SIST ISO 10003:2018

Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for dispute resolution external to organizations

This document gives guidelines for an organization to plan, design, develop, operate, maintain and improve an effective and efficient dispute-resolution process for complaints that have not been resolved by the organization.  
This document is applicable to:
— complaints relating to the organization's products and services, the complaints-handling process or dispute-resolution process;
— resolution of disputes arising from domestic or cross-border business activities, including those arising from electronic commerce.
This document is intended for use by any organization regardless of its type or size, or the products and services it provides, and deals with:
— guidance on determining when and how organizations can participate in dispute resolution;
— guidance on the selection of providers and use of their services;
— top management involvement in, and commitment to, dispute resolution and deployment of adequate resources within the organization;
— the essentials for fair, suitable, transparent and accessible dispute resolution;
— guidance on management of an organization's participation in dispute resolution;
— monitoring, evaluating and improving the dispute-resolution process.
This document is particularly aimed at dispute resolution between an organization and
— individuals purchasing or using products and services for personal or household purposes, or
— small businesses.
This document does not apply to the resolution of other types of disputes, such as employment disputes. It does not apply to complaints handling within an organization.

Management de la qualité - Satisfaction du client - Lignes directrices relatives à la résolution externe de conflits aux organismes

Le présent document fournit à un organisme des lignes directrices relatives à la planification, à la conception, à l'élaboration, à la mise en œuvre, à l'entretien et à l'amélioration d'un processus de résolution des conflits efficace et efficient concernant les réclamations non résolues par l'organisme.
Le présent document est applicable:
— aux réclamations concernant les produits et services de l'organisme, le processus de traitement des réclamations ou le processus de résolution des conflits;
— à la résolution de conflits résultant d'activités nationales et internationales, y compris ceux survenant dans le cadre du commerce électronique.
Le présent document est destiné à être utilisé par tout organisme, quels que soient son type, sa taille ou les produits et services qu'il fournit, et aborde
— les lignes directrices déterminant le moment et le mode de participation des organismes à la résolution des conflits;
— les lignes directrices relatives à la sélection des prestataires et au recours à leurs services;
— l'implication et l'engagement de la direction dans la résolution des conflits ainsi que le déploiement des ressources appropriées au sein de l'organisme;
— les éléments essentiels pour une résolution de conflits équitable, appropriée, transparente et accessible;
— les lignes directrices relatives à la gestion de la participation d'un organisme à la résolution de conflits;
— la surveillance, l'évaluation et l'amélioration du processus de résolution des conflits.
Le présent document couvre notamment la résolution de conflits entre un organisme et
— des particuliers achetant ou utilisant des produits et services à des fins personnelles ou domestiques; ou
— de petites entreprises.
Le présent document ne s'applique pas à la résolution d'autres types de conflits comme les conflits relatifs à l'emploi. Il ne s'applique pas au traitement des réclamations au sein d'un organisme.

Vodenje kakovosti - Zadovoljstvo odjemalcev - Smernice za reševanje nesoglasij z odjemalci s pomočjo drugih organizacij

Ta dokument določa smernice organizacije za načrtovanje, oblikovanje, razvoj, izvajanje, vzdrževanje in izboljšanje uspešnosti in učinkovitosti postopka razreševanja nesoglasij za pritožbe, ki jih organizacija ni razrešila.
Ta dokument se uporablja za:
– pritožbe, ki se nanašajo na izdelke in storitve organizacije, postopek za ravnanje s pritožbami ali postopek razreševanja nesoglasij;
– razreševanja nesoglasij, ki izhaja iz domačih ali čezmejnih poslovnih aktivnosti, vključno s tistimi, ki izhajajo iz elektronskega poslovanja.
Ta dokument je namenjen za uporabo v kateri koli organizaciji, ne glede na vrsto ali velikost ter izdelke in storitve, ki jih ponuja, in obravnava:
– smernice za določanje, kdaj in kako lahko organizacije sodelujejo pri reševanju nesoglasij;
– smernice za izbiro ponudnikov in uporabo njihovih storitev;
– vpletenost najvišjega vodstva in njegova zaveza k reševanju nesoglasij in zagotavljanju zadostnih virov v organizaciji;
– osnove za pošteno, ustrezno, pregledno in dostopno reševanje nesoglasij;
– smernice o upravljanju sodelovanja organizacije pri reševanju nesoglasij;
– spremljanje, ocenjevanje in izboljšanje postopka reševanja nesoglasij.
Ta dokument se uporablja še zlasti za reševanje nesoglasij med organizacijo in
– posamezniki, ki kupujejo ali uporabljajo izdelke in storitve za osebne ali gospodinjske namene, ali
– mala podjetja.
Ta dokument se ne uporablja za reševanje drugih vrst nesoglasij, kot so nesoglasja glede zaposlitve.
Ne uporablja se za ravnanje s pritožbami v organizaciji.

General Information

• Status: Published
• Public Enquiry End Date: 29-Sep-2017
• Publication Date: 11-Sep-2018
• ICS: 03.100.70 - Management systems
• ICS: 03.120.10 - Quality management and quality assurance
• Technical Committee: VZK - Quality management and quality assurance
• Current Stage: 6060 - National Implementation/Publication (Adopted Project)
• Start Date: 13-Aug-2018
• Due Date: 18-Oct-2018
• Completion Date: 12-Sep-2018
• Ref Project: ISO 10003:2018 - Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for dispute resolution external to organizations

Relations

• Replaces: SIST ISO 10003:2008 - Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for dispute resolution external to organizations
• Effective Date: 01-Oct-2018

Standards Content (Sample)

SLOVENSKI STANDARD
01-oktober-2018
1DGRPHãþD
SIST ISO 10003:2008
9RGHQMHNDNRYRVWL=DGRYROMVWYRRGMHPDOFHY6PHUQLFH]DUHãHYDQMHQHVRJODVLM]
RGMHPDOFLVSRPRþMRGUXJLKRUJDQL]DFLM
Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for dispute resolution external
to organizations
Management de la qualité - Satisfaction du client - Lignes directrices relatives à la
résolution externe de conflits aux organismes
Ta slovenski standard je istoveten z: ISO 10003:2018
ICS:
03.100.70 Sistemi vodenja Management systems
03.120.10 Vodenje in zagotavljanje Quality management and
kakovosti quality assurance
2003-01.Slovenski inštitut za standardizacijo. Razmnoževanje celote ali delov tega standarda ni dovoljeno.

INTERNATIONAL ISO
STANDARD 10003
Second edition
2018-07
Quality management — Customer
satisfaction — Guidelines for dispute
resolution external to organizations
Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes
directrices relatives à la résolution externe de conflits aux organismes
Reference number
©
ISO 2018
© ISO 2018
All rights reserved. Unless otherwise specified, or required in the context of its implementation, no part of this publication may
be reproduced or utilized otherwise in any form or by any means, electronic or mechanical, including photocopying, or posting
on the internet or an intranet, without prior written permission. Permission can be requested from either ISO at the address
below or ISO’s member body in the country of the requester.
ISO copyright office
CP 401 • Ch. de Blandonnet 8
CH-1214 Vernier, Geneva
Phone: [phone]
Fax: [phone]
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Website: www.iso.org
Published in Switzerland
ii © ISO 2018 – All rights reserved

Contents Page
Foreword .v
Introduction .vi
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
4 Guiding principles . 4
4.1 General . 4
4.2 Commitment . 4
4.3 Responsiveness . 4
4.4 Information integrity . 4
4.5 Accountability . 4
4.6 Consent to participate. 5
4.7 Accessibility . 5
4.8 Suitability . 5
4.9 Fairness . 5
4.10 Competence . 5
4.11 Timeliness . 5
4.12 Confidentiality . 5
4.13 Transparency . 6
4.14 Agreement . 6
4.15 Capacity . 6
4.16 Improvement . 6
4.17 Customer-focused approach . 6
5 Dispute-resolution framework . 6
5.1 Context of the organization . 6
5.2 Commitment . 6
5.3 Dispute-resolution policy . 7
5.3.1 Policy establishment. 7
5.3.2 Policy review . 7
5.3.3 Policy consistency . 7
5.4 Top management responsibilities . 7
6 Planning, design and development . 8
6.1 General . 8
6.2 Objectives. 8
6.3 Activities . 8
6.3.1 Diagnosis . 8
6.3.2 Design . 9
6.3.3 Testing . 9
6.4 Resources . 9
7 Operation .10
7.1 General .10
7.2 Complaint referral .10
7.3 Receipt of dispute notice .10
7.4 Formulation of the organization’s response .10
7.4.1 Evaluation of dispute.10
7.4.2 Development of initial position .10
7.5 Resolution of dispute .11
7.5.1 Facilitative method.11
7.5.2 Advisory and determinative methods .11
7.5.3 Settlement . . .12
7.5.4 Acceptance of recommendation .12
7.5.5 Review of determinative decision .12
7.6 Implementation of resolution .12
7.7 Closing the file .13
8 Maintenance and improvement .13
8.1 Monitoring .13
8.2 Analysis and evaluation .13
8.3 Evaluation of the satisfaction with the dispute-resolution process .13
8.4 Management review .13
8.4.1 General.13
8.4.2 Input .13
8.4.3 Output .14
8.5 Continual improvement .14
Annex A (informative) Guidance on dispute-resolution methods .15
Annex B (informative) Interrelationshi
...

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Second edition
2018-07
Quality management — Customer
satisfaction — Guidelines for dispute
resolution external to organizations
Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes
directrices relatives à la résolution externe de conflits aux organismes
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ii © ISO 2018 – All rights reserved

Contents Page
Foreword .v
Introduction .vi
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
4 Guiding principles . 4
4.1 General . 4
4.2 Commitment . 4
4.3 Responsiveness . 4
4.4 Information integrity . 4
4.5 Accountability . 4
4.6 Consent to participate. 5
4.7 Accessibility . 5
4.8 Suitability . 5
4.9 Fairness . 5
4.10 Competence . 5
4.11 Timeliness . 5
4.12 Confidentiality . 5
4.13 Transparency . 6
4.14 Agreement . 6
4.15 Capacity . 6
4.16 Improvement . 6
4.17 Customer-focused approach . 6
5 Dispute-resolution framework . 6
5.1 Context of the organization . 6
5.2 Commitment . 6
5.3 Dispute-resolution policy . 7
5.3.1 Policy establishment. 7
5.3.2 Policy review . 7
5.3.3 Policy consistency . 7
5.4 Top management responsibilities . 7
6 Planning, design and development . 8
6.1 General . 8
6.2 Objectives. 8
6.3 Activities . 8
6.3.1 Diagnosis . 8
6.3.2 Design . 9
6.3.3 Testing . 9
6.4 Resources . 9
7 Operation .10
7.1 General .10
7.2 Complaint referral .10
7.3 Receipt of dispute notice .10
7.4 Formulation of the organization’s response .10
7.4.1 Evaluation of dispute.10
7.4.2 Development of initial position .10
7.5 Resolution of dispute .11
7.5.1 Facilitative method.11
7.5.2 Advisory and determinative methods .11
7.5.3 Settlement . . .12
7.5.4 Acceptance of recommendation .12
7.5.5 Review of determinative decision .12
7.6 Implementation of resolution .12
7.7 Closing the file .13
8 Maintenance and improvement .13
8.1 Monitoring .13
8.2 Analysis and evaluation .13
8.3 Evaluation of the satisfaction with the dispute-resolution process .13
8.4 Management review .13
8.4.1 General.13
8.4.2 Input .13
8.4.3 Output .14
8.5 Continual improvement .14
Annex A (informative) Guidance on dispute-resolution methods .15
Annex B (informative) Interrelationship of ISO 10001, ISO 10002, this document and ISO 10004 17
Annex C (informative) Guidance on consent to participate .19
Annex D (informative) Guidance on accessibility .21
Annex E (informative) Guidance on suitability .23
Annex F (informative) Guidance on fairness .25
Annex G (informative) Guidance on competence .27
Annex H (informative) Guidance on timeliness .
...

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Second edition
2018-07
Quality management — Customer
satisfaction — Guidelines for dispute
resolution external to organizations
Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes
directrices relatives à la résolution externe de conflits aux organismes
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Foreword .v
Introduction .vi
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
4 Guiding principles . 4
4.1 General . 4
4.2 Commitment . 4
4.3 Responsiveness . 4
4.4 Information integrity . 4
4.5 Accountability . 4
4.6 Consent to participate. 5
4.7 Accessibility . 5
4.8 Suitability . 5
4.9 Fairness . 5
4.10 Competence . 5
4.11 Timeliness . 5
4.12 Confidentiality . 5
4.13 Transparency . 6
4.14 Agreement . 6
4.15 Capacity . 6
4.16 Improvement . 6
4.17 Customer-focused approach . 6
5 Dispute-resolution framework . 6
5.1 Context of the organization . 6
5.2 Commitment . 6
5.3 Dispute-resolution policy . 7
5.3.1 Policy establishment. 7
5.3.2 Policy review . 7
5.3.3 Policy consistency . 7
5.4 Top management responsibilities . 7
6 Planning, design and development . 8
6.1 General . 8
6.2 Objectives. 8
6.3 Activities . 8
6.3.1 Diagnosis . 8
6.3.2 Design . 9
6.3.3 Testing . 9
6.4 Resources . 9
7 Operation .10
7.1 General .10
7.2 Complaint referral .10
7.3 Receipt of dispute notice .10
7.4 Formulation of the organization’s response .10
7.4.1 Evaluation of dispute.10
7.4.2 Development of initial position .10
7.5 Resolution of dispute .11
7.5.1 Facilitative method.11
7.5.2 Advisory and determinative methods .11
7.5.3 Settlement . . .12
7.5.4 Acceptance of recommendation .12
7.5.5 Review of determinative decision .12
7.6 Implementation of resolution .12
7.7 Closing the file .13
8 Maintenance and improvement .13
8.1 Monitoring .13
8.2 Analysis and evaluation .13
8.3 Evaluation of the satisfaction with the dispute-resolution process .13
8.4 Management review .13
8.4.1 General.13
8.4.2 Input .13
8.4.3 Output .14
8.5 Continual improvement .14
Annex A (informative) Guidance on dispute-resolution methods .15
Annex B (informative) Interrelationship of ISO 10001, ISO 10002, this document and ISO 10004 17
Annex C (informative) Guidance on consent to participate .19
Annex D (informative) Guidance on accessibility .21
Annex E (informative) Guidance on suitability .23
Annex F (informative) Guidance on fairness .25
Annex G (informative) Guidance on competence .27
Annex H (informative) Guidance on timeliness .
...

NORME ISO
INTERNATIONALE 10003
Deuxième édition
2018-07
Management de la qualité —
Satisfaction du client — Lignes
directrices relatives à la résolution
externe de conflits aux organismes
Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for
dispute resolution external to organizations
Numéro de référence
©
ISO 2018
DOCUMENT PROTÉGÉ PAR COPYRIGHT
© ISO 2018
Tous droits réservés. Sauf prescription différente ou nécessité dans le contexte de sa mise en œuvre, aucune partie de cette
publication ne peut être reproduite ni utilisée sous quelque forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique,
y compris la photocopie, ou la diffusion sur l’internet ou sur un intranet, sans autorisation écrite préalable. Une autorisation peut
être demandée à l’ISO à l’adresse ci-après ou au comité membre de l’ISO dans le pays du demandeur.
ISO copyright office
Case postale 401 • Ch. de Blandonnet 8
CH-1214 Vernier, Genève
Tél.: [phone]
Fax: [phone]
E-mail: [e-mail]
Web: www.iso.org
Publié en Suisse
ii © ISO 2018 – Tous droits réservés

Sommaire Page
Avant-propos .v
Introduction .vi
1 Domaine d'application . 1
2 Références normatives . 1
3 Termes et définitions . 2
4 Principes directeurs . 4
4.1 Généralités . 4
4.2 Engagement . 4
4.3 Réactivité . 4
4.4 Intégrité des informations . 5
4.5 Responsabilité . 5
4.6 Consentement à participer . 5
4.7 Accessibilité . 5
4.8 Adéquation . 5
4.9 Équité . 5
4.10 Compétences . 5
4.11 Ponctualité . 5
4.12 Confidentialité . 6
4.13 Transparence . 6
4.14 Accord . 6
4.15 Capacité . 6
4.16 Amélioration . 6
4.17 Approche orientée client . 6
5 Cadre de résolution des conflits . 7
5.1 Contexte de l'organisme . 7
5.2 Engagement . 7
5.3 Politique de résolution des conflits . 7
5.3.1 Établissement de la politique. 7
5.3.2 Revue de la politique . 8
5.3.3 Cohérence de la politique . 8
5.4 Responsabilités de la direction . 8
6 Planification, conception et développement . 9
6.1 Généralités . 9
6.2 Objectifs . 9
6.3 Activités . 9
6.3.1 Diagnostic . 9
6.3.2 Conception .10
6.3.3 Essais.10
6.4 Ressources .10
7 Fonctionnement .11
7.1 Généralités .11
7.2 Renvoi de la réclamation .11
7.3 Réception d'un avertissement de conflit .11
7.4 Formulation de la réponse de l'organisme .11
7.4.1 Évaluation du conflit .11
7.4.2 Détermination de la position initiale .12
7.5 Résolution du conflit .12
7.5.1 Méthode de facilitation . .12
7.5.2 Méthodes à caractère consultatif et déterminant .12
7.5.3 Solution .13
7.5.4 Acceptation de la recommandation .13
7.5.5 Revue de la décision déterminante .13
7.6 Mise en œuvre de la résolution .13
7.7 Clôture du dossier .14
8 Mise à jour et amélioration .14
8.1 Suivi .14
8.2 Analyse et évaluation .14
8.3 Évaluation de la satisfaction apportée par le processus de résolution des conflits .14
8.4 Revue de direction .14
8.4.1 Généralités .14
8.4.2 Éléments d'entrée .15
8.4.3 Éléments de sortie .15
8.5 Amélioration continue .15
Annexe A (informative) Lignes directrices relatives aux méthodes de résolution des conflits .17
Annexe B (informative) Relations entre l'ISO 10001, l'ISO 10002, le présent document et
l'ISO 10004.19
Annexe C (informative) Lignes directrices relatives au consentement à participer .21
Annexe D (informative) Lignes directrices relatives à l'accessibilité .23
Annexe E (informative) Lignes directrices relatives à l'adéquation .25
Annexe F (informative) Lignes directrices relatives à l'équité .27
Annexe G (informative) Lignes directrices relatives aux compétences .29
Annexe H (informative) Lignes directrices relatives à la ponctualité .30
Annexe I (informative) Lignes directrices relatives à la
...

NORME ISO
INTERNATIONALE 10003
Deuxième édition
2018-07
Management de la qualité —
Satisfaction du client — Lignes
directrices relatives à la résolution
externe de conflits aux organismes
Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for
dispute resolution external to organizations
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Sommaire Page
Avant-propos .v
Introduction .vi
1 Domaine d'application . 1
2 Références normatives . 1
3 Termes et définitions . 2
4 Principes directeurs . 4
4.1 Généralités . 4
4.2 Engagement . 4
4.3 Réactivité . 4
4.4 Intégrité des informations . 5
4.5 Responsabilité . 5
4.6 Consentement à participer . 5
4.7 Accessibilité . 5
4.8 Adéquation . 5
4.9 Équité . 5
4.10 Compétences . 5
4.11 Ponctualité . 5
4.12 Confidentialité . 6
4.13 Transparence . 6
4.14 Accord . 6
4.15 Capacité . 6
4.16 Amélioration . 6
4.17 Approche orientée client . 6
5 Cadre de résolution des conflits . 7
5.1 Contexte de l'organisme . 7
5.2 Engagement . 7
5.3 Politique de résolution des conflits . 7
5.3.1 Établissement de la politique. 7
5.3.2 Revue de la politique . 8
5.3.3 Cohérence de la politique . 8
5.4 Responsabilités de la direction . 8
6 Planification, conception et développement . 9
6.1 Généralités . 9
6.2 Objectifs . 9
6.3 Activités . 9
6.3.1 Diagnostic . 9
6.3.2 Conception .10
6.3.3 Essais.10
6.4 Ressources .10
7 Fonctionnement .11
7.1 Généralités .11
7.2 Renvoi de la réclamation .11
7.3 Réception d'un avertissement de conflit .11
7.4 Formulation de la réponse de l'organisme .11
7.4.1 Évaluation du conflit .11
7.4.2 Détermination de la position initiale .12
7.5 Résolution du conflit .12
7.5.1 Méthode de facilitation . .12
7.5.2 Méthodes à caractère consultatif et déterminant .12
7.5.3 Solution .13
7.5.4 Acceptation de la recommandation .13
7.5.5 Revue de la décision déterminante .13
7.6 Mise en œuvre de la résolution .13
7.7 Clôture du dossier .14
8 Mise à jour et amélioration .14
8.1 Suivi .14
8.2 Analyse et évaluation .14
8.3 Évaluation de la satisfaction apportée par le processus de résolution des conflits .14
8.4 Revue de direction .14
8.4.1 Généralités .14
8.4.2 Éléments d'entrée .15
8.4.3 Éléments de sortie .15
8.5 Amélioration continue .15
Annexe A (informative) Lignes directrices relatives aux méthodes de résolution des conflits .17
Annexe B (informative) Relations entre l'ISO 10001, l'ISO 10002, le présent document et
l'ISO 10004.19
Annexe C (informative) Lignes directrices relatives au consentement à participer .21
Annexe D (informative) Lignes directrices relatives à l'accessibilité .23
Annexe E (informative) Lignes directrices relatives à l'adéquation .25
Annexe F (informative) Lignes directrices relatives à l'équité .27
Annexe G (informative) Lignes directrices relatives aux compétences .29
Annexe H (informative) Lignes directrices relatives à la ponctualité .30
Annexe I (informative) Lignes directrices relatives à la
...

NORMA ISO
INTERNACIONAL 10003
Traducción oficial
Segunda edición
Official translation
2018-07
Traduction officielle
Gestión de la calidad — Satisfacción
del cliente — Directrices para la
resolución de conflictos de forma
externa a las organizaciones
Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for
dispute resolution external to organization
Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes
directrices relatives à la résolution externe de conflits aux organismes
Publicado por la Secretaría Central de ISO en Ginebra, Suiza, como
traducción oficial en español avalada por el Translation
Management Group, que ha certificado la conformidad en relación
con las versiones inglesa y francesa.

Número de referencia
(traducción oficial)
©
ISO 2018
DOCUMENTO PROTEGIDO POR COPYRIGHT

©  ISO 2018. Publicado en Suiza
Reservados los derechos de reproducción. Salvo prescripción diferente, o requerido en el contexto de su implementación, no
podrá reproducirse ni utilizarse ninguna parte de esta publicación bajo ninguna forma y por ningún medio, electrónico o
mecánico, incluidos el fotocopiado, o la publicación en Internet o una Intranet, sin la autorización previa por escrito. La
autorización puede solicitarse a ISO en la siguiente dirección o al organismo miembro de ISO en el país solicitante.
ISO copyright office
Ch. de Blandonnet 8  CP 401
CH-1214 Vernier, Ginebra, Suiza
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail [e-mail]
Web www.iso.org
Versión española publicada en 2018

Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
ii © ISO 2018 — Todos los derechos reservados

Índice Página
Prólogo . v
Prólogo de la versión en español . vi
Introducción . vii
1 Objeto y campo de aplicación .1
2 Referencias normativas.2
3 Términos y definiciones .2
4 Principios de orientación .5
4.1 Generalidades . 5
4.2 Compromiso . 5
4.3 Capacidad de respuesta . 5
4.4 Integridad de la información . 5
4.5 Rendición de cuentas. 5
4.6 Consentimiento para participar . 5
4.7 Accesibilidad . 6
4.8 Adecuación . 6
4.9 Equidad . 6
4.10 Competencia. 6
4.11 Rapidez . 6
4.12 Confidencialidad . 6
4.13 Transparencia . 6
4.14 Acuerdo . 7
4.15 Capacidad . 7
4.16 Mejora . 7
4.17 Enfoque al cliente . 7
5 Marco de referencia para la resolución de conflictos .7
5.1 Contexto de la organización . 7
5.2 Compromiso . 7
5.3 Política para la resolución de conflictos . 8
5.3.1 Establecimiento de la política . 8
5.3.2 Revisión de la política . 8
5.3.3 Coherencia de la Política . 8
5.4 Responsabilidades de la alta dirección . 8
6 Planificación, diseño y desarrollo .9
6.1 Generalidades . 9
6.2 Objetivos . 10
6.3 Actividades . 10
6.3.1 Diagnostico . 10
6.3.2 Diseño. 10
6.3.3 Comprobación . 11
6.4 Recursos. 11
7 Operaciones . 11
7.1 Generalidades . 11
7.2 Remisión de las quejas . 11
7.3 Recepción de la notificación del conflicto . 12
7.4 Formulación de la respuesta de la organización . 12
7.4.1 Evaluación del conflicto . 12
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
7.4.2 Establecimiento de la posición inicial . 12
7.5 Resolución de conflictos. 13
7.5.1 Método de facilitación . 13
7.5.2 Métodos de asesoria y determinativo . 13
7.5.3 Acuerdo . 13
7.5.4 Aceptación de la recomendación . 14
7.5.5 Revisión de la decisión determinante . 14
7.6 Implementación de la resolución . 14
7.7 Cierre del expediente . 15
8 Mantenimiento y mejora . 15
8.1 Seguimiento. 15
8.2 Análisis y evaluación . 15
8.3 Evaluación de la satisfacción con el proceso de resolución de conflictos . 15
8.4 Revisión por la dirección . 15
8.4.1 Generalidades . 15
8.4.2 Entradas . 16
8.4.3 Salidas . 16
8.5 Mejora continua . 16
Anexo A (informativo) Orientación sobre métodos de resolución de conflictos . 18
Anexo B (informativo) Interrelación entre las Normas ISO 10001, ISO 10002, este
documento y la Norma ISO 10004 . 20
Anexo C (informativo) Orientación sobre el consentimiento para participar . 22
Anexo D (informativo) Orientación sobre la accesibilidad . 24
Anexo E (informativo) Orientación sobre la adecuación . 26
Anexo F (informativo) Orientación sobre la equidad . 28
Anexo G (informativo) Orientación sobre la competencia . 30
Anexo H (informativo) Orientación sobre la rapidez . 32
Anexo I (informativo) Orientación sobre la transparencia. 33
Anexo J (informativo) Orientación sobre la selección de proveedores . 35
Anexo K (informativo) Orientación sobre la política de resolución de conflictos . 36
Anexo L (informativo) Orientación sobre los elementos de diseño para la resolución de
conflictos . 37
Anexo M (informativo) Diagrama de flujo para la resolución de conflictos . 38
Bibliografía . 40
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
iv © ISO 2018 — Todos los derechos reservados

Prólogo
ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos
nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de elaboración de las Normas
Internacionales se lleva a cabo normalmente a través de los comités técnicos de ISO. Cada organismo
miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido un comité técnico, tie
...

NORMA ISO
INTERNACIONAL 10003
Traducción oficial
Segunda edición
Official translation
2018-07
Traduction officielle
Gestión de la calidad — Satisfacción
del cliente — Directrices para la
resolución de conflictos de forma
externa a las organizaciones
Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for
dispute resolution external to organization
Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes
directrices relatives à la résolution externe de conflits aux organismes
Publicado por la Secretaría Central de ISO en Ginebra, Suiza, como
traducción oficial en español avalada por el Translation
Management Group, que ha certificado la conformidad en relación
con las versiones inglesa y francesa.

Número de referencia
(traducción oficial)
©
ISO 2018
DOCUMENTO PROTEGIDO POR COPYRIGHT

©  ISO 2018. Publicado en Suiza
Reservados los derechos de reproducción. Salvo prescripción diferente, o requerido en el contexto de su implementación, no
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Introducción . vii
1 Objeto y campo de aplicación .1
2 Referencias normativas.2
3 Términos y definiciones .2
4 Principios de orientación .5
4.1 Generalidades . 5
4.2 Compromiso . 5
4.3 Capacidad de respuesta . 5
4.4 Integridad de la información . 5
4.5 Rendición de cuentas. 5
4.6 Consentimiento para participar . 5
4.7 Accesibilidad . 6
4.8 Adecuación . 6
4.9 Equidad . 6
4.10 Competencia. 6
4.11 Rapidez . 6
4.12 Confidencialidad . 6
4.13 Transparencia . 6
4.14 Acuerdo . 7
4.15 Capacidad . 7
4.16 Mejora . 7
4.17 Enfoque al cliente . 7
5 Marco de referencia para la resolución de conflictos .7
5.1 Contexto de la organización . 7
5.2 Compromiso . 7
5.3 Política para la resolución de conflictos . 8
5.3.1 Establecimiento de la política . 8
5.3.2 Revisión de la política . 8
5.3.3 Coherencia de la Política . 8
5.4 Responsabilidades de la alta dirección . 8
6 Planificación, diseño y desarrollo .9
6.1 Generalidades . 9
6.2 Objetivos . 10
6.3 Actividades . 10
6.3.1 Diagnostico . 10
6.3.2 Diseño. 10
6.3.3 Comprobación . 11
6.4 Recursos. 11
7 Operaciones . 11
7.1 Generalidades . 11
7.2 Remisión de las quejas . 11
7.3 Recepción de la notificación del conflicto . 12
7.4 Formulación de la respuesta de la organización . 12
7.4.1 Evaluación del conflicto . 12
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
7.4.2 Establecimiento de la posición inicial . 12
7.5 Resolución de conflictos. 13
7.5.1 Método de facilitación . 13
7.5.2 Métodos de asesoria y determinativo . 13
7.5.3 Acuerdo . 13
7.5.4 Aceptación de la recomendación . 14
7.5.5 Revisión de la decisión determinante . 14
7.6 Implementación de la resolución . 14
7.7 Cierre del expediente . 15
8 Mantenimiento y mejora . 15
8.1 Seguimiento. 15
8.2 Análisis y evaluación . 15
8.3 Evaluación de la satisfacción con el proceso de resolución de conflictos . 15
8.4 Revisión por la dirección . 15
8.4.1 Generalidades . 15
8.4.2 Entradas . 16
8.4.3 Salidas . 16
8.5 Mejora continua . 16
Anexo A (informativo) Orientación sobre métodos de resolución de conflictos . 18
Anexo B (informativo) Interrelación entre las Normas ISO 10001, ISO 10002, este
documento y la Norma ISO 10004 . 20
Anexo C (informativo) Orientación sobre el consentimiento para participar . 22
Anexo D (informativo) Orientación sobre la accesibilidad . 24
Anexo E (informativo) Orientación sobre la adecuación . 26
Anexo F (informativo) Orientación sobre la equidad . 28
Anexo G (informativo) Orientación sobre la competencia . 30
Anexo H (informativo) Orientación sobre la rapidez . 32
Anexo I (informativo) Orientación sobre la transparencia. 33
Anexo J (informativo) Orientación sobre la selección de proveedores . 35
Anexo K (informativo) Orientación sobre la política de resolución de conflictos . 36
Anexo L (informativo) Orientación sobre los elementos de diseño para la resolución de
conflictos . 37
Anexo M (informativo) Diagrama de flujo para la resolución de conflictos . 38
Bibliografía . 40
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
iv © ISO 2018 — Todos los derechos reservados

Prólogo
ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos
nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de elaboración de las Normas
Internacionales se lleva a cabo normalmente a través de los comités técnicos de ISO. Cada organismo
miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido un comité técnico, tie
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