ISO 50007:2017
(Main)Energy services — Guidelines for the assessment and improvement of the energy service to users
Energy services — Guidelines for the assessment and improvement of the energy service to users
ISO 50007:2017 addresses the relevant elements of energy service provided by energy suppliers to users. It envisages energy service as including two broad categories: · energy supply/generation and distribution; · advice on and improvement to energy efficiency. ISO 50007:2017 provides best practice guidelines for energy service providers in order to continually improve their practices and quality of interaction with users. The following are within the scope of ISO 50007:2017: · definition of a language common to the different stakeholders; · definition of key components and characteristics of the energy service to users, with respect to their needs and expectations; · guidelines for satisfying users' needs and expectations; · assessment criteria for energy service to users; · introduction to performance indicators; · examples of performance indicators; · performance improvement; · education or training for users to understand the energy service provided by the energy service providers. The following are outside the scope of ISO 50007:2017: · topics relating to individual energy service, such as energy efficiency service provided to individual users of energy or services provided by energy service companies (ESCOs); · methods of design and construction of energy production, transmission and distribution systems; · management structure and methodology of operation and management of activities relating to energy services, including contracting with other energy service providers; · topics relating to energy services in systems inside buildings.
Services énergétiques — Lignes directrices pour l'évaluation et l'amélioration du service énergétique aux utilisateurs
L'ISO 50007:2017 traite des éléments pertinents du service énergétique fourni par les fournisseurs d'énergie aux utilisateurs. Il envisage deux grandes catégories de services énergétiques: · l'approvisionnement en énergie/la production d'énergie et la distribution d'énergie; · le conseil et l'amélioration de l'efficacité énergétique. L'ISO 50007:2017 offre aux fournisseurs de services énergétiques des lignes directrices concernant les bonnes pratiques, afin de leur permettre d'améliorer continuellement leurs pratiques ainsi que la qualité de leurs échanges avec les utilisateurs. Les éléments suivants relèvent du domaine d'application de l'ISO 50007:2017: · la définition d'un langage commun aux différentes parties prenantes; · la définition des composantes et caractéristiques clés du service énergétique aux utilisateurs, en ce qui concerne les besoins et attentes de ces derniers; · les lignes directrices visant à répondre aux besoins et aux attentes des utilisateurs; · les critères d'évaluation du service énergétique aux utilisateurs; · la présentation des indicateurs de performance; · les exemples d'indicateurs de performance; · l'amélioration de la performance; · la sensibilisation ou la formation afin que les utilisateurs comprennent le service énergétique fourni par les fournisseurs de services énergétiques. Les éléments suivants ne relèvent pas du domaine d'application de l'ISO 50007:2017: · les sujets liés à des services énergétiques particuliers tels que les services d'efficacité énergétique offerts aux utilisateurs individuels d'énergie ou les services fournis par des sociétés de services énergétiques; · les méthodes de conception et de construction des systèmes de production, de transport et de distribution d'énergie; · la structure de management et la méthodologie de conduite et de management des activités liées aux services énergétiques, y compris la passation de marché avec d'autres fournisseurs de services énergétiques; · les sujets liés aux services énergétiques dans les systèmes installés à l'intérieur de bâtiments.
General Information
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INTERNATIONAL ISO
STANDARD 50007
First edition
2017-06
Energy services — Guidelines for the
assessment and improvement of the
energy service to users
Services énergétiques — Lignes directrices pour l’évaluation et
l’amélioration du service énergétique aux utilisateurs
Reference number
ISO 50007:2017(E)
©
ISO 2017
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ISO 50007:2017(E)
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ISO 50007:2017(E)
Contents Page
Foreword .v
Introduction .vi
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
4 Components of the energy service relating to users’ needs and expectations .10
4.1 General .10
4.2 Access to energy service .11
4.3 Provision of energy service .12
4.3.1 Time to establish new service provisions .12
4.3.2 Maintenance and repairs .12
4.3.3 Price of energy service . .13
4.3.4 Quality and quantity of overall energy supply .13
4.3.5 Continuity of energy supply .14
4.3.6 Coverage and availability of energy services .14
4.3.7 Withdrawal or interruption of energy services .14
4.4 Energy efficiency services .14
4.4.1 General.14
4.4.2 Energy efficiency services to the user .15
4.4.3 Energy efficiency services in the market .15
4.5 Clean renewable energy services .15
4.6 Contract management and billing .15
4.6.1 Availability of a clear service agreement .15
4.6.2 Accuracy of billing .16
4.6.3 Clarity of billing .16
4.6.4 Response to billing complaints . .16
4.6.5 Methods of payment .17
4.7 Promoting a good relationship with the users .17
4.7.1 General.17
4.7.2 Availability of service information .17
4.7.3 Contacts with users .18
4.7.4 Complaints and requests .19
4.7.5 Consumers in vulnerable circumstances .19
4.7.6 Notification of restrictions and interruptions .19
4.7.7 Community activities .19
4.7.8 Participation of users .20
4.8 Protection of the environment .20
4.8.1 General.20
4.8.2 Sustainable use of natural resources .20
4.8.3 Environmental impact .20
4.9 Safety and emergency management.21
5 Assessment criteria for energy service to users.21
5.1 General .21
5.2 Access to energy service .22
5.3 Provision of energy service .22
5.3.1 Time to establish new service provisions .22
5.3.2 Repairs .22
5.3.3 Price of service .23
5.3.4 Quality and quantity of energy service .23
5.3.5 Continuity of energy supply .23
5.3.6 Coverage and availability of energy service .23
5.4 Energy Efficiency services.24
© ISO 2017 – All rights reserved iii
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ISO 50007:2017(E)
5.4.1 External conditions pertaining to energy efficiency services .24
5.4.2 Information on efficiency provided to the energy services user by the
energy service provider .24
5.4.3 Incentives for efficiency provided to the energy services user by the
energy services provider .24
5.5 Clean renewable energy services .24
5.5.1 External conditions pertaining to on-site generation and grid .24
5.5.2 Energy service provider actions pertaining to on-site generation and grid .25
5.6 Contract management and billing .25
5.6.1 Availability of a clear service agreement .25
5.6.2 Accuracy of billing .25
5.6.3 Clarity of billing .25
5.6.4 Methods of payment .26
5.7 Promoting a good relationship with users .26
5.7.1 General.26
5.7.2 Contact with users .26
5.7.3 Visits to the user .26
5.7.4 Response to complaints and requests .27
5.7.5 Notification of restrictions and interruptions .27
5.7.6 Availability of service information .27
5.7.7 Community activities .27
5.7.8 Participation of the users .27
5.8 Protection of the environment .28
5.8.1 Sustainable use of natural resources .28
5.8.2 Environmental impact .28
5.8.3 Safety and emergency management .28
6 Assessment of energy service .29
6.1 General .29
6.2 Assessment policy .29
6.3 Objective and scope of an assessment .30
6.4 Parties involved in an assessment .30
6.5 Methodology of assessment .30
6.6 Service assessment criteria .31
6.7 Resources to conduct the assessment .31
6.8 Production of output and recommendations for its use .31
7 Performance indicators .31
7.1 General .31
7.2 Performance indicator systems .32
7.2.1 General.32
7.2.2 Performance indicators.32
7.2.3 Variables .33
7.2.4 Context information .33
7.3 Quality of the information .34
7.4 Example of a performance indicator .34
8 Performance improvement .34
8.1 General .34
8.2 Performance measurements and monitoring .34
8.3 Testing and exercises .35
8.4 Keeping the performance indicator system up to date .35
8.5 Performance system audits and assessment .36
Annex A (informative) Further guidance on energy service assessment .37
Bibliography .41
iv © ISO 2017 – All rights reserved
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ISO 50007:2017(E)
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards
bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out
through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical
committee has been established has the right to be represented on that committee. International
organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work.
ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of
electrotechnical standardization.
The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are
described in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular the different approval criteria needed for the
different types of ISO documents should be noted. This document was drafted in accordance with the
editorial rules of the ISO/IEC Directives, Part 2 (see www .iso .org/ directives).
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of
patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights. Details of
any patent rights identified during the development of the document will be in the Introduction and/or
on the ISO list of patent declarations received (see www .iso .org/ patents).
Any trade name used in this document is information given for the convenience of users and does not
constitute an endorsement.
For an explanation on the voluntary nature of standards, the meaning of ISO specific terms and
expressions related to conformity assessment, as well as information about ISO’s adherence to the
World Trade Organization (WTO) principles in the Technical Barriers to Trade (TBT) see the following
URL: w w w . i s o .org/ iso/ foreword .html.
This document was prepared by Technical Committee ISO/TC 301, Energy management and energy
savings.
© ISO 2017 – All rights reserved v
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ISO 50007:2017(E)
Introduction
0.1 Energy issues: global context and policy framework
Energy services are critically important to sustainable development in light of the following:
— the importance of access to sustainable energy as a basic human need for the world’s population
as recognized by the United Nations General Assembly in 2011, by the UN Director General and the
2011 UNDP Human Development Report;
— the scale of the population (1,5 billion people without access to electricity) resulting in widespread
resort to unsustainable, expensive, polluting and unsafe practices;
— the extent of poor service characterized by interruptions, fluctuations in supply and widespread
network deterioration;
— the need for development of a service that is physically, environmentally and financially sustainable;
— global commitments to reduce emissions, noting that providing universal service for the poor
population will have only a marginal impact on total emissions beyond existing commitments.
0.2 Energy services: general objectives
This document aims to address the following objectives:
— reducing arbitrary and irregular interruptions of supply;
— increasing information about, and promotion of, sustainable sources of supply;
— reducing aggregate demand, while providing the same or a higher level of energy services;
— improving on previously inadequate information about energy service development and conditions,
especially energy efficiency and energy performance;
— improving the balance of contractual rights between provider and user;
— improving payment methods to make it easier for consumers to pay their bills;
— improving consumer responsibility and public participation in energy policy.
There is a broad array of bodies that can play a role in the improvement of energy services. These
bodies can be publicly or privately owned. Examples of bodies responsible (in whole or in part) for
oversight related to energy services include governments or public agencies (international, national,
regional or local) acting with legal authority as legislators and regulators (relevant authorities) or as
bodies charged with ensuring service delivery (responsible bodies).
The responsible bodies and relevant authorities are expected to consult with, and take into account, the
interests of relevant stakeholders, which can include:
— associations of energy service providers (e.g. international, regional/multinational and national
professional associations);
— non-governmental organizations (NGOs) and other autonomous bodies;
— users and associations of energy users;
— manufacturers of energy-using equipment, renewable energy sources and advanced technologies or
methods.
Standardization and technical self-regulation are possible ways to ensure stakeholder involvement. It
is beneficial if stakeholders are involved in both setting service objectives and assessing the adequacy
and efficiency of service.
vi © ISO 2017 – All rights reserved
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ISO 50007:2017(E)
Energy service providers are expected to meet the requirements of relevant authorities and the
expectations specified by responsible bodies, while ensuring the long-term sustainability of the service.
In a context of scarcity of resources, including financial resources, it is important that the investments
made in installations are appropriate and that necessary attention is paid to proper maintenance and
effective use of the installations. It is also important that tariffs generally aim at meeting cost-recovery
principles and at promoting efficiency in the use of the resources and sustainability in terms of energy
sources, while striving to maintain affordable basic access to energy services.
0.3 Objectives, content and implementation of this document
This document is intended to encourage good practice in the provision of energy service, especially
where there is no adequate legislation, or where regulation or common practice falls short. Good
practice as set out in this document covers areas such as service contracts, payment methods, price
determinations, tariffs and subsidies, equitable supply management and the needs of poor and/or
vulnerable consumers. This document outlines the evolution of energy services from simple provision
of energy to more sophisticated concepts. These concepts include the provision of energy informational
advice and services to guide users to manage costs and to promote efficiency and conservation.
This document is applicable to developed, developing and transitional economies, to complete and
incomplete/intermittent networks and to integrated and non-integrated energy supply systems.
This document covers the following areas:
— definitions of scope and terms;
— description of guidelines on how to meet users’ service needs and expectations;
— service assessment criteria in accordance with the guidelines;
— examples of performance indicators linked to the assessment criteria, which can be used for
assessing service performance.
Because the delivery, ownership and regulation of energy service is organized based on the legal and
institutional frameworks specific to each country, this document does not prescribe the respective roles
of the different bodies, nor does it define required internal organization for local, regional or national
bodies that can be involved in energy services provision. This document is applicable to publicly and
privately owned and operated energy service providers alike, and does not favour any particular
ownership or operational model.
This document is appropriate for fixed energy distribution networks of greater or lesser extent, as
well as for networks or sites where on-site alternatives are appropriate. This document recognizes the
need for flexibility in terms of engineering and hardware. This document’s recommendations, such as
consultation mechanisms, are intended to apply universally.
This document is consistent with management system standards such as ISO 50001, ISO 9001 and
ISO 14001, but it is not dependent on the adoption of a management system standard. It is also consistent
with the requirements on network services billing in ISO 14452.
The organizations within the scope of this document are energy service providers. However, in order
to address users’ needs and expectations pertaining to relevant authorities, responsible bodies and
operators, this document is written from the perspective of the energy user rather than that of the
energy service provider.
In this document, the following verbal forms are used:
— “shall” indicates a requirement;
— “should” indicates a recommendation;
— “may” indicates a permission;
— “can” indicates a possibility or a capacity.
© ISO 2017 – All rights reserved vii
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INTERNATIONAL STANDARD ISO 50007:2017(E)
Energy services — Guidelines for the assessment and
improvement of the energy service to users
1 Scope
This document addresses the relevant elements of energy service provided by energy suppliers to
users. It envisages energy service as including two broad categories:
— energy supply/generation and distribution;
— advice on and improvement to energy efficiency.
This document provides best practice guidelines for energy service providers in order to continually
improve their practices and quality of interaction with users.
The following are within the scope of this document:
— definition of a language common to the different stakeholders;
— definition of key components and characteristics of the energy service to users, with respect to
their needs and expectations;
— guidelines for satisfying users’ needs and expectations;
— assessment criteria for energy service to users;
— introduction to performance indicators;
— examples of performance indicators;
— performance improvement;
— education or training for users to understand the energy service provided by the energy service
providers.
The following are outside the scope of this document:
— topics relating to individual energy service, such as energy efficiency service provided to individual
users of energy or services provided by energy service companies (ESCOs);
— methods of design and construction of energy production, transmission and distribution systems;
— management structure and methodology of operation and management of activities relating to
energy services, including contracting with other energy service providers;
— topics relating to energy services in systems inside buildings.
2 Normative references
There are no normative references in this document.
3 Terms and definition
...
NORME ISO
INTERNATIONALE 50007
Première édition
2017-06
Services énergétiques — Lignes
directrices pour l’évaluation et
l’amélioration du service énergétique
aux utilisateurs
Energy services — Guidelines for the assessment and improvement of
the energy service to users
Numéro de référence
ISO 50007:2017(F)
©
ISO 2017
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ISO 50007:2017(F)
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sous quelque forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique, y compris la photocopie, l’affichage sur
l’internet ou sur un Intranet, sans autorisation écrite préalable. Les demandes d’autorisation peuvent être adressées à l’ISO à
l’adresse ci-après ou au comité membre de l’ISO dans le pays du demandeur.
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ii © ISO 2017 – Tous droits réservés
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ISO 50007:2017(F)
Sommaire Page
Avant-propos .v
Introduction .vi
1 Domaine d’application . 1
2 Références normatives . 1
3 Termes et définitions . 2
4 Composantes du service énergétique liées aux besoins et aux attentes des utilisateurs .11
4.1 Généralités .11
4.2 Accès au service énergétique .12
4.3 Fourniture du service énergétique .13
4.3.1 Délai de mise en place de nouvelles prestations de service .13
4.3.2 Entretien et réparations .14
4.3.3 Prix du service énergétique .14
4.3.4 Qualité et quantité de l’approvisionnement global en énergie .15
4.3.5 Continuité de l’approvisionnement en énergie .15
4.3.6 Étendue et disponibilité des services énergétiques .15
4.3.7 Suppression ou interruption des services énergétiques .16
4.4 Services d’efficacité énergétique .16
4.4.1 Généralités .16
4.4.2 Services d’efficacité énergétique offerts à l’utilisateur .16
4.4.3 Services d’efficacité énergétique commercialisés .17
4.5 Services énergétiques propres et renouvelables .17
4.6 Management des contrats et facturation .17
4.6.1 Disponibilité d’un contrat de service clair .17
4.6.2 Exactitude de la facturation.18
4.6.3 Clarté de la facturation .18
4.6.4 Réponse aux réclamations relatives à la facturation .18
4.6.5 Méthodes de paiement .18
4.7 Promotion d’une bonne relation avec les utilisateurs .19
4.7.1 Généralités .19
4.7.2 Disponibilité des informations relatives au service .19
4.7.3 Contacts avec les utilisateurs .20
4.7.4 Réclamations et demandes .21
4.7.5 Consommateurs en situation de vulnérabilité .21
4.7.6 Notification des restrictions et des interruptions .22
4.7.7 Activités communautaires .22
4.7.8 Participation des utilisateurs .22
4.8 Protection de l’environnement .22
4.8.1 Généralités .22
4.8.2 Utilisation durable des ressources naturelles .23
4.8.3 Impact environnemental.23
4.9 Management de la sécurité et des urgences .23
5 Critères d’évaluation du service énergétique aux utilisateurs .24
5.1 Généralités .24
5.2 Accès au service énergétique .24
5.3 Fourniture du service énergétique .25
5.3.1 Délai de mise en place de nouvelles prestations de service .25
5.3.2 Réparations .25
5.3.3 Prix du service .25
5.3.4 Qualité et quantité du service énergétique .25
5.3.5 Continuité de l’approvisionnement en énergie .26
5.3.6 Étendue et disponibilité du service énergétique .26
5.4 Services d’efficacité énergétique .26
© ISO 2017 – Tous droits réservés iii
---------------------- Page: 3 ----------------------
ISO 50007:2017(F)
5.4.1 Conditions externes relatives aux services d’efficacité énergétique .26
5.4.2 Informations relatives à l’efficacité fournies par le fournisseur de services
énergétiques à l’utilisateur des services énergétiques .27
5.4.3 Incitations en matière d’efficacité fournies par le fournisseur de services
énergétiques à l’utilisateur des services énergétiques .27
5.5 Services énergétiques propres et renouvelables .27
5.5.1 Conditions externes relatives à la production autonome locale et réseau .27
5.5.2 Actions du fournisseur de services énergétiques relatives à la production
autonome locale et réseau .27
5.6 Management des contrats et facturation .28
5.6.1 Disponibilité d’un contrat de service clair .28
5.6.2 Exactitude de la facturation.28
5.6.3 Clarté de la facturation .28
5.6.4 Méthodes de paiement .28
5.7 Promotion d’une bonne relation avec les utilisateurs .29
5.7.1 Généralités .29
5.7.2 Contacts avec les utilisateurs .29
5.7.3 Visites chez l’utilisateur .29
5.7.4 Réponse aux réclamations et aux demandes . .29
5.7.5 Notification des restrictions et des interruptions .30
5.7.6 Disponibilité des informations relatives au service .30
5.7.7 Activités communautaires .30
5.7.8 Participation des utilisateurs .30
5.8 Protection de l’environnement .30
5.8.1 Utilisation durable des ressources naturelles .30
5.8.2 Impact environnemental.31
5.8.3 Management de la sécurité et des urgences .31
6 Évaluation du service énergétique .31
6.1 Généralités .31
6.2 Politique d’évaluation .32
6.3 Objectif et domaine d’application d’une évaluation .33
6.4 Parties impliquées dans une évaluation .33
6.5 Méthodologie de l’évaluation .33
6.6 Critères d’évaluation du service .34
6.7 Ressources nécessaires à la réalisation de l’évaluation .34
6.8 Production des résultats et recommandations relatives à leur utilisation .34
7 Indicateurs de performance .34
7.1 Généralités .34
7.2 Systèmes d’indicateurs de performance .35
7.2.1 Généralités .35
7.2.2 Indicateurs de performance .35
7.2.3 Variables .36
7.2.4 Informations de contexte .37
7.3 Qualité des informations .37
7.4 Exemple d’indicateur de performance .37
8 Amélioration de la performance.37
8.1 Généralités .37
8.2 Mesures et surveillance des performances .38
8.3 Essais et exercices .38
8.4 Maintien à jour du système d’indicateurs de performance .39
8.5 Audits et évaluation du système d’indicateurs de performance .39
Annexe A (informative) Préconisations supplémentaires concernant l’évaluation
du service énergétique .40
Bibliographie .44
iv © ISO 2017 – Tous droits réservés
---------------------- Page: 4 ----------------------
ISO 50007:2017(F)
Avant-propos
L’ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d’organismes
nationaux de normalisation (comités membres de l’ISO). L’élaboration des Normes internationales est
en général confiée aux comités techniques de l’ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude
a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales,
gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l’ISO participent également aux travaux.
L’ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (IEC) en ce qui
concerne la normalisation électrotechnique.
Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont
décrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en particulier de prendre note des différents
critères d’approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document a été
rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/IEC, Partie 2 (voir www
.iso .org/ directives).
L’attention est appelée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l’objet de
droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L’ISO ne saurait être tenue pour responsable
de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence. Les détails concernant
les références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits analogues identifiés lors de
l’élaboration du document sont indiqués dans l’Introduction et/ou dans la liste des déclarations de
brevets reçues par l’ISO (voir www .iso .org/ brevets).
Les appellations commerciales éventuellement mentionnées dans le présent document sont données
pour information, par souci de commodité à l’intention des utilisateurs et ne sauraient constituer un
engagement.
Pour une explication de la nature volontaire des normes, la signification des termes et expressions
spécifiques de l’ISO liés à l’évaluation de la conformité, ou pour toute information au sujet de l’adhésion
de l’ISO aux principes de l’Organisation mondiale du commerce (OMC) concernant les obstacles
techniques au commerce (OTC) voir le lien suivant: w w w . i s o .org/ iso/ fr/ foreword .html.
Le présent document a été élaboré par le comité technique ISO/TC 301, Management de l’énergie et
économies d’énergie.
© ISO 2017 – Tous droits réservés v
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ISO 50007:2017(F)
Introduction
0.1 Questions énergétiques: contexte global et cadre structurel
Les services énergétiques revêtent une importance capitale pour le développement durable au vu des
éléments suivants:
— l’importance de l’accès à une énergie durable comme besoin fondamental pour la population
mondiale tel que reconnu par l’Assemblée générale des Nations Unies de 2011, par le Directeur
général de l’ONU et par le Rapport sur le développement humain du PNUD de 2011;
— le volume de population (1,5 milliard de personnes n’ont pas accès à l’électricité) qui a massivement
recours à des pratiques non durables, coûteuses, polluantes et à risque;
— l’ampleur des services de mauvaise qualité caractérisés par des interruptions, des fluctuations de
l’approvisionnement et une détérioration généralisée du réseau;
— la nécessité de développer un service qui soit durable d’un point de vue matériel, environnemental
et financier;
— les engagements mondiaux en matière de réduction des émissions, compte tenu du fait que fournir
un service universel aux populations démunies n’aura qu’un impact négligeable sur les émissions
totales au-delà des engagements existants.
0.2 Services énergétiques: objectifs généraux
Le présent document vise à répondre aux objectifs suivants:
— réduire les interruptions arbitraires et anormales de l’approvisionnement;
— accroître la quantité d’informations relatives aux sources durables d’approvisionnement et
promouvoir ces dernières;
— réduire la demande globale tout en fournissant des services énergétiques de niveau au moins
équivalent, voire supérieur;
— améliorer l’information auparavant insuffisante relative au développement et aux conditions du
service énergétique, particulièrement en ce qui concerne l’efficacité énergétique et la performance
énergétique;
— rééquilibrer les droits contractuels respectifs entre fournisseur et utilisateur;
— améliorer les méthodes de paiement afin de faciliter le paiement des factures pour les consommateurs;
— accroître la responsabilité des consommateurs et la participation du public dans la politique
énergétique.
Nombreux sont les organismes à pouvoir jouer un rôle dans l’amélioration des services énergétiques.
Ces organismes peuvent être publics ou privés. Les organismes chargés (en tout ou partie) d’une mission
de supervision en lien avec les services énergétiques comprennent, par exemple, les gouvernements
ou les organismes publics (internationaux, nationaux, régionaux ou locaux) qui détiennent un pouvoir
juridique et interviennent en tant que législateurs et autorités réglementaires (autorités compétentes)
ou en tant qu’organismes chargés d’assurer la prestation du service (organismes responsables).
Les organismes responsables et les autorités compétentes sont supposés consulter les parties
prenantes concernées et tenir compte de leurs intérêts. Les exemples de parties prenantes concernées
comprennent:
— associations de fournisseurs de services énergétiques (par exemple: associations professionnelles
internationales, régionales/multinationales et nationales);
— organisations non gouvernementales (ONG) et autres organismes indépendants;
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ISO 50007:2017(F)
— utilisateurs et associations d’utilisateurs d’énergie;
— fabricants d’équipements consommateurs d’énergie, de sources d’énergie renouvelables et de
technologies ou méthodes de pointe.
La normalisation et l’autoréglementation technique sont deux voies possibles pour assurer la
participation des parties prenantes. Il est bénéfique que les parties prenantes soient impliquées à la
fois dans la définition des objectifs du service et dans l’évaluation de l’adéquation et du rendement du
service.
Les fournisseurs de services énergétiques sont censés satisfaire aux exigences des autorités compétentes
et aux attentes spécifiées par les organismes responsables, tout en assurant la durabilité à long terme
du service. Dans un contexte de pénurie de ressources, y compris de ressources financières, il est
important que les investissements portant sur les installations soient judicieux, et que toute l’attention
nécessaire soit accordée au bon entretien et à l’utilisation efficace des installations. Il est également
important que les tarifs pratiqués visent généralement à respecter les principes de recouvrement des
coûts et à promouvoir le rendement en matière d’utilisation des ressources et la durabilité des sources
d’énergie, tout en s’attachant à maintenir un accès de base abordable aux services énergétiques.
0.3 Objectifs, contenu et mise en œuvre du présent document
Le présent document est destiné à encourager le recours aux bonnes pratiques dans la fourniture
de services énergétiques, particulièrement lorsqu’il n’existe pas de législation adaptée, ou lorsque la
réglementation ou la pratique courante ne répondent pas aux attentes. Les bonnes pratiques énoncées
dans le présent document couvrent des domaines tels que les contrats de service, les méthodes de
paiement, la fixation des prix, les tarifs et subventions, le management équitable de l’approvisionnement
et les besoins des consommateurs démunis et/ou vulnérables. Le présent document met en évidence
l’évolution des services énergétiques de la simple fourniture d’énergie à des concepts plus complexes.
Ces concepts comprennent la fourniture de services et de conseils énergétiques de nature informative
destinés à aider les utilisateurs à gérer les coûts et à promouvoir l’efficacité et la conservation.
Le présent document s’applique aux économies développées, en développement et en transition, aux
réseaux complets et incomplets/intermittents et aux systèmes d’approvisionnement en énergie intégrés
et non intégrés.
Le présent document couvre les domaines suivants:
— définition du domaine d’application et de la terminologie;
— description des lignes directrices relatives à la satisfaction des besoins et attentes des utilisateurs
en matière de service;
— critères d’évaluation du service conformément aux lignes directrices;
— exemples d’indicateurs de performance liés aux critères d’évaluation, qui peuvent être utilisés pour
évaluer la performance du service.
La fourniture, la propriété et la règlementation du service énergétique étant organisées sur la base des
cadres juridiques et institutionnels propres à chaque pays, le présent document ne spécifie pas les rôles
respectifs des différents organismes, pas plus qu’il ne définit l’organisation interne requise pour les
organismes locaux, régionaux ou nationaux qui peuvent être impliqués dans la fourniture de services
énergétiques. Le présent document est applicable aux fournisseurs de services énergétiques tant du
secteur public que du secteur privé, et ne privilégie aucune forme juridique ni modèle d’exploitation en
particulier.
Le présent document convient aux réseaux fixes de distribution d’énergie plus ou moins grands, ainsi
qu’aux réseaux ou aux sites où les alternatives autonomes sont appropriées. Le présent document
reconnaît un besoin de flexibilité du point de vue technique et matériel. Les recommandations du
présent document, telles que les mécanismes de consultation, sont destinées à s’appliquer de façon
universelle.
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ISO 50007:2017(F)
Le présent document est cohérent vis-à-vis des normes sur les systèmes de management telles que
l’ISO 50001, l’ISO 9001 et l’ISO 14001, mais il ne dépend pas de l’adoption d’une norme sur les systèmes
de management. Il est également cohérent vis-à-vis des exigences relatives à la facturation de services
en réseau de l’ISO 14452.
Les organismes relevant du domaine d’application du présent document sont des fournisseurs de
services énergétiques. Toutefois, afin de répondre aux besoins et attentes des utilisateurs qui relèvent
des autorités compétentes, des organismes responsables et des opérateurs, le présent document
est rédigé plutôt du point de vue de l’utilisateur d’énergie que de celui du fournisseur de services
énergétiques.
Dans le présent document, les formes verbales suivantes sont utilisées:
— «doit» indique une exigence;
— «il convient de» indique une recommandation;
— «peut» indique une autorisation, une possibilité ou une capacité.
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NORME INTERNATIONALE ISO 50007:2017(F)
Services énergétiques — Lignes directrices pour
l’évaluation et l’amélioration du service énergétique aux
utilisateurs
1 Domaine d’application
Le présent document traite des éléments pertinents du service énergétique fourni par les fournisseurs
d’énergie aux utilisateurs. Il envisage deux grandes catégories de services énergétiques:
— l’approvisionnement en énergie/la production d’énergie et la distribution d’énergie;
— le conseil et l’amé
...
Questions, Comments and Discussion
Ask us and Technical Secretary will try to provide an answer. You can facilitate discussion about the standard in here.