ISO 11620:1998
(Main)Information and documentation - Library performance indicators
Information and documentation - Library performance indicators
Information et documentation — Indicateurs de performance des bibliothèques
General Information
Relations
Frequently Asked Questions
ISO 11620:1998 is a standard published by the International Organization for Standardization (ISO). Its full title is "Information and documentation - Library performance indicators". This standard covers: Information and documentation - Library performance indicators
Information and documentation - Library performance indicators
ISO 11620:1998 is classified under the following ICS (International Classification for Standards) categories: 01.140.20 - Information sciences. The ICS classification helps identify the subject area and facilitates finding related standards.
ISO 11620:1998 has the following relationships with other standards: It is inter standard links to ISO 11620:1998/Amd 1:2003, ISO 11620:2008; is excused to ISO 11620:1998/Amd 1:2003. Understanding these relationships helps ensure you are using the most current and applicable version of the standard.
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Standards Content (Sample)
INTERNATIONAL ISO
STANDARD 11620
First edition
1998-03-15
Information and documentation — Library
performance indicators
Information et documentation — Indicateurs de performance des
bibliothèques
A
Reference number
Contents
Page
1 Scope. 1
2 Normative reference . 1
3 Definitions . 2
4 Criteria and descriptive framework . 4
5 Uses of performance indicators. 7
Maintenance of this International Standard .
6 9
Annexes
List of performance indicators for libraries.
A 10
B Descriptions of performance indicators . 12
C Bibliography . 55
© ISO 1998
All rights reserved. Unless otherwise specified, no part of this publication may be reproduced
or utilized in any form or by any means, electronic or mechanical, including photocopying and
microfilm, without permission in writing from the publisher.
International Organization for Standardization
Case postale 56 • CH-1211 Genève 20 • Switzerland
Internet central@iso.ch
X.400 c=ch; a=400net; p=iso; o=isocs; s=central
Printed in Switzerland
ii
©
ISO ISO 11620:1998(E)
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide
federation of national standards bodies (ISO member bodies). The work of
preparing International Standards is normally carried out through ISO
technical committees. Each member body interested in a subject for which
a technical committee has been established has the right to be represented
on that committee. International organizations, governmental and non-
governmental, in liaison with ISO, also take part in the work. ISO collab-
orates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on
all matters of electrotechnical standardization.
Draft International Standards adopted by the technical committees are
circulated to the member bodies for voting. Publication as an International
Standard requires approval by at least 75 % of the member bodies casting
a vote.
International Standard ISO 11620 was prepared by Technical Committee
ISO/TC 46, Information and documentation, Subcommittee SC 8, Statistics
and performance evaluation.
Annexes A and B form an integral part of this International Standard.
Annex C is for information only.
iii
©
Introduction
This International Standard is concerned with the evaluation of libraries of
all types.
The main purpose of this International Standard is to endorse the use of
performance indicators in libraries and to spread knowledge about how
performance measurement can be carried out.
This international library community has expressed its commitment to the
development of an International Standard for library performance
indicators. By the establishment of this International Standard, the use of
performance indicators can be advanced and libraries in developing and
developed countries will benefit from the knowledge and skills associated
with formal planning procedures and data collection processes.
This International Standard specifies the requirements of a performance
indicator for libraries and establishes a set of indicators to be used by
libraries of all types. It also gives guidance on how to implement
performance indicators in libraries where such indicators are not already in
use.
The quality of library services is related to the broader topic of quality
management and quality assurance. This International Standard
acknowledges and supports ISO 9004-2.
This International Standard provides a standardized terminology and
concise definitions of the performance indicators. Furthermore, this
International Standard contains concise descriptions of the indicators and
of the collection and the analysis of data needed. Detailed information
concerning methodology and analysis is provided in the publications listed
in annex C.
Every indicator in this International Standard is given a unique name. This
name sometimes differs from the literature upon which its description is
based. Such differences are documented in the descriptions of the
indicators.
The performance indicators included in this International Standard are
either in widespread use or well documented in the literature. Some of the
descriptions of indicators incorporate modifications of indicators described
elsewhere: these reflect practical experience or the need to generalize.
Input and resource based ratios are very well documented in the literature
and provide a context for library performance indicators as defined in this
International Standard.
There are some library activities and services for which, during the
development of this International Standard, there was a general lack of
tested and well-documented indicators. These include information services,
user training and electronic services generally. (A recent publication is
iv
©
ISO ISO 11620:1998(E)
listed in annex C, No. 26.) The library and information community is
encouraged to establish mechanisms and to give a high priority to
developing relevant indicators. This International Standard will be
maintained by a Working Group which will monitor developments and
incorporate additional indicators as they are tested and validated.
v
©
INTERNATIONAL STANDARD ISO ISO 11620:1998(E)
Information and documentation — Library performance
indicators
1 Scope
This International Standard is applicable to all types of libraries in all countries. Limitations on the applicability of
individual performance indicators are listed in the scope clause of the description of each indicator (see annex B).
Indicators may be used for comparison over time within the same library. Comparisons between libraries may also
be made, but only with extreme caution, taking into account any differences in the constituencies of the libraries,
with good understanding of the indicators used, and careful interpretation of the data (see 5.3.5).
This International Standard does not include indicators for the evaluation of the impact of libraries either on
individuals or on society.
Performance indicators are not specified for all services, activities and uses of the resources of the library, either
because such indicators had not been proposed and tested at the time of formulation of this International Standard,
or because they did not fulfil the criteria specified (see 4.2).
This International Standard is not intended to exclude the use of performance indicators not specified in it (see
clause 6).
Throughout the text, the names of indicators are printed with initial capitals for significant words, e.g. Library Visits
per Capita. This helps to distinguish the names from supporting text.
2 Normative reference
The following standard contains provisions which, through reference in this text, constitute provisions of this
International Standard. At the time of publication, the edition indicated was valid. All standards are subject to
revision, and parties to agreements based on this International Standard are encouraged to investigate the
possibility of applying the most recent edition of the standard indicated below. Members of IEC and ISO maintain
registers of currently valid International Standards.
1)
ISO 2789:1991, Information and documentation — International library statistics.
___________
1) The main purpose of ISO 2789 is to facilitate comparisons between libraries, and between libraries of different countries. It
is not focused on performance indicators or how best to collect data to produce those performance indicators. A new edition is
in preparation.
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3 Definitions
For the purposes of this International Standard, the following definitions apply.
NOTES
1 Where appropriate, existing definitions, to the sources of which reference is made, have been used.
2 Terms defined are listed alphabetically in the English and French texts. The equivalent English or French terms, as
appropriate, have, therefore, been placed in parentheses to facilitate cross-referencing.
3.1 accessibility: Ease of reaching and using a service or facility.
(French term: accessibilité)
3.2 appropriateness: Suitability of any given indicator for evaluating a specific activity.
(French term: adéquation)
3.3 availability: Degree to which documents, facilities or services are actually provided by the library at the time
required by users.
(French term: disponibilité)
3.4 document: Recorded information which can be treated as a unit in a documentation process regardless of its
physical form and characteristics.
[ISO 2789]
(French term: document)
3.5 effectiveness: Measure of the degree to which given objectives are realized.
(French term: efficacité)
NOTE — An activity is effective if it maximizes the results it was set up to produce.
3.6 efficiency: Measure of the utilization of resources to realize a given objective.
(French term: efficience)
NOTE — An activity is efficient if it minimizes the use of resources, or produces better performance with the same resources.
3.7 evaluation: Process of estimating the effectiveness, efficiency, utility and relevance of a service or facility.
(French term: évaluation)
3.8 facilities: Equipment, study places, etc. provided for library users.
(French term: installations)
NOTE — Includes photocopiers, online terminals, CD-ROM workstations, seats for reading and study carrels, but excludes
toilets, cafes and public telephones.
3.9 goal: Desired state of affairs to be achieved by the implementation of agreed policies.
(French term: objectif général)
3.10 indicator: Expression (which may be numeric, symbolic or verbal) used to characterize activities (events,
objects, persons) both in quantitative and qualitative terms in order to assess the value of the activities
characterized, and the associated method.
(French term: indicateur)
3.11 library: Organization, or part of an organization, the main aim of which is to maintain a collection of
documents and to facilitate, by the services of staff, the use of such documents as are required to meet the
information, research, educational or recreational needs of its users.
(French term: bibliothèque)
[adapted from ISO 2789]
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ISO ISO 11620:1998(E)
NOTES
1 These are only the minimum requirements for a library and do not exclude any additional documents and services.
[ISO 2789]
2 The documents (materials) may be of the traditional type, i.e. available as physical objects, or accessible in their electronic
forms. Libraries may also extend their services to include making available materials outside their own collection.
3.12 Loan: Lending transaction of a document, to be used for a defined period of time, to a user directly or from
one institution to another.
(French term: prêt)
[adapted from ISO 2789]
NOTE — All loans registered for use are included. Interlibrary loans are included. Renewals are included.
3.13 mission: Statement approved by the authorities formulating the organization's goals and its choices in
services and products development.
(French term: mission)
3.14 objective: Specific target for an activity to be attained as a contribution to achieving the goal of an
organization.
(French term: objectif opérationnel)
3.15 performance: Effectiveness of the provision of services by the library and the efficiency of the allocation and
use of resources in providing services.
(French term: performance)
3.16 performance indicator: Numerical, symbolic or verbal expression, derived from library statistics and data
used to characterize the performance of a library.
(French term: indicateur de performance)
NOTE — Includes both simple counts and ratios between counts as long as they are used to characterize the performance of
a library.
3.17 population to be served: Individuals for whom the library is set up to provide its services and materials.
(French term: population à desservir)
3.18 quality: Totality of features and characteristics of a product or service that bear on the library’s ability to
satisfy stated or implied needs.
(ISO 8402, [1] in annex C)
(French term: qualité)
3.19 recurrent expenditure: Money spent on staff, and on resources which are used and replaced regularly,
excluding capital expenditure such as main capital items, new buildings, extensions or modifications to existing
buildings and computer equipment.
(French term: dépense ordinaire)
NOTE — Recurrent expenditure is calculated in various ways in different institutions, authorities and countries, and it does not
seem possible to prescribe only one way of doing it. Calculation will have to be done according to normal practice in the
context where this measure is applied. This also means that comparisons are only valid, when calculations are done according
to the same principles.
Recurrent expenditure normally includes: salaries and wages (including employee benefits, social costs etc.), costs of acquiring
documents for the collection, administrative costs, maintenance of buildings, collections etc., rental costs or depreciation costs
of buildings and equipment, and other operating expenses (heating, lighting, electricity, etc.).
Value added taxes, sales and service taxes or other local taxes are normally included, unless an indicator is used for
international comparisons.
3.20 reliability: Degree to which a measure repeatedly and consistently produces the same result.
(French term: fiabilité)
©
3.21 resources: Assets of the library including staff, materials, equipment, space, etc.
(French term: ressources)
3.22 target population: Groups of actual and potential users appropriate to an individual library as the object of a
specific service or as the primary users of specific materials.
(French term: population-cible)
3.23 : Word or phrase, usually appearing on a document, by which it is convenient to refer to it, which may be
title
used to identify it, and which often (although not invariably) distinguishes it from another document.
[ISO 2789]
(French term: titre)
NOTE — For measuring purposes, “title” describes a document which forms a separate item with a distinctive title, whether
issued in one or several physical units, and disregarding the number of copies of the document held by the library.
3.24 user: Recipient of library services.
(French term: usager)
3.25 validity: Degree to which an indicator actually measures what it is intended to measure.
(French term: validité)
4 Criteria and descriptive framework
4.1 Introduction
4.1.1 The purpose of library performance indicators is to function as tools to assess the quality and effectiveness
of services provided by a library and of other activities undertaken by a library, and to assess the efficiency of
resources allocated by the library to such services and other activities.
4.1.2 Annex B of this International Standard presents a set of performance indicators that have been thoroughly
tested by widespread use in libraries or by explicit testing by researchers and subsequent documentation in the
literature. Some descriptions of indicators include modifications which reflect practical experience, or the need to
generalize the indicators for general application.
All performance indicators included in annex B fulfil the criteria presented in 4.2 and are specified according
4.1.3
to the descriptive framework presented in 4.3. Performance indicators to be added in revisions of this International
Standard will have to fulfil the same criteria and follow the same descriptive framework.
4.1.4 New or alternative performance indicators may be developed in order to cover other activities and services or
to serve a specific purpose. It is recommended that such performance indicators be evaluated and described
according to 4.2 and 4.3 (see also clause 6).
NOTE — Care has been taken to describe the indicators individually, independent of other indicators. This does not imply that
the indicators should be used in isolation. When collecting data, it will in many cases be possible and practical to collect data
for two or more indicators at the same time, as is shown in most manuals.
4.2 Criteria
4.2.1 In order to comply with this International Standard, a library performance indicator has to be thoroughly
tested, validated and (preferably) documented in the literature. Performance indicators that are in widespread use in
libraries may be accepted although they have not been explicitly documented.
4.2.2 In testing the performance indicator the following criteria should be used:
a) Informative content. The indicator has to be informative as a tool for measuring an activity, for identifying
achievements, and for identifying problems and shortcomings in the performance of the library so that action
can be taken to remedy these. It should provide information for decision-making, e.g. goalsetting, budget
allocation, prioritizing services and activities, etc.
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ISO ISO 11620:1998(E)
b) Reliability. A performance indicator has to be reliable in the sense that it consistently produces the same result
when used repeatedly under the same circumstances.
NOTE — The fact that an indicator reflects the underlying variability of the data, such as seasonal variations or fluctuations in
loan activities does not in itself mean that the indicator is not reliable.
c) Validity. The indicator must be valid, that is, it must measure what it is intended to measure.
NOTE — The fact that some indicators are indirect indicators or rough estimates does not in itself mean that they are not
valid.
d) Appropriateness. The indicator must be appropriate for the purpose to which it is to be put. That is, the units
and scale must be suitable, and the operations necessary to implement the process of measurement should be
compatible with the library's procedures, physical layout, etc.
e) Practicality. The indicator has to be practical in the sense that it uses data that can be made available by the
library with a reasonable amount of effort in terms of staff time, staff qualifications, operational costs and user's
time and patience.
If the indicator is intended for comparisons between libraries, a sixth criterion [item f)] applies.
f) Comparability. A library performance indicator allows comparisons between libraries if the same score,
making allowance for the accuracy of the score, means the same level of quality of services or the same level
of efficiency in the libraries to be compared (see also 5.3.5).
NOTES
1 It is vital to ensure that the activities being measured are comparable.
2 This criterion is sufficient for ranking libraries according to the score of the performance indicator, but is not sufficient to
determine, for example, that a library with twice the score of another is twice as good.
4.3 Descriptive framework
4.3.1 Introduction
The performance indicators included in annex B are described according to the following framework, which should
also be used in developing descriptions of new or alternative performance indicators.
4.3.2 Name
Each indicator shall have a unique, descriptive name.
4.3.3 Objective
Each indicator shall have an explicit objective, stated in terms of the service(s), activity(ies) or use(s) of resources
to be evaluated.
4.3.4 Scope
The scope shall state the types of libraries to which the indicator can be applied.
The scope may state whether the indicator is suitable for comparison between libraries and whether there are any
limitations concerning comparability.
The scope may include other limitations in the application of the indicator.
NOTE — The scope statement may include qualifications, instances and situations to show how the indicator may be applied.
For example, the scope may state whether the indicator is only suitable for certain parts of the collection such as the loan
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collection or the reference collection; or whether the indicator can be used both for the library service or activity as a whole, and
for parts of the library service, or for showing differences between subjects or parts of the population served.
4.3.5 Definition of the indicator
Each indicator shall be defined uniquely in terms of the data to be collected and/or the relationship to be established
between the data.
This statement should also include definitions of special terms used in the definition of the indicator, that are not
defined elsewhere in this International Standard, as well as terms used in the description of the method(s) to be
used.
Unambiguous terms used in the customary sense need not be defined.
4.3.6 Method
The data to be collected and the calculations to be performed shall be described concisely.
If a measure needs to be repeated to determine the value of the indicator, this shall be stated clearly.
Two or more equivalent methods may be described, i.e. different data and calculations used to produce the same
indicator.
NOTE — Examples of this are using total count versus sampling, and using a direct measure versus an estimate based on
different data.
If more than one method is described, the one most generally applicable shall be described first.
The descriptions supplied shall not include general statistical methodology such as sampling procedures, sampling
sizes, estimates of confidence intervals, statistical tests, etc.
If a questionnaire is to be used, only the question(s) to be asked and the score used is included, not a detailed
description of the total questionnaire design.
If possible, the descriptions of methods shall indicate the effort necessary for preparation, data collection and
analysis of results.
4.3.7 Interpretation and factors affecting the indicator
The interpretation statement may include information necessary to interpret the results of using the indicator.
NOTE — The total range of the indicator may be given, as well as a statement telling the user of this International Standard if
a maximum, a minimum or an optimal value represent the state valued the most. In most cases information about the ranges
normally found in libraries are not available at the present time. Such information may be added as and when it becomes
available.
The interpretation statement may include information about the variability to be expected, such as seasonal
variations or variations in time of day.
This statement may also include information about factors internal or external to the library that will affect the
results, in order to help using the performance indicator as a diagnostic tool. This information should be provided in
such a way that it is possible to see what actions taken by a library can contribute to a desired change in the score.
4.3.8 Sources (optional)
References may be supplied to document the source of the indicator. The description should state clearly whether
the indicator as described in this International Standard is a modified revision of the indicator described in the
source document.
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ISO ISO 11620:1998(E)
If the name of the indicator is different from the one used in the source, the original name is supplied in parentheses
after the reference.
The references may include documents supplying more detailed information about the use of the indicator, methods
of data collection and analysis, etc.
4.3.9 Related indicators (optional)
Where appropriate, there should be a statement of the relationship of the indicator to other indicators within this
International Standard.
5 Uses of performance indicators
5.1 Background
5.1.1 The performance indicators described in this International Standard can be used effectively in the evaluation
of libraries. In this process, the quality and effectiveness of the services and other activities of the library, as well as
the efficiency of the uses of the resources of the library, are evaluated against the mission, goals and objectives of
the library itself.
5.1.2 Performance indicators should be linked to systematic library planning and evaluation. Furthermore,
measurement and evaluation processes should take place regularly. The results should be reported in a way that
informs the decision-making processes and demonstrates how the library fulfils its mission.
5.1.3 As a library planning and evaluation tool, performance indicators have two principal objectives. One is to
facilitate control in the management process, the other is to serve as a basis for reference and for dialogues
between library staff, funding bodies and the user community.
A secondary objective is to serve in comparative analysis of the performance of libraries and information services
which have equivalent missions or objectives.
5.1.4 In recent years, libraries have been using a wide variety of performance indicators for this purpose. Several
indicators are being used extensively and thus represent an established practice. Recent years have also seen
attempts to consolidate previous research efforts in this field, and both have contributed to attain consensus among
practitioners on a set of performance indicators and how to implement them in the day-to-day life of the library.
NOTE — Significant contributions have been made at the national level in the form of published manuals and other
compilations, listed in annex C [3, 4, 6, 7, 18, 19, 20, 25, 27], some of which have been translated and adapted by other
countries. At the international level, important work has been carried out by UNESCO, which has supported the development of
performance indicators for public libraries ([5] in annex C), and by IFLA, whose section for University Libraries and other
General Research Libraries has produced a set of guidelines for measurement of performance in academic libraries ([8] in
annex C). A comprehensive review and compilation ([24] in annex C) has been published under the auspices of the European
Commission. These and related works provide important information on how to develop, use and interpret library performance
indicators.
5.2 Selection of performance indicators
5.2.1 The performance indicators included in this International Standard are those seen to be most useful for
libraries in general. This International Standard recognizes that there are many different types of libraries, in
different settings, serving different user groups, and having a range of unique characteristics (structure, funding,
governance, etc.). Since there is such a wide variation around the world it is important to understand that not all
established performance indicators are useful to all libraries. The list of performance indicators that is included in
this International Standard is best seen as a menu of possible performance indicators that could be used in a range
of library settings.
Libraries, in consultation with their host institutions and relevant authorities, such as local and national
5.2.2
government, as well as their users and other stakeholders, will need to decide which indicators are most appropriate
©
to a particular situation. This decision must be made in the light of the mission, goals and objectives of the library.
For example, the assessment of publicly funded libraries takes place in the context of the development of public
policy.
It is desirable that all interested parties should be in agreement on the appropriateness of the performance
indicators used.
In order to find out which performance indicators are most appropriate for a particular library, to collect and
5.2.3
analyze the data, and to interpret findings into a management strategy, a range of staff skills will be necessary.
Some libraries will find it important and necessary to engage in staff training and development of educational skills
prior to implementing performance indicators.
5.2.4 In selecting performance indicators for use in a particular library setting, the following factors should be
considered:
a) Will the performance indicator assist the management of the library, the funding body and the population to be
served?
b) Does the librarian have some knowledge that a particular activity or area may not be operating as well as it
could?
Even if this is only an intuitive feeling of the librarian, this could be a very good reason to use a performance
indicator to find out whether there is a problem.
c) What level of effort can the library staff commit to the collection and analysis of the data to produce the
performance indicators?
To produce performance indicators requires staff time and resources. Adequate staff time and resources
should be made available to produce a particular performance indicator.
Staff will need to have practical knowledge of a range of statistical procedures.
d) Does any external authority require data to be reported on particular library service areas?
If yes, it is necessary to decide whether the same data can also be used to produce library performance
indicators.
Local factors important to the library can affect the selection of performance indicators. The librarian must make a
conscious decision in selecting the performance indicators that will be of most use in assessing the operation of the
library in relation to its goals and objectives.
5.3 Limitations
5.3.1 Optimizing scores on performance indicators
Users of library performance indicators should recognize that it is impossible to achieve optimum scores
simultaneously on all performance indicators. For example, a library may achieve a high level of user satisfaction,
but incur a high expenditure per user. The scores on performance indicators must be interpreted in the light of what
the library intends to accomplish, and not simply in terms of optimizing scores on particular indicators.
5.3.2 Degree of accuracy
Care should be taken with the interpretation of results. Lack of precision may occur due to sampling errors, or to
subjective aspects of the measuring process or to inadequate time or resources for the measuring process (e.g.
indicators B.1.1.1 and B.2.6.1). It can also imply that the indicators are inherently imprecise (e.g. B.2.1.3 and
B.2.2.5).
NOTE — In some cases, a rough estimate is sufficient and to aim at more precision would be a waste of effort.
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ISO ISO 11620:1998(E)
5.3.3 User skills versus library performance
To some extent, library performance indicators are affected by how well the user conducts various transactions with
the library. For example, user satisfaction with the availability of materials may be extremely low at one library. This
could indicate several things, one being that patrons lack adequate knowledge of how to locate materials in that
particular library, or that the library has insufficient documents to meet demand. Thus, a low score suggests an area
needing review. The review may suggest a need for strategies to improve user knowledge and skills related to
library activities; or it may suggest a need to improve the availability of books by changing loan periods or buying
additional copies.
5.3.4 Linking resources to services
While poor performance may seem to indicate that additional resources may be required to improve library services,
this is not necessarily true. In fact, there may not be a strong correlation between resources and the quality of
library services provided. The range of staff skills, management approaches, and a variety of other factors, including
increased resources, may have different effects on increasing the quality of services at different libraries.
5.3.5 Comparability of performance indicator data
A primary purpose of using library performance indicators is self-diagnosis. This may include comparisons of one
year's performance with another, within the same library. A secondary purpose is to encourage meaningful and
useful comparisons across different libraries. Standardizing performance indicators and the procedures for
collecting those data can assist in that process. However, such comparisons shall always be made with respect for
each library's
a) mission, goals, and objectives;
b) performance on a range of performance indicators;
c) resources;
d) user groups;
e) governance structure;
f) procedures.
If comparisons of performance indicator scores across different libraries are made, they should be done with
considerable care and in full recognition of the limitations of such comparisons [see also 4.2.2 f)].
6 Maintenance of this International Standard
A group operating under the auspices of ISO/TC 46/SC 8 is responsible for maintaining this International Standard.
Newly developed indicators are vetted by an appointed group of experts and descriptions are published as
amendments to this International Standard as rapidly as possible after ballot submitted to the national committees.
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Annex A
(normative)
List of performance indicators for libraries
Table A.1 lists activities and services commonly undertaken or provided in libraries. The performance indicators
described in this International Standard are grouped with the activities or services to which they relate, and
reference is given to the descriptions provided in annex B. The notation is designed to be hospitable to future
additions both to the list of activities, and to the list of indicators.
NOTES
1 There are a number of indicators in use in libraries which are not described.
2 Some activities in this International Standard are listed for which no indicators are included in this International Standard.
This reflects the fact that, at the time when this International Standard was compiled, there were no appropriate indicators in
common use or described in the literature. A reference number (e.g. B.2.8) has been allocated to each of these activities, to
facilitate insertion of new descriptions in the future.
Table A.1
Service, activity or aspect measured Performance indicator Description in annex B
User perception B.1
General B.1.1
User Satisfaction B.1.1.1
Public services B.2
General B.2.1
Percentage of Target Population B.2.1.1
Reached
Cost per User B.2.1.2
Library Visits per Capita B.2.1.3
Cost per Library Visit B.2.1.4
Providing documents B.2.2
Titles Availability B.2.2.1
Required Titles Availability B.2.2.2
Percentage of Required Titles in the B.2.2.3
Collection
Required Titles Extended Availability B.2.2.4
In-library Use per Capita B.2.2.5
Document Use Rate B.2.2.6
Retrieving documents B.2.3
Median Time of Document Retrieval B.2.3.1
from Closed Stacks
Median Time of Document Retrieval B.2.3.2
from Open Access Areas
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ISO ISO 11620:1998(E)
Table A.1 (concluded)
Service, activity or aspect measured Performance indicator Description in annex B
Lending documents B.2.4
Collection Turnover B.2.4.1
Loans per Capita B.2.4.2
Documents on Loan per Capita B.2.4.3
Cost per Loan B.2.4.4
Loans per Employee B.2.4.5
Document delivery from external B.2.5
sources
Speed of Interlibrary Lending B.2.5.1
Enquiry and reference services B.2.6
Correct Answer Fill Rate B.2.6.1
Information searching B.2.7
Title Catalogue Search Success Rate B.2.7.1
Subject Catalogue Search Success B.2.7.2
Rate
User education B.2.8
No indicator described in this
International Standard
Facilities B.2.9
Facilities Availability B.2.9.1
Facilities Use Rate B.2.9.2
Seat Occupancy Rate B.2.9.3
Automated Systems Availability B.2.9.4
Technical services B.3
Acquiring documents B.3.1
Median Time of Document Acquisition B.3.1.1
Processing documents B.3.2
Median Time of Document Processing B.3.2.1
Cataloguing B.3.3
Cost per Title Catalogued B.3.3.1
Promotion of services B.4
No indicator described in this
International Standard
Availability and use of human B.5
resources
No indicator described in this
International Standard
©
Annex B
(normative)
Descriptions of performance indicators
NOTE — Numbers in square brackets refer to items listed in the Bibliography, annex C.
B.1 User perception
B.1.1 General
B.1.1.1 User Satisfaction
B.1.1.1.1 Objective
To assess the degree to which users are satisfied with the library services as a whole or with different services of
the library.
B.1.1.1.2 Scope
All libraries. Comparing the same library over different periods of time is possible. Comparing different libraries is
only possible if the circumstances, questions and procedures are identical.
The indicator may be used to assess the satisfaction of specific user categories, e.g. undergraduates, faculty
members, or elderly people.
The indicator can be used for measuring users' perceptions of any of the public services of a library. For example:
— opening hours;
— study facilities;
— availability of documents;
— interlibrary lending service;
— inquiry and reference service;
— user training;
— attitudes of library staff;
— library service as a whole.
Different aspects of individual services may also be assessed within the same survey.
B.1.1.1.3 Definition of the indicator
The average rating, on a five-point scale, from 1-5 with 1 as the lowest value, by users of the library services as a
whole or of different services of the library.
B.1.1.1.4 Method
Design a simple questionnaire listing the specific services, and/or aspects of services, which are to be assessed. A
five-point scale is provided in the questions.
©
ISO ISO 11620:1998(E)
Questions about user status can also be included in the questionnaire. Different categories of users have different
needs, so the data may be analyzed to identify how satisfaction is related to these variables.
Draw a representative (random) sample of users and ask them to fill out the questionnaire.
The average User Satisfaction for each service or aspect of service is
A
B
where
A is the sum of the values for each service indicated by the users;
B is the number of persons answering the questions.
Round off to one decimal point.
This indicator is calculated and reported separately for each question in the survey.
For each service, also count the frequency with which each value appears. Then calculate the percentage for each
value. This shows how the users' perceptions are distributed across the range of possibilities.
A specific selection of questions in the survey can be used to identify specific sources of dissatisfaction, and to
identify the relative importance of various services.
NOTE — An alternative can be to interview users.
B.1.1.1.5 Interpretation and factors affecting the indicator
For each service or aspect of a service, this indicator is a number with one decimal point between 1 and 5.
Users’ opinions are very subjective, and depend on individual circumstances at the time of the survey. An important
factor is the expectation of the users. If they have not had experience of high quality services they may be satisfied
with lower quality, which is one reason why it is difficult to compare one library with another.
B.1.1.1.6 Sources (see annex C)
[4] pp. 118-122
[6] pp. 43-53
[8] pp. 106-111
B.2 Public services
B.2.1 General
B.2.1.1 Percentage of Target Population Reached
B.2.1.1.1 Objective
To assess the success of the library in reaching a target population.
NOTE — The target population may be the population to be served by the library, a specific group within that population, or
some other group that the library is aiming to serve.
©
B.2.1.1.2 Scope
All libraries.
May be used for comparing libraries aiming to serve similar target populations, provided that the same method is
used for calculating the indicator.
B.2.1.1.3 Definition of the indicators
The percentage of the target population using the library.
A user is, for the purpose of this indicator, a person who has visited the library or used the services of the library in
other ways during the last year. The number of users with registered loans may be used as an estimate of the
number of users in the target population.
A user may, for the purpose of this indicator, be an individual or a corporate body (an organization, institution or
company).
B.2.1.1.4 Methods
a) Draw a representative (random) sample from the target population. Ask each person in the sample whether
they have visited the library, or used the services of the library in other ways, during the last year.
The percentage of the target population reached is
A
· 100 %
B
where
is the number of persons answering Yes;
A
B is the total number of persons answering.
Round off to the nearest integer.
b) Using the records of the computerized issue system, count the number of users (belonging to the target
population) who borrowed documents within the last year.
Estimate the number of persons in the target population.
The percentage of the target population reached is
A
· 100 %
B
where
A is the number of active borrowers belonging to the target population;
B is the total number of persons in the target population.
Round off to the nearest integer.
Since not all uses by an individual are taken into account, this method may result in a score that is lower than the
true percentage.
B.2.1.1.5 Interpretation and factors affecting the indicator
The indicator is an integer in the range of 0 to 100. A higher score is normally considered better than a lower score,
but a relatively low score may be considered satisfactory from the point of view of a specific library, e.g. with a
specific type of target population.
©
ISO ISO 11620:1998(E)
The proportion of the target population using the library may be affected by several factors, many outside the
influence of the library. Examples are: demographic composition of the target population; level of urbanization; level
of education; characteristics of institutions served (e.g. teaching methods, level of financial support to students);
book-buying habits; geographical distances between libraries and users; general social conditions; economic
climate; etc.
The score ought to be sensitive to active promotion of the library services, as well as improvement of the services
provided.
B.2.1.1.6 Sources (see annex C)
[5] p. 35 (“Percentage of the Population who have Books on Loan.”, using loans as an estimate of the percentage of
the population who has used the library.)
[7] pp. 41-42 (“Registrations as Percentage of Population”)
[8] pp. 45-48 (“Market Penetration”)
[24] pp. 88-90
B.2.1.1.7 Related indicators
Library Visits per Capita. In-library Use per Capita. Collection Turnover. Document Use Rate. Documents on Loan
per Capita.
B.2.1.2 Cost per User
B.2.1.2.1 Objective
To assess the cost of the service of the library related to the number of users.
B.2.1.2.2 Scope
All libraries.
The indicator may be used for comparison between libraries with the same mission, if the calculation of expenditure
is done in the same way.
B.2.1.2.3 Definition of the indicator
The total recurrent expenditure of the library in a full financial year divided by the number of users.
A user is, for the purpose of this indicator, a person who has visited the library or used the services of the library in
other ways during the last year. For libraries where loans are the principal activity, the number of users with
registered loans may be used as an estimate of the number of users in the target population.
A user may, for the purpose of this indicator, be an individual or a corporate body (an organization, institution or
company).
B.2.1.2.4 Methods
a) Draw a representative (random) sample from the population to be served. Ask each person in the sample
whether they have visited the library, or used the services
...
NORME ISO
INTERNATIONALE 11620
Première édition
1998-03-15
Information et documentation —
Indicateurs de performance des
bibliothèques
Information and documentation — Library performance indicators
A
Numéro de référence
Sommaire
Page
1 Domaine d'application. 1
2 Référence normative . 1
3 Définitions . 2
4 Critères et cadre de description. 4
5 Emploi des indicateurs de performance . 7
Maintenance de la présente Norme internationale .
6 10
Annexes
Liste des indicateurs de performance des bibliothèques.
A 11
B Descriptions des indicateurs de performance . 13
C Bibliographie . 59
© ISO 1998
Droits de reproduction réservés. Sauf prescription différente, aucune partie de cette publi-
cation ne peut être reproduite ni utilisée sous quelque forme que ce soit et par aucun pro-
cédé, électronique ou mécanique, y compris la photocopie et les microfilms, sans l'accord
écrit de l'éditeur.
Organisation internationale de normalisation
Case postale 56 • CH-1211 Genève 20 • Suisse
Internet central@iso.ch
X.400 c=ch; a=400net; p=iso; o=isocs; s=central
Imprimé en Suisse
ii
©
ISO ISO 11620:1998(F)
Avant-propos
L'ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération
mondiale d'organismes nationaux de normalisation (comités membres de
l'ISO). L'élaboration des Normes internationales est en général confiée aux
comités techniques de l'ISO. Chaque comité membre intéressé par une
étude a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les
organisations internationales, gouvernementales et non gouvernementales,
en liaison avec l'ISO participent également aux travaux. L'ISO collabore
étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (CEI) en
ce qui concerne la normalisation électrotechnique.
Les projets de Normes internationales adoptés par les comités techniques
sont soumis aux comités membres pour vote. Leur publication comme
Normes internationales requiert l'approbation de 75 % au moins des
comités membres votants.
La Norme internationale ISO 11620 a été élaborée par le comité technique
ISO/TC 46, Information et documentation, sous-comité SC 8, Statistiques
et évaluation des résultats.
Les annexes A et B font partie intégrante de la présente Norme
internationale. L'annexe C est donnée uniquement à titre d'information.
iii
©
Introduction
La présente Norme internationale se rapporte à l'évaluation de tous les
types de bibliothèques.
L'objet principal de la présente Norme internationale est d'encourager
l'emploi d'indicateurs de performance dans les bibliothèques et de faire
connaître les moyens d'établir la mesure de leurs performances.
La communauté internationale des bibliothèques a décidé de s'engager
dans le développement d'une Norme internationale sur les indicateurs de
performance des bibliothèques. Grâce à l'établissement de la présente
Norme internationale, l'emploi d'indicateurs de performance pourra
progresser dans les bibliothèques des pays développés ou en voie de
développement, qui bénéficieront ainsi des connaissances et des
compétences nécessaires à la mise en œuvre des procédures de
planification régulière et de collecte des données.
La présente Norme internationale présente les spécifications d'un
indicateur de performance des bibliothèques et établit un ensemble
d'indicateurs destinés à être employés par tous les types de bibliothèques.
Elle donne aussi des précisions sur la manière d'utiliser des indicateurs de
performance là où ils ne sont pas encore en usage.
La qualité des services de bibliothèque s'intègre dans la démarche plus
vaste du management de la qualité et de l'assurance de la qualité, traitée
en particulier dans l'ISO 9004-2.
La présente Norme internationale fournit une terminologie normalisée et
les définitions concises des indicateurs de performance. De plus, elle décrit
précisément les modalités d'élaboration de ces indicateurs ainsi que les
processus de collecte et d'analyse des données requises. Une information
détaillée sur la méthodologie et l'analyse est fournie dans les publications
signalées dans l'annexe C.
Chaque indicateur se voit attribuer dans la présente Norme internationale
une dénomination unique. Cette dénomination diffère parfois de celle
utilisée dans la littérature sur laquelle s'appuie sa description. Dans ce cas,
les différences sont indiquées dans les descriptions des indicateurs.
Les indicateurs de performance inclus dans la présente Norme
internationale sont soit largement utilisés, soit bien décrits dans la
littérature professionnelle. Certaines descriptions d'indicateurs apportent
des modifications par rapport aux descriptions les plus répandues: ces
changements résultent de la pratique ou du besoin de donner à ces
indicateurs une portée plus générale. Les ratios fondés sur l'utilisation des
ressources sont très bien décrits dans la littérature; ils servent de cadre
aux indicateurs de performance des bibliothèques définis dans la présente
Norme internationale.
iv
©
ISO ISO 11620:1998(F)
Pour certaines activités et certains services de bibliothèque, on a constaté,
au moment de l'élaboration de la présente Norme internationale, un
manque général d'indicateurs dûment testés et décrits. Tel est le cas des
services d'information, de la formation des usagers et généralement des
services électroniques (une publication récente est répertoriée dans
l’annexe C sous le numéro 26). Il est souhaitable que la communauté des
bibliothèques et des services d'information s'applique à développer des
indicateurs pertinents sur ces sujets et qu'elle accorde une forte priorité à
cette action. La présente Norme internationale sera tenue à jour par un
groupe de travail qui veillera aux développements et qui incorporera des
indicateurs supplémentaires dès qu'ils seront testés et validés.
v
©
NORME INTERNATIONALE ISO ISO 11620:1998(F)
Information et documentation — Indicateurs de performance des
bibliothèques
1 Domaine d'application
La présente Norme internationale s'applique à tous les types de bibliothèques dans tous les pays. Les restrictions
apportées à l'application d'indicateurs de performance particuliers sont énumérées dans la rubrique «domaine
d'application» figurant dans la description de chaque indicateur (voir annexe B).
Les indicateurs peuvent être employés pour des comparaisons au cours du temps dans la même bibliothèque. On
peut aussi, sous réserve de la plus grande prudence, comparer des bibliothèques entre elles, mais il conviendra
alors de prendre en compte toutes les différences dans l'organisation des bibliothèques, de faire preuve d'une
bonne compréhension des indicateurs utilisés, et d’interpréter les données avec précaution (voir 5.3.5.).
La présente Norme internationale ne comprend pas d'indicateurs pour l'évaluation de l'impact des bibliothèques sur
les individus ou sur la société.
Certains services, certaines activités et certaines utilisations des ressources de la bibliothèque ne font pas l'objet
d'indicateurs de performance, soit parce que de tels indicateurs n'ont pas été proposés et testés au moment de la
rédaction de la présente Norme internationale, soit parce que ceux existants ne remplissent pas les critères retenus
(voir 4.2).
La présente Norme internationale ne prétend nullement exclure l'utilisation des indicateurs de performance non
spécifiés dans la présente Norme internationale (voir article 6).
Tout le long du texte, les noms des indicateurs sont écrits en italique, par exemple, entrées à la bibliothèque par
personne de la population à desservir. Ceci aide à distinguer ces noms du corps du texte.
2 Référence normative
La norme suivante contient des dispositions qui, par suite de la référence qui en est faite, constituent des
dispositions valables pour la présente Norme internationale. Au moment de la publication, l'édition indiquée était en
vigueur. Toute norme est sujette à révision et les parties prenantes des accords fondés sur la présente Norme
internationale sont invitées à rechercher la possibilité d'appliquer l'édition la plus récente de la norme indiquée ci-
après. Les membres de la CEI et de l'ISO possèdent le registre des Normes internationales en vigueur à un
moment donné.
1)
ISO 2789:1991, Information et documentation — Statistiques internationales de bibliothèques .
___________
1) L'objet principal de l'ISO 2789 est de faciliter la comparaison entre bibliothèques, et notamment entre bibliothèques de
différents pays. Elle n'est pas centrée sur les indicateurs de performance, ni sur la meilleure manière de collecter les données
pour produire ces indicateurs de performance. Une nouvelle édition est en préparation.
©
3 Définitions
Pour les besoins de la présente Norme internationale, les définitions suivantes s'appliquent.
NOTES
1 Quand il y a lieu, on a eu recours à la définition existante en mentionnant la source de référence.
2 Les termes définis sont classés alphabétiquement dans les textes anglais et français. Les termes équivalents anglais ou
français, selon le cas, ont par conséquent été mentionnés entre parenthèses pour faciliter les références croisées.
3.1 accessibilité: Facilité d'accès et d'usage d'un service ou d'une installation.
(Terme anglais: accessibility).
3.2 adéquation: Pertinence d'un indicateur donné pour l’évaluation d’une activité déterminée.
(Terme anglais: appropriateness).
3.3 bibliothèque: Organisme ou partie d'un organisme, dont le but principal est de conserver une collection de
documents et de faciliter, grâce aux services rendus par le personnel, l'utilisation de ces documents quand ils sont
demandés, pour répondre aux besoins d'information, de recherche, d'éducation ou de loisir de ses usagers.
(Terme anglais: library)
[adapté de l'ISO 2789]
NOTES
1 Ce ne sont que les conditions minimales pour une bibliothèque, et il ne faut exclure aucun document ou service
supplémentaire [ISO 2789].
2 Les documents peuvent être de type traditionnel, c'est-à-dire disponibles sous la forme d'objets physiques, ou accessibles
sous leur forme électronique. Les bibliothèques peuvent aussi étendre leurs services à la fourniture de documents provenant
d'autres organismes.
3.4 dépenses ordinaires: Dépenses consacrées au personnel, ainsi qu'aux ressources employées et
renouvelées régulièrement, sachant que ne sont pas prises en compte les dépenses en capital, telles que les
constructions neuves, les extensions ou aménagements de bâtiments existants et l'équipement informatique.
(Terme anglais: recurrent expenditure)
NOTE — Les dépenses ordinaires sont calculées de différentes manières selon les institutions, les autorités et les pays. Il ne
semble donc pas possible de prescrire un seul et unique mode de calcul. Elles doivent être calculées, dans chaque contexte
particulier, selon l'usage en cours. Les comparaisons ne sont ainsi valables que là où les calculs sont faits selon les mêmes
principes.
Les dépenses ordinaires comprennent normalement: les salaires et traitements (y compris les rénumérations accessoires et
avantages divers, les charges sociales, etc.), les coûts d'acquisition des documents, les coûts de gestion, la maintenance des
locaux, l'entretien des collections, etc., les coûts de location ou d'amortissement des locaux et équipements, et d'autres
dépenses de fonctionnement (chauffage, éclairage, électricité, etc.).
Les taxes à la valeur ajoutée, les taxes à la vente et sur les services, ou d'autres taxes locales sont normalement incluses,
sauf dans le cas où un indicateur sert à des comparaisons internationales.
3.5 disponibilité: Capacité des documents, des installations ou des services à être effectivement fournis par la
bibliothèque au moment où ils sont demandés par les usagers.
(Terme anglais: availability)
3.6 Information enregistrée qui peut être traitée comme une unité dans une chaîne documentaire,
document:
quelles que soient sa forme matérielle et ses caractéristiques.
[ISO 2789]
(Terme anglais: document)
3.7 efficacité: Mesure du degré d'accomplissement d'objectifs donnés.
(Terme anglais: effectiveness)
NOTE — Une activité est efficace si elle se rapproche au maximum des résultats qu'elle est censée produire.
©
ISO ISO 11620:1998(F)
3.8 efficience: Mesure de l'utilisation des ressources pour atteindre un objectif donné.
(Terme anglais: efficiency)
NOTE — Une activité est efficiente si elle emploie le minimum de ressources, ou si elle produit un meilleur résultat avec les
mêmes ressources.
3.9 évaluation: Processus consistant à estimer l'efficacité, l'efficience et la pertinence d'un service ou d'une
installation.
(Terme anglais: evaluation)
3.10 fiabilité: Qualité d'une mesure qui produit les mêmes résultats de façon répétée et uniforme.
(Terme anglais: reliability)
3.11 indicateur: Expression (numérique, symbolique ou verbale) employée pour caractériser les activités
(événements, objets, personnes) à la fois en termes quantitatifs et qualitatifs dans le but d'en déterminer la valeur.
(Terme anglais: indicator)
3.12 indicateur de performance: Expression numérique, symbolique ou verbale, dérivée des statistiques de
bibliothèques ou d'autres données, employée pour caractériser la performance d'une bibliothèque.
(Terme anglais: performance indicator)
NOTE — Il inclut à la fois des chiffres bruts et des ratios.
3.13 installations: Équipements, postes de travail, etc., offerts aux usagers de la bibliothèque.
(Terme anglais: facilities)
NOTE — Elles comprennent les photocopieurs, les terminaux en ligne, les postes de consultation de cédéroms, les places de
lecture et les carrels réservés à l'étude, à l'exclusion des installations telles que toilettes, distributeurs de cafés et téléphones
publics.
3.14 mission: Objectifs généraux et choix en matière de développement de services et produits, formulés par un
organisme et approuvés par les autorités dans un document officiel.
(Terme anglais: mission)
3.15 objectif général: Situation à atteindre grâce à des plans d'action et des moyens adaptés.
(Terme anglais: goal)
3.16 objectif opérationnel: But spécifique qu'une activité doit atteindre afin de contribuer à réaliser l'objectif
général d'une organisation.
(Terme anglais: objective)
3.17 performance: Efficacité dans la fourniture de services par la bibliothèque et efficience dans l'affectation et
l'emploi des ressources utilisées pour fournir ces services.
(Terme anglais: performance)
3.18 population à desservir: Ensemble des individus auxquels la bibliothèque est destinée à fournir ses services
et ses documents.
(Terme anglais: population to be served)
3.19 population-cible: Groupes d'usagers réels ou potentiels faisant l'objet, pour une bibliothèque donnée, d'un
service spécifique ou constituant les destinataires principaux de documents spécifiques.
(Terme anglais: target population)
3.20 prêt: Transaction permettant l'utilisation d'un document, pour une période de temps définie, qu'il s'agisse
d'un prêt direct à un usager ou d'un prêt entre bibliothèques.
(Terme anglais: loan)
[adapté de l'ISO 2789]
NOTE — Sont inclus: tous les prêts enregistrés, les prêts entre bibliothèques et les renouvellements de prêt.
©
3.21 qualité: Ensemble des caractéristiques d'un produit ou d'un service qui déterminent l'aptitude de la
bibliothèque à satisfaire des besoins explicites ou implicites.
(ISO 8402, [1] de l'annexe C)
(Terme anglais: quality)
3.22 ressources: Moyens de la bibliothèque, incluant le personnel, les documents, l'équipement, l'espace, etc.
(Terme anglais: resources)
3.23 titre: Mot ou groupe de mots figurant en général sur un document, permettant commodément de s'y référer,
pouvant être utilisé pour l'identifier et qui souvent le distingue (mais pas toujours) d'un autre document.
[ISO 2789]
(Terme anglais: title)
NOTE — Dans un but de comptage, un titre désigne un document formant un tout distinct sous un titre particulier, qu'il soit
édité en une ou plusieurs unités matérielles, et quel que soit le nombre d'exemplaires du document détenus par la
bibliothèque.
3.24 usager: Bénéficiaire des services de la bibliothèque.
(Terme anglais: user)
3.25 validité: Capacité pour un indicateur à mesurer effectivement ce qu'il est censé mesurer.
(Terme anglais: validity)
4 Critères et cadre de description
4.1 Introduction
4.1.1 Les indicateurs de performance sont destinés à servir d'outils pour l'évaluation de la qualité et de l'efficacité
des services et autres activités fournis par une bibliothèque; il leur revient de même d'évaluer l'efficience des
ressources mises en œuvre.
4.1.2 L'annexe B de la présente Norme internationale comprend un ensemble d'indicateurs de performance qui
ont été dûment testés soit par une utilisation largement répandue dans les bibliothèques, soit par un test explicite
mené par des chercheurs et ayant ensuite fait l'objet d'une publication. Certaines descriptions d'indicateurs
comprennent des modifications qui résultent de la pratique ou du besoin de donner à ces indicateurs une portée
plus générale.
4.1.3 Tous les indicateurs de performance compris dans l'annexe B remplissent les critères présentés en 4.2 et
sont développés selon le cadre de description présenté en 4.3. Les indicateurs de performance qui seront ajoutés
lors des révisions de la présente Norme internationale devront remplir les mêmes critères et suivre le même cadre
de description.
4.1.4 Des indicateurs de performance nouveaux ou différents peuvent être développés pour couvrir d'autres
activités et services ou pour répondre à un besoin spécifique. Il est recommandé d'évaluer et de décrire ces
indicateurs de performance selon les prescriptions figurant en 4.2. et en 4.3 (voir aussi l'article 6).
NOTE — On a pris soin de décrire les indicateurs individuellement et indépendamment des autres indicateurs. Mais cela
n'implique pas qu'ils doivent être utilisés isolément. Lors du recueil des données, il sera dans bien des cas possible et
commode de procéder à la collecte pour deux indicateurs ou plus en même temps, ainsi que le montrent la plupart des
manuels.
4.2 Critères
4.2.1 Pour être conforme à la présente Norme internationale, un indicateur de performance de bibliothèque doit
être complètement testé, validé et de préférence publié dans la littérature professionnelle. Les indicateurs de
performance communément employés dans les bibliothèques peuvent être acceptés, même s'ils n'ont pas fait
l'objet d'une publication.
©
ISO ISO 11620:1998(F)
4.2.2 Lors du test des indicateurs de performance, il convient de respecter les critères suivants:
a) Contenu informatif. L'indicateur doit contenir une information propre à donner la mesure d'une activité, à
apprécier les réalisations ou à déceler les problèmes et les échecs dans les performances d'une bibliothèque
afin de prendre les mesures permettant d'y remédier. Il devrait fournir une information qui serve à la prise de
décision, par exemple à la détermination d'objectifs, à la répartition du budget, à la détermination de priorités
dans les services et activités, etc.;
b) Fiabilité. Un indicateur de performance doit être fiable, c'est-à-dire qu'il doit produire régulièrement le même
résultat quand on l'emploie de façon répétée dans les mêmes circonstances.
NOTE — Le fait qu'un indicateur reflète la variabilité sous-jacente des données, telles les que les variations saisonnières
ou les fluctuations de l'activité de prêt, ne signifie pas en soi que l'indicateur ne soit pas fiable.
c) Validité. Un indicateur doit être valide, c'est-à-dire qu'il doit mesurer effectivement ce qu'il est censé mesurer.
NOTE — Le fait que certains indicateurs sont des indicateurs indirects ou des estimations approximatives ne signifie pas
en soi qu'ils ne soient pas valides.
d) Adéquation. Un indicateur doit être adapté au but pour lequel il a été établi, aussi bien en termes d'échelle de
mesure qu'en termes de compatibilité avec l'organisation et l'agencement de la bibliothèque.
e) Applicabilité. Un indicateur doit être applicable, c'est-à-dire qu'il doit employer des données que la
bibliothèque peut obtenir au prix d'un effort raisonnable en temps et en qualification de personnel, en coûts de
mise en œuvre et sans abuser du temps et de la patience des usagers.
Si l'indicateur est destiné à des comparaisons entre bibliothèques, un sixième critère s'applique [article f)].
f) Comparabilité. Un indicateur de performance de bibliothèque permet de comparer des bibliothèques entre
elles si le même résultat, dans sa précision, signifie le même niveau de qualité de services ou le même niveau
d'efficience dans les bibliothèques soumises à comparaison (voir aussi 5.3.5).
NOTES
1 Il est indispensable de s'assurer que les activités mesurées sont comparables.
2 Le critère est suffisant pour classer les bibliothèques selon le résultat d'un indicateur de performance, mais il ne permet pas
de déterminer par exemple qu'une bibliothèque avec un résultat deux fois supérieur à une autre est deux fois meilleure.
4.3 Cadre de description
4.3.1 Introduction
Les indicateurs de performance compris dans l'annexe B sont décrits selon le cadre suivant, qu'il convient aussi
d'employer pour décrire des indicateurs de performance nouveaux ou différents.
4.3.2 Nom
Chaque indicateur doit avoir une dénomination unique.
4.3.3 Objectif
Chaque indicateur doit avoir un objectif explicite, défini en fonction des aspects à évaluer: service(s), activité(s) ou
utilisation(s) de ressources.
4.3.4 Domaine d'application
Le domaine d'application doit préciser les types de bibliothèques auxquels on peut appliquer l'indicateur.
Le domaine d'application peut préciser si l'indicateur convient à des comparaisons entre bibliothèques et s'il existe
des limites à la comparabilité.
©
Le domaine d'application peut mentionner d'autres limites à l'application de l'indicateur.
NOTE — Le domaine d'application peut apporter des précisions et des exemples de situation afin de montrer comment on
peut appliquer l'indicateur. Par exemple, le domaine d'application peut préciser si l'indicateur ne convient que pour certaines
parties de la collection, telles que le fonds de prêt ou le fonds de référence, ou s'il peut être employé à la fois pour le service ou
l'activité de la bibliothèque considéré comme un tout, et pour certaines parties du service de la bibliothèque, ou pour montrer
des différences entre des sujets ou entre des parties de la population à desservir.
4.3.5 Définition de l'indicateur
Chaque indicateur doit être défini uniquement par les données à collecter et/ou par la relation à établir entre ces
données.
Cette rubrique devrait comprendre aussi des définitions de termes spécialisés employés dans la définition de
l'indicateur, s'ils ne sont pas définis ailleurs dans la présente Norme internationale, ainsi que des termes employés
dans la description de méthode(s) à utiliser.
Les termes ne comportant pas d'ambiguïté, employés dans un sens usuel, n'ont pas besoin de définition.
4.3.6 Méthode
Les données à collecter et les calculs à réaliser doivent être décrits avec concision.
Si une mesure doit être répétée pour déterminer la valeur de l'indicateur, l'indiquer clairement.
On peut décrire deux méthodes équivalentes ou plus, par exemple des données et des calculs différents, pour
produire le même indicateur.
NOTE — Par exemple, on peut effectuer des comptages complets ou bien procéder par échantillon, employer une mesure
directe ou bien recourir à une estimation.
Si l'on décrit plus d'une méthode, la méthode la plus généralement applicable doit être décrite en premier.
Les descriptions fournies ne doivent pas comprendre de développement concernant les méthodes statistiques,
telles que les procédures d'échantillonnage, la taille de l'échantillon, l'estimation d'intervalles de confiance, les tests
statistiques, etc.
Si l'on doit recourir à un questionnaire, la méthode n'indique que les questions à poser et les résultats à utiliser,
sans fournir une description détaillée de l'ensemble du questionnaire.
Si possible, les descriptions de méthodes doivent indiquer l'effort requis pour la préparation, la collecte des données
et l'analyse des résultats.
4.3.7 Interprétation des résultats mesurés par l'indicateur et facteurs affectant ces résultats
La rubrique d'interprétation peut donner des informations nécessaires pour interpréter les résultats issus de
l'utilisation de l'indicateur.
NOTE — L'échelle de valeurs de l'indicateur peut être donnée, comme on peut indiquer à l'utilisateur de la présente Norme
internationale si une valeur maximale, minimale ou optimale constitue l'état le plus apprécié. Dans la plupart des cas, on ne
dispose pas actuellement d'information sur les échelles de valeur constatées normalement dans les bibliothèques. On pourra
ajouter dans la description de l'indicateur cette information dès qu'elle devient disponible.
La rubrique d'interprétation peut donner des informations sur les possibilités de variation, telles que les variations
saisonnières et les variations au cours de la journée.
Cette rubrique peut donner des informations sur les facteurs internes ou externes à la bibliothèque qui influent sur
les résultats, de façon à faciliter l'emploi de l'indicateur de performance comme outil de diagnostic. Il convient de
fournir ces informations de telle manière qu'il soit possible de déterminer quelles actions la bibliothèque peut
entreprendre pour contribuer à une évolution souhaitée des résultats.
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4.3.8 Sources (facultatif)
Des références peuvent être fournies afin d'identifier la source de l'indicateur. Il convient que la description indique
clairement si l'indicateur, tel que décrit dans la présente Norme internationale, est une variante de l'indicateur décrit
dans le document-source.
Si le nom de l'indicateur est différent de celui utilisé dans la source, le nom original est indiqué entre parenthèses
après la référence.
On peut indiquer les références de documents procurant une information plus détaillée sur le mode d'emploi de
l'indicateur, les méthodes de collecte et d'analyse de données, etc.
4.3.9 Indicateurs associés (facultatif)
Là où c'est approprié, il convient d'indiquer la relation de l'indicateur avec d'autres indicateurs décrits dans la
présente Norme internationale.
5 Emploi des indicateurs de performance
5.1 Environnement
5.1.1 Les indicateurs de performance décrits dans la présente Norme internationale peuvent être concrètement
employés à l’évaluation des bibliothèques. Au cours de ce processus, la qualité et l’efficacité des services et autres
activités de la bibliothèque, de même que l’efficience avec laquelle la bibliothèque tire parti de ses ressources, sont
évaluées au regard des missions, objectifs généraux et objectifs opérationnels de la bibliothèque considérée.
5.1.2 Il convient d'intégrer les indicateurs de performance dans un processus systématique et régulier de
planification et d’évaluation de la bibliothèque. Il convient de même de présenter les résultats de manière à éclairer
les processus de décision et à démontrer dans quelle mesure la bibliothèque accomplit ses missions.
5.1.3 Comme outil de planification et d’évaluation de la bibliothèque, les indicateurs de performance ont deux
objectifs principaux: le premier est de faciliter le contrôle dans la conduite du management, le second est de servir
de base de référence pour le dialogue entre le personnel de la bibliothèque, l’autorité dont elle relève, et les
usagers.
En outre, ils servent à l’analyse comparative de la performance des bibliothèques et des services d’information
ayant des missions ou des objectifs équivalents.
5.1.4 Dans la recherche de ces objectifs, les bibliothèques ont, ces dernières années, été amenées à recourir à un
large éventail d’indicateurs de performance. Certains de ces indicateurs ont été largement appliqués, constituant
ainsi un capital d’expériences. Récemment, de nombreux efforts ont été entrepris pour consolider les recherches
précédemment menées dans cette voie. Tout cela a contribué à obtenir le consensus des professionnels sur un
ensemble d’indicateurs de performance et sur les modalités de leur mise en œuvre dans l’activité quotidienne des
bibliothèques.
NOTE — Des contributions nationales significatives ont été apportées sous la forme de manuels et d’autres recueils publiés,
dont la liste est donnée dans l’annexe C [3, 4, 6, 7, 18, 19, 20, 25, 27]; certains d’entre eux ont été traduits et adaptés par
d’autres pays. Au niveau international, l’UNESCO a mené un important travail qui a contribué au développement des
indicateurs de performance pour les bibliothèques publiques ([5] de l'annexe C), de même que l’IFLA, dont la Section des
bibliothèques universitaires et autres bibliothèques de recherche a produit un ensemble de recommandations pour la mesure
des performances dans les bibliothèques universitaires ([8] de l'annexe C). Un travail exhaustif d'analyse et de compilation a
été publié sous les auspices de la Commission Européenne ([24] de l'annexe C). Ces publications ainsi que d’autres travaux
connexes fournissent une information importante sur les moyens de développer, employer et interpréter les indicateurs de
performance des bibliothèques.
5.2 Choix des indicateurs de performance
5.2.1 Les indicateurs de performance décrits dans la présente Norme internationale sont ceux considérés comme
les plus utiles aux bibliothèques en général. La présente Norme internationale reconnaît qu’il y a différents types de
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bibliothèques inclus dans différents ensembles, servant différents groupes d’usagers et présentant diverses
caractéristiques propres (structure, financement, statut, etc.). Compte tenu de l’existence, à travers le monde, de
cette large diversité, il est important de comprendre que les indicateurs de performance reconnus ne peuvent être
tous utiles à toutes les bibliothèques. La liste des indicateurs de performance décrits dans la présente Norme
internationale doit donc plutôt être considérée comme un menu d’indicateurs de performance dont il est possible de
faire usage dans un éventail de bibliothèques.
5.2.2 Les bibliothèques devront décider lesquels parmi ces indicateurs sont les plus appropriés à des situations
particulières. Cette décision doit être prise en concertation avec les institutions ou les autorités dont elles relèvent,
telles que les gouvernements locaux et nationaux, ainsi qu’avec leurs usagers et leurs autres partenaires. Elle le
sera à la lumière des missions, des objectifs généraux et objectifs opérationnels de la bibliothèque. L'évaluation
d'une bibliothèque de service public s’insère, par exemple, dans le contexte du développement des politiques
publiques.
Il est donc souhaitable que toutes les parties intéressées se soient accordées sur le bien-fondé du choix des
indicateurs de performance employés.
5.2.3 Pour déterminer quels sont les indicateurs de performance les plus appropriés au cas d’une bibliothèque
donnée, pour recueillir et analyser les données et pour en intégrer les conclusions dans une stratégie de
management, un certain nombre de compétences sont requises au sein du personnel. Des bibliothèques pourront
donc trouver important, et même nécessaire, d’engager un plan de formation du personnel préalablement à la mise
en œuvre des indicateurs de performance.
5.2.4 Lors du choix des indicateurs de performance pour leur application à l’environnement spécifique d’une
bibliothèque donnée, il convient de prendre en compte les facteurs suivants:
a) Quelle sera l'utilité de l'indicateur de performance pour la direction de la bibliothèque, les responsables du
financement et la population à desservir ?
b) Le bibliothécaire a-t-il quelque connaissance du fait qu’une activité particulière ou un secteur ne fonctionne pas
aussi bien qu’il le devrait ?
Même s'il ne s’agit que d’un sentiment intuitif du bibliothécaire, cela lui permettra, par le recours à un indicateur
de performance, d’identifier et de vérifier la nature du problème.
c) Quel niveau d’effort l’équipe de la bibliothèque peut-elle consacrer à la collecte et à l’analyse des données
produites par les indicateurs de performance ?
La production des indicateurs de performance requiert du personnel et de l’argent. Il convient de disposer de
moyens humains et financiers adéquats pour la mise en œuvre de chacun des indicateurs de performance.
Cette mise en œuvre nécessitera en outre la connaissance pratique, par le personnel, d’un certain nombre de
procédures statistiques.
d) La bibliothèque doit-elle rendre compte, auprès d’une autorité extérieure, de données concernant un aspect
déterminé des services fournis?
Si oui, il est nécessaire de décider si ces mêmes données peuvent être également utilisées pour produire des
indicateurs de performance?
Le choix des indicateurs de performance peut dépendre de facteurs locaux importants pour la bibliothèque. Le
bibliothécaire doit cependant sélectionner en toute conscience les indicateurs de performance susceptibles d’être
les plus aptes à apprécier l’activité de la bibliothèque du point de vue de ses objectifs généraux et opérationnels.
5.3 Limites
5.3.1 Optimisation des résultats des indicateurs de performance
Les utilisateurs des indicateurs de performance des bibliothèques devront admettre qu’il est impossible d’obtenir
simultanément des résultats optimaux dans tous les indicateurs de performance. Une bibliothèque peut, par
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exemple, fort bien atteindre un haut niveau de satisfaction des usagers au prix d’un coût élevé par usager. Les
résultats des indicateurs de performance doivent être interprétés à la lumière de ce que recherche la bibliothèque,
et non simplement en termes de performance d’indicateurs particuliers.
5.3.2 Degré de précision
L’interprétation des résultats doit être abordée avec prudence. Des erreurs d’échantillonnage, une approche
subjective du processus de mesure, le manque de temps ou de ressources consacrés au processus de mesure
peuvent aboutir à un manque de précision (par exemple, dans le cas des indicateurs B.1.1.1 et B.2.6.1). Il peut
aussi arriver que les indicateurs soient par nature imprécis (par exemple B.2.1.3 et B.2.2.5).
NOTE — Dans certains cas, une estimation approximative est suffisante et rechercher plus de précision aboutirait à un
gaspillage d'énergie.
5.3.3 Compétences des usagers et performance des bibliothèques
Dans certains cas, les résultats des indicateurs de performance peuvent être influencés par la capacité des usagers
à utiliser les différents services de la bibliothèque. Par exemple, la satisfaction de l’usager concernant la
disponibilité des documents peut être extrêmement basse dans une bibliothèque. Ce résultat peut traduire plusieurs
causes. Soit les usagers manquent des connaissances adéquates pour localiser les documents dans cette
bibliothèque particulière, soit la bibliothèque n’a pas les documents répondant de façon satisfaisante à leur
demande. C’est pourquoi un mauvais résultat dans un domaine particulier nécessite un examen attentif. Celui-ci
peut aboutir à suggérer des stratégies de formation des utilisateurs à des usages déterminés de la bibliothèque, ou
bien à suggérer la nécessité d’améliorer la disponibilité des livres par la modification des périodes de prêt ou l’achat
d’exemplaires supplémentaires.
5.3.4 Rapport entre les ressources et les services
Même si un mauvais résultat semble indiquer que des ressources supplémentaires peuvent être nécessaires à
l'amélioration du fonctionnement des services de la bibliothèque, ceci n’est pas forcément vrai. En réalité, la
corrélation entre les ressources et la qualité des services fournis par la bibliothèque pourrait ne pas s’avérer aussi
forte que l’on pourrait le supposer. Le niveau des qualifications du personnel, les approches managériales et
quantité d’autres facteurs, y compris l’augmentation des ressources, peuvent avoir, selon les bibliothèques, des
effets différents sur la qualité des services.
5.3.5 Comparabilité des données des indicateurs de performance
Les indicateurs de performance des bibliothèques servent en premier lieu à un autodiagnostic. Cette démarche
peut conduire à comparer les résultats d’une même bibliothèque d’une année sur l’autre. Ces indicateurs ont en
second lieu pour rôle d’encourager des comparaisons, significatives et utiles entre différentes bibliothèques. La
normalisation des indicateurs de performance et des procédures de collecte de ces données peut aider cette
démarche. Cependant, de telles comparaisons doivent toujours être faites dans le respect, pour chaque
bibliothèque, de
a) ses missions, objectifs généraux et opérationnels;
b) ses performances dans un champ d’indicateurs de performance;
c) ses ressources;
d) ses types d’usagers;
e) ses structures de direction;
f) ses procédures de gestion.
Si l’on confronte des résultats obtenus par les indicateurs de performance entre différentes bibliothèques, cette
analyse doit être conduite avec de grandes précautions et en toute conscience des limites d’une telle comparaison
[voir aussi 4.2.2 f)].
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6 Maintenance de la présente Norme internationale
Un groupe agissant dans le cadre de l’ISO/TC 46/SC 8 est responsable de la mise à jour de la présente Norme
internationale. Les indicateurs nouvellement développés sont examinés par un groupe d’experts désignés et leurs
descriptions sont publiées comme amendements à la présente Norme internationale aussi rapidement que
possible, après vote des comités nationaux.
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Annexe A
(normative)
Liste des indicateurs de performance des bibliothèques
Le tableau A.1 recense les activités et les services généralement pris en charge ou fournis par les bibliothèques.
Les indicateurs de performance décrits dans la présente Norme internationale sont mentionnés en face des
activités ou services auxquels ils se réfèrent, et la référence à leur description figurant en annexe B est indiquée
dans la troisième colonne. La classification adoptée permet des ajouts à la liste des activités et à la liste des
indicateurs.
NOTES
1 Certaines bibliothèques emploient des indicateurs qui ne sont pas décrits ici.
2 Pour certaines activités recensées ci-dessous, on ne dispose d'aucun indicateur dans la présente Norme internationale. La
raison en est que, au moment où la présente Norme internationale a été rédigée, on ne disposait pas d'indicateur approprié qui
soit d'usage courant ou qui ait été décrit dans la littérature professionnelle. Un numéro de référence (par exemple B.2.8) a été
attribué à chacune de ces activités de manière à faciliter dans l'avenir l’insertion de nouvelles descriptions d'indicateurs.
Tableau A.1
Service, activité ou caractéristique
Indicateur de performance Description en Annexe B
mesurés
Opinion des usagers B.1
Généralités B.1.1
Satisfaction des usagers B.1.1.1
Services offerts au public B.2
Généralités B.2.1
Pourcentage de fréquentation de la B.2.1.1
population-cible
Coût par usager B.2.1.2
Entrées à la bibliothèque par personne B.2.1.3
de la population à desservir
Coût par entrée à la bibliothèque B.2.1.4
Fourniture de documents B.2.2
Disponibilité des titres B.2.2.1
Disponibilité des titres demandés B.2.2.2
Proportion des titres demandés figurant B.2.2.3
dans la collection
Mise à disposition des titres demandés B.2.2.4
Consultation sur place par personne de B.2.2.5
la population à desservir
Taux d’utilisation des documents B.2.2.6
Recherche de documents B.2.3
Délai de recherche médian des B.2.3.1
documents en magasin
Délai de recherche médian des B.2.3.2
documents en accès direct
©
Tableau A.1 (fin)
Service, activité ou caractéristique Indicateur de performance Description en Annexe B
mesurés
Prêt de documents B.2.4
Rotation des collections B.2.4.1
Prêts par personne de la population à B.2.4.2
desservir
Documents en prêt par personne de la B.2.4.3
population à desservir
Coût par prêt B.2.4.4
Prêts par agent B.2.4.5
Fourniture de documents provenant de B.2.5
sources externes
Délai du prêt entre bibliothèques B.2.5.1
Services de renseignement et de B.2.6
référence
Taux de réponses correctes B.2.6.1
Recherche d’information B.2.7
Taux de succès de la recherche par B.2.7.1
titre dans le catalogue
Taux de succès de la recherche par B.2.7.2
sujet dans le catalogue
Formation des usagers B.2.8
Pas d’indicateur décrit dans la
présente Norme internationale
Installations B.2.9
Disponibilité des installations B.2.9.1
Taux d’utilisation des installations B.2.9.2
Taux d’occupation des places assises B.2.9.3
Disponibilité des systèmes informatisés B.2.9.4
Services internes B.3
Acquisition de documents B.3.1
Délai d’acquisition médian des B.3.1.1
documents
Traitement des documents B.3.2
Délai de traitement médian des B.3.2.1
documents
Catalogage B.3.3
Coût par titre catalogué B.3.3.1
Promotion des services B.4
Pas d’indicateur décrit dans la
présente Norme internationale
Disponibilité et emploi des ressources B.5
humaines
Pas d’indicateur décrit dans la
présente Norme internationale
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Annexe B
(normative)
Descriptions des indicateurs de performance
NOTE — Les numéros entre crochets renvoient aux documents mentionnés dans la bibliographie, annexe C.
B.1 Opinion des usagers
B.1.1 Généralités
B.1.1.1 Satisfaction des usagers
B.1.1.1.1 Objectif
Évaluer dans quelle mesure les usagers sont satisfaits des services de la bibliothèque considérés dans leur totalité
ou bien isolément.
B.1.1.1.2 Domaine d'application
Toutes les bibliothèques. On peut comparer la situation d’une même bibliothèque à des moments différents. On ne
peut comparer différentes bibliothèques que si les circonstances, les questionnaires et les procédures sont
identiques.
On peut employer cet indicateur pour évaluer la satisfaction de catégories spécifiques d'usagers, par exemple les
étudiants de premier cycle, les enseignants universitaires ou les personnes âgées.
Cet indicateur peut servir à mesurer la satisfaction des usagers vis-à-vis de n'importe quel service offert au public
par une bibliothèque. Par exemple
— horaires d'ouverture;
— salles d'études;
— disponibilité des documents;
— service de prêt entre bibliothèques;
— service de renseignement et de référence;
— formation des usagers;
— comportements du personnel de la bibliothèque;
— service de bibliothèque pris comme un tout.
On peut aussi évaluer différents aspects de services particuliers dans le cadre de la même enquête.
B.1.1.1.3 Définition de l'indicateur
Le classement moyen donné par les usagers, sur une échelle allant de un à cinq, un représentant la valeur
minimale, des services de la bibliothèque considérés dans leur totalité ou bien isolément.
B.1.1.1.4 Méthode
Élaborer un questionnaire simple énumérant les services spécifiques, et/ou les aspects de ces services, que l'on
veut évaluer. Les questions proposent une échelle d'évaluation allant de un à cinq.
©
Le questionnaire peut inclure des questions relatives aux caractéristiques des usagers. Les besoins différant selon
les catégories d'usagers, il est ainsi possible d'établir une corrélation entre la satisfaction exprimée et les différentes
catégories d'usagers.
Tirer au sort un échantillon représentatif d'usagers auxquels on demande de remplir le questionnaire.
La satisfaction des usagers pou
...
Questions, Comments and Discussion
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