SIST ISO 10019:2005
(Main)Guidelines for the selection of quality management system consultants and use of their services
Guidelines for the selection of quality management system consultants and use of their services
ISO 10019:2005 provides guidance for the selection of quality management system consultants and the use of their services.
It is intended to assist organizations when selecting a quality management system consultant. It gives guidance on the process for evaluating the competence of a quality management system consultant and provides confidence that the organization's needs and expectations for the consultant's services will be met.
Lignes directrices pour la sélection de consultants en systèmes de management de la qualité et pour l'utilisation de leurs services
L'ISO 10019:2005 fournit des lignes directrices pour la sélection de consultants en systèmes de management de la qualité et pour l'utilisation de leurs services.
Elle est destinée à assister les organismes lors de la sélection d'un consultant en systèmes de management de la qualité. Elle fournit des lignes directrices sur le processus d'évaluation des compétences d'un consultant en systèmes de management de la qualité et fournit des éléments permettant de s'assurer que les besoins et les attentes de l'organisme, relatifs aux services fournis par le consultant, seront satisfaits.
Smernice za izbiro svetovalcev za sisteme vodenja kakovosti in uporabo njihovih storitev
General Information
Buy Standard
Standards Content (Sample)
МЕЖДУНАРОДНЫЙ ISO
СТАНДАРТ 10019
Первое издание
2005-01-15
Руководящие указания по выбору
консультантов по системе менеджмента
качества и использованию их услуг
Guidelines for the selection of quality
management system consultants and use of
their services
ЗАРЕГИСТРИРОВАНО
Федеральное агентство
по техническому регулированию
и метрологии
ФГУП “СТАНДАРТИНФОРМ”
Номер регистрации: 2131/ISO
Дата регистрации: 31.01.2006
Ссылочный номер
ISO 10019:2005(R)
© ISO 2005
---------------------- Page: 1 ----------------------
ISO 10019:2005(R)
Отказ от ответственности при работе в PDF
Настоящий файл PDF может содержать интегрированные шрифты. В соответствии с условиями лицензирования,
принятыми фирмой Adobe, этот файл можно распечатать или смотреть на экране, но его нельзя изменить, пока не
будет получена лицензия на интегрированные шрифты и они не будут установлены на компьютере, на котором
ведется редактирование. В случае загрузки настоящего файла заинтересованные стороны принимают на себя
ответственность за соблюдение лицензионных условий фирмы Adobe. Центральный секретариат ISO не несет
никакой ответственности в этом отношении.
Adobe - торговый знак фирмы Adobe Systems Incorporated.
Подробности, относящиеся к программным продуктам, использованные для создания настоящего файла PDF,
можно найти в рубрике General Info файла; параметры создания PDF были оптимизированы для печати. Были
приняты во внимание все меры предосторожности с тем, чтобы обеспечить пригодность настоящего файла для
использования комитетами-членами ISO. В редких случаях возникновения проблемы, связанной со сказанным
выше, просьба проинформировать Центральный секретариат по адресу, приведенному ниже.
© ISO 2005
Все права сохраняются. Если не указано иное, никакую часть настоящей публикации нельзя копировать или
использовать в какой-либо форме или каким-либо электронным или механическим способом, включая фотокопии и
микрофильмы, без предварительного письменного согласия ISO, которое должно быть получено после запроса о
разрешении, направленного по адресу, приведенному ниже, или в комитет-член ISO в стране заявителя.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 734 09 47
E-mail copyright @ iso.org
Web www.iso.org
© ISO 2005 – Все права сохраняются ii
---------------------- Page: 2 ----------------------
ISO 10019:2005(R)
Содержание
Стр.
Предисловие ……………………………………………………………………. .iv
Введение …………………………………………………………………………. .v
1 Область применения ……………………………………………………. 1
2 Нормативные ссылки ……………………………………………………. 1
3 Термины и определения …………………………………………………. 1
4 Выбор консультанта по системе менеджмента качества ……………. .2
4.1 Входные данные для процесса выбора ………………………………….2
4.2 Компетенция консультанта ……………………………………………. 3
4.3 Этические соображения ………………………………………………… . 8
5 Использование услуг консультантов по системе менеджмента качества.8
5.1 Услуги консультантов ……………………………………………………. 8
5.2 Контракт на услуги консультанта ………………………………………. .9
5.3 Полезные соображения по выбору услуг консультанта ……………………. 9
Приложение А (информативное) Типовые виды деятельности консультантов
по системе менеджмента качества. 11
Приложение В (информативное) Оценка консультантов по системе менеджмента
качества …………………………………………………………. . 15
Библиография ………………………………………………………………….17
© ISO 2005 – Все права сохраняются iii
---------------------- Page: 3 ----------------------
ISO 10019:2005(R)
Предисловие
Международная организация по стандартизации (ISO) является всемирной федерацией
национальных организаций по стандартизации (комитетов-членов ISO). Разработка
международных стандартов обычно осуществляется техническими комитетами ISO. Каждый
комитет-член, заинтересованный в деятельности, для которой был создан технический комитет,
имеет право быть представленным в этом комитете. Международные правительственные и
неправительственные организации, имеющие связи с ISO, также принимают участие в работах. Что
касается стандартизации в области электротехники, то ISO работает в тесном сотрудничестве с
Международной электротехнической комиссией (IEC).
Проекты международных стандартов разрабатываются в соответствии с правилами Директив
ISO/IEC, часть 2.
Основная задача технических комитетов заключается в подготовке международных стандартов.
Проекты международных стандартов, принятые техническими комитетами, рассылаются
комитетам-членам на голосование. Их опубликование в качестве международных стандартов
требует одобрения не менее 75% комитетов-членов, принимающих участие в голосовании.
Следует иметь в виду, что некоторые элементы настоящего международного стандарта могут быть
объектом патентных прав. ISO не может нести ответственность за идентификацию какого-либо
одного или всех патентных прав.
Международный стандарт ISO 10019 подготовлен Техническим комитетом ISO/TC 176
«Менеджмент качества и обеспечение качества», Подкомитетом SC 3 «Поддерживающие
технологии».
© ISO 2005 – Все права сохраняются iv
---------------------- Page: 4 ----------------------
ISO 10019:2005(R)
Введение
При реализации системы менеджмента качества некоторые организации полагаются на свой
собственный персонал, но с некоторым использованием услуг консультантов со стороны. При
выборе консультанта организацией весьма важно исходить из того, что он должен обеспечить
способность созданной системы менеджмента качества достигать цели этой организации наиболее
результативным и эффективным способом. Но, даже используя услуги консультанта по
менеджменту системы качества, вовлеченность и приверженность высшего руководства
организации являются ключевыми факторами реализации системы менеджмента качества.
Настоящий международной стандарт указывает факторы, которые необходимо принимать во
внимание при выборе консультанта по системе менеджмента качества. Он может применяться
организациями при выборе такого консультанта, который способен удовлетворить ее
специфические нужды, обеспечить ожидаемые результаты и выполнить задачи, связанные с
реализацией системы менеджмента качества. Дополнительно этот стандарт может быть применен
a) консультантами по системе менеджмента качества в качестве руководящих указаний для их
деятельности в этой области и
b) организациями, которые дают рекомендации, как выбирать консультантов по системе
менеджмента качества.
© ISO 2005 – Все права сохраняются v
---------------------- Page: 5 ----------------------
МЕЖДУНАРОДНЫЙ СТАНДАРТ ISO 10019:2005(R)
Руководящие указания по выбору консультантов по системе
менеджмента качества и использованию их услуг
1 Область применения
Настоящий международный стандарт дает руководящие указания по выбору консультантов по
системе менеджмента качества и использованию их услуг.
Он предназначен оказать помощь организациям при выборе консультанта по системе менеджмента
качества. Стандарт дает руководящие указания по процессу оценки компетенции консультанта по
системе менеджмента качества. Он также призван обеспечивать уверенность в том, что услуги
консультанта смогут удовлетворить потребности и ожидания организации.
ПРИМЕЧАНИЕ:
1. Настоящий международный стандарт не предназначен для применения в целях сертификации.
2. Настоящий международный стандарт касается вопросов реализации системы менеджмента качества, но в
то же самое время, он мог бы применяться для соответствующей адаптации к реализации любых других
систем менеджмента.
2 Нормативные ссылки
Указанные ниже нормативные документы являются обязательными для применения с настоящим
международным стандартом. Для жестких ссылок применяются только указанное по тексту
издание. Для плавающих ссылок необходимо использовать самое последнее издание нормативного
ссылочного документа (включая любые изменения).
ISO 9000:2000. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
3 Термины и определения
В настоящем документе применяют термины и определения, которые даны в ISO 9000, а также
следующие.
3.1
реализация системы менеджмента качества
процесс учреждения, документирования, внедрения, поддержки и непрерывного
совершенствования системы менеджмента качества
ПРИМЕЧАНИЕ. Реализация системы менеджмента качества может включать следующее:
a) определение процессов, необходимых для системы менеджмента качества, и их применение в
структуре всей организации;
b) определение последовательности и взаимодействия выявленных процессов;
© ISO 2005 – Все права сохраняются 1
---------------------- Page: 6 ----------------------
ISO 10019:2005(R)
c) определение критериев и методов, необходимых для обеспечения результативности как при
осуществлении, так и при управлении этими процессами;
d) обеспечение наличия ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих процессов и
их мониторинга;
e) мониторинг, измерение и анализ этих процессов, принятие мер, необходимых для достижения
запланированных результатов и постоянного улучшения выявленных процессов.
3.2
консультант по системе менеджмента качества
человек, который помогает организации реализовать систему менеджмента качества, дает советы
или предоставляет информацию
ПРИМЕЧАНИЕ:
1. Консультант может помогать реализовывать систему менеджмента качества по частям.
2. Настоящий международный стандарт предоставляет руководство, которое позволяет отличать
консультанта, компетентного в вопросах системы менеджмента качества, от людей, которые не обладают
такой квалификацией.
4 Выбор консультанта по системе менеджмента качества
4.1 Входные данные для процесса выбора
4.1.1 Потребности организации и ожидаемые результаты
Когда организация выбирает консультанта по менеджменту качества, то ей следует определить
свои потребности и ожидаемые результаты от этого консультанта на основе комплексных задач по
реализации системы менеджмента качества. В процесс оценки и выбора консультанта по системе
менеджмента качества следует вовлекать исполнительное высшее руководство организации.
4.1.2 Роль консультанта
Процесс выбора предполагает учет роли консультанта по системе менеджмента качества в
реализации этой системы (см. приложение A). Как правило, роль консультанта заключается в
следующем:
a) помощь организации удостовериться в том, что замысел и выполнение системы менеджмента
качества соответствуют культуре организации, характеристикам, уровню образования и
специфике деловой среды;
b) иллюстрация концепций, касающихся менеджмента качества, в ясной и понятной форме по
всей структуре организации, обращая особое внимание на понимание и принятие принципов
менеджмента качества;
c) связь со всеми людьми, которые имеют отношение к менеджменту качества, на всех уровнях,
с активным вовлечением этих людей в реализацию системы менеджмента качества;
d) рекомендации и поддержка организации в определении соответствующих процессов,
необходимых для ее системы менеджмента качества; а также в определении относительной
важности, последовательности и взаимодействия этих процессов;
© ISO 2005 – Все права сохраняются 2
---------------------- Page: 7 ----------------------
ISO 10019:2005(R)
e) помощь организации в определении документации, необходимой для обеспечения
эффективного планирования, функционирования и управления ее процессами;
f) оценка результативности и эффективности процессов системы менеджмента качества, чтобы
стимулировать организацию на поиск возможностей по ее совершенствованию;
g) помощь в реализации процессного подхода и непрерывного улучшения системы
менеджмента качества в организации;
h) помощь в идентификации потребностей обучения, чтобы организация была способной
поддерживать систему менеджмента качества;
i) помощь организации, в определенных случаях, в том, чтобы выявлять взаимоотношения
между ее системой менеджмента качества и другой соответствующей системой менеджмента
(например, защита окружающей среды, техника безопасности и охрана труда) и облегчать
интеграцию таких систем.
4.1.3 Оценка компетентности консультанта
При оценке компетентности и пригодности консультанта должное внимание следует уделить
следующим вопросам:
a) личные свойства (см. п. 4.2.2),
b) соответствующее образование (см. п. 4.2.3),
c) знания и умения, необходимые для решения комплексных задач по системе менеджмента
качества (см. п.п. 4.2.3, 4.2.4 и 4.2.5),
d) опыт работы (см. п. 4.2.6),
e) этика поведения (см. п. 4.3).
4.2 Компетенция консультанта
4.2.1 Общие положения
Когда организация выбирает консультанта по системе менеджмента качества, то ей следует
оценить, обладает ли консультант компетенцией, соответствующей объему консультантских услуг,
которые он должен предоставить.
Концепция компетенции консультанта по системе менеджмента качества показана на рис. 1.
ПРИМЕЧАНИЕ. Компетенция по определению в ISO 9000 есть демонстрируемая способность
применять знания и умения.
© ISO 2005 – Все права сохраняются 3
---------------------- Page: 8 ----------------------
ISO 10019:2005(R)
4.2.7 Поддержание и улучшение компетенции
Рисунок 1. Концепция компетенции консультанта по системе менеджмента качества
4.2.2 Личные свойства консультанта
Личные свойства способствуют успешной работе консультанта по системе менеджмента качества.
Как правило, консультанту по системе менеджмента качества следует быть
a) нравственным: справедливым, правдивым, искренним, честным и здравомыслящим;
b) внимательным: постоянно и деятельно осознающим организационную культуру и ценности,
физическое окружение и деятельность организации;
c) воспринимающим: осознающим и способным понимать необходимость изменения и
улучшения;
d) разносторонним: способным адаптироваться к разным ситуациям и предоставлять
альтернативные и творческие решения;
e) настойчивым: упорным, сосредоточенным на достижимых задачах;
f) решительным: способным своевременно делать заключения на основе логических
умозаключений и анализа;
g) уверенным в своих силах: способным действовать и функционировать независимо, в то же
время эффективно взаимодействуя с другими;
h) коммуникабельным: способным слушать и эффективно поддерживать связь, на всех уровнях
организации, уверенно и с чувством уважения к ее культуре;
i) практичным: реалистичным и гибким, умеющим распоряжаться временем;
j) подотчетным: способным брать ответственность за свои собственные действия;
© ISO 2005 – Все права сохраняются 4
---------------------- Page: 9 ----------------------
ISO 10019:2005(R)
k) содействующим: способным помогать администрации и служащим организации посредством
реализации системы менеджмента качества.
4.2.3 Образование, знания и умения
Консультантам по системе менеджмента качества следует иметь подходящее образование,
необходимое для получения знаний и умений, имеющих отношение к услугам консультирования,
которые должны быть предоставлены. Типичный пример показан в приложении B.
ПРИМЕЧАНИЕ. В этом контексте, знания и умения относятся к общей способности в учебе,
например, способности в лингвистике и знание базисных и гуманитарных наук .
4.2.4 Знания и умения, специфические для менеджмента качества
4.2.4.1 Соответствующие стандарты
Консультантам по системе менеджмента качества следует понимать и применять соответствующие
международные стандарты, которые могут влиять на организацию, например:
– ISO 9000 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
– ISO 9001 Системы менеджмента качества. Требования.
– ISO 9004 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.
– ISO 19011 Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем
экологического менеджмента и
– другие, перечисленные в библиографии международные стандарты, которые имеют отношение
к тематике ISO 10019.
Кроме того, консультантам следует знать другие стандарты, которые необходимы для
консультантских услуг.
ПРИМЕЧАНИЕ. Типичные примеры включают следующее:
a) стандарты отраслевой специфики,
b) стандарты систем управления измерениями
c) стандарты аккредитации;
d) стандарты оценки соответствия;
e) стандарты на продукцию;
f) стандарты по обеспечению надежности и
g) стандарты, относящиеся к аспектам безопасности.
© ISO 2005 – Все права сохраняются 5
---------------------- Page: 10 ----------------------
ISO 10019:2005(R)
Консультантам по системам менеджмента качества следует также знать другие руководящие
документы ISO, разработанные как часть пакета по представлению и поддержке семейства
стандартов ISO 9000 [16].
4.2.4.2 Национальные и международные системы аккредитации и
сертификации/регистрации
Консультантам по системам менеджмента качества следует иметь общие знания
a) стандартизации, систем аккредитации и сертификации/регистрации на международном и
национальном уровне и требований к сертификации таких систем (например, Руководство 62
ISO/IEC) и
b) процессов и методов национальной сертификации продукции, систем и персонала.
4.2.4.3 Общие принципы качества менеджмента, методологии и технологии
Консультантам по системам менеджмента качества следует знать и быть способными применять
соответствующие принципы качества, методологии и технологии. Следующий перечень
показывает те области, где опыт и способности консультанта могут быть полезными:
a) принципы менеджмента качества;
b) технологии и инструментарий непрерывного улучшения;
c) соответствующие статистические приемы;
d) аудиторские методологии и технологии;
e) принципы экономики управления качеством;
f) технологии групповой работы;
g) методология PDCA (планировать-делать-проверять-действовать);
h) методология ввода в действие политики;
i) способы составления технологических карт процессов;
j) способы решения проблем;
k) техника мониторинга удовлетворенности заказчика/служащего;
l) технологии поиска творческих идей.
4.2.5 Знание и умения, специфические для организации
4.2.5.1 Законодательные и обязательные требования
Чтобы консультировать по системам менеджмента качества, важно знать законодательные и
обязательные требования, которые имеют отношение к деятельности организации и объему работы
© ISO 2005 – Все права сохраняются 6
---------------------- Page: 11 ----------------------
ISO 10019:2005(R)
консультанта. Однако не следует ожидать, что консультанты по системам менеджмента качества
имеют опыт применения этих требований до начала предоставления своих услуг.
Соответствующее знание в области менеджмента типично включает законодательные и
обязательные требования, предъявляемые к продукции организации согласно положениям,
например, стандарта ISO 9001.
4.2.5.2 Продукция, процессы и организационные требования
Консультантам по системам менеджмента качества следует иметь уместные знания о продукции
организации, процессах и ожиданиях заказчика еще до начала предоставления своих услуг. Им
следует понимать ключевые факторы, имеющие отношение к производственной отрасли, в которой
работает данная организация.
Консультантам следует быть способными применять свои знания для того, чтобы:
a) идентифицировать основные характеристики процессов организации и соответствующей
продукции;
b) понимать последовательность и взаимодействие процессов организации, а также их влияние
на удовлетворение требований к продукции;
c) понимать терминологию отрасли, в которой работает организация;
d) понимать стратегическую связь между задачами бизнеса и потребителями в компетенции.
4.2.5.3 Практика менеджмента
Консультантам по системам менеджмента качества следует знать практику соответствующего
менеджмента, чтобы понимать, как система менеджмента качест
...
10019 وزـــيأ ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا
ةيمسرلا ةمجرتلا
Official translation
Traductionofficielle
لولأا رادصلإا
2005-01-15
مهتامدخ نم ةدافتسلإاو ةدوجلا ةرادإ ماظن يراشتسم رايتخلإ ةماع تاداشرإ
Guidelines for the selection of quality management system consultants and use of
their services (E)
Lignes directrices pour la sélection de consultants en systèmes de management de la
qualité et pour l'utilisation de leurs services (F)
ةمجرتلا ةقد تدمتعا يتلاISO يف ءاضعأ تائيه10نع ةبانلإاب ةيمسر ةيبرع ةمجرتك ارسيوس ،فينج يف ISO ةيزكرملا ةناملأا يف تعبط
.) ii ةحفص يف ةمئاقلا رظنا (
ىعجرملا مقرلا
ISO10019/2005 (A)
ةيمسرلا ةمجرتلا
©ISO 2005
---------------------- Page: 1 ----------------------
)ع( 2005/ 10019 وزيأ
)هيونت( ةيلوئسم ءلاخإ
فلملا اذه ةعابط نكمي هنإف Adobe ـــــل صيخرتلا ةسايس بجومبو ، ةجمدُم طوطخ ىلع )PDF( فلملا اذه يوتحي دق
ليدعتلا هيف متي يذلا بوساحلا يف ةل َّمح ُم و ةصخرُمهيف ةجمدُملا طوطخلا نكت مل ام هليدعت متي َّلاأ ىلع ، هيلع علاطلإا وأ
ةيراتركسلا نأنيح يف،Adobe ـل صيخرتلا ةسايسب للاخلإا مدع ةيلوئسم - فلملا اذه ليزنت دنع - فارطلأا لمحتت و .
. لاجملا اذه لايح ةينوناق ةيلوئسم يأ لمحتت لا وزيلآلةماعلا
.Adobeـلا مظنل ةدحتملا ةكرشلل ةلجسم ةيراجت ةملاع Adobe ـلا دعت
ةقلعتملا ةماعلا تامولعملا نم فلملا اذه ءاــشنه يف ةمدختــسملا مماربلاب ةــصاخلا ليــصافتلا عيمج يلع لوــصحلا نكمي
اذه مادختـــسا نوكي نأ يعوُر ثيح ،)PDF( ءاـــشنه يف ةلخادلا تاريغتملا تن ـــ سُح دقف ةعابطلا لجلأو ، )PDF(فلمب
ةيراتركسلا غلابه ىجرُي ، فلملا اذهب قلعتت ةلكشم يأ ثودح ةلاح يفو ، سييقتلل ةيلودلا ةمظنملا ءاضعلأ امئلام فلملا
.هاندأ لجسملا ناونعلا ىلع ةماعلا
ةفصاوملا تدمتعأ يتلا ةيبرعلا سييقتلا تاهج
ندرلأا
ةيندرلأا سيياقملاو تافصاوملا ةسسؤم ▪
تاراملإا
سيياقملاو تافصاوملل تاراملإا ةئيه ▪
رئازجلا
سييقتلل يرئازجلا دهعملا ▪
ةيدوعسلا
سيياقملاو تافصاوملل ةيدوعسلا ةئيهلا ▪
قارعلا
ةيعونلا ةرطيسلاو سييقتلل يزكرملا زاهجلا ▪
تيوكلا
ةعانصلل ةماعلا ةئيهلا ▪
نادوسلا
سيياقملاو تافصاوملل ةينادوسلا ةئيهلا ▪
نميلا
ةدوجلا طبضو سيياقملاو تافصاوملل ةينميلا ةئيهلا ▪
سنوت
ةيعانصلا ةيكلملاو تافصاوملل ىنطولا دهعملا ▪
ايروس
ةيروسلا ةيبرعلا سيياقملاو تافصاوملا ةئيه ▪
ايبيل
ةيسايقلا ريياعملاو تافصاوملل ىنطولا زكرملا ▪
رصم
ةدوجلاو تافصاوملل ةماعلا ةيرصملا ةئيهلا ▪
رشنلاو عبطلا قوقح ةيامح ةقيثو
©2012وزيأ
وأ ةينورتكلا ةليسو يأب وأ لكش يأب همادختسا وأ رادصلإا اذه نم ءزج يأ جاتنه ةداعه زوجي لا ،كلذ فلاخ دري كل امو .ةظوفحم قوقحلا عيمج
ةمظنملا يف ءاضعلأا تائيهلا دحا وأ هاندأ ناونعلا ىلع سييقتلل ةيلودلا ةمظنملا نم امه يطخ نذه نود ةقيقدلا ملافلأاو خسنلا كلذ يف امب ةيكيناكيم
.ةبلاطلا ةهجلا ةلود يف سييقتلل ةيلودلا
سييقتلل ةيلودلا ةمظنملا ةيكلم قوقح بتكم
20 فينج -Ch-1211- 56 :يديربلا زمرلا
0041227490111 :فتاه
0041227490947 :سكاف
copyright@iso.org :ينورتكلا ديرب
www.iso.org :ينورتكللاا عقوملا
2018 يف ةيبرعلا ةخسنلارشن مت
ارسيوس يف رشنلا مت
© ISO ii
2005 - ﺔظوﻔﺣﻣ قوﻘﺣﻟا ﻊﯾﻣﺟ
---------------------- Page: 2 ----------------------
)ع( 2005/ 10019 وزيأ
تايوتحملا
iv .ديهمت
v .ةمدقم
1 . لاجملا 1
1 . ةيليمكتلا عجارملا 2
1 . فيراعتلاو تاحلطصملا 3
2 .ةدوجلا ةرادإ ماظن يراشتسا رايتخا 4
2 . رايتخلاا ةيلمع تلاخدم 1/4
3 . يراشتسلاا ةءافك 2/4
7 . ةيقلاخلأا تارابتعلاا 3/4
7 . ةدوجلا ةرادإ ماظن يراشتسا تامدخ للاغتسا 5
7 . يراشتسلاا تامدخ 1/5
7 . يراشتسلاا تامدخ ىلع لوصحلل دقاعتلا 2/5
8 . يراشتسلاا تامدخل ةبسنلاب ةماه تارابتعا 3/5
9
........................ ةدوجلا ةرادإ ماظن يراشتسلا ةيجذومنلا ةطشنلأا )يتامولعم( أ قحلم
11 . ةدوجلا ةرادإ ماظن يراشتسا مييقت )يتامولعم( ب قحلم
13 . رداصملا
iii
ISO 2005© ةظوفحم قوقحلا عيمج
---------------------- Page: 3 ----------------------
)ع( 2005/ 10019 وزيأ
ديهمت
متي ام ابلاغ و ، )وزيلآا يف ءاضعلأا تاهجلا( ةينطولا سييقتلا تاهجل يملاع داحتا يه )سييقتلل ةيلودلا ةمظنملا(وزيلآا
ةنجل هل تل كُش دق عوضومب مامتها اهل وضعلا ةهجلا تناك اذه و ، وزيلآل ةينفلا ناجللا للاخ نم ةيلودلا تافصاوملا دادعه
ّ
ةيموكحلا ةيلودلا تامظنملا كلذك لمعلا يف كراشي و . ةنجللا كلت يف لثمم هل نوكي نأ يف قحلا وضعلا اذهل نإف ، ةينف
)ك د ـه( ةينقتورهكلا ةيلودلا ةنجللا عم اقيثو انواعت وزيلآا نواعتت و . وزيلآا عم لصاوت اهل يتلا ،ةيموكحلا ريغ و اهنم
. ينقتورهكلا لاجملا يف سييقتلا مهت يتلا روملأا عيمج يف
.يناثلا ءزجلا - ك د ـه/وزيلآا تاهيجوت يف ةدراولا حئاولل اقفو ةيلودلا تافصاوملا غاصتو
ةينطولا تائيهلاىلع ةيلودلا تافصاوملاعيراشم عيزوت متي و .ةيلودلا تافصاوملا دادعا وه ةينفلا ناجلل ةيسيئرلا ةمهملا
اهل قحي يتلا ةينطولا تائيهلا نم لقلأا ىلع %75 ةقفاوم ةيلود تافصاومك عيراشملا هذه رادصا بلطتي و .تيوصتلل
.تيوصتلا
ةمظنملا لمحتت نل و .عارتخلاا ةءارب قوقحل ةعـــضاخ ةقيثولا هذه رـــصانع ضعبنوكت نأ ةيلامتحا ىله هابتنلاا تفل دون و
. اهعيمج وأ قوقحلا هذه نم ّيأ ديدحت ةيلوؤسم (ISO) سييقتلل ةيلودلا
،ةدوجلا ديكوتو ةدوجلا ةراده ،ISO/TC 176 وزيلأا ةمظنم يف ةينفلا ناجللا ةطــساوب ISO 10019 ةفــصاوم دادعه مت
.ةمعادلا تاينقتلا ،3 مقر ةيعرفلا ةنجللا
© ISO iv
2005 - ﺔظوﻔﺣﻣ قوﻘﺣﻟا ﻊﯾﻣﺟ
---------------------- Page: 4 ----------------------
)ع( 2005/ 10019 وزيأ
ةمدقم
ضعبلا لــضف امنيب ،نييلخادلا اهيفظوم ىلع دامتعلاا تامظنملا ضعب تراتخا ، ةدوجلا ةرادا ماظن ديدحت ىلع لمعلا دنع
نأ نامــضل ةيمهلأا يف ةياغ افرمأ راــشتــسملل ةمظنملا رايتخا لتحي اذل .ةيجراخ ةيراــشتــسا تاهج تامدخ مادختــسا رخلآا
عم ىتح ةءافكلاو ةيلاعفلا نم ةنكمم ةروــــص لــــضفأب اهل ططخملا ةمظنملا فادهأ قيقحت ىلع رداق ةدوجلا ةرادا ماظن
ديدحتل يسيئرلا رصنعلا يه ةمظنملاب ايلعلا ةرادلإا مازتلاو ةكراشم نوكت ، ةدوجلا ةرادا ماظن يراشتسا تامدخ مادختسا
. ةدوجلا ةرادا ماظن ةءافكو ةدوج
رايتخا دنع اهتاعارم بجي يتلا رـــصانعلاب ةقلعتملا ةماعلا تاداـــشرلإا ريفوت ىله ةيلودلا ةيـــسايقلا ةفـــصاوملا هذه فدهت
ةردقلا كلتمي يذلا ةدوجلا ةراده ماظن رايتخا دنع اهمادختساو اهعابتا تامظنملل نكمي ثيح . ةدوجلا ةراده ماظن يراشتسا
اـــفضيأ اهمادختـــسا نكمي امك .ةدوجلا ةراده ماظن قيقحتب ةقلعتملا اهفادهأ كلذكو ،ةـــصاخلا اهتاعقوتو اهتاجايتحا ةيبلت ىلع
:ةطساوب
ةيراشتسلاا تامظنملاو ،ةدوجلا ةراده ماظنب ةقلعتملا تاراشتسلاا نأشب ةماع تاداشره اهتفصب ةدوجلا ةراده ةمظنأ وراشتسم
.ةدوجلا ةراده ماظن يراشتسم رايتخلا
v
ISO 2005© ةظوفحم قوقحلا عيمج
---------------------- Page: 5 ----------------------
)ع( 2005/ 10019 وزيأ
نم ةدافتسلإاو ةدوجلا ةرادإ ماظن يراشتسم رايتخلإ ةماع تاداشرإ
مهتامدخ
لاجملا -1
. تاداهشلا حنم ضارغأ يف مادختسلاا ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذه فدهتست لا :1 ةظوحلم
،تقولا تاذ يف ، اهمادختـــسا نكمي نكلو ،ةدوجلا ةراده ماظن نم ققحتلا ةـــشقانمب ةيلودلا ةيـــسايقلا ةفـــصاوملا هذه متهت :2 ةظوحلم
.ةبسانملا تلايدعتلا ضعب لاخدإب ىرخأ ةيراده ةمظنأ يأ نم ققحتلل
ةيليمكتلا عجارملا -2
ةخسنلا ىوس قبطنت لا ،ةخرؤملا عجارملل ةبسنلاب .ةقيثولا هذه قيبطت ليبس يف ةيرورض ةيلاتلا ةيعجرملا تادنتسملا دعت
تلايدعت ةيأ كلذ يف امب( ةيعجرملا تادنتسملا نم ةخسن ثدحأ مادختسا متيف ،ةخرؤملا ريغ عجارملل ةبسنلاب امأ .اهيله راشملا
ُ
.)اهيلع تيرجأ
.تابلطتملا — ةدوجلا ةراده مظن ،"ISO 9001" ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا
فيراعتلاو تاحلطصملا -3
ةدوجلا ةرادإ ماظن قيقحت 1/3
.ةرمتسم ةفصب هنيسحتو ةدوجلا ةراده ماظن ةنايصو قيبطتو قيثوتو ةغايص ةيلمع
:يلي ام ىلع ةدوجلا ةراده ماظن نم ققحتلا ةيلمع لمشت نأ نكمي :ةظوحلم
؛لماكلاب ةمظنملا ربع اهقيبطت ةيفيكو ةدوجلا ةراده ماظنل ةمزلالا تايلمعلا ديدحت - أ
؛ةددحُملا تايلمعلا لعافتو لسلست ديدحت -ب
؛ةيلاعفلاب مستت اهديدحت قبس يتلا تايلمعلا ىف مكحتلاو تايلمعلا نم لك نأ نامضل ةمزلالا قرطلاو ريياعملا ديدحت - ج
؛ةددحُملا تايلمعلا ةعباتمو دصرو ةيلمعلا معدل ةمزلالا تامولعملاو دراوملا رفاوت نامض -د
؛ةددحُملا تايلمعلا ليلحتو سايقو ةعباتمو دصر - ه
.ةددحُملا تايلمعلل رمتسملا نيسحتلاو ةفدهتسملا مئاتنلا قيقحتل ةمزلالا تاءارجلإا قيبطت - و
1
ISO 2005© ةظوفحم قوقحلا عيمج
---------------------- Page: 6 ----------------------
)ع( 2005/ 10019 وزيأ
ةدوجلا ةرادإ ماظن يراشتسا 2/3
.ةدوجلا ةراده ماظن رصانع ديدحت يف ةدعاسملا يراشتسلال نكمي امك 1 ةظوحلم
ماظنل لهؤملا ريغو لهؤملا يراــشتــسلاا نيب زييمتلا نأــشب ماعلا داــشرلاا ةيلودلا ةيــسايقلا ةفــصاوملا هذه رفوت 2 ةظوحلم
.ةدوجلا ةراده
-4
نم ةرظتنملا اهتاعقوتو اهتاجايتحا ديدحت ةمظنملا ىلع يغبني ،ةدوجلا ةراده ماظن يراشتسا رايتخا ىلع لمعلا دنع
ةكراشملا ايلعلا ةرادلإا ىلع يغبني .ةدوجلا ةراده ماظن قيقحتل ةيلامجلإا اهفادهأ ىلع ةدمتعم ،ةدوجلا ةراده ماظن يراشتسا
.ةدوجلا ةراده ماظن يراشتسا رايتخاو مييقت ةيلمع يف
ةراده ماظن قيقحت راطه يف اهزجنيس يتلاو ةدوجلا ةراده ماظن يراشتسا رود ديدحت رايتخلاا ةيلمع يعارت نأ يغبني
:يلي ام ىلع ةماع ةفصب يراشتسلاا رود يوطني .)أ قحلملا رظنا( ةدوجلا
ميلعتلا ىوتسمو اهتامسو ةمظنملا ةفاقث عم بسانتي امب ةدوجلا ةراده ماظن قيبطتو ميمصت نامض يف ةمظنملا ةدعاسم -أ
عم ،ةمظنملا تايوتسم عيمج ربع ةموهفمو ةحضاو ةقيرطب ةدوجلا ةرادإب ةقلعتملا ئدابملا ريسفت ةصاخلا لمعلا ةئيبو
؛ةدوجلا ةراده ئدابم قيبطتو باعيتساب ةصاخ ةفصب مامتهلاا
؛ةدوجلا ةراده ماظن نم ققحتلا ةيلمع يف ةيلاعفب مهكارشهو ،تايوتسملا عيمج ىلع نيينعملا دارفلأا عيمج عم لصاوتلا -ب
ةيبسنلا ةيمهلأا ديدحتو اهب صاخلا ةدوجلا ةراده ماظنل ةمزلالاو ةمئلاملا تايلمعلا ديدحتل اهيعس يف ةمظنملا معدو حصن -ت
؛تايلمعلا كلت تلاعافتو اهلسلستو تايلمعلل
كلذكو تايلمعلا كلتل طيطختلا ةيلاعف نامض ةيغب ةيساسلأا تادنتسملاو قئاثولا نم اهتاجايتحا ديدحت يف ةمظنملا ةدعاسم -ث
؛اهترادهو اهليغشت
؛ةدوجلا ةراده ماظن ىلع ظافحلا نم ةمظنملا نم نيكمتل ةيبيردتلا تاجايتحلاا ديدحت يف ةدعاسملا مييقت -ج
ةحصلا لثم( ىرخأ ةيراده ةمظنأ يأو ةدوجلا ةرادلإ اهماظن نيب ةقلاعلا ىلع فرعتلا يف ناكملاا ردقب ةمظنملا ةدعاسم -ح
.ناكملإا ردق ةمظنلأا كلت نيب لماكتلا قيقحت ليهستو ،)ةينهملا وأ ةيئيبلا ةملاسلاو
:يراشتسلاا ةمئلامو ةءافك ىدم مييقت ىلع لمعلا دنع ةيلاتلا رصانعلا ةساردب مامتهلاا يغبني
؛)2 /2 /4 رظنا( ةيصخشلا تايكولسلا - أ
؛ ) 3/2 / 4 رظنا( مئلاملا ميلعتلا -ب
4/2/4 و 3/2/4 رظنا( ةدوجلا ةراده ماظنب قلعتي اميف ةمظنملل ةيلامجلإا فادهلأا ةيبلتل ةمزلالا تاراهملاو ةفرعملا -ج
؛) 5/2/4و
۲
© ISO 2005 - ﺔظوﻔﺣﻣ قوﻘﺣﻟا ﻊﯾﻣﺟ
---------------------- Page: 7 ----------------------
)ع( 2005/ 10019 وزيأ
و ؛)6 / 2 / 4 رظنا( ةقباسلا لمعلا تاربخ -د
)3/4 رظنا( يقلاخلأا كولسلا -ـه
ماع 1/ 2/4
ةفرعملا 4/2/4 ةفرعملا 4/2/4
ةصاخلا تاراهملاو ةصاخلا تاراهملاو
ةمظنملاب ةدوجلا ةرادإب
ةيصخشلا تايكولسلا 2/2/4
3/ 2/ 4
6/2/4 3/ 2/ 4 3/ 2/ 4
ميلعتلا
ةيلمعلا تاربخلا تاراهملا ةفرعملا
ةءافكلا نيسحتو ةنايص 7/2/4
لكشلا
مستي نأ يغبني ،ةماع ةفصبو .حجانلا ءادلأا ىلع ةدوجلا ةراده ماظن يراشتسا ةدعاسم يف ةيصخشلا تايكولسلا مهست
:ةيلاتلا تافصلاب ةدوجلا ةراده ماظن يراشتسا
؛ميكحو نيلو دودوو قداصو لداع :افيقلاخأ -أ
؛ةطشنأ نم هب طيحي امو اهميقو ةمظنملا ةفاقث عم يلعافتلاو مئادلا علاطلاا :ظقيو عاو -ب
؛ريوطتلاو تارييغتلا لاخدلإ ةجاحلا مهف ىلع رداقو علطُم :نطف -ج
؛ةركتبمو ةليدب لولحب مدقتلاو ةفلتخملا فورظلاو فقاوملا عم فيكتلا ىلع ةردقلاب عتمتي :تاراهملا ددعتم عراب -د
؛فادهلأا قيقحت ىلع زيكرتلاو ةرباثملا يأ :رارصلإاو كسامتلا -ه
3
ISO 2005© ةظوفحم قوقحلا عيمج
---------------------- Page: 8 ----------------------
)ع( 2005/ 10019 وزيأ
؛ليلحتلاو يقطنملا ريكفتلا ساسأ ىلع بسانملا تقولا يف تاجاتنتسلاا ىله لصوتلا ىلع ةردقلا يأ :مسحلا -و
؛لاعف ٍلكشب نيرخلآا عم لعافتلا نيح يف لقتسم لكشب لمعلا ىلع ةردقلاب عتمتلا يأ :تاذلا ىلع دامتعلاا -ز
مارتحاو ريدقت عم ةصاخو ةيرس ةروصب ةمظنملا تايوتسم عيمج عم ديجلا لعافتلاو تاصنلإا ىلع رداق يأ :يلصاوت -ح
؛اهتفاقث
؛ديجلا ةرادلإا تقول ةبسنلاب نرمو يعقاو يأ :يلمع -ط
؛اهلاعفا/هلاعفأ نع هتيلوئسم لمحت ىلع رداق يأ :لوؤسم -ي
.ةدوجلا ةراده ماظن قيقحت للاخ نم اهيفظومو ةمظنملا ةراده ةدعاسم ىلع ةردقلاب عتمتي يأ :نواعتم -ك
تاراهملاو ةفرعملاو ميلعتلا 3/ 2/ 4
ةلصلا تاذ تاراهملاو ةفرعملا كلاتملا مزلالاو بسانملا يميلعتلا لهؤملاب ةدوجلا ةراده ماظن يراشتسا عتمتي نأ يغبني
.كلذ ىلع افيجذومن فلااثم )ب( قحلملا مدقي .اهميدقت ىلع لمعيس يتلا ةيراشتسلاا تامدخلاب
ةيساسلأا مولعلاب مامللإاو ةيوغللا تايناكملإا لثم ،ةيلصلأا ةيساردلا تاردقلاب تاراهملاو ةفرعملا طبترت ،قايسلا اذه يف :ةظوحلم
.تايناسنلإاو
ةدوجلا ةرادإب ةصاخلا تاراهملاو ةفرعملا 4/2/4
ريثأتلاو ةلصلا تاذ ةيلودلا ةيسايقلا تافصاوملا قيبطتو مهف ىلع ةردقلاب ةدوجلا ةراده ةمظنأ ويراشتسا عتمتي نأ يغبني
:لثم ،ةمظنملا ىلع
؛تادرفملاو تايساسلأا — ةدوجلا ةراده ةمظنأب ةصاخلا 9000 وزيلاا ‾
؛تابلطتملا — ةدوجلا ةراده ةمظنأب ةصاخلا 9000 وزيلاا ‾
؛ءادلأا تانيسحتل ةماعلا تاداشرلإا — ةدوجلا ةراده ةمظنأب ةصاخلا 9004 وزيلاا ‾
و ؛ةئيبلا وأ/و ةدوجلا ةراده ةمظنأ قيقدت تاداشرإب ةصاخلا 19011 وزيلاا ‾
.اهجارده متي ةلص تاذ ىرخأ ةيلود ةيسايق تافصاوم يأ ‾
تامدخلا ميدقتل مزلت يتلاو ىرخلأا ةيسايقلا تافصاوملاب هماملهو يراشتسلاا علاطا ةرورض ىله ةفاضلإاب كلذ
.ةيراشتسلاا
:ىلع ةيجذومنلا ةلثملأا لمتشت : ةظوحلم
؛ماسقلأل ةصصخملا ةيسايقلا تافصاوملا - أ
؛تاسايقلا طبض ةمظنلأ ةيسايقلا تافصاوملا - ب
؛دامتعلاا تافصاوم – ج
؛ةقباطملا مييقتل ةيسايقلا تافصاوملا -د
؛متنملل ةيسايقلا تافصاوملا - ـه
و ؛ةرادلإا ةيدامتعلا ةيسايقلا تافصاوملا - و
.ةينملأا رصانعلاب ةلصلا تاذ ةيسايقلا تافصاوملا -ز
مت يتلاو وزيا ةيلودلا ةيسايقلا تافصاوملل ةيداشرلإا قئاثولاب ةفرعملا ةدوجلا ةراده ةمظنأ ويراشتسا كلتمي نأ يغبني
)16(6 دنبلا ىف ةحضوملا قئاثولاو 9000 وزيا ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا ةلئاع نم ءزجك اهدادعه
ةيلودلاو ةينطولا دامتعلااو تاداهشلا حنم/ليجستلا ةمظنأ 2/4/2/4
٤
© ISO 2005 - ﺔظوﻔﺣﻣ قوﻘﺣﻟا ﻊﯾﻣﺟ
---------------------- Page: 9 ----------------------
)ع( 2005/ 10019 وزيأ
:لوح ةماعلا ةفرعملاب ةدوجلا ةراده ماظن ويراشتسا عتمتي نأ يغبني
كلذكو ،يلودلاو ينطولا نيديعصلا ىلع اهب لومعملا دامتعلااو تاداهشلا حنمو ةيسايقلا تافصاوملا عضو ةمظنأ -أ
و ،)62 يس يه يأ /وزيلاا تاداشره :لثم( ةمظنلأا كلتل ةداهشلا حنم تابلطتم
.ينطولا ديعصلا ىلع دارفلأاو ةمظنلأاو تاجتنملا دامتعلا ةعبتملا تايلمعلاو تاءارجلإا -ب
ةدوجلا ةرادلإ ةماعلا تاينقتلاو بيلاسلأاو ئدابملا 3/4/2/ 4
ةرادلإ ةبسانملا تاينقتلاو بيلاسلأاو ئدابملا قيبطت ىلع ةردقلاو ةفرعملا ةدوجلا ةراده ةمظنأ ويراشتسا كلتمي نأ يغبني
:يراشتسلال ةبسنلاب ةميقلا تاذ تاردقلاو تاربخلا تلااجم ضعب ةيلاتلا ةمئاقلا حضوت .ةدوجلا
؛ةدوجلا ةراده ئدابم - أ
؛رمتسملا نيسحتلا تاينقتو تاودأ - ب
؛ةبسانملا ةيئاصحلإا تاينقتلا - ج
؛قيقدتلا بيلاسأو تاينقت - د
؛ةدوجلا تايداصتقا ئدابم - ـه
؛يعامجلا لمعلا تاينقت - و
؛)حيحصتلا-ةعجارملا-ذيفنتلا- طيطختلا "PDCA" (بولسأ - ز
؛تاسايسلا قيبطتو رشن بولسأ - ح
؛تايلمعلا طيطخت تاينقت - ط
؛تلاكشملا لح بيلاسأ - ي
؛نيفظوملا/ءلامعلا ىضر ىوتسم سايقو دصر بيلاسأ - ك
.ينهذلا فصعلا بيلاسأ - ل
ةمظنملاب ةصاخلا تاراهملاو ةفرعملا 5/2/4
ةيميظنتلاو ةيعيرشتلا تابلطتملا 1/5/2/4
ةيساسلأا رصانعلا نم يراشتسلاا لامعأ قاطنو ةمظنملا ةطشنأب ةلصلا تاذ ةيميظنتلاو ةيعيرشتلا تابلطتملاب مامللإا دعي
ةربخب ةدوجلا ةراده ةمظنأ ويراشتسا عتمتي نأ يرورضلا نم سيل ،لاح يأ ىلعو .ةدوجلا ةراده ةمظنأ تاراشتسا تامدخل
.تامدخلا كلتل مهميدقت ءدب لبق ةفرعملا كلت قيبطت
بجومب ةمظنملا تاجتنمب ةقلعتملا ةيميظنتلاو ةيعيرشتلا تابلطتملا ىلع لاجملا اذه يف مهتفرعم يوطنت نأ يرورضلا نمو
.لاثملا ليبس ىلع9001 وزيا ةيلاودلا ةيسايقلا ةفصاوملا تابلطتم
ةيميظنتلا تابلطتملاو تايلمعلاو تاجتنملا تابلطتم 2/ 5/ 2/ 4
ءدبلا لبق اهئلامع تاعقوتو اهتايلمعو ةمظنملا تاجتنم لوح ةمزلالا ةفرعملاب ةدوجلا ةراده ماظن ويراشتسا عتمتي نأ يغبني
.ةمظنملا هراطه يف لمعت يذلا جات
...
INTERNATIONAL ISO
STANDARD 10019
First edition
2005-01-15
Guidelines for the selection of quality
management system consultants and use
of their services
Lignes directrices pour la sélection de consultants en systèmes de
management de la qualité et pour l'utilisation de leurs services
Reference number
ISO 10019:2005(E)
©
ISO 2005
---------------------- Page: 1 ----------------------
ISO 10019:2005(E)
PDF disclaimer
This PDF file may contain embedded typefaces. In accordance with Adobe's licensing policy, this file may be printed or viewed but shall
not be edited unless the typefaces which are embedded are licensed to and installed on the computer performing the editing. In
downloading this file, parties accept therein the responsibility of not infringing Adobe's licensing policy. The ISO Central Secretariat
accepts no liability in this area.
Adobe is a trademark of Adobe Systems Incorporated.
Details of the software products used to create this PDF file can be found in the General Info relative to the file; the PDF-creation
parameters were optimized for printing. Every care has been taken to ensure that the file is suitable for use by ISO member bodies. In the
unlikely event that a problem relating to it is found, please inform the Central Secretariat at the address given below.
© ISO 2005
All rights reserved. Unless otherwise specified, no part of this publication may be reproduced or utilized in any form or by any means,
electronic or mechanical, including photocopying and microfilm, without permission in writing from either ISO at the address below or
ISO's member body in the country of the requester.
ISO copyright office
Case postale 56 CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.org
Web www.iso.org
Published in Switzerland
©
ii ISO 2005 – All rights reserved
---------------------- Page: 2 ----------------------
ISO 10019:2005(E)
Contents Page
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
4 Selection of a quality management system consultant . 2
4.1 Input to the selection process . 2
4.2 Competence of the consultant . 3
4.3 Ethical considerations . 6
5 Use of the quality management system consultant's services . 7
5.1 Consultant's services . 7
5.2 Contract for consultant's services . 7
5.3 Useful considerations for consultant's services . 7
Annex A (informative) Typical activities of quality management system consultants . 9
Annex B (informative) Evaluation of quality management system consultants . 12
Bibliography . 13
©
ISO 2005 – All rights reserved iii
---------------------- Page: 3 ----------------------
ISO 10019:2005(E)
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards bodies
(ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out through ISO
technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical committee has been
established has the right to be represented on that committee. International organizations, governmental and
non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work. ISO collaborates closely with the International
Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of electrotechnical standardization.
International Standards are drafted in accordance with the rules given in the ISO/IEC Directives, Part 2.
The main task of technical committees is to prepare International Standards. Draft International Standards
adopted by the technical committees are circulated to the member bodies for voting. Publication as an
International Standard requires approval by at least 75 % of the member bodies casting a vote.
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of patent
rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights.
ISO 10019 was prepared by Technical Committee ISO/TC 176, Quality management and quality assurance,
Subcommittee SC 3, Supporting technologies.
©
iv ISO 2005 – All rights reserved
---------------------- Page: 4 ----------------------
ISO 10019:2005(E)
Introduction
In the realization of a quality management system, some organizations choose to rely on their own personnel
but some use the services of external consultants. The selection of a consultant by an organization is important
for ensuring that the resulting quality management system is capable of meeting the organization's planned
objectives in the most efficient and effective manner. Even when using the services of a quality management
system consultant, the involvement and commitment of the organization's top management are key factors for a
quality management system realization.
This International Standard aims to provide guidance on the factors to be taken into consideration when
selecting a quality management system consultant. It can be used by organizations in the selection of a quality
management system consultant who is able to meet their specific needs, expectations and objectives in the
realization of quality management system. It can additionally be used by
a) quality management system consultants as guidelines to quality management system consulting, and
b) consulting organizations for the selection of quality management system consultants.
©
ISO 2005 – All rights reserved v
---------------------- Page: 5 ----------------------
.
vi
---------------------- Page: 6 ----------------------
INTERNATIONAL STANDARD ISO 10019:2005(E)
Guidelines for the selection of quality management system
consultants and use of their services
1Scope
This International Standard provides guidance for the selection of quality management system consultants and
the use of their services.
It is intended to assist organizations when selecting a quality management system consultant. It gives guidance
on the process for evaluating the competence of a quality management system consultant and provides
confidence that the organization's needs and expectations for the consultant's services will be met.
NOTE 1 This International Standard is not intended to be used for certification purposes.
NOTE 2 This International Standard addresses the realization of a quality management system but, at the same time,
could be used with appropriate adaptation for the realization of any other management systems.
2 Normative references
The following referenced documents are indispensable for the application of this document. For dated
references, only the edition cited applies. For undated references, the latest edition of the referenced document
(including any amendments) applies.
ISO 9000:2000, Quality management systems — Fundamentals and vocabulary
3 Terms and definitions
For the purposes of this document, the terms and definitions given in ISO 9000 and the following apply.
3.1
quality management system realization
process of establishing, documenting, implementing, maintaining and continually improving a quality
management system
NOTE Quality management system realization can include the following:
a) identifying the processes needed for a quality management system and their application throughout the organization;
b) determining the sequence and interaction of the identified processes;
c) determining criteria and methods needed to ensure that both the operation and control of the identified processes are
effective;
d) ensuring the availability of resources and information necessary to support the operation and monitoring of the identified
processes;
e) monitoring, measuring and analysing the identified processes;
f) implementing actions necessary to achieve planned results and continual improvement of the identified processes.
3.2
quality management system consultant
person who assists the organization on quality management system realization, giving advice or information
NOTE 1 The consultant can also assist in realizing parts of a quality management system.
©
ISO 2005 – All rights reserved 1
---------------------- Page: 7 ----------------------
ISO 10019:2005(E)
NOTE 2 This International Standard provides guidance on how to distinguish a competent quality management system
consultant from one who is not competent.
4 Selection of a quality management system consultant
4.1 Input to the selection process
4.1.1 Organization's needs and expectations
When selecting a quality management system consultant, the organization should identify its needs and
expectations of the quality management system consultant, based on its overall objectives for the realization of
a quality management system. Top management should be involved in the process of evaluation and selection
of the quality management system consultant.
4.1.2 Role of the consultant
The selection process should take into account the role of the quality management system consultant in the
quality management system realization (see Annex A). The consultant's role generally includes the following:
a) assisting the organization to ensure that the design and the implementation of the quality management
system is suited to the organization's culture, characteristics, level of education and specific business
environment;
b) illustrating the concepts concerning quality management in a clear and understandable way throughout the
organization, paying special attention to the understanding and adoption of quality management principles;
c) communicating with all relevant individuals, at all levels, involving them actively in the quality management
system realization;
d) advising and supporting the organization in identifying the appropriate processes needed for its quality
management system and defining the relative importance, sequence and interaction of those processes;
e) assisting the organization in identifying needs for documentation essential to ensure the effective planning,
operation and control of its processes;
f) evaluating the effectiveness and efficiency of the quality management system processes to stimulate the
organization to look for opportunities for improvement;
g) assisting in promoting a process approach and continual improvement of the quality management system
within the organization;
h) assisting in identifying the training needs to enable the organization to maintain the quality management
system;
i) assisting the organization, where applicable, to identify the relationship between its quality management
system and any other relevant management system (e.g. environmental or occupational health and safety)
and facilitate the integration of such systems.
4.1.3 Evaluation of the competence of the consultant
When evaluating the competence and suitability of a consultant, due consideration should be given to
a) personal attributes (see 4.2.2),
b) relevant education (see 4.2.3),
c) knowledge and skills necessary to meet the organization's overall objectives for the quality management
system (see 4.2.3, 4.2.4 and 4.2.5),
d) work experience (see 4.2.6), and
e) ethical behaviour (see 4.3).
©
2 ISO 2005 – All rights reserved
---------------------- Page: 8 ----------------------
ISO 10019:2005(E)
4.2 Competence of the consultant
4.2.1 General
When selecting a quality management system consultant, the organization should evaluate whether the
consultant maintains the competence appropriate to the scope of the consulting services to be provided.
The concept of the competence of a quality management system consultant is illustrated in Figure 1.
NOTE Competence is defined in ISO 9000 as the demonstrated ability to apply knowledge and skills.
Figure 1 — Concept of competence of a quality management system consultant
4.2.2 Personal attributes
Personal attributes contribute to the successful performance of a quality management system consultant. A
quality management system consultant, generally, should be
a) ethical: fair, truthful, sincere, honest and discreet;
b) observant: constantly and actively aware of organizational culture and values, physical surroundings and
activities;
c) perceptive: aware of and able to understand the need for change and improvement;
d) versatile: able to adapt to different situations and provide alternative and creative solutions;
e) tenacious: persistent, focused on achieving objectives;
f) decisive: capable of reaching timely conclusions based on logical reasoning and analysis;
g) self-reliant: able to act and function independently while interacting effectively with others;
h) communicative: able to listen to, and effectively interface with, all levels of an organization, confidently and
with sensitivity to its culture;
i) practical: realistic and flexible with good time management;
©
ISO 2005 – All rights reserved 3
---------------------- Page: 9 ----------------------
ISO 10019:2005(E)
j) accountable: able to take responsibility for his/her own actions;
k) facilitative: able to assist an organization's management and employees through the quality management
system realization.
4.2.3 Education, knowledge and skills
Quality management system consultants should have the appropriate education needed to acquire the
knowledge and skills relevant for the consulting services to be provided. A typical example is provided in
Annex B.
NOTE In this context, knowledge and skills are related to generic scholastic ability, such as linguistic ability and knowledge
of basic science and humanities.
4.2.4 Knowledge and skills specific to quality management
4.2.4.1 Relevant standards
Quality management system consultants should be able to understand and apply relevant International
standards that can affect the organization, such as
— ISO 9000, Quality management systems — Fundamentals and vocabulary,
— ISO 9001, Quality management systems — Requirements,
— ISO 9004, Quality management systems — Guidelines for performance improvements,
— ISO 19011, Guidelines for quality and/or environmental management systems auditing, and
— other relevant International Standards as listed in the Bibliography.
In addition, the consultant should have knowledge of other standards that are necessary for the consulting
services.
NOTE Typical examples include
a) sector-specific standards,
b) measurement control systems standards,
c) accreditation standards,
d) conformity assessment standards,
e) product standards,
f) dependability management standards, and
g) standards related to safety aspects.
Quality management system consultants should also have knowledge of the ISO guidance documents
[16]
developed as part of the ISO 9000 family introduction and support package .
4.2.4.2 National and international certification/registration and accreditation systems
Quality management system consultants should have general knowledge of
a) the standardization, certification and accreditation systems at national and international level, and the
requirements for certification for such systems (e.g. ISO/IEC Guide 62), and
b) the processes and procedures for national certification of products, systems and personnel.
©
4 ISO 2005 – All rights reserved
---------------------- Page: 10 ----------------------
ISO 10019:2005(E)
4.2.4.3 General quality management principles, methodologies and techniques
Quality management system consultants should have knowledge of, and be able to apply, appropriate quality
principles, methodologies and techniques. The following list indicates such fields where the consultant's
experience and ability may be valuable:
a) quality management principles;
b) continual improvement tools and techniques;
c) appropriate statistical techniques;
d) auditing methodologies and techniques;
e) principles for economics of quality;
f) team work techniques;
g) PDCA (Plan-Do-Check-Act) methodology;
h) policy deployment methodology;
i) process mapping techniques;
j) problem solving techniques;
k) techniques for monitoring customer/employee satisfaction;
l) brainstorming techniques.
4.2.5 Knowledge and skills specific to the organization
4.2.5.1 Statutory and regulatory requirements
Knowledge of statutory and regulatory requirements relevant to the organization's activities and to the
consultant's scope of work is essential for quality management system consulting. However, quality
management system consultants should not be expected to have experience of the application of this
knowledge prior to initiating their services.
Relevant knowledge in this area should typically include the statutory and regulatory requirements for the
organization's product as required by, for example, ISO 9001.
4.2.5.2 Product, process and organizational requirements
Quality management system consultants should have a reasonable knowledge of the organization's products,
processes and customer expectations prior to initiating their consulting services, and should understand the key
factors relevant to the product sector in which the organization operates.
They should be able to apply this knowledge as follows:
a) to identify the key characteristics of the organization's processes and related products;
b) to understand the sequence and interaction of the organization's processes and their effect on meeting
product requirements;
c) to understand the terminology of the sector in which the organization operates;
d) to understand the nature of the structure, functions and relationships within the organization;
e) to understand the strategic linkage between business objectives and competence resource needs.
4.2.5.3 Management practices
...
SLOVENSKI STANDARD
SIST ISO 10019:2005
01-september-2005
Smernice za izbiro svetovalcev za sisteme vodenja kakovosti in uporabo njihovih
storitev
Guidelines for the selection of quality management system consultants and use of their
services
Lignes directrices pour la sélection de consultants en systèmes de management de la
qualité et pour l'utilisation de leurs services
Ta slovenski standard je istoveten z: ISO 10019:2005
ICS:
03.100.30 Vodenje ljudi Management of human
resources
03.120.10 Vodenje in zagotavljanje Quality management and
kakovosti quality assurance
SIST ISO 10019:2005 en
2003-01.Slovenski inštitut za standardizacijo. Razmnoževanje celote ali delov tega standarda ni dovoljeno.
---------------------- Page: 1 ----------------------
INTERNATIONAL ISO
STANDARD 10019
First edition
2005-01-15
Guidelines for the selection of quality
management system consultants and use
of their services
Lignes directrices pour la sélection de consultants en systèmes de
management de la qualité et pour l'utilisation de leurs services
Reference number
ISO 10019:2005(E)
©
ISO 2005
---------------------- Page: 2 ----------------------
ISO 10019:2005(E)
PDF disclaimer
This PDF file may contain embedded typefaces. In accordance with Adobe's licensing policy, this file may be printed or viewed but shall
not be edited unless the typefaces which are embedded are licensed to and installed on the computer performing the editing. In
downloading this file, parties accept therein the responsibility of not infringing Adobe's licensing policy. The ISO Central Secretariat
accepts no liability in this area.
Adobe is a trademark of Adobe Systems Incorporated.
Details of the software products used to create this PDF file can be found in the General Info relative to the file; the PDF-creation
parameters were optimized for printing. Every care has been taken to ensure that the file is suitable for use by ISO member bodies. In the
unlikely event that a problem relating to it is found, please inform the Central Secretariat at the address given below.
© ISO 2005
All rights reserved. Unless otherwise specified, no part of this publication may be reproduced or utilized in any form or by any means,
electronic or mechanical, including photocopying and microfilm, without permission in writing from either ISO at the address below or
ISO's member body in the country of the requester.
ISO copyright office
Case postale 56 CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.org
Web www.iso.org
Published in Switzerland
©
ii ISO 2005 – All rights reserved
---------------------- Page: 3 ----------------------
ISO 10019:2005(E)
Contents Page
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
4 Selection of a quality management system consultant . 2
4.1 Input to the selection process . 2
4.2 Competence of the consultant . 3
4.3 Ethical considerations . 6
5 Use of the quality management system consultant's services . 7
5.1 Consultant's services . 7
5.2 Contract for consultant's services . 7
5.3 Useful considerations for consultant's services . 7
Annex A (informative) Typical activities of quality management system consultants . 9
Annex B (informative) Evaluation of quality management system consultants . 12
Bibliography . 13
©
ISO 2005 – All rights reserved iii
---------------------- Page: 4 ----------------------
ISO 10019:2005(E)
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards bodies
(ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out through ISO
technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical committee has been
established has the right to be represented on that committee. International organizations, governmental and
non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work. ISO collaborates closely with the International
Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of electrotechnical standardization.
International Standards are drafted in accordance with the rules given in the ISO/IEC Directives, Part 2.
The main task of technical committees is to prepare International Standards. Draft International Standards
adopted by the technical committees are circulated to the member bodies for voting. Publication as an
International Standard requires approval by at least 75 % of the member bodies casting a vote.
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of patent
rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights.
ISO 10019 was prepared by Technical Committee ISO/TC 176, Quality management and quality assurance,
Subcommittee SC 3, Supporting technologies.
©
iv ISO 2005 – All rights reserved
---------------------- Page: 5 ----------------------
ISO 10019:2005(E)
Introduction
In the realization of a quality management system, some organizations choose to rely on their own personnel
but some use the services of external consultants. The selection of a consultant by an organization is important
for ensuring that the resulting quality management system is capable of meeting the organization's planned
objectives in the most efficient and effective manner. Even when using the services of a quality management
system consultant, the involvement and commitment of the organization's top management are key factors for a
quality management system realization.
This International Standard aims to provide guidance on the factors to be taken into consideration when
selecting a quality management system consultant. It can be used by organizations in the selection of a quality
management system consultant who is able to meet their specific needs, expectations and objectives in the
realization of quality management system. It can additionally be used by
a) quality management system consultants as guidelines to quality management system consulting, and
b) consulting organizations for the selection of quality management system consultants.
©
ISO 2005 – All rights reserved v
---------------------- Page: 6 ----------------------
.
vi
---------------------- Page: 7 ----------------------
INTERNATIONAL STANDARD ISO 10019:2005(E)
Guidelines for the selection of quality management system
consultants and use of their services
1Scope
This International Standard provides guidance for the selection of quality management system consultants and
the use of their services.
It is intended to assist organizations when selecting a quality management system consultant. It gives guidance
on the process for evaluating the competence of a quality management system consultant and provides
confidence that the organization's needs and expectations for the consultant's services will be met.
NOTE 1 This International Standard is not intended to be used for certification purposes.
NOTE 2 This International Standard addresses the realization of a quality management system but, at the same time,
could be used with appropriate adaptation for the realization of any other management systems.
2 Normative references
The following referenced documents are indispensable for the application of this document. For dated
references, only the edition cited applies. For undated references, the latest edition of the referenced document
(including any amendments) applies.
ISO 9000:2000, Quality management systems — Fundamentals and vocabulary
3 Terms and definitions
For the purposes of this document, the terms and definitions given in ISO 9000 and the following apply.
3.1
quality management system realization
process of establishing, documenting, implementing, maintaining and continually improving a quality
management system
NOTE Quality management system realization can include the following:
a) identifying the processes needed for a quality management system and their application throughout the organization;
b) determining the sequence and interaction of the identified processes;
c) determining criteria and methods needed to ensure that both the operation and control of the identified processes are
effective;
d) ensuring the availability of resources and information necessary to support the operation and monitoring of the identified
processes;
e) monitoring, measuring and analysing the identified processes;
f) implementing actions necessary to achieve planned results and continual improvement of the identified processes.
3.2
quality management system consultant
person who assists the organization on quality management system realization, giving advice or information
NOTE 1 The consultant can also assist in realizing parts of a quality management system.
©
ISO 2005 – All rights reserved 1
---------------------- Page: 8 ----------------------
ISO 10019:2005(E)
NOTE 2 This International Standard provides guidance on how to distinguish a competent quality management system
consultant from one who is not competent.
4 Selection of a quality management system consultant
4.1 Input to the selection process
4.1.1 Organization's needs and expectations
When selecting a quality management system consultant, the organization should identify its needs and
expectations of the quality management system consultant, based on its overall objectives for the realization of
a quality management system. Top management should be involved in the process of evaluation and selection
of the quality management system consultant.
4.1.2 Role of the consultant
The selection process should take into account the role of the quality management system consultant in the
quality management system realization (see Annex A). The consultant's role generally includes the following:
a) assisting the organization to ensure that the design and the implementation of the quality management
system is suited to the organization's culture, characteristics, level of education and specific business
environment;
b) illustrating the concepts concerning quality management in a clear and understandable way throughout the
organization, paying special attention to the understanding and adoption of quality management principles;
c) communicating with all relevant individuals, at all levels, involving them actively in the quality management
system realization;
d) advising and supporting the organization in identifying the appropriate processes needed for its quality
management system and defining the relative importance, sequence and interaction of those processes;
e) assisting the organization in identifying needs for documentation essential to ensure the effective planning,
operation and control of its processes;
f) evaluating the effectiveness and efficiency of the quality management system processes to stimulate the
organization to look for opportunities for improvement;
g) assisting in promoting a process approach and continual improvement of the quality management system
within the organization;
h) assisting in identifying the training needs to enable the organization to maintain the quality management
system;
i) assisting the organization, where applicable, to identify the relationship between its quality management
system and any other relevant management system (e.g. environmental or occupational health and safety)
and facilitate the integration of such systems.
4.1.3 Evaluation of the competence of the consultant
When evaluating the competence and suitability of a consultant, due consideration should be given to
a) personal attributes (see 4.2.2),
b) relevant education (see 4.2.3),
c) knowledge and skills necessary to meet the organization's overall objectives for the quality management
system (see 4.2.3, 4.2.4 and 4.2.5),
d) work experience (see 4.2.6), and
e) ethical behaviour (see 4.3).
©
2 ISO 2005 – All rights reserved
---------------------- Page: 9 ----------------------
ISO 10019:2005(E)
4.2 Competence of the consultant
4.2.1 General
When selecting a quality management system consultant, the organization should evaluate whether the
consultant maintains the competence appropriate to the scope of the consulting services to be provided.
The concept of the competence of a quality management system consultant is illustrated in Figure 1.
NOTE Competence is defined in ISO 9000 as the demonstrated ability to apply knowledge and skills.
Figure 1 — Concept of competence of a quality management system consultant
4.2.2 Personal attributes
Personal attributes contribute to the successful performance of a quality management system consultant. A
quality management system consultant, generally, should be
a) ethical: fair, truthful, sincere, honest and discreet;
b) observant: constantly and actively aware of organizational culture and values, physical surroundings and
activities;
c) perceptive: aware of and able to understand the need for change and improvement;
d) versatile: able to adapt to different situations and provide alternative and creative solutions;
e) tenacious: persistent, focused on achieving objectives;
f) decisive: capable of reaching timely conclusions based on logical reasoning and analysis;
g) self-reliant: able to act and function independently while interacting effectively with others;
h) communicative: able to listen to, and effectively interface with, all levels of an organization, confidently and
with sensitivity to its culture;
i) practical: realistic and flexible with good time management;
©
ISO 2005 – All rights reserved 3
---------------------- Page: 10 ----------------------
ISO 10019:2005(E)
j) accountable: able to take responsibility for his/her own actions;
k) facilitative: able to assist an organization's management and employees through the quality management
system realization.
4.2.3 Education, knowledge and skills
Quality management system consultants should have the appropriate education needed to acquire the
knowledge and skills relevant for the consulting services to be provided. A typical example is provided in
Annex B.
NOTE In this context, knowledge and skills are related to generic scholastic ability, such as linguistic ability and knowledge
of basic science and humanities.
4.2.4 Knowledge and skills specific to quality management
4.2.4.1 Relevant standards
Quality management system consultants should be able to understand and apply relevant International
standards that can affect the organization, such as
— ISO 9000, Quality management systems — Fundamentals and vocabulary,
— ISO 9001, Quality management systems — Requirements,
— ISO 9004, Quality management systems — Guidelines for performance improvements,
— ISO 19011, Guidelines for quality and/or environmental management systems auditing, and
— other relevant International Standards as listed in the Bibliography.
In addition, the consultant should have knowledge of other standards that are necessary for the consulting
services.
NOTE Typical examples include
a) sector-specific standards,
b) measurement control systems standards,
c) accreditation standards,
d) conformity assessment standards,
e) product standards,
f) dependability management standards, and
g) standards related to safety aspects.
Quality management system consultants should also have knowledge of the ISO guidance documents
[16]
developed as part of the ISO 9000 family introduction and support package .
4.2.4.2 National and international certification/registration and accreditation systems
Quality management system consultants should have general knowledge of
a) the standardization, certification and accreditation systems at national and international level, and the
requirements for certification for such systems (e.g. ISO/IEC Guide 62), and
b) the processes and procedures for national certification of products, systems and personnel.
©
4 ISO 2005 – All rights reserved
---------------------- Page: 11 ----------------------
ISO 10019:2005(E)
4.2.4.3 General quality management principles, methodologies and techniques
Quality management system consultants should have knowledge of, and be able to apply, appropriate quality
principles, methodologies and techniques. The following list indicates such fields where the consultant's
experience and ability may be valuable:
a) quality management principles;
b) continual improvement tools and techniques;
c) appropriate statistical techniques;
d) auditing methodologies and techniques;
e) principles for economics of quality;
f) team work techniques;
g) PDCA (Plan-Do-Check-Act) methodology;
h) policy deployment methodology;
i) process mapping techniques;
j) problem solving techniques;
k) techniques for monitoring customer/employee satisfaction;
l) brainstorming techniques.
4.2.5 Knowledge and skills specific to the organization
4.2.5.1 Statutory and regulatory requirements
Knowledge of statutory and regulatory requirements relevant to the organization's activities and to the
consultant's scope of work is essential for quality management system consulting. However, quality
management system consultants should not be expected to have experience of the application of this
knowledge prior to initiating their services.
Relevant knowledge in this area should typically include the statutory and regulatory requirements for the
organization's product as required by, for example, ISO 9001.
4.2.5.2 Product, process and organizational requirements
Quality management system consultants should have a reasonable knowledge of the organization's products,
processes and customer expectations prior to initiating their consulting services, and should understand the key
factors relevant to the product sector in which the organization operates.
They should be able to apply this knowledge as follows:
a) to identify the key characteristics of the organization's pro
...
NORME ISO
INTERNATIONALE 10019
Première édition
2005-01-15
Lignes directrices pour la sélection de
consultants en systèmes de management
de la qualité et pour l'utilisation de leurs
services
Guidelines for the selection of quality management system consultants
and use of their services
Numéro de référence
ISO 10019:2005(F)
©
ISO 2005
---------------------- Page: 1 ----------------------
ISO 10019:2005(F)
PDF — Exonération de responsabilité
Le présent fichier PDF peut contenir des polices de caractères intégrées. Conformément aux conditions de licence d'Adobe, ce fichier
peut être imprimé ou visualisé, mais ne doit pas être modifié à moins que l'ordinateur employé à cet effet ne bénéficie d'une licence
autorisant l'utilisation de ces polices et que celles-ci y soient installées. Lors du téléchargement de ce fichier, les parties concernées
acceptent de fait la responsabilité de ne pas enfreindre les conditions de licence d'Adobe. Le Secrétariat central de l'ISO décline toute
responsabilité en la matière.
Adobe est une marque déposée d'Adobe Systems Incorporated.
Les détails relatifs aux produits logiciels utilisés pour la création du présent fichier PDF sont disponibles dans la rubrique General Info du
fichier; les paramètres de création PDF ont été optimisés pour l'impression. Toutes les mesures ont été prises pour garantir l'exploitation
de ce fichier par les comités membres de l'ISO. Dans le cas peu probable où surviendrait un problème d'utilisation, veuillez en informer
le Secrétariat central à l'adresse donnée ci-dessous.
© ISO 2005
Droits de reproduction réservés. Sauf prescription différente, aucune partie de cette publication ne peut être reproduite ni utilisée sous
quelque forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique, y compris la photocopie et les microfilms, sans l'accord écrit
de l'ISO à l'adresse ci-après ou du comité membre de l'ISO dans le pays du demandeur.
ISO copyright office
Case postale 56 CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.org
Web www.iso.org
Publié en Suisse
©
ii ISO 2005 – Tous droits réservés
---------------------- Page: 2 ----------------------
ISO 10019:2005(F)
Sommaire Page
1 Domaine d'application . 1
2Références normatives . 1
3 Termes et définitions . 1
4Sélection d'un consultant en systèmes de management de la qualité . 2
4.1 Éléments d'entrée relatifs au processus de sélection . 2
4.2 Compétences du consultant en systèmes de management de la qualité . 3
4.3 Considérations d'ordre déontologique . 7
5 Utilisation des services du consultant en systèmes de management de la qualité . 7
5.1 Services du consultant . 7
5.2 Contrat des services du consultant . 8
5.3 Considérations utiles sur les services du consultant . 8
Annexe A (informative) Activités types des consultants de système de management de la qualité . 9
Annexe B (informative) Évaluation des consultants en systèmes de management de la qualité . 12
Bibliographie . 14
©
ISO 2005 – Tous droits réservés iii
---------------------- Page: 3 ----------------------
ISO 10019:2005(F)
Avant-propos
L'ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d'organismes nationaux de
normalisation (comités membres de l'ISO). L'élaboration des Normes internationales est en général confiée
aux comités techniques de l'ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude a le droit de faire partie du
comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales, gouvernementales et non
gouvernementales, en liaison avec l'ISO participent également aux travaux. L'ISO collabore étroitement avec la
Commission électrotechnique internationale (CEI) en ce qui concerne la normalisation électrotechnique.
Les Normes internationales sont rédigées conformément aux règles données dans les Directives ISO/CEI,
Partie 2.
La tâche principale des comités techniques est d'élaborer les Normes internationales. Les projets de Normes
internationales adoptés par les comités techniques sont soumis aux comités membres pour vote. Leur
publication comme Normes internationales requiert l'approbation de 75 % au moins des comités membres
votants.
L'attention est appelée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l'objet de droits
de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L'ISO ne saurait être tenue pour responsable de ne pas avoir
identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence.
L'ISO 10019 a été élaborée par le comité technique ISO/TC 176, Management et assurance de la qualité,
sous-comité SC 3, Techniques de soutien.
©
iv ISO 2005 – Tous droits réservés
---------------------- Page: 4 ----------------------
ISO 10019:2005(F)
Introduction
Dans le cadre des systèmes de management de la qualité, certains organismes choisissent d'en confier sa
réalisation à leur propre personnel, alors que d'autres utilisent les services de consultants externes. La
sélection d'un consultant revêt un caractère important pour l'organisme, dans la mesure où il assure que le
système de management de la qualité qui en résulte soit capable d'atteindre les objectifs fixés par l'organisme
de la manière la plus efficiente et la plus rentable. Même lorsqu'un organisme utilise les services d'un
consultant en systèmes de management de la qualité, l'implication et l'engagement de la direction de
l'organisme au plus haut niveau est un facteur clé pour la réalisation d'un système de management de la
qualité.
La présente Norme internationale a pour objet de fournir des lignes directrices sur les facteurs à prendre en
compte lors de la sélection d'un consultant en systèmes de management de la qualité. Elle peut être utilisée par
des organismes pour la sélection d'un consultant en systèmes de management de la qualité capable de
satisfaire aux besoins, aux attentes et aux objectifs spécifiques de réalisation du système de management de
la qualité. Elle peut être également utilisée
a) par des consultants en systèmes de management de la qualité, en tant que lignes directrices pour les
services de conseils en matière de systèmes de management de la qualité, et
b) par des organismes de conseils, pour la sélection des consultants en systèmes de management de la
qualité.
©
ISO 2005 – Tous droits réservés v
---------------------- Page: 5 ----------------------
.
vi
---------------------- Page: 6 ----------------------
NORME INTERNATIONALE ISO 10019:2005(F)
Lignes directrices pour la sélection de consultants en systèmes
de management de la qualité et pour l'utilisation de leurs
services
1 Domaine d'application
La présente Norme internationale fournit des lignes directrices pour la sélection de consultants en systèmes de
management de la qualité et pour l'utilisation de leurs services.
Elle est destinée à assister les organismes lors de la sélection d'un consultant en systèmes de management de
la qualité. Elle fournit des lignes directrices sur le processus d'évaluation des compétences d'un consultant en
systèmes de management de la qualité et fournit des éléments permettant de s'assurer que les besoins et les
attentes de l'organisme, relatifs aux services fournis par le consultant, seront satisfaits.
NOTE 1 La présente Norme internationale n'est pas destinée à être utilisée à des fins de certification.
NOTE 2 La présente Norme internationale traite de la réalisation du système de management de la qualité, mais elle peut
également être utilisée pour la réalisation de tout autre système de management si elle est adaptée de manière appropriée.
2Références normatives
Les documents de référence suivants sont indispensables pour l'application du présent document. Pour les
références datées, seule l'édition citée s'applique. Pour les références non datées, la dernière édition du
document de référence s'applique (y compris les éventuels amendements).
ISO 9000:2000, Systèmes de management de la qualité— Principes essentiels et vocabulaire
3 Termes et définitions
Pour les besoins du présent document, les termes et définitions donnés dans l'ISO 9000 ainsi que les suivants
s'appliquent.
3.1
réalisation du système de management de la qualité
processus d'établissement, de documentation, de mise en œuvre, d'entretien et d'amélioration continue d'un
système de management de la qualité
NOTE La réalisation du système de management de la qualité peut comprendre les éléments suivants:
a) l'identification des processus nécessaires au système de management de la qualité et leur application dans tout
l'organisme;
b) la détermination de la séquence et de l'interaction des processus identifiés;
c) la détermination des critères et des méthodes nécessaires pour assurer l'efficacité du fonctionnement et de la maîtrise
des processus identifiés;
d) l'assurance de la disponibilité des ressources et des informations nécessaires au fonctionnement et à la surveillance
des processus identifiés;
e) la surveillance, la mesure et l'analyse des processus identifiés;
f) la mise en œuvre des actions nécessaires pour obtenir les résultats planifiés et l'amélioration continue des processus
identifiés.
©
ISO 2005 – Tous droits réservés 1
---------------------- Page: 7 ----------------------
ISO 10019:2005(F)
3.2
consultant en systèmes de management de la qualité
personne qui assiste l'organisme dans la réalisation du système de management de la qualité, en fournissant
des conseils ou des informations
NOTE 1 Le consultant peut également assister l'organisme dans la réalisation partielle du système de management de la
qualité.
NOTE 2 La présente Norme internationale fournit des lignes directrices permettant de différencier un consultant en
systèmes de management de la qualité compétent, d'un autre qui ne le serait pas.
4Sélection d'un consultant en systèmes de management de la qualité
4.1 Éléments d'entrée relatifs au processus de sélection
4.1.1 Besoins et attentes de l'organisme
Lors de la sélection d'un consultant en systèmes de management de la qualité, il convient que l'organisme
détermine ses besoins et ses attentes relatifs au consultant en systèmes de management de la qualité en se
fondant sur les objectifs globaux qu'il a établis pour la réalisation d'un système de management de la qualité. Il
convient que la direction à son plus haut niveau soit impliquée dans le processus d'évaluation et de sélection du
consultant en systèmes de management de la qualité.
4.1.2 Rôle du consultant
Il convient que le processus de sélection tienne compte du rôle requis du consultant en systèmes de
management de la qualité lors de la réalisation du système de management de la qualité (voir l'Annexe A). Les
tâches du consultant comprennent généralement les suivantes:
a) assister l'organisme pour assurer que la conception et la mise en œuvre du système de management de la
qualité sont adéquates à la culture de l'organisme, à ses caractéristiques, à son niveau de formation et à
son environnement spécifique à ses activités;
b) mettre en évidence les concepts relatifs au management de la qualité de manière claire et compréhensible
dans tout l'organisme, en accordant une attention particulière à la compréhension et à l'adoption des
principes de management de la qualité;
c) communiquer avec toutes les personnes compétentes, à tous les niveaux, en les impliquant activement
dans la réalisation du système de management de la qualité;
d) conseiller et aider l'organisme à identifier les processus appropriés nécessaires à son système de
management de la qualité et à définir l'importance relative, la séquence et l'interaction de ces processus;
e) assister l'organisme à identifier les besoins en matière de documentation de base nécessaire pour assurer
l'efficacité de la planification, du fonctionnement et de la maîtrise de ses processus;
f) évaluer l'efficacité et l'efficience des processus du système de management de la qualité pour stimuler
l'organisme à rechercher des opportunités pour les améliorer;
g) aider à encourager une approche processus et l'amélioration continue du système de management de la
qualité au sein de l'organisme;
h) aider à identifier les besoins en formation pour permettre à l'organisme d'entretenir le système de
management de la qualité;
i) aider l'organisme, le cas échéant, à identifier les relations qui existent entre son système de management
de la qualité et tout autre système de management pertinent (par exemple système de management
environnemental, hygiène et sécurité au travail), et faciliter l'intégration de ces systèmes.
©
2 ISO 2005 – Tous droits réservés
---------------------- Page: 8 ----------------------
ISO 10019:2005(F)
4.1.3 Évaluation des compétences du consultant
Lors de l'évaluation des compétences et de l'adéquation d'un consultant, il convient de tenir dûment compte
a) des qualités personnelles (voir 4.2.2),
b) de la formation professionnelle appropriée (voir 4.2.3),
c) des connaissances et du savoir-faire nécessaires pour atteindre les objectifs globaux du système de
management de la qualité fixés par l'organisme (voir 4.2.3, 4.2.4 et 4.2.5),
d) de l'expérience professionnelle (voir 4.2.6), et
e) du comportement respectueux des principes déontologiques (voir 4.3).
4.2 Compétences du consultant en systèmes de management de la qualité
4.2.1 Généralités
Lors de la sélection d'un consultant en systèmes de management de la qualité, il convient que l'organisme
évalue les capacités du consultant en systèmes de management de la qualité à maintenir les compétences
appropriées à l'objet des services de conseils à fournir.
La Figure 1 illustre le concept des compétences du consultant en systèmes de management de la qualité.
NOTE La compétence est définie dans l'ISO9000 comme étant l'aptitude démontrée à mettre en œuvre des
connaissances et un savoir-faire.
Figure 1 — Concept des compétences d'un consultant en systèmes de management de la qualité
©
ISO 2005 – Tous droits réservés 3
---------------------- Page: 9 ----------------------
ISO 10019:2005(F)
4.2.2 Qualités personnelles
Les qualités personnelles d'un consultant en systèmes de management de la qualité contribuent à la réussite
de sa prestation. De manière générale, il convient qu'un consultant en systèmes de management de la qualité
soit
a) respectueux des principes déontologiques: juste, fiable, sincère, honnête et discret;
b) observateur: attentif en permanence et de manière active à la culture et aux valeurs de l'organisme, à
l'environnement physique et aux activités;
c) perceptif: attentif et capable de comprendre le besoin de changement et d'amélioration;
d) souple: capable de s'adapter à différentes situations et d'apporter des solutions différentes et créatives;
e) tenace: constant, concentré sur l'atteinte des objectifs;
f) décidé: capable de parvenir à des conclusions en temps opportun fondées sur un raisonnement et une
analyse logiques;
g) autonome: capable d'agir et de fonctionner de manière autonome tout en établissant des relations
interactives et efficaces avec les autres;
h) communicatif: capable d'écouter et d'assurer l'interface avec tous les niveaux d'un organisme, en toute
confiance et en respectant sa culture;
i) pratique: ayant une démarche réaliste et souple associée à une bonne gestion du temps;
j) responsable: capable d'assumer la responsabilité de ses propres actes;
k) facilitateur: capable d'aider le management et les employés de l'organisme à travers la mise en place du
système de management de la qualité.
4.2.3 Formation professionnelle, connaissances et savoir-faire
Il convient que les consultants en systèmes de management de la qualité disposent de la formation
professionnelle appropriée requise pour acquérir les connaissances et le savoir-faire pertinents pour les
services de conseils à fournir. L'Annexe B fournit un exemple type.
NOTE Dans ce contexte, les connaissances et savoir-faire sont à rapprocher de la capacité scolastique générique, comme
la capacité linguistique et la connaissance de sciences de base et de sciences humaines.
4.2.4 Connaissances et savoir-faire spécifiques au management de la qualité
4.2.4.1 Normes pertinentes
Il convient que les consultants en systèmes de management de la qualité soient capables de comprendre et
d'appliquer les Normes internationales susceptibles de concerner l'organisme, telles que:
— ISO 9000, Systèmes de management de la qualité — Principes essentiels et vocabulaire;
— ISO 9001, Systèmes de management de la qualité — Exigences;
— ISO 9004, Systèmes de management de la qualité — Lignes directrices pour l'amélioration des
performances;
— ISO 19011, Lignes directrices pour l'audit des systèmes de management de la qualité et/ou de
management environnemental;
— autres Normes internationales pertinentes énumérées dans la Bibliographie.
En outre, il convient que le consultant dispose de connaissances sur d'autres normes nécessaires aux services
de conseils.
©
4 ISO 2005 – Tous droits réservés
---------------------- Page: 10 ----------------------
ISO 10019:2005(F)
NOTE Parmi les exemples types figurent
a) les normes spécifiques au secteur,
b) les normes relatives aux systèmes de maîtrise des mesurages,
c) les normes d'accréditation,
d) les normes d'évaluation de la conformité,
e) les normes de produits,
f) les normes de gestion de la sûreté de fonctionnement, et
g) les normes relatives à la sécurité.
Il convient que les consultants en systèmes de management de la qualité disposent également de
connaissances sur les documents directeurs ISO élaborés dans le cadre du dossier d'introduction et de soutien
[16]
à la série ISO 9000 .
4.2.4.2 Systèmes de certification/enregistrement et d'accréditation, nationaux et internationaux
Il convient que les consultants en systèmes de management de la qualité disposent de connaissances
générales
a) sur les systèmes de normalisation, de certification et d'accréditation, aux niveaux national et international,
ainsi que sur les exigences pour la certification pour de tels systèmes (par exemple le Guide ISO/CEI 62),
et
b) sur les processus et les procédures pour la certification nationale de produits, de systèmes et de
personnes.
4.2.4.3 Principes généraux de management de la qualité, méthodologies et techniques
Il convient que les consultants en systèmes de management de la qualité connaissent et soient capables
d'appliquer les principes, les méthodologies et les techniques relatifs à la qualité. La liste suivante indique les
domaines pour lesquels l'expérience et la capacité du consultant peuvent être précieuses:
a) les principes de management de la qualité;
b) les outils et les techniques d'amélioration continue;
c) les techniques statistiques appropriées;
d) les méthodologies et les techniques d'audit;
e) les aspects économiques des principes de qualité;
f) les techniques de travail en équipe;
g) la méthodologie de la roue de Deming (planifier, faire, vérifier, agir; en anglais Plan, Do Check, Act, PDCA);
h) la méthodologie de déploiement de la politique;
i) les techniques d'élaboration de processus;
j) les techniques de résolution de problèmes;
k) les techniques de surveillance de la satisfaction client/employé;
l) les techniques de remue-méninges (brainstorming).
4.2.5 Connaissances et savoir-faire spécifiques à l'organisme
4.2.5.1 Exigences réglementaires et légales
Les services de conseils en matière de systèmes de management de la qualité reposent essentiellement sur la
connaissance des exigences réglementaires et légales applicables aux activités de l'organisme et à l'objet de la
©
ISO 2005 – Tous droits réservés 5
---------------------- Page: 11 ----------------------
ISO 10019:2005(F)
mission du consultant. Cependant, il n'y a généralement pas lieu de s'attendre à ce que les consultants en
systèmes de management de la qualité disposent de l’expérience de l’application de ces connaissances avant
de commencer à fournir leurs services.
Il est recommandé que les connaissances spécifiques à ce domaine comprennent généralement les exigences
réglementaires et légales applicables au produit de l'organisme, tel que requis par l'ISO 9001:2000, par
exemple.
4.2.5.2 Exigences relatives au produit, au processus et à l'organisation
Il convient que les consultants en systèmes de management de la qualité disposent de connaissances
satisfaisantes sur les produits et les processus de l'organisme, ainsi que sur les attentes des clients, avant de
commencer à fournir leurs services de conseils, et qu'ils comprennent les facteurs clés à prendre en compte
dans le secteur de production dans lequel l'organisme évolue.
Il convient qu'ils soient capables d'appliquer leurs connaissances pour:
a) identifier les caractéristiques clés des processus de l'organisme et des produits associés;
b) comprendre la séquence et l'interaction des processus de l'organisme et leur effet sur la satisfaction des
exigences relatives au produit;
c) comprendre la terminologie utilisée dans le secteur dans lequel l'organisme opère;
d) comprendre la nature de la structure, des fonctions et des relations au sein de l'organisme;
e) comprendre le lien stratégique entre les objectifs de l'organisme et les besoins de ressources en matière de
compétence.
4.2.5.3 Pratiques de management
Il convient que les consultants en systèmes de management
...
NORMA ISO
INTERNACIONAL 10019
Primero edición
Traducción oficial
2005-01-15
Official translation
Traduction officielle
Directrices para la selección de
consultores de sistemas de gestión de la
calidad y la utilización de sus servicios
Guidelines for the selection of quality management system consultants
and use of their services
Lignes directrices pour la sélection de consultants en systèmes de
management de la qualité et pour l’utilisation de leurs services
Publicado por la Secretaría Central de ISO en Ginebra, Suiza, como
traducción oficial en español avalada por el Translation Working
Group, que ha certificado la conformidad en relación con las
versiones inglesa y francesa.
Número de referencia
ISO 10019:2005 (traducción oficial)
©
ISO 2005
---------------------- Page: 1 ----------------------
ISO 10019:2005 (traducción oficial)
DOCUMENTO PROTEGIDO POR COPYRIGHT
© ISO 2005
Reservados los derechos de reproducción. Salvo prescripción diferente, no podrá reproducirse ni utilizarse ninguna parte de
esta publicación bajo ninguna forma y por ningún medio, electrónico o mecánico, incluidos el fotocopiado, o la publicación en
Internet o una Intranet, sin la autorización previa por escrito. La autorización puede solicitarse a ISO en la siguiente dirección o
al organismo miembro de ISO en el país solicitante.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.org
Web www.iso.org
Publicado en Suiza
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
ii © ISO 2005 – Todos los derechos reservados
---------------------- Page: 2 ----------------------
ISO 10019:2005 (traducción oficial)
Índice Página
Prólogo .iv
Introducción .vi
1 Objeto y campo de aplicación. 1
2 Referencias normativas . 1
3 Términos y definiciones . 1
4 Selección de un consultor de sistemas de gestión de la calidad .2
4.1 Elementos de entrada al proceso de selección . 2
4.1.1 Necesidades y expectativas de la organización . 2
4.1.2 El papel del consultor . 2
4.1.3 Evaluación de la competencia del consultor . 3
4.2 Competencia del consultor . 3
4.2.1 Generalidades . 3
4.2.2 Atributos personales . 4
4.2.3 Educación, conocimiento y habilidades . 5
4.2.4 Conocimiento y habilidades específicos de gestión de la calidad . 5
4.2.5 Conocimiento y habilidades específicos de la organización . 6
4.2.6 Mantenimiento y mejora de la competencia . 7
4.3 Consideraciones éticas . 8
5 Utilización de los servicios del consultor de sistemas de gestión de la calidad .8
5.1 Servicios del consultor . 8
5.2 Contrato de los servicios del consultor . 8
5.3 Consideraciones útiles para los servicios del consultor. 9
Anexo A (informativo) Actividades típicas de los consultores de sistemasde gestión de
la calidad .10
Anexo B (informativo) Evaluación del consultor de sistemas de gestión de la calidad .14
Bibliografía .16
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
© ISO 2005 – Todos los derechos reservados iii
---------------------- Page: 3 ----------------------
ISO 10019:2005 (traducción oficial)
Prólogo
ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos nacionales
de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparación de las normas internacionales
normalmente se realiza a través de los comités técnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en
una materia para la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho de estar representado en
dicho comité. Las organizaciones internacionales, públicas y privadas, en coordinación con ISO, también
participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente con la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC)
en todas las materias de normalización electrotécnica.
Las Normas Internacionales se redactan de acuerdo con las reglas establecidas en la Parte 2 de las
Directivas ISO/IEC.
La tarea principal de los comités técnicos es preparar Normas Internacionales. Los Proyectos de
Normas Internacionales adoptados por los comités técnicos son enviados a los organismos miembros
para votación. La publicación como Norma Internacional requiere la aprobación por al menos el 75% de
los organismos miembros con derecho a voto.
Se llama la atención sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de este documento puedan
estar sujetos a derechos de patente. ISO no asume la responsabilidad por la identificación de ningún
derecho de patente.
La Norma Internacional ISO 10019 fue preparada por el Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y
Aseguramiento de la Calidad, Subcomité SC 3, Tecnologías de apoyo.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
iv © ISO 2005 – Todos los derechos reservados
---------------------- Page: 4 ----------------------
ISO 10019:2005 (traducción oficial)
Prólogo de la versión en español
Esta Norma Internacional ha sido traducida por el Grupo de Trabajo Spanish Translation Task Group del
Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad, en el que participan representantes de los
organismos nacionales de normalización y representantes del sector empresarial de los siguientes países:
Argentina, Brasil, Bolivia, Chile, Colombia, Costa Rica, Cuba, Ecuador, España, Estados Unidos de América,
México, Perú, República Dominicana, Uruguay y Venezuela.
Igualmente, en el citado Grupo de Trabajo participan representantes de COPANT (Comisión Panamericana
de Normas Técnicas) y de INLAC (Instituto Latinoamericano de Aseguramiento de la Calidad).
Esta traducción es parte del resultado del trabajo que el Grupo ISO/TC 176 STTG viene desarrollando
desde su creación en 1999 para lograr la unificación de la terminología en lengua española en el ámbito
de la gestión de la calidad.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
© ISO 2005 – Todos los derechos reservados v
---------------------- Page: 5 ----------------------
ISO 10019:2005 (traducción oficial)
Introducción
En la realización del sistema de gestión de la calidad, algunas organizaciones deciden confiar en su propio
personal, pero algunas utilizan los servicios de consultores externos. La selección de un consultor por
una organización es importante para asegurarse de que el sistema de gestión de la calidad resultante
tiene la capacidad para cumplir los objetivos planificados de la organización en la manera más eficiente
y económica. Aún cuando se utilicen los servicios de un consultor de sistemas de gestión de la calidad,
la participación y el compromiso de la alta dirección de la organización son un factor importante para la
realización de un sistema de gestión de la calidad.
Esta norma internacional pretende proporcionar orientación sobre los factores a tener en cuenta al
seleccionar a un consultor de sistemas de gestión de la calidad. Puede utilizarse por organizaciones
en la selección de un consultor de sistemas de gestión de la calidad que sea capaz de cumplir con sus
necesidades, expectativas y objetivos específicos en la realización del sistemas de gestión de la calidad.
Puede adicionalmente ser utilizada por:
a) los consultores de sistema de gestión de la calidad, como directrices para la consultoría de sistemas
de gestión de la calidad, y
b) las organizaciones de consultoría, para la selección de los consultores de sistemas de gestión de la
calidad.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
vi © ISO 2005 – Todos los derechos reservados
---------------------- Page: 6 ----------------------
NORMA INTERNACIONAL ISO 10019:2005 (traducción oficial)
Directrices para la selección de consultores de sistemas de
gestión de la calidad y la utilización de sus servicios
1 Objeto y campo de aplicación
Esta norma internacional proporciona orientación para la selección de consultores de sistemas de
gestión de la calidad y la utilización de sus servicios.
Está prevista para ayudar a las organizaciones cuando se selecciona un consultor de sistemas de
gestión de la calidad. Aporta orientación sobre el proceso para evaluar la competencia de un consultor
de sistemas de gestión de la calidad y proporciona confianza en que se cumplirán las necesidades y
expectativas de la organización con respecto a los servicios de los consultores.
NOTA 1 Esta Norma Internacional no está prevista para ser utilizada con propósitos de certificación.
NOTA 2 Aunque esta Norma Internacional está dirigida a la realización del sistema de gestión de la calidad,
también podría utilizarse con la adaptación apropiada para la realización de otros sistemas de gestión.
2 Referencias normativas
Las normas que a continuación se indican son indispensables para la aplicación de esta norma. Para las
referencias con fecha, sólo se aplica la edición citada. Para las referencias sin fecha se aplica la última
edición de la norma (incluyendo cualquier modificación de ésta).
ISO 9000:2000, Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario.
3 Términos y definiciones
Para los fines de este documento se aplican los términos y definiciones incluidos en la Norma ISO 9000,
además de los siguientes.
3.1
realización del sistema de gestión de la calidad
proceso de establecimiento, documentación, implementación, mantenimiento y mejora continua de un
sistema de gestión de la calidad
Nota 1 a la entrada: La realización del sistema de gestión de la calidad puede incluir lo siguiente:
a) identificar los procesos necesarios para un sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la
organización;
b) determinar la secuencia e interacción de los procesos identificados;
c) determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de los
procesos identificados sean eficaces;
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y seguimiento
de los procesos identificados;
e) realizar el seguimiento, la medición y el análisis de los procesos identificados;
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de los
procesos identificados.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
© ISO 2005 – Todos los derechos reservados 1
---------------------- Page: 7 ----------------------
ISO 10019:2005 (traducción oficial)
3.2
consultor de sistemas de gestión de la calidad
persona que ayuda a la organización en la realización de un sistema de gestión de la calidad, dando
asesoramiento o información
Nota 1 a la entrada: El consultor puede también ayudar en la realización de parte del sistema de gestión de la calidad.
Nota 2 a la entrada: Esta Norma Internacional proporciona orientación sobre cómo distinguir un consultor de
sistema de gestión de la calidad competente de uno que no lo es.
4 Selección de un consultor de sistemas de gestión de la calidad
4.1 Elementos de entrada al proceso de selección
4.1.1 Necesidades y expectativas de la organización
Cuando se selecciona un consultor de sistemas de gestión de la calidad, la organización debería identificar
sus necesidades y expectativas respecto al consultor de sistemas de gestión de la calidad, basándose en
sus objetivos globales para la realización un sistema de gestión de la calidad. La alta dirección debería
estar involucrada en el proceso de evaluación y selección del consultor de sistemas de gestión de la calidad.
4.1.2 El papel del consultor
El proceso de selección debería tener en cuenta el papel que se requiere del consultor de sistemas de
gestión de la calidad en la realización del sistema de gestión de la calidad (véase el Anexo A). El papel de
los consultores generalmente incluye lo siguiente:
a) ayudar a la organización a asegurarse de que el diseño y la implementación del sistema de gestión de la
calidad es adecuada a su cultura, características, nivel de educación y ambiente de negocio específico;
b) ilustrar los conceptos concernientes a la gestión de la calidad de una manera clara y entendible a lo
largo de la organización, prestando especial cuidado a la comprensión y adopción de los principios
de gestión de la calidad;
c) comunicarse con todo el personal pertinente, en todos los niveles, involucrándolos activamente en
la realización del sistema de gestión de la calidad;
d) asesorar y apoyar a la organización en la identificación de los procesos apropiados necesarios para
su sistema de gestión de la calidad y definir la importancia relativa, secuencia e interacción de
esos procesos;
e) ayudar a la organización a identificar las necesidades de documentación esencial para asegurarse
de la planificación, operación y control eficaz de sus procesos;
f) evaluar la eficacia y eficiencia de los procesos del sistema de gestión de la calidad para estimular a
la organización en la búsqueda de oportunidades para la mejora;
i) ayudar a promover el enfoque basado en procesos y la mejora continua del sistema de gestión de la
calidad dentro de la organización;
j) ayudar a identificar las necesidades de formación para permitir a la organización mantener el
sistema de gestión de la calidad; y
k) cuando sea necesario, ayudar a la organización a identificar la relación entre su sistema de gestión
de la calidad y cualquier otro sistema de gestión pertinente (por ejemplo, ambiental o de seguridad
y salud ocupacional), y facilitar la integración de tales sistemas.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
2 © ISO 2005 – Todos los derechos reservados
---------------------- Page: 8 ----------------------
ISO 10019:2005 (traducción oficial)
4.1.3 Evaluación de la competencia del consultor
Cuando se evalúe la competencia y conveniencia de un consultor, se debería considerar lo siguiente:
a) los atributos personales (véase 4.2.2);
b) la educación pertinente (véase 4.2.3);
c) los conocimientos y habilidades necesarias para cumplir con los objetivos globales de la organización
respecto al sistema de gestión de la calidad (véase 4.2.3, 4.2.4 y 4.2.5),
d) la experiencia laboral, (véase 4.2.6), y
e) el comportamiento ético (véase 4.3).
4.2 Competencia del consultor
4.2.1 Generalidades
Cuando se selecciona un consultor de sistemas de gestión de la calidad, la organización debería evaluar
si el consultor de sistemas de gestión de la calidad mantiene la competencia apropiada al alcance de los
servicios de consultoría a ser proporcionados.
El concepto de la competencia de un consultor de sistemas de gestión de la calidad, se muestra en la Figura 1.
NOTA La competencia se define en la Norma ISO 9000 como la habilidad demostrada para aplicar
conocimientos y aptitudes.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
© ISO 2005 – Todos los derechos reservados 3
---------------------- Page: 9 ----------------------
ISO 10019:2005 (traducción oficial)
Figura 1 — Concepto de competencia del consultor de sistemas de gestión de la calidad
4.2.2 Atributos personales
Los atributos personales contribuyen al éxito del desempeño de un consultor de sistemas de gestión de
la calidad. Un consultor de sistemas de gestión de la calidad generalmente debería ser:
a) ético: justo, veraz, sincero, honesto y discreto;
b) observador: constante y activamente consciente de la cultura y valores de la organización, entorno
físico y las actividades;
c) perceptivo: consciente y capaz de entender la necesidad de cambio y mejora;
d) versátil: capaz de adaptarse a las diferentes situaciones y proporcionar alternativas y soluciones
creativas;
e) tenaz: persistente, orientado hacia el logro de los objetivos;
f) decidido: capaz de alcanzar conclusiones oportunas basadas en el análisis y razonamiento lógicos;
g) seguro de sí mismo: capaz de actuar y desenvolverse de forma independiente a la vez que se relaciona
eficazmente con otros;
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
4 © ISO 2005 – Todos los derechos reservados
---------------------- Page: 10 ----------------------
ISO 10019:2005 (traducción oficial)
h) comunicativo: capaz de escuchar y relacionarse eficazmente con todos los niveles de una
organización, confidencial y sensible a la cultura de la organización;
i) práctico: realista y flexible, con buena gestión del tiempo;
j) responsable: capaz de asumir la responsabilidad de sus propias acciones.
k) facilitador: capaz de ayudar a la dirección y a los empleados de la organización a través del desarrollo
del sistema de gestión de la calidad.
4.2.3 Educación, conocimiento y habilidades
Los consultores de sistemas de gestión de la calidad deberían tener la educación apropiada necesaria
para adquirir el conocimiento y habilidades pertinentes para prestar los servicios de consultoría. En el
Anexo B se proporciona un ejemplo típico.
NOTA En este contexto, el conocimiento y las habilidades están relacionadas con la capacidad académica
genérica, tal como la habilidad lingüística y el conocimiento básico en ciencias y humanidades.
4.2.4 Conocimiento y habilidades específicos de gestión de la calidad
4.2.4.1 Normas pertinentes
Los consultores de sistemas de gestión de la calidad deberían ser capaces de entender y aplicar las
normas internacionales pertinentes que puedan afectar a la organización, tales como:
— ISO 9000, Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario,
— ISO 9001, Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos,
— ISO 9004, Sistemas de gestión de la calidad — Directrices para la mejora del desempeño,
— ISO 19011, Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental, y
— otras Normas Internacionales ISO pertinentes como las listadas en la Bibliografía.
Adicionalmente, los consultores deberían tener conocimientos de otras normas que son necesarias para
los servicios de consultoría.
NOTA Ejemplos típicos incluyen:
a) normas específicas del sector,
b) normas de sistemas de control de las mediciones,
c) normas de acreditación,
d) normas de evaluación de la conformidad,
e) normas de producto,
f) normas de gestión de la confiabilidad, y
g) normas relacionadas con aspectos de seguridad.
Los consultores de sistemas de gestión de la calidad deberían también tener conocimiento de los
documentos de orientación ISO, desarrollados como parte del conjunto de introducción y apoyo a la
[16]
familia de Normas ISO 9000.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
© ISO 2005 – Todos los derechos reservados 5
---------------------- Page: 11 ----------------------
ISO 10019:2005 (traducción oficial)
4.2.4.2 Sistemas de certificación/registro y acreditación nacionales e internacionales
Los consultores de sistemas de gestión de la calidad deberían tener conocimientos generales de:
a) los sistemas de normalización, de certificación y de acreditación, en el ámbito nacional e internacional
y los requisitos para la certificación de tales sistemas (por ejemplo la Guía ISO/IEC 62), y
b) los procesos y procedimientos para la certificación nacional de productos, sistemas y personas.
4.2.4.3 Principios, metodologías y técnicas generales de gestión de la calidad
Los consultores de sistemas de gestión de la calidad deberían tener el conocimiento y ser capaces de
aplicar los principios, metodologías y técnicas de calidad apropiados. La siguiente lista indica aquellos
campos donde la experiencia y la habilidad de los consultores pueden ser valiosas:
a) principios de gestión de la calidad;
b) herramientas y técnicas de mejora continua;
c) técnicas estadísticas apropiadas;
d) metodologías y técnicas de auditoria;
e) principios de economía de la calidad;
f) técnicas de trabajo en equipo;
g) metodología PHVA (Planificar-hacer-verificar-actuar);
h) metodología de despliegue de políticas;
i) técnicas de elaboración de mapas de proceso;
j) técnicas para la solución de problemas;
k) técnicas para el seguimiento de la satisfacción del cliente/empleado; y
l) técnicas de tormenta de ideas.
4.2.5 Conocimiento y habilidades específicos de la organización
4.2.5.1 Requisitos legales y reglamentarios
El conocimiento de los requisitos legales y reglamentarios pertinentes a las actividades de la organización
y del alcance del trabajo del consultor es esencial para la consultoría del sistema de gestión de la calidad.
Sin embargo, no se debería esperar que los consultores de sistemas de gestión de la calidad tengan
experiencia en la aplicación de estos conocimientos antes de iniciar sus servicios.
El conocimiento pertinente en esta área comúnmente debería incluir los requisitos legales y
reglamentarios para el producto de la organización, como se requiere, por ejemplo, en la Norma ISO 9001.
4.2.5.2 Requisitos del producto, del proceso y de la organización
Los consultores de sistemas de gestión de la calidad deberían tener un conocimiento aceptable de los
productos, procesos y expectativas de los clientes de la organización antes de comenzar sus servicios
de consultoría y deberían entender los factores clave pertinentes al sector productivo en el cual opera
la organización.
Los consultores de sistemas de gestión de la calidad deberían ser capaces de aplicar este conocimiento para:
a) identificar las características críticas de los procesos de la organización y los productos
correspondientes;
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
6 © ISO 2005 – Todos los derechos reservados
---------------------- Page: 12 ----------------------
ISO 10019:2005 (traducción oficial)
b) entender la secuencia e interacción de los procesos de la organización y su efecto en el cumplimiento
de los requisitos del producto;
c) entender la terminología del sector en el cual opera la organización;
d) entender la naturaleza de la estructura, las funciones y las relaciones dentro de la organización;
e) entender el vínculo estratégico entre los objetivos del negocio y la necesidad de recursos en materia
de competencia.
4.2.5.3 Prácticas de gestión
Los consultores de sistemas de gestión de la calidad deberían tener conocimiento de las prácticas de
gestión pertinentes para entender cómo el sistema de gestión de la calidad se integra e interactúa con el
sistema de gestión global de la organización, incluyendo sus recursos humanos, y cómo éste se utilizará
para asegurar los propósitos y objetivos de la organización.
En algunos casos, pueden requerirse competencias adicionales para cumplir las necesidades,
expectativas y objetivos globales de la organización para su sistema de gestión de la calidad, tales como
planes estratégicos y de negocio, gestión de riesgos y herramientas y técnicas de mejora de negocio
(véase el Anexo B).
4.2.5.4 Experiencia laboral
El consultor de sistemas de gestión de la calidad debería tener experiencia laboral pertinente en
aspectos de gestión, profesionales y técnicos de los servicios de consultoría a ser proporcionados. Esta
experiencia laboral puede implicar la emisión de juicios, la solución de problemas y la comunicación con
todas las partes interesadas (véase el Anexo B).
Las referencias verificables de experiencias y logros en trabajos anteriores son importantes y deberían
estar disponibles para la organización.
La experiencia pertinente de un consultor puede incluir una combinación de algunos o más de los
aspectos siguientes:
a) experiencia laboral práctica;
b) experiencia en gestión;
c) experiencia en gestión de la calidad;
d) experiencia en auditorias de sistema de gestión de la calidad;
e) experiencia en la implementación de un sistema de gestión de la calidad, en una o más de las
siguientes funciones:
1) proporcionando servicios de consultoría;
2) como representante de la dirección del sistema de gestión de la calidad;
3) desempeñando una función relacionada con la gestión de la calidad.
4.2.6 Mantenimiento y mejora de la competencia
El consultor de sistema de gestión de la calidad debería mantener y mejorar su competencia a través de
medios tales como la experiencia laboral adicional, las auditorías, la formación, la formación continua,
el aprendizaje autodidacta, las tutorías, la participación en reuniones profesionales, seminarios y
conferencias u otras actividades pertinentes.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
© ISO 2005 – Todos los derechos reservados 7
---------------------- Page: 13 ----------------------
ISO 10019:2005 (traducción oficial)
El desarrollo profesional continuo debería tener en cuenta las necesidades de la organización, la prestación
de servicios de consultoría de sistemas de gestión de la calidad, las normas y otros requisitos pertinentes.
NOTA Esto puede lograrse a través de membresías y demostrando desarrollo continuo del personal con un
organismo, organización o instituto profesional pertinente con la autoridad reglamentaria o disciplinaria.
4.3 Consideraciones éticas
La organización debería considerar los siguientes aspectos éticos cuando se selecciona un consultor de
sistemas de gestión de la calidad. El consultor debería:
a) evitar o declarar cualquier conflicto de intereses que afecte al trabajo que se va a llevar a cabo,
b) mantener la confidencialidad de la información proporcionada por la organización o adquirida de ella;
c) mantenerse independiente de los organismos de certificación/registro de sistema de gestión de la
calidad o de acreditación;
d) mantenerse imparcial en la selección de los organismos de certificación/registro;
e) proporcionar presupuestos razonables para los servicios de consultoría;
f) no crear dependencia innecesaria de sus servicios; y
g) no ofrecer servicios en los que no tenga la competencia necesaria.
5 Utilización de los servicios del consultor de sistemas de gestión de la calidad
5.1 Servicios del consultor
La organización puede utilizar los servicios del consultor para ayudar en una o más de las siguientes
actividades dentro del desarrollo del sistema de gestión de la calidad (véase A.2):
a) definición de los objetivos y requisitos;
b) evaluación inicial;
c) planificación;
d) diseño y desarrollo;
e) implementación;
f) evaluación;
g) formación continua y mantenimiento;
h) mejora.
5.2 Contrato de los servicios del consultor
Las organizaciones deberían asegurarse de tener un contrato con el consultor de sistemas de gestión de
la calidad que defina claramente el alcance del trabajo (incluyendo los resultados), con hitos realistas
y rentables para la organización (véase A.1). Cuando se formula un contrato, deberían considerarse
actividades tales como las siguientes (véase A.2):
a) establecer los objetivos del contrato acordados, que sean específicos, medibles, alcanzables, realistas
y con plazos;
b) establecer un plan detallado del contrato con los hitos y resultados acordados;
Traducción oficia
...
Questions, Comments and Discussion
Ask us and Technical Secretary will try to provide an answer. You can facilitate discussion about the standard in here.