ISO 27500:2016
(Main)The human-centred organization — Rationale and general principles
The human-centred organization — Rationale and general principles
ISO 27500:2016 is intended for executive board members and policy makers of all types of organizations (whether large or small) in the private, public and non-profit sectors. It describes the values and beliefs that make an organization human-centred, the significant business benefits that can be achieved, and explains the risks for the organization of not being human-centred. It provides recommendations for the policies that executive board members need to implement to achieve this. It sets out high-level human-centred principles for executive board members to endorse in order to optimize performance, minimize risks to organizations and individuals, maximize well-being in their organization, and enhance their relationships with the customers. The importance of organizational policy to address human-centredness is emphasized. ISO 27500:2016 is not a management system standard. It is not intended or appropriate for certification purposes or regulatory or contractual use. ISO 27500:2016 is not intended to prevent the development of national standards that are more specific or demanding.
Organisme centré sur l'humain — Justification et principes généraux
ISO 27500:2016 s'adresse aux membres du conseil d'administration et aux personnes chargées d'élaborer les politiques de tous les types d'organismes, petits ou grands, ?uvrant dans les secteurs privé, public et à but non lucratif. Elle décrit les valeurs et croyances que véhicule un organisme centré sur l'humain, les avantages commerciaux conséquents qui peuvent en être tirés, et explique les risques que l'organisme encourt s'il n'est pas centré sur l'humain. Elle fournit des recommandations sur les politiques que les membres du conseil d'administration doivent mettre en ?uvre pour centrer leur organisme sur l'humain. Elle décrit des principes de haut niveau centrés sur l'humain auxquels les membres du conseil d'administration doivent adhérer pour optimiser les performances, réduire le plus possible les risques pour les personnes et pour l'organisme, maximiser le bien-être au sein de leur organisme et améliorer les relations avec leurs clients. L'importance d'une politique organisationnelle pour traiter un système centré sur l'humain est soulignée. ISO 27500:2016 n'est pas une norme traitant des systèmes de management. Elle n'est pas destinée à être employée à des fins de certification, réglementaires ou contractuelles et n'est pas adaptée à ces fins. ISO 27500:2016 ne vise pas à empêcher l'élaboration de normes nationales plus spécifiques ou plus contraignantes.
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INTERNATIONAL ISO
STANDARD 27500
First edition
2016-03-01
The human-centred organization —
Rationale and general principles
Organisme centré sur l’humain — Justification et principes généraux
Reference number
ISO 27500:2016(E)
©
ISO 2016
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ISO 27500:2016(E)
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All rights reserved. Unless otherwise specified, no part of this publication may be reproduced or utilized otherwise in any form
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written permission. Permission can be requested from either ISO at the address below or ISO’s member body in the country of
the requester.
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Tel. +41 22 749 01 11
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www.iso.org
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ISO 27500:2016(E)
Contents Page
Foreword .iv
Introduction .v
1 Scope . 1
2 Terms and definitions . 1
3 Understanding what being human-centred means for the organization .3
3.1 The benefits of being human-centred . 3
3.2 The responsibility of organizations to be human-centred . 3
3.3 The growth of a human-centred approach from design to organizations . 4
3.4 Characteristics of the human-centred approach to design . 4
3.5 The human-centred approach, regulation, and legislation . 4
4 Principles of the human-centred approach . 5
4.1 General . 5
4.2 Capitalize on individual differences as an organizational strength . 5
4.3 Make usability and accessibility strategic business objectives . 5
4.4 Adopt a total system approach . 5
4.5 Ensure health, safety, and well-being are business priorities . 6
4.6 Value personnel and create meaningful work . 6
4.7 Be open and trustworthy . 6
4.8 Act in socially responsible ways . 7
5 Risks from failing to apply human-centred principles . 7
5.1 General . 7
5.2 Complexity of risk . 7
5.3 Assessing risk . 8
5.4 Managing and mitigating risk . 8
6 Guidance on implementing human-centred principles and minimising risks .9
6.1 General . 9
6.2 Ways of ensuring that the principles have been applied . 9
6.3 Risks from failing to apply human-centred principles .10
7 Guidance on integrating a human-centred approach throughout the organization .12
7.1 General .12
7.2 The relationship of an organization’s characteristics to the human-centred approach .12
7.3 Practices for integrating a human-centred approach throughout the organization . .13
7.4 Reviewing and continually improving the organization’s actions related to the
human-centred approach .13
Annex A (informative) International Standards relevant to each principle of the human-
centred approach .14
Annex B (informative) Examples of organizations whose websites indicate support for
the principles .15
Bibliography .20
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ISO 27500:2016(E)
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards
bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out
through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical
committee has been established has the right to be represented on that committee. International
organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work.
ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of
electrotechnical standardization.
The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are
described in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular the different approval criteria needed for the
different types of ISO documents should be noted. This document was drafted in accordance with the
editorial rules of the ISO/IEC Directives, Part 2 (see www.iso.org/directives).
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of
patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights. Details of
any patent rights identified during the development of the document will be in the Introduction and/or
on the ISO list of patent declarations received (see www.iso.org/patents).
Any trade name used in this document is information given for the convenience of users and does not
constitute an endorsement.
For an explanation on the meaning of ISO specific terms and expressions related to conformity
assessment, as well as information about ISO’s adherence to the WTO principles in the Technical
Barriers to Trade (TBT) see the following URL: Foreword - Supplementary information
The committee responsible for this document is ISO/TC 159, Ergonomics, Subcommittee SC 1, General
ergonomics principles.
iv © ISO 2016 – All rights reserved
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ISO 27500:2016(E)
Introduction
NOTE This introduction serves as an executive summary of this International Standard.
Human well-being is now recognized by the G7 (the world’s seven biggest economies) as an important
economic measure to complement traditional measures of national output. Organizations are being
judged not only on their return on the investment of their owners, but also on much broader issues such
as how well they fulfil their responsibility to the society and the impact they have on the environment
in both the short and long term. In those areas, organizations often turn to high level standards such as
ISO 26000, ISO 31000, and ISO/IEC 38500.
This International Standard explains to executive board members the values and beliefs that make
an organization human-centred, the significant business and operational benefits that arise, and the
policies they need to put in place to achieve this. This International Standard identifies the key criteria
which demonstrate that each principle has been met, the implications for the organization of failing to
meet the relevant criteria and what steps can be taken to mitigate the risks of such failure.
Adding value by applying a human-centred approach to enhance total system performance and human
well-being is the objective of ergonomics (also known as human factors). ISO 26800 describes the
general ergonomics approach and specifies basic ergonomics principles and concepts applicable to
the design and evaluation of tasks, jobs, products, tools, equipment, systems, organizations, services,
facilities, and environments. There are a number of standards on ergonomics and human factors based
on these principles and concepts which can be used by managers, engineers, and designers in selecting,
designing, and managing systems and equipment to ensure that they are effective, efficient, and
satisfying to use. These International Standards are not normally the direct concern of the executive
board of an organization.
This International Standard, in contrast, draws on that extensive body of ergonomics and human factors
knowledge and presents the rationale and general principles of human-centredness in a concise form
for executive board members. It explains the seven principles which characterize a human-centred
organization. These principles are the following:
— capitalize on individual differences as an organizational strength;
— make usability and accessibility strategic business objectives;
— adopt a total system approach;
— ensure health, safety, and well-being are business priorities;
— value employees and create a meaningful work environment;
— be open and trustworthy;
— act in socially responsible ways.
In design processes, the term user-centred is often used to reflect that the design of the product,
system, or service takes account of human characteristics both to minimize risks and to optimize well-
being and performance. The term human-centred is used to reflect that organizations not only have an
impact on their customers (the users of their products and services), but also on their employees, their
families and the wider community.
This International Standard is intended to be useful to all types of organizations (whether large or
small) in the private, public, and non-profit sectors. While not all parts of this International Standard
will be of equal use to all types of organizations, the principles are relevant to every organization.
Each organization will identify which issues are relevant and significant to address through its own
considerations and through dialogue with stakeholders. Governmental organizations, like any other
organization, may wish to use this International Standard. However, it is not intended to replace, alter,
or in any way, change the obligations of the state.
© ISO 2016 – All rights reserved v
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ISO 27500:2016(E)
Related International Standards, including some under development on ergonomics processes, are
intended to be used by managers who are responsible for implementing the human-centred approach
in the organization. They will contain both recommendations and requirements.
vi © ISO 2016 – All rights reserved
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INTERNATIONAL STANDARD ISO 27500:2016(E)
The human-centred organization — Rationale and general
principles
1 Scope
This International Standard is intended for executive board members and policy makers of all types of
organizations (whether large or small) in the private, public and non-profit sectors.
It describes the values and beliefs that make an organization human-centred, the significant business
benefits that can be achieved, and explains the risks for the organization of not being human-centred. It
provides recommendations for the policies that executive board members need to implement to achieve
this. It sets out high-level human-centred principles for executive board members to endorse in order to
optimize performance, minimize risks to organizations and individuals, maximize well-being in their
organization, and enhance their relationships with the customers. The importance of organizational
policy to address human-centredness is emphasized.
This International Standard is not a management system standard. It is not intended or appropriate for
certification purposes or regulatory or contractual use.
This International Standard is not intended to prevent the development of national standards that are
more specific or demanding.
2 Terms and definitions
For the purposes of this document, the following terms and definitions apply.
2.1
consumer
individual member of the general public purchasing or using property, products, or services for
personal use
2.2
customer
organization or individual purchasing property, products, or services for commercial, private, or public
purposes
2.3
accessibility
extent to which products, systems, services, environments (2.5), and facilities can be used by people
from a population with the widest range of characteristics and capabilities to achieve a specified goal in
a specified context of use
Note 1 to entry: Context of use includes direct use or use supported by assistive technologies.
Note 2 to entry: When evaluating accessibility, the three measures of usability (effectiveness (2.9), efficiency
(2.10), and satisfaction (2.11)) can be important.
[SOURCE: ISO 26800:2011, 2.1, modified]
© ISO 2016 – All rights reserved 1
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ISO 27500:2016(E)
2.4
ergonomics
human factors
scientific discipline concerned with the understanding of interactions among human and other elements
of a system, and the profession that applies theory, principles, data, and methods to design in order to
optimize human well-being and overall system performance
Note 1 to entry: This definition is consistent with that given by the International Ergonomics Association.
Note 2 to entry: The terms ergonomics and human factors are used synonymously throughout this International
Standard.
[SOURCE: ISO 26800:2011, 2.2, modified]
2.5
environment
physical, chemical, biological, organizational, social, and cultural factors surrounding one or more persons
[SOURCE: ISO 26800:2011, 2.3]
2.6
human-centred design
approach to system design and development that aims to make systems more usable by focussing on the
use of the system; applying ergonomics (2.4), human factors, and usability knowledge and techniques
[SOURCE: ISO 9241-210:2010, 2.7, modified]
2.7
stakeholder
person or organization that can affect, be affected by, or perceive themselves to be affected by a decision
or activity
[SOURCE: ISO 31000:2009, 2.13, modified]
2.8
usability
extent to which a system, product, or service can be used by specified users to achieve specified goals
with effectiveness (2.9), efficiency (2.10), and satisfaction (2.11) in a specified context of use
[SOURCE: ISO 9241-210:2010, 2.13, modified]
2.9
effectiveness
accuracy and completeness with which users (2.12) achieve specified goals
[SOURCE: ISO 9241-11:1998, 3.2]
2.10
efficiency
resources expended in relation to the accuracy and completeness with which users (2.12) achieve goals
[SOURCE: ISO 9241-11:1998, 3.3]
2.11
satisfaction
freedom from discomfort and positive attitudes towards the use of the product
[SOURCE: ISO 9241-11:1998, 3.4]
2 © ISO 2016 – All rights reserved
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ISO 27500:2016(E)
2.12
user
person who interacts with a system, product, or service
Note 1 to entry: The person who uses a service provided by a system, such as a customer (2.2) in a shop or
passenger on a train, can be considered a user.
[SOURCE: ISO 26800:2011, 2.10, modified]
3 Understanding what being human-centred means for the organization
3.1 The benefits of being human-centred
Organizations are subject to many different commercial, management, and regulatory frameworks and
being human-centred offers several business benefits. These include the following:
— improved operational effectiveness and efficiency and increased likelihood of achieving business
objectives in a timely manner;
— products and services that are easier to understand and to learn how to use, thus, increasing uptake
and reducing support costs;
— increased accessibility for staff and customers;
— reduced risk of poor product design and the associated financial consequences;
— greater responsiveness to customers and to the market;
— enhanced health and safety as well as environmental protection;
which can lead to the following:
— enhanced customer confidence and trust with increased customer loyalty;
— increased owner, shareholder, and member confidence and trust and enhanced reputation;
— greater staff confidence and trust which help to improve motivation and loyalty, as well as reduce
staff turnover.
These, in turn, lead to better organizational performance which may include organization financial
performance, customer experience, and service to the community.
3.2 The responsibility of organizations to be human-centred
There is growing international recognition that corporate (and indeed national) success ought to be
measured in terms which go beyond profit and productivity. Organizations are being assessed not just
on their return on their owner’s investment, but also on much broader issues such as how well they
fulfil their responsibility to the society and the impact they have on the environment in both the short
and long term. One area that has recently received particular attention from the world’s seven biggest
economies (G7) is human well-being as an economic measure in addition to traditional measures of
national output.
In 1964, the International Labour Organization (ILO) declared the fundamental objective that “all human
beings, irrespective of race, creed or sex, have the right to pursue both their material well-being and their
spiritual development in conditions of freedom and dignity, of economic security and equal opportunity”,
and that “everyone has the right to work, to free choice of employment, to just and favourable conditions of
work and to protection against unemployment”.
Although these obligations are aimed at nations requiring them to enact legislation to protect such
rights and freedoms, the rise of international organizations spanning the globe places these obligations
on business, as well as governments.
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ISO 27500:2016(E)
3.3 The growth of a human-centred approach from design to organizations
The global market demand for accessible and usable systems is increasing. Human-centred design
(HCD) has been widely accepted in high technology industries including medical devices, website
design, consumer product design, mobile device design, and online services. The human-centred
design approach is also being applied to the design of other products, systems, and services for users,
employees, and other workers (e.g. volunteers, temporary workers, and consultants). Although initially
focused on creating usable technology, i.e. technology which is effective, efficient, and satisfying for its
users, HCD is being used to create excellent user experiences (UX), a broader concept which includes the
users expectations before and after use, as well as all aspects that impact the user and their interaction
with the product. HCD is also being applied in areas where the quality of the product, system, or service
is critical. It has an important role in making work more humanized which facilitates participation and
improved quality of life for everyone.
Accessibility is the extent to which products, systems, services, environments, or facilities can be utilized
by a population with the widest range of characteristics and capabilities. Inclusion of persons with
disabilities and the increasingly older population (the so called “silver economy”) will be key societal
challenges for most of the world in the years ahead. According to the World Health Organization in
2013, over a billion people, about 15 % of the world’s population, have some form of disability and rates
of disability are increasing due to ageing of the population and increases in chronic health conditions.
3.4 Characteristics of the human-centred approach to design
There are a number of standards describing the human-centred approach to design in different industry
sectors. The human-centred approach can be applied in many different development processes.
Whatever development process is employed, four linked human-centred design activities are required
during design and then iterating the solutions until the requirements are met:
a) understanding and specifying the context of use;
b) specifying the user requirements;
c) producing solutions;
d) evaluating the solutions.
These activities can result in formal documents (for example, as described in ISO/IEC 25060) depending
on the process being followed.
3.5 The human-centred approach, regulation, and legislation
One of the problems of using standards, even well respected International Standards in national
guidance and regulation, is that technology develops more quickly than standards-making bodies
can work. An organization which is able to demonstrate that the human-centred design process was
followed properly is provided with the evidence that they are following good practice and technical
standard requirements (regardless of developments in the technology). Such evidence is usually
required to support management systems, for example, for quality, safety, and occupational health.
Accessibility legislation is widespread. For example, the European Commission proposes to use
legislation, standardization, and other instruments to optimize the accessibility of products, the built
environment, transport, and ICT (Information and Communications Technology). The commission also
regards public procurement as a powerful means to ensure accessibility of products and services in line
with the UN Convention on the rights of persons with disabilities. The UN Convention also requires,
in Article 9, the development of accessibility standards and, in the general obligations, the promotion,
in standards, of approaches to design that will include the widest possible range of users. In addition
to national guidance and regulations on equipment and workplace design, some countries have social
policies which place responsibilities on employers to consider the wider implications of their use of
technology. Following a human-centred design approach can provide evidence of good practice in
employment and social areas of legislation and regulation.
4 © ISO 2016 – All rights reserved
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ISO 27500:2016(E)
4 Principles of the human-centred approach
4.1 General
The human-centred approach works at every level in the organization, starting at the top, with the
executive board. Some of the following principles are already addressed, at least in part by existing
standards and accepted best practice, for example, social responsibility, but others have yet to be
elaborated fully. Some current International Standards relevant to each principle are shown in Annex A.
In the following subclauses, each principle is summarized by the heading and then elaborated in the text.
4.2 Capitalize on individual differences as an organizational strength
The organization recognizes individual differences as a strength and takes this into account in all areas
of its business. It acknowledges that people differ in their abilities and needs, uses ergonomics, and
social data on the nature and extent of these differences.
There is no such thing as a “standard person”. Human beings vary enormously in everything from their
body size and shape, to their personality, intelligence, and preferences. Customer-facing organizations
recognize this by designing product ranges, for example, clothing manufacturers offer a range of sizes
and styles which they hope will appeal to a broad range of customers. Automobile manufacturers make
adjustable car seats to suit different drivers. Office managers select furniture which can be adjusted to
suit different users to help ensure that they can work effectively, efficiently, and comfortably at their
workstations. Anthropometric data (about human body sizes) is available for many countries and can
be used to support design decisions.
The human-centred organization goes even further in acknowledging that people differ in their
capabilities and needs. It follows a human-centred approach to the design of products, services, and
work systems to accommodate the nature and extent of these differences. It recognizes this variation
as a strength rather than a problem and takes this into account in all areas of its business. It creates
teams, not of “clones” forced to behave in standard ways (for example, strictly following call-centre
scripts even if not appropriate), but of individuals who have complementary skills and who can use
their problem solving abilities to enhance customer experience, improve resilience, provide a range
of viewpoints on an issue, and also improve the quality of their working lives whilst still meeting
corporate objectives.
4.3 Make usability and accessibility strategic business objectives
Whether the organization simply uses products, systems, or other technology to do its business or also
provides such technology to others, usability and accessibility are the keys to a successful business. The
human-centred organization uses International Standards and best practices to ensure that products,
systems, and services are accessible and usable (effective, efficient, and satisfying to use) both by
personnel and by customers.
In many countries, accessibility (i.e. being usable by people with widely varying abilities and
characteristics) is a legal requirement and employers or suppliers who fail to deliver on accessible
products and systems face legal penalties. For example, in many countries, website owners have been
forced to pay compensation to customers with visual impairments who could not use their websites.
The business and management literature is full of stories of expensive systems which failed to deliver
business benefit because they ignored usability. The human-centred approach helps to reduce such
risks. For example, European governments now make use of the human-centred design standard
(ISO 9241-210) to ensure that government websites are usable and accessible. ISO 9241-210 has also
been widely adopted internationally as best practice for designing systems which work.
4.4 Adopt a total system approach
The organization recognizes that people are part of a comprehensive system which can include many
elements such as equipment, workspace, physical, social, and organizational environment in which
© ISO 2016 – All rights reserved 5
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ISO 27500:2016(E)
people work and live. These elements interact and are interdependent and the organization und
...
FINAL
INTERNATIONAL ISO/FDIS
DRAFT
STANDARD 27500
ISO/TC 159/SC 1
Human-centred organisation —
Secretariat: DIN
Rationale and general principles
Voting begins on:
20151020
Organisme centré sur l’humain — Justificatif et principes généraux
Voting terminates on:
20151220
RECIPIENTS OF THIS DRAFT ARE INVITED TO
SUBMIT, WITH THEIR COMMENTS, NOTIFICATION
OF ANY RELEVANT PATENT RIGHTS OF WHICH
THEY ARE AWARE AND TO PROVIDE SUPPOR TING
DOCUMENTATION.
IN ADDITION TO THEIR EVALUATION AS
Reference number
BEING ACCEPTABLE FOR INDUSTRIAL, TECHNO
ISO/FDIS 27500:2015(E)
LOGICAL, COMMERCIAL AND USER PURPOSES,
DRAFT INTERNATIONAL STANDARDS MAY ON
OCCASION HAVE TO BE CONSIDERED IN THE
LIGHT OF THEIR POTENTIAL TO BECOME STAN
DARDS TO WHICH REFERENCE MAY BE MADE IN
©
NATIONAL REGULATIONS. ISO 2015
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ISO/FDIS 27500:2015(E)
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ii © ISO 2015 – All rights reserved
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ISO/FDIS 27500:2015(E)
Contents Page
Foreword .iv
Introduction .v
1 Scope . 1
2 Terms and definitions . 1
3 Understanding what being human-centred means for the organization .3
3.1 The benefits of being human-centred . 3
3.2 The responsibility of organizations to be human-centred . 3
3.3 The growth of a humancentred approach from design to organizations . 4
3.4 Characteristics of the humancentred approach to design . 4
3.5 The humancentred approach, regulation, and legislation . 4
4 Principles of the human-centred approach . 5
4.1 General . 5
4.2 Capitalize on individual differences as an organizational strength . 5
4.3 Make usability and accessibility strategic business objectives . 5
4.4 Adopt a total system approach . 6
4.5 Ensure health, safety, and well-being are business priorities . 6
4.6 Value personnel and create meaningful work . 6
4.7 Be open and trustworthy . 6
4.8 Act in socially responsible ways . 7
5 Risks from failing to apply human-centred principles . 7
5.1 General . 7
5.2 Complexity of risk . 8
5.3 Assessing risk . 8
5.4 Managing and mitigating risk . 8
6 Guidance on implementing human-centred principles and minimising risks .9
6.1 General . 9
6.2 Ways of ensuring that the principles have been applied . 9
6.3 Risks from failing to apply human-centred principles .11
7 Guidance on integrating a human-centred approach throughout the organization .12
7.1 General .12
7.2 The relationship of an organization’s characteristics to the humancentred approach .12
7.3 Practices for integrating a humancentred approach throughout the organization . .13
7.4 Reviewing and continually improving the organization’s actions related to the
humancentred approach .13
Annex A (informative) International Standards relevant to each principle of the human-
centred approach .14
Annex B (informative) Examples of organizations whose websites indicate support for
the principles .15
Bibliography .18
© ISO 2015 – All rights reserved iii
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ISO/FDIS 27500:2015(E)
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards
bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out
through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical
committee has been established has the right to be represented on that committee. International
organizations, governmental and nongovernmental, in liaison with ISO, also take part in the work.
ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of
electrotechnical standardization.
The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are
described in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular the different approval criteria needed for the
different types of ISO documents should be noted. This document was drafted in accordance with the
editorial rules of the ISO/IEC Directives, Part 2 (see www.iso.org/directives).
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of
patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights. Details of
any patent rights identified during the development of the document will be in the Introduction and/or
on the ISO list of patent declarations received (see www.iso.org/patents).
Any trade name used in this document is information given for the convenience of users and does not
constitute an endorsement.
For an explanation on the meaning of ISO specific terms and expressions related to conformity
assessment, as well as information about ISO’s adherence to the WTO principles in the Technical
Barriers to Trade (TBT) see the following URL: Foreword - Supplementary information
The committee responsible for this document is ISO/TC 159, Ergonomics, Subcommittee SC 1, General
ergonomics principles.
iv © ISO 2015 – All rights reserved
---------------------- Page: 4 ----------------------
ISO/FDIS 27500:2015(E)
Introduction
NOTE This introduction serves as an executive summary of this International Standard.
Human well-being is now recognized by the G7 (the world’s seven biggest economies) as an important
economic measure to complement traditional measures of national output. Organizations are being
judged not only on their return on the investment of their owners, but also on much broader issues such
as how well they fulfil their responsibility to the society and the impact they have on the environment
in both the short and long term. In those areas, organizations often turn to high level standards such as
ISO 26000, ISO 31000, and ISO/IEC 38500.
This International Standard explains to executive board members the values and beliefs that make
an organization human-centred, the significant business and operational benefits that arise, and the
policies they need to put in place to achieve this. This International Standard identifies the key criteria
which demonstrate that each principle has been met, the implications for the organization of failing to
meet the relevant criteria and what steps can be taken to mitigate the risks of such failure.
Adding value by applying a human-centred approach to enhance total system performance and human
well-being is the objective of ergonomics (also known as human factors). ISO 26800 describes the
general ergonomics approach and specifies basic ergonomics principles and concepts applicable to
the design and evaluation of tasks, jobs, products, tools, equipment, systems, organizations, services,
facilities, and environments. There are a number of standards on ergonomics and human factors based
on these principles and concepts which can be used by managers, engineers, and designers in selecting,
designing, and managing systems and equipment to ensure that they are effective, efficient, and
satisfying to use. These International Standards are not normally the direct concern of the executive
board of an organization.
This International Standard, in contrast, draws on that extensive body of ergonomics and human factors
knowledge and presents the rationale and general principles of humancentredness in a concise form
for executive board members. It explains the seven principles which characterize a humancentred
organization. These principles are the following:
— capitalize on individual differences as an organizational strength;
— make usability and accessibility strategic business objectives;
— adopt a total system approach;
— ensure health, safety, and well-being are business priorities;
— value employees and create a meaningful work environment;
— be open and trustworthy;
— act in socially responsible ways.
In design processes, the term user-centred is often used to reflect that the design of the product,
system, or service takes account of human characteristics both to minimize risks and to optimize well-
being and performance. The term human-centred is used to reflect that organizations not only have an
impact on their customers (the users of their products and services), but also on their employees, their
families and the wider community.
This International Standard is intended to be useful to all types of organizations (whether large or
small) in the private, public, and non-profit sectors. While not all parts of this International Standard
will be of equal use to all types of organizations, the principles are relevant to every organization.
Each organization will identify which issues are relevant and significant to address through its own
considerations and through dialogue with stakeholders. Governmental organizations, like any other
organization, may wish to use this International Standard. However, it is not intended to replace, alter,
or in any way, change the obligations of the state.
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ISO/FDIS 27500:2015(E)
Related International Standards, including some under development on ergonomics processes, are
intended to be used by managers who are responsible for implementing the human-centred approach
in the organization. They will contain both recommendations and requirements.
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FINAL DRAFT INTERNATIONAL STANDARD ISO/FDIS 27500:2015(E)
Human-centred organisation — Rationale and general
principles
1 Scope
This International Standard is intended for executive board members and policy makers of all types of
organizations (whether large or small) in the private, public, and non-profit sectors.
It describes the values and beliefs that make an organization human-centred, the significant business
benefits that can be achieved, and explains the risks for the organization of not being human-centred. It
provides recommendations for the policies that executive board members need to implement to achieve
this. This International Standard sets out high level humancentred principles for executive board
members to endorse in order to optimize performance, minimize risks to organizations and individuals,
maximize wellbeing in their organization, and enhance their relationships with the customers. The
importance of organizational policy to address human-centredness is emphasized.
This International Standard is not a management system standard. It is not intended or appropriate for
certification purposes or regulatory or contractual use.
This International Standard is not intended to prevent the development of national standards that are
more specific or demanding.
2 Terms and definitions
For the purposes of this document, the following terms and definitions apply.
2.1
consumer
individual member of the general public purchasing or using property, products, or services for personal
use
2.2
customer
organization or individual purchasing property, products, or services for commercial, private, or public
purposes
2.3
accessibility
extent to which products, systems, services, environments (2.5), and facilities can be used by people
from a population with the widest range of characteristics and capabilities to achieve a specified goal in
a specified context of use
Note 1 to entry: Context of use includes direct use or use supported by assistive technologies.
Note 2 to entry: When evaluating accessibility, the three measures of usability (effectiveness (2.9), efficiency
(2.10), and satisfaction (2.11)) can be important.
[SOURCE: ISO 26800:2011, 2.1, modified]
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ISO/FDIS 27500:2015(E)
2.4
ergonomics
human factors
scientific discipline concerned with the understanding of interactions among human and other elements
of a system, and the profession that applies theory, principles, data, and methods to design in order to
optimize human well-being and overall system performance
Note 1 to entry: This definition is consistent with that given by the International Ergonomics Association.
Note 2 to entry: The terms ergonomics and human factors are used synonymously throughout this International
Standard.
[SOURCE: ISO 26800:2011, 2.2, modified]
2.5
environment
physical, chemical, biological, organizational, social, and cultural factors surrounding one or more
persons
[SOURCE: ISO 26800:2011, 2.3]
2.6
human-centred design
approach to system design and development that aims to make systems more usable by focussing on the
use of the system; applying ergonomics (2.4), human factors, and usability knowledge and techniques
[SOURCE: ISO 9241-210:2010, 2.7, modified]
2.7
stakeholder
person or organization that can affect, be affected by, or perceive themselves to be affected by a decision
or activity
[SOURCE: ISO 31000:2009, 2.13, modified]
2.8
usability
extent to which a system, product, or service can be used by specified users to achieve specified goals
with effectiveness (2.9), efficiency (2.10), and satisfaction (2.11) in a specified context of use
[SOURCE: ISO 9241-210:2010, 2.13, modified]
2.9
effectiveness
accuracy and completeness with which users (2.12) achieve specified goals
[SOURCE: ISO 9241-11:1998, 3.2]
2.10
efficiency
resources expended in relation to the accuracy and completeness with which users (2.12) achieve goals
[SOURCE: ISO 9241-11:1998, 3.3]
2.11
satisfaction
freedom from discomfort and positive attitudes towards the use of the product
[SOURCE: ISO 9241-11:1998, 3.4]
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ISO/FDIS 27500:2015(E)
2.12
user
person who interacts with a system, product, or service
Note 1 to entry: The person who uses a service provided by a system, such as a customer (2.2) in a shop or
passenger on a train, can be considered a user.
[SOURCE: ISO 26800:2011, 2.10, modified]
3 Understanding what being human-centred means for the organization
3.1 The benefits of being human-centred
Organizations are subject to many different commercial, management, and regulatory frameworks and
being human-centred offers several business benefits. These include the following:
— improved operational effectiveness and efficiency and increased likelihood of achieving business
objectives in a timely manner;
— products and services that are easier to understand and to learn how to use, thus, increasing uptake
and reducing support costs;
— increased accessibility for staff and customers;
— reduced risk of poor product design and the associated financial consequences;
— greater responsiveness to customers and to the market;
— enhanced health and safety as well as environmental protection;
which can lead to the following:
— enhanced customer confidence and trust with increased customer loyalty;
— increased owner, shareholder, and member confidence and trust and enhanced reputation;
— greater staff confidence and trust which help to improve motivation and loyalty, as well as reduce
staff turnover.
These, in turn, lead to better organizational performance which may include organization financial
performance, customer experience, and service to the community.
3.2 The responsibility of organizations to be human-centred
There is growing international recognition that corporate (and indeed national) success ought to be
measured in terms which go beyond profit and productivity. Organizations are being assessed not just
on their return on their owner’s investment, but also on much broader issues such as how well they
fulfil their responsibility to the society and the impact they have on the environment in both the short
and long term. One area that has recently received particular attention from the world’s seven biggest
economies (G7) is human wellbeing as an economic measure in addition to traditional measures of
national output.
In 1964, the International Labour Organization (ILO) declared the fundamental objective that “all human
beings, irrespective of race, creed or sex, have the right to pursue both their material well-being and their
spiritual development in conditions of freedom and dignity, of economic security and equal opportunity”,
and that “everyone has the right to work, to free choice of employment, to just and favourable conditions of
work and to protection against unemployment”.
Although these obligations are aimed at nations requiring them to enact legislation to protect such
rights and freedoms, the rise of international organizations spanning the globe places these obligations
on business, as well as governments.
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ISO/FDIS 27500:2015(E)
3.3 The growth of a human-centred approach from design to organizations
The global market demand for accessible and usable systems is increasing. Human-centred design
(HCD) has been widely accepted in high technology industries including medical devices, website
design, consumer product design, mobile device design, and online services. The humancentred
design approach is also being applied to the design of other products, systems, and services for users,
employees, and other workers (e.g. volunteers, temporary workers, and consultants). Although initially
focused on creating usable technology, i.e. technology which is effective, efficient, and satisfying for its
users, HCD is being used to create excellent user experiences (UX), a broader concept which includes the
users expectations before and after use, as well as all aspects that impact the user and their interaction
with the product. HCD is also being applied in areas where the quality of the product, system, or service
is critical. It has an important role in making work more humanized which facilitates participation and
improved quality of life for everyone.
Accessibility is the extent to which products, systems, services, environments, or facilities can be utilized
by a population with the widest range of characteristics and capabilities. Inclusion of persons with
disabilities and the increasingly older population (the so called “silver economy”) will be key societal
challenges for most of the world in the years ahead. According to the World Health Organization in
2013, over a billion people, about 15 % of the world’s population, have some form of disability and rates
of disability are increasing due to ageing of the population and increases in chronic health conditions.
3.4 Characteristics of the human-centred approach to design
There are a number of standards describing the human-centred approach to design in different industry
sectors. The human-centred approach can be applied in many different development processes.
Whatever development process is employed, four linked human-centred design activities are required
during design and then iterating the solutions until the requirements are met:
a) understanding and specifying the context of use;
b) specifying the user requirements;
c) producing solutions;
d) evaluating the solutions.
These activities can result in formal documents (for example, as described in ISO/IEC 25060) depending
on the process being followed.
3.5 The human-centred approach, regulation, and legislation
One of the problems of using standards, even well respected International Standards in national
guidance and regulation, is that technology develops more quickly than standards-making bodies
can work. An organization which is able to demonstrate that the humancentred design process was
followed properly is provided with the evidence that they are following good practice and technical
standard requirements (regardless of developments in the technology). Such evidence is usually
required to support management systems, for example, for quality, safety, and occupational health.
Accessibility legislation is widespread. For example, the European Commission proposes to use
legislation, standardization, and other instruments to optimize the accessibility of products, the built
environment, transport, and ICT (Information and Communications Technology). The commission also
regards public procurement as a powerful means to ensure accessibility of products and services in line
with the UN Convention on the rights of persons with disabilities. The UN Convention also requires,
in Article 9, the development of accessibility standards and, in the general obligations, the promotion,
in standards, of approaches to design that will include the widest possible range of users. In addition
to national guidance and regulations on equipment and workplace design, some countries have social
policies which place responsibilities on employers to consider the wider implications of their use of
technology. Following a human-centred design approach can provide evidence of good practice in
employment and social areas of legislation and regulation.
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ISO/FDIS 27500:2015(E)
4 Principles of the human-centred approach
4.1 General
The human-centred approach works at every level in the organization, starting at the top, with the
executive board. Some of the following principles are already addressed, at least in part by existing
standards and accepted best practice, for example, social responsibility, but others have yet to be
elaborated fully. Some current International Standards relevant to each principle are shown in Annex A.
In the following subclauses, each principle is summarized by the heading and then elaborated in the
text.
4.2 Capitalize on individual differences as an organizational strength
The organization recognizes individual differences as a strength and takes this into account in all areas
of its business. It acknowledges that people differ in their abilities and needs, uses ergonomics, and
social data on the nature and extent of these differences.
There is no such thing as a “standard person”. Human beings vary enormously in everything from their
body size and shape, to their personality, intelligence, and preferences. Customer-facing organizations
recognize this by designing product ranges, for example, clothing manufacturers offer a range of sizes
and styles which they hope will appeal to a broad range of customers. Automobile manufacturers make
adjustable car seats to suit different drivers. Office managers select furniture which can be adjusted to
suit different users to help ensure that they can work effectively, efficiently, and comfortably at their
workstations. Anthropometric data (about human body sizes) is available for many countries and can
be used to support design decisions.
The humancentred organization goes even further in acknowledging that people differ in their
capabilities and needs. It follows a humancentred approach to the design of products, services, and
work systems to accommodate the nature and extent of these differences. It recognizes this variation
as a strength rather than a problem and takes this into account in all areas of its business. It creates
teams, not of “clones” forced to behave in standard ways (for example, strictly following call-centre
scripts even if not appropriate), but of individuals who have complementary skills and who can use
their problem solving abilities to enhance customer experience, improve resilience, provide a range
of viewpoints on an issue, and also improve the quality of their working lives whilst still meeting
corporate objectives.
4.3 Make usability and accessibility strategic business objectives
Whether the organization simply uses products, systems, or other technology to do its business or also
provides such technology to others, usability and accessibility are the keys to a successful business. The
humancentred organization uses International Standards and best practices to ensure that products,
systems, and services are accessible and usable (effective, efficient, and satisfying to use) both by
personnel and by customers.
In many countries, accessibility (i.e. being usable by people with widely varying abilities and
characteristics) is a legal requirement and employers or suppliers who fail to deliver on accessible
products and systems face legal penalties. For example, in many countries, website owners have been
forced to pay compensation to customers with visual impairments who could not use their websites.
The business and management literature is full of stories of expensive systems which failed to deliver
business benefit because they ignored usability. The human-centred approach helps to reduce such
risks. For example, European governments now make use of the hu
...
NORME ISO
INTERNATIONALE 27500
Première édition
2016-03-01
Organisme centré sur l’humain —
Justification et principes généraux
The human-centred organization — Rationale and general principles
Numéro de référence
ISO 27500:2016(F)
©
ISO 2016
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ISO 27500:2016(F)
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l’adresse ci-après ou au comité membre de l’ISO dans le pays du demandeur.
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ISO 27500:2016(F)
Sommaire Page
Avant-propos .iv
Introduction .v
1 Domaine d’application . 1
2 Termes et définitions . 1
3 Comprendre ce que signifie être centré sur l’humain pour l’organisme .3
3.1 Avantages de l’approche centrée sur l’humain . 3
3.2 Responsabilités des organismes pour être centrés sur l’humain . . 3
3.3 Développement d’une approche de conception centrée sur l’humain dans les organismes 4
3.4 Caractéristiques de l’approche de conception centrée sur l’humain . 4
3.5 Approche centrée sur l’humain, réglementation et législation . 5
4 Principes de l’approche centrée sur l’humain . 5
4.1 Généralités . 5
4.2 Mettre à profit les différences individuelles pour en faire une force organisationnelle . 5
4.3 Faire de l’utilisabilité et de l’accessibilité des objectifs stratégiques de l’activité . 6
4.4 Adopter une approche système globale . 6
4.5 S’assurer que la santé, la sécurité et le bien-être sont prioritaires . 7
4.6 Valoriser le personnel et instaurer un environnement de travail qui a du sens . 7
4.7 Faire preuve d’ouverture et se montrer digne de confiance . 7
4.8 Agir de manière socialement responsable . 7
5 Risques découlant de la non-application des principes centrés sur l’humain .8
5.1 Généralités . 8
5.2 Complexité du risque . 8
5.3 Évaluation du risque . 9
5.4 Gestion et réduction du risque . 9
6 Préconisations concernant la mise en œuvre des principes centrés sur l’humain et
la réduction du risque . 9
6.1 Généralités . 9
6.2 Mesures visant à garantir que les principes ont été appliqués .10
6.3 Risques découlant de la non-application des principes centrés sur l’humain .11
7 Préconisations concernant une approche centrée sur l’humain appliquée à
l’ensemble de l’organisme .13
7.1 Généralités .13
7.2 Relation entre les caractéristiques d’un organisme et l’approche centrée sur l’humain.13
7.3 Pratiques d’intégration d’une approche centrée sur l’humain dans l’ensemble
de l’organisme .14
7.4 Révision et amélioration continue des actions de l’organisme liées à l’approche
centrée sur l’humain .14
Annexe A (informative) Normes internationales pertinentes pour chaque principe de
l’approche centrée sur l’humain .15
Annexe B (informative) Exemples d’organismes qui déclarent suivre les principes dans
leurs sites Internet .16
Bibliographie .20
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ISO 27500:2016(F)
Avant-propos
L’ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d’organismes
nationaux de normalisation (comités membres de l’ISO). L’élaboration des Normes internationales est
en général confiée aux comités techniques de l’ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude
a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales,
gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l’ISO participent également aux travaux.
L’ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (IEC) en ce qui
concerne la normalisation électrotechnique.
Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont
décrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en particulier de prendre note des différents
critères d’approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document a été
rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/IEC, Partie 2 (voir www.
iso.org/directives).
L’attention est appelée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l’objet de
droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L’ISO ne saurait être tenue pour responsable
de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence. Les détails concernant
les références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits analogues identifiés lors de
l’élaboration du document sont indiqués dans l’Introduction et/ou dans la liste des déclarations de
brevets reçues par l’ISO (voir www.iso.org/brevets).
Les appellations commerciales éventuellement mentionnées dans le présent document sont données
pour information, par souci de commodité, à l’intention des utilisateurs et ne sauraient constituer un
engagement.
Pour une explication de la signification des termes et expressions spécifiques de l’ISO liés à
l’évaluation de la conformité, ou pour toute information au sujet de l’adhésion de l’ISO aux principes
de l’OMC concernant les obstacles techniques au commerce (OTC), voir le lien suivant: Avant-
propos — Informations supplémentaires
Le comité chargé de l’élaboration du présent document est l’ISO/TC 159, Ergonomie, sous-comité SC 1,
Principes généraux d’ergonomie.
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ISO 27500:2016(F)
Introduction
NOTE Cette introduction fait office de synthèse de la présente Norme internationale.
Le bien-être des personnes est à présent reconnu par le G7 (les sept plus grandes puissances
économiques mondiales) comme constituant une mesure économique importante venant en
complément des mesures classiques de production nationale. Les organismes sont jugés non seulement
sur leur retour sur investissement par rapport au capital investi par leurs propriétaires, mais aussi sur
des questions beaucoup plus larges, comme la façon dont ils s’acquittent de leur responsabilité envers
la société et l’impact qu’ils ont sur l’environnement, tant sur le court terme que sur le long terme. Pour
ces problématiques, les organismes se tournent souvent vers des normes de haut niveau, telles que
l’ISO 26000, l’ISO 31000, et l’ISO/IEC 38500.
La présente Norme internationale explique aux membres du conseil d’administration les valeurs et
croyances que véhicule un organisme centré sur l’humain et détaille les avantages opérationnels
et commerciaux conséquents qui en découlent ainsi que les politiques qu’ils devront mettre en place
pour centrer leur organisme sur l’humain. La présente Norme internationale identifie les critères clés
permettant de démontrer que chaque principe a été appliqué, les conséquences pour l’organisme d’une
non-application des critères pertinents ainsi que les étapes qui peuvent être mises en œuvre pour
réduire le risque de cette non-application.
L’objectif de l’ergonomie (également connue sous le nom de facteurs humains) consiste à apporter de la
valeur en appliquant une approche centrée sur l’humain pour améliorer le bien-être des personnes et
la performance globale des systèmes. L’ISO 26800 décrit l’approche générale de l’ergonomie et spécifie
ses principes et concepts de base applicables à la conception et à l’évaluation des tâches, des postes, des
produits, des outils, des équipements, des systèmes, des organisations, des services, des installations
et des environnements. Il existe un certain nombre de normes sur l’ergonomie et les facteurs humains
qui ont été fondées sur ces principes et concepts et qui peuvent être utilisées par les responsables et les
ingénieurs lors de la sélection, de la conception et de la gestion de systèmes et d’équipements afin de
garantir que ces derniers sont efficaces, efficients et satisfaisants à l’utilisation. En général, le conseil
d’administration d’un organisme n’est pas directement concerné par ces normes internationales.
En revanche, la présente Norme internationale puise directement dans le vaste champ de connaissances
sur l’ergonomie et les facteurs humains pour en justifier l’utilité et présenter aux membres du conseil
d’administration les principes généraux d’une approche centrée sur l’humain de manière concise. Elle
explique les sept principes qui caractérisent un organisme centré sur l’humain. Ces principes sont les
suivants:
— mettre à profit les différences individuelles pour en faire une force organisationnelle;
— faire de l’utilisabilité et de l’accessibilité des objectifs stratégiques de l’activité;
— adopter une approche système globale;
— s’engager sur le fait que la santé, la sécurité et le bien-être sont des priorités de l’activité;
— valoriser les employés et instaurer un environnement de travail qui a du sens;
— faire preuve d’ouverture et se montrer digne de confiance;
— agir de manière socialement responsable.
Dans le cadre des processus de conception, le terme «centré sur l’utilisateur» est souvent employé
pour faire transparaître que la conception du produit, du système ou du service tient compte des
caractéristiques humaines, tant pour réduire le plus possible les risques que pour optimiser le bien-être
et les performances. Le terme «centré sur l’humain» est employé pour faire transparaître que les
organismes ont un impact non seulement sur leurs clients (les utilisateurs de leurs produits et services),
mais aussi sur leurs employés, leurs familles et l’ensemble de la communauté.
© ISO 2016 – Tous droits réservés v
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ISO 27500:2016(F)
La présente Norme internationale vise à aider tous les types d’organismes, petits ou grands, œuvrant
dans les secteurs privé, public et à but non lucratif. Même si les parties de la présente Norme
internationale ne seront pas toutes utilisées de la même façon par tous les types d’organismes, tous
les principes sont pertinents pour tous les organismes. Chaque organisme identifiera les questions à
traiter qui lui sont pertinentes et significatives, en s’appuyant sur ses propres considérations et sur un
dialogue avec les parties prenantes. Les organismes gouvernementaux, comme tout autre organisme,
peuvent souhaiter utiliser la présente Norme internationale. Cependant, elle n’est pas destinée à
remplacer, modifier ou changer d’une quelconque manière les obligations de l’État.
Les Normes internationales associées, y compris certaines en cours d’élaboration sur les processus
ergonomiques, s’adressent aux responsables chargés de mettre en œuvre l’approche centrée sur
l’humain au sein de l’organisme. Elles contiendront à la fois des recommandations et des exigences.
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NORME INTERNATIONALE ISO 27500:2016(F)
Organisme centré sur l’humain — Justification et principes
généraux
1 Domaine d’application
La présente Norme internationale s’adresse aux membres du conseil d’administration et aux personnes
chargées d’élaborer les politiques de tous les types d’organismes, petits ou grands, œuvrant dans les
secteurs privé, public et à but non lucratif.
Elle décrit les valeurs et croyances que véhicule un organisme centré sur l’humain, les avantages
commerciaux conséquents qui peuvent en être tirés, et explique les risques que l’organisme encourt s’il
n’est pas centré sur l’humain. Elle fournit des recommandations sur les politiques que les membres du
conseil d’administration doivent mettre en œuvre pour centrer leur organisme sur l’humain. Elle décrit
des principes de haut niveau centrés sur l’humain auxquels les membres du conseil d’administration
doivent adhérer pour optimiser les performances, réduire le plus possible les risques pour les personnes
et pour l’organisme, maximiser le bien-être au sein de leur organisme et améliorer les relations avec
leurs clients. L’importance d’une politique organisationnelle pour traiter un système centré sur
l’humain est soulignée.
La présente Norme internationale n’est pas une norme traitant des systèmes de management. Elle n’est
pas destinée à être employée à des fins de certification, réglementaires ou contractuelles et n’est pas
adaptée à ces fins.
La présente Norme internationale ne vise pas à empêcher l’élaboration de normes nationales plus
spécifiques ou plus contraignantes.
2 Termes et définitions
Pour les besoins du présent document, les termes et définitions suivants s’appliquent.
2.1
consommateur
membre du grand public achetant ou utilisant des biens, des produits ou des services pour une
utilisation personnelle
2.2
client
organisme ou individu achetant des biens, des produits ou des services à des fins commerciales, privées
ou publiques
2.3
accessibilité
degré selon lequel des produits, systèmes, services, environnements (2.5) et installations peuvent être
utilisés par des membres d’une population présentant le plus large éventail possible de caractéristiques
et de capacités en vue d’atteindre un objectif spécifié dans un contexte d’utilisation donné
Note 1 à l’article: Le contexte d’utilisation comprend l’utilisation directe et l’utilisation assistée par des
technologies d’assistance.
Note 2 à l’article: Lors de l’évaluation de l’accessibilité, les trois mesures d’utilisabilité (efficacité (2.9),
efficience (2.10), et satisfaction (2.11)) peuvent être importantes.
[SOURCE: ISO 26800:2011, 2.1, modifiée]
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ISO 27500:2016(F)
2.4
ergonomie
facteurs humains
discipline scientifique qui vise la compréhension fondamentale des interactions entre les humains et
les autres composants d’un système, et la profession qui applique principes théoriques, données et
méthodes en vue d’optimiser le bien-être des personnes et la performance globale des systèmes
Note 1 à l’article: Cette définition est cohérente avec la définition donnée par l’Association internationale
d’ergonomie
Note 2 à l’article: Les termes «ergonomie» et «facteurs humains» sont indifféremment employés dans la présente
Norme internationale.
[SOURCE: ISO 26800:2011, 2.2, modifiée]
2.5
environnement
facteurs physiques, chimiques, biologiques, organisationnels, sociaux et culturels entourant l’activité
d’une ou de plusieurs personnes
[SOURCE: ISO 26800:2011, 2.3]
2.6
conception centrée sur l’humain
approche de conception et de développement de systèmes ayant pour objectif d’améliorer l’utilisabilité
des systèmes en se concentrant sur l’utilisation du système concerné, en appliquant les connaissances
et techniques existantes en matière d’ergonomie (2.4), de facteurs humains et d’utilisabilité
[SOURCE: ISO 9241-210:2010, 2.7, modifiée]
2.7
partie prenante
personne ou organisme susceptible d’affecter, d’être affectée ou de se sentir elle-même affectée par une
décision ou une activité
[SOURCE: ISO 31000:2009, 2.13, modifiée]
2.8
utilisabilité
degré selon lequel un système, un produit ou un service peut être utilisé par des utilisateurs spécifiés
pour atteindre des buts définis avec efficacité (2.9), efficience (2.10) et satisfaction (2.11), dans un
contexte d’utilisation spécifié
[SOURCE: ISO 9241-210:2010, 2.13, modifiée]
2.9
efficacité
précision et degré d’achèvement selon lesquels l’utilisateur (2.12) atteint des objectifs spécifiés
[SOURCE: ISO 9241-11:1998, 3.2]
2.10
efficience
ressources mobilisées par rapport à la précision et au degré d’achèvement selon lesquels l’utilisateur
(2.12) atteint les objectifs
[SOURCE: ISO 9241-11:1998, 3.3]
2 © ISO 2016 – Tous droits réservés
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ISO 27500:2016(F)
2.11
satisfaction
sentiment de ne pas subir la contrainte de l’inconfort, et attitudes positives envers l’utilisation du produit
[SOURCE: ISO 9241-11:1998, 3.4]
2.12
utilisateur
personne qui interagit avec un système, un produit ou un service
Note 1 à l’article: La personne qui utilise un service fourni par un système, par exemple un client (2.2) dans un
magasin ou un passager dans un train, peut être considérée comme un utilisateur.
[SOURCE: ISO 26800:2011, 2.10, modifiée]
3 Comprendre ce que signifie être centré sur l’humain pour l’organisme
3.1 Avantages de l’approche centrée sur l’humain
Les organismes sont tenus de respecter de nombreux et divers cadres commerciaux, de gestion et
réglementaires et l’approche centrée sur l’humain offre différents avantages pour l’activité. Figurent
notamment au nombre de ces avantages:
— une amélioration de l’efficacité et de l’efficience opérationnelle ainsi qu’une probabilité accrue
d’atteindre les objectifs en temps voulu;
— des produits et des services plus faciles à comprendre et à utiliser, d’où une meilleure assimilation
et des frais d’assistance réduits;
— une meilleure accessibilité pour l’équipe et les clients;
— moins de risques de concevoir des produits médiocres et les conséquences financières qui en
découlent;
— une meilleure réactivité face aux besoins des clients et du marché;
— une amélioration en termes de santé et de sécurité ainsi qu’en matière de protection de
l’environnement;
ce qui peut conduire à:
— une plus grande confiance et une meilleure fidélité de la part des clients;
— une plus grande confiance des propriétaires, des parties prenantes et des membres et une meilleure
réputation;
— une plus grande confiance dans son équipe, qui se traduit par une amélioration de la motivation et
de la fidélité et par une réduction du roulement des effectifs.
Ce cercle vertueux participe à son tour à améliorer la performance des organismes, comme par exemple,
leurs résultats financiers, l’expérience des clients et les services à la communauté.
3.2 Responsabilités des organismes pour être centrés sur l’humain
Le fait qu’il convient de mesurer la réussite d’une entreprise (et même d’un pays) d’une manière ne se
limitant pas qu’aux profits et à la productivité est de plus en plus reconnu sur le plan international.
Les organismes sont jugés non seulement sur leur retour sur investissement par rapport au capital
investi par leurs propriétaires, mais aussi sur des questions beaucoup plus larges, comme la façon dont
ils s’acquittent de leur responsabilité envers la société et l’impact qu’ils ont sur l’environnement, tant
sur le court terme que sur le long terme. Récemment, les sept plus grandes puissances économiques
© ISO 2016 – Tous droits réservés 3
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ISO 27500:2016(F)
mondiales (G7) ont étudié avec une attention particulière le bien-être humain en tant que mesure
économique venant en complément des mesures classiques de production nationale.
En 1964, l’Organisation internationale du travail (OIT) a émis une convention sur l’objectif fondamental
selon lequel «tous les êtres humains, quels que soient leur race, leur croyance ou leur sexe, ont le droit
de poursuivre leur progrès matériel et leur développement spirituel dans la liberté et la dignité, dans la
sécurité économique et avec des chances égales», et «toute personne a droit au travail, au libre choix de son
travail, à des conditions équitables et satisfaisantes de travail et à la protection contre le chômage».
Bien que ces obligations s’adressent aux nations, en les obligeant à adopter une législation visant à
protéger ces droits et libertés, la multiplication des organismes internationaux, à travers le monde,
soumettent les entreprises, comme les gouvernements à ces obligations.
3.3 Développement d’une approche de conception centrée sur l’humain dans les
organismes
La demande du marché mondial pour des systèmes accessibles et utilisables est croissante. La
conception centrée sur l’humain (CCH) a été largement acceptée dans le domaine des industries des
technologies de pointe, notamment pour les dispositifs médicaux, la conception de sites Internet, la
conception de produits de consommation, de dispositifs mobiles et les services en ligne. L’approche de
la conception centrée sur l’humain est également appliquée à la conception d’autres produits, systèmes
et services pour les utilisateurs, les employés ainsi que d’autres travailleurs (par exemple, les bénévoles,
les travailleurs intérimaires et les consultants). Bien qu’initialement axée sur la création de technologies
utilisables, c’est-à-dire de technologies qui soient efficaces, efficientes et satisfaisantes pour leurs
utilisateurs, la CCH a plus récemment été utilisée pour créer d’excellentes expériences de l’utilisateur
(EU), un concept plus large qui inclut les attentes des utilisateurs avant et après utilisation, ainsi que
tous les aspects qui influent sur l’utilisateur et leur interaction avec le produit. La CCH a également été
appliquée dans des secteurs pour lesquels la qualité du produit, du système ou des services est cruciale.
Elle tient un rôle important dans l’humanisation des conditions de travail, ce qui facilite la participation
et contribue à une meilleure qualité de vie pour chacun.
L’accessibilité est le degré selon lequel des produits, des systèmes, des services, des environnements ou
des installations peuvent être utilisés par une population présentant le plus large éventail possible de
caractéristiques et de capacités. L’intégration des personnes en situation de handicap et le vieillissement
de la population (ce que l’on appelle la «silver économie») seront des défis sociétaux majeurs pour la
plupart des pays du monde entier dans les années à venir. Selon l’Organisation mondiale de la santé, en
2013, plus d’un milliard de personnes, soit environ 15 % de la population mondiale, présentaient une
certaine forme de handicap et les taux d’invalidité étaient en augmentation en raison du vieillissement
de la population et de l’augmentation des problèmes chroniques de santé.
3.4 Caractéristiques de l’approche de conception centrée sur l’humain
Il existe un certain nombre de normes décrivant l’approche de conception centrée sur l’humain pour
des secteurs industriels variés. L’approche centrée sur l’humain peut s’appliquer dans de nombreux
processus de conception. Quel que soit le processus de conception employé, quatre activités de
conception centrée sur l’humain sont requises durant la conception et multiplient ainsi les solutions
jusqu’à ce que les exigences soient remplies:
a) la compréhension et la spécification du contexte d’utilisation;
b) la spécification des exigences des utilisateurs;
c) l’élaboration de solutions;
d) l’évaluation des solutions.
Ces activités peuvent aboutir à des documents formels (comme décrit dans l’ISO/IEC 25060 par
exemple) selon le processus suivi.
4 © ISO 2016 – Tous droits réservés
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ISO 27500:2016(F)
3.5 Approche centrée sur l’humain, réglementation et législation
L’un des problèmes rencontrés lors de l’utilisation de normes, même de normes internationales bien
respectées, en matière de préconisations et de réglementation nationales, est que les technologies se
développent à une cadence que ne peuvent pas suivre les organismes en charge de l’élaboration des
normes. Un organisme en mesure de démontrer que le processus de conception centrée sur l’humain
a été correctement suivi offre la preuve qu’il met en œuvre des bonnes pratiques et qu’il respecte les
exigences des normes techniques, indépendamment des développements des technologies. Cette preuve
est généralement requise pour assister les systèmes de gestion par exemple en matière de qualité, de
sécurité et de médecine du travail.
Les textes de loi abondent dans le domaine de l’accessibilité. La Commission européenne propose par
exemple d’utiliser la législation, la normalisation et tout autre instrument pour optimiser l’accessibilité
des produits, de l’environnement bâti, des transports et des technologies de l’information et de la
communication (TIC). La Commission considère également que les marchés publics sont un excellent
moyen de garantir l’accessibilité des produits et des services conformément à la Convention des Nations
Unies sur les droits des personnes handicapées. La Convention des Nations Unies requiert également,
à l’Article 9, d’élaborer des normes sur l’accessibilité et, dans le cadre des obligations générales, de
privilégier dans les normes les approches de conception qui incluent l’éventail le plus large d’utilisateurs.
Outre les préconisations et réglementations nationales sur la conception des équipements et des postes
de travail, certains pays disposent de politiques sociales, qui exigent des employeurs de prendre en
compte les conséquences sur un plan plus vaste de l’utilisation de leurs technologies. Le fait de suivre
une approche de conception centrée sur l’humain peut apporter la preuve de bonnes pratiques en
matière d’emploi et de domaines sociaux couverts par la législation et la réglementation.
4 Principes de l’approche centrée sur l’humain
4.1 Généralités
L’approche centrée sur l’humain concerne tous les niveaux de l’organisme, en commençant par son
sommet, le conseil d’administration. Certains des principes suivants ont déjà été tra
...
PROJET
NORME ISO/FDIS
FINAL
INTERNATIONALE 27500
ISO/TC 159/SC 1
Organisme centré sur l’humain —
Secrétariat: DIN
Justificatif et principes généraux
Début de vote:
2015-10-20
Human-centred organisation — Rationale and general principles
Vote clos le:
2015-12-20
LES DESTINATAIRES DU PRÉSENT PROJET SONT
INVITÉS À PRÉSENTER, AVEC LEURS OBSER-
VATIONS, NOTIFICATION DES DROITS DE PRO-
PRIÉTÉ DONT ILS AURAIENT ÉVENTUELLEMENT
CONNAISSANCE ET À FOURNIR UNE DOCUMEN-
TATION EXPLICATIVE.
OUTRE LE FAIT D’ÊTRE EXAMINÉS POUR
ÉTABLIR S’ILS SONT ACCEPTABLES À DES FINS
INDUSTRIELLES, TECHNOLOGIQUES ET COM-
Numéro de référence
MERCIALES, AINSI QUE DU POINT DE VUE
ISO/FDIS 27500:2015(F)
DES UTILISATEURS, LES PROJETS DE NORMES
INTERNATIONALES DOIVENT PARFOIS ÊTRE
CONSIDÉRÉS DU POINT DE VUE DE LEUR POSSI-
BILITÉ DE DEVENIR DES NORMES POUVANT
SERVIR DE RÉFÉRENCE DANS LA RÉGLEMENTA-
©
TION NATIONALE. ISO 2015
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ISO/FDIS 27500:2015(F)
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ISO/FDIS 27500:2015(F)
Sommaire Page
Avant-propos .iv
Introduction .v
1 Domaine d’application . 1
2 Termes et définitions . 1
3 Comprendre ce que signifie être centré sur l’humain pour l’organisme .3
3.1 Avantages de l’approche centrée sur l’humain . 3
3.2 Responsabilités des organismes pour être centrés sur l’humain . . 3
3.3 Développement d’une approche de conception centrée sur l’humain dans les organismes 4
3.4 Caractéristiques de l’approche de conception centrée sur l’humain . 4
3.5 Approche centrée sur l’humain, réglementation et législation . 5
4 Principes de l’approche centrée sur l’humain . 5
4.1 Généralités . 5
4.2 Mettre à profit les différences individuelles pour en faire une force organisationnelle . 5
4.3 Faire de l’utilisabilité et de l’accessibilité des objectifs stratégiques de l’activité . 6
4.4 Adopter une approche système globale . 6
4.5 S’engager sur le fait que la santé, la sécurité et le bien-être sont des priorités de l’activité 7
4.6 Valoriser le personnel et instaurer un environnement de travail qui a du sens . 7
4.7 Faire preuve d’ouverture et se montrer digne de confiance . 7
4.8 Agir de manière socialement responsable . 7
5 Risques découlant de la non-application des principes centrés sur l’humain .8
5.1 Généralités . 8
5.2 Complexité du risque . 8
5.3 Évaluation du risque . 9
5.4 Gestion et réduction du risque . 9
6 Préconisations concernant la mise en œuvre des principes centrés sur l’humain et
la réduction du risque . 9
6.1 Généralités . 9
6.2 Mesures visant à garantir que les principes ont été appliqués .10
6.3 Risques découlant de la non-application des principes centrés sur l’humain .11
7 Préconisations concernant une approche centrée sur l’humain appliquée à
l’ensemble de l’organisme .13
7.1 Généralités .13
7.2 Relation entre les caractéristiques d’un organisme et l’approche centrée sur l’humain.14
7.3 Pratiques d’intégration d’une approche centrée sur l’humain dans l’ensemble
de l’organisme .14
7.4 Révision et amélioration continue des actions de l’organisme liées à l’approche
centrée sur l’humain .14
Annexe A (informative) Normes internationales pertinentes pour chaque principe de
l’approche centrée sur l’humain .15
Annexe B (informative) Exemples d’organismes qui déclarent suivre les principes dans
leurs sites Internet .16
Bibliographie .19
© ISO 2015 – Tous droits réservés iii
---------------------- Page: 3 ----------------------
ISO/FDIS 27500:2015(F)
Avant-propos
L’ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d’organismes
nationaux de normalisation (comités membres de l’ISO). L’élaboration des Normes internationales est
en général confiée aux comités techniques de l’ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude
a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales,
gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l’ISO participent également aux travaux.
L’ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (IEC) en ce qui
concerne la normalisation électrotechnique.
Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont
décrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en particulier de prendre note des différents
critères d’approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document a été
rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/IEC, Partie 2 (voir www.
iso.org/directives).
L’attention est appelée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l’objet de
droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L’ISO ne saurait être tenue pour responsable
de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence. Les détails concernant
les références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits analogues identifiés lors de
l’élaboration du document sont indiqués dans l’Introduction et/ou dans la liste des déclarations de
brevets reçues par l’ISO (voir www.iso.org/brevets).
Les appellations commerciales éventuellement mentionnées dans le présent document sont données
pour information, par souci de commodité, à l’intention des utilisateurs et ne sauraient constituer
un engagement.
Pour une explication de la signification des termes et expressions spécifiques de l’ISO liés à
l’évaluation de la conformité, ou pour toute information au sujet de l’adhésion de l’ISO aux principes
de l’OMC concernant les obstacles techniques au commerce (OTC), voir le lien suivant: Avant-
propos — Informations supplémentaires
Le comité chargé de l’élaboration du présent document est l’ISO/TC 159, Ergonomie, sous-comité SC 1,
Principes généraux d’ergonomie.
iv © ISO 2015 – Tous droits réservés
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ISO/FDIS 27500:2015(F)
Introduction
NOTE Cette introduction fait office de synthèse de la présente Norme internationale.
Le bien-être des personnes est à présent reconnu par le G7 (les sept plus grandes puissances
économiques mondiales) comme constituant une mesure économique importante venant en
complément des mesures classiques de production nationale. Les organismes sont jugés non seulement
sur leur retour sur investissement par rapport au capital investi par leurs propriétaires, mais aussi sur
des questions beaucoup plus larges, comme la façon dont ils s’acquittent de leur responsabilité envers
la société et l’impact qu’ils ont sur l’environnement, tant sur le court terme que sur le long terme. Pour
ces problématiques, les organismes se tournent souvent vers des normes de haut niveau, telles que
l’ISO 26000, l’ISO 31000, et l’ISO/IEC 38500.
La présente Norme internationale explique aux membres du conseil d’administration les valeurs et
croyances que véhicule un organisme centré sur l’humain et détaille les avantages opérationnels
et commerciaux conséquents qui en découlent ainsi que les politiques qu’ils devront mettre en place
pour centrer leur organisme sur l’humain. La présente Norme internationale identifie les critères clés
permettant de démontrer que chaque principe a été appliqué, les conséquences pour l’organisme d’une
non-application des critères pertinents ainsi que les étapes qui peuvent être mises en œuvre pour
réduire le risque de cette non-application.
L’objectif de l’ergonomie (également connue sous le nom de facteurs humains) consiste à apporter de la
valeur en appliquant une approche centrée sur l’humain pour améliorer le bien-être des personnes et
la performance globale des systèmes. L’ISO 26800 décrit l’approche générale de l’ergonomie et spécifie
ses principes et concepts de base applicables à la conception et à l’évaluation des tâches, des postes, des
produits, des outils, des équipements, des systèmes, des organisations, des services, des installations
et des environnements. Il existe un certain nombre de normes sur l’ergonomie et les facteurs humains
qui ont été fondées sur ces principes et concepts et qui peuvent être utilisées par les responsables et les
ingénieurs lors de la sélection, de la conception et de la gestion de systèmes et d’équipements afin de
garantir que ces derniers sont efficaces, efficients et satisfaisants à l’utilisation. En général, le conseil
d’administration d’un organisme n’est pas directement concerné par ces normes internationales.
En revanche, la présente Norme internationale puise directement dans le vaste champ de
connaissances sur l’ergonomie et les facteurs humains pour en justifier l’utilité et présenter aux
membres du conseil d’administration les principes généraux d’une approche centrée sur l’humain de
manière concise. Elle explique les sept principes qui caractérisent un organisme centré sur l’humain.
Ces principes sont les suivants:
— mettre à profit les différences individuelles pour en faire une force organisationnelle;
— faire de l’utilisabilité et de l’accessibilité des objectifs stratégiques de l’activité;
— adopter une approche système globale;
— s’engager sur le fait que la santé, la sécurité et le bien-être sont des priorités de l’activité;
— valoriser les employés et instaurer un environnement de travail qui a du sens;
— faire preuve d’ouverture et se montrer digne de confiance;
— agir de manière socialement responsable.
Dans le cadre des processus de conception, le terme «centré sur l’utilisateur» est souvent employé
pour faire transparaître que la conception du produit, du système ou du service tient compte des
caractéristiques humaines, tant pour réduire le plus possible les risques que pour optimiser le bien-être
et les performances. Le terme «centré sur l’humain» est employé pour faire transparaître que les
organismes ont un impact non seulement sur leurs clients (les utilisateurs de leurs produits et services),
mais aussi sur leurs employés, leurs familles et l’ensemble de la communauté.
© ISO 2015 – Tous droits réservés v
---------------------- Page: 5 ----------------------
ISO/FDIS 27500:2015(F)
La présente Norme internationale vise à aider tous les types d’organismes, petits ou grands, œuvrant
dans les secteurs privé, public et à but non lucratif. Même si les parties de la présente Norme
internationale ne seront pas toutes utilisées de la même façon par tous les types d’organismes, tous
les principes sont pertinents pour tous les organismes. Chaque organisme identifiera les questions à
traiter qui lui sont pertinentes et significatives, en s’appuyant sur ses propres considérations et sur un
dialogue avec les parties prenantes. Les organismes gouvernementaux, comme tout autre organisme,
peuvent souhaiter utiliser la présente Norme internationale. Cependant, elle n’est pas destinée à
remplacer, modifier ou changer d’une quelconque manière les obligations de l’État.
Les Normes internationales associées, y compris certaines en cours d’élaboration sur les processus
ergonomiques, s’adressent aux responsables chargés de mettre en œuvre l’approche centrée sur
l’humain au sein de l’organisme. Elles contiendront à la fois des recommandations et des exigences.
vi © ISO 2015 – Tous droits réservés
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PROJET FINAL DE NORME INTERNATIONALE ISO/FDIS 27500:2015(F)
Organisme centré sur l’humain — Justificatif et principes
généraux
1 Domaine d’application
La présente Norme internationale s’adresse aux membres du conseil d’administration et aux personnes
chargées d’élaborer les politiques de tous les types d’organismes, petits ou grands, œuvrant dans les
secteurs privé, public et à but non lucratif.
Elle décrit les valeurs et croyances que véhicule un organisme centré sur l’humain, les avantages
commerciaux conséquents qui peuvent en être tirés, et explique les risques que l’organisme encourt
s’il n’est pas centré sur l’humain. Elle fournit des recommandations sur les politiques que les membres
du conseil d’administration doivent mettre en œuvre pour centrer leur organisme sur l’humain. La
présente Norme internationale décrit des principes de haut niveau centrés sur l’humain auxquels les
membres du conseil d’administration doivent adhérer pour optimiser les performances, réduire le
plus possible les risques pour les personnes et pour l’organisme, maximiser le bien-être au sein de leur
organisme et améliorer les relations avec leurs clients. L’importance d’une politique organisationnelle
pour traiter un système centré sur l’humain est soulignée.
La présente Norme internationale n’est pas une norme traitant des systèmes de management. Elle n’est
pas destinée à être employée à des fins de certification, réglementaires ou contractuelles et n’est pas
adaptée à ces fins.
La présente Norme internationale ne vise pas à empêcher l’élaboration de normes nationales plus
spécifiques ou plus contraignantes.
2 Termes et définitions
Pour les besoins du présent document, les termes et définitions suivants s’appliquent.
2.1
consommateur
membre du grand public achetant ou utilisant des biens, des produits ou des services pour une
utilisation personnelle
2.2
client
organisme ou individu achetant des biens, des produits ou des services à des fins commerciales,
privées ou publiques
2.3
accessibilité
degré selon lequel des produits, systèmes, services, environnements (2.5) et installations peuvent être
utilisés par des membres d’une population présentant le plus large éventail possible de caractéristiques
et de capacités en vue d’atteindre un objectif spécifié dans un contexte d’utilisation donné
Note 1 à l’article: Le contexte d’utilisation comprend l’utilisation directe et l’utilisation assistée par des
technologies d’assistance.
Note 2 à l’article: Lors de l’évaluation de l’accessibilité, les trois mesures d’utilisabilité (efficacité (2.9),
efficience (2.10), et satisfaction (2.11)) peuvent être importantes.
[SOURCE: ISO 26800:2011, 2.1, modifiée]
© ISO 2015 – Tous droits réservés 1
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ISO/FDIS 27500:2015(F)
2.4
ergonomie
facteurs humains
discipline scientifique qui vise la compréhension fondamentale des interactions entre les humains et
les autres composants d’un système, et la profession qui applique principes théoriques, données et
méthodes en vue d’optimiser le bien-être des personnes et la performance globale des systèmes
Note 1 à l’article: Cette définition est cohérente avec la définition donnée par l’Association internationale
d’ergonomie
Note 2 à l’article: Les termes «ergonomie» et «facteurs humains» sont indifféremment employés dans la présente
Norme internationale.
[SOURCE: ISO 26800:2011, 2.2, modifiée]
2.5
environnement
facteurs physiques, chimiques, biologiques, organisationnels, sociaux et culturels entourant l’activité
d’une ou de plusieurs personnes
[SOURCE: ISO 26800:2011, 2.3]
2.6
conception centrée sur l’humain
approche de conception et de développement de systèmes ayant pour objectif d’améliorer l’utilisabilité
des systèmes en se concentrant sur l’utilisation du système concerné, en appliquant les connaissances
et techniques existantes en matière d’ergonomie (2.4), de facteurs humains et d’utilisabilité
[SOURCE: ISO 9241-210:2010, 2.7, modifiée]
2.7
partie prenante
personne ou organisme susceptible d’affecter, d’être affectée ou de se sentir elle-même affectée par une
décision ou une activité
[SOURCE: ISO 31000:2009, 2.13, modifiée]
2.8
utilisabilité
degré selon lequel un système, un produit ou un service peut être utilisé par des utilisateurs spécifiés
pour atteindre des buts définis avec efficacité (2.9), efficience (2.10) et satisfaction (2.11), dans un
contexte d’utilisation spécifié
[SOURCE: ISO 9241-210:2010, 2.13, modifiée]
2.9
efficacité
précision et degré d’achèvement selon lesquels l’utilisateur (2.12) atteint des objectifs spécifiés
[SOURCE: ISO 9241-11:1998, 3.2]
2.10
efficience
ressources mobilisées par rapport à la précision et au degré d’achèvement selon lesquels
l’utilisateur (2.12) atteint les objectifs
[SOURCE: ISO 9241-11:1998, 3.3]
2 © ISO 2015 – Tous droits réservés
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ISO/FDIS 27500:2015(F)
2.11
satisfaction
sentiment de ne pas subir la contrainte de l’inconfort, et attitudes positives envers l’utilisation du produit
[SOURCE: ISO 9241-11:1998, 3.4]
2.12
utilisateur
personne qui interagit avec un système, un produit ou un service
Note 1 à l’article: La personne qui utilise un service fourni par un système, par exemple un client (2.2) dans un
magasin ou un passager dans un train, peut être considérée comme un utilisateur.
[SOURCE: ISO 26800:2011, 2.10, modifiée]
3 Comprendre ce que signifie être centré sur l’humain pour l’organisme
3.1 Avantages de l’approche centrée sur l’humain
Les organismes sont tenus de respecter de nombreux et divers cadres commerciaux, de gestion et
réglementaires et l’approche centrée sur l’humain offre différents avantages pour l’activité. Figurent
notamment au nombre de ces avantages:
— une amélioration de l’efficacité et de l’efficience opérationnelle ainsi qu’une probabilité accrue
d’atteindre les objectifs en temps voulu;
— des produits et des services plus faciles à comprendre et à utiliser, d’où une meilleure assimilation
et des frais d’assistance réduits;
— une meilleure accessibilité pour l’équipe et les clients;
— moins de risques de concevoir des produits médiocres et les conséquences financières qui en découlent;
— une meilleure réactivité face aux besoins des clients et du marché;
— une amélioration en termes de santé et de sécurité ainsi qu’en matière de protection de
l’environnement;
ce qui peut conduire à:
— une plus grande confiance et une meilleure fidélité de la part des clients;
— une plus grande confiance des propriétaires, des parties prenantes et des membres et une
meilleure réputation;
— une plus grande confiance dans son équipe, qui se traduit par une amélioration de la motivation et
de la fidélité et par une réduction du roulement des effectifs.
Ce cercle vertueux participe à son tour à améliorer la performance des organismes, comme par exemple,
leurs résultats financiers, l’expérience des clients et les services à la communauté.
3.2 Responsabilités des organismes pour être centrés sur l’humain
Le fait qu’il convient de mesurer la réussite d’une entreprise (et même d’un pays) d’une manière ne se
limitant pas qu’aux profits et à la productivité est de plus en plus reconnu sur le plan international.
Les organismes sont jugés non seulement sur leur retour sur investissement par rapport au capital
investi par leurs propriétaires, mais aussi sur des questions beaucoup plus larges, comme la façon dont
ils s’acquittent de leur responsabilité envers la société et l’impact qu’ils ont sur l’environnement, tant
sur le court terme que sur le long terme. Récemment, les sept plus grandes puissances économiques
mondiales (G7) ont étudié avec une attention particulière le bien-être humain en tant que mesure
économique venant en complément des mesures classiques de production nationale.
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ISO/FDIS 27500:2015(F)
En 1964, l’Organisation internationale du travail (OIT) a émis une convention sur l’objectif fondamental
selon lequel «tous les êtres humains, quels que soient leur race, leur croyance ou leur sexe, ont le droit
de poursuivre leur progrès matériel et leur développement spirituel dans la liberté et la dignité, dans la
sécurité économique et avec des chances égales», et «toute personne a droit au travail, au libre choix de son
travail, à des conditions équitables et satisfaisantes de travail et à la protection contre le chômage».
Bien que ces obligations s’adressent aux nations, en les obligeant à adopter une législation visant à
protéger ces droits et libertés, la multiplication des organismes internationaux, à travers le monde,
soumettent les entreprises, comme les gouvernements à ces obligations.
3.3 Développement d’une approche de conception centrée sur l’humain dans les
organismes
La demande du marché mondial pour des systèmes accessibles et utilisables est croissante. La
conception centrée sur l’humain (CCH) a été largement acceptée dans le domaine des industries des
technologies de pointe, notamment pour les dispositifs médicaux, la conception de sites Internet, la
conception de produits de consommation, de dispositifs mobiles et les services en ligne. L’approche de
la conception centrée sur l’humain est également appliquée à la conception d’autres produits, systèmes
et services pour les utilisateurs, les employés ainsi que d’autres travailleurs (par exemple, les bénévoles,
les travailleurs intérimaires et les consultants). Bien qu’initialement axée sur la création de technologies
utilisables, c’est-à-dire de technologies qui soient efficaces, efficientes et satisfaisantes pour leurs
utilisateurs, la CCH a plus récemment été utilisée pour créer d’excellentes expériences de l’utilisateur
(EU), un concept plus large qui inclut les attentes des utilisateurs avant et après utilisation, ainsi que
tous les aspects qui influent sur l’utilisateur et leur interaction avec le produit. La CCH a également été
appliquée dans des secteurs pour lesquels la qualité du produit, du système ou des services est cruciale.
Elle tient un rôle important dans l’humanisation des conditions de travail, ce qui facilite la participation
et contribue à une meilleure qualité de vie pour chacun.
L’accessibilité est le degré selon lequel des produits, des systèmes, des services, des environnements ou
des installations peuvent être utilisés par une population présentant le plus large éventail possible de
caractéristiques et de capacités. L’intégration des personnes en situation de handicap et le vieillissement
de la population (ce que l’on appelle la «silver économie») seront des défis sociétaux majeurs pour la
plupart des pays du monde entier dans les années à venir. Selon l’Organisation mondiale de la santé, en
2013, plus d’un milliard de personnes, soit environ 15 % de la population mondiale, présentaient une
certaine forme de handicap et les taux d’invalidité étaient en augmentation en raison du vieillissement
de la population et de l’augmentation des problèmes chroniques de santé.
3.4 Caractéristiques de l’approche de conception centrée sur l’humain
Il existe un certain nombre de normes décrivant l’approche de conception centrée sur l’humain pour
des secteurs industriels variés. L’approche centrée sur l’humain peut s’appliquer dans de nombreux
processus de conception. Quel que soit le processus de conception employé, quatre activités de
conception centrée sur l’humain sont requises durant la conception et multiplient ainsi les solutions
jusqu’à ce que les exigences soient remplies:
a) la compréhension et la spécification du contexte d’utilisation;
b) la spécification des exigences des utilisateurs;
c) l’élaboration de solutions;
d) l’évaluation des solutions.
Ces activités peuvent aboutir à des documents formels (comme décrit dans l’ISO/IEC 25060 par
exemple) selon le processus suivi.
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ISO/FDIS 27500:2015(F)
3.5 Approche centrée sur l’humain, réglementation et législation
L’un des problèmes rencontrés lors de l’utilisation de normes, même de normes internationales bien
respectées, en matière de préconisations et de réglementation nationales, est que les technologies se
développent à une cadence que ne peuvent pas suivre les organismes en charge de l’élaboration des
normes. Un organisme en mesure de démontrer que le processus de conception centrée sur l’humain
a été correctement suivi offre la preuve qu’il met en œuvre des bonnes pratiques et qu’il respecte les
exigences des normes techniques, indépendamment des développements des technologies. Cette preuve
est généralement requise pour assister les systèmes de gestion par exemple en matière de qualité, de
sécurité et de médecine du travail.
Les textes de loi abondent dans le domaine de l’accessibilité. La Commission européenne propose par
exemple d’utiliser la législation, la normalisation et tout autre instrument pour optimiser l’accessibilité
des produits, de l’environnement bâti, des transports et des technologies de l’information et de la
communication (TIC). La Commission considère également que les marchés publics sont un excellent
moyen de garantir l’accessibilité des produits et des services conformément à la Convention des Nations
Unies sur les droits des personnes handicapées. La Convention des Nations Unies requiert également,
à l’Article 9, d’élaborer des normes sur l’accessibilité et, dans le cadre des obligations générales, de
privilégier dans les normes les approches de conception qui incluent l’éventail le plus large d’utilisateurs.
Outre les préco
...
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