Ergonomics of human-system interaction — Part 210: Human-centred design for interactive systems

ISO 9241-210:2010 provides requirements and recommendations for human-centred design principles and activities throughout the life cycle of computer-based interactive systems. It is intended to be used by those managing design processes, and is concerned with ways in which both hardware and software components of interactive systems can enhance human–system interaction.

Ergonomie de l'interaction homme-système — Partie 210: Conception centrée sur l'opérateur humain pour les systèmes interactifs

L'ISO 9241-210:2010 fournit des exigences et des recommandations relatives aux principes et aux activités de conception centrée sur l'opérateur humain, intervenant tout au long du cycle de vie des systèmes informatiques interactifs. Elle est destinée à être utilisée par les responsables de la gestion des processus de conception, et traite des manières dont les composants matériels et les logiciels des systèmes interactifs permettent d'améliorer l'interaction homme-système.

General Information

Status
Withdrawn
Publication Date
02-Mar-2010
Withdrawal Date
02-Mar-2010
Current Stage
9599 - Withdrawal of International Standard
Completion Date
04-Jul-2019
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ISO 9241-210:2010 - Ergonomics of human-system interaction
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ISO 9241-210:2010 - Ergonomie de l'interaction homme-systeme
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Standards Content (Sample)

INTERNATIONAL ISO
STANDARD 9241-210
First edition
2010-03-15


Ergonomics of human–system
interaction —
Part 210:
Human-centred design for interactive
systems
Ergonomie de l'interaction homme–système —
Partie 210: Conception centrée sur l'opérateur humain pour les
systèmes interactifs





Reference number
ISO 9241-210:2010(E)
©
ISO 2010

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ISO 9241-210:2010(E)
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Web www.iso.org
Published in Switzerland

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ISO 9241-210:2010(E)
Contents Page
Foreword .iv
Introduction.vi
1 Scope.1
2 Terms and definitions .1
3 Rationale for adopting human-centred design.4
4 Principles of human-centred design .5
4.1 General .5
4.2 The design is based upon an explicit understanding of users, tasks and environments.5
4.3 Users are involved throughout design and development.6
4.4 The design is driven and refined by user-centred evaluation .6
4.5 The process is iterative.6
4.6 The design addresses the whole user experience .7
4.7 The design team includes multidisciplinary skills and perspectives.8
5 Planning human-centred design.8
5.1 General .8
5.2 Responsibility .8
5.3 Content of plan .9
5.4 Integration with project plan .9
5.5 Timing and resources .9
6 Human-centred design activities .10
6.1 General .10
6.2 Understanding and specifying the context of use.11
6.3 Specifying the user requirements .12
6.4 Producing design solutions .14
6.5 Evaluating the design .16
7 Sustainability and human-centred design.19
8 Conformance .19
Annex A (informative) Overview of the ISO 9241 series .21
Annex B (informative) Sample procedure for assessing applicability and conformance.22
Bibliography.32

© ISO 2010 – All rights reserved iii

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ISO 9241-210:2010(E)
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards bodies
(ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out through ISO
technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical committee has been
established has the right to be represented on that committee. International organizations, governmental and
non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work. ISO collaborates closely with the
International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of electrotechnical standardization.
International Standards are drafted in accordance with the rules given in the ISO/IEC Directives, Part 2.
The main task of technical committees is to prepare International Standards. Draft International Standards
adopted by the technical committees are circulated to the member bodies for voting. Publication as an
International Standard requires approval by at least 75 % of the member bodies casting a vote.
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of patent
rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights.
ISO 9241-210 was prepared by Technical Committee ISO/TC 159, Ergonomics, Subcommittee SC 4,
Ergonomics of human-system interaction.
This first edition of ISO 9241-210 cancels and replaces ISO 13407:1999, of which it constitutes a technical
revision. The changes include the following:
⎯ clarifying the role of iteration in the whole design process (not just evaluation);
⎯ emphasizing that human-centred methods can be used throughout the system life cycle;
⎯ explaining design activities;
⎯ clarifying the principles of human-centred design.
ISO 9241 consists of the following parts, under the general title Ergonomic requirements for office work with
visual display terminals (VDTs):
⎯ Part 1: General introduction
⎯ Part 2: Guidance on task requirements
⎯ Part 3: Visual display requirements
⎯ Part 4: Keyboard requirements
⎯ Part 5: Workstation layout and postural requirements
⎯ Part 6: Guidance on the work environment
⎯ Part 9: Requirements for non-keyboard input devices
⎯ Part 11: Guidance on usability
⎯ Part 12: Presentation of information
⎯ Part 13: User guidance
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ISO 9241-210:2010(E)
⎯ Part 14: Menu dialogues
⎯ Part 15: Command dialogues
⎯ Part 16: Direct manipulation dialogues
⎯ Part 17: Form filling dialogues
ISO 9241 also consists of the following parts, under the general title Ergonomics of human–system interaction:
⎯ Part 20: Accessibility guidelines for information/communication technology (ICT) equipment and services
⎯ Part 100: Introduction to standards related to software ergonomics [Technical Report]
⎯ Part 110: Dialogue principles
⎯ Part 151: Guidance on World Wide Web user interfaces
⎯ Part 171: Guidance on software accessibility
⎯ Part 210: Human-centred design for interactive systems
⎯ Part 300: Introduction to electronic visual display requirements
⎯ Part 302: Terminology for electronic visual displays
⎯ Part 303: Requirements for electronic visual displays
⎯ Part 304: User performance test methods for electronic visual displays
⎯ Part 305: Optical laboratory test methods for electronic visual displays
⎯ Part 306: Field assessment methods for electronic visual displays
⎯ Part 307: Analysis and compliance test methods for electronic visual displays
⎯ Part 308: Surface-conduction electron-emitter displays (SED) [Technical Report]
⎯ Part 309: Organic light-emitting diode (OLED) displays [Technical Report]
⎯ Part 400: Principles and requirements for physical input devices
⎯ Part 410: Design criteria for physical input devices
⎯ Part 420: Selection procedures for physical input devices
⎯ Part 910: Framework for tactile and haptic interaction
⎯ Part 920: Guidance on tactile and haptic interactions
The following parts are under preparation:
⎯ Part 129: Guidance on software individualization
⎯ Part 143: Forms-based dialogues
⎯ Part 310: Visibility, aesthetics and ergonomics of pixel defects [Technical Report]
Design guidance for interactive voice response (IVR) applications and evaluation methods for the design of
physical input devices are to form the subjects of future parts 154 and 411.
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ISO 9241-210:2010(E)
Introduction
Human-centred design is an approach to interactive systems development that aims to make systems usable
and useful by focusing on the users, their needs and requirements, and by applying human
factors/ergonomics, and usability knowledge and techniques. This approach enhances effectiveness and
efficiency, improves human well-being, user satisfaction, accessibility and sustainability; and counteracts
possible adverse effects of use on human health, safety and performance.
There is a substantial body of human factors/ergonomics and usability knowledge about how human-centred
design can be organized and used effectively. This part of ISO 9241 aims to make this information available to
help those responsible for managing hardware and software design and re-design processes to identify and
plan effective and timely human-centred design activities.
The human-centred approach to design described in this part of ISO 9241 complements existing systems
design approaches. It can be incorporated in approaches as diverse as object-oriented, waterfall and rapid
application development.
The principles of human-centred design and the related activities have not changed substantially since
ISO 13407 was produced and have been validated by ten years of application. This part of ISO 9241 reflects
this by making requirements as well as recommendations.

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INTERNATIONAL STANDARD ISO 9241-210:2010(E)

Ergonomics of human–system interaction —
Part 210:
Human-centred design for interactive systems
1 Scope
This part of ISO 9241 provides requirements and recommendations for human-centred design principles and
activities throughout the life cycle of computer-based interactive systems. It is intended to be used by those
managing design processes, and is concerned with ways in which both hardware and software components of
interactive systems can enhance human–system interaction.
NOTE 1 Computer-based interactive systems vary in scale and complexity. Examples include off-the-shelf (shrink-wrap)
software products, custom office systems, process control systems, automated banking systems, Web sites and
applications, and consumer products such as vending machines, mobile phones and digital television. Throughout this
part of ISO 9241, such systems are generally referred to as products, systems or services although, for simplicity,
sometimes only one term is used.
This part of ISO 9241 provides an overview of human-centred design activities. It does not provide detailed
coverage of the methods and techniques required for human-centred design, nor does it address health or
safety aspects in detail. Although it addresses the planning and management of human-centred design, it
does not address all aspects of project management.
The information in this part of ISO 9241 is intended for use by those responsible for planning and managing
projects that design and develop interactive systems. It therefore addresses technical human factors and
ergonomics issues only to the extent necessary to allow such individuals to understand their relevance and
importance in the design process as a whole. It also provides a framework for human factors and usability
professionals involved in human-centred design. Detailed human factors/ergonomics, usability and
accessibility issues are dealt with more fully in a number of standards including other parts of ISO 9241 (see
Annex A) and ISO 6385, which sets out the broad principles of ergonomics.
The requirements and recommendations in this part of ISO 9241 can benefit all parties involved in human-
centred design and development. Annex B provides a checklist that can be used to support claims of
conformance with this part of ISO 9241.
NOTE 2 Annex A and the Bibliography contain information about relevant related standards.
2 Terms and definitions
For this document, the following terms and definitions apply.
2.1
accessibility
〈interactive systems〉 usability of a product, service, environment or facility by people with the widest range of
capabilities
[ISO 9241-171]
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ISO 9241-210:2010(E)
2.2
context of use
users, tasks, equipment (hardware, software and materials), and the physical and social environments in
which a product is used
[ISO 9241-11:1998]
2.3
effectiveness
accuracy and completeness with which users achieve specified goals
[ISO 9241-11:1998]
2.4
efficiency
resources expended in relation to the accuracy and completeness with which users achieve goals
[ISO 9241-11:1998]
2.5
ergonomics
study of human factors
scientific discipline concerned with the understanding of interactions among human and other elements of a
system, and the profession that applies theory, principles, data and methods to design in order to optimize
human well-being and overall system performance
[ISO 6385:2004]
2.6
goal
intended outcome
[ISO 9241-11:1998]
2.7
human-centred design
approach to systems design and development that aims to make interactive systems more usable by focusing
on the use of the system and applying human factors/ergonomics and usability knowledge and techniques
NOTE 1 The term “human-centred design” is used rather than “user-centred design” in order to emphasize that this part
of ISO 9241 also addresses impacts on a number of stakeholders, not just those typically considered as users. However,
in practice, these terms are often used synonymously.
NOTE 2 Usable systems can provide a number of benefits, including improved productivity, enhanced user well-being,
avoidance of stress, increased accessibility and reduced risk of harm.
2.8
interactive system
combination of hardware, software and/or services that receives input from, and communicates output to,
users
NOTE This includes, where appropriate, packaging, branding, user documentation, on-line help, support and training.
2.9
prototype
〈interactive system〉 representation of all or part of an interactive system, that, although limited in some way,
can be used for analysis, design and evaluation
NOTE A prototype may be as simple as a sketch or static mock-up or as complicated as a fully functioning interactive
system with more or less complete functionality.
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ISO 9241-210:2010(E)
2.10
satisfaction
freedom from discomfort and positive attitudes towards the use of the product
[ISO 9241-11:1998]
2.11
stakeholder
individual or organization having a right, share, claim or interest in a system or in its possession of
characteristics that meet their needs and expectations
[ISO/IEC 15288:2008]
2.12
task
activities required to achieve a goal
[ISO 9241-11:1998]
2.13
usability
extent to which a system, product or service can be used by specified users to achieve specified goals with
effectiveness, efficiency and satisfaction in a specified context of use
NOTE Adapted from ISO 9241-11:1998.
2.14
user
person who interacts with the product
[ISO 9241-11:1998]
2.15
user experience
person's perceptions and responses resulting from the use and/or anticipated use of a product, system or
service
NOTE 1 User experience includes all the users' emotions, beliefs, preferences, perceptions, physical and psychological
responses, behaviours and accomplishments that occur before, during and after use.
NOTE 2 User experience is a consequence of brand image, presentation, functionality, system performance,
interactive behaviour and assistive capabilities of the interactive system, the user's internal and physical state resulting
from prior experiences, attitudes, skills and personality, and the context of use.
NOTE 3 Usability, when interpreted from the perspective of the users' personal goals, can include the kind of
perceptual and emotional aspects typically associated with user experience. Usability criteria can be used to assess
aspects of user experience.
2.16
user interface
all components of an interactive system (software or hardware) that provide information and controls for the
user to accomplish specific tasks with the interactive system
[ISO 9241-110:2006]
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ISO 9241-210:2010(E)
2.17
validation
confirmation, through the provision of objective evidence, that the requirements for a specific intended use or
application have been fulfilled
[ISO 9000:2005]
NOTE Validation is the set of activities ensuring and gaining confidence that a system is able to accomplish its
intended use, goals and objectives (i.e. meet stakeholder requirements) in the intended operational environment.
2.18
verification
confirmation, through the provision of objective evidence, that specified requirements have been fulfilled
[ISO 9000:2005]
NOTE Verification is a set of activities that compares a system or system element against the required characteristics.
This can include, but is not limited to, specified requirements, design description and the system itself.
3 Rationale for adopting human-centred design
Using a human-centred approach to design and development has substantial economic and social benefits for
users, employers and suppliers. Highly usable systems and products tend to be more successful both
technically and commercially. In some areas, such as consumer products, purchasers will pay a premium for
well-designed products and systems. Support and help-desk costs are reduced when users can understand
and use products without additional assistance. In most countries, employers and suppliers have legal
obligations to protect users from risks to their health, and safety and human-centred methods can reduce
these risks (e.g. musculoskeletal risks). Systems designed using human-centred methods improve quality, for
example, by:
a) increasing the productivity of users and the operational efficiency of organizations;
b) being easier to understand and use, thus reducing training and support costs;
c) increasing usability for people with a wider range of capabilities and thus increasing accessibility;
d) improving user experience;
e) reducing discomfort and stress;
f) providing a competitive advantage, for example by improving brand image;
g) contributing towards sustainability objectives.
The complete benefits of human-centred design can be determined by taking into account the total life cycle
costs of the product, system or service, including conception, design, implementation, support, use,
maintenance and, finally, disposal. Taking a human-centred design approach contributes to other aspects of
system design, for example, by improving the identification and definition of functional requirements. Taking a
human-centred design approach also increases the likelihood of completing the project successfully, on time,
and within budget. Using appropriate human-centred methods can reduce the risk of the product failing to
meet stakeholder requirements or being rejected by its users.
Examples of outputs from human-centred design activities are illustrated in Table 1.
4 © ISO 2010 – All rights reserved

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ISO 9241-210:2010(E)
Table 1 — Examples of outputs from human-centred design activities
Activities Outputs from human-centred design
Understand and specify the context of use Context of use description
Specify the user requirements Context of use specification
User needs description
User requirements specification
Produce design solutions to meet these requirements User interaction specification
User interface specification
Implemented user interface
Evaluate the designs against requirements Evaluation results
Conformance test results
Long-term monitoring results
NOTE More detailed information on each output is to be found in ISO/IEC/TR 25060.
4 Principles of human-centred design
4.1 General
This part of ISO 9241 provides a framework for human-centred design. It does not assume any particular
design process, nor does it describe all the different activities necessary to ensure effective systems design. It
is complementary to existing design methodologies and provides a human-centred perspective that can be
integrated into different design and development processes in a way that is appropriate to the particular
context. All the human-centred design activities identified in Clause 6 are applicable (to a greater or lesser
extent) at any stage in the development of a system.
Whatever the design process and allocation of responsibilities and roles adopted, a human-centred approach
should follow the principles listed below (and described in 4.2 to 4.7):
a) the design is based upon an explicit understanding of users, tasks and environments (see 4.2);
b) users are involved throughout design and development (see 4.3);
c) the design is driven and refined by user-centred evaluation (see 4.4);
d) the process is iterative (see 4.5);
e) the design addresses the whole user experience (see 4.6);
f) the design team includes multidisciplinary skills and perspectives (see 4.7).
4.2 The design is based upon an explicit understanding of users, tasks and environments
Products, systems and services should be designed to take account of the people who will use them as well
as other stakeholder groups, including those who might be affected (directly or indirectly) by their use.
Therefore, all relevant user and stakeholder groups should be identified. Constructing systems based on an
inappropriate or incomplete understanding of user needs is one of the major sources of systems failure.
© ISO 2010 – All rights reserved 5

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ISO 9241-210:2010(E)
The extent to which products are usable and accessible depends on the context, i.e. the specified users,
having specified goals, performing specified tasks in a specified environment (see ISO 9241-11). For example,
the kind of interface that provides good user experience for a young person downloading music on a phone
may be completely inappropriate for accessing corporate data on a PDA (personal digital assistant). The
characteristics of the users, tasks and environment are called the context of use. Guidance on how to gather
relevant information is provided in 6.2. The context of use is a major source of information for establishing
requirements (see 6.3) and an essential input to the design process.
4.3 Users are involved throughout design and development
Involving users in design and development provides a valuable source of knowledge about the context of use,
the tasks, and how users are likely to work with the future product, system or service. User involvement
should be active, whether by participating in design, acting as a source of relevant data or evaluating solutions.
The people who are involved should have capabilities, characteristics and experience that reflect the range of
users for whom the system is being designed. The nature and frequency of this involvement can vary
throughout design and development, depending on the type of project. The effectiveness of user involvement
increases as the interaction between the developers and the users increases.
When custom-made systems are being developed, the intended users and the tasks performed can be
directly linked to the development process. The organization procuring the system has the opportunity to have
a direct influence on the design as it emerges, and those who are actually going to be working with the future
system can take part in evaluating proposed solutions. Such involvement and participation can also increase
user acceptance and commitment.
When generic or consumer products are being developed, the user population is dispersed and products can
be targeted at groups of users with particular characteristics. It is still important that users or appropriate
representatives be involved in development so that the user and task requirements relevant to the intended
user group(s) can be identified for inclusion in the system specification to provide feedback through testing of
the proposed design solutions.
4.4 The design is driven and refined by user-centred evaluation
Feedback from users is a critical source of information in human-centred design. Evaluating designs with
users and improving them based on their feedback provides an effective means of minimizing the risk of a
system not meeting user or organizational needs (including those requirements that are hidden or difficult to
specify explicitly). Such evaluation allows preliminary design solutions to be tested against “real world”
scenarios, with the results being fed back into progressively refined solutions. User-centred evaluation should
also take place as part of the final acceptance of the product to confirm that requirements have been met.
Feedback from users during operational use identifies long-term issues and provides input to future design.
NOTE The term “user-centred” is used here to emphasize that this evaluation is made from the user's perspective.
4.5 The process is iterative
The most appropriate design for an interactive system cannot typically be achieved without iteration.
NOTE 1 In this context, iteration means repeating a sequence of steps until a desired outcome is achieved.
NOTE 2 In development methods that consist of mini-development cycles, human-centred activities can be iterated for
individual parts of the system and again at a macro level across the whole product, system or service.
Iteration should be used to progressively eliminate uncertainty during the development of interactive systems.
Iteration implies that descriptions, specifications and prototypes are revised and refined when new information
is obtained in order to minimize the risk of the system under development failing to meet user requirements.
The complexity of human–computer interaction means that it is impossible to specify completely and
accurately every detail of every aspect of the interaction at the beginning of development. Many of the needs
and expectations of users and other stakeholders that will impact on the design of the interaction only emerge
in the course of development, as the designers refine their understanding of the users and their tasks, and as
users are better able to express their needs in response to potential solutions.
6 © ISO 2010 – All rights reserved

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ISO 9241-210:2010(E)
Iteration of proposed solutions incorporating feedback from a user perspective provides a means of mitigating
risk.
EXAMPLE 1 Feedback from a user perspective is used to update th
...

NORME ISO
INTERNATIONALE 9241-210
Première édition
2010-03-15


Ergonomie de l'interaction
homme-système —
Partie 210:
Conception centrée sur l'opérateur
humain pour les systèmes interactifs
Ergonomics of human-system interaction —
Part 210: Human-centred design for interactive systems




Numéro de référence
ISO 9241-210:2010(F)
©
ISO 2010

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ISO 9241-210:2010(F)
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ISO 9241-210:2010(F)
Sommaire Page
Avant-propos .iv
Introduction.vii
1 Domaine d'application .1
2 Termes et définitions .2
3 Raisons motivant l'adoption d'un processus de conception centrée sur l'opérateur
humain.4
4 Principes de la conception centrée sur l'opérateur humain.5
4.1 Généralités .5
4.2 La conception est fondée sur une compréhension explicite des utilisateurs, des tâches et
des environnements.6
4.3 Les utilisateurs sont impliqués dans la conception et le développement.6
4.4 La conception est dirigée et précisée par l'évaluation centrée sur l'utilisateur.7
4.5 Le processus est itératif .7
4.6 La conception couvre l'expérience de l'utilisateur dans son intégralité.8
4.7 L'équipe de conception inclut des compétences et des points de vue pluridisciplinaires.9
5 Planification de la conception centrée sur l'opérateur humain.9
5.1 Généralités .9
5.2 Responsabilité .9
5.3 Contenu du plan .10
5.4 Intégration au plan de projet .10
5.5 Chronologie et ressources.10
6 Activités de conception centrée sur l'opérateur humain .11
6.1 Généralités .11
6.2 Comprendre et spécifier le contexte d'utilisation .12
6.3 Spécifier les exigences utilisateur.14
6.4 Produire des solutions de conception .15
6.5 Évaluer la conception .18
7 Durabilité et conception centrée sur l'opérateur humain.21
8 Conformité.21
Annexe A (informative) Synthèse de la série de normes ISO 9241.23
Annexe B (informative) Exemple de procédure d'évaluation de l'applicabilité et de la conformité.24
Bibliographie.36

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ISO 9241-210:2010(F)
Avant-propos
L'ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d'organismes nationaux de
normalisation (comités membres de l'ISO). L'élaboration des Normes internationales est en général confiée
aux comités techniques de l'ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude a le droit de faire partie du
comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales, gouvernementales et non
gouvernementales, en liaison avec l'ISO participent également aux travaux. L'ISO collabore étroitement avec
la Commission électrotechnique internationale (CEI) en ce qui concerne la normalisation électrotechnique.
Les Normes internationales sont rédigées conformément aux règles données dans les Directives ISO/CEI,
Partie 2.
La tâche principale des comités techniques est d'élaborer les Normes internationales. Les projets de Normes
internationales adoptés par les comités techniques sont soumis aux comités membres pour vote. Leur
publication comme Normes internationales requiert l'approbation de 75 % au moins des comités membres
votants.
L'attention est appelée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l'objet de
droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L'ISO ne saurait être tenue pour responsable de ne
pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence.
L'ISO 9241-210 a été élaborée par le comité technique ISO/TC 159, Ergonomie, sous-comité SC 4,
Ergonomie de l'interaction homme/système.
Cette première édition de l’ISO 9241-210 annule et remplace l’ISO 13407:1999, qui a fait l’objet d’une révision
technique. Les modifications comprennent:
⎯ une clarification du rôle de l'itération dans le processus de conception global (et non pas simplement
l'évaluation);
⎯ la précision selon laquelle les méthodes centrées sur l'opérateur humain peuvent être utilisées tout au
long du cycle de vie des systèmes;
⎯ une explication des activités de conception;
⎯ une clarification des principes de conception centrée sur l'opérateur humain.
L'ISO 9241 comprend les parties suivantes, présentées sous le titre général Ergonomie de l'interaction
homme-système:
⎯ Partie 1: Introduction générale
⎯ Partie 2: Guide général concernant les exigences des tâches
⎯ Partie 3: Exigences relatives aux écrans de visualisation
⎯ Partie 4: Exigences relatives aux claviers
⎯ Partie 5: Aménagement du poste de travail et exigences relatives aux postures
⎯ Partie 6: Guide général relatif à l'environnement de travail
⎯ Partie 9: Exigences relatives aux dispositifs d'entrée autres que les claviers
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ISO 9241-210:2010(F)
⎯ Partie 11: Lignes directrices relatives à l'utilisabilité
⎯ Partie 12: Présentation de l'information
⎯ Partie 13: Guidage de l'utilisateur
⎯ Partie 14: Dialogues de type menu
⎯ Partie 15: Dialogues de type langage de commande
⎯ Partie 16: Dialogues de type manipulation directe
⎯ Partie 17: Dialogues de type remplissage de formulaires
L’ISO 9241 comprend également les parties suivantes, présentées sous le titre général Ergonomie de
l'interaction homme-système:
⎯ Partie 20: Lignes directrices sur l'accessibilité de l'équipement et des services des technologies de
l'information et de la communication (TIC)
⎯ Partie 100: Introduction aux normes relatives à l'ergonomie des logiciels
⎯ Partie 110: Principes de dialogue
⎯ Partie 151: Lignes directrices relatives aux interfaces utilisateurs Web
⎯ Partie 171: Lignes directrices relatives à l'accessibilité aux logiciels
⎯ Partie 210: Conception centrée sur l'opérateur humain pour les systèmes interactifs
⎯ Partie 300: Introduction aux exigences relatives aux écrans de visualisation électroniques
⎯ Partie 302: Terminologie relative aux écrans de visualisation électroniques
⎯ Partie 303: Exigences relatives aux écrans de visualisation électroniques
⎯ Partie 304: Méthodes d'essai de la performance de l'utilisateur pour écrans de visualisation électroniques
⎯ Partie 305: Méthodes d'essai de laboratoire optique pour écrans de visualisation électroniques
⎯ Partie 306: Méthodes d'appréciation sur le terrain des écrans de visualisation électroniques
⎯ Partie 307: Méthodes d'essai d'analyse et de conformité pour écrans de visualisation électroniques
⎯ Partie 308: Écrans à émission d'électrons par conduction de surface (SED) [Rapport technique]
⎯ Partie 309: Écrans à diodes électroluminescentes organiques (OLED) [Rapport technique]
⎯ Partie 400: Principes et exigences pour les dispositifs d'entrée physiques
⎯ Partie 410: Critères de conception des dispositifs d'entrée physiques
⎯ Partie 420: Procédures de sélection pour les dispositifs d'entrée physiques
⎯ Partie 910: Cadre pour les interactions tactiles et haptiques
⎯ Partie 920: Lignes directrices relatives aux interactions tactiles et haptiques
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ISO 9241-210:2010(F)
Les parties suivantes sont en préparation:
⎯ Partie 129: Lignes directrices relatives à l'individualisation des logiciels
⎯ Partie 143: Dialogues fondés sur des formulaires
⎯ Partie 310: Visibilité, esthétique et ergonomie des défauts de pixel
Des lignes directrices pour la conception d'applications de réponse vocale interactive (RVI) et des méthodes
d'évaluation de la conception des dispositifs d'entrée physiques feront l'objet des futures parties 154 et 411.
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ISO 9241-210:2010(F)
Introduction
La conception centrée sur l'opérateur humain est une manière de concevoir les systèmes interactifs, ayant
pour objet de rendre les systèmes utilisables et utiles en se concentrant sur les utilisateurs, leurs besoins et
leurs exigences, et en appliquant les facteurs humains, l'ergonomie et les connaissances et techniques
existantes en matière d'utilisabilité. Cette approche favorise l'efficacité et l'efficience, améliore le bien-être de
l'homme, ainsi que la satisfaction des utilisateurs, l'accessibilité et la durabilité, et réduit les effets nuisibles
potentiels de leur utilisation sur la santé, la sécurité et les performances.
Il existe un ensemble substantiel de connaissances relatives aux facteurs humains/à l'ergonomie et à
l'utilisabilité concernant l'organisation et la mise en œuvre efficaces de la conception centrée sur l'opérateur
humain. La présente partie de l'ISO 9241 vise à la diffusion de ces informations afin d'aider les responsables
de la gestion des processus de conception et de correction des matériels et des logiciels à identifier et à
planifier des activités de conception centrée sur l'opérateur humain, de manière efficace et à bon escient.
L’approche de conception centrée sur l'opérateur humain décrite dans la présente partie de l'ISO 9241 vient
en complément des approches existantes de conception des systèmes. Elle peut être intégrée à des
approches aussi diverses que des applications orientées objets, des approches en cascade et le
développement rapide d'applications.
Les principes de la conception centrée sur l'opérateur humain et les activités connexes n'ont guère été
modifiés depuis la publication de l'ISO 13407 et ont été validés par dix années d'application pratique. La
présente partie de l'ISO 9241 reflète cet aspect en formulant des exigences et des recommandations.

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NORME INTERNATIONALE ISO 9241-210:2010(F)

Ergonomie de l'interaction homme-système —
Partie 210:
Conception centrée sur l'opérateur humain pour les systèmes
interactifs
1 Domaine d'application
La présente partie de l'ISO 9241 fournit des exigences et des recommandations relatives aux principes et aux
activités de conception centrée sur l'opérateur humain, intervenant tout au long du cycle de vie des systèmes
informatiques interactifs. Elle est destinée à être utilisée par les responsables de la gestion des processus de
conception, et traite des manières dont les composants matériels et les logiciels des systèmes interactifs
permettent d'améliorer l'interaction homme-système.
NOTE 1 Les systèmes informatiques interactifs présentent des différences de taille et de complexité. Ils comprennent,
par exemple, les produits logiciels disponibles dans le commerce (prêts à l'emploi), les logiciels de bureautique
personnalisés, les systèmes de contrôle des processus, les systèmes bancaires automatisés, les sites et applications
Web, ainsi que les produits destinés au grand public, tels que les distributeurs automatiques, les téléphones mobiles et les
postes de télévision numérique. Dans la présente partie de l'ISO 9241, ces systèmes sont généralement définis comme
des produits, des systèmes ou des services, bien que, pour des raisons de simplicité, un seul terme soit parfois utilisé.
La présente partie de l'ISO 9241 donne un aperçu des activités de conception centrée sur l'opérateur humain.
Elle ne couvre pas de manière exhaustive les méthodes et techniques de conception centrée sur l'opérateur
humain, ni le détail de tous les aspects liés à la santé ou à la sécurité. Bien qu'elle couvre la planification et la
gestion de la conception centrée sur l'opérateur humain, elle ne traite pas de tous les aspects de la gestion de
projets.
Les informations fournies dans la présente partie de l'ISO 9241 sont destinées à être utilisées par les
responsables de la planification et de la gestion de projets de conception et de développement de systèmes
interactifs. Ces informations n'abordent donc les aspects techniques des facteurs humains et de l'ergonomie
que dans la mesure où ces responsables ont besoin d'appréhender l'adéquation et l'importance de ces
données par rapport au processus de conception dans son ensemble. Ces informations fournissent
également un cadre pour les professionnels des facteurs humains et de l'utilisabilité impliqués dans la
conception centrée sur l'opérateur humain. Les questions détaillées liées aux facteurs humains/à l'ergonomie,
à l'utilisabilité et à l'accessibilité sont traitées de manière plus approfondie dans différentes normes, y compris
d'autres parties de l'ISO 9241 (voir Annexe A) et l'ISO 6385 qui établit les principes généraux de l'ergonomie.
Toutes les parties impliquées dans la conception et le développement centrés sur l'opérateur humain peuvent
tirer profit des exigences et des recommandations spécifiées dans la présente partie de l'ISO 9241.
L'Annexe B fournit une liste de contrôle pouvant être utilisée à l'appui des déclarations de conformité à la
présente partie de l'ISO 9241.
NOTE 2 L'Annexe A et la Bibliographie fournissent des informations sur les normes connexes pertinentes.
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ISO 9241-210:2010(F)
2 Termes et définitions
Pour les besoins du présent document, les termes et définitions suivants s'appliquent.
2.1
accessibilité
〈système interactif〉 utilisabilité d'un produit, d'un service, d'un environnement ou d'une installation par des
personnes présentant le plus large éventail possible de capacités
[ISO 9241-171]
2.2
contexte d'utilisation
utilisateurs, tâches, équipement (matériel, logiciel et documents) et environnements physique et social
d'utilisation d'un produit
[ISO 9241-11:1998]
2.3
efficacité
précision et degré d'achèvement selon lesquels l'utilisateur atteint des objectifs spécifiés
[ISO 9241-11:1998]
2.4
efficience
rapport entre les ressources dépensées et la précision et le degré d'achèvement selon lesquels l'utilisateur
atteint des objectifs spécifiés
[ISO 9241-11:1998]
2.5
ergonomie
étude des facteurs humains
discipline scientifique qui vise la compréhension des interactions entre l'homme et les autres composantes
d'un système, et la mise en œuvre dans la conception de théories, de principes, de méthodes et de données
pertinentes afin d'améliorer le bien-être des hommes et l'efficacité globale des systèmes
[ISO 6385:2004]
2.6
objectif
but à atteindre
[ISO 9241-11:1998]
2.7
conception centrée sur l'opérateur humain
approche de conception et de développement de systèmes ayant pour objectif d'améliorer l'utilisabilité des
systèmes interactifs en se concentrant sur l'utilisation du système concerné, et en appliquant les
connaissances et techniques existantes en matière de facteurs humains/d'ergonomie et d'utilisabilité
NOTE 1 Le terme «conception centrée sur l'opérateur humain» est employé de préférence au terme «conception
centrée sur l'utilisateur» afin de souligner que la présente partie de l'ISO 9241 couvre également les effets sur un grand
nombre de parties prenantes, et non simplement les individus considérés généralement comme utilisateurs. Toutefois,
dans la pratique, ces termes sont souvent utilisés comme synonymes.
NOTE 2 Les systèmes utilisables peuvent présenter plusieurs avantages, y compris une meilleure productivité,
l'amélioration du bien-être de l'utilisateur, la prévention du stress, une meilleure accessibilité et un risque de préjudice
réduit.
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ISO 9241-210:2010(F)
2.8
système interactif
combinaison de matériels, logiciels et/ou services qui reçoit des données provenant des utilisateurs et qui leur
communique des informations résultantes
NOTE Cela inclut, le cas échéant, le conditionnement, l'image de marque (ou marquage, branding), la documentation
de l'utilisateur, l'aide en ligne, l'assistance et la formation.
2.9
prototype
〈système interactif〉 représentation de tout ou partie d'un système interactif qui, bien que plus ou moins limitée,
peut être utilisée à des fins d'analyse, de conception et d'évaluation
NOTE Un prototype peut être une entité aussi simple qu'un croquis ou une maquette statique ou aussi complexe
qu'un système interactif entièrement fonctionnel dont les fonctionnalités sont plus ou moins complètes.
2.10
satisfaction
absence d'inconfort, et attitudes positives dans l'utilisation du produit
[ISO 9241-11:1998]
2.11
partie prenante
individu ou organisation ayant un droit, une part, une revendication ou un intérêt dans un système ou ayant en
sa possession des caractéristiques répondant à ses besoins et attentes
[ISO/CEI 15288: 2008]
2.12
tâche
activités requises pour atteindre un objectif
[ISO 9241-11:1998]
2.13
utilisabilité
degré selon lequel un système, un produit ou un service peut être utilisé, par des utilisateurs spécifiés, pour
atteindre des buts définis avec efficacité, efficience et satisfaction, dans un contexte d'utilisation spécifié
NOTE Adapté de l'ISO 9241-11:1998.
2.14
utilisateur
personne qui interagit avec le produit
[ISO 9241-11:1998]
2.15
expérience de l'utilisateur
perceptions et réactions d'une personne qui résultent de l'utilisation effective et/ou anticipée d'un produit,
système ou service
NOTE 1 L'expérience de l'utilisateur inclut toutes les émotions, convictions, préférences, perceptions, réactions
physiques et psychologiques, comportements et réalisations de ce dernier, qui interviennent avant, pendant et après
l'utilisation.
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ISO 9241-210:2010(F)
NOTE 2 L'expérience de l'utilisateur est une conséquence de l'image de marque, la présentation, la fonctionnalité, les
performances, le comportement interactif et les capacités d'assistance du système interactif; de l'état intérieur et physique
de l'utilisateur résultant d'expériences passées, de ses attitudes, de ses compétences et de sa personnalité ainsi que du
contexte d'utilisation.
NOTE 3 L'utilisabilité, lorsqu'elle est interprétée du point de vue des objectifs personnels des utilisateurs, peut
comporter le type d'aspects perceptifs et émotionnels généralement associés à l'expérience de l'utilisateur. Les critères
d'utilisabilité peuvent être utilisés pour évaluer les aspects de l'expérience de l'utilisateur.
2.16
interface utilisateur
tous les composants d'un système interactif (logiciels ou matériels) qui fournissent des informations et des
commandes à l'utilisateur pour accomplir des tâches spécifiques avec le système interactif
[ISO 9241-110:2006]
2.17
validation
confirmation par des preuves tangibles que les exigences pour une utilisation spécifique ou une application
prévues ont été satisfaites
[ISO 9000:2005]
NOTE La validation est l'ensemble des activités permettant de garantir et de s'assurer qu'un système est capable
d'accomplir les fonctions, buts et objectifs prévus (c'est-à-dire satisfaire aux exigences des parties prenantes) dans
l'environnement opérationnel prévu.
2.18
vérification
confirmation par des preuves tangibles que les exigences spécifiées ont été satisfaites
[ISO 9000:2005]
NOTE La vérification est un ensemble d'activités permettant de comparer un système ou un élément du système aux
caractéristiques requises. Elle peut inclure, sans toutefois s'y limiter, les exigences spécifiées, une description de la
conception et le système lui-même.
3 Raisons motivant l'adoption d'un processus de conception centrée sur
l'opérateur humain
L'utilisation d'une approche centrée sur l'opérateur humain pour la conception et le développement offre des
avantages substantiels, sur le plan économique et social, pour les utilisateurs, les employeurs et les
fournisseurs. Les systèmes et les produits à fort potentiel d'utilisabilité tendent à être plus efficaces tant sur le
plan technique que commercial. Dans certains secteurs, par exemple les produits de grande consommation,
les acheteurs seront prêts à payer plus pour des produits et des systèmes de haute qualité technique. Les
dépenses de soutien et les coûts liés au service d'assistance sont réduits lorsque les utilisateurs peuvent
comprendre et utiliser les produits sans aide supplémentaire. Dans la plupart des pays, les employeurs et les
fournisseurs ont l'obligation légale de protéger les utilisateurs contre les risques pour leur santé et leur
sécurité, et les méthodes centrées sur l'opérateur humain peuvent réduire ces risques (par exemple les
risques musculo-squelettiques). Les systèmes conçus sur la base de méthodes centrées sur l'opérateur
humain améliorent la qualité, par exemple en:
a) augmentant la productivité des utilisateurs et l'efficience opérationnelle des entreprises;
b) étant plus faciles à comprendre et à utiliser, réduisant de ce fait les frais de formation et d'assistance
technique;
c) accroissant l'utilisabilité pour les personnes présentant le plus large éventail possible de capacités et en
améliorant ainsi l'accessibilité;
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ISO 9241-210:2010(F)
d) renforçant l'expérience des utilisateurs;
e) réduisant l'inconfort et le stress;
f) étant à l'origine d'avantages par rapport aux concurrents, par exemple en contribuant à l'amélioration de
l'image de marque;
g) contribuant à l'atteinte d'objectifs de durabilité.
Il est possible de mesurer la totalité des avantages de la conception centrée sur l'opérateur humain en
prenant en compte la totalité des coûts pendant la durée de vie du produit, système ou service, y compris les
phases d'étude, de conception, de mise en œuvre, d'assistance technique, d'utilisation, de maintenance et
d'élimination finale. L'adoption d'une approche de conception centrée sur l'opérateur humain contribue à
d'autres aspects de la conception des systèmes, par exemple en améliorant l'identification et la définition des
exigences fonctionnelles. L'adoption d'une approche de conception centrée sur l'opérateur humain accroît
également la probabilité de réalisation du projet avec succès, dans les délais et dans les limites du budget.
L'utilisation de méthodes appropriées centrées sur l'opérateur humain peut réduire le risque de non
satisfaction, par le produit, des exigences des parties prenantes, ou de rejet du produit par ses utilisateurs.
Le Tableau 1 illustre des exemples de résultats des activités centrées sur l'opérateur humain.
Tableau 1 — Exemples de résultats des activités de conception centrée sur l'opérateur humain
Résultats d'une conception
Activités
centrée sur l'opérateur humain
Comprendre et spécifier le contexte d'utilisation Description du contexte d'utilisation
Spécifier les exigences utilisateur Spécification du contexte d'utilisation
Description des besoins de l'utilisateur
Spécification des exigences utilisateur
Produire des solutions de conception visant à satisfaire ces Spécification de l'interaction de l'utilisateur
exigences
Spécification de l'interface utilisateur
Mise en œuvre d'une interface utilisateur
Évaluer les solutions conçues par rapport aux exigences Résultats d'évaluation
Résultats d'essai de conformité
Résultats de surveillance à long terme
NOTE Des informations plus détaillées portant sur chaque résultat d'objectif sont fournies dans l'ISO/CEI/TR 25060.
4 Principes de la conception centrée sur l'opérateur humain
4.1 Généralités
La présente partie de l'ISO 9241 fournit un cadre pour la conception centrée sur l'opérateur humain. Elle ne
présuppose l'adoption d'aucun processus de conception particulier, et ne décrit pas non plus l'ensemble des
différentes activités nécessaires à la garantie d'efficacité de la conception du système. Elle est
complémentaire des méthodes de conception existantes et offre une perspective centrée sur l'opérateur
humain pouvant s'intégrer à différents processus de conception et de développement d'une manière
appropriée au contexte particulier. Toutes les activités de conception centrée sur l'opérateur humain
répertoriées dans l'Article 6 s'appliquent (dans une mesure plus ou moins large) à toute étape du
développement d'un système.
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ISO 9241-210:2010(F)
Quel que soit le processus de conception, ainsi que la répartition des responsabilités et des rôles adoptés, il
convient qu'une approche centrée sur l'opérateur humain suive les principes énumérés ci-dessous (et décrits
de 4.2 à 4.7):
a) la conception est fondée sur une compréhension explicite des utilisateurs, des tâches et des
environnements (voir 4.2);
b) les utilisateurs sont impliqués dans la conception et le développement (voir 4.3);
c) la conception est dirigée et précisée par l'évaluation centrée sur l'utilisateur (voir 4.4);
d) le processus est itératif (voir 4.5);
e) la conception couvre l'expérience de l'utilisateur dans son intégralité (voir 4.6);
f) l'équipe de conception inclut des compétences et des points de vue pluridisciplinaires (voir 4.7).
4.2 La conception est fondée sur une compréhension explicite des utilisateurs, des tâches
et des environnements
Il convient que la conception des
...

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