ISO/PAS 20282-3:2007
(Main)Ease of operation of everyday products — Part 3: Test method for consumer products
Ease of operation of everyday products — Part 3: Test method for consumer products
ISO/PAS 20282-3:2007 specifies a test method for measuring the ease of operation of consumer products. The purpose of the test is to provide a basis for predicting the ease of operation of a consumer product, including measures of its effectiveness and efficiency of operation, and the satisfaction of the intended user population in the intended context of its use. The intended users of ISO/PAS 20282-3:2007 are people with human factors expertise in the design and management of appropriate tests, including manufacturers, suppliers, purchasing organizations and third parties such as consumer organizations.
Facilité d'emploi des produits quotidiens — Partie 3: Méthode d'essai pour produits de consommation courante
L'ISO/PAS 20282-3:2007 spécifie une méthode d'essai pour le mesurage de la facilité d'emploi des produits de consommation courante. L'objectif de cet essai consiste à fournir un cadre permettant de prévoir la facilité d'emploi d'un produit de consommation courante, y compris la mesure de son efficacité et de son efficience d'emploi, ainsi que la satisfaction de la population d'utilisateurs cibles dans le contexte d'utilisation prévu. L'ISO/PAS 20282-3:2007 est destinée aux personnes ayant une compétence en matière de facteurs humains dans la conception et la gestion d'essais appropriés, y compris les fabricants, fournisseurs, organismes d'achat ou tierces parties, telles que les organisations de consommateurs.
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PUBLICLY ISO/PAS
AVAILABLE 20282-3
SPECIFICATION
First edition
2007-12-15
Ease of operation of everyday
products —
Part 3:
Test method for consumer products
Facilité d'emploi des produits quotidiens —
Partie 3: Méthode d'essai pour produits de consommation courante
Reference number
ISO/PAS 20282-3:2007(E)
©
ISO 2007
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ISO/PAS 20282-3:2007(E)
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Published in Switzerland
ii © ISO 2007 – All rights reserved
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ISO/PAS 20282-3:2007(E)
Contents Page
Foreword. iv
Introduction . v
1 Scope . 1
2 Conformity. 1
3 Normative references . 1
4 Terms and definitions. 1
5 Purpose of testing ease of operation . 5
6 Test procedure . 5
7 Test method. 6
7.1 Identify product. 6
7.2 Specify expected context of use . 6
7.3 Check that the product is compatible with intended user characteristics. 8
7.4 Design the test . 8
7.5 Measures . 10
8 Results . 11
8.1 Main goals . 11
8.2 Effectiveness of operation. 11
8.3 Efficiency of operation . 11
8.4 Satisfaction with operation. 11
9 Report . 11
Annex A (informative) Product goals . 12
Annex B (informative) Background to the test method. 14
Annex C (normative) Recruiting a representative sample of users. 16
Annex D (normative) Confidence intervals. 19
Annex E (normative) Satisfaction with operation scale . 22
Annex F (normative) Format for test reports. 23
Annex G (informative) Feedback on this part of ISO 20282. 29
Bibliography . 31
© ISO 2007 – All rights reserved iii
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ISO/PAS 20282-3:2007(E)
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards bodies
(ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out through ISO
technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical committee has been
established has the right to be represented on that committee. International organizations, governmental and
non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work. ISO collaborates closely with the
International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of electrotechnical standardization.
International Standards are drafted in accordance with the rules given in the ISO/IEC Directives, Part 2.
The main task of technical committees is to prepare International Standards. Draft International Standards
adopted by the technical committees are circulated to the member bodies for voting. Publication as an
International Standard requires approval by at least 75 % of the member bodies casting a vote.
In other circumstances, particularly when there is an urgent market requirement for such documents, a
technical committee may decide to publish other types of document:
⎯ an ISO Publicly Available Specification (ISO/PAS) represents an agreement between technical experts in
an ISO working group and is accepted for publication if it is approved by more than 50 % of the members
of the parent committee casting a vote;
⎯ an ISO Technical Specification (ISO/TS) represents an agreement between the members of a technical
committee and is accepted for publication if it is approved by 2/3 of the members of the committee casting
a vote.
An ISO/PAS or ISO/TS is reviewed after three years in order to decide whether it will be confirmed for a
further three years, revised to become an International Standard, or withdrawn. If the ISO/PAS or ISO/TS is
confirmed, it is reviewed again after a further three years, at which time it must either be transformed into an
International Standard or be withdrawn.
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of patent
rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights.
ISO/PAS 20282-3 was prepared by Technical Committee ISO/TC 159, Ergonomics, Subcommittee SC 1,
Ergonomic guiding principles.
ISO 20282 consists of the following parts, under the general title Ease of operation of everyday products:
⎯ Part 1: Design requirements for context of use and user characteristics
⎯ Part 2: Test method for walk-up-and-use products [Technical Specification]
⎯ Part 3: Test method for consumer products [Publicly Available Specification]
⎯ Part 4: Test method for the installation of consumer products [Publicly Available Specification]
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ISO/PAS 20282-3:2007(E)
Introduction
Many people find everyday products such as ticket machines, washing machines and videorecorders difficult
to use, particularly when using them for the first time or infrequently. If the functions provided by a product to
support the users’ main goals are not easy to operate, many users will find the product difficult, if not
impossible, to use. This is clearly not desirable, either for the suppliers of such products or for the users.
Information about the ease of operation of a product would therefore be of great value to both suppliers as
part of their development process, and to potential purchasers making purchase decisions or comparing
alternative products. This would provide an incentive for the production of products that are easier to install
and use, and enable potential purchasers to pay specific attention to ease of operation when selecting a
product to buy.
This part of ISO 20282 specifies a test method that can be used to provide an operational evaluation of the
ease of operation of consumer products. The test method is a summative method that gives
performance-based measures that can be used for assessment against predetermined criteria or as the basis
for comparisons between different products. Thus the test method is an example of a “performance-related”
usability method (see ISO/TR 16982) that can be used to measure ease of operation and establish whether
quantitative usability requirements for ease of operation have been achieved.
Manufacturers can use the test method presented here to test whether requirements for ease of operation
have been met, or to compare their products with previous versions, or with competitor products. They could
communicate the test results to potential purchasers in product descriptions or advertising. Corporate
purchasers can use the test method to determine whether products meet their needs, while testing
organizations could use it as a basis for providing information to potential users and organizations
representing users.
Usability (see ISO 9241-11) is the extent to which a product can be used by specified users to achieve
specified goals with effectiveness, efficiency and satisfaction, in a specified context of use. Ease of operation
provides a measure of the usability of an everyday product when used by the actual or intended users to
achieve their main goals when using the product. It is assumed that users can achieve their intended main
goals when the product is operated correctly. The method is intended to be used with products where there is
a clear criterion for successfully achieving goals, and not where there is variable quality in the outcome. Ease
of operation is primarily concerned with the user interface and the interaction that it supports, rather than the
quality of the features that are present within a product or their suitability for the product’s intended use.
When the main goals of using a consumer product involve task performance that is fast and of limited
complexity, the most important measure of ease of operation is effectiveness. Effectiveness of operation is
measured as the percentage of users who can successfully achieve the main goals of use of the product.
Efficiency of operation may be important, for example, if a product is to be used by large numbers of users in
rapid succession. In addition, for some products to be identified as easy to operate, it is important that users
are satisfied with their experience of operation, for example, where users have discretion over whether to use
the specified product or not and they can readily choose some alternative means of achieving their goals.
ISO 13407 provides guidance on the human-centred design principles and design activities to be applied
throughout development in order to produce usable products. It stresses that usability requirements should be
specified prior to development, and that evaluation is an iterative process during development. The summative
test method in this part of ISO 20282 can be used to evaluate pre-specified requirements. Other types of
usability methods for formative evaluation are more appropriate when the main objective is to provide
feedback in the course of design, although this summative method can also provide information on usability
problems that need to be corrected. ISO 13407 also emphasizes the importance of identifying the context of
use. ISO 20282-1 describes in more detail sources of variance in user characteristics that form part of the
context of use that needs to be taken into account when designing for ease of operation. This information is
also needed to identify the requirements for testing in this part of ISO 20282.
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ISO/PAS 20282-3:2007(E)
This part of ISO 20282 has been published as a Publicly Available Specification so that information and
experience of its use in practice can be gathered (see Annex G). Versions of the test method for
walk-up-and-use products and for the installation of consumer products are given in ISO/TS 20282-2 and
ISO/PAS 20282-4.
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PUBLICLY AVAILABLE SPECIFICATION ISO/PAS 20282-3:2007(E)
Ease of operation of everyday products —
Part 3:
Test method for consumer products
1 Scope
This part of ISO 20282 specifies a test method for measuring the ease of operation of consumer products.
The purpose of the test is to provide a basis for predicting the ease of operation of a consumer product,
including measures of its effectiveness and efficiency of operation, and the satisfaction of the intended user
population in the intended context of its use.
The intended users of this part of ISO 20282 are people with human factors expertise in the design and
management of appropriate tests, including manufacturers, suppliers, purchasing organizations and third
parties such as consumer organizations.
2 Conformity
A test method reporting values for ease of operation of a consumer product conforms to this part of ISO 20282
if the method used conforms to the applicable requirements in Clauses 7, 8 and 9 and Annexes C, D and E.
To provide evidence of conformance, a full report of the results shall be produced using the format specified in
Annex F.
3 Normative references
The following referenced documents are indispensable for the application of this document. For dated
references, only the edition cited applies. For undated references, the latest edition of the referenced
document (including any amendments) applies.
ISO 20282-1:2006, Ease of operation of everyday products — Part 1: Design requirements for context of use
and user characteristics
4 Terms and definitions
For the purposes of this document, the following terms and definitions apply.
4.1
actual users
group(s) of people who directly interact with a product
NOTE Before a product is released this is the intended user group, and after release this is based on what is known
about the actual user group.
[ISO 20282-1:2006, definition 3.1]
© ISO 2007 – All rights reserved 1
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ISO/PAS 20282-3:2007(E)
4.2
consumer product
product that is intended to be acquired and used by an individual for personal rather than professional use
[ISO 20282-1:2006, definition 3.2]
4.3
context of evaluation
users, tasks, equipment (hardware, software and materials), and physical and social environments in which a
product is evaluated
[ISO/TS 20282-2:2006, definition 4.3]
4.4
context of use
users, tasks, equipment (hardware, software and materials), and physical and social environments in which a
product is used
[ISO 9241-11:1998, definition 3.5]
4.5
ease of operation
usability of the user interface of an everyday product when used by the intended users to achieve the main
goal(s) supported by the product
NOTE 1 Ease of operation is a specific aspect of usability as defined in ISO 9241-11, which in this case is applied to
the operation of everyday products. Ease of operation assumes that the functionality of the product other than the user
interface operates correctly.
NOTE 2 Ease of operation is measured as effectiveness of operation, optionally including efficiency of operation and
satisfaction with operation.
[ISO 20282-1:2006, definition 3.4]
4.6
effectiveness
accuracy and completeness with which users achieve specified goals
[ISO 9241-11:1998, definition 3.2]
NOTE For the purpose of this test method, effectiveness of operation is measured by the percentage of users who
achieve the main goal(s) of use of a product accurately and completely. Measures of effectiveness of operation are based
on the end result independently of whether the goal is achieved in the most efficient way.
4.7
effectiveness of operation
percentage of users who achieve the main goal(s) of use of a product accurately and completely
NOTE Measures of effectiveness of operation are based on success in achieving the end result independently of
whether the goal is achieved in the most efficient way.
[ISO 20282-1:2006, definition 3.6]
4.8
efficiency
resources expended in relation to the accuracy and completeness with which users achieve goals
[ISO 9241-11:1998, definition 3.3]
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ISO/PAS 20282-3:2007(E)
NOTE For the purpose of this test method, efficiency of operation is measured as the time taken to achieve the main
goal(s).
4.9
efficiency of operation
time taken to achieve the main goal(s)
NOTE This identifies a specific resource for efficiency as defined in 4.8.
[ISO 20282-1:2006, definition 3.8]
4.10
everyday product
consumer product or walk-up-and-use product designed for use by members of the general public
NOTE 1 Some products are designed for use by the general public as well as for professional use, but this definition
only applies to non-professional use of the product.
NOTE 2 “Everyday” does not imply that the product must be used every day by the user, rather that it is found in
everyday life.
[ISO 20282-1:2006, definition 3.9]
4.11
goal
intended outcome
[ISO 9241-11:1998, definition 3.8]
NOTE A goal is stated independently of the functionality used to achieve it.
4.12
intended users
group(s) of people for whom a product is designed
NOTE 1 Adapted from ISO 9241-9:2000, definition 3.4.6.
NOTE 2 In many cases the actual user population is different from that originally intended by the manufacturer. The
intended user group is based on realistic estimations of who the actual users of the product will be.
[ISO 20282-1:2006, definition 3.12]
4.13
interaction
bi-directional information exchange between users and equipment
[IEC/TR 61997:2001, definition 3.4]
NOTE 1 Equipment includes both hardware and software.
NOTE 2 Information exchange may include physical actions, resulting in sensory feedback.
4.14
main goal(s)
most frequent or important outcome(s) that all or a large majority of users want to achieve when using a
product
[ISO 20282-1:2006, definition 3.14]
NOTE Examples of main goals are given in Annex A.
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ISO/PAS 20282-3:2007(E)
4.15
satisfaction
freedom from discomfort, and positive attitudes towards the use of the product
[ISO 9241-11:1998, definition 3.4]
NOTE For the purposes of this test method, satisfaction with operation is measured by the attitude towards the
operation of the product.
4.16
satisfaction with operation
measures of attitude towards the operation of the product user interface
[ISO 20282-1:2006, definition 3.16]
4.17
task
activities required to achieve a goal
NOTE These activities can be physical and/or cognitive.
[ISO 9241-11:1998, definition 3.9]
4.18
usability
extent to which a product can be used by specified users to achieve specified goals with effectiveness,
efficiency and satisfaction in a specified context of use
[ISO 9241-11:1998, definition 3.1]
4.19
user
person who interacts with the product
[ISO 9241-11:1998, definition 3.7]
4.20
user characteristics
attributes of a user that can influence usability
[ISO 20282-1:2006, definition 3.20]
4.21
user interface
elements of a product used to control it and receive information about its status, and the interaction that
enables the user to use it for its intended purpose
EXAMPLE The user interface of a shower tap is the water control lever, where the movement of the lever controls
the temperature of the water and the position of the lever communicates the temperature to the user.
NOTE A list of operating instructions permanently displayed on the product is part of the user interface.
[ISO 20282-1:2006, definition 3.21]
4.22
user test group
group of persons selected to participate in a test of usability, sampled according to specific requirements
[ISO/TS 20282-2:2006, definition 4.22]
4 © ISO 2007 – All rights reserved
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ISO/PAS 20282-3:2007(E)
4.23
walk-up-and-use product
everyday product that provides a service to the general public
NOTE This includes products intended for use by the general public in commercial premises such as in a shop or
hotel.
[ISO 20282-1:2006, definition 3.22]
5 Purpose of testing ease of operation
The purpose of the test method is to evaluate whether ease of operation objectives have been met, or to
compare products with previous versions or competitor products.
NOTE 1 This method is complementary to test methods for formative evaluation that use a smaller number of
participants (see Annex B).
The test method may be used by
⎯ a manufacturer to test whether usability requirements have been met and/or to provide evidence of the
ease of operation of a product for marketing purposes, or
⎯ a potential corporate purchaser or test organization to compare alternative products.
EXAMPLE A manufacturer wants to demonstrate that a videorecorder is very easy to program. A representative
sample of 50 people who have purchased a videorecorder with the intention of programming it to record programmes are
recruited. They are selected to be representative in age and education of owners of different brands of videorecorder (as
these are expected to be the major factors that influence ease of operation). Each session is expected to take a total of
15 min to 20 min, and two videorecorders are set up with televisions for programming. Each person is asked to program
the videorecorder to record a specified programme in a TV magazine. It is expected that most people will use the
published code for the programme, but direct programming of the channel and time is also acceptable. The test result is
given as the measured success rate together with a confidence interval. To be 95 % confident that 80 % of the user
population can program the videorecorder, 45 of the 50 people tested will have to be successful.
NOTE 2 ISO/TS 20282-2 specifies a similar test method for walk-up-and-use products, and ISO/PAS 20282-4 specifies
a similar method for the ease of installation of consumer products.
6 Test procedure
To measure ease of operation, the following steps shall be followed.
a) Identify the product to be tested, see 7.1.
b) Identify the expected context of use (users, tasks and environment), see 7.2.
c) Check that the product is compatible with intended user characteristics, see 7.3.
d) Decide whether to test one or more groups, see 7.4.1.
e) Identify which measures are required, whether there are required values for the measures, or whether
two results are being compared, see 7.4.2.
f) Select a group of users that represents the intended user group of the product, see 7.4.4.
g) Establish a test procedure that includes a representative group of users using the products to achieve the
main goals of use, see 7.4.7.
h) Measure success rate and, optionally, task time and satisfaction (using a questionnaire), see 7.5.
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ISO/PAS 20282-3:2007(E)
i) Calculate effectiveness of operation (percentage success rate) and, optionally, efficiency of operation
(median task time) and satisfaction with operation (mean questionnaire scores), see Clause 8.
j) Prepare a full report and/or a short summary, see Clause 9.
7 Test method
7.1 Identify product
Identify the specific product and version to be tested.
The product should be installed in its normal configuration.
Consumer products may be tested with separate instructions, if these would typically be available.
7.2 Specify expected context of use
7.2.1 Identify main goals of use of the product
The main goal(s) of use of the product shall be identified based on information provided by the manufacturer.
This shall include the most frequent and/or important user goals that the product is intended to support. It is
assumed that it is possible for a user to achieve these goals when the product is operated correctly. The goals
shall be expressed in terms of the intended outcome of the task activity expressed independently of the
means by which it is achieved.
Annex A contains a list of typical consumer products, with the main goals of use of each product. These are
accompanied by examples of the task activity that are typically associated with using the product to achieve
the main goal. If the product being tested is listed in Annex A, a test shall be carried out including the main
goal listed for that product. If other main goals are identified for the product being tested the results should be
reported separately, see 8.1.
NOTE For many everyday products there will be one self-evident main goal, such as using a telephone to make a
phone call.
The criteria for complete and accurate goal achievement shall be specified.
EXAMPLE For a camera, acceptable exposure and focus of a picture.
7.2.2 Identify the tasks
The task activities that need to be carried out in order to use the product to achieve the main goal(s) shall be
identified. This could be based on information provided by the manufacturer and/or a representative sample of
potential users.
This information is needed to plan the test and analyze the results, but is not included in the task instructions
(see 7.4.7).
EXAMPLE 1 Camera: insert film [storage media], switch on, take aim, take picture, take steps to review picture.
EXAMPLE 2 Washing machine: insert clothes, insert detergent, select program, start machine, remove clothes after
machine stops, switch off machine.
EXAMPLE 3 Public telephone: activate the phone (lift the speaker), provide payment, activate a number (dial).
6 © ISO 2007 – All rights reserved
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ISO/PAS 20282-3:2007(E)
7.2.3 Specify intended or actual user groups
The actual users of the product, if it is in use and known, or otherwise the intended user groups of the product,
shall be identified, for example, based on information provided by the manufacturer. Some products are aimed
at specific segments of the population (e.g. related to income or age group), or could be in a family of related
consumer products for different market sectors. The range of each user characteristic listed in
ISO 20282-1:2006, Clause 7, expected to have a significant effect on ease of operation, shall be specified.
EXAMPLE The user population of a mobile phone is expected to be 80 % English-speaking, 10 % French-speaking
and 10 % speakers of other languages. It is assumed that all the users will have prior experience of using mobile phones
to make phone calls.
For those user groups to be included in the testing, the following information is needed.
⎯ Which user characteristics could affect the ease of operation of the product?
⎯ What range of characteristics exists in the intended or actual user group?
⎯ What is the expected distribution of each relevant user characteristic?
a) Physical characteristics
Identify whether the product requires particular physical characteristics (such as body dimensions,
strength and biomechanical abilities, visual abilities, auditory abilities, or handedness). Either prior tests of
users near the expected limits or the use of existing sources of data on the range of human
characteristics may be used to establish the range of people who can use the product.
EXAMPLE Existing data could be used
...
SPÉCIFICATION ISO/PAS
PUBLIQUEMENT 20282-3
DISPONIBLE
Première édition
2007-12-15
Facilité d'emploi des produits
quotidiens —
Partie 3:
Méthode d'essai pour produits de
consommation courante
Ease of operation of everyday products —
Part 3: Test method for consumer products
Numéro de référence
ISO/PAS 20282-3:2007(F)
©
ISO 2007
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ISO/PAS 20282-3:2007(F)
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Publié en Suisse
ii © ISO 2007 – Tous droits réservés
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ISO/PAS 20282-3:2007(F)
Sommaire Page
Avant-propos. iv
Introduction . v
1 Domaine d'application. 1
2 Conformité. 1
3 Références normatives . 1
4 Termes et définitions. 1
5 Objectif des essais de facilité d’emploi. 5
6 Mode opératoire d’essai. 5
7 Méthode d’essai . 6
7.1 Identifier le produit . 6
7.2 Spécifier le contexte d’utilisation prévu. 6
7.3 Vérifier que le produit est compatible avec les caractéristiques des utilisateurs cibles. 8
7.4 Concevoir l'essai. 8
7.5 Mesures . 11
8 Résultats. 11
8.1 Objectifs principaux . 11
8.2 Efficacité d’emploi . 11
8.3 Efficience d’emploi . 11
8.4 Satisfaction eu égard à l’emploi. 12
9 Rapport . 12
Annexe A (informative) Objectifs du produit. 13
Annexe B (informative) Antécédents de la méthode d'essai . 16
Annexe C (normative) Réunir un échantillon représentatif d’utilisateurs. 18
Annexe D (normative) Intervalles de confiance . 21
Annexe E (normative) Échelle de satisfaction eu égard à l’emploi . 24
Annexe F (normative) Format de présentation des rapports d’essai . 25
Annexe G (informative) Retour d'informations sur la présente partie de l'ISO 20282 . 31
Bibliographie . 33
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ISO/PAS 20282-3:2007(F)
Avant-propos
L'ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d'organismes nationaux de
normalisation (comités membres de l'ISO). L'élaboration des Normes internationales est en général confiée
aux comités techniques de l'ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude a le droit de faire partie du
comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales, gouvernementales et non
gouvernementales, en liaison avec l'ISO participent également aux travaux. L'ISO collabore étroitement avec
la Commission électrotechnique internationale (CEI) en ce qui concerne la normalisation électrotechnique.
Les Normes internationales sont rédigées conformément aux règles données dans les Directives ISO/CEI,
Partie 2.
La tâche principale des comités techniques est d'élaborer les Normes internationales. Les projets de Normes
internationales adoptés par les comités techniques sont soumis aux comités membres pour vote. Leur
publication comme Normes internationales requiert l'approbation de 75 % au moins des comités membres
votants.
Dans d'autres circonstances, en particulier lorsqu'il existe une demande urgente du marché, un comité
technique peut décider de publier d'autres types de documents:
⎯ une Spécification publiquement disponible ISO (ISO/PAS) représente un accord entre les experts dans
un groupe de travail ISO et est acceptée pour publication si elle est approuvée par plus de 50 % des
membres votants du comité dont relève le groupe de travail;
⎯ une Spécification technique ISO (ISO/TS) représente un accord entre les membres d'un comité technique
et est acceptée pour publication si elle est approuvée par 2/3 des membres votants du comité.
Une ISO/PAS ou ISO/TS fait l'objet d'un examen après trois ans afin de décider si elle est confirmée pour trois
nouvelles années, révisée pour devenir une Norme internationale, ou annulée. Lorsqu'une ISO/PAS ou
ISO/TS a été confirmée, elle fait l'objet d'un nouvel examen après trois ans qui décidera soit de sa
transformation en Norme internationale soit de son annulation.
L'attention est appelée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l'objet de
droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L'ISO ne saurait être tenue pour responsable de ne
pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence.
L'ISO/PAS 20282-3 a été élaborée par le comité technique ISO/TC 159, Ergonomie, sous-comité SC 1,
Principes directeurs en ergonomie.
L'ISO/PAS 20282 comprend les parties suivantes, présentées sous le titre général Facilité d'emploi des
produits quotidiens:
⎯ Partie 1: Exigences de conception pour le contexte d'utilisation et pour les caractéristiques de l'utilisateur
⎯ Partie 2: Méthode d'essai pour les produits grand public d'accès et d'utilisation immédiats [Spécification
technique]
⎯ Partie 3: Méthode d'essai pour produits de consommation courante [Spécification publiquement
disponible]
⎯ Partie 4: Méthode d'essai pour l'installation de produits de consommation courante [Spécification
publiquement disponible]
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ISO/PAS 20282-3:2007(F)
Introduction
Nombreuses sont les personnes qui trouvent que les produits usuels tels que distributeurs de billets,
machines à laver et magnétoscopes sont difficiles à utiliser, en particulier lors de la première utilisation ou en
cas d’utilisation occasionnelle. Si les fonctions d’un produit destinées à permettre aux utilisateurs d’atteindre
leurs objectifs principaux ne sont pas faciles d’emploi, beaucoup d’utilisateurs trouveront le produit difficile,
voire impossible, à utiliser. Cela n’est clairement pas souhaitable ni pour les fournisseurs de ces produits, ni
pour les utilisateurs. Les informations sur la facilité d’emploi d’un produit seront donc précieuses à la fois pour
les fournisseurs, comme partie intégrante du processus de développement, et pour les acheteurs potentiels
qui ont des décisions à prendre en matière d’achat ou qui comparent des produits. Cela encouragera la
production de produits plus faciles à installer et à utiliser et permettra aux acheteurs potentiels de prêter une
attention particulière à la facilité d’emploi du produit lors de son achat.
La présente partie de l’ISO 20282 spécifie une méthode d’essai permettant de procéder à une évaluation
opérationnelle de la facilité d’emploi des produits de consommation courante. La méthode d’essai décrite est
une méthode sommative fournissant des mesures basées sur les performances, pouvant être utilisées pour
évaluer des critères prédéterminés ou comme base de comparaison entre différents produits. Cette méthode
d’essai constitue donc un exemple de méthode d’utilisabilité «relative aux performances» (voir
l’ISO/TR 16982) permettant de mesurer la facilité d’emploi et d’établir si les exigences quantitatives
d’utilisabilité en matière de facilité d’emploi ont été respectées.
La méthode d’essai présentée ici peut être utilisée par les fabricants pour évaluer si les exigences en matière
de facilité d’emploi ont été respectées, ou pour comparer leurs produits avec des versions antérieures ou
avec des produits concurrents. Ils peuvent communiquer les résultats d’essai aux acheteurs potentiels dans
les documents de description des produits ou dans les supports publicitaires. Cette méthode d’essai permet
aux acheteurs commerciaux de déterminer si les produits répondent à leurs besoins. Enfin, elle peut servir de
base aux organismes d’essai pour fournir des informations aux clients potentiels et aux organisations de
consommateurs.
L’utilisabilité (voir l'ISO 9241-11) est le degré selon lequel un produit peut être utilisé, par des utilisateurs
identifiés, pour atteindre des buts définis avec efficacité, efficience et satisfaction, dans un contexte
d’utilisation spécifié. La facilité d’emploi fournit une mesure de l’utilisabilité d’un produit usuel employé par les
utilisateurs effectifs ou les utilisateurs cibles pour atteindre leurs objectifs principaux à l’aide dudit produit. Il
est supposé que les utilisateurs sont en mesure d’atteindre les objectifs principaux prévus lorsque le produit
est utilisé correctement. Cette méthode est destinée à être utilisée pour les produits présentant un critère
explicite de réalisation des objectifs, et non en cas de qualité variable du résultat. La facilité d’emploi concerne
d’abord l’interface utilisateur et l’interaction qu’elle suppose, plutôt que la qualité des caractéristiques
inhérentes à un produit ou leur adaptation par rapport à l’utilisation prévue du produit.
Lorsque les objectifs principaux d’utilisation d’un produit de consommation courante impliquent l’exécution de
tâches rapides et peu complexes, la mesure la plus importante de facilité d’emploi est l’efficacité. L’efficacité
d’emploi est mesurée par le pourcentage d’utilisateurs atteignant les objectifs principaux d’utilisation du
produit. L’efficacité d’emploi peut être un élément important, notamment si un produit est destiné à être utilisé
par un grand nombre d’utilisateurs qui se succèdent rapidement. En outre, pour certains produits devant être
identifiés comme faciles à utiliser, il est important que les utilisateurs soient satisfaits de leur expérience quant
à leur utilisation, par exemple lorsque les utilisateurs sont libres d’utiliser ou non le produit spécifié et de se
tourner rapidement vers un autre moyen d’atteindre leurs objectifs.
L’ISO 13407 donne des recommandations sur les principes et activités de conception centrée sur l’opérateur
humain à appliquer tout au long du processus de développement afin de produire des produits faciles à
utiliser. Elle insiste sur le fait qu’il convient que les exigences d’utilisabilité soient spécifiées avant le
développement, et sur le fait que l’évaluation est un processus itératif au cours du développement. La
méthode sommative d’essai décrite dans la présente partie de l’ISO 20282 peut être utilisée pour évaluer les
exigences préétablies. D’autres types de méthodes formatives d’utilisabilité sont plus appropriés lorsque
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ISO/PAS 20282-3:2007(F)
l’objectif principal consiste à fournir des retours d’information au cours de la conception, bien que cette
méthode sommative permette également de fournir des informations sur les problèmes d’utilisabilité à corriger.
L’ISO 13407 insiste également sur l’importance de l’identification du contexte d’utilisation. L’ISO 20282-1
décrit plus en détail les sources de variance des caractéristiques de l’utilisateur qui font partie du contexte
d’utilisation à prendre en compte pour la conception d’un produit facile à utiliser. Ces informations sont
également nécessaires pour identifier les exigences d’essai dans la présente partie de l’ISO 20282.
La présente partie de l’ISO 20282 est publiée en tant que Spécification publiquement disponible, dans le but
de recueillir des informations et d’acquérir de l’expérience quant à son application dans la pratique (voir
Annexe G). L’ISO/TS 20282-2 et l’ISO/PAS 20282-4 contiennent des versions de la méthode d’essai pour les
produits grand public d'accès et d'utilisation immédiats et de la méthode d’essai pour l’installation des produits
de consommation courante.
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SPÉCIFICATION PUBLIQUEMENT DISPONIBLE ISO/PAS 20282-3:2007(F)
Facilité d'emploi des produits quotidiens —
Partie 3:
Méthode d'essai pour produits de consommation courante
1 Domaine d'application
La présente partie de l’ISO 20282 spécifie une méthode d’essai pour le mesurage de la facilité d’emploi des
produits de consommation courante.
L’objectif de cet essai consiste à fournir un cadre permettant de prévoir la facilité d’emploi d’un produit de
consommation courante, y compris la mesure de son efficacité et de son efficience d’emploi, ainsi que la
satisfaction de la population d’utilisateurs cibles dans le contexte d’utilisation prévu.
La présente partie de l’ISO 20282 est destinée aux personnes ayant une compétence en matière de facteurs
humains dans la conception et la gestion d’essais appropriés, y compris les fabricants, fournisseurs,
organismes d’achat ou tierces parties (telles que les organisations de consommateurs).
2 Conformité
Toute méthode d’essai spécifiant des valeurs relatives à la facilité d’emploi d’un produit de consommation
courante est conforme à la présente partie de l’ISO 20282 si la méthode utilisée satisfait aux exigences
applicables des Articles 7, 8 et 9 et des Annexes C, D et E. Pour démontrer la conformité de la méthode, les
résultats doivent être consignés dans un rapport complet suivant le format spécifié dans l’Annexe F.
3 Références normatives
Les documents de référence suivants sont indispensables pour l'application du présent document. Pour les
références datées, seule l'édition citée s'applique. Pour les références non datées, la dernière édition du
document de référence s'applique (y compris les éventuels amendements).
ISO 20282-1:2006, Facilité d’emploi des produits quotidiens — Partie 1: Exigences de conception pour le
contexte d’utilisation et pour les caractéristiques de l’utilisateur
4 Termes et définitions
Pour les besoins du présent document, les termes et définitions suivants s'appliquent.
4.1
utilisateurs effectifs
groupe(s) de personnes qui interagit(ssent) directement avec un produit
NOTE Avant la mise en circulation d'un produit, il s'agit du groupe d'utilisateurs cibles; après sa mise en circulation,
la notion d'utilisateurs est basée sur les éléments connus du groupe d'utilisateurs.
[ISO 20282-1:2006, définition 3.1]
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ISO/PAS 20282-3:2007(F)
4.2
produit de consommation courante
produit destiné à être acquis et utilisé par une personne physique pour un usage personnel plutôt que
professionnel
[ISO 20282-1:2006, définition 3.2]
4.3
contexte d’évaluation
utilisateurs, tâches, équipement (matériel, logiciels et documents) et environnements physique et social
d'évaluation d'un produit
[ISO/TS 20282-2:2006, définition 4.3]
4.4
contexte d’utilisation
utilisateurs, tâches, équipement (matériel, logiciels et documents) et environnements physique et social
d’utilisation d’un produit
[ISO 9241-11:1998, définition 3.5]
4.5
facilité d’emploi
utilisabilité de l'interface utilisateur d'un produit usuel employé par les utilisateurs cibles pour atteindre l'(les)
objectif(s) principal(aux) à l'aide dudit produit
NOTE 1 La facilité d'emploi est un sous-ensemble spécifique de l'utilisabilité, telle que définie dans l'ISO 9241-11, qui
s'applique, dans ce cas, à l'emploi des produits usuels. La facilité d'emploi pose comme hypothèse que les fonctions du
produit autres que l'interface utilisateur marchent correctement.
NOTE 2 La facilité d'emploi est mesurée en termes d'efficacité d'emploi, y compris éventuellement l'efficience d'emploi
et la satisfaction à l'égard dudit emploi.
[ISO 20282-1:2006, définition 3.4]
4.6
efficacité
précision et degré d’achèvement selon lesquels l’utilisateur atteint des objectifs spécifiés
[ISO 9241-11:1998, définition 3.2]
NOTE Pour les besoins de la présente méthode d’essai, l’efficacité d’emploi est mesurée par le pourcentage
d’utilisateurs atteignant précisément et complètement l'(les) objectif(s) principal(aux) d’utilisation d’un produit. La mesure
de l’efficacité d’emploi est basée sur le résultat final, indépendamment du degré d’efficience selon lequel l’objectif est
atteint.
4.7
efficacité d’emploi
pourcentage d'utilisateurs atteignant précisément et complètement l'(les) objectif(s) principal(aux) d'utilisation
d'un produit
NOTE La mesure de l'efficacité d'emploi est basée sur le fait de réussir à atteindre le résultat final, indépendamment
du degré d'efficience selon lequel l'objectif est atteint.
[ISO 20282-1:2006, définition 3.6]
4.8
efficience
rapport entre les ressources dépensées et la précision et le degré d’achèvement selon lesquels l’utilisateur
atteint des objectifs spécifiés
[ISO 9241-11:1998, définition 3.3]
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ISO/PAS 20282-3:2007(F)
NOTE Pour les besoins de la présente méthode d’essai, l’efficience d’emploi est mesurée par le temps nécessaire
pour atteindre l'(les) objectif(s) principal(aux).
4.9
efficience d’emploi
temps nécessaire pour atteindre l'(les) objectif(s) principal(aux)
NOTE Ce terme identifie une ressource spécifique de l'efficience telle que définie en 4.8.
[ISO 20282-1:2006, définition 3.8]
4.10
produit usuel
produit de consommation courante ou produit d'accès et d'utilisation grand public, conçu pour être utilisé
quotidiennement par les individus constituant le grand public
NOTE 1 Bien que certains produits soient conçus à la fois pour être utilisés par le grand public et pour un usage
professionnel, cette définition ne s'applique qu'à l'usage non professionnel du produit.
NOTE 2 Le terme «quotidiennement» n'implique pas que le produit est utilisé tous les jours par l'utilisateur, il signifie
plutôt que le produit fait partie de l'environnement quotidien.
[ISO 20282-1:2006, définition 3.9]
4.11
objectif
but à atteindre
[ISO 9241-11:1998, définition 3.8]
NOTE Un objectif est spécifié indépendamment de la fonctionnalité employée pour l’atteindre.
4.12
utilisateurs cibles
groupe(s) de personnes pour le(s)quel(s) un produit est conçu
NOTE 1 Adapté de l'ISO 9241-9:2000, définition 3.4.6.
NOTE 2 Dans de nombreux cas, la population d'utilisateurs effectifs est différente de celle prévue à l'origine par le
fabricant. Le groupe d'utilisateurs cibles est basé sur des estimations réalistes de l'identification de la population
d'utilisateurs effectifs du produit.
[ISO 20282-1:2006, définition 3.12]
4.13
interaction
échange d’information bidirectionnel entre les utilisateurs et l’équipement employé
[CEI/TR 61997:2001, définition 3.4]
NOTE 1 L’équipement comprend à la fois le matériel et le logiciel.
NOTE 2 L’échange d’information peut inclure des actions physiques, entraînant des retours sensoriels d’information.
4.14
objectif(s) principal(aux)
résultat(s) le(s) plus fréquent(s) ou important(s) que tous les utilisateurs, ou une grande majorité d'entre eux,
veulent obtenir lorsqu'ils utilisent un produit
[ISO/TS 20282-1:2006, définition 3.14]
NOTE Des exemples d’objectifs principaux sont donnés à l’Annexe A.
© ISO 2007 – Tous droits réservés 3
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ISO/PAS 20282-3:2007(F)
4.15
satisfaction
absence d’inconfort, et attitudes positives dans l’utilisation du produit
[ISO 9241-11:1998,définition 3.4]
NOTE Pour les besoins de la présente méthode d’essai, la satisfaction eu égard à l’emploi est mesurée par l’attitude
dans l’emploi du produit.
4.16
satisfaction eu égard à l'emploi
mesures de l'attitude dans l'emploi de l'interface utilisateur d'un produit
[ISO 20282-1:2006, définition 3.16]
4.17
tâche
activités requises pour atteindre un objectif
NOTE Ces activités peuvent être physiques et/ou cognitives.
[ISO 9241-11:1998, définition 3.9]
4.18
utilisabilité
degré selon lequel un produit peut être utilisé, par des utilisateurs identifiés, pour atteindre des buts définis,
avec efficacité, efficience et satisfaction, dans un contexte d’utilisation spécifié
[ISO 9241-11:1998, définition 3.1]
4.19
utilisateur
personne qui interagit avec le produit
[ISO 9241-11:1998, définition 3.7]
4.20
caractéristiques de l’utilisateur
attributs d'un utilisateur susceptibles d'influencer l'utilisabilité
[ISO 20282-1:2006, définition 3.20]
4.21
interface utilisateur
éléments d'un produit permettant de le contrôler et de recevoir des informations sur son état ainsi que
l'interaction qui permet à l'utilisateur d'employer ledit produit pour son usage prévu
EXEMPLE L'interface utilisateur d'un robinet de douche est le levier de commande de l'eau, le mouvement du levier
contrôlant la température de l'eau et sa position communiquant la température à l'utilisateur.
NOTE Une liste d'instructions d'utilisation affichée de façon permanente sur le produit fait partie intégrante de
l'interface utilisateur.
[ISO 20282-1:2006, définition 3.21]
4.22
groupe d'essai
groupe de personnes sélectionnées pour participer à un essai d'utilisabilité, échantillonné selon des
exigences spécifiques
[ISO/TS 20282-2:2006, définition 4.22]
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4.23
produit grand public d’accès et d’utilisation immédiats
produit usuel qui fournit un service au grand public
NOTE Ce terme inclut les produits destinés à être utilisés par le grand public dans les établissements commerciaux
tels qu'un magasin ou un hôtel.
[ISO 20282-1:2006, définition 3.22]
5 Objectif des essais de facilité d’emploi
Le but de cette méthode d’essai consiste à évaluer si les objectifs en matière de facilité d’emploi ont été
atteints, ou à comparer les produits avec des versions antérieures ou avec des produits concurrents.
NOTE 1 Cette méthode est complémentaire aux méthodes d’évaluation formative qui utilisent un plus petit nombre de
participants (voir Annexe B).
Cette méthode d’essai peut être utilisée par
⎯ les fabricants, pour évaluer si les exigences d’utilisabilité ont été respectées et/ou pour démontrer la
facilité d’emploi d’un produit à des fins de marketing, ou
⎯ les acheteurs potentiels provenant d’entreprises ou les organismes d’essai, pour comparer plusieurs
produits.
EXEMPLE Un fabricant veut démontrer qu’il est très facile de programmer un magnétoscope. Un échantillon
représentatif de 50 personnes ayant acheté un magnétoscope dans le but de l’utiliser pour enregistrer des programmes
est recruté. Ils sont sélectionnés de manière à être représentatifs en termes d'âge, d'éducation et de possession de
différentes marques de magnétoscopes (étant entendu que ces éléments constituent les principaux facteurs qui
conditionnent la facilité d’emploi). Chaque séance est prévue pour durer au total 15 min à 20 min, et deux magnétoscopes
sont installés avec des téléviseurs afin d’être programmés. Il est demandé à chaque personne d’enregistrer une émission
spécifique d’un magazine de télévision. On s’attend à ce que la plupart des utilisateurs utilisent le code publié pour le
programme, mais on admet aussi la programmation directe de la chaîne et de l’heure. Le résultat d’essai est donné sous
forme de mesure du taux de succès avec un intervalle de confiance. Pour être sûr à 95 % que 80 % de la population est
en mesure de programmer le magnétoscope, 45 personnes sur les 50 ayant participé à essai doivent avoir réussi.
NOTE 2 L’ISO/TS 20282-2 spécifie une méthode d’essai similaire pour les produits grand public d'accès et d'utilisation
immédiats, et l’ISO/PAS 20282-4 spécifie une méthode similaire pour la facilité d’installation des produits de
consommation courante.
6 Mode opératoire d’essai
Pour mesurer la facilité d’emploi, les étapes suivantes doivent être suivies.
a) Identifier le produit à soumettre à essai, voir 7.1.
b) Identifier le contexte d’utilisation prévu (utilisateurs, tâches et environnement), voir 7.2.
c) Vérifier que le produit est compatible avec les caractéristiques des utilisateurs cibles, voir 7.3.
d) Décider d’essayer un ou plusieurs groupes, voir 7.4.1.
e) Identifier les mesures requises et si des valeurs sont requises pour ces mesures, ou bien s’il s’agit de
comparer deux résultats, voir 7.4.2.
f) Sélectionner un groupe d’utilisateurs représentatif du groupe d’utilisateurs cible du produit, voir 7.4.4.
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ISO/PAS 20282-3:2007(F)
g) Établir un mode opératoire d’essai comprenant un groupe représentatif d’utilisateurs pour utiliser le
produit afin d’atteindre les objectifs principaux d’utilisation, voir 7.4.7.
h) Mesurer le taux de succès et, éventuellement, le temps de réalisation de la tâche et la satisfaction (par
l’intermédiaire d’un questionnaire), voir 7.5.
i) Calculer l’efficacité d’emploi (taux de succès en pourcentage) et, éventuellement, l’efficience d’emploi
(temps médian de réalisation de la tâche) et la satisfaction lors de l’emploi (moyenne des notes du
questionnaire), voir Article 8.
j) Élaborer un rapport complet et/ou un court résumé, voir Article 9.
7 Méthode d’essai
7.1 Identifier le produit
Identifier le produit spécifique et sa version à soumettre à essai.
Il convient d'installer le produit dans sa configuration normale.
Les produits de consommation courante peuvent être soumis à essai avec des instructions séparées, si ces
dernières sont disponibles par type.
7.2 Spécifier le contexte d’utilisation prévu
7.2.1 Identifier les objectifs principaux d’utilisation du produit
L'(les) objectif(s) principal(aux) d’utilisation du produit doivent être identifiés sur la base des informations
fournies par le fabricant. Ils doivent comprendre le
...
Questions, Comments and Discussion
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