IWA 4:2005
(Main)Quality management systems — Guidelines for the application of ISO 9001:2000 in local government
Quality management systems — Guidelines for the application of ISO 9001:2000 in local government
The objective of International Workshop Agreement IWA 4:2005 is to provide local governments with guidelines for the voluntary application of ISO 9001:2000 on an integral basis. These guidelines do not, however, add, change or modify the requirements of ISO 9001:2000. For a local government to be considered reliable, it should guarantee minimum conditions of reliability for the processes that are necessary to provide all the services needed by its citizens in a consistent and reliable manner. All the local government's processes, including management, core, operational and support processes, should constitute a single, integral, quality management system. The integral character of this system is important because, otherwise, although a local government could be reliable in some areas of activity, it may be unreliable in others. For a government to be considered reliable, it should guarantee minimum conditions of reliability for all key processes and services. To achieve this, it is advisable that the local government clearly identify the management, core and support processes that, together, make it reliable (see Annex A). Annex B provides a diagnostic tool for local governments to evaluate the scope and maturity of their processes and services.
Systèmes de management de la qualité — Lignes directrices pour l'application de l'ISO 9001:2000 à la collectivité locale
General Information
Relations
Standards Content (Sample)
СОГЛАШЕНИЕ
МЕЖДУНАРОДНОГО
СЕМИНАРА
IWA 4
Системы менеджмента качества.
Рекомендации по применению
ISO 9001:2000 в местных органах
власти
* * * *
Quality Management Systems – Guidelines for the application of
ISO 9001:2000 in local government
Ответственность за подготовку русской версии несёт GOST R
(Российская Федерация) в соответствии со статьёй 18.1 Устава ISO
©
Ссылочный номер ISO 2005
IWA 4:2005(R) Все права сохраняются
---------------------- Page: 1 ----------------------
IWA 4:2005(R)
Отказ от ответственности при работе в PDF
Настоящий файл PDF может содержать интегрированные шрифты. В соответствии с условиями лицензирования, принятыми
фирмой Adobe, этот файл можно распечатать или смотреть на экране, но его нельзя изменить, пока не будет получена
лицензия на интегрированные шрифты и они не будут установлены на компьютере, на котором ведется редактирование. В
случае загрузки настоящего файла заинтересованные стороны принимают на себя ответственность за соблюдение
лицензионных условий фирмы Adobe. Центральный секретариат ISO не несет никакой ответственности в этом отношении.
Adobe - торговый знак фирмы Adobe Systems Incorporated.
Подробности, относящиеся к программным продуктам, использованные для создания настоящего файла PDF, можно найти в
рубрике General Info файла; параметры создания PDF были оптимизированы для печати. Были приняты во внимание все
меры предосторожности с тем, чтобы обеспечить пригодность настоящего файла для использования комитетами-членами
ISO. В редких случаях возникновения проблемы, связанной со сказанным выше, просьба проинформировать Центральный
секретариат по адресу, приведенному ниже.
ДОКУМЕНТ ЗАЩИЩЕН АВТОРСКИМ ПРАВОМ
© ISO 2005
Все права сохраняются. Если не указано иное, никакую часть настоящей публикации нельзя копировать или использовать в
какой-либо форме или каким-либо электронным или механическим способом, включая фотокопии и микрофильмы, без
предварительного письменного согласия ISO, которое должно быть получено после запроса о разрешении, направленного по
адресу, приведенному ниже, или в комитет-член ISO в стране запрашивающей стороны.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 734 09 47
E-mail copyright @ iso.org
Web www.iso.org
Опубликовано в Швейцарии
ii
© ISO 2005 – Все права сохраняются
---------------------- Page: 2 ----------------------
Системы менеджмента качества. Рекомендации по IWA 4:2005(R)
применению ISO 9001:2000 в местных органах власти
Содержание Страница
1 Область применения для местных органов власти . 1
1.1 Общие положения.1
1.2 Применение в местных органах власти.2
2 Нормативная ссылка. 2
3 Термины и определения для местных органов власти . 2
4 Системы менеджмента качества в местных органах власти. 6
4.1 Общие требования . 6
4.2 Документация в местных органах власти .7
5 Ответственность руководства в местных органах власти. 10
5.1 Обязанности руководства . 10
5.2 Связь местных органов власти с потребителями/гражданами . 11
5.3 Политика в области качества местных органов власти . 11
5.4 Планирование в местных органах власти. 12
5.5 Ответственность, полномочия и взаимосвязи персонала местных органов власти. 13
5.6 Анализ со стороны руководства в местных органах власти . 15
6 Управление ресурсами в местных органах власти. 16
6.1 Обеспечение ресурсов . 16
6.2 Человеческие ресурсы в местных органах власти. 17
6.3 Инфраструктура в местных органах власти. 18
6.4 Производственная окружающая среда в местных органах власти . 19
7 Предоставление услуг местными органами власти . 20
7.1 Планирование предоставления услуг местными органами власти. 20
7.2 Процессы обслуживания потребителей/граждан местными органами власти. 21
7.3 Проектирование и разработка в местных органах власти . 23
7.4 Закупки местных органов власти. 28
7.5 Предоставление продукции и услуг в местных органах власти. 30
7.6 Управление устройствами для мониторинга и измерений в местных органах власти. 34
8 Измерения, анализ и совершенствование в местных органах власти. 35
8.1 Общее направление. 35
8.2 Мониторинг и измерения в местных органах власти . 36
8.3 Управление несоответствующими услугами в местных органах власти . 39
8.4 Анализ данных в местных органах власти. 40
8.5 Совершенствование в местных органах власти. 41
Библиография. 52
© ISO 2005 – Все права сохраняются iii
---------------------- Page: 3 ----------------------
Системы менеджмента качества. Рекомендации по
IWA 4:2005(R)
применению ISO 9001:2000 в местных органах власти
Предисловие
Международная организация по стандартизации (ISO) является всемирной федерацией национальных
организаций по стандартизации (комитетов-членов ISO). Разработка технических отчетов ISO обычно
осуществляется техническими комитетами ISO, в которых имеет право быть представленным каждый
комитет-член. Международные организации, правительственные и неправительственные, имеющие
связи с ISO, также принимают участие в работах.
В целях удовлетворения настоятельных требований рынка ISO установила также возможность
подготовки документов через механизм экспертных групп, внешних по отношению к обычным
процессам комитета. Эти документы публикуются ISO в виде Соглашений международных экспертных
групп. Предложение о создании таких экспертных групп может исходить из любого источника и
подлежит утверждению отделом технического менеджмента ISO, который назначает организацию-
члена ISO для оказания помощи в организации экспертной группы. Соглашение международной
экспертной группы утверждается отдельными участниками экспертной группы при достижении
консенсуса. Хотя по некоторым вопросам допускается существование конкурирующих соглашений
экспертной группы, эти соглашения не должны противоречить действующим стандартам ISO или IЕС.
Соглашение международной экспертной группы пересматривается через три года назначенным
отделом технического менеджмента членом ISO и принимается решение либо подтвердить его на
дальнейшие три года, либо передать его в технический орган ISO для пересмотра, либо прекратить его
действие. Если Соглашение международной экспертной группы подтверждается, оно подлежит
пересмотру через дальнейшие три года, когда оно должно быть либо пересмотрено соответствующим
техническим органом ISO, либо отменено.
Объектом внимания может оказаться то, что некоторые элементы настоящего Соглашения
международной экспертной группы могут оказаться предметом патентных прав. ISO не несет
ответственность за идентификацию любых таких патентных прав.
Соглашение международной экспертной группы IWA 4 было утверждено экспертной группой,
состоявшейся в Веракруз, Мексика, 22 и 23 мая 2005 года, в рамках организации-члена ISO от
Мексики, представленном Генеральным бюро по стандартам (DGN, Direccion General de Normas)
Министерства экономики федерального правительства. Оно было поддержано Organizacion de
Servicios Interdisciplinarios (OSI), неправительственной организацией, занимающейся вопросами
местных органов власти, которая организовала основную часть экспертной группы, совместно с
Instituto Mexicano de Normalizacion y Certificacion (IMNC), организацией, ответственной за разработку
мексиканских стандартов, и с Instituto Latinoamericano para la Calidad (INLAC), который является
связанным с ISO/TC 176 латиноамериканским институтом, работающим в области менеджмента
качества, Президент которого был председателем экспертной группы.
Текст настоящего документа включает фрагменты текста ISO 9001:2000, выполненные обычным
шрифтом и помещенные в рамки из сплошной линии. Текст Соглашения международной экспертной
группы выполнен курсивом без рамок.
iv © ISO 2005 – Все права сохраняются
---------------------- Page: 4 ----------------------
Системы менеджмента качества. Рекомендации по IWA 4:2005(R)
применению ISO 9001:2000 в местных органах власти
0 Введение
Одним из наиболее серьезных вызовов, с которым общество сталкивается в настоящее
время, является необходимость развития и поддержания доверия граждан к своим
правительствам и их институтам. В этом отношении местные органы власти играют
важную роль с точки зрения создания устойчивых локальных сообществ, в которых
качественные, экономически эффективные и соответствующие требованиям
общественные службы помогают в обеспечении стабильного экономического
процветания и социальной справедливости на местном уровне, путем последовательного
и взаимно выгодного расширения взаимодействия с национальными и региональными
органами. В чрезвычайных ситуациях местные органы власти могут обеспечить
стабильность, управляемость и подчиненность, когда эти условия не выполняются на
региональном или национальном уровне. Таким образом, должна быть обеспечена
возможность построения более сильного регионального, национального и глобального
правительства, начиная с локального уровня. Политика на правительственном уровне
может корректироваться и совершенствоваться с учетом поддержания высокой
эффективности работы муниципальных властей, повышая эффективность работы всей
системы. Такой согласованный подход создает возможность построения надежных и
совместимых друг с другом органов управления на местном, региональном и
национальном уровне.
Хотя потребности и ожидания граждан на местном уровне могут значительно
различаться в различных частях мира, местные власти во всем мире должны
действовать исходя из высоких требований в отношении соблюдения принципов
демократии и плюрализма, что требует от них повышения способности выполнять свои
обязательства эффективным и прозрачным путем. Это, в свою очередь, приводит к
необходимости правильного управления различными ресурсами и процессами,
подконтрольными местным органам власти, в целях совместной согласованной и
эффективной работы в единой системе.
Система менеджмента качества является тем способом, с помощью которого местные
органы власти могут направлять и контролировать свою деятельность, в целях
удовлетворения потребностей и ожиданий локального сообщества. В широком смысле
такая система состоит из организационных структур, совместно с планированием,
процессами, ресурсами и документацией, необходимых для достижения целей в области
качества, а также для обеспечения непрерывного совершенствования предоставляемой
продукции и услуг. Стандарт ISO 9001:2000 «Системы менеджмента качества.
Требования» нашел широкое распространение в качестве основы разработки таких
систем. Эффективное применение такой системы предоставляет местным органам
власти превосходный инструмент, позволяющий поддерживать уверенность граждан,
что их потребности и ожидания полностью восприняты местными властями и могут
удовлетворяться постоянно и своевременно.
Действующие в настоящее время ключевые документы семейства стандартов ISO 9000
включают следующие стандарты
• ISO 9000:2000 («Системы менеджмента качества. Основные положения и
словарь»), устанавливающий основные концепции, принципы, положения и
терминологию систем менеджмента качества в целом,
• ISO 9001:2000 («Системы менеджмента качества. Требования»),
устанавливающий требования к системе, необходимые для последовательного
удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей (которые в данном
случае являются местными гражданами),
• ISO 9004:2000 («Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению
деятельности»), содержащий руководство по непрерывному
© ISO 2005 – Все права сохраняются v
---------------------- Page: 5 ----------------------
Системы менеджмента качества. Рекомендации по
IWA 4:2005(R)
применению ISO 9001:2000 в местных органах власти
совершенствованию общих характеристик и эффективности организации.
Настоящее Соглашение международной экспертной группы IWA 4 разработано в целях
предоставления местным органам власти во всем мире последовательного подхода к
решению проблем менеджмента качества. Его целью является “перевод” технического
языка стандарта ISO 9001:2000 на язык, более понятный тем, кто непосредственно
участвует в работе органов местного управления. Это осуществлялось для
стимулирования и облегчения применения стандарта ISO 9001:2000 в местных органах
власти. Однако поскольку конкретные условия работы местных органов власти в
различных регионах и с населением различных культур неизбежно отличаются, важно
иметь в виду, что не существует единственного предусмотренного способа
использования системы менеджмента качества, основанной на стандарте ISO 9001:2000.
Применение приведенных в данном документе примеров использования системы
менеджмента качества в конкретных ситуациях и обстоятельствах относится к
компетенции отдельных органов власти.
Хотя некоторые организации местных органов власти могут выполнять стандарт ISO
9001:2000 частично, только для целей отдельных служб, данное Соглашение международной
экспертной группы IWA 4 предназначено для применения в целом, во всем диапазоне
предоставляемых услуг, включая требования к работе в чрезвычайных условиях. Приложения к
данному документу содержат ряд примеров таких услуг и связанных с ними процессов, которые
местные органы власти должны стремиться предоставить, и простую методологию оценки
степени их эффективности и совершенства.
Для достижения целей создания надежных, ответственных и прозрачных местных
органов власти не обязательно стремиться к сертификации на соответствие
стандарту ISO 9001:2000, хотя это могло бы поощряться действиями региональных или
национальных органов власти. Соответствие стандарту ISO 9001:2000 не следует
также рассматривать как самоцель, поскольку как только местные органы власти
достигли уровня, позволяющего предоставлять локальному сообществу надежные,
соответствующие требованиям услуги, они должны далее учитывать возможность
использования стандарта ISO 9004:2000 и/или других моделей для совершенствования
общей эффективности.
Относительные этапы выполнения системы менеджмента качества, и роль данного
документа, схематически показаны на Рисунке 1 ниже.
Рисунок 1 — Схематическая диаграмма, показывающая положение данного руководства IWA 4
vi © ISO 2005 – Все права сохраняются
---------------------- Page: 6 ----------------------
Системы менеджмента качества. Рекомендации по IWA 4:2005(R)
применению ISO 9001:2000 в местных органах власти
Цель настоящего документа заключается в определении руководства для оказания
помощи местным органам власти в понимании и выполнении систем менеджмента
качества, соответствующих требованиям ISO 9001:2000 и направленных на
удовлетворение потребностей и ожиданий их граждан. В Приложении А предоставлена
информация о некоторых типичных процессах в местных органах власти, а Приложение В
содержит описание модели диагностики, которая может быть использована в качестве
исходной точки выполнения единой системы менеджмента качества в хорошо
организованных местных органах власти.
ПРИМЕЧАНИЕ 1: Каждый раздел ISO 9001:2000 имеет рамку из непрерывной сплошной
линии и выполнен нормальным шрифтом. Текст, соответствующий Соглашению
международной экспертной группы IWA 4 выполнен курсивом и не имеет рамок.
ПРИМЕЧАНИЕ 2: Рисунок 1 из стандарта ISO 9001:2000 также имеет рамку из
непрерывной сплошной линии.
0.1 Общие положения
Для создания системы менеджмента качества требуется стратегическое решение организации. На
разработку и внедрение системы менеджмента качества организации влияют изменяющиеся
потребности, конкретные цели, выпускаемая продукция, применяемые процессы, размер и структура
организации. Настоящий международный стандарт не предполагает единообразия в структуре систем
менеджмента качества или единообразия документации.
Требования к системе менеджмента качества, установленные в настоящем международном стандарте,
являются дополняющими по отношению к требованиям к продукции.
Информация, обозначенная как «Примечание», является методическим указанием по пониманию или
разъяснению соответствующего требования.
Настоящий международный стандарт может использоваться внутренними и внешними сторонами,
включая органы по сертификации, с целью оценки способности организации выполнить требования
потребителей, регламентов и свои собственные.
При разработке настоящего международного стандарта были учтены принципы менеджмента
качества, установленные в ISO 9000 и ISO 9004.
0.1 Общие положения
Настоящее общее руководство предназначено для оказания помощи местным органам власти
при применении концепций менеджмента качества, описанных в семействе стандартов ISO
9000, к практике и терминологии, характерным для местных органов управления.
Ожидается, что в течение короткого или среднего периода времени план разработки
мероприятий или рабочая программа будут получены, поняты и применены сотрудниками,
администраторами, и представителями местных органов власти. Однако сами по себе планы и
программы не гарантируют, что потребности и ожидания местных жителей будут
удовлетворены, если необходимые для их эффективного выполнения процессы отсутствуют.
Необходимость избежать подобной ситуации была основной мотивировкой разработки
настоящего руководства, предназначенного для оказания помощи местным органам власти при
внедрении эффективной системы менеджмента качества.
Сертификация системы менеджмента качества внешними сторонами не включена в
требования данного руководства, хотя местные органы управления могут при желании
сертифицировать ее на соответствие стандарту ISO 9001:2000. Внутренние аудиты
могут быть использованы для верификации соответствия требованиям, совместно с
контролем претензий со стороны потребителей, пользователей, граждан и локального
сообщества в целом.
© ISO 2005 – Все права сохраняются vii
---------------------- Page: 7 ----------------------
Системы менеджмента качества. Рекомендации по
IWA 4:2005(R)
применению ISO 9001:2000 в местных органах власти
Любая система менеджмента качества будет подвергаться влиянию различий в
политике, целях, разнообразия методов, наличия ресурсов и административной практики
каждой отдельной местной администрации. Следовательно можно ожидать, что детали
систем менеджмента качества будут отличаться в различных органах местной власти.
Детали схемы выполнения системы менеджмента качества не имеют особого значения;
что действительно важно – это получение в результате эффективных,
последовательных и надежных результатов. Для правильного функционирования
система менеджмента качества должна быть насколько возможно проста. Она должна
быть в достаточной степени понятна, чтобы ее можно было использовать для
достижения целей в области политики и качества услуг местных органов власти.
ISO 9000:2000 (Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь)
устанавливает, что для успешной деятельности организации она нуждается в руководстве и
контроле, осуществляемых систематическим и прозрачным способом. Это справедливо и для
местных органов власти, где прозрачность и подотчетность их действий жизненно важны для
достижения доверия граждан. Постоянно успешная деятельность будет возможна только при
выполнении целостной системы менеджмента качества, направленной на удовлетворение
потребностей и ожиданий заинтересованных сторон. Система менеджмента качества
надежных и успешных местных органов власти должна, следовательно, охватывать все виды
деятельности и процессы, которые могут повлиять на их способность удовлетворять
требования «потребителей»/граждан, а также других заинтересованных сторон, например
региональных или национальных органов власти.
0.2 Процессный подход
Настоящий международный стандарт направлен на применение «процессного подхода» при
разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества с целью
повышения удовлетворенности потребителей благодаря выполнению их требований.
Для успешного функционирования организация должна определить и управлять многочисленными
взаимосвязанными видами деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с
целью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного
процесса образует непосредственно вход следующего.
Применение в организации системы процессов, наряду с их идентификацией и взаимодействием, а
также менеджмент процессов могут считаться «процессным подходом».
Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает
на стыке между отдельными процессами в рамках системы процессов, а также при их комбинации и
взаимодействии.
При применении в системе менеджмента качества такой подход подчеркивает важность:
а) понимания требований и соответствия им,
b) необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавленной ценности,
с) достижения результатов выполнения процессов и их результативности, и
d) постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении.
Приведенная на Рисунке 1 модель системы менеджмента качества, основанная на процессном
подходе, иллюстрирует понятие связи между процессами, представленными в разделах 4-8. Эта
модель показывает, что потребители играют существенную роль при определении входных данных.
Мониторинг удовлетворённости потребителей требует оценки информации, касающейся восприятия
потребителями выполнения организацией их требований. Приведенная на Рисунке 1 модель
охватывает все требования настоящего международного стандарта, но не показывает процессы на
детальном уровне.
ПРИМЕЧАНИЕ: Кроме того, ко всем процессам может применяться методология, известная как цикл
«Plan – Do – Check - Act» (PDCA). Цикл PDCA можно кратко описать так
Планирование (Plan): разработайте цели и процессы, необходимые для достижения результатов в
соответствии с требованиями потребителей и политикой организации;
viii © ISO 2005 – Все права сохраняются
---------------------- Page: 8 ----------------------
Системы менеджмента качества. Рекомендации по IWA 4:2005(R)
применению ISO 9001:2000 в местных органах власти
Осуществление (Do): внедрите процессы;
Проверка (Check): постоянно контролируйте и измеряйте процессы и продукцию в сравнении с
политикой, целями и требованиями на продукцию и сообщайте о результатах;
Действие (Act): предпринимайте действия по постоянному улучшению показателей процессов.
Рисунок 1 — Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе
0.2 Процессный подход в местных органах власти
Для того, чтобы местные органы власти были способны принять процессный подход, им
необходимо ознакомиться с различными типами процессов, требующихся при
предоставлении надежных услуг своим потребителям/ «гражданам». Эти типы процессов
включают процессы управления, выполнения работ, поддержки, а также основные
процессы, необходимые для работы служб местных органов власти. Определения
различных типов процессов, обычно используемых в местных органах власти, см. в 3.5.
Для каждого процесса необходимо определить следующее:
• Кто является потребителем? (Кто получает выходные результаты
процесса?). Это может быть внутренний потребитель, в пределах другой
части того же местного органа власти, или внешний потребитель, например
гражданин, получающий услугу
• Что является основными входными данными процесса? (например информация,
требования законов, требования национальной и/или региональной политики,
материалы, энергия, человеческие и материальные ресурсы)
© ISO 2005 – Все права сохраняются ix
---------------------- Page: 9 ----------------------
Системы менеджмента качества. Рекомендации по
IWA 4:2005(R)
применению ISO 9001:2000 в местных органах власти
• В чем заключаются желательные выходные результаты? (например
характеристики предоставляемых услуг)
• Какой контроль необходим для проверки работы процесса и/или его
результатов?
• В чем состоит взаимодействие с другими процессами местных органов
власти? (выходные результаты одного процесса обычно являются входными
данными для других процессов)
ПРИМЕЧАНИЕ: Руководящий документ ISO/TC176/SC2/N544 содержит дальнейшие
указания по «процессному подходу».
Типичные примеры некоторых процессов местных органов власти включают следующее:
a) стратегические процессы менеджмента по определению роли местных органов власти
в некотором социо-экономическом окружении;
b) обеспечение ресурсов и способности местных органов власти предоставлять услуги;
c) процессы, требующиеся для поддержания рабочего окружения;
d) подготовка, пересмотр и обновление планов развития и рабочих программ;
e) мониторинг и оценка процесса предоставления услуг;
f) прозрачные внутренние и внешние процессы коммуникации; они должны включать
механизмы привлечения граждан к участию в диалоге с внутренними и внешними
заинтересованными сторонами для облегчения взаимопонимания по проблемам и
различными аспектам деятельности местных органов власти;
h) процессы по обеспечению готовности к действиям при чрезвычайных обстоятельствах
и кризисах.
Рисунок 2 — Модель основанной на процессах системы менеджмента качества для местных
органов власти
x © ISO 2005 – Все права сохраняются
---------------------- Page: 10 ----------------------
Системы менеджмента качества. Рекомендации по IWA 4:2005(R)
применению ISO 9001:2000 в местных органах власти
0.3 Связь с ISO 9004
Настоящие издания ISO 9001 и ISO 9004 были разработаны как согласованная пара стандартов на
системы менеджмента качества для дополнения друг друга, но их можно применять также независимо.
Хотя у этих международных стандартов различные области применения, они имеют аналогичную
структуру для облегчения их использования как согласованной пары.
ISO 9001 устанавливает требования к системе менеджмента качества, которые могут использоваться
для внутреннего применения организациями, в целях сертификации или заключения контрактов. Он
направлен на результативность системы менеджмента качества при выполнении требований
потребителей.
ISO 9004 содержит рекомендации по более широкому спектру целей системы менеджмента качества,
чем ISO 9001, особенно по постоянному улучшению деятельности организации и эффективности, а
также её результативности. ISO 9004 рекомендуется как руководство для организаций, высшее
руководство которых желает выйти за рамки требований ISO 9001, преследуя цель постоянного
улучшения деятельности. Однако он не предназначен для целей сертификации или заключения
контрактов.
С точки зрения местных органов власти следует признать, что способность
предоставлять постоянные и соответствующие требованиям услуги может зависеть
от обеспечения ресурсами, находящимися вне прямого контроля местных органов власти.
Стандарт ISO 9004:2000 содержит рекомендации, каким образом повысить
эффективность процесса, максимально используя ограниченные наличные ресурсы.
0.4 Совместимость с другими системами менеджмента
Настоящий международный стандарт был согласован с ISO 14001:1996, чтобы улучшить
совместимость этих двух стандартов в интересах сообщества пользователей
Настоящий международный стандарт не содержит конкретных требований к другим системам
менеджмента, таких, которые присущи менеджменту охраны окружающей среды, менеджменту
профессионального здоровья и безопасности, финансовому менеджменту или менеджменту рисков.
Однако он позволяет организации согласовать или интегрировать свою собственную систему
менеджмента качества с системами менеджмента с соответствующими требованиями. Организация
может приспособить свою существующую систему(ы) менеджмента для разработки системы
...
International Workshop
Agreement
IWA 4
Quality management systems —
Guidelines for the application
of ISO 9001:2000 in local government
* * * *
Systèmes de management de la qualité —
Lignes directrices pour l'application de l'ISO 9001:2000
à la collectivité locale
©
Reference number ISO 2005
IWA 4:2005(E) All rights reserved
---------------------- Page: 1 ----------------------
IWA 4:2005(E)
PDF disclaimer
This PDF file may contain embedded typefaces. In accordance with Adobe's licensing policy, this file may be printed or viewed but
shall not be edited unless the typefaces which are embedded are licensed to and installed on the computer performing the editing. In
downloading this file, parties accept therein the responsibility of not infringing Adobe's licensing policy. The ISO Central Secretariat
accepts no liability in this area.
Adobe is a trademark of Adobe Systems Incorporated.
Details of the software products used to create this PDF file can be found in the General Info relative to the file; the PDF-creation
parameters were optimized for printing. Every care has been taken to ensure that the file is suitable for use by ISO member bodies. In
the unlikely event that a problem relating to it is found, please inform the Central Secretariat at the address given below.
© ISO 2005
All rights reserved. Unless otherwise specified, no part of this publication may be reproduced or utilized in any form or by any means,
electronic or mechanical, including photocopying and microfilm, without permission in writing from either ISO at the address below or
ISO's member body in the country of the requester.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.org
Web www.iso.org
Published in Switzerland
ii
© ISO 2005 – All rights reserved
---------------------- Page: 2 ----------------------
Quality Management Systems — Guidelines for the IWA 4:2005(E)
application of ISO 9001:2000 in local government
Contents Page
1 Scope for local government. 1
1.1 General. 1
1.2 Application in local government. 2
2 Normative reference.2
3 Terms and definitions in local government . 3
4 Quality management systems in local government . 6
4.1 General requirements.6
4.2 Documentation in local government . 7
5 Management responsibility in local government . 10
5.1 Management commitment.10
5.2 Customer/citizen approach in local government. 10
5.3 Quality policy in local government. 11
5.4 Planning in local government . 11
5.5 Responsibility, authority and communication in local government. 13
5.6 Management review in local government. 14
6 Resource management in local government. 16
6.1 Provision of resources . 16
6.2 Human resources in local government . 16
6.3 Infrastructure in local government . 17
6.4 Work environment in local government . 18
7 Service realization in local government. 19
7.1 Planning service realization. 19
7.2 Customer/citizen related processes in local government. 19
7.3 Design and development in local government . 22
7.4 Purchasing in local government. 27
7.5 Production and service provision in local government . 29
7.6 Control of monitoring and measurement devices in local government. 33
8 Measurement, analysis and improvement in local government. 33
8.1 General orientation.33
8.2 Monitoring and measurement in local government. 34
8.3 Control of nonconforming service in local government . 37
8.4 Analysis of data in local government. 38
8.5 Improvement in local government. 39
Bibliography . 50
© ISO 2005 – All rights reserved iii
---------------------- Page: 3 ----------------------
Quality Management Systems — Guidelines for the
IWA 4:2005(E)
application of ISO 9001:2000 in local government
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards bodies
(ISO member bodies). ISO's technical work is normally carried out through ISO technical committees in which
each ISO member body has the right to be represented. International organizations, governmental and
nongovernmental, in liaison with ISO, also take part in the work.
In order to respond to urgent market requirements, ISO has also introduced the possibility of preparing
documents through a workshop mechanism, external to its normal committee processes. These documents
are published by ISO as International Workshop Agreements. Proposals to hold such workshops may come
from any source and are subject to approval by the ISO Technical Management Board which also designates
an ISO member body to assist the proposer in the organization of the workshop. International Workshop
Agreements are approved by consensus amongst the individual participants in such workshops. Although it is
permissible that competing International Workshop Agreements exist on the same subject, an International
Workshop Agreement shall not conflict with an existing ISO or IEC standard.
An International Workshop Agreement is reviewed after three years, under the responsibility of the member
body designated by the Technical Management Board, in order to decide whether it will be confirmed for a
further three years, transferred to an ISO technical body for revision, or withdrawn. If the International
Workshop Agreement is confirmed, it is reviewed again after a further three years, at which time it must be
either revised by the relevant ISO technical body or withdrawn.
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this International Workshop Agreement may
be the subject of patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights.
International Workshop Agreement IWA 4 was approved at a workshop held in Veracruz, Mexico, on May
22nd and 23rd, 2005, and was hosted by the ISO member body for Mexico, the General Bureau of Standards
(DGN, Dirección General de Normas) of the Federal Government Economics Ministry. It was supported by the
Organización de Servicios Interdisciplinarios (OSI), a non-governmental organization focused on local
governments, who organized a great part of the workshop, together with the Instituto Mexicano de
Normalizacion y Certificación (IMNC), the organization in charge of the Mexican standards production, and the
Instituto Latinoamericano para la Calidad (INLAC), the ISO/TC 176 Latin-American liaison institution for the
promotion of quality management, whose President was the Chairman at the workshop.
The text of ISO 9001:2000 is bordered with a continuous solid line and is in normal font. The text of this
International Workshop Agreement is in italics without a border.
iv © ISO 2005 – All rights reserved
---------------------- Page: 4 ----------------------
Quality Management Systems — Guidelines for the IWA 4:2005(E)
application of ISO 9001:2000 in local government
0 Introduction
One of the great challenges that societies face today is the need to develop and maintain citizens’
confidence in their governments and their institutions. In this respect, local governments have an
important role to play in creating sustainable local communities in which quality, cost effective and
consistent public services help to promote sustainable economic prosperity and social justice at the
local level, by deploying and interacting with national and regional policies in a consistent and
compatible way. In extreme cases, local governments can provide stability and promote
governability and governance when these are lacking at the regional or national level. In this way, it
should be possible to build stronger regional, national and global governments working from the
local level. By securing a high quality performance of the municipal government, public policies
coming from other government levels can be corrected and improved, allowing the whole system to
become stronger. This type of coherent approach will help build reliable and consistent
governments, at the local, regional and national level.
Although the needs and expectations of local citizens can vary significantly in different parts of the
world, local governments worldwide are experiencing higher levels of democracy and pluralism,
which require them to increase their ability to carry out their mandates in an effective and
transparent way. This in turn requires sound management of the different resources and processes
available to local government in order for these to work together coherently and effectively as a
system.
A quality management system is the way in which a local government can direct and control its
activities, in order to satisfy the needs and expectations of the local community. Broadly, it consists
of the organizational structure together with the planning, processes, resources and documentation
that are needed to achieve the quality objectives, and to provide continual improvement of the
products and services that are being provided. ISO 9001:2000 “Quality management systems –
Requirements” has gained widespread acceptance as a basis for the development of such a
system. Its effective implementation provides an excellent tool for local governments to be able to
provide confidence to local citizens that their needs and expectations are fully understood and are
capable of being met on a consistent basis and in a timely manner.
The current key documents from the ISO 9000 family of standards consist of
• ISO 9000:2000 (“Quality management systems - Fundamentals and vocabulary”), which sets
out the concepts, principles, fundamentals and vocabulary for quality management systems
in general,
• ISO 9001:2000 (“Quality management systems – Requirements”), which sets out the
requirements for a system to be able to consistently meet the needs and expectations of
customers (who in this case are the local citizens),
• ISO 9004:2000 (“Quality management systems – Guidelines for performance
improvements”),- which provides guidance for continual improvement of an organization’s
overall performance and efficiency.
This IWA 4 has been prepared in order to provide local governments worldwide with a consistent
approach to quality management. It aims to “translate” the technical language of ISO 9001:2000 into
language that is more user-friendly for people who are involved in local government. In doing so, the
intent is to stimulate and facilitate the use of ISO 9001:2000 in local government. However, since
the specific circumstances of local governments in different regions and cultures will necessarily be
different, it is important to recognize that there is no single prescribed way of implementing a quality
management system that is based on ISO 9001:2000. It is up to individual local governments to
adapt the examples that are provided in this document for their own particular situation and
circumstances.
©© ISO 2005 – All rights reserved v
---------------------- Page: 5 ----------------------
Quality Management Systems — Guidelines for the
IWA 4:2005(E)
application of ISO 9001:2000 in local government
Although some local government organizations may have implemented ISO 9001:2000 partially, for
specific services, the objective of this IWA 4 is to promote the use of the standard on an integral
basis throughout the whole range of services provided including any contingency requirements. The
Annexes to this document provide some examples of the services and associated processes that
local governments should strive to provide, and a simple methodology by which to assess their
degree of effectiveness and maturity.
In order to achieve the objective of a reliable, responsive and transparent local government, it is not
necessary to seek certification to ISO 9001:2000, although this might be encouraged by regional or
national government initiatives. Nor should conformity to ISO 9001:2000 be regarded as a final
objective in itself – once a local government has achieved a level that allows it to provide consistent,
conforming services to the local community, it should look beyond conformance to performance,
and consider the utilization of ISO 9004:2000 and/or other excellence models to improve its overall
efficiency.
The relative stages in the implementation of a quality management system, and the role of this
document can be seen schematically in Figure 1 below.
EXCEXCELELLENCLENCE ME MOODELS DELS
ISOISO 90 900404::22000000
IISSOO 90 9001:01:22000000
ReRelialiabilibilityty Li Linene
ReRelialiabilbiliittyy L Liinene
Figure 1 – Schematic diagram to show the positioning of this IWA 4 guidance
The objective of this document is to establish guidelines to help local governments understand and
implement a quality management system that meets the requirements of ISO 9001:2000, in order to
meet the needs and expectations of its citizens. Annex A provides information about some typical
local government processes, and Annex B gives a description of a diagnostic model that can be
used as a starting point for the implementation of an integral quality management system for a
reliable local government
NOTE 1: Each clause of ISO 9001:2000 is bordered with a continuous and solid line with normal
font. The text corresponding to the IWA 4 is shown in italics, without a border.
NOTE 2: Figure 1 of ISO 9001:2000 is also bordered with a continuous and solid line
vi © ISO 2005 – All rights reserved
IISSOO//IIWWAA 44
NNotot rreelliiaablblee
RReeliliababllee
EfEfffiicicienentt
EExxcceellellentnt
QQuuaalitlityy L Leevelvelss in in
LoLoccaall Go Govveernrnmmeentntss
---------------------- Page: 6 ----------------------
Quality Management Systems — Guidelines for the IWA 4:2005(E)
application of ISO 9001:2000 in local government
0.1 General
The adoption of a quality management system should be a strategic decision of an organization. The design
and implementation of an organization’s quality management system is influenced by varying needs, particular
objectives, the products provided, the processes employed and the size and structure of the organization. It is
not the intent of this International Standard to imply uniformity in the structure of quality management systems
or uniformity of documentation.
The quality management system requirements specified in this International Standard are complementary to
requirements for products. Information marked “NOTE” is for guidance in understanding or clarifying the
associated requirement.
This International Standard can be used by internal and external parties, including certification bodies, to
assess the organization’s ability to meet customer, regulatory and the organization’s own requirements.
The quality management principles stated in ISO 9000 and ISO 9004 have been taken into consideration
during the development of this International Standard.
0.1 General
The present general guidelines aim to help local government organizations relate the concepts of
quality management as described in the ISO 9000 family of standards with the practice and
terminology commonly employed in the local government context.
It is expected that a development plan or work programme in the short or medium term is received,
understood, and applied by the employees, officers and representatives of the local government.
However, the plan or programme itself does not ensure that the needs and expectations of the local
community will be covered if the processes needed for the effective implementation of such plans or
programmes are deficient or nonexistent. The need to avoid these deficiencies has motivated the
elaboration of this guide to help local governments in the implementation of an effective quality
management system.
Certification of the quality management system by external parties is not a requirement of this guide,
though local governments may choose to seek certification to ISO 9001:2000 if they wish. Internal
quality audits can provide the verification of compliance with the requirements, in conjunction with
the control of complaints or claims from customers, users, citizens and the local community in
general.
Any quality management system will be influenced by the different policies, objectives, diverse work
methods, resource availability and administrative practices that are specific for each local
government. Therefore, it may be expected that the details of each quality management systems
will vary in each local government. It is not the detailed method of implementation of the quality
management system that is important; what matters is that it yields effective, consistent and reliable
results. The quality management system should be as simple as possible in order to function
properly. It needs to be understandable enough to meet the policies and quality objectives of the
local government.
ISO 9000:2000 (Quality management systems – Fundamentals and vocabulary) states that, in order
for an organization to be successful, it needs to be guided and controlled in a systematic and
transparent way. This is particularly true for local government, where transparency and
accountability to its citizens are vital in order to gain their trust and confidence. Sustainable success
will only result from the implementation of an integral quality management system that addresses
the needs and expectations of all interested parties. The quality management system of a reliable
© ISO 2005 – All rights reserved vii
---------------------- Page: 7 ----------------------
Quality Management Systems — Guidelines for the
IWA 4:2005(E)
application of ISO 9001:2000 in local government
and successful local government should therefore cover all activities and processes that can affect
its ability to satisfy the requirements of its “customers”/citizens as well as those of other interested
parties, such as regional or national governments.
0.2 Process approach
This International Standard promotes the adoption of a process approach when developing, implementing and
approving the effectiveness of a quality management system, to enhance customer satisfaction by meeting
customer requirements.
For an organization to function effectively, it has to identify and manage numerous linked activities. An activity
using resources, and managed in order to enable the transformation of inputs into outputs, can be considered
as a process. Often the output from one process directly forms the input to the next.
The application of a system of processes within an organization, together with the identification and
interactions of these processes, and their management, can be referred to as the “process approach”.
An advantage of the process approach is the ongoing control that it provides over the linkage between the
individual processes within the system of processes, as well as over their combination and interaction.
When used within a quality management system, such an approach emphasizes the importance of:
a) understanding and meeting requirements,
b) the need to consider processes in terms of added value,
c) obtaining results of process performance and effectiveness, and
d) continual improvement of processes based on objective measurement.
The model of a process-based quality management system shown in Figure 1 illustrates the process linkages
presented in clauses 4 to 8. This illustration shows that customers play a significant role in defining
requirements as inputs. Monitoring of customer satisfaction requires the evaluation of information relating to
customer perception as to whether the organization has met the customer requirements. The model shown in
Figure 1 covers all the requirements of this International Standard, but does not show processes at a detailed
level.
NOTE In addition, the methodology known as “Plan-Do-Check-Act” (PDCA) can be applied to all processes.
PDCA can be briefly described as follow.
Plan: establish the objectives and processes necessary to deliver results in
accordance with customer requirements and the organization’s policies.
Do: implement the processes.
Check: monitor and measure processes and product against policies, objectives and
requirements for the product and report the results.
Act: take actions to continually improve process performance.
viii © ISO 2005 – All rights reserved
---------------------- Page: 8 ----------------------
Quality Management Systems — Guidelines for the IWA 4:2005(E)
application of ISO 9001:2000 in local government
Figure 1 — Model of a process-based quality management system (ISO 9001:2000)
0.2 Process approach in local government
For local governments to be able to adopt a process approach, it is important for them to be able to
recognize the different kinds of process that are needed for them to provide reliable services to their
customers/”citizens”. There are various kinds of process involved, including management,
operational, and support processes, as well as the core processes needed to provide the local
government’s services. See 3.5 for definition of the various types of process commonly used in local
government.
For each process, it should be possible to identify:
• Who is the customer? (Who receives the output from the process?). This might be an
internal customer, within another area of the same local government, or an external
customer such as a citizen who is receiving a service
• What are the main inputs to the process? (for example, information, legal requirements,
national and/or regional government policies, materials, energy, human and financial
resources)
• What are the desired outputs? (for example, what are the characteristics of the service to be
provided?)
© ISO 2005 – All rights reserved ix
---------------------- Page: 9 ----------------------
Quality Management Systems — Guidelines for the
IWA 4:2005(E)
application of ISO 9001:2000 in local government
• What controls are needed to verify the process performance and/or results?
• What is the interaction with other local government processes? (outputs from one process
typically form inputs into other processes)
NOTE: The guidance document ISO/TC176/SC2/N544 provides further guidance about the
“process approach”
Typical examples of some local government processes include:
a) strategic management processes to determine the local government’s role in the socio-economic
environment;
b) provision of resources and the capacity to provide the local government services;
c) processes needed to maintain the work environment;
d) preparation, revision and updating of development plans and work programmes;
e) monitoring and assessment of the service provision process;
f) transparent internal and external communication processes; these should include citizen
involvement mechanisms that promote dialogue with internal and external interested parties to
encourage a shared understanding on local government issues, aspects and performance;
h) processes to address emergency preparedness and response to crises.
Continual improvement of the quality
management system
Management
responsibility
“Customers”
/ Citizens
“Customers”
Measurement, analysis
Resource
Satisfaction
/ Citizens
& improvement
management
Input Output
Service
Requirements Services
realization
Description
Value-adding activities
Information Flow
Figure 2 — Model of a process-based quality management system for local government
x © ISO 2005 – All rights reserved
---------------------- Page: 10 ----------------------
Quality Management Systems — Guidelines for the IWA 4:2005(E)
application of ISO 9001:2000 in local government
0.3 Relationship with ISO 9004
The present editions of ISO 9001 and ISO 9004 have been developed as a consistent pair of quality
management system standards which have been designed to complement each other, but can also be used
independently. Although the two International Standards have different scopes, they have similar structures in
order to assist the application as a consistent pair.
ISO 9001 specifies requirements for a quality management system that can be used for internal application by
organizations, or for certification, or for contractual purposes. It focuses on the effectiveness of the quality
management system in meeting customer requirements.
ISO 9004 gives guidance on a wider range of objectives of a quality management system than does ISO
9001, particularly for the continual improvement of an organization’s overall performance and efficiency, as
well as its effectiveness. ISO 9004 is recommended as a guide for organizations whose top management
wishes to move beyond the requirements of ISO 9001, in pursuit of continual improvement of performance.
However, it is not intended for certification or for contractual purposes.
In the context of local government, it has to be recognized that the ability to provide consistent,
conforming services may depend on the provision of resources that are outside the local
government’s direct control. ISO 9004:2000 provides guidance on how to improve process
efficiency, in order to make maximum use of the limited resources available.
0.4 Compatibility with other management systems
This International Standard has been aligned with ISO 14001:1996 in order to enhance the compatibility of the
two standards for the benefit of the user community.
This International Standard does not include requirements specific to other management systems, such as
those particular to environmental management, occupational health and safety management, financial
management or risk management. However, this International Standard enables an organization to align or
integrate its own quality management system with related management system requirements. It is possible for
an organization to adapt its existing management system(s) in order to establish a quality management
system that complies with the requirements of this International Standard.
In ensuring the quality of the services that it provides, it may be necessary for a local government to
address environmental, health and safety or other management systems issues, through its quality
management system. This situation should not subsequently be mis-represented to imply that the
local government has a full management system (or systems) for these other disciplines, just based
on its quality management system alone; however, it may be necessary for the local government to
either co-ordinate, or integrate, its quality management system with other such systems.
© ISO 2005 – All rights reserved xi
---------------------- Page: 11 ----------------------
Quality Management Systems — Guidelines for the
IWA 4:2005(E)
application of ISO 9001:2000 in local government
Quality management systems — Guidelines for the application
of ISO 9001:2000 in local government
Quality management systems – Requirements
1 Scope
1.1 General
This International Standard specifies requirements for a quality management system where an organization:
a) needs to demonstrate its ability to consistently provide product that meets customer and applicable
regulatory requirements, and
b) aims to enhance customer satisfaction through th
...
Questions, Comments and Discussion
Ask us and Technical Secretary will try to provide an answer. You can facilitate discussion about the standard in here.