Online consumer reviews — Principles and requirements for their collection, moderation and publication

ISO 20488:2018 provides requirements and recommendations for the principles and methods for review administrators to apply in their collection, moderation and publication of online consumer reviews. ISO 20488:2018 is applicable to any organization that publishes consumer reviews online, including suppliers of products and services that collect reviews from their own customers, a third party contracted by the supplier, or an independent third party. It is recognized that the different processes related to the collection, moderation and publication can at various times be performed by different organizations. This document is applicable to reviews published online, collected by any methodology.

Avis en ligne de consommateurs — Principes et exigences portant sur les processus de collecte, modération et publication des avis

L'ISO 20488:2018 définit les exigences et les recommandations relatives aux principes et aux méthodes à appliquer par les gestionnaires d'avis lors de la collecte, de la modération et de la publication des avis en ligne de consommateurs. L'ISO 20488:2018 est applicable à toute organisation qui publie des avis de consommateurs en ligne, notamment les fournisseurs de produits et services qui collectent les avis auprès de leurs propres clients, un tiers travaillant au nom du fournisseur, ou un tiers indépendant. Il est admis que les différents processus relatifs à la collecte, à la modération et à la publication peuvent à divers moments être réalisés par différentes organisations. Le présent document est applicable aux avis publiés en ligne, collectés à l'aide de n'importe quelle méthodologie.

General Information

Status
Published
Publication Date
03-Jun-2018
Current Stage
6060 - International Standard published
Start Date
04-Jun-2018
Completion Date
04-Jun-2018
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ISO 20488:2018 - Online consumer reviews -- Principles and requirements for their collection, moderation and publication
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ISO 20488:2018 - Avis en ligne de consommateurs -- Principes et exigences portant sur les processus de collecte, modération et publication des avis
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INTERNATIONAL ISO
STANDARD 20488
First edition
2018-06
Online consumer reviews — Principles
and requirements for their collection,
moderation and publication
Avis en ligne de consommateurs — Principes et exigences portant sur
les processus de collecte, modération et publication des avis
Reference number
ISO 20488:2018(E)
ISO 2018
---------------------- Page: 1 ----------------------
ISO 20488:2018(E)
COPYRIGHT PROTECTED DOCUMENT
© ISO 2018

All rights reserved. Unless otherwise specified, or required in the context of its implementation, no part of this publication may

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Website: www.iso.org
Published in Switzerland
ii © ISO 2018 – All rights reserved
---------------------- Page: 2 ----------------------
ISO 20488:2018(E)
Contents Page

Foreword ..........................................................................................................................................................................................................................................v

Introduction ................................................................................................................................................................................................................................vi

1 Scope ................................................................................................................................................................................................................................. 1

2 Normative references ...................................................................................................................................................................................... 1

3 Terms and definitions ..................................................................................................................................................................................... 1

4 Guiding principles and organizational commitment ..................................................................................................... 3

4.1 Guiding principles ................................................................................................................................................................................ 3

4.2 Organizational commitment ....................................................................................................................................................... 4

4.2.1 Culture ...................................................................................................................................................................................... 4

4.2.2 Code of practice ................................................................................................................................................................ 4

4.2.3 Terms and conditions .................................................................................................................................................. 4

4.3 Continual improvement .................................................................................................................................................................. 5

4.4 Communication channels .............................................................................................................................................................. 5

4.4.1 General...................................................................................................................................................................................... 5

4.4.2 Dedicated contact channel for suppliers ..................................................................................................... 5

4.4.3 Providing feedback to suppliers ......................................................................................................................... 5

4.5 Resource capability ............................................................................................................................................................................. 5

5 The collection process .................................................................................................................................................................................... 6

5.1 General ........................................................................................................................................................................................................... 6

5.2 Responsibilities of participants ................................................................................................................................................ 6

5.2.1 The review author .......................................................................................................................................................... 6

5.2.2 The review administrator ........................................................................................................................................ 6

5.3 Consumer review features ............................................................................................................................................................ 7

5.4 Solicited consumer reviews ......................................................................................................................................................... 7

5.4.1 General...................................................................................................................................................................................... 7

5.4.2 Invitation ................................................................................................................................................................................ 8

5.4.3 Invitation date .................................................................................................................................................................... 8

5.4.4 Multiple consumers ....................................................................................................................................................... 8

5.4.5 Use of the consumer database ............................................................................................................................. 8

5.4.6 End of invitations ............................................................................................................................................................ 8

5.5 Unsolicited consumer reviews .................................................................................................................................................. 8

5.5.1 Control of the identity of review authors ................................................................................................... 9

5.5.2 Verification of consumer experience .............................................................................................................. 9

5.6 Minimizing biased and fraudulent reviews .................................................................................................................... 9

5.6.1 Purchase of reviews ...................................................................................................................................................... 9

5.6.2 Reviews collected with reward ........................................................................................................................10

5.6.3 Reliability of collection process .......................................................................................................................10

5.7 Review questionnaire/collection form ...........................................................................................................................10

5.7.1 General...................................................................................................................................................................................10

5.7.2 Questionnaire/collection form structure ................................................................................................10

5.7.3 Total rating of the product or service .........................................................................................................10

6 The moderation process ............................................................................................................................................................................11

6.1 General ........................................................................................................................................................................................................11

6.2 Conditions ................................................................................................................................................................................................11

6.3 Staff moderating consumer reviews .................................................................................................................................12

6.3.1 Staff’s role ...........................................................................................................................................................................12

6.3.2 Staff competencies and resources..................................................................................................................12

6.4 Moderation characteristics ........................................................................................................................................................12

6.5 Analysing review content ...........................................................................................................................................................12

6.5.1 Performing the analysis ..........................................................................................................................................12

6.5.2 Outcomes of the analysis .......................................................................................................................................13

6.5.3 Automated moderation ...........................................................................................................................................13

© ISO 2018 – All rights reserved iii
---------------------- Page: 3 ----------------------
ISO 20488:2018(E)

6.5.4 Manual moderation ....................................................................................................................................................13

6.5.5 Consumer review moderation time limit ................................................................................................13

6.6 Rejection of a consumer review ............................................................................................................................................14

6.7 Removal of reviews ..........................................................................................................................................................................14

6.7.1 By the review author .................................................................................................................................................14

6.7.2 By the review administrator ...............................................................................................................................14

6.7.3 Informing the review author ..............................................................................................................................14

6.8 Editing the review content.........................................................................................................................................................14

6.9 Assessing the moderation process .....................................................................................................................................15

6.9.1 Continual improvement of the moderation process ......................................................................15

6.9.2 Sampling...............................................................................................................................................................................15

6.9.3 Test reviews ......................................................................................................................................................................15

6.9.4 Survey of review authors .......................................................................................................................................15

6.9.5 Removal of non-compliant reviews ..............................................................................................................15

7 The publication process .............................................................................................................................................................................16

7.1 General ........................................................................................................................................................................................................16

7.1.1 Considerations for the review administrator ......................................................................................16

7.1.2 Accuracy of the review.............................................................................................................................................16

7.1.3 The default display ......................................................................................................................................................16

7.1.4 The review submission and consumer experience date ............................................................16

7.1.5 The profile information ...........................................................................................................................................17

7.2 Overall ratings ......................................................................................................................................................................................17

7.3 Time limits for ratings ...................................................................................................................................................................17

7.4 Ensuring transparency of the review publication process ............................................................................17

7.5 Conditions and procedures .......................................................................................................................................................18

7.6 Publication time ..................................................................................................................................................................................18

7.7 Flagging a review containing illicit or inappropriate content .....................................................................18

7.7.1 Access to flagging .........................................................................................................................................................18

7.7.2 Manual moderation of a flagged review ...................................................................................................18

7.8 Right of response by the suppliers reviewed.............................................................................................................18

7.8.1 General...................................................................................................................................................................................18

7.8.2 Moderating the supplier’s response ............................................................................................................19

7.8.3 Publishing the supplier’s response ...............................................................................................................19

7.9 Criteria for removal of reviews after publication ...................................................................................................19

7.9.1 General...................................................................................................................................................................................19

7.9.2 Request by a review author .................................................................................................................................19

7.9.3 Time limits related to removal ..........................................................................................................................19

7.9.4 Retention of records ..................................................................................................................................................20

7.10 Loss of the right to submit reviews ....................................................................................................................................20

7.11 Fraudulent reviews ..........................................................................................................................................................................20

7.12 Publication of reviews from another review site ...................................................................................................20

Bibliography .............................................................................................................................................................................................................................21

iv © ISO 2018 – All rights reserved
---------------------- Page: 4 ----------------------
ISO 20488:2018(E)
Foreword

ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards

bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out

through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for whom a technical

committee has been established has the right to be represented on that committee. International

organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work.

ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of

electrotechnical standardization.

The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are

described in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular the different approval criteria needed for the

different types of ISO documents should be noted. This document was drafted in accordance with the

editorial rules of the ISO/IEC Directives, Part 2 (see www .iso .org/directives).

Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of

patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights. Details of

any patent rights identified during the development of the document will be in the Introduction and/or

on the ISO list of patent declarations received (see www .iso .org/patents).

Any trade name used in this document is information given for the convenience of users and does not

constitute an endorsement.

For an explanation on the voluntary nature of standards, the meaning of ISO specific terms and

expressions related to conformity assessment, as well as information about ISO's adherence to the

World Trade Organization (WTO) principles in the Technical Barriers to Trade (TBT) see the following

URL: www .iso .org/iso/foreword .html.
This document was prepared by ISO/TC 290, Online reputation.
© ISO 2018 – All rights reserved v
---------------------- Page: 5 ----------------------
ISO 20488:2018(E)
Introduction

Online review sites offer consumers the chance to give feedback about their experience of using

products and services, for the benefit of other consumers who might be considering buying or using

them, as well as valuable feedback for the suppliers that provide the products and services.

A vast number of consumer transactions and interactions now take place via the internet, and millions

of consumers each year read and write online reviews. The rapid growth of consumer review sites,

covering a wide range of products (e.g. clothes, electrical appliances, toys, cars) and services (e.g.

restaurants, hotels, builders, plumbers, electricians, lawyers), has the potential to empower consumers

and drive industry improvements, by creating a more dynamic way to exchange information. Not only

are suppliers asking for consumer reviews, consumers are talking back, and talking to each other.

Review sites can benefit consumers, making it easier to research products and services, and identify

those that best suit their needs in terms of function, price, quality and value for money. They allow

consumers to share information about their experiences, and to seek feedback and opinions from

thousands of other users. Online reviews can also be a valuable resource for suppliers, helping them to

meet the needs and expectations of their customers. Consumers with personal experience of using their

products or services can help to identify areas of improvement leading to better quality products, better

systems, procedures and customer service. Smart suppliers understand that proactively encouraging

user reviews, and responding quickly and positively to feedback, can help them to keep customers and

win new ones.

As online reviews are increasingly influential to consumers’ purchasing decisions, it is vital to both

consumers and suppliers that sites are managed effectively to build confidence in the quality, integrity,

accuracy and transparency of reviews. Both consumers and suppliers have reported some problems

with online reviews. These problems might be intentional or unintentional, but can lead to a degradation

of trust in the online review process. Some problems reported include:

— false positive reviews written by the supplier itself intending to mislead consumers;

— false negative reviews written by a supplier’s competitors intending to ward off consumers from

the organization;

— the activity of businesses specialized in “online reputation management” who offer e-commerce

companies services to improve their online reviews;

— consumers using their newfound position of public critic and in effect obtaining better circumstances

or other benefits from a supplier that they review;

— a lack of trust concerning the veracity of consumers’ reviews, and whether organizations select the

better reviews, and remove the negative ones;

— suppliers that use consumers to write positive reviews or penalize them for writing negative

reviews, in some cases contracting consumers out of the right to write a negative review.

These issues form the basis for the principles in this document that are designed to resolve them.

This document offers requirements to organizations that manage consumer review sites, detailing

good practice throughout the process, from collection to moderation and to publication. It gives

recommendations in order to increase consumer trust in online consumer reviews, increase the

protection of suppliers from exploitation and mischief, and improve the purchase decisions of

consumers and the quality of products and services provided by organizations.

Organizations that choose to follow this document can be considered to be demonstrating that they

value their customers and are committed to providing reviews that consumers can trust.

vi © ISO 2018 – All rights reserved
---------------------- Page: 6 ----------------------
INTERNATIONAL STANDARD ISO 20488:2018(E)
Online consumer reviews — Principles and requirements
for their collection, moderation and publication
1 Scope

This document provides requirements and recommendations for the principles and methods for review

administrators to apply in their collection, moderation and publication of online consumer reviews.

This document is applicable to any organization that publishes consumer reviews online, including

suppliers of products and services that collect reviews from their own customers, a third party

contracted by the supplier, or an independent third party. It is recognized that the different processes

related to the collection, moderation and publication can at various times be performed by different

organizations. This document is applicable to reviews published online, collected by any methodology.

2 Normative references
There are no normative references in this document.
3 Terms and definitions
For the purposes of this document the following terms and definitions apply.

ISO and IEC maintain terminology databases for use in standardization at the following addresses:

— ISO Online browsing platform: available at https:/ /www. iso. org/obp
— IEC Electropedia: available at http:/ /www.e lectropedia. org/
3.1
consumer review

recorded information made publicly available by a consumer [deemed to be a review author (3.8)] about

a specified product or service provided or sold by a supplier (3.6)
3.2
consumer

member of the general public purchasing or using products or services from a supplier

3.3
consumer experience date
calendar date and time when the consumer made use of the product or service
3.4
identification

process for obtaining information necessary to confirm the review author as a real person

3.5
geolocation

process whereby the geographical coordinates (latitude and longitude) of a review author can be

obtained automatically to identify their location
3.6
supplier

organization or individual providing a product or service being reviewed by consumers on the online

review site
© ISO 2018 – All rights reserved 1
---------------------- Page: 7 ----------------------
ISO 20488:2018(E)
3.7
collection
means of obtaining a review related to a consumer experience
3.8
review author
consumer (3.2) writing a review for publication on the review site
3.9
terms and conditions

set of criteria published on the review site that specify the rules with which review authors and

suppliers will comply if they wish to submit information for publication on the review site

3.10
unsolicited review

consumer’s evaluation of a product or service that is provided without being requested by the supplier

or the review administrator
3.11
solicited review

consumer’s review of a product or service requested by the supplier or review administrator

3.12
total rating

score given by a review author to sum up their evaluation of a specific product or service

3.13
rating
value, classification, or ranking of a product or service by a consumer

Note 1 to entry: Rating enables a consumer to give their opinion using a rating scale (0 to 5, 1 to 5, 1 to 10, 1 to 100,

A to D, etc.).

Note 2 to entry: This scale may be represented by symbols (smileys, stars, coloured dots, symbols, etc.); however,

these symbols should avoid creating confusion with any rating that may exist elsewhere.

3.14
submission date

moment at which the review is submitted to the review administrator by the consumer

3.15
conflict of interest

situation in which a review author has interests connected to the supplier, product or service that could

compromise the independent nature of their review
3.16
specific marking
distinctive sign denoting a characteristic of a consumer review
3.17
moderation

filtering, analysis, or processes conducted automatically or by human means with a view to accept or

reject a consumer review
3.18
review administrator

organization or individual responsible for managing the consumer review content, which may be the

supplier of the products and services being reviewed

Note 1 to entry: This can be a third party contracted by the supplier, or an independent third party.

2 © ISO 2018 – All rights reserved
---------------------- Page: 8 ----------------------
ISO 20488:2018(E)

Note 2 to entry: The different processes related to collection, moderation and publication may at various times

be performed by different organizations.
3.19
overall rating

score for a specific product or service, calculated by the review administrator, that combines all of the

individual ratings given by review authors about that product or service
3.20
test reviews

method of authenticating the dependability of the review administrator’s processes

3.21
flagging

function enabling consumers or suppliers to draw the attention of the review administrator to any

content deemed suspicious
3.22
process
interrelated or interacting activities that transform inputs into outputs
3.23
Single Sign-On
SSO

function enabling a user to access a number of websites or applications with a single User ID and

password
4 Guiding principles and organizational commitment
4.1 Guiding principles

The organization, its review administrator and its staff shall deliver a service that takes the following

guiding principles into account at all stages of planning, design and delivery.

a) Integrity: demonstrates integrity by ensuring that the review site reflects the opinions of

legitimate review authors who have acquired a product or service and have submitted reviews.

b) Accuracy: ensures that processes of collecting, moderating and publishing consumer reviews

produces reviews that as far as reasonably possible are accurate; that is, adequate, c

...

NORME ISO
INTERNATIONALE 20488
Première édition
2018-06
Avis en ligne de consommateurs —
Principes et exigences portant sur les
processus de collecte, modération et
publication des avis
Online consumer reviews — Principles and requirements for their
collection, moderation and publication
Numéro de référence
ISO 20488:2018(F)
ISO 2018
---------------------- Page: 1 ----------------------
ISO 20488:2018(F)
DOCUMENT PROTÉGÉ PAR COPYRIGHT
© ISO 2018

Tous droits réservés. Sauf prescription différente ou nécessité dans le contexte de sa mise en oeuvre, aucune partie de cette

publication ne peut être reproduite ni utilisée sous quelque forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique,

y compris la photocopie, ou la diffusion sur l’internet ou sur un intranet, sans autorisation écrite préalable. Une autorisation peut

être demandée à l’ISO à l’adresse ci-après ou au comité membre de l’ISO dans le pays du demandeur.

ISO copyright office
Case postale 401 • Ch. de Blandonnet 8
CH-1214 Vernier, Geneva
Tél.: +41 22 749 01 11
Fax: +41 22 749 09 47
E-mail: copyright@iso.org
Web: www.iso.org
Publié en Suisse
ii © ISO 2018 – Tous droits réservés
---------------------- Page: 2 ----------------------
ISO 20488:2018(F)
Sommaire Page

Avant-propos ................................................................................................................................................................................................................................v

Introduction ................................................................................................................................................................................................................................vi

1 Domaine d’application ................................................................................................................................................................................... 1

2 Références normatives ................................................................................................................................................................................... 1

3 Termes et definitions ....................................................................................................................................................................................... 1

4 Principes directeurs et engagement organisationnel ................................................................................................... 3

4.1 Principes directeurs ........................................................................................................................................................................... 3

4.2 Engagement organisationnel ...................................................................................................................................................... 4

4.2.1 Culture ...................................................................................................................................................................................... 4

4.2.2 Code de bonne pratique ........................................................................................................................................... .. 4

4.2.3 Conditions d’utilisation .............................................................................................................................................. 4

4.3 Amélioration continue ...................................................................................................................................................................... 5

4.4 Canaux de communication............................................................................................................................................................ 5

4.4.1 Généralités ............................................................................................................................................................................ 5

4.4.2 Canal de contact dédié aux fournisseurs .................................................................................................... 5

4.4.3 Fourniture de retours d’expérience aux fournisseurs ..................................................................... 5

4.5 Capacité des ressources .................................................................................................................................................................. 6

5 Le processus de collecte ................................................................................................................................................................................ 6

5.1 Généralités .................................................................................................................................................................................................. 6

5.2 Responsabilités des participants ......... .................................................................................................................................... 7

5.2.1 L’auteur d’avis..................................................................................................................................................................... 7

5.2.2 Le gestionnaire d’avis .................................................................................................................................................. 7

5.3 Caractéristiques des avis de consommateurs .............................................................................................................. 7

5.4 Avis de consommateur sollicités ............................................................................................................................................. 8

5.4.1 Généralités ............................................................................................................................................................................ 8

5.4.2 Invitation ................................................................................................................................................................................ 8

5.4.3 Date d’invitation ............................................................................................................................................................... 8

5.4.4 Consommateurs multiples ...................................................................................................................................... 8

5.4.5 Utilisation de la base de données sur les consommateurs .......................................................... 9

5.4.6 Arrêt des invitations ..................................................................................................................................................... 9

5.5 Avis de consommateur non sollicités .................................................................................................................................. 9

5.5.1 Contrôle de l’identité des auteurs d’avis ..................................................................................................... 9

5.5.2 Vérification de l’expérience du consommateur ..................................................................................10

5.6 Minimisation des avis biaisés et frauduleux...............................................................................................................10

5.6.1 Achat d’avis ........................................................................................................................................................................10

5.6.2 Avis collectés avec contrepartie .......................................................................................................................10

5.6.3 Fiabilité du processus de collecte...................................................................................................................10

5.7 Questionnaire/formulaire de recueil des avis ..........................................................................................................11

5.7.1 Généralités .........................................................................................................................................................................11

5.7.2 Structure du questionnaire/formulaire de recueil .........................................................................11

5.7.3 Note globale du produit ou du service .......................................................................................................11

6 Le processus de modération .................................................................................................................................................................11

6.1 Généralités ...............................................................................................................................................................................................11

6.2 Conditions ................................................................................................................................................................................................12

6.3 Personnel en charge de la modération des avis ......................................................................................................12

6.3.1 Rôle du personnel ........................................................................................................................................................12

6.3.2 Compétences et ressources du personnel...............................................................................................12

6.4 Caractéristiques de la modération ......................................................................................................................................13

6.5 Analyse du contenu des avis .....................................................................................................................................................13

6.5.1 Réalisation de l’analyse ...........................................................................................................................................13

6.5.2 Résultats de l’analyse ................................................................................................................................................13

6.5.3 Modération automatique .......................................................................................................................................13

© ISO 2018 – Tous droits réservés iii
---------------------- Page: 3 ----------------------
ISO 20488:2018(F)

6.5.4 Modération manuelle ................................................................................................................................................14

6.5.5 Délai de modération de l’avis de consommateur ..............................................................................14

6.6 Rejet de l’avis de consommateur ..........................................................................................................................................14

6.7 Dé-publication des avis .................................................................................................................................................................14

6.7.1 Par l’auteur de l’avis ...................................................................................................................................................14

6.7.2 Par le gestionnaire d’avis .......................................................................................................................................14

6.7.3 Information de l’auteur de l’avis .....................................................................................................................15

6.8 Modification du contenu des avis ........................................................................................................................................15

6.9 Évaluation du processus de modération .......................................................................................................................15

6.9.1 Amélioration continue du processus de modération ....................................................................15

6.9.2 Échantillonnage .............................................................................................................................................................15

6.9.3 Avis-tests..............................................................................................................................................................................15

6.9.4 Enquête auprès des auteurs d’avis ................................................................................................................16

6.9.5 Retrait des avis non conformes ........................................................................................................................16

7 Le processus de publication ..................................................................................................................................................................16

7.1 Généralités ...............................................................................................................................................................................................16

7.1.1 Considérations à destination du gestionnaire d’avis .....................................................................16

7.1.2 Exactitude de l’avis .....................................................................................................................................................17

7.1.3 L’affichage par défaut ................................................................................................................................................17

7.1.4 La date de dépôt de l’avis et d’expérience du consommateur ...............................................17

7.1.5 Les renseignements sur les profils ................................................................................................................17

7.2 Notes d’ensemble ...............................................................................................................................................................................17

7.3 Délai de prise en compte .............................................................................................................................................................18

7.4 Assurer la transparence du processus de publication des avis .................................................................18

7.5 Conditions et procédures ............................................................................................................................................................18

7.6 Date de publication ..........................................................................................................................................................................18

7.7 Signalement d’un avis contenant des éléments illicites ou inappropriés .........................................19

7.7.1 Accès au signalement ................................................................................................................................................19

7.7.2 Modération manuelle d’un avis ayant fait l’objet d’un signalement .................................19

7.8 Droit de réponse des fournisseurs ayant fait l’objet d’un avis ....................................................................19

7.8.1 Généralités .........................................................................................................................................................................19

7.8.2 Modération de la réponse apportée par le fournisseur ..............................................................19

7.8.3 Publication des réponses du fournisseur ................................................................................................19

7.9 Critères de retrait des avis après publication ...........................................................................................................20

7.9.1 Généralités .........................................................................................................................................................................20

7.9.2 Demande de la part d’un auteur d’avis ......................................................................................................20

7.9.3 Délais de retrait..............................................................................................................................................................20

7.9.4 Conservation d’enregistrements .....................................................................................................................20

7.10 Perte du droit à déposer des avis .........................................................................................................................................20

7.11 Avis frauduleux ....................................................................................................................................................................................21

7.12 Publication d’avis provenant d’un autre site d’avis ..............................................................................................21

Bibliographie ...........................................................................................................................................................................................................................22

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ISO 20488:2018(F)
Avant-propos

L'ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d'organismes

nationaux de normalisation (comités membres de l'ISO). L'élaboration des Normes internationales est

en général confiée aux comités techniques de l'ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude

a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales,

gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l'ISO participent également aux travaux.

L'ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (IEC) en ce qui

concerne la normalisation électrotechnique.

Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont

décrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en particulier de prendre note des différents

critères d'approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document a été

rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/IEC, Partie 2 (voir www

.iso .org/directives).

L'attention est attirée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l'objet de

droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L'ISO ne saurait être tenue pour responsable

de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence. Les détails concernant

les références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits analogues identifiés lors de

l'élaboration du document sont indiqués dans l'Introduction et/ou dans la liste des déclarations de

brevets reçues par l'ISO (voir www .iso .org/brevets).

Les appellations commerciales éventuellement mentionnées dans le présent document sont données

pour information, par souci de commodité, à l’intention des utilisateurs et ne sauraient constituer un

engagement.

Pour une explication de la nature volontaire des normes, la signification des termes et expressions

spécifiques de l'ISO liés à l'évaluation de la conformité, ou pour toute information au sujet de l'adhésion

de l'ISO aux principes de l’Organisation mondiale du commerce (OMC) concernant les obstacles

techniques au commerce (OTC), voir le lien suivant: www .iso .org/avant -propos.

Le présent document a été élaboré par le Comité technique ISO/TC 290, Réputation en ligne.

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ISO 20488:2018(F)
Introduction

Les sites d’avis en ligne permettent aux consommateurs de donner un retour d’expérience sur leur

utilisation de produits et services, à l’attention d’autres consommateurs susceptibles de les acheter ou

de les utiliser, lesquels retours sont également utiles aux fournisseurs qui fournissent lesdits produits

et services.

De nos jours, un grand nombre de transactions commerciales et d’interactions se déroulent sur

internet, et chaque année des millions de consommateurs lisent et rédigent des avis en ligne. L’essor

rapide des sites d’avis de consommateurs, couvrant une large gamme de produits (par exemple

vêtements, appareils électriques, jouets, voitures) et de services (par exemple restaurants, hôtels,

maçons, plombiers, électriciens, avocats), permet d’accroître le pouvoir des consommateurs et de

favoriser les progrès dans les différents secteurs, en créant un échange d’informations plus dynamique.

Non seulement les fournisseurs sollicitent des avis de consommateurs, mais les consommateurs leur

répondent et communiquent entre eux.

Les sites d’avis peuvent être utiles aux consommateurs puisqu’ils facilitent la recherche de produits et

de services et l’identification de ceux qui sont les mieux adaptés à leurs besoins en termes de fonction,

de prix, de qualité et de rapport qualité-prix. Ils permettent aux consommateurs de partager des

informations sur leurs expériences et de consulter des retours d’expérience et des avis rédigés par des

milliers d’autres utilisateurs. Les avis en ligne peuvent également constituer une précieuse ressource

pour les fournisseurs, car ils leur permettent de répondre aux besoins et aux attentes de leurs clients.

Les consommateurs ayant une expérience personnelle d’usage de leurs produits ou services peuvent les

aider à identifier les éléments à améliorer pour offrir des produits de meilleure qualité et perfectionner

leurs systèmes, leurs procédures et leur service à la clientèle. Les fournisseurs avisés savent

qu’encourager de façon proactive les avis d’utilisateurs et répondre promptement et positivement aux

retours d’expérience peut les aider à fidéliser leur clientèle et à attirer de nouveaux clients.

Étant donné que les avis en ligne ont une influence croissante sur les décisions d’achat des clients, il est

essentiel, tant pour les consommateurs que pour les fournisseurs, de gérer les sites de manière efficace

afin d’augmenter la confiance des internautes dans la qualité, l’intégrité, l’exactitude et la transparence

des avis. Des problèmes associés aux avis en ligne ont été signalés aussi bien par les consommateurs

que par les fournisseurs. Ces problèmes peuvent être intentionnels ou non, et peuvent conduire à une

perte de confiance dans le processus d’avis en ligne. Les problèmes signalés comprennent notamment:

— les faux avis positifs rédigés par le fournisseur lui-même dans l’intention d’induire les consommateurs

en erreur;

— les faux avis négatifs rédigés par les concurrents d’un fournisseur visant à éloigner les consommateurs

de l’organisation;

— l’activité des entreprises spécialisées dans la «gestion de la réputation en ligne» qui proposent des

services aux sociétés de e-commerce pour améliorer leurs avis en ligne;

— les consommateurs utilisant leur nouveau statut de critique public et obtenant ainsi de meilleures

conditions ou autres avantages à un fournisseur sur lequel ils donnent leur avis;

— le manque de confiance dans la véracité des avis de consommateurs, et les doutes sur le fait que les

organisations sélectionnent les meilleurs avis et retirent les avis négatifs;

— les fournisseurs qui demandent aux consommateurs de rédiger des avis positifs ou qui les pénalisent

lorsqu’ils rédigent des avis négatifs, parfois en interdisant aux consommateurs de rédiger un avis

négatif.

Ces problèmes constituent le fondement des principes dans le présent document conçus pour les

résoudre.

Le présent document définit les exigences que les organismes en charge de la gestion des sites d’avis de

consommateurs doivent respecter, détaillant les bonnes pratiques à adopter tout au long du processus de

collecte, de modération et de publication. Il donne des recommandations afin d’augmenter la confiance

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ISO 20488:2018(F)

des consommateurs dans les avis en ligne de consommateurs, augmenter la protection des fournisseurs

contre l’exploitation et les méfaits, ainsi qu’améliorer les décisions d’achat des consommateurs et la

qualité des produits et des services proposés par les organisations.

On peut considérer que les organisations qui choisissent de respecter le présent document prouvent

qu’elles attachent de l’importance à leurs clients et qu’elles s’engagent à publier des avis fiables.

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NORME INTERNATIONALE ISO 20488:2018(F)
Avis en ligne de consommateurs — Principes et exigences
portant sur les processus de collecte, modération et
publication des avis
1 Domaine d’application

Le présent document définit les exigences et les recommandations relatives aux principes et aux

méthodes à appliquer par les gestionnaires d’avis lors de la collecte, de la modération et de la publication

des avis en ligne de consommateurs.

Le présent document est applicable à toute organisation qui publie des avis de consommateurs en

ligne, notamment les fournisseurs de produits et services qui collectent les avis auprès de leurs

propres clients, un tiers travaillant au nom du fournisseur, ou un tiers indépendant. Il est admis que les

différents processus relatifs à la collecte, à la modération et à la publication peuvent à divers moments

être réalisés par différentes organisations. Le présent document est applicable aux avis publiés en ligne,

collectés à l’aide de n’importe quelle méthodologie.
2 Références normatives
Le présent document ne contient aucune référence normative.
3 Termes et definitions

Pour les besoins du présent document, les termes et définitions suivants s’appliquent.

L’ISO et l’IEC tiennent à jour des bases de données terminologiques destinées à être utilisées en

normalisation, consultables aux adresses suivantes:

— ISO Online browsing platform: disponible à l’adresse https: //www .iso .org/obp

— IEC Electropedia: disponible à l’adresse http: //www .electropedia .org/
3.1
avis de consommateur

informations enregistrées rendues accessibles au public par un consommateur [considéré comme un

auteur d’avis (3.8)] sur un produit ou un service spécifié proposé ou vendu par un fournisseur (3.6)

3.2
consommateur

membre du grand public qui achète ou utilise les produits ou services d’un fournisseur

3.3
date d’expérience du consommateur

date calendaire et heure à laquelle le consommateur a fait usage du produit ou du service

3.4
identification

procédé permettant d’obtenir les informations nécessaires pour confirmer que l’auteur de l’avis est une

personne physique
3.5
géolocalisation

procédé permettant de recueillir de manière automatisée les coordonnées géographiques (latitude et

longitude) d’un auteur d’avis afin d’identifier le lieu où il se trouve
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ISO 20488:2018(F)
3.6
fournisseur

organisation ou personne fournissant un produit ou un service sur lequel des consommateurs émettent

un avis sur le site d’avis en ligne
3.7
collecte

moyen permettant de recueillir un avis relatif à une expérience d’un consommateur

3.8
auteur d’avis
consommateur (3.2) rédigeant un avis en vue de sa publication sur le site d’avis
3.9
conditions d’utilisation

ensemble de critères publiés sur le site d’avis qui précisent les règles que les auteurs d’avis et les

fournisseurs sont tenus de respecter pour que les informations qu’ils rédigent puissent être publiées

sur le site d’avis
3.10
avis spontané

évaluation d’un produit ou d’un service par un consommateur, fournie sans que le fournisseur ou le

gestionnaire d’avis n’en ait fait la demande
3.11
avis sollicité

évaluation d’un produit ou d’un service par un consommateur demandée par le fournisseur ou le

gestionnaire d’avis
3.12
note globale

note donnée par un auteur d’avis pour indiquer son évaluation globale relative à un produit ou à un

service particulier
3.13
notation

valeur, classification ou classement d’un produit ou d’un service par un consommateur

Note 1 à l'article: La notation permet à un consommateur de donner son avis suivant une échelle d’appréciation

(de 0 à 5, de 1 à 5, de 1 à 10, de 1 à 100, de A à D, etc.).

Note 2 à l'article: Cette échelle peut être représentée par des symboles (émoticones, étoiles, pastilles de couleur,

logotypes, etc.). Cependant, il est recommandé que ces symboles ne risquent pas de créer une confusion avec une

quelconque notation pouvant exister par ailleurs.
3.14
date de dépôt
moment auquel l’avis est soumis au gestionnaire d’avis par le consommateur
3.15
conflit d’intérêts

situation dans laquelle un auteur d’avis possède des intérêts en lien avec le fournisseur, le produit ou le

service, qui pourraient compromettre l’indépendance de son avis
3.16
marquage spécifique
signe distinctif traduisant une caractéristique d’un avis de consommateur
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ISO 20488:2018(F)
3.17
modération

filtrage, analyse ou processus réalisés automatiquement ou par des moyens humains en vue d’accepter

ou de rejeter un avis de consommateur
3.18
gestionnaire d’avis
organisation ou personne responsable de la gestion du contenu de
...

Questions, Comments and Discussion

Ask us and Technical Secretary will try to provide an answer. You can facilitate discussion about the standard in here.