SIST ISO 10003:2008
(Main)Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for dispute resolution external to organizations
Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for dispute resolution external to organizations
ISO 10003:2007 provides guidance for an organization to plan, design, develop, operate, maintain and improve an effective and efficient dispute-resolution process for complaints that have not been resolved by the organization. ISO 10003:2007 is applicable to:
complaints relating to the organization's products intended for, or required by, customers, the complaints-handling process or dispute-resolution process;
resolution of disputes arising from domestic or cross-border business activities, including those arising from electronic commerce.
ISO 10003:2007 is intended for use by organizations regardless of type, size and product provided, and deals with
guidance on determining when and how organizations can participate in dispute resolution,
guidance on the selection of providers and use of their services,
top management involvement in, and commitment to, dispute resolution and deployment of adequate resources within the organization,
the essentials for fair, suitable, transparent and accessible dispute resolution,
guidance on management of an organization's participation in dispute resolution, and
monitoring, evaluating and improving the dispute-resolution process.
ISO 10003:2007 is not intended for certification or for contractual purposes. It does not apply to the resolution of other types of disputes, such as employment disputes. It is not intended to change any rights or obligations provided by applicable statutory and regulatory requirements.
ISO 10003:2007 does not apply to complaints handling within an organization.
Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes directrices relatives à la résolution externe de conflits aux organismes
L'ISO 10003:2007 fournit à un organisme des lignes directrices relatives à la planification, à la conception, à l'élaboration, au fonctionnement, à l'entretien et à l'amélioration d'un processus de résolution de conflits efficace et efficient concernant les réclamations non résolues par l'organisme. L'ISO 10003:2007 est applicable
aux réclamations concernant les produits de l'organisme destinés ou nécessaires aux clients, le processus de traitement des réclamations ou le processus de résolution des conflits,
à la résolution de conflits résultants d'activités nationales et internationales, y compris ceux survenant dans le cadre du commerce électronique.
L'ISO 10003:2007 est destinée à être utilisée par des organismes quel que soit leur type, leur taille et le produit fourni et aborde
les lignes directrices déterminant le moment et le mode de participation des organismes à la résolution des conflits,
les lignes directrices relatives à la sélection des prestataires et au recours à leurs services,
l'implication et l'engagement de la direction dans la résolution des conflits ainsi que le déploiement des ressources appropriées au sein de l'organisme,
les éléments essentiels pour une résolution de conflits équitable, appropriée, transparente et accessible,
les lignes directrices relatives à la gestion de la participation d'un organisme à la résolution de conflits, et
la surveillance, l'évaluation et l'amélioration du processus de résolution des conflits.
L'ISO 10003:2007 n'est pas destinée à être utilisée à des fins de certification ou à des fins contractuelles. Elle ne s'applique pas à la résolution d'autres types de conflits comme les conflits relatifs à l'emploi. Elle n'est pas destinée à se substituer aux droits ou aux obligations définis dans des exigences légales ou réglementaires applicables.
L'ISO 10003:2007 ne s'applique pas au traitement des réclamations au sein d'un organisme.
Vodenje kakovosti - Zadovoljstvo odjemalcev - Smernice za reševanje nesoglasij z odjemalci s pomočjo drugih organizacij
Standard SIST ISO 10003:2008 podaja organizacijam napotke za načrtovanje, oblikovanje, razvijanje, delovanje, vzdrževanje in izboljševanje uspešnih in učinkovitih procesov reševanja sporov za pritožbe, ki jih organizacija ni uspela rešiti (sama). Namenjen je organizacijam ne glede na vrsto, velikost ali njene proizvode in obravnava:
– napotke za določanje časa in načina sodelovanja organizacije pri reševanju sporov,
– napotke za izbiro dobaviteljev/izvajalcev/ponudnikov ter uporabo njihovih storitev,
– vključenost in zavezanost najvišjega vodstva k reševanju sporov ter zagotavljanju ustreznih virov znotraj organizacije,
– podlage za pravično, ustrezno, pregledno in dostopno reševanje sporov,
– smernice za vodenje/upravljanje vključevanja organizacije v reševanje sporov, in
– spremljanje, ocenjevanje in izboljševanje procesa reševanja sporov.
General Information
Relations
Standards Content (Sample)
INTERNATIONAL ISO
STANDARD 10003
First edition
2007-12-01
Quality management — Customer
satisfaction — Guidelines for dispute
resolution external to organizations
Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes directrices
relatives à la résolution externe de conflits aux organismes
Reference number
©
ISO 2007
PDF disclaimer
This PDF file may contain embedded typefaces. In accordance with Adobe's licensing policy, this file may be printed or viewed but
shall not be edited unless the typefaces which are embedded are licensed to and installed on the computer performing the editing. In
downloading this file, parties accept therein the responsibility of not infringing Adobe's licensing policy. The ISO Central Secretariat
accepts no liability in this area.
Adobe is a trademark of Adobe Systems Incorporated.
Details of the software products used to create this PDF file can be found in the General Info relative to the file; the PDF-creation
parameters were optimized for printing. Every care has been taken to ensure that the file is suitable for use by ISO member bodies. In
the unlikely event that a problem relating to it is found, please inform the Central Secretariat at the address given below.
© ISO 2007
All rights reserved. Unless otherwise specified, no part of this publication may be reproduced or utilized in any form or by any means,
electronic or mechanical, including photocopying and microfilm, without permission in writing from either ISO at the address below or
ISO's member body in the country of the requester.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.org
Web www.iso.org
Published in Switzerland
ii © ISO 2007 – All rights reserved
Contents Page
Foreword. v
Introduction . vi
0.1 General. vi
0.2 Relationship with ISO 9001 and ISO 9004 . vii
0.3 Relationship with ISO 10001 and ISO 10002 . vii
0.4 Statements regarding conformity . vii
1 Scope .1
2 Normative references .2
3 Terms and definitions .2
4 Guiding principles .3
4.1 General.3
4.2 Consent to participate.4
4.3 Accessibility.4
4.4 Suitability.4
4.5 Fairness .4
4.6 Competence .4
4.7 Timeliness .4
4.8 Confidentiality.4
4.9 Transparency .5
4.10 Legality .5
4.11 Capacity .5
4.12 Continual improvement.5
5 Dispute-resolution framework.5
5.1 Commitment.5
5.2 Dispute-resolution policy.5
5.3 Top management responsibilities.6
6 Planning, design and development .6
6.1 General.6
6.2 Objectives.7
6.3 Activities .7
6.4 Resources.8
7 Operations .8
7.1 General.8
7.2 Complaint referral.8
7.3 Receipt of dispute notice .8
7.4 Formulation of the organization’s response.9
7.5 Resolution of dispute .9
7.6 Implementation of resolution .11
7.7 Closing the file .11
8 Maintenance and improvement.11
8.1 Monitoring .11
8.2 Analysis and evaluation.11
8.3 Management review.12
8.4 Continual improvement.12
Annex A (informative) Guidance on dispute-resolution methods.14
Annex B (informative) Inter-relationship of ISO 10001, ISO 10002 and ISO 10003.16
Annex C (normative) Guidance on consent to participate. 17
Annex D (normative) Guidance on accessibility. 19
Annex E (normative) Guidance on suitability. 21
Annex F (normative) Guidance on fairness . 23
Annex G (normative) Guidance on competence . 25
Annex H (normative) Guidance on timeliness. 26
Annex I (normative) Guidance on transparency . 27
Annex J (informative) Guidance on selecting providers . 29
Annex K (informative) Guidance on dispute-resolution policy. 30
Annex L (informative) Guidance on elements of design for dispute resolution . 31
Annex M (informative) Dispute-resolution flowchart . 32
Bibliography . 34
iv © ISO 2007 – All rights reserved
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards bodies
(ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out through ISO
technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical committee has been
established has the right to be represented on that committee. International organizations, governmental and
non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work. ISO collaborates closely with the
International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of electrotechnical standardization.
International Standards are drafted in accordance with the rules given in the ISO/IEC Directives, Part 2.
The main task of technical committees is to prepare International Standards. Draft International Standards
adopted by the technical committees are circulated to the member bodies for voting. Publication as an
International Standard requires approval by at least 75 % of the member bodies casting a vote.
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of patent
rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights.
ISO 10003 was prepared by Technical Committee ISO/TC 176, Quality management and quality assurance,
Subcommittee SC 3, Supporting technologies.
Introduction
0.1 General
This International Standard provides guidance for organizations to plan, design, develop, operate, maintain
and improve effective and efficient external dispute resolution for product-related complaints. Dispute
resolution gives an avenue of redress when organizations do not remedy a complaint internally. Most
complaints can be resolved successfully within the organization, without the need for further time-consuming
and more adversarial procedures.
NOTE 1 Organizations are encouraged to develop an effective and efficient internal complaints-handling process
consistent with ISO 10002.
There are different methods for resolving disputes and different terms used to describe them. These methods
are facilitative, advisory or determinative (see Annex A). Each method can be used by itself or the methods
can be used in sequence.
This International Standard can be used to
a) design a dispute-resolution process and decide when to offer dispute resolution to complainants, and
b) select a dispute-resolution provider (hereinafter referred to as “provider”; see 3.9) that is able to meet an
organization’s specific needs and expectations.
NOTE 2 Providers from the public and private sectors can take various forms around the world, including industry-
sector specific associations, ombudsmen and multi-sector associations.
While this International Standard is directed towards organizations, providers can also benefit from knowing
what guidance is being given to organizations. Providers can also use the guidance in their dispute-resolution
process.
Organizations are encouraged to plan, design, develop, operate, maintain and improve a dispute-resolution
process in conjunction with a customer satisfaction code of conduct and internal complaints-handling process,
and to integrate them with the organization’s quality or other management systems.
This International Standard can assist individuals and organizations in evaluating the effectiveness, efficiency
and fairness of an organization’s dispute-resolution process. Implementation of this International Standard
can:
⎯ provide flexible dispute resolution that, in comparison with court-based processes, can be less expensive,
easier and quicker, especially in disputes across borders;
⎯ help to enhance customer satisfaction and loyalty;
⎯ provide a benchmark against which individuals and organizations can evaluate claims by organizations
and providers that they operate in an effective,
...
SLOVENSKI STANDARD
01-marec-2008
9RGHQMHNDNRYRVWL=DGRYROMVWYRRGMHPDOFHY6PHUQLFH]DUHãHYDQMHQHVRJODVLM]
RGMHPDOFLVSRPRþMRGUXJLKRUJDQL]DFLM
Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for dispute resolution external
to organizations
Ta slovenski standard je istoveten z:
ICS:
03.120.10
2003-01.Slovenski inštitut za standardizacijo. Razmnoževanje celote ali delov tega standarda ni dovoljeno.
INTERNATIONAL ISO
STANDARD 10003
First edition
2007-12-01
Quality management — Customer
satisfaction — Guidelines for dispute
resolution external to organizations
Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes directrices
relatives à la résolution externe de conflits aux organismes
Reference number
©
ISO 2007
PDF disclaimer
This PDF file may contain embedded typefaces. In accordance with Adobe's licensing policy, this file may be printed or viewed but
shall not be edited unless the typefaces which are embedded are licensed to and installed on the computer performing the editing. In
downloading this file, parties accept therein the responsibility of not infringing Adobe's licensing policy. The ISO Central Secretariat
accepts no liability in this area.
Adobe is a trademark of Adobe Systems Incorporated.
Details of the software products used to create this PDF file can be found in the General Info relative to the file; the PDF-creation
parameters were optimized for printing. Every care has been taken to ensure that the file is suitable for use by ISO member bodies. In
the unlikely event that a problem relating to it is found, please inform the Central Secretariat at the address given below.
© ISO 2007
All rights reserved. Unless otherwise specified, no part of this publication may be reproduced or utilized in any form or by any means,
electronic or mechanical, including photocopying and microfilm, without permission in writing from either ISO at the address below or
ISO's member body in the country of the requester.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.org
Web www.iso.org
Published in Switzerland
ii © ISO 2007 – All rights reserved
Contents Page
Foreword. v
Introduction . vi
0.1 General. vi
0.2 Relationship with ISO 9001 and ISO 9004 . vii
0.3 Relationship with ISO 10001 and ISO 10002 . vii
0.4 Statements regarding conformity . vii
1 Scope .1
2 Normative references .2
3 Terms and definitions .2
4 Guiding principles .3
4.1 General.3
4.2 Consent to participate.4
4.3 Accessibility.4
4.4 Suitability.4
4.5 Fairness .4
4.6 Competence .4
4.7 Timeliness .4
4.8 Confidentiality.4
4.9 Transparency .5
4.10 Legality .5
4.11 Capacity .5
4.12 Continual improvement.5
5 Dispute-resolution framework.5
5.1 Commitment.5
5.2 Dispute-resolution policy.5
5.3 Top management responsibilities.6
6 Planning, design and development .6
6.1 General.6
6.2 Objectives.7
6.3 Activities .7
6.4 Resources.8
7 Operations .8
7.1 General.8
7.2 Complaint referral.8
7.3 Receipt of dispute notice .8
7.4 Formulation of the organization’s response.9
7.5 Resolution of dispute .9
7.6 Implementation of resolution .11
7.7 Closing the file .11
8 Maintenance and improvement.11
8.1 Monitoring .11
8.2 Analysis and evaluation.11
8.3 Management review.12
8.4 Continual improvement.12
Annex A (informative) Guidance on dispute-resolution methods.14
Annex B (informative) Inter-relationship of ISO 10001, ISO 10002 and ISO 10003.16
Annex C (normative) Guidance on consent to participate. 17
Annex D (normative) Guidance on accessibility. 19
Annex E (normative) Guidance on suitability. 21
Annex F (normative) Guidance on fairness . 23
Annex G (normative) Guidance on competence . 25
Annex H (normative) Guidance on timeliness. 26
Annex I (normative) Guidance on transparency . 27
Annex J (informative) Guidance on selecting providers . 29
Annex K (informative) Guidance on dispute-resolution policy. 30
Annex L (informative) Guidance on elements of design for dispute resolution . 31
Annex M (informative) Dispute-resolution flowchart . 32
Bibliography . 34
iv © ISO 2007 – All rights reserved
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards bodies
(ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out through ISO
technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical committee has been
established has the right to be represented on that committee. International organizations, governmental and
non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work. ISO collaborates closely with the
International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of electrotechnical standardization.
International Standards are drafted in accordance with the rules given in the ISO/IEC Directives, Part 2.
The main task of technical committees is to prepare International Standards. Draft International Standards
adopted by the technical committees are circulated to the member bodies for voting. Publication as an
International Standard requires approval by at least 75 % of the member bodies casting a vote.
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of patent
rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights.
ISO 10003 was prepared by Technical Committee ISO/TC 176, Quality management and quality assurance,
Subcommittee SC 3, Supporting technologies.
Introduction
0.1 General
This International Standard provides guidance for organizations to plan, design, develop, operate, maintain
and improve effective and efficient external dispute resolution for product-related complaints. Dispute
resolution gives an avenue of redress when organizations do not remedy a complaint internally. Most
complaints can be resolved successfully within the organization, without the need for further time-consuming
and more adversarial procedures.
NOTE 1 Organizations are encouraged to develop an effective and efficient internal complaints-handling process
consistent with ISO 10002.
There are different methods for resolving disputes and different terms used to describe them. These methods
are facilitative, advisory or determinative (see Annex A). Each method can be used by itself or the methods
can be used in sequence.
This International Standard can be used to
a) design a dispute-resolution process and decide when to offer dispute resolution to complainants, and
b) select a dispute-resolution provider (hereinafter referred to as “provider”; see 3.9) that is able to meet an
organization’s specific needs and expectations.
NOTE 2 Providers from the public and private sectors can take various forms around the world, including industry-
sector specific associations, ombudsmen and multi-sector associations.
While this International Standard is directed towards organizations, providers can also benefit from knowing
what guidance is being given to organizations. Providers can also use the guidance in their dispute-resolution
process.
Organizations are encouraged to plan, design, develop, operate, maintain and improve a dispute-resolution
process in conjunction with a customer satisfaction code of conduct and internal complaints-handling process,
and to integrate them with the organization’s quality or other management systems.
This International Standard can assist individuals and organizations in e
...
NORME ISO
INTERNATIONALE 10003
Première édition
2007-12-01
Management de la qualité — Satisfaction
du client — Lignes directrices relatives à
la résolution externe de conflits aux
organismes
Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for dispute
resolution external to organizations
Numéro de référence
©
ISO 2007
PDF – Exonération de responsabilité
Le présent fichier PDF peut contenir des polices de caractères intégrées. Conformément aux conditions de licence d'Adobe, ce fichier
peut être imprimé ou visualisé, mais ne doit pas être modifié à moins que l'ordinateur employé à cet effet ne bénéficie d'une licence
autorisant l'utilisation de ces polices et que celles-ci y soient installées. Lors du téléchargement de ce fichier, les parties concernées
acceptent de fait la responsabilité de ne pas enfreindre les conditions de licence d'Adobe. Le Secrétariat central de l'ISO décline toute
responsabilité en la matière.
Adobe est une marque déposée d'Adobe Systems Incorporated.
Les détails relatifs aux produits logiciels utilisés pour la création du présent fichier PDF sont disponibles dans la rubrique General Info
du fichier; les paramètres de création PDF ont été optimisés pour l'impression. Toutes les mesures ont été prises pour garantir
l'exploitation de ce fichier par les comités membres de l'ISO. Dans le cas peu probable où surviendrait un problème d'utilisation,
veuillez en informer le Secrétariat central à l'adresse donnée ci-dessous.
DOCUMENT PROTÉGÉ PAR COPYRIGHT
© ISO 2007
Droits de reproduction réservés. Sauf prescription différente, aucune partie de cette publication ne peut être reproduite ni utilisée sous
quelque forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique, y compris la photocopie et les microfilms, sans l'accord écrit
de l'ISO à l'adresse ci-après ou du comité membre de l'ISO dans le pays du demandeur.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax. + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.org
Web www.iso.org
Publié en Suisse
ii © ISO 2007 – Tous droits réservés
Sommaire Page
Avant-propos. v
Introduction . vi
0.1 Généralités . vi
0.2 Relation avec l'ISO 9001 et l'ISO 9004 . vii
0.3 Relation avec l'ISO 10001 et l'ISO 10002 . vii
0.4 Déclarations de conformité . viii
1 Domaine d'application. 1
2 Références normatives . 2
3 Termes et définitions. 2
4 Lignes directrices . 3
4.1 Généralités . 3
4.2 Volonté de participer . 4
4.3 Accessibilité . 4
4.4 Aptitude . 4
4.5 Équité . 4
4.6 Compétence . 4
4.7 Rapidité. 4
4.8 Confidentialité . 4
4.9 Transparence . 5
4.10 Légalité . 5
4.11 Capacité . 5
4.12 Amélioration continue. 5
5 Cadre de résolution des conflits. 5
5.1 Engagement . 5
5.2 Politique de résolution de conflits. 5
5.3 Responsabilités de la direction. 6
6 Planification, conception et élaboration. 7
6.1 Généralités . 7
6.2 Objectifs. 7
6.3 Activités . 7
6.4 Ressources. 8
7 Opérations . 8
7.1 Généralités . 8
7.2 Renvoi de la réclamation . 8
7.3 Réception d'un avertissement de conflit. 9
7.4 Formulation de la réponse de l'organisme .9
7.5 Résolution de conflits . 9
7.6 Mise en œuvre de la résolution. 11
7.7 Fermeture du dossier . 11
8 Mise à jour et amélioration . 11
8.1 Suivi. 11
8.2 Analyse et évaluation . 11
8.3 Revue de direction. 12
8.4 Amélioration continue. 13
Annexe A (informative) Lignes directrices relatives aux méthodes de résolution des conflits . 14
Annexe B (informative) Interrelations entre l'ISO 10001, l'ISO 10002 et l'ISO 10003. 16
Annexe C (normative) Lignes directrices relatives au consentement. 17
Annexe D (normative) Lignes directrices relatives à l'accessibilité . 19
Annexe E (normative) Lignes directrices relatives à l'adéquation. 21
Annexe F (normative) Lignes directrices relatives à l'équité. 23
Annexe G (normative) Lignes directrices relatives aux compétences . 25
Annexe H (normative) Lignes directrices relatives à la ponctualité . 26
Annexe I (normative) Lignes directrices relatives à la transparence. 27
Annexe J (informative) Lignes directrices relatives au choix des prestataires . 29
Annexe K (informative) Lignes directrices relatives à la politique de résolution de conflits. 30
Annexe L (informative) Lignes directrices relatives aux éléments de conception de résolution
de conflits . 31
Annexe M (informative) Organigramme de résolution de conflit. 32
Bibliographie . 34
iv © ISO 2007 – Tous droits réservés
Avant-propos
L'ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d'organismes nationaux de
normalisation (comités membres de l'ISO). L'élaboration des Normes internationales est en général confiée
aux comités techniques de l'ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude a le droit de faire partie du
comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales, gouvernementales et non
gouvernementales, en liaison avec l'ISO participent également aux travaux. L'ISO collabore étroitement avec
la Commission électrotechnique internationale (CEI) en ce qui concerne la normalisation électrotechnique.
Les Normes internationales sont rédigées conformément aux règles données dans les Directives ISO/CEI,
Partie 2.
La tâche principale des comités techniques est d'élaborer les Normes internationales. Les projets de Normes
internationales adoptés par les comités techniques sont soumis aux comités membres pour vote. Leur
publication comme Normes internationales requiert l'approbation de 75 % au moins des comités membres
votants.
L'attention est appelée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l'objet de
droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L'ISO ne saurait être tenue pour responsable de ne
pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence.
L'ISO 10003 a été élaborée par le comité technique ISO/TC 176, Management et assurance de la qualité,
sous-comité SC 3, Techniques de soutien.
Introduction
0.1 Généralités
La présente Norme internationale fournit aux organismes des lignes directrices relatives à la planification, à la
conception, à l'élaboration, au fonctionnement, à l'entretien et à l'amélioration de la résolution externe des
conflits efficace et efficiente concernant les réclamations liées aux produits. La résolution de conflits est un
moyen de trouver des recours lorsque les organismes ne parviennent pas à trouver en interne la solution à
une réclamation. La plupart des réclamations peuvent être résolues de manière satisfaisante au sein de
l'organisme, sans avoir à entamer des procédures longues et plus lourdes.
NOTE 1 Les organismes sont incités à élaborer un processus de traitement des réclamations interne, efficace et
efficient, en conformité avec l'ISO 10002.
Les méthodes de résolution des conflits sont nombreuses comme le sont les termes utilisés pour leur
description. Ces méthodes ont pour objet de faciliter l'approche, elles ont un caractère consultatif ou une
valeur déterminative (voir Annexe A). Chaque méthode peut être utilisée indépendamment l'une de l'autre ou
bien elle peut être utilisée l'une après l'autre.
La présente Norme internationale peut être utilisée pour
a) élaborer un processus de résolution des conflits et déterminer le moment où la résolution de conflits doit
être proposée aux réclamants, et
b) sélectionner un prestataire de résolution de conflits (le terme «prestataire» est utilisé par la suite, voir 3.9)
en mesure de répondre aux besoins et aux attentes spécifiques d'un organisme.
NOTE 2 Selon les pays, les prestataires issus des secteurs public et privé peuvent prendre des formes diverses,
y compris celles d'associations spécifiques à un secteur industriel, de médiateurs et d'associations couvrant plusieurs
secteurs.
Bien que la présente Norme internationale soit destinée aux organismes, les lignes directrices qui leurs sont
fournies peuvent également être profitables pour les prestataires. Les prestataires peuvent mettre en œuvre
ces lignes directrices dans leur propre pro
...
NORMA ISO
INTERNACIONAL 10003
Primero edición
Traducción oficial
2007-12-01
Official translation
Traduction officielle
Gestión de la calidad — Satisfacción
del cliente — Directrices para la
resolución de conflictos de forma
externa a las organizaciones
Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for
dispute resolution external to organizations
Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes
directrices relatives à la résolution externe de conflits aux organismes
Publicado por la Secretaría Central de ISO en Ginebra, Suiza, como
traducción oficial en español avalada por el ISO/TMB/Spanish
Translation Management Group, que ha certificado la conformidad
en relación con las versiones inglesa y francesa.
Número de referencia
©
ISO 2007
DOCUMENTO PROTEGIDO POR COPYRIGHT
© ISO 2007
Reservados los derechos de reproducción. Salvo prescripción diferente, no podrá reproducirse ni utilizarse ninguna parte de
esta publicación bajo ninguna forma y por ningún medio, electrónico o mecánico, incluidos el fotocopiado, o la publicación en
Internet o una Intranet, sin la autorización previa por escrito. La autorización puede solicitarse a ISO en la siguiente dirección o
al organismo miembro de ISO en el país solicitante.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.org
Web www.iso.org
Publicado en Suiza
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
ii © ISO 2007 – Todos los derechos reservados
Índice Página
Prólogo .v
Introducción .vii
1 Objeto y campo de aplicación. 1
2 Referencias normativas . 1
3 Términos y definiciones . 2
4 Principios de orientación . 3
4.1 Generalidades . 3
4.2 Consentimiento para participar . 4
4.3 Accesibilidad . 4
4.4 Adecuación . 4
4.5 Equidad . 4
4.6 Competencia . 4
4.7 Rapidez . 4
4.8 Confidencialidad . 4
4.9 Transparencia . 5
4.10 Legalidad . 5
4.11 Capacidad . 5
4.12 Mejora continua . 5
5 Marco de referencia para la resolución de conflictos . 5
5.1 Compromiso . 5
5.2 Política para la resolución de conflictos . 5
5.2.1 Establecimiento de la política . 5
5.2.2 Revisión de la política . 6
5.2.3 Coherencia de la política . 6
5.3 Responsabilidades de la alta dirección . 6
6 Planificación, diseño y desarrollo . 7
6.1 Generalidades . 7
6.2 Objetivos . 7
6.3 Actividades . 7
6.3.1 Diagnóstico . 7
6.3.2 Diseño . 7
6.3.3 Comprobación . 8
6.4 Recursos. 8
7 Operaciones . 8
7.1 Generalidades . 8
7.2 Remisión de la queja . 8
7.3 Notificación de la recepción de conflictos . 8
7.4 Formulación de la respuesta de la organización . 9
7.4.1 Evaluación del conflicto . 9
7.4.2 Establecimiento de la posición inicial . 9
7.5 Resolución de conflictos . 9
7.5.1 Método de facilitación . 9
7.5.2 Métodos de asesoría y determinativo .10
7.5.3 Acuerdo .10
7.5.4 Aceptación de la recomendación .10
7.5.5 Revisión de la decisión determinativa .10
7.6 Implementación de la resolución .10
7.7 Cierre del expediente .11
8 Mantenimiento y mejora .11
8.1 Seguimiento .11
8.2 Análisis y evaluación .11
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
8.3 Revisión por la dirección .11
8.3.1 Generalidades .11
8.3.2 Elementos de entrada .12
8.3.3 Resultados .12
8.4 Mejora continua .12
Anexo A (informativo) Guidance on dispute-resolution methods .14
Anexo B (informativo) Interrelación entre las Normas ISO 10001, ISO 10002 e ISO 10003 .16
Anexo C (normativo) Orientación sobre el consentimiento para participar .17
Anexo D (normativo) Orientación sobre la accesibilidad .19
Anexo E (normativo) Orientación sobre la adecuación .21
Anexo F (normativo) Orientación sobre la equidad .23
Anexo G (normativo) Orientación sobre la competencia .25
Anexo H (normativo) Orientación sobre la rapidez .26
Anexo I (normativo) Orientación sobre la transparencia .27
Anexo J (informativo) Orientación sobre la selección de proveedores .29
Anexo K (informativo) Orientación sobre la política de resolución de conflictos .30
Anexo L (informativo) Orientación sobre los elementos de diseño para la resolución
de conflictos .31
Anexo M (informativo) Diagrama de flujo para la resolución de conflictos .32
Bibliografía .
...
١٠٠٠٣ وزـــيأ ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا
ةيمسرلا ةمجرتلا
Official translation
Traduction officielle
تاعزانملا ضفل ةيداشرإ طوطخ – نوبزلا ءاضرإ - ةدوجلا ةرادإ ةرادلإا
تآشنملا قاطن جراخ
Quality management -- Customer satisfaction -- Guidelines for dispute
resolution external to organizations (E)
Management de la qualité -- Satisfaction du client -- Lignes
directrices relatives à la résolution externe de conflits aux organismes
(F)
تائيھ١٠نع ةبانلإاب ةيمسر ةيبرع ةمجرتك ارسيوس ،فينج يف ISO ةيزكرملا ةناملأا يف تعبط
.( ii ةحفص يف ةمئاقلا رظنا ) ةمجرتلا ةقد تدمتعأ يتلاISO يف ءاضعأ
ىعجرملا مقرلا
ISO 10003/2007(A)
ةيمسرلا ةمجرتلا
©ISO 2007
( ع) ٢٠٠٧/١٠٠٠٣ وزيأ
(هيونت) ةيلوئسم ءلاخإ
اذ�ھ ةعابط نكمي هنإف Adobe ـل صيخرتلا ةسايس بجومبو ، ةجمدُم طوطخ ىلع (PDF) فلملا اذھ يوتحي دق
يذلا بوساحلا يف ةل ﱠمح ُم و ةصخرُمھيف ةجمدُملا طوطخلا نكت مل ام هليدعت متي ﱠلاأ ىلع ، هيلع علاطلإا وأ فلملا
ـ� صيخر��ل �ة�تلا�سايسب للا�� مد�خلإا �ةيلوئ�ع �سم - ف��لملا اذ� ل��ھ�يزنت د��نع - فار��طلأا ل��محتت و . ليد��عتلا ه� �يفمت��ي
. لاجملا اذھ لايح ةينوناق ةيلوئسم يأ لمحتت لا وزيلآلةماعلا ةيراتركسلا نأنيح يف،Adobe
.Adobeـلا مظنل ةدحتملا ةكرشلل ةلجسم ةيراجت ةملاع Adobe ـلا دعت
ة�ماعلا تا�مولعملا ن�م ف�لملا اذ�ھ ءا�شنإ ي�ف ةمدخت�سملا جماربلا�ب ة�صاخلا لي�صافتلا ع�يمج ي�لع لو�صحلا نكمي
نو�كي نأ ي�عوُر ث�يح ،(PDF) ءا�شنإ يف ةلخادلا تاريغتملا تن ﱢسُح دقف ةعابطلا لجلأو ، (PDF)فلمب ةقلعتملا
، ف�لملا اذ�ھب ق�لعتت ةلك�شم يأ ثود�ح ة�لاح ي�فو ، سي�يقتلل ة�يلودلا ة�مظنملا ءا�ضعلأ امئلام فلملا اذھ مادختسا
.هاندأ لجسملا ناونعلا ىلع ةماعلا ةيراتركسلا غلابإ ىجرُي
ةفصاوملا تدمتعأ يتلا ةيبرعلا سييقتلا تاھج
ندرلأا
ةيندرلأا سيياقملاو تافصاوملا ةسسؤم
تاراملإا
سيياقملاو تافصاوملل تاراملإا ةئيھ
رئازجلا
سييقتلل يرئازجلا دھعملا
ةيدوعسلا
سيياقملاو تافصاوملل ةيدوعسلا ةئيھلا
قارعلا
ةيعونلا ةرطيسلاو سييقتلل يزكرملا زاھجلا
تيوكلا
ةعانصلل ةماعلا ةئيھلا
نادوسلا
سيياقملاو تافصاوملل ةينادوسلا ةئيھلا
نميلا
ةدوجلا طبضو سيياقملاو تافصاوملل ةينميلا ةئيھلا
سنوت
ةيعانصلا ةيكلملاو تافصاوملل ىنطولا دھعملا
ايروس
ةيروسلا ةيبرعلا سيياقملاو تافصاوملا ةئيھ
ايبيل
ةيسايقلا ريياعملاو تافصاوملل ىنطولا زكرملا
رصم
ةدوجلاو تافصاوملل ةماعلا ةيرصملا ةئيھلا
رشنلاو عبطلا قوقح ةيامح ةقيثو
©٢٠٠٧وزيأ
ةليسو يأب وأ لكش يأب همادختسا وأ رادصلإا اذھ نم ءزج يأ جاتنإ ةداعإ زوجي لا ،كلذ فلاخ دري كل امو .ةظوفحم قوقحلا عيمج
دحا وأ هاندأ ناونعلا ىلع سييقتلل ةيلودلا ةمظنملا نم امإ يطخ نذإ نود ةقيقدلا ملافلأاو خسنلا كلذ يف امب ةيكيناكيم وأ ةينورتكلا
.ةبلاطلا ةھجلا ةلود يف سييقتلل ةيلودلا ةمظنملا يف ءاضعلأا تائيھلا
سييقتلل ةيلودلا ةمظنملا ةيكلم قوقح بتكم
٢٠ فينج - Ch-1211- ٥٦ :يديربلا زمرلا
٠٠٤١٢٢٧٤٩٠١١١ :فتاھ
٠٠٤١٢٢٧٤٩٠٩٤٧ :سكاف
copyright@iso.org :ينورتكلا ديرب
www.iso.org :ينورتكللاا عقوملا
٢٠١٦ يف ةيبرعلا ةخسنلارشن مت
ارسيوس يف رشنلا مت
(ع) ٢٠٠٧/١٠٠٠٣ وزيأ
تايوتحملا
v.ديھمتلا
vi.ةمدقملا
vi. ماع ١/٠
vii. 9004 وزيأو 9001 وزيأ عم ةقلاعلا ٢/٠
vii.10002 وزيأو 10001 وزيأ عم ةقلاعلا ٣/٠
vii.ةقباطملاب ةقلعتملا تانايبلا ٤/٠
١.لاجملا - ١
١.ةيسايقلا عجارملا - ٢
٢.فيراعتلاو تاحلطصملا ٣
٤.ةيداشرلإا ءىدابملا - ٤
٤.ماع ١/٤
٤.ةكراشملا ىلع ةقفاوملا ٢/٤
٤.لوصولا ةيناكمإ ٣/٤
٤.ةمئلاملا ٤/٤
٤. لدعلا ٥/٤
٤.ةءافكلا ٦/٤
٤.ديعاوملاب مازتللإا ٧/٤
٥.ةيرسلا ٨/٤
٥.ةيفافشلا ٩/٤
٥.ةيعرشلا ١٠/٤
٥. ةقاطلا ١١/٤
٥.رمتسملا نيسحتلا ١٢/٤
٥.تاعزانملا ضف راطإ - ٥
٥.مازتللاا ١/٥
٦.تاعزانملا ضف ةسايس ٢/٥
٧.ايلعلا ةرادلإا تايلوؤسم ٣/٥
٧.ريوطتلاو ميمصتلاو طيطختلا - ٦
٧.ماع ١/٦
٧.فادھلأا ٢/٦
٧.ةطشنلأا ٣/٦
٧.دراوملا ٤/٦
٨.تايلمعلا - ٧
٨.ماع ١/٧
٩.ىوكشلا ةلاحإ ٢/٧
٩.تاعزانملا ضف راطخإ ملاتسا ٣/٧
٩.ةأشنملا ةباجتسا جذومن ٤/٧
١٠.تاعزانملا ضف ٥/٧
١٠. تارارقلا ذيفنت ٦/٧
iii
ISO 2007 © ةظوفحم قوقحلا عيمج
( ع) ٢٠٠٧/١٠٠٠٣ وزيأ
١١.فلملا قلغ ٧/٧
١١.نيسحتو ةنايص - ٨
١١. دصرلا ١/٨
١١. ريدقتو ليلحت ٢/٨
١١.ةرادلإا ةعجارم ٣/٨
١٢.رمتسملا نيسحتلا ٤/٨
١٣.تاعزانملا ضف قرط لوح يداشرا ليلد (يداشرتسإ) أ قحلم
ةيلودلا ةيسايقلا تافصاوملا نيب ةلخادتملا ةقلاعلا (يداشرتسإ) ب قحلم
١٥.10003 وزيأو 10002 وزيأو 10001 وزيأ
١٦.ةكراشملا ىلع ةقفاوملا لوح يداشرا ليلد (يسايق) ج قحلم
١٨.لوصولا ةيناكمإ لوح يداشرا ليلد (يسايق)د قحلم
٢٠.ةمئلاملا لوح يداشرا ليلد (يسايق) ـھ قحلم
٢١.ةلادعلا لوح يداشرا ليلد (يسايق) و قحلم
٢٣.ةءافكلا لوح يداشرا ليلد (يسايق) ز قحلم
٢٤.ديعاوملاب مازتللاا لوح يداشرا ليلد (يسايق) ح قحلم
٢٥.ةيفافشلا لوح يداشرا ليلد (يسايق) ط قحلم
٢٦.ميكحتلا تاھج رايتخا لوح يداشرا ليلد (يداشرتسإ) ي قحلم
٢٧.تاعزانملا ضف ةسايس لوح يداشرا ليلد (يداشرتسإ) ك قحلم
٢٨.تاعزانملا ضف ميمصت رصانع لوح يداشرا ليلد (يداشرتسإ) ل قحلم
٢٩.تاعزانملا ضفل ينايب مسر (يداشرتسإ) م قحلم
٣١. رداصملا
(ع) ٢٠٠٧/١٠٠٠٣ وزيأ
ديھمت
تائيھلا كراشتو.ملاعلا ءاحنأ عيمج يف يسايقلا ديحوتلل صصختم ماظن (ISO) سييقتلل ةيلودلا ةمظنملا لكشت
اھأشنت يتلا ةينفلا ناجللا للاخ نم ةيلودلا تافصاوملادادعا ةيلمع يف ISO نيتمظنملا يف ءاضعلأا ةينطولا
ةينف ةنجل ليكشت مت يذلا عوضوملاب ةمتھم وضع ةئيھ لك . ينفلا طاشنلا نم ةنيعم تلااجم عم لماعتلل ةمظنملا
اھنم ةيموكحلا ةيلودلا تامظنملا لمعلا يف كراشي امك ةنجللا هذھ يف ةلثمم نوكت نأ يف قحلا اھيدل هيف
ةينقتورھكلا ةيلودلا ةنجللا عم برق نع وزيلأا ةمظنم نواعتتو ،ISO ةمظنمب ةلصلا تاذ ،ةيموكحلاريغو
.ينقتورھكلا فيصوتلا تلااجم يف IEC
ءزجلا ،ISO / IECنم لاك نع ةرداصلا تاھيجوتلا يف ةدراولا حئاولل اقفو ةيلودلا تافصاوملا تغيص دقو
.يناثلا
ةطساوب هانبتملا ةيلودلا تافصاوملا عيراشم .ةيلودلا تافصاوملا دادعا يھ ةكرتشملا ةينفلا ةنجلل ةيساسلأا ةمھملا
تافصاومك عيراشملا هذھ رادصا بلطتي و .تيوصتلل ةينطولا تائيھلا ىلع اھعيزوت متي ةكرتشملا ةينفلا ةنجللا
.تيوصتلا اھل قحي يتلا ةينطولا تائيھلا نم لقلأا ىلع %٧٥ ةقفاوم ةيلود
ﻝـﻣﺣﺗﺗ نـﻟ و.عارـﺗﺧﻻا ةءارـﺑ قوـﻘﺣﻟ ﺔﻌﺿﺎﺧ ﺔﻘﻳﺛوﻟا ﻩذﻫ رﺻﺎﻧﻋ ضﻌﺑ نوﻛﺗ نأ ﺔﻳﻟﺎﻣﺗﺣا ﻰﻟإ ﻩﺎﺑﺗﻧﻻا تﻔﻟ دوﻧ و
. ﺎﻬﻌﻳﻣﺟ وأ قوﻘﺣﻟا ﻩذﻫ نﻣﺎ ﻳأ دﻳدﺣﺗ ﺔﻳﻟوؤ ﺳﻣ (ISO) سﻳﻳﻘﺗﻠﻟ ﺔﻳﻟودﻟا ﺔﻣظﻧﻣﻟا
ّ
ةدوجلا ةرادإب ةصاخلا ISO/TC 176 ةينفلا ةنجللا لبق نم 10003 وزيأ ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا دادعإ مت
.ةمعادلا تايجولونكتلاب ةصاخلا SC3 ةيعرف ةنجل - ةدوجلا ديكوتو
v
ISO 2007 © ةظوفحم قوقحلا عيمج
( ع) ٢٠٠٧/١٠٠٠٣ وزيأ
ةمدقم
ماع ١/٠
ى� �لعظا�� فحلاوليغ��شتو ريو��طتو ميم��صتو طي��طختلا نأ�� تآ�شب� شنمللدا��شرلإا ة��يلودلا ةي�� سايقلاةف��صاوملا هذ� مد��ھ�قت
ض� ة��فل�يلمعلا هذ� مد��ھ .�تا�قت �جتنملاب ق��لعتت ي� �تلاىواك�� ة�شلل�يلعافو ةءا��فكب ة��يجراخلا تا��عزانملا ض� ني��ف�سحتو
حاجنب لحُت نأ ىواكشلا مظعمل نكميوً . ايلخاد ىوكشلا تآشنملا جلاعت لا امدنع روملأا حلاصلإ ةليسو تاعزانملا
.ةداضملا تاءارجلإا نم ديزملا ذاختاو رثكأ تقو كلاھتسا ىلإ ةجاحلا نود ةأشنملا لخاد
ةف��صاوملا ع� ى��م�شامتي ا� �مبة��يلعافو ةءا��فكب ة��يلخادلا ىواك�� ع�شلا ل��م�ماعتلا ة��يلمع ريو��طتل تآ�� شنملاعج�ُت� :١ش ة��ظوحلم
.10002 وزيأ ةيلودلا ةيسايقلا
ا�مإ ا�ھنأب قر�طلا هذھ مستت .قرطلا هذھ فصول ةفلتخم تاحلطصم مدختستو تاعزانملا ضفل ةفلتخم قرط كانھ
.ةيلاتتم ةروصب وأ ةدح ىلع ةقيرط لك مادختسإ نكميو ،(ا قحلملا رظنا) ةمساح وأ ةيراشتسا وأ ةيريسيت نوكت
-:فدھب ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذھ مدختست نأ نكمي
.ىوكشلا باحصأ ىلع ةعزانملا ضف ةيلمع ضرعل تقولا ديدحتو تاعزانملا ضف ةيلمع ميمصت (أ
(3.9 د�نبلا ر�ظنا "مد�قم "ـ�ب ةي�سايقلا ةف�صاوملا هذ�ھ ي�ف هيلإ راشملا) ةعزانملا ضف ةيلمعل مدقم رايتخإ (ب
.ةأشنملل ةنيعم تاعقوتو تاجايتحا ةيبلت ىلع ًارداق نوكي يذلا
ي�تلا تا�يعمجلا نينم�ضتم ملا�علا لو�ح ةدد�عتمً لااك�شأ صا�خلاو ما�علا نيعاطقلا نم نيمدقملا ذختي نأ نكمي :٢ ةظوحلم
.تاعاطقلا ةددعتم تايعمجلاو ىواكشلا يف نيققحملا ،يعانصلا عاطقلاب صتخت
تادا�شرلإا ة�فرعم ن�م ةدافت�سلااً ا�ضيأ نيمد�قملل ن�كمي ه�نإف تآ�شنملل ة�يلودلا ةي�سايقلا ةف�صاوملا هذھ هجوتت امنيب
.تاعزانملا ضفل مھتايلمع يف تاداشرلإا مادختسا ًاضيأ تاعزانملا ضف يمدقمل نكميو ،تآشنملل ةھجوملا
ا�ھيلع ة�ظفاحملاو اھليغ�شتو اھريوطتو اھميمصت ةيفيك ىلإو تاعزانملا ضف ةيلمعل طيطختلا ىلع تآشنملا عجشُت
مت�ي نأو ، ة�يلخادلا ىواك�شلا ع�م ل�ماعتلا ة�يلمعل ا�قفوو نو�بزلا ءا�ضرإب ة�صاخلا كول�سلا د�عاوقلً ا�قفو اھني�سحتو
.ةأشنملاب قبطت يتلا ىرخلأا ةرادلإا مظن وأ ةدوجلا ةرادإ مظن عم مھجمد
ض� �فة��يلمع ة��لادعو ة��يلعافو ةءا� �فكىد� ريد��م �قتى� �لعتآ��شنملاو دار��فلأا ة��يلودلا ةي�� سايقلاةف��صاوملا هذ� دعا��ھ�ست
-: ىف ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذھ قيبطت دعاسيو ،ةأشنملاب تاعزانملا
يتلا ىواكشلاب ةنراقم ةفلكت لقأ نوكت نأ نكمي يتلا تاعزانملا ضف يف ةنورملاب مستت ةيلمع ميدقت -
.دودحلا ربع تاعزانملا يف ةصاخ عرسأو ةلوھس رثكأو ءاضقلا ىلإ ءوجللاب يھتنت
.هئلاوو نوبزلا ءاضرإ زيزعت -
نيمد�قملاو تآشنملا نم ةمدقملا ىواكشلا ريدقت تآشنملاو دارفلأل نكمي ىتلاو ةيعجرم ةنراقم ميدقت -
.ةلادعو ةيلعافو ةءافكب لمعلا متي ثيحب اھساسأ ىلع
ا��ھتفلكتو ة��يلمعلا هذ� ي��ھ لوخد��ف طور��لا �شب ني��لمتحملا تا��عزانملا ض� ة��ف�يلمع يمدخت��سم غلا� �-بإ
.اھل ةينوناقلا بقاوعلاو
.اھيلع ءاضقلا ةيفيكو تاعزانملا بابسأ ديدحتل ةأشنملا ةردق زيزعت -
.ةأشنملا يف تاعزانملاو ىواكشلا عم لماعتلا ةقيرط نيًسحت -
.اھتاجتنمو ةأشنملا تايلمع نيسحت يف مھاست ةيفاضإ تامولعم ميدقت -
.اھل ررض ثادحإ بنجت وأ ةأشنملا ةعمس نيًسحت -
.ةيلودلاو ةيلحملا ةيسفانتلا نيًسحت -
.يملاعلا قوسلا يف تاعزانملل ةقستملاو هھيزنلا ةجلاعملا ىف ةقثلا ريفوت -
.ةيميظنتلاو ةينوناقلا تابلطتملا عوضوم نوكي نأ نكمي ةيجراخلا تاعزانملا ضف نأ ظحلاي
ءا�حنأ ي�ف ةمدخت�سملا اھ�سفنً ا�مئاد ت�سيل تا�عزانملا ضفب قلعتي اميف ةمدختسملا تاحلطصملا نإ :٣ ةظوحلم
.ةلباقملا تاحلطصملا ضعبل سوماق أ قحلملا مدقيو ،ملاعلا
(ع) ٢٠٠٧/١٠٠٠٣ وزيأ
9004 وزيلأا ةفصاومو 9001 وزيلأا ةفصاوم عم ةقلاعلا٢/٠
ق�يبطتلا للا�خ ن�م امھفاد�ھأ معد�تو 9004 و 9001 وز�يلأا يتفصاوم عم ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذھ قفاوتت
ن�ع لقت�سم لك�شب ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذھ مدختست نأ ًاضيأ نكميو ،تاعزانملا ضف ةيلمعل ءفكلاو لاعفلا
.امھيلإ راشملا نيتفصاوملا كلت
تآشنملا لبق نم يلخادلا قيبطتلل اھمادختسا نكمي يتلا ةدوجلا ةرادإ ماظن تابلطتم 9001 وزيلأا ةفصاوم ددحت
هذ� ى�� ھةح��ف�ضوملا تا��عزانملا ض� ة��ف�يلمع مدخت�� نأست ن��كمي .ة��يدقاعت ضار��غلأ وأ تاداھ��شلا حن� ضار��م �غلأ وأ
ةف�صاوملا هذ�ھ فدھت�ست لاو ،ةدو�جلا ةرادإ ما�ظن رصانع نم رصنعك (10003 وزيأ) ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا
.ةيدقاعتلا ضارغلأا ىف وأ تاداھشلا حنم ضارغأ ىف اھمادختسإ متي نلأ ةيلودلا ةيسايقلا
،ةدو�جلا ةرادإ مظن�ب ق�لعتملا ءادلأ�ل رمت�سملا ني�سحتلا نأ�شب دا�شرلإا 9004 وزيأ ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا مدقت
ع�م تا�عزانملا ض�ف ي�ف ءادلأا زز�عي نأ ن�كمي (10003 وز�يأ) ة�يلودلا ةي�سايقلا ةف�صاوملا هذ�ھ مادختسا نأ امك
ًا��ضيأ حي� ا��تت�مك .ىر�� ة�خلأا�ينعملا فار��طلأاو يواك�� يمد�شلا �قمو نئا��بزلا ا��ضر ن� د��م�يزي نأو ىواك�� باح�شلا �صأ
ىواك�� ىمد���شلا نئا��بزلا�قمو ن�� ة��يعجرلا�م ة���يذغتلا ى��لع ة�� �مئاقلاتا��جتنملاو تا���يلمعلا ةدو��جل رمت�� ني��سحتلا�سملا
.ىرخلأا ةينعملا فارطلأاو
،ةيعان�ص تادا�حتإ ،نيدرو�م ىر�خلأا ةينعملا فارطلأا مضت نأ نكمي ىواكشلا ىمدقمو نئابزلا ءانثتساب :ةظوحلم
ض� ة��ف�يلمعب نورثأ� نيذ��تي نور��لا �خآو كلا� ،دار��م ،ةل��فأ�ص تاذ ة��يموكح تا�� ،كلھت�ئيھ �سملا تا�� يعمج،اھئا��ضعأو
.تاعزانملا
10002 وزيلأا ةيسايقلا ةفصاوملاو 10001 وزيلأا ةيسايقلا ةفصاوملا عم ةقلاعلا ٣/٠
هذ�� مادخت���ھ ن���سا �، 10002كميو و 10001 وز�� يتف���يلاا � ع��صاوم ة���م�يلودلا ةي���سايقلا ةف���صاوملا هذ�� ق���
...
МЕЖДУНАРОДНЫЙ ISO
СТАНДАРТ 10003
Первое издание
2007-12-01
Менеджмент качества.
Удовлетворенность потребителя.
Руководящие указания по разрешению
спорных вопросов вне организаций
Quality management. Customer satisfaction. Guidelines for dispute
resolution external to organizations
Ответственность за подготовку русской версии несёт GOST R
(Российская Федерация) в соответствии со статьёй 18.1 Устава
Ссылочный номер
©
ISO 2007
Отказ от ответственности при работе в PDF
Настоящий файл PDF может содержать интегрированные шрифты. В соответствии с условиями лицензирования, принятыми
фирмой Adobe, этот файл можно распечатать или вывести на экран, но его нельзя изменить, пока не будет получена
лицензия на загрузку интегрированных шрифтов в компьютер, на котором ведется редактирование. В случае загрузки
настоящего файла заинтересованные стороны принимают на себя ответственность за соблюдение лицензионных условий
фирмы Adobe. Центральный секретариат ISO не несет никакой ответственности в этом отношении.
Adobe торговый знак фирмы Adobe Systems Incorporated.
Подробности, относящиеся к программным продуктам, использованным для создания настоящего файла PDF, можно найти в
рубрике General info файла; параметры создания PDF были оптимизированы для печати. Были приняты во внимание все
меры предосторожности с тем, чтобы обеспечить пригодность настоящего файла для использования комитетами-членами
ISO. В редких случаях возникновения проблемы, связанной со сказанным выше, просьба проинформировать Центральный
секретариат по адресу, приведенному ниже.
ДОКУМЕНТ ЗАЩИЩЕН АВТОРСКИМ ПРАВОМ
© ISO 2007
Все права сохраняются. Если не указано иное, никакую часть настоящей публикации нельзя копировать или использовать в
какой-либо форме или каким-либо электронным или механическим способом, включая фотокопии и микрофильмы, без
предварительного письменного согласия ISO по соответствующему адресу, указанному ниже, или комитета-члена ISO в стране
заявителя.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.org
Web www.iso.org
Опубликовано в Швейцарии
ii © ISO 2007 – Все права сохраняются
Содержание Страница
Предисловие .v
Введение .vi
0.1 Общие положения .vi
0.2 Совместимость с ISO 9001 и ISO 9004 .vii
0.3 Совместимость с ISO 10001 и ISO 10002 .vii
0.4 Заявления относительно соответствия .vii
1 Область применения .1
2 Нормативные ссылки .2
3 Термины и определения .2
4 Руководящие принципы.4
4.1 Общие положения .4
4.2 Согласие на участие .4
4.3 Доступность.4
4.4 Пригодность .4
4.5 Беспристрастность .4
4.6 Компетентность .4
4.7 Своевременность.4
4.8 Конфиденциальность.5
4.9 Прозрачность .5
4.10 Законность.5
4.11 Возможность .5
4.12 Постоянное улучшение .5
5 Структура урегулирования спорных вопросов .5
5.1 Обязательство .5
5.2 Политика урегулирования спорных вопросов.6
5.3 Ответственность высшего руководства .7
6 Планирование, проектирование и разработка .7
6.1 Общие положения .7
6.2 Цели.7
6.3 Мероприятия .7
6.4 Ресурсы.8
7 Действия.9
7.1 Общие положения .9
7.2 Передача жалобы .9
7.3 Получение уведомления о спорном вопросе.9
7.4 Подготовка ответа организацией.9
7.5 Урегулирование спорного вопроса .10
7.6 Исполнение решения .11
7.7 Закрытие дела.12
8 Ведение и улучшение .12
8.1 Мониторинг .12
8.2 Анализ и оценка.12
8.3 Анализ со стороны руководства.12
8.4 Постоянное улучшение .13
Приложение А (информативное) Руководство по методам урегулирования спорных
вопросов .14
Приложение В (информативное) Взаимосвязь ISO 10001, ISO 10002 и ISO 10003.16
Приложение С (нормативное) Руководство по согласию на участие. 17
Приложение D (нормативное) Руководство по доступности. 19
Приложение Е (нормативное) Руководство по пригодности. 21
Приложение F (нормативное) Руководство по беспристрастности. 23
Приложение G (нормативное) Руководство по компетенции. 25
Приложение Н (нормативное) Руководство по своевременности . 26
Приложение I (нормативное) Руководство по прозрачности. 27
Приложение J (информативное) Руководство по выбору провайдеров . 29
Приложение К (информативное) Руководство по политике урегулирования спорных
вопросов. 30
Приложение L (информативное) Руководство по элементам проекта для урегулирования
спорных вопросов. 31
Приложение М (информативное) Блок-схема урегулирования спорных вопросов . 32
Библиография . 34
iv © ISO 2007 – Все права сохраняются
Предисловие
Международная организация по стандартизации (ISO) является всемирной федерацией национальных
организаций по стандартизации (комитетов-членов ISO). Разработка международных стандартов
обычно осуществляется техническими комитетами ISO. Каждый комитет-член, заинтересованный в
деятельности, для которой был создан технический комитет, имеет право быть представленным в
этом комитете. Международные правительственные и неправительственные организации, имеющие
связи с ISO, также принимают участие в работах. Что касается стандартизации в области
электротехники, ISO работает в тесном сотрудничестве с Международной электротехнической
комиссией (IEC).
Проекты международных стандартов разрабатываются по правилам, указанным в Директивах ISO/IEC,
Часть 2.
Главная задача технических комитетов состоит в разработке международных стандартов. Проекты
международных стандартов, принятые техническими комитетами, рассылаются комитетам-членам на
голосование. Их опубликование в качестве международных стандартов требует одобрения, по
меньшей мере, 75 % комитетов-членов, принимающих участие в голосовании.
Обращается внимание на то, что некоторые элементы данного документа могут быть объектом
патентных прав. ISO не несет ответственности за идентификацию какого-либо одного или всех таких
патентных прав.
ISO 10003 был подготовлен Техническим комитетом ISO/TC 176, Менеджмент качества и гарантия
качества, Подкомитетом SC 3, Поддерживающие технологии.
Введение
0.1 Общие положения
Настоящий международный стандарт содержит руководство для организаций по планированию, проектированию,
разработке, реализации, поддержанию и улучшению эффективного и результативного внешнего разрешения
спорных вопросов по жалобам, связанным с продукцией. Урегулирование спорных вопросов представляет собой
исправление различными методами ситуации, когда организация не может удовлетворить жалобу своими силами.
Большинство жалоб могут быть успешно урегулированы внутри организации без необходимости в дальнейших
временных тратах и более сложных процессуальных процедурах.
ПРИМЕЧАНИЕ 1 Организациям рекомендуется разработать эффективный и результативный внутренний
процесс работы с жалобами, соответствующий ISO 10002.
Существуют различные методы урегулирования спорных вопросов и термины, их описывающие. Эти методы
являются согласительными, консультативными и устанавливающими (см. Приложение А). Каждый из этих
методов может быть применен как самостоятельно, так и в последовательности друг за другом.
Настоящий международный стандарт может быть использован
a) для разработки процесса урегулирования спорных вопросов и принятия решения о том, когда
предлагать истцам начать этот процесс, и
b) для выбора провайдера по решению спорных вопросов (далее - провайдер, см. 3.9), способного
удовлетворить специфические требования и ожидания организации.
ПРИМЕЧАНИЕ 2 Провайдеры из общественного и частного секторов могут иметь различные организационные
формы в разных странах, включая специальные ассоциации из промышленного сектора, омбудсменов и
межотраслевые ассоциации.
Настоящий стандарт, предназначенный для организаций, может быть полезен и провайдерам для
понимания того, чем руководствуются организации. Провайдеры также могут применять рекомендации
в процессе урегулирования спорных вопросов внутри своей организации.
Организациям рекомендуется планировать, проектировать, разрабатывать, выполнять, поддерживать
и улучшать процесс урегулирования спорных вопросов в соответствии с кодексом поведения для
достижения удовлетворенности потребителя и с внутренним процессом работы с жалобами и
интегрировать их в систему менеджмента качества или другие системы менеджмента организации.
Настоящий международный станда
...
Questions, Comments and Discussion
Ask us and Technical Secretary will try to provide an answer. You can facilitate discussion about the standard in here.