EN 14012:2019
(Main)Postal services - Quality of service - Complaints handling principles
Postal services - Quality of service - Complaints handling principles
This European Standard specifies complaints handling principles related to domestic and international postal services. It applies to both national and cross border services. The standard also gives guidance for compensation and redress procedures.
This European Standard may be applied to all types of postal service both Universal service and non-universal service and by all types of postal organizations. It defines various types of complaints and establishes a methodology for handling complaints in order to improve the service given to postal users. It also gives guidance for complaints handling processes to be set up by postal service providers in order to improve quality of service.
This European Standard provides guidelines beyond the requirements given in ISO 10002 and ISO 9001 in order to consider both the effectiveness and efficiency of a complaint handling process, and consequently the potential for improvement of the performance of an organization. When compared to ISO 9001, the objectives of customer satisfaction and product quality are extended to include the satisfaction of interested parties and the performance of the organization.
This European Standard is applicable to the processes of the organization and consequently the quality management principles on which it is based can be deployed throughout the organization.
It should be noted that the number of complaints received might not be related to the level of service given. A large number of complaints may on the contrary reflect the effectiveness of the postal operator's complaint handling process.
Postalische Dienstleistungen - Dienstqualität - Grundsätze der Bearbeitung von Beschwerden
Das vorliegende Dokument legt Grundsätze zur Bearbeitung von Beschwerden bezüglich inländischer und internationaler postalischer Dienstleistungen fest. Sie gilt sowohl für nationale als auch für grenzüberschreitende Dienst¬leistungen. Besondere Beachtung findet der Umgang mit Beschwerden, an denen mehrere Betreiber beteiligt sind. Die Norm enthält außerdem eine Anleitung für Entschädigungs- und Wiedergutmachungsverfahren.
Das vorliegende Dokument kann auf alle Postdienst-Arten angewendet werden, sowohl auf den Universaldienst als auch auf den Nicht-Universaldienst, sowie von allen Arten von Postorganisationen. Es definiert verschiedene Beschwerdearten und legt eine Methodik für die Bearbeitung von Beschwerden fest, mit der die Erbringung postalischer Dienstleistungen für deren Nutzer, darunter ältere Menschen und Menschen mit Behinderungen, verbessert wird. Es enthält auch eine Anleitung für Beschwerdebearbeitungsprozesse, die von Postdienstanbietern eingerichtet werden müssen, um die Dienstqualität zu verbessern.
Das vorliegende Dokument gilt für die Verfahren der Organisation; somit können die Grundsätze des Qualitäts¬managements, auf denen die Norm basiert, in der gesamten Organisation angewendet werden. Der Schwer¬punkt des vorliegenden Dokuments liegt auf dem Erreichen einer ständigen Verbesserung, gemessen an der Zufrie¬denheit der Kunden und anderer interessierter Kreise.
Es gilt zu beachten, dass die Anzahl der entgegengenommenen Beschwerden möglicherweise nicht mit dem Dienstleistungsniveau in Verhältnis steht. Vielmehr könnte eine große Anzahl von Beschwerden die Effektivität des Beschwerdebearbeitungsprozesses des Postbetreibers widerspiegeln.
Das vorliegende Dokument besteht aus einer Anleitung und Empfehlungen und ist weder zur Zertifizierung, zur behördlichen Anwendung oder zur Anwendung in Verträgen noch als ein Leitfaden für die Umsetzung von EN ISO 9001 vorgesehen.
Services postaux - Qualité du service - Principes de traitement des réclamations
Le présent document précise les principes de traitement des réclamations liés aux services postaux nationaux et internationaux. Il s’applique aux services tant nationaux que transfrontaliers. Une attention particulière est portée sur la manière de traiter les réclamations dans des situations impliquant plusieurs opérateurs. La norme donne également des lignes directrices relatives aux procédures de dédommagement et de réparation.
Le présent document peut être appliqué à tous les types de services postaux, service universel et non universel, ainsi que par tous les types d’organismes postaux. Il définit divers types de réclamations et établit une méthodologie pour le traitement des réclamations afin d’améliorer le service fourni aux usagers du service postal, y compris les personnes souffrant de handicaps et les personnes âgées. Il donne également des lignes directrices pour les processus de traitement des réclamations devant être mis en place par les prestataires de services postaux afin d’améliorer la qualité du service.
Le présent document est applicable aux processus de l’organisme et, par voie de conséquence, les principes de gestion de la qualité sur lesquels il est basé peuvent être déployés dans tout l’organisme. Le présent document vise à l’obtention d’une amélioration continue, mesurée à travers la satisfaction des clients et des autres parties intéressées.
Il importe de noter que le nombre de réclamations peut ne pas être lié au niveau du service fourni. Au contraire, un grand nombre de réclamations peut refléter, pour l’opérateur, l’efficacité de son processus de traitement des réclamations.
Le présent document, qui contient des lignes directrices et des recommandations, n’est censé ni servir pour des besoins de certification, de régulation ou des besoins contractuels, ni être un guide de mise en œuvre de l’EN ISO 9001.
Poštne storitve - Kakovost storitve - Načela ravnanja s pritožbami
Ta evropski standard določa načela ravnanja s pritožbami, povezanimi z lokalnimi in mednarodnimi poštnimi storitvami. Navezuje ne na nacionalne in čezmejne storitve. Standard podaja tudi smernice za postopke izplačila odškodnin in povrnitve škode.
Ta evropski standard se lahko uporablja za vse vrste poštnih storitev, tako za univerzalne kot tudi za neuniverzalne storitve, in v vseh vrstah poštnih organizacij. Določa različne vrste pritožb in vzpostavlja metodologijo za ravnanje s pritožbami z namenom izboljšanja storitev, ki se zagotavljajo uporabnikom pošte. Podaja tudi smernice za postopke ravnanja s pritožbami, ki jih morajo določiti ponudniki poštnih storitev z namenom izboljšanja kakovosti storitev.
Ta evropski standard podaja smernice, ki presegajo zahteve standardov ISO 10002 in lSO 9001, da bi bilo mogoče upoštevati tako uspešnost kot tudi učinkovitost postopka ravnanja s pritožbami in posledično možnosti za izboljšanje delovanja organizacije. V primerjavi s standardom lSO 9001 so cilji glede zadovoljstva strank in kakovosti proizvoda razširjeni tako, da vključujejo zadovoljstvo zainteresiranih strani ter delovanje organizacije.
Ta evropski standard se uporablja za procese organizacije, zato se lahko načela vodenja organizacije, na katerih je zasnovan, uporabijo v celotni organizaciji.
Opozoriti je treba, da število prejetih pritožb ni nujno povezano z ravnjo zagotovljene storitve. Veliko število pritožb lahko nasprotno odraža učinkovitost procesa ravnanja s pritožbami pri ponudniku poštnih storitev.
General Information
Relations
Standards Content (Sample)
SLOVENSKI STANDARD
SIST EN 14012:2019
01-december-2019
Nadomešča:
SIST EN 14012:2009
Poštne storitve - Kakovost storitve - Načela ravnanja s pritožbami
Postal services - Quality of service - Complaints handling principles
Postalische Dienstleistungen - Dienstqualität - Grundsätze der Bearbeitung von
Beschwerden
Services postaux - Qualité du service - Principes de traitement des réclamations
Ta slovenski standard je istoveten z: EN 14012:2019
ICS:
03.240 Poštne storitve Postal services
SIST EN 14012:2019 en,fr,de
2003-01.Slovenski inštitut za standardizacijo. Razmnoževanje celote ali delov tega standarda ni dovoljeno.
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SIST EN 14012:2019
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SIST EN 14012:2019
EN 14012
EUROPEAN STANDARD
NORME EUROPÉENNE
September 2019
EUROPÄISCHE NORM
ICS 03.240 Supersedes EN 14012:2008
English Version
Postal services - Quality of service - Complaints handling
principles
Services postaux - Qualité du service - Principes de Postalische Dienstleistungen - Dienstqualität -
traitement des réclamations Grundsätze der Bearbeitung von Beschwerden
This European Standard was approved by CEN on 5 August 2019.
CEN members are bound to comply with the CEN/CENELEC Internal Regulations which stipulate the conditions for giving this
European Standard the status of a national standard without any alteration. Up-to-date lists and bibliographical references
concerning such national standards may be obtained on application to the CEN-CENELEC Management Centre or to any CEN
member.
This European Standard exists in three official versions (English, French, German). A version in any other language made by
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Centre has the same status as the official versions.
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SIST EN 14012:2019
EN 14012:2019 (E)
Contents Page
European foreword . 4
Introduction . 5
1 Scope . 7
2 Normative references . 7
3 Terms and definitions . 7
4 Complaint handling - Guiding principles . 9
5 Complaint handling commitment . 11
6 Complaint handling management . 12
7 Operation of the complaints-handling process . 12
8 Maintenance and improvement. 15
Annex A (normative) Performance improvement activity . 16
A.1 General. 16
A.2 Assessing the organization is able to deal with the information of the complaint
handling process . 16
A.3 Assessing how the complaint handling process drives continual improvement . 17
Annex B (informative) Customer complaint processes – channels and mechanisms for
communicating complaint handling processes to postal users .
...
Questions, Comments and Discussion
Ask us and Technical Secretary will try to provide an answer. You can facilitate discussion about the standard in here.