ISO 10001:2018

Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for codes of conduct for organizations

This document gives guidelines for planning, designing, developing, implementing, maintaining and improving customer satisfaction codes of conduct. This document is applicable to product- and service-related codes containing promises made to customers by an organization concerning its behaviour. Such promises and related provisions are aimed at enhanced customer satisfaction. Annex A provides simplified examples of components of codes for different organizations. NOTE Throughout this document, the terms "product" and "service" refer to the outputs of an organization that are intended for, or required by, a customer. This document is intended for use by any organization regardless of its type or size, or the products and services it provides, including organizations that design customer satisfaction codes of conduct for use by other organizations. Annex C gives guidance specifically for small businesses. This document is aimed at customer satisfaction codes of conduct concerning individual customers purchasing or using goods, property or services for personal or household purposes, although it is applicable to all customer satisfaction codes of conduct. This document does not prescribe the substantive content of customer satisfaction codes of conduct, nor does it address other types of codes of conduct, such as those that relate to the interaction between an organization and its personnel, or between an organization and its suppliers.

Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes directrices relatives aux codes de conduite des organismes

Le présent document fournit des lignes directrices pour la planification, la conception, le développement, l'entretien et l'amélioration des codes de conduite relatifs à la satisfaction du client. Le présent document est applicable aux codes liés aux produits et services et contenant des promesses faites aux clients par un organisme au sujet de son comportement. De telles promesses et dispositions associées ont pour objectif d'accroître la satisfaction du client. L'Annexe A donne des exemples simplifiés de composants de codes pour différents organismes. NOTE Tout au long du présent document, les termes «produit» et «service» se rapportent aux éléments de sortie d'un organisme qui sont destinés à un client ou demandés par celui-ci. Le présent document est destiné à être utilisé par tout organisme, quels que soient son type, sa taille ou les produits et services qu'il fournit, y compris les organismes qui créent des codes de conduite relatifs à la satisfaction du client utilisables par d'autres organismes. L'Annexe C fournit des lignes directrices particulièrement destinées aux petites entreprises. Le présent document porte sur les codes de conduite relatifs à la satisfaction du client qui concernent chacun des clients achetant ou utilisant des objets, des biens ou des services à des fins personnelles ou domestiques, même s'il est applicable à tous les codes de conduite relatifs à la satisfaction du client. Le présent document ne spécifie pas le contenu même des codes de conduite relatifs à la satisfaction du client. Elle ne régit pas non plus les autres types de codes de conduite, tels que ceux liés à l'interaction entre un organisme et son personnel ou bien entre un organisme et ses fournisseurs. La présente Norme internationale n'est pas destinée à la certification ou à des fins contractuelles, pas plus qu'elle n'est destinée à modifier aucun droit ou obligation prévu par les exigences légales ou réglementaires applicables.

Vodenje kakovosti - Zadovoljstvo odjemalcev - Smernice za kodeks ravnanja organizacij

Ta dokument določa smernice za načrtovanje, oblikovanje, razvoj, izvajanje, vzdrževanje in izboljšanje kodeksov ravnanja za zadovoljstvo odjemalcev.
Ta dokument se uporablja za kodekse, povezane z izdelki in storitvami, ki vsebujejo obljube, ki jih organizacije dajo odjemalcem glede svojega ravnanja. Take obljube in povezane določbe so namenjene izboljšanju zadovoljstva odjemalcev. Dodatek A podaja poenostavljene primere delov kodeksov za različne organizacije.
OPOMBA V tem dokumentu se izraza »izdelek« in »storitev« nanašata na proizvode organizacije, ki so namenjeni odjemalcu ali jih ta potrebuje.
Ta dokument je namenjen za uporabo v kateri koli organizaciji, ne glede na vrsto ali velikost ter izdelke in storitve, ki jih ponuja, vključno z organizacijami, ki sestavljajo kodekse ravnanja za zadovoljstvo odjemalcev za druge organizacije. Dodatek C podaja smernice za mala podjetja.
Ta dokument je namenjen kodeksom ravnanja za zadovoljstvo odjemalcev za posamezne odjemalce, ki kupujejo ali uporabljajo blago, nepremičnine ali storitve za osebne ali gospodinjske namene, čeprav se uporablja za vse kodekse ravnanja za zadovoljstvo odjemalcev.
Ta dokument ne določa bistvene vsebine kodeksov ravnanja za zadovoljstvo odjemalcev niti ne obravnava drugih vrst kodeksov ravnanja, kot so kodeksi, ki se nanašajo na interakcijo med organizacijo in njenim osebjem ali med organizacijo in njenimi dobavitelji.

General Information

• Status: Published
• Publication Date: 15-Jul-2018
• ICS: 03.120.10 - Quality management and quality assurance
• Technical Committee: ISO/TC 176/SC 3 - Supporting technologies
• Drafting Committee: ISO/TC 176/SC 3 - Supporting technologies
• Current Stage: 9093 - International Standard confirmed
• Completion Date: 11-Dec-2023
• Ref Project: SIST ISO 10001:2018 - Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for codes of conduct for organizations

Relations

• Revises: ISO 10001:2007 - Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for codes of conduct for organizations
• Effective Date: 18-Jun-2016

Standards Content (Sample)

SLOVENSKI STANDARD
SIST ISO 10001:2018
01-oktober-2018
1DGRPHãþD
SIST ISO 10001:2008
Vodenje kakovosti - Zadovoljstvo odjemalcev - Smernice za kodeks ravnanja
organizacij
Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for codes of conduct for
organizations
Management de la qualité - Satisfaction du client - Lignes directrices relatives aux codes
de conduite des organismes
Ta slovenski standard je istoveten z: ISO 10001:2018
ICS:
03.100.70 Sistemi vodenja Management systems
03.120.10 Vodenje in zagotavljanje Quality management and
kakovosti quality assurance
SIST ISO 10001:2018 en,fr
2003-01.Slovenski inštitut za standardizacijo. Razmnoževanje celote ali delov tega standarda ni dovoljeno.

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SIST ISO 10001:2018

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SIST ISO 10001:2018
INTERNATIONAL ISO
STANDARD 10001
Second edition
2018-07
Quality management — Customer
satisfaction — Guidelines for codes of
conduct for organizations
Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes
directrices relatives aux codes de conduite des organismes
Reference number
ISO 10001:2018(E)
©
ISO 2018

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SIST ISO 10001:2018
ISO 10001:2018(E)

COPYRIGHT PROTECTED DOCUMENT
© ISO 2018
All rights reserved. Unless otherwise specified, or required in the context of its implementation, no part of this publication may
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ISO copyright office
CP 401 • Ch. de Blandonnet 8
CH-1214 Vernier, Geneva
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Published in Switzerland
ii © ISO 2018 – All rights reserved

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SIST ISO 10001:2018
ISO 10001:2018(E)

Contents Page
Foreword .v
Introduction .vi
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
4 Guiding principles . 3
4.1 General . 3
4.2 Commitment . 3
4.3 Capacity . 3
4.4 Transparency . 3
4.5 Accessibility . 3
4.6 Responsiveness . 4
4.7 Information integrity . 4
4.8 Accountability .
...

INTERNATIONAL ISO
STANDARD 10001
Second edition
2018-07
Quality management — Customer
satisfaction — Guidelines for codes of
conduct for organizations
Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes
directrices relatives aux codes de conduite des organismes
Reference number
ISO 10001:2018(E)
©
ISO 2018

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ISO 10001:2018(E)

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Published in Switzerland
ii © ISO 2018 – All rights reserved

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ISO 10001:2018(E)

Contents Page
Foreword .v
Introduction .vi
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
4 Guiding principles . 3
4.1 General . 3
4.2 Commitment . 3
4.3 Capacity . 3
4.4 Transparency . 3
4.5 Accessibility . 3
4.6 Responsiveness . 4
4.7 Information integrity . 4
4.8 Accountability . 4
4.9 Improvement . 4
4.10 Confidentiality . 4
4.11 Customer-focused approach . 4
4.12 Competence .
...

NORME ISO
INTERNATIONALE 10001
Deuxième édition
2018-07
Management de la qualité —
Satisfaction du client — Lignes
directrices relatives aux codes de
conduite des organismes
Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for codes
of conduct for organizations
Numéro de référence
ISO 10001:2018(F)
©
ISO 2018

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ISO 10001:2018(F)

DOCUMENT PROTÉGÉ PAR COPYRIGHT
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Tous droits réservés. Sauf prescription différente ou nécessité dans le contexte de sa mise en œuvre, aucune partie de cette
publication ne peut être reproduite ni utilisée sous quelque forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique,
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Publié en Suisse
ii © ISO 2018 – Tous droits réservés

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ISO 10001:2018(F)

Sommaire Page
Avant-propos .v
Introduction .vi
1 Domaine d'application . 1
2 Références normatives . 1
3 Termes et définitions . 1
4 Principes directeurs . 3
4.1 Généralités . 3
4.2 Engagement . 3
4.3 Capacité . 3
4.4 Transparence . 4
4.5 Accessibilité . 4
4.6 Réactivité . 4
4.7 Intégrité des informations . 4
4.8 Obligations . 4
4.9 Amélioration . 4
4.10 Confidentialité . 4
4.11 Approche orientée client . 4
4.12 Compétence .
...

NORMA ISO
INTERNACIONAL 10001
Segunda edición
Traducción oficial
2018-07
Official translation
Traduction officielle
Gestión de la calidad — Satisfacción
del cliente — Directrices para
los códigos de conducta de las
organizaciones
Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for codes
of conduct for organizations
Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes
directrices relatives aux codes de conduite des organismes
Publicado por la Secretaría Central de ISO en Ginebra, Suiza, como
traducción oficial en español avalada por el Grupo de Trabajo Spanish
Translation Task Force (STTF), que ha certificado la conformidad en
relación con las versiones inglesa y francesa.
Número de referencia
ISO 10001:2018 (traducción oficial)
©
ISO 2018

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ISO 10001:2018 (traducción oficial)

DOCUMENTO PROTEGIDO POR COPYRIGHT
© ISO 2018
Reservados los derechos de reproducción. Salvo prescripción diferente, o requerido en el contexto de su implementación, no podrá
reproducirse ni utilizarse ninguna parte de esta publicación bajo ninguna forma y por ningún medio, electrónico o mecánico,
incluidos el fotocopiado, o la publicación en Internet o una Intranet, sin la autorización previa por escrito. La autorización puede
solicitarse a ISO en la siguiente dirección o al organismo miembro de ISO en el país solicitante.
ISO copyright office
CP 401 • Ch. de Blandonnet 8
CH-1214 Vernier, Ginebra, Suiza
Phone: [phone]
Fax: [phone]
Email: [e-mail]
Website: www.iso.org
Publicada en Suiza
Versión española publicada en 2019
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
ii © ISO 2018 – Todos los derechos reservados

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ISO 10001:2018 (traducción oficial)

Índice Página
Prólogo .v
Introducción .vii
1 Objeto y campo de aplicación. 1
2 Referencias normativas . 1
3 Términos y definiciones . 1
4 Principios de orientación . 3
4.1 Generalidades . 3
4.2 Compromiso . 3
4.3 Capacidad . 3
4.4 Transparencia . 4
4.5 Accesibilidad . 4
4.6 Receptividad . 4
4.7 Integridad de la información . 4
4.8 Rendición de cuentas . 4
4.9 Mejora .
...

SLOVENSKI STANDARD
oSIST ISO/DIS 10001:2017
01-september-2017
Vodenje kakovosti - Zadovoljstvo odjemalcev - Smernice za kodeks ravnanja
organizacij
Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for codes of conduct for
organizations
Management de la qualité - Satisfaction du client - Lignes directrices relatives aux codes
de conduite des organismes
Ta slovenski standard je istoveten z: ISO/DIS 10001
ICS:
03.100.70 Sistemi vodenja Management systems
03.120.10 Vodenje in zagotavljanje Quality management and
kakovosti quality assurance
oSIST ISO/DIS 10001:2017 en,fr,de
2003-01.Slovenski inštitut za standardizacijo. Razmnoževanje celote ali delov tega standarda ni dovoljeno.

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oSIST ISO/DIS 10001:2017

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oSIST ISO/DIS 10001:2017
DRAFT INTERNATIONAL STANDARD
ISO/DIS 10001
ISO/TC 176/SC 3 Secretariat: NEN
Voting begins on: Voting terminates on:
2017-06-02 2017-08-24
Quality management — Customer satisfaction —
Guidelines for codes of conduct for organizations
Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes directrices relatives aux codes de conduite des
organismes
ICS: 03.120.10
THIS DOCUMENT IS A DRAFT CIRCULATED
FOR COMMENT AND APPROVAL. IT IS
THEREFORE SUBJECT TO CHANGE AND MAY
NOT BE REFERRED TO AS AN INTERNATIONAL
STANDARD UNTIL PUBLISHED AS SUCH.
IN ADDITION TO THEIR EVALUATION AS
BEING ACCEPTABLE FOR INDUSTRIAL,
This document is circulated as received from the committee secretariat.
TECHNOLOGICAL, COMMERCIAL AND
USER PURPOSES, DRAFT INTERNATIONAL
STANDARDS MAY ON OCCASION HAVE TO
BE CONSIDERED IN THE LIGHT OF THEIR
POTENTIAL TO BECOME STANDARDS TO
WHICH REFERENCE MAY BE MADE IN
Reference number
NATIONAL REGULATIONS.
ISO/DIS 10001:2017(E)
RECIPIENTS OF THIS DRAFT ARE INVITED
TO SUBMIT, WITH THEIR COMMENTS,
NOTIFICATION OF ANY RELEVANT PATENT
RIGHTS OF WHICH THEY ARE AWARE AND TO
©
PROVIDE SUPPORTING DOCUMENTATION. ISO 2017

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oSIST ISO/DIS 10001:2017
ISO/DIS 10001:2017(E)

COPYRIGHT PROTECTED DOCUMENT
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or by any means, electronic or mechanical, including photocopying, or posting on the internet or an intranet, without prior
written permission. Permission can be requested from either ISO at the address below or ISO’s member body in the country of
the requester.
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Ch. de Blandonnet 8 • CP 401
CH-1214 Vernier, Geneva, Switzerland
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ii © ISO 2017 – All rights reserved

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oSIST ISO/DIS 10001:2017
ISO/DIS 10001:2017(E)

Contents Page
Foreword .v
Introduction .vi
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
4 Guiding principles . 3
4.1 General . 3
4.2 Commitment . 3
4.3 Capacity . 3
4.4 Transparency .
...