ISO 24510:2007

Activities relating to drinking water and wastewater services — Guidelines for the assessment and for the improvement of the service to users

ISO 24510:2007 specifies the elements of drinking water and wastewater services of relevance and interest to users. It also provides guidance on how to identify users' needs and expectations and how to assess whether they are being met. The following are within the scope of ISO 24510:2007: the definition of a language common to the different stakeholders; the definition of key elements and characteristics of the service to users; the objectives for the service with respect to users' needs and expectations; guidelines for satisfying users' needs and expectations; service to users assessment criteria; introduction to performance indicators; examples of performance indicators.

Activités relatives aux services de l'eau potable et de l'assainissement — Lignes directrices pour l'évaluation et l'amélioration du service aux usagers

L'ISO 24510:2007 spécifie les éléments des services de l'eau potable et de l'assainissement pertinents pour les usagers. Elle fournit également des lignes directrices pour identifier les besoins et les attentes des usagers et évaluer si ces besoins et attentes ont été satisfaits. Plus précisément, l'ISO 24510:2007 inclut la définition d'un langage commun aux différentes parties intéressées, la définition des éléments constitutifs clés des services aux usagers et de leurs caractéristiques, les objectifs du service en tenant compte des besoins et des attentes des usagers, les lignes directrices pour répondre aux besoins et aux attentes des usagers, les critères d'évaluation du service aux usagers, la présentation des indicateurs de performance, des exemples d'indicateurs de performance.

General Information

• Status: Withdrawn
• Publication Date: 28-Nov-2007
• ICS: 03.080.30 - Services for consumers
• ICS: 13.060.20 - Drinking water
• ICS: 13.060.30 - Sewage water
• Technical Committee: ISO/TC 224 - Drinking water, wastewater and stormwater systems and services
• Drafting Committee: ISO/TC 224 - Drinking water, wastewater and stormwater systems and services
• Current Stage: 9599 - Withdrawal of International Standard
• Completion Date: 24-Jan-2024

Relations

• Revised: ISO 24510:2024 - Activities relating to drinking water and wastewater services — Guidelines for the assessment and for the improvement of the service to users
• Effective Date: 06-Jun-2022

Standards Content (Sample)

INTERNATIONAL ISO
STANDARD 24510
First edition
2007-12-01

Activities relating to drinking water and
wastewater services — Guidelines for the
assessment and for the improvement of
the service to users
Activités relatives aux services de l'eau potable et de
l'assainissement — Lignes directrices pour l'évaluation et l'amélioration
du service aux usagers




Reference number
ISO 24510:2007(E)
©
ISO 2007

---------------------- Page: 1 ----------------------
ISO 24510:2007(E)
PDF disclaimer
This PDF file may contain embedded typefaces. In accordance with Adobe's licensing policy, this file may be printed or viewed but
shall not be edited unless the typefaces which are embedded are licensed to and installed on the computer performing the editing. In
downloading this file, parties accept therein the responsibility of not infringing Adobe's licensing policy. The ISO Central Secretariat
accepts no liability in this area.
Adobe is a trademark of Adobe Systems Incorporated.
Details of the software products used to create this PDF file can be found in the General Info relative to the file; the PDF-creation
parameters were optimized for printing. Every care has been taken to ensure that the file is suitable for use by ISO member bodies. In
the unlikely event that a problem relating to it is found, please inform the Central Secretariat at the address given below.


COPYRIGHT PROTECTED DOCUMENT


©  ISO 2007
All rights reserved. Unless otherwise specified, no part of this publication may be reproduced or utilized in any form or by any means,
electronic or mechanical, including photocopying and microfilm, without permission in writing from either ISO at the address below or
ISO's member body in the country of the requester.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail [e-mail]
Web www.iso.org
Published in Switzerland

ii © ISO 2007 – All rights reserved

---------------------- Page: 2 ----------------------
ISO 24510:2007(E)
Contents Page
Foreword. v
Introduction . vi
0.1 Water issues: global context and policies framework. vi
0.2 Water utilities: general objectives. vi
0.3 Objectives, content and implementation of this International Standard . vii
0.4 Service to users .ix
1 Scope .1
2 Terms and definitions .2
3 Elements of the service relating to users .10
3.1 General.10
3.2 Access to water services .10
3.3 Provision of the service .10
3.4 Contract management and billing.11
3.5 Promoting a good relationship with the users .11
3.6 Protection of the environment.11
3.7 Safety and emergency management .11
4 Objectives for the service in respect of users’ needs and expectations.12
4.1 General.12
4.2 Access to water services .12
4.3 Provision of the service .
...

NORME ISO
INTERNATIONALE 24510
Première édition
2007-12-01


Activités relatives aux services de l'eau
potable et de l'assainissement — Lignes
directrices pour l'évaluation et
l'amélioration du service aux usagers
Activities relating to drinking water and wastewater services —
Guidelines for the assessment and for the improvement of the service to
users




Numéro de référence
ISO 24510:2007(F)
©
ISO 2007

---------------------- Page: 1 ----------------------
ISO 24510:2007(F)
PDF – Exonération de responsabilité
Le présent fichier PDF peut contenir des polices de caractères intégrées. Conformément aux conditions de licence d'Adobe, ce fichier
peut être imprimé ou visualisé, mais ne doit pas être modifié à moins que l'ordinateur employé à cet effet ne bénéficie d'une licence
autorisant l'utilisation de ces polices et que celles-ci y soient installées. Lors du téléchargement de ce fichier, les parties concernées
acceptent de fait la responsabilité de ne pas enfreindre les conditions de licence d'Adobe. Le Secrétariat central de l'ISO décline toute
responsabilité en la matière.
Adobe est une marque déposée d'Adobe Systems Incorporated.
Les détails relatifs aux produits logiciels utilisés pour la création du présent fichier PDF sont disponibles dans la rubrique General Info
du fichier; les paramètres de création PDF ont été optimisés pour l'impression. Toutes les mesures ont été prises pour garantir
l'exploitation de ce fichier par les comités membres de l'ISO. Dans le cas peu probable où surviendrait un problème d'utilisation,
veuillez en informer le Secrétariat central à l'adresse donnée ci-dessous.


DOCUMENT PROTÉGÉ PAR COPYRIGHT


©  ISO 2007
Droits de reproduction réservés. Sauf prescription différente, aucune partie de cette publication ne peut être reproduite ni utilisée sous
quelque forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique, y compris la photocopie et les microfilms, sans l'accord écrit
de l'ISO à l'adresse ci-après ou du comité membre de l'ISO dans le pays du demandeur.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax. + 41 22 749 09 47
E-mail [e-mail]
Web www.iso.org
Publié en Suisse

ii © ISO 2007 – Tous droits réservés

---------------------- Page: 2 ----------------------
ISO 24510:2007(F)
Sommaire Page
Avant-propos. v
Introduction . vi
1 Domaine d'application.1
2 Termes et définitions.2
3 Éléments constitutifs du service aux usagers .10
3.1 Généralités .10
3.2 Accès aux services de l’eau .10
3.3 Fourniture du service .11
3.4 Gestion du contrat de service et facturation .11
3.5 Établissement et maintien de bonnes relations avec les usagers .11
3.6 Protection de l’environnement.12
3.7 Management de la sécurité et gestion des urgences .12
4 Objectifs de service quant aux besoins et aux attentes des usagers.12
4.1 Généralités .12
4.2 Accès aux services de l’eau .12
4.3 Fourniture du service .12
4.4 Gestion du contrat de service et facturation .14
4.5 Promotion de bonnes relations avec l’usager.14
4.6 Protection de l’envi
...

NORMA ISO
INTERNACIONAL 24510
Traducción oficial
Primera edición
Official translation
2007-12-01
Traduction officielle

Actividades relacionadas con los
servicios de agua potable y de agua
residual — Directrices para la evaluación
y la mejora del servicio a los usuarios
Activities relating to drinking water and wastewater services —
Guidelines for the assessment and for the improvement of the service to
users
Activités relatives aux services de l'eau potable et de l'assainissement —
Lignes directrices pour l'évaluation et l'amélioration du service aux
usagers
Publicado por la Secretaría Central de ISO en Ginebra, Suiza, como
traducción oficial en español avalada por el Translation Management
Group, que ha certificado la conformidad en relación con las versiones
inglesa y francesa.



Número de referencia
ISO 24510:2007
(traducción oficial)
©
ISO 2007

---------------------- Page: 1 ----------------------
ISO 24510:2007(traducción oficial)
PDF – Exoneración de responsabilidad
El presente fichero PDF puede contener pólizas de caracteres integradas. Conforme a las condiciones de licencia de Adobe, este
fichero podrá ser impreso o visualizado, pero no deberá ser modificado a menos que el ordenador empleado para tal fin disfrute de
una licencia que autorice la utilización de estas pólizas y que éstas estén instaladas en el ordenador. Al descargar este fichero, las
partes implicadas aceptan de hecho la responsabilidad de no infringir las condiciones de licencia de Adobe. La Secretaría Central de
ISO rehusa toda responsabilidad sobre esta cuestión.
Adobe es una marca registrada de Adobe Systems Incorporated.
Los detalles relativos a los productos software utilizados para la creación del presente fichero PDF están disponibles en la sección
General Info del fichero. Los parámetros de creación PDF han sido optimizados para la impresión. Se han adoptado todas las
medidas pertinentes para garantizar la explotación de este fichero por los comités miembros de ISO. En la eventualidad poco
probable de surgir un problema de utilización, sírvase comunicarlo a la Secretaría Central en la dirección indicada a continuación.


DOCUMENTO PROTEGIDO POR EL COPYRIGHT


©  ISO 2007
Reservados los derechos de reproducción. Salvo prescripción diferente, no podrá reproducirse ni utilizarse ninguna parte de esta
publicación bajo ninguna forma y por ningún medio, electrónico o mecánico, incluidos el fotocopiado y la microfilmación, sin la
autorización por escrito recibida de ISO en la siguiente dirección o del organismo miembro de ISO en el país del solicitante.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail [e-mail]
Web www.iso.org
Versión española publicada en 2010
Publicado en Suiza

Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
ii © ISO 2007 — Todos los derechos reservados

---------------------- Page: 2 ----------------------
ISO 24510:2007(traducción oficial)
Índice Página
Prólogo .v
Prólogo de la versión en español .vi
Introducción.vii
0.1 Temas sobre agua: contexto global y políticas marco .vii
0.2 Entidades prestadoras de servicios de agua: objetivos generales .vii
0.3 Objetivos, contenido e implementación de esta Norma Internacional.viii
0.4 Servicio a los usuarios .xi
1 Objeto y campo de aplicación.1
2 Términos y definiciones .2
3 Elementos del servicio relacionados con los usuarios .10
3.1 Generalidades.10
3.2 Acceso a los servicios de agua .10
3.3 Prestación del servicio .10
3.4 Gestión del contrato y facturación .
...