SIST ISO 10014:2006
(Main)Quality management - Guidelines for realizing financial and economic benefits
Quality management - Guidelines for realizing financial and economic benefits
ISO 10014:2006 provides guidelines for realizing financial and economic benefits from the application of the ISO 9000 quality management principles.
ISO 10014:2006 is directed to top management of an organization and complements ISO 9004 for performance improvements. It provides examples of achievable benefits and identifies management methods and tools that are available to assist with the achievement of those benefits.
ISO 10014:2006 consists of guidelines and recommendations, and is not intended for certification, regulatory or contractual use.
Management de la qualité - Lignes directrices pour réaliser les avantages financiers et économiques
Vodenje kakovosti - Smernice za doseganje finančnih in ekonomskih koristi
Ta mednarodni standard daje smernice za uresničevanje finančnih in ekonomskih koristi z uporabo načel vodenja kakovosti iz standarda ISO 9000. OPOMBA V nadaljevanju so to “načela vodenja”. Ta mednarodni standard je namenjen najvišjemu vodstvu organizacije in dopolnjuje standard ISO 9004 z izboljšavami delovanja. Navaja primere dosegljivih koristi ter prepoznava metode in orodja, ki so vodstvu na voljo za pomoč pri doseganju teh koristi. Ta mednarodni standard sestavljajo smernice in priporočila in ni namenjen certificiranju, regulativni ali pogodbeni uporabi.
General Information
Relations
Standards Content (Sample)
6/29(16., 6,67,62
67$1'$5'
QRYHPEHU
9RGHQMHNDNRYRVWL±6PHUQLFH]DGRVHJDQMHILQDQþQLKLQHNRQRPVNLKNRULVWL
4XDOLW\PDQDJHPHQWV\VWHPV*XLGHOLQHVIRUUHDOL]LQJILQDQFLDODQGHFRQRPLF
EHQHILWV
,&6 5HIHUHQþQDãWHYLOND
6,67,62 HQ
!"#$%&’( )&!*+,%- .
INTERNATIONAL ISO
STANDARD 10014
First edition
2006-07-01
Quality management —
Guidelines for realizing financial
and economic benefits
Management de la qualité — Lignes directrices pour réaliser
les avantages financiers et économiques
Reference number
©
ISO 2006
PDF disclaimer
This PDF file may contain embedded typefaces. In accordance with Adobe's licensing policy, this file may be printed or viewed but
shall not be edited unless the typefaces which are embedded are licensed to and installed on the computer performing the editing. In
downloading this file, parties accept therein the responsibility of not infringing Adobe's licensing policy. The ISO Central Secretariat
accepts no liability in this area.
Adobe is a trademark of Adobe Systems Incorporated.
Details of the software products used to create this PDF file can be found in the General Info relative to the file; the PDF-creation
parameters were optimized for printing. Every care has been taken to ensure that the file is suitable for use by ISO member bodies. In
the unlikely event that a problem relating to it is found, please inform the Central Secretariat at the address given below.
© ISO 2006
All rights reserved. Unless otherwise specified, no part of this publication may be reproduced or utilized in any form or by any means,
electronic or mechanical, including photocopying and microfilm, without permission in writing from either ISO at the address below or
ISO's member body in the country of the requester.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.org
Web www.iso.org
Published in Switzerland
ii © ISO 2006 – All rights reserved
Contents Page
Foreword. iv
Introduction . v
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions. 1
4 Structure of this standard. 1
5 Application of the management principles .4
5.1 Customer focus. 4
5.2 Leadership. 5
5.3 Involvement of people. 6
5.4 Process approach. 7
5.5 System approach to management . 8
5.6 Continual improvement. 9
5.7 Factual approach to decision making . 10
5.8 Mutually beneficial supplier relationships . 11
Annex A (informative) Self-assessment of implementation of management principles. 12
Annex B (informative) Brief summaries of methods and tools referenced in Clause 5. 20
Bibliography . 25
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards bodies
(ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out through ISO
technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical committee has been
established has the right to be represented on that committee. International organizations, governmental and
non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work. ISO collaborates closely with the
International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of electrotechnical standardization.
International Standards are drafted in accordance with the rules given in the ISO/IEC Directives, Part 2.
The main task of technical committees is to prepare International Standards. Draft International Standards
adopted by the technical committees are circulated to the member bodies for voting. Publication as an
International Standard requires approval by at least 75 % of the member bodies casting a vote.
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of patent
rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights.
ISO 10014 was prepared by Technical Committee ISO/TC 176, Quality management and quality assurance,
Subcommittee SC 3, Supporting technologies.
This first edition of ISO 10014 cancels and replaces ISO/TR 10014:1998, which has been technically revised.
The intent of this edition is to improve the relationship of ISO 10014 with the ISO 9000 series of International
Standards and to include a new structure relating to the quality management principles. Also, the title and the
scope have been revised to reflect the changes in the ISO 9000 series and to give guidance for performance
improvement and realization of the aim of this International Standard.
iv © ISO 2006 – All rights reserved
Introduction
This International Standard is addressed to top management. It provides guidelines for realizing financial and
economic benefits through the effective application of eight quality management principles derived from
ISO 9000:2005. These principles are subsequently referred to as “management principles” within the body of
this standard. The intent of this document is to provide top management with information to facilitate effective
application of management principles and selection of methods and tools that enable the sustainable success
of an organization. A self-assessment is included as a gap analysis and prioritization tool (see Annex A).
This International Standard builds upon these interrelated management principles to develop processes that
facilitate the realization of the organization’s objectives.
The management principles are
a) customer focus,
b) leadership,
c) involvement of people,
d) process approach,
e) system approach to management,
f) continual improvement,
g) factual approach to decision making, and
h) mutually beneficial supplier relationships.
Adoption of these management principles is a strategic top management decision. It affirms the relationship
between effective management and realization of financial and economic benefits. Deployment of appropriate
methods and tools fosters the development of a consistent systematic approach for addressing financial and
economic objectives.
Economic benefit is generally attained through effective management of resources and implementation of
applicable processes for improving the overall worth and health of the organization. Financial benefit is the
result of organizational improvement expressed in monetary form, and realized by cost-effective management
practices within the organization.
Successful integration of the management principles relies on the application of the process approach and the
Plan-Do-Check-Act (PDCA) methodology. This approach enables top management to assess requirements,
plan activities, allocate appropriate resources, implement continual improvement actions and measure results
in order to determine effectiveness. It allows top management to make informed decisions, whether they
relate to the definition of commercial strategies, the development of a new product or the execution of financial
agreements.
Financial and economic benefits that can result from the application of the management principles include
⎯ improved profitability,
⎯ improved revenues,
⎯ improved budgetary performance,
⎯ reduced costs,
⎯ improved cash flow,
⎯ improved return on investment,
⎯ increased competitiveness,
⎯ improved customer retention and loyalty,
⎯ improved effectiveness of decision making,
⎯ optimized use of available resources,
⎯ heightened employee accountability,
⎯ improved intellectual capital,
⎯ optimized, effective and efficient processes,
⎯ improved supply chain performance,
⎯ reduced time to market, and
⎯ enhanced organizational performance, credibility and sustainability.
This International Standard is applicable equally to organizations with products that include services, software,
hardware and processed materials. It is relevant in both the public and private sector and can provide useful
guidance regardless of the number of employees, diversity of product offerings, revenues, complexity of
processes or number of locations. It also provides support to public and governmental organizations to
facilitate sustainable economic growth and prosperity.
vi © ISO 2006 – All rights reserved
INTERNATIONAL STANDARD ISO 10014:2006(E)
Quality management — Guidelines for realizing financial
and economic benefits
1 Scope
This International Standard provides guidelines for realizing financial and economic benefits from the
application of the ISO 9000 quality management principles.
NOTE These are herein referred to as “management principles”.
This International Standard is directed to top management of an organization and complements ISO 9004 for
performance improvements. It provides examples of achievable benefits and identifies management methods
and tools that are available to assist with the achievement of those benefits.
This International Standard consists of guidelines and recommendations, and is not intended for certification,
regulatory or contractual use.
2 Normative references
The following referenced documents are indispensable for the application of this document. For dated
references, only the edition cited applies. For undated references, the latest edition of the referenced
document (including any amendments) applies.
ISO 9000:2005, Quality management systems — Fundamentals and vocabulary
3 Terms and definitions
For the purposes of this document, the terms and definitions given in ISO 9000 apply.
NOTE 1 In ISO 9000:2005, the term product (3.4.2) is defined as the “result of a process”, where process (3.4.1) is
defined as “set of interrelated or interacting activities which transforms inputs into outputs”. The term product
encompasses four generic product categories: services, software, hardware, and processed materials. These terms are
further described in ISO 9000.
NOTE 2 Documents referenced outside the ISO 9000 family of standards might have terms and definitions that differ
from those of ISO 9000.
4 Structure of this standard
4.1 This International Standard is designed to assist top management identify and realize benefits by the
application of the management principles. To achieve financial and economic benefits, relevant processes
have been identified for each principle, and examples of methods and tools have been provided to assist in
the application of the principles.
The added value from the expected benefits should reflect the interrelationships between principles,
processes and a holistic view of the organization and its interested parties.
4.2 Clause 5 combines the process approach, the eight management principles and the Plan-Do-Check-Act
(PDCA) methodology. This is reflected in the flowcharts found in 5.1 to 5.8, inclusive. The key selection tool to
determine the most appropriate subclause for priority improvement action is self-assessment (see 4.3 and
Annex A).
Examples of applicable methods and tools are presented within the Plan, Do and Check columns in each
flowchart. The list of methods and tools shown in the Plan, Do and Check columns is not exhaustive, and
users should select those most appropriate to their organization. Some methods and tools are utilized in more
than one subclause indicating the interrelationship between principles.
The subclause on “Continual improvement” (5.6) illustrates how the PDCA approach can be effectively applied
to top management’s strategic planning and review process in order to realize and further improve financial
and economic benefits. Subclause 5.6 is embedded within the Act column of all other subclauses in Clause 5.
The output from implementing the overall process is financial and economic benefits. The achievable benefits
are examples and are not intended to be all inclusive. A generic representation of the overall process model
for realizing financial and economic benefits is shown in Figure 1.
Figure 1 — Generic representation of the overall process
2 © ISO 2006 – All rights reserved
4.3 Prior to using the self-assessment questionnaires, the assessment team should familiarize themselves
with the maturity level descriptions (T
...
INTERNATIONAL ISO
STANDARD 10014
First edition
2006-07-01
Quality management —
Guidelines for realizing financial
and economic benefits
Management de la qualité — Lignes directrices pour réaliser
les avantages financiers et économiques
Reference number
©
ISO 2006
PDF disclaimer
This PDF file may contain embedded typefaces. In accordance with Adobe's licensing policy, this file may be printed or viewed but
shall not be edited unless the typefaces which are embedded are licensed to and installed on the computer performing the editing. In
downloading this file, parties accept therein the responsibility of not infringing Adobe's licensing policy. The ISO Central Secretariat
accepts no liability in this area.
Adobe is a trademark of Adobe Systems Incorporated.
Details of the software products used to create this PDF file can be found in the General Info relative to the file; the PDF-creation
parameters were optimized for printing. Every care has been taken to ensure that the file is suitable for use by ISO member bodies. In
the unlikely event that a problem relating to it is found, please inform the Central Secretariat at the address given below.
© ISO 2006
All rights reserved. Unless otherwise specified, no part of this publication may be reproduced or utilized in any form or by any means,
electronic or mechanical, including photocopying and microfilm, without permission in writing from either ISO at the address below or
ISO's member body in the country of the requester.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.org
Web www.iso.org
Published in Switzerland
ii © ISO 2006 – All rights reserved
Contents Page
Foreword. iv
Introduction . v
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions. 1
4 Structure of this standard. 1
5 Application of the management principles .4
5.1 Customer focus. 4
5.2 Leadership. 5
5.3 Involvement of people. 6
5.4 Process approach. 7
5.5 System approach to management . 8
5.6 Continual improvement. 9
5.7 Factual approach to decision making . 10
5.8 Mutually beneficial supplier relationships . 11
Annex A (informative) Self-assessment of implementation of management principles. 12
Annex B (informative) Brief summaries of methods and tools referenced in Clause 5. 20
Bibliography . 25
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards bodies
(ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out through ISO
technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical committee has been
established has the right to be represented on that committee. International organizations, governmental and
non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work. ISO collaborates closely with the
International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of electrotechnical standardization.
International Standards are drafted in accordance with the rules given in the ISO/IEC Directives, Part 2.
The main task of technical committees is to prepare International Standards. Draft International Standards
adopted by the technical committees are circulated to the member bodies for voting. Publication as an
International Standard requires approval by at least 75 % of the member bodies casting a vote.
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of patent
rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights.
ISO 10014 was prepared by Technical Committee ISO/TC 176, Quality management and quality assurance,
Subcommittee SC 3, Supporting technologies.
This first edition of ISO 10014 cancels and replaces ISO/TR 10014:1998, which has been technically revised.
The intent of this edition is to improve the relationship of ISO 10014 with the ISO 9000 series of International
Standards and to include a new structure relating to the quality management principles. Also, the title and the
scope have been revised to reflect the changes in the ISO 9000 series and to give guidance for performance
improvement and realization of the aim of this International Standard.
iv © ISO 2006 – All rights reserved
Introduction
This International Standard is addressed to top management. It provides guidelines for realizing financial and
economic benefits through the effective application of eight quality management principles derived from
ISO 9000:2005. These principles are subsequently referred to as “management principles” within the body of
this standard. The intent of this document is to provide top management with information to facilitate effective
application of management principles and selection of methods and tools that enable the sustainable success
of an organization. A self-assessment is included as a gap analysis and prioritization tool (see Annex A).
This International Standard builds upon these interrelated management principles to develop processes that
facilitate the realization of the organization’s objectives.
The management principles are
a) customer focus,
b) leadership,
c) involvement of people,
d) process approach,
e) system approach to management,
f) continual improvement,
g) factual approach to decision making, and
h) mutually beneficial supplier relationships.
Adoption of these management principles is a strategic top management decision. It affirms the relationship
between effective management and realization of financial and economic benefits. Deployment of appropriate
methods and tools fosters the development of a consistent systematic approach for addressing financial and
economic objectives.
Economic benefit is generally attained through effective management of resources and implementation of
applicable processes for improving the overall worth and health of the organization. Financial benefit is the
result of organizational improvement expressed in monetary form, and realized by cost-effective management
practices within the organization.
Successful integration of the management principles relies on the application of the process approach and the
Plan-Do-Check-Act (PDCA) methodology. This approach enables top management to assess requirements,
plan activities, allocate appropriate resources, implement continual improvement actions and measure results
in order to determine effectiveness. It allows top management to make informed decisions, whether they
relate to the definition of commercial strategies, the development of a new product or the execution of financial
agreements.
Financial and economic benefits that can result from the application of the management principles include
⎯ improved profitability,
⎯ improved revenues,
⎯ improved budgetary performance,
⎯ reduced costs,
⎯ improved cash flow,
⎯ improved return on investment,
⎯ increased competitiveness,
⎯ improved customer retention and loyalty,
⎯ improved effectiveness of decision making,
⎯ optimized use of available resources,
⎯ heightened employee accountability,
⎯ improved intellectual capital,
⎯ optimized, effective and efficient processes,
⎯ improved supply chain performance,
⎯ reduced time to market, and
⎯ enhanced organizational performance, credibility and sustainability.
This International Standard is applicable equally to organizations with products that include services, software,
hardware and processed materials. It is relevant in both the public and private sector and can provide useful
guidance regardless of the number of employees, diversity of product offerings, revenues, complexity of
processes or number of locations. It also provides support to public and governmental organizations to
facilitate sustainable economic growth and prosperity.
vi © ISO 2006 – All rights reserved
INTERNATIONAL STANDARD ISO 10014:2006(E)
Quality management — Guidelines for realizing financial
and economic benefits
1 Scope
This International Standard provides guidelines for realizing financial and economic benefits from the
application of the ISO 9000 quality management principles.
NOTE These are herein referred to as “management principles”.
This International Standard is directed to top management of an organization and complements ISO 9004 for
performance improvements. It provides examples of achievable benefits and identifies management methods
and tools that are available to assist with the achievement of those benefits.
This International Standard consists of guidelines and recommendations, and is not intended for certification,
regulatory or contractual use.
2 Normative references
The following referenced documents are indispensable for the application of this document. For dated
references, only the edition cited applies. For undated references, the latest edition of the referenced
document (including any amendments) applies.
ISO 9000:2005, Quality management systems — Fundamentals and vocabulary
3 Terms and definitions
For the purposes of this document, the terms and definitions given in ISO 9000 apply.
NOTE 1 In ISO 9000:2005, the term product (3.4.2) is defined as the “result of a process”, where process (3.4.1) is
defined as “set of interrelated or interacting activities which transforms inputs into outputs”. The term product
encompasses four generic product categories: services, software, hardware, and processed materials. These terms are
further described in ISO 9000.
NOTE 2 Documents referenced outside the ISO 9000 family of standards might have terms and definitions that differ
from those of ISO 9000.
4 Structure of this standard
4.1 This International Standard is designed to assist top management identify and realize benefits by the
application of the management principles. To achieve financial and economic benefits, relevant processes
have been identified for each principle, and examples of methods and tools have been provided to assist in
the application of the principles.
The added value from the expected benefits should reflect the interrelationships between principles,
processes and a holistic view of the organization and its interested parties.
4.2 Clause 5 combines the process approach, the eight management principles and the Plan-Do-Check-Act
(PDCA) methodology. This is reflected in the flowcharts found in 5.1 to 5.8, inclusive. The key selection tool to
determine the most appropriate subclause for priority improvement action is self-assessment (see 4.3 and
Annex A).
Examples of applicable methods and tools are presented within the Plan, Do and Check columns in each
flowchart. The list of methods and tools shown in the Plan, Do and Check columns is not exhaustive, and
users should select those most appropriate to their organization. Some methods and tools are utilized in more
than one subclause indicating the interrelationship between principles.
The subclause on “Continual improvement” (5.6) illustrates how the PDCA approach can be effectively applied
to top management’s strategic planning and review process in order to realize and further improve financial
and economic benefits. Subclause 5.6 is embedded within the Act column of all other subclauses in Clause 5.
The output from implementing the overall process is financial and economic benefits. The achievable benefits
are examples and are not intended to be all inclusive. A generic representation of the overall process model
for realizing financial and economic benefits is shown in Figure 1.
Figure 1 — Generic representation of the overall process
2 © ISO 2006 – All rights reserved
4.3 Prior to using the self-assessment questionnaires, the assessment team should familiarize themselves
with the maturity level descriptions (Table A.1). The assessment team should first use the initial self-
assessment questionnaire (Table A.2) to obtain a quick overview of the organization’s maturity. This process
should take approximately 1 h. The information gained improves the selection process for future self-
assessments and should stimulate comparisons throughout the organization, across functions and
...
NORMA ISO
INTERNACIONAL 10014
Primero edición
Traducción oficial
2006-07-01
Official translation
Traduction officielle
Gestión de la calidad — Directrices
para la obtención de beneficios
financieros y económicos
Quality management — Guidelines for realizing financial and
economic benefits
Management de la qualité — Lignes directrices pour réaliser les
avantages financiers et économiques
Publicado por la Secretaría Central de ISO en Ginebra, Suiza, como
traducción oficial en español avalada por el Translation Working
Group, que ha certificado la conformidad en relación con las
versiones inglesa y francesa.
Número de referencia
©
ISO 2006
DOCUMENTO PROTEGIDO POR COPYRIGHT
© ISO 2006
Reservados los derechos de reproducción. Salvo prescripción diferente, no podrá reproducirse ni utilizarse ninguna parte de
esta publicación bajo ninguna forma y por ningún medio, electrónico o mecánico, incluidos el fotocopiado, o la publicación en
Internet o una Intranet, sin la autorización previa por escrito. La autorización puede solicitarse a ISO en la siguiente dirección o
al organismo miembro de ISO en el país solicitante.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.org
Web www.iso.org
Publicado en Suiza
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
ii © ISO 2006 – Todos los derechos reservados
Índice Página
Prólogo .iv
Introducción .v
1 Objeto y campo de aplicación. 1
2 Referencias normativas . 1
3 Términos y definiciones . 1
4 Estructura de esta norma . 1
5 Aplicación de los principios de gestión . 3
5.1 Enfoque al cliente . 3
5.2 Liderazgo. 4
5.3 Participación del personal . 5
5.4 Enfoque basado en procesos . 6
5.5 Enfoque de sistema para la gestión . 7
5.6 Mejora continua . 8
5.7 Enfoque basado en hechos para la toma de decisión . 9
5.8 Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor .10
Anexo A (informativo) Autoevaluación de la implementación de los principios de gestión .12
Anexo B (informativo) Resumen de métodos y herramientas referenciados en el Capítulo 5 .22
Bibliografía .28
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
Prólogo
ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos nacionales
de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparación de las normas internacionales
normalmente se realiza a través de los comités técnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en
una materia para la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho de estar representado en
dicho comité. Las organizaciones internacionales, públicas y privadas, en coordinación con ISO, también
participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente con la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC)
en todas las materias de normalización electrotécnica.
Las normas internacionales se redactan de acuerdo con las reglas establecidas en la Parte 2 de las
Directivas ISO/IEC.
La tarea principal de los comités técnicos es preparar Normas Internacionales. Los Proyectos de
Normas Internacionales adoptados por los comités técnicos son enviados a los organismos miembros
para votación. La publicación como Norma Internacional requiere la aprobación por al menos el 75% de
los organismos miembros con derecho a voto.
Se llama la atención sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de este documento puedan
estar sujetos a derechos de patente. ISO no asume la responsabilidad por la identificación de ningún
derecho de patente.
La Norma Internacional ISO 10014 fue preparada por el Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y
Aseguramiento de la Calidad, Subcomité SC 3, Tecnologías de apoyo.
Esta primera edición de la Norma ISO 10014 anula y reemplaza al Informe Técnico ISO/TR 10014:1998,
que ha sido revisado técnicamente.
El propósito de esta edición es mejorar la relación de la Norma ISO 10014 con la serie de Normas
Internacionales ISO 9000, e incluir una nueva estructura relativa a los principios de gestión de la calidad.
También el título y el objeto y campo de aplicación de la Norma ISO 10014 han sido revisados para
reflejar los cambios en la serie ISO 9000 y para orientar en la mejora del desempeño y realización del
propósito de esta Norma Internacional.
Prólogo de la versión en español
Esta Norma Internacional ha sido traducida por el Grupo de Trabajo Spanish Translation Task Group del
Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad, en el que participan representantes de los
organismos nacionales de normalización y representantes del sector empresarial de los siguientes países:
Argentina, Brasil, Bolivia, Chile, Colombia, Costa Rica, Cuba, Ecuador, España, Estados Unidos de América,
México, Perú, República Dominicana, Uruguay y Venezuela.
Igualmente, en el citado Grupo de Trabajo participan representantes de COPANT (Comisión Panamericana
de Normas Técnicas) y de INLAC (Instituto Latinoamericano de Aseguramiento de la Calidad).
Esta traducción es parte del resultado del trabajo que el Grupo ISO/TC 176 STTG viene desarrollando
desde su creación en 1999 para lograr la unificación de la terminología en lengua española en el ámbito
de la gestión de la calidad.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
iv © ISO 2006 – Todos los derechos reservados
Introducción
Esta Norma Internacional está dirigida a la alta dirección. Proporciona directrices para la obtención de
beneficios financieros y económicos mediante la aplicación eficaz de los ocho principios de gestión de la
calidad derivados de la Norma ISO 9000:2005. Estos principios se denominarán “principios de gestión”
dentro del texto de esta norma. La intención de este documento es proporcionar a la alta dirección la
información que necesita para facilitar la aplicación eficaz de los principios de gestión y la selección de
los métodos y las herramientas que posibilitan el éxito sostenible de una organización. Se incluye una
autoevaluación como una herramienta para el análisis de brecha y el establecimiento de prioridades
(véase el Anexo A).
Esta Norma Internacional se basa en estos principios de gestión interrelacionados, para desarrollar
procesos que facilitan el logro de los objetivos de la organización.
Los principios de gestión son
a) enfoque al cliente,
b) liderazgo,
c) participación del personal,
d) enfoque basado en procesos,
e) enfoque de sistema para la gestión,
f) mejora continua,
g) enfoque basado en hechos para la toma de decisión, y
h) relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.
La adopción de estos principios es una decisión estratégica de la alta dirección. Ésta ratifica la relación
entre una gestión eficaz y la obtención de beneficios financieros y económicos. El despliegue táctico de
los métodos y las herramientas adecuadas fomenta el desarrollo de un enfoque sistemático coherente
para abordar los objetivos financieros y económicos.
Habitualmente se obtienen beneficios económicos a través de la gestión eficaz de los recursos y la
implementación de procesos aplicables para la mejora del valor y salud general de la organización. El
beneficio financiero es el resultado de la mejora de la organización expresada de forma monetaria, y se
obtiene mediante prácticas de gestión de la rentabilidad en la organización.
El éxito de la integración de los principios de gestión depende de la aplicación del enfoque basado en
procesos y la metodología Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA). Este enfoque permite a la alta
dirección evaluar los requisitos, planificar las actividades, asignar los recursos apropiados, implementar
acciones de mejora continua y medir los resultados con el fin de determinar su eficacia. Permite a la alta
dirección tomar decisiones informadas, ya sea en relación con la definición de estrategias comerciales,
el desarrollo de un producto nuevo o la ejecución de acuerdos financieros.
Los beneficios financieros y económicos que pueden resultar de la aplicación de los principios de
gestión incluyen
— mejora de la rentabilidad,
— mejora de los ingresos,
— mejora del desempeño presupuestal,
— reducción de costos,
— mejora del flujo de caja,
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
— mejora del retorno de la inversión,
— aumento de la competitividad,
— mejora de la retención y lealtad de los clientes,
— mejora en la eficacia de la toma de decisiones,
— optimización de los recursos disponibles,
— aumento de la responsabilidad de los empleados,
— mejora del capital intelectual,
— optimización de la eficacia y la eficiencia de los procesos,
— mejora del desempeño de la cadena de suministro,
— reducción del plazo para la puesta en el mercado, y
— mejora del desempeño, credibilidad y sostenibilidad de la organización.
Esta Norma Internacional se aplica igualmente a organizaciones con productos que incluyen bienes
tangibles, servicios, software, hardware y materiales procesados. Es pertinente tanto en el sector
público como privado, y se puede usar como una orientación útil, independientemente del número de
empleados, la diversidad de ofertas de producto, ingresos, complejidad de los procesos o número de
ubicaciones. Además, proporciona apoyo a las organizaciones públicas y gubernamentales para facilitar
el crecimiento sostenible económico y la prosperidad.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
vi © ISO 2006 – Todos los derechos reservados
NORMA INTERNACIONAL ISO 10014:2006 (traducción oficial)
Gestión de la calidad — Directrices para la obtención de
beneficios financieros y económicos
1 Objeto y campo de aplicación
Esta Norma Internacional proporciona directrices para la obtención de beneficios financieros y
económicos por la aplicación de los principios de gestión desarrollados a partir de los principios de
gestión de calidad de la Norma ISO 9000.
NOTA En adelante, en el texto de la norma se denominarán “principios de gestión”.
Esta Norma Internacional está dirigida a la alta dirección de la organización y complementa a la Norma
ISO 9004 en relación con la mejora del desempeño. Proporciona ejemplos de los beneficios que se pueden
alcanzar e identifica los métodos y herramientas de gestión que están disponibles para ayudar al logro
de estos beneficios.
Esta Norma Internacional consta de directrices y recomendaciones, y no está prevista para su uso en
certificación, uso reglamentario o contractual.
2 Referencias normativas
Las normas que a continuación se indican son indispensables para la aplicación de esta norma. Para las
referencias con fecha, sólo se aplica la edición citada. Para las referencias sin fecha se aplica la última
edición de la norma (incluyendo cualquier modificación de ésta).
ISO 9000:2005, Sistemas de gestión de la calidad Fundamentos y vocabulario
3 Términos y definiciones
Para los propósitos de este documento se aplican los términos y definiciones dados en la Norma ISO 9000.
NOTA 1 La Norma ISO 9000:2005, el término producto (3.4.2) se define como el “resultado de un proceso”,
mientras que proceso (3.4.1) se define como “conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan,
las cuales transforman elementos de entrada en resultados”. El término producto abarca cuatro categorías
genéricas de producto: servicios, software, hardware y materiales procesados. Estos términos se describen más
ampliamente en la Norma ISO 9000.
NOTA 2 Los documentos referenciados fuera de la familia de Normas ISO 9000 podrían tener términos y
definiciones que difieran de los de la Norma ISO 9000.
4 Estructura de esta norma
4.1 Esta Norma Internacional
...
١٠٠١٤ يس يإ يأ /وزـــيأ ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا
ةيمسرلا ةمجرتلا
Official translation
Traductionofficielle
ةيلاملاو ةيداصتقلاا عفانملا قيقحتل ةيداشرا طوطخ – ةدوجلا ةرادإ
Quality management -- Guidelines for realizing financial and economic
benefits (E)
Management de la qualité — Lignes directrices pour réaliser
les avantages financiers et économiques(F)
ةمئاقلا رظنا ) ةمجرتلا ةقد تدمتعأ يتلاISO يف ءاضعأ تائيھ١٠نع ةبانلإاب ةيمسر ةيبرع ةمجرتك ارسيوس ،فينج يف ISO ةيزكرملا ةناملأا يف تعبط
.( ii ةحفص يف
ىعجرملا مقرلا
ISO 10014/2006 (A)
ةيمسرلا ةمجرتلا
©ISO 2006
( ع) ٢٠٠٦ /١٠٠١٤ يس يأ يأ/ وزيأ
( هيونت) ةيلوئسم ءلاخإ
علاطلإا وأ فلملا اذھ ةعابط نكمي هنإف Adobe ـل صيخرتلا ةسايس بجومبو ، ةجمدُم طوطخ ىلع (PDF) فلملا اذھ يوتحي دق
ﱠ - فارطلأا لمحتت و . ليدعتلا هيف متي يذلا بوساحلا يف ةل ﱠمح ُم و ةصخرُمھيف ةجمدُملا طوطخلا نكت مل ام هليدعت متي لاأ ىلع ، هيلع
ةيلوئسم يأ لمحتت لا وزيلآلةماعلا ةيراتركسلا نأنيح يف،Adobe ـل صيخرتلا ةسايسب للاخلإا مدع ةيلوئسم - فلملا اذھ ليزنت دنع
. لاجملا اذھ لايح ةينوناق
. Adobeـلا مظنل ةدحتملا ةكرشلل ةلجسم ةيراجت ةملاع Adobe ـلا دعت
، (PDF)فلمب ةقلعتملا ةماعلا تامولعملا نم فلملا اذھ ءاشنإ يف ةمدختسملا جماربلاب ةصاخلا ليصافتلا عيمج يلع لوصحلا نكمي
ةمظنملا ءاضعلأ امئلام فلملا اذھ مادختسا نوكي نأ يعوُر ثيح ، (PDF) ءاشنإ يف ةلخادلا تاريغتملا تنﱢسُح دقف ةعابطلا لجلأو
.هاندأ لجسملا ناونعلا ىلع ةماعلا ةيراتركسلا غلابإ ىجرُي ، فلملا اذھب قلعتت ةلكشم يأ ثودح ةلاح يفو ، سييقتلل ةيلودلا
ةفصاوملا تدمتعأ يتلا ةيبرعلا سييقتلا تاھج
ندرلأا
ةيندرلأا سيياقملاو تافصاوملا ةسسؤم
تاراملإا
سيياقملاو تافصاوملل تاراملإا ةئيھ
رئازجلا
سييقتلل يرئازجلا دھعملا
ةيدوعسلا
سيياقملاو تافصاوملل ةيدوعسلا ةئيھلا
قارعلا
ةيعونلا ةرطيسلاو سييقتلل يزكرملا زاھجلا
تيوكلا
ةعانصلل ةماعلا ةئيھلا
نادوسلا
سيياقملاو تافصاوملل ةينادوسلا ةئيھلا
نميلا
ةدوجلا طبضو سيياقملاو تافصاوملل ةينميلا ةئيھلا
سنوت
ةيعانصلا ةيكلملاو تافصاوملل ىنطولا دھعملا
ايروس
ةيروسلا ةيبرعلا سيياقملاو تافصاوملا ةئيھ
ايبيل
ةيسايقلا ريياعملاو تافصاوملل ىنطولا زكرملا
رصم
ةدوجلاو تافصاوملل ةماعلا ةيرصملا ةئيھلا
رشنلاو عبطلا قوقح ةيامح ةقيثو
©٢٠٠٦وزيأ
ةليسو يأب وأ لكش يأب همادختسا وأ رادصلإا اذھ نم ءزج يأ جاتنإ ةداعإ زوجي لا ،كلذ فلاخ دري كل امو .ةظوفحم قوقحلا عيمج
دحا وأ هاندأ ناونعلا ىلع سييقتلل ةيلودلا ةمظنملا نم امإ يطخ نذإ نود ةقيقدلا ملافلأاو خسنلا كلذ يف امب ةيكيناكيم وأ ةينورتكلا
.ةبلاطلا ةھجلا ةلود يف سييقتلل ةيلودلا ةمظنملا يف ءاضعلأا تائيھلا
سييقتلل ةيلودلا ةمظنملا ةيكلم قوقح بتكم
٢٠ فينج - Ch-1211- ٥٦ :يديربلا زمرلا
٠٠٤١٢٢٧٤٩٠١١١ :فتاھ
٠٠٤١٢٢٧٤٩٠٩٤٧ :سكاف
copyright@iso.org :ينورتكلا ديرب
www.iso.org :ينورتكللاا عقوملا
٢٠١٥ يف ةيبرعلا ةخسنلارشن مت
ارسيوس يف رشنلا مت
(ع) ٢٠٠٦ /١٠٠١٤ يس يأ يأ/ وزيأ
سرھفلا
iv . ديھمتلا
v . ةمدقملا
١ .لاجملا ١
١ . ةلمكملا عجارملا ٢
١ . فيراعتلا و تاحلطصملا ٣
٢ . ةفصاوملا ءانب ٤
٥ . ةرادلإا ئدابم قيبطت ٥
٥ . نوبزلا ىلع زيكرتلا ١/٥
٦ . ةدايقلا ٢/٥
٧ . نيفظوملا ةكراشم ٣/٥
٨ . ةيلمعلا جھنم ٤/٥
٩ . ةرادلإا يف ماظنلا جھنم ٥/٥
١٠ . رمتسملا نيسحتلا ٦/٥
١١ . تارارقلا ذاختا يف يعقاولا جھنملا ٧/٥
١٢ . نيدروملا نيب ةلدابتملا ةعفنملا تاقلاع ٨-٥
١٣ . ةرادلإا ئدابم قيبطتل يتاذلا مييقتلا (يملاعإ) أ قحلملا
٢٥ . (٥)مقر دنبلا يف اھيلإ راشملا تاودلأا و قرطلل ةزجوم تاصخلم (يملاعإ) قحلملا
ب
٣٤ عجارملا تبث
iii
ISO 2006 © ةظوفحم قوقحلا عيمج
( ع) ٢٠٠٦ /١٠٠١٤ يس يأ يأ/ وزيأ
ديھمت
ةفصبو اھب ءاضعلأا لودلا نم ةينطولا تافصاوملا تائيھل يملاع داحتإ يھ (ISO) سييقتلل ةيلودلا ةمظنملا نا
وضع لكل قحيو .وزيلأا ةمظنمل ةعباتلا ةينفلا ناجللا للاخ نم متي ةيلودلا ةيسايقلا تافصاوملا دادعإ نإف ةماع
.وضعلا تامامتھإ زيح يف اھلاجم لخديو اھئاشنإ مت ةينف ةنجل يأ يف هليثمت متي ةمظنملا ءاضعأ نم
ـلا يتمظنم عم لصاوت اھل يتلا ،ةيموكحلا ريغ و اھنم ةيموكحلا ةيلودلا تامظنملا لمعلا يف كلذك كراشي و
نع ةلوئسملا يھ (وكساك) ةقباطملا مييقتب ةصاخلا وزيلأا ةنجل نإف ، ةقباطملا مييقت لاجم يف و ، IEC ، ISO
. ةيلودلا ةلدلأا و ةيسايقلا تافصاوملا دادعإ
.يناثلا ءزجلا - ISO/IEC تاھيجوت يف ةدراولا حئاولل اقفو ةيلودلا ةيسايقلا تافصاوملا تغيص دق و
عيراشملا هذھ رشن بلطتي و . تيوصتلل ةينطولا تائيھلا ىلع ةيلودلا ةيسايقلا تافصاوملا عيراشم عيزوت متي و
.تيوصتلا اھل قحي يتلا ةينطولا تائيھلا نم لقلأا ىلع ٪٧٥ ةقفاوم ةيلود ةيسايق تافصاوم ةئيھ ىلع
لمحتت نل و ، عارتخلاا ةءارب قوقحل ةعضاخ ةقيثولا هذھ رصانع ضعب نوكت نأ لامتحا ىلإ هابتنلاا تفل دون و
. اھعيمج وأ قوقحلا هذھ نم ّيأ ديدحت ةيلوؤسم (ISO) سييقتلل ةيلودلا ةمظنملا
ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا ISO ـلا يف (CASCO) ةقباطملا مييقت ةنجل تدعأ دق و
ISO/IEC17050-1
ً نم لاك نم اھرارقإ متو ، تيوصتلل IEC و ISO يف ةكراشملا ةينطولا تائيھلا ىلع اھعيزوت مت دقو
.نيتمظنملا
ةفصاوملل ىلولأا ةعبطلا عم ISO/IEC 17050-1 ةيسايقلا ةفصاوملل ىلولأا ةعبطلا يغلت و
ةماعلا ريياعملاب ةصاخلا ISO/IEC Guide 22:1996 ليلدلا نم ةيناثلا ةعبطلا ISO/IEC17050-2
. هلحم نلاحت و ، ةقباطملاب نيدروملا حيراصتل
لحت و اينف عجوُر يذلا ISO/TR 10014: 1998 يغلت (ISO 10014) ةفصاوم نم ىلولأا ةعبطلا و
.هلحم
(ISO تافصاوم ةلسلس و (ISO 10014) ةفصاوم نيب ةقلاعلا نيسحت وھ رادصلإا اذھ نم فدھلا و
لاجملا و ناونعلا حيقنت مت دقف كلذ ىلإ ةفاضلإاب و ، ةدوجلا ةرادإ ئدابمب قلعتي ديدج ءانب نيمضت و 9000)
دصاقم قيقحت و ءادلأا نيسحت نأشب تاداشرلإا ميدقتل و ، ISO 9000 تافصاوم ةلسلس يف تاريغتلا اسكعيل
.ةيسايقلا ةفصاوملا هذھ
(ع) ٢٠٠٦ /١٠٠١٤ يس يأ يأ/ وزيأ
ةمدقم
و ةيداصتقلاا عفانملا قيقحتل ةيداشرإ طوطخ مدقت يھ و ، ايلعلا ةرادلإل ةھجوم ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذھ
ةيلودلا ةفصاوملا نم ةذوخأملا ةينامثلا ةدوجلا ةرادإ ئدابمل لعافلا قيبطتلا للاخ نم ةيلاملا
. (ISO9000:2005)
ةرادلإا ديوزت ىلإ ةقيثولا هذھ فدھت و ، "ةرادلإا ئدابم" ةرابعب ةفصاوملا هذھ يف ئدابملا كلتل راشي مث نمو
حاجنلا قيقحت نم نكمت يتلا تاودلأا و قرطلا رايتخا و ةرادلإا ئدابمل لعافلا قيبطتلا ليھستل تامولعملاب ايلعلا
.(أ قحلملا رظنا) . تايولولأا ديدحت و ةوجفلا ليلحتل ةادأك يتاذلا مييقتلا نيمضت مت و ، ةأشنملل مادتسملا
فادھأ قيقحت لھست يتلا تايلمعلا ريوطتل ةطبارتملا ةرادلإا ئدابم ىلإ ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذھ دنتست و
.ةأشنملا
: يھ ةرادلإا ئدابم و
نوبزلا ىلع زيكرتلا -أ
ةدايقلا - ب
نيفظوملا ةكراشم - ج
ةيلمعلا جھنم -د
ةرادلإا يف ماظنلا جھنم -ه
رمتسملا نيسحتلا -و
تارارقلا ذاختا يف يعقاولا جھنملا - ز
نيدروملا نيب ةلدابتملا ةعفنملا تاقلاع - ح
ةرادلإا نيب ةقلاعلا ىلع دكؤي ثيح ، ايلعلا ةرادلإل ايجيتارتسا ارارق ةيرادلإا ئدابملا هذھ ينبت ربتعي و
جھنم ريوطت نم ةمئلاملا تاودلأا و قرطلا رشن ززعيو ، ةيلاملاو ةيداصتقلاا عفانملا قيقحت و ةلعافلا
.ةيداصتقلاا و ةيلاملا فادھلأا لوانتل قستمو مظنم
ةلباقلا تايلمعلا ذيفنت و دراوملل ةلعافلا ةرادلإا للاخ نم ةداع ةيداصتقلاا عفانملا ىلع لوصحلا متي و
ةأشنملا يف نسحتلا ةرمث يھ ةيلاملا ةعفنملا و ، يلامجإ لكشب اھراھدزا و ةأشنملا ةميق نيسحتل قيبطتلل
لخاد ةفلكتلا ثيح نم ةلاعفلا ةرادلإا تاسرامم للاخ نم اھقيقحت متي و ، ةيدقن ةروصب اھنع رﱠبعُم
.ةأشنملا
فرصت -ربتخا - ذفن – ططخ : ةيجھنم و ةيلمعلا جھنم قيبطت ىلع ةرادلإا ئدابمل حجانلا لماكتلا دمتعي و
صيصخت و ، ةطشنلأل طيطختلا و تابلطتملا مييقت نم ايلعلا ةرادلإا جھنملا اذھ نّكمُي ثيح ، (PDCA)
ةرادلإل حيتي وھ و ، ةيلعافلا ديدحتل كلذ و جئاتنلا سايق و رمتسملا نيسحتلا تاءارجإ ذيفنت و ، ةمئلاملا دراوملا
ذيفنت وأ ديدج جتنم ريوطت وأ ةيراجتلا تايجيتارتسلاا فيرعتب ةطبترم تناك ءاوس ، ةسوردم تارارق ذاختا ايلعلا
.ةيلاملا تايقافتلاا
: يليام ةرادلإا ئدابم قيبطت نع ةجتانلا ةيداصتقلاا و ةيلاملا عفانملا لمشت و
ةيحبرلا نيسحت -
تاداريلإا نيسحت -
ةنزاوملا ءادأ نيسحت -
فيلاكتلا ضيفخت -
ةيدقنلا تاقفدتلا نيسحت -
رامثتسلاا ىلع دئاعلا نيسحت -
ةيسفانتلا ةدايز -
هئلاو ةدايز و نوبزلاب ظافتحلاا نيسحت -
v
ISO 2006 © ةظوفحم قوقحلا عيمج
( ع) ٢٠٠٦ /١٠٠١٤ يس يأ يأ/ وزيأ
تارارقلا ذاختا ةيلعاف نيسحت -
ةحاتملا دراوملل لثملأا مادختسلاا -
ربكأ لكشب نيفظوملا ةبساحم -
يركفلا لاملا سأر نيسحت -
ةرثؤملاو ةلعافلا تايلمعلا نيسحت -
(دادملإا) ديروتلا ةلسلس ءادأ نيسحت -
قوسلا ىلإ لوصولا تقو ضيفخت -
.ةمادتسلااو ةيقادصملا و يميظنتلا ءادلأا زيزعت -
و تامدخلا نمضتت يتلا تاجتنملا و تآشنملا ىلع ءاوس ﱟدح ىلع ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذھ قبطنت و
نأ نكمي و ، صاخلا و ماعلا عاطقلاب اضيأ قلعتت و ، ةعﱠنصملا داوملا و تادعملا و ةزھجلأا و تايجمربلا
ديقعت ىدم وأ تاداريلإا وأ تاجتنملا ضورع عونت وأ نيفظوملا ددع نع رظنلا ضغب ةديفم تاداشرإ رفوت
يداصتقلاا راھدزلاا و ومنلا ليھستل ةماعلا و ةيموكحلا تاھجلل معد اضيأ مدقت يھ و . عقاوملا ددع وأ تايلمعلا
.مادتسملا
(ع) ٢٠٠٦ /١٠٠١٤ يس يأ يأ/ وزيأ
ةيداصتقلاا عفانملا قيقحتل ةيداشرإ طوطخ – ةدوجلا ةرادإ
ةيلاملاو
لاجملا-١
ةرادإ ئدابم قيبطت نم ةيلاملاو ةيداصتقلاا عفانملا قيقحتل ةيداشرإ طوطخ ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذھ مدقت
(ISO 9000:2005) ةفصاومل اقبط ةدوجلا
" ةرادلإا ئدابم " ةرابعب ةفصاوملا هذھ يف ئدابملا كلتل راشيس : ةظحلام
ةصاخلا (ISO 9004) ةيلودلا ةفصاوملل ةلمكم يھ و ، ةأشنملل ايلعلا ةرادلإل ةھجوم ةيلودلا ةفصاوملا هذھ
ةدعاسملل ةرفوتملا ةرادلإا لئاسو تاودأو قرط ددحت و ، اھقيقحت نكمي يتلا دئاوفلل ةلثمأ مدقت و ، ءادلأا نيسحتب
.دئاوفلا كلت قيقحت يف
ضارغأ يف اھمادختسا وأ تاداھش حنم اھب دصقي لا و ، تايصوت و ةيداشرإ طوطخ نم ةفصاوملا هذھ نوكتت و
.ةيدقاعت وأ ةيميظنت
ةلمكملا عجارملا -٢
. ةفصاوملا هذھ قيبطتل كلذ و ، اھركذ ىتلآا ةيعجرملا قئاثولا نع ءانغتسلاا نكمي لا
قبطيف ةخرؤملا ريغ عجارملل ةبسنلاب امأ ، ةروكذملا ةعبطلا لاإ قبطي لا هنإف ، ةخرؤملا عجارملل ةبسنلاب و
ُ
.(اھيلع تلخدأ تلايدعت يأ كلذ يف امب) ، ةيعجرملا ةقيثولا نم ةريخلأا ةعبطلا
. تاحلطصملا و تايساسلأا – ةدوجلا ةرادإ مظن - (ISO 9000:2005) ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا
فيراعتلا و تاحلطصملا -٣
(ISO 9000:2005) ةفصاوملاب ةدراولا فيراعتلاو تاحلطصملا - ةقيثولا هذھ ضارغلأ - قبطت
اميف ، "ةيلمع ةجيتن" هنأب (ISO 9000:2005) ةفصاوم يف (٢/٤/٣ دنبلل اقفو ) جتنملا ف ﱠُرع ي : ١ ةظحلام
ىلإ تلاخدملا ل ﱢوحت يتلا ةلعافتملا وأ ةطبارتملا ةطشنلأا نم ةعومجم" اھنأب (١/٤/٣ دنبلا) "ةيلمعلا" فﱠرعُت
. "تاجرخم
داوملا و ، تادعملا و ةزھجلأا ،تايجمربلا ، تامدخلا : يھ ةماع تائف عبرأ " جتنملا " حلطصم لمشي و
.ةعنصملا
. (ISO 9000:2005) يف باھسإب ةفﱠرعم تاحلطصملا هذھ و
و تاحلطصم ىلع ىوتحت دق (ISO 9000:2005) تافصاوم ةسلس جراخ عجارم اھل يتلا قئاثولا : ٢ ةظحلام
(ISO 9000:2005) يف ةدراولا كلت نع ةفلتخم فيراعت
١
ISO 2006© ةظوفحم قوقحلا عيمج
( ع) ٢٠٠٦ /١٠٠١٤ يس يأ يأ/ وزيأ
ةفصاوملا لكيھ -٤
ئدابم قيبطت للاخ نم عفانملا قيقحت و ديدحت ىلع ةأشنملل ايلعلا ةرادلإا ةدعاسمل ةفصاوملا هذھ تممُص ١/٤
ريفوت مت امك ، أدبم لك قيبطتل ةمزلالا تايلمعلا ديدحت مت دقف ، ةيداصتقلاا و ةيلاملا دئاوفلا قيقحتل و ، ةرادلإا
. ئدابملا كلت قيبطت يف دعاست يتلا تاودلأا و لئاسولل جذامن
ةرظنلاو ، تايلمعلا و ئدابملا نيب ةلدابتملا تاقلاعلا سكعت نأ ةعقوتملا دئاوفلا نم ةفاضملا ةميقلل يغبنيو
. ةينعملا فارطلأا و ةأشنملا ىلع ةيلومشلا
-ربتخا - ذفن – ططخ : (PDCA) ةيجھنم و ةرادلإل ةينامثلا ئدابملا و ةيلمعلا جھنم سماخلا دنبلا مضي ٢/٤
ةادلأا وھ يتاذلا مييقتلا ربتعي و ، ٨/٥ ىلإ ١/٥ نم دونبلا يف تاططخملا يف اذھ سكعني ثيح ، فرصت
. ( أ قحلملاو ، ٣/٤ دنبلا رظنا ) نيسحتلا تايولوأ ديدحتل بسنلأا يعرفلا دنبلا رايتخا يف ةيساسلأا
املع ، ططخم لك يف (ربتخا ، ذفن ، ططخ ): ةدمعأ نمض قيبطتلل ةلباقلا تاودلأا و قرطلل ةلثمأ ضرع متي و
يمدختسم ىلع و ، ةلماش تسيل ( ربتخا ، ذفن ، ططخ ): ةدمعأ نمض ةنيبملا تاودلأا و قرطلا كلت ةمئاق نأب
دنب نم رثكأ يف تاودلأا و قرطلا ضعب مادختسا متي و ، مھتآشنمل ةمئلام تاودلأا رثكأ رايتخا ةفصاوملا هذھ
.ئدابملا هذھ نيب طبارتلا ىلإ ريشي امم ىعرف
، ذفن ، ططخ) جھنم قيبطت ايلعلا ةرادلإل نكمي فيك رمتسملا نيسحتلاب صاخلا ٦/٥مقر يعرفلا دنبلا حضوي و
و ةيلاملا دئاوفلا نيسحت و قيقحتل ةعجارملا ةيلمعو يجيتارتسلاا طيطختلا يف ةيلعافب (فرصت ، ربتخا
يرخلأا ةيعرفلا دونبلا لكل (فرصت) دومعلا يف هنيمضت مت دقف ٦/٥ مقر يعرفلا دنبلل ةبسنلاب و ، ةيداصتقلاا
. (٥) مقر دنبلل
نكمي يتلا دئاوفلل ةبسنلاب امأ ، ةيلاملا و ةيداصتقلاا دئاوفلا نم ةعومجم يھ ةلماشلا ةيلمعلا ذيفنت تاجرخم نإ
ةلماشلا ةيلمعلا جذومنل اماع لايثمت (١) مقر لكشلا روصي و ، ةلماش نوكت نأ دوصقملا سيل و ةلثمأ يھف اھقيقحت
. ةأشنملل ةيلام و ةيداصتقا دئاوف ققحت يتلا
(ع) ٢٠٠٦ /١٠٠١٤ يس يأ يأ/ وزيأ
:تلاخدملا قيقحتل ىتاذلا مييقتلا تاوطخ
تلاخدملا
(١.أ لودجلا) جضنلا تايوتسم ىلع فرعتلا
ىتاذلا مييقتلا جئاتن
(٣.أ ة ٢.أ لودجلا) ىتاذلا مييقتلا نايبتسأ ةئبعت
ةلماشلا ةيلمعلل ماع ليثمت – ١ لكشلا
( ١.أ لكشلا) ةيتوبوكنعلا ةطيرخلا دادعإ
(لماشلا وأ ىلولأا)
نيسحتلا صرف تايولوأ ديدحت
رمتسملا نيسحتلا ةرود
فرصت رـبتخأ ذـفن ططخ
تاجرخملا
عفانملا قيقحت
ةيداصتقلااو ةيلاملا
ةلماشلا ةيلمعلل ماع ليثمت – ١ لكشلا
جضنلا ىوتسم تافيصوتب مامللإا مييقتلا قيرفل يغبني هنإف ، يتاذلا مييقتلا تانايبتسا مادختسإ لبق ٣/٤
لوصحلل (٢/أ لودجلا) يلولأا يتاذلا مييقتلا نايبتسا مادختسا - لاوأ – مييقتلا قيرفل يغبني و ، ( ١/أ لودجلا )
...
МЕЖДУНАРОДНЫЙ ISO
СТАНДАРТ 10014
Первое издание
2006-07-01
Менеджмент качества. Руководящие
указания по реализации финансовых
и экономических выгод
Quality management — Guidelines for realizing financial and economic
benefits
Ответственность за подготовку русской версии несёт GOST R
(Российская Федерация) в соответствии со статьёй 18.1 Устава ISO
Ссылочный номер
©
ISO 2006
Отказ от ответственности при работе в PDF
Настоящий файл PDF может содержать интегрированные шрифты. В соответствии с условиями лицензирования, принятыми
фирмой Adobe, этот файл можно распечатать или смотреть на экране, но его нельзя изменить, пока не будет получена
лицензия на интегрированные шрифты и они не будут установлены на компьютере, на котором ведется редактирование. В
случае загрузки настоящего файла заинтересованные стороны принимают на себя ответственность за соблюдение
лицензионных условий фирмы Adobe. Центральный секретариат ISO не несет никакой ответственности в этом отношении.
Adobe - торговый знак фирмы Adobe Systems Incorporated.
Подробности, относящиеся к программным продуктам, использованные для создания настоящего файла PDF, можно найти в
рубрике General Info файла; параметры создания PDF были оптимизированы для печати. Были приняты во внимание все
меры предосторожности с тем, чтобы обеспечить пригодность настоящего файла для использования комитетами-членами
ISO. В редких случаях возникновения проблемы, связанной со сказанным выше, просьба проинформировать Центральный
секретариат по адресу, приведенному ниже.
ДОКУМЕНТ ЗАЩИЩЕН АВТОРСКИМ ПРАВОМ
© ISO 2006
Все права сохраняются. Если не указано иное, никакую часть настоящей публикации нельзя копировать или использовать в
какой-либо форме или каким-либо электронным или механическим способом, включая фотокопии и микрофильмы, без
предварительного письменного согласия ISO, которое должно быть получено после запроса о разрешении, направленного по
адресу, приведенному ниже, или в комитет-член ISO в стране запрашивающей стороны.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.org
Web www.iso.org
Опубликовано в Швейцарии
ii © ISO 2006 – Все права сохраняются
Содержание Страница
Предисловие .iv
Введение .v
1 Область применения .1
2 Нормативные ссылки .1
3 Термины и определения .1
4 Структура настоящего стандарта.1
5 Использование принципов менеджмента .4
5.1 Ориентация на потребителя.4
5.2 Лидерство руководителя.5
5.3 Вовлечение работников.6
5.4 Процессный подход.7
5.5 Системный подход к менеджменту .8
5.6 Постоянное улучшение .9
5.7 Принятие решений, основанное на фактах .10
5.8 Взаимовыгодные отношения с поставщиками .11
Приложение A (информативное) Самооценка внедрения принципов менеджмента .12
Приложение В (информативное) Краткое описание методов и инструментов, на которые
сделаны ссылки в Разделе 5 .20
Библиография.27
Предисловие
Международная организация по стандартизации (ISO) является всемирной федерацией национальных
организаций по стандартизации (комитетов-членов ISO). Разработка международных стандартов
обычно осуществляется техническими комитетами ISO. Каждый комитет-член, заинтересованный в
деятельности, для которой был создан технический комитет, имеет право быть представленным в этом
комитете. Международные правительственные и неправительственные организации, имеющие связи с
ISO, также принимают участие в работах. Что касается стандартизации в области электротехники, то
ISO работает в тесном сотрудничестве с Международной электротехнической комиссией (IEC).
Проекты международных стандартов разрабатываются в соответствии с правилами Директив ISO/IEC,
Часть 2.
Основная задача технических комитетов заключается в подготовке международных стандартов.
Проекты международных стандартов, принятые техническими комитетами, рассылаются комитетам-
членам на голосование. Их опубликование в качестве международных стандартов требует одобрения
не менее 75 % комитетов-членов, принимающих участие в голосовании.
Следует иметь в виду, что некоторые элементы настоящего международного стандарта могут быть
объектом патентных прав. ISO не может нести ответственность за идентификацию какого-либо одного
или всех патентных прав.
Международный стандарт ISO 10014 подготовлен Техническим комитетом ISO/TC 176, Менеджмент
качества и обеспечение качества, Подкомитетом SC 3, Поддерживающие технологии.
Первое издание международного стандарта ISO 10014 отменяет действие и заменяет ISO/TR 10014:1998,
который технически пересмотрен.
Цель настоящего издания – улучшить взаимосвязь стандарта ISO 10014 с международными
стандартами ISO серии 9000 и включить новую структуру, относящуюся к принципам менеджмента
качества. Также пересмотрено наименование стандарта и область применения, что отражает
изменения стандартов ISO серии 9000 и дает рекомендации по улучшению эффективности и
достижению целей настоящего международного стандарта.
iv © ISO 2006 – Все права сохраняются
Введение
Настоящий международный стандарт адресован высшему руководству (топ-менеджерам). Он
предусматривает рекомендации по получению финансовых и экономических выгод за счет
эффективного использования восьми принципов менеджмента качества, приведенных в ISO 9000:2005.
Эти принципы впоследствии в стандарте трактуются как «принципы менеджмента». Намерение
настоящего документа дать высшему руководству информацию, способствующую эффективному
использованию принципов менеджмента, дать методы и инструменты, способствующие устойчивому
успеху организации. Приведенная самооценка служит для проведения анализа отставания и
установления приоритетов (см. Приложение A).
Настоящий международный стандарт использует эти взаимосвязанные принципы менеджмента для
разработки процессов, которые способствуют достижению целей организации.
Принципами менеджмента являются
a) ориентация на потребителя,
b) лидерство руководителя,
c) вовлечение работников,
d) процессный подход,
e) системный подход к менеджменту,
f) постоянное улучшение,
g) принятие решений, основанное на фактах, и
h) взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Адаптация данных принципов менеджмента есть стратегическая цель высшего руководства. Это
подтверждает взаимосвязь между эффективным менеджментом и реализацией финансовых и
экономических выгод. Применение соответствующих методов и инструментов способствует разработке
соответствующего системного подхода для достижения финансовых и экономических целей.
Экономические выгоды достигаются через эффективный менеджмент ресурсов и внедрение
соответствующих процессов для улучшения общей ценности и здоровья организации. Финансовые
выгоды – результат организационных улучшений, выраженных в монетарной форме и реализуемых
при использовании методов управления затратами в организации.
Успешная интеграция принципов менеджмента базируется на применении процессного подхода и
методологии Планирование – Осуществление – Проверка – Действие (PDCA). Такой подход позволяет
высшему руководству оценить требования, планировать действия, распределить соответствующие
ресурсы, реализовать действия по постоянному улучшению и измерять результаты, чтобы определить
результативность. Это позволяет высшему руководству принимать информированные решения, когда
они сталкиваются с определением стратегии коммерческой деятельности, разработкой новой
продукции или исполнением финансовых соглашений.
Финансовые и экономические выгоды, которые могут быть результатом использования принципов
менеджмента, включают
⎯ улучшение прибыльности,
⎯ повышение доходности,
⎯ улучшение характеристик бюджетирования,
⎯ снижение затрат,
⎯ улучшение потоков денежных средств,
⎯ улучшение возврата инвестиций,
⎯ повышение конкурентоспособности,
⎯ улучшение отношений (удержание и сохранение лояльности) с потребителем,
⎯ улучшение результативности при принятии решений,
⎯ оптимальное использование доступных ресурсов,
⎯ повышение платежеспособности работников,
⎯ улучшение интеллектуальной собственности,
⎯ оптимизированные эффективные и результативные процессы,
⎯ улучшение характеристик цепочки поставщиков,
⎯ сокращение времени выхода на рынок; и
⎯ улучшение характеристик организации, кредитоспособности и устойчивости.
Настоящий международный стандарт применим в равной степени к организациям, чья продукция
включает услуги, программные средства, технические средства и обрабатываемые материалы, к
организациям, относящимся к общественному или частному секторам экономики, и может оказаться
полезным руководством, безотносительно численности работников, разнообразия предлагаемой
продукции, обновления, сложности процессов или числа рабочих площадок. Стандарт может быть
поддержкой для общественных и государственных организаций, способствовать их устойчивому
экономическому росту и процветанию.
vi © ISO 2006 – Все права сохраняются
МЕЖДУНАРОДНЫЙ СТАНДАРТ ISO 10014:2006(R)
Менеджмент качества. Руководящие указания по
реализации финансовых и экономических выгод
1 Область применения
Настоящий международный стандарт содержит руководящие указания по достижению финансовых и
экономических выгод при использовании принципов менеджмента качества, изложенных в ISO 9000.
ПРИМЕЧАНИЕ В настоящем издании эти принципы называют “принципами менеджмента”.
Настоящий международный стандарт ориентирован на высшее руководство (топ-менеджеров) и
дополняет стандарт ISO 9004 рекомендациями по улучшению деятельности. Стандарт
предусматривает примеры достижимых выгод и идентифицирует методы и инструментальные
средства менеджмента, которые способствуют получению этих выгод.
Настоящий международный стандарт содержит руководящие указания и рекомендации, его не
предполагается использовать при сертификации, в качестве нормативного акта или при заключении
контрактов.
2 Нормативные ссылки
Следующие ссылочные документы необходимы для использования настоящего документа. Для
датированных ссылок применяют только настоящее издание. Для недатированных ссылок применяют
самое последнее издание ссылочного документа (включая поправки).
ISO 9000:2005, Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
3 Термины и определения
Для целей настоящего документа используют термины и определения, содержащиеся в стандарте
ISO 9000.
ПРИМЕЧАНИЕ 1 В стандарте ISO 9000:2005 термин продукция (3.4.2) определен “как результат процесса”, где
процесс (3.4.1) определен, как “совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности,
преобразующая входы в выходы”. Термин продукция охватывает четыре категории продукции: услуги,
программные средства, технические средства и переработанные материалы. Эти термины описаны в стандарте
ISO 9000.
ПРИМЕЧАНИЕ 2 Ссылочные документы, не входящие в серию стандартов ISO 9000, могут содержать термины и
определения, отличающиеся от приведенных в ISO 9000.
4 Структура настоящего стандарта
4.1 Настоящий международный стандарт предназначен в помощь высшему руководству при
идентификации и реализации выгод от применения принципов менеджмента. Для достижения
финансовых и экономических выгод для каждого принципа следует идентифицировать
соответствующие процессы, примеры методов и инструментальных средств предназначеных как
помощь при использовании этих принципов.
Дополнительную значимость ожидаемых выгод следует ожидать от взаимодействия между
принципами, процессами и изменений взглядов организации и заинтересованных сторон.
4.2 Раздел 5 объединяет процессный подход, восемь принципов менеджмента и методологию Plan-
Do-Check-Act. Это нашло отражение в блок-схемах с 5.1 по 5.8. Основное средство выбора для
определения приоритетных действий по улучшению есть самооценка (см. 4.3 и Приложение А).
Примеры используемых инструментальных средств приведены внутри колонок План – Осуществление
– Проверка - Действие в каждой диаграмме (блок-схеме). Перечень методов и инструментов,
приведенный в колонках План – Осуществление – Проверка – Действие не является исчерпывающим
и пользователям следует выбирать наиболее приемлемые для их организации. Некоторые из методов
и инструментов, используются в нескольких колонках, свидетельствуя о взаимосвязи между
принципами.
Подраздел “Непрерывное улучшение“ (5.6) иллюстрирует как подход PDCA может быть применен
высшим руководством при стратегическом планировании и анализе процессов для реали
...
S L O V E N S K I SIST ISO 10014
STANDARD
november 2006
Vodenje kakovosti – Smernice za uresničevanje finančnih in ekonomskih
koristi
Quality management – Guidelines for realizing financial and economic benefits
Management de la qualité – Lignes directrices pour réaliser les avantages
financiers et économiques
Referenčna številka
ICS 03.120.10 SIST ISO 10014:2006
Nadaljevanje na straneh od 2 do 59
© 2009-01. Slovenski prevod standarda je založil in izdal Slovenski inštitut za standardizacijo. Razmnoževanje celote ali delov ni dovoljeno.
SIST ISO 10014 : 2006
NACIONALNI UVOD
Standard SIST ISO 10014 (sl, en), Vodenje kakovosti – Smernice za doseganje finančnih in
ekonomskih koristi, 2006, ima status slovenskega standarda in je enakovreden mednarodnemu
standardu ISO 10014, Quality management – Guidelines for realizing financial and economic benefits,
2006.
NACIONALNI PREDGOVOR
Mednarodni standard ISO 10014:2006 je pripravil tehnični odbor Mednarodne organizacije za
standardizacijo ISO/TC 176 Vodenje in zagotavljanje kakovosti. Slovenski standard SIST ISO
10014:2006 je prevod angleškega besedila mednarodnega standarda ISO 10014:2006. V primeru spora
glede besedila slovenskega prevoda v tem standardu je odločilen izvirni mednarodni standard v
angleškem jeziku. Slovensko-angleško izdajo standarda je pripravil SIST/TC VZK Vodenje in
zagotavljanje kakovosti.
ZVEZE S STANDARDI
S privzemom tega mednarodnega standarda veljajo za omejeni namen referenčnih standardov vsi
standardi, navedeni v izvirniku, razen standardov, ki so že sprejeti v nacionalno standardizacijo:
SIST EN ISO 9000:2000 (sl,en) Sistemi vodenja kakovosti – Osnove in slovar
SIST EN ISO 9004:2004 (sl,en) Sistemi vodenja kakovosti – Smernice za izboljšanje delovanja
SIST ISO 10002:2004 (en) Vodenje kakovosti – Zadovoljstvo odjemalcev – Smernice za
ravnanje s pritožbami v organizacijah
SIST ISO 10007:2004 (en) Sistemi vodenja kakovosti - Smernice za vodenje konfiguracij
SIST ISO 10015:2002 (en) Vodenje kakovosti – Smernice za usposabljanje
SIST ISO/TR 10017:2003 (en) Napotki za statistične metode v zvezi z ISO 9001:2000
SIST EN ISO 14001:2005 (sl,en) Sistemi ravnanja z okoljem – Zahteve z navodili za uporabo
(ISO 14001:2004)
SIST EN ISO 19011:2003 (sl,en) Smernice za presojanje sistemov vodenja kakovosti in/ali
sistemov ravnanja z okoljem (ISO 19011:2002)
SIST ISO/IEC 17799:2003 (en) Informacijska tehnologija - Kodeks upravljanja varovanja
informacij
SIST EN 12973:2000 (en) Vrednostno vodenje
PREDHODNA IZDAJA
– SIST ISO/TR 10014:1998 (en)
OSNOVA ZA IZDAJO STANDARDA
– Privzem standarda ISO 10014:2006.
OPOMBI
– Povsod, kjer se v besedilu standarda uporablja izraz “mednarodni standard”, v SIST ISO
10014:2006 to pomeni “slovenski standard”.
– Nacionalni uvod in nacionalni predgovor nista sestavni del standarda.
SIST ISO 10014 : 2006
VSEBINA Stran CONTENTS Page
Predgovor.4 Foreword.5
Uvod.6 Introduction .7
1 Predmet standarda.10 1 Scope .11
2 Zveze s standardi.10 2 Normative references .11
3 Izrazi in definicije.10 3 Terms and definitions .11
4 Zgradba tega standarda.10 4 Structure of this standard.11
5 Uporaba načel vodenja .14 5 Application of the management principles .15
5.1 Osredotočenost na odjemalce .14 5.1 Customer focus.15
5.2 Voditeljstvo.16 5.2 Leadership .17
5.3 Vključenost zaposlenih .18 5.3 Involvement of people.19
5.4 Procesni pristop .20 5.4 Process approach.21
5.5 Sistemski pristop k vodenju .22 5.5 System approach to management .23
5.6 Nenehno izboljševanje.24 5.6 Continual improvement.25
5.7 Odločanje na podlagi dejstev.26 5.7 Factual approach to decision making .27
5.8 Vzajemno koristni odnosi z dobavitelji .28 5.8 Mutually beneficial supplier relationships .29
Dodatek A (informativni): Samoocenjevanje Annex A (informative) Self-assessment of
izvajanja načel vodenja .30 implementation of management principles .31
Dodatek B (informativni): Kratki povzetki Annex B (informative) Brief summaries of
metod in orodij iz 5. poglavja.46 methods and tools referenced in Clause 5 . 47
Bibliografija.58 Bibliography .59
SIST ISO 10014 : 2006
Predgovor
ISO (Mednarodna organizacija za standardizacijo) je svetovna zveza nacionalnih organov za
standarde (članov ISO). Mednarodne standarde ponavadi pripravljajo tehnični odbori ISO. Vsak član,
ki želi delovati na določenem področju, za katero je bil ustanovljen tehnični odbor, ima pravico biti
zastopan v tem odboru. Pri delu sodelujejo tudi vladne in nevladne mednarodne organizacije,
povezane z ISO. ISO v vseh zadevah, ki so povezane s standardizacijo na področju elektrotehnike,
tesno sodeluje z Mednarodno elektrotehniško komisijo (IEC).
Mednarodni standardi so pripravljeni v skladu s pravili, podanimi v 2. delu Direktiv ISO/IEC.
Glavna naloga tehničnih odborov je priprava mednarodnih standardov. Osnutki mednarodnih
standardov, ki jih sprejmejo tehnični odbori, se pošljejo vsem članom v glasovanje. Za objavo
mednarodnega standarda je treba pridobiti soglasje najmanj 75 odstotkov članov, ki se udeležijo
glasovanja.
Opozoriti je treba na možnost, da je lahko nekaj elementov tega mednarodnega standarda predmet
patentnih pravic. ISO ne prevzema odgovornosti za identifikacijo katerihkoli ali vseh takih patentnih
pravic.
Standard ISO 10014 je pripravil tehnični odbor ISO/TC 176 Vodenje in zagotavljanje kakovosti,
pododbor SC 3 Podporne tehnologije.
Ta, prva izdaja ISO 10014 preklicuje in nadomešča tehnično poročilo ISO/TR 10014:1998, ki je bilo
strokovno revidirano.
Ta izdaja je namenjena izboljšanju usklajenosti ISO 10014 s skupino mednarodnih standardov ISO
9000 in vključuje novo strukturo, povezano z načeli vodenja kakovosti. Revidirana sta tudi naslov in
predmet standarda, tako da odražata spremembe v skupini ISO 9000 in dajeta napotke za izboljšanje
delovanja in uresničitev cilja tega mednarodnega standarda.
SIST ISO 10014 : 2006
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards
bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out
through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical
committee has been established has the right to be represented on that committee. International
organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work. ISO
collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of
electrotechnical standardization.
International Standards are drafted in accordance with the rules given in the ISO/IEC Directives, Part 2.
The main task of technical committees is to prepare International Standards. Draft International
Standards adopted by the technical committees are circulated to the member bodies for voting.
Publication as an International Standard requires approval by at least 75 % of the member bodies
casting a vote.
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of
patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights.
ISO 10014 was prepared by Technical Committee ISO/TC 176, Quality management and quality
assurance, Subcommittee SC 3, Supporting technologies.
This first edition of ISO 10014 cancels and replaces ISO/TR 10014:1998, which has been technically
revised.
The intent of this edition is to improve the relationship of ISO 10014 with the ISO 9000 series of
International Standards and to include a new structure relating to the quality management principles.
Also, the title and the scope have been revised to reflect the changes in the ISO 9000 series and to
give guidance for performance improvement and realization of the aim of this International Standard.
SIST ISO 10014 : 2006
Uvod
Ta mednarodni standard je namenjen najvišjemu vodstvu. Daje smernice za uresničevanje
finančnih in ekonomskih koristi z uspešno uporabo osmih načel vodenja kakovosti, ki izhajajo iz
standarda ISO 9000:2005. Ta načela se v nadaljevanju tega standarda imenujejo “načela
vodenja”. Namen tega dokumenta je zagotoviti najvišjemu vodstvu informacije, ki mu olajšajo
uspešno uporabo načel vodenja ter izbiro metod in orodij, ki omogočajo trajen uspeh organizacije.
Kot orodje za analizo vrzeli in prednostno razvrščanje je vključeno samoocenjevanje (glej dodatek
A).
Ta mednarodni standard gradi na med seboj povezanih načelih vodenja za razvijanje procesov, ki
omogočajo uresničitev ciljev organizacije.
Načela vodenja so:
a) osredotočenost na odjemalce,
b) voditeljstvo,
c) vključenost zaposlenih,
d) procesni pristop,
e) sistemski pristop k vodenju,
f) nenehno izboljševanje,
g) odločanje na podlagi dejstev,
h) vzajemno koristni odnosi z dobavitelji.
Sprejem teh načel vodenja je strateška odločitev najvišjega vodstva. Potrjuje povezavo med uspešnim
vodenjem ter uresničevanjem finančnih in ekonomskih koristi. S širjenjem ustreznih metod in orodij se
pospešuje razvoj doslednega, sistematičnega pristopa k doseganju finančnih in ekonomskih ciljev.
Ekonomska korist se na splošno doseže z uspešnim vodenjem virov in izvajanjem ustreznih
procesov za izboljšanje skupne vrednosti in zdravja organizacije. Finančna korist je rezultat
izboljševanja organizacije, izražen v denarju in uresničen s stroškovno učinkovitim vodenjem znotraj
organizacije.
Uspešno povezovanje načel vodenja sloni na uporabi procesnega pristopa in na metodologiji PDCA
(planiraj, izvedi, preveri, ukrepaj). Tak pristop omogoča najvišjemu vodstvu, da oceni zahteve, planira
aktivnosti, namenja ustrezna sredstva, izvaja nenehne izboljšave in meri rezultate, da ugotovi
uspešnost. Najvišjemu vodstvu omogoča, da na podlagi informacij sprejema odločitve, naj se te
nanašajo na opredelitev strategije trgovanja, razvoj novega proizvoda ali na izvajanje finančnih
sporazumov.
Finančne in ekonomske koristi, ki so lahko rezultat uporabe načel vodenja, vključujejo:
– izboljšano donosnost,
– izboljšane prihodke,
– izboljšano izrabo proračuna,
– zmanjšane stroške,
– izboljšan denarni tok,
– izboljšano donosnost naložb,
– povečano konkurenčnost,
– izboljšano ohranitev in zvestobo odjemalcev,
SIST ISO 10014 : 2006
Introduction
This International Standard is addressed to top management. It provides guidelines for realizing financial
and economic benefits through the effective application of eight quality management principles derived
from ISO 9000:2005. These principles are subsequently referred to as “management principles” within the
body of this standard. The intent of this document is to provide top management with information to
facilitate effective application of management principles and selection of methods and tools that enable the
sustainable success of an organization. A self-assessment is included as a gap analysis and prioritization
tool (see Annex A).
This International Standard builds upon these interrelated management principles to develop
processes that facilitate the realization of the organization’s objectives.
The management principles are
a) customer focus,
b) leadership,
c) involvement of people,
d) process approach,
e) system approach to management,
f) continual improvement,
g) factual approach to decision making, and
h) mutually beneficial supplier relationships.
Adoption of these management principles is a strategic top management decision. It affirms the
relationship between effective management and realization of financial and economic benefits.
Deployment of appropriate methods and tools fosters the development of a consistent systematic
approach for addressing financial and economic objectives.
Economic benefit is generally attained through effective management of resources and
implementation of applicable processes for improving the overall worth and health of the organization.
Financial benefit is the result of organizational improvement expressed in monetary form, and realized
by cost-effective management practices within the organization.
Successful integration of the management principles relies on the application of the process approach
and the Plan-Do-Check-Act (PDCA) methodology. This approach enables top management to assess
requirements, plan activities, allocate appropriate resources, implement continual improvement actions
and measure results in order to determine effectiveness. It allows top management to make informed
decisions, whether they relate to the definition of commercial strategies, the development of a new
product or the execution of financial agreements.
Financial and economic benefits that can result from the application of the management principles include
– improved profitability,
– improved revenues,
– improved budgetary performance,
– reduced costs,
– improved cash flow,
– improved return on investment,
– increased competitiveness,
– improved customer retention and loyalty,
SIST ISO 10014 : 2006
– izboljšano uspešnost odločanja,
– optimizirano uporabo razpoložljivih virov,
– zvišano odgovornost zaposlenih,
– izboljšan intelektualni kapital,
– optimizirane, uspešne in učinkovite procese,
– izboljšano delovanje dobaviteljsk
...
Questions, Comments and Discussion
Ask us and Technical Secretary will try to provide an answer. You can facilitate discussion about the standard in here.