Customer contact centres — Part 1: Requirements for customer contact centres

ISO 18295-1:2017 specifies service requirements for customer contact centres (CCC). It specifies a framework for any CCC that aims to assist in providing clients and customers with services that continuously and proactively meet or exceed their needs. ISO 18295-1:2017 is applicable to both in-house (captive) and outsourced (third party operator) CCCs of all sizes, across all sectors and all interaction channels, including inbound and outbound. It specifies performance metrics (KPIs) as and where required.

Centres de contact clients — Partie 1: Exigences relatives aux centres de contact clients

ISO 18295-1:2017 spécifie des exigences de service pour les centres de contact clients (CCC). Il définit un cadre qui a pour objectif d'aider les CCC à délivrer aux donneurs d'ordre et aux clients des services qui, en permanence, répondent à leurs attentes, ou les devancent et même les dépassent. ISO 18295-1:2017 s'applique tant aux CCC internes qu'externalisés (prestataire), de toutes dimensions, dans tous les secteurs et pour tous les canaux d'interaction, y compris entrants et sortants. Il spécifie, quand cela est nécessaire, des indicateurs de performance (IP).

General Information

Status
Published
Publication Date
05-Jul-2017
Current Stage
9020 - International Standard under periodical review
Due Date
15-Jul-2022
Completion Date
15-Jul-2022
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ISO 18295-1:2017 - Customer contact centres
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ISO 18295-1:2017 - Centres de contact clients
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Standards Content (sample)

INTERNATIONAL ISO
STANDARD 18295-1
First edition
2017-07
Customer contact centres —
Part 1:
Requirements for customer contact
centres
Centres de contact clients —
Partie 1: Exigences relatives aux centres de contact clients
Reference number
ISO 18295-1:2017(E)
ISO 2017
---------------------- Page: 1 ----------------------
ISO 18295-1:2017(E)
COPYRIGHT PROTECTED DOCUMENT
© ISO 2017, Published in Switzerland

All rights reserved. Unless otherwise specified, no part of this publication may be reproduced or utilized otherwise in any form

or by any means, electronic or mechanical, including photocopying, or posting on the internet or an intranet, without prior

written permission. Permission can be requested from either ISO at the address below or ISO’s member body in the country of

the requester.
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ISO 18295-1:2017(E)
Contents Page

Foreword ........................................................................................................................................................................................................................................iv

Introduction ..................................................................................................................................................................................................................................v

1 Scope ................................................................................................................................................................................................................................. 1

2 Normative references ...................................................................................................................................................................................... 1

3 Terms and definitions ..................................................................................................................................................................................... 1

4 Customer relationship requirements ............................................................................................................................................. 2

4.1 General ........................................................................................................................................................................................................... 2

4.2 Communication of information to customers .............................................................................................................. 2

4.3 Measuring and monitoring of customer experience .............................................................................................. 3

4.4 Complaints handling .......................................................................................................................................................................... 3

4.5 Customer protection .......................................................................................................................................................................... 3

5 Customer-focused leadership ................................................................................................................................................................. 4

5.1 General ........................................................................................................................................................................................................... 4

5.2 Customer experience design and delivery ...................................................................................................................... 4

5.3 Employee satisfaction/engagement ..................................................................................................................................... 4

6 Human resources ................................................................................................................................................................................................. 5

6.1 General ........................................................................................................................................................................................................... 5

6.2 Functions ...................................................................................................................................................................................................... 5

6.3 Agent competencies............................................................................................................................................................................ 5

6.3.1 General...................................................................................................................................................................................... 5

6.3.2 Communication and customer service competencies ..................................................................... 6

6.3.3 Technical competencies ............................................................................................................................................. 6

6.3.4 Client-specific competencies ................................................................................................................................. 6

6.4 Skills development ............................................................................................................................................................................... 6

6.5 Communication of information to employees ............................................................................................................. 6

7 Operational processes .................................................................................................................................................................................... 7

7.1 General ........................................................................................................................................................................................................... 7

7.2 Customer-related processes ........................................................................................................................................................ 7

7.3 Workforce planning ............................................................................................................................................................................ 7

7.4 Quality assurance related to customer interactions ............................................................................................... 7

8 Service delivery infrastructure ............................................................................................................................................................. 8

8.1 General ........................................................................................................................................................................................................... 8

8.2 Handling customer interactions .............................................................................................................................................. 8

8.3 Customer data .......................................................................................................................................................................................... 8

8.4 Work environment ............................................................................................................................................................................... 8

8.5 Continuation of service .................................................................................................................................................................... 8

9 Client relationship .............................................................................................................................................................................................. 8

Annex A (informative) Metrics — Guidelines ...........................................................................................................................................10

Annex B (informative) Client/CCC relationship .....................................................................................................................................15

Bibliography .............................................................................................................................................................................................................................16

© ISO 2017 – All rights reserved iii
---------------------- Page: 3 ----------------------
ISO 18295-1:2017(E)
Foreword

ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards

bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out

through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical

committee has been established has the right to be represented on that committee. International

organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work.

ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of

electrotechnical standardization.

The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are

described in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular the different approval criteria needed for the

different types of ISO documents should be noted. This document was drafted in accordance with the

editorial rules of the ISO/IEC Directives, Part 2 (see www .iso .org/ directives).

Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of

patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights. Details of

any patent rights identified during the development of the document will be in the Introduction and/or

on the ISO list of patent declarations received (see www .iso .org/ patents).

Any trade name used in this document is information given for the convenience of users and does not

constitute an endorsement.

For an explanation on the voluntary nature of standards, the meaning of ISO specific terms and

expressions related to conformity assessment, as well as information about ISO’s adherence to the

World Trade Organization (WTO) principles in the Technical Barriers to Trade (TBT) see the following

URL: w w w . i s o .org/ iso/ foreword .html
This document was prepared by ISO/PC 273, Customer contact centres.
A list of all the parts of ISO 18295 can be found on the ISO website.
iv © ISO 2017 – All rights reserved
---------------------- Page: 4 ----------------------
ISO 18295-1:2017(E)
Introduction

The ongoing success and development of any organization relies on its understanding of the expectation

levels and perceptions of its customers. The results of specific consumer research by ISO’s Consumer

Policy Committee (COPOLCO) prompted an initial request to member bodies to assess the interest in a

customer-focused contact centres standard.

Service standards are an important element of service management excellence; they help clarify

expectations for clients and employees, enable performance management, and support client and

customer satisfaction. This document specifies requirements and gives guidance for in-house (captive)

contact centres and outsourced contact centres (third party providers). It is intended to be used for any

customer interaction with a customer contact centre (CCC).

Implementation of this document and ISO 18295-2 can create value for the customer, the client, the

employee and the CCC, improving the robustness and efficiency of the service and the client/CCC

relationship, therefore enabling the CCC to deliver a higher level of customer experience on behalf of

the client.
ISO 18295 comprises two parts (see Figure 1).

This document specifies requirements for customer contact centres (CCC) which are either in-house

or managed by an outsourcer. It deals with certain aspects of products and services which remain the

responsibility of the client organization, rather than the CCC.

ISO 18295-2 specifies requirements for the client organization that mandates the CCC (in-house CCC

and/or the outsourcer). A CCC is not responsible for certain aspects of products and services which

remain the responsibility of the client organization.

ISO 18295-2 aims to ensure that customer expectations are consistently met through the provision and

management of appropriate arrangements with CCCs meeting the requirements of this document.

© ISO 2017 – All rights reserved v
---------------------- Page: 5 ----------------------
ISO 18295-1:2017(E)
Figure 1 — Relationship between ISO 18295-1 and ISO 18295-2
vi © ISO 2017 – All rights reserved
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INTERNATIONAL STANDARD ISO 18295-1:2017(E)
Customer contact centres —
Part 1:
Requirements for customer contact centres
1 Scope

This document specifies service requirements for customer contact centres (CCC). It specifies a

framework for any CCC that aims to assist in providing clients and customers with services that

continuously and proactively meet or exceed their needs.

This document is applicable to both in-house (captive) and outsourced (third party operator) CCCs of

all sizes, across all sectors and all interaction channels, including inbound and outbound. It specifies

performance metrics (KPIs) as and where required.
2 Normative references
There are no normative references in this document.
3 Terms and definitions
For the purposes of this document the following terms and definitions apply.

ISO and IEC maintain terminological databases for use in standardization at the following addresses:

— ISO Online browsing platform: available at http:// www .iso .org/ obp
— IEC Electropedia: available at http:// www .electropedia .org/
3.1
agent
CCC staff member who handles customer contacts
3.2
accessibility

usability of a product, service, environment or facility by people with the widest range of capabilities

3.3
campaign

set of custom-designed initiatives (interactions and activities) that target prospective or existing

customers (or both) for desired outcomes
3.4
channel
means by which a customer is able to interact with a CCC
EXAMPLE Web-chat, e-mail, voice.
3.5
client

organization which commissions the CCC to deliver customer interactions on its behalf

Note 1 to entry: A client can be part of the same organization as the CCC as well as an organization that outsources

part or all of its CCC activities.
© ISO 2017 – All rights reserved 1
---------------------- Page: 7 ----------------------
ISO 18295-1:2017(E)
3.6
customer contact centre
CCC

in-house or outsourced organization which provides customer contact services, on behalf of a client

organization, to their customers
3.7
customer
organization or person that receives a product or service

Note 1 to entry: A customer can be internal or external to the organization, existing or potential, e.g. consumer,

end user, beneficiary or purchaser.
3.8
complaint

expression of dissatisfaction made to an organization, related to its products or service, or the

complaints-handling process itself, where a response or resolution is explicitly or implicitly expected

[SOURCE: ISO 10002:2014, 3.2, modified]

Note 1 to entry: In this document complaints are related to CCC interactions and client product(s)/service(s).

3.9
inbound
initiated by a customer
3.10
outbound
initiated by the CCC
4 Customer relationship requirements
4.1 General

Customers who interact with a CCC have a variety of needs. The CCC shall, on behalf of the client, deliver

positive customer experiences which meet their customers’ needs.

The CCC shall ensure that it is accessible, reliable and responsive to customer needs and that it handles

all customer interactions consistently across its available communication channels.

4.2 Communication of information to customers

The CCC shall ensure that all information it provides to customers is accurate, relevant and easily

understood. When communicating with customers, the CCC shall take into account and act appropriately

in response to customers’ communication needs, for example language, literacy and impairments. The

CCC should consider where and in what format it presents information.

When the CCC cannot immediately resolve a query it shall provide the customer with appropriate

information, for example:
a) the estimated time-frame for a response/resolution;

b) the department/role/function that will be responsible for response/resolution;

c) regular status updates;
d) an amended time-frame and action plan when delays are incurred.
2 © ISO 2017 – All rights reserved
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ISO 18295-1:2017(E)
4.3 Measuring and monitoring of customer experience

The CCC shall take action to understand the experience customers have when interacting with the CCC.

This should include overall customer satisfaction and satisfaction with how the agent handled their

interaction. The CCC should ensure it understands the key reasons for these results.

The CCC can use a variety of methods to understand and monitor this, including:
a) the CCC’s quality evaluation;
b) employee feedback;
c) customer feedback;
d) speech analytics;
e) complaints analysis;
f) social networks feedback;
g) customer recommendations.

The CCC shall agree with the client before undertaking any direct customer contact to gather their

feedback.
NOTE Guidance on monitoring and measuring can be found in ISO 10004.
4.4 Complaints handling

The CCC shall establish an effective and efficient process for handling complaints about the CCC and

about client-related product(s)/service(s).

The CCC and the client shall agree the conditions under which the complaints handling process is to be

applied.

The CCC shall provide customers with clear and readily available information about where and how to

complain, and about how complaints are handled.

The CCC shall acknowledge all complaints. The CCC shall ensure that all complaints, as defined by the

CCC and the client, are:
a) logged and categorized correctly;

b) investigated and acted on within the set resolution time-frames, which are communicated at

regular intervals;
c) escalated, when necessary, within the set time-frames;

d) closed with appropriate feedback provided to the customer on the resolution and outcome achieved.

The CCC shall use information from complaints to improve service delivery.
NOTE Guidance on complaints handling can be found in ISO 10002.
4.5 Customer protection

The CCC shall ensure that the identity of the client is made clear in each interaction (unless the identity

of the client could influence the purpose of the interaction e.g. market research).

The CCC shall ensure that agents only share confidential information with the correct customer.

© ISO 2017 – All rights reserved 3
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ISO 18295-1:2017(E)

The CCC shall proactively provide customers with clear information about any increased charges they

could incur when interacting with the CCC. The CCC shall not conceal any charges.

The CCC shall ensure it deals with all customers ethically. It shall provide clear information about any

financial, legal and contractual implications of decisions customers make related to interactions with

the CCC.

The CCC shall not use pressure selling tactics and shall not exploit customers. It shall not disguise

sales/marketing interactions as market research.
The CCC shall protect the privacy of customers, their information and data.
The CCC shall ensure that for outbound interactions:

a) it follows national or local ‘do not contact’ rules and legislation and any opt-out requests;

b) it advises the client to remove the customer details from the database when a customer requests to

be removed from the database;
c) it minimizes abandoned contacts by a dialler;

d) the correct customer has been contacted and gives them an option to continue the interaction;

e) it gives the purpose of the contact at the beginning of the interaction;

f) it terminates a contact the customer does not want, and does not contact the customer again;

g) it makes telephone contacts within nationally accepted time-frames, except where the customer

has requested a different contact time (within agreed operating hours).
Waiting times/queueing should be free of charge for the customer.
5 Customer-focused leadership
5.1 General

The CCC leadership shall take overall responsibility for implementing the requirements of this document

and the customer experience strategy of the client. It shall establish customer-focused strategies that

will result in positive experiences for customers when they interact with the CCC.

5.2 Customer experience design and deli
...

NORME ISO
INTERNATIONALE 18295-1
Première édition
2017-07
Centres de contact clients —
Partie 1:
Exigences relatives aux centres de
contact clients
Customer contact centres —
Part 1: Requirements for customer contact centres
Numéro de référence
ISO 18295-1:2017(F)
ISO 2017
---------------------- Page: 1 ----------------------
ISO 18295-1:2017(F)
DOCUMENT PROTÉGÉ PAR COPYRIGHT
© ISO 2017, Publié en Suisse

Droits de reproduction réservés. Sauf indication contraire, aucune partie de cette publication ne peut être reproduite ni utilisée

sous quelque forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique, y compris la photocopie, l’affichage sur

l’internet ou sur un Intranet, sans autorisation écrite préalable. Les demandes d’autorisation peuvent être adressées à l’ISO à

l’adresse ci-après ou au comité membre de l’ISO dans le pays du demandeur.
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---------------------- Page: 2 ----------------------
ISO 18295-1:2017(F)
Sommaire Page

Avant-propos ..............................................................................................................................................................................................................................iv

Introduction ..................................................................................................................................................................................................................................v

1 Domaine d’application ................................................................................................................................................................................... 1

2 Références normatives ................................................................................................................................................................................... 1

3 Termes et définitions ....................................................................................................................................................................................... 1

4 Exigences concernant la relation client ........................................................................................................................................ 2

4.1 Généralités .................................................................................................................................................................................................. 2

4.2 Communication d’informations aux clients ................................................................................................................... 2

4.3 Mesure et contrôle de l’expérience client ........................................................................................................................ 3

4.4 Traitement des réclamations ...................................................................................................................................................... 3

4.5 Protection du client ............................................................................................................................................................................. 4

5 Leadership à l’écoute du client .............................................................................................................................................................. 4

5.1 Généralités .................................................................................................................................................................................................. 4

5.2 Définition de l’expérience client et mise en œuvre ................................................................................................. 5

5.3 Satisfaction/engagement des collaborateurs ............................................................................................................... 5

6 Ressources humaines ...................................................................................................................................................................................... 5

6.1 Généralités .................................................................................................................................................................................................. 5

6.2 Fonctions ...................................................................................................................................................................................................... 5

6.3 Compétences des conseillers ...................................................................................................................................................... 6

6.3.1 Généralités ............................................................................................................................................................................ 6

6.3.2 Posture service client ................................................................................................................................................... 6

6.3.3 Compétences techniques .......................................................................................................................................... 6

6.3.4 Compétences liées au donneur d’ordre .................. ...................................................................................... 6

6.4 Développement des compétences .......................................................................................................................................... 7

6.5 Communication d’informations aux collaborateurs ............................................................................................... 7

7 Processus opérationnels .............................................................................................................................................................................. 7

7.1 Généralités .................................................................................................................................................................................................. 7

7.2 Processus liés aux clients ............................................................................................................................................................... 7

7.3 Planification des effectifs ............................................................................................................................................................... 7

7.4 Assurance qualité relative aux interactions avec les clients ............................................................................ 8

8 Infrastructure de délivrance du service ....................................................................................................................................... 8

8.1 Généralités .................................................................................................................................................................................................. 8

8.2 Prise en charge des interactions avec les clients ....................................................................................................... 8

8.3 Données relatives aux clients ..................................................................................................................................................... 8

8.4 Environnement de travail .............................................................................................................................................................. 9

8.5 Continuité du service ......................................................................................................................................................................... 9

9 Relations avec le donneur d’ordre ..................................................................................................................................................... 9

Annexe A (informative) Indicateurs — Lignes directrices ..........................................................................................................10

Annexe B (informative) Relations entre le CCC et le donneur d’ordre ...........................................................................15

Bibliographie ...........................................................................................................................................................................................................................16

© ISO 2017 – Tous droits réservés iii
---------------------- Page: 3 ----------------------
ISO 18295-1:2017(F)
Avant-propos

L’ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d’organismes

nationaux de normalisation (comités membres de l’ISO). L’élaboration des Normes internationales est

en général confiée aux comités techniques de l’ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude

a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales,

gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l’ISO participent également aux travaux.

L’ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (IEC) en ce qui

concerne la normalisation électrotechnique.

Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont

décrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en particulier de prendre note des différents

critères d’approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document a été

rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/IEC, Partie 2 (voir www

.iso .org/ directives).

L’attention est appelée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l’objet de

droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L’ISO ne saurait être tenue pour responsable

de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence. Les détails concernant

les références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits analogues identifiés lors de

l’élaboration du document sont indiqués dans l’Introduction et/ou dans la liste des déclarations de

brevets reçues par l’ISO (voir www .iso .org/ brevets).

Les appellations commerciales éventuellement mentionnées dans le présent document sont données

pour information, par souci de commodité à l’intention des utilisateurs et ne sauraient constituer un

engagement.

Pour une explication de la nature volontaire des normes, la signification des termes et expressions

spécifiques de l’ISO liés à l’évaluation de la conformité, ou pour toute information au sujet de l’adhésion

de l’ISO aux principes de l’Organisation mondiale du commerce (OMC) concernant les obstacles

techniques au commerce (OTC), voir le lien suivant: w w w . i s o .org/ iso/ fr/ avant -propos .html.

Le présent document a été élaboré par le comité de projet ISO/PC 273, Centres de contact avec les clients.

Une liste de toutes les parties de l’ISO 18295 se trouve sur le site Web de l’ISO.

iv © ISO 2017 – Tous droits réservés
---------------------- Page: 4 ----------------------
ISO 18295-1:2017(F)
Introduction

La réussite durable et le développement permanent de tout organisme reposent sur sa compréhension

des niveaux d’attentes et de la perception de ses clients. Les conclusions d’une enquête spécifique

menée auprès des consommateurs par le Comité de l’ISO pour la politique en matière de consommation

(COPOLCO) a conduit, dans un premier temps, à demander aux comités membres de l’ISO d’évaluer

l’intérêt d’une norme sur les centres de contact, et que cette norme soit orientée client.

Les normes de service constituent un élément important de l’excellence de service: elles contribuent

à préciser les attentes des donneurs d’ordre et des collaborateurs, elles permettent de gérer les

performances et concourent à la satisfaction des donneurs d’ordre et des clients. Le présent document

spécifie des exigences et fournit des préconisations intéressant les centres de contact internes et les

centres de contact externalisés (prestataires relation client). Il est destiné à être utilisé dans le cadre de

toute interaction entre un client et un centre de contact client (CCC).

La mise en œuvre du présent document et de l’ISO 18295-2 peut créer de la valeur pour le client, le

donneur d’ordre, le collaborateur et le CCC, en améliorant la fiabilité et l’efficacité du service et des

relations entre le donneur d’ordre et le CCC, permettant ainsi au CCC de proposer un meilleur niveau

d’expérience client pour le compte du donneur d’ordre.
L’ISO 18295 comprend deux parties (voir Figure 1).

Le présent document spécifie les exigences concernant les centres de contact clients (CCC) internes ou

externalisés à un prestataire. Il traite de certains aspects des produits et des services qui demeurent de

la responsabilité du donneur d’ordre, plutôt que de celle du CCC.

L’ISO 18295-2 spécifie les exigences concernant le donneur d’ordre qui mandate le CCC (CCC interne

et/ou prestataire externe). Le CCC n’est pas responsable de certains aspects des produits et des services

qui incombent au donneur d’ordre.

L’ISO 18295-2 a pour objet de garantir que l’adoption et la gestion de dispositions appropriées avec des

CCC respectant les exigences du présent document permettront de répondre de manière systématique

aux attentes des clients.
Figure 1 — Relations entre l’ISO 18295-1 et l’ISO 18295-2
© ISO 2017 – Tous droits réservés v
---------------------- Page: 5 ----------------------
NORME INTERNATIONALE ISO 18295-1:2017(F)
Centres de contact clients —
Partie 1:
Exigences relatives aux centres de contact clients
1 Domaine d’application

Le présent document spécifie des exigences de service pour les centres de contact clients (CCC). Il

définit un cadre qui a pour objectif d’aider les CCC à délivrer aux donneurs d’ordre et aux clients des

services qui, en permanence, répondent à leurs attentes, ou les devancent et même les dépassent.

Le présent document s’applique tant aux CCC internes qu’externalisés (prestataire), de toutes

dimensions, dans tous les secteurs et pour tous les canaux d’interaction, y compris entrants et sortants.

Il spécifie, quand cela est nécessaire, des indicateurs de performance (IP).
2 Références normatives
Le présent document ne contient aucune référence normative.
3 Termes et définitions

Pour les besoins du présent document, les termes et définitions suivants s’appliquent.

L’ISO et l’IEC tiennent à jour des bases de données terminologiques destinées à être utilisées en

normalisation, consultables aux adresses suivantes:

— ISO Online browsing platform: disponible à l’adresse http:// www .iso .org/ obp

— IEC Electropedia: disponible à l’adresse http:// www .electropedia .org/
3.1
conseiller
membre du personnel du CCC qui prend en charge les contacts clients
3.2
accessibilité

facilité d’utilisation d’un produit, d’un service, d’un environnement ou d’une installation par des

personnes ayant le plus grand nombre d’aptitudes possibles
3.3
campagne

ensemble d’initiatives (interactions et activités) élaborées sur mesure ciblant des prospects ou des

clients (ou les deux) afin d’obtenir les résultats souhaités
3.4
canal
moyen par lequel un client est en mesure d’interagir avec un CCC
EXEMPLE Messagerie instantanée, courrier électronique, voix.
© ISO 2017 – Tous droits réservés 1
---------------------- Page: 6 ----------------------
ISO 18295-1:2017(F)
3.5
donneur d’ordre
organisme qui délègue au CCC les interactions clients pour son compte

Note 1 à l’article: Le donneur d’ordre peut faire partie du même organisme que le CCC ou être un organisme qui

externalise tout ou partie de ses activités de CCC.
3.6
centre de contact clients
CCC

organisme interne ou externalisé qui délivre des services de relation clients pour le compte d’un

donneur d’ordre aux clients dudit donneur d’ordre
3.7
client
organisme ou personne qui reçoit un produit ou un service

Note 1 à l’article: Un client peut être un prospect ou un client existant et faire partie ou non de l’organisme, par

exemple consommateur, utilisateur final, bénéficiaire ou acheteur.
3.8
réclamation

toute expression de mécontentement adressée à un organisme, concernant ses produits ou services,

ou le processus même de traitement des réclamations, duquel une réponse ou une solution est

explicitement ou implicitement attendue
[SOURCE: ISO 10002:2014, définition 3.2 modifiée]

Note 1 à l’article: Dans le présent document, les réclamations sont liées aux interactions avec le CCC et/ou au(x)

produit(s)/service(s) du donneur d’ordre.
3.9
entrant
initié par un client
3.10
sortant
initié par le CCC
4 Exigences concernant la relation client
4.1 Généralités

Les clients qui interagissent avec un CCC ont des besoins variés. Le CCC doit, pour le compte du donneur

d’ordre, proposer aux clients des expériences positives qui répondent à leurs attentes.

Le CCC doit veiller à son accessibilité, sa fiabilité et sa réactivité aux besoins des clients ainsi qu’à la

prise en charge cohérente de toutes les interactions avec les clients via ses différents canaux de

communication.
4.2 Communication d’informations aux clients

Le CCC doit s’assurer que toutes les informations qu’il fournit aux clients sont précises, pertinentes

et faciles à comprendre. Dans le cadre de sa communication avec les clients, le CCC doit prendre en

compte les besoins des clients en matière de communication (par exemple, la langue dans laquelle ils

s’expriment, leur niveau d’instruction et toute déficience éventuelle) et agir en conséquence. Il convient

que le CCC tienne compte de l’environnement et du format dans lesquels il délivre les informations.

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ISO 18295-1:2017(F)

Lorsque le CCC ne peut pas répondre immédiatement à une requête, il doit communiquer au client des

informations appropriées, par exemple:
a) le délai estimé pour lui fournir une réponse/solution;
b) le service/le rôle/la fonction qui sera chargé(e) de la réponse/solution;
c) des mises à jour régulières sur l’état de traitement de la requête;
d) un calendrier modifié et un plan d’action en cas de retard.
4.3 Mesure et contrôle de l’expérience client

Le CCC doit prendre des dispositions pour comprendre l’expérience vécue par les clients dans leurs

interactions avec le CCC.

Il convient qu’elles incluent la satisfaction globale des clients et leur satisfaction concernant la prise

en charge de l’interaction par le conseiller. Il convient que le CCC veille à comprendre les raisons

essentielles expliquant les résultats obtenus.

Le CCC peut utiliser diverses méthodes pour comprendre et contrôler cette expérience, notamment:

a) l’évaluation qualité du CCC;
b) le retour d’information du personnel;
c) la voix des clients;
d) l’analytique des conversations;
e) l’analyse des réclamations;
f) les réactions sur les réseaux sociaux;
g) les recommandations clients.

Le CCC doit convenir avec le donneur d’ordre de recueillir la voix des clients avant d’entreprendre tout

contact client direct.

NOTE Des préconisations concernant la mesure et le contrôle sont données dans l’ISO 10004.

4.4 Traitement des réclamations

Le CCC doit établir un processus efficace et efficient de traitement des réclamations concernant le CCC

proprement dit et le ou les produits/services du donneur d’ordre.

Le CCC et le donneur d’ordre doivent convenir des conditions dans lesquelles le processus de traitement

des réclamations doit être appliqué.

Le CCC doit fournir aux clients des informations claires et facilement accessibles sur la façon de déposer

une réclamation et sur le mode de traitement des réclamations.

Le CCC doit accuser réception de toutes les réclamations. Le CCC doit s’assurer que toutes les

réclamations, telles que définies par le CCC et le donneur d’ordre, sont:
a) enregistrées et classées correctement;

b) étudiées et traitées dans le délai fixé pour leur résolution, qui est communiqué à intervalles

réguliers;
c) transmises au niveau supérieur dans le délai fixé, si nécessaire;
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d) clôturées en ayant dûment fourni aux clients les informations relatives à la résolution de leur

réclamation et la conclusion apportée.

Le CCC doit utiliser les informations découlant des réclamations pour améliorer la délivrance du service.

NOTE Des préconisations concernant le traitement des réclamations sont données dans l’ISO 10002.

4.5 Protection du client

Le CCC doit veiller à ce que l’identité du donneur d’ordre soit clairement précisée dans chaque interaction

(sauf si l’identité du donneur d’ordre pourrait influer sur l’objectif de l’interaction, par exemple dans le

cadre d’une étude de marché).

Le CCC doit veiller à ce que les conseillers ne partagent des informations confidentielles qu’avec le client

concerné.

Le CCC doit informer clairement et de manière proactive les clients sur les coûts supplémentaires

susceptibles de s’appliquer du fait de l’interaction avec le CCC. Le CCC ne doit dissimuler aucun coût.

Le CCC doit veiller à interagir avec tous les clients de manière éthique. Il doit fournir des informations

claires sur les implications financières, juridiques et contractuelles des décisions prises par les clients

concernant les interactions avec le CCC.

Le CCC ne doit pas utiliser de méthodes de vente forcée et ne doit pas abuser les clients. Il ne doit pas

présenter des interactions à vocation commerciale/de démarchage comme des études de marché.

Le CCC doit protéger la vie privée des clients ainsi que les informations et les données les concernant.

Pour les interactions sortantes, le CCC doit s’assurer qu’il:

a) respecte les règles et la législation nationales ou locales en matière de registres de numéros de

téléphone à ne pas contacter et de toute demande opt-out (option de retrait);

b) indique au donneur d’ordre de supprimer les détails concernant le client de la base de données

lorsque le client demande à ne plus y figurer;

c) réduit au minimum le nombre de contacts abandonnés en cas d’utilisation d’un automate de

numérotation;

d) vérifie que le bon client est contacté et lui donne la possibilité de poursuivre ou non l’interaction;

e) indique l’objet du contact au début de l’interaction;

f) met fin à un contact non souhaité par le client et ne recontacte plus le client;

g) réalise les contacts téléphoniques dans les plages horaires communément acceptées dans le pays

considéré, à moins que le client n’ait demandé à être contacté à un moment différent (dans les

heures de fonctionnement du service convenues).
Il convient de ne pas facturer les temps d’attente au client.
5 Leadership à l’écoute du client
5.1 Généralités

Le leadership du CCC doit endosser la responsabilité générale de la mise en œuvre des exigences

du présent document et de la stratégie de l’expérience client du donneur d’ordre. Il doit établir des

stratégies orientées client qui produisent des expériences positives pour les clients lors de leurs

interactions avec le CCC.
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5.2 Définition de l’expérience client et mise en œuvre

Le leadership du CCC doit, en concertation avec le donneur d’ordre, déterminer l’expérience souhaitée

que le CCC doit faire vivre aux clients. Le leadership du CCC est responsable de la délivrance de

l’expérience souhaitée par le biais du CCC.

Le leadership du CCC et le donneur d’ordre doivent convenir des indicateurs de performance appropriés

permettant au CCC de contrôler sa performance et de délivrer l’expérience client souhaitée (voir

Annexe A). Le leadership du CCC doit convenir avec le donneur d’ordre de la fréquence des revues de

performance.
5.3 Satisfaction/engagement des collaborateurs

La satisfaction/l’engagement des collaborateurs a une incidence directe sur la satisfaction client,

c’est pourquoi le leadership du CCC doit créer un environnement de travail propice à un haut

niveau d’engagement des collaborateurs. Le CCC doit accompagner la montée en compétence de

ses collaborateurs et leur fournir les ressources nécessaires pour faire vivre au client l’expérience

souhaitée.

Le CCC doit intégrer l’engagement des collaborateurs dans les activités pertinentes du CCC. Il doit

régulièrement mesurer le niveau de satisfaction/d’engagement des collaborateurs pour comprendre

leurs besoins et agir pour l’améliorer si nécessaire. La mesure doit se concentrer sur:

a) le niveau de satisfaction/d’engagement global des collaborateurs (voir A.2, indicateur 9);

b) l’expérience des conseillers dans la prise en charge des interactions avec les clients.

6 Ressources humaines
6.1 Généralités

Le CCC doit fournir et affecter le personnel nécessaire, doté des compétences requises, au moment

voulu, pour les différents canaux d’interaction afin de satisfaire aux exigences définies avec le donneur

d’ordre. Il doit également prévoir un environnement de travail approprié (voir 8.4) permettant de faire

vivre au client l’expérience souhaitée.
6.2 Fonctions

Le CCC doit préciser les exigences liées à tous les postes. Il doit s’assurer que tous les collaborateurs

comprennent les exigences de performance de leur rôle.

Le CCC doit pouvoir s’appuyer sur les fonctions suivantes et doit s’assurer que les personnes qui

remplissent ces fonctions possèdent les compétences requises:
a) leadership;

b) ressources humaines (recrutement, fidélisation, satisfaction/engagement des collaborateurs, bien-

être, etc.);
c) développement des compétences;

d) infrastructure support: gestion des informations, des communications, de la technologie, etc.;

e) assurance qualité;
f) management des opérations du CCC;
g) gestion de la relation avec les donneurs d’ordre;
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h) connaissance et respect des lois et réglementations pertinentes, y compris concernant les droits

des clients et la protection des données;
i) gestion des ressources: prévision, planification et contrôle;
j) systèmes d’information et reporting sur le pilotage du CCC;
k) expertise sur les domaines liés à l’offre de service du CCC;
l) gestion des connaissances liés aux produits/aux services.
6.3 Compétences des conseillers
6.3.1 Généralités

Le CCC doit veiller à ce que les conseillers soient uniquement affectés aux types d’interactions pour

lesquelles ils possèdent les compétences adéquates.

Le CCC doit s’assurer que les conseillers possèdent les compétences et adoptent le comportement décrits

ci-dessous et qu’ils comprennent les exigences de performance de leur rôle pour prendre en charge les

interactions avec les clients.
6.3.2 Posture service client

Le CCC doit s’assurer que les conseillers possèdent les compétences suivantes en matière de

communication et de service client:
a) une attitude orientée client;
b) des capacités d’écoute, de communication et de compréhension;

c) une adaptabilité à des situations différentes et des clients variés, y compris les clients vulnérables;

d) une attitude orientée objectif;
e) une aptitude à résoudre les problèmes;
f) des compétences en rédaction commerciale, le cas échéant.
6.3.3 Compétences techniques

Le CCC doit s’assurer que les conseillers possèdent les compétences techniques suivantes:

a) une connaissance des systèmes et de la technique;
b) des compétences en saisie de données;
c) des connaissances et des compétences sur les processus spécifiques du CCC.
6.3.4 Compétences liées au donneur d’ordre

Le CCC doit s’assurer, en collaboration avec le donneur d’ordre, que les conseillers sont compétents

pour réaliser les tâches liées à la mission confiée par le donneur d’ordre et pour remplir les objectifs

d’expérience client en lien avec cette mission. Le champ de ces compétences doit inclure au minimum:

a) une connaissance des produits, des services et de la marque;

b) des connaissances et des compétences pour gérer les processus liés aux clients;

c) des compétences linguistiques appropriées;
d) des connaissances appropriées sur les réglementations et exigences légales.
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6.4 Développement des compétences

Le CCC doit contrôler au moins une fois par an les compétences de ses conseillers. Il doit faire bénéficier

les conseillers reconnus comme ayant des compétences lacunaires d’un développement approprié des

compétences et d’actions de formation pour combler ces lacunes.

Le CCC doit faire bénéficier tous ses conseillers d’une formation continue, de sorte qu’ils soient bien

préparés pour faire vivre au client l’expérience attendue et qu’ils acquièrent les compétences requises.

6.5 Communication d’informations aux collaborateurs

Le CCC doit s’assurer que tous les collaborateurs concernés sont avisés des informations dont ils ont

besoin, de manière à pouvoir prendre en charge les clients comme demandé. Il doit s’assurer que les

collaborateurs comprennent ces informations.
Il doit veiller à ce que ces informations soient:
a) facilement accessibles;
b) fournies de façon efficace en temps voulu;
c) cohérentes;
d) communiquées à tous les sites du CCC en utilisant des méthodes appropriées;
e) à jour et ne comportent que des informations autorisées.
7 Processus opérationnels
7.1 Généralités
Le CCC doit mettre en place des processus opérationnels et d’assi
...

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