SIST ISO 10001:2008
(Main)Quality management -- Customer satisfaction -- Guidelines for codes of conduct for organizations
Quality management -- Customer satisfaction -- Guidelines for codes of conduct for organizations
This International Standard provides guidance for planning, designing, developing, implementing, maintaining and improving customer satisfaction codes of conduct. This International Standard is applicable to productrelated codes containing promises made to customers by an organization concerning its behaviour. Such promises and related provisions are aimed at enhanced customer satisfaction. Annex A provides simplified examples of components of codes for different organizations. NOTE 1 Throughout this International Standard, the term “product” encompasses services, software, hardware and processed materials. NOTE 2 In this International Standard, the term “product” applies only to the product intended for, or required by, a customer. This International Standard is intended for use by organizations regardless of type, size and product provided, including organizations that design customer satisfaction codes of conduct for use by other organizations. Annex C gives guidance specifically for small businesses.
This International Standard does not prescribe the substantive content of customer satisfaction codes of conduct, nor does it address other types of codes of conduct, such as those that relate to the interaction between an organization and its personnel, or between an organization and its suppliers. This International Standard is not intended for certification or for contractual purposes, and it is not intended to change any rights or obligations provided by applicable statutory and regulatory requirements. NOTE 3 While this International Standard is not intended for contractual purposes, customer satisfaction codes of conduct promises can be included in an organization’s contracts. NOTE 4 This International Standard is aimed at customer satisfaction codes of conduct concerning individual customers purchasing or using goods, property or services for personal or household purposes, although it is applicable to all customer satisfaction codes of conduct.
Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes directrices relatives aux codes de conduite des organismes
L'ISO 10001:2007 fournit des lignes directrices pour la planification, la conception, le d�veloppement, l'entretien et l'am�lioration des codes de conduite relatifs � la satisfaction du client. L'ISO 10001:2007 est applicable aux codes li�s aux produits et contenant des promesses faites aux clients par un organisme au sujet de son comportement. De telles promesses et dispositions associ�es ont pour objectif d'accro�tre la satisfaction du client.
L'ISO 10001:2007 est destin�e � �tre utilis�e par des organismes quels que soient leur type, leur taille et le produit fourni, y compris les organismes qui cr�ent des codes de conduite de satisfaction du client utilisables par d'autres organismes. L'Annexe C fournit des lignes directrices particuli�rement destin�es aux petites entreprises.
L'ISO 10001:2007 ne sp�cifie pas le contenu m�me des codes de conduite de satisfaction du client. Elle ne r�git pas non plus les autres types de codes de conduite, tels que ceux li�s � l'interaction entre un organisme et son personnel ou bien entre un organisme et ses fournisseurs.
L'ISO 10001:2007 n'est pas destin�e � la certification ou � des fins contractuelles pas plus qu'elle n'est destin�e � modifier aucun droit ou obligation pr�vu par les exigences l�gales ou r�glementaires applicables.
Vodenje kakovosti - Zadovoljstvo odjemalcev - Smernice za kodeks ravnanja organizacij
Standard SIST ISO 10001:2008 je namenjen vsem organizacijam ne glede na vrsto ali velikost organizacije in ne glede na njihove proizvode. Podaja smernice za načrtovanje, oblikovanje, razvijanje, izvajanje, vzdrževanje in izboljševanje kodeksa ravnanja za zagotavljanje zadovoljstva odjemalcev. Standard se uporablja v povezavi z ravnanjem organizacij oz. njihovih proizvodov in z njimi povezanih obveznosti do strank/odjemalcev. Cilj pa je ravnanje, usmerjeno k povečanju zadovoljstva odjemalcev. Dodatek A k standardu SIST ISO 10001:2008 vsebuje poenostavljene primere kodeksov ravnanja za različne tipe organizacij in je v pomoč tudi organizacijam, ki načrtujejo kodekse ravnanja za zagotavljanje zadovoljstva odjemalcev za druge organizacije. Dodatek C k standardu podaja smernice posebej za majhna podjetja.
Standard ISO 10001:2007 ne predpisuje vsebinskih zahtev kodeksov ravnanja za zagotavljanje zadovoljstva odjemalcev. Prav tako ne obravnava drugih vrst/tipov kodeksov ravnanja, na primer kodeksov ravnanja, ki se nanašajo na odnos med organizacijo in njenim osebjem ali na odnos med organizacijo in njenimi dobavitelji.
Standarda ISO 10001:2007 ni mogoče uporabljati za certificiranje ali za pogodbene namene. Prav tako ni namenjen spreminjanju pravic ali dolžnosti iz zakonov ali drugih predpisov.
General Information
Relations
Buy Standard
Standards Content (Sample)
10001 وزـــيأ ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا
ةيمسرلا ةمجرتلا
Official translation
Traduction officielle
تآشنملل نوبزلا ءاضرلإ كولسلا دعاوق نع تاداشرا – نوبزلا ءاضرإ – ةدوجلا ةرادإ
Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for codes of
conduct for organizations (E)
Management de la qualité -- Satisfaction du client -- Lignes directrices
relatives aux codes de conduite des organismes (F)
ةقد تدمتعأ يتلاISO يف ءاضعأ تائيھ١٠نع ةبانلإاب ةيمسر ةيبرع ةمجرتك ارسيوس ،فينج يف ISO ةيزكرملا ةناملأا يف تعبط
.( ii ةحفص يف ةمئاقلا رظنا ) ةمجرتلا
ىعجرملا مقرلا
ISO 10001/2007 (A)
ةيمسرلا ةمجرتلا
©ISO 2007
---------------------- Page: 1 ----------------------
( ع) ٢٠٠٧/١٠٠٠١ وزيأ
(هيونت) ةيلوئسم ءلاخإ
اذ�ھ ةعابط نكمي هنإف Adobe ـل صيخرتلا ةسايس بجومبو ، ةجمدُم طوطخ ىلع (PDF) فلملا اذھ يوتحي دق
يذلا بوساحلا يف ةل ﱠمح ُم و ةصخرُمھيف ةجمدُملا طوطخلا نكت مل ام هليدعت متي ﱠلاأ ىلع ، هيلع علاطلإا وأ فلملا
ـ� صيخر��ل �ة�تلا�سايسب للا�� مد�خلإا �ةيلوئ�ع �سم - ف��لملا اذ� ل��ھ�يزنت د��نع - فار��طلأا ل��محتت و . ليد��عتلا ه� �يفمت��ي
. لاجملا اذھ لايح ةينوناق ةيلوئسم يأ لمحتت لا وزيلآل ةماعلا ةيراتركسلا نأ نيح يف،Adobe
.Adobeـلا مظنل ةدحتملا ةكرشلل ةلجسم ةيراجت ةملاع Adobe ـلا دعت
ة�ماعلا تا�مولعملا ن�م ف�لملا اذ�ھ ءا�شنإ ي�ف ةمدخت�سملا جماربلا�ب ة�صاخلا لي�صافتلا ع�يمج ي�لع لو�صحلا نكمي
نو�كي نأ ي�عوُر ث�يح ،(PDF) ءا�شنإ يف ةلخادلا تاريغتملا تن ﱢسُح دقف ةعابطلا لجلأو ، (PDF)فلمب ةقلعتملا
، ف�لملا اذ�ھب ق�لعتت ةلك�شم يأ ثود�ح ة�لاح ي�فو ، سي�يقتلل ة�يلودلا ة�مظنملا ءا�ضعلأ امئلام فلملا اذھ مادختسا
.هاندأ لجسملا ناونعلا ىلع ةماعلا ةيراتركسلا غلابإ ىجرُي
ةفصاوملا تدمتعأ يتلا ةيبرعلا سييقتلا تاھج
ندرلأا
ةيندرلأا سيياقملاو تافصاوملا ةسسؤم
تاراملإا
سيياقملاو تافصاوملل تاراملإا ةئيھ
رئازجلا
سييقتلل يرئازجلا دھعملا
ةيدوعسلا
سيياقملاو تافصاوملل ةيدوعسلا ةئيھلا
قارعلا
ةيعونلا ةرطيسلاو سييقتلل يزكرملا زاھجلا
تيوكلا
ةعانصلل ةماعلا ةئيھلا
نادوسلا
سيياقملاو تافصاوملل ةينادوسلا ةئيھلا
نميلا
ةدوجلا طبضو سيياقملاو تافصاوملل ةينميلا ةئيھلا
سنوت
ةيعانصلا ةيكلملاو تافصاوملل ىنطولا دھعملا
ايروس
ةيروسلا ةيبرعلا سيياقملاو تافصاوملا ةئيھ
ايبيل
ةيسايقلا ريياعملاو تافصاوملل ىنطولا زكرملا
رصم
ةدوجلاو تافصاوملل ةماعلا ةيرصملا ةئيھلا
رشنلاو عبطلا قوقح ةيامح ةقيثو
©٢٠٠٧وزيأ
ةليسو يأب وأ لكش يأب همادختسا وأ رادصلإا اذھ نم ءزج يأ جاتنإ ةداعإ زوجي لا ،كلذ فلاخ دري كل امو .ةظوفحم قوقحلا عيمج
دحا وأ هاندأ ناونعلا ىلع سييقتلل ةيلودلا ةمظنملا نم امإ يطخ نذإ نود ةقيقدلا ملافلأاو خسنلا كلذ يف امب ةيكيناكيم وأ ةينورتكلا
.ةبلاطلا ةھجلا ةلود يف سييقتلل ةيلودلا ةمظنملا يف ءاضعلأا تائيھلا
سييقتلل ةيلودلا ةمظنملا ةيكلم قوقح بتكم
٢٠ فينج - Ch-1211- ٥٦ :يديربلا زمرلا
٠٠٤١٢٢٧٤٩٠١١١ :فتاھ
٠٠٤١٢٢٧٤٩٠٩٤٧ :سكاف
copyright@iso.org :ينورتكلا ديرب
www.iso.org :ينورتكللاا عقوملا
٢٠١٦ يف ةيبرعلا ةخسنلارشن مت
ارسيوس يف رشنلا مت
© ISO 2007 - ةظوفحم قوقحلا عيمج ii
---------------------- Page: 2 ----------------------
(ع) ٢٠٠٧/١٠٠٠١ وزيأ
ديھمت
و ، (وزيلآا يف ءاضعلأا تاھجلا) ةينطولا سييقتلا تاھجل يملاع داحتا يھ (سييقتلل ةيلودلا ةمظنملا)وزيلآا
مامتھا اھل وضعلا ةھجلا تناك اذإ و ، وزيلآل ةينفلا ناجللا للاخ نم ةيلودلا تافصاوملا دادعإ متي ام ابلاغ
لمعلا يف كراشي و . ةنجللا كلت يف لّثمم هل نوكي نأ يف قحلا وضعلا اذھل نإف ، ةينف ةنجل هل تلﱢكُش دق عوضومب
انواعت وزيلآا نواعتت و . وزيلآا عم لصاوت اھل يتلا ،ةيموكحلا ريغ و اھنم ةيموكحلا ةيلودلا تامظنملا كلذك
. ينقتورھكلا لاجملا يف سييقتلا مھت يتلا روملأا عيمج يف (ك د ـھ) ةينقتورھكلا ةيلودلا ةنجللا عم اقيثو
.يناثلا ءزجلا - ك د ـھ/وزيلآا تاھيجوت يف ةدراولا حئاولل اقفو ةيلودلا تافصاوملا غاصتو
عيراشملا هذھ رادصإ بلطتيو .تيوصتلل ةينطولا تائيھلا ىلع ةيلودلا تافصاوملا عيراشم عيزوت متيو
.تيوصتلا اھل قحي يتلا ةينطولا تائيھلا نم لقلأا ىلع %٧٥ ةقفاوم ةيلود تافصاومك
ل�محتت ن�لو .عار�تخلاا ةءار�ب قو�قحل ةع�ضاخ ة�قيثولا هذ�ھ رصانع ضعب نوكت نأ ةيلامتحا ىلإ هابتنلاا تفل دونو
.اھعيمج وأ قوقحلا هذھ نم ّيأ ديدحت ةيلوؤسم (ISO) سييقتلل ةيلودلا ةمظنملا
ُ
ةنجللاو ةدوجلا ديكوتو ةدوجلا ةرادإب ةصاخلا ١٧٦ مقر ةيلودلا ةينفلا ةنجللا للاخ نم ةفصاوملا هذھ تدعأ دقو
.ةمعادلا تاينقتلاب ةصاخلا ٣ مقر ةيعرفلا
iii
ISO 2002 © ةظوفحم قوقحلا عيمج
---------------------- Page: 3 ----------------------
( ع) ٢٠٠٧/١٠٠٠١ وزيأ
ةمدقم
ماع١/٠
اذھ ةھجاوم قرط ىدحا نا .تآشنملا نم ديدعلل ريبك ىدحت ربتعي نوبزلا ءاضرلإ يلاع ىوتسم ىلع ظافحلا
لثم ةلصلا تاذ ماكحلأاو دوعولا نم دعاوقلا هذھ نوكتت ،نوبزلا ءاضرلإ كولسلا دعاوق مادختسا وھ ىدحتلا
ةقلعتملا ةصاخو تادقاعتلاو نلاعلإاو ءلامعلل ةيصخشلا تامولعملا لوادتو جتنملا ةداعإو تاجتنملا ليصوت
نم ءزج نوبزلا ءاضرلإ كولسلا دعاوق نوكت نأ نكمي .( (أ) قحلملاب ةلثملأا رظنا ) هئادأ وأ جتنملا عيزوتب
:ىلع لمتشي اذھو .ىواكشلا ةرادلإ لاعف جھنم
؛ةبسانملا نوبزلا ءاضرلإ كولسلا دعاوق نم ةدافتسلاا للاخ نم ،ىواكشلا عنم -أ
.اضرلا مدع نع ريبعتلا يقلت تلااحو ةيلخادلا ىواكشلا لوادت - ب
.ىضرُم لكشب ايلخاد اھعم لماعتلا نكمي لا ىتلا ىواكشلا تلااح يف ،ةيجراخلا تاعزانملا ةيوست - ج
تاجايتحا ىبلت نئابزلا ءاضرإ دعاوق ماكحأ نأ ديدحت يف ةأشنملا ةدعاسمل ىداشرإ ليلد ةفصاوملا هذھ مدقت
:يف اھمادختسا نكميو ةللضم ريغو ةقيقد دعاوقلا هذھ نأو ،مھتاعقوتو نئابزلا
. ةأشنملا يف نئابزلا ةقثو ةلداعلا ةيراجتلا تاسرامملا زيزعت -
نم للقي امم ،نئابزلا عم تاقلاعلاو اھتاجتنم ثيح نم ةأشنملا نم هعقوت نكمي امع نئابزلا مھف نيسحت -
.ىواكشلاو مھفلا ءوس تلاامتحا
.اھنئابز هاجت ةأشنملا كولس مظنت ةديدج حئاول ىلإ ةجاحلا ليلقت ةيلامتحإ -
٩٠٠٤ مقر ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملاو ٩٠٠١ مقر ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا عم ةقلاعلا ٢/٠
ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملاو ٩٠٠١ مقر ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا عم ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذھ قفاوتت
دعاوق ذيفنتو عضول ةيلمعلل ةءافكو ةيلعافب قيبطتلا للاخ نم نيتفصاوملا نيتاھ فادھأ معدتو. ٩٠٠٤ مقر
ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا نع لقتسم لكشب ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذھ مادختسا نكميو .نئابزلا ءاضرإ
. ٩٠٠٤ مقر ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملاو ٩٠٠١ مقر
قيبطتلل ايلخاد اھمادختسا نكمي يتلاو ةدوجلا ةرادإ ماظن تابلطتم٩٠٠١ مقر ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا ددحت
كولسلا دعاوق قيبطت نوكي نأ نكمي .ةيدقاعت ضارغلأ وأ ،ةداھش ىلع لوصحلل وأ ،تآشنملا لبق نم
سيلو .ةدوجلا ةرادإ ماظن رصانع دحا - ١٠٠٠١ مقر ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملل ًاقبط - نوبزلا ءاضرلإ
.ةيدقاعت ضارغأ وأ ةداھش ىلع لوصحلا ةفصاوملا هذھب دوصقملا
ةرادإ مظنب قلعتي اميف ءادلأل رمتسملا نيسحتلا نأشب تاداشرإ ٩٠٠٤ مقر ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا مدقت
كولسلا دعاوقب قلعتي اميف ءادلأا زيزعت نم ديزت نأ (١٠٠٠١) ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذھل نكمي .ةدوجلا
نيسحتلا ليھست ًاضيأ نكميو .ىرخلأا ةينعملا فارطلأاو نئابزلا اضر ةدايز نع ًلاضف ،نوبزلا ءاضرلإ
.ىرخلأا ةينعملا فارطلأاو نئابزلا نم ةدراولا ءارلآا ساسأ ىلع تايلمعلاو تاجتنملا ةدوجل رمتسملا
: ةظوحلم
اھئاضعأو ةيعانصلا تايعمجلاو نيدروملا ىرخلأا ةينعملا فارطلأا لمشت نأ نكمي ،نئابزلا فلاخب
دعاوقب نورثأتي نمم مھريغو كلاملاو ،دارفلأاو ،ةلصلا تاذ ةيموكحلا فارطلااو نيكلھتسملا تامظنمو
.نوبزلا ءاضرلإ كولسلا
١٠٠٠٣ مقر ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملاو ١٠٠٠٢ مقر ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا عم ةقلاعلا ٣/٠
ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملاو ١٠٠٠٢ مقر ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا عم ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذھ قفاوتت
.ضعبلا اھضعب عم كارتشلااب وأ لقتسم لكشب امإ ثلاثلا تافصاوملا هذھ مدختسُت نأ نكميو ١٠٠٠٣ مقر
ءاضرإ دعاوق زيزعتل لماكتمو عسوأ راطإ نم ًءزج ةفصاوملا هذھ نوكت نأ نكميف ،ًاعم مھمادختسا دنع
.(ب قحلملا رظنا) تاعزانملا ةيوستو ىواكشلا عم لماعتلاو نئابزلا
تاذ ىواكشلا عم يلخادلا لماعتلا لوح تاداشرإ ىلع ١٠٠٠٢ مقر ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا يوتحت
يف ةدراولا دوعولاب ءافولا للاخ نم ةئشانلا لكاشملا ثودح لامتحا نم تآشنملا للقت .تاجتنملاب ةلصلا
ةأشنملا هاجت نئابزلا تاعقوت نأشب سابتللإا ةيلامتحا لقت هنا ثيح نوبزلا ءاضرلإ كولسلا دعاوق
.اھتاجتنمو
ىواكشلاب ةصاخلا تاعزانملا ةيوست نأشب تاداشرإ ىلع ١٠٠٠٣ مقر ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا يوتحت
دعاوق دوجو نإف تافلاخلا ةلاح يف .ةيضرم ةروصب ايلخاد اھلح نكمي لا يتلا تاجتنملاب ةلصلا تاذ
© ISO 2007 - ةظوفحم قوقحلا عيمج iv
---------------------- Page: 4 ----------------------
(ع) ٢٠٠٧/١٠٠٠١ وزيأ
كلت ةيبلتل ةأشنملا تلاواحمو نئابزلا تاعقوت مھف يف فارطلأا دعاست نأ نكمي نوبزلا ءاضرلإ كولسلا
.تاعقوتلا
ةقباطملاب ةلصلا تاذ تانايبلا ٤/٠
قيبطت متي امدنع .ةيداشرإ ةقيثو اھرابتعاب طقف اھمادختسا متيل ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذھ ميمصت مت
مت دق هنأب تانايب دادعإ نكمُي هنإف ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذھ يف ةدراولا قيبطتلل ةلباقلا تاداشرلإا عيمج
.تاداشرلإا هذھل ًاقفو نوبزلا ءاضرلإ كولسلا دعاوق نيسحتو ةنايصو ذيفنتو ريوطتو ميمصتو طيطخت
عم قفاوتي لا ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذھ عم قباطتلاب يحوت وأ يعدت تارابع يأ رادصإ نإف ،كلذ عمو
.تارابعلا هذھ لثم رادصإ بسانملا ريغ نمف كلذلو ،ةيلودلا ةفصاوملا هذھ نم ضرغلا
: ةظوحلم
ً
يأ يف ابسانم ريغ ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذھ عم قباطتلاب يحوت وأ يعدت تارابع يأ مادختسإ دعُي
،ويديفلا ةطرشأو ،قيوستلا تابيتكو تانلاعلإاو ةيفحصلا تانايبلا لثم ،لصاوتلاو ةيجيورت داوم
نم ًءدب ،ةفلتخملا ملاعلإا لئاسو يف ةضورعملا تارابعلاو تاراعش ،تاراعشلاو ،نيفظوملل تانلاعإو
تاقاطبو ،ةددعتملا طئاسولا تاقيبطتو تنرتنلإا ةكبش ىلإ ًلاوصو ةعومسملاو ةءورقملا ملاعلإا لئاسو
.تاتفلالاو تاملاعلاو تاجتنملا ىلع ةقصلملا تانايبلا
v
ISO 2002 © ةظوفحم قوقحلا عيمج
---------------------- Page: 5 ----------------------
(ع) ٢٠٠٧/١٠٠٠١ وزيأ
ءاضرلإ كولسلا دعاوق نع تاداشرإ -نوبزلا ءاضرإ – ةدوجلا ةرادإ
تآشنملل نوبزلا
لاجملا -١
نيسحتلاو ةنايصلاو ذيفنتلاو ريوطتلاو ميمصتلاو طيطختلاب صاخلا ليلدلا ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذھ مدقت
دعاوقلاب طبترملا جتنملا ىلع ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذھ قبطت .نوبزلا ءاضرلإ كولسلا دعاوقل
ماكحلأاو دوعولا هذھ لثم فدھت .اھكولسب قلعتي اميف ةأشنملا للاخ نم نئابزلل ةمدقملا دوعولا ةنمضتملا
تآشنملل دعاوقلا تانوكم نع ةطسبم ةلثمأ (أ) قحلم حضوي .نوبزلا ءاضرإ زيزعت ىلإ اھب ةطبترملا
.ةفلتخملا
:١ ةظوحلم
داوملاو ةزھجلأاو تايجمربلاو تامدخلا "جتنملا "حلطصم لمشي ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذھ للاخ
.ةعنصملا
:٢ ةظوحلم
ىذلا وأ نوبزلا فدھتسي ىذلا جتنملا ىلع طقف "جتنملا" حلطصم قبطي ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذھ يف
.نوبزلا هبلطي
مدقملا جتنملا وا اھمجح وأ اھعون نع رظنلا ضغب تآشنملا ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذھ مادختسا فدھتسي
تاداشرا (ج) قحلم رفوي .ىرخلاا تآشنملل نوبزلا ءاضرلإ كولسلا دعاوق ممصت ىتلا تآشنملا انمضتم
. ةريغصلا لامعلااب ةصاخ
لوانتت لاو نوبزلا ءاضرلإ كولسلا دعاوقل ىعوضوملا ىوتحملا ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذھ فصت لا
. اھيدرومو ةاشنملا وأ اھيفظومو ةأشنملا نيب ةقلاعلاب قلعتت ىتلا كلت لثم دعاوقلا نم ىرخا عاونا
يأ رييغت فدھتست لاو ةيدقاعت ضارغا وأ ةداھش ىلع لوصحلا ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذھ فدھتست لا
.اھب لومعملا ةيميظنتلاو ةينوناقلا تابلطتملا اھمدقت تامازتلا وأ قوقح
:٣ ةظوحلم
ىلع ىوتحت نأ نكمي ةأشنملا دوقع نأ لاا ةيدقاعتلا ضارغلاا فدھتست لا ةفصاوملا هذھ نأ نم مغرلا ىلع
.نوبزلا ءاضرلإ كولسلا دعاوق
:٤ ةظوحلم
وأ تاكلتمملا وا علسلا مادختسا وا ءارشلاب ةطبترملا نوبزلا ءاضرلإ كولسلا دعاوق ةفصاوملا هذھ فدھتست
كولسلا دعاوق عيمج ىلع قبطت ىھف كلذ نم مغرلا ىلعو ةيلزنملا وأ ةيصخشلا ضارغلال وأ تامدخلا
. نوبزلا ءاضرلإ
ةيليمكتلا عجارملا -٢
خسنلا قيبطت مزلي ةخرؤملا عجارملل ةبسنلاب .ةقيثولا هذھ قيبطتل ةيساسا ةيلاتلا ةيعجرملا قئاثولا ربتعت
انمضتم) ةيعجرملا ةقيثولا نم رادصإ رخآ قيبطت مزلي هنإف ةخرؤملا ريغ عجارملل ةبسنلاب اما طقف ةزاجملا
.(تلايدعت ىا
. " فيراعتلاو تايساسلاا – ةدوجلا ةرادا مظن " ٢٠٠٥/٩٠٠٠ وزيا
فيراعتلاو تاحلطصملا -٣
: نوبزلا ءاضرلإ كولسلا دعاوق ١/٣
نوبزلا ءاضرا زيزعت ىلا فدھت ىتلاو اھكولسب ةقلعتملا (٦/٣ ) ةأشنملا للاخ نم (٤/٣) ءلامعلل ةمدقملا دوعولا
.هب ةطبترملا ماكحلااو (٥/٣)
١
ISO 2007 © ةظوفحم قوقحلا عيمج
---------------------- Page: 6 ----------------------
( ع) ٢٠٠٧/١٠٠٠١ وزيأ
© ISO 2007 - ةظوفحم قوقحلا عيمج ٢
---------------------- Page: 7 ----------------------
(ع) ٢٠٠٧/١٠٠٠١ وزيأ
: ١ ةظوحلم
عم لماعتلا تاءارجاو لاصتلاا تامولعمو ،دودحلاو ،طورشلاو ،فادھلاا ىلع ةطبترملا ماكحلاا لمتشت نا نكمي
ىواكشلا
: ٢ ةظوحلم
. نوبزلا ءاضرلإ كولسلا دعاوق نم لادب " دعاوق " حلطصم ُمدختس ي ةفصاوملا هذھ ىف
: ىكاشلا ٢/٣
. (٣/٣) ىوكش مدقي امھنع لثمم وأ (٦/٣) ةأشنم وأ صخش
: ةظوحلم
صخش لثمي نأ لثملل نكمي هنأ ىف،١٠٠٠٢ وزيا ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملاب دراولا فيرعتلا فيرعتلا اذھ حضوي
. ةأشنم وأ
: ىوكشلا ٣/٣
نم ثيح اھسفن ىوكشلا لوادت تاءارجإب وأ اھتاجتنمب قلعتي اميف (٦/٣) ةأشنملا ىلا مدقي اضرلا مدع نع ريبعت
.ينمض وا حيرص لكشب رارق وأ ةباجتسا ىلع لوصحلا عقوتملا
. (٢/٣ دنب ٢٠٠٤/١٠٠٠٢ وزيا )
: ةظوحلم
(١/٣) دعاوقلل اقبط ىوكشلا ءارجا نكمي
: نوبزلا ٤/٣
. جتنملا ىقلتي صخش وأ (٦/٣) ةأشنم
ىرتشملا وأ ديفتسملا وا ةئزجتلا رجات وا ىئاھن مدختسم وا ليمع وا كلھتسم : لاثم
: ١ ةظوحلم
. ةأشنملا جراخ وأ لخاد نوبزلا نوكي نأ نكمي
: ٢ ةظوحلم
.لمتحملا نوبزلا لمشي "ليمع " حلطصم نإف ةفصاوملا هذھ ضارغلا
: ٣ ةظوحلم
.٥/٣/٣ دنب ٢٠٠٥/٩٠٠٠ وزيا ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا نم ذوخأم
: نوبزلا ءاضرا ٥/٣
. هتابلطتم ةيبلت (٤/٣) اھب تمت يتلا ةجردلل نوبزلا كاردا
: ١ ةظوحلم
٣
ISO 2007 © ةظوفحم قوقحلا عيمج
---------------------- Page: 8 ----------------------
( ع) ٢٠٠٧/١٠٠٠١ وزيأ
اضر عافترا ةرورضلاب ىنعي لا اھبايغ نكلو نوبزلا اضر ضافخنا نع ماع رشؤم ىھ (٣/٣) نئابزلا ىواكش
.نوبزلا
: ٢ ةظوحلم
اضر عافترا ةرورضلاب نمضي لا اذھف ،اھب ءافولاو نوبزلا عم نوبزلا تابلطتم ىلع قافتلاا متي امدنع ىتحو
.نوبزلا
. (٤/١/٣ دنب ٢٠٠٥/٩٠٠٠ وزيا )
: ةأشنملا ٦/٣
.تاقلاعلاو تايحلاصلاو تايلوؤسملل بيترتب قفارملاو سانلا نم ةعومجم
وأ ءازجأ وأ ةيموكح ةلاكو ،ةيعمجو ديحو رجات ،ةيريخ ةيعمج ،دھعم ،عورشم ،بتكم ،ةسسؤم ، ةكرش :لاثم
.اھنم جيزم
: ةظوحلم
.١/٣/٣ دنب ٢٠٠٥/٩٠٠٠ وزيا ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا نم ذوخأم
ةيداشرا دعاوق -٤
: ماع ١ /٤
ئدابملاب كسمتلا ىلع دعاوقلل نيسحتلاو ةنايصلاو ذيفنتلاو ريوطتلاو ميمصتلاو طيطختلا ةيلعافو ةءافك دمتعت
. (٩/٤) ىلا (٢/٤) نم دونبلا يف ةدراولا نئابزلا ىلع زكرت يتلا ةيھيجوتلا
: مازتللاا ٢ /٤
.اھدوعو ققيحتو دعاوقلا رشنو جمدو دامتعاب ةيلعافب ةأشنملا مزتلت نأ يغبني
: تاردقلا ٣ /٤
. ةيلعافو ةءافكب مھتراداو نيسحتلاو ةنايصلاو ذيفنتلاو ريوطتلاو ميمصتلاو طيطختلا دعاوقل ةيفاك دراوم ريفوت يغبني
: ةيؤرلا ٤ /٤
. ىرخلاا ةينعملا فارطلااو صاخشلااو ءلامعلل ديج لكشب دعاوقلا ملاعا يغبني
: لوصولا ةيناكمإ ٥ /٤
. (د قحلملا رظنا ) اھمادختساو اھيلع لوصحلا لھسلا نم ةلصلا تاذ تامولعملاو دعاوقلا نوكت نأ يغبني
: ةباجتسلاا ٦ /٤
. (ـھ قحلملا رظنا ) اھدعاوق نم ةينعملا فارطلأا تاعقوتو نئابزلا تاجايتحلإ ةأشنملا بيجتست نأ يغبني
: ةقدلا ٧ /٤
عم قفاوتتو اھنم ققحتلا نكميو ةللضم ريغو ةقيقد دعاوقلا هذھ نع تامولعملاو اھدعاوق نأ ةأشنملا دكأتت نأ يغبني
. ةلصلا تاذ ةيميظنتلاو ةيعيرشتلا تابلطتملا
: ةلءاسملا ٨ /٤
.اھدعاوقب ةقلعتملا تارارقلاو تاءارجلاا نأشب ريرقت مدقت ناو ةلءاسملل ماظن ةنايصو ءاشنا ةأشنملا ىلع يغبني
: رمتسملا نيسحتلا ٩ /٤
.ةأشنملل مئاد فدھ اھمادختساو دعاوقلا ةءافكو ةيلاعف ةدايز نوكت نأ يغبني
© ISO 2007 - ةظوفحم قوقحلا عيمج ٤
---------------------- Page: 9 ----------------------
(ع) ٢٠٠٧/١٠٠٠١ وزيأ
: دعاوقلا راطإ -٥
: سيسأتلا ١/٥
،طيطخت يف اھمادختسلا ةمزلالا تاءارجلإاو تارارقلا ذاختلا ةأشنملا لمع راطا قيرط نع دعاوقلا معد يغبني
ةمزلالا فيظوتلاو ماكحلااو ،دراوملا مييقت راطلإا اذھ لمشيو .دعاوقلا نيسحتو ةنايصو ذيفنتو ريوطتو ميمصتو
ايلعلا ةرادلإا مازتلا اضيأ لمشيو ( و قحلملا رظنا) دعاوقلا فادھأ قيقحتل ةلصلا تاذ ةكباشتملا ةطشنلأا ءارجلا
.ةأشنملا ربع بيردتلاو تايحلاصلاو تايلوؤسملا ديدحت
: جمدلا ٢/٥
.كلذ نكما اذا ىرخلأا ةرادلإا مظن نم اھريغو ةدوجلا ةرادإ ماظن عم جمدُتو ىلع دعاوقلا موقت نأ يغبني
: ريوطتلاو ميمصتلاو طيطختلا -٦
: دعاوقلا فادھا ديدحت ١/٦
. دعاوقلا نم ةوجرملا فادھلاا هأشنملا ددحت نأ يغبني
:ةظوحلم
ءادلاا تارشؤم مادختساب اھنم هقيقحت مت ام سايق نكمي ىتح ةبسانم ةقيرطب دعاوقلا فادھا غاصت نأ نسحتسملا نم
.ةأشنملا اھددحت ىتلا
: تامولعملا مييقتو عمج ٢/٦
: ىلي ام صخت ىتلا تامولعملا مييقتو عيمجت يغبني
. دعاوقلا اھلوانتت نأ ضرتفملا نم ىتلا اياضقلا -
.اياضقلا هذھ أشنت فيك -
. اياضقلا هذھ عم لماعتلا ةيفيك -
.دعاوقلاب طبترت لا يتلا ةأشنملا ةطشنأ ىلع اياضقلا هذھ رثؤت ىدم يأ ىلإو ةيفيك -
. اياضقلا هذھ عم ىرخلأا تامظنملا لماعت ةيفيك -
.دعاوقلا مادختسا للاخ نم اياضقلا هذھ عم لماعتلل ىرخلأا ةبترتملا راثلآاو ةحاتملا دراوملا -
. دعاوقلا مادختسا للاخ نم اياضقلا هذھ عم لماعتلل ةلصلا تاذ ةيميظنتلاو ةيعيرشتلا تابلطتملا -
: ةظوحلم
مييقتو ريوطتل بسانملا جھنلا ديدحت يفو دعاوقلا ضارغأ ةغايص يف ةأشنملا ةدعاسم تامولعملا هذھ فدھتست
. ىرخلأا ةأشنملا ةطشنأ عم ىشامتي امب دعاوقلا
ىرخأ ةأشنم لبق نم ة ّدعملا دعاوقلا ينبت دنع رابتعلااب ذخؤت ىتلا لماوعلاب ةصاخلا تاداشرلإا (ز) قحلملا مدقي
.(ةينھملا وأ ةيعانصلا تايعمجلا لاثملا ليبس ىلع)
: ةلصلا تاذ ةينعملا فارطلأا نم تلاخدملا مييقتو ىلع لوصحلا ٣/٦
نيدروملاو نئابزلا ) : لثم ةلصلا تاذ ةينعملا فارطلأا نم تلاخدم مييقتو ىلع لوصحلل ةأشنملل ةبسنلاب مھملا نم
نأشب تاكلتمملا باحصأو ،نيلماعلاو ،ةقلاعلا تاذ ةيموكحلا تلااكولاو نيكلھتسملا تامظنمو ةيعانصلا تايعمجلاو
. (ـھ) قحلملا رظنا ( مادختسلااو دعاوقلا ىوتحم
: دعاوقلا دادعا ٤/٦
٥
ISO 2007 © ةظوفحم قوقحلا عيمج
---------------------- Page: 10 ----------------------
( ع) ٢٠٠٧/١٠٠٠١ وزيأ
قحلملا رظنا دعاوقلا دادعإ ةأشنملا ىلع يغبني ، اھعيمجتب ةأشنملا تماق ىتلا تلاخدملاو تامولعملا ىلإ ادانتساو
:لمشت نأ يغبنيو ةطيسب ةغلب ةبوتكمو ةللضم ريغو ةقيقدو ةزجومو ةحضاو دعاوقلا نوكت نأ يغبني .(ح)
.اھنئابزو ةأشنملل بسانملا ضرغلاو دعاوقلا لاجم -
.دوعولا كلت نأشب دويق ةيأو ،اھتيبلت نكمي يتلاو اھنئابزل ةأشنملا لبق نم تعطق يتلا دوعولا -
.دعاوقلا يف ةمدختسملا ةيسيئرلا تاحلطصملا فيراعت -
. دعاوقلاب ةصاخلا ىواكشلاو تاراسفتسلاا هيجوت يغبني نم ىلاو ةيفيك -
. دعاوقلاب ةصاخلا دوعولا ةيبلت متي مل اذإ اھذاختا متيس تاءارجا يلأ فصو -
: ةظوحلم
نيتيلودلا نيتيسايقلا نيتفصاوملا رظنا اھمادختساو دعاوقلا ىوتحم صخت نأ نكمي ىتلا ىواكشلاو تاراسفتسلال
.امھب داشرتسلال ١٠٠٠٣ مقرو ١٠٠٠٢ مقر وزيا
عم ضراعتت لا اھماكحأ نأو لاعف وحن ىلع دعاوقلا ذيفنت نكمُي هنأ ةأشنملا نمضت نأ يغبني ،دعاوقلا دادعإ ءانثا
تانلاعلإاب قلعتي اميف ةصاخ ةلص تاذ ةيميظنتلاو ةيعيرشتلا تابلطتملا دعت .ةيميظنتلاو ةيعيرشتلا تابلطتملا
ذخأت دعاوقلا ماكحأ نأ نامض ةأشنملا ىلع يغبني .ةسفانملل ضھانملا طاشنلا دض ةللضملا وأ ةعداخلا تاروظحملاو
.ةلص تاذ ىرخا ريياعم وا دعاوق يأ رابتعلاا يف
.تلايدعت ءارجلإ ةجاحلا ىدم ديدحتل دعاوقلا يف رظنت نأ ةأشنملا ىلع يغبني
:ءادلأا تارشؤم دادعإ ٥/٦
قيقحت يف ةحجان دعاوقلا تناك اذإ ام مھف يف ةدعاسملل ةيعونلا وأ ةيمكلا ءادلأا تارشؤم دادعإ ةأشنملا ىلع يغبني
.اھفادھأ
: ةظوحلم
اضر ىدم سايق تاءاصقتسا نم ةدمتسم فينصت وأ جيردت دعاوقلاب ةلصلا تاذ ءادلأا تارشؤم لمشت نأ نكميو
.(أ) قحلملا يف ةلثملأا ضعب حضوتو. اھلحو ىواكشلاب ةقلعتملا تاءاصحلإا وأ ،نئابزلا
: دعاوقلا دادعا تاءارجا ٦/٦
تاراسفتسلاا عم لماعتلا ةيفيك كلذ يف امب ،نيسحتلاو ةنايصلاو ، دعاوقلا ذيفنت تاءارجإ دادعإ ةأشنملا ىلع يغبني
ةنكمم زفاوح يأ ديدحتو ،دعاوقلل لاعفلا مادختسلاا مامأ تابقع يأ عم لماعتلاو ديدحت ةأشنملا ىلع يغبني .ىواكشلاو
يتلا ةأشنملاو دعاوقلا ةعيبطل اقبط تاءارجلإا فلتختو. نيسحتلاو ةنايصلاو ، دعاوقلا ذيفنت يف دعاست نأ اھنأش نم
.ةقبطملا ةيميظنتلاو ةيعيرشتلا تابلطتملل اقفو تاءارجإ عضو يغبني .اھمدختست
: ةظوحلم
: يلي ام تاءارجلإا روحم نوكت نأ نكمي يتلا ةطشنلأل ةلثملاا لمشت
.دعاوقلاب نئابزلا غلابإ -
. دعاوقلا ىلع نيينعملا نيفظوملا بيردت -
. دعاوقلا ةيبلت اھيف متي لا يتلا تلااحلا لح -
. دعاوقلاب ةصاخلا ىواكشلاو تاراسفتسلاا ليجست -
. دعاوقلا ءادأ مييقتو ليجست -
. تلاجسلا ةرادإو مادختسا -
.(ط قحلملا رظنا) دعاوقلا نم هقيقحت مت امب ةقلعتملا تامولعملا نع حاصفلإا -
:ةيجراخلاو ةيلخادلا تلااصتلاا ةطخ دادعإ ٧/٦
دارفلأل ةحاتم (ةدراولا ءارلآا جذومن لثم) ةمعادلا تامولعملا و ،اھدعاوق لعجل ةطخ عضو ةأشنملا ىلع يغبني
.(ط قحلملا رظنا) دعاوقلا قيبطت يف ةكراشملا ىرخلأا فارطلااو
: ةمزلالا دراوملا ديدحت ٨/٦
ةيبلت مدع تلااح يف ةمئلاملا تاحلاصلإا ديدحتو دعاوقلا دوعو ةيبلتل ةمزلالا دراوملا ديدحت ةأشنملا ىلع يغبني
نيصصختملا معدو ،قئاثولاو تاءارجلإاو بيردتلاو ،نيفظوملا :دراوملا لمشتو . (نئابزلا ضيوعت لثم) دعاوقلا
.لاوملأاو ،تايجمربلاو بوساحلا ةزھجأو ،قفارملاو تادعملاو داو
...
МЕЖДУНАРОДНЫЙ ISO
СТАНДАРТ 10001
Первое издание
2007-12-01
Менеджмент качества.
Удовлетворенность потребителя.
Руководящие указания по кодексам
поведения для организаций
Quality management. Customer satisfaction. Guidelines for codes of conduct for
organizations
Ответственность за подготовку русской версии несёт GOST R
(Российская Федерация) в соответствии со статьёй 18.1 Устава ISO
Ссылочный номер
ISO 10001:2007(R)
©
ISO 2007
---------------------- Page: 1 ----------------------
ISO 10001:2007(R)
Отказ от ответственности при работе в PDF
Настоящий файл PDF может содержать интегрированные шрифты. В соответствии с условиями лицензирования, принятыми
фирмой Adobe, этот файл можно распечатать или вывести на экран, но его нельзя изменить, пока не будет получена
лицензия на загрузку интегрированных шрифтов в компьютер, на котором ведется редактирование. В случае загрузки
настоящего файла заинтересованные стороны принимают на себя ответственность за соблюдение лицензионных условий
фирмы Adobe. Центральный секретариат ISO не несет никакой ответственности в этом отношении.
Adobe торговый знак фирмы Adobe Systems Incorporated.
Подробности, относящиеся к программным продуктам, использованным для создания настоящего файла PDF, можно найти в
рубрике General info файла; параметры создания PDF были оптимизированы для печати. Были приняты во внимание все
меры предосторожности с тем, чтобы обеспечить пригодность настоящего файла для использования комитетами-членами
ISO. В редких случаях возникновения проблемы, связанной со сказанным выше, просьба проинформировать Центральный
секретариат по адресу, приведенному ниже.
ДОКУМЕНТ ЗАЩИЩЕН АВТОРСКИМ ПРАВОМ
© ISO 2007
Все права сохраняются. Если не указано иное, никакую часть настоящей публикации нельзя копировать или использовать в
какой-либо форме или каким-либо электронным или механическим способом, включая фотокопии и микрофильмы, без
предварительного письменного согласия ISO по соответствующему адресу, указанному ниже, или комитета-члена ISO в стране
заявителя.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.org
Web www.iso.org
Опубликовано в Швейцарии
ii © ISO 2007 – Все права сохраняются
---------------------- Page: 2 ----------------------
ISO 10001:2007(R)
Содержание Страница
Предисловие .v
0.1 Общие положения .vi
0.2 Связь с ISO 9001 и ISO 9004.vi
0.3 Связь с ISO 10002 и ISO 10003.vii
0.4 Заявления относительно соответствия .vii
1 Область применения .1
2 Нормативные ссылки .2
3 Термины и определения .2
4 Руководящие принципы.3
4.1 Общие положения .3
4.2 Обязательства .3
4.3 Возможности .3
4.4 Открытость .3
4.5 Доступность.3
4.6 Оперативность.4
4.7 Точность.4
4.8 Отчетность.4
4.9 Постоянное улучшение .4
5 Структура кодекса .4
5.1 Создание .4
5.2 Интеграция.4
6 Планирование, проектирование и разработка .4
6.1 Определение целей кодекса.4
6.2 Сбор и оценка информации .5
6.3 Получение и оценка входных данных от соответствующих заинтересованных
сторон .5
6.4 Подготовка кодекса.5
6.5 Подготовка показателей эффективности.6
6.6 Подготовка процедур для создания кодекса.6
6.7 Составление плана для внутреннего и внешнего обмена информацией.6
6.8 Определение необходимых ресурсов .7
7 Реализация .7
8 Поддержание и усовершенствование .7
8.1 Сбор информации .7
8.2 Оценка эффективности кодекса.7
8.3 Удовлетворенность кодексом .8
8.4 Пересмотр кодекса и его структуры.8
8.5 Постоянное усовершенствование .9
Приложение А (информативное) Упрощенные примеры составных элементов кодексов для
различных организаций.10
Приложение В (информативное) Взаимосвязь ISO 10001, ISO 10002 и ISO 10003.11
Приложение С (информативное) Руководство для малого бизнеса .12
Приложение D (нормативное) Руководство по обеспечению доступности.13
Приложение Е (нормативное) Руководство по вводу данных от заинтересованных сторон.14
Приложение F (информативное) Структура кодекса.15
© ISO 2007 – Все права сохраняются iii
---------------------- Page: 3 ----------------------
ISO 10001:2007(R)
Приложение G (информативное) Руководство по принятию кодекса, предоставляемого
другой организацией. 16
Приложение Н (нормативное) Руководство по подготовке кодекса. 17
Приложение I (нормативное) Руководство по подготовке планов обмена информацией. 18
Библиография . 20
iv © ISO 2007 – Все права сохраняются
---------------------- Page: 4 ----------------------
ISO 10001:2007(R)
Предисловие
Международная организация по стандартизации (ISO) является всемирной федерацией национальных
организаций по стандартизации (комитетов-членов ISO). Разработка международных стандартов
обычно осуществляется техническими комитетами ISO. Каждый комитет-член, заинтересованный в
деятельности, для которой был создан технический комитет, имеет право быть представленным в
этом комитете. Международные правительственные и неправительственные организации, имеющие
связи с ISO, также принимают участие в работах. Что касается стандартизации в области
электротехники, ISO работает в тесном сотрудничестве с Международной электротехнической
комиссией (IEC).
Проекты международных стандартов разрабатываются по правилам, указанным в Директивах ISO/IEC,
Часть 2.
Главная задача технических комитетов состоит в разработке международных стандартов. Проекты
международных стандартов, принятые техническими комитетами, рассылаются комитетам-членам на
голосование. Их опубликование в качестве международных стандартов требует одобрения, по
меньшей мере, 75 % комитетов-членов, принимающих участие в голосовании.
Обращается внимание на то, что некоторые элементы данного документа могут быть объектом
патентных прав. ISO не несет ответственности за идентификацию какого-либо одного или всех таких
патентных прав.
ISO 10001 был подготовлен Техническим комитетом ISO/TC 176, Менеджмент качества и
обеспечение качества, Подкомитетом SC 3, Поддерживающие технологии.
© ISO 2007 – Все права сохраняются v
---------------------- Page: 5 ----------------------
ISO 10001:2007(R)
Введение
0.1 Общие положения
Поддержание высокого уровня удовлетворенности потребителя является весьма непростой задачей
для многих организаций. Одним из способов ее решения является введение и использование кодекса
поведения для обеспечения удовлетворенности потребителя. Кодекс поведения состоит из обещаний
и соответствующих положений, которые относятся к таким вопросам, как поставка продукции, ее
возврат, работа с персональной информацией потребителей, рекламирование и обусловливание
конкретных свойств продукции или ее рабочих характеристик (см., например, Приложение A). Кодекс
поведения для обеспечения удовлетворенности потребителя может быть частью эффективного
подхода к работе с претензиями. Он включает:
a) предотвращение претензий путем использования соответствующего кодекса поведения для
достижения удовлетворенности потребителя;
b) внутреннюю работу с претензиями, например, при получении сообщений о неудовлетворенности;
c) внешнее урегулирование конфликтов в ситуациях, когда претензии не могут быть
удовлетворительно разрешены внутренними средствами.
Настоящий международный стандарт обеспечивает руководящие указания, помогающие организации
определить, отвечают ли положения ее кодекса запросам и ожиданиям потребителя, и является ли
кодекс поведения для удовлетворенности потребителя правильным и не вводящим в заблуждение. Его
использование позволяет:
⎯ усовершенствовать практику ведения справедливой торговли и повысить доверие потребителя к
организации;
⎯ потребителю лучше понять, чего он ждет от организации в смысле ее продукции и отношений с
клиентами, тем самым уменьшив вероятность предъявления претензий из-за неправильного
понимания;
⎯ потенциально снизить необходимость разработки новых регламентов, регулирующих поведение
организации по отношению к своим клиентам.
0.2 Связь с ISO 9001 и ISO 9004
Настоящий международный стандарт совместим с ISO 9001 и ISO 9004, и поддерживает цели этих
двух стандартов посредством результативного и эффективного применения процесса разработки и
реализации кодекса поведения, связанного с удовлетворенностью потребителя. Настоящий
международный стандарт может также использоваться независимо от ISO 9001 и ISO 9004.
Стандарт ISO 9001 устанавливает требования к системе менеджмента качества, которые могут
использоваться организациями для внутреннего применения, сертификации или для заключения
контрактов. Кодекс поведения для обеспечения удовлетворенности потребителя, выполняемый
согласно настоящему международному стандарту (ISO 10001), может быть элементом системы
менеджмента качества. Настоящий международный стандарт не предназначен для целей
сертификации или для заключения контрактов.
Стандарт ISO 9004 содержит рекомендации по постоянному повышению эффективности систем
менеджмента качества. Настоящий стандарт (ISO 10001) может дополнительно повысить
эффективность с учетом кодекса поведения, и удовлетворенность потребителей и других
заинтересованных сторон. Он может также способствовать непрерывному улучшению качества
vi © ISO 2007 – Все права сохраняются
---------------------- Page: 6 ----------------------
ISO 10001:2007(R)
продукции и процессов на основе обратной связи с потребителями и другими заинтересованными
сторонами.
ПРИМЕЧАНИЕ Помимо потребителей, другие заинтересованные стороны могут включать поставщиков,
промышленные ассоциации и их членов, потребительские организации, соответствующие правительственные
агентства, персонал, владельцев и других, на кого влияет кодекс поведения организации по удовлетворенности
потребителя.
0.3 Связь с ISO 10002 и ISO 10003
Настоящий международный стандарт совместим с ISO 10002 и ISO 10003. Эти три стандарта могут
использоваться независимо или в сочетании друг с другом. При совместном использовании этот
международный стандарт, ISO 10002 и ISO 10003 могут быть частью более широкой, интегрированной
программы для повышения удовлетворенности потребителя на основе кодексов поведения, работы с
претензиями и разрешения спорных вопросов (см. Приложение B).
Стандарт ISO 10002 содержит руководство по внутренней работе с претензиями на продукцию.
Выполняя обещания, данные в кодексе поведения для удовлетворенности потребителя, организации
уменьшают вероятность возникновения проблем за счет устранения непонимания ожиданий
потребителя относительно организации и ее продукции.
Стандарт ISO 10003 содержит руководство по разрешению споров относительно претензий на
продукцию, которые не могли быть удовлетворительно разрешены внутренними средствами. Когда
разногласия всё-таки возникают, наличие кодекса поведения для удовлетворенности потребителя
поможет сторонам понять ожидания потребителя и старания организации удовлетворить эти
ожидания.
0.4 Заявления относительно соответствия
Настоящий международный стандарт предназначен для использования только в качестве
руководящего документа. При выполнении всех применимых указаний, представленных в этом
международном стандарте, можно сделать заявление о том, что кодекс поведения для
удовлетворенности потребителя планируется, проектируется, разрабатывается, выполняется и
поддерживается на основе этого руководства.
Однако любые заявления, утверждающие или подразумевающие соответствие настоящему
международному стандарту, противоречат этому международному стандарту, и поэтому делать их
неуместно.
ПРИМЕЧАНИЕ Таким образом, заявления, утверждающие или подразумевающие соответствие этому
международному стандарту, неуместны ни в каких рекламных или информационных материалах, таких как пресс-
релизы, объявления, маркетинговые брошюры, видеоматериалы, штатные объявления, логотипы, слоганы и
лозунги для разных средств массовой информации, от печати и вещания до интернета и мультимедийных
приложений, этикетирования продукции, обозначений и баннеров.
© ISO 2007 – Все права сохраняются vii
---------------------- Page: 7 ----------------------
МЕЖДУНАРОДНЫЙ СТАНДАРТ ISO 10001:2007(R)
Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителя.
Руководящие указания по кодексам поведения для
организаций
1 Область применения
Настоящий международный стандарт содержит руководство по планированию, проектированию,
разработке, реализации, поддержанию и усовершенствованию кодексов поведения для
удовлетворенности потребителя. Этот международный стандарт применим к кодексам, в которых
содержатся обещания организации потребителям относительно ее поведения, связанного с ее
продукцией. Такие обещания и соответствующие положения направлены на повышение
удовлетворенности потребителя. В Приложении A даются упрощенные примеры элементов кодексов
для различных организаций.
ПРИМЕЧАНИЕ 1 В тексте настоящего международного стандарта термин “продукция” включает услуги,
программное обеспечение, аппаратные средства и обработанные материалы.
ПРИМЕЧАНИЕ 2 В тексте настоящего международного стандарта термин “продукция” относится только к
продукции, предназначенной для потребителя или запрашиваемой потребителем.
Этот международный стандарт предназначен для использования организациями, независимо от их
типа, размера и предоставляемой продукции, включая организации, которые проектируют кодексы
поведения для других организаций. Приложение C обеспечивает руководство специально для малого
бизнеса.
Этот международный стандарт не содержит предписаний по существу содержания кодексов поведения
для удовлетворенности потребителя, так же, как и не рассматривает другие типы кодексов поведения,
например, по взаимодействию между организацией и персоналом или между организацией и ее
поставщиками.
Настоящий международный стандарт не предназначен для сертификации или заключения контрактов
и не ставит своей целью изменение каких-либо прав или обязательств, вытекающих из
соответствующих законодательных или регулятивных требований.
ПРИМЕЧАНИЕ 3 Хотя этот международный стандарт не предназначен для контрактных целей, обещания,
данные в кодексах поведения для удовлетворенности потребителя, могут быть включены в контракты
организации.
ПРИМЕЧАНИЕ 4 В настоящем международном стандарте рассматриваются кодексы поведения для
удовлетворенности индивидуальных потребителей, покупающих или использующих товары, собственность или
услуги для личного или бытового использования, хотя он применим ко всем кодексам поведения для
удовлетворенности всех потребителей.
© ISO 2007 – Все права сохраняются 1
---------------------- Page: 8 ----------------------
ISO 10001:2007(R)
2 Нормативные ссылки
Следующие ссылочные документы являются обязательными при применении данного документа. Для
жестких ссылок применяется только цитированное издание документа. Для плавающих ссылок
необходимо использовать самое последнее издание ссылочного документа (включая все изменения).
ISO 9000:2005, Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
3 Термины и определения
Применительно к настоящему стандарту используются термины и определения, данные в
ISO 9000:2005, и нижеследующие термины и определения.
3.1
кодекс поведения для удовлетворенности потребителя
кодекс
customer satisfaction code of conduct
code
обещания, данные потребителям (3.4) организацией (3.6) относительно своего поведения, которые
направлены на повышение удовлетворенности потребителя (3.5), и соответствующие положения
ПРИМЕЧАНИЕ 1 Соответствующие положения могут включать цели, условия, ограничения, контактную
информацию и процедуры работы с претензиями.
ПРИМЕЧАНИЕ 2 Далее в этом международном стандарте термин “кодекс” используется вместо “кодекса
поведения для удовлетворенности потребителя”.
3.2
податель претензии
complainant
лицо, организация (3.6) или их представитель, подающие претензию (3.3)
ПРИМЕЧАНИЕ Это определение уточняет определение, данное в ISO 10002, в том смысле, что представитель
может действовать от имени лица или организации.
3.3
претензия
complaint
выражение неудовлетворения, предъявленное организации (3.6) относительно ее продукции или
самого процесса работы с претензиями, в котором явно или неявно ожидается ответ или решение
[ISO 10002:2004, 3.2]
ПРИМЕЧАНИЕ Претензии могут быть поданы относительно кодекса (3.1).
3.4
потребитель
customer
организация (3.6) или лицо, которые получают продукцию
ПРИМЕР Потребитель (consumer), клиент, конечный пользователь, розничный торговец, бенефициар или
покупатель.
ПРИМЕЧАНИЕ 1 Потребитель может быть внутренним или внешним для организации.
ПРИМЕЧАНИЕ 2 Применительно к настоящему международному стандарту термин “потребитель” включает
потенциальных потребителей.
2 © ISO 2007 – Все права сохраняются
---------------------- Page: 9 ----------------------
ISO 10001:2007(R)
ПРИМЕЧАНИЕ 3 Адаптировано из ISO 9000:2005, 3.3.5.
3.5
удовлетворенность потребителя
customer satisfaction
восприятие потребителем (3.4) степени выполнения его требований
ПРИМЕЧАНИЕ 1 Претензии потребителя (3.3) являются общим показателем его низкой удовлетворенности, но
их отсутствие не обязательно подразумевает высокую удовлетворенность потребителя.
ПРИМЕЧАНИЕ 2 Даже когда требования потребителя были с ним согласованы и выполнены, это не обязательно
гарантирует высокую удовлетворенность потребителя.
[ISO 9000:2005, 3.1.4]
3.6
организация
organization
группа лиц и комплекс средств с распределением ответственности, полномочий и отношений
ПРИМЕР Компания, корпорация, фирма, предприятие, институт, благотворительные организации,
индивидуальный предприниматель, ассоциация, правительственное агентство или их части и объединения.
ПРИМЕЧАНИЕ Адаптировано из ISO 9000:2005, 3.3.1.
4 Руководящие принципы
4.1 Общие положения
Результативные и эффективные планирование, проектирование, разработка, реализация,
поддержание и усовершенствования кодекса основаны на строгом соблюдении руководящих
принципов с ориентировкой на потребителя, установленных в 4.2 до 4.9.
4.2 Обязательства
Организации следует активно выполнять взятые на себя обязательства по принятию, интеграции и
распространению кодекса, а также по выполнению своих обещаний.
4.3 Возможности
Для планирования, проектирования, разработки, реализации, поддержания и усовершенствования
кодекса и для эффективного и результативного управления этими процессами следует иметь в
наличии достаточное количество ресурсов.
4.4 Открытость
Кодекс следует широко пропагандировать среди потребителей, персонала и других заинтересованных
сторон.
4.5 Доступность
Кодекс и соответствующая информация о нем следует сделать легкодоступными для поиска и
использования (см. Приложение D).
© ISO 2007 – Все права сохраняются 3
---------------------- Page: 10 ----------------------
ISO 10001:2007(R)
4.6 Оперативность
В своем кодексе организации следует оперативно реагировать на запросы потребителей и ожидания
заинтересованных сторон (см. Приложение E).
4.7 Точность
Организация следует убедиться в том, что ее кодекс и информация о кодексе - точны, не вводят в
заблуждение, могут быть проверены и соответствуют установленным законом и регулятивным
требованиям.
4.8 Отчетность
Организации следует установить и поддерживать отчетность, предоставляя информацию о действиях
и решениях, касающихся своего кодекса.
4.9 Постоянное улучшение
Повышение результативности и эффективности кодекса и его использования следует сделать
постоянной целью организации.
5 Структура кодекса
5.1 Создание
Кодексу следует поддерживаться организационной структурой, которая обеспечивает принятие
решений и действия, используемые в планировании, проектировании, разработке, реализации,
поддержании и усовершенствовании кодекса. Эта структура включает оценивание, предоставление и
размещение ресурсов, необходимых для проведения взаимосвязанных действий для достижения
целей кодекса (см. Приложение F). Она также включает обязательства высшего руководства,
распределение соответствующих обязанностей и полномочий и обучение во всей организации.
5.2 Интеграция
Структуру кодекса следует основывать на системе менеджмента качества и других системах
менеджмента организации и интегрировать ее в эти системы, если приемлемо.
6 Планирование, проектирование и разработка
6.1 Определение целей кодекса
Организации следует определить цели, которые она планирует достичь с помощью кодекса.
ПРИМЕЧАНИЕ Рекомендуется цели кодекса формулировать таким образом, чтобы их выполнение можно было
измерить с помощью показателей эффективности, определенных организацией.
4 © ISO 2007 – Все права сохраняются
---------------------- Page: 11 ----------------------
ISO 10001:2007(R)
6.2 Сбор и оценка информации
Следует собирать и оценивать информацию, касающуюся нижеследующего:
⎯ спорных вопросов, на решение которых направлен кодекс;
⎯ причин возникновения таких спорные вопросы;
⎯ способов разрешения спорные вопросы;
⎯ воздействий и степени воздействий этих спорных вопросов на деятельность организации, которая
не имеет кодекса;
⎯ способов решения таких вопросов в других организациях;
⎯ возможных ресурсов и других средств для урегулирования этих спорных вопросов путем
использования кодекса;
⎯ установленных законом и регулятивных требований, относящихся к решению этих вопросов путем
использования кодекса.
ПРИМЕЧАНИЕ Настоящая информация предназначена помочь организации в формулировке целей кодекса и
в определении соответствующего подхода к разработке и оценке кодекса для обеспечения совместимости с
другими видами деятельности организации. Руководство по рассмотрению факторов для принятия кодекса,
разработанного другой организацией (например, промышленной или профессиональной ассоциацией), дано в
Приложении G.
6.3 Получение и оценка входных данных от соответствующих заинтересованных
сторон
Для организации является важным получить и оценить входные данные от соответствующих
заинтересованных сторон (например, потребителей, поставщиков, промышленных ассоциаций,
потребительских организаций, соответствующих правительственных агентств, персонала, владельцев)
относительно содержания и использования кодекса (см. Приложение E).
6.4 Подготовка кодекса
На основе собранной информации и входных данных организации следует подготовить кодекс (см.
Приложение H). Кодексу следует быть ясным, кратким, точным, не вводящим в заблуждение,
написанным простым языком и включать:
⎯ область применения и цель кодекса, соответствующие организации и потребителям ее продукции;
⎯ обещания, данные организацией потребителям, которые могут быть выполнены, и любые
ограничения относительно этих обещаний;
⎯ определения основных терминов, используемых в кодексе;
⎯ порядок направления запросов и претензий относительно кодекса и лицо, которому их следует
направлять;
⎯ описание действий, которые должны быть предприняты в случае невыполнения обещаний
кодекса.
© ISO 2007 – Все права сохраняются 5
---------------------- Page: 12 ----------------------
ISO 10001:2007(R)
ПРИМЕЧАНИЕ Запросы и претензии могут относиться как к содержанию кодекса, так и к его использованию.
Руководящие указания см. в ISO 10002 и ISO 10003.
При подготовке кодекса организации следует удостовериться в том, что кодекс может быть
результативно применен и что противоречия его положений с установленными законом и
регулятивными требованиями отсутствуют. Особенно это относится к установленным законом и
регулятивным требованиям, касающимся обманчивой и вводящей в заблуждение рекламы и запретов
на противоконкурентную деятельность. Организации следует также убедиться, что в положениях
кодекса учитываются любые другие соответствующие кодексы и стандарты.
Организации следует рассмотреть вопрос о проверке кодекса в действии с целью определения
необходимости корректировок.
6.5 Подготовка показателей эффективности
Организации следует подготовить количественные и качественные показатели эффективности, чтобы
понять, оказался ли кодекс успешным в достижении своих целей.
ПРИМЕЧАНИЕ Показатели эффективности, относящиеся к кодексу, могут включать градацию или рейтинги по
результатам опросов потребителей относительно их удовлетворенности или статистические данные по
претензиям и их разрешениям. Примеры даны в Приложении A.
6.6 Подготовка процедур для создания кодекса
Организации следует разработать процедуры для реализации, поддержания и усовершенствования
кодекса, включая процедуры разрешения спорных вопросов и претензий. Организации следует
идентифицировать и рассмотреть все препятствия, мешающие результативному использованию
кодекса, и определить все возможные стимулы, которые способствовали бы реализации,
поддержанию и усовершенствованию кодекса. Процедуры будут различными в зависимости от
характера кодекса и организации, которая его использует. Процедуры следует разрабатывать согласно
установленным законом и регулятивным требованиям.
ПРИМЕЧАНИЕ Примеры видов деятельности, для выполнения которых могут быть разработаны процедуры,
включают:
⎯ ознакомление потребителей с кодексом;
⎯ обучение соответствующего персонала работе по кодексу;
⎯ разрешение случаев, связанных с невып
...
INTERNATIONAL ISO
STANDARD 10001
First edition
2007-12-01
Quality management — Customer
satisfaction — Guidelines for codes of
conduct for organizations
Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes directrices
relatives aux codes de conduite des organismes
Reference number
ISO 10001:2007(E)
©
ISO 2007
---------------------- Page: 1 ----------------------
ISO 10001:2007(E)
PDF disclaimer
This PDF file may contain embedded typefaces. In accordance with Adobe's licensing policy, this file may be printed or viewed but
shall not be edited unless the typefaces which are embedded are licensed to and installed on the computer performing the editing. In
downloading this file, parties accept therein the responsibility of not infringing Adobe's licensing policy. The ISO Central Secretariat
accepts no liability in this area.
Adobe is a trademark of Adobe Systems Incorporated.
Details of the software products used to create this PDF file can be found in the General Info relative to the file; the PDF-creation
parameters were optimized for printing. Every care has been taken to ensure that the file is suitable for use by ISO member bodies. In
the unlikely event that a problem relating to it is found, please inform the Central Secretariat at the address given below.
COPYRIGHT PROTECTED DOCUMENT
© ISO 2007
All rights reserved. Unless otherwise specified, no part of this publication may be reproduced or utilized in any form or by any means,
electronic or mechanical, including photocopying and microfilm, without permission in writing from either ISO at the address below or
ISO's member body in the country of the requester.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.org
Web www.iso.org
Published in Switzerland
ii © ISO 2007 – All rights reserved
---------------------- Page: 2 ----------------------
ISO 10001:2007(E)
Contents Page
Foreword. v
Introduction . vi
0.1 General. vi
0.2 Relationship with ISO 9001 and ISO 9004 .vi
0.3 Relationship with ISO 10002 and ISO 10003 . vii
0.4 Statements regarding conformity . vii
1 Scope .1
2 Normative references .1
3 Terms and definitions .1
4 Guiding principles .3
4.1 General.3
4.2 Commitment.3
4.3 Capacity .3
4.4 Visibility .3
4.5 Accessibility.3
4.6 Responsiveness.3
4.7 Accuracy.3
4.8 Accountability .3
4.9 Continual improvement.3
5 Code framework.3
5.1 Establishment .3
5.2 Integration .4
6 Planning, design and development .4
6.1 Determine code objectives .4
6.2 Gather and assess information.4
6.3 Obtain and assess input from relevant interested parties .4
6.4 Prepare code .4
6.5 Prepare performance indicators .5
6.6 Prepare code procedures .5
6.7 Prepare internal and external communication plan.5
6.8 Determine resources needed .5
7 Implementation .6
8 Maintenance and improvement.6
8.1 Collection of information .6
8.2 Evaluation of code performance.6
8.3 Satisfaction with the code .7
8.4 Review of the code and code framework .7
8.5 Continual improvement.7
Annex A (informative) Simplified examples of components of codes for different organizations.8
Annex B (informative) Inter-relationship of ISO 10001, ISO 10002 and ISO 10003.9
Annex C (informative) Guidance for small businesses.10
Annex D (normative) Guidance on accessibility.11
Annex E (normative) Guidance on input from interested parties .12
Annex F (informative) Code framework .13
© ISO 2007 – All rights reserved iii
---------------------- Page: 3 ----------------------
ISO 10001:2007(E)
Annex G (informative) Guidance on adopting a code provided by another organization . 14
Annex H (normative) Guidance on preparing the code. 15
Annex I (normative) Guidance on preparing communication plans . 16
Bibliography . 18
iv © ISO 2007 – All rights reserved
---------------------- Page: 4 ----------------------
ISO 10001:2007(E)
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards bodies
(ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out through ISO
technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical committee has been
established has the right to be represented on that committee. International organizations, governmental and
non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work. ISO collaborates closely with the
International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of electrotechnical standardization.
International Standards are drafted in accordance with the rules given in the ISO/IEC Directives, Part 2.
The main task of technical committees is to prepare International Standards. Draft International Standards
adopted by the technical committees are circulated to the member bodies for voting. Publication as an
International Standard requires approval by at least 75 % of the member bodies casting a vote.
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of patent
rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights.
ISO 10001 was prepared by Technical Committee ISO/TC 176, Quality management and quality assurance,
Subcommittee SC 3, Supporting technologies.
© ISO 2007 – All rights reserved v
---------------------- Page: 5 ----------------------
ISO 10001:2007(E)
Introduction
0.1 General
Maintaining a high level of customer satisfaction is a significant challenge for many organizations. One way of
meeting this challenge is to put in place and use a customer satisfaction code of conduct. A customer
satisfaction code of conduct consists of promises and related provisions that address issues such as product
delivery, product returns, handling of personal information of customers, advertising and stipulations
concerning particular attributes of a product or its performance (see Annex A for examples). A customer
satisfaction code of conduct can be part of an effective approach to complaints management. This involves:
a) complaints prevention, by making use of an appropriate customer satisfaction code of conduct;
b) internal complaints handling, for instances when expressions of dissatisfaction are received;
c) external dispute resolution, for situations in which complaints cannot be satisfactorily dealt with internally.
This International Standard provides guidance to assist an organization in determining that its customer
satisfaction code provisions meet customer needs and expectations, and that the customer satisfaction code
is accurate and not misleading. Its use can:
⎯ enhance fair trade practices and customer confidence in an organization;
⎯ improve customer understanding of what to expect from an organization in terms of its products and
relations with customers, thereby reducing the likelihood of misunderstandings and complaints;
⎯ potentially decrease the need for new regulations governing an organization’s conduct towards its
customers.
0.2 Relationship with ISO 9001 and ISO 9004
This International Standard is compatible with ISO 9001 and ISO 9004 and supports the objectives of these
two standards through the effective and efficient application of a process to develop and implement a code of
conduct related to customer satisfaction. This International Standard can also be used independently of
ISO 9001 and ISO 9004.
ISO 9001 specifies requirements for a quality management system that can be used for internal application by
organizations, or for certification, or for contractual purposes. A customer satisfaction code of conduct
implemented in accordance with this International Standard (ISO 10001) can be an element of a quality
management system. This International Standard is not intended for certification or for contractual purposes.
ISO 9004 provides guidance on continual improvement of performance regarding quality management
systems. This International Standard (ISO 10001) can further enhance performance regarding codes of
conduct, as well as increase the satisfaction of customers and other interested parties. It can also facilitate the
continual improvement of the quality of products and processes based on feedback from customers and other
interested parties.
NOTE Apart from customers, other interested parties can include suppliers, industry associations and their members,
consumer organizations, relevant government agencies, personnel, owners and others who are affected by an
organization’s customer satisfaction code of conduct.
vi © ISO 2007 – All rights reserved
---------------------- Page: 6 ----------------------
ISO 10001:2007(E)
0.3 Relationship with ISO 10002 and ISO 10003
This International Standard is compatible with ISO 10002 and ISO 10003. These three standards can be used
either independently or in conjunction with each other. When used together, this International Standard,
ISO 10002, and ISO 10003 can be part of a broader and integrated framework for enhanced customer
satisfaction through codes of conduct, complaints handling and dispute resolution (see Annex B).
ISO 10002 contains guidance on the internal handling of product-related complaints. By fulfilling the promises
given in a customer satisfaction code of conduct, organizations decrease the likelihood of problems arising
because there is less potential for confusion regarding customer expectations concerning the organization and
its products.
ISO 10003 contains guidance on the resolution of disputes regarding product-related complaints that could not
be satisfactorily resolved internally. When disputes do arise, the existence of a customer satisfaction code of
conduct can assist the parties in understanding customer expectations and the organization’s attempts to
meet those expectations.
0.4 Statements regarding conformity
This International Standard is designed to be used solely as a guidance document. Where all applicable
guidance provided in this International Standard has been implemented, statements that a customer
satisfaction code of conduct is planned, designed, developed, implemented, maintained and improved based
on that guidance can be made.
However, any statements claiming or implying conformity to this International Standard are inconsistent with
this International Standard, and it is therefore inappropriate to make such statements.
NOTE Statements claiming or implying conformity to this International Standard are thus inappropriate in any
promotional and communication material, such as press releases, advertisements, marketing brochures, videos, staff
announcements, logos, slogans and catch lines for diverse media, ranging from print and broadcasting to Internet and
multi-media applications, to product labels, signs and banners.
© ISO 2007 – All rights reserved vii
---------------------- Page: 7 ----------------------
INTERNATIONAL STANDARD ISO 10001:2007(E)
Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for
codes of conduct for organizations
1 Scope
This International Standard provides guidance for planning, designing, developing, implementing, maintaining
and improving customer satisfaction codes of conduct. This International Standard is applicable to product-
related codes containing promises made to customers by an organization concerning its behaviour. Such
promises and related provisions are aimed at enhanced customer satisfaction. Annex A provides simplified
examples of components of codes for different organizations.
NOTE 1 Throughout this International Standard, the term “product” encompasses services, software, hardware and
processed materials.
NOTE 2 In this International Standard, the term “product” applies only to the product intended for, or required by, a
customer.
This International Standard is intended for use by organizations regardless of type, size and product provided,
including organizations that design customer satisfaction codes of conduct for use by other organizations.
Annex C gives guidance specifically for small businesses.
This International Standard does not prescribe the substantive content of customer satisfaction codes of
conduct, nor does it address other types of codes of conduct, such as those that relate to the interaction
between an organization and its personnel, or between an organization and its suppliers.
This International Standard is not intended for certification or for contractual purposes, and it is not intended to
change any rights or obligations provided by applicable statutory and regulatory requirements.
NOTE 3 While this International Standard is not intended for contractual purposes, customer satisfaction codes of
conduct promises can be included in an organization’s contracts.
NOTE 4 This International Standard is aimed at customer satisfaction codes of conduct concerning individual
customers purchasing or using goods, property or services for personal or household purposes, although it is applicable to
all customer satisfaction codes of conduct.
2 Normative references
The following referenced documents are indispensable for the application of this document. For dated
references, only the edition cited applies. For undated references, the latest edition of the referenced
document (including any amendments) applies.
ISO 9000:2005, Quality management systems — Fundamentals and vocabulary
3 Terms and definitions
For the purposes of this document, the terms and definitions given in ISO 9000:2005 and the following apply.
© ISO 2007 – All rights reserved 1
---------------------- Page: 8 ----------------------
ISO 10001:2007(E)
3.1
customer satisfaction code of conduct
code
promises, made to customers (3.4) by an organization (3.6) concerning its behaviour, that are aimed at
enhanced customer satisfaction (3.5) and related provisions
NOTE 1 Related provisions can include objectives, conditions, limitations, contact information and complaints handling
procedures.
NOTE 2 Hereafter in this International Standard, the term “code” is used in place of “customer satisfaction code of
conduct”.
3.2
complainant
person, organization (3.6) or their representative, making a complaint (3.3)
NOTE This definition clarifies the definition given in ISO 10002, in that a representative can represent a person or an
organization.
3.3
complaint
expression of dissatisfaction made to an organization (3.6), related to its products, or the complaints-handling
process itself, where a response or resolution is explicitly or implicitly expected
[ISO 10002:2004, 3.2]
NOTE Complaints can be made in relation to the code (3.1).
3.4
customer
organization (3.6) or person that receives a product
EXAMPLE Consumer, client, end-user, retailer, beneficiary or purchaser.
NOTE 1 A customer can be internal or external to the organization.
NOTE 2 For the purposes of this International Standard, the term “customer” includes potential customers.
NOTE 3 Adapted from ISO 9000:2005, 3.3.5.
3.5
customer satisfaction
customer’s (3.4) perception of the degree to which the customer’s requirements have been fulfilled
NOTE 1 Customer complaints (3.3) are a common indicator of low customer satisfaction but their absence does not
necessarily imply high customer satisfaction.
NOTE 2 Even when customer requirements have been agreed with the customer and fulfilled, this does not necessarily
ensure high customer satisfaction.
[ISO 9000:2005, 3.1.4]
3.6
organization
group of people and facilities with an arrangement of responsibilities, authorities and relationships
EXAMPLE Company, corporation, firm, enterprise, institution, charity, sole trader, association, government agency
or parts or combination thereof.
NOTE Adapted from ISO 9000:2005, 3.3.1.
2 © ISO 2007 – All rights reserved
---------------------- Page: 9 ----------------------
ISO 10001:2007(E)
4 Guiding principles
4.1 General
Effective and efficient planning, design, development, implementation, maintenance and improvement of a
code is based on adherence to the customer-focused guiding principles set out in 4.2 to 4.9.
4.2 Commitment
An organization should be actively committed to the adoption, integration and dissemination of a code and the
fulfilment of its promises.
4.3 Capacity
Sufficient resources should be made available for code planning, design, development, implementation,
maintenance and improvement, and for managing them effectively and efficiently.
4.4 Visibility
A code should be well publicized to customers, personnel and other interested parties.
4.5 Accessibility
A code and relevant information about it should be easy to find and use (see Annex D).
4.6 Responsiveness
An organization should respond to the needs of customers and the expectations of interested parties in its
code (see Annex E).
4.7 Accuracy
An organization should ensure that its code, and information about its code, are accurate, not misleading,
verifiable and in compliance with relevant statutory and regulatory requirements.
4.8 Accountability
The organization should establish and maintain accountability for, and reporting on, the actions and decisions
with respect to its code.
4.9 Continual improvement
Increased effectiveness and efficiency of the code and its use should be a permanent objective of the
organization.
5 Code framework
5.1 Establishment
A code should be supported by an organizational framework for decision-making and action to use in code
planning, design, development, implementation, maintenance and improvement. This framework involves
resource assessment, provision and deployment needed to carry out the interrelated activities to fulfil code
objectives (see Annex F). It also includes top management commitment, assignment of appropriate
responsibilities and authorities, and training throughout the organization.
© ISO 2007 – All rights reserved 3
---------------------- Page: 10 ----------------------
ISO 10001:2007(E)
5.2 Integration
The code framework should be based on, and integrated with, the quality and other management systems of
the organization, where appropriate.
6 Planning, design and development
6.1 Determine code objectives
An organization should determine the objectives to be achieved by the code.
NOTE It is advisable that code objectives be articulated in such a manner that their fulfilment can be measured using
performance indicators as identified by the organization.
6.2 Gather and assess information
Information should be gathered and assessed concerning:
⎯ the issues that the code is attempting to deal with;
⎯ how these issues arise;
⎯ how these issues could be dealt with;
⎯ how and to what extent these issues affect the organization’s activities that are not related to the code;
⎯ how other organizations are dealing with these issues;
⎯ possible resource and other implications of dealing with these issues through use of a code;
⎯ statutory and regulatory requirements associated with dealing with these issues through use of a code.
NOTE This information is intended to assist the organization in articulating the code’s purposes and in determining
an appropriate approach to code development and assessment that is aligned with the organization’s other activities.
Guidance on factors to consider in adopting a code prepared by another organization (e.g. an industry or professional
association) is provided in Annex G.
6.3 Obtain and assess input from relevant interested parties
It is important for the organization to obtain and assess the input from relevant interested parties (e.g.
customers, suppliers, industry associations, consumer organizations, relevant government agencies,
personnel, owners) concerning code content and use (see Annex E).
6.4 Prepare code
Based on the information and input that the organization has gathered, the organization should prepare a
code (see Annex H). The code should be clear, concise, accurate and not misleading, written in simple
language, and should include:
⎯ the code’s scope and purpose appropriate to the organization and its customers;
⎯ the promises made by the organization to its customers that can be fulfilled, and any limitations
concerning those promises;
⎯ definitions of key terms used in the code;
4 © ISO 2007 – All rights reserved
---------------------- Page: 11 ----------------------
ISO 10001:2007(E)
⎯ how and to whom enquiries and complaints about the code should be directed;
⎯ a description of what action will be taken if the code promises are not fulfilled.
NOTE Enquiries and complaints can pertain to both the content of the code and its use. See ISO 10002 and
ISO 10003 for guidance.
In preparing the code, the organization should ensure that the code can be effectively implemented and that
its provisions are not in violation of any statutory and regulatory requirements. Of particular relevance are
statutory and regulatory requirements concerning deceptive or misleading advertising and prohibitions against
anti-competitive activity. The organization should also ensure that the code’s provisions take into account any
other relevant codes and standards.
The organization should consider testing the code to determine the need for adjustments.
6.5 Prepare performance indicators
The organization should prepare quantitative or qualitative performance indicators designed to assist in
understanding whether the code is successful in fulfilling its objectives.
NOTE Performance indicators associated with a code can include grading or ranking from customer satisfaction
surveys, or statistics regarding complaints and their resolution. Examples are given in Annex A.
6.6 Prepare code procedures
The organization should prepare code implementation, maintenance and improvement procedures, including
how enquiries and complaints are dealt with. The organization should identify and deal with any obstacles to
the effective use of the code, and identify any possible incentives that would assist in code implementation,
maintenance and improvement. Procedures will vary depending upon the nature of the code and the
organization that uses it. Procedures should be developed in accordance with applicable statutory and
regulatory requirements.
NOTE Examples of activities that can be the subject of procedures include:
⎯ communicating the code to customers;
⎯ training relevant personnel on the code;
⎯ resolving instances where code promises are not met;
⎯ recording enquiries and complaints about the code;
⎯ recording and evaluating performance of the code;
⎯ using and managing records;
⎯ disclosing of information regarding code fulfilment (see Annex I).
6.7 Prepare internal and external communication plan
The organization should develop a plan to make its code, and supporting information (e.g. feedback form),
available to personnel and other parties involved in code application (see Annex I).
6.8 Determine resources needed
The organization should determine the resources needed to fulfil code promises and to provide adequate
remedies in cases of non-fulfilment of the code (e.g. customer compensation). Resources include personnel,
© ISO 2007 – All rights reserved 5
---------------------- Page: 12 ----------------------
ISO 10001:2007(E)
training, procedures, documentation, specialist support, materials and equipment, facilities, computer
hardware and software, and finances.
7 Implementation
The organization should manage implementation activities as planned, in a timely manner.
The organization should, at appropriate levels within the organization:
a) apply relevant procedures, and internal and external communication plans;
b) provide appropriate remedies to customers (e.g. compensation);
c) take necessary action to address cases promptly where the code provisions are not fulfilled; these actions
can be initiated following a complaint about the code or as a result of information gathered by the
organization regarding code performance.
The organization should record:
⎯ resource usage in code application;
⎯ the type of training and instruction regarding the code that personnel have received;
⎯ application of the internal and external communication plans;
⎯ handling of enquiries or complaints about the code, and remedial actions undertaken by the organization.
8 Maintenance and improvement
8.1 Collection of information
The organization should regularly and systematically collect information needed for the effective and effi
...
SLOVENSKI STANDARD
SIST ISO 10001:2008
01-marec-2008
Vodenje kakovosti - Zadovoljstvo odjemalcev - Smernice za kodeks ravnanja
organizacij
Quality management -- Customer satisfaction -- Guidelines for codes of conduct for
organizations
Ta slovenski standard je istoveten z:
ICS:
03.120.10
SIST ISO 10001:2008 en
2003-01.Slovenski inštitut za standardizacijo. Razmnoževanje celote ali delov tega standarda ni dovoljeno.
---------------------- Page: 1 ----------------------
INTERNATIONAL ISO
STANDARD 10001
First edition
2007-12-01
Quality management — Customer
satisfaction — Guidelines for codes of
conduct for organizations
Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes directrices
relatives aux codes de conduite des organismes
Reference number
ISO 10001:2007(E)
©
ISO 2007
---------------------- Page: 2 ----------------------
ISO 10001:2007(E)
PDF disclaimer
This PDF file may contain embedded typefaces. In accordance with Adobe's licensing policy, this file may be printed or viewed but
shall not be edited unless the typefaces which are embedded are licensed to and installed on the computer performing the editing. In
downloading this file, parties accept therein the responsibility of not infringing Adobe's licensing policy. The ISO Central Secretariat
accepts no liability in this area.
Adobe is a trademark of Adobe Systems Incorporated.
Details of the software products used to create this PDF file can be found in the General Info relative to the file; the PDF-creation
parameters were optimized for printing. Every care has been taken to ensure that the file is suitable for use by ISO member bodies. In
the unlikely event that a problem relating to it is found, please inform the Central Secretariat at the address given below.
COPYRIGHT PROTECTED DOCUMENT
© ISO 2007
All rights reserved. Unless otherwise specified, no part of this publication may be reproduced or utilized in any form or by any means,
electronic or mechanical, including photocopying and microfilm, without permission in writing from either ISO at the address below or
ISO's member body in the country of the requester.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.org
Web www.iso.org
Published in Switzerland
ii © ISO 2007 – All rights reserved
---------------------- Page: 3 ----------------------
ISO 10001:2007(E)
Contents Page
Foreword. v
Introduction . vi
0.1 General. vi
0.2 Relationship with ISO 9001 and ISO 9004 .vi
0.3 Relationship with ISO 10002 and ISO 10003 . vii
0.4 Statements regarding conformity . vii
1 Scope .1
2 Normative references .1
3 Terms and definitions .1
4 Guiding principles .3
4.1 General.3
4.2 Commitment.3
4.3 Capacity .3
4.4 Visibility .3
4.5 Accessibility.3
4.6 Responsiveness.3
4.7 Accuracy.3
4.8 Accountability .3
4.9 Continual improvement.3
5 Code framework.3
5.1 Establishment .3
5.2 Integration .4
6 Planning, design and development .4
6.1 Determine code objectives .4
6.2 Gather and assess information.4
6.3 Obtain and assess input from relevant interested parties .4
6.4 Prepare code .4
6.5 Prepare performance indicators .5
6.6 Prepare code procedures .5
6.7 Prepare internal and external communication plan.5
6.8 Determine resources needed .5
7 Implementation .6
8 Maintenance and improvement.6
8.1 Collection of information .6
8.2 Evaluation of code performance.6
8.3 Satisfaction with the code .7
8.4 Review of the code and code framework .7
8.5 Continual improvement.7
Annex A (informative) Simplified examples of components of codes for different organizations.8
Annex B (informative) Inter-relationship of ISO 10001, ISO 10002 and ISO 10003.9
Annex C (informative) Guidance for small businesses.10
Annex D (normative) Guidance on accessibility.11
Annex E (normative) Guidance on input from interested parties .12
Annex F (informative) Code framework .13
© ISO 2007 – All rights reserved iii
---------------------- Page: 4 ----------------------
ISO 10001:2007(E)
Annex G (informative) Guidance on adopting a code provided by another organization . 14
Annex H (normative) Guidance on preparing the code. 15
Annex I (normative) Guidance on preparing communication plans . 16
Bibliography . 18
iv © ISO 2007 – All rights reserved
---------------------- Page: 5 ----------------------
ISO 10001:2007(E)
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards bodies
(ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out through ISO
technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical committee has been
established has the right to be represented on that committee. International organizations, governmental and
non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work. ISO collaborates closely with the
International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of electrotechnical standardization.
International Standards are drafted in accordance with the rules given in the ISO/IEC Directives, Part 2.
The main task of technical committees is to prepare International Standards. Draft International Standards
adopted by the technical committees are circulated to the member bodies for voting. Publication as an
International Standard requires approval by at least 75 % of the member bodies casting a vote.
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of patent
rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights.
ISO 10001 was prepared by Technical Committee ISO/TC 176, Quality management and quality assurance,
Subcommittee SC 3, Supporting technologies.
© ISO 2007 – All rights reserved v
---------------------- Page: 6 ----------------------
ISO 10001:2007(E)
Introduction
0.1 General
Maintaining a high level of customer satisfaction is a significant challenge for many organizations. One way of
meeting this challenge is to put in place and use a customer satisfaction code of conduct. A customer
satisfaction code of conduct consists of promises and related provisions that address issues such as product
delivery, product returns, handling of personal information of customers, advertising and stipulations
concerning particular attributes of a product or its performance (see Annex A for examples). A customer
satisfaction code of conduct can be part of an effective approach to complaints management. This involves:
a) complaints prevention, by making use of an appropriate customer satisfaction code of conduct;
b) internal complaints handling, for instances when expressions of dissatisfaction are received;
c) external dispute resolution, for situations in which complaints cannot be satisfactorily dealt with internally.
This International Standard provides guidance to assist an organization in determining that its customer
satisfaction code provisions meet customer needs and expectations, and that the customer satisfaction code
is accurate and not misleading. Its use can:
⎯ enhance fair trade practices and customer confidence in an organization;
⎯ improve customer understanding of what to expect from an organization in terms of its products and
relations with customers, thereby reducing the likelihood of misunderstandings and complaints;
⎯ potentially decrease the need for new regulations governing an organization’s conduct towards its
customers.
0.2 Relationship with ISO 9001 and ISO 9004
This International Standard is compatible with ISO 9001 and ISO 9004 and supports the objectives of these
two standards through the effective and efficient application of a process to develop and implement a code of
conduct related to customer satisfaction. This International Standard can also be used independently of
ISO 9001 and ISO 9004.
ISO 9001 specifies requirements for a quality management system that can be used for internal application by
organizations, or for certification, or for contractual purposes. A customer satisfaction code of conduct
implemented in accordance with this International Standard (ISO 10001) can be an element of a quality
management system. This International Standard is not intended for certification or for contractual purposes.
ISO 9004 provides guidance on continual improvement of performance regarding quality management
systems. This International Standard (ISO 10001) can further enhance performance regarding codes of
conduct, as well as increase the satisfaction of customers and other interested parties. It can also facilitate the
continual improvement of the quality of products and processes based on feedback from customers and other
interested parties.
NOTE Apart from customers, other interested parties can include suppliers, industry associations and their members,
consumer organizations, relevant government agencies, personnel, owners and others who are affected by an
organization’s customer satisfaction code of conduct.
vi © ISO 2007 – All rights reserved
---------------------- Page: 7 ----------------------
ISO 10001:2007(E)
0.3 Relationship with ISO 10002 and ISO 10003
This International Standard is compatible with ISO 10002 and ISO 10003. These three standards can be used
either independently or in conjunction with each other. When used together, this International Standard,
ISO 10002, and ISO 10003 can be part of a broader and integrated framework for enhanced customer
satisfaction through codes of conduct, complaints handling and dispute resolution (see Annex B).
ISO 10002 contains guidance on the internal handling of product-related complaints. By fulfilling the promises
given in a customer satisfaction code of conduct, organizations decrease the likelihood of problems arising
because there is less potential for confusion regarding customer expectations concerning the organization and
its products.
ISO 10003 contains guidance on the resolution of disputes regarding product-related complaints that could not
be satisfactorily resolved internally. When disputes do arise, the existence of a customer satisfaction code of
conduct can assist the parties in understanding customer expectations and the organization’s attempts to
meet those expectations.
0.4 Statements regarding conformity
This International Standard is designed to be used solely as a guidance document. Where all applicable
guidance provided in this International Standard has been implemented, statements that a customer
satisfaction code of conduct is planned, designed, developed, implemented, maintained and improved based
on that guidance can be made.
However, any statements claiming or implying conformity to this International Standard are inconsistent with
this International Standard, and it is therefore inappropriate to make such statements.
NOTE Statements claiming or implying conformity to this International Standard are thus inappropriate in any
promotional and communication material, such as press releases, advertisements, marketing brochures, videos, staff
announcements, logos, slogans and catch lines for diverse media, ranging from print and broadcasting to Internet and
multi-media applications, to product labels, signs and banners.
© ISO 2007 – All rights reserved vii
---------------------- Page: 8 ----------------------
INTERNATIONAL STANDARD ISO 10001:2007(E)
Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for
codes of conduct for organizations
1 Scope
This International Standard provides guidance for planning, designing, developing, implementing, maintaining
and improving customer satisfaction codes of conduct. This International Standard is applicable to product-
related codes containing promises made to customers by an organization concerning its behaviour. Such
promises and related provisions are aimed at enhanced customer satisfaction. Annex A provides simplified
examples of components of codes for different organizations.
NOTE 1 Throughout this International Standard, the term “product” encompasses services, software, hardware and
processed materials.
NOTE 2 In this International Standard, the term “product” applies only to the product intended for, or required by, a
customer.
This International Standard is intended for use by organizations regardless of type, size and product provided,
including organizations that design customer satisfaction codes of conduct for use by other organizations.
Annex C gives guidance specifically for small businesses.
This International Standard does not prescribe the substantive content of customer satisfaction codes of
conduct, nor does it address other types of codes of conduct, such as those that relate to the interaction
between an organization and its personnel, or between an organization and its suppliers.
This International Standard is not intended for certification or for contractual purposes, and it is not intended to
change any rights or obligations provided by applicable statutory and regulatory requirements.
NOTE 3 While this International Standard is not intended for contractual purposes, customer satisfaction codes of
conduct promises can be included in an organization’s contracts.
NOTE 4 This International Standard is aimed at customer satisfaction codes of conduct concerning individual
customers purchasing or using goods, property or services for personal or household purposes, although it is applicable to
all customer satisfaction codes of conduct.
2 Normative references
The following referenced documents are indispensable for the application of this document. For dated
references, only the edition cited applies. For undated references, the latest edition of the referenced
document (including any amendments) applies.
ISO 9000:2005, Quality management systems — Fundamentals and vocabulary
3 Terms and definitions
For the purposes of this document, the terms and definitions given in ISO 9000:2005 and the following apply.
© ISO 2007 – All rights reserved 1
---------------------- Page: 9 ----------------------
ISO 10001:2007(E)
3.1
customer satisfaction code of conduct
code
promises, made to customers (3.4) by an organization (3.6) concerning its behaviour, that are aimed at
enhanced customer satisfaction (3.5) and related provisions
NOTE 1 Related provisions can include objectives, conditions, limitations, contact information and complaints handling
procedures.
NOTE 2 Hereafter in this International Standard, the term “code” is used in place of “customer satisfaction code of
conduct”.
3.2
complainant
person, organization (3.6) or their representative, making a complaint (3.3)
NOTE This definition clarifies the definition given in ISO 10002, in that a representative can represent a person or an
organization.
3.3
complaint
expression of dissatisfaction made to an organization (3.6), related to its products, or the complaints-handling
process itself, where a response or resolution is explicitly or implicitly expected
[ISO 10002:2004, 3.2]
NOTE Complaints can be made in relation to the code (3.1).
3.4
customer
organization (3.6) or person that receives a product
EXAMPLE Consumer, client, end-user, retailer, beneficiary or purchaser.
NOTE 1 A customer can be internal or external to the organization.
NOTE 2 For the purposes of this International Standard, the term “customer” includes potential customers.
NOTE 3 Adapted from ISO 9000:2005, 3.3.5.
3.5
customer satisfaction
customer’s (3.4) perception of the degree to which the customer’s requirements have been fulfilled
NOTE 1 Customer complaints (3.3) are a common indicator of low customer satisfaction but their absence does not
necessarily imply high customer satisfaction.
NOTE 2 Even when customer requirements have been agreed with the customer and fulfilled, this does not necessarily
ensure high customer satisfaction.
[ISO 9000:2005, 3.1.4]
3.6
organization
group of people and facilities with an arrangement of responsibilities, authorities and relationships
EXAMPLE Company, corporation, firm, enterprise, institution, charity, sole trader, association, government agency
or parts or combination thereof.
NOTE Adapted from ISO 9000:2005, 3.3.1.
2 © ISO 2007 – All rights reserved
---------------------- Page: 10 ----------------------
ISO 10001:2007(E)
4 Guiding principles
4.1 General
Effective and efficient planning, design, development, implementation, maintenance and improvement of a
code is based on adherence to the customer-focused guiding principles set out in 4.2 to 4.9.
4.2 Commitment
An organization should be actively committed to the adoption, integration and dissemination of a code and the
fulfilment of its promises.
4.3 Capacity
Sufficient resources should be made available for code planning, design, development, implementation,
maintenance and improvement, and for managing them effectively and efficiently.
4.4 Visibility
A code should be well publicized to customers, personnel and other interested parties.
4.5 Accessibility
A code and relevant information about it should be easy to find and use (see Annex D).
4.6 Responsiveness
An organization should respond to the needs of customers and the expectations of interested parties in its
code (see Annex E).
4.7 Accuracy
An organization should ensure that its code, and information about its code, are accurate, not misleading,
verifiable and in compliance with relevant statutory and regulatory requirements.
4.8 Accountability
The organization should establish and maintain accountability for, and reporting on, the actions and decisions
with respect to its code.
4.9 Continual improvement
Increased effectiveness and efficiency of the code and its use should be a permanent objective of the
organization.
5 Code framework
5.1 Establishment
A code should be supported by an organizational framework for decision-making and action to use in code
planning, design, development, implementation, maintenance and improvement. This framework involves
resource assessment, provision and deployment needed to carry out the interrelated activities to fulfil code
objectives (see Annex F). It also includes top management commitment, assignment of appropriate
responsibilities and authorities, and training throughout the organization.
© ISO 2007 – All rights reserved 3
---------------------- Page: 11 ----------------------
ISO 10001:2007(E)
5.2 Integration
The code framework should be based on, and integrated with, the quality and other management systems of
the organization, where appropriate.
6 Planning, design and development
6.1 Determine code objectives
An organization should determine the objectives to be achieved by the code.
NOTE It is advisable that code objectives be articulated in such a manner that their fulfilment can be measured using
performance indicators as identified by the organization.
6.2 Gather and assess information
Information should be gathered and assessed concerning:
⎯ the issues that the code is attempting to deal with;
⎯ how these issues arise;
⎯ how these issues could be dealt with;
⎯ how and to what extent these issues affect the organization’s activities that are not related to the code;
⎯ how other organizations are dealing with these issues;
⎯ possible resource and other implications of dealing with these issues through use of a code;
⎯ statutory and regulatory requirements associated with dealing with these issues through use of a code.
NOTE This information is intended to assist the organization in articulating the code’s purposes and in determining
an appropriate approach to code development and assessment that is aligned with the organization’s other activities.
Guidance on factors to consider in adopting a code prepared by another organization (e.g. an industry or professional
association) is provided in Annex G.
6.3 Obtain and assess input from relevant interested parties
It is important for the organization to obtain and assess the input from relevant interested parties (e.g.
customers, suppliers, industry associations, consumer organizations, relevant government agencies,
personnel, owners) concerning code content and use (see Annex E).
6.4 Prepare code
Based on the information and input that the organization has gathered, the organization should prepare a
code (see Annex H). The code should be clear, concise, accurate and not misleading, written in simple
language, and should include:
⎯ the code’s scope and purpose appropriate to the organization and its customers;
⎯ the promises made by the organization to its customers that can be fulfilled, and any limitations
concerning those promises;
⎯ definitions of key terms used in the code;
4 © ISO 2007 – All rights reserved
---------------------- Page: 12 ----------------------
ISO 10001:2007(E)
⎯ how and to whom enquiries and complaints about the code should be directed;
⎯ a description of what action will be taken if the code promises are not fulfilled.
NOTE Enquiries and complaints can pertain to both the content of the code and its use. See ISO 10002 and
ISO 10003 for guidance.
In preparing the code, the organization should ensure that the code can be effectively implemented and that
its provisions are not in violation of any statutory and regulatory requirements. Of particular relevance are
statutory and regulatory requirements concerning deceptive or misleading advertising and prohibitions against
anti-competitive activity. The organization should also ensure that the code’s provisions take into account any
other relevant codes and standards.
The organization should consider testing the code to determine the need for adjustments.
6.5 Prepare performance indicators
The organization should prepare quantitative or qualitative performance indicators designed to assist in
understanding whether the code is successful in fulfilling its objectives.
NOTE Performance indicators associated with a code can include grading or ranking from customer satisfaction
surveys, or statistics regarding complaints and their resolution. Examples are given in Annex A.
6.6 Prepare code procedures
The organization should prepare code implementation, maintenance and improvement procedures, including
how enquiries and complaints are dealt with. The organization should identify and deal with any obstacles to
the effective use of the code, and identify any possible incentives that would assist in code implementation,
maintenance and improvement. Procedures will vary depending upon the nature of the code and the
organization that uses it. Procedures should be developed in accordance with applicable statutory and
regulatory requirements.
NOTE Examples of activities that can be the subject of procedures include:
⎯ communicating the code to customers;
⎯ training relevant personnel on the code;
⎯ resolving instances where code promises are not met;
⎯ recording enquiries and complaints about the code;
⎯ recording and evaluating performance of the code;
⎯ using and managing records;
⎯ disclosing of information regarding code fulfilment (see Annex I).
6.7 Prepare internal and external communication plan
The organization should develop a plan to make its code, and supporting information (e.g. feedback form),
available to personnel and other parties involved in code application (see Annex I).
6.8 Determine resources needed
The organization should determine the resources needed to fulfil code promises and to provide adequate
remedies in cases of non-fulfilment of the code (e.g. customer compensation). Resources include personnel,
© ISO 2007 – All rights reserved 5
---------------------- Page: 13 ----------------------
ISO 10001:2007(E)
training, procedures, documentation, specialist support, materials and equipment, facilities, computer
hardware and software, and finances.
7 Implementation
The organization should manage implementation activities as planned, in a timely manner.
The organization should, at appropriate levels within the organization:
a) apply relevant procedures, and internal and external communication plans;
b) provide appropriate remedies to customers (e.g. compensation);
c) take necessary action to address cases promptly where the code provisions are not fulfilled; these actions
can be initiated following a complaint about the code or as a result of information gathered by the
organization regarding code performan
...
NORME ISO
INTERNATIONALE 10001
Première édition
2007-12-01
Management de la qualité — Satisfaction
du client — Lignes directrices relatives
aux codes de conduite des organismes
Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for codes
of conduct for organizations
Numéro de référence
ISO 10001:2007(F)
©
ISO 2007
---------------------- Page: 1 ----------------------
ISO 10001:2007(F)
PDF – Exonération de responsabilité
Le présent fichier PDF peut contenir des polices de caractères intégrées. Conformément aux conditions de licence d'Adobe, ce fichier
peut être imprimé ou visualisé, mais ne doit pas être modifié à moins que l'ordinateur employé à cet effet ne bénéficie d'une licence
autorisant l'utilisation de ces polices et que celles-ci y soient installées. Lors du téléchargement de ce fichier, les parties concernées
acceptent de fait la responsabilité de ne pas enfreindre les conditions de licence d'Adobe. Le Secrétariat central de l'ISO décline toute
responsabilité en la matière.
Adobe est une marque déposée d'Adobe Systems Incorporated.
Les détails relatifs aux produits logiciels utilisés pour la création du présent fichier PDF sont disponibles dans la rubrique General Info
du fichier; les paramètres de création PDF ont été optimisés pour l'impression. Toutes les mesures ont été prises pour garantir
l'exploitation de ce fichier par les comités membres de l'ISO. Dans le cas peu probable où surviendrait un problème d'utilisation,
veuillez en informer le Secrétariat central à l'adresse donnée ci-dessous.
DOCUMENT PROTÉGÉ PAR COPYRIGHT
© ISO 2007
Droits de reproduction réservés. Sauf prescription différente, aucune partie de cette publication ne peut être reproduite ni utilisée sous
quelque forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique, y compris la photocopie et les microfilms, sans l'accord écrit
de l'ISO à l'adresse ci-après ou du comité membre de l'ISO dans le pays du demandeur.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax. + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.org
Web www.iso.org
Publié en Suisse
ii © ISO 2007 – Tous droits réservés
---------------------- Page: 2 ----------------------
ISO 10001:2007(F)
Sommaire Page
Avant-propos. v
Introduction . vi
0.1 Généralités . vi
0.2 Relation avec l'ISO 9001 et l'ISO 9004 . vi
0.3 Relation avec l'ISO 10002 et l'ISO 10003 . vii
0.4 Déclarations de conformité . vii
1 Domaine d'application. 1
2 Références normatives . 1
3 Termes et définitions. 2
4 Principes directeurs . 3
4.1 Généralités . 3
4.2 Engagement . 3
4.3 Capacité . 3
4.4 Visibilité . 3
4.5 Accessibilité . 3
4.6 Réactivité . 3
4.7 Exactitude. 3
4.8 Responsabilité . 3
4.9 Amélioration continue. 4
5 Cadre du code . 4
5.1 Établissement. 4
5.2 Intégration . 4
6 Planification, conception et développement . 4
6.1 Déterminer les objectifs du code . 4
6.2 Rassembler et évaluer les informations. 4
6.3 Obtenir et évaluer les données d'entrée des parties intéressées correspondantes. 5
6.4 Élaborer le code . 5
6.5 Élaborer des indicateurs de performance. 5
6.6 Élaborer les procédures du code. 6
6.7 Élaborer un plan de communication interne et externe . 6
6.8 Déterminer les ressources nécessaires. 6
7 Mise en place. 6
8 Entretien et amélioration. 7
8.1 Recueil des informations . 7
8.2 Évaluation des performances du code. 7
8.3 Satisfaction par rapport au code. 7
8.4 Revue du code et de son cadre. 7
8.5 Amélioration continue. 8
Annexe A (informative) Exemples simplifiés de composants de codes pour différents organismes . 9
Annexe B (informative) Interrelations entre l'ISO 10001, l'ISO 10002 et l'ISO 10003. 10
Annexe C (informative) Lignes directrices pour les petites entreprises . 11
Annexe D (normative) Lignes directrices relatives à l'accessibilité . 12
Annexe E (normative) Lignes directrices relatives à l'obtention de données d'entrée des parties
intéressées . 13
Annexe F (informative) Cadre du code. 14
© ISO 2007 – Tous droits réservés iii
---------------------- Page: 3 ----------------------
ISO 10001:2007(F)
Annexe G (informative) Lignes directrices relatives à l'adoption d'un code fourni par un autre
organisme . 16
Annexe H (normative) Lignes directrices relatives à la préparation du code. 17
Annexe I (normative) Lignes directrices relatives à l'élaboration des plans de communication . 18
Bibliographie . 20
iv © ISO 2007 – Tous droits réservés
---------------------- Page: 4 ----------------------
ISO 10001:2007(F)
Avant-propos
L'ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d'organismes nationaux de
normalisation (comités membres de l'ISO). L'élaboration des Normes internationales est en général confiée
aux comités techniques de l'ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude a le droit de faire partie du
comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales, gouvernementales et non
gouvernementales, en liaison avec l'ISO participent également aux travaux. L'ISO collabore étroitement avec
la Commission électrotechnique internationale (CEI) en ce qui concerne la normalisation électrotechnique.
Les Normes internationales sont rédigées conformément aux règles données dans les Directives ISO/CEI,
Partie 2.
La tâche principale des comités techniques est d'élaborer les Normes internationales. Les projets de Normes
internationales adoptés par les comités techniques sont soumis aux comités membres pour vote. Leur
publication comme Normes internationales requiert l'approbation de 75 % au moins des comités membres
votants.
L'attention est appelée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l'objet de
droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L'ISO ne saurait être tenue pour responsable de ne
pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence.
L'ISO 10001 a été élaborée par le comité technique ISO/TC 176, Management et assurance de la qualité,
sous-comité SC 3, Techniques de soutien.
© ISO 2007 – Tous droits réservés v
---------------------- Page: 5 ----------------------
ISO 10001:2007(F)
Introduction
0.1 Généralités
Conserver un niveau élevé de satisfaction du client est l'un des principaux défis que de nombreux organismes
ont à relever. L'une des manières d'atteindre cet objectif, consiste à mettre en place et à appliquer un code de
conduite de satisfaction du client. Un code de conduite de satisfaction du client consiste en promesses et en
dispositions associées qui traitent des aspects tels que la livraison des produits, le retour des produits, le
traitement des informations personnelles du client, la publicité et les dispositions concernant les attributs
particuliers d'un produit ou de ses performances (pour voir des exemples, consulter l'Annexe A). Un code de
conduite de satisfaction du client peut faire partie d'une approche efficace du traitement des réclamations.
Cela implique:
a) la prévention des réclamations, en utilisant un code de conduite de satisfaction du client;
b) le traitement des réclamations en interne, par exemple lorsqu'une insatisfaction est exprimée;
c) la résolution des conflits par un tiers, dans des situations où les réclamations ne peuvent pas être traitées
de manière satisfaisante en interne.
La présente Norme internationale fournit des lignes directrices qui permettent à un organisme de s'assurer
que toutes les dispositions du code de satisfaction du client répondent aux besoins et aux attentes du client,
et que le code de satisfaction du client est exact et sincère. Son utilisation peut
⎯ contribuer à rendre les pratiques commerciales plus équitables et à accroître la confiance du client dans
un organisme,
⎯ permettre à un client de mieux comprendre ce qu'il peut attendre d'un organisme, en termes de produits
et de relations avec le client, en réduisant ainsi le risque d'incompréhensions et de réclamations,
⎯ réduire potentiellement le besoin de nouvelles réglementations concernant la conduite d'un organisme à
l'égard de ses clients.
0.2 Relation avec l'ISO 9001 et l'ISO 9004
La présente Norme internationale est compatible avec l'ISO 9001 et l'ISO 9004 et soutient les objectifs de ces
deux normes, grâce à une application efficace et efficiente du processus de développement et de mise en
place d'un code de conduite lié à la satisfaction du client. La présente Norme internationale peut également
être utilisée indépendamment de l'ISO 9001 et de l'ISO 9004.
L'ISO 9001 spécifie les exigences d'un système de management de la qualité qui peuvent être utilisées en
vue d'une certification ou à des fins contractuelles, ou encore en vue d'une application interne par des
organismes. Un code de conduite de satisfaction du client mis en place conformément à la présente Norme
internationale (ISO 10001) peut constituer un élément d'un système de management de la qualité. La
présente Norme internationale n'est pas destinée à la certification ou à des fins contractuelles.
L'ISO 9004 fournit des lignes directrices en matière d'amélioration continue des performances par le biais de
systèmes de management de la qualité. La présente Norme internationale (ISO 10001) peut permettre
d'améliorer davantage les performances en ce qui concerne les codes de conduite et d'augmenter la
satisfaction des clients et des autres parties intéressées. Cela peut également contribuer à l'amélioration
continue de la qualité des produits et des processus, grâce aux retours des clients comme des autres parties
intéressées.
vi © ISO 2007 – Tous droits réservés
---------------------- Page: 6 ----------------------
ISO 10001:2007(F)
NOTE Hormis les clients, les autres parties intéressées peuvent inclure les fournisseurs, les associations
d'industriels et leurs membres, les associations de consommateurs, les agences gouvernementales correspondantes, le
personnel, les propriétaires et toute autre partie concernée par un code de conduite de satisfaction du client.
0.3 Relation avec l'ISO 10002 et l'ISO 10003
La présente Norme internationale est compatible avec l'ISO 10002 et l'ISO 10003. Ces trois normes peuvent
être utilisées soit indépendamment les unes des autres, soit conjointement. Lorsqu'elles sont utilisées
conjointement, l'ISO 10001, l'ISO 10002 et l'ISO 10003 peuvent faire partie d'un cadre intégré plus large
visant à augmenter la satisfaction du client par le biais de codes de conduite, du traitement des réclamations
et de la résolution des conflits (voir Annexe B).
L'ISO 10002 contient des lignes directrices relatives au traitement interne des réclamations liées aux produits.
En tenant les promesses formulées dans un code de conduite de satisfaction du client, les organismes
réduisent les problèmes liés au risque de confusion en termes d'attentes du client par rapport à l'organisme et
à ses produits.
L'ISO 10003 contient des lignes directrices relatives à la résolution des conflits concernant les réclamations
liées aux produits et qui ne peuvent être résolus de manière satisfaisante en interne. Lorsque des conflits
apparaissent, l'existence d'un code de conduite de satisfaction du client peut aider les parties à mieux
comprendre les attentes du client ainsi que les efforts de l'organisme pour répondre à ces attentes.
0.4 Déclarations de conformité
La présente Norme internationale est destinée à être utilisée uniquement comme directives. Lorsque toutes
les lignes directrices contenues dans la présente Norme internationale ont été mises en place, des
déclarations indiquant qu'un code de conduite de satisfaction du client est planifié, conçu, développé, mis en
place, entretenu et amélioré sur la base de ces lignes directrices, peuvent être faites.
Toutefois, toute déclaration indiquant de manière explicite ou implicite la conformité à la présente Norme
internationale est incompatible avec la présente Norme internationale. Il est, par conséquent, inapproprié de
faire de telles déclarations.
NOTE Toute déclaration indiquant de manière explicite ou implicite la conformité à la présente Norme internationale
dans un matériel de communication ou promotionnel, tel qu'un communiqué de presse, une publicité, une brochure
marketing, une vidéo, une note interne, un logo, un slogan, une accroche de film pour différents médias allant de
l'impression à la diffusion, en passant par l'internet, les applications multimédias, les étiquettes de produits, les panneaux
et les banderoles, est par conséquent inappropriée.
© ISO 2007 – Tous droits réservés vii
---------------------- Page: 7 ----------------------
NORME INTERNATIONALE ISO 10001:2007(F)
Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes
directrices relatives aux codes de conduite des organismes
1 Domaine d'application
La présente Norme internationale fournit des lignes directrices pour la planification, la conception, le
développement, l'entretien et l'amélioration des codes de conduite relatifs à la satisfaction du client. La
présente Norme internationale est applicable aux codes liés aux produits et contenant des promesses faites
aux clients par un organisme au sujet de son comportement. De telles promesses et dispositions associées
ont pour objectif d'accroître la satisfaction du client. Des exemples sont donnés dans l'Annexe A.
NOTE 1 Dans la présente Norme internationale, le terme «produit» englobe les services, les logiciels, le matériel ainsi
que les matériaux traités.
NOTE 2 Dans la présente Norme internationale, le terme «produit» s'applique uniquement au produit destiné à, ou
exigé par, un client.
La présente Norme internationale est destinée à être utilisée par des organismes quels que soient leur type,
leur taille et le produit fourni, y compris les organismes qui créent des codes de conduite de satisfaction du
client utilisables par d'autres organismes. L'Annexe C fournit des lignes directrices particulièrement destinées
aux petites entreprises.
La présente Norme internationale ne spécifie pas le contenu même des codes de conduite de satisfaction du
client. Elle ne régit pas non plus les autres types de codes de conduite, tels que ceux liés à l'interaction entre
un organisme et son personnel ou bien entre un organisme et ses fournisseurs.
La présente Norme internationale n'est pas destinée à la certification ou à des fins contractuelles, pas plus
qu'elle n'est destinée à modifier aucun droit ou obligation prévu par les exigences légales ou réglementaires
applicables.
NOTE 3 Bien que la présente Norme internationale ne soit pas destinée à des fins contractuelles, les codes de
conduite de satisfaction du client peuvent figurer dans les contrats d'un organisme.
NOTE 4 La présente Norme internationale s'adresse aux codes de conduite de satisfaction du client qui concernent
chacun des clients achetant ou utilisant des objets, des biens ou des services à des fins personnelles ou domestiques,
même si elle est applicable à tous les codes de conduite de satisfaction du client.
2 Références normatives
Les documents de référence suivants sont indispensables pour l'application du présent document. Pour les
références datées, seule l'édition citée s'applique. Pour les références non datées, la dernière édition du
document de référence s'applique (y compris les éventuels amendements).
ISO 9000:2005, Systèmes de management de la qualité — Principes essentiels et vocabulaire
© ISO 2007 – Tous droits réservés 1
---------------------- Page: 8 ----------------------
ISO 10001:2007(F)
3 Termes et définitions
Pour les besoins du présent document, les termes et définitions donnés dans l'ISO 9000 ainsi que les
suivants s'appliquent.
3.1
code de conduite de satisfaction du client
code
promesses faites aux clients (3.4) par un organisme (3.6) concernant son comportement, destinées à
accroître la satisfaction du client (3.5) et les dispositions qui leur sont associées
NOTE 1 Les dispositions associées peuvent comprendre les objectifs, les conditions, les restrictions, les informations
sur le contact, ainsi que les procédures de traitement des réclamations.
NOTE 2 Ci-après, dans la présente Norme internationale, le terme «code» est utilisé en lieu et place de «code de
conduite de satisfaction du client».
3.2
réclamant
plaignant
personne, organisme (3.6) ou leur représentant qui formule une réclamation (3.3)
NOTE La définition clarifie celle donnée dans l'ISO 10002, dans laquelle un représentant peut représenter une
personne ou un organisme.
3.3
réclamation
toute expression de mécontentement adressée à un organisme (3.6), concernant ses produits ou le
processus même de traitement des réclamations, duquel une réponse ou une solution est explicitement ou
implicitement attendue
[ISO 10002:2004, 3.2]
NOTE Les réclamations peuvent être faites en rapport avec le code (3.1).
3.4
client
organisme (3.6) ou personne qui reçoit un produit
EXEMPLE Consommateur, client, utilisateur final, détaillant, bénéficiaire ou acheteur.
NOTE 1 Le client peut être interne ou externe à l'organisme.
NOTE 2 Pour les besoins de la présente Norme internationale, l'utilisation du terme «client» inclut les clients potentiels.
NOTE Adapté de l'ISO 9000:2005, 3.3.5.
3.5
satisfaction du client
perception du client (3.4) sur le niveau de satisfaction de ses exigences
NOTE 1 Les réclamations (3.3) des clients sont un indicateur habituel d'un faible niveau de satisfaction du client, mais
leur absence n'implique pas nécessairement un niveau élevé de satisfaction du client.
NOTE 2 Même lorsque les exigences du client ont été convenues avec lui et satisfaites, cela n'entraîne pas
nécessairement une forte satisfaction du client.
[ISO 9000:2005, 3.1.4]
2 © ISO 2007 – Tous droits réservés
---------------------- Page: 9 ----------------------
ISO 10001:2007(F)
3.6
organisme
ensemble d'installations et de personnes avec des responsabilités, des pouvoirs et des relations
EXEMPLE Compagnie, société, firme, entreprise, institution, œuvre de bienfaisance, travailleur indépendant,
association, agence gouvernementale ou parties ou combinaison de ceux-ci.
NOTE Adapté de l'ISO 9000:2005, 3.3.1.
4 Principes directeurs
4.1 Généralités
Une planification, une conception, un développement, une mise en place, un entretien et une amélioration
efficaces et efficientes d'un code reposent sur l'adhésion aux principes directeurs orientés clients et définis
de 4.2 à 4.9.
4.2 Engagement
Il convient qu'un organisme soit activement engagé dans l'adoption, l'intégration et la dissémination d'un code
et dans l'accomplissement de ses promesses.
4.3 Capacité
Il convient de rendre disponible les ressources nécessaires à la planification, à la conception, au
développement, à la mise en place, à l'entretien et à l'amélioration du code ainsi qu'à leur gestion efficace et
efficiente.
4.4 Visibilité
Il convient qu'un code soit rendu public de manière convenable aux clients, au personnel et aux autres parties
intéressées.
4.5 Accessibilité
Il convient qu'un code et les informations pertinentes correspondantes soient faciles à trouver et à utiliser.
(voir Annexe D).
4.6 Réactivité
Il convient qu'un organisme réponde aux besoins des clients ainsi qu'aux attentes des parties intéressées
dans son code (voir Annexe E).
4.7 Exactitude
Il convient qu'un organisme s'assure que son code et les informations relatives à son code soient exactes,
sincères, vérifiables et conformes aux exigences légales et réglementaires correspondantes applicables.
4.8 Responsabilité
Il convient que l'organisme établisse, se porte responsable et rende compte des actions et des décisions
relatives à son code.
© ISO 2007 – Tous droits réservés 3
---------------------- Page: 10 ----------------------
ISO 10001:2007(F)
4.9 Amélioration continue
Il convient que l'efficacité et l'efficience accrues du code, ainsi que son utilisation, soient un objectif permanent
de l'organisme.
5 Cadre du code
5.1 Établissement
Il convient qu'un code s'inscrive dans un cadre organisationnel pour la prise de décision et les actions à
entreprendre. Ce cadre doit être utilisé pour la planification, la conception, le développement, la mise en
œuvre, l'entretien et l'amélioration du code. Ce cadre implique l'évaluation, la mise à disposition et le
déploiement des ressources nécessaires pour mener à bien les activités corrélées permettant d'atteindre les
objectifs du code (voir Annexe F). Il traite également de l'engagement des cadres supérieurs, de la
désignation des responsabilités et des autorités adéquates ainsi que de la formation dans toutes les strates
de l'organisme.
5.2 Intégration
Il convient que le cadre du code repose sur et soit intégré à la qualité et aux autres systèmes de management
de l'organisme, le cas échéant.
6 Planification, conception et développement
6.1 Déterminer les objectifs du code
Il convient qu'un organisme détermine les objectifs à atteindre par le code.
NOTE Il est préférable que les exigences du code s'articulent de telle manière que leur satisfaction peut être
mesurée à l'aide d'indicateurs de performance tels qu'identifiés par l'organisme.
6.2 Rassembler et évaluer les informations
Il convient que soient rassemblées et évaluées les informations concernant
⎯ les problèmes que le code tente de traiter,
⎯ la manière dont ces problèmes naissent,
⎯ la manière dont ces problèmes pourraient être traités,
⎯ la manière et dans quelles mesures, ces problèmes affectent les activités de l'organisme qui ne sont pas
liées au code,
⎯ la manière dont les autres organismes traitent ces problèmes,
⎯ les ressources possibles et les autres conséquences induites par le traitement de ces problèmes par le
biais de l'utilisation d'un code, et
⎯ les exigences légales et réglementaires associées au traitement de ces problèmes par le biais de
l'utilisation d'un code.
4 © ISO 2007 – Tous droits réservés
---------------------- Page: 11 ----------------------
ISO 10001:2007(F)
NOTE Ces informations sont destinées à aider l'organisme à clarifier les objectifs du code et à déterminer une
approche adéquate du développement et de l'évaluation du code, cette approche devant être en cohérence avec les
autres activités de l'organisme. Des lignes directrices relatives aux facteurs à prendre en compte dans l'adoption d'un
code élaboré par un autre organisme (par exemple une industrie ou une association professionnelle) sont fournies dans
l'Annexe G.
6.3 Obtenir et évaluer les données d'entrée des parties intéressées correspondantes
Il est important que l'organisme obtienne et évalue les données d'entrée des parties intéressées
correspondantes (par exemple les clients, les fournisseurs, les associations d'industriels, les organismes de
clients, les agences gouvernementales concernées, le personnel, les propriétaires) au sujet du contenu et de
l'utilisation du code (voir Annexe E).
6.4 Élaborer le code
Il convient que l'organisme élabore un code reposant sur les informations et les éléments d'entrée rassemblés
par l'organisme (voir Annexe H). Il convient que le code soit clair, concis, exact et sincère, écrit dans un
langage simple, et qu'il comprenne
⎯ le domaine d'application et l'objectif du code pertinents pour l'organisme et ses clients,
⎯ les promesses faites par l'organisme à ses clients, capables d'être tenues, ainsi que toute restriction
concernant ces promesses,
⎯ les définitions des termes clés utilisés dans ce code,
⎯ la manière dont il convient que les demandes et les réclamations au sujet du code soient effectuées et
leur destinataire,
⎯ une description de l'action à entreprendre si les promesses du code ne sont pas tenues.
NOTE Les demandes et les réclamations peuvent appartenir à la fois au contenu du code et à son utilisation. Pour
des conseils, se référer à l'ISO 10002 et à l'ISO 10003.
Dans l'élaboration du code, il convient que l'organisme s'assure que le code puisse être réellement mis en
place et que ses dispositions n'enfreignent pas les exigences légales et réglementaires. Les exigences
légales et réglementaires se révèlent particulièrement importantes sur le thème des publicités trompeuses ou
équivoques et des interdictions des activités anticoncurrentielles. Il convient que l'organisme s'assure
également que les dispositions du code prennent en compte les autres codes et normes appropriés.
Il convient que l'organisme prenne en compte l'essai du code afin de déterminer les ajustements à effectuer.
6.5 Élaborer des indicateurs de performance
Il convient que l'organisme élabore des indicateurs de performance quantitatifs ou qualitatifs conçus afin
...
NORMA ISO
INTERNACIONAL 10001
Primero edición
Traducción oficial
2007-12-01
Official translation
Traduction officielle
Gestión de la calidad — Satisfacción
del cliente — Directrices para
los códigos de conducta de las
organizaciones
Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for codes
of conduct for organizations
Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes
directrices relatives aux codes de conduite des organismes
Publicado por la Secretaría Central de ISO en Ginebra, Suiza, como
traducción oficial en español avalada por el ISO/TMB/Spanish
Translation Management Group, que ha certificado la conformidad
en relación con las versiones inglesa y francesa.
Número de referencia
ISO 10001:2007 (traducción oficial)
©
ISO 2007
---------------------- Page: 1 ----------------------
ISO 10001:2007 (traducción oficial)
DOCUMENTO PROTEGIDO POR COPYRIGHT
© ISO 2007
Reservados los derechos de reproducción. Salvo prescripción diferente, no podrá reproducirse ni utilizarse ninguna parte de
esta publicación bajo ninguna forma y por ningún medio, electrónico o mecánico, incluidos el fotocopiado, o la publicación en
Internet o una Intranet, sin la autorización previa por escrito. La autorización puede solicitarse a ISO en la siguiente dirección o
al organismo miembro de ISO en el país solicitante.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.org
Web www.iso.org
Publicado en Suiza
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
ii © ISO 2007 – Todos los derechos reservados
---------------------- Page: 2 ----------------------
ISO 10001:2007 (traducción oficial)
Índice Página
Prólogo .v
Introducción .vii
1 Objeto y campo de aplicación. 1
2 Referencias normativas . 1
3 Términos y definiciones . 1
4 Principios de orientación . 3
4.1 Generalidades . 3
4.2 Compromiso . 3
4.3 Capacidad . 3
4.4 Visibilidad. 3
4.5 Accesibilidad . 3
4.6 Receptividad . 3
4.7 Exactitud . 3
4.8 Responsabilidad y rendición de cuentas . 3
4.9 Mejora continua . 3
5 Marco de referencia del código . 3
5.1 Establecimiento . 3
5.2 Integración . 4
6 Planificación, diseño y desarrollo . 4
6.1 Determinar los objetivos del código . 4
6.2 Recopilar y evaluar la información . 4
6.3 Obtener y evaluar los elementos de entrada provenientes de las partes
interesadas pertinentes . 4
6.4 Preparar el código . 4
6.5 Preparar los indicadores de desempeño . 5
6.6 Preparar los procedimientos del código . 5
6.7 Preparar el plan de comunicación interna y externa . 5
6.8 Determinar los recursos necesarios . 5
7 Implementación . 6
8 Mantenimiento y mejora . 6
8.1 Recopilación de la información . 6
8.2 Evaluación del desempeño del código . 6
8.3 Satisfacción con el código . 7
8.4 Revisión del código y su marco de referencia . 7
8.5 Mejora continua . 7
Anexo A (informativo) Ejemplos simplificados de los componentes de los códigos para
diferentes organizaciones . 9
Anexo B (informativo) Interrelación entre las Normas ISO 10001, ISO 10002 e ISO 10003 .10
Anexo C (informativo) Orientación para las pequeñas empresas .11
Anexo D (normativo) Orientación sobre accesibilidad .12
Anexo E (normativo) Orientación sobre los elementos de entrada de las partes interesadas .13
Anexo F (informativo) Marco de referencia del código .14
Anexo G (informativo) Orientación para adoptar un código proporcionado por
otra organización .16
Anexo H (normativo) Orientación para la preparación del código .17
Anexo I (normativo) Orientación para la preparación de los planes de comunicación .18
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
© ISO 2007 – Todos los derechos reservados iii
---------------------- Page: 3 ----------------------
ISO 10001:2007 (traducción oficial)
Bibliografía .20
---------------------- Page: 4 ----------------------
ISO 10001:2007 (traducción oficial)
Prólogo
ISO (la Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos
nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparación de las Normas
Internacionales normalmente se realiza a través de los comités técnicos de ISO. Cada organismo miembro
interesado en una materia para la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho de estar
representado en dicho comité. Las organizaciones internacionales, públicas y privadas, en coordinación
con ISO, también participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente con la Comisión Electrotécnica
Internacional (IEC) en todas las materias de normalización electrotécnica.
Las Normas Internacionales se redactan de acuerdo con las reglas establecidas en la Parte 2 de las
Directivas ISO/IEC.
La tarea principal de los comités técnicos es preparar Normas Internacionales. Los Proyectos de
Normas Internacionales adoptados por los comités técnicos se circulan a los organismos miembros para
votación. La publicación como Norma Internacional requiere la aprobación por al menos el 75% de los
organismos miembros con derecho a voto.
Se llama la atención sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de esta Norma Internacional
puedan estar sujetos a derechos de patente. ISO no se responsabiliza de la identificación de ningún
derecho de patente.
La Norma Internacional ISO 10001 ha sido preparada por el Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y
aseguramiento de la calidad, Subcomité SC 3, Tecnologías de apoyo.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
© ISO 2007 – Todos los derechos reservados v
---------------------- Page: 5 ----------------------
ISO 10001:2007 (traducción oficial)
Prólogo de la versión en español
Esta Norma Internacional ha sido traducida por el Grupo de Trabajo Spanish Translation Task Group
(STTG), del Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad, en el que participan
representantes de los organismos nacionales de normalización y representantes del sector empresarial
de los siguientes países:
Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Cuba, Ecuador, España, Estados Unidos de América,
México, Perú, República Dominicana, Uruguay y Venezuela.
Igualmente, en el citado Grupo de Trabajo participan representantes de COPANT (Comisión Panamericana
de Normas Técnicas) y de INLAC (Instituto Latinoamericano de Aseguramiento de la Calidad).
Esta traducción es parte del resultado del trabajo que el Grupo ISO/TC 176 STTG viene desarrollando
desde su creación en el año 1999 para lograr la unificación de la terminología en lengua española en el
ámbito de la gestión de la calidad.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
vi © ISO 2007 – Todos los derechos reservados
---------------------- Page: 6 ----------------------
ISO 10001:2007 (traducción oficial)
Introducción
0.1 Generalidades
Mantener un nivel elevado de satisfacción del cliente es un reto significativo para muchas organizaciones.
Una manera de conseguir este reto es desarrollar y utilizar un código de conducta para la satisfacción
del cliente. Un código de conducta para la satisfacción del cliente consta de promesas y disposiciones
relacionadas que tratan asuntos tales como la entrega del producto, la devolución de los productos,
el tratamiento de la información personal de los clientes, la publicidad y las disposiciones relativas a
los atributos particulares de un producto o su desempeño (véase el Anexo A para ejemplos). Un código
de conducta para la satisfacción del cliente puede ser parte de un enfoque eficaz para la gestión de las
quejas. Esto implica:
a) la prevención de las quejas, utilizando un código de conducta apropiado para la satisfacción del cliente;
b) el tratamiento interno de quejas, por ejemplo cuando se reciben manifestaciones de insatisfacción;
c) la resolución de conflictos de forma externa, para aquellas situaciones en las que las quejas no
pueden tratarse satisfactoriamente de forma interna.
Esta Norma Internacional proporciona orientación para ayudar a una organización a determinar que
las disposiciones de su código para la satisfacción del cliente cumplen las necesidades y expectativas del
cliente, y que el código para la satisfacción del cliente es exacto y no induce a error. Su utilización puede:
— fomentar las prácticas de comercio justo y la confianza del cliente en una organización;
— mejorar el entendimiento del cliente sobre qué esperar de una organización en términos de sus
productos y las relaciones con los clientes, reduciendo así la probabilidad de malentendidos y quejas;
— disminuir potencialmente la necesidad de nueva reglamentación que rijan la conducta de la
organización respecto a sus clientes.
0.2 Relación con las Normas ISO 9001 e ISO 9004
Esta Norma Internacional es compatible con las Normas ISO 9001 e ISO 9004 y apoya los objetivos de
estas dos normas a través de la aplicación eficaz y eficiente de un proceso para desarrollar e implementar
un código de conducta relacionado con la satisfacción del cliente. Esta Norma Internacional se puede
utilizar también independientemente de las Normas ISO 9001 e ISO 9004.
La Norma ISO 9001 especifica los requisitos de un sistema de gestión de la calidad que se puede utilizar
para su aplicación interna por las organizaciones, para la certificación, o para propósitos contractuales.
Un código de conducta para la satisfacción del cliente implementado de acuerdo con esta Norma
Internacional (ISO 10001) puede ser un elemento de un sistema de gestión de la calidad. Esta Norma
Internacional no está prevista para la certificación o para propósitos contractuales.
La Norma ISO 9004 proporciona orientación sobre la mejora continua del desempeño con respecto a
los sistemas de gestión de la calidad. Esta Norma Internacional (ISO 10001) puede mejorar aún más el
desempeño con respecto a los códigos de conducta, así como aumentar la satisfacción de los clientes y de
otras partes interesadas. Puede también facilitar la mejora continua de la calidad de los productos y de
los procesos basándose en la retroalimentación de los clientes y de otras partes interesadas.
NOTA Además de los clientes, otras partes interesadas pueden incluir proveedores, asociaciones industriales
y sus miembros, organizaciones de consumidores, agencias gubernamentales pertinentes, personal, propietarios
y otros que estén afectados por el código de conducta para la satisfacción del cliente de la organización.
0.3 Relación con las Normas ISO 10002 e ISO 10003
Esta Norma Internacional es compatible con las Normas ISO 10002 e ISO 10003. Estas tres normas se
pueden utilizar ya sea de manera independiente o en conjunto. Cuando se emplean en conjunto esta
Norma Internacional, la Norma ISO 10002, y la Norma ISO 10003 pueden ser parte de un marco integrado
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
© ISO 2007 – Todos los derechos reservados vii
---------------------- Page: 7 ----------------------
ISO 10001:2007 (traducción oficial)
mayor para aumentar la satisfacción del cliente a través de los códigos de conducta, el tratamiento de
quejas y la resolución de conflictos (véase el Anexo B).
La Norma ISO 10002 orienta sobre el tratamiento interno de las quejas relacionadas con el producto.
Al cumplir las promesas proporcionadas en un código de conducta para la satisfacción del cliente, las
organizaciones disminuyen la posibilidad de que surjan problemas, al ser potencialmente menos confusas
con respecto a las expectativas del cliente que tienen que ver con la organización y sus productos.
La Norma ISO 10003 orienta sobre la resolución de conflictos con respecto a las quejas relacionadas
con el producto que no se pueden resolver internamente de forma satisfactoria en las organizaciones.
Cuando los conflictos aparecen, la existencia de un código de conducta para la satisfacción del cliente
puede ayudar a las partes a comprender las expectativas del cliente y los intentos de la organización
para cumplir esas expectativas.
0.4 Declaraciones relativas a la conformidad
Esta Norma Internacional está diseñada para utilizarse de manera independiente como un documento
de orientación. Cuando todas las orientaciones aplicables proporcionadas en esta Norma Internacional
se hayan implementado, se pueden realizar declaraciones de que el código de conducta para satisfacción
del cliente se ha planificado, diseñado, desarrollado, implementado, mantenido y mejorado tomando
como base estas orientaciones.
Sin embargo, cualquier declaración que manifieste o implique conformidad con esta Norma Internacional
no es coherente con esta Norma Internacional, y por lo tanto no es apropiado hacer tales declaraciones.
NOTA Las declaraciones que manifiesten o impliquen la conformidad con esta Norma Internacional son
por lo tanto inapropiadas en cualquier material promocional y de comunicación, tales como informes de prensa,
anuncios, folletos promocionales, videos, anuncios al personal, logotipos, eslóganes y subtítulos para diversos
tipos de medios, que van desde los impresos hasta su transmisión, en Internet y aplicaciones multimedia, en
etiquetas de productos, señales, y pancartas.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
viii © ISO 2007 – Todos los derechos reservados
---------------------- Page: 8 ----------------------
NORMA INTERNACIONAL ISO 10001:2007 (traducción oficial)
Gestión de la calidad — Satisfacción del cliente
— Directrices para los códigos de conducta de las
organizaciones
1 Objeto y campo de aplicación
Esta Norma Internacional proporciona orientación para la planificación, el diseño, el desarrollo, la
implementación, el mantenimiento y la mejora de los códigos de conducta para la satisfacción del cliente.
Esta Norma Internacional se aplica a los códigos relativos a productos que contengan promesas hechas a
los clientes por una organización con respecto a su comportamiento. Dichas promesas y las disposiciones
relacionadas tienen el objetivo de mejorar la satisfacción del cliente. El Anexo A proporciona ejemplos
simplificados de los componentes de los códigos para diferentes organizaciones.
NOTA 1 A lo largo de esta Norma Internacional, el término “producto” comprende servicios, software, hardware
y materiales procesados.
NOTA 2 En esta Norma Internacional, el término “producto” se aplica únicamente al producto destinado a un
cliente o solicitado por él.
Esta Norma Internacional está prevista para utilizarse por organizaciones independientemente del tipo,
tamaño y producto que proporcione, incluyendo las organizaciones que diseñan códigos de conducta
para la satisfacción del cliente para su utilización por otras organizaciones. El Anexo C proporciona
orientación específica para las pequeñas empresas.
Esta Norma Internacional no describe el contenido esencial del código de conducta de satisfacción
del cliente, tampoco considera otros tipos de códigos de conducta, tales como los relacionados con la
interacción entre una organización y su personal, o entre una organización y sus proveedores.
Esta Norma Internacional no está prevista para la certificación o para propósitos contractuales, y no pretende
cambiar ningún derecho u obligación proporcionada por requisitos legales o reglamentarios aplicables.
NOTA 3 Aunque esta Norma Internacional no está prevista para propósitos contractuales, las promesas de los
códigos de conducta de satisfacción del cliente se pueden incluir en los contratos de una organización.
NOTA 4 Esta Norma Internacional está dirigida a códigos de conducta para la satisfacción del cliente con
respecto a clientes individuales que compran o utilizan objetos, bienes o servicios para propósitos personales o
domésticos, aunque es aplicable a todos los códigos de conducta para la satisfacción del cliente.
2 Referencias normativas
Las normas que a continuación se indican son indispensables para la aplicación de esta norma. Para las
referencias con fecha, sólo se aplica la edición citada. Para las referencias sin fecha se aplica la última
edición de la norma (incluyendo cualquier modificación de ésta).
ISO 9000:2005, Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario
3 Términos y definiciones
Para los propósitos de este documento, se aplican los términos y definiciones dadas en la Norma
ISO 9000:2005 y los siguientes.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
© ISO 2007 – Todos los derechos reservados 1
---------------------- Page: 9 ----------------------
ISO 10001:2007 (traducción oficial)
3.1
código de conducta para la satisfacción del cliente
código
promesas, hechas a clientes (3.4) por una organización (3.6) con respecto a su comportamiento, que
pretenden aumentar la satisfacción del cliente (3.5) y las disposiciones relacionadas
Nota 1 a la entrada: Las disposiciones relacionadas pueden incluir objetivos, condiciones, limitaciones, información
de contacto, y procedimientos de tratamiento de las quejas.
Nota 2 a la entrada: En adelante, en esta Norma Internacional, el término “código” se utilizará en lugar de “código
de conducta de satisfacción del cliente”.
3.2
reclamante
persona, organización (3.6), o su representante, que expresa una queja (3.3)
Nota 1 a la entrada: Esta definición clarifica la definición dada en la Norma ISO 10002, de forma que un
representante puede representar a una persona o a una organización.
3.3
queja
expresión de insatisfacción hecha a una organización (3.6), con respecto a sus productos, o al propio
proceso de tratamiento de las quejas, donde se espera una respuesta o resolución explícita o implícita
[FUENTE: ISO 10002:2004, 3.2]
Nota 1 a la entrada: Las quejas se pueden hacer en relación con el código (3.1).
3.4
cliente
organización (3.6) o persona que recibe un producto
EJEMPLO Consumidor, cliente, usuario final, minorista, beneficiario o comprador.
Nota 1 a la entrada: Un cliente puede ser interno o externo a la organización.
Nota 2 a la entrada: Para los propósitos de esta Norma Internacional, el término “cliente” incluye a los clientes
potenciales.
Nota 3 a la entrada: Adaptada de la Norma ISO 9000:2005, apartado 3.3.5.
3.5
satisfacción del cliente
percepción del cliente (3.4) sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos
Nota 1 a la entrada: Las quejas (3.3) de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfacción del cliente,
pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente.
Nota 2 a la entrada: Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y éstos han sido
cumplidos, esto no asegura necesariamente una elevada satisfacción del cliente.
[FUENTE: ISO 9000:2005, 3.1.4]
3.6
organización
conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones
EJEMPLO Compañía, corporación, firma, empresa, institución, institución de beneficencia, empresa
unipersonal, asociación, agencia gubernamental o parte o combinación de las anteriores.
Nota 1 a la entrada: Adaptada de la Norma ISO 9000:2005, apartado 3.3.1.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
2 © ISO 2007 – Todos los derechos reservados
---------------------- Page: 10 ----------------------
ISO 10001:2007 (traducción oficial)
4 Principios de orientación
4.1 Generalidades
La planificación, el diseño, el desarrollo, la implementación, el mantenimiento y la mejora eficaz y
eficiente de un código se basa en la adhesión a los principios de orientación dirigidos al cliente, que se
exponen en los apartados 4.2 a 4.9.
4.2 Compromiso
Una organización se debería comprometer activamente con la adopción, la integración y la difusión de
un código y con el cumplimiento de sus promesas.
4.3 Capacidad
Se debería disponer de suficientes recursos para la planificación, el diseño, el desarrollo, la
implementación, el mantenimiento y la mejora del código, y para gestionarlos eficaz y eficientemente.
4.4 Visibilidad
Se debería publicitar adecuadamente un código para los clientes, el personal y otras partes interesadas.
4.5 Accesibilidad
Debería ser fácil de encontrar y utilizar un código y la información pertinente sobre él (véase el Anexo D).
4.6 Receptividad
En su código, una organización debería responder a las necesidades de los clientes y a las expectativas
de las partes interesadas (véase el Anexo E).
4.7 Exactitud
Una organización debería asegurarse de que su código y la información al respecto sean exactos, no
induzcan a error, sean verificables y sean conformes con los requisitos legales y reglamentarios pertinentes.
4.8 Responsabilidad y rendición de cuentas
La organización debería establecer y mantener la responsabilidad y la rendición de cuentas sobre las
acciones y decisiones respecto a su código, e informar sobre ellas.
4.9 Mejora continua
La organización debería tener como un objetivo permanente el aumentar la eficacia y eficiencia del
código y su utilización.
5 Marco de referencia del código
5.1 Establecimiento
Un código debería tener como soporte un marco de referencia de la organización para la toma de
decisiones y acciones que se utilice en la planificación, el diseño, el desarrollo, la implementación, el
mantenimiento y la mejora del código. Este marco de referencia implica la evaluación, la disposición
y el despliegue de los recursos necesarios para llevar a cabo las actividades interrelacionadas para
satisfacer los objetivos del código (véase el Anexo F). También incluye el compromiso de la alta dirección,
la asignación de responsabilidades y autoridad apropiadas, y la formación en toda la organización.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
© ISO 2007 – Todos los derechos reservados 3
---------------------- Page: 11 ----------------------
ISO 10001:2007 (traducción oficial)
5.2 Integración
El marco de referencia del código debería basarse e integrarse con el sistema de gestión de la calidad y
otros sistemas de gestión de la organización, cuando sea apropiado.
6 Planificación, diseño y desarrollo
6.1 Determinar los objetivos del código
Una organización debería determinar los objetivos a alcanzar por el código.
NOTA Se aconseja que los objetivos del código se articulen de tal manera que su cumplimiento se pueda
medir mediante los indicadores de desempeño identificados por la organización.
6.2 Recopilar y evaluar la información
Se debería recopilar y evaluar la información relativa a:
— los aspectos que el código intenta abordar;
— cómo surgen estos aspectos;
— cómo se pueden tratar estos aspectos;
— cómo y en qué medida afectan estos aspectos a las actividades de la organización que no están
relacionadas con el código;
— cómo se tratan estos aspectos en otras organizaciones;
— los posibles recursos y otras implicaciones de tratar estos aspectos mediante la utilización de un código;
— los requisitos legales y reglamentarios asociados con el tratamiento de estos aspectos mediante la
utilización de un código.
NOTA Esta información está prevista para ayudar a la organización a articular los propósitos del código y a
determinar un enfoque apropiado para desarrollar y evaluar si el código está alineado con otras actividades de la
organización. El Anexo G proporciona orientación sobre los factores a considerar al adoptar un código preparado
...
Questions, Comments and Discussion
Ask us and Technical Secretary will try to provide an answer. You can facilitate discussion about the standard in here.