ISO 9241-11:1998
(Main)Ergonomic requirements for office work with visual display terminals (VDTs) — Part 11: Guidance on usability
Ergonomic requirements for office work with visual display terminals (VDTs) — Part 11: Guidance on usability
Exigences ergonomiques pour travail de bureau avec terminaux à écrans de visualisation (TEV) — Partie 11: Lignes directrices relatives à l'utilisabilité
General Information
Relations
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Standards Content (Sample)
INTERNATIONAL ISO
STANDARD 9241-11
First edition
1998-03-15
Ergonomic requirements for office work
with visual display terminals (VDTs) —
Part 11:
Guidance on usability
Exigences ergonomiques pour travail de bureau avec terminaux à écrans
de visualisation (TEV) —
Partie 11: Lignes directrices relatives à l'utilisabilité
A
Reference number
ISO 9241-11:1998(E)
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ISO 9241-11:1998(E)
Contents Page
1 Scope. 1
2 Normative reference. 1
3 Definitions. 2
..................................................................
4 Rationale and benefits 2
5 Specifying and measuring the usability of products. 3
6 Specification and evaluation of usability during design. 6
7 Specifying and measuring a work system in use . 7
Annex A: Example of how to specify the context of use . 8
Annex B: Examples of usability measures. 10
Annex C: Example of a usability requirements specification . 14
Annex D: Relationship to other International Standards . 19
Annex E: Bibliography. 21
© ISO 1998
All rights reserved. Unless otherwise specified, no part of this publication may be reproduced
or utilized in any form or by any means, electronic or mechanical, including photocopying and
microfilm, without permission in writing from the publisher.
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Printed in Switzerland
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ISO ISO 9241-11:1998(E)
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide
federation of national standards bodies (ISO member bodies). The work of
preparing International Standards is normally carried out through ISO
technical committees. Each member body interested in a subject for which
a technical committee has been established has the right to be represented
on that committee. International organizations, governmental and non-
governmental, in liaison with ISO, also take part in the work. ISO
collaborates closely with the International Electrotechnical Commission
(IEC) on all matters of electrotechnical standardization.
Draft International Standards adopted by the technical committees are
circulated to the member bodies for voting. Publication as an International
Standard requires approval by at least 75 % of the member bodies casting
a vote.
International Standard ISO 9241-11 was prepared by Technical Committee
ISO/TC 159, Ergonomics, Subcommittee SC 4, Ergonomics of human-
system interaction.
ISO 9241 consists of the following parts, under the general title Ergonomic
requirements for office work with visual display terminals (VDTs):
— Part 1: General Introduction
— Part 2: Guidance on task requirements
— Part 3: Visual display requirements
— Part 4: Keyboard requirements
— Part 5: Workstation layout and postural requirements
— Part 6: Environmental requirements
— Part 7: Requirements for display with reflections
— Part 8: Requirements for displayed colours
— Part 9: Requirements for non-keyboard input devices
— Part 10: Dialogue principles
— Part 11: Guidance on usability
— Part 12: Presentation of information
— Part 13: User guidance
— Part 14: Menu dialogues
— Part 15: Command dialogues
— Part 16: Direct manipulation dialogues
— Part 17: Form-filling dialogues
Annexes A to E of this part of ISO 9241 are for information only.
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ISO 9241-11:1998(E) ISO
Introduction
The objective of designing and evaluating visual display terminals for
usability is to enable users to achieve goals and meet needs in a particular
context of use. ISO 9241-11 explains the benefits of measuring usability in
terms of user performance and satisfaction. These are measured by the
extent to which the intended goals of use are achieved, the resources that
have to be expended to achieve the intended goals, and the extent to
which the user finds the use of the product acceptable.
ISO 9241-11 emphasizes that visual display terminal usability is dependent
on the context of use and that the level of usability achieved will depend on
the specific circumstances in which a product is used. The context of use
consists of the users, tasks, equipment (hardware, software and materials),
and the physical and social environments which may all influence the
usability of a product in a work system. Measures of user performance and
satisfaction assess the overall work system, and, when a product is the
focus of concern, these measures provide information about the usability of
that product in the particular context of use provided by the rest of the work
system. The effects of changes in other components of the work system,
such as the amount of user training, or the improvement of the lighting, can
also be measured by user performance and satisfaction.
The term usability is sometimes used to refer more narrowly to the
attributes of a product which make it easier to use (see Annex D).
Requirements and recommendations relating to the attributes of the
hardware, software and environment which contribute to visual display
terminal usability, and the ergonomic principles underlying them, are
provided in other parts of ISO 9241.
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INTERNATIONAL STANDARD ISO ISO 9241-11:1998(E)
Ergonomic requirements for office work with visual display
terminals (VDTs) —
Part 11:
Guidance on usability
1 Scope
ISO 9241-11 defines usability and explains how to identify the information which is necessary to take into account
when specifying or evaluating usability of a visual display terminal in terms of measures of user performance and
satisfaction. Guidance is given on how to describe the context of use of the product (hardware, software or service)
and the relevant measures of usability in an explicit way. The guidance is given in the form of general principles
and techniques, rather than in the form of requirements to use specific methods.
The guidance in ISO 9241-11 can be used in procurement, design, development, evaluation, and communication of
information about usability. ISO 9241-11 includes guidance on how the usability of a product can be specified and
evaluated. It applies both to products intended for general application and products being acquired for or being
developed within a specific organization.
ISO 9241-11 also explains how measures of user performance and satisfaction can be used to measure how any
component of a work system affects the whole work system in use.
The guidance includes procedures for measuring usability but does not detail all the activities to be undertaken.
Specification of detailed user-based methods of measurement is beyond the scope of ISO 9241-11, but further
information can be found in Annex B and the bibliography in Annex E.
ISO 9241-11 applies to office work with visual display terminals. It can also apply in other situations where a user is
interacting with a product to achieve goals. ISO 9241 parts 12 to 17 provide conditional recommendations which are
applicable in specific contexts of use. he guidance in this Part of ISO 9241 can be used in conjunction with ISO
9241 Parts 12 to 17 in order to help identify the applicability of individual recommendations.
ISO 9241-11 focuses on usability and does not provide comprehensive coverage of all objectives of ergonomic
design referred to in ISO 6385. However, design for usability will contribute positively to ergonomic objectives, such
as the reduction of possible adverse effects of use on human health, safety and performance.
ISO 9241-11 does not cover the processes of system development. Human-centred design processes for
interactive systems are described in ISO 13407.
2 Normative reference
The following standard contains provisions which, through reference in this text, constitute provisions of this part of
ISO 9241. At the time of publication, the edition indicated was valid. All standards are subject to revision, and
parties to agreements based on this part of ISO 9241 are encouraged to investigate the possibility of applying the
most recent edition of the standard indicated below. Members of IEC and ISO maintain registers of currently valid
International Standards.
ISO 6385:1981, Ergonomic requirements in the design of work systems.
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ISO 9241-11:1998(E)
3 Definitions
For the purposes of this part of ISO 9241, the following definitions apply:
3.1 usability: Extent to which a product can be used by specified users to achieve specified goals with
effectiveness, efficiency and satisfaction in a specified context of use.
NOTE — See Annex D for other approaches to usability.
3.2 effectiveness: Accuracy and completeness with which users achieve specified goals.
3.3 efficiency: Resources expended in relation to the accuracy and completeness with which users achieve goals.
3.4 satisfaction: Freedom from discomfort, and positive attitudes towards the use of the product.
3.5 context of use: Users, tasks, equipment (hardware, software and materials), and the physical and social
environments in which a product is used.
3.6 work system: System, consisting of users, equipment, tasks and a physical and social environment, for the
purpose of achieving particular goals.
NOTE — The context of use consists of those components of the work system which are treated as given when specifying or
measuring usability.
3.7 user: Person who interacts with the product.
3.8 goal: Intended outcome.
3.9 task: Activities required to achieve a goal.
NOTE 1 These activities can be physical or cognitive.
NOTE 2 Job responsibilities can determine goals and tasks.
3.10 product: Part of the equipment (hardware, software and materials) for which usability is to be specified or
evaluated.
3.11 measure (noun) : Value resulting from measurement and the process used to obtain that value.
4 Rationale and benefits
Usability is an important consideration in the design of products because it is concerned with the extent to which the
users of products are able to work effectively, efficiently and with satisfaction.
The usability of products can be improved by incorporating features and attributes known to benefit the users in a
particular context of use. In order to determine the level of usability achieved, it is necessary to measure the
performance and satisfaction of users working with a product. Measurement of usability is particularly important in
view of the complexity of the interactions between the user, the goals, the task characteristics and the other
elements of the context of use. A product can have significantly different levels of usability when used in different
contexts.
Planning for usability as part of the design and development of products involves the systematic identification of
requirements for usability, including usability measures and verifiable descriptions of the context of use. These
provide design targets which can be the basis for verification of the resulting design.
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ISO 9241-11:1998(E)
The approach adopted in ISO 9241-11 has benefits which include:
— The framework can be used to identify the aspects of usability and the components of the context of use to be
taken into account when specifying, designing or evaluating the usability of a product.
— The performance (effectiveness and efficiency) and satisfaction of the users can be used to measure the extent
to which a product is usable in a particular context.
— Measures of the performance and satisfaction of the users can provide a basis for the comparison of the relative
usability of products with different technical characteristics which are used in the same context
— The usability planned for a product can be defined, documented and verified (e.g. as part of a quality plan).
5 Specifying and measuring the usability of products
5.1 Framework for specifying usability
5.1.1 Purpose
The framework describes the components of usability and the relationship between them.
5.1.2 Components of usability
In order to specify or measure usability it is necessary to identify the goals and to decompose effectiveness,
efficiency and satisfaction and the components of the context of use into sub-components with measurable and
verifiable attributes. The components and the relationships between them are illustrated in figure 1.
Figure 1 — Usability framework
5.1.3 Information needed
When specifying or measuring usability, the following information is needed:
— a description of the intended goals;
— a description of the components of the context of use including users, tasks, equipment, and environments. This
may be a description of an existing context, or a specification of intended contexts. The relevant aspects of the
context and the level of detail required will depend on the scope of the issues being addressed. The description
of the context needs to be sufficiently detailed so that those aspects of the context which may have a significant
influence on usability could be reproduced;
— target or actual values of effectiveness, efficiency, and satisfaction for the intended contexts.
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ISO 9241-11:1998(E)
5.2 Description of goals
The goals of use of a product should be described. Goals may be decomposed into subgoals which specify
components of an overall goal and the criteria which would satisfy that goal. For example, a telephone sales clerk
might have the goal to "Maintain customer orders". This overall goal might then be decomposed into subgoals such
as:
— "Make accurate record of all orders placed by customers";
— "Provide information rapidly in response to customer inquiries about orders placed".
The level at which the overall goal is set is a function of the boundary of the work system which is under
consideration and which provides the context of use. In the example above, the work system under consideration
consists of clerks taking telephone orders.
5.3 Context of use
5.3.1 Description of users
Relevant characteristics of the users need to be described. These can include knowledge, skill, experience,
education, training, physical attributes, and motor and sensory capabilities. It may be necessary to define the
characteristics of different types of user, for example users having different levels of experience or performing
different roles.
5.3.2 Description of tasks
Tasks are the activities undertaken to achieve a goal. Characteristics of tasks which may influence usability should
be described, e.g. the frequency and the duration of the task.
Detailed descriptions of the activities and processes may be required if the description of the context is to be used
as a basis for the design or evaluation of details of interaction with the product. This may include description of the
allocation of activities and steps between the human and technological resources. Tasks should not be described
solely in terms of the functions or features provided by a product or system. Any description of the activities and
steps involved in performing the task should be related to the goals which are to be achieved.
For the purposes of evaluating usability, a set of key tasks will typically be selected to represent the significant
aspects of the overall task.
NOTE — User tasks and subtasks can be identified by task analysis (for more information see the bibliography in Annex E).
5.3.3 Description of equipment
Relevant characteristics of the equipment need to be described. The description of the hardware, software and
materials associated with a visual display terminal may be in terms of a set of products (or system components),
one or more of which may be the focus of usability specification or evaluation, or it may be in terms of a set of
attributes or performance characteristics of the hardware, software and other materials.
5.3.4 Description of environments
Relevant characteristics of the physical and social environment need to be described. Aspects which may need to
be described include attributes of the wider technical environment (e.g. the local area network), the physical
environment (e.g. workplace, furniture), the ambient environment (e.g. temperature, humidity) and the social and
cultural environment (e.g. work practices, organisational structure and attitudes).
5.3.5 Examples
Annex A gives examples of how the components of the context of use can be described in terms of characteristics
which may be relevant to usability.
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ISO 9241-11:1998(E)
5.4 Usability measures
5.4.1 Choice of measures
It is normally necessary to provide at least one measure for each of effectiveness, efficiency and satisfaction.
Because the relative importance of components of usability depends on the context of use and the purposes for
which usability is being described, there is no general rule for how measures should be chosen or combined.
The choice of measures and the level of detail of each measure, is dependent on the objectives of the parties
involved in the measurement. The relative importance of each measure to the goals should be considered. For
example where usage is infrequent, high importance may be given to measures of learning and re-learning.
If it is not possible to obtain objective measures of effectiveness and efficiency, subjective measures based on the
user's perception can provide an indication of effectiveness and efficiency.
5.4.2 Effectiveness
Measures of effectiveness relate the goals or subgoals of the user to the accuracy and completeness with which
these goals can be achieved.
For example if the desired goal is to accurately reproduce a two-page document in a specified format, then
accuracy could be specified or measured by the number of spelling mistakes and the number of deviations from the
specified format, and completeness by the number of words of the document transcribed divided by the number of
words in the source document.
5.4.3 Efficiency
Measures of efficiency relate the level of effectiveness achieved to the expenditure of resources. Relevant
resources can include mental or physical effort, time, materials or financial cost. For example, human efficiency
could be measured as effectiveness divided by human effort, temporal efficiency as effectiveness divided by time,
or economic efficiency as effectiveness divided by cost.
If the desired goal is to print copies of a report, then efficiency could be specified or measured by the number of
usable copies of the report printed, divided by the resources spent on the task such as labour hours, process
expense and materials consumed.
5.4.4 Satisfaction
Satisfaction measures the extent to which users are free from discomfort, and their attitudes towards the use of the
product.
Satisfaction can be specified and measured by subjective rating on scales such as discomfort experienced, liking
for the product, satisfaction with product use, or acceptability of the workload when carrying out different tasks, or
the extent to which particular usability objectives (such as efficiency or learnability) have been met. Other measures
of satisfaction might include the number of positive and negative comments recorded during use. Additional
information can be obtained from longer-term measures such as rate of absenteeism, observation of overloading or
underloading of the user’s cognitive or physical workload, or from health problem reports, or the frequency with
which users request transfer to another job.
5.4.5 Further examples
Further examples of measures that can be used for assessing usability are included in Annexes B and C.
5.5 Interpretation of measures
Care should be taken in generalizing the results of any measurement of usability to another context which may have
significantly different types of users, tasks or environments. If measures of usability are obtained over short periods
of time, the values may not take account of infrequent events which could have a significant impact on usability, for
example intermittent system errors.
For a general-purpose product, it will generally be necessary to specify or measure usability in several different
representative contexts, which will be a subset of the possible contexts and of the tasks which can be performed.
There may be differences between usability in these contexts.
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ISO 9241-11:1998(E)
6 Specification and evaluation of usability during design
6.1 Specification of the intended context of use for a product
Information about the characteristics of users, their goals and tasks and the environments in which the tasks are
carried out provides important information for use in the specification of overall product requirements, prior to
development of specific usability requirements.
6.2 Specification of usability requirements for a product
Prior to development, an organisation seeking to acquire a product specifically adapted to its needs can use the
information in ISO 9241-11 as a framework for specifying the usability requirements which the product should meet
and against which acceptance testing may be carried out. Specific contexts in which usability is to be measured
should be identified, measures of effectiveness, efficiency and satisfaction selected, and acceptance criteria based
on these measures established (an example is given in Annex C).
6.3 Product development
The definition and framework for usability can be used by product development teams to establish a common
understanding of the concept of usability, and can help product development teams address the breadth of issues
associated with product usability.
A developer can use the guidance in ISO 9241-11 to help specify usability targets for the product (see Annex C). At
various stages during the development process the developer can measure the usability achieved against these
targets. This information enables objective decisions to be taken about the need for design changes to enhance
usability, and about trade-offs which may be appropriate between usability and other requirements.
6.4 Specification or evaluation of product attributes
The guidance on context of use can be used to identify the users, tasks and environments so that more accurate
judgements can be made about the needs for particular product attributes.
6.5 Usability measurement
ISO 9241-11 provides information to support measurement of usability. For example, description of the
characteristics of users can assist with the selection of users to participate in evaluation. Identification of user's
goals can assist with the selection of appropriate tasks for usability testing or reviews. The characteristics of the
environment in which a product is likely to be used need to be described if that environment has to be simulated to
ensure the validity of test results.
ISO 9241-11 also provides a basis from which measures of usability can be generated. Product developers can
develop appropriate measures of efficiency, effectiveness, and/or satisfaction (see Annex B).
6.6 Usability input to a quality plan
The activities listed in 6.1 to 6.5 can provide a basis for defining, documenting and verifying usability as a part of a
quality plan. Figure 2 outlines the relationship between these activities and the resulting documents and other forms
of output. These could be included in a quality plan (e.g. as described in ISO 9000-3).
6.7 Comparative evaluation of products
The guidance in ISO 9241-11 can be used to assist in making a choice between products already available. Having
specified the usability requirements in terms of the intended goals, context of use and which measures of
effectiveness, efficiency and satisfaction are to be used, the guidance can then be used to specify test conditions
and evaluation criteria. The test conditions should be representative of important aspects of the overall context of
use.
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ISO
ISO 9241-11:1998(E)
Figure 2 — Usability activities and associated documents
6.8 Use with other International Standards
Other parts of ISO 9241, such as ISO 9241-14, contain recommendations which are applicable in particular
contexts of use. The guidance in ISO 9241-11 can be used to provide a framework for identifying the goals and
context of use which is relevant to the design decision to be made. Annex D contains more information on the
relationship with other parts of ISO 9241 and other International Standards.
7 Specifying and measuring a work system in use
7.1 Relationship to usability
If the aim is to improve the overall work system, any part of the work system can be the subject of design or
evaluation. Measures of effectiveness, efficiency and satisfaction can be used to evaluate any component of the
work system. For example, it may be appropriate to consider the amount of user training to be provided, changes in
lighting, or re-organisation of the task. In each case the element which is the object of design or evaluation is
considered to be subject to potential variation, while the other elements of the work system are treated as fixed.
When a product is the focus of concern, these measures provide information about the usability of that product in
the particular context of use provided by the rest of the work system.
7.2 Examples of application
7.2.1 Design of a complete work system
When designing a complete work system usability can be optimised by changing components of the context of use
of a product, such as the version of the operating system, lighting or amount of user training. In this case measures
of effectiveness, efficiency and satisfaction can be used to specify or evaluate the effect of a new version of the
operating system, different types of lighting, or different amounts of user training respectively.
7.2.2 Diagnostic evaluation
If a work system is judged to be unsatisfactory, systematic analyses of the contribution of different components of
the context of use should be conducted. Both direct contributions and the interactions between the components of
the context of use should be considered in order to determine the principal causes of the problems. This process
may also be used to identify which components are amenable to change, in order to bring about improvements in
the overall work system. Diagnostic activity relating to the context of use is often necessary to determine whether
problems are due to the product or other components of the work system.
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ISO
ISO 9241-11:1998(E)
Annex A
(informative)
Example of how to specify the context of use
Table A.1 (based on E.2.2 and E.2.18) gives an example of how the context of use can be specified in terms of
attributes which may be relevant to the usability. A product to be used in a particular context can be specified under
these headings. Specifications may be either in terms of relevant characteristics, or the identification of a specific
instance. When specifying a particular instance of a product which can be customised, adaptations which have
been made to the default characteristics of the product should be specified.
Verifiable and repeatable descriptions of usability require measures of usability which can be repeated in a specified
context. Unless evaluation of usability can take place in conditions of actual use, it will be necessary to decide which
attributes of the actual or intended context of use are to be represented in the context which is specified for
evaluation. When specifying or evaluating usability it is therefore important that the context selected is
representative of the important aspects of the actual or intended context of use. Particular attention should be given
to those attributes which are judged to have a significant impact on the usability of the product.
Not all the attributes in the example in table A.1 will be relevant in any particular case, and additional attributes may
need to be used.
Table A.1 — Example of attributes of the context of use
Users Tasks Equipment
User types Task breakdown Basic description
Primary Task name Product identification
Secondary and indirect Task frequency of use Product description
users Task duration Main application areas
Frequency of events Major functions
Skills and knowledge Task flexibility
Product skill/knowledge Physical and mental Specification
System skill/knowledge demands Hardware
Task experience Task dependencies Software
Organizational experience Task output Materials
Level of training Risk resulting from error Services
Input device skills Safety critical demands Other Items
Qualifications
Language skills
General knowledge
Personal attributes
Age
Gender
Physical capabilities
Physical limitations and
disabilities
Intellectual ability
Attitude
Motivation
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ISO
ISO 9241-11:1998(E)
Environment
Organizational environment Technical environment Physical environment
Configuration
Structure Workplace conditions
Hardware
Hours of work Atmospheric conditions
Software
Group working Auditory environment
Reference materials
Job function Thermal environment
Work practices Visual environment
Assistance Environment
...
NORME ISO
INTERNATIONALE 9241-11
Première édition
1998-03-15
Exigences ergonomiques pour travail de
bureau avec terminaux à écrans de
visualisation (TEV) —
Partie 11:
Lignes directrices relatives à l'utilisabilité
Ergonomic requirements for office work with visual display terminals
(VDTs) —
Part 11: Guidance on usability
A
Numéro de référence
ISO 9241-11:1998(F)
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ISO 9241-11:1998(F)
Sommaire Page
1 Domaine d'application .1
2 Référence normative.2
3 Définitions.2
4 Argumentaire et avantages .2
5 Spécification et mesure de l'utilisabilité des produits .3
6 Spécification et évaluation de l'utilisabilité durant la
conception .6
7 Spécification et mesure d'un système de travail en
fonctionnement .7
Annexe A (informative) Exemple de spécification du contexte
d'utilisation .9
Annexe B (informative) Exemples de mesures d'utilisabilité.11
Annexe C (informative) Exemple de spécification des
exigences en matière d'utilisabilité .15
Annexe D (informative) Relations avec les autres Normes
internationales.20
Annexe E (informative) Bibliographie.22
© ISO 1998
Droits de reproduction réservés. Sauf prescription différente, aucune partie de cette publi-
cation ne peut être reproduite ni utilisée sous quelque forme que ce soit et par aucun pro-
cédé, électronique ou mécanique, y compris la photocopie et les microfilms, sans l'accord
écrit de l'éditeur.
Organisation internationale de normalisation
Case postale 56 • CH-1211 Genève 20 • Suisse
Internet central@iso.ch
X.400 c=ch; a=400net; p=iso; o=isocs; s=central
Imprimé en Suisse
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ISO ISO 9241-11:1998(F)
Avant-propos
L'ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération
mondiale d'organismes nationaux de normalisation (comités membres de
l'ISO). L'élaboration des Normes internationales est en général confiée aux
comités techniques de l'ISO. Chaque comité membre intéressé par une
étude a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les
organisations internationales, gouvernementales et non gouvernementales,
en liaison avec l'ISO participent également aux travaux. L'ISO collabore
étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (CEI) en
ce qui concerne la normalisation électrotechnique.
Les projets de Normes internationales adoptés par les comités techniques
sont soumis aux comités membres pour vote. Leur publication comme
Normes internationales requiert l'approbation de 75 % au moins des
comités membres votants.
La Norme internationale ISO 9241-11 a été élaborée par le comité
technique ISO/TC 159, Ergonomie, sous-comité SC 4, Ergonomie de
l'interaction homme/système.
L'ISO 9241 comprend les parties suivantes, présentées sous le titre
général Exigences ergonomiques pour travail de bureau avec terminaux à
écrans de visualisation (TEV):
— Partie 1: Introduction générale
— Partie 2: Guide général concernant les exigences des tâches
— Partie 3: Exigences relatives aux écrans de visualisation
— Partie 4: Exigences relatives aux claviers
— Partie 5: Exigences relatives à l'aménagement du poste de travail et
aux postures
— Partie 6: Exigences relatives à l'environnement
— Partie 7: Exigences d'affichage concernant les réflexions
— Partie 8: Exigences relatives aux couleurs affichées
— Partie 9: Exigences relatives aux dispositifs d'entrée autres que les
claviers
— Partie 10: Principes de dialogue
— Partie 11: Lignes directrices relatives à l'utilisabilité
— Partie 12: Présentation de l'information
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ISO 9241-11:1998(F) ISO
— Partie 13: Lignes directrices pour l'utilisateur
— Partie 14: Dialogues de type menu
— Partie 15: Dialogues de type langage de commande
— Partie 16: Dialogues de type manipulation directe
— Partie 17: Dialogues de type remplissage de formulaires
Les annexes A à E de la présente partie de l'ISO 9241 sont données
uniquement à titre d'information.
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ISO ISO 9241-11:1998(F)
Introduction
Concevoir et évaluer les terminaux à écrans de visualisation dans une
optique d'utilisabilité, c'est donner les moyens à l'utilisateur d'atteindre des
objectifs et de satisfaire des besoins dans un contexte d'utilisation donné.
L'ISO 9241-11 explique les bénéfices qu'apporte la mesure de l'utilisabilité
en termes de performance et de satisfaction de l'utilisateur. Ils se mesurent
par le degré de réalisation des objectifs poursuivis en matière d'utilisation,
par les ressources dépensées pour atteindre ces objectifs, et par le degré
d'acceptation du produit par l'utilisateur.
L'ISO 9241-11 souligne que l'utilisabilité dépend du contexte d'utilisation, et
que le niveau d'utilisabilité atteint sera fonction des circonstances
particulières d'utilisation du produit. Le contexte d'utilisation comprend les
utilisateurs, les tâches, l'équipement (matériels, logiciels et documents) et
les environnements physique et social, susceptibles d'influencer
l'utilisabilité d'un produit dans un système de travail. Les mesures de
performance et de satisfaction des utilisateurs évaluent l'ensemble du
système de travail, et, lorsqu'un produit est l'objet de l'évaluation, ces
mesures fournissent des informations sur l'utilisabilité de ce produit dans le
contexte d'utilisation spécifique lié au reste du système de travail. Les
effets de modifications opérées sur d'autres éléments du système de
travail, tels que la quantité de formation dispensée aux utilisateurs ou
l'amélioration de l'éclairement, peuvent aussi être mesurés en termes de
performance et de satisfaction de l'utilisateur.
Le terme utilisabilité fait parfois référence aux caractéristiques d'un produit
qui facilitent son utilisation (voir annexe D). Les exigences et les
recommandations relatives aux caractéristiques du matériel, du logiciel et
de l'environnement qui favorisent l'utilisabilité d'un terminal à écran de
visualisation, et les principes ergonomiques qui s'y rapportent, sont
présentés dans d'autres parties de l'ISO 9241.
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NORME INTERNATIONALE ISO ISO 9241-11:1998(F)
Exigences ergonomiques pour travail de bureau avec terminaux à
écrans de visualisation (TEV) —
Partie 11:
Lignes directrices relatives à l'utilisabilité
1 Domaine d'application
L'ISO 9241-11 définit l'utilisabilité et explique comment identifier les informations nécessaires à prendre en compte
pour spécifier ou évaluer l'utilisabilité, en termes de mesure de performance et de satisfaction de l'utilisateur. Elle
fournit des lignes directrices explicites pour la description du contexte d'utilisation du produit (matériel, logiciel ou
service) et les mesures pertinentes relatives à l'utilisabilité. Les lignes directrices sont données sous la forme de
principes généraux et de techniques, plutôt que sous la forme de prescriptions consistant à utiliser des méthodes
spécifiques.
Les lignes directrices de l'ISO 9241-11 peuvent être utilisées pour l'acquisition, la conception, le développement,
l'évaluation et la diffusion d'informations sur l'utilisabilité. L'ISO 9241-11 donne des indications sur la manière dont
l'utilisabilité d'un produit peut être spécifiée et évaluée. Elle est applicable aux produits destinés à une application
générale comme à ceux qui sont acquis ou développés dans un organisme spécifique.
L'ISO 9241-11 explique également comment les mesures de performance et de satisfaction de l'utilisateur peuvent
permettre de mesurer la façon dont tout élément d'un système de travail affecte l'ensemble de ce système durant
son fonctionnement.
Les lignes directrices comportent des procédures pour mesurer l'utilisabilité, mais ne détaillent pas toutes les
actions à entreprendre. Il n'est pas du ressort de l'ISO 9241-11 de spécifier des méthodes de mesure détaillées
auprès de l'utilisateur, mais des informations complémentaires peuvent être trouvées dans l'annexe B et dans la
bibliographie de l'annexe E.
L'ISO 9241-11 est applicable au travail de bureau avec terminaux à écrans de visualisation, mais aussi à d'autres
situations dans lesquelles un utilisateur interagit avec un produit pour atteindre des objectifs. Les parties 12 à 17 de
l'ISO 9241 émettent des recommandations conditionnelles applicables dans des contextes d'utilisation spécifiques.
Les lignes directrices de la présente partie de l'ISO 9241 peuvent être utilisées conjointement avec les parties 12
à 17 de l'ISO 9241 afin de faciliter l'identification de l'applicabilité des différentes recommandations.
L'ISO 9241-11 s'intéresse à l'utilisabilité et ne traite pas de tous les objectifs recherchés par la conception
ergonomique, référencés dans l'ISO 6385. Cependant, la conception visant l'utilisabilité contribuera positivement à
atteindre des objectifs ergonomiques, tels que la diminution des répercussions potentiellement néfastes sur la
santé, la sécurité et la performance.
L'ISO 9241-11 ne traite pas des processus de développement des systèmes. Les processus de conception
ergonomique de systèmes interactifs sont décrits dans l'ISO 13407.
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ISO 9241-11:1998(F)
2 Référence normative
La norme suivante contient des dispositions qui, par suite de la référence qui y est faite, constituent des dispositions
valables pour la présente partie de l'ISO 9241. Au moment de la publication, l'édition indiquée était en vigueur.
Toute norme est sujette à révision, et les parties prenantes des accords fondés sur la présente partie de l'ISO 9241
sont invitées à rechercher la possibilité d'appliquer la dernière édition de la norme indiquée ci-après. Les membres
de la CEI et de l'ISO possèdent le registre des Normes internationales en vigueur à un moment donné.
ISO 6385:1981, Principes ergonomiques de la conception des systèmes de travail.
3 Définitions
Pour les besoins de la présente partie de l'ISO 9241-11, les définitions suivantes s'appliquent.
3.1 utilisabilité: Degré selon lequel un produit peut être utilisé, par des utilisateurs identifiés, pour atteindre des
buts définis avec efficacité, efficience et satisfaction, dans un contexte d'utilisation spécifié.
NOTE — Voir l'annexe D pour d'autres approches sur l'utilisabilité.
3.2 efficacité: Précision et degré d'achèvement selon lesquels l'utilisateur atteint des objectifs spécifiés.
3.3 efficience: Rapport entre les ressources dépensées et la précision et le degré d'achèvement selon lesquels
l'utilisateur atteint des objectifs spécifiés.
3.4 satisfaction: Absence d'inconfort, et attitudes positives dans l'utilisation du produit.
3.5 contexte d'utilisation: Utilisateurs, tâches, équipement (matériel, logiciel et documents) et environnements
physique et social d'utilisation d'un produit.
3.6 système de travail: Système constitué d'utilisateurs, d'équipements, de tâches et d'un environnement
physique et social, destiné à atteindre des objectifs particuliers.
NOTE — Le contexte d'utilisation est constitué par les éléments du système de travail qui sont considérés comme fixes
lorsque l'on spécifie ou mesure l'utilisabilité.
3.7 utilisateur: Personne qui interagit avec le produit.
3.8 objectif: But à atteindre.
3.9 tâche: Activités requises pour atteindre un objectif.
NOTES
1 Ces activités peuvent être physiques ou cognitives.
2 Les responsabilités de poste peuvent déterminer des objectifs et des tâches.
3.10 produit: Partie de l'équipement (matériel, logiciel et documents) dont l'utilisabilité doit être spécifiée ou
évaluée.
3.11 mesure (nom): Valeur résultant du mesurage et du processus permettant d'obtenir cette valeur.
4 Argumentaire et avantages
L'utilisabilité est un facteur important à prendre en compte dans la conception de produits, parce qu'elle conditionne
l'efficacité, l'efficience et la satisfaction des utilisateurs dans leur travail.
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ISO 9241-11:1998(F)
L'utilisabilité des produits peut être améliorée grâce à des caractéristiques et attributs connus, au bénéfice des
utilisateurs dans un contexte d'utilisation particulier. Afin de déterminer le niveau d'utilisabilité atteint, il est
nécessaire de mesurer la performance et la satisfaction de ses utilisateurs. La mesure de l'utilisabilité est
particulièrement importante en raison de la complexité des interactions entre l'utilisateur, les objectifs, les
caractéristiques des tâches et les autres éléments du contexte d'utilisation. Cette complexité peut se traduire par
des niveaux d'utilisabilité très variables selon le contexte.
Prendre les dispositions pour l'utilisabilité comme élément d'un plan qualité dédié à la conception et au
développement de produits implique l'identification systématique des exigences d'utilisabilité par des mesures
d'utilisabilité et des descriptions vérifiables du contexte d'utilisation. Ces dernières fourniront des objectifs de
conception qui serviront de base d'évaluation de la conception résultante.
L'approche adoptée dans l'ISO 9241-11 apporte les avantages suivants.
— La structure générale peut servir à identifier les aspects de l'utilisabilité et les éléments du contexte d'utilisation à
étudier pour spécifier, concevoir, ou évaluer l'utilisabilité d'un produit.
— Les performances (efficacité et efficience) et la satisfaction des utilisateurs permettent de mesurer jusqu'à quel
point un produit est utilisable dans un contexte donné.
— Les mesures de performance et de satisfaction des utilisateurs peuvent fournir une base de comparaison de
l'utilisabilité relative de produits à caractéristiques différentes, utilisés dans le même contexte.
— L'utilisabilité prévue d'un produit peut être définie, documentée et vérifiée (par exemple comme composante d'un
plan qualité).
5 Spécification et mesure de l'utilisabilité des produits
5.1 Structure de spécification de l'utilisabilité
5.1.1 Objectif
Cette structure décrit les composants de l'utilisabilité et leurs relations.
5.1.2 Composants de l'utilisabilité
Pour spécifier ou mesurer l'utilisabilité, il est nécessaire d'identifier les objectifs et de décomposer l'efficacité,
l'efficience, la satisfaction et les éléments du contexte d'utilisation en sous-composants dotés d'attributs mesurables
et vérifiables. Ces composants et leurs relations sont illustrés à la figure 1.
Figure 1 — Structure d'utilisabilité
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ISO 9241-11:1998(F)
5.1.3 Informations nécessaires
Pour spécifier ou mesurer l'utilisabilité, les informations suivantes sont nécessaires:
— description des objectifs souhaités;
— description des éléments du contexte d'utilisation, y compris utilisateurs, tâches, équipement et environnements.
Cela peut être la description d'un contexte existant, ou celle d'un contexte envisagé. Les aspects significatifs du
contexte et le niveau de détail requis dépendent de l'importance des problèmes à traiter. La description du
contexte doit être suffisamment détaillée pour que les aspects du contexte susceptibles d'influer de façon
significative sur l'utilisabilité puissent être reproduits;
— valeurs cibles ou réelles de l'efficacité, de l'efficience et de la satisfaction pour les contextes envisagés.
5.2 Description des objectifs
Il convient de décrire les objectifs d'utilisation d'un produit. Les objectifs peuvent être décomposés en objectifs
secondaires qui précisent les composants d'un objectif global et les critères susceptibles de satisfaire cet objectif.
Par exemple, un employé aux ventes par téléphone peut avoir pour objectif de «Maintenir le niveau des
commandes des clients». Cet objectif global peut se décomposer en objectifs secondaires, tels que
— «Enregistrer de façon précise toutes les commandes des clients»;
— «Répondre rapidement aux demandes d'information des clients sur leurs commandes».
Le niveau auquel est fixé l'objectif global est fonction de la délimitation du système de travail considéré, qui
constitue le contexte d'utilisation. Dans l'exemple qui précède, le système de travail pris en considération est
constitué d'employés prenant des commandes par téléphone.
5.3 Contexte d'utilisation
5.3.1 Description des utilisateurs
Il est nécessaire de décrire les caractéristiques pertinentes des utilisateurs. Ce peut être leurs connaissances, leur
compétence, leur expérience, leur formation initiale, leur formation professionnelle, leurs attributs physiques, ou
leurs capacités motrices et sensorielles. Il peut être nécessaire de définir les caractéristiques de différents types
d'utilisateurs, par exemple des utilisateurs ayant différents niveaux d'expérience ou remplissant différents rôles.
5.3.2 Description des tâches
Les tâches sont les actions à entreprendre pour atteindre un objectif. Il convient de décrire les caractéristiques des
tâches susceptibles d'avoir une influence sur l'utilisabilité, par exemple la fréquence et la durée de la tâche.
La description détaillée des activités et processus peut être nécessaire si la description du contexte doit servir de
base pour concevoir ou évaluer les détails de l'interaction avec le produit. Ceci peut inclure la répartition des actions
et démarches entre ressources humaines et ressources technologiques. Il convient de ne pas décrire les tâches
uniquement du point de vue des fonctions ou des caractéristiques fournies par un produit ou un système. Toute
description des activités et des démarches impliquées dans l'exécution d'une tâche devrait être en relation avec les
objectifs à atteindre.
Pour les besoins de l'évaluation d'utilisabilité, ou sélectionnera généralement un ensemble de tâches
fondamentales représentant les aspects significatifs de la tâche complète.
NOTE — Les tâches et sous-tâches de l'utilisateur peuvent être identifiées par l'analyse de tâche (pour plus de détails, voir la
bibliographie dans l'annexe E).
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5.3.3 Description de l'équipement
Il est nécessaire de décrire les caractéristiques pertinentes de l'équipement. La description du matériel, du logiciel
et des documents associés à un TEV, peut se faire soit sous forme d'un ensemble de produits (ou de composants
du système), dont un ou plusieurs font l'objet de la spécification ou de l'évaluation d'utilisabilité, soit sous forme d'un
ensemble d'attributs ou de caractéristiques de performance relatifs au matériel, au logiciel et aux documents
annexes.
5.3.4 Description des environnements
Il est nécessaire de décrire les caractéristiques pertinentes de l'environnement physique et social. Les aspects à
décrire sont les attributs de l'environnement technique le plus large (par exemple le réseau local), l'environnement
physique (par exemple lieu de travail, meubles), l'environnement ambiant (par exemple température, humidité) et
l'environnement socioculturel (par exemple habitudes de travail, structure de l'organisation et attitude des individus).
5.3.5 Exemples
L'annexe A donne des exemples sur la manière de décrire les composants du contexte d'utilisation, en termes de
caractéristiques susceptibles d'avoir une influence sur l'utilisabilité.
5.4 Mesures de l'utilisabilité
5.4.1 Choix des mesures
Il est généralement nécessaire de fournir au moins une mesure pour chaque critère d'efficacité, d'efficience et de
satisfaction. Comme l'importance relative des composants de l'utilisabilité dépend du contexte d'utilisation et des
objectifs d'utilisabilité poursuivis, il n'y a pas de règle générale pour choisir et combiner ces mesures.
Le choix des mesures, et le niveau de détail de chacune, dépendent des objectifs des parties impliquées dans le
mesurage. Il convient d'envisager l'importance relative de chaque mesure en fonction des objectifs poursuivis. Par
exemple lorsque l'utilisation est peu fréquente, il convient d'attacher une grande importance à l'apprentissage et à
l'entretien des compétences.
S'il n'est pas possible d'obtenir des mesures objectives de l'efficacité et de l'efficience, des mesures subjectives,
basées sur la perception de l'utilisateur, peuvent en donner une indication.
5.4.2 Efficacité
Les mesures d'efficacité comparent les objectifs et sous-objectifs de l'utilisateur à la précision et au degré
d'accomplissement qu'il est possible d'atteindre.
Par exemple si l'objectif souhaité est la reproduction précise d'un document de deux pages dans un format donné,
alors la précision peut être spécifiée ou mesurée par le nombre de fautes d'orthographe ou le nombre de
différences par rapport au format spécifié; pour le degré d'accomplissement, ce peut être le nombre de mots du
document résultant divisé par le nombre de mots du document source.
5.4.3 Efficience
Les mesures d'efficience comparent le degré d'efficacité obtenu par rapport à la consommation de ressources. Les
ressources à prendre en compte peuvent inclure l'effort physique ou mental, le temps, les coûts matériels ou
financiers. Par exemple l'efficience humaine peut se mesurer à l'efficacité divisée par l'effort humain, l'efficience
temporelle par l'efficacité divisée par le temps passé, ou l'efficience économique par l'efficacité divisée par les
coûts.
Si l'objectif recherché est d'imprimer des exemplaires d'un rapport, alors l'efficience peut être définie ou mesurée
par le nombre d'exemplaires corrects du rapport imprimé divisé par les ressources consommées pour cette tâche,
telles que les heures de travail, les coûts de traitement et les matières premières consommées.
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5.4.4 Satisfaction
La satisfaction évalue à quel point les utilisateurs ne subissent pas de gêne, et apprécie leur attitude en matière
d'utilisation du produit.
La satisfaction peut se spécifier ou se mesurer à l'aide d'échelles d'évaluation subjectives, telles que l'inconfort
expérimenté, l'appréciation du produit, la satisfaction dans l'utilisation du produit, ou l'acceptabilité de la charge de
travail lors de l'exécution de tâches différentes ou la mesure dans laquelle des objectifs d'utilisabilité donnés (tels
que l'efficience ou la facilité d'apprentissage) ont été atteints. D'autres mesures de la satisfaction peuvent inclure le
nombre de commentaires positifs et négatifs enregistrés au cours de l'utilisation. Il est possible d'obtenir des
informations complémentaires par des mesures à plus long terme, telles que le taux d'absentéisme, l'observation de
l'excédent ou de l'insuffisance de la charge de travail cognitive ou physique de l'utilisateur, par les rapports
médicaux ou la fréquence des demandes de mutation de la part des utilisateurs.
5.4.5 Autres exemples
Les annexes B et C donnent d'autres exemples de mesures pouvant évaluer l'utilisabilité.
5.5 Interprétation des mesures
Il convient d'être prudent en généralisant les résultats de mesures d'utilisabilité à un autre contexte, car il peut avoir
des types d'utilisateurs, de tâches ou d'environnements très différents. Si les mesures d'utilisabilité sont effectuées
sur de courtes périodes, les valeurs obtenues risqueront de négliger des événements peu fréquents mais capables
d'avoir une influence significative sur l'utilisabilité, tels que des erreurs système intermittentes.
Dans le cas d'un produit à usage général, il est nécessaire le plus souvent de spécifier ou de mesurer l'utilisabilité
dans plusieurs contextes différents et représentatifs, formant un sous-ensemble des contextes possibles et des
tâches à exécuter. L'utilisabilité peut différer d'un contexte à l'autre.
6 Spécification et évaluation de l'utilisabilité durant la conception
6.1 Spécification du contexte d'utilisation envisagé pour un produit
Les informations relatives aux caractéristiques des utilisateurs, leurs objectifs, leurs tâches et l'environnement dans
lequel ces tâches sont exécutées, fournissent des données importantes pour la spécification des besoins globaux
du produit, préalable à la spécification détaillée des besoins particuliers liés à l'utilisabilité.
6.2 Spécification des exigences relatives à l'utilisabilité d'un produit
Avant la phase de développement, un département cherchant à acquérir un produit spécifiquement adapté à ses
besoins peut se servir de l'ISO 9241-11 comme d'un cadre pour spécifier les exigences d'utilisabilité que le produit
devrait satisfaire et sur lesquelles peuvent être basés les tests d'acceptabilité. Il convient d'identifier les contextes
spécifiques dans lesquels l'utilisabilité doit être mesurée, de choisir les mesures de l'efficacité, de l'efficience et de
la satisfaction, et d'établir les critères d'acceptation basés sur ces mesures (voir l'exemple donné dans l'annexe C).
6.3 Développement du produit
La définition et le cadre d'utilisabilité peuvent servir aux équipes de développement de produit pour établir un
consensus sur l'utilisabilité recherchée, et les aider à aborder l'ensemble des questions associées à l'utilisabilité du
produit.
Un développeur peut utiliser les lignes directrices de l'ISO 9241-11 pour spécifier les objectifs d'utilisabilité de son
produit (voir annexe C). A diverses étapes du processus de développement, le développeur peut comparer
l'utilisabilité atteinte aux objectifs fixés. Cette information lui permet de décider objectivement d'éventuelles
modifications de conception pour améliorer l'utilisabilité, et d'opérer les choix appropriés entre exigences
d'utilisabilité et autres exigences.
6.4 Spécification ou évaluation des caractéristiques du produit
Les lignes directrices sur le contexte d'utilisation peuvent servir à identifier les utilisateurs, les tâches et les
environnements et permettre ainsi de juger avec davantage de précision si le produit requiert des caractéristiques
spécifiques.
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6.5 Mesurage de l'utilisabilité
L'ISO 9241-11 fournit des informations pour aider à mesurer l'utilisabilité. Par exemple la description des
caractéristiques des utilisateurs peut faciliter la sélection de ceux qui participent à l'évaluation. L'identification des
objectifs des utilisateurs peut aider à choisir les tâches les plus appropriées pour les tests ou les contrôles
d'utilisabilité. Il est nécessaire de décrire les caractéristiques de l'environnement d'utilisation probable d'un produit,
si l'on doit simuler cet environnement pour assurer la validité des résultats des tests.
L'ISO 9241-11 fournit également la base à partir de laquelle des mesures d'utilisabilité peuvent être générées. Les
développeurs peuvent élaborer des procédures appropriées pour mesurer l'efficacité, l'efficience et/ou la
satisfaction (voir annexe B).
6.6 Intégration de l'utilisabilité dans un plan qualité
Les activités listées de 6.1 à 6.5 peuvent fournir une base pour définir, documenter et vérifier l'utilisabilité comme
composant d'un plan qualité. La figure 2 souligne les rapports entre ces activités et les documents ou d'autres
formes d'action qui en résultent, et qui pourraient être inclus dans un plan qualité (par exemple, tels que décrits
dans l'ISO 9000-3).
Figure 2 — Activités d'utilisabilité et documents associés
6.7 Evaluation comparative des produits
Les lignes directrices de l'ISO 9241-11 peuvent aider à effectuer un choix entre les produits déjà disponibles. Une
fois les exigences d'utilisabilité spécifiées en fonction des objectifs envisagés, du contexte d'utilisation et des
mesures d'efficacité, d'efficience et de satisfaction à utiliser, les lignes directrices peuvent être utilisées pour
spécifier les conditions d'essais et les critères d'évaluation. Il convient que les conditions d'essais soient
représentatives des aspects importants du contexte général d'utilisation.
6.8 Utilisation avec d'autres Normes internationales
D'autres parties de l'ISO 9241, telles que l'ISO 9241-14, comportent des recommandations applicables dans des
contextes d'utilisation particuliers. Les lignes directrices de l'ISO 9241-11 peuvent fournir un cadre pour identifier les
objectifs et le contexte d'utilisation approprié à la décision de conception qui doit être prise. L'annexe D donne des
informations complémentaires sur les relations avec les autres parties de l'ISO 9241 et d'autres Normes
internationales.
7 Spécification et mesure d'un système de travail en fonctionnement
7.1 Relation avec l'utilisabilité
Si l'objectif est d'améliorer l'ensemble du système de travail, tout élément de ce système peut faire l'objet d'une
étude ou d'une évaluation. Les mesures d'efficacité, d'efficience et de satisfaction peuvent être utilisées pour
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évaluer tout composant du système de travail. Ainsi, il convient peut-être d'envisager la formation utilisateur à
mettre en place, des améliorations de l'éclairement ou la réorganisation de la tâche. Dans chaque cas, l'élément qui
fait l'objet de la conception ou de l'évaluation est considéré comme susceptible de varier, alors que les autres
éléments du système de travail sont supposés fixes. Lorsqu'un produit fait l'objet d'une étude particulière, ces
mesures donnent des informations sur l'uti
...
Questions, Comments and Discussion
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