ISO 9241-210:2019
(Main)Ergonomics of human-system interaction - Part 210: Human-centred design for interactive systems
Ergonomics of human-system interaction - Part 210: Human-centred design for interactive systems
This document provides requirements and recommendations for human-centred design principles and activities throughout the life cycle of computer-based interactive systems. It is intended to be used by those managing design processes, and is concerned with ways in which both hardware and software components of interactive systems can enhance human?system interaction. NOTE Computer-based interactive systems vary in scale and complexity. Examples include off-the-shelf (shrink-wrap) software products, custom office systems, process control systems, automated banking systems, Web sites and applications, and consumer products such as vending machines, mobile phones and digital television. Throughout this document, such systems are generally referred to as products, systems or services although, for simplicity, sometimes only one term is used. This document provides an overview of human-centred design activities. It does not provide detailed coverage of the methods and techniques required for human-centred design, nor does it address health or safety aspects in detail. Although it addresses the planning and management of human-centred design, it does not address all aspects of project management. The information in this document is intended for use by those responsible for planning and managing projects that design and develop interactive systems. It therefore addresses technical human factors and ergonomics issues only to the extent necessary to allow such individuals to understand their relevance and importance in the design process as a whole. It also provides a framework for human factors and usability professionals involved in human-centred design. Detailed human factors/ergonomics, usability and accessibility issues are dealt with more fully in a number of standards including other parts of ISO 9241 (see Annex A) and ISO 6385, which sets out the broad principles of ergonomics. The requirements and recommendations in this document can benefit all parties involved in human-centred design and development. Annex B provides a checklist that can be used to support claims of conformance with this document.
Ergonomie de l'interaction homme-système — Partie 210: Conception centrée sur l'opérateur humain pour les systèmes interactifs
Le présent document spécifie des exigences et des recommandations relatives aux principes et aux activités de conception centrée sur l'opérateur humain, intervenant tout au long du cycle de vie des systèmes informatiques interactifs. Il est destiné à être utilisé par les responsables de la gestion des processus de conception et traite des manières dont les composants matériels et logiciels des systèmes interactifs peuvent améliorer l'interaction homme-système. NOTE Les systèmes informatiques interactifs présentent des différences de taille et de complexité. Ils comprennent, par exemple, les produits logiciels disponibles dans le commerce (prêts à l'emploi), les logiciels de bureautique personnalisés, les systèmes de contrôle des processus, les systèmes bancaires automatisés, les sites et applications Web, ainsi que les produits destinés au grand public, tels que les distributeurs automatiques, les téléphones mobiles et les postes de télévision numérique. Dans le présent document, ces systèmes sont généralement définis comme des produits, des systèmes ou des services, bien que, pour des raisons de simplicité, un seul terme soit parfois utilisé. Le présent document donne un aperçu des activités de conception centrée sur l'opérateur humain. Il ne couvre pas de manière exhaustive les méthodes et techniques requises pour la conception centrée sur l'opérateur humain, ni le détail de tous les aspects liés à la santé ou à la sécurité. Bien qu'il couvre la planification et la gestion de la conception centrée sur l'opérateur humain, il ne traite pas de tous les aspects de la gestion de projets. Les informations fournies dans le présent document sont destinées à être utilisées par les responsables de la planification et de la gestion des projets de conception et de développement de systèmes interactifs. Ces informations n'abordent donc les aspects techniques des facteurs humains et de l'ergonomie que dans la mesure où ces responsables ont besoin d'appréhender la pertinence et l'importance de ces données par rapport au processus de conception dans son ensemble. Ces informations fournissent également un cadre pour les professionnels des facteurs humains et de l'utilisabilité impliqués dans la conception centrée sur l'opérateur humain. Les questions détaillées liées aux facteurs humains/à l'ergonomie, à l'utilisabilité et à l'accessibilité sont traitées de manière plus approfondie dans différentes normes, y compris d'autres parties de l'ISO 9241 (voir Annexe A) et de l'ISO 6385 qui établit les principes généraux de l'ergonomie. Toutes les parties impliquées dans la conception et le développement centrés sur l'opérateur humain peuvent tirer profit des exigences et des recommandations spécifiées dans le présent document. L'Annexe B fournit une liste de contrôle pouvant être utilisée à l'appui des déclarations de conformité du présent document.
General Information
Relations
Overview - ISO 9241-210:2019 (Human‑centred design for interactive systems)
ISO 9241-210:2019 defines requirements and recommendations for applying human‑centred design (HCD) across the life cycle of computer‑based interactive systems. It focuses on how hardware, software and services can enhance human‑system interaction to improve usability, user experience (UX), accessibility and overall system effectiveness. The standard is a practical framework for planning and managing HCD activities rather than a catalogue of specific methods.
Key topics and technical requirements
- Principles of human‑centred design: the standard sets out core principles such as understanding users, involving users throughout development, iterative design, evaluation driven refinement, addressing the whole user experience, and multidisciplinary design teams.
- Planning HCD: responsibilities, integration with project plans, timing and resourcing of HCD activities.
- HCD activities (life‑cycle scope):
- Understanding and specifying the context of use (users, tasks, resources, environments).
- Specifying user requirements derived from stakeholder needs and trade‑offs.
- Producing design solutions for user tasks and interfaces; making solutions concrete for implementation.
- Evaluating designs using user‑centred evaluation (user testing, inspection, long‑term monitoring).
- Sustainability and conformance: guidance on sustainable design considerations and Annex B provides a sample checklist to support claims of conformance.
- Scope limits: ISO 9241‑210 provides an overview and framework; it does not prescribe detailed HCI methods or comprehensively address health/safety or full project management.
Practical applications - who uses it and why
This standard is applicable to any organization designing interactive systems, including:
- UX and interaction designers, human factors and ergonomics professionals
- Product managers, software engineers and system architects
- Project managers responsible for design processes
- Accessibility specialists and QA teams
Typical use cases: consumer apps, websites, mobile devices, embedded systems, process control consoles, ATMs, vending machines and digital TV. Organizations use ISO 9241‑210 to structure usability activities, justify resource allocation for user research, and demonstrate a disciplined, standards‑based HCD approach for regulatory, procurement or quality purposes.
Related standards
- Other parts of the ISO 9241 series (see Annex A) for detailed usability, accessibility and human factors guidance
- ISO 6385 for ergonomics principles
Keywords: ISO 9241-210, human‑centred design, HCD, usability standard, ergonomics, interactive systems, user experience, accessibility, human factors, UX best practices.
Standards Content (Sample)
INTERNATIONAL ISO
STANDARD 9241-210
Second edition
2019-07
Ergonomics of human-system
interaction —
Part 210:
Human-centred design for
interactive systems
Ergonomie de l'interaction homme-système —
Partie 210: Conception centrée sur l'opérateur humain pour les
systèmes interactifs
Reference number
©
ISO 2019
© ISO 2019
All rights reserved. Unless otherwise specified, or required in the context of its implementation, no part of this publication may
be reproduced or utilized otherwise in any form or by any means, electronic or mechanical, including photocopying, or posting
on the internet or an intranet, without prior written permission. Permission can be requested from either ISO at the address
below or ISO’s member body in the country of the requester.
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CP 401 • Ch. de Blandonnet 8
CH-1214 Vernier, Geneva
Phone: +41 22 749 01 11
Fax: +41 22 749 09 47
Email: copyright@iso.org
Website: www.iso.org
Published in Switzerland
ii © ISO 2019 – All rights reserved
Contents Page
Foreword .v
Introduction .vi
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
4 Rationale for adopting human-centred design . 4
5 Principles of human-centred design . 6
5.1 General . 6
5.2 The design is based upon an explicit understanding of users, tasks and environments . 6
5.3 Users are involved throughout design and development . 6
5.4 The design is driven and refined by user-centred evaluation . 7
5.5 The process is iterative . 7
5.6 The design addresses the whole user experience . 7
5.7 The design team includes multidisciplinary skills and perspectives . 8
6 Planning human-centred design . 9
6.1 General . 9
6.2 Responsibility . 9
6.3 Content of plan . 9
6.4 Integration with project plan.10
6.5 Timing and resources .10
7 Human-centred design activities .10
7.1 General .10
7.2 Understanding and specifying the context of use .12
7.2.1 General.12
7.2.2 Context-of-use description .13
7.2.3 Sufficient detail to support design.13
7.2.4 Context of use specified for design . .13
7.3 Specifying the user requirements .13
7.3.1 General.13
7.3.2 Identifying user and other stakeholder needs .14
7.3.3 Deriving user requirements .14
7.3.4 Resolving trade-offs between user requirements .14
7.3.5 Ensuring the quality of user requirements specifications .14
7.4 Producing design solutions .15
7.4.1 General.15
7.4.2 Designing user tasks, user–system interaction and user interface to meet
user requirements, taking into consideration the whole user experience .15
7.4.3 Making design solutions more concrete .16
7.4.4 Altering the design solutions based on user-centred evaluation and feedback .17
7.4.5 Communicating the design solution to those responsible for implementation .17
7.5 Evaluating the design .17
7.5.1 General.17
7.5.2 Conducting user-centred evaluation .18
7.5.3 User-centred evaluation methods.18
7.5.4 User-based testing .18
7.5.5 Inspection-based evaluation.19
7.5.6 Long-term monitoring .19
8 Sustainability and human-centred design .20
9 Conformance .20
Annex A (informative) Overview of the ISO 9241 series .22
Annex B (informative) Sample procedure for assessing applicability and conformance .23
Bibliography .33
iv © ISO 2019 – All rights reserved
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards
bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out
through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical
committee has been established has the right to be represented on that committee. International
organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work.
ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of
electrotechnical standardization.
The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are
described in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular, the different approval criteria needed for the
different types of ISO documents should be noted. This document was drafted in accordance with the
editorial rules of the ISO/IEC Directives, Part 2 (see www .iso .org/directives).
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of
patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights. Details of
any patent rights identified during the development of the document will be in the Introduction and/or
on the ISO list of patent declarations received (see www .iso .org/patents).
Any trade name used in this document is information given for the convenience of users and does not
constitute an endorsement.
For an explanation of the voluntary nature of standards, the meaning of ISO specific terms and
expressions related to conformity assessment, as well as information about ISO's adherence to the
World Trade Organization (WTO) principles in the Technical Barriers to Trade (TBT) see www .iso
.org/iso/foreword .html.
This document was prepared by Technical Committee ISO/TC 159, Ergonomics, Subcommittee SC 4,
Ergonomics of human-system interaction.
Any feedback or questions on this document should be directed to the user’s national standards body. A
complete listing of these bodies can be found at www .iso .org/members .html.
This second edition cancels and replaces the first edition (ISO 9241-210:2010), of which it constitutes a
minor revision. The changes compared to the previous edition are as follows:
— Figure 1 has been updated for clarity;
— additional information about accessibility has been added in 7.1;
— editorial changes have been made to align with the ISO/IEC Directives, Part 2.
A list of all parts in the ISO 9241 series can be found on the ISO website.
Introduction
Human-centred design is an approach to interactive systems development that aims to make systems
usable and useful by focusing on the users, their needs and requirements, and by applying human
factors/ergonomics, and usability knowledge and techniques. This approach enhances effectiveness
and efficiency, improves human well-being, user satisfaction, accessibility and sustainability; and
counteracts possible adverse effects of use on human health, safety and performance.
There is a substantial body of human factors/ergonomics and usability knowledge about how human-
centred design can be organized and used effectively. This document aims to make this information
available to help those responsible for managing hardware and software design and re-design processes
to identify and plan effective and timely human-centred design activities.
The human-centred approach to design described in this document complements existing systems
design approaches. It can be incorporated in approaches as diverse as object-oriented, waterfall and
rapid application development.
The principles of human-centred design and the related activities have not changed substantially since
ISO 13407 was produced and have been validated by ten years of application. This document reflects
this by making requirements as well as recommendations.
vi © ISO 2019 – All rights reserved
INTERNATIONAL STANDARD ISO 9241-210:2019(E)
Ergonomics of human-system interaction —
Part 210:
Human-centred design for interactive systems
1 Scope
This document provides requirements and recommendations for human-centred design principles and
activities throughout the life cycle of computer-based interactive systems. It is intended to be used by
those managing design processes, and is concerned with ways in which both hardware and software
components of interactive systems can enhance human–system interaction.
NOTE Computer-based interactive systems vary in scale and complexity. Examples include off-the-shelf
(shrink-wrap) software products, custom office systems, process control systems, automated banking systems,
Web sites and applications, and consumer products such as vending machines, mobile phones and digital
television. Throughout this document, such systems are generally referred to as products, systems or services
although, for simplicity, sometimes only one term is used.
This document provides an overview of human-centred design activities. It does not provide detailed
coverage of the methods and techniques required for human-centred design, nor does it address health
or safety aspects in detail. Although it addresses the planning and management of human-centred
design, it does not address all aspects of project management.
The information in this document is intended for use by those responsible for planning and managing
projects that design and develop interactive systems. It therefore addresses technical human factors and
ergonomics issues only to the extent necessary to allow such individuals to understand their relevance
and importance in the design process as a whole. It also provides a framework for human factors
and usability professionals involved in human-centred design. Detailed human factors/ergonomics,
usability and accessibility issues are dealt with more fully in a number of standards including other
parts of ISO 9241 (see Annex A) and ISO 6385, which sets out the broad principles of ergonomics.
The requirements and recommendations in this document can benefit all parties involved in human-
centred design and development. Annex B provides a checklist that can be used to support claims of
conformance with this document.
2 Normative references
There are no normative references in this document.
3 Terms and definitions
For the purposes of this document, the following terms and definitions apply.
ISO and IEC maintain terminological databases for use in standardization at the following addresses:
— ISO Online browsing platform: available at https: //www .iso .org/obp
— IEC Electropedia: available at http: //www .electropedia .org/
3.1
accessibility
extent to which products, systems, services, environments and facilities can be used by people from
a population with the widest range of user (3.1) needs, characteristics and capabilities to achieve
identified goals in identified contexts of use (3.10)
Note 1 to entry: Context of use includes direct use or use supported by assistive technologies.
[SOURCE: ISO 9241-112:2017, 3.15]
3.2
context of use
combination of users, goals and tasks, resources, and environment
Note 1 to entry: The “environment” in a context of use includes the technical, physical, social, cultural and
organizational environments.
[SOURCE: ISO 9241-11:2018, 3.1.15]
3.3
effectiveness
accuracy and completeness with which users achieve specified goals
[SOURCE: ISO 9241-11:2018, 3.1.12]
3.4
efficiency
resources used in relation to the results achieved
Note 1 to entry: Typical resources include time, human effort, costs and materials.
[SOURCE: ISO 9241-11:2018, 3.1.13]
3.5
ergonomics
human factors
scientific discipline concerned with the understanding of interactions among human and other elements
of a system, and the profession that applies theory, principles, data and methods to design in order to
optimize human well-being and overall system performance
[SOURCE: ISO 6385:2016, 2.3]
3.6
goal
intended outcome
[SOURCE: ISO 9241-11:2018, 3.1.10]
3.7
human-centred design
approach to systems design and development that aims to make interactive systems more usable by
focusing on the use of the system and applying human factors/ergonomics and usability knowledge and
techniques
Note 1 to entry: The term “human-centred design” is used rather than “user-centred design” in order to emphasize
that this document also addresses impacts on a number of stakeholders, not just those typically considered as
users. However, in practice, these terms are often used synonymously.
Note 2 to entry: Usable systems can provide a number of benefits, including improved productivity, enhanced
user well-being, avoidance of stress, increased accessibility and reduced risk of harm.
2 © ISO 2019 – All rights reserved
3.8
interactive system
combination of hardware and/or software and/or services and/or people that users interact with in
order to achieve specific goals
Note 1 to entry: This includes, where appropriate, packaging, user documentation, on-line and human help,
support and training.
[SOURCE: ISO 9241-11: 2018, 3.1.5]
3.9
prototype
〈interactive system〉 representation of all or part of an interactive system, that, although limited in
some way, can be used for analysis, design and evaluation
Note 1 to entry: A prototype may be as simple as a sketch or static mock-up or as complicated as a fully functioning
interactive system with more or less complete functionality.
3.10
satisfaction
extent to which the user's physical, cognitive and emotional responses that result from the use of a
system, product or service meet the user’s needs and expectations
Note 1 to entry: Satisfaction includes the extent to which the user experience that results from actual use meets
the user’s needs and expectations.
Note 2 to entry: Anticipated use can influence satisfaction with actual use.
[SOURCE: ISO 9241-11:2018, 3.1.14]
3.11
stakeholder
individual or organization having a right, share, claim or interest in a system or in its possession of
characteristics that meet their needs and expectations
[SOURCE: ISO/IEC/IEEE 15288:2015, 4.1.44, modified — The example and Note 1 to entry have been
omitted.]
3.12
task
set of activities undertaken in order to achieve a specific goal
Note 1 to entry: These activities can be physical, perceptual and/or cognitive.
Note 2 to entry: While goals are independent of the means used to achieve them, tasks describe particular means
of achieving goals.
[SOURCE: ISO 9241-11:2018, 3.1.11]
3.13
usability
extent to which a system, product or service can be used by specified users to achieve specified goals
with effectiveness, efficiency and satisfaction in a specified context of use
Note 1 to entry: The “specified” users, goals and context of use refer to the particular combination of users, goals
and context of use for which usability is being considered.
Note 2 to entry: The word “usability” is also used as a qualifier to refer to the design knowledge, competencies,
activities and design attributes that contribute to usability, such as usability expertise, usability professional,
usability engineering, usability method, usability evaluation, usability heuristic.
[SOURCE: ISO 9241-11:2018, 3.1.1]
3.14
user
person who interacts with a system, product or service
Note 1 to entry: Users of a system, product or service include people who operate the system, people who make
use of the output of the system and people who support the system (including providing maintenance and
training).
[SOURCE: ISO 9241-11:2018, 3.1.7]
3.15
user experience
user’s perceptions and responses that result from the use and/or anticipated use of a system, product
or service
Note 1 to entry: Users’ perceptions and responses include the users’ emotions, beliefs, preferences, perceptions,
comfort, behaviours, and accomplishments that occur before, during and after use.
Note 2 to entry: User experience is a consequence of brand image, presentation, functionality, system
performance, interactive behaviour, and assistive capabilities of a system, product or service. It also results from
the user’s internal and physical state resulting from prior experiences, attitudes, skills, abilities and personality;
and from the context of use.
[SOURCE: ISO 9241-11:2018, 3.2.3]
3.16
user interface
all components of an interactive system (software or hardware) that provide information and controls
for the user to accomplish specific tasks with the interactive system
[SOURCE: ISO 9241-110:2006]
3.17
validation
confirmation, through the provision of objective evidence, that the requirements for a specific intended
use or application have been fulfilled
Note 1 to entry: Validation is the set of activities ensuring and gaining confidence that a system is able to
accomplish its intended use, goals and objectives (i.e. meet stakeholder requirements) in the intended operational
environment.
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.8.13, modified — Note 1 to entry has been replaced and Notes 2 and 3 to
entry have been removed.]
3.18
verification
confirmation, through the provision of objective evidence, that specified requirements have been
fulfilled
Note 1 to entry: Verification is a set of activities that compares a system or system element against the required
characteristics. This can include, but is not limited to, specified requirements, design description and the
system itself.
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.8.12, modified — Note 1 to entry has been replaced and Notes 2 and 3 to
entry have been removed.]
4 Rationale for adopting human-centred design
Using a human-centred approach to design and development has substantial economic and social
benefits for users, employers and suppliers. Highly usable systems and products tend to be more
successful both technically and commercially. In some areas, such as consumer products, purchasers
will pay a premium for well-designed products and systems. Support and help-desk costs are reduced
4 © ISO 2019 – All rights reserved
when users can understand and use products without additional assistance. In most countries,
employers and suppliers have legal obligations to protect users from risks to their health, and safety
and human-centred methods can reduce these risks (e.g. musculoskeletal risks). Systems designed
using human-centred methods improve overall quality, for example, by:
a) increasing the productivity of users and the operational efficiency of organizations;
b) being easier to understand and use, thus reducing training and support costs;
c) increasing usability (effectiveness, efficiency and satisfaction)
d) increasing accessibility (for people from a population with the widest range of user needs,
characteristics and capabilities);
e) improving user experience;
f) reducing discomfort and stress;
g) providing a competitive advantage, for example by improving brand image;
h) contributing towards sustainability objectives.
The human-centred approach can lead to increased human-centred quality (usability, accessibility, user
experience, avoidance of harm from use) as defined in ISO 9241-220.
The complete benefits of human-centred design can be determined by taking into account the total life
cycle costs of the product, system or service, including conception, design, implementation, support,
use, maintenance and, finally, disposal. Taking a human-centred design approach contributes to other
aspects of system design, for example, by improving the identification and definition of functional
requirements. Taking a human-centred design approach also increases the likelihood of completing the
project successfully, on time, and within budget. Using appropriate human-centred methods can reduce
the risk of the product failing to meet stakeholder requirements or being rejected by its users.
Examples of outputs from human-centred design activities are illustrated in Table 1.
Table 1 — Examples of outputs from human-centred design activities
Activities Outputs from human-centred Examples of information con-
design tained in outputs
Understand and specify Context of use description — User group profiles
the context of use
— As-is scenarios
— Personas
Specify the user requirements User needs description — Identified user needs
User requirements specification
— Derived user requirements
— Required design guidance
Produce design solutions User-system interaction specifi- — Scenarios of use
to meet these requirements cation
— Low-fidelity prototypes
User interface specification
— High-fidelity prototypes
Implemented user interface
Evaluate the designs Evaluation results — Usability-test report
against requirements
Conformance test results
— Field report
Long-term monitoring results
— User survey report
NOTE More detailed information on each output can be found in ISO/IEC TR 25060.
5 Principles of human-centred design
5.1 General
This document provides a framework for human-centred design. It does not assume any particular
design process, nor does it describe all the different activities necessary to ensure effective systems
design. It is complementary to existing design methodologies and provides a human-centred perspective
that can be integrated into different design and development processes in a way that is appropriate to
the particular context. All the human-centred design activities identified in Clause 7 are applicable (to a
greater or lesser extent) at any stage in the development of a system.
Whatever the design process and allocation of responsibilities and roles adopted, a human-centred
approach should follow the principles listed below (and described in 5.2 to 5.7):
a) the design is based upon an explicit understanding of users, tasks and environments (see 5.2);
b) users are involved throughout design and development (see 5.3);
c) the design is driven and refined by user-centred evaluation (see 5.4);
d) the process is iterative (see 5.5);
e) the design addresses the whole user experience (see 5.6);
f) the design team includes multidisciplinary skills and perspectives (see 5.7).
5.2 The design is based upon an explicit understanding of users, tasks and
environments
Products, systems and services should be designed to take account of the people who will use them as
well as other stakeholder groups, including those who can be affected (directly or indirectly) by their
use. Therefore, all relevant user and stakeholder groups should be identified. Constructing systems
based on an inappropriate or incomplete understanding of user needs is one of the major sources of
systems failure.
The extent to which products are usable and accessible depends on the context, i.e. the specified users,
having specified goals, performing specified tasks in a specified environment (see ISO 9241-11). For
example, the kind of interface that provides good user experience for a young person downloading
music on a phone may be completely inappropriate for accessing corporate data on a PDA (personal
digital assistant). The characteristics of the users, tasks and environment are called the context of use.
Guidance on how to gather relevant information is provided in 7.2. The context of use is a major source
of information for establishing requirements (see 7.3) and an essential input to the design process.
5.3 Users are involved throughout design and development
Involving users in design and development provides a valuable source of knowledge about the context
of use, the tasks, and how users are likely to work with the future product, system or service. User
involvement should be active, whether by participating in design, acting as a source of relevant data
or evaluating solutions. The people who are involved should have capabilities, characteristics and
experience that reflect the range of users for whom the system is being designed. The nature and
frequency of this involvement can vary throughout design and development, depending on the type of
project. The effectiveness of user involvement increases as the interaction between the developers and
the users increases.
When custom-made systems are being developed, the intended users and the tasks performed can be
directly linked to the development process. The organization procuring the system has the opportunity
to have a direct influence on the design as it emerges, and those who are actually going to be working
with the future system can take part in evaluating proposed solutions. Such involvement and
participation can also increase user acceptance and commitment.
6 © ISO 2019 – All rights reserved
When generic or consumer products are being developed, the user population is dispersed and products
can be targeted at groups of users with particular characteristics. It is still important that users or
appropriate representatives be involved in development so that the user and task requirements
relevant to the intended user group(s) can be identified for inclusion in the system specification to
provide feedback through testing of the proposed design solutions.
5.4 The design is driven and refined by user-centred evaluation
Feedback from users is a critical source of information in human-centred design. Evaluating designs
with users and improving them based on their feedback provides an effective means of minimizing
the risk of a system not meeting user or organizational needs (including those requirements that
are hidden or difficult to specify explicitly). Such evaluation allows preliminary design solutions to
be tested against “real world” scenarios, with the results being fed back into progressively refined
solutions. User-centred evaluation should also take place as part of the final acceptance of the product
to confirm that requirements have been met. Feedback from users during operational use identifies
long-term issues and provides input to future design.
NOTE The term “user-centred” is used here to emphasize that this evaluation is made from the user's
perspective.
5.5 The process is iterative
The most appropriate design for an interactive system cannot typically be achieved without iteration.
NOTE 1 In this context, iteration means repeating a sequence of steps until a desired outcome is achieved.
NOTE 2 In development methods that consist of mini-development cycles, human-centred activities can be
iterated for individual parts of the system and again at a macro level across the whole product, system or service.
Iteration should be used to progressively eliminate uncertainty during the development of interactive
systems. Iteration implies that descriptions, specifications and prototypes are revised and refined
when new information is obtained in order to minimize the risk of the system under development
failing to meet user requirements.
The complexity of human–computer interaction means that it is impossible to specify completely and
accurately every detail of every aspect of the interaction at the beginning of development. Many of the
needs and expectations of users and other stakeholders that will impact on the design of the interaction
only emerge in the course of development, as the designers refine their understanding of the users and
their tasks, and as users are better able to express their needs in response to potential solutions.
Iteration of proposed solutions incorporating feedback from a user perspective provides a means of
mitigating risk.
EXAMPLE 1 Feedback from a user perspective is used to update the intended context of use, to revise the
requirements and to refine proposed design solutions.
EXAMPLE 2 The requirements specification is refined iteratively by using scenarios, early mock-ups, and
prototypes, to obtain feedback from users on whether these incorporate the user requirements correctly and
completely.
The interaction between human-centred and other aspects of the design can also result in the need
for iteration — for example to take account of the manufacturability of a product, the impact on the
production environment or changes in the market-place.
5.6 The design addresses the whole user experience
User experience is a consequence of the presentation, functionality, system performance, interactive
behaviour, and assistive capabilities of an interactive system, both hardware and software. It is also a
consequence of the user's prior experiences, attitudes, skills, habits and personality. There is a common
misconception that usability refers solely to making products easy to use. However, the concept
of usability used in ISO 9241 is broader and, when interpreted from the perspective of the users'
personal goals, can include the kind of perceptual and emotional aspects typically associated with user
experience, as well as issues such as job satisfaction and the elimination of monotony.
Designing for the user's experience involves considering, where appropriate, organizational impacts,
user documentation, on-line help, support and maintenance (including help desks and customer contact
points), training, long-term use, and product packaging (including the “out-of-box experience”). The
user's experience of previous or other systems and issues such as branding and advertising should also
be considered. The need to consider these different factors and their interdependencies has implications
for the project plan (see Clause 6).
Users' strengths, limitations, preferences and expectations should be taken into account when
specifying which activities are carried out by the users and which functions are carried out by the
technology.
NOTE 1 In safety-critical and mission-critical systems, it can be more important to ensure the effectiveness or
efficiency of the system than to satisfy user preferences.
Design decisions related to this allocation of function determine the extent to which a given job,
task, function or responsibility is to be automated or assigned to human performance. The decisions
are based on many factors. These include the relative capabilities and limitations of humans versus
technology in terms of reliability, speed, accuracy, strength, flexibility of response, financial cost, the
importance of successful or timely accomplishment of tasks, safety, and user satisfaction (both short-
term, e.g. as comfort and pleasure, and long-term, e.g. as health, well-being and job satisfaction). Basing
such decisions solely on those functions the technology is capable of performing and then simply
allocating the remaining system functions to users is likely to result in an ineffective design. Allocation
of function is further described in 7.4.2.2.
Representative users should generally be involved in these decisions.
NOTE 2 “Representative” in this context means corresponding appropriately to the target end-user population.
The resulting human activities should form a set of tasks that is meaningful as a whole to the users.
This is particularly important for custom-made organizational systems where system use supports
major elements of the users' jobs. For further guidance, see ISO 9241-2 and the ISO 10075 series.
5.7 The design team includes multidisciplinary skills and perspectives
Human-centred design teams do not have to be large, but the team should be sufficiently diverse to
collaborate over design and implementation trade-off decisions at appropriate times. The following
skill areas and viewpoints can be needed in the design and development team:
a) human factors and ergonomics, usability, accessibility, human-computer interaction, user research;
b) users and other stakeholder groups (or those that can represent their perspectives);
c) application domain expertise, subject matter expertise;
d) marketing, branding, sales, technical support and maintenance, health and safety;
e) user interface, visual and product design;
f) technical writing, training, user support;
g) user management, service management and corporate governance;
h) business analysis, systems analysis;
i) systems engineering, hardware and software engineering, programming, production/
manufacturing and maintenance;
j) human resources, sustainability and other stakeholders.
8 © ISO 2019 – All rights reserved
Projects benefit from additional creativity and ideas from the interaction and collaboration of team
members who, collectively, have an extensive skill base. An additional benefit of a multidisciplinary and
multi-perspective approach is that team members become more aware of the constraints and realities
of the other disciplines; for example, technical experts can become more sensitized to user issues and
users can become more aware of technical constraints.
6 Planning human-centred design
6.1 General
Human-centred design shall be planned and integrated into all phases of the product life cycle, i.e.
conception, analysis, design, implementation, testing and maintenance.
6.2 Responsibility
Those responsible for planning the project shall consider the relative importance of human factors/
ergonomics in the project by evaluating:
a) how usability relates to the purpose and use of the product, system or service (e.g. size, number of
users, relationship with other systems, safety or health issues, accessibility, specialist application,
extreme environments);
b) the levels of the various types of risk that can result from poor usability (e.g. financial, poor product
differentiation, safety, required level of usability, acceptance);
c) the nature of the development environment (e.g. size of project, time to market, range of
technologies, internal or external project, type of contract).
NOTE 1 Underestimating the extent of user interaction is a common feature of projects that do not plan
human-centred design appropriately, such as a system initially intended to be fully automated but that ends up
requiring significant user interaction.
In general, the aim is to select the most appropriate techniques and procedures in order to identify and
mitigate human–system risks.
NOTE 2 Descriptions of methods for implementing human-centred design activities can be found in
ISO/TR 16982. Details of human-centred design processes that can be used to implement the guidance in this
document can be found in ISO 9241-220. ISO 9241-220 uses the ISO standard format for process models and which
also contains processes for ensuring human-centred design content in systems strategy and the introduction and
operation of interactive systems. Details of the processes used by an enterprise in order to define and address the
wider range of product and process issues raised by the human-centred approach can be found in ISO/TS 18152.
Further guidance on a human-centred approach to systems where dependability is critical is given in IEC 62508.
6.3 Content of plan
The planning of human-centred design shall include:
a) identifying appropriate methods and resources for the activities described in Clause 7;
b) defining procedures for integrating these activities and their outputs with other system
development activities;
c) identifying the individuals and the organization(s) responsible for the human-centred design
activities and the range of skills and viewpoints they provide;
d) developing effective procedures for establishing feedback and communication on human-
centred design activities as they affect other design activities and “trade-offs”, and methods for
documenting outputs from these activities;
e) agreeing on appropriate milestones for human-centred activities that are integrated into the
overall design and development process;
f) agreeing on suitable timescales to allow iteration, use of feedback and possible design changes to
be incorporated into the project schedule.
6.4 Integration with project plan
The plan for human-centred design shall form part of the overall project plan. To ensure that it is
followed through on and implemented effectively, the plan for human-centred design should be subject
to the same project disciplines (e.g. responsibilities, change control) as other key activities. The
human-centred design aspects of the project plan should be reviewed and revised appropriately as
requirements change throughout the life of the project.
6.5 Timing and resources
Project planning shall allocate time and resources to human-centred activities. This shall include time
for iteration and the incorporation of user feedback, and for evaluating whether the design solution
satisfies the user requirements.
Additional time should also be allocated to communication among design team participants and to
reconciling potential conflicts and trade-offs that involve human–system issues. Extra communication
and discussion to identify and resolve usability issues early in the project will afford significant savings
at later stages when changes are, inevitably, more costly.
Human-centred design activities should start at the earliest stage of the project (e.g. as part of the
process for formulating the initial concept of the product or system). Human-centred design continues
throughout the life of the project.
7 Human-centred design activities
7.1 General
Once the need for developing a system, product or service has been identified, and the decision has
been made to use human-centred development, four linked human-centred design activities shall take
place during the design of any interactive system:
a) understanding and specifying the context of use (see 7.2);
b) specifying the user
...
NORME ISO
INTERNATIONALE 9241-210
Deuxième édition
2019-07
Ergonomie de l'interaction homme-
système —
Partie 210:
Conception centrée sur l'opérateur
humain pour les systèmes interactifs
Ergonomics of human-system interaction —
Part 210: Human-centred design for interactive systems
Numéro de référence
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Publié en Suisse
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Sommaire Page
Avant-propos .v
Introduction .vi
1 Domaine d’application . 1
2 Références normatives . 1
3 Termes et définitions . 1
4 Fondements pour une conception centrée sur l’opérateur humain .5
5 Principes de la conception centrée sur l’opérateur humain . 6
5.1 Généralités . 6
5.2 Conception basée sur une compréhension explicite des utilisateurs, des tâches et
des environnements . 7
5.3 Implication des utilisateurs dans tout le processus de conception et de développement . 7
5.4 Conception dirigée et affinée par l’évaluation centrée sur l’utilisateur . 7
5.5 Processus itératif . 8
5.6 Couverture de toute l’expérience de l’utilisateur par la conception . . 8
5.7 Aptitudes et perspectives pluridisciplinaires de l’équipe de conception . 9
6 Planification de la conception centrée sur l’opérateur humain .10
6.1 Généralités .10
6.2 Responsabilité .10
6.3 Contenu du plan .11
6.4 Intégration au plan de projet .11
6.5 Chronologie et ressources .11
7 Activités de conception centrée sur l’opérateur humain .12
7.1 Généralités .12
7.2 Comprendre et spécifier le contexte d’utilisation .13
7.2.1 Généralités .13
7.2.2 Description du contexte d’utilisation .14
7.2.3 Description suffisamment détaillée pour rendre la conception possible .15
7.2.4 Contexte d’utilisation spécifié pour la conception .15
7.3 Spécifier les exigences de l’utilisateur .15
7.3.1 Généralités .15
7.3.2 Identifier les besoins des utilisateurs et des autres parties prenantes .15
7.3.3 Déterminer les exigences des utilisateurs .15
7.3.4 Trouver un compromis entre les exigences des utilisateurs .16
7.3.5 Assurer la qualité de la spécification des exigences des utilisateurs .16
7.4 Élaborer des solutions de conception .16
7.4.1 Généralités .16
7.4.2 Concevoir les tâches de l’utilisateur, l’interaction utilisateur-système
et l’interface utilisateur afin de satisfaire aux exigences de l’utilisateur,
compte tenu de son expérience globale .17
7.4.3 Matérialiser davantage les solutions de conception .18
7.4.4 Modifier les solutions de conception en fonction de l’évaluation centrée
sur l’utilisateur et du retour d’information .19
7.4.5 Communiquer la solution de conception aux personnes chargées de la
mise en œuvre .19
7.5 Évaluer la conception .19
7.5.1 Généralités .19
7.5.2 Réalisation d’une évaluation centrée sur l’utilisateur .20
7.5.3 Méthodes d’évaluation centrée sur l’utilisateur .20
7.5.4 Essais utilisateurs .21
7.5.5 Évaluation fondée sur l’inspection .21
7.5.6 Surveillance à long terme .22
8 Durabilité et conception centrée sur l’opérateur humain .22
9 Conformité .23
Annexe A (informative) Vue d’ensemble de la série ISO 9241 .24
Annexe B (informative) Exemple de mode opératoire pour évaluer l’applicabilité et la
conformité .25
Bibliographie .37
iv © ISO 2019 – Tous droits réservés
Avant-propos
L’ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d’organismes
nationaux de normalisation (comités membres de l’ISO). L’élaboration des Normes internationales est
en général confiée aux comités techniques de l’ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude
a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales,
gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l’ISO participent également aux travaux.
L’ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (IEC) en ce qui
concerne la normalisation électrotechnique.
Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont
décrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en particulier de prendre note des différents
critères d’approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document a été
rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/IEC, Partie 2 (voir www
.iso .org/directives).
L’attention est attirée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l’objet de
droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L’ISO ne saurait être tenue pour responsable
de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence. Les détails concernant
les références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits analogues identifiés lors de
l’élaboration du document sont indiqués dans l’Introduction et/ou dans la liste des déclarations de
brevets reçues par l’ISO (voir www .iso .org/brevets).
Les appellations commerciales éventuellement mentionnées dans le présent document sont données
pour information, par souci de commodité, à l’intention des utilisateurs et ne sauraient constituer un
engagement.
Pour une explication de la nature volontaire des normes, la signification des termes et expressions
spécifiques de l’ISO liés à l’évaluation de la conformité, ou pour toute information au sujet de l’adhésion
de l’ISO aux principes de l’Organisation mondiale du commerce (OMC) concernant les obstacles
techniques au commerce (OTC), voir le lien suivant: www .iso .org/iso/fr/avant -propos.
Le présent document a été élaboré par le comité technique ISO/TC 159, Ergonomie, sous-comité SC 4,
Ergonomie de l’interaction homme/système.
Il convient que l’utilisateur adresse tout retour d’information ou toute question concernant le présent
document à l’organisme national de normalisation de son pays. Une liste exhaustive desdits organismes
se trouve à l’adresse www .iso .org/fr/members .html.
Cette deuxième édition annule et remplace la première édition (ISO 9241-210:2010), dont elle constitue
une révision mineure. Les modifications suivantes ont été apportées par rapport à l’édition précédente:
— mise à jour de la Figure 1 pour plus de clarté;
— ajout d’informations complémentaires sur l’accessibilité au 7.1;
— modifications rédactionnelles conformément aux Directives de l’ISO/IEC, Partie 2.
Une liste de toutes les parties de la série ISO 9241 se trouve sur le site web de l’ISO.
Introduction
La conception centrée sur l’opérateur humain est une manière de concevoir les systèmes interactifs,
ayant pour objet de rendre les systèmes utilisables et utiles en se concentrant sur les utilisateurs, leurs
besoins et leurs exigences, et en appliquant les facteurs humains, l’ergonomie et les connaissances
et techniques existantes en matière d’utilisabilité. Cette approche favorise l’efficacité et l’efficience,
améliore le bien-être de l’homme ainsi que la satisfaction des utilisateurs, l’accessibilité et la durabilité,
et réduit les effets néfastes potentiels de leur utilisation sur la santé humaine, la sécurité et les
performances.
Il existe un ensemble substantiel de connaissances relatives aux facteurs humains/à l’ergonomie et
à l’utilisabilité concernant l’organisation et la mise en œuvre efficaces de la conception centrée sur
l’opérateur humain. Le présent document vise à diffuser ces informations afin d’aider les responsables de
la gestion des processus de conception et de correction des matériels et des logiciels à identifier et planifier
des activités de conception centrée sur l’opérateur humain, de manière efficace et en temps voulu.
L’approche de conception centrée sur l’opérateur humain décrite dans le présent document vient en
complément des approches existantes en matière de conception des systèmes. Elle peut être intégrée
à des approches aussi diverses que des applications orientées objets, des approches en cascade et le
développement rapide d’applications.
Les principes de la conception centrée sur l’opérateur humain et les activités connexes n’ont guère été
modifiés depuis la publication de l’ISO 13407 et ont été validés par dix années d’application pratique. Le
présent document reflète cet aspect en formulant des exigences et des recommandations.
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NORME INTERNATIONALE ISO 9241-210:2019(F)
Ergonomie de l'interaction homme-système —
Partie 210:
Conception centrée sur l'opérateur humain pour les
systèmes interactifs
1 Domaine d’application
Le présent document spécifie des exigences et des recommandations relatives aux principes et aux
activités de conception centrée sur l’opérateur humain, intervenant tout au long du cycle de vie des
systèmes informatiques interactifs. Il est destiné à être utilisé par les responsables de la gestion des
processus de conception et traite des manières dont les composants matériels et logiciels des systèmes
interactifs peuvent améliorer l’interaction homme-système.
NOTE Les systèmes informatiques interactifs présentent des différences de taille et de complexité. Ils
comprennent, par exemple, les produits logiciels disponibles dans le commerce (prêts à l’emploi), les logiciels
de bureautique personnalisés, les systèmes de contrôle des processus, les systèmes bancaires automatisés, les
sites et applications Web, ainsi que les produits destinés au grand public, tels que les distributeurs automatiques,
les téléphones mobiles et les postes de télévision numérique. Dans le présent document, ces systèmes sont
généralement définis comme des produits, des systèmes ou des services, bien que, pour des raisons de simplicité,
un seul terme soit parfois utilisé.
Le présent document donne un aperçu des activités de conception centrée sur l’opérateur humain. Il
ne couvre pas de manière exhaustive les méthodes et techniques requises pour la conception centrée
sur l’opérateur humain, ni le détail de tous les aspects liés à la santé ou à la sécurité. Bien qu’il couvre
la planification et la gestion de la conception centrée sur l’opérateur humain, il ne traite pas de tous les
aspects de la gestion de projets.
Les informations fournies dans le présent document sont destinées à être utilisées par les responsables
de la planification et de la gestion des projets de conception et de développement de systèmes interactifs.
Ces informations n’abordent donc les aspects techniques des facteurs humains et de l’ergonomie que
dans la mesure où ces responsables ont besoin d’appréhender la pertinence et l’importance de ces
données par rapport au processus de conception dans son ensemble. Ces informations fournissent
également un cadre pour les professionnels des facteurs humains et de l’utilisabilité impliqués dans
la conception centrée sur l’opérateur humain. Les questions détaillées liées aux facteurs humains/à
l’ergonomie, à l’utilisabilité et à l’accessibilité sont traitées de manière plus approfondie dans différentes
normes, y compris d’autres parties de l’ISO 9241 (voir Annexe A) et de l’ISO 6385 qui établit les principes
généraux de l’ergonomie.
Toutes les parties impliquées dans la conception et le développement centrés sur l’opérateur humain
peuvent tirer profit des exigences et des recommandations spécifiées dans le présent document.
L’Annexe B fournit une liste de contrôle pouvant être utilisée à l’appui des déclarations de conformité
du présent document.
2 Références normatives
Le présent document ne contient aucune référence normative.
3 Termes et définitions
Pour les besoins du présent document, les termes et définitions suivants s’appliquent.
L’ISO et l’IEC tiennent à jour des bases de données terminologiques destinées à être utilisées en
normalisation, consultables aux adresses suivantes:
— ISO Online browsing platform: disponible à l’adresse https: //www .iso .org/obp;
— IEC Electropedia: disponible à l’adresse http: //www .electropedia .org/.
3.1
accessibilité
degré selon lequel des produits, des systèmes, des services, des environnements et des installations
peuvent être utilisés par des personnes appartenant à une population ayant le plus large éventail
possible de besoins, de caractéristiques et de capacités des utilisateurs (3.1) pour atteindre des buts
définis dans des contextes d’utilisation (3.10) identifiés
Note 1 à l'article: Le contexte d’utilisation comprend l’utilisation directe ou l’utilisation assistée par des
technologies d’assistance.
[SOURCE: ISO 9241-112:2017, 3.15]
3.2
contexte d’utilisation
combinaison d’utilisateurs, d’objectifs et de tâches, de ressources et d’environnement
Note 1 à l'article: Dans un contexte d’utilisation, l’« environnement » inclut les environnements technique,
physique, social, culturel et organisationnel.
[SOURCE: ISO 9241-11:2018, 3.1.15]
3.3
efficacité
précision et degré d’achèvement avec lesquels l’utilisateur atteint des objectifs spécifiés
[SOURCE: ISO 9241-11:2018, 3.1.12]
3.4
efficience
rapport entre les ressources utilisées et les résultats obtenus
Note 1 à l'article: Les ressources types comprennent le temps, l’effort humain, les coûts et les matériaux.
[SOURCE: ISO 9241-11:2018, 3.1.13]
3.5
ergonomie
facteurs humains
discipline scientifique qui vise la compréhension fondamentale des interactions entre les humains et
les autres composants d’un système, et la profession qui applique principes théoriques, données et
méthodes en vue d’optimiser le bien-être des personnes et la performance globale des systèmes
[SOURCE: ISO 6385:2016, 2.3]
3.6
objectif
but à atteindre
[SOURCE: ISO 9241-11:2018, 3.1.10]
2 © ISO 2019 – Tous droits réservés
3.7
conception centrée sur l’opérateur humain
approche de conception et de développement de systèmes ayant pour objectif d’améliorer l’utilisabilité
des systèmes interactifs en se concentrant sur l’utilisation du système concerné, et en appliquant les
connaissances et techniques existantes en matière de facteurs humains/d’ergonomie et d’utilisabilité
Note 1 à l'article: Le terme « conception centrée sur l’opérateur humain » est employé de préférence au terme
« conception centrée sur l’utilisateur » afin de souligner que le présent document couvre également les effets
sur un grand nombre de parties prenantes, et non simplement les individus considérés généralement comme
utilisateurs. Toutefois, dans la pratique, ces termes sont souvent utilisés comme synonymes.
Note 2 à l'article: Les systèmes utilisables peuvent présenter plusieurs avantages, y compris une meilleure
productivité, l’amélioration du bien-être de l’utilisateur, la prévention du stress, une meilleure accessibilité et un
risque de préjudice réduit.
3.8
système interactif
combinaison de matériels et/ou de logiciels et/ou de services et/ou de personnes avec laquelle
interagissent des utilisateurs afin d’atteindre des objectifs spécifiques
Note 1 à l'article: Cela inclut, le cas échéant, le conditionnement, la documentation de l’utilisateur, l’aide en ligne
ou humaine, l’assistance et la formation.
[SOURCE: ISO 9241-11:2018, 3.1.5]
3.9
prototype
représentation de tout ou partie d’un système interactif qui, bien que plus ou
moins limitée, peut être utilisée à des fins d’analyse, de conception et d’évaluation
Note 1 à l'article: Un prototype peut être une entité aussi simple qu’un croquis ou une maquette statique, ou aussi
complexe qu’un système interactif entièrement fonctionnel dont les fonctionnalités sont plus ou moins complètes.
3.10
satisfaction
degré selon lequel les réactions physiques, cognitives et émotionnelles de l’utilisateur qui résultent de
l’utilisation d’un système, produit ou service répondent aux besoins et attentes de l’utilisateur
Note 1 à l'article: La satisfaction inclut le degré selon lequel l’expérience de l’utilisateur qui résulte d’une
utilisation réelle répond aux besoins et attentes de l’utilisateur.
Note 2 à l'article: L’utilisation anticipée peut influer sur la satisfaction lors de l’utilisation réelle.
[SOURCE: ISO 9241-11:2018, 3.1.14]
3.11
partie prenante
individu ou organisation ayant un droit, une part, une revendication ou un intérêt dans un système ou
ayant en sa possession des caractéristiques répondant à ses besoins et attentes
[SOURCE: ISO/IEC/IEEE 15288:2015, 4.1.44, modifiée — L’exemple et la Note 1 à l’article ont été omis.]
3.12
tâche
ensemble d’activités entreprises pour atteindre un objectif spécifique
Note 1 à l'article: Ces activités peuvent être physiques, perceptives et/ou cognitives.
Note 2 à l'article: Alors que les objectifs ne dépendent pas des moyens utilisés pour les obtenir, les tâches
décrivent des moyens particuliers d’atteindre les objectifs.
[SOURCE: ISO 9241-11:2018, 3.1.11]
3.13
utilisabilité
degré selon lequel un système, un produit ou un service peut être utilisé, par des utilisateurs spécifiés,
pour atteindre des buts définis avec efficacité, efficience et satisfaction, dans un contexte d’utilisation
spécifié
Note 1 à l'article: Les utilisateurs, objectifs et contexte d’utilisation « spécifiés » se rapportent à la combinaison
particulière d’utilisateurs, d’objectifs et de contexte d’utilisation pour laquelle l’utilisabilité est déterminée.
Note 2 à l'article: Le terme « utilisabilité » est souvent utilisé comme qualificatif pour désigner les connaissances
en matière de conception, les compétences, les activités et les attributs de conception qui contribuent à
l’utilisabilité, tels qu’expertise en utilisabilité, professionnel de l’utilisabilité, ingénierie de l’utilisabilité, méthode
d’utilisabilité, évaluation de l’utilisabilité, heuristique d’utilisabilité.
[SOURCE: ISO 9241-11:2018, 3.1.1]
3.14
utilisateur
personne qui interagit avec un système, un produit ou un service
Note 1 à l'article: Les utilisateurs d’un système, produit ou service comprennent les personnes qui utilisent le
système, les personnes qui utilisent les éléments de sortie du système et les personnes qui assurent l’assistance
du système (y compris la maintenance et la formation).
[SOURCE: ISO 9241-11:2018, 3.1.7]
3.15
expérience de l’utilisateur
perceptions et réactions d’un utilisateur qui résultent de l’utilisation effective et/ou anticipée d’un
système, produit ou service
Note 1 à l'article: Les perceptions et réactions de l’utilisateur incluent les émotions, convictions, préférences,
perceptions, confort, comportements et réalisations de ce dernier qui interviennent avant, pendant et après
l’utilisation.
Note 2 à l'article: L’expérience de l’utilisateur est une conséquence de l’image de marque, de la présentation, de la
fonctionnalité, des performances, du comportement interactif et des capacités d’assistance d’un système, produit
ou service. Elle résulte également de l’état intérieur et physique de l’utilisateur résultant d’expériences passées,
de ses attitudes, de ses compétences, de ses capacités et de sa personnalité, ainsi que du contexte d’utilisation.
[SOURCE: ISO 9241-11:2018, 3.2.3]
3.16
interface utilisateur
tous les composants d’un système interactif (logiciels ou matériels) qui fournissent des informations et
des commandes à l’utilisateur pour accomplir des tâches spécifiques avec le système interactif
[SOURCE: ISO 9241-110:2006]
3.17
validation
confirmation par des preuves objectives que les exigences pour une utilisation spécifique ou une
application prévues ont été satisfaites
Note 1 à l'article: La validation est l’ensemble des activités permettant de garantir et de s’assurer qu’un système
est capable d’accomplir les fonctions, buts et objectifs prévus (c’est-à-dire satisfaire aux exigences des parties
prenantes) dans l’environnement opérationnel prévu.
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.8.13, modifiée — La Note 1 à l’article a été remplacée et les Notes 2 et 3 à
l’article ont été supprimées.]
4 © ISO 2019 – Tous droits réservés
3.18
vérification
confirmation par des preuves objectives que les exigences spécifiées ont été satisfaites
Note 1 à l'article: La vérification est un ensemble d’activités permettant de comparer un système ou un élément
du système aux caractéristiques requises. Elle peut inclure, sans toutefois s’y limiter, les exigences spécifiées,
une description de la conception et le système lui-même.
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.8.12, modifiée — La Note 1 à l’article a été remplacée et les Notes 2 et 3 à
l’article ont été supprimées.]
4 Fondements pour une conception centrée sur l’opérateur humain
L’adoption d’une approche centrée sur l’opérateur humain pour la conception et le développement
offre aux utilisateurs, aux employeurs et aux fournisseurs des avantages économiques et sociaux
substantiels. Les systèmes et les produits à fort potentiel d’utilisabilité tendent à être plus efficaces
tant sur le plan technique que commercial. Dans certains secteurs, par exemple les produits de grande
consommation, les acheteurs seront prêts à payer plus pour des produits et des systèmes bien conçus.
Les dépenses de soutien et les coûts liés au service d’assistance sont réduits lorsque les utilisateurs
peuvent comprendre et utiliser les produits sans aide supplémentaire. Dans la plupart des pays, les
employeurs et les fournisseurs ont l’obligation légale de protéger les utilisateurs contre les risques pour
leur santé et leur sécurité, et les méthodes centrées sur l’opérateur humain peuvent réduire ces risques
(par exemple les risques musculo-squelettiques). Les systèmes conçus sur la base de méthodes centrées
sur l’opérateur humain améliorent la qualité globale, par exemple en:
a) augmentant la productivité des utilisateurs et l’efficience opérationnelle des entreprises;
b) étant plus faciles à comprendre et à utiliser, en réduisant ainsi les frais de formation et d’assistance
technique;
c) augmentant l’utilisabilité (efficacité, efficience et satisfaction);
d) accroissant l’accessibilité (pour les personnes appartenant à une population ayant le plus large
éventail possible de besoins, de caractéristiques et de capacités des utilisateurs);
e) renforçant l’expérience des utilisateurs;
f) réduisant l’inconfort et le stress;
g) étant à l’origine d’avantages par rapport aux concurrents, par exemple en contribuant à
l’amélioration de l’image de marque;
h) contribuant à l’atteinte d’objectifs de durabilité.
L’approche de conception centrée sur l’opérateur humain peut conduire à une amélioration de la qualité
centrée sur l’opérateur humain (utilisabilité, accessibilité, expérience de l’utilisateur, prévention du
préjudice résultant de l’utilisation) telle que définie dans l’ISO 9241-220.
Il est possible de mesurer tous les avantages de la conception centrée sur l’opérateur humain en tenant
compte de la totalité des coûts pendant la durée de vie du produit, système ou service, y compris les
phases d’étude, de conception, de mise en œuvre, d’assistance technique, d’utilisation, de maintenance
et d’élimination finale. L’adoption d’une approche de conception centrée sur l’opérateur humain
contribue à d’autres aspects de la conception des systèmes, par exemple en améliorant l’identification
et la définition des exigences fonctionnelles. L’adoption d’une approche de conception centrée sur
l’opérateur humain accroît également la probabilité de réalisation du projet avec succès, dans les délais
et dans les limites du budget. L’utilisation de méthodes appropriées centrées sur l’opérateur humain
peut réduire le risque que le produit ne satisfasse pas aux exigences des parties prenantes, ou soit rejeté
par ses utilisateurs.
Le Tableau 1 illustre des exemples de résultats des activités de conception centrée sur l’opérateur humain.
Tableau 1 — Exemples de résultats à partir des activités de conception centrée sur
l’opérateur humain
Activités Résultats d’une conception Exemples d’informations
centrée sur l’opérateur humain contenues dans les résultats
Comprendre et spécifier le contexte d’uti- Description du contexte d’uti- — Profils des groupes d’utilisa-
lisation lisation teurs
— Scénarios en l’état
— Personas
Spécifier les exigences de l’utilisateur Description des besoins de l’uti- — Identification des besoins de
lisateur l’utilisateur identifiés
Spécification des exigences de — Détermination des exi-
l’utilisateur gences de l’utilisateur
— Exigence de recommanda-
tions pour la conception
Produire des solutions de conception Spécification de l’interaction — Scénarios d’utilisation
visant à satisfaire ces exigences utilisateur-système
— Prototypes à basse fidélité
Spécification de l’interface uti-
— Prototypes à haute fidélité
lisateur
Mise en œuvre d’une interface
utilisateur
Évaluer les conceptions par rapport aux Résultats d’évaluation — Rapport d’essai d’utilisabilité
exigences
Résultats d’essai de conformité — Rapport de terrain
Résultats de surveillance à long — Rapport d’étude sur les
terme utilisateurs
NOTE Des informations plus détaillées sur chaque résultat peuvent être trouvées dans l’ISO/IEC TR 25060.
5 Principes de la conception centrée sur l’opérateur humain
5.1 Généralités
Le présent document fournit un cadre pour la conception centrée sur l’opérateur humain. Il ne
présuppose l’adoption d’aucun processus de conception particulier et ne décrit pas non plus l’ensemble
des différentes activités nécessaires à la garantie d’efficacité de la conception du système. Il vient
en complément des méthodologies de conception existantes et offre une perspective centrée sur
l’opérateur humain pouvant s’intégrer dans différents processus de conception et de développement
d’une manière appropriée au contexte particulier. Toutes les activités de conception centrée sur
l’opérateur humain répertoriées à l’Article 7 s’appliquent (dans une plus ou moins grande mesure) à
toute étape du développement d’un système.
Quel que soit le processus de conception ainsi que la répartition des responsabilités et des rôles adoptée,
il convient qu’une approche centrée sur l’opérateur humain suive les principes énumérés ci-dessous (et
décrits de 5.2 à 5.7):
a) la conception est fondée sur une compréhension explicite des utilisateurs, des tâches et des
environnements (voir 5.2);
b) les utilisateurs sont impliqués tout au long du processus de conception et de développement
(voir 5.3);
c) la conception est dirigée et affinée par l’évaluation centrée sur l’utilisateur (voir 5.4);
d) le processus est itératif (voir 5.5);
e) la conception couvre l’expérience de l’utilisateur dans son intégralité (voir 5.6);
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f) l’équipe de conception inclut des compétences et des perspectives pluridisciplinaires (voir 5.7).
5.2 Conception basée sur une compréhension explicite des utilisateurs, des tâches et
des environnements
Il convient que la conception des produits, systèmes et services tienne compte des personnes qui les
utiliseront, ainsi que des autres groupes de parties prenantes, y compris les groupes susceptibles
d’être affectés (directement ou indirectement) par leur utilisation. Il y a donc lieu d’identifier tous les
groupes d’utilisateurs et de parties prenantes pertinents. L’élaboration de systèmes fondés sur une
compréhension inappropriée ou incomplète des besoins de l’utilisateur constitue l’une des principales
sources de défaillance de ces derniers.
L’étendue d’utilisabilité et d’accessibilité des produits dépend du contexte, c’est-à-dire les utilisateurs
spécifiés ayant des objectifs spécifiés qui exécutent des tâches spécifiées dans un environnement
spécifié (voir l’ISO 9241-11). Par exemple, le type d’interface qui offre une expérience de l’utilisateur
satisfaisante pour un jeune individu qui télécharge un morceau de musique sur un téléphone peut
se révéler totalement inappropriée pour accéder à des données professionnelles sur un assistant
numérique personnel (PDA). Les caractéristiques des utilisateurs, des tâches et de l’environnement
constituent le contexte d’utilisation. Des recommandations sur la méthode de collecte d’informations
pertinentes sont données au 7.2. Le contexte d’utilisation constitue une source d’information majeure
pour formuler des exigences (voir 7.3), ainsi qu’une entrée essentielle du processus de conception.
5.3 Implication des utilisateurs dans tout le processus de conception et de
développement
La participation des utilisateurs au processus de conception et de développement représente une
source non négligeable de connaissances sur le contexte d’utilisation, les tâches et la manière dont les
utilisateurs seront probablement amenés à travailler avec le futur produit, système ou service. Il est
recommandé que la participation des utilisateurs soit active, sous la forme d’une implication dans la
conception, d’une intervention comme source de données pertinentes ou d’une évaluation des solutions
existantes. Il convient que les personnes impliquées dans la conception et le développement présentent
des aptitudes, des caractéristiques et une expérience qui reflètent le panel des utilisateurs pour lesquels
le système est conçu. La nature et la fréquence de cette participation peuvent varier tout au long du
processus de conception et de développement, selon le type de projet. L’efficacité de la participation
des utilisateurs augmente parallèlement à l’accroissement de l’interaction entre les développeurs et les
utilisateurs.
Lors de la mise au point de systèmes personnalisés, les utilisateurs ciblés et les tâches effectuées
peuvent être directement liés au processus de développement. L’organisation qui fournit le système
a la possibilité d’exercer une influence directe sur la conception à mesure que celle-ci progresse, et
les personnes qui seront effectivement amenées à travailler avec le futur système peuvent participer
à l’évaluation des solutions proposées. Une implication et une participation de cette nature peuvent
également renforcer l’engagement et l’acceptation par l’utilisateur.
Lors du développement de produits génériques ou de grande consommation, la population des
utilisateurs est répartie en différents groupes, les produits pouvant par ailleurs être destinés à des
groupes d’utilisateurs qui présentent des caractéristiques particulières. Il n’en est pas moins important
que les utilisateurs ou des représentants appropriés soient impliqués dans le développement de
manière à pouvoir identifier les exigences relatives à l’utilisateur/la tâche et adaptées au(x) groupe(s)
d’utilisateurs prévu(s) afin de les inclure dans les spécifications du système, pour permettre un retour
d’information par un essai des solutions de conception proposées.
5.4 Conception dirigée et affinée par l’évaluation centrée sur l’utilisateur
Le retour d’information en provenance des utilisateurs constitue une source d’information critique
dans la conception centrée sur l’opérateur humain. L’évaluation des différentes conceptions avec les
utilisateurs et l’amélioration de ces conceptions sur la base de leur retour d’information offrent une
méthode efficace pour réduire le plus possible le risque de développer un système ne répondant pas aux
besoins de l’utilisateur ou de l’organisation (y compris les exigences cachées ou difficiles à formuler de
manière explicite). Ce type d’évaluation permet de vérifier par des essais les solutions de conception
préliminaires dans des scénarios de situations réelles, les informations récoltées en retour servant
à élaborer progressivement des solutions affinées. Il convient également que l’évaluation centrée sur
l’utilisateur fasse partie intégrante de l’acceptation finale du produit afin de confirmer que les exigences
ont été satisfaites. Le retour d’information en provenance des utilisateurs lors d’une utilisation pratique
identifie les problèmes à long terme et fournit des données pour une conception future.
NOTE L’expression « centrée sur l’utilisateur » est utilisée ici pour souligner que cette évaluation s’effectue
du point de vue de l’utilisateur.
5.5 Processus itératif
La conception la plus appropriée d’un système interactif ne peut généralement pas être réalisée sans
processus itératif.
NOTE 1 Dans ce contexte, le terme « itération » désigne la répétition d’une séquence d’étapes jusqu’à l’obtention
du résultat souhaité.
NOTE 2 Dans les méthodes de développement constituées de mini-cycles de développement, les activités
centrées sur l’opérateur humain peuvent être répétées pour différentes parties du système, puis au niveau du
produit, système ou service dans son intégralité.
Il convient de recourir à l’itération afin d’éliminer progressivement l’incertitude au cours du
développement des systèmes interactifs. L’itération implique que l’obtention de nouvelles informations
entraîne la révision et la précision des descriptions, spécifications et prototypes, afin de réduire le
plus possible le risque de non-satisfaction des exigences de l’utilisateur par le système en cours de
développement.
La complexité de l’interaction homme-système signifie qu’il est impossible de spécifier de manière
exhaustive et précise chaque détail de chaque aspect de l’interaction au début du développement du
système. Un grand nombre des besoins et attentes des utilisateurs et des autres parties prenantes qui
auront un impact sur la conception de l’interaction n’apparaissent qu’au cours du développement, au
moment où les concepteurs affinent leur compréhension des utilisateurs et de leurs tâches et lorsque
les utilisateurs sont plus à même d’exprimer leurs besoins en réponse à des solutions potentielles.
L’itération des solutions proposées, qui intègrent le retour d’information du point de vue de l’utilisateur,
permet de réduire ce risque.
EXEMPLE 1 Le retour d’information du point de vue de l’utilisateur permet d’actualiser le contexte d’utilisation
prévu, d’examiner les exigences et d’affiner les solutions de conception proposées.
EXEMPLE 2 La spécification des exigences est affinée par itération, en utilisant des scénarios, des maquettes
partielles et des prototypes, afin d’obtenir un retour d’information des utilisateurs indiquant si ces scénarios,
maquettes et prototypes intègrent les exigences des utilisateurs de manière correcte et exhaustive.
L’interaction entre la conception centrée sur l’opérateur humain et d’autres aspects de la conception
peut également créer des besoins d’itération supplémentaires — par exemple afin de tenir compte
de l’aptitude à la fabrication d’un produit, de l’impact sur l’environnement de production ou des
changements intervenus sur le marché.
5.6 Couverture de toute l’expérience de l’utilisateur par la conception
L’expérience de l’utilisateur est une conséquence de la présentation, de la fonctionnalité, des
performances, du comportement interactif et des capacités d’assistance d’un système interactif, tant
matériel que logiciel. Elle constitue également une conséquence des expériences passées, des attitudes,
des aptitudes, des habitudes et de la personnalité de l’utilisateur. Une idée fausse couramment
répandue veut que l’utilisabilité fasse uniquement référence à la réalisation de produits faciles à utiliser.
Cependant, le concept d’utilisabilité employé dans l’ISO 9241 a une acception plus large et, lorsqu’il est
interprété du point de vue des objectifs personnels des utilisateurs, il peut inclure le type d’aspects
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perceptifs et émotionnels typiquement associés à l’expérience de l’utilisateur, ainsi que les questions
telles que la satisfaction au travail et l’élimination de toute monotonie.
La conception associée à l’expérience de l’utilisateur implique de tenir compte, le cas échéant, des
effets sur l’organisation, de la documentation de l’utilisateur, de l’aide en ligne, de l’assistance et de
la maintenance (y compris les groupes d’assistance et les contacts à la clientèle), de la formation, de
l’utilisation à long terme et du conditionnement des produits (y compris « l’expérience d’utilisation
immédiate »). Il convient de prendre également en compte l’expérience des utilisateurs concernant les
systèmes précédents ou d’autres systèmes, ainsi que les questions telles que la stratégie de marque et
la publicité. La nécessité de tenir compte de ces différents facteurs et de leurs interdépendances a une
incidence sur le plan de projet (voir l’Article 6).
Lors de la spécification des activités réalisées par les utilisateurs et des fonctions réalisées par la
technologie, il convient de prendre en compte les forces, limites, préférences et attentes des utilisateurs.
NOTE 1 Dans les systèmes critiques pour la sécurité et les systèmes essentiels dans le cadre d’une mission,
il peut s’avérer plus important de s’assurer de l’efficacité ou de l’efficience du système que de satisfaire aux
préférences
...
Frequently Asked Questions
ISO 9241-210:2019 is a standard published by the International Organization for Standardization (ISO). Its full title is "Ergonomics of human-system interaction - Part 210: Human-centred design for interactive systems". This standard covers: This document provides requirements and recommendations for human-centred design principles and activities throughout the life cycle of computer-based interactive systems. It is intended to be used by those managing design processes, and is concerned with ways in which both hardware and software components of interactive systems can enhance human?system interaction. NOTE Computer-based interactive systems vary in scale and complexity. Examples include off-the-shelf (shrink-wrap) software products, custom office systems, process control systems, automated banking systems, Web sites and applications, and consumer products such as vending machines, mobile phones and digital television. Throughout this document, such systems are generally referred to as products, systems or services although, for simplicity, sometimes only one term is used. This document provides an overview of human-centred design activities. It does not provide detailed coverage of the methods and techniques required for human-centred design, nor does it address health or safety aspects in detail. Although it addresses the planning and management of human-centred design, it does not address all aspects of project management. The information in this document is intended for use by those responsible for planning and managing projects that design and develop interactive systems. It therefore addresses technical human factors and ergonomics issues only to the extent necessary to allow such individuals to understand their relevance and importance in the design process as a whole. It also provides a framework for human factors and usability professionals involved in human-centred design. Detailed human factors/ergonomics, usability and accessibility issues are dealt with more fully in a number of standards including other parts of ISO 9241 (see Annex A) and ISO 6385, which sets out the broad principles of ergonomics. The requirements and recommendations in this document can benefit all parties involved in human-centred design and development. Annex B provides a checklist that can be used to support claims of conformance with this document.
This document provides requirements and recommendations for human-centred design principles and activities throughout the life cycle of computer-based interactive systems. It is intended to be used by those managing design processes, and is concerned with ways in which both hardware and software components of interactive systems can enhance human?system interaction. NOTE Computer-based interactive systems vary in scale and complexity. Examples include off-the-shelf (shrink-wrap) software products, custom office systems, process control systems, automated banking systems, Web sites and applications, and consumer products such as vending machines, mobile phones and digital television. Throughout this document, such systems are generally referred to as products, systems or services although, for simplicity, sometimes only one term is used. This document provides an overview of human-centred design activities. It does not provide detailed coverage of the methods and techniques required for human-centred design, nor does it address health or safety aspects in detail. Although it addresses the planning and management of human-centred design, it does not address all aspects of project management. The information in this document is intended for use by those responsible for planning and managing projects that design and develop interactive systems. It therefore addresses technical human factors and ergonomics issues only to the extent necessary to allow such individuals to understand their relevance and importance in the design process as a whole. It also provides a framework for human factors and usability professionals involved in human-centred design. Detailed human factors/ergonomics, usability and accessibility issues are dealt with more fully in a number of standards including other parts of ISO 9241 (see Annex A) and ISO 6385, which sets out the broad principles of ergonomics. The requirements and recommendations in this document can benefit all parties involved in human-centred design and development. Annex B provides a checklist that can be used to support claims of conformance with this document.
ISO 9241-210:2019 is classified under the following ICS (International Classification for Standards) categories: 13.180 - Ergonomics; 35.180 - IT Terminal and other peripheral equipment. The ICS classification helps identify the subject area and facilitates finding related standards.
ISO 9241-210:2019 has the following relationships with other standards: It is inter standard links to ISO/TS 13399-80:2017, ISO 9241-210:2010. Understanding these relationships helps ensure you are using the most current and applicable version of the standard.
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