Ergonomics of human-system interaction — Part 210: Human-centred design for interactive systems

This document provides requirements and recommendations for human-centred design principles and activities throughout the life cycle of computer-based interactive systems. It is intended to be used by those managing design processes, and is concerned with ways in which both hardware and software components of interactive systems can enhance human?system interaction. NOTE Computer-based interactive systems vary in scale and complexity. Examples include off-the-shelf (shrink-wrap) software products, custom office systems, process control systems, automated banking systems, Web sites and applications, and consumer products such as vending machines, mobile phones and digital television. Throughout this document, such systems are generally referred to as products, systems or services although, for simplicity, sometimes only one term is used. This document provides an overview of human-centred design activities. It does not provide detailed coverage of the methods and techniques required for human-centred design, nor does it address health or safety aspects in detail. Although it addresses the planning and management of human-centred design, it does not address all aspects of project management. The information in this document is intended for use by those responsible for planning and managing projects that design and develop interactive systems. It therefore addresses technical human factors and ergonomics issues only to the extent necessary to allow such individuals to understand their relevance and importance in the design process as a whole. It also provides a framework for human factors and usability professionals involved in human-centred design. Detailed human factors/ergonomics, usability and accessibility issues are dealt with more fully in a number of standards including other parts of ISO 9241 (see Annex A) and ISO 6385, which sets out the broad principles of ergonomics. The requirements and recommendations in this document can benefit all parties involved in human-centred design and development. Annex B provides a checklist that can be used to support claims of conformance with this document.

Ergonomie de l'interaction homme-système — Partie 210: Conception centrée sur l'opérateur humain pour les systèmes interactifs

Le présent document spécifie des exigences et des recommandations relatives aux principes et aux activités de conception centrée sur l'opérateur humain, intervenant tout au long du cycle de vie des systèmes informatiques interactifs. Il est destiné à être utilisé par les responsables de la gestion des processus de conception et traite des manières dont les composants matériels et logiciels des systèmes interactifs peuvent améliorer l'interaction homme-système. NOTE Les systèmes informatiques interactifs présentent des différences de taille et de complexité. Ils comprennent, par exemple, les produits logiciels disponibles dans le commerce (prêts à l'emploi), les logiciels de bureautique personnalisés, les systèmes de contrôle des processus, les systèmes bancaires automatisés, les sites et applications Web, ainsi que les produits destinés au grand public, tels que les distributeurs automatiques, les téléphones mobiles et les postes de télévision numérique. Dans le présent document, ces systèmes sont généralement définis comme des produits, des systèmes ou des services, bien que, pour des raisons de simplicité, un seul terme soit parfois utilisé. Le présent document donne un aperçu des activités de conception centrée sur l'opérateur humain. Il ne couvre pas de manière exhaustive les méthodes et techniques requises pour la conception centrée sur l'opérateur humain, ni le détail de tous les aspects liés à la santé ou à la sécurité. Bien qu'il couvre la planification et la gestion de la conception centrée sur l'opérateur humain, il ne traite pas de tous les aspects de la gestion de projets. Les informations fournies dans le présent document sont destinées à être utilisées par les responsables de la planification et de la gestion des projets de conception et de développement de systèmes interactifs. Ces informations n'abordent donc les aspects techniques des facteurs humains et de l'ergonomie que dans la mesure où ces responsables ont besoin d'appréhender la pertinence et l'importance de ces données par rapport au processus de conception dans son ensemble. Ces informations fournissent également un cadre pour les professionnels des facteurs humains et de l'utilisabilité impliqués dans la conception centrée sur l'opérateur humain. Les questions détaillées liées aux facteurs humains/à l'ergonomie, à l'utilisabilité et à l'accessibilité sont traitées de manière plus approfondie dans différentes normes, y compris d'autres parties de l'ISO 9241 (voir Annexe A) et de l'ISO 6385 qui établit les principes généraux de l'ergonomie. Toutes les parties impliquées dans la conception et le développement centrés sur l'opérateur humain peuvent tirer profit des exigences et des recommandations spécifiées dans le présent document. L'Annexe B fournit une liste de contrôle pouvant être utilisée à l'appui des déclarations de conformité du présent document.

General Information

Status
Published
Publication Date
03-Jul-2019
Current Stage
6060 - International Standard published
Start Date
04-Jul-2019
Completion Date
04-Jul-2019
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ISO 9241-210:2019 - Ergonomics of human-system interaction
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INTERNATIONAL ISO
STANDARD 9241-210
Second edition
2019-07
Ergonomics of human-system
interaction —
Part 210:
Human-centred design for
interactive systems
Ergonomie de l'interaction homme-système —
Partie 210: Conception centrée sur l'opérateur humain pour les
systèmes interactifs
Reference number
ISO 9241-210:2019(E)
ISO 2019
---------------------- Page: 1 ----------------------
ISO 9241-210:2019(E)
COPYRIGHT PROTECTED DOCUMENT
© ISO 2019

All rights reserved. Unless otherwise specified, or required in the context of its implementation, no part of this publication may

be reproduced or utilized otherwise in any form or by any means, electronic or mechanical, including photocopying, or posting

on the internet or an intranet, without prior written permission. Permission can be requested from either ISO at the address

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Website: www.iso.org
Published in Switzerland
ii © ISO 2019 – All rights reserved
---------------------- Page: 2 ----------------------
ISO 9241-210:2019(E)
Contents Page

Foreword ..........................................................................................................................................................................................................................................v

Introduction ................................................................................................................................................................................................................................vi

1 Scope ................................................................................................................................................................................................................................. 1

2 Normative references ...................................................................................................................................................................................... 1

3 Terms and definitions ..................................................................................................................................................................................... 1

4 Rationale for adopting human-centred design ..................................................................................................................... 4

5 Principles of human-centred design ................................................................................................................................................ 6

5.1 General ........................................................................................................................................................................................................... 6

5.2 The design is based upon an explicit understanding of users, tasks and environments ........ 6

5.3 Users are involved throughout design and development .................................................................................. 6

5.4 The design is driven and refined by user-centred evaluation ........................................................................ 7

5.5 The process is iterative .................................................................................................................................................................... 7

5.6 The design addresses the whole user experience .................................................................................................... 7

5.7 The design team includes multidisciplinary skills and perspectives ....................................................... 8

6 Planning human-centred design .......................................................................................................................................................... 9

6.1 General ........................................................................................................................................................................................................... 9

6.2 Responsibility .......................................................................................................................................................................................... 9

6.3 Content of plan ........................................................................................................................................................................................ 9

6.4 Integration with project plan...................................................................................................................................................10

6.5 Timing and resources .....................................................................................................................................................................10

7 Human-centred design activities ......................................................................................................................................................10

7.1 General ........................................................................................................................................................................................................10

7.2 Understanding and specifying the context of use ..................................................................................................12

7.2.1 General...................................................................................................................................................................................12

7.2.2 Context-of-use description ...................................................................................................................................13

7.2.3 Sufficient detail to support design.................................................................................................................13

7.2.4 Context of use specified for design .................. ..............................................................................................13

7.3 Specifying the user requirements ........................................................................................................................................13

7.3.1 General...................................................................................................................................................................................13

7.3.2 Identifying user and other stakeholder needs ....................................................................................14

7.3.3 Deriving user requirements ................................................................................................................................14

7.3.4 Resolving trade-offs between user requirements ............................................................................14

7.3.5 Ensuring the quality of user requirements specifications ........................................................14

7.4 Producing design solutions .......................................................................................................................................................15

7.4.1 General...................................................................................................................................................................................15

7.4.2 Designing user tasks, user–system interaction and user interface to meet

user requirements, taking into consideration the whole user experience .................15

7.4.3 Making design solutions more concrete ...................................................................................................16

7.4.4 Altering the design solutions based on user-centred evaluation and feedback ....17

7.4.5 Communicating the design solution to those responsible for implementation .....17

7.5 Evaluating the design .....................................................................................................................................................................17

7.5.1 General...................................................................................................................................................................................17

7.5.2 Conducting user-centred evaluation ...........................................................................................................18

7.5.3 User-centred evaluation methods..................................................................................................................18

7.5.4 User-based testing .......................................................................................................................................................18

7.5.5 Inspection-based evaluation...............................................................................................................................19

7.5.6 Long-term monitoring .............................................................................................................................................19

8 Sustainability and human-centred design ..............................................................................................................................20

9 Conformance ..........................................................................................................................................................................................................20

Annex A (informative) Overview of the ISO 9241 series ...............................................................................................................22

© ISO 2019 – All rights reserved iii
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ISO 9241-210:2019(E)

Annex B (informative) Sample procedure for assessing applicability and conformance ..........................23

Bibliography .............................................................................................................................................................................................................................33

iv © ISO 2019 – All rights reserved
---------------------- Page: 4 ----------------------
ISO 9241-210:2019(E)
Foreword

ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards

bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out

through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical

committee has been established has the right to be represented on that committee. International

organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work.

ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of

electrotechnical standardization.

The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are

described in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular, the different approval criteria needed for the

different types of ISO documents should be noted. This document was drafted in accordance with the

editorial rules of the ISO/IEC Directives, Part 2 (see www .iso .org/directives).

Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of

patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights. Details of

any patent rights identified during the development of the document will be in the Introduction and/or

on the ISO list of patent declarations received (see www .iso .org/patents).

Any trade name used in this document is information given for the convenience of users and does not

constitute an endorsement.

For an explanation of the voluntary nature of standards, the meaning of ISO specific terms and

expressions related to conformity assessment, as well as information about ISO's adherence to the

World Trade Organization (WTO) principles in the Technical Barriers to Trade (TBT) see www .iso

.org/iso/foreword .html.

This document was prepared by Technical Committee ISO/TC 159, Ergonomics, Subcommittee SC 4,

Ergonomics of human-system interaction.

Any feedback or questions on this document should be directed to the user’s national standards body. A

complete listing of these bodies can be found at www .iso .org/members .html.

This second edition cancels and replaces the first edition (ISO 9241-210:2010), of which it constitutes a

minor revision. The changes compared to the previous edition are as follows:
— Figure 1 has been updated for clarity;
— additional information about accessibility has been added in 7.1;
— editorial changes have been made to align with the ISO/IEC Directives, Part 2.
A list of all parts in the ISO 9241 series can be found on the ISO website.
© ISO 2019 – All rights reserved v
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ISO 9241-210:2019(E)
Introduction

Human-centred design is an approach to interactive systems development that aims to make systems

usable and useful by focusing on the users, their needs and requirements, and by applying human

factors/ergonomics, and usability knowledge and techniques. This approach enhances effectiveness

and efficiency, improves human well-being, user satisfaction, accessibility and sustainability; and

counteracts possible adverse effects of use on human health, safety and performance.

There is a substantial body of human factors/ergonomics and usability knowledge about how human-

centred design can be organized and used effectively. This document aims to make this information

available to help those responsible for managing hardware and software design and re-design processes

to identify and plan effective and timely human-centred design activities.

The human-centred approach to design described in this document complements existing systems

design approaches. It can be incorporated in approaches as diverse as object-oriented, waterfall and

rapid application development.

The principles of human-centred design and the related activities have not changed substantially since

ISO 13407 was produced and have been validated by ten years of application. This document reflects

this by making requirements as well as recommendations.
vi © ISO 2019 – All rights reserved
---------------------- Page: 6 ----------------------
INTERNATIONAL STANDARD ISO 9241-210:2019(E)
Ergonomics of human-system interaction —
Part 210:
Human-centred design for interactive systems
1 Scope

This document provides requirements and recommendations for human-centred design principles and

activities throughout the life cycle of computer-based interactive systems. It is intended to be used by

those managing design processes, and is concerned with ways in which both hardware and software

components of interactive systems can enhance human–system interaction.

NOTE Computer-based interactive systems vary in scale and complexity. Examples include off-the-shelf

(shrink-wrap) software products, custom office systems, process control systems, automated banking systems,

Web sites and applications, and consumer products such as vending machines, mobile phones and digital

television. Throughout this document, such systems are generally referred to as products, systems or services

although, for simplicity, sometimes only one term is used.

This document provides an overview of human-centred design activities. It does not provide detailed

coverage of the methods and techniques required for human-centred design, nor does it address health

or safety aspects in detail. Although it addresses the planning and management of human-centred

design, it does not address all aspects of project management.

The information in this document is intended for use by those responsible for planning and managing

projects that design and develop interactive systems. It therefore addresses technical human factors and

ergonomics issues only to the extent necessary to allow such individuals to understand their relevance

and importance in the design process as a whole. It also provides a framework for human factors

and usability professionals involved in human-centred design. Detailed human factors/ergonomics,

usability and accessibility issues are dealt with more fully in a number of standards including other

parts of ISO 9241 (see Annex A) and ISO 6385, which sets out the broad principles of ergonomics.

The requirements and recommendations in this document can benefit all parties involved in human-

centred design and development. Annex B provides a checklist that can be used to support claims of

conformance with this document.
2 Normative references
There are no normative references in this document.
3 Terms and definitions
For the purposes of this document, the following terms and definitions apply.

ISO and IEC maintain terminological databases for use in standardization at the following addresses:

— ISO Online browsing platform: available at https: //www .iso .org/obp
— IEC Electropedia: available at http: //www .electropedia .org/
© ISO 2019 – All rights reserved 1
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ISO 9241-210:2019(E)
3.1
accessibility

extent to which products, systems, services, environments and facilities can be used by people from

a population with the widest range of user (3.1) needs, characteristics and capabilities to achieve

identified goals in identified contexts of use (3.10)

Note 1 to entry: Context of use includes direct use or use supported by assistive technologies.

[SOURCE: ISO 9241-112:2017, 3.15]
3.2
context of use
combination of users, goals and tasks, resources, and environment

Note 1 to entry: The “environment” in a context of use includes the technical, physical, social, cultural and

organizational environments.
[SOURCE: ISO 9241-11:2018, 3.1.15]
3.3
effectiveness
accuracy and completeness with which users achieve specified goals
[SOURCE: ISO 9241-11:2018, 3.1.12]
3.4
efficiency
resources used in relation to the results achieved

Note 1 to entry: Typical resources include time, human effort, costs and materials.

[SOURCE: ISO 9241-11:2018, 3.1.13]
3.5
ergonomics
human factors

scientific discipline concerned with the understanding of interactions among human and other elements

of a system, and the profession that applies theory, principles, data and methods to design in order to

optimize human well-being and overall system performance
[SOURCE: ISO 6385:2016, 2.3]
3.6
goal
intended outcome
[SOURCE: ISO 9241-11:2018, 3.1.10]
3.7
human-centred design

approach to systems design and development that aims to make interactive systems more usable by

focusing on the use of the system and applying human factors/ergonomics and usability knowledge and

techniques

Note 1 to entry: The term “human-centred design” is used rather than “user-centred design” in order to emphasize

that this document also addresses impacts on a number of stakeholders, not just those typically considered as

users. However, in practice, these terms are often used synonymously.

Note 2 to entry: Usable systems can provide a number of benefits, including improved productivity, enhanced

user well-being, avoidance of stress, increased accessibility and reduced risk of harm.

2 © ISO 2019 – All rights reserved
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ISO 9241-210:2019(E)
3.8
interactive system

combination of hardware and/or software and/or services and/or people that users interact with in

order to achieve specific goals

Note 1 to entry: This includes, where appropriate, packaging, user documentation, on-line and human help,

support and training.
[SOURCE: ISO 9241-11: 2018, 3.1.5]
3.9
prototype

〈interactive system〉 representation of all or part of an interactive system, that, although limited in

some way, can be used for analysis, design and evaluation

Note 1 to entry: A prototype may be as simple as a sketch or static mock-up or as complicated as a fully functioning

interactive system with more or less complete functionality.
3.10
satisfaction

extent to which the user's physical, cognitive and emotional responses that result from the use of a

system, product or service meet the user’s needs and expectations

Note 1 to entry: Satisfaction includes the extent to which the user experience that results from actual use meets

the user’s needs and expectations.
Note 2 to entry: Anticipated use can influence satisfaction with actual use.
[SOURCE: ISO 9241-11:2018, 3.1.14]
3.11
stakeholder

individual or organization having a right, share, claim or interest in a system or in its possession of

characteristics that meet their needs and expectations

[SOURCE: ISO/IEC/IEEE 15288:2015, 4.1.44, modified — The example and Note 1 to entry have been

omitted.]
3.12
task
set of activities undertaken in order to achieve a specific goal
Note 1 to entry: These activities can be physical, perceptual and/or cognitive.

Note 2 to entry: While goals are independent of the means used to achieve them, tasks describe particular means

of achieving goals.
[SOURCE: ISO 9241-11:2018, 3.1.11]
3.13
usability

extent to which a system, product or service can be used by specified users to achieve specified goals

with effectiveness, efficiency and satisfaction in a specified context of use

Note 1 to entry: The “specified” users, goals and context of use refer to the particular combination of users, goals

and context of use for which usability is being considered.

Note 2 to entry: The word “usability” is also used as a qualifier to refer to the design knowledge, competencies,

activities and design attributes that contribute to usability, such as usability expertise, usability professional,

usability engineering, usability method, usability evaluation, usability heuristic.

[SOURCE: ISO 9241-11:2018, 3.1.1]
© ISO 2019 – All rights reserved 3
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ISO 9241-210:2019(E)
3.14
user
person who interacts with a system, product or service

Note 1 to entry: Users of a system, product or service include people who operate the system, people who make

use of the output of the system and people who support the system (including providing maintenance and

training).
[SOURCE: ISO 9241-11:2018, 3.1.7]
3.15
user experience

user’s perceptions and responses that result from the use and/or anticipated use of a system, product

or service

Note 1 to entry: Users’ perceptions and responses include the users’ emotions, beliefs, preferences, perceptions,

comfort, behaviours, and accomplishments that occur before, during and after use.

Note 2 to entry: User experience is a consequence of brand image, presentation, functionality, system

performance, interactive behaviour, and assistive capabilities of a system, product or service. It also results from

the user’s internal and physical state resulting from prior experiences, attitudes, skills, abilities and personality;

and from the context of use.
[SOURCE: ISO 9241-11:2018, 3.2.3]
3.16
user interface

all components of an interactive system (software or hardware) that provide information and controls

for the user to accomplish specific tasks with the interactive system
[SOURCE: ISO 9241-110:2006]
3.17
validation

confirmation, through the provision of objective evidence, that the requirements for a specific intended

use or application have been fulfilled

Note 1 to entry: Validation is the set of activities ensuring and gaining confidence that a system is able to

accomplish its intended use, goals and objectives (i.e. meet stakeholder requirements) in the intended operational

environment.

[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.8.13, modified — Note 1 to entry has been replaced and Notes 2 and 3 to

entry have been removed.]
3.18
verification

confirmation, through the provision of objective evidence, that specified requirements have been

fulfilled

Note 1 to entry: Verification is a set of activities that compares a system or system element against the required

characteristics. This can include, but is not limited to, specified requirements, design description and the

system itself.

[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.8.12, modified — Note 1 to entry has been replaced and Notes 2 and 3 to

entry have been removed.]
4 Rationale for adopting human-centred design

Using a human-centred approach to design and development has substantial economic and social

benefits for users, employers and suppliers. Highly usable systems and products tend to be more

successful both technically and commercially. In some areas, such as consumer products, purchasers

will pay a premium for well-designed products and systems. Support and help-desk costs are reduced

4 © ISO 2019 – All rights reserved
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ISO 9241-210:2019(E)

when users can understand and use products without additional assistance. In most countries,

employers and suppliers have legal obligations to protect users from risks to their health, and safety

and human-centred methods can reduce these risks (e.g. musculoskeletal risks). Systems designed

using human-centred methods improve overall quality, for example, by:

a) increasing the productivity of users and the operational efficiency of organizations;

b) being easier to understand and use, thus reducing training and support costs;
c) increasing usability (effectiveness, efficiency and satisfaction)

d) increasing accessibility (for people from a population with the widest range of user needs,

characteristics and capabilities);
e) improving user experience;
f) reducing discomfort and stress;
g) providing a competitive advantage, for example by improving brand image;
h) contributing towards sustainability objectives.

The human-centred approach can lead to increased human-centred quality (usability, accessibility, user

experience, avoidance of harm from use) as defined in ISO 9241-220.

The complete benefits of human-centred design can be determined by taking into account the total life

cycle costs of the product, system or service, including conception, design, implementation, support,

use, maintenance and, finally, disposal. Taking a human-centred design approach contributes to other

aspects of system design, for example, by improving the identification and definition of functional

requirements. Taking a human-centred design approach also increases the likelihood of completing the

project successfully, on time, and within budget. Using appropriate human-centred methods can reduce

the risk of the product failing to meet stakeholder requirements or being rejected by its users.

Examples of outputs from human-centred design activities are illustrated in Table 1.

Table 1 — Examples of outputs from human-centred design activities
Activities Outputs from human-centred Examples of information con-
design tained in outputs
Understand and specify Context of use description — User group profiles
the context of use
— As-is scenarios
— Personas
Specify the user requirements User needs description — Identified user needs
User requirements specification
— Derived user requirements
— Required design guidance
Produce design solutions User-system interaction specifi- — Scenarios of use
to meet these requirements cation
— Low-fidelity prototypes
User interface specification
— High-fidelity prototypes
Implemented user interface
Evaluate the designs Evaluation results — Usability-test report
against requirements
Conformance test results
— Field report
Long-term monitoring results
— User survey report

NOTE More detailed information on each output can be found in ISO/IEC TR 25060.

© ISO 2019 – All rights reserved 5
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ISO 9241-210:2019(E)
5 Principles of human-centred design
5.1 General

This document provides a framework for human-centred design. It does not assume any particular

design process, nor does it describe all the different activities necessary to ensure effective systems

design. It is complementary to existing design methodologies and provides a human-centred perspective

that can be integrated into different design and development processes in a way that is appropriate to

the particular context. All the human-centred design activities identified in Clause 7 are applicable (to a

greater or lesser extent) at any stage in the development of a system.

Whatever the design process and allocation of responsibilities and roles adopted, a human-centred

approach should follow the principles listed below (and described in 5.2 to 5.7):

a) the design is based upon an explicit understanding of users, tasks and environments (see 5.2);

b) users are involved throughout design and development (see 5.3);
c) the design is driven and refined by user-centred evaluation (see 5.4);
d) the process is iterative (see 5.5);
e) the design addresses the whole user experience (see 5.6);
f) the design team includes multidisciplinary skills and perspectives (see 5.7).
5.2 The design is based upon an explicit understanding of users, tasks and
environments

Products, systems and services should be designed to take account of the people who will use them as

well as other stakeholder groups, including those who can be affected (directly or indirectly) by their

use. Therefore, all relevant user and stakeholder groups should be identified. Constructing systems

based on an inappropriate or incomplete understanding of user needs is one of the major sources of

systems failure.

The extent to which products are usable and accessible depends on the context, i.e. the specified users,

having specified goals, performing specified tasks in a specified environment (see ISO 9241-11). For

example, the kind of interface that provides good user experience for a youn
...

NORME ISO
INTERNATIONALE 9241-210
Deuxième édition
2019-07
Ergonomie de l'interaction homme-
système —
Partie 210:
Conception centrée sur l'opérateur
humain pour les systèmes interactifs
Ergonomics of human-system interaction —
Part 210: Human-centred design for interactive systems
Numéro de référence
ISO 9241-210:2019(F)
ISO 2019
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ISO 9241-210:2019(F)
DOCUMENT PROTÉGÉ PAR COPYRIGHT
© ISO 2019

Tous droits réservés. Sauf prescription différente ou nécessité dans le contexte de sa mise en œuvre, aucune partie de cette

publication ne peut être reproduite ni utilisée sous quelque forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique,

y compris la photocopie, ou la diffusion sur l’internet ou sur un intranet, sans autorisation écrite préalable. Une autorisation peut

être demandée à l’ISO à l’adresse ci-après ou au comité membre de l’ISO dans le pays du demandeur.

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ii © ISO 2019 – Tous droits réservés
---------------------- Page: 2 ----------------------
ISO 9241-210:2019(F)
Sommaire Page

Avant-propos ................................................................................................................................................................................................................................v

Introduction ................................................................................................................................................................................................................................vi

1 Domaine d’application ................................................................................................................................................................................... 1

2 Références normatives ................................................................................................................................................................................... 1

3 Termes et définitions ....................................................................................................................................................................................... 1

4 Fondements pour une conception centrée sur l’opérateur humain ...............................................................5

5 Principes de la conception centrée sur l’opérateur humain .................................................................................. 6

5.1 Généralités .................................................................................................................................................................................................. 6

5.2 Conception basée sur une compréhension explicite des utilisateurs, des tâches et

des environnements ........................................................................................................................................................................... 7

5.3 Implication des utilisateurs dans tout le processus de conception et de développement .... 7

5.4 Conception dirigée et affinée par l’évaluation centrée sur l’utilisateur ................................................ 7

5.5 Processus itératif ................................................................................................................................................................................... 8

5.6 Couverture de toute l’expérience de l’utilisateur par la conception ......... ................................................ 8

5.7 Aptitudes et perspectives pluridisciplinaires de l’équipe de conception ............................................ 9

6 Planification de la conception centrée sur l’opérateur humain ......................................................................10

6.1 Généralités ...............................................................................................................................................................................................10

6.2 Responsabilité ......................................................................................................................................................................................10

6.3 Contenu du plan ..................................................................................................................................................................................11

6.4 Intégration au plan de projet ...................................................................................................................................................11

6.5 Chronologie et ressources ..........................................................................................................................................................11

7 Activités de conception centrée sur l’opérateur humain ........................................................................................12

7.1 Généralités ...............................................................................................................................................................................................12

7.2 Comprendre et spécifier le contexte d’utilisation ..................................................................................................13

7.2.1 Généralités .........................................................................................................................................................................13

7.2.2 Description du contexte d’utilisation ..........................................................................................................14

7.2.3 Description suffisamment détaillée pour rendre la conception possible ....................15

7.2.4 Contexte d’utilisation spécifié pour la conception ..........................................................................15

7.3 Spécifier les exigences de l’utilisateur .............................................................................................................................15

7.3.1 Généralités .........................................................................................................................................................................15

7.3.2 Identifier les besoins des utilisateurs et des autres parties prenantes .........................15

7.3.3 Déterminer les exigences des utilisateurs ..............................................................................................15

7.3.4 Trouver un compromis entre les exigences des utilisateurs ..................................................16

7.3.5 Assurer la qualité de la spécification des exigences des utilisateurs ..............................16

7.4 Élaborer des solutions de conception ..............................................................................................................................16

7.4.1 Généralités .........................................................................................................................................................................16

7.4.2 Concevoir les tâches de l’utilisateur, l’interaction utilisateur-système
et l’interface utilisateur afin de satisfaire aux exigences de l’utilisateur,

compte tenu de son expérience globale ....................................................................................................17

7.4.3 Matérialiser davantage les solutions de conception ......................................................................18

7.4.4 Modifier les solutions de conception en fonction de l’évaluation centrée

sur l’utilisateur et du retour d’information ...........................................................................................19

7.4.5 Communiquer la solution de conception aux personnes chargées de la

mise en œuvre .................................................................................................................................................................19

7.5 Évaluer la conception .....................................................................................................................................................................19

7.5.1 Généralités .........................................................................................................................................................................19

7.5.2 Réalisation d’une évaluation centrée sur l’utilisateur ..................................................................20

7.5.3 Méthodes d’évaluation centrée sur l’utilisateur ................................................................................20

7.5.4 Essais utilisateurs ........................................................................................................................................................21

7.5.5 Évaluation fondée sur l’inspection ................................................................................................................21

7.5.6 Surveillance à long terme ......................................................................................................................................22

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ISO 9241-210:2019(F)

8 Durabilité et conception centrée sur l’opérateur humain .....................................................................................22

9 Conformité ...............................................................................................................................................................................................................23

Annexe A (informative) Vue d’ensemble de la série ISO 9241 ................................................................................................24

Annexe B (informative) Exemple de mode opératoire pour évaluer l’applicabilité et la

conformité ................................................................................................................................................................................................................25

Bibliographie ...........................................................................................................................................................................................................................37

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ISO 9241-210:2019(F)
Avant-propos

L’ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d’organismes

nationaux de normalisation (comités membres de l’ISO). L’élaboration des Normes internationales est

en général confiée aux comités techniques de l’ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude

a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales,

gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l’ISO participent également aux travaux.

L’ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (IEC) en ce qui

concerne la normalisation électrotechnique.

Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont

décrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en particulier de prendre note des différents

critères d’approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document a été

rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/IEC, Partie 2 (voir www

.iso .org/directives).

L’attention est attirée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l’objet de

droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L’ISO ne saurait être tenue pour responsable

de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence. Les détails concernant

les références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits analogues identifiés lors de

l’élaboration du document sont indiqués dans l’Introduction et/ou dans la liste des déclarations de

brevets reçues par l’ISO (voir www .iso .org/brevets).

Les appellations commerciales éventuellement mentionnées dans le présent document sont données

pour information, par souci de commodité, à l’intention des utilisateurs et ne sauraient constituer un

engagement.

Pour une explication de la nature volontaire des normes, la signification des termes et expressions

spécifiques de l’ISO liés à l’évaluation de la conformité, ou pour toute information au sujet de l’adhésion

de l’ISO aux principes de l’Organisation mondiale du commerce (OMC) concernant les obstacles

techniques au commerce (OTC), voir le lien suivant: www .iso .org/iso/fr/avant -propos.

Le présent document a été élaboré par le comité technique ISO/TC 159, Ergonomie, sous-comité SC 4,

Ergonomie de l’interaction homme/système.

Il convient que l’utilisateur adresse tout retour d’information ou toute question concernant le présent

document à l’organisme national de normalisation de son pays. Une liste exhaustive desdits organismes

se trouve à l’adresse www .iso .org/fr/members .html.

Cette deuxième édition annule et remplace la première édition (ISO 9241-210:2010), dont elle constitue

une révision mineure. Les modifications suivantes ont été apportées par rapport à l’édition précédente:

— mise à jour de la Figure 1 pour plus de clarté;
— ajout d’informations complémentaires sur l’accessibilité au 7.1;

— modifications rédactionnelles conformément aux Directives de l’ISO/IEC, Partie 2.

Une liste de toutes les parties de la série ISO 9241 se trouve sur le site web de l’ISO.

© ISO 2019 – Tous droits réservés v
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ISO 9241-210:2019(F)
Introduction

La conception centrée sur l’opérateur humain est une manière de concevoir les systèmes interactifs,

ayant pour objet de rendre les systèmes utilisables et utiles en se concentrant sur les utilisateurs, leurs

besoins et leurs exigences, et en appliquant les facteurs humains, l’ergonomie et les connaissances

et techniques existantes en matière d’utilisabilité. Cette approche favorise l’efficacité et l’efficience,

améliore le bien-être de l’homme ainsi que la satisfaction des utilisateurs, l’accessibilité et la durabilité,

et réduit les effets néfastes potentiels de leur utilisation sur la santé humaine, la sécurité et les

performances.

Il existe un ensemble substantiel de connaissances relatives aux facteurs humains/à l’ergonomie et

à l’utilisabilité concernant l’organisation et la mise en œuvre efficaces de la conception centrée sur

l’opérateur humain. Le présent document vise à diffuser ces informations afin d’aider les responsables de

la gestion des processus de conception et de correction des matériels et des logiciels à identifier et planifier

des activités de conception centrée sur l’opérateur humain, de manière efficace et en temps voulu.

L’approche de conception centrée sur l’opérateur humain décrite dans le présent document vient en

complément des approches existantes en matière de conception des systèmes. Elle peut être intégrée

à des approches aussi diverses que des applications orientées objets, des approches en cascade et le

développement rapide d’applications.

Les principes de la conception centrée sur l’opérateur humain et les activités connexes n’ont guère été

modifiés depuis la publication de l’ISO 13407 et ont été validés par dix années d’application pratique. Le

présent document reflète cet aspect en formulant des exigences et des recommandations.

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NORME INTERNATIONALE ISO 9241-210:2019(F)
Ergonomie de l'interaction homme-système —
Partie 210:
Conception centrée sur l'opérateur humain pour les
systèmes interactifs
1 Domaine d’application

Le présent document spécifie des exigences et des recommandations relatives aux principes et aux

activités de conception centrée sur l’opérateur humain, intervenant tout au long du cycle de vie des

systèmes informatiques interactifs. Il est destiné à être utilisé par les responsables de la gestion des

processus de conception et traite des manières dont les composants matériels et logiciels des systèmes

interactifs peuvent améliorer l’interaction homme-système.

NOTE Les systèmes informatiques interactifs présentent des différences de taille et de complexité. Ils

comprennent, par exemple, les produits logiciels disponibles dans le commerce (prêts à l’emploi), les logiciels

de bureautique personnalisés, les systèmes de contrôle des processus, les systèmes bancaires automatisés, les

sites et applications Web, ainsi que les produits destinés au grand public, tels que les distributeurs automatiques,

les téléphones mobiles et les postes de télévision numérique. Dans le présent document, ces systèmes sont

généralement définis comme des produits, des systèmes ou des services, bien que, pour des raisons de simplicité,

un seul terme soit parfois utilisé.

Le présent document donne un aperçu des activités de conception centrée sur l’opérateur humain. Il

ne couvre pas de manière exhaustive les méthodes et techniques requises pour la conception centrée

sur l’opérateur humain, ni le détail de tous les aspects liés à la santé ou à la sécurité. Bien qu’il couvre

la planification et la gestion de la conception centrée sur l’opérateur humain, il ne traite pas de tous les

aspects de la gestion de projets.

Les informations fournies dans le présent document sont destinées à être utilisées par les responsables

de la planification et de la gestion des projets de conception et de développement de systèmes interactifs.

Ces informations n’abordent donc les aspects techniques des facteurs humains et de l’ergonomie que

dans la mesure où ces responsables ont besoin d’appréhender la pertinence et l’importance de ces

données par rapport au processus de conception dans son ensemble. Ces informations fournissent

également un cadre pour les professionnels des facteurs humains et de l’utilisabilité impliqués dans

la conception centrée sur l’opérateur humain. Les questions détaillées liées aux facteurs humains/à

l’ergonomie, à l’utilisabilité et à l’accessibilité sont traitées de manière plus approfondie dans différentes

normes, y compris d’autres parties de l’ISO 9241 (voir Annexe A) et de l’ISO 6385 qui établit les principes

généraux de l’ergonomie.

Toutes les parties impliquées dans la conception et le développement centrés sur l’opérateur humain

peuvent tirer profit des exigences et des recommandations spécifiées dans le présent document.

L’Annexe B fournit une liste de contrôle pouvant être utilisée à l’appui des déclarations de conformité

du présent document.
2 Références normatives
Le présent document ne contient aucune référence normative.
3 Termes et définitions

Pour les besoins du présent document, les termes et définitions suivants s’appliquent.

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ISO 9241-210:2019(F)

L’ISO et l’IEC tiennent à jour des bases de données terminologiques destinées à être utilisées en

normalisation, consultables aux adresses suivantes:

— ISO Online browsing platform: disponible à l’adresse https: //www .iso .org/obp;

— IEC Electropedia: disponible à l’adresse http: //www .electropedia .org/.
3.1
accessibilité

degré selon lequel des produits, des systèmes, des services, des environnements et des installations

peuvent être utilisés par des personnes appartenant à une population ayant le plus large éventail

possible de besoins, de caractéristiques et de capacités des utilisateurs (3.1) pour atteindre des buts

définis dans des contextes d’utilisation (3.10) identifiés

Note 1 à l'article: Le contexte d’utilisation comprend l’utilisation directe ou l’utilisation assistée par des

technologies d’assistance.
[SOURCE: ISO 9241-112:2017, 3.15]
3.2
contexte d’utilisation

combinaison d’utilisateurs, d’objectifs et de tâches, de ressources et d’environnement

Note 1 à l'article: Dans un contexte d’utilisation, l’« environnement » inclut les environnements technique,

physique, social, culturel et organisationnel.
[SOURCE: ISO 9241-11:2018, 3.1.15]
3.3
efficacité

précision et degré d’achèvement avec lesquels l’utilisateur atteint des objectifs spécifiés

[SOURCE: ISO 9241-11:2018, 3.1.12]
3.4
efficience
rapport entre les ressources utilisées et les résultats obtenus

Note 1 à l'article: Les ressources types comprennent le temps, l’effort humain, les coûts et les matériaux.

[SOURCE: ISO 9241-11:2018, 3.1.13]
3.5
ergonomie
facteurs humains

discipline scientifique qui vise la compréhension fondamentale des interactions entre les humains et

les autres composants d’un système, et la profession qui applique principes théoriques, données et

méthodes en vue d’optimiser le bien-être des personnes et la performance globale des systèmes

[SOURCE: ISO 6385:2016, 2.3]
3.6
objectif
but à atteindre
[SOURCE: ISO 9241-11:2018, 3.1.10]
2 © ISO 2019 – Tous droits réservés
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ISO 9241-210:2019(F)
3.7
conception centrée sur l’opérateur humain

approche de conception et de développement de systèmes ayant pour objectif d’améliorer l’utilisabilité

des systèmes interactifs en se concentrant sur l’utilisation du système concerné, et en appliquant les

connaissances et techniques existantes en matière de facteurs humains/d’ergonomie et d’utilisabilité

Note 1 à l'article: Le terme « conception centrée sur l’opérateur humain » est employé de préférence au terme

« conception centrée sur l’utilisateur » afin de souligner que le présent document couvre également les effets

sur un grand nombre de parties prenantes, et non simplement les individus considérés généralement comme

utilisateurs. Toutefois, dans la pratique, ces termes sont souvent utilisés comme synonymes.

Note 2 à l'article: Les systèmes utilisables peuvent présenter plusieurs avantages, y compris une meilleure

productivité, l’amélioration du bien-être de l’utilisateur, la prévention du stress, une meilleure accessibilité et un

risque de préjudice réduit.
3.8
système interactif

combinaison de matériels et/ou de logiciels et/ou de services et/ou de personnes avec laquelle

interagissent des utilisateurs afin d’atteindre des objectifs spécifiques

Note 1 à l'article: Cela inclut, le cas échéant, le conditionnement, la documentation de l’utilisateur, l’aide en ligne

ou humaine, l’assistance et la formation.
[SOURCE: ISO 9241-11:2018, 3.1.5]
3.9
prototype

représentation de tout ou partie d’un système interactif qui, bien que plus ou

moins limitée, peut être utilisée à des fins d’analyse, de conception et d’évaluation

Note 1 à l'article: Un prototype peut être une entité aussi simple qu’un croquis ou une maquette statique, ou aussi

complexe qu’un système interactif entièrement fonctionnel dont les fonctionnalités sont plus ou moins complètes.

3.10
satisfaction

degré selon lequel les réactions physiques, cognitives et émotionnelles de l’utilisateur qui résultent de

l’utilisation d’un système, produit ou service répondent aux besoins et attentes de l’utilisateur

Note 1 à l'article: La satisfaction inclut le degré selon lequel l’expérience de l’utilisateur qui résulte d’une

utilisation réelle répond aux besoins et attentes de l’utilisateur.

Note 2 à l'article: L’utilisation anticipée peut influer sur la satisfaction lors de l’utilisation réelle.

[SOURCE: ISO 9241-11:2018, 3.1.14]
3.11
partie prenante

individu ou organisation ayant un droit, une part, une revendication ou un intérêt dans un système ou

ayant en sa possession des caractéristiques répondant à ses besoins et attentes

[SOURCE: ISO/IEC/IEEE 15288:2015, 4.1.44, modifiée — L’exemple et la Note 1 à l’article ont été omis.]

3.12
tâche
ensemble d’activités entreprises pour atteindre un objectif spécifique

Note 1 à l'article: Ces activités peuvent être physiques, perceptives et/ou cognitives.

Note 2 à l'article: Alors que les objectifs ne dépendent pas des moyens utilisés pour les obtenir, les tâches

décrivent des moyens particuliers d’atteindre les objectifs.
[SOURCE: ISO 9241-11:2018, 3.1.11]
© ISO 2019 – Tous droits réservés 3
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ISO 9241-210:2019(F)
3.13
utilisabilité

degré selon lequel un système, un produit ou un service peut être utilisé, par des utilisateurs spécifiés,

pour atteindre des buts définis avec efficacité, efficience et satisfaction, dans un contexte d’utilisation

spécifié

Note 1 à l'article: Les utilisateurs, objectifs et contexte d’utilisation « spécifiés » se rapportent à la combinaison

particulière d’utilisateurs, d’objectifs et de contexte d’utilisation pour laquelle l’utilisabilité est déterminée.

Note 2 à l'article: Le terme « utilisabilité » est souvent utilisé comme qualificatif pour désigner les connaissances

en matière de conception, les compétences, les activités et les attributs de conception qui contribuent à

l’utilisabilité, tels qu’expertise en utilisabilité, professionnel de l’utilisabilité, ingénierie de l’utilisabilité, méthode

d’utilisabilité, évaluation de l’utilisabilité, heuristique d’utilisabilité.
[SOURCE: ISO 9241-11:2018, 3.1.1]
3.14
utilisateur
personne qui interagit avec un système, un produit ou un service

Note 1 à l'article: Les utilisateurs d’un système, produit ou service comprennent les personnes qui utilisent le

système, les personnes qui utilisent les éléments de sortie du système et les personnes qui assurent l’assistance

du système (y compris la maintenance et la formation).
[SOURCE: ISO 9241-11:2018, 3.1.7]
3.15
expérience de l’utilisateur

perceptions et réactions d’un utilisateur qui résultent de l’utilisation effective et/ou anticipée d’un

système, produit ou service

Note 1 à l'article: Les perceptions et réactions de l’utilisateur incluent les émotions, convictions, préférences,

perceptions, confort, comportements et réalisations de ce dernier qui interviennent avant, pendant et après

l’utilisation.

Note 2 à l'article: L’expérience de l’utilisateur est une conséquence de l’image de marque, de la présentation, de la

fonctionnalité, des performances, du comportement interactif et des capacités d’assistance d’un système, produit

ou service. Elle résulte également de l’état intérieur et physique de l’utilisateur résultant d’expériences passées,

de ses attitudes, de ses compétences, de ses capacités et de sa personnalité, ainsi que du contexte d’utilisation.

[SOURCE: ISO 9241-11:2018, 3.2.3]
3.16
interface utilisateur

tous les composants d’un système interactif (logiciels ou matériels) qui fournissent des informations et

des commandes à l’utilisateur pour accomplir des tâches spécifiques avec le système interactif

[SOURCE: ISO 9241-110:2006]
3.17
validation

confirmation par des preuves objectives que les exigences pour une utilisation spécifique ou une

application prévues ont été satisfaites

Note 1 à l'article: La validation est l’ensemble des activités permettant de garantir et de s’assurer qu’un système

est capable d’accomplir les fonctions, buts et objectifs prévus (c’est-à-dire satisfaire aux exigences des parties

prenantes) dans l’environnement opérationnel prévu.

[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.8.13, modifiée — La Note 1 à l’article a été remplacée et les Notes 2 et 3 à

l’article ont été supprimées.]
4 © ISO 2019 – Tous droits réservés
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ISO 9241-210:2019(F)
3.18
vérification

confirmation par des preuves objectives que les exigences spécifiées ont été satisfaites

Note 1 à l'article: La vérification est un ensemble d’activités permettant de comparer un système ou un élément

du système aux caractéristiques requises. Elle peut inclure, sans toutefois s’y limiter, les exigences spécifiées,

une description de la conception et le système lui-même.

[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.8.12, modifiée — La Note 1 à l’article a été remplacée et les Notes 2 et 3 à

l’article ont été supprimées.]
4 Fondements pour une conception centrée sur l’opérateur humain

L’adoption d’une approche centrée sur l’opérateur humain pour la conception et le développement

offre aux utilisateurs, aux employeurs et aux fournisseurs des avantages économiques et sociaux

substantiels. Les systèmes et les produits à fort potentiel d’utilisabilité tendent à être plus efficaces

tant sur le plan technique que commercial. Dans certains secteurs, par exemple les produits de grande

consommation, les acheteurs seront prêts à payer plus pour des produits et des systèmes bien conçus.

Les dépenses de soutien et les coûts liés au service d’assistance sont réduits lorsque les utilisateurs

peuvent comprendre et utiliser les produits sans aide supplémentaire. Dans la plupart des pays, les

employeurs et les fournisseurs ont l’obligation légale de protéger les utilisateurs contre les risques pour

leur santé et leur sécurité, et les méthodes centrées sur l’opérateur humain peuvent réduire ces risques

(par exemple les risques musculo-squelettiques). Les systèmes conçus sur la base de méthodes centrées

sur l’opérateur humain améliorent la qualité globale, par exemple en:

a) augmentant la productivité des utilisateurs et l’efficience opérationnelle des entreprises;

b) étant plus faciles à comprendre et à utiliser, en réduisant ainsi les frais de formation et d’assistance

technique;
c) augmentant l’utilisabilité (efficacité, efficience et satisfaction);

d) accroissant l’accessibilité (pour les personnes appartenant à une population ayant le plus large

éventail possible de besoins, de caractéristiques et de capacités des utilisateurs);

e) renforçant l’expérience des utilisateurs;
f) réduisant l’inconfort et le stress;
g) étant à l’origine d’avantages par rapport a
...

Questions, Comments and Discussion

Ask us and Technical Secretary will try to provide an answer. You can facilitate discussion about the standard in here.