaid work during
and following incidents.
SVs might have expressed their interest in volunteering before or during an incident and might
therefore be called upon to participate depending on the incident’s needs and their specific skills. SVs
can volunteer as individuals or as groups, they can arrive at the incident to volunteer in person or
contribute remotely, and they can be self-deployed professionals (e.g. retired emergency responders),
digital volunteers, or any other skilled or unskilled members of the public.
Spontaneous offers of help during and following incidents are a growing phenomenon. While many
people are willing to join a voluntary organization, they are now also likely to make short-term offers
to assist without committing to an individual agency. In addition, as a result of media attention, the
widespread use of social media and the desire to help those in need, an increasing number of SVs are
coming forward in all regions of the world.
SVs can provide a significant resource of timely labour, skills and abilities to enhance the capacity of
incident response organizations, provide valuable local knowledge and personalize the response and
recovery in an area by members of its local community. However, in large numbers, SVs can overwhelm
incident response organizations, interfere with operations and create additional risks. SVs who provide
relief outside of the official operations can put themselves in danger, as well as those they aim to help.
It is important to understand and implement best practices for involving and mobilizing SVs, and the
integration of SVs into response and recovery activities needs to be carefully managed.
This document provides guidance for the involvement of SVs in incident response and recovery, so
that both official and unofficial resources are used effectively. It considers the preparatory measures
for organizing the involvement of SVs in the different stages of an incident, including planning for the
selection of SVs, safely involving SVs in an operational response, and continuing the involvement of SVs
over the longer-term.
Annex A contains a checklist of tasks to plan SV involvement.
© ISO 2017 – All rights reserved v

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INTERNATIONAL STANDARD ISO 22319:2017(E)
Security and resilience — Community resilience —
Guidelines for planning the involvement of spontaneous
volunteers
1 Scope
This document provides guidelines for planning the involvement of spontaneous volunteers (SVs) in
incident response and recovery. It is intended to help organizations to establish a plan to consider
whether, how and when SVs can provide relief to a coordinated response and recovery for all identified
hazards. It helps identify issues to ensure the plan is risk-based and can be shown to prioritize the
safety of SVs, the public they seek to assist and incident response staff.
This document is intended for use by organizations with responsibility for, or involvement in, part or
all of the planning for working with SVs. It is applicable to all types and sizes of organizations that are
involved in the planning for, and management of, SVs (e.g. local, regional, and national governments,
statutory bodies, international and non-governmental organizations, businesses and public and
community groups).
The range of tasks performed by SVs can require only basic planning (e.g. for people who are first on
the scene), or a plan that is more complex (e.g. for people who travel to the affected area to volunteer).
Coordinating the participation of volunteers who are affiliated to voluntary or professional
organizations to provide relief is not within the scope of this document.
2 Normative references
The following documents are referred to in the text in such a way that some or all of their content
constitutes requirements of this document. For dated references, only the edition cited applies. For
undated references, the latest edition of the referenced document (including any amendments) applies.
ISO 22300, Societal security — Terminology
3 Terms and definitions
For the purposes of this document, the terms and definitions given in ISO 22300 and the following apply.
ISO and IEC maintain terminological databases for use in standardization at the following addresses:
— ISO Online browsing platform: available at http:// www .iso .org/ obp
— IEC Electropedia: available at http:// www .electropedia .org/
3.1
spontaneous volunteer
SV
individual who is not affiliated with an existing incident response organization or voluntary
organization but who, without extensive preplanning, offers support to the response to, and recovery
from, an incident
Note 1 to entry: A spontaneous volunteer can also be referred to as a convergent volunteer, a walk-in volunteer,
an occasional volunteer, an episodic volunteer, or a non-affiliated volunteer.
© ISO 2017 – All rights reserved 1

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ISO 22319:2017(E)

3.2
organization
person or group of people that has its own functions with responsibilities, authorities and relationships
to achieve its objectives
Note 1 to entry: The concept of organization includes, but is not limited to, sole trader, company, corporation, firm,
enterprise, authority, partnership, charity or institution, or part or combination thereof, whether incorporated
or not, public or private.
4 Preparatory measures
4.1 General
This clause describes the general aspects to be resolved before involving SVs in response and recovery
activities. These general aspects are to:
— assign responsibility to lead, manage and coordinate SVs (see 4.2);
— understand the motivations of SVs (see 4.3);
— clarify issues of liability (see 4.4).
An organization may implement all clauses of this document, or only some clauses. Partial
implementation of this document will still improve the organization’s performance when involving SVs.
4.2 Assigning responsibility to lead, manage and coordinate SVs
The agency in charge of incident response and recovery should designate an organization (identified in
this document as “the organization”) to take responsibility for leading, managing and coordinating SVs.
4.3 Understanding the motivations of SVs
When planning how to deal with SVs, the organization should:
— understand the motivations of SVs (e.g. meeting new friends; relieving their anxiety about the
incident by taking control of their life back through volunteering);
— collect information on the motivation of SVs throughout their involvement (e.g. during the
registration process, debriefings, via social media or during conversations);
— recognize that SVs may volunteer for only part of the emergency until their motivation dwindles or
personal aims have been satisfied;
— collect information on those who offered to volunteer but were not accepted by the response
organizations;
— use this information when accepting, leading, managing and coordinating SVs.
The organization should consider that SVs may want to:
— help communities to recover and enhance resilience;
— build community participation;
— support existing activities where the demand for help exceeds official capacity;
— deliver new activities that are not part of emergency plans.
2 © ISO 2017 – All rights reserved

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ISO 22319:2017(E)

4.4 Clarifying issues of liability
The organization should:
— clarify pre-conditions for the involvement of SVs regarding insurance and liability;
— confirm the responsibility for the health and safety of SVs;
— identify tasks that SVs may be asked to perform but that carry a personal liability for the SV (e.g. if
SVs do not follow official instructions).
5 Planning for the involvement of SVs
5.1 General
The organization should develop a plan for involving SVs. The plan should consider the effort, resource
and information required, and provide guidance on how to:
— define the relationship with SVs (see 5.2);
— understand the concerns of stakeholders (see 5.3);
— identify risks associated with tasks that are suitable for SVs (see 5.4);
— reduce risks associated with tasks that are suitable for SVs (see 5.5);
— select SVs (see 5.6);
— coordinate SVs (see 5.7);
— set expectations of SVs (see 5.8);
— monitor the tasks performed by SVs (see 5.9);
— identify needs for training or instruction (see 5.10);
— recognize and reward SVs (see 5.11).
5.2 Defining the relationship with SVs
The organization should:
— evaluate the need to engage SVs for different types of emergencies;
— plan for the type of relationships to be established with SVs (e.g. assess the risk associated with the
relationship, identify how they can be made more effective);
— consider the ways in which SVs can be managed and integrated into the response and recovery;
— recognize that the nature of the relationship to SVs may change during an incident, as well as across
different incidents (e.g. SVs are often first on the scene providing immediate support but may leave
soon afterwards);
Table 1 identifies working relationships to be used to determine if and how to integrate SVs into the
official response and recovery.
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ISO 22319:2017(E)

Table 1 — Types of relationships and activities between SVs and official responders
SV reliance on Management SV purpose SV decision Tasking
Types of SVs
the organization and procedures making
SVs working for SVs have high Provided by the Extend capability Very low Done by official
official respond- reliance on the official respond- and capacity of of- responders
ers, i.e. provid- organization. SVs ers, e.g. monitor- ficial responders according to the
ing additional re- are viewed as ing tasks, dispute with additional need; low-skilled
sources such as being a resource resolution, resource; com- tasks; tasks
local knowledge to official re- training plement existing should meet SVs
or manpower sponders work structures expectations
SVs as autono- SVs have medium Provided by the Expand capac- SVs are auton- Done by the SV,
mous workers reliance on the official respond- ity of official omous decision coordinated
operating side- organization. SVs ers, e.g. moni- responders makers on with official
by-side with offi- are dependent on toring of tasks, delivering allo- responders
cial responders official respond- dispute resolu- cated tasks
ers to work side- tion, training
by-side
SVs working SVs have low SVs form groups Perform tasks not SVs are auton- Done by the SV
independently of reliance on the with their own done by official omous decision
official respond- organization. SVs management responders makers
ers have little engage- structure and
ment with official procedures
responders
With respect to SVs working independently of official responders, the organization should:
— designate a point of contact to facilitate liaison among these SVs;
— provide support to increase the effectiveness of these SVs (e.g. official responders assisting to
resolve disputes within or across groups of SVs that work independently).
5.3 Understanding the concerns of stakeholders
The organization should:
— determine the concerns of stakeholders (e.g. official responders, elected officials, citizens potentially
in need of assistance) regarding the involvement of SVs in response and recovery operations;
— respond to these concerns in order for them to make informed decisions regarding the involvement
of SVs and determining the suitability of SVs for the tasks to be performed;
5.4 Identifying risks associated with tasks that are suitable for SVs
The organization should:
— identify which tasks, if any, may benefit from the support of SVs;
— develop and implement processes for risk assessment of those tasks, including potential risks to
the SVs, the persons affected by the incident, other official responders and the reputation of the
organizations involved, as well as other risks;
— review risk assessments periodically with the objective of further reducing risks;
— establish a process to continually assess the risks of additional tasks that are identified during an
incident;
— develop an inventory of approved response and recovery tasks suitable to be performed by SVs.
4 © ISO 2017 – All rights reserved

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ISO 22319:2017(E)

The organization should identify the potential reputational risks posed by the involvement of SVs
including:
— breaches of confidentiality by releasing sensitive information;
— misrepresentation of the organization to the public or media;
— misuse of private information on citizens obtained by SVs;
— reports of incidents causing harm to SVs or those they helped;
— release of misleading information.
5.5 Reducing risks associated with tasks that are suitable for SVs
The organization should reduce risks to SVs by including information in the plan on:
— developing a selection and induction process to choose SVs who are willing to follow direction from
incident responders;
— preparing and distributing information on a code of conduct for SVs, including risk reduction and
safety (e.g. through briefings/debriefings);
— confirming the understanding of SVs of the risk associated with tasks and the importance of
working safely;
— determining where SVs could perform tasks that require specialist skills or training;
— assigning tasks to SVs appropriate to their level of competence;
— providing SVs with the appropriate personal protective equipment and resources to safely perform
an assigned task;
— adopting suitable work practices for SVs (e.g. providing work processes for typical tasks, supervising
SVs, restricting SVs work to daylight hours, removing SVs when danger is identified and requiring
them to work in groups, such as with trained community response teams or other voluntary bodies);
— identify ways to control SVs who are unaware of, or act in ways that ignore, the risk;
— matching SV capability with the demands of the task to ensure individuals are working within their
capabilities;
— procedures for declining offers of help from SVs if the risk to SVs is too high;
— when tasks that SVs are asked to perform carry a personal liability for the SV (e.g. if SVs do not
follow official instruction);
— limiting the sharing of confidential information with SVs.
The organization should also perform risk assessments for tasks being conducted independently by
members of the public who are working without being registered as SVs.
5.6 Selecting SVs
The organization should:
— put a strategy in place to make the best use of the SVs that are selected;
— develop and implement a structured approach for screening, accepting, inducting and training SVs
to conduct assigned tasks;
— accept SVs for the tasks for which they are suited;
© ISO 2017 – All rights reserved 5

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ISO 22319:2017(E)

— develop and implement a process to verify an SV’s experience, skills, qualifications, credentials and
training;
— consider SVs who can leverage local knowledge and resources helping official responders unfamiliar
with the area to identify the location of vulnerable persons, as well as the existence of social networks
such as recognized clubs and societies that can be relied on to identify other trustworthy SVs;
— determine whether and how to engage with potential SVs in advance of an incident (e.g. pre-
credentialing skills);
— identify existing networks of people who may have the skills and knowledge required;
— decide how it will reject the offer of support from those who have not been selected as an SV;
— put in place safeguarding procedures that recognize that some people who present themselves
as SVs may have the aim of conducting malicious acts (e.g. conduct background checks, provide
additional close supervision by qualified staff).
5.7 Coordinating SVs
5.7.1 General
The organization should include information on coordinating SVs to reduce the time it takes to deploy
SVs (when appropriate) following their offer of help. The plan for coordinating SVs should include:
— identifying coordination mechanisms (see 5.7.2);
— the process for registering SVs (see 5.7.3);
— providing identification to SVs (see 5.7.4);
— communicating with SVs (see 5.7.5).
5.7.2 Identifying coordination mechanisms
The organization should identify:
— a contact point for SVs to liaise with the organization;
— resources and technologies to be used to coordinate SVs;
— existing management structures (e.g. local government) currently providing engagement
opportunities for SVs and how this should be facilitated;
— how and where to direct SVs with particular skills or services;
— the actions to activate the SV coordination structure quickly to keep up with the demand created by
SVs as they present themselves;
— ways to reduce the frustration of SVs when waiting to be assigned tasks to avoid them conducting
relief tasks without the support of official responders;
— ways in which SVs may work with agencies or groups of responders (e.g. in community response
teams that are not part of official operations);
— the potential role of official responders in resolving disputes that prevent SVs from being productive,
especially those who are working independently from official responders.
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ISO 22319:2017(E)

5.7.3 Process for registering SVs
The organization should register the contact details for SVs at each location. The registration process
may record additional information, including:
— personal data including contact details such as a phone number, email address and next of kin;
— the reasons for volunteering;
— their availability and time constraints (e.g. days/hours);
— the tasks the SV believes matches their skills, experience, training or qualifications and whether
these credentials can be confirmed during the incident;
— their experience as an SV;
— basic SV training or advanced SV training completed for specialist roles;
— the availability of the personal protective equipment needed;
— the outcome (i.e. whether the offer of volunteering was accepted or declined, and why);
— the successful completion of induction, and the task instruction and training received.
The organization should use a secure records management system to retain information.
5.7.4 Providing identification to SVs
The organization should determine:
— if it is important to identify SVs to official responders, the public and other stakeholders;
— whether to provide identification to SVs who assist their operations;
— what type of identification to provide to SVs (e.g. an identification card, branded t-shirt or high
visibility jacket).
NOTE Identification can strengthen the commitment of SVs by developing a shared identity with other
SVs, and engender confidence in members of the public. Identifying SVs can increase their sense of power while
conducting their tasks. It is important the organization ensures that SVs do not develop a feeling of invincibility,
and that they are not encouraged to overstretch their capability.
5.7.5 Communicating with SVs
5.7.5.1 Identifying the principles of communicating with SVs
The organization should establish principles of communication to guide whether, how, what and when
to communicate with SVs before, during and after they volunteer. The communication principles should
include:
— the nature and frequency of the information communicated to SVs;
— the need to use language that SVs can easily understand;
— processes to brief, task and debrief SVs at the start and finish of each shift;
— the channels through which to communicate
...

NORME ISO
INTERNATIONALE 22319
Première édition
2017-04
Sécurité et résilience — Résilience
des communautés — Lignes
directrices pour la planification de la
participation des bénévoles spontanés
Security and resilience — Community resilience — Guidelines for
planning the involvement of spontaneous volunteers
Numéro de référence
ISO 22319:2017(F)
©
ISO 2017

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ISO 22319:2017(F)

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ii © ISO 2017 – Tous droits réservés

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ISO 22319:2017(F)

Sommaire Page
Avant-propos .iv
Introduction .v
1 Domaine d’application . 1
2 Références normatives . 1
3 Termes et définitions . 1
4 Mesures préparatoires . 2
4.1 Généralités . 2
4.2 Attribution des responsabilités en matière d’encadrement, de gestion et de
coordination des bénévoles spontanés . 2
4.3 Compréhension des motivations des bénévoles spontanés. 2
4.4 Clarification des questions de responsabilité . 3
5 Planification de la participation des bénévoles spontanés . 3
5.1 Généralités . 3
5.2 Définition des relations avec les bénévoles spontanés . 4
5.3 Compréhension des motivations des parties intéressées . 5
5.4 Identification des risques liés aux tâches adaptées au profil des bénévoles spontanés . 5
5.5 Réduction des risques liés aux tâches adaptées au profil des bénévoles spontanés. 6
5.6 Sélection des bénévoles spontanés . 6
5.7 Coordination des bénévoles spontanés . 7
5.7.1 Généralités . 7
5.7.2 Identification des mécanismes de coordination . 7
5.7.3 Processus d’inscription des bénévoles spontanés . 8
5.7.4 Moyens d’identification des bénévoles spontanés . 8
5.7.5 Communication avec les bénévoles spontanés . 8
5.8 Définition des attentes à l’égard des bénévoles spontanés .10
5.9 Surveillance des tâches effectuées par les bénévoles spontanés .11
5.10 Identification des besoins de formation théorique ou pratique .11
5.11 Reconnaissance et récompense des bénévoles spontanés .12
6 Questions à plus long terme .12
6.1 Généralités .12
6.2 Évaluation de l’impact des bénévoles spontanés .12
6.3 Compréhension des mécanismes visant à faire participer les bénévoles spontanés
aux activités de rétablissement à plus long terme .13
6.4 Encouragement des bénévoles spontanés à continuer à faire du bénévolat de
façon organisée .13
6.5 Évaluation et amélioration continue des procédures de participation des
bénévoles spontanés .13
Annexe A (informative) Liste de tâches pour la planification de la participation de
bénévoles spontanés .15
Bibliographie .19
© ISO 2017 – Tous droits réservés iii

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ISO 22319:2017(F)

Avant-propos
L’ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d’organismes
nationaux de normalisation (comités membres de l’ISO). L’élaboration des Normes internationales est
en général confiée aux comités techniques de l’ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude
a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales,
gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l’ISO participent également aux travaux.
L’ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (IEC) en ce qui
concerne la normalisation électrotechnique.
Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont
décrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en particulier de prendre note des différents
critères d’approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document a été
rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/IEC, Partie 2 (voir www
.iso .org/ directives).
L’attention est appelée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l’objet de
droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L’ISO ne saurait être tenue pour responsable
de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence. Les détails concernant
les références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits analogues identifiés lors de
l’élaboration du document sont indiqués dans l’Introduction et/ou dans la liste des déclarations de
brevets reçues par l’ISO (voir www .iso .org/ brevets).
Les appellations commerciales éventuellement mentionnées dans le présent document sont données
pour information, par souci de commodité, à l’intention des utilisateurs et ne sauraient constituer un
engagement.
Pour une explication de la nature volontaire des normes, la signification des termes et expressions
spécifiques de l’ISO liés à l’évaluation de la conformité, ou pour toute information au sujet de l’adhésion
de l’ISO aux principes de l’OMC concernant les obstacles techniques au commerce (OTC), voir le lien
suivant: w w w . i s o .org/ iso/ fr/ avant -propos .html.
Le présent document a été élaboré par le Comité technique ISO/TC 292, Sécurité et résilience.
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ISO 22319:2017(F)

Introduction
Le présent document fournit des préconisations relatives à la participation de bénévoles spontanés
aux opérations de secours et de rétablissement suite à des incidents et des événements. Un bénévole
spontané est une personne qui n’est pas affiliée à un organisme d’opérations de secours existant, mais
qui souhaite apporter bénévolement son aide pendant et après des incidents.
Les bénévoles spontanés peuvent avoir exprimé leur intérêt pour une action bénévole avant ou pendant
un incident et peuvent être appelés à participer en fonction des besoins liés à l’incident et de leur
savoir-faire spécifique. Les bénévoles spontanés peuvent proposer leur aide en tant qu’individus ou en
tant que groupes. Ils peuvent se rendre sur le lieu de l’incident pour proposer leur aide ou apporter
leur contribution à distance. Les bénévoles spontanés peuvent également être des professionnels
déployés par leurs propres moyens (personnel d’intervention d’urgence à la retraite, par exemple), des
volontaires spécialisés dans le numérique ou tout autre membre du public spécialisé ou non spécialisé.
Le nombre d’individus qui proposent spontanément leur aide pendant et après des incidents ne cesse
de croître. Si de nombreuses personnes sont disposées à intégrer un organisme bénévole, elles sont
désormais également susceptibles de proposer leur aide sur le court terme, sans s’engager pour une
agence en particulier. De plus, la forte médiatisation des différents incidents, l’utilisation généralisée
des médias sociaux et le souhait d’aider les personnes dans le besoin poussent de plus en plus de
bénévoles spontanés à se présenter dans toutes les régions du monde.
Les bénévoles spontanés peuvent constituer une ressource importante en termes de force travail, de
savoir-faire et d’aptitudes, disponible au moment opportun pour améliorer la capacité des organismes
d’opérations de secours, mettre à disposition des connaissances utiles au niveau local et personnaliser
l’intervention et le rétablissement dans une zone grâce à des membres de la communauté locale.
Toutefois, s’ils se présentent en grand nombre, les bénévoles spontanés peuvent submerger les
organismes de secours, interférer avec les opérations et être une source de risques supplémentaires.
Les bénévoles spontanés qui fournissent une aide en dehors du périmètre des opérations officielles
peuvent se mettre elles-mêmes en danger, ainsi que les personnes auxquelles elles souhaitent apporter
de l’aide. Il est important de comprendre et de mettre en œuvre des bonnes pratiques en matière de
participation et de mobilisation des bénévoles spontanés. Par ailleurs, l’intégration des bénévoles
spontanés aux activités de secours et de rétablissement doit être gérée avec précaution.
Le présent document fournit des préconisations relatives à la participation de bénévoles spontanés à
des opérations de secours et de rétablissement, de sorte que les ressources officielles et non officielles
soient toutes deux mises à profit de façon efficace. Il tient compte des mesures préparatoires à
l’organisation de la participation des bénévoles spontanés aux différente phases d’un incident, y compris
la planification pour la sélection des bénévoles, la participation en toute sécurité des bénévoles à une
opération de secours et la pérennisation de l’action des bénévoles sur le long terme.
L’Annexe A contient une liste de tâches pour la planification de la participation de bénévoles spontanés.
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NORME INTERNATIONALE ISO 22319:2017(F)
Sécurité et résilience — Résilience des communautés —
Lignes directrices pour la planification de la participation
des bénévoles spontanés
1 Domaine d’application
Le présent document fournit des lignes directrices pour planifier la participation de bénévoles
spontanés à des opérations de secours et de rétablissement. Il est destiné à aider les organismes
à élaborer un plan pour envisager la possibilité d’une contribution des bénévoles spontanés à des
opérations coordonnées de secours et de rétablissement visant à réduire tous les dangers identifiés,
ainsi que la manière et le moment où cette contribution peut intervenir. Il aide à identifier les questions
à traiter afin de garantir que ce plan est fondé sur les risques et qu’il est possible de démontrer qu’il
donne la priorité à la sécurité des bénévoles spontanés, du public qu’ils souhaitent aider et du personnel
chargé des opérations de secours.
Le présent document est destiné à être utilisé par des organismes responsables de, ou engagés dans,
tout ou partie de la planification du travail avec des bénévoles spontanés. Il s’applique à tous les types
et à toutes les tailles d’organismes qui prennent part à la planification et à la gestion des bénévoles
spontanés (par exemple les gouvernements locaux, régionaux et nationaux, les organes statutaires, les
organismes internationaux et non gouvernementaux, les entreprises, ainsi que les groupes publics et
communautaires).
L’étendue des tâches effectuées par les bénévoles spontanés peut nécessiter une planification de base
simple (par exemple pour les personnes qui arrivent en premier sur place), ou un plan plus complexe
(par exemple pour les personnes qui voyagent jusqu’à la zone affectée pour apporter de l’aide).
La coordination de la participation des bénévoles qui sont affiliés à des organismes bénévoles ou
professionnels pour assurer les opérations de secours ne relève pas du domaine d’application du présent
document.
2 Références normatives
Les documents ci-après, dans leur intégralité ou non, sont des références normatives indispensables à
l’application du présent document. Pour les références datées, seule l’édition citée s’applique. Pour les
références non datées, la dernière édition du document de référence s’applique (y compris les éventuels
amendements).
ISO 22300, Sécurité sociétale — Terminologie
3 Termes et définitions
Pour les besoins du présent document, les termes et définitions de l’ISO 22300, ainsi que les suivants,
s’appliquent.
L’ISO et l’IEC tiennent à jour des bases de données terminologiques destinées à être utilisées en
normalisation, consultables aux adresses suivantes:
— ISO Online browsing platform: disponible à l’adresse http:// www .iso .org/ obp.
— IEC Electropedia: disponible à l’adresse http:// www .electropedia .org/ .
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ISO 22319:2017(F)

3.1
bénévole spontané
BS
personne qui n’est pas affiliée à un organisme d’opérations de secours ou à un organisme bénévole
existant, mais qui, sans planification préalable approfondie, propose son aide pour les opérations de
secours et de rétablissement lors d’un incident
Note 1 à l’article: Un bénévole spontané peut également être appelé: bénévole convergent, bénévole impromptu,
bénévole occasionnel, bénévole épisodique ou bénévole non affilié.
3.2
organisme
personne ou groupe de personnes ayant ses propres fonctions, avec des responsabilités et autorités et
des relations lui permettant d’atteindre ses objectifs
Note 1 à l’article: Le concept d’organisme comprend, mais n’est pas limité à: travailleur indépendant, compagnie,
société, firme, entreprise, autorité, association, organisation caritative ou institution, ou une partie ou une
combinaison des entités précédentes, à responsabilité limitée ou d’un autre statut, de droit public ou privé.
4 Mesures préparatoires
4.1 Généralités
Le présent article décrit les aspects généraux à définir avant de faire participer des bénévoles spontanés
aux activités de secours et de rétablissement. Ces aspects généraux sont les suivants:
— attribution des responsabilités en matière d’encadrement, de gestion et de coordination des
bénévoles spontanés (voir 4.2);
— compréhension des motivations des bénévoles spontanés (voir 4.3);
— clarification des questions de responsabilité (voir 4.4).
Un organisme peut mettre en œuvre tous les articles du présent document, ou seulement une partie.
Une mise en œuvre partielle du document permettra tout de même d’améliorer les performances de
l’organisme en matière de participation de bénévoles spontanés.
4.2 Attribution des responsabilités en matière d’encadrement, de gestion et de
coordination des bénévoles spontanés
Il convient que l’agence chargée des opérations de secours et de rétablissement désigne un organisme
(identifié dans le présent document comme étant «l’organisme») responsable de l’encadrement, de la
gestion et de la coordination des bénévoles spontanés.
4.3 Compréhension des motivations des bénévoles spontanés
Lors de la planification de la gestion des bénévoles spontanés, il convient que l’organisme:
— comprenne les motivations des bénévoles spontanés (par exemple la recherche de nouvelles amitiés;
l’évacuation de l’angoisse générée par l’incident, en reprenant le contrôle de leur vie par le biais du
bénévolat);
— recueille des informations sur la motivation des bénévoles spontanés tout au long leur participation
(par exemple pendant le processus d’inscription, les réunions-bilans, par le biais des médias sociaux
ou pendant des entretiens);
— considère que les bénévoles spontanés peuvent proposer leur aide uniquement pour une partie de la
situation d’urgence, jusqu’à ce que leur motivation diminue ou que leurs objectifs personnels soient
atteints;
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ISO 22319:2017(F)

— recueille des informations sur les personnes qui ont proposé leur aide mais qui n’ont pas été retenues
par les organismes d’opérations de secours;
— utilise ces informations dans le cadre de l’acceptation, de l’encadrement, de la gestion et de la
coordination des bénévoles spontanés.
Il convient que l’organisme prenne en compte le fait que les bénévoles spontanés peuvent souhaiter:
— aider au rétablissement des communautés et favoriser la résilience;
— susciter la participation de la communauté;
— soutenir les activités actuelles lorsque la demande d’aide dépasse la capacité des organismes
officiels;
— assurer de nouvelles activités qui ne font pas partie des plans d’urgence.
4.4 Clarification des questions de responsabilité
Il convient que l’organisme:
— clarifie les conditions préalables à la participation des bénévoles spontanés en termes d’assurance
et de responsabilité;
— confirme les responsabilités en matière de santé et de sécurité des bénévoles spontanés;
— identifie les tâches dont l’exécution pourra être demandée aux bénévoles spontanés mais qui
engagent leur responsabilité personnelle (par exemple si les bénévoles ne respectent pas les
instructions officielles).
5 Planification de la participation des bénévoles spontanés
5.1 Généralités
Il convient que l’organisme élabore un plan pour la participation des bénévoles spontanés. Il convient
que ce plan tienne compte des efforts, des ressources et des informations nécessaires, et qu’il fournisse
des lignes directrices pour:
— définir les relations avec les bénévoles spontanés (voir 5.2);
— comprendre les motivations des parties intéressées (voir 5.3);
— identifier les risques liés aux tâches adaptées au profil des bénévoles spontanés (voir 5.4);
— réduire les risques liés aux tâches adaptées au profil des bénévoles spontanés (voir 5.5);
— sélectionner les bénévoles spontanés (voir 5.6);
— coordonner les bénévoles spontanés (voir 5.7);
— définir les attentes des bénévoles spontanés (voir 5.8);
— surveiller les tâches effectuées par les bénévoles spontanés (voir 5.9);
— identifier les besoins de formation théorique ou pratique (voir 5.10);
— reconnaître et récompenser les bénévoles spontanés (voir 5.11).
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5.2 Définition des relations avec les bénévoles spontanés
Il convient que l’organisme:
— évalue la nécessité de faire participer des bénévoles spontanés à différents types d’urgences;
— planifie le type de relations à établir avec les bénévoles spontanés (par exemple évaluer le risque lié
aux relations établies, identifier les moyens d’accroître leur efficacité);
— étudie les modalités selon lesquelles les bénévoles spontanés peuvent être gérés et intégrés aux
opérations de secours et de rétablissement;
— reconnaisse que la nature de la relation avec les bénévoles spontanés peut évoluer au cours d’un
incident, de même qu’entre différents incidents (par exemple, les bénévoles spontanés sont souvent
les premiers à arriver sur place pour offrir une aide immédiate mais peuvent ensuite être les
premiers à quitter le site de l’incident).
Le Tableau 1 identifie les relations de travail à utiliser afin de déterminer s’il est judicieux d’intégrer des
bénévoles spontanés aux opérations de secours et de rétablissement officielles et, dans l’affirmative, de
quelle manière cela est possible.
Tableau 1 — Types de relations et d’activités entre les bénévoles spontanés et les
intervenants officiels
Types de béné- Dépendance du Management et Fonction du Prise de déci- Attribution des
voles spontanés bénévole spon- procédures bénévole spon- sion par le béné- tâches
tané à l’orga- tané vole spontané
nisme
Bénévoles spon- Les bénévoles Incombent aux Accroître les Très faible Assurée par les
tanés travaillant spontanés intervenants offi- ressources et intervenants
pour les interve- dépendent ciels, par exemple la capacité des officiels selon les
nants officiels, fortement de surveillance des intervenants offi- besoins; tâches
constituant donc l’organisme. Ils tâches, résolu- ciels en devenant demandant peu
des ressources sont considé- tion des conflits, une ressource de savoir-faire; il
supplémentaires, rés comme une formation supplémentaire; convient que les
par exemple en ressource pour compléter les tâches répondent
tant que sources les intervenants structures de aux attentes à
de connais- officiels travail existantes l’égard des béné-
sances locales ou voles spontanés
main-d’œuvre
Bénévoles Les bénévoles Incombent aux Accroître la capa- Les bénévoles Assurée par le
spontanés en spontanés intervenants offi- cité des interve- spontanés bénévole spon-
tant qu’interve- dépendent ciels, par exemple nants officiels prennent des tané, coordonnée
nants autonomes modérément de surveillance des décisions de ma- par les interve-
travaillant l’organisme. Ils tâches, résolu- nière autonome nants officiels
côte-à-côte avec dépendent des tion des conflits, pour la réalisa-
les intervenants intervenants offi- formation tion des tâches
officiels ciels avec lesquels qui leur sont
ils travaillent attribuées
côte-à-côte
Bénévoles spon- Les bénévoles Les bénévoles Réaliser des Les bénévoles Assurée par le
tanés travaillant spontanés spontanés for- tâches qui spontanés bénévole spon-
indépendamment dépendent peu ment des groupes ne sont pas prennent leurs tané
des intervenants de l’organisme. possédant leur effectuées par décisions de ma-
officiels Leur engagement propre structure les intervenants nière autonome
auprès des inter- de management officiels
venants officiels et leurs propres
est limité procédures
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Pour ce qui concerne les bénévoles spontanés travaillant indépendamment des intervenants officiels, il
convient que l’organisme:
— désigne un interlocuteur pour faciliter la communication entre ces bénévoles spontanés;
— fournisse l’aide nécessaire pour accroître l’efficacité de ces bénévoles spontanés (par exemple l’aide
apportée par les intervenants officiels à la résolution des conflits au sein d’un groupe ou entre les
groupes de bénévoles spontanés qui travaillent de manière indépendante).
5.3 Compréhension des motivations des parties intéressées
Il convient que l’organisme:
— détermine les préoccupations des parties intéressées (par exemple, intervenants officiels, élus,
citoyens ayant potentiellement besoin d’aide) concernant la participation de bénévoles spontanés
aux opérations de secours et de rétablissement;
— réponde à ces préoccupations afin qu’il prenne des décisions éclairées quant à la participation de
bénévoles spontanés et à leur aptitude à effectuer les tâches à réaliser.
5.4 Identification des risques liés aux tâches adaptées au profil des bénévoles
spontanés
Il convient que l’organisme:
— identifie les tâches auxquelles les bénévoles spontanés peuvent contribuer, le cas échéant;
— élabore et mette en œuvre des processus d’appréciation des risques pour ces tâches, y compris les
risques potentiels pour les bénévoles spontanés, les personnes affectées par l’incident, les autres
intervenants officiels, la réputation des organismes engagés, ainsi que tout autre risque;
— réexamine périodiquement les appréciations des risques dans l’objectif de réduire davantage les
risques;
— établisse un processus d’évaluation permanente des risques liés aux nouvelles tâches à effectuer,
identifiées au cours d’un incident;
— établisse un inventaire des tâches liées aux opérations de secours et de rétablissement approuvées,
adaptées au profil des bénévoles spontanés.
Il convient que l’organisme identifie les risques potentiels pour sa réputation créés par la participation
des bénévoles spontanés, notamment:
— les violations de confidentialité par la diffusion d’informations sensibles;
— une mauvaise image de l’organisme donnée au public ou aux médias;
— l’utilisation abusive d’informations privées concernant des citoyens obtenues par des bénévoles
spontanés;
— des informations concernant des incidents, sources de préjudice pour les bénévoles spontanés ou
les personnes qu’ils ont aidé;
— la diffusion d’informations trompeuses.
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5.5 Réduction des risques liés aux tâches adaptées au profil des bénévoles spontanés
Il convient que l’organisme réduise les risques auxquels les bénévoles spontanés sont exposés, en
incluant dans le plan des informations destinées à:
— élaborer un processus de sélection et d’initiation pour choisir les bénévoles spontanés prêts à suivre
les directives des intervenants chargés de l’incident;
— préparer et diffuser des informations se présentant sous la forme d’un code de conduite du bénévole
spontané, incluant la réduction des risques et la sécurité (par exemple par des réunions-bilans);
— vérifier que les bénévoles spontanés comprennent les risques associés aux tâches et l’importance de
travailler en toute sécurité;
— déterminer les domaines dans lesquels les bénévoles spontanés pourraient effectuer des tâches
nécessitant des savoir-faire ou une formation de spécialiste;
— attribuer aux bénévoles spontanés des tâches adaptées à leur niveau de compétence;
— fournir aux bénévoles spontanés les équipements de protection individuelle appropriés et les
moyens permettant d’effectuer les tâches qui leur sont attribuées en toute sécurité;
— adopter des pratiques de travail adaptées aux bénévoles spontanés, par exemple en fournissant des
processus de travail pour les tâches courantes, en supervisant les bénévoles spontanés, en limitant
l’intervention des bénévoles spontanés au travail de jour, en relevant les bénévoles spontanés d’une
tâche lorsqu’un danger est identifié et en leur demandant de travailler en groupes, par exemple avec
des équipes d’intervention communautaire formées ou d’autres organismes bénévoles;
— identifier des méthodes pour contrôler les bénévoles spontanés qui n’ont pas conscience du risque
ou agissent sans en tenir compte;
— mettre en
...

Questions, Comments and Discussion

Ask us and Technical Secretary will try to provide an answer. You can facilitate discussion about the standard in here.