Facility management — Development of a facility management policy

This document gives guidance on the development of a facility management (FM) policy when the organization: a) intends to establish a framework for setting FM objectives and the effective management of risk; b) intends to achieve alignment between the FM strategy and operational FM requirements; c) wants to improve the usefulness and benefits provided by the FM system; d) aims to meet the needs of interested parties and applicable FM requirements consistently; e) aims to be sustainable.

Facility management — Élaboration d’une politique de facility management

Le présent document fournit des recommandations relatives à l’élaboration d’une politique de facility management (FM) lorsque l’organisme: a) entend définir un cadre pour l’établissement d’objectifs de FM et un management efficace du risque; b) entend assurer l’alignement entre la stratégie de FM et les exigences opérationnelles relatives au FM; c) veut améliorer l’utilité et les avantages fournis par le système de FM; d) cherche à répondre aux besoins des parties intéressées et aux exigences applicables relatives au FM de manière cohérente; e) s’inscrit dans une perspective de développement durable.

General Information

Status
Published
Publication Date
19-Jul-2022
Current Stage
6060 - International Standard published
Due Date
17-Aug-2023
Completion Date
20-Jul-2022
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ISO 41018:2022 - Facility management — Development of a facility management policy Released:20. 07. 2022
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Standards Content (sample)

INTERNATIONAL ISO
STANDARD 41018
First edition
2022-07
Facility management — Development
of a facility management policy
Facility management — Élaboration d’une politique de facility
management
Reference number
ISO 41018:2022(E)
© ISO 2022
---------------------- Page: 1 ----------------------
ISO 41018:2022(E)
COPYRIGHT PROTECTED DOCUMENT
© ISO 2022

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Published in Switzerland
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ISO 41018:2022(E)
Contents Page

Foreword ........................................................................................................................................................................................................................................iv

Introduction .................................................................................................................................................................................................................................v

1 Scope ................................................................................................................................................................................................................................. 1

2 Normative references ..................................................................................................................................................................................... 1

3 Terms and definitions .................................................................................................................................................................................... 1

4 Defining the FM policy framework ................................................................................................................................................... 2

4.1 Key principles .......................................................................................................................................................................................... 2

4.2 Strategic intent ....................................................................................................................................................................................... 2

4.3 Expected impacts ................................................................................................................................................................................. 3

4.3.1 General ........................................................................................................................................................................................ 3

4.3.2 Expected outcomes .......................................................................................................................................................... 3

4.3.3 Unintended consequences ......................................................................................................................................... 3

4.4 Sustainability goals ............................................................................................................................................................................ 4

4.4.1 Environmental performance ................................................................................................................................... 4

4.4.2 Social performance .......................................................................................................................................................... 4

4.4.3 Economic performance ................................................................................................................................................. 5

4.5 Leadership and commitment ..................................................................................................................................................... 5

4.5.1 Alignment with the demand organization .................................................................................................. 5

4.5.2 Management decision-making ............................................................................................................................... 5

4.5.3 Access, inclusiveness and equality ..................................................................................................................... 5

4.5.4 Health, safety and security ....................................................................................................................................... 5

4.6 Governance ................................................................................................................................................................................................ 6

4.6.1 General ........................................................................................................................................................................................ 6

4.6.2 Authority and approval ................................................................................................................................................ 6

4.6.3 Roles and responsibilities .......................................................................................................................................... 6

4.6.4 Risk management .............................................................................................................................................................. 7

5 Compiling the FM policy ............................................................................................................................................................................... 7

5.1 Operational requirements ............................................................................................................................................................ 7

5.2 Expected practices .............................................................................................................................................................................. 8

5.2.1 General ........................................................................................................................................................................................ 8

5.2.2 Specific considerations ................................................................................................................................................. 9

5.2.3 Support functions ........................................................................................................................................................... 10

6 Implementing the FM policy .................................................................................................................................................................10

6.1 Statement of expectations ......................................................................................................................................................... 10

6.2 User participation ............................................................................................................................................................................. 10

6.3 Deviations from the policy ........................................................................................................................................... ............. 11

6.4 Lessons learned .................................................................................................................................................................................. 11

7 Review and revision of the FM policy .........................................................................................................................................11

7.1 Evaluation of lessons learned ................................................................................................................................................. 11

7.2 Corrective and preventive actions ..................................................................................................................................... 11

7.3 Revising the FM policy ................................................................................................................................................................. 11

7.4 Updating FM plans ...........................................................................................................................................................................12

Annex A (informative) Example of an outline FM policy .............................................................................................................13

Annex B (informative) Example of a health, safety, security and environment statement ...................15

Bibliography .............................................................................................................................................................................................................................16

iii
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ISO 41018:2022(E)
Foreword

ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards

bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out

through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical

committee has been established has the right to be represented on that committee. International

organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work.

ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of

electrotechnical standardization.

The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are

described in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular, the different approval criteria needed for the

different types of ISO documents should be noted. This document was drafted in accordance with the

editorial rules of the ISO/IEC Directives, Part 2 (see www.iso.org/directives).

Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of

patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights. Details of

any patent rights identified during the development of the document will be in the Introduction and/or

on the ISO list of patent declarations received (see www.iso.org/patents).

Any trade name used in this document is information given for the convenience of users and does not

constitute an endorsement.

For an explanation of the voluntary nature of standards, the meaning of ISO specific terms and

expressions related to conformity assessment, as well as information about ISO’s adherence to the

World Trade Organization (WTO) principles in the Technical Barriers to Trade (TBT), see www.iso.org/

iso/foreword.html.

This document was prepared by Technical Committee ISO/TC 267, Facility management, in collaboration

with the European Committee for Standardization (CEN) Technical Committee CEN/TC 348, Facility

Management, in accordance with the Agreement on technical cooperation between ISO and CEN (Vienna

Agreement).

Any feedback or questions on this document should be directed to the user’s national standards body. A

complete listing of these bodies can be found at www.iso.org/members.html.
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ISO 41018:2022(E)
Introduction
0.1 General

Facility management (FM) integrates multiple disciplines in order to have an influence on the efficiency

and productivity of economies of organizations, societies and communities, as well as the manner in

which individuals interact with the built environment. FM affects the safety, well-being and quality of

life of much of the world’s societies and population through the services it manages and delivers (see

ISO 41001).

This document makes reference to the demand organization and to the organization responsible for FM

and facility services. A distinction is necessary because of the variable nature in which FM is organized

and where facility services are delivered through personnel within the demand organization, through

external service providers or a combination of the two.

The guidance in this document applies principally to the FM organization. In situations where there

is presently no formal FM organization, a person (or body) should be appointed to take an active role

in developing the FM policy. Unless otherwise stated in this document, “organization” refers to the FM

organization.
ISO 41001 makes reference to an FM policy in the context of an FM system.
The benefits of developing an FM policy include:
— a framework for setting FM objectives;
— support for the management of risk;
— a commitment to the continual improvement of the FM system;

— leadership and commitment by top management or an agent of the demand organization to the

operation of the FM system;

— reduced likelihood of a disconnect between the FM strategy and operational FM requirements;

— improved efficiency in the provision of FM in general and in the delivery of facility services in

particular;
— a commitment to the protection of people, property and the environment;
— strengthening of related policies of the demand organization.

In a hierarchy of decision-making and actions, the FM policy is positioned between the FM strategy and

operational plans. The FM policy is derived from the FM system, which is all-encompassing in its scope

although not in terms of detailed requirements or recommendations.

This document is intended to complement the current provision of guidance on FM policy in the context

of the FM system (see ISO 41001). The aim is to promote awareness, competence development and

expertise by providing advice on those decisions that affect the management of the facility and the

delivery of facility services.
Specifically, this document is applicable to any organization that wishes to:
— utilize a methodology for developing an FM policy;

— assure itself of the alignment of the FM policy with the FM strategy (see ISO 41014);

— provide a framework for setting FM objectives and operational FM requirements.

This document provides guidance for internal or external audit programmes. Users of this document

can compare practices for developing an FM policy with an internationally recognized benchmark,

providing sound principles for the effective management of those practices.
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ISO 41018:2022(E)
0.2 Process approach

This document provides a common basis for understanding the factors that the organization should

consider when developing an FM policy. It promotes a methodology to assist the organization in

determining the most appropriate approach to, and arrangements for, the development of an FM policy

as a basis for the implementation of operational FM requirements to support the demand organization’s

core business, primarily its business activities.

This document emphasizes the decisions, activities, information, data and interested parties that have

to be coordinated into a manageable process for the development of an FM policy and the stages within

it, including:
— defining the FM policy framework (see Clause 4);
— compiling the FM policy (see Clause 5);
— implementing the FM policy (see Clause 6);
— review and revision of the FM policy (see Clause 7).

The methodology is intended to be scalable, meaning that this document’s provisions are applicable

to any organization to a greater or lesser extent. As such, the organization can determine which of the

provisions apply fully or partially to the development of the FM policy.
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INTERNATIONAL STANDARD ISO 41018:2022(E)
Facility management — Development of a facility
management policy
1 Scope

This document gives guidance on the development of a facility management (FM) policy when the

organization:

a) intends to establish a framework for setting FM objectives and the effective management of risk;

b) intends to achieve alignment between the FM strategy and operational FM requirements;

c) wants to improve the usefulness and benefits provided by the FM system;

d) aims to meet the needs of interested parties and applicable FM requirements consistently;

e) aims to be sustainable.
2 Normative references

The following documents are referred to in the text in such a way that some or all of their content

constitutes requirements of this document. For dated references, only the edition cited applies. For

undated references, the latest edition of the referenced document (including any amendments) applies.

ISO 41011, Facility management — Vocabulary
3 Terms and definitions

For the purposes of this document, the terms and definitions given in ISO 41011 and the following apply.

ISO and IEC maintain terminology databases for use in standardization at the following addresses:

— ISO Online browsing platform: available at https:// www .iso .org/ obp
— IEC Electropedia: available at https:// www .electropedia .org/
3.1
acceptance criteria
evidence required for considering that requirements have been fulfilled
[SOURCE: ISO 22263:2008, 2.1]
3.2
after-action review

structured review or debriefing process for analysing an event, capturing lessons learned and

identifying opportunities for improvement
3.3
facility management policy
FM policy

course or principle of action adopted or proposed that is intended to achieve defined outcomes

Note 1 to entry: Example principles include net zero carbon operations, workplace well-being, zero incidents and

minimal whole-life cost.
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ISO 41018:2022(E)
3.4
operational plan

documented collection of procedures and information that is developed, compiled and maintained in

readiness for the conduct of operations
[SOURCE: ISO 24516-3:2017, 3.16]
4 Defining the FM policy framework
4.1 Key principles

The organization should be guided by the demand organization’s business strategy and objectives, and

the FM strategy when developing, implementing, maintaining and updating the FM policy. Specifically,

the FM policy should be:
— aligned with the business objectives of the demand organization;
— supported by top management;
— appropriate to the nature and scale of the organization and its operations;

— consistent with other relevant organizational policies, including those of the demand organization;

— part of the daily work of the organization;

— clear, unambiguous and actionable, stating the actions that are acceptable and those that are not

acceptable;

— coordinated with interested parties, with interdependent policy and with statutory and regulatory

requirements;

— communicated to interested parties responsible for implementation and maintenance;

— periodically reviewed and updated.

NOTE ISO 41001 provides requirements for an FM system. ISO 41014 gives guidance with recommendations

for the development of an FM strategy.
4.2 Strategic intent
The FM policy should inform FM procedures and operations.

The distinction between the strategic, tactical and operational levels of the organization’s management

should be made clear. Policy declares the intent or guiding principle. Processes and procedures are

then the tactical level output that implements the policy in terms of operations. Figure 1 shows the

relationships.

Figure 1 — Relationship between FM policy and FM strategy, procedures and operations

There can be overlap where the organization influences other demand organization objectives

[e.g. occupational health and safety (OH&S), environmental impact and sustainability]; however,

in a hierarchical context, FM should yield to, adopt and support, as applicable, policies developed by

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ISO 41018:2022(E)

the demand organization (e.g. sourcing, procurement, information and data, quality, employment,

inclusiveness and equity, and corporate social responsibility).
The FM policy should provide guidance on the following:
— approach to work and or other human-centred activities and functions;

— the way in which business is conducted in the organization, including environmental, social and

corporate governance;

— beliefs, values, attitudes and behaviour of people within the organization, taking into account cross-

cultural impacts;
— roles, responsibilities and relationships with external bodies.
4.3 Expected impacts
4.3.1 General

Appropriate behaviour can be expected to create a safe, healthy and secure environment for users

and visitors. For the demand organization, there are likely to be benefits in terms of more efficient

and effective FM operations, which can be expected to continue to support the core business. The FM

policy should raise awareness of what is acceptable and what is not, and have the potential to reform

inappropriate behaviour.

The FM policy should provide users and all other interested parties with a frame of reference for their

day-to-day work, or other role, as well as guidance on the operation and use of the facility and expected

behaviour. In framing the FM policy, the organization should make explicit the type and nature of

facility services that are delivered so that expected outcomes (see 4.3.2) are achieved and unintended

consequences are avoided (see 4.3.3).

The extent to which users are satisfied or dissatisfied with any aspect of FM and the delivery of facility

services should be established through periodic surveys or other forms of inquiry. Care should be

exercised when canvassing the opinions of users so that it is seen as a genuine attempt to understand

the suitability of the facility and facility services.

NOTE User satisfaction is a key success factor in FM. ISO 10001 gives guidelines for planning, designing,

developing, implementing, maintaining and improving customer satisfaction codes of conduct.

4.3.2 Expected outcomes

Policies that are intended to create awareness and appropriate behaviour are more likely to succeed if

they are explained, practicable and backed-up by leadership and commitment from top management

(see 4.5).

Top management should review its decisions before committing to them to determine if they are likely

to achieve the expected outcomes.

EXAMPLE A procedure for waste reduction and elimination is more likely to be followed by users if

understood from their perspective and supported by practical guidelines.
4.3.3 Unintended consequences

A well-intended policy can fail to meet its intended outcome for a variety of reasons. The following

factors should be avoided:
— its impracticality for users to implement;
— a conflict with an individual’s beliefs or values;

— an implicit conflict of interest with an individual’s performance expectations;

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ISO 41018:2022(E)
— failure to consider the impact on related functions.

Depending on location, many workforces and interested parties are likely to reflect a mix of different

ethnic, religious and cultural backgrounds.

The organization should consider the implications of its policymaking so that it avoids unintended

consequences for users, its own personnel and other interested parties arising from incompatibilities

between their beliefs and values, and the organization’s policies.

NOTE A health, safety, security and environment policy that has the aim of minimizing accidents and which

is linked with a reward scheme, even if unintentional, can result in the underreporting of accidents.

4.4 Sustainability goals
4.4.1 Environmental performance

The organization should document the legislation applicable to environmental performance in the

context of achieving the FM objectives (e.g. energy use, CO emissions, water quality, water consumption,

waste reduction, recycling) and all supporting standards and procedures in the FM system.

The organization should state how it intends to be compliant with the legislation and supporting

standards and procedures. This statement should form part of the FM policy (see Clause 5).

Actions to improve the organization’s environmental performance over the short-, medium- and long-

term should be recorded, for example:
— reduction in energy use from non-renewable sources;
— reduction of greenhouse gas emissions and airborne pollutants;
— reduction in water consumption;
— increased recycling of water and rainwater harvesting;
— reduction of waste to landfill or other environmentally damaging location;
— increased re-use or recycling of materials and products;

— reduction in the use of toxic and hazardous substances in new-built, refurbished and repurposed

facilities;

— recovery and regeneration of products and materials at the end of their service life;

— more efficient use of space;

— more efficient use of resources (e.g. consumable resources and materials during operation and use).

NOTE ISO 14001 provides requirements for an environmental management system. ISO 50001 provides

requirements for an energy management system. ISO 14005 provides advice on the integration and use of

environmental performance evaluation techniques. ISO 46001 provides requirements and guidance on a water

efficiency management system.
4.4.2 Social performance

The organization should identify social performance factors that are applicable to FM and state how it

intends to support the demand organization’s social strategic objectives, for example:

— responsibility, accountability, transparency and ethical behaviour towards all interested parties;

— inclusiveness, well-being, safety and security of users.
© ISO 2022 – All rights reserved
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ISO 41018:2022(E)

The organization should state how it intends to be compliant with legislation and supporting standards

and procedures in regard to social performance. This statement should form part of the FM policy (see

Clause 5).

NOTE ISO 26000 provides guidance on how businesses and organizations can operate in a socially

responsible way.
4.4.3 Economic performance

The organization should express its business plans in terms of clear, measurable financial objectives

for its FM so that the economic performance in regard to FM is not in conflict with the organization’s

business objectives.
4.5 Leadership and commitment
4.5.1 Alignment with the demand organization

The organization’s top management should verify that the FM policy is compatible with the FM strategy

and the business objectives of the demand organization.

The organization should consider its resources in terms of capability and capacity when developing the

FM policy.
4.5.2 Management decision-making

The organization should make its decision-making process explicit, including identifying the role(s)

within the organization and demand organization where decision-making affecting FM takes place.

The organization should verify that management decision-making in regard to the FM policy is

consistent with decision-making in other functional areas. In all instances, account should be taken of

the needs of interested parties before decisions are finalized.

NOTE An organization’s culture and management practices will dictate decision-making behaviour for

estate-related, operational, performance-related, financial and personnel matters (see ISO 26000).

The organization should recognize the importance of collective agreement in organizing and managing

change, and that a risk-based approach to decision-making is necessary (see 4.6.4). All approved

changes affecting FM should be documented in the FM system and their implications for the FM policy

should be determined.
4.5.3 Access, inclusiveness and equality

The organization should make its arrangements for accommodating people with mobile, sensory or

cognitive impairment clear in the FM policy.

The organization should promote understanding and acceptance of diverse opinion, beliefs, culture and

experience so that no individual or group of people should be disadvantaged in their use of the facility

(see ISO 41014).
4.5.4 Health, safety and security

The organization should communicate the importance of health, safety and operational security to all

users, including service personnel and visitors, to the extent that everyone has a duty to report any act,

event or other occurrence where health, safety or security is called into question.

NOTE 1 Security has become a major concern for some organizations because of the threat of criminal activity,

including the supply chain for goods and services, and the need to remain vigilant at all times.

The organization should document how it intends to reduce the risk of incidents that have the potential

to cause injury or harm to users, property and the environment.
© ISO 2022 – All rights reserved
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ISO 41018:2022(E)
The organization shoul
...

NORME ISO
INTERNATIONALE 41018
Première édition
2022-07
Facility management — Élaboration
d’une politique de facility
management
Facility management — Development of a facility management policy
Numéro de référence
ISO 41018:2022(F)
© ISO 2022
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ISO 41018:2022(F)
DOCUMENT PROTÉGÉ PAR COPYRIGHT
© ISO 2022

Tous droits réservés. Sauf prescription différente ou nécessité dans le contexte de sa mise en œuvre, aucune partie de cette

publication ne peut être reproduite ni utilisée sous quelque forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique,

y compris la photocopie, ou la diffusion sur l’internet ou sur un intranet, sans autorisation écrite préalable. Une autorisation peut

être demandée à l’ISO à l’adresse ci-après ou au comité membre de l’ISO dans le pays du demandeur.

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Web: www.iso.org
Publié en Suisse
© ISO 2022 – Tous droits réservés
---------------------- Page: 2 ----------------------
ISO 41018:2022(F)
Sommaire Page

Avant-propos .............................................................................................................................................................................................................................iv

Introduction .................................................................................................................................................................................................................................v

1 Domaine d’application ................................................................................................................................................................................... 1

2 Références normatives ..................................................................................................................................................................................1

3 Termes et définitions ...................................................................................................................................................................................... 1

4 Définition du cadre de la politique de FM ................................................................................................................................. 2

4.1 Principes essentiels ............................................................................................................................................................................ 2

4.2 Visée stratégique .................................................................................................................................................................................. 2

4.3 Impacts attendus .................................................................................................................................................................................. 3

4.3.1 Généralités ............................................................................................................................................................................... 3

4.3.2 Résultats attendus ............................................................................................................................................................ 4

4.3.3 Conséquences imprévues ........................................................................................................................................... 4

4.4 Objectifs de développement durable ................................................................................................................................... 4

4.4.1 Performance environnementale ................................... ........................................................................................ 4

4.4.2 Performance sociétale ................................................................................................................................................... 5

4.4.3 Performances économiques ..................................................................................................................................... 5

4.5 Leadership et engagement ........................................................................................................................................................... 5

4.5.1 Alignement avec l’organisme demandeur .................................................................................................... 5

4.5.2 Prise de décision par la hiérarchie ..................................................................................................................... 5

4.5.3 Accessibilité, inclusion et égalité ......................................................................................................................... 6

4.5.4 Santé, sûreté et sécurité .............................................................................................................................................. 6

4.6 Gouvernance ............................................................................................................................................................................................. 6

4.6.1 Généralités ............................................................................................................................................................................... 6

4.6.2 Autorité et approbation ................................................................................................................................................ 7

4.6.3 Rôles et responsabilités ............................................................................................................................................... 7

4.6.4 Management du risque .................................................................................................................................................. 8

5 Compilation de la politique de FM .....................................................................................................................................................8

5.1 Exigences opérationnelles ............................................................................................................................................................ 8

5.2 Pratiques attendues ........................................................................................................................................................................... 9

5.2.1 Généralités ............................................................................................................................................................................... 9

5.2.2 Considérations spécifiques .................................................................................................................................... 10

5.2.3 Fonctions d’assistance ................................................................................................................................................ 11

6 Mise en œuvre de la politique de FM ...........................................................................................................................................11

6.1 Énoncé des attentes......................................................................................................................................................................... 11

6.2 Participation des utilisateurs ................................................................................................................................................. 12

6.3 Écarts par rapport à la politique .........................................................................................................................................12

6.4 Enseignements tirés .......................................................................................................................................................................12

7 Revue et révision de la politique de FM ....................................................................................................................................12

7.1 Évaluation des enseignements tirés .................................................................................................................................12

7.2 Actions correctives et préventives ....................................................................................................................................12

7.3 Révision de la politique de FM ............................................................................................................................................... 13

7.4 Mise à jour des plans de FM ..................................................................................................................................................... 13

Annexe A (informative) Exemple de plan général de politique de FM ..........................................................................14

Annexe B (informative) Exemple d’énoncé sur la santé, la sûreté, la sécurité et

l’environnement ......... ........................................................................................................................................................................................17

Bibliographie ...........................................................................................................................................................................................................................18

iii
© ISO 2022 – Tous droits réservés
---------------------- Page: 3 ----------------------
ISO 41018:2022(F)
Avant-propos

L’ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d’organismes

nationaux de normalisation (comités membres de l’ISO). L’élaboration des Normes internationales est

en général confiée aux comités techniques de l’ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude

a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales,

gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l’ISO participent également aux travaux.

L’ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (IEC) en ce qui

concerne la normalisation électrotechnique.

Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont

décrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en particulier de prendre note des différents

critères d’approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document a été

rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/IEC, Partie 2 (voir www.

iso.org/directives).

L’attention est attirée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l’objet de

droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L’ISO ne saurait être tenue pour responsable

de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence. Les détails concernant

les références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits analogues identifiés lors de

l’élaboration du document sont indiqués dans l’Introduction et/ou dans la liste des déclarations de

brevets reçues par l’ISO (voir www.iso.org/brevets).

Les appellations commerciales éventuellement mentionnées dans le présent document sont données

pour information, par souci de commodité, à l’intention des utilisateurs et ne sauraient constituer un

engagement.

Pour une explication de la nature volontaire des normes, la signification des termes et expressions

spécifiques de l’ISO liés à l’évaluation de la conformité, ou pour toute information au sujet de l’adhésion

de l’ISO aux principes de l’Organisation mondiale du commerce (OMC) concernant les obstacles

techniques au commerce (OTC), voir le lien suivant: www.iso.org/iso/fr/avant-propos.

Le présent document a été élaboré par le comité technique ISO/TC 267, Facility Management,

en collaboration avec le comité technique CEN/TC 348, Facility Management, du Comité européen

de normalisation (CEN), conformément à l’Accord de coopération technique entre l’ISO et le CEN

(Accord de Vienne).

Il convient que l’utilisateur adresse tout retour d’information ou toute question concernant le présent

document à l’organisme national de normalisation de son pays. Une liste exhaustive desdits organismes

se trouve à l’adresse www.iso.org/fr/members.html.
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ISO 41018:2022(F)
Introduction
0.1 Généralités

Le facility management (FM) intègre de multiples disciplines afin d’avoir une influence sur l’efficience

et la productivité de l’économie des organismes, des sociétés et des collectivités ainsi que sur la manière

dont les individus interagissent avec l’environnement construit. Le FM a une incidence sur la santé,

le bien-être et la qualité de vie d’une grande partie des sociétés et de la population mondiale par le biais

des services qu’il gère et fournit (voir ISO 41001).

Le présent document fait référence à l’organisme demandeur et à l’organisme responsable du FM

et des services de gestion des installations. Une distinction est nécessaire en raison de la nature

variable de l’organisation du FM et du fait que les services de gestion des installations sont fournis

par le personnel au sein de l’organisme demandeur, par des fournisseurs de services externes ou une

combinaison des deux.

Les recommandations du présent document s’appliquent principalement à l’organisme de FM. Dans les

situations où il n’existe actuellement aucun organisme de FM formel, il convient qu’une personne (ou une

instance) soit désignée pour jouer un rôle actif dans l’élaboration de la politique de FM. Sauf spécification

contraire dans le présent document, le terme «organisme» fait référence à l’organisme de FM.

L’ISO 41001 fait référence à une politique de FM dans le contexte d’un système de FM.

Les avantages de l’élaboration d’une politique de FM sont notamment les suivants:

— elle fournit un cadre pour l’établissement d’objectifs de FM;
— elle constitue un soutien au management du risque;
— elle constitue un engagement pour l’amélioration continue du système de FM;

— elle suppose que la direction ou un agent de l’organisme demandeur démontre son leadership et son

engagement vis-à-vis de l’exploitation du système de FM;

— elle réduit la vraisemblance d’une déconnexion entre la stratégie de FM et les exigences

opérationnelles relatives au FM;

— elle offre une meilleure efficacité dans la mise à disposition du FM en général et dans la fourniture

des services de gestion des installations en particulier;

— elle constitue un engagement dans la protection des personnes, des biens et de l’environnement;

— elle renforce les politiques associées de l’organisme demandeur.

Dans une hiérarchie de prises de décisions et d’actions, la politique de FM se positionne entre

la stratégie de FM et les plans opérationnels. La politique de FM découle du système de FM, dont le

domaine d’application englobe tous les concepts, en excluant cependant les exigences détaillées ou les

recommandations.

Le présent document vise à compléter la mise à disposition actuelle de recommandations relatives à

la politique de FM dans le contexte du système de FM (voir ISO 41001). Le but est de promouvoir la

sensibilisation, le développement des compétences et l’expertise en fournissant des conseils sur les

décisions ayant une incidence sur la gestion des installations et la fourniture des services de gestion

des installations.

Plus spécifiquement, le présent document s’applique à tout organisme qui souhaite:

— utiliser une méthodologie pour élaborer une politique de FM;

— s’assurer de l’harmonisation de la politique de FM avec la stratégie de FM (voir ISO 41014);

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ISO 41018:2022(F)

— fournir un cadre pour l’établissement des objectifs de FM et des exigences opérationnelles relatives

au FM.

Le présent document fournit des recommandations pour les programmes d’audit interne ou externe.

Les utilisateurs du présent document peuvent comparer les pratiques d’élaboration d’une politique

de FM avec une référence reconnue à l’échelle internationale, fournissant des principes solides pour la

gestion efficace de ces pratiques.
0.2 Approche processus

Le présent document fournit une base commune pour comprendre les facteurs qu’il convient que

l’organisme de FM prenne en compte lors de l’élaboration d’une politique de FM. Il préconise une

méthodologie pour aider l’organisme à déterminer l’approche et les dispositions les plus appropriées

pour l’élaboration d’une politique de FM qui servira de base à la mise en œuvre des exigences

opérationnelles relatives au FM afin de soutenir le cœur de métier de l’organisme demandeur,

principalement ses activités professionnelles.

Le présent document met l’accent sur les décisions, les activités, les informations, les données et les

parties intéressées qui sont à coordonner suivant un processus gérable pour l’élaboration d’une

politique de FM et les étapes de celle-ci, notamment:
— définition du cadre de la politique de FM (voir l’Article 4);
— compilation de la politique de FM (voir l’Article 5);
— mise en œuvre de la politique de FM (voir l’Article 6);
— revue et révision de la politique de FM (voir l’Article 7).

La méthodologie se veut modulable, ce qui signifie que les dispositions du présent document s’appliquent

à tout organisme dans une mesure plus ou moins grande. En tant que tel, l’organisme peut déterminer

quelles sont les dispositions qui s’appliquent entièrement ou partiellement dans l’élaboration de la

politique de FM.
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NORME INTERNATIONALE ISO 41018:2022(F)
Facility management — Élaboration d’une politique de
facility management
1 Domaine d’application

Le présent document fournit des recommandations relatives à l’élaboration d’une politique de facility

management (FM) lorsque l’organisme:

a) entend définir un cadre pour l’établissement d’objectifs de FM et un management efficace du risque;

b) entend assurer l’alignement entre la stratégie de FM et les exigences opérationnelles relatives au

FM;
c) veut améliorer l’utilité et les avantages fournis par le système de FM;

d) cherche à répondre aux besoins des parties intéressées et aux exigences applicables relatives au FM

de manière cohérente;
e) s’inscrit dans une perspective de développement durable.
2 Références normatives

Les documents suivants sont cités dans le texte de sorte qu’ils constituent, pour tout ou partie de leur

contenu, des exigences du présent document. Pour les références datées, seule l’édition citée s’applique.

Pour les références non datées, la dernière édition du document de référence s’applique (y compris les

éventuels amendements).
ISO 41011, Facility management — Vocabulaire
3 Termes et définitions

Pour les besoins du présent document, les termes et les définitions donnés dans l’ISO 41011 ainsi que

les suivants s’appliquent.

L’ISO et l’IEC tiennent à jour des bases de données terminologiques destinées à être utilisées en

normalisation, consultables aux adresses suivantes:

— ISO Online browsing platform: disponible à l’adresse https:// www .iso .org/ obp;

— IEC Electropedia: disponible à l’adresse https:// www .electropedia .org/ .
3.1
critères d’acceptation
preuve exigée pour considérer que les exigences ont été satisfaites
[SOURCE: ISO 22263:2008, 2.1]
3.2
revue post-action

processus structuré de revue ou de débriefing visant à analyser un événement, en tirer des

enseignements et identifier les opportunités d’amélioration
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3.3
politique de facility management
politique de FM

plan ou principe d’action adopté ou proposé, destiné à atteindre des résultats définis

Note 1 à l'article: Parmi les exemples de principe figurent les opérations atteignant la neutralité carbone, le bien-

être sur le lieu de travail, l’objectif zéro incident et un coût de propriété total minimal.

3.4
plan opérationnel

recueil documenté de procédures et d’informations élaborées, compilées, actualisées et accessibles

pour la conduite des opérations
[SOURCE: ISO 24516-3:2017, 3.16]
4 Définition du cadre de la politique de FM
4.1 Principes essentiels

Il convient que l’organisme soit orienté par la stratégie et les objectifs professionnels de l’organisme

demandeur, et par la stratégie de FM, lors de l’élaboration, de la mise en œuvre, de l’actualisation et de

la mise à jour de la politique de FM. Plus spécifiquement, il convient que la politique de FM:

— soit alignée sur les objectifs professionnels de l’organisme demandeur;
— soit soutenue par la direction;
— soit adaptée à la nature et à la portée de l’organisme et de ses opérations;

— soit en cohérence avec les autres politiques organisationnelles pertinentes, y compris celles de

l’organisme demandeur;
— fasse partie intégrante du travail quotidien de l’organisme;

— soit claire, sans ambiguïté et applicable, en spécifiant les actions acceptables et celles qui ne le sont

pas;

— soit coordonnée avec les parties intéressées, avec toute politique interdépendante et avec les

exigences statutaires et réglementaires;

— soit communiquée aux parties intéressées en charge de sa mise en œuvre et de son actualisation;

— fasse l’objet de revues et de mises à jour périodiques.

NOTE L’ISO 41001 donne les exigences relatives à un système de FM et l’ISO 41014 donne des lignes

directrices avec des recommandations pour l’élaboration d’une stratégie de FM.
4.2 Visée stratégique

Il convient que la politique de FM spécifie les procédures et les opérations de FM.

Il convient d’établir une distinction claire entre les niveaux stratégique, tactique et opérationnel

du management de l’organisme. La politique déclare la visée ou le principe directeur. Les processus

et procédures constituent ensuite l’élément de sortie pour le niveau tactique, permettant la mise

en œuvre de la politique en matière d’opérations. La Figure 1 représente les relations entre les éléments.

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ISO 41018:2022(F)

Figure 1 — Relations entre politique de FM, stratégie de FM, procédures et opérations

Il peut y avoir des interférences lorsque l’organisme influe sur les autres objectifs de l’organisme

demandeur (par exemple la santé et la sécurité au travail (S&ST), l’impact environnemental et le

développement durable); cependant, dans un contexte hiérarchique, il convient que le FM découle sur,

adopte et soutienne, suivant le cas, les politiques élaborées par l’organisme demandeur (concernant

par exemple l’approvisionnement, les achats, les informations et données, la qualité, le recrutement,

l’inclusion et l’équité, et la responsabilité sociétale de l’organisation).

Il convient que la politique de FM donne des recommandations relatives aux éléments suivants:

— l’approche du travail et/ou des autres activités et fonctions centrées sur l’opérateur humain;

— la façon dont les activités sont menées au sein de l’organisme, comprenant les critères

environnementaux, sociaux et de gouvernance;

— les croyances, les valeurs, les attitudes et le comportement des personnes au sein de l’organisme,

en tenant compte des impacts interculturels;
— les rôles, les responsabilités et les relations avec les organismes externes.
4.3 Impacts attendus
4.3.1 Généralités

Il peut être attendu d’un comportement approprié qu’il instaure un environnement sûr, sain et

sécurisé pour les utilisateurs et les visiteurs. Il existe potentiellement des avantages pour l’organisme

demandeur, en matière de gains d’efficience et d’efficacité sur les opérations de FM, pouvant être

attendus afin de continuer à soutenir le cœur de métier. Il convient que la politique de FM favorise une

plus grande sensibilisation à ce qui est acceptable et ce qui ne l’est pas, et qu’elle corrige potentiellement

un comportement inapproprié.

Il convient que la politique de FM apporte aux utilisateurs et aux autres parties intéressées un cadre

de référence pour leur travail quotidien, ou un autre rôle, ainsi que des recommandations relatives

à l’exploitation et à l’utilisation des installations, et au comportement attendu. Lors de la définition

du cadre de la politique de FM, il convient que l’organisme spécifie explicitement le type et la nature

des services de gestion des installations qui sont fournis, de façon à atteindre les résultats attendus

(voir 4.3.2) et à éviter les conséquences imprévues (voir 4.3.3).

Il convient de déterminer dans quelle mesure les utilisateurs sont satisfaits ou insatisfaits d’un

quelconque aspect du FM, et de la fourniture des services de gestion des installations, en ayant recours

à des études périodiques ou à d’autres formes d’enquête. Il convient de prendre des précautions pour

solliciter l’opinion des utilisateurs, afin que cette démarche soit perçue comme une démarche sincère

visant à déterminer l’adéquation des installations et des services de gestion des installations.

NOTE La satisfaction des utilisateurs est un facteur de réussite essentiel dans le FM. L’ISO 10001 fournit

un cadre directeur pour la planification, la conception, le développement, la mise en œuvre, l’actualisation

et l’amélioration des codes de conduite relatifs à la satisfaction du client.
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4.3.2 Résultats attendus

Les politiques ciblant la sensibilisation et l’adoption d’un comportement approprié sont d’autant plus

susceptibles d’être concluantes qu’elles sont expliquées, applicables, et qu’elles bénéficient du leadership

et de l’engagement de la direction (voir 4.5).

Il convient que la direction procède à la revue de ses décisions avant de les entériner, afin de déterminer

si elles sont susceptibles de produire les résultats attendus.

EXEMPLE Une procédure de réduction et d’élimination des déchets est plus susceptible d’être suivie par les

utilisateurs si elle est assimilée de leur point de vue, et qu’elle est appuyée par des lignes directrices pratiques.

4.3.3 Conséquences imprévues

Une politique à la visée clairement définie peut ne pas permettre d’atteindre le résultat attendu pour

différentes raisons. Il convient d’éviter les facteurs suivants:
— l’inapplicabilité de sa mise en œuvre pour les utilisateurs;
— un conflit avec les croyances ou les valeurs d’un individu;
— un conflit d’intérêts implicite avec les performances attendues d’un individu;
— l’incapacité à tenir compte de l’impact sur les fonctions associées.

Selon l’emplacement, de nombreux effectifs et parties intéressées sont susceptibles de refléter un

mélange de différents contextes ethniques, religieux et culturels.

Il convient que l’organisme tienne compte des répercussions de l’élaboration de sa politique, de

sorte qu’elle évite les conséquences imprévues pour les utilisateurs, les membres de son personnel

et les autres parties intéressées, découlant d’incompatibilités entre leurs croyances et valeurs, et les

politiques de l’organisme.

NOTE Une politique de santé, sûreté, sécurité et environnement, qui a pour but de réduire le plus possible

les accidents et qui est associée à un schéma de rétribution, peut entraîner la sous-déclaration des accidents,

même involontairement.
4.4 Objectifs de développement durable
4.4.1 Performance environnementale

Il convient que l’organisme documente dans le système de FM la législation applicable à la performance

environnementale, dans l’optique d’atteindre les objectifs de FM (par exemple consommation

énergétique, émissions de CO , qualité de l’eau, consommation d’eau, réduction des déchets, recyclage),

ainsi que tous les standards et procédures sous-jacents.

Il convient que l’organisme déclare la façon dont il compte assurer sa conformité avec la législation et

les standards et procédures sous-jacents. Il convient que cette déclaration constitue une partie de la

politique de FM (voir l’Article 5).

Il convient de consigner les actions visant à améliorer la performance environnementale de l’organisme

à court, moyen et long terme, par exemple:

— réduction de la consommation énergétique provenant de sources d’énergie non renouvelables;

— réduction des émissions de gaz à effet de serre et des polluants atmosphériques;

— réduction de la consommation d’eau;

— recours plus systématique au recyclage des eaux usées et à la récupération des eaux de pluie;

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— dans le cadre de la gestion des déchets, réduction du recours aux sites d’enfouissement ou à d’autres

emplacements néfastes pour l’environnement;

— recours plus systématique à la réutilisation ou au recyclage des matériels et produits;

— réduction de l’utilisation de substances toxiques et dangereuses dans les installations neuves,

les installations rénovées et les installations transformées;

— récupération et valorisation des produits et matériels à l’issue de leur vie utile;

— utilisation plus efficace des espaces disponibles;

— utilisation plus efficace des ressources (par exemple les consommables et les matériels, pendant

l’exploitation et l’utilisation).

NOTE L’ISO 14001 donne les exigences relatives à un système de management environnemental. L’ISO 50001

donne les exigences relatives à un système de management de l’énergie. L’ISO 14005 fournit des conseils sur

l’intégration et l’utilisation des techniques d’évaluation de la perf
...

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