ISO 18295-2:2017

Customer contact centres — Part 2: Requirements for clients using the services of customer contact centres

ISO 18295-2:2017 specifies requirements for organizations using the services of customer contact centres (CCC). It aims to ensure that customer expectations are consistently met through the provision and management of appropriate arrangements with CCCs meeting the requirements of ISO 18295‑1. ISO 18295-2:2017 is applicable to clients using CCCs of all sizes, across all sectors including in-house (captive) centres and outsourced (third party operator) centres, across multiple contact channels, including voice and non-voice media.

Centres de contact clients — Partie 2: Exigences relatives aux donneurs d'ordre faisant appel aux services de centres de contact clients

ISO 18295-2:2017 spécifie les exigences relatives aux organismes faisant appel aux services de centres de contact client (CCC). Il a pour objet de garantir que l'adoption et la gestion de dispositions appropriées avec des CCC respectant les exigences de l'ISO 18295‑1 permettront de répondre de manière systématique aux attentes des clients. ISO 18295-2:2017 s'applique aux donneurs d'ordres faisant appel aux services de CCC de toutes dimensions, dans tous les secteurs, qu'il s'agisse de centres internes ou externalisés (prestataire) via de multiples canaux de contact, y compris les médias vocaux et non vocaux.

General Information

• Status: Published
• Publication Date: 05-Jul-2017
• ICS: 03.080.30 - Services for consumers
• Technical Committee: ISO/TMBG - Technical Management Board - groups
• Drafting Committee: ISO/TMBG - Technical Management Board - groups
• Current Stage: 9093 - International Standard confirmed
• Completion Date: 15-May-2023

Relations

• Consolidates: ISO/IEC 18000-4:2015 - Information technology — Radio frequency identification for item management — Part 4: Parameters for air interface communications at 2,45 GHz
• Effective Date: 06-Jun-2022

Standards Content (Sample)

INTERNATIONAL ISO
STANDARD 18295-2
First edition
2017-07
Customer contact centres —
Part 2:
Requirements for clients using the
services of customer contact centres
Centres de contact clients —
Partie 2: Exigences relatives aux donneurs d’ordre faisant appel aux
services de centres de contact clients
Reference number
ISO 18295-2:2017(E)
©
ISO 2017

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ISO 18295-2:2017(E)

COPYRIGHT PROTECTED DOCUMENT
© ISO 2017, Published in Switzerland
All rights reserved. Unless otherwise specified, no part of this publication may be reproduced or utilized otherwise in any form
or by any means, electronic or mechanical, including photocopying, or posting on the internet or an intranet, without prior
written permission. Permission can be requested from either ISO at the address below or ISO’s member body in the country of
the requester.
ISO copyright office
Ch. de Blandonnet 8 • CP 401
CH-1214 Vernier, Geneva, Switzerland
Tel. [phone]
Fax [phone]
[e-mail]
www.iso.org
ii © ISO 2017 – All rights reserved

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ISO 18295-2:2017(E)

Contents Page
Foreword .iv
Introduction .v
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
4 Client requirements for CCC service provisioning . 1
5 Customer experience . 2
5.1 General . 2
5.2 Identifying customers’ needs . 2
5.3 Customer experience strategy . 2
5.4 Customer access and contact strategy . 2
5.5 Customer costs . 3
5.6 Consistency of information . 3
5.7 Customer protection . 3
5.8 Ethical behaviour . 3
5.9 Customer data . 4
6 Client relationship with the CCC . 4
6.1 General . 4
6.2 Customer experience strategy . 4
6.3 Customer access and contact strategy . 4
6.4 Roles and responsibilities . 4
6.5 Communication of information to the CCC . 4
6.6 Operational processes . 4
6.7 Forecasting and planning . 5
6.8 Monitoring CCC performance . 5
6.9 Customer feedback . 5
6.10 Terms of service . 5
Bibliography . 6
© ISO 2017 – All rights reserved iii

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ISO 18295-2:2017(E)

Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards
bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out
through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical
committee has been established has the right to be represented on that committee. International
organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work.
ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of
electrotechnical standardization.
The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are
described in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular the different approval criteria needed for the
different types of ISO documents should be noted. This document was drafted in accordance with the
editorial rules of the ISO/IEC Directives, Part 2 (see www .iso .org/ directives).
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of
patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights. Details of
any patent rights identified during the development of the document will be in the Introduction and/or
on the ISO list of patent declarations received (see www .iso .org/ patents).
Any trade name used in this document is information given for the convenience of users and does not
constitute an endorsement.
For an explanation on the voluntary nature of standards, the meaning of ISO specific terms and
expressions related to conformity assessment, as well as information about ISO’s adherence to the
World Trade Organization (WTO) principles in the Technical Barriers to Trade (TBT) see the following
URL: w w w . i s o .org/ iso/ foreword .html
This document was prepared by ISO/PC 273, Customer contact centres.
A list of all the parts of ISO 18295 can be found on the ISO website.
iv © ISO 2017 – All rights reserved

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ISO 18295-2:2017(E)

Introduction
The ongoing success and development of any organization relies on its understanding of the expectation
levels and perceptions of its customers. The results of specific consumer research by ISO’s Consumer
Policy Committee (COPOLCO) prompted an initial request to member bodies to assess the interest in a
customer-focused contact centres standard.
Service standards are an important element of service management excellence; they help clarify
expectations for clients and employees, enable performance management, and support client and
customer satisfaction. This document specifies requirements and gives guidance for using the services
of in-house (captive) centres and outsourcers (third party providers) on behalf of customers. It is
intended to be used for any customer interaction with a Customer Contact Centre (CCC).
Implementation of this document and ISO 18295-1 can create value for the customer, the client, the
employee and the CCC, improving the robustness and efficiency of service, the client/CCC relationship,
therefore enabling the CCC to deliver a higher level of customer experience on behalf of the client.
ISO 18295 comprises two parts (see Figure 1).
This document specifies requirements for the client organization that mandates the CCC (in-house CCC
and/or the outsourcer). A CCC is not responsible for certain aspects of products and services which
remain the responsibility of the client organization.
This document aims to ensure that customer expectations are consistently met through the provision
and management of appropriate arrangements with CCCs meeting the requirements of this document.
ISO 18295-1 specifies requirements for CCCs which are either in-house or managed by an outsourcer.
It deals with certain aspects of products and services which remain the responsibility of the client
organisation, rather than the CCC.
© ISO 2017 – All rights reserved v

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ISO 18295-2:2017(E)

Figure 1 — Relationship between ISO 18295-1 and ISO 18295-2
vi © ISO 2017 – All rights reserved

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INTERNATIONAL STANDARD ISO 18295-2:2017(E)
Customer contact centres —
Part 2:
Requirements for clients using the services of customer
contact centres
1 Scope
This document specifies requirements for organizations using the services of customer contact centres
(CCC). It aims to ensure that customer expectations are consistently met through the provision and
management of appropriate arrangements with CCCs meeting the requirements of ISO 18295-1.
This document is applicable to clients using CCCs of all sizes, across all sectors including in-house
(captive) centres and outsourced (third party operator) centres, across multiple contact channels,
including voice and non-voice media.
2 Normative r
...

NORME ISO
INTERNATIONALE 18295-2
Première édition
2017-07
Centres de contact clients —
Partie 2:
Exigences relatives aux donneurs
d’ordre faisant appel aux services de
centres de contact clients
Customer contact centres —
Part 2: Requirements for clients using the services of customer
contact centres
Numéro de référence
ISO 18295-2:2017(F)
©
ISO 2017

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ISO 18295-2:2017(F)

DOCUMENT PROTÉGÉ PAR COPYRIGHT
© ISO 2017, Publié en Suisse
Droits de reproduction réservés. Sauf indication contraire, aucune partie de cette publication ne peut être reproduite ni utilisée
sous quelque forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique, y compris la photocopie, l’affichage sur
l’internet ou sur un Intranet, sans autorisation écrite préalable. Les demandes d’autorisation peuvent être adressées à l’ISO à
l’adresse ci-après ou au comité membre de l’ISO dans le pays du demandeur.
ISO copyright office
Ch. de Blandonnet 8 • CP 401
CH-1214 Vernier, Geneva, Switzerland
Tel. [phone]
Fax [phone]
[e-mail]
www.iso.org
ii © ISO 2017 – Tous droits réservés

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ISO 18295-2:2017(F)

Sommaire Page
Avant-propos .iv
Introduction .v
1 Domaine d’application . 1
2 Références normatives . 1
3 Termes et définitions . 1
4 Exigences applicables au donneur d’ordre concernant la prestation de service du CCC .2
5 Expérience client . 2
5.1 Généralités . 2
5.2 Identification des besoins des clients . 2
5.3 Stratégie de l’expérience client . 2
5.4 Stratégie d’accès au service et de contact . 3
5.5 Coûts applicables au client . 3
5.6 Cohérence de l’information . 3
5.7 Protection du client . 3
5.8 Comportement éthique . . 4
5.9 Données relatives aux clients . 4
6 Relations du donneur d’ordre avec le CCC . 4
6.1 Généralités . 4
6.2 Stratégie de l’expérience client . 4
6.3 Stratégie d’accès au service et de contact . 4
6.4 Rôles et responsabilités . . 4
6.5 Communication d’informations au CCC . 4
6.6 Processus opérationnels . 5
6.7 Prévision et planification . 5
6.8 Pilotage (mesure et évaluation) de la performance du CCC . 5
6.9 Voix des clients . 5
6.10 Conditions de service . 6
Bibliographie . 7
© ISO 2017 – Tous droits réservés iii

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ISO 18295-2:2017(F)

Avant-propos
L’ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d’organismes
nationaux de normalisation (comités membres de l’ISO). L’élaboration des Normes internationales est
en général confiée aux comités techniques de l’ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude
a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales,
gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l’ISO participent également aux travaux.
L’ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (IEC) en ce qui
concerne la normalisation électrotechnique.
Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont
décrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en particulier, de prendre note des différents
critères d’approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document a été
rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/IEC, Partie 2 (voir www
.iso .org/ directives).
L’attention est appelée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l’objet de
droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L’ISO ne saurait être tenue pour responsable
de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence. Les détails concernant
les références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits analogues identifiés lors de
l’élaboration du document sont indiqués dans l’Introduction et/ou dans la liste des déclarations de
brevets reçues par l’ISO (voir www .iso .org/ brevets).
Les appellations commerciales éventuellement mentionnées dans le présent document sont données
pour information, par souci de commodité, à l’intention des utilisateurs et ne sauraient constituer un
engagement.
Pour une explication de la nature volontaire des normes, la signification des termes et expressions
spécifiques de l’ISO liés à l’évaluation de la conformité, ou pour toute information au sujet de l’adhésion
de l’ISO aux principes de l’Organisation mondiale du commerce (OMC) concernant les obstacles
techniques au commerce (OTC), voir le lien suivant: w w w . i s o .org/ iso/ fr/ avant -propos .html.
Le présent document a été élaboré par le comité de projet ISO/PC 273, Centres de contact avec les clients.
Une liste de toutes les parties de l’ISO 18295 se trouve sur le site Web de l’ISO.
iv © ISO 2017 – Tous droits réservés

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ISO 18295-2:2017(F)

Introduction
La réussite durable et le développement permanent de tout organisme reposent sur sa compréhension
des niveaux d’attentes et de la perception de ses clients. Les conclusions d’une enquête spécifique
menée auprès des consommateurs par le Comité de l’ISO pour la politique en matière de consommation
(COPOLCO) a conduit, dans un premier temps, à demander aux comités membres de l’ISO d’évaluer
l’intérêt d’une norme sur les centres de contact, et que cette norme soit orientée client.
Les normes de service constituent un élément important de l’excellence de service: elles contribuent
à préciser les attentes des donneurs d’ordre et des collaborateurs, elles permettent de gérer les
performances et concourent à la satisfaction des donneurs d’ordre et des clients. Le présent document
spécifie des exigences et fournit des préconisations concernant l’utilisation des services de centres de
contact clients internes et de centres de contact clients externalisés (prestataires relation client) pour
le compte de clients. Il est destiné à être utilisé dans le cadre de toute interaction entre un client et un
centre de contact clients (CCC).
La mise en œuvre du présent document et de l’ISO 18295-1 peut créer de la valeur pour le client, le
donneur d’ordre, le collaborateur et le CCC, en améliorant la fiabilité et l’efficacité du service et les
relations entre le donneur d’ordre et le CCC, permettant ainsi au CCC de proposer un meilleur niveau
d’expérience client pour le compte du donneur d’ordre.
L’ISO 18295 comprend deux parties (voir Figure 1).
Le présent document spécifie les exigences concernant le donneur d’ordre qui mandate le CCC (CCC
interne et/ou prestataire externe). Le CCC n’est pas responsable de certains aspects des produits et des
services qui incombent au donneur d’ordre.
Le présent document a pour objet de garantir que l’adoption et la gestion de dispositions appropriées
avec des CCC respectant les exigences du présent document permettront de répondre de manière
systématique aux attentes des clients.
L’ISO 18295-1 spécifie les exigences concernant les CCC internes ou externalisés à un prestataire. Elle
traite de certains aspects des produits et des services qui demeurent de la responsabilité du donneur
d’ordre, plutôt que de celle du CCC.
Figure 1 — Relations entre l’ISO 18295-1 et l’ISO 18295-2
© ISO 2017 – Tous droits réservés v

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NORME INTERNATIONALE ISO 18295-2:2017(F)
Centres de contact clients —
Partie 2:
Exigences relatives aux donneurs d’ordre faisant appel aux
services de centres de contact clients
1 Domaine d’application
Le présent document spécifie les exigences relatives aux organismes faisant appel aux services de
centres de contact client (CCC). Il a pour objet de garantir que l’adoption et la gestion de dispositions
appropriées avec des CCC respectant les exigences de l’ISO 18295-1 permettront de répondre de
manière systématique aux attentes des clients.
Le présent document s’applique aux donneurs d’ordres faisant appel aux services de CCC de toutes
dimensions, dans tous les secteurs, qu’il s’agisse de centres internes ou externalisés (prestataire) via de
multiples canaux de contact, y compris les médias vocaux et non vocaux.
2 Références normatives
Les documents suivants cités dans le texte constituent, pour tout ou partie de leur contenu, des
exigences du présent document. Pour les références datées, seule l’édition citée s’applique. Pour les
références non datées, la dernière édition du document de référence s’applique (y compris les éventuels
amendements).
ISO 18295-1, Centres de contact clients — Partie 1: Exigences relatives aux centres de contact clients
3 Termes et définitions
Pour les besoins du présent document, les termes et définitions de l’ISO 18295-1 ainsi que les suivants
s’appliquent.
L’ISO et l’IEC tiennent à jour des bases de données terminologiques destinées à être utilisées en
normalisation, consultables aux adresses suivantes:
— ISO Online browsing platform: disponible à l’adresse http:// www .iso .org/ obp
— IEC Electropedia: disponible à l’adresse http:// www .electropedia .org/
3.1
client
organisme ou personne qui reçoit un produit ou un service
Note 1 à l’article: Un clie
...