ISO 41011:2017

Facility management - Vocabulary

ISO 41011:2017 defines terms used in facility management standards.

Facility management — Vocabulaire

Le présent document définit les termes utilisés dans les normes de facility management.

General Information

• Status: Withdrawn
• Publication Date: 30-Mar-2017
• ICS: 01.040.03 - Services. Company organization, management and quality. Administration. Transport. Sociology. (Vocabularies)
• ICS: 03.080.10 - Maintenance services. Facilities management
• Technical Committee: ISO/TC 267 - Facility management
• Drafting Committee: ISO/TC 267 - Facility management
• Current Stage: 9599 - Withdrawal of International Standard
• Start Date: 15-Feb-2024
• Completion Date: 13-Dec-2025

Relations

• Revised: ISO 41011:2024 - Facility management - Vocabulary
• Effective Date: 06-Jun-2022

Standards Content (Sample)

INTERNATIONAL ISO
STANDARD 41011
First edition
2017-04
Facility management — Vocabulary
Facility management — Vocabulaire
Reference number
©
ISO 2017
© ISO 2017, Published in Switzerland
All rights reserved. Unless otherwise specified, no part of this publication may be reproduced or utilized otherwise in any form
or by any means, electronic or mechanical, including photocopying, or posting on the internet or an intranet, without prior
written permission. Permission can be requested from either ISO at the address below or ISO’s member body in the country of
the requester.
ISO copyright office
Ch. de Blandonnet 8 • CP 401
CH-1214 Vernier, Geneva, Switzerland
Tel. [phone]
Fax [phone]
[e-mail]
www.iso.org
ii © ISO 2017 – All rights reserved

Contents Page
Foreword .iv
Introduction .v
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
3.1 Terms related to facility management . 1
3.2 Terms related to assets . 2
3.3 Terms related to people . 3
3.4 Terms related to sourcing . 4
3.5 Terms related to process . 5
3.6 Terms related to finance . 6
3.7 Terms related to general business . 6
3.8 Terms related to measurement . 9
Bibliography .11
Alphabetical index of terms .12
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards
bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out
through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical
committee has been established has the right to be represented on that committee. International
organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work.
ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of
electrotechnical standardization.
The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are
described in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular the different approval criteria needed for the
different types of ISO documents should be noted. This document was drafted in accordance with the
editorial rules of the ISO/IEC Directives, Part 2 (see www .iso .org/ directives).
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of
patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights. Details of
any patent rights identified during the development of the document will be in the Introduction and/or
on the ISO list of patent declarations received (see www .iso .org/ patents).
Any trade name used in this document is information given for the convenience of users and does not
constitute an endorsement.
For an explanation on the voluntary nature of standards, the meaning of ISO specific terms and
expressions related to conformity assessment, as well as information about ISO’s adherence to the
World Trade Organization (WTO) principles in the Technical Barriers to Trade (TBT) see the following
URL: w w w . i s o .org/ iso/ foreword .html.
This document was prepared by Technical Committee ISO/TC 267, Facility management.
iv © ISO 2017 – All rights reserved

Introduction
The International Standards on facility management (FM) developed by ISO/TC 267 describe the
characteristics of facility management and are intended for use in both the private and public sectors.
NOTE The terms “facility management” and “facilities management” can be used interchangeably.
International cooperation in the preparation of these International Standards has identified common
practices that can be applied across a wide variety of market sectors, organizational types, process
activities and geographies, and their implementation will help to:
— improve quality, productivity and financial performance;
— enhance sustainability and reduce negative environmental impact;
— develop functional and motivating work environments;
— maintain regulatory compliance and provide safe workplaces;
— optimize life cycle performance and costs;
— improve resilience and relevance;
— project an organization’s identity and image more successfully.
INTERNATIONAL STANDARD ISO 41011:2017(E)
Facility management — Vocabulary
1 Scope
This document defines terms used in facility management standards.
2 Normative references
There are no normative references in this document.
3 Terms and definitions
ISO and IEC maintain terminological databases for use in standardization at the following addresses:
— ISO Online browsing platform: available at http:// www .iso .org/ obp
— IEC Electropedia: available at http:// www .electropedia .org/
3.1 Terms related to facility management
3.1.1
facility management
facilities management
FM
organizational function which integrates people, place and process (3.5.1) within the built environment
(3.2.3) with the purpose of improving the quality (3.7.1) of life of people and the productivity of the core
business (3.1.7)
3.1.2
internal service provision
in-house service provision
delivery and management of a service (3.5.3) by staff employed by the demand organization (3.3.1.1)
3.1.3
support service
non-primary activity (3.5.2) delivered in support of core business (3.1.7)
3.1.3.1
facility service
support provision to the primary activities (3.7.4) of an organization (3.3.1), delivered by an internal or
external provider
3.1.3.2
facility process
process (3.5.1) which is integrated and managed by a facility management (3.1.1) organization (3.3.1)
3.1.4
need
expectation, specific or abstract, from the demand organization (3.3.1.1) which is essential to enable the
achievement of the core purpose and key objectives (3.7.8)
3.1.4.1
requirement
need (3.1.4) or expectation that is stated, generally implied or obligatory
Note 1 to entry: “Generally implied” means that it is custom or common practice for the organization (3.3.1) and
interested parties (3.3.3) that the need or expectation under consideration is implied.
Note 2 to entry: A specified requirement is one that is stated, for example in documented information (3.7.7).
3.1.4.2
demand
stated requirement (3.1.4.1) for a services (3.5.3) or products (3.5.1.1) to be delivered
3.1.4.3
service level
complete description of requirements (3.1.4.1) of a product (3.5.1.1), process (3.5.1) or system (3.5.4)
with their characteristics
3.1.4.3.1
service level agreement
SLA
document which has been agreed between the demand organization (3.3.1.1) and a service provider
(3.1.5) on performance (3.8.3), measurement (3.8.1) and conditions of service (3.5.3) delivery
3.1.5
service provider
organization (3.3.1) that delivers one or more facility services (3.1.3.1)
Note 1 to entry: A service provider can be internal or external to the demand organization (3.3.1.1).
3.1.6
workplace
physical location where work is performed
3.1.6.1
work station
location containing furniture and supporting equipment (including telephony, IT and power
connections), specifically designed or suitable for work-related activities (3.5.2) and is suitable for
permanent use
3.1.7
core business
entity (3.7.11) from which needs (3.1.4) are derived
3.2 Terms related to assets
3.2.1
asset
item, thing or entity (3.7.11) that has potential or actual value to an organization (3.3.1)
[SOURCE: ISO 55000:2014, 3.2.1, modified — Notes to entry have been removed.]
3.2.1.1
asset management
coordinated activity (3.5.2) of an organization (3.3.1) to realize value from assets (3.2.1)
[SOURCE: ISO 55000:2014, 3.3.1, modified — Notes to entry have been removed.]
3.2.2
real estate
immoveable property including structures, grounds and undeveloped land
2 © ISO 2017 – All rights reserved

3.2.3
built environment
collection of buildings, external works (landscaped areas), infrastructure (3.2.3.1) and other
construction works within an area
3.2.3.1
infrastructure
system (3.5.4) of facilities (3.2.3.2), equipment and services (3.5.3) needed for the operation of an
organization (3.3.1)
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.5.2]
3.2.3.2
facility
collection of assets (3.2.1) which is built, installed or established to serve an entity’s (3.7.11) needs (3.1.4)
3.3 Terms related to people
3.3.1
organization
person or group of people that has its own functions with responsibilities, authorities and relationships
to achieve its objectives (3.7.8)
Note 1 to entry: The concept of organization includes, but is not limited to sole-trader, company, corporation, firm,
enterprise, authority, partnership, charity or institution, or part or combination thereof, whether incorporated
or not, public or private.
3.3.1.1
demand organization
entity (3.7.11) which has a need (3.1.4) and the authority to incur costs to have requirements (3.1.4.1) met
Note 1 to entry: This is typically an authorized representative within a functional unit of an organization (3.3.1).
3.3.2
top management
executive management
person or group of people who directs and controls an organization (3.3.1) at the highest level
Note 1 to entry: Top management has the power to delegate authority and provide resources within the
organization.
Note 2 to entry: If the scope of the management system (3.7.5) covers only part of an organization, then top
management refers to those who direct and control that part of the organization.
3.3.3
interested party
stakeholder
person or organization (3.3.1) that can affect, be affected by, or perceive itself to be affected by a
decision or activity (3.5.2)
3.3.4
competence
ability to apply knowledge and skills to achieve intended results
3.3.5
end user
person or organization (3.3.1) which uses products (3.5.1.1) or services (3.5.3) from a supplier
3.4 Terms related to sourcing
3.4.1
agreement
statement agreed between the demand organization (3.3.1.1) and the provider of services (3.5.3) or
products (3.5.1.1)
Note 1 to entry: This should be in the form of a written statement agreed between the demand organization and
the provider of services or products setting out the requirements (3.1.4.1), conditions, costs, the level of resources
and outputs required.
Note 2 to entry: For complex multi-country or multi-service agreements, the type of documentation and content
outlined in ISO 41012:2017, Annexes C and D, could be required. For small or single service agreements, a one
page document setting out the important terms and conditions can suffice.
3.4.1.1
contract
agreement (3.4.1) under which two parties undertake to exchange a product (3.5.1.1) for a payment
3.4.1.2
specification
detailed description of the essential performance (3.8.3) and/or technical requirements (3.1.4.1) for
services (3.5.3) or products (3.5.1.1) and processes (3.5.1) set out by the demand organization (3.3.1.1) to
make clear to the service provider (3.1.5) the requirements to be fulfilled
Note 1 to entry: This is the documentary interface between the needs (3.1.4) of the demand organization and the
activities (3.5.2) of the service provider.
3.4.1.3
mobilization
phase to establish and implement all resources, systems (3.5.4), data and procedures prior to taking full
responsibility for the facility services (3.1.3.1) to be delivered as specified in the facility management
(3.1.1) agreement (3.4.1)
Note 1 to entry: Start up can also be used in this context.
3.4.1.4
demobilization
phase to transfer facility services (3.1.3.1) back to the demand organization (3.3.1.1) or to a new service
provider (3.1.5) as specified in the facility management (3.1.1) agreement (3.4.1)
3.4.2
subcontracting
process (3.5.1) of engaging a subcontractor (3.4.2.1)
3.4.2.1
subcontractor
organization (3.3.1) engaged by the service provider (3.1.5) to perform a specific portion of a facility
service (3.1.3.1)
3.4.3
sourcing
practice which identifies, evaluates and engages internal and external service providers (3.1.5) to deliver
a service (3.5.3) or product
...

INTERNATIONAL ISO
STANDARD 41011
First edition
2017-04
Facility management — Vocabulary
Facility management — Vocabulaire
Reference number
©
ISO 2017
© ISO 2017, Published in Switzerland
All rights reserved. Unless otherwise specified, no part of this publication may be reproduced or utilized otherwise in any form
or by any means, electronic or mechanical, including photocopying, or posting on the internet or an intranet, without prior
written permission. Permission can be requested from either ISO at the address below or ISO’s member body in the country of
the requester.
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CH-1214 Vernier, Geneva, Switzerland
Tel. [phone]
Fax [phone]
[e-mail]
www.iso.org
ii © ISO 2017 – All rights reserved

Contents Page
Foreword .iv
Introduction .v
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
3.1 Terms related to facility management . 1
3.2 Terms related to assets . 2
3.3 Terms related to people . 3
3.4 Terms related to sourcing . 4
3.5 Terms related to process . 5
3.6 Terms related to finance . 6
3.7 Terms related to general business . 6
3.8 Terms related to measurement . 9
Bibliography .11
Alphabetical index of terms .12
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards
bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out
through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical
committee has been established has the right to be represented on that committee. International
organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work.
ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of
electrotechnical standardization.
The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are
described in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular the different approval criteria needed for the
different types of ISO documents should be noted. This document was drafted in accordance with the
editorial rules of the ISO/IEC Directives, Part 2 (see www .iso .org/ directives).
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of
patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights. Details of
any patent rights identified during the development of the document will be in the Introduction and/or
on the ISO list of patent declarations received (see www .iso .org/ patents).
Any trade name used in this document is information given for the convenience of users and does not
constitute an endorsement.
For an explanation on the voluntary nature of standards, the meaning of ISO specific terms and
expressions related to conformity assessment, as well as information about ISO’s adherence to the
World Trade Organization (WTO) principles in the Technical Barriers to Trade (TBT) see the following
URL: w w w . i s o .org/ iso/ foreword .html.
This document was prepared by Technical Committee ISO/TC 267, Facility management.
iv © ISO 2017 – All rights reserved

Introduction
The International Standards on facility management (FM) developed by ISO/TC 267 describe the
characteristics of facility management and are intended for use in both the private and public sectors.
NOTE The terms “facility management” and “facilities management” can be used interchangeably.
International cooperation in the preparation of these International Standards has identified common
practices that can be applied across a wide variety of market sectors, organizational types, process
activities and geographies, and their implementation will help to:
— improve quality, productivity and financial performance;
— enhance sustainability and reduce negative environmental impact;
— develop functional and motivating work environments;
— maintain regulatory compliance and provide safe workplaces;
— optimize life cycle performance and costs;
— improve resilience and relevance;
— project an organization’s identity and image more successfully.
INTERNATIONAL STANDARD ISO 41011:2017(E)
Facility management — Vocabulary
1 Scope
This document defines terms used in facility management standards.
2 Normative references
There are no normative references in this document.
3 Terms and definitions
ISO and IEC maintain terminological databases for use in standardization at the following addresses:
— ISO Online browsing platform: available at http:// www .iso .org/ obp
— IEC Electropedia: available at http:// www .electropedia .org/
3.1 Terms related to facility management
3.1.1
facility management
facilities management
FM
organizational function which integrates people, place and process (3.5.1) within the built environment
(3.2.3) with the purpose of improving the quality (3.7.1) of life of people and the productivity of the core
business (3.1.7)
3.1.2
internal service provision
in-house service provision
delivery and management of a service (3.5.3) by staff employed by the demand organization (3.3.1.1)
3.1.3
support service
non-primary activity (3.5.2) delivered in support of core business (3.1.7)
3.1.3.1
facility service
support provision to the primary activities (3.7.4) of an organization (3.3.1), delivered by an internal or
external provider
3.1.3.2
facility process
process (3.5.1) which is integrated and managed by a facility management (3.1.1) organization (3.3.1)
3.1.4
need
expectation, specific or abstract, from the demand organization (3.3.1.1) which is essential to enable the
achievement of the core purpose and key objectives (3.7.8)
3.1.4.1
requirement
need (3.1.4) or expectation that is stated, generally implied or obligatory
Note 1 to entry: “Generally implied” means that it is custom or common practice for the organization (3.3.1) and
interested parties (3.3.3) that the need or expectation under consideration is implied.
Note 2 to entry: A specified requirement is one that is stated, for example in documented information (3.7.7).
3.1.4.2
demand
stated requirement (3.1.4.1) for a services (3.5.3) or products (3.5.1.1) to be delivered
3.1.4.3
service level
complete description of requirements (3.1.4.1) of a product (3.5.1.1), process (3.5.1) or system (3.5.4)
with their characteristics
3.1.4.3.1
service level agreement
SLA
document which has been agreed between the demand organization (3.3.1.1) and a service provider
(3.1.5) on performance (3.8.3), measurement (3.8.1) and conditions of service (3.5.3) delivery
3.1.5
service provider
organization (3.3.1) that delivers one or more facility services (3.1.3.1)
Note 1 to entry: A service provider can be internal or external to the demand organization (3.3.1.1).
3.1.6
workplace
physical location where work is performed
3.1.6.1
work station
location containing furniture and supporting equipment (including telephony, IT and power
connections), specifically designed or suitable for work-related activities (3.5.2) and is suitable for
permanent use
3.1.7
core business
entity (3.7.11) from which needs (3.1.4) are derived
3.2 Terms related to assets
3.2.1
asset
item, thing or entity (3.7.11) that has potential or actual value to an organization (3.3.1)
[SOURCE: ISO 55000:2014, 3.2.1, modified — Notes to entry have been removed.]
3.2.1.1
asset management
coordinated activity (3.5.2) of an organization (3.3.1) to realize value from assets (3.2.1)
[SOURCE: ISO 55000:2014, 3.3.1, modified — Notes to entry have been removed.]
3.2.2
real estate
immoveable property including structures, grounds and undeveloped land
2 © ISO 2017 – All rights reserved

3.2.3
built environment
collection of buildings, external works (landscaped areas), infrastructure (3.2.3.1) and other
construction works within an area
3.2.3.1
infrastructure
system (3.5.4) of facilities (3.2.3.2), equipment and services (3.5.3) needed for the operation of an
organization (3.3.1)
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.5.2]
3.2.3.2
facility
collection of assets (3.2.1) which is built, installed or established to serve an entity’s (3.7.11) needs (3.1.4)
3.3 Terms related to people
3.3.1
organization
person or group of people that has its own functions with responsibilities, authorities and relationships
to achieve its objectives (3.7.8)
Note 1 to entry: The concept of organization includes, but is not limited to sole-trader, company, corporation, firm,
enterprise, authority, partnership, charity or institution, or part or combination thereof, whether incorporated
or not, public or private.
3.3.1.1
demand organization
entity (3.7.11) which has a need (3.1.4) and the authority to incur costs to have requirements (3.1.4.1) met
Note 1 to entry: This is typically an authorized representative within a functional unit of an organization (3.3.1).
3.3.2
top management
executive management
person or group of people who directs and controls an organization (3.3.1) at the highest level
Note 1 to entry: Top management has the power to delegate authority and provide resources within the
organization.
Note 2 to entry: If the scope of the management system (3.7.5) covers only part of an organization, then top
management refers to those who direct and control that part of the organization.
3.3.3
interested party
stakeholder
person or organization (3.3.1) that can affect, be affected by, or perceive itself to be affected by a
decision or activity (3.5.2)
3.3.4
competence
ability to apply knowledge and skills to achieve intended results
3.3.5
end user
person or organization (3.3.1) which uses products (3.5.1.1) or services (3.5.3) from a supplier
3.4 Terms related to sourcing
3.4.1
agreement
statement agreed between the demand organization (3.3.1.1) and the provider of services (3.5.3) or
products (3.5.1.1)
Note 1 to entry: This should be in the form of a written statement agreed between the demand organization and
the provider of services or products setting out the requirements (3.1.4.1), conditions, costs, the level of resources
and outputs required.
Note 2 to entry: For complex multi-country or multi-service agreements, the type of documentation and content
outlined in ISO 41012:2017, Annexes C and D, could be required. For small or single service agreements, a one
page document setting out the important terms and conditions can suffice.
3.4.1.1
contract
agreement (3.4.1) under which two parties undertake to exchange a product (3.5.1.1) for a payment
3.4.1.2
specification
detailed description of the essential performance (3.8.3) and/or technical requirements (3.1.4.1) for
services (3.5.3) or products (3.5.1.1) and processes (3.5.1) set out by the demand organization (3.3.1.1) to
make clear to the service provider (3.1.5) the requirements to be fulfilled
Note 1 to entry: This is the documentary interface between the needs (3.1.4) of the demand organization and the
activities (3.5.2) of the service provider.
3.4.1.3
mobilization
phase to establish and implement all resources, systems (3.5.4), data and procedures prior to taking full
responsibility for the facility services (3.1.3.1) to be delivered as specified in the facility management
(3.1.1) agreement (3.4.1)
Note 1 to entry: Start up can also be used in this context.
3.4.1.4
demobilization
phase to transfer facility services (3.1.3.1) back to the demand organization (3.3.1.1) or to a new service
provider (3.1.5) as specified in the facility management (3.1.1) agreement (3.4.1)
3.4.2
subcontracting
process (3.5.1) of engaging a subcontractor (3.4.2.1)
3.4.2.1
subcontractor
organization (3.3.1) engaged by the service provider (3.1.5) to perform a specific portion of a facility
service (3.1.3.1)
3.4.3
sourcing
practice which identifies, evaluates and engages internal and external service providers (3.1.5) to deliver
a service (3.5.3) or product
...

NORME ISO
INTERNATIONALE 41011
Première édition
2017-04
Facility management — Vocabulaire
Facility management — Vocabulary
Numéro de référence
©
ISO 2017
DOCUMENT PROTÉGÉ PAR COPYRIGHT
© ISO 2017
Tous droits réservés. Sauf prescription différente ou nécessité dans le contexte de sa mise en oeuvre, aucune partie de cette
publication ne peut être reproduite ni utilisée sous quelque forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique,
y compris la photocopie, ou la diffusion sur l’internet ou sur un intranet, sans autorisation écrite préalable. Une autorisation peut
être demandée à l’ISO à l’adresse ci-après ou au comité membre de l’ISO dans le pays du demandeur.
ISO copyright office
Case postale 401 • Ch. de Blandonnet 8
CH-1214 Vernier, Geneva
Tél.: [phone]
Fax: [phone]
E-mail: [e-mail]
Web: www.iso.org
Publié en Suisse
ii © ISO 2017 – Tous droits réservés

Sommaire Page
Avant-propos .v
Introduction .vi
1 Domaine d'application . 1
2 Références normatives . 1
3 Termes et définitions . 1
3.1 Termes relatifs au facility management .1
3.2 Termes relatifs aux actifs .2
3.3 Termes relatifs au personnel .3
3.4 Termes relatifs à l’approvisionnement .4
3.5 Termes relatifs aux processus .5
3.6 Termes relatifs aux finances .6
3.7 Termes relatifs aux activités générales .7
3.8 Termes relatifs aux mesures .9
Bibliographie .11
Index alphabétique des termes.12
Avant-propos
L'ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d'organismes
nationaux de normalisation (comités membres de l'ISO). L'élaboration des Normes internationales est
en général confiée aux comités techniques de l'ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude
a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales,
gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l'ISO participent également aux travaux.
L'ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (IEC) en ce qui
concerne la normalisation électrotechnique.
Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont
décrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en particulier, de prendre note des différents
critères d'approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document a été
rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/IEC, Partie 2 (voir www
.iso .org/directives).
L'attention est attirée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l'objet de
droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L'ISO ne saurait être tenue pour responsable
de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence. Les détails concernant
les références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits analogues identifiés lors de
l'élaboration du document sont indiqués dans l'Introduction et/ou dans la liste des déclarations de
brevets reçues par l'ISO (voir www .iso .org/brevets).
Les appellations commerciales éventuellement mentionnées dans le présent document sont données
pour information, par souci de commodité, à l’intention des utilisateurs et ne sauraient constituer un
engagement.
Pour une explication de la nature volontaire des normes, la signification des termes et expressions
spécifiques de l'ISO liés à l'évaluation de la conformité, ou pour toute information au sujet de l'adhésion
de l'ISO aux principes de l’Organisation mondiale du commerce (OMC) concernant les obstacles
techniques au commerce (OTC), voir www .iso .org/avant -propos.
Le présent document a été élaboré par le comité technique ISO/TC 267, Facility management.
iv © ISO 2017 – Tous droits réservés

Introduction
Les Normes internationales sur le facility management (FM) élaborées par l’ISO/TC 267 décrivent les
caractéristiques du facility management et sont destinées à être utilisées aussi bien dans le secteur
privé que dans le secteur public.
NOTE Les termes, «facility management» et «facilities management», peuvent être utilisés l’un pour l’autre.
Une coopération internationale dans la préparation de ces Normes internationales a identifié des
pratiques communes pouvant être appliquées à une grande variété de secteurs marchands, de types
d’organismes, d’activités de processus et de lieux géographiques, et leur mise en œuvre contribuera à:
— améliorer la qualité, la productivité et les performances financières;
— améliorer la durabilité et réduire l’impact environnemental négatif;
— développer des environnements de travail fonctionnels et motivants;
— entretenir la conformité règlementaire et offrir des lieux de travail sécurisés;
— optimiser la performance et les coûts du cycle de vie;
— améliorer la résilience et la pertinence;
— projeter l’identité et l’image de l’organisme plus efficacement.
NORME INTERNATIONALE ISO 41011:2017(F)
Facility management — Vocabulaire
1 Domaine d'application
Le présent document définit les termes utilisés dans les normes de facility management.
2 Références normatives
Le présent document ne contient aucune référence normative.
3 Termes et définitions
L’ISO et l’IEC tiennent à jour des bases de données terminologiques destinées à être utilisées en
normalisation, consultables aux adresses suivantes:
— ISO Online browsing platform: disponible à l’adresse https: //www .iso .org/obp
— IEC Electropedia: disponible à l’adresse http: //www .electropedia .org/
3.1 Termes relatifs au facility management
3.1.1
facility management
facilities management
FM
fonction de l’organisme qui intègre des personnels, des lieux et des processus (3.5.1) au sein de
l’environnement construit (3.2.3), ayant pour but d’améliorer la qualité (3.7.1) de vie du personnel et la
productivité du cœur de métier (3.1.7)
3.1.2
fourniture de service interne
fourniture et management d’un service (3.5.3) par le personnel employé par l’organisme demandeur
(3.3.1.1)
3.1.3
service de support
activité (3.5.2) non principale fournie en support à un cœur de métier (3.1.7)
3.1.3.1
service de gestion des installations
fourniture de support aux activités principales (3.7.4) d’un organisme (3.3.1), par un fournisseur interne
ou externe
3.1.3.2
processus de gestion des installations
processus (3.5.1) intégré et géré par un organisme (3.3.1) de facility management (3.1.1)
3.1.4
besoin
attente, spécifique ou abstraite, de l’organisme demandeur (3.3.1.1), essentielle à l’obtention de l’objet et
des objectifs (3.7.8) clés
3.1.4.1
exigence
besoin (3.1.4) ou attente formulé, généralement implicite ou obligatoire
Note 1 à l'article: «Généralement implicite» signifie qu’il est habituel ou courant, pour l’organisme (3.3.1) et les
parties intéressées (3.3.3), que le besoin ou l’attente en question soit implicite.
Note 2 à l'article: Une exigence spécifiée est une exigence formulée, par exemple une information documentée
(3.7.7).
3.1.4.2
demande
exigence (3.1.4.1) formulée pour des services (3.5.3) ou des produits (3.5.1.1) à fournir
3.1.4.3
niveau de service
description complète des exigences (3.1.4.1) d’un produit (3.5.1.1), d’un processus (3.5.1) ou d’un système
(3.5.4) ainsi que de leurs caractéristiques
3.1.4.3.1
accord de niveau de service
ANS
document ayant fait l’objet d’un accord entre l’organisme demandeur (3.3.1.1) et un fournisseur de services
(3.1.5) relativement aux performances (3.8.3), aux mesures (3.8.1) et aux conditions de fourniture du
service (3.5.3)
3.1.5
fournisseur de services
organisme (3.3.1) qui fournit un ou plusieurs services de gestion des installations (3.1.3.1)
Note 1 à l'article: Un fournisseur de services peut être interne ou externe à l’organisme demandeur (3.3.1.1).
3.1.6
lieu de travail
emplacement physique auquel le travail est effectué
3.1.6.1
poste de travail
lieu comprenant des meubles et des équipements de support (téléphonie, matériel informatique et
raccords d’alimentation), spécifiquement conçu pour ou adapté aux activités (3.5.2) associées au travail
et adapté à un usage permanent
3.1.7
cœur de métier
entité (3.7.11) de laquelle les besoins (3.1.4) sont dérivés
3.2 Termes relatifs aux actifs
3.2.1
actif
item, chose ou entité (3.7.11) qui a une valeur potentielle ou réelle pour un organisme (3.3.1)
[SOURCE: ISO 55000:2014, 3.2.1, modifiée — Les Notes à l’article ont été supprimées.]
3.2.1.1
gestion d’actifs
activités (3.5.2) coordonnées d’un organisme (3.3.1) dans le but de réaliser de la valeur à partir
d’actifs (3.2.1)
[SOURCE: ISO 55000:2014, 3.3.1, modifiée — Les Notes à l’article ont été supprimées.]
2 © ISO 2017 – Tous droits réservés

3.2.2
immobilier
propriété inamovible comprenant des structures, des terres et des terrains non construits
3.2.3
environnement construit
ensemble de bâtiments, ouvrages externes (zones paysagées), infrastructures (3.2.3.1) et autres
ouvrages de construction dans une zone
3.2.3.1
infrastructure
système (3.5.4) des installations (3.2.3.2), équipements et services (3.5.3) nécessaires au fonctionnement
d’un organisme (3.3.1)
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.5.2]
3.2.3.2
installations
ensemble d’actifs (3.2.1) construit, installé ou établi en vue de servir les besoins (3.1.4) d’une entité
(3.7.11)
3.3 Termes relatifs au personnel
3.3.1
organisme
personne ou groupe de personnes ayant un rôle avec les responsabilités, l’autorité et les relations lui
permettant d’atteindre ses objectifs (3.7.8)
Note 1 à l'article: Le concept d’organisme englobe sans s’y limiter, les travailleurs indépendants, les compagnies,
les sociétés, les firmes, les entreprises, les administrations, les partenariats, les organisations caritatives ou les
institutions, ou bien une partie ou une combinaison des entités précédentes, à responsabilité limitée ou ayant un
autre statut, de droit public ou privé.
3.3.1.1
organisme demandeur
entité (3.7.11) ayant un besoin (3.1.4) et l’autorité nécessaire pour engager les dépenses permettant de
répondre aux exigences (3.1.4.1)
Note 1 à l'article: Il s’agit généralement d’un représentant autorisé au sein d’une unité fonctionnelle d’un
organisme (3.3.1).
3.3.2
direction
direction exécutive
personne ou groupe de personnes qui oriente et dirige un organisme (3.3.1) au plus haut niveau
Note 1 à l'article: La direction a le pouvoir de déléguer son autorité et de fournir des ressources au sein de
l’organisme.
Note 2 à l'article: Si le périmètre du système de management (3.7.5) ne couvre qu’une partie de l’organisme, alors
la direction s’adresse à ceux qui orientent et dirigent cette partie de l’organisme.
3.3.3
partie intéressée
partie prenante
personne ou organisme (3.3.1) qui peut soit influer sur une décision ou une activité, soit être influencée
ou s’estimer influencée par une décision ou une activité (3.5.2)
3.3.4
compétence
aptitude à mettre en pratique des connaissances et des savoir-faire pour obtenir les résultats escomptés
3.3.5
utilisateur final
personne ou organisme (3.3.1) qui utilise les produits (3.5.1.1) ou les services (3.5.3) d’un fournisseur
3.4 Termes relatifs à l’approvisionnement
3.4.1
accord
déclaration convenue entre l’organisme demandeur (3.3.1.1) et le fournisseur de services (3.5.3) ou de
produits (3.5.1.1)
Note 1 à l'article: Il convient que l’accord se présente sous la forme d’une déclaration écrite convenue entre
l’organisme demandeur et le fournisseur de services ou de produits, définissant les exigences (3.1.4.1), conditions,
coûts, niveau de ressources et résultats requis.
Note 2 à l'article: Pour les accords complexes impliquant plusieurs pays ou plusieurs services, le type de
documentation et de contenu indiqué dans l’ISO 41012:2017, Annexes C et D, peut être nécessaire. Pour les
accords de services simples ou de faible ampleur, un document d’une page définissant les conditions générales
importantes peut suffire.
3.4.1.1
contrat
accord (3.4.1) selon lequel deux parties entreprennent d’échanger un produit (3.5.1.1) contre un
paiement
3.4.1.2
spécification
description détaillée de la performance (3.8.3) essentielle et/ou des exigences (3.1.4.1) techniques de
services (3.5.3) ou de produits (3.5.1.1) et de processus (3.5.1) définis par l’organisme demandeur (3.3.1.1)
en vue d’indiquer clairement au fournisseur de services (3.1.5) les exigences à satisfaire
Note 1 à l'article: Il s’agit de l’interface documentaire entre les besoins (3.1.4) de l’organisme demandeur et les
activités (3.5.2) du fournisseur de services.
3.4.1.3
mobilisation
phase d’établissement et de mise en œuvre de toutes ressources, systèmes (3.5.4), données et procédures
préalable à la prise de pleine responsabilité de la fourniture des services de gestion des installations
(3.1.3.1) à livrer comme spécifié par l’accord (3.4.1) de facility management (3.1.1)
Note 1 à l'article: Le terme démarrage peut également être utilisé dans ce contexte.
3.4.1.4
démobilisation
phase de transfert des services de gestion des installations (3.1.3.1) en retour à l’organisme demandeur
(3.3.1.1) ou à un nouveau fournisseur de services (3.1.5) comme spécifié par l’accord (3.4.1) de facility
management (3.1.1)
3.4.2
sous-traitance
processus (3.5.1) d’engagement d’un sous-traitant (3.4.2.1)
3.4.2.1
sous-traitant
organisme (3.3.1) engagé par le fournisseur de service (3.1.5) en vue de réaliser une partie spécifique
d’un service de gestion des installations (3.1.3.1)
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3.4.3
approvisionnement
pratique qui identifie, évalue et engage des fournisseurs de services (3.1.5) internes et externes afin
qu’ils fournissent un service (3.5.3) ou des produits (3.5.1.1) permettant de satisfaire à une spécification
(3.4.1.2)
3.4.3.1
achat
activité
...

NORME ISO
INTERNATIONALE 41011
Première édition
2017-04
Facility management — Vocabulaire
Facility management — Vocabulary
Numéro de référence
©
ISO 2017
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© ISO 2017
Tous droits réservés. Sauf prescription différente ou nécessité dans le contexte de sa mise en oeuvre, aucune partie de cette
publication ne peut être reproduite ni utilisée sous quelque forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique,
y compris la photocopie, ou la diffusion sur l’internet ou sur un intranet, sans autorisation écrite préalable. Une autorisation peut
être demandée à l’ISO à l’adresse ci-après ou au comité membre de l’ISO dans le pays du demandeur.
ISO copyright office
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Tél.: [phone]
Fax: [phone]
E-mail: [e-mail]
Web: www.iso.org
Publié en Suisse
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Sommaire Page
Avant-propos .v
Introduction .vi
1 Domaine d'application . 1
2 Références normatives . 1
3 Termes et définitions . 1
3.1 Termes relatifs au facility management .1
3.2 Termes relatifs aux actifs .2
3.3 Termes relatifs au personnel .3
3.4 Termes relatifs à l’approvisionnement .4
3.5 Termes relatifs aux processus .5
3.6 Termes relatifs aux finances .6
3.7 Termes relatifs aux activités générales .7
3.8 Termes relatifs aux mesures .9
Bibliographie .11
Index alphabétique des termes.12
Avant-propos
L'ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d'organismes
nationaux de normalisation (comités membres de l'ISO). L'élaboration des Normes internationales est
en général confiée aux comités techniques de l'ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude
a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales,
gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l'ISO participent également aux travaux.
L'ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (IEC) en ce qui
concerne la normalisation électrotechnique.
Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont
décrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en particulier, de prendre note des différents
critères d'approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document a été
rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/IEC, Partie 2 (voir www
.iso .org/directives).
L'attention est attirée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l'objet de
droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L'ISO ne saurait être tenue pour responsable
de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence. Les détails concernant
les références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits analogues identifiés lors de
l'élaboration du document sont indiqués dans l'Introduction et/ou dans la liste des déclarations de
brevets reçues par l'ISO (voir www .iso .org/brevets).
Les appellations commerciales éventuellement mentionnées dans le présent document sont données
pour information, par souci de commodité, à l’intention des utilisateurs et ne sauraient constituer un
engagement.
Pour une explication de la nature volontaire des normes, la signification des termes et expressions
spécifiques de l'ISO liés à l'évaluation de la conformité, ou pour toute information au sujet de l'adhésion
de l'ISO aux principes de l’Organisation mondiale du commerce (OMC) concernant les obstacles
techniques au commerce (OTC), voir www .iso .org/avant -propos.
Le présent document a été élaboré par le comité technique ISO/TC 267, Facility management.
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Introduction
Les Normes internationales sur le facility management (FM) élaborées par l’ISO/TC 267 décrivent les
caractéristiques du facility management et sont destinées à être utilisées aussi bien dans le secteur
privé que dans le secteur public.
NOTE Les termes, «facility management» et «facilities management», peuvent être utilisés l’un pour l’autre.
Une coopération internationale dans la préparation de ces Normes internationales a identifié des
pratiques communes pouvant être appliquées à une grande variété de secteurs marchands, de types
d’organismes, d’activités de processus et de lieux géographiques, et leur mise en œuvre contribuera à:
— améliorer la qualité, la productivité et les performances financières;
— améliorer la durabilité et réduire l’impact environnemental négatif;
— développer des environnements de travail fonctionnels et motivants;
— entretenir la conformité règlementaire et offrir des lieux de travail sécurisés;
— optimiser la performance et les coûts du cycle de vie;
— améliorer la résilience et la pertinence;
— projeter l’identité et l’image de l’organisme plus efficacement.
NORME INTERNATIONALE ISO 41011:2017(F)
Facility management — Vocabulaire
1 Domaine d'application
Le présent document définit les termes utilisés dans les normes de facility management.
2 Références normatives
Le présent document ne contient aucune référence normative.
3 Termes et définitions
L’ISO et l’IEC tiennent à jour des bases de données terminologiques destinées à être utilisées en
normalisation, consultables aux adresses suivantes:
— ISO Online browsing platform: disponible à l’adresse https: //www .iso .org/obp
— IEC Electropedia: disponible à l’adresse http: //www .electropedia .org/
3.1 Termes relatifs au facility management
3.1.1
facility management
facilities management
FM
fonction de l’organisme qui intègre des personnels, des lieux et des processus (3.5.1) au sein de
l’environnement construit (3.2.3), ayant pour but d’améliorer la qualité (3.7.1) de vie du personnel et la
productivité du cœur de métier (3.1.7)
3.1.2
fourniture de service interne
fourniture et management d’un service (3.5.3) par le personnel employé par l’organisme demandeur
(3.3.1.1)
3.1.3
service de support
activité (3.5.2) non principale fournie en support à un cœur de métier (3.1.7)
3.1.3.1
service de gestion des installations
fourniture de support aux activités principales (3.7.4) d’un organisme (3.3.1), par un fournisseur interne
ou externe
3.1.3.2
processus de gestion des installations
processus (3.5.1) intégré et géré par un organisme (3.3.1) de facility management (3.1.1)
3.1.4
besoin
attente, spécifique ou abstraite, de l’organisme demandeur (3.3.1.1), essentielle à l’obtention de l’objet et
des objectifs (3.7.8) clés
3.1.4.1
exigence
besoin (3.1.4) ou attente formulé, généralement implicite ou obligatoire
Note 1 à l'article: «Généralement implicite» signifie qu’il est habituel ou courant, pour l’organisme (3.3.1) et les
parties intéressées (3.3.3), que le besoin ou l’attente en question soit implicite.
Note 2 à l'article: Une exigence spécifiée est une exigence formulée, par exemple une information documentée
(3.7.7).
3.1.4.2
demande
exigence (3.1.4.1) formulée pour des services (3.5.3) ou des produits (3.5.1.1) à fournir
3.1.4.3
niveau de service
description complète des exigences (3.1.4.1) d’un produit (3.5.1.1), d’un processus (3.5.1) ou d’un système
(3.5.4) ainsi que de leurs caractéristiques
3.1.4.3.1
accord de niveau de service
ANS
document ayant fait l’objet d’un accord entre l’organisme demandeur (3.3.1.1) et un fournisseur de services
(3.1.5) relativement aux performances (3.8.3), aux mesures (3.8.1) et aux conditions de fourniture du
service (3.5.3)
3.1.5
fournisseur de services
organisme (3.3.1) qui fournit un ou plusieurs services de gestion des installations (3.1.3.1)
Note 1 à l'article: Un fournisseur de services peut être interne ou externe à l’organisme demandeur (3.3.1.1).
3.1.6
lieu de travail
emplacement physique auquel le travail est effectué
3.1.6.1
poste de travail
lieu comprenant des meubles et des équipements de support (téléphonie, matériel informatique et
raccords d’alimentation), spécifiquement conçu pour ou adapté aux activités (3.5.2) associées au travail
et adapté à un usage permanent
3.1.7
cœur de métier
entité (3.7.11) de laquelle les besoins (3.1.4) sont dérivés
3.2 Termes relatifs aux actifs
3.2.1
actif
item, chose ou entité (3.7.11) qui a une valeur potentielle ou réelle pour un organisme (3.3.1)
[SOURCE: ISO 55000:2014, 3.2.1, modifiée — Les Notes à l’article ont été supprimées.]
3.2.1.1
gestion d’actifs
activités (3.5.2) coordonnées d’un organisme (3.3.1) dans le but de réaliser de la valeur à partir
d’actifs (3.2.1)
[SOURCE: ISO 55000:2014, 3.3.1, modifiée — Les Notes à l’article ont été supprimées.]
2 © ISO 2017 – Tous droits réservés

3.2.2
immobilier
propriété inamovible comprenant des structures, des terres et des terrains non construits
3.2.3
environnement construit
ensemble de bâtiments, ouvrages externes (zones paysagées), infrastructures (3.2.3.1) et autres
ouvrages de construction dans une zone
3.2.3.1
infrastructure
système (3.5.4) des installations (3.2.3.2), équipements et services (3.5.3) nécessaires au fonctionnement
d’un organisme (3.3.1)
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.5.2]
3.2.3.2
installations
ensemble d’actifs (3.2.1) construit, installé ou établi en vue de servir les besoins (3.1.4) d’une entité
(3.7.11)
3.3 Termes relatifs au personnel
3.3.1
organisme
personne ou groupe de personnes ayant un rôle avec les responsabilités, l’autorité et les relations lui
permettant d’atteindre ses objectifs (3.7.8)
Note 1 à l'article: Le concept d’organisme englobe sans s’y limiter, les travailleurs indépendants, les compagnies,
les sociétés, les firmes, les entreprises, les administrations, les partenariats, les organisations caritatives ou les
institutions, ou bien une partie ou une combinaison des entités précédentes, à responsabilité limitée ou ayant un
autre statut, de droit public ou privé.
3.3.1.1
organisme demandeur
entité (3.7.11) ayant un besoin (3.1.4) et l’autorité nécessaire pour engager les dépenses permettant de
répondre aux exigences (3.1.4.1)
Note 1 à l'article: Il s’agit généralement d’un représentant autorisé au sein d’une unité fonctionnelle d’un
organisme (3.3.1).
3.3.2
direction
direction exécutive
personne ou groupe de personnes qui oriente et dirige un organisme (3.3.1) au plus haut niveau
Note 1 à l'article: La direction a le pouvoir de déléguer son autorité et de fournir des ressources au sein de
l’organisme.
Note 2 à l'article: Si le périmètre du système de management (3.7.5) ne couvre qu’une partie de l’organisme, alors
la direction s’adresse à ceux qui orientent et dirigent cette partie de l’organisme.
3.3.3
partie intéressée
partie prenante
personne ou organisme (3.3.1) qui peut soit influer sur une décision ou une activité, soit être influencée
ou s’estimer influencée par une décision ou une activité (3.5.2)
3.3.4
compétence
aptitude à mettre en pratique des connaissances et des savoir-faire pour obtenir les résultats escomptés
3.3.5
utilisateur final
personne ou organisme (3.3.1) qui utilise les produits (3.5.1.1) ou les services (3.5.3) d’un fournisseur
3.4 Termes relatifs à l’approvisionnement
3.4.1
accord
déclaration convenue entre l’organisme demandeur (3.3.1.1) et le fournisseur de services (3.5.3) ou de
produits (3.5.1.1)
Note 1 à l'article: Il convient que l’accord se présente sous la forme d’une déclaration écrite convenue entre
l’organisme demandeur et le fournisseur de services ou de produits, définissant les exigences (3.1.4.1), conditions,
coûts, niveau de ressources et résultats requis.
Note 2 à l'article: Pour les accords complexes impliquant plusieurs pays ou plusieurs services, le type de
documentation et de contenu indiqué dans l’ISO 41012:2017, Annexes C et D, peut être nécessaire. Pour les
accords de services simples ou de faible ampleur, un document d’une page définissant les conditions générales
importantes peut suffire.
3.4.1.1
contrat
accord (3.4.1) selon lequel deux parties entreprennent d’échanger un produit (3.5.1.1) contre un
paiement
3.4.1.2
spécification
description détaillée de la performance (3.8.3) essentielle et/ou des exigences (3.1.4.1) techniques de
services (3.5.3) ou de produits (3.5.1.1) et de processus (3.5.1) définis par l’organisme demandeur (3.3.1.1)
en vue d’indiquer clairement au fournisseur de services (3.1.5) les exigences à satisfaire
Note 1 à l'article: Il s’agit de l’interface documentaire entre les besoins (3.1.4) de l’organisme demandeur et les
activités (3.5.2) du fournisseur de services.
3.4.1.3
mobilisation
phase d’établissement et de mise en œuvre de toutes ressources, systèmes (3.5.4), données et procédures
préalable à la prise de pleine responsabilité de la fourniture des services de gestion des installations
(3.1.3.1) à livrer comme spécifié par l’accord (3.4.1) de facility management (3.1.1)
Note 1 à l'article: Le terme démarrage peut également être utilisé dans ce contexte.
3.4.1.4
démobilisation
phase de transfert des services de gestion des installations (3.1.3.1) en retour à l’organisme demandeur
(3.3.1.1) ou à un nouveau fournisseur de services (3.1.5) comme spécifié par l’accord (3.4.1) de facility
management (3.1.1)
3.4.2
sous-traitance
processus (3.5.1) d’engagement d’un sous-traitant (3.4.2.1)
3.4.2.1
sous-traitant
organisme (3.3.1) engagé par le fournisseur de service (3.1.5) en vue de réaliser une partie spécifique
d’un service de gestion des installations (3.1.3.1)
4 © ISO 2017 – Tous droits réservés

3.4.3
approvisionnement
pratique qui identifie, évalue et engage des fournisseurs de services (3.1.5) internes et externes afin
qu’ils fournissent un service (3.5.3) ou des produits (3.5.1.1) permettant de satisfaire à une spécification
(3.4.1.2)
3.4.3.1
achat
activité
...