Guidelines for the selection of quality management system consultants and use of their services

ISO 10019:2005 provides guidance for the selection of quality management system consultants and the use of their services.
It is intended to assist organizations when selecting a quality management system consultant. It gives guidance on the process for evaluating the competence of a quality management system consultant and provides confidence that the organization's needs and expectations for the consultant's services will be met.

Lignes directrices pour la sélection de consultants en systèmes de management de la qualité et pour l'utilisation de leurs services

L'ISO 10019:2005 fournit des lignes directrices pour la sélection de consultants en systèmes de management de la qualité et pour l'utilisation de leurs services.
Elle est destinée à assister les organismes lors de la sélection d'un consultant en systèmes de management de la qualité. Elle fournit des lignes directrices sur le processus d'évaluation des compétences d'un consultant en systèmes de management de la qualité et fournit des éléments permettant de s'assurer que les besoins et les attentes de l'organisme, relatifs aux services fournis par le consultant, seront satisfaits.

Smernice za izbiro svetovalcev za sisteme vodenja kakovosti in uporabo njihovih storitev

General Information

Status
Published
Publication Date
31-Aug-2005
Current Stage
6060 - National Implementation/Publication (Adopted Project)
Start Date
01-Sep-2005
Due Date
01-Sep-2005
Completion Date
01-Sep-2005

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ISO 10019:2005 - Guidelines for the selection of quality management system consultants and use of their services
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SIST ISO 10019:2005
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INTERNATIONAL ISO
STANDARD 10019
First edition
2005-01-15
Guidelines for the selection of quality
management system consultants and use
of their services
Lignes directrices pour la sélection de consultants en systèmes de
management de la qualité et pour l'utilisation de leurs services
Reference number
ISO 10019:2005(E)
ISO 2005
---------------------- Page: 1 ----------------------
ISO 10019:2005(E)
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© ISO 2005

All rights reserved. Unless otherwise specified, no part of this publication may be reproduced or utilized in any form or by any means,

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ISO's member body in the country of the requester.
ISO copyright office
Case postale 56  CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.org
Web www.iso.org
Published in Switzerland
ii ISO 2005 – All rights reserved
---------------------- Page: 2 ----------------------
ISO 10019:2005(E)
Contents Page

1 Scope .................................................................................................................................................... 1

2 Normative references .......................................................................................................................... 1

3 Terms and definitions .......................................................................................................................... 1

4 Selection of a quality management system consultant ................................................................... 2

4.1 Input to the selection process ........................................................................................................... 2

4.2 Competence of the consultant ........................................................................................................... 3

4.3 Ethical considerations ........................................................................................................................ 6

5 Use of the quality management system consultant's services ....................................................... 7

5.1 Consultant's services ......................................................................................................................... 7

5.2 Contract for consultant's services .................................................................................................... 7

5.3 Useful considerations for consultant's services .............................................................................. 7

Annex A (informative) Typical activities of quality management system consultants .......................... 9

Annex B (informative) Evaluation of quality management system consultants ................................... 12

Bibliography ............................................................................................................................................... 13

ISO 2005 – All rights reserved iii
---------------------- Page: 3 ----------------------
ISO 10019:2005(E)
Foreword

ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards bodies

(ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out through ISO

technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical committee has been

established has the right to be represented on that committee. International organizations, governmental and

non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work. ISO collaborates closely with the International

Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of electrotechnical standardization.

International Standards are drafted in accordance with the rules given in the ISO/IEC Directives, Part 2.

The main task of technical committees is to prepare International Standards. Draft International Standards

adopted by the technical committees are circulated to the member bodies for voting. Publication as an

International Standard requires approval by at least 75 % of the member bodies casting a vote.

Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of patent

rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights.

ISO 10019 was prepared by Technical Committee ISO/TC 176, Quality management and quality assurance,

Subcommittee SC 3, Supporting technologies.
iv ISO 2005 – All rights reserved
---------------------- Page: 4 ----------------------
ISO 10019:2005(E)
Introduction

In the realization of a quality management system, some organizations choose to rely on their own personnel

but some use the services of external consultants. The selection of a consultant by an organization is important

for ensuring that the resulting quality management system is capable of meeting the organization's planned

objectives in the most efficient and effective manner. Even when using the services of a quality management

system consultant, the involvement and commitment of the organization's top management are key factors for a

quality management system realization.

This International Standard aims to provide guidance on the factors to be taken into consideration when

selecting a quality management system consultant. It can be used by organizations in the selection of a quality

management system consultant who is able to meet their specific needs, expectations and objectives in the

realization of quality management system. It can additionally be used by

a) quality management system consultants as guidelines to quality management system consulting, and

b) consulting organizations for the selection of quality management system consultants.

ISO 2005 – All rights reserved v
---------------------- Page: 5 ----------------------
---------------------- Page: 6 ----------------------
INTERNATIONAL STANDARD ISO 10019:2005(E)
Guidelines for the selection of quality management system
consultants and use of their services
1Scope

This International Standard provides guidance for the selection of quality management system consultants and

the use of their services.

It is intended to assist organizations when selecting a quality management system consultant. It gives guidance

on the process for evaluating the competence of a quality management system consultant and provides

confidence that the organization's needs and expectations for the consultant's services will be met.

NOTE 1 This International Standard is not intended to be used for certification purposes.

NOTE 2 This International Standard addresses the realization of a quality management system but, at the same time,

could be used with appropriate adaptation for the realization of any other management systems.

2 Normative references

The following referenced documents are indispensable for the application of this document. For dated

references, only the edition cited applies. For undated references, the latest edition of the referenced document

(including any amendments) applies.
ISO 9000:2000, Quality management systems — Fundamentals and vocabulary
3 Terms and definitions

For the purposes of this document, the terms and definitions given in ISO 9000 and the following apply.

3.1
quality management system realization

process of establishing, documenting, implementing, maintaining and continually improving a quality

management system
NOTE Quality management system realization can include the following:

a) identifying the processes needed for a quality management system and their application throughout the organization;

b) determining the sequence and interaction of the identified processes;

c) determining criteria and methods needed to ensure that both the operation and control of the identified processes are

effective;

d) ensuring the availability of resources and information necessary to support the operation and monitoring of the identified

processes;
e) monitoring, measuring and analysing the identified processes;

f) implementing actions necessary to achieve planned results and continual improvement of the identified processes.

3.2
quality management system consultant

person who assists the organization on quality management system realization, giving advice or information

NOTE 1 The consultant can also assist in realizing parts of a quality management system.

ISO 2005 – All rights reserved 1
---------------------- Page: 7 ----------------------
ISO 10019:2005(E)

NOTE 2 This International Standard provides guidance on how to distinguish a competent quality management system

consultant from one who is not competent.
4 Selection of a quality management system consultant
4.1 Input to the selection process
4.1.1 Organization's needs and expectations

When selecting a quality management system consultant, the organization should identify its needs and

expectations of the quality management system consultant, based on its overall objectives for the realization of

a quality management system. Top management should be involved in the process of evaluation and selection

of the quality management system consultant.
4.1.2 Role of the consultant

The selection process should take into account the role of the quality management system consultant in the

quality management system realization (see Annex A). The consultant's role generally includes the following:

a) assisting the organization to ensure that the design and the implementation of the quality management

system is suited to the organization's culture, characteristics, level of education and specific business

environment;

b) illustrating the concepts concerning quality management in a clear and understandable way throughout the

organization, paying special attention to the understanding and adoption of quality management principles;

c) communicating with all relevant individuals, at all levels, involving them actively in the quality management

system realization;

d) advising and supporting the organization in identifying the appropriate processes needed for its quality

management system and defining the relative importance, sequence and interaction of those processes;

e) assisting the organization in identifying needs for documentation essential to ensure the effective planning,

operation and control of its processes;

f) evaluating the effectiveness and efficiency of the quality management system processes to stimulate the

organization to look for opportunities for improvement;

g) assisting in promoting a process approach and continual improvement of the quality management system

within the organization;

h) assisting in identifying the training needs to enable the organization to maintain the quality management

system;

i) assisting the organization, where applicable, to identify the relationship between its quality management

system and any other relevant management system (e.g. environmental or occupational health and safety)

and facilitate the integration of such systems.
4.1.3 Evaluation of the competence of the consultant

When evaluating the competence and suitability of a consultant, due consideration should be given to

a) personal attributes (see 4.2.2),
b) relevant education (see 4.2.3),

c) knowledge and skills necessary to meet the organization's overall objectives for the quality management

system (see 4.2.3, 4.2.4 and 4.2.5),
d) work experience (see 4.2.6), and
e) ethical behaviour (see 4.3).
2 ISO 2005 – All rights reserved
---------------------- Page: 8 ----------------------
ISO 10019:2005(E)
4.2 Competence of the consultant
4.2.1 General

When selecting a quality management system consultant, the organization should evaluate whether the

consultant maintains the competence appropriate to the scope of the consulting services to be provided.

The concept of the competence of a quality management system consultant is illustrated in Figure 1.

NOTE Competence is defined in ISO 9000 as the demonstrated ability to apply knowledge and skills.

Figure 1 — Concept of competence of a quality management system consultant
4.2.2 Personal attributes

Personal attributes contribute to the successful performance of a quality management system consultant. A

quality management system consultant, generally, should be
a) ethical: fair, truthful, sincere, honest and discreet;

b) observant: constantly and actively aware of organizational culture and values, physical surroundings and

activities;

c) perceptive: aware of and able to understand the need for change and improvement;

d) versatile: able to adapt to different situations and provide alternative and creative solutions;

e) tenacious: persistent, focused on achieving objectives;

f) decisive: capable of reaching timely conclusions based on logical reasoning and analysis;

g) self-reliant: able to act and function independently while interacting effectively with others;

h) communicative: able to listen to, and effectively interface with, all levels of an organization, confidently and

with sensitivity to its culture;
i) practical: realistic and flexible with good time management;
ISO 2005 – All rights reserved 3
---------------------- Page: 9 ----------------------
ISO 10019:2005(E)
j) accountable: able to take responsibility for his/her own actions;

k) facilitative: able to assist an organization's management and employees through the quality management

system realization.
4.2.3 Education, knowledge and skills

Quality management system consultants should have the appropriate education needed to acquire the

knowledge and skills relevant for the consulting services to be provided. A typical example is provided in

Annex B.

NOTE In this context, knowledge and skills are related to generic scholastic ability, such as linguistic ability and knowledge

of basic science and humanities.
4.2.4 Knowledge and skills specific to quality management
4.2.4.1 Relevant standards

Quality management system consultants should be able to understand and apply relevant International

standards that can affect the organization, such as
— ISO 9000, Quality management systems — Fundamentals and vocabulary,
— ISO 9001, Quality management systems — Requirements,

— ISO 9004, Quality management systems — Guidelines for performance improvements,

— ISO 19011, Guidelines for quality and/or environmental management systems auditing, and

— other relevant International Standards as listed in the Bibliography.

In addition, the consultant should have knowledge of other standards that are necessary for the consulting

services.
NOTE Typical examples include
a) sector-specific standards,
b) measurement control systems standards,
c) accreditation standards,
d) conformity assessment standards,
e) product standards,
f) dependability management standards, and
g) standards related to safety aspects.

Quality management system consultants should also have knowledge of the ISO guidance documents

[16]
developed as part of the ISO 9000 family introduction and support package .

4.2.4.2 National and international certification/registration and accreditation systems

Quality management system consultants should have general knowledge of

a) the standardization, certification and accreditation systems at national and international level, and the

requirements for certification for such systems (e.g. ISO/IEC Guide 62), and

b) the processes and procedures for national certification of products, systems and personnel.

4 ISO 2005 – All rights reserved
---------------------- Page: 10 ----------------------
ISO 10019:2005(E)
4.2.4.3 General quality management principles, methodologies and techniques

Quality management system consultants should have knowledge of, and be able to apply, appropriate quality

principles, methodologies and techniques. The following list indicates such fields where the consultant's

experience and ability may be valuable:
a) quality management principles;
b) continual improvement tools and techniques;
c) appropriate statistical techniques;
d) auditing methodologies and techniques;
e) principles for economics of quality;
f) team work techniques;
g) PDCA (Plan-Do-Check-Act) methodology;
h) policy deployment methodology;
i) process mapping techniques;
j) problem solving techniques;
k) techniques for monitoring customer/employee satisfaction;
l) brainstorming techniques.
4.2.5 Knowledge and skills specific to the organization
4.2.5.1 Statutory and regulatory requirements

Knowledge of statutory and regulatory requirements relevant to the organization's activities and to the

consultant's scope of work is essential for quality management system consulting. However, quality

management system consultants should not be expected to have experience of the application of this

knowledge prior to initiating their services.

Relevant knowledge in this area should typically include the statutory and regulatory requirements for the

organization's product as required by, for example, ISO 9001.
4.2.5.2 Product, process and organizational requirements

Quality management system consultants should have a reasonable knowledge of the organization's products,

processes and customer expectations prior to initiating their consulting services, and should understand the key

factors relevant to the product sector in which the organization operates.
They should be able to apply this knowledge as follows:

a) to identify the key characteristics of the organization's processes and related products;

b) to understand the sequence and interaction of the organization's processes and their effect on meeting

product requirements;

c) to understand the terminology of the sector in which the organization operates;

d) to understand the nature of the structure, functions and relationships within the organization;

e) to understand the strategic linkage between business objectives and competence resource needs.

4.2.5.3 Management practices
...

SLOVENSKI STANDARD
SIST ISO 10019:2005
01-september-2005
Smernice za izbiro svetovalcev za sisteme vodenja kakovosti in uporabo njihovih
storitev

Guidelines for the selection of quality management system consultants and use of their

services

Lignes directrices pour la sélection de consultants en systèmes de management de la

qualité et pour l'utilisation de leurs services
Ta slovenski standard je istoveten z: ISO 10019:2005
ICS:
03.100.30 Vodenje ljudi Management of human
resources
03.120.10 Vodenje in zagotavljanje Quality management and
kakovosti quality assurance
SIST ISO 10019:2005 en

2003-01.Slovenski inštitut za standardizacijo. Razmnoževanje celote ali delov tega standarda ni dovoljeno.

---------------------- Page: 1 ----------------------
INTERNATIONAL ISO
STANDARD 10019
First edition
2005-01-15
Guidelines for the selection of quality
management system consultants and use
of their services
Lignes directrices pour la sélection de consultants en systèmes de
management de la qualité et pour l'utilisation de leurs services
Reference number
ISO 10019:2005(E)
ISO 2005
---------------------- Page: 2 ----------------------
ISO 10019:2005(E)
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ISO 10019:2005(E)
Contents Page

1 Scope .................................................................................................................................................... 1

2 Normative references .......................................................................................................................... 1

3 Terms and definitions .......................................................................................................................... 1

4 Selection of a quality management system consultant ................................................................... 2

4.1 Input to the selection process ........................................................................................................... 2

4.2 Competence of the consultant ........................................................................................................... 3

4.3 Ethical considerations ........................................................................................................................ 6

5 Use of the quality management system consultant's services ....................................................... 7

5.1 Consultant's services ......................................................................................................................... 7

5.2 Contract for consultant's services .................................................................................................... 7

5.3 Useful considerations for consultant's services .............................................................................. 7

Annex A (informative) Typical activities of quality management system consultants .......................... 9

Annex B (informative) Evaluation of quality management system consultants ................................... 12

Bibliography ............................................................................................................................................... 13

ISO 2005 – All rights reserved iii
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ISO 10019:2005(E)
Foreword

ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards bodies

(ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out through ISO

technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical committee has been

established has the right to be represented on that committee. International organizations, governmental and

non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work. ISO collaborates closely with the International

Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of electrotechnical standardization.

International Standards are drafted in accordance with the rules given in the ISO/IEC Directives, Part 2.

The main task of technical committees is to prepare International Standards. Draft International Standards

adopted by the technical committees are circulated to the member bodies for voting. Publication as an

International Standard requires approval by at least 75 % of the member bodies casting a vote.

Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of patent

rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights.

ISO 10019 was prepared by Technical Committee ISO/TC 176, Quality management and quality assurance,

Subcommittee SC 3, Supporting technologies.
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ISO 10019:2005(E)
Introduction

In the realization of a quality management system, some organizations choose to rely on their own personnel

but some use the services of external consultants. The selection of a consultant by an organization is important

for ensuring that the resulting quality management system is capable of meeting the organization's planned

objectives in the most efficient and effective manner. Even when using the services of a quality management

system consultant, the involvement and commitment of the organization's top management are key factors for a

quality management system realization.

This International Standard aims to provide guidance on the factors to be taken into consideration when

selecting a quality management system consultant. It can be used by organizations in the selection of a quality

management system consultant who is able to meet their specific needs, expectations and objectives in the

realization of quality management system. It can additionally be used by

a) quality management system consultants as guidelines to quality management system consulting, and

b) consulting organizations for the selection of quality management system consultants.

ISO 2005 – All rights reserved v
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INTERNATIONAL STANDARD ISO 10019:2005(E)
Guidelines for the selection of quality management system
consultants and use of their services
1Scope

This International Standard provides guidance for the selection of quality management system consultants and

the use of their services.

It is intended to assist organizations when selecting a quality management system consultant. It gives guidance

on the process for evaluating the competence of a quality management system consultant and provides

confidence that the organization's needs and expectations for the consultant's services will be met.

NOTE 1 This International Standard is not intended to be used for certification purposes.

NOTE 2 This International Standard addresses the realization of a quality management system but, at the same time,

could be used with appropriate adaptation for the realization of any other management systems.

2 Normative references

The following referenced documents are indispensable for the application of this document. For dated

references, only the edition cited applies. For undated references, the latest edition of the referenced document

(including any amendments) applies.
ISO 9000:2000, Quality management systems — Fundamentals and vocabulary
3 Terms and definitions

For the purposes of this document, the terms and definitions given in ISO 9000 and the following apply.

3.1
quality management system realization

process of establishing, documenting, implementing, maintaining and continually improving a quality

management system
NOTE Quality management system realization can include the following:

a) identifying the processes needed for a quality management system and their application throughout the organization;

b) determining the sequence and interaction of the identified processes;

c) determining criteria and methods needed to ensure that both the operation and control of the identified processes are

effective;

d) ensuring the availability of resources and information necessary to support the operation and monitoring of the identified

processes;
e) monitoring, measuring and analysing the identified processes;

f) implementing actions necessary to achieve planned results and continual improvement of the identified processes.

3.2
quality management system consultant

person who assists the organization on quality management system realization, giving advice or information

NOTE 1 The consultant can also assist in realizing parts of a quality management system.

ISO 2005 – All rights reserved 1
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ISO 10019:2005(E)

NOTE 2 This International Standard provides guidance on how to distinguish a competent quality management system

consultant from one who is not competent.
4 Selection of a quality management system consultant
4.1 Input to the selection process
4.1.1 Organization's needs and expectations

When selecting a quality management system consultant, the organization should identify its needs and

expectations of the quality management system consultant, based on its overall objectives for the realization of

a quality management system. Top management should be involved in the process of evaluation and selection

of the quality management system consultant.
4.1.2 Role of the consultant

The selection process should take into account the role of the quality management system consultant in the

quality management system realization (see Annex A). The consultant's role generally includes the following:

a) assisting the organization to ensure that the design and the implementation of the quality management

system is suited to the organization's culture, characteristics, level of education and specific business

environment;

b) illustrating the concepts concerning quality management in a clear and understandable way throughout the

organization, paying special attention to the understanding and adoption of quality management principles;

c) communicating with all relevant individuals, at all levels, involving them actively in the quality management

system realization;

d) advising and supporting the organization in identifying the appropriate processes needed for its quality

management system and defining the relative importance, sequence and interaction of those processes;

e) assisting the organization in identifying needs for documentation essential to ensure the effective planning,

operation and control of its processes;

f) evaluating the effectiveness and efficiency of the quality management system processes to stimulate the

organization to look for opportunities for improvement;

g) assisting in promoting a process approach and continual improvement of the quality management system

within the organization;

h) assisting in identifying the training needs to enable the organization to maintain the quality management

system;

i) assisting the organization, where applicable, to identify the relationship between its quality management

system and any other relevant management system (e.g. environmental or occupational health and safety)

and facilitate the integration of such systems.
4.1.3 Evaluation of the competence of the consultant

When evaluating the competence and suitability of a consultant, due consideration should be given to

a) personal attributes (see 4.2.2),
b) relevant education (see 4.2.3),

c) knowledge and skills necessary to meet the organization's overall objectives for the quality management

system (see 4.2.3, 4.2.4 and 4.2.5),
d) work experience (see 4.2.6), and
e) ethical behaviour (see 4.3).
2 ISO 2005 – All rights reserved
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ISO 10019:2005(E)
4.2 Competence of the consultant
4.2.1 General

When selecting a quality management system consultant, the organization should evaluate whether the

consultant maintains the competence appropriate to the scope of the consulting services to be provided.

The concept of the competence of a quality management system consultant is illustrated in Figure 1.

NOTE Competence is defined in ISO 9000 as the demonstrated ability to apply knowledge and skills.

Figure 1 — Concept of competence of a quality management system consultant
4.2.2 Personal attributes

Personal attributes contribute to the successful performance of a quality management system consultant. A

quality management system consultant, generally, should be
a) ethical: fair, truthful, sincere, honest and discreet;

b) observant: constantly and actively aware of organizational culture and values, physical surroundings and

activities;

c) perceptive: aware of and able to understand the need for change and improvement;

d) versatile: able to adapt to different situations and provide alternative and creative solutions;

e) tenacious: persistent, focused on achieving objectives;

f) decisive: capable of reaching timely conclusions based on logical reasoning and analysis;

g) self-reliant: able to act and function independently while interacting effectively with others;

h) communicative: able to listen to, and effectively interface with, all levels of an organization, confidently and

with sensitivity to its culture;
i) practical: realistic and flexible with good time management;
ISO 2005 – All rights reserved 3
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ISO 10019:2005(E)
j) accountable: able to take responsibility for his/her own actions;

k) facilitative: able to assist an organization's management and employees through the quality management

system realization.
4.2.3 Education, knowledge and skills

Quality management system consultants should have the appropriate education needed to acquire the

knowledge and skills relevant for the consulting services to be provided. A typical example is provided in

Annex B.

NOTE In this context, knowledge and skills are related to generic scholastic ability, such as linguistic ability and knowledge

of basic science and humanities.
4.2.4 Knowledge and skills specific to quality management
4.2.4.1 Relevant standards

Quality management system consultants should be able to understand and apply relevant International

standards that can affect the organization, such as
— ISO 9000, Quality management systems — Fundamentals and vocabulary,
— ISO 9001, Quality management systems — Requirements,

— ISO 9004, Quality management systems — Guidelines for performance improvements,

— ISO 19011, Guidelines for quality and/or environmental management systems auditing, and

— other relevant International Standards as listed in the Bibliography.

In addition, the consultant should have knowledge of other standards that are necessary for the consulting

services.
NOTE Typical examples include
a) sector-specific standards,
b) measurement control systems standards,
c) accreditation standards,
d) conformity assessment standards,
e) product standards,
f) dependability management standards, and
g) standards related to safety aspects.

Quality management system consultants should also have knowledge of the ISO guidance documents

[16]
developed as part of the ISO 9000 family introduction and support package .

4.2.4.2 National and international certification/registration and accreditation systems

Quality management system consultants should have general knowledge of

a) the standardization, certification and accreditation systems at national and international level, and the

requirements for certification for such systems (e.g. ISO/IEC Guide 62), and

b) the processes and procedures for national certification of products, systems and personnel.

4 ISO 2005 – All rights reserved
---------------------- Page: 11 ----------------------
ISO 10019:2005(E)
4.2.4.3 General quality management principles, methodologies and techniques

Quality management system consultants should have knowledge of, and be able to apply, appropriate quality

principles, methodologies and techniques. The following list indicates such fields where the consultant's

experience and ability may be valuable:
a) quality management principles;
b) continual improvement tools and techniques;
c) appropriate statistical techniques;
d) auditing methodologies and techniques;
e) principles for economics of quality;
f) team work techniques;
g) PDCA (Plan-Do-Check-Act) methodology;
h) policy deployment methodology;
i) process mapping techniques;
j) problem solving techniques;
k) techniques for monitoring customer/employee satisfaction;
l) brainstorming techniques.
4.2.5 Knowledge and skills specific to the organization
4.2.5.1 Statutory and regulatory requirements

Knowledge of statutory and regulatory requirements relevant to the organization's activities and to the

consultant's scope of work is essential for quality management system consulting. However, quality

management system consultants should not be expected to have experience of the application of this

knowledge prior to initiating their services.

Relevant knowledge in this area should typically include the statutory and regulatory requirements for the

organization's product as required by, for example, ISO 9001.
4.2.5.2 Product, process and organizational requirements

Quality management system consultants should have a reasonable knowledge of the organization's products,

processes and customer expectations prior to initiating their consulting services, and should understand the key

factors relevant to the product sector in which the organization operates.
They should be able to apply this knowledge as follows:
a) to identify the key characteristics of the organization's pro
...

NORME ISO
INTERNATIONALE 10019
Première édition
2005-01-15
Lignes directrices pour la sélection de
consultants en systèmes de management
de la qualité et pour l'utilisation de leurs
services
Guidelines for the selection of quality management system consultants
and use of their services
Numéro de référence
ISO 10019:2005(F)
ISO 2005
---------------------- Page: 1 ----------------------
ISO 10019:2005(F)
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Publié en Suisse
ii ISO 2005 – Tous droits réservés
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ISO 10019:2005(F)
Sommaire Page

1 Domaine d'application ......................................................................................................................... 1

2Références normatives ....................................................................................................................... 1

3 Termes et définitions ........................................................................................................................... 1

4Sélection d'un consultant en systèmes de management de la qualité .......................................... 2

4.1 Éléments d'entrée relatifs au processus de sélection ..................................................................... 2

4.2 Compétences du consultant en systèmes de management de la qualité ..................................... 3

4.3 Considérations d'ordre déontologique ............................................................................................. 7

5 Utilisation des services du consultant en systèmes de management de la qualité ..................... 7

5.1 Services du consultant ....................................................................................................................... 7

5.2 Contrat des services du consultant .................................................................................................. 8

5.3 Considérations utiles sur les services du consultant ..................................................................... 8

Annexe A (informative) Activités types des consultants de système de management de la qualité ... 9

Annexe B (informative) Évaluation des consultants en systèmes de management de la qualité ...... 12

Bibliographie .............................................................................................................................................. 14

ISO 2005 – Tous droits réservés iii
---------------------- Page: 3 ----------------------
ISO 10019:2005(F)
Avant-propos

L'ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d'organismes nationaux de

normalisation (comités membres de l'ISO). L'élaboration des Normes internationales est en général confiée

aux comités techniques de l'ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude a le droit de faire partie du

comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales, gouvernementales et non

gouvernementales, en liaison avec l'ISO participent également aux travaux. L'ISO collabore étroitement avec la

Commission électrotechnique internationale (CEI) en ce qui concerne la normalisation électrotechnique.

Les Normes internationales sont rédigées conformément aux règles données dans les Directives ISO/CEI,

Partie 2.

La tâche principale des comités techniques est d'élaborer les Normes internationales. Les projets de Normes

internationales adoptés par les comités techniques sont soumis aux comités membres pour vote. Leur

publication comme Normes internationales requiert l'approbation de 75 % au moins des comités membres

votants.

L'attention est appelée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l'objet de droits

de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L'ISO ne saurait être tenue pour responsable de ne pas avoir

identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence.

L'ISO 10019 a été élaborée par le comité technique ISO/TC 176, Management et assurance de la qualité,

sous-comité SC 3, Techniques de soutien.
iv ISO 2005 – Tous droits réservés
---------------------- Page: 4 ----------------------
ISO 10019:2005(F)
Introduction

Dans le cadre des systèmes de management de la qualité, certains organismes choisissent d'en confier sa

réalisation à leur propre personnel, alors que d'autres utilisent les services de consultants externes. La

sélection d'un consultant revêt un caractère important pour l'organisme, dans la mesure où il assure que le

système de management de la qualité qui en résulte soit capable d'atteindre les objectifs fixés par l'organisme

de la manière la plus efficiente et la plus rentable. Même lorsqu'un organisme utilise les services d'un

consultant en systèmes de management de la qualité, l'implication et l'engagement de la direction de

l'organisme au plus haut niveau est un facteur clé pour la réalisation d'un système de management de la

qualité.

La présente Norme internationale a pour objet de fournir des lignes directrices sur les facteurs à prendre en

compte lors de la sélection d'un consultant en systèmes de management de la qualité. Elle peut être utilisée par

des organismes pour la sélection d'un consultant en systèmes de management de la qualité capable de

satisfaire aux besoins, aux attentes et aux objectifs spécifiques de réalisation du système de management de

la qualité. Elle peut être également utilisée

a) par des consultants en systèmes de management de la qualité, en tant que lignes directrices pour les

services de conseils en matière de systèmes de management de la qualité, et

b) par des organismes de conseils, pour la sélection des consultants en systèmes de management de la

qualité.
ISO 2005 – Tous droits réservés v
---------------------- Page: 5 ----------------------
---------------------- Page: 6 ----------------------
NORME INTERNATIONALE ISO 10019:2005(F)
Lignes directrices pour la sélection de consultants en systèmes
de management de la qualité et pour l'utilisation de leurs
services
1 Domaine d'application

La présente Norme internationale fournit des lignes directrices pour la sélection de consultants en systèmes de

management de la qualité et pour l'utilisation de leurs services.

Elle est destinée à assister les organismes lors de la sélection d'un consultant en systèmes de management de

la qualité. Elle fournit des lignes directrices sur le processus d'évaluation des compétences d'un consultant en

systèmes de management de la qualité et fournit des éléments permettant de s'assurer que les besoins et les

attentes de l'organisme, relatifs aux services fournis par le consultant, seront satisfaits.

NOTE 1 La présente Norme internationale n'est pas destinée à être utilisée à des fins de certification.

NOTE 2 La présente Norme internationale traite de la réalisation du système de management de la qualité, mais elle peut

également être utilisée pour la réalisation de tout autre système de management si elle est adaptée de manière appropriée.

2Références normatives

Les documents de référence suivants sont indispensables pour l'application du présent document. Pour les

références datées, seule l'édition citée s'applique. Pour les références non datées, la dernière édition du

document de référence s'applique (y compris les éventuels amendements).

ISO 9000:2000, Systèmes de management de la qualité— Principes essentiels et vocabulaire

3 Termes et définitions

Pour les besoins du présent document, les termes et définitions donnés dans l'ISO 9000 ainsi que les suivants

s'appliquent.
3.1
réalisation du système de management de la qualité

processus d'établissement, de documentation, de mise en œuvre, d'entretien et d'amélioration continue d'un

système de management de la qualité

NOTE La réalisation du système de management de la qualité peut comprendre les éléments suivants:

a) l'identification des processus nécessaires au système de management de la qualité et leur application dans tout

l'organisme;
b) la détermination de la séquence et de l'interaction des processus identifiés;

c) la détermination des critères et des méthodes nécessaires pour assurer l'efficacité du fonctionnement et de la maîtrise

des processus identifiés;

d) l'assurance de la disponibilité des ressources et des informations nécessaires au fonctionnement et à la surveillance

des processus identifiés;
e) la surveillance, la mesure et l'analyse des processus identifiés;

f) la mise en œuvre des actions nécessaires pour obtenir les résultats planifiés et l'amélioration continue des processus

identifiés.
ISO 2005 – Tous droits réservés 1
---------------------- Page: 7 ----------------------
ISO 10019:2005(F)
3.2
consultant en systèmes de management de la qualité

personne qui assiste l'organisme dans la réalisation du système de management de la qualité, en fournissant

des conseils ou des informations

NOTE 1 Le consultant peut également assister l'organisme dans la réalisation partielle du système de management de la

qualité.

NOTE 2 La présente Norme internationale fournit des lignes directrices permettant de différencier un consultant en

systèmes de management de la qualité compétent, d'un autre qui ne le serait pas.
4Sélection d'un consultant en systèmes de management de la qualité
4.1 Éléments d'entrée relatifs au processus de sélection
4.1.1 Besoins et attentes de l'organisme

Lors de la sélection d'un consultant en systèmes de management de la qualité, il convient que l'organisme

détermine ses besoins et ses attentes relatifs au consultant en systèmes de management de la qualité en se

fondant sur les objectifs globaux qu'il a établis pour la réalisation d'un système de management de la qualité. Il

convient que la direction à son plus haut niveau soit impliquée dans le processus d'évaluation et de sélection du

consultant en systèmes de management de la qualité.
4.1.2 Rôle du consultant

Il convient que le processus de sélection tienne compte du rôle requis du consultant en systèmes de

management de la qualité lors de la réalisation du système de management de la qualité (voir l'Annexe A). Les

tâches du consultant comprennent généralement les suivantes:

a) assister l'organisme pour assurer que la conception et la mise en œuvre du système de management de la

qualité sont adéquates à la culture de l'organisme, à ses caractéristiques, à son niveau de formation et à

son environnement spécifique à ses activités;

b) mettre en évidence les concepts relatifs au management de la qualité de manière claire et compréhensible

dans tout l'organisme, en accordant une attention particulière à la compréhension et à l'adoption des

principes de management de la qualité;

c) communiquer avec toutes les personnes compétentes, à tous les niveaux, en les impliquant activement

dans la réalisation du système de management de la qualité;

d) conseiller et aider l'organisme à identifier les processus appropriés nécessaires à son système de

management de la qualité et à définir l'importance relative, la séquence et l'interaction de ces processus;

e) assister l'organisme à identifier les besoins en matière de documentation de base nécessaire pour assurer

l'efficacité de la planification, du fonctionnement et de la maîtrise de ses processus;

f) évaluer l'efficacité et l'efficience des processus du système de management de la qualité pour stimuler

l'organisme à rechercher des opportunités pour les améliorer;

g) aider à encourager une approche processus et l'amélioration continue du système de management de la

qualité au sein de l'organisme;

h) aider à identifier les besoins en formation pour permettre à l'organisme d'entretenir le système de

management de la qualité;

i) aider l'organisme, le cas échéant, à identifier les relations qui existent entre son système de management

de la qualité et tout autre système de management pertinent (par exemple système de management

environnemental, hygiène et sécurité au travail), et faciliter l'intégration de ces systèmes.

2 ISO 2005 – Tous droits réservés
---------------------- Page: 8 ----------------------
ISO 10019:2005(F)
4.1.3 Évaluation des compétences du consultant

Lors de l'évaluation des compétences et de l'adéquation d'un consultant, il convient de tenir dûment compte

a) des qualités personnelles (voir 4.2.2),
b) de la formation professionnelle appropriée (voir 4.2.3),

c) des connaissances et du savoir-faire nécessaires pour atteindre les objectifs globaux du système de

management de la qualité fixés par l'organisme (voir 4.2.3, 4.2.4 et 4.2.5),
d) de l'expérience professionnelle (voir 4.2.6), et
e) du comportement respectueux des principes déontologiques (voir 4.3).
4.2 Compétences du consultant en systèmes de management de la qualité
4.2.1 Généralités

Lors de la sélection d'un consultant en systèmes de management de la qualité, il convient que l'organisme

évalue les capacités du consultant en systèmes de management de la qualité à maintenir les compétences

appropriées à l'objet des services de conseils à fournir.

La Figure 1 illustre le concept des compétences du consultant en systèmes de management de la qualité.

NOTE La compétence est définie dans l'ISO9000 comme étant l'aptitude démontrée à mettre en œuvre des

connaissances et un savoir-faire.

Figure 1 — Concept des compétences d'un consultant en systèmes de management de la qualité

ISO 2005 – Tous droits réservés 3
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ISO 10019:2005(F)
4.2.2 Qualités personnelles

Les qualités personnelles d'un consultant en systèmes de management de la qualité contribuent à la réussite

de sa prestation. De manière générale, il convient qu'un consultant en systèmes de management de la qualité

soit

a) respectueux des principes déontologiques: juste, fiable, sincère, honnête et discret;

b) observateur: attentif en permanence et de manière active à la culture et aux valeurs de l'organisme, à

l'environnement physique et aux activités;

c) perceptif: attentif et capable de comprendre le besoin de changement et d'amélioration;

d) souple: capable de s'adapter à différentes situations et d'apporter des solutions différentes et créatives;

e) tenace: constant, concentré sur l'atteinte des objectifs;

f) décidé: capable de parvenir à des conclusions en temps opportun fondées sur un raisonnement et une

analyse logiques;

g) autonome: capable d'agir et de fonctionner de manière autonome tout en établissant des relations

interactives et efficaces avec les autres;

h) communicatif: capable d'écouter et d'assurer l'interface avec tous les niveaux d'un organisme, en toute

confiance et en respectant sa culture;

i) pratique: ayant une démarche réaliste et souple associée à une bonne gestion du temps;

j) responsable: capable d'assumer la responsabilité de ses propres actes;

k) facilitateur: capable d'aider le management et les employés de l'organisme à travers la mise en place du

système de management de la qualité.
4.2.3 Formation professionnelle, connaissances et savoir-faire

Il convient que les consultants en systèmes de management de la qualité disposent de la formation

professionnelle appropriée requise pour acquérir les connaissances et le savoir-faire pertinents pour les

services de conseils à fournir. L'Annexe B fournit un exemple type.

NOTE Dans ce contexte, les connaissances et savoir-faire sont à rapprocher de la capacité scolastique générique, comme

la capacité linguistique et la connaissance de sciences de base et de sciences humaines.

4.2.4 Connaissances et savoir-faire spécifiques au management de la qualité
4.2.4.1 Normes pertinentes

Il convient que les consultants en systèmes de management de la qualité soient capables de comprendre et

d'appliquer les Normes internationales susceptibles de concerner l'organisme, telles que:

— ISO 9000, Systèmes de management de la qualité — Principes essentiels et vocabulaire;

— ISO 9001, Systèmes de management de la qualité — Exigences;

— ISO 9004, Systèmes de management de la qualité — Lignes directrices pour l'amélioration des

performances;

— ISO 19011, Lignes directrices pour l'audit des systèmes de management de la qualité et/ou de

management environnemental;
— autres Normes internationales pertinentes énumérées dans la Bibliographie.

En outre, il convient que le consultant dispose de connaissances sur d'autres normes nécessaires aux services

de conseils.
4 ISO 2005 – Tous droits réservés
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ISO 10019:2005(F)
NOTE Parmi les exemples types figurent
a) les normes spécifiques au secteur,
b) les normes relatives aux systèmes de maîtrise des mesurages,
c) les normes d'accréditation,
d) les normes d'évaluation de la conformité,
e) les normes de produits,
f) les normes de gestion de la sûreté de fonctionnement, et
g) les normes relatives à la sécurité.

Il convient que les consultants en systèmes de management de la qualité disposent également de

connaissances sur les documents directeurs ISO élaborés dans le cadre du dossier d'introduction et de soutien

[16]
à la série ISO 9000 .

4.2.4.2 Systèmes de certification/enregistrement et d'accréditation, nationaux et internationaux

Il convient que les consultants en systèmes de management de la qualité disposent de connaissances

générales

a) sur les systèmes de normalisation, de certification et d'accréditation, aux niveaux national et international,

ainsi que sur les exigences pour la certification pour de tels systèmes (par exemple le Guide ISO/CEI 62),

b) sur les processus et les procédures pour la certification nationale de produits, de systèmes et de

personnes.

4.2.4.3 Principes généraux de management de la qualité, méthodologies et techniques

Il convient que les consultants en systèmes de management de la qualité connaissent et soient capables

d'appliquer les principes, les méthodologies et les techniques relatifs à la qualité. La liste suivante indique les

domaines pour lesquels l'expérience et la capacité du consultant peuvent être précieuses:

a) les principes de management de la qualité;
b) les outils et les techniques d'amélioration continue;
c) les techniques statistiques appropriées;
d) les méthodologies et les techniques d'audit;
e) les aspects économiques des principes de qualité;
f) les techniques de travail en équipe;

g) la méthodologie de la roue de Deming (planifier, faire, vérifier, agir; en anglais Plan, Do Check, Act, PDCA);

h) la méthodologie de déploiement de la politique;
i) les techniques d'élaboration de processus;
j) les techniques de résolution de problèmes;
k) les techniques de surveillance de la satisfaction client/employé;
l) les techniques de remue-méninges (brainstorming).
4.2.5 Connaissances et savoir-faire spécifiques à l'organisme
4.2.5.1 Exigences réglementaires et légales

Les services de conseils en matière de systèmes de management de la qualité reposent essentiellement sur la

connaissance des exigences réglementaires et légales applicables aux activités de l'organisme et à l'objet de la

ISO 2005 – Tous droits réservés 5
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ISO 10019:2005(F)

mission du consultant. Cependant, il n'y a généralement pas lieu de s'attendre à ce que les consultants en

systèmes de management de la qualité disposent de l’expérience de l’application de ces connaissances avant

de commencer à fournir leurs services.

Il est recommandé que les connaissances spécifiques à ce domaine comprennent généralement les exigences

réglementaires et légales applicables au produit de l'organisme, tel que requis par l'ISO 9001:2000, par

exemple.
4.2.5.2 Exigences relatives au produit, au processus et à l'organisation

Il convient que les consultants en systèmes de management de la qualité disposent de connaissances

satisfaisantes sur les produits et les processus de l'organisme, ainsi que sur les attentes des clients, avant de

commencer à fournir leurs services de conseils, et qu'ils comprennent les facteurs clés à prendre en compte

dans le secteur de production dans lequel l'organisme évolue.
Il convient qu'ils soient capables d'appliquer leurs connaissances pour:

a) identifier les caractéristiques clés des processus de l'organisme et des produits associés;

b) comprendre la séquence et l'interaction des processus de l'organisme et leur effet sur la satisfaction des

exigences relatives au produit;

c) comprendre la terminologie utilisée dans le secteur dans lequel l'organisme opère;

d) comprendre la nature de la structure, des fonctions et des relations au sein de l'organisme;

e) comprendre le lien stratégique entre les objectifs de l'organisme et les besoins de ressources en matière de

compétence.
4.2.5.3 Pratiques de management
Il convient que les consultants en systèmes de management
...

NORMA ISO
INTERNACIONAL 10019
Primero edición
Traducción oficial
2005-01-15
Official translation
Traduction officielle
Directrices para la selección de
consultores de sistemas de gestión de la
calidad y la utilización de sus servicios
Guidelines for the selection of quality management system consultants
and use of their services
Lignes directrices pour la sélection de consultants en systèmes de
management de la qualité et pour l’utilisation de leurs services
Publicado por la Secretaría Central de ISO en Ginebra, Suiza, como
traducción oficial en español avalada por el Translation Working
Group, que ha certificado la conformidad en relación con las
versiones inglesa y francesa.
Número de referencia
ISO 10019:2005 (traducción oficial)
ISO 2005
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ISO 10019:2005 (traducción oficial)
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Reservados los derechos de reproducción. Salvo prescripción diferente, no podrá reproducirse ni utilizarse ninguna parte de

esta publicación bajo ninguna forma y por ningún medio, electrónico o mecánico, incluidos el fotocopiado, o la publicación en

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al organismo miembro de ISO en el país solicitante.
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Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
ii © ISO 2005 – Todos los derechos reservados
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ISO 10019:2005 (traducción oficial)
Índice Página

Prólogo .............................................................................................................................................................................................................................................iv

Introducción ...............................................................................................................................................................................................................................vi

1 Objeto y campo de aplicación.................................................................................................................................................................. 1

2 Referencias normativas ................................................................................................................................................................................. 1

3 Términos y definiciones ................................................................................................................................................................................ 1

4 Selección de un consultor de sistemas de gestión de la calidad .........................................................................2

4.1 Elementos de entrada al proceso de selección ............................................................................................................ 2

4.1.1 Necesidades y expectativas de la organización ..................................................................................... 2

4.1.2 El papel del consultor .................................................................................................................................................. 2

4.1.3 Evaluación de la competencia del consultor ............................................................................................ 3

4.2 Competencia del consultor ........................................................................................................................................................... 3

4.2.1 Generalidades ..................................................................................................................................................................... 3

4.2.2 Atributos personales .................................................................................................................................................... 4

4.2.3 Educación, conocimiento y habilidades ....................................................................................................... 5

4.2.4 Conocimiento y habilidades específicos de gestión de la calidad ......................................... 5

4.2.5 Conocimiento y habilidades específicos de la organización ...................................................... 6

4.2.6 Mantenimiento y mejora de la competencia ............................................................................................ 7

4.3 Consideraciones éticas ..................................................................................................................................................................... 8

5 Utilización de los servicios del consultor de sistemas de gestión de la calidad .................................8

5.1 Servicios del consultor ..................................................................................................................................................................... 8

5.2 Contrato de los servicios del consultor .............................................................................................................................. 8

5.3 Consideraciones útiles para los servicios del consultor...................................................................................... 9

Anexo A (informativo) Actividades típicas de los consultores de sistemasde gestión de

la calidad ....................................................................................................................................................................................................................10

Anexo B (informativo) Evaluación del consultor de sistemas de gestión de la calidad ................................14

Bibliografía ................................................................................................................................................................................................................................16

Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
© ISO 2005 – Todos los derechos reservados iii
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ISO 10019:2005 (traducción oficial)
Prólogo

ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos nacionales

de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparación de las normas internacionales

normalmente se realiza a través de los comités técnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en

una materia para la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho de estar representado en

dicho comité. Las organizaciones internacionales, públicas y privadas, en coordinación con ISO, también

participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente con la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC)

en todas las materias de normalización electrotécnica.

Las Normas Internacionales se redactan de acuerdo con las reglas establecidas en la Parte 2 de las

Directivas ISO/IEC.

La tarea principal de los comités técnicos es preparar Normas Internacionales. Los Proyectos de

Normas Internacionales adoptados por los comités técnicos son enviados a los organismos miembros

para votación. La publicación como Norma Internacional requiere la aprobación por al menos el 75% de

los organismos miembros con derecho a voto.

Se llama la atención sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de este documento puedan

estar sujetos a derechos de patente. ISO no asume la responsabilidad por la identificación de ningún

derecho de patente.

La Norma Internacional ISO 10019 fue preparada por el Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y

Aseguramiento de la Calidad, Subcomité SC 3, Tecnologías de apoyo.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
iv © ISO 2005 – Todos los derechos reservados
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ISO 10019:2005 (traducción oficial)
Prólogo de la versión en español

Esta Norma Internacional ha sido traducida por el Grupo de Trabajo Spanish Translation Task Group del

Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad, en el que participan representantes de los

organismos nacionales de normalización y representantes del sector empresarial de los siguientes países:

Argentina, Brasil, Bolivia, Chile, Colombia, Costa Rica, Cuba, Ecuador, España, Estados Unidos de América,

México, Perú, República Dominicana, Uruguay y Venezuela.

Igualmente, en el citado Grupo de Trabajo participan representantes de COPANT (Comisión Panamericana

de Normas Técnicas) y de INLAC (Instituto Latinoamericano de Aseguramiento de la Calidad).

Esta traducción es parte del resultado del trabajo que el Grupo ISO/TC 176 STTG viene desarrollando

desde su creación en 1999 para lograr la unificación de la terminología en lengua española en el ámbito

de la gestión de la calidad.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
© ISO 2005 – Todos los derechos reservados v
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ISO 10019:2005 (traducción oficial)
Introducción

En la realización del sistema de gestión de la calidad, algunas organizaciones deciden confiar en su propio

personal, pero algunas utilizan los servicios de consultores externos. La selección de un consultor por

una organización es importante para asegurarse de que el sistema de gestión de la calidad resultante

tiene la capacidad para cumplir los objetivos planificados de la organización en la manera más eficiente

y económica. Aún cuando se utilicen los servicios de un consultor de sistemas de gestión de la calidad,

la participación y el compromiso de la alta dirección de la organización son un factor importante para la

realización de un sistema de gestión de la calidad.

Esta norma internacional pretende proporcionar orientación sobre los factores a tener en cuenta al

seleccionar a un consultor de sistemas de gestión de la calidad. Puede utilizarse por organizaciones

en la selección de un consultor de sistemas de gestión de la calidad que sea capaz de cumplir con sus

necesidades, expectativas y objetivos específicos en la realización del sistemas de gestión de la calidad.

Puede adicionalmente ser utilizada por:

a) los consultores de sistema de gestión de la calidad, como directrices para la consultoría de sistemas

de gestión de la calidad, y

b) las organizaciones de consultoría, para la selección de los consultores de sistemas de gestión de la

calidad.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
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NORMA INTERNACIONAL ISO 10019:2005 (traducción oficial)
Directrices para la selección de consultores de sistemas de
gestión de la calidad y la utilización de sus servicios
1 Objeto y campo de aplicación

Esta norma internacional proporciona orientación para la selección de consultores de sistemas de

gestión de la calidad y la utilización de sus servicios.

Está prevista para ayudar a las organizaciones cuando se selecciona un consultor de sistemas de

gestión de la calidad. Aporta orientación sobre el proceso para evaluar la competencia de un consultor

de sistemas de gestión de la calidad y proporciona confianza en que se cumplirán las necesidades y

expectativas de la organización con respecto a los servicios de los consultores.

NOTA 1 Esta Norma Internacional no está prevista para ser utilizada con propósitos de certificación.

NOTA 2 Aunque esta Norma Internacional está dirigida a la realización del sistema de gestión de la calidad,

también podría utilizarse con la adaptación apropiada para la realización de otros sistemas de gestión.

2 Referencias normativas

Las normas que a continuación se indican son indispensables para la aplicación de esta norma. Para las

referencias con fecha, sólo se aplica la edición citada. Para las referencias sin fecha se aplica la última

edición de la norma (incluyendo cualquier modificación de ésta).
ISO 9000:2000, Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario.
3 Términos y definiciones

Para los fines de este documento se aplican los términos y definiciones incluidos en la Norma ISO 9000,

además de los siguientes.
3.1
realización del sistema de gestión de la calidad

proceso de establecimiento, documentación, implementación, mantenimiento y mejora continua de un

sistema de gestión de la calidad

Nota 1 a la entrada: La realización del sistema de gestión de la calidad puede incluir lo siguiente:

a) identificar los procesos necesarios para un sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la

organización;
b) determinar la secuencia e interacción de los procesos identificados;

c) determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de los

procesos identificados sean eficaces;

d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y seguimiento

de los procesos identificados;

e) realizar el seguimiento, la medición y el análisis de los procesos identificados;

f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de los

procesos identificados.
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ISO 10019:2005 (traducción oficial)
3.2
consultor de sistemas de gestión de la calidad

persona que ayuda a la organización en la realización de un sistema de gestión de la calidad, dando

asesoramiento o información

Nota 1 a la entrada: El consultor puede también ayudar en la realización de parte del sistema de gestión de la calidad.

Nota 2 a la entrada: Esta Norma Internacional proporciona orientación sobre cómo distinguir un consultor de

sistema de gestión de la calidad competente de uno que no lo es.
4 Selección de un consultor de sistemas de gestión de la calidad
4.1 Elementos de entrada al proceso de selección
4.1.1 Necesidades y expectativas de la organización

Cuando se selecciona un consultor de sistemas de gestión de la calidad, la organización debería identificar

sus necesidades y expectativas respecto al consultor de sistemas de gestión de la calidad, basándose en

sus objetivos globales para la realización un sistema de gestión de la calidad. La alta dirección debería

estar involucrada en el proceso de evaluación y selección del consultor de sistemas de gestión de la calidad.

4.1.2 El papel del consultor

El proceso de selección debería tener en cuenta el papel que se requiere del consultor de sistemas de

gestión de la calidad en la realización del sistema de gestión de la calidad (véase el Anexo A). El papel de

los consultores generalmente incluye lo siguiente:

a) ayudar a la organización a asegurarse de que el diseño y la implementación del sistema de gestión de la

calidad es adecuada a su cultura, características, nivel de educación y ambiente de negocio específico;

b) ilustrar los conceptos concernientes a la gestión de la calidad de una manera clara y entendible a lo

largo de la organización, prestando especial cuidado a la comprensión y adopción de los principios

de gestión de la calidad;

c) comunicarse con todo el personal pertinente, en todos los niveles, involucrándolos activamente en

la realización del sistema de gestión de la calidad;

d) asesorar y apoyar a la organización en la identificación de los procesos apropiados necesarios para

su sistema de gestión de la calidad y definir la importancia relativa, secuencia e interacción de

esos procesos;

e) ayudar a la organización a identificar las necesidades de documentación esencial para asegurarse

de la planificación, operación y control eficaz de sus procesos;

f) evaluar la eficacia y eficiencia de los procesos del sistema de gestión de la calidad para estimular a

la organización en la búsqueda de oportunidades para la mejora;

i) ayudar a promover el enfoque basado en procesos y la mejora continua del sistema de gestión de la

calidad dentro de la organización;

j) ayudar a identificar las necesidades de formación para permitir a la organización mantener el

sistema de gestión de la calidad; y

k) cuando sea necesario, ayudar a la organización a identificar la relación entre su sistema de gestión

de la calidad y cualquier otro sistema de gestión pertinente (por ejemplo, ambiental o de seguridad

y salud ocupacional), y facilitar la integración de tales sistemas.
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4.1.3 Evaluación de la competencia del consultor

Cuando se evalúe la competencia y conveniencia de un consultor, se debería considerar lo siguiente:

a) los atributos personales (véase 4.2.2);
b) la educación pertinente (véase 4.2.3);

c) los conocimientos y habilidades necesarias para cumplir con los objetivos globales de la organización

respecto al sistema de gestión de la calidad (véase 4.2.3, 4.2.4 y 4.2.5),
d) la experiencia laboral, (véase 4.2.6), y
e) el comportamiento ético (véase 4.3).
4.2 Competencia del consultor
4.2.1 Generalidades

Cuando se selecciona un consultor de sistemas de gestión de la calidad, la organización debería evaluar

si el consultor de sistemas de gestión de la calidad mantiene la competencia apropiada al alcance de los

servicios de consultoría a ser proporcionados.

El concepto de la competencia de un consultor de sistemas de gestión de la calidad, se muestra en la Figura 1.

NOTA La competencia se define en la Norma ISO 9000 como la habilidad demostrada para aplicar

conocimientos y aptitudes.
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ISO 10019:2005 (traducción oficial)

Figura 1 — Concepto de competencia del consultor de sistemas de gestión de la calidad

4.2.2 Atributos personales

Los atributos personales contribuyen al éxito del desempeño de un consultor de sistemas de gestión de

la calidad. Un consultor de sistemas de gestión de la calidad generalmente debería ser:

a) ético: justo, veraz, sincero, honesto y discreto;

b) observador: constante y activamente consciente de la cultura y valores de la organización, entorno

físico y las actividades;
c) perceptivo: consciente y capaz de entender la necesidad de cambio y mejora;

d) versátil: capaz de adaptarse a las diferentes situaciones y proporcionar alternativas y soluciones

creativas;
e) tenaz: persistente, orientado hacia el logro de los objetivos;

f) decidido: capaz de alcanzar conclusiones oportunas basadas en el análisis y razonamiento lógicos;

g) seguro de sí mismo: capaz de actuar y desenvolverse de forma independiente a la vez que se relaciona

eficazmente con otros;
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ISO 10019:2005 (traducción oficial)

h) comunicativo: capaz de escuchar y relacionarse eficazmente con todos los niveles de una

organización, confidencial y sensible a la cultura de la organización;
i) práctico: realista y flexible, con buena gestión del tiempo;
j) responsable: capaz de asumir la responsabilidad de sus propias acciones.

k) facilitador: capaz de ayudar a la dirección y a los empleados de la organización a través del desarrollo

del sistema de gestión de la calidad.
4.2.3 Educación, conocimiento y habilidades

Los consultores de sistemas de gestión de la calidad deberían tener la educación apropiada necesaria

para adquirir el conocimiento y habilidades pertinentes para prestar los servicios de consultoría. En el

Anexo B se proporciona un ejemplo típico.

NOTA En este contexto, el conocimiento y las habilidades están relacionadas con la capacidad académica

genérica, tal como la habilidad lingüística y el conocimiento básico en ciencias y humanidades.

4.2.4 Conocimiento y habilidades específicos de gestión de la calidad
4.2.4.1 Normas pertinentes

Los consultores de sistemas de gestión de la calidad deberían ser capaces de entender y aplicar las

normas internacionales pertinentes que puedan afectar a la organización, tales como:

— ISO 9000, Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario,
— ISO 9001, Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos,

— ISO 9004, Sistemas de gestión de la calidad — Directrices para la mejora del desempeño,

— ISO 19011, Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental, y

— otras Normas Internacionales ISO pertinentes como las listadas en la Bibliografía.

Adicionalmente, los consultores deberían tener conocimientos de otras normas que son necesarias para

los servicios de consultoría.
NOTA Ejemplos típicos incluyen:
a) normas específicas del sector,
b) normas de sistemas de control de las mediciones,
c) normas de acreditación,
d) normas de evaluación de la conformidad,
e) normas de producto,
f) normas de gestión de la confiabilidad, y
g) normas relacionadas con aspectos de seguridad.

Los consultores de sistemas de gestión de la calidad deberían también tener conocimiento de los

documentos de orientación ISO, desarrollados como parte del conjunto de introducción y apoyo a la

[16]
familia de Normas ISO 9000.
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4.2.4.2 Sistemas de certificación/registro y acreditación nacionales e internacionales

Los consultores de sistemas de gestión de la calidad deberían tener conocimientos generales de:

a) los sistemas de normalización, de certificación y de acreditación, en el ámbito nacional e internacional

y los requisitos para la certificación de tales sistemas (por ejemplo la Guía ISO/IEC 62), y

b) los procesos y procedimientos para la certificación nacional de productos, sistemas y personas.

4.2.4.3 Principios, metodologías y técnicas generales de gestión de la calidad

Los consultores de sistemas de gestión de la calidad deberían tener el conocimiento y ser capaces de

aplicar los principios, metodologías y técnicas de calidad apropiados. La siguiente lista indica aquellos

campos donde la experiencia y la habilidad de los consultores pueden ser valiosas:

a) principios de gestión de la calidad;
b) herramientas y técnicas de mejora continua;
c) técnicas estadísticas apropiadas;
d) metodologías y técnicas de auditoria;
e) principios de economía de la calidad;
f) técnicas de trabajo en equipo;
g) metodología PHVA (Planificar-hacer-verificar-actuar);
h) metodología de despliegue de políticas;
i) técnicas de elaboración de mapas de proceso;
j) técnicas para la solución de problemas;
k) técnicas para el seguimiento de la satisfacción del cliente/empleado; y
l) técnicas de tormenta de ideas.
4.2.5 Conocimiento y habilidades específicos de la organización
4.2.5.1 Requisitos legales y reglamentarios

El conocimiento de los requisitos legales y reglamentarios pertinentes a las actividades de la organización

y del alcance del trabajo del consultor es esencial para la consultoría del sistema de gestión de la calidad.

Sin embargo, no se debería esperar que los consultores de sistemas de gestión de la calidad tengan

experiencia en la aplicación de estos conocimientos antes de iniciar sus servicios.

El conocimiento pertinente en esta área comúnmente debería incluir los requisitos legales y

reglamentarios para el producto de la organización, como se requiere, por ejemplo, en la Norma ISO 9001.

4.2.5.2 Requisitos del producto, del proceso y de la organización

Los consultores de sistemas de gestión de la calidad deberían tener un conocimiento aceptable de los

productos, procesos y expectativas de los clientes de la organización antes de comenzar sus servicios

de consultoría y deberían entender los factores clave pertinentes al sector productivo en el cual opera

la organización.

Los consultores de sistemas de gestión de la calidad deberían ser capaces de aplicar este conocimiento para:

a) identificar las características críticas de los procesos de la organización y los productos

correspondientes;
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b) entender la secuencia e interacción de los procesos de la organización y su efecto en el cumplimiento

de los requisitos del producto;
c) entender la terminología del sector en el cual opera la organización;

d) entender la naturaleza de la estructura, las funciones y las relaciones dentro de la organización;

e) entender el vínculo estratégico entre los objetivos del negocio y la necesidad de recursos en materia

de competencia.
4.2.5.3 Prácticas de gestión

Los consultores de sistemas de gestión de la calidad deberían tener conocimiento de las prácticas de

gestión pertinentes para entender cómo el sistema de gestión de la calidad se integra e interactúa con el

sistema de gestión global de la organización, incluyendo sus recursos humanos, y cómo éste se utilizará

para asegurar los propósitos y objetivos de la organización.

En algunos casos, pueden requerirse competencias adicionales para cumplir las necesidades,

expectativas y objetivos globales de la organización para su sistema de gestión de la calidad, tales como

planes estratégicos y de negocio, gestión de riesgos y herramientas y técnicas de mejora de negocio

(véase el Anexo B).
4.2.5.4 Experiencia laboral

El consultor de sistemas de gestión de la calidad debería tener experiencia laboral pertinente en

aspectos de gestión, profesionales y técnicos de los servicios de consultoría a ser proporcionados. Esta

experiencia laboral puede implicar la emisión de juicios, la solución de problemas y la comunicación con

todas las partes interesadas (véase el Anexo B).

Las referencias verificables de experiencias y logros en trabajos anteriores son importantes y deberían

estar disponibles para la organización.

La experiencia pertinente de un consultor puede incluir una combinación de algunos o más de los

aspectos siguientes:
a) experiencia laboral práctica;
b) experiencia en gestión;
c) experiencia en gestión de la calidad;
d) experiencia en auditorias de sistema de gestión de la calidad;

e) experiencia en la implementación de un sistema de gestión de la calidad, en una o más de las

siguientes funciones:
1) proporcionando servicios de consultoría;
2) como representante de la dirección del sistema de gestión de la calidad;
3) desempeñando una función relacionada con la gestión de la calidad.
4.2.6 Mantenimiento y mejora de la competencia

El consultor de sistema de gestión de la calidad debería mantener y mejorar su competencia a través de

medios tales como la experiencia laboral adicional, las auditorías, la formación, la formación continua,

el aprendizaje autodidacta, las tutorías, la participación en reuniones profesionales, seminarios y

conferencias u otras actividades pertinentes.
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El desarrollo profesional continuo debería tener en cuenta las necesidades de la organización, la prestación

de servicios de consultoría de sistemas de gestión de la calidad, las normas y otros requisitos pertinentes.

NOTA Esto puede lograrse a través de membresías y demostrando desarrollo continuo del personal con un

organismo, organización o instituto profesional pertinente con la autoridad reglamentaria o disciplinaria.

4.3 Consideraciones éticas

La organización debería considerar los siguientes aspectos éticos cuando se selecciona un consultor de

sistemas de gestión de la calidad. El consultor debería:

a) evitar o declarar cualquier conflicto de intereses que afecte al trabajo que se va a llevar a cabo,

b) mantener la confidencialidad de la información proporcionada por la organización o adquirida de ella;

c) mantenerse independiente de los organismos de certificación/registro de sistema de gestión de la

calidad o de acreditación;

d) mantenerse imparcial en la selección de los organismos de certificación/registro;

e) proporcionar presupuestos razonables para los servicios de consultoría;
f) no crear dependencia innecesaria de sus servicios; y
g) no ofrecer servicios en los que no tenga la competencia necesaria.

5 Utilización de los servicios del consultor de sistemas de gestión de la calidad

5.1 Servicios del consultor

La organización puede utilizar los servicios del consultor para ayudar en una o más de las siguientes

actividades dentro del desarrollo del sistema de gestión de la calidad (véase A.2):

a) definición de los objetivos y requisitos;
b) evaluación inicial;
c) planificación;
d) diseño y desarrollo;
e) implementación;
f) evaluación;
g) formación continua y mantenimiento;
h) mejora.
5.2 Contrato de los servicios del consultor

Las organizaciones deberían asegurarse de tener un contrato con el consultor de sistemas de gestión de

la calidad que defina claramente el alcance del trabajo (incluyendo los resultados), con hitos realistas

y rentables para la organización (véase A.1). Cuando se formula un contrato, deberían considerarse

actividades tales como las siguientes (véase A.2):

a) establecer los objetivos del contrato acordados, que sean específicos, medibles, alcanzables, realistas

y con plazos;

b) establecer un plan detallado del contrato con los hitos y resultados acordados;

Traducción oficia
...

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