ISO 20252:2006

Market, opinion and social research - Vocabulary and service requirements

ISO 20252:2006 establishes the terms and definitions as well as the service requirements for organizations and professionals conducting market, opinion and social research.

Études de marché, études sociales et d'opinion — Vocabulaire et exigences de service

L'ISO 20252:2006 établit les termes et définitions ainsi que les exigences en matière de services applicables aux entreprises et aux professionnels réalisant des études de marché, des études sociales et et des études d'opinion.

General Information

• Status: Withdrawn
• Publication Date: 28-Mar-2006
• Withdrawal Date: 28-Mar-2006
• ICS: 01.040.03 - Services. Company organization, management and quality. Administration. Transport. Sociology. (Vocabularies)
• ICS: 03.020 - Sociology. Demography
• ICS: 03.100.20 - Trade. Commercial function. Marketing
• Technical Committee: ISO/TC 225 - Market, opinion and social research
• Drafting Committee: ISO/TC 225 - Market, opinion and social research
• Current Stage: 9599 - Withdrawal of International Standard
• Start Date: 22-May-2012
• Completion Date: 13-Dec-2025

Relations

• Revised: ISO 20252:2012 - Market, opinion and social research - Vocabulary and service requirements
• Effective Date: 28-Feb-2009

Standards Content (Sample)

INTERNATIONAL ISO
STANDARD 20252
First edition
2006-04-01
Market, opinion and social research —
Vocabulary and service requirements
Études sociale, d'opinion et de marché — Termes, définitions et
exigences de service
Reference number
©
ISO 2006
PDF disclaimer
This PDF file may contain embedded typefaces. In accordance with Adobe's licensing policy, this file may be printed or viewed but
shall not be edited unless the typefaces which are embedded are licensed to and installed on the computer performing the editing. In
downloading this file, parties accept therein the responsibility of not infringing Adobe's licensing policy. The ISO Central Secretariat
accepts no liability in this area.
Adobe is a trademark of Adobe Systems Incorporated.
Details of the software products used to create this PDF file can be found in the General Info relative to the file; the PDF-creation
parameters were optimized for printing. Every care has been taken to ensure that the file is suitable for use by ISO member bodies. In
the unlikely event that a problem relating to it is found, please inform the Central Secretariat at the address given below.

©  ISO 2006
All rights reserved. Unless otherwise specified, no part of this publication may be reproduced or utilized in any form or by any means,
electronic or mechanical, including photocopying and microfilm, without permission in writing from either ISO at the address below or
ISO's member body in the country of the requester.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail [e-mail]
Web www.iso.org
Published in Switzerland
ii © ISO 2006 – All rights reserved

Contents Page
Foreword. iv
Introduction . v
1 Scope . 1
2 Terms and definitions. 1
3 Quality management system requirements . 7
3.1 Organization and responsibilities. 7
3.2 Confidentiality of research . 7
3.3 Documentation requirements. 7
3.4 Competence and training. 8
3.5 Subcontracting/outsourcing. 8
3.6 Reviewing the effectiveness of the quality management system . 8
4 Managing the executive elements of research . 9
4.1 Responding to research requests. 9
4.2 Project schedule . 11
4.3 Assistance by and cooperation with clients. 11
4.4 Questionnaires and discussion guides.12
4.5 Managing sampling and data processing . 13
4.6 Monitoring the execution of research. 14
4.7 Research documents, materials and products. 15
4.8 Reporting of research results. 15
4.9 Research records. 16
5 Data collection . 17
5.1 General. 17
5.2 Management, recruitment and training of fieldworkers. 18
5.3 Conducting data collection by fieldwork. 20
5.4 Fieldworker validation (excluding qualitative research). 21
5.5 Qualitative data collection . 23
5.6 Self-completion data collection. 25
5.7 Data collection from secondary sources . 26
5.8 Data collection records . 26
6 Data management and processing . 27
6.1 General. 27
6.2 Electronic data entry . 27
6.3 Hard copy data entry . 27
6.4 Accuracy of databases not requiring data entry . 28
6.5 Coding. 28
6.6 Data editing . 29
6.7 Data file management. 30
6.8 Data analysis . 30
6.9 Electronic data delivery . 31
6.10 Back up, retention and security of data . 32
7 Report on research projects. 32
7.1 General. 32
7.2 Quantitative research . 32
7.3 Qualitative research. 33
Bibliography . 35

Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards bodies
(ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out through ISO
technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical committee has been
established has the right to be represented on that committee. International organizations, governmental and
non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work. ISO collaborates closely with the
International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of electrotechnical standardization.
International Standards are drafted in accordance with the rules given in the ISO/IEC Directives, Part 2.
The main task of technical committees is to prepare International Standards. Draft International Standards
adopted by the technical committees are circulated to the member bodies for voting. Publication as an
International Standard requires approval by at least 75 % of the member bodies casting a vote.
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of patent
rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights.
ISO 20252 was prepared by Technical Committee ISO/TC 225, Market, opinion and social research.
iv © ISO 2006 – All rights reserved

Introduction
The principal objective of international standardization is to facilitate business development and growth
particularly between different national and regional markets. The intention is to apply the principles of
international quality standards to market, opinion and social research and to harmonize other national
standards already available.
Market, opinion and social research is now a global industry. An increasing proportion of the expenditure of
users of the industry is allocated to multi-national projects whose objective is consistent regional and global
measurement. An international quality standard directly facilitates the achievement of this important economic
and social objective by ensuring that the process elements of such research are undertaken to an appropriate
standard and in a verifiable and consistent manner. This will enable data, arising from research studies carried
out according to this standard, being used to guide the provision of goods and services to citizens and
institutions in a consistent and transparent fashion.
Subsidiary objectives in developing this International Standard have included the need to define the level of
requirement for service provision and common work procedures to be applied in processes, including across
different countries. To meet the expressed wishes of service providers and clients, this International Standard
also clarifies the difference between market, opinion and social research and other activities such as direct
marketing. This International Standard also embodies some essential principles of international
standardization including openness and transparency, consensus of interested parties and technical
coherence.
This first document produced by TC 225 contains extensive terms and definitions.
INTERNATIONAL STANDARD ISO 20252:2006(E)

Market, opinion and social research — Vocabulary and service
requirements
1 Scope
This International Standard establishes the terms and definitions as well as the service requirements for
organizations and professionals conducting market, opinion and social research.
2 Terms and definitions
For the purposes of this document, the following terms and definitions apply.
2.1
access panel
sample database of potential respondents who declare that they will cooperate for future data collection if
selected
NOTE Continuously reporting panels, e.g. TV-rating-panels, consumer-panels, are not covered (see 2.37).
2.2
accuracy
degree of closeness between the estimate and the true parameter value
2.3
ad hoc
〈research〉 specifically designed to address a particular objective or issue
2.4
appraisal
process of monitoring the competency of an individual or group of individuals in carrying out their work
2.5
audit
systematic, independent and documented process for obtaining audit evidence and evaluating it objectively to
determine the extent to which audit criteria are fulfilled
2.5.1
audit criteria
set of policies, procedures or requirements used as a reference
2.6
auditor
person with the competence to conduct an audit
2.7
bias
systematic deviation between the estimate and the true parameter value
2.8
client
individual, organization, department or division, internal or external, which requests or commissions a
research project
2.9
code
numeric or alpha character or combination of characters associated with each response category
2.10
code frame
list of categories with associated codes (see 2.9) for classifying responses
2.11
computer-assisted interviewing
CAI
interviews with responses keyed directly into a computer and where the administration of the interview is
managed by a specifically designed programme
NOTE Examples include computer-assisted personal interviewing (CAPI), computer-assisted telephone interviewing
(CATI), computer-assisted self-interviewing (CASI) and computer-assisted interviewing via Internet (CAWI).
2.12
confidentiality
requirement that data collected or information and materials are protected from unauthorized access
2.13
continuous research
research that involves regular and on-going data collection
2.14
data editing
data cleaning
set of methods verifying the collected data and, if necessary, correcting them
2.15
data entry
process step where data collected are converted into computer-readable form
2.16
data processing
DP
management and converting of data from its raw state through to a required output
2.17
data record
set of data derived from a reporting or observed unit
2.18
database
centrally held collection of data that is accessible to users
2.19
depth interview
unstructured interview conducted by a specially skilled interviewer
NOTE The purpose of depth interviews is to understand the underlying motivations, beliefs, attitudes and feelings on
a particular subject. Discussion can vary from interview to interview as long as all topics in a pre-defined discussion guide
are covered.
2 © ISO 2006 – All rights reserved

2.20
desk research
secondary research
systematic examination and application of available secondary data in the context of a research objective
2.21
derived data item
data item used in analysis and/or tables derived from one or more source data items and/or categories
2.22
discussion guide
list of points or subjects which have to be covered in a depth interview or focus group
2.23
fieldworker
person involved in the collection of data for market, opinion and social research, excluding management
NOTE Fieldworkers include (but are not limited to) face-to-face and phone interviewers, recruiters for qualitative or
other research, “mystery shoppers” and others carrying out data collection by observation and “auditors” collecting data
from retail outlets.
2.24
filter
question or instruction in a questionnaire that restricts answers to a subgroup of respondents
2.25
focus group
group discussion
informal discussion with a small number of selected participants conducted by a skilled moderator
2.26
frequency count
hole count
marginals
summary count of individual data items on the computer file
2.27
imputation
procedure where missing data are replaced by estimated or modelled data
2.28
incentive
gift, payment or other concessions offered to potential respondents to increase response rates
2.29
indexing
numerical scale used to compare variables with one another or with some reference number
2.30
logic data entry
data entry processes which are programmed to check question skips and response ranges
2.31
moderator
individual responsible for facilitating the interaction of the members of the focus group
2.32
mystery shopping
study using fieldworkers in the role of customers/users in order to evaluate a business/service performance
2.33
netting
method of treating codes assigned to multiple-response questions, which may include open-ended codes,
where the net refers to the total number of people responding with the same group of codes, even when each
person has given more than one response within the same group of codes
2.34
non response
failure to obtain measurements on some sample/census members for all or some questions or variables
2.35
observational research
research study where data are collected by directly or indirectly observing behaviour or events taking place
2.36
open-ended question
open-ended response
type of question where respondents are asked to answer in their own words
2.37
panel
group of selected research participants who have agreed to provide information at specified intervals over an
extended period of time
NOTE Panel does not cover access panel (see 2.1).
2.38
pre-testing questionnaires
small scale tests to check the performance of the questionnaire before embarking on full scale fieldwork
2.39
primary records
raw data including unedited completed questionnaires, recordings of qualitative research and other similar
items
NOTE This can be paper based or electronic based.
2.40
probability sampling
random sampling
procedure such that each member of the sampling frame has a specific positive chance of being included in
the sample
NOTE For probability sampling, statistical margins of error apply.
2.41
qualitative research
analysis of motivations, patterns of thought, opinion, attitude, assessment or behaviour via unstructured
research techniques such as focus groups and depth interviews
NOTE A statement about the frequency and distribution of such patterns within a given population is not possible on
the basis of qualitative study.
2.42
quality management
procedures and measures focused on fulfilling quality control and quality assurance requirements
4 © ISO 2006 – All rights reserved

2.43
quantitative research
numerical representation of observations for the purpose of describing and explaining the phenomena that
those observations reflect
NOTE Often this research aims at making inference to populations. In most cases a structured questionnaire is used
with predetermined questions with most of the responses being precoded.
2.44
questionnaire
structured tool for collecting data consisting of a series of questions
NOTE Questionnaires can be self-completion or administered by an interviewer.
2.45
quota sampling
method of constructing a sample so that it conforms to a predefined structure with respect to certain variables
2.46
recruiter
person who identifies and invites respondents to participate in a research project
2.47
representativeness
extent to which a sample represents the defined target population
2.48
research proposal
written submission to a client which includes a research design
2.49
research service provider
service providers which conduct research projects or parts of research projects in market, opinion and social
research, according to scientific principles and methods
NOTE In particular, these can be private research institutions, academic and university research institutions, in-
company research departments, local authorities, official statistics agencies or individual researchers acting in the same
capacity.
2.50
respondent
person from whom data are collected
NOTE Person includes natural or legal persons.
2.51
retail audit
collection of data from retail outlets using documentary and/or observational methods
2.52
sample
subset of the target population from which data are to be collected
2.53
sampling frame
list of population elements or other appropriate sources from which sample members are selected
2.54
sample variation
range of an estimate based on the sample size and sampling methods
2.55
screening
initial questions in a questionnaire used to establish eligibility of respondent
2.56
secondary data
data that have already been collected and are available from another source
2.57
simple data entry
data entry containing no built-in logic checks
2.58
subcontracting
outsourcing
passing responsibility for executing an element of the research project to a third party organization or
individual
NOTE Self-employed fieldworkers are not defined as subcontractors for the purposes of this standard.
2.59
survey
systematic data collection from a sample of a target population, to which inference can be made
2.60
target population
population of interest to which inferences are to be made
2.61
validation of data collection
procedures to check that data have been collected according to specification
2.62
validity
extent to which the results of a research process represent what was intended
2.63
verification of data
procedures to check that data are processed according to specification
2.64
wave
each successive repetition in a continuous project in which neither the objective nor the general project design
change
2.65
weighting
calculation process in which different units or subgroups are recalculated by assigning numerical values as
necessary to correct and/or improve the representativeness of the sample estimates
NOTE Weighting can be used to adjust for unequal selection probabilities such as multistage sampling, coverage
bias, non-response bias, etc.
6 © ISO 2006 – All rights reserved

3 Quality management system requirements
3.1 Organization and responsibilities
The research service provider shall apply a quality management system, which covers all the requirements of
this International Standard.
Senior management of the research service provider shall:
⎯ be committed to quality of client service (this may include a statement of quality policy and quality
objectives);
⎯ be responsible for the development, implementation and continual improvement of the quality
management system;
⎯ ensure that the quality management system is properly documented;
⎯ ensure the provision of adequate resources and information for the system;
⎯ appoint a quality manager with enough authority to be responsible for the whole system and who has the
responsibility of organizing internal audits in order to make sure the present International Standard is
applied.
The structure of the research service provider, including the responsibilities of the people involved in the
realization and the control of the service, shall be documented.
Procedures, instructions and methods required for completing the different tasks in accordance with the
requirements of this International Standard shall be documented, implemented, maintained and auditable.
The management of the research service provider shall ensure that everyone involved in the provision of the
research service is familiar with the applicable national and international ethical and professional codes,
relevant legislation and documented procedures and methods which specifically affect their work.
3.2 Confidentiality of research
All information supplied to the research service provider by the client in order to conduct a research project
shall be treated in the strictest confidence. It shall only be used in this context and shall not be made available
to third parties without the client’s authorization. Confidential information shall be stored securely (see also
4.9.3).
The research results relating to a specific client, obtained by a research service provider as a result of carrying
out a particular research project, shall not be used in research projects for other clients without authorization.
3.3 Documentation requirements
Records and documents (which may be paper based and/or electronic) shall be established and maintained to
provide evidence of traceability.
Each project shall have a project file that contains or references the location of a documented project
specification showing the basic requirements of the project.
In addition to unique project identification, every primary record shall be uniquely identified to allow traceability
and to ensure they can be located.
Records shall be kept safe, useable and retained for defined periods (e.g. by computer file back-up).
All documents shall be subject to version control so that the valid version can be clearly identified.
All electronic files shall be checked for viruses by up-to-date virus detection software.
3.4 Competence and training
The research service provider shall have procedures in place to ensure that individuals working on any part of
a project and for specific tasks of the quality management system either have relevant competence and
experience or receive appropriate training for the tasks they undertake.
The research service provider shall establish and document training activities including the identification of
current or potential training needs, taking into account individuals’ job responsibilities and the type of work to
be undertaken.
3.5 Subcontracting/outsourcing
The research service provider shall remain entirely responsible for all services carried out in connection with
the project, including any part of the work which may be subcontracted and/or outsourced and services
relating to this International Standard, except where the choice of the subcontractor is beyond the control of
the research service provider.
The research service provider shall define procedures to select subcontractors, to establish contractual
relations with them and to control the quality of the service provided.
Subcontractors shall be briefed by the research service provider in such a way as will enable them to conduct
the subcontracted parts of the research project in adherence with the contract and the present International
Standard.
The research service provider shall evaluate the performance of subcontractors and maintain relevant records,
including records of any unsatisfactory service received.
3.6 Reviewing the effectiveness of the quality management system
The research service provider shall effectively monitor and manage the agreed research process and its
quality management system by:
⎯ analysing the functioning of the research process and the quality management system;
⎯ analysing the causes of problems or disagreements, if any, and implementing corrective and preventive
actions;
⎯ recording actions taken to prevent any repetition of such problems;
⎯ establishing that actions taken are effective in resolving problems.
The research service provider shall establish and maintain a system to document, review and resolve clients’
complaints. The system shall include:
a) the identification and recording of the underlying causes of complaints;
b) implementation of action to resolve problems and prevent recurrence;
c) establishing that actions taken are effective in resolving complaints.
There shall be a review mechanism to confirm that such actions taken have been effective in resolving the
complaint.
The research service provider shall carry out, at pre-planned intervals, internal audits to establish the correct
functioning of the quality management system.
The research service provider shall measure and analyse at regular intervals client satisfaction in order to
improve the quality of the service.
8 © ISO 2006 – All rights reserved

4 Managing the executive elements of research
4.1 Responding to research requests
4.1.1 General
The research service provider shall have in place defined methods for checking all necessary resources and
have available appropriate internal and external expertise before responding to a research request.
The research service provider shall be responsible for ensuring that the client’s requirements are understood
at each stage of the research process. This may involve one or more meetings. Any agreements between
research service provider and client shall be documented. When responding to requests, research service
providers shall explicitly point out if parts of the intended research project have not been adequately specified
or any uncertainties adequately resolved.
If this is not already apparent from the request itself, it shall be established whether the client requires a
research proposal or a cost quotation.
NOTE A quotation (as opposed to a proposal) gives the cost of conducting a research project according to a
predetermined and defined methodology, which is referenced or documented by either the research service provider or
the client.
The requirements for quotations are as per 4.1.2. Where a research proposal is required, the client and the
research service provider shall agree the objectives to be met and the research service provider should have
the opportunity to modify or improve the research approach proposed by the client. Proposals contain an
adequate description of all relevant steps of the planned research project as well as a timetable (see 4.2).
Costs are included as part of a research proposal (see also 4.1.4).
If specific aspects of data protection or professional codes need to be taken into account with the chosen
research design, the research service provider shall give a detailed account of the problem and the proposed
solution.
If research proposals deal with multi-client studies in any form, this shall be explicitly stated in the research
proposal or cost quotation.
If the research service provider is unable to meet the deadline for the research proposal or cost quotation, the
client shall be informed of this at the earliest possible time.
4.1.2 Contents of cost quotations
A cost quotation shall specify at least:
⎯ the total cost (see also 4.1.4) and execution times of the research project;
⎯ the technical specifications and all elements having an influence on the cost (e.g. fieldwork, coding, data
entry, analysis, reporting, number of presentations);
⎯ the currency;
⎯ whether taxes are included in the cost, according to the local laws.
4.1.3 Contents of research proposals
Unless otherwise agreed to by the client and the research service provider, the following components shall be
addressed as appropriate in the research proposal.
4.1.3.1 Objectives and methodology of the research project
The research proposal shall define clearly which requirements of the client can be met by means of the
proposed research project and which can only be met by follow-up research or by a different type of research.
The research objectives and methods shall be described and shall be fit for the purposes for which the
research is to be used.
4.1.3.2 Scope of services
The topic areas of the questionnaire or discussion guide to be used, approaches to analysis and the scope of
analysis shall be included in the proposal where relevant.
4.1.3.3 Sampling and weighting
The target population and the sampling procedure shall be adequately described in the research proposal.
The proposal shall also describe the sampling frame, where applicable, and state the extent to which the
sampling frame is representative of the target population. The extent and detail of the description will depend
on available data, on the methodological approach and on the client’s requirements. Regarding the sample, at
least the sample size, the method of drawing the sample, the recruitment or selection of respondents and any
planned weighting procedures shall be described.
An estimate of the proportion of the target population in the total population shall be mentioned if it may
influence the cost quotation.
When stating the size of the sample, an indication shall be made not only of the total number of cases but also
of the extent to which the results obtained for subgroups will be reliable.
Research proposals shall describe the target group to be studied and, where necessary for methodological
reasons, also the method of recruitment.
Proposals for qualitative research projects shall make clear how respondents will be recruited (from a pre-
recruited panel or selected by some other means). The method used to control the length of time that must
have elapsed since participants last took part, if ever, in a group discussion or individual depth interview shall
be indicated. The number of individuals to be interviewed and/or the number of groups and intended number
of participants in each shall be specified.
4.1.3.4 Description of data collection and processing
The research proposal shall describe the relevant aspects of data collection as described in Clause 5. The
anticipated length of the questionnaire and/or interviews or group discussions shall be stated in the research
proposal.
The research proposal shall describe the relevant aspects of data processing as described in Clause 6, such
as coding, editing, data entry, and file preparation.
In qualitative research projects, the type of venue to be used for interviews or group discussion shall be
specified and whether or not viewing facilities are to be available.
4.1.3.5 Secondary analyses
When secondary analytical sources are to be used, the nature of the sources and their anticipated use shall
be described.
4.1.3.6 Reporting and presentation of results
Proposals and cost quotations shall define all deliverables, including their coverage, scope, format, means of
delivery, and numbers of hard copies.
10 © ISO 2006 – All rights reserved

Especially in qualitative research projects, the proposal shall state whether verbatim comments from
interviews and/or group discussions will be included in the report. The proposal shall also state whether
records of the interviews/group discussions will be available.
4.1.3.7 Subcontracting individual research steps
The research proposal shall describe, if planned, whether individual research steps are to be subcontracted to
other external research service providers.
4.1.3.8 Compliance with relevant law and professional codes
The research proposal shall refer to applicable law and generally accepted published codes of ethics in
market, opinion and social research.
4.1.3.9 Compliance with this International Standard
The proposal shall indicate that the research service provider complies with this International Standard.
4.1.4 Price
The research proposal or cost quotation shall specify the price of the proposed research approach and the
services provided. Key factors which can lead to a change in the price should be clearly identified. The client
shall be advised that any changes in the project planning may influence the price. It shall also specify the
terms of payment, the currency and if taxes are included, according to the local laws. The time period shall be
specified during which the calculated prices are valid.
4.1.5 Research contracts
The agreement between the research service provider and the client shall be documented in writing. It is
acceptable to use the final version of the proposal and a written acceptance for this purpose.
NOTE When the research service is of a complex or long-term nature there might be a need for a specific service
level agreement where deliverables and responsibilities are provided in detail.
4.2 Project schedule
Unless already included in the proposal, the client shall receive the schedule of the research project, including
all relevant timings and responsibilities. If relevant, this project schedule shall include the following:
⎯ client supplied documents, materials and products;
⎯ client opportunity (or requirement) to approve the questionnaire or discussion guide;
⎯ fieldwork;
⎯ client opportunity (or requirement) to approve the analysis specification;
⎯ output delivery for data, presentations and report.
Changes in the timetable made by the client or by the research service provider shall be communicated to and
approved by the other contracting party as soon as possible. Any such changes shall be documented.
4.3 Assistance by and cooperation with clients
4.3.1 Client briefing for research service provider
Any briefing shall be documented.
If the research objectives and/or other requirements do not appear to be described fully enough in the client’s
documents, the research service provider shall request a more detailed briefing from the client.
NOTE For many research projects, a briefing of the research service provider by the client is essential in order for the
research problem to be approached with an adequate research design. This kind of briefing can be advisable for each
step in the research process, from the submission of the research proposal to the presentation of the results.
4.3.2 Changes in the specification of work
The research service provider shall be responsible for agreeing and confirming in writing with the client any
changes that will affect the project or client requirements, which may include the cost, timing, and any other
agreements stated in the proposal, cost quotation, or contract. The client shall be informed of which
subcontractors (if any) are to be used, for any part of the research process, before these subcontractors
undertake this work. Any subsequent changes in subcontractors to be used shall also be communicated to the
client.
4.3.3 Client review of questionnaires and discussion guides
The client shall be given the opportunity to participate in the design and/or the review of the questionnaire or
discussion guide. Client approval of the questionnaire or discussion guide is required, unless review and
approval are waived by the client. This approval shall be documented.
4.3.4 Observing and checking data collection
The research service provider shall take adequate steps to ensure that the identity of respondents is protected
and that clients agree to respect this principle. Clients shall be informed if their observation could affect the
quality of the data collected.
The client may be permitted to observe the collection of data if the respondents taking part in the research
project have agreed with this beforehand and their identity will be protected within the requirements of the
applicable law and the professional codes. These requirements also apply if the client receives transcripts or
recordings of group discussions or individual interviews.
4.3.5 Code frame and data analysis
At the client’s request, the research service provider shall make available to the client the code frame and the
methods used to analyse the data.
4.3.6 Presentation of results to the client
The client should be consulted on the way the research results are presented.
4.4 Questionnaires and discussion guides
4.4.1 Conception and design of questionnaires
Because the content, structure and design of the questionnaire can affect the research findings, the possible
effects of the wording and the sequence of individual questions, as well as the number of response
alternatives and their order on the research results, shall be taken into account when developing the
questionnaire.
NOTE In addition to this, a clear filter structure and clear instructions are important features of questionnaires. This is
particularly important in the case of self-administered questionnaires (e.g. mail, e-mail, online) because the respondents
have to complete the questionnaire without the assistance of an interviewer.
4.4.2 Translation of questionnaires and discussion guides or any other project-related documents
The need for translation shall be pointed out in the proposal.
12 © ISO 2006 – All rights reserved

Translation shall be done by a person or persons with language skills comparable to mother-tongue
competence in the source and target languages. At least one of the translators shall have prior experience
with the wording of this type of document.
Checking and revision shall be done by a person or persons other than the translator, with the appropriate
competence in the source and/or target languages to examine the translation for its suitability for purpose.
The client or their representative shall be given the opportunity to review the translation.
The resulting translation shall be recorded together with the chosen checking and revision procedures, and
the research service provider shall act accordingly.
4.4.3 Pre-testing questionnaires
A pre-test shall be carried out if the client or the research service provider consider it necessary, as well as for
all self-completion questionnaires. If there is a pre-test, the findings and their implications shall be
documented.
NOTE Measurement errors associated with the questionnaire and the response process are a very important class of
non-sampling error. Errors due to misinterpretation of questions, information retrieval and the delivery of responses on the
part of the respondent together with interviewer errors can contribute substantially to the total survey error. Therefore pre-
testing of questionnaires is important in most design situations.
4.4.4 Project-related briefing and training of interviewers and moderators
The research service provider shall ensure that both the fieldworkers and any associated subcontractors are
adequately briefed and issued with appropriate instructions for using questionnaires and discussion guides.
Any briefing shall be documented.
If the methodological requirements for interviewers conducting a research project go beyond the scope of the
skills taught in the basic training programme, appropriate project-related training shall be carried out.
The moderators of group discussions and explorative interviews shall be briefed in the specific topic areas.
4.5 Managing sampling and data processing
4.5.1 Managing sampling and weighting
4.5.1.1 Requirements
Sample design shall be based on the chosen selection procedure (e.g. stratification, clustering, assignments).
The approach used in drawing up the sample shall be documented.
The characteristics of the sample shall be checked by the research service provider on the basis of the
sampling criteria specific to the research project. This applies equally to fieldwork conducted by the research
service provider and to work conducted by subcontractors.
NOTE For qualitative sampling requirements, see 5.5.
4.5.1.2 Size of sample
The size of the sample shall be chosen in such a way that the sampling variation achieved both in the overall
sample and in the subgroups relevant to the analysis is acceptable for the purposes of the research project.
4.5.1.3 Quality criteria for probability samples
The particular sampling approach shall ensure that each person or unit within the target population or
sampling frame has a calculable probability of being inclu
...

NORME ISO
INTERNATIONALE 20252
Première édition
2006-04-01
Études de marché, études sociales et
d'opinion — Vocabulaire et exigences
de service
Market, opinion and social research — Vocabulary and service
requirements
Numéro de référence
©
ISO 2006
PDF – Exonération de responsabilité
Le présent fichier PDF peut contenir des polices de caractères intégrées. Conformément aux conditions de licence d'Adobe, ce fichier
peut être imprimé ou visualisé, mais ne doit pas être modifié à moins que l'ordinateur employé à cet effet ne bénéficie d'une licence
autorisant l'utilisation de ces polices et que celles-ci y soient installées. Lors du téléchargement de ce fichier, les parties concernées
acceptent de fait la responsabilité de ne pas enfreindre les conditions de licence d'Adobe. Le Secrétariat central de l'ISO décline toute
responsabilité en la matière.
Adobe est une marque déposée d'Adobe Systems Incorporated.
Les détails relatifs aux produits logiciels utilisés pour la création du présent fichier PDF sont disponibles dans la rubrique General Info
du fichier; les paramètres de création PDF ont été optimisés pour l'impression. Toutes les mesures ont été prises pour garantir
l'exploitation de ce fichier par les comités membres de l'ISO. Dans le cas peu probable où surviendrait un problème d'utilisation,
veuillez en informer le Secrétariat central à l'adresse donnée ci-dessous.

©  ISO 2006
Droits de reproduction réservés. Sauf prescription différente, aucune partie de cette publication ne peut être reproduite ni utilisée sous
quelque forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique, y compris la photocopie et les microfilms, sans l'accord écrit
de l'ISO à l'adresse ci-après ou du comité membre de l'ISO dans le pays du demandeur.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax. + 41 22 749 09 47
E-mail [e-mail]
Web www.iso.org
Publié en Suisse
ii © ISO 2006 – Tous droits réservés

Sommaire Page
Avant-propos. iv
Introduction . v
1 Domaine d'application. 1
2 Termes et définitions. 1
3 Exigences relatives au système de management de la qualité . 7
3.1 Organisation et responsabilités . 7
3.2 Confidentialité de l'étude . 7
3.3 Exigences relatives à la documentation. 7
3.4 Compétences et formation . 8
3.5 Sous-traitance/externalisation . 8
3.6 Revue de l'efficacité du système de management de la qualité . 8
4 Direction et gestion de l'étude. 9
4.1 Réponse aux demandes d'études. 9
4.2 Calendrier de l'étude . 11
4.3 Assistance et coopération avec les clients . 12
4.4 Questionnaires et guides d'entretien/d'animation . 13
4.5 Gestion de l'échantillonnage et traitement des données . 14
4.6 Suivi de l'exécution de l'étude. 15
4.7 Documents, matériels et produits utilisés dans le cadre de l'étude . 15
4.8 Présentation des résultats de l'étude . 16
4.9 Enregistrements informatiques des documents relatifs à l'étude. 17
5 Recueil des données . 18
5.1 Généralités . 18
5.2 Encadrement, recrutement et formation du personnel de terrain . 18
5.3 Recueil de données par le personnel de terrain. 21
5.4 Contrôle du travail des enquêteurs (à l'exclusion de l'étude qualitative). 22
5.5 Recueil de données qualitatives . 24
5.6 Recueil de données autoadministré . 26
5.7 Recueil de données à partir de sources secondaires. 27
5.8 Enregistrements relatifs au recueil de données. 27
6 Gestion et traitement des données. 28
6.1 Généralités . 28
6.2 Saisie de données sous format électronique . 28
6.3 Saisie de données sur support papier. 29
6.4 Exactitude des bases de données qui ne nécessitent pas de saisie . 29
6.5 Codification . 30
6.6 Apurement des données. 31
6.7 Gestion des fichiers de données . 31
6.8 Analyse des données . 32
6.9 Livraison de données sous format électronique. 33
6.10 Sauvegarde, conservation et protection des données. 33
7 Rapport et présentation des résultats de l'étude . 34
7.1 Généralités . 34
7.2 Étude quantitative. 34
7.3 Étude qualitative . 35
Bibliographie . 36

Avant-propos
L'ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d'organismes nationaux de
normalisation (comités membres de l'ISO). L'élaboration des Normes internationales est en général confiée
aux comités techniques de l'ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude a le droit de faire partie du
comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales, gouvernementales et non
gouvernementales, en liaison avec l'ISO participent également aux travaux. L'ISO collabore étroitement avec
la Commission électrotechnique internationale (CEI) en ce qui concerne la normalisation électrotechnique.
Les Normes internationales sont rédigées conformément aux règles données dans les Directives ISO/CEI,
Partie 2.
La tâche principale des comités techniques est d'élaborer les Normes internationales. Les projets de Normes
internationales adoptés par les comités techniques sont soumis aux comités membres pour vote. Leur
publication comme Normes internationales requiert l'approbation de 75 % au moins des comités membres
votants.
L'attention est appelée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l'objet de
droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L'ISO ne saurait être tenue pour responsable de ne
pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence.
L'ISO 20252 a été élaborée par le comité technique ISO/TC 225, Études de marché, études sociales et
d'opinion.
iv © ISO 2006 – Tous droits réservés

Introduction
L'objectif principal de la normalisation internationale est de faciliter le développement et la croissance des
relations professionnelles entre différents marchés régionaux et nationaux. L'idée est d'appliquer les principes
des normes de qualité internationales aux études de marché, études sociales et d'opinion, et d'harmoniser les
normes nationales existantes.
Les études de marché, études sociales et d'opinion constituent aujourd'hui une industrie mondiale. Une part
croissante des investissements des utilisateurs de cette industrie est affectée à la réalisation d'études multi-
pays dont l'objectif est d'obtenir une mesure cohérente tant sur le plan régional que mondial. L'utilisation d'une
norme de qualité internationale facilite la réalisation de cet important objectif économique et social, en faisant
en sorte que les procédures liées à la réalisation de ce type d'études soient d'un niveau de qualité approprié
et ce, de façon vérifiable et cohérente. Ainsi, les données résultant des études réalisées conformément à
cette norme pourront être utilisées pour orienter l'offre de produits et de services proposés aux
consommateurs, aux citoyens et aux institutions de façon transparente et homogène.
Des objectifs plus secondaires sont apparus dans l'élaboration de la présente Norme internationale, par
exemple la nécessité de définir le niveau d'exigence pour la prestation des services et les procédures de
travail communes qui seront appliquées dans les différents pays. Afin de répondre aux souhaits exprimés par
les prestataires de services et leurs clients, la présente Norme internationale fait clairement la différence entre
les études de marché, études sociales et d'opinion et d'autres activités telles que le marketing direct. La
présente Norme internationale exprime par ailleurs quelques-uns des principes essentiels de la normalisation
internationale, à savoir la franchise et la transparence, la recherche de consensus entre les parties
intéressées et la cohérence technique.
Ce premier document élaboré par le TC 225 comporte une longue liste de termes et définitions.
NORME INTERNATIONALE ISO 20252:2006(F)

Études de marché, études sociales et d'opinion — Vocabulaire
et exigences de service
1 Domaine d'application
La présente Norme internationale établit les termes et définitions ainsi que les exigences en matière de
services applicables aux entreprises et aux professionnels réalisant des études de marché, études sociales et
d'opinion.
2 Termes et définitions
Pour les besoins du présent document, les termes et définitions suivants s'appliquent.
2.1
«access panel»
base de données d'interviewés potentiels qui se déclarent prêts à participer à de futures enquêtes, s'ils sont
sélectionnés
NOTE Les panels permanents (voir 2.37), par exemple les panels de mesure d'audience de la télévision ou les
panels de consommateurs ne sont pas couverts par cette définition.
2.2
exactitude
degré d'étroitesse entre l'estimation et la valeur vraie du paramètre
2.3
ad hoc
〈étude〉 conçue sur mesure pour atteindre un objectif spécifique ou répondre à une problématique précise
2.4
évaluation
processus de suivi des compétences d'un individu ou d'un groupe d'individus lors de l'exécution de son travail
2.5
audit
processus méthodique, indépendant et documenté permettant d'obtenir des preuves d'audit et de les évaluer
de manière objective pour déterminer dans quelle mesure les critères d'audit sont satisfaits
2.5.1
critères d'audit
ensemble de politiques, de procédures ou d'exigences utilisées comme référence
2.6
auditeur
personne ayant la compétence pour réaliser un audit
2.7
biais
écart systématique entre l'estimation et la valeur vraie du paramètre
2.8
client
individu, organisation, service ou département, interne ou externe, qui demande ou commande une étude
2.9
code
chiffre, lettre ou combinaison de chiffres et de lettres associés à chaque catégorie de réponse
2.10
plan de codes
liste des catégories et des codes associés (voir 2.9) pour classer les réponses
2.11
entretiens assistés par ordinateur
CAI
entretiens au cours desquels les réponses sont directement saisies sur un ordinateur et dont l'administration
est gérée par un programme spécialement conçu
NOTE Il s'agit par exemple des interviews en face à face (CAPI), interviews téléphoniques (CATI), questionnaires
autoadministrés (CASI) ou via Internet (CAWI) assistées par ordinateur.
2.12
confidentialité
exigence selon laquelle les données recueillies ou les informations et les documents doivent être protégés
contre tout accès non autorisé
2.13
étude continue
étude impliquant de recueillir des données de manière régulière et constante
2.14
apurement des données
nettoyage des données
ensemble de méthodes permettant de vérifier les données recueillies et, si nécessaire, de les corriger
2.15
saisie des données
étape au cours de laquelle les données recueillies sont converties dans un format lisible par un ordinateur
2.16
traitement des données
gestion et conversion de données brutes sorties au format requis
2.17
enregistrement de données
ensemble de données issues d'un rapport ou d'une observation
2.18
base de données
recueil de données centralisé auquel les utilisateurs peuvent accéder
2.19
entretien en profondeur
entretien non structuré, mené par un enquêteur doté des compétences adéquates
NOTE Les entretiens en profondeur ont pour objet de comprendre les motivations sous-jacentes, les croyances, les
attitudes et les sentiments par rapport à un thème précis. Le déroulement de l'entretien peut varier d'une interview à l'autre,
pourvu que tous les sujets figurant dans le guide d'entretien/d'animation aient été couverts.
2 © ISO 2006 – Tous droits réservés

2.20
étude documentaire
étude secondaire
examen et application systématiques de données secondaires disponibles dans le cadre d'un objectif d'étude
2.21
élément de données déduit
élément de données utilisé dans des analyses et/ou des tableaux, déduit à partir d'un ou plusieurs éléments
et/ou catégories de données source
2.22
guide d'entretien/d'animation
liste de points ou de thèmes qui doivent être couverts par un entretien en profondeur ou une réunion de
groupe
2.23
enquêteur/personnel de terrain
personne impliquée dans le recueil de données pour les études de marché, études sociales et d'opinion, à
l'exclusion de l'encadrement
NOTE Le travail de «l'enquêteur» ainsi défini consiste, entre autres, à réaliser des interviews en face à face ou des
interviews téléphoniques, à recruter des participants à des enquêtes qualitatives, à effectuer des enquêtes client mystère,
à recueillir des données par observation ou à procéder à l'audit de magasins.
2.24
filtre
question ou instruction à l'intérieur d'un questionnaire permettant de restreindre les réponses à une sous-
population de répondants
2.25
groupe de discussion
réunion de groupe
discussion informelle avec un nombre réduit de participants sélectionnés, menée par un animateur qualifié
2.26
tri à plat
marginaux
comptage du nombre de réponses pour chaque élément de données du fichier informatique
2.27
imputation
procédure dans laquelle les données manquantes sont remplacées par des données estimées ou modélisées
2.28
stimulation (dédommagement)
cadeau, paiement ou autres faveurs distribués dans le but d'accroître les taux de réponse
2.29
indexation
échelle numérique permettant de comparer les variables entre elles ou avec une valeur de référence
2.30
saisie de données logique
processus de saisie de données qui sont programmés pour vérifier les sauts de questions et la fourchette de
réponses possibles
2.31
animateur
personne chargée de faciliter l'interaction entre les membres de la réunion/discussion de groupe
2.32
enquête client mystère
étude dans laquelle des personnes jouent le rôle de clients/d'utilisateurs afin d'évaluer les performances d'une
entreprise/d'un service
2.33
calcul du nombre net de citations
méthode de traitement des codes attribués aux questions à réponses multiples, y compris éventuellement les
questions ouvertes, et où le net fait référence au nombre total de personnes dont les réponses correspondent
au même groupe de codes, même si chaque personne a donné plusieurs réponses dans le même groupe de
codes
2.34
non-réponse/sans réponse
impossibilité d'obtenir une réponse de la part de certains membres de l'échantillon/individus sélectionnés,
pour la totalité ou une partie des questions ou variables
2.35
étude par observation
étude au cours de laquelle les données sont recueillies directement ou indirectement en observant les
comportements ou les événements lorsqu'ils se déroulent
2.36
question ouverte
réponse ouverte
type de question à laquelle il est demandé aux répondants de s'exprimer avec leurs propres mots
2.37
panel
groupe d'individus sélectionnés pour participer à une étude et ayant accepté de fournir des informations à des
intervalles déterminés pendant une longue période
NOTE Le terme «panel» ne couvre pas «access panel» (voir 2.1).
2.38
questionnaires pilotes
essais à petite échelle pour vérifier la passation du questionnaire avant de lancer le terrain proprement dit
2.39
enregistrements primaires
données brutes telles que les questionnaires remplis non apurés, les enregistrements audio/vidéo d'études
qualitatives et autres éléments similaires
NOTE Ces données peuvent se présenter sous format papier ou électronique.
2.40
échantillonnage aléatoire
«route au hasard»
procédure selon laquelle chaque membre de la base d'échantillonnage a une chance spécifique et non nulle
d'être sélectionné pour faire partie de l'échantillon
NOTE Pour l'échantillonnage aléatoire, des marges statistiques d'erreur s'appliquent.
2.41
étude qualitative
analyse de motivations, de modèles de pensée, d'opinion, d'attitude, d'évaluation ou de comportement au
moyen de techniques d'étude non structurées, telles que les réunions/discussions de groupes et les
entretiens en profondeur
NOTE Les études qualitatives ne permettent pas d'obtenir une indication de la fréquence ou de la répartition de tels
modèles au sein d'une population donnée.
4 © ISO 2006 – Tous droits réservés

2.42
management de la qualité
procédures et mesures axées sur la satisfaction des exigences en matière de contrôle et d'assurance qualité
2.43
étude quantitative
représentation numérique d'observations dans le but de décrire et d'expliquer les phénomènes reflétés par
ces observations
NOTE Une telle étude vise généralement à établir des inférences à des populations. Dans la plupart des cas, on
utilise un questionnaire structuré dans lequel les questions sont prédéfinies et la plupart des réponses sont précodées.
2.44
questionnaire
outil structuré de recueil de données, constitué d'une série de questions
NOTE Les questionnaires peuvent être autoadministrés ou administrés par un enquêteur.
2.45
échantillonnage par quotas
méthode de constitution d'un échantillon de manière à ce qu'il soit conforme à une structure prédéfinie au
regard de certaines variables
2.46
recruteur
personne qui identifie et invite les répondants à participer à une étude
2.47
représentativité
mesure dans laquelle un échantillon représente la population cible définie
2.48
proposition
présentation soumise par écrit à un client et comprenant une description de la conception de l'étude
2.49
prestataire d'études
prestataire conduisant des études ou des parties d'études de marché, études sociales et d'opinion
conformément à des principes et à des méthodes scientifiques
NOTE Il peut s'agir, en particulier, d'organismes d'études privés, d'institutions de recherches universitaires, de
services internes d'études, d'autorités locales, d'instituts de statistiques officiels ou de praticiens agissant au même titre.
2.50
participant (répondant)
personne auprès de laquelle les données sont recueillies
NOTE Le terme «personne» comprend les personnes physiques et les personnes morales.
2.51
audit de magasins
recueil de données provenant de points de vente au détail et utilisant des méthodes documentaires et/ou par
observation
2.52
échantillon
sous-ensemble de la population cible auprès duquel le recueil de données doit être réalisé
2.53
base d'échantillonnage
liste d'éléments de population ou d'autres sources appropriées parmi lesquelles les membres d'un échantillon
sont sélectionnés
2.54
variation d'échantillon
fourchette d'une estimation basée sur la taille de l'échantillon et les méthodes d'échantillonnage
2.55
screening/questionnaire filtre
premières questions d'un questionnaire posées pour déterminer l'éligibilité du répondant
2.56
données secondaires
données qui ont déjà été recueillies et sont disponibles dans une autre source
2.57
saisie de données simple
saisie de données qui n'intègre aucune vérification logique
2.58
sous-traitance
externalisation
fait de confier la réalisation d'une partie de l'étude à un tiers (entreprise ou individu)
NOTE Dans la présente Norme internationale, les enquêteurs indépendants ne rentrent pas dans la catégorie des
sous-traitants.
2.59
enquête
recueil méthodique de données auprès d'un échantillon de la population cible à propos de laquelle des
conclusions peuvent être tirées
2.60
population cible
population d'intérêt à propos de laquelle les conclusions doivent être établies
2.61
contrôle du recueil de données
procédures permettant de vérifier que les données ont été recueillies conformément aux consignes
2.62
validité
degré selon lequel les résultats d'une étude représentent ce qui était prévu
2.63
vérification des données
procédures permettant de vérifier que les données ont été traitées conformément aux consignes
2.64
vague
chaque répétition successive au sein d'une étude continue dans laquelle ni l'objectif ni le plan général de
l'étude ne change
2.65
pondération
processus de calcul par lequel le poids de différentes unités ou sous-groupes est recalculé en attribuant si
besoin est des valeurs numériques pour corriger et/ou améliorer la représentativité des données
NOTE Une pondération peut être utilisée pour compenser une sélection aléatoire inégale, par exemple liée à un
échantillonnage en plusieurs étapes, à un biais de couverture ou dû aux sans réponse, etc.
6 © ISO 2006 – Tous droits réservés

3 Exigences relatives au système de management de la qualité
3.1 Organisation et responsabilités
Le prestataire d'études doit mettre en place un système de management de la qualité couvrant toutes les
exigences de la présente Norme internationale.
La direction générale du prestataire d'études doit
⎯ être impliquée dans la qualité du service aux clients (ce qui peut comprendre une déclaration de politique
qualité et des objectifs qualité),
⎯ être responsable du développement, de la mise en œuvre et de l'amélioration permanente du système de
management de la qualité,
⎯ veiller à ce que le système de management de la qualité soit correctement documenté,
⎯ assurer la fourniture des ressources et des informations nécessaires à la mise en place du système,
⎯ désigner un responsable qualité disposant de l'autorité suffisante pour prendre en charge l'ensemble du
système y compris l'organisation des audits internes qui permettent de s'assurer de l'application de la
présente Norme internationale.
La structure du prestataire d'études, y compris les responsabilités du personnel impliqué dans la réalisation et
le contrôle du service, doit être documentée.
Les procédures, les consignes et les méthodes requises pour accomplir les différentes tâches conformément
aux exigences de la présente Norme internationale doivent être documentées, mises en œuvre, entretenues
et auditables.
La direction générale du prestataire d'études doit veiller à ce que toutes les personnes impliquées dans la
réalisation de l'étude ont connaissance des codes éthiques et professionnels applicables en la matière, tant
au niveau national qu'international, de la législation applicable et des procédures et méthodes documentées
concernant spécifiquement leur travail.
3.2 Confidentialité de l'étude
Toutes les informations fournies par le client au prestataire aux fins de la réalisation d'une étude doivent être
traitées dans le respect de la plus stricte confidentialité. Elles ne doivent être exploitées que dans ce contexte
et ne pas être mises à la disposition de tiers sans autorisation du client. Les informations confidentielles
doivent être conservées en lieu sûr (voir également 4.9.3).
Le prestataire d'études ne doit pas utiliser, sans autorisation, les résultats d'une étude conduite pour un client
spécifique dans le cadre d'études menées pour d'autres clients.
3.3 Exigences relatives à la documentation
Des enregistrements et des documents (qui peuvent se présenter sous format papier et/ou électronique)
doivent être établis et conservés pour fournir des preuves de traçabilité.
Chaque étude doit avoir un dossier qui contient ou indique où l'on peut trouver les spécifications d'origine de
l'étude.
Outre l'identification unique de l'étude, tout enregistrement primaire doit être également identifié de manière
unique pour garantir sa traçabilité et permettre sa localisation.
Les enregistrements doivent être gardés dans un endroit sûr, être utilisables et conservés pendant des durées
définies (par exemple fichier informatique de sauvegarde).
Tout document doit faire l'objet d'un contrôle de version afin qu'il soit possible d'identifier aisément les
versions valides.
L'absence de virus dans les fichiers électroniques doit être vérifiée au moyen d'un logiciel antivirus actualisé.
3.4 Compétences et formation
Le prestataire d'études doit mettre en place des procédures garantissant que les personnes travaillant sur une
partie quelconque de l'étude ou exécutant des tâches spécifiques relatives au système de management de la
qualité disposent des connaissances et de l'expérience requises ou reçoivent une formation appropriée pour
accomplir les tâches qui leur sont confiées.
Le prestataire d'études doit établir et documenter les activités de formation, y compris l'identification des
besoins courants et potentiels, en tenant compte des responsabilités inhérentes au poste occupé et du type
de travail à effectuer.
3.5 Sous-traitance/externalisation
Le prestataire d'études doit rester totalement responsable de l'intégralité des services fournis en relation avec
l'étude, y compris toute partie du travail pouvant être sous-traitée et/ou externalisée et des services liés à la
présente Norme internationale, excepté lorsqu'il n'a pas le contrôle du choix dudit sous-traitant.
Le prestataire d'études doit définir des procédures de sélection des sous-traitants, établir des relations
contractuelles avec eux et contrôler la qualité du service fourni.
Le prestataire d'études doit fournir aux sous-traitants des consignes/un briefing leur permettant d'accomplir
les parties sous-traitées de l'étude conformément au contrat et à la présente Norme internationale.
Le prestataire d'études doit évaluer les performances des sous-traitants et conserver des enregistrements y
afférents, y compris des enregistrements relatifs à des services rendus ne donnant pas satisfaction.
3.6 Revue de l'efficacité du système de management de la qualité
Le prestataire d'études doit suivre et manager efficacement le processus convenu de réalisation de l'étude et
son système de management de la qualité
⎯ en analysant le fonctionnement du processus de réalisation de l'étude et le système de management de
la qualité,
⎯ en analysant les causes des problèmes ou des désaccords éventuels et en mettant en œuvre, s'il y a lieu,
des actions correctives ou préventives,
⎯ en enregistrant les actions entreprises pour empêcher la répétition de ces problèmes,
⎯ en démontrant que ces actions résolvent efficacement les problèmes.
Le prestataire d'études doit établir et tenir à jour un système permettant de documenter, d'examiner et de
résoudre les réclamations des clients. Le système doit comprendre
a) l'identification et l'enregistrement des motifs sous-jacents des réclamations,
b) la mise en œuvre d'actions pour résoudre les problèmes et empêcher qu'ils se reproduisent,
c) la démonstration que ces actions résolvent efficacement les problèmes soulevés.
Un moyen permettant de s'assurer que les actions entreprises ont permis de traiter efficacement la
réclamation doit être mis en place.
8 © ISO 2006 – Tous droits réservés

Le prestataire d'études doit réaliser, à intervalles planifiés à l'avance, des audits internes pour vérifier le bon
fonctionnement du système de management de la qualité.
Le prestataire d'études doit mesurer et analyser à intervalles réguliers la satisfaction des clients afin
d'améliorer la qualité du service.
4 Direction et gestion de l'étude
4.1 Réponse aux demandes d'études
4.1.1 Généralités
Le prestataire d'études doit mettre en place des méthodes définies de vérification des ressources nécessaires,
et disposer de l'expertise interne et externe appropriée avant de répondre à une demande d'étude.
Le prestataire d'études doit veiller à ce que les exigences du client soient bien comprises à chaque étape du
processus de réalisation de l'étude. Cela peut impliquer l'organisation d'une ou de plusieurs réunions. Tout
accord entre le prestataire d'études et le client doit être documenté. Lorsqu'un prestataire d'études répond à
une demande, il doit explicitement indiquer si certaines parties du projet d'étude n'ont pas été précisées de
manière appropriée ou s'il subsiste des points de doute.
En l'absence d'indication claire dans la demande proprement dite, il doit être établi si le client demande une
proposition complète ou simplement un devis.
NOTE Le devis (contrairement à la proposition) donne le coût de réalisation d'une étude selon une méthode précise
et prédéterminée, qui est mentionnée ou documentée par le prestataire d'études ou par le client.
Les exigences relatives au devis sont décrites en 4.1.2. Lorsqu'une proposition est demandée, le client et le
prestataire d'études doivent convenir des objectifs à atteindre et il convient que le prestataire d'études ait la
possibilité de modifier ou d'améliorer l'approche proposée par le client. Les propositions comprennent une
description appropriée de toutes les étapes significatives du projet, ainsi qu'un calendrier (voir 4.2). Les coûts
font partie de la proposition (voir également 4.1.4).
Si des aspects spécifiques relatifs à la protection des données ou à des codes professionnels doivent être pris
en considération dans la conception de l'étude, le prestataire d'études doit fournir un compte-rendu détaillé du
problème et la solution proposée.
Si le projet d'étude fait état d'une étude multi-clients, sous quelque forme que ce soit, cela doit être
explicitement mentionné dans la proposition ou le devis.
Si le prestataire d'études n'est pas en mesure de respecter le délai prévu pour la remise de la proposition ou
du devis, le client doit en être informé le plus rapidement possible.
4.1.2 Contenu des devis
Le devis doit préciser au moins les éléments suivants:
⎯ le coût total (voir également 4.1.4) et les délais de réalisation de l'étude;
⎯ les spécifications techniques et tout élément ayant une incidence sur le coût (par exemple, terrain,
codification, saisie de données, analyse, rapports, nombre de présentations, etc.);
⎯ la devise;
⎯ si les taxes sont incluses ou non dans le coût, conformément à la législation locale.
4.1.3 Contenu des propositions d'étude
Sauf s'il en a été convenu différemment entre le client et le prestataire d'études, la proposition doit comporter,
selon le cas, les éléments ci-dessous.
4.1.3.1 Objectifs et méthodologie de l'étude
La proposition doit indiquer clairement quelles exigences du client peuvent être satisfaites au moyen de
l'étude proposée et lesquelles ne peuvent être satisfaites qu'en la prolongeant ou en réalisant un autre type
d'étude.
Les objectifs et la méthodologie de l'étude doivent être décrits et doivent être adaptés à l'utilisation finale de
l'étude.
4.1.3.2 Champ de la prestation
Il faut inclure dans la proposition, lorsque cela est pertinent, les thèmes du questionnaire ou du guide
d'entretien/d'animation utilisé ainsi que le type et la portée de l'analyse.
4.1.3.3 Échantillonnage et pondération
La population cible et la méthode d'échantillonnage doivent être décrites de manière appropriée dans la
proposition. Celle-ci doit également décrire, s'il y a lieu, le plan d'échantillonnage et indiquer dans quelle
mesure il permet d'obtenir une bonne représentativité de la population cible. Le niveau de détail de la
description dépend des données disponibles, de la démarche méthodologique et des exigences du client. En
ce qui concerne l'échantillon, la proposition doit indiquer au moins sa taille, la méthode de tirage/sélection de
l'échantillon, le mode de recrutement ou de sélection des participants et les éventuelles procédures de
pondération envisagées.
Une estimation de la pénétration de la population cible dans la population totale doit être indiquée si cela peut
avoir une influence sur le devis.
La description de la taille d'échantillon doit mentionner le nombre total de cas mais aussi le degré de fiabilité
des résultats obtenus pour les sous-populations étudiées.
Les propositions doivent décrire la population cible à étudier et, si cela est nécessaire pour des raisons de
méthodologie, également le mode de recrutement.
Les propositions d'études qualitatives doivent mentionner clairement la manière dont les participants sont
recrutés (parmi un panel recruté préalablement ou sélectionnés par d'autres moyens). Il faut indiquer la
méthode utilisée pour vérifier le temps écoulé depuis la dernière fois où les participants ont éventuellement
pris part à une réunion de groupe ou à un entretien individuel en profondeur. Le nombre de personnes à
interroger et/ou le nombre de groupes et le nombre prévu de participants dans chaque groupe doivent être
spécifiés.
4.1.3.4 Description du recueil et du traitement des données
La proposition doit décrire les aspects significatifs du recueil de données, comme indiqué à l'Article 5. La
durée prévue du questionnaire et/ou des entretiens ou réunions de groupe doit être indiquée dans la
proposition.
La proposition doit décrire les aspects pertinents du traitement des données, comme indiqué à l'Article 6, tels
que la codification, l'apurement et la saisie des données et la préparation des fichiers.
Dans les propositions d'études qualitatives, l'endroit où auront lieu les entretiens ou groupes doit être spécifié,
ainsi que la possibilité, pour le client, de pouvoir ou non les visionner.
10 © ISO 2006 – Tous droits réservés

4.1.3.5 Analyses secondaires
Lorsque des sources analytiques secondaires doivent être utilisées, il faut en préciser la nature et indiquer
quelle utilisation en sera faite.
4.1.3.6 Rapports et présentation des résultats
Les propositions et les simples devis doivent définir le contenu, la forme, le format, le mode de livraison et le
nombre d'exemplaires des résultats remis.
Dans les études qualitatives en particulier, la proposition doit indiquer si des verbatims issus d'entretiens et/ou
de réunions de groupe seront mentionnés dans le rapport. La proposition doit également préciser si des
enregistrements des entretiens/réunions de groupe seront disponibles.
4.1.3.7 Sous-traitance de différentes étapes de l'étude
La proposition doit indiquer, le cas échéant, si des étapes de l'étude seront sous-traitées à des prestataires
d'études extérieurs.
4.1.3.8 Conformité aux lois et codes professionnels applicables
La proposition doit faire référence aux lois applicables et aux codes déontologiques publiés et communément
acceptés concernant les études de marché, études sociales et d'opinion.
4.1.3.9 Conformité à la présente Norme internationale
La proposition doit mentionner que le prestataire d'études respecte la présente Norme internationale.
4.1.4 Prix
La proposition ou le devis doit indiquer le prix correspondant à l'approche proposée et aux services fournis. Il
convient d'identifier clairement les facteurs clés pouvant entraîner une modification du prix. Il faut informer le
client que tout changement pouvant intervenir dans la planification du projet risque d'avoir une incidence sur
le prix. Les modalités de paiement, la devise et les taxes éventuelles doivent en outre être précisées,
conformément à la législation locale. La durée de validité des prix annoncés doit être spécifiée.
4.1.5 Contrat d'étude
L'accord entre le prestataire d'études et le client doit être documenté. À cette fin, il est permis d'utiliser la
version finale de la proposition et un accord écrit.
NOTE Lorsque l'étude est de nature complexe ou à long terme, il peut être nécessaire de prévoir un accord sur le
niveau de service, dans lequel les résultats à fournir et les responsabilités sont indiqués de manière détaillée.
4.2 Calendrier de l'étude
À moins qu'il ne soit déjà inclus dans la proposition, le client doit recevoir le calendrier de l'étude rappelant
tous les délais pertinents et les responsabilités. Le cas échéant, le calendrier de l'étude doit comprendre les
éléments suivants:
⎯ les documents, matériels et produits fournis par le client;
⎯ la possibilité pour le client (ou l'exigence) d'approuver le questionnaire ou le guide d'entretien/d'animation;
⎯ les délais de terrain;
⎯ la possibilité pour le client (ou l'exigence) d'approuver les spécifications de traitement et d'analyse;
⎯ la remise des résultats, les présentations et le rapport.
Si le client ou le prestataire d'études apporte des modifications au calendrier, celles-ci doivent être
communiquées à l'autre partie contractante et approuvées par elle dans les plus brefs délais. Toute
modification ainsi apportée doit être documentée.
4.3 Assistance et coopération avec les clients
4.3.1 Briefing du client à destination du prestataire d'études
Tout briefing doit être documenté.
Si les objectifs de l'étude et/ou d'autres exigences ne semblent pas être suffisamment décrits dans les
documents du client, le prestataire d'études doit demander au client un briefing plus détaillé.
NOTE Pour de nombreuses études, il est essentiel que le prestataire d'études reçoive un briefing de la part du client
afin de pouvoir répondre à la problématique posée par une étude conçue pour cela. Ce type de briefing peut être
recommandé pour chaque étape du processus de réalisation de l'étude, depuis la remise de la proposition jusqu'à la
présentation des résultats.
4.3.2 Modification des spécifications
Le prestataire d'études doit être chargé de convenir avec le client et de confirmer par écrit toute modification
qui aura des répercussions sur la proposition ou les exigences du client, notamment le coût, les délais et tout
autre élément convenu dans la proposition, le devis ou le contrat. Le client doit avoir connaissance des sous-
traitants auxquels il sera éventuellement fait appel pour toute partie de la réalisation de l'étude, et ce avant
que ces sous-traitants n'interviennent. Tout changement ultérieur de sous-traitant doit également être
communiqué au client.
4.3.3 Vérification par le client du questionnaire ou du guide d'entretien/d'animation
Le client doit avoir la possibilité de participer à la conception et/ou à la vérification du questionnaire ou du
guide d'entretien/d'animation. Le questionnaire ou le guide d'entretien/d'animation doit être approuvé par le
client, à moins que ce dernier renonce à sa vérification. Cette approbation doit être documentée.
4.3.4 Observation et vérification du recueil de données
Le prestataire d'études doit prendre les mesures appropriées pour garantir la protection de l'identité des
répondants/participants et s'assurer que les clients acceptent de respecter ce principe. Les clients doivent
être informés dans le cas où leur observation pourrait affecter la qualité des données recueillies.
Le client peut être autorisé à observer la collecte des données si les participants à l'étude ont donné leur
accord et si leur identité est protégée conformément aux exigences de la loi applicable et des règles
professionnelles. Ces exigences s'appliquent également si le client a accès à des transcriptions ou des
enregistrements de réunions de groupe ou d'entretiens individuels.
4.3.5 Plan de codes et analyse des données
Si le client le demande, le prestataire d'études doit lui soumettre le plan de codes et les méthodes utilisées
pour l'analyse des données.
4.3.6 Présentation des résultats au client
Il convient de consulter le client sur la manière dont les résultats de l'étude seront présentés.
12 © ISO 2006 – Tous droits réservés

4.4 Questionnaires et guides d'entretien/d'animation
4.4.1 Conception et rédaction des questionnaires
Dans la mesure où le contenu, la structure et la rédaction du questionnaire peuvent affecter les résultats de
l'étude, les éventuels effets de la formulation, de la séquence des différen
...

МЕЖДУНАРОДНЫЙ ISO
СТАНДАРТ 20252
Первое издание
2006-04-01
Исследование рынка, общественного
мнения и социальных проблем.
Словарь и сервисные требования
Market, opinion и social research — Vocabulary and service
requirements
Ответственность за подготовку русской версии несёт GOST R
(Российская Федерация) в соответствии со статьёй 18.1 Устава ISO
Ссылочный номер
©
ISO 2006
Отказ от ответственности при работе в PDF
Настоящий файл PDF может содержать интегрированные шрифты. В соответствии с условиями лицензирования,
принятыми фирмой Adobe, этот файл можно распечатать или смотреть на экране, но его нельзя изменить, пока не будет
получена лицензия на установку интегрированных шрифтов в компьютере, на котором ведется редактирование. В случае
загрузки настоящего файла заинтересованные стороны принимают на себя ответственность за соблюдение лицензионных
условий фирмы Adobe. Центральный секретариат ISO не несет никакой ответственности в этом отношении.
Adobe - торговый знак Adobe Systems Incorporated.
Подробности, относящиеся к программным продуктам, использованным для создания настоящего файла PDF, можно найти
в рубрике General Info файла; параметры создания PDFоптимизированы для печати. Были приняты во внимание все меры
предосторожности с тем, чтобы обеспечить пригодность настоящего файла для использования комитетами – членами ISO.
В редких случаях возникновения проблемы, связанной со сказанным выше, просим информировать Центральный
секретариат по адресу, приведенному ниже.

ДОКУМЕНТ ЗАЩИЩЕН АВТОРСКИМ ПРАВОМ

©  ISO 2006
Все права сохраняются. Если не указано иное, никакую часть настоящей публикации нельзя копировать или использовать в
какой-либо форме или каким-либо электронным или механическим способом, включая фотокопии и микрофильмы, без
предварительного письменного согласия ISO по адресу ниже или членов ISO в стране регистрации пребывания.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail [e-mail]
Web www.iso.org
Опубликовано в Швейцарии
ii © ISO 2006 – Все права сохраняются

Содержание Страница
Предисловие .iv
Введение .v
1 Область применения .1
2 Термины и определения .1
3 Требования к системе менеджмента качества .8
3.1 Организация и обязанности .8
3.2 Конфиденциальность исследования.8
3.3 Требования к документации.9
3.4 Компетенция и обучение.9
3.5 Выдача субподрядов/заключение договоров с внешними фирмами.9
3.6 Пересмотр эффективности системы менеджмента качества.10
4 Управление исполнительными элементами исследования.10
4.1 Реагирование на запросы исследования.10
4.2 График проекта .13
4.3 Помощь клиентов и взаимодействие с клиентами.14
4.4 Анкеты и руководство по проведению дискуссий.15
4.5 Управление выборкой и обработка данных .16
4.6 Мониторинг выполнения исследования .17
4.7 Документы, материалы и продукты исследования .17
4.8 Отчетность по результатам исследования.18
4.9 Отчеты по исследованиям .19
5 Сбор данных.20
5.1 Общие положения .20
5.2 Менеджмент, привлечение и обучение счетчиков.21
5.3 Сбор данных счетчиком .23
5.4 Оценка счетчика (за исключением исследования качества).25
5.5 Сбор данных качества.27
5.6 Сбор данных путем самозаполнением .28
5.7 Сбор данных из вторичных источников.30
5.8 Документы по сбору данных.30
6 Менеджмент и обработка данных .31
6.1 Общие положения .31
6.2 Электронный ввод данных .31
6.3 Ввод машинописных данных.31
6.4 Правильность баз данных, не требующих ввода данных.32
6.5 Кодирование.32
6.6 Редактирование данных .34
6.7 Менеджмент файлов данных .34
6.8 Анализ данных.34
6.9 Доставка данных в электронном виде.36
6.10 Резервирование, сохранение и безопасность данных.36
7 Доклад по исследовательским проектам.37
7.1 Общие положения .37
7.2 Количественное исследование .37
7.3 Исследование качества.38
Библиография.39

Предисловие
Международная организация по стандартизации (ISO) является всемирной федерацией национальных
организаций по стандартизации (комитетов-членов ISO). Разработка международных стандартов
обычно осуществляется техническими комитетами ISO. Каждый комитет-член, заинтересованный в
деятельности, для которой был создан технический комитет, имеет право быть представленным в этом
комитете. Международные организации, правительственные и неправительственные, имеющие связи
с ISO, также принимают участие в работах. Что касается стандартизации в области электротехники, то
ISO работает в тесном сотрудничестве с Международной электротехнической комиссией (IEC).
Проекты международных стандартов разрабатываются в соответствии с правилами Директив ISO/IEC,
Часть 2.
Основной задачей технических комитетов является разработка международных стандартов. Проекты
международных стандартов, принятые техническими комитетами, рассылаются комитетам-членам на
голосование. Для опубликования их в качестве международного стандарта требуется одобрение не
менее 75 % комитетов-членов, принимающих участие в голосовании.
Следует иметь в виду, что некоторые элементы настоящего международного стандарта могут быть
объектом патентных прав. Международная организация по стандартизации не может нести
ответственность за идентификацию какого-либо одного или всех патентных прав.
Международный стандарт ISO 20252 подготовлен техническим комитетом ISO/TC 225, Исследование
рынка, общественного мнения и социальных проблем.
iv © ISO 2006 – Все права сохраняются

Введение
Главная задача международной стандартизации заключается в том, чтобы содействовать развитию
бизнеса и росту торговли, в частности, между разными национальными и региональными рынками.
Целью является применение международных стандартов качества к исследованию рынка,
общественного мнения и социальных проблем и гармонизация других, уже существующих,
национальных стандартов.
В настоящее время исследования рынка, общественного мнения и социальных вопросов
представляют собой глобальную индустрию. Увеличивающаяся часть затрат пользователей этой
индустрии выделяется на многонациональные проекты, задачей которых является согласованное
региональное и глобальное измерение. Международный стандарт качества напрямую способствует
достижению этой важной экономической и социальной задачи путем гарантии, что процессуальные
элементы такого исследования предпринимаются по соответствующему стандарту, в проверяемой и
непротиворечивой манере. Это дает возможность использовать данные научных исследований,
проведенных согласно настоящему стандарту, для того, чтобы предоставлять товары и услуги
гражданам и организациям в последовательной и прозрачной форме.
Вспомогательные задачи при разработке настоящего международного стандарта включили
необходимость определения уровня требования к предоставлению услуги и общие рабочие процедуры
для применения в процессах, в том числе по разным странам. Чтобы удовлетворить желания тех, кто
предоставляет услуги, и тех, кто ими пользуется, настоящий международный стандарт также делает
понятным различие между исследованием рынка, общественного мнения, социальных проблем и
другой деятельностью, например, непосредственным маркетингом. Настоящий международный
стандарт также заключает в себе некоторые важные принципы международной стандартизации,
включая открытость и прозрачность, консенсус заинтересованных сторон и техническую связь.
Настоящий первый документ, подготовленный TC 225, содержит термины и определения.

МЕЖДУНАРОДНЫЙ СТАНДАРТ ISO 20252:2006(R)

Исследование рынка, общественного мнения и социальных
проблем. Словарь и сервисные требования
1 Область применения
Настоящий международный стандарт устанавливает термины и определения, и также требования к
услугам для организаций и профессионалов, исследующих рынок, общественное мнение и
социальные проблемы.
2 Термины и определения
В настоящем документе применяются следующие термины и определения.
2.1
группа доступа
access panel
выборочная база данных потенциальных респондентов, которые заявляют, что в случае их выбора,
они готовы сотрудничать в будущем сборе данных
NOTE Группы непрерывной отчетности, например, комиссии рейтинговых оценок ТВ передач, советы
потребителей, не охвачены этой группой (см. 2.37).
2.2
правильность
accuracy
степень сближения между расчетным и истинным значением параметра
2.3
специальный
ad hoc
〈изучение〉 специально планируемое обращение к частной задаче или вопросу
2.4
оценка
appraisal
процесс мониторинга компетенции индивидуума или группы индивидуумов по выполнению своей
работы
2.5
аудит
audit
систематический, независимый и подтвержденный документами процесс получения доказательства
опроса потребителей и его объективная оценка, чтобы установить степень, до которой выполняются
критерии аудита
2.5.1
критерии аудита
audit criteria
набор линий поведения, процедур или требований, используемых в качестве ссылки
2.6
аудитор
auditor
субъект, компетентный проводить аудит
2.7
систематическая ошибка
bias
систематическое отклонение между расчетным и истинным значением параметра
2.8
клиент
client
индивидуум, организация, департамент или отдел, внутренний или внешний, который запрашивает или
поручает научно-исследовательский проект
2.9
код
code
цифровой или буквенный символ или комбинация символов, которые связаны с каждой категорией ответа
2.10
фрейм кода
code frame
список категорий с ассоциированными кодами (см. 2.9) для классификации ответов
2.11
проведение опроса с помощью компьютера
computer-assisted interviewing
CAI
опросы с ответами, введенные непосредственно с клавиатуры в компьютер и в случае, когда
организация опроса управляется специально разработанной программой
ПРИМЕЧАНИЕ Примерами опроса с использованием компьютера является персональное интервью (CAPI),
интервью по телефону (CATI), самостоятельный опрос (CASI) и интервью через Internet (CAWI) с помощью ПК.
2.12
конфиденциальность
confidentiality
требования, что собранные данные или информация, или материалы предохраняются от
несанкционированного доступа
2.13
непрерывное исследование
continuous research
исследование, которое вовлекает периодический или текущий сбор данных
2.14
редактирование данных
data editing
очистка данных, data cleaning
набор методов, проверяющих и при необходимости корректирующих данные
2.15
ввод данных
data entry
шаг процесса в случае, когда собранные данные преобразуются в форму, удобную для считывания
компьютером
2 © ISO 2006 – Все права сохраняются

2.16
обработка данных
data processing
DP
менеджмент и преобразование данных от их необработанного состояния вплоть до требуемого выхода
2.17
запись данных
data record
набор данных, выведенных из устройства формирования отчетов или наблюдаемого устройства
2.18
база данных
database
централизованно удерживаемая коллекция данных, доступных пользователям
2.19
углубленное интервью
depth interview
неструктурированный опрос, проведенный специально подготовленным интервьюером
ПРИМЕЧАНИЕ Цель углубленных интервью – это понять лежащие в основе мотивации, убеждения, отношения
и чувства по частному предмету разговора. Обсуждение может изменяться от одного интервью к другому до тех
пор, пока охватываются все темы в заранее определенном направлении дискуссии.
2.20
разработка статистической документации
desk research
вторичное изучение, secondary research
систематическое изучение и применение доступных вторичных данных в контексте цели исследования
2.21
производный элемент данных, derived data item
элемент данных, использованный в анализе и/или таблицах, выведенный из одного или больше
элементов данных и/или категорий источника
2.22
руководство по проведению дискуссии
discussion guide
перечень вопросов или тем, которые должны быть охвачены в углубленном интервью или фокус-группе
2.23
счетчик
fieldworker
субъект, вовлеченный в сбор данных для изучения рынка, общественного мнения и социальных
вопросов, исключая менеджмент
ПРИМЕЧАНИЕ К счетчикам относятся (без ограничения) работники, проводящие опрос при близком общении и
по телефону, привлеченные для изучения качества и других исследований, “тайные покупатели” и другие люди,
осуществляющие сбор данных путем наблюдения, и “аудиторы”, собирающие данные из розничных торговых точек.
2.24
фильтр
filter
вопрос или инструкция в анкете, которые ограничивают ответы до подгруппы респондентов
2.25
фокус-группа
focus group
групповое обсуждение, group discussion
неформальная дискуссия с малым числом отобранных участников, которую проводит опытный посредник
2.26
подсчет повторяемости (событий в программе)
frequency count
подсчет дырок, hole count
маргиналии, marginals
суммарный подсчет отдельных элементов данных на компьютерном файле
2.27
использование расчетных данных
imputation
процедура в случае, когда недостающие данных заменяются данными расчета или модели
2.28
поощрение
incentive
подарок, плата или другое признание для потенциальных респондентов, чтобы увеличить нормы ответов
2.29
индексирование
indexing
числовой масштаб для сравнения переменных между собой или с некоторым опорным числом
2.30
ввод логических данных
logic data entry
процессы ввода данных, которые программируются, чтобы проверять пропуски вопросов и диапазоны ответов
2.31
посредник
moderator
субъект, ответственный за налаживание взаимодействия между членами фокус-группы
2.32
тайные покупки в магазинах
mystery shopping
изучение помощью счетчиков в роли покупателей/пользователей для того, чтобы оценить ведение
бизнеса/предоставление услуг
2.33
установление связей
netting
метод обработки кодов, предназначенных для вопросов с многократными ответами, которые могут
включать неограниченные коды в случае, когда сеть относится к общему числу людей, отвечающих с
той же самой группой кодов, даже когда каждый субъект дал больше одного ответа в пределах одной и
той же группы кодов
2.34
нет ответа
non response
неудача получить измерения на некоторых членах выборки/переписи для всех или некоторых вопросов
или переменных
2.35
эмпирическое исследование
observational research
научно-исследовательское изучение в случае, когда данные собраны путем непосредственного или
косвенного наблюдения за поведением или происходящими событиями
4 © ISO 2006 – Все права сохраняются

2.36
вопрос, допускающий разные толкования
open-ended question
ответ, допускающий разные толкования, open-ended response
тип вопроса в случае, когда респондентов просят ответить своими словами
2.37
комиссия
panel
группа отобранных участников исследования, которые согласны давать информацию через заданные
интервалы на протяжении длительного периода времени
ПРИМЕЧАНИЕ Комиссия не охватывает группу доступа (см. 2.1).
2.38
анкеты предварительного тестирования
pre-testing questionnaires
мелкомасштабные тесты, чтобы проверить функционирование анкеты перед запуском
полномасштабной программы исследования
2.39
первичные записи
primary records
необработанные данные, включая полные неизданные анкеты, записи количественного исследования
и другие подобные вопросы
ПРИМЕЧАНИЕ Это могут быть данные на основе доклада в письменном или электронном виде
2.40
вероятностная выборка, probability sampling
случайная выборка, random sampling
такая процедура, когда каждый член структуры выборки имеет позитивный специфический шанс быть
включенным в выборку
ПРИМЕЧАНИЕ Для вероятностной выборки применяются статистические пределы ошибки
2.41
исследование качества
qualitative research
анализ мотиваций, образов мысли, мнения, отношения, оценки или поведения через бесструктурные
способы исследования, например, фокус-группы или углубленные интервью
ПРИМЕЧАНИЯ Заявление о периодичности и распределении таких моделей в рамках заданной численности
населения невозможно на основе изучения качества
2.42
менеджмент качества
quality management
процедуры и меры, направленные на выполнение контроля качества и требований обеспечения качества
2.43
количественное исследование
quantitative research
числовая репрезентация наблюдений с целью описания и разъяснения феномена, который эти
наблюдения отражает
ПРИМЕЧАНИЕ Часто это исследование нацелено на то, чтобы сделать заключение в отношении жителей. В
большинстве случаев структурированная анкета используется с предварительно определенными вопросами и
большинством заранее кодированных ответов
2.44
анкета
questionnaire
структурированное средство для сбора данных, состоящее из серии вопросов
ПРИМЕЧАНИЕ Анкеты могут заполняться самостоятельно или под управлением интервьюера.
2.45
выборка по группам
quota sampling
метод построения выборки, так что она подтверждает предварительно определенную структуру в
отношении определенных переменных
2.46
вербовщик
recruiter
субъект, выявляющий и приглашающий респондентов участвовать в исследовательском проекте
2.47
представительность
representativeness
степень, до которой выборка представляет определенную целевую группу населения
2.48
исследовательское предложение
research proposal
письменное представление клиенту, которое включает проект исследования
2.49
провайдер исследовательских услуг
research service provider
провайдеры услуг, которые осуществляют исследовательские проекты или части проектов по изучению
рынка, общественного мнения и социальных вопросов согласно научным принципам и методам
ПРИМЕЧАНИЕ В частности, это могут быть коммерческие исследовательские институты, исследовательские
департаменты компаний, местные власти, официальные статистические агентства или отдельные исследователи,
действующие в той же самой роли
2.50
респондент
respondent
субъект, от которого получают данные
ПРИМЕЧАНИЕ Респондентами могут быть физические или юридические лица
2.51
аудит розничной продажи
retail audit
сбор данных из розничных торговых точек с использованием документации и/или методов наблюдения
2.52
выборка
sample
подмножество целевой группы населения, от которой собираются данные
2.53
структура выборки
sampling frame
перечень элементов населения или другие подходящие источники, из которых отбираются члены выборки
6 © ISO 2006 – Все права сохраняются

2.54
изменение выборки
sample variation
диапазон оценки на основе объема выборки и выборочного метода
2.55
отбор
screening
начальные вопросы в анкете, используемые для установления пригодности респондента
2.56
вторичные данные
secondary data
данные, которые уже собраны и являются доступными из другого источника
2.57
ввод простых данных
simple data entry
ввод данных, не содержащих встроенных логических проверок
2.58
выдача субподрядов
subcontracting
заключение контракта с внешними фирмами, outsourcing
передача обязанности по выполнению элемента проекта исследования в организацию третьей
стороны или отдельному лицу
NOTE Самостоятельно работающие счетчики не подходят под определения субподрядчика в этом стандарте
2.59
опрос
survey
систематический сбор данных от выборки целевой группы населения, для которой может быть сделано
заключение
2.60
целевая группа населения
target population
группа населения, представляющая интерес, для которой может быть сделано заключение
2.61
подтверждение правильности сбора данных
validation of data collection
процедуры, чтобы проверить, что данные собраны согласно заданию
2.62
действительность
validity
степень, до которой результаты процесса исследования представляют замысел
2.63
проверка данных
verification of data
процедуры, чтобы проверить, что данные обрабатываются согласно спецификации
2.64
волна
wave
каждое последовательное повторение в непрерывном проекте, в котором не изменяется ни цель, ни
общий замысел проекта
2.65
взвешивание
weighting
вычислительный процесс, в котором единицы измерения или подгруппы снова пересчитываются путем
назначения числовых значений, необходимых для корректировки и/или улучшения репрезентативности
выборочных оценок
NOTE Взвешивание может быть использовано, чтобы скорректировать вероятности неравного выбора,
например, многоэтапной выборки, систематической погрешности охвата или отсутствия ответа.
3 Требования к системе менеджмента качества
3.1 Организация и обязанности
Провайдер исследовательских услуг должен применять систему менеджмента качества, которая
охватывает все требования настоящего международного стандарта.
Верхние эшелоны управления провайдера исследовательских услуг должны:
 выполнять обязательства, касающиеся качества обслуживания клиента (они могут включать
заявление о политике и задачах обеспечения качества);
 отвечать за разработку, выполнение и непрерывное улучшение системы менеджмента качества;
 обеспечивать должным образом подтверждение документами системы менеджмента качества;
 гарантировать обеспечение системы адекватными ресурсами и информацией;
 назначать менеджера по качеству с достаточными полномочиями, чтобы отвечать за всю систему
и организацию внутренних аудитов в целях гарантии применения настоящего международного стандарта.
Структура провайдера исследовательских услуг, включая обязанности людей, вовлеченных в
реализацию и управление сервисом, должна подтверждаться документами.
Процедуры, инструкции и методы, необходимые для завершения разных задач в соответствии с
требованиями этого международного стандарта должны подтверждаться документами, выполняться,
корректироваться и подвергаться ревизии.
Менеджмент провайдера исследовательских услуг должен гарантировать, что каждый специалист,
вовлеченный в предоставление исследовательского сервиса, хорошо знаком с приемлемыми
национальными и международными этическими и профессиональными нормами и правилами,
уместным законодательством и документированными процедурами и методами, которые особым
образом влияют на их работу.
3.2 Конфиденциальность исследования
Вся информация, передаваемая клиентом провайдеру исследовательских услуг для того, чтобы
осуществлять исследовательский проект, должна учитываться по самым строгим правилам
секретности. Она должна быть использована только в контексте проводимого исследования и не
должна быть доступной третьим сторонам без разрешения клиента. Конфиденциальная информация
должна надежно храниться (см. также 4.9.3).
8 © ISO 2006 – Все права сохраняются

Результаты исследования, касающиеся специфического клиента, полученные провайдером
исследовательских услуг при выполнении особого исследовательского проекта, не должны быть
использованы без разрешения в проектах научных исследований для других клиентов.
3.3 Требования к документации
Отчетные материалы и документы (которые могут быть на бумаге и/или в электронном виде) должны
быть составлены и сохранены, чтобы обеспечить наглядность оперативного контроля.
Каждый проект должен иметь свой файл, содержащий подтвержденные документами основные
требования к проекту или указание места хранения спецификации проекта.
В дополнение к уникальной идентификации проекта каждый первичный отчет должен быть однозначно
идентифицирован, чтобы обеспечивать его прослеживаемость и нахождение в определенном месте.
Отчетные материалы должны содержаться в безопасности, быть пригодными к использованию и
хранению на протяжении определенных периодов (например, путем дублирования компьютерного файла).
Все документы подлежат обновлению в соответствии с новыми версиями программных средств и
ясной идентификацией действительной версии.
Все электронные файлы должны быть проверены на вирусы с помощью современного программного
обеспечения для обнаружения вирусов.
3.4 Компетенция и обучение
Провайдер исследовательских услуг должен иметь процедуры, гарантирующие, что люди, работающие
над любой частью проекта и специфическими задачами системы менеджмента качества, имеют
уместную компетенцию и опыт или проходят соответствующее обучение тем задачам, которые они
обязуются выполнять.
Провайдер исследовательских услуг должен разработать и документировать программу обучения,
включая идентификацию текущих или потенциальных потребностей обучения с учетом
индивидуальных рабочих обязанностей и типом выполняемой работы.
3.5 Выдача субподрядов/заключение договоров с внешними фирмами
Провайдер исследовательских услуг должен оставаться полностью ответственным за все услуги,
выполняемые в связи с проектом. Он также отвечает за любую часть работы, на которую можно
выдать субподряд и/или заключить договор с внешней фирмой, и за услуги, имеющие отношение к
настоящему международному стандарту, кроме случая, когда выбор субподрядчика осуществляется
без его участия.
Провайдер исследовательских услуг должен определить процедуры выбора субподрядчиков,
установить контрактные отношения с ними и управлять качеством предоставляемых услуг.
Провайдер исследовательских услуг должен инструктировать субподрядчиков о сути дела таким
образом, чтобы они были способными выполнять свои части исследовательского проекта при строгом
соблюдении условий контракта и требований настоящего международного стандарта.
Провайдер исследовательских услуг должен оценивать работу субподрядчиков и вести
соответствующие записи, включая протоколы о получении неудовлетворительного сервиса.
3.6 Пересмотр эффективности системы менеджмента качества
Провайдер исследовательских услуг должен эффективно осуществлять текущий контроль и управлять
согласованным научно-исследовательским процессом и его системой менеджмента качества путем
выполнения следующих мероприятий:
 анализ функционирования процесса исследований и системы менеджмента качества;
 анализ причин проблем или разногласий (в случае возникновения) и выполнение корректирующих
и превентивных действий;
 регистрация принятых мер, чтобы предотвратить любое повторение таких проблем;
 установление факта, что принятые меры являются эффективными в разрешении проблем.
Провайдер исследовательских услуг должен учредить и поддерживать систему документирования,
рассмотрения и разрешения претензий клиентов. Эта система должна включать следующее:
a) идентификацию и регистрацию причин, лежащих в основе жалоб или претензий;
b) выполнение действия по разрешению проблем и предотвращению их повторного возникновения;
c) установление факта, что принятые меры являются эффективными в разрешении проблем.
Должен быть механизм обзора, подтверждающий, что принятые меры были эффективными в
разрешении претензии.
Провайдер исследовательских услуг должен проводить через запланированные интервалы внутренние
ревизии, чтобы установить правильное функционирование системы менеджмента качества.
Провайдер исследовательских услуг должен периодически измерять и анализировать выражение
удовлетворенности со стороны клиента для того, чтобы улучшать качество сервиса.
4 Управление исполнительными элементами исследования
4.1 Реагирование на запросы исследования
4.1.1 Общие положения
Провайдер исследовательских услуг должен иметь определенные методы проверки всех необходимых
ресурсов и располагать соответствующей внутренней и внешней экспертизой, прежде чем реагировать
на запрос исследования.
Провайдер исследовательских услуг должен быть ответственным за обеспечения такого положения,
что требования клиента являются понятными на каждой стадии процесса исследования. Это может
быть связано с проведением одного или больше совещаний. Любые договоренности между
провайдером исследовательских услуг и клиентом должны быть подтверждены документами. При
реагировании на запросы, провайдеры исследовательских услуг должны особо указать на факты, если
части задуманного исследовательского проекта не были адекватно специфицированы или не были
адекватно разрешены какие-либо неопределенности.
Если это не становится ясным из самого запроса, то необходимо установить, требует ли клиент
предложение на исследование или котировку стоимости.
10 © ISO 2006 – Все права сохраняются

ПРИМЕЧАНИЕ Котировка (в противоположность предложению) дает стоимость проведения исследования в
соответствии с предварительно установленной и определенной методологией, на которую провайдер
исследовательских услуг или клиент делает ссылку или документальное подтверждение.
Требования для котировок определяются согласно 4.1.2. В случае, когда требуется предложение на
исследование, клиент и провайдер исследовательских услуг должны согласовать задачи, которые
планируется решить. При этом провайдеру исследовательских услуг следует предоставить
возможность модифицировать или улучшить подход к исследованию, предложенный клиентом.
Предложения содержат адекватное описание всех уместных шагов запланированного
исследовательского проекта, а также график работ (см. 4.2). Расходы включаются как часть
предложения на исследование (см. также 4.1.4).
Если специфические аспекты защиты данных или профессиональные нормы и правила необходимо
учитывать вместе с замыслом выбранного исследования, то провайдер исследовательских услуг
должен дать подробный расчет проблемы и предложенного решения.
Если предложения по исследованию имеют дело с изучением множества клиентов в какой-либо форме,
то это должно быть ясно заявлено в предложении на исследование или котировке стоимости.
Если провайдер исследовательских услуг не может уложиться в предельный срок подачи предложения
на исследование или котировки стоимости, то клиент должен быть информирован об этом как можно
скорее.
4.1.2 Содержания котировок стоимости
Котировка стоимости должна задавать, по меньшей мере, следующее:
 общую стоимость (см. также 4.1.4) и сроки исполнения исследовательского проекта;
 технические условия и все элементы, влияющие на стоимость (например, работа счетчиков,
кодирование, ввод данных, анализ, отчетность, количество презентаций);
 валюту;
 включает ли стоимость налоги согласно местным законам.
4.1.3 Содержания предложений на исследование
Если не согласовано иное между клиентом и провайдером исследовательских услуг, то на следующие
компоненты должно быть обращено внимание в предложении на исследование.
4.1.3.1 Задачи и методология исследовательского проекта
Предложение на исследование должно ясно определять, какие требования клиента могут быть
удовлетворены только путем последующего или разного типа исследования.
Задачи и методы исследования должны быть описаны и должны соответствовать целям
предполагаемого использования этого исследования.
4.1.3.2 Область предоставления услуг
Тематические области анкеты или руководства по дискуссии, которые предполагается использовать,
подходы к анализу и его рамки должны быть включены в предложение, если они имеют к нему отношение.
4.1.3.3 Выборка и взвешивание
Целевая группа населения и процедура выборки должны быть адекватно описаны в предложении на
исследование. В предложении должна быть также характеристика структуры выборки в приемлемых
случаях, состояние и степень, до которой эта структура представляет целевую группу населения.
Состояние и степень характеристики структуры выборки будет зависеть от имеющихся в распоряжении
данных, методологического подхода и требований клиента. Что касается выборки, то должно быть
описание, по меньшей мере, объема и метода проведения выборки, привлечения или отбора
респондентов и любых процедур запланированного взвешивания.
Оценка пропорции целевой группы от общей численности населения должна быть упомянута, если это
может влиять на котировку стоимости.
При заявлении объема выборки должно быть указание не только суммарного числа случаев, но также
степени, до которой результаты, полученные для подгрупп, можно будет считать надежными.
Предложения на исследование должны характеризовать целевую группу, подлежащую изучению, а в
необходимых случаях по методологическим причинам давать также описание метода привлечения.
Предложения для проектов исследования качества должны прояснять, как респонденты будут
привлекаться (из предварительно набранной группы специалистов или отобранные какими-либо
другими способами). Должен быть указан использованный метод контроля продолжительности
времени, которое должно пройти с момента последнего участия респондентов в групповом
обсуждении или индивидуальном углубленном интервью. Необходимо определить количество
субъектов, с которыми намечено проводить интервью, и/или число групп и планируемую численность
участников в каждой группе.
4.1.3.4 Описание сбора данных и обработка данных
Предложение на исследование должно содержать описание уместных аспектов сбора данных, как
изложено в разделе 5. Ожидаемое количество вопросов в анкете и/или продолжительность интервью
необходимо заявить в предложении на исследование.
Предложение на исследование должно содержать описание уместных аспектов обработки данных, как
изложено в разделе 6, например, кодирование, редактирование, ввод данных и приготовление файла.
В проектах исследования качества должен быть задан тип встречи, который планируется использовать
для проведения интервью или группового обсуждения, а также возможности иметь в распоряжении
средства визуального отображения.
4.1.3.5 Вторичный анализ
Когда планируется использовать вторичные аналитические источники, то необходимо дать описание
характера источников и их ожидаемое использование.
4.1.3.6 Отчетность и предоставление результатов
Предложения и котировки стоимости должны определять все материалы, которые могут быть
доставлены, включая их охват, область применения, формат, средства доставки и число распечаток.
В предложениях, касающихся проектов исследования качества, должно быть особо заявлено, будут ли
включены в отчеты дословные комментарии из интервью и/или групповых обсуждений. В предложении
должна быть также указана возможность получения записей интервью/групповых дискуссий.
12 © ISO 2006 – Все права сохраняются

4.1.3.7 Выдача субподрядов на отдельные шаги исследования
Если планируется, то в предложении на исследование должно быть описание отдельных
исследовательских шагов, которые должны проводить субподрядчики от других внешних провайдеров
исследовательских услуг.
4.1.3.8 Соблюдение уместного закона и профессиональных норм и правил
В предложении на исследование должна быть ссылка на соответствующий закон и общепринятые
опубликованные нормы и правила этики изучения рынка, общественного мнения и социальных вопросов.
4.1.3.9 Соответствие с настоящим международным стандартом
Предложение должно показать соответствие провайдера исследовательских услуг стандарту ISO 20252.
4.1.4 Цена
Предложение на исследование или котировка стоимости должны включать в качестве пункта
спецификации цену предложенного исследовательского подхода к решению поставленных задач и
предоставленных услуг. Следует ясно идентифицировать основные факторы, которые ведут к
изменению цены. Клиент должен быть информирован о том, что любые изменения в планировании
проекта могут влиять на цену. Должны быть также определены условия оплаты, валюта и налоги
согласно местным законам, если они включены в платеж. Необходимо указать период времени, в
течение которого расчетные цены являются действительными.
4.1.5 Контракты на исследование
Соглашение между провайдером исследовательских услуг и клиентом должно быть подтверждено
документами в письменном виде. Допускается использование конечной версии предложения и
письменного одобрения для этой цели.
ПРИМЕЧАНИЕ Когда услуга на исследование является комплексной или долговременной, то возможна
необходимость соглашения на особом уровне сервиса в случае детализации доставляемых материалов и обязательств.
4.2 График проекта
Если уже не включено в предложение, то клиент должен получить график выполнения исследований
согласно проекту, включая все уместные расчеты времени и обязательства. График проекта должен
включать следующие пункты, если они имеют отношение к исследованию:
 документы от клиента, материалы и продукты;
 возможность клиента (или требование), чтобы одобрить анкету или руководство по дискуссии;
 работа счетчиков;
 возможность клиента (или требование), чтобы одобрить спецификацию анализа;
 доставка результатов на выходе для данных, презентации и отчет.
Изменение графика, сделанное клиентом или провайдером исследовательских услуг, должно быть
передано и одобрено другой стороной по контракту, как можно быстрее. Любые такие изменения
должны быть подтверждены документами.
4.3 Помощь клиентов и взаимодействие с клиентами
4.3.1 Инструктаж клиента для провайдера исследовательских услуг
Любой инструктаж должен быть документирован.
Если описание задач исследования и/или других требований в документах клиента покажется недостаточным,
то провайдер исследовательских услуг должен запросить более подробный инструктаж от клиента.
ПРИМЕЧАНИЕ Для многих проектов исследований инструктаж провайдера исследовательских услуг клиентом
является важным для того, чтобы подход к проблеме исследования осуществлялся по адекватному
исследовательскому замыслу. Этот вид инструктажа можно рекомендовать для каждого шага в процессе
исследования, от подачи предложения на проведение исследования и до презентации результатов.
4.3.2 Изменения в спецификации работы
Провайдер исследовательских услуг должен брать на себя ответственность за согласование и
письменное подтверждение любых изменений, способных влиять на проект или требования клиента,
которые могут включать стоимость, сроки и любые другие соглашения, заявленные в предложении,
котировке стоимости или контракте. Клиент должен быть информирован о том, каких субподрядчиков
(если они есть) планируется использовать для какой-либо части процесса исследования еще до того,
когда субподрядчики приступят к работе. Любые последующие изменения в субподрядах, которые
планируется использовать, должны быть также переданы клиенту.
4.3.3 Обзор клиентом анкет и руководства по проведению дискуссий
Клиенту должна быть предоставлена возможность участия в разработке и/или рассмотрении анкеты
или руководства по проведению дискуссии. Одобрение клиентом анкеты или руководства для
дискуссии требуется в случае, если он не отказывается от своего права участия в этом процессе.
Такое одобрение должно быть документировано.
4.3.4 Наблюдение и проверка сбора данных
Провайдер исследовательских услуг должен принимать адекватные меры для гарантии, что личности
респондентов защищены, а клиенты согласны уважать этот принцип. Клиенты должны быть
информированы в том случае, если их наблюдение может вредно влиять на качество собранных
данных.
Клиенту может быть разрешено наблюдать сбор данных, если респонденты, участвующие в
исследовательском проекте, заранее согласны с этим, а их личности будут защищены в рамках
требований приемлемого закона и профессиональных норм и правил. Эти требования также
применяются в случае, если клиент получает копии или записи групповых дискуссий или
индивидуальных интервью.
4.3.5 С
...