ISO 10009:2024

Quality management — Guidance for quality tools and their application

This document gives guidance on the selection and application of tools that can be used in a quality management system to: a) characterize a process or a variable; b) facilitate problem solving; c) highlight areas for improvement; d) improve effectiveness.

Management de la qualité — Recommandations pour les outils qualité et leur mise en oeuvre

Le présent document donne des recommandations relatives à la sélection et la mise en œuvre d’outils qui peuvent être utilisés dans un système de management de la qualité pour: a) caractériser un processus ou une variable; b) faciliter la résolution de problèmes; c) mettre en évidence les axes d’amélioration; d) améliorer l’efficacité.

Vodenje kakovosti - Napotki za orodja za kakovost in njihovo uporabo

Ta dokument opisuje orodja za kakovost, ki jih je mogoče uporabljati s sistemi upravljanja kakovosti za: a) ohranjanje skladnosti; b) opisovanje trendov in značilnosti procesov; c) osredotočanje na področja za izboljšave. Napotki za njihovo izbiro in uporabo so namenjeni izvajalcem, da bi znali ustrezno uporabljati orodja za kakovost.

General Information

• Status: Published
• Publication Date: 18-Jun-2024
• ICS: 03.120.10 - Quality management and quality assurance
• Technical Committee: ISO/TC 176/SC 3 - Supporting technologies
• Drafting Committee: ISO/TC 176/SC 3 - Supporting technologies
• Current Stage: 6060 - International Standard published
• Start Date: 19-Jun-2024
• Due Date: 19-Jun-2024
• Completion Date: 19-Jun-2024
• Ref Project: SIST ISO 10009:2024 - Quality management - Guidance for quality tools and their application

Standards Content (Sample)

SLOVENSKI STANDARD
01-september-2024
Vodenje kakovosti - Napotki za orodja za kakovost in njihovo uporabo
Quality management - Guidance for quality tools and their application
Management de la qualité - Lignes directrices pour des instruments et techniques
qualités pour l'ISO 9001
Ta slovenski standard je istoveten z: ISO 10009:2024
ICS:
03.100.70 Sistemi vodenja Management systems
03.120.10 Vodenje in zagotavljanje Quality management and
kakovosti quality assurance
2003-01.Slovenski inštitut za standardizacijo. Razmnoževanje celote ali delov tega standarda ni dovoljeno.

International
Standard
ISO 10009
First edition
Quality management — Guidance
2024-06
for quality tools and their
application
Management de la qualité — Recommandations pour les outils
qualité et leur mise en oeuvre
Reference number
© ISO 2024
All rights reserved. Unless otherwise specified, or required in the context of its implementation, no part of this publication may
be reproduced or utilized otherwise in any form or by any means, electronic or mechanical, including photocopying, or posting on
the internet or an intranet, without prior written permission. Permission can be requested from either ISO at the address below
or ISO’s member body in the country of the requester.
ISO copyright office
CP 401 • Ch. de Blandonnet 8
CH-1214 Vernier, Geneva
Phone: [phone]
Email: [e-mail]
Website: www.iso.org
Published in Switzerland
ii
Contents Page
Foreword .v
Introduction .vi
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
4 Quality tools . 1
4.1 General .1
4 . 2 R e v iew .2
5 Strategy . 2
5.1 SWOT analysis .2
5.2 PESTLE analysis .3
5.3 Porter’s five or six forces .3
5.4 Vision and mission statements .4
5.4.1 Vision .4
5.4.2 Mission .4
5.5 Other relevant tools .4
6 Process approach and planning. 5
6.1 SIPOC/COPIS (useful for identifying processes) .5
6.2 Turtle diagram .6
6.3 Control plan .7
6.4 Flow diagram/swim lane diagram/cross-functional flow chart .8
6.5 Authority matrix/RACI/RASCI .9
6.6 Other relevant tools .10
7 Risk and opportunity .10
7.1 SWIFT .10
7.2 Risk register/risk assessment .10
7.3 Failure mode and effects analysis (FMEA) .11
7.4 Traffic light/heat map . 12
7.5 Other relevant tools . 13
8 Objectives and objective management .13
8.1 Kaizen . 13
8.2 Hoshin Kanri (also known as the “X-matrix”) . 13
8.3 Management by objectives (MBO) . 15
8.4 Other relevant tools . 15
9 Customer focus/perception .15
9.1 Quality function deployment (QFD). 15
9.2 Net promoter score (NPS) .16
9.3 Kano model .17
9.4 Pugh matrix / Decision matrix .18
9.5 Other relevant tools .19
10 Process performance . 19
10.1 Theory of constraints (ToC) .19
10.2 Value stream management (VSM). 20
10.3 Process wastes/muda .21
10.4 Work breakdown structure (WBS) . 22
10.5 Spaghetti diagram . 22
10.6 5S . 23
10.7 Overall equipment effectiveness (OEE) .24
10.8 Production levelling (Heijunka) . 25
10.9 Other relevant tools . 25

iii
11 Inventory management/preservation .25
11.1 Kanban . 25
11.2 Just-in-time (JIT) . 26
11.3 Other relevant tools . 26
12 Detection and prevention .26
12.1 Error proofing/poka-yoke . 26
12.2 Visual aid .27
12.3 Cost of quality (COQ) .27
12.4 Other relevant tools . 28
13 Process control tools .28
13.1 General . 28
13.2 Box plot .
...

International
Standard
ISO 10009
First edition
Quality management — Guidance
2024-06
for quality tools and their
application
Management de la qualité — Recommandations pour les outils
qualité et leur mise en oeuvre
Reference number
© ISO 2024
All rights reserved. Unless otherwise specified, or required in the context of its implementation, no part of this publication may
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CH-1214 Vernier, Geneva
Phone: [phone]
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Published in Switzerland
ii
Contents Page
Foreword .v
Introduction .vi
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
4 Quality tools . 1
4.1 General .1
4 . 2 R e v iew .2
5 Strategy . 2
5.1 SWOT analysis .2
5.2 PESTLE analysis .3
5.3 Porter’s five or six forces .3
5.4 Vision and mission statements .4
5.4.1 Vision .4
5.4.2 Mission .4
5.5 Other relevant tools .4
6 Process approach and planning. 5
6.1 SIPOC/COPIS (useful for identifying processes) .5
6.2 Turtle diagram .6
6.3 Control plan .7
6.4 Flow diagram/swim lane diagram/cross-functional flow chart .8
6.5 Authority matrix/RACI/RASCI .9
6.6 Other relevant tools .10
7 Risk and opportunity .10
7.1 SWIFT .10
7.2 Risk register/risk assessment .10
7.3 Failure mode and effects analysis (FMEA) .11
7.4 Traffic light/heat map . 12
7.5 Other relevant tools . 13
8 Objectives and objective management .13
8.1 Kaizen . 13
8.2 Hoshin Kanri (also known as the “X-matrix”) . 13
8.3 Management by objectives (MBO) . 15
8.4 Other relevant tools . 15
9 Customer focus/perception .15
9.1 Quality function deployment (QFD). 15
9.2 Net promoter score (NPS) .16
9.3 Kano model .17
9.4 Pugh matrix / Decision matrix .18
9.5 Other relevant tools .19
10 Process performance . 19
10.1 Theory of constraints (ToC) .19
10.2 Value stream management (VSM). 20
10.3 Process wastes/muda .21
10.4 Work breakdown structure (WBS) . 22
10.5 Spaghetti diagram . 22
10.6 5S . 23
10.7 Overall equipment effectiveness (OEE) .24
10.8 Production levelling (Heijunka) . 25
10.9 Other relevant tools . 25

iii
11 Inventory management/preservation .25
11.1 Kanban . 25
11.2 Just-in-time (JIT) . 26
11.3 Other relevant tools . 26
12 Detection and prevention .26
12.1 Error proofing/poka-yoke . 26
12.2 Visual aid .27
12.3 Cost of quality (COQ) .27
12.4 Other relevant tools . 28
13 Process control tools .28
13.1 General . 28
13.2 Box plot . 28
13.3 Pie chart . 29
13.4 Radar chart/spider diagram . 30
13.5 Pre-control .31
13.6 Critical to quality (CTQ) trees .
...

Norme
internationale
ISO 10009
Première édition
Management de la qualité —
2024-06
Recommandations pour les outils
qualité et leur mise en oeuvre
Quality management — Guidance for quality tools and their
application
Numéro de référence
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Case postale 401 • Ch. de Blandonnet 8
CH-1214 Vernier, Genève
Tél.: [phone]
E-mail: [e-mail]
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Publié en Suisse
ii
Sommaire Page
Avant-propos .v
Introduction .vi
1 Domaine d’application . 1
2 Références normatives . 1
3 Termes et définitions . 1
4 Outils qualité . 1
4.1 Généralités .1
4.2 Grille de lecture .2
5 Stratégie . 2
5.1 Analyse SWOT .2
5.2 Analyse PESTEL .3
5.3 Les cinq ou six forces de Porter .3
5.4 Énoncés de vision et de mission .4
5.4.1 Vision .4
5.4.2 Mission .4
5.5 Autres outils pertinents .5
6 Approche processus et planification . 5
6.1 SIPOC/OCPIS (utile pour l’identification des processus) .5
6.2 Modèle de tortue/de Crosby .6
6.3 Plans de contrôle/de maîtrise .7
6.4 Logigrammes/diagrammes à couloirs/représentations interfonctionnelles .8
6.5 Matrice d’autorité/RACI/RASCI .9
6.6 Autres outils pertinents .10
7 Risques et opportunités . 10
7.1 SWIFT .10
7.2 Registre des risques/appréciation du risque .10
7.3 Analyse des modes de défaillance, de leurs effets et de leur criticité (AMDEC) .11
7.4 Feux de signalisation/cartes de chaleur . 12
7.5 Autres outils pertinents . 13
8 Objectifs et suivi des objectifs .13
8.1 Kaizen . 13
8.2 Hoshin Kanri (également appelé «matrice en X») . 13
8.3 Management par objectifs (MBO) . 15
8.4 Autres outils pertinents .16
9 Orientation client/perception .16
9.1 Maison de la qualité ou Déploiement de la fonction qualité (QFD) .16
9.2 Net promoter score (NPS) (score de recommandation net) .17
9.3 Modèle de Kano .18
9.4 Matrice de Pugh/Matrice de décision .19
9.5 Autres outils pertinents . 20
10 Performance du processus . .20
10.1 Théorie des contraintes (TOC) . . 20
10.2 Cartographie des chaînes de valeur (VSM) .21
10.3 Gaspillages/muda . . 22
10.4 Organigramme des tâches (WBS) . 23
10.5 Diagramme spaghetti . 23
10.6 5S .24
10.7 Taux de rendement synthétique (TRS) . 25
10.8 Lissage de la production (Heijunka) . . 25
10.9 Autres outils pertinents . 26

iii
11 Gestion/préservation des stocks .26
11.1 Kanban . 26
11.2 Juste-à-temps (JAT) .27
11.3 Autres outils pertinents .27
12 Détection et prévention .27
12.1 Détrompeur/Poka-yoke .27
12.2 Aide visuelle . 28
12.3 Coût d’obtention de la qualité (COQ) . 28
12.4 Autres outils pertinents . 29
13 Outils de maîtrise des procédés/processus ayant une incidence sur la qualité .29
13.1 Généralités . 29
13.2 Diagramme en boîte . . . 29
13.3 Diagramme circulaire . 30
13.4 Diagramme en radar/toile d’araignée .31
13.5 Contrôle de préproduction.32
13.6 Arbres «critique pour la qualité» (CTQ) .32
13.7 Diagramme de Pareto. 33
13.8 Étude de répétabilité et reproductibilité (Gage R&R) . 34
13.9 Autres outils pertinents .
...

Norma internacional
ISO 10009
Primera edición
Gestión de la calidad — Orientación
2024-06
para las herramientas de calidad y
su aplicación
Quality management — Guidance for quality tools and their
application
Publicado por la Secretaría Central de ISO en Ginebra, Suiza,
como traducción oficial en español avalada por el Translation
Management Group, que ha certificado la conformidad en
relación con las versiones inglesa y francesa.
Número de referencia
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CH-1214 Vernier, Geneva
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Publicado en Suiza
Versión en español publicada en 2024
Traducción oficial
ii
Índice Página
Prólogo .v
Prólogo de la versión en español.vi
Introducción .vii
1 Objeto y campo de aplicación . 1
2 Referencias normativas . 1
3 Términos y definiciones . 1
4 Herramientas de la calidad . 1
4.1 Generalidades .1
4.2 Revisión .2
5 Estrategia . 2
5.1 Análisis FODA .2
5.2 Análisis PESTLE .3
5.3 Las cinco o seis fuerzas de Porter.3
5.4 Declaraciones de visión y misión .4
5.4.1 Visión .4
5.4.2 Misión .4
5.5 Otras herramientas pertinentes .5
6 Enfoque a procesos y planificación . 5
6.1 SIPOC/COPIS (útil para identificar procesos) .5
6.2 Diagrama de tortuga .6
6.3 Plan de control .7
6.4 Diagrama de flujo/diagrama de flujo de carriles/diagrama de flujo multifuncional .8
6.5 Matriz de autoridad/RACI/RASCI .9
6.6 Otras herramientas pertinentes .10
7 Riesgos y oportunidades . 10
7.1 SWIFT .10
7.2 Registro de riesgos/evaluación de riesgos .10
7.3 Análisis del modo y efecto de fallas (FMEA) .11
7.4 Semáforo/mapa de calor . 12
7.5 Otras herramientas pertinentes . 13
8 Objetivos y gestión de objetivos .13
8.1 Kaizen . 13
8.2 Hoshin Kanri (también conocida como la “matriz X”) . 13
8.3 Gestión por objetivos (MBO) . 15
8.4 Otras herramientas pertinentes .16
9 Enfoque/percepción del cliente .16
9.1 Despliegue de la función de calidad (QFD) .16
9.2 Net promoter score (NPS) .17
9.3 Modelo Kano .18
9.4 Matriz PUGH/Matriz de decisión .19
9.5 Otras herramientas pertinentes . 20
10 Desempeño del proceso .20
10.1 Teoría de las restricciones (ToC) . 20
10.2 Gestión del flujo de valor (VSM) .21
10.3 Desperdicios del proceso/MUDA. 22
10.4 Estructura de desglose del trabajo (WBS) . 23
10.5 Diagrama de espagueti. 23
10.6 5S .24
10.7 Eficacia general del equipamiento (OEE) . 25
10.8 Nivelación de producción (Heijunka) . 25
Traducción oficial
iii
10.9 Otras herramientas pertinentes . 26
11 Gestión de inventarios/Preservación .26
11.1 Kanban . 26
11.2 Just-in-time (JIT) .27
11.3 Otras herramientas pertinentes .27
12 Detección y prevención .27
12.1 Prueba de errores/poka-yoke .27
12.2 Ayuda visual. 28
12.3 Costo de calidad (COQ) . 28
12.4 Otras herramientas pertinentes . 29
13 Herramientas para control de procesos .29
13.1 Generalidades . 29
13.2 Diagramas de caja . 29
13.3 Gráfico circular . 30
13.4 Gráfico radar (diagrama de araña) .31
13.5 Control previo .32
13.6 Árboles “Crítico Para la Calidad” .
...