SIST ISO 10002:2018
Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations
Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations
This document gives guidelines for the process of complaints handling related to products and services within an organization, including planning, design, development, operation, maintenance and improvement. The complaints-handling process described is suitable for use as one of the processes of an overall quality management system.
NOTE Throughout this document, the terms "product" and "service" refer to the outputs of an organization that are intended for, or required by, a customer.
This document is intended for use by any organization regardless of its type or size, or the products and services it provides. It is also intended for use by organizations in all sectors. Annex B provides guidance specifically for small businesses.
This document addresses the following aspects of complaints handling:
a) enhancing customer satisfaction by creating a customer-focused environment that is open to feedback (including complaints), resolving any complaints received, and enhancing the organization's ability to improve its products and services, including customer service;
b) top management involvement and commitment through adequate acquisition and deployment of resources, including personnel training;
c) recognizing and addressing the needs and expectations of complainants;
d) providing complainants with an open, effective and easy-to-use complaints process;
e) analysing and evaluating complaints in order to improve the quality of products and services, including customer service;
f) auditing of the complaints-handling process;
g) reviewing the effectiveness and efficiency of the complaints-handling process.
This document does not apply to disputes referred for resolution outside the organization or for employment-related disputes.
Management de la qualité - Satisfaction des clients - Lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes
Le présent document fournit des lignes directrices relatives au processus de traitement des réclamations relatif aux produits et services au sein d'un organisme, notamment en matière de planification, conception, développement, fonctionnement, mise à jour et amélioration. Le processus de traitement des réclamations décrit est destiné à être utilisé en tant que l'un des processus d'un système global de management de la qualité.
NOTE 1 Tout au long du présent document, les termes « produit » et « service » se rapportent aux éléments de sortie d'un organisme qui sont destinés à un client ou demandés par celui-ci.
Le présent document est destiné à être utilisé par tout organisme, quels que soient son type, sa taille ou les produits et services qu'il fournit. Il est également destiné à être utilisé par des organismes de tout secteur. L'Annexe B fournit des lignes directrices particulièrement destinées aux petites entreprises.
Le présent document aborde les aspects suivants du traitement des réclamations:
a) amélioration de la satisfaction du client en créant un environnement orienté client qui est ouvert au retour d'information des clients (y compris aux réclamations), en s'engageant à les résoudre tout en renforçant la capacité de l'organisme à améliorer ses produits et services, y compris son service à la clientèle;
b) implication et engagement de la direction par le biais de l'acquisition et du déploiement appropriés des ressources, y compris la formation du personnel;
c) reconnaissance et prise en compte des besoins et des attentes des réclamants;
d) mise à disposition des réclamants d'un processus de traitement des réclamations ouvert, efficace et simple d'emploi;
e) analyse et évaluation des réclamations afin d'améliorer la qualité des produits et services, y compris le service à la clientèle;
f) audits du processus de traitement des réclamations;
g) revues de l'efficacité et de l'efficience du processus de traitement des réclamations.
Le présent document ne s'applique pas aux litiges dont la résolution est soumise à l'extérieur de l'organisme, ni aux litiges relatifs à l'emploi et aux ressources humaines.
Vodenje kakovosti - Zadovoljstvo odjemalcev - Smernice za ravnanje s pritožbami v organizacijah
Ta dokument določa smernice za ravnanje s pritožbami glede izdelkov v organizaciji, vključno z načrtovanjem, zasnovo, razvojem, delovanjem, vzdrževanjem in izboljšavami. Opisani postopek ravnanja s pritožbami je primeren za uporabo kot eden od postopkov celotnega sistema vodenja kakovosti.
OPOMBA V tem dokumentu se izraza »izdelek« in »storitev« nanašata na proizvode organizacije, ki so namenjeni odjemalcu ali jih ta potrebuje.
Ta dokument je namenjen za uporabo v kateri koli organizaciji, ne glede na vrsto ali velikost ter izdelke in storitve, ki jih ponuja. Namenjen je tudi za uporabo v organizacijah v vseh sektorjih. V dodatku B so določene smernice za mala podjetja.
Ta dokument obravnava naslednje vidike ravnanja s pritožbami:
a) izboljšanje zadovoljstva odjemalcev z ustvarjanjem uporabniško usmerjenega okolja, ki je odprto za povratne informacije (vključno s pritožbami), reševanje vseh prejetih pritožb ter krepitev sposobnosti organizacije, da izboljšajo svoje izdelke in storitve za odjemalce;
b) vključenost najvišjega vodstva in zavezanost z ustreznim pridobivanjem in uporabo sredstev, vključno z usposabljanjem osebja;
c) prepoznavanje in zadovoljevanje potreb in pričakovanj pritožnikov;
d) zagotavljanje odprtega, učinkovitega in za uporabo enostavnega pritožbenega postopka za pritožnike;
e) analiza in vrednotenje pritožb za namene izboljšanja kakovosti izdelkov in storitev za odjemalce;
f) revizija postopka za ravnanje s pritožbami;
g) pregled uspešnosti in učinkovitosti postopka za ravnanje s pritožbami.
Ta dokument se ne uporablja za nesoglasja, ki se razrešujejo izven organizacije, ali za nesoglasja v povezavi z zaposlovanjem.
General Information
Relations
Related Packages
Standards Content (Sample)
SLOVENSKI STANDARD
01-oktober-2018
1DGRPHãþD
SIST ISO 10002:2014
Vodenje kakovosti - Zadovoljstvo odjemalcev - Smernice za ravnanje s pritožbami
v organizacijah
Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in
organizations
Management de la qualité - Satisfaction des clients - Lignes directrices pour le traitement
des réclamations dans les organismes
Ta slovenski standard je istoveten z: ISO 10002:2018
ICS:
03.100.70 Sistemi vodenja Management systems
03.120.10 Vodenje in zagotavljanje Quality management and
kakovosti quality assurance
2003-01.Slovenski inštitut za standardizacijo. Razmnoževanje celote ali delov tega standarda ni dovoljeno.
INTERNATIONAL ISO
STANDARD 10002
Third edition
2018-07
Quality management — Customer
satisfaction — Guidelines for
complaints handling in organizations
Management de la qualité — Satisfaction des clients — Lignes
directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes
Reference number
©
ISO 2018
© ISO 2018
All rights reserved. Unless otherwise specified, or required in the context of its implementation, no part of this publication may
be reproduced or utilized otherwise in any form or by any means, electronic or mechanical, including photocopying, or posting
on the internet or an intranet, without prior written permission. Permission can be requested from either ISO at the address
below or ISO’s member body in the country of the requester.
ISO copyright office
CP 401 • Ch. de Blandonnet 8
CH-1214 Vernier, Geneva
Phone: +41 22 749 01 11
Fax: +41 22 749 09 47
Email: copyright@iso.org
Website: www.iso.org
Published in Switzerland
ii © ISO 2018 – All rights reserved
Contents Page
Foreword .v
Introduction .vi
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
4 Guiding principles . 3
4.1 General . 3
4.2 Commitment . 3
4.3 Capacity . 3
4.4 Transparency . 3
4.5 Accessibility . 3
4.6 Responsiveness . 4
4.7 Objectivity . 4
4.8 Charges . 4
4.9 Information integrity . 4
4.10 Confidentiality . 4
4.11 Customer-focused approach . 4
4.12 Accountability . 4
4.13 Improvement . 4
4.14 Competence . 4
4.15 Timeliness . 4
5 Complaints-handling framework . 5
5.1 Context of the organization . 5
5.2 Leadership and commitment . 5
5.3 Policy . 5
5.4 Responsibility and authority . 5
6 Planning, design and development . 7
6.1 General . 7
6.2 Objectives. 7
6.3 Activities . 7
6.4 Resources . 8
7 Operation of complaints-handling process . 8
7.1 Communication . 8
7.2 Receipt of complaints . 8
7.3 Tracking of complaints . 9
7.4 Acknowledgement of complaints . 9
7.5 Initial assessment of complaints . 9
7.6 Investigation of complaints . 9
7.7 Response to complaints . 9
7.8 Communicating the decision . 9
7.9 Closing complaints . 9
8 Maintenance and improvement . 9
8.1 Collection of information . 9
8.2 Analysis and evaluation of complaints .10
8.3 Evaluation of the satisfaction with the complaints-handling process .10
8.4 Monitoring of the complaints-handling process .10
8.5 Auditing of the complaints-handling process .10
8.6 Management review of the complaints-handling process .11
8.7 Continual improvement .12
Annex A (informative) Interrelationship of ISO 10001, this document, ISO 10003 and ISO 10004 13
Annex B (informative) Guidance for small business .15
Annex C (informative) Form for complainant .16
Annex D (informative) Objectivity .17
Annex E (informative) Complaints-handling flowchart .19
Annex F (informative) Complaint follow-up form .20
Annex G (informative) Responses .24
Annex H (informative) Escalation flowchart .25
Annex I (informative) Continual monitoring .27
Annex J (informative) Audit .30
Bibliography .31
iv © ISO 2018 – All rights reserved
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards
bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out
through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical
committee has been established has the right to be represented on that committee. International
organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work.
ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of
electrotechnical standardization.
The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are
described in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular the different approval criteria need
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Quality management — Customer
satisfaction — Guidelines for
complaints handling in organizations
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Foreword .v
Introduction .vi
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
4 Guiding principles . 3
4.1 General . 3
4.2 Commitment . 3
4.3 Capacity . 3
4.4 Transparency . 3
4.5 Accessibility . 3
4.6 Responsiveness . 4
4.7 Objectivity . 4
4.8 Charges . 4
4.9 Information integrity . 4
4.10 Confidentiality . 4
4.11 Customer-focused approach . 4
4.12 Accountability . 4
4.13 Improvement . 4
4.14 Competence . 4
4.15 Timeliness . 4
5 Complaints-handling framework . 5
5.1 Context of the organization . 5
5.2 Leadership and commitment . 5
5.3 Policy . 5
5.4 Responsibility and authority . 5
6 Planning, design and development . 7
6.1 General . 7
6.2 Objectives. 7
6.3 Activities . 7
6.4 Resources . 8
7 Operation of complaints-handling process . 8
7.1 Communication . 8
7.2 Receipt of complaints . 8
7.3 Tracking of complaints . 9
7.4 Acknowledgement of complaints . 9
7.5 Initial assessment of complaints . 9
7.6 Investigation of complaints . 9
7.7 Response to complaints . 9
7.8 Communicating the decision . 9
7.9 Closing complaints . 9
8 Maintenance and improvement . 9
8.1 Collection of information . 9
8.2 Analysis and evaluation of complaints .10
8.3 Evaluation of the satisfaction with the complaints-handling process .10
8.4 Monitoring of the complaints-handling process .10
8.5 Auditing of the complaints-handling process .10
8.6 Management review of the complaints-handling process .11
8.7 Continual improvement .12
Annex A (informative) Interrelationship of ISO 10001, this document, ISO 10003 and ISO 10004 13
Annex B (informative) Guidance for small business .15
Annex C (informative) Form for complainant .16
Annex D (informative) Objectivity .17
Annex E (informative) Complaints-handling flowchart .19
Annex F (informative) Complaint follow-up form .20
Annex G (informative) Responses .24
Annex H (informative) Escalation flowchart .25
Annex I (informative) Continual monitoring .27
Annex J (informative) Audit .30
Bibliography .31
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Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards
bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out
through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical
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ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of
electrotechnical standardization.
The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are
described in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular the different approval criteria needed for the
different types of ISO documents should be noted. This document was drafted in accordance with the
editorial rules of the ISO/IEC Directives, Part 2 (see www .iso .org/directives).
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of
patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights. Details of
any patent rights identified during the development of the document will be in the Introduction and/or
on the ISO list of patent declarations received (see www .iso .org/patents).
Any trade name used in this document is information given for the convenience of users and does not
constitute an endorsement.
For an explanation on the voluntary nature of standards, the meaning of ISO specific terms and
expressions related to conformity assessment, as well as information about ISO’s adherence to the
World Trade Organization (WTO) principles in the Technical Barriers to T
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Quality management — Customer
satisfaction — Guidelines for
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Foreword .v
Introduction .vi
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
4 Guiding principles . 3
4.1 General . 3
4.2 Commitment . 3
4.3 Capacity . 3
4.4 Transparency . 3
4.5 Accessibility . 3
4.6 Responsiveness . 4
4.7 Objectivity . 4
4.8 Charges . 4
4.9 Information integrity . 4
4.10 Confidentiality . 4
4.11 Customer-focused approach . 4
4.12 Accountability . 4
4.13 Improvement . 4
4.14 Competence . 4
4.15 Timeliness . 4
5 Complaints-handling framework . 5
5.1 Context of the organization . 5
5.2 Leadership and commitment . 5
5.3 Policy . 5
5.4 Responsibility and authority . 5
6 Planning, design and development . 7
6.1 General . 7
6.2 Objectives. 7
6.3 Activities . 7
6.4 Resources . 8
7 Operation of complaints-handling process . 8
7.1 Communication . 8
7.2 Receipt of complaints . 8
7.3 Tracking of complaints . 9
7.4 Acknowledgement of complaints . 9
7.5 Initial assessment of complaints . 9
7.6 Investigation of complaints . 9
7.7 Response to complaints . 9
7.8 Communicating the decision . 9
7.9 Closing complaints . 9
8 Maintenance and improvement . 9
8.1 Collection of information . 9
8.2 Analysis and evaluation of complaints .10
8.3 Evaluation of the satisfaction with the complaints-handling process .10
8.4 Monitoring of the complaints-handling process .10
8.5 Auditing of the complaints-handling process .10
8.6 Management review of the complaints-handling process .11
8.7 Continual improvement .12
Annex A (informative) Interrelationship of ISO 10001, this document, ISO 10003 and ISO 10004 13
Annex B (informative) Guidance for small business .15
Annex C (informative) Form for complainant .16
Annex D (informative) Objectivity .17
Annex E (informative) Complaints-handling flowchart .19
Annex F (informative) Complaint follow-up form .20
Annex G (informative) Responses .24
Annex H (informative) Escalation flowchart .25
Annex I (informative) Continual monitoring .27
Annex J (informative) Audit .30
Bibliography .31
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Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards
bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out
through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical
committee has been established has the right to be represented on that committee. International
organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work.
ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of
electrotechnical standardization.
The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are
described in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular the different approval criteria needed for the
different types of ISO documents should be noted. This document was drafted in accordance with the
editorial rules of the ISO/IEC Directives, Part 2 (see www .iso .org/directives).
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of
patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights. Details of
any patent rights identified during the development of the document will be in the Introduction and/or
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NORME ISO
INTERNATIONALE 10002
Troisième édition
2018-07
Management de la qualité —
Satisfaction des clients — Lignes
directrices pour le traitement des
réclamations dans les organismes
Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for
complaints handling in organizations
Numéro de référence
©
ISO 2018
DOCUMENT PROTÉGÉ PAR COPYRIGHT
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Tous droits réservés. Sauf prescription différente ou nécessité dans le contexte de sa mise en œuvre, aucune partie de cette
publication ne peut être reproduite ni utilisée sous quelque forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique,
y compris la photocopie, ou la diffusion sur l’internet ou sur un intranet, sans autorisation écrite préalable. Une autorisation peut
être demandée à l’ISO à l’adresse ci-après ou au comité membre de l’ISO dans le pays du demandeur.
ISO copyright office
Case postale 401 • Ch. de Blandonnet 8
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Web: www.iso.org
Publié en Suisse
ii © ISO 2018 – Tous droits réservés
Sommaire Page
Avant-propos .v
Introduction .vi
1 Domaine d'application . 1
2 Références normatives . 1
3 Termes et définitions . 2
4 Principes directeurs . 3
4.1 Généralités . 3
4.2 Engagement . 3
4.3 Capacité . 3
4.4 Transparence . 4
4.5 Accessibilité . 4
4.6 Réactivité . 4
4.7 Objectivité . 4
4.8 Frais . 4
4.9 Intégrité des informations . 4
4.10 Confidentialité . 4
4.11 Approche orientée client . 4
4.12 Obligations . 4
4.13 Amélioration . 5
4.14 Compétence . 5
4.15 Ponctualité . 5
5 Cadre de traitement des réclamations . 5
5.1 Contexte de l'organisme . 5
5.2 Leadership et engagement. 5
5.3 Politique . 5
5.4 Responsabilité et autorité . 6
6 Planification, conception et développement . 7
6.1 Généralités . 7
6.2 Objectifs . 8
6.3 Activités . 8
6.4 Ressources . 8
7 Fonctionnement du processus de traitement des réclamations. 8
7.1 Communication . 8
7.2 Réception de la réclamation . 9
7.3 Suivi de la réclamation . 9
7.4 Accusé de réception de la réclamation . 9
7.5 Appréciation à chaud de la réclamation . 9
7.6 Étude de la réclamation . 9
7.7 Résolution de la réclamation .10
7.8 Communication de la décision .10
7.9 Clôture de la réclamation .10
8 Mise à jour et amélioration .10
8.1 Recueil des informations .10
8.2 Analyse et appréciation des réclamations .10
8.3 Évaluation de la satisfaction apportée par le processus de traitement des réclamations .11
8.4 Surveillance du processus de traitement des réclamations .11
8.5 Audit du processus de traitement des réclamations .11
8.6 Revue de direction du processus de traitement des réclamations .11
8.7 Amélioration continue .12
Annexe A (informative) Relations entre l'ISO 10001, le présent document, l'ISO 10003 et
l'ISO 10004.13
Annexe B (informative) Lignes directrices pour les petites entreprises .15
Annexe C (informative) Formulaire de réclamation .16
Annexe D (informative) Objectivité .18
Annexe E (informative) Diagramme de traitement des réclamations .20
Annexe F (informative) Formulaire de suivi de la réclamation .21
Annexe G (informative) Solutions .25
Annexe H (informative) Diagramme de progression .26
Annexe I (informative) Surveillance continue .28
Annexe J (informative) Audit .31
Bibliographie .32
iv © ISO 2018 – Tous droits réservés
Avant-propos
L’ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d’organismes
nationaux de normalisation (comités membres de l’ISO). L’élaboration des Normes internationales est
en général confiée aux comités techniques de l’ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude
a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales,
gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l’ISO participent également aux travaux.
L’ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (IEC) en ce qui
concerne la normalisation électrotechnique.
Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont
décrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en particulier de prendre note des différents
critères d’approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document a été
rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/IEC, Partie 2 (voir www
.iso .org/directives).
L’attention est attirée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l’objet de
droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L’ISO ne saurait être tenue pour responsable
de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence. Les détails concernant
les références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits analogues identifiés lors de
l’élaboration du document sont indiqués dans l’Introduction et/ou dans la liste des déclarations de
brevets reçues par l’ISO (voir www .iso .org/brevets).
Les appellations commerciales éventuellement mentionnées dans le présent document sont données
pour information, par souci de commodité, à l’intention des utilisateurs et ne s
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NORME ISO
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Satisfaction des clients — Lignes
directrices pour le traitement des
réclamations dans les organismes
Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for
complaints handling in organizations
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DOCUMENT PROTÉGÉ PAR COPYRIGHT
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publication ne peut être reproduite ni utilisée sous quelque forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique,
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être demandée à l’ISO à l’adresse ci-après ou au comité membre de l’ISO dans le pays du demandeur.
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Avant-propos .v
Introduction .vi
1 Domaine d'application . 1
2 Références normatives . 1
3 Termes et définitions . 2
4 Principes directeurs . 3
4.1 Généralités . 3
4.2 Engagement . 3
4.3 Capacité . 3
4.4 Transparence . 4
4.5 Accessibilité . 4
4.6 Réactivité . 4
4.7 Objectivité . 4
4.8 Frais . 4
4.9 Intégrité des informations . 4
4.10 Confidentialité . 4
4.11 Approche orientée client . 4
4.12 Obligations . 4
4.13 Amélioration . 5
4.14 Compétence . 5
4.15 Ponctualité . 5
5 Cadre de traitement des réclamations . 5
5.1 Contexte de l'organisme . 5
5.2 Leadership et engagement. 5
5.3 Politique . 5
5.4 Responsabilité et autorité . 6
6 Planification, conception et développement . 7
6.1 Généralités . 7
6.2 Objectifs . 8
6.3 Activités . 8
6.4 Ressources . 8
7 Fonctionnement du processus de traitement des réclamations. 8
7.1 Communication . 8
7.2 Réception de la réclamation . 9
7.3 Suivi de la réclamation . 9
7.4 Accusé de réception de la réclamation . 9
7.5 Appréciation à chaud de la réclamation . 9
7.6 Étude de la réclamation . 9
7.7 Résolution de la réclamation .10
7.8 Communication de la décision .10
7.9 Clôture de la réclamation .10
8 Mise à jour et amélioration .10
8.1 Recueil des informations .10
8.2 Analyse et appréciation des réclamations .10
8.3 Évaluation de la satisfaction apportée par le processus de traitement des réclamations .11
8.4 Surveillance du processus de traitement des réclamations .11
8.5 Audit du processus de traitement des réclamations .11
8.6 Revue de direction du processus de traitement des réclamations .11
8.7 Amélioration continue .12
Annexe A (informative) Relations entre l'ISO 10001, le présent document, l'ISO 10003 et
l'ISO 10004.13
Annexe B (informative) Lignes directrices pour les petites entreprises .15
Annexe C (informative) Formulaire de réclamation .16
Annexe D (informative) Objectivité .18
Annexe E (informative) Diagramme de traitement des réclamations .20
Annexe F (informative) Formulaire de suivi de la réclamation .21
Annexe G (informative) Solutions .25
Annexe H (informative) Diagramme de progression .26
Annexe I (informative) Surveillance continue .28
Annexe J (informative) Audit .31
Bibliographie .32
iv © ISO 2018 – Tous droits réservés
Avant-propos
L’ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d’organismes
nationaux de normalisation (comités membres de l’ISO). L’élaboration des Normes internationales est
en général confiée aux comités techniques de l’ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude
a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales,
gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l’ISO participent également aux travaux.
L’ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (IEC) en ce qui
concerne la normalisation électrotechnique.
Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont
décrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en particulier de prendre note des différents
critères d’approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document a été
rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/IEC, Partie 2 (voir www
.iso .org/directives).
L’attention est attirée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l’objet de
droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L’ISO ne saurait être tenue pour responsable
de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence. Les détails concernant
les références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits analogues identifiés lors de
l’élaboration du document sont indiqués dans l’Introduction et/ou dans la liste des déclarations de
brevets reçues par l’ISO (voir www .iso .org/brevets).
Les appellations commerciales éventuellement mentionnées dans le présent document sont données
pour information, par souci de commodité, à l’intention des utilisateurs et ne s
...
NORMA ISO
INTERNACIONAL 10002
Traducción oficial
Tercera edición
Official translation
2018-07
Traduction officielle
Gestión de la calidad — Satisfacción
del cliente — Directrices para el
tratamiento de las quejas en las
organizaciones
Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for
complaints handling in organizations
Management de la qualité — Satisfaction des clients — Lignes
directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes
Publicado por la Secretaría Central de ISO en Ginebra, Suiza, como
traducción oficial en español avalada por el Translation
Management Group, que ha certificado la conformidad en relación
con las versiones inglesa y francesa.
Número de referencia
(traducción oficial)
©
ISO 2018
DOCUMENTO PROTEGIDO POR COPYRIGHT
© ISO 2018. Publicado en Suiza
Reservados los derechos de reproducción. Salvo prescripción diferente, o requerido en el contexto de su implementación, no
podrá reproducirse ni utilizarse ninguna parte de esta publicación bajo ninguna forma y por ningún medio, electrónico o
mecánico, incluidos el fotocopiado, o la publicación en Internet o una Intranet, sin la autorización previa por escrito. La
autorización puede solicitarse a ISO en la siguiente dirección o al organismo miembro de ISO en el país solicitante.
ISO copyright office
Ch. de Blandonnet 8 CP 401
CH-1214 Vernier, Ginebra, Suiza
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.org
Web www.iso.org
Versión española publicada en 2018
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
ii © ISO 2018 — Todos los derechos reservados
Índice Página
Prólogo . v
Prólogo de la versión en español . vi
Introducción . vii
1 Objeto y campo de aplicación .1
2 Referencias normativas.2
3 Términos y definiciones .2
4 Principios de orientación .4
4.1 Generalidades . 4
4.2 Compromiso . 4
4.3 Capacidad . 4
4.4 Transparencia . 4
4.5 Accesibilidad . 4
4.6 Capacidad de respuesta . 4
4.7 Objetividad . 4
4.8 Costos . 4
4.9 Integridad de la información . 4
4.10 Confidencialidad . 5
4.11 Enfoque al cliente . 5
4.12 Rendición de cuentas. 5
4.13 Mejora . 5
4.14 Competencia. 5
4.15 Rapidez . 5
5 Marco de referencia para el tratamiento de las quejas .5
5.1 Contexto de la organización . 5
5.2 Liderazgo y compromiso . 6
5.3 Política . 6
5.4 Responsabilidad y autoridad . 6
6 Planificación, diseño y desarrollo .8
6.1 Generalidades . 8
6.2 Objetivos . 9
6.3 Actividades . 9
6.4 Recursos. 9
7 Operación del proceso de tratamiento de las quejas .9
7.1 Comunicación . 9
7.2 Recepción de las quejas . 10
7.3 Seguimiento de las quejas . 10
7.4 Acuse de recibo de las quejas . 10
7.5 Evaluación inicial de las quejas . 10
7.6 Investigación de las quejas. 10
7.7 Respuesta a las quejas. 10
7.8 Comunicación de la decisión . 11
7.9 Cierre de las quejas . 11
8 Mantenimiento y mejora . 11
8.1 Recopilación de información . 11
8.2 Análisis y evaluación de las quejas . 11
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
8.3 Satisfacción con el proceso de tratamiento de las quejas . 12
8.4 Seguimiento del proceso de tratamiento de las quejas . 12
8.5 Auditoría del proceso de tratamiento de las quejas . 12
8.6 Revisión por la dirección del proceso de tratamiento de las quejas . 12
8.7 Mejora continua . 13
Anexo A (informativo) Interrelación de la Norma ISO 10001, este documento, la Norma
ISO 10003 y la Norma ISO 10004 . 14
Anexo B (informativo) Orientación para las pequeñas empresas . 15
Anexo C (informativo) Formulario para reclamantes . 16
Anexo D (informativo) Objetividad. 18
Anexo E (informativo) Diagrama de flujo del tratamiento de las quejas . 20
Anexo F (informativo) Formulario de seguimiento de quejas . 21
Anexo G (informativo) Respuestas . 25
Anexo H (informativo) Diagrama de flujo de escalamiento . 26
Anexo I (informativo) Seguimiento continuo . 27
Anexo J (informativo) Auditoría . 30
Bibliografía . 31
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
iv © ISO 2018 — Todos los derechos reservados
Prólogo
ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos
nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de elaboración de las Normas
Internacionales se lleva a cabo normalmente a través de los comités técnicos de ISO. Cada organismo
miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho
de estar representado en dicho comité. Las organizaciones internacionales, gubernamentales y no
gubernamentales, vinculadas con ISO, también participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente con
la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC) en todos los temas de normalización electrotécnica.
En la Parte 1 de las Directivas ISO/IEC se describen los procedimientos utilizados para desarrollar este
documento y aquellos previstos para su mantenimiento posterior. En particular debería tomarse nota de
los diferentes criterios de aprobación necesarios para los distintos tipos de documentos ISO. Este
documento ha sido redactado de acuerdo con las reglas editoriales de la Parte 2 de las Directivas ISO/IEC
(véase www.iso.org/directives).
Se llama la atención sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de este documento puedan
estar sujetos a derechos de patente. ISO no asume la responsabilidad por la identificación de alguno o
todos los derechos de patente. Los detalles sobre cualquier derecho de patente identificado durante el
desarrollo de este documento se indicarán en la Introducción y/o en la lista ISO de declaraciones de
patente recibidas (véase www.iso.org/patents).
Cualquier nombre comercial utilizado en este documento es información que se proporciona para
comodidad del usuario y no constituye una recomendación.
Para una explicación de la naturaleza voluntaria de las normas, el significado de los términos específicos
de ISO y las expresiones relacionadas con la evaluación de la conformidad, así como la información
acerca de la adhesión de ISO a los principios de la Organización Mundial del Comercio (OMC) respecto a
los Obstáculos Técnicos al Comercio (OTC), véase www.iso.org/iso/foreword.html.
Este documento ha sido elaborado por el Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la
calidad, Subcomité SC 3, Técnicas de apoyo.
Esta tercera edición anula y sustituye a la segunda edición (ISO 10002:2014) que ha sido revisada
técnicamente.
Los cambios principales en comparación con la edición previa son los siguientes:
— alineamiento con la Norma ISO 9000:2015;
— alineamiento con la Norma ISO 9001:2015;
— alineamiento mejorado con las Normas ISO 10001, ISO 10003 e ISO 10004.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
Prólogo de la versión en español
Esta Norma Internacional ha sido
...
NORMA ISO
INTERNACIONAL 10002
Traducción oficial
Tercera edición
Official translation
2018-07
Traduction officielle
Gestión de la calidad — Satisfacción
del cliente — Directrices para el
tratamiento de las quejas en las
organizaciones
Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for
complaints handling in organizations
Management de la qualité — Satisfaction des clients — Lignes
directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes
Publicado por la Secretaría Central de ISO en Ginebra, Suiza, como
traducción oficial en español avalada por el Translation
Management Group, que ha certificado la conformidad en relación
con las versiones inglesa y francesa.
Número de referencia
(traducción oficial)
©
ISO 2018
DOCUMENTO PROTEGIDO POR COPYRIGHT
© ISO 2018. Publicado en Suiza
Reservados los derechos de reproducción. Salvo prescripción diferente, o requerido en el contexto de su implementación, no
podrá reproducirse ni utilizarse ninguna parte de esta publicación bajo ninguna forma y por ningún medio, electrónico o
mecánico, incluidos el fotocopiado, o la publicación en Internet o una Intranet, sin la autorización previa por escrito. La
autorización puede solicitarse a ISO en la siguiente dirección o al organismo miembro de ISO en el país solicitante.
ISO copyright office
Ch. de Blandonnet 8 CP 401
CH-1214 Vernier, Ginebra, Suiza
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.org
Web www.iso.org
Versión española publicada en 2018
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
ii © ISO 2018 — Todos los derechos reservados
Índice Página
Prólogo . v
Prólogo de la versión en español . vi
Introducción . vii
1 Objeto y campo de aplicación .1
2 Referencias normativas.2
3 Términos y definiciones .2
4 Principios de orientación .4
4.1 Generalidades . 4
4.2 Compromiso . 4
4.3 Capacidad . 4
4.4 Transparencia . 4
4.5 Accesibilidad . 4
4.6 Capacidad de respuesta . 4
4.7 Objetividad . 4
4.8 Costos . 4
4.9 Integridad de la información . 4
4.10 Confidencialidad . 5
4.11 Enfoque al cliente . 5
4.12 Rendición de cuentas. 5
4.13 Mejora . 5
4.14 Competencia. 5
4.15 Rapidez . 5
5 Marco de referencia para el tratamiento de las quejas .5
5.1 Contexto de la organización . 5
5.2 Liderazgo y compromiso . 6
5.3 Política . 6
5.4 Responsabilidad y autoridad . 6
6 Planificación, diseño y desarrollo .8
6.1 Generalidades . 8
6.2 Objetivos . 9
6.3 Actividades . 9
6.4 Recursos. 9
7 Operación del proceso de tratamiento de las quejas .9
7.1 Comunicación . 9
7.2 Recepción de las quejas . 10
7.3 Seguimiento de las quejas . 10
7.4 Acuse de recibo de las quejas . 10
7.5 Evaluación inicial de las quejas . 10
7.6 Investigación de las quejas. 10
7.7 Respuesta a las quejas. 10
7.8 Comunicación de la decisión . 11
7.9 Cierre de las quejas . 11
8 Mantenimiento y mejora . 11
8.1 Recopilación de información . 11
8.2 Análisis y evaluación de las quejas . 11
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
8.3 Satisfacción con el proceso de tratamiento de las quejas . 12
8.4 Seguimiento del proceso de tratamiento de las quejas . 12
8.5 Auditoría del proceso de tratamiento de las quejas . 12
8.6 Revisión por la dirección del proceso de tratamiento de las quejas . 12
8.7 Mejora continua . 13
Anexo A (informativo) Interrelación de la Norma ISO 10001, este documento, la Norma
ISO 10003 y la Norma ISO 10004 . 14
Anexo B (informativo) Orientación para las pequeñas empresas . 15
Anexo C (informativo) Formulario para reclamantes . 16
Anexo D (informativo) Objetividad. 18
Anexo E (informativo) Diagrama de flujo del tratamiento de las quejas . 20
Anexo F (informativo) Formulario de seguimiento de quejas . 21
Anexo G (informativo) Respuestas . 25
Anexo H (informativo) Diagrama de flujo de escalamiento . 26
Anexo I (informativo) Seguimiento continuo . 27
Anexo J (informativo) Auditoría . 30
Bibliografía . 31
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
iv © ISO 2018 — Todos los derechos reservados
Prólogo
ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos
nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de elaboración de las Normas
Internacionales se lleva a cabo normalmente a través de los comités técnicos de ISO. Cada organismo
miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho
de estar representado en dicho comité. Las organizaciones internacionales, gubernamentales y no
gubernamentales, vinculadas con ISO, también participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente con
la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC) en todos los temas de normalización electrotécnica.
En la Parte 1 de las Directivas ISO/IEC se describen los procedimientos utilizados para desarrollar este
documento y aquellos previstos para su mantenimiento posterior. En particular debería tomarse nota de
los diferentes criterios de aprobación necesarios para los distintos tipos de documentos ISO. Este
documento ha sido redactado de acuerdo con las reglas editoriales de la Parte 2 de las Directivas ISO/IEC
(véase www.iso.org/directives).
Se llama la atención sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de este documento puedan
estar sujetos a derechos de patente. ISO no asume la responsabilidad por la identificación de alguno o
todos los derechos de patente. Los detalles sobre cualquier derecho de patente identificado durante el
desarrollo de este documento se indicarán en la Introducción y/o en la lista ISO de declaraciones de
patente recibidas (véase www.iso.org/patents).
Cualquier nombre comercial utilizado en este documento es información que se proporciona para
comodidad del usuario y no constituye una recomendación.
Para una explicación de la naturaleza voluntaria de las normas, el significado de los términos específicos
de ISO y las expresiones relacionadas con la evaluación de la conformidad, así como la información
acerca de la adhesión de ISO a los principios de la Organización Mundial del Comercio (OMC) respecto a
los Obstáculos Técnicos al Comercio (OTC), véase www.iso.org/iso/foreword.html.
Este documento ha sido elaborado por el Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la
calidad, Subcomité SC 3, Técnicas de apoyo.
Esta tercera edición anula y sustituye a la segunda edición (ISO 10002:2014) que ha sido revisada
técnicamente.
Los cambios principales en comparación con la edición previa son los siguientes:
— alineamiento con la Norma ISO 9000:2015;
— alineamiento con la Norma ISO 9001:2015;
— alineamiento mejorado con las Normas ISO 10001, ISO 10003 e ISO 10004.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
Prólogo de la versión en español
Esta Norma Internacional ha sido
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Questions, Comments and Discussion
Ask us and Technical Secretary will try to provide an answer. You can facilitate discussion about the standard in here.