ISO 9241-11:2018
(Main)Ergonomics of human-system interaction — Part 11: Usability: Definitions and concepts
Ergonomics of human-system interaction — Part 11: Usability: Definitions and concepts
ISO 9241-11:2018 provides a framework for understanding the concept of usability and applying it to situations where people use interactive systems, and other types of systems (including built environments), and products (including industrial and consumer products) and services (including technical and personal services). NOTE In this document, the phrase "object of interest" refers to the system, product or service for which usability is being considered (see 8.1). ISO 9241-11:2018: - explains that usability is an outcome of use; - defines key terms and concepts; - identifies the fundamentals of usability; and - explains the application of the concept of usability. ISO 9241-11:2018 does not describe specific processes or methods for taking account of usability in design development or evaluation. The intended users of this document include: - usability/ergonomics/human factors professionals; - designers and developers of systems, products and services; - quality assurance personnel; - public and corporate purchasers; and - consumer organizations. The most common applications of this document are in design and evaluation.
Ergonomie de l'interaction homme-système — Partie 11: Utilisabilité — Définitions et concepts
ISO 9241-11:2018 fournit un cadre pour comprendre le concept d'utilisabilité et l'appliquer à des situations où des personnes utilisent des systèmes interactifs, et d'autres types de systèmes (y compris des environnements bâtis), des produits (y compris des produits industriels et de grande consommation) et des services (y compris des services techniques et personnels). NOTE Dans le présent document, l'expression «objet d'intérêt» se rapporte au système, produit ou service pour lequel l'utilisabilité est déterminée (voir 8.1). ISO 9241-11:2018: - explique que l'utilisabilité est un résultat de l'utilisation, - définit les termes et concepts clés, - identifie les principes fondamentaux de l'utilisabilité, et - explique l'application du concept d'utilisabilité. ISO 9241-11:2018 ne décrit pas de processus ou de méthodes spécifiques pour prendre en compte l'utilisabilité dans le développement ou l'évaluation de la conception. Les utilisateurs cibles du présent document comprennent - les professionnels de l'utilisabilité/de l'ergonomie/des facteurs humains, - les concepteurs et développeurs de systèmes, produits et services, - le personnel en charge de l'assurance qualité, - les acheteurs des secteurs public et privé, et - les organisations de consommateurs. Les applications les plus courantes du présent document concernent la conception et l'évaluation.
General Information
Relations
Standards Content (Sample)
INTERNATIONAL ISO
STANDARD 9241-11
Second edition
2018-03
Ergonomics of human-system
interaction —
Part 11:
Usability: Definitions and concepts
Ergonomie de l'interaction homme-système —
Partie 11: Utilisabilité — Définitions et concepts
Reference number
ISO 9241-11:2018(E)
©
ISO 2018
---------------------- Page: 1 ----------------------
ISO 9241-11:2018(E)
COPYRIGHT PROTECTED DOCUMENT
© ISO 2018
All rights reserved. Unless otherwise specified, or required in the context of its implementation, no part of this publication may
be reproduced or utilized otherwise in any form or by any means, electronic or mechanical, including photocopying, or posting
on the internet or an intranet, without prior written permission. Permission can be requested from either ISO at the address
below or ISO’s member body in the country of the requester.
ISO copyright office
CP 401 • Ch. de Blandonnet 8
CH-1214 Vernier, Geneva
Phone: +41 22 749 01 11
Fax: +41 22 749 09 47
Email: copyright@iso.org
Website: www.iso.org
Published in Switzerland
ii © ISO 2018 – All rights reserved
---------------------- Page: 2 ----------------------
ISO 9241-11:2018(E)
Contents Page
Foreword .v
Introduction .vi
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
4 Rationale and benefits of usability . 6
5 Usability in a context of use. 6
5.1 Concept of usability . 6
5.2 System, product or service. 8
5.3 Consideration of usability for “specified” circumstances . 8
5.3.1 General. 8
5.3.2 Specified users . 8
5.3.3 Specified goals. 8
5.3.4 Specified contexts of use . 8
6 Outcomes of use. 9
6.1 Usability as an outcome . 9
6.2 Effectiveness . 9
6.2.1 General. 9
6.2.2 Accuracy . 9
6.2.3 Completeness .10
6.3 Efficiency .10
6.3.1 General.10
6.3.2 Time used .11
6.3.3 Human effort expended .11
6.3.4 Financial resources expended .11
6.3.5 Materials expended .11
6.4 Satisfaction .11
6.4.1 General.11
6.4.2 Physical responses .11
6.4.3 Cognitive responses .12
6.4.4 Emotional responses .12
6.5 Specific uses of the concept of usability .12
6.6 Other outcomes of use .12
6.6.1 General.12
6.6.2 Accessibility .12
6.6.3 User experience .13
6.6.4 Avoidance of harm from use .13
7 Context of use .13
7.1 Components of the context of use .13
7.2 Users within the context of use .14
7.3 Goals within the context of use .14
7.4 Tasks within the context of use .15
7.5 Resources .16
7.5.1 General.16
7.5.2 Reusable resources .16
7.5.3 Expendable resources .16
7.6 Environment .16
7.6.1 General.16
7.6.2 Technical environment .16
7.6.3 Physical environment .17
7.6.4 Social, cultural and organizational environment .17
© ISO 2018 – All rights reserved iii
---------------------- Page: 3 ----------------------
ISO 9241-11:2018(E)
8 Applying the concept of usability .17
8.1 Usability that results from use of various objects of interest .17
8.2 Characteristics of users, tasks and environments needed for usability .18
8.3 Achieving usability in design and development .18
8.4 Usability in procurement .19
8.5 Usability in a review or when making a comparison .19
8.6 Usability inputs to marketing and market research .19
Annex A (informative) Relationship of usability to other concepts .20
Annex B (informative) Usability measurement .25
Bibliography .28
iv © ISO 2018 – All rights reserved
---------------------- Page: 4 ----------------------
ISO 9241-11:2018(E)
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards
bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out
through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical
committee has been established has the right to be represented on that committee. International
organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work.
ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of
electrotechnical standardization.
The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are
described in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular the different approval criteria needed for the
different types of ISO documents should be noted. This document was drafted in accordance with the
editorial rules of the ISO/IEC Directives, Part 2 (see www .iso .org/ directives).
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of
patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights. Details of
any patent rights identified during the development of the document will be in the Introduction and/or
on the ISO list of patent declarations received (see www .iso .org/ patents).
Any trade name used in this document is information given for the convenience of users and does not
constitute an endorsement.
For an explanation on the voluntary nature of standards, the meaning of ISO specific terms and
expressions related to conformity assessment, as well as information about ISO's adherence to the
World Trade Organization (WTO) principles in the Technical Barriers to Trade (TBT) see the following
URL: www .iso .org/ iso/ foreword .html.
This document was prepared by Technical Committee ISO/TC 159 Ergonomics, Subcommittee SC 4,
Ergonomics of human-system interaction.
This second edition cancels and replaces the first edition (ISO 9241-11:1998), which has been technically
revised.
The main changes compared to the previous edition are as follows:
— the scope has been extended to include systems and services (consistent with other parts of ISO 9241
including ISO 9241-210, and with ISO 26800 and ISO 20282);
— a wider range of goals is considered, including personal outcomes and organizational outcomes;
— efficiency has been defined in relation to the results achieved rather than in relation to accuracy and
completeness with which users achieve goals.;
— satisfaction has been clarified to include a wider range of issues.
A list of all parts in the ISO 9241 series can be found on the ISO website.
© ISO 2018 – All rights reserved v
---------------------- Page: 5 ----------------------
ISO 9241-11:2018(E)
Introduction
The objective of designing and evaluating systems, products and services for usability is to enable users
to achieve goals effectively, efficiently and with satisfaction, taking account of the context of use. This
document explains how usability can be interpreted in terms of user performance and satisfaction, and
emphasizes that usability is dependent on the specific circumstances in which a system, product or
service is used.
This document explains how to interpret each component in the definition of usability: “the extent
to which a system, product or service can be used by specified users to achieve specified goals with
effectiveness, efficiency and satisfaction in a specified context of use”.
NOTE 1 In this document, usability relates to the outcome of interacting with a system, product or service.
Usability, as defined in this document, is not an attribute of a product, although appropriate product attributes
can contribute to the product being usable in a particular context of use.
NOTE 2 Usability is a more comprehensive concept than is commonly understood by “ease-of-use” or “user
friendliness”.
Usability is relevant to:
— regular ongoing use, to enable users to achieve their goals effectively, efficiently and with satisfaction;
— learning, to enable new users to be become effective, efficient and satisfied when starting to use a
system, product or service;
— infrequent use, to enable users to be effective, efficient and satisfied, with the system on each reuse;
— use by people with the widest range of capabilities;
— minimizing the risk and the undesirable consequences of use errors; and
— maintenance, in that it enables maintenance tasks to be completed effectively, efficiently and with
satisfaction.
Usability is relevant when designing or evaluating interactions with a system, product or service for the
purposes of:
— development;
— procurement;
— review or comparison; and
— marketing and market research.
Annexes A and B in this document give an explanation of the relationship of usability to other concepts
and disciplines such as human-centred design, ergonomics, human factors, human-centred quality, user
experience and quality (as used in systems and software engineering), and explain how usability can
be considered for different scopes of contexts of use and provide examples of usability measures.
vi © ISO 2018 – All rights reserved
---------------------- Page: 6 ----------------------
INTERNATIONAL STANDARD ISO 9241-11:2018(E)
Ergonomics of human-system interaction —
Part 11:
Usability: Definitions and concepts
1 Scope
This document provides a framework for understanding the concept of usability and applying it
to situations where people use interactive systems, and other types of systems (including built
environments), and products (including industrial and consumer products) and services (including
technical and personal services).
NOTE In this document, the phrase “object of interest” refers to the system, product or service for which
usability is being considered (see 8.1).
This document:
— explains that usability is an outcome of use;
— defines key terms and concepts;
— identifies the fundamentals of usability; and
— explains the application of the concept of usability.
It does not describe specific processes or methods for taking account of usability in design development
or evaluation.
The intended users of this document include:
— usability/ergonomics/human factors professionals;
— designers and developers of systems, products and services;
— quality assurance personnel;
— public and corporate purchasers; and
— consumer organizations.
The most common applications of this document are in design and evaluation.
2 Normative references
There are no normative references in this document.
3 Terms and definitions
For the purposes of this document, the following terms and definitions apply.
ISO and IEC maintain terminological databases for use in standardization at the following addresses:
— ISO Online browsing platform: available at https:// www .iso .org/ obp
— IEC Electropedia: available at https:// www .electropedia .org/
© ISO 2018 – All rights reserved 1
---------------------- Page: 7 ----------------------
ISO 9241-11:2018(E)
3.1 Usability
3.1.1
usability
extent to which a system, product or service can be used by specified users to achieve specified goals
with effectiveness, efficiency and satisfaction in a specified context of use
Note 1 to entry: The “specified” users, goals and context of use refer to the particular combination of users, goals
and context of use for which usability is being considered.
Note 2 to entry: The word “usability” is also used as a qualifier to refer to the design knowledge, competencies,
activities and design attributes that contribute to usability, such as usability expertise, usability professional,
usability engineering, usability method, usability evaluation, usability heuristic.
[SOURCE: ISO 9241-210:2010, 2.13, modified — Notes 1 and 2 were added.]
3.1.2
product
item that is made or created by a person or machine
3.1.3
consumer product
product that is intended to be acquired and used by an individual for personal rather than
professional use
[SOURCE: ISO 20282-1:2006, 3.2]
3.1.4
system
combination of interacting elements organized to achieve one or more stated purposes
Note 1 to entry: A system is sometimes considered as a product or as the services it provides.
Note 2 to entry: A complete system includes all of the associated equipment, facilities, material, computer
programs, firmware, technical documentation, services and personnel required for operations and support to
the degree necessary for self-sufficient use in its intended environment.
Note 3 to entry: A system can be composed of a product, service, built environment or combination thereof,
and people.
[SOURCE: ISO/IEC 15288:2015, 4.1.46, modified — Notes 2 and 3 have been replaced.]
3.1.5
interactive system
combination of hardware and/or software and/or services and/or people that users interact with in
order to achieve specific goals
Note 1 to entry: This includes, where appropriate, packaging, user documentation, on-line and human help,
support and training.
[SOURCE: ISO 9241-210:2010, 2.8, modified]
3.1.6
service
means of delivering value for the customer by facilitating results the customer wants to achieve
Note 1 to entry: Services can include both human-system interactions (e.g. accessing a word processor through
the web) and human-human interactions (e.g. a citizen interacting with a clerk at the post office counter).
Note 2 to entry: The “customer” is a user, and does not necessarily have a financial relationship.
[SOURCE: ISO/IEC 20000-1:2011, 3.26, modified — The notes have been replaced.]
2 © ISO 2018 – All rights reserved
---------------------- Page: 8 ----------------------
ISO 9241-11:2018(E)
3.1.7
user
person who interacts with a system, product or service
Note 1 to entry: Users of a system, product or service include people who operate the system, people who make
use of the output of the system and people who support the system (including providing maintenance and
training).
[SOURCE: ISO 26800:2011, 2.10, modified — Note 1 has been replaced and Notes 2 and 3 were deleted.]
3.1.8
user group
subset of intended users who are differentiated from other intended users by characteristics of the
users, tasks or environments that could influence usability
[SOURCE: ISO/TS 20282-2:2013, 4.24, modified — The wording of the definition has been modified and
the note omitted.]
3.1.9
stakeholder
person or organization that can affect, be affected by, or perceive themselves to be affected by a decision
or activity
Note 1 to entry: Stakeholders can include: users, purchasers, systems owners or managers and people who are
indirectly affected by the operation of a system, product or service.
Note 2 to entry: Different stakeholders can have different needs, requirements or expectations.
[SOURCE: ISO 31000:2009, 2.13, modified — The original note has been replaced by Notes 1 and 2.]
3.1.10
goal
intended outcome
3.1.11
task
set of activities undertaken in order to achieve a specific goal
Note 1 to entry: These activities can be physical, perceptual and/or cognitive.
Note 2 to entry: While goals are independent of the means used to achieve them, tasks describe particular means
of achieving goals.
3.1.12
effectiveness
accuracy and completeness with which users achieve specified goals
3.1.13
efficiency
resources used in relation to the results achieved
Note 1 to entry: Typical resources include time, human effort, costs and materials.
3.1.14
satisfaction
extent to which the user's physical, cognitive and emotional responses that result from the use of a
system, product or service meet the user’s needs and expectations
Note 1 to entry: Satisfaction includes the extent to which the user experience that results from actual use meets
the user’s needs and expectations.
Note 2 to entry: Anticipated use can influence satisfaction with actual use.
© ISO 2018 – All rights reserved 3
---------------------- Page: 9 ----------------------
ISO 9241-11:2018(E)
3.1.15
context of use
combination of users, goals and tasks, resources, and environment
Note 1 to entry: The “environment” in a context of use includes the technical, physical, social, cultural and
organizational environments.
3.2 Related concepts and disciplines
3.2.1
human-centred quality
extent to which requirements for usability, accessibility, user experience and avoidance of harm from
use are met
Note 1 to entry: Provision of the necessary technical functionality is a prerequisite for human-centred quality.
Note 2 to entry: Usability, accessibility, user experience and avoidance of harm from use can only be managed to
the extent that they can be controlled by designed aspects of the interactive system.
Note 3 to entry: Human-centred quality is a collective term for the intended outcomes of interaction of the user
with the system.
1)
[SOURCE: ISO 9241-220:— , 3.11]
3.2.2
accessibility
extent to which products, systems, services, environments and facilities can be used by people from a
population with the widest range of user needs, characteristics and capabilities to achieve identified
goals in identified contexts of use
Note 1 to entry: Context of use includes direct use or use supported by assistive technologies.
3.2.3
user experience
user’s perceptions and responses that result from the use and/or anticipated use of a system, product
or service
Note 1 to entry: Users’ perceptions and responses include the users’ emotions, beliefs, preferences, perceptions,
comfort, behaviours, and accomplishments that occur before, during and after use.
Note 2 to entry: User experience is a consequence of brand image, presentation, functionality, system
performance, interactive behaviour, and assistive capabilities of a system, product or service. It also results from
the user’s internal and physical state resulting from prior experiences, attitudes, skills, abilities and personality;
and from the context of use.
Note 3 to entry: The term "user experience" can also be used to refer to competence or processes such as user
experience professional, user experience design, user experience method, user experience evaluation, user
experience research, user experience department.
Note 4 to entry: Human-centred design can only manage those aspects of user experience that result from
designed aspects of the interactive system.
[SOURCE: ISO 9241-210:2010, 2.15, modified — The definition has been reworded for clarification, Note
3 to entry has been replaced and Note 4 to entry has been added.]
3.2.4
harm from use
negative consequences regarding health, safety, finances or the environment that result from use of
the system
Note 1 to entry: The negative consequences can be for the user or for any other stakeholder.
1) Under preparation. (Stage at the time of publication: ISO/FDIS 9241-220.)
4 © ISO 2018 – All rights reserved
---------------------- Page: 10 ----------------------
ISO 9241-11:2018(E)
[SOURCE: ISO 9241-220:—, 3.9]
3.2.5
ergonomics
human factors
scientific discipline concerned with the understanding of interactions among human and other elements
of a system, and the profession that applies theory, principles, data and methods to design in order to
optimize human well-being and overall system performance
[SOURCE: ISO 26800:2011, 2.2, modified — The note has been omitted.]
3.2.6
human-centred design
HCD
approach to system design and development that aims to make interactive systems more usable by
focussing on the use of the system; applying human factors, ergonomics and usability knowledge and
techniques
Note 1 to entry: The term “human-centred design” is used rather than “user-centred design” in order to emphasize
that this document also addresses impacts on a number of stakeholders, not just those typically considered as
users. However, in practice, these terms are often used synonymously.
Note 2 to entry: Usable systems can provide a number of benefits including improved productivity, enhanced
user well-being, avoidance of stress, increased accessibility, and reduced risk of harm.
[SOURCE: ISO 9241-210:2010, 2.7, modified]
3.3 Other definitions
3.3.1
built environment
external and internal environments and any element, component or fitting that is commissioned,
designed, constructed and managed for use by people
[SOURCE: ISO 21542:2011, 3.10]
3.3.2
requirement
condition or capability that must be met or possessed by a system, system component, product, or
service to satisfy an agreement, standard, specification, or other formally imposed documents
[SOURCE: ISO/IEC 24765:2010, 3.2506 definition 2, modified — The note has been omitted.]
3.3.3
use error
user action or lack of user action while using the system, product or service that leads to a different
result than that intended by the manufacturer or expected by the user
Note 1 to entry: Use error includes the inability of the user to complete a task.
Note 2 to entry: Use errors can result from a mismatch between the characteristics of the user, user interface,
task, or use environment.
Note 3 to entry: Users might be aware or unaware that a use error has
...
NORME ISO
INTERNATIONALE 9241-11
Deuxième édition
2018-03
Ergonomie de l'interaction homme-
système —
Partie 11:
Utilisabilité — Définitions et concepts
Ergonomics of human-system interaction —
Part 11: Usability: Definitions and concepts
Numéro de référence
ISO 9241-11:2018(F)
©
ISO 2018
---------------------- Page: 1 ----------------------
ISO 9241-11:2018(F)
DOCUMENT PROTÉGÉ PAR COPYRIGHT
© ISO 2018
Tous droits réservés. Sauf prescription différente ou nécessité dans le contexte de sa mise en oeuvre, aucune partie de cette
publication ne peut être reproduite ni utilisée sous quelque forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique,
y compris la photocopie, ou la diffusion sur l’internet ou sur un intranet, sans autorisation écrite préalable. Une autorisation peut
être demandée à l’ISO à l’adresse ci-après ou au comité membre de l’ISO dans le pays du demandeur.
ISO copyright office
Case postale 401 • Ch. de Blandonnet 8
CH-1214 Vernier, Geneva
Tél.: +41 22 749 01 11
Fax: +41 22 749 09 47
E-mail: copyright@iso.org
Web: www.iso.org
Publié en Suisse
ii © ISO 2018 – Tous droits réservés
---------------------- Page: 2 ----------------------
ISO 9241-11:2018(F)
Sommaire Page
Avant-propos .v
Introduction .vi
1 Domaine d’application . 1
2 Références normatives . 1
3 Termes et définitions . 1
3.1 Utilisabilité . 2
3.2 Disciplines et concepts associés. 4
3.3 Autres définitions . 5
4 Argumentaire et avantages de l’utilisabilité . 6
5 Utilisabilité dans un contexte d’utilisation . 7
5.1 Concept d’utilisabilité . 7
5.2 Système, produit ou service . 8
5.3 Considération de l’utilisabilité pour des circonstances «spécifiées» . 8
5.3.1 Généralités . 8
5.3.2 Utilisateurs spécifiés . 9
5.3.3 Objectifs spécifiés . 9
5.3.4 Contextes d’utilisation spécifiés . 9
6 Résultats de l’utilisation . 9
6.1 Utilisabilité en tant que résultat . 9
6.2 Efficacité .10
6.2.1 Généralités .10
6.2.2 Précision.10
6.2.3 Degré d’achèvement .10
6.3 Efficience .11
6.3.1 Généralités .11
6.3.2 Temps utilisé .11
6.3.3 Effort humain déployé.12
6.3.4 Ressources financières dépensées .12
6.3.5 Matériaux utilisés .12
6.4 Satisfaction .12
6.4.1 Généralités .12
6.4.2 Réactions physiques .12
6.4.3 Réactions cognitives .12
6.4.4 Réactions émotionnelles .13
6.5 Utilisations spécifiques du concept d’utilisabilité .13
6.6 Autres résultats de l’utilisation .13
6.6.1 Généralités .13
6.6.2 Accessibilité.13
6.6.3 Expérience de l’utilisateur .14
6.6.4 Absence de préjudice associé à l’utilisation .14
7 Contexte d’utilisation .14
7.1 Composants du contexte d’utilisation .14
7.2 Utilisateurs dans le contexte d’utilisation .15
7.3 Objectifs dans le contexte d’utilisation .15
7.4 Tâches dans le contexte d’utilisation .16
7.5 Ressources .17
7.5.1 Généralités .17
7.5.2 Ressources réutilisables .17
7.5.3 Ressources «consommables» .17
7.6 Environnement .18
7.6.1 Généralités .18
7.6.2 Environnement technique .18
© ISO 2018 – Tous droits réservés iii
---------------------- Page: 3 ----------------------
ISO 9241-11:2018(F)
7.6.3 Environnement physique .18
7.6.4 Environnement social, culturel et organisationnel .18
8 Application du concept d’utilisabilité .19
8.1 Utilisabilité résultant de l’utilisation de divers objets d’intérêt .19
8.2 Caractéristiques des utilisateurs, des tâches et des environnements nécessaires
à l’utilisabilité .20
8.3 Obtention de l’utilisabilité dans la conception et le développement .20
8.4 Utilisabilité dans l’approvisionnement .21
8.5 Utilisabilité dans une revue ou une comparaison .21
8.6 Éléments d’entrée d’utilisabilité dans le marketing et l’étude de marché .21
Annexe A (informative) Relation entre l’utilisabilité et d’autres concepts .22
Annexe B (informative) Mesurage de l’utilisabilité .27
Bibliographie .31
iv © ISO 2018 – Tous droits réservés
---------------------- Page: 4 ----------------------
ISO 9241-11:2018(F)
Avant-propos
L'ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d'organismes
nationaux de normalisation (comités membres de l'ISO). L'élaboration des Normes internationales est
en général confiée aux comités techniques de l'ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude
a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales,
gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l'ISO participent également aux travaux.
L'ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (IEC) en ce qui
concerne la normalisation électrotechnique.
Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont
décrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en particulier de prendre note des différents
critères d'approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document a été
rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/IEC, Partie 2 (voir www
.iso .org/ directives).
L'attention est attirée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l'objet de
droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L'ISO ne saurait être tenue pour responsable
de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence. Les détails concernant
les références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits analogues identifiés lors de
l'élaboration du document sont indiqués dans l'Introduction et/ou dans la liste des déclarations de
brevets reçues par l'ISO (voir www .iso .org/ brevets).
Les appellations commerciales éventuellement mentionnées dans le présent document sont données
pour information, par souci de commodité, à l’intention des utilisateurs et ne sauraient constituer un
engagement.
Pour une explication de la nature volontaire des normes, la signification des termes et expressions
spécifiques de l'ISO liés à l'évaluation de la conformité, ou pour toute information au sujet de l'adhésion
de l'ISO aux principes de l’Organisation mondiale du commerce (OMC) concernant les obstacles
techniques au commerce (OTC), voir le lien suivant: www .iso .org/ avant -propos.
Le présent document a été élaboré par le comité technique ISO/TC 159, Ergonomie, sous-comité SC 4,
Ergonomie de l’interaction homme-système.
Cette deuxième édition annule et remplace la première édition (ISO 9241-11:1998), qui a fait l’objet
d’une révision technique.
Les principales modifications par rapport à l’édition précédente sont les suivantes:
— le domaine d’application a été étendu pour inclure les systèmes et les services (en cohérence avec
d’autres parties de l’ISO 9241, notamment l’ISO 9241-210, l’ISO 26800 et l’ISO 20282);
— une gamme d’objectifs plus étendue est considérée, y compris des résultats individuels et des
résultats organisationnels;
— l’efficience a été définie en relation avec les résultats obtenus plutôt qu’en relation avec la précision
et le degré d’achèvement avec lesquels l’utilisateur atteint des objectifs;
— la satisfaction a été clarifiée pour inclure une plus grande diversité de questions.
Une liste de toutes les parties de la série ISO 9241 se trouve sur le site Web de l’ISO.
© ISO 2018 – Tous droits réservés v
---------------------- Page: 5 ----------------------
ISO 9241-11:2018(F)
Introduction
Concevoir et évaluer les systèmes, les produits et les services, c’est donner les moyens à l’utilisateur
d’atteindre des objectifs de façon efficace, efficiente et satisfaisante compte tenu du contexte
d’utilisation. Le présent document explique la façon dont l’utilisabilité peut être interprétée en termes
de performance et de satisfaction de l’utilisateur et souligne que l’utilisabilité dépend des circonstances
spécifiques dans lesquelles est utilisé un système, un produit ou un service.
Le présent document explique comment interpréter chaque élément dans la définition de l’utilisabilité:
«degré auquel un système, un produit ou un service peut être utilisé par des utilisateurs spécifiés pour
réaliser des objectifs spécifiés avec efficacité, efficience et satisfaction dans un contexte d’utilisation
spécifié».
NOTE 1 Dans le présent document, l’utilisabilité se rapporte au résultat de l’interaction avec un système, un
produit ou un service. L’utilisabilité, telle qu’elle est définie dans le présent document, n’est pas un attribut d’un
produit, bien que des attributs appropriés du produit puissent contribuer à rendre le produit utilisable dans un
contexte d’utilisation donné.
NOTE 2 L’utilisabilité est un concept plus général qui est couramment compris en tant que «facilité
d’utilisation» ou «convivialité».
L’utilisabilité est pertinente pour:
— une utilisation continue régulière, pour permettre aux utilisateurs d’atteindre leurs objectifs de
manière efficace, efficiente et satisfaisante;
— l’apprentissage, pour permettre aux nouveaux utilisateurs de devenir efficaces, efficients et satisfaits
lorsqu’ils commencent à utiliser un système, un produit ou un service;
— une utilisation peu fréquente, pour permettre aux utilisateurs d’être efficaces, efficients et satisfaits
du système à chaque réutilisation;
— une utilisation par des personnes ayant les capacités les plus variées;
— réduire au minimum le risque et les conséquences indésirables des erreurs de l’utilisateur; et
— la maintenance, en ce qu’elle permet de réaliser les tâches de maintenance de façon efficace, efficiente
et satisfaisante.
L’utilisabilité est pertinente lors de la conception ou de l’évaluation des interactions avec un système,
un produit ou un service à des fins de
— développement;
— acquisition;
— revue ou comparaison; et
— marketing et recherche de marché.
Les Annexes A et B du présent document expliquent la relation entre l’utilisabilité et d’autres concepts
et disciplines tels que la conception centrée sur l’opérateur humain, l’ergonomie, les facteurs humains,
la qualité centrée sur l’opérateur humain, l’expérience de l’utilisateur et la qualité (telle qu’elle est
utilisée en ingénierie des systèmes et du logiciel); elles expliquent également la façon dont l’utilisabilité
peut être considérée pour différents périmètres de contextes d’utilisation et fournissent des exemples
de mesures de l’utilisabilité.
vi © ISO 2018 – Tous droits réservés
---------------------- Page: 6 ----------------------
NORME INTERNATIONALE ISO 9241-11:2018(F)
Ergonomie de l'interaction homme-système —
Partie 11:
Utilisabilité — Définitions et concepts
1 Domaine d’application
Le présent document fournit un cadre pour comprendre le concept d’utilisabilité et l’appliquer à
des situations où des personnes utilisent des systèmes interactifs, et d’autres types de systèmes (y
compris des environnements bâtis), des produits (y compris des produits industriels et de grande
consommation) et des services (y compris des services techniques et personnels).
NOTE Dans le présent document, l’expression «objet d’intérêt» se rapporte au système, produit ou service
pour lequel l’utilisabilité est déterminée (voir 8.1).
Le présent document
— explique que l’utilisabilité est un résultat de l’utilisation,
— définit les termes et concepts clés,
— identifie les principes fondamentaux de l’utilisabilité, et
— explique l’application du concept d’utilisabilité.
Il ne décrit pas de processus ou de méthodes spécifiques pour prendre en compte l’utilisabilité dans le
développement ou l’évaluation de la conception.
Les utilisateurs cibles du présent document comprennent
— les professionnels de l’utilisabilité/de l’ergonomie/des facteurs humains,
— les concepteurs et développeurs de systèmes, produits et services,
— le personnel en charge de l’assurance qualité,
— les acheteurs des secteurs public et privé, et
— les organisations de consommateurs.
Les applications les plus courantes du présent document concernent la conception et l’évaluation.
2 Références normatives
Le présent document ne contient aucune référence normative.
3 Termes et définitions
Pour les besoins du présent document, les termes et définitions suivants s’appliquent.
L’ISO et l’IEC tiennent à jour des bases de données terminologiques destinées à être utilisées en
normalisation, consultables aux adresses suivantes:
— IEC Electropedia: disponible à l’adresse http:// www .electropedia .org/
— ISO Online browsing platform: disponible à l’adresse https:// www .iso .org/ obp
© ISO 2018 – Tous droits réservés 1
---------------------- Page: 7 ----------------------
ISO 9241-11:2018(F)
3.1 Utilisabilité
3.1.1
utilisabilité
degré selon lequel un système, un produit ou un service peut être utilisé, par des utilisateurs spécifiés,
pour atteindre des buts définis avec efficacité, efficience et satisfaction, dans un contexte d’utilisation
spécifié
Note 1 à l'article: Les utilisateurs, buts et contexte d’utilisation «spécifiés» se rapportent à la combinaison
particulière d’utilisateurs, de buts et de contexte d’utilisation pour laquelle l’utilisabilité est déterminée.
Note 2 à l'article: Le terme «utilisabilité» est souvent utilisé comme qualificatif pour désigner les connaissances
en matière de conception, les compétences, les activités et les attributs de conception qui contribuent à
l’utilisabilité, tels qu’expertise en utilisabilité, professionnel de l’utilisabilité, ingénierie de l’utilisabilité, méthode
d’utilisabilité, évaluation de l’utilisabilité, heuristique d’utilisabilité.
[SOURCE: ISO 9241‑210:2010, 2.13, modifiée — Les Notes 1 et 2 ont été ajoutées.]
3.1.2
produit
objet qui est fabriqué ou créé par une personne ou une machine
3.1.3
produit de consommation courante
produit destiné à être acquis et utilisé par un individu pour un usage personnel plutôt que professionnel
[SOURCE: ISO 20282‑1:2006, 3.2]
3.1.4
système
combinaison d’éléments agissant ensemble, organisés de façon à atteindre un ou plusieurs buts définis
Note 1 à l'article: Un système est parfois considéré comme un produit ou comme les services qu’il fournit.
Note 2 à l'article: Un système complet comprend tous les équipements, installations, matériel, programmes
informatiques, progiciel, documentation technique, services et personnel associés requis pour l’exploitation,
ainsi que l’assistance nécessaire pour une utilisation autonome dans son environnement prévu.
Note 3 à l'article: Un système peut être composé d’un produit, d’un service, d’un environnement bâti ou d’une
combinaison de ceux-ci, et de personnes.
[ISO/IEC 15288:2015, 4.1.46, modifiée — Les Notes 2 et 3 ont été remplacées.]
3.1.5
système interactif
combinaison de matériels et/ou de logiciels et/ou de services et/ou de personnes avec laquelle
interagissent des utilisateurs afin d’atteindre des objectifs spécifiques
Note 1 à l'article: Cela inclut, le cas échéant, le conditionnement, la documentation de l’utilisateur, l’aide en ligne
ou humaine, l’assistance et la formation.
[SOURCE: ISO 9241‑210:2010, 2.8, modifiée]
3.1.6
service
moyen visant à fournir de la valeur au client en lui offrant les résultats qu’il souhaite atteindre
Note 1 à l'article: Les services peuvent inclure à la fois des interactions homme-système (par exemple l’accès
à un logiciel de traitement de texte par Internet) et des interactions homme-homme (par exemple un citoyen
interagissant avec un préposé au guichet d’un bureau de poste).
Note 2 à l'article: Le «client» est un utilisateur et n’a pas nécessairement une relation financière.
2 © ISO 2018 – Tous droits réservés
---------------------- Page: 8 ----------------------
ISO 9241-11:2018(F)
[SOURCE: ISO/IEC 20000‑1:2011, 3.26, modifiée — Les Notes ont été remplacées.]
3.1.7
utilisateur
personne qui interagit avec un système, un produit ou un service
Note 1 à l'article: Les utilisateurs d’un système, produit ou service comprennent les personnes qui utilisent le
système, les personnes qui utilisent les éléments de sortie du système et les personnes qui assurent l’assistance
du système (y compris la maintenance et la formation).
[SOURCE: ISO 26800:2011, 2.10, modifiée — La Note 1 a été remplacée et les Notes 2 et 3 ont été
supprimées.]
3.1.8
groupe d’utilisateurs
sous-ensemble d’utilisateurs cibles se distinguant des autres utilisateurs cibles par les caractéristiques
des utilisateurs, les tâches ou les environnements qui peuvent influer sur l’utilisabilité
[SOURCE: ISO/TS 20282‑2:2013, 4.24, modifiée — La formulation de la définition a été modifiée et la
note omise.]
3.1.9
partie prenante
personne ou organisme susceptible d’affecter, d’être affecté ou de se sentir lui-même affecté par une
décision ou une activité
Note 1 à l'article: Les parties prenantes peuvent comprendre: utilisateurs, acheteurs, propriétaires ou
responsables de systèmes et personnes qui sont directement affectées par le fonctionnement d’un système, d’un
produit ou d’un service.
Note 2 à l'article: Des parties prenantes différentes peuvent avoir des besoins, exigences ou attentes différents.
[SOURCE: ISO 31000:2009, 2.13, modifiée — La Note d’origine a été remplacée par les Notes 1 et 2.]
3.1.10
objectif
but à atteindre
3.1.11
tâche
ensemble d’activités entreprises pour atteindre un objectif spécifique
Note 1 à l'article: Ces activités peuvent être physiques, perceptives et/ou cognitives.
Note 2 à l'article: Alors que les objectifs ne dépendent pas des moyens utilisés pour les obtenir, les tâches
décrivent des moyens particuliers d’atteindre les objectifs.
3.1.12
efficacité
précision et degré d’achèvement avec lesquels l’utilisateur atteint des objectifs spécifiés
3.1.13
efficience
rapport entre les ressources utilisées et les résultats obtenus
Note 1 à l'article: Les ressources types comprennent le temps, l’effort humain, les coûts et les matériaux.
© ISO 2018 – Tous droits réservés 3
---------------------- Page: 9 ----------------------
ISO 9241-11:2018(F)
3.1.14
satisfaction
degré selon lequel les réactions physiques, cognitives et émotionnelles de l’utilisateur qui résultent de
l’utilisation d’un système, produit ou service répondent aux besoins et attentes de l’utilisateur
Note 1 à l'article: La satisfaction inclut le degré selon lequel l’expérience de l’utilisateur qui résulte d’une
utilisation réelle répond aux besoins et attentes de l’utilisateur.
Note 2 à l'article: L’utilisation anticipée peut influer sur la satisfaction lors de l’utilisation réelle.
3.1.15
contexte d’utilisation
combinaison d’utilisateurs, d’objectifs et de tâches, de ressources et d’environnement
Note 1 à l'article: Dans un contexte d’utilisation, l’«environnement» inclut les environnements technique,
physique, social, culturel et organisationnel.
3.2 Disciplines et concepts associés
3.2.1
qualité centrée sur l’opérateur humain
degré de conformité aux exigences relatives à l’utilisabilité, l’accessibilité, l’expérience de l’utilisateur et
l’absence de préjudice associé à l’utilisation
Note 1 à l'article: La fourniture de la fonctionnalité technique nécessaire est une condition préalable pour la
qualité centrée sur l’opérateur humain.
Note 2 à l'article: L'utilisabilité, l'accessibilité, l'expérience de l'utilisateur et l'absence de préjudice associé à
l’utilisation peuvent uniquement être gérées dans la mesure où elles peuvent être contrôlées par des aspects
prévus du système interactif.
Note 3 à l'article: Qualité centrée sur l’opérateur humain est un terme générique désignant les résultats prévus
de l’interaction de l’utilisateur avec le système.
1)
[SOURCE: ISO 9241-220:— , 3.11]
3.2.2
accessibilité
degré selon lequel des produits, des systèmes, des services, des environnements et des installations
peuvent être utilisés par des personnes issues d’une population ayant le plus large éventail possible de
besoins, de caractéristiques et de capacités dans des contextes d’utilisation identifiés
Note 1 à l'article: Le contexte d’utilisation inclut l’utilisation directe ou l’utilisation facilitée par des technologies
d’assistance.
3.2.3
expérience de l’utilisateur
perceptions et réactions d’un utilisateur qui résultent de l’utilisation effective et/ou anticipée d’un
système, produit ou service
Note 1 à l'article: Les perceptions et réactions de l’utilisateur incluent les émotions, convictions, préférences,
perceptions, confort, comportements et réalisations de ce dernier qui interviennent avant, pendant et après
l’utilisation.
Note 2 à l'article: L’expérience de l’utilisateur est une conséquence de l’image de marque, de la présentation, de la
fonctionnalité, des performances, du comportement interactif et des capacités d’assistance d’un système, produit
ou service. Elle résulte également de l’état intérieur et physique de l’utilisateur résultant d’expériences passées,
de ses attitudes, de ses compét
...
Questions, Comments and Discussion
Ask us and Technical Secretary will try to provide an answer. You can facilitate discussion about the standard in here.