ISO 9241-110:2006

Ergonomics of human-system interaction - Part 110: Dialogue principles

ISO 9241-110:2006 sets forth ergonomic design principles formulated in general terms (i.e. presented without reference to situations of use, application, environment or technology) and provides a framework for applying those principles to the analysis, design and evaluation of interactive systems. While ISO 9241-110:2006 is applicable to all types of interactive systems, it does not cover the specifics of every context of use (e.g. safety critical systems, collaborative work). It is intended for the following types of users: designers of user interface development tools and style guides to be used by user interface designers; user interface designers, who will apply the guidance during the development process; developers, who will apply the guidance during design and implementation of system functionality; buyers, who will reference it during product procurement; evaluators, who are responsible for ensuring that products meet its recommendations. ISO 9241-110:2006 focuses on dialogue principles related to the ergonomic design of the dialogue between user and interactive system, and does not consider any other aspect of design such as marketing, aesthetics or corporate design. The list of recommendations for each of the dialogue principles is not exhaustive.

Ergonomie de l'interaction homme-système — Partie 110: Principes de dialogue

L'ISO 9241-110:2006 énonce des principes de conception ergonomiques formulés en termes généraux (c'est-à-dire qu'ils sont présentés sans référence à des situations d'utilisation, à des applications, à des environnements ou à une technologie) et fournit un cadre relatif à l'application de ces principes dans l'analyse, la conception et l'évaluation des systèmes interactifs. Bien qu'elle s'applique à tous les types de systèmes interactifs, l'ISO 9241-110:2006 ne couvre pas les spécificités de tous les contextes d'utilisation (par exemple, les systèmes critiques pour la sécurité, le travail collaboratif). L'ISO 9241-110:2006 est destinée aux concepteurs d'outils de développement d'interfaces utilisateurs, de guides de style et d'interfaces utilisateurs, aux développeurs, aux acheteurs et aux évaluateurs. L'ISO 9241-110:2006 est centrée sur les principes de dialogue associés à la conception ergonomique du dialogue entre l'utilisateur et le système interactif, et ne tient pas compte de tout autre aspect de conception tel que le marketing, l'esthétique et la conception interne à l'entreprise. La liste des recommandations pour les différents principes de dialogue n'est pas exhaustive.

General Information

• Status: Withdrawn
• Publication Date: 28-Mar-2006
• Withdrawal Date: 28-Mar-2006
• ICS: 13.180 - Ergonomics
• Technical Committee: ISO/TC 159/SC 4 - Ergonomics of human-system interaction
• Drafting Committee: ISO/TC 159/SC 4/WG 5 - Software ergonomics of human-computer interaction
• Current Stage: 9599 - Withdrawal of International Standard
• Start Date: 28-May-2020
• Completion Date: 13-Dec-2025

Relations

• Consolidated By: ISO 28258:2013 - Soil quality - Digital exchange of soil-related data
• Effective Date: 06-Jun-2022
• Revised: ISO 9241-110:2020 - Ergonomics of human-system interaction - Part 110: Interaction principles
• Effective Date: 20-Jan-2018
• Revises: ISO 9241-10:1996 - Ergonomic requirements for office work with visual display terminals (VDTs) - Part 10: Dialogue principles
• Effective Date: 15-Apr-2008

Standards Content (Sample)

INTERNATIONAL ISO
STANDARD 9241-110
First edition
2006-04-01
Ergonomics of human-system
interaction —
Part 110:
Dialogue principles
Ergonomie de l'interaction homme-système —
Partie 110: Principes de dialogue

Reference number
©
ISO 2006
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Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail [e-mail]
Web www.iso.org
Published in Switzerland
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Contents Page
Foreword. iv
Introduction . vi
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions. 2
4 Dialogue principles and recommendations . 3
4.1 Overview . 3
4.2 Relationships between dialogue principles.4
4.3 Suitability for the task . 4
4.4 Self-descriptiveness. 6
4.5 Conformity with user expectations. 6
4.6 Suitability for learning. 8
4.7 Controllability. 9
4.8 Error tolerance . 10
4.9 Suitability for individualization. 11
5 Framework for using the dialogue principles and recommendations . 12
5.1 General. 12
5.2 Example for use of this part of ISO 9241 in the analysis of interactive systems. 13
5.3 Example for use of this part of ISO 9241 in design of interactive systems (Relationship
with ISO 9241-13 to ISO 9241-17) . 14
5.4 Example for use of this part of ISO 9241 in evaluation of interactive systems. 15
6 Relationship between this part of ISO 9241 and ISO 9241-11 and ISO 9241-12. 15
Annex A (informative) Overview of the ISO 9241 series. 17
Bibliography . 21

Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards bodies
(ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out through ISO
technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical committee has been
established has the right to be represented on that committee. International organizations, governmental and
non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work. ISO collaborates closely with the
International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of electrotechnical standardization.
International Standards are drafted in accordance with the rules given in the ISO/IEC Directives, Part 2.
The main task of technical committees is to prepare International Standards. Draft International Standards
adopted by the technical committees are circulated to the member bodies for voting. Publication as an
International Standard requires approval by at least 75 % of the member bodies casting a vote.
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of patent
rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights.
ISO 9241-110 was prepared by Technical Committee ISO/TC 159, Ergonomics, Subcommittee SC 4,
Ergonomics of human-system interaction.
This first edition of ISO 9241-110 cancels and replaces ISO 9241-10:1996, which has been technically revised
as follows:
⎯ the explanation of suitability for the task (4.3) has been made more comprehensible;
⎯ for each dialogue principle given in 4.3 to 4.9, general recommendations have been made;
⎯ examples for each of these general recommendations have been given;
⎯ a framework for the use of the dialogue principles has been added to Clause 5;
⎯ an explanation of the relationship with ISO 9241-11 and ISO 9241-12 has been given in Clause 6;
⎯ Annex A, presenting an overview of the ISO 9241 has been added.
ISO 9241 consists of the following parts, under the general title Ergonomic requirements for office work with
visual display terminals (VDTs):
⎯ Part 1: General introduction
⎯ Part 2: Guidance on task requirements
⎯ Part 3: Visual display requirements
⎯ Part 4: Keyboard requirements
⎯ Part 5: Workstation layout and postural requirements
⎯ Part 6: Guidance on the work environment
⎯ Part 7: Requirements for display with reflections
⎯ Part 8: Requirements for displayed colours
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⎯ Part 9: Requirements for non-keyboard input devices
⎯ Part 11: Guidance on usability
⎯ Part 12: Presentation of information
⎯ Part 13: User guidance
⎯ Part 14: Menu dialogues
⎯ Part 15: Command dialogues
⎯ Part 16: Direct manipulation dialogues
⎯ Part 17: Form filling dialogues
ISO 9241 also consists of the following parts, under the general title Ergonomics of human-system interaction:
⎯ Part 20: Accessibility guidelines for information communication equipment and services
⎯ Part 110: Dialogue principles
⎯ Part 400: Principles for physical input devices — Introduction and requirements
The following parts, under the general title Ergonomics of human-system interaction, are under preparation:
⎯ Part 151: Guidance on World Wide Web software user interfaces
⎯ Part 171: Guidance on software accessibility
⎯ Part 300: Introduction to requirements and measurement techniques for electronic visual displays
⎯ Part 302: Terminology for electronic visual displays
⎯ Part 303: Requirements for electronic visual displays
⎯ Part 304: User performance test methods for electronic visual displays
⎯ Part 305: Optical laboratory test methods for electronic visual displays
⎯ Part 306: Field assessment methods for electronic visual displays
⎯ Part 307: Analysis and compliance test methods for electronic visual displays
⎯ Part 410: Design criteria for products for physical input devices
⎯ Part 420: Selection procedures for physical input devices
⎯ Part 421: Workplace assessment methods for physical input devices
Introduction
This part of ISO 9241 deals with the ergonomic design of interactive systems and describes dialogue
principles which are generally independent of any specific dialogue technique and which are applicable in the
analysis, design and evaluation of interactive systems.
These dialogue principles concern the development of user interfaces and help prevent users of those
products from experiencing usability problems such as
⎯ additional unnecessary steps not required as part of the task,
⎯ misleading information,
⎯ insufficient and poor information on the user interface,
⎯ unexpected response of the interactive system,
⎯ navigational limitations during use, and
⎯ inefficient error recovery.
In this part of ISO 9241, a dialogue is the “interaction between a user and an interactive system as a
sequence of user actions (inputs) and system responses (outputs) in order to achieve a goal”, where user
actions include not only entry of data but also navigational and other (control) actions of the user.
The priority with which each dialogue principle is weighted will depend on the characteristics of the intended
user of the system, the tasks, the environment and the specific dialogue technique used. Guidance on
identifying relevant aspects of the users' tasks and environment of use is given in ISO 9241-11. Specific
guidance on the use of techniques such as menus, command languages, direct manipulation and form-based
entry can be found in ISO 9241-14 to ISO 9241-17.
The ultimate beneficiary of ISO 9241 will be the user of an interactive system. It is the needs of this user that
provide the ergonomic requirements used by the International Standards developers. Although it is unlikely
that the user will read ISO 9241 or even know of its existence, its application will lead to user interfaces that
are more usable, consistent and that enable greater productivity.
This part of ISO 9241 comprises the following:
a) the dialogue principles;
b) recommendations corresponding to the dialogue principles;
c) a framework for requirements concerning analysis, design and evaluation that gives guidance on
⎯ the specification of dialogue requirements, based on the dialogue principles, for the design of
interactive systems that adhere to ISO 9241-110, and this part of ISO 9241,
⎯ the specification of appropriate design solutions based on the recommendations for the application of
dialogue techniques according to ISO 9241-14 to ISO 9241-17;
⎯ the evaluation of interactive systems against the dialogue requirements.

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INTERNATIONAL STANDARD ISO 9241-110:2006(E)

Ergonomics of human-system interaction —
Part 110:
Dialogue principles
1 Scope
This part of ISO 9241 sets forth ergonomic design principles formulated in general terms (i.e. presented
without reference to situations of use, application, environment or technology) and provides a framework for
applying those principles to the analysis, design and evaluation of interactive systems.
While this part of ISO 9241 is applicable to all types of interactive systems, it does not cover the specifics of
every context of use (e.g. safety critical systems, collaborative work).
It is intended for the following types of users:
⎯ designers of user interface development tools and style guides to be used by user interface designers;
⎯ user interface designers, who will apply the guidance during the development process;
⎯ developers, who will apply the guidance during design and implementation of system functionality;
⎯ buyers, who will reference this part of ISO 9241 during product procurement;
⎯ evaluators, who are responsible for ensuring that products meet its recommendations.
This part of ISO 9241 focuses on dialogue principles related to the ergonomic design of the dialogue between
user and interactive system, and does not consider any other aspect of design such as marketing, aesthetics
or corporate design.
The list of recommendations for each of the dialogue principles is not exhaustive.
2 Normative references
The following referenced documents are indispensable for the application of this document. For dated
references, only the edition cited applies. For undated references, the latest edition of the referenced
document (including any amendments) applies.
ISO 9241-11:1998, Ergonomics — Ergonomic requirements for office work with visual display terminals
(VDTs) — Part 11: Guidance on usability
ISO 9241-12, Ergonomics — Ergonomic requirements for office work with visual display terminals (VDTs) —
Part 12: Presentation of information
ISO 9241-13, Ergonomics — Ergonomic requirements for office work with visual display terminals (VDTs) —
Part 13: User guidance
ISO 9241-14, Ergonomics — Ergonomic requirements for office work with visual display terminals (VDTs) —
Part 14: Menu dialogues
ISO 9241-15, Ergonomics — Ergonomic requirements for office work with visual display terminals (VDTs) —
Part 15: Command dialogues
ISO 9241-16, Ergonomics — Ergonomic requirements for office work with visual display terminals (VDTs) —
Part 16: Direct manipulation dialogues
ISO 9241-17, Ergonomics — Ergonomic requirements for office work with visual display terminals (VDTs) —
Part 17: Form filling dialogues
3 Terms and definitions
For the purposes of this document, the following terms and definitions apply.
3.1
context of use
users, tasks, equipment (hardware, software and materials), and the physical and social environments in
which a product is used
[ISO 9241-11:1998, 3.5]
3.2
dialogue
interaction between a user and an interactive system as a sequence of user actions (inputs) and system
responses (outputs) in order to achieve a goal
NOTE 1 User actions include not only entry of data but also navigational actions of the user.
NOTE 2 Dialogue refers to both the form (syntax) and the meaning (semantics) of interaction.
3.3
dialogue principles
set of general goals for the design of dialogues
NOTE Dialogue principles are not bound to any specific technology or technique.
3.4
dialogue requirement
characteristic of a dialogue which satisfies user needs within the identified context(s) of use
3.5
goal
intended outcome
[ISO 9241-11:1998, 3.8]
3.6
interactive system
combination of hardware and software components that receive input from, and communicate output to, a
human user in order to support his or her performance of a task
[ISO 13407:1999, 2.1]
NOTE 1 The term “system” is often used rather than “interactive system”.
NOTE 2 The term “interactive system” is not to be confused with the term “work system” as used in ISO 9241-11.
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3.7
task
activities required to achieve a goal
[ISO 9241-11:1998, 3.9]
NOTE The term “task” is used here, as in ISO 9241-11, in its widest sense, rather than in reference to the specifics of
use of the dialogue system.
3.8
user
person who interacts with the interactive system
NOTE Adapted from ISO 9241-11:1998, 3.7.
3.9
user interface
all components of an interactive system (software or hardware) that provide information and controls for the
user to accomplish specific tasks with the interactive system
4 Dialogue principles and recommendations
4.1 Overview
This clause presents the dialogue principles and gives recommendations illustrating the individual dialogue
principles.
Seven principles have been identified as being important for the design and evaluation of interactive systems,
which serve as a set of general goals for the design and evaluation of dialogues:
⎯ suitability for the task;
⎯ self-descriptiveness;
⎯ conformity with user expectations;
⎯ suitability for learning;
⎯ controllability;
⎯ error tolerance;
⎯ suitability for individualization.
NOTE The order in which the principles are presented here does not imply any priority.
For each of the principles, this part of ISO 9241 provides a non-exhaustive list of illustrative recommendations
at various levels of detail. Dialogues designed in accordance with these recommendations will help prevent
users experiencing typical usability problems.
The set of dialogue principles presented in this part of ISO 9241 represents a particular way of identifying key
impacts on usability for the design of interactive systems. This part of ISO 9241 does not preclude that there
might be different ways of identifying those key aspects, thus leading to different sets of principles. The
dialogue principles and the related recommendations within this part of ISO 9241-110 are not intended to be
interpreted as a set of prescriptive guidelines that allow the direct specification of a design solution by
themselves.
The recommendations given in 4.3 to 4.9 are each accompanied by an example placed in a specific context of
use.
The recommendations given in this part of ISO 9241 will help in the identification and specification of dialogue
requirements relevant to specific contexts of use. This part of ISO 9241 is not intended to be a detailed
dialogue-requirements specification or design specification for interactive systems.
The recommendations are applied within the specific context of use which serves as the primary source of
information that determines whether a recommendation applies or not. Not every recommendation within this
part of ISO 9241 is applicable in every context of use. If the context of use does not imply user needs that
correspond to one or more recommendations of this part of ISO 9241, then those recommendations do not
apply within this particular context of use. The application of a single recommendation does not necessarily
mean that the application of a principle has been fully satisfied.
A framework for the development of dialogue requirements that serve as the foundation for design of specific
design solutions is presented in Clause 5.
4.2 Relationships between dialogue principles
The dialogue principles are not strictly independent and can semantically overlap. It may be necessary to
achieve a “trade-off” between principles in order to optimize usability. The applicability and the priority given to
each principle will vary with the specific field of application, user groups and the dialogue technique chosen.
This implies taking into account the following aspects:
⎯ goals of the organization;
⎯ needs of the intended (end) user group;
⎯ tasks to be supported;
⎯ available technologies and resources.
The relevance and relative importance of each principle is determined by the particular context of use. Each of
the principles needs to be considered in analysis, design and evaluation; however, principles might vary in
their relative importance depending on the context of use and other design requirements. In practice, within
design situations for an interactive system, compromises will be made.
EXAMPLE 1 Design for controllability is not independent from design for error tolerance or ease of learning.
EXAMPLE 2 A conflict between controllability and error tolerance can arise when using an e-mail client. Security
functions of the e-mail client are less controllable when using automatic settings. If the user is allowed to control specific
security functions (increasing controllability), error tolerance is decreased because it is difficult to prevent the user from
making settings that have unintended consequences.
4.3 Suitability for the task
An interactive system is suitable for the task when it supports the user in the completion of the task, i.e. when
the functionality and the dialogue are based on the task characteristics (rather than the technology chosen to
perform the task).
4.3.1 The dialogue should present the user with information related to the successful completion of the task.
NOTE The needs of the task determine the required quality, quantity and type of information to be presented.
EXAMPLE 1 In a context where the processing of some of the incoming correspondence is time-critical, the dialogue
system displays relevant deadlines related to each item.
EXAMPLE 2 In the context of an online shop, the dialogue system offers context-sensitive help that describes the
steps needed to complete an order.
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4.3.2 The dialogue should avoid presenting the user with information not needed for the successful
completion of relevant tasks.
NOTE The presentation of inappropriate information could lead to decreased task performance and unnecessary
mental workload.
EXAMPLE In a context where travellers want to book a hotel room for a specific date, the dialogue system displays
only hotels with available rooms for this specific date. Information about other hotels in the area that are booked out, or
additional information about travelling, such as sightseeing spots, is only displayed on request.
4.3.3 The format of input and output should be appropriate to the task.
EXAMPLE 1 A currency conversion application designed for travellers converting currencies displays converted
amounts with a precision that is suitable for the target currency (e.g. two decimal digits for most European currencies).
EXAMPLE 2 A dialogue which is purely intended for a domestic market states this clearly to the user.
4.3.4 If typical input values are required for a task, these values should be available to the user
automatically as defaults.
EXAMPLE 1 In a ticket machine at a railway station, where it has been determined that railway travellers typically buy
railway tickets from the station they start their journey from, the station of departure is preselected at the start of the
dialogue.
EXAMPLE 2 Within a business application, once the user has identified him or herself to the system based on user
name and password, the system automatically makes the e-mail address of the user available for processing wherever
required in the dialogue.
4.3.5 The steps required by the dialogue should be appropriate to the completion of the task, i.e. necessary
steps should be included and unnecessary steps should be avoided.
NOTE 1 Unnecessary steps include actions that can be more appropriately done automatically by the system.
NOTE 2 The dialogue can offer additional support to the user when performing recurrent tasks/steps in order to
minimize task steps.
EXAMPLE 1 A mobile phone for business users who often access messages on their answering machine (mail box),
provides a dedicated option at the top level for this task in order to avoid unnecessary dialogue steps.
EXAMPLE 2 A software package for business contact management which contains input fields for both postcode (zip
code) and city, automatically displays the city based on the input of the postal code and vice versa in order to avoid
unnecessary dialogue steps.
EXAMPLE 3 A dialogue which is open for both domestic and international users does not demand data that are only
relevant for the domestic market.
4.3.6 When a task involves source documents, the user interface should be compatible with the
characteristics of the source document.
NOTE This recommendation is not intended to prohibit improvements of source documents to make them better
suited for the task.
EXAMPLE Within an insurance company, a paper document is used as the source for computer input. The
form-filling dialogue screen is designed to be consistent with the structure of the paper source document in terms of item
ordering, grouping and units for input values.
4.3.7 The channels for inputs and outputs offered by the dialogue system should be appropriate to the task.
EXAMPLE In a computer aided design (CAD) application where the user’s hands are used for positioning the pointer,
simple actions can be activated by voice commands.
4.4 Self-descriptiveness
A dialogue is self-descriptive to the extent that, at any time, it is obvious to the users which dialogue they are
in, where they are within the dialogue, which actions can be taken and how they can be performed.
NOTE This principle relates to the characteristics of presented information in ISO 9241-12.
4.4.1 The information presented to the user at any step of a dialogue should guide the user in completing
the dialogue.
NOTE Information includes guidance, feedback, status information, etc.
EXAMPLE A hotel reservation system permits the user to enter the needed data and uses a [Next] button and a
[Back] button to be guided through the steps of the dialogue.
4.4.2 During the interaction, the need to consult user manuals and other external information should be
minimized.
EXAMPLE 1 An office phone with answering machine and call-forwarding facility offers clearly labelled buttons to
initiate actions such as “recording a message” or “setting a forwarding number”.
EXAMPLE 2 A software package offers a set of menu items, the titles of which explicitly reflect the typical user tasks
supported by the software package.
4.4.3 The user should be kept informed about changes in the status of the interactive system, such as
⎯ when input is expected,
⎯ by provision of an overview of upcoming steps in the dialogue.
EXAMPLE 1 An office phone with answering machine and call-forwarding facility clearly indicates whether or not the
answering machine or “call forwarding” is active.
EXAMPLE 2 An e-commerce application explicitly displays to the user all required steps which need to be completed
for purchasing a product. The dialogue always clearly indicates to the user which step he/she is currently in.
4.4.4 When input is requested, the interactive system should provide information to the user about the
expected input.
EXAMPLE Within an e-commerce application, an entry field for the expiration date of a credit card displays the
expected format as ““dd/mm/yyyy””.
4.4.5 Dialogues should be designed so that the interaction with the interactive system is apparent to the
user.
EXAMPLE A software package for playing DVDs on a computer provides controls with icons picturing the
established buttons for “play”, “stop”, “pause”, “fast forward”, etc.
4.4.6 The interactive system should provide the user with information on required formats and units.
EXAMPLE A stationary purchase system displays the unit of goods (1 000 sheets of paper possibly representing
one unit) that can be ordered to clearly indicate the total amount to be ordered.
4.5 Conformity with user expectations
A dialogue conforms with user expectations if it corresponds to predictable contextual needs of the user and
to commonly accepted conventions.
NOTE 1 Conforming to existing conventions is only one aspect of conformity with user expectations.
NOTE 2 Consistency generally increases the predictability of the dialogue.
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4.5.1 The interactive system should use the vocabulary which is familiar to the user in the performance of
the task, or one which is based on the users’ existing knowledge.
NOTE This recommendation is not intended to prohibit improvements of established vocabulary to make it better
suited for the task.
EXAMPLE 1 A banking business application adopts banking terminology such as “wire transfer” and “time and savings
deposits”.
EXAMPLE 2 For international users of an online credit card application, entry fields for specifying an individual’s full
name are labelled “Last name” and “First name” rather than “Name” and “Given name”.
4.5.2 Immediate and suitable feedback on user actions should be given, where appropriate to user
expectations.
EXAMPLE When installing a software package, the user gets a feedback upon successful completion of the
installation procedure.
4.5.3 If a response time can be expected to deviate considerably from the response time expected by the
user, the user should be informed of this.
EXAMPLE When a user searches for available flights on the website of a travel agency and presses the search
button, the website indicates that the search is in progress but due to the large number of customers currently online, it
may take up to 60 s to display the search results.
4.5.4 Dialogues should reflect data structures and forms of organization which are perceived by users as
being natural.
EXAMPLE The online shop of a department store organises the goods (grouping and location) in a similar way to the
physical layout of the goods in the store.
4.5.5 Formats should follow appropriate cultural and linguistic conventions.
EXAMPLE A software package uses left-ordering for the English and right-ordering for the Arab languages.
4.5.6 The type and length of feedback or explanations should be based on user needs.
EXAMPLE 1 Type of feedback or explanation: within the context of a presenter who needs to turn off the video
projector and therefore does not look at the displayed screen, the video projector offers a label below the On/Off button
“Press twice to turn off” rather than a message on the displayed screen.
EXAMPLE 2 Length of feedback or explanation: help information in a software package that supports a complex task
is comprehensive and describes how the task is being completed with the software package; while help information on a
required format simply shows the required format.
4.5.7 Dialogue behaviour and appearance within an interactive system should be consistent within tasks
and across similar tasks.
NOTE 1 Consistency across similar tasks enables the user to develop common procedures for performing tasks.
NOTE 2 Consistency across tasks could have to be traded with task requirements and other requirements derived from
the context of use.
EXAMPLE 1 Within a software package, the push buttons “OK” and “Cancel” are always located at the same position.
EXAMPLE 2 Within a software package that supports compressing and decompressing files, the dialogue steps for
both tasks are designed similarly.
4.5.8 If a specific location of input is predictable on the basis of user expectations, then this location should
be ready for input when input is requested by the dialogue
EXAMPLE Within the installation procedure for a software package, each dialogue step that requires user action can
be completed by pressing the “Enter” key on the keyboard.
4.5.9 Feedback or messages presented to the user should be formulated and presented in an objective and
constructive style.
NOTE Exceptions could apply in certain application domains, such as entertainment, where subjective and/or
emotional styles are used.
EXAMPLE If a date has been entered in an incorrect format, an error message reading “Please enter date in the
format “dd/mm/yyyy”” is displayed.
4.6 Suitability for learning
A dialogue is suitable for learning when it supports and guides the user in learning to use the system.
4.6.1 Rules and underlying concepts which are useful for learning should be made available to the user.
NOTE This allows the user to build up his/her own patterns and strategies for memorizing activities.
EXAMPLE A software package for compressing files explains the concept of an archive to the user (e.g. as part of
an initial tutorial).
4.6.2 If infrequent use or user characteristics require relearning of the dialogue, then appropriate support
should be provided.
EXAMPLE A software package for bookkeeping provides a help system that guides the user through the required
dialogue steps of creating the annual balance sheet.
4.6.3 Appropriate support should be provided to assist the user in becoming familiar with the dialogue.
NOTE Different users can have different support needs.
EXAMPLE A software package explains the use of individual menu items when the user presses the assigned help
key.
4.6.4 Feedback or explanations should assist the user in building a conceptual understanding of the
interactive system.
NOTE The needs for feedback in the phase of learning how to use an interactive system can differ from the needs for
feedback by experienced users. It is best, however, to design dialogs so that they will suit both beginners and expert users.
This is because a system cannot reliably assess the expertise of the user, and a person's expertise may not be uniform
across a system.
EXAMPLE A scanning software package shows all the various steps (including their order and interrelationships)
required for scanning paper documents and converting them into electronic text files and the current step reached by the
user.
4.6.5 The dialogue should provide sufficient feedback about the intermediary and final results of an activity
so that the user learns from successfully accomplished activities.
EXAMPLE When a user reserves a room using a hotel room reservation system, the user receives step-by-step
feedback to refine his/her queries and details about the successful reservation of the room.
4.6.6 If appropriate to the tasks and learning goals, the interactive system should allow the user to explore
(“try out”) dialogue steps without negative consequences.
NOTE This may not be appropriate for safety critical systems.
EXAMPLE 1 A scheduling system for scheduling deliveries of goods in a large warehouse allows a user to evaluate
potential variations of the schedule in order to allow the user foresee negative impacts before changes are applied.
EXAMPLE 2 In a photo processing package, a sequence of changes to an image can be reversed by successively
using an “Undo”.
8 © ISO 2006 – All rights reserved

4.6.7 The interactive system should enable the user to perform the tasks with minimal learning by entering
only the minimum amount of information required in the dialogue, with the system supplying additional
information on request.
EXAMPLE A software package for scanning documents provides a button “Scan” that allows a user to scan a
document without any necessary user configuration, utilizing sensible default settings for all configuration options.
4.7 Controllability
A dialogue is controllable when the user is able to initiate and control the direction and pace of the interaction
until the point at which the goal has been met.
4.7.1 The pace of user interaction should not be dictated by the operation of the interactive system. It
should be under the control of the user according to the user's needs and characteristics.
NOTE 1 Certain interactive systems could contain explicit requirements that do not permit user control under certain
circumstances, e.g. in testing situations where time constraints are part of the test.
NOTE 2 In certain contexts of use, the task itself may dictate the minimum and maximum limits for the pace of
interaction.
NOTE 3 The pace of user interaction can be restricted by company policy, e.g. “log off after 2 h of inactivity”.
EXAMPLE A mobile phone which allows a user to send text messages keeps partially completed messages visible
and editable until the user decides to send or store or delete the message, independent of the time taken by the user to
complete the message.
4.7.2 The user should have control over how to continue with the dialogue.
EXAMPLE 1 A business phone that displays the telephone number of an incoming call provides the possibility to
directly add this number to its telephone directory, together with the caller’s name.
EXAMPLE 2 When registering an incoming payment in an accounting application, the system automatically selects the
oldest unpaid invoice of that customer for settlement by this payment, but also permits the user to select other invoices of
that customer for settlement by this payment.
4.7.3 If the dialogue has been interrupted, the user should have the ability to determine the point of
restart — the point at which the dialogue is resumed — if the task permits.
EXAMPLE An enterprise resource planning application (ERP system) allows the user to store partially entered
orders in order to proceed with another order that needs to be completed with priority, and later on continue to complete
the partially entered order.
4.7.4 If task operations are reversible and the context of use allows, it should be possible to undo at least
the last dialogue step.
EXAMPLE Within a text editor, a dedicated option is offered to undo the last editorial step.
4.7.5 If the volume of data relevant to a task is large, then the user should be able to control the data
presented.
EXAMPLE A business calendar application allows a user to view entries by day, week, month or user-specified
criteria such as “all appointments with a specific customer”.
4.7.6 The user should be enabled to use any available input/output devices, where appropriate.
EXAMPLE Within a search form, the search button can be activated by using the mouse or by pressing the “Enter”
key on the keyboard.
4.7.7 If appropriate to the task, users should be able to change default values.
EXAMPLE In an e-mail application, the default location for storing attachments can be modified according to user
needs.
4.7.8 When data have been modified, the original data should remain available to the user if required for the
task.
EXAMPLE In a customer relationship management (CRM) application, where existing customer data are modified
and official records are needed, original customer data (i.e. prior to modification) remain accessible to the user after
modification.
4.8 Error tolerance
A dialogue is error-tolerant if, despite evident errors in input, the intended result may be achieved with either
no, or minimal, corrective action by the user. Error tolerance is achieved by means of
⎯ error control (damage control),
⎯ error correction, or
⎯ error management, to cope with the errors that occur.
4.8.1 The interactive system should assist the user in detecting and avoiding errors in input.
EXAMPLE An e-commerce application points the user to required fields that have not been filled in by the user.
4.8.2 The interactive system should prevent any user action from causing undefined interactive system
states or interactive system failures.
EXAMPLE A printing dialogue for a document of 35 pages allows the user to type in only page numbers in the range
1 to 35.
4.8.3 When an error occurs, an explanation should be provided to the user to facilitate the correction of the
error.
EXAMPLE A DVD player provides the user with a message “You have pressed the “Play” button, but there is no
DVD to play. Please insert a DVD if you wish to play one”.
4.8.4 Active support for error recovery should be provided where errors typically occur.
EXAMPLE The cursor is positioned at the location where correction is required.
4.8.5 In cases where the interactive system is able to correct errors automatically, it should advise the user
of the execution of the corrections and provide the opportunity to override the corrections.
EXAMPLE In a spell-check facility, words with errors are marked. The spell-check facility offers selection of one or
more corrected versions of the misspelled word, while giving the user the opportunity to type in another corrected version
of the word.
4.8.6 The user should be enabled to defer the correction of an error or allow the error to remain uncorrected,
unless the correction is required in order for the dialogue to be able to proceed.
EXAMPLE In a data base application where postal (zip) codes are validated during entry, the user is permitted to
continue editing other entry fields even if the postcode entry field contains an invalid postal code.
4.8.7 When possible, additional information about the error and its correction should be provided to the user
upon request.
EXAMPLE Error messages within a software package offer a concise statement about the error and how the user
can correct it. In addition to this statement, a hyperlink gives access to more comprehensive background information on
the error situation.
4.8.8 Validation/verification of data should take place before the interactive system processes the input.
EXAMPLE 1 An e-mail client verifies the correct syntax of an e-mail address before storing it in its address book.
EXAMPLE 2 In a context where users tend to forget to attach files that they originally wanted to attach, an e-mail client
checks the message for the words “attach”, “attached” and “attachment” and offers a message “Do you want to attach a
file to your message?” before sending the message.
10 © ISO 2006 – All rights reserved

4.8.9 The steps required for error correction should be minimized.
EXAMPLE Within a form-filling application, after an error has been identified, the cursor is automatically positioned in
the entry field of the erroneous input and the field content can be directly modified.
4.8.10 If severe consequences could result from a user action, the system should provide explanation and
request confirmation before carrying out the action.
EXAMPLE When deleting files within an application, the user is required to confirm each deletion.
4.9 Suitability for individualization
A dialogue is capable of individualization when users can modify interaction and presentation of information to
suit their individual capabilities and needs.
NOTE 1 Although providing users with individualization capabilities is often desirable, it is not an acceptable substitute
for ergonomically designed dialogues. In addition, individualization capability should only be provided within certain limits,
such that modifications cannot cause users predictable discomfort or harm (e.g. unacceptable noise levels with
user-configured auditory feedback).
NOTE 2 Suitability for individualization can offer a means to increase accessibility by accommodating a wider range of
users.
4.9.1 Mechanisms should be provided to allow the characteristics of the user of the interactive system to be
modified to take account of the diversity of user characteristics, where such needs typically occur.
NOTE Sources of diversity include the user's language and culture, individual knowledge and experience of task
domain, perceptual, sensory-motor and cognitive abilities.
EXAMPLE For a text-based application, icons and graphics can be used for an audience with limited reading skills.
4.9.2 The interactive system should allow t
...

NORME ISO
INTERNATIONALE 9241-110
Première édition
2006-04-01
Ergonomie de l'interaction homme-
système —
Partie 110:
Principes de dialogue
Ergonomics of human-system interaction —
Part 110: Dialogue principles
Numéro de référence
©
ISO 2006
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Sommaire Page
Avant-propos. iv
Introduction . vi
1 Domaine d'application. 1
2 Références normatives . 1
3 Termes et définitions. 2
4 Principes de dialogue et recommandations . 3
4.1 Aperçu général. 3
4.2 Relations entre les principes de dialogue. 4
4.3 Adaptation à la tâche. 4
4.4 Caractère autodescriptif . 6
4.5 Conformité aux attentes de l'utilisateur . 7
4.6 Facilité d'apprentissage . 8
4.7 Contrôle utilisateur. 9
4.8 Tolérance à l'erreur. 10
4.9 Aptitude à l'individualisation. 12
5 Cadre pour l'utilisation des principes de dialogue et des recommandations. 13
5.1 Généralités . 13
5.2 Exemple d'utilisation de la présente partie de l'ISO 9241 pour l'analyse des systèmes
interactifs. 14
5.3 Exemple d'utilisation de la présente partie de l'ISO 9241 pour la conception des systèmes
interactifs (relations avec l'ISO 9241, Parties 13 à 17). 15
5.4 Exemple d'utilisation de la présente partie de l'ISO 9241 pour l'évaluation des systèmes
interactifs. 16
6 Relations entre la présente partie de l'ISO 9241, l'ISO 9241-11 et l'ISO 9241-12. 17
Annexe A (informative) Aperçu général de l'ISO 9241. 18
Bibliographie . 22

Avant-propos
L'ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d'organismes nationaux de
normalisation (comités membres de l'ISO). L'élaboration des Normes internationales est en général confiée
aux comités techniques de l'ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude a le droit de faire partie du
comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales, gouvernementales et non
gouvernementales, en liaison avec l'ISO participent également aux travaux. L'ISO collabore étroitement avec
la Commission électrotechnique internationale (CEI) en ce qui concerne la normalisation électrotechnique.
Les Normes internationales sont rédigées conformément aux règles données dans les Directives ISO/CEI,
Partie 2.
La tâche principale des comités techniques est d'élaborer les Normes internationales. Les projets de Normes
internationales adoptés par les comités techniques sont soumis aux comités membres pour vote. Leur
publication comme Normes internationales requiert l'approbation de 75 % au moins des comités membres
votants.
L'attention est appelée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l'objet de
droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L'ISO ne saurait être tenue pour responsable de ne
pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence.
L'ISO 9241-110 a été élaborée par le comité technique ISO/TC 159, Ergonomie, sous-comité SC 4,
Ergonomie de l'interaction homme/système.
Cette première édition de l'ISO 9241-110 annule et remplace la première édition de l'ISO 9241-10:1996, qui a
fait l'objet d'une révision technique, impliquant les modifications suivantes:
⎯ l'explication relative à l'adaptation à la tâche (voir 4.3) est clarifiée;
⎯ pour chaque principe de dialogue de 4.3 à 4.9, des recommandations générales sont ajoutées;
⎯ des exemples illustrant chaque recommandation générale sont fournis;
⎯ un cadre pour l'utilisation des principes de dialogue est ajouté à l'Article 5;
⎯ les relations avec l'ISO 9241-11 et l'ISO 9241-12 sont expliquées à l'Article 6;
L'Annexe A, donnant un aperçu général de l'ISO 9241, a été ajoutée.
L'ISO 9241 comprend les parties suivantes, présentées sous le titre général Exigences ergonomiques pour
travail de bureau avec terminaux à écrans de visualisation (TEV):
⎯ Partie 1: Introduction générale
⎯ Partie 2: Lignes directrices générales concernant les exigences des tâches
⎯ Partie 3: Exigences relatives aux écrans de visualisation
⎯ Partie 4: Exigences relatives aux claviers
⎯ Partie 5: Aménagement du poste de travail et exigences relatives aux postures
⎯ Partie 6: Guide général relatif à l'environnement de travail
⎯ Partie 7: Exigences d'affichage concernant les réflexions
iv © ISO 2006 – Tous droits réservés

⎯ Partie 8: Exigences relatives aux couleurs affichées
⎯ Partie 9: Exigences relatives aux dispositifs d'entrée autres que les claviers
⎯ Partie 11: Lignes directrices relatives à l'utilisabilité
⎯ Partie 12: Présentation de l'information
⎯ Partie 13: Guidage de l'utilisateur
⎯ Partie 14: Dialogues de type menu
⎯ Partie 15: Dialogues de type langage de commande
⎯ Partie 16: Dialogues de type manipulation directe
⎯ Partie 17: Dialogues de type remplissage de formulaires
Elle comprend également les parties suivantes, présentées sous le titre général Ergonomie de l'interaction
homme-système:
⎯ Partie 20: Lignes directrices d'accessibilité pour l'équipement et les services de communication de
l'information
⎯ Partie 110: Principes de dialogue
⎯ Partie 400: Principes directeurs pour dispositifs d'entrée physiques — Introduction et exigences
générales
Les parties suivantes, présentées sous le titre général Ergonomie de l'interaction homme-système, sont en
cours de préparation:
⎯ Partie 151: Lignes directrices relatives aux interfaces utilisateurs des logiciels Web
⎯ Partie 171: Lignes directrices relatives à l'accessibilité aux logiciels
⎯ Partie 300: Introduction aux exigences et aux techniques de mesurage pour écrans visuels électroniques
⎯ Partie 302: Terminologie des écrans visuels électroniques
⎯ Partie 303: Exigences relatives aux écrans visuels électroniques
⎯ Partie 304: Méthode d'essai de la performance de l'utilisateur pour écrans visuels électroniques
⎯ Partie 305: Méthodes d'essai de laboratoire optique pour écrans visuels électroniques
⎯ Partie 306: Méthodes d'appréciation sur le terrain pour écrans visuels électroniques
⎯ Partie 307: Méthodes d'essai d'analyse et de conformité pour écrans visuels électroniques
⎯ Partie 410 — Critères de conception pour les produits pour dispositifs d'entrée physiques
⎯ Partie 420: Procédures de sélection pour dispositifs d'entrée physiques
⎯ Partie 421: Méthodes d'évaluation des lieux de travail pour dispositifs d'entrée physiques
Introduction
La présente partie de l'ISO 9241 traite de la conception ergonomique des systèmes interactifs et décrit des
principes de dialogue qui sont généralement indépendants de toute technique de dialogue spécifique,
applicables dans l'analyse, la conception et l'évaluation des systèmes interactifs.
Ces principes de dialogue ont trait au développement des interfaces utilisateurs et visent à empêcher que les
utilisateurs de ces produits ne rencontrent des problèmes d'utilisabilité tels que:
⎯ des étapes inutiles supplémentaires non requises dans la tâche;
⎯ des informations perturbatrices;
⎯ des informations insuffisantes et médiocres sur l'interface utilisateur;
⎯ une réponse inattendue du système interactif;
⎯ des restrictions de navigation pendant l'utilisation;
⎯ une correction inefficace des erreurs.
Selon la présente partie de l'ISO 9241, un dialogue est l'«interaction entre un utilisateur et un système
interactif, vue comme une séquence d'actions utilisateur (entrée de données) et de réponses du système
(données de sortie), pour atteindre un but particulier», où les actions de l'utilisateur ne comprennent pas
uniquement la saisie de données mais également des actions de navigation et d'autres actions (commandes)
de l'utilisateur.
La priorité accordée à chaque principe de dialogue dépend des caractéristiques de l'utilisateur effectif du
système, des tâches, des environnements et de la technique de dialogue spécifique utilisée. Des lignes
directrices concernant l'identification des aspects pertinents des tâches de l'utilisateur et de l'environnement
d'utilisation sont données dans l'ISO 9241-11. Des lignes directrices spécifiques concernant l'utilisation de
techniques telles que les menus, les langages de commande, la manipulation directe et les entrées par
formulaires sont disponibles dans l'ISO 9241, Parties 14 à 17.
Le bénéficiaire final de l'ISO 9241 sera l'utilisateur d'un système interactif. Ce sont les besoins de l'utilisateur
qui fournissent les exigences ergonomiques utilisées par les concepteurs des Normes internationales. Bien
qu'il soit peu probable que l'utilisateur final lise l'ISO 9241 ou même qu'il connaisse son existence, son
application conduira à la création d'interfaces utilisateurs plus utilisables, cohérentes et permettant une
meilleure productivité.
La présente partie de l'ISO 9241 comprend les points suivants:
a) les principes de dialogue;
b) des recommandations correspondant aux principes de dialogue;
c) un cadre concernant l'analyse des exigences, la conception et l'évaluation et fournissant des lignes
directrices concernant:
⎯ la spécification d'exigences de dialogue fondées sur les principes de dialogue, pour la conception
des systèmes interactifs conformes à la présente partie de l'ISO 9241;
⎯ la spécification de solutions de conception appropriées, fondées sur les recommandations relatives à
l'application des techniques de dialogue telles que décrites dans l'ISO 9241, Parties 14 à 17;
⎯ l'évaluation des systèmes interactifs par rapport aux exigences de dialogue.
vi © ISO 2006 – Tous droits réservés

NORME INTERNATIONALE ISO 9241-110:2006(F)

Ergonomie de l'interaction homme-système —
Partie 110:
Principes de dialogue
1 Domaine d'application
La présente partie de l'ISO 9241 énonce des principes de conception ergonomiques formulés en termes
généraux (c'est-à-dire qu'ils sont présentés sans référence à des situations d'utilisation, à des applications, à
des environnements ou à une technologie) et fournit un cadre relatif à l'application de ces principes dans
l'analyse, la conception et l'évaluation des systèmes interactifs.
Bien que la présente partie de l'ISO 9241 soit applicable à tous les types de systèmes interactifs, elle ne
couvre pas les spécificités de tous les contextes d'utilisation (par exemple les systèmes critiques pour la
sécurité, le travail collaboratif).
La présente partie de l'ISO 9241 est destinée aux types d'utilisateurs suivants:
⎯ les concepteurs d'outils de développement d'interfaces utilisateurs et de guides de style destinés à être
utilisés par les concepteurs d'interfaces;
⎯ les concepteurs d'interfaces utilisateurs, qui appliqueront les lignes directrices lors du processus de
développement;
⎯ les développeurs, qui appliqueront les lignes directrices lors de la conception et de la mise en œuvre des
fonctionnalités du système;
⎯ les acheteurs, qui se référeront à la présente partie de l'ISO 9241 lors de l'achat du produit;
⎯ les évaluateurs, qui sont tenus de s'assurer que les produits sont conformes aux recommandations de la
présente partie de l'ISO 9241.
La présente partie de l'ISO 9241 est centrée sur les principes de dialogue, associés à la conception
ergonomique du dialogue entre l'utilisateur et le système interactif, et ne tient pas compte de tout autre aspect
de conception tel que le marketing, l'esthétique et la conception interne à l'entreprise.
La liste des recommandations pour les différents principes de dialogue n'est pas exhaustive.
2 Références normatives
Les documents de référence suivants sont indispensables pour l'application du présent document. Pour les
références datées, seule l'édition citée s'applique. Pour les références non datées, la dernière édition du
document de référence s'applique (y compris les éventuels amendements).
ISO 9241-11:1998, Exigences ergonomiques pour travail de bureau avec terminaux à écrans de visualisation
(TEV) — Partie 11: Lignes directrices relatives à l'utilisabilité
ISO 9241-12, Exigences ergonomiques pour travail de bureau avec terminaux à écrans de visualisation
(TEV) — Partie 12: Présentation de l'information
ISO 9241-13, Exigences ergonomiques pour travail de bureau avec terminaux à écrans de visualisation
(TEV) — Partie 13: Guidage de l'utilisateur
ISO 9241-14, Exigences ergonomiques pour travail de bureau avec terminaux à écrans de visualisation
(TEV) — Partie 14: Dialogues de type menu
ISO 9241-15, Exigences ergonomiques pour travail de bureau avec terminaux à écrans de visualisation
(TEV) — Partie 15: Dialogues de type langage de commande
ISO 9241-16, Exigences ergonomiques pour travail de bureau avec terminaux à écrans de visualisation
(TEV) — Partie 16: Dialogues de type manipulation directe
ISO 9241-17, Exigences ergonomiques pour travail de bureau avec terminaux à écrans de visualisation
(TEV) — Partie 17: Dialogues de type remplissage de formulaires
3 Termes et définitions
Pour les besoins du présent document, les termes et définitions suivants s'appliquent.
3.1
contexte d'utilisation
utilisateurs, tâches, équipement (matériels, logiciels et documents) et environnements physique et social
d'utilisation d'un produit
[ISO 9241-11:1998, 3.5]
3.2
dialogue
interaction entre un utilisateur et un système interactif, vue comme une séquence d'actions utilisateur (entrée
de données) et de réponses du système (données de sortie), pour atteindre un but particulier
NOTE 1 Les actions utilisateur ne comprennent pas uniquement la saisie de données mais également des actions de
navigation de l'utilisateur.
NOTE 2 Le dialogue comprend la forme (syntaxe) et la signification (sémantique) de l'interaction.
3.3
principes de dialogue
ensemble d'objectifs généraux pour la conception des dialogues
NOTE Les principes de dialogue ne sont liés à aucune technologie ou technique spécifique.
3.4
exigence de dialogue
caractéristique de dialogue satisfaisant les besoins de l'utilisateur dans un ou des contexte(s) d'utilisation
identifiés
3.5
objectif
but à atteindre
[ISO 9241-11:1998, 3.8].
3.6
système interactif
combinaison d'éléments matériels et de logiciels qui échangent des données en provenance et en direction
d'un utilisateur, afin d'aider celui-ci à accomplir sa tâche
[ISO 13407:1999, 2.1].
NOTE 1 Le terme «système» est souvent préféré à «système interactif».
NOTE 2 Le terme «système interactif» ne doit pas être confondu avec le terme «système de travail» tel qu'il est utilisé
dans l'ISO 9241-11.
2 © ISO 2006 – Tous droits réservés

3.7
tâche
activités requises pour atteindre un objectif
[ISO 9241-11:1998, 3.9].
NOTE Le terme «tâche» est utilisé dans son sens le plus large, comme dans l'ISO 9241-11, et n'est pas limité aux
spécificités d'utilisation du système de dialogue.
3.8
utilisateur
personne qui interagit avec le système interactif
NOTE Adapté de l'ISO 9241-11:1998, 3.7.
3.9
interface utilisateur
tous les composants d'un système interactif (logiciels ou matériels) qui fournissent des informations et des
commandes à l'utilisateur pour accomplir des tâches spécifiques avec le système interactif
4 Principes de dialogue et recommandations
4.1 Aperçu général
Le présent article présente les principes de dialogue et des recommandations illustrant les différents principes
de dialogue.
Les sept principes suivants ont été identifiés comme importants pour la conception et l'évaluation des
systèmes interactifs et sont utilisés comme un ensemble d'objectifs généraux pour la conception et
l'évaluation de dialogues:
⎯ adaptation à la tâche;
⎯ caractère autodescriptif;
⎯ conformité aux attentes de l'utilisateur;
⎯ facilité d'apprentissage;
⎯ contrôle utilisateur;
⎯ tolérance à l'erreur;
⎯ aptitude à l'individualisation.
NOTE L'ordre de présentation de ces principes de dialogue n'implique aucune priorité particulière.
Pour chaque principe de dialogue, la présente partie de l'ISO 9241 fournit une liste non exhaustive de
recommandations données à titre indicatif à différents niveaux de détails. Les dialogues conçus
conformément à ces recommandations visent à empêcher que les utilisateurs ne rencontrent des problèmes
types d'utilisabilité.
L'ensemble des principes de dialogue présentés dans la présente partie de l'ISO 9241 constitue une méthode
particulière pour l'identification des aspects pertinents de la conception des systèmes interactifs qui
influencent l'utilisabilité. La présente partie de l'ISO 9241 n'exclut pas le fait qu'il puisse exister d'autres
méthodes pour l'identification de ces aspects pertinents, donnant ainsi lieu à différents ensembles de
principes. Les principes de dialogue et les recommandations associées comprises dans la présente partie de
l'ISO 9241 ne sont pas destinés à être considérés comme un ensemble de lignes directrices prescriptives
servant de base à la spécification directe d'une solution de conception.
Les recommandations mentionnées en 4.3 à 4.9 sont illustrées par des exemples placés dans un contexte
d'utilisation spécifique.
Les recommandations de la présente partie de l'ISO 9241 permettent d'identifier et de spécifier des exigences
de dialogue applicables à des contextes d'utilisation spécifiques. La présente partie de l'ISO 9241 n'est pas
destinée à être une spécification détaillée des exigences de dialogue ou une spécification de conception pour
les systèmes interactifs.
Les recommandations sont appliquées dans le contexte d'utilisation spécifique, qui constitue la principale
source d'informations permettant de déterminer si une recommandation s'applique ou non. Les
recommandations fournies dans la présente partie de l'ISO 9241 ne sont pas toutes applicables à chaque
contexte d'utilisation. Si le contexte d'utilisation n'implique aucun besoin de l'utilisateur correspondant à une
ou à plusieurs recommandations de la présente partie de l'ISO 9241, ces recommandations ne s'appliquent
pas dans ce contexte d'utilisation précis. L'application d'une seule recommandation ne signifie pas
nécessairement que l'application d'un principe est satisfaite.
L'Article 5 fournit un cadre pour l'élaboration d'exigences de dialogue servant de fondement de conception
pour des solutions de conception spécifiques.
4.2 Relations entre les principes de dialogue
Les principes de dialogue ne sont pas strictement indépendants et peuvent se recouper au niveau
sémantique. Pour optimiser l'utilisabilité, il peut être nécessaire d'effectuer un compromis entre les principes.
Leur applicabilité et leur importance relative varieront en fonction du champ d'application spécifique, des
groupes d'utilisateurs et de la technique de dialogue choisie. Cela suppose de prendre en compte les aspects
suivants:
⎯ les buts de l'organisation;
⎯ les besoins du groupe d'utilisateurs (finals) concerné;
⎯ les tâches que l'application doit permettre de réaliser;
⎯ les technologies et les ressources disponibles.
L'applicabilité et la priorité relative de chaque principe sont déterminées par le contexte d'utilisation spécifique
concerné. Tous les principes doivent être pris en compte lors de l'analyse, de la conception et de l'évaluation,
toutefois, l'importance relative des principes peut varier en fonction du contexte d'utilisation et d'autres
exigences de conception. Dans la pratique, dans le cadre de situations de conception relatives à un système
interactif, des compromis sont possibles.
EXEMPLE 1 La conception pour le contrôle utilisateur n'est pas indépendante de la conception pour la tolérance à
l'erreur ou pour la facilité d'apprentissage.
EXEMPLE 2 Un conflit entre le contrôle utilisateur et la tolérance à l'erreur peut survenir en cas d'utilisation d'un client
de courrier électronique. Les fonctions de sécurité du client de courrier électronique sont moins contrôlables lorsque les
paramètres automatiques du client sont utilisés. Si l'utilisateur est autorisé à contrôler les fonctions de sécurité spécifiques
(contrôle utilisateur accru), la tolérance à l'erreur est réduite, car il est difficile d'empêcher l'utilisateur de définir des
paramètres ayant des conséquences imprévues.
4.3 Adaptation à la tâche
Un système interactif est adapté à la tâche lorsqu'il permet à l'utilisateur de réaliser cette tâche, c'est-à-dire
lorsque les fonctionnalités et le dialogue sont fondés sur les caractéristiques de la tâche (plutôt que sur la
technologie choisie pour accomplir cette tâche).
4.3.1 Il convient que le dialogue ne présente à l'utilisateur que les informations liées à la bonne exécution
de la tâche.
NOTE Les besoins de la tâche déterminent la qualité, la quantité et le type d'informations requises à présenter.
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EXEMPLE 1 Dans un contexte où le traitement de courrier entrant est critique du point de vue temporel, le système de
dialogue affiche les échéances pertinentes relatives à chaque objet.
EXEMPLE 2 Dans le contexte d'un magasin virtuel, le système de dialogue propose une aide contextuelle qui décrit
les étapes à suivre nécessaires pour passer une commande.
4.3.2 Il convient que le dialogue évite de présenter à l'utilisateur des informations qui ne sont pas
nécessaires à la bonne exécution de la tâche.
NOTE La présentation d'informations inappropriées peut conduire à une réduction de la performance de la tâche et à
une charge de travail mental supplémentaire inutile.
EXEMPLE Dans un contexte où des voyageurs souhaitent réserver une chambre d'hôtel à une date précise, le
système de dialogue n'affiche que les hôtels disposant de chambres libres à cette date spécifique. Des informations sur
d'autres hôtels dans cette zone n'ayant plus de chambres disponibles ou d'autres informations aux voyageurs, telles que
les sites touristiques, ne sont affichées que sur demande.
4.3.3 Il convient que la présentation des données d'entrée et de sortie soit adaptée à la tâche.
EXEMPLE 1 Une application de conversion monétaire conçue pour les voyageurs, convertissant des devises, affiche
les montants convertis avec une précision appropriée à la devise cible (par exemple deux décimales pour la plupart des
devises européennes).
EXEMPLE 2 Lorsqu'un dialogue est uniquement destiné à un marché national, cela est indiqué clairement à
l'utilisateur.
4.3.4 Si une tâche requiert des valeurs d'entrée types, il convient que ces valeurs soient mises
automatiquement à disposition de l'utilisateur comme valeurs par défaut.
EXEMPLE 1 Dans un distributeur de tickets situé dans une gare, lorsqu'il a été déterminé que les voyageurs achètent
généralement leurs billets dans la gare de départ, cette dernière est présélectionnée au début du dialogue.
EXEMPLE 2 Dans le cadre d'une application de gestion, une fois que l'utilisateur s'est identifié en indiquant au
système son nom et son mot de passe, le système permet automatiquement à l'utilisateur d'accéder à son adresse de
courrier électronique chaque fois que cela est requis dans le dialogue.
4.3.5 Il convient que les étapes requises par le dialogue soient adaptées à l'exécution de la tâche;
c'est-à-dire qu'il convient d'inclure les étapes nécessaires et d'éviter les étapes inutiles.
NOTE 1 Les étapes inutiles comprennent des actions dont l'exécution automatique par le système peut être plus
appropriée.
NOTE 2 Le dialogue peut proposer une assistance supplémentaire à l'utilisateur lorsqu'il effectue des tâches/étapes
récurrentes afin de les réduire.
EXEMPLE 1 Un téléphone mobile destiné à des utilisateurs professionnels accédant souvent à leur service de
messagerie (boîte vocale) fournit une option dédiée à cette tâche, au niveau supérieur, pour éviter des étapes de dialogue
inutiles.
EXEMPLE 2 Un progiciel destiné à la gestion des contacts professionnels, qui contient des champs d'entrée pour le
code postal et la ville, affiche automatiquement la ville à partir de l'entrée du code postal, et inversement, pour éviter des
étapes de dialogue inutiles.
EXEMPLE 3 Un dialogue accessible à la fois à des utilisateurs nationaux et internationaux ne requiert pas de données
uniquement applicables au marché national.
4.3.6 Lorsqu'une tâche implique l'utilisation de documents source, il convient que l'interface utilisateur soit
compatible avec les caractéristiques du document source.
NOTE Cette recommandation n'est pas destinée à empêcher d'apporter des améliorations aux documents sources,
mais à les rendre plus adaptés à la tâche.
EXEMPLE Une compagnie d'assurances utilise un document papier comme source d'entrée dans l'ordinateur.
L'écran destiné aux dialogues du type remplissage de formulaires est conçu de manière cohérente avec la structure du
document source sous forme papier, en matière de classement, de regroupement et des unités utilisées lors de l'entrée
des valeurs.
4.3.7 Il convient que les canaux pour les données d'entrée et de sortie proposés par le système de
dialogue soient adaptés à la tâche.
EXEMPLE Dans une application de conception assistée par ordinateur (CAO) pour laquelle les mains de l'utilisateur
sont occupées à positionner le curseur, des actions simples peuvent être activées par des commandes vocales.
4.4 Caractère autodescriptif
Un dialogue est autodescriptif dans la mesure où, à tout moment, il apparaît toujours clairement aux
utilisateurs dans quel dialogue ils se situent, où ils se situent à l'intérieur de ce dialogue, quelles actions
peuvent être entreprises et comment elles peuvent être exécutées.
NOTE Ce principe se rapporte aux caractéristiques de la présentation d'information de l'ISO 9241-12.
4.4.1 À toute étape d'un dialogue, il convient que les informations présentées à l'utilisateur le guident dans
l'exécution du dialogue.
NOTE Les informations comprennent des conseils, des retours d'information, des informations sur l'état, etc.
EXEMPLE Un système de réservation d'hôtel permet à l'utilisateur de saisir les données requises et utilise un
bouton [Suivant] et un bouton [Précédent] pour guider l'utilisateur dans les étapes du dialogue.
4.4.2 Pendant l'interaction, il convient de minimiser le besoin de consulter les manuels d'utilisation et autres
sources d'informations externes.
EXEMPLE 1 Un téléphone de bureau avec répondeur et dispositif de transfert d'appels dispose de touches clairement
étiquetées pour démarrer des actions telles que «enregistrer un message» ou «régler un numéro de transfert».
EXEMPLE 2 Un progiciel propose un ensemble de menus dont les titres indiquent explicitement les tâches utilisateur
types possibles avec le progiciel.
4.4.3 Il convient que l'utilisateur soit informé des changements intervenant au niveau de l'état du système
interactif, par exemple:
⎯ quand une entrée utilisateur est attendue;
⎯ une vue d'ensemble des étapes suivantes dans le dialogue.
EXEMPLE 1 Un téléphone de bureau avec répondeur et dispositif de transfert d'appels indique clairement si le
répondeur ou le «transfert d'appel» est actif.
EXEMPLE 2 Une application de commerce électronique affiche de manière explicite à l'utilisateur toutes les étapes à
accomplir pour acheter un produit. Le dialogue indique toujours clairement à l'utilisateur à quelle étape il se situe.
4.4.4 Lorsqu'il faut entrer des données, il convient que le système interactif fournisse à l'utilisateur des
informations relatives aux données d'entrée attendues.
EXEMPLE Dans le cadre d'une application de commerce électronique, un champ d'entrée pour la date d'expiration
d'une carte de crédit affiche le format attendu: «JJ-MM-AAAA».
4.4.5 Il convient de concevoir les dialogues de sorte que l'interaction avec le système interactif soit
transparente pour l'utilisateur.
EXEMPLE Un progiciel de lecture de DVD sur un ordinateur présente des commandes avec des icônes
représentant les boutons définis pour «lecture», «arrêt», «pause», «avance rapide», etc.
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4.4.6 Il convient que le système interactif fournisse à l'utilisateur des informations sur les formats et les
unités requis pour l'entrée de données.
EXEMPLE Un système d'achat en papeterie affiche l'unité des marchandises (par exemple 1 000 feuilles de papier
constituant une unité) qui peuvent être commandées pour indiquer clairement le total de la quantité à commander.
4.5 Conformité aux attentes de l'utilisateur
Un dialogue est conforme aux attentes de l'utilisateur s'il correspond aux besoins contextuels prévisibles de
l'utilisateur et aux conventions communément admises.
NOTE 1 La conformité aux conventions existantes ne représente qu'un aspect de la conformité aux attentes de
l'utilisateur.
NOTE 2 La cohérence augmente généralement le caractère prévisible du dialogue.
4.5.1 Il convient que le système interactif emploie le vocabulaire familier à l'utilisateur dans l'exécution de la
tâche ou un vocabulaire fondé sur les connaissances existantes des utilisateurs.
NOTE Cette recommandation n'est pas destinée à empêcher d'améliorer le vocabulaire établi afin de le rendre plus
adapté à la tâche.
EXEMPLE 1 Une application de gestion bancaire adopte des termes bancaires tels que «virement électronique» et
«dépôts à terme et d'épargne».
EXEMPLE 2 Pour les utilisateurs internationaux d'une application carte de crédit en ligne, les champs d'entrée
d'identification de données personnelles sont désignés par «Nom» et «Prénom» plutôt que par «Patronyme» et «Initiale».
4.5.2 Il convient que toute entrée de données ou toute action de l'utilisateur soit immédiatement suivie d'un
retour d'information approprié, lorsque l'utilisateur l'attend.
EXEMPLE Lors de l'installation d'un progiciel, l'utilisateur reçoit un retour d'information lorsque la procédure
d'installation est réussie.
4.5.3 S'il peut être prévu qu'un temps de réponse sera très différent du temps de réponse attendu, il
convient que l'utilisateur en soit informé.
EXEMPLE Lorsqu'un utilisateur recherche des vols disponibles sur le site Internet d'une agence de voyages et
clique sur le bouton de recherche, un message indique que la recherche est en cours mais que l'affichage des résultats de
la recherche peut demander jusqu'à 60 s en raison du grand nombre d'utilisateurs actuellement connectés au site.
4.5.4 Il convient que les dialogues reflètent les structures des données et les formes d'organisation qui
semblent naturelles aux utilisateurs.
EXEMPLE La boutique en ligne d'un grand magasin présente les marchandises (regroupement et emplacement)
selon le même agencement physique que dans le magasin.
4.5.5 Il convient que les formats suivent les conventions culturelles et linguistiques appropriées.
EXEMPLE Un progiciel utilise une présentation de gauche à droite pour la langue anglaise et de droite à gauche
pour les langues arabes.
4.5.6 Il convient que le type et la longueur du retour d'information ou des explications soient fondés sur les
besoins de l'utilisateur.
EXEMPLE 1 Type de retour d'information ou d'explication: lorsqu'une personne faisant une présentation doit éteindre
le vidéoprojecteur sans toutefois regarder l'écran affiché, il est préférable qu'une étiquette placée sous le bouton
Marche/Arrêt du vidéoprojecteur indique «Appuyer deux fois pour éteindre» plutôt qu'un message s'affiche à l'écran.
EXEMPLE 2 Longueur du retour d'information ou de l'explication: les aides disponibles dans un progiciel prenant en
charge une tâche complexe sont détaillées et décrivent comment la tâche est exécutée à l'aide du progiciel, mais les
aides relatives à un format requis indiquent simplement le format requis.
4.5.7 Il convient que le comportement et l'aspect du dialogue dans un système interactif soient cohérents à
l'intérieur des tâches et entre plusieurs tâches similaires.
NOTE 1 La cohérence entre plusieurs tâches similaires permet à l'utilisateur d'élaborer des procédures communes
d'exécution des tâches.
NOTE 2 La cohérence entre plusieurs tâches peut nécessiter d'établir un compromis avec des exigences de tâche et
d'autres exigences résultant du contexte d'utilisation.
EXEMPLE 1 Dans un progiciel, les touches «OK» et «Annuler» sont toujours situées au même emplacement.
EXEMPLE 2 Dans un progiciel qui prend en charge la compression et la décompression de fichiers, les étapes de
dialogue pour les deux tâches sont conçues de la même manière.
4.5.8 Si un emplacement spécifique pour l'entrée de données est prévisible, compte tenu des attentes de
l'utilisateur, il convient que cet emplacement soit disponible pour l'entrée de données, lorsque le dialogue
requiert une entrée de données.
EXEMPLE Dans le cadre de la procédure d'installation d'un progiciel, chaque étape de dialogue nécessitant des
entrées utilisateur peut être terminée en appuyant sur la touche «Entrée» du clavier.
4.5.9 Il convient que les retours d'information ou les messages transmis à l'utilisateur soient formulés et
présentés de manière objective, rationnelle et pragmatique.
NOTE Des exceptions sont possibles dans certains domaines d'application, tels que les divertissements qui utilisent
des styles subjectifs et affectifs.
EXEMPLE Si une date est saisie dans un format incorrect, un message d'erreur indiquant «Veuillez saisir la date
dans le format "JJ-MM-AAAA"» sera affiché.
4.6 Facilité d'apprentissage
Un dialogue permet l'apprentissage lorsqu'il soutient et guide l'utilisateur dans l'apprentissage de l'utilisation
du système.
4.6.1 Il convient que l'utilisateur dispose des règles et des concepts sous-jacents utiles à l'apprentissage.
NOTE Cela permet à l'utilisateur de constituer ses modèles de regroupement et ses propres stratégies de
mémorisation.
EXEMPLE Un progiciel de compression de fichiers explique à l'utilisateur le concept d'archive (par exemple dans le
cadre d'un tutoriel d'introduction).
4.6.2 Si la rareté d'utilisation ou des caractéristiques utilisateur requièrent un nouvel apprentissage du
dialogue, il convient de prévoir le support approprié.
EXEMPLE Un progiciel de comptabilité fournit un système d'assistance qui guide l'utilisateur tout au long des étapes
de dialogue requises pour la création d'un bilan annuel.
4.6.3 Il convient de fournir le support approprié pour aider l'utilisateur à se familiariser avec le dialogue.
NOTE Différents utilisateurs peuvent avoir des besoins différents en matière de support.
EXEMPLE Un progiciel explique comment utiliser chaque élément du menu lorsque l'utilisateur appuie sur la touche
d'aide correspondante.
4.6.4 Il convient que le retour d'information ou les explications permettent à l'utilisateur d'acquérir une
compréhension conceptuelle globale du système interactif.
NOTE Les besoins en retour d'information dans la phase d'apprentissage de l'utilisation d'un système interactif
peuvent différer des besoins en retour d'information des utilisateurs expérimentés. Il est préférable, toutefois, de concevoir
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les dialogues de manière qu'ils conviennent tant aux utilisateurs novices qu'aux utilisateurs expérimentés, dans la mesure
où un système ne peut pas évaluer de manière fiable l'expertise d'un utilisateur et où l'expertise d'une personne peut ne
pas être uniforme sur l'ensemble d'un système.
EXEMPLE Un progiciel pour scanner montre l'ensemble des différentes étapes (y compris leur ordre et leurs
rapports) requises pour scanner des documents papier et les convertir en fichiers textes électroniques et affiche l'étape en
cours d'exécution.
4.6.5 Il convient que le dialogue fournisse un retour d'information suffisant sur les résultats intermédiaires et
finals d'une activité, de sorte que les utilisateurs puissent tirer profit des activités accomplies avec succès.
EXEMPLE Lorsqu'un utilisateur réserve une chambre à l'aide d'un système de réservation d'hôtel, il reçoit un retour
d'information, étape par étape, lui permettant d'affiner ses questions, ainsi que des détails sur la confirmation de sa
demande de réservation.
4.6.6 Lorsque cela est adapté aux tâches et aux objectifs d'apprentissage, il convient que le système
interactif permette à l'utilisateur de découvrir (d'expérimenter) des étapes de dialogue sans entraîner de
conséquences préjudiciables.
NOTE Cela peut ne pas être approprié pour des systèmes de logiciels critiques en matière de sécurité.
EXEMPLE 1 Un système de calendrier pour planifier les livraisons de marchandises dans un grand entrepôt permet à
l'utilisateur d'évaluer les modifications potentielles de calendrier pour lui permettre d'en prévoir les conséquences
préjudiciables avant de les appliquer.
EXEMPLE 2 Dans un logiciel de traitement photographique, une séquence de retouches apportées à une image peut
être inversée en appuyant sur la touche «Annuler».
4.6.7 Il convient que le système interactif permette à l'utilisateur d'exécuter les tâches avec un
apprentissage minimal, en ne saisissant que le minimum d'informations requis dans le dialogue, le système
fournissant des informations supplémentaires à la demande.
EXEMPLE Un progiciel pour scanner des documents présente une touche «Scan» qui permet à l'utilisateur de
scanner un document sans qu'aucune configuration de l'utilisateur ne soit nécessaire, en utilisant des paramètres par
défaut raisonnables pour toutes les options de configuration.
4.7 Contrôle utilisateur
Un dialogue est contrôlable lorsque l'utilisateur peut initier et contrôler la direction et le rythme de l'interaction
jusqu'à ce que le but ait été atteint.
4.7.1 Il convient que le rythme d'interaction ne soit pas dicté par le fonctionnement du système interactif et
qu'il soit toujours sous le contrôle de l'utilisateur, en fonction de ses besoins et de ses caractéristiques.
NOTE 1 Certains systèmes interactifs peuvent comprendre des exigences explicites interdisant tout contrôle utilisateur
dans certaines circonstances, par exemple dans des situations de test où les contraintes de temps font partie intégrante
du test.
NOTE 2 Dans certains contextes d'utilisation, la tâche proprement dite peut dicter les limites minimales et maximales
du rythme d'interaction.
NOTE 3 Le rythme de l'interaction utilisateur peut être réduit par la politique de l'entreprise, par exemple «déconnexion
après deux heures d'inactivité».
EXEMPLE Sur un téléphone mobile permettant à l'utilisateur d'envoyer des messages textuels, un message
partiellement écrit peut être lu et édité jusqu'à ce que l'utilisateur décide de l'envoyer, de le sauvegarder ou de le
supprimer, quel que soit le temps nécessaire à l'utilisateur pour terminer le message.
4.7.2 Il convient que l'utilisateur ait le contrôle sur la manière de poursuivre le dialogue.
EXEMPLE 1 Un téléphone professionnel équipé de l'affichage du numéro de l'appel entrant offre la possibilité
d'enregistrer directement le numéro et le nom de la personne qui appelle dans le répertoire du téléphone.
EXEMPLE 2 Lors de l'enregistrement d'un paiement en entrée dans une application comptable, le système
sélectionne automatiquement la plus ancienne facture impayée du client concerné pour en indiquer le règlement, mais
permet également à l'utilisateur de sélectionner d'autres factures de ce même client pour y imputer le règlement.
4.7.3 Si le dialogue a été interrompu, il convient que l'utilisateur puisse déterminer à quel endroit le
reprendre, si la tâche le permet.
EXEMPLE Une application de gestion intégré
...