SIST ISO 10002:2004
(Main)Quality management -- Customer satisfaction -- Guidelines for complaints handling in organizations
Quality management -- Customer satisfaction -- Guidelines for complaints handling in organizations
ISO 10002:2004 provides guidance on the process of complaints handling related to products within an organization, including planning, design, operation, maintenance and improvement. The complaints-handling process described is suitable for use as one of the processes of an overall quality management system.
ISO 10002:2004 is not applicable to disputes referred for resolution outside the organization or for employment-related disputes.
It is also intended for use by organizations of all sizes and in all sectors. Annex A provides guidance specifically for small businesses.
ISO 10002:2004 addresses the following aspects of complaints handling:
-- enhancing customer satisfaction by creating a customer-focused environment that is open to feedback (including complaints), resolving any complaints received, and enhancing the organization's ability to improve its product and customer service;
-- top management involvement and commitment through adequate acquisition and deployment of resources, including personnel training;
-- recognizing and addressing the needs and expectations of complainants;
-- providing complainants with an open, effective and easy-to-use complaints process;
-- analysing and evaluating complaints in order to improve the product and customer service quality;
-- auditing of the complaints-handling process;
-- reviewing the effectiveness and efficiency of the complaints-handling process.
ISO 10002:2004 is not intended to change any rights or obligations provided by applicable statutory or regulatory requirements.
Management de la qualité -- Satisfaction des clients -- Lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes
L'ISO 10002:2004 fournit des conseils sur le processus de traitement des réclamations relatif aux produits au sein d'un organisme, parmi lesquels on trouve la planification, la conception, le fonctionnement, la mise à jour et les améliorations. Le processus de traitement des réclamations décrit est destiné à être utilisé en tant que l'un des processus d'un système de management de la qualité global.
L'ISO 10002:2004 n'est pas applicable à des litiges dont la résolution est soumise à l'extérieur de l'organisme, ni aux litiges relatifs à l'emploi.
Elle est destinée à être utilisé par des organismes de toute taille et de tout secteur. L'Annexe A donne des recommandations propres aux petites entreprises.
L'ISO 10002:2004 aborde les aspects de traitement des réclamations suivants:
-- amélioration de la satisfaction du client en créant un environnement orienté client qui est ouvert aux retours d'informations des clients (y compris aux réclamations), en s'engageant à les résoudre tout en renforçant la capacité de l'organisme à améliorer ses produits et son service au client;
-- implication et engagement de la direction par le biais de l'acquisition et du déploiement appropriés des ressources, y compris la formation des employés;
-- reconnaissance et prise en compte des besoins et des attentes des réclamants;
-- mise à disposition des réclamants d'un processus de traitement des réclamations ouvert, efficace et simple d'emploi;
-- analyse et évaluation des réclamations visant à améliorer la qualité du produit et du service au client;
-- audits du processus de traitement des réclamations;
-- revues de l'efficacité et de l'efficience du processus de traitement des réclamations.
L'ISO 10002:2004 n'est pas destinée à se substituer aux droits ou obligations définis dans des exigences légales ou réglementaires applicables.
Vodenje kakovosti – Zadovoljstvo odjemalcev – Smernice za ravnanje s pritožbami v organizacijah
General Information
Relations
Buy Standard
Standards Content (Sample)
МЕЖДУНАРОДНЫЙ ISO
СТАНДАРТ 10002
Первое издание
2004-07-01
Менеджмент качества. Удовлетворенность
потребителей. Руководство по работе с
претензиями в организациях
Quality management – Customer satisfaction –
Guidelines for complaints handling in
organizations
ЗАРЕГИСТРИРОВАНО
Федеральное агентство
по техническому регулированию
и метрологии
ФГУП “СТАНДАРТИНФОРМ”
Номер регистрации: 2129/ISO
Дата регистрации: 31.01.2006
Ссылочный номер
ISO 10002:2004(R)
© ISO 2004
---------------------- Page: 1 ----------------------
ISO 10002:2004(R)
Отказ от ответственности при работе в PDF
Настоящий файл PDF может содержать интегрированные шрифты. В соответствии с условиями лицензирования,
принятыми фирмой Adobe, этот файл можно распечатать или смотреть на экране, но его нельзя изменить, пока не
будет получена лицензия на интегрированные шрифты и они не будут установлены на компьютере, на котором
ведется редактирование. В случае загрузки настоящего файла заинтересованные стороны принимают на себя
ответственность за соблюдение лицензионных условий фирмы Adobe. Центральный секретариат ISO не несет
никакой ответственности в этом отношении.
Adobe - торговый знак фирмы Adobe Systems Incorporated.
Подробности, относящиеся к программным продуктам, использованные для создания настоящего файла PDF,
можно найти в рубрике General Info файла; параметры создания PDF были оптимизированы для печати. Были
приняты во внимание все меры предосторожности с тем, чтобы обеспечить пригодность настоящего файла для
использования комитетами-членами ISO. В редких случаях возникновения проблемы, связанной со сказанным
выше, просьба проинформировать Центральный секретариат по адресу, приведенному ниже.
© ISO 2004
Все права сохраняются. Если не указано иное, никакую часть настоящей публикации нельзя копировать или
использовать в какой-либо форме или каким-либо электронным или механическим способом, включая фотокопии и
микрофильмы, без предварительного письменного согласия ISO, которое должно быть получено после запроса о
разрешении, направленного по адресу, приведенному ниже, или в комитет-член ISO в стране заявителя.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 734 09 47
E-mail copyright @ iso.org
Web www.iso.org
© ISO 2004 – Все права сохраняются ii
---------------------- Page: 2 ----------------------
ISO 10002:2004(R)
Содержание
Стр.
Предисловие ……………………………………………………………………. .v
Введение ………………………………………………………………………. . vi
1 Область применения. 1
2 Нормативные ссылки.1
3 Термины и определения.2
4 Руководящие принципы .3
4.1 Общие положения .3
4.2 Наглядность.3
4.3 Доступность .3
4.4 Наличие обратной связи .3
4.5 Объективность .3
4.6 Расходы .4
4.7 Конфиденциальность .4
4.8 Подход, основанный на ориентации на потребителя.4
4.9 Ответственность .4
4.10 Постоянное улучшение.4
5 Основные принципы организации управления претензиями.4
5.1 Обязательства.4
5.2 Политика.4
5.3 Ответственность и полномочия.5
6 Планирование и проектирование .6
6.1 Общие положения .6
6.2 Цели .6
6.3 Деятельность .7
6.4 Ресурсы.7
7 Процесс работы с претензиями .7
7.1 Обмен информацией.7
7.2 Прием претензии.7
7.3 Прослеживание претензий.8
7.4 Уведомление о приеме претензии.8
7.5 Первоначальная оценка претензии.8
7.6 Изучение претензии .8
7.7 Ответ на претензии.8
© ISO 2004 – Все права сохраняются iii
---------------------- Page: 3 ----------------------
ISO 10002:2004(R)
7.8 Информирование о решении .8
7.9 Завершение рассмотрения претензии .8
8 Поддержание и улучшение.9
8.1 Сбор информации .9
8.2 Анализ и оценка претензий .9
8.3 Удовлетворенность процессом работы с претензиями.9
8.4 Мониторинг процесса работы с претензиями.10
8.5 Аудит процесса работы с претензиями .10
8.6 Анализ процесса работы с претензиями со стороны руководства .10
8.7 Постоянное улучшение.11
Приложение A (информативное) Рекомендации для малого бизнеса … .12
Приложение B (информативное) Форма претензии .13
Приложение C (информативное) Объективность.14
Приложение D (информативное) Форма обратной связи по претензии .16
Приложение E (информативное) Ответы.19
Приложение F (информативное) Диаграмма процесса рассмотрения претензии .20
Приложение G (информативное) Постоянный мониторинг .21
Приложение H (информативное) Аудит.24
Библиография .25
© ISO 2004 – Все права сохраняются iv
---------------------- Page: 4 ----------------------
ISO 10002:2004(R)
Предисловие
ISO (Международная организация по стандартизации) представляет собой организацию мирового
уровня, объединяющую национальные органы по стандартизации (стран-членов ISO). Подготовка
международных стандартов обычно проходит в технических комитетах ISO. Каждый член ISO,
заинтересованный в проблематике, которой занимается технический комитет, имеет право быть
представленным в этом комитете. Международные организации, правительственные и
неправительственные, деятельность которых имеет отношение к проблемам, решаемым ISO, также
принимают участие в этой работе. По всем проблемам стандартизации в электротехнике ISO
работает в тесной взаимосвязи с Международной электротехнической комиссией (IEC).
Проекты международных стандартов создаются в соответствии с правилами, содержащимися в
Директиве ISO /IEC, Часть 2.
Основной задачей технических комитетов является подготовка международных стандартов.
Проекты международных стандартов, одобренные техническими комитетами, направляются
национальным органам-членам ISO на голосование. Публикация международного стандарта
возможна только после того, как он получит одобрение не менее 75% участников голосования.
Уделяется внимание тому обстоятельству, что некоторые элементы этого документа могут быть
объектом патентования. ISO не несет ответственности за идентификацию какого-либо одного или
всех патентных прав вместе.
ISO 10002 был подготовлен Техническим комитетом ISO/ТС 176 «Менеджмент качества и
обеспечение качества», Подкомитетом 3 «Вспомогательные технологии».
ПРИМЕЧАНИЕ. ISO 10002 был направлен на голосование как DIS 10018.
© ISO 2004 – Все права сохраняются v
---------------------- Page: 5 ----------------------
ISO 10002:2004(R)
Введение
0.1 Общие положения
Настоящий международный стандарт содержит руководство по проектированию и внедрению
эффективного и результативного процесса работы с претензиями, применимого для всех типов
деятельности (коммерческих и некоммерческих), включая коммерческую деятельность в области
электроники. Стандарт предназначен для улучшения взаимодействия организации и ее
потребителей, направляющих претензию , и других заинтересованных сторон.
Информация, получаемая посредством процесса работы с претензиями, может способствовать
улучшению продукции и процессов и, при правильной работе с претензиями, повышать репутацию
организации, независимо от размера, местоположения и сектора индустрии. Значение
международного стандарта в масштабе мирового рынка возрастает, поскольку он обеспечивает
уверенность в постоянном изучении претензий.
Эффективный и результативный процесс работы с претензиями отвечает потребностям
организаций, поставляющих продукцию и потребителей этой продукции.
ПРИМЕЧАНИЕ. В тексте настоящего международного стандарта термин «продукция» означает
также «услугу».
Подход к работе с претензиями как к процессу, описанный в настоящем международном
стандарте, может повысить удовлетворенность потребителей. Поддержание обратной связи с
потребителями, включая претензии неудовлетворенных потребителей, дают возможность повысить
лояльность и одобрение потребителей и повысить конкурентоспособность организации на местном
и международном рынках.
Внедрение процесса, описанного в настоящем международном стандарте, позволяет:
� обеспечить подателю претензии доступ к открытому процессу работы с претензиями;
� повысить способность организации постоянно, систематически, обеспечивая обратную связь,
рассматривать претензии для удовлетворения потребителей и организации;
� повысить способность орг/анизации идентифицировать направления и устранять причины
претензий, улучшая деятельность организации;
� помочь организации сформировать подход к урегулированию претензий, основанный на фокусе
на потребителя и побуждать персонал повышать свою квалификацию, работая с
потребителями, и
� обеспечить основу для постоянного рассмотрения и анализа процесса работы с претензиями, и
его улучшения.
Организации могут использовать процесс работы с претензиями в сочетании с кодексами
удовлетворения потребителей и разрешения конфликтов извне.
0.2 Взаимосвязь с ISO 9001:2000 и ISO 9004:2000
Настоящий международный стандарт является совместимым с ISO 9001 и ISO 9004 и
поддерживает цели данных стандартов посредством применения эффективного и результативного
процесса работы с претензиями. Он также может применяться самостоятельно.
© ISO 2004 – Все права сохраняются vi
---------------------- Page: 6 ----------------------
ISO 10002:2004(R)
ISO 9001 содержит требования к системе менеджмента качества, предназначенные для применения
внутри организаций в целях сертификации или в контрактных ситуациях. Процесс работы с
претензиями, описанный в настоящем международном стандарте, может применяться как элемент
системы менеджмента качества.
Настоящий международный стандарт не предназначен для использования в целях сертификации
или в контрактных ситуациях.
ISO 9004 содержит рекомендации по постоянному улучшению. Применение ISO 10002 позволит
существенно улучшить процесс работы с претензиями, повысить удовлетворенность потребителей
и других заинтересованных сторон. Применение стандарта способствует постоянному повышению
качества продукции, используя отзывы потребителей и других заинтересованных сторон.
© ISO 2004 – Все права сохраняются vii
---------------------- Page: 7 ----------------------
МЕЖДУНАРОДНЫЙ СТАНДАРТ ISO 10002: 2004(R)
Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей.
Руководство по работе с претензиями в организациях
1 Область применения
Настоящий международный стандарт содержит руководящие указания по процессу работы с
претензиями потребителей, относящимися к продукции, выпускаемой организацией, включая
планирование, проектирование, изготовление, обслуживание и улучшение. Описанный процесс
работы с претензиями можно применять в качестве одного из процессов системы менеджмента
качества в целом.
Данный международный стандарт неприменим для разрешения конфликтов за пределами
организации, а также конфликтов, связанных с наймом персонала.
Стандарт может применяться независимо от размеров организации и сектора ее деятельности.
Рекомендации для малого бизнеса приведены в приложении А к настоящему стандарту.
В настоящем международном стандарте рассматриваются следующие аспекты работы с
претензиями:
a) повышение удовлетворенности потребителей посредством создания атмосферы, основанной на
фокусе на потребителя, открытой для обратной связи (включая претензии), рассмотрения всех
полученных претензий, а также совершенствование способности организации к улучшению
своей продукции и обслуживанию потребителей;
b) вовлечение в процесс высшего руководства и выполнение принятых им обязательств
посредством адекватного распределения ресурсов, включая подготовку персонала;
c) признание и понимание потребностей и ожиданий подателей претензий;
d) создание открытого, эффективного и легкого в применении процесса работы с претензиями;
e) анализ и оценка претензий с целью повышения качества продукции и улучшения
обслуживания потребителей;
f) аудит процесса работы с претензиями;
g) анализ эффективности и результативности процесса работы с претензиями.
Настоящий международный стандарт не ставит своей целью изменение каких бы то ни было прав
или обязательств, вытекающих из соответствующих законодательных или обязательных
требований.
2 Нормативные ссылки
Следующие ссылочные стандарты являются обязательными при применении данного стандарта.
Для жестких ссылок применяется только приводимое издание. Для плавающих ссылок
используется самое последнее издание нормативного ссылочного документа (включая любые
изменения).
ISO 9000:2000 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
© ISO 2004 – Все права сохраняются 1
---------------------- Page: 8 ----------------------
ISO 10002:2004(R)
3 Термины и определения
В настоящем стандарте применяются термины и определения, данные в ISO 9000, а также
нижеследующие.
ПРИМЕЧАНИЕ. В ISO 9000:2000, термин 3.4.2, «продукция» определяется как «результат
процессов» и включает в себя четыре общих категории: услуги, программные средства, технические
средства и перерабатываемые материалы. Термин «продукция», применяемый в тексте настоящего
международного стандарта, может означать также «услуги».
3.1
податель претензии
лицо, организация или ее представитель, подающие претензию
3.2
претензия
выражение неудовлетворенности действиями организации, выпускаемой ею продукцией или
процессом работы с претензиями, явно или неявно предполагающее ответ или резолюцию
3.3
потребитель
организация или лицо, получающие продукцию
Пример: потребитель, клиент, конечный пользователь, розничный торговец, бенефициар и
покупатель.
[ISO 9000:2000, определение 3.3.5]
3.4
удовлетворенность потребителя
восприятие потребителями степени выполнения их требований
ПРИМЕЧАНИЕ: Соответствует ISO 9000:2000, определение 3.1.4. Примечания аннулированы.
3.5
обслуживание потребителя
взаимодействие организации с потребителем в течение жизненного цикла продукции
3.6
обратная связь
мнения, комментарии или выражение интереса к продукции или процессу работы с претензиями
3.7
заинтересованная сторона
лицо или группа, заинтересованные в деятельности или успехе организации
ПРИМЕЧАНИЕ. Соответствует ISO 9000:2000, определение 3.3.7. Пример и Примечание
аннулированы.
© ISO 2004 – Все права сохраняются 2
---------------------- Page: 9 ----------------------
ISO 10002:2004(R)
3.8
цель
цели, которых добиваются и к которым стремятся, связанные с работой с претензиями
3.9
политика
общие намерения и направления деятельности организации, связанные с работой с претензиями,
официально сформулированные высшим руководством
3.10
процесс
совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы
в выходы
ПРИМЕЧАНИЕ: Соответствует ISO 9000:2000, определение 3.4.1. Примечания аннулированы.
4 Руководящие принципы
4.1 Общие положения
В целях эффективной работы с претензиями рекомендуется следовать руководящим принципам,
содержащимся в п.п. 4.2 – 4.10.
4.2 Наглядность
Информация о том, как и куда можно направить претензию должна быть своевременно доведена
до потребителей, персонала и других заинтересованных сторон.
4.3 Доступность
Процесс работы с претензиями должен быть легко доступен для всех подателей претензий.
Информация, касающаяся деталей подготовки и рассмотрения претензий, должна быть доступной.
Процесс работы с претензиями и вспомогательная информация должны быть легкими в понимании
и использовании. Информация должна излагаться простым языком. Информация и помощь в
составлении претензии должны быть доступными (см. приложение B), причем на тех же языках и в
тех же форматах, что и выпускаемая продукция, включая альтернативные форматы, такие как
объемные буквы, письмо по Брайлю или аудиокассеты для того, чтобы податели претензий не
чувствовали неудобств.
4.4 Наличие обратной связи
Каждому подателю претензии должно быть немедленно сообщено о ее получении. Работать с
претензиями необходимо быстро в соответствии с их степенью срочности. Например, претензии,
касающиеся в существенной степени здоровья и безопасности, должны быть рассмотрены
немедленно. С подателями претензий необходимо обращаться вежливо и постоянно сообщать им о
движении процесса рассмотрения претензии.
4.5 Объективность
Каждому подателю претензии должно быть обеспечено справедливое, объективное и
беспристрастное отношение в процессе рассмотрения претензии (см. приложение C).
© ISO 2004 – Все права сохраняются 3
---------------------- Page: 10 ----------------------
ISO 10002:2004(R)
4.6 Расходы
За подачу и рассмотрение претензии плата с подателя претензии взиматься не должна.
4.7 Конфиденциальность
Информация о подателе претензии, предоставляемая при необходимости, должна использоваться
только в целях рассмотрения претензии внутри организации и ни в коем случае не должна
разглашаться, если потребитель или податель претензии не даст согласие на ее разглашение.
4.8 Подход, основанный на ориентации на потребителя
Организация должна принять подход, основанный на ориентации на потребителя, быть открытой
для обратной связи включая претензии и демонстрировать реализацию своих обязательств по
рассмотрению претензий своими действиями.
4.9 Ответственность
Организация должна демонстрировать, что четко установлена ответственность за рассмотрение
претензии и подготовку отчетов по результатам рассмотрения и принятым решениям.
4.10 Постоянное улучшение
Постоянными целями организации должны быть непрерывное улучшение процесса рассмотрения
претензий и повышение качества продукции.
5 Основные принципы организации управления претензиями
5.1 Обязательства
Организация должна принять на себя обязательства по эффективной и результативной работе с
претензиями. Особенно важно, чтобы такие обязательства исходили от высшего руководства
организации.
Твердое обязательство о необходимости ответа на претензии должно помогать персоналу и
потребителям в улучшении продукции и процессов в организации.
С учетом данных обязательств должны быть сформулированы, приняты и распространены
политика и процедуры по рассмотрению претензий. Участие руководства должно выражаться в
обеспечении необходимыми ресурсами, включая подготовку персонала.
5.2 Политика
Высшее руководство должно принять ясную политику в области работы с претензиями,
основанную на фокусе на потребителя. Политика должна быть доступна всему персоналу и
понятна ему. Политика также должна быть доступна потребителям и другим заинтересованным
сторонам. Политика должна подкрепляться целями и процедурами для каждой функции,
выполняемой персоналом в процессе.
© ISO 2004 – Все права сохраняются 4
---------------------- Page: 11 ----------------------
ISO 10002:2004(R)
При формулировании политики и целей в области работы с претензиями необходимо принимать в
расчет следующие факторы:
� все законодательные и другие обязательные требования;
� финансовые, технические и организационные требования;
� мнение потребителей, персонала и других заинтересованных сторон.
Политики в области качества и в области работы с претензиями должны быть согласованными.
5.3 Ответственность и полномочия
5.3.1 Высшее руководство должно нести ответственность за следующее:
a) обеспечение уверенности в том, что в организации установлен процесс работы с претензиями и
соответствующие цели;
b) обеспечение уверенности в том, что процесс работы с претензиями спланирован,
спроектирован, внедрен, поддерживается в рабочем состоянии и постоянно улучшается в
соответствии с политикой в области работы с претензиями, принятой в организации;
c) выявление потребности и распределение управленческих ресурсов, необходимых для
эффективного и результативного процесса работы с претензиями;
d) обеспечение уверенности в том, что вся организация осведомлена о процессе работы с
претензиями и необходимости подхода, основанного на фокусе на потребителя;
e) обеспечение уверенности в том, что информация о процессе работы с претензиями,
изложенная в форме, доступной для понимания, доведена до потребителей, подателей
претензий и, где это необходимо, до других заинтересованных сторон (см. приложение В);
f) назначение представителя руководства в области работы с претензиями и четкое определение
его или ее ответственности и полномочий в дополнение к ответственности и полномочиям,
указанным в 5.3.2;
g) обеспечение уверенности в том, что существует процесс быстрого и эффективного
уведомления высшего руководства обо всех существенных претензиях;
h) периодический анализ процесса работы с претензиями с целью создания уверенности в его
эффективности, результативности и постоянном улучшении.
5.3.2 Представитель руководства в области работы с претензиями несет ответственность за
следующее:
a) установление процесса мониторинга, оценки и подготовки отчетов;
b) подготовка отчетов высшему руководству о функционировании процесса работы с
претензиями с рекомендациями по улучшению;
c) обеспечение эффективного и результативного функционирования процесса работы с
претензиями, включая подбор и обучение соответствующего персонала, технологические
требования, документацию, установку сроков выполнения работ и других требований, а также
анализ процесса.
5.3.3 Другие менеджеры, вовлеченные в процесс работы с претензиями, должны, в соответствии с
их областью ответственности, быть ответственными за следующее:
a) обеспечение уверенности в том, что процесс работы с претензиями внедрен;
© ISO 2004 – Все права сохраняются 5
---------------------- Page: 12 ----------------------
ISO 10002:2004(R)
b) поддержание связи с представителем руководства в области работы с претензиями;
c) обеспечение уверенности в создании осведомленности о процессе работы с претензиями и о
необходимости поддержания фокуса на потребителя;
d) обеспечение уверенности в том, что информация о процессе работы с претензиями является
легко доступной;
e) составление отчетов о действиях и решениях, относящихся к работе с претензиями;
f) обеспечение уверенности в проведении мониторинга процесса работы с претензиями и
ведении соответствующих записей;
g) обеспечение уверенности в том, что для корректировки проблем и предотвращения их
повторения в будущем предпринимаются соответствующие действия и ведутся
соответствующие записи;
h) обеспечение уверенности в том, что данные по работе с претензиями поступают на анализ
высшему руководству.
5.3.4 Контактируя с потребителями и подателями претензий весь персонал должен:
� быть обученным работе с претензиями;
� следовать всем требованиям в области работы с претензиями, определенным организацией;
� обращаться с потребителями вежливо, быстро отвечать на их претензии или направлять их к
соответствующему должностному лицу и
� демонстрировать хорошие навыки взаимодействия с людьми.
5.3.5 Весь персонал должен:
� быть осведомленным о своей роли, ответственности и полномочиях в отношении претензий;
� быть осведомленным о том, каким процедурам следовать и какую информацию сообщать
подателям претензий и
� сообщать о претензиях, имеющих существенное значение для организации.
6 Планирование и проектирование
6.1 Общие положения
В целях повышения лояльности и удовлетворенности потребителей, а также для повышения
качества производимой продукции организация должна планировать и проектировать
эффективный и результативный процесс работы с претензиями.
В целях соответствия политике в области работы с претензиями и для достижения целей данный
процесс должен включать в себя ряд взаимосвязанных видов деятельности, гармонично
взаимодействующих между собой, а также использовать различные человеческие, материальные,
финансовые ресурсы, информацию и инфраструктуру. Организация должна учитывать самые
лучшие достижения других организаций в плане работы с претензиями.
6.2 Цели
Высшее руководство должно обеспечить постановку целей в области работы с претензиями для
персонала различного уровня и функций сотрудников внутри организации. Данные цели должны
© ISO 2004 – Все права сохраняются 6
---------------------- Page: 13 ----------------------
ISO 10002:2004(R)
быть измеримыми и согласованными с политикой в области работы с претензиями. Эти цели
должны устанавливаться регулярно через определенный срок в качестве конкретных показателей
деятельности.
6.3 Деятельность
Высшее руководство должно обеспечить уверенность в том, что в целях поддержания и
увеличения удовлетворенности потребителей осуществляется планирование процесса работы с
претензиями. Процесс работы с претензиями может быть связан и согласован с другими
процессами системы менеджмента качества организации.
6.4 Ресурсы
В целях обеспечения эффективного и результативного функционирования процесса работы с
претензиями высшее руководство должно оценивать потребность в ресурсах и обеспечивать их.
Сюда относятся такие ресурсы как персонал, обучение, процедуры, документация, поддержка
специалистов, материалы и оборудование, компьютерная техника и программное обеспечение и
финансовые ресурсы.
Особенно важными факторами являются подбор, поддержка и обучение персонала, вовлеченного в
процесс работы с претензиями.
7 Процесс работы с претензиями
7.1 Обмен информацией
Информация, касающаяся процесса рассмотрения претензий, такая как брошюры, проспекты или
электронные файлы должна быть легко доступной для потребителей, подателей претензий и
других заинтересованных сторон. Подобная информация должна быть изложена простым языком
и, при необходимости, в форматах, доступных для всех, чтобы никому из подателей претензий не
причинить неудобств. Ниже приводятся примеры подобной информации:
– где можно подготовить претензию;
– как можно подготовить претензию;
– информация, которая должна быть представлена подателем претензии;
– процесс работы с претензиями;
– интервалы времени, необходимые для протекания различных стадий процесса;
– варианты действий подателя претензии, включая внешние средства (см. 7.9);
– каким образом податель претензии может получить ответ о статусе претензии.
7.2 Прием претензии
При первичном приеме претензии она должна быть зарегистрирована вместе с прилагаемой
информацией и снабжена единственным в своем роде кодом. Запись, сделанная при первичном
приеме претензии, должна содержать указания на меры, принятия которых требует потребитель, а
также любую другую информацию, необходимую для эффективного рассмотрения претензии,
включая следующее:
– описание претензии и соответствующие вспомогательные данные;
© ISO 2004 – Все права сох
...
وﺰـــیأ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا
10002
ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
Official translation
Traduction officielle
ﻞﻡﺎﻌﺘﻠﻟ تادﺎﺷرإ - نﻮﺑﺰﻟا ءﺎﺿر -ةدﻮﺠﻟا ةرادإ
تﺂﺸﻨﻤﻟا ﻲﻓ ىوﺎﻜﺸﻟا ﻊﻡ
Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for
complaints handling in organizations
Management de la qualité — Satisfaction des clients — Lignes
directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes
تﺎﺌﻴه 10 ﻦﻋ ﺔﺏﺎﻧﻹﺎﺏ ﺔﻴﻤﺳر ﺔﻴﺏﺮﻋ ﺔﻤﺟﺮﺘآ اﺮﺴﻳﻮﺳ ،ﻒﻴﻨﺟ ﻲﻓ ISO ﺔﻳﺰآﺮﻤﻟا ﺔﻧﺎﻣﻷا ﻲﻓ ﺖﻌﺒﻃ
.( ii ﺔﺤﻔﺻ ﻲﻓ ﺔﻤﺉﺎﻘﻟا ﺮﻈﻧا ) ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا ﺔﻗد تﺪﻤﺘﻋأ ﻲﺘﻟا ISO ﻲﻓ ءﺎﻀﻋأ
ﻰﻌﺟﺮﻤﻟا ﻢﻗﺮﻟا
ISO 10002:2004
ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
© ISO 2004
---------------------- Page: 1 ----------------------
(ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) ISO 10002:2004وﺰﻳأ
ﺔﻴﻟﻮﺌﺴﻡ ءﻼﺧإ
ﺪﻗ ﻒﻠﻤﻟا اﺬه نﺎﻓ ﺺﻴﺧﺮﺘﻠﻟ ( Adobe) ﺔﺳﺎﻴﺴﻟ ﺎﻘﺒﻃو ،ﺔﺠﻣﺪﻣ ﺔﻋﻮﺒﻄﻣ قاروأ ﻲﻠﻋ ( Acrobat Reader) PDF ﻒﻠﻤﻟا اﺬه يﻮﺘﺤﻳ ﺪﻗ
ﻞﺧاد ﺎﻬﻨﻳﺰﺨﺘﺏ حﺮﺻ ﺪﻗ ﻪﻠﺧاﺪﺏ ﺔﺠﻣﺪﻤﻟا ﺔﻋﻮﺒﻄﻤﻟا قاروﻷا ﺖﻧﺎآ اذإ ﻻإ ﺮﺸﻨﻠﻟ ﺪﻌﻳ نأ ﺐﺠﻳ ﻻ ﻦﻜﻟو ،ﻪﻴﻠﻋ عﻼﻃﻹا وأ ﻪﻌﺒﻃ ﻦﻜﻤﻳ
.ﻪﺘﻄﺳاﻮﺏ ﺮﺸﻨﻟا ﻢﺘﻳ بﻮﺳﺎﺡ
. ( ﺺﻴﺧﺮﺘﻠﻟ ) ( Adobe)ﺔﺳﺎﻴﺳ ﺔﻔﻟﺎﺨﻣ مﺪﻋ ﻦﻋ ﺔﻟﻮﺌﺴﻣ ﺬﺉﺪﻨﻋ نﻮﻜﺕ فاﺮﻃﻷا نﺎﻓ ﻒﻠﻤﻟا اﺬه ﻊﺒﻃ ﺔﻟﺎﺡ ﻲﻓو
. لﺎﺠﻤﻟا اﺬه ﻲﻓ ﺔﻴﻟﻮﺌﺴﻣ يأ ( ISO ) ﺲﻴﻴﻘﺘﻠﻟ ﺔﻴﻤﻟﺎﻌﻟا ﺔﻤﻈﻨﻤﻠﻟ ﺔﻳﺰآﺮﻤﻟا ﺔﻳرﺎﺕﺮﻜﺴﻟا ﻞﻤﺤﺘﺕ ﻻو
ﻦﻣ ﻒﻠﻤﻟا اﺬه ﻲﻓ ﺔﻣﺪﺨﺘﺴﻤﻟا ﺞﻣاﺮﺒﻟا ﻞﻴﺻﺎﻔﺕ ﻲﻠﻋ لﻮﺼﺤﻟا ﻦﻜﻤﻳو ( Adobe ) ةﺪﺤﺘﻤﻟا ﺔآﺮﺸﻠﻟ ﺔﻠﺠﺴﻣ ﺔﻣﻼﻋ ( Adobe ) ﺮﺒﺘﻌﻳو
ﺪﻴآﺄﺘﻟ ﺔﻳﺎﻨﻌﻟا ﻞآ تﺬﺧأ ﺪﻗو ، ﺔﻋﺎﺒﻄﻠﻟ ﺐﻴﻟﺎﺳﻷا ﻞﻀﻓﺄﺏ ( PDF ) ءﺎﺸﻧإ ﻞﻣاﻮﻋ ﻊﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﻟا ﻢﺘﻳو . ﻒﻠﻤﻟا اﺬﻬﺏ ﺔﻘﻠﻌﺘﻤﻟا ﺔﻣﺎﻌﻟا تﺎﻣﻮﻠﻌﻤﻟا
غﻼﺏإ ءﺎﺟﺮﺏ ، ﻒﻠﻤﻟا اﺬﻬﺏ ﺔﻘﻠﻌﺘﻣ ﺔﻠﻜﺸﻣ يأ ثوﺪﺡ ﺔﻟﺎﺡ ﻲﻓو ، ﺲﻴﻴﻘﺘﻠﻟ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻤﻈﻨﻤﻟا ءﺎﻀﻋﻷ ماﺪﺨﺘﺳﻼﻟ ﺐﺳﺎﻨﻣ ﻒﻠﻤﻟا اﺬه نأ
ﺔﺤﻔﺼﻟا ﻞﻔﺳأ دﻮﺟﻮﻤﻟا ناﻮﻨﻌﻟا ﻰﻠﻋ ﺔﻳﺰآﺮﻤﻟا ﺔﻳرﺎﺕﺮﻜﺴﻟا
ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا تﺪﻤﺘﻋأ ﻲﺘﻟا ﺔﻴﺑﺮﻌﻟا ﺲﻴﻴﻘﺘﻟا تﺎﻬﺟ
ﺮﺼﻡ ةدﻮﺠﻟاو تﺎﻔﺻاﻮﻤﻠﻟ ﺔﻡﺎﻌﻟا ﺔیﺮﺼﻤﻟا ﺔﺌﻴﻬﻟا ƒ
ﺎﻴﺒﻴﻟ ﺮﻴیﺎﻌﻤﻟاو تﺎﻔﺻاﻮﻤﻠﻟ ﻲﺒﻴﻠﻟا ﻲﻨﻃﻮﻟا ﺰآﺮﻤﻟا ƒ
ﺲﻥﻮﺕ ﺔﻴﻋﺎﻨﺼﻟا ﺔﻴﻜﻠﻤﻟاو تﺎﻔﺻاﻮﻤﻠﻟ ﻲﺴﻥﻮﺘﻟا ﺪﻬﻌﻤﻟا ƒ
نادﻮﺴﻟا ﺲﻴیﺎﻘﻤﻟاو تﺎﻔﺻاﻮﻤﻠﻟ ﺔﻴﻥادﻮﺴﻟا ﺔﺌﻴﻬﻟا ƒ
ﺖیﻮﻜﻟا ﺖیﻮﻜﻟﺎﺑ ﺔﻋﺎﻨﺼﻠﻟ ﺔﻡﺎﻌﻟا ﺔﺌﻴﻬﻟا ƒ
ﺔیدﻮﻌﺴﻟا ﺲﻴیﺎﻘﻤﻟاو تﺎﻔﺻاﻮﻤﻠﻟ ﺔیدﻮﻌﺴﻟا ﺔﻴﺑﺮﻌﻟا ﺔﺌﻴﻬﻟا ƒ
ﻦﻤﻴﻟا ةدﻮﺠﻟا ﻂﺒﺿو ﺲﻴیﺎﻘﻤﻟاو تﺎﻔﺻاﻮﻤﻠﻟ ﺔﻴﻨﻤﻴﻟا ﺔﺌﻴﻬﻟا ƒ
ندرﻷا ﺔﻴﻥدرﻷا ﺲﻴیﺎﻘﻤﻟاو تﺎﻔﺻاﻮﻤﻟا ﺔﺴﺳﺆﻡ ƒ
ﺔﻴﺑﺮﻌﻟا تارﺎﻡﻹا ﺲﻴیﺎﻘﻤﻟاو تﺎﻔﺻاﻮﻤﻠﻟ تارﺎﻡﻹا ﺔﺌﻴه ƒ
ﺎیرﻮﺳ ﺔیرﻮﺴﻟا ﺔﻴﺑﺮﻌﻟا ﺲﻴیﺎﻘﻤﻟاو تﺎﻔﺻاﻮﻤﻟا ﺔﺌﻴه ƒ
ﻦیﺪﻌﺘﻟاو ﺔﻴﻋﺎﻨﺼﻟا ﺔﻴﻤﻨﺘﻠﻟ ﺔﻴﺑﺮﻌﻟا ﺔﻤﻈﻨﻤﻟا ƒ
ﺔﻴﺑﺮﻌﻟا ﺞﻴﻠﺨﻟا لوﺪﻟ نوﺎﻌﺘﻟا ﺲﻠﺠﻡ لوﺪﻟ ﺲﻴﻴﻘﺘﻟا ﺔﺌﻴه ƒ
ƒ
COPYRIGHT PROTECTED DOCUMENT
© ISO 2004
All rights reserved. Unless otherwise specified, no part of this publication may be reproduced or utilized in any form or by any
means, electronic or mechanical, including photocopying and microfilm, without permission in writing from either ISO at the
address below or ISO's member body in the country of the requester.
ISO copyright office
Case postale 56 . CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.org
Web www.iso.org
Arabic version published in 2010
Published in Switzerland
Official translation - ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
ﺔﻇﻮﻔﺤﻣ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ © ISO 10002:2004
ii
---------------------- Page: 2 ----------------------
(ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) ISO 10002:2004 وﺰﻳأ
ﺔﺤﻔﺻ تﺎیﻮﺘﺤﻤﻟا
1 .لﺎﺠﻤﻟا 1
1 .ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﻊﺟاﺮﻤﻟا 2
1 .ﻒیرﺎﻌﺘﻟاو تارﺎﺒﻌﻟا 3
2 .ﺔیدﺎﺷرﻹا ئدﺎﺒﻤﻟا 4
2 .مﺎﻋ 1.4
3 .ﺔیؤﺮﻟا ﺔﻴﻥﺎﻜﻡإ 2.4
3 .لﻮﺻﻮﻟا ﺔﻴﻥﺎﻜﻡإ 3.4
3 .ﺔﺑﺎﺠﺘﺳﻻا 4.4
3 .ﺔﻴﻋﻮﺿﻮﻤﻟا 5.4
3 .ﺔﻔﻠﻜﺘﻟا 6.4
3 .ﺔیﺮﺴﻟا 7.4
3 .نﻮﺑﺰﻟا ﻰﻠﻋ ﺰآﺮﺘﻤﻟا ﺞﻬﻨﻤﻟا 8.4
3 .ﺔﺒﺳﺎﺤﻤﻠﻟ ﺔﻴﻠﺑﺎﻘﻟا 9.4
3 .ﺮﻤﺘﺴﻤﻟا ﻦﻴﺴﺤﺘﻟا10.4
4 .ىوﺎﻜﺸﻟا ﻊﻡ ﻞﻡﺎﻌﺘﻟا رﺎﻃإ 5
4 .ماﺰﺘﻟﻻا 1.5
4 .ﺔﺳﺎﻴﺴﻟا 2.5
4 .ﺔﻄﻠﺴﻟاو ﺔﻴﻟﻮﺌﺴﻤﻟا 3.5
5 .ﻢﻴﻤﺼﺘﻟاو ﻂﻴﻄﺨﺘﻟا 6
5 .مﺎﻋ 1.6
5 .فاﺪهﻷا 2.6
6 .ﺔﻄﺸﻥﻷا 3.6
6 .دراﻮﻤﻟا 4.6
6 .ىوﺎﻜﺸﻟا ﻊﻡ ﻞﻡﺎﻌﺘﻟا ﺔﻴﻠﻤﻋ ﻞﻴﻐﺸﺕ 7
6 .لﺎﺼﺕﻻا 1.7
6 .ىﻮﻜﺸﻟا مﻼﺘﺳا 2.7
7 .ىﻮﻜﺸﻟا ﻊﺒﺘﺕ 3.7
7 .ىﻮﻜﺸﻟﺎﺑ فاﺮﺘﻋﻻا 4.7
7 .ىﻮﻜﺸﻠﻟ ﻲﻟوﻷا ﻢﻴﻴﻘﺘﻟا 5.7
7 .ىوﺎﻜﺸﻟا يﺮﺤﺕ 6.7
7 .ىوﺎﻜﺸﻠﻟ ﺔﺑﺎﺠﺘﺳﻻا 7.7
7 .راﺮﻘﻟا ﺮﺸﻥ 8.7
7 .ىﻮﻜﺸﻟا قﻼﻏإ 9.7
7 .ﻦﻴﺴﺤﺘﻟاو ﺔﻥﺎﻴﺼﻟا 8
7 .تﺎﻡﻮﻠﻌﻤﻟا ﻊﻴﻤﺠﺕ 1.8
8 .ىوﺎﻜﺸﻟا ﻢﻴﻴﻘﺕو ﻞﻴﻠﺤﺕ 2.8
8 .ىوﺎﻜﺸﻟا ﻊﻡ ﻞﻡﺎﻌﺘﻟا ﺔﻴﻠﻤﻌﺑ ﺎﺿﺮﻟا 3.8
8 .ىوﺎﻜﺸﻟا ﻊﻡ ﻞﻡﺎﻌﺘﻟا ﺔﻴﻠﻤﻋ ﺔﺒﻗاﺮﻡ 4.8
8 .ىوﺎﻜﺸﻟا ﻊﻡ ﻞﻡﺎﻌﺘﻟا ﺔﻴﻠﻤﻋ ﻖﻴﻗﺪﺕ 5.8
Official translation - ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
iii
ﺔﻇﻮﻔﺤﻣ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ © ISO 10002:2004
---------------------- Page: 3 ----------------------
(ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) ISO 10002:2004وﺰﻳأ
9
.ىوﺎﻜﺸﻟا ﻊﻡ ﻞﻡﺎﻌﺘﻟا ﺔﻴﻠﻤﻌﻟ ةرادﻹا ﺔﻌﺟاﺮﻡ 6.8
9
.ﺮﻤﺘﺴﻤﻟا ﻦﻴﺴﺤﺘﻟا 7.8
10
.ﻊیرﺎﺸﻤﻟا ﻲﻓ تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﻂﻄﺨﻡ (ﻰﻡﻼﻋإ) أ ﻖﺤﻠﻡ
11 .ﻊیرﺎﺸﻤﻟا ﻲﻓ تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﻂﻄﺨﻡ (ﻰﻡﻼﻋإ) ب ﻖﺤﻠﻡ
12
.ﻊیرﺎﺸﻤﻟا ﻲﻓ تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﻂﻄﺨﻡ (ﻰﻡﻼﻋإ) ج ﻖﺤﻠﻡ
14
.ﻊیرﺎﺸﻤﻟا ﻲﻓ تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﻂﻄﺨﻡ (ﻰﻡﻼﻋإ) د ﻖﺤﻠﻡ
17
.ﻊیرﺎﺸﻤﻟا ﻲﻓ تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﻂﻄﺨﻡ (ﻰﻡﻼﻋإ) ـه ﻖﺤﻠﻡ
18
.ﻊیرﺎﺸﻤﻟا ﻲﻓ تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﻂﻄﺨﻡ (ﻰﻡﻼﻋإ) و ﻖﺤﻠﻡ
20
.ﻊیرﺎﺸﻤﻟا ﻲﻓ تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﻂﻄﺨﻡ (ﻰﻡﻼﻋإ) ز ﻖﺤﻠﻡ
22
.ﻊیرﺎﺸﻤﻟا ﻲﻓ تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﻂﻄﺨﻡ (ﻰﻡﻼﻋإ) ح ﻖﺤﻠﻡ
24 . ﻊﺟاﺮﻤﻟا
Official translation - ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
ﺔﻇﻮﻔﺤﻣ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ © ISO 10002:2004
iv
---------------------- Page: 4 ----------------------
(ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) ISO 10002:2004 وﺰﻳأ
ﺪﻴﻬﻤﺕ
. وﺰـ�ﻳﻷا ﺔ�ﻤﻈﻨﻣ ﻲ�ﻓ ءﺎﻀ�ﻋﻷا لوﺪ�ﻟا ﻞ�ﺜﻤﺕ ﻲ�ﺘﻟا ﺔ�ﻴﻨﻃﻮﻟا ﺲﻴ�ﻴﻘﺘﻟا تﺎ �ﺌﻴﻬﻟ ﻲ�ﻟود دﺎ�ﺤﺕا ( ﺲﻴ�ﻴﻘﺘﻠﻟ ﺔ�ﻴﻟوﺪﻟا ﺔ�ﻤﻈﻨﻤﻟا) وﺰ�ﻳﻷا
ﻦ�ﻣ ﻮﻀ�ﻋ ﻞ�ﻜﻟ ﻖ�ﺤﻳو . وﺰ�ﻳﻷا ﺔ�ﻤﻈﻨﻤﻟ ﺔ�ﻴﻨﻔﻟا نﺎ�ﺠﻠﻟا لﻼ�ﺧ ﻦ�ﻣ ﻢﺘ�ﻳ ﺔ�ﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴ�ﺳﺎﻴﻘﻟا تﺎﻔ�ﺻاﻮﻤﻟا داﺪ�ﻋإ نﺈ�ﻓ ﺔ�ﻣﺎﻋ ﺔﻔﺼﺏو
ﻲ�ﻓ كرﺎﺸﺕو .ﻮﻀﻌﻟا ت ﺎﻣﺎﻤﺘها ﺰﻴﺡ ﻲﻓ ﺎﻬﻋﻮﺽﻮﻣ ﻞﺧﺪﻳو ﺎهؤﺎﺸﻧإ ﻢﺕ ﺔﻴﻨﻓ ﺔﻨﺠﻟ يأ ﻲﻓ ﻪﻨﻋ ﻼﺜﻤﻣ ﻦﻴﻌﻳ نأ ﺔﻤﻈﻨﻤﻟا ءﺎﻀﻋأ
ﻊ�ﻣ ﻖ�ﻴﺙو ﻞﻜﺸ�ﺏ ﺎﻀ�ﻳأ ﺔ�ﻤﻈﻨﻤﻟا ﻞ�ﻣﺎﻌﺘﺕو ،وﺰﻳﻷﺎ�ﺏ ﺔ�ﻗﻼﻋ ﺎﻬﻟ ﻲﺘﻟا ﺔﻴﻣﻮﻜﺤﻟا ﺮﻴﻏو ﺔﻴﻣﻮﻜﺤﻟا ﺔﻴﻟوﺪﻟا تﺎﺌﻴﻬﻟا ﺎﻀﻳأ ﻞﻤﻌﻟا اﺬه
.ﻲﻨﻘﺕوﺮﻬﻜﻟا ﻲﺳﺎﻴﻘﻟا ﺪﻴﺡﻮﺘﻟﺎﺏ ﺔﻘﻠﻌﺘﻤﻟا ﻞﺉﺎﺴﻤﻟا ﻊﻴﻤﺟ ﻲﻓ ﺔﻴﻨﻘﺕوﺮﻬﻜﻟا ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻨﺠﻠﻟا
ﻞ�آ ﻦ�ﻋ ردﺎﺼ�ﻟا ﻞﻴﻟﺪﻟا ﻦﻣ ﺚﻟﺎﺜﻟا ءﺰﺠﻟا ﻰﻓ ﺎﻬﻴﻠﻋ صﻮﺼﻨﻤﻟا ﺪﻋاﻮﻘﻠﻟ ﺎﻘﻓو ﺔﻴ ﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا تﺎﻔﺻاﻮﻤﻟا تادﻮﺴﻣ داﺪﻋإ ﻢﺘﻳو
.(ISO/IEC Directives ) ﺔﻴﻨﻘﺕوﺮﻬﻜﻟا ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻨﺠﻠﻟاو ﺲﻴﻴﻘﺘﻠﻟ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻤﻈﻨﻤﻟا ﻦﻣ
ﺐ�ﻠﻄﺘﻳو ،ﺎ�ﻬﻴﻠﻋ ﺖﻳﻮﺼ�ﺘﻠﻟ ﺔ�ﻤﻈﻨﻤﻟا ءﺎﻀ�ﻋأ ﻰ�ﻠﻋ ﺔﻴﻨﻔﻟا نﺎﺠﻠﻟا ﺎهﺪﻤﺘﻌﺕ ﻲﺘﻟا ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا تﺎﻔﺻاﻮﻤﻟا تادﻮﺴﻣ عزﻮﺕ ﺎﻤآ
.تاﻮﺻﻷا ﻦﻣ ﻞﻗﻷا ﻰﻠﻋ %75 ﺔﻘﻓاﻮﻣ ﺔﻴﻟود ﺔﻴﺳﺎﻴﻗ ﺔﻔﺻاﻮﻤآ ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا راﺪﺻإو ﻊﺒﻃ
ﺮ�ﻴﻏ وﺰ�ﻳﻷا ﺔ�ﻤﻈﻨﻣ نأ ﻻإ ةءاﺮ�ﺒﻟا ﻖ�ﺤﻟ ﺔﻌﺽﺎﺧ نﻮﻜﺕ ﺪﻗ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬه ﺮﺻﺎﻨﻋ ﺾﻌﺏ نأ ﻰﻟإ ﻩﻮﻨﻧ نأ دﻮﻧو
.قﻮﻘﺤﻟا ﻩﺬه ﻞآ وأ ﺾﻌﺏ ﺪﻳﺪﺤﺕ ﻦﻋ ﺔﻟوﺆﺴﻣ
، 3 ﺔ�ﻴﻋﺮﻔﻟا ﺔ�ﻨﺠﻠﻟا ،ةدﻮ�ﺠﻟا ﺪﻴآﺄﺕو ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ،176 وﺰﻳأ ﺔﻴﻨﻔﻟا ﺔﻨﺠﻠﻟا 10002 وﺰﻳأ ﺔﻴﻟ وﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا داﺪﻋﺈﺏ مﺎﻗ
.ﺔﻤﻋاﺪﻟا تﺎﻴﻨﻘﺘﻟا
.10018 ﻢﻗر ﺔﻴﻟود ﺔﻔﺻاﻮﻣ عوﺮﺸﻤآ ﺖﻳﻮﺼﺘﻠﻟ ﺎﻬﻌﻳزﻮﺕ ﻢﺕ 10002 وﺰﻳأ ﺔﻈﺡﻼﻣ
Official translation - ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
v
ﺔﻇﻮﻔﺤﻣ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ © ISO 10002:2004
---------------------- Page: 5 ----------------------
(ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) ISO 10002:2004وﺰﻳأ
ﺔﻡﺪﻘﻡ
مﺎﻋ 1.0
ﺔ�ﻓﺎﻜﺏ ﺔ�ﺻﺎﺨﻟا ىوﺎﻜﺸ�ﻟا لوﺎ�ﻨﺘﻟ ةءﺎ�ﻔآو ﺔ�ﻴﻠﻋﺎﻓ تاذ ﺔ�ﻴﺠﻬﻨﻣ ﻖ�ﻴﺒﻄﺕو ﻢﻴﻤﺼ�ﺕ لﻮﺡ ﺎﻳدﺎﺵرإ ﻼﻴﻟد ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬه ﺮﻓﻮﺕ
ةدﺎ� ﺔﻔ��ﻓإ�ﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬ� ﻦ��ه ﺪﺼ��ﻣ �ﻘﻳو .ﺔ��ﻴﻧوﺮﺘﻜﻟﻻا ةرﺎ��ﺠﺘﻟﺎﺏ ﺔ��ﻘﻠﻌﺘﻤﻟا ﻚ� ﻚ��ﻠﺕ �ﻟذﻲ� ﺎ��ﻓ �ﻤﺏﺔ��ﻳرﺎﺠﺘﻟا ﺮ��ﻴﻏو ﺔ��ﻳرﺎﺠﺘﻟا ﺔﻄﺸ��ﻧﻷا عاﻮ��ﻧأ
.ﺔﻴﻨﻌﻤﻟا فاﺮﻃﻷا ﻦﻣ ﻢهﺮﻴﻏو ىوﺎﻜﺸﻟا ﻲﻣﺪﻘﻣو ﺎﻬﺉﻼﻤﻋو ةﺄﺸﻨﻤﻟا
تﺎ��ﻴﻠﻤﻋو تﺎ��ﺠﺘﻨﻤﻟا ﻦﻴﺴ��ﺤﺕ ﻲ� ﻢهﺎﺴ��ﻓ نأ�ﺕ ﻦ��ﻜﻤﻤﻟا ﻦ� ،ىوﺎﻜﺸ��ﻣ لوﺎ��ﻟا ﺔ��ﻨﺕ�ﻴﻤﻠﻋ ءﺎ� �ﺎ�ﻨﺙأ�ﻬﻴﻠﻋ لﻮﺼ��ﺤﻟا ﻢﺘ� ﻲ��ﻳ �ﺘﻟاتﺎ��ﻣﻮﻠﻌﻤﻟﺎﻓ
ﻚ�ﻟذ و ،ﻪﻴﻓ ﻞﻤﻌﺕ يﺬﻟا عﺎﻄﻘﻟا وأ ﺎﻬﻌﻗﻮﻣ وأ ﺎﻬﻤﺠﺡ ﻦﻋ ﺮﻈﻨﻟا ﺾﻐﺏ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﺔﻌﻤﺳ ﺰﻳﺰﻌﺕ ﻲﻓ ﻢهﺎﺴﺕ نأ ﺎﻀﻳأ ﻦﻜﻤﻳو ،جﺎﺘﻧﻹا
ﻲ�ﻓ ﺔ�ﻘﺜﻟﺎﺏ ﺖﻤﺴ�ﺕا ﺎﻣ اذإ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤ ﻟا ﺔﻤﻴﻗ ﺢﻀﺘﺕ ،ﺔﻴﻤﻟﺎﻌﻟا قاﻮﺳﻷا ﻲﻔﻓ . ﻢﺉﻼﻣ ﻞﻜﺸﺏ ىوﺎﻜﺸ ﻟا ﻚﻠﺕ ﻊﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﻟا ﻢﺕ ﺎﻣ اذإ
.ىوﺎﻜﺸﻠﻟ ﺎﻬﻟوﺎﻨﺕو ﺎﻬﺟﻼﻋ
.تﺎﺠﺘﻨﻤﻠﻟ ﺔﻠﺒﻘﺘﺴﻤﻟاو ةدرﻮﻤﻟا تﺂﺸﻨﻤﻟا ﻦﻣ ﻼآ تﺎﺟﺎﻴﺘﺡا ىوﺎﻜﺸﻟا لوﺎﻨﺕ ﺔﻴﺠﻬﻨﻣ ﺲﻜﻌﺕو
.ﺔﻣﺪﺨﻟاو ﺞﺘﻨﻤﻟا ﻦﻣ ﻼآ ﻪﺏ ﺪﺼﻘﻳ ﻪﻧﺎﻓ "ﺞﺘﻨﻣ" ﺢﻠﻄﺼﻣ ماﺪﺨﺘﺳا ﺪﻨﻋ ،ﺔﻘﻴﺙﻮﻟا ﻩﺬه ضاﺮﻏﻷ : ﺔﻈﺡﻼﻣ
ءﺎ�ﺽر ﻦ�ﻣ زﺰ�ﻌﻳ نأ ﻦ�ﻜﻤﻳ ،ﺔ�ﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻔ�ﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬ�ه ﻲ�ﻓ ﺎﻬﻔ�ﺻو ﻢﺘﻴ�ﺳ ﻲ�ﺘﻟا ﺔ�ﻴﺠﻬﻨﻤﻟاو ﺔ�ﻴﻠﻤﻌﻟا لﻼ�ﺧ ﻦ�ﻣ ىوﺎﻜﺸﻟا لوﺎﻨﺕ نإ
ﻦ�ﻣ ،ﻩءﺎ�ﺽر مﺪ�ﻋ ﺔ�ﻟﺎﺡ ﻲ�ﻓ ىوﺎﻜﺸ�ﻟا ﻢﻳﺪ�ﻘﺕ ﻚﻟذ ﻲﻓ ﺎﻤﺏ تﺎﻘﻴﻠﻌﺘﻟاو تﺎﻋﺎﺒﻄﻧﻻا ءﺎﻄﻋإ ﻰﻠﻋ ﻞﻴﻤﻌﻟا ﻊﻴﺠﺸﺕ نأ ﺚﻴﺡ ،نﻮﺏﺰﻟا
.ﺔﻴﻟوﺪﻟاو ﺔﻴﻠﺤﻤﻟا ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻟا ﺮﻳﻮﻄﺕ ﻰﻟإ ﺔﻓﺎﺽﻹﺎﺏ اﺬه ،ﺞﺘﻨﻤﻟﺎﺏ ﻪﻜﺴﻤﺕ ﺰﻳﺰﻌﺕو نﻮﺏﺰﻟا صﻼﺧإ ﻰﻠﻋ ءﺎﻘﺏﻺﻟ صﺮﻓ ﺮﻴﻓﻮﺕ ﻪﻧﺄﺵ
:ﻲﻠﻳ ﺎﻣ ﻰﻟإ يدﺆﻳ نأ ﻦﻜﻤﻳ ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا اﺬه ﻲﻓ ﺔﺤﺽﻮﻤﻟا ﺔﻴﺠﻬﻨﻤﻟا ﻖﻴﺒﻄﺕ نإ
؛ﺎﻬﻟ ﺐﻴﺠﺘﺴﺕو ﺔﻴﻓﺎﻔﺸﺏ ىوﺎﻜﺸﻟا لوﺎﻨﺘﺕ ﺔﻴﻠﻤﻋ لﻼﺧ ﻩاﻮﻜﺵ ﻢﻳﺪﻘﺕ ﻦﻣ ىﻮﻜﺸﻟا مﺪﻘﻣ ﻦﻴﻜﻤﺕ −
ىﻮﻜﺸ� مﺪ��ﻟا �ءﺎ�ﻘﻣ�ﺽر ﻖ��ﻴﻘﺤﺘﻟ ﺔﺏﺎﺠﺘ��ﺳﻻﺎﺏ ﺰ��ﻴﻤﺘﻳ ﻲﻣﺎ��ﻈﻧو ﺖ� �ﺏﺎﺙبﻮﻠ��ﺳﺄﺏ ىوﺎﻜﺸ� ﻞ��ﻟا �ﺡﻰ� �ﻠﻋةﺄﺸ��ﻨﻤﻟا ةرﺪ� ﺰ��ﻗ�ﻳﺰﻌﺕ −
.ةﺄﺸﻨﻤﻟاو
؛ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻲﻓ ﺔﻴﻠﻴﻐﺸﺘﻟا تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﺮﻳﻮﻄﺕو ىوﺎﻜﺸﻟا بﺎﺒﺳأ ﺔﻟازإو تﺎهﺎﺠﺕﻻا ﺪﻳﺪﺤﺕ ﻰﻠﻋ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ةرﺪﻗ ﺰﻳﺰﻌﺕ −
ﻲ�ﻓ ﻢﻬﺕرﺎ�ﻬﻣ ﺮﻳﻮ�ﻄﺕ ﻰ�ﻠﻋ ﻦﻴﻔﻇﻮ�ﻤﻟا ﻊﻴﺠﺸ�ﺕو ىوﺎﻜﺸ�ﻟا ﻞﺤﻟ نﻮﺏﺰﻟا ﻰﻠﻋ ﺰآﺮﺘﻳ ﺞﻬﻨﻣ ﻊﺽو ﻰﻠﻋ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ةﺪﻋﺎﺴﻣ −
؛ﻦﺉﺎﺏﺰﻟا ﻊﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﻟا
تاﺮﻳﻮ�ﻄﺘﻟاو ىوﺎﻜﺸ�ﻟا ﻚ�ﻠﺘﻟ ﺔ�ﻣﺪﻘﻤﻟا لﻮ�ﻠﺤﻟاو ىوﺎﻜﺸ�ﻟا لوﺎﻨﺕ ﺔﻴﺠﻬﻨﻤﻟ ﻢﺉاد ﻞﻴﻠﺤﺕو ةﺮﻤﺘﺴﻣ ﺔﻌﺟاﺮﻤﻟ سﺎﺳأ ﻊﺽو −
.ﺔﻴﺠﻬﻨﻤﻟا ﻚﻠﺕ ﻰﻠﻋ ﺔﻠﺧﺪﻤﻟا
ﻰ� ﺔﻓﺎ��ﻟإ�ﺽﻹﺎﺏ ﻞ��ﻴﻤﻌﻟا ءﺎ�� ﺽﺮﻟﺔ��ﻴﻗﻼﺧﻷا ﻖ��ﻴﺙاﻮﻤﻟا ﻊ� يزاﻮﺘﻟﺎ��ﻣ ىوﺎﻜﺸ��ﺏ لوﺎ��ﻟا ﺔ��ﻨﺕ�ﻴﺠﻬﻨﻣ ماﺪﺨﺘ� �ﺳاﻲ� ةﺄﺸ��ﻓ�ﻨﻤﻟا ﺐ��ﻏﺮﺕ ﺪ��ﻗ
.تﺎﻋاﺰﻨﻟا ﻞﺤﺏ ﺔﺻﺎﺨﻟا ﺔﻴﺟرﺎﺨﻟا تﺎﻴﺠﻬﻨﻤﻟا
2000: 9004وﺰیأ و 02000 :9001 وﺰیأ ﻦﻴﺑ ﺔﻠﺼﻟا 2.0
لوﺎ�ﻨﺕ ﺔ�ﻴﺠﻬﻨﻤﻟ ءﻒ�ﻜﻟاو لﺎ�ﻌﻔﻟا ﻖ�ﻴﺒ ﻄﺘﻟا لﻼﺧ ﻦﻣ ﺎﻤﻬﻓاﺪهأ ﺲﻔﻧ ﻢﻋﺪﺕو 9004 وﺰﻳأو 9001 وﺰﻳأ ﻊﻣ ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬه ﻖﻓاﻮﺘﺕ
.ﻦﻴﺘﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻚﻠﺕ ﻦﻋ ﻞﺼﻔﻨﻣو ﻞﻘﺘﺴﻣ ﻮﺤﻧ ﻰﻠﻋ ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬه ماﺪﺨﺘﺳا ﺎﻀﻳأ ﻦﻜﻤﻳو .ىوﺎﻜﺸﻟا
وأ ةﺄﺸ�ﻨﻤﻟا ﻞ�ﺒﻗ ﻦ�ﻣ ﻲﻠﺧاﺪﻟا ﻖﻴﺒﻄﺘﻟا ضﺮﻐﻟ ﺎﻬﻣاﺪﺨﺘﺳا ﻦﻜﻤﻳ ﻲﺘﻟاو ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻨﺏ ﺔﺻﺎﺨﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟا 9001 وﺰﻳأ دﺪﺤﺕ
ﺔﻔ�ﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬ�ه ﻲ�ﻓ ﺔﺤ�ﺽﻮﻤﻟا ى وﺎﻜﺸ�ﻟا لوﺎ�ﻨﺘﺏ ﺔ�ﺻﺎﺨﻟا ﺔ�ﻴﺠﻬﻨﻤﻟا ماﺪﺨﺘ�ﺳا ﻦ�ﻜﻤﻳو .ﺔﻳﺪ ﻗﺎﻌﺕ ضاﺮﻏﻷ وأ دﺎﻤﺘﻋﻻا ضاﺮﻏﻷ
.ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻲﻓ ﺮﺼﻨﻌآ ،ﺔﻴﻟوﺪﻟا
.ﺔﻳﺪﻗﺎﻌﺘﻟا ضاﺮﻏﻸﻟ وأ دﺎﻤﺘﻋﻻا ضاﺮﻏﻷ نﻮﻜﺕ نأ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬﻬﺏ ﺪﺼﻘﻳ ﻻ
Official translation - ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
ﺔﻇﻮﻔﺤﻣ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ © ISO 10002:2004
vi
---------------------- Page: 6 ----------------------
(ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) ISO 10002:2004 وﺰﻳأ
لﺎﺠﻣ ﻲﻓ ءادﻷا ﺰﻳﺰﻌﺘﻟ 10002 وﺰﻳأ ماﺪﺨﺘﺳا ﻦﻜﻤﻳ ﻚﻟﺬآو ،ءادﻸﻟ ﺮﻤﺘﺴﻤﻟا ﺮﻳﻮﻄﺘﻟا لﻮﺡ ﺎﻳدﺎﺵرإ ﻼﻴﻟد 9004 وﺰﻳﻷا ﺮﻓﻮﺕ
ةدﻮ� �ﺠﻟﺮﻤﺘﺴ��ﻤﻟا ﺮﻳﻮ��ﻄﺘﻟا ﺔ��ﻴﻠﻤﻋ ﻞﻴﻬﺴ� ﻰ��ﺕ ﺔﻓﺎ��ﻟإ�ﺽﻹﺎﺏ اﺬ� .� ﺔ�ه�ﻴﻨﻌﻤﻟا فاﺮ��ﻃﻷاو نﻮ�� ءﺎ�ﺏﺰﻟا�ﺽر ﺰ��ﻳﺰﻌﺕو ىوﺎﻜﺸ� لوﺎ��ﻟا �ﻨﺕ
.ﺔﻴﻨﻌﻤﻟا فاﺮﻃﻷا ﻦﻣ ﻢهﺮﻴﻏو ﻦﺉﺎﺏﺰﻟا لﻼﺧ ﻦﻣ ﺎﻬﻴﻠﻋ لﻮﺼﺤﻟا ﻢﺘﻳ ﻲﺘﻟا تﺎﻘﻴﻠﻌﺘﻟاو تﺎﻋﺎﺒﻄﻧﻻا لﻼﺧ ﻦﻣ تﺎﺠﺘﻨﻤﻟا
Official translation - ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
vii
ﺔﻇﻮﻔﺤﻣ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ © ISO 10002:2004
---------------------- Page: 7 ----------------------
ﺔﻴﻟود ﺔﻴﺳﺎﻴﻗ ﺔﻔﺻاﻮﻡ
(ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) ISO 10002:2004 وﺰﻳأ
تﺂﺸﻨﻤﻟا ﻲﻓ ىوﺎﻜﺸﻟا ﻊﻡ ﻞﻡﺎﻌﺘﻠﻟ تادﺎﺷرإ -نﻮﺑﺰﻟا ءﺎﺿر -ةدﻮﺠﻟا ةرادإ
لﺎﺠﻤﻟا 1
ﻂﻴ�ﻄﺨﺘﻟا ﻚ�ﻟذ ﻲ�ﻓ ﺎ�ﻤﺏ ،ةﺄﺸ�ﻨﻤﻟا ﻞ�ﺧاد تﺎﺠﺘﻨﻤﺏ ﺔﻘﻠﻌﺘﻤﻟا ىوﺎﻜﺸﻟا ﻊﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﻟا ﺔﻴﻠﻤﻋ صﻮﺼﺨﺏ ادﺎﺵرإ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا مﺪﻘﺕ
تﺎ�ﻴﻠﻤﻋ ىﺪ�ﺡﺈآ ماﺪﺨﺘ�ﺳﻼﻟ ﺔﺒﺳﺎﻨﻣ ﺎﻨه ﺎﻬﻔﺻو ﻢﺘﻳ ﻲﺘﻟا ىوﺎﻜﺸﻟا ﻊﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﻟا ﺔﻴﻠﻤﻋ . ﻦﻴﺴﺤﺘﻟاو ﺔﻧﺎﻴﺼﻟاو ﻞﻴﻐﺸﺘﻟاو ﻢﻴﻤﺼﺘﻟاو
.ﻲﻠﻜﻟا ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ
تﺎ�ﻋزﺎﻨﻤﻟا ﻰ�ﻠﻋ ﻻو ةﺄﺸ�ﻨﻤﻟا جرﺎ�ﺧ ﺔﻳﻮﺴ�ﺘﻟ لﻮ�ﺻﻮﻟا ﻞ�ﺟأ ﻦ�ﻣ ﺎﻬﻠﻳﻮﺤﺕ ﻢﺘﻳ ﻲﺘﻟا تﺎﻋزﺎﻨﻤﻟا ﻰﻠﻋ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻖﺒﻄﻨﺕ ﻻ
.ﻒﻴﻇﻮﺘﻟﺎﺏ ﺔﻘﻠﻌﺘﻤﻟا
ﺔ��ﻳرﺎﺠﺘﻟا تﺂﺸ��ﻨﻤﻠﻟ ادﺎ��ﺵرإ (أ ﻖ��ﻓﺮﻤﻟا) مﺪ� .� تﺎ�ﻘﻳ �ﻋﺎﻄﻘﻟا ﺔ��ﻓﺎآو مﺎ��ﺠﺡﻷا ﺔ��ﻓﺎآ ﻰ� �ﻠﻋتﺂﺸ��ﻨﻤﻟا ﻊ��ﻴﻤﺟ ﺎﻬﻣﺪﺨﺘﺴ� نأ�ﺕ دﻮﺼ��ﻘﻤﻟاو
.اﺪﻳﺪﺤﺕ ةﺮﻴﻐﺼﻟا
:ىوﺎﻜﺸﻟا ﻊﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﻟا ﻦﻣ ﺔﻴﻟﺎﺘﻟا ﺐﻧاﻮﺠﻟا ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا لوﺎﻨﺘﺕ
ﻲ�ﻓ ﺎ�ﻤﺏ) تﺎ�ﻘﻴﻠﻌﺘﻟاو دودﺮ�ﻠﻟ ﺔ�ﺤﺘﻔﻨﻣ نﻮ�ﻜﺕ نﻮ�ﺏﺰﻟا ﻰ�ﻠﻋ ةﺰ�آﺮﺘﻣ ﺔﺌﻴﺏ ﻖﻠﺧ لﻼﺧ ﻦﻣ نﻮﺏﺰﻟا ءﺎﺽﺮﺏ ءﺎﻘﺕرﻻا (أ
.ءﻼﻤﻌﻠﻟ ﺎﻬﺘﻣﺪﺧو ﺎﻬﺠﺘﻨﻣ ﻦﻴﺴﺤﺕ ﻰﻠﻋ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ةرﺪﻘﺏ ضﻮﻬﻨﻟاو ،ﺎﻬﻴﻘﻠﺕ ﻢﺘﻳ ىﻮﻜﺵ ﺔﻳأ ﺔﻳﻮﺴﺕو (ىوﺎﻜﺸﻟا ﻚﻟذ
ﺐﻳرﺪ� ﻚ��ﺕ �ﻟذﻲ� ﺎ��ﻓ �ﻤﺏ،فﺎ� ﻞﻜﺸ��آ ﺎ��ﺏ�ﻬﻌﻳزﻮﺕو دراﻮ�� ﻰ�ﻤﻟا �ﻠﻋلﻮﺼ��ﺤﻟا لﻼ� �ﻦ�ﺧ ﺎ��ﻣ�ﻴﻠﻌﻟا ةراﻹا ماﺰ��ﺘﻟاو لﻮ�� (بﺧد
ﻦﻴﻠﻣﺎﻌﻟا
ﺎﻬﻟوﺎﻨﺕو ﻦﻴﻜﺘﺸﻤﻟا تﺎﻌﻗﻮﺕو تﺎﺟﺎﻴﺘﺡﺎﺏ فاﺮﺘﻋﻻا (ج
ماﺪﺨﺘﺳﻻا ﺔﻟﻮﻬﺳو ﺔﻴﻠﻋﺎﻔﻟاو حﺎﺘﻔﻧﻻﺎﺏ ﻒﺼﺘﺕ ﺚﻴﺤﺏ ﻦﻴﻜﺘﺸﻤﻟا مﺎﻣأ ىﻮﻜﺸﻠﻟ ﺔﻴﻠﻤﻋ ﺮﻴﻓﻮﺕ (د
ﻦﺉﺎﺏﺰﻟا ﺔﻣﺪﺧو ﺞﺘﻨﻤﻟا ةدﻮﺟ ﻦﻴﺴﺤﺕ ﻞﺟأ ﻦﻣ ىوﺎﻜﺸﻟا ﻢﻴﻴﻘﺕو ﻞﻴﻠﺤﺕ (ﻩ
ىوﺎﻜﺸﻟا ﻊﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﻟا ﺔﻴﻠﻤﻋ ﻖﻴﻗﺪﺕ (و
ىوﺎﻜﺸﻟا ﻊﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﻟا ﺔﻴﻠﻤﻋ ﺔﻴﻟﺎﻌﻓو ﺔﻴﻠﻋﺎﻓ ﺔﻌﺟاﺮﻣ (ز
.ﺔﻘﺒﻄﻤﻟا ﺔﻴﻌﻳﺮﺸﺘﻟا وأ ﺔﻴﻧﻮﻧﺎﻘﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟا ﺎهﺮﻓﻮﺕ تﺎﺒﺟاو وأ قﻮﻘﺡ ﺔﻳأ ﺮﻴﻴﻐﺕ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬه ﻦﻣ دﻮﺼﻘﻤﻟا ﺲﻴﻟ
ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﻊﺟاﺮﻤﻟا 2
نﺈ�ﻓ ،ﺔ�ﺧرﺆﻣ ﻊ�ﺟاﺮﻣ ﻰ�ﻠﻋ لﻮﺼ�ﺤﻟا ﻞ�ﺟأ ﻦ�ﻣ . ﺔ�ﻘﻴﺙﻮﻟا ﻖ�ﻴﺒﻄﺕ ﻞ�ﺟأ ﻦ�ﻣ ﺎ�ﻬﻨﻋ ءﺎﻨﻐﺘ�ﺳﻻا ﻦﻜﻤﻳ ﻻ ﺎﻬﻴﻟإ رﺎﺸﻤﻟا ﺔﻴﻟﺎﺘﻟا ﻖﺉﺎﺙﻮﻟا
ﺎ�ﻬﻴﻟإ رﺎﺸ�ﻤﻟا ﺔ�ﻘﻴﺙﻮﻟا ﻦﻣ راﺪﺻإ ثﺪﺡأ نﺈﻓ ،ﺔﺧرﺆﻣ ﺮﻴﻏ ﻊﺟاﺮﻣ ﻰﻠﻋ لﻮﺼﺤﻟا ﻞﺟأ ﻦﻣ . ﺎﻘﺒﻄﻨﻣ نﻮﻜﻳ ﻂﻘﻓ رﻮآﺬﻤﻟا ﻊﺟﺮﻤﻟا
.ﺎﻘﺒﻄﻨﻣ نﻮﻜﻳ (تﺎﻓﺎﺽإ ﺔﻳأ ﻚﻟذ ﻲﻓ ﺎﻤﺏ)
.تادﺮﻔﻣو تﺎﻴﺳﺎﺳأ -ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ ،9000:2000 وﺰﻳأ
ﻒیرﺎﻌﺘﻟاو تارﺎﺒﻌﻟا 3
.ﻲﻠﻳ ﺎﻣو 9000 وﺰﻳﻷا ﻲﻓ ﺎهؤﺎﻄﻋإ ﻢﺕ ﻲﺘﻟا تﺎﻔﻳﺮﻌﺘﻟاو تادﺮﻔﻤﻟا ﻖﺒﻄﻨﺕ ،ﺔﻘﻴﺙﻮﻟا ﻩﺬه ضاﺮﻏأ ﻞﺟأ ﻦﻣ
مﺎﺴ� ﺔ��ﻗأ�ﻌﺏرأ ﻞﻤﺸ� ﺎ��ﻳ (�ﻤﺏتﺎ�ﻤﻌﻟا� ﻴﻠىﺪ��ﺡﻹ ﺞﺕﺎ�) �ﻧﻮ� (�هﺞﺘ��ﻨﻤﻟا) نأ 3.4.2 ﻒ��ﻳﺮﻌﺘﻟا نﺈ� ،�ﻓ9000:2000 وﺰ��ﻳﻷا ﻲ� ﺔ��ﻓ�ﻈﺡﻼﻣ
ﻩﺬ� ﺺ��ه ءﺎ��ﻧ� ﻞ�ﺤﻧأ ﻲ��آ .�ﻓو ﺎ��ﻬﺘﺠﻟﺎﻌﻣ ﻢ� ﻲ��ﺕ �ﺘﻟاداﻮ��ﻤﻟاو ﺔ��ﻳدﺎﻤﻟا رﻮ��ﻣﻷاو ﺔ��ﻳدﺎﻤﻟا ﺮ��ﻴﻏ رﻮ��ﻣﻷاو تﺎﻣﺪ��ﺨﻟا :تﺎ��ﺠﺘﻨﻤﻠﻟ ﺔ��ﻴﻋﻮﻧ
.(ﺔﻣﺪﺧ) ﺎﻀﻳأ ﻲﻨﻌﻳ نأ ﻦﻜﻤﻳ (ﺞﺘﻨﻣ) ﺢﻠﻄﺼﻣ ﺮآذ ﻢﺘﻳ ﺎﻣﺪﻨﻋ ،ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا
Official translation - ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
1
ﺔﻇﻮﻔﺤﻣ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ © ISO 10002:2004
---------------------- Page: 8 ----------------------
(ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) ISO 10002:2004وﺰﻳأ
1.3
ﻲﻜﺘﺸﻡ
ىﻮﻜﺵ ﻞﻤﻌﺏ نﻮﻣﻮﻘﻳ ﻦﻳﺬﻟا ﺎﻬﻠﺜﻤﻳ ﻦﻣ وأ ةﺄﺸﻨﻣ وأ ﺺﺨﺵ
2.3
ىﻮﻜﺷ
ﻞﻜﺸﺏ ﺔﻳﻮﺴﺕ وأ ﺔﺏﺎﺠﺘﺳا ﺎﻌﻗﻮﺘﻣ نﻮﻜﻳ ﺚﻴﺡ ،ﺎﻬﺴﻔﻧ ىﻮﻜﺸﻟا ﻊﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﻟا ﺔﻴﻠﻤﻌﺏ وأ ﺎﻬﺕﺎﺠﺘﻨﻤﺏ ﻖﻠﻌﺘﻣ ةﺄﺸﻨﻣ ﻮﺤﻧ ﺎﺽﺮﻟا مﺪﻋ ﻦﻋ ﺮﻴﺒﻌﺕ
.ﻲﻨﻤﺽ وأ ﺢﻳﺮﺻ
3.3
نﻮﺑز
.ﺎﺠﺘﻨﻣ نﻮﻘﻠﺘﻳ ﺺﺨﺵ وأ ةﺄﺸﻨﻣ
.يﺮﺘﺸﻤﻟاو ﺪﻴﻔﺘﺴﻤﻟاو ﺞﺘﻨﻤﻟﺎﺏ ﻆﻔﺘﺤﻳ ﻦﻣو ﻲﺉﺎﻬﻨﻟا مﺪﺨﺘﺴﻤﻟاو ﻚﻠﻬﺘﺴﻤﻟا :لﺎﺜﻣ
(5.3.3 ﻒﻳﺮﻌﺕ 9000:2000 وﺰﻳأ)
4.3
نﻮﺑﺰﻟا ءﺎﺿر
.ﻪﺕﺎﺒﻠﻄﺘﻣ ﻖﻴﻘﺤﺕ ﺔﺟرﺪﻟ نﻮﺏﺰﻟا كاردإ
تﺎﻈﺡﻼﻤﻟا فﺬﺡ ﻢﺕ .3.1.4 ﻒﻳﺮﻌﺕ ،9000:2000 وﺰﻳﻷا ﻦﻣ ﺲﺒﺘﻘﻣ ﺔﻈﺡﻼﻣ
5.3
نﻮﺑﺰﻟا ﺔﻡﺪﺧ
ﺞﺘﻨﻤﻟا ةﺎﻴﺡ ةرود لاﻮﻃ نﻮﺏﺰﻟا ﻊﻣ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻞﻋﺎﻔﺕ
6.3
ﻩﺪﺕﺮﻤﻟا ﺔیﺬﻐﺘﻟا
.ىوﺎﻜﺸﻟا ﻊﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﻟا ﺔﻴﻠﻤﻌﺏ وأ تﺎﺠﺘﻨﻤﻟﺎﺏ مﺎﻤﺘهﻻا تاﺮﻴﺒﻌﺕ وأ تﺎﻘﻴﻠﻌﺘﻟا وأ ءارﻵا
7.3
ﻰﻨﻌﻤﻟا فﺮﻄﻟا
.ةﺄﺸﻨﻤﻟا حﺎﺠﻧ وأ ءادﺄﺏ ﺔﺤﻠﺼﻣ وأ مﺎﻤﺘها ﻢﻬﻳﺪﻟ ﺔﻋﻮﻤﺠﻣ وأ ﺺﺨﺵ
تﺎﻈﺡﻼﻤﻟا فﺬﺡ ﻢﺕ .3.3.7 ﻒﻳﺮﻌﺕ ،9000:2000 وﺰﻳﻷا ﻦﻣ ﺲﺒﺘﻘﻣ ﺔﻈﺡﻼﻣ
8.3
فﺪه
ىوﺎﻜﺸﻟا ﻊﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﻟﺎﺏ ﻖﻠﻌﺘﻣ ﻪﻓاﺪﻬﺘﺳا وأ ﻪﻴﻟإ ﻲﻌﺴﻟا ﻢﺘﻳ ءﻲﺵ
9.3
ﺔﺳﺎﻴﺳ
ﺎﻴﻠﻌﻟا ةرادﻹا لﻼﺧ ﻦﻣ ﺎﻴﻤﺳر ﻪﻨﻋ ﺮﻴﺒﻌﺘﻟا ﻢﺘﻳ ﺎﻤآ ،ىوﺎﻜﺸﻟا ﻊﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﻟﺎﺏ ﻖﻠﻌﺘﻤﻟا ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻩﺎﺠﺕاو ﺔﻴﻠﻜﻟا ﺪﺻﺎﻘﻤﻟا
10.3
ﺔﻴﻠﻤﻋ
تﺎﺟﺮﺨﻣ ﻰﻟإ تﻼﺧﺪﻤﻟا لﻮﺤﺕ ﻲﺘﻟا ﺾﻌﺒﻟا ﺎﻬﻀﻌﺒﺏ ﺔﻘﻠﻌﺘﻤﻟاو ﺎﻳﻮﺳ ﺔﻄﺒﺕﺮﻤﻟا ﺔﻄﺸﻧﻷا ﻦﻣ ﺔﻋﻮﻤﺠﻣ
تﺎﻈﺡﻼﻤﻟا فﺬﺡ ﻢﺕ .3.4.1 ﻒﻳﺮﻌﺕ ،9000:2000 وﺰﻳﻷا ﻦﻣ ﺲﺒﺘﻘﻣ ﺔﻈﺡﻼﻣ
ﺔیدﺎﺷرﻹا ئدﺎﺒﻤﻟا 4
مﺎﻋ 1.4
.ىوﺎﻜﺸﻟا ﻊﻣ ﻞﻋﺎﻓ ﻞﻜﺸﺏ ﻞﻣﺎﻌﺘﻟا ﻞﺟأ ﻦﻣ 4.10 ﻰﺘﺡ 4.2 ﻲﻓ ﺔﺤﺽﻮﻤﻟا ﺔﻳدﺎﺵرﻹا ئدﺎﺒﻤﻟﺎﺏ ماﺰﺘﻟﻻﺎﺏ ﻰﺻﻮﻳ
Official translation - ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
2
ﺔﻇﻮﻔﺤﻣ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ © ISO 10002:2004
---------------------- Page: 9 ----------------------
(ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) ISO 10002:2004 وﺰﻳأ
ﺔیؤﺮﻟا ﺔﻴﻥﺎﻜﻡإ 2.4
ﺔﻴﻨﻌﻤﻟا تﺎﻬﺠﻟاو ﻦﻴﻠﻣﺎﻌﻟاو ﻦﺉﺎﺏﺰﻟا مﺎﻣأ ىﻮﻜﺸﻟا ﻦﻜﻤﻳ ﻦﻳأو ﻒﻴآ صﻮﺼﺨﺏ تﺎﻣﻮﻠﻌﻤﻟا ﻦﻋ ﺪﻴﺟ ﻞﻜﺸﺏ نﻼﻋﻹا ﺐﺠﻳ
.ىﺮﺧﻷا
لﻮﺻﻮﻟا ﺔﻴﻥﺎﻜﻡإ 3.4
ﻞﻤﻋ ﻞﻴﺻﺎﻔﺕ لﻮﺡ تﺎﻣﻮﻠﻌﻤﻟا ﺔﺡﺎﺕإ ﺐﺠﻳ .ﻦﻴﻜﺘﺸﻤﻟا ﻊﻴﻤﺠﻟ ﺎﻬﻴﻟإ لﻮﺻﻮﻟا ﻞﻬﺳ ىوﺎﻜﺸﻟا ﻊﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﻟا ﺔﻴﻠﻤﻋ نﻮﻜﺕ نأ ﺐﺠﻳ
نﻮﻜﺕ نأ ﺐﺠﻳ .ماﺪﺨﺘﺳﻻاو ﻢﻬﻔﻟا ﺔﻠﻬﺳ ةﺪﻧﺎﺴﻤﻟا تﺎﻣﻮﻠﻌﻤﻟاو ىوﺎﻜﺸﻟا ﻊﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﻟا ﺔﻴﻠﻤﻋ نﻮﻜﺕ نأ ﺐﺠﻳ .ىوﺎﻜﺸﻟا ﺔﻳﻮﺴﺕو
.ﺔﺤﺽاو ﺔﻐﻠﺏ تﺎﻣﻮﻠﻌﻤﻟا
تﺎﺠﺘﻨﻤﻟا ﻢﻳﺪﻘﺕ ﻢﺘﻳ ﻲﺘﻟا ﺺﻨﻟا لﺎﻜﺵأو تﺎﻐﻠﻟا ﻞﻜﺏ (ب ﻖﺤﻠﻤﻟا ﺮﻈﻧا) ىوﺎﻜﺸﻟا ﻞﻤﻋ ﻲﻓ ةﺪﻋﺎﺴﻤﻟاو تﺎﻣﻮﻠﻌﻤﻟا ﺔﺡﺎﺕإ ﺐﺠﻳ
ضﺮﻌﺘﻳ ﻻ ﻰﺘﺡ ،عﺎﻤﺘﺳﻻا ﻂﺉاﺮﺵ وأ ﻞﻳاﺮﺏ ﺔﻘﻳﺮﻄﺏو ةﺮﻴﺒآ فوﺮﺤﺏ ﺔﻋﺎﺒﻄﻟا ﻞﺜﻣ ﺔﻠﻳﺪﺒﻟا ﺔﻴﺼﻨﻟا لﺎﻜﺵﻷا ﻚﻟذ ﻲﻓ ﺎﻤﺏ ،ﺎﻬﺏ
.رﺮﻀﻠﻟ ﻲﻜﺘﺸﻣ يأ
ﺔﺑﺎﺠﺘﺳﻻا 4.4
ﻞﻴﺒﺳ ﻰﻠﻋ .ﺎﻬﺡﺎﺤﻟإ ﺔﺟرﺪﻟ ﺎﻘﺒﻃ رﻮﻔﻟا ﻰﻠﻋ ىوﺎﻜﺸﻟا لوﺎﻨﺕ ﻢﺘﻳ نأ ﺐﺠﻳ .رﻮﻔﻟا ﻰﻠﻋ ىﻮﻜﺸﻟا مﻼﺘﺳﺎﺏ ﻲﻜﺘﺸﻤﻟا ﻒﻳﺮﻌﺕ ﺐﺠﻳ
ىﻮﻜﺸﻟا تارﻮﻄﺘﺏ ﻢﻬﻔﻳﺮﻌﺕو ماﺮﺘﺡﺎﺏ ﻦﻴﻜﺘﺸﻤﻟا ﺔﻠﻣﺎﻌﻣ ﺐﺠﻳ .رﻮﻔﻟا ﻰﻠﻋ ﺔﻣﺎﻬﻟا ﺔﻣﻼﺴﻟاو ﺔﺤﺼﻟا رﻮﻣأ ﺔﺠﻟﺎﻌﻣ ﺐﺠﻳ ،لﺎﺜﻤﻟا
.ىوﺎﻜﺸﻟا ﻊﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﻟا ﺔﻴﻠﻤﻋ لﻼﺧ ﻢﻬﺏ ﺔﺻﺎﺨﻟا
ﺔﻴﻋﻮﺿﻮﻤﻟا 5.4
(ج ﻖﺤﻠﻤﻟا ﺮﻈﻧا) ىوﺎﻜﺸﻟا ﻊﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﻟا ﺔﻴﻠﻤﻋ لﻼﺧ ﻦﻣ زﺎﺤﻨﻣ ﺮﻴﻏو ﻲﻋﻮﺽﻮﻣو يوﺎﺴﺘﻣ ﻞﻜﺸﺏ ىﻮﻜﺵ ﻞآ لوﺎﻨﺕ ﺐﺠﻳ
ﻒﻴﻟﺎﻜﺘﻟا 6.4
.ﻲﻜﺘﺸﻣ ﻞﻜﻟ ﺎﻧﺎﺠﻣ ىوﺎﻜﺸﻟا ﻊﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﻟا ﺔﻴﻠﻤﻋ ﻰﻟإ لﻮﺻﻮﻟا نﻮﻜﻳ نأ ﺐﺠﻳ
ﺔیﺮﺴﻟا 7.4
ضاﺮﻏﻷ ﻂﻘﻓ ﻦﻜﻟو ،ﺎﻬﻴﻟإ ﺔﺟﺎﺤﻟا ﺪﻨﻋ ﺔﺡﺎﺘﻣ ﻲﻜﺘﺸﻤﻟا ﺺﺨﺕ ﻲﺘﻟا ﺎﻴﺼﺨﺵ ﺎهﺪﻳﺪﺤﺕ ﻦﻜﻤﻳ ﻲﺘﻟا تﺎﻣﻮﻠﻌﻤﻟا نﻮﻜﺕ نأ ﺐﺠﻳ
ﻰﻠﻋ ﺢﻳﺮﺻ ﻞﻜﺸﺏ ﻲﻜﺘﺸﻤﻟا ﻖﻓاو ﻮﻟ ﻻإ ،ﺎﻬﺏ ﺢﻳﺮﺼﺘﻟا ﻦﻣ ﻂﺸﻧ ﻞﻜﺸﺏ ﺎﻬﺘﻳﺎﻤﺡ ﻢﺘﻳ نأ ﺐﺠﻳو ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻞﺧاد ىﻮﻜﺸﻟا لوﺎﻨﺕ
.ﺎﻬﺏ ﺢﻳﺮﺼﺘﻟا
نﻮﺑﺰﻟا ﻰﻠﻋ ﺰآﺮﺘﻤﻟا ﺞﻬﻨﻤﻟا 8.4
نأ ﺐﺠﻳو ىوﺎﻜﺸﻟا ﻚﻟذ ﻲﻓ ﺎﻤﺏ ﺔﻴﺴﻜﻌﻟا ﺔﻳﺬﻐﺘﻠﻟ ﺎﺤﺘﻔﻨﻣ نﻮﻜﻳ نأ ﺐﺠﻳو ،نﻮﺏﺰﻟا ﻰﻠﻋ اﺰآﺮﺘﻣ ﺎﺠﻬﻨﻣ ﻲﻨﺒﺕ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻰﻠﻋ ﺐﺠﻳ
.ﻪﻟﺎﻌﻓأ لﻼﺧ ﻦﻣ ىوﺎﻜﺸﻟا ﺔﻳﻮﺴﺘﺏ ماﺰﺘﻟﻻا ﺮﻬﻈﻳ
ﺔﺒﺳﺎﺤﻤﻠﻟ ﺔﻴﻠﺑﺎﻘﻟا 9.4
ﻊﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﻠﻟ ﺔﺒﺴﻨﻟﺎﺏ ةﺄﺸﻨﻤﻟا تاراﺮﻗو لﺎﻌﻓأ صﻮﺼﺨﺏ ﺮﻳﺮﻘﺘﻟاو ﺔﺒﺳﺎﺤﻤﻠﻟ ﺔﻴﻠﺏﺎﻘﻟا ﻦﻣ ﻞآ ﻊﺽو ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻦﻤﻀﺕ نأ ﺐﺠﻳ
.ﺢﺽاو ﻞﻜﺸﺏ ىوﺎﻜﺸﻟا
ﺮﻤﺘﺴﻤﻟا ﻦﻴﺴﺤﺘﻟا 10.4
.ةﺄﺸﻨﻤﻠﻟ ﻢﺉاﺪﻟا فﺪﻬﻟا ﻮه ﺞﺘﻨﻤﻟا ةدﻮﺠﻟ ﺔﻓﺎﺽﻹﺎﺏ ىوﺎﻜﺸﻟا ﻊﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﻟا ﺔﻴﻠﻤﻌﻟ ﺮﻤﺘﺴﻤﻟا ﻦﻴﺴﺤﺘﻟا نﻮﻜﻳ نأ ﺐﺠﻳ
Official translation - ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
3
ﺔﻇﻮﻔﺤﻣ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ © ISO 10002:2004
---------------------- Page: 10 ----------------------
(ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) ISO 10002:2004وﺰﻳأ
ىوﺎﻜﺸﻟا ﻊﻡ ﻞﻡﺎﻌﺘﻟا رﺎﻃإ 5
ماﺰﺘﻟﻻا 1.5
ﻦﻣ اﺬه رﺎﻬﻇإ ﻢﺘﻳ نأ صﺎﺧ ﻞﻜﺸﺏ ﻢﻬﻤﻟا ﻦﻣ .ىوﺎﻜﺸﻟا ﻊﻣ ﻞﻋﺎﻔﻟاو لﺎﻌﻔﻟا ﻞﻣﺎﻌﺘﻟﺎﺏ ﻂﺸﻧ ﻞﻜﺸﺏ ﺔﻣﺰﺘﻠﻣ ةﺄﺸﻨﻤﻟا نﻮﻜﺕ نأ ﺐﺠﻳ
.ﺎﻀﻳأ ﻚﻟﺬﺏ ﺎﻴﻠﻌﻟا ةرادﻹا ﺾﻬﻨﺕ نأو ةﺄﺸﻨﻤﻠﻟ ﺎﻴﻠﻌﻟا ةرادﻹا لﻼﺧ
تﺎﻴﻠﻤﻋو تﺎﺠﺘﻨﻣ ﻦﻴﺴﺤﺕ ﻲﻓ مﺎﻬﺳﻹﺎﺏ ﻦﺉﺎﺏﺰﻟاو ﻦﻴﻠﻣﺎﻌﻟا ﻦﻣ ﻞﻜﻟ تﻼﻜﺸﻤﻠﻟ ﺔﺏﺎﺠﺘﺳﻻﺎﺏ يﻮﻘﻟا ماﺰﺘﻟﻻا ﺢﻤﺴﻳ نأ ﺐﺠﻳ
.ةﺄﺸﻨﻤﻟا
لﻼﺧ ﻦﻣ ةرادﻹا ماﺰﺘﻟا رﺎﻬﻇإ ﺐﺠﻳ .ىوﺎﻜﺸﻟا ﺔﻳﻮﺴﺘﻟ تاءاﺮﺟإو ﺔﺳﺎﻴﺳ ﺮﺸﻧو ﻲﻨﺒﺕو ﻒﻳﺮﻌﺕ ﻲﻓ ماﺰﺘﻟﻻا ﺲﻜﻌﻨﻳ نأ ﺐﺠﻳ
.ﺐﻳرﺪﺘﻟا ﺎﻬﻴﻓ ﺎﻤﺏ ﺔﻴﻓﺎﻜﻟا دراﻮﻤﻟا ﺮﻴﻓﻮﺕ
ﺔﺳﺎﻴﺴﻟا 2.5
ﺔﺳﺎﻴﺴﻟا ﻩﺬه حﺎﺘﺕ نأ ﺐﺠﻳ .ىوﺎﻜﺸﻟا ﻊﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﻠﻟ نﻮﺏﺰﻟا ﻰﻠﻋ ةﺰآﺮﺘﻣ ﺔﺤﻳﺮﺻ ﺔﺳﺎﻴﺳ ءﺎﺳرإ ﺎﻴﻠﻌﻟا ةرادﻹا ﻰﻠﻋ ﺐﺠﻳ
ﻼﻤﺘﺸﻣ نﻮﻜﻳ ﻦﻴﻠﻣﺎﻌﻠﻟ رودو ﺔﻔﻴﻇو ﻞﻜﻟ فاﺪهأو تاءاﺮﺟإ ﻰﻟإ ﺔﺳﺎﻴﺴﻟا ﺪﻨﺘﺴﺕ نأ ﺐﺠﻳ .ىﺮﺧﻷا ﺔﻴﻨﻌﻤﻟا تﺎﻬﺠﻟاو ﻦﺉﺎﺏﺰﻠﻟ
.ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻲﻓ ﺎﻬﻴﻠﻋ
:رﺎﺒﺘﻋﻻا ﻲﻓ ﺔﻴﻟﺎﺘﻟا ﻞﻣاﻮﻌﻟا ﺬﺧأ ﺐﺠﻳ ،ىوﺎﻜﺸﻟا ﻊﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﻟا ﺔﻴﻠﻤﻌﻟ فاﺪهﻷاو ﺔﺳﺎﻴﺴﻟا ﻊﺽو ﺪﻨﻋ
ﺔﻘﻠﻌﺘﻣ ﺔﻄﺏﺎﺽ وأ ﺔﻴﻧﻮﻧﺎﻗ تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ ﺔﻳأ −
ﺔﻴﻤﻴﻈﻨﺘﻟاو ﺔﻴﻠﻴﻐﺸﺘﻟاو ﺔﻴﻟﺎﻤﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟا −
.ىﺮﺧﻷا ﺔﻴﻨﻌﻤﻟا تﺎﻬﺠﻟاو ﻦﻴﻠﻣﺎﻌﻟاو ﻦﺉﺎﺏﺰﻟا تﻼﺧﺪﻣ −
.ىوﺎﻜﺸﻟا ﻊﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﻟﺎﺏ ﺔﻘﻠﻌﺘﻤﻟا ﻚﻠﺕو ةدﻮﺠﻟﺎﺏ ﺔﻘﻠﻌﺘﻤﻟا تﺎﺳﺎﻴﺴﻟا ﻖﻴﻓﻮﺕ ﺐﺠﻳ
ﺔﻄﻠﺴﻟاو ﺔﻴﻟﻮﺌﺴﻤﻟا 3.5
:ﻲﻠی ﺎﻤﻋ ﺔﻟﻮﺌﺴﻡ ﺎﻴﻠﻌﻟا ةرادﻹا نﻮﻜﺕ نأ ﺐﺠی 1.3.5
ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻞﺧاد ىوﺎﻜﺸﻟا ﻊﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﻠﻟ فاﺪهأو ﺔﻴﻠﻤﻋ ﻊﺽو نﺎﻤﺽ (أ
ﺎﻘﺒﻃ راﺮﻤﺘﺳﺎﺏ ﺎﻬﻨﻴﺴﺤﺕو ﺎﻬﺘﻧﺎﻴﺻو ﺎهﺬﻴﻔﻨﺕو ﺎﻬﻤﻴﻤﺼﺕو ﺎﻬﻟ ﻂﻴﻄﺨﺘﻟا ﻢﺘﻳ ىوﺎﻜﺸﻟا ﻊﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﻟا ﺔﻴﻠﻤﻋ نأ نﺎﻤﺽ (ب
ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻲﻓ ىوﺎﻜﺸﻟا ﻊﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﻟا ﺔﺳﺎﻴﺴﻟ
.ىوﺎﻜﺸﻟا ﻊﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﻠﻟ ﺔﻠﻋﺎﻓو ﺔﻟﺎﻌﻓ ﺔﻴﻠﻤﻋ ﻞﺟأ ﻦﻣ ﺔﺏﻮﻠﻄﻤﻟا ﺔﻳرادﻹا دراﻮﻤﻟا ﺺﻴﺼﺨﺕو ﻒﻳﺮﻌﺕ (ج
ةﺄﺸﻨﻤﻟا ءﺎﺤﻧأ ﻞآ ﻲﻓ نﻮﺏﺰﻟا ﻰﻠﻋ ﺰﻴآﺮﺘﻠﻟ ﺔﺟﺎﺤﻟﺎﺏو ىوﺎﻜﺸﻟا ﻊﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﻟا ﺔﻴﻠﻤﻌﺏ ﻲﻋﻮﻟﺎﺏ ضﻮﻬﻨﻟا نﺎﻤﺽ (د
،ﺎﻘﺒﻄﻨﻣ نﻮﻜﻳ ﺚﻴﺡو ﻦﻴﻜﺘﺸﻤﻟاو ﻦﺉﺎﺏﺰﻟا مﺎﻣأ ىوﺎﻜﺸﻟا ﻊﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﻟا ﺔﻴﻠﻤﻋ صﻮﺼﺨﺏ تﺎﻣﻮﻠﻌﻤﻟا ﻞآ ﺮﺸﻧ نﺎﻤﺽ (ﻩ
(ج ﻖﻓﺮﻤﻟا ﺮﻈﻧا) ﺎﻬﻴﻟإ لﻮﺻﻮﻟا ﻞﻬﺳ ﺔﻘﻳﺮﻄﺏ ﺮﺵﺎﺒﻣ ﻞﻜﺸﺏ ﺔﻠﻐﺸﻨﻤﻟا ىﺮﺧﻷا تﺎﻬﺠﻟا
ﻚﻠﺕ ﻰﻟإ ﺔﻓﺎﺽﻹﺎﺏ حﻮﺽﻮﺏ ﻪﺕﺎﻄﻠﺳو ﻪﺕﺎﻴﻟﻮﺌﺴﻣ ﺪﻳﺪﺤﺕو ،ىوﺎﻜﺸﻟا ﻊﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﻟﺎﺏ ﺺﺘﺨﻣ ةرادﻺﻟ ﻞﺜﻤﻣ ﻦﻴﻴﻌﺕ (و
5.3.2 ﻲﻓ ﺔﺤﺽﻮﻤﻟا
.ﺔﻣﺎه ىوﺎﻜﺵ يﺄﺏ ﺎﻴﻠﻌﻟا ةرادﻺﻟ لﺎﻌﻔﻟاو ﻊﻳﺮﺴﻟا رﺎﻄﺧﻺﻟ ﺔﻴﻠﻤﻋ دﻮﺟو نﺎﻤﺽ (ز
.راﺮﻤﺘﺳﺎﺏ ﺎﻬﻨﻴﺴﺤﺕو ﺔﻴﻟﺎﻌﻓو ﺔﻴﻠﻋﺎﻔﺏ ﺎﻬﺘﻧﺎﻴﺻ نﺎﻤﻀﻟ يرود ﻞﻜﺸﺏ ىوﺎﻜﺸﻟا ﻊﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﻟا ﺔﻴﻠﻤﻋ ﺔﻌﺟاﺮﻣ (ح
Official translation - ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
4
ﺔﻇﻮﻔﺤﻣ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ © ISO 10002:2004
---------------------- Page: 11 ----------------------
(ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) ISO 10002:2004 وﺰﻳأ
:ﻲﻠﻳ ﺎﻤﻋ ﻻﻮﺌﺴﻣ تﺎﻋزﺎﻨﻤﻟا ﻊﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﻠﻟ ةرادﻹا ﻞﺜﻤﻣ نﻮﻜﻳ نأ ﺐﺠﻳ 2.3.5
ءادﻷا لﻮﺡ ﺮﻳرﺎﻘﺕ راﺪﺻإو ﻢﻴﻴﻘﺕو ﺔﺒﻗاﺮﻤﻟ ﺔﻴﻠﻤﻋ ﻊﺽو (أ
ﻦﻴﺴﺤﺘﻠﻟ تﺎﻴﺻﻮﺕ ﻊﻣ ،ىوﺎﻜﺸﻟا ﻊﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﻟا ﺔﻴﻠﻤﻋ صﻮﺼﺨﺏ ﺎﻴﻠﻌﻟا ةرادﻹا ﻰﻟإ ﺮﻳﺮﻘﺘﻟا (ب
ﻦﻴﻠﻣﺎﻌﻟا ﺐﻳرﺪﺕو ﻒﻴﻇﻮﺕ ﻚﻟذ ﻲﻓ ﺎﻤﺏ ،ىوﺎﻜﺸﻟا ﻊﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﻟا ﺔﻴﻠﻤﻌﻟ لﺎﻌﻔﻟاو ﻞﻋﺎﻔﻟا ﻞﻴﻐﺸﺘﻟا ﻰﻠﻋ ظﺎﻔﺤﻟا (ج
،ىﺮﺧﻷا تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟاو فﺪﻬﺘﺴﻤﻟا ﺖﻗﻮﻟا دوﺪﺡ ﺔﻴﻓﻮﺕو ﺪﻳﺪﺤﺕو ﻖﻴﺙﻮﺘﻟاو ﺎﻴﺟﻮﻟﻮﻨﻜﺘﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻣو ﻦﻴﻤﺉﻼﻤﻟا
.ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا تﺎﻌﺟاﺮﻣو
ﻮه ﺎﻤآ ،ﻲﻠﻳ ﺎﻤﻋ ﻦﻴﻟﻮﺌﺴﻣ اﻮﻧﻮﻜﻳ نأ ىوﺎﻜﺸﻟا ﻊﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﻟا ﺔﻴﻠﻤﻋ ﻲﻓ ﻦﻴﻠﺧاﺪﻟا ﻦﻳﺮﺧﻵا ﻦﻳﺮﻳﺪﻤﻟا ﻰﻠﻋ ﺐﺠﻳ 3.3.5
:ﻢﻬﺘﻴﻟﻮﺌﺴﻣ قﺎﻄﻧ ﻞﺧاد ﻖﺒﻄﻨﻣ
ىوﺎﻜﺸﻟا ﻊﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﻟا ﺔﻴﻠﻤﻋ ﺬﻴﻔﻨﺕ نﺎﻤﺽ (أ
ىوﺎﻜﺸﻟا ﻊﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﻟا صﻮﺼﺨﺏ ةرادﻹا ﻲﻠﺜﻤﻣ ﻊﻣ ﺔﻠﺻ ﺔﻣﺎﻗإ (ب
نﻮﺏﺰﻟا ﻰﻠﻋ ﺰﻴآﺮﺘﻠﻟ ﺔﺟﺎﺤﻟﺎﺏو تﻼﻜﺸﻤﻟا ﻊﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﻟا ﺔﻴﻠﻤﻌﺏ ﻲﻋﻮﻟﺎﺏ ءﺎﻘﺕرﻻا نﺎﻤﺽ (ج
ىوﺎﻜﺸﻟا ﻊﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﻟا ﺔﻴﻠﻤﻋ لﻮﺡ تﺎﻣﻮﻠﻌﻤﻠﻟ لﻮﺻﻮﻟا ﺔﻟﻮﻬﺳ نﺎﻤﺽ (د
تﻼﻜﺸﻤﻟا ﻊﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﻠﻟ ﺔﺒﺴﻨﻟﺎﺏ تاراﺮﻘﻟاو لﺎﻌﻓﻷا صﻮﺼﺨﺏ ﺮﻳﺮﻘﺘﻟا (ﻩ
ﺎﻬﻠﻴﺠﺴﺕو ىوﺎﻜﺸﻟا ﻊﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﻟا ﺔﻴﻠﻤﻋ ﺔﺒﻗاﺮﻤﺏ مﺎﻴﻘﻟا نﺎﻤﺽ (و
ﻪﻠﻴﺠﺴﺕ ﻢﺕ ثﺪﺤﻟا نأو ،ﻞﺒﻘﺘﺴﻤﻟا ﻲﻓ ﺎﻬﺙوﺪﺡ ﻊﻨﻤﺕ ﺔﻠﻜﺸﻣ حﻼﺻﻹ ﺎهذﺎﺨﺕا ﻢﺘﻳ ﻲﺘﻟا لﺎﻌﻓﻷا نأ نﺎﻤﺽ (ز
.ﺎﻴﻠﻌﻟا ةرادﻹا ﺔﻌﺟاﺮﻤﻟ ﺔﺡﺎﺘﻣ ىوﺎﻜﺸﻟا ﻊﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﻟا تﺎﻧﺎﻴﺏ نأ نﺎﻤﺽ (ح
نأ ﻦﻴﻜﺘﺸﻤﻟاو ﻦﺉﺎﺏﺰﻟا ﻊﻣ لﺎﺼﺕا ﻰﻠﻋ ﻦﻳدﻮﺟﻮﻤﻟا ﻦﻴﻠﻣﺎﻌﻟا ﻞآ ﻰﻠﻋ ﺐﺠﻳ 4.3.5
ىوﺎﻜﺸﻟا ﻊﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﻟا ﻰﻠﻋ ﻦﻴﺏرﺪﻣ اﻮﻧﻮﻜﻳ −
ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﺎهدﺪﺤﺕ ىوﺎﻜﺸﻟا ﻊﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﻟا ﺮﻳﺮﻘﺘﻟ تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ ﺔﻳﺄﺏ اﻮﻣﺰﺘﻠﻳ −
ﻢﺉﻼﻤﻟا دﺮﻔﻟا ﻰﻟإ ﻢﻬﻧﻮﻬﺟﻮﻳ وأ ﻢهاوﺎﻜﺸﻟ رﻮﻔﻟا ﻰﻠﻋ اﻮﺒﻴﺠﺘﺴﻳ نأو ماﺮﺘﺡﺎﺏ ﻦﺉﺎﺏﺰﻟا ﻊﻣ اﻮﻠﻣﺎﻌﺘﻳ −
.ﻞﺻاﻮﺘﻟا تارﺎﻬﻣو ﻦﻳﺮﺧﻵا ﻊﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﻠﻟ ةﺪﻴﺟ تارﺎﻬﻣ اوﺮﻬﻈﻳ −
:نأ ﻦﻴﻠﻣﺎﻌﻟا ﻊﻴﻤﺟ ﻰﻠﻋ ﺐﺠﻳ 5.3.5
ىوﺎﻜﺸﻠﻟ ﺔﺒﺴﻨﻟﺎﺏ ﻢﻬﺕﺎﻄﻠﺳو ﻢﻬﺕﺎﻴﻟﻮﺌﺴﻣو ﻢهراودﺄﺏ ﻦﻴﻋاو اﻮﻧﻮﻜﻳ −
ﻦﻴﻜﺘﺸﻤﻠﻟ ﺎهؤﺎﻄﻋإ ﺐﺠﻳ ﻲﺘﻟا تﺎﻣﻮﻠﻌﻤﻟا ﻲه ﺎﻣو ﺎﻬﻋﺎﺒﺕا ﺐﺠﻳ ﻲﺘﻟا تاءاﺮﺟﻹﺎﺏ ﻦﻴﻋاو اﻮﻧﻮﻜﻳ −
ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻰﻠﻋ ﺮﻴﺒآ ﺮﻴﺙﺄﺕ ﺎﻬﻟ ﻲﺘﻟا ىوﺎﻜﺸﻟا ﺮﻳﺮﻘﺘﺏ اﻮﻣﻮﻘﻳ −
ﻢﻴﻤﺼﺘﻟاو ﻂﻴﻄﺨﺘﻟا 6
مﺎﻋ 1.6
ﻦﻴﺴﺤﺘﻟ ﺎﻀﻳأو نﻮﺏﺰﻟا ءﻻو ةدﺎﻳز ﻞﺟأ ﻦﻣ ىوﺎﻜﺸﻟا ﻊﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﻠﻟ ﺔﻟﺎﻌﻓو ﺔﻠﻋﺎﻓ ﺔﻴﻠﻤﻋ ﻢﻴﻤﺼﺕو ﻂﻴﻄﺨﺕ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻰﻠﻋ ﺐﺠﻳ
ﻢﻏﺎﻨﺕ ﻲﻓ ﻞﻤﻌﺕ ﻲﺘﻟا ﺎﻳﻮﺳ ﺔﻄﺒﺕﺮﻤﻟا ﺔﻄﺸﻧﻷا ﻦﻣ ﺔﻋﻮﻤﺠﻣ ﻞﻤﺸﺕ نأ ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا ﻰﻠﻋ ﺐﺠﻳ .ﺎﻬﻤﻳﺪﻘﺕ ﻢﺘﻳ ﻲﺘﻟا تﺎﺠﺘﻨﻤﻟا ةدﻮﺟ
ﻊﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﻟا ﺔﺳﺎﻴﺳ ﻊﻣ ﻖﻓاﻮﺘﻟا ﻞﺟأ ﻦﻣ ﺔﻴﺘﺤﺘﻟا ﺔﻴﻨﺒﻟاو ﺔﻴﻟﺎﻤﻟا دراﻮﻤﻟاو داﻮﻤﻟاو تﺎﻣﻮﻠﻌﻤﻟاو ﻦﻴﻠﻣﺎﻌﻟا ﻦﻣ ﺪﻳﺪﻌﻟا مﺪﺨﺘﺴﺕو
.فاﺪهﻷا ﻖﻴﻘﺤﺕو ىوﺎﻜﺸﻟا
.ىوﺎﻜﺸﻟا ﻊﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﻠﻟ ﺔﺒﺴﻨﻟﺎﺏ ىﺮﺧﻷا تﺂﺸﻨﻤﻠﻟ تﺎﺳرﺎﻤﻤﻟا ﻞﻀﻓأ رﺎﺒﺘﻋﻻا ﻲﻓ ﺬﺧﻷا ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻰﻠﻋ ﺐﺠﻳ
فاﺪهﻷا 2.6
.ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻞﺧاﺪﺏ ﺔﻠﺼﻟا تاذ تﺎﻳﻮﺘﺴﻤﻟاو ﻒﺉﺎﻇﻮﻠﻟ ﺔﺒﺴﻨﻟﺎﺏ ىوﺎﻜﺸﻟا ﻊﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﻟا فاﺪهأ ﻊﺽو نﺎﻤﺽ ﺎﻴﻠﻌﻟا ةرادﻹا ﻰﻠﻋ ﺐﺠﻳ
ﻰﻠﻋ فاﺪهﻷا ﻩﺬه ﻊﺽو ﻢﺘﻳ نأ ﺐﺠﻳ .ىوﺎﻜﺸﻟا ﻊﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﻟا ﺔﺳﺎﻴﺳ ﻊﻣ ﺔﻘﺴﺘﻣ نﻮﻜﺕ نأو فاﺪهﻷا ﻩﺬه سﺎﻴﻗ ﻦﻜﻤﻳ نأ ﺐﺠﻳ
.ءادﻸﻟ ﺔﻠﺼﻔﻣ ﺮﻴﻳﺎﻌﻤآ ﺔﻤﻈﺘﻨﻣ تاﺮﺘﻓ
Official translation - ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
5
ﺔﻇﻮﻔﺤﻣ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ © ISO 10002:2004
---------------------- Page: 12 ----------------------
(ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) ISO 10002:2004وﺰﻳأ
ﺔﻄﺸﻥﻷا 3.6
نﻮﺏﺰﻟا ءﺎﺽر ﻰﻠﻋ ظﺎﻔﺤﻟا ﻞﺟأ ﻦﻣ ﺎﻬﺏ مﺎﻴﻘﻟا ﻢﺘﻳ ىوﺎﻜﺸﻟا ﻊﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﻟا ﺔﻴﻠﻤﻋ ﻂﻴﻄﺨﺕ نأ نﺎﻤﺽ ﺎﻴﻠﻌﻟا ةرادﻹا ﻰﻠﻋ ﺐﺠﻳ
.ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻲﻓ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻨﻟ ىﺮﺧأ تﺎﻴﻠﻤﻌﺏ ىوﺎﻜﺸﻟا ﻊﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﻟا ﺔﻴﻠﻤﻋ ﻂﺏر ﻢﺘﻳ ﺪﻗ .ﻪﺕدﺎﻳزو
دراﻮﻤﻟا 4.6
دراﻮﻤﻟا تﺎﺟﺎﻴﺘﺡا ﻢﻴﻴﻘﺕ ﺎﻴﻠﻌﻟا ةرادﻹا ﻰﻠﻋ ﺐﺠﻳ ،لﺎﻌﻓو ﻞﻋﺎﻓ ﻞﻜﺸﺏ ﻞﻤﻌﺕ ىوﺎﻜﺸﻟا ﻊﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﻟا ﺔﻴﻠﻤﻋ نأ نﺎﻤﺽ ﻞﺟأ ﻦﻣ
ءاﺰﺟﻷاو تاﺪﻌﻤﻟاو داﻮﻤﻟاو ﻲﺼﺼﺨﺘﻟا ﻢﻋﺪﻟاو ﻖﻴﺙﻮﺘﻟاو تاءاﺮﺟﻹاو ﺐﻳرﺪﺘﻟاو ﻦﻴﻠﻣﺎﻌﻟا ﻞﺜﻣ دراﻮﻣ ﻩﺬه ﻦﻤﻀﺘﺕ .ﺎهﺮﻴﻓﻮﺕو
.ﺔﻴﻟﺎﻤﻟا رﻮﻣﻷاو ﻰﻟﻵا ﺐﺳﺎﺤﻟا تﺎﻴﺠﻣﺮﺏ ، ﺔﻳدﺎﻤﻟا
.صﺎﺧ ﻞﻜﺸﺏ ﺔﻣﺎه ﻞﻣاﻮﻋ ﻲه ىوﺎﻜﺸﻟا ﻊﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﻟا ﺔﻴﻠﻤﻋ ﻲﻓ ﻦﻴﻠﺧاﺪﻟا ﻦﻴﻠﻣﺎﻌﻟا ﺐﻳرﺪﺕو رﺎﻴﺘﺧا
ىوﺎﻜﺸﻟا ﻊﻡ ﻞﻡﺎﻌﺘﻟا ﺔﻴﻠﻤﻋ ﻞﻴﻐﺸﺕ 7
لﺎﺼﺕﻻا 1.7
ﻦﺉﺎﺏﺰﻟا مﺎﻣأ ﺔﻴﻧوﺮﺘﻜﻟﻹا تﺎﻣﻮﻠﻌﻤﻟاو تﺎﺒﻴﺘﻜﻟاو مزﻼﻤﻟا ﻞﺜﻣ ىوﺎﻜﺸﻟا ﻊﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﻟا ﺔﻴﻠﻤﻌﺏ ﺔﺻﺎﺨﻟا تﺎﻣﻮﻠﻌﻤﻟا ﺔﺡﺎﺕإ ﺐﺠﻳ
ﺔﻴﺼﻧ لﺎﻜﺵأ ﻲﻓ لﻮﻘﻌﻣ ﻮه ﺎﻣ رﺪﻘﺏو ﺔﺤﺽاو ﺔﻐﻠﺏ تﺎﻣﻮﻠﻌﻤﻟا ﻩﺬه ﻞﺜﻣ ﺮﻴﻓﻮﺕ ﺐﺠﻳ .ىﺮﺧﻷا ﺔﻴﻨﻌﻤﻟا تﺎﻬﺠﻟاو ﻦﻴﻜﺘﺸﻤﻟاو
:تﺎﻣﻮﻠﻌﻤﻟا ﻩﺬﻬﻟ ﺔﻠﺜﻣأ ﻲﻠﻳ ﺎﻣ .ﻦﻴﻜﺘﺸﻤﻟا ﻦﻣ يأ رﺮﻀﺘﻳ ﻻ ﻰﺘﺡ ،ﺎﻬﻴﻟإ لﻮﺻﻮﻟا ﻊﻴﻤﺠﻠﻟ ﻦﻜﻤﻳ
ىوﺎﻜﺸﻟا ﻞﻤﻋ ﻦﻜﻤﻳ ﻦﻳأ −
ىوﺎﻜﺸﻟا ﻞﻤﻋ ﻦﻜﻤﻳ ﻒﻴآ −
(ب ﻖﺤﻠﻤﻟا ﺮﻈﻧأ) ﻲﻜﺘﺸﻤﻟا ﺎﻬﻣﺪﻘﻳ نأ رﺮﻘﻤﻟا ﻦﻣ ﻲﺘﻟا تﺎﻣﻮﻠﻌﻤﻟا −
ىوﺎﻜﺸﻟا ﻊﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﻟا ﺔﻴﻠﻤﻋ −
ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا ﻲﻓ ةدﺪﻌﺘﻤﻟا ﻞﺡاﺮﻤﻟﺎﺏ ﺔﻠﺼﺘﻤﻟا ﺔﻴﻨﻣﺰﻟا تاﺮﺘﻔﻟا −
(7.9 ﺮﻈﻧا) ﺔﻴﺟرﺎﺨﻟا ﻞﺉﺎﺳﻮﻟا ﻚﻟذ ﻲﻓ ﺎﻤﺏ ،جﻼﻌﻠﻟ ﻲﻜﺘﺸﻤﻟا تارﺎﻴﺘﺧا −
.ىﻮﻜﺸﻟا ﺔﻟﺎﺡ صﻮﺼﺨﺏ در ﻰﻠﻋ لﻮﺼﺤﻟا ﻲﻜﺘﺸﻤﻠﻟ ﻦﻜﻤﻳ ﻒﻴآ −
ىﻮﻜﺸﻟا مﻼﺘﺳا 2.7
ىﻮﻜﺸﻟا ﻞﺠﺳ دﺪﺤﻳ نأ ﺐﺠﻳ .ﺎهﺪﻳﺪﺤﺘﻟ ﺰﻴﻤﻣ ﺰﻣرو ةﺪﻧﺎﺴﻤﻟا تﺎﻣﻮﻠﻌﻤﻟا ﻊﻣ ىﻮﻜﺸﻟا ﻞﻴﺠﺴﺕ ﺐﺠﻳ ،ﺔﻴﻟوﻷا ىﻮﻜﺸﻟا ﺮﻳﺮﻘﺕ ﻊﻣ
:ﻲﻠﻳ ﺎﻣ ﻚﻟذ ﻲﻓ ﺎﻤﺏ ىﻮﻜﺸﻠﻟ ﻞﻋﺎﻔﻟا ﻞﻣﺎﻌﺘﻟا ﻞﺟأ ﻦﻣ ىﺮﺧأ ﺔﻳروﺮﺽ تﺎﻣﻮﻠﻌﻣ ﺔﻳأو ﻲﻜﺘﺸﻤﻟا ﻪﻴﻟإ ﻰﻌﺴﻳ يﺬﻟا جﻼﻌﻟا ﺔﻴﻟوﻷا
ﺔﻠﺼﻟا تاذ ةﺪﻧﺎﺴﻤﻟا تﺎﻧﺎﻴﺒﻟاو ىﻮﻜﺸﻠﻟ ﻒﺻو −
بﻮﻠﻄﻤﻟا جﻼﻌﻟا −
ﺎﻬﻘﺡ ﻲﻓ ﻮﻜﺸﻤﻟا ﺔﻘﻠﻌﺘﻤﻟا تﺎﺳرﺎﻤﻤﻟا وأ ةﺄﺸﻨﻤﻟا تﺎﺠﺘﻨﻣ −
دﺮﻟا بﻮﺟو دﺎﻌﻴﻣ −
قﻮﺴﻟا ﺔﺤﻳﺮﺵو ةﺄﺸﻨﻤﻟاو عﺮﻔﻟاو ﻢﺴﻘﻟاو سﺎﻨﻟا لﻮﺡ تﺎﻧﺎﻴﺏ −
(ﻞﻌﻓ يأ كﺎﻨه نﺎآ اذإ) ارﻮﻓ ﻩذﺎﺨﺕا ﻢﺕ يﺬﻟا ﻞﻌﻔﻟا −
.د و ب ﻖﺤﻠﻤﻟا ﺮﻈﻧا ،دﺎﺵرﻹا ﻦﻣ ﺪﻳﺰﻤﻟا ﻞﺟأ ﻦﻣ
Official translation - ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
6
ﺔﻇﻮﻔﺤﻣ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ © ISO 10002:2004
---------------------- Page: 13 ----------------------
(ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) ISO 10002:2004 وﺰﻳأ
ىﻮﻜﺸﻟا ﻊﺒﺘﺕ 3.7
ﺔﺡﺎﺕإ ﺐﺠﻳ .ﻲﺉﺎﻬﻨﻟا راﺮﻘﻟا اﺬﺨﺕا وأ ﻲﻜﺘﺸﻤﻟا ءﺎﺽرإ ﻢﺘﻳ ﻰﺘﺡ ﺎﻬﻠﻤآﺄﺏ ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا لﻼﺧ ﻲﻟوﻷا مﻼﺘﺳﻻا ﻦﻣ ىﻮﻜﺸﻟا ﻊﺒﺘﺕ ﺐﺠﻳ
ﺪﻴﻋاﻮﻤﻟا ﺖﻗو ﻲﻓ ﻞﻗﻷا ﻰﻠﻋ ،ﺔﻤﻈﺘﻨﻣ تاﺮﺘﻓ ﻰﻠﻋو ﻪﺒﻠﻃ ﺪﻨﻋ ﻲﻜﺘﺸﻤﻟا مﺎﻣأ تارﻮﻄﺘﻟا ثﺪﺡأ ﻪﺏ نﻮﻜﻳ ﺔﻟﺎﺤﻟﺎﺏ ﻒﻳﺮﻌﺕ
.ﺎﻘﺏﺎﺳ ﺔﻋﻮﺽﻮﻤﻟا ﺔﻴﺉﺎﻬﻨﻟا
ىﻮﻜﺸﻟﺎﺑ فاﺮﺘﻋﻻا 4.7
.(ﻲﻧوﺮﺘﻜﻟﻹا ﺪﻳﺮﺒﻟا وأ نﻮﻔﻴﻠﺘﻟا وأ ﺪﻳﺮﺒﻟا لﻼﺧ لﺎﺜﻤﻟا ﻞﻴﺒﺳ ﻰﻠﻋ) رﻮﻔﻟا ﻰﻠﻋ ﻲﻜﺘﺸﻤﻟا ﻰﻟإ ىﻮﻜﺵ ﻞآ ﻢﻠﺴﺘﺏ فاﺮﺘﻋﻻا ﺐﺠﻳ
ىﻮﻜﺸﻠﻟ ﻲﻟوﻷا ﻢﻴﻴﻘﺘﻟا 5.7
ﺮﻴﺙﺄﺘﻟاو ﺪﻴﻘﻌﺘﻟاو ﺔﻣﻼﺴﻠﻟ ﺔﺒﺴﻨﻟﺎﺏ تﺎﻌﺒﺘﻟا وأ ةﺪﺸﻟا ﻞﺜﻣ ﺮﻴﻳﺎﻌﻤﻟا ﺚﻴﺡ ﻦﻣ ﺎﻴﺉﺪﺒﻣ ىﻮﻜﺵ ﻞآ ﻢﻴﻴﻘﺕ ﻢﺘﻳ نأ ﺐﺠﻳ ،مﻼﺘﺳﻻا ﺪﻌﺏ
.يرﻮﻔﻟا ﻞﻌﻔﻠﻟ ﺔﻴﻧﺎﻜﻣﻹاو ﺔﺟﺎﺤﻟاو
ىوﺎﻜﺸﻟا يﺮﺤﺕ 6.7
نﻮﻜﻳ نأ ﺐﺠﻳ .ىﻮﻜﺸﻟﺎﺏ ﻂﻴﺤﺕ ﻲﺘﻟا ﺔﻠﺼﻟاا تاذ تﺎﻣﻮﻠﻌﻤﻟاو فوﺮﻈﻟا ﻞآ يﺮﺤﺕ ﻞﺟأ ﻦﻣ لﻮﻘﻌﻣ ﺪﻬﺟ يﺄﺏ مﺎﻴﻘﻟا ﺐﺠﻳ
.ىﻮﻜﺸﻟا ةﺪﺵو ثوﺪﺡ راﺮﻜﺕو ﺔﻳﺪﺠﻟ ﺎﺌﻓﺎﻜﻣ يﺮﺤﺘﻟا ىﻮﺘﺴﻣ
ىوﺎﻜﺸﻠﻟ ﺔﺑﺎﺠﺘﺳﻻا 7.7
ﻊﻨﻤﺕو ﺔﻠﻜﺸﻤﻟا ﺢﺤﺼﺕ نأ لﺎﺜﻤﻟا ﻞﻴﺒﺳ ﻰﻠﻋ ،(ﻩ ﻖﻓﺮﻤﻟا ﺮﻈﻧا) ﺔﺏﺎﺠﺘﺳا ضﺮﻌﺕ نأ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻰﻠﻋ ﺐﺠﻳ ،ﻢﺉﻼﻤﻟا يﺮﺤﺘﻟا ﺐﻘﻋ
ﻰﻟإ دﻮﻘﺕ نأ ﺎﻬﺏ دﻮﺼﻘﻣ ﺔﻘﻳﺮﻄﺏ ﺎﻬﻌﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﻟا ﺐﺠﻳ نذإ ،رﻮﻔﻟا ﻰﻠﻋ ىﻮﻜﺸﻟا ﺔﻳﻮﺴﺕ نﺎﻜﻣﻹﺎﺏ ﻦﻜﻳ ﻢﻟ اذإ .ﻼﺒﻘﺘﺴﻣ ﺎﻬﺙوﺪﺡ
.(و ﻖﺤﻠﻤﻟا ﺮﻈﻧا) نﻮﻜﻳ ﺎﻣ عﺮﺳﺄﺏ ﺔﻠﻋﺎﻔﻟا ﺔﻳﻮﺴﺘﻟا
راﺮﻘﻟا ﺮﺸﻥ 8.7
ذﺎﺨﺕا رﻮﻓ ﻢﻬﻣﺎﻣأ ﻦﻴﻠﺧاﺪﻟا ﻦﻴﻠﻣﺎﻌﻠﻟ وأ ﻲﻜﺘﺸﻤﻟﺎﺏ ﺎﻘﻠﻌﺘﻣ نﻮﻜﻳ ىﻮﻜﺸﻟا صﻮﺼﺨﺏ ﻩذﺎﺨﺕا ﻢﺘﻳ ﻞﻌﻓ يأ وأ راﺮﻘﻟا ﺮﺸﻧ ﺐﺠﻳ
.ﻞﻌﻔﻟا وأ راﺮﻘﻟا
ىﻮﻜﺸﻟا قﻼﻏإ 9.7
.ﻪﻠﻴﺠﺴﺕو ﻞﻌﻔﻟا وأ راﺮﻘﻟا اﺬﻬﺏ مﺎﻴﻘﻟا ﺐﺠﻳ ،حﺮﺘﻘﻤﻟا ﻞﻌﻔﻟا وأ راﺮﻘﻟا ﻲﻜﺘﺸﻤﻟا ﻞﺒﻗ اذإ
ﻲﻜﺘﺸﻤﻟا رﺎﺒﺧإ ﺐﺠﻳو اﺬه ﻞﻴﺠﺴﺕ ﺐﺠﻳ .ﺔﺡﻮﺘﻔﻣ ىﻮﻜﺸﻟا ﻞﻈﺕ نأ ﺐﺠﻳ ،حﺮﺘﻘﻤﻟا ﻞﻌﻔﻟا وأ راﺮﻘﻟا ﻲﻜﺘﺸﻤﻟا ﺾﻓر اذإ
.ﺔﺡﺎﺘﻤﻟا ﺔﻴﺟرﺎﺨﻟاو ﺔﻴﻠﺧاﺪﻟا دراﻮﻤﻟا ﻦﻣ ﺔﻠﻳﺪﺒﻟا رﻮﺼﻟﺎﺏ
وأ ﺔﻟﻮﻘ
...
INTERNATIONAL ISO
STANDARD 10002
First edition
2004-07-01
Quality management — Customer
satisfaction — Guidelines for complaints
handling in organizations
Management de la qualité — Satisfaction des clients — Lignes
directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes
Reference number
ISO 10002:2004(E)
©
ISO 2004
---------------------- Page: 1 ----------------------
ISO 10002:2004(E)
PDF disclaimer
This PDF file may contain embedded typefaces. In accordance with Adobe's licensing policy, this file may be printed or viewed but shall
not be edited unless the typefaces which are embedded are licensed to and installed on the computer performing the editing. In
downloading this file, parties accept therein the responsibility of not infringing Adobe's licensing policy. The ISO Central Secretariat
accepts no liability in this area.
Adobe is a trademark of Adobe Systems Incorporated.
Details of the software products used to create this PDF file can be found in the General Info relative to the file; the PDF-creation
parameters were optimized for printing. Every care has been taken to ensure that the file is suitable for use by ISO member bodies. In the
unlikely event that a problem relating to it is found, please inform the Central Secretariat at the address given below.
© ISO 2004
All rights reserved. Unless otherwise specified, no part of this publication may be reproduced or utilized in any form or by any means,
electronic or mechanical, including photocopying and microfilm, without permission in writing from either ISO at the address below or
ISO's member body in the country of the requester.
ISO copyright office
Case postale 56 CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.org
Web www.iso.org
Published in Switzerland
©
ii ISO 2004 – All rights reserved
---------------------- Page: 2 ----------------------
ISO 10002:2004(E)
Contents Page
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
4 Guiding principles . 2
4.1 General . 2
4.2 Visibility . 3
4.3 Accessibility . 3
4.4 Responsiveness . 3
4.5 Objectivity . 3
4.6 Charges . 3
4.7 Confidentiality . 3
4.8 Customer-focused approach . 3
4.9 Accountability . 3
4.10 Continual improvement . 3
5 Complaints-handling framework . 4
5.1 Commitment . 4
5.2 Policy . 4
5.3 Responsibility and authority . 4
6 Planning and design . 5
6.1 General . 5
6.2 Objectives . 5
6.3 Activities . 6
6.4 Resources . 6
7 Operation of complaints-handling process . 6
7.1 Communication . 6
7.2 Receipt of complaint . 6
7.3 Tracking of complaint . 7
7.4 Acknowledgement of complaint . 7
7.5 Initial assessment of complaint . 7
7.6 Investigation of complaints . 7
7.7 Response to complaints . 7
7.8 Communicating the decision . 7
7.9 Closing the complaint . 7
8 Maintenance and improvement . 7
8.1 Collection of information . 7
8.2 Analysis and evaluation of complaints . 8
8.3 Satisfaction with the complaints-handling process . 8
8.4 Monitoring of the complaints-handling process . 8
8.5 Auditing of the complaints-handling process . 8
©
ISO 2004 – All rights reserved iii
---------------------- Page: 3 ----------------------
ISO 10002:2004(E)
8.6 Management review of the complaints-handling process . 9
8.7 Continual improvement . 9
Annex A (informative) Guidance for small businesses . 10
Annex B (informative) Form for complainant . 11
Annex C (informative) Objectivity . 12
Annex D (informative) Complaint follow-up form . 14
Annex E (informative) Responses . 17
Annex F (informative) Escalation flowchart . 18
Annex G (informative) Continual monitoring . 20
Annex H (informative) Audit . 22
Bibliography . 23
©
iv ISO 2004 – All rights reserved
---------------------- Page: 4 ----------------------
ISO 10002:2004(E)
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards bodies
(ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out through ISO
technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical committee has been
established has the right to be represented on that committee. International organizations, governmental and
non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work. ISO collaborates closely with the International
Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of electrotechnical standardization.
International Standards are drafted in accordance with the rules given in the ISO/IEC Directives, Part 2.
The main task of technical committees is to prepare International Standards. Draft International Standards
adopted by the technical committees are circulated to the member bodies for voting. Publication as an
International Standard requires approval by at least 75 % of the member bodies casting a vote.
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of patent
rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights.
ISO 10002 was prepared by Technical Committee ISO/TC 176, Quality management and quality assurance,
Subcommittee SC 3, Supporting technologies.
NOTE ISO 10002 was circulated for vote as DIS 10018.
©
ISO 2004 – All rights reserved v
---------------------- Page: 5 ----------------------
ISO 10002:2004(E)
Introduction
0.1 General
This International Standard provides guidance for the design and implementation of an effective and efficient
complaints-handling process for all types of commercial or non-commercial activities, including those related to
electronic commerce. It is intended to benefit an organization and its customers, complainants and other
interested parties.
The information obtained through the complaints-handling process can lead to improvements in products and
processes and, where the complaints are properly handled, can improve the reputation of the organization,
regardless of size, location and sector. In a global marketplace, the value of an International Standard becomes
more evident since it provides confidence in the consistent treatment of complaints.
An effective and efficient complaints-handling process reflects the needs of both the organizations supplying
products and those who are the recipients of those products.
NOTE Throughout the text of this International Standard, wherever the term “product” is used, it can also mean “service”.
The handling of complaints through a process as described in this International Standard can enhance
customer satisfaction. Encouraging customer feedback, including complaints if customers are not satisfied, can
offer opportunities to maintain or enhance customer loyalty and approval, and improve domestic and
international competitiveness.
Implementation of the process described in this International Standard can
— provide a complainant with access to an open and responsive complaints-handling process,
— enhance the ability of the organization to resolve complaints in a consistent, systematic and responsive
manner, to the satisfaction of the complainant and the organization,
— enhance the ability of an organization to identify trends and eliminate causes of complaints, and improve the
organization's operations,
— help an organization create a customer-focused approach to resolving complaints, and encourage
personnel to improve their skills in working with customers, and
— provide a basis for continual review and analysis of the complaints-handling process, the resolution of
complaints, and process improvements made
Organizations may wish to use the complaints-handling process in conjunction with customer satisfaction codes
of conduct and external dispute resolution processes.
0.2 Relationship with ISO 9001:2000 and ISO 9004:2000
This International Standard is compatible with ISO 9001 and ISO 9004 and supports the objectives of these two
standards through the effective and efficient application of a complaints-handling process. It can also be used
independently of them.
ISO 9001 specifies requirements for a quality management system that can be used for internal application by
organizations, or for certification, or for contractual purposes. The process for complaints handling described in
this International Standard can be used as an element of a quality management system.
This International Standard is not intended for certification or for contractual purposes.
©
vi ISO 2004 – All rights reserved
---------------------- Page: 6 ----------------------
ISO 10002:2004(E)
ISO 9004 provides guidance on continual improvement of performance. The use of ISO 10002 can further
enhance performance in the area of complaints handling and increase the satisfaction of customers and other
interested parties. It can also facilitate the continual improvement of the quality of products based on feedback
from customers and other interested parties.
©
ISO 2004 – All rights reserved vii
---------------------- Page: 7 ----------------------
.
viii
---------------------- Page: 8 ----------------------
INTERNATIONAL STANDARD ISO 10002:2004(E)
Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for
complaints handling in organizations
1Scope
This International Standard provides guidance on the process of complaints handling related to products within
an organization, including planning, design, operation, maintenance and improvement. The complaints-
handling process described is suitable for use as one of the processes of an overall quality management
system.
This International Standard is not applicable to disputes referred for resolution outside the organization or for
employment-related disputes.
It is also intended for use by organizations of all sizes and in all sectors. Annex A provides guidance specifically
for small businesses.
This International Standard addresses the following aspects of complaints handling:
a) enhancing customer satisfaction by creating a customer-focused environment that is open to feedback
(including complaints), resolving any complaints received, and enhancing the organization's ability to
improve its product and customer service;
b) top management involvement and commitment through adequate acquisition and deployment of resources,
including personnel training;
c) recognizing and addressing the needs and expectations of complainants;
d) providing complainants with an open, effective and easy-to-use complaints process;
e) analysing and evaluating complaints in order to improve the product and customer service quality;
f) auditing of the complaints-handling process;
g) reviewing the effectiveness and efficiency of the complaints-handling process.
This International Standard is not intended to change any rights or obligations provided by applicable statutory
or regulatory requirements.
2 Normative references
The following referenced documents are indispensable for the application of this document. For dated
references, only the edition cited applies. For undated references, the latest edition of the referenced document
(including any amendments) applies.
ISO 9000:2000, Quality management systems — Fundamentals and vocabulary
3 Terms and definitions
For the purposes of this document, the terms and definitions given in ISO 9000 and the following apply.
NOTE In ISO 9000:2000, definition 3.4.2, “product” is defined as the “result of a process” which encompasses four generic
product categories: services, software, hardware, and processed materials. Throughout the text of this International
Standard, wherever the term “product” is used, it can also mean “service”.
©
ISO 2004 – All rights reserved 1
---------------------- Page: 9 ----------------------
ISO 10002:2004(E)
3.1
complainant
person, organization or its representative, making a complaint
3.2
complaint
expression of dissatisfaction made to an organization, related to its products, or the complaints-handling
process itself, where a response or resolution is explicitly or implicitly expected
3.3
customer
organization or person that receives a product
EXAMPLE Consumer, client, end-user, retainer, beneficiary and purchaser.
[ISO 9000:2000, definition 3.3.5]
3.4
customer satisfaction
customer's perception of the degree to which the customer's requirements have been fulfilled
NOTE Adapted from ISO 9000:2000, definition 3.1.4. The Notes have been deleted.
3.5
customer service
interaction of the organization with the customer throughout the life cycle of a product
3.6
feedback
opinions, comments and expressions of interest in the products or the complaints-handling process
3.7
interested party
person or group having an interest in the performance or success of the organization
NOTE Adapted from ISO 9000:2000, definition 3.3.7. The Example and Note have been deleted.
3.8
objective
·complaints-handlingÒ something sought, or aimed for, related to complaints handling
3.9
policy
·complaints-handlingÒ overall intentions and direction of the organization related to complaints handling, as
formally expressed by top management
3.10
process
set of interrelated or interacting activities which transforms inputs into outputs
NOTE Adapted from ISO 9000:2000, definition 3.4.1. The Notes have been deleted.
4 Guiding principles
4.1 General
Adherence to the guiding principles set out in 4.2 to 4.10 is recommended for effective handling of complaints.
©
2 ISO 2004 – All rights reserved
---------------------- Page: 10 ----------------------
ISO 10002:2004(E)
4.2 Visibility
Information about how and where to complain should be well publicized to customers, personnel and other
interested parties.
4.3 Accessibility
A complaints-handling process should be easily accessible to all complainants. Information should be made
available on the details of making and resolving complaints. The complaints-handling process and supporting
information should be easy to understand and use. The information should be in clear language. Information
and assistance in making a complaint should be made available (see Annex B), in whatever languages or
formats that the products were offered or provided in, including alternative formats, such as large print, Braille
or audiotape, so that no complainants are disadvantaged.
4.4 Responsiveness
Receipt of each complaint should be acknowledged to the complainant immediately. Complaints should be
addressed promptly in accordance with their urgency. For example, significant health and safety issues should
be processed immediately. The complainants should be treated courteously and be kept informed of the
progress of their complaint through the complaints-handling process.
4.5 Objectivity
Each complaint should be addressed in an equitable, objective and unbiased manner through the complaints-
handling process (see Annex C).
4.6 Charges
Access to the complaints-handling process should be free of charge to the complainant.
4.7 Confidentiality
Personally identifiable information concerning the complainant should be available where needed, but only for
the purposes of addressing the complaint within the organization and should be actively protected from
disclosure, unless the customer or complainant expressly consents to its disclosure.
4.8 Customer-focused approach
The organization should adopt a customer-focused approach, should be open to feedback including complaints,
and should show commitment to resolving complaints by its actions.
4.9 Accountability
The organization should ensure that accountability for and reporting on the actions and decisions of the
organization with respect to complaints handling is clearly established.
4.10 Continual improvement
The continual improvement of the complaints-handling process and the quality of products should be a
permanent objective of the organization.
©
ISO 2004 – All rights reserved 3
---------------------- Page: 11 ----------------------
ISO 10002:2004(E)
5 Complaints-handling framework
5.1 Commitment
The organization should be actively committed to effective and efficient complaints handling. It is particularly
important that this is shown by, and promoted from, the organization's top management.
A strong commitment to responding to complaints should allow both personnel and customers to contribute to
the improvement of the organization's products and processes.
This commitment should be reflected in the definition, adoption and dissemination of policy and procedures for
the resolution of complaints. Management commitment should be shown by the provision of adequate
resources, including training.
5.2 Policy
Top management should establish an explicit customer-focused complaints-handling policy. The policy should
be made available to, and known by, all personnel. The policy should also be made available to customers and
other interested parties. The policy should be supported by procedures and objectives for each function and
personnel role included in the process.
When establishing the policy and objectives for the complaints-handling process, the following factors should be
taken into account:
— any relevant statutory and regulatory requirements;
— financial, operational and organizational requirements;
— the input of customers, personnel and other interested parties.
The policies related to quality and complaints handling should be aligned.
5.3 Responsibility and authority
5.3.1 Top management should be responsible for the following:
a) ensuring that the complaints-handling process and objectives are established within the organization;
b) ensuring that the complaints-handling process is planned, designed, implemented, maintained and
continually improved in accordance with the complaints-handling policy of the organization;
c) identifying and allocating the management resources needed for an effective and an efficient complaints-
handling process;
d) ensuring the promotion of awareness of the complaints-handling process and the need for a customer focus
throughout the organization;
e) ensuring that information about the complaints-handling process is communicated to customers,
complainants, and, where applicable, other parties directly concerned in an easily accessible manner (see
Annex C);
f) appointing a complaints-handling management representative and clearly defining his or her responsibilities
and authority in addition to the responsibilities and authority set out in 5.3.2;
g) ensuring that there is a process for rapid and effective notification to top management of any significant
complaints;
h) periodically reviewing the complaints-handling process to ensure that it is effectively and efficiently
maintained and continually improved.
©
4 ISO 2004 – All rights reserved
---------------------- Page: 12 ----------------------
ISO 10002:2004(E)
5.3.2 The complaints-handling management representative should be responsible for the following:
a) establishing a process of performance monitoring, evaluation and reporting;
b) reporting to top management on the complaints-handling process, with recommendations for improvement;
c) maintaining the effective and efficient operation of the complaints-handling process, including the
recruitment and training of appropriate personnel, technology requirements, documentation, setting and
meeting target time limits and other requirements, and process reviews.
5.3.3 Other managers involved in the complaints-handling process should, as applicable within their area of
responsibility, be responsible for the following:
a) ensuring that the complaints-handling process is implemented;
b) liaising with the complaints-handling management representative;
c) ensuring the promotion of awareness of the complaints-handling process and of the need for a customer
focus;
d) ensuring that information about the complaints-handling process is easily accessible;
e) reporting on actions and decisions with respect to complaints handling;
f) ensuring that monitoring of the complaints-handling process is undertaken and recorded;
g) ensuring that action is taken to correct a problem, prevent it happening in the future, and that the event is
recorded;
h) ensuring that complaints-handling data are available for the top management review.
5.3.4 All personnel in contact with customers and complainants should
— be trained in complaints handling,
— comply with any complaints-handling reporting requirements determined by the organization,
— treat customers in a courteous manner and promptly respond to their complaints or direct them to the
appropriate individual, and
— show good interpersonal and good communication skills.
5.3.5 All personnel should
— be aware of their roles, responsibilities and authorities in respect of complaints,
— be aware of what procedures to follow and what information to give to complainants, and
— report complaints which have a significant impact on the organization.
6 Planning and design
6.1 General
The organization should plan and design an effective and efficient complaints-handling process in order to
increase customer loyalty and satisfaction, and also to improve the quality of the products provided. This
process should comprise a set of interrelated activities that function harmoniously and use various personnel,
information, material, financial and infrastructure resources to conform to the complaints-handling policy and
achieve the objectives. The organization should take into account the best practices of other organizations with
regard to complaints handling.
6.2 Objectives
Top management should ensure that the complaints-handling objectives are established for relevant functions
and levels within the organization. These objectives should be measurable and consistent with the complaints-
handling policy. These objectives should be set at regular intervals as detailed performance criteria.
©
ISO 2004 – All rights reserved 5
---------------------- Page: 13 ----------------------
ISO 10002:2004(E)
6.3 Activities
Top management should ensure that the planning of the complaints-handling process is carried out in order to
maintain and increase customer satisfaction. The complaints-handling process may be linked to and aligned
with other processes of the quality management system of the organization.
6.4 Resources
In order to ensure that the complaints-handling process operates effectively and efficiently, top management
should assess the needs for resources and provide them. These include resources such as personnel, training,
procedures, documentation, specialist support, materials and equipment, computer hardware and software,
and finances.
The selection, support and training of personnel involved in the complaints-handling process are particularly
important factors.
7 Operation of complaints-handling process
7.1 Communication
Information concerning the complaints-handling process, such as brochures, pamphlets, or electronic-based
information, should be made readily available to customers, complainants and other interested parties. Such
information should be provided in clear language and, so far as is reasonable, in formats accessible to all, so
that no complainants are disadvantaged. The following are examples of such information:
— where complaints can be made;
— how complaints can be made;
— information to be provided by the complainant (see Annex B);
— the process for handling complaints;
— time periods associated with various stages in the process;
— the complainant's options for remedy, including external means (see 7.9);
— how the complainant can obtain feedback on the status of the complaint.
7.2 Receipt of complaint
Upon reporting of the initial complaint, the complaint should be recorded with supporting information and a
unique identifier code. The record of the initial complaint should identify the remedy sought by the complainant
and any other information necessary for the effective handling of the complaint including the following:
— a description of the complaint and relevant supporting data;
— the requested remedy;
— the products or related organization practices complained about;
— the due date for a response;
— data on people, department, branch, organization and market segment;
— immediate action taken (if any).
For further guidance, see Annexes B and D.
©
6 ISO
...
2003-01.Slovenski inštitut za standardizacijo. Razmnoževanje celote ali delov tega standarda ni dovoljeno.Quality management -- Customer satisfaction -- Guidelines for complaints handling in organizationsVodenje kakovosti – Zadovoljstvo odjemalcev – Smernice za ravnanje s pritožbami v organizacijahTa slovenski standard je istoveten z:SIST ISO 10002:2004en03.120.10Vodenje in zagotavljanje kakovostiQuality management and quality assuranceICS:SLOVENSKI
STANDARDSIST ISO 10002:200401-november-2004
INTERNATIONALSTANDARDISO10002First edition2004-07-01Reference numberISO10002:2004(E)© ISO2004Quality management— Customer satisfaction— Guidelines for complaints handling in organizationsManagement de la qualité— Satisfaction des clients— Lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes
ISO10002:2004(E)ii© ISO2004–All rights reservedPDF disclaimerThis PDF file may contain embedded typefaces. In accordance with Adobe's licensing policy, this file may be printed or viewed but shallnot be edited unless the typefaces which are embedded are licensed to and installed on the computer performing the editing. Indownloading this file, parties accept therein the responsibility of not infringing Adobe's licensing policy. The ISO Central Secretariataccepts no liability in this area.Adobe is a trademark of Adobe Systems Incorporated.Details of the software products used to create this PDF file can be found in the General Info relative to the file; the PDF-creationparameters were optimized for printing. Every care has been taken to ensure that the file is suitable for use by ISO member bodies. In theunlikely event that a problem relating to it is found, please inform the Central Secretariat at the address given below.©ISO2004All rights reserved. Unless otherwise specified, no part of this publication may be reproduced or utilized in any form or by any means,electronic or mechanical, including photocopying and microfilm, without permission in writing from either ISO at the address below orISO's member body in the country of the requester.ISO copyright officeCase postale 56 CH-1211 Geneva 20Tel.+ 41 22 749 01 11Fax+ 41 22 749 09 47E-mailcopyright@iso.orgWebwww.iso.orgPublished in Switzerland
ISO10002:2004(E)© ISO2004–All rights reservediiiContents Page1Scope . 12Normative references . 13Terms and definitions . 14Guiding principles . 24.1General . 24.2Visibility . 34.3Accessibility . 34.4Responsiveness . 34.5Objectivity . 34.6Charges . 34.7Confidentiality . 34.8Customer-focused approach . 34.9Accountability . 34.10Continual improvement . 35Complaints-handling framework . 45.1Commitment . 45.2Policy . 45.3Responsibility and authority . 46Planning and design . 56.1General . 56.2Objectives . 56.3Activities . 66.4Resources . 67Operation of complaints-handling process . 67.1Communication . 67.2Receipt of complaint . 67.3Tracking of complaint . 77.4Acknowledgement of complaint . 77.5Initial assessment of complaint . 77.6Investigation of complaints . 77.7Response to complaints . 77.8Communicating the decision . 77.9Closing the complaint . 78Maintenance and improvement . 78.1Collection of information . 78.2Analysis and evaluation of complaints . 88.3Satisfaction with the complaints-handling process . 88.4Monitoring of the complaints-handling process . 88.5Auditing of the complaints-handling process . 8
ISO10002:2004(E)iv© ISO2004–All rights reserved8.6Management review of the complaints-handling process . 98.7Continual improvement . 9AnnexA(informative)Guidance for small businesses . 10AnnexB(informative)Form for complainant . 11AnnexC(informative)Objectivity . 12AnnexD(informative)Complaint follow-up form . 14AnnexE(informative)Responses . 17AnnexF(informative)Escalation flowchart . 18AnnexG(informative)Continual monitoring . 20AnnexH(informative)Audit . 22Bibliography . 23
ISO10002:2004(E)© ISO2004–All rights reservedvForewordISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards bodies(ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out through ISOtechnical committees. Each member body interested in a subject for which a technical committee has beenestablished has the right to be represented on that committee. International organizations, governmental andnon-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work. ISO collaborates closely with the InternationalElectrotechnical Commission (IEC) on all matters of electrotechnical standardization.International Standards are drafted in accordance with the rules given in the ISO/IEC Directives, Part2.The main task of technical committees is to prepare International Standards. Draft International Standardsadopted by the technical committees are circulated to the member bodies for voting. Publication as anInternational Standard requires approval by at least 75% of the member bodies casting a vote.Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of patentrights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights.ISO10002 was prepared by Technical Committee ISO/TC176, Quality management and quality assurance,Subcommittee SC3, Supporting technologies.NOTEISO10002 was circulated for vote as DIS10018.
ISO10002:2004(E)vi© ISO2004–All rights reservedIntroduction0.1GeneralThis International Standard provides guidance for the design and implementation of an effective and efficientcomplaints-handling process for all types of commercial or non-commercial activities, including those related toelectronic commerce. It is intended to benefit an organization and its customers, complainants and otherinterested parties.The information obtained through the complaints-handling process can lead to improvements in products andprocesses and, where the complaints are properly handled, can improve the reputation of the organization,regardless of size, location and sector. In a global marketplace, the value of an International Standard becomesmore evident since it provides confidence in the consistent treatment of complaints.An effective and efficient complaints-handling process reflects the needs of both the organizations supplyingproducts and those who are the recipients of those products.NOTEThroughout the text of this International Standard, wherever the term “product” is used, it can also mean “service”.The handling of complaints through a process as described in this International Standard can enhancecustomer satisfaction. Encouraging customer feedback, including complaints if customers are not satisfied, canoffer opportunities to maintain or enhance customer loyalty and approval, and improve domestic andinternational competitiveness.Implementation of the process described in this International Standard can—provide a complainant with access to an open and responsive complaints-handling process,—enhance the ability of the organization to resolve complaints in a consistent, systematic and responsivemanner, to the satisfaction of the complainant and the organization,—enhance the ability of an organization to identify trends and eliminate causes of complaints, and improve theorganization's operations,—help an organization create a customer-focused approach to resolving complaints, and encouragepersonnel to improve their skills in working with customers, and—provide a basis for continual review and analysis of the complaints-handling process, the resolution ofcomplaints, and process improvements madeOrganizations may wish to use the complaints-handling process in conjunction with customer satisfaction codesof conduct and external dispute resolution processes.0.2Relationship with ISO9001:2000 and ISO9004:2000This International Standard is compatible with ISO9001 and ISO9004 and supports the objectives of these twostandards through the effective and efficient application of a complaints-handling process. It can also be usedindependently of them.ISO9001 specifies requirements for a quality management system that can be used for internal application byorganizations, or for certification, or for contractual purposes. The process for complaints handling described inthis International Standard can be used as an element of a quality management system.This International Standard is not intended for certification or for contractual purposes.
ISO10002:2004(E)© ISO2004–All rights reservedviiISO9004 provides guidance on continual improvement of performance. The use of ISO10002 can furtherenhance performance in the area of complaints handling and increase the satisfaction of customers and otherinterested parties. It can also facilitate the continual improvement of the quality of products based on feedbackfrom customers and other interested parties.
.viii
INTERNATIONAL STANDARDISO10002:2004(E)© ISO2004–All rights reserved1Quality management— Customer satisfaction— Guidelines for complaints handling in organizations1ScopeThis International Standard provides guidance on the process of complaints handling related to products withinan organization, including planning, design, operation, maintenance and improvement. The complaints-handling process described is suitable for use as one of the processes of an overall quality managementsystem.This International Standard is not applicable to disputes referred for resolution outside the organization or foremployment-related disputes.It is also intended for use by organizations of all sizes and in all sectors. AnnexA provides guidance specificallyfor small businesses.This International Standard addresses the following aspects of complaints handling:a)enhancing customer satisfaction by creating a customer-focused environment that is open to feedback(including complaints), resolving any complaints received, and enhancing the organization's ability toimprove its product and customer service;b)top management involvement and commitment through adequate acquisition and deployment of resources,including personnel training;c)recognizing and addressing the needs and expectations of complainants;d)providing complainants with an open, effective and easy-to-use complaints process;e)analysing and evaluating complaints in order to improve the product and customer service quality;f)auditing of the complaints-handling process;g)reviewing the effectiveness and efficiency of the complaints-handling process.This International Standard is not intended to change any rights or obligations provided by applicable statutoryor regulatory requirements.2Normative referencesThe following referenced documents are indispensable for the application of this document. For datedreferences, only the edition cited applies. For undated references, the latest edition of the referenced document(including any amendments) applies.ISO9000:2000, Quality management systems— Fundamentals and vocabulary3Terms and definitionsFor the purposes of this document, the terms and definitions given in ISO9000 and the following apply.NOTEIn ISO9000:2000, definition3.4.2, “product” is defined as the “result of a process” which encompasses four genericproduct categories: services, software, hardware, and processed materials. Throughout the text of this InternationalStandard, wherever the term “product” is used, it can also mean “service”.
ISO10002:2004(E)2© ISO2004–All rights reserved3.1 complainantperson, organization or its representative, making a complaint3.2 complaintexpression of dissatisfaction made to an organization, related to its products, or the complaints-handlingprocess itself, where a response or resolution is explicitly or implicitly expected3.3 customerorganization or person that receives a productEXAMPLEConsumer, client, end-user, retainer, beneficiary and purchaser.[ISO9000:2000, definition3.3.5]3.4 customer satisfactioncustomer's perception of the degree to which the customer's requirements have been fulfilledNOTEAdapted from ISO9000:2000, definition3.1.4. The Notes have been deleted.3.5 customer serviceinteraction of the organization with the customer throughout the life cycle of a product3.6 feedbackopinions, comments and expressions of interest in the products or the complaints-handling process3.7 interested partyperson or group having an interest in the performance or success of the organizationNOTEAdapted from ISO9000:2000, definition3.3.7. The Example and Note have been deleted.3.8 objective·complaints-handlingÒ something sought, or aimed for, related to complaints handling3.9 policy·complaints-handlingÒ overall intentions and direction of the organization related to complaints handling, asformally expressed by top management3.10 processset of interrelated or interacting activities which transforms inputs into outputsNOTEAdapted from ISO9000:2000, definition3.4.1. The Notes have been deleted.4Guiding principles4.1GeneralAdherence to the guiding principles set out in 4.2 to 4.10 is recommended for effective handling of complaints.
ISO10002:2004(E)© ISO2004–All rights reserved34.2VisibilityInformation about how and where to complain should be well publicized to customers, personnel and otherinterested parties.4.3AccessibilityA complaints-handling process should be easily accessible to all complainants. Information should be madeavailable on the details of making and resolving complaints. The complaints-handling process and supportinginformation should be easy to understand and use. The information should be in clear language. Informationand assistance in making a complaint should be made available (see AnnexB), in whatever languages orformats that the products were offered or provided in, including alternative formats, such as large print, Brailleor audiotape, so that no complainants are disadvantaged.4.4ResponsivenessReceipt of each complaint should be acknowledged to the complainant immediately. Complaints should beaddressed promptly in accordance with their urgency. For example, significant health and safety issues shouldbe processed immediately. The complainants should be treated courteously and be kept informed of theprogress of their complaint through the complaints-handling process.4.5ObjectivityEach complaint should be addressed in an equitable, objective and unbiased manner through the complaints-handling process (see AnnexC).4.6ChargesAccess to the complaints-handling process should be free of charge to the complainant.4.7ConfidentialityPersonally identifiable information concerning the complainant should be available where needed, but only forthe purposes of addressing the complaint within the organization and should be actively protected fromdisclosure, unless the customer or complainant expressly consents to its disclosure.4.8Customer-focused approachThe organization should adopt a customer-focused approach, should be open to feedback including complaints,and should show commitment to resolving complaints by its actions.4.9AccountabilityThe organization should ensure that accountability for and reporting on the actions and decisions of theorganization with respect to complaints handling is clearly established.4.10Continual improvementThe continual improvement of the complaints-handling process and the quality of products should be apermanent objective of the organization.
ISO10002:2004(E)4© ISO2004–All rights reserved5Complaints-handling framework5.1CommitmentThe organization should be actively committed to effective and efficient complaints handling. It is particularlyimportant that this is shown by, and promoted from, the organization's top management.A strong commitment to responding to complaints should allow both personnel and customers to contribute tothe improvement of the organization's products and processes.This commitment should be reflected in the definition, adoption and dissemination of policy and procedures forthe resolution of complaints. Management commitment should be shown by the provision of adequateresources, including training.5.2PolicyTop management should establish an explicit customer-focused complaints-handling policy. The policy shouldbe made available to, and known by, all personnel. The policy should also be made available to customers andother interested parties. The policy should be supported by procedures and objectives for each function andpersonnel role included in the process.When establishing the policy and objectives for the complaints-handling process, the following factors should betaken into account:—any relevant statutory and regulatory requirements;—financial, operational and organizational requirements;—the input of customers, personnel and other interested parties.The policies related to quality and complaints handling should be aligned.5.3Responsibility and authority5.3.1Top management should be responsible for the following:a)ensuring that the complaints-handling process and objectives are established within the organization;b)ensuring that the complaints-handling process is planned, designed, implemented, maintained andcontinually improved in accordance with the complaints-handling policy of the organization;c)identifying and allocating the management resources needed for an effective and an efficient complaints-handling process;d)ensuring the promotion of awareness of the complaints-handling process and the need for a customer focusthroughout the organization;e)ensuring that information about the complaints-handling process is communicated to customers,complainants, and, where applicable, other parties directly concerned in an easily accessible manner (seeAnnexC);f)appointing a complaints-handling management representative and clearly defining his or her responsibilitiesand authority in addition to the responsibilities and authority set out in 5.3.2;g)ensuring that there is a process for rapid and effective notification to top management of any significantcomplaints;h)periodically reviewing the complaints-handling process to ensure that it is effectively and efficientlymaintained and continually improved.
ISO10002:2004(E)© ISO2004–All rights reserved55.3.2The complaints-handling management representative should be responsible for the following:a)establishing a process of performance monitoring, evaluation and reporting;b)reporting to top management on the complaints-handling process, with recommendations for improvement;c)maintaining the effective and efficient operation of the complaints-handling process, including therecruitment and training of appropriate personnel, technology requirements, documentation, setting andmeeting target time limits and other requirements, and process reviews.5.3.3Other managers involved in the complaints-handling process should, as applicable within their area ofresponsibility, be responsible for the following:a)ensuring that the complaints-handling process is implemented;b)liaising with the complaints-handling management representative;c)ensuring the promotion of awareness of the complaints-handling process and of the need for a customerfocus;d)ensuring that information about the complaints-handling process is easily accessible;e)reporting on actions and decisions with respect to complaints handling;f)ensuring that monitoring of the complaints-handling process is undertaken and recorded;g)ensuring that action is taken to correct a problem, prevent it happening in the future, and that the event isrecorded;h)ensuring that complaints-handling data are available for the top management review.5.3.4All personnel in contact with customers and complainants should—be trained in complaints handling,—comply with any complaints-handling reporting requirements determined by the organization,—treat customers in a courteous manner and promptly respond to their complaints or direct them to theappropriate individual, and—show good interpersonal and good communication skills.5.3.5All personnel should—be aware of their roles, responsibilities and authorities in respect of complaints,—be aware of what procedures to follow and what information to give to complainants, and—report complaints which have a significant impact on the organization.6Planning and design6.1GeneralThe organization should plan and design an effective and efficient complaints-handling process in order toincrease customer loyalty and satisfaction, and also to improve the quality of the products provided. Thisprocess should comprise a set of interrelated activities that function harmoniously and use various personnel,information, material, financial and infrastructure resources to conform to the complaints-handling policy andachieve the objectives. The organization should take into account the best practices of other organizations withregard to complaints handling.6.2ObjectivesTop management should ensure that the complaints-handling objectives are established for relevant functionsand levels within the organization. These objectives should be measurable and consistent with the complaints-handling policy. These objectives should be set at regular intervals as detailed performance criteria.
ISO10002:2004(E)6© ISO2004–All rights reserved6.3ActivitiesTop management should ensure that the planning of the complaints-handling process is carried out in order tomaintain and increase customer satisfaction. The complaints-handling process may be linked to and alignedwith other processes of the quality management system of the organization.6.4ResourcesIn order to ensure that the complaints-handling process operates effectively and efficiently, top managementshould assess the needs for resources and provide them. These include resources such as personnel, training,procedures, documentation, specialist support, materials and equipment, computer hardware and software,and finances.The selection, support and training of personnel involved in the complaints-handling process are particularlyimportant factors.7Operation of complaints-handling process7.1CommunicationInformation concerning the complaints-handling process, such as brochures, pamphlets, or electronic-basedinformation, should be made readily available to customers, complainants and other interested parties. Suchinformation should be provided in clear language and, so far as is reasonable, in formats accessible to all, sothat no complainants are disadvantaged. The following are examples of such information:—where complaints can be made;—how complaints can be made;—information to be provided by the complainant (see AnnexB);—the process for handling complaints;—time periods associated with various stages in the process;—the complainant's options for remedy, including external means (see 7.9);—how the complainant can obtain feedback on the status of the complaint.7.2Receipt of complaintUpon reporting of the initial complaint, the complaint should be recorded with supporting information and aunique identifier code. The record of the initial complaint should identify the remedy sought by the complainantand any other information necessary for the effective handling of the complaint including the following:—a description of the complaint and relevant supporting data;—the requested remedy;—the products or related organization practices complained about;—the due date for a response;—data on people, department, branch, organization and market segment;—immediate action taken (if any).For further guidance, see AnnexesB and D.
ISO10002:2004(E)© ISO2004–All rights reserved77.3Tracking of complaintThe complaint should be tracked from initial receipt through the entire process until the complainant is satisfiedor the final decision is made. An up-to-date status should be made available to the complainant upon requestand at regular intervals, at least at the time of pre-set deadlines.7.4Acknowledgement of complaintReceipt of each complaint should be acknowledged to the complainant immediately (for example via post,phone or e-mail).7.5Initial assessment of complaintAfter receipt, each complaint should be initially assessed in terms of criteria such as severity, safety implication,complexity, impact, and the need and possibility of immediate action.7.6Investigation of complaintsEvery reasonable effort should be made to investigate all the relevant circumstances and informationsurrou
...
NORME ISO
INTERNATIONALE 10002
Première édition
2004-07-01
Management de la qualité — Satisfaction
des clients — Lignes directrices pour le
traitement des réclamations dans les
organismes
Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for
complaints handling in organizations
Numéro de référence
ISO 10002:2004(F)
©
ISO 2004
---------------------- Page: 1 ----------------------
ISO 10002:2004(F)
PDF — Exonération de responsabilité
Le présent fichier PDF peut contenir des polices de caractères intégrées. Conformément aux conditions de licence d'Adobe, ce fichier
peut être imprimé ou visualisé, mais ne doit pas être modifié à moins que l'ordinateur employé à cet effet ne bénéficie d'une licence
autorisant l'utilisation de ces polices et que celles-ci y soient installées. Lors du téléchargement de ce fichier, les parties concernées
acceptent de fait la responsabilité de ne pas enfreindre les conditions de licence d'Adobe. Le Secrétariat central de l'ISO décline toute
responsabilité en la matière.
Adobe est une marque déposée d'Adobe Systems Incorporated.
Les détails relatifs aux produits logiciels utilisés pour la création du présent fichier PDF sont disponibles dans la rubrique General Info du
fichier; les paramètres de création PDF ont été optimisés pour l'impression. Toutes les mesures ont été prises pour garantir l'exploitation
de ce fichier par les comités membres de l'ISO. Dans le cas peu probable où surviendrait un problème d'utilisation, veuillez en informer
le Secrétariat central à l'adresse donnée ci-dessous.
© ISO 2004
Droits de reproduction réservés. Sauf prescription différente, aucune partie de cette publication ne peut être reproduite ni utilisée sous
quelque forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique, y compris la photocopie et les microfilms, sans l'accord écrit
de l'ISO à l'adresse ci-après ou du comité membre de l'ISO dans le pays du demandeur.
ISO copyright office
Case postale 56 CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.org
Web www.iso.org
Publié en Suisse
©
ii ISO 2004 – Tous droits réservés
---------------------- Page: 2 ----------------------
ISO 10002:2004(F)
Sommaire Page
1 Domaine d'application . 1
2Références normatives . 1
3 Termes et définitions . 1
4 Principes directeurs . 3
4.1 Généralités . 3
4.2 Visibilité . 3
4.3 Accessibilité . 3
4.4 Réactivité . 3
4.5 Objectivité . 3
4.6 Frais . 3
4.7 Confidentialité . 3
4.8 Approche orientée client . 3
4.9 Responsabilisation . 4
4.10 Amélioration continue . 4
5 Cadre de traitement des réclamations . 4
5.1 Engagement . 4
5.2 Politique . 4
5.3 Responsabilité et autorité . 4
6 Planification et conception . 6
6.1 Généralités . 6
6.2 Objectifs . 6
6.3 Processus . 6
6.4 Ressources . 6
7 Fonctionnement du processus de traitement des réclamations . 6
7.1 Communication . 6
7.2 Réception des réclamations . 7
7.3 Suivi des réclamations . 7
7.4 Accusé de réception des réclamations . 7
7.5 Évaluation de la réclamation initiale . 7
7.6 Étude des réclamations . 7
7.7 Résolution des réclamations . 7
7.8 Communication de la décision . 8
7.9 Clôture de la réclamation . 8
8 Mise à jour et amélioration . 8
8.1 Recueil des informations . 8
8.2 Analyse et évaluation des réclamations . 8
8.3 Satisfaction par rapport au processus de traitement des réclamations . 8
8.4 Surveillance du processus de traitement des réclamations . 9
8.5 Audit du processus de traitement des réclamations . 9
©
ISO 2004 – Tous droits réservés iii
---------------------- Page: 3 ----------------------
ISO 10002:2004(F)
8.6 Revue de direction du processus de traitement des réclamations . 9
8.7 Amélioration continue . 10
Annexe A (informative) Recommandations aux petites entreprises . 11
Annexe B (informative) Formulaire de réclamation . 12
Annexe C (informative) Objectivité . 13
Annexe D (informative) Formulaire de suivi de la réclamation . 15
Annexe E (informative) Solutions . 18
Annexe F (informative) Diagramme de progression . 19
Annexe G (informative) Surveillance continue . 21
Annexe H (informative) Audit . 23
Bibliographie . 24
©
iv ISO 2004 – Tous droits réservés
---------------------- Page: 4 ----------------------
ISO 10002:2004(F)
Avant-propos
L'ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d'organismes nationaux de
normalisation (comités membres de l'ISO). L'élaboration des Normes internationales est en général confiée
aux comités techniques de l'ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude a le droit de faire partie du
comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales, gouvernementales et non
gouvernementales, en liaison avec l'ISO participent également aux travaux. L'ISO collabore étroitement avec la
Commission électrotechnique internationale (CEI) en ce qui concerne la normalisation électrotechnique.
Les Normes internationales sont rédigées conformément aux règles données dans les Directives ISO/CEI,
Partie 2.
La tâche principale des comités techniques est d'élaborer les Normes internationales. Les projets de Normes
internationales adoptés par les comités techniques sont soumis aux comités membres pour vote. Leur
publication comme Normes internationales requiert l'approbation de 75 % au moins des comités membres
votants.
L'attention est appelée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l'objet de droits
de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L'ISO ne saurait être tenue pour responsable de ne pas avoir
identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence.
L'ISO 10002 a été élaborée par le comité technique ISO/TC 176, Management et assurance de la qualité,
sous-comité SC 3, Techniques de soutien.
NOTE L’ISO 10002 avait été soumise au vote sous le numéro DIS 10018.
©
ISO 2004 – Tous droits réservés v
---------------------- Page: 5 ----------------------
ISO 10002:2004(F)
Introduction
0.1 Généralités
La présente Norme internationale fournit des conseils en matière de conception et de mise en œuvre d'un
processus efficace et efficient de traitement des réclamations pour tous types d'activités, commerciales ou non,
y compris celles liées au commerce électronique. Elle est destinée à procurer des avantages à l'organisme, à
ses clients, à ceux qui déposent une réclamation et aux autres parties intéressées.
Les informations obtenues grâce au processus de traitement des réclamations peuvent permettre d'apporter
des améliorations aux produits, aux processus et un traitement des réclamations efficace peut améliorer la
notoriété d'un organisme, indépendamment de sa taille, de son emplacement et de son secteur d'activité. Sur
le marché mondial, la valeur d'une Norme internationale devient d'autant plus manifeste qu'elle garantit un
traitement cohérent des réclamations indépendamment du lieu de la transaction.
Un processus efficace et efficient de traitement des réclamations reflète les besoins des organismes
fournissant des produits et de ceux qui en bénéficient.
NOTE Tout au long de la présente Norme internationale, le terme «produit» signifie également «service».
Le traitement des réclamations, par un processus identique à celui décrit dans la présente Norme internationale
peut augmenter la satisfaction du client. Encourager les retours d'informations des clients, y compris les
réclamations si les clients ne sont pas satisfaits, peut permettre de conserver ou de consolider la fidélité et
l'adhésion du client et accroître la compétitivité au niveau national et international.
La mise en œuvre du processus décrit dans la présente Norme internationale peut
— fournir au réclamant un processus de traitement des réclamations ouvert et réactif,
— augmenter la capacité de l'organisme à traiter les réclamations de manière cohérente, systématique et
rapide pour ainsi satisfaire le réclamant et l'organisme,
— augmenter la capacité de l'organisme à identifier les tendances et à éliminer de nombreuses causes à
l'origine des réclamations, améliorant ainsi les activités de l'organisme,
— permettre la création d'une approche orientée client et encourager le personnel à améliorer ses
compétences pour travailler avec les clients, et
— servir de base à la revue continue et à l'analyse du processus de traitement des réclamations, de la
résolution des réclamations et des améliorations apportées au processus.
L'organisme peut choisir d'utiliser le processus de traitement des réclamations en conjonction avec les
processus externes de résolution des conflits ainsi que les codes de conduites relatifs à la satisfaction des
clients.
0.2 Relations avec l’ISO 9001:2000 et l’ISO 9004:2000
La présente Norme internationale est compatible avec l'ISO 9001 et avec l'ISO 9004 et soutient les objectifs de
ces deux normes grâce à une application efficace et efficiente du processus de traitement des réclamations.
Elle peut également être utilisée indépendamment de ces deux normes.
L'ISO 9001 spécifie les exigences pour un système de management de la qualité qui peuvent être utilisées par
des organismes en interne ou à des fins de certification ou contractuelles. Le processus de traitement des
réclamations décrit dans la présente Norme internationale peut être utilisé comme un élément d'un système de
management de la qualité.
©
vi ISO 2004 – Tous droits réservés
---------------------- Page: 6 ----------------------
ISO 10002:2004(F)
La présente Norme internationale n'est pas destinée à être utilisée à des fins de certification ou contractuelles.
L'ISO 9004 donne des conseils quant à l'amélioration continue de la performance. L'utilisation de la présente
Norme internationale peut permettre d'améliorer davantage la performance dans le domaine du traitement des
réclamations et d'augmenter la satisfaction des clients et autres parties intéressées. Elle peut aussi faciliter
l'amélioration continue de la qualité des produits basée sur un retour d'informations des clients et des autres
parties intéressées.
©
ISO 2004 – Tous droits réservés vii
---------------------- Page: 7 ----------------------
.
viii
---------------------- Page: 8 ----------------------
NORME INTERNATIONALE ISO 10002:2004(F)
Management de la qualité— Satisfaction des clients — Lignes
directrices pour le traitement des réclamations dans les
organismes
1 Domaine d'application
La présente Norme internationale fournit des conseils sur le processus de traitement des réclamations relatif
aux produits au sein d'un organisme, parmi lesquels on trouve la planification, la conception, le fonctionnement,
la mise à jour et les améliorations. Le processus de traitement des réclamations décrit est destiné à être utilisé
en tant que l'un des processus d'un système de management de la qualité global.
La présente Norme internationale n'est pas applicable à des litiges dont la résolution est soumise à l'extérieur
de l'organisme, ni aux litiges relatifs à l'emploi.
Elle est destinée à être utilisée par des organismes de toute taille et de tout secteur. L'Annexe A donne des
recommandations propres aux petites entreprises.
La présente Norme internationale aborde les aspects suivants du traitement des réclamations:
a) amélioration de la satisfaction du client en créant un environnement orienté client qui est ouvert aux retours
d'informations des clients (y compris aux réclamations), en s'engageant à les résoudre tout en renforçant la
capacité de l'organisme à améliorer ses produits et son service au client;
b) implication et engagement de la direction par le biais de l'acquisition et du déploiement appropriés des
ressources, y compris la formation des employés;
c) reconnaissance et prise en compte des besoins et des attentes des réclamants;
d) mise à disposition des réclamants d'un processus de traitement des réclamations ouvert, efficace et simple
d'emploi;
e) analyse et évaluation des réclamations visant à améliorer la qualité du produit et du service au client;
f) audits du processus de traitement des réclamations;
g) revues de l'efficacité et de l'efficience du processus de traitement des réclamations.
La présente Norme internationale n'est pas destinée à se substituer aux droits ou obligations définis dans des
exigences légales ou réglementaires applicables.
2Références normatives
Les documents de référence suivants sont indispensables pour l'application du présent document. Pour les
références datées, seule l'édition citée s'applique. Pour les références non datées, la dernière édition du
document de référence s'applique (y compris les éventuels amendements).
ISO 9000:2000, Systèmes de management de la qualité— Principes essentiels et vocabulaire
3 Termes et définitions
Pour les besoins du présent document, les termes et définitions donnés dans l’ISO 9000 ainsi que les suivants
s'appliquent.
©
ISO 2004 – Tous droits réservés 1
---------------------- Page: 9 ----------------------
ISO 10002:2004(F)
NOTE Dans l'ISO 9000:2000, définition 3.4.2, «produit» est défini comme le «résultat d'un processus» qui regroupe quatre
catégories génériques de produits: les services, les software, les produits matériels et les produits issus de processus à
caractère continu. Tout au long de la présente Norme internationale, le terme «produit» peut également signifier «service».
3.1
réclamant
plaignant
personne, organisme ou leur représentant qui formule une réclamation
3.2
réclamation
toute expression de mécontentement adressée à un organisme, concernant ses produits ou le processus
même de traitement des réclamations, duquel une réponse ou une solution est explicitement ou implicitement
attendue
3.3
client
organisme ou personne qui reçoit un produit
EXEMPLE Consommateur, client, utilisateur final, détaillant, bénéficiaire ou acheteur.
[ISO 9000:2000, définition 3.3.5]
3.4
satisfaction du client
perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences
NOTE Adaptée de l'ISO 9000:2000, définition 3.1.4. Les Notes n'ont pas été reprises.
3.5
service au client
interaction entre l'organisme et le client tout au long de la vie du produit
3.6
retour d'informations
opinions, commentaires et expressions de l'intérêt dans les produits ou le processus de traitement des
réclamations
3.7
partie intéressée
personne ou groupe de personnes ayant un intérêt dans le fonctionnement ou le succès d'un organisme
NOTE Adaptée de l'ISO 9000:2000, définition 3.3.7. L'Exemple et la Note n'ont pas été repris.
3.8
objectif
〈traitement des réclamations〉 ce qui est recherché ou visé, relatif au traitement des réclamations
3.9
politique
〈traitement des réclamations〉 orientation et intentions générales d'un organisme relatives au traitement des
réclamations telles qu'elles sont officiellement formulées par la direction
3.10
processus
ensemble des activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d'entrée en éléments de sortie
NOTE Adaptée de l'ISO 9000:2000, définition 3.4.1. Les Notes n'ont pas été reprises.
©
2 ISO 2004 – Tous droits réservés
---------------------- Page: 10 ----------------------
ISO 10002:2004(F)
4 Principes directeurs
4.1 Généralités
Pour un traitement efficace des réclamations, il est recommandé d'adhérer aux principes directeurs établis en
4.2 à 4.10.
4.2 Visibilité
Il convient que les informations quant à comment et où formuler une réclamation soient bien connues des
clients, employés et autres parties intéressées.
4.3 Accessibilité
Il convient qu'un processus de traitement des réclamations soit facilement accessible à tous les réclamants. Il
convient de mettre à disposition toutes les informations détaillées sur la formulation des réclamations et leur
résolution. Il convient que le processus de traitement des réclamations et les informations associées soient
faciles à comprendre et à utiliser. Il convient que les informations soient rédigées dans un langage clair. Il y a
lieu de fournir aux réclamants l'information et l'assistance pour formuler et déposer une réclamation (voir
Annexe B) dans toutes les langues et tous les formats dans lesquels les produits ont été proposés ou fournis,
incluant différents formats tels que l'impression en gros caractères, le braille ou la bande audio afin de ne
pénaliser aucun réclamant.
4.4 Réactivité
Il convient d'accuser réception immédiatement de chaque réclamation auprès du réclamant. Il convient de
traiter les réclamations rapidement en fonction de leur urgence. Il est recommandé, par exemple, de traiter
immédiatement les problèmes importants liés à la santé et à la sécurité. Il convient de traiter les réclamants
avec courtoisie et de les tenir informés de l'avancement de leur réclamation tout au long du processus de
traitement des réclamations.
4.5 Objectivité
Il convient de traiter chaque réclamation de manière équitable, objective et non biaisée tout au long du
processus de traitement des réclamations (voir Annexe C).
4.6 Frais
Il convient que les frais relatifs au processus de traitement des réclamations n'incombent pas au réclamant.
4.7 Confidentialité
Il convient de mettre à disposition les informations à caractère personnel du réclamant uniquement lorsque cela
est nécessaire pour le traitement de la réclamation au sein de l'organisme et de ne pas les divulguer sans le
consentement exprès du client ou du réclamant.
4.8 Approche orientée client
Il convient que l'organisme adopte une approche orientée client, encourage les retours d'informations, y
compris les réclamations, et démontre par ses actions son engagement à résoudre les réclamations.
©
ISO 2004 – Tous droits réservés 3
---------------------- Page: 11 ----------------------
ISO 10002:2004(F)
4.9 Responsabilisation
Il convient que l'organisme établisse clairement les responsabilités et les délégations pour les actions et les
décisions de l'organisme concernant le traitement des réclamations.
4.10 Amélioration continue
Il convient que l'amélioration continue du processus de traitement des réclamations et de la qualité des produits
soit un objectif permanent de l'organisme.
5 Cadre de traitement des réclamations
5.1 Engagement
Pour un traitement efficace et efficient des réclamations des clients, il convient que l'organisme se montre
activement engagé. Il est particulièrement important de démontrer cet engagement et de le promouvoir au
niveau de la direction.
Il convient qu'un engagement fort à répondre aux réclamations permette à la fois aux employés et aux clients
de contribuer à l'amélioration des produits et processus de l'organisme.
Il y a lieu d'exprimer cet engagement par la définition, l'adoption et la diffusion de la politique et de procédures
de résolution des réclamations. Il est recommandé que l'engagement de la direction se manifeste également
par la mise à disposition de ressources adéquates, y compris la formation.
5.2 Politique
Il convient que la direction définisse de manière explicite une politique de traitement des réclamations orientée
client. Il convient que cette politique soit mise à disposition et connue de tous les employés. Il convient
également de mettre cette politique à la disposition des clients et des parties intéressées. Il convient d'étayer
cette politique par des procédures et des objectifs écrits pour chaque fonction et chaque rôle établi dans le
processus.
Lors de la rédaction de la politique et de l'établissement des objectifs du processus de traitement des
réclamations, il convient de tenir compte des facteurs suivants:
— toute exigence légale et réglementaire pertinente;
— les exigences financières, opérationnelles et organisationnelles;
— les données d'entrée des clients, des employés et des autres parties intéressées.
Il convient que les politiques qualité et de traitement des réclamations soient en phase.
5.3 Responsabilité et autorité
5.3.1 Il convient que la direction assume la responsabilité des points suivants:
a) s'assurer que le processus de traitement des réclamations et les objectifs sont établis pour les fonctions
appropriées au sein de l'organisme;
b) s'assurer que le processus de traitement des réclamations est planifié, conçu, mis en œuvre et mis à jour
conformément à la politique de traitement des réclamations de l'organisme;
c) identifier et attribuer les ressources nécessaires à la gestion d'un processus de traitement des réclamations
efficace et efficient;
d) s'assurer de la sensibilisation au processus de traitement des réclamations et à la nécessité d'établir une
culture orientée client au sein de l'organisme;
©
4 ISO 2004 – Tous droits réservés
---------------------- Page: 12 ----------------------
ISO 10002:2004(F)
e) s'assurer que les informations relatives au processus de traitement des réclamations sont communiquées
aux clients, aux réclamants et, selon le cas, aux autres parties directement concernées d'une manière
facilement accessible (voir Annexe C);
f) nommer un responsable du traitement des réclamations dont elle définit clairement les responsabilités et
autorités, outre les responsabilités et autorités établies en 5.3.2;
g) s'assurer qu'il existe un processus permettant d'informer rapidement et efficacement la direction des
réclamations significatives;
h) revoir périodiquement le processus de traitement des réclamations afin de s'assurer qu'il est effectivement
et efficacement tenu à jour et continuellement amélioré.
5.3.2 Il convient que le responsable du traitement des réclamations assume la responsabilité des points
suivants:
a) établir un processus de surveillance, d'évaluation et d'établissement de rapports des performances;
b) rendre compte à la direction des performances du processus de traitement des réclamations et de ses
recommandations pour l'améliorer;
c) entretenir l'efficacité et l'efficience du fonctionnement du processus de traitement des réclamations, ce qui
intègre le recrutement et la formation de personnel adéquat, les exigences technologiques, la
documentation, l'établissement et le respect des limites de temps cibles et autres exigences et les revues
de processus.
5.3.3 Il convient que les responsables concernés par le processus de traitement des réclamations assument
la responsibilité des points suivants, dans la mesure où ceux-ci s'appliquent à leur domaine de responsabilité:
a) s'assurer que le processus de traitement des réclamations est mis en œuvre;
b) assurer la liaison avec le responsable du traitement des réclamations;
c) s'assurer de la sensibilisation au processus de traitement des réclamations et à la nécessité d'établir une
culture orientée client;
d) s'assurer que les informations relatives au processus de traitement des réclamations sont facilement
accessibles;
e) rendre compte des actions et des décisions concernant le traitement des réclamations;
f) s'assurer qu'une surveillance du processus de traitement des réclamations est réalisée et enregistrée;
g) s'assurer que des actions sont menées pour corriger un problème, prévenir son apparition dans le futur et
que l’événement soit enregistré;
h) s'assurer que les données relatives au traitement des réclamations sont disponibles pour la revue de
direction.
5.3.4 Il convient que tout employé en contact avec les clients et les réclamants
— soit formé au traitement des réclamations,
— se conforme à toutes les exigences d'établissement de rapports déterminées par l'organisme,
— traite les clients avec courtoisie et réponde rapidement à leurs réclamations ou les oriente vers la personne
appropriée, et
— soit sociable et possède une bonne aptitude à communiquer.
5.3.5 Il convient que tout employé
— connaisse son rôle ses responsabilités et son autorité concernant les réclamations,
— connaisse les procédures à suivre et les informations à donner aux réclamants, et
— rende compte des réclamations qui ont des répercussions significatives sur l'organisme.
©
ISO 2004 – Tous droits réservés 5
---------------------- Page: 13 ----------------------
ISO 10002:2004(F)
6 Planification et conception
6.1 Généralités
Il convient que l'organisme planifie et conçoive un processus de traitement des réclamations efficace et efficient
lui permettant d'une part de consolider la fidélité et la satisfaction du client et d'autre part d'améliorer la qualité
des produits fournis. Pour se conformer à la politique de traitement des réclamations et atteindre les objectifs, il
convient qu'il comprenne un ensemble d'activités interdépendantes qui fonctionnent harmonieusement et qui
utilisent des ressources diverses en personnel, informations, finance, matériel et infrastructure. À cet effet, il
c
...
Questions, Comments and Discussion
Ask us and Technical Secretary will try to provide an answer. You can facilitate discussion about the standard in here.