SIST ISO 10001:2018
Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for codes of conduct for organizations
Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for codes of conduct for organizations
This document gives guidelines for planning, designing, developing, implementing, maintaining and improving customer satisfaction codes of conduct.
This document is applicable to product- and service-related codes containing promises made to customers by an organization concerning its behaviour. Such promises and related provisions are aimed at enhanced customer satisfaction. Annex A provides simplified examples of components of codes for different organizations.
NOTE Throughout this document, the terms "product" and "service" refer to the outputs of an organization that are intended for, or required by, a customer.
This document is intended for use by any organization regardless of its type or size, or the products and services it provides, including organizations that design customer satisfaction codes of conduct for use by other organizations. Annex C gives guidance specifically for small businesses.
This document is aimed at customer satisfaction codes of conduct concerning individual customers purchasing or using goods, property or services for personal or household purposes, although it is applicable to all customer satisfaction codes of conduct.
This document does not prescribe the substantive content of customer satisfaction codes of conduct, nor does it address other types of codes of conduct, such as those that relate to the interaction between an organization and its personnel, or between an organization and its suppliers.
Management de la qualité - Satisfaction du client - Lignes directrices relatives aux codes de conduite des organismes
Le présent document fournit des lignes directrices pour la planification, la conception, le développement, l'entretien et l'amélioration des codes de conduite relatifs à la satisfaction du client.
Le présent document est applicable aux codes liés aux produits et services et contenant des promesses faites aux clients par un organisme au sujet de son comportement. De telles promesses et dispositions associées ont pour objectif d'accroître la satisfaction du client. L'Annexe A donne des exemples simplifiés de composants de codes pour différents organismes.
NOTE Tout au long du présent document, les termes «produit» et «service» se rapportent aux éléments de sortie d'un organisme qui sont destinés à un client ou demandés par celui-ci.
Le présent document est destiné à être utilisé par tout organisme, quels que soient son type, sa taille ou les produits et services qu'il fournit, y compris les organismes qui créent des codes de conduite relatifs à la satisfaction du client utilisables par d'autres organismes. L'Annexe C fournit des lignes directrices particulièrement destinées aux petites entreprises.
Le présent document porte sur les codes de conduite relatifs à la satisfaction du client qui concernent chacun des clients achetant ou utilisant des objets, des biens ou des services à des fins personnelles ou domestiques, même s'il est applicable à tous les codes de conduite relatifs à la satisfaction du client.
Le présent document ne spécifie pas le contenu même des codes de conduite relatifs à la satisfaction du client. Elle ne régit pas non plus les autres types de codes de conduite, tels que ceux liés à l'interaction entre un organisme et son personnel ou bien entre un organisme et ses fournisseurs.
La présente Norme internationale n'est pas destinée à la certification ou à des fins contractuelles, pas plus qu'elle n'est destinée à modifier aucun droit ou obligation prévu par les exigences légales ou réglementaires applicables.
Vodenje kakovosti - Zadovoljstvo odjemalcev - Smernice za kodeks ravnanja organizacij
Ta dokument določa smernice za načrtovanje, oblikovanje, razvoj, izvajanje, vzdrževanje in izboljšanje kodeksov ravnanja za zadovoljstvo odjemalcev.
Ta dokument se uporablja za kodekse, povezane z izdelki in storitvami, ki vsebujejo obljube, ki jih organizacije dajo odjemalcem glede svojega ravnanja. Take obljube in povezane določbe so namenjene izboljšanju zadovoljstva odjemalcev. Dodatek A podaja poenostavljene primere delov kodeksov za različne organizacije.
OPOMBA V tem dokumentu se izraza »izdelek« in »storitev« nanašata na proizvode organizacije, ki so namenjeni odjemalcu ali jih ta potrebuje.
Ta dokument je namenjen za uporabo v kateri koli organizaciji, ne glede na vrsto ali velikost ter izdelke in storitve, ki jih ponuja, vključno z organizacijami, ki sestavljajo kodekse ravnanja za zadovoljstvo odjemalcev za druge organizacije. Dodatek C podaja smernice za mala podjetja.
Ta dokument je namenjen kodeksom ravnanja za zadovoljstvo odjemalcev za posamezne odjemalce, ki kupujejo ali uporabljajo blago, nepremičnine ali storitve za osebne ali gospodinjske namene, čeprav se uporablja za vse kodekse ravnanja za zadovoljstvo odjemalcev.
Ta dokument ne določa bistvene vsebine kodeksov ravnanja za zadovoljstvo odjemalcev niti ne obravnava drugih vrst kodeksov ravnanja, kot so kodeksi, ki se nanašajo na interakcijo med organizacijo in njenim osebjem ali med organizacijo in njenimi dobavitelji.
General Information
Relations
Related Packages
Standards Content (Sample)
SLOVENSKI STANDARD
01-oktober-2018
1DGRPHãþD
SIST ISO 10001:2008
Vodenje kakovosti - Zadovoljstvo odjemalcev - Smernice za kodeks ravnanja
organizacij
Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for codes of conduct for
organizations
Management de la qualité - Satisfaction du client - Lignes directrices relatives aux codes
de conduite des organismes
Ta slovenski standard je istoveten z: ISO 10001:2018
ICS:
03.100.70 Sistemi vodenja Management systems
03.120.10 Vodenje in zagotavljanje Quality management and
kakovosti quality assurance
2003-01.Slovenski inštitut za standardizacijo. Razmnoževanje celote ali delov tega standarda ni dovoljeno.
INTERNATIONAL ISO
STANDARD 10001
Second edition
2018-07
Quality management — Customer
satisfaction — Guidelines for codes of
conduct for organizations
Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes
directrices relatives aux codes de conduite des organismes
Reference number
©
ISO 2018
© ISO 2018
All rights reserved. Unless otherwise specified, or required in the context of its implementation, no part of this publication may
be reproduced or utilized otherwise in any form or by any means, electronic or mechanical, including photocopying, or posting
on the internet or an intranet, without prior written permission. Permission can be requested from either ISO at the address
below or ISO’s member body in the country of the requester.
ISO copyright office
CP 401 • Ch. de Blandonnet 8
CH-1214 Vernier, Geneva
Phone: +41 22 749 01 11
Fax: +41 22 749 09 47
Email: copyright@iso.org
Website: www.iso.org
Published in Switzerland
ii © ISO 2018 – All rights reserved
Contents Page
Foreword .v
Introduction .vi
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
4 Guiding principles . 3
4.1 General . 3
4.2 Commitment . 3
4.3 Capacity . 3
4.4 Transparency . 3
4.5 Accessibility . 3
4.6 Responsiveness . 4
4.7 Information integrity . 4
4.8 Accountability . 4
4.9 Improvement . 4
4.10 Confidentiality . 4
4.11 Customer-focused approach . 4
4.12 Competence . 4
4.13 Timeliness . 4
5 Code framework . 4
5.1 Context of the organization . 4
5.2 Establishment . 5
5.3 Integration . 5
6 Planning, design and development . 5
6.1 Determine code objectives . 5
6.2 Gather and assess information . . 5
6.3 Obtain and assess input from relevant interested parties . 6
6.4 Prepare code . 6
6.5 Prepare performance indicators . 6
6.6 Prepare code procedures . 7
6.7 Prepare internal and external communication plan . 7
6.8 Determine resources needed . 7
7 Implementation . 7
8 Maintenance and improvement . 8
8.1 Collection of information . 8
8.2 Evaluation of code performance . 8
8.3 Evaluation of the satisfaction with the code . 8
8.4 Review of the code and code framework . 8
8.5 Continual improvement . 9
Annex A (informative) Simplified examples of components of codes for different organizations .10
Annex B (informative) Interrelationship of this document, ISO 10002, ISO 10003 and ISO 10004 11
Annex C (informative) Guidance for small businesses.13
Annex D (informative) Guidance on accessibility .14
Annex E (informative) Guidance on input from interested parties .15
Annex F (informative) Code framework .16
Annex G (informative) Guidance on adopting a code provided by another organization .18
Annex H (informative) Guidance on preparing the code .19
Annex I (informative) Guidance on preparing communication plans .20
Bibliography .22
iv © ISO 2018 – All rights reserved
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards
bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out
through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical
committee has been established has the right to be represented on that committee. International
organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work.
ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of
electrotechnical standardization.
The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are
described in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular the different approval criteria needed for the
different types of ISO documents should be noted. This document was drafted in accordance with the
editorial rules of the ISO/IEC Directives, Part 2 (see www .iso .org/directives).
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of
patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights. Details of
any patent rights identified during the development of the document will be in the Introduction and/or
on the ISO list of patent declarations received (see www .iso .org/patents).
Any trade name used in this document is information given for the convenience of users and does not
constitute an endorsement.
For an explanation on the voluntary nature of standards, the meaning of ISO specific terms and
expressions related to conformity assessment, as well as information about ISO’s adherence to the
World Trade Organization (WTO) principles in the Technical Barriers to Trade (TBT) see the following
URL: www .iso .org/iso/foreword .html.
This document was prepared by Technical Committee ISO/176, Quality management and quality
assurance, Subcommittee SC 3, Supporting technologies.
This second edition cancels and replaces the first edition (ISO 10001:2007), which has been technically
revised.
The main changes compared with the previous edition are as follows:
— alignment with ISO 9000:2015;
— alignment with ISO 9001:2015;
— improved alignment with ISO 10002, ISO 10003 and ISO 10004.
Introduction
0.1 General
Maintaining a high level of customer satisfaction is a significant challenge for many organizations.
One way of meeting this challenge is to put in place and use a customer satisfaction code of conduct. A
customer satisfaction code of conduct consists of promises and related provisions that address issues
such as product and service delivery, product returns, handling of personal information of customers,
advertising and stipulations concerning particular product and service attributes or performance
(examples are given in Annex A). A customer satisfaction code of conduct can be part of an effective
approach to complaints management. This involves:
a) complaints prevention, by making use of an appropriate customer satisfaction code of conduct;
b
...
INTERNATIONAL ISO
STANDARD 10001
Second edition
2018-07
Quality management — Customer
satisfaction — Guidelines for codes of
conduct for organizations
Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes
directrices relatives aux codes de conduite des organismes
Reference number
©
ISO 2018
© ISO 2018
All rights reserved. Unless otherwise specified, or required in the context of its implementation, no part of this publication may
be reproduced or utilized otherwise in any form or by any means, electronic or mechanical, including photocopying, or posting
on the internet or an intranet, without prior written permission. Permission can be requested from either ISO at the address
below or ISO’s member body in the country of the requester.
ISO copyright office
CP 401 • Ch. de Blandonnet 8
CH-1214 Vernier, Geneva
Phone: +41 22 749 01 11
Fax: +41 22 749 09 47
Email: copyright@iso.org
Website: www.iso.org
Published in Switzerland
ii © ISO 2018 – All rights reserved
Contents Page
Foreword .v
Introduction .vi
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
4 Guiding principles . 3
4.1 General . 3
4.2 Commitment . 3
4.3 Capacity . 3
4.4 Transparency . 3
4.5 Accessibility . 3
4.6 Responsiveness . 4
4.7 Information integrity . 4
4.8 Accountability . 4
4.9 Improvement . 4
4.10 Confidentiality . 4
4.11 Customer-focused approach . 4
4.12 Competence . 4
4.13 Timeliness . 4
5 Code framework . 4
5.1 Context of the organization . 4
5.2 Establishment . 5
5.3 Integration . 5
6 Planning, design and development . 5
6.1 Determine code objectives . 5
6.2 Gather and assess information . . 5
6.3 Obtain and assess input from relevant interested parties . 6
6.4 Prepare code . 6
6.5 Prepare performance indicators . 6
6.6 Prepare code procedures . 7
6.7 Prepare internal and external communication plan . 7
6.8 Determine resources needed . 7
7 Implementation . 7
8 Maintenance and improvement . 8
8.1 Collection of information . 8
8.2 Evaluation of code performance . 8
8.3 Evaluation of the satisfaction with the code . 8
8.4 Review of the code and code framework . 8
8.5 Continual improvement . 9
Annex A (informative) Simplified examples of components of codes for different organizations .10
Annex B (informative) Interrelationship of this document, ISO 10002, ISO 10003 and ISO 10004 11
Annex C (informative) Guidance for small businesses.13
Annex D (informative) Guidance on accessibility .14
Annex E (informative) Guidance on input from interested parties .15
Annex F (informative) Code framework .16
Annex G (informative) Guidance on adopting a code provided by another organization .18
Annex H (informative) Guidance on preparing the code .19
Annex I (informative) Guidance on preparing communication plans .20
Bibliography .22
iv © ISO 2018 – All rights reserved
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards
bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out
through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical
committee has been established has the right to be represented on that committee. International
organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work.
ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of
electrotechnical standardization.
The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are
described in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular the different approval criteria needed for the
different types of ISO documents should be noted. This document was drafted in accordance with the
editorial rules of the ISO/IEC Directives, Part 2 (see www .iso .org/directives).
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of
patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights. Details of
any patent rights identified during the development of the document will be in the Introduction and/or
on the ISO list of patent declarations received (see www .iso .org/patents).
Any trade name used in this document is information given for the convenience of users and does not
constitute an endorsement.
For an explanation on the voluntary nature of standards, the meaning of ISO specific terms and
expressions related to conformity assessment, as well as information about ISO’s adherence to the
World Trade Organization (WTO) principles in the Technical Barriers to Trade (TBT) see the following
URL: www .iso .org/iso/foreword .html.
This document was prepared by Technical Committee ISO/176, Quality management and quality
assurance, Subcommittee SC 3, Supporting technologies.
This second edition cancels and replaces the first edition (ISO 10001:2007), which has been technically
revised.
The main changes compared with the previous edition are as follows:
— alignment with ISO 9000:2015;
— alignment with ISO 9001:2015;
— improved alignment with ISO 10002, ISO 10003 and ISO 10004.
Introduction
0.1 General
Maintaining a high level of customer satisfaction is a significant challenge for many organizations.
One way of meeting this challenge is to put in place and use a customer satisfaction code of conduct. A
customer satisfaction code of conduct consists of promises and related provisions that address issues
such as product and service delivery, product returns, handling of personal information of customers,
advertising and stipulations concerning particular product and service attributes or performance
(examples are given in Annex A). A customer satisfaction code of conduct can be part of an effective
approach to complaints management. This involves:
a) complaints prevention, by making use of an appropriate customer satisfaction code of conduct;
b) internal complaints handling, for instances when expressions of dissatisfaction are received;
c) external dispute resolution, for situations in which complaints cannot be satisfactorily dealt with
internally.
This document provides guidance to assist an organization in determining that its customer satisfaction
code provisions meet customer needs and expectations, and that the customer satisfaction code is
accurate and not misleading. Its use can:
— enhance fair trade practices and customer confidence in the organization;
— improve customer understanding of what to expect from the organization in terms of its products
and services and relations with customers, thereby reducing the likelihood of misunderstandings
and complaints;
— potentially decrease the need for new regulations governing the organization’s conduct towards its
customers.
The satisfaction of persons or organizations that could or do receive a product or a service from a public
or a private org
...
INTERNATIONAL ISO
STANDARD 10001
Second edition
2018-07
Quality management — Customer
satisfaction — Guidelines for codes of
conduct for organizations
Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes
directrices relatives aux codes de conduite des organismes
Reference number
©
ISO 2018
© ISO 2018
All rights reserved. Unless otherwise specified, or required in the context of its implementation, no part of this publication may
be reproduced or utilized otherwise in any form or by any means, electronic or mechanical, including photocopying, or posting
on the internet or an intranet, without prior written permission. Permission can be requested from either ISO at the address
below or ISO’s member body in the country of the requester.
ISO copyright office
CP 401 • Ch. de Blandonnet 8
CH-1214 Vernier, Geneva
Phone: +41 22 749 01 11
Fax: +41 22 749 09 47
Email: copyright@iso.org
Website: www.iso.org
Published in Switzerland
ii © ISO 2018 – All rights reserved
Contents Page
Foreword .v
Introduction .vi
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
4 Guiding principles . 3
4.1 General . 3
4.2 Commitment . 3
4.3 Capacity . 3
4.4 Transparency . 3
4.5 Accessibility . 3
4.6 Responsiveness . 4
4.7 Information integrity . 4
4.8 Accountability . 4
4.9 Improvement . 4
4.10 Confidentiality . 4
4.11 Customer-focused approach . 4
4.12 Competence . 4
4.13 Timeliness . 4
5 Code framework . 4
5.1 Context of the organization . 4
5.2 Establishment . 5
5.3 Integration . 5
6 Planning, design and development . 5
6.1 Determine code objectives . 5
6.2 Gather and assess information . . 5
6.3 Obtain and assess input from relevant interested parties . 6
6.4 Prepare code . 6
6.5 Prepare performance indicators . 6
6.6 Prepare code procedures . 7
6.7 Prepare internal and external communication plan . 7
6.8 Determine resources needed . 7
7 Implementation . 7
8 Maintenance and improvement . 8
8.1 Collection of information . 8
8.2 Evaluation of code performance . 8
8.3 Evaluation of the satisfaction with the code . 8
8.4 Review of the code and code framework . 8
8.5 Continual improvement . 9
Annex A (informative) Simplified examples of components of codes for different organizations .10
Annex B (informative) Interrelationship of this document, ISO 10002, ISO 10003 and ISO 10004 11
Annex C (informative) Guidance for small businesses.13
Annex D (informative) Guidance on accessibility .14
Annex E (informative) Guidance on input from interested parties .15
Annex F (informative) Code framework .16
Annex G (informative) Guidance on adopting a code provided by another organization .18
Annex H (informative) Guidance on preparing the code .19
Annex I (informative) Guidance on preparing communication plans .20
Bibliography .22
iv © ISO 2018 – All rights reserved
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards
bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out
through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical
committee has been established has the right to be represented on that committee. International
organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work.
ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of
electrotechnical standardization.
The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are
described in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular the different approval criteria needed for the
different types of ISO documents should be noted. This document was drafted in accordance with the
editorial rules of the ISO/IEC Directives, Part 2 (see www .iso .org/directives).
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of
patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights. Details of
any patent rights identified during the development of the document will be in the Introduction and/or
on the ISO list of patent declarations received (see www .iso .org/patents).
Any trade name used in this document is information given for the convenience of users and does not
constitute an endorsement.
For an explanation on the voluntary nature of standards, the meaning of ISO specific terms and
expressions related to conformity assessment, as well as information about ISO’s adherence to the
World Trade Organization (WTO) principles in the Technical Barriers to Trade (TBT) see the following
URL: www .iso .org/iso/foreword .html.
This document was prepared by Technical Committee ISO/176, Quality management and quality
assurance, Subcommittee SC 3, Supporting technologies.
This second edition cancels and replaces the first edition (ISO 10001:2007), which has been technically
revised.
The main changes compared with the previous edition are as follows:
— alignment with ISO 9000:2015;
— alignment with ISO 9001:2015;
— improved alignment with ISO 10002, ISO 10003 and ISO 10004.
Introduction
0.1 General
Maintaining a high level of customer satisfaction is a significant challenge for many organizations.
One way of meeting this challenge is to put in place and use a customer satisfaction code of conduct. A
customer satisfaction code of conduct consists of promises and related provisions that address issues
such as product and service delivery, product returns, handling of personal information of customers,
advertising and stipulations concerning particular product and service attributes or performance
(examples are given in Annex A). A customer satisfaction code of conduct can be part of an effective
approach to complaints management. This involves:
a) complaints prevention, by making use of an appropriate customer satisfaction code of conduct;
b) internal complaints handling, for instances when expressions of dissatisfaction are received;
c) external dispute resolution, for situations in which complaints cannot be satisfactorily dealt with
internally.
This document provides guidance to assist an organization in determining that its customer satisfaction
code provisions meet customer needs and expectations, and that the customer satisfaction code is
accurate and not misleading. Its use can:
— enhance fair trade practices and customer confidence in the organization;
— improve customer understanding of what to expect from the organization in terms of its products
and services and relations with customers, thereby reducing the likelihood of misunderstandings
and complaints;
— potentially decrease the need for new regulations governing the organization’s conduct towards its
customers.
The satisfaction of persons or organizations that could or do receive a product or a service from a public
or a private org
...
NORME ISO
INTERNATIONALE 10001
Deuxième édition
2018-07
Management de la qualité —
Satisfaction du client — Lignes
directrices relatives aux codes de
conduite des organismes
Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for codes
of conduct for organizations
Numéro de référence
©
ISO 2018
DOCUMENT PROTÉGÉ PAR COPYRIGHT
© ISO 2018
Tous droits réservés. Sauf prescription différente ou nécessité dans le contexte de sa mise en œuvre, aucune partie de cette
publication ne peut être reproduite ni utilisée sous quelque forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique,
y compris la photocopie, ou la diffusion sur l’internet ou sur un intranet, sans autorisation écrite préalable. Une autorisation peut
être demandée à l’ISO à l’adresse ci-après ou au comité membre de l’ISO dans le pays du demandeur.
ISO copyright office
Case postale 401 • Ch. de Blandonnet 8
CH-1214 Vernier, Genève
Tél.: +41 22 749 01 11
Fax: +41 22 749 09 47
E-mail: copyright@iso.org
Web: www.iso.org
Publié en Suisse
ii © ISO 2018 – Tous droits réservés
Sommaire Page
Avant-propos .v
Introduction .vi
1 Domaine d'application . 1
2 Références normatives . 1
3 Termes et définitions . 1
4 Principes directeurs . 3
4.1 Généralités . 3
4.2 Engagement . 3
4.3 Capacité . 3
4.4 Transparence . 4
4.5 Accessibilité . 4
4.6 Réactivité . 4
4.7 Intégrité des informations . 4
4.8 Obligations . 4
4.9 Amélioration . 4
4.10 Confidentialité . 4
4.11 Approche orientée client . 4
4.12 Compétence . 4
4.13 Ponctualité . 4
5 Cadre du code. 5
5.1 Contexte de l'organisme . 5
5.2 Établissement . 5
5.3 Intégration . 5
6 Planification, conception et développement . 6
6.1 Déterminer les objectifs du code . 6
6.2 Rassembler et évaluer les informations . 6
6.3 Obtenir et évaluer les données d'entrée des parties intéressées pertinentes . 6
6.4 Élaborer le code . 6
6.5 Définir des indicateurs de performance . 7
6.6 Élaborer les procédures du code . 7
6.7 Élaborer un plan de communication interne et externe . 7
6.8 Déterminer les ressources nécessaires. 7
7 Mise en œuvre . 8
8 Entretien et amélioration . 8
8.1 Recueil des informations . 8
8.2 Évaluation des performances du code . 8
8.3 Évaluation de la satisfaction par rapport au code . 9
8.4 Revue du code et de son cadre . 9
8.5 Amélioration continue . 9
Annexe A (informative) Exemples simplifiés de composants de codes pour différents
organismes .11
Annexe B (informative) Relations entre le présent document, l'ISO 10002, l'ISO 10003 et
l'ISO 10004.12
Annexe C (informative) Lignes directrices pour les petites entreprises .14
Annexe D (informative) Lignes directrices relatives à l'accessibilité .15
Annexe E (informative) Lignes directrices relatives à l'obtention de données d'entrée des
parties intéressées .16
Annexe F (informative) Cadre du code .17
Annexe G (informative) Lignes directrices relatives à l'adoption d'un code fourni par un
autre organisme .19
Annexe H (informative) Lignes directrices relatives à la préparation du code .20
Annexe I (informative) Lignes directrices relatives à l'élaboration des plans de communication .21
Bibliographie .23
iv © ISO 2018 – Tous droits réservés
Avant-propos
L’ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d’organismes
nationaux de normalisation (comités membres de l’ISO). L’élaboration des Normes internationales est
en général confiée aux comités techniques de l’ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude
a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales,
gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l’ISO participent également aux travaux.
L’ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (IEC) en ce qui
concerne la normalisation électrotechnique.
Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont
décrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en particulier de prendre note des différents
critères d’approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document a été
rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/IEC, Partie 2 (voir www
.iso .org/directives).
L’attention est attirée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l’objet de
droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L’ISO ne saurait être tenue pour responsable
de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence. Les détails concernant
les références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits analogues identifiés lors de
l’élaboration du document sont indiqués dans l’Introduction et/ou dans la liste des déclarations de
brevets reçues par l’ISO (voir www .iso .org/brevets).
Les appellations commerciales éventuellement mentionnées dans le présent document sont données
pour information, par souci de commodité, à l’intention des utilisateurs et ne sauraient constituer un
engagement.
Pour une explication de la nature volontaire des normes, la signification des termes et expressions
spécifiques de l’ISO liés à l’évaluation de la conformité, ou pour toute information au sujet de l’adhésion
de l’ISO aux principes de l’Organisation mondiale du commerce (OMC) concernant les obstacles
techniques au commerce (OTC), voir le lien suivant: www .iso .org/avant -propos.
Le présent document a été élaboré par le comité technique ISO/TC 176, Management et assurance de la
qualité, sous-comité SC 3, Techniques de soutien.
Cette deuxième édition annule et remplace la première édition (ISO 10001:2007), qui a fait l'objet d'une
révision technique.
Les principales modifications par rapport à l’édition précédente sont les suivantes:
— alignement avec l’ISO 9000:2015;
— alignement avec l’ISO 9001:2015;
— amélioration de l’alignement avec l’ISO 10002, l’ISO 10003 et l’ISO 10004.
Introduction
0.1 Généralités
Conserver un niveau élevé de satisfaction du client est l'un des principaux défis que de nombreux
organismes ont à relever. L'une des manières d'atteindre cet objectif, consiste à mettre en place
et à appliquer un code de conduite relatif à la satisfaction du client. Un code de conduite relatif à la
satisfaction du client consiste en promesses et en dispositions associées qui traitent des aspects tels
que la livraison des produits et la prestation de services, le retour des produits, le traitement des
informations personnelles du client, la publicité et les dispositions concernant les attributs particuliers
d'un produit ou service ou de ses performances (pour voir des exemples, consulter l'Annexe A). Un code
de conduite
...
NORME ISO
INTERNATIONALE 10001
Deuxième édition
2018-07
Management de la qualité —
Satisfaction du client — Lignes
directrices relatives aux codes de
conduite des organismes
Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for codes
of conduct for organizations
Numéro de référence
©
ISO 2018
DOCUMENT PROTÉGÉ PAR COPYRIGHT
© ISO 2018
Tous droits réservés. Sauf prescription différente ou nécessité dans le contexte de sa mise en œuvre, aucune partie de cette
publication ne peut être reproduite ni utilisée sous quelque forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique,
y compris la photocopie, ou la diffusion sur l’internet ou sur un intranet, sans autorisation écrite préalable. Une autorisation peut
être demandée à l’ISO à l’adresse ci-après ou au comité membre de l’ISO dans le pays du demandeur.
ISO copyright office
Case postale 401 • Ch. de Blandonnet 8
CH-1214 Vernier, Genève
Tél.: +41 22 749 01 11
Fax: +41 22 749 09 47
E-mail: copyright@iso.org
Web: www.iso.org
Publié en Suisse
ii © ISO 2018 – Tous droits réservés
Sommaire Page
Avant-propos .v
Introduction .vi
1 Domaine d'application . 1
2 Références normatives . 1
3 Termes et définitions . 1
4 Principes directeurs . 3
4.1 Généralités . 3
4.2 Engagement . 3
4.3 Capacité . 3
4.4 Transparence . 4
4.5 Accessibilité . 4
4.6 Réactivité . 4
4.7 Intégrité des informations . 4
4.8 Obligations . 4
4.9 Amélioration . 4
4.10 Confidentialité . 4
4.11 Approche orientée client . 4
4.12 Compétence . 4
4.13 Ponctualité . 4
5 Cadre du code. 5
5.1 Contexte de l'organisme . 5
5.2 Établissement . 5
5.3 Intégration . 5
6 Planification, conception et développement . 6
6.1 Déterminer les objectifs du code . 6
6.2 Rassembler et évaluer les informations . 6
6.3 Obtenir et évaluer les données d'entrée des parties intéressées pertinentes . 6
6.4 Élaborer le code . 6
6.5 Définir des indicateurs de performance . 7
6.6 Élaborer les procédures du code . 7
6.7 Élaborer un plan de communication interne et externe . 7
6.8 Déterminer les ressources nécessaires. 7
7 Mise en œuvre . 8
8 Entretien et amélioration . 8
8.1 Recueil des informations . 8
8.2 Évaluation des performances du code . 8
8.3 Évaluation de la satisfaction par rapport au code . 9
8.4 Revue du code et de son cadre . 9
8.5 Amélioration continue . 9
Annexe A (informative) Exemples simplifiés de composants de codes pour différents
organismes .11
Annexe B (informative) Relations entre le présent document, l'ISO 10002, l'ISO 10003 et
l'ISO 10004.12
Annexe C (informative) Lignes directrices pour les petites entreprises .14
Annexe D (informative) Lignes directrices relatives à l'accessibilité .15
Annexe E (informative) Lignes directrices relatives à l'obtention de données d'entrée des
parties intéressées .16
Annexe F (informative) Cadre du code .17
Annexe G (informative) Lignes directrices relatives à l'adoption d'un code fourni par un
autre organisme .19
Annexe H (informative) Lignes directrices relatives à la préparation du code .20
Annexe I (informative) Lignes directrices relatives à l'élaboration des plans de communication .21
Bibliographie .23
iv © ISO 2018 – Tous droits réservés
Avant-propos
L’ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d’organismes
nationaux de normalisation (comités membres de l’ISO). L’élaboration des Normes internationales est
en général confiée aux comités techniques de l’ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude
a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales,
gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l’ISO participent également aux travaux.
L’ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (IEC) en ce qui
concerne la normalisation électrotechnique.
Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont
décrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en particulier de prendre note des différents
critères d’approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document a été
rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/IEC, Partie 2 (voir www
.iso .org/directives).
L’attention est attirée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l’objet de
droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L’ISO ne saurait être tenue pour responsable
de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence. Les détails concernant
les références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits analogues identifiés lors de
l’élaboration du document sont indiqués dans l’Introduction et/ou dans la liste des déclarations de
brevets reçues par l’ISO (voir www .iso .org/brevets).
Les appellations commerciales éventuellement mentionnées dans le présent document sont données
pour information, par souci de commodité, à l’intention des utilisateurs et ne sauraient constituer un
engagement.
Pour une explication de la nature volontaire des normes, la signification des termes et expressions
spécifiques de l’ISO liés à l’évaluation de la conformité, ou pour toute information au sujet de l’adhésion
de l’ISO aux principes de l’Organisation mondiale du commerce (OMC) concernant les obstacles
techniques au commerce (OTC), voir le lien suivant: www .iso .org/avant -propos.
Le présent document a été élaboré par le comité technique ISO/TC 176, Management et assurance de la
qualité, sous-comité SC 3, Techniques de soutien.
Cette deuxième édition annule et remplace la première édition (ISO 10001:2007), qui a fait l'objet d'une
révision technique.
Les principales modifications par rapport à l’édition précédente sont les suivantes:
— alignement avec l’ISO 9000:2015;
— alignement avec l’ISO 9001:2015;
— amélioration de l’alignement avec l’ISO 10002, l’ISO 10003 et l’ISO 10004.
Introduction
0.1 Généralités
Conserver un niveau élevé de satisfaction du client est l'un des principaux défis que de nombreux
organismes ont à relever. L'une des manières d'atteindre cet objectif, consiste à mettre en place
et à appliquer un code de conduite relatif à la satisfaction du client. Un code de conduite relatif à la
satisfaction du client consiste en promesses et en dispositions associées qui traitent des aspects tels
que la livraison des produits et la prestation de services, le retour des produits, le traitement des
informations personnelles du client, la publicité et les dispositions concernant les attributs particuliers
d'un produit ou service ou de ses performances (pour voir des exemples, consulter l'Annexe A). Un code
de conduite
...
NORMA ISO
INTERNACIONAL 10001
Segunda edición
Traducción oficial
2018-07
Official translation
Traduction officielle
Gestión de la calidad — Satisfacción
del cliente — Directrices para
los códigos de conducta de las
organizaciones
Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for codes
of conduct for organizations
Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes
directrices relatives aux codes de conduite des organismes
Publicado por la Secretaría Central de ISO en Ginebra, Suiza, como
traducción oficial en español avalada por el Grupo de Trabajo Spanish
Translation Task Force (STTF), que ha certificado la conformidad en
relación con las versiones inglesa y francesa.
Número de referencia
©
ISO 2018
DOCUMENTO PROTEGIDO POR COPYRIGHT
© ISO 2018
Reservados los derechos de reproducción. Salvo prescripción diferente, o requerido en el contexto de su implementación, no podrá
reproducirse ni utilizarse ninguna parte de esta publicación bajo ninguna forma y por ningún medio, electrónico o mecánico,
incluidos el fotocopiado, o la publicación en Internet o una Intranet, sin la autorización previa por escrito. La autorización puede
solicitarse a ISO en la siguiente dirección o al organismo miembro de ISO en el país solicitante.
ISO copyright office
CP 401 • Ch. de Blandonnet 8
CH-1214 Vernier, Ginebra, Suiza
Phone: +41 22 749 01 11
Fax: +41 22 749 09 47
Email: copyright@iso.org
Website: www.iso.org
Publicada en Suiza
Versión española publicada en 2019
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
ii © ISO 2018 – Todos los derechos reservados
Índice Página
Prólogo .v
Introducción .vii
1 Objeto y campo de aplicación. 1
2 Referencias normativas . 1
3 Términos y definiciones . 1
4 Principios de orientación . 3
4.1 Generalidades . 3
4.2 Compromiso . 3
4.3 Capacidad . 3
4.4 Transparencia . 4
4.5 Accesibilidad . 4
4.6 Receptividad . 4
4.7 Integridad de la información . 4
4.8 Rendición de cuentas . 4
4.9 Mejora . 4
4.10 Confidencialidad . 4
4.11 Enfoque centrado en el cliente . 4
4.12 Competencia . 4
4.13 Puntualidad . 4
5 Marco de referencia del código . 5
5.1 Contexto de la organización . 5
5.2 Establecimiento . 5
5.3 Integración . 5
6 Planificación, diseño y desarrollo . 6
6.1 Determinar los objetivos del código . 6
6.2 Recopilar y evaluar la información . 6
6.3 Obtener y evaluar las entradas provenientes de las partes interesadas pertinentes . 6
6.4 Preparar el código . 6
6.5 Preparar los indicadores de desempeño . 7
6.6 Preparar los procedimientos del código . 7
6.7 Preparar el plan de comunicación interna y externa . 7
6.8 Determinar los recursos necesarios . 7
7 Implementación . 7
8 Mantenimiento y mejora . 8
8.1 Recopilación de la información . 8
8.2 Evaluación del desempeño del código . 8
8.3 Evaluación de la satisfacción con el código . 8
8.4 Revisión del código y su marco de referencia . 9
8.5 Mejora continua . 9
Anexo A (informativo) Ejemplos simplificados de los componentes de los códigos
para diferentes organizaciones.10
Anexo B (informativo) Interrelación de este documento, ISO 10002, ISO 10003 e ISO 10004 .12
Anexo C (informativo) Orientación para las pequeñas empresas .14
Anexo D (informativo) Orientación sobre accesibilidad .15
Anexo E (informativo) Orientación sobre las entradas de las partes interesadas .16
Anexo F (informativo) Marco de referencia del código .17
Anexo G (informativo) Orientación para adoptar un código proporcionado por otra
organización .19
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
Anexo H (informativo) Orientación para la preparación del código .20
Anexo I (informativo) Orientación para la preparación de los planes de comunicación .21
Bibliografía .23
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
iv © ISO 2018 – Todos los derechos reservados
Prólogo
ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos
nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de elaboración de las Normas
Internacionales se lleva a cabo normalmente a través de los comités técnicos de ISO. Cada organismo
miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho
de estar representado en dicho comité. Las organizaciones internacionales, gubernamentales y no
gubernamentales, vinculadas con ISO, también participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente
con la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC) en todos los temas de normalización electrotécnica.
En la Parte 1 de las Directivas ISO/IEC se describen los procedimientos utilizados para desarrollar este
documento y aquellos previstos para su mantenimiento posterior. En particular debería tomarse nota
de los diferentes criterios de aprobación necesarios para los distintos tipos de documentos ISO. Este
documento ha sido redactado de acuerdo con las reglas editoriales de la Parte 2 de las Directivas ISO/
IEC (véase www .iso .org/directives).
Se llama la atención sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de este documento puedan
estar sujetos a derechos de patente. ISO no asume la responsabilidad por la identificación de alguno
o todos los derechos de patente. Los detalles sobre cualquier derecho de patente identificado durante
el desarrollo de este documento se indicarán en la Introducción y/o en la lista ISO de declaraciones de
patente recibidas (véase www .iso .org/patents).
Cualquier nombre comercial utilizado en este documento es información que se proporciona para
comodidad del usuario y no constituye una recomendación.
Para una explicación de la naturaleza voluntaria de las normas, el significado de los términos específicos
de ISO y las expresiones relacionadas con la evaluación de la conformidad, así como la información
acerca de la adhesión de ISO a los principios de la Organización Mundial del Comercio (OMC) respecto a
los Obstáculos Técnicos al Comercio (OTC), véase www .iso .org/iso/foreword .html.
Este documento ha sido elaborado por el Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la
calidad, Subcomité SC 3, Técnicas de apoyo.
Esta segunda edición anula y sustituye a la primera edición (ISO 10001:2007) que ha sido revisada
técnicamente.
Los mayores cambios comparados con la edición previa son los siguientes:
— Alineamiento con ISO 9000:2015;
— Alineamiento con ISO 9001:2015;
— Alineamiento mejorado con ISO 10002, ISO 10003 e ISO 10004.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
Prólogo de la versión en español
Este documento ha sido traducido por el Grupo de Trabajo Spanish Translation Task Force (STTF) del
Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad, en el que participan representantes
de los organismos nacionales de normalización y representantes del sector empresarial de los
siguientes países:
Argentina, Brasil, Bolivia, Chile, Colombia, Costa Rica, Cuba, Ecuador, El Salvador, España, México,
Panamá, Perú y Uruguay.
Igualmente, en el citado Grupo de Trabajo participan representantes de COPA
...
NORMA ISO
INTERNACIONAL 10001
Segunda edición
Traducción oficial
2018-07
Official translation
Traduction officielle
Gestión de la calidad — Satisfacción
del cliente — Directrices para
los códigos de conducta de las
organizaciones
Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for codes
of conduct for organizations
Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes
directrices relatives aux codes de conduite des organismes
Publicado por la Secretaría Central de ISO en Ginebra, Suiza, como
traducción oficial en español avalada por el Grupo de Trabajo Spanish
Translation Task Force (STTF), que ha certificado la conformidad en
relación con las versiones inglesa y francesa.
Número de referencia
©
ISO 2018
DOCUMENTO PROTEGIDO POR COPYRIGHT
© ISO 2018
Reservados los derechos de reproducción. Salvo prescripción diferente, o requerido en el contexto de su implementación, no podrá
reproducirse ni utilizarse ninguna parte de esta publicación bajo ninguna forma y por ningún medio, electrónico o mecánico,
incluidos el fotocopiado, o la publicación en Internet o una Intranet, sin la autorización previa por escrito. La autorización puede
solicitarse a ISO en la siguiente dirección o al organismo miembro de ISO en el país solicitante.
ISO copyright office
CP 401 • Ch. de Blandonnet 8
CH-1214 Vernier, Ginebra, Suiza
Phone: +41 22 749 01 11
Fax: +41 22 749 09 47
Email: copyright@iso.org
Website: www.iso.org
Publicada en Suiza
Versión española publicada en 2019
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
ii © ISO 2018 – Todos los derechos reservados
Índice Página
Prólogo .v
Introducción .vii
1 Objeto y campo de aplicación. 1
2 Referencias normativas . 1
3 Términos y definiciones . 1
4 Principios de orientación . 3
4.1 Generalidades . 3
4.2 Compromiso . 3
4.3 Capacidad . 3
4.4 Transparencia . 4
4.5 Accesibilidad . 4
4.6 Receptividad . 4
4.7 Integridad de la información . 4
4.8 Rendición de cuentas . 4
4.9 Mejora . 4
4.10 Confidencialidad . 4
4.11 Enfoque centrado en el cliente . 4
4.12 Competencia . 4
4.13 Puntualidad . 4
5 Marco de referencia del código . 5
5.1 Contexto de la organización . 5
5.2 Establecimiento . 5
5.3 Integración . 5
6 Planificación, diseño y desarrollo . 6
6.1 Determinar los objetivos del código . 6
6.2 Recopilar y evaluar la información . 6
6.3 Obtener y evaluar las entradas provenientes de las partes interesadas pertinentes . 6
6.4 Preparar el código . 6
6.5 Preparar los indicadores de desempeño . 7
6.6 Preparar los procedimientos del código . 7
6.7 Preparar el plan de comunicación interna y externa . 7
6.8 Determinar los recursos necesarios . 7
7 Implementación . 7
8 Mantenimiento y mejora . 8
8.1 Recopilación de la información . 8
8.2 Evaluación del desempeño del código . 8
8.3 Evaluación de la satisfacción con el código . 8
8.4 Revisión del código y su marco de referencia . 9
8.5 Mejora continua . 9
Anexo A (informativo) Ejemplos simplificados de los componentes de los códigos
para diferentes organizaciones.10
Anexo B (informativo) Interrelación de este documento, ISO 10002, ISO 10003 e ISO 10004 .12
Anexo C (informativo) Orientación para las pequeñas empresas .14
Anexo D (informativo) Orientación sobre accesibilidad .15
Anexo E (informativo) Orientación sobre las entradas de las partes interesadas .16
Anexo F (informativo) Marco de referencia del código .17
Anexo G (informativo) Orientación para adoptar un código proporcionado por otra
organización .19
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
Anexo H (informativo) Orientación para la preparación del código .20
Anexo I (informativo) Orientación para la preparación de los planes de comunicación .21
Bibliografía .23
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
iv © ISO 2018 – Todos los derechos reservados
Prólogo
ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos
nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de elaboración de las Normas
Internacionales se lleva a cabo normalmente a través de los comités técnicos de ISO. Cada organismo
miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho
de estar representado en dicho comité. Las organizaciones internacionales, gubernamentales y no
gubernamentales, vinculadas con ISO, también participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente
con la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC) en todos los temas de normalización electrotécnica.
En la Parte 1 de las Directivas ISO/IEC se describen los procedimientos utilizados para desarrollar este
documento y aquellos previstos para su mantenimiento posterior. En particular debería tomarse nota
de los diferentes criterios de aprobación necesarios para los distintos tipos de documentos ISO. Este
documento ha sido redactado de acuerdo con las reglas editoriales de la Parte 2 de las Directivas ISO/
IEC (véase www .iso .org/directives).
Se llama la atención sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de este documento puedan
estar sujetos a derechos de patente. ISO no asume la responsabilidad por la identificación de alguno
o todos los derechos de patente. Los detalles sobre cualquier derecho de patente identificado durante
el desarrollo de este documento se indicarán en la Introducción y/o en la lista ISO de declaraciones de
patente recibidas (véase www .iso .org/patents).
Cualquier nombre comercial utilizado en este documento es información que se proporciona para
comodidad del usuario y no constituye una recomendación.
Para una explicación de la naturaleza voluntaria de las normas, el significado de los términos específicos
de ISO y las expresiones relacionadas con la evaluación de la conformidad, así como la información
acerca de la adhesión de ISO a los principios de la Organización Mundial del Comercio (OMC) respecto a
los Obstáculos Técnicos al Comercio (OTC), véase www .iso .org/iso/foreword .html.
Este documento ha sido elaborado por el Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la
calidad, Subcomité SC 3, Técnicas de apoyo.
Esta segunda edición anula y sustituye a la primera edición (ISO 10001:2007) que ha sido revisada
técnicamente.
Los mayores cambios comparados con la edición previa son los siguientes:
— Alineamiento con ISO 9000:2015;
— Alineamiento con ISO 9001:2015;
— Alineamiento mejorado con ISO 10002, ISO 10003 e ISO 10004.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
Prólogo de la versión en español
Este documento ha sido traducido por el Grupo de Trabajo Spanish Translation Task Force (STTF) del
Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad, en el que participan representantes
de los organismos nacionales de normalización y representantes del sector empresarial de los
siguientes países:
Argentina, Brasil, Bolivia, Chile, Colombia, Costa Rica, Cuba, Ecuador, El Salvador, España, México,
Panamá, Perú y Uruguay.
Igualmente, en el citado Grupo de Trabajo participan representantes de COPA
...
Questions, Comments and Discussion
Ask us and Technical Secretary will try to provide an answer. You can facilitate discussion about the standard in here.