ISO 20700:2017
(Main)Guidelines for management consultancy services
Guidelines for management consultancy services
ISO 20700:2017 provides guidelines for the effective delivery of management consultancy services.
Lignes directrices relatives aux services de conseil en management
L'ISO 20700:2017 fournit des lignes directrices pour l'exécution efficace de prestations de conseil en management. NOTE Se référer à l'Annexe A pour des informations complémentaires sur les normes ISO.
General Information
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Standards Content (Sample)
INTERNATIONAL ISO
STANDARD 20700
First edition
2017-06
Guidelines for management
consultancy services
Lignes directrices relatives aux services de conseil en management
Reference number
ISO 20700:2017(E)
©
ISO 2017
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ISO 20700:2017(E)
COPYRIGHT PROTECTED DOCUMENT
© ISO 2017, Published in Switzerland
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ii © ISO 2017 – All rights reserved
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ISO 20700:2017(E)
Contents Page
Foreword .v
Introduction .vi
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
4 Principles . 4
4.1 General . 4
4.1.1 Scope . 4
4.1.2 Typical consulting process . 4
4.1.3 Responsibilities . 5
4.2 Other standards. 5
4.3 Ongoing evaluation and improvement . 5
4.4 Policies . 6
4.4.1 Regulatory framework . 6
4.4.2 Stakeholder engagement and commitment . 6
4.4.3 Code of ethical and professional conduct . 6
4.4.4 Project governance . 7
4.4.5 Capability . 7
4.4.6 Communication . 8
4.4.7 Data protection and confidentiality . 8
4.4.8 Protection of intellectual property . 8
4.4.9 Social responsibility . 8
4.4.10 Health and safety . 8
4.4.11 Risk and quality management . 9
4.4.12 Guarantees . 9
5 Contracting . 9
5.1 General . 9
5.2 Purpose . 9
5.3 Input . 9
5.4 Outcome .10
5.5 Contents .10
5.5.1 General.10
5.5.2 Context .10
5.5.3 Services and deliverables .10
5.5.4 Approach and work plan .11
5.5.5 Roles and responsibilities .11
5.5.6 Acceptance criteria .11
5.5.7 Terms and conditions .12
6 Execution .12
6.1 General .12
6.2 Purpose .12
6.3 Input .12
6.4 Outcome .12
6.5 Contents .13
6.5.1 General.13
6.5.2 Refining the agreed work plan .13
6.5.3 Implementing the work plan .13
6.5.4 Assignment management and monitoring .13
6.5.5 Approvals and acceptance .15
7 Closure .15
7.1 General .15
7.2 Purpose .15
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ISO 20700:2017(E)
7.3 Input .15
7.4 Outcome .16
7.5 Contents .16
7.5.1 Legal and contractual matters.16
7.5.2 Final evaluation and improvement .16
7.5.3 Administrative matters .17
7.5.4 Communication .17
7.5.5 Outstanding minor issues .17
Annex A (informative) Supplementary information on ISO standards .18
Annex B (informative) Examples of typical stakeholders.19
Annex C (informative) Basic structure of consulting activities .20
Annex D (informative) Examples of guidelines for MCSPs for a code of conduct .22
Annex E (informative) Examples of guidelines to manage conflicts of interest .23
Annex F (informative) Examples of criteria to evaluate capability .25
Annex G (informative) Examples of guidelines for MCSPs for typical risk management .27
Annex H (informative) Examples of typical understanding activities “pre-assignment” .28
Bibliography .29
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ISO 20700:2017(E)
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards
bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out
through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical
committee has been established has the right to be represented on that committee. International
organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work.
ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of
electrotechnical standardization.
The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are
described in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular the different approval criteria needed for the
different types of ISO documents should be noted. This document was drafted in accordance with the
editorial rules of the ISO/IEC Directives, Part 2 (see www .iso .org/ directives).
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of
patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights. Details of
any patent rights identified during the development of the document will be in the Introduction and/or
on the ISO list of patent declarations received (see www .iso .org/ patents).
Any trade name used in this document is information given for the convenience of users and does not
constitute an endorsement.
For an explanation on the voluntary nature of standards, the meaning of ISO specific terms and
expressions related to conformity assessment, as well as information about ISO’s adherence to the
World Trade Organization (WTO) principles in the Technical Barriers to Trade (TBT) see the following
URL: w w w . i s o .org/ iso/ foreword .html.
This document was prepared by Project Committee ISO/PC 280, Management consultancy.
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ISO 20700:2017(E)
Introduction
Management consultants use their know-how to support clients in any sector locally, regionally and
globally to deal with important issues such as handling complexity, achieving sustainable organizational
growth, innovating, achieving change and enhancing productivity. The management consultancy
industry makes a substantial contribution to the world economy.
The aim of this document is to improve transparency and understanding between clients and
management consultancy service providers (hereinafter referred to as MCSPs), in order to achieve
better results from consultancy projects. Appropriate application of this document enables MCSPs
to provide better value for clients and reduce risk in management consultancy assignments. By
improving quality, professionalism, ethical behaviour and interoperability of management consultancy,
this document is intended to enhance the effectiveness of the management consulting industry and
accelerate the development of the profession.
This document is based on good practice from the management consultancy industry. It includes
recommendations to improve the specification, execution, acceptance of the outcome and closure of
management consultancy services, based on research and the experience of a wide range of MCSPs and
their clients.
This document takes the form of an easy-to-understand guidance document, written from the
perspective of management consultancy. It applies to all MCSPs, whatever their size or specialism,
including sole proprietors, partnerships, associations, governmental and non-governmental
organizations, internal departments of corporations, etc.
Innovation, differentiation and ethical behaviour are important parts of an MCSP’s value proposition.
This document focuses only on the deliverables and outcomes of management consulting. MCSPs are
free to use their own methods and approaches.
This document:
a) is written as guidance;
b) is applicable to all MCSPs;
c) applies to organizations, not their internal resources;
d) is based on outcomes;
e) protects innovation and differentiation;
f) emphasizes the importance of understanding clients’ needs;
g) is easy to understand.
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INTERNATIONAL STANDARD ISO 20700:2017(E)
Guidelines for management consultancy services
1 Scope
This document provides guidelines for the effective delivery of management consultancy services.
NOTE Refer to Annex A for supplementary information on ISO standards.
2 Normative references
There are no normative references in this document.
3 Terms and definitions
For the purposes of this document, the following terms and definitions apply.
ISO and IEC maintain terminological databases for use in standardization at the following addresses:
— ISO Online browsing platform: available at http:// www .iso .org/ obp
— IEC Electropedia: available at http:// www .electropedia .org/
3.1
agreement
formal binding outcome (3.15) (preferably documented in writing) from the contracting (3.7) phase
3.2
assignment
service to be provided by the MCSP (3.12) to the client (3.4) and the recipient (3.21) as described in the
agreement (3.1)
Note 1 to entry: An assignment is typically performed as a project (3.18) by the MCSP (3.12). Other formats of
assignment could be encountered, such as the provision of ongoing support.
3.3
capability
staff, contractors, knowledge, methodology, third parties, technology and other relevant resources
(3.23) or processes (3.17)
3.4
client
organization (3.13) that agrees to the management consultancy services (3.11) supplied by the MCSP (3.12)
3.5
closure
set of activities between the MCSP (3.12), the client (3.4) and the recipient (3.21) aimed at ending the
assignment (3.2)
3.6
communication
maintenance between the MCSP (3.12) and the client (3.4) of clear and systematic flow of information
3.7
contracting
set of activities aimed at reaching an agreement (3.1) to provide MCS (3.11)
© ISO 2017 – All rights reserved 1
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ISO 20700:2017(E)
3.8
deliverable
tangible item produced by the MCSP (3.12) as part of an assignment (3.2)
EXAMPLE A report, a plan, a document.
Note 1 to entry: Output is considered synonymous with deliverable.
3.9
execution
performance of the management consultancy service (3.11)
3.10
intellectual property
any identifiable product of the mind attributable to any person(s) or one or more legal entities that can
be represented or communicated physically and protectable by copyright or similar laws
[SOURCE: ISO/IEC 21000-19:2010, 3.1.28]
3.11
management consultancy service
MCS
service
set of multidisciplinary activities of intellectual work, within the field of management, which aims to
create value or promote changes, by providing advice and proposing solutions, by taking into account
actions or by producing deliverables (3.8)
3.12
management consultancy service provider
MCSP
organization (3.13) that offers and delivers management consultancy services (3.11)
Note 1 to entry: An organization (3.13) acting as a broker or as an introducer (facilitator) of MCS (3.11) or
providing administrative support (e.g. invoicing, payment of salaries) to MCSPs is not considered an MCSP.
3.13
organization
person or group of people that has its own functions with responsibilities, authorities, relationships
and resources (3.23) to achieve its objectives
Note 1 to entry: The concept of organization includes, but is not limited to, sole-trader, company, corporation,
firm, enterprise, authority, partnership, association, charity or institution or part or combination thereof,
whether incorporated or not, public or private.
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.2.1]
3.14
organizational governance
system by which an organization (3.13) makes and implements decisions in pursuit of its objectives
[SOURCE: ISO 26000:2010, 2.13]
3.15
outcome
impact or result of an action or process (3.17)
EXAMPLE An improvement in profitability or value.
3.16
policy
intentions and direction of an organization (3.13) as formally expressed by its top management
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.5.8]
2 © ISO 2017 – All rights reserved
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ISO 20700:2017(E)
3.17
process
set of interrelated or interacting activities that use inputs to deliver an intended result
Note 1 to entry: Whether the “intended result” of a process is called output (3.8), product, or service (3.11)
depends on the context of the reference.
Note 2 to entry: Processes in an organization (3.13) are generally planned and carried out under controlled
conditions to add value.
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.4.1]
3.18
project
unique process (3.17), consisting of a set of coordinated and controlled activities with start and finish
dates, undertaken to achieve an objective conforming to specific requirements (3.22), including the
constraints of time, cost and resources (3.23)
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.4.2]
3.19
project governance
system by which an organization (3.13) makes and implements decisions in relation to projects
3.20
project management
direction of the project (3.18) under the authority of project governance (3.19)
Note 1 to entry: Project management is the application of methods, tools, techniques and resources to the
management of a project and includes the integration of the various phases of the project life cycle. Project
management is accomplished through processes.
3.21
recipient
organization (3.13) receiving the MCS (3.11) agreed by the client (3.4)
Note 1 to entry: Often the recipient is the client.
3.22
requirement
need or expectation that is stated, generally implied or obligatory
Note 1 to entry: “Generally implied” means that it is custom or common practice for the organization (3.13), its
customers and other interested parties, that the need or expectation under consideration is implied.
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.6.4]
3.23
resources
assets, people, skills, information, technology (including plant and equipment), premises, supplies and
information (whether electronic or not) that an organization (3.13) has available to use, when needed,
in order to operate and meet its objectives
[SOURCE: ISO 22301:2012, 3.47]
3.24
risk
effect of uncertainty on objectives
Note 1 to entry: An effect is a deviation from the expected — positive or negative.
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ISO 20700:2017(E)
Note 2 to entry: Objectives can have different aspects (such as finance, health and safety, security and
environment) and can apply at different levels (such as strategic, organization-wide, project, product, and
process).
Note 3 to entry: Risk is often characterized by reference to potential events and consequences, or a combination
of these.
Note 4 to entry: Risk is often expressed in terms of a combination of the consequences of an event (including
changes in circumstances) and the associated likelihood of occurrence.
Note 5 to entry: Uncertainty is the state, even partial, of deficiency of information related to, understanding or
knowledge of an event, its consequence, or likelihood.
[SOURCE: ISO Guide 73:2009, 1.1]
3.25
stakeholder
person, group or organization (3.13) that has interests in, or can affect, be affected by, or perceive itself
to be affected by, any aspect of the assignment (3.2)
Note 1 to entry: Refer to Annex B for examples of typical stakeholders.
[SOURCE: ISO 21500:2012, 2.14, modified]
4 Principles
4.1 General
4.1.1 Scope
During a typical assignment, the MCSP, the client and recipient jointly undertake three activities
described below as the “typical consulting process”.
This document applies to those activities.
This consulting process has a beginning and an end as described below.
4.1.2 Typical consulting process
The consulting process includes three typical activities: contracting, execution and closure, which are
described in d), e) and f) in the basic structure of consulting outlined in Annex C.
— Contracting
The client and MCSP reach a clear agreement on the scope and approach of the service to be
provided and commit to working together.
This activity starts once the client and the MCSP have reached an understanding of the other party.
Clause 5 offers guidance for contracting.
— Execution
Once agreement has been reached, the next part of the assignment is execution.
The MCSP provides the service in accordance with the agreed approach and plan. The MCSP and
the client need to collaborate with confidence, fairness and mutual respect to achieve a mutually
positive outcome.
Clause 6 offers guidance for execution.
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ISO 20700:2017(E)
— Closure
The final stage of the assignment is closure.
After completion of the assignment, including the delivery of all deliverables and assessment of the
results, the assignment is “closed” by resolving any unfinished items and meeting all contractual
and legal obligations.
It is critical that the MCSP gains acceptance from the client that the assignment is complete.
Clause 7 offers guidance for closure.
NOTE Refer to Annex C for basic structure of consulting activities.
4.1.3 Responsibilities
The MCSP is responsible for its resources and work, however the ultimate accountability for decisions,
outcomes, deliverables and the impacts on stakeholders lies with the client.
NOTE If specified in the agreement, the MCSP might also be responsible and held accountable for outcomes,
deliverables or impacts on stakeholders other than the client and the recipient of the MCS.
4.2 Other standards
To deliver management consultancy services effectively, the MCSP should consider guidance provided
by other national and international norms and standards relevant to the stakeholders in the assignment.
Some standards of relevance include those on project management, ethical behaviour, risk management,
business continuity, quality management, safety, and sustainability.
4.3 Ongoing evaluation and improvement
The purpose of evaluation is for the MCSP to assess and determine the effectiveness of the assignment.
Evaluation also allows the client and the MCSP to:
— diagnose the effectiveness of the assignment;
— make recommendations for corrective action;
— implement new processes and methods;
— provide and receive feedback from each other;
— evaluate added value.
The MCSP and client should agree on a suitable methodology for ongoing evaluation and feedback
throughout the assignment.
The MCSP should establish a structured process for ongoing evaluation for the duration of the
relationship between the client and the MCSP. The effectiveness of the assignment should be assessed
based on the evaluation criteria, the policies and strategies included in the agreement.
Even if no evaluation is included in the agreement, the MCSP should have a process to learn from the
work it undertakes.
If evaluation is required for contractual reasons to determine the fees paid, the MCSP and the client
should agree the most appropriate method of evaluation.
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ISO 20700:2017(E)
4.4 Policies
Policies as written in 4.4.1 to 4.4.12 are to guide the MCSP in the delivery of the assignment and apply
during the assignment.
4.4.1 Regulatory framework
The MCSP should maintain an appropriate level of awareness of the relevant laws, policies, rules,
regulations and standards that govern their services and those of the client.
The MCSP should:
— enga
...
NORME ISO
INTERNATIONALE 20700
Première édition
2017-06
Lignes directrices relatives aux
services de conseil en management
Guidelines for management consultancy services
Numéro de référence
ISO 20700:2017(F)
©
ISO 2017
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ISO 20700:2017(F)
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© ISO 2017, Publié en Suisse
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sous quelque forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique, y compris la photocopie, l’affichage sur
l’internet ou sur un Intranet, sans autorisation écrite préalable. Les demandes d’autorisation peuvent être adressées à l’ISO à
l’adresse ci-après ou au comité membre de l’ISO dans le pays du demandeur.
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ii © ISO 2017 – Tous droits réservés
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ISO 20700:2017(F)
Sommaire Page
Avant-propos .v
Introduction .vi
1 Domaine d’application . 1
2 Références normatives . 1
3 Termes et définitions . 1
4 Principes . 4
4.1 Généralités . 4
4.1.1 Domaine d’application . 4
4.1.2 Processus de conseil type. 4
4.1.3 Responsabilités . 5
4.2 Autres normes . 5
4.3 Évaluation et amélioration continues . 5
4.4 Politiques . 6
4.4.1 Cadre réglementaire . 6
4.4.2 Implication et engagement des parties prenantes . 6
4.4.3 Code de conduite déontologique et professionnelle . 7
4.4.4 Gouvernance du projet . 7
4.4.5 Capacité d’intervention . 8
4.4.6 Communication . 8
4.4.7 Protection des données et confidentialité . 8
4.4.8 Protection de la propriété intellectuelle . . 8
4.4.9 Responsabilité sociale . 9
4.4.10 Santé et sécurité . 9
4.4.11 Management du risque et de la qualité . 9
4.4.12 Garanties .10
5 Contractualisation .10
5.1 Généralités .10
5.2 Objectif .10
5.3 Données d’entrée .10
5.4 Résultat .10
5.5 Contenu .10
5.5.1 Généralités .10
5.5.2 Contexte .11
5.5.3 Prestations et livrables .11
5.5.4 Démarche et plan de travail .11
5.5.5 Rôles et responsabilités .12
5.5.6 Critères de réception .12
5.5.7 Conditions contractuelles .12
6 Réalisation .13
6.1 Généralités .13
6.2 Objectif .13
6.3 Données d’entrée .13
6.4 Résultat .13
6.5 Contenu .13
6.5.1 Généralités .13
6.5.2 Ajustement du plan de travail convenu .13
6.5.3 Mise en œuvre du plan de travail.13
6.5.4 Management et pilotage de la mission .14
6.5.5 Approbations et réception formelle .16
7 Clôture .16
7.1 Généralités .16
7.2 Objectif .16
© ISO 2017 – Tous droits réservés iii
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ISO 20700:2017(F)
7.3 Données d’entrée .16
7.4 Résultat .16
7.5 Contenu .17
7.5.1 Questions juridiques et contractuelles .17
7.5.2 Évaluation finale et améliorations .17
7.5.3 Questions administratives .18
7.5.4 Communication .18
7.5.5 Questions mineures restées en souffrance .18
Annexe A (informative) Informations complémentaires sur les normes ISO .19
Annexe B (informative) Exemples de parties prenantes types .20
Annexe C (informative) Structure fondamentale des activités de conseil .21
Annexe D (informative) Exemples de lignes directrices destinées aux PSCM relatives à un
code de conduite .23
Annexe E (informative) Exemples de lignes directrices relatives à la gestion des
conflits d’intérêts .24
Annexe F (informative) Exemples de critères pour évaluer la capacité d’intervention .26
Annexe G (informative) Exemples de lignes directrices destinées aux PSCM relatives à une
gestion type des risques, qui sont liés à la gestion d’une mission .28
Annexe H (informative) Exemples d’activités types de compréhension «préalables à la mission» 29
Bibliographie .30
iv © ISO 2017 – Tous droits réservés
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ISO 20700:2017(F)
Avant-propos
L’ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d’organismes
nationaux de normalisation (comités membres de l’ISO). L’élaboration des Normes internationales est
en général confiée aux comités techniques de l’ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude
a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales,
gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l’ISO participent également aux travaux.
L’ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (IEC) en ce qui
concerne la normalisation électrotechnique.
Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont
décrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en particulier de prendre note des différents
critères d’approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document a été
rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/IEC, Partie 2 (voir http://
www .iso .org/ directives).
L’attention est attirée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l’objet de
droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L’ISO ne saurait être tenue pour responsable
de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence. Les détails concernant
les références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits analogues identifiés lors de
l’élaboration du document sont indiqués dans l’Introduction et/ou dans la liste des déclarations de
brevets reçues par l’ISO (voir www .iso .org/ brevets).
Les appellations commerciales éventuellement mentionnées dans le présent document sont données
pour information, par souci de commodité, à l’intention des utilisateurs et ne sauraient constituer un
engagement.
Pour une explication de la nature volontaire des normes, la signification des termes et expressions
spécifiques de l’ISO liés à l’évaluation de la conformité, ou pour toute information au sujet de l’adhésion
de l’ISO aux principes de l’Organisation mondiale du commerce (OMC) concernant les obstacles
techniques au commerce (OTC), voir le lien suivant: w w w . i s o .org/ avant -propos.
Le présent document a été élaboré par le comité de projet ISO/PC 280, Conseil en management.
© ISO 2017 – Tous droits réservés v
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ISO 20700:2017(F)
Introduction
Les consultants en management utilisent leur savoir-faire pour assister des clients dans tous les
secteurs, localement, régionalement et mondialement, afin de traiter de problèmes importants tels
que la gestion de la complexité, la réalisation d’une croissance durable de l’organisme, l’innovation,
la conduite du changement, et l’amélioration de la productivité. Le secteur du conseil en management
apporte une contribution importante à l’économie mondiale.
Le but du présent document est d’améliorer la transparence et la compréhension entre les clients et
les prestataires de services de conseil en management (ci-après dénommés PSCM), afin d’améliorer
les résultats issus des projets de conseil. Une mise en œuvre appropriée du présent document permet
aux PSCM d’améliorer la valeur ajoutée apportée aux clients et de réduire le risque lors de missions de
conseil en management. En améliorant la qualité, le professionnalisme, le comportement déontologique
et l’interopérabilité des services de conseil en management, le présent document vise à améliorer
l’efficacité du secteur du conseil en management et à accélérer le développement de la profession.
Le présent document s’appuie sur les bonnes pratiques de la profession du conseil en management. Il
comporte des recommandations pour améliorer la définition, la réalisation, la réception des résultats
et la clôture des services de conseil en management, en s’appuyant sur la recherche et sur l’expérience
d’un large éventail de PSCM avec leurs clients.
Le présent document prend la forme d’un document de recommandations accessible, rédigé selon
la perspective du conseil en management. Il s’applique à tous les PSCM, quelle que soit leur taille ou
leur spécialisation, y compris les entreprises individuelles, les sociétés d’associés, les associations, les
organismes gouvernementaux et non gouvernementaux, les services internes de sociétés, etc.
L’innovation, la différenciation et le comportement déontologique sont des composantes importantes
de la proposition de valeur d’un PSCM. Le présent document concerne seulement les livrables et les
résultats du conseil en management. Les PSCM sont libres d’utiliser leurs propres méthodes et leurs
propres approches.
Le présent document:
a) est rédigé sous forme de recommandations;
b) s’applique à tous les PSCM;
c) s’applique aux organismes, et non à leurs ressources internes;
d) se réfère aux résultats;
e) protège l’innovation et la différenciation;
f) met l’accent sur l’importance de comprendre les besoins des clients;
g) est facile à comprendre.
vi © ISO 2017 – Tous droits réservés
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NORME INTERNATIONALE ISO 20700:2017(F)
Lignes directrices relatives aux services de conseil en
management
1 Domaine d’application
Le présent document fournit des lignes directrices pour l’exécution efficace de prestations de conseil en
management.
NOTE Se référer à l’Annexe A pour des informations complémentaires sur les normes ISO.
2 Références normatives
Le présent document ne contient aucune référence normative.
3 Termes et définitions
Pour les besoins du présent document, les termes et définitions suivants s’appliquent.
L’ISO et l’IEC tiennent à jour des bases de données terminologiques destinées à être utilisées en
normalisation, consultables aux adresses suivantes:
— ISO Online browsing platform: disponible à l’adresse http:// www .iso .org/ obp;
— IEC Electropedia: disponible à l’adresse http:// www .electropedia .org/ .
3.1
accord
résultat (3.15) formellement engageant (de préférence documenté par écrit) de la phase de
contractualisation (3.7)
3.2
mission
prestation ou service fourni par le PSCM (3.12) au client (3.4) et au destinataire (3.21), comme décrit
dans l’accord (3.1)
Note 1 à l’article: Une mission est habituellement réalisée sous la forme d’un projet (3.18) par le PSCM (3.12).
D’autres formes de missions peuvent exister, telles que la mise à disposition d’une assistance continue.
3.3
capacité d’intervention
personnel, sous-traitants, connaissances, méthodologie, tierces parties, technologie et autres ressources
(3.23) ou processus (3.17) pertinents
3.4
client
organisme (3.13) qui convient des services de conseil en management (3.11) fournis par le PSCM (3.12)
3.5
clôture
ensemble d’activités entre le PSCM (3.12), le client (3.4) et le destinataire (3.21) visant à mettre fin à la
mission (3.2)
3.6
communication
maintien d’un flux d’informations clair et systématique entre le PSCM (3.12) et le client (3.4)
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3.7
contractualisation
ensemble d’activités visant à parvenir à un accord (3.1) pour fournir des SCM (3.11)
3.8
livrable
élément tangible produit par le PSCM (3.12) dans le cadre d’une mission (3.2)
EXEMPLE Un rapport, un plan, un document.
Note 1 à l’article: Un élément de sortie est considéré comme étant le synonyme d’un livrable.
3.9
réalisation
accomplissement du service de conseil en management (3.11)
3.10
propriété intellectuelle
tout produit identifiable de l’esprit, attribuable à une ou plusieurs personnes ou une ou plusieurs
entités juridiques, pouvant être représenté ou communiqué physiquement et protégeable par des droits
d’auteur ou des lois similaires
[SOURCE: ISO/IEC 21000-19:2010, 3.1.28]
3.11
service de conseil en management
SCM
prestation
ensemble d’activités intellectuelles multidisciplinaires, associées au domaine du management, dont le
but est de créer de la valeur ou de promouvoir des changements en donnant des conseils ou en proposant
des solutions, ou encore en incluant des actions ou en produisant des livrables (3.8)
3.12
prestataire de services de conseil en management
PSCM
organisme (3.13) qui propose et qui fournit des services de conseil en management (3.11)
Note 1 à l’article: Un organisme (3.13) jouant le rôle de courtier ou d’apporteur d’affaires (facilitateur) de
SCM (3.11) ou fournissant une assistance administrative (par exemple, facturation, règlement des salaires) à des
PSCM n’est pas considéré comme étant un PSCM.
3.13
organisme
personne ou groupe de personnes ayant un rôle avec les responsabilités, l’autorité, les relations et les
ressources (3.23) lui permettant d’atteindre ses objectifs
Note 1 à l’article: Le concept d’organisme englobe, sans s’y limiter, les travailleurs indépendants, les compagnies,
les sociétés, les firmes, les entreprises, les administrations, les partenariats, les associations, les organisations
caritatives ou les institutions, ou bien une partie ou une combinaison des entités précédentes, constituées en
sociétés commerciales ou ayant un autre statut, de droit public ou privé.
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.2.1]
3.14
gouvernance d’organisme
système au moyen duquel un organisme (3.13) prend et met en œuvre des décisions dans le but
d’atteindre ses objectifs
[SOURCE: ISO 26000:2010, 2.13]
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3.15
résultat
effet ou fruit d’une action ou d’un processus (3.17)
EXEMPLE Une amélioration de la rentabilité ou de la valeur.
3.16
politique
intentions et orientations d’un organisme (3.13), telles qu’elles sont officiellement formulées par sa
direction
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.5.8]
3.17
processus
ensemble d’activités corrélées ou en interaction qui utilise des éléments d’entrée pour produire un
résultat escompté
Note 1 à l’article: La désignation du « résultat escompté » d’un processus par élément de sortie (3.8), produit ou
service (3.11) dépend du contexte de la référence.
Note 2 à l’article: Les processus d’un organisme (3.13) sont généralement planifiés et mis en œuvre dans des
conditions maîtrisées afin d’apporter une valeur ajoutée.
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.4.1]
3.18
projet
processus (3.17) unique qui consiste en un ensemble d’activités coordonnées et maîtrisées comportant
des dates de début et de fin, entrepris dans le but d’atteindre un objectif conforme à des exigences (3.22)
spécifiques, incluant les contraintes de délais, de coûts et de ressources (3.23)
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.4.2]
3.19
gouvernance de projet
système au moyen duquel un organisme (3.13) prend et met en œuvre des décisions relatives à des projets
3.20
management de projet
direction du projet (3.18) sous l’autorité de la gouvernance de projet (3.19)
Note 1 à l’article: Le management de projet est l’application de méthodes, d’outils, de techniques et de ressources
au management d’un projet et comporte l’intégration des diverses phases du cycle de vie du projet. Le management
de projet est mené à bien grâce à des processus.
3.21
destinataire
organisme (3.13) bénéficiant du SCM (3.11) convenu par le client (3.4)
Note 1 à l’article: Souvent, le destinataire est le client.
3.22
exigence
besoin ou attente formulé, généralement implicite ou obligatoire
Note 1 à l’article: «Généralement implicite» signifie qu’il est habituel ou courant, pour l’organisme (3.13), ses
clients et les autres parties intéressées, que le besoin ou l’attente en question soit implicite.
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.6.4]
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3.23
ressources
biens, personnel, compétences, informations, technologie (y compris installations techniques et
équipements), locaux, fournitures et informations (qu’elles soient électroniques ou non) dont doit
disposer un organisme (3.13), au moment requis, pour fonctionner et atteindre ses objectifs
[SOURCE: ISO 22301:2012, 3.47]
3.24
risque
effet de l’incertitude sur l’atteinte des objectifs
Note 1 à l’article: Un effet est un écart, positif et/ou négatif, par rapport à une attente.
Note 2 à l’article: Les objectifs peuvent avoir différents aspects (par exemple buts financiers, de santé et de
sécurité, de sûreté, ou environnementaux) et peuvent concerner différents niveaux (niveau stratégique, niveau
d’un projet, d’un produit, d’un processus ou d’un organisme tout entier).
Note 3 à l’article: Un risque est souvent caractérisé en référence à des événements et des conséquences potentiels
ou à une combinaison des deux.
Note 4 à l’article: Un risque est souvent exprimé en termes de combinaison des conséquences d’un événement
(incluant des changements de circonstances) et de la probabilité qu’il advienne.
Note 5 à l’article: L’incertitude est l’état, même partiel, de défaut d’information concernant la compréhension ou
la connaissance d’un événement, de ses conséquences ou de sa probabilité.
[SOURCE: Guide ISO 73:2009, 1.1]
3.25
partie prenante
personne, groupe ou organisme (3.13) qui est intéressé ou qui peut affecter, être affecté ou se sentir
affecté par un quelconque aspect de la mission (3.2)
Note 1 à l’article: Se référer à l’Annexe B pour des exemples de parties prenantes types.
[SOURCE: ISO 21500:2012, 2.14, modifiée]
4 Principes
4.1 Généralités
4.1.1 Domaine d’application
Lors d’une mission type, le PSCM, le client et le destinataire entreprennent conjointement trois activités
décrites ci-dessous sous le terme «processus de conseil type».
Le présent document s’applique à ces activités.
Ce processus de conseil à un début et une fin, comme décrit ci-dessous.
4.1.2 Processus de conseil type
Le processus de conseil comprend trois activités types: la contractualisation, la réalisation et la clôture,
qui sont décrites en d), e) et f) dans la structure fondamentale du conseil schématisée en Annexe C.
— Contractualisation
Le client et le PSCM concluent un accord clair sur le périmètre et l’approche de la prestation à
fournir, et s’engagent à travailler ensemble.
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Cette activité débute lorsque le client et le PSCM ont atteint une compréhension mutuelle.
L’Article 5 donne des recommandations relatives à la contractualisation.
— Réalisation
Une fois l’accord conclu, la phase suivante de la mission est sa réalisation.
Le PSCM fournit le service conformément à l’approche et au plan convenus. Le PSCM et le client ont
besoin de collaborer en confiance, avec loyauté et dans un respect mutuel pour arriver à un résultat
mutuellement bénéfique.
L’Article 6 donne des recommandations relatives à la réalisation.
— Clôture
L’étape finale de la mission est la clôture.
Après l’achèvement de la mission, y compris la remise de tous les livrables et l’évaluation des
résultats, la mission est «clôturée» par le traitement de tous les sujets en cours et l’accomplissement
de toutes les obligations juridiques et contractuelles.
Il est essentiel que le client confirme au PSCM la réception formelle de la mission.
L’Article 7 donne des recommandations relatives à la clôture.
NOTE Se référer à l’Annexe C pour une structure fondamentale des activités de conseil.
4.1.3 Responsabilités
Le PSCM est responsable de ses ressources et de leur travail, cependant la responsabilité ultime
concernant les décisions, les résultats, les livrables et les répercussions sur les parties prenantes
revient au
...
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